酒店管理服务培训范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇酒店管理服务培训范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02

培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。

一、服务质量差距模型分析

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。

该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。

二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施

后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。

1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距

管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。

弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。

2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距

即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。

弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。

3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异

造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。

弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。

4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致

后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。

弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知与期望的服务不一致

为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。

三、结论

应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。

参考文献：

[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，

（11）.

[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.

篇2

第一，酒店管理行业的从业人员普遍学历不高，服务人员的教育经历多停留于初中、高中阶段，由于受教育程度的局限性，服务人员的谈吐举止就相对随意，在接受酒店提供的专业培训时，学习态度也不够认真；第二，就大多数酒店负责培训的人员安排来说，培训人员大多都是工作经验相对丰富的老员工，并不是具有专业资格的培训人员，在对新员工进行岗位培训时，并不会像专业培训人员一样准备专门的课件、视频资料等，将更加规范、标准的服务流程清晰、充分的展示出来，只能结合自己有限的工作经验去进行口头解说，新员工听过之后印象也不够深刻，培训效果也不会很好，以上这些原因都导致了酒店管理行业服务人员普遍素质不高。

2.专业服务人才缺乏

由于我国酒店管理行业的发展起点较低、发展速度迟缓等因素，导致我国酒店管理行业发展水平与国际化水平相距甚远，这些都影响着社会各界对于酒店管理业的认知。例如，高中生在填报高考志愿时，由于长辈对于酒店管理业从业前景的担忧，就会对有报考酒店管理专业兴趣的考生进行阻挠，增加了酒店管理专业的招生难度。对酒店管理行业的偏见同时也影响着社会人才的择业方向，在大多数人的印象里，酒店服务行业是辛苦劳累没前途的职业，选择此行业的热情普遍不高，也是造成酒店管理服务专业人才缺失的原因之一。另外，酒店行业管理机制的缺陷，对人才的激励制度不够完善，造成了专业人才流失严重的现象，都造成了酒店管理行业专业服务人才的缺失、服务人才结构单一的现状。

3.管理模式急需完善

由于我国酒店管理行业大多都是较小规模发展的，具有连锁规模的酒店数量不多且规模有限，再加上不同地区的管理模式具有相当明显的差异，主流城市和小城市的酒店管理行业发展差距较大，酒店管理行业发展在多个方面的差异性，导致我国酒店管理行业落后国际水平很多的现实局面。想要在酒店管理行业建立完善的服务管理模式是十分困难的，但是没有一个完善的管理模式，又会在很大程度上阻碍酒店管理行业的发展和进步，要想摆脱这个行业发展的恶性循环，努力完善其管理模式是十分有必要的。

4.主体价值观缺乏，工作热情不高

就目前酒店管理行业的发展现状来看，由于对员工主体地位的不够重视，不能充分调动服务人员的工作热情，对于员工的努力和成绩给予的激励不够，导致服务人员主体价值观的缺失，对自己从事的服务工作没有足够的主人翁意识，大多只是做好份内的工作，对服务质量的提升没有太大的主动性。

二、应对酒店管理存在问题的对策

1.提高员工综合素质

要改善酒店管理行业服务人员素质不高的现状，就服务人员招聘方面，加强对面试人员学历的把关工作，将酒店管理服务岗位上岗人员整体教育水平提升到一个新的高度。在加强员工专业服务意识方面，可以尝试通过安排专业培训师、加大员工培训课程设置密度、丰富培训课程内容等方式，提高培训课程开设的有效性。在工作氛围完善营造方面，善于发现服务人员的闪光点，并加以鼓励和宣传，注意发挥“榜样的力量”，对员工树立正面价值观，通过这种积极影响，提升酒店员工的综合素质。

2.加强人才的培养、提升服务品质

要想留住更多优质人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行业的管理者要注重员工的主体地位，多和员工沟通交流，了解员工真实的工作感受，学会换位思考，多给予员工情感关怀，强化员工对于工作岗位的感情和黏度；在专业人才培养方面，酒店应该尽可能多地给予各方面支持，可在加大人才培养资金投入力度、建立专业人才培养机制、完善人才培养方式等方面给予支持，加强人才的培养、提升服务品质。

3.管理体制创新制度完善和创新

俗话说：“无规矩不成方圆”，这句话也同样适用于酒店行业管理。完善的管理体制是酒店发展的“屋脊”，为其良性发展遮风挡雨，因此可以说，酒店管理行业的良好发展离不开一个完善管理体制的有力支撑。酒店管理行业中，要想使自身的服务品质更佳，就必须紧跟行业整体发展形势，对自身的管理体制进行及时的变革和创新，确保自身发展方向的正确性，只有在不断变化的实际中做好管理体制的变革、创新和完善，才能促进酒店管理行业的稳步快速发展，朝着国际化目标前进。

4.制定有效的激励政策

对酒店服务行业来说，服务人员工作热情不高的原因可能在于发展中找不到自身的存在价值，主人翁意识不够强，这就需要在奖惩制度制定方面，制定奖罚分明奖惩措施，对于在工作中有明显进步或者表现特别优秀的员工，及时给予口头上的表扬和适当的物质奖励；在薪资架构制定方面，可以实行基本工资+绩效工资的薪资制度，员工在日常工作中对客人的服务态度、工作态度是否负责认真和客户投诉多少等等都纳入绩效考核范围中去，与最终发放工资的多少有关，激励员工提升服务质量，有效调动员工的工作热情。

篇3

现阶段，人们已经将旅游作为一种新型的文化活动。而随着人们生活水平的提高、生活理念的革新，各种新型的旅游方式在人们生活中出现了。这种变化使得我国的旅游产业开始朝着多样化方向进行发展，对于促进旅游产业的健康、持续发展，提高旅游产品的附加值具有重要意义。因此，我们需要对于旅游发展的新趋势、旅游新趋势下酒店管理创新的方法、意义问题进行分析，使得我国众多的酒店进行全面转型，提高服务的品质，最终获得良好的经济效益和社会效益。

一、旅游发展的新趋势

我国旅游产业在发展中已经呈现出一些新型的趋势。具体来讲，第一，自驾游越来越多。我们旅游产业中的一些服务不规范使得一些游客选择自驾游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社类型的旅游方式中受到众多框架和规定的限制。第二，生态旅游。我国有众多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起众多的生态旅游景区。因此，各种各样的生态旅游活动在近些年中开始兴起。第三，创意旅游。以某一个创意为重点，领会到自然风光、历史文化等方式的创意旅游在未来会有巨大的发展空间。

二、旅游新趋势下酒店管理创新的方法

（一）强化服务设施

在旅游新趋势下，为了更好提高酒店的效益和价值，众多的酒店需要进行管理模式的创新、提供更好的服务、扩大自身服务的水准。其中，一个重要的方面是进行服务设施的强化。具体来讲，第一，众多的酒店需要进行传统旅游方式和现代旅游方式的结合，进行多样化的酒店服务，充分的坚持本地区服务特色，发挥出地方文化的优势。比如：我们以东北地区的一些城市来讲，它们的酒店管理中开展打造满族特色酒店服务模式，充分的突出满族文化特色。第二，我国众多的酒店需要充分加强自身基础设施建设工作，投入大量的成本、开展更好的服务，充分的对于周边资源有效利用，最终提升客户的满意度。

（二）服务内容多样化

对于我们的酒店来讲，需要进行管理模式的创新，开展多样化服务，最终使得酒店的服务质量和水平获得提高。具体来讲，第一，依据客户的需求进行特色服务产品的开拓、充分的对于本地区的文化优势进行整合、发挥出本地区酒店的优势，将众多的信息数据进行共享、大家群策群力、开展高端的服务。比如：我们以东北地区的酒店为例子进行具体的说明。它们在进行酒店服务中可以在晚上聘请专业的演员开展二人转的表演活动、使得顾客一边品尝着东北的大碗茶、磕着瓜子、一边欣赏着浓厚的二人转表演，提高酒店服务的品质。第二，酒店需要进行服务的文化。比如：塑造良好的服务理念、展示出绝佳的服务水平，使得酒店的入住客人在享受到绝佳餐饮、住宿方面服务的同时，可以从酒店员工这种文明、周到、细致、温馨、舒适的酒店服务中有一种回家的感觉，最终提高酒店的服务水平、实现酒店良好的效益和价值。

（三）注重服务内容联动

酒店需要在创新管理中注重服务内容的联动，使得酒店的综合服务能力获得提高。具体来讲，第一，建立起餐饮、住宿、出行、娱乐等方面一体化的酒店服务体系，为广大的酒店顾客提供更加舒适、快捷、方便的服务。比如：酒店需要与餐饮企业、旅行社、汽车租赁公司、快递公司等进行充分合作、形成酒店服务的联动机制，想顾客之所想、急顾客之所急，全面提高酒店服务的综合性水平。第二，开展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中学习国外酒店管理的经验、充分结合自身实际状况，依照现代酒店管理服务理念进行创新，进行立体性的酒店管理服务。

（四）注重服务细节

酒店需要在管理创新中，提供服务中注重服务细节。具体来讲，第一，酒店需要定期对于员工进行管理服务培训工作，提高他们的服务水平和质量，最终使得酒店管理服务的效益获得实现。比如：在日常的服务中注重应用礼貌用语、注重在服务中应用标准化、规范化的动作、身体形态，需要充分的抓住顾客的心理进行特色的服务内容，帮助顾客解决他们在饮食、住宿、娱乐中等方面遇到的困难和问题。第二，需要充分的展示出酒店自身服务的特点、打造特色服务文化内容，提升酒店在行业中的影响力、扩大在市场中的竞争力，最终获得良好效益和价值。

三、旅游新趋势下酒店管理创新的意义

旅游新趋势下酒店开展管理创新具有重要的意义。首先，从酒店自身来讲，通过创新性的管理全面提高酒店服务的质量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大气、具有民族或者是地域特色的文化服务，使得酒店的效益和价值获得提高。其次，从旅游产业的发展来讲，酒店开展管理创新有利于特色的旅游方式相配套，提升整个旅游产业的水平，为广大的游客提供绝佳的服务，使得我国的旅游产业朝着健康、持续的方向进行发展。最后，从社会的角度来讲，酒店开展管理创新为社会中其它领域提供了良好的借鉴，有利于促进其它产业的创新，为促进我国经济的发展和社会的进步贡献出一份力量。

篇4

一、旅游发展的新趋势

我国旅游产业在发展中已经呈现出一些新型的趋势。具体来讲，第一，自驾游越来越多。我们旅游产业中的一些服务不规范使得一些游客选择自驾游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社类型的旅游方式中受到众多框架和规定的限制。第二，生态旅游。我国有众多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起众多的生态旅游景区。因此，各种各样的生态旅游活动在近些年中开始兴起。第三，创意旅游。以某一个创意为重点，领会到自然风光、历史文化等方式的创意旅游在未来会有巨大的发展空间。

二、旅游新趋势下酒店管理创新的方法

（一）强化服务设施

在旅游新趋势下，为了更好提高酒店的效益和价值，众多的酒店需要进行管理模式的创新、提供更好的服务、扩大自身服务的水准。其中，一个重要的方面是进行服务设施的强化。具体来讲，第一，众多的酒店需要进行传统旅游方式和现代旅游方式的结合，进行多样化的酒店服务，充分的坚持本地区服务特色，发挥出地方文化的优势。比如：我们以东北地区的一些城市来讲，它们的酒店管理中开展打造满族特色酒店服务模式，充分的突出满族文化特色。第二，我国众多的酒店需要充分加强自身基础设施建设工作，投入大量的成本、开展更好的服务，充分的对于周边资源有效利用，最终提升客户的满意度。

（二）服务内容多样化

对于我们的酒店来讲，需要进行管理模式的创新，开展多样化服务，最终使得酒店的服务质量和水平获得提高。具体来讲，第一，依据客户的需求进行特色服务产品的开拓、充分的对于本地区的文化优势进行整合、发挥出本地区酒店的优势，将众多的信息数据进行共享、大家群策群力、开展高端的服务。比如：我们以东北地区的酒店为例子进行具体的说明。它们在进行酒店服务中可以在晚上聘请专业的演员开展二人转的表演活动、使得顾客一边品尝着东北的大碗茶、磕着瓜子、一边欣赏着浓厚的二人转表演，提高酒店服务的品质。第二，酒店需要进行服务的文化。比如：塑造良好的服务理念、展示出绝佳的服务水平，使得酒店的入住客人在享受到绝佳餐饮、住宿方面服务的同时，可以从酒店员工这种文明、周到、细致、温馨、舒适的酒店服务中有一种回家的感觉，最终提高酒店的服务水平、实现酒店良好的效益和价值。

（三）注重服务内容联动

酒店需要在创新管理中注重服务内容的联动，使得酒店的综合服务能力获得提高。具体来讲，第一，建立起餐饮、住宿、出行、娱乐等方面一体化的酒店服务体系，为广大的酒店顾客提供更加舒适、快捷、方便的服务。比如：酒店需要与餐饮企业、旅行社、汽车租赁公司、快递公司等进行充分合作、形成酒店服务的联动机制，想顾客之所想、急顾客之所急，全面提高酒店服务的综合性水平。第二，开展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中学习国外酒店管理的经验、充分结合自身实际状况，依照现代酒店管理服务理念进行创新，进行立体性的酒店管理服务。

（四）注重服务细节

酒店需要在管理创新中，提供服务中注重服务细节。具体来讲，第一，酒店需要定期对于员工进行管理服务培训工作，提高他们的服务水平和质量，最终使得酒店管理服务的效益获得实现。比如：在日常的服务中注重应用礼貌用语、注重在服务中应用标准化、规范化的动作、身体形态，需要充分的抓住顾客的心理进行特色的服务内容，帮助顾客解决他们在饮食、住宿、娱乐中等方面遇到的困难和问题。第二，需要充分的展示出酒店自身服务的特点、打造特色服务文化内容，提升酒店在行业中的影响力、扩大在市场中的竞争力，最终获得良好效益和价值。

三、旅游新趋势下酒店管理创新的意义

旅游新趋势下酒店开展管理创新具有重要的意义。首先，从酒店自身来讲，通过创新性的管理全面提高酒店服务的质量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大气、具有民族或者是地域特色的文化服务，使得酒店的效益和价值获得提高。其次，从旅游产业的发展来讲，酒店开展管理创新有利于特色的旅游方式相配套，提升整个旅游产业的水平，为广大的游客提供绝佳的服务，使得我国的旅游产业朝着健康、持续的方向进行发展。最后，从社会的角度来讲，酒店开展管理创新为社会中其它领域提供了良好的借鉴，有利于促进其它产业的创新，为促进我国经济的发展和社会的进步贡献出一份力量。

篇5

(一)酒店管理内外融合的创新模式

酒店管理内外融合的创新模式是指将酒店的内部管理与外部的营销方式借助融合的手段进行创新，酒店管理的服务对象是多样化、多方面的，所以酒店内部管理一定要以客户的多角度需求为服务目标，同时促进酒店设备到位的配备，例如酒店行业需要提高管理上的基本硬件设施，根据外部的营销环境以及营销需要来确定内部的管理体系，以此提高酒店管理的形象，所以采取酒店内部管理与外部营销融合创新的模式发展，不仅可以促进酒店行业的快速发展，更重要的是为酒店管理提供宝贵的客户资源。

(二)酒店品牌管理的融合创新模式

酒店品牌形象是客户选择的标准，以旅游客户为例，在游客结束一天的旅游行程后，会依据自身的实际情况进行酒店的选择，此时必须保障酒店动态信息的准确性，第一满足旅客多方面的需求，第二为游客的下次出行提供必要的物质准备，所以酒店品牌形象与客户群体融合创新管理模式是酒店管理发展的必要途径，因为客户是酒店管理运行的基础保障和资金来源，所以将酒店品牌形象的建立与客户营销策略相结合，提高酒店管理融合创新的能力，在保障客户消费经济性的基础上，促进酒店管理的质量化发展。

(三)传统文化为主的服务管理融合创新模式

旅游行业的发展着实为酒店行业的发展提供了巨大的挑战和无限的商机，旅游业的发展与传统文化的发展是密不可分的，所以酒店管理融合创新服务模式中不仅要以旅游业为主，而且还需要营造一种良好的文化氛围，促进酒店管理融合创新模式的完整，在保障酒店细致化管理的基础上，彰显酒店管理的文化风格，对游客采取文化渲染的服务管理方式，融合发展酒店管理中的文化、服务和营销理念。

(四)“以人为本”的管理融合创新模式

酒店管理融合创新的发展最基本的是注重人性化的需要，即是以人为本，而且在现代新形势的要求下，酒店管理更应该注重以人为本理念的构建，重点以酒店集体工作人员为建设对象，促进员工道德素质和服务质量的提升，可实现酒店管理融合创新模式的特殊化发展，一方面调动员工酒店工作的积极性，提高其主观服务意识，另一方面为提升酒店管理形象打下坚实的基础。

二、我国酒店管理融合创新的措施

通过对我国酒店管理的融合创新模式进行分析，提出有效的融合创新措施，为酒店管理融合创新发展提供实质性依据，促进酒店管理与运营的可持续发展。

(一)全方向的管理措施

全方向的酒店管理融合创新措施是以管理制度建设为基础的，而制度建设的目标即是获取客户的认可，同时客户的满意程度直接关系到酒店的管理服务质量，所以酒店管理中全方向融合创新的宗旨即是客户的满意，如此要求酒店在管理方面具备丰富的管理经验，以现代化酒店管理为基础，促进酒店细节上的创新发展，在保障酒店层次之间管理关系明确的基础上，提高酒店管理的工作效率和经济效益，酒店在管理融合创新方面可采取责任制与互牵制相结合的管理方式，将每个部门的责任进行细化的分担，同时采取各部门相互牵制的方式，保障酒店管理融合创新措施的质量，同时为酒店管理中各个项目的运用和控制提供基础保障，促使酒店管理融合创新措施中问题的快速发展和及时处理，便于酒店管理与运营的稳定性。

(二)连锁服务的融合措施

连锁服务是酒店行业规模性发展的重要方向，而且连锁服务中的网络化发展成为近几年酒店管理中最主要的发展趋势，要保障酒店信息的可靠性必须依靠网络化连锁服务的模式，在现代化发展的作用下，各个行业之间的联系日益密切，此形式的发展是以互联网发展为基础的，所以网络连锁服务的融合措施可促进酒店营销方式和营销策略的双重实现，同时将营销环节之间的管理处理得当，通过网络促进连锁酒店管理上的融合创新发展。

(三)文化融合创新的措施

酒店文化融合创新措施的实施是酒店获取客户满意和信誉的主要表现形式，虽然酒店的建设规模和范围是有一定的约束的，但是文化融合创新建设理念的底蕴是非常丰厚的，所以文化融合创新不仅是酒店形象发展的基石，而且是现代精神的体现，促进酒店管理文化方面融合创新，首先要进行人员文化的建设，提高酒店全体人员的文化理念和文化气息，为客户提出传统的文化环境；然后促进理念文化的融合创新，在传统文化的发展中，寻求适用于酒店管理的特有的理念文化，实现酒店管理与理念文化的融合发展；最后是利用酒店管理文化融合创新的优势促进营销手段的进行，在完善企业文化融合创新措施的同时，形成融合创新型酒店管理的文化气息。

(四)酒店管理综合性融合措施

酒店管理综合性融合措施的目标是保障酒店管理的独特性，主要体现在两个方面，第一实行酒店管理的综合性培训，酒店管理融合创新的发展需要不断注入管理人才，因此酒店管理层要注重管理人才的培训发展，综合考虑各个管理部门对人才的需求，依据酒店管理的实际对管理人才进行有针对性的培训；第二是制定合理的岗位晋升制度，岗位晋升是促进酒店管理积极发展最有效的方法，采取岗位晋升制度一方面规划了酒店人员未来的发展趋势，更重要的是形成良好的酒店管理模式。

篇6

关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

篇7

从另一个角度看，邮轮公司对专业人才的大量需求，也给高职酒店管理专业学生的职业生涯增添了新的契机。他们不仅可以一如既往地选择陆地的星级酒店就业，还可以选择邮轮这一移动的海上星级酒店，轻松实现境外就业。这样，一方面依然可以学到世界最先进的酒店管理模式及经验，快速提高英语水平;另一方面，邮轮乘务是近几年兴起的高薪职业，邮轮靠港后，如不在当班时间，船员还可下船观光，免费畅游世界，饱览异国风情、品味多元的文化。由此可见，中国邮轮市场目前迫切需要打开一条快速通道，才能确保满足供求双方的需求。

二、学习酒店英语的新思路

通过以上对我国邮轮经济发展状况的分析，不难看出中国邮轮经济时代已经来临，懂外语的邮轮专业人才即将成为市场上的“香悖悖”。作为与邮轮专业十分贴近的高职酒店管理专业必须转换思路，与时俱进，才能更好地适应邮轮产业发展的需要，学生才能更好地谋划未来的职业生涯，拓宽就业渠道。因此，探求一条立足于高职酒店英语学习适合邮轮乘务人才发展的新思路，是邮轮产业和高职教育的大势所需。

1.学好酒店英语是邮轮乘务工作的基础。歌诗达邮轮中国区总经理刘晨军先生说过，邮轮上的旅客来自世界各地。因此，不论何种岗位，工作人员必须具有相当高的外语交流能力及服务意识。现实情况的确如此，以招聘邮轮服务生为例，用人单位尽管对应聘者的学历要求不高，但应聘者要具有酒店服务经验和良好的英语口语水平。另外，由于邮轮是酒店式豪华旅游客轮，服务范围和岗位与酒店差不多，其中包括前台、客房、餐厅、酒吧、商场、娱乐等部门。由此可见，酒店管理专业学生从事邮轮工作具有相当大的优势，而学好酒店英语则是做好这项工作的基础性条件。根据笔者多年的酒店英语教学经验，要学好酒店英语，首先要具备三个方面的基础:一是酒店基础知识;二是酒店职业礼仪;三是基础英语。有了这三块“基石”，然后融人酒店专业英语语言图式，酒店英语的表达就会大功告成。下面以客房送餐服务为例，详细阐述如何将酒店基础知识、酒店职业礼仪、基础英语与酒店专业英语语言图式四者有机结合起来，实现酒店英语流利表达，从而完成酒店工作岗位任务。

(l)了解客房送餐服务的基础知识。包括什么是客房送餐服务、它的操作程序及工作要求。如接听送餐服务订餐电话的操作程序有以下五步:①问候;②记录客人所点菜品;③主动推荐食品饮料;④询问客人房号、姓氏;⑤确认客人的订餐内容。工作要求包括:①铃响三声内接听电话;②重复客人点菜内容;③与客人确认用餐人数、房号、有无、有无忌口菜品;④告诉客人送餐到达的准确时间，并向客人表示感谢;⑤等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

(2)掌握酒店职业礼仪。如接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步是问候。看似一句简单的问候语，如果不懂酒店职业礼仪，就很难提供专业化、规范化的服务。正确的汉语表达为“您好，ABC餐厅，请问您有什么需要服务的?”

(3)具备一定的英语基础。有了英语基础，要表达接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步就变得非常简单，如“Heu。，ABeRestaurant.Whatean1doforyou?”要注意的是，酒店专业英语语言图式与日常口语略有不同，酒店英语表达要更加委婉与正式。如“您好’，的日常英语表达可以是“Hi/Hen。”，也可以是“肠odmornin岁肠odafternoon”等。酒店是正式场合，使用非正式语言会显得有些失礼。“Hmelfo”一般可作为熟人或亲朋好友之间的打招呼用语，语气比较随便，不可以轻易使用。因此，对于“您好”的酒店英语表达，用“Goodmornin岁Goodafternoo可Goodevening”此类的话语则显得更加正式。再如，表达“请问您有什么需要服务的?”这句话的英文表达可以是“Whatean1doforyou?”，也可以是“May1helpyou?”。五星级酒店服务更加注重细节，这一点也体现在酒店英语的表达上。据笔者了解，香格里拉酒店集团最早强调使用“Howm叮1helpyou?”以体现其殷勤好客“香格里拉情”。由此可见，接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步“问候”最好为“Goodmomin酬afternoon/evening.ABCRestaurant.Howmay1helPyou?”可见，学英语简单，但学好酒店英语就需要下一番工夫，要切实将酒店基础知识、酒店职业礼仪、基础英语与酒店专业英语语言图式四者融为一体。只有这样，才能具备酒店情景下较强的英语应用能力，用流利英语圆满完成酒店工作岗位的任务。

2.补充邮轮知识与邮轮英语是关键。从事邮轮乘务工作，除必须掌握一般的酒店管理知识与服务技能、熟练的英语口语交流能力外，还需要补充邮轮乘务知识与邮轮乘务英语。笔者认为，有以下三种途径可以有效地帮助酒店管理专业学生以酒店英语学习为突破口，实现邮轮工作的梦想。

(l)优化酒店英语课程设计。这是针对开设酒店管理专业的院校而设计，在设计酒店英语课程时对比酒店与邮轮的异同点，做到优化共同点，突显不同处。此设计的目的是借助邮轮这一“漂浮在海上的酒店”，将邮轮英语融入酒店英语之中，达到一箭双雕的效果。以清华大学出版社的《酒店英语》第五章美容及康乐服务为例，这一章涵盖六课的内容，乍一看很全面，但仔细对比会发现缺少了一项邮轮乘务重要的内容—赌场。按照国际法，国际水域允许开设赌场，这一点与陆地酒店有所不同。豪华邮轮的各种配套设施非常完善，包括赌场。因此，优化酒店英语课程设计，合理安排课程内容对于邮轮乘务工作是非常有必要的。同时，笔者正在与清华大学出版社沟通修订《酒店英语》事宜，各方条件成熟时将深入企业调研，同业内专家及学者共同探讨如何将邮轮乘务英语合理融人酒店英语之中，为高职酒店英语的学习提供更加高效、便捷的学习材料。

(2)参加培训班。近年来，蓬勃发展的邮轮经济催生了邮轮乘务专业人才培养的院校及相关的培训学校的成立和发展。上海海事大学亚洲邮轮学院是亚洲首家培养邮轮管理专业人才的高等学府，也是内地首家具有学位授予资格的邮轮学院。业界评价认为，亚洲邮轮学院的成立有利于突破中国邮轮经济经营管理人才不足的瓶颈，为邮轮经济的快速发展助推一臂之力。皇家加勒比公司决定在位于海河教育园区的天津海运职业学院建立中国邮轮人才培训基地，每月培训100名学员，以适应邮轮业发展对专业人才的需求。武汉丽莎海乘酒店管理服务有限公司是华中地区首家专业以国际海乘管理培训，旅游服务型人才境外就业为主导，国际中、高端就业为主业的专职管理服务公司。该公司每年为邮轮业培养和推荐大量的服务和管理人才。参加培训班也不失为扩充知识、谋求职业发展的一条捷径。但是，在选择培训学校时，一定要做好先前的考察工作，考察其办学资质、师资力量、培训内容等项目，然后进行报名学习。

篇8

一、品牌酒店人才需求现状

国际上的品牌酒店数不胜数，在很多国家都设有连锁店，几乎是遍布全球，而且服务质量很高，深受广大客户的好评。由于酒店业的飞速发展，对酒店人才的需求不断上升。大量优秀酒店管理人才的培养也就很受重视。目前，品牌酒店最需要的就是综合素质高的酒店管理人员，如，要求会英语、法语、德语等多种语言，了解多个国家的文化风俗等等。这就对酒店管理人才的培养提出了更高的要求。

酒店行业对专业人才的需求也不再是熟练的基层服务操作人员，而是要熟悉国际酒店管理运作的模式、相应的法律体系以及不同的规章制度、良好的专业素质、较强的语言沟通能力以及业务拓展能力等等，除了擅长一线服务的操作技能外，还要懂得信息技术与组织策划；在工作现场可以进行指挥与协调，了解市场调查、数据统计与处理方法等相关知识。所以，目前国际品牌酒店对于人才的需求和标准是要具备很强的创新思维的技术管理复合型人才。

二、品牌酒店的扩展对人才需求的特点

第一，对人才的要求大同小异。

品牌酒店对于管理人才的要求一般都是要有优秀的职业素养。由于一些酒店文化方面不相同，所以，在人才招聘方面的吸引度是不相同的。具有相同地位、工作标准和管理水平的人员在竞争方面主要就是看谁具有在解决问题上的反应能力、较好地发挥团队的优势，在工作中能够发挥自己的长处，提高工作效率。其实就是在考察酒店管理人才的综合素质，无论在什么环境下工作，都可以很快的适应新环境，全心全意的投入到工作中去。国际品牌酒店的工作压力要比一般酒店大，所以，这就需要素质较高的员工，他们要尽快对自己的工作环境加以熟悉，还要求每个员工都要有较强的敬业精神。

第二，人才的管理经验和水平是获得职位的重要因素。

酒店管理人才的管理经验是获得职位的重要因素。因为具有经验的员工熟悉酒店内部处理问题的途径，在解决客户的投诉等一些问题时能够较快的想到办法。同时，具有经验的员工很了解酒店业务方面的信息，这对于酒店的本身就是很好的支持。除了具有丰富的酒店管理经验以外，其管理水平也是很重要的一部分。管理水平的高低关系到酒店内部秩序好坏的问题。例如，管理水平高的员工会把酒店整理的井井有条，员工们做事上也很有顺序，并且临危不乱。假日酒店式国际上知名的跨国酒店，此酒店在人才构建和积累上都有着很强的策略和方法，对于管理人才的培养和积累为它的扩展提供了可能性以及奠定了基础。

第三，基层管理人员的培训能力与应变能力是决定性因素。

基层管理人员是品牌酒店的最大的基础，也是酒店管理人才的储备军。一般的基层管理人才的业务技能相当扎实，管理水平虽然不如中高层的管理者高，但是酒店在开业的初期培训是一项非常重要的工作，这就需要基层管理人员加以辅助。因新员工的酒店业务技能处于非常低的水平，需要有“老师”教他们，这样的艰巨任务就落在了基层管理人员的身上。另外，在基层工作的员工都会面对一些比较小的问题，这也需要他们能够具有较强应变能力和协调能力。国际品牌酒店的基层管理人员一般对于这两方面的要求都是非常严格的，只有严格要求每一个员工才能打造出世界一流品牌的国际酒店。由此看来，国际品牌酒店对于人才的需求还是有很高的标准的。所以，基层管理人员的培训能力与应变能力是应征国际品牌酒店的决定性因素。

三、酒店的人才培训所出现的问题

对于学校培养酒店管理人才方面，学校的大部分的课程设置都是基于理论研究的，对于实践教学环节没有给予足够的重视。例如，酒店成本的控制、酒店的人力资源管理等课程都是教师在课上讲酒店应该怎样进行成本的控制，怎样进行酒店员工的管理，这样老师只是将知识灌入学生的脑中，学生并没有掌握这些知识在实际应用中会达到什么样的效果和出现什么样的问题。只有让学生深入到实践中去才能发挥这些知识的作用，才能让学生体会到这些知识的应用技巧和方法。纸上谈兵只是能给学生们一个大致的印象，动手操作才是真正的“学习”。

对于酒店内部培养酒店管理人才方面，由于员工的业余时间不多，有一些培训只能利用工作时间进行，但是这就造成了有一部分员工进行培训，一部分员工工作的情况，并且工作的这部分员工的负荷会相对的大一些。同时由于员工在水平参差不齐，在进行培训时有的员工认为很简单的内容其他的员工却感觉十分的难，这就导致酒店很难制定统一难度标准的授课内容。所有这些问题都可能会使酒店内部人才培训的工作出现矛盾。同时，培训课程的设置也存在着不合理的现象。酒店内部员工的培训一般都本酒店的内部中高层的管理人员给员工授课，其理论性不强，在授课方面不如专业教师的水平。在语言能力的培养方面，高校对于学生的语言能力培养可能会比酒店内部对员工的培养要好，因为学生是要上课的，而酒店内部的员工不能像学生一样去上课。所以，酒店管理人才的英语水平的提高也是一个很重要的问题。

四、对于酒店人才培养高校和酒店应作出的调整

首先，对于设有酒店管理专业的高校来讲，要加强师资队伍的建设，紧跟时代步伐，注重实践与理论的结合。很多的高等院校所聘请的教师虽然是硕士、博士出身，但是大部分缺乏酒店管理的实践经验，在授课的同时，不能给予学生一些实践性的指导。在课堂上照本宣科，使学生们感到枯燥无味。酒店行业是要求实践经验比较丰富的人来管理经营的。所以，各大高校的酒店管理专业的教师要积极投入到实践中去，或者在学校进行实验室模拟，让学生们参加实习。教师要设计科学的教学计划，尤其是在实训教学环节中，给学生合理的安排酒店职称进行实训。教师也可以定期参加培训等等。

其次是设有酒店管理专业的高校应该与校外的酒店行业进行积极的合作，形成与社会互动的效果，这不但让学生们可以进行实战演练，也增加了酒店行业的乐趣。当学生参加完实训后，要写工作总结。酒店管理专业人才的培养要依据本地区的人才需要进行制定，这样就避免了随意性。每个环节都要斟酌，以培养适用型与复合型人才出发，强化专业的实训。校内与校外的酒店企业进行合作，对于酒店企业也是一件很好的事，酒店企业可以邀请学校内部的专业教师到酒店内进行授课，弥补酒店内部人员授课方法的不足。专业教师还可以帮助酒店参加培训的员工提供一些教材或者学习资料。双方互利共赢，这样的合作不但促进酒店管理专业的发展，还为酒店企业提供了大量的理论基础。

五、培养国际品牌酒店管理人才的对策

尽管现在各大高校和酒店本身在人才的培养方面都做出了长久不懈的努力，但是人才培养上仍然还存在着诸多的问题和不足。为将人才的培养和现在国际品牌酒店对于国际人才需求相接轨，我们可以通过采取下面几方面的对策来对人才进行培养。

第一，通过与国际企业合作拓宽学生的视野，提高学生的能力。在设有酒店管理专业的学校要积极的融入到国际化大环境中，通过和国际企业合作的形式为学生提供走出国门进入国际企业实习的机会。这不仅能够让学生在实习过程中提高自己的动手实践能力，而且还能够不断的拓宽学生的视野，让他们不断的学习国际企业新颖的管理理念和经营方式，并将国外所学到的东西带回国内，为中国企业尤其是酒店进入国际行列注入新的活力。

第二，对教师进行国际化培养。要想使学生能够具有国际化的视野，不断的将自己的学习和工作能力和国际化道路接轨，这需要老师的引领和指导。因此，在对教学过程进行国际化改革首先要对老师进行国际化培养。在该环节中我们可以采取的措施有①通过教学联盟的形式，进行国内外教师的交换教学，使我们国家的老师在国外教学过程中学习外国的东西。②向国家资助机构寻求帮助，请国外名师来我们国家进行指导教学。③鼓励年轻教师到国外进行支教学习。

第三，教学内容国际化。在酒店管理专业教学过程中，要将教学内容国际化。首先，要将国内外的酒店运行模式、管理方式等通过不同的老师进行对比教学。其次，增加多种外国语的教学，培养学生与国际顾客进行沟通的能力。最后，还要进行多国文化和习俗的教授，只有学生能够清晰的了解了不同国家的文化和习俗，在今后工作中遇到不同国家的顾客才能够为其提供得体的服务，赢得顾客的青睐。

篇9

二、我国酒店管理过程中营销策略出现的问题

我国的酒店管理水平及营销策略虽然在新的时期有着较快的发展，但是就西方发达国家的管理模式及发展水平而言还有着很大的差距，国情的限制，市场的制约及自身发展的不完善都是导致问题出现的影响因素，笔者认为当前我国酒店管理过程中营销策略出现的问题主要有以下几个方面：

（一）营销和销售的认识方面存在误区

在酒店市场营销领域，我们很容易将营销与销售的概念混为一谈，这恰恰体现了我国酒店营销领域人才的缺乏及发展经验的不足，就酒店的市场营销而言，其核心内涵就是为满足客户所提出的合理需求，通过一定经营活动和销售手段最终为酒店创造利润的销售过程，从营销的过程来看，营销实际上是一个与客户建立信任关系的长期过程，在这个过程中，营销者需要采用各种方式来进行客户关系的建立与酒店市场的运营，这个过程与我们所谈的销售有着本质的区别，很多酒店营销者认为营销与销售的方式相同，不过是动动嘴皮子或发发传单而已，总是希望从数量上来赢得更多的客户，而忽略了客户的真正需要，总是希望以量取胜，而忽略了以质取胜，另外还有很多的酒店管理者认为当前市场模式下，客源相对来说较为稳定，如果花更多的经历投入到营销上，不仅会浪费时间，而且也不利于酒店成本的减低，这种以眼前利益为主的营销短见在我国目前的酒店发展行业并不在少数，这种对营销策略及模式的错误认识不仅会降低酒店的服务质量及水平，而且长此以往，会造成客源的大规模流失，实在得不偿失，此外，这种推销方式由于见效较快，往往会引导市场氛围，一旦形成恶性循环，那么受损失的不仅是群体中的个体，而是整个正在探索发展中的酒店产业，所以，我们的酒店管理者要尤其注意这一点，学会从长远的角度出发，运用辩证的观点看待酒店的营销管理问题。

（二）忽略内部营销体系的构造

当前由于我国的经济发展政策较为开放，政府对酒店行业的支持度不断增加，这一系列有利条件在使得酒店发展规模及发展规格不断扩大提高的同时，也使各个星级酒店的硬件设施的差距逐渐缩小，所以酒店的市场竞争主要就体现在了服务软件的整合运用上，所以酒店只有不断的提高自己的服务质量，提供具有文化特色的，富有个性特点的酒店服务才能不断增强自身的竞争力，在此过程中，酒店员工的素质及创新意识很大程度上决定了服务体系的成功与否，但是当前我国的很多酒店仅仅将酒店员工看成是廉价的劳动力，并没有把他们当做服务体系的主体，甚至很多酒店并没有给予他们应有的归属感和人格尊重，这就导致很多酒店无法形成内部凝聚力，内部员工尚且感受不到酒店服务体系的独特个性与魅力所在，更不用说将营销策略付之于客户了。值得注意的是，酒店管理中营销策略的运用主要集中在服务体系的完善及服务质量的提高方面，酒店营销过程中各种方式的运用都避免不了与客户进行直接或间接的沟通交流，所以这就要求我们的服务管理人员在服务的过程中不仅要有专业的职业素养及超常的耐心，还要求其必须具有一定的公关能力，所以酒店服务人员的言谈举止都会对酒店的形象产生很大的影响，长此以往可能影响酒店品牌及内部文化体系的建立。而很多酒店将内部服务人员当作廉价的劳动力，自然就不会引进受过专业教育的高素质人才，当前我国酒店内部服务人员都是一些非专业人才，而相应的专业人才由于市场需求的原因大量减少，这种现状极大的阻碍了内部营销策略的开展，也不利于服务体系的健全，很多酒店服务人员的素质根本难以胜任酒店管理服务人员一职，这就导致我国酒店行业在迅速发展的过程中落入一个瓶颈区，既内部营销体系的发展与酒店规格与规模的提高扩大不配套，酒店内部服务人员的素质与客户实际需要相矛盾。

（三）不注重酒店延伸产品的营销和资源整合

酒店产业是一条涉及面较广的新兴产业，所以在酒店自身发展过程中，无形之中会推动各种产业的发展并催生出许多延伸产品，所谓的酒店延伸产品是指酒店在宾客购买实际产品和服务过程中，营销方为客户提供的附加利益，所以，酒店延伸产品实际上就是指一种超值享受，外在的物质形式是次要的，最重要的是给客户心理上的满足感，但是一些酒店管理人员认为，酒店的硬件设施及服务水平是影响客源的最主要因素，只要将这两方面做好，就会满足客户的物质和心理需求，如果在此基础上再加上延伸产品，那么将会给酒店带来巨大的成本负担，而最终产生的效果却微乎其微，但是，就我国当前酒店行业的发展趋势及市场状况而言，酒店市场的竞争越发的激烈，每家酒店相互之间都会对服务设施及管理模式进行模仿，造成的千店一律的现象，所以如果仅凭这些作为资本是不可取的，只有通过延伸产品的打造来形成自己的特色品牌，才能创造出与众不同的服务管理体系，最终赢得客户的信赖，这样不仅可以迎合客户的求异心理，而且还可以提高客户对酒店的满意度和忠诚度，同时也可以稳固酒店在市场中的地位。反之，如果一旦失去了延伸产品的服务意识和开发理念，那么最终必将会使酒店落后于市场发展的脚步，从长远来看，对酒店造成的损失是极大的。

（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不准确

当前，我国很多酒店营销模式仍然停留在低层次，首先，很多管理者误将营销当作推销，阻碍了酒店营销方式的发展创新，另外存在的一个问题就是，相当一部分酒店的营销管理非常的保守，短期的发展之后便沉入了谷底，没有丝毫的创新，很多发展经验仍然采用旧有模式，无法与酒店营销实践相结合，最终使酒店的整体营销水平不断下降，与此同时，酒店管理者对于酒店在市场中的定位及自身的特色不是非常的明确，营销管理手段显得盲目从众，最终导致酒店的长期营销战略非常含糊。对于酒店产业的发展来说，要想在市场中赢得自己的一席之地，关键是要打造客户认可的品牌，一个酒店的品牌将会对客户的评价产生极大的影响，并对酒店的消费产生重要的拉动作用，当然这种品牌必须建立在自身的特色及市场定位之上，如果自身发展实力不足，那么最终将会毁掉整个品牌，从当前的酒店发展状况来说，很多酒店对酒店品牌的塑造理念非常的单薄，具体表现在对服务水平和质量的不求进步，对酒店文化形象的重视力度不够，缺乏品牌打造和宣传方面的资金投入，总是采取单一的竞争模式与市场中的其他酒店进行盲目的竞争，要么打优惠战，要么打宣传战，而对于酒店公关能力的提高则显得认识不足。这样的营销管理模式最终导致的结果就是，客户将酒店看作旅店，对于酒店的文化及品牌没有丝毫的概念，最终导致酒店营销策略的失败。

三、酒店管理中营销策略存在问题的对策研究

通过上述笔者的论述，我们会发现当前我国酒店管理行业确实存在着很多的问题，这些问题要么是由于我国的社会发展现状造成的，要么是由于酒店内部机制不完善导致的，面对这些问题，我们必须采取有效的措施加以解决，决不能坐以待毙，不思进取，笔者认为针对以上酒店管理过程中营销策略出现的问题，可以从以下几个方面进行改进：

（一）深化酒店营销人员对营销与销售概念的理解认识

酒店营销人员必须对营销和销售概念有一个准确的认识，搞清二者在实际运用中的区别，营销并不代表销售，而是一个复杂的运营系统，营销是范围更广，级别更高的一种运营方式及理念，他包括了销售这个环节在内，对市场的发展特点及酒店的自身定位的具体调查研究是营销过程中的最基本的内容，另外，在营销领域还包括对消费者消费心理及消费行为的研究，对市场细化，酒店产品服务的分析等等，所以影响营销策略的因素有很多，远远不是销售的概念所能囊括的，因为销售仅仅是从寻找客源的角度出发，而忽略了内部的创造行为，在市场效果上看，销售产生的市场效果虽然在短期会比较明显，但是如果想要塑造酒店的个性品牌，并对自己内部的服务体系及管理模式进行进一步的创新及发展，那么就必须要采用相应的营销的策略了，总而言之，所谓的营销主要是满足客户的实际需要及促进企业的长期发展而重视长期战略发展的一种思维实践模式，而销售则侧重于销售状况的关注及销售目标的完成，我们的酒店服务管理人员只有深入了解这些词汇的内涵，才能在酒店营销领域更好的营销自己，最终提高酒店的市场综合竞争力。

（二）大力引进专业服务人才，推动营销模式的创新转型

酒店的营销工作必须依靠服务人员去具体的实施完成，所以这就对我们酒店的服务管理人员提出很高的要求，目前，我国酒店服务管理人员普遍存在着专业技能不高，服务意识不强等问题，这些问题的出现必将限制酒店自身营销模式的发展转型，所以，对于酒店管理者来说，必须大力引进相应的专业人才，并定期淘汰不符合规定的服务人员，另外，还需要对酒店服务人员进行定期的培训及考察，对于酒店服务中的一些基本的理念及问题的处理都应该进行相应的指导，当前，我国酒店营销人才正处在青黄不接的阶段，很多优秀的人才由于市场原因大量流失，这就要求我们的酒店管理者必须提高服务意识，重视服务人员的素质及专业能力，打造自己的品牌特色，通过不断的实践探索，最终形成自己固定的服务人员培训模式及培训基地，为酒店的发展源源不断的输送高素质人才，最终推动酒店营销模式的创新转型。

（三）提高酒店产品及服务质量，避免“价格战”

当前，我国酒店最常用的销售模式和宣传方法就是通过不断的压低价格来赢得客源，但是，这种方法仅仅只能解决当前的一些问题，而对于酒店产业的长期发展来说无异于杯水车薪，所以对于酒店的长期发展而言，创造自己的独立品牌，提高酒店产品及服务质量才是发展的唯一捷径，品牌是一个产业文化的象征，我们的酒店管理者在进行酒店营销的过程中，不要仅仅将目光停留在短期的利益方面，要从长远出发，从实践中找准自己酒店的市场定位及发展特色，在对消费者消费心理和消费行为的充分研究基础上，研究出一套符合自己酒店发展的营销模式，进而打造自己的特色品牌，我国的星级酒店想要走出桎梏与世界接轨，就必须不断提高自身的管理服务质量，而通过降低价格的方式来进行市场竞争无疑是最为失败的一种销售手段，通过品牌的打造，不仅可以推动内部文化管理等方面的改革，还可以形成酒店发展的长效机制，另外在申请品牌之后，酒店管理者还必须要有保护品牌的意识，只有运用法律的武器维护自己品牌的特色，才能推动酒店的长期发展。

（四）注重酒店延伸产品的开发，拓展营销渠道

酒店发展必须依赖于酒店的产品服务，这是酒店发展的根本所在，但是在推出主打产品服务的过程中，我们还要对酒店延伸产品进行资源整合及合理开发，酒店管理者必须明白，延伸产品是酒店产品中不可或缺的重要部分，另外，拓展营销渠道也是酒店营销策略中的重要方式，酒店可以利用信息社会的优势，开发网络平台，利用互联网，提高酒店的宣传力度，使客户足不出户就可以对酒店的产品有一个比较详尽的了解，除此之外，集团化是现代酒店的一大发展趋势，很多知名的大酒店都有着属于自己的一套酒店集团预定系统，这大大满足了客户的各方面需求，虽然很多方面还不是非常完善，但是这种营销模式足源，将有限的营销资源应用在贡献度高的客户上，将贡献度高的客户群作为企业关注客户群体，并为其制定针对性市场营销策略，让精准营销成为企业盈利利器，从而打造企业核心竞争力。

篇10

1.背景

改革开放以来，随着中国经济与国民收入的增长，特别是自2000年以来，国内游客数量呈现持续高位增长，推动中国步入了大众旅游时代，成为世界上拥有国内游客数量最多的国家。国内旅游收入也从1985年的约80亿元增加到2015年的34200亿元，增长了426.5倍，年均增长22.4%。2015年，中国旅游总收入超过4万亿元，其中，国内旅游收入占全国旅游总收入的比重达到了85.8%，成为中国最主要的旅游消M市场。酒店管理专业是旅游六大要素“吃住行游购娱”的其中不可缺少的重要组成部分。2014年，中国五星级酒店的数量已突破800家，其中广东领跑，居于首位。10余年来，伴随中国国内生产总值和旅游产值双双保持年均两位数的增长，星级酒店的发展势头迅猛，尤其是五星级酒店，比整个星级酒店复合增长率高出一倍。在这个大背景下，酒店管理专业本是大有可为，近年来，这个专业却不断萎缩，教学班级不增反减、学生规模也在缩小。以广东省某中职学校为例，旅游与酒店管理专业从2009年开始招生，到2016年止，共8年时间里，只有在2011年开了2个酒店管理班级，其余7年时间都只开设旅游服务与管理专业。不但该学校情况如此，其他一些中职学校也出现类似的问题。究竟是什么原因导致酒店管理专业从一个热门的专业，沦落到少有问津的专业呢？我想，问题就出现在酒店管理专业的教学上。中职学校酒店管理专业教学出现的一系列问题阻碍着这个专业的发展。因此，很有必要对酒店管理专业的教学进行改革。

2.中职学校酒店管理专业教学存在的问题

目前，中职学校的酒店管理专业教学出现一系列的问题，专业培养目标不明确、理论教学与实践教学环节安排不科学、学生对本专业认同感低、学生难适应实习工作等。

2.1酒店管理专业培养目标不明确

从中职教育发展的角度来讲，酒店管理专业人才培养的目标就是为社会输送初、中级酒店管理专业技能人才，在教学的过程中应该以实践教学为主，但很多中职学校在酒店管理专业上定位有偏差，在课程设置中存在很多不合理的情况，既有酒店管理，又有导游专业，使学生学不到专业的知识，培养出来的学生达不到企业的要求。

2.2理论教学和实践教学课时安排不科学

在传统的中职课堂中，一般都是以教师的理论讲解为主，如某中职学校的酒店管理专业理论教学和实践教学是相分离，教师在讲授理论课程时很难将实践有机地结合起来，到实践课的时候直接安排到企业实习就算了，而且实习单位也不一定是本专业对口的实习单位。理论教学和实践教学课程安排不合理，学生在学校学的都是书本上的知识，但实际的技能操作却没有得到锻炼，缺乏对工作岗位技能的认识，这样导致学生出去实习或者就业时很难适应工作岗位的需要，或者对工作岗位有抵触。以某中职学校三年制旅游酒店管理专业为例：前两年半时间只有一到两个月的企业顶岗实习时间，实践教学实践远远不足。

2.3缺少必要实践教学设备

酒店管理专业的实训设备缺乏也是目前专业教学存在的一个比较突出问题。比如客房服务的实践教学需要一些客房用品才能进行，餐饮服务的实践教学需要一些餐厅的物品才能进行。以某中职学校为例，该校位于珠江三角洲西岸，是中国经济发展最发达的地区之一，但该校酒店管理专业的实习场地的硬件与真实酒店设施设备相差甚远。实训场所的缺乏严重制约着酒店管理专业的发展。

2.4学生及家长对本专业缺乏认同感，专业认识出现偏差

酒店基层员工所从事的大部分都是服务性质的工作，相当部分学生对所学专业认同感不足，对所安排的实习单位和岗位不肯服从，甚至因此而逃学或者辍学。家长对学校安排学生参加酒店实习有偏见，认为安排学生参加酒店顶岗实习是安排他们的子女在夜间上班和从事某些不正当行当。学校与家长的沟通不足，使部分家长抵制他们子女参加酒店顶岗实习。

2.5学生不适应顶岗实习工作，而且有抵触的现象

中职学校的学生大都是十六七岁左右，大多数学生的心理还处于不成熟阶段。城镇学生和农村学生素质差异甚大，以某中职学校某旅游服务与管理班级为例。该班总人数42人，生长在城镇的学生16人，生长在农村的学生26人，通过1年半时间的教学与生活上的接触得出规律――城镇学生大都很有礼貌，但缺少刻苦耐劳精神；农村学生在待人接物方面有所欠缺，但比较能吃苦，个别学生对顶岗实习出现抵触的现象。

3.有效完善酒店管理专业教学的一些措施

3.1进一步加强“双师型”师资队伍建设

创建一流的职业教育，必须依靠一流的师资队伍。职业教育要求教师不仅要具有渊博的理论知识，而且要有丰富的实践经验，即“双师型”教师。只有这种“双师型”教师，才能适应职业教育课程体系对知识应用性和实用性提出的要求。“双师型”教师不仅仅是考取“教师资格证”以外的技能证书，而是教师必须到企业实践，熟练掌握该课程所包含课程的知识，理论联系实际。例如：某中职学校酒店管理服务专业就派遣35岁以下的年轻教师到某五星级酒店进行为期半年的实践，对其所任教课程《现代酒店管理》《客房服务与管理》《前厅服务与管理》《餐饮服务与管理》有了更深的认识。

3.2 根据实际需要增加实践教学设备

酒店管理专业是个实践操作比较多的专业，拥有实践教学设备是上好实践课的前提。目前该校酒店管理专业可以考虑按照实际情况增加一些实践教学设备或者建立意见旅游与酒店管理综合实训室，可以完成客房、餐饮、前厅、模拟导游等实训教学。

3.3培养学生对所学专业的认同感、激发学生热爱对所学专业的激情

很多学生选择旅游与酒店管理这个专业不是因为对这个专业有明确的了解，而是处于对这个专业好奇。因此，专业教师应该有高度的责任心，通过言传身教提高学生对本专业的认同感。这样学生在学习专业知识的同事也学习爱自己的专业。专业教师在平常的教学中说明本专业的优势和长处有助于激发学生对本专业的认同感。

3.4与实习单位建立良好合作关系，并制定切实可行的实习规章制度

学校应该与实习单位建立良好的合作关系，并制定切实可行的实习规章制度。在学生实习工作待遇以及实习出现问题的处理方式等方面，学校可以和实习单位沟通协商，学校应该要以维护学生的利益为出发点，与实习单位签订实习协议。同时应该加强学生的实习管理，派遣带班教师且明确带班教师的职责，使学校能及时了解学生的实习状况并处理出现的问题。例如：某职业学校酒店管理专业与本市某五星级酒店，某海鲜大酒楼和某五星级温泉度假中心有长期良好的合作关系，使学生能定期到上述企业进行实地培训。

3.5 效仿德国“双元制”职业教育模式

德国双元制是一种青少年在企业里接受职业技能培训，部分时间在职业学校里接受专业理论和普通文化知识的职业教育义务教育形式。它将企业与学校，理论知识和实践技能紧密结合起来，是一种主要以专业技术的工人为培养目标的职业教育制度。“双元制”中的“双元”就是指两个地点的学习：“一元”为职业学校，另“一元”为企业培训。在培训时间分配上，企业每周3―4天，职业学校每周1―2天；在教育经费分担上，企业培训的费用大部分由企业承担，职业教育费用由政府承担。结合某校的实际情况可以更改为前10周在学校进行理论知识学习，后10周在企业进行实践技能学习。学生在企业实习的时候，可以获得适当的生活补助，这样既能减轻学生的家庭负担，又可以提高学生参加技能实践的积极性。

结束语

酒店管理是一门专业知识和操作技能紧密结合的学科。中等职业学校的酒店管理专业教学必须符合中等专业学校学生的培养目标要求，不断改革与创新完善酒店管理专业课程体系。

篇11

一、酒店咖啡经营发展的问题分析

（一）酒店咖啡选择问题分析

我国咖啡酒店越来越多，其经营方式也基本如出一辙，即在酒店的基础加用咖啡经营管理，酒店咖啡可以依据咖啡馆以及酒店呢自身的主体和其所面对的人群，有基础的进行选择，首先可以为酒店咖啡选择有针对性的位置，同时每三个月对咖啡馆中相关设备进行必要的更换，比如必要的装饰品可以有针对性的进行选换，咖啡馆同时也可以把自身偏好的相关数据交至酒店，确定咖啡馆未来的发展方向，因此从这个角度说咖啡种类的选择此环节几乎忽视了顾客的效果。

（二）酒店管理与物流方面的问题

作为酒店负责人以及咖啡馆的相关责任人需要对咖啡馆的相关经验等进行管理，尽管酒店为咖啡能够提供相关的技术支持，不顾酒店的具体操作与咖啡馆之间的问题还是存在的。需要指出的是，酒店咖啡其基本是为了咖啡的销售，所以往往会护士关于酒店方面的管理问题，同时，酒店咖啡因为其主要为酒店方面的管理人员，对咖啡馆的管理可能还缺少相关知识。

（三）营销问题

实际上很多经营者都会遇到这样的问题，即在平时的经营中因为推广问题而诱发一系列问题。对于很多酒店咖啡馆来说，其推广不足往往是主要的问题之一。不少咖啡馆和外界的接触往往少之又少，或者说缺少必要的接触渠道，当前微博可能为单体咖啡馆对外进行推广的最单一的手段，不过现阶段还是有不少的咖啡馆几乎停止进行了微博方面的更新，因此对于大众而言，很多人还根本不知道酒店咖啡。

二、解决措施

（一）完善管理体系

对于酒店咖啡而言，其管理涉及到多个方面，涵盖人员、酒店以及相关设备、营销等方面的管理。酒店咖啡必须对负责酒店管理相关工作者实施必要的培训，在增强管理人员相关知识的同时，完善管理方面的体系，培训处一个即懂得咖啡有关知识，同时又懂得酒店管理方面知识的团队。在酒店管理方面应该尽可能的增加其酒店顾客意见征收缓解，最大限度的迎合酒店顾客的偏好，另外还需要增强咖啡馆亲和力和客户的直接参与感，进而保证酒店咖啡能够长久发展。

（二）自我营销

咖啡馆应该提供足够的服务，比如只要承若提供酒店管理服务即能够获取相关的免费服务，涵盖提供快捷有效的酒店预订等，对咖啡馆进行必要的宣传。这些服务假若缺少足够的经济支持往往很难长久维持，所以应该尽可能的尝试进行自我营销方法。有学者研究发现，未来能够在酒店咖啡馆的椅子上植入广告，此类广告收入可以持续有效的投入至酒店咖啡馆的建设过程中，让咖啡馆能够进行自我营销。使其得到长远有效的发展，为酒店咖啡计划提供足够的人力以及资金方面的支持。

（三）加强酒店咖啡的营销以及推广

实际上推广不足为酒店咖啡发展中存在的重点问题与难点问题。在现阶段数据信息高度共享的大数据社会背景下，可以通过使用微博、微信以及腾讯等相关热门的社交媒体对酒店咖啡实施必要的宣传。现阶段上述的媒体受众往往非常大，仅仅微信在我国的使用量以达到几亿人次，同时微博以及微信等此类受众的年龄往往都不大，其思维相对较为活跃，很容易接受全新的事物。另外如果其有一定的兴趣，往往也会有足够的传播能力，所以针对酒店咖啡的营销与推广问题，可以通过信息技术进行推广，另外可以通过增加活动实施必要的营销。酒店咖啡的计划就是通过利用第三空间而活跃起来，为喜欢旅行的人服务，使得酒店的形式多种多样，咖啡馆的形式也逐渐丰富，要充分实现酒店与咖啡馆的有效结合。

篇12

摘 要 六西格玛管理系统是我国酒店管理中，新型的一种管理形式，为我国酒店的发展起到了重要的作用，并且在实际管理的过程中，具有良好的可行性。因此，本文对六西格玛在酒店管理中的运用形式，进行了简要的分析和阐述，希望对我国酒店管理的进一步提升，给予一定程度上的帮助。

关键词 六西格玛 酒店管理 运用；

六西格玛管理系统主要是通过建设相对完善的管理服务体系，并且自而定相应的执行质量标准、质量目标、服务流程等方面，以此加强酒店对各个环节的控制，要想将六西格玛管理体系的优势和作用，就要对六西格玛对酒店管理的运用形式，进行一定程度上的了解和掌握，通过利用相应的管理措施，以此提升酒店管理的水平，充分展现出六西格玛管理体系的优势。

一、六西格玛管理系统分析

六西格玛管理系统是一种严格、集中、高校的管理系统，主要是对酒店的管理流程以及实施原则进行一定程度上的优势，将“零缺陷”作为管理的重点，通过质量带动管理成本，从而提升酒店在行业中的竞争力。同时，六西格玛管理系统在运用的过程中，主要是将的顾客放在管理的第一位，积极了解顾客的需求，针对其需求制定酒店构建管理的流程，以及发展的目标。另外，六西格玛管理体系设计是质量尺度管理和追求的目标，具有相对完善、科学的管理方式，主要是运用Minitab软件对相关数据和信息，进行全面的统计，从而提升酒店管理的经济效益。同时，六西格玛管理体系也是酒店企业发展的一种策略，主要是对顾客的满意程度，以及经营成本，进行相应的统计和分析，根据其分析和统计的数据和信息，了解酒店是否处于盈利或者亏损的状态，并且针对不同的情况做出相应的管理措施，这样可以避免其管理问题的遗存，或者不嗟睦螅进而在一定程度上提升酒店企业的盈利能力，满足了酒店企业实现“可持续化发展”，以及顾客对酒店的需求。

二、六西格玛在酒店管理运用的方式方法

六西格玛管理系统作为我国酒店发展中重要的一项管理形式，为酒店竞争力、经济效益等方面提升，占据着非常重要的作用。因此，本段内容针对上述内容，对六西格玛在酒店管理运用的方式方法，展开了简要的分析和阐述：

（一）以数据、信息为基础

六西格玛最初起源数据统计，酒店管理中定性的内容，以及量化的数据相对较少，与其它的行业企业发展是有着很大程度上的不同的。然而，六西格玛在酒店管理运用的过程中，应当酒店发展的数据和信息为基础，对其数据进行全面的收集和整理，尤其是酒店服务质量、工作效率、以及酒店经济效益有关系的数据和信息，这样可以在管理中具有一定的针对性。同时，六西格玛在酒店管理运用的过程中，数据和信息的收集、分析、整理等流程，应当贯穿于整个酒店管理中，这样可以对酒店出现的管理问题快速的产生，并且有针对性的进行解决，从而有效的实现了“对症下药”的管理问题解决模式。

（二）与酒店管理环境、文化相互结合

一般情况下，酒店管理流程、行为都是起源于酒店的文化、环境等方面。因此，六西格玛在酒店管理运用的过程中，应当与酒店的环境和文化相互结合，实现六西格玛与酒店管理共存，两者一起发展。同时，六西格玛在酒店管理运用的过程中，应当在酒店经营主导文化的基础之上，将是酒店各个部门形成统一管理的形式，构建一种亲密的合作关系，这样可以在一定程度上加强酒店各个部门员工的相互学习，将酒店文化以及环境成为六西格玛在酒店管理的重要形式，以此提升酒店管理的经济效益，对其行业的发展也是非常有利的。

另外，六西格玛在酒店管理运用的过程中，应当根据酒店建设的环境，以及发展的路线，制定影响的管理体系。同时，针对酒店的发展历程，制定酒店的发展目标，这样不仅仅体现了六西格玛管理系统的针对性，也充的展现了六西格玛在酒店管理中的优势。

（三）加强酒店工作人员的服务意识

在传统酒店管理的过程中，很多工作人员都是跨部门完成工作，没有设定相应的管理工作人员，这样就导致酒店管理工作无法准确的下达，以及无法按完成。因此，在六西格玛在酒店管理的过程中，应当从酒店工作岗位的角度出发，在酒店经济效益的基础之上，加强对酒店工作人员的服务意识。但是，在酒店管理培训的过程中，应当将酒店管理看做一个整体，避免出现各个部门分割的现象，使各个部门形成一种无缝隙的管理和相处模式。另外，在强化工作人员服务意识的过程中，一定要加强酒店各个部门的交通、沟通能力，这样可以酒店在管理中若是出现问题，可以及时的发现，并且进行有效的解决，以此对酒店管理成本可以进行良好的控制，并且从中获取良好的经济效益，为我国酒店行业的发展，提供了重要的管理支持。

三、结语

酒店作为我国经济发展的一个重要产业，良好的管理制度以及模式，是保证我国酒店行业发展的关键。因此，本文对六西格玛管理系统进行了简要的分析和阐述，并且在此基础之上，对六西格玛在酒店管理运用的一些相关内容，展开了简要的概述。其实，六西格玛在酒店管理运用的过程中，只有对其相应的方式方法，进行有效的应用，才能有效的展现出六西格玛管理体系的优势，为酒店企业的发展带来良好的经济效益，以及管理支持。

篇13

二、酒店管理人性化管理的内涵

酒店管理的人性化管理主要是指酒店在进行管理中强调以人为本，并且充分地调动工作人员的积极性，挖掘员工的潜能，通过尊重员工体现员工的地位与作用，并且在人性化管理中给予员工一定的关爱与关怀，让员工对企业产生巨大的认同感。具体来说，人性化管理在酒店管理中的主要内容包含以下几点：首先，人性化管理包括对员工以及对顾客的情绪情感管理。员工的工作情绪直接影响到工作的效率与工作的质量，同时员工的情绪也直接影响着顾客的情绪。所以，情感管理主要是指酒店管理中重视对员工内心的关怀，让员工能够在酒店中找到自己存在的地位与价值，能够重视自己的事业，进而激发员工对酒店的高度认同感。对于员工在工作中所遇到的不愉快的情绪，酒店的领导应该给予疏导与帮助，宽容对待员工，并且能够慎重地采用或者对待员工提出的意见建议等。对顾客的情绪管理主要是从酒店所提供的服务是否能够满意顾客的需求来进行管理的，主要取决于酒店服务人员工作的情绪以及酒店的服务质量等等。其次，人性化管理包括员工的自主管理。当前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理则是人性化管理模式中非常重要的一个环节，是指在酒店管理当中，酒店允许工作人员根据自己工作的需要，比如自己工作的目标与工作的时间等，自己制定自己的工作计划与工作步骤。但这种人性化的管理模式仍然是酒店通过制定相关的制度与文化，对员工进行的有效的常规管理。同时，这种人性化的管理方式，可以让员工最大限度地实现对时间的控制，因此，可以让员工能够达到最高的工作效率与最佳的工作状态，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企业文化的管理。一个企业发展的最终目标与最高目标就是建立企业自身的文化、形成企业文化，从而将文化渗透到每一个企业员工的内心，形成企业文化的工作风格。因此，人性化管理的最高形式，也就是对企业文化的管理，通过建立企业文化，从而挖掘员工内心深处的价值观与行为规范，将员工的这些价值观与行为规范与企业的要求相结合，通过文化的形式展现出来，让员工对企业的文化以及企业的深层次得到认同。这不仅可以缓解企业高层的工作任务，对于企业员工来说，还可以为企业贡献自己的力量，这个过程本身就是实现自己价值的过程，是实现自己认同的事业的过程。

总之，人性化管理虽然已经得到了普遍的运用，并且充分强调对企业工作人员的尊重与肯定，但是这并不意味着人性化管理就减少了制度的制定以及对严格纪律的遵守。相反，人性化管理模式正是企业通过制定制度化的、人性化的规章制度来实现人性化管理的，并且只有通过制定人性化的规章制度，才能够将人性化管理和文化建设提到企业的高层面上来，才有可能将人性化管理的模式在企业内部得到广泛的运用，提升酒店的共同管理意志与管理理念。

三、酒店管理采用人性化管理的重要性

随着国家提出的以人为本的发展战略，人性化管理已经成为当前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成为很多企业必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能够具有如此重要的作用，主要体现在以下两个方面：一是，酒店管理的核心内容与主要的服务对象是人。酒店管理中有一个非常重要的话题就是人，除了顾客之外，也包括对员工的管理。酒店管理要对员工进行恰当有效的管理，让员工能够付出所有的努力，真心实意地为酒店付出之外，这样才能够挽回和留住更多的顾客。这里所谓的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行业作为服务行业的主要代表，属于劳动密集型的行业，而且更加是情感密集型的行业，酒店所提供的服务对象是人，而服务对象的人是有情感需要的人，因此，员工的服务质量与服务态度直接影响感染到顾客的满意程度，影响到顾客的回头率。再者，员工的情感能否得到企业的回馈与肯定，又可能会直接影响到对其他顾客的服务上去，例如，经常发牢骚和抱怨的员工，是很难用积极的情绪为顾客服务的。这就要求酒店如果要实现最大的经营目标，必须将员工看成是重要的资源，管理好员工的工作热情，只有员工满意，才能用最热情的态度服务于顾客。二是，现代酒店的管理中存在很多问题。当前的酒店管理理念与管理模式相对于过去已经有了很大的改善，然而还是存在着较多的问题。尤其是酒店在聘用人才上将更多的精力都用在了聘用高端专业的人才上，这种聘用方式有它的好处，然而实际取得的效果并不理想。通过分析就可以发现，酒店的管理人员是少数，而大多数为服务人员，而当前对酒店服务人员考核聘用的措施较为宽松，这些高薪聘请进来的高端人才对这些基层的服务人员无法设身处地去理解和体会，因此不能达到二者心里的共鸣。如果酒店管理中能够将基层的服务人员看成一种宝贵的资源，则可以在酒管理中取得较大的进步，并且达到更大的收益。

四、酒店管理采用人性化管理的主要措施

如何最大限度、最快地推动酒店的人性化管理，笔者认为应该从以下两个方面着手：第一，酒店应该树立人性化管理的理念。任何一项新的管理制度，都首先应该从酒店管理层的管理理念改变上开始，酒店的主要决定权在于酒店的个别领导手中，而如何去执行这个管理权限，每个领导都有不同的想法，因此如果酒店想要改变一种管理模式，首先要从理念上进行学习和强化，不仅领导需要学习，酒店上下的员工都需要学习新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛围。第二，酒店应该加强对员工进行人性化的培训，比如：一是培训员工什么是人性化管理的理念，通过培训的形式提高员工对酒店的认同感，并且将企业的文化渗透在员工的思想中。二是通过加强对员工的培训，让员工通过人性化的管理实现个人的价值，让员工愿意花费精力在实现自己价值的事情上，而这个个人价值的实现与酒店的经营息息相关。因此，只有实现了员工个人的价值，员工才能用心用力去为酒店留住顾客，为酒店带来带来更多的效益。

作者:李震清 单位:四川旅游学院

参考文献：