市场研究服务范文

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篇1

中图分类号：F287.4 文献标识码:A 文章编号:1005-6432(2008)36-0056-02

Marketing Research Based on Service Value Chain

Yang Hailin1 Gu Yongli2

(1.Business College, Hehai University; 2. Shanghai Zhuoyuan Information Technology Ltd Company)

Abstract: The service value chain theory believed that staff’s degree of satisfaction and the loyalty are the enterpriseachievements basic guarantees. Presently, our country insurance enterprise staffs management have the staff loyalty lowly, thesatisfactory low key question. The safe enterprise must establish take the service value chain to manage the control system as thecore staff, implements the staff to satisfy the development strategy, realizes satisfaction from the staff to the staff is loyal.

Key Words: service value chain; staff management; degree of satisfaction

一、服务价值链的市场价值关系

从人力资源的角度看，员工生产力推动服务价值创造，但员工生产力不等于实际工作时间，也不等于员工花费在顾客上的时间，而是真正满足顾客需要之产出。员工生产力是企业价值与竞争力的直接来源，同时也是创造顾客满意度与企业获利的主要因素。由员工满意产生服务热诚，进而带给顾客高质量的服务，让顾客满意，方能为企业创造价值。借由员工生产力所创造的“企业价值”，辅以企业对于“服务内容”之设计，便能全面提升顾客“满意度”与“忠诚度”，创造企业获利的契机。根据服务价值链的理论框架，员工管理与企业服务质量的逻辑关系如下：

1.员工忠诚度推动员工生产力

忠诚度是指员工对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的问题时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。

2.员工满意度推动员工忠诚度

企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。

二、我国保险企业员工管理存在的突出问题

1.保险员工忠诚度低下，人员流失率高

保险业属于长期经营的金融服务行业，保单的管理和客户服务需要持续几十年。因此，提高员工忠诚度，保持员工的相对稳定对保险公司的持续经营和客户服务水平的提升具有重要的意义。可以说，员工忠诚度、满意度的培养，是立志建设“百年老店”的新老保险公司所需要共同研究的课题。

但是，根据波士顿咨询公司关于保险人的调研，中国的保险行业营销人员忠诚度极其低下，突出表现就是人员的高流失率，每年高于50%。其中，保险公司第一年的流失率最高，甚至高达70%～80%的水平。从具体的保险公司看，平安保险工作第一年的员工流失率达到85%；泰康保险、中宏保险第一年的员工流失率达到80%；安联大众为75%；中国人寿、新华人寿、友邦保险均为70%。

2.保险员工工作满意度低，客观上也降低了对公司的责任感、忠诚感

客观上讲，保险行业以效益创造为唯一存在法则，这决定了员工很难对工作长期持续满意。

以保险营销为例，营销个人人制度是我国当前保险营销的基本管理制度。它是1992年美国友邦保险公司落户上海之后引入的，此后被国内保险公司纷纷效仿，并在极短的时间内快速在全国克隆、复制。这一营销基本管理制度的基本特征有四：其一，大量增员，并鼓励所有人都冲到外面去对陌生人做“扫街式销售”；其二，重视培训上岗，甚至建立了军规一般严格的培训制度；其三，低保障、高激励的人才激励机制；其四，制订严格的淘汰机制，如3个月保单挂零即被淘汰。

显然，这样的营销制度带有显著的优胜劣汰，其最终的核心归宿就是追求利益的最大化。这样，利益本身成为保险公司的唯一存在法则，保险人只不过是公司追逐利润的工具和手段。或者更为直接地说，营销本身就成了目的。在“高激励”思想的指导下，保险公司用人靠前，不用人靠后，有保单则留，无保单则去。在这样的管理制度下，保险营销人员时刻承受着巨大的业绩精神压力就在所难免。因此，在现有的制度前提下，工作满意度的低下强烈地冲击着保险员工的社会行为观念，客观上也降低了保险员工对于工作的满意、对公司的归属感。

三、建立以服务价值链为核心的保险企业员工管理制度

保险公司员工普遍低工作满意度、忠诚度容易引致服务质量下降和保险公司社会形象受损，又反过来影响增员与留存，形成恶性循环，加大了解决这一问题的困难。据中国社会事务调查所（S SIC）在北京地区的一项调查结果显示，因“保险营销员素质差”而导致66%的人不了解保险、19%的人根本就拒绝保险、10%的人对保险营销员干脆采取“关门闭户、置之不理”的态度。因此，建立以服务价值链为核心的保险企业员工管理制度迫在眉睫。

员工满意首先必须立足于企业的工作氛围，对于保险公司来说，员工满意度来自于如下几个方面：其一，要能够为员工提供成长、成功的机会和平台，安排符合他自身期望的工作，提高他对工作本身的满意度；其二，领导对员工所做工作的认可度，员工的薪酬与所付出的劳动成正

比；其三，能够为员工创造一个优美、舒适的工作环境，增强员工对工作环境的满意度；其四，营造诚信、友爱、和谐的工作氛围，提高员工对工作群体的满意度。

1.创造容易激发员工满意度的工作氛围，营造良好的职业发展平台

(1)要尽快完善制度，增强职业社会价值。

(2)加强行业正面宣传，整合行业资源，通过媒体介绍、公益活动、社会咨询等方式强化正面宣传，并通过完善客户服务体系以形成良好口碑宣传和引导营销员树立健康职业形象等方式，提升社会对保险营销员的接受程度，增强职业荣誉感。

(3)保险企业加强提高员工培训，完善营销教育培训体系。

2.实施员工满意发展策略，提高员工的满意度、忠诚度

(1)建立以内部服务链为基础的人力资源管理模式。对员工的尊重和适当的沟通是增强员工忠诚度的重要保障，也是保险企业基于服务价值链人力资源管理模式的核心。例如，保险企业要注意人才录用，要招聘与企业价值观相吻合的高素质人才，使他们能够在企业中寻找到自己施展抱负的空间。

(2)加强自身文化建设和制度建设。良好的企业形象和人本化的企业文化是培养员工忠诚度的优良气候和土壤，以此为基础，建立能够充分调动员工积极性的激励制度，这样，员工的忠诚度培养便能够得到有效保障。

(3)建立具有可持续发展的激励机制，减轻完全依靠绩效导向所引致的工作压力。

①完善营销激励约束机制，建立差异化激励机制，分类考核，分级管理，突出对高素质高绩效人群的长期激励，增强职业预期；加大对营销队伍和业务稳定性及投诉率和退保率的考核力度，将脱落率、业务续保率、投诉率、退保率等作为对营销管理人员的重要考核指标，并制订相应的激励约束政策。

②改革佣金制度，适当调整首续期佣金支付比例、延续后期佣金的发放年限，并综合考虑退保率、投诉率等指标，实现营销员利益与风险约束机制的最优选择，强化其长期服务意识，达成营销员与公司之间的激励相容。

③改革税收制度，适当下调营业税，修改个人所得税征收方法，在佣金收入统一扣除一定比例之后再计征个税，适当提高起征点，提高营销费用扣减比例。

作者单位: 杨海林 河海大学商学院顾永立 上海卓元信息技术有限公司

参考文献：

[1]詹姆斯•赫斯克特，厄尔•萨塞,伦纳德•施莱辛格.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2001:66-78.

篇2

一、北京市现代服务业现状及特点

（一）“十一五”以来北京市现代服务业快速发展

“十一五”以来，北京市政府坚持高端、高效、高辐射力的产业发展方向，将现代服务业放在优先发展位置，通过加大产业结构调整力度，增强首都服务经济功能，突出第三产业（即服务业）在产业结构调整过程中的替代效应。第三产业增速明显高于整体经济增速，GDP占比由2005年的69.65%增至2012年的76.07%；其中现代服务业年均增速超过15%，呈现强劲发展态势，在整体经济结构中占比由46.02%增至51.14%，成为拉动首都经济增长的重要引擎（见表1）。

从细分行业来看，现代服务业中金融、信息技术与软件、科技研究、商务服务等优势产业规模大、发展快，支撑引领作用明显，占比不断提升；房地产等基础配套行业保持稳定增长，对于地区经济发展发挥了稳定保障作用；文化、教育、卫生等行业整体规模相对较小，潜力有待进一步挖掘。

（二）产业结构不断调整升级，特色产业优势明显

与上海市比较，2011年北京市第三产业占比高于其18个百分点，以服务业为主导的经济特征更加明显，在国内处于领先地位。从细分行业来看，北京市信息技术与软件、科技研究产业占比高于上海市8个百分点，突出体现了“科技北京”区域资源优势。金融、商务服务占比高于上海市4个百分点，总部经济特征更加明显。

与香港地区比较，2011年北京市第三产业占比低于其15个百分点，服务业整体发展仍然具有一定差距。从细分产业来看，香港作为重要港口及贸易中心，面向整个珠三角地区提供高端服务，以对外贸易为核心的批发零售业占比高，信息技术与软件、科技研究产业占比较低，这些正是北京市优势领域与未来发展方向。

（三）北京市现代服务业发展呈现四大特点

1 总量占比不断提高，支撑带动效应日益突出。“十一五”以来（2005—2011年），现代服务业GDP从3207亿元增加到8311亿元，占全市比重由46.02%提高到51.14%，增量占服务业GDP同期增量67.97%。与传统服务业相比，现代服务业具有人力资本含量高、技术含量高、附加值高等特点，符合北京市资源比较优势，支撑带动作用日益突出。

2 以金融、信息服务作为支柱产业，各产业全面协调发展。“十一五”以来，现代服务业产业结构持续优化升级，技术创新与商业模式创新不断涌现，呈现出信息化、高技术化等高端发展趋势；未来市场空间广阔，日益成为首都经济平稳较快发展的重要支撑力量。金融产品与服务创新不断延伸，助力产业创新与经济社会发展；第三代移动通信、闪联、宽带无线接人等一批国际标准大量涌现；云计算、物联网、电子商务、数字出版等新兴业态快速发展。

3 区域资源优势明显，产业集聚效应显著，具备以下五个方面的优势：

信息优势：北京作为国家政治中心、国际交流中心，公共资源及信息资源丰富，发挥着全国信息交流中心功能。

资本优势：作为中央金融决策中心、信息中心、结算中心、清算中心，金融街、CBD集中了大量国内金融机构总部及国外金融机构在华分支，形成全国性金融资本中心。

研发优势：拥有丰富的教育资源和人才资源，智力资源密集；重点高校占全国的四分之一，博士点占全国三分之一；拥有跨国公司在华研发机构的半数以上。

需求优势：作为全国最重要的城市消费市场，社会消费品零售总额连续三年位居全国城市首位；居民消费结构不断升级，新型消费迅速发展并与其他产业融合。

产业聚集优势：重点区域服务要素集聚能力与行业影响力大幅提升，形成以中关村为代表的高技术研发服务区，以金融街、CBD为代表的高端商务服务区，石景山、朝阳、东城为代表的文化创意产业服务区，以顺义、通州、大兴为代表的现代物流产业园区等聚集区，产业辐射带动效应强。

4 政策体系不断完善，发展环境持续优化。“十一五”以来，北京市先后了促进服务业及金融业、文化创意产业、软件和信息服务业等行业发展政策意见，出台了吸引海外人才聚集工程的意见、物流业和商务服务业振兴规划、鼓励跨国公司设立总部规定等专项政策。2010年国务院批复中关村国家自主创新示范区“1+6”先行先试政策，石景山区纳入国家服务业综合改革试点。2011年7月，北京市与财政部、发改委、商务部、科技部签订协议，以产业需求为导向，建立技术研发、测试开发、技术转移及成果孵化平台。2012年9月，北京市作为全国首批试点城市，启动现代服务业营业税改征增值税，预计全年减税165亿元。

二、现代服务业重点产业分析及市场机遇

（一）信息服务是北京市在全国处于领先地位并具有全球化发展潜力的重要产业

1 信息服务产业是信息时代带动整体经济发展的支柱性产业。信息服务产业包括电信及广电信息服务、软件等子行业。其中：电信及广电信息服务是构建信息基础设施，全面支撑经济社会发展的战略性、基础性和先导性行业，具有技术起点高、产业链长、渗透性强、引导效果明显等特点，同时公共属性和政策壁垒较强；软件业具有技术更新快、产品附加值高、应用领域广、渗透能力强、资源消耗低等特点。

2 “十二五”时期北京市高端发展信息服务业，将在信息基础设施、电信增值、三网融合、软件、新兴服务业态领域形成一系列重大市场机遇。

一是打造全球资源配置的信息枢纽。实施信息基础设施提升计划，依托通信企业集团总部资源加快发展，建成世界级信息通信高速网络和枢纽，为企业国际化提供全球经营所需要的信息通信服务；建成覆盖城乡的光纤宽带网络，大规模开展无线局域网（WLAN）建设。随着上述信息基础设施建设项目展开，必将为商业银行带来3G网络，高速宽带网等一系列项目融资机遇。

二是传统电信增值服务与互联网增值服务融合。伴随三大电信运营商整体经营转型，预计“十二五”期间电信增值服务产业从1000亿元增至4000亿元，互联网服务收入年均增长超过25%。商业银行可利用网点优势积极营销运营商增值业务资金归集等配套金融服务，并针对其投资采购项目拓展贸易融资业务。

三是深入推进“三网融合”试点城市建设。根据国务院《推进三网融合总体方案》，北京作为首批试点城市，推广阶段（2013—2015年）将总结试点经验，全面推进“三网融合”，建设IPTV平台：广电系统将加快整合中国有线电视网络有限公司资源，组建国家级有线电视网络公司，预计形成一系列重大配套建设项目，同时创造光通信设备制造等产业链上下游业务机会。

四是软件产业加速发展，形成一批龙头企业。商业银行在此领域可重点关注全国性IT软件业龙头企业、电信、医疗等细分领域龙头企业、部分本地服务领域重点企业项目融资、并购贷款等融资需求，并通过贸易融资等产品延伸挖掘外包产业链中小企业。

五是积极培育云计算、物联网、新一代卫星导航等新兴服务业态。“十二五”期间基于物联网的高速铁路旅客服务平台研发及产业化项目、基于云计算的全球共享服务中心、“一户一T”云应用示范工程等商业化项目投入运营；新一代卫星导航将进入商业化应用阶段，基于北斗的高精度位置信息数据服务平台列为国家级现代服务业试点项目。商业银行可关注云计算、物联网技术发展趋势，并围绕新一代卫星导航等应用领域探索融资模式，提前布局若干潜力领域。

（二）科技服务是建设世界城市战略的强大支撑

1 科技服务产业形态适宜首都发展。科技服务产业包括研究与试验发展、科技交流推广、工程技术服务等子行业。作为新兴的知识密集型服务业态，该产业具有资源节约、环境友好、大量吸收高素质人才就业等特点。“十一五”期间，北京市通过不断改善政策环境，进一步提升自主创新能力，通过科技成果推广应用有效支持首都经济发展。

2 科技服务业将形成一系列重大市场机遇。一是以全面对接国家科技重大专项、重大科技基础设施和国家科技计划项目为重点，推动重大科技成果落地转化，引领产业结构优化升级。北京市将在5年内统筹500亿元资金支持国家科技重大专项、科技基础设施和重大科技成果产业化项目；综合运用无偿资助、贷款贴息、股权投入、风险投资、偿还性资助、保费补贴和政府购买服务等方式，扩大自主创新产品示范应用推广范围。商业银行可围绕国家重大科技基础设施建设，重点关注蛋白质科学研究、航空遥感系统、大陆构造环境监测网络、重大工程材料服役安全研究、子午工程、农业生物安全研究等项目；围绕北京市科技发展重点工作、重大工程及相关领域重大需求，关注绿色印刷、中低速磁悬浮、航空遥感等工程及其产业化示范推广项目。

二是做强研发服务业，推动科研院所向研发服务机构转型发展，进一步吸引国内外知名研发机构、企业研发中心。商业银行在此领域可关注中科院等科研院所、清华大学、北京大学等高校及国家核电、首钢公司等企业研发关键技术进展，对研发企业及应用项目提供支持。

三是做大科技中介服务业，鼓励科技中介机构参与首都科技成果产业化及关键技术应用示范工程。商业银行在此领域可充分利用交易中心、交易所等平台渠道，积极关注工程技术服务、工程总包和系统成套技术服务企业，批量拓展客户。

四是做精设计服务业，重点发展工业设计、建筑设计、服装设计等领域，培育具有国内外影响力的本土设计品牌。实施设计产业提升计划，发展设计产业集聚区，努力打造设计之都，提升“北京设计”国际影响力，并重点培育一批骨干企业。商业银行应密切关注新生市场龙头企业及国有设计院所向设计服务企业转型改制过程中的融资需求。

（三）文化创意引领产业发展，打造全国文化中心

1 文化创意产业已成为首都科学发展的支柱性产业。文化创意产业包括新闻出版、文化艺术、广播影视、娱乐等基础行业及相应的文化产品制造及批发零售业。该产业具有创意，知识和资本密集，消耗少、污染低、附加值高、渗透性强等特点，同时也存在有形资产少，未来收益和市场价值不确定，成本回收周期较长，无形资产难以评估和流转等问题。北京作为我国政治中心、文化中心、对外交往中心，“十一五”期间文化创意产业年均增速超过20%，与科技产业形成对首都经济双轮驱动态势。

2 北京市建设文化中心期间将形成重大合作机遇。一是优化发展重点文化产业园区。以首都功能核心区和朝阳区、海淀区为中心，加快现有产业集聚区建设；推动首钢旧厂区、北京焦化厂转型利用；继CBD一定福庄国际传媒产业走廊后，重点培育2～3个综合收入超千亿元功能区，形成地标性文化航母；建设中关村国家级文化和科技融合示范基地，近期实现入驻基地企业100家、相关产值200亿元。商业银行在此领域可重点关注海淀文化和科技融合发展示范区、朝阳CBD一定福庄国际传媒走廊、北京国家音乐产业基地、中国怀柔影视基地、北京出版创意产业园、798和宋庄艺术区等重点集聚区建设过程中的基本建设融资需求：密切关注中关村国家级文化和科技融合示范基地建设进展，围绕数字内容制作与分发、出版发行交易与监管、跨媒体复合出版、智能阅读终端研发制造等领域挖掘潜在客户。

二是一批重大产业项目将集中在京落户。2012年6月，北京市与大连万达文化集团、中国数字集团等11家企业签署大规模战略合作协议，首期签约投资额608亿元。新濠国际发展有限公司将在798艺术区建设北京新濠国际文化艺术中心，“水舞间”高端演艺品牌项目总投资500亿元。中国恒天集团将在宋庄投资建设国家时尚创意中心，投资超过300亿元。房山文化硅谷、怀柔电影城等项目也在规划中。商业银行可密切关注重大产业项目引进情况以及核心企业基础设施建设融资需求。

三是集中力量组建行业内龙头客户和“文化航母集团”。北京市将吸引世界五百强企业、特大型国有企业投资文化创意产业，实施跨地区、跨行业、跨领域战略重组；“十二五”期间着力培育500家骨干文化企业、100家文化上市公司、50家百亿级、3至5家千亿级文化企业集团，新增上市公司50家，积极利用资本市场做大做强。商业银行可重点关注国家大剧院、北京人民艺术剧院、都市传媒集团、出版发行集团、广告传媒集团、演艺集团、新媒体集团等文化企业，提供项目融资、并购贷款、结算、投行咨询等综合化金融服务。

四是加快首都标志性公共文化设施建设。推进国家美术馆新馆、中国工艺美术馆、中国国学中心等重点项目建设；打造北京博物馆中心区，支持国家音乐博物馆、中国出版博物馆等文化设施建设；积极争取新的国家级文化设施落户北京。在天桥和天坛地区集中规划建设首都核心演艺区，打造亚洲演艺中心。推动市级和区县文化设施建设，完成北京文化艺术活动中心、北京国际戏剧中心、首都图书馆二期、北京儿童文化艺术中心、北京美术馆、首都交响音乐厅等项目，提升利用率和服务水平。公共文化设施具有较强公益属性，资金来源主要来自财政拨款。商业银行可关注相关重点项目进展，提供配套金融服务。

五是支持文化产品和服务实施“走出去”。北京市将依托国际友好城市、驻外机构、海外华人等资源，积极扶持文化产品和服务出口；支持文化产品出口基地和北京国际文化贸易服务中心建设，支持优秀剧目、文化艺术品海外巡演巡展，支持图书出版、影视作品、动漫网游等文化企业参与国际市场竞争；完善译制、推介、咨询等方面扶持机制。随着北京对外文化贸易不断扩大，商业银行可进一步依托自身全球服务网络，挖掘国际业务机会。

（四）北京市将形成较健全的民生保障体系，在公共教育、卫生服务资源布局调整、科技成果应用领域形成一系列市场机遇

教育、卫生属于商业银行传统信贷领域，随着卫生部、教育部先后出台规定明确禁止公立机构负债建设，大型项目融资机会相对减少，商业银行可重点关注配套金融服务需求，间接支持公共服务事业发展。

北京市在“十二五”规划中明确提出：至2015年基本建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，卫生资源布局合理，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求；基本形成推进教育事业持续健康发展长效机制和适应首都现代化建设要求的教育资源布局，教育现代化水平全面提高。

一是公共教育服务资源布局优化。推动中关村大学聚集核心区和国家自主创新示范区高度融合，共建产学研一体化人才培养基地；结合中关村科学城、未来科技城建设和城南行动计划完成沙河和良乡高教园区及相关高校新校区建设；结合CBD东扩和通州国际新城建设，发挥东部高校聚集区学科优势；推动职业院校向产业集中区聚集，重点推进亦庄职教园区、高等职业教育综合改革试验区建设。除国家级高等院校以及北京市级重点高等院校外，商业银行可密切关注新建项目发展情况，寻找切入点与突破口。

二是公共卫生服务资源布局优化。除国家级、市级大型综合医院外，商业银行可重点关注新建项目，为北京社会经济发展提供全面支撑。

三是加快应用科技创新成果。随着医疗服务体系信息化网络化水平不断提升，商业银行可依托结算网点及网络银行等平台优势，开展银医合作，密切关注创新成果应用对生物医药等相关产业拉动作用。

（五）商务服务产业提升“绿色北京”吸引力

1 商务服务具有较强拉动作用，是构建世界城市重要的产业支撑和直接推动力。

商务服务产业包括企业管理、市场管理及会展、租赁、广告、法律等活动。该产业具有高成长性、高人力资本含量、高技术含量、高附加值、强辐射力等特征，是营造城市良好发展环境的支撑条件。北京地区总部经济特征突出，拥有26家世界500强企业总部，居世界第二；超过300家世界500强企业地区总部，居全国第一；资产、收入总额占商务服务业比例分别达到96%、45%；集中大量营销、研发、资本运作和管理决策等功能，并带动会计、咨询、律师、评估等中介服务业态发展。

2 “十二五”时期北京市发展壮大商务服务业，将在集团总部、商务配套服务、会展、广告领域形成一系列市场机遇。

商务服务业兼具知识密集型、资金密集型和劳动密集型特征，多数子行业以提供专业知识服务或专业技能服务为主，属于低耗、高效的绿色产业，符合首都经济的发展方向。

一是进一步强化集团总部聚集优势。北京市将继续加大对于跨国公司的招商引资力度，吸引跨国公司在京设立地区总部，到2015年吸纳跨国公司地区总部300家左右，同时重点引进研发中心、营运中心、采购中心、结算中心，做实做强“总部实体经济”。商业银行可重点围绕集团客户开展产业链贸易融资业务，分析把握供应链构成、商业运作特点和交易结算模式，开发个性化服务方案。

二是大力发展商务配套服务。实施商务中心区（CBD）东扩和通州国际新城核心区等城市商务区，提高商务服务业发展集聚程度，商业银行可密切关注会计、法律、咨询等区域优势产业客户，根据企业经营特点，提供融资、结算服务。

三是建设国际会展之都。北京市“十二五”期间将着力提升北京会展业国际竞争力，预计2015年全市会展业收入达到300亿元以上。商业银行可重点关注新国展等四大会展业核心功能区，密切关注密云龙湾水乡等六大会展产业集聚板块建设，延伸营销配套服务企业。

四是创意广告业优化发展。商业银行可优先关注行业内经营时间较长、与业务对象合作关系较稳定的企业，根据应收账款情况，通过控制未来现金流，探索进行融资支持。

（六）流通服务优化资源配置，拉动经济增长

1 流通服务优化带动发展方式转变，是经济领域实施“世界城市”战略的重要内容

流通服务产业主要包括批发零售和现代物流两大领域。其中：批发零售业企业数量众多，具有利润薄、轻资产、负债率高等特点，并呈现规模化、连锁化、专业化、信息化发展趋势。现代物流以专业化第三方物流服务企业和物流基地网络为支柱、信息技术和供应链管理为核心，在促进产业结构调整、增强国民经济竞争力方面发挥着重要作用，是商业银行未来应重点关注的领域。

2 “十二五”时期北京市优化提升流通服务业，将在专业商品市场、电子交易平台、物流园区基础设施、龙头物流企业领域形成一系列市场机遇。

北京作为全国最重要的城市消费市场和主要商贸流通交易中心之一，将构建与首都城市功能相适应的高效、绿色、低成本的都市物流体系和现代化批发市场体系，建设成熟、先进的现代化流通服务产业体系乃至商贸流通、购物消费的国际化中枢，力争成为服务全国、辐射全球的国际商贸中心。

一是加强批发市场规划建设和分类管理，专业商品市场集聚发展。商业银行可重点关注专业商品市场建设及升级改造过程中融资需求，主要包括中关村示范区高科技产品交易聚集区、红桥市场珠宝交易聚集区、木樨园一大红门服装产业交易聚集区以及马连道茶业交易中心等主题交易聚集区；同时关注大宗商品市场内从事石化、煤炭、医药、粮食等商品的全国及区域龙头企业，挖掘其上下游企业链条。

二是搭建重点行业电子交易平台，大力发展在线批发交易，电子商务与现代物流集成发展。商业银行可重点关注通州商务园等电子商务聚集区建设，跟踪电子商务国际化经营趋势，跟进配套服务。

三是完善物流产业基地及项目建设。商业银行可重点关注“物流中心-基地-配送中心”多级市场配送体系建设的融资需求。

四是物流企业加快转型升级。商业银行可重点关注服务装备制造业、电子信息、生物医药、音像图书等优势产业的全国及区域性龙头物流企业，以及航空、冷藏等专业物流企业，依托物流监管企业，拓展商品融资业务。

三、发展现代服务业公司金融业务的市场选择

“十二五”时期是我国推动服务业大发展的重要时期，也是北京市加快实施“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，建设中国特色世界城市的重要时期。商业银行应在持续深入了解市场前提下，结合自身优势，顺应北京市以现代服务业为主导的经济结构调整趋势，积极探索业务模式、抢抓发展先机，完善金融支持产业发展的对接渠道，形成新的增长点。

（一）全方位支持北京市现代服务业发展

商业银行应主动加强对北京市现代服务业市场的持续跟踪和研究：建立与产业主管部门对接渠道，及时了解和掌握最新产业发展动态及落地项目情况；建立联系沟通机制，定期研究内外部重大变化并解决存在问题，充分利用结算、网点等综合金融服务网络优势，实现对于北京市现代服务业的全方位金融服务支持。

（二）立足总部经济的拉动和聚集效益，满足重点产业融资需求

1 根据总部经济特点实施供应链金融方案。围绕企业总部所需要的金融、保险、会展、法律、信息服务、教育培训、现代物流等高端现代服务需求，推进“1+N”的供应链模式，深度挖掘产业链客户群体。借助国内贸易融资产品所具有的融资成本低、优化财务报表等优势，不断扩大现代服务业优质客户群。

2 建立长效跟踪机制，选择性支持重点产业发展。积极支持以中关村国家自主示范区为代表的重点项目建设。根据北京市科技和文化产业双轮驱动战略，大力拓展信息服务、文化创意产业。积极探索、创新适合流通服务、商务服务、技术服务的融资模式。跟踪教育、卫生产业发展动态，重点提供综合化金融服务。

（三）根据区域经济特点，打造专营机构

根据国家及北京市“十二五”产业发展规划情况，将部分分支机构定位为现代服务业特色机构，覆盖信息服务、文化创意、现代物流等重要产业功能区，鼓励根据所处区域特色，明确目标定位，以“立足区位、塑造专业”为目标，重点研究、发展1～2个特色行业，力争先试先行，探索业务发展模式。

（四）创新特色产品与服务模式

针对现代服务业“看得见、摸不着、抵不住”特点，加大对新产品研究力度，跟踪现代服务业行业特点和运行规律，探索与之相适应的信贷模式，吸收借鉴同业先进经验，结合产业发展状况和运营模式，不断创新有市场竞争力的信贷业务产品。

（五）有针对性地做好风险管理

篇3

中图分类号：F713 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）20-0152-021

在世界经济全球化的今天，中国经济也越来越发达，消费者随着物质水平的提高，在满足基本需求的同时，更寻求着不同的生活乐趣，追求个性化，致使人们对个性化服务的需求日益显著。个性化需求量逐渐增多，人们开始追求个性化、定制的产品或服务。但是在现阶段的市场中，个性化产品和服务数量很少，从事这类业务的企业相对较少。对消费者而言，个性化的订制产品往往比普通产品更加的引人注意，而且也满足了消费者内心中独一无二的“虚荣心”。例如，中国最大的电商平台淘宝于2014商家推出了类似于百宝箱之类的商品，消费者并不知道商品盒内会装有什么，这毫无疑问地在吸引购买者的同时，又增加了趣味性。然而据对服务类企业调查显示，在经济消费市场中，我们所谓的个性化服务市场并未形成，虽然消费者对于个性化的需求很大，但到底是什么原因阻碍了个性化市场的形成，这是我们需要分析研究的。

一、个性化服务市场需求现状

在经济飞速发展的今天，个性化服务市场逐渐产生，但是其占总市场的比例较小，而且我们并不清楚消费者对于个性化市场的需求，就此，我们要进行深入的分析研究。

（一）个性化企业现状

从实际业务的角度分析，主题宾馆、主题餐厅、主题游乐园、策划公司等都属于个性化服务企业。但是，个性化市场在中国的大市场中占取份额较少。在中国，还没有对个性化服务进行详尽的分析研究，所以，中小企业尚未意识到个性化服务市场将逐步占领服务市场的大部分。以沈阳市地区为例，根据百度百科调查统计，截至2014年，沈阳市的个性化服务企业只占据沈阳市服务类企业的30%，这证明创业者并未意识到个性化市场的需求。在沈阳市，比较出名的个性化企业仅仅是在餐饮业的主题餐厅和各类的主题宾馆。以其中一家为例，那・故事Loft酒店，这家酒店讲述了店主外婆的爱情故事，每一间房间都诉说了一个故事、一个时代。这种主题酒店价格不菲，但是仍然有很多人愿意去住，去体验那个时代的爱情故事，其实理由也很简单，因为这家酒店的存在给了现在文艺青年一个可以倾听和感悟的地方。可是，这种企业的存在毕竟是少数，而且并不是所有人都知道和了解这些个性化企业。而且，这种个性化的企业也并没有普及到整个地区或是整个城市。

（二）个性化需求现状

在日益发展的中国，个性化需求潜移默化地深入消费者的消费行为中。从衣食住行到消费者的消费行为习惯无一不体现着个性化需求的影子，这种影子在年轻的消费者中体现得更为明显。在买衣服的时候，女性消费者都想着买一些与众不同的；吃饭找特色餐等等，这都是消费者对个性化的需求。在沈阳市的一些饭店中，饭店的服务人员总会为消费者递上围裙之类的东西，这也是一些饭店个性化改革的结果。但是，就在这些企业默默为消费者提供个性化服务的同时，也有很多消费者表示不解和疑虑。据调查统计，在沈阳市，绝大部分的消费者对个性化服务不甚了解，同时对个性化订制也存有疑虑。例如，女性消费者对于衣帽等总存在着不想撞衫的心理，那么，在可以订制衣物的年代，她们真的会去订制吗？显然，答案是否定的。她们会担心衣物的质量问题、款式问题等等。

所以，这就是现阶段个性化需求的现状：个性化服务杂乱无章、尚未成型，同样，消费者对于订制产品心向往之却又存有疑虑并未行动，导致即便是个性化的企业存在，其发展道路仍旧坎坷。同时，若无个性化的服务企业存在，消费者却又对个性化服务存有需求，那么，这就将直接导致消费者有需求却很难得到及时满足，进而让消费者产生对服务市场的不满。

二、制约个性化服务市场形成的原因

在市场形成的过程中，是存在制约市场形成因素的，而这些将直接导致市场是否形成以及能否顺利发展壮大。所以，我们要讨论一下制约服务市场形成的原因。

（一）个性化服务分类不明显

在个性化服务的市场中，个性化服务产品的种类杂乱、不成形，就像一些订制生日宴的项目只存在于一些酒店中、婚宴主持的项目存在于婚庆公司等。这些都是个性化服务的项目，但是却分布在各个行业企业中，分类并不明显。这样也让消费者产生迷茫的状态。

以沈阳市为例，据2012年的企业名录统计，沈阳市服务性企业大概有6万余家，其中个性化服务企业占其30%左右，而真正发展起来、服务分类明显的不足10%。这些数据足以证明个性化服务分类的不明显是制约服务市场形成的因素之一。

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所谓公共服务市场化，是指“政府筹集各种资源，通过民主的政治程序设定社会需要的优先目标；与此同时，又利用私营部门之所长,组织商品和劳务的生产”。具体而言，指政府通过政治过程作出决策，确定公共服务的数量和质量标准，然后以市场机制为杠杆，通过多种方式调动私营部门、非营利部门等组织的参与，在竞争中完成公共服务的供给。目的是在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下，通过引入市场机制，挖掘社会一切可以利用的资源来提高政府提供公共服务的能力。从本质上来说，公共服务市场化反映了公共服务供给领域政府职能的退缩和市场价值的回归。转贴于（）它只是手段而并非目的，是为了解决官僚腐败及政府垄断下的公共服务供给低效率等问题而引入市场的竞争机制，来提高供给效率及行政效率。

西方各国公共服务市场化的实践

（一）私有化

把原有属于国有的公司或公用事业通过产权转移、拍卖、赠送、发行股票等形式转给私营企业所有或经营。英国是西方国家中实行私有化改革起步最早最突出的国家。在撒切尔首相上台后，开始了大刀阔斧的私有化改革。1998年撒切尔政府表示私有化无，把电力、供水、天然气等国有企业实行了私有化改革。20世纪90年代梅杰执政以后，又把私有化领域继续扩大，邮政、铁路、运输等部门的私有化成为举世瞩目的焦点。可以说，英国的国有企业私有化改革取得了立竿见影的效果，这种示范性效应为各国私有化改革树立了典范。受英国的影响，西方国家随即掀起了一股声势浩大的私有化改革浪潮。

（二）合同出租

合同出租亦称合同承包、竞争招标，是西方各国公共服务市场化改革中最重要的形式，其主要内容是政府将原先垄断的公共产品的生产权与提供权向私营公司、非营利组织等机构进行转让。政府确定某种公共服务的数量和质量标准，然后对外向私营部门、非营利部门招标承包，中标的承包商与政府签订供给合同，承包商在合同许可的范围内自由配置资源并按合同提供公共服务。政府在此过程中的主要责任就是确定公共服务的数量和质量标准，监督承包合同的执行。在合同订立之前，公共服务的确定是一个政治过程，政治机制起主导作用。合同订立之后，公共服务的提供就进入了经济过程，市场机制在其中起主导作用。承包公共服务生产的组织在合同许可的范围内自由配置资源，摆脱了原先传统公共服务供给模式下的各种限制。政府对承包商的合同管理代替了原先对行政组织的等级控制。

（三）公私合作

即建立政府部门与私营部门的合作伙伴关系，是一种特殊形式的合同出租，与合同出租不同的是，政府不需要出资购买私营部门提供的服务，而是以政府特许或其他形式吸引中标的私营部门参与基础设施建设或提供某项公共服务并允许承包商有投资收益权。公私合作可以发挥公私两种部门在管理、技术转贴于（）、资金等方面的优势，在各自目标中寻求共识，彼此合作，从而更好地满足社会对公共服务的需求，达到既能借社会资源提高公共服务生产能力，又凭借价格机制显示真实需求。

（四）用者付费制

通过付费，把价格机制引入公共服务中来，按“谁受益，谁付费”的原则，消费者在使用政府提供的服务时必须向政府支付赖以收回成本的费用。与合同出租模式下政府出资购买由第三方提供的公共服务所不同的是，在用者付费模式下，服务的生产者一般是政府，享受服务的消费者直接向政府购买服务。英、美等西方国家在公用事业、垃圾收集、废水和污水处理、娱乐设施、公园、保健服务、特殊事项上的警察服务、楼房检查、住宅区服务等领域，广泛推行用者付费制。

（五）补贴制度

为了鼓励可收费物品和个人物品的消费，政府实施补贴制度。它有两种不同的方式。一种是补助，是政府给予生产者的补贴。补助降低了特定物品对符合资格要求的消费者的价格，他们可以向市场上那些接受补贴的生产者购买更多物品。在补助安排下，生产者是营利的或者是非营利的组织，政府和消费者是共同的安排者，政府选择特定的生产者提供补助，消费者选择特定的生产者购买物品，政府和消费者都向生产者支付费用政府对相关行业的补助，是因为这些行业的服务能使公众普遍受益，适当的补助能减轻这些行业的运营成本，从而在某种程度上提高了公众对这些物品的购买能力。另一种是凭单，就是政府部门给予有资格消费某种服务的个体发放优惠券，有资格接受凭单的个体在政府指定的公共服务供给组织中“消费”其手中的凭单，然后政府用现金兑换各组织接收的凭单。实行凭单制的公共服务供给与消费模式是公共服务生产组织为争取消费者手中持有的资源而竞争，这种竞争是在市场过程中进行的政府对消费者个体做出反应，公共服务生产组织同样对消费者个体做出反应，消费者个体的选择引发了公共服务生产者之间的竞争，而这部分代替了政府对这些组织的监督，这正是市场化制度安排代替政治化制度安排的优势所在。

西方公共服务市场化改革的成效

有利于资源的优化配置。公共服务的市场化改变了政府对公共服务“大包大揽”的局面，可从容配置行政资源，有利于政府缓解财政压力。政府直接从社会提取资源的能力是有限的，而市场调动资源的能力相对比较强，公共服务市场化扩大了政府供给公共服务的资源及技术力量，降低了成本，提高了效率。这样一来政府既施展了“掌舵”作用，又充分利用了市场的资源配置优势。

有利于改进行政管理和精简政府机构。公共服务市场化使具体的“划桨”交给市场，政府在于“掌舵”，有效调整和优化了政府职能,微观的工作交给市场去做。如英国的“执行局”，美国的“法定机构”，政府可以撤销从事这些业务的常设机构，精简了政府机构规模，同时也提高了行政效率。sp;

有利于扩大民主参与。公共服务的市场化能够充分考虑消费者的需求，以公众的需求为中心，公众通过直接参与或者是通过协商、公决等形式影响公共决策，这样不仅能推进民主化，而且能形成政府与民众的良性互动。公共服务市场化后权力的适当下放，不仅减轻了政府的沉重负担，也有利于社会自治进程的发展以及“有限政府”和“责任政府”的建立，促进政府和社会发展。

西方公共服务市场化的启示

（一）市场化的制度设计

市场化方案的实施要求在宏观上应把公共服务市场化作为政府行政改革的有机组成部分，做好市场化的制度设计。“社会主义市场经济条件下，单一的政府供给模式已不能满足由所有制形式多元化所产生的消费主体多元化和需求多元化的要求，这就必须实行公共服务市场化。”因此，要根据公共物品的性质，做好市场化的制度设计，对于纯粹的公共服务，如国防、外交、政策、环境等直接由政府提供和生产，而对于混合的公共物品，如市政设施、后勤服务、供应系统等则可交由民营部门、非政府部门来承担，同时探索多元市场化的形式，如市政服务领域采用合同出租，道路、桥梁建设实行公私合作方式，部分国企实行民营化，水、电、燃气供应系统实施使用者付费制度等，从而有效改善公共服务。

（二）有限的市场化

市场化方案中政府在部分公共服务领域的退出，决不意味着政府可以脱离公共服务供给。在公共服务市场化过程中，“政府转交的是服务项目的提供，而不是服务责任的移交”。市场化方案只适用于纯公共物品与私人物品之间的混合公共物品的提供上，因此，公共服务市场化不是全盘私有化而是有限的市场化。对于关系国计民生的纯公共物品，如国家安全、环境保护等都只能由政府来提供。如果所有的公共物品都可以市场化的话，那么公共服务的公共性就无从谈起了。

（三）协调各方利益体

市场化改革应该是一个渐进的过程，协调各方面利益是改革成功的关键。西方国家的实践证明，推行公共服务的市场化能够较好地体现公平与效率的统一，我国公共服务的市场化虽己初露端倪，但远远不能满足社会发展的需要，与发达国家也有相当一段距离。即便如此这一过程仍然应该是一个渐进的过程。因为，政府管理从根本上说应该是“法治”而不是“人治”。制定和实施有效的法规，不仅可以对市场运行的过程和结果施加影响，以达到利于公众的目的，而且可以防止垄断权力的滥用，促使市场运行更加有效率。在这一渐进的过程中，协调各方面利益是改革成功的关键。

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基于我国当前保安服务市场的现状来看，在处理其政府和市场之间的关系时，最主要的方式还是出台相关的监管政策。公共政策作为一种政策系统，是有其独立的发展规律、运行机制和运作过程的。在适当的政策环境中，会自行产生、发展并发挥作用，帮助社会分配价值，促进公共利益的平衡发展。

传统的政府监管政策虽然在一定时间内取得了一些成果，但同时也体现出了很多问题。在我国保安服务市场的竞争当中，国有资本长期占据着相对垄断的优势地位，民间资本很难参与到市场竞争中。同时由于当前仍存在着保安服务企业长期和政府公安机关保持一体，政企不明，对市场机制下服务资源的分配造成了很大的不良影响。另外，在保安服务市场中，长期存在着一些隐性的市场主体及其从业人员，给市场的只需和社会安全带来了很大的威胁。

因此，我国的保安服务市场政府监管政策也正处在不断改革和完善的过程中。基本的改革方向为对监管进行适当放宽，让民间资本和民间市场主体也能够参与到保安服务市场的竞争和发展当中。同时明确公安机关和保安企业之间的关系，加快进行政企分离。此外，还应当对保安服务的种类进行重新划分，以保证能够有效的对其进行监管。

二、我国保安服务市场政府监管政策存在的问题

（一）保安服务价格政策不合理

在我国市场经济体制的影响下，始终遵循着“市场供求关系决定了产品服务价格”这一基本路线。因此，在保安服务市场，虽然在上海等沿海发达城市制定了行业指导价，但是在全国范围内仍然没有形成一个统一服务收费标准或产品价格标准。而国家也没有相关的政府监管政策来对其进行指导和调节。各地都是参照当地价格主管部门的意见和标准，由各个保安企业自行定价。这种方式存在着一定的问题，会导致保安服务业价格水平调整上的缺位或不及时，同时也使保安服务业的价格无法反映保安服务中存在的风险和价值。

（二）跨区域、跨行业的政府监管政策落后

目前，随着保安服务业市场的不断发展，国家各级政府机关部门和主要的保安企业都在致力于打破保安服务的区域封闭性。但是，由于这种跨区域、跨行业的经营模式刚刚起步，还十分的不成熟。因此，政府相关的监管政策也十分落后，仅仅从行业审批的角度对其审批的条件、时间、过程等进行了一些简单的规定，而没有规划和建设具体的实施细则，也没有制定出相应的跨区经营的激励制度和保障措施。这就导致了各地对跨区域、跨行业的保安服务的认识和监管水平参差不齐，保安服务业的区域性封闭短时间内难以被真正打破。

（三）公益性保安服务政府监管政策不足

近年来，由于社会对保安服务需求量的不断增加，保安服务市场得到了迅速的发展，保安企业和从业人员的数量逐年攀升。然而在保安服务业市场化改革的时期，大多数的相关人员都只注重于满足社会安全需求的发展和变化，而忽略了其中存在的各种负面影响因素。在我国一部分经济欠发达的地区，政府的监管政策注重的只是经济效益和市场利益的增长，而忽略了保安服务公益性的发展和转变。这就使得公益性保安服务的政府监管政策始终得不到良好的发展。

三、改善我国保安服务市场政府监管政策的措施

（一）改善保安服务价格监管政策

由于我国当前保安服务价格是平偏低，难以与风险形成正比，从而导致了保安从业人员流失率的提高。对此，政府机关和相关部门应当参照世界上其它国家的先进经验，结合我国市场的实际情况，对保安服务价格的监管政策进行改革和完善。其中必须要包括保安服务的性质以及价格制定的原则。同时要给出政府的指导价格，以及根据不同地区市场情况进行价格调整的规定范围。此外，还必须明确提出保安服务价格的标准与该地区最低工资标准之间的关系。

（二）改善跨区域、跨行业经营的监管政策

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审计合谋，指CPA或审计机构在财务报告审计过程中，丧失了应有的审计独立性，与被审计单位串通，通过提供虚假鉴证或出具虚假审计意见，欺骗审计委托人和社会公众并从中渔利的一种社会经济行为。审计合谋成因主要有：

1.审计服务追求的是审计费用，与审计质量关联度不大

从审计市场的需求方来看，审计服务的真正需求者是监管机构。在“取悦”监管机构的过程中，审计不是自发的市场需要，只是上市公司应付监管机构的一种形式而已。上市公司本身并不需要高质量的审计服务，审计质量越高，审计师发现的问题就会越多，这是经营管理者最不愿意接受的。而且，高质量的审计服务会增加那些自身质量不高的上市公司成本或费用。

从供给方来看，提供高质量的审计服务是其最高目标。但在监管部门和审计对象并不需要高质量审计服务的情况下，审计师为了节约审计费用自然就会降低审计质量；审计师为了在激烈的竞争中不失去客户，提供需求方满意的审计服务便成为其自然选择。相关实证研究也表明，上市公司收到的非标准无保留审计意见与年报审计费用率正相关，这说明审计市场存在审计师满足客户意愿，出具比较宽松的审计意见的变通行为。

2.审计市场中信息不对称，使合谋成为可能

当市场的一方（资产所有者）无法观察到另一方（经营者）的行为或无法获取另一方行为的完全信息时，就出现了“信息不对称”。企业的经营活动是企业信息的最原始来源，经营者对企业的经营活动有充分详细的了解，而所有者只了解大概甚至不了解，因此聘请熟悉会计业务的审计师进行审计，通过这个信息通道向外部传递企业真实的会计信息。然而，在三者的委托关系中，审计师和经营者出自各自效用最大化的目的，可能凭借信息优势形成合谋。

3.对经济利益的追求是产生合谋的内在原因

会计师事务所作为一个独立经济实体，独立核算、自负盈亏，实现“效用最大化”是其最终目的。而企业经营者通过经营管理实现自身价值最大化，只有当企业经营情况良好的时候，才能得到更多的报酬（如薪金和良好的声誉）。当企业总体财务状况不好时，如出现巨额亏损或达不到增发、配股要求时，经营者便会主动向审计师发出一个信号，引诱审计师，趋利性导致双方相互勾结，造成审计失败。

4.行业监管体制不顺，自律机制薄弱，惩戒不力

注册会计师协会体制问题一直是我国注册会计师行业存在的一个重大问题。自1998年11月中国注册会计师协会成立以后，无论是从经费来源、人事关系的挂靠还是从注册会计师协会实际被赋予的职能来看，我国的注册会计师协会扮演的角色相当于财政部门的内设机构，虽然名义上是一个独立的社会团体法人，但实际上并不具有独立的行业管理的权限，造成政府监管与行业自律,以及政府各监管部门相互之间的关系无法理顺。

其次，行业监管法规政策不健全、不配套。现行《注册会计师法》自1994年1月1日施行以来，对规范和管理注册会计师行业起到了很大作用。但时至今日，会计服务市场中的注册会计师行业的情况已今非昔比，现行的《注册会计师法》不仅严重滞后，甚至阻碍行业的发展。比如，现有的法律中缺乏适当的诉讼机制，实际操作中处罚力度有限，在法律责任方面重行政责任轻民事责任；会计师事务所的组织形式中的有限责任制不利于注册会计师的行业自律等。此外，与行业监管有关的会计、证券、司法等方面的法律、法规建设存在不一致的地方。

二、治理合谋防范审计服务市场失灵的对策

1.塑造行业诚信，加强对CPA的个人道德约束

诚信是市场经济建立的基础，作为市场经济秩序的忠实维护者，CPA更需要讲诚信，具备正直诚实的品格，不偏不倚地对待有关利益各方。CPA诚信的缺失会引发全社会对整个CPA行业及资本市场的信任危机，破坏资本市场的正常的资源配置秩序。CPA应当是受过良好职业教育、训练有素、具备足够专业素养为社会公众提供知识产品的儒商，而不应是惟利是图、“捞一票就走”的街边小贩，决不能因蝇头小利而忘却职业道德和政府法令。诚信机制的建设是一项综合性的系统工程，需要德治与法制双管齐下。一方面，要在全行业范围内开展以诚信为核心的职业道德教育，CPA自身修养建设，通过诚信执业倡议和承诺、诚信自律公约等形式，提高其对职业重要性和光荣性的认识，使诚信自律，以及独立、客观、公正地执行审计准则的相关规定成为每个从业人员的自觉行为。另一方面，要以健全的制度制约失信。行业协会应尽快制定以职业道德和执业质量为量化标准的CPA行业信用评价指标体系，建立执业机构和执业人员的诚信档案，记录并定期公布事务所及CPA的执业情况、违规行为及相应处罚结果，通过监督体系和失信惩罚机制的建立与宣判，提高合谋者违约成本和被查处概率，降低其对合谋的期望收益，迫使CPA将诚信作为自己执业的最优行为准则。

2.改革会计师事务所组织形式，净化CPA的执业环境

为了从组织形式角度来减少CPA的过激商业行为，会计师事务所应逐步放弃现行的有限责任制而向无限责任制的组织形式过度。通过引导合伙制事务所的建立与发展，利用事务所内部形成的相互监督机制和由合伙制形成的巨额赔偿机制，迫使CPA遵纪守法，加强内部质量控制，自觉抵制合谋倾向，重建独立审计诚信，避免审计合谋的发生。对于因市场供求关系扭曲而造就的恶劣执业环境可通过以下两个途径得以矫正：一是积极推进我国会计师事务所的二次改制和合并，进一步促进事务所上规模、上档次，尤其是要促进我国证券审计市场寡头垄断市场结构的形成，增强事务所保持独立性的实力和实现规模经济效益的可能性，避免因数量繁多的事务所之间的无序竞争而造成短期行为及其对审计质量的损害；二是要改革审计收费，一方面要综合数量和质量两方面考虑来确定收费标准；另一方面要设定最低收费标准，并要求事务所严格执行，有效遏止CPA行业价格战的发生。

3.引入声誉处罚机制，加大对违规行为的处罚力度

对事务所承担的责任应加以延伸，不仅要包括整个事务所的经济资产，还应包括所内CPA的个人声誉资产，将CPA的个人财富与声誉挂钩，使其在面对审计合谋贿赂时认识到：一次审计合谋不但会给自己及其合伙人带来经济上的损失，还会使其本人及整个事务所的声誉急剧下降，在今后相当长的一段时间内蒙受接不到业务的严重损失，并有可能恶性循环下去，最终导致合伙企业的倒闭，由此促使CPA因珍视声誉而拒绝合谋。目前，中国注册会计师协会在每年公布审计失败案时，将参与审计合谋的CPA的姓名公布在醒目位置上，其目的就是要通过声誉机制来修正CPA审计合谋市场的主观意愿。防止审计合谋还要注重声誉处罚与法律处罚相结合，法律处罚是声誉处罚的有效保证，通过加大赔偿力度和强化刑事处罚责任追究机制，能够使合谋成本远远大于合谋收益，使铤而走险的舞弊者人财两空，直至出局，才能从根本上有效遏制审计合谋的发生。

4.完善公司治理结构和审计委托制度

经营管理层兼具被审计单位和审计委托人的双重身份，扭曲了正常的审计关系，通过完善公司治理结构，将有利于出资者选聘、监控、激励经营管理层和CPA，使经营管理层保持诚信，CPA能够进行独立审计，有效预防经营管理层与CPA之间审计合谋的发生，保证委托人权益不受损害。具体做法是：首先，通过国有资本逐渐退出、引入战略投资者作为股东进入企业，以及建立切实有效的内部权利制衡机制，合理地解决当前所有者缺位和“内部人控制下一股独大”的公司治理结构问题，以及股东大会、董事会、经理和监事会之间的角色定位、权利配置问题，使其各司其职、各负其责。其次，在建立了相对完善的公司治理结构的前提下，建立真正独立的审计委托关系，上市公司可由董事会或其下属的审计委员会来进行CPA的选聘，一般国有企业可由国有资产管理委员会或其主管部门委托进行审计，并对提供审计服务的事务所进行定期轮换，原则上应要求企业相邻年度的审计报告不能由同一事务所出具，由此切断CPA与被审计单位之间的利益关联关系，还CPA审计以真正的超然独立，防止CPA与客户保持过于密切的关系，提高CPA审计的独立性。

5.加强政府监管的力度和提高效率

为了有效防止审计合谋的发生，维护社会公众利益和投资者的信心，政府一要加大对违规CPA和事务所的查处力度，对不能保持独立性的CPA和负有相应责任的事务所进行严肃查处并终身禁入CPA行业，决不姑息手软；二要转变职能，明确角色，尽快制定、修改和完善相关法律和准则，使其与新的经济环境相适应，并做到有法可依、有法必依，在相关法规中还要特别加强对严格按规范执业的CPA和事务所的保护，增强他们对财务报告舞弊者说“不”的力量；三要积极采用市场导向的监管体制，加强监管机构和人员的组织化和专业化建设，应在各级注册会计师协会行业自律和人民政府财政部门法定监督之外，设立特定权威部门，对CPA审计质量进行经常性的监督检查，还应引入“同行互查”，让事务所之间进行审计质量复核，以提高整个CPA行业的执业质量。此外，为预防审计合谋发生，还应发挥多重外部监督的作用，媒体、社会公众也应被包括在监督主体的范围之内，达到逐步解决审计服务市场失灵问题。

参考文献：

[1]雷勇光:审计合谋与财务报告舞弊：共生与治理[J].管理世界，2004，（02）

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1.用“真”增强学生自信

每个人对舞蹈艺术的理解都是“仁者见仁，智者见智”。在特长生的培养训练过程中，教师要鼓励学生大胆的表演，勇敢的表达见解，鼓励学生表达心灵的感受。教师要用真心尊重每一位学生，让他们敢说、敢唱、敢跳，而不是被动的接受；要用真情打动每一位学生的心灵，帮助他们在舞蹈学练中体验、感悟、探究与合作，充分发挥自己的舞蹈艺术才能，增强学练的自信心。

2.用“善”唤起学生的兴趣

泰戈尔说：“爱是体贴和理解的别名”。教师关爱学生、倾听学生心声、尊重理解学生就是对学生最大的善心，也是对学生最大的爱心。爱学生就要尊重学生，平等的对待每一位学生，理解学生的缺点、宽容学生的错误、满足学生的需要、贴近学生的生活。教师要用“仁爱之心”唤起学生丰富的情感体验，陶冶学生高尚的艺术情操，促进学生良好的求知兴趣。

3.用“美”引导学生的思想

舞蹈教学中教师如果能运用“美”的特征，通过教师对学生的不讽刺、不挖苦、不冷漠等“美”的教育手段。引导学生在学练中体验舞蹈美、鉴赏舞蹈美、创造舞蹈美，促使学生逐步形成不惧怕高雅艺术的心理，增强学生的信心与勇气，培养学生战胜自我、超越自我的思想意识。

二、实施心理辅导策略，培养良好个性特征

1.体验运动乐趣

“兴趣是最好的老师”。只有让学生对舞蹈学练产生兴趣，他们才能投入激情，才有展示自我的欲望。乐趣，是在兴趣的基础上产生、发展起来的，需要通过教师高超的教学艺术和无微不至的关怀，才能激起学生的心理动力。在舞蹈特长生培养中，舞蹈教师要依据舞蹈艺考教学大纲要求的内容，通过学练引导，兴趣培养，使学生积极参与舞蹈运动；通过由浅入深的学习，在关心帮助下提高学生练习的自信心；通过分层施教、循循善诱，让学生体验舞蹈的乐趣。舞蹈特长生心理辅导过程中，学生在教师的信任与尊重下，通过教师娴熟的舞技、优美的示范、精炼的讲解感染和促使每一位学生体验运动的乐趣、享受运动的快乐，最终达到培养他们良好的舞蹈运动习惯。

2.激励评价措施

教师对学生发自内心的每一次评价、表扬、帮助、鼓疃际墙淌Χ匝生的关注、关爱，也是师爱的最高表现。当学生接受到教师的关爱信号后，学生会情不自禁的做出努力。为了能使教师表扬的力量转化为学生奋斗的力量，教师的激励性语言应该富有启发、引导、创新与鼓动性。面对舞蹈艺考，每一位学生都希望自己能够成功，能够考出优异的成绩，但现实与理想之间总是存在差距。为了不让学生因小小的失败而影响大局，教师要不失时机的寻找学生在考试中的闪光点，并通过亲切的抚摸、鼓励的眼神、激励的语言给予学生安慰，激励学生重拾信心，以免产生自暴自弃的心理。

3.关注个体差异

舞蹈特长生的辅导中，教师在面向全体学生的同时要关注个体差异，合理的选择教学内容，精心的设计教学措施，努力做到区别对待、分层施教。让优秀学生、普通学生、落后学生都体验到舞蹈教学的乐趣，提升他们的心理品质。对于掌握动作慢，接受能力差的学生教师不能嫌弃、冷落和歧视，应该给予真诚的关心、耐心的帮助、细心的照顾，促使他们热爱舞蹈、积极学习、主动参与舞蹈学练活动。对于普通学生，教师通过给他们讲述体育励志故事，激励和鞭策他们产生不甘心落后、敢打敢拼的体育精神。对于优秀学生，教师要引导他们发挥舞蹈骨干的带头引领作用，促使他们形成乐于助人、勇担重担的良好品格。

4.调控参赛心理

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中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）20-0032-04

0 引言

服务外包是新一轮全球产业革命和产业转移背景下我国的战略性新兴产业。2015年1月，国务院印发《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，从国家层面对加快服务外包产业发展做出全面部署，这对促进我国服务外包产业的转型升级和推动我国服务外包再上台阶有着重要意义[1]。2009年，长沙市获批全国服务外包示范城市。经过几年的发展，服务外包产业已成为推动长沙市外贸出口增长的核心力量。从2009年开始，省委省政府陆续出台相关服务外包支持政策与文件，极大地鼓励和推动了长沙市服务外包产业的发展。文章选择长沙市服务外包产业政策效应作为研究对象，通过对长沙市服务外包产业发展政策效应分析，探讨服务外包产业政策效应理论，研究长沙市服务外包产业政策的优化策略，以推进长沙市服务外包产业的可持续发展。

1 模型的构建

理论模型的构建如图1所示。

2 研究假设

假设如下：

假设1：服务外包产业政策效应划分为图1中所示的三大类效应。

假设2：不同服务外包类型在各种政策支持影响政策效应发挥时存在显著差异。

假设3：各政策支持与政策效应发挥之间存在相关关系。

3 实证分析

我们主要运用5分度量法，分别对ITO、BPO、KPO企业进行问卷调查，调查对象为中层或中层以上管理人员，因为这一层次管理者会比较了解所在企业的总体情况。问卷主要包括以下内容：个人背景资料、企业实施服务外包的背景资料、外包所获长沙市政策支持情况、外包产业政策效应发挥情况等。调查共发放180份问卷，回收126份，其中有效问卷108份，并且在有效问卷中，各类外包类型企业所占样本数悬殊不大。

我们采用SPSS软件对回收的问卷数据进行分析，主要方法包括因子分析、相关分析和方差分析。

因子分析是一种将多变量化简的技术，是多元统计分析的重要分支，其目的是分解原始变量，从中归纳出潜在的“类别”，相关性较强的指标归为一类，不同类间变量的相关性则降低。每一类变量代表一个“共同因子”，即一种内在结构，因子分析就是要寻找该结构。

因子分析的一般模型为：

X1=a11f1+a12f2+…+a1kfk+ε1

X2=a21f1+a22f2+…+a2kfk+ε2

……

Xn=an1f1+an2f2+…+ankfk+εn

其中，X1、X2…XP为原始变量标准化后变量向量，f1、f2…fk为公共因子，ε1，ε2，…εn为特殊因子，A=（aij）n×k为因子载荷矩阵，k

SPSS 计算机操作结果在 SPSS 中输入数据，将108个样本中政策支持的16个具体指标和政策效应发挥的13个具体指标数据输入表中，经过操作，SPSS得出计算结果，见表1、表2。

通过KMO测度和巴特利特球体检验KMO接近7，sig

信度一致性检验 xi=ti+ei其中xi是第i次测量的得分，ei误差项，ti是关于xi的真实分数，通过可靠性检验。

Cronbach's系数为0.754>0.6，证明此问卷的内在信度较高。

通过对图1中所示政策支持的16个具体指标和政策效应发挥的13个指标进行因子分析，可以把具体指标进行分类，同时对图1模型进行验证和改进，并通过内部一致性系数对问卷信度进行检验（如表3、表6）。

表3显示了服务外包政策支持因子分析的统计结果以及每个因子内部一致性检验结果。四个因子总体覆盖了81.253%的信息，而且各变量负荷绝对值系数比较高，说明各因子中的原始变量有较显著相关性。同时，四大因子的一致性信度？琢值均在0.8以上，显示因子内部一致性良好。根据各因子中变量的原始含义，我们将四大因子分别命名为：成本支持、人才引进与培育、市场拓展支持和技术创新与改造支持。将该分析结果与图1所示假设模型进行比较可以发现，其差异在于原先假设影响政策效应发挥的支持主要划分为三大类，而实际结果却分成了四个因子，即将“技术创新与改造支持”从市场拓展中分离出来，形成了一个新的因子。

同理对服务外包效应做因子分析与内部一致性检验得出结果（如表4，表5）。

通过KMO测度和巴特利特球体检验KMO>7，sig

表6显示了服务外包产业政策效应发挥的因子分析统计结果，以及每个因子的内部一致性检验结果。三个因子总体覆盖了83.635%的信息，而且各变量负荷绝对值系数比较高，说明各因子中的原始变量有较显著的相关性。同时，三大因子的一致性信度？琢值均在0.7以上，显示因子内部一致性良好。根据各因子中变量的原始含义，我们将三大因子命名为：扶持与规范效应、强化与持续效应、规模与技术溢出效应。

①相关分析。对服务外包产业政策效应与政策支持进行相关分析，可以得到政策效应发挥与特定支持类型与内容之间的关系，从而为服务外包产业政策的充分发挥提供参考（表7）。表7中，*表示相关系数通过0.05的显著性水平检验；**表示相关系数通过0.01的显著性水平检验。

②方差分析。通过外包类型这个指标对政策效应进行方差分析，可以显示不同类型的外包在四大政策支持因素影响政策时是否存在差异。

如表8所示，通过方差齐次性检验可知显著性概率Sig.=.009

如表9所示，通过方差齐次性检验可知显著性概率Sig.=.956>0.05，说明具有方差齐次性，因此需要通过LSD法计算各水平均值并进行比较。从表9可以看出，由于显著性检验系数都小于0.05，说明图1三种服务外包类型在四大政策因素影响政策的强化与持续效应时存在显著差异。

如表10所示，通过方差齐次性检验可知显著性概率Sig.=.985>0.05，说明具有方差齐次性，因此需要通过LSD法计算各水平均值并进行比较。从表10可以看出，由于显著性检验系数都小于0.05，说明图1三种服务外包类型在四大政策因素影响政策的规模与技术溢出效应时存在显著差异。

因此，我们对图1所示理论模型进行修正，如图2所示：

通过对长沙市服务外包产业进行因子分析，相关分析和方差分析我们可以得出服务外包政策支持因子和服务外包产业效应发挥之间存在显著的相关性，不同的服务外包类型在各种政策支持影响政策效应发挥时存在着显著的差异，满足原假设。

4 结论

文章力图通过理论与实证的结合，用数据统计分析方法，采用SPSS17.0软件验证影响长沙市发展服务外包产业发展的因素，用因子分析、相关分析以及可靠性分析方法进一步对湖南省服务外包产业政策效应进行检验，得出长沙市服务外包产业政策效应之间存在显著的相关性，各效应因子之间存在密切的联系。在此基础上，提出了长沙市服务外包产业政策发展策略。

4.1 缓解人才流失，加强专业化人才培养

长沙市的土地、税收、消费成本均低于国内发达城市，这些特点使得企业的运营成本有所下降，能够形成一定的竞争优势，但是，长沙市的工资水平偏低，具有行业技能及高素质水平的专业性人才流失严重。这使得长沙市服务外包产业发展水平很难提高，与同类型企业相比缺乏核心竞争力。鉴于此，长沙市发展服务外包产业应该实施人才―企业―产业的发展路径，采取“政府资金支持、专业机构运作”的形式，有效开展服务外包人才培养与实训，创立服务外包人才孵化基地，形成服务外包产业发展的“长沙模式”。这样既解决了企业的用人需求，也改变了目前服务外包产业低水平发展状况，还能有效解决从高校到企业“最后一公里”的问题，实现人才与企业的对接[4]。

4.2 明确服务外包产业发展方向

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From the perspective of the public management, through learning and combingthe research results of some experts and scholars in tourism public service in recentyears, this paper analyzes the current situation of tourism public service in Changsha.

It is concluded that Changsha has some problems in the course of the tourism publicservice development, such as the imperfection of the tourist facilities,the low level oftourist satisfaction, the hidden dangers, the delay of informatization and so on.Basedon the above problems, this paper, concluding and summing up the advancedexperience at home and abroad in the urban tourism public service, proposes theoverall goals and thoughts to improve Changshas tourism public service. At the sametime, this paper expounds seven ways and countermeasures in detail ,that is how tobuild the tourist demand-oriented and convenient tourism system, build the intelligenttourism management and service system, establish the mechanism of attracting andretaining high-quality tourism management personnel, improve the efficiency oftourism management through various innovations.So as to advance the tourism publicservice and the development of tourism in Changsha.

Key Words: Tourism；Tourism public service；Changsha。

目 录

摘 要

Abstract

第 1 章 绪 论

1.1 选题背景与研究意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外文献综述

1.2.1 国外文献综述

1.2.2 国内文献综述

1.3 研究思路和方法

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究方法

第 2 章 相关概念研究界定及其理论基础

2.1 相关概念

2.1.1 公共产品

2.1.2 公共服务

2.1.3 旅游产品

2.1.4 旅游资源

2.1.5 旅游公共服务

2.2 理论基础

2.2.1 公共产品理论

2.2.2 公共选择理论

2.2.3 新公共服务理论

第 3 章 长沙市旅游公共服务现状分析

3.1 长沙市旅游公共服务概况

3.1.1 长沙市旅游资源

3.1.2 长沙市旅游公共服务成效

3.2 长沙市旅游公共服务存在问题

3.2.1 旅游公共接待设施和服务不完善

3.2.2 旅游安全隐患凸显

3.2.3 旅游信息化水平发展滞后

3.2.4 游客满意度不高

3.3 长沙市旅游公共服务存在问题的原因分析

3.3.1 政府认识不到位

3.3.2 管理体制不畅

3.3.3 信息分散闭塞

3.3.4 专业人才匮乏

第 4 章 国内外旅游公共服务的经验借鉴

4.1 国内先进城市旅游公共服务实践

4.1.1 北京市

4.1.2 杭州市

4.1.3 桂林市

4.1.4 厦门市

4.2 国外旅游城市旅游公共服务

4.2.1 纽约

4.2.2 巴黎

4.2.3 东京

4.2.4 首尔

4.3 国内外旅游公共服务启示

第 5 章 完善长沙市旅游公共服务的途径

5.1 完善长沙市旅游公共服务的总体思路

5.2 完善长沙市旅游公共服务的具体措施

5.2.1 健全长沙旅游公共服务接待设施

5.2.2 建设以游客需求为导向的惠民便民旅游体系

5.2.3 建设智慧旅游管理与服务体系

5.2.4 建立吸引与留用高素质旅游管理人才机制

5.2.5 通过各项创新提升旅游管理效能

5.2.6 加强旅游安全保障

篇10

在全球化经济飞速发展的当今社会，我国的经济市场出现了巨大变革，对电力企业而言市场营销已然成为这一背景下的核心工作内容之一，且市场营销的效果对电力企业自身的运营与发展有着至关重要的影响。因此，电力企业应给予市场营销充分的重视，并确保企业内部的各项工作都能围绕电力市场营销而进行。这要求电力企业能以市场的实际形势为依据，充分创新自身的营销观念并将其与优质服务有机结合融入到电力市场营销中以吸引更多的消费者来扩大销售，从而提高电力企业自身在市场的整体实力。

1电力市场营销的特征

在市场经济和科学技术飞速发展的当今社会，电力已然成为人们日常工作生活的重要能源被广泛应用在了各个领域中，对缓解国家能源需求的压力具有良好的作用。就电力市场营销来看其往往具有如下的特征：首先，与其他产品的市场营销相比而言，电力市场营销由于其产品本身的特殊性，因此无论是营销方式还是服务方式都有其特殊性；其次，电力市场营销需要有准确的市场需求数据，因此，相较于其他产品的市场营销而言，电力市场营销的需求调查往往更具准确性。要求电力企业将电力预测纳入到电力市场营销的工作需求中，并给予其充足的重视以提高电力市场营销的有效性。

2电力市场营销的新观念

2.1电力市场营销的智能化发展观念

电力市场营销智能化发展观念是科学技术与网络信息技术发展背景下电力市场营销的新观念，要求电力企业重视自身工作的信息化建设，利用先进的信息技术对市场营销的工作进行有效的整合。而企业除了要重视员工自身专业知识技能的强化之外，还应重视对员工自身的信息技术水平进行培养，以确保员工自身的能力水平与智能化发展观念下的电力市场营销更加适应。

2.2电力市场营销服务的优质化发展观念

在市场竞争趋势愈发激烈的当今社会，服务已然成为企业间至关重要的竞争内容，因此，为切实有效提高自身在市场的竞争实力促使自身在市场中得到长效的发展，电力企业市场营销就必须以服务为导向树立更加优质化的发展观念。电力市场营销最根本的目的就是通过产品的推销来扩大销售以实现企业经济效益的最大化，要求企业能制定合理的服务考评制度来提高员工在市场营销中的服务质量。

2.3电力市场营销的竞争发展观念

电力市场营销应树立竞争发展的新观念，以提高自身的竞争实力为目标采取与市场需求相适应的营销方式。从现实层面来看，电力市场营销的竞争新观念应体现在企业与企业及员工与员工之间，就企业与企业之间的竞争来看，要求电力企业能以市场及消费者的实际需求为依据，合理地对自身市场营销的工作结构进行调整；而就员工与员工之间的竞争来看，则要求企业建立科学有效的奖惩机制来提高员工在市场营销工作中的积极性。

3电力市场营销新观念与优质服务结合的方式

电力市场营销的服务质量对电力企业在市场的发展有着最为直接的营销，尤其是在市场形式不断变革的当今社会，电力企业更应重视市场营销中新观念与优质服务的结合，来促进自身在市场中得到更加长效的发展。

3.1基于新观念与优质服务结合构建完善的电力市场营销体系

构建一个系统完善的市场营销体系能有效提高企业市场营销工作的有序性。就电力企业来看，其内部的工作系统较为复杂主要可分为人员组织、人员信息、生产经营以及业绩评价这四项。要在电力企业中构建一个系统完善的市场营销体系，就要求电力企业的管理人员对企业内部各部门的工作都有较为深入的了解，确保在体系中能合理的对各项工作进行规划。除此之外，在市场营销体系的构建中，电力企业的管理者还应确保自身在思想意识中能给予市场营销中新观念与优质服务结合充足的重视，并对企业自身的实际的市场营销情况有充足的了解，能有效针对市场营销中出现的问题制定有效的解决方案，进而从根本上提高电力市场营销的有效性。要注意的是，电力企业的管理人员在工作中应重视对电力市场营销体系的各环节进行有效的调控，以确保电力市场营销体系实施的有效性。

3.2基于新观念与优质服务结合进行合理的工作分配

将电力市场营销的工作合理分配到电力企业各个部门中，对提高电力企业市场营销工作的有效性具有重要作用，这要求电力企业市场营销工作的负责人根据企业的实际情况及各部门的实际工作内容，以新观念与优质服务结合为导向合理的对工作进行分配。为切实有效的在新观念与优质服务结合导向下对电力市场营销的工作进行合理分配，就要求企业的相关负责人能合理的对电力企业市场营销的工作进行分解。这往往需要企业的相关负责人能对立市场营销的各项工作以及各资源的运用进行科学的评估，这不仅有利于提高电力市场营销工作分配的科学性，且对提高市场营销的服务质量也具有良好的帮助，同时还能确企业的市场营销能与市场的实际需求相适应。在实际的工作分配中，电力企业的相关负责人可以通过数据调查统计的方式来为工作的分配提供更为有力的依据。

3.3基于新观念与优质服务结合对消费者的需求进行深入了解

无论电力企业采取何种市场营销方式，其最终的目的都是要满足消费者的实际需求，提高消费者对企业的满意度与忠诚度。因此，以新观念与优质服务结合为导向的电力企业市场营销的开展也必须要重视对消费者市场的实际需求进行深入的调查分析，且对消费者的实际需求进行深入了解也能有效提高电力企业市场营销的服务质量。在市场经济和科学技术飞速发展的当今社会，电力已然成为人们日常工作生活的重要能源被广泛应用在了各个领域中，电力市场营销的负责人在认识到电力使用普遍性的同时，还必须充分了解电力在各行各业运用中的特殊性，进而以此为依据来提高电力市场营销及服务的针对性。尤其是在生活质量不断提高的当今社会，消费者对电力营销服务的需求已然不仅仅局限于营销过程，同时还需要营销前的咨询服务以及交易结束后的维护维修等售后服务，这也要求电力市场营销能扩大自身的服务内容。

4结束语

将新观念与优质服务充分结合融入到电力市场营销中能有效提高企业自身在市场的竞争实力，以促进企业在不断变革的经济市场中得到更加长效的发展。这要求电力企业对自身经营的实际情况以及电力市场营销的特征有深入的了解，以消费者的实际需求为导向，以扩大销售为目标来转变自身的市场营销方式，继而更加有效实现企业盈利最大化的目标。

参考文献

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后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。

随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。

本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。

一、顾客服务

顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。

二、顾客让渡价值

顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。

企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。

三、顾客服务价值

1、服务价值

Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。

在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。

2、服务链模型

随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。

Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。

3、服务利润链模型延伸

通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。

四、顾客满意

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。

五、顾客满意度

如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。

KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。

1、需求层次

对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。

2、期望性需求

一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。

3、有效服务

这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。

4、兴奋型需求

所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。

5、顾客满意程度

顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。

顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。

可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。

六、顾客忠诚

国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。

顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。

由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。

1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。

顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。

七、顾客满意和企业利润率的关系

顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。

忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。

Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。

根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。

Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。

企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。

【参考文献】

[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.

[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.

[3] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Value-Profit Chain：The Free ress[M].New York，2003.

[4] 张金成：服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.

[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.

[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.

篇12

中图分类号：G812.4 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）15-0030-02

在市场经济条件下，公共体育服务作为一种公共服务产品，能否真正实现市场化运行，是公共体育服务体系完善的关键。本文通过对我国公共体育服务政府和市场供给模式以及对适合市场化改革领域的分析，对改进我国公共体育服务供给，提升公共体育服务能力，促进公共体育服务市场化改革给出了合理化建议。

一、我国公共体育服务供给模式分析

第一，政府供给公共体育服务模式的困境。在体育公共服务模式中，政府主导的模式是指公共体育服务生产和提供的主体是政府，注重强制调控以及垄断，但是政府支配公共体育服务资源不能完全准确地反映市场的需求，过于片面。另外，政府提供的公共体育服务与大众的需求之间存在差异，而且大众需求的增长与有限的社会资源之间也存在着矛盾与冲突。因此，政府主导模式存在一定的社会制约性与局限性，阻碍了我国公共体育服务的发展。

第二，市场主导模式促进体育公共服务发展。公共体育市场化发展的前提基础是政府的合理供给，在我国公共体育服务的模式中，市场主导的模式主要表现为体育公共服务市场化程度高，充分利用市场与社会组织力量来提供群众所需的公共体育服务。市场化对引入多样化的方式以及竞争与成本方面存在着比较大的优势，可以有效地打破我国公共体育的政府垄断，大大地降低成本，对政府的供给缺陷进行补贴，公共体育服务市场化提高服务成效、降低成本，引进竞争机制和风险机制，对体育公共服务的发展有着积极的促进作用。

二、我国公共体育服务市场化改革所涉及的领域

公共体育服务是公共产品与公共产品属性集于一体的混合产物，这种物品的供给需求需要对构成因素进行有效分解，针对不同的体育服务提供不同的供给方式，最终实现利益最大化。与此同时，也是为公共体育服务提供供给的政府与市场划定边界的主要途径。根据研究显示，公共体育服务大致可以分为公共体育场馆服务、公共体育设施服务、公共体育教育服务以及公共体育指导服务、公共体育制度服务与信息服务、国民体质监测服务等。在这些领域中是否引入市场化主要由以下几个标准来衡量：第一，服务性质是否是公共产品，是否为大众迫切所需。第二，政府供给的效率和成本的优劣。第三，市场化供给的效率和成本的优劣。由此可以看出，适合引入市场化改革的公共体育服务领域包括公共体育场馆服务、公共体育设施服务、公共体育信息服务以及国民体质监测服务等几个领域。

三、促进我国公共体育服务市场化改革的运作方式

（一）丰富市场调节手段

在我国公共体育服务市场化发展过程中，应该充分利用市场机制，丰富市场调节手段。市场机制与公共体育服务职能相结合，这是我国公共体育服务市场化成功的重要基础。

1.特许经营。特许经营是指将公共体育服务项目转交给私人部门运营，比较适用于大型公共体育设施，通过相互竞争的形式有经营的企业或者合作者来提供，不但可以保证产品质量，而且可以更好地提高经营效率。但在其过程中，应注意通过完善项目论证、构建立法保护、完善补偿保障机制等手段来规避因论证不严密或合同变更所产生的风险。

2.内部市场的开发。为了实现公共体育服务的供给，要合理地改变公共体育事业部门内部的关系，把原有的隶属关系逐渐转变为合作的关系，使大家在其过程中都能够获得切实利益，需要通过构建完善的信息传递与沟通机制来规避因交易成本增加、内部信息传递封闭等原因所产生的生产风险。

3.消费者付费。使消费者付费是指公共体育服务的消费者需要支付费用，比较适合具有俱乐部性质的公共体育服务。在其过程中，应注意通过加强监督和成本管理等手段来规避项目运营商为了获取更大经济效益而提高服务项目价格的风险。

4.政府采购。政府采购是指以法定程序在市场上获取物资和服务。在其过程中，应注意通过加强参与主体教育、完善采购制度等手段来规避腐败等风险的产生。

5.合同外包制度。政府为了公共体育服务的市场化改革，可以通过招标的方式，把原本属于政府的管辖范围内的职责转让给非政府机构或组织来经营。

6.凭单制。凭单制是指政府在公共体育服务供给的过程中不直接提供服务，而是为有资格消费某些服务的个体合理地发放优惠券或者消费券，有资格接受凭单的消费者可以在政府指定的相关生产者中间选择消费公共体育服务，消费者手中的凭单，仅仅可以参与指定区域性的项目。在其过程中，应通过构建项目准入机制以及监督管理机制来规避部分生产商单纯地追求利益而放弃了收益低的项目和凭单获得的舞弊行为所带来的风险。

7.实行严格的监管制度。我国公共体育服务市场存在着一定的变化，单独地由体育管理部门来管理是不够的，所以政府机构要组建起各种各样的监管体系，例如项目主管部门的构建、体育新闻媒体的开发、以大众为基础等，可以有效地使我国公共体育服务的市场更加规范，通过严格的监管制度来促进体育服务市场向市场化改革。

（二）法律法规管控

在美国，主要利用各种颁布的法规来对公共体育服务市场进行管理与控制，其中相关的法律法规可以与公共体育市场化改革相吻合，通过相关的法律法规的制约，可以有效地避免市场化改革过程中产生的分歧与矛盾，反垄断法、劳动关系发、残疾人保护法、商标、贸易、许可证等方面的相关政策都已经成为公共体育服务管理过程中必须遵循的条例与政策。在我国，虽然宪法和体育法对公共体育服务市场化改革提供了基础性的保障，但是还不够细化与完善。通过对我国公共体育服务改革的现状分析，不断地加强制度建设，充分利用法律来实现体育服务市场的有序发展，可以最大程度上促进我国公共体育市场化改革。

（三）通过新闻媒介进行监督

由于我国公共体育服务才刚刚起步，相应的管理制度与法律制度还不够完善，所以导致在实际工作中的操作性不够强，因此还需要其他方面的监督手段。体育权利作为公民权利的重要组成部分，自然也该受到媒体的关注与重视。通过新闻媒体、公众的舆论监督，对于违规违法的服务供给进行及时曝光，不仅便于有关执法部门介入调查，也为公共体育服务市场化改革提供了有效的保障措施。

（四）专门体育组织的监督

设立专门的监督、评估组织，对体育发展的方方面面进行监督监管，不仅对公民的体育锻炼权利进行保障，甚至在一些体育赛事上都进行严格的管理。国家的公共体育相关部门通过多种方式对这些组织提供经济资助以及体育设施。但是，政府也会有整套的条件限制，详细规定各方在公共体育服务供给中必须履行的各项义务，包括价格政策、职责权限划分等等。因此，一旦出现未切实履行合同义务或者价格欺诈等现象的时候，公共体育部门可以很好地维护自身的利益。

（五）促进融资渠道多元化

在融资过程中，我们要重视融资渠道多元化，可以对体育彩票、社区融资、体育股票、体育债券等融资形式进行尝试，以此来减轻政府的财政压力，促进公共体育服务市场化改革。

1.体育彩票。体育彩票是公共体育服务的一个重要的资金来源。不论是小的体育设施的更新，还是大型体育场馆的建立，都可以通过体育彩票的形式来进行资金募集。

2.社区融资。社区内的体育中心虽然可以以开展体育活动为主，但是也可以同时经营其他娱乐活动，不但丰富居民的生活，还可以在一定程度上增加社区体育中心的收入，也不失为一种融资的好办法。

3.体育股票。在西班牙，有60%以上的足球俱乐部是上市公司，通过股票获得的利润通常会给俱乐部所属会员提供更好的服务，这也是我们可以借鉴的国外优秀的成功经验。

4.体育债券。当前，很多发达国家利用市政债券在公共体育服务领域进行融资。但是，体育债券市场涉及很多环节，对制度环境的要求也很高，为了促进体育债券市场的发展，各国都制定了许多税收优惠政策，以此为公共体育服务事业募集资金，这也是我们可以尝试的融资手段之一。

（六）加快发展和培育体育非营利组织

加快我国体育非营利组织的发展，首先，要加强宣传，让广大人民群众明白体育非营利组织发展和存在的意义，使公众主动参与或者在具体的工作中支持体育非营利组织。其次，政府需要提供政策支持并加大经费投入。简化成立程序，减少限制，加大对体育非营利组织的经费投入，提高体育非营利组织的数量，促进其发展。再次，通过体育管理体制改革加大体育非营利组织的独立性。鼓励这些组织走向市场，通过市场方式参与公共体育服务供给，切实发挥体育非营利组织在公共体育服务市场化改革过程中所起到的作用。

四、结语

公共体育服务市场化改革是一项长期的复杂的系统的工程，在发展过程中，应该深入开展理论研究，丰富市场化手段，实施严格的监管制度，促进融资渠道多元化，发展和培育非赢利性组织。如此才能不断探索新路径，促进我国公共体育服务的市场化改革。

参考文献：

[1] 李艳丽.国外公共服务机构资产管理及其对我国公共体育场馆改革的启示[J].北京体育大学学报，2014，（8）.

篇13

工商行政管理市场服务是政府趋向现代化的产物,是政府公共服务职能在工商行政管理这一活动领域发挥作用过程的具体体现。随着市场经济体制的不断巩固和完善,新型社会结构所要求的我国服务型政府正在建立。工商行政管理市场服务的职能职责即是这一背景条件下获得新生命力的职能增长点。

工商行政管理市场服务的内涵

根据公共服务理论,工商行政管理市场服务在性质上基本属于广义公共服务范畴,而不是针对公民个人所提供的带有一般性特征的为满足其生活、生存与发展直接需要的服务。工商行政管理只是在是否与市场产生联系这一范围内向社会提供服务。工商行政管理所从事活动的职能性质与职责内容决定了它必然也只能在这一领域发挥作用。因此,才把工商行政管理向社会提供的公共服务称之为“市场服务”。

工商行政管理市场服务是指工商行政管理通过自身作为政府机构的职能活动向社会提供公共服务这一公共产品的过程。显然,工商行政管理市场服务的提供主体当然是工商行政管理部门;工商行政管理市场服务的对象十分广泛,涵盖全社会:既包括政府机构也包括各类经济组织,既包括各类非营利组织、其他社会团体也包括作为自然人的消费者;工商行政管理市场服务的客体也非常丰富,既有从宏观层面向社会公众提供的公共产品,也有从微观层面向社会个体所提供的各类直接服务等。

工商行政管理市场服务的条件

工商行政管理之所以能向社会提供市场经济发展所需的各类服务源于它自身先天的管理性职能条件。也就是说,工商行政管理系统从它诞生的那一天起就始终在与市场打交道,不管打交道的市场是实体市场还是躯壳市场都不妨碍其在管理市场方面形成极其丰厚的职能资源条件。因此,由工商行政管理多年职能工作所搭建的这一管理职能平台向社会提供各类有关市场的服务是其资源能力条件在建设服务型政府过程中最合理的作用延伸。

工商行政管理市场服务的职能性条件。任何市场的运行都有其一定的从内容到形式的规律。驾驭这些规律并运用于管理过程是工商行政管理几十年来形成的最宝贵的市场管理财富。从建国初期到现在,工商行政管理已经建立起比较完备的关于市场运行的从宏观行政执法制度、法律法规体系到微观行政执法操作的管理的硬件系统和软件系统;管理职能影响既涉及到商品市场也涉及到要素市场,既涉及到实体市场也涉及到虚拟市场,既涉及到普通市场也涉及到特殊市场;覆盖的内容领域既包括市场主体资格审定,也包括市场运行秩序维护和市场体系培育。诚然,在上述罗列的诸多关于围绕市场运行所产生管理影响的制度、法规、市场和内容方面或多或少都有工商行政管理以外的政府职能参与,但就其管理主体和常规意义上的管理活动而言,工商行政管理始终是居于主导地位的。因此,以这样广泛的领域、深层的影响和丰富的市场管理经验向社会提供有关市场运行方面的各类服务既是服务型政府建立过程中工商行政管理职能边际作用的结果,也是其在新的历史时期获得发展的机遇。

工商行政管理市场服务的工具性条件。在社会分工不断细化导致社会再生产社会化程度不断提高的情况下,一个国家或地区的市场运行走向带有很大的隐蔽性。因此,由于处于分散经营的状态,作为市场服务对象的社会经济主体,最需要获得使自身经营活动与社会需求趋势保持一致的市场运行信息。这不仅是市场运行机制实现社会资源合理配置有效性的必要条件也是市场运行主体经营成败的关键。但囿于对市场总体情况了解的有限性,现实经济生活中的市场主体又很难做到这一点,故在客观上需要有一个具有权威性且能代表全社会且又能获得这些资料的机构向社会提供相关的信息服务。不言而喻,工商行政管理部门是最具满足此项社会需要资格条件的职能机关。出于维护市场运行秩序的需要,工商行政管理部门必须掌握丰富的信息资料。这些资料既包括有关市场运行的总量指标,也包括市场运行的相对指标和平均指标;不仅涉及有关市场运行的静态指标也涉及市场运行的动态指标;不仅拥有地区市场运行的指标而且拥有全国市场运行的指标。也就是说,由于特殊工作的要求,工商行政管理部门已经在市场资料搜集和整理方面积累了大量、丰富的经验并掌握了一套较为科学的统计工具系统,在从哪些角度、哪些内容以及运用何种指标对市场运行情况进行了解方面建立了比较完善的统计制度和培养了一大批训练有素的人才队伍。因此,由工商行政管理多年职能工作所搭建的这一工具性平台向社会提供各类有关市场运行的信息服务是其资源能力条件作用的又一表现。

工商行政管理市场服务的技术性条件。从上个世纪末至今,生物技术、信息技术和其他各项技术发展和普及的速度越来越快,已经渗透到市场运行的每一领域、每一层级。面对如此广泛的以技术发展作为后盾的社会变革,工商行政管理的作用对象从市场行为到客体内容都发生了不可与往日同语的深刻变化。因此,为“适应现代市场监管需要,工商行政管理正在实现监管手段方式的四大转变,即由传统眼看、手摸、鼻闻的经验式监管向以高科技手段为依托的现代化监管转变,努力实现执法装备现代化;由传统的手工监管模式逐步向以信息化、网络化、自动化为主的现代监管模式转变,努力实现监管网络化;由传统的监管资源条块分割、信息数据共享不足向依托现代网络技术,集合市场准入、食品安全、执法办案、消费维权等于一体的业务条线互联互通、信息数据共享共用的现代化、立体化信息网络系统监管转变,努力实现监管数据资源的网络化、监管系统的集成化。”①毫无疑问,工商行政管理运用于市场监管而推进的手段方式现代化必然也为其向社会提供各种公共服务创造了平台条件。所以,工商行政管理在为提高监管能力实现伴随客体变化而完成自身管理手段现代化的同时,也为自己向社会从事公共服务活动提供了技术性条件。

工商行政管理市场服务内容

当代公共产品理论和公共服务理论都在论证政府应向社会提供什么以及怎样提供的问题。显然,对这一问题的回答还应回到最原始和根本的层面来进行分析,即政府行为亦是派生的产物,派生于一定社会历史发展阶段对政府功能提出了何种客观要求。尽管两者之间并非完全表现出纯粹的线性关系,但却不能因此无视它们之间的因果联系。因此,结合我国行政改革实际过程中工商行政管理现实和潜在的职能职责分析其向社会提供的市场服务内容更具实际意义。

作为政府国民经济管理体制体系中重要组成部分的工商行政管理,其市场服务的内容可分为宏观和微观两个层面。这两个层面的市场服务在性质上是一致的:都属于政府部门的行政行为;在目的上是共同的:都着眼于市场运行秩序的维护;在内容上是相通的:都是遵从同一制度和规范。因此,工商行政管理两个层面的市场服务内容是一个有机的整体,前者为主,后者为辅;前者是工商行政管理全方位职能职责的体现,后者是工商行政管理某些部门具体职能职责的体现;前者所追求的是全社会市场经济运行的良性状态,后者追求的是介入市场经济活动具体经济组织、社会团体及其他市场主体的满意。两个层面的服务内容形成了一种互补关系,基本上涵盖了工商行政管理职权范围内市场运行秩序的维护空间。

工商行政管理的宏观市场服务。就目前我国社会经济发展的实际需要而言,工商行政管理市场服务宏观层面的内容主要表现为市场监管、市场培育和市场环境营造三个方面:

作为广义公共服务范畴的市场监管在工商行政管理市场服务内容中占有非常重要的地位,它是工商行政管理部门向社会提供的最主要、最具现实性的核心公共产品。作为广义公共服务范畴的市场培育在工商行政管理市场服务内容中属于治本意义上的公共产品。市场监管的重要表现在它对已经发生和正在发生的各种市场违规行为进行制裁从而维持正常的市场经济运行,虽然通过市场监管也能对一些潜在的违规行为产生制约的影响,但那也是来自外在压力的结果,并非是市场秩序理想的自然状态。而市场培育则是一种通过造就能让市场利益机制得到充分释放而提高市场内在素质的方式实现市场成熟的进化,从而使市场运行主体自然地摆脱和放弃令市场监管疲于奔命进行治理的各种违规图谋和行为。

实现合理的市场产业组合、推进合理的市场区域布局均是市场经济发展过程中必然选择。但合理的市场产业组合与合理的市场区域布局不会在短期内自发地由市场自身获得,往往需要经过较长时间市场的反复运动,甚至可能付出巨大社会、经济成本的市场运动才能实现。因此,工商行政管理部门利用自己市场管理的行政资源促进合理市场产业组合与合理市场区域布局的实现是其向社会提供“尽快提高我国市场发育成熟程度,以加速我国国民经济进入能产生良好效能状态进程”这一公共服务产品的集中体现。而合理市场权责机制的建立意在创造一种“市场对市场”的责权赏罚机制,通过“合法的经营过程虽不能肯定带来经济上的收益,但不合法的经营活动肯定会给其经营者带来严重的市场报复”责权赏罚机制的建立在根本层面上达到有效抑制违规行为产生的目的,从而使市场主体一进入市场就受到市场自身法则的制约。但出于与上述问题同样的原因,这一“市场对市场的责权赏罚机制”的建立也不可能自发形成而被市场主体自觉地遵守。不言而喻,工商行政管理部门由于其得天独厚的资源优势必能在这一领域创造出骄人的业绩来。

市场环境是良好市场秩序得以实现的初始条件,它是指对市场经济运行状况产生直接和间接影响的各种社会力量的集合。对市场秩序的维护必须坚持从全社会范围内进行综合治理的原则,建立一个对市场运行产生强力影响的“社会环境场”系统,将与市场有关的各方社会力量纳入这一系统,通过对不同社会力量所具有的优势资源内容和所擅长的影响方式的挖掘,整合产生出强大的“场”的制约影响,使市场经济运行秩序的维护处在全社会的监督之下。只有这样,市场秩序的长治久安才能获得根本的保障。但理想状态市场环境的营造绝非一朝一夕所能完成,也非工商行政管理部门一家政府机构所能独立掌控的。它需要包括其他政府机构、行业组织、新闻媒体和广大的消费者在内的社会有关各方长期密切合作才能逐步到位。

工商行政管理的微观市场服务。工商行政管理微观层面的各类服务是对宏观层面社会服务的重要补充。这些服务不仅是工商行政管理现实职能业务的重要组成部分,而且也是构建理想市场运行环境条件的重要内容,对于提高市场环境体系内各方成员对市场规律的认识水平起着长远的潜移默化作用。通过该项活动的广泛开展,假以时日,我国市场总体环境的改善必然会发生渐进的转变。可以这样认为,在工商行政管理宏观市场服务和微观市场服务的共同作用下,一个更为理想、更为有效和更为自觉的市场运行状态正在实现。

正如工商行政管理宏观层面市场服务的内容要随社会经济发展的需要而应不断进行调整的原因一样,微观层面的各类服务的内容也必须随市场运行状况的变化而不断更新和调整。就我国目前阶段的实际情况而言,工商行政管理根据自身职能职责范围向社会提供的微观市场服务内容包括信息服务、商标服务、维权服务、合同服务、查询服务等几个方面。

工商行政管理市场服务的趋势分析

根据社会经济发展变化的需要,作为政府职能行为的工商行政管理市场服务也将在内容上不断地进行调整和更新。这种调整既是市场经济体制不断完善和市场秩序不断优化的结果,也是处于进一步发展变化中的市场运行所提出的客观要求。

首先,工商行政管理市场服务的重点将从依靠直接强制力所进行的市场运行监控向带有治本性质的市场体系培育方面转移。伴随我国市场经济发展的不断成熟,从事市场经营活动的市场主体在基本素质水平方面应已获得普遍的提高,那些原始层面的违法活动在发生频率和发生程度方面都将有所减弱。因此,工商行政管理市场服务在内容上的战略调整表现为从治标救急向治本根治的转变。通过对市场体系的培育引导市场完成市场道德和社会责任与市场利益连锁自律机制的构建是从根本上解决市场秩序问题的最彻底也是最有效的途径。

其次,市场环境的营造将成为工商行政管理市场服务中期发展目标的重要内容。如果说市场监管是处于工商行政管理市场服务这一公共产品顶端平台,市场体系培育处于工商行政管理市场服务这一公共产品中级平台的话,那么,良好市场环境的营造则处于工商行政管理市场服务这一公共产品的基础平台。因此,对这一层面市场服务内容的构建直接关系到一个国家市场发展的总体水平和成熟程度。如果在市场经济建立的初期阶段,由于各方条件的欠缺和市场运行中需要直接解决的迫切问题太多的缘故而无法优先考虑市场环境营造的话,那么在市场经济体制已经建立并逐渐纳入良性循环轨道的发展过程中,出台政策引导、制定制度保障和组织力量实施合理市场环境的营造则应该提到工商行政管理市场服务的议事日程上来了。

最后,引导和建立市场监管法治机制与市场自治机制融合的市场运行秩序维护机制是工商行政管理市场服务未来发展所追求的主要目标。市场行为首先是一种关乎个人利益的行为,因此,维护个人利益主体合法权益的私法应成为市场行为规范所尊重的法律之一。②同时,市场行为又肯定会涉及到公共利益,所以又必然受到维护公共利益的公法的制约。以此论定,理想的市场秩序维护机制应建立在这两大法律体系充分作用的基础之上。所以,工商行政管理在从发展意义上考虑如何提供和提供什么样市场秩序这一核心公共产品时,应将建立在私法规范原则基础上的市场自治机制和建立在公法规范原则基础上的市场法制机制有机地结合起来,为将来建立与国际接轨的更多地是通过司法而不是行政途径予以维护的市场秩序创造条件。(作者为首都经济贸易大学教授)