保险公司服务意识范文

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篇1

    被告：南京金中富国际期货交易有限公司（下称金中富）。

    1993年3月2日，张申林与金中富签订顾客契约，在金中富开户从事日盘期货交易，帐号J1592.同日，张申林与金中富经纪人汪俊签订客户授权委托书一份，授权汪俊代办递送交易单据、签收帐单、签收保证金催缴通知书等手续。张申林出具的另一份书面委托书声明，J1592客户的交易单据委托经纪人汪俊或张东升代填，由张东升签字后交易单生效。张东升系张申林之弟，1993年1月已在金中富公司参加交易。张申林于1993年3月2日存入保证金人民币16万元，3月16日存入保证金人民币2万元，3月26日从J1381帐户上转入保证金25万日元，4月14日存入保证金6400日元。张申林从1993年3月3日起开始日盘红豆期货交易，至1993年6月7日，帐上存入的保证金共计2772076日元全部亏损。

    此外，在1993年2月24日、25日，金中富的日盘副总经理王建国在公司交易大厅对经纪人就日盘红豆期货的价格走势进行行情分析，认为：“日本红豆期货价格正处于上升楔形，出现旗杆，还有一段距离要涨，要注意仓内的客单及砍单，仓内空单该砍则砍，不砍要锁上”等。1993年2月23日至25日，日盘红豆期货价格持续上升，2月26日价格开始下跌。

    1993年7月10日，原告张申林以金中富日盘负责人王建国副总经理误导，金中富曾以口头表示愿意赔偿因误导过错而致原告损失为理由，向南京市中级人民法院提起诉讼，请求判令金中富赔偿经济损失2772076日元。

    被告金中富辩称，王副总经理对价格走势的技术分析不是误导，金中富不存在违约、侵权或不履行其他民事义务的行为，对原告的亏损不应承担民事赔偿责任。

    「审判

    南京市中级人民法院经审理认为，期货交易中的误导行为是指期货经纪公司制造、散布虚假的或容易使人误解的信息。被告金中富的日盘副总经理王建国在1993年2月24日、25日就日盘红豆期货的价格走势所作的市场行情分析，对期货交易投资者只能是一种参考，具体交易行为应由期货交易投资者本人或其人决定。且原告张申林的实际损失发生在1993年3月3日以后，王建国的行为与原告张申林的损失结果之间不存在事实上的因果关系。原告张申林诉讼请求认为被告金中富误导而造成其经济损失的证据不足。此外，原告张申林提出，原、被告之间存在有口头赔偿协议，亦无事实根据，本院均不予认可。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：

    驳回原告张申林的诉讼请求。

    原、被告对此判决均未提出上诉。该判决自1994年6月30日生效。

    「评析

    期货交易具有很强的投机性和风险性。从事期货买卖既能带来丰厚的利润，亦会带来巨额的亏损。客户在入市前，除与期货经纪公司签署《顾客契约》、《客户授权委托书》外，还须签订《风险公开声明》，并存入必要的保证金，作为期货买卖风险责任的资金保证。这一点是每个从事期货交易的客户必须清醒地认识到的。

    此案争议的焦点是，金中富日盘副总经理王建国对日盘红豆期货价格走势的技术分析，是不是法律所禁止的误导行为？对此存有不同看法。

篇2

一、当前保险服务中存在的问题

（一）服务意识未能牢固树立

在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。

（二）服务举措缺乏创新

保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。

（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象

主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。

（四）服务体系不健全

一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。

（五）存在销售误导消费者的现象

保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响

二、加强服务重要意义

（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要

目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。

（二）公司业务发展与经营的需要

外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。

（三）符合保险市场监管的需要

2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。

三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议

服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（一）树立服务意识，培育服务文化

一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。

（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力

保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。

（三） 建立健全服务体系，提高服务品质

一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。

篇3

不宜片面追求理赔速度

理赔速度快不等于保户的满意度高，理赔速度快不代表理赔质量高。理赔速度是理赔质量中的一部分，加快理赔速度无可厚非，但在加快理赔速度的同时，还应注重抓好理赔质量，避免出现一头沉。

目前，一些保险主体在抓理赔速度时，可能会忽视理赔质量，主要表现在以下四个方面。一是一味追求理赔速度，而忽视保户对保险公司服务的体验，结果是只见树木不见森林。对于车主而言，出险后能否被清楚告知事故的处理方案，消除恐慌、焦躁的情绪，定损员能否给出公平合理的赔偿方案，能否就近修车等，每一个环节都直接影响着保户对保险公司的心理评价。

二是各保险主体纷纷对4S店推出了两次免现场查勘、免事故证明，甚至无限次免事故现场查勘、免证明的做法，这无疑为一些不良保户或维修单位提供了造假的机会，案件的真实性有待考证，造成保险公司赔付率这一刚性指标上升。

三是各家保险主体推出的3G理赔客户端服务，直接上传车辆出险情况的照片，现场定损并确定损失赔偿金额。往往会出现损失确定后，保户修车时又发现有现场未发现的损坏部件需更换，结果不但没有加快速度，反而造成延长理赔时效。

四是各家保险主体对理赔人员制定了时效考核，并与工资挂钩，理赔人员在有考核标准的约束下，积极处理赔案，但同时会对一些案子的严格审核程度打折，责任心不够。

切实提升理赔服务效率和水平

理赔速度固然重要，但理赔质量更不可忽视，两者缺一不可。

强化思想认识

在解决车险理赔人员专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识也必须正视。虽然产险公司各级机构都在不断强调服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行落实不到位等情况。加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，光靠“保险公司对外承诺，外界社会予以监督”，难以从根本上解决车险理赔人员服务意识不强的问题。建议各保险公司对保户服务进行细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解，掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的绩效薪酬挂钩。车险理赔人员要彻底改变作为保险公司职能部门的“主人”潜意识，应视保户为真正意义上的“主人”，为保户提供“门容易进，脸色好看”的车险理赔服务。

统一车险定损标准

中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业质量标准和认证制度。要推行车险索赔单证标准，车险理赔服务时限标准，重点是事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。目前，各家保险公司对事故车的工时费定损标准不统一，市场配件价格不一致，如：发生双方事故，两车互有责任时，且在不同保险公司投保，会出现两家保险公司对同一车定损金额不一致现象，再有时加上物价局的参与，定损金额也不一致。对此问题，保户经常会与保险公司发生纠纷、投诉，甚至上诉到法院。因此，工时费标准的统一，是保险行业急待解决的问题，否则，会直接影响到理赔速度与质量。

营造诚信环境

近年来，随着国内车市的快速发展，一些修理厂利用车主嫌理赔麻烦、委托授权给修理厂代为处理的便利，经常采取“虚报车辆发生事故、夸大受损程度、维修以次充好”等欺诈形式骗保，致使保险公司防不胜防。保险行业协会和汽车维修行业协会之间缺乏真诚、有效的沟通及合作机制，眼光局限于本方利益，没有放眼长远、把握全局地进行相互合作，影响了两个行业可持续发展。双方应积极与汽车维修服务行业沟通，进一步探讨双赢合作模式，从而最终得以实现保险行业、汽车服务行业、车主三方整体共同利益多赢的发展模式和目标。同时，行业协会间应强化沟通，保险行业协会可以联合汽车维修行业协会，进一步引导和规范修理厂的诚信经营水平，加强对诚信经营信誉度有待提升的修理厂的管理，建立监管和强制退出机制。毕竟，保险行业、汽车服务行业、车主三方都是汽车产业及消费服务链的一个环节，相互之间存在相生相成甚至相依为命的关系，其中任一环节的缺少或诟病都会影响到其他环节的健康。保险行业、汽车服务行业实际上也都是围绕着车辆及车主的服务产业，两者之间虽然定位、立足不同，但是相互竞争合作策略应该采取的是“蓝海战略”而不是“红海战略”。

加快完善移动查勘定损系统建设

各财产保险公司要加快建设移动查勘定损系统的使用，充分利用现代化的通讯设备，加快对事故车损失程度的确定，如对于当事驾驶员来讲，出险后为了减少在现场等候保险公司查勘人员的时间，可以通过自带手机安装查勘系统，对一些不涉及人伤及物损的单方事故，由当事驾驶员自行拍照现场照片上传给保险公司，由保险公司人员通过照片对事故车进行定损，完成定损任务，及时将确定的损失金额告知保户。另外，对一些当事驾驶员不能现场自行操作的，可以等候保险公司查勘定损人员，保险公司应正确选择信誉好、技术力量强的通讯供应商，利用无线移动定损设备，在现场真正实现对小额案件，现场查勘、定损、报价、核损、核赔结案付款，理赔全流程的自动审核过程，让保户即体验到保险服务，又体验到理赔速度和质量。通过以上方式为保户提供了方便，同时满足了不同客户群体的需要，实现快速理赔的目的。

加强对理赔人员的技能培训

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金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。

一、培养目标及就业岗位

培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。

工作岗位及主要工作任务如下：

（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。

（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。

（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。

（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。

（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。

二、职业岗位要求分析

按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。

（一）保险营销

是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。

（二）保险

保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。

（三）保险承保

将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证

保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。

所开设课程主要有《保险承保》。

（四）保险理赔

保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。

1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。

2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。

3、收集或催收有关索赔单证。

4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。

5、及时通知客户领取赔款。

6、按有关规定装订、保管理赔案卷。

7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。

所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。

（五）保险客户服务

保险客户服务岗位要求有：

1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。

2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。

3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。

4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。

5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。

6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。

7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。

所开课程有《保险客户服务》等。

（六）综合内勤

综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。

三、学习领域构建

校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。

参考文献：

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人寿保险是以人的生命为保险标的，以人的生死为保险事件，当发生保险事件时，保险人履行保险金责任的一种保险。随着我国经济的快速发展，人寿保险业也发生了巨大的变革，传统的营销渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更广的领域延伸。如何选择适当的人寿保险营销渠道已成为推动

四、保险超市 

 

所谓“保险超市”，就是指能够兼容优良品质和宽广适应性为一体的各类保险产品的荟萃场所。保险超市不是单独为哪一家保险公司服务的，而是尽量为所有保险公司的代表进场提供服务，从而体现保险超市公正、公平的商业形象。与一般超市不同的是保险超市的商品是保险单，是抽象的商品，必须有公司的资深业务代表进场提供讲解服务。消费者进入“保险超市”就如同进入超市商场，可以随心所欲地挑选与购买所需要的保险产品，并且可以享受到资深业务代表提供的专业化产品信息、保险理财、保险理赔等相关咨询以及保单签订服务。“保险超市”的优势主要在于：保险公司通过保险超市渠道可以节约销售成本，并且接触到大量的潜在客户群；能够通过资深业务代表的服务，提高保险业在消费者心目中的形象，增强消费者对保险公司的信赖程度；通过统一的保险相关知识的宣传，增强消费者的保险意识；消费者可以在保险超内受到“一站式”的、人性化的保险服务，投保更加方便，服务更加全面。为各家保险公司提供了一个公平竞争、理的场所，有利于促使保险公司更加注重服务，提高服务意识和服务水平。 

 

五、营销渠道多样化