保险公司服务意识范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇保险公司服务意识范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

    被告：南京金中富国际期货交易有限公司（下称金中富）。

    1993年3月2日，张申林与金中富签订顾客契约，在金中富开户从事日盘期货交易，帐号J1592.同日，张申林与金中富经纪人汪俊签订客户授权委托书一份，授权汪俊代办递送交易单据、签收帐单、签收保证金催缴通知书等手续。张申林出具的另一份书面委托书声明，J1592客户的交易单据委托经纪人汪俊或张东升代填，由张东升签字后交易单生效。张东升系张申林之弟，1993年1月已在金中富公司参加交易。张申林于1993年3月2日存入保证金人民币16万元，3月16日存入保证金人民币2万元，3月26日从J1381帐户上转入保证金25万日元，4月14日存入保证金6400日元。张申林从1993年3月3日起开始日盘红豆期货交易，至1993年6月7日，帐上存入的保证金共计2772076日元全部亏损。

    此外，在1993年2月24日、25日，金中富的日盘副总经理王建国在公司交易大厅对经纪人就日盘红豆期货的价格走势进行行情分析，认为：“日本红豆期货价格正处于上升楔形，出现旗杆，还有一段距离要涨，要注意仓内的客单及砍单，仓内空单该砍则砍，不砍要锁上”等。1993年2月23日至25日，日盘红豆期货价格持续上升，2月26日价格开始下跌。

    1993年7月10日，原告张申林以金中富日盘负责人王建国副总经理误导，金中富曾以口头表示愿意赔偿因误导过错而致原告损失为理由，向南京市中级人民法院提起诉讼，请求判令金中富赔偿经济损失2772076日元。

    被告金中富辩称，王副总经理对价格走势的技术分析不是误导，金中富不存在违约、侵权或不履行其他民事义务的行为，对原告的亏损不应承担民事赔偿责任。

    「审判

    南京市中级人民法院经审理认为，期货交易中的误导行为是指期货经纪公司制造、散布虚假的或容易使人误解的信息。被告金中富的日盘副总经理王建国在1993年2月24日、25日就日盘红豆期货的价格走势所作的市场行情分析，对期货交易投资者只能是一种参考，具体交易行为应由期货交易投资者本人或其人决定。且原告张申林的实际损失发生在1993年3月3日以后，王建国的行为与原告张申林的损失结果之间不存在事实上的因果关系。原告张申林诉讼请求认为被告金中富误导而造成其经济损失的证据不足。此外，原告张申林提出，原、被告之间存在有口头赔偿协议，亦无事实根据，本院均不予认可。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：

    驳回原告张申林的诉讼请求。

    原、被告对此判决均未提出上诉。该判决自1994年6月30日生效。

    「评析

    期货交易具有很强的投机性和风险性。从事期货买卖既能带来丰厚的利润，亦会带来巨额的亏损。客户在入市前，除与期货经纪公司签署《顾客契约》、《客户授权委托书》外，还须签订《风险公开声明》，并存入必要的保证金，作为期货买卖风险责任的资金保证。这一点是每个从事期货交易的客户必须清醒地认识到的。

    此案争议的焦点是，金中富日盘副总经理王建国对日盘红豆期货价格走势的技术分析，是不是法律所禁止的误导行为？对此存有不同看法。

篇2

一、当前保险服务中存在的问题

（一）服务意识未能牢固树立

在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。

（二）服务举措缺乏创新

保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。

（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象

主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。

（四）服务体系不健全

一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。

（五）存在销售误导消费者的现象

保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响

二、加强服务重要意义

（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要

目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。

（二）公司业务发展与经营的需要

外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。

（三）符合保险市场监管的需要

2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。

三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议

服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（一）树立服务意识，培育服务文化

一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。

（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力

保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。

（三） 建立健全服务体系，提高服务品质

一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。

篇3

不宜片面追求理赔速度

理赔速度快不等于保户的满意度高，理赔速度快不代表理赔质量高。理赔速度是理赔质量中的一部分，加快理赔速度无可厚非，但在加快理赔速度的同时，还应注重抓好理赔质量，避免出现一头沉。

目前，一些保险主体在抓理赔速度时，可能会忽视理赔质量，主要表现在以下四个方面。一是一味追求理赔速度，而忽视保户对保险公司服务的体验，结果是只见树木不见森林。对于车主而言，出险后能否被清楚告知事故的处理方案，消除恐慌、焦躁的情绪，定损员能否给出公平合理的赔偿方案，能否就近修车等，每一个环节都直接影响着保户对保险公司的心理评价。

二是各保险主体纷纷对4S店推出了两次免现场查勘、免事故证明，甚至无限次免事故现场查勘、免证明的做法，这无疑为一些不良保户或维修单位提供了造假的机会，案件的真实性有待考证，造成保险公司赔付率这一刚性指标上升。

三是各家保险主体推出的3G理赔客户端服务，直接上传车辆出险情况的照片，现场定损并确定损失赔偿金额。往往会出现损失确定后，保户修车时又发现有现场未发现的损坏部件需更换，结果不但没有加快速度，反而造成延长理赔时效。

四是各家保险主体对理赔人员制定了时效考核，并与工资挂钩，理赔人员在有考核标准的约束下，积极处理赔案，但同时会对一些案子的严格审核程度打折，责任心不够。

切实提升理赔服务效率和水平

理赔速度固然重要，但理赔质量更不可忽视，两者缺一不可。

强化思想认识

在解决车险理赔人员专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识也必须正视。虽然产险公司各级机构都在不断强调服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行落实不到位等情况。加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，光靠“保险公司对外承诺，外界社会予以监督”，难以从根本上解决车险理赔人员服务意识不强的问题。建议各保险公司对保户服务进行细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解，掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的绩效薪酬挂钩。车险理赔人员要彻底改变作为保险公司职能部门的“主人”潜意识，应视保户为真正意义上的“主人”，为保户提供“门容易进，脸色好看”的车险理赔服务。

统一车险定损标准

中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业质量标准和认证制度。要推行车险索赔单证标准，车险理赔服务时限标准，重点是事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。目前，各家保险公司对事故车的工时费定损标准不统一，市场配件价格不一致，如：发生双方事故，两车互有责任时，且在不同保险公司投保，会出现两家保险公司对同一车定损金额不一致现象，再有时加上物价局的参与，定损金额也不一致。对此问题，保户经常会与保险公司发生纠纷、投诉，甚至上诉到法院。因此，工时费标准的统一，是保险行业急待解决的问题，否则，会直接影响到理赔速度与质量。

营造诚信环境

近年来，随着国内车市的快速发展，一些修理厂利用车主嫌理赔麻烦、委托授权给修理厂代为处理的便利，经常采取“虚报车辆发生事故、夸大受损程度、维修以次充好”等欺诈形式骗保，致使保险公司防不胜防。保险行业协会和汽车维修行业协会之间缺乏真诚、有效的沟通及合作机制，眼光局限于本方利益，没有放眼长远、把握全局地进行相互合作，影响了两个行业可持续发展。双方应积极与汽车维修服务行业沟通，进一步探讨双赢合作模式，从而最终得以实现保险行业、汽车服务行业、车主三方整体共同利益多赢的发展模式和目标。同时，行业协会间应强化沟通，保险行业协会可以联合汽车维修行业协会，进一步引导和规范修理厂的诚信经营水平，加强对诚信经营信誉度有待提升的修理厂的管理，建立监管和强制退出机制。毕竟，保险行业、汽车服务行业、车主三方都是汽车产业及消费服务链的一个环节，相互之间存在相生相成甚至相依为命的关系，其中任一环节的缺少或诟病都会影响到其他环节的健康。保险行业、汽车服务行业实际上也都是围绕着车辆及车主的服务产业，两者之间虽然定位、立足不同，但是相互竞争合作策略应该采取的是“蓝海战略”而不是“红海战略”。

加快完善移动查勘定损系统建设

各财产保险公司要加快建设移动查勘定损系统的使用，充分利用现代化的通讯设备，加快对事故车损失程度的确定，如对于当事驾驶员来讲，出险后为了减少在现场等候保险公司查勘人员的时间，可以通过自带手机安装查勘系统，对一些不涉及人伤及物损的单方事故，由当事驾驶员自行拍照现场照片上传给保险公司，由保险公司人员通过照片对事故车进行定损，完成定损任务，及时将确定的损失金额告知保户。另外，对一些当事驾驶员不能现场自行操作的，可以等候保险公司查勘定损人员，保险公司应正确选择信誉好、技术力量强的通讯供应商，利用无线移动定损设备，在现场真正实现对小额案件，现场查勘、定损、报价、核损、核赔结案付款，理赔全流程的自动审核过程，让保户即体验到保险服务，又体验到理赔速度和质量。通过以上方式为保户提供了方便，同时满足了不同客户群体的需要，实现快速理赔的目的。

加强对理赔人员的技能培训

篇4

金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。

一、培养目标及就业岗位

培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。

工作岗位及主要工作任务如下：

（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。

（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。

（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。

（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。

（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。

二、职业岗位要求分析

按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。

（一）保险营销

是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。

（二）保险

保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。

（三）保险承保

将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证

保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。

所开设课程主要有《保险承保》。

（四）保险理赔

保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。

1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。

2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。

3、收集或催收有关索赔单证。

4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。

5、及时通知客户领取赔款。

6、按有关规定装订、保管理赔案卷。

7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。

所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。

（五）保险客户服务

保险客户服务岗位要求有：

1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。

2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。

3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。

4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。

5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。

6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。

7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。

所开课程有《保险客户服务》等。

（六）综合内勤

综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。

三、学习领域构建

校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。

参考文献：

篇5

 

人寿保险是以人的生命为保险标的，以人的生死为保险事件，当发生保险事件时，保险人履行保险金责任的一种保险。随着我国经济的快速发展，人寿保险业也发生了巨大的变革，传统的营销渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更广的领域延伸。如何选择适当的人寿保险营销渠道已成为推动

四、保险超市 

 

所谓“保险超市”，就是指能够兼容优良品质和宽广适应性为一体的各类保险产品的荟萃场所。保险超市不是单独为哪一家保险公司服务的，而是尽量为所有保险公司的代表进场提供服务，从而体现保险超市公正、公平的商业形象。与一般超市不同的是保险超市的商品是保险单，是抽象的商品，必须有公司的资深业务代表进场提供讲解服务。消费者进入“保险超市”就如同进入超市商场，可以随心所欲地挑选与购买所需要的保险产品，并且可以享受到资深业务代表提供的专业化产品信息、保险理财、保险理赔等相关咨询以及保单签订服务。“保险超市”的优势主要在于：保险公司通过保险超市渠道可以节约销售成本，并且接触到大量的潜在客户群；能够通过资深业务代表的服务，提高保险业在消费者心目中的形象，增强消费者对保险公司的信赖程度；通过统一的保险相关知识的宣传，增强消费者的保险意识；消费者可以在保险超内受到“一站式”的、人性化的保险服务，投保更加方便，服务更加全面。为各家保险公司提供了一个公平竞争、理的场所，有利于促使保险公司更加注重服务，提高服务意识和服务水平。 

 

五、营销渠道多样化 

篇6

    其中，《规定》明确指出，保险公司关于保险条款和保险费率应使用大众化的语言，便于投保人理解。不得使用过于专业晦涩的语言，不得使用含糊不清、容易混淆的概念。

篇7

一、人身保险服务价值的决定因素

（一）保障价值的决定因素

1.保险定价

保险定价不仅是决定经营价值的重要因素，也是决定保障价值的重要因素。如上文中的例子，如果保险人的定价为20元，则消费者的保障价值即为200000-20=199980元；如果定价高于20元，则消费者的保障价值将低于199980元。可见，保障价值与保险定价成负相关。

2. 保障范围

保险的保障价值还取决于保单提供的保障范围。首先，保险公司承保的是纯粹风险，这种风险只有损失机会，而无获利可能。这在一定程度上规避了赌博和投机。但是，即使对于纯粹风险，保险的保障范围也是有限的。保险公司为了业务的稳健性，会选择性承保，或者拒绝设置某些损失后果严重的风险，如巨灾风险，这区别于救济。可见，保险能为消费者提供的服务价值，要依托于风险的性质和保险所承诺的保障范围。

3. 保险合同的设计

在保险合同中经常有免赔额的规定，指保险人根据保险的条件做出赔付之间，被保险人先要自己承担损失额度。因为免赔额能消除许多小额索赔，损失理赔费用就大为减少，虽然可以降低保费，但是一旦发生事故，消费者可能得不到全面的保障。例如保单中约定的绝对免赔额是500元，如果事故发生的损失是400元，则被保险人将不会得到赔偿。

此外，法律法规、保险合同中的共保率、赔偿限额等受对保障价值起决定作用。

（二）投资价值的决定因素

1. 宏观经济层面

（1）财政、货币政策

从整体上看，松的财政政策和货币政策有利于保险公司的投资，紧的财政政策和货币政策影响投资的进行。以利率为例，从国外的情况看，由于保险公司特别是人寿保险公司的投资渠道主要以股票等中长期有价证券为主，因此利率的下降往往会提高盈利水平，增加消费者投资价值。

（2）收入政策

收人政策包括收人总量调控政策和收人结构调控政策，收人政策的调整会对不同的保险公司产生不同的影响，从而影响投资收益。从我国目前的情况看，高收人阶层的保险购买倾向要高于低收人阶层。因此，个人所得税的调整会影响到消费者的投资价值。

2. 保险公司层面

保险公司的投资盈利能力是很重要的。只有保险公司将收到的保费进行合理的投资管理，加强盈利能力，才能在保费的基础上，赚取更多的投资收益，才会给消费者更多的分红等汇报，才会增加消费者的投资价值。

（三）附加价值的决定因素

1. 保险市场的发达程度

一个保险市场刚刚建立，大多只会发挥保险的基本职能，即分散风险和损失补偿。随着保险业的继续发展，开始重视投资带来的收益，增加保险公司和消费者的保险价值。当保险业继续发展，行业系统发达，与其他行业间建立紧密的合作关系，就开始发挥其附加服务职能。如提供紧急救援服务、倒按揭等。

2. 保险公司的竞争策略

随着保险业的发展，产品的差异化越来越小，一些保险公司为了在竞争中保存自身，便通过附加服务增加其竞争力，将服务作为保险公司品牌的重要组成部分。一些保险公司开展客户为中心的“一对一”服务，培养客户的品牌忠诚度。

二、人身保险服务价值的提升与创造

（一）扩大保险经营范围，提升保险保障水平

目前，我国保险业在巨灾或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切实给消费者带来保障。当这些事件发生后，消费者仍然要花费大量的钱，这些甚至超过他们可以承受的范围。因此，要扩大保险的保障范围，争取做到为消费者提供所需的保险产品。

（二）健全保险服务体系，提升保险服务水平

目前大部分保险公司都存在这样的问题：员工素质不高，服务意识淡薄；岗位设置不合理，客户服务人员不落实；人员流动性大，缺乏归属感等问题。归结起来，就是公司体制和制度问题。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然会造成服务品质的下降，服务问题由此产生。因此加强企业服务文化的培育，进而转变服务观念、提高服务意识，全面促进公司整体服务水平与服务能力的提高。

（三）加强保险监管，切实保护消费者权利

1. 机构设立监管

首先要对保险人的组织形式进行限制，必须符合申请许可。其次，要对保险公司的停业解散进行监督管理。保险监督机构如发现公司存在违法保险法、损害消费者利益的行为，要责令保险公司限期改正；若保险公司在限期内未改正，保险监管机构可以决定对保险公司进行整顿；对违法、违规行为严重的公司，保险监管机构可以对其执行接管。

2. 经营范围监管

经营范围监管主要包括兼业 和兼营问题。保险公司的经营范围应该由监管机构核定，且保险公司只能在被核定的经营范围内从事保险经营活动。

参考文献：

篇8

我国的保险业与共和国同龄，已经走过了60年的历程。在这60年的风雨兼程中，保险业由小到大，由弱到强，成为金融领域中的朝阳行业。近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传尤其是理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了消费者的不满。

1. 承保容易理赔难

中国保险业“承保容易理赔难”的现状一直为人所诟病。在客户承保时，保险公司员工对承保条款介绍简单，对相关内容说明较少，客户很容易便投保成功。等到保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理拒赔的情况时有发生，给保险公司的声誉带来负面影响。

2. 熟人容易生人难

在当今社会，关系可谓遍布社会的各个角落。办事总要先想到哪里有熟人、有关系好办事。保险公司也不例外。以车险为例，从提取的数据中发现，对同一款车型的同一个物件损坏，同一个查勘员的报价差距甚大。排除该查勘人员的业务熟练程度的因素，人际关系就是必不可少的原因之一。

3. 大客户容易小客户难

大客户容易，小客户难是目前承保理赔表现较为矛盾和突出的问题，大客户主要表现为团体批量承保，在承保时往往利用客户资源优势对保险公司承保和理赔服务内容提出了更高的要求，期望在承保和理赔过程中得到双重利益，因此保险公司对于大客户也是开通绿色通道，而对于小客户来说，在承保和理赔过程中，由于势单力薄，往往享受不了较大的优惠和较好的服务。

二.对保险服务的思考

目前，我区共有保险主体13家。在经济不十分发达、保险深度和保险密度都不高的地区，竞争可谓异常激烈。一方面，老百姓的保险意识正逐渐增强，希望通过缴纳保险费，获得人身或财产受到侵害后带来的损失。给保险业提供了快速发展的平台。另一方面，我国保险业的竞争主体逐渐增多，给各家保险公司带来了生存压力。保险公司也希望通过创新来增强综合实力，获取更大的发展。在2009年10月1日颁布实施的新《保险法》，更多的注入了“以人为本”的色彩，进一步加强了对被保险人利益的保护。而目前消费者对保险公司反映最多的问题，恰恰在服务方面。

各家保险公司必须充分认识保险服务工作的重要性，寻找和探索改进和加强服务工作的具体对策，在提高服务质量和水平上思考问题，创新服务，寻求更为人性化、差异化的保险服务。

1. 切实转变服务观念

随着市场经济体制的不断完善，一个保险公司要想立于不败之地，就必须保持并不断增强其核心竞争力，最重要的举措只能是改进服务。因此，保险公司要尽最大努力来满足客户的各种需求，在合理而可能的前提下，将客户的理想和追求变为现实，并把客户的满意作为对客户的承诺。这就要不断培养员工的良好习惯，塑造公司的形象。在企业中要形成上级为下级，内勤为外勤，全员为客户的全方位服务体系。通过优质的服务，树立公司的良好口碑。

2. 增强诚信服务意识

诚信既是一种世界观，又是一种社会价值观，对企业和个人都是不可或缺的基本素质。在实际操作过程中，可以实行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，从源头上做好客户服务。保险营销员是保险业中不可或缺的一个群体，他们直接与客户接触，一言一行都关系到保险业在老百姓心目中的形象。可以试行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，由各保险公司负责实施，由保险监管部门负责监督管理，让营销员在展业过程中佩带胸卡，标注诚信等级，让老百姓一目了然，从而更好的保护消费者的利益。

3. 大力拓展服务空间

现在的保险服务，大多集中在出险以后的服务。这已经不能满足保险消费者的需求。一是要变当前的工作日服务为无限时服务，实现公司对客户服务的“零距离”。特别是对于客户的咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正使保险机构在客户心目中形成“无时无处不在”的良好形象。二是要切实加强对客户售前、售中、售后的全过程服务，确保服务从承保开始，从源头开始。三是要做好各种延伸服务，如与车辆保险有关的应急求助服务，与家庭财产保险有关的社区和家政服务，真正让客户觉得保险公司是自己的贴心人，从而不断增强投保的意识与意愿。

篇9

一、引言

近年来，随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，逐渐得到了市场相关主体的认同，保险公估人的专业性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保险市场中的不正之风，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。

高素质公估师的缺位。保险公估人的存在价值在于以第三方的身份，在“客观、公正、公开、有效”的原则指导下，以科学理论和先进的技术手段，通过正确的技术路线、规范的操作程序，致诚、致信的服务意识与实际行动，为保险双方提供公正公平的服务。作为一个技术型服务行业，专业技能、诚信服务是保险市场对保险公估人的特定要求。目前我国保险公估现有的人才队伍无论是绝对数量还是整体质量，都远远不能满足保险市场的需要。一是在专业结构上，现有保险公估从业人员专业特长比较单一，或者是保险专业型的，或者是纯技术型的，对于接受委托的大案，很难派出一个小组的专业技术人员形成一种攻克技术难关的合力；二是在人才层次上，复合型人才明显不足，特殊人才及高精尖人才更是凤毛麟角，人才队伍的整体素质不高；三是在地域布局上，沿海经济发达地区和大城市人才资源较为丰富，公估公司可使用的人才选择性大，而中西部地区和中小城市从事保险公估的人才数量则比较少。优良的服务是保险公估公司生存的必要条件，公估人员的专业水平直接影响到服务水平的高低，而服务水平的高低又直接影响到公估案件的委托及市场对公估公司的信赖程度。在一个最需要专业素质、专业技能与职业道德约束的行业，高素质公估师的缺位其结果只会导致保险市场因对公估行业整体水平低下而对这个行业失去信心。

保险人的越位。因为保险市场竞争激烈，出于业务压力和竞争压力，保险公司固守“肥水不流外人田”的传统思想，一般不乐于聘请保险公估公司对拟投保单位进行风险评估和标的物的保险价值评估，根据风险程度厘定保险费率几乎不可能实施，而保险公司自己的所谓风险评估和价值评估只不过走走过场而已；在处理保险事故时，受自身立场以及利益驱动的影响，保险人越位干预公估人员工作的情况也时有发生，有的甚至给公估公司施加压力，导致最终定损的结果偏离公开、公正、公平原则，公估结论失去应有的公信力。

公估公司的错位。由于资金、人才、管理的局限，公估公司的业务拓展一般囿于公司所在地一省范围，公估公司的业务范围大都集中于出险后的勘验理赔公估，公估公司的业务来源过于依赖保险公司的委托业务。且各家公估公司经营格局大体一致，造成同一领域竞争者数量增加。由于业务单一、来源单一，僧多粥少，结果许多公估公司在经营模式和方式上模糊了自己的位置，没有意识到保险公估人的职能在于以独立、公正的角色与保险当事双方沟通，在执业过程中独立性不强、公正性不够，变成了保险公司的“第二理赔部”，与其身份和地位极不相称。另外，保险公估作为有固定的场所、专业的人员、独立的管理体系的专业机构，尚未规定统一的在全行业公认的行业服务标准。各家公估公司的公估费用一般都自由订立，由于确定服务价格的因素有较大的差别，同一市场内价格水平难以达到统一，即使单个保险公估业务的价格水平在不同公估公司的服务费用也各有不同，在这种价格制定机制不合理又缺乏价格约束机制的情况下，打价格战的现象在保险公估业内普遍存在，严重削弱了保险公估公司的经济效益。

在整个保险业倡导诚信服务的大环境中，保险公估市场的混乱无序及其种种非规范的行为已经引起了人们的非议与社会的关注，净化公估市场、规范公估行为，已经成为我国保险公估业健康发展的迫切要求。

二、培养高素质的保险中介从业人员

保险公估是一项专业技术性较强的工作，建立一支高素质、高水平的专家队伍是做好保险公估工作的根本保证。大家知道，每一种执业资格都必须有特定的工作岗位和工作技能，而这种专业技能应有大学相应的学科加以培养，而保险公估专业则在高校中没有相应的专业设置，无相应专业来构成学科形成对这种执业资格的支持，公估师的培养缺乏一种理论与实践氛围。因而这种资格要取得稳定的社会地位则完全是因为这种职业的社会需求。适应社会需求，提高公估人员整体水平，这既是当前急需解决的矛盾，也是在未来发展中公估业的生存根本。就目前而言，当务之急是需要解决保险公估从业人员的职业能力胜任问题。保险公估人员的职业胜任能力是指保险公估人员必须具备从事保险公估职业的专业能力、实践经验以及保证通过合理措施完成保险公估业务的能力。公估人员的职业能力胜任包括两个方面：一是具备从事职业的专业技能和业务素质；二是遵循保险公估经营的特殊原则，即公正诚信原则。职业的专业技能是指从事职业劳动的专门技术和能力。形形的赔案对保险公估人员提出了严格的专业要求，只有具备相应的专业技能或从业经验，并能正确运用形成该项业务的准确可信公估结论所必需的公认评估方法和技巧，才能出色地履行保险公估的职业责任，更好地为客户和社会提供专业服务。由于保险公估具有明显的学科交叉性，它的内容涉及到许多领域的知识?，对专业人员的业务素质和市场应变能力的要求更高。因此，从事保险公估的专业人员不能满足于现有的专业知识，应通过学历教育或继续教育，学习各类相关知识，在融会贯通的基础上积累知识，不断更新和提高知识结构、技术结构和公估技巧，做到在最快的时间里出具最专业的公估报告，以此显示其优于保险公司的专业实力。

在保险经营过程中，保险公估工作的焦点是理赔双方在事故原因、责任认定、理赔金额等存在争议时，保险公估人以与保险合同双方无利害关系的第三人身份科学、合理、公正地进行技术分析、责任划分、损失理算，是解决理赔双方争议的核心，也是维护理赔双方合法权益的根本所在。由于保险公估的金融性质、保障特点及其承担的特有社会责任，决定了保险公估机构要具备比其他行业更高的诚信。因此，在执行保险公估业务中，必须加强诚信服务意识、严格遵守职业道德，避免任何可能会导致误导或过失的行为。在提供公估服务时，必须秉持客观、公正、独立的原则，只凭实事鉴定，不偏袒任何一方，充分体现保险公估地位超脱的优势。这是维持保险公估机构持续健康发展的前提条件，也是提高其竞争力的有效手段。

三、建立合作机制，促进保险公估业的健康发展

今天我国的保险市场面临全面开放，而我国市场经济体制的发展也要求保险市场资源配置方式的市场化。在开放的背景下，面对更加激烈的市场竞争，对作为以风险管理的方式经营的保险企业来说，要想有效地进行经营活动、维持企业的发展、提升企业竞争能力，就必须提高资源配置的效益与效率，以此降低经营成本、提高赔付能力。在这种情况下，保险公司与保险公估公司之间的全面合作是可能的，双方合作的条件和基础是客观存在和客观需要的。随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，一项保险活动可能会牵涉多个专业技术领域，保险公司的业务要求及经营特点决定了职能范围难以包揽保险活动环节的全部内容，而由各类技术人员组成的保险公估公司则大有可为，具体而言，在风险预测和防范工作中，公估公司可以为保险公司提供巨额保险标的的承保和续保前的风险检验、保险标的的现实价值评估，为保险公司根据标的物的风险程度、风险状态厘定保险费率、决定是否承保提供参考；在保险事故处理过程中，保险公估人可以通过对事故现场的望、闻、问、切进行权威的技术分析，并根据保险合同对事故准确的划分保险责任、合理的确定损失；在保险防灾防损中，保险公估人可以对其参与过承保或理赔公估的保险标的从保险的角度对多个生产环节、安全设施提出合理的防灾防损建议，以减少保险事故的发生。

保险公估为保险公司提供的服务是增加保险公司的竞争力，因此，双方应建立长期、可持续合作的机制。双方要有合作远景规划，克服短期行为，要始终把对方的发展与自身的发展结合起来，要树立那种“你发展了我才能发展”的意识。

四、强化管理，提高保险公估的市场竞争力

保险公估业是一个新兴的行业，规模小、经验少、管理薄弱。从监管部门对保险公估公司的监管重点看，侧重于企业的资质管理，个人的执业资格管理不健全，目前除强调要确保业务质量和诚信外，规范化的约束要求、标准缺乏；在实际工作中，保险公司根据自身实际需求，一般会与一家或几家保险公估合作。但大多数保险公司只要求公估公司在规定时间内对事故定损，不管也无法对定损人员的服务态度做出约束。致使保险公估在实际服务中难有真正的约束，很容易违背公正、公平原则，引发服务纠纷，导致客户对保险服务怨声载道，严重影响整个保险市场的形象。为此，监管部门要加强对保险公估机构及从业人员的动态管理，实行全面监督与管理，建立“保险公估机构及从业人员责任追究制度”，杜绝公估公司及公估人员无视职业道德，不负责任等不良现象，对那些因无视职业道德而导致公估结果失真，损害保险当事人利益的，要坚决予以查处，真正维护保险公估市场的纯洁性和公正性。对保险公估机构而言，必须建立制约、激励、监督三位一体的企业法人治理结构，不断完善并严格遵守保险公估人员的职业行为准则和职业纪律，完善内部各项管理制度，不出具虚假公估报告，不参与恶性市场竞争，更不可进行夸大或有悖原则的市场宣传。需要加强行业自律，树立行业品牌意识，提高保险公估的市场竞争力，从根本上转变传统的观念，以“公”作为经营的核心，以服务作为发展的关键，强化职业道德教育，提升从业人员的服务意识，把优质服务贯穿于保险的始终；要建立、健全各项规章制度，完善自我约束机制。当公估机构及从业人员的行为受到自律以及外界的约束后，公估机构及从业人员不断提高自己的服务意识、专业素质和技术水平就会成为自觉的行为，保险公估的地位也就会随社会信誉的提高而提高。

【参考文献】

篇10

(1)树立营销工作的危机感

通过过去一年多寿险从业人员的努力，寿险业取得了长足的发展。以成都地区为例，参加寿险人数的比例已超过8％，从保费收入上来看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成绩的同时，还应当清醒地意识到当前保险市场竞争的激烈。目前大陆市场上，已有6家全国性保险公司、4家外资保险公司、5家区域性保险公司和1家合资保险公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的资本，仍占据着寿险市场的最大份额。太平洋保险公司与平安保险公司也不甘示弱，凭藉着各自的优势，向中保公司的霸主地位发出了猛烈的冲击。形成了以中保、平保、太保三家全国性保险公司三分天下、共执牛耳的局面。与此同时，外资保险公司也纷纷立足大陆市场，跃跃欲试。一场保险大战就要拉开。如何在激烈的竞争中立于不败之地，首先应当在营销工作中树立危机感，要让营销人员意识到竞争的压力、市场的压力，这种危机感有利于推销员正确看待目前展业中出现的困难。因为根据事物发展的规律，在经历了一个低谷后，必然会形成一个上升的通道，希望就孕育在困境之中。谁能在困境中挺过来，率先走出困境，谁就能在今后的竞争中先拔头筹，推销员在有了这种营销理念后，才会以一种沉稳心态去展业，平和的对待目前暂时的困难，然后以微笑去迎接下一个高峰的到来。

(2)重视保全服务、稳定客户群

在激烈的竞争中，我们对于已取得的成绩要分外珍借。那么，在每年的续保过程中，我认为在以下三个方面应当注意：A、对于前期营销员在销售保单过程中存在误导甚至欺骗客户的(据笔者了解，这种情况是有发生的)，应当对容户进行耐心的劝导，让他理解寿险业作为一种朝阳产业在其发展的初期，存在着一些不完备的地方，这也是任何一种事物发展初期都必须要经历的；若有不尽人意之处，请予以谅解和支持，并及时向公司进行反馈。对个别严重影响了公司名誉、损害了客户利益的，应即时采取措施弥补客户的损失，保障保户利益，避免事情的扩大。良好的服务可以增强保户的保险意识并及时消除保户对保险公司的误解，避免因服务不周而致保单失效和退保。B、对续期保费的收取，应采用由业务员收费客户服务部签约收费员收费银行自动转账制度的模式。采取银行自动转账制度，有便利保户不必在家守候收费员拜访；减少保险公司收费成本；避免客户的不信任，提高续保率等优势，使整个保费收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市场占有率与续保率结合的同时，还应注意到前期险种的延续与后期险种的开拓的结合，既要让客户对险种有一种稳定感，又要考虑到随着时间的变迁与经济的发展，客户对更换险种的需求，这就要求精算师对如何继承、转换前保单的现金价值，及保单红利的权利做出明确详尽的规定。

实践证明，通过良好的保全服务，可以树立良好的公司形象，逐步形成一个较为稳定的客户群，并可以加强对准客户的开拓。高品质的服务已被证明是建立准客户的最佳方式。

(3)树立一流保险公司的品牌形象

商品经济的进一步发展，可以决定消费者必须购买保险，而消费者的情感诉求，可以决定购买那；家公司的保险。因此，保险公司在消费大众心目中的形象是至关重要的。保险公司若要取得更长足的发展，就应当树立起世界一流保险公司的品牌形象。

通过一系列公益活动的安排，让公司自身形象的美誉度在回馈社会、回馈大众的活动中得到强化与提高。当然活动的形式不一而足，而笔者认为“长虹”公司在四川各大学捐赠的报刊展牌，很受大学生的欢迎，在方便了大家读报的同时，又在当今大学生心目中抢先树立了自身的品牌形象，这种企划方式很好，值得大家借鉴。金融机构的资信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，树立一流保险公司的品牌形象，是保险公司取得更大的发展所必不可少的一个企业目标。　　 (4)理赔工作的重要

寿险经营的目标，有它的两重性，即企业目标与社会目标。企业是有偿经济活动的主体，就这决定它实现自己利润的增值和保值是其基本目标，这就是它的企业目标。而满足保户的利益，维护社会的稳定，就是它的社会目标。而这两个目标并非是对立的，它们是互为依赖，相辅相成的。满足了客户正当、合理的索赔要求，才能维护公司的形象，有利于公司的长期发展。而反过来，也只有让公司的预期利益得以实现，广大客户的利益才得到保障。笔者认为理赔部门是保险公司的窗口，它直接面对客户对保险公司种种的权利主张，它的一切行为直接地代表着公司的形象，它是尽量满足客户的需求，还是尽力维护公司的利益，笔者认为偏执任何一端都不能真正正确地行使其职责。它应当站在客观、公正的立场上，代表公司行使公正、善良管理人的职责。正确定位理赔工作的角色，有助于其在正确的指导思想下—开展工作。

在正确地树立了理赔工作的角色后，笔者认为在理赔工作中，还应树立起服务意识、经营意识与风险意识。理赔工作中服务意识的重要性，是不言而喻的。高质量的赔案，在提高公司美誉度的同时，还会赢得社会广泛的认同感，增加拓展业务的机率，可以说“以赔出保”是现代寿险营销理念中不可缺少的一条。除此以外，经营意识树立也是很重要的，它体现在统计每种险种出险的比率，以使公司经营者在制定险种或改变费串时有准确的数字依据。另外在处理保险赔案中，风险意识的树立也是很重要的。在西方利用保险犯罪的仅次于、暴力犯罪。既然有了前车之鉴，那么我们在寿险经营的初期，就应当防微杜渐，把诈保案件的比例降到最低点，合法维护保险公司的正当利益。

篇11

1.2 校企合作力度欠缺 现在的高职院校，讲求“把企业引进学校”，虽然签订了校企合作协议，但是合作的力度就不能一概而论。校企合作，应该从师资配比、教学内容、教学评价、实践平台等各方面实行深度合作，而并非限制在一纸协议上。从我院实际来看，在金融保险专业设置“国寿银保冠名班”“平安冠名班”，让学生参与公司运作，每个冠名班都设置总经理、业务主管、营销员、组训、内勤、核保、理赔、客服人员，国寿和平安的主管人员定期指导培训，真正让学生享受校企合作带来的良好氛围。

1.3 学生保险意识较差，岗位认知不清 在教学过程中，教学内容、教学方法的固化，使学生往往处于被动接受知识的地位，对于保险行业并没有深刻的认识，仅仅限定在以前自己对于保险业的看法上，有些学生对保险存在偏见，产生浮躁情绪，容易造成心理劣势，认为寿险人员流动性强，工作压力大，不稳定，非常辛苦等等。从岗位认知上来讲，仅仅依靠书本内容是无法完成理论到实践的飞跃，学生对于保险公司能够胜任的岗位任务模糊不清，导致学习热情受限。

2 《人身保险》课程项目化教学的必要性

2.1 保证学生“出课堂，进职场”顺利进行 课堂和职场虽然是不同的地点，但通过项目化教学，应实现“课堂职场一体化”。课堂上所学习的内容，跟职场的工作内容要最大限度地实现对接，保证学生出课堂就能进职场，不需要再进行过多的岗前培训就可以直接上岗工作，增加学生就业机会。

2.2 有利于学生综合素质的培养 由于保险的行业特点，寿险公司对一线人员，如营销、讲师、组训、客服人员需求较大，对员工的礼仪、表达、制作PPT的水平、团队合作、沟通等有较高的要求。而当今保险专业的学生在《人身保险》课程中能学到的主要是人身保险的产品分类、人身保险合同条款、核保流程等纯理论知识。这些是无法迅速转化为综合素质的，只有通过项目，让学生参与到真正的业务之中，动手操作、真正与客户接触，才会把理论转化为综合业务素质。

2.3 有利于学生树立正确的保险意识和服务意识 保险作为金融服务行业，要引导学生树立良好的正确的保险意识和服务意识。保险是从客户的需求出发，通过良好的优质的服务让客户满意，更好地规避或降低客户的风险损失，提高客户满意度。

3 项目化教学的课程改革方案

3.1 注重能力本位 项目化教学，是把学习任务进行整合，通过项目和模块，让学生完全参与其中，以学生为主体，强化学生各项能力。在教学内容上，应该更加注重实用性、技能性、职业性，认真开展市场调研，根据保险行业的发展需要和就业状况来确定教学内容，更多地引入保险公司的培训课程，有删减地、有目的地进行教学。例如，可以将保险从业资格证的考试内容融入到教学计划与课程之中，更好地实现高职的培养目标与特色。另外，保险公司的核心业务还可以通过保险实务模拟教学软件来完成。软件可以进行角色分配，让学生熟悉保险公司各个岗位的工作职责和工作任务。目前一部分高职院校，已经建立了保险实训室，通过模拟业务平台进行流程教学。

3.2 实行“任务驱动”的流程教学模式 按照保险公司的实际业务，从岗位需求出发，形成工作过程，最后形成学习任务，形成以任务驱动为核心的课程教学模式。我们把学期课时进行划分，见表1。

篇12

一、国际资本流动对我国经济的促进作用

引起国际资本流动的最主要因素是国际投资活动。国际投资可以区分为直接投资与间接投资两种形式。对外直接投资是指一国通过资本的国际转移，将其某种特定商品的生产过程由本国转移到世界的其他国家；对外间接投资是指一国借助于国际资本市场，通过资本的贷放行为来谋求资本保值与增值的一种盈利性活动。由于直接投资具有促使实际资源转移的效应，其对东道国经济的促进作用远远超过间接投资，因此，本文所指的国际资本流动仅指直接投资而言。

改革开放以来，伴随着中国经济的高速增长，外国来华直接投资也大幅增长，为我国经济长期增长所需的资本积累做出了一定贡献，在中国经济增长过程中发挥了重要作用。

1.推动我国经济持续高速增长。由于存在投资乘数效应，外国来华直接投资的增长必将带来我国经济总量的倍数增长。改革开放之初的1978年，我国国内生产总值仅有 3 624亿元，在此后20多年的时间里，我国经济总量快速膨胀。2002年实现8％的增长速度，国内生产总值超过10万亿元，实现了性跨越，这个成绩是在全球经济普遍不景气的大背景下取得的，大大提升了我国在世界经济中的地位。在这个过程中，外国直接投资发挥了重要作用。据统计，在我国的跨国公司分支机构已占国内产业增加值总量的23％；在税收方面，外资公司占总量的18％；另外，外资公司的产品出口量已占到我国总出口额的48％。可见，外国直接投资已成为影响我国经济的重要力量。

2.促进就业水平提高。作为对外直接投资的主体，跨国公司在世界范围内迅速成长，在国际化生产、销售、出口、就业等诸多方面都起到了越来越重要的作用。目前，全球跨国公司母公司约有6.5万家，共拥有约85万家国外分支机构。2001年，跨国公司外国分支机构的雇员约5 400万人，而1990年只有2 400万人。就我国而言，目前劳动力供给保持持续上升势头，2002年劳动力供给增量约为1 050万人，产生了较大的就业压力。而从劳动力需求方面来说，其与经济增长之间保持着正相关关系。据测算，虽然由于资本密集及技术密集型的增加，经济增长对就业的拉动作用有所减弱，但仍保持着0.15的弹性系数。因此，外国直接投资在促进我国经济增长的同时，也明显地改善了我国的就业状况。

更重要的是，目前外国对华直接投资主要是以新建项目投资为主，在2001年的468亿美元投资中，属于新项目投资的有445亿美元。相对于并购投资而言，新项目投资更有利于提高我国的就业水平。

3.提高了出口竞争力。20世纪80年代中期以来，中国的出口量显著增长，从1985年的260亿美元上升到2001年的2 662亿美元，其中跨国公司出口已占中国出口总额的48％。中国在世界出口市场的份额从1985年至2000年，提升予4.5个百分点。

除出口总额迅速增长外，中国在出口结构方面也发生了巨大变化，出口竞争力在高、中技术产品方面提高的速度尤其可观。初级产品和资源密集型制成品的出口占中国出口总量的比例从1985年的49％下降到2000年的12％。而高技术产品的出口比例从1985年的3甲。提高到2000年的22％。2000年中国出口的10种主要产品都是当今世界贸易中举足轻重的产品。在这个变化过程中，外资企业发挥了关键作用。在高技术产品出口中，外资企业所占的比例从1996年的59％上升到2000年的81％，显著地带动了中国的出口增长。

4.拉动了民间投资。当前，全球经济呈现出专业化分工越来越细的特点，在华的外国直接投资也不例外。跨国公司在积极寻求自身在中国经济中合理定位的同时，也带动了国内相关配套产业的迅猛发展，使民间投资呈现出少有的活跃局面。据统计，近几年国内民间投资的增长幅度一直保持在18％左右，对固定资产的贡献率明显提高，成为中国经济高速增长的重要因素之一。

二、国际资本流动对我国保险业的影响

1.扩大了保险业发展的基础。保险是商品经济的产物，一国经济状况决定着一国保险业发展的水平。一般来说，市场经济规模越大，保险的需求就越大。国际资本流动促进了中国经济的高速增长，从而为中国保险业提供了难得的市场契机和广阔的发展空间。

一国保险业发展水平大致可以用保费收入、保险深度和保险密度3个指标来衡量。自1980年以来的20年中，在我国经济持续增长的带动下，保费收入也保持超常的增长速度，从1980年的4.6亿元人民币到2000年的1 595.9亿元人民币，2002年更是达到3 053.1亿元人民币，保险深度在2002年已达到3％，保险密度达到236元。按照国际资本对我国经济的贡献度，其对我国保险的贡献度达到 20％左右。

目前，外国资本对我国的直接投资主要是以新建项目投资为主，直接推动了我国工程险及财产险业务的发展；我国产品由于国际资本的参与，提高了出口竞争力，使出口大幅增长，带动了运输险业务的增长；另外，由于就业状况的改善，使人们的收入水平得以提高，为个人缴费型业务的增长提供了契机。可以预计，随着国际资本越来越多地进人中国，我国保险行业也必将会迎来一个超常发展的时期。

2.促使保险业经营方式的转变。自恢复国内保险业务以来，经过20多年的，保险业正在发生巨变。然而，与国外保险公司相比，国内保险业还有很大的差距，在经营上还是保持以价格为主要竞争手段的粗放式经营方式，在一个不成熟的市场环境下，价格战在争取业务方面确实发挥了巨大作用。但是，正如我们所看到的，近几年，外资的大量进入给我国保险界带来了一股清新之风。经过国外成熟保险市场的洗礼，外资在选择保险公司时不仅仅注重价格因素，而更多的是保险公司的信誉度、产品适应性、服务水平、国际分保渠道等，从而促使我国保险业在经营方式上发生了悄然变化：从过去坐等上门的官商作风到强化以客户为中心的经营理念；适合不同层次客户需求的新险种越来越丰富；各种形式的服务活动遍及城乡各个角落；注重偿付能力已成为各家保险公司的共识；诚信得到了空前重视。

如果说保险以外的外国资本间接地推动了我国保险业经营方式的转变，那么外国保险资本则是直接推动了国内保险业经营方式的转变。作为第一家获准在华经营保险业务的外资保险公司——友邦保险公司，通过竞争给国内保险业注入了很多新的。自友邦之后，以平安保险公司为首，到2001年，国内所有的寿险公司都实行了营销制；在险种创新上，国外保险公司很快就将医疗保险、分红保险、万能寿险、变额保险以及各种各样的附加险引进到国内的寿险行业；核保核赔、精算制度、风险评估、巨灾超赔、内控机制等新的经营管理模式日益被中资保险公司所接受消化；营销机制、运作体制、效益观念、管理模式在中资保险公司内部也在逐渐发生着变革。

3.形成的挑战。跨国公司具有较强的保险意识，且规模较大，是保险业重要的业务增长点。从国际上通行的做法看，跨国企业一般习惯于使用保险经纪人为其提供风险管理服务。从前面的也可以看到其选择保险公司并不仅仅注重价格因素，这就对我国保险业现行经营模式提出了挑战。如何适应这种变化，提高承保技术和服务水平，将成为中资保险公司当前及今后一段时期所面临的一个难题。

国际资本进入中国促进了中国增长，提高了人们的收入水平，收入水平的提高也改变了人们的保险选择预期。一项调查表明，月收入400—800元人民币的，56％选择中资保险公司；月收入801—1500元的，53％选择中资保险公司；而月收入超过3 000元的，只有40％左右选择中资保险公司。在不同的就业模式上，外企人员选择外资保险服务的占52.9％，远超过平均水平。这是国际资本带给中国年轻保险业的又一挑战。

三、面对机遇和挑战，国内保险界应抓紧时机调整战略，谋求发展

1.利用全面开放前的一段缓冲期，练好内功。根据中国入世在保险业方面的对外承诺，入世后三年内，将取消地域限制。因此，对于中国大多数城市来说，这是一个难得的缓冲期。中资保险公司要善于利用这一时期，向已经形成内外资竞争的城市先进的经营理念、管理技术、营销手段及服务举措，夯实基础，赢得更多顾客的忠诚度，形成竞争优势。

篇13

1 引言

近年来，我国车险市场快速发展，越来越受到社会及广大人民群众的关注。随着我国国民生活水平的不断提高，对于车的市场需求也越来越大，这也同时客观上激活了我国车险市场。为了完善车险市场，我国从2003年初开始实施的车险市场化改革，这个改革顺应了保险市场国际化发展和经济全球化的大趋势，也符合我国车险市场的实际情况，八年以来，我国车险市场的改革制度的变迁已经深深的影响着我国车险市场的发展，车险市场化的局面已经基本形成。本文对我国车险市场化改革的情况进行了调查，希望本文的研究，可以为我国车险市场的健康发展做出贡献。

2 改革实施以来，车险市场的基本特点分析

2.1 从市场结构看，市场集中度逐渐降低

从2003年车险市场化改革实施以来，我国车险市场的集中度不断下降，车险市场的竞争环境也越来越激烈。一组数据表明：2003年，在我国车险市场上人保、太保和平安三家传统"老公司"的市场份额为97.3%，而到了2010年这三家公司的市场份额已经下降到45%。改革客观上促进了车险市场上的小公司的发展，市场集中度也在逐渐的降低。

2.2 从发展速度看，承保数量和保费收入呈现加速增长趋势

车险改革八年以来，我国车险投保率逐年上升，目前已经达到95.6%，而在2002年我国车险投保率仅为31.35%。改革以来，我国车险条款费率更加合理，也更加贴近市场的实际需求。同时我国汽车市场的费率水平不断下降、车险产品的种类越来越多、各个保险公司的服务水平也越来越高。

2.3 从险种结构看，总体上车险所占比例基本没有变化，但个体差异较大

这八年以来，我国各大车险保险公司都进行了业务调整，都加大了非车险业务的发展，在各大专营车险保险公司之中，车险比例明显下降，以永安保险公司为例，2010年车险业务的占有率比2002年下降了将近20个百分点。

3 车险市场化改革取得的阶段性成效调查

3.1 保险公司经营观念发生了翻天覆地的变化

在车险改革之前，监管部门对车险条款费率进行统一制订，当负责车险运营的保险公司经营出现亏损时，可直接向监管部门申请提高费率。可以说，在改革之前，我国车险保险公司处于一种计划经济管理体制，保险公司处于"旱涝保收"的地位，相关管理机制和市场营运水平非常僵化。进行车险改革之后，一切都以市场为准，保险公司真正的参与市场竞争，进行优胜劣汰，各大保险公司面临的压力空前巨大。因此，在改革八年以来，各大保险公司都进行了业务调整和公司体制改革，许多现代化的管理手段和成本管理风险管理等都已经被各大保险公司熟练应用。同时各大公司的经营理念已经发生了翻天覆地的变化，已经由过去的老爷作风转变成现在的顾客是上帝，利润为中心的经营理念。

3.2 产品创新和服务意识得到加强

保险公司在车险改革前不重视经营效益，主要竞争手段为：高手续费、高回扣的削价竞争。各大公司非常缺乏服务意识、创新意识和开拓精神。主要变现为：服务态度差，费率高。改革后，这些现象得到了根本的遏制，各大保险公司已经建立起自己的客户影响手段，一切以顾客为上帝、以利润为中心。具体主要表现在以下几个方面：

（1）产品创新。改革前的旧车险有7个条款，其中包括2个主险和5个附加险，保监会统一制订费率，单据的格式也基本统一。车险改革8年以来，各大保险公司都已经改革了经营模式，对自己的各户群进行了细分，并制定了种类繁多的车险产品。且各大保险公司都已经成立了自己的产品部门，经常根据市场的反应，来调整老产品和制定新产品。据不完全统计，2010年我国各类车险品种已经多达500种，改革成效非常的明显。

（2）服务创新。在这八年中，车险费率不断下降，保险公司为了提高市场竞争力，就必须对自身的服务进行创新，以提高自己的利润率。一是首次引入了“保险人的义务”条款在车险条款中，使对保险人的约束空前的增加，对投保人的利益进行了保护。二是不断推出特色服务措施，使得各大保险公司的核心竞争力不断提高。三是进一步强化品牌意识。比如，实行24小时值班服务制度；成立客户救助服务中心，与“122”、“120”实行联动服务；实行客户经理制，对保户从承保、理赔专人负责服务到底，加强感情联系，增强保户对保险公司的信赖感。 转贴于

3.3 经营管理水平逐步提高

（1）各大保险公司经营管理科学化。

非寿险精算技术被广泛的应用在保险产品设计、费率厘定方面，根据从人、从车、从地域以及安全驾驶等多方面因素，综合考虑费率的厘定和条款。在各大保险公司的经营过程中，业务人员的培训力度不断加强，同时也基本实现了信息化化管理，管理营运水平空前提高。

（2）经营管理市场化。

车险改革使得市场环境发生了翻天覆地的变化。面对激烈的市场竞争保险公司开始进行了市场细分，注意客户群和目标市场的选择，同时根据市场细分的结果进行产品创新，开发出一批针对性强且富有公司自身特点的产品，满足了不同地区不同类型人群对于车险的需求。比如说有些寿险公司根据收入状况，将个体投保者分为富豪阶层、富裕阶层、小康阶层、温饱阶层、贫困阶层五个阶层。然后再根据自身与市场的分析，从中选择或创造最具竞争优势的业务。

（3）采用先进的管理机制和管理手段。

车险改革这八年以来，所有的保险公司都进行了业务流程调整，都在自己的业务流程之中引入了服务的理念。同时，公司内部的管理机制和管理手段也进行了改革，各大保险公司的竞争性和服务性更强，基本上符合现代企业的特征。

3.4 保险监管理念得到转变

八年的车险市场化改革不仅深刻的影响了保险公司的经营管理，也促使保险监管的监管方式、监管重点和监管手段发生了改变。车险改革前，检查公司是否严格执行保监会的统颁条款是对车险业务的监管重点；现场检查是主要的监管方式；行政处罚是最常采用的监管手段。车险改革以后，监管重点转移为促进公司发展，引导保险公司科学经营、防范风险；现场和非现场检查相结合为主要采用的监管方式，提高了工作效率和监管水平。

4 对将来车险市场发展的两点建议

4.1 继续完善各大保险公司的信息共享平台，并最终实现全国联网