自助银行发展趋势范文

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“产生这一差距的原因,除了历史因素外,更重要的是中国的金融行业需要采用最新的IT技术,降低零售业务的成本,从而让个人业务能为银行产生利润。”中钞科堡现金处理技术(北京)有限公司首席执行官刘翔这样告诉记者。中钞科堡公司是由中国印钞造币总公司和奥地利科堡公司成立的合资公司,主要致力于为金融行业提供金融自助服务、技术和解决方案。

众所周知,国内银行的零售业务特点是: 客户数量众多、单笔交易量小、多数交易行为雷同。比如,四大国有商业银行的法人客户每家只有数百万个,但个人客户都超过了1亿以上,每天都有超过千万笔的个人业务。怎样对如此众多的个人客户提供贴心的服务,是银行面临的重大挑战。采用传统的柜台业务模式,不仅极大增加了金融行业的运营成本,也让服务质量不尽如人意。在金融行业逐渐从以业务为中心转向以客户为中心的今天,这种模式显然无法完成这一重要的战略转型。为此,以网上银行、电话银行、手机银行、ATM自助终端为特色的,能提供一天24小时、全年365天服务的新的电子银行诞生了,并逐渐在金融行业占据越来越重要的地位。

“其中,ATM自助终端设备由于能让百姓通过自助的方式处理大量的现金业务,尤其适合中国普通百姓习惯使用现金进行购物的习惯,目前正在各大银行得到越来越广泛的应用。”刘翔说。

他具体分析说,比较起网络银行、电话银行等电子银行业务,ATM终端自助设备在方便的同时,也要安全得多。因为大多数ATM设备旁边都安装了摄像头,一旦发生金融犯罪行为,金融机构很容易从摄像头中追溯到犯罪行为,将犯罪分子绳之以法。但是,令金融IT人员感觉焦虑的是,近年来,通过ATM机进行金融犯罪的行为也屡见不鲜,尤其是在ATM机上取到假币的事情也时有发生,给金融机构蒙上一层阴影。

“因此,对金融自助IT设备而言,ATM的发展趋势有两个,一个是追求安全,另一个是追求舒适。”刘翔说。其中,存取款安全中最重要的一项――对假币的识别,中钞科堡公司有独特的优势,因为它的一方股东是中国印钞造币总公司,有顶级的技术识别人民币的真伪; 而其另一方股东奥地利科堡公司,是欧洲融合了机电自动化技术和艺术感设计的厂商,双方的结合,让中钞科堡的ATM自助设备具有极强的竞争力。

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0 引言

随着近年来北京地区银行业缴费服务项目的增加，来银行网点进行缴费的居民量呈现持续上升趋势。虽然各家银行都在致力于自助渠道、电子渠道的推广，但随着缴费人群的增加，排队长、拥堵、系统故障等问题不断从到银行办理缴费的本地或外埠居民中被提出，而作为银行方，服务柜台的人员则不断反映缴费业务给网点的日常经营带来较大压力，连吃饭的时间也挤不出来。

根据北京地区某国有大型商业银行统计数据，仅2012年上半年，涉及银行的居民缴费业务投诉就占了全辖机构投诉总量的17%。针对这种现象，本文结合北京地区居民主要缴费类型与当地银行缴费业务发展现状，分析问题产生原因，有针对性的提出解决措施，并对未来居民缴费情况的发展做出预测。

1 北京地区银行业代缴费业务发展现状分析

1.1 居民缴费业务量大造成银行服务拥堵。目前，北京地区各家中资银行均开设居民代缴费业务，但是调研发现，随着北京地区居民人口的增加，代缴费业务量越来越大已经给银行网带来巨大压力，导致在很多人口稠密地区的银行网点形成服务拥堵，即：当大量居民在银行柜台办理这一业务时，由于服务资源有限，居民客户不得不承受很长的等待时间，同时，也给柜台造成了较大的工作压力，造成服务供需双方的不满。

通过调查发现，目前北京地区各家银行的居民缴费业务主要开通四大类，分别是：

通讯费、公共事业费，如燃气费和水费、有线电视收视费和物业费。其中通讯费、公共事业费两项是交易量占比最大的，特别是通讯费，平均占到银行柜面缴费业务的70%左右。

由此可见，银行开通的代缴移动、联通话费和自来水费三大业务基本占据了柜面整体缴费业务量的70%以上。这三类缴费业务的特点是集中爆发、交易量大和现金业务量大，直接给柜台造成了较大负担。在一些靠近居民小区的银行网点，这三项缴费业务量可以占到网点日均总业务量的20%以上。此外，根据实地调研发现，居民来银行柜台办理代缴费业务通常分为现金形式和银行卡形式，而二者的业务量之比约为6：4，也就是说，每10个缴费居民中就有6个是持现金缴费，由于需要现场点数金额，这就大大延长了单次服务时间，同时，由于经常出现一人缴纳十几笔话费的情况，造成银行网点排队时间长，又加剧了居民、银行之间的矛盾。

1.2 居民的缴费习惯导致网点自助设备、电子设备缴费功能不能充分发挥分流作用。柜面压力大，有自助设备、电子渠道分流不畅的因素。而造成这一问题的重要原因之一，就是办理个人代缴费业务的居民群体中相当一部分是中老年客户，这一群体的特点是不会或不愿意在银行布设在网点的自助设备办理代缴费业务，很多时候即使有人引导，也拒绝使用自助设备缴费，这部分群体的缴费习惯很难改变。

1.3 自助设备操作友好性和功能完善有待提高。通过调研发现，很多临近银行网点的小区居民都反映，一些银行机构网点布设的自助设备老旧，吞卡、打印不顺畅等问题时有发生，且部分自助设备功能单一，限制了缴费服务的种类和金额，比如，一些居民的话费、水电费由居民所在单位报销一部分作为福利待遇，而银行的自助渠道设备上无法进行部分金额的缴费服务，因此导致原本希望自助服务居民客户只能选择柜台。

2 国外同业银行缴费类业务的主要做法

目前，关停柜面缴费类业务，改之以签约自动代扣服务是国外银行针对缴费类业务的主要发展趋势。通过了解国外同业信息发现，在美、欧、日本等金融发达国家，银行网点基本部分或全部关停个人类代缴费业务手工操作，诸如美国银行、花旗银行、汇丰银行、德意志银行、三井银行等均采取以自助渠道和银行定期自动代扣形式为所在地区居民提供缴费服务。此举有效地节约了人力资本（柜台），而让昂贵的人力资源投入到营销类的高收益服务中，实现银行效益的最大化。

3 第三方运营商的业务发展现状

所有银行缴费类业务的开通都是银行与费用发生地运营商合作的结果，通过对北京地区与银行合作中代缴费业务量中占比最大的电信运营商：中国联通、中国移动两家企业的调研发现，在这些电信经营的大型网点，每日的客流量可达到4000-4500人，有将近60%以上客户涉及话费业务，而这部分客户中又有大半办理新号入网业务，即1400-1600人。

由于目前电信部门仅能受理话费收取，而不能办理话费代扣业务，因此这部分居民客户中又会有一大部分分流到各家银行的窗口办理预约代扣，这就进一步增加了银行的压力。如果银行能加强和电信商的合作，开放代扣签约业务，则电信的服务窗口就可以直接在客户信号入网的同时办理代扣，既能方便了客户，又能缓解了银行窗口渠道的压力，实现客户、银行、运营商多边共赢。

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中图分类号：F83

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066

1 引言

随着金融全球一体化趋势以及互联网金融进程的不断加快，我国商业银行不仅面临着国内外银行同台角逐的市场竞争，同时还需要应对新兴互联网金融企业的业务冲击。在多重竞争压力下，国内商业银行如何实现持续健康发展逐渐成为实践界与理论界共同关注的新话题。银行营销渠道作为联结商业银行和银行客户的通道，是金融服务和产品由商业银行转移到银行客户的途径，除了完成产品及服务销售基本功能外，还承担者向潜在消费者宣传银行新产品、为营销部门和广告机构反馈市场信息、提升营销策略实施效果等诸多职能。因此，构建科学完备的营销渠道体系是商业银行获得差异化竞争优势的重要方式，也是商业银行在日益激烈市场竞争和客户需求不断提高的环境下求生存，谋发展的关键出路。然而，目前国内文献对商业银行营销渠道体系缺乏系统性的梳理与分析。鉴于此，本研究试图在界定清楚商业银行营销渠道概念内涵基础上，对其进行系统全面的归纳与分类，并分析商业银行不同类别营销渠道的特征，以期为后续相关研究奠定理论分析基础，以及为商业银行在不同营销渠道、客户群体和银行业务间实现资源合理布局与协调，整合多渠道金融服务体系优势提供支持。

2 商业银行营销渠道的概念内涵

营销渠道作为现代营销理论一个重要分支，是商家产品加工生产完成以后，经过一系列途径或通道使得产品到达消费者手里。简而言之，营销渠道是指产品由供给者流向最终消费者所经过的所有直接或间接路径。营销渠道作为嫁接商家与客户的桥梁，能够实现产品销售、服务提供和信息交流等诸多功能，是企业创造价值的重要路径。

人们在日常消费等方面以及公司在投融资和理财等方面对金融服务和产品具有刚性需求和弹性需求，同时商业银行作为盈利性机构，需要通过提供金融服务和销售金融产品来获取利润，而将两者联结起来的就是商业银行的营销渠道。结合营销渠道的概念逻辑，笔者认为商业银行营销渠道是指实现金融产品和服务由供给者（商业银行）到达消费者（银行零售业和批发业客户）所有方式与路径。

3 商业银行营销渠道的分类及其特征

依据银行提供金融服务和销售理财产品方式的不同，商业银行的营销渠道可划分为直接营销渠道和间接营销渠道。如果商业银行通过自己建立的营销网络将金融服务和产品提供给银行客户，该营销渠道称其为直接营销渠道。如果商业银行利用外部营销网络将金融服务和产品转移给银行客户，该营销渠道则称其为间接营销渠道。

3.1 直接营销渠道

商业银行的直接营销渠道主要以物理网点为主，物理网点被称为银行传统营业网点，是商业银行最为重要的营销渠道，扮演着建立和维护银行与客户直接联系的枢纽角色。商业银行的物理营业网点地点较为固定，为网点周边的客户提供金融服务和产品。银行物理营业网点可分为以下几类：（1）全方位物理营业网点渠道。该营销渠道主要为批发业务客户和零售业务客户提供全面综合的金融产品和服务。（2）专业化物理营业网点渠道。该营销渠道主要是针对银行业务具体细分后设立的专业营业网点，如为客户方便办理住房贷款而设立住房金融贷款中心等。（3）高端物理营业网点渠道。该营销渠道是为高价值优质客户提供服务，以满足高端客户个性化金融服务需求，如个人理财中心等。（4）批发型物理营业网点。该营销渠道是针对大中型公司提供金融服务和理财产品，如说银行通过批发型物理营业网点为这些公司客户提供代收代付、存贷款等业务服务。（5）零售型物理营业网点。零售型营业网点是专门针对个人和家庭客户提供金融服务和理财产品，如银行为个人和家庭提供现金存储、信用贷款等金融服务。

从服务功能看，银行直接营销渠道（物理营业网点）是商业银行渠道中服务种类最多、功能最完善的渠道，能够办理银行几乎所有的业务。从服务方式上看，物理营业网点是面对面沟通的服务方式，商业银行服务人员与客户直接面对面沟通交流，能够清楚的了解到客户的需要，并提供相对应的金融服务。从服务时间和空间上看，物理营业网点主要以银行人员服务为主，由于人员服务时间有限，物理营业网点不能像自助渠道一样24小时全天候服务为客户提供金融服务，此外由于物理网点较为固定，银行物理营业网点的服务空间地域存在局限，主要为周边区域客户提供金融服务。从服务对象上看，物理营业网点可为个人和家庭客户办理零售业务，也可为公司客户办理批发业务。从建设和运营成本上看，银行建立物理网点的成本最高，其单笔业务费用约是自助银行的50多倍。从发展趋势上看，物理营业网点虽不及自助设备和电子银行办理业务便捷，但是功能上占有绝对优势，未来一段时间内物理营业网点仍是商业银行营销渠道的中坚力量。

3.2 间接营销渠道

商业银行间接营销渠道包括自助设备和电子银行。电子银行渠道是近年来随着金融市场发展和科学技术进步，商业银行兴起的营销渠道。

3.2.1 自助设备渠道

商业银行自助设备是通过整合和利用电子设备技术为银行客户业务受理提供自助服务，可被看作是一种自行操作和无人值守的营业网点。商业银行自助营销渠道包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机以及自助其他服务终端。由于银行自助设备的界面功能清晰和使用便捷，其不仅可减轻银行营业网点柜台压力，降低商业银行的运营成本，提高银行服务的柔性，还有助于提升商业银行整体形象。依据自助渠道是否依附于商业银行物理营业网点，可将其分为附行式自助设备和离行式自助设备两种，前者是物理营业网点一种扩展形式，依附于营业网点而建立，后者不依附于银行营业网点，是银行单独建立的自助渠道，如自助银行等。

3.2.2 电子银行渠道

电子银行渠道是互联网、信息技术发展以及商业银行营销服务模式革新的集合产物，指商业银行依托互联网信息技术，借助互联网、电话、手机等通讯载体，为银行客户提供金融产品和业务服务的渠道。商业银行通过搭建这种电子化服务平台，有助于拓宽金融服务时间与空间，满足银行客户足不出户全天候办业务的需求。目前我国商业银行电子服务渠道有网上银行、电话银行、手机银行。

3.2.3 网上银行

网上银行是目前普及程度最高的电子银行渠道，是商业银行通过借助互联网载体，在线实时为银行客户提供金融产品及综合业务服务。随着电子商务迅猛发展，到目前为止国内各商业银行陆续开通网上银行渠道，推出网上转账、在线支付、代缴费用及个人理财等一系列功能，以满足客户多元化金融需要。

3.2.4 电话银行

电话银行是商业银行通过客户服务中心利用语音自动应答和人工话务方式为客户提供多种金融服务的渠道。随着信息技术的发展，客户服务中心已从最初集中处理客户来电，逐渐演进可通过电话银行渠道为银行客户办理对公和对私业务以及提供账户挂失、转账等多种金融服务。电话银行可以实现双向服务，既能处理银行客户办理业务的要求，还能主动跟进客户，销售商业银行金融产品，全方位为客户提供金融服务。

3.2.5 手机银行

手机银行是商业银行为了应对信息移动终端化浪潮，以随时随地服务于银行客户的宗旨，创新推出的一项新兴银行营销渠道。手机银行是商业银行通过借助移动电话通讯载体，实时实地为银行客户提供金融业务服务的渠道。手机银行作为网上银行的延伸，整合货币电子化与移动通信优势，使得银行客户可在任何时间和任意地点享受金融服务，客户甚至在旅游、出差中都可高效便捷处理金融业务。

从服务功能上看，电子银行渠道除了现金交易外可为客户提供几乎所有银行金融业务，这些业务包括代缴代付、结算查询、网上支付等标准业务，基金、保险、证券等投资业务以及综合全面理财产品和信息服务。从服务方式上看，电子银行渠道和自助银行渠道一样，依托于互联网和电子通讯工具，通过识别和执行客户提交的交易指令来完成其所对应的服务。电子银行渠道更多的是提供以客户需求为依据的单向交易平台，无法实现与客户深层次的沟通互动。从服务时间和空间上看，电子银行渠道所提供的服务可以不受时间和空间制约，能随时随地为客户提供服务，且基本不受客户流量影响，能有效突破物理网点服务能力瓶颈，将银行服务的触角延伸到世界每一个角落，不断拓展商业银行服务能力和规模效应。从服务对象上看，随着互联网和移动通讯工具普及率提高，电子银行渠道所服务客户群体逐步扩大，从最初只服务少数客户扩展到如今服务大部分客户类群。从建设及运营成本上看，电子银行渠道成本是所有渠道中最低的。电子银行渠道只需支付一次性软件研发和服务器购置等硬件投入费用，不像物理网点和自助银行渠道那样需要固定的营业场所，因而其建设成本最低。电子银行在实际运行过程中只需要承担服务器运行、软件升级以及日常维护等成本，由于电子银行设备和人员是集中投入和集中管理，相比其他营销渠道分散和持续的投入，其运营成本也是最低的。从发展趋势上来看，随着互联网、手机通讯工具的普及和信息技术的不断发展，电子银行逐渐被社会公众所接纳和使用，其普及率也会越来越高。

4 结束语

在日益激烈的金融市场竞争和银行客户需求不断提高的复杂变化外部环境下，如何求生存，谋发展是商业银行必须要思考的现实问题，也是值得研究者关注的理论话题。商业银行营销渠道作为银行与客户联结的桥梁，是商业银行吸引和留住银行客户的重要途径，更是商业获得差异化优势、争夺金融市场份额以及持续发展的重要源泉。本文对商业银行营销渠道进行了全面系统的归纳梳理，并分析了不同类型银行营销渠道的特征，可以为后续商业银行营销渠道理论研究铺石引路，也可为推进银行商业营业网点转型和网上自助银行等电子金融渠道建设，发挥多渠道金融服务体系整合优势，提升银行营销渠道自身适应能力和竞争力，采用合适的现代化营销渠道来解决客户金融需求提供借鉴意义。

参考文献

[1]谢治春.互联网金融与我国商业银行零售金融业务营销渠道的变革[J].西安电子科技大学学报（社会科学版），2015，（06）：48-57.

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[DOI]1013939/jcnkizgsc201607100

现今电子银行在业务上实现了融合，既有效降低了其银行间运营的成本，还对柜台业务进行分流，不仅提升了银行整体服务水平，还在经营模式上实现了创新与转型，以此全面提升银行的综合效益以及竞争力。

1电子银行业务方面替代率大幅度提升

根据六年前数据调查，其电子银行在业务上的替代率就已经超过28%。这说明银行企业的电子交易额有明显提升，替代业务平均提升率在28%以上，而网银支付的交易也呈上升趋势，其业务增长率是电子银行的两倍多。其中农行的电子交易记录最高，依次是工行、建行等，工行的交易金额高达180万亿元之多，这个数据已经占行业内总交易份额的半数。另外，其民生银行的网银交易是柜台业务实现交易的两倍。因此，电子银行替代了原有网点业务，一部分银行又对网点的业务即功能实施重新匹配，精化国内银行的网点，同时也使农行的网点减少了200余家。随后对中国银行的金融业务、结构等实施了改善，进而提升客户对综合业务的满意度。将产品的服务进行细致化、市场的拓展进行深入化，运用该种方式去支撑电子银行的发展。与此同时，电子银行在应用上具有众多的优点，低廉或免费的业务手续费，直接提升了客户的满意程度，这足以体现电子银行在业务领域大幅度地提升了替代率。

2未来金融行业在IT投资方面的趋势

21金融行业发展以及IT建设方面的发展趋势

金融行业在未来行业内的发展中，必然会与宏观调控下的经济增长表现出正相关的关系。经过几年的发展，我国在GDP的增长方面将效率提升至10%左右，以彰显我国经济在金融行业的发展影响下，区域稳定增长的经济趋势，但会在后期减效增长的速率。国家的央行会对国内的金融等机构放宽运行的管理尺度，但也会对信贷业务、风险管理等提升运营的要求。农行逐渐将运营机制转变成股份制，进而推动银行主体在国内金融行业的发展，有利于城市、乡村的金融市场逐渐走上正轨，将自身发展成为同行业的引领者。在监管机构的管理下，慢慢放开了银行混合业务的经营步伐，带动受传统局限的较弱业务，将银行界定为国内具有代表性、权威性的金融机构。坚持推展银行的中间业务，调整业务的整体结构以及创新盈利的模式等，也间接改善和升级了IT系统的投资。伴随数据集中化发展，其业务的流程、应用层面等实现梳理式整合，成为构建IT金融机构的重点内容。风险的集中化管理及商业实现智能化需要相关领域加大投资量，进而构建出符合客户需求的电子银行支付渠道。

22对于金融市场以及IT市场的有关预测

基于金融业务在市场中发展的有利趋势，对金融、IT等市场进行有关预测。实现风险管理将全面走进倒计时的步伐，对其银行所经营的混合业务实现推广工作目标，将逐渐扭转行业发展的格局。金融机构在快速发展进程中，将无可厚非作为业务实现转型、创新的中心点，完善业务的经营模式等。另外，金融保险业务将以迅猛速度构建相应的运营中心，促进银行渠道向多元化的方向发展。移动涉及的金融业务在服务上，由于3G、4G的引导加快了发展的步伐。财富管理逐渐替代以往的融资中介，并成为金融市场的核心业务。基于市场的变动催化了银行市场进行业务变革、IT投资等，创新金融市场同时迎接证券市场的到来，构建新型IT 热点业务，针对农村构建村镇银行、“三农”保险等金融类服务。因此，未来的电子银行预测主要是以上这些业务的发展，银行企业应该密切关注，以便及时调整投资战略，抢占金融市场、IT市场。

3提升银行替代率的方法

31通过业务培训的方式提升服务质量

国内各银行部门间应该积极开展一些业务培训活动，例如，将自助终端推向市场进行相关推广培训。以该种方式动员行内所有员工落实自助终端的功能性学习，从多个方面去介绍行内自助终端、业务渠道针对性比较，确保银行网点的所有工作者能够熟练掌握和操作自助式终端设备的各项功能，尤其是作为行内大堂经理人员，以便在与客户交流时展现分流服务的优势，应用统一化的标准推广语言，从整体上提升电子银行的服务质量。

32柜台专员、大堂经理进行联合增强推广度

通过在各大银行的展厅内加设告示牌，用以提醒广大客户低于两万元的取款、水电费等缴费业务可自行到自助区去办理，实现业务查询以及对账等，避免客户由于排队问题产生不良情绪，对业务实现分流起到积极的作用。这也强化了银行的大堂经理业务职能，其通过与保安人员以积极态度向客户举荐自助终端具备的服务性能，进而引导他们使用自助终端设备。为了增强其推广力度，规定大堂经理应该每日引导的客户不能低于3名，逐渐实现推广自助服务的目标。此外，当柜台专员发现有客户需办理该项业务，就可与大堂经理进行联合，交由该大堂经理引导客户去使用自助设备。

33开通绿色通道，提升服务综合效率

银行都设有缴纳水电费等生活类业务，其办理也使得时间具有固定性，致使银行在办理业务过程中出现高峰缴费状态，这要求银行应该及时作出相关性调整，以此应对该缴费业务的高峰期问题。而采用开通绿色通道的办法，不仅能够提升柜台的服务综合效率，还能缓解柜台办理业务的压力。例如，针对老弱病残客户，如若在自助服务设备办理相应业务，可免费领取行内的礼品，但也要控制好运营的成本。

34加强设备管理工作

为了确保该自助设备处于正常运行的状态，需要银行加强设备管理的工作力度，以巡查的方式去落实。这要求大堂经理每天对自助区的设备运行情况展开三次以上的巡视，进而检查其附近环境、各功能是否出现异常现象，对已出现故障设备进行及时性维护，发挥自助服务的实际效应。加强改善自助设备的服务以及环境，为客户的使用提供良好的服务以及自助环境。

4结论

经过对电子银行在业务方面所展现的大幅度提升替代率探讨，预测了在未来发展道路上金融行业、IT投资等方面的潜在趋势。通过以业务培训的方式去提升电子银行的服务质量，联合柜台专员、大堂经理等工作人员，以此增强电子银行的自助服务推广的力度。而后采取开通绿色通道的措施，去提升整个银行在服务方面的综合效率，提升电子银行的业务替代率。

参考文献：

[1]叶文电子银行业务替代率大幅度提升[J].新闻速递，2012，10（13）：63

[2]张超未来金融行业IT投资呈现六大趋势[J].聚焦新闻，2010，4（4）：4

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一、电子银行的概念和发展历程

（一）电子银行的概念

根据国家外汇管理局2011年《电子银行个人结售汇业务管理暂行办法》，电子银行个人结售汇业务是指通过网上银行、电话银行、自助终端等银行非柜台渠道办理的个人结售汇业务。电子银行个人结售汇业务自开办以来，由于其便利性、快捷性等优势而发展迅速，截止目前玉溪市每年超过六成的个人结售汇业务通过电子银行办理。

电子银行是金融产业与现代网络信息技术相结合而进行金融创新的产物，其主要关注对银行内部业务活动和流程的改造，使信息技术发挥其在降低经营成本，提高管理效率和质量等方面的作用。

（二）电子银行业务发展历程

1.政策支持和鼓励电子化发展趋势。自2007年《个人外汇管理办法》实施以来，国家外汇管理局积极适应银行业务电子化发展趋势，积极研究电子银行个人结售汇业务开办模式，2008年1月1日起国家外汇管理局综合司了《关于中国工商银行开办电子银行个人售汇业务的批复》，开始通过中国工商银行电子银行系统（包括网上银行、电话银行）为境内个人办理自助售汇业务的试水。随着信息技术的发展和业务系统的完善，2010年初国家外汇管理局分别在工行、中行、招商等几家银行机构及其网点开展电子银行个人结售汇业务试点工作，电子银行个人结售汇业务进入新的阶段。2011年4月1日，国家外汇管理局和实施了《电子银行个人结售汇业务管理暂行办法》（汇发[2011]10号），电子银行个人结售汇业务在有条件的全国银行机构全面开展，截至2013年经批准可以办理电子银行个人结售汇业务的银行已超过15家，全面满足个人电子银行结售汇业务发展的需要。

2.电子银行业务管理的逐步规范。电子银行作为新型金融业务创新，需要建立和完善对其业务的管理和规范，2011年国家外汇管理局下发了《关于银行开办电子渠道个人结售汇业务试行个人分拆结售汇“关注名单”管理的通知》（汇发[2011]41号），对分拆结售汇业务的个人实施分类监管和主体监管。同时，以法规为依托、以技术为手段，2013年下发了《关于规范电子银行个人结售汇业务接入审核工作的通知》（汇综发[2013]77号），统一了电子银行开办的技术接入规则，确保了电子银行数据的准确和完整，为非现场监管数据分析提供有力的技术保障。

（三）电子银行个人结售汇业务发展现状

1.近年来，随着我国金融行业电子化技术的高速发展、个人对外交往程度不断扩大以及居民金融素质的持续提高，电子银行因其方便快捷，正成为一种新兴的金融工具进入了一个前所未有的繁荣发展期。以玉溪市为例，目前开办电子银行个人结售汇业务的银行有3家，分别为中国银行玉溪分行、工商银行玉溪分行和建设银行玉溪分行。2012年，电子银行个人结售汇量同比增长了1.2倍，2013年同比增长了2.2倍，2014年上半年同比增长了2.6倍。电子银行个人结售汇量占全部个人结售汇的比例同时也快速增长，2012年至2014年上半年占比分别为19.24%、45.79%、69.55%。

2.目前电子银行外汇业务仅局限于个人外汇业务。电子银行外汇业务发展处于起步阶段，电子银行外汇业务局限于个人外汇业务，主要与我国外汇业务发展所处阶段和外汇管理政策因素相适应。虽然近年来各金融机构加大对公机构电子外汇业务的“试水”工作，工行、建行等业务宣传中包含“企网结（购）汇”，实质上也只是远程下单（指令）、近端审核的操作模式，未摆脱传统的现场操作的模式，自主性和实时性方面与传统的电子银行和互联网业务存在一定差距。

3.个人电子银行交易方式集中于互联网和自助终端，电话银行发展相对落后。随着无线技术的应用和推广，使互联网业务随时随地的办理，电子银行外汇业务更加的便利和快捷，成为未来掌上银行发展趋势。受区域经济发展、生活习惯和技术安全问题，内陆地区居民个人电子银行大多选择传统的自助终端办理，以玉溪市为例，2014年上半年个人通过自助终端办理结售汇业务比重占43.63%，较去年提高了34个百分点;网上银行办理结售汇业务比重达到25.92%，较去年提高了3个百分点。各外汇指定银行推出的电话银行外汇业务，结合目前电话集成技术和自动应答操作，电话银行在操作性和便利性有所折扣，加之银行宣传力度不够，选择电话银行办理外汇业务的个人数量有限，自电子银行开办以来，玉溪市长期未发生电话银行外汇业务。

二、电子银行的业务优势

（一）节省银行的服务成本

个人结售汇业务存在业务量小，笔数多的特点，因此通过柜台办理业务耗费大量的银行人力物力，通过电子银行办理可以节省银行的服务成本。

（二）个人办理结售汇业务更加便捷

按照现行的规定，个人到银行柜台办理结售汇业务时需填写相关单据，银行工作人员需通过“个人结售汇管理信息系统”进行查询及录入，由于该系统目前尚未与银行内部的业务系统连接，每办理一笔结售汇业务要经过柜台询价、审核身份证件、进入系统查询限额、再录入结售汇信息等多个程序，耗时较长。若通过电子银行去做，只需依照电子银行的指引就可顺利、快捷地完成，足不出户就可以得到周到的服务。

三、电子银行业务监管存在的问题

（一）“关注名单”信息未能实现在不同银行之间共享，管理效果弱化

国家外汇管理局的《关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》（汇发[2009]56号），认定了个人分拆结售汇行为特征，根据《电子银行个人结售汇业务管理暂行办法》，外汇指定银行定期筛查涉嫌分拆结售汇业务的客户名单，列入“关注名单”管理，有效实现了个人结售汇的主体监管。但“关注名单”的管理只是在银行自身内部共享，无法实现银行间联网共享，对于选择多家银行办理电子银行业务而分拆的行为，难以发挥监管效力。

（二）申报随意，统计数据的准确性难以保证。

电子银行个人结售汇业务在进行结售汇资金属性申报时，均为结售汇交易主体个人通过网上银行或银行自助终端的结售汇界面进行自主申报，无需到银行柜台进行临柜申报。由于交易主体个人素质参差不齐，在缺少银行柜台人员的监督指导下，申报存在一定的随意性，结售汇数据的准确性难以保证。据调查，个人填报数据为图省事，甚至出现填报“运输”、“国际交流”、“金融服务”等交易性质，银行日终结算或事后核对数据，无法及时对个人业务进行核查和指导，导致个人填报数据的失真。而电子银行个人外汇交易数据报送的不准确又影响了外汇局的非现场监管效果。

（三）结售汇业务监管难度加大。

《个人外汇管理办法实施细则》规定：对个人结汇和境内个人购汇实行每人每年等值5万美元的年度总额管理。一些人为了达到提高使用额度的目的，往往通过分拆等方式规避这一规定。以往通过柜台办理的方式，对违规操作者起到了一定的约束和震慑作用，但是开通电子银行个人结售汇业务后，缺少了身份识别环节，更容易出现一人操控多个外汇电子账户的现象，结售汇分拆的隐蔽性更强，加大了对个人结售汇年度总额监管的难度。

（四）判断购汇人民币资金来源存在一定难度。

《个人分拆结售汇“关注名单”管理规定》第三条第（三）款中对“ 5人以上分别发生年度总额以内购汇，且购汇金额均接近年度总额，其在购汇前均收到来源于同一个人或机构划转的接近年度总额的等值人民币资金”应被认为进行了分拆结售汇交易。但是银行在实际操作中，由于未实行本外币联动机制，很难判断购汇前收到的人民币资金是否来源于同一个人或机构划转，如果是手持人民币现金购汇的，就更难以判断资金来源。

四、监管对策

（一）建立跨银行的全国性“关注名单”，有效发挥“关注名单”机制作用

进一步完善个人结售汇系统，将“关注名单”纳入该系统管理，形成跨银行的全国性的“关注名单”，实现全国联网和共享。由外汇指定银行分别在系统内公布“关注名单”改由外汇局定期公布汇总的“关注名单”，使外汇指定银行可以查询所有已列入关注名单的个人，严格监控其办理结售汇业务，有效防止可疑资金通过电子银行渠道流出入。

（二）加强业务指导和宣传，确保电子银行数据准确性和规范性

目前，由于外汇管理的专业性，一方面，居民个人对外汇管理政策的关心度不足;另一方面，各银行主体对外汇业务宣传和指导力度不够。外汇管理部门应加强对外汇业务宣传的监督和指导，督促银行对开办电子银行业务的个人进行政策宣传和培训，网上银行增加对个人结售汇资金属性申报项目的详细说明，以减少个人办理电子银行个人结售汇业务时的错误申报。对于自助终端指定专人讲解和指导业务操作，促进个人合理、合规使用电子银行业务。同时，外汇管理部门加强银行报送数据的监督和考核，督导银行工作人员按照“了解你的客户”原则，加强个人电子银行数据的核对和校验工作，及时关注异常数据的核对和筛查，确保个人报送数据的准确、真实、有效。

（三）加强电子银行个人结售汇非现场监管

加强电子银行个人结售汇数据监管，建立银行与外汇局间的联动机制。银行可通过个人结售汇系统银行端及自身的会计系统等，定期对电子银行个人结售汇数据进行监测比对，对于异常的电子银行个人结售汇应及时向外汇局报告;外汇局则可以通过个人结售汇系统等对电子银行个人结售汇数据进行非现场核查，对于异常情况可及时向银行了解、通报。

（四）通过技术手段加强对个人结售汇业务分拆的识别和防范

为防止个人利用电子银行渠道进行分拆，可以通过技术手段提高对个人分拆结售汇行为的鉴别能力，要求开办电子银行个人结售汇业务的银行均需从技术上满足识别分拆结售汇行为的要求，同时要求银行在开发电子银行防分拆系统时不仅考虑事后的筛选，还需通过一定的技术设置，将识别环节前移至业务办理环节，从而切实加强对个人分拆行为的事前防范。

（五）尽快实行本外币联动机制

通过建立本外币联动机制方便银行对“关注名单”筛查和甄别核对，有效遏制个人以分拆手段规避年度总额管理。具体方法是整合目前个人结售汇系统、个人外汇收支非现场监管系统数据，将购汇人民币的直接来源、结汇所得人民币的流向等数据纳入系统，并开发相关的监测预警模块，对结汇后人民币资金汇往同一个人或机构的行为进行预警，减少对违规行为调查取证的难度，提高外汇非现场监测的效率。

参考文献

[1]邵娟.黑龙江省电子银行个人结售汇业务运行概况及风险管理研究.《黑龙江金融》.2010年第10期.

[2]周建东，赵明.个人分拆结售汇“关注名单”管理效果分析.《内蒙古金融研究》.2013年第05期.

[3]王全斌，王娟.规范电子银行个人结售汇业务监管.《中国外汇》.2013年第23期.

篇6

一般来说，基本的医疗关系只发生在患者和医院之间，就类似在二维世界中发生的平面联系，实际上人类不是生活在二维空间的蚂蚁，在人们生活的三维世界中，人们与医疗机构的联系还可能涉及其他社会资源。社会资源的多元化，意味着提供服务的多样性，医疗市场的竞争日益激烈，患者的满意度和认可度，是医院保持竞争力的重要指标。提供更人性化的优质服务，是医疗信息系统在业务功能之外的重要发展方向，医疗信息系统的社会服务属性日益凸显。

1.第三代医疗信息系统

以美国为例，美国各地通常由一家综合性大医院牵头，其他多家医院共同参加，组成医疗健康服务联合体，为一定区域内的居民提供服务。美国从上世纪70年代开始使用医院信息系统，到21世纪进入区域医疗的发展轨道，我国从80年末开始使用计算机进行收费，90年代中后期开始使用医院管理信息系统，目前已进入到以电子病历为核心的医院信息系统的时代。国际上有代表性的国家医院信息系统发展历程，基本都经历了从财务系统到临床信息系统，再到区域医疗信息整合的过程。可归纳为，第l代医院信息系统：以实现财务收费流程为主，以财务管理为核心、实现医院管理信息化；第2代医院信息系统：以临床医疗业务流程为主，以电子病历为核心，实现临床管理信息化。第1、第2代医院信息系统以在医院内部应用为主，行业内普遍将实现区域医疗作为医院信息化发展的第3阶段，笔者认为医疗资源与其他社会资源的共赢发展是未来的发展趋势，社会服务属性将成为未来医疗信息系统应用的主要特征，因此人们认为第3代医疗信息系统：应是以整合多方社会资源为主要特点，将医疗资源与金融、通信等多种社会资源结合，实现以病人为中心的全方位医疗服务。

2.医疗、社会和人群的三轴

如图1所示社会生活的三轴维度。医疗资源包括：卫生部、卫生厅、疾病预防控制中心、各级医院、防疫站等，老百姓日常接触最多可能还是各级医院。本文主要讨论医院为患者提供的服务。社会资源包括：银行、通信企业等优势资源；银行可以提供就诊时必要的金融服务，通信企业介入医疗提供的典型服务就是电话预约诊疗。社会人群包括：各年龄阶段人群，不同健康状况人群等。

人的一生从出生到死亡都会和医院打交道。婴幼儿需要注射各种疫苗进行疾病预防，身体不适亚健康人群有咨询医生的需求，生病了需要到医院就诊，甚至需要住院，出院后可能面临愈后康复的问题，康复的工作可以在社区医院或者家中进行，这需要专家指导，医院也有对病人进行随访的要求。涉及生命周期全过程的医疗档案我们称之为健康档案，医院的电子病历只是健康档案的一个部分。人们的各种医疗数据存储可能存储于不同医疗机构的信息系统中，其中一些关键数据汇总形成一个人的健康档案。医院在医疗质量的核心内容之外，为广大群众提供更贴心更便捷的服务是医院提高服务水平的努力方向。用户体验不管在商业领域还是医疗领域都是赢得客户的重要因素。

目前许多大医院就诊时“三长一短”现象还比较普遍，挂号排队时间长，等待就诊时间长，交费取药都要排队，而关键的医生问诊时间短，国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》明确要求，所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，减少排队，方便群众看病就医。

医疗信息系统不局限于医院内部使用，希望来医院就诊的患者可以通过电话、网络等形式预约就诊，减少排队等候时间，提高效率。医院与通信运营商合作，患者通过众所周知的通信运营商服务号码进行门诊预约，容易推广，医院也节约相应的人力成本。还有专门提供网络预约的专业网站也在蓬勃发展，这类网站与各大医院合作，在专业网站平台上为群众提供预约挂号服务。针对交费排队的问题，医院与银行合作，提供自助终端机方便患者通过自主刷银行卡交费，免去排队的等待。通过开发自助终端机的功能，充分利用医院信息系统的数据和网络的便捷，做好终端与系统的接口，还可以实现自助挂号、自助预约、自助打印检验报告单、付费等功能，自助终端提供的一站式服务可以极大地方便患者。

3.现状与展望

医疗服务需要从基础医疗服务延伸到增值医疗服务，未来可以从固定地点向随时随地的医疗形式发展。要实现服务的扩展离不开与通信、金融等第三方社会资源的合作，与专业的服务提供者进行多样化地合作，是第三代医疗信息系统的发展方向。

一起来看一些案例：人们常见的扩展医院服务有就诊预约，远程医疗等。预约诊疗在电话、短信、现场预约等形式的基础上，各地既有区域多家医院加盟预约挂号平台，也有医院自己建立预约挂号网站的模式。

医院可以建立自己的预约诊疗服务平台，通过平台医院可以进行动态，主动递推各种医讯与就诊资讯、预约体检、体检报告送达、服务满意度及投诉跟踪等。患者可以通过手机短信、手机上网、互联网、自助机获得所关心的诊疗信息，包括专家时间安排、医院科室介绍、医生资历与特长等和预约诊疗（预约挂号和预约体检服务）。

在卫生部的布局下，利用网络专线连接的远程会诊系统各省市根据自身情况都在建设中。远程医疗为边远地区群众提供大医院专家的诊疗服务，在一定程度上解决了群众看病难的问题。这些都是利用通信和网络资源的成功案例。

比较新的尝试还有江苏省移动推出的疫苗接种“金苗通”业务，该业务能及时根据疾控中心在册儿童资料及家庭住址分区分批次发送通知短信，告知接种时间及地点，避免同时间同区域接种人数拥挤影响工作开展，通过短信和彩信方式为0-7周岁儿童的家长提供疫苗接种提醒，疫苗接种常识，接种后常见副反应的鉴别和处理方法等相关信息。目前已经在盐城，镇江，扬州，徐州开展，截至2011年11月，已有4.9万余家长在使用。

基于3G网络的远程医疗信息系统、利用手机作为远程医疗诊断终端的研究国内外都在进行。相信在未来4G浪潮下，普通市民足不出户就能享受到便捷的医疗服务。

通过于银行合作，部分医院有自助缴费功能，人们可以在自助缴费终端缴费，方便快捷。除了自助缴费，还可以利用终端机实现自助挂号、自助预约取号、自助查询打印化验报告单等功能。银行的ATM机可以开通医院的门诊预约和挂号，利用银行网点遍布各地市的优势，方便群众就近预约看病。

篇7

近年来，很多银行都在对网点的硬件设备进行升级换代。从搭建“未来银行”旗舰店到打造智能化网点，银行的行动从未停止。2012年开始，敏锐的银行开始打造智慧银行，一些甚至“开起”了旗舰店，将一系列的当时可以获得的智能化设备整合，汇聚成一个未来的银行。

在去年的金融理财发展与创新论坛上，中国建设银行首席经济学家黄志凌表示，现行规定银行除柜面开户外，还可通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道，为开户申请人开立个人银行账户，银行账户实行分类管理。这预示着银行个人业务有可能实现全流程电子化。

需求带来生产，VTM、智能机器人、自动客户识别系统、 互动触屏、网点移动终端（PAD）、自动业务处理设备、自助柜员等层出不穷的设备创新也带动了金融设备供应商的升级创新。

单一到多元化

1967年6月27日，伦敦北部的巴克莱银行伦敦北区支行里，第一台ATM机与世人见面，今年ATM的成长发展走过了近50周年的历程。近期，全球ATM行业协会还在美国奥兰多市举行了ATM五十周年纪念峰会。

在这将近半百的岁月里，ATM由外及内发生了“整容般”的变化。早在2012年的金融设备展上，已经可以看到多家设备厂商在机具上贴合未来银行发展的创新，比如掌纹和指静脉ATM机、二维码取现功能等等。

不过，德勤的《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》报告也指出，一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。经常发生的情况是网点硬件完成了智能化改造，但在业务处理和客户服务流程上却没有进行相应的匹配，导致网点开门营业后，智能化设备的客户体验不好，使用率并不高。

伴随着几年的摸索与反思之后，这种智能网点的浪潮虽然暂时陷入了停滞，银行也在思考如何利用科技在可以预见的未来中让机器与人类更多地配合与交流。随之更新了一批更具实用性的设备形式。例如农行的超级柜台，建行的STM等，都是从VTM的全自助业务办理模式转变成为半自助柜员辅助的模式。此外，还有VTS（远程智能柜员机），对个人业务可以提供24小时的服务，让现在的开卡、理财产品等，直接在VTS这个设备上自助处理，但是也可以24小时服务，因为营业网点有一个营业时间的限制。

随着银行客户需求的变化，生物技术的应用逐渐成为自助机具的标配。从近几年金融设备展上各个厂家的产品展示看，NFC、无卡取款、指纹、静脉、虹膜、人脸识别等生物识别技术的嵌入逐渐成为常态。

天诚盛业CEO周军介绍，人脸识别目前能够很好地辅助解决线下智慧银行的身份核查。如在特定场景下的VIP识别、自助终端和VTM人脸联网核查等身份识别，都是很好的应用方向。这些应用不但提升了金融机构客户的体验度，提高服务效率，更能帮助银行降低80%的人力成本。

《ATM未来趋势2015》报告中提到，自2009年金融机构就已认识到手机银行的潜力。如今，电子支付已经占到支付总额的一半以上，日常支付几乎完全可以用支付宝或者微信支付来完成。基于移动支付衍生的手机存取款机也将与用户见面。

手机存取款机可以实现光子支付、二维码支付，以及NFC交互。深圳怡化电脑股份有限公司可以说是在国内、也是行业第一家将光子支付技术应用于现金自助设备的公司。

从操作上来说，先在用户的手机上安装支持光子支付的手机银行APP，如果要取款，可以登陆APP，选定银行账户，输入账户密码，就能生成一个随机数密钥，这个随机数会转换成光波信息，这时候再到手机存取款机屏幕上点击光子取款，选定取款金额，然后手机对准手机存取款机的光子接受模块，传输光信息，就可以出钞了。

当然，移动支付消灭了一些先进的需求，现金使用量的趋势也相应产生变化，一二级城市、东部以及沿海地区持续下降，但是中西部地区在增加。“包括我们所拓展的那些海外市场，其他国家可能并不会像咱们中国一样，微信、支付宝这么强大，当然现金的需求量依然是存在的。”怡化总经理石鸥说，怡化已经在伊朗、印度尼西亚、智利、古巴、俄罗斯等市场进行了战略布局，目前怡化产品已在伊朗等国使用。

本土化的中国“芯”

央行统计数据显示，截至2016第三季度末， 中ATM数量已达90.74万台，这其中国产ATM已占领大半壁江山，甚至出现逐渐将欧美设备挤出中国市场的态势，而十年前，这个比例还不到20%。

事实上，从整机购买，完全依赖引进，到通过与外企展开合作、联盟，代工或合作生产，再慢慢过渡到自主研发，然后发展为通过技术创新掌握核心技术，实现“机芯”的国产化，国内金融自助设备厂商用了三十年。

在这期间，中国金融自助设备制造行业存在两个技术“痛点”：一是核心技术缺位；二是部分国内企业迷信“以市场换技术”，陷入到“引进-落后-再引进”的怪圈。导致国内存取款一体机90%以上的核心部件长期依赖从日本、美国、德国进口，关键领域核心技术受制于人的格局没有从根本上改变。

智能金融设备某专业人士坦言，经历了15年的快速发展阶段，即从2000到2015年，每年约20%-30%的增长之后，中国ATM市场高速增长时代已经结束了。

数据显示，2015年，中国ATM市场采购量为110000台，而在2016年却仅有75200台，相比其他区域来说，虽然采购量仍然很大，但对于快速增长的中国市场来说，却是首次断崖式的下跌，也给中国的ATM制造商带来了较大的压力。

“因为现金押运的成本压力，取款机的采购需求相比循环机下降得更为明显，很多银行甚至开始不再采购取款机。” 国内一大型ATM厂商负责人说。

因此，国内的设备厂商一直在寻求可持续化的创新道路。以1999年成立的深圳怡化电脑股份有限公司为例，其一直坚持存取款一体机核心技术研发，目前在国内的市场份额已经近40%。

纵观怡化18年的发展历史，可谓是国产ATM行业发展的缩影。2002年，怡化在中国率先实现纸币循环技术，与国际存取款机的发展保持同步水平。经过多年的探索与不懈的努力研发，怡化彻底掌握了自主核心技g，并快速投入规模化生产与供货。

作为怡化的工程师兼产品经理，这两年谢国宏拜访了近百家不同类型的银行，并与多个岗位的银行人士进行关于银行自助渠道发展趋势和现金自助终端产品需求的探讨和调研。他总结说，银行最高频的诉求主要是希望客户自助办理现金存取款业务的时间更快；能有一款现金自助产品覆盖更多种类的业务；现金自助产品的银行运营管理成本更低；符合国家金融信息安全保障要求的同时扩展更丰富的功能。

当然，由于业务场景地点不同，国有银行、股份制银行和农村信用社的痛点不一样。“比如转型最迫切的是股份制银行，他们创新的角度主要是传统网点的自助化，目的是要把人释放出来。这样网点的运营成本才能降低，才需要自助化产品。解放出来的人可以转移到营销方面，我们也可以针对移动银行进行相应需求终端的研发。”谢国宏说。

研发的推动力往往就是这些具体的前端需求，怡化的研发团队不断改进和创新产品，超级现金循环机CDS6060随之应运而生。其搭载“YHCM-S怡化第四代机芯”核心技术平台，在现金处理速度、容量、安全性能、支持功能和可扩展性方面都得到大幅提升。

据技术团队介绍，这其中的技术创新包括，验钞速度达到12张/秒，可以说比同类产品提高50%。另外，针对存钞口单次放钞可达500张，也就是一次性可存款5万元；取钞口单笔出钞可达300张，一次性可取款3万元，同时支持多面值纸币的混存混取。而远程清机加钞功能可以支持银行管理人员远程下达自动清机加钞指令，钞箱现金会在设备内部自动进行现金清点和加钞，优化银行自助设备风险管理模式，同时解决了自助设备现金管理难题，开启“智动清机”新时代。“此产品技术将领先同行业3至5年，且100%完全由怡化自主研发生产。”怡化总经理石鸥说。

“软硬”兼施

极具稳定高效运作的背后，是前期技术人员大量的细致调研、测试、优化、部署，以及后期专业团队的咨询、维护。当然，在硬件不断创新的同时，软件和服务都要跟得上。

目前，怡化产品阵容达到9个系列，30多个产品，全覆盖银行业务类型。公司运营维护的自助设备近20万台。为了更好地响应客户需求，其在各地已建立了600多个直属售后服务网点，拥有3000多名专业服务工程师和1000余辆服务专用车，提供7*24小时不间断的售后服务。

随着布放量和交易量与日俱增，设备运营维护的要求日益增加，问题日渐凸显，品牌、型号、功能多样化，使用规范不尽相同，厂家服务标准也不一样等等，亟须以统一的标准来保证服务质量。基于此，怡化在国家标准上进一步细化和提升，提出行业首个“五星服务标准”。

篇8

作者简介:周丽丽(1973-),女,吉林长春人,中国建设银行股份有限公司吉林省分行资金结算部会计师,会计主管;

吴桓(1971-),女,吉林长春人,中国建设银行股份有限公司长春第一汽车集团公司支行经济师,财务会计部副经理。

中图分类号:F830.49文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)11-0053-03

现代社会的发展已经离不开计算机,网络技术与金融全球化正不断融合。网络经济加速发展的同时,也为金融业提供了新的服务领域和服务方式。网络技术与银行业务形式逐渐融合起来,就成为电子银行业务。网上银行(以下称为“网银”)已经作为银行一种新的服务手段为客户提供在线服务,成为传统银行柜台服务在互联网上的延伸。

一、网银简介

利用计算机和互联网开展的银行业务,简称网上银行业务,其是电子银行业务的一种。中国银监会在《电子银行业务管理办法》中对电子银行业务的定义是:商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务,简称电话银行业务;利用移动电话和无线网络开展的银行业务,简称手机银行业务;另外,还包括其他利用电子服务设备和网络,由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。

与网络技术相同,网银业务最早出现在发达国家。随着20世纪90年代初金融电子化网络在西方进入飞速发展阶段,1995年10月,美国安全第一网络银行的诞生,标志着网络银行时代的到来。随后,我国招商银行在1997年率先推出网上银行“一网通”,成为中国网银业务的市场导引者。1999年9月,针对企业的网银业务也相继开通使用。目前,中行、建行、工行的网银业务发展日渐成熟,网银与物理网点相辅相成,优势互补,构成了现代化商业银行的主要服务渠道。

网银利用Internet将客户的电脑终端连接到银行网站,是实现将银行的金融服务直接送到客户办公室、家中和手中的金融服务系统。客户在柜台上办理的传统服务项目,均可以通过网银自行操作即可完成办理。一般的个人网上银行可以开办的业务类型有:(1)基本业务,包括在线查询账户余额和交易记录、信用卡管理、转账、外汇买卖、电子对账和网上缴费支付等;(2)网上投资和理财,包括买卖股票、基金、黄金业务、保险等多种金融服务;(3)网上购物,如开通支付宝业务等,可以实现网上购物协助服务,为客户进行网上购物提供支持,这也是营业柜台无法实现的特殊服务项目。

企业版网银的服务品种比个人客户的服务功能更强大,也更复杂。一般可以提供的服务,除账户余额查询、交易记录查询、转账、在线支付各种费用等基本服务外,还包括开通账户归集和集团理财、工资代扣、差旅费报销、商务信用卡服务、公积金管理、国际业务等服务,其具有多人操作、流程灵活等特点。

网银对传统银行业务的突破点有3个:一是打破了银行在提供业务的时间和空间上的局限性,不再有每天8小时办理时间和固定营业场所的限制;二是客户利用自己的设备进行的所有操作,完全可以通过网络渠道自助完成,减少了银行的服务成本;三是由以账户为中心向以客户为核心管理的方式转移,实现以人为本的服务。

二、网银是银行发展的必然趋势

第一,金融业发展的趋势使网银成为一种必然。国际资本的快速流动需要灵敏的国际信息网络,经济的高速发展要求更全面、更高效的金融服务平台。无论是国际金融发展趋势,还是国内金融市场开放方向,都是以信息技术作为依托的金融服务网络化。各种基础金融服务结合快速发展的信息技术,可以使银行业金融服务达到一个更高的层次。在电子商务的发展浪潮中,网银就是银行适应网络时展需要而推出的新型金融服务方式。网银以其高效率、低成本、简单方便的先进网络支付方式改革着商业支付结算的趋势和方向。

第二,网银是银行应对日趋激烈的市场竞争的实际需要。商业银行经营发展不仅面临着来自经济全球化、客户需求等多元化的压力,还面临着同业竞争加剧等严峻挑战。不断涌入的外资银行在资金实力、技术手段、经营经验和全球化网络上都具有显著优势,它们拥有先进的电子化手段和更快的金融创新速度。如果说国内的银行业服务还停留在水泥加板凳式的传统服务方式上,且不说不能满足客户不断多元化的需求,也会把最有经济潜力的高端客户市场拱手送给强大的竞争者。几乎所有的银行都认识到网络银行业务对银行发展的重要意义,并将发展电子银行业务作为提升市场竞争能力、推动业务加速发展的重要战略。另一方面,大多数网银产品都是建立在银行自身科技应用水平的基础上,持续研发且不断深化,都有其创新特质,是其他银行很难同步模仿的。成功的银行还可以在这一领域确立起自己独特的竞争优势。总体来说,网银是现代商业银行提高核心竞争能力的新型金融服务渠道。

第三,网银是改善银行服务质量的重要手段。随着客户对银行服务数量和种类的需求趋势逐年扩大,而银行的服务供给相对不足。银行从业人员的工作强度和压力都在增强,业务办理的质量和效率不断经受考验,相应的各种风险也居高不下。无论是对公客户还是对私客户,都希望方便快捷的服务,而抱怨排队等待现象,但是银行的服务窗口不可能无限制的增设,而且设立柜面渠道的成本很高。供需矛盾的彻底化解,就需要找到成本低廉且方便快捷的服务渠道,不受空间和时间制约的电子渠道就成为必然趋势。拥有开放式的网络、巨大的虚拟空间的网上银行,可以为客户提供标准化、批量化、综合化、程序化的产品服务。对银行来说,既节约了运营成本,也做到了服务质量与效率的根本性提高。

三、网银对银行发展的重要作用

网银作为商业银行的电子服务渠道,能够增强银行的市场竞争力和业务开拓力,降低成本、增加收入,还能够巩固、稳定和发展客户,提高服务效率,改善银行服务,为银行业务发展改革和创造价值等发挥重要作用。

(一)促进银行业务发展和经营战略转型

在金融国际化的趋势下,我国金融机构急需与国际性大型金融机构的经营管理模式看齐,不断对自身进行改革和调整。我国的大型银行正由粗放式经营管理模式向集约型管理模式转型,并由操作型、核算型的网点向营销服务为主的综合化网点方向转进。网银的开办,不仅重整了业务流程、创新了服务产品设计,也把网点大量的标准化、操作型、核算类的现金和单证类业务逐渐迁移过来。不但分流了网点业务,减轻了员工工作负荷,缓解了客户排队压力,也将富余下来的人力资源转用于开展理财等高级、人性化的服务,进而增强网点的实际综合能力。

(二)降低经营管理成本,提升经营效益

网银具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势,实现了无纸化、网络化运作,大幅提高了服务的准确性和时效性。同时,通过各种技术创新、产品创新、制度创新、管理创新,使银行经营方式更趋科学合理。这不仅给银行带来了新的生机,而且通过无边界的网络,在金融同业之间、不同行业之间建立起深层次和更广泛的合作。在网银应用过程中,实现了分流柜台压力,节省部分人力、物力,降低了柜面设立成本,从而减少了业务经营成本。网银拓宽了银行的金融服务领域,同时带来中间业务收入的增长。在国家的政策支持和客户对金融创新产品需求日益增长的形势下,网银的安全高效发展将为银行带来更快速的效益增长。

(三)提高客户满意度,推动银行不断提高服务质量和效率

网银的优点是为客户办理相关业务提供便利,除了时间、空间的便利,客户也无需填写各类存取款单、支票等纸质凭证,只要通过点击鼠标的方式就可以享受到快捷及时的金融服务。它的自助流程,标准化、透明化服务,友好易用、安全可靠也在实际使用中被众多用户所证明和认可。在公众最关心的安全方面,银行不断探索,并进行版本升级。以中国建设银行的网银技术为例,其采用了国际上最先进的USBKEY储存证书和动态口令,并提供短信通知服务、多个密码验证和限额控制等保护措施,保证其既具有方便的可操作性,也让用户真正的放心使用。网银的安全性在逐渐被大家接受,每年的新增用户数量也在不断上升。可以说,网银的高度可用性会进一步增强客户对银行的依赖性和满意度,降低客户流失率,增加客户稳定性,最终推动银行为保持客户满意度,在持续保证服务质量、不断提高服务效率方面的努力。

虽然网银存在支付功能有待突破和完善、安全性亟待解决等问题,但其是银行发展不可缺少的重要服务渠道。毋庸置疑,随着网银日益被公众所接受和使用,不断完善的网上银行在银行电子化发展的道路上前景将更加光明。

参考文献:

[1] 王光化.我国金融电子化发展的现状与未来[J].时代金融,2007,(05).

[2] 张劲松.网络金融[M].北京:科学出版社,2007.

篇9

 

互联网财政金融背景下，社区银行结合自身情况，合理的定位、优化业务服务等，利于社区银行在竞争激烈的市场环境中良好发展。本文笔者将下文详细分析和论证。

 

一、互联网金融背景下的社区银行

 

国内学者对社区银行的界定是在一定区域的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。而美国所界定的社区银行为当地吸收存款并向本地区提供交易服务的资产小于10亿美元的金融机构。尽管对社区银行的理解不同，但关注是相同的，原因在于社区反应一个国家银行的重要发展趋势。

 

在互联网金融持续扩张下，银行受到了强烈的冲击。就以2010年至2013年互联网金融产品来说，在这一期间互联网金融产品规模扩大了三倍，银行业普遍出现了“存款搬家”的现象，线下银行的发展受到直接的影响，与此同时银行之间的竞争变得更加激烈，占有渠道、拥有金融资源成为银行发展的关键。社区银行作为最贴近广大人民群众的银行，其具有坚定的服务群体，可以使其发展稳步进行。但在互联网金融强烈冲击整个金融行业的情况下，社区银行应当做适当的战略调整，如设置社区银行网点、开展网上便捷渠道、增添互联网银行业务等，扩大社区银行渠道、提高社区银行服务水平，如此可以使社区银行受到广大人民群众的青睐，在广大人民群众的支持下，持续、稳定、健康的发展。

 

二、互联网金融背景下社区银行服务的必要性

 

1.现有社区银行服务形式

 

目前，国内持牌上岗的社区银行较多，第一批发放的社区支行牌照中，民生银行获批的社区银行就有700多家，除此之外，交通银行、平安银行、兴业银行、浦发银行、渤海银行也相继获批，开设了社区银行。但综合国内各个地区各个社区银行服务的分析，确定社区银行服务形式主要有：

 

其一，出于渠道属性考虑，设置自助服务，如人工咨询、自动处理、优化服务等，使客户感受到自动银行服务的便捷。

 

其二，出于服务属性考虑，在银行相关业务服务的基础上，增设了附加服务，如代缴水电费、代送鲜花、代办签证、代收快递等，使得社区银行与社区服务相结合，方便居民，让居民更加青睐社区银行的应用。

 

其三，出于空间属性的考虑，增设书报区、儿童专区、培训馆等扩展性区域，方便用户使用，满足用户多元化需求，如此也可以吸引用户。

 

其四，出于时间属性考虑，避开上班高峰、下班高峰，适当的调整服务时间范畴，满足不同行业人员的金融服务需。

 

2.互联网金融背景下社区银行服务的必要性

 

基于以上内容的分析，确定互联网金融背景下社区银行服务优化是非常必要的。

 

2.1良好的社区银行服务，可以为银行创造更多的经济效益

 

在市场竞争日益激烈的情况下，银行在推行业务活动方面越来越困难，如此会使银行议价能力降低、获利空间减小。此种情况下，银行需要拓展新的客户，以此来增加银行的经济效益。因社区银行具有便民性，对社区银行服务予以优化，可以吸引更多客户，如此银行的用户群将会扩大，为银行创造更多的经济效益。另外，在我国经济持续增长背景下，国民人均收入不断提高，越来越多的普通国民需要银行服务，此时优化社区银行服务，满足普通国民的需求，如此也可以增加社区银行客户群，为银行带来经济效益。

 

2.2树立普惠金融理念，促进社区银行发展

 

2005年联合国提出了“普惠金融”理念，我党在十八届三中全会中第一次将普惠金融理念写入党的决议，目的是为老百姓提供更多、更全面的金融服务，真正将保障社会民生、支持实体经济可持续发展落到实处。此种情况下，我国社区服务树立普惠金融理念，考虑用户需求，优化银行服务，可以使银行业务服务水平提供，优惠于用户，方便于用户，如此可以促进社区银行发展。

 

三、互联网金融背景下社区银行发展之路

 

1.社区银行的正确定位

 

基于当前社区人口结构、生活水平、消费能力等方面的分析，对社区银行予以正确定位，即满足互联网金融接触较少的人群的面对面银行业务需求;满足互联网金融接触较多的人群的虚拟化银行业务需求。通常，互联网金融接触较少的，家庭主妇或中老年人，对互联网金融了解不多，不懂得互联网金融操作流程或不信任互联网金融服务，为此需要社区银行提供实地服务窗口，为其办理业务。互联网金融接触较多的青年人，更看重互联网金融的便捷性，如此需要社区银行设置线上银行业务，满足青年人金融服务需求。

 

2.社区银行的服务优化

 

基于当前金融行业发展趋势来看，社区银行服务优化是非常必要的，如此可以使社区银行朝着自动化、智能化、服务化的方向发展。社区银行服务优化，应当做到以下几点。

 

其一，内部渠道优化。在互联网盛行的今天，社区银行应当充分利用网络银行渠道，开设网上银行体验，使广大用户感受到银行业务办理的方便、快捷。就以自助终端服务来说，开设快速办卡服务，如此用户可以在家中就可以完成办卡业务，无需到社区银行排队等候，办理银行卡，这可以大大节省用户时间，为用户带来便利。

 

其二，外部渠道建设与共享。社区银行应当摒弃“自己做业务”的思想，与物业或快递公司等单位合作，扩大银行业务服务范围，满足用户多元化需求，如此可以提高社区银行服务水平。例如，社区银行与高端妇幼医院合作，为客户提供医院住院优惠等服务，如此可以满足这些妇幼服务需求的用户，使对社区银行服务认可。

 

结束语

 

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[中图分类号]R197.324 [文献标识码]B [文章编号]2095-0616（2016）12

由于我国医疗资源的不均衡，一些医院常出现排长队挂号、缴费、候诊的现象，而这些也成为患者就诊时意见最大的问题。医院能够增加挂号收费窗口，提高工作效率，减少等候时间，改善就诊环境也成为患者的迫切希望。2007年，延安市人民医院于曾推出“一卡通”就诊模式，给医院带来了巨大改变，如简化就诊流程、优化诊疗环境，在一定程度上改善了患者看病难的问题。但是，随着信息技术的发展以及医院管理、市场发展的需要，单一的“一卡通”就诊模式已无法满足医院的实际需求，如何引进先进的信息系统来优化就医流程、规范管理行为、提高管理力度，增加对患者的关怀度，成为医院和社会面临的重要问题。为解决这一难题，医院与各大银行合作，推出“银医一卡通”项目，以期为患者带来便利，改善医院就诊环境。项目在医院运行后，节约了患者时间，改善了门诊就诊压力，取得了较大成功。

1.“银医一卡通”的定义及发展趋势

“银医一卡通”是把银行的信息系统与医院的信息系统进行连接，通过银行医疗卡或普通卡，依托银行自助终端、网上银行、电话银行等渠道，为医院及患者一系列医疗服务解决方案。随着社会的发展，技术的进步，医疗系统与金融系统的合作日益增多，已经成为新形势下诊疗服务的必然发展方向。

1.1银联卡

患者在医院挂号就诊和医疗结算的服务介质，也是医院系统信息化建设的主要载体，其不但具有银行卡的金融结算功能，还可以挂号、缴费、就诊、打印单据等。

1.2居民健康卡

居民健康卡可应用于居民个人、综合医疗机构、基层卫生机构、金融和新农合等多个领域，是一种集就诊卡、结算卡、健康档案、电子病历、身份识别等多项功能于一身的三级（国家、省、地市）信息平台。

1.3社会保障卡

社会保障卡作用十分广泛，是用于人力资源和社会保障各项业务领域的集成电路（IC）卡，发放的对象是政府有关部门实施社会保障的人群。该卡根据发放对象可分为社会保障（个人）卡和社会保障（用人单位）卡。其中，社会保障（个人）卡主要面向城镇从业人员、失业人员和离退休人员发放，而社会保障（用人单位）卡面向用人单位发放。持卡人可以凭卡就医，进行医疗保险个人账户结算。

2.“银医一卡通”功能

2.1预约挂号

采用114电话预约与“银医一卡通”相结合方式，支持身份证、银联卡、医保卡（社保卡）、诊疗卡等多种介质的挂号模式。

2.2自助设备

自助设备为医院内部专门设置的终端设备，通过自助设备，患者可完成诊疗卡建立、签约，现金充值、银联卡关联圈存，预约挂号、现场挂号、取号，缴费，查询，打印等。

2.3“银医一卡通”的两种结算方式

2.3.1银联卡直联 通过任意银行的银联卡，在医院自助终端设备注册并且激活，此银联卡就可以作为就诊卡使用。其不但具有诊疗卡相应的挂号、取号、查询缴费功能，还可直接支付就诊过程中的费用，方便就诊，节省就诊时间。

2.3.2软POS结算 软POS系统是基于医院信息系统与银行接口，实现医院信息系统与银行POS系统结合，患者持有任何一家银行的银联卡均可以在门诊收费窗口、各执行站点、自助设备等都可以进行刷卡结算，方便患者支付，减轻医务人员工作量。

2.4完成医保结算

医院信息系统与医保或新农合系统对接后，实现此类患者费用自付。

2.5全天清算

“银医一卡通”保证医院与银行之间对账体系的快捷、准确和安全，其可及时提供银联卡圈存至诊疗卡账户和软POS的所有金融类交易电子明细、汇总明细及对账单，增加了医院收入的透明度和监控度，保障了资金的安全。使用“银医一卡通”就诊的门诊流程，图1。

3.“银医一卡通”系统设计

“银医一卡通”系统由三方面组成，包括医院信息系统、银行业务系统和银联业务系统。合作银行将一台“银医一卡通”前置服务器放置在医院服务器机房中，作为医院信息系统与银行业务系统数据和业务交流的“桥梁”。

3.1银联卡直联

患者ID以患者身份证件类型、号码、姓名作为关键性要素，并且此要素具有唯一性。患者ID为医院信息系统中唯一识别患者身份的标识，可以用任一银行的银行卡与其进行绑定。绑定后，开通银行端的受理渠道，即可进行诊疗费用结算。若关联了医保卡（社保卡）就可通过关联医保卡（社保卡）用于支付医保结算。目前，患者通过绑定关联患者ID的介质属性的银联卡、二代居民身份证、社保卡和健康卡都能代替就诊卡在医院信息系统中使用。其功能设计描述，见表1。

3.2软POS系统

软POS系统是指把POS机的功能软件化后，嵌入到医院信息系统中的收费模块，可以受理所有银行的银联卡，提供银联卡资金直接支付方式，实现信息系统和软POS系统的无缝对接。软POS系统使银行卡的受理与医院收费共同基于现有医院的内部网络架构，提高了交易处理速度。其系统结构，见图2。

3.3自助设备

目前，自助设备已成为医院运行过程中不可或缺的基础设备，通过自助设备可实现患者预约、交费、查询等功能，大幅减少了患者窗口排队的时间，同时也避免了重复排队交费的现象。

4.讨论

4.1“银医一卡通”对患者的影响

“银医一卡通”对患者带来的便利有目共睹，其不仅可有效减少患者在挂号、缴费时所花费的时间，而且使患者在整个就医过程中始终处于主动地位，真正实现了以患者为中心的服务理念。同时，其还以实现健康信息共享，为疾病普查、健康管理打下良好的基础；自助设备自动划卡、自动计费的支付结算、银行有手机即时提醒功能、医嘱执行点有打印消费清单功能，使患者消费更加明白、放心。

4.2“银医一卡通”对银行的影响

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在自助银行ATM安装监控无非解决下面几个问题

1、监督ATM机出钞口是否工作正常以及提款人是否取币、ATM机吞卡问题，尽量减少银行与储户之间的纠纷；

2、由于大部分ATM处于无人值守的环境，要监督和防止不法之徒的恶意破坏；以便为事后公安机关的取证提供有效依据；

3、防止和监控犯罪分子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱或少吐钱，由于没有证据能证明他是否取了钱或取了多少钱，造成了纠缠不清的情况。

4、监控和防止极个别犯罪分子利用高科技手段复制、盗用、伪造储户的储蓄卡通过ATM盗窃储户的钱财，以便为事后公安机关的取证提供有效依据；自助银行ATM监控系统需求（点击查看）由于无人值守自助银行内主要是ATM提款机，而ATM机本身结构的特殊性和使用环境以及机器型号的多样性，给无人值守自助银行监控设备的选型和安装提出了特殊的要求。而应用环境，监控对象，外部接口等区别，ATM监控主机有着多方面的功能特性，同时，我们需要相应的特殊技术来实现这些特殊功能；

1、ATM机本身大多是暴露室外的，而且是无人值守，所以要求ATM机的设计是防暴的和不可搬运，同样要求ATM监控主机也具有这些特性；

2、ATM机要求24小时提供服务，而且无人值守，所以要求ATM监控主机能够24小时稳定工作，同时银行一般要求录像资料保存一到三个月，甚至半年；

3、由于保护用户密码的需要，ATM监控主机要求录像画面中绝对不能看到密码键盘和用户的密码信息；

4、视频卡号叠加作为ATM监控主机一个比较特有的功能是必不可少的。在画面上直接叠加上对应的卡号、交易类型、交易金额等信息，加上录像画面上的人物信息，更加方便的帮助确认事后追查，同时为处理与用户的纠纷中提供更大的可信度。同时根据所提供的卡号，能迅速的查处持卡人在指定时间内的所有操作资料；

5、精确的报警检测和强大的报警联动功能，如敲打ATM机的时候，震动报警的持续时间可能只有几十毫秒，如果灵敏度不够，就可能产生误报。ATM监控主机支持强大的报警联动功能，当发生视频丢失，局部遮挡，信号报警时，及时准确的做出响应。报警事件可以触发本地警号输出，触发拨号器，也可以通过网络传输到监控中心，由监控中心做出相应的处理；

6、强大的网络功能,网络功能在ATM监控主机中扮演着非常重要的角色。通过网络浏览图像，通过网络回放和备份录像资料，通过网络控制报警，通过网络进行双向语音对讲等等，几乎每个本地功能都可以通过网络来实现。今后的金融行业的发展趋势，必然走区域性集中管理模式，而实现这些功能嵌入式ATM监控数字主机必须具备完善的网络功能。

自助银行ATM监控主机系统工作原理：（点击查看）

正常情况下，ATM数字监控系统主摄像头进行预录，录像压缩质量、录像时间可通过设置进行调节。当取款人接近ATM机约50cm时，接近传感器探测到人体接近信号，报警开始，ATM监控主机将主摄像头预录图像转为正式的录像图像进行摄录保存。如当取款人对ATM机进行破坏时，震动传感器报警，ATM监控主机在本地发出报警信号，在联网状态时呼叫控制中心，并继续对主摄像头进行录像。震动传感器报警结束后，嵌入式ATM监控主机回到正常预录状态。

当取款人插入银行卡后，进行一次有效的操作，嵌入式ATM主机捕捉到卡号，并将其叠加到所录图像上。当取款人选择了取款服务，在ATM机出钞前，出钞传感器感应到出钞动作，出钞报警，摄像头在出钞口进行摄录。出钞完毕，出钞传感器报警结束，取款人操作完毕，离开，接近传感器报警结束，嵌入式主机回到正常预录状态。

嵌入式ATM监控主机主特点（点击查看）

针对ATM监控功能需求，良马州科技有限公司开发出嵌入式ATM监控主机，它采用先进的PSOS嵌入式实时操作系统(RTOS)，主机小巧，并具有液晶屏显示功能，解决了ATM机连接显示设备不便的问题，其相关功能特点如下：

1、视频安全卡号实时识别叠加技术

该系统的视频叠加可以将卡号、日期、时间、报警信息等实时叠加到两路视频图像上，摈弃了通道方式，防止了叠加信息被轻易修改。同时方便用户通过卡号、日期、时间等信息进行组合查询。特别是卡号查询为用户提供了极大方便；

2、先进灵活的视频图像压缩方式

采用目前最先进的计算机多媒体处理技术H.264的压缩方式，具有高效压缩、低码率、高图像清晰度、传输带宽低等优点。按正常交易每天8小时，可以保存3个月的数据；

3、灵活的报警输入输出功能

灵活配置报警信号（如插卡报警、出钞报警、振动报警、人体接近报警、火灾报警等等）。基本系统支持4路报警输入、2路报警输出；

4、语音对话功能

先进的数字语音传输技术，实现了ATM终端与ATM中心的实时对话功能。便于ATM中心对ATM终端进行更好地管理、监视甚至服务；

5、键盘密码输入区图像屏蔽功能

防止在某些情况下导致视频信号覆盖键盘密码区时及时采取预防措施，防止用户密码外泄，确保取款人的利益；

6、自动侦测摄像机工作状态

保证视频被破坏（视频线被剪断，视频源被切断，摄像机损坏等等）的情况下及时报警提醒，避免录下无用视频或及时处理破坏行为；

7、全动态两路实时录像及单路同步回放，数字化存储2路实时

对数字图像采用灵活稳定的算法压缩，压缩比率、帧率、图像质量可根据用户的要求灵活可调。系统采用两个低照度摄像机实时同步摄取客户正面脸部图像和出钞口图像，当出现报警信号时，对客户情况进行记录；

8、取证备份方便

提供USB接口，对于有要求需要通过USB接口取证的用户，能够方便快捷的将录像资料进行拷贝取证，完成对取证工作的需求；

9、模块化设计

软硬件均采用商业化、通用化、模块化结构，使系统具有很强的扩展能力，便于维护、管理和升级，保护用户的已有投资；

10、广泛的适用性

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2004年,中国建设银行股改次年上市,美国银行是战略合作伙伴之一,在国内设立38家一级分行,14000家分支机构。英国《银行家》杂志刊载2009年度全球金融品牌500强排行榜,建设银行品牌价值列全球第9位。

建设银行甘肃省分行是总行38家一级分行之一,共设立20家二级分行,256个营业网点,其中在省会城市兰州设立的二级分行有6家,营业网点有97个。2006年初,建设银行甘肃省分行按照总行要求,启动网点环境视觉形象统一设计和建设标准工程项目,参照国际先进银行标准开始了营业网点转型,其实质为从交易核算型营业网点逐步转型为服务销售型营业网点。通过对门面、引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等模块不同蓝色的组合,使整个设计和建设风格体现了庄重、简洁、实用和效率的原则,从外到内形成了现代、时尚、便捷的网点视觉形象。并采取调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施。围绕客户服务需求进行岗位设置:网点岗位设置达到“五岗位一角色”,即网点经理岗位、个人业务顾问岗位、柜员交易主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大堂经理角色,人员配置原则上不少于8人。为适应客户流量变化实施弹性劳动组合:根据客户流量变化配置服务窗口,根据客户需求进行业务分流。实现标准化服务和差异化服务:以客户为中心,叫号办理,实现网点服务的标准化;针对中高端客户,探索差异化服务。优化网点岗位授权模式:设定柜员不同操作权限,实行授权管理,适应系统风险控制的要求。柜员岗位分工明确,客户服务与营销专业,网点服务视觉形象焕然一新。

当客户走进银行营业网点时,大堂经理主动上前向客户礼貌问候,询问客户需办理的业务,及时准确引导、分流客户;大堂经理做到首问负责制,娴熟地解答客户的问题,满足客户的需求;大堂经理有效捕捉客户信息,适时进行产品推介和营销,增加了网点非柜面业务的营销力;大堂经理礼貌送别,提高了客户的满意度。总的来说,大堂经理在银行营业网点大厅从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。大堂经理角色举足轻重,是大厅业务制胜的排头兵。

这种新颖的装修风格、便捷的服务设施、井然有序的业务办理,大堂经理指引客户到特定的服务通道,个人业务顾问与客户面对面交流,都让客户感受到了现代商业银行服务的新概念,体现了“客户至上,注重细节”的服务理念和“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,迎合市场的需求,立足于客户满意度的不断提高。银行坚持走规范化、差别化、人性化的服务创新之路,得到了社会的认可和客户的青睐。

对商业银行未来营业服务模式发展的思考

商业银行的竞争是产品和服务的竞争,而谁能掌握客户的需求,谁就能在营销中占据主动。银行营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源,在商业银行业务发展中具有举足轻重的作用。建设银行的营业网点转型通过其品牌内涵与新面貌的结合,迅速提升其在顾客心中的形象,使建设银行的业务得到发展。建设银行转型的成功经验,或可借鉴于其他商业银行。

今天,信息化已经渗透到了我们生活的方方面面,新的生活方式正在逐渐影响着我们的日常生活。电子银行以其灵活、方便、不受时间地域限制的特点,越来越受到人们,特别是年轻一代的认可。为争夺电子银行业务市场,各商业银行都在积极开发和推广该业务。

有传言说,银行营业网点将被电子服务所取代。甚至有人预言,传统的银行营业网点将会消亡,未来的银行是虚拟银行。笔者认为,这种观点是极其错误的。从商业银行营业网点转型来看,新兴的交易渠道无法替代营业网点的重要性,但这并不意味着传统的银行营业网点又将大行其道,而是应该变成一种新型的营业网点,各种传统和新兴的渠道都将在这样的营业网点中得到体现;商业银行未来营业服务模式应该是:银行营业网点、自助银行网点和电子银行网点三种,且三种模式并存,各有特点和优势,客户可以根据自己的情况和业务种类有选择地办理业务;按照“二八规则”,未来银行营业网点主要为20%的客户服务,自助银行和电子银行主要为80%的客户服务,使“实体”银行与“虚拟”银行,互相补充、有效融合,构建完整的服务体系。

银行营业网点银行营业网点是传统的银行模式,由大厅和众多的分支机构组成,需要众多的从业人员,其经营明显地受地域和时间限制。

银行营业网点适用于所有客户,特别适用于办理复杂业务的客户,未来主要为商业银行的高端客户提供服务。面对不同类型的客户,银行营业网点可以提供多种金融产品和金融服务,最大限度地挖掘优质客户的潜力,向客户提供优质的个性化的服务。

自助银行网点自助银行网点,是无人银行网点,它依托于钢筋水泥的营业室,可以和营业网点合并设立,也可以在营业场所以外单独设立。利用现代通讯和计算机技术,自助银行网点为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的金融服务。该网点的全部业务流程在没有银行人员协助的情况下,由客户自己完成。

自助银行网点是适用于通过自动取款机(ATM)、自动存取款机(CDM)、网上银行等设备提供存取现金、转账、贷款、货币兑换和查询等金融服务的自助设施,可以分流柜面的业务压力。随着科技进步和商业银行实力的增强,未来将会有更多的自助银行,以满足客户的需要。

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农村商业银行的主要服务对象是“三农”工作，随着近年来农村金融的繁荣发展，农村金融机构有了更加广阔的空间，加上信息化时代的冲击，使得很多商业银行必须要借助科技化手段来实现金融业务管理的创新，从而实现跨越式发展。科技创新指的是借助各种现代化技术，比如信息技术、通讯技术、计算机技术等，提高金融机构对农村金融的支持能力。我国传统的农信社、农联社在不断改制和创新的过程中，纷纷以农村商业银行的新形式出现在大众视野中，但是由于受到传统发展观念的影响，当前还有很多农村商业银行没有积极实现科技化发展，大部分农村金融机构的整体科技化程度还很落后，没有积极结合信息科技手段来强化金融服务水平，在科技风险的管理上也还存在一些问题。对此，加强金融创新，打造更高水平的科技化服务势在必行，是农商行面对新的经济环境和金融环境必须要做出的决策。 

二、农村商业银行金融创新的途径 

1、发展数字银行 

数字化是一个广泛的概念，也是未来社会发展的趋势，在数字化时代，各项工作效率逐渐提高，对于金融机构而言，也应该要加强对数字化技术的应用，数字银行是未来银行发展的一个方向，也是实现农村金融创新的一个有效途径。农商行可以加强对各种数字技术的应用，比如通过大数据技术、云技术等，对银行的客户进行分析，在传统的客户分析过程中一般是通过人工调查来完成，会消耗大量的人力、财力和时间，通过大数据和云技术，可以对银行的客户信息进行有效地抓取和分析，节省了工作时间，也能对用户的行为习惯进行分析和汇总，从而有助于银行对现有的业务进行拓展和开发。比如通过大数据和云技术，某银行了解到一些客户明星对理财产品比较感兴趣，临海农商银行近年来相继开设了多种理财项目，除了一些存款理财之外，还开设了纸黄金、实物黃金、基金、“财富·聚”等理财产品，通过建立数据平台，可以对用户的理财信息进行了解，从而更好地进行信息汇总，了解到各类业务的发展情况，从而更好地进行业务的分析和统计，为金融业务的拓展和开发提供必要的数据支持。随着用户信息的逐渐增加，银行还应该要做好数据汇集平台系统的完善，对数据库进行拓展，从而更好地实现大数据信息化服务。 

2、打造银行服务平台 

在银行的发展过程中，应该要结合平台型企业战略，打造一个与客户建立想好的沟通机制的平台，增强客户粘性。从政府管理模式的创新改革中可以看出，很多政府通过移动互联网、云计算和大数据为技术支撑，为市民提供政务、交通、教育、医疗等领域的信息和服务，使得市民的生活变得越来越便捷，在未来的发展过程中，农商行也应该要加强对这种管理模式的应用，增强银行与客户之间的粘结度。比如临海农商的首家社区银行已于4月正式开业，社区银行是农商行转转型发展的一个重要方向，在社区银行的发展过程中必须要做到与社区居民之间的互动，只有将居民的积极性带动起来，使得他们能够对银行保持良好的“忠诚度”，才能促进银行的可持续发展。在实际运行过程中，社区面对面互动可能会受到网点分布的限制，并不能达到良好的互动预期效果。对此，可以从计算机应用技术的角度着手，加强对各种相关应用软件的开发或购买，金融应用软件应该要囊括多种功能，比如金融咨询业务，此外还要能实现便民，比如可以结合人们生活中的各种活动进行应用程序的开发，如网上订票、预约挂号、小区物业费收取、水电费查询与缴纳等与社区相关的业务，也都可以和银行进行合作，社区居民可以通过银行的相关服务平台，来完成生活中的各种活动。通过各种服务平台的完善，可以有效地增强社区居民对临海农商行的的客户粘性，而且随着信息技术的不断应用，这种科技服务所产生的网络效应还会逐渐扩大，对银行的转型发展有很大的促进作用。 

3、发展自助银行 

自助银行是银行的一个基本功能，是为人们提供更加便捷的自助服务而产生的，通过对银行的自助服务机具的覆盖率和电子银行替代率水平研究发现，临海农商行的自助银行建设还有待进一步提高。随着人们对各种自动化机械的使用频率越来越高，柜台办理业务所消耗的时间越来越多，人们更倾向于选择自助服务及，对此，临海农商行也应该要积极加强自助银行的建设，使得自助银行机具的覆盖范围更广，尤其是要将自助银行推广到一些村镇地区。农商行的辐射范围当前还没有完全实现村镇全覆盖，对于一些生活在比较偏远地区的居民而言，他们日常生活中的取款、存款等操作很不方面，一般要到镇中心才会有相应的网点，而网点的业务办理人数较多，因此很容易出现不能满足人们的金融业务需求的状态。为了解决用户的金融需求，可以加强自助银行的建设，配备更多的自助机具，同时要对自助银行机器的功能进行完善，除了基本的取款、存款、转账业务之外，还应该要提供更多的自主查询业务，随着居民对各种现代化技术的应用越来越多，机器的功能也要不断完善。

    4、加强特色金融产品的开发 

在金融市场中为了要实现快速发展，在必须要在金融大环境中寻求更加个性化的发展方向，也就是要开发更多特色的金融产品。针对农商行而言，其服务对象一般是农村金融、城镇居民、中小企业等，为了要拓展市场，农商行应该要加强对产品的开发，使得大众的选择范围更广。比如当前很多居民的健康保险意识越来越强，在金融产品的创新过程中可以加强对养老或者健康类理财产品的设计，比如针对老年人推出相应的养老计划；再比如还可以针对不同用户的用款需求，设计不同的贷款类型，如小额贴息贷、农户信用贷、养老贷等，都可以成为新的金融产品加以推广。为了使得用户有更好的体验，则可以加强对银行功能的完善，比如要加强手机银行的开发和建设，使得用户能够通过手机、电脑等终端实现对这些产品的购买，给用户提供更加便捷的服务。 

5、加强信息化管理制度的完善 

在金融服务创新的过程中，金融电子化和信息化管理必须要有相应的制度作保证，才能确保管理目标得以实现。在借助科技手段进行银行管理的过程中，应该要及时对传统的管理制度进行改革，要结合信息化时代的背景特征，对农商行的管理制度进行重新设计，从而使得农商行的管理水平得到有效提升。农商行的管理者应该要有一种全局的掌控意识，将信息化管理纳入农商行的管理范畴之内，将信息化管理当做改变企业管理模式的重要途径，在企业内部要完善信息化管理制度，推广各种信息化技术手段，并且要引导银行工作人员改变传统的观念，加强对各种新技术的学习和应用。 

三、结语 

综上所述，农商行的发展过程中应该要进行创新，针对农村金融现状，实现创新发展，加强对各种信息化、科技化手段的利用，为用户提供更加便捷的服务，提供更多样化的金融产品，从而不断提高农商行的综合实力水平。 

（作者单位：浙江临海农村商业银行股份有限公司） 

作者简介：楊一新（1986～），男，本科，研究方向为金融电子化与农村金融基础服务。 

参考文献 

[1]郑岩.立足农村金融创新打造现代科技服务[J].金融电子化，2014（07） 

[2]付春红.试论我国农村金融服务的改革与创新[J].理论界，2007（11）