医疗市场细分标准范文

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篇1

近几年中国医药市场，创新药和仿制药都发展特别迅速。创新药研发的投入回报率在降低，创新药新产品上市面临更大的挑战。仿制药一致性评价、带量采购等一系列市场政策变化，给仿制药带来替换原研药利好的同时也对仿制药新产品上市也提出更高的要求。药品产品如何能在风云变幻的市场环境中和越来越激烈的市场竞争中脱颖而出，关键在于如何科学地制定营销策略。药品营销策略制定，遵循营销管理基本规律。营销管理之父菲利普科特勒曾在其专著中提出了战略市场营销流程（R-STP-MM-I-C）[1]。从市场调研开始，充分分析市场环境、产品特性和客户需求等。开展最核心的STP营销战略分析，将市场按照科学的原则进行细分，选择对企业或产品最有利的一个或多个市场细分，明确自身企业和产品的与众不同之处形成核心竞争力，在受众心智中建立鲜明品牌[2]。第三步为市场营销组合策略制定，提供基于产品、价格、渠道和促销的多种营销手段组合。第四步是按照战略规划和市场策略进行有效的执行。最后，市场是瞬息万变的，产品在其生命周期中进行不断演化，营销管理者要擅于发现市场中的机会和风险，进行有效的控制。

1市场研究

（Research）市场调研是进行市场营销的开端，也是贯穿在整个市场营销流程中的关键内容。调研以解决某一个具体问题进行设计，提供定性或者定量结果，帮助管理人员进行决策。应该穷尽一切能力搜集最全面的数据。通过有效分析，洞察数据背后的动因和趋势。掌握的数据越完整、越准确、越及时就越能够作出精准的、正确的战略选择。1.1研究相关产品数据。首先要收集分析产品相关数据，评估新品特性。从新产品研发立项到商业化的过程的研究数据。药品一般都需要经过化合物筛选、处方工艺研究、制剂研究、药理药代等实验室研究。创新药还要进行严格的I、II、III期临床研究，仿制药需要完成质量一致性和生物等效性研究[3]。另外，创新药拥有特殊的专利或者仿制药拥有更高的质量标准等优势都将对产品发展带来好处。1.2调研相关市场数据。新产品上市市场数据收集及分析是一项繁杂但意义重大的工作。PEST分析，有利于企业把握宏观发展趋势，判断市场机会和风险。疾病领域数据，有助于企业从流行病学、疾病诊疗流程及药品在疾病诊疗的重要性等角度，更准确的完成趋势分析和判断。行业市场数据，是展示目前市场发展状况的评价。整体医药市场规模发展和通用名市场的规模发展是主要的参考指标。竞争数据，主要从企业和产品两个方面来看，为企业寻找机会和制定策略提供帮助。1.3调研医药政策。医保的支付制度改革及医保目录的制定，医疗的分级诊疗和医共体，药品的临床综合评价和基本药物目录，互联网+医疗，仿制药一致性评价等对药品的市场营销提供了全新的机遇和挑战。

2产品定位和STP战略

STP是营销战略制定的关键要素，由市场细分、目标市场、市场定位构成。药品STP分析和战略选择有其独有的特征。2.1市场细分。Segmentation市场细分主要目的是为了将有限的资源集中在最有价值的客户上，发挥和创造优势。药品市场细分要结合患者和医生两个关键角色进行。患者角度主要考虑是否按照疾病种类、临床症状、治疗阶段和特殊患者人群等。医生角度主要考虑疾病治疗手段、药物治疗策略和药物临床认可程度等。每一个市场细分都要有明确的患者肖像（具有共同特征的患者群体描述）和准确的特征描述，且市场细分不存在交叉性。2.2目标市场。Targeting科学的评价市场细分是选择目标市场的基础。第一个维度是客观的评价市场细分的潜力大小，即吸引力。这里的药品市场细分潜力评估不能采用竞争数据中显示的市场规模数据，而应该采用基于患者流（PatientFlow）分析的，不受限制的需求潜力评估。第二个维度是评价该药品在细分市场中赢得能力评估，即可及性。药品细分市场赢得能力是要依据医生诊疗决策和针对竞争对手进行的分析。通过分析获得药品在细分市场中赢得竞争份额的把握。选择目标市场细分时，理性决策是选择高吸引力和高赢得能力的市场细分。特殊情况是，存在多适应症的药品每一个不交叉的适应症都需要建立单独的患者流分析和目标市场选择象限。目标市场细分可以存在多个。随着诊疗环境的改变、新的循证证据的出现、探索新的适应症或使用方法等，市场细分的相对位置可以移动到高吸引力及高赢得能力区域。动态来看，可以通过长期规划使产品获得更好的商业开发及更长的产品生命周期管理。2.3定位。Positioning市场细分只有配合定位才可以在潜在目标客户获得有别于竞争者的差异化优势。由于每一个市场细分都有不同的患者人群、竞争格局和证据支持，所以应该给每一个选择的市场细分进行单独定位。定位的重点是差异化，从药学特性，临床疗效，包装进行产品差异化优势分析。药品市场定位的参考要素包括：在什么样的患者人群中，针对什么样的竞争对手，自己的产品可以提供哪些差异化优势，哪些证据能够支持这些差异化被客户所接受。

3营销组合和4Ps策略

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企业在日常的生产经营活动中，产生了大量运营数据，如果不加以利用就会杂乱无章地占据大量的存储、管理、维护等资源。实际上这些数据是用户行为、用户习惯的表征记录，是企业各项经营活动的成果记录，其中蕴涵着大量的信息与知识，如果善加利用将是企业不可估量的战略资源。在数据的存储方面，随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用，人们可以积累的数据越来越多。目前的数据库系统已经可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，但无法发现数据中存在的关系和规则，无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。

因此，在学术界对数据库的知识发现的研究也在不断深入。1989年IJCAI会议进行了关于数据库中的知识发现（KnowledgeDiscoveryandDatabase，KDD）的专题讨论，Fayyad将其定义为“KDD是从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解的模式的非平凡过程”。从1995年开始，KDD发展为国际年会，国内对该领域研究始于1993年，国家自然科学基金开始支持该领域研究。数据分析能力是一项对开发者、使用者都有很高要求的能力，需要具备数据库、人工智能、机器学习、神经网络、统计学、模式识别、知识库系统、信息检索和数据库可视化等多方面的知识和技巧。

同时对于这项技术在企业中的实际应用来说，随着理论的深入与数据挖掘工具的不断推出，其对各个企业的实际生产经营活动都起到了很大的推动作用。特别是数据库营销，由于其较低的成本，完善的模型和对市场的细微把握，对企业有着重大的意义。而所有的营销活动都应以市场细分为基础，因此数据库营销中市场细分就成为其不可逾越的第一步工作。

一、数据库营销中市场细分的作用

数据库营销中市场细分的应用随着IT技术的发展和市场交易量的扩大愈来愈广泛。目前，各个行业领域包括金融业、电信业、网络相关行业、零售商、制造业、医疗保健及制药业等都将其视为本公司的重要战略资源加以应用。从目前技术的发展与行业的应用来看，其作用主要体现在以下方面：

第一，对运营数据进行更好的重组、汇集、抽取和预测，更方便、快捷地从企业现有资源上采集和转化信息和数据，能为企业管理提供更好的决策支持，使管理层及时地了解企业生产经营现状，深入地了解企业所处的竞争环境，更好地制定符合实际的战略方案。

第二，在激烈的市场竞争和迅速的业务扩张中，运营数据可以用来分析数据的一般特性，使用数据可视化、分类、聚类分析、序列模式分析等工具，理解商业行为、确定商业模式、捕捉对企业利益侵害行为、提高服务质量，提高资源利用率，提高员工劳动生产率。例如，电信企业中对客服中心的分布的设计，基站的设置等。

第三，运营数据是用户消费行为的直接记录，通过对用户长期消费活动数据的规律总结。有助于划分用户群体，使用分类技术和聚类技术，可以更精确地挑选出潜在的用户；识别用户购买行为，发现用户购买模式和趋势，进行关联分析，以便更好地进行产品组合、产品推介等等。

第四，运营数据虽然是历史数据的集合，如果能够通过各种工具发现其中存在的普遍规律。由于企业的生产经营有延续性，用户的消费习惯有规律性，我们可以用来预测未来的生产经营情况，比如我们可以通过营销案预演，虚拟整个营销过程，测试目标用户反应，初步评价各种营销案的效果，确认最能接受营销案的客户群体，保证在真正推出市场的销售方案代价最小，收益最大。又如，我们可以通过运营数据，发现用户流失的规律与特征，使企业能在用户流失之前做出有效地挽留措施，降低流失率。

二、数据库营销中市场细分与传统市场营销中市场细分的异同

市场细分是现代营销理念的产物是市场营销理论和战略的新发展。目前市场细分的理论和方法不断完善，而且被广泛地应用于营销实践。而作为本文研究的重点，数据库营销中的市场细分与市场营销中的市场细分既有联系又有区别。

首先，两者的联系主要体现在：市场营销活动与数据库营销过程是衔接的。数据库营销的市场细分可以在营销活动之前提供数据预测；也可以用在营销活动之后分析结果，但两者总是联系紧密的过程。企业逐渐认识到，本企业的竞争优势体现在能够向用户提供满足整体需求的产品和服务组合，为用户提供个性化业务解决方案。因此，在设计市场营销业务项目时，需要采取不同的用户群细分方法对用户进行细分，对不同用户采取不同的服务策略。而企业的经营成果也正是构筑在不同细分用户对企业的贡献上的，不同的用户群体对总体收入的影响是不同的，因而在经营成果的分析中，也必不可少的需要对用户进行细分。这样可以加深对市场的了解，认清每种用户对企业经营活动的意义，从而制定更有针对性的营销政策。其理论依据也是相同的。根据1956年美国著名的市场学家温德尔·史密斯（WendellSmith）的论述主要有两个：一是用户需求的异质性。由于用户需求、欲望及购买行为是多元的，所以用户在购买产品和使用服务上的需求呈现较大的差异。用户需求的异质性是进行用户细分的内在依据。二是企业资源的有限性和为了进行有效的市场竞争。现代企业由于受到自身实力的限制，即便是处于市场领先地位也不可能在整个营销过程中占绝对优势。为了进行有效的竞争，企业必须进行市场细分，选择最有利可图的目标用户群体，集中企业资源，制定有效的竞争策略来增强自己的竞争优势。所以企业资源的有限性和为了进行有效的市场竞争是进行市场细分的外在要求。

其次，数据库营销中的市场细分与市场营销中的市场细分区别主要是：目的不同。数据库营销的市场细分目的是为了更好的从现有的经营数据中，找出对经营成果有影响的各个用户群体，并分析其影响程度或者找出其中规律；市场营销的市场细分，主要是为了开拓用户未被开发的潜力，增加其对经营成果的贡献。方法不同。数据库营销中的市场细分更加倚重数据库营销的各种手段，包括统计分析、数据挖掘等等，从海量的日常经营数据中，通过设定参数与算法，建立模型的方式，找出符合细分条件的用户群体。市场营销的市场细分，主要依据两种方法：一是依据自然属性来细分用户，主要是利用人口统计学、社会经济学、经济地理原理所提供的特定市场内有关个人的重要信息来细分用户，其变量主要有地理细分变量、人口统计变量、社会经济变量等，也可以把这些变量结合起来进行细分；二是依据行为属性来细分用户依据行为属性细分，用户主要是通过对人们的心理分析，个性特征，生活方式的研究来细分用户，其变量主要有心理分析变量、产品使用变量和产品效用变量等。对象不同。数据库营销中的市场细分主要面对企业现有用户，这是因为数据库营销的数据来源主要是企业已经获得的经营数据。市场营销的市场细分主要面对全体消费者，从中找出目标用户群体发展为企业的新用户。标准不同。数据库营销中的市场细分依据的标准在细分前是未知的，需要运用数据挖掘的方法与工具从大量数据中找出可以用来细分用户的标准。而市场营销的市场细分主要基于一些已知的标准，对目标可以进行归类与分析。

三、数据库营销中市场细分的方法与过程

上文结合市场营销的市场细分总结了数据库营销中的市场细分有以上的一些特点，所以在应用上，后者更多地依靠统计学与数据挖掘的方式进行。通过设定变量与参数，在企业经营获得的大量日常生产经营数据中，找出各种隐含的商务关系、产品关联、营销机会与用户行为特征。

数据库营销中市场细分的方法可以分为5项：关联分析、分类和预测、聚类分析、孤立点分析、演变分析等。实现上述功能的算法包括统计类的诸如回归分析、时间序列、判别分析、因子分析；神经学习网络类的诸如粗糙集、决策树、模糊集、支持向量集等等。数据库营销中的市场细分的过程，如图1所示。

第一，确定市场细分参数。即决定使用何种参数从数据库的海量数据中提取相应的用户数据对用户进行细分。一般目前企业级的数据库营销应用中，为了更加精确地描述实际市场情况，模型的设计维数都比较高，设计与提取的参数数量一般都需要上百个。

第二，数据准备。一般前面两个步骤就会占据整个过程的50-90%的时间和精力。需要完成的工作包括：数据收集、数据描述、数据质量评估和数据清理、合并与整合、构建元数据，加载数据挖掘库等。

第三，数据分析与验证，运用数据挖掘的方法，将初步确定参数的具体数值进行分析，进而发现参数设定的有效性并进行参数的变换，形成对解释问题有效的参数集。

第四，建立模型。通过以上步骤，建立相应的数据模型，为了保证得到的模型具有较好的精确度和健壮性，需要一个定义完善的“训练-验证”协议，进行模型训练与优化。

第五，模型应用与评估。按照确定的参数将目标用户导入模型进行细分，同时分析同类用户的各种特征，找出其中隐含的关联，为分析与应用提出结论。最后还要根据实际情况，对模型输出进行营销学上的解释，并进行实施效果评估。

参考文献：

1、张晓航.基于聚类算法的客户细分[J].通信企业管理,2005(12).

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随着医疗体制改革市场化进程的推进，各类医疗机构逐渐走向了自负盈亏的经营道路，另外，病人权利意识的提高，医疗服务的多元化，医院所在区域的分布和病源的经济状况的区别，以及国家公共卫生支出提高所带来的国民卫生意识的提高，都使得各级医疗机构需要为病人服务的同时，不断开拓医疗市场。

一、医院医疗市场营销管理现状分析

医院医疗市场营销的任务，就是为了促进医院目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。当前医疗市场已经进入了买方市场，但是医院医疗市场的理念还并未在医疗行业树立起来。综合分析医院医疗市场营销目前存在的问题主要有：

1.缺乏现代医疗市场意识

与其他市场不同的是，医疗市场并不是消费者愿意主动进行消费，而是在有诊治需要或必要的时候才会产生市场。因此医院一般不愿意进行市场调查，预测并重视和实现潜在消费者的现实需求以及潜在需求。另外医疗市场有一定的地域限制，在同一个地域，医疗条件越好的医院，很可能越有市场，这一是因为优质医疗资源过度集中，另外就是医疗消费是一种刚性需求，而且随着国民对医疗卫生的重视，这种需求只会越来越大。因此，医院往往并没有忧患意识，对医疗市场的开拓不积极。

2.医院没有明确的目标市场

对于医疗市场，每一个病人群，每一个消费能力群都是一个细分市场，这种服务不是对医疗服务产品进行分类，而是对需求各异的病人进行分类。而现实中医院往往以自身所提供的医疗服务产品作为驱动，对市场进行划分，小医院将服务目标针对所有患者群体，大医院对患者来者不拒。因此医院逐步走向综合化，但是其医疗服务能力，治疗水平可能未得到提高，其结果就是最终失去部分患者。

3.营销策略出现问题

常见的手段就是平面广告满地轰，做电视广告，甚至是虚假广告。如何提高广告营销成功率，并未受到医院的重视。有些医院根本就没有相关的医院营销部门和相关的市场策划活动，导致整个医院营销都比较盲目，既没有明确的市场定位，也没有明确的客户群体。

二、医院医疗市场营销创新

1.树立全员营销和口碑营销的观念

全员营销服务是通过每一位员工来实现的，其实现的结果又直接关系到每位员工的利益，因此全员营销有助于培养和深化干部员工的营销观念。全员营销要做到三级：新员工培训，院内交流，以及市场专题会。以十堰太和医院为例，该院每年年初都要召开医疗市场拓展专题会议，所有院领导、临床医技科室和行政后勤科室中层以上干部必须参加，分管副院长、职能部门和临床科室主任代表都要作专题发言，从不同的角度总结和介绍上年度市场拓展工作经验，查找不足，最后院长布置医疗市场任务，同时，该院的公关部及时通报市场动态和市场拓展工作存在的问题以及应对的方法。通过这种全体员工被动员的方式，积极挖掘内部潜力，提高其医疗市场份额十分有效。

口碑传播是一个被消费者经常使用且深得消费者信任的信息渠道。医疗市场的特殊性在于其有一定得地域限制，因为除了临时暂住的人口，其主要目标客户群都在当地。这种市场非常适合运用全员营销和口碑营销手段。据统计在医疗市场上，有47％的消费者会通过亲朋好友介绍获得相关信息。可以说，口碑营销的理论基础——“250法则”在医疗市场上得到了充分验证。而且客户的口碑是在给医院免费做广告，并且这种广告的可信度和信息量要远远大于媒体的宣传。对于医院而言，应通过多种手段，通过优质服务，获取客户对医院的有真实的内容的口碑价值。在实践中，应积极运用医院的各种关系，他们都是进行口碑营销的载体，如医院内部职工，医院投资者，政府，社团，专家，社区关系(包括公安、消防等)还有医院设计单位，施工单位，装修单位，配套单位等。如此庞大的关系群里，人员众多，通过250法则让可以让更多的患者了解医院的优势所在，成倍增加了潜在客户群数量。 　2.细分医疗市场

医疗服务呈现多样化，根本原因就在于随着医疗科技的进步，人民生活水平的提高，医疗市场客观存在需求差异性。常见的影响医院消费者需求的因素可以概括为四大类：即地理因素、年龄因素、消费者消费水平和购买行为因素。一是按地理因素划分市场，即按照社区位置，交通等因素划分，显然这种细分对于医疗条件较好的医院并无多大意义，但其对于社区医院，卫生所，农村医疗服务站特别有效。二是按病人年龄、性别人群因素细分医院市场。如老年人市场、妇女儿童市场和青壮年劳动人群市场等。三是按病人消费水平因素细分医院市场。这是最难划分的市场，因为医疗消费是刚性消费，一般以医疗服务质量为准，可以分为高档、中档和低档市场。(四)按购买行为因素细分医院市场。如根据利用动机把市场细分为体检市场、美容市场、预防市场、医疗市场等；根据追求利益把市场细分为急诊市场、便民门诊市场、专家门诊市场；根据利用者情况将市场细分为利用者市场、曾利用者市场、潜在利用者市场；根据消费者对医疗服务产品的偏爱程度可将市场细分为忠诚病人市场、中等偏爱病人市场、偏爱移情病人市场、无偏爱病人市场等。将医疗市场进行细分后，医院就可以结合自身的医疗条件，发展状况，地理位置等多种因素进行目标市场定位，并有针对性的进行医疗市场宣传，提高专项服务知名度，占领细分市场。

3.切合国家医疗卫生管理制度，积极发展社区和农村医疗服务

随着国家对公共卫生的重视，卫生公共支出逐年在提高。而和谐社会理念的逐渐深入人心，国家在医疗卫生管理方面越来越注重全民化，因此医院应把握这一政策导向，积极开拓医疗市场。一是基本医疗保障市场，该市场包括城镇职工城镇居民医疗保险和农村合作医疗人群，政策覆盖面广，就医需求量大，是医院市场拓展工作的重中之重。首先要扩大医院的定点范围，吸引更多患者就诊。定点医院可以在医疗费用报销，质量服务方面为患者提供保证；如太和医院，通过发展定点医院病人持医保卡可以在医院直接刷卡结账，同时在农村合作医疗制度实施后，医院计算机中心根据各县政策编制了院内结算程序，解决了合作医疗病人和周边省(区)病人出院靠手工结算的难题，极大的方便了参保患者在我院就医。二是商业保险市场。商业保险市场是保险业发展的必然要求，医院为商业保险市场提供服务，有利于客户在医院体验到方便、快捷的服务并得到真实的体检结果。对于商业保险的客户，在保前体检和住院，门诊资料的查阅、复印工作，体检和病历资料及其归档应以高标准进行，这一方面可以喝保险公司，财险公司建立良好的关系，另一方面也做到了对客户负责。三是基层医院(社区)市场。随着我国医疗卫生体制改革的不断深入，小病到社区，大病到医院的就医理念正在逐步为群众所接受，基层医院和社区成为病人就医的首选，同时也是决定病人转往哪家医院的关键所在。为了拓展这一市场，医院有必要做好以下工作：一是开展同城市社区的双向转诊工作，并可以同时采取大型义诊和小型坐诊的方式，安排医务人员定期到社区开展义诊、帮扶活动，巩固同社区卫生服务站的合作关系。通过这种双向转诊措施，即不延误患者病情，又可以有效化解社区医院的医患关系矛盾，提升患者对医院的认同感。二是开展下乡活动。医院应该有良好的口碑和深厚的群众基础，因此广大农村市场不应被医院所忽略。医院可以安排本地籍的行管、后勤、临床、医技科室管理人员和专业技术人员对口联系家乡的医疗单位，以太和医院的管理理念和医疗技术，帮助和扶持家乡医疗单位提高医疗技术和管理水平，改善家乡的医疗条件。这既达到了全员营销的目的，又提升了医院口碑。

现代医院经营者面对医疗市场的逐步开放、医疗卫生体制改革的不断深入和中国加入WTO后，全球一体化的市场经济局面。医院之间的竞争必然会越来越激烈，因此医院的经营和管理必须适应市场，适应国家的卫生经济管理理念，并积极开拓市场，提升医院的服务质量和效益。

参考文献

[1]孙忠河，潘淮宁，马振华，南京市属三级医院所处的多元化医疗市场环境及发展前景思考[J].中国医院管理，2009，29(3)：28－29

[2]肖俊辉，对我国医院服务营销现状的思考[J].中国卫生经济，2007，26(5)：47－49

[3]黄海，医院市场营销与品牌塑造[J].医院院长论坛，2009(2)：16－18

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近年来，随着我国国民经济的高速发展，医疗保健需求的总量不断攀升，并呈现需求的多层次化趋势，这就为医院的进一步发展壮大提供了千载难逢的机遇;与此同时，民营医疗机构大量兴起，保险方和患者在医疗市场中的地位逐渐增强，再加上近年来外资医疗机构疯狂抢占我国的医疗服务市场，又使得医院面临着前所未有的威胁和挑战。面对新的形势，医院必须将注意力集中在打造其核心能力上，增强市场竞争意识，树立医院品牌形象，制定并实施有效的市场营销策略，争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。

1、医院市场营销的内涵

医院市场营销通常指的是医院以满足就医顾客生理、心理以及精神等各方面的需求为出发点，决定适当的服务项目、价格、促销、渠道，科学规范地实施医院的各种技术标准，向目标就医顾客提供比竞争者更有利、更有效的医疗服务，从而实现医院目标的活动和管理过程川。

1.1医院市场营销是医院经营活动中的重要组成部分，是医院为实现自身目标采取的一种有意识的行为。

1.2满足和引导就医顾客的需求是医院市场营销的出发点和中心，将医院的技术及服务等信息，以适当的方法和渠道传递给广大的医院顾客，引导和促进其消费，搞好医疗服务的跟踪调查，收集顾客对医院技术及相关服务的意见、建议和需求，进一步指导医院提高医疗水平，改进服务质量，探索新项目的开展。

1.3分析医疗服务环境，确定目标市场，制定服务项目、价格、分销、促销策略并加以实施是医院市场营销活动的主要内容。

1.4全面提高医院的社会效益及经济效益，占领更多的市场份额是医院开展市场营销的主要目的。

2、医院市场营销存在的问题

2.1医院内部对于市场营销理念的认识存在欠缺和误解。

营销观念是医院经营管理的指导思想之一，理应深人人心，但是从目前的情况看，在医院内部依然存在着对市场营镇的忽视和误解现象。一方面，有观点认为，营销是企业和商业部门赖以生存的手段，医疗卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，作为医院而言最重要的是治病救人，履行救死扶伤的责任，不应该去大张旗鼓搞推销;另一方面，许多医院抱定“酒香不怕巷子深”的传统观念，认为只要有过硬的医疗技术和先进的设备仪器，自然会有顾客蜂拥而至;此外，还有一些医院，虽然意识到了市场营销的重要性，但他们的观念过于狭隘，认为营销就是广告宜传，片面支解、误读了营销理念的本意。

2.2没有对医疗市场进行细分，忽视自身的市场定位。

当前，众多医院尤其是中小型医院，在从事市场营销活动之前并没有根据医疗市场中病人的需求特点、消费行为和消费习惯等不同特征按一定的标准把市场分为具有类似特征的若干不同的病人群，这样也就无法寻找到医院的目标就医顾客群，继而无法确立其自身的市场定位，而服务定位及医院整体定位的缺失及模糊不清，则导致了营销活动的针对性不强，效率低下。

2.3医院在营销管理方面较为落后，与先进国家存在差距。

目前，我国医院绝大多数都缺乏营销分析、营销计划和营销控制制度，以医院为中心，片面追求经济效益，常常忽视患者的需求。医院在内部管理方面还是沿用过去计划经济时期的方法手段，过分追求招揽病员、增加床位数。由于没有清楚地确定目标市场和顾客需要，也就无法制定有效的营销手段，与目前市场经济中的现代营销“开创市场，挖掘市场需求”的观念严重不符。此外，在管理结构上，大多数医院行政领导还是由一些技术内行而管理外行的技术型专家担任，他们往往狠抓医疗技术而对市场营销漠然视之，即使有心加强医院的市场营销建设也无能力进行相关指导。

2.4只注重对公众的营销，忽视内部宣传发动。

在我国，许多医院对市场营销投人很大，并成立了专门的营销机构来负责医院营销活动的计划、组织和实施，营销人员做了大量的对外营销工作，社会公众对医院的医疗服务也有了比较深人的了解，但是很多医院在加强对外营销活动的同时，忽视了对内部员工的宣传及发动，致使医务人员和其他部门的管理人员对营销活动漠不关心，没有在医院形成各部门协调互助的氛围，有可能影响到病人对医院的评价以及信任程度。如病人打电话到医院咨询是否能联系到相关人员;就医时间过长或过短，收费发票开具明晰度等会影响病人的满意程度，对他们今后是否再来此医院就医或推荐他人前来产生不可估量的影响。

3、解决医院市场营销问题的对策分析

医院营销是医院改革和发展的重要组成部分，是提高医院声誉，扩大医院业务的重要途径，是在市场经济条件下医院生存和发展的重要手段。因此，针对当前医院市场营销中存在的诸多问题，必须采取切实可行的对策和措施，推动医院的长久发展。

3.1增强市场营销观念，树立全员营销意识。一方面，纠正医院员工对市场营销观念的片面看法，提高其对市场营销作用的认识，即医院营销是宣传医院、提高医院知名度的重要途径，是医疗业务发展的重要手段，是密切医患关系的重要形式，是增强医院凝聚力和向心力的重要举措。只有医院内部人员充分认识到医院市场营销在医院发展中的重要作用，才能真正。地认同并支持医院开展营销活动。

另一方面，在医院内部树立全员营销意识。医院可以通过相关培训，使员工意识到营销不单是营销部门及其人员进行的营销活动。因为在医疗服务过程中、患者与医务人员的接触时间远远超过与营销部门的接触时间，所以更需要医务人员具备营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体职工共同参与。这种对于市场营销的学习和培训，将使全体员工都具备基本的市场营销知识，并在工作中落实营销理念，努力提高服务质量，从而带来医院社会及经济效益的提升。

3.2细分医疗服务市场，选择适当目标市场。市场细分是医院正确制定营销策略和选择适当目标市场的重要依据，是确保自身实现其经营目标的基础。

市场细分的依据是客观存在的需求差异性。需求差异性多种多杯，具体按什么样的标准细分并没有固定的模式。一般常见的影响医院消费者的因素有4大类:地理因素、年龄因素、消费者消费水平和购买行为因素。由此医院可根据常见的影响病人的因素细分市场，不一定只依照一种依据划分，有时候按两种或两种以上的依据来进行市场细分，如按照地理因素细分，可分为医院辖区内子市场、本地区子市场、省(市)外市场及国外市场，如再考虑到消费者的年龄因素还可以将市场进一步细分，如30岁以上的本地区子市场。

进行市场细分后，医院可分析往年病人地域结构及医院自身的特点和优势，重点选择自己的子市场，从而确立目标市场，采用无差异策略、差异化策略、目标积聚策略等开展具有针对性的市场营销活动。

3.3确立医院正确的市场定位。所谓的医院定位，就是确定医院的整体形象在市场上的位置，或者说是确定医院总体形象在病人心目中的位置。医院市场定位应包括产品定位和医院定位。产品定位是医院功能的定位，而医院定位指的是医院整体形象，既包括产品定位，还包括医院的技术经济实力、服务质量、医院信誉、对社会奉献等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般来说，医院的市场定位应当符合目标顾客需求的主要特征，符合目标市场顾客购买要求和服务需求;应当能够充分显示和发挥自身的竞争优势，最重要的是体现出对竞争对手的相对优势和反映自身的独特性的竞争优势;此外，应当符合医院自身的实力。

3.4实施3C营销战略，加强医院品牌建设。医院通过实施3C营销战略，将有助于树立自身品牌形象，增强核心竞争力，在激烈的医疗服务市场竞争中立于不败之地。

3.4.1采取CI(CoTporateIdentity)战略，即形象识别策略。医院应当有意识、有计划地将自己医院的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对其有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。首先，医院形象必须客观真实，能反映出医院“一切以病人为中心”等本质特征，而不能热衷于各种形式的包装。其次，医院形象应具有鲜明的独特性，并渗透、贯彻到医院的整体识别标志中，如医院识别标志的名称应能够指代该医院及其医疗技术，并且便于记忆，诱发联想，同时应诉诸视觉，以字体和图案的造型形象进一步指称医院及医疗技术，展现医院宗旨及其医疗特色。再次，医院形象识别还应注重色彩识别，利用色彩组合，突出和渲染医院识别标志的审美感知氛围。总之，树立良好的医院形象应能体现医院的个性与风格，能够扩大医院的知名度和美誉度，传播医院良好的技术形象、质量形象和服务形象。

3.4.2采取CS(CustomerSatisfaction)战略，即患者满意战略。CS战略以“顾客中心论”为出发点和重点，其基本原理在于“如果服务达不到顾客满意，那么再好的产品也卖不出去”川。首先，实施患者满意战略，要强化医务人员的服务理念，培养其全心全意为患者服务的意识。医院的领导和管理者可以让员工参与制订详细的服务患者的计划和策略，一个有员工意志成份的计划和策略将会使其更加积极地投人工作，主动为患者提供服务。其次，实施患者满意战略，医院不仅要向患者提供基本医疗服务，还要向患者提供满意服务和人性化的感动服务，使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。再次，要注意培养人文型的医护人员，要使医护人员有人文精神和人文关怀能力，不仅要为患者治好身体疾病，而且要懂得关爱和尊重病人。

3.4.3采取CC(CorporateCulture)战略，即医院文化战略。实施医院文化战略的目的，主要是为了塑造医院核心价值观念，促进核心价值被内部员工及广大患者普遍认同。

加强医院文化建设，首先应形成积极向上、开拓进取的医院精神，并将这种精神通过医德教育、制度规范、监督机制和领导示范等方式深植人医院员工的内心之中，在他们的日常行动中得以体现;其次，应树立以优质服务为主要内容的正确价值观，医院不能只顾眼前利益，要服从和服务于社会和患者的利益，否则终将在激烈的医疗市场竞争中被患者所舍弃;再次，健康的医院文化还要有榜样人物作载体，有让员工学习的实实在在的楷模;此外，搞好医院文化建设还应充分利用一些特殊的节日及庆典，如南丁格尔节等，在员工中产生一种凝聚力、向心力和约束力，引导并规范医务人员的行为，同时这种活动也向患者传递出医院自身独特的文化，增强患者对医院品牌及价值观的认同感。

3.5实施4P组合营销策略。美国营销学学者杰瑞·麦卡锡教授在20世纪60年代提出了著名的4P营销组合策略，即产品(Product)策略、价格(Price)策略、渠道(Place)策略和促销(Promotion)策略。鉴于医疗服务的特殊性，可以将4P策略进行相应的改进并引入到医院的市场营销领域。

3.5.1医疗服务产品策略。医疗服务的整体产品是指能够给病人解病痛、恢复建康的一切有形物品和无形服务的总称，它是由核心产品/服务，形式服务，附加服务3个层次组成的。随着科学技术的不断进步和人们对医疗需求的日益扩展，医疗服务的外延还有不断扩大的趋势。因此，在现代医院的经营中，医院不仅仅应当给患者提供良好的核心产品及服务即提供满意的医疗功能，还应当为他们提供更多的附加服务，才能适应顾客就医需求不断扩展的需要。如医院可以开展病情咨询服务、疾病预防与保健服务，创办普及医疗知识的杂志，设置舒适的就医环境等。

3.5.2医疗服务价格策略。由于基本医疗服务具备公益性和福利性，因此它的价格一直受到政府的严格管制，医院可以从降低自身运营成本的角度出发，采取“优、质低价”或“适宜技术，合理收费”的策略，增强对于患者的吸引力。此外，由于政府对于非基本医疗服务的价格没有做出强制限定，如美容服务等，医院可以适当的开展此类业务，增加医院经济收人。

3.5.3医疗服务渠道策略。由于医疗服务产品的生产和消费是同一过程，而且不能通过运输流通等环节进行异地销售，因此在服务半径内的分销渠道问题就显得异常重要。首先，构建独立性营销渠道，即医院直接为患者提供服务，包括开展巡回服务、社区健康服务、网络服务;其次，构建支持性营销渠道，即与其他不同类型和级别的医院建立互相转诊关系，这样既有利于医疗资源的有效利用，也有利于病人的康复;再次，构建联合性的营销渠道，两个以上的医院可以彼此联合，共同开发医疗市场，主要方式是组建医疗集团，集团内部各医院之间各种检查结果的互认，医疗资源的共享以及相关项目的合作开发等。

3.5.4医疗服务促销策略。在广告宣传方面，应当注重适度原则。铺天盖地的广告攻势有可能会招致公众的抵触，在具体实施中要讲究灵活性和艺术性，如在报纸的固定版面开辟本医院的专栏，进行大众医学知识的宣传和医院特色技术的推荐;合理利用户外广告媒体进行宣传，给公众以强烈的视觉冲击力和鲜明的形象感;定期在电视、广播上发放有奖征集意见及建议的广告，间接提升公众对医院的关注度。

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一、创业项目简介

2015年，山东协和学院 “最美夕阳红”旅行社，被教育部评为国家级大学生创业实践项目。在我国进入老龄化社会背景下，该项目成立“最美夕阳红”旅行社，大力开发“银发产业”。 面对济南地区老年人市场，提供省内区域的景点旅游、自助产品服务和免费网络及上门旅游咨询服务。本项目在细分市场的基础上提供灵活、多样及独具老年人市场特色的旅游产品，运行成本低廉。团队的建立依托旅游、市场、网络专业借助相关资源背景，达到优势互补，资源共享。该项目客源市场潜力巨大，发展前景广阔，具有很高的市场价值。

二、市场潜力的分析

当前，世界上进入老龄化社会的国家越来越多，老龄化问题已成为全世界共同面对的主要难题。我国也面临着正在或即将进入老龄化社会，也将成为世界人口老龄化速度发展最快的国家之一。据相关信息统计，济南市即将成为山东省首批老龄化城市。预计到2020年，老年人口即将达到120万人，超过总人口的五分之一。济南市老龄化速度的进一步加快，迎来了真正的“银潮”。 近年来，国家旅游业发展也在面临重要的转型升级。山东省旅游业发展也正处在重要的转型升级的时期，从旅游市场选择的角度，将着力打造老年人医疗、养生旅游产品，让旅游市场发展不仅要承担经济和社会功能，还兼具着生态和民生功能。伴随济南市人口老龄化严重加剧的同时，大力开发老年人市场的旅游业将成为旅游市场发展的主要做成部分，市场发展的潜力巨大。

三、旅游市场细分的必要性

旅游市场细分是指旅游企业在明确其经营方向的基础上，找寻企业最佳的市场机会，按照一定的标准或特征把异质市场分为若干个需求基本一致的同质市场。大学生创业实践团队，对老年人旅游市场发展潜力调查、分析、评估的基础上，进一步对老年人旅游市场针对其需求特点的不同，对老年人旅游市场又进行了市场细分。根据老年人其年龄、职业、生活习惯、收入水平、身体健康指标、购买行为、旅游需求意愿、生活环境等细分标准与因素，把老年人旅游市场进行了市场细分。

细分市场的容量和购买力是旅游经营者对其市场细分应考虑的主要因素。对创业团队来说，只有当细分市场的老年人消费人数到达一定的数量，或者老年人消费力到达一定的盈利标准时，这样的细分市场才具有一定的开发价值。因此，创业团队，要对老年人市场按照一定标准进行旅游市场的细分，同时根据细分市场的规模和消费水平选择其作为主要的细分市场进行市场发展的主要目标。

四、目标市场的选择

首先，创业团队对济南市老年人旅游市场进行了详尽的调查和分析。作为省会城市济南，旅游市场发展相对完善，针对老年人市场的旅游产品具有一定的基础，但产品特点不明确，市场开发潜力还很大。其次，根据老年人群特有特点，把老年人旅游市场进行了市场细分。最后，对老年人旅游市场的需求特点进行深刻的调研和分析。老年人旅游市场的需求特点：产品线路周期不宜过长，对产品的相关配套服务具有一定的要求，偏好经济性和安全性，注重情感的注入，对医疗保健养生产品的需求更强烈。

五、创业团队的SWOT分析

国家级大学生创业实践项目“最美夕阳红”旅行社，由山东协和学院五位学生和校内校外两名指导老师组成骨干团队。团队成员具有旅游管理及市场营销和财务会计等专业知识，同时在校内老师的指导下，在旅游行业专家的帮助下，开展大学生创业实践活动。

创业团队的自身优势（S）：大学生创业团队具有一定的专业知识背景，创业人员专业知识结构合理；大学生创业积极性热情高涨；同时针对大学生创业项目，政府和学校及相关部门和机构都予一定资金和政策等方面的大力支持。

创业团队的自身劣势（W）：大学生创业团队缺乏实践经验及管理经验，这是团队最大的不足；同时，虽然对老年人市场做了前期的调研，但明显市场把握不足，针对市场的预测与前景等问题困难预期不足；在加之资金的供给也不充足。

创业团队的外在机会（O）：大学生创业团队最终选择其重点发展的目标客源市场为济南市区北部，城乡结合处的乡镇老年人作为其创业团队的主要客源目标市场，此区域市场竞争相对较小。

创业团队的外在威胁（T）：创业团队的主要目标客源市场为济南市区北部，城乡结合处的乡镇老年人。由于地处乡镇，她们的消费水平相对较低，旅游经验相对缺乏。同时，还受到其他旅行社的竞争，在客源市场上存在激烈的竞争。

六、开发设计旅游产品

创业团队，认真对客源市场的需求特点做了充分的调查和分析，对主要目标市场所处于乡镇周边的客源特点也进行了深入的调研；同时，结合创业团队对自身所处环境的SWOT分析的结果，推出旅游产品及旅游相关服务。提供省内区域的景点旅游、自助产品服务和免费网络及上门旅游咨询服务。开发、设计灵活多样的独具老年人市场特色的旅游产品。

从分析当地老年人客源的需求特点出发，省内旅游资源的吸引力相对较大。创业团队抓住这一特点，通过整合省内适宜老年人需求的旅游资源，开发、设计、整合相关旅游线路，打造医疗、保健、养生的主题旅游线路。例如：推出“品道家文化、登长城故迹、品养生素食”的济南市长清区大峰山一日游。此线路交通方便，价格经济，旅游资源类型丰富，活动参与性强，受到老年人的喜爱，线路一经推出，市场反应积极。同时，针对老年人的需求，团队成员还提供上门免费咨询服务。提供最新的旅游线路，实时价格，促销优惠政策等等。

七、售后服务及相关服务平台的搭建

创业团队把旅游售后服务作为团队业务的重要工作。老年人每次出行之后，都会有专人进行售后回访，通过了解吃住行游等方面的出行感受，提升服务质量。整理客户客史档案，进行有用数据信息的分析；推出针对客户的一系列相关服务，包括生日礼物、定期举行老年联谊会等活动，维系客户关系。

创业团队针对老年人闲暇时间相对充分的情况，推出老年活动室。免费提供旅游相关的资料阅览，视频播放和体检服务，为老年人提供一个休闲活动的场所。

创业团队利用活动室和志愿服务，搭建了服务平台。通过客户档案和客户联谊会，拓展老年人客户及老年人子女客户，建立了微信群、QQ群等旅游咨询服务平台。利用相关平台旅游资信和服务信息等各项服务，深受客户的欢迎和喜爱。山东协和学院 “最美夕阳红”旅行社，2015年被教育部评为国家级大学生创业实践项目。至今创业团队经过一年多的创业实践活动，取得了一点成绩，积累了一定的创业经验。团队将会继续努力拓展老年人旅游市场业务，保证完成创业实践任务。

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一、银行卡电子支付细分市场和行业应用领域研究的意义

卡基电子支付是指单位或个人通过电子终端，直接或间接向银行金融机构发出支付指令，实现银行帐户货币支付与资金转移的行为。

积极推进支付创新，加强银行卡的行业应用的工作；加快电子支付网络在各行业领域、各支付渠道、各中小城市和中小商户的应用是电子支付企业重要的竞争策略；可以预见，通过与实际应用领域的业务模式紧密结合，满足细分市场的支付产品和服务将越来越多，与支付应用的紧密结合是电子支付服务企业发展的核心竞争力。

本文应用市场细分的理论，按不同维度对电子支付市场的细分市场和行业应用领域进行了分类和研究，并应用细分市场选择理论对重点细分市场和行业应用领域的情况进行了分析。

二、主要细分市场和行业应用领域

根据市场细分理论及电子支付产业实践，从交易渠道、行业应用领域、交易主体、商户业态、地域和经济发展水平等五个维度细分并研究电子支付产业的细分市场和行业应用情况。

1.按交易渠道细分

电子支付的交易渠道按电子支付指令发起方式分为POS渠道、互联网渠道、移动支付渠道、电话渠道、数字电视机顶盒、自助终端、自动柜员机交易（ATM）和其他电子支付渠道。本文主要介绍以下四种渠道：

(1)POS渠道：包括有线POS、移动POS、增值POS、自助POS等。

(2)互联网渠道：以互联网为指令传输渠道完成支付。互联网支付仍需要银行作为中介，网上传输的支付指令被送到银行后台进行处理，并通过传统支付系统完成跨行交易的清算和结算。

(3)移动支付：使用移动设备通过无线方式完成支付行为的一种新型的支付方式，移动支付所使用的移动终端可以是手机、PDA、移动PC等。

(4)电话支付：是电子支付的一种线下实现形式，是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）或其他类似电话的终端设备，通过银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式。

2.按行业应用领域细分

按行业应用领域细分是电子支付市场细分的重要维度。在实际产业实践中，按电子支付在不同行业领域应用情况对行业应用领域细分如下：

(1)商业流通领域。商业流通领域主要是《中国人民银行关于〈中国银联入网机构跨行收益分配办法〉》中（银复〔2007〕126号）规定的五种类型的商户，具体包括：①宾馆、餐饮、娱乐、珠宝金饰、工艺美术类商户。②一般类商户。③房地产、汽车销售类商户。④航空售票、加油、超市、超市类商户。⑤公立医院和公立学校类商户。

(2)公用事业和行业支付。按行业服务商的类别划分细分市场和行业应用包括：

①公用事业行业：主要行业应用包括水、电、煤气、有线电视、物业、主要支付应用包括缴费、预缴（充值）、查询（包括欠费、余额和行业信息）、批量代扣等。②通信行业：主要行业应用包括移动、联通、电信、网通等通信运营商，主要支付应用包括缴费、预缴（充值）、查询（包括欠费、余额和行业信息）、批扣、购买IP卡等。③保险行业：主要支付应用保费缴交、保费批量代扣、红利分发、查询等。④彩票行业、航空电子客票电子支付购买。⑤其他行业：通过增值业务商、第三方增值服务公司等接入银联网络的其他行业。

公共支付和行业支付的渠道包括手机、自助终端、POS、语音电话、互联网、电话终端、缴费机构主动发起的文件批量扣款、实时代扣等。

(3)城市医疗卫生、公交、旅游等“一卡通”电子支付市场

①城市医疗卫生市场：包括市民医保、社保IC卡等。②城市公共交通市场：包括城市公交、地下交通、轨道交通等在内的市政一卡通，以及高速公路不停车缴费等支付应用。③旅游及城市小额支付市场：如旅游景点电子门票一卡通、线路费用、酒店预定、城市IC卡小额支付等。

整合以上三个行业领域的电子支付应用，电子支付企业可以打造城市“一卡通”，扩大银行卡电子支付应用范围。

(4)文化教育事业市场：包括学费、考试费、报名费等费用的电子支付应用。支付渠道包括POS现场支付和互联网远程支付等。

(5)电子商务支付结算市场：如电子商务企业结算平台。

(6)电子政务、税收和财政非税收入等电子支付应用：将银行网络与国库信息处理系统、税务征管理系统横向连接可实现国家税收收入的电子支付；将银行网络与财政非税收入征缴部门的非税收入征管系统连接，可以实现财政非税收入的电子支付。

3.按交易参与主体细分

每种支付应用都包括企业、消费者或政府三种类型的参与者，按交易参与者类型可划分为以下5种交易应用：

(1)B2B支付：行业应用包括电信公司对渠道商的结算、烟草配销、农产品配送、快速消费品厂商与渠道商的资金归集等产业链上下游企业之间、企业内部资金归集交易等电子支付应用。

(2)B2C支付：企业与消费者之间的电子支付。在POS渠道中，企业必须为能够开立对公结算账户的法人、其他应用还包括多渠道信用卡还款等。

(3)C2C（C2B）支付：消费者与消费者之间的电子支付。行业应用包括：

①互联网渠道中的消费者与消费者（企业）之间的远程支付；

②商户方是未开立对公结算账户的个体工商户与消费者（企业）之间的现场支付，这是POS受理市场建设的一个重要的新兴市场。

(4)G2B支付：政府与企业之间的电子支付交易，主要包括税收和财政非税收入缴费等电子支付应用。

(5)G2C公共支付：政府与个人之间的电子支付交易、主要包括税收和财政非税收入缴费等电子支付应用。

4.按商户业态细分

(1)零售行业的电子支付应用：根据国民经济分类标准，零售业是指向个人或家庭销售有形商品并提供相关服务的行业。电子支付在此行业中的应用包括B2C交易和C2C交易两个细分市场。

(2)批发行业的电子支付应用：根据国民经济分类标准，批发业和零售业同属于一个大类，目前电子支付在批发行业的应用主要包括对企业法人的POS受理业务、针对个体批发业者的电话支付终端。

5.按地域和经济发展水平细分

根据地域和经济发展水平的差异可以将电子支付市场划分为以下二类：

(1)省会、中心城市及经济发达地区市场。除传统的POS支付市场外，省会及中心城市另有巨大的支付需求，尤其在小额支付方面。中心城市的支付需求表现在下以六方面：①电子商务支付结算中心，主要为本地化的电子商务企业提供支付平台；②本地电子政务、行政事业收费等；③本地公用事业支付，如水、电、气、有线电视等收费；④本地文化教育事业支付，如网络教育、考试培训、学校小额收费等；⑤本地医疗卫生事业支付，如医院挂号、医院远程诊断、医疗咨询、心理咨询等；⑥本地旅游事业支付，如旅游门票、线路费用、旅游特产、酒店预定、电子机票等。

(2)二级地市及发达县市市场。由于经济发展水平和区域经济结构的差异，在传统POS支付市场和公共支付等市场，二级地市及发达县市的电子支付需求都与中心城市有所差异，如大型商户占比较低、中小商户和个体商户占比高，对商户扣率费用水平敏感、专业批发市场集中、商户受卡和消费者用卡意识低等情况，可能加大电子支付企业的成本水平。

今后5年，国内的电子支付企业应该加快二级地市和发达县市市场拓展作为工作重点，加快推动电子支付业务向二级地市与发达县市延伸，促进全国受理市场的均衡发展，普及银行卡应用，既要将在中心城市的成功模式复制推广到二级地市，加快二级地市市场的建设步伐；同时也需要采用灵活的市场机制和创新机制，针对性地进行业务和市场创新满足市场的差异化的需求，提高为各方创造价值的能力。

参考文献：

[1]欧阳慧朱文渊主编:《市场营销学》[M]．长沙:湖南大学出版社，2004

[2]连漪编著:《市场营销管理――理论、方法与实务》[M].北京:国防工业出版社，2004

[3]吴青松著:《现代营销学原理》[M].上海:复旦大学出版社，2003

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我国商业银行个人理财业务起步晚，发展不规范的情况主要存在以下几个方面的问题：

（一）理财产品严重同质，缺乏创新

我国商业银行现有理财产品的种类与发达国家相比，品种和数量仍显匮乏，主要集中在银行传统业务与代售基金、保险、债券等金融产品上，各类结构性理财产品也几乎都是股票、外汇、股指等投资产品的组合，业务范围更多的是把现有业务整合，导致产品开发缺乏深度。而且理财业务缺乏细致的市场细分与明确的定位，国内绝大多数商业银行针对资产总额在百万元以上的私人银行业务才刚刚起步，这导致银行理财产品同质性扩大。

另外，创新能力不足也是造成差异化不明显的原因，产品创新缺乏整体规划与市场调研，新业务往往功能单一。创新速度跟不上客户需求，尤其自主创新的优质理财产品严重不足。多数产品的平均收益率维持在适当高于同期定期存款利率的水平上。虽然目前政策层已经允许商业银行理财产品基础资产扩展到海外金融资产，但是相关的理财产品较少。而且理财产品主要偏重满足客户收益性需求，而对客户资金的流动性需求考虑较少，某些理财产品合同附加了一些限制性条款禁止客户提前终止理财产品，客户选择服务余地少。

（二）缺乏有效的市场细分

我国商业银行所提供的个人理财服务对象及内容没有针对性，停留在无差别、无个性化的服务上，理财业务也没有侧重点，没有特色，缺乏明确的市场定位和严格的市场细分。在提供理财服务的过程中还未能根据客户的理财收益情况对其投资策略和投资工具进行适时地调整，以适应变化的市场。由于私人银行业务刚刚起步，个人理财业务还没有搭建好高端发展的平台，不能为拥有高额净财富的个人提供财富管理、维护的服务，来满足他们个性化的需求。而且仅以客户财富规模作为服务划分标准，而没能根据年龄、生命周期、价值取向、生活方式、风险偏好等因素对客户进行深入有效的细分，没有发掘目标客户的潜在需求，导致了理财业务发展的停滞。

（三）缺乏有效的监管，风险控制不规范

就在银监会紧急叫停了一个月及其以下期限的理财产品后，各家银行迅速反应，以打“球”的方式与监管层玩起了“躲猫猫”。不让发行30天以内的短期理财产品，则发行31天、33天、35天的理财产品；一些银行还推出可以随时买、随时赎回的无固定期限理财产品，以及针对大额现金的定制存款业务，开出的收益率“相当诱人”。这种缺乏有效监管的情况家具了银行间无序竞争，扰乱了宏观市场的稳定。银行间为了争夺客户，纷纷提高投资回报率，却未对风险发生的可能性和银行的各种防范机制做出承诺，缺乏正常的风险补偿、风险转移和风险分散机制，随着市场的不断开放、产品的多元化发展不断显现出来，风险一旦发生，容易在社会上形成负面影响，打击客户信心，冲击客户对银行体系的信任。

二、深入发展我国商业银行个人理财业务的应对策略

（一）加快金融创新以满足市场需求

1.产品本身的不断创新

在政策允许的情况下，将基础资产由原来的金融债、央行票据拓展到企业短期融资融券、一般性金融债等，将资产组合的基础资产延伸到境外股票和结构性产品等，合理配比收益率，实现在多样化的流动性选择基础上的期限收益最佳搭配；引入外币理财产品，实现本外币产品联动；在不同的风险水平上打破固定收益的管理，实现收益浮动化和产品系列化。

2.针对市场和不同客户群体的创新

国内银行应不断改进服务创新产品去满足客户的需求，通过不断创新去引导市场需求，银行的产品设计必须先于客户需求的变化，银行的观念更新必须走在市场的前面。银行必须对市场有敏锐的洞察力，对金融行业发展趋势有准确的前瞻性和预测能力，通过分析客户的潜在需求和市场变化趋势，创造适销对路的金融产品。对处于衰退期的产品应该及早淘汰或者富有创造性地通过改进和完善该理财产品，延长其产品周期。

（二）加强市场细分，提供差异化服务

国内商业银行在新的金融背景下，应该引入客户细分的理念，健全客户管理系统。同时利用自身丰富的客户资源，对客户进行细分，为不同文化背景、社会阶层、消费心理和投资偏好的客户提供与其需求贴近的个人理财服务。按照资产总额、偏好和生命周期等变量对客户进行细分的同时对理财经理进行分层，不同层次的客户指定不同级别的理财经理提供服务，实现以不同客户需求为导向的多样化个性化服务。随着我国经济快速增长和金融需求的提高，商业银行必须尽快提升理财产品的水平，越过提供简单的理财咨询和产品组合的层次，推出面向高端的私人银行理财服务产品，涵盖资产管理、投资咨询、税收筹划以及遗产管理甚至医疗保障等众多领域，并且通过“一对一”的方式提供管家式的全方位服务。同时通过产品的差异实现对中低收入和无投资经验的投资者进行有效地保护。

（三）加强外部监管，提高风险管理水平

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高等院校研究生招生工作长期以来都是困扰全国各个高等院校的一大难题。如何在竞争愈加激烈的教育市场争取到数量更多、质量更优的生源，是近年来各个高校招生工作的重点和难点，也引发了国内外学者的广泛关注。国内学者刘玉芳等（2014）从营销学、心理学和传播学三个学科视角下对招生宣传策略提出建议[1]。 常新华等（2004）将中美研究生招生制度进行比较，提出应加大招生单位及导师自主?啻佣?可持续地提升研究生生源质量[2]。米亚琼等（2016）结合房地产市场利用4P营销及CRM理论提出构建硕士招生系统[3]。尽管国内学者对硕士招生策略做出了一定研究，但我国高校硕士招生仍然存在招生宣传针对性弱，招生策略收效甚微的现象。本文将从市场营销的视角重新审视高等院校硕士研究生教育，着重强调其商品性和市场性，并运用4P营销模型和STP营销组合对进一步做好硕士研究生招生工作提出新思路和新举措。

广义上的营销是指企业通过调研挖掘消费者已有的和潜在的需求，并结合自身产品的特点，通过多种渠道和促销手段达到推广产品、建立品牌的过程。随着互联网时代的发展和信息的双向流通，营销这一理念已经不再局限于一般的商品和服务，而是扩大到其他传统意义上的公共事业和服务，例如医疗和教育领域。吴磊（2011）认为高等院校的研究生招生工作，可以看做是一种不同寻常的“营销”[4]。高等教育市场化已经成为日后高等教育的新常态和新模式，因此招生工作需要从市场营销的视角下开发新思路、探索新方法。

二、4P营销模型概述及其在高校硕士研究生招生工作中的应用

1.4P营销模型概述

美国营销学者麦卡锡教授提出的 4P 营销模型包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），即从以上四个方面制定营销策略，将适当的产品和服务投放到特定市场[5]（见图1）。产品策略是指通过对产品属性的组合运用为消费者提供满足其需求的有形或无形的产品和服务。价格策略是指通过对基本价格和折扣等定价方法和技巧的运用实现营销目标。渠道策略是指合理选择符合商品属性和消费者习惯的分销渠道，实现商品的顺利流通。促销策略是指利用广告宣传、人员推广、公共关系等信息传播手段主动引导消费者，达到扩大品牌知名度和美誉度的目的。本文将从4P营销理论的角度探讨高校如何完善优化研究生招生政策。

2.4P营销理论在硕士研究生招生工作中的应用

要将4P营销理论充分应用到高校硕士研究生招生工作，就要转换思维视角，将研究生教育看做高校提供的一种商品和服务，依托学校自身的优质资源，为学生增加附加值，以换取更多更好的生源及良好的声誉。

（1）产品策略：高校研究生教育的产品涵盖非常广泛，从校园硬件设施到软件配套，从有型的科研成果到无形的品牌形象，都属于高校招生可利用的资源。从短期来看，各个高校应该根据自身学校特色和优势，以及考生需求向有意向考生进行重点推广和宣传，将考生所需信息和自身优点相结合。米亚琼等（2016）通过问卷调查发现报考硕士研究生的考生最关注的是毕业后的前景和学校名师介绍[3]，另有部分考生更关注专业优势和科研水平。因此高校在制定招生的产品策略时应充分了解潜在市场考生的需求以及自身优势专业和学科，做到目标清晰，有的放矢。从长期来看，教育水平和师资力量是一所高校能够输出产品的主要内容，只有优秀的教师才能教授学生做人做事的道理，才能带领学生在科研的道路上突破创新，长期坚持才能树立一位名师以及一所高等院校良好的品牌形象。

（2）价格策略：研究生教育的价格除了考生为了接受教育应承担的学杂费、住宿费等之外，还有研究生毕业后对于个人价值得以体现的预期，即毕业后的期望薪资，以及高校的品牌价值。因此价格策略即可以从学杂费及住宿费角度考虑，通过奖助学金及助学贷款的方式吸引潜在考生，也可以从毕业后薪资待遇的角度出发，利用高校毕业生的薪资水平和高校在社会中的影响和地位来吸引考生。各个高校由于优势专业不同，因此在制定价格策略时，可根据本专业具体情况采取不同措施，例如有的学科专业长期与行业内知名用人单位或巨头企业合作，形成学校培养单位用人的一条产业链。

（3）渠道策略：传统产品的信息传播渠道已经由过去的纸媒电视广播发展为网络传播，高等教育亦是如此。90后学生自出生起就生活在信息爆炸的网络时代，他们接收信息的渠道多是来自互联网以及老师同学之间的口口相传。这就意味着招生宣传工作的渠道也要顺应时代的改变而及时做出调整，关于学校环境、学习氛围、师资力量、就业机会等等信息，可以通过互联网平台进行宣传。同时要注意利用不同渠道的特点做好长期宣传工作，避免在考生报考时才临时抱佛脚进行短期突击式宣传。传统渠道虽然影响力大不如前，但有着成本低廉，受众范围广的特点，可以针对学生家长和长辈，树立高校品牌认知，从而扩大学校品牌知名度。

（4）促销策略：鉴于教育类产品的特殊性，无法做到利用常用的一般产品促销手段，如捆绑式销售和买赠方式进行产品促销。因此在硕士研究生招生工作中要从考生的心理和体验等感性方面出发，通过与考生和家长建立感情联系，从而使考生和家长对于学校产生更为积极的情感，同时也借此机会充分展示了学校以人为本、关爱学生的精神。考生在准备研究生考试及填报学校期间，往往会产生焦虑和迷茫的心态，因此学校应做好考生的服务工作，从考前咨询、专业解析、历年真题、就业方向等方面为考生提供耐心细致的咨询服务，使得考生对于学校招生工作更加肯定及认同，也能优化招生工作，提升学校声誉。

三、STP营销组合概述及其在高校硕士研究生招生工作中的应用

1.STP营销组合概述

STP指的是市场细分（Segmentation）、目标市场（Targeting）和市场定位（Positioning），构成了营销战略的核心三要素。美国市场学家温德尔?史密斯在20世纪50年代提出市场细分（Segmentation）的概念，通过市场调研将一个消费者整体市场划分为若干个细分市场，划分过程是依据消费者在人口特征、地区特征、心理特征以及行为特征等方面呈现出的差异，这些差异通常会影响到消费者的购买行为。

目标市场（Targeting）概念由市场营销学者麦卡锡提出。公司在完成市场细分后即可明确一个或多个目标市场，以相应的产品和服务满足该细分市场的消费者需求。由于公司的资源有限，不能满足所有市场的需求，因此选择目标市场有助于公司集中有限?Y源和精力，更加高效的推广产品和服务。

市场定位（Positioning）由美国学者阿尔?赖斯提出，是指企业根据自身产品与市场上的竞品的比较情况，结合目标市场消费者的偏好，为本公司产品或服务确定与众不同、个性鲜明的市场形象。即使是同类产品在产品性能、质量、包装、售后等方面也存在诸多不同，企业需要从中找到竞争优势，并将这些卖点完整地传达给潜在用户。

2.STP营销理论在硕士研究生招生工作中的应用（见图2）

（1）市场细分（Segmentation）：根据考生所在地区、本科教育背景以及考研目的等方面的差异进行市场细分。例如，根据所在地区划分，可以分为西部地区考生和东部地区考生；根据本科教育背景划分，可以分为一本、二本、三本及专科考生等；根据考研目的划分，可以分为就业型、研究型、学历提升型等等。就业型考生的考研目的是凭借研究生学历扩大就业机会，研究型考生目的是就所学专业和学科进行深入研究和探索，而学历提升型考生的目的则是凭借更高水平的学历获得更多晋升机会和空间等。由此我们可以看出，尽管同为硕士研究生考生，每个细分市场其实存在不同的需求和目的，因此只有依照一定标准进行市场细分，才能制定更有针对性的招生策略。

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1 在开展服务营销前应注意的几个

在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局面，导致浪费与破坏。

1.1 一定要了解你所服务的对象（客户）是什么 了解你的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、疾病严重程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、地址、电话等，了解的越彻底越好。你对就诊者越了解，就越能把握对方心理，说明对他越认真，就越能够做我们想做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。

1.2 一定要熟知你所推广的医疗是什么 营销如战场，知己知彼方能够百战不殆。在了解服务对象的同时，要非常熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自己的医疗内容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才能够事半功倍。

1.3 一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远 服务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊者大多数对比较知名的医院信任度较高。

2 在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内容

医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的重点内容包括如下几个方面。

2.1 以就医者需求为中心的观念 近年来，各级医疗机构都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全面，有一定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人 ，而且还包括健康人、亚健康状态的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自己有点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面的目的而到医院就医；（3）从医疗机构的功能来讲，医疗机构不仅要疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。

第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。就医者对有关医疗服务的全部需求，是通过医疗服务整体概念来实现这一要求的。这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识，认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。在市场经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是为人们提供医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在：希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用的诊疗措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是护理及其相关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快捷、周到。因为亚健康状态的人就医时获取的服务主要是：健康检查、心理咨询、康复、保健、疗养、器官功能改善及生活质量的提高等；对于健康人来说，其就医时对医疗服务满意与否主要表现在是否方便、有效。因其就医时获取的服务主要是：人体雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皱、双眼皮切割、整形、矫形等）、疾病预防、健康咨询、个人体征改变（如腋臭根治，鼾声根除）以及生命质量提高的需求（如阴道紧缩术，包茎切割，断肢再植等）。

第二，要满足就医者不断变化的需求。在有形产品市场营销策略中，是要通过产品寿命周期，即不断提供新产品来实现这一要求的。医疗服务需求方面也是如此，它是通过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新技术来实现这一要求的。医疗服务项目同样存在着研发期、临床试用期、成熟期、衰退期。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康的需要，就必然被市场淘汰。而医疗服务项目寿命周期理论就是如何根据市场需求的变化不断推出新项目，以满足人们不断增长的健康需求。

第三，要满足就医者对不同服务的需求。这是通过市场细分战略来实现这一要求的。医疗服务营销观念认为，就医者的医疗服务需求都是不同的，医疗机构对不同的需求群体应提供能够满足他们各种需求的医疗服务，要做到这一点，医疗机构必须实施市场细分战略，对需求进行划分。所以，市场细分战略就成为以就医者为中心的医疗服务营销观念的重要内容。

如新加坡中央医院就把“以就医者需求为中心”的理念深入到医院全体员工的心目中。在该院，只要就医者入院，不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为就医者考虑的十分周到，他们每天一换的消毒床单，每天安排就医者洗澡，护士查房时除医疗问题外，还会征求就医者对饭菜及生活的满意度，对医院各方面服务的需求，查体前总会把床前的布帘拉上。就医者出院时，还要请他们填写医务人员服务调查表。调查表开头写着：“感谢你选择了中央医院，希望你在住院期间感到舒适，请你抽一点时间填写此表，本人将亲自查看。”落款是院长签名。

2.2 以就医者满意为标准的观念 西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨。

医疗服务满意的因素包括两个方面：（1）医疗服务环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、医务人员的服饰等；（2）医疗服务产品方面的因素：①医疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量——疾病的转归）；②服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）；③医疗服务效果的快慢；④医疗服务的价格等。

长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务满意的各种因素。

2.3 长期利润观念 现代市场营销的另一项重要内容，就是强调企业或服务部门在市场营销活动中，必须坚持长期发展战略，追求长期稳定的利润。医疗营销活动的直接目的是为了获取利润，但是在不同的营销观念下，衡量利润的标准不同。在早期，特别是在计划经济的初期阶段，医疗机构根本没有什么利润的观念，医疗机构也不管成本和效益是怎样，只管有没有社会效益；在生产观念和服务观念下，开始出现经济效益和社会效益并存的认识，而衡量经济效益的一个唯一标准则是利润，这实际上是一种短期的发展战略。在进入市场经济后，营销观念、大市场营销观念及双赢观念的出现，则强调经营的长期发展，不注重每一笔交易或每一项服务都赚钱，在市场竞争中也不是只用利润这一衡量标准，还要以医疗服务的市场地位、市场占有率、投资收益率来全面地衡量某医疗机构医疗服务满足就医者需求的程度，并且要衡量医疗机构的获利能力。

实际上，医疗服务的特殊性正说明了长期利润观念的重要性。从医疗客户的角度来看，每一个人（客户）都具有终身价值，同时医疗服务又有就近获取的特点。如果一个人对某医疗机构的服务感到满意，他可能成为这个医疗机构的长期服务购买者，甚至是终身客户。不仅如此，他可能向他身边的其他人宣传这个或某个医生，介绍他身边的其他人到这个医院来就医；反之，如果一个人（客户）对某医疗机构的服务感到不满意，那么他可能只是这个医疗机构的一个一次性就医者，甚至他可能他身边的其他人有来这所医疗机构的就医行为。所以，每个医疗机构的经营管理者和医务人员都应当树立长期利润的观念，而不能只考虑眼前的利益和当前的利益，更不能做一锤子式的买卖。

2.4 发挥优势和特色的观念 从医疗服务需求特性来看，医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。由此可见，任何一个医疗机构都不可能满足所有人的医疗服务需求，它只能从某些方面寻求机会并加以突破。这一特性指明，医疗机构必须发挥自身优势，突出特色。要在某些方面有所为，某些方面有所不为。在有所为方面应当根据市场细分和结合自身优势把有限的资源集中利用，充分发挥占有资源的作用。如果什么都去做结果是什么也做不好，最终将失去竞争能力和优势以及应有的市场地位。

2.5 全员营销的观念 医疗服务的全过程不是由一个人的简单劳动就能够完成，它涉及到多个部门、多个环节，医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果。而医疗服务的全过程好像是一根完整的“链条”，如果某一个环节出（服务不好或出差错），这根“链条”就可能断裂。某一个环节出问题就可能影响到医疗服务最终产品的形成，还可能影响到就医者对医疗服务的“满意程度”。医疗服务不同于商品零售业、保险业等其他服务业，他们只需个别服务人员与顾客接触就能完成相关服务。医疗服务则需要医疗机构的工作人员共同参与、共同完成。而且每一个医务人员都处在服务的前台，与就医者直接接触并向就医者提供服务。因此，医疗服务要树立、而且要牢固树立全员营销的观念。不仅如此，还应把就医者作为医疗服务的推销者。如果有人认为医疗服务营销仅仅是医疗机构的领导者和营销部门的事情，那就说明他还没有真正认识到医疗服务的市场特征。

我们经常都会见到有这样的例子，同是一个学校毕业的医学生，同在一个单位从事医疗服务工作，其中一个人成了名医，而另一个人却很少有就医者选择他为其诊病。为什么呢？很简单，因为前者懂得医疗服务营销，学会了一整套切实可行的营销、营销策略和营销技巧，并在医疗服务活动中不断地营销了自己所提供的医疗服务。而后者呢？因为他只懂得埋头从事医疗服务技术工作，他把自己只定位成了一个家或专业人员，只知道为就医者提供冷冰冰的诊疗技术。他所关注的是疾病而不知道自己的服务对象是有血有肉、有思想感情的人，当然也就很少有就医者愿意选择和接受他所提供的服务。

从营销的角度来讲，一个优秀的医务人员除了应具备精湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就是医疗服务营销。一个成功医疗机构的领导者和经营管理者除了应有较强的管理能力和懂得领导外，更应懂得医疗服务营销策略。可以说，一个医务人员如果不懂得医疗服务营销，他就仅仅算是一个“医匠”。一个医院的管理者和领导者如果不懂得医疗服务营销策略，他就仅仅算是一个“管家”。

3 在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节

3.1 医院营销是个系统工程 大家在谈到市场营销时，反映出的概念往往是如何做广告，或者是出个什么点子之类的，对于医疗服务市场的营销行为也往往流于这种认识，忽略了市场营销工作的整体性和复杂性。市场营销是一个针对客户需求进行产品（服务）设计的过程，需要进行需求调查（判断）、产品（服务）设计、流通渠道确定、制定价格、形象设计、宣传等一系列复杂工作。而在进行整体战略营销时，则更为复杂，操作实施须更加谨慎。

医疗服务由于是一种提供“健康”这种“产品”的服务，具有其较为特殊的地方。在进行市场营销设计时， 不仅需要基本的市场营销知识，还需要具有丰富的医疗知识、流行病学知识及卫生管理知识；不仅要能设计和实现医疗服务需求调查，进行需求判断，还需要能参与到医疗服务的流程改造等问题中去。结合国家医疗卫生体制改革的精神和政策需求提供健康服务，则是一个站在战略高度看待医疗服务市场的问题。

3.2 根植于医疗机构内部管理 任何市场营销活动的成功很大程度上是根植于其内部的管理，医疗服务市场的营销行为也不例外。一个医疗机构要实行某项市场营销活动，最终的行为都将落实到医疗服务的过程中，这必然涉及医疗机构的内部管理。医疗服务行为作为一种服务，这种依赖性更加突出。简单以下乡进行“假日巡诊”为例。我们姑且将这种营销行为的目的设定为：扩大医疗机构的影响，获得良好的声誉；发现病源挖掘病源。要达到这一目的就需要医疗机构有良好的内部管理机制。首先，医疗机构内部必须有相应的人员、物品组织安排体系，有相关的行程、活动安排等内部管理能力。在此基础上才有可能谈如何进行事前宣传、事中活动、事后结果等营销行为。一个缺乏内部管理能力的医疗机构，即便是营销计划做得很完美，在实行时也往往容易流于形式，扩大营销成本得不偿失。

医疗服务的根本目的是祛除疾病，实现“健康”。因此，不管营销活动搞得多么精彩，对服务对象（患者）而言，是否帮助其实现“健康”才是最根本的。这依赖于医疗服务提供者的医疗技术水平的提高（就如同医疗检测设备再先进，也不能代表水平一样）。而如何提高医疗服务提供者的医疗技术水平，是需要医疗机构内部的一系列人才管理体制来促进和培养的。中医对疾病认识的一句话说：“有诸内，才能形之于外”。没有坚实的内部管理，医疗服务的市场营销活动就是花架子、空壳子。

3.3 要注重内部营销 医疗服务作为一种服务的实现过程，需要医疗服务提供者与患者面对面接触来实现，具有较强的个体服务的特点。一个医疗服务提供者面对患者时往往代表了其所在的整个医疗机构。因此，如何让医疗机构内的每一个医疗服务提供者自觉自愿地热心服务于患者，就必须进行医疗机构的内部营销。内部营销就是要求领导层将机构内部成员当作客户一样看待，进行营销，即通过各种营销活动促进内部成员积极地工作（对外提供服务）。对于医疗机构的领导而言，这在还是一个需要建立的概念。内部激励机制（如定期选人到大医院带薪进修）也可以看作是内部营销的一项。

3.4 必须进行成本核算 医疗服务市场营销活动肯定是需要经费的，因此必须进行项目的成本核算。还是以下乡巡诊为例。事前的宣传需要费用，内部人员的薪金需要考虑，来回的路费需要考虑，活动消耗需要折成费用，发放礼品及宣传用品的需要费用等。可以测算在一定的影响时期内，该地区来就诊人数的同比增加值及相应的收入，也就可得出该项活动投入与产出比，算出真正的效益。由此也可粗略地估计出活动提供周期，同时也可以衡量出该活动是否为社会效益“付费”。

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一、我国养老产业现状

进入21世纪后，我国进入了人口高速老龄化时期。据国际标准，若一个国家60岁以上老龄人口占总人口的比重大于或等于10%，或者65岁以上老龄人口占总人口数的比重大于或等于7%，这个国家就属于人口老龄化国家。我国于1999年10月已属于人口老龄化国家。如何应对老龄化问题成为全社会共同关心的一个话题，发展养老产业已引起了各级政府和企业的高度重视。

二、我国养老产业当前发展状况分析

我国养老产业目前尚处于起步阶段，其发展严重滞后于老年人口的快速增长和老年消费群体的巨大需求。

（1）从养老服务业方面来看，目前专为老年人提供服务的设施数量严重不足。据调查，全国约有5%的老年人有入住养老机构的需要，并且随着人们养老观念的转变，这个数字应该会逐步增加。但是，目前我国养老机构的总床位数尚不足养老人口总数的0.9%，供需严重不平衡。

（2）老年用品市场发展滞后。我国老年人整体购买力不断提高，消费观念逐步转变，购买老年专门用品的需求日益强烈，但老年用品却供给短缺。

（3）在老年文化生活领域，目前我国老人的娱乐场所主要是在家里、马路上和公园里，而随着生活水平的日益提高，老年人闲暇时间充裕，可自由支配收入高，老年人在娱乐健身、绘画书法等方面的精神追求也越来越高。

三、我国养老产业目前存在的问题

（1）缺乏政策指导与支持，政府和社会投入不足，养老产业缺乏资金来源。无论是在计划层面还是政策执行层面，一些地方政府的扶持力度明显不够，并没有真正把人口老龄化问题作为一项重要工作来抓，养老产业发展问题尚未纳入到政府产业部门的发展规划之中。

（2）社会养老法规体系和保障制度不健全，使得养老人口消费结构单一，缺乏有效需求。首先是覆盖面窄，当前中国有相当数量的老年人尤其是农村老人没有基本养老保障制度的覆盖。其次是城乡二元化的社会养老保障体制造成城乡养老保障制度转移难，从目前的社会社会保障制度来看，我国社会保障仅面向城镇职工，尚未包括广大的农村地区。

（3）老年用品市场细分程度不够，产业定位不明晰，发展滞后。我国社会主义市场经济体制还不够完善，市场经济不够发达、市场细分程度不够，这在一定程度上阻碍了我国养老产业的发展。

四、发展我国养老产业的对策

（1）建立并不断完善养老保障制度。健全的社会养老保障制度，是促进经济发展、社会稳定、保障老年人基本生活和维系社会和谐的重要条件。为此，一是要加快健全完善各项保障制度，继续完善基本养老保险制度，促进城镇职工基本养老保险制度的规范；二是要进一步完善基本医疗保险制度，全面推进城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗制度；完善最低生活保障制度，做到应保尽保，切实解决贫困老年人的基本生活问题。

（2）加大宣传力度，尽快出台养老产业扶持政策。按照养老产业发展的特殊规律，尽快制定和完善相关的配套措施，通过强有力的政策支持和引导，使养老产业发展步入快车道。对于积极参与养老产业发展的企业，政府应当从政策面上给予适当的倾斜。

（3）加强教育引导，转变老年人消费观念。老年人消费观念更新与否，也关系到养老产业是否能够持续健康的发展。要促进老年人消费观念转变，必须让老年人意识到改善生活质量、提高生活水平、适度消费是很有必要的。

参考文献：

[1]刘昌平，殷宝明.发展养老产业，助推老龄经济[J].学习与实践，2011，（05）.

[2]管萍，李正龙.国外老龄产业发展对我国的启示[J].经济导刊，2010，（08）.

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中图分类号：G642.3 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2014）01-0008-04

市场营销学理论诞生于19世纪末的美国，是从经济学分化出来的一门独立学科。随着医疗器械行业的发展，医疗器械生产、销售的实际需要，市场营销学知识已逐渐渗透到医疗器械学科之中，形成一门专业性的市场营销分支学科，是一门内容涉及生物医学工程学、哲学、数学、经济学、管理学、行为科学等学科的医疗器械市场营销学。它将伴随着世界范围内医疗器械经济发展与企业经营管理而出现的机会与优势而产生和发展，并且有着在社会生活、经济生活、医疗卫生行业、个人或家庭广泛的服务利用的需求，必将成为本世纪发展最快的管理学科之一。

一、医疗器械市场营销学课程历史沿革

戚鹏等人认为，“教材建设工作在实践中出现的主要问题是教材内容、创新性的滞后，教材建设与教学改革实践相脱离，教材重复建设严重，缺乏对教材编写质量的监控”[1]。就市场营销学课程教学来讲，起步较晚，1978年改革开放后，才开始从国外引进市场营销学编著、杂志和国外学者讲课的内容译稿。医疗器械市场营销学更是黑洞，开设医疗器械市场营销学课程的高校只是近十年来的事，且并不多见.即使开设此课程的高校也没有教材，所用教材几乎都是教师自编，湖北科技学院与国内多数高校一样，采用自编自用教材。2011年7月，人民卫生出版社出版《医疗器械营销实务》十二五规划教材，供高职高专医疗器械类专业用，可视为教育史上第一部医疗器械市场营销学教材，它只为今后教材建设提供最初的式样和铺垫，也能为编著出版一部供医疗器械类专业使用的《医疗器械市场营销学》优质教材提供研究基础。

二、医疗器械市场营销学课程内容体系的构架

（一）课程内容目标与体系设计

医疗器械市场营销课程内容总体设计，在“管用、够用、实用”的整体设计指导思想和“边教学、边探索、边选材、边优化”的内容建设原则的影响下，探索医疗器械市场营销课程内容，本着以营销理论为主干线，融洽医疗器械知识特点，在市场领域中形成专业性营销学分支学科，突出以医疗器械市场营销目标、任务为中心组织选择教学内容，以医疗器械营销对象为载体而设计营销知识点，达到以点带面，把握理论知识与实践知识匹配、实践知识与岗位技术匹配、营销知识与管理能力匹配的关联性，并充分考虑职业教育对理论知识学习的需要，融合相关职业资格证书对营销知识、技能的要求，完善课程内容构建体系。

（二）课程性质定位与适用专业

医疗器械市场营销学课程内容探索，实质是课程性质的择向。作为非营销类专业或医疗器械类专业使用，在其使用策略选择方面，它针对不同学科或专业来说，可以是一专业基础课，也可以是一专业的主干课；从另一个角度上讲，可以作为医疗器械营销或其他专业的必修课程，也可以成为选修课。当然，医疗器械市场营销学作为新学科、新课程的面世，依内容体系的整体设计，其课程性质应定论为是一门具有系统理论知识与技能的综合性、应用性学科。适应什么专业用？课程性质的定位已阐明，它主要适用于生物医学工程专业、医用电子仪器与维护专业、医疗器械制造与维修（维护）专业，药剂设备制造与维修（维护）专业、医学影像设备与管理专业、眼视光学专业使用；也可供医疗器械营销专业、药学营销专业及从事市场营销或销售管理人员参考。

（三）课程范畴教学要求与学时

医疗器械市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的应用学科，具有综合性、实践性特点，属于管理学科范畴。课程教学基本要求，采用课堂讲授、案例分析与讨论等教学方法与手段相结合，使学生比较系统地掌握医疗器械市场营销学的基本理论知识和基本方法，牢固树立以顾客为中心的医疗器械市场营销观念，培养学生应用医疗器械市场营销知识解决企业营销问题的基本能力，为学生毕业后能较好地适应医疗器械市场营销管理工作的需要打下坚实的基础。

关于学时分配，医疗器械市场营销学的先修课程是医疗器械监督管理、经济学原理等课程，明确了这些课程，有了这些课程的知识，其营销学的学时配量也就有了基础和方向目标，一般要求是按其在专业课程体系中所占地位与实际需要而分配学时数，其课时量策划，医疗器械类本科专业必修课配量48学时，专科类专业以36学时为宜；如果作为本科专业选修课来开设，学时分配宜36学时为度；公共选修课就不用分专业，教学形式可多样化，分配18学时左右，当然这都是个商榷的课时量，仅是个参考的标准。

（四）课程内容体系的架构

四年多来医疗器械市场营销课的教学实践，探索课程内容与结构体系，以总结性概括出适合理工医类专业特点，体现出医疗器械行业开发生产、营销管理的思想方法，针对医疗器械类专业的差异，已将基本内容的精选与结构框架设计分为10个主体模块部分，并在每个模块后备用中英对照的关键词、模块思考题、典型案例与思考分析，以助知识认知、识记与保持，达到理解、掌握与应用知识、技能的目的。

1.医疗器械市场营销概述。（1）目标与要求：了解市场营销的基本概念，营销理论产生的历史背景与阶段特征、内涵及其外延，市场营销学的性质、研究对象和方法；掌握医疗器械营销的含义、内容，熟悉医疗器械营销与医疗器械监督管理关系、医疗器械营销学与其他学科的关系，研究医疗器械营销学的意义。（2）教学内容：市场与市场营销概念，市场营销学的产生和发展，市场营销学的性质、研究对象和方法，医疗器械营销的含义、内容与范围，医疗器械营销与医疗器械监督管理关系，医疗器械营销与其他学科的关系。

2.医疗器械市场营销环境。（1）目标与要求：了解市场营销环境对市场营销活动的影响，环境和企业营销行为的关系、市场营销环境的分析方法，掌握市场营销环境的概念、微观环境和宏观环境的主要构成，应用分析、评价市场机会与环境威胁的基本方法，分析企业面对市场营销环境变化所应采取的对策，熟练掌握营销环境的分析方法及其应用。（2）教学内容：医疗器械市场营销环境概念和特点，医疗器械市场宏观环境分析，医疗器械市场微观环境分析，医疗器械企业内外环境SWOT分析。

3.医疗器械市场购买行为分析。（1）目标与要求：了解消费者市场的含义、特点以及影响消费者购买的主要因素，掌握消费者购买一般行为模式和决策过程，消费者购买行为的因素及其作用机理；学会运用消费者购买行为理论分析中国消费者的购买行为类型及其特征。了解生产者市场、中间商市场和非营利组织市场的含义和基本特征，市场营销组织的演变，掌握生产者购买决策的参与者，影响生产者购买决策的主要因素和生产者购买决策过程的阶段特征，运用生产者、中间商和非营利组织的购买行为类型及其相关原理，分析中国组织市场购买行为的特殊性[2]。（2）教学内容：消费者市场的概述，医疗器械消费者市场购买行为分析及其购买决策过程，医疗器械组织市场购买行为分析。

4.医疗器械市场调查与预测。（1）目标与要求：了解医疗器械市场信息对企业法的重要性，掌握市场营销信息系统含义与构成，掌握市场营销调研与预测过程和方法、步骤；预测市场的需求，应用市场营销调研和预测结论为企业市场营销决策服务。（2）教学内容：医疗器械市场现况调查与分析，医疗器械市场需求的预测[3]。

5.医疗器械市场营销组织、计划与控制。（1）目标与要求：了解市场营销组织的演变、组织形式及其对现在和将来的事务的具体安排职能，掌握营销计划内容与实施，市场占有率的主要指标及其意义，明确计划是企业进行营销管理的重要依据，通过计划的制订与实施能够协调营销活动，掌握面向对象的营销技术，加强营销管理，从而实现营销目标；掌握营销控制，面对现在和将来，开展营销质量监控，实施营销质量评估[4]。（2）教学内容：医疗器械市场营销组织，医疗器械市场营销计划，面向个人或家庭消费者、经销商、医疗卫生机构推销医疗器械实务，医疗器械市场营销控制。

6.医疗器械目标市场营销战略。（1）目标与要求：了解市场细分、市场选择、市场定位营销战略各步骤的教学目标与要求及其联系，理解市场细分的作用和依据，应用市场细分原理和市场定位方法，处理企业目标市场营销中存在的各种问题。（2）教学内容：医疗器械市场细分，医疗器械目标市场选择，医疗器械市场定位。

7.医疗器械市场营销组合策略[5]。（1）目标与要求：了解产品的概念及其营销价值，掌握产品组合策略和产品生命周期的阶段特征及其营销策略，学会应用新产品开发过程、新产品采用与扩散过程以及产品生命周期理论，解决企业市场营销实践存在的各种问题；了解医疗器械定价的主要影响因素，掌握定价的一般定价方法和基本策略，学会应用价格变动的反应及价格调整原理，分析医疗器械行业的价格大战及其利弊得失；熟悉分销渠道和物流的含义及作用，掌握分销渠道选择的主要影响因素，分销渠道和物流管理，以及各类中间商的作用，并应用分销渠道理论来解决当前企业营销的现实问题。掌握促销的含义与作用，促销组合的基本内容以及各种促销方式的主要特点，理解广告的设计原则和人员推销的基本策略，公共关系和营业推广的主要活动方式，应用促销组合理论，分析中国企业促销实践中存在的问题。（2）教学内容：市场营销组合策略内涵、构成、特点与作用，医疗器械产品策略，医疗器械定价策略，医疗器械分销策略，医疗器械促销策略。

8.医疗器械招投标与融资租赁[6]。（1）目标和要求：了解医疗器械招投标、融资租赁的基本概念、形式、特点及其流程，掌握合同签约与履约的法律责任。（2）教学内容：招标、投标及其融资租赁的基本概念，经营租赁、金融租赁与融资租赁，融资租赁的会计处理，医疗器械招投标的种类、范围与形式，医疗器械融资租赁方案设计与实施，合同签约与履约。

9.医疗器械市场国际营销。（1）目标与要求：了解国际市场营销与国际贸易，掌握国际市场营销与国内市场营销的区别，国际市场营销环境的内容及其在国际市场营销活动中的重要作用，选择国际目标市场的基本标准，揭示和分析进入国际市场的主要方式和基本营销策略。（2）教学内容：医疗器械国际市场营销概述及其演进，国际市场营销与国际贸易、国际市场营销与国内市场营销的比较，医疗器械国际市场营销宏观环境分析，医疗器械国际市场目标选择与进入方式、关税知识，医疗器械国际市场营销组合策略与组织形式，我国医疗器械企业国际市场营销问题与对策。

10.创新理念与特色营销。（1）目标与要求：了解关系营销理论知识，掌握关系营销与传统营销的关系；掌握绿色产品市场，树立绿色营销观念，服务营销的定义、分类，服务营销组合策略，了解网络营销特点，运用网络营销策略；了解体验营销特点，学会让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式体验医疗器械企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能。了解文化营销内涵，掌握文化营销特征。（2）教学内容：关系营销的概述及其运作；绿色营销的内涵及其特征；服务营销营销概念、分类及其服务特征，服务营销组合与质量管理；网络营销特点与运行方式；文化营销内涵及其特征，文化营销层次与功能；医疗器械体验营销的产生与发展，体验营销特点营销策略；水平营销的概念与传统营销的区别。

三、医疗器械市场营销学课程内容设计的实践探索

（一）近几年课程教学实践成效

几年来，医疗器械市场营销学的教学内容，在满足教学需要中选材，在不断充实内容中优化知识体系。已在2008级、2009级、2010级、2011级医用电子仪器与维护专业（必修课）和2010级、2011级生物医学工程专业（专选课）的教学中，通过课程试教、试改与内容精选的程序运行中，使课程教学改革深化，课程内容优化，课程结构体系完善，积累了不少的教学经验。从理论教学上讲，仍采用课堂班级授课，辅导课是利用业余时间完成，实践教学主要途径是每年参加一次区域性或省、市大型医疗仪器、设备展览会，5―6次医疗器械市场调研、营销案例分析，也有平时的课堂案例短时讨论。

（二）多种教学方法与手段的综合运用

主要教学方法。医疗器械市场营销学教学鉴于目前还没有正式出版教材，书市上典型营销案例也较少，教学参考也处于短缺状态，教学仍以课堂理论教学为主，适量结合实践教学。理论教学要求学生在掌握理论知识的基础上，阅读有关医疗器械市场营销案例资料。讲授要求少而精，讲重点和难点，启发引导学生自学；也可运用医疗器械典型案例进行课堂讨论式学习；实践教学要求学生参与营销多种形式的实践来提高教学质量与效果。

主用教学手段。采用讲授与自学结合，案例分析与讲堂讨论结合的方式。基本策略是课堂讲授与案例分析相结合，借助课堂讨论、计算机模拟、情景模拟、社会实践、市场调查、营销策划、营销咨询与培训等多种形式，培养学生的营销知识应用能力、营销决策能力和营销创新能力。在教学中，增加案例教学的比重，安排案例分析作业，给学生接触实际、运作分析的机会，达到实践操作的训练目的。

（三）课程考核目标与单科成绩计算法则

课程结业考核。实行试卷考核的传统模式，采用百分制计分。对于非营销学专业学生来讲，可以通过营销学理论知识的记忆、理解，加深对医疗器械市场营销学课程系统性认知，体察其课程内容的整体概貌。但这方法有引导学生死记硬背书本的基本概念、难以考量出掌握知识的实际水平的缺陷。

考核成绩计算。采用闭卷考试，卷面成绩占50%；医疗器械年展会和医疗器械营销案例分析是学生实践课考核的资料与标准，成绩占30%；平时上课考勤、课堂纪律等项占20%。综合计算单科结业成绩，满分100分。

（四）课程考核命题设计

医疗器械市场营销课程是生物医学工程专业、医用电子仪器与维护专业开设的一门专选课、专业必修课程。课程考核试卷命题标准参照全日制普通高校同专业、同层次、同课程教学大纲要求的结业水平，以《课程教学进度计划》中所规定的知识内容和目标层次要求编制。试卷分大题型，以各大题学时分布与该门课程教学中所占的学时数对应，各大题考分分布以考试内容所占全卷的总分分值，体现教学时数的短长，体现知识单元在整个学科领域中的重要性。全卷知识考点涵盖医疗器械市场营销学课程内容体系，符合培养应用型人才目标的要求，并保证多数考生能够在规定考核时间内完成全部试题回答，其试题难易度、期望考试质量与实际命题目标测试要求相符合。

（五）课程内容构建质量与效果的实证分析

课程内容构建质量与效果的实证分析，其实证的内容和方式方法是多方面的，本例见证于采用课程内容选择与内容结构体系调研，课程教学考核的质量分析等手段举证比较。

1.课程内容及其结构体系实证分析。调研对象与方法，以调研开设医疗器械市场营销学课程的必要性、学时数、医疗器械市场营销学课程内容及其结构体系设计问卷调查表。2011年7月以来，先后通过网络调查、问卷调查、回校面谈等多样化的方式方法，向毕业生和在校生共发放调研问卷46份，实际收集有效电子版、纸质版问卷共37份，无效卷3份，有效卷回收率约占80%。

调查结果。对医疗器械类专业开设医疗器械市场营销学课程的必要性回答，有19人认为很有必要开设，14人认为可以开设，4人认为没有必要开设；对开设医疗器械市场营销学课时的回答，23人认为开设36学为好，10人认为54学时合适，4人认为36学时多了；对近三年开设医疗设备营销课程教学内容选择、知识含量与内容结构安排的认知，24人认为内容管用、够用、实用，13人认为内容基本上管用、实用，内容缺少不够用。

实证分析一。从教学学时看，认为36学时多了的观点认为，医疗器械专业毕业生就业主要是医疗器械使用、维护与维修，做售后服务性技术工作，学点营销知识就可以了，没有必要深学；持36学时不够用的观点认为，医疗器械产业是关系人身安全与健康的“朝阳产业”发展迅猛，将会推动医疗器械营销专业人才的需求量，这个需求量就包括数量和质量，需要懂得医疗器械营销学专业知识，才能适应市场营销工作。最后的结论佐证了开设36学时比较合适，其点击36学时的人数也占多数（62%，23/37）。

实证分析二。从教学内容方面看，撇开认为内容基本管用、够用的观点而来讨论其认为内容不够用的说法。认为内容不够用是因为医疗器械行业是一个较大的支柱产业，营销学涉及的学科知识面宽阔，只有足够学时、丰富知识内容才能构成知识内容结构体系的科学性和系统的连贯性、实用性，才能更好地融入特色营销、家庭医疗保健仪器营销，体验营销知识内容。

结论，教学内容的充实性，内容知识的宽度、深度及其结构体系的科学性，是个漫长的建设与优化过程。对已持有的不同学说，可能是当时的问卷调查表没有把本专科分类设计而形成的调查自身误差，还有待以后进一步研究。

2.课程考核与考试质量实证分析[7]。在医疗器械市场营销学课程内容探索研究，以教学实践为手段，并在教学实践中选材，2010年以来，对课程内容构建质量与效果的考核，用教学测量来举证分析。以2010级医用电子仪器与维护专业医疗设备营销课程结业考核为例，考核资料来源于湖北科技学院课程考试质量软件录入医疗设备营销课程结业考核分数，自动生成考核结果及其成绩分析、质量分析数据。

考核结果，本专业共有35人参加考试，最高分92分， 最低分61分，平均分75.8分，标差8.37，偏差0.12，峰度2.18，区分度 0.23。

考试成绩分析，从成绩分数段分布频数看，高分或低分的学生数相差也不远，大约处于持平，频数曲线显示中间高、两边低状态，近似于正态分布，大部分学生考试分数在均值75.8±8.37的范围内，考核结果与结论反映学生对课程知识系统掌握和理解程度。

考试质量分析，从试题总体上看，以偏度与峰度见证，偏度值为0.12，表明考试成绩的分配，属于正偏态，偏态程度属中下等。峰度值为2.18，本次考试成绩的分配曲线属于近似于正态曲线，为扁平而略带尖的顶峰度。再从区分度看，它是衡量、鉴别学生水平能力差异的指标，本次考试区分度值为 0.23，在区分范围 0.4～0.5之外的下限，表明考试质量没有较好地区分学生实际水平。

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究[J].淮南师范学院学报，2011，（3）.

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就业能力[J].卫生职业教育，2012，（18）.

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研究[J].中国市场，2012，（5）.

[5]吴锦.浅谈药店会员制创新营销策略研究[J].价值工

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[6]金兴，乔忠，王能河.医疗器械营销实务[M].北京：人民

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医院目标市场不同，经营策略也不同，一般采用以下目标市场策略：

（一）无差异性市场策略

是指整个市场作为医院的目标市场。采用这一策略的医院认为病人对医院的医疗服务具有共同需要，只需要有一种服务产品，一种价格，一种推销方法共给市场即可；认为病人对本医院的需要是差不多的，因此，单一经营组合就能满足整个市场需要。这一策略的优点是：（1）可以大规模提供基本一致的医疗服务产品；（2）节省大量市场调研费用和广告开支，降低运营成本；（3）技术垄断性医疗服务产品，只要创出名牌取得信誉，就可以长期占领市场。这一策略的缺点是：不适应医疗市场需求多样化的发展趋势。目前，在我国许多中小城市中对具有相对垄断地位的医院都可采取这样的市场策略，如妇产、儿童、口腔、中医等专科医院。

（二）差异性市场策略

是根据病人的不同需求特点，对整体市场进行细分，然后针对每个细分市场的特色，分别设计不同的医疗服务产品，采用不同经营手段，以满足每个病人群的具体需要。这一策略的优点是：（1）实行该策略是市场竞争的产物，它更能适应病人的需要，目前大多医院都在实行这一策略。（2）医院如果能在几个细分市场中占有优势，就会扩大医院知名度，增强病人对医院的信任感，提高经济效益。（3）医院可以提供不同的医疗服务产品，以满足不同病人的需求。这样在激烈的市场竞争环境中医院必然处于竞争优势。这一策略的缺点是：（1）可以导致投资过大，加大运营成本。（2）由于品种多，数量少，服务繁杂，难以形成规模经济效益。（3）由于经营范围广，医院管理难度大，一旦不能满足病人的需求，医院损失大。目前国内大多数国有综合性医院都采取差异性市场策略，并取得了很好的效果。

（三）密集性市场策略

又称集中性市场策略，即在市场细分的基础上，医院选择一个或几个细分市场，作为自己的目标市场，然后集中全部人力、物力、财力、技术能力，以几种营销组合手段服务于目标市场。这种策略更适合于中小型医院，因为这些医院的人力、财力、物力都很有限，在较大的市场中很难竞争。因此，集中医院有限的人力、物力、财力，在某一特定市场上拥有较高市场占有率。这样就可以在激烈的市场竞争中立于不败之地，收到良好的经济效益。这一策略的优点是：（1）有助于集中医院的优势，在特定的市场中占有主导地位。（2）对资源能力有限的中小型医院采用该策略，可以和大医院在特定市场上进行有利竞争。这一策略的缺点是：医院经营具有较大风险，一旦社会需求发生变化，医院很容易陷入困境。

（四）医院选择目标市场策略时应注意考虑的因素

一般说选择目标市场策略，应注意考虑一下几个因素：（1）医院资源特点：医院资源即医院经济实力。它是医院医疗技术能力、销售能力、服务能力和管理能力的总和。如果医院实力非常强，就可以采用差异性市场策略。如果医院小，实力不足，宜采用密集型市场策略。如果医院医疗服务产品和市场需求大致相同，则可以采用无差异性市场策略。（2）医疗服务产品特点：医院可根据自己医疗服务项目的特点，选择不同的市场策略。如果本医院是为当地或辖区居民提供基本医疗服务的，医院经营者就应该采取无差异性市场策略。如果在同一地区有好几所规模、设备、技术条件差不多的医院，医院经营者就要根据本医院的特长，采用差异性或密集性市场策略。（3）市场特点：本地区或辖区居民的医疗需求基本相近，市场程度高，可采用无差异性市场策略。反之，就应采用差异性或密集性市场策略。

二、医院市场定位策略

医院市场定位策略包括医院服务产品定位策略和医院整体形象的定位策略。

（一）医院服务产品定位策略

通常医院服务产品定位要依据具体的服务产品特色、服务产品用途、服务产品的应用效果、服务产品的使用者类型以及服务产品竞争的需要等因素，来确定其产品的市场定位。例如突出产品品牌的定位、质优价廉定位、特殊用途和功能的定位，针对不同病人特点的具体定位等等。

（二）医院整体形象的定位策略

医院整体形象的定位有多种定位策略，能定出许多种市场位置。通常有四类，即：市场领导者；市场挑战者；市场追随者和市场间隙者。不同类型、地位的医院采取的策略不同。

1.市场领导者定位策略

市场领导者是指拥有最大市场占有率，最受消费者偏爱的一类医院。这类医院为了占有或保住其在同行业中市场的领导地位，往往把本医院的整体形象定在消费者偏爱圈的中心，尽可能使患者对医院、医院的形象和服务产品感兴趣，相信并忠诚本医院及其服务产品，无论医院推出什么新的服务产品，患者都充分相信，成为左右消费倾向和领导同行业服务产品发展趋势的力量。实现这种策略，应该尽可能保持本医院的特色，扩大医院与其他医院的差异，以便在病人心目中树立良好的独特的形象。

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2、运用直营、商这种现代化市场拓展方式，迅速扩大健康管理公司的经营规模，力争用3年时间，全面拓展全省13个地级市场。

3、树立健康管理公司的企业形象，提升健康管理公司品牌的知名度和美誉度，用3年时间使其成为健康管理行业中区域第一品牌。

4、把健康管理公司建设成一个专门为方培养健康管理服务市场各方面专业人才的“大学堂”，即培训、营销、管理为主。

5、把健康管理公司建设成全省各级医院市场部的外设机构，即承担医院的战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训等服务需求。

为确保营销目标顺利实现，战略上可分为三个阶段：

第一阶段：2007年9月－2007年12月扎牢根基，求稳不求快，建成4－5个样地级样板市场。

第二阶段：2008年1月－2008年7月稳定发展与调整阶段，在原有基础上，再建成8－10个强势市场，逐步使健康管理公司的加盟体系规范化、科学化、标准化，为其第三阶段的腾飞积累经验。

第三阶段：2008年8月－2009年8月快速发展阶段，各级市场销售额迅速增长，经营规模迅速扩大，健康管理公司在全国范围有一定的知名度，力争成为全国健康管理行业的第一品牌。

二、营销战略策划原则

营销战略制定要考虑多种因素的影响，其核心的影响因素是目标市场，根据市场机会和行业态势的分析，并结合健康管理公司自身状况，确定如下策划原则：

1、正本清源，渠道（医院渠道）入手

如何定位，将医院渠道的协同服务落到实处。

找到渠道这个切入点，健康管理公司才能在更大的范围让顾客接受，成为名符其实的第一品牌。

2、因地制宜

（1）充分利用全国健康教育协会的影响力；

（2）充分利用全国地区媒体及公关优势；

（3）充分利用长沙市便利的健康服务优势。

3、重点突破。

（1）集中人力、物力、财力于有限的目标市场，避免四面出击，分散力量。

（2）重点在于树立健康管理公司和产品的品牌形象。

三、营销战略制定

（一）市场细分及目标市场选定

健康管理公司的产品是一种健康管理类产品在进行市场细分时，应以心理因素和行为因素为细分依据。

心理因素主要考虑消费者生活格调、健康价值观；

行为因素主要考虑消费者购买健康管理公司产品的动机，所追求的利益，对品牌的忠诚度。

根据健康管理公司产品特点，经过市场细分，选定首批区域市场、团体客户为目标市场。

（二）目标市场涵盖战略

采用集中市场营销战略

从全国、全行业来看，因企业资源有限，难以覆盖整个市场，宜集中力量于少数几个性质相似的子市场，最好选择省内经济条件比较好的城市及银行、保险公司为目标市场，在产品开发生产和市场营销方面实行专业化服务，比较容易在特定市场取得有利地位。

（三）产品战略

分为两大部分：1、有形产品；2、无形产品

1、有形产品

指具体的健康管理公司产品

（1）产品定位策略：定位于优惠、实用、体检、系列健康管理、礼品，突出健康管理公司系列产品的特色，在健康管理实用性方面与其它健康管理类公司、其它品牌明显区别开，给人留下鲜明的个性和印象。

（2）产品差异化策略

①在产品特色方面：以渠道为素材，充分利用全国省健康教育协会的整体优势，构筑渠道的广度与深度（具体见医院渠道支持）。

②在产品种类上：根据不同消费者的爱好，不同区域市场的健康需求特色，可设计、生产不同的产品，如体检、陪同、护理等。

③在产品档次上：以中、低档产品为主，用于提高市场占有率，为商（或机构）获取利润，设计、生产部分高档产品，用于提升企业形象。

（3）产品包装策略：采用统一包装策略，同系列产品在包装外形上采用统一的图案、色彩、特征，有利于树立健康管理公司品牌形象，既可节省包装费用，又可扩大健康管理公司的影响。

2、无形产品

指三湘发展到第二阶段，经营的重点不再是具体的产品，而是品牌，以及特许经营的一整套管理模式，品牌的使用权。

（四）价格战略

1、针对中低端消费者求实、求惠、求便的心理，突出健康管理公司在健康服务方面的方便、快捷、实惠的品牌形象，采用单品定价的价格战略，实行明码实价的策略。

2、针对高端消费者求贵、求荣、求名的心理，突出健康管理公司在健康持续管理方面的品牌形象，采用缓慢撇取的价格战略，实行优质高价策略。

同时，密切注意市场环境、竞争对手（包括可替代健康管理公司系列产品的其它产品）的变化，根据市场情况适当调整价格和产品政策，但一年内不超过一次。

（五）市场渠道战略

根据产品特点及企业当前的经营规模、经营状况，结合目标市场的特点，可采取不同的渠道加盟模式。

第一种，所有团队和货币由人投资，人支付加盟费、区域市场保证金，人享受利益与健康管理公司相关市场激励机制。

第二种，特许人与受许人共同投资，健康管理公司以无形资产即“全国健康管理公司”品牌投资，加盟费中包括特许方对受许方部分人员培费和市场拓展支持费及相当于一定比例加盟费用的健康管理公司系列产品，健康管理公司每月按受许人营业额的一定百分比收取特许使用费。

渠道发展的后期，特许方只负责健康管理公司系列产品的开发，品牌的管理，医院渠道管理、产品素材的提供并为受许方提供专业人才培训等工作。

（六）市场推动战略

1.运用多种广告形式，宣传企业及产品，报纸广告、电视广告、户外广告主要目的在于展示企业形象，树立企业品牌，运用大量的软广告（健康管理系列文章）来展示健康管理的健康色和价值，提高健康管理的大众意识，同时将健康管理公司品牌推介给大众。

广告战略分为三步：

第一步：找准切入点。突出健康管理公司产品与其它健康管理产品、其它品牌的差异，向消费者介绍健康管理的健康文化及健康管理公司的创业历程和企业理念，引起消费者兴趣，从而使其产生熟悉感和信任感；另外要大力宣传商标和品牌，扩大健康管理公司系列产品的知名度。这个阶段广告投入较多，多种媒体组合，刊播频率较高，造成广告攻势，尤其可以利用对外广播电台、电视中的健康栏目。

第二步：保牌，加深消费者印象，巩固已有的市场，扩大市场潜力，引导消费者认牌购买，此时广告费用、频率都要比第一步降低；广告媒体选择要有重点。

第三步：提升品牌，通过第一、第二步，健康管理公司已成为区域性名牌，公司实力增加，此时，各种创意性广告和新闻性软广告交替使用，同时加强电视广告、户外广告，广告投入要集中于强势媒体，广告费用、频率都要提高，给消费者造成强势品牌印象，最终成为真正的名牌。

2.积极展开各种公关活动，举办多种专题活动，将招商工作开展起来，第一阶段和第二阶段前期，将举办3次“健康管理公司行”，第二阶段后期及第三阶段，举办3次“健康管理公司行（或特许）加盟说明会”。

3.做好与各大银行和保险公司的公共关系，向大型企事业推介健康管理公司系列产品。

4.印制健康管理公司产品宣传页，在目标市场POP广告，扩大健康管理公司的知名度。

（七）竞争战略

在健康管理行业中，健康管理公司已领先一步，在经营规模，新产品开发，市场占有率等方面处于主导地位，在激烈的市场竞争中应采取市场领先者战略，时刻保持自已的优势，严格防范市场挑战者的进攻，为此可采取如下策略：

1.强化定位策略，广告宣传中，找准切入点，突出自身的市场领先者地位，不断强化消费者象。2.扩大总市场策略。提高健康管理的市场地位，提高健康管理的市场需求总量，从而提高健康管理公司服务产品的需求量。

为实现这个目标，主要采取软性广告，以健康管理系列文章介绍健康管理的理念和文化；以新闻等方式提高健康管理公司的知名度。

3.质量管理策略。一定要加强产品的质量管理，以质取胜。

4.不断创新策略。为保持领先地位，每年必须保证有3～5种新产品或新技术运用，以领先竞争者成为本行业新产品构思、顾客服务、分销效益等方面的先驱。

四、营销支持战略

（一）、渠道支持战略

1、公司对医院渠道支持的战略定位

协助医院在战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训进行服务。

2、公司对医院渠道支持的基本目标

（1）、协助医院在医院临床医技科室和广大居民之间构建快捷、良好的信息沟通渠道；

（2）、协助医院在周边半径三十公里内医院竞争优势明显、服务网络全面、品牌影响力最大；

（3）、协助医院在医院品牌科室、重点医生、特色专科在区域范围内具有很强的知名度和影响力。

（4）、协助医院的医保病人卫生消费稳定，对医院忠诚度高；非医保病人比例逐年上升，对医院依赖程度高。

3、我们在与医院进行对接时的主要工作内容

（1）、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势；

（2）、协助医院制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度；

（3）、撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，帮助医院市场部与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导营销活动；

（4）、帮助医院市场部建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度和员工满意度进行分析；

（5）、帮助医院利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

（6）、与医院市场部通过拜访客户、走访市场、设置宣传广告栏等多种形式积极拓展市场，扩大医院知名度和认知度；

（7）、与医院协同加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助；

（8）、与医院市场部结合医院的优势，在服务半径内每个居民点建立卫生服务联系点，广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

（9）、在健康管理公司网站建立医院渠道数据库系统利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；

（10）、协助医院通过各种形式做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

（11）、与医院市场部一起抓好客户服务工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务，协助医院督察临床医技科室执行医院开拓医疗市场有关政策的情况。

（12）、对医院本部以外医疗服务点的设置提出意见和建议，并进行可行性分析和市场调查。

（13）、帮助医院建立协调转诊断机制。

（二）、网络支持

1、全面纵深网站的服务功能

（1）、健康管理公司应建立多种智能化服务平台，整合医药健康资源，在医院与患者互动交流的过程中，帮助大众实现部分疾病的自我诊断与健康咨询，推动全民健康教育和健康促进，是传统医疗模式的一种辅助和补充。

（2）、健康管理公司应建立独特服务技术特点：充分利用计算机和网络“海量存储－超级链接－双向互动－无线网络便携、移动”等技术优势，打造智能化专家系统的服务平台，将“文本、音频、视频、图像”的海量数字信息进行网络百科全书式地跨时空传播。

（4）、健康管理公司网通过互联网根据医院与患者互动获取的准确信息和咨询服务的范围、深度、方法和目标，对中西医学药体系和健康促进内容进行梳理和整合，成为传统医疗模式的一种辅助和补充。

（5）、我们的服务范围：

克服大众在医学专业知识结构方面的弱势和障碍，帮助他们实现一部分疾病的自我诊断、安全治疗，把握及时去医院就诊的时机、妥善应对，更积极、有效地配合检查、诊断、治疗，客观地、全面地行使对自身健康管理的知情权、选择权、决定权，

同时依托现代化的IT技术平台，针对每个客户的不同的危险因素，通过Email、电话、短信、健康促进活动和健康讲座等方式给予针对性指导和跟踪服务，调动患者管理自己健康的积极性，确保广大百姓健康的身心状态。同时为广大老百姓提供预约挂号、导医导诊、预约手术和预约住院等一系列健康管理服务。

2、加强网站的技术人才的支持

要将以上几个方面落到实处我们应逐步加强网站的技术人员力量

3、加强网站的运营推广

协助各联盟医院建立网站。并通过品牌宣传使其全面覆盖央新浪、搜狐、网易、百度等各大门户网站以及社科期刊、晚报、晨报等，全面锁定终端用户，聚敛人气，以此提高网站点击率。同时，总部还将与国内著名生活期刊、电视台生活栏目等通力合作，以专版、专访的形式与社会流行趋势和流行话题紧密衔接，通过媒体的运作，有效传播健康管理公司便民惠民工程的服务新模式，提高“健康管理公司”品牌的亲活力、号召力和美誉度，全面策应各级地方市场全方位、科学、专业的介入市场。

（三）其他支持

1、强势品牌支持：合作成员享受健康管理公司品牌带来的影响力及品牌效应。总部将提供统一标识、统一形象、统一管理体系、统一运作模式。健康管理公司总部将定期或不定期联系相关部门以及健康机构组织参与主办有关大型社会活动，合作成员享受由此带来的“健康管理公司便民惠民工程”的影响力，从而增加赢利。

2、完善管理支持：总部将为各级合作伙伴提供完善的管理系统及人事培训，传授科学管理模式，规范并完善市场的管理模式，使其更具号召性、权威性、系统性、科学性。同时，在职责范围内努力帮助和协调解决合作伙伴业务经营过程中遇到的困难，积极为合作伙伴顺利经营创造条件。

3、鼎力市场支持：总部坚持细分市场，执行严格的区域保护政策，保证合作成员在同一地区仅此一家，以确保乙方的市场占有率及利润。结合““健康管理公司便民惠民工程”增值服务遍及全省的营销网络，形式多样的市场推广活动，加强及扩大合作成员的市场影响力。

4、专业技术支持：总部将为合作成员提供健康管理公司网站当地服务站点、全省统一预约挂号服务系统、求医问药服务系统。并负责整个系统的维护和升级，扫除所有技术上的障碍，让合作成员不懂技术一样赚。