物业管理方面的知识范文

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一、1998年要在全市全面开展管委会的组建工作，建立100个小区（大厦）管委会，初步形成以管委会为主体，以管委会自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的物业管理体制。

各区县要将此项工作列入今年居住小区管理工作重点，并制定相应的工作计划和实施方案，于4月底前报市小区办。

二、管委会应以物业管理区域为单位组建。物业管理区域的划分，原则上相对封闭，配套设施、基础设施相对集中，能独立使用为条件，但一个区域内房屋的总建筑面积掌握在20万平方米以下。

物业管理区域可由开发建设单位和物业管理提出划分意见，由区县小区办批准、登记备案。

物业管理区域登记备案的内容应包括：区域四至、房屋建筑总面积、配套设施和基础设施明细、产权人明细等。

三、各区县小区办应当按照市局《关于开展组建居住小区物业管理委员会试点工作的通知》（京房地物字〔1997〕第485号）文件的要求，指导小区的开发建设单位和物业管理企业组建管委会。管委会筹备组可以邀请所在地街道办事处、派出所等有关部门参加。管委会成立后，可以聘请上述部门成员为管委会顾问。

第一届管委会可以依照京地物字〔1997〕第485号第二条第三款的规定，通过产权人大会选举产生，也可以通过公告方式选举产生。采取通过公告方式选举产生的，应依照下列规定：

1.筹备组在广告栏、公共场所醒目位置公告管委会章程和管委会委员候选人和选举办法，同时书面送达全体产权人上述材料；

2.在选举办法规定的时间内，筹备组未收到占总票数50％以上的反对票，即可向各区县小区办申请成立管委会。

四、入住率已超过50％的小区，产权人、使用人要求组建管委会的，各区县小区办应当向该小区开发建设单位、物业管理企业发出通知，限期一个月内开始组建管委会的工作。逾期不组建的，区县小区办可以指定产权人、使用人成立筹备组，并按照京房地物字〔1997〕第485号文件和本通知规定成立管委会。

五、管委会筹备组申请成立管委会的申请书应明确以下内容：

1.管委会成立的正式名称；

2.物业管理区域；

3.房屋产权状况；

4.管委会办公场所；

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2.优化电力企业物业管理的对策

2.1早期全面介入，强化物业建设质量

只有具备高品质的物业，才能提高物业管理的水平。这就需要物业公司尽早的介入，作为物业管理企业来说，应当考虑从后期物业管理的角度出发，综合考虑业主、开放商等各方面的利益，将物业管理各个细节延伸到开发建设的各个环节，提出行之有效的规划、设计建议，为物业后期管理提供便利。

2.2加强电力企业内部管理，强化服务意识

为了提高物业管理的服务质量，首先就需要从物业管理企业的内部出发，逐渐的转变员工的服务意识，并加强对其专业技能以及理论知识的培养，执行竞争上岗制度，合理安排物业管理的程序。具体的措施体现在以下几个方面：

（1）引进优秀的物业管理高层人才，充分发挥其在物业管理中的领导才能。

（2）加强对物业管理企业员工的培训，包括专业管理以及相关方面的知识，定期进行考核，采用评比等手段，提升员工自身的综合素质；

（3）加强物业管理企业的内部管理制度，建立良好的企业文化，增强企业的凝聚力，使全体员工树立高质量的服务意识，提高物业管理整体的服务质量。

2.3规范物业管理自身的行为

为了规范物业管理自身的行为，需要做好以下几个方面的工作：

（1）物业管理工作本身存在程序复杂、项目众多、环节繁杂等特点，需要加强对物业的日常管理，强化管理岗位，突出工作程序，优化物业管理的中心环节。

（2）完善物业管理相关的法律法规，有效的约束物业管理的行为。物业管理企业也需要引进质量体系，制定质量监督手册，运用国际通用的准则，规范物业招投标、管理服务方案制定、接管验收、入伙管理、职工回访、有偿服务、退伙管理等所有过程的控制要求，来逐步完善其质量管理体系。

（3）物业管理企业需要加强对企业员工的沟通，关系员工的工作与生活，和谐企业与员工之间的关系。另外，要建立科学的奖罚制度，激励员工，充分挖掘员工的潜力，积极听取员工的建议。

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物业管理具有服务性、专业性、有偿性的特点。物业管理的产品和服务往往是两个概念，产品体现其使用价值和带来的功能，服务是当客户因产品问题找到企业时，企业对待问题的态度和解决问题的水平和方法的一系列过程。由于产品生产与消费同时性的特点，促使物业管理是一个服务性极强的行业，服务性是其主要特征。同时物业管理服务要有专业技术的支持，随着社会发展进步，各种具有现代科学技术水平的管理工具、设备设施已广泛应用到物业管理工作中，需要物业管理企业提高专业技术水平，随着技术含量的提高还反映出物业管理知识积累的重要性。因此物业管理是个专业性很强的行业。最后是有偿性。物业管理的产品就是为业主提供的服务，这种服务区别于其他行业所提供的服务：物业管理企业核心竞争服务能力的关键：服务是指为他人做事，是一方为另一方提供利益的无形活动或过程，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人需求。

物业管理企业创造价值呈现一个动态的过程，因此其服务能力体现在创造客户投资价值和生活价值的能力。在物业管理企业的市场拓展、前期物业管理和后期物业管理是为顾客提供服务的过程。对应基本活动中的这三个阶段，企业的人力资源和技术开发、后勤采购等这些辅助活动为三个阶段的基本活动提供了平台和支撑。因此物业管理企业服务价值、流程，物业管理企业的服务能力主要由三部分组成：服务的质量、服务的产品和服务的价格。服务质量是企业向顾客提供的服务是否能满足顾客需求的一种标准，在服务过程中衡量这种质量的标准涉及到很多方面。例如：企业的信誉、员工的服务态度、处理突发事件的手段和能力、日常管理以及物业硬件设施等等，直接影响顾客对企业整体的印象，所以服务质量是根本。服务产品是指企业开设产品的种类、性能的方面的问题，例如公共服务、延伸服务、特约服务。公共服务是指物业管理日常的主营业务：延伸服务是在主营业务的基础之上，开展的一系列方便业主的服务，目的在于方便业主的生活和工作，例如：代缴水电费、代订火车机票、代办保险业务等。最后一种是特约服务，特约服务属于高端物业管理的服务产品，一般只有物业管理企业经营发展到一定程度，具备了资源、技术等方面的优势的时候，可以考虑开设的服务项目，例如：家政服务、美容护理、健身顾问、营养顾问、投资理财等等。通过物业管理的三种服务可以反映出物业管理服务产品的一种形象价值，就是在服务的过程中让业主在感观和精神上的获得愉悦，提高对企业的形象认识，例如通过客服、安保、保洁绿化的工作服务，可以感受到优美的环境和工作人员的精神面貌带来的精神上的愉悦和满足，提高了业主的生活品质，影响了企业的形象价值。所以服务能力主要是反映在服务产品上，物业管理企业在经营中服务产品开设的范围、种类、等级、层次以及品味都能反映出企业的服务能力，尤其是代表物业管理企业核心竞争力的特约服务这项方面。物业管理的服务价格是受政府规范和保护的，按照政府定价的范围经营在一定程度上增加了企业经营的困难，在限定的价格里，既要保证收益又要保证质量，还存在着投入成本的考虑。所以在提供同质的服务下，价格上的优势会争取到更多的客户，也充分显示了企业的服务能力。

服务是物业管理的特色：在其生产经营中的每个环节的价值走向都与服务有着密切关系。因此物业管理企业在市场竞争中最基本也是最重要的就是服务，服务体现在到企业生产经营中各个方面，包括服务的范围、类型、质量、员工对企业的忠诚度、员工对顾客的态度、信誉等等。服务能力是物业管理企业核心竞争力重要构成要素。策划能力贯穿着企业各个方面，上到决策管理，下到操作执行都需要有一个完善系统的规划。而且企业优质的服务能力是要借助策划来实现的。这包括：产品策划、技术的策划、管理的策划、市场的策划、企业机制的策划等。由于物业管理服务产品特殊性，服务产品营销有别于其他类型企业营销，在对产品、服务、营销的生产和设计过程中，必须突出差异化，才“能赢得客户”，而这种差异性不能像有形产品那样一目了然，只能由客户亲身感受。因此。物业管理的市场营销和服务方案拟定阶段是物业管理企业策划流程的重要环节。早期介入、前期物业管理、后期物业管理则是对策划方案的实施。在物业管理企业策划过程中，要突出文化氛围的营造、别出心裁的广告、真情流露的承诺给人以深刻印象。物业管理企业通过持续的策划活动能够为企业带来长期的利润和品牌效应，提高企业形象，形成持续竞争优势。物业管理的策划关键：物业管理的策划实际就是产品的生产阶段，服务能力是对服务产品的一种实现方式。物业管理若要具备良好的策划能力必须做好企业知识积累和知识共享。作为服务行业，服务质量的好坏全凭在实施服务的过程中将获取的知识和经验等信息进行系统的积累和完善，知识积累过程主要通过外部获取和内部获取两种途径，参与物业管理项目的招投标，广告宣传。寻找战略联盟通过市场调查，对中标项目的服务方案可行的构思、定位、编写、评审，进行可行性研究，可对外承接项目收集掌握物业的一手资料．对项目提出多方面的建设性意见如：人员配备、费用测算、入伙准备等工作管理机构的设立与人员培训，规章制度的制定，物业的接管验收，业主入住管理，设备实施的购买、安装、调试等公共服务：客户服务、工程维修、安保、保洁、绿化等延伸服务，便民服务、代办服务等特约服务，针对业主个人需求提供；外部获取是指物业管理企业在市场拓展阶段，参与管理项目的招投标，广告宣传，寻找战略联盟等经营活动，接触更多的外部环境，在这过程中获取更好的知识积累。另外，服务方案的拟定阶段也是知识获取的最佳阶段。一般来说，具有一定经营和发展规模的物业管理企业。其生产流程和服务手段都是相当成熟完备的。会设立一个相应的策划部门。这个部门一方面是针对本公司所辖物业进行评估分析，总结经验，给出完善的物业管理方案：另一方面，对外承接物业管理项目的顾问工作，在对外物业项目进行评估的过程中，完成更多的知识积累，同时还达到了可观收益。

二、物业管理企业核心竞争力着力点要以知识积累为中心。

企业的持续竞争优势根源是企业积累的特有知识。物业管理是以人力资源与智慧输出的新兴服务行业，需要长期知识和经验的积累，掌握顾客需求变化，改进和完善服务产品，与竞争对手产生知识的差异。根据这一思路，以知识积累为基础是物业管理企业的内涵之一。通过有效的组织学习获得知识的积累，提高企业的效率，是物业管理企业发展核心竞争力必经之一理路。通过有效的知识积累使核心竞争力还能在现有基础上得到提升，一是充分考虑现有企业核心竞争力和短期竞争优势，二是充分考虑现有企业不断提高的核心竞争力和持续的竞争优势。以不同的方法知识获取，即在内部开发、外部开发、市场运作、企业合作中有效的选择。知识的积累和经验的增长会促使企业在知识积累上产生差异性，决定了企业资源要素及配置的差异，形成不同的企业能力，决定企业竞争优势的差异。这些差异主要是企业制定战略的依据，企业资源、企业能力，企业的竞争力．这些差异优势与企业核心竞争力息息相关。

三、物业管理企业核心竞争力的着力点要树立独有的品牌。

企业核心竞争力的关键点是要树立自己独有的服务品牌。因为物业服务具有无形性，产品所有权不可转让。并具有下面特性：第一，服务的延展性：就目前行业发展现状来看，行业内企业规模、层次、水平参差不齐，差距明显。由于物业管理经营中涉及的学科和领域广泛，仅仅依靠经营物业项目主营业务对物业管理企业来说不是长久之计。那么通过提升企业核心竞争力，提炼自身的竞争优势，树立品牌战略将服务产品向更有生命力的新领域延伸，并衍生出一系列新产品核心服务．满足客户需求。依靠企业核心竞争力的延展性渗透到企业的各个方面，增强企业的社会竞争能力。第二，动态性：顾客对服务的需求变化极为明显，这与顾客的类群、性别、年龄、收入背景及文化层次有关，同时在经营的不同时期顾客消费需求也是有很大的变化，具有极强的动态性。物业管理工作涉及领域广泛，对生产技术和员工的技能、思想和素质都有很高的要求，对市场变化、客户需求等因素都要时刻把握，随着外部环境的变化，在特定的时期根据特定的情况发掘有力的竞争优势，围绕自己树立的品牌服务理念，提高对企业核心竞争力的动态管理，保证企业长久的竞争力。根据不同时期顾客的变化，对企业的核心竞争力作出规划和改进，以适应激烈的市场竞争。第三，客户价值性：通过提供良好的配套设施的服务提升产品在顾客心中价值体验的差异，这是物业管理企业打造核心竞争力的最终目的。通过及时掌握顾客的需求变化，改进技术和生产工艺提升产品价值，再通过顾客的使用转化为优异的体验价值，将这种体验融入顾客的心中，提升的顾客满意度。第四，独特性：物业管理的经营是知识积累的过程，物业管理知识是物业管理企业通过对顾客服务的交互过程中获得的。物业管理企业将在与顾客服务的过程中获得的物业管理知识经过整理、改进后转化为技术、技能和经验，最后在与顾客新一轮的服务过程中加以运用，同时获取新的知识。可以说物业管理的知识积累着重于一种方法性知识的积累，这知识是不易模仿和学习的，是企业通过长期经营所形成的一种知识认知和经验积累，已经融入到了企业的生产经营中，形成企业的独特个性。

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(一)业主方面的原因

一是业主不理解物业管理的有偿服务行为。由于一些物业管理服务是间接的和隐性的,业主没有得到直接的利益,就不承认物业管理企业所作的工作。

二是由于物业管理企业不可能因极少数业主不交物业管理费就不进行物业管理服务工作,导致一些业主认为不交费也能享受到服务。

三是部分业主因为邻里有矛盾,如装修造成管道堵塞、渗漏水、噪声扰邻等,都归罪于物业管理企业的管理不善,从而拒交物业费。

(二)物业管理企业与开发商方面的原因

一是由于物业管理行业市场化进程滞后,造成部分物业管理服务企业运行模式和机制与市场机制要求不协调,加上物业管理企业由房管所转制和自建自管的多,造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果是从业人员工作积极性不高,更别说工作的主动性和创造性了。致使物业服务工作不到位,不按规范操作,侵害了业主的利益。业主认为质价不符,就不缴纳物业管理服务费,企业“收费率”自然就不会高。

二是由于国家对物业管理服务项目、服务标准没有统一规定,对支付多少物业费,提供什么样的服务,怎样达到“质”、“价”相符没有统一的要求,同时已颁布的《物业管理条例》缺乏实际操作性,因此造成业主和物业企业在服务标准上认识偏差较大。

三是由于80%以上的物业管理企业是开发商的子公司。所以当业主入住后发现开发商售前的虚假承诺没有兑现。业主就只能对着物业管理服务企业发难。问题解决不了,就不交物业费。

四是物业管理公司为物业费打官司,等的时间太长,牵扯精力太多。加上与业主整天抬头不见低头见,感情上总难以接受。所以,不愿诉诸法律,从而导致欠费问题得不到解决。

(三)宏观管理方面的原因

一是维修基金管理使用制度不明晰,执行力度也不够。很多物业项目保修期一过,就出现大、中修工程,业主们想申请物业维修基金,程序很繁琐,拖延时间也很长。而物业管理服务企业自身资金短缺,没有实力也没有能力垫付这笔资金,导致工程被搁浅,直接影响到业主的生活。业主认为我交物业费了,房屋出现问题物业管理服务企业就应该负责,不修好我就不再交物业费。

二是服务收费标准的欠缺。《物业管理条例》仅对住宅小区的物业进行了相应等级服务收费标准做了规定,对高档小区、商业物业等非住宅性物业没有做出相应的规定。

二、解决物业管理收费难的对策

(一)健全法律法规,加强执行力度

对物业管理各个方面都要建立相应的规章制度,并严格按照规章制度办事,不管是业主还是物业管理企业都要严格按合同行使自己的权利,尽自己的义务。政府的职能部门要加强对物业管理服务企业的资质管理,监督、指导其完善管理服务标准,提高服务质量;要会同物价部门加强对服务质量的检查。着重检查物业管理服务企业是否是明码标价,是否“质价相符”,对物业管理企业存在的侵害业主利益的行为要坚决制止;对那些管理水平低、收费不规范、资质等级弄虚作假的企业应加大整改力度;对业主投诉量大的物业管理企业要进行重点监督,并加大处罚力度,切切实实站在业主的角度,维护广大业主的合法权益。通过加强政府的调控和监管力度来提高物业管理企业的服务质量,从而提高物业管理的收费率。

(二)提高业主对“花钱买享受”的意识和思想境界

物业管理企业在日常的工作中,应充分利用物业区域各种空间和宣传形式,如宣传栏、电梯间、单元门厅等,向业主进行有关物业管理方面的知识,以此来提高广大业主对物业管理的认识,让业主知道交纳物业管理费是每个业主应尽的义务,交费是光荣的、不交费则是可耻的,让业主充分认识到不交、少交、欠交物业管理费,除了损害物业管理企业的合法权益,影响其正常的工作外,更重要的是严重损害了全体业主的共同权益,如,因不交物业管理费而影响物业的维修养护,将会造成业主们的物业价值下降。对广大业主要动之以情、晓之以理,提高他们的思想认识,促使业主们思想观念的转化,进而就可以提高缴费率。

(三)采用灵活的收费方式

目前,大部分物业管理企业采用的是物业管理员收费和业主直接到物业管理企业的财务处缴费,而且还得交现金。可是大部分业主都是工资卡,这就导致缴费的诸多不便,进而导致收费的及时率和收缴率都不高。针对这一情况,物业管理企业应根据实际情况采取一些办法,改变收费方式,例如,划卡缴费、银行转帐缴费、与工作单位联系直接从工资中扣除等都是可行的,这样收费工作就会受到业主的支持,也会提高物业管理收费率的。

(四)加强物业管理企业自身建设,提高管理服务质量

在日常的工作过程中,物业管理企业必须要注意加强内部员工的培训,提高从业人员的物业管理水平和服务质量。同时物业管理企业应当及时了解顾客的需求欲望和需求层次,尽量满足不同顾客的不同要求,并争取在每一次服务中都超越顾客的期望。要做到这样,物业管理企业就必须加强自身建设、管理和培训,使每一名员工都真正树立起正确的服务理念,制定各岗位的服务标准和员工的行为准则,以此来提高物业管理的服务质量。通过企业的不断努力,为所管理的物业项目营造一个良好的生活和工作环境,使广大业主感到“花钱买服务”是值得的,这样才能提高物业管理收费率。

(五)强化物业前期管理和建管衔接管理

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[作者简介]彭后生（1972- ），男，安徽桐城人，江苏联合职业技术学院常州建设分院，副教授，硕士，研究方向为房地产开发经营与管理、高等职业技术教育。（江苏 常州 213016）

[基金项目]本文系江苏联合职业技术学院2010年立项课题“五年制高职物业管理专业‘工学交替’人才培养模式的实践研究”的研究成果。（项目编号：B/2010/09/020，项目主持人：彭后生）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）05-0146-02

当前，高职物业管理专业教育已形成了以培养高素质技能型物业管理专业人才为主线的人才培养模式，课程体系和教学内容改革也初见成效，但在课程考核评价方式方面还存在诸多弊端，不能满足高素质技能型物业管理专业人才培养目标的需求。因此，如何创新课程考核评价方式，使课程考核方式更好地适应高素质技能型人才培养的需要，是高职物业管理专业教育亟待解决的问题。为此，笔者结合高职生的特点和“物业管理实操”课程教学目标，在2007、2008、2009级高职物业管理专业的“物业管理实操”课程考核上进行了改革，取得了较好的改革效果。

一、高职“物业管理实操”课程考核改革的背景

“物业管理实操”课程是高职物业管理专业的一门专业核心课程，其教学目标是学生通过该课程的学习，不仅要掌握物业管理的基本知识和操作技能，能应用物业管理理论与方法分析和解决物业管理工作中的实际问题；还要激发爱岗敬业、团结协作、开拓创新的精神，培养善于沟通与合作的良好品质。这门课程对于学生了解、认识高职物业管理专业的培养目标，促进相关专业课程学习目标的实现，有着重要的作用，教学效果的好坏直接关系到高职物业管理专业毕业生的素质与水平①。但长期以来，“物业管理实操”课程考核内容重理论、轻应用，以理论知识考核为主（占课程总成绩的比例高达70%），占课程总成绩30%的平时表现考核也主要以学生出勤率为主。该考核方式忽视了对学生职业能力和职业素质的考核，无法反映学生的全程学习情况，隐藏在学习过程中的态度、情感、资料收集能力、表达能力、分析能力、创造力、团队精神等得不到应有的重视，且理论知识考核题型变化少、命题重复，致使突击考试现象非常普遍；再加上考核评价完全是由教师包办，学生根本无法参与到考核评价中，使得考核主体过于单一，既不能体现学生在教学活动中的主体地位，也不能实现学生的积极主动参与，更不利于教师及时获取教学情况的反馈信息②，学生学习的主动性、积极性、创造性受到严重挫伤，严重影响了高职物业管理专业人才培养目标的达成。因此，有必要对“物业管理实操”课程考核进行改革，以促进高素质技能型物业管理专业人才培养目标的达成。

二、高职“物业管理实操”课程考核改革方案设计

（一）高职“物业管理实操”课程考核改革指导思想

多元智能理论认为，单纯以书面理论考试甄别学生是片面的，对学生智能的评价应是多元的，这样才能促进学生全面发展③。从多元智能理论角度出发，高职“物业管理实操”课程考核必须体现“多元”特征，“多元”不仅仅要求评价方法的多样化，更应体现评价主体的多元化，评价内容的层次化。因此，高职“物业管理实操”课程考核要从只重视学习结果的终结性评价向既重视学习过程的形成性评价又重视终结性评价的多元评价标准转变；从教师单一主体评价向教师、学生、企业专家多元主体考核转变；从过分关注学生知识的评价转向对学生知识、能力和职业素养、团队合作、情感体验、学习兴趣等综合素质的评价，教师应着眼于学生千差万别的发展现状，坚持从不同的角度评价学生，不要一纸考试定乾坤④。

（二）高职“物业管理实操”课程考核改革方案

1.物业服务项目模拟操作考核（占课程考核总成绩的20%）。考核涉及的物业服务项目包括投诉处理、入伙、验房、装修手续办理、接受电话咨询等。学生分小组参加考核，每组2人（根据物业服务项目模拟操作的需要，可增加小组以外的人员进行客串，客串人数限制在2人以内），各小组根据教师给定的某一物业服务情景进行角色（物业服务处员工、业主等）分工，现场进行物业服务项目模拟操作，每组考核时间控制在15分钟之内，评价内容涉及“情景设置的合理性、物业管理知识运用、物业服务流程熟悉程度、物业服务操作规范性、表达与沟通能力、物业服务礼仪” 等方面，教师、企业专家根据考核标准对学生的操作情况进行现场打分。

2.物业管理基本知识考核（占课程考核总成绩的30%）。物业管理基本知识采取书面测试方式，具体题型有判断题、单项选择题、多项选择题、名词解释、案例分析题。

3.物业管理方案（工作计划）制订考核（占课程考核总成绩的30%）。物业管理方案（工作计划）制订考核内容涉及物业管理知识运用、信息收集与处理能力、方案（工作计划）合理性与可行性、团队合作意识、表达能力、汇报人仪容仪表、创新性等方面，要确保过程性评价与终结性评价相结合、学生作品的评价与知识点考核相结合。

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城市小区的物业管理模式不仅在住宅小区的管理中占据重要地位，同时它也是城市发展的经济部门，物业管理的资产相比较与其他部门的资产要高出很多，而城市小区物业管理的质量将直接影响城市的管理和环境的完善。从而影响我国社会经济效益。因此加强城市小区物业管理模式的管理水平是城市发展中重点解决的问题，针对物业管理模式存在的问题提出相应的解决措施对城市发展具有重要意义。

一、城市小区物业管理模式存在的主要问题

1.在小区物业管理过程中业主和物业之间存在矛盾

城市小区物业管理过程中业主和物业之间的矛盾主要是由于两者之间的交通渠道狭窄，造成沟通不畅。对于城市新建的小区，在物业管理过程中需要考虑很多细节问题，如水暖、电力的供应等。物业管理部门对待紧急问题处理的不及时，和业主之间不能进行有效沟通，就会对业主的正常生活产生影响，从而引起双方矛盾的产生。

2.政府职能部门权责不够明确对物业管理工作阻碍

城市小区物业管理缺乏比较系统、完整的法律体系，在物业管理的实际工作中缺少政策法规的保障，在实施过程中没有统一标准，造成管理工作不及时，在解决实际问题缺少具体的措施依据。政府对相关物业管理部门没有明确划分职责，造成业主发生问题就会去找政府解决，给政府加大了工作难度。另外政府对物业管理方面的监管也不够及时，相关的监管机制也有待完善[1]。

3.物业管理企业存在的弊端对物业管理工作的阻碍

物业管理企业自身的局限性，导致在城市小区物业管理过程中收费困难，和个别业主之间关系紧张。而造成这类问题的原因是由于业主的消费意识薄弱、物业管理中不恰当的管理方式对业主造成的不满、个别业主自身经济水平的限制、物业管理企业在提供服务时不到位、物业管理企业的收费制度不透明等。另外物业管理工作人员方面的影响也对城市小区物业管理模式产生阻碍。由于传统计划经济的深入影响，物业管理工作人员的素质和服务意识薄弱，企业内部竞争机制的不健全，导致物业管理工作人员的物业管理能力难以适应市场的需求，再加上经济收入不高，造成物业管理企业严重缺乏高素质和管理技能的专业人才。严重影响物业管理的人才队伍的建设[2]。

4.小区业主的综合素质问题对物业管理工作的阻碍

业主自身的素质和物业管理意识的薄弱都会直接影响城市小区的的物业管理质量。在实际物业管理调查过程中了解到，部分业主对物业管理的相关法律法规的认识存在不足，不能有效的利用法律的保障对自身权益加以维护，对具体的物业管理相关条例也并不了解，关于物业管理中小区的公共区域的管理、建立业主委员会等，也不够重视。在业主进行维权的过程中，由于部分业主的素质较低，常常出现业主和物业管理部门发生口水战、打架事件等不文明和不合理的手段。不仅不利于自身权益的维护，还会造成双发的人身伤害，加重业主和物业管理部门的矛盾[3]。

二、促进城市小区物业管理模式发展的具体措施

1.改善业主和物业管理部门的关系

在城市小区物业管理过程中最重要的就是改善物业管理部门和业主之间的关系，为物业管理工作的开展提供良好的平台。在改善改善业主和物业管理部门的之间关系的时候需要加强两者之间的交流，拓宽交流平台。首先可以通过设置业主意见箱，业主对物业管理部门的不满和建议可以通过书信的形式投到意见箱中，物业管理部门在看到业主的意见和建议时及时的改正工作中存在的不足，为物业管理工作的有效开展提供保障。其次可以借助通信设备，开设物业管理服务专线，业主可以通过打电话的方式及时和物业管理部门沟通物业管理问题。最后，可以建立小区物业管理论坛网站，随着计算机网络技术的发展，人们对网络的依赖性逐渐增强，物业管理部门可以利用这一趋势，在论坛网站中大家可以畅所欲言，加强和业主之间的沟通，减少由于两者缺少沟通而产生的矛盾问题，同时也有利于物业管理工作的高效开展[4]。

2.加强政府相关部门的导向作用

在城市小区物业管理过程中，政府要充分发挥自身的主导作用，建立健全物业管理相关的政策和法规机制，根据城市小区物业管理的实际情况，制定切实有效的解决方案。另外加强物业管理相关知识的宣传和引导，制定统一的物业管理服务规范，满足业主的物业管理方面需求，通过多媒体社交媒介和多媒体设备进行物业管理方面的知识宣传，提高业主的物业管理意识。政府在落实物业管理政策法规的过程中还应该加强监管力度，可以建立小区的物业管理资金账户，对于建设小区的消耗可以通过使用物业管理专项资金，而物业管理资金的征收对象则是小区内的所有业主，物业根据相应的比例和消费的支出科学合理的进行征收，另外物业管理部门对资金的去向和用途做出明细的报表，便于业主及时监督[5]。

3.完善物业管理企业的管理职能

物业管理企业在城市小区物业管理过程中也不断创新、增强自身的实力和市场竞争力，满足社会发展的需求。在物业管理方面，需要不断创新管理手段，引进先进的科学技术到实际物业管理工作中，如统计分析技术、市场预测技术、办公自动化、计算机信息系统和网络技术等，为城市小区物业管理提供技术保障。在物业管理人才队伍建设方面，加强培训物业管理人员的物业经营、计算机网络、公共关系、房产法律等方面的知识，提高物业管理人员的管理技能。同时还要加强培训操作人员的服务技能、治安保卫、设备维护、清洁卫生等方面的技能。另外还可以从社会、学校招聘高素质的物业管理人才，以此优化物业管理企业的人才队伍[6]。

4.提高业主素质和物业管理意识

城市小区物业管理过程中受业主的影响较大，因此要注重提高也很足自身的综合素质和物业管理意识。提升业主自身综合素质的途径有很多，业主可以从身边的小事做起，养成不随意乱扔、乱放生活垃圾等良好的生活习惯。爱护小区内公共基础设施。另外还可以成立业主委员会作为物业和业主之间沟通的纽带，通过业主委员会将集体的意见和建议反应给物业，避免在物业和业主在沟通中产生过激的行为，保证物业管理工作的正常进行。

三、结论

综上所述，我国城市小区物业管理模式发展还有待完善，在实际物业管理过程中仍存在许多问题，因此，相关管理部门要加强对城市小区物业管理模式的研究，针对存在的问题做出具体合理有效的解决措施，提高我国城市物业管理水平，推动我国城市的发展，促进我国经济的增长。

参考文献

[1]　马思.五洲花园社区物业管理系统设计与实现[D].电子科技大学，2013.

[2]　陈沫.社区工作介入自管物业小区的研究[D].华中科技大学，2012.

[3]　任霞.内蒙古达拉特旗住宅小区物业管理研究[D].内蒙古师范大学，2013.

[4]　代青.长房小区物业管理系统的设计与实现[D].湖南大学，2013.

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How to Build Property Management Professional Course

System Based on Professional Positions

PENG Lihua

Abstract In this paper， the Guangdong Polytechnic Institute as an example， along the "professional market analysis- clear position - confirm ability objective - build systematic curriculum system" ideas for the property management system to build professional job courses， comprising forming a common courses， Property management courses， property services and property management courses， including courses in professional competence courses， vocational courses docking ability professional job tasks to achieve the learning process and the work process of closer integration， to enhance students' professional competence.

Key words property management professional; course system; position; task

0 引言

根据《关于全面提高等职业教育教学质量的若干意见》（简称：教高16号文）的精神，课程建设与改革是提高教学质量的核心。要改革课程体系，必须根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准进行。具体来说，就是要根据专业行业特点，进行工作任务分析，确定培养目标，按照工作过程系统化设计课程体系。学者王向红认为“专业岗位”课程体系构建模型具有很强的区域性和行业性，必须根据区域经济发展目标和岗位职业能力的要求，确定人才培养规格、设置专业课程体系和制定课程标准。本文以广东理工职业学院物业管理专业为例，探索如何基于专业岗位的课程体系构建。

广东理工职业学院立足中山，坚持面向市场，以就业为导向，主动适应广东经济社会发展对高职专门人才的需求。物业管理专业从2006年创办至今，依托广东省尤其是珠三角地区蓬勃发展的物业管理行业，已经输送物业管理专业毕业生290名。然而，毕业生的就业质量不高已经成为制约专业进一步发展的问题。通过对往届毕业生的跟踪调查，物业管理专业的就业呈现出“二高一中一低”（即就业率高与离职率高，工作与专业相关度处于中等水平、工资水平低）。要提高办学质量，必须加强课程建设与改革，物业管理专业的教学内容必须基于行业与地区的特色出发，才能培养满足当地物业服务企业需要的人才，从而在广东省内形成本专业的竞争优势。

1 紧跟专业市场，挖掘社会需求

广东的物业管理一直在全国稳居领头羊地位，无论是物业服务企业数量，还是物业管理从业人数都排名第一。随着城镇建设的发展和城市现代化的推进，房地产投资额还将不断扩大，对物业管理专业人才的需求将进一步增加。根据本人展开的对广东省物业管理行业现状与人才需求研究中，据估算，从2015年至2018年间，广东省物业管理行业的发展对大专（高职）以上学历的人才需求估计约每年2.07万人。与此同时，物业管理专业市场供需的不平衡导致未来今后20年物业管理人才都是非常亟需的。

在需求数量迅猛发展的同时，物业管理行业在历经30多年发展的沉淀，在质上也呈现出了新的发展特点：市场化程度较高、新技术与智能化手段的广泛应用、规范化管理、物业经营成为新的利润点，这些都要求管理人才的综合素质较高，培养“懂管理、会服务、善经营”的物业管理复合型通用人才是高职物业管理专业的使命。

2 面向职业岗位，分解工作任务

通过对珠三角多地的物业管理公司展开调研，用人单位认为毕业生的初始就业岗位是物业管理员。课程体系的设置不仅要考虑学生的眼前工作需要，更要考虑可持续发性，即5～10年后学生的职业上升通道。物业管理员作为物业公司的核心岗位，其职业成长路径是物业管理员―管理处部门主管―项目经理―公司高层和公司部门负责人。在确定我院物业管理专业的课程体系时，我们在以行业企业为主导的专业指导委员会的指导下，从职业岗位入手，结合区域与行业发展特点，融合物业管理员的职业资格标准，将物业管理员的主要工作任务分析如下：

（1）负责物业管理区域内清洁、绿化、治安、维修等物业管理工作;（2）负责为业主办理入住、装修手续等便民服务;（3）负责物业公共区域设施、设备的管理、维修和维护工作;（4）社区文化的建设、客户关系维护工作;（5）物业区域范围内的物业经营活动策划。

3 确立能力目标，明确培养规格

专业人才培养目标与规格的定位是专业课程体系的设置依据。培养目标的定位要与广东省、中山市产业结构及人才需求紧密结合。经过反复实践与验证，将我院物业管理专业的人才培养目标定位为培养德、智、体、美、劳全面发展，面向物业管理、服务和经营第一线的，能在物业管理公司、政府房地产管理部门、房地产开发公司等单位从事物业管理工作的“懂管理、会服务、善经营”的高端技能型专门人才。

具体来说，物业管理专业人才培养规格包括知识、技能、素质三个方面的要求：（1）知识要求。掌握物业工程方面的知识，包括建筑学、房地产开发、设备设施、电工学等知识，能进行简单的工程维护及故障识别;掌握物业服务方面的知识，包括服务礼仪、法律法规、公共关系学、信息管理、社区服务等知识，能够为客户提供更优质的服务;掌握物业经营方面的知识，包括资产经营与管理、财务管理、合同管理等知识，为物业的增值、保值打下基础。（2）技能要求。掌握从事物业管理工作所必需的基本职业技能;具有较强的分析问题、解决问题的能力;有相当的应急管理能力、组织管理能力、协调能力，具有较强的客户服务与关系维护的技能;具备较强的资产经营与管理理念、信息处理能力，能够准确把握时代与社会热点，具有较强的物业经营能力;具备较强的创新与自学能力，能担当起社区文化规划与建设、房地产营销与开发工作。（3）素质要求。思想政治素质：具有良好的思想政治素质和职业道德，遵纪守法，具有事业心、进取心;身体素质：身体健康，能胜任物业管理、服务和经营第一线的工作;文化素质：具有一定的文化修养、语言和文字表达能力。

4 构建系统化的专业岗位课程体系

根据人才培养目标和培养规格，物业管理专业开设基本素质和职业能力两类课程。

基本素质课程： 又名公共课，本类课程为高职各专业学生必须学习的基础课程，目的是培养学生的思想政治素质、人文和科学素质、身心素质，包括公共必修课和公共选修课。前者包括思想和中国特色社会主义理论体系概论，思想道德修养与法律基础、廉洁修身，形势与政策，大学英语，计算机应用基础，体育，大学生职业发展与就业指导，入学教育与军训，公益劳动。后者主要是人文素质、新兴与交叉学科、通用技能等方面的课程，由学院统一安排，学生自由选修。

职业能力课程：又名专业课，包括通用类课程和专项类课程。通过通用类课程的学习，能让学生掌握基础知识和专业技能。专项课程基于对应岗位工作任务和职业能力需求的不同，可分为物业管理类课程（含工程）、物业服务类课程、物业经营类课程，具体见表1。

根据物业管理专业的人才培养方案，本专业学生毕业需完成120个学分，共计2420个学时，其中实践课学时1416，实践教学比例达58%。在职业能力课程体系中，课程的实践教学主要以以下方式进行：理论+实践、教学做一体化、实际项目、实习。理论+实践是指理论教学为主，实践教学为辅，如房屋构造与识图。教学做一体化是指理论教学与实践操作一体化设计，且实践部分达到50%以上的课程，在专业实训室或机房进行，如物业信息管理。前两种统称为课带实训。实际项目是以真实工作任务为教学内容，按照工作过程组织教学过程，达到学习和工作相结合的目的，物业管理专业的专项实训均是这种类型的课程，如物业承接查验与收楼实务、秩序维护实训、服务礼仪实训、绿化管理与保洁管理实务、文书档案管理实训。最后一种实践类型是实习，学生在真实的岗位以准员工的身份进行实际业务工作，又称为顶岗实习，总学时是24周，实践学时576。通过课带实训―专项实训―顶岗实习，将物业管理专业的实践教学由点到线到面、由浅入深地衔接起来，全面提升学生的职业技能。

5 结语

物业管理行业作为国民经济中重要的组成部分，对经济发展、吸纳就业和加强城市管理发挥了不可磨灭的作用。伴随着日益蓬勃发展的趋势及日趋凸显的人才供需缺口，高职院校应该把握这一机遇，不断完善人才培养模式，加快课程改革与建设，才能为社会培养满足行业需求的高端技能型人才。

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物业服务企业的创新型物业管理人才在做好基础和基本的物业管理服务和经营工作的同时，必须在思维、意识、观念、方法、行为等方面有别于一般人才，具有强大、持续而突出的创新性；必须想别人想不到的、做别人做不到的，从常规中发现新意新奇、从日常中做到新颖别致、从简单中悟到新法新意、从平凡中趋新趋高。但是，由于现阶段的物业服务企业的起点较低、制度不完善、竞争无序化，在许多“先天不足”、“后天不规范”限制下，导致企业专业性、高素质的从业者严重缺乏，中高层管理人员相对短缺，优秀人力资源两极分化较严重，创新型人才明显不够。

2.创新型物业管理人才素质的现状

因物业管理专业教育的滞后和迟缓，物业服务企业成立之初的从业者大多从房管局或房地产开发企业转行而来，还有许多与物业管理毫不沾边的其他行业人员也从事物业管理。这些人员不仅专业知识和岗位知识欠缺，对物业服务企业和行业的发展现状和态势也不清楚；缺乏基本的职业化素养、技能和能力，只想管理而不会管理、只为经营而不会经营、只说服务而不做服务，更别说创新型管理人才所需要的特质和特能了。即使是后续进入企业的物业管理专业毕业的中专生、高职生、大学生，他们虽然知晓物业管理是什么、为什么、做什么，熟悉一般的物业管理模式和规程，清楚物业管理的基本运行规律和操作方法，初步可胜任物业管理服务的日常工作、简单服务，但是由于他们的理论与实际的脱节、认识与实践的偏离，往往使他们缺乏从事专业工作、履行岗位职责所需的创新思维和创新能力，在工作中常常处于被动地位，只能按指令按部就班行事，达不到创新型物业管理人才的标准和要求。虽然一些物业服务企业从业者参加并通过了物业管理员上岗证、物业管理部门经理、物业管理师等资格培训和认证，但是由于社会机构和社会力量培训时完全是应付国家的要求、企业的期望和从业者的需要，因此培训的质量和效果仍然达不到创新型物业管理人才的执业标准和要求。

二、物业服务企业创新型物业管理人才不足不强的原因分析

物业服务企业缺乏创新型物业管理人才是普遍现象和共同问题，既有外部原因也有内部原因；既有体制和机制的原因，也有认识和观念的原因。具体包括以下几方面：

1.从业者转型太慢

物业管理在紧跟房地产业快速发展的30多年中，虽然成就巨大、业绩显著，但是由于物业管理行业从业者激励机制尚未真正建立、物业管理市场职业经理制度仍然处于真空，以及从业者专业学习基础缺乏、兴趣不浓等原因的大量存在，使得从业者的素质、能力和创新性并未得到相应的提升，原来“半路出家”的仍在半路上奔波而未到“家”，原来转行转岗的还在“行”外打转、在“岗”外转悠，未真正成为行家里手。

2.社会供应偏向

目前，物业管理专业已深入职业教育和普通教育学校，社会机构和社会力量也举办了物业管理培训，应该说是可以满足物业服务企业对物业管理人员的需求的。但事实并非如此，大部分物业服务企业仍然存在“招人难”、“空位多”问题，仍然只能围着现有从业者的内部培训打转。其原因在于：学校培养的物业管理专业学生大多无意从事本专业，即使暂时以此为业，也不安心工作，最终都会“跳槽”；更何况现在开设物业管理专业学历教育尤其是高学历教育的学校还不多，招生数量也很少；社会机构和社会力量培养的物业管理专业人员，大多是现在从事本专业工作的，即使有一些新加入者也是为了找一份工、混一碗饭，因而要想这些学员有大的改观和提高，是不现实、不可能的。

3.思想认识误区

当前，包括政府官员在内的整个社会对物业管理行业、物业服务企业、物业管理从业者的认识都存在着很大的偏差和误区。比如，认为物业管理行业低人一等，物业服务企业只是劳动密集型企业，物业管理从业者是“上辈子做了孽这辈子才做物业”；认为物业管理是“管家”，“管家”就该无条件服务、无条件听话、无条件满足；认为物业管理就是搞点儿卫生、收点儿费用、护点儿秩序、修点儿故障、帮点儿小忙，有没有无所谓、在不在不紧要。因此，现实中对物业服务企业及其从业者来说，“打板子”的事情要受得、挨“耳刮子”的事情要忍得、“伤面子”的事情要兜得，好事不沾边、坏事粘身边、恶事传天边。这些错误的思想认识，将物业管理行业、物业服务企业、物业管理从业者深深地打上了“低人一等”的烙印，使他们在很长一段时期内都处于一个低下甚至低劣的位置，致使很多人不愿加入这个队伍，创新型物业管理人才的出现更无从谈起。

4.收入待遇偏低

物业管理发展的“先天不足”和“后天乏力”，以及被社会误解和不看好，使得物业服务企业在夹缝中艰难生存的情况下，是不可能提供优厚的薪酬福利的。加之国家规定从事单纯的物业管理只能是微利（企业虽可通过多种经营而多利），物业服务企业是服务企业且大多是民营企业，这对处于初级阶段而又不太懂服务、只想盈利的大部分企业创办者来说，不可能拿出更多的薪酬待遇支付给从业者。同时，由于物业管理用房和相关附属设施设备在物业接管时未达到或不符合一个企业运营所需的场地、环境和条件的要求，物业服务企业在创办后承接的管理区域或项目时，必须进行方便其管理服务所需的相应配套投入，这无疑增加了本来就实力不雄厚的物业服务企业的资金压力，也对企业从业者的薪酬待遇产生了较大的不利影响。

5.企业人力资源投资较少

人力资源投资，是指企业为了提高从业者的素质、知识、经验、能力、技术，确保从业者健康、安全，给予从业者良好的工作环境和成长条件，在教育、培训、薪酬待遇等方面所进行的资金、实物、劳务、服务的投入，是企业一项长期而艰巨的投资。物业服务企业人力资源投资表现为：人力资源管理上的投入，包括人才引进、稳定、管理、激励、培养等方面的投入；人力资源本身的投入，包括对人才的脑力和体力开发、健康和安全保障、思维能力创新、成长进步等方面的投入。当前，物业服务企业的人力资源投资的问题主要有：

（1）意愿性不强。

企业要么对人力资源投资的全面性、全员性、全程性、全新性认识不足，缺乏意愿性或意愿性不强；要么因企业规模小、实力弱、从业者流动性大而不敢或不愿进行人力资源投资；要么思想上很重视，但行动性意愿不强；要么只有培训员工的投资意愿，没有提高员工的福利待遇、优化环境、优化管理等方面的投资意愿。

（2）方式和内容单一。

主要是人力资源管理方面的一些简单投资，对人力资源方面的投资较少，或不太注重。在人力资源管理投入方面，基本上是内部培训，没有或很少有脱产进修、出国考察、异地交流、带薪休假等人力资源投资方式的混合使用、灵活应用。而内部培训也大多是上对下式的指令性、任务性训话，很少开展“请进来、送出去”的培训。即或有“请进来”式的培训，也主要是针对某一主题或专题，培训时间只有一两个小时；有的企业虽然也“送出去”，但是只是参加一些会议，时间半天或一天。

（3）对象和时间受限。

物业服务企业虽有脱产进修、出国考察、异地交流、带薪休假等人力资源投资方式，但参与对象大多是企业“老总”，有的放宽到“副总”，时间多为一个月左右。企业经常采用的内部培训方式，往往是对员工进行临时性的短期培训，企业不愿或无力进行大量的长时间的投入；而且参加培训的只是高层领导者、表现突出者、中层管理者，一般员工尤其是基层员工根本无缘接受培训。

三、物业服务企业创新型物业管理人才培养策略

对创新型物业管理人才数量不多、质量不高的问题，物业服务企业应有针对性地采取对策，从企业发展和竞争的可持续性着手，从人才的内部挖掘和培养、外部引进和留用着力，增加对人力资源开发和人力资源管理的投入，加快从业者转型的步伐、克服社会供应偏向和思想认识误区的弊端，以高投入、高收入、好福利、好待遇的企业环境，吸引各类人才迅速加入，使创新型物业管理人才的选择、培育、增加有着更大的空间。

1.加大与企业有关各方合作培养创新型物业管理人才的力度和强度

物业服务企业在实际运营中，与政府部门、房地产企业、教育系统、社区组织、社会机构等有着千丝万缕的联系，需要相应的创新型人才适应与其有关各方的关系稳定和发展。因此，在物业服务企业自身有许多困难或限制的情况下，加大与这些有关各方合作培养创新型物业管理人才的力度和强度，既必然也必要。企校合作、企社合作、企企合作、企政合作、产学研合作、工学合作，都是值得尝试的培育人才的模式。这些合作可采用战略联盟、项目对接、科研平台、培训基地等方式，旨在实现物业管理专业人才尤其是创新型物业管理人才的共同培养、交互利用。这方面亟需企业下工夫，增强主动性和积极性，不能还是处于被动地接受学校、社区等派人派工的状态，不能还是以“只为利、不为人”的合作态度消极接招、被动接手，不能还是嫌麻烦、不愿接受学生学员的进入、项目课题的流入、机构组织的介入。

2.建立健全创新型物业管理人才快速成长的制度体系

物业服务企业创新型人才的培养和成长需要有一套严密科学的制度体系。按照制度经济学对制度区分为正式制度和非正式的观点，创新型物业管理人才培养和成长的制度体系建设需要在两方面下工夫：

（1）非正式制度体系。

非正式制度是指价值信念、伦理规范、道德观念、风俗习惯、意识形态等。培养创新型物业管理人才的非正式制度体系，应包括非正式制度认知、接受、体验、应用、升华等方面的文件规定和实施安排。创新型物业管理人才只有对物业服务企业乃至物业服务行业的价值观念、精神文化、道德习惯、作风规范、愿景信念等做到了然于胸、有所感悟、运用自如，才能与企业结成命运共同体、发展生命体，才能以高度的主人翁精神和高度负责的态度融入企业、服务企业、助推企业。比如，一些企业的岗位培训、职务培训、升职培训等升级版或高级版，就是一种较好的非正式制度建设举措，对创新型物业管理人才的培养和成长是必不可少的。

（2）正式制度体系。

这方面可参照或借鉴的经验较多，在此不赘述。但笔者认为应强化三点：一是创新型物业管理人才的发掘、开发与任用制度。这是重要的一步，因为物业服务企业要在众多普通员工中找准具有可培性、可塑性的创新型人才，除了这些人才自身的诸多表现标新立异、独具特色外，领导者的慧眼、慧智、慧思甚为关键。对所找到的准创新型物业管理人才，还需经过一定的印证、打磨，发现其新其异，然后才能放心、放胆、放手使用。当然，这些都需要制度做保障。二是创新型物业管理人才的培养、保留和成器制度。与一般员工不同，创新型物业管理人才在任用过程中，需要更多的培养机会、训练平台，使他们充分发挥出管理、服务、经营的创新性，以及思维、方法、技能、手段、观念等的创新性，让他们的聪明才智、知识技艺、能力素质在不断创新中得到升华和彰显，最终成大器、成好器。而贯穿于这个过程中的各环节、各方面都离不开制度的规范和引导。当前,企业人才流失是个普遍现象，是人力资源学家、组织行为学家、心理学家等长期关注和研究的问题。因此，物业服务企业应制定有效的制度、营造良好的环境，防止创新型物业管理人才流失。按照法约尔在其《一般工业管理》（1916年）中提出的“任用期稳定”原则，留住现有的创新型物业管理人才。三是创新型物业管理人才的声誉、形象和竞争制度。创新型物业管理人才对一个物业服务企业来说，就是一种名片或标志，他们的培养和成长过程就是一个声誉塑造、形象设计的过程。因此，物业服务企业应建立相应的声誉影响和维护机制、形象设计和宣传机制，以使所培养出的创新型物业管理人才符合企业发展的声誉、形象需要。同时，对不符合企业声誉、形象要求的创新型物业管理人才，甚至对企业声誉、形象产生严重影响的创新型物业管理人才，企业应建立配套的惩处和淘汰制度，以形成人才正当、良性竞争的局面，维护企业和员工的合法权益、既有利益。

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随着社会经济的高速发展，目前各高校后勤物业管理主要还是由学校后勤集团组建的物业管理公司经营，人员由学校分流人员及聘用临时工组成。与此同时，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透，把高校作为一个广阔而有潜力的市场进行开发，高校已成为物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。这样，一方面学校从安排人员，减少成本等因素考虑，占据着高校物业管理的大部分市场，与此同时，也给高校后勤管理带来不少问题。

一、高校后勤物业管理中存在问题分析

1.缺乏市场化

学校后勤集团组建的物业管理公司由于在用人机制、制度建设、经营管理等方面的不健全，难以真正达到专业化、企业化的要求。

2.缺乏服务意识

目前高校物业管理人员普遍还停留在值班员、保洁员的身份上，服务意识弱、水平低、办事效率差，缺乏统一的行之有效的管理。

3.缺乏管理知识

高校物业管理者中大部分是从学校各部门分流的人员，没有系统学习物业管理的专业知识，而大部分值班员、保洁员来自招聘的年龄偏大民工，本身素质较低，又没有经过系统的培训。这样必然造成管理上不去，服务不到位。

4.缺乏盈利能力

大多数高校后勤物业管理费用还是靠学校拨款，物业管理公司盈利能力不足。原因在于：一方面是广大师生观念没有转变，没有从福利型服务观念转变成有偿服务的观念。另一方面则是由于物业管理公司服务水平差，达不到师生的要求。

以上几个方面相互影响，造成了目前高校虽然成立了物业管理公司，但离市场化、专业化、企业化的目标还相差太远。

二、建议与对策

1.健全管理制度

制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。学校物业管理公司首先应从内部管理上下功夫，建立健全各项规章制度，并狠抓制度的落实。在制度的执行上接受学校和广大师生的监督。多与师生交流沟通，争取他们的支持和配合。在日常的工作中注意收集各种反馈信息，不断完善管理制度，使后勤物业管理工作尽快实现规范化。

2.加强队伍建设

后勤物业管理公司由学校总务处转型而来，人员专业素质不高，缺乏专业的物业管理知识。因此要想提高高校物业管理公司的水平，一个重要的方面就是全面普及物业管理知识，采取送出去或引进来的方式，从上到下进行系统的培训。与此同时在选聘员工时严格把关，使员工朝着年轻化、知识化的方向发展。只有物业管理队伍素质得到全面提高，才能提高物业公司的服务水平，增强物业公司管理的专业化程度。

3.引入竞争机制

目前高校物业管理的水平与专业物业公司的水平还存在较大差别，而他们却占据着高校物业管理的绝大部分市场。为了促进高校物业管理水平的提高，学校后勤有必要有选择地放开部分市场，让社会上有实力的优秀专业物业管理公司参与到学校物业管理中来。通过竞争、对比来提高学校后勤物业管理公司的服务质量。使其尽快朝着专业化、规范化、科学化的道路上发展。竞争机制是市场化的一种重要手段，是企业改革发展的动力。在竞争面前，学校后勤物业管理公司才会有发展，不会在后勤社会化面前被淘汰。

4.增强市场竞争力

随着高校物业管理公司的发展，在立足高校为师生服务的基础上，还有必要走出校园到社会上参与市场竞争。因此，高校物业管理公司必须加强自身品牌建设，形成自己的服务特色，用质量和信誉去赢得市场。反过来，高校物业管理公司参与市场竞争对自身的建设和发展有着极大的促进作用，有助于提高高校物业管理的服务质量，可以这么说，加快高校物业管理公司的品牌建设，积极地参与市场竞争，是高校物业下一步地发展方向。

5.提高盈利能力

在过去，高校后勤服务工作是单纯的行政福利型管理，所有费用由国家包下来，不重视成本，不讲经济效益。近几年来通过后勤改革，学校后勤逐步转向经营服务型和有偿服务型，开始讲成本，讲效益。但目前各高校物业公司的盈利能力还是不高，还需要学校不断输血才能维持其正常运转。要提高物业公司的盈利能力可从几个方面着手：一是提高服务质量，只有服务质量上去了，有偿服务才会理直气壮。二是提供形式多样的特色服务。如在学生宿舍提供有偿洗衣、在教师住宅开展家政等特约服务。三是提高收费标准。学校物业管理的特殊性主要体现在教学楼和学生宿舍的服务上，而教师住宅的物业管理要逐步同市场接轨，这样就能有效的改善学校的物业管理公司的盈利水平。只有盈利能力上去了，高校物业管理公司才能真正成为“自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展”的企业法人。

总而言之，物业管理公司管理的是物业，服务对象是人。物业管理的好坏，取决于服务对象的满意度。加强与服务对象的沟通，反馈服务质量的意见是提高物业管理水平的一种重要途径。高校物业管理有着有别于其他物业管理的特殊性，它承载着一定的教育功能。在高校物业管理中，让部分大学生参与到物业管理中来，一方面有助增强他们的社会实践经验。另一方面可以加强与服务对象――广大师生的沟通，提高物业服务的质量；另一方面，可以给贫困家庭的大学生提供一些打工的机会，给以他们关爱。让高校物业管理公司和广大师生一起共建一个和谐的校园。

参考文献：

[1]严来之；高校物业管理现状分析及对策研究[J]；新余高等专科学校学报；2011年06期

[2]唐阳光；浅谈行政后勤向物业管理的转轨改制[J]；长沙民政职业技术学院学报；2006年02期

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[关键词]物业管理 人才培养 市场需求

近几年， 我国房地产业得益于市场经济、房地产综合开发、土地的有偿使用和住宅的商品化的推动，取得了突破性发展。房地产业的迅猛发展促进了物业管理行业的飞速发展。据相关资料显示，现在已注册的物业服务公司超过了20000家，员工已过400万；同时，物业总量的30%已实行物业管理，发达城市超过了60%，深圳等部分城市已超过93%。因此，经过这些年的发展，物业管理在房地产业中地位越来越重要。

一、现阶段我国物业管理行业的从业人员构成

依据中国物业管理协会公布的物业管理行业生存状况调查报告表明， 现阶段我国物业管理行业的从业人员构成存在着从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展需要，突出表现在称职的职业经理人奇缺、部分管理人员与所任职务不匹配、职工队伍的专业技能培训跟不上行业发展节拍等方面。这些制约该行业的健康和可持续发展。

表1 物业管理行业从业人员原职位构成情况

为了推动我国物业管理行业更好更快的发展，洞察物业管理的发展方向，明确对专业人才的需求，掌控人才需求行情，我们课题组于2012年3月对物业管理专业人才需求状况进行了调研。

课题组主要采取的调研方式有：网络调查、书面问卷、电话咨询和政府部门数据等。主要调查了武汉市的以下单位：武汉舜爱物业管理有限公司、湖北亿优物业管理有限公司、万科武汉物业管理有限公司、武汉水蓝郡物业管理有限公司、武汉和信物业管理有限公司等十多家物业管理公司。调研涉及到了四类物业管理企业，包括居住型、商业型、行政型与工业型。同时也分析了调研结果和毕业生就业行情，简析了物业管理专业人才培养目标的市场定位。

二、物业管理人才需求的专业调研结果

（1）物业管理人才在需求结构上存在着供需失衡的矛盾

课题组通过调研分析数据后得知由于近几年写字楼和居民小区的增多、旧住宅小区和公房也实行物业管理后导致高级物业管理人才比较缺乏，市场供需比为100：69。从武汉市官方公布的数据来看，该上半年需要高端物业管理职位数接近2500个，应聘者仅有1724人，其中客户部经理、工程管理的需求量相对较高，具有服务意识、环境管理、车辆管理等方面的复合型人才比较缺乏。

（2）市场对物业管理专业人才的要求

课题组通过调查发现用人单位对物业管理人员在能力、知识、素质、技能等方面的要求如下：

1.遵守职业道德，有良好的心里素质，责任心强，服务意识好；

2.掌握现代化物业管理的理论与实务、操作技能和管理方法，能够驾驭一定的管理工作；

3.扎实的物业管理实操技能，譬如公共秩序、园林绿化、水暖施工、通气通电、鉴定完损等级、房层的维修、养护、等；

4.拥有经营决策能力、分析能力和市场开拓能力。

5.洞悉国际国内物业管理有关方针政策和法规，把握物业管理发展方向；

6.需要具备工程设备设施管理知识，了解机电设备系统，懂高端物业管理中的智能化操作，明白建筑设备与电器设备方面的知识等；

（3）物业管理专业毕业生就业去向

课题组通过调研发现该专业的毕业生主要还是选择物业管理公司、施工单位、房地产公司等，主要涉及到小区、饭店、公寓及写字楼物业经营管理部门，所从事的工作主要有物业公司客户部经理助理、维修及保养的工程管理人员、房屋管理与维修专员、房地产经纪人、房地产估价师、公共设施或供暖制冷设备的日常运行维护员等。毕业生几乎都能找到理想的工作。

（4）物业管理从业人员的受教育程度及培训状况

课题组通过市场调查问卷，也发现2012年武汉市物业管理从业人员只有21.5%接受过大学教育，6.3%接受过物业管理专业教育，如下表

三、结合调研结果剖析当前物业管理人才市场需求

（1）物业管理队伍素质普遍偏低、高端人才奇缺，制约物业管理行业发展

物业管理企业存在人才奇缺的普遍现象，突出表现为：一是传统型房产管理人才多于创新型物业管理人才；二是能胜任单一普通岗位工作的人才多于能胜任多个岗位工作复合型人才；三是初级管理人才相对多于高级管理人才。

物业管理在我国虽经过31年的发展，但入行的物业人员绝大多都是非科班出身的，大致来之与以下三个渠道，一个是由原房管所职工直接转化而来的且不熟悉现代物业管理的模式； 第二个是学公共管理， 饭店管理且有一定的能力人员， 但不熟悉物业管理的具体操作方面；第三个是能胜任基本的物业管理工作，学物业管理出身的中专生，缺乏管理的战略思维， 在工作中处于被动的地位， 没有驾驭战略管理的能力。

（2）物业管理人才培养的层次偏低

当前全国开设的物业管理专业教育层次主要集中于大专层次，开设本科的比较少，开设物业管理硕士研究生的高校没有，有这个研究方向，但是没有这个专业。进而导致高端的物业管理人才难以培养出来，而且高校物业管理教师的师资也达不到教授物业管理的专业标准。现代化的物业管理的发展，大专层次已经满足不了市场的需求。

（3）产品定位与市场脱节

当前物业管理专业的人才培养目标大多定位为“为物业管理行业培养高层次实用型高级管理人才”，其培养模式主要有以服务理念为中心的深圳模式、以技能为中心的上海模式和复合型的物业管理人才的背景模式三大培养模式。

深圳模式侧重于培养学生与业主的公关技巧，其培养的人才擅于交流沟通，能以高质量的服务取胜，有利于塑造企业形象。但是对物业管理技术类工作掌控不了，遇到一些实际的技术难题解决不了，难胜任基础性的管理工作。

上海模式的培养目标是熟知现代物业设备与设施运行及维护技术的管理人才，学生虽说能驾驭一些技术性问题，但是缺乏管理理念和经营决策意识，难担任总体性管理岗位。

北京模式吸取了前两者的长处，继而培养出的人才既具备一定的管理学知识，也能掌控物业管理的各类基本实务性问题，但是在有限的教学课时内设计安排课程难以达到对二者的兼顾， 容易出现顾此失彼，有失偏颇。

上述三种模式解决为物业管理行业培养高层次实用型高级管理人才的人才定位与物业现实需要之间不对接，在人才培养定位上产品定位不符合市场需求。

四、市场需求的物业管理人才定位是物业企业项目管理处一级的基层管理人才

从课题组调研的物业企业及其他的组织机构设置分析得出大多公司都实行二级管理模式即公司下设项目管理处，主要的岗位设置为公司各部门及管理处管理者、各类管理人员、工程维修人员等。这类管理模式使得物业企业大致需要这两类人才：一是基层管理者和其他管理人员，他们大约占企业员工总数的25%-30%；二是技术类人才即工程维修人员、保洁人员和保安人员等，他们大致占企业员工总数的30%-35%。有的公司也选择把保洁绿化、治安消防业务外包出去。这些人才所占比重比较大，他们能力的高低直接影响到物业行业发展的好坏。

课题组认为现在专业的物业管理人才可通过校企合作、工学结合来为社会培养优秀的人才，这样他们可以双证（毕业证、岗位技能证书）提高自身的优势和竞争力，让毕业学生具备扎实的物业管理方面的综合素质和能力，成为符合物业项目管理要求的技能型、应用型人才。同时我们也应该注意到这样培养物业企业项目管理处一级的基层管理人才可以使该专业的培养目标定位由模糊到清晰、由笼统到具体、在教学实践中变得切实可行，具有可操作性。

综上所述， 物业管理是一个朝阳、新兴、发展上升空间大行业， 人才对这个新行业来说， 有不可小觑的作用。通过课题组的调研，我们提出高职院校物业管理专业培养人才的市场定位：符合物业项目管理处一级的基层管理岗位要求的技能型、应用型物业管理专门人才。

参考文献：

[1]戴玉林.基于企业参与的高职物业管理专业人才培养模式改革研究[J].中国电力教育，2010（16）

[2]雷华. 基于真实工作环境和价值创造的工学结合人才培养模式探索—以物业管理专业为例[J].职教论坛，2009（27）年梅

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2加强师资队伍建设，提高专业教师的实践能力和综合素质

目前高职院校的物业管理专业教师大都是从学校到学校，缺乏一定的实践经验，而培养物业管理应用型人才，专业教师的的实践能力和综合素质起着非常关键的作用，直接影响到学生的创新意识和能力。这就要求教师在教学中，一方面要强调理论教学；另一方面必须重视实践教学。教师不仅是课堂教授理论的高手，也要是实战的高手，这样才能将理论与实践相结合更好的贯穿在理论教学与实践教学中，既提高学生的理论能力，又提高学生的实践能力。高职院校可以从两方面来加强师资队伍的建设:对内实行教师培训，对外引进有丰富实践工作经验的物业管理人才。

一方面可以鼓励专职教师到物业管理企业进行顶岗实践、参加物业管理专业实践能力培训及参与物业管理横纵向课题、实地走访进行社会调查等方式提高专职教师的实践经验;另一方面重视物业管理专业人才的引进，这种引进，可以是从物业管理企业引进既有理论知识，又有实践经验的专业人才充实专业教师队伍，也可以是定期请一些知名度较高的物业管理企业经理、管理处主任参作为兼职教师，让其参与物业管理专业的教学，把物业管理行业的最新动态、物业企业对人才的要求介绍给学生，为学生成长为高素质的物业管理专业应用型人才打下坚实的基础。

3建立校企合作的办学模式

校企合作的人才培养模式，是一种由学校、企业、学生三方合作的教育模式。通过校企合作的办学模式，能使学生在理论和实践相结合的基础上，获得更多的实用技术和专业技能，从而实现“学校、企业、学生”三赢。校企合作的才培养模式是物业管理应用型人才培养的重要途径，对物业管理应用型人才培养起到促进作用。首先校企合作的模式有利于物业管理专业学生提前完成角色转化。通过校企合作，学生有机会到物业管理企业中学习知识，增长技能，尽快适应从学校到企业的转变，有利于学生完成由学生到企业员工的角色转变;其次，校企合作为学生的就业提供便利条件。在校企合作过程中，物业管理企业可以近距离地观察、了解、考核学生，缩短物业管理企业对物业管理人才的招聘时间和提前完成新员工的岗前培训，达到企业、学校、学生的三方共赢。

总之，校企合作的物业管理人才培养模式，使学生在“学中做、做中学”，提高学生的实操能力，做到理论与实际相结合，在形成专业能力的同时培养学生的社交能力、分析处理问题能力及组织管理能力，有利于把学生打造成物业管理应用型人才。为了培养物业管理应用型人才，高职院校应积极寻求校企合作的途径。物业管理专业可以依托地方物业管理行业，积极主动地与地方的物业管理企业联系，邀请物业管理企业负责人和行业知名人士参与组建物业管理专业建设指导委员会，多方寻求企业的支持和帮助，围绕物业管理应用型人才培养教育的特点，征询物业管理企业的意见。另外还可以根据物业管理专业发展的需求，邀请了政府主管部门的领导参加物业管理专业建设指导委员会，为校企合作建立有效的途径。

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一、高职院校物业管理专业教学改革思想基础

教学改革要依据市场和企业需求进行，培养能够适应物业管理行业发展的人才。所以在高职院校教育过程中，要随时与其保持联系，依照就业要求调整完善教学模式，强化实践能力培养，保证物业行业发展。

二、物业行业的现状需求

我国物业管理属于新兴行业，从业人员素质不高，基础知识或管理能力与先进的物业管理有较大差距。因为发展晚，高级物业管理人员比较少，知识能力和业务水平比较低，另外高档建筑增多，高水平物业管理人员随之紧缺。所以，现今物业行业需要职业素养高、个人能力强、知识层面广、协调沟通强的物业管理人员。

三、物业管理专业人才培养模式改革

目前，国内的高职院校的物业管理专业培养人才的模式主要有以服务为中心，以技能为中心以及复合型的人才培养模式三种。最后一种虽然起步晚，但是是在分析前两种实践经验之后总结出来的符合目前发展现状、能够满足社会需求的物业管理人才培养模式。

在确定高职院校物业管理人才培养模式的时候，首先要明确培养方向，要把培养物业管理处主任、部门主管等中层物业管理专门人才作为主要培养目标。其次是采取具有特色的复合型人才培养模式，保证人才的知识构建和实际能力共同发展，并且能够把知识灵活运用到实际工作当中。第三，学校要树立开拓物业管理市场以及实现物业智能化管理的理念，在工作中不断摸索发展。

在理论教学的时候，首先要确保学生正确认识房地产开发领域，打下未来跨行从业的基础。其次是要对房屋结构，设备，设施等简单的维护修缮知识有所涉猎，帮助学生今后顺利开展相关工作。第三要培养学生的沟通协调能力，能够圆满处理客户疑问。第四就是要保证其掌握坚实的经济学及财务管理运作的知识，随时保持灵活的头脑和市场应变能力。最后就是要明确相关法律知识，可以分清全责，处理矛盾纠纷。

四、高职院校物业管理专业教学改革措施

第一，完善教学体系。在构建教学内容体系的时候，要以实际应用为主导。在教学中加强基础知识，建筑，经济，物业管理等多方面内容的教授。另外物业管理的主要课程，房地产经纪，物业设备与设施以及物业维修预算等多方面的内容也要分别适当安排在教学进程中，保证毕业生的基础和专业知识掌握，适应物业行业需求。

第二，改善实践教学内容。实践教学包括在物业工作中基本的沟通和表达能力，以及识图信息操作能力；要有专业的纠纷处理能力，包括法规掌握，管理协调以及基础设备简单处理能力；再有就是综合能力训练，这些方面的实践教学可以通过实验、模拟、实习多种方式实现。

第三，构建产学合作教育。学校要在校外帮助学生联系物业管理实习基地，可以邀请相关单位人员评价教学成绩，了解单位需求以随时调整课程内容。和产学合作单位签订人才培养计划，联合指导学生学习就业计划，为企业输送优秀毕业生，提升学生的行业竞争力。加强双师型队伍建设，教师只有具备充足的实践经验，掌握丰富的教学方法，才能够具有针对性和实用性地开展物业管理课程的教学。教师应加强自身能力培养，考取多种相关行业的从业证书，增加实践经验，掌握从业技巧，并应用到实际教学当中。

第四，提升实践水平。在掌握传统理论知识的同时，教师要通过实验操作加强学生的能力水平培养，要充分利用学校的实验室，实践操作中心，物业管理模拟实验室等多样化的实验基地，锻炼学生动手能力；另外组织学生到物业公司实习，实际感受工作内容。

第五，实现教学方法的改革。教师是教学改革的主体，首先要改变传统的教学方法，在课堂上可以采取模拟示范的教学方法向学生展示实际操作方法；也可以组织学生亲临模拟案例的现场，引领学生独立分析解决问题，事后教师总结提出处理问题的关键点。同时培养塑造学生良好的工作态度，共同协作的能力，只要是能够激发学生兴趣，提升学生能力管理的教学方法，教师都应该灵活运用到教学当中。

第六，推行双证制，提升就业指导。保证在学生取得毕业证的同时，获得职业资格证，可以在教学期间组织学生考取物业管理的相关资格证书。另外，在毕业的时候帮助学生了解自身能力，正确规划从业目标，站在专业的角度给学生正确的指导，提升学生在今后工作岗位的竞争能力。

物业管理专业是高职院校的新兴专业，其日后的工作领域和空间也是不断发展的。高职院校在教学过程中加强行业人才培养，根据行业现状实行培养计划，能够保证物业管理行业从业人员的基本素质，促进整个行业的发展。

参考文献:

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物业管理行业涉及到的知识和技能是一个非常广泛的行业。在激烈的市场竞争下，物业服务企业形成自己的品牌是一个必然的趋势，而为了实现这一目标需要大批新型的现代化管理人才。同时，随着人们生活水平的提高，对物业管理服务的质量有了更深层次的要求。高水平的物业管理要靠资金，靠健全的体制，良好的服务。但首要是靠高素质的物业管理人才，现阶段，我同多数物业管理人员来源为：有开发企业的，有房管所的，有社会招聘的其他管理行业的人员，还有一些是大中专院校毕业的学生。这导致物业管理人员的专业水平参差不齐的现状与物业的业主和使用人的期望值反差很大。物业管理人员管理水平尚处于较低的水平，素质普遍较低，距行业的要求还有很大的差距。对于现代物业管理人员应该具备什么样的综合素质，我结合物业管理行业的实际调查情况分析如下：

一、物业管理人才应具备的基本素质

1、具有高尚的职业道德

由于物业管理涉及的范围较广，遇到的各类问题较复杂，不具备高尚职业道德的人员难以胜任之一工作。作为一名物业管理人员要认真负责的对待每一项工作，注意每个工作细节，不断增强自己的服务意识，时刻想到物业管理工作的好与坏，直接关系到业主和使用人能否有一个安全、舒适的生活。要有以业主为中心的服务意识。想业主之所想，急业主之所急， 提供全方位的服务意识。

2、具有一定的专业知识和技能

现代化科学的管理要求物业管理人员必须具有科学的头脑，运用先进的科学合理手段把自己所拥有的专业的知识和技能，能够十分熟练的运用与实践。物业管理人员要熟知所负责区域的物业建筑、结构、施工工程、园林绿化等，房地产法规、心理学、财务管理等方面的知识也必不可少。这样，物业管理人员才能在工作中游刃有余，将物业管理提高到一个新的水平，物业管理人员还要有一定的管理能力，策划能力，市场分析预测和决策的能力，还应具备公文写作的能力以及一定的计算机操作，物业管理软件的应用能力。

3、具有良好的心理素质

物业管理人员在复杂的日常管理工作中，要遇到各种棘手的问题，良好的心理素质是决定服务质量的关键，遇到问题，首先要冷静对待，善于控制自己的情绪，掌握人际关系心理学方面的知识，能够运用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，与业主和使用人关系融洽，消除彼此之间的误会与隔阂。业主和使用人在使用物业的过程中，对房屋的质量，即开发商遗留问题都习惯找物业公司去解决。面对客户的投诉，物业管理人员一定要有耐心地做业主的工作，认真听业主的投诉，耐心向客户解决问题。如果是物业公司的责任，要勇于承担，合理解决，争取给业主满意的答案，和他们进行良好的沟通。一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的管理人员的。要妥善及时处理好业主反映的各类问题，否则会越积越多，导致管理出现漏洞，争取给业主创造和谐的氛围。社会在不断地向前发展，现代的物业管理人员不仅需要有上进的基本素质，还应该有创新的能力。这既是竞争的需要，也是高效率物业管理的需要。目前，无论是住宅，还是写字楼，已经采用了现代化的智能系统。作为物业管理人员要掌握现代化的科技手段，不断地对拥有的知识进行更新。

二、物业管理人员素质教育的培训内容

1、树立服务意识的培训

物业管理是服务性的行业，物业管理是向业主，使用者提供特殊服务商品的行业，在本质上就是提供服务。但由于受传统思想的影响，使物业管理人员认为自己是“管事”的，不想服务。物业管理人员要在管理的过程中 ，一切从服务业主出发，一切努力都是为了服务，把服务当成最大的满足。只有树立现代化服务观念，才能主动创造性地开展服务工作。物业管理人员在工作中要有“以人为本”“服务至上”的服务意识，本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为业主和使用人提供全方面的优质服务。

2、提高文化及专业素质的培训

管理人员培训的主要内容有：经济学，心理学，公共关系学，行政管理学等。应具备物业管理各项活动的组织，内外沟通、协调、经营服务的策划。物业管理企业运作制度的订立和突发事件的处理能力、策划经营服务项目的能力、创优达标能力等，一般员工的培训内容：物业管理基本知识，法规房屋维修与预算，物业设施设备等。应具备物业接管验收的能力，装修监督管理能力，楼宇日常巡查及处理投诉的能力。

通过对人力资源的引进，把管理服务做精做细。做出品牌，树立品牌意识使物业管理向专业化，规范化、人性化方向发展。通过创新意识对物业市场信息进行搜集、分析、整理和使用。进行市场预测，做出正确的决策方案，使自己的企业有一定的优势。把握企业发展方向，寻找更多的投资经营机会。

三、物业管理人员素质教育的培训方法

1、课堂讲授

课堂讲授是物业管理培训中常用的培训方法，常用于知识培训。如：物业管理法律法规案例分析，公司质量管理体系文件的学习，服务礼仪的培训等。授课人有本公司的，也有聘请外单位的行家来授心得，要采用请进来，内外结合的培训方式。

2、现场教育法

现场教育法是一种情景直观教学。可以根据实际情况因材施教，这样才能适应物业管理多种专业技能，提高员工培训的兴趣和效果。培训结束后，物业管理者要对培训效果进行评估，采取的方式可以是考试，实地操作。其主要目的从物业管理人员的工作主动性、工作满意度、工作质量等方面进行考核。将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。物业管理人员的素质培训工作是一项系统工程，企业管理者要重视企业的培训工作，进一步提高企业的竞争力，真正使培训渗入到企业管理的每一个过程。

在当今激烈竞争的物业管理行业，人才对企业的发展至关重要。重视员工的发展需要，激励员工的潜能才华，提供各种学习机会来培养员工，提高公司的整体竞争力。物业管理人员的素质直接影响到物业管理服务质量，关系到企业在业主心中的形象，才能创造企业的品牌，才能推动物业管理行业持续的发展。

参考文献：

[1]王秀云. 物业管理理论与实务 清华大学出版社 2003