服务业礼仪培训范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇服务业礼仪培训范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

行为规范

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；

2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；

3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；

4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；

5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；

6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；

7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；

8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。

9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪

1、电话铃响三声内接听，说问候语：您好！康桥物业。遇上节日要讲祝福语，如新年好！、节日快乐！

2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。如果不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。

3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等语言回应，以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。

5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：对不起，让您久等啦。

6、收线：应先确认对方是否有其它需要：您还有其它需要吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断电话后再收线。

值班场所礼仪

1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。

2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！。

5、下班时应主动向同事说再见！。

6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；

（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

接待礼仪

1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。

（1）如手头有重要工作不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处理手头上事务后接待；

（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着有理、有利、有节的原则，控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。

5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。

入户拜访礼仪

1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

2、敲门：

（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等 待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；

（2）业主开门后应先说您好！，并说明身份及来意。

3、进门：征得业主同意后，应微笑说谢谢！。

4、进门后：

（1）业主让座方可就坐；

（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；

（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；

（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；

（5）严禁使用洗手间。

篇2

一、 长春市家政服务业职业培训存在问题 

（一） 培训对象素质较低 

长春市家政服务员主要来自吉林省农村贫困家庭妇女和下岗女职工，年龄大都在40岁左右，少数培训育婴师的年龄在35左右，年龄结构偏大，学历多为小学和初中，学历较低，影响了培训效果。 

（二） 培训课程、内容较单一，应试化现象严重 

长春市具有职业资格授权的家政培训学校有6家，培训内容主要围绕家政员、育婴师、月嫂、催乳师、营养师、护理员进行，其他如按摩、厨艺、茶艺等课程因需求少而较少开设，课程设置较单一。 

初级培训，国家推行的是免费政策，分为理论和实操两部分，实操课占60%以上学时，理论课主要涉及职业道德、职业礼仪等。培训内容多围绕职业资格考试进行，从国家职业资格考试题库里划考试范围进行培训，培训学时较短，达不到职业资格标准要求，理论学时多于实操学时，培训过于应试化。 

（三） 培训形式较单一，缺失人性化 

理论课培训以多媒体课件形式进行，培训师根据职业资格考试范围制作课件，课件制作多不规范，背景和内容选取不考虑中年妇女的视觉感官和接受度，只符合自己的授课要求，授课过程互动较少，老师讲学员记，培训师也不知道学员是否都听懂学会了，缺少人性化。 

（四） 培训师队伍素质参差不齐 

整个家政行业培训师，年龄和学历结构参差不齐，多是40岁左右的中年妇女，她们曾参加过职业资格考试，从事过家庭服务，学历不高但理论和实际经验都具备；青年培训师大都具有大专及以上学历，很多都未从事过家政服务的实际工作，通过了职业资格证和教师资格证考试便可培养成培训师；另一部分是有十几年工作经验的技能型培训师，级别较高，能力较强。 

（五） 培训环节不健全 

只有家政员职前培训，职中和职后培训缺失，通过职前培训拿到证书的员工就业后，多是自己根据需要再参加高一级的考试，家政公司几乎没有职中和职后培训，对于企业从事行政等管理的员工，也仅是岗前培训，培训环节都集中在职前，职中和职后培训跟不上，极易导致服务质量下降。 

（六） 培训考核方式较单一 

培训考核方式是职业资格考试，通过了理论知识和实操技能考试就算合格，拿到证书后家政公司就可安排上岗，家政公司不再进行员工学习能力、性格、整体素质等的考核，缺少对员工的整体认识，导致了所派家政员不让雇主满意等矛盾的出现。 

二、 长春市家政服务业职业培训存在问题解决措施 

（一） 国家、政府应继续加大对家政职业培训的扶持力度 

除了初级免费培训外，由政府扶持家政员免费参加职业资格初级考试，除了政府下属的家政培训公司和学校外，给予其他有职业资格认证资质的家政职业培训学校经费支持，帮助学校扩大招生，分区就近培训，以增加就业者数量和提升就业者素质，缓解供需矛盾。 

（二） 吸纳高素质人才加入到家政服务业 

现在长春的家政服务市场缺少从事高端家政的人才，而目前家政学专业正发展蓬勃，在这种形式下，吸纳优秀大学生充实家政培训师、企业管理或者家政员队伍，将对整个行业的发展带来新活力。 

（三） 改革创新家政职业培训的教学方法 

长春市家政培训学校的教学方法单一，不人性化，迫切需要采用现代化的教学方法，在原有直观演示法基础上，加入情景教学和问题讨论法等与学员互动，启发引导学员的综合能力。现在实操课培训采用的是四级教学法，即准备、示范、模仿、练习，应融合项目导向教学法，即提出问题，学员制定工作计划，培训师指导，实施，检查，自我反思和进步。 

（四） 严格考核评价体系 

培训课程需要一个合理规范的教学评价来检查教学目标的实现程度和改进教学方案。长春市家政职业培训的教学评价仅是职业资格考试，培训学校内部和家政公司没有针对培训的教学评价。 

培训学校应在整个授课过程中每节课都给学员发放课程评价表，评价课程的内容、方法、手段、条理等，培训师课后审查找出问题，下节课及时改正，有利于提高培训质量。 

家政企业应制定评价表，评价员工的知识水平、技能水平等，有利于进一步了解员工素质。 

篇3

中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01

邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的发展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康发展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够帮助营业人员建立正确的客户服务心态，掌握服务工作中必备的礼仪知识和技巧，培养良好的服务习惯，从而打造专业、值得信赖的职业形象，为邮政企业创造出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的情况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法：

一、培训前要精心策划，选好培训内容

对于服务礼仪培训，从字面上看，似乎仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的表面形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容：

1.服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其提供的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满足客户的需要。

2.形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、在外面的皮肤应注意的礼仪细节。仪表礼仪指营业员穿着打扮，包括工装、西服的穿法、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要做到整洁、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。仪态礼仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的站、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。

3.接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要使用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。

4.沟通礼仪：即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员要善于和客户沟通，在办理业务过程中，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致，不使用任何不文明语言，妥善处理客户的抱怨投诉，不得与客户发生任何形式的争执。

二、培训中要注重演练，提升培训效果

区别于通常采用的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想达到预期效果，应采用“心智训练+综合素质训练+实景演练”的封闭式训练模式。除基本服务礼仪知识讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户抱怨投诉处理技巧演练等内容。

1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简单的化妆方法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是尊重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。

2.服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告别礼等编排成礼仪操，让所有参加培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。

3.客户抱怨投诉处理技巧演练：在分析顾客抱怨投诉心理的基础上，讲授处理抱怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见抱怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。

笔者认为，实际演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课教师组成的考评验收小组，对学员的演练情况进行点评打分，确保培训取得实效。

三、培训后要及时跟进，做好落地实施

据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面：

1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不可能一蹴而就，必须坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、相互握手问好，可以将服务礼仪融于日常的工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟悉业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，委托专业礼仪培训机构进行重点培养，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的成本费用，降低培训成本。

2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可采取企业每月评选形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成果转化的积极性和主动性。

3.建立有效的监督约束机制。业务部门要在培训结束后，将服务礼仪培训的主要内容纳入服务规范检查范围，进行长期跟踪检查，进一步健全服务礼仪推广应用的监督约束机制，持续激发学员将学习内容转化为自己所掌握的工作技能。

参考文献：

篇4

……..随着我国经济建设的突飞猛进，各行业都加快了经济结构调整的步伐。铁路也提出了“减员增效”，取消了计划招生的指标。这对多年来靠计划经济办学的技工学校来说，面临着一种生源枯竭的严重考验。加之铁路分局把学校的办学经费减少了50％。在困难条件下，学校究竟如何生存，这成了全校教职工共同关注的热点。学校领导班子认真分析当前的形势，动员全体教职工转变观念，解放思想，同心协力，共度难关。引导教职工要牢固树立：不靠上帝靠自己，不靠计划靠市场的新观念。

……..为了适应形势发展的需要，我们调整科室结构，加强了培训科、学员科人员的力量，明确了分工职责，为建成较为完整的培训基地创造了条件。另外，我们还认真分析了学校现有教育资源的优势。建校15年来，学校已拥有比较健全的教学设施，前三年，又先后被分局确定为客运人员、接触网工、计算机、货运人员和财务人员的培训基地。今年初，分局又把职工失业、下岗、息工培训基地放在了我校，学校现有的一些实习场地，实验室、电教室等教学设施基本能满足职工培训的需求。

……..我们提出了先求生存，后求发展的思路。我们先后组织有关人员到分局各业务处和分局职教中心，联系寻找培训任务，到基层站段去宣传学校正规培训的优势。在分局和各站段的大力支持配合下，经过积极的筹备，我校的短训班连续不断地办了起来，包括财务人员继续教育，劳资干部的培训，甚至局职教软件培训班也放在了我校。

……..在实践中，我们以严谨的求实作风，过硬的师资队伍，良好的育人环境，周到的后勤服务，靠质量，靠声誉，赢得了铁路培训内部市场的信任。

……..二、针对特点，形式多样，树立服务意识

……..目前我校的职工培训对象主要分为三大部分：一是复退军人的岗前培训，每年的人数约400人，学校始终保持在800人左右的规模，学制为两年半；另外，就是承接的各种短训班，包括大专函授的学历教育；三是为站段培养急需的技术工人。学校的培训对象发生了很大的变化，为了保持从严治校和良好的校风得以发扬，我们组织学员科、培训科，认真研究措施，修改过去的规章制度，坚持“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的传统，建立了一整套严格的考核办法，建立了学员自管组织。并结合学员特点，分阶段分层次进行职业道德、铁路改革形势、社会公德、法律法规等专题讲座，同时，在学员中开展经常性的健康有益的活动，发挥学员专长，丰富校园文化生活。这几年来，在我校培训的复退军人之间，从未发生过恶性事件，教学秩序井然，学习风气浓厚，形成了良性循环。

……..在办班形式上，我们采用学历教育与专业教育相结合，长学班与短训班相结合，并采取与分局有关处室、与兄弟学校、站段联合办学等多种形式，灵活多样，服务现场。从前年开始，我校与兰州铁道学院联合开办铁路运输、接触网等大专课程，招收宝鸡铁路地区的铁路职工参加专科学习。这几年来，学习的人数不断增加，今年又招收了169人；我们与西安铁路运校联办的中专学历教育班，这几年一直以良好的教学质量取得信任。另外，我们还坚持走出校门到现场办学，创出了一条富有特色的办学新路，深受现场职工的欢迎。

……..在培训市场竞争激烈的条件下，我们要求全体职工必须树立服务意识，一切为了学生，把学生、学员作为学校的上帝。我们结合学员现场的实际需要，删繁就简，调整课程内容，增加现场工人需要掌握的知识和技能，一切从实际出发，我校还主编了《接触网结构与计算》、《电气化铁道供电系统》等，在全路推广使用均收到良好的效果。除此外，我们还结合学校实际编辑了《接触网工专业模块教学》和《客车乘务》等教材，都受到学员的一致好评。版权所有

……..三、更新知识，强化师资队伍，提高培训质量

……..办学质量又决定于教师的师德和整体素质的提高。近年来，我校在加强师德师风建设方面，不断加大培训力度，打铁先得自身硬，学高方为人之师。为了紧密结合铁路企业内部职工培训的需要，我们还先后分批组织教师到基层站段“充电”。现场新技术、新科技、新设备、新手段的运用，就是我们教师学习的现场和课堂。所以这两年来，我们把教师到现场调研、学习作为专业课的一个重点，采取定时间、定目标、定内容的“三定”办法，组织铁路运输、线路、信号、通信、接触网五个专业的教师下现场“充电”，更新知识体系，了解现场正在运用的设备，把教学重点放在实用和操作技能方面。缩短了教师与学员间的心理距离。我们还利用暑假组织32名专业课教师，到外局学习考察，回校后撰写出57篇有价值的论文，已有13篇被省部级刊物采用。

……..目前，我们在每一期短训班开办之前，都认真地研究所教对象的需求，主动与委培单位共同研究教学重点，以及学员需要学到那些方面的知识，一切服务学员的知识需求。教师们认真备课，从理论与实践的结合上，尽可能通俗易懂、易记、生动，确保每一节课的质量和效果。

……..四、改善环境，加大投资，搞好基地建设

篇5

（二）为学生提供实践的机会较少

学校在进行理论教育时，缺乏实践的机会是高校普遍都存在的问题。服务业要求员工的实践性很强，如果不能将理论与实际工作相结合，在工作中就会遇到很多的问题不能很好地及时解决，从而对企业造成损害。有些学校不能为学生统一安排实习单位，让学生自己找实习单位，造成学生的滞留现象，不能在实习的时间内完成任务。不能很好地将服务礼仪理论与实践结合起来。

二、服务礼仪教育教学的改革模式

（一）素质教育相融合的方法

随着科学技术的不断进步和素质教育的深入发展，即使是最好的学校也不一定满足学生所有的要求，教会学生所有的选择。教师的角色正在从教学的主体，知识的传授者改变成学生学习的促进者和辅导者。素质教育与服务礼仪在一些方面存在相通的地方，服务礼仪课应该让学生从课堂延伸到课外，从关注课本到关注时代的发展，从学习礼仪到学会做人。从现实生活中的实例出发，提高学生自身的文化修养，使学生具备鲜明的时代责任感，力争做到叶圣陶先生提倡的“凡为教，目的在于达到不需教”的教学精神。将课堂学习的空间延伸到课堂之外，突破时空的限制，在有限的空间中追求无限的知识的学习。

（二）教学与实践相结合

提供良好的实践条件，边学边用，遇到问题及时解决。通过参观、联欢、社会服务等第二课堂的活动增加学生实习的机会，在实践中学会礼仪知识的理论应用，进一步熟练掌握应职岗位的礼仪技能。培养学生良好的服务礼仪的习惯，培养学生积极、乐观、健康的心理素质。

（三）老师要以身作则，用言行教导学生

孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”老师的一言一行都对学生产生影响，身教胜于言传，老师在从事礼仪服务的教学中时刻规范自己的行为举止，仪态仪表。要以严谨的治学方式、爱岗敬业的态度、高尚的道德规范，严格规范自身的言行来约束自己。作为一名服务礼仪职业教育的老师一定要把礼仪的美丽、心灵的美丽与自身的魅力和谐统一作为自我形象塑造的目标，为学生做好榜样示范。

（四）加强学生的就业指导，丰富就业服务手段和内容

提高学校的就业服务的“全程化、全员化、信息化、专业化”的水平，通过各种教育手段和服务渠道促进毕业生的就业指导。学校要大力推进实习就业基地的建设，加强校企合作，积极的引入企业优秀文化，使学生与企业完成融洽的结合，做到零试用期。最大限度地为毕业生提供就业岗位信息。健全学生毕业就业指导网络系统，完善就业服务指导体系，发挥市场服务功能，切实提高毕业生的就业服务水平。

篇6

在现代社会，人们物质生活不断丰富、生活水平和知识文化素养也不断提高。同时经济的不断发展，经济交往范围的不断扩大和由此带来的经济交往的国际化，都对企业职业道德与职业礼仪提出了新的和更高的要求。而提高企业员工的职业礼仪和职业道德素质水平直接关系到企业的发展。但现实生活中，我们可能会接触到一些与社会整体环境不和谐的现象。比如导游强迫游客购物，甚至威胁打骂游客，为旅游业和企业发展造成不良影响；工作人员打骂顾客；饭店服务员服务态度差，导致顾客不满等问题，这些问题的出现都反映了加强职业礼仪与职业道德教育和培养的重要性。

1.职业道德与职业礼仪的关系

在“维基百科”上对职业道德做了这样的定义，“职业道德是指一种被普遍认为是从事一种职业的人士应该遵守的道德规范。在职业上不能用不正当的手法去谋取利益，不接受不应接受的利益，不能泄漏工作上的隐私，在面对雇主或上司不合理要求时，必须本着良知拒绝。”职业礼仪是职场交往中,以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通与情商等内容。

职业礼仪与职业道德有着密切的关系。职业道德对职业人道德的内在的和工作上的要求；职业礼仪都职业人外表的、行为和情商等方面的要求，职业礼仪可以反映职业道德，但没有正相关关系，有良好的职业礼仪不一定有良好的职业道德；良好的职业道德可以深化和丰富职业礼仪的内涵。职业道德与职业礼仪是职业人的综合中不可或缺的内容。

2目前社会上职业道德与职业礼仪方面存在的问题

虽然目前社会及企业对员工职业礼仪与职业道德培养有一定的重视，但也存在一些突出问题，具体体现在以下几个方面：

2．1行业差距大

不同行业企业对职业礼仪与职业道德的重视程度有区别，主要表现在一下几个方面：首先，服务性行业重视程度高于生产性行业。在一些服务性行业，比如酒店，旅游，美容等行业，职业礼仪与职业道德得到了很好的重视，而在一些生产性行业，比如钢铁厂，陶瓷生产厂等，重视程度性对较低，经常会出现员工语言，举止不文明，缺乏诚信等问题。其次，大型的正规企业的重视程度高于中小型企业。大型企业经营正规，有较强的企业文化和规范的管理制度，也经常接触一些高层次客户或国外客户，因此对职业礼仪与职业道德方面在认识和重视程度上要高于中小型企业。再次，人员文化教育层次高的行业企业重视程度高于人员文化层次较低的行业企业。比如教师、文艺工作者、政府公务员等在职业礼仪与职业道德方面要整体上高于普通工人。

2．2部分企业对员工的职业礼仪与职业道德培养不够重视

部分企业，特别是一些生产性企业，对员工的职业礼仪与职业道德培养不够重视，没有相关的规范和要求，领导本身在这个方面也有欠缺，比如，某些领导在与外宾谈业务时，为了表示重视，穿衬衫、夹克打领带，这些问题的出现严重损害企业形象。部分企业出现不按时交货、以次充好等职业道德问题时，习以为常，不能引起领导的高度重视。

2．3职业礼仪与职业道德的教育缺乏实施与监督

有些企业具有职业礼仪与职业道德方面的制度规范，但在实际操作过程中，因为各种原因缺乏实施和监督。比如，由于没有大量的专门职业礼仪方面的培训资源，而学校与企业社会没有良好的沟通，培训师资得不到最大程度的利用，导致礼仪培训的面不是很广，很多企业有培训需求和计划但很少实施。这些问题需要找到切实有效的方式给予解决。在职业道德方面，也很少有专门的职业道德有关的教育、宣传和活动。职业道德不能深入人心。在监督方面，由于不能与生产效益挂钩，不涉及到自身礼仪，很多领导也不愿意花时间和精力监督员工的职业礼仪与职业道德问题。

2．4培训不到位

企业职业礼仪与职业道德方面的培训不是很到位，缺乏系统性，仅仅作为一个任务来完成。在服务业，比如酒店，相关的培训相对多一点，但也缺乏系统性。形式很单一，一般都是人事部门安排的讲座。在其他行业企业相关的培训效果更不理想。比如，我在给某银行做职业礼仪培训时了解到，他们进行这个培训仅仅是完成年初制定的计划，从领导到一线员工对培训的热情都不大。同时了解到他们每年只进行一次为期一天或两天的培训，形式单一。至于职业道德方面的培训几乎没有。

2．5缺乏相关管理制度与规范

除部分服务业有相关的制度，很多企业特别是生产性企业，相关的制度和规范很欠缺。导致或者就没有职业礼仪与职业道德教育，或者偶尔进行一次，缺乏长期性、连贯性和规范性。比如曾经调查过一位在企业工作过五年的员工，他自从进入企业没有参加过任何形式的相关培训。

3解决问题的措施

3．1 制定政策，引导部分行业企业对职业礼仪与职业道德的重视，减少差异。行业企业职业礼仪与职业道德的水平的提高对我国精神文明建设发展会起到良好的促进作用。针对不同行业企业在职业礼仪与职业道德培养与教育方面的欠缺和不足，政府、相关行业协会应制定相应的政策，引导和规范在职业礼仪与职业道德方面欠缺的行业和企业，并给予相应帮助，比如资金、师资方面的支持。

3.2 提高对企业对员工的职业礼仪与职业道德培养的重视

作为企业的领导者，应认识到企业员工的职业礼仪与职业道德水平对本企业的影响和作用。认识到拥有良好的职业礼仪与职业道德的员工对提升企业形象，确保企业的可持续发展，提高企业服务整体水平等的重要的意义。并采取相应的措施是企业员工的职业礼仪与职业道德得到提升。

3．3加强职业礼仪与职业道德的培训与监管

通过讲座、观看视频、竞赛、文艺活动等形式开展丰富多彩，形式多样的培训，是职业礼仪与职业道德深入人心。使企业的职业礼仪与职业道德相关计划与制度落到实处。并通过一些部门，比如人事部门，和措施加大对教育成果的控制。

3．4缺乏相关管理制度与规范

针对很多企业特别是生产性企业，相关的制度和规范很欠缺的问题。制定和完善相关的制度规范。比如《员工手册》、《员工礼仪规范与奖惩措施》和《员工职业道德规范》等。

参考文献：

［1］向多佳. 职业礼仪［M］.四川：四川大学出版社，2006

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【关键词】

全方位经营化；主持与播音（婚庆）专业实训；员工素质

大连商业学校庆典礼仪中心，是依托学校已经开办三年的主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业的教学实践需要，设置并建设起来的。设备设施的添置，完全按照以婚庆礼仪服务与管理为主的庆典礼仪所需而配备，管理制度则完全按照对外经营性礼仪公司管理制度设立，学生实习、实训的方式与考核也完全结合“全方位对外经营”的要求设定。“全方位对外经营”的实训教学尝试，让大连商业学校庆典礼仪中心成为大连商业学校全国示范校建设项目中---“商业一条街”建设项目的重要组成部分。

1 庆典礼仪中心的职能与专业教学的关系

大连商业学校庆典礼仪中心的职能，不仅体现在服务于主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业教学需要，更重要的是体现在服务于庆典礼仪市场需求的满足上。

1.1全方位经营、自负盈亏、把经营场所变成实训室

大连商业学校庆典礼仪中心自规划时起，就确定以真实经营为主导，用全方位经营活动，自负盈亏的经营性目标设定，规避以往专业实训教学中通常存在的模拟实际操作带来的诟病，把真正与市场需求零距离接轨的庆典礼仪服务与经营，作为庆典礼仪中心的主打业务。庆典礼仪中心就是实训室，实训室就是教室。无论是实习学生还是实训学生，当他们走进庆典礼仪中心时，就是走进课堂，走进实训室。重要的是，当他们走进庆典礼仪中心时，就是走进企业、走进公司。学生在庆典礼仪中心真实的经营过程中，学习如何面对真实的客户要求，思考自己的经营与服务是否能够满足不同客户的需要。庆典礼仪中心力求用最真实的经营活动，给主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业学生一份真实的生意运作过程的体验，真正达到学生实习、实训的要求与目的。

1.2真正实现“做中学、做中教”的职教教学理念

“做中学、做中教”的职业教育教学理念，是职业学校建立专业实训室的初衷。实训室的建立让学生有了真实体验和训练实际操作技能的机会，尤其是一产、二产实训室。但必须注意的是，以往商业服务业大多数专业实训室的功能，都仅限于在模拟经营场景下的专业实务操作，强化的是虚拟岗位具体技能的模拟操作。学生只能在实训指导教师设定的经营框架下，瞎子摸象般操作，只见其型不完全知其意，忽略了真实经营的波谲云诡、忽略了真实经营本身的来龙去脉、忽略了服务业对客户满意程度的要求。从而，导致实现“做中学、做中教”的职业教育理念有些许与实际脱节。大连商业学校庆典礼仪中心实行全面对外经营，用真实的业务运营，让学生在庆典礼仪中心提供的实习、实训机会中，真正全方位接触外面的世界、全方位接触客户、贴近市场、贴近生活，让“做中学、做中教”的职业教育教学理念能够真正落到实处。

2 庆典礼仪中心实训教学的尝试

借鉴学校其它专业实训室运营的经验，庆典礼仪中心在筹划建立时，就将其定位为对外经营的经营实体，以期在实际经营中以真实经营带动实训教学，具体体现在：

2.1以庆典礼仪市场需求为指导，设定中心的经营范围

鉴于目前庆典礼仪市场对新人求婚仪式、婚礼现场布置、金婚庆典仪式、生日庆典仪式、大型活动庆典等方面的创意策划要求较高，市场需求较旺，庆典礼仪中心将本中心经营项目定位于策划与实施。具体经营项目设定为：婚纱摄影与制作、创意写真拍摄与制作、婚庆典礼策划、婚庆典礼主持、婚礼摄影摄像、婚礼现场督导与布置、纪念日庆典策划、企业（学校）庆典活动策划与实施。

与此同时，针对目前庆典礼仪市场上，婚庆主持人职业尚无正规培训和国家认可的从业资格认证的实际，庆典礼仪中心在学校继续教育学院的支持下，与大连市人力资源和社会保障局合作，承担了婚庆主持人岗位技能鉴定标准的制定工作和职业资格培训教材的编撰工作。该鉴定标准业经核准后，学校庆典礼仪中心就是大连市庆典礼仪行业婚庆主持人职业资格考核的场所，庆典礼仪中心的经营人员就是婚庆主持人职业资格鉴定的考评员。婚庆主持人职业资格的考前培训工作与考评鉴定工作，也将成为庆典礼仪中心的一项重要经营项目。

2.2教学管理服务实现常规经营化，是中心最基本的工作要求

“做中学、做中教”的职业教育教学理念，其核心要求是教师与学生都能在真实的经营环境中用真实的操作完成“教”与“学”的任务。真实的经营环境、真实的操作需要实训室真实的经营。而实训室的真实经营，才能真正实现经营管理服务课程化、教学管理服务经营化的实训要求。庆典礼仪中心的建立，为主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业相关专业课程的“教”与“学”，能够行之有效地实现这一要求提供了平台。庆典礼仪中心经营项目的确定、场地的规划建设、相关设施的完备，完全能够满足主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业学生对摄影基础、婚纱摄影、摄像基础、影像后期制作、庆典策划、庆典现场布置、庆典营销策划等专业课程的实训操作与体验。把上述专业课程的教学，完全纳入庆典礼仪中心的经营活动中。同一教学班学生，在同一经营场所，全部参与课堂教学、实训、实习以及庆典礼仪中心的经营活动。让学生真正在庆典礼仪中心的实际经营过程中观察、体验、感悟、操作直至经营，不仅能够实现庆典礼仪中心的基本工作要求，而且能够真正让学生在实际经营过程中学到知识、掌握技能、学以致用。

2.3把学生培养成好员工是中心工作的宗旨

学校的教学考核，注重于学生的职业道德理论考核、专业知识理论考试和操作技能考核。由于非经营化的实训室无法与真实的经营环境相契合，无法与企业经营要求相匹配等不利条件限制，造成学生为考核成绩而学习，懂理论、懂技能但不懂经营，好学生不一定是好员工的现象屡见不鲜。真实的经营场所，真实的经营观摩、体验与操作，会让学生在学习与实训中，自我反思专业理论知识的匮乏、专业操作技能的不足、营销手段和方法的缺失、服务意识与态度的差距。实训指导教师在真实经营中，引领学生进行实习、实训、经营，细致观察学生对专业知识与专业技能的掌握程度和运用能力，以庆典礼仪中心的管理考核要求以及学生参与经营的效果为标准，对学生各项专业课程掌握程度和操作技能熟练程度进行考核。现场考核、现场点评，从每一个细节上，让学生懂得一个好员工真实的职业标准，明确一个好员工应该具备的职业素养，熟练掌握一名好员工应该具备的操作技能。从而，为本专业学生未来走向社会时，能够尽快适应工作环境于岗位需求，成为一名好员工奠定坚实的认知基础，真正实现职业教育的终极目标。

2.4与行业协会合作，把握市场需求脉搏，实现学生真实就业

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上海市婚庆产业从1990年后开始迅速发展，以提供婚庆礼仪的企业为主，包括有关婚礼策划、摄影、摄像、化妆、司仪、布置、喜糖、婚车、花卉等，婚礼一条龙服务的企事业单位，随着行业的扩大，2004年元月建立了上海市婚庆行业协会于，协会宗旨是以政府经济发展战略为指导，团结婚庆礼仪行业的相关企业、事业单位和学术团体，对内组织指定行约、行规，维护行业整体利益，实现行业自律；协调行业与政府主管部门的交流与沟通，宣传贯彻国家政策、法律法规，提高婚庆的业务水平和服务质量，保障国家利益和消费者利益，普及业务知识，引导消费者了解这个行业的发展，发挥婚庆行业对社会、经济、文化发展和社会主义精神文明建设的积极推动作用。随着协会的成立，上海婚庆业开始走向规范化、标准化的道路。

上海婚庆行业在发展过程中，形成了以下特点。

一、形成了一定品牌效应

据上海婚庆协会统计，重点监测的102 家大型婚庆公司，分布在上海各个区。其中国企 1 家，集体 2 家，外企合资 2 家，其他多为民营股份制企业，企业数量及产值均占全产业一半以上，行业集中度得以提升。上海婚庆行业目前已形成以上海婚礼中心、罗曼缘婚礼会馆等大型企业为龙头、婚礼会馆百花齐放的格局，走在全国婚庆行业前面。包括日本、法国、韩国、新加坡等在内的国外相关婚庆企业纷纷进驻中国，争夺中国大城市的婚庆高端市场。例如在上海，占据市场份额较高的有日本摩可公司、日本华德培婚礼服务有限公司等。上海每年4月至12月期间开展了“创企业先进、树服务标兵”评选活动。经过企业自查、自评、自愿申报，材料审核，并邀请消费者协会、质量协会等专家对参评材料进行综合遴选。评选年度行业标兵企业、优秀企业、优胜企业及优秀经理人、服务明星。活动的常态化举办，为整个行业提升企业能级，力求打造出一批高品质的服务品牌，提升行业形象，为加快婚庆市场的健康繁荣奠定坚实的基础。

二、行业形象逐步凸显

为促进上海婚庆行业的健康发展，营造良好的经营秩序和发展环境，提升婚庆企业的诚信意识，杜绝在经营和管理过程中的欺诈、不正当竞争以及恶性竞争抢夺婚庆资源等严重损害行业形象的行为。上海婚庆行业制定了《上海婚庆行业行规行约》。前后出台了由上海市工商局、上海婚庆行业协会联合制定的2011版《上海婚庆礼仪服务合同》和《上海婚庆礼仪服务投诉处理办法》。 《上海婚庆行业行规行约》的出台对行业的自律与管理、行业的道德与诚信、行业的行为规范和从业人员准则等方面都做了规范和明确的规定。对规范企业和消费者的合法权益提供了制度保障，为促进婚庆行业的健康发展，构建良好的经营秩序和发展环境进行了铺垫。通过对服务人员培训资质认证、制定行业自律公约，拟定有关制度，建立行业网站，上海市商务委员会、上海现代服务业联合会和上海商业联合会每年举办四届上海现代婚礼消费产业博览会，行业得以良性发展。每年评选十个全市婚庆行业示范单位，规范了婚庆市场，提高服务质量。

三、从业人员素质不断提升

上海市开展多种形式的技术比武和竞赛活动。提高婚庆从业人员的职业技能水平，为企业输送优秀人才创造良好社会氛围。每年举办“上海时尚新娘造型设计大赛”“婚礼场景布置大赛”“婚礼主持人比赛”等大赛，开展行业练兵活动，提升了从业人员技能水平，为婚庆行业挖掘和储备优秀后备力量。

四、与国内婚庆行业交流频繁

上海婚庆行业与国内同行交流频繁，国内外婚庆文化、企业形象、员工培训、服务理念等作为学习、考察重点，仅2013年，上海婚庆业参与的大型交流活动有：

3月，上海婚庆企业代表上海婚庆行业协会应邀出席了在福州温泉国际会展中心开幕的2011’首届海峡两岸（福州）婚庆产业博览会暨两岸婚庆互动研讨会。这是目前大陆唯一冠以“海峡两岸”命名的婚博会。婚博会为海峡两岸经济合作进入ECFA元年的时刻拉开帷幕，具有特殊意义。7月，上海婚庆考察团考察了台湾婚庆市场，观摩了台北婚礼与婚纱摄影博览会。两地的婚庆同仁就企业管理、市场营销、电子商务在婚礼中运用进行了研讨和交流。8月，上海婚庆行业协会与香港婚礼管理协会在老洋房进行了交流，并签订两地协会建立友好合作关系的备忘录。为沪港两地的婚庆文化交流与合作奠定了基础，为两地合作交流构建了一个民间通道和窗口，婚庆界能够更好地应对市场、发展地域合作、实施“走出去”战略。11月，河南、郑州、昆明、江西、石家庄等地的婚庆行业企业代表集中到上海考察。各地代表就婚庆经营管理、市场拓展、婚礼文化等方面进行了探讨和研究，并参观了罗曼缘婚礼会馆、上海婚礼中心。

五、行业资源深度整合

针对市场需求，上海婚庆企业开始进行行业集中营销，也是为“弘扬品牌企业、推荐优质婚品、提倡诚信服务”的新举措。婚庆企业及与婚庆配套的相关企业针对新人需求，探索“一站式”服务。新人举办婚礼所需的各项婚庆服务例如婚宴预定、婚庆服务、婚纱摄影、婚车租赁、喜糖喜酒、婚纱礼服、新娘彩妆、蜜月旅游等结婚消费的多个领域继续整合。婚庆服务业在当今上海市现代服务业中占有相当的比重和份额，正在建设的“国际婚庆服务街”，能在一定程度上激活该地区的现代高端服务业。通过向海内外婚庆服务的高端公司和机构招商，吸引高端婚庆机构落户伊犁路，整合诸如婚礼策划、婚纱摄影、婚宴安排等服务业。

六、注意引领婚庆消费走向

上海婚礼市场正在进入成熟期，婚礼正在从“物质层面”向“精神层面”转变，多种婚礼文化元素融合，使婚礼的形式和内容更加丰富。婚庆是一个创意产业，上海婚庆企业有着“市场跟着创意走，顾客跟着案例走，效益跟着策划走，成功跟着细节走”的运营特点，近年来，一些企业旨在打造并形成婚礼产业链服务，逐步走向创新驱动、转型发展之路。有的企业运用电子商务服务于企业、开创服务于新人的新理念和新模式。2012年，上海市倡导“无烟婚礼 拥抱健康”，上海婚庆行业协会与上海健康教育所、上海控制吸烟协会联合倡议新人婚礼现场不吸烟、不摆烟、不敬烟。这是国内首推的“无烟婚礼”新理念，得到了社会的肯定。（作者单位：1.北京社会管理职业学院；2.上海婚礼协会）

本文是北京高等学校青年英才计划资助项目成果 项目编号：YETP1873

参考文献

[1]唐吉，范莺莺. 当前我国婚庆市场的现状与思考[J]. 大舞台. 2008（04） [3]

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以文化聚人心。以“责任、大爱、公正、和谐”为核心价值观，以“航空业贵宾服务品牌”这一公司愿景作为凝聚人心的旗帜。

以文化育队伍。通过举办“空港贵宾书画家笔会”活动、特聘茶艺专家为员工进行茶道知识讲授、邀请著名花艺师举办花艺培训等，向员工传达美丽生活的情怀。此外，贵宾公司还选拔业务骨干成立了专业的礼仪队，向各国际展会、大型赛事及企事业单位开展高端礼仪、培训输出，先后为青岛国际葡萄酒美食节、鲁商杯青岛帆船颁奖典礼、苏迪曼杯羽毛球赛等重大赛事进行礼仪服务，赢得赞誉。

以文化强意识。每月开展“一学一讲一考”活动，将哲理小故事刊登在《贵宾公司月讯》中，由员工书写心得体会：每月“服务标兵”在嘉奖仪式上进行服务心得感悟分享；定期进行业务知识、实操演练考核；开办“贵宾论坛”，鼓励创新思维，弘扬学习风气。深入开展“抓管理强素质促服务创品牌”活动，在企业发展壮大的同时，让员工与之共同成长。

以健全的服务体系为支撑打造服务品牌

持续提升服务品质、满足旅客的多元化需求是贵宾公司的不懈追求。

完善“以客户为导向”的服务体系建设。已形成一线服务、过程管控、终端管理“三驾马车”并驾齐驱，带动公司快速发展的良好局面：持续以顾客满意度为中心，不断提升软硬件质量：在各一线岗位引进按摩椅与室内高尔夫球设施，在头等舱休息室添加主要通航国家的风景名胜画，更添宾至如归之感。

构建“七级管控”管理体制。工作中，实行主任、值班主任、科长、服务质量督导员、服务班长、员工、旅客七个层级的每目互动检查机制，遇到问题，立即整改。成立专门的“服务质量督导员”队伍，对各项工作进行规范。

大力开展班组建设与团队建设。公司下属的“红地毯”、“白玉兰”、“头等舱”、“真情满程”班组坚持践行晨会、中会、晚会的“每日三会”制度，加强服务技能的巩固练习和总结；各岗位每天由班组长带领练习微笑和鞠躬礼并诵读服务口号、进行当日员工服务情况点评。

以持续的创新服务为理念彰显特色品牌

创新是推动各项工作的重要动力。贵宾公司坚持全心、贴心、细心、用心服务，从细微入手，展现特色品牌。

探索服务新方法，追求服务新境界。按时针对不同客户群体开展意见征集和满意度问卷调查。与航空公司及时协调沟通，在为旅客提供的硬件设施、指示标识、食品种类上做了精心调整。为迎合国际客人饮食特点，增添新鲜时令水果：针对日韩客人的口味喜好，添加花生、小金啤；面对汉莎航空开航后的欧洲旅客，新增白葡萄酒、热食，尽最大努力给旅客提供贴心服务。

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贵宾公司主要负责专包机保障、公务航空、重大任务保障、政务要客、商务贵宾、国内与国际航班的头等舱旅客地面运输服务业务以及客票预定、酒店预定、鲜花预定与礼仪输出、培训输出等延伸服务。

在员工培育方面，贵宾公司倾注了大量的心血。不仅教授员工工作技能，还教会员工如何做人，在企业中倡导“怀大爱，做小事”的文化理念，教育员工常怀爱心、多做善事、回馈社会。

自2009年起，公司就开展“三心”活动。“三心”，即爱心、真心和善心，不仅要爱家庭，还要爱周围的人、爱社会。真心，就是真诚地关心他人、帮助他人。善心，则是能与人为善、真心实意为他人着想。有了这“三心”，心态就好了，说话办事就会积极向上，企业也会朝气蓬勃。“三心”活动潜移默化地影响着员工的观念和行为。

做人如此，做企业亦是如此。在文化创建中，公司始终本着“怀大爱、做小事”的理念，常怀爱心、真心与善心，将文化建设与精神文明建设紧密结合，不断设计新载体，努力营造健康向上的企业氛围。如：在重大节庆活动中举行升国旗仪式，进行爱国主义教育；赴知名服务企业参观、学习；组织无偿献血、探望青岛市儿童福利院、社会福利院，引导员工健康成长。

倡导礼仪文明

经过多年积淀，“弘扬礼仪文明，奉献尊贵体验”的企业使命早已深入人心。在总结与创新的基础上，贵宾公司在原有的文化体系中融入了艺术文化、茶文化、花艺文化等，形成了独特的礼仪文化，以服务文化影响和引导员工，打造“空港贵宾，畅翔尊贵”的服务品牌。

通过举办“空港贵宾书画家笔会”活动，对艺术文化进行促进与传播；特聘茶艺专家为员工讲授茶道；邀请著名花艺师举办培训，向员工传达热情生活与热忱工作的态度。此外，贵宾公司还选拔业务骨干成立了专业的礼仪队，向各国际展会、大型赛事及企事业单位开展高端礼仪、培训输出，以极高的综合素质赢得了广泛赞誉。

营造“家校文化”

视员工为亲人、主人，公司在各岗位设置“温馨祝福板”与“快乐基金盒”，员工们可在祝福板上书写对某位同事的感激，将平日工作中的快乐片段“储存”到“快乐基金盒”中。每逢员工生日，公司会将蛋糕与贺卡送到员工手中，大大增强了员工的归属感与自豪感。

在办公区、一线服务岗位，处处都能看到名言警句，学习栏里也都张贴着员工读书体会，包括世界名著、散文选萃、励志佳作等，如《致信加西亚》、《弟子规》、《假如给我三天光明》。

定期举办的演讲活动――“贵宾讲坛”，将管理人员日常与外训学习内容进行宣讲。每月一次的“思想之旅”，读本好书，让员工书写服务工作中的心得体会，并进行评比，邀请优胜者进行演讲，分享先进经验。成立文体活动小组、外语活动小组、手工活动小组等，为文学、外语、文艺爱好者营造切磋技艺、增进友谊的家园，为企业文化建设工作带来了新的气息。

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一、 提高服务质量，规范管家服务。

自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

范文二

XX年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾XX年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一， 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二，信息工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三， 业主遗漏工程投诉处理工作XX年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

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我院针对大学生成长发展的特点和必要环节，依托校内外丰富的人才资源和丰富的人文素养环境，通过知识传授和实践锻炼并重的方式，于2010年起实施了以提升学生综合职业素质和能力为目标的“4PS”职业素质培养体系项目。着力于目前学生亟待提升的思想道德、职业纪律、爱岗奉献、诚信公正、交流沟通、团队协作、主动学习等素质的提升，打造具有谦逊礼貌、阳光和谐的独特气质，适应现代财经职业需求的财经职业人。

一、构建“4PS”职业素质培养体系项目的指导思想

4ps职业素质培养项目体系是财经学院结合职业教育特色，对在校学生进行系统职业教育管理的创新机制。通过拓宽学生活动平台，对学生职业教育进行系统化、规范化的组织管理，让学生充分认识到进入职业大学如何逐步将自己培养为一个合格的职业人。此体系的建立改变了过去那种老式评价者，学生是被动的评价方法。很好的解决了学生被实践、被参与与被锻炼的问题。

二、“4PS”现代服务业职业素质拓展活动平台构建与实践

1.组织体系的构成

4ps项目体系由四大板块组成，他们的分类是相类的，很多活动的功能是多元的。如图所示

2.活动平台的构建与实践

（1）学院通过企业实践、人文素养讲座、志愿者活动、义工活动等活动的开展搭建学生职业道德的培养平台。内化学生的人生价值观、职业观，促进学生服务社会、乐于奉献的社会责任感形成。使学生走进社会、了解社会、了解国情；增长才干、服务他人、奉献社会；锻炼毅力、培养品质、提高素质；培育学生具有理论联系实际、学以致用的环境适应能力和社会洞察能力。

例如，我院在传统的志愿者活动项目的基础上，积极推行大学生者服务计划，与双楠街道办事处建立了稳定合作关系，共建“大学生志愿者服务站”。采取分团委统领、分专业对接社区、班级轮流服务制度，20个班级至少每月每班开展一次活动，每学期各专业开展一次大型活动。志愿者活动既丰富了社区居民的生活，提升了志愿者的社会服务性质，又扩大服务层面，同时促进了青年大学生参与社区管理，了解社情、了解民情，增强了社会责任感。

其次，每年我院都积极组织学生参加大学生暑期“三下乡”社会实践活动。让志愿者在思想上保持高度统一，目标一致，科学分析问题，发扬民主精神，以服务于民为中心，将自我的奉献精神最大化。同时引导青年学生在服务社会中受锻炼、长才干、作贡献，提升社会服务形象，扩大服务层面。

（2）通过开展专业讲座、工学交替、职场体验、校园活动（文体活动）打造学生爱岗敬业、团结合作职业精神的培养平台。以“规范的学生日常学习生活”和“丰富的校园主题活动”为抓手，强化其在培养学生职业素质上的作用，营造校园严谨的“职业氛围”，提炼高品位、高品质的校园文化活动，提升学生的修养、气质。财经学院多次组织了各种讲座，例如心理讲座，“素质讲坛”和专业知识的讲座等。其中辅导员专业素质讲座共开展十四场，这些讲座的开展，启迪学子感悟人生、开拓学生思维，丰富学识修养、修正人生航标。分团委除常规举办每年一度的迎新晚会之外，还积极组织学生参加运动会开幕式表演，举办了财经学院篮球赛、乒乓球赛等。与此同时，以“书香万卷”为主题的财经学院读书月系列活动，以建团90周年为契机开展的团知识竞赛、PPT制作大赛、板报大赛等，都为学生提供了良好的展示平台。

为了积极推进团员青年文化素质教育，开展丰富多彩的校园文化活动，激发广大学员对专业的兴趣和钻研的精神，紧密联系专业特色，财经学院率先成立了3个学术性协会（会计协会、投资理财协会、金融证券协会），形成了一个庞大的学习交流团体。不仅丰富了学生学术文化活动的形式与内容，而且进一步打造了具有财经学院创新和独特的文化品牌，也提升了校园文化品味。为坚持推进高学术，新学术进校园打下了良好的基础，也为整合和建设具有高水平的学生文化素质教育构建了服务的平台。

（3）通过开展礼仪早训、礼仪比赛、大学生辩论赛、模拟招聘、心健活动、座谈交流等活动，打造学生气质修养好、沟通融洽、人际关系和谐的职业礼仪培养平台。让学生将掌握的基本礼仪规范用于实践，达到完善自我行为、提升自我职业礼仪素养的目的。

围绕着相关的系列载体，我们开展了许多相关的活动，例如各班分别组织开展的心健活动，班级特色活动，举办了财经学院辩论赛，每周一次的礼仪早训训练。这些活动不仅训练和提升在校学生的职业礼仪、职业仪表、职业气质，规范了学生的职业礼仪，而且提高同学们的综合素质，开拓视野，激发同学们的学习热情。

（4）通过开展技能大赛、创业大赛、创业体验、技能培训等活动，打造学生职业技能培养平台。在全社会就业形势十分严峻的形势下要解决好毕业生就业的出路，关键在于培养学生的创业素质，增强大学生的创业能力，使毕业生能自我雇佣，具备创办企业、产业的能力。这是目前对高等教育质量提出新的要求，也是提高教育质量的一大任务。学生创业素质主要包括：创业意识、创业心理、创业知识与技能和社会知识等方面。学院组织学生参加KAB培训，参加各类创业比赛，以讲座、观摩、学习交流等形式对学生进行相关教育，鼓励、引导学生形成高层次学术成果，从而挖掘学生的潜能、培养学生创新创业思维、增强学生创新创业意识、提高学生创新创业能力。除此之外，还积极鼓励学生参与各级各类技能大赛，以赛促学，以教育教学改革为推动力，不断引导学生进行技能学习和技能实践，夯实学生专业基础，提高学生技能水平。在参加各种技能大赛的同时，我院还自主举办了一系列的技能大赛：第三届企业经营管理沙盘大赛，以及为了深化财经学院学生计算机课程的学习，增强学生的动手能力而举办的第一届计算机技能大赛。挖掘了学生的潜能、培养了学生创新创业思维、增强了学生创新创业意识、提高了学生创新创业能力。

以上所有平台的活动开展，都要求学生以班级为单位按学月制申请。首先由所有参与活动的学生本人每月自行提出申请，其次由班级4ps项目管理员初审，然后由班级辅导员审批，最后由4ps项目中心终审。所有活动的考核，一是由各班4ps项目管理员自行考核，二是在每次开展活动的时候由分团委进行现场考核。

三、开展“4PS”职业素质拓展活动取得的成效

实践证明，素质拓展活动平台的搭建与实施，对学生职业素质的提高产生了显著的效果。

1.调动了学生参与校园活动的积极性

财经学院学生4ps职业素质培养项目体系是财经学院结合职业教育特色，对在校学生进行系统职业教育管理的创新机制。高职学生综合职业能力的形成，除了专业课程的学习外，还取决于课外教育的支持与教育。而4ps职业素质培养体系恰好能够将这一课外教育很好的运用。对于刚从高中生活转变为大学的新生来说是陌生的校园生活，学生最初将会在4ps的驱动下被迫去参加一些课外活动，但是，当学生在活动中收获到了知识，提升了自身素质之后，那么在第二次活动的安排，学生们就会采取自愿的形式积极的参与到活动中去，这样思想由被动变为主动，学生自行参与各类活动的积极性明显增强。

2.丰富了我院学生的大学生活

校园活动是提升学生综合职业素养的有效途径。培养现代服务业人才的高职院校应以职业素养的培养为核心，创新开展思想教育、社会实践、技能展示、文娱体育、思维创新、节日庆祝等校园主题活动，以此提升学生的综合职业素养。针对4ps项目的要求，财经学院开展了诸多活动，这些活动涉及到的文化知识是多方面的，一般有政治性互动，学术性活动，知识性互动，健康性活动，文学艺术性活动，娱乐性活动，服务性活动等，有特色的校园文化体系逐步形成。活动的开展可以是以班级为单位参加，也可以是学生独立个体参加。广大学生能根据自己不同的兴趣爱好参加不同的校园文化活动。

3.提升了学院学生整体综合素质

综合素质主要包括思想道德素质、科学文化素质、创新能力素质和健康的身心素质等多方面，在4ps的素质培养体系下，我院学生通过参与了内容丰富、形式多样化的校园、社会活动后，内化了学生的人生价值观、职业观，促进学生服务社会、乐于奉献的社会责任感形成。并且在学习中不断的提高学生专业实操能能力，培养学生可持续发展能力，提高学生的就业能力。最后通过这系列的改变，提升自我综合素质，以适应岗位对综合职业素养的要求，满足企业和个人发展的需要。

参考文献：

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当前，全市家政服务业尚处在起步阶段，没有与快速发展的经济社会形势同步提升，面临诸多瓶颈。

家政服务业发展前景广阔、成长空间巨大，应坚持政府引导与市场化运作并行、政策扶持与行业协调并重、繁荣发展与规范管理并举的原则，多管齐下、综合施策，力求达到事半功倍的成效。

（一）加大扶持力度，助推行业发展。旗帜鲜明地支持家政服务业发展是各级政府义不容辞的责任。建议成立全市支持家政服务业发展专门机构，相关部门按照“特事特办、一路绿灯”的办法，及时研究解决发展中遇到的困难和问题，形成“政府主导、企业参与、社会支持”的发展格局，聚集家政服务业发展的强大合力。市上应尽快制定出台加快家政服务业发展的实施细则，对符合条件的家政企业实行税收免征或减征优惠，对营业额和纳税额较大的家政企业给予奖励，助推家政服务业规范化、产业化发展。鼓励引导家政企业创新服务方式、拓展服务内容、保证服务质量，满足不同层次、不同群体的多样需求，不断提高家政服务的知名度和美誉度。