健康管理培训小结范文

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篇1

2社区护士慢性病管理培训模式

2.1分层教育模式。分层培训就是对护士实行分阶段和分层次培训，即根据护士的工作年限、学历及职称分为不同层次，安排不同的培训内容，采取相应的方式进行在职教育[19]。周春美等[20]探讨城市和乡镇不同社区卫生服务机构的护理人员的培训需求，将社区护士分为低年资护士、高年资护师、护士长3层，再将每个层次的社区护士按照来源分为市区卫生服务中心护士和乡镇卫生服务站护士两层，进行分层培训，结果显示培训后社区护士的理论知识与实践工作能力明显提高。贾力品等[21]将邯郸市社区护士按照工作年限的不同分为3层：低年资护士、中年资护士、高年资护士，然后根据各层次社区护士制订针对性培训计划，分层培训提高了社区护士的整体素质、工作满意度和病人满意度。提示对社区护士进行分层培训,可提高社区护士的理论知识与实践工作能力，从而提升社区护士的整体素质。2.2案例教学模式。案例教学法（case-basedstudy，CBS）是教师在教学过程中,以临床案例为素材,将学生带入特定的事件情境中分析问题和解决问题,从案例中归纳出一般原则,加深学生对基本原理和概念的理解[22]。陈婕等[23]运用案例教学法对社区护士进行培训，培训前后对社区护士进行问卷调查，结果显示培训后社区护士糖尿病基础知识、专科护理知识、态度及行为评分均高于培训前。2.3PBL教学模式。PBL教学法（problembasedlearning,PBL)是以学生为中心、小组为范围、临床问题为起点,通过激发学生学习的动力,引导学生把握学习内容,强调从问题着手应用知识去分析和解决问题[24]。英国社区护士慢性病管理培训以PBL教学法为主，提高社区护士的慢性病管理能力[25]。刘秋鸣等[26]探讨PBL教学法在社区护士2型糖尿病延续护理培训中的应用效果，将社区护士随机分为两组，干预组采用PBL教学法进行培训,对照组采用传统教学法进行培训，结果显示干预组社区护士对培训的满意度、2型糖尿病延续护理理论及操作成绩、社区护士核心能力均高于对照组。2.4递进式教学模式。递进式教学模式平均培训时间为16周，包括基本操作规程训练（2周）、理论知识学习（2周）、模块化训练（6周）、岗前培训（6周）[27]。杨春琴等[28]探讨社区护士递进式糖尿病知识培训的效果，培训分为3个阶段（12周）递进式进行，结果表明递进式教学模式可以提高社区护士糖尿病综合防治知识与实践技能。2.5集成共享模式。集成共享管理模式运用社会网络分析理论和方法，即集成社会优质信息资源和优质师资力量，架构社区护士培训一级网络和二级网络，以点带面、全面覆盖，对社区护士进行慢性病管理培训，解决社区护士培训少、培训单一及培训无法延续等问题。万霞等[29]将社区护士随机分为两组，干预组采用集成共享模式进行培训，对照组采用传统培训方法，结果表明干预组糖尿病相关知识及技能知识得分、社区糖尿病病人满意度得分均高于对照组，说明集成共享管理模式有助于提高社区护士慢性病理论知识及技能知识。2.6合作学习模式。合作学习是以小组共同学习为基本形式，以解决实际问题为出发点，系统地利用不同教学因素之间的互动，将团体成绩作为评价指标，指导学生共同达成教学目标的教学组织形式[30]。邓旺佳等［31］探讨小组合作学习在社区高血压病病人健康教育中的应用效果,将160例病人随机分成两组,干预组采取小组合作模式培训,培训结果显示社区护士护理操作技能明显提高。刘晓芳等［32］探讨合作学习模式培训对社区护士健康教育效果的影响,结果显示合作学习可提高社区护士学习兴趣及健康教育能力,健康教育后居民的常用健康评价指标、健康知识与健康行为评分得到了提高,对社区健康教育护理服务的满意度也得到了提高。上述研究表明，对社区护士进行合作学习培训,可以提高社区护士的慢性病管理能力，从而为社区居民提供各种优质服务,提高其生活质量。

篇2

（广东电网公司佛山供电局，佛山 528100）

（Foshan Power Supply Bureau of Guangdong Power Grid Corporation，Foshan 528100，China）

摘要：培训需求作为企业开展各种培训的重要依据，是企业人才培养目标的重要体现。长期以来员工的培训需求往往与基层班组的实际情况结合不足，不能引起基层员工的共鸣。员工虽然参加了很多培训，但更多的是被动接受，缺乏引导员工主动学习，也达不到电力企业的发展对人员素质不断提升的要求。本文重点探讨了佛山三水供电局从安全风险体系建设中根据关键风险预控措施反向推出员工的培训需要。

Abstract: As an important basis for carrying out a variety of training in enterprises, the training need is an important manifestation of personnel training goals of enterprises. Staff training needs of employees do not adapt to the actual situation of grass-roots team for a long time, and can not arouse the employees. Although employees have participated in many training, most of them are passive acceptor. They are lack of initiative to encourage their employees to learn, but also can not reach the requirements of development of electric power enterprises to improving the quality of personnel. This article focuses on Foshan Sanshui Power Supply Bureau reverse its employees training needs from the security risks system, based on key the risk pre-control measures.

关键词：培训需求 安全风险管理

Key words: training needs；security risk management

中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）32-0118-02

0引言

“企业之间的竞争归根结底是人才竞争”，电力企业作为这一理论的实践者对培训工作更是倍加重视，不断加大对培训的投入，但是，在实践过程中往往会听到的一些质疑，如：培训满足不了需求，培训针对性不强，培训效果不明显等。

本文介绍了广东电网公司佛山三水供电局在致力于解决上述问题摸索实践的方法，也就是从安全风险体系建设中寻找培训需求上的一些经验，目的在于和南方电网公司各基层供电局加强交流，促进培训效果的提高。

1一般的培训需求来源方法

1.1 岗位要求、岗位说明书为广大员工的技术技能能够满足电力工作的日常需要，上级公司对全体员工开展了管理、专业技术技能培训，以学习带提高，培育学习型组织。在以往的培训工作中为形成全员学习的良好范围，巩固培训效果，公司对重点培训编制了工作流程设计，岗位说明书。通过“干什么学什么，缺什么补什么”的培训方法提取重点培训需求。通过此方法在培训实施工作中，往往存在以下难点：①培训种类复杂繁多，难以提取培训重点，实施难度较大；②培训项目众多，消耗大量人力、物力、财力，事倍功半，而且容易激化学工矛盾；③影响培训学员积极性，不利于培训效果。

1.2 员工个人需求调查者运用统一设计的调查问卷向被选取的调查对象进行了解或征询意见的方法在培训过程中也是经常使用到的方法。单位在开展培训工作前向全体员工发放个人培训需求调查问卷的形式对培训需求进行统计。然后根据需要问卷调查可选取随机样本、分层样本（如按不同级别或不同部门）或总样本进行，以确定最终的培训需求并且制定相应的年度计划。

通过此方法在培训实施工作中，往往存在以下难点：①部分员工在问卷中填写个人爱好，与工作无关；②员工个体差异性大，培训需求项目分散，难以作为制定培训计划的有效依据；③培训需求调查耗费大量的人力物力。

1.3 领导需求在寻找培训需求时往往也会根据上级领导的意见进行来提取培训需求。此方法简单，易于操作，并且具有一定的针对性。通过此方法在培训实施工作中，往往存在以下难点：①培训需求具有主观性，部分内容不符合实际工作需要；②培训需求具有片面性，培训内容不适合全体员工。

2从安全风险管理中梳理培训需求的概述

电网企业的安全风险包含了工作环境、设备运行状态、工作所需工器具、工作所需物资、工作所需人员及人员资质和工作习惯等方方面面的内容，是跨部门、跨专业、全面化、一体化、全员参与的预防和控制体系。我们在生产整个过程中识别出人为风险，并有应对风险的措施和方法，才能使电网的安全有了保证。

安全生产风险管理体系由9个单元、51个要素、161个管理节点和488条管理子标准组成。2010年佛山供电局进行安风内审，审核以南方电网公司《安全生产风险管理体系》为依据，尽管受范围和背景的限制，评估仍涵盖了职能部门、生产单位、班组安全生产管理的各个环节。审核以审查《安全生产风险管理体系》所要求的管理内容为主，评估的内容包括：①安全管理；②风险评估与控制管理；③应急与事故管理；④作业环境；⑤生产用具；⑥生产管理；⑦职业健康系统；⑧能力要求与培训；⑨检查与审核。

评估的过程包括审核组对中层干部、管理人员、部分一线员工进行随机的考问。审核邀请了汇安恒达咨询公司作指导。

在审核中，安风工作九大单元中存在的培训方面的问题如下：

①第二单元风险评估与控制，存在:基准作业风险评估的方法需加强培训，回顾、修编质量有待提高。②第三单元应急与事故管理，存在:对员工开展应急预案的培训不足，演练工作实效性待提高。③第五单元生产用具，存在：加强新型测试设备使用培训。④第六单元生产管理，存在：加强任务观察培训，提升任务观察质量及效果。⑤第八单元能力要求与培训，存在：增加培训后的评估方式，改变单一的问卷调查的评估方式；将风险评估（特别是中高风险）结果与变化管理结果纳入培训需求分析。

2.1 从安全风险管理中梳理培训需求的方法佛山三水局在工作中将风险识别出来，根据作业部门和工作岗位进行分类，如配网风险、营销风险、基建风险，并形成有效的应对措施之后，制定相应的培训计划与安全计划。通过寻找出的人身风险提取相应员工的培训需求往往简单有效，工作量小、成效大，不但具有很强的针对性，而且具有操作简单的特点。下面以配网作业风险及预控措施的培训需要为例子，对如何从安全风险管理中的危险点分析中梳理培训需求的方法进行说明：

2.1.1 培训需求之配网作业风险及预控措施梳理为加强配网风险的管理，尤其是强化配网作业风险的管控，根据南方电网对风险的分类方法，结合84个配网现场作业，佛山三水局梳理出了配网作业风险的三大类型（见图1），合计220余条造成配网作业风险的原因及其预控措施。

2.1.2 培训需求之配网作业风险预控培训评估从配网作业风险梳理结果来看，配网作业风险多达几百条，存在数量多、涉及面广的特点，这既不便于班组人员学习，短时间内掌握，又难以分清主次轻重，不利于培训工作的开展。考虑到实际情况，首先对配网作业风险预控措施进行评估，筛选出针对重大风险的关键培训项目，经过多方讨论研究，最终选定三个指标作为测评的依据：分别为风险等级、培训有效性、培训实施难易，来对配网作业风险预控培训进行评估（具体评估维度见图2）。

其中，风险等级是指配网作业发生风险后危害的严重程度，根据行业标准及网公司有关规定，配网作业风险按“特高、高、中、低、可接受”5个等级进行分级。有效性是指配网作业风险预控培训的有效性，以100%为基准，每调整25%为一个等级，配网作业风险预控培训按“消除危害、风险降低75%、风险降低50%、风险降低25%”4个等级划分。实施难易是指配网作业风险预控培训实施的难易程度，主要根据实施需要投入的成本、人员来判断，划分为“容易、一般、难”3级。

同时，为了确保配网作业风险预控培训评估的全面性，我们调取了2004～2008年安全事故的相关案例，从中吸取相关的经验教训，作为配网作业风险预控培训评估的辅助。

2.1.3 从培训需求开展配网作业风险管理

2.1.3.1 严抓关键预控措施将36条关键风险预控措施纳入安规考试，进行重点督察、重点培训，作为基本的上岗条件。

2.1.3.2 完善常规预控培训①设备风险管理培训。配电设备数量多、分布广，容易受环境、气候和外力破坏等因素影响，会存在一些危及人身安全隐患。作业前需准确掌握作业区域设备风险。防范设备风险主要培训：一是开展设备安全隐患排查和整改的知识和技能培训，二是完善设备安健环标志的培训，三是加强日常消缺的技能培训。②运行管理风险培训。抓好“三种人”、电气操作人员资格考试，把好人员资质关，实现人员资质100％符合的培训要求。③环境风险管理培训。配网作业环境复杂，特别是在山区和河网地区，地形多变，现场环境存在一定危及人身安全和健康的危险。要开展应用作业表单评估作业环境存在的风险的培训，并落实风险控制措施。④人员风险管理培训。加强员工岗位技能培训，重点开展工作负责人岗位技能考核，提高作业现场安全管控能力，防止人为责任事故的发生。

2.1.3.3 强化培训工作①风险评估要纳入作业表单，对表单进行回顾，将梳理出来的220余条配网作业风险落实到84个现场作业培训课件中，加强对配网安全管理风险的培训，并对相关人员进行普考、调考。②细化管理标准执行要求。组织各专业组按照风险管理体系和规范化建设的要求，梳理管理标准，编写业务手册和工作执行表单等，将管理标准的工作内容、要求和时间节点细化到具体岗位，融入日常工作中实施，确保各项管理标准在生产业务中有效执行。③全方位开展标准宣贯。以“照片+表单”的模式编制配网作业培训教材，明晰各岗位的工作任务和主要存在的风险，对重点配网风险控制措施，以广告牌的形式摆放在办公室、楼梯间等的地方进行宣传。组织开展了“配网重点风险控制措施”讨论活动，局领导深入基层与一线员工进行零距离接触，畅谈配网安全管理风险控制的重要性，使风险管理的核心思想和方法逐步深入人心。

3从安全风险体系需求培训的不足

在从安全风险中开展培训的工作实施中也存在一些问题急待解决：①具有一定的局限性，培训内容不能完全满足日常工作的实际需要，要与专业技术技能培训共同开展；②培训形式较为单一，不容易引起员工的响应与积极性；③培训前期准备与后期考核落实等工作较为繁重，加大了培训实施者的工作时间。

4小结

通过工作中将风险分级识别出来，在安全风险中寻找培训方法来开展培训，制定和执行应对风险的培训计划，将会起到巨大的作用。通过大力开展安全风险控制培训项目，员工的安全技能和知识得到大大提高，电网安全有了保证，人身安全有了保证。同时安全生产风险管理体系的建设也将得到大力推行，佛山三水局安全管理的质量明显提升。

参考文献：

[1]左蕾.企业岗位技能培训统计分析与应用[J].现代企业教育,2010:97-98.

[2]郭晓明.浅谈电力企业年度培训计划的制定与思考.中国电力教育，2010,(4):235-236.

[3]佛山供电局2010年安全生产风险管理体系第一次内部审核报告.

篇3

尊敬的各位领导、各位同事：

大家上午好!

为了贯彻市委、市政府安全工作相关文件精神，结合我市**要求，为进一步提升全体员工的安全意识，确保公司各项工作健康、平稳运行，公司特别组织了本次安全知识专题培训。

今天非常荣幸地请到了两位资深的领导、专家担任本次讲座的老师。他们是：

**队长;

市公安局交通**队长;

让我们以热恋的掌声欢迎各位专家的到来!

参加今天培训的还有**共计**余人。在此对大家长期以来对安全工作的重视和支持表示衷心的感谢!

今天的培训内容主要有三个方面，一是由**队长主讲的《盗、强、骗安全防范常识》、二是学习观看《**》、三是由**队长主讲的《**》法律知识分析与解读。

下面开始我们的培训，首先请市工安局**队长为我们授课，大家掌声欢迎!

……………………….

让我们再次以热烈地掌声感谢**队长的精彩授课，**队长刚才从***、***、***几个方面系统地介绍了盗、强、骗安全防范常识，深入浅入、内容生动，让我们受益匪浅。

下面请大家观看交**学习光盘。

…………………………

光盘观看完毕。

下面掌声请市公安局交通**队长为我们授课，大家欢迎; ………………………

刚才刘队长从***、***、***几个方面带领我们共同学习**的相关知识，我相信大家一定对醉驾的危害较以往有更为深刻的理解何感悟，让我们再次以掌声感谢**队长的精彩授课。

今天在公安局两位专家的带领下我们共同学习了**等内容，今天的课程贴近工作、贴近生活，对于我们下一步提升安全意识、做好安全防范、完善安全措施有着十分重要的意识和作用。汛期临近，希望全体员工进一步提高安全意识，将安全知识与实际工作融会贯通，深刻理解。要进一步加大安全工作力度和自查力度，发现问题，及时解决，力争将各类安全隐患消除在萌芽状态，为公司的经营管理工作提供坚实、有力的支撑和保障。

感谢两位专家的辛勤授课，感谢给位领导和同事的全力配合和参与。

培训到此结束。

企业安全生产培训主持词【2】

同志们：

为了进一步提高公司中层干部的安全管理意识，切实加强公司安全生产工作，推动全公司安全生产形势稳定良好的运转，根据公司2010年培训工作计划的安排，公司决定举办这次中层干部安全管理培训班，其主要目的就是要通过培训，增强公司各级领导干部抓好安管理工作的责任感和使命感，形成人人重视安全管理，各部门、各单位齐抓安全生产的良好氛围。这次培训对象主要有：公司专职副总、机关各部门室负责人、各单位党政负责人及工程、机械、安监部长。 现在，请公司总经理作开班动员讲话，大家欢迎!

授课老师介绍

按照国家安监总局和自治区、市安委办的安排部署，本月初，我区安委办已下发了学习宣传贯彻落实新《安全生产法》实施方案，依据实施方案，今天，我们在这里举办新《安全生产法》专题讲座。这次讲座，我们有幸邀请到国家安监总局培训中心相桂生副主任给大家解读新《安全生产法》。参加今天讲座的有我区四大班子在家领导，三大园区主要领导、分管安全领导，各镇、街道办事处领导，区安委会成员单位领导、园区安委会成员单位领导，我区重点企业主要负责人、安全管理人员以及我区和三大园区安监系统工作人员。

相主任是工学博士，教授级高工，任职国家安监总局培训中心副主任，国家安监总局技术委员会委员、专家，曾在原国家劳动部、国家经贸委、国家安全监管总局监管一司工作，曾具体负责机械、石油天然气开采储运、海洋石油、金属非金属矿山安全监管工作，在安全生产领域有深厚的理论功底和研究成果。

下面，让我们以热烈的掌声请相主任给我们解读新《安全生产法》。

篇4

卢彩霞 郑芹 叶志霞

摘要目的：探讨临床静脉输液安全的管理方法。方法：应用根本原因分析法对2010年发生的静脉输液安全隐患进行分析，找出问题发生的根本原因，制定相应的培训计划，加强责任制整体护理模式，完善静脉输液护理工作流程并贯彻执行。结果：实施根本原因分析后，病区静脉输液安全隐患发生率低于实施前（P<0.01）。结论：运用根本原因分析法对静脉输液安全隐患进行分析，采取相应整改措施，有效地降低了护理不良事件的发生，从而提高了护理服务质量。

关键词 根本原因分析法；静脉输液；安全管理；护理不良事件doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.081

根本原因分析法(root cause analysis，RCA)是一种回溯性失误分析工具，对已发生的不良事件进行科学分析找出系统中的根本原因并加以改正，从而达到避免类似事件再发生的目的，是一种科学管理的方法［1］。静脉输液作为临床上应用最为广泛的治疗用药方式，是护理工作内容的重要组成部分。静脉输液的科学性和安全性，直接影响了护理工作质量和病人满意度［2］。护士在整个操作过程中如何安全、有效、合理、科学地用药，对病人的治疗起着至关重要的作用［3］。2011年1月始，我科采用根本原因分析法对发生的静脉输液安全隐患进行分析，查找存在的风险因素，探讨防范措施，现介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料我科是肝胆外科病房，定编床位42张，实际开展床位42张。2010年全年病人收治量984例，年手术量652例，年输液量8975例次。2010年全年发现静脉输液安全隐患43例，其中执行单漏签名15例，液体输注过快5例，液体渗漏3例，输液记录不规范3例，输液时间顺序错误3例，护士未掌握药物使用的注意事项3例，药液配制时间过长3例，配药者未签字2例，液体输注过慢2例，输液袋放置不合理2例，家属自行调节滴速2例。均未给病人造成严重后果。

1.2方法

1.2.1组建RCA团队［4］挑选具有一定RCA理论知识与经验、具有一定组织能力和解决问题能力的业务骨干担任项目负责人，护士长任督导员。RCA团队成员由5人组成，其中副主任护师1人，主管护师1人，护师3人。在每例护理缺陷发生后，要求相关人员在24 h内用文字描述整个缺陷事件的详细过程，RCA团队成员进行相关调查，采集相关的主客观资料。并定期分析静脉输液流程存在的缺陷，提出整改意见，监督实施。

1.2.2分析静脉输液安全隐患发生的原因依照确认根本原因的方法，以更细致具体的方式，用时间线和流程图描述，分析管理和流程中可能存在的缺陷，查找根本原因。主要存在原因：（1）静脉输液相关护理制度和流程不够完善。氯化钾属于高危药，配置时仅1人签名，存在1人核对易出差错的风险；输液袋顺序标记不明确，液体袋未按顺序放置，易致输液时间顺序错误。（2）教育培训是系统缺陷中最多见的原因。对静脉输液风险管理培训不足，护士缺乏静脉输液风险管理意识。药物配制后放置过久、液体外渗未及时发现、护理文书书写字迹潦草、执行单漏签名等现象，都是对静脉输液缺乏风险意识的具体表现。（3）护理人员编制不足也是根本原因之一。我科是肝胆外科病房，每年收治病人数、手术例数都在逐年递增，护士工作强度也逐渐加大，护士配比与实际工作量不匹配。护士忙于“赶”工作，治疗操作时间不足，巡视流于形式，且护士队伍年轻化，平均年龄(26.1±4.2)岁，相对缺乏临床经验和应急能力。

1.2.3制定改进措施

1.2.3.1完善静脉输液相关护理制度和流程护理管理人员应加强静脉输液各环节的管理，对制度和流程进行梳理，简化和标准化关键程序。（1）制定高危药品的管理制度和使用流程。高危药品要求专柜放置，要贴专用标签。使用高危药品时须值班护士双人复核。配置液体后，两人同在液体标签上以执行者/核对者格式签全名。强化查对意识和责任感，加强高危药品使用的风险控制。（2）对于需要2次/d或3次/d执行的长期静脉滴入液体，在每袋液体上标明拟执行时间，并按执行时间先后顺序放置。

1.2.3.2定期开展静脉输液风险管理培训每半年1次，时间为7月份新护士入科后及来年的1月份。由参加过静脉输液继续教育培训班的高年资护士和具有丰富药理知识的主管药师负责授课。采用多媒体授课、现场操作示范、案例分析等多种形式。培训内容包括：静脉输液风险现状、静脉输液穿刺技术、CVC导管维护、静脉输液治疗的感染控制、静脉治疗液体pH值与渗透压对血管的影响、特殊药物的使用注意事项、静脉输液病人健康教育等。同时科室建立《常用药物说明书手册》。当出现一种新药时，组织大家利用晨会时间学习，同时将说明书放在手册首页，手册放在指定位置，保证科室每个人都能在最短的时间内对说明书原件进行查询，掌握药物使用注意事项及护理观察重点。

1.2.3.3加强责任制整体护理工作模式作为护理管理者，根据病人病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，并弹性排班,满足临床需求。每名责任护士均负责一定数量的病人（不超过8例）。每名病人均有相对固定的责任护士对其全程全面负责，履行病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责。科室根据护士工作量、质量、病人满意度等要素对护士进行绩效考评，考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。此外，根据科室的实际工作情况增加护理人员的配置，减轻护士超负荷的工作压力，以保证医疗安全。

1.2.4效果评价记录实施根本原因分析法前（2010年1~12月）和实施后（2012年1~12月）静脉输液安全隐患发生情况。

1.3统计学处理采用spss 13.0统计软件包，两年患者静脉输液安全隐患发生率比较采用配对χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果（表1）

3讨论

3.1RCA利于发现系统中的缺陷在RCA的分析过程中，分析者着眼于整个护理质量体系及过程层面的管理，找出流程和系统中的风险和缺陷，从而完善管理及操作流程，使护士能正确做事，提高工作效率［5］。通过应用RCA法，用时间线和流程图描述，对我科2010年发生的43例静脉输液安全隐患进行分析，针对性地提出改进措施，并应用于临床安全管理实践中，使2012年的静脉输液安全隐患发生率显著降低。说明运用RCA利于发现系统中的缺陷，对防范医疗差错事故的发生，消除护理安全隐患起到了重要的作用。

3.2应用根本原因分析法可提高护理质量静脉输液是科室护理质量控制的主要内容之一，输液安全是静脉输液质量的核心要求。本科室通过应用根本原因分析法，找到影响输液安全的根本原因，通过完善静脉输液相关护理制度，优化护理流程，定期开展静脉输液风险管理培训，强化护理安全教育，提高护士护理安全的能力。加强责任制整体护理工作模式，将“以人为本”思想贯彻到护理工作中，有效落实护理质量持续改进，提高了护理服务质量。

3.3促使管理者更新管理理念工作缺陷的防范是一个比较复杂的过程，它与人为因素、设备因素、可控制和不可控制的外在环境因素都密切相关［6］。而护理工作中多为人为的判断与操作，因此，人为的错误无法避免，需要从构建安全的工作环境，包括制定各种标准化作业流程、完善硬件设备等方面着手，将可能发生的人为错误降至最低。根本原因分析法的应用，使管理者认识到“过错在系统”，将工作重心集中到系统的改进和完善上。虽然根本原因分析法不能提早阻止错误发生，但仍能起到亡羊补牢的作用。

4小结

护理工作环节中的错误部分绝大多数是来自于不良的工作流程或工作条件，人员仅是在特殊条件下导致了护理不良事件的发生［7］。根本原因分析法将分析重点放在整个系统及过程的改善方面［8］，不同于国内传统的护理安全管理模式。通过运用根本原因分析法对静脉输液安全隐患进行分析，制定和执行改进措施，体现了“以病人为中心”的服务宗旨，有效地降低了护理不良事件的发生，提高了病区护理安全质量。

参考文献

［1］Heidi W，Kaveh G.Root cause analysis［DB／OL］.（2011-06-28）［2013-02-25］.ncbi.nlmh.gov/books/NBK26983/.

［1］陈妙霞，张俊娥，王雪华，等．应用PDCA循环改进住院病人静脉输液管理的探讨［J］．中国护理管理，2012，12(2)：76-78．

［3］钟华荪主编.静脉输液治疗护理学［M］．北京：人民军医出版社，2007：53-54．

［4］盛文佳，金可可，曹艳佩，等.根本原因分析法实践研究［J］.中国卫生质量管理，2011,18(1)：20-22.

［5］彭刚艺，陈伟菊主编．护理管理工作规范［M］．第4版．广州：广东科技出版社，2011：108．

［6］郑小伟，王泠．根本原因分析在护理安全管理中的应用［J］．中国护理管理，2009，9(6)：67．

［7］王翠玲．181例护理不良事件的根本原因分析［J］．护理研究，2013，27(3C)：854．

篇5

对于癌症患者，当医学的方向由生存的数量转向生存质量，治疗由积极的抗肿瘤转向以姑息治疗为主的阶段时，控制症状，提高生存质量成为临床的首要工作，护士在症状评估和护理中起到非常重要的作用。疼痛是一种令人不快的感觉和情绪上的主观感受，伴随有现存的或潜在的组织损伤[1]。疼痛是癌症患者最常见的症状之一。据世界卫生组织统计[2]，全世界每天至少有300～500万癌症患者在遭受疼痛的折磨。其中50%～80%患者没有得到缓解;60%～90%的晚期癌症患者有不同程度的疼痛。在临床工作中，疼痛已成为继体温、脉搏、呼吸、血压4大生命体征之后的第5生命体征[3]，日益受到重视。在欧美一些发达国家中，疼痛管理专业人员正从以麻醉师为主体转向以护士为主体[4]，护士在疼痛控制中的作用已越来越得到国内外卫生保健机构的高度认可。

近几年，国际上(发达国家)在疼痛控制中发生了两个根本转变：一是从疼痛控制转变为疼痛管理;二是疼痛管理专业的组成人员从以麻醉医师为主体的模式转向以护士为主体的模式。护士作为与患者24h接触的群体，在疼痛控制的多个环节发挥着独到的、举足轻重的作用：一是为患者进行疼痛状态的评估和记录，疼痛评估是疼痛控制中最首要和最重要的环节，而护士最了解患者的情况，是询问、记录患者疼痛情况的一线人员;二是为患者具体落实止痛措施，如服药、注射等;三是为患者及其家属提供疼痛管理宣传教育知识，如指导合理用药、处理不良反应以及消除患者错误观念等;四是应作为与其他专业人员的协作者，起到医患之间的桥梁作用，尽量使患者减少疼痛和痛苦。

国际上将吗啡的人均消耗量作为评价一个国家疼痛管理水平和患者生存质量的标志，我国吗啡的人均消耗量是发达国家的1/171，是发展中国家的1/3。换言之，在我国，疼痛管理水平与国际上有很大差距。笔者认为，必须更新医生、护士和患者的观念。而专业人员的相关培训，患者的健康宣传教育是疼痛管理发展的根本。2006年国家卫生部规定对临床医生进行“麻醉药品临床使用与规范化管理培训”，较系统地提出了疼痛管理的要求。而护士是这一领域的重要组成部分，因此应创造各种条件对护士进行疼痛管理培训。最近，我国护理界高端管理专家已将疼痛护理作为2010年前我国护理五个重点发展的专业方向之一。

1 护士在疼痛评估中的作用

疼痛是癌症患者最常见的症状之一，准确和恰当的疼痛评估是护士的责任，肿瘤专科护士在保证疼痛治疗顺利进行和缓解由疼痛带来的痛苦方面起着至关重要的作用。疼痛是一种主观症状，正确评估疼痛是有效治疗疼痛的基础，在治疗前必须对癌痛进行详尽全面的评估，评估的内容包括疼痛部位、疼痛强度、疼痛性质、疼痛持续时间、使疼痛加重和缓解的因素以及疾病治疗和疼痛治疗情况，疼痛对日常生活的影响程度，疼痛对患者心理情绪的影响，患者家属对疼痛治疗的认识、态度等。护士每天24h守护在患者身边，往往最先了解患者疼痛的各种不适症状。护士与患者交流的过程中，通过语言沟通和观察患者的面容、体态、各项生命体征等客观表现，了解患者的疼痛情况，详细记录在护理记录单中，并教会患者正确使用疼痛强度评估工具，使患者能够准确描述疼痛强度，为以后连续的疼痛评估和治疗提供依据。制定出最合理有效的止痛方案。

2 护士在止痛措施落实中的作用

护士是止痛措施的具体落实者，很多止痛措施是由护士完成的，护士要正确执行有关医嘱，按时给予止痛药物，提醒指导患者按时正确用药，观察并记录疼痛变化，监测药物不良反应，及时将动态信息反馈给医生。对疼痛控制不良的患者进行全面评估，进行个体化指导，协助医生调整药物剂量，适当应用辅助疗法，建议会诊等。此外，护士还可在自己的职权范围内运用一些非药物的方法，如冷敷、热敷、按摩、音乐疗法、行为疗法等，为患者减轻疼痛。

3 护士在疼痛患者及家属教育和指导中的作用

在疼痛控制中，尽管医护人员起着主要作用，但是如果患者不及时汇报疼痛或者不遵从医嘱用药，疼痛治疗仍然不能见效。研究发现，癌症疼痛患者对疼痛治疗的顾虑和不遵医行为普遍存在，成为疼痛控制不良的主要原因之一。因此，护士根据癌症疼痛患者及家属的具体情况开展多形式的教育和咨询，向其讲解：(1)疼痛的概念和发生机制;(2)介绍规范化疼痛的治疗方法-三阶梯止痛原则;按时服用止痛药的重要性;介绍无需忍痛的观念;(3)教会患者准确评估疼痛强度并及时向医护人员汇报;(4)教会患者配合医生预防和处理阿片类药物不良反应;(5)临床患者用止痛药常见误区分析如要求针剂、疼痛无法忍受再用药、拒绝用麻醉性止痛药等;(6)对患者在疼痛治疗中的顾虑进行解释和指导;(7)帮助家属发挥他们在疼痛控制中的积极作用等。护士通过教育和指导，让那些不愿意报告疼痛、害怕成瘾、担心出现难以治疗的不良反应的患者解除疑虑和担忧，保证疼痛控制的有效性[5]。

4 小结

癌症疼痛是癌症患者最常见和最难忍受的症状之一，护士在疼痛控制中的重要作用越来越受到医护人员的一致认同。1986年WHO就制定了癌痛三阶梯治疗方案，2001年亚太地区疼痛论坛上提出消除疼痛是患者的基本权利，近年来，癌痛的控制取得长足的进步，但尚存很多问题。如我国临床工作中有关疼痛控制方面的研究较少，缺乏相关的技术和方法，患者存在不正确的疼痛控制观念，许多疼痛患者深受折磨，而护士的作用未得到有效发挥是限制疼痛管理发展的重要因素之一，如何解决这些问题，控制癌症患者的疼痛，提高其生活质量，是医护人员需要重视的问题和努力的方向。大量的实践证明，护士疼痛管理水平的提高是改善疼痛管理状况的重要措施，我们相信护士角色职能的发挥将使更多的患者受益。

【参考文献】

[1] Cleve LV，Bossert EA，Savedra MC.Scientific inquiry:cancer pain in children:the selection of a model to guide research[J].Journal for Specialists in Pediatric Nursing，2002，7(4)：163165.

[2] 张惠兰.肿瘤护理学[M].天津：天津科学技术出版社，2000：266.

篇6

为期的实习结束了，我在这一周的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。现在我就对这一周的实践活动做一个工作小结。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过实践可以学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展下，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

蜘蛛王鞋店面推行“百分百顾客满意服务”活动。在终端卖场中推广健康，休闲，回归自然，绿色环保的空间和服务理念。这个活动很重视陈列：从匹配的产品，店堂的装潢，道具的配置，光线的颜色，再到店堂产品的搭配，音乐气氛的营造，优质的服务，到位的信息反馈系统，店堂里大家的气氛非常活跃，鞋也比其他店齐全，款式新颖。但是这一活动并没有拉动销售额的增长，还是处于销售难的困惑中......恰好是淡季，生意更冷淡。所以在日子较空闲，我充分利用了空闲的时间学会了收银和仓管，能够熟练操作收银的两个电脑系统，填写《营运概况日报表》。比如：收银员每天必须打电话回访，做历史性消费记录；导购要求必须做客户记录，认真填写客户资料卡，利于发展VIP客户；仓管每天要作明细3本账目，每天值日生记录MA7异动比（指最近7天内平均每天的销售业绩和当天的销售业绩之比）分析，通过对MA7异动比的分析可以看出周一至周五的MA7异动比明显地低于周末假日。在蜘蛛王店组长给了我充分锻炼的机会，让我每天独自一个人负责一块的点数与作帐。到后来，每个区域很多件货品，还有经常性的调货、补货、退仓，这给作帐增加了难度，我也能够做到准确完成。店里每天都在更换陈列。经过一段时间的锻炼，我也能够独自为顾客介绍产品。这里的店员都很年轻，大家相处得比较融洽，在销售淡季时，向有经验的导购学习知识来充实自己。在得到公司允许后，每天可以在店里开设临时学习班培训课程及早班军训，提高了导购素质也振奋了员工的工作热情。还从一些卖鞋的小事中可以看出，只要能真诚地贴心地对待顾客，为顾客着想，就是一种快乐。在店里也遇到很多外国顾客，我用甜美的笑容和热诚的服务来迎接他们，他们都会伸出大拇指对我说，“VERYGOOD！”这些都是对我工作的肯定，我为此感到自豪！五个月的店堂生活，让我学到了很多东西，充实了自己。但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。提供解决方案。比如，作为店长，只是保证销售的服装质量良好是不够的。你必须雇佣能够帮助顾客找到合身，态度良好的销售人员，他们需具备丰富的专业知识，并提供专业知识；如雇佣专业的人员随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。当然，必须让导购通过每期的培训；确定培训目标。如，a.服务技能培训。b.商品知识与管理培训。c.店务作业技能培训。d.思想观念培训。这样，导购综合素质才有提高，销售业绩或服务水平才有更大的提升，更能利于培养团队精神。真正尊重顾客。要有积极的工作态度，商品整齐，摆放合理，有商品标价单。明码实价。和顾客建立情感联系。给顾客接近，喜欢和信任的感觉。熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。主动与顾客打招呼。导购员也应注意：a.顾客的表情和反应，察言观色。b.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对生活一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

通过这几天的实习，做到了锻炼和提高自己，尤其开拓自己的眼界，了解一个不曾了解的环境，这让我受益匪浅。与此同时，也更加明确和肯定今后学习的方向和目标，也许我，一个不谙世事、涉世不深的大学生离成熟还有距离，这更激励我要不断地学习，锻炼自己！

篇7

为期的实习结束了，我在这一周的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。现在我就对这一周的实践活动做一个工作小结。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过实践可以学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展下，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

蜘蛛王鞋店面推行“百分百顾客满意服务”活动。在终端卖场中推广健康，休闲，回归自然，绿色环保的空间和服务理念。这个活动很重视陈列：从匹配的产品，店堂的装潢，道具的配置，光线的颜色，再到店堂产品的搭配，音乐气氛的营造，优质的服务，到位的信息反馈系统，店堂里大家的气氛非常活跃，鞋也比其他店齐全，款式新颖。但是这一活动并没有拉动销售额的增长，还是处于销售难的困惑中......恰好是淡季，生意更冷淡。所以在日子较空闲，我充分利用了空闲的时间学会了收银和仓管，能够熟练操作收银的两个电脑系统，填写《营运概况日报表》。比如：收银员每天必须打电话回访，做历史性消费记录；导购要求必须做客户记录，认真填写客户资料卡，利于发展VIP客户；仓管每天要作明细3本账目，每天值日生记录MA7异动比（指最近7天内平均每天的销售业绩和当天的销售业绩之比）分析，通过对MA7异动比的分析可以看出周一至周五的MA7异动比明显地低于周末假日。在蜘蛛王店组长给了我充分锻炼的机会，让我每天独自一个人负责一块的点数与作帐。到后来，每个区域很多件货品，还有经常性的调货、补货、退仓，这给作帐增加了难度，我也能够做到准确完成。店里每天都在更换陈列。经过一段时间的锻炼，我也能够独自为顾客介绍产品。这里的店员都很年轻，大家相处得比较融洽，在销售淡季时，向有经验的导购学习知识来充实自己。在得到公司允许后，每天可以在店里开设临时学习班培训课程及早班军训，提高了导购素质也振奋了员工的工作热情。还从一些卖鞋的小事中可以看出，只要能真诚地贴心地对待顾客，为顾客着想，就是一种快乐。在店里也遇到很多外国顾客，我用甜美的笑容和热诚的服务来迎接他们，他们都会伸出大拇指对我说，“VERYGOOD！”这些都是对我工作的肯定，我为此感到自豪！五个月的店堂生活，让我学到了很多东西，充实了自己。但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。提供解决方案。比如，作为店长，只是保证销售的服装质量良好是不够的。你必须雇佣能够帮助顾客找到合身，态度良好的销售人员，他们需具备丰富的专业知识，并提供专业知识；如雇佣专业的人员随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。当然，必须让导购通过每期的培训；确定培训目标。如，a.服务技能培训。b.商品知识与管理培训。c.店务作业技能培训。d.思想观念培训。这样，导购综合素质才有提高，销售业绩或服务水平才有更大的提升，更能利于培养团队精神。真正尊重顾客。要有积极的工作态度，商品整齐，摆放合理，有商品标价单。明码实价。和顾客建立情感联系。给顾客接近，喜欢和信任的感觉。熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。主动与顾客打招呼。导购员也应注意：a.顾客的表情和反应，察言观色。b.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对生活一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

通过这几天的实习，做到了锻炼和提高自己，尤其开拓自己的眼界，了解一个不曾了解的环境，这让我受益匪浅。与此同时，也更加明确和肯定今后学习的方向和目标，也许我，一个不谙世事、涉世不深的大学生离成熟还有距离，这更激励我要不断地学习，锻炼自己！

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作者单位：137000 吉林省白城医学高等专科学校附属医院

护理人员作为医院工作人员的主体之一，在其护理操作过程中，存在着诸多风险，因此尽早发现风险隐患，并及时采取有效的防护措施，降低护理操作风险的发生，保护患者安全，为患者提供优质安全的护理操作服务，已成为护理管理者的首要任务。

1 分析存在护理操作风险的原因

1.1 护士方面的原因

1.1.1 随意简化操作程序，操作不规范 由于大部分临床护理工作者学历低，专业技术水平有限，对技术操作不熟练，管理者不够重视业务学习和技术操作培训，护士对仪器的使用和操作达不到标准，可产生护理操作风险。

1.1.2 安全意识淡漠 执行护理操作不认真，粗心大意，慎独精神不够，不认真履行工作职责，不严格执行查对制度，交接班制度，甚至有轻视和侥幸心理，对患者安全造成直接或间接的影响。

1.1.3 护士素质不高，责任心不强 由于护士社会地位低，加之护士编制缺少，不安心本职工作，对工作不负责任，故而出现言语、护理行为不当或过失，将给患者带来不良后果。

1.1.4 护士的法律意识不强，自我保护意识相对缺乏的现象，护理人员对相关的法律、法规、规章等不熟悉，都是护理安全的隐患，极易引起护患纠纷。

1.2 告知行为中的风险原因［1］ 治疗护理内容未及时告知患者或家属，如：侵入性操作、特殊检查治疗、贵重药品的使用、疾病的预后，没有巧避讳语，告知患者不到位，或告知过渡，均可造成不良后果。

1.3 护理管理力度不到位 各种规章制度不完善，管理措施不到位，对护士没有进行职业道德教育，护理安全教育，管理不严或失控，培训老师未及时进行标准护理操作流程培训，这些都是医疗纠纷和事故的主要原因。

1.4 来自患者本身的风险［2］ 风险来自患者本身，包括患者的自身健康因素，以及病房综合因素，都影响到护理操作的成功与效果，给护理操作带来一定的风险。

1.5 缺乏护患沟通 由于护士忙于治疗护理，没有更多的时间与患者进行有效沟通，没能讲清操作风险难度，另外患者与家属提出的问题和要求，护士回答简单，语气生硬，会引起患者及家属的反感和厌恶，致使患者及家属不满，导致不愉快或投诉。

2 护理操作风险管理对策

2.1 加强法律知识学习，提高护理风险防范意识教育，护理管理者应重视安全教育，护理管理人员参加风险管理培训学习，使护理人员被动对护理风险变主动防范护理风险，自觉用法律规范其行为，认真学习《护理与法》、《医务人员道德规范及实施办法》、《医疗事故处理条例》，使护士在护理操作中学法、懂法，将风险系数降到最低程度，保证护理安全。

2.2 健全了质量控制体系［3］ 建立了安全管理监控网络，实施护理风险监控，各级监控组织应各负其责，重视环节管理，强调预防及改善措施，定期对科室的护理操作及护理安全进行检查，发现问题及时剖析，及时反馈，及时改进，纠正错误，规范各项护理制度，对护理工作中存在的护理缺陷分析后，制定合理的安全管理制度。

2.3 强化护理操作的规范性 加强管理和监督，重视专业技术技能的的培训，规范了正确的护理技术操作程序，让每个护士成为技术娴熟的专业型护理人才，强化三级训练及专科业务培训，提高护理人员技术水平，定期或不定期在病房组织三级训练考核，更新知识，定期聘请有经验的老师举办业务知识和护理新进展讲座，同时鼓励护理人员参加各种技术表演赛，不断充实，从技术上确保护理安全。

2.4 护理管理中注重细节管理 护理岗位是零缺点的岗位［4］，因此护理管理者应重视细节管理，护理工作直接为人的生命和健康服务，而护理风险贯穿于整个护理活动中，作为护理管理者应重视护理安全教育及护理人员职业道德培训，做到从细节着手，规范护理行为，并对新护士进行一对一的带教，做到放手不放眼，结合临床实际定期组织教学查房，对新护士进行阶段性集中考试，专科操作示范及安全教育、护理风险意识教育。

2.5 加强护患沟通 建立良好的护患关系，使护理人员掌握沟通技巧，做到心平气和地解释，做到护理操作前进行有效沟通避免护理纠纷，提高了患者对护理人员的理解和信任。

2.6 实施护理风险监控 由护理风险管理组织定时召开安全管理会议，找出安全隐患的原因，并提出针对性的防范措施，达到了预防及事前控制。

2.7 严格履行告知义务 在护理操作中进行有效的护理告知，可以让患者在充分理解每个医疗活动的目的、意义的情况下，做出理性的自愿选择，这样就避免了患者在不知情时的各种担心，使患者对治疗的结果有了切合实际的期盼，既是人文关怀的需要，也是法律规范的要求。

2.8 审慎负责 严格执行护理核心制度，确保护理安全的关键所在。工作中有审慎的负责态度，护士应具备高尚的职业道德慎独修养非常重要，护理人员的慎独意识对护理工作的质量起着导向的作用，直接支配和影响护理行为，并对患者心理产生影响，对有可能发生的情况采取预见性措施，积极主动地发现护理操作中存在的安全隐患，并及时消除。

2.9 规范了仪器护理操作物品的应用及管理 指定专人进行管理，并制定出各种仪器的使用方法及操作流程，规范仪器的保养维护，科负责人定期检查，掌握仪器的运行情况及护理操作物品的质量，并不定期抽查护士对仪器使用的熟练程度及掌握保养维护情况。

小结：通过护理操作风险的管理，完善、调整、补充了护理操作中的不安全环节，善于发现和分析各种危险因素，采取相应的管理对策，并加以防范，极大的减少和降低了护理操作风险的发生，防止了护患纠纷发生，提高了护理质量，保证了患者安全。

参考文献

［1］ 刘鑫， 张宝珠. 护理执业风险防范指南. 人民军医出版社,2008:49.

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一、基层科级干部培训现状及分析

目前，朝阳区基层公务员日趋年轻化，近三年参加培训的科长平均年龄为40.3岁，副科长平均年龄为36.7岁，他们大多具有较高的学历和较丰富的理论知识。但是，他们经验相对欠缺，很难将理论与实践很好的相结合。同时，由于工作任务繁重，这些基层领导很难有机会进行长期系统的学习与培训。当今社会是一个知识化、信息化的时代，各种新生事物层出不穷，社会生活的各个领域都需要新的管理理念和管理模式。这就要求各级领导干部要紧跟时展的步伐，在工作中不断创新管理方式、管理方法、管理手段。特别是作为与百姓接触最为密切的基层干部，不仅需要比较全面的科学知识和现代化的管理理念，还需要具有勇于开拓创新的精神和应对新生复杂事务的能力。因此，如何在有限的培训期间内尽快提升他们应对各类事务的实践水平，提高其将理论知识应用于实践的能力，是摆在各级部门面前的重要课题。

二、提升基层干部培训效果的有效模式

为了不断提升基层科级干部的培训效果，近年来朝阳区委党校不断探索培训新模式，对前来参加任职培训的科级干部培训从以下几个方面进行了实践：

1.注重学员的心态调节培训

主观能动性是做好一切事情的前提，为了提高培训效果，必须首先提升前来参加培训干部学习的主观能动性。有的干部平时工作繁忙，到学校后存在放松的心理；有的干部很敬业，虽然人在课堂但心思一直处于工作事务中，对培训认识不足，有的干部虽然工作中存在很大困惑，但不善于或不愿意表达，存在焦虑心理，对培训兴趣不大。针对这些特点，朝阳区委党校的培训团队从心理学、行为学的角度设置课程。用有效的心理疏导培训帮助这些干部科学分析现状、合理认识自我，舒缓压力、提高培训的主动性。

近3年来，北京市朝阳区委党校每期培训班都会邀请知名时间管理培训师、心理学教授、区内心理卫生方面的专家等为学员讲授心理疏导课程，指导学员如何进行情绪和压力调适，缓解他们的焦虑情绪，使他们能够更为合理的安排工作与生活。此外，还邀请各单位的领导与学员面对面地进行交流，和学员分分享自己的成功与失败经验。实践证明，这类适应性课程非常受欢迎，并且效果显著，使学员。

2.注重形势政策理论再学习

年轻的基层领导干部具有较高的学历，在学校学的理论知识也比较扎实，但实际工作中用到的理论更多的是不断发展变化的时事分析和政策法规。要想有效妥善地处理工作中发生的各种问题，不仅需要工作技巧和工作方法，还需要有足够的理论功底和丰富的民情社情知识，只有方法和知识都具备才能做到依法行政，彻底公正地解决各种问题。针对这一特点，在近年的工作探索中，朝阳区委党校立足朝阳区情设置了形势教育与区情研究、公共管理、依法行政、政策法规、通用能力等方面的课程，邀请区委书记、区委常委、各领域主要责人等领导干部走进课堂，为学员深入介绍社情、民情，使学员不仅能了解区域发展情况，还能够了解区域发展规划思想。

3.注重教学模式更新

过去的公务员培训方法比较单一，大多是黑板加粉笔的讲授方法，或者培训中以培训教师向学员单向灌输知识为主，学员只是被动地接受，抑制了其在培训中的创造性，而且缺少师生间的双向互动以及学员之间的互相交流，学员很少有机会在培训期间接触与所学理论知识相关的具体问题，实践能力培养效果不是很理想。为了提高培训效果，必须不断开创新的教学模式。在这一方面北京市朝阳区委党校的做法是：课程设置方面既有专家讲授上课方式，还设置了拓展训练、情景模拟教学、案例教学、现场参观教学等多方面多形式的课程，让学员走出教室，更深切地感受更广阔的工作环境，尝试担任不同的角色，开拓更宽广的工作思路。此外，还安排了学员讲台、主题班会、课前五分钟分享、小组讨论等活动，给学员一个充分展示和交流的机会，拓宽他们的思路。

为了对基层科级干部的培训体系不断完善，近年来朝阳区委党校还实行了培训后跟踪走访机制，每年都去不同单位对参加过的学员进行回访，对他们的工作状态进行了解，请他们对今后的培训提出意见和建议。从反馈结果看，以上几方面措施有力地促进了基层科级干部培训效果的提升，学员们回到单位后能够将所学应用于自身工作中，自身感觉工作轻松很多，领导和同事也都很满意。

三、小结

近年来，朝阳区委党校从举办的各级各类公务员科级干部培训班入手，综合分析以往资料，结合培训过程中遇到的实际情况，不断更新课程设计理念，让学员带着问题和困惑入学，带着收获和技巧毕业，取得了较好的培训效果。但是当前社会发展变化很快，很多知识和技巧需要不断更新，如果让处于重要岗位的领导干部时刻走在前列，还需各级部门的不断配合，缩短干部的培训间隔周期，不断加强知识更新。

参考文献：

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1医院客户关系管理

医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值产品的同时，实现医院的持续发展。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。

2换位思考，努力构建患者对医院的满意度和忠诚度

2．1向患者兑现医院的诚信度

很简单的一个例子，病房床头铃响，一定要及时到位询问查看病人情况，因为对于患者，时间就是生命，否则，患者就会联想，如果下一次，我病情危重，医生护士不能准时到的话，那就没命了，看似一个小问题，但也会造成病人对医院忠诚度的流失。医院的诚信问题与患者的切身利益密切相关，医院要取得患者的忠诚，自己必须对患者诚信，这就是所说的以心换心，以诚换诚。向患者兑现医院的诚信度是建立患者对医院忠诚度的前提。前段时间，我院强调推出的接待新病人“五个一”礼仪和医患沟通作业指导书等等举措，充分体现了医院向患者的诚信度，我们应该将这些举措持续保持下去。

2．2为患者创造舒适、方便的、安全的就医环境

我们在接待新病人时为了消除其陌生感，常常规劝病人要保持好心情，让他们感受到住院有如到家的感觉等……。而如果一个不干净、不舒适、不方便、不安全的家，如何能留得住一个人的心？在医院，一个很小的环节出现不顺畅就会给患者带来诸多的不便，随之招来患者的抱怨，最后招来患者对医院忠诚度的下降。患者需要有一个干净的病房，一餐可口营养的饭菜，一套简化、方便的程序，一个保安措施到位的就医环境。患者更希望把真正的时间花费在治病上，而不是在等候和对医疗环境、医疗安全的疑惑上。几年来，我院虽然实施了后勤的社会化管理和建立了病区“5S”管理制度，在为患者创造一个就医环境方面推进了一步，但在很多方面离“家”的感觉还相差很远，因此，我们应该意识到，就医环境和一些服务流程的再造，让患者真正满意，是建立患者对医院忠诚度的基础。为此，我们还应做不懈的努力。

2.3为患者提供合理消费和知情消费的权利

住院意味着就要花钱。我们的患者主要来自低消费群体，过高的费用，对他们来说，只会增加他们更大的负担，情志过于低沉，疾病怎么能快速痊愈？另外，费用过高，也会限制他们对自己病情进一步的诊断和治疗。现在医院虽然提供了一日清服务，但很多时候，患者看着单子，只知道个大概，也不明白单子上的费用到底怎么回事，询问医生护士有时也说不明白，甚至因为这样，引发了医疗纠纷的发生。近年来，在医院投诉案件中，有10 %是掺杂着费用问题。要想患者合理和明白消费，就要做到合理检查、合理用药，明细收费帐单，同时医生开出的每一个单子，都要让患者清楚知道治疗的目的和要求，为他们提供知情同意的权利，这是建立患者对医院忠诚度的切入点。

2.4为患者提供详细的病情告知和健康联系

患者一旦生病，他就想清楚地知道自己得的是什么病？怎样得的？为什么他会得？这种病的治愈率是多少？得了这种病又如何治疗？今后怎样预防这种病……等等，他们都想弄个究竟，弄个明明白白。如果医务人员不能满足患者的这些要求，他们会对自己的病情缺乏了解，心中没有着落。近年来我院逐步建立了医患沟通制度、各种形式的病人健康咨询制度和建立完善的病人健康档案、严格执行医院核心制度等，不仅建立了患者对医院忠诚度的纽带，更使医患纠纷矛盾同比下降了30％。

3突破“服务不敏感区”这一瓶颈，为患者提供优良的医疗技术服务

满意还取决于结果。对结果的不满意，还会关注对过程的不满意，患者到医院来的最终目就是看好病，在最短的时间内身体和心理得到康复。患者选择医院最大的理由就是曾为他提供良好的医疗技术和服务的而且是他满意的、或间接地了解哪一家技术和服务令人满意的一家医院。以前我们总是把很满意、满意、作为满意率来统计，事实上，我们还必须清楚地认识到，虽然服务质量和患者满意度和患者忠诚度之间的关系是正相关系，但却不一定是线性关系。从“顾客满意度与重复购买行为之间的函数关系”看，存在一个“服务不敏感区”这一瓶颈[5]，突破这一“瓶颈”，我们还必须研究服务的不敏感区域。也就是在研究满意度时要注意把“很满意”和“满意”区别开，只有“很满意”，才会产生口碑宣传和对医院忠诚，才会产生“溢价”效果。只有这样，才是建立患者忠诚度的关键。

4小结

篇11

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）05（a）-0151-02

本院自2011年跨入三级医院行列、并成为本地区医师培训基地以来，在“关爱生命，呵护健康”的护理理念指引下，以“创新发展优质服务，创建卓越护理团队”为目标，以调动护士积极性、建设专科特色护理入手，实行护士岗位分层使用及绩效考核管理，推行医护全程诊疗模式、健康教育互动模式及临床护理路径等，发挥了重点专科的区域示范作用，赢得了督查专家的高度好评，患者满意度大幅度提高。现将本院具体实施措施介绍如下：

1 完善管理机制 实现科学管理

自卫生部开展“优质护理服务示范工程”以来，本院一直致力于护理管理方法的改进。为此，医院加强了人力资源配置的管理，根据各护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展方向，合理配置护理人员岗位比例，增设了助理护士岗位，建立了护理人力资源库和院内外急救组，以确保紧急情况下护理人员迅速调配到位[1]。健全了护理人员人力资源配置制度，并结合医院实际，探索实施护士岗位管理的科学化。将护士按工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素，采取护士分层、患者分级弹性排班，结合岗位和分层管理，进行科学、合理的排班，针对各科室的具体情况，实行双班制，比如手术科室、心内科室等增置早晚班护士，缓解夜班护士压力的同时，减少护理差错事故的发生。并为各岗位、层级设置不同系数，结合工作量，实施绩效考核管理，优绩优酬，从而调动了各层级护士的积极性，尤其鼓舞了低年资合同制护士的工作积极性[2]。

2 构建发展平台 提高技术水平

医院还构建护理管理者和各层级护士的职业发展平台。鼓励护士参加新知识、新技术的培训，帮助低年资护士加强业务学习及临床实践，科室利用每天交接班时间相互交流，医院每周举行1次专科知识讲座，每月组织1次护理部主任教学查房，邀请上级医院专家授课；并通过外出学习、开展管理培训班等多种方式，护理管理者的理念发生了根本性的改变。各级护理管理者由既往的执行上级命令、完成任务的管理方法，变为主动利用科学的管理办法去发现问题、解决问题，并纷纷为医院创新管理献计献策，从而有效提高了整个护理团队的凝聚力。通过实施护士分层使用、绩效考核，大部分护士明确了护理专业的发展方向及自身的奋斗目标[3]。

3 优化护理流程 创建特色护理

开展“优质护理服务示范工程”以来，在护理部的指引下，在贯彻执行患者包干责任制整体护理模式的基础上，本院的部分病房实行医护全程诊疗模式、健康教育互动模式及临床护理途径等护理新模式。在这些经验取得成功后，所有病房均全面推行这些护理新模式，并收到了良好的效果。同时，护理部组织建立了特色小组，旨在给患者提供更优质的护理服务，不仅深化了优质护理服务内涵，更创建了富有特色的护理模式[4]。

医护全程诊疗模式是在护士岗位、分层管理基础上，将医生、护士合理搭配构成医疗护理小组，其负责所管患者整个住院期间的治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康教育及出院后的随访、门诊、再次入院治疗等，为患者提供全程、全面、连续的护理服务。该模式增强了责任护士的责任感，加强了医护之间的沟通、交流及合作，得到了医生、护士及患者的一致认可[5]。

4 加强健康教育 理性关爱生命

医院各科室采取多种方法积极开展健康教育工作，由护士传授、教会患者及其家属住院期间的各项检查及治疗的目的和注意事项、疾病防治的相关知识、饮食和运动等注意事项[6]。医院将健康教育内容归纳、总结，编写疾病健康管理手册。为提高教育效果，采取健康教育方式多样化，教育内容更加科学化、标准化。针对不同疾病，定期运用实物演示、多媒体技术等手段。将传统的授课模式转变成护患互动模式，激发了患者主动学习的兴趣。护理部还通过举行护士授课比赛、授课技能培训等，不断丰富健康教育内容，创新宣教方式[7]。在门诊、病区走廊及病室制作了多种健康教育展板、画册、温馨提示板等，如：放射科室张贴“远离电离辐射”；病床为患者悬挂“您明晨血液检查，请不要进早餐”；雨雪天气安放“小心路滑”等提示牌。健康教育工作的加强不仅提升了护士的工作能力，更加强了医护患间的沟通，极大地满足了患者的需求，深受好评。

5 完善专科护理 组建卓越团队

在将优质护理工作持续推向深入的过程中，稳定临床护士队伍、调动护士积极性是关键。医院从近年来开始在专科护理建设、专科护士培养及引导护士良好的职业发展上进行积极探索，取得了明显效果[8]。

医院长期致力于急诊、重症护理专科的建设。医院还成立了腔镜、介入及泌尿外科微创手术、耳鼻喉科微创手术等专科护理小组，吸纳了更多的护士进入专科护士队伍，并先后成功举办专科专业技能培训班和学术交流活动。进行专科培训，提高其专业知识及技能，使其能承担所在科室的此项专科护理工作，并带动其余护士提高知识掌握水平，从而提高护理质量，并推动前沿护理方法在临床中的及时应用[9]。医院的各项专科护理工作不仅推进了本地区护理专业的发展，也充分展现了较高的学术水平、精湛的护理技术和独到的特色护理，极大地发挥了区域内辐射作用。

6 小结

本院的白衣天使们都努力发挥各自的正能量。年轻的护士们传承着老一辈无私奉献、治病救人的精神，在各自的岗位上辛勤工作，她们多年来的努力赢得了社会的广泛赞誉。近两年，医院积极开展“优质护理服务示范工程”活动和国家专科护理项目建设，经过坚持不懈的探索、创新、实践，获得了喜人的成绩。如今，医院的优质护理服务及专科护理建设工作正有条不紊、扎扎实实地展开并不断深入。与此同时，医院护理人员也倍感责任重大、任务艰巨。她们将以带动区域内“优质护理服务示范工程”活动更加广泛开展为使命，进一步深化优质护理服务，树专科护理典范，推进护理学科的发展，关爱一方百姓生命健康。

[参考文献]

[1] 屈红，夏秋江，王青丽. 临床护理安全标识无缝隙管理系统的建立与应用[J]. 护理学杂志，2011，26（8）：17.

[2] 叶文琴，曹洁，徐筱萍. 大型综合性医院监护室护理人员分层配置模型的研究[J]. 中国护理管理，2010，10（12）：24-26.

[3] 高彦. 全程护理干预对护理服务示范病区病人满意度的影响[J]. 护理研究，2012，26（1B）：146.

[4] 梁麦苗. 本院开展“优质护理服务示范工程”的实践与体会[J]. 全科护理，2011，9（9A）：2316-2318.

[5] 刘春香，熊靖，陆美妮，等. 本院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法成效[J]. 全科护理，2011，9（7B）：1848-1849.

[6] 李华，周秀荣. 优质护理服务在产房临床工作中的应用[J]. 全科护理，2011，9（11B）：2983-2984.

[7] 马晓伟. 在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J]. 中国护理管理，2010，10（4）：5-7.

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中国道家创始人老子曾说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。企业管理认为：“企业的成功是细节在空间和时间上的积累”。世界卫生组织指出，护理管理是系统的利用护理人员的潜能，并系统的安排和应用其他人员、设备、环境及护理活动的各个环节，以提高人们的健康水平的过程[1]。细节管理专家[2]：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。护理细节思维管理就是将临床护理的每个环节，制度，流程及预案流程化，规范化，以解决临床护理问题，提高护理质量。我院神经内科从2010年1月起将细节思维的管理方法应用于临床工作有效提高了护理质量，取得了良好的效果。现将具体方法及效果介绍如下。

1一般资料

我科病人具有病情重，年龄普遍偏大（平均68岁），生活自理能力低等特点。科室核定床位90张，平均每年收治1600名患者，其中86.7%为脑血管病的患者。在岗护士42名，护士长2名，主管护师10名，护师15名，护士17名，平均年龄31岁。由于护理工作量大，临床工作中常出现护患沟通不足，护理记录缺陷，病情观察不及时等问题。从2010年1月以来，我科将细节思维管理方法应用与临床护理工作。

2方法

2.1培养护士的细节思维意识，强化细节思维管理理念采用分层[3]管理培训模式对全科护理人员进行培训，培养大家的细节思维意识。通过对科室历年来发生的护理缺陷及文献搜索的护理缺陷进行案例分析，找出其中的细节问题，并鼓励大家各抒己见，提出日常工作中常见的隐患并归纳成细节问题，以培养大家的细节思维能力，强化细节思维理念，从细节处为患者提供优质服务，同时增强护士的法律意识和慎独精神。

2.2制定护理人员工作手册强化细节并不意味着杂乱无章，而是要以流程为导向，将每一项护理工作及制度细化，流程化，规范化，使每一项护理活动都有章可循。结合科室特色，对各项护理服务，技术操作，应急预案，专科抢救以及核心制度都制定出具体流程，其中包括预防性流程：如预防跌倒，预防走失，预防压疮等，并最后制定出书面性的工作手册，人手一册。

2.2.1从基础护理入手，强化细节管理基础护理是临床护理工作中最繁杂，最容易被忽略的内容，比如温水擦浴，会阴护理，协助进食，协助翻身，指／趾甲护理，协助更衣等护理操作，很多年轻护士不愿去做，常主观忽视或敷衍了是。而神经内科的患者具有年纪偏大，自理能力低，卧床患者多等特点，基础护理的工作量很大。针对这一特点，科室制定了非常细化的服务流程，如协助患者进水的服务流程，协助患者更衣的服务流程，协助患者翻身的服务流程等，并制定了专门俄的基础护理服务落实登记表，由护士执行并签名，患者及家属监督。

2.2.2加强危重患者服务流程因为科室危重患者较多，如脑出血，大面积脑梗塞等，平均占到住院患者的36%，而科室年轻护士，新护士较多，因此，细化的危重患者护理流程就非常必要。使得每个护士都能对重病人的护理做到心中有数，增强了护士的责任心，同时提高了危重患者的护理质量，减少了护理纠纷。

2.2.3加强细节管理，预防差错事故重点是医疗器械物品，抢救用品，毒麻药品的管理和弹性排班。对各项医疗用物、抢救用品、毒麻药品每班清点，定点放置，定量保存、定人保管并做好维护，使用后及时补充，避免发生用时无药的现象。同时，护士长在排班时充分考虑到人员的搭配，人员的合理利用，做到弹性排班，提高工作效率，杜绝差错。

2.2.4从核心制度上强化细节思维管理护理核心制度对指导护士的临床实践，规范护理行为，避免差错发生非常重要，如核对制度，交接班制度等。我科对原来的核心制度进行了讨论修改，结合科室特色，增加了一些细节的内容，降低了差错的发生。

2.3从质量控制上强化细节思维管理护士长每天对某一部分护理内容进行科内检查，发现问题后在晨会上进行分析并提出改进措施，每周一小结。护理部每月都会有专项质量控制小组不定期进行检查，如基础护理质控小组、文件书写质控小组、急救护理质控小组等，并对护士工作满意度及患者满意度进行调查。

2.4统计学方法采用SPSS11.0统计分析软件，进行一般描述性分析和计数资料并作X2检验。

3结果

实施细节思维管理方法后，科室的各项护理指控成绩与2009年相比均有了较大提高，患者满意度，护士工作满意度都有明显提高（表1），无护理缺陷、无差错事故与护理纠纷发生、实现护理零投诉，被评为护理质量管理优秀科室。

4讨论

4.1有效提高了科室的护理管理质量通过制定并不断优化各项护理操作及服务流程，使每一项临床护理工作更科学，更合理，并以工作手册的形式使各项流程有章可循，使护理工作更规范，更高效。为病人提供了更安全，更人性，更优质的护理，从而使得科室的护理质量得到了提升。

4.2培养了护士的细节思维能力，提高了工作满意度通过不断的优化各项流程，并使每题的能力，同时也从这种分析的过程中体现出自身的价值，增强了护士的主人翁意识，提高了护士对护理工作的热爱和满意度。

4.3提高了患者满意度，减少了护理纠纷细节思维的管理方法优化了护理工作流程，同时细化了预防性的流程，在提高工作效率的同时避免了护理安全事件的发生。同时由于护士工作满意度提高，工作热情饱满，为病人提供了更高效，优质，主动，热情的服务，进一步提高了患者满意度，减少了护理纠纷。

参考文献

[1]金吉平.PBL教学法在临床护理教学中的应用现状[J]. 护理杂志，2008，25（2A）：37-38.

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中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0060-02

1 当前我国导游薪酬制度构成及其演变过程

我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治使命的国家工作人员，政治待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。

2 现行不合理的导游薪酬结构形成的原因

（1）旅行社之间竞争不合理。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向”为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。

（2）旅行社对导游人员的监管机制不健全。导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了环境。

（3）导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。

（4）旅游市场管理不规范。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣 ”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。

（5）游客的旅游心理不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格, 往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象；第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重, 就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。

3 改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度

（1）建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。

（2）改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,使其信誉扫地。

（3）规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专（兼）职导游带团表现按一定的比例返还给导游,导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量, 购物的佣金由旅行社与购物商店结算。“公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中,从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。

（4）完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取“导游挂牌服务”、星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量；积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质；积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。

（5）提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行；要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，努力配合导游培养团队中间理解、信任、友好、和谐的旅游氛围，促成与导游之间感情的双向交流。

（6）转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益。在市场经济条件下，旅游行政主管部门不要直接干预经济活动，要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用。通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，树立导游的整体形象，有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益；为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行岗位培训和日常教育。

参考文献