快递服务行业前景范文

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篇1

作为快递业，参加京交会能有何收获呢？笔者认为有以下几方面。

电商与快递的深度融合

作为国际性的交易会，参展企业可以借此机会了解国际上服务行业的发展趋势、发展前景等信息，以期把握世界潮流，紧跟时代步伐。当然，对于有志于进军国际市场而且已经迈出国际步伐的企业，也是一个学习和交流的契机。

本届京交会安排了诸多的主题论坛及会议，如全球服务论坛·北京峰会平行分论坛、联合国服务采购推介洽谈会、中国快递行业发展大会、中国快递OTO商务洽谈会以及一些国别日活动。其中最引人注目的则是中国快递行业发展大会和中国快递OTO商务洽谈会。

在中国快递行业发展大会上，举行了中国快递服务战略合作签约仪式。中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）与上海亿贝网络信息服务有限公司实现战略合作；百世汇通与雅玛多（中国）运输有限公司实现战略合作；中国快递企业与广州荣邦计算机科技有限公司就《银联供应链综合服务平台》实现战略合作；中国邮政、快递企业与电子商务企业（天猫）达成战略合作框架协议；中国邮政集团公司与天猫开展自提服务实现合作；EMS与天猫就开展全面货到付款服务实现合作；顺丰速运与天猫就开展预约配送服务实现合作。

此次签约，对于快递服务的纵深发展战略具有重大的历史意义，涉及邮政、快递、物流、电商等多个领域的广泛合作，有利于扩大快递行业与电子商务行业和金融行业等合作成果，实现强强联合，共谋发展，进一步提升快递企业的服务质量，降低社会成本，便捷百姓生活，实现可持续发展。2012年首届京交会上，9家快递企业和天猫实现标的为50亿元的战略合作，双方在2012 年“双十一”创造了10天内达到近2亿件包裹的处理量，日处理量突破3000万件。实际服务规模超过100亿元。今年京交会上，原有的9+1模式进一步扩容，合作企业进一步增多，合作范围进一步扩大，合作内容进一步加深，签约标的更是达到了200亿元。

如何做大快递“蛋糕”

在这里不得不提到各方的演讲。先看看DHL企业公共政策部副总裁兼主管卡斯顿·赫斯，他在演讲中认为，亚太地区是全球贸易的重心，占全部贸易的32%（2015年）， 复合年增长率（CAGR）达7.4%，到2015年，预计全球40%以上的贸易来自环绕亚洲的三个三角区域。而谈到欧洲的趋势，他认为增长率一般，邮件、快递和包裹（CEP）收入呈现下降趋势。欧洲快递协会主席吉普·莫德斯在演讲中认为，变革是永恒的主题。他认为，欧盟委员会不断尝试消除欧盟内外的贸易壁垒，这是一种很好的举措，并对快递行业的前景表示乐观。他还认为，三个要素：客户、客户、还是客户。一是快递运营商学会聆听客户，从而明白客户的真正需求；二是与客户建立清晰、明确的交流是极为重要的；三是在可持续性发展和环境问题日益突出的今天，满足相关要求的物流服务更受客户青睐。

国内快递企业如EMS、顺丰、申通、圆通和韵达、中通等企业也做了演讲。纵观全部的论点，大家一致认为，除了网络、品牌等之外，人才、科技、服务和创新是一个企业的核心竞争力，也是每个快递企业转型升级的主要内容。如顺丰提出，将差异化的服务以满足中高端B2C市场，开出了“物流+信息流+资金流整合方案”的药方以解决电子商务配送中的弊病。值得一提的是顺丰的个性化需求满足方面，截至目前顺丰已经推出了系统对接、虚拟地址、客服专线、代收货款、电子运单、夜间派送、自动结算和安全监控等多项服务。

申通快递则认为，电子商务未来发展趋势有五个化，即平台更加虚拟化、支付全面网络化、信息传输电子化、服务更加专业化、发展趋于国际化。同时，申通快递还提出了快递公司面临新的技术和管理升级的五个化，即营销精准化、快递智能化、终端移动化、能力多样化和人才专业化。圆通速递在演讲中打出了“时效、创新、体验”的主题牌，并提出了以客户体验为导向，以承诺服务为目标，以诚信经营为基础，以科技创新为动力的服务理念。

韵达快递则提出，在未来的发展中，将重点从人才、科技和创新三方面打造韵达快递的核心竞争力，在全国各地建门店、设仓储，发力最后一公里服务。科技应用方面，韵达快递将在全网络特别是北上广等枢纽分拣中心，引进和应用国际上先进的全自动化分拣流水线，全面实现快件的标准化分拣，促进企业的规范化操作和服务质量的提升。

此外，韵达快递将继续推进管理、业务等各个方面的创新，并在保持地面运输优势以及包舱的基础上，结合业务定位和产品分类，进行包机运作，向中高端拓展和延伸。

无论是签约还是演讲，快递企业通过参加京交会给自己一个拓展视野的机会，这一点是值得肯定的。

光鲜背后的难言

这种交流更多地体现在业务层面，于5月31日上午举行的“中国快递服务OTO商务洽谈会”可谓名副其实。除EMS外，参展企业依次登台，展示各自的服务优势，阐述各方观点，以期达成合作。

在洽谈会中，顺丰主要着眼于国际业务，遵循“先优后劣”的原则，并强调，顺丰对网络服务区域范围的开通，是建立在客户需求建议的数据积累观测基础上，进行调研评估其开通的必要性。2010年至今累计的客户需求排名前七位的国家区域为：澳大利亚、加拿大、英国、泰国、越南、法国、德国。顺丰认为，欧美市场的市场成熟度高，进入门槛高，但亚洲国家的地缘与中国临近，经济呈多元化发展，市场成熟度普遍不高，市场空间相对较大，故作为首先开拓的区域。从2010年开始，顺丰速运开通了韩国、新加坡、马来西亚、日本及美国主要州的收派服务。

申通、圆通、韵达则主要从服务电商发展角度介绍了各自的优势。值得关注的是圆通新龙的动向，易通电商物流平台、客户端系统、移动客户端自助系统、仓配一体服务构成了圆通服务电商的新利器。特别是仓配一体服务方面，圆通全国现有仓储面积超过10万平方米，日处理订单能力25万单，由原IBM技术团队开发的专业WMS系统，来自大型电商企业和专业仓储服务企业的管理人员组成的专业运营团队有效整合圆通速递资源，提供高性价比的配送服务。韵达快递强调，韵达拥有诸如联想、复星等强大的投资财团，以强化仓配一体化机制、会员制营销模式、仓储管理及科技发展为依托，构建的庞大网络平台同社会优势资源有机结合起来，不断优化创新，构建物流大平台，开辟发展新领域。

篇2

一个新兴的行业要想在复杂的社会环境下发展壮大，需要具有成熟的管理知识和管理经验。然而，我国的快递业起步较晚，虽然公司数量众多，但行业管理水平普遍不高，与国际快递业的平均水平相比还明显偏低。

管理水平差，最大的问题是普遍不能善待工作在最基层的、数量庞大的快递员。整体来看，目前我国快递从业人员的从业环境和职业保障存在的问题最大。具体而言，这个群体的工资普遍偏低，且劳动强度较大。特别是一些微小快递公司出自经营成本的考虑，不愿给快递员购买医疗和养老保险。快递员对未来的个人生活保障无法知晓，使得他们对自己的职业前景比较担忧。未来生活保障堪忧，造成一些快递员不大珍惜当下的工作，心理上的失衡让一些从业者走上了违法犯罪的道路。

据《北京晚报》报道，张某是一家快递公司的分拣工。2013年2月至4月间，他在负责快件的分发过程中，先后多次盗窃传送带上的邮件包裹，包括手机、相机、平板电脑、金戒指、手镯、项链、香烟等物品，共价值3万余元。

而张某作案的原因是心理不平衡，他认为自己付出很多，而老板又没有给他相应的回报，该拿的钱没有拿到。张某被抓后供认，他在分拣线上，一眼就能看出包裹里的东西是不是贵重物品。装在一个箱子里的百十来件货物，他总能挑出一两件值钱的，扔到自己的脚下。因为别的同事也有类似行为，为了防止说不清楚，他每天还在账本上记录自己拿了什么东西。另一家公司快递员包某则勾结外边的朋友进行盗窃。他负责提供车钥匙，让对方盗走自己的电动车以及车上的42件货物，然后自己再报警，企图蒙混过关。

有人会说，贪钱是犯罪，我神不知鬼不觉地沾点小便宜总没事吧。再小的便宜，一旦被发现，也是对职业底线的破坏。比如，某快递公司的快递员对客户邮寄的樱桃超重部分私自分吃。不巧，那位客户因手机遗忘在快递公司返回寻找时，刚好撞到几个业务员在分吃她的樱桃！原本不值几个钱的东西，让这家公司的信誉损失不少。至于有些从业者暴力分拣物品，即便没被发现，同样折射出其职业心理的扭曲。长此以往，不利于快递业的健康发展。

人员流动频繁，公司难以监管

快递员的工作枯燥又辛苦，加之与客户经常发生矛盾，很多快递员自认为社会地位不高，得不到认同感和归属感，造成行业性的人员流动频繁。近两年的调查数据表明，快递业的员工流失率平均达到70%，如此高的流失率，显然不利于服务质量的提高。

很多快递公司对员工的管理非常松散，没有完善的用工制度，一些员工连劳动合同都没有签就上岗工作了。当对工作感到不满时，很多快递员都是不辞而别。为了避免损失，快递公司对此一般采取两种方法，一种是收取押金，另一种则是扣留一个月的工资。不少快递员对老板的这种做法心存不满，在心中怨气的驱使下实施报复行为。

在湖北十堰，因快递公司老板扣押3000元押金，快递员王某便产生报复心态。今年5月以来，张某利用自己在公司仓库分拣武当山片区快件的机会，趁人不备，先后五六次将邮寄至十堰城区的快件盗走，并私自将包裹拆封、遗弃或者转赠给他人，涉案总价值达5000余元。

在北京东城区，快递员小王不满公司扣留其第一个月工资的做法，2013年6月1日，驾驶公司的电动三轮车，私自截留未送的笔记本电脑等10余件快递及500余元货款，连车带货，席卷而逃。经鉴定，车辆和货物共价值1万余元。小王将赃款挥霍一空后到公安机关投案。

相比之下，顺丰速递在员工队伍的管理方面做得不错，人才流失现象明显较低。究其原因，在于顺丰的决策层重视对员工精神方面的关爱，在收入方面顺丰发明的快递业计件工资制，使其员工每个月对自己的收入可以预期，且相对稳定。公司对员工比较公平，重视员工的安全，不鼓励为保护货物献出自己的生命。同时顺丰在奖罚方面也相对分明。公司对员工的尊重，使得这家公司在吸引人才方面有了较好的基础。可见，快递业要稳定队伍，提高服务质量，还需苦练内功，提高快递员的待遇和职业保障，让一线的快递员随时感受到来自企业的尊重。有了尊重才有敬业可言。

这些案例也反映出快递从业人员的法律意识的淡薄。以泄露客户信息为例，这方面的投诉居高不下。侵犯客户的个人信息，已经构成了犯罪。根据我国新修订的《快递市场管理办法》规定，快递从业人员不得扣留、倒卖、盗窃快件和违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；违反规定的依法没收违法所得，对直接责任人员处5000元以上1万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。因此，增强快递员的法律意识，让他们认识到哪些问题是不可逾越的法律底线，也是一个快递企业在员工队伍建设中急需要做的事情。一个行业守法的从业者多了，这个行业才可以保持稳定，进而发展自身。

相互尊重才能双赢

服务业容易发生纠纷，这是不争的事实，但这不是降低服务质量的借口。服务业靠社会口碑来维持自己的业务，这就需要快递从业人员尊重自己的职业，尊重自己的客户。如果快递员从内心里尊重自己的客户，类似暴力分拣、损坏遗失私吞快递包裹等问题都会得到很大改善。

同时，尊重是相互的，单方的尊重可以存在，但不会维持太久。我们在抱怨快递员的时候，作为消费者的我们也该同时提醒自己，“上帝”只是个荣誉称号，我们对待快递员的态度，也在考验“上帝”的涵养。

篇3

随着中国经济的飞速发展，我国的现代物流业也得到迅猛发展，物流产业作为促进国家经济发展的动脉系统，它将经济发展的各大部门连接成为一个有机的整体，它的发展程度和速度成为衡量一个国家综合国力和现代化程度的重要标志之一。在“十二五”期间，我国进行经济结构调整，提升服务业在国民经济中的占比，其中物流业是服务业的推动力量和重要抓手。德国的工业4.0计划也将发展“智能物流”列为其中的一大主题，通过物流网、物联网、互联网将物流资源整合，实现快速、高效、准确、便捷服务。可见现代社会对物流行业的依赖性越来越高，对其现代化发展也提出了更高要求。

物流车的发展改进是物流产业发展的一大问题，自动化、安全性、便捷性已成为现代物流车研究的重要课题，因此，加快对自动物流车系统的研究和探索，以此来降低货物运输成本，节约运输时间，增强货物在运输过程中的安全性，提高各企业竞争力显得尤为重要。

一、自动物流车介绍

（一）货物信息录入

目前，快件的信息录入均采用条形码的方式，而扫描时必须保证条形码直线对准扫描仪，费时又费力。若采用电子标签RFID电子射频技术的方式录入信息，就可以快捷高效地实现货物的信息录入，不需要考虑货物标签位置。电子标签的拣货系统是通过耦合原件来实现射频信号的空间无接触耦合，将电子标签自身编码信息通过内置射频天线发射出去，阅读器的接收天线接收到从标签发来的调制信号，经天线调节器传送到阅读器信号处理模块，经解调和解码后将有效信息送到CPU[1]。从而代替了传统的纸张条形码拣货单，提高了效率，节省了人工分拣的人力资源。同时，电子标签还具有容量大，可随时快速更改录入信息，准确性更高的优点，应用于快递服务行业有着更加广阔的前景。

（二）分拣车厢设计

分拣系统的目的是在车辆从甲地到乙地的过程中，将货物按目的地区域不同分开。当货物信息录入时，根据目的地的不同进行分拣，然后通过车厢内自身分拣系统对随机装入货物进行分拣归类，存放入指定区域。分拣车厢既需要高效快捷，同时还要保证快件的安全完整。待到达乙地集散中心，各快递员直接根据分区将货物转移至小物流车上进行派送，此款物流车的侧面是根据分区开有多个独立的小门，方便快递员按区域取货。此分拣车厢的设计主要是减少货物在乙地集散中心再进行分拣的堆积时间，省时省力，高效便捷，提高现代物流的速度，减少快件高峰期的收货慢的现象。

车厢的内部构成是有可以伸缩直至垂直贴近车厢内侧的伸缩板，伸缩板上方是可进行移动的斜板，然后在车厢内进行自动化分拣。首先由三个相连的短传送带分批将少量货物送至升降板，然后升降板上升至与长传送带水平位置，再将货物推至传送带上，通过对电子标签进行扫描后，确定货物归属区域，再将信息传回分拣装置，最后将货物运送到指定分区并推入。接下来系统重复以上动作直至第一批货物分拣完毕，然后升降机构再下降至与短传送带水平位置，等待接受第二批需分拣货物，循环往复，直至所有货物分区结束，伸缩板再自动收起。

（三）运输定位手机APP

设计一款手机APP，实现快件、用户的实时对接。从快件开始进行配送装车起，快件的位置信息就可以通过此手机APP被实时监控定位，待进入乙地进行转移至城区物流车时，快件信息转移至城区物流车。城区物流车上装有此款定位系统，根据各快件递送位置规划出一条省时便捷路线，并且快递员也可根据软件提供的当前路况信息修改路线，同时，收件人可以通过软件快速更新出快递位置。根据路况和车速，软件计算出大概到达目的地的时间，并提前自动联系收件人提醒快件到达的大概时间，若收件人不能按时取，可以通过软件对取货方式进行修改，选择朋友代取、改日再取或者代收点代收等，然后信息再及时反馈给快递员，可直接开往下一个目的地。这样既可以省去快递员拨打电话和取件人等待的时间，也可免去不能当下签收所浪费的时间，待快件成功签收后，快递员只需在APP上点击确认即可。

二、发展前景

大型物流车作为城市间货物运输工具，需求量大、运输量大；小型城区物流车，使用频率高、行驶范围固定、且城区对环保要求较高。传统物流车，能耗高、不利于环保、效率低，因此，新能源的大、小型物流车拥有比传统物流车更大的发展前景与推广空间。其运行成本低、节能环保零排放，加上国家的鼓励补贴政策，新能源未来物流车的前景一片大好。

物流行业正处于快速发展，需求大量资源、人力投入的阶段。据调查统计物流专业方面的人才已经成为目前我国12类紧缺人才之一，是制约我国物流行业发展的一个因素。因此，加大物流专业人才培养力度也是刻不容缓的。

三、总结与展望

篇4

六大业务板块并举 语言优势明显

据朱宪超介绍，成立于2000年的语言桥翻译集团公司（以下简称“语言桥”）总部设在成都，在国内四个直辖市（北京、上海、天津、重庆）、四个副省级城市（广州、武汉、成都、西安）和两个省会城市（郑州、昆明）以及英国首都伦敦、瑞典首都斯德哥尔摩设有分公司。遍布各地的分支企业为语言桥的全球化战略和业务拓展，提供了有效的保障，也成为语言桥提供快速、及时、高效服务的重要条件。2004年语言桥通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，2013年通过了ISO27001：2005信息安全管理体系认证。

语言桥目前的业务有六大板块：翻译、会议展览、语言人才培训、人力资源外包、语言技术和本地化。其中主要业务是翻译、会议和培训，而会议展览业务是以语言服务为核心，为会议、展览的组织者和参会者提供“一条龙”式的服务。

朱宪超告诉记者，会展涉及到的语言服务有同声传译、交替传译和商务陪同翻译等。商务陪同翻译还包括了对客人的行程进行管理和陪同客人看展的服务。除了口译之外，语言桥的服务内容还包含笔译，如有些公司要做宣传、名片、网站、画册等，语言桥可以提供各语种的文字资料的翻译。语言桥的特色――“一条龙”式的语言服务包括了对会议翻译的组织管理、志愿者的培训、展会站展（有外语沟通能力的人给参展方去站展，做礼仪或者做接待）、展台设计搭建和现场管理。

语言桥现在能够完成的语言，按照去年的统计是51个语种，139个语言对。基本覆盖了常见的、国际交流中使用较多的语种――英语、俄语、法语、西班牙语、葡萄牙语、德语、日语、韩语。语言桥的优势体现在两个方面：

首先， 语言桥设立了一个标准化的工作流程（包括口译服务）和标准，用这个流程和标准来甄选译员。语言桥的工作有严格的六个环节，每个环节都配套了一些表格。无论哪个工作人员来做这个工作，都要经过这些步骤，按照这些标准才能完成对所需人员的筛选。甄选译员非常看中工作经验和专业知识，尤其是对于一些专业性很强的会议来说更是如此，朱宪超举了一个例子。不久前，语言桥服务一个在北京召开的飞机发动机方面的研讨会，语言桥通过自己的资源库和标准化的工作流程物色到了外国语学院毕业、原本从事发动机研究的一位人士做翻译，这个学过俄语且发动机工作经验丰富的翻译现场表现很好，获得了客户的一致好评。

第二个优势，语言桥有很多专职团队，专职译员就有500多人，英语、俄语、法语、西班牙语、日语、葡萄牙语6个比较常用的语种，语言桥专职团队都覆盖到了。 语言桥的很多译员兼具口译和笔译的翻译能力。

现在有些译员认为“我是做口译的，不做笔译。”其实做笔译的过程，就是对所译资料和对整个行业的一个熟悉过程，这对译员从事口译工作也是有很大帮助的。比如有一次， 语言桥的一个译员服务一个国际保险法的会议，会议要出一套十多万字的论文集。在会议的准备阶段， 语言桥提前跟客户沟通好，拿到了这个论文集，这个译员把这个论文集从^到尾翻译了一遍，对保险法方面的专业知识有了更充分的认识因此在参会翻译时表现得非常好，这是良好的工作习惯和工作流程带来的成绩。

翻译服务的经典案例

在国际会议的服务上，语言桥有很多优秀案例，朱宪超在采访中向记者做了分享。

3月底在郑州举行的第十一届中国（河南）国际投资贸易洽谈会，有来自20多个国家和地区的200余家海外企业和1000余家国内大、中、小型企业在大会上进行“一对一”的洽谈。投洽会前期准备时，该项目的语言服务供应商――语言桥郑州公司与河南省多所高校通力合作，通过近800人次的筛选，选拔出满足本届大会要求的英语、法语、葡萄牙语、捷克语、俄语、日语、韩语、波兰语、意大利语、泰语及粤语11个语种的优秀译员，并对他们进行了商务礼仪培训、金融专业知识培训和实战模拟，从而为本次会议提供了优质的同声传译、交替传译、笔译、同传设备等服务。

语言桥提供的另一个有代表性的服务案例是“欧企中国门户”项目。3月21日在北京启动的这个项目是由欧盟发起并出资的商业支持项目（旨在引导欧洲的企业来中国考察、投资）。语言桥派出译员45人为此次活动提供了全套的笔译、口译服务（包括同期会议和新闻会的交替传译、展会“一对一”商务洽谈和展后参观陪同等内容）。同时，欧洲企业的画册、影像资料，也由语言桥翻译成中文并排版、印刷后送到展台。

“欧盟项目孵化中心”每年有一个企业配对的活动，每次活动需要译员上百名，需要语言桥整理欧方代表的资料，并出两本书：中方代表的书和欧方代表的书。企业配对之前，语言桥就把所有的资料收集完了，把中文的资料翻译成英文，把英文的翻译成中文。前期的准备工作做好了，后期的翻译工作自然就能顺利完成。

谈发展：做翻译行业的“顺丰”

作为每年服务上千场会议的翻译企业的管理者，朱宪超如何看待会展行业的发展前景与翻译行业的瓶颈？记者就这一话题与其进行了交流。

篇5

中图分类号：F123.399；F719 文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2015）05-0076-07

服务业门类众多，统计分类与大家常用的行业概念既有相同之处，也有不同之点，不少人感到难以把握。如，我们常说的现代物流，统计分类中没有这个行业，现代物流业包括统计分类中的“交通运输、仓储和邮政业”和“批发和零售业”以及部分信息技术服务业；还有的行业在统计分类中找不到对应行业，如服务外包，它是指所有服务业的信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包，与现有服务业统计分类是部分重叠关系。在政府工作中，不仅要以统计分类为基础弄清哪些行业应该发展，还要考虑有合适部门主抓这些行业。那么，应如何选择和发展服务业重点行业呢？

一、服务业行业分类和国家近年发展重点

（一）行业分类

在国家统计局制定的《国民经济行业分类（2011年）》中，经济领域第一、二、三产业共分20个门类，其中第一产业共1个门类、5个大类、33个中类、60个小类；第二产业包括采矿业、制造业、电力热力燃气及水生产和供应业、建筑业4个门类，45个大类、215个中类、599个小类；第三产业包括15个门类、46个大类、194个中类、432个小类。在服务业15个大门类中，河北省除没有“国际组织”外，拥有其他14个门类；按行业小类分，河北拥有全部432个小类中的431个小类（见表1）。

（二）国家近年发展重点

“十二五”以来，国家召开一系列会议，出台近20个文件，支持服务业发展。涉及的服务行业包括：金融、交通运输、现代物流、高技术服务、设计咨询、科技服务、商务服务、电子商务、工程咨询服务、人力资源服务、节能环保服务、商贸、文化产业、旅游业、健康服务、法律服务、家庭服务、体育产业、养老服务、房地产、农村服务、海洋服务、知识产权、检验检测认证、创业孵化、服务外包，等等，除去重复的，共48个行业。这些行业极少是门类，多数是大类、中类；它们不都是并列关系，有些存在包容和交叉关系。对于河北省来说，发展基础、社会需求与全国不尽相同，发展重点也不可能完全一致，应在全面落实国家文件基础上，结合实际确定发展重点。

二、河北省重点服务行业选择思路和原则

在全面分析、整体把握河北服务业基础上，以统计分类为依据，按照从大到小顺序，首先选择河北省发展不充分、发展潜力大、对全省影响较大的行业门类，不适宜选择门类的依次选择行业大类、中类、小类，最后选择与行业划分不完全对应的综合交叉服务行业，作为河北省服务业发展重点。在14个门类中，按照行业特点和社会需求确定以下选择原则：

（一）市场化程度较高的行业政府少干预

对于“批发和零售业”“住宿和餐饮业”“居民服务、修理和其他服务业”“房地产业”等4个市场化程度较高的行业，让市场自由调节。

（二）管理类服务行业核心是规范发展

对于“公共管理、社会保障和社会组织”行业，政府也不宜管得太多。

（三）比较落后的服务行业和新兴服务业要大力发展

“信息传输、软件和信息技术服务业”“租赁和商务服务业”“科学研究和技术服务业”等3个行业，虽然个体经营户占全国比重较高，但法人单位占全国比重低于3%，河北省必须大力发展。旅游业是商务服务业下的一个小行业，但由于规模大习惯单独作为一个行业（见表2）。

（四）具有发展潜力的行业要继续快速发展

从2008年到2013年，按照资产增速排序，超过300%的有4个行业门类；而按照资产增量排序，增长最多的是金融行业，资产增加31082亿元。综合考虑资产、法人单位和从业人员和增速、增量、市场化程度，“租赁和商务服务业”“金融业”“科学研究和技术服务业”应作为重点发展的行业。房地产业虽然过去五年增速、增量都较好，但不久可能会达到峰值，加上市场化程度较高，应以市场调节为主（见表3）。

（五）社会公共服务中的薄弱小行业要加快发展

它涉及“教育”“卫生和社会工作”“水利、环境和公共设施管理业”等3个行业。河北省需要重点发展“教育”中的职业创业教育，“卫生和社会工作”的健康养老服务，“水利、环境和公共设施管理业”中的环境治理业。

（六）对河北省经济带动作用大的综合行业要大力发展

它包括现代物流、文化产业，涉及“交通运输、仓储和邮政业”“文化、体育和娱乐业”等2个行业。现代物流，主体是“交通运输、仓储和邮政业”。文化产业主体是“文化、体育和娱乐业”，还包括文化旅游、会展甚至文化产品制造。此外，“服务外包”与14个行业门类部分交叉，是当前各地重点发展的行业。这三类综合交叉行业也应该作为重点行业。

这样，14个行业门类全部得到分析，为了方便表述，把“租赁和商务服务业”简称“租赁商务服务业”；把“科学研究和技术服务业”简称“科技服务业”。同时，为了推动工作，最好能有部门分管。归纳总结，河北省今后应重点发展8个行业：金融业、科技服务、租赁商务服务、旅游业、电子商务、现代物流、文化产业、服务外包；重点培育4个行业：健康养老、环境治理、职业创业教育、大数据产业。这些行业除“租赁商务服务”没有一个部门能够统领外，其他行业都有主管部门，便于推动行业发展。当然，上述分类并没有完全解决包含和交叉关系，如商务服务包括旅游业，文化产业与旅游业都包括文化旅游等。下一步在统计分类中，可根据统计标准和管理职能，再作更科学的划分和表述。

三、重点发展行业

（一）大行业

1. 金融业。金融是现代经济的血液，河北省与发达省份的差距主要在金融方面。在企业融资中，2013年河北省银行贷款占86.8%，直接融资占13.2%，直接融资比重比全国平均水平低3.3个百分点；如果达到全国平均水平能增加直接融资206亿元。在间接融资中，到2014年，全国存贷比73.9%，河北省为63.5%，如果河北省达到全国平均水平可增加4 537亿元贷款。因此，迫切需要发展金融业。今后方向是，发展河北省缺少的债券市场、票据市场、外汇市场、股票市场、黄金市场、保险市场，以及机构媒体或组织媒体，如投资银行等；培育河北省缺少的金融市场交易商，如货币经纪人、证券经纪人、证券承销商、外汇经纪人以及国际金融人才等。利用京津冀协同发展的机遇，吸引北京的金融企业到河北省设立分支机构，增加跨区域金融业务，为功能疏解和产业转移提供一揽子金融服务；在国家政策范围内放开搞活金融业，提高河北省金融产业活力。

2. 科技服务业。包括研究和试验发展，专业技术服务业，科技推广和应用服务业3个大类。2013年，河北省规模以上科学研究和技术服务业实现营业收入427.6亿元，在全省服务业门类中居第3位。但是，该行业在全国比较落后，“第三次经济普查”该行业法人单位数、法人单位从业人员分别占全国的3%、3.69%，明显低于河北省服务业占全国平均水平。河北省综合科技进步水平指数一直居全国第18位左右，与经济大省地位明显不符。当前，如果整个行业发展困难，可重点发展投资少、见效快的科技推广和应用服务业。京津聚集了全国最多的大学和科研机构，是科技创新和高科技人才聚集中心，京津冀协同发展最重要的是建立京津研发、河北生产的产业链，但河北省从中关村转化的成果仅占其向京外转移成果的2%，因此特别需要发展科技中介服务。今后主要任务是：第一，加强与京津科技资源的深度对接，探索共建研发机构、技术中介机构，开展技术转让、合作开发、委托开发等，提升与京津合作研发层次。第二，共建科技中介机构，培育科技市场，形成有效的科技中介运作模式，摸清京津每年有多少科技成果适宜向河北转化，努力把京津成果引到河北来。第三，促进科技成果与产业结合，促进京津科研机构与河北省合作建立产业研究院，建设一批成果中试基地，为京津成果转化转移提供载体。

3. 租赁商务服务业。租赁业包括机械设备租赁、文化用品租赁；商务服务包括企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告、知识产权服务、人力资源服务、安全保护服务等行业。根据第三次经济普查数据，河北省该行业法人单位数、法人单位从业人员分别占全国的2.66%、2.72%，在各行业中比重较低，属于发育不充分的行业。不仅国内发展需要该行业，当前河北省钢铁、水泥、玻璃等过剩产能“走出去”，迫切需要国际化的会计税务、法律仲裁、咨询评估、知识产权、人力资源、信用服务等服务机构和人才。今后一个阶段，河北省应大力发展商务服务特别是国际商务服务业，由相关部门根据管理范围，引进具有国际视野和国际事务经验的高级人才，加强与京津商务服务行业联合协作，拓展国内外业务；鼓励高校法律、咨询、调查、广告、知识产权、企业管理等专业教师开办事务所，把教学特别是研究生教育与商务服务实践结合起来，实现教学质量和服务水平同步提升。

（二）小行业

1. 旅游业。“旅行社及相关服务”是“租赁和商务服务业”中的一个行业中类，与法律服务、调查咨询、广告业等并列。但由于旅游业规模较大，有独立的管理系统，一般把它作为一个独立行业对待。2014年河北省共接待海内外游客3.15亿人次，旅游总收入2 561亿元，分别比2013年增长16%和27%。其中，接待国内游客3.14亿人次，创收2 528亿元；接待入境游客132.9万人次，创汇5.34亿美元。旅游业是资源消耗低、就业机会多、综合效益好的“绿色产业”，国内外都非常重视。河北省旅游资源丰富，发展潜力巨大，但旅游产品档次还不够高，旅游企业普遍小、弱、散、差，综合实力和竞争力不强。2012年省政府出台了《关于进一步加快旅游业实现跨越式发展的若干意见》，提出把旅游业培育成为战略性支柱产业。今后主要任务是：第一，抓住京津冀协同发展的机遇，打造一批重点景区、主打品牌和精品线路，提高河北旅游业的知名度和美誉度，增加对国内外游客的吸引力。第二，扶持培育一批成长性好、机制灵活、发展能力强的中小旅游企业，壮大市场主体。第三，做好网上宣传和调查工作，创新吸引国内外游客的机制，争取让更多的人到河北旅游。

2. 电子商务。该行业是“信息传输、软件和信息技术服务业”门类中“数据处理和存储服务”小类下的一项具体服务，它甚至连行业小类都算不上。2012―2014年，河北省电子商务交易额分别达到5 009亿元、7 514亿元、10 833亿元，年均递增47%。由于其拉动经济作用越来越大，成为国家重点发展的行业。河北省今后主要任务：一是建设和完善大型电子商务交易平台。能够支撑电子商务扩容要求，满足多家电商企业、多种商品上线交易。二是发展大宗产品和县域特色产业电子商务。对钢铁、海运煤炭、特色大宗农产品、化工产品等已上线电子交易，不断完善功能，提高交易额和知名度。将丰富多样的特色产品通过电子商务推向全国，对特色产品特别是农产品建立标准，方便网上交易。三是发展跨境电子商务。积极争取作为国家跨境电商试点省份，建设电子口岸，实现数据共享，完善跨境支付系统，对于在国际上有竞争力、适宜跨境电商交易的箱包、羊绒制品、雕塑、童车、童装、剪纸、毛纺等商品，直接销往全球。四是引导农村发展网购企业，优化中小城市和农村电子商务仓储物流，规范发展快递业，尽早跻身全国前列。

（三）交叉综合行业

1. 现代物流。现代物流是市场化程度较高的行业，把它作为重点有三个原因：一是规模大。2013年，河北省物流业实现增加值2 411.4亿元，占服务业增加值的24%，对河北省经济带动作用强。二是面临新机遇。在京津冀协同发展背景下，由于北京土地、仓储等资源相对不足、租金不断上涨，北京许多物流企业开始向外寻找空间，纷纷外迁至河北省环首都地区。三是需要政府解决的问题多。如区域物流重新布局问题，物流企业跨区域经营问题等。今后主要任务是：第一，谋划“一带一路”河北通道，把河北建设成“一带一路”北通道交汇点和重要节点，引导部分附加值较高、时效性较强的进出口商品通过亚欧铁路实现快捷运输；同时发展以港口为原点的放射性物流。第二，发挥河北在京津冀地区物流配送中的主导作用。重新布局环首都地区物流基地，协调统一京津冀设备、设施、包装等物流标准，促进物流车辆互通、营运证件通用，方便物流企业跨区域经营。第三，加强物流信息互联互通，促进数据自由交换和共享，根据电子商务发展需求配套建设仓储物流设备，提高物流信息化水平。当然，物流业规模也不是越大越好，发展方向是降低物流费用，我们需要的是在物流成本比重较低基础上的现代物流业发展。

2. 文化产业。2010年3月，河北省出台《河北省文化产业振兴规划（2010―2015）》，确定发展八个行业：出版印装发行业、文化旅游业、现代传媒业、文化娱乐及演艺业、文化产品生产及销售业、动漫游戏业、民俗节庆及会展业、体育休闲健身业。概念比“文化、体育和娱乐业”宽一些，增加了文化旅游业、会展业以及文化产品制造业，如剪纸、石雕、乐器制作等。近年来，河北省先后下发了《关于加快文化事业和文化产业发展的若干政策》、《关于鼓励社会资本进入文化产业的意见》、《关于促进文化产业发展的实施意见》等文件，从2011年起，省文化产业发展引导资金从每年1 500万元提高到2亿元，以加大对文化产业的引导和扶持力度。近三年河北省文化产业增加值年均增长30%以上，2013年达到950亿元，占GDP的3.25%。今后文化产业发展需要解决四个问题：一是继续培育市场主体。目前支撑文化产业的市场主体以经营状况较好的出版系统、广电系统及其下属企业、广告公司为主，其他文化企业规模较小，虽然近年也出现了一些民营图书经营机构、文艺表演团体，但国有垄断格局没有根本打破，造成文化产业后劲不足，需要放手发展非公文化企业。二是培育文化消费主体。目前市场消费主体消费能力较低且分布不均衡，对文化产品消费相对较少。三是调整文化产品结构。河北省传统戏曲、文化表演等观众越来越少，目前经营产品主要集中在图书、电影、电视剧等领域，动漫游戏等网络文化产品相对较少，需要丰富文化产品种类，特别是融入科技元素的新兴文化产品，不断提高文化产品市场占有率。四是促进文化金融结合。现在文化产业仅靠财政扶持远远不够，由于缺乏抵押而贷款难，银行没有针对文化产业特点的贷款机制，需要建立文化产业投资基金，探索成立文化银行，通过市场化融资促进文化产业健康发展。

3. 服务外包。服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高特点。2014年，河北省软件和服务外包总收入352.7亿元，增长21.5%；离岸外包完成3.05亿美元，增长24%，直接承揽的国际业务还不够多。河北省在岸、离岸服务外包企业分别有1 300多家和130家，主要从事软件开发维护、信息处理、医药研发等业务。为促进服务外包发展，2012年省政府出台了《河北省服务外包发展“十二五”规划》，提出到2015年全省年服务外包总收入达到300亿元人民币，其中离岸外包执行额力争达到10亿美元；培育省级服务外包产业基地20个，省级服务外包骨干企业100家。当前河北省有外包业务、有人才供给，但缺少专业园区和具体扶持措施。今后主要任务：第一，建立服务外包载体。目前北京由于办公成本、人力成本偏高，部分服务外包企业有向河北转移的愿望，但河北省没有合适的载体，2012年省确定的在石家庄建设服务外包开发区的决定由于种种原因一直未能落实，需要研究通过市场运作，在北京周围和交通节点城市抓紧搭建产业平台。第二，落实发展资金。省政府办公会确定每年拿出5千万元专项资金进行扶持，但由于财政资金紧张很难全面落实，需要拓宽融资渠道，引导风险投资等社会资金进入。第三，积极承揽国内外业务。积极拓展美、欧、日等主要服务发包市场，开拓京津、港台外包业务，尽快培育成为河北省开放型经济新支点。

四、重点培育的行业

有些新兴服务业处于发展初期，总量较小但前景很好，作为重点发展行业条件不成熟，但不发展在下一轮竞争中就会处于不利地位，这类产业宜作为重点培育行业。

1. 健康养老服务。健康产业包括医疗产品、保健用品、营养食品、医疗器械、健康管理等与人类健康紧密相关的生产和服务领域，是具有巨大市场潜力的新兴产业。河北省已进入老龄社会，2013年河北省60岁、65岁及以上老龄人口分别为1 074万人、666.5万人，分别占人口总数的14.7%、9.1%，明显超过60岁人口占10%或65岁人口占7%的老龄化标准。随着老龄人口的增加和独生子女工作生活压力的加大，发展养老产业势在必行。今后主要任务是：第一，鼓励社会资本兴办健康养老产业。开放中高端医疗服务业，积极鼓励举办社会性康复护理、老年照顾机构，建立健康照护费用的政府、社保和个人三方共担机制。第二，布局养老产业。针对京津养老床位难求的实际，在京津周边交通便捷、生态环境好的地方规划建设养老中心，配套建设专业医院，协调与京津医保社保互联互通，发展面向京津的养老产业。第三，探索适合国情的养老模式。按照老年社会要求规划建设城市街区，建立居家养老与社区养老相结合的模式。第四，培养专业人才。养老专业人才不仅需要医疗、护理知识，还要与老年人心理相通、情感相通，从现在起应在大学和职业院校开办养老专业，满足河北省以及京津养老机构的需要。

2. 环境治理业。该行业是“水利、环境和公共设施管理业”下的一个行业大类，包括水污染、大气污染、固体废物、危险废物、放射性废物、其他污染治理6个小行业。目前河北省有节能环保企业700多家，从业人员20万人左右，年销售收入1 200亿元左右。河北省是能耗和排放大省，在节能减排方面有巨大潜力，随着大气污染防治力度不断加大，钢铁、电力、水泥等企业脱硫脱硝除尘市场空间巨大，发展前景良好。当前任务是：第一，从提供需求入手，通过严格环境监测与执法，迫使污染企业把业务交给专业治污企业，促进环境治理专业化、市场化。第二，培育环境治理龙头企业，促进龙头企业聚集人才和技术，改变企业规模小、治污能力弱的状况，提高治污能力。第三，把环保技术服务和环保设备开发结合起来，增强环保产品开发能力，同步提升环境治理业和环保设备业。

3. 职业创业教育。教育行业包括学前教育，初等教育，中等教育，高等教育，技能培训、教育辅助和其他教育。职业创业教育是高等教育、职业教育、教育培训的综合体。2014年5月，国务院印发了《关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号），作出了对职业院校与普通高校学历学位同等对待的规定。2014年11月，山东省印发《关于在全省创建创业大学的指导意见》，要求到2015年年底，每市至少要建立1所创业大学，创业大学是集创业教育、创业培训、创业实训、创业服务等多种功能于一体的非学历创业创新人才培养载体。适应建设制造业强省和经济社会发展需要，河北省也需要加强职业创业教育。第一，引导部分普通本科高校转型发展。探索在“三本”高校最后学年开展职业培训、创业培训，逐步过度到高校整体转型，解决普通高校学科结构不合理但又难以调整、毕业生无一技之长难以就业的问题。第二，根据社会未来发展需求设立专业。结合河北省主导产业需求，设立与新能源、新材料、高端装备制造等战略性新兴产业相关的专业；根据经济社会发展需求，设立科技中介、招商、国际商事服务、养老健康服务等当前需要的专业；根据创业要求，开展创业知识、创业能力和素质方面的教育。第三，让青年通过职业创业教育能就业、会创业、高收入、有社会地位，激发青年进行职业创业教育的热情。

4. 大数据产业。该产业是“信息传输、软件和信息技术服务业”中的一个行业中类，目前国内外都刚刚起步，但发展前景广阔，它对教育、交通、零售、能源、医疗、金融等有带动效应，特别是先收集分析需求数据、再组织生产，能有效改善制造业供需平衡，提高整个社会的精准化程度。麦肯锡等国际权威机构认为，2017年大数据市场规模将达324亿美元，每年为世界带来3万亿～5万亿美元经济效益。我国从2012年开始支持大数据项目，北京、上海、陕西、广东、贵阳、成都等地着手发展大数据产业，百度、阿里、腾讯等互联网龙头企业已经开发应用大数据产业。河北省秦皇岛提出发展数据产业和建设中国“数谷”，目前拥有40余家数据企业；北京在张北开始建设“京北云谷”，未来作为京冀规模最大的云计算与数据中心产业基地；廊坊提出到2018年建成亚洲最大的数据中心。该行业是典型的新兴服务业，河北省虽然发展该行业缺乏优势，但如果不发展就会在新一轮竞争中处于被动地位。当前主要任务是：第一，明确省工信部门主抓大数据产业，委托中国电信或联通公司对河北大数据产业作规划设计，为政府推动工作画出路线图。第二，开展基础建设，吸引国家一批金融机构、运营公司等在河北省建数据中心和服务中心，引导河北省相关系统和企业完善软硬件设备并与数据中心建立合作关系。第三，开展大数据应用试点，通过在商品消费、企业生产、旅游、公共卫生、科学教育、交通运输等领域试点单位，做好数据收集和开发应用，让相关系统和企业从分析大数据中获得效益。第四，引导企业利用大数据挖掘市场需求，如，利用网购平台通过提供商品服务用户数、好评率、商家销售史等数据，既引导消费者消费，也引导产品设计生产、服务和管理模式创新，提高企业效益。第五，选择高校信息专业开办大数据技术课程，加强人才培养，为下一步全省应用大数据提供人才保证。

五、做好服务业发展的基础工作

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2015年6月本地生活投融资事件回顾

从投资金额看，6月有两家生鲜类电商“LifeC生活圈”及“小农女―猎农网络”分获1600万美元及8000万人民币投资，虽然两家都是主打生鲜，但一家主要基于LBS服务与生活社区，一家主做B2B端生鲜电商。

随着O2O的发展，需求更为细分，高深度垂直领域的服务将不断涌现，也普获资本看好。而另外3家占据单笔投资金额Top5的分别属于“母婴”“社区购物” 及 “健康”，均获得单笔不低于3000万元融资。服务于细分人群，包括指定区域、细分行业用户等O2O领域。由于赢利模式相对明确，受众清晰，也较易获得资本青睐。

从2015年6月本地生活各领域投资数量分布来看（见图1），餐饮（生鲜半成品、餐饮预订、白领外卖）、购物（社区购物、快递）、家政、健康（健身、推拿）位居Top4。服务类型更为“贴身”，从社区类服务到进门按摩，本地生活正在抢占距离客户的“最后一公里”。

接下来，让我们通过移动端用户行为表现来分析在各个细分领域，用户行为有哪些不同。

本地生活移动端现状

从本地生活细分领域的用户黏性看（见图2），由于交友的产品特性，无论是在月度启动次数上，还是在人均月度使用时长上，都明显领先于其他各类。在购物和理财上，用户黏性也相对比较高。这三个领域的移动端用户使用习惯相对稳定，对产品的黏性较大。而旅游、演出、健康等，无论从启动时长还是频次上看都偏低，产品拥有较大的成长和改进空间。

从细分市场份额占比来看（见图3），购物、理财、交友的市场份额与其用户黏性的表现相同，均占据行业Top3位置，表明用户黏性和市场份额占比具有正相关性，用户黏性高，其在市场份额上也会同样具有较大优势。对细分领域的用户行为分析，是该领域投资价值判断的重要依据之一。

接下来从移动端来分析不同性别的人群在本地生活各个细分行业的活跃度。

从在本地生活领域男性和女性活跃度对比情况来看（见图4），在购物上，女性明显比男性活跃，这也与女性天生爱购物的本性有关。此外，在旅游、健康、出行、丽人等领域，女性也同样比男性活跃，而在交友、理财、房产、教育等领域，男性投入精力较多，表现更为活跃。

从当前“90后”和非“90后”在本地生活领域活跃度对比情况来看，在购物、理财、房产、育儿等细分领域，非“90后”略有优势，这与他们目前作为社会主力消费群的经济实力密切相关。目前“90后”刚踏入职场，还处于非主流消费人群，但在交友、旅游、餐饮、演出等领域，“90后”的表现明显更为活跃，随着他们的成长，未来这些领域也将同步提升。

上半年本地生活行业变化趋势

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1共享经济的概述

1．1共享经济的定义

“共享经济”，也被称为“协同消费，是在互联网飞速发展的环境下兴起的一种全新的商业模式。简单地说，消费者可以通过与拥有闲置资产的供给者合作的方式，来和他人共同享用产品或服务，只享有短暂地使用权，却没有必要拥有所有权。

1．2共享经济的现状

根据中国电子商务研究中心数据显示，2016年中国“共享经济”市场规模已达39450亿，较上一年增长76．4％。2016年共享经济通过网络平台创造劳动力共约585万人，比2015年增加85万人。而被提供服务的需求者更是高达6000万人，同比2015年增加了约1000万人次。据数据显示，预计到2020年共享经济创造的生产有望占据全国GDP的10％甚至更多。在国外，以加拿大、美国和英国为研究对象，截至2014年，美国有61％的人没有参与过共享经济，英国有47％的人未参与，加拿大有59％的人未使用过共享经济平台。从人数上看，参与共享经济的人数分别为1400万、1．2亿、3300万。由此看来，与美国相比我们的共享经济仍处于发展的初级阶段，与美国差距甚远。随着消费观念的变化，产业结构的调整，互联网科技的高速发展，商业模式也在不断的升级，共享经济带来了消费生态的变化。共享经济已经渗透到了出行、住宿、办公等各行各业，新兴行业不断兴起，共享服装、共享物流、共享车位等正以火热的态势进入市场。其中出行和住宿是两个发展较为迅速并令人广为接受的领域。在交通出行领域，以滴滴顺风车为代表改变了人们的出行方式，使越来越多地人愿意通过共享的方式出行，有数据显示，截至2016年5月，顺风车已覆盖300多个城市，运送客流已达上亿人次。在2017年春节期间共有约400万人次使用共享顺风车出行，有闲置座位并参与共享的车主达200万人，已经成为春运的主力。在共享经济发展的大环境下，共享衣橱、共享知识、共享物流将会逐渐被人们所接受，共享经济在中国经济体系下仍处于萌芽阶段，同样面临着一系列的发展阻碍和问题亟待解决。

2共享经济发展中存在的问题

2．1共享经济与租赁经济混淆概念

在资本市场下如火如荼形成的共享充电宝、共享雨伞、甚至于共享单车，都属于租赁经济，却为自己包装上了共享经济的外衣。共享经济的重点在于“闲置”，被转让的使用权是供给者并不需要的，最早在国外产生的Uber其实就是共享经济的代表，两者分别是汽车和房子“闲置”。在中国，滴滴顺风车就是共享经济的代表，但是滴滴快车、专车已经不是单纯的共享经济，快车司机有很多都是专职司机，实际上在一方面抢占了出租车市场，是一种租赁经济，这会造成市场的紊乱。

2．2共享经济缺乏专利保护

共享经济产品的出现往往具有爆发性，行业竞争激烈，一款共享经济产品的出现，往往未申请专利就已经被同行业竞争者所模仿甚至超越。实际上一款产品的研发周期是较长的，研发企业需要付出大量时间精力来研制新产品，由于法律的漏洞，未及时进行专利保护，会导致不公平竞争的产生。

2．3用户信息被利用问题的产生

在大数据的背景下，一个人的需求行为习惯对于企业的发展有着至关重要的作用，通过研究并定位用户的消费习惯，运用“互联网＋”大数据的技术，共享经济的APP平台收集了大量的用户信息：消费习惯、消费水平、出行习惯、支付方式、个人偏好等。以较火热的滴滴出行等APP为用户出具的“年终总结”来看，它掌握着消费者的出行轨迹和出行习惯以及出行时间，来为自己公司甚至是拥有闲置使用权的供给者提供数据。但是从另一方面来看，这也是用户信息被利用的表现，对使用者来说，个人信息的泄露必然会导致隐私被窥探，由此引发的信息安全问题会接踵而至。

3共享经济发展中问题的对策研究

3．1整顿以共享经济发展为由扰乱市场的租赁经济

国家应该对租赁经济进行把控，不能以共享之名地发展扰乱市场的租赁经济，以滴滴快车为例，是一个被企业融入到共享经济的一种租赁经济，实际上是对传统出租车行业造成了不正当竞争，既没有调动闲置车辆，反而增加了新车，导致环境的污染，交通的堵塞，严重背离了“共享经济”的初衷。所以国家应当对车牌照及驾驶员户籍做出严格的要求。对于共享单车此类实质上是租赁经济的平台，由于对市场投入过剩、乱堆乱放的现象层出不穷、靠收取押金维持公司运营，危害消费者利益的行为，国家既要对公司排查，又要做好消费者被欺骗后的处理，对于监管部门，要根据城市发展情况控制投放量，避免企业因为追求利润而盲目增加产品数量，给行业造成压力，引领行业回归共享经济的初衷。

3．2完善相关法律加强监管

国家发改委在《指导性意见》中强调，要加强部门与地方制定出台准入政策，开展行业指导的衔接协调，避免用旧办法管制新业态，审慎出台新的市场准入政策。不应推出法律法规闲置或禁止的商品或服务。对于共享产品的运营者，要严格进行主体资格审查，保护使用者合法权益。首先，共享经济商业模式应符合法治要求，共享经济作为一种快速兴起的商业模式，必然会对传统经营模式产生冲击，部分经营方式会触碰法律灰色地带。只有在法律约束下的商业模式才能得到稳定发展，所以要对每一种兴起的共享经济实行适当的法律约束，出台适应经济发展的法规细则。其次，政府在共享经济的作用中尤为重要，作为平台的应允者和监督者，监管共享经济是政府在新的时代下一项重要的挑战。政府应建立新的监督管理政策，在出现新的商业模式至未出台新规前，应具有敏锐的洞察性，紧密观察市场动态，以在合理范围内做适当引导，维护市场正常秩序。虽然共享经济的发展离不开政府的把控，但是市场才是资源配置中起决定作用的，所以在制定政策的过程中，切忌实行“一刀切”的管制措施，有专家提出，我国共享经济正处于婴幼儿发展阶段，不能出现打压创新的行为，这也要求国家能及时地对有前景的创新给予专利保护政策，对合法合规的平台给予帮助和鼓励。同时对于素质低下者在使用中蓄意破坏供给者闲置资产的行为以现有的法律给予相应的惩罚和教育。

3．3加强私人信息保护

要确保数据安全，钻研数据加密技术，提高用户信息安全性和保密性。制定互联网相关法律细则，建立健全监管机制，要求平台不可超越应当采集信息的合理范围，并告知用户的使用目的和范围，与用户签署必要的信息保密协议，防止用户个人信息泄露。较长时间以来，用户通常会忽视在网络上签订的协议，其实此类协议同样具有相应的法律效力，应该注重保护自身合法权益。另外，用户应该有保护自身隐私的意识，在填入个人信息时应谨慎填写，区分对待。

4共享经济的发展前景研究

4．1共享经济催促信用经济的到来

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销售服务行业，主要业务是销售校园服装、时尚服装、独具个性的适合大学生的服装、校园运动服装。

二、 市场背景

在桂林电子科技大学北海校区中，学生不出校门就几乎可以买到所有的东西，除了衣服。表明服装店为学校中的一个空白。在这种背景下，面向学生开一家学生自己的挑衣服的，前景总体来说还是乐观的。此计划可行性指数比较大。

三、 市场调查

大多数学生是支持在校园中开一家服装店的。原因主要有两个：一是大学生几乎成为时尚与潮流的生力军，买衣服几乎可以说是家常便饭了；二是市区离学校比较远，外出购物比较浪费时间，如果校园中有就方便多了。

四、 市场预测

价格预测：消费对象主要为学生，出价位应定在偏低水平上。

需求预测：学生们的衣服与社会联系紧密，除了衣服外，一般随季节与潮流更换都比较快比较频繁，加之一些大众化的衣物如牛仔裤，在价格合理的情况下销售绝对有保障。 并且女生是买衣服的主力军，所以女生的衣服是主打产品。

五、 营销方案

当一切都就绪之后，就准备择期正式开幕。开幕当天为招揽顾客，办一些促销活动势不可免，促销活动不外乎打折、赠品及抽奖等三大类型。同时在宿舍散发些传单。学校地域略小，学生是最好的广告媒介，只要维持店牌的信誉开张前后的推销与正常营业之后的宣传可以省掉很多环节和费用。

六、 店址选择

在综合楼，学生流量大，并且旁边是一家超市，学校去购买的人数多，而且店面承揽申通快递，所以综合楼下面的位置是不错的，旁边还有两家银行的ATM机，也方便同学们取钱购买。

七、 投资金额分析，每月费用分析

初期费用粗算

房租：1500元/月 装修费：1000 元 第一次衣服货款：5000元 其他费用：1000元

八、 投资收益预算

经济效益评价：桂林电子科技大学北海校区有在校学生约两万人，再加上校职工教师，保守数字可以定为2000人。这些人对服装的消费即使是最低标准20元/月，服装店每月将有六十万元的销售收入。各项成本在之前已列出，计算之后得出服装店最保守的税前利润也将会是40000元/月。且从项目的风险性分析，投资服装店从各因素分析风险性都是极低的。

社会效益评价：如果服装店按正常预算营业运转，学生们将用最低的价格买到满意的服装。这对于支持学生学业是一大贡献；二是学生们节约了去校外购物的时间；三也是最重要的，是给学校增加了收益，学生提供了勤工俭学的机会。

九、 组织形式及员工

服装店为自由创业的小型个体私营企业。 销售人员将从学生中招聘，利用学生课余时间勤工俭学锻炼自己。

十、选货及进货的渠道

1、选货

品牌以杂牌为主。进货要适销、适量，编制进货计划，当然在进货过程中也可应变修改。进货时，首先到市场上转一转、看一看、比一比、问一问、算一算、想一想，以后再着手落实进货。少进试销，然后在适量进货。因为是新店开张所以款式一定要多，给顾客的选择余地大。进货尽量安排在每个星期的六或周日，正好这时是学生放假出去玩的机会，而且周日桂林电子科技大学北海校区会进行晚点名，学生就没空去逛店铺。每个星期店内肯定是有新品到货的，但只上部份新货，一部份留着周末上！

2、进货渠道

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（一）电子商务物流服务业受到了国家和地方政府的重视

“十一五”期间，国家和政府层面出台了一系列相关法律法规和政策。如国务院的《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划（2009—2013年）》和《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《快递业务经营许可管理办法》、《关于促进运输企业发展综合物流的若干意见》、新《邮政法》等。这些法律法规和标准对于规范我国电子商务物流市场、推动我国电子商务物流行业的健康发展具有十分重要的意义。

（二）我国快递物流业的迅速发展为电子商务物流服务业提供了重要保障

“十一五”期间，我国物流业有效地应对了金融危机的冲击，保持了较快增长。2010年，我国社会物流总额达到125万亿元，与“十五”末的48万亿元相比，增长1.6倍，年均增长21%；我国社会物流总费用为7万亿元，与“十五”末的3.4万亿元相比，增长了近1.1倍，年均增长15.6%。而社会物流总费用与GDP的比例由2005年的18.3%下降到2010年的18%左右，我国物流运行质量和效率取得了较大提高。以2009年为例，根据测算，我国物流总费用每降低一个百分点，相当于新增3405亿元左右的社会经济效益。2010年我国物流业增加值预计为2.7万亿元，比2005年增长1.2倍，年均增长16.7%，占GDP的比重为7%，占第三产业增加值的比重为16%①。物流业作为生产业的重要组成部分，在国民经济中的地位日益凸显，对经济和社会发展的作用进一步增强。2010年是我国快递业持续发展的一年，快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位。据国家邮政局最新统计数据显示，2010年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1276.8亿元，同比增长16.6%；其中，全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20%。

（三）网络购物快递市场呈现爆发式发展

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2010年开始快递行业企业总数由2009年的15230家开始呈现下降趋势。2010年基于网络购物业务的快递企业数量为12310家，预计今后几年洗牌加剧。而2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达412.8亿元，较2009年涨幅达108.5%，未来几年还会持续增长。

（四）我国电子商务物流服务业并购整合逐渐成熟

随着我国电子商务的发展尤其是网络购物的爆发式增长大大促进了电子商务物流服务业尤其是快递服务业的发展，使其成为社会商品流通的重要渠道。据统计，与淘宝网合作密切的圆通、申通等快递企业，其六成以上的业务量都来自网络购物。虽然我国快递业务量增长快，业务需求巨大，但是由于快递业进入门槛较低，快递企业数量急剧扩张，使得快递市场十分混乱。2009年冬天快递业的涨价风波和2010年深圳东道物流公司（DDS）的倒闭，使得并购整合成为快递公司考虑的重点方向。快递业具有明显的规模经济特征，这就决定了快递业必须通过扩大快递网络，并购整合来提高市场集中度，扩大市场覆盖范围。而2009年新《邮政法》的出台和《快递业务经营许可管理办法》的实施明确了快递业的法律地位并设置了快递业的准入门槛，这为快递并购整合提供了重要的政策支持。

（五）电子商务企业纷纷自建物流

目前我国物流业服务水平低，物流成本高，种种问题制约着电子商务的高速发展，尤其是季节性的快递企业“爆仓”问题以及频繁涨价等问题，使得大多数具有先行优势的电子商务企业在物流相关领域进行了巨大的投入。电子商务的快速发展很大程度使得企业获取信息的成本较低，作为发展瓶颈的物流便成为企业亟待解决的问题。企业之间的竞争已经演变为物流与物流、供应链与供应链之间的竞争。自建物流可以给顾客提供更好的个性化服务，但是物流的建设需要前期的大量投入和长期运作，其作用和利润才会显现，这必然会耗费企业大量精力。

（六）快递物流企业搭建电子商务平台

一方面，随着油价、人力成本的持续攀高，大多数快递物流公司的利润持续下降；另一方面，受到行业的竞争压力和对电子商务市场前景的看好，为了争取供应链的控制权，众多快递物流企业已经开始大规模搭建电子商务平台。快递物流企业往往积累了大量的客户资料，同时可通过自身配送网络的优势搭建电子商务平台为下游提供优质高效的物流服务。但是，传统的快递物流企业在商品的采购和供应链上游的资源上有其自身的缺点，同时在电子商务平台的推广、营销和运作上也缺乏经验。

（七）电子商务物流瓶颈越来越凸显

物流一直是电子商务发展的“瓶颈”，随着电子商务在近几年爆发式的发展，更使得两者之间的差距扩大。据相关数据统计，国内电子商务的发展速度是200—300%，而物流增速只有40%，物流发展水平远远不能满足电子商务发展的需求，尤其在节假日，快递物流公司频频出现“爆仓”现象。再加上物流服务水平不高，出现到货慢、货物丢失、商品损毁、送货不到位等服务问题，成为了消费者主要的投诉对象之一。

二、促进我国电子商务物流服务业良性发展的主要对策和建议

（一）完善电子商务物流法律法规，建立物流服务业标准

除了完善物流行业的法律法规之外，重要的是要针对电子商务物流本身的特点和运行中出现的问题，进而制定有针对性的法律法规，规范电子商务物流服务业。同时，还需加大对电子商务物流业的支持、引导和监管力度，制订相应的产业发展整体规划，规范企业的自律行为，建立自由畅通、规范有序的物流市场，推动电子商务物流产业持续健康、快速发展。要加强电子商务物流标准系统建设，包括制定行业标准、物流设施设备标准、组建物流标准化技术委员会，逐步使我国电子商务物流标准体系与国际接轨，推动标准的应用和普及。此外，要针对电子商务物流服务过程中出现的诸多问题，制定物流服务标准，进而解决物流纠纷等问题，提高物流效率和服务水平。

（二）完善电子商务物流服务业发展环境

一是加大基础公共设施的建设，建设覆盖全社会的立体交通网络和物流信息网络。在基础设施建设上要建立和完善资金投入机制，引导社会资金对电子商务物流服务业的投入。二是搭建电子商务物流公共信息平台，整合社会资源，实现信息共享，实现电子商务系统、物流管理信息系统和金融系统等的无缝连接，提供方便、快捷、可视化的物流服务。三是电子商务物流企业要引入现代物流技术和先进的物流设施设备，实现网络化、自动化和信息化。在发展环境的建设上要坚持政府主导，市场运作，实现投资主体多元化，积极运用财政贴息、扶持担保机构等手段，引导信贷资金、境外资金、民间资本投入到电子商务物流服务业软硬件的建设上。

（三）培育电子商务物流主体，加大第三方

、第四方物流的发展第三方物流因其专业化、高效率、低成本等优势成为电子商务企业的首选。由于电子商务物流服务行业专业化程度低，市场混乱，在第三方物流服务中出现了诸多问题，究其原因是电子商务物流主体不强大。要加大政策鼓励第三方物流的发展，培育其成为电子商务物流的主体，提高物流企业的专业化、社会化水平，延伸服务领域，建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的物流体系。新兴的第四方物流是一个供应链集成商，它能够调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术以提供一个综合的供应链解决方案。因为能够整合社会物流资源，所以第四方物流的发展能够提高行业发展水平，进而带动整个电子商务物流服务业的发展。

（四）提高电子商务物流配送效率

一是合理规划配送中心，优化物流线路，提高物流服务的响应时间和配送速度。二是运用先进的设备和物流技术，提高配送效率。如机械化操作水平，RFID、GPS、GIS等现代技术的应用。三是实行共同配送。企业通过进行横向联合、集约协调、以及效益共享等方式，将不同的货物或商品集中在一起，由一个物流服务企业使用一个物流配送系统进行统一配送。共同配送可以通过作业活动的规模化降低成本，提高物流资源的利用效率

。

三、“十二五”期间，我国电子商

务物流服务业的发展展望

（一）低碳节能的电子商务物流会得到进一步发展

“十二五”期间，我国经济结构会得到进一步转型和调整，低碳经济会得到进一步发展，以倡导低碳、节能理念的电子商务物流会受到越来越多重视，这也是我国物流产业转型的一个重要方向。在电子商务物流的低碳节能对设施设备的管理、供应链的优化和运输线路的调整，不仅能够保护环境实现节能减排，还能提高物流的运作效率。

（二）物联网的发展将使电子商务物流服务业产生巨大的变革

我国物联网技术的出现及不断发展将为电子商务物流的发展提供新的契机。据统计，物联网将成为全球信息通信行业的又一个万亿元级新兴产业，到2020年之前，全球接入物联网的终端将达到500亿个③。工信部已将物联网规划纳入到“十二五”的专题规划，被正式列为国家重点发展的战略性新兴产业之一，补充纳入到重点技术研究和发展规划之中。物联网有助于电子商务供应链的优化，提高供应链管理水平，可以实现信息的全过程监督和“智能物流”的发展，进而提高电子商务企业的反应能力和服务能力，这必将给电子商务物流服务业带来巨大变革。

（三）电子商务物流服务业的增值将得到进一步增强

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一、营业税改增值税的背景研究

（一）营业税和增值税的区别

营业税的征收范围是对我国境内提供应税劳务、转让无形资产、销售不动产的单位或个人，就其所取得的全部营业额为依据征税的一种税。增值税是对在我国境内销售或进口货物及提供劳务、加工、修理修配劳务的单位或个人征税的一种税，主要是在商品流通领域或工业生产企业领域发挥作用。

营业税和增值税主要的区别如下。

1.纳税对象不同。营业税的应税劳务主要包括建筑业和交通运输业、邮电通讯业、文化体育业、金融保险业、娱乐业、服务业等部分第三产业；而增值税主要针对工业和商业零售批发、餐饮住宿等部分服务业。

2.适用税率不同。营业税对不同的行业设置了不同的税率，税率在3%到20%不等，对于平衡地方经济可持续发展起到了很到的推动作用；而现行增值税一般纳税人标准税率为17%，低税率为13%，小规模纳税人税率为3%，出口货物适用零税率。

3.进项抵扣制度不同。增值税是以销项税额减除进项税额的差额为应纳税额，也就是说增值税在确定计税依据时是除去了销售额中包含的增值税税额，这样有利于税负的转嫁并有利于形成均衡的生产价格；而营业税通常按照营业收入总额和适用税率直接计算应纳税额，不能减除进项税额。

4.纳税环节不同。增值税在计算企业的应纳税额时，扣除了商品以前生产环节已经负税的的税额，很好地避免了重复征税；而营业税是商品每经一道流通环节需缴纳一次税，层层叠扣，重复征收现象较为普遍。

（二）营业税改增值税的必要性及必然性

1.营业税的局限性

1994年，我国推行了流转税税收制度的改革，并且确认了把营业税和增值税作为主要税种的税收结构。结合当时的经济政治条件来看，这样的税制结构是相当恰当的。随着中国经济的快速发展，市场不断趋向国际化，营业税和增值税共存的缺陷逐渐涌现出来。而更为严峻的是营业税的局限性越来越明显，越来越阻碍了我国经济的发展。

2.生产型增值税转变为消费型增值税推动了营业税改增值税的进程

2009年，我国对增值税进行了改革，由生产型增值税转型为消费型增值税。所谓的生产行增值税就是以纳税人的销售收入或劳务收入减去用于生产经营的外购原材料、燃料动力等物质资料价值后的余额作为法定增值额，但是购入方的固定资产及相关的折旧均不予抵扣。而消费型增值税除了允许扣除购置物质资料的价值外，对于用于生产经营的固定资产价值中所含的税款均允许在购置当期一次性地扣除。

二、营业税改增值税对各个行业的影响

在2011年10月26日，国务院召开了常务会议制定了改革试点的具体内容，明确从2012年1月1日开始，逐步在全国范围开展营业税改增值税的试点并且首先将上海作为试点。上海的交通运输业、现代化服务业等行业率先进行改革，即将原来本该征收营业税的划入增值税的征收范围。通过对上海试点的分析，发现营业税改增值税对各个不同的行业企业、不同规模企业及不同发展阶段企业的影响都是不一样的。

（一）对交通运输业的影响

在营业税改增值税后，交通运输业的适用税率为11%。在税改之前，交通运输业的营业税率是3%，上升了8个百分点。对于很多很早之前就完成投资建设的企业特别是一些资本密集型企业（需要较多资本投入的行业），折旧和摊销在营业成本中占了很高的比例，税改后不能抵扣大部分的固定资产的进项税额，税率大幅度的提高必然会增加此类企业的税负。反之，一些新兴置办的企业来便能从此次税改种获得收益。因为在消费型增值税税制的条件下，新购买的运输设备的费用是可以直接扣除的，企业负税相对来说降低了，企业营运的成本降低了，利润率上升。

营业税改增值税后，运输企业销售开具增值税发票时的金额是包含了销项税的。如果运价不改变，那么加上进项税后总价会上涨。如果想让总价不变，运输企业就需要以降低运价为代价，利润就会下降。总体来说，营业税改增值税后一些大型的货运企业的利润会下降，很大程度上影响了这些企业的积极性。国家也针对这一现象对这些企业实行了财政扶持政策。但是，在消费型增值税税制下，未来交通运输业的营业成本中可抵扣的项目会越来越多，企业税负会减轻能从中获得更多的益处。营业税改增值税对于交通运输业的负面影响会逐步减少，慢慢转变为积极的影响，整个交通运输业也会越来越发达。

（二）对现代服务行业的影响

现代服务行业主要包括研发和技术服务、信息技术服务、文化创新服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务、鉴定咨询服务。在营业税改增值税税制实行后，现代服务行业的税率为6%，而之前现代服务业适用5%的税率。从表面上看来税率是提高了，但是通过一个简单的估算便可清楚地知道现代服务行业企业在此次税改中是否受益是不一定的。

1.对物流辅助服务业的影响

随着经济的发展，市场的多元化进程对于物流业的依赖性越来越强。而物流业的发展与运输有着不可分割的联系，运输成本降低会推动物流业的发展，特别是对运输业有较强依赖的快递行业将从此次税改中得到较大的收益。

现代物流要求服务高效、快捷、安全，物流企业提高服务的质量就需要将一些环节外包给其他企业，这样就使得层层外包的现象越来越普遍。然而外包环节越多，如果是增值税和营业税并行的话就越容易导致重复纳税。营业税改增值税后，从长远来看很好地解决了重复增税的问题，有利于外包服务业的发展，更完善了服务业的专业分工，大大推动了物流服务业的发展。

2.对动产租赁服务业的影响

营业税改增值税对动产租赁服务业产生了积极的影响。在税改前租赁企业应缴纳营业税，当企业间采取融资租赁方式时，不能开增值税专用发票企业通过融资租赁租入的固定资产不能抵扣增值税的进项。即使在消费型增值税税制下允许抵扣企业购进机器设备取得的增值税进项税额，但是没有取得增值税专用发票也只能望梅止渴，大大限制了融资租赁业的发展，也成为了一些生产企业采取融资租赁方式扩大投资规模的障碍。

在营业税改增值税后，这一问题迎刃而解。租赁业被纳入了增值税的征收范围，租赁方在提供租赁服务时能够为承租方开具增值税专用发票，承租方便可依据发票抵扣增值税进项税额，很大程度上降低了融资租赁企业的税负。

三、对营业税改增值税的思考

（一）理性、全面地看待此次税改

我们不能盲目地认为此次税改是有利或有弊的。站在长远、宏观的角度来看，营业税改增值税减少了因产业分工细化而存在的重复增税因素，消除了重复增税，降低了企业的税收负担，使企业的竞争力大大提高。但是，从微观上看来，营业税改增值税对不同性质企业的影响也有着一定的差异。

1.对于不同行业来说，营业税改增值税带来的影响是不一样的。有的行业税负降低了，企业从中获取了收益，而有的行业却不降反增，应该针对不同行业做不同分析。

2.对不同规模企业的影响也是不一样的。中大型企业已经拥有独立完整的会计账册和会计制度，而且也更愿意付出一定会计成本，可以开具增值税专用发票也能拿到专用发票作为增值税进项抵扣凭证，减轻了税负。对于微小型企业而言，它们对此次税改的期待破灭了，没有健全的会计制度根本就无法开具和拿到增值税专用发票，也就不能获得增值税进项抵扣的收益。

3.对于不同发展阶段的企业而言，此次税改带来的影响也是各不相同的。一个新兴置办的企业，新购置设备的进项额能够扣除从而获益。而一个已经完成投资建设的成熟企业却不能扣除，无法从此次税改中获取收益。

（二）面对营业税改增值税时企业应注意的问题

营业税改增值税后，企业为了获取更大的会计收益需要进行一定的纳税筹划，在进行筹划时需要注意以下几个问题。

1.纳税筹划应遵行守法的原则，即纳税筹划人应该对税法进行认真研究比对，对纳税人的义务和权利进行深入的分析，在尊重且不挑战税法的前提条件下对纳税方案进行优化选择。若违反了这一原则，不但不能为纳税人带来低税负，而且还会受到法律严重的制裁，付出巨大的代价。

2.在进行纳税筹划时应加强与税务部门的联系。由于各地税收的征管方式不同，税务部门对衡量纳税筹划与避税上也有用较大的裁量空间。再者，税法的各种实施细则也在不断地发生变化，所以税收筹划者更应该随时关注当地税务机关税收征管的特点，并且尽量策划出适应税务机关管理特点的筹划方案，为企业争取最大的收益。

3.基于纳税筹划具有较强专业性的特点，还应该注重会计人员自身专业素质的提高。筹划人员需要牢靠掌握金融、会计、法律、财务等方面的知识，还需要有预测未来经济前景的能力及与各部门协同合作的沟通能力。只有各方面能力提高了，专业素质过硬，才能更加高效地完成纳税筹划这样高层次的理财活动。所以，企业应该重视并加快步伐提高会计人员的专业素质，提高企业的经营管理水平及会计管理水平，从而实现产业结构和资源配置的最优化，使纳税人的财务收益最大化。

四、结语

总之，国家的每一次税制改革都是对我国的税收制度的逐步完善和进一步的发展，目的是建立一套顺应我国经济发展趋势、符合我国国情的更为合理的税收制度体系。但是，这种改革不是一项简单的工作。2012年上海已经迈出了营业税改征增值税的第一步，意味着我国将要深入推进结构性减税。我们应该在上海试点运行的过程中重点研究和对待出现的问题，认真总结试点经验，逐步扩大试点范围，减轻更多企业的税负，促进产业结构的优化和经济结构的转型。

参考文献：

[1]中国物流学会研究室.关于物流业营业税改增值税试点情况的调研报告及政策性建议[EB/OL].中国物流与采购网，2012-03-07.

[2]夏杰长，管永昊.现代服务业营业税改征增值税试点意义及其配套措施[J].中国流通经济，2012（03）.

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而湖北的就业形势也并不乐观。2013年湖北省共有39.8万名高校毕业生，比去年增加1.1万名。武汉市高校毕业生超28万人，为历年最多。截止六月底，来自官方机构和高校的数据表明，武汉高校签约率整体不足40%。

我们历时一月的调研，也发现了富有本地特色的形势，诸如：在今年就业市场需求紧缩背景下，各专业就业形势也在大幅拉开差距。普遍现状是：工科好于理科，理科好于文科。同时，尽管教育部门出台规定反对就业歧视，但男生仍旧比女生更好找工作。

“面对‘人增、岗减、薪降’的就业趋紧，很多企业在降低招聘需求，同时对求职者的要求更高了。”武汉锦绣人才管理顾问有限公司首席顾问黄春燕说。

本次专题，《新楚商》联合武汉锦绣人才管理顾问有限公司进行了“最难就业季”调研分析。我们向中国邮政速递武汉分公司、中建三局三公司、武汉人福医药集团、湖北辉创重工集团等50家企业和100名应届毕业生做了详细的问卷调查，根据问卷反映出如下情况：

1.不同行业对人才的需求情况

综合对多家企业的访问以及对人才中介企业的调查，发现各领域企业普遍缺乏销售型人才，其次是从事基础性客户服务工作的人员，比如：电话客服、电话销售等，求职者大多对此类岗位有抵触心态。

湖北省人力资源服务行业协会提供的市场供求行情统计显示：与去年上半年相比，企业用工需求稳中有升，岗位竞争压力略有降低，但薪酬略呈下降趋势。

大多数企业比较缺乏的是处于最基层岗位的一线生产员工，管理性质的岗位需求在下降。比如快递公司最缺乏的仍是一线配送员工；互联网企业缺乏的是基础岗位的程序员；餐饮企业缺乏的是清洁工、服务员、厨房杂工；制造业企业较为缺乏的是流水线员工。

湖北省人力资源服务行业协会认为需求在增加的行业是服装纺织、电子通信、家电、家具汽车、建筑工程、互联网、电子商务这几大领域。这与湖北省的产业发展政策有很大关系，比如湖北是棉纺大省，对纺织工人、缝纫工人的需求很大，但是越来越多年轻人不愿意从事此类工作，导致劳工缺口很大。再就是湖北近年来一直侧重发展光电子通信、家电家具汽车制造，这几个行业的需求也在不断增长，工程施工和装修领域的技术工人也比较缺人。

招聘需求来看，法律咨询类需求较为低迷，房地产岗位需求量也呈现下降趋势。

2.宏观经济对企业招聘的影响

武汉纳杰人才市场的统计表明，今年以来进入该公司招聘平台的求职人数比去年同阶段增加了两成，但进场招聘的企业数量和岗位数量与去年基本持平。“岗位还是那么多，但找工作的人增加了不少。”

7月3日，位于阅马场的起点人力市场正举办“机械、电子、营销类”专场招聘会。现场约有三分之一的展位是空的。“去年这个时候，企业想进场招聘，需要排队，今年不少企业都招满了，或者干脆招得少，不招人。”现场工作人员说，今年到起点人力的求职者达到了8万人次，比去年同期增加15%。

武汉东湖学院应届毕业生刘超今年参加了多场招聘会，无论是校园招聘，还是人才市场的招聘会，每次都是人满为患，但企业提供的岗位数量有限，给他的感觉是“僧多粥少”。

3.不同行业今年以来工资和奖金变动情况；影响员工收入的因素变化

湖北省人力资源服务行业协会的统计显示，与同期相比，2013年一二季度湖北省薪酬略呈下降趋势。其中，专科生的薪酬下降幅度较大，略超10%。

一季度薪酬报价“不增反降”，有着多方面原因：一是用工成本增加，特别是生产原材料涨价，导致企业负担增加；二是企业用工需求动力不足，尤其是一些用工规范、社会保险参保率高、工资福利待遇相对较好的企业，员工队伍比较稳定；三是用工水平提升，技工类人才缺口较大，一般性人才处于饱和状态，企业招聘趋向务实，不再只追求学历，更侧重于实际需要。

分析显示，不少毕业生在感叹“工作不好找”的同时，主动降低了薪酬期望。一部分学生表示，专业与需求存在一定程度的“错位”，对口的岗位少，供求匹配度较低，他们选择“先就业再择业”。

4.不同行业企业未来几个月的招聘计划和原因

在许多大学生认为工作难找的同时，有不少企业也称招聘困难，“人”确实很多，但“人才”很少。湖北盛硒科技公司董事长秦治国称，其公司今年上半年招聘费用已经花去了8万元，虽然应聘者众，但是能看入眼的人并不多。

就收回的问卷看，部分商贸零售公司由于店铺增加或者公司的发展较好，需要增设岗位，因此短期内有招聘计划。如武汉道格维琪贸易有限公司，主要经营批发零售，由于（网店）店铺增加，客服人员不够，因此在未来几个月会增加员工。再如湖北省邮政速递物流有限公司武汉邮政速递公司硚口区分公司，因为公司发展较好，需要增设岗位，新增员工，所以也会有招聘计划。在IT等科技行业，作为其中之一的武汉悦然心动网络科技有限公司，为了开发产品，需要招聘更多工程师，因此有会有招聘的计划。但是同是互联网行业的公司，对于在短时期没有招聘计划的公司来说，一般是在内部调整员工的结构，而不是增加数量，例如武汉华正空间软件技术有限公司和武大吉奥信息技术有限公司。

5.人才在不同行业、地区间的流动情况

老家在河南的小罗，毕业于华中农业大学水产养殖专业，虽然到今年6月才毕业，但去年10月至今，他已做过两份正式工作，这次是他第三次找工作。

去年10月，小罗通过校园招聘会，进了洪湖市一家水产养殖场实习工作，因养殖场远在小城市里的农村，环境差，工作辛苦，他觉得没有发展空间，做了3个月就辞职了。

半个月后，他又面试进入一家水产公司，从事水产养殖饲料的基层销售工作，这份工作位置便利，但工作一段时间后，他又发现和自己打交道的客户都是农民，“工作不利于人脉积累”，于是再次果断辞职。

本月重回职场，小罗目标明确了，要找个交通便利，有发展前景的武汉企业。但这次他找了近一个月也没找到：“没想到遇上‘最难就业季’，想找到合适的企业不容易，看着别人纷纷找到工作，现在才感到压力大了。”

类似小罗这样的“裸辞”族不在少数，即便没找到下家，只要工作不合心意，他们就会选择辞职，再找工作时才发现，遇上求职难。

就调查的结果看，已经在职的人，短期内有换工作打算的人并不多。

应届毕业生刚开始找工作，一般倾向于留在求学所处有更多发展机会的大城市；本地知名高校毕业的部分人才，倾向于往北上广地区寻找工作机会；有部分出生于城市的毕业省，也会倾向于回到家乡工作；有很多出生于农村的毕业生，要么对求职地区一概不设限制，哪里有工作机会就去到哪里；要么就倾向于生活、定居成本较低的二三线城市。

调查显示，即使想换工作，大多数人还是想找到与自己专业对口或者更感兴趣的工作，并在这一领域深入发展。

6.企业裁员情况

问卷显示，在过去的几个月中，少数公司有过裁员，但裁员比例不是很大。如武汉道格维琪贸易有限公司，在运营岗位上有裁员，裁员比例为9%，武大吉奥信息技术有限公司裁员比例为0.5%。

大多数受访公司表示在过去和未来的几个月都未有裁员。

7.武汉市就业的整体情况

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拓展：从网上办公采购到网上服务平台

亚商于1999年底成立，如同所有其它互联网企业一样，它靠巨额融资搭建起第一个采购平台，希望成为中国最大的办公采购网站，为企业提供营运采购服务。随着网络经济大环境不断发展，亚商以专业化为支点，迅速在原有基础上转型，进一步发展成为中国首个办公门户。

你千万不要小瞧这个办公门户。亚商在北京、上海、广州建立了三个营运中心，拥有上万平方米的仓储物流设施，经营商品近万种。2003年10月亚商开通中国办公门户之后，销售额进一步增长，当年实现销售2亿元，并于年底实现盈利。

当直接销售产品的电子商务企业在规模不断扩大的同时，也面临着人员急增、成本加大、利润摊薄的压力。亚商如何突出重围，寻找新的经济增长点？亚商拥有的20多万家企业用户，让亚商看到了新的商机：他们都无一例外地需要服务，由于信息不对称，难以找到合适的服务企业，如果构建一服务平台，不用增加任何成本，不仅为20多万家企业用户提供了服务，而且这些用户更成为亚商开拓服务市场的庞大资源。

今年6月，亚商在办公门户平台下正式开通办公服务平台——服务通，经过三个月的试运营，吸纳的服务性企业已大大超出了亚商的预期。“亚商目前还没有放弃面向最终用户卖产品，但通过服务平台向企业和消费者提供服务，将成为亚商新的经济增长点。”王中宇表示。

商机：亚商在线面临100亿大“金矿”

中国服务业到底有多大？据中国劳动统计年鉴数据，2003年中国中小企业达到2000多万家，其中70%以上中小企业都集中在服务业。依此计算，从事服务业的中小企业约有1500万家以上，除去约400万家餐饮企业和约50万家事业单位和社会组织以外，亚商面对的服务行业共有1000多万家中小企业。按每家企业一年愿意支付网上营销费用1000元计算，摆在亚商面前的是一个有着上百亿元的大“金矿”。

由于地域、规模、对网络认知程度等因素的制约，并非所有的服务型中小企业都认同网络营销模式。一项调查显示，目前仅有约40%的企业表示采用过网络营销方式，56%的企业从没进行过网络营销。不过，根本不懂网络营销是什么的企业仅占不到3%，这让亚商副总裁王中宇感到很是欣慰：“56%的企业都是我们的潜在客户，只要我们去引导他们，推动他们，让他们尝到网络营销的甜头，就有可能加盟亚商，成为我们的合作伙伴。”

目前，已经尝到亚商服务平台甜头的企业并不在少数，有些企业是大名鼎鼎的。亚商网络产品商务总监葛贺男举例说，亚商刚推出服务平台时，正值某跨国饮料公司要换一家快递公司，亚商从平台中已有的快递服务企业中选出三家供该公司选择，仅用两天时间，该公司就选定了满意的新快递公司。另一个例子是，某跨国电子公司设在上海的分公司找到亚商，表示第二天要接待一个代表团，急需一个阿拉伯语翻译，亚商只用几分钟时间就通过服务平台找到了合适的翻译人选，令其拍案称奇。在满足客户需要的同时，加盟服务平台的企业获得了实惠。“表面看起来，加入亚商服务平台时，从事服务的企业增加了一笔费用，实际上，当客户很快利用这个平台找到它，并把服务订单提供给它时，它很快就成了受益者。”葛贺男表示，“企业以极小的代价获得了无限的商机，亚商在做的工作实际上是在降低服务企业的运作成本，大大节省宣传推广费用。”

前景：用户从翻黄页到登录亚商服务通

过去，人们要找一个服务性企业做服务，往往会去翻黄页。黄页能提供给客户什么内容呢？无非是一个经常没有人接听的电话号码而已，而对于企业本身，却无法得到任何可靠的信息，客户选择起来如同云里雾里。

“如果有一天，习惯于翻黄页的人们要找服务企业，马上想到到亚商网上去看看，那么我们的目的就达到了。”王中宇说，“我们亚商的服务平台针对不同的用户需求，提供不同的企业信息，对于商务会员，可以全方位展示其企业基本信息，一年的费用不到2000元，这是谁都觉得合算的事。”

王中宇所说的面向会员的服务，是亚商服务平台目前推出的主力产品“服务通”。它不同于阿里巴巴的“诚信通”和慧聪的“买卖通”，只为买卖双方搭桥收取服务费，也不同于全新转型的8848面向销售型企业搭建的网上购物平台以及中商网整合企业资源营建的一个全新的购物网站，它是直接面向终端用户，为其提供全方位的服务信息。

篇13

（一）快递的含义

快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]

（二）快递业的发展前景

伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。

（三）影响我国快递业发展的主要因素

快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：

（1）服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]

（2）员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]

（3）过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。

（四）我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题

（1）送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。

（2）包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。

（3）服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。

二、福特8D方法在产品质量管理中的应用

（一）福特8D方法概念

顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。

（二）福特8D方法的基本原理

福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。

图1 8D的顺序链[6]

（1）D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。

（2）D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。

（3）D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。

（4）D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。

（5）D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。

（6）D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。

（7）D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。

（8）D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。

（三）福特8D方法进行产品质量管理的优势

福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。

（1）这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。

（2）利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。

（3）使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

（四）福特8D方法在产品质量管理中的应用

福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。

三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性

（1）顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。

（2）待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。

（3）企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。

（4）能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。

四、应用福特8D方法解决快递服务质量问题的流程

文章在此处将对利用福特8D方法应对快递服务中比较常见的问题通过引例介绍，对该方法在应用中的流程加以细致说明。假设某快递公司接到顾客的投诉电话，主要内容是一件本应该在公休日送达客户家中的包裹却在工作日送到其家中，顾客当时没能签收，而当公休日时顾客在家中却没有等来自己的包裹。这种问题对于公司管理者来说，不单单是找到顾客包裹送到其家中这么简单，而是应该发掘出该问题背后更深层次原因，将其根治并在整个公司中建立质量标准杜绝此类问题的再次发生。

第一步，成立服务质量改善小组（D1）：

通过对当前问题状况的初步分析，判断出此次事件涉及的部门与人员，以及具有解决此问题能力与相关专业知识的人员。本示例中的8D质量改善团队成员主要由负责递送该投诉顾客包裹的配送站负责人、包裹配送员、该站点上游配送中心以及分拣中心的相关人员组成。由对快递业务熟悉并直接处理包裹的员工组成的临时小组，从客观上保证了解决问题的准确性与时效性。为保证团队工作能够顺利开展及发挥出8D方法的实际效果，必须在该团队中指派一位负责人，由其对此次的任务负责，并且做好团队成员之间以及团队与其他部门的沟通协调工作。根据本文引例中情况应将负责投递该遗失包裹的配送站负责人指定为8D团队负责人，该团队组织结构图见图2内容。

图2 团队组织结构图

第二步，描述快递业务典型质量问题（D2）：

第一，问题的定义。在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。[7]快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。其次，消费者选择快递公司的一个重要原因在于希望邮寄的物品能够在整个流通过程中保持其完好性，然而当前顾客却打来电话询问自己包裹的下落。从这两方面来看，该公司的服务质量已经出现了严重问题，必须对此事件进行彻查并且杜绝此类问题的再次发生。根据对该问题的描述，因其属于企业中的突发问题，之前没有现成经验可寻，而且对该问题的解决又具有很强的时间性，顾客不会有耐心花费较长时间等待企业给出“合理的交代”。综上所述，对此次质量问题适用于福特8D方法。

第二，问题原因初步分析的结果与影响。从目前所掌握的信息来看，此次客户投诉涉及两个方面原因：其一，信息处理环节上发生偏差。顾客已经明确要求“在公休日送货”，而公司却在工作日将包裹送达。其二，包裹保管环节上出现问题。当前顾客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一时难以确定其是在配送站仓库，还是在快递员手中。因此，当前最重要的工作是以最快的速度找出该问题的真正原因。5W2H是查找原因的一个有效方法，团队成员可以通过该方法高效率地探寻到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的错误而导致后续解决工作的整体失败，表1中展示了应用5W2H分析原因情况。

第三步，确定解决问题的临时对策（D3）：

本次问题主要涉及内部信息管理流程的偏失，由于该流程在快递公司中牵涉环节较多，并且地域范围跨度较大，若要彻查原因及找出解决对策的话，工作量将会很大。然而，由于此次问题的发现是来源于顾客的投诉，所以当务之急是要给顾客一个满意地答复，最大限度地消除顾客的不满。团队采用福特8D方法在此步骤中，采用的最有效的应急措施应该是在最短的时间内找到顾客的包裹，并不计成本地将其送达顾客手中。至于查找包裹下落的切入点在于提前将其送达顾客家中并与顾客联系的那名快递员，通过该名快递员查询包裹确切下落应该是最快速和有效的。福特8D团队成员经过与负责此次包裹配送的快递员直接沟通，很快了解到其在第一次配送包裹时因为客户家中暂时没人，而没有顺利完成配送任务后，在回到配送站后就将该包裹放到了仓库中。在了解到情况后，8D工作小组的员工应立即前往配送站仓库，寻找到遗失的包裹并与顾客取得联系，派快递员将包裹在最短时间内完成配送工作。

综上所述，本例中福特8D问题解决小组采用的临时纠偏措施为迅速找出失踪包裹的下落，并利用最短的时间将其送达客户手中。然而接下来才是团队人员针对此次偏差探寻根本原因的工作内容。

第四步，调查产生质量问题的真正原因（D4）：

由于快递公司在完成其整个服务流程中，需要经过多个跨地域节点。因此，会造成其服务质量偏差的因素是来自多个方面的。8D小组成员应根据企业活动特点，将可能影响服务质量的因素加以整合，确定查找问题真正原因的主要角度，在此给出针对此次问题性质而确定的主要方面。具体来看，包括了“人员”、“机器”及“手段”三个关键方面，分别从这几个方面进行细致分析来查找出问题的根本原因才是福特8D方法的本质目标，详细分析工作如下：

第一，“人员”因素。快递公司的运营质量水平高低关键在员工，通常公司的快递员都是受教育水平偏低、靠出卖劳力及工作强度较大的群体，如果不能使他们了解企业的服务质量标准以及对他们的工作实现有效的管理，必然会导致质量问题层出不穷。具体到此次事件当中，快递员在第一次送货上门时没有将物品配送成功，在与顾客取得短暂交流后应该已经了解到顾客真正希望的包裹送达时间，那么本例中客户没有在其预期的时间收到物品，其原因定然离不开快递员的工作偏差。

第二，“设备”因素。快递公司未来若想在服务质量上有突破性发展绝不能离开信息的实时处理工作，而这一目标的实现客观上必须要有强大的设备作为支撑。此案例中的质量偏差原因也离不开信息处理环节，顾客在网上已经载明了要求公休日送货，并且信息系统中也有此项纪录，然而实际工作结果却违背了这一要求。因此，此次问题原因也可能是管理信息系统存在漏洞。

第三，“手段”因素。因为当前的快递行业竞争非常激烈，很多企业为了击败竞争对手采用的主要竞争手段仍然集中于对成本节约的工作上，比如货物配送上通过有效地码放方式和优化配送路线的方式实现节约成本的目标。本例中的偏差也极有可能是出于此原因才发生的，一方面订单处理中心为了节约成本将能够实现共同运输的货品装配到同一批次中；另一方面配送站为了节省配送活动中的投入，将同一区域内即使不应在同一时间送达的货物整合在一起来降低其消耗。

综上所述，通过以上三个方面对引起此次问题原因的分析，可将其根本原因确定为企业缺乏明确的服务目标、服务质量标准以及有效的服务质量管理系统。快递公司服务目标不仅仅是“快”，更应该讲究“准时”，即准确遵照顾客指定的时间段完成配送工作。企业内部必须制定规范的服务质量标准，使每个人员都能有一个可以比照的依据来衡量自己的工作质量。对内部的管理工作不能只停留在成本控制上，必须建立有效的质量管理体系，保证企业能够输出符合标准的服务。

第五步，拟定消除质量问题的永久性对策（D5）：

通过第四步对问题真因的彻底分析，可以制定出针对以上三个方面缺失的有效措施：其一，在公司内部必须重塑服务目标，并加大对员工的宣传教育，使每个员工从内心深处真正认可与接受该目标，即配送活动讲究的应该是准时。其二，制定公司的服务质量标准，并使其作为对每一个员工工作质量评价的标准。其三，加强对内部的服务质量管理体系的建设，使各层管理人员从紧追成本的束缚中跳出，从而增强质量管理的意识。

第六步，执行永久性对策（D6）：

首先，想要员工接受企业新目标，必须让员工从内心理解并接受。这一工作的完成绝对不是更改墙上的新标语或者在内部大量分发宣传手册，而应该是让员工知道企业与他们自身的未来应该朝向哪里，以及怎样到达等内容。尤其在快递公司中，其员工结构不是以知识型为主体的，但服务质量水平又主要依赖那些以出卖劳力为主的人员身上。因此，若想让这些员工从内心认同企业目标，最好的办法还是要让他们了解企业的发展与他们自身发展的紧密联系，并让他们认识到随着企业整体竞争力的提高他们可以不局限于当前的谋生方式。

其次，将准时性作为公司的服务质量标准之一，建立和完善企业的服务质量标准体系。只有规范的标准才是提高质量的保证，质量标准是企业各个流程上工作的依据，可以起到事前控制的作用，同时也是评价产出成果的标尺，也起着事后控制的作用。因此，8D小组应该根据快递公司特点制定出符合现实要求的服务质量标准，并将其作为企业各个环节工作的标尺，使其能够在经营中发挥出应有作用。

最后，建设及完善企业内部的质量管理体系，并加强质量管理工作。拥有质量标准并不能保证企业整体服务质量水平的提升，若要真正提升服务水平还必须有一套高效的质量管理系统将质量标准落实到各个环节和输出的每一次服务上。因此，福特8D小组必须在企业内部建设与完善服务质量管理系统，使每一个员工从思想上树立服务质量管理的意识。只有优秀并行之有效的管理方法才能够将企业制定的美好愿景变为现实。因此，公司的服务质量水平提升的目标必须依靠完善的质量管理工作来实现。

第七步，预防质量问题再次发生（D7）：

在上一步中制定的对策在企业中之际应用后，必须对其结果进行一段时间的持续跟踪，以确保其在实践中达到了对其预期的效果、启动8D方法待解决的问题没有重复发生以及没有因新措施的应用而给企业其他方面带来新的问题。任何解决问题的完整过程都应该包括在实践中对其应用效果的检测，只有能够被实践证明运行良好的措施才有资格被确认是有效的。企业是作为一个系统而存在的，往往会出现因为忽略这一基本前提而出现人们解决了一个影响不大的问题后，反倒引出了一个更加棘手的问题的窘境。因此，在针对某一问题的解决措施投入使用后，相关人员必须做好监控工作，以确保该方法确实起到了应有作用并且没有对企业的其他方面带来不利影响。这一步骤中8D小组成员的重点工作就在于对D6中使用的方法进行检测，确保其使用过程及结果均有效以及此类问题没有再次发生。

第八步，对质量改善小组进行激励（D8）：

福特8D方法的最后一步流程就是管理层要对小组成员进行的工作成果给予肯定与鼓励。通常8D方法的启用，应对的问题都是难度比较大的，而团队成员能够在最短的时间内查明原因并提出应对策略，纠正公司的质量偏差，可以想象得出每一个成员在此过程中都付出了很多的辛劳。因此，管理层应该对团队及其成员的付出给予物质与精神上的嘉奖，这不仅是对8D团队成员的鼓励，而且也是在组织内部培养员工勇于接受挑战和克服困难的手段。

五、结语