茶艺服务案例范文

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持续质量改进是指在服务质量现有基础上不断进行提高及突破，努力将服务质量推向新水平，也是发现问题不断解决问题，提高整体服务质量的过程，是医院管理的最终目标及服务质量管理的灵魂。通过对患者满意度情况进行分析，找出影响患者满意度的相关问题并制定持续改进措施进行改善，可有效提高患者满意度及服务质量。本文对我院持续改进服务质量中患者满意度调查档案的应用及改进措施进行分析，综述如下。

一、 患者满意度调查档案概述及管理方法

医院档案管理内容包括人事档案、病历档案、医德档案等，均在医院日常管理中起重要作用。患者满意度调查也是实施服务质量改进的重点内容，通过对患者满意度调查档案进行分析，可对患者满意需求及不满意项目进行分析，对服务质量持续改进方向进行明确，对质量改进计划及实施有效性、可行性进行判定，有利于提高医院工作人员工作质量及积极性，是服务人员服务考核的重要标准之一。

根据我院服务质量管理要求，以患者满意度调查档案管理为主要内容对持续质量改进内容进行规划，其中患者满意度调查档案主要包括质量管理委员会变动文件及主要组成文件、患者满意度调查档案管理及相关修订文件、患者满意度调查问卷及相关评定标准、批准审核文件、患者满意度问卷调查结果及相关改进措施文件、改进效果、年度评审文件等。通过对患者满意度调查档案进行分析，发现影响服务质量持续改进的主要因素为档案管理不具规范化，对患者满意度调查档案造成影响，不能使其发挥更大作用。因此我院对患者满意度调查问卷管理进行改进，通过实施分级专项管理，对管理内容及相关措施进行制定。患者满意度调查档案管理工作人员主要内容包括档案收集、分类整理、存档、信息分析以及定期送报等内容，需定期经相关质量管理委员会进行评审，因档案管理具有较强专业性，因此要求档案管理人员对档案及质量管理相关知识进行掌握，避免因操作不当或知识掌握不够导致档案收集出现不规范、目录不清晰等问题，对资料检索及结果调查造成影响。

因此需针对患者满意度调查制定管理标准，提高相关工作人员进行档案管理培训的力度及强度，对其档案管理知识及质量管理水平进行提高，根据以往经验型档案管理方法中存在的不足进行改进，借助科学化档案管理模式进行管理，管理过程中可选择性参考《医药卫生档案管理办法》《档案法》等相关法律、法规中对档案管理的实施标准，确保患者满意度调查档案可作为持续改进服务质量的工具，发挥其主要作用。

二、持续改进服务质量中患者满意度调查档案的应用及改进措施

通过对我院患者满意度调查档案进行分析，发现主要影响患者满意度的项目为：患者病情治疗恢复情况、医护人员工作及时性、护理质量、住院舒适度以及各服务窗口服务态度等，以上方面均会对患者满意度造成影响。因此在医院持续质量改进工作中应针对上述各方面进行改善，通过对影响患者满意度重点环节进行改进，提高患者满意度，带动医院综合满意度。对持续改进服务质量中患者满意度调查档案的运用分析如下。

患者不满意项目中显示门诊检验结果出示间隔时间较长，需长时间等待等，因此相关科室针对患者检查时间安排及反馈当时进行调整，包括：患者采血时间安排，各检查项目报告出示所需时间、反馈方式等，针对以上情况对各项目具体内容进行叙述，向患者进行反馈，可于检查结果领取前进行通知等，帮助患者减少等待时间。通过对其他各项患者满意度较低内容进行分析，认为患者不满意并非直接来源于某一位工作人员，多数与管理制度存在关联，因此在持续改进服务质量过程中对管理服务制度进行适当调整十分必要，通过对管理中存在的问题进行分析入手，对影响患者满意度的原因进行分析，制定管理标准，确保工作人员经培训后上岗，具有较强工作责任心及专业素养，完善档案管理、存档标准，定期进行评定及审核，确保档案管理实施的有效性。可将持续改进服务质量对工作人员的要求进行整理，经医院质量管理委员会进行评审批准后下发至各个科室，统一进行整改，将既定整改完成时间纳入科室管理考核标准，将考核结果纳入科室及个人年度评审考核中。通过部门与个人考核的统一，提高部门及个人服务质量改进意识及积极性，有利于激发工作人员的服务热情及工作信心。

三、结语

患者满意度调查档案在持续改进服务质量中应用十分必要，通过规范化档案信息管理对满意度调查档案进行分析应用，提供患者满意度调查档案的可运用性，是持续改进服务质量的前提条件，对服务质量持续性改进工作实施起指导性作用。

【参考文献】

[1]谭天林，刘方，王瑷萍等.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J]. 中国医院管理，2014（07）：62-64.

[2]夏磊，曾庆，陆洋，等. 实施PDCA持续改进 提高医院患者满意度[J]. 中国医院，2014（11）：51-53.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.054

资料与方法

2009年4月～2010年2月收治2型糖尿病患者48例,随机分为甘精胰岛素组和诺和灵30R对照组,甘精胰岛素组20例,男15例,女5例,平均年龄51.6±12.0岁,体重指数22.90±2.02。诺和灵30R组28例,男18例、女10例、平均年龄49.0±14.7岁,体重指数23.22±1.6。两组年龄、性别、体重指数比较差异无统计学意义。

方法:甘精胰岛素组:早餐前或睡前皮下注射甘精胰岛素,无眼、肾并发症且口服二甲双胍片无明显消化道症状者口服二甲双胍片,有眼、肾并发症或口服二甲双胍片有明显消化道症状,不能耐受者,严重消瘦者,口服阿卡波糖片。根据空腹血糖调整基础胰岛素剂量,同时根据餐后2小时血糖调整口服降糖药物剂量直至血糖达标。诺和灵30R对照组:早晚餐前30分钟皮下注射诺和灵30R,并根据空腹、餐后2小时血糖调整胰岛素剂量。血糖控制目标:空腹血糖(FPG)

统计方法:剂量资料以均数±标准差(X±S)表示组间比较行成组设计的t检验,计数资料比较采用X2检验。

结 果

两组疗效比较,见表1。

讨 论

甘精胰岛素的药理作用是通过氨基酸的替换,并改变其pH值,使皮下注射后六聚体解离速度减慢,使其作用时间能覆盖全天24小时,无明显峰值,提供基础胰岛素的分泌。结合口服降糖药物二甲双胍片或阿卡波糖片控制餐后血糖。配伍中,甘精胰岛素提供了基础胰岛素分泌量,更好地模拟了生理性胰岛素分泌曲线,有效地降低空腹血糖,口服降糖药物积极地控制了餐后血糖,从而既保护了胰岛β细胞又降低了高血糖对胰岛β细胞的毒性。

甘精胰岛素既可早餐前给药,又可睡前给药,与诺和灵30R相比注射次数减少,不受进餐时间限制,在更好地控制血糖的同时,使低血糖的发生率明显下降,增加了患者生活的灵活性,改善了生活质量和依从性,提高了安全性和便利性,值得临床推广。

参考文献

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    被告：中国人民建设银行广州市信托投资公司同福证券业务部（下称同福证券部）。

    被告：中国人民建设银行广州市信托投资公司。

    1994年5月16日，原告朱丽云持身份证、股东卡和中国人民建设银行存折与被告同福证券部签订了一份“证券交易协议”，该协议书上留存了原告的身份证号码及深圳、上海股东卡号码等。此后原告在股票交易的过程中认识了股民杨某某，并常带杨某某进大户室。在此期间，杨某某偷看了原告的个人资料，随后，杨某某凭所盗的资料伪造了原告的身份证，上海、深圳股东卡，于同年7月26日到中国工商银行开设了一本银行存折，以原告名义与被告同福证券部签订一份“证券交易协议”，并办理了电话委托项目。1994年7月28日下午1时46分，杨某某用假的身份证、股东卡将原告的保证金129000元转入其冒名开设的中国工商银行帐户，随后分二次将该款提走。2时左右，原告下单给同福证券部的工作人员准备买入股票时，被告知保证金只剩下800多元，方知出现了问题。2时8分至2时10分，杨某某用电话委托又将原告辽房天15000股、川长钢8900股、粤富华3500股三只深圳股票盗卖，用回笼资金买入界龙实业3100股；2时38分，杨某某又将该3100股界龙实业及原告原有的5000股重庆万里卖出。案发当日，同福证券部向公安机关报了案。次日，杨某某再去提款时，被有准备的公安人员抓获，追回被杨某某提走的保证金129000元和抛售股票所得款143230元，共272230元。1994年10月27日，公安局将上述款交还原告。案发后，深圳、上海股票综合指数不断攀升，由1994年7月28日的96点、339点升至9月13日最高点225点、1033点，退还款的10月27日回落至159点、703点。原告的身份证、股东卡与杨某某伪造的假身份证、股东卡的照片、地址、有效日期、签发日期、代码位数、电话号码位数等均有不同。被告同福证券部是经中国人民银行广州分行批准，具有独立财产、能承担民事责任的主体，被告中国人民建设银行广州市信托投资公司是其上级。

    原告向广州市东山区人民法院起诉称：由于被告的过错，致使我的保证金被他人转走。发现问题后，我当即向同福证券部请求马上把余款和股票冻结，但该部没有采取冻结措施，致使我的所有股票在中国股市最低潮的时候被盗卖，蒙受了巨大的损失。要求二被告按1994年7月28日被盗卖股票数价和1994年9月13日股票升至最高价之间的平均价减去已退回的盗卖款，以及因保证金被转走不能下单买进股票而造成的损失，共计赔偿人民币239141元。

    二被告辩称：1994年7月28日下午2时许，原告递单准备买入股票发现问题后，我们立即赶到工商银行拟采取措施，但为时已晚，案犯已在10分钟前把款提走。与此同时，根据资料显示，案犯已将原告深圳粤富华、辽房天、川长钢等几个股票卖出，并用卖股票的钱买入上海界龙实业股票3100股。经与上海证交所取得联系，连夜部署了一个抓获案犯的计划，次日，将前来提款的案犯抓获，并把129000元保证金及抛售原告上海股所得的款项143230元全部退回。原告的身份证、股东卡号码等资料是案犯在其身边偷窥分多次记下后伪造的，原告的保证金、股票被盗卖，其本人有不可推卸的责任。原告的诉讼请求无理无据，其本人应对自己的过错承担责任。要求驳回原告的诉讼请求。

    「审判

    广州市东山区人民法院认为：案犯杨某某多次利用与原告留存的资料有明显漏洞的假证买入卖出股票，从不同的开户行提款，并利用与身份证照片不同的其他人去签协议等，被告同福证券部均无发现，说明其对“三证”（身份证、股东卡、股东资金帐户）的审查是不严谨的。同福证券部在发现原告的保证金帐户和股票出现异常后，亦无依职责立即向登记公司或交易结算中心提出冻结要求，工作上存在一定的疏忽大意和过失。但其在事后能准确判断，对及时破案追回款项起到积极作用，挽回了不必要的损失。鉴于案发后股票指数不断上升，确有原告的一定预期收益，故被告同福证券部应对自己过错造成原告的损失给予适当的补偿。原告在股票交易过程中，不注意保密个人资料，给了罪犯可乘之机，亦有一定的过错。同福证券部是能独立承担民事责任的主体，所产生的后果由其自行承担。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条、第一百二十一条、第一百三十一条的规定，于1995年10月12日作出如下判决：

    一、本判决生效之日起10日内，被告同福证券部支付4万元给原告作损失补偿。

    二、驳回原告的其它诉讼请求宣判后，同福证券部不服，向广州市中级人民法院上诉称：证券商仅登记客户的身份证号码、股东卡号码及签名，其它家庭住址、电话号码、领息代码等资料均不是必要记载事项，也不是法定审查事项。因此，我们无法根据这些内容进行审查。被上诉人发现保证金被转走时，其三只深圳股票正在委托卖出，处在“买卖冻结”状态，无法进行“事故冻结”，故我们不存在疏忽和过失。被上诉人向案犯泄露关键资料，也有过失。原判决判令赔偿4万元，缺乏依据。原判适用民法通则第一百二十一条不当。

    朱丽云辩称：同福证券部不按章办事，造成我的损失，理应承担赔偿责任。我没有泄露资料，是案犯杨某某偷看我的资料，造成损失责任不应由我承担。一审法院仅判决赔偿我4万元，远远不能补偿我的损失，且我的股票多次被人买入卖出，所交的手续费和税费都应计入损失。

    广州市中级人民法院进一步查明：1994年7月29日各股票价格均低于7月28日。案涉买入卖出辽房天、川长钢、粤富华、界龙实业、重庆万里的佣金、印花税、过户费合计2510.61元，129000元保证金从被盗提至发回日止的利息3870元，全部损失共计6380.61元。

    广州市中级人民法院经审理认为：被上诉人疏于保密，给犯罪分子可乘之机，对造成经济损失有一定过错。上诉人对犯罪分子所持假证件审查不严，亦有过错，对造成纠纷负有相应的责任，对被上诉人的损失应予赔偿。被上诉人的实际损失有：被盗卖股票所交纳的佣金、印花税、过户费以及保证金被非法转走不能获取的银行利息。被上诉人以股票1994年7月28日的低价与同年9月27日之间最高价的平均价为其损失不合理，原审判决不予认定是正确的。原审判决认定事实清楚。但认定损失数额及适用《中华人民共和国民法通则》第一百二十一条不当，应予更正。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条之规定，于1996年7月17日判决如下：

    一、维持原审判决主文第二项；

    二、变更原审判决主文第一项为：接到本判决之日起10日内，上诉人支付6380.61元给被上诉人作损失补偿。

    「评析

    本案主要涉及四个问题：

    一是本案法律关系的性质。首先，自原告朱丽云与被告同福证券部签订《证券交易协议》时起，二者之间就产生了委托的合同关系，双方各自享有协议所规定的权利和义务。如双方对交易密码均有保密的义务，被告对原告委托的交易有严格审查“三证”（身份证、股东卡、资金帐号）的义务等等。本案中，被告同福证券部未能严格履行审查“三证”的义务，即未能按约定要求履行义务，构成违约，依法应承担违约赔偿责任。另一方面，由于被告未能严格审查“三证”，致使案犯杨某某利用假身份证、假股东卡等办理了“电话委托交易”，利用假委托提走了原告的保证金，盗卖了原告的股票，造成原告的经济损失，依法应承担侵权损害赔偿责任。这种因被告实施某一违法行为符合多种责任形式的现象，称为责任竞合。在这种情况下，原告有多个请求权，既可提起违约之诉，亦可提起侵权之诉，但不能同时或先后实现两项请求权。

    二是原告有无过错。对此，审理中有两种不同的意见：一种意见认为，原告没有过错，因为原告的个人资料并非原告主动泄露，而是案犯偷窥所得，二者之间有质的区别，因此原告没有过错。另一种意见认为，原告的股票交易个人资料只有同福证券部和原告知道，如果原告不泄露出去，盗卖股票的事绝不可能发生。并且，原、被告双方在协议中约定了保密的义务，而原告方没有做到合理的谨慎，常带案犯出入大户室，在下单填写密码时亦未回避，给了案犯以可乘之机，显然有疏忽大意的过失，因此原告是有过错的，法庭采纳了第二种意见。

    三是赔偿数额的确定。根据《民法通则》的规定，侵权损害赔偿的责任承担方式有赔偿损失、恢复原状等。赔偿分为两类，一是直接损失，一是间接损失，并且损害结果与违法行为之间有必然的因果关系。在本案中，7月28日同福证券部得知客户股票被盗卖，7月29日抓住案犯，追回全部保证金和被盗卖股票款，至此，同福证券部为追回损失尽了自己应尽的责任。被告因其失职行为给原告造成的直接损失有股票被盗卖所支出的佣金、印花税、过户费，为恢复原状买入其原有股票要支付的佣金、印花税、过户费，129000元保证金自被盗提至发回之日的利息，共6380.61元。一审判决中的4万元除了实际损失外，其余部分具有精神赔偿的性质。至于原告要求以1994年7月28日的低价与同年9月27日的最高价的平均价为其损失，一审法院认定原告有一定的预期利益，是不合理的。因为：1.股票交易是一种充满投机性和风险性的行业，它往往受企业经营状况、经济、市场等方面的影响，股票价格时涨时落，瞬息万变。在交易中，即使下了单，也未必能按预定的价格成交。正是由于股票交易的特殊性、波动性，在该类案件中，不宜也无法预定其有可得利益。例如本案中，如果28日以后的股票价格一直下跌，那么可以说盗卖股票还相对减少了原告的损失。2.原告股票被盗卖，证券公司有部分过错，但已于29日追回赃款，且29日的全部股票价格均低于28日，原告不存在差价损失。至于公安局在三个月后才发回款项，这是侦查部门办案程序的需要，与证券公司的过错没有必然的因果关系。且原告的请求在事实上和法律上均无依据，法院不予支持是正确的。

    四是民事责任的承担。本案二审法院确认原告是有过错的，但并未要求她分担赔偿责任，这是因为1.尽管原告有过错，但该过错既无主观恶意又不是操作程序中的过错，而是疏忽大意被案犯钻了空子，因此过错显著轻微。2.证券公司作为一个专门股民从事股票交易的行业机构，其成立经过专门机构的审批，拥有训练有素的专业工作人员，它必须谨慎行事，因为它的任何疏忽都可能给股民带来损失。本案判证券公司承担全部责任，将促使证券公司健全内部管理，规范操作行为。在我国目前尚无证券法的情况下，通过公平原则及法官自由裁量权的运用，注重保护弱者的合法权益，无疑是有益的尝试。

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关键词：《茶艺》课程 整合教材 职业技术能力 信息化教学

河北旅游职业学院在2001年开始将茶艺作为一门选修课程进行开设，时至今日，茶艺课已经成为河北旅游职业学院对学生进行综合素质教育的一门关键课程，并逐步形成了课上教学与课下教学齐头并进，最后通过茶艺师职业等级鉴定考核进行实践技能提高的教学模式。作为《茶艺》课程教学的教师，就此谈一些个人在教学过程中对课程设置与教学方法改革关联性的体会。

一、整合教材，推出适合高职高专院校培养模式的专业教材

古人云:工欲善其事,必先利其器。教材是引导教师教学思想和学生学习的依据,因此,必须紧密结合课程设置目的建设。《茶艺》课是各类旅游院校近些年才开设的一门新课,没有专业的教材。市场上有关茶艺的书籍很多,但都缺乏系统性,不适合高职高专院校使用,因此要想设置该门课程,首先,要解决的就是教材问题。我校于2002年开始自编教材《茶艺基础知识》,通过5年的使用、总结,于2007年正式出版,并更名为《茶艺服务与管理》。该书密切结合当前茶艺行业的发展需求和高等职业院校茶艺专业人才的培养需要,参考了大量同类教材。编写体例、编写形式遵循学生的认知规律,每章前都设有课前导读、关键词,每小节中都设有小思考、案例分析、补充阅读资料以及相关知识链接,每章后附有本章复习题和实践操作内容,方便教学效果的检查和评估。内容安排上图文并茂,并附有电子课件光盘,以期在实际教学中收到较好的效果。就目前该教材的使用情况来看,基本上解决了这门课程“教什么,怎么教”的问题,满足了《茶艺》课程教学的需要,并且兼顾了学生进行“国家中级茶艺师”技能等级鉴定的需要,为老师们的教学提供了强有力的资源支持。

二、以职业技术能力培养为主线 ，兼顾一般能力培养

《茶艺》是一门综合学科，集琴、棋、书、画、诗各传统文化于一体，并通过泡茶这一技能手段来具体诠释这些文化。《茶艺》课程的能力结构要求是：具有较强的语言表达能力和思辨能力、具有一定人际交往和社会协作能力、具有胜任茶艺服务和茶艺馆基层管理的能力、具有继续学习和适应职业变化的能力、具有吸收和应用新技术的能力以及具有一定的创新和创业能力。因此，在教学主要是以茶艺服务应具备的职业技术关键能力为主，兼顾其他能力的培养。在教学中通过多种教学手段，多重教学方法达到开阔学生们的知识结构，加强学生茶艺实践动手能力的教学目的。如：第三章“茶艺基本要素”，第四章“茶艺表演”的教学中，通过视（观看图片、影音文件）、听（音乐、讲解）、问（教师提问、学生思考问题）、练（实践操作训练）等方式，要求学生们不仅能够熟练掌握每种茶叶的具体冲泡手法，还能够独自进行茶艺表演的编创、演示以及茶艺活动的策划。此外利用茶艺专题讲座的形式，介绍一些与茶文化有关的诗词、书画，从而循序渐进地提高学生们的文化修养。

《茶艺》课程内容中每章都有明确的知识点和能力目标，以及形成能力目标所需的实践性教学环节。例如：该课程的第二章“茶叶知识”有三个知识要点：茶叶的分类、茶叶的鉴别、科学饮茶，这三个知识要点会通过一周的 “茶叶审评”实训联结起来，从而达到熟练掌握茶叶基本知识能力目标，并为第三章“茶艺基本要素”的知识与实际能力的掌握打下基础。

三、实训内容改革反映时代的客观要求，具有一定的超前性

茶艺实训内容要注重与茶艺企业工作实际相结合，反映时代的特征。如：学习第三章第五节“茶叶冲泡”时，除了要使学生们掌握六大基本茶叶的冲泡手法，更要结合当前茶艺馆内流行的泡茶、饮茶趋势，使学生的泡出的茶符合现代人的口味需要。在学习第四章“茶艺表演”之前应补充介绍茶席设计知识、礼仪基本常识、演讲与口才知识，以及国内外茶艺表演的潮流趋势，使学生们设计的茶艺表演符合现代人的审美需求。

四、体现信息化教学要求

运用多媒体教学手段可以增加茶艺课程的互动性,使教学效果更加明显。因此,在进行理论教学过程中,利用大量的图片、影音文件等可以使学生对枯燥的知识要点理解得更加透彻。应用到实训教学中也可以起到事半功倍的效果。所以,在教学中,除了根据教学内容制作完善的教学课件以外,还制作了可在网上运行的教学辅导课件及相关专业资料,将重要的茶艺课程教学资源上网,作为学生学习的工具和参考,开辟网络辅导站,较好地促进教与学的沟通、互动,为学生个性化学习提供广阔空间。

参考文献：

[1]《茶艺师》，中国劳动社会保障出版社，2004.9。

[2]贺永玲：《深化高校教学改革 提高人才培养质量》，2007.1。

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随着信息与通迅技术快速发展，与当前广泛应用的众多社会性工具软件（如博客、微博）一样，微课也将具有十分广阔的教育应用前景。作为旅游、酒店等专业的核心课程，茶艺课程表演性、操作性强，适合制作成微课视频以供学习，把课程的重点和难点变成若干个“不超过10分钟”的“片段化”视频，并分别标明知识点内容，配以辅教学资源，便于学生有选择地进行个性化学习。同时，《茶艺基础知识》微课视频的直观性、趣味性、将大大提高学生的学习积极性和主观能动性。

二、建设可行性分析

面对新课程标准和教学实践要求，教师的工作已经不是局限于把书本上的知识内容讲授给学生，而是要在教的过程中让学生体会到学习的乐趣，激发学生的学习积极性.通过《茶艺基础知识》微课，我们可以把各重要知识点制作成微课，学生可以根据自己的需求进行学习。

比如过去我们的各类茶叶的鉴赏课程一般是先讲各类茶叶的色、香、味、形，然后带学生去茶艺室分组了看茶叶，学了一个学期的茶叶理论知识到期末还是分不清各种茶叶。有了微课以后，学生们就可以先观看讲授理论的微课视频，茶叶是如何让制作？不同类型茶叶的制作工艺是什么？然后找到相应的茶叶制作视频或者动画视频来学习，再拿茶叶来鉴赏，这样使学生能更直观的了解和认识茶叶，同时增加学习的乐趣性。

三、项目实施方案要点

《茶艺基础知识》微课程开发与运用由规划微课程、设计与制作微课视频、应用微课三个环节构成。

（一）微课规划：根据《茶艺基础知识》课程教学大纲、课程标准、课程教学目标的要求，进行完整的教学设计、归纳出课程的重点和难点。（二）微课设计：“微课”具有教学时间较短、教学内容较少、资源容量较小、资源使用方便等特点。所以在本门微课的视频制作中，会结合教学目标，充实视频内容，丰富知识的传授方式，做到教学视频的“短少而精”。（三）应用微课：以“湖南微课网”、“世界大学城”为载体进行系统微课建设，微课内容应涵盖本门课程相应领域的核心知识、典型案例、主要技能等，资源类型应包括微课视频、教学素材、教辅资料、训练作业、测试试题等。课程课时量为46学时左右，并依托平台为校内外学习者提供在线辅导答疑、在线研讨、在线测试和成绩评定等。

四、实施方案

（一）建设目标

以微课的方式，建设《茶艺基础知识》学习资源库，以“湖南微课网”、“世界大学城”等为平台，为广大学习者提供教学服务。

（二）任务

本项目拟建设微课视频46个，其中讲授类微课14个、表演类微课12个、练习类微课10个、演示类微课6个、讨论类微课2个、问答类微课2个，训练作业10份、测试试题2份、实训指导书1份、实训项目卡10份、理论教学大纲1份，实训教学大纲1份。

（三）建设内容

1、讲授类微课：

（1）茶文化基本知识：茶叶的起源与传播、茶文化的起源与发展、茶行业的发展现状、茶行业的未来发展趋势探讨茶类基本知识：绿茶基本知识、红茶基本知识、黄茶基本知识、白茶基本知识、黑茶基本知识、乌龙茶基本知识。（2）茶具知识：紫砂壶基本知识、茶具的分类及选用。（3）其他理论知识：泡茶用水、茶席设计

2、表演类微课：

（1）茶艺表演：西湖龙井茶艺、正山小种茶艺、铁观音茶艺、大红袍茶艺、千两茶茶艺、普洱茶茶艺、白毫银针茶艺、君山银针茶艺、花茶茶艺。（2）生活茶艺表演：绿茶玻璃杯泡法、红茶盖碗泡法、调饮茶冲泡。

3、练习类微课：

西湖龙井茶艺、正山小种茶艺、铁观音茶艺、大红袍茶艺、千两茶茶艺、普洱茶茶艺、白毫银针茶艺、君山银针茶艺的练习、绿茶玻璃杯泡法、红茶盖碗泡法练习

4、演示类微课：

视频演示绿茶、红茶、白茶、黄茶、黑茶、乌龙茶茶叶的制作

5、讨论类微课：

泡茶前要洗茶吗？绿茶要不要洗茶？如何重振雄风，恢复世界茶贸易大国地位？

6、问答类微课：

茶叶知识问答：隔夜茶到底能不能喝？孕产妇能不能喝茶？

五、效益及风险分析

（一）社会经济效益分析；

《茶艺基础知识》微课可以帮助社会上酒店、旅游、以及茶行业的从业人员进行从业基础知识培训、资格证书培训、在线服务、技术服务等。学习者通过登录微课网站，注册账号进行免费观看，这可以帮助他们节省高昂的培训费用和大量的培训时间。通过若干个微课的授课视频，进行网络进行教学，也使得课程的教学不受教师时间、空间的限制，这也极大的节省了授课教师的时间和教学成本。

（二）存在的风险及应对措施。

1、存在的风险：并不是所有课程都可以通过拆分成许多微小的教学片段的方式来进行教学，把完整的一部分知识组块以微小模块的形式展现，可能会影响知识间的衔接；同时，为适合大众口味，课时时长短小，可能会使各课时涉及的知识深度不够。

2、应对措施：重视微课互动环节的设置，加强微课的课程评价体系建设，通过不断获取学生、同行的反馈意见，不断改进微课的教学内容和教学方法。