即时通信能力范文

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篇1

新时期高等教育取得了优异的改革成就，高校不仅要编制一套完整的专业教学体系，还要注重校内配套设施的调控应用，建立完善的专业教学辅助系统，才能更好地开展专业教学活动。实验室是高校现代化教学不可缺少的一部分，借助实验室可完成理论与实践教学的相互集合。为了更好地利用实验室资源，需将信息技术应用于实验室智能管理系统，扩大实验室工作的教育服务职能。

 

1高校实验室建设存在问题

 

高等教育为国家培养了多类专业人才，每年根据教育部门政策要求开展教学活动，扩大了社会专业人才的培养范围。从目前来看，高校实验室建设依旧存在着诸多问题，这类问题将限制实验室教育功能的全面发挥。高校实验室正处于深化市场机制的过程中，还未采用各种现代化管理手段，作为实验室主管，无法快速、全面、准确地掌控合同状况、试验进度、人员管理等实验室信息;人员和任务分配过程较复杂;检验任务书、试验报告、原始记录等信息需要重复录入，而且查询、生成不方便;实验仪器设备的查询、维修、校准、各种标准文本的发放、查询等管理手续繁琐;从检验任务书的传递、检验，以及检验报告等都由人工处理;虽然各部门都配备了电脑，但是大多数部门的计算机都是独立使用，没有很好地实现资源共享。

 

2智能管理软硬件系统设计

 

实验室是服务于高校专业教学的配套设施，也是教育科研人员工资的主要场所。由于高校教育体制改革存在的缺陷，造成实验室管理工作未受到足够的重视。结合高校实验室建设存在的种种问题，面对信息时代改革发展趋势，高校实验室建设必须要朝着信息化方向转变，借助信息科技搭建智能化实验室管理平台，满足高等教育事业的快速发展需求。

 

2.1硬件系统

 

实验室构建数字化操控模式，需先配备专用硬件设施，才能进一步提升高校调度中心办事处理水平，从而实现数字化控制模式的最佳状态。硬件系统构建中，主要是根据实验室工作要求设置计算机设备，从数量、配置、性能等方面选择，为管理操作提供良好的硬件平台。比如，选用高配置计算机为实验数据处理提供硬件功能。

 

1)服务器。实验室是用于高校科研教育的场所，每天产生了大量的专业领域数据，硬件系统必须配备大内存服务器，以及时收集相关的数据信息。实验室服务器应分为实时服务器、历史服务器等两类，前者用于现有数据的收录与处理，后者用于存储实验室早期产生的数据。

 

2)子站点。我国高校已经发展成为综合式的教育体系，各所高校分为多个不同的校区，每个校区实验室之间存在着密切的关联性。基于互联网科技应用下，实验室智能管理需设计总站点、子站点等分布式模式，由中心校区实验室对分校区实验室进行调控管理。因此，子站点是实验室硬件系统的服务终端，也是硬件规划不可缺少的一部分。

 

2.2软件系统

 

软件是决定信息管理系统运行速率的关键因素，数字化系统要考虑软件设施的升级改造，配备专用软件辅助实验室管理办公操作。现代计算机网络区域智能化改造，软件系统逐渐配备了多种实用型软件产品，并且根据用户操作要求执行动作指令。现有软件系统科采用超大容量数据库为支撑，及时处理高校实验室内产生的数据信息。

 

1)接收端。实时收录实验室操作相关的数据，对高校实验室信息化建设具有价值意义，也是现代教育科研工作取得的有效成果。软件系统设计数据接收层，重点对端口数据完成收集、处理等工作，强调了数据结构的总体性。软件系统中的数据接收层，主要是实验室管理员、教师、师生之间的三方联用，如图1，扩大了智能数据传输的工作范围。

 

2)处理端。无论是实时数据或历史数据，在软件系统里都要经过详细地处理，按照程序编码完成指令操作，为智能实验室建设创造技术性条件。数据处理层采用人工智能识别技术，对实验室建设相关数据及时收取，让实验室数据库运行流程更加规范化。比如，实验室远程控制安装人机工程系统，代替管理员执行人工指令操作。

 

3实验室智能管理系统的主要功能

 

实验室智能管理是利用计算机技术、电子传感技术、无线网络技术等共同组建的信息管理模式，在主要科学技术推动下实现了数字改造进程，为现代化实验室升级改造搭建了高科技平台。基于软硬件系统设计，智能实验室管理系统主要功能如图2。

 

3.1处理功能

 

包括数据收集和输入、数据传输、数据存储、数据加工和输出。高校建立数字化调度中心，对信息化管理所得数据实时自动化处理，维持了实验室监控区域内作业流程的规范化。调度中心主要结合计算机设备执行调控方案，重点解决实验室作业区的监控难点，创建更加宏观的工程信息化平台。比如，机算计远程网络科对教学期间实验室内部实施全程观测，24h监控可及时发现实验室内的异常情况，向调度管理人员输送可靠的数据信号。

 

3.2计划功能

 

根据高校提供的约束条件，合理地安排各职能部门的计划，按照不同的管理层，提供不同的管理层，提供相应的计划报告。“安全化”是在高校实验室信号传播条件下，利用数字式控制系统对智能管理进行改造，进一步提升实验室运行流程的安全作业水平。软硬件系统是智能实验室尤为关键的组成部分，设计人员要根据专业实验教学的具体情况，编制切实可靠的软硬件结构模式，全面提升高校实验室运行的工作效率。

 

3.3控制功能

 

根据各职能部门提供的数据，对计划的执行情况进行检测、检测、比较执行与计划的差异，对差异情况分析其原因。长期以来实验室在推动高校发展方面的作用显著，作为高校教育事业的基础服务设施，实验室功能得到了最优化升级。根据现有实验室作业模式，实验器材与配套设施是实验室信息化改造的核心构成，这是监控平台建设的主要对象。可采用远程视频监控系统，对实验室内部运行状态进行全程监测，由无线网络载入视频监控信号，为调度中心作业提出可靠的指导。

 

3.4辅助功能

 

采用各种数学模型和所存储的大量数据，及时推倒出有关问题的最优解或满意解，辅助各级管理人员进行决策，以期合理利用人财物和信息资源，取得较大的经济效益。此外，运用现代数学方法、统计方法和模拟方法，根据过去的数据预测外来的情况。

 

4高校实验室智能管理系统的具体应用

 

在科学技术改革条件的推动下，我国高等教育事业朝着数字化方向转变，全面实现了实验室工作模式的科技化改造，帮助管理人员解决了诸多信号处理方面的难题。高校实验室信息化建设，不仅设置了高端的软硬件系统构架，同时结合信息管理系统设定处理、计划、控制、辅助等功能模块，进一步完善了高校实验室管理体系，如图3。结合实验室日常使用情况，智能管理系统主要应用包括：

 

4.1人机管理

 

高校管理科技改革区域智能化，这种管理系统实现了计算机代替人工操控，减小了实验室管理员日常工作的难度。智能系统科根据实验室内部工作要求，设定不同的人机工程操作模块，主要包括：公告管理、用户管理、数据字典等系统。人机管理是人与计算机的协调运行，借助智能平台提升了实验室相关事务的处理效率，方便了实验室管理人员的多项工作。

 

4.2教学管理

 

专业教学、科技研究等是实验室的主要应用功能，高校建设实验室多数是为了满足专业教学要求，智能系统对实验室内教学管理业有很大的帮助。智能教学管理是指对老师教学过程的整体管理，包括对教学计划、教学资源、上传文档、学生数据报表、成绩的管理等，都可以利用实验室智能系统进行识别、存储。实验室教学是培养学生实践能力的关键，由智能实验室设计专项教学方案，提高了高校专业教育的工作水平。

 

4.3设备管理

 

实验器材是高校投资的采购对象，实验设备损坏则会造成较大的经济损失。智能实验室采用了数字化设备管理体系，对实验设备的加入、存储、使用、维修、损耗的管理。比如，实验设备器材采购管理中，智能系统可对建设规划步骤、设备采购流程等优化管理;设备分为三种：办公设备、科研设备、教学设备。如需申购，填写申购表格，然后根据审批流程进行审批，由采购部门统计生成采购清单。

 

4.4数据管理

 

对专业实验中产生的有价值数据，智能管理系统能够实时收录、存储，在系统内配备专用数据库可提升资源的有效利用率。实验室数据管理应用表现：一是实验室评估与评教，系统使用者对实验室的管理及教学的评价统计;二是数据与报表，系统根据录入的设备，低值品与耗材等的数据情况形成可查询的明细和统计，可形成报表。

 

5结论

 

篇2

项目管理的产生起源于传统行业，目前广泛应用于各行各业，尤其是计算机信息集成行业等高科技企业。其根本原因在于适应瞬息万变的组织经营环境，提高企业的核心竞争力。

计算机信息集成行业较之其它传统行业来讲，其项目的特点具有动态性和不确定性，项目管理过程不可简单重复，灵活性较强。这些特点使得计算机信息集成行业的项目成功率始终处于一个较低的水平，不仅造成了直接的经济损失，而且制约着行业的发展。

1994年，standishgroup对于it8400个项目（投资250亿美圆）的研究结果表明：项目实现其目标的只有16%，需要补救的项目占50%，完全失败的项目为34%。据分析，成功的软件项目依赖于成功的项目管理。而失败的原因很多，拙劣的范围管理占据了相当大的比重。其中项目经理对于项目的把握不准确、无法清晰的控制项目的进程、无法完全的利用人力资源都是项目失败的重要环节。

现代项目经理不仅要有运用各种管理工具来进行计划和控制的专业技术能力，还要有经营管理等其他多方面能力，项目经理必须通过人的因素来熟练运用技术因素，以达到其项目目标。

二、项目经理职责的变化

项目经理在项目管理中起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。随着全球性竞争的加强和客户发展战略性合作需求的增长，对项目经理的要求也越来越高。只有那些注重选拔、培养优秀项目经理的公司才可能在竞争中立于不败之地。那么现代的项目经理什么方面更重要呢？技术更重要还是沟通能力更重要呢？老一辈的项目经理很多都是技术员升格为项目经理的，其在技术方面是专家，但是对于新时代的变革他们能否适应呢？由工管系升格来的项目经理是否更加适应新时期的项目经理呢？

我觉得传统的项目经理通常只是一个技术方面的专家和任务执行者。而现代项目经理不仅要有运用各种管理工具来进行计划和控制的专业技术能力，还要有经营管理等其他多方面能力，对项目团队成员的激励以及与客户的策略保持一致的能力。项目经理必须通过人的因素来熟练运用技术因素，以达到其项目目标。也就是说，他必须使项目团队成为一个配合默契、具有积极性和责任和动的高效率群体。

本人在中国人民银行武汉分行landesk桌面管理系统中便充分的意识到这新的项目经理职责变化的冲击。中国人民银行武汉分行landesk桌面管理系统是一套比较完整的桌面电脑及服务器管理的系统，其中既包含了管理部分也包含了安全的部分，内容比较多、涉及的技术面也比较广、需要打打交道的部门更加繁杂。这就对项目经理的要求更高了。

那么新时期的项目经理又应该具有那些能力呢？

三、项目经理的职业特征及所需技能

项目经理的职责和工作性质决定了他必须具有一定的个人素质、良好的知识结构、丰富的工程经验、协调和组织能力以及良好的判断力。实践证明，任何一种能力的欠缺都会给项目带来影响，甚至导致项目的失败。探讨项目经理的职业特征及其技能对于选拔和培训优秀的项目经理具有重要意义。

1．项目经理的职业特征

职业是个体因工作时间的积累和工作态度的好坏而不断发展的工作活动和职位。职业包含着3层含义：随着时间积累而发展变化的方向和途径；个人和组织间的相互作用和影响；提供了与职业相关的身份。我们可以依据不同的标准对职业作以下分类：常规型与交际型，线型与螺旋型、长期型与短期型。下面通过与部门经理的比较来说明项目经理的职业特征。

（l）从个性因素来看，部门经理（如财务经理、销售经理、人事经理）属于常规型职业。他们在一个相对稳定的工作环境里，依照明确的工作程序，精确地组织和评价大量的信息。部门经理通常是顺从、有序、讲究效率和不易变通的。项目经理属于交际型职业。他们集中精力指导、帮助和带领他人去实现项目目标，不喜欢非常有序的工作环境。他们通常是随和、友善、机智、善解人意和乐于助人的。自信、奋进、精力充沛和善于沟通是一个优秀的项目经理应有的品质。

（2）从职业发展方向来看，部门经理属干线型发展的职业。理想的线型职业包含着一系列随着责权增加而不断上升的职位级别。部门经理有着强烈的线形的职业发展方向意识。他们受到工作中各种机遇的激励，不断追寻着更大的权力和工作业绩。项目经理属于螺旋型发展的职业。理想的螺旋型职业是指从一个专业领域（如工程）转向相关的专业领域（如产品开发）。新领域吸取了旧领域的知识和技能，同时又会给另一个全新领域的发展开启一扇大门。螺旋型职业的从业者关注的是专业知识和技能的积累和提高，追求个人及其创造力的发展。

（3）从职业的持续状态来看，部门经理通常是一种相对固定的长期职位。而项目经理受单个项目周期的限制，通常是一种短期性职位，也更具流动性和不稳定性。

由此可见，项目经理与部门经理在个性、职业发展方向与途径等方面都有很大的区别。这也对项目经理的素质手口技能提出了更高的要求。

2．项目经理的能力要求

项目经理的能力要求既包括“软”的方面——个性因素，也包括“硬”的方面——管理技能和技术技能。

（1）个性因素。项目经理个性方面的素质通常体现在他与组织中其他人的交往过程中所表现出来的理解力和行为方式上。素质优秀的项目经理能够有效理解项目中其他人的需求和动机并具有良好的沟通能力。具体内容包括：号召力——调动下属工作积极性的能力；交流能力——有效倾听、劝告和理解他人行为的能力；应变能力——灵活、耐心和耐力；对政策高度敏感；自尊；热情。

（2）管理技能。管理技能首先要求项目经理把项目作为一个整体来看待，认识到项目各部分之间的相互联系和制约以及单个项目与母体组织之间的关系。只有对总体环境和整个项目有清楚的认识，项目经理才能制定出明确的目标和合理的计划。具体包括：计划；组织；目标定位；对项目的整体意识；处理项目与外界之间关系的能力；以问题为导向的意识；授权能力——使项目团队成员共同参与决策。

（3）技术技能。技术技能是指理解并能熟练从事某项具体活动，特别是包含了方法、过程、程序或技术的活动。优秀的项目经理应具有该项目所要求的相关技术经验或知识。技术技能包括在具体情况下运用管理工具和技巧的专门知识和分析能力。具体包括； 使用项目管理工具和技巧的特殊知识；项目知识；理解项目的方法、过程和程序；相关的专业技术；计算机应用能力。

根据对来自各个领域的85位项目经理的问卷调查，美国学者对这三大类能力的相对重要性作了比较。调查方法为：要求85位项目经理给三大类共18项技能分别打分，每项分数为l～7分。7分代表最重要的技能，l分为最不重要的技能。然后，再[文秘站:]将各类得分换算为百分比。

个性因素所占百分比为39．6％，它是项目经理最重要的能力；管理技能的百分比为36．9％，处于次重要的地位；技术技能的百分比为23．5％，是相对最不重要的技能。所以说项目经理的技术技能强调的是通才，而不是单一学科的专家。这种技术技能是使项目经理有能力了解项目主要专业的技术问题。实际上，项目经理为了协调各专业间的工作，必须有足够宽的专业知识结构，才能了解项目中各专业工作的内容，才能与专业人员进行技术问题的交流。

我们不必要求全部技术都要自己能完成，而要学会统筹专业的技术人员去完成各个技术难点。多了解客户的需求指定合理的完成路径。比如在中国人民银行武汉分行landesk桌面管理系统里有个小的系统是usb设备管理。通过和客户的沟通了解到对于usb设备管理，客户的需求比较高。我通过对于usb设备管理技术的了解发现在之前的一个项目的开发中使用到了类似的技术，使用证书认证和u盘虚拟化技术能完全的实现客户的需求。于是给到专业的技术人员快速的完成了客户的需求，提高了效率。

那么一个项目经理拥有了全面的技术知识，良好的沟通协调能力的项目经理就能够完全的胜任新时期的项目经理的工作了吗？不是，他还需要准确的策略选择能力。

四、项目经理的策略选择

项目的运作技巧因单位和项目的不同而有所区别。因此，项目经理们应根据具体情况对他们的策略作相应的调整。在所需的技巧难度较高或其价值被低估时，公司也应给予项目经理正确的评价。以下是项目经理一些较为通用的策略：

1．客户至上的原则

项目经理不应仅关注项目组织的发展，还应关心为个别客户提供服务。客户至上的原则应体现在项目的设计、发展和执行等各阶段。一个公司应通过借助干项目管理而形成的明确的并已达成共识的总体目标、有效的资源部署以及明确的团队手四个人目标，和客户发展长期合作关系。为了平衡市场需求，公司应以客户为中心，运用现有的技术能力为客户提供有益的、可产生附加值的服务。

2．转变观念

现代项目管理已应用于社会各个领域，也比以往任何时候都需要与客户建立更紧密的联系。处于全球性竞争的环境下，为了进一步提高效率、降低成本、增强竞争力，项目经理应该转变观念，在充分了解客户需求的基础上，按照实际需要，削减初始说明书中不必要的部分。在实践中，由于许多客户并不真正了解自身的需求，这使削减工作困难重重。因此，项目经理应该有能力理解并说明客户的需求。

3．明确的项目目标

无论项目规模的大小，项目经理都应有明确的项目目标，了解项目的时间和资源约束。为了评价项目是否成功，还应该能度量项目的产出。在技术项目中，项目经理应保持技术的完整性并尽可能避免费用超支。项目经理的任务就是借助于合同帮助客户实现他们的目标。完整性并尽可能避免费用超支。项目经理的任务就是借助于合同帮助客户实现他们的目标。在这一过程中，不仅要考虑客户的要求，还要考虑其他组织和个人的需要。

4．最坏情境法

项目团队中的意见分歧会影响工作效率，项目经理应该了解每个人的优缺点并使大家向同一个方向努力。如果项目经理可以自己挑选项目团队的成员，团队管理工作会相对简单。然而，项目团队是事先既定的。因此，项目经理应该事先设想到最坏的情景并积极预防它的发生。

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中图分类号：R-4 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2014）11-0033-03

Communication ability is core competence for clinical pharmacists to be improved

LI Yun， GU Yutong， CAI Yingyun

（Zhongshan Hospital， Fudan University， Shanghai 200032， China）

ABSTRACT An ability to communicate with each other is one of the core competences， to which most of the clinical pharmacists need to be improved. The necessity for clinical pharmacists to improve their communication ability， the main content of communication， the key personnel to be communicated and how to improve communication skills are discussed in this paper.

KEY WORDS clinical pharmacists； clinical therapy； communication ability

临床药师是临床治疗团队的一个重要成员，在帮助医生合理用药上发挥着重要的作用。他们与医生一起，通过临床实践，医治患者。特别是在发现、解决、预防潜在的或实际存在的用药问题，提高治疗效果，保障治疗安全方面发挥了无可替代的作用。作为一名称职的临床药师，医药学知识是看家本领，固然重要，但良好的沟通能力，也起着事半功倍的作用。根据我院培养临床药师的体会，沟通能力是临床药师亟待提高的核心能力。

1 临床药师提高沟通能力的必要性

1.1 医疗工作模式转变的需要

医疗工作的模式已发生转变，从以医生为中心、医生对患者的传统医疗服务形式向以患者为中心的团队服务模式转变[1]。临床药师是治疗团队中的一员，为了充分发挥临床药师在治疗团队中的作用，临床药师必须努力提高自身的临床能力，而沟通能力就是核心能力之一。

1.2 药剂科工作模式转变的需要

药剂科的工作模式已从单纯的保障药品供应向提供药学服务转变，药师的工作也由制剂、调剂向参与临床药物治疗转变。临床药师担负的核心任务是直接参与临床用药，与临床医生一起共同制定个体化给药方案，进行药物治疗的必要干预及不良反应监测等，这些都需要通过与服务对象的沟通来实现。

1.3 医学模式转变的需要

随着医学模式从“生物”模式向“生物-心理-社会模式”的转变，在治疗中，医务人员不再是只关注病情的生物性，需要从“生物-心理-社会”多方面来对患者进行诊断和治疗。而这个转变的实现，在很大程度上，需要依靠医务人员与患者间的沟通来实现。因为“生物学”特点在一定程度上可以通过医疗技术来获取，而“心理-社会”的特征则更多地要通过医患间良好的沟通来了解和运用。

2 临床药师与住院患者沟通的主要内容

2.1 入院时

患者入院后，临床药师需要通过和医生及患者、家属的沟通来了解病情。每个患者都是独立个体，有共性也有个性，存在个体的差异，如年龄、性别、职业、婚育史、既往病史、用药禁忌等[2]。需要通过充分的沟通，了解患者的情况，以作为制定治疗方案、制定药学监护计划和制定用药指导计划的依据。例如有1例口服小剂量阿司匹林的患者，出现黑便和粪隐血阳性，临床医生考虑服用阿司匹林导致的上消化道出血收入院，临床药师反复和患者沟通，仔细询问并查看患者近期的服药情况时，发现患者最近因贫血加用口服铁剂，提醒医生停止口服铁剂，上述异常便随即消失[3]。再比如对于近期有生育计划的妇女，在制定治疗方案时，要尽量避免使用影响妊娠或胎儿的药物。

2.2 住院中

在对患者的治疗过程中，要让治疗方案加以落实，要观察疗效和发现不良反应，要确认治疗方案的执行情况，要检查患者用药依从性都需要临床药师与医师、护士和患者的沟通。如及时了解患者用药后的感受，介绍用药注意事项，指导用药方法等。临床药师也要和医生加强沟通，如向医生提供药学文献和药学信息。对于医嘱审核中发现的问题，及时交流沟通，调整用药，合理治疗。例如1例使用伊曲康唑抗真菌治疗的患者，加用多潘立酮后导致前者血药浓度升高，出现肝功能损害[3]，临床药师提醒医生注意药物相互作用，相应调整了治疗方案。又如临床药师发现护士在配制肿瘤化疗药物时，在给药的先后顺序、滴注的速度等方面存在不合理之处，就通过学术讲座，用药学知识对护士解释制定用药方法的原则以及用药方法对疗效或不良反应的影响，并且将上述要求制成表格供护士配制药物时参照。

2.3 出院前

通过与医生的沟通，总结治疗过程中的经验和教训。讨论出院带药和出院后的随访计划。对患者进行用药指导，要详细告知出院所用药物的目的，预期疗效及影响疗效的因素，可能出现的问题。指导药物的保存方式，对于服用方式也要加以指导。对于药物不良反应也要详细说明，例如对于从事高危作业的人群（比如高空作业者、司机等），要特别告知哪些药物具有嗜睡作用，服药期间要避免高危作业。告知随访计划，如何时门诊复查，出院后应当做什么检查等。

3 临床药师沟通的对象

临床药师不同于传统的医院药师，不能坐在药房里，而是要深入临床一线。所以不再是只和药物打交道，而是还要和人打交道，主要是医生、护士、患者及其家属。

3.1 与医生沟通

临床药师应参与医生查房，参加药物治疗方案的讨论，参与患者治疗方案和药学监护计划的制定，提出自己的看法和建议。比如有一病例服用美多巴治疗帕金森病，原方案为一日2次，每次1/2片，患者反映症状控制不好，后在临床药师的指导下，调整用药，考虑到美多巴起效快，但维持血药浓度的时间不长，故改为一日4次，每次1/4片，效果得到一定改善。临床药师还应参加临床会诊，会诊中充分发挥药学知识和药学监测（如血药浓度测定）的优势。为提高医生的药学知识，可开展药学讲座，或和医生一起学习相关文献，传播合理用药的知识。

3.2 与护士沟通

护士是医嘱的执行者，临床药师指导护士给药方法和注意事项，检查护士对治疗方案的执行情况，及时帮助解决执行治疗方案中出现的问题。临床药师可定期为护士开设讲座，提高护士的药学知识。日常工作中也要耐心地接受护士的药物咨询。

3.3 与患者及家属沟通

临床药师不仅要从医生书写的病历上了解新入院患者的情况，还应主动询问患者，尤其是用药史、治疗效果和不良反应，作为制定治疗方案的依据。

临床药师可参与医生的查房，也可在医生查房后进行药学查房，检查患者用药情况并作相应指导，询问患者用药后的疗效，对产生的不良反应作好解释工作，并反馈给医生。比如，长期服用阿司匹林，要注意是否有饱胀感、泛酸、嗳气、胃痛等胃部不适感，必要时调整用药，以免在用药上顾此失彼，一病未愈、又添新症。

4 提高临床药师的沟通能力

4.1 加强培训

临床药师的培养分为3个阶段，即在校生的培养、毕业后规范化培养和继续教育。临床药师的培养中既要注重专业知识和技能的培养，也应加强人文方面知识和临床技能的培养。在校培养阶段，应多开设人文学科，比如医师的职业规范、组织行为学、组织文化学、社交礼仪和沟通技巧等，学习团队协作、与人沟通方面的知识。毕业后规范化培养阶段，更可以结合实际工作，进行病例讨论、案例分析、工作点评等[4]，上级药师和科室主任不但要关注年轻药师的知识水平和业务能力，也要关注其沟通交流能力，让年轻药师在实践中不断提高沟通能力。

4.2 增加考核内容

目前对于临床药学专业学生或临床药师的考核，往往只考核药学专业知识，而对于其他能力的考核关注不多。应在考核中适当加入人文方面知识和沟通能力的考核，以引导临床药师重视这方面能力的培养，为今后工作打下良好的基础。同时，在考核形式上，除进行书面考核外，可采用多种形式，比如目前在临床医学生中应用比较成熟的标准化患者考核方式[5]，也可用于临床药师的考核。在考核过程中模拟患者应当关注考生人文方面的表现，增设此类评分内容，比如考生的服饰、谈吐、姿态、表情、动作等，在交流中是否体现对患者的关心和尊重、是否使用礼貌用语等。

4.3 提高自身的内涵和素养

沟通体现的是内涵、素养，所以要提高沟通能力，首先要修炼自己的内涵和素养。通过学习人文方面的知识，借助实践积累来提升自己的涵养。在沟通中营造平等、友好的氛围，自然而不失庄重、严谨又充满温情；在沟通中恰到好处地传达交谈信息，体现人文精神；尊重对方，关注对方的心理和情绪的变化，适时引导话题，使交谈更富有生气和感染力，使沟通更富有成效；学会自我控制，遇到不愉快的事或人，能宽容大度。

5 结语

良好的沟通是合作型的、共同参与型的，是有机的互动，信任是达到良好沟通的前提。临床药师、医生、护士、患者各方所掌握的药学知识和信息是不对称的，特别是患者，更是缺乏相应的药学知识。要取得彼此的信任，医务人员就要提高自身素质，增强法律、伦理意识，严格自律。在工作中多换位思考，了解彼此所需，从患者的心理和实际需要出发，提供人性化的服务，以行动和语言做到值得信任、信赖。

沟通是一门艺术，希波克拉底说过，医生的法宝有3样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。高超的语言水平，能给患者增加信心、希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的作用。因此，要学习沟通的技巧，从语言、肢体动作等方面，提高沟通技巧。在沟通中，要多为对方着想，理解其内心感受，把握谈话的层次和内容，和患者谈话时，少用医学术语，用通俗易懂的语言来表述疾病治疗的相关问题，也可以运用生动的例子，来提高沟通的质量，达到沟通的目的[6-7]。

综上所述，要积极发挥临床药师在临床用药中的作用，除了要提高专业知识外，沟通能力的提高也非常重要，沟通能力已成为临床药师亟待提高的核心能力。

参考文献

[1] 蒋霞， 李耘， 蔡映云. 对临床药师培养的几点思考[J]. 上海医药， 2005， 26（8）： 372-373.

[2] 谭喜莹， 蔡映云， 叶晓芬. 临床药师的常规工作、创新工作与开拓工作[J]. 药学服务与研究， 2011， 11（3）： 174-176.

[3] 叶晓芬， 蔡映云， 吕迁洲. 以药物为视角参与疾病诊断[J]. 中国临床药学杂志， 2013， 22（4）： 255-257.

[4] 金剑， 肖忠革， 金芝贵， 等. 临床药师的培养[J]. 现代中西医结合杂志， 2009， 18（24）： 3005-3006.

[5] Patil NG， Aaing H， Wong J. Role of OSCE in evaluation of practical skills [J]. Medical Teacher， 2003， 25（3）： 271-272.

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即时通信工具自身没有较清晰的盈利模式，但其凭借较强的用户黏着能力和较大的用户规模，为其它互联网应用提供了一个宣传推广和增值营销的平台。因此，扩大和深挖即时通信工具的平台价值，成为即时通信厂商间的重点竞争环节，而用户、应用和平台则成为厂商争夺的三大要素。

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1 企业级即时通信系统概述

即时通信工具自1998年面世以来，以实时交互、资费低廉等优点，受到了广大个人用户的喜爱，成为网络生活中不可或缺的一部分。尤其是近几年来，随着互联网的飞速发展，为适应越来越强烈的企业沟通需求，ICQ、MSN、Yahoo Messenger、RTX等即时通信软件不断出现并被广泛应用于企业即时通信之中。借助于这些即时通信工具的运用，企业的生产效率得到大幅度提升，业务协同性以及反馈的敏感度和快捷度都得到大幅度提高。这些针对企业用户的企业级即时通信系统，其易于管理的特性和相对严肃的风格更能适合于企业信息化的要求，这不仅为企业架起了实时沟通的桥梁，也有力推动了企业迈入实时信息化的进程，提升了企业的核心竞争力。

对企业来说，即时消息、语音、视频通信和即时文件传输的利用率非常高。企业级即时通信系统作为未来的主流办公工具，集成了多种先进的信息沟通方式。它是一种比邮件更快捷、更具亲和力和交互性的沟通方式，相比手机，具有可记录性、费用低、数据形式的多样性特点，支持文本、语音、图画、视频。特别是它能与电子邮件、手机（电话）以及其它企业应用办公程序结合使用，成功打造现代办公的新平台。

2 企业级即时通信系统的特点

（1）即时性。与企业内部其他通信手段相比，EIM的即时性时相当突出的，它的速度非常快，不管接收方的计算机在做什么事情，发送的消息都能即时弹出来，并可以把接收方的是否已阅读的信息反馈回来，实现消息的跟踪功能。

（2）高效性。EIM的消息发送不仅可以用于企业内部员工之间，还能用于客户支持，瞬间就能把消息传给成百上千的用户，让交易者、中介商和客户之间的通信更加顺畅，从而使消息的发送更加灵活和高效。

（3）多样性。随着即时通信技术的不断完善，应用范围的不断扩展，EIM的功能正在逐渐增强，如声音、视频的传输等；各项性能也在不断提升，特别在安全性、健壮性等方面，这就使即时通信产品具备了为企业提供多种高质量、高可靠的能力。

（4）延伸性。例如，EIM可以通过无线接入设备实现无线即时通信，它允许使用者通过无线上网的方式直接访问公司的数据库甚至召集网上会议；某些具有翻译功能，可以实现多种语言的互译等。

3 企业级即时通信系统的技术体系结构

对于企业级即时通信系统的技术体系可以从以下三个方面进行详细的分析。

3.1 企业级即时通信系统的总体结构

企业级即时通信系统的主要功能，包括企业内部实时信息交互、语音视频交流、企业短信中心、自动存档主题讨论等等。企业级即时通信系统具有很高的实用性、易用性和可管理性。整体上来说，企业级即时通信系统一个开放的体系结构，一个平台化、组件化的可扩展平台。企业级即时通信系统总体结构如下图所示。

从图中可以看出，企业级即时通信系统内部存在多组服务器，最重要的有两组服务器：组群服务器和企业数据库服务器，其中有多个小的服务器，包括认证服务器，多组文件服务器，多组会话服务器；群组服务器通过TCP连接与用户的客户端相连，主要用于文件传输等功能，企业数据库通过UDP连接，用于保存各项数据，与EIM的各项功能实现数据上的支持与服务；通过应用服务器，可以实现EIM的各项功能，包括企业内部信息的交流与企业外部客户信息的交流。EIM发生所有的数据交换和信息交流，都要在数据库服务器中做好保存备份，这也是企业级即时通信系统最基本的安全保障。

3.2 企业级即时通信系统的网络结构

企业级即时通信的网络结构可以通过下图来描述：

如上图所示，企业内部有自己的EIM服务器，数据库服务器，企业内部用户可以在企业内部局域网来使用企业级即时通信系统。通过交换机，防火墙，路由器，可以和外网相连接，这样即能满足移动用户的需要，也能让企业客户在外部使用，也使企业级即时通信系统使用更广泛。

3.3 企业级即时通信系统数据库及支撑平台

EIM的数据库及支撑平台分系统主要是为其余各分系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的行能，满足企业级即时通信分布式处理的要求；实现企业级即时通信系统即时消息交流、文件传输与多媒体网络会议等功能；为企业的决策，经营提供服务。

为了保证服务器具有良好的稳定性和可扩展性，EIM的服务器采用分布式、模块化的技术，扩展功能采用插件体系进行扩充。由于EIM不仅是和企业内部员工的需要，还要和外部客户联系，满足企业员工移动的需要，所有即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和完整性及同步性。同时还要保护企业内部敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简单。根据企业级即时通信的这些特性，采用C/S和B/S并用的混合应用模式是最为合适的。

4 企业级即时通信系统应用的关键因素

目前，现在有很多企业都应用了企业级即时通信系统。即时通信的概念已经越来越受到企业的认可，在不久的将来，即时通信系统就将成为实用性的商务工具。但是要真正能运用好这个工具还需要很多方面的努力。企业级即时通信系统的实施能否为企业带来效益，最终能否成功，也存在着一些关键因素。企业级即时通信系统在技术与应用上必须解决以下的5个问题，才能是一个真正成功的企业级即时通信系统：

4.1 企业级即时通信系统能否提供端到端的加密信息传递

即时消息的传递是企业级即时通信最基本的要求，由于企业有自己的商业秘密，有很高的安全需求，使用公共性质的即时通信系统公开传递消息是不可接受的。所以，部署企业级即时通信系统时，要格外关注即时通信系统能否实现端到端的加密信息传递。同时，企业级即时通信系统要具备良好的可管理性，才会唤起企业的使用热情。

4.2 企业级即时通信系统能否记录所有的通信信息

企业级即时通信系统除了安全性的要求之外，决定企业是否应用即时通信系统的一条关键因素就是该系统是否具有强大的记录和审计功能。企业级即时通信系统应能够记录所有的通信信息，并能按其档案管理政策所要求的那样存档，具备搜索和审查功能。这些信息对约束员工行为，提供商务决策的依据都是最有效的。需要说明的是，对于即时通信系统所传递的电子信息是否具有法律效用，在法律界还存在着争议。对于企业记录所有人的通信信息的做法是否适当合理也还没有明确的法律规定。

4.3 企业级即时通信系统是否提供优质的多媒体会议室

多媒体会议室已经成为企业内部网中一个新的组成部分，也是企业级即时通信系统的一个关键组成部分。多媒体会议室是分享企业集体智慧的场所，也是各种问题能够得到即时解答的场所。支持创建功能强大、内容丰富的多媒体会议室，不仅扩大了即时通信交流的人数，而且能够把所有的通信内容记录下来，这样，即使在员工不在线的情况下，也可通过翻看记录寻找所需信息。群组通信、记录一切、知识管理，这就是即时通信系统支持创建多媒体会议室的意义。

4.4 企业级即时通信系统能否与企业现有通讯体系整合

将企业级即时通信系统无间地整合到企业现有的通讯体系和信息系统中，可以让即时通信系统的功能发挥到最大，能给使用者带来更多的方便。如集成电子邮件的功能让用户收发电子邮件更加方便快捷；按企业组织结构分层级搜索特定人员的功能，能够像使用内部网那样通过即时通信系统查找相关人员，使该系统超越单纯的交流职能，使其功能更广泛，更适应企业的内部的商务流程。

4.5 企业级即时通信系统是否能够拦截垃圾信息或免受病毒的侵害

企业级即时通信的深入应用必然带来垃圾消息骚扰和病毒侵害。所以，在系统的设计上要能有效的拦截垃圾消息；同时添加管理员，有效的检测病毒，防御攻击，为系统的正常运行保驾护航。

参考文献

［1］杨天路主编.P2P网络技术原理与系统开发案例［M］.北京:人民邮电出版社.2007.

［2］刘寿强,温子梅.企业即时通信系统(EIM)安全性初探［J］.实用技术.2004，(8).