健康服务管理范文

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1．1学科发展性健康管理学的学科内涵、理论基础、方法路径、标准规范、法规制度、人才建设等体系建设尚不够健全，有待不断发展创新、丰富完善。

1．2技术集成性该学科优势在于多学科融合与集成创新，其技术发展必须在吸收、借鉴相关学科内容方法的基础上，集成创新其研究方法与技术路径，从而形成自身的特色与优势技术。

1．3需求多元性健康管理对象是不同职业、团队、阶层、年龄、健康状况的社会人群，其健康管理标准、要求、重点都不尽相同。为了满足多元化要求必须突出个体化、个性化服务。

1．4服务持续性根据“健康体检是基础，健康评估是手段，健康干预是关键，健康促进是目的”的整体健康管理观，健康管理是循环往返、循序渐进的过程，其服务必须持之以恒，延续于服务对象的整个生命过程。

1．5信息主导性“零级预防”是指导健康管理的重要理念，需要将健康体检结果与遗传因素、生作者单位：310007浙江杭州，杭州疗养院，

2．健康管理专科

中心活动方式、饮食习惯、运动状况、心理因素等进行综合分析，评估健康风险与健康问题，提出干预方案，并多重分析对比。有效的健康管理服务，必须加强配套的信息化建设，实现海量健康数据云储存、云计算。2健康管理护理服务模式的构建实践在深入分析上述健康管理学科特点基础上，我们将护理服务有机地嵌入健康管理的各个环节，系统串接并整体重构。

2．1服务架构系统化

依据“功能独立、过程牵引、协同高效”的原则，依照健康管理6大功能区，配置市场维护部、客户服务部、体检运营部、评估干预部、技术研发部、质量控制部等护理服务组织架构，增设前台业务指导接待员、健康管理师、客户经理、专职导检员、信息维护员、质控员等岗位，重组健康管理护理服务组织体系。

2．2服务布局人性化

利用视觉色彩系统和绿色盆栽，设置军人专享区、女宾区、内镜区、血管检测区等人性化功能区域，分别建立健康管理宣传栏和特色项目介绍的宣教橱窗，统一制作各类检查注意事项和爱心贴士等温馨提示。在各区设置定点工作人员，开展健康关怀服务，如无障碍(绿色)通道、健康讲堂与咨询、茶艺表演、高龄专职引导，健康指导手册发放及轮椅、女性专用品、便民箱、糖果等应急物品配备。

2．3服务流程规范化

在3C模式[顾客(custom—el")、竞争(competition)、变化(change)]的影响下，以时间为基础的竞争模式成为健康管理关注的焦点，因而流程式管理在现代健康管理中具有重要的地位。近年来，我们充分利用信息技术，积极探索不同岗位和不同专业间贯通衔接的方式，做到点面结合，逐项完善院级、部门级、部门内的三级流程重建，设计各类服务的新的实用表单，以“面一点一面”的循环方式在健康体检的前、中、后各环节，规范运作健康体检预约、导诊、科间协作、为兵服务、结果评估与干预、个体健康管理、咨询服务、客服呼叫等后续服务流程。实行护士长一线主管负责制，通过看、听、沟通、意见征询等多种渠道准确把握各项流程与其他专业管理的融合，解决跨科之间的矛盾，第一时间解决服务中出现的问题，确保服务流程可追溯性，达到服务流程最优化和服务效能最佳化。

2．4服务标准制度化

根据服务管理的内在要求和客户需求，区分不同人群、不同个体、不同需求、不同病种的特点，本着实用性、可操作性原则，界定健康体检前、中、后各环节的服务内容，制定单项与综合、静态与动态、内部与外部相结合的工作标准与规范、岗位说明和考评机制。完善投诉处置机制和应急预案，设立投诉部门和意见征询，建立各类服务补救预案和服务问题登记本，从人、物、设备、环境、方法等层面全面塑造具有稳定性、及时性、系统性、细节性的服务管理标准和质量控制标准。

2．5服务技能专业化

健康管理学的多元性决定了护理专业发展的多元化。围绕健康管理的工作特点，努力增强从事健康管理的护理人员在评估与干预、沟通、评判性思维、人际交往、组织协调、异议处理、教学和知识综合7个方面的能力培养。实施多样化学习培训途径，如国家健康管理师资质认证培训、继续教育、参加学术会议和各类培训班、参观见学等。专题进行服务礼仪、对客技巧、呼叫服务、服务流程情景模拟等内容的特别培训和跟班作业指导。在护理单元内开展角色扮演、服务性学习、小组合作3种形式的健康管理专业知识普及、业务项目实践、健康知识讲座、健康问题小组探讨等内容的护理教学工作。将健康管理学理论知识融入护理学专业建设，为护士创造学习新知识、实践新技术、参与管理和交流探讨的机会，促进健康管理学指导下服务技能专业化发展。

2．6服务支撑信息化

在实验室信息系统(US)、图像存储与传输系统(PACS)、心电系统与健康体检系统对接的基础上，我院相继建造了呼叫中心和智能排队等信息平台。数据的实时联接使护理人员能在不同位点及时掌握动态信息，有效调整体检运行，实现标本留样、排队取号等项目的自助服务，达到体系运作的最佳效率与质量。同时利用开展的门户网站、官方微博、微信、手机掌上信息应用(APP)等健康管理媒体技术和联网技术，为服务对象提供24小时在线的自我健康服务管理平台，实现网上健康体检预约、健康信息采集、健康评估、在线报告查询、专家互动咨询、紧急医疗救助、远程健康监测等功能。

3深化健康管理护理服务模式的思考

3．1加强健康管理理论

学习与研究开展健康管理学相关理论的学习、研究，在消化吸收的基础上，将健康管理学护理服务理论研究成果融入健康管理的理论体系，逐步丰富和完善健康管理学的学科体系并有所创新。

3．2强化健康管理专业

护理人才培育健康管理学的护理工作是由多方位、多层次的护理单元组成的。服务内容多，角色转变大，能力素质要求高，工作时间场所不固定，工作形式多样化，是现代护理学的创新过程。目前由于精简整编，护理人员队伍梯次不明显，要全方位满足客户的健康服务要求，打造护理服务品牌，亟需增加护理人才的数量和质量，提高培养力度。

3．3更新健康管理护理工作思维

由于健康管理学护理服务处于起步阶段，对其服务理念的认识还相对滞后，个体化健康管理学护理服务经验不足，要实现由传统护理向策划、预防、体检、跟踪和调控的全方位多元化的健康管理学护理转变，必须调整护理管理者工作思维，促进护理创新的质的突破。

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一、组强措施情况  

年初制定了项目工作实施计划，成立了领导小组及技术指导小组，组织乡村医生召开了基本公共卫生服务中医药健康管理服务规范培训会，对“0-36个月儿童中医药健康管理服务”项目、“65岁老年人中医药健康管理服务”项目、中医保健等相关内容进行培训。培训人数8人。  

二、工作任务完成情况  

      管理老年人456人，其中接受中医药服务管理老年人256，；0-36个月儿童数329，其中接受中医药服务儿童125人次。全年开展中医药管理专项培训1次、中医健康教育讲座2次、公众健康咨询活动1次、健康宣传专栏2期、播放中医健康影音资料1种，发放中医健康宣传折页2种，累计发放中医药宣传资料300余份。  

三、存在问题  

1、专业人才紧缺，师资培训不到位，大部份医务人员专业性不强，问诊经验欠缺，评价结果无法反应老年人身体状况，群众不易接受。  

2、工作压力大，基本公共卫生工作启动以来，卫生院公共卫生服务人员及乡村医生工作极端繁忙，而绩效工资未得到提高，缺乏工作积极性和主动性，影响项目工作顺利开展。  

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[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2016）11（a）-0196-03

[Abstract] To our hospital medical center integrated health management services model to optimize the article on China's Hospital Medical Center integrated health management services model to analyze the status quo， and a brief description of our hospital during the medical center health management integration services Construction the value and meaning of existence， and described the health service management integration points. The status quo in our hospital and health management integration services， primarily in our hospital provides health education， health management， file management and physical examination of patients with disease management and other services. Proposed to continue to optimize the transition from the concept of medical services， health monitoring and to promote the formation and characteristics of the subject after the equally important， the prosecution service after quick reports in three directions Health Management integration services.

[Key words] Hospital Medical Center； Health management integrated services； After the Special Services Unit； Health examination； File information management

健康管理是榇τ诩膊∽刺、亚健康或者健康的各类群体提供身体健康评估服务机构，并根据健康评估报告对其健康及安全隐患进行分析，并提出一定的指导与建议。在医院健康管理中健康体检中心是健康管理的先导服务机构，在康复治疗、保健预防以及健康教育等方面常常起到了十分重要的作用[1]。该文结合该院体检中心健康管理一体化服务模式进行探讨与分析，并提出了一定的建议策略。

1 医院体检中心健康管理一体化服务模式现状分析

1.1 医院体检中心发展状况

进入21世纪，我国的健康产业正获得前所未有的发展，有关统计表明我国的健康体检中心已经达到了7 000多家，并且每年还会以几百家的速度快速增加。而医院开展体检服务业务具有着仪器设备共享、资深专家团队等优势；另外，投资规模较小、经济效益明显、潜在的病员客户群体开发等优势让我国的各大小医院都成立了自己的体检中心[2]。国家健康管理学科的发展和“三个转移”卫生工作的推进，为我国的健康管理模式的成立和展开带来的发展机遇。

1.2 健康管理工作展开的价值分析

在疾病的发病类型中，慢性病发病率占着越来高的比重，人们的健康状况正面临着越来越严重的威胁，每年一次的健康体验已经不能满足疾病诊断和预防的作用[3-4]。健康体检除了疾病的早期发现外，取得健康信息的健康管理具有着十分重要的意义。现在，医院体检中心的工作方向已经转向疾病管理、健康管理、疾病健康知识管理、患者健康档案管理等服务，以完善体检中心健康管理服务。

1.3 体检中心健康管理一体化服务

该院体检中心健康管理一体化服务的建立是根据该院体检中心现状和广大市民对健康体检服务要求的基础上，成立了健康管理一体化服务模式。目前，该院健康管理一体化服务的主要核心内容包含着以下内容[5]：①为体检者提供体检前后的健康教育和培训；②提供数字化的健康档案管理及健康体检服务模式；③根据患者的需求与健康状况为患者提供针对性的管理服务；④逐步完善健康服务管理模式。

1.4 现阶段体检中心健康管理一体化服务要点

①服务流程要具有覆盖面广，级别较低，能够为不同层次的人提供服务；②应用便捷、迅速；③包括很多健康教育知识，内容丰富全面，能够为体检者提供更多的服务方法；④建立起符合于国民健康的风险评估模型；⑤健全的健康服务机构是保证健康的主要路径，是健康管理服务发展的主要动力源泉，同时也会给医院带来经济新的增长点和收入。

2 该院健康管理一体化服务模式与内容

该院健康管理一体化服务设备精良、项目齐全、服务较好，已经得到了群众的认可，获得了“健康管理示范基地”的荣誉称号。该院一体化主要服务内容包括健康知识教育、健康管理、体检者的档案管理以及患者的疾病管理等内容。

2.1 健康知识宣教

为体检者提供健康教育服务，让体检者对相关的疾病知识有着一定的认识，让体检者明白良好的生活习惯是预防疾病的重要方式。该院开展健康教育的主要内容应该包括以下几个方面：①为每位患者提供检前咨询服务、检中指导服务以及检后健康服务，开通短信、手机APP等网上健康知识服务模式；②该院开展了健康管理一体化模式会议，探讨发展方案及健康管理办法的探索；③为体检者提供检后健康评估服务，并针对每位体检者展开疾病防治解说。

2.2 为体检者建立起电子健康档案

①为每位体检者建立电子信息档案，该院可以安排相关医学专家、健康专家定期的对个人的健康状况进行评估与分析，针对每个人制定出针对性的健康管理方案，当发现患者某种疾病风险增加时，则对患者发出健康提醒，这有助于重大疾病的预防；②以个人的信息档案为基础，通过微信、QQ、电话等为个人提供问药问医咨询服务，让体检者能够在第一时间在任何地方都可以获得用药指导、准确服用药物，避免了乱用药物给患者带来的伤害。

2.3 数字化、信息化体检服务的建立

数字化、信息化体检服务是早期发现疾病、健康状况评估的有效路径和方法，这是健康管理的基石。信息化的体检服务流程能够显著的提高服务效率、健全体检报告、减少错误率，并能够自动的生成项目、疾病和财务等有关的统计分析，这不仅节省了人力资源，也减少了运作费用。

2.4 健康信息管理服务可以向群体、个人提供多种的信息咨询

①信息：通过微信、QQ等媒介向个人、群体发送机构服务消息、健康知识、健康促进知识等服务；②为群体提供信息查阅服务：为个体、群体建立起个人的健康信息档案、体检机构信息和健康知识等信息平台，方便个人自主查询相关的服务信息；③健康信息通知服务：通过微信、QQ等现代社交媒介向个人、群体定期的发送健康知识保养方法、体检和健康信息管理内容以及疾病治疗服务方式；④建立网络服务：网络服务能够为体检者提供快速、便捷和随时的服务特点，相对于传统的服务机构具有着无法比拟的优点。网络信息化的管理可以提供所有健康管理有关内容，能够为个体提供干预服务。网络健康管理可以提供健康信息查询、健康知识、健康教育、体检网上预约、专家就诊预约等系统的全面的信息服务。

2.5 个体健康促进服务

个体健康服务包含对患者健康的体检、检后评估以及健康促进服务等。并根据每位体检者的体检信息报告，为体检者提供特色的健康保养、康复模式和个性化的中医疗养服务。制定出适合于个体的保养计划。

3 该院优化健康管理一体化服务模式策略分析

虽然该院的健康管理一体化服务模式得到了社会各界的广泛赞扬，但该院为了更好医疗事业发展而需要不断的进行管理优化。该院对体检服务现状进行总结，并吸取先进管理服务经验，对该院的健康管理一体化服务模式提出了新的要求。自实施健康管理一体化服务模式以来，已有3万5千多人次得到了初步应用，并给体检者带来了较好的服务。

3.1 转变体检服务理念

很多企业、事业单位员工是每年为员工提供一次健康体检，然而很多体检群体对健康的观念已经发生变化，已经由从前的体检预防为主转变为现在的健康保养、健康咨询；因此，该院的健康体检管理服务也转变了服务理念[6-7]。另外，院体检中心也完善了健康管理与服务，采取以“解决问题”的模式为个体服务；到目前为此，该院的“体检服务”已经得到了广大群众认可。

3.2 健康监测与促进同等重要

在健康体检、健康评估后，为个体建立健康信息档案，为个体提供健康管理后的定期监控和健康促进教育是预防、控制慢性病、常见病的有效途径，也是个体维持身体健康的主要方式[8]；这是健康管理服务是否可以持续健康发展、实现“真正落地”的关键举措[9]；也是该院体检中心实现持续服务于老群体、开发新群体、扩大市场、实现经济效益的有力保障。到目前为止，该院已经与很多单位进行合作，定期的为员工进行健康咨询、体检等服务；并向广大群众宣扬中医特色养生之法，以为广大群体带来健康信息服务。

3.3 检后快捷报告的形成及检后特色服务

为了对体检质量进行控制，体检中的每一个环节都要严格按照流程和标准进行。虽然该院体检服务流程已经实现了信息化，但该院的软件工程师会定期更新体检服务软件，简化操作程序。每项体检完成后都会自动集成体检结果，每位体检者都会经过报告汇总，系统初筛，结果入库，质控，资深专家总检，审核，质控等环节[10-11]。体检结果可通过个人的用户帐号登录“一生健康”APP查阅，并配对专家进行针对性体检报告解读，提供体检报告和注意事项等优质护理服务。对于群体体检单位，除能提供专门的报告解读外，还由总检专家组进行整体分析后给单位负责人出据一份关于该体检单位体检状况分析报告。

另外，该院体检中心正推出“我们不仅做体检，而是您的健康管家”的检后服务理念，由于该院临床医疗技术较为薄弱，为延伸检后服务，已与省内知名三甲医院及专科医院达成医联体合作模式，整合省内知名专家更好地为体检者建立“防、治、养、康”一体化的健康管理服务，进一步完善住院绿色通道、优质就诊等服务，同时该院体检中心派出专职人员进行预约挂号、床位预约、住院手续的协助办理、专家会诊等优质服务，争取为每一位体检者提供最周全最优质的体检服务。

4 结语

总之，医院体检中心在制定健康管理一体化服务体系时，必须要以个人和群体为基础做出健康管理发展总体规划，规划中要以健康体检服务流程为主，其健康服务流程应该包括健康管理系统的完善、健康知识教育、个人健康信息管理以及健康促进等相关的服务系统，让健康保险与管理服务计划等均建立起健康管理一体化服务模式，从而实现对慢性病、常见病的有效控制与预防，让很多慢性病、常见病等疾病在群体中的发病几率不断降低的目标，当然这也是我国体检中心健康管理服务发展的主要方向[12]。目前，该院的健康管理一体化服务已经取得了较好的效果，虽然有些服务还不尽满意，但经过健康管理一体化服务优化，能够为体检者带来更好的服务。在不远的将来，该院不仅能够为客户带来健康体检的同时，还可以为客户带来优质化的身体疗养计划。

[参考文献]

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[2] 武留信，楚俊杰，吴非，等.我国健康管理（体检）机构2012年现况调查[J].中华健康管理学杂志，2013，7（1）：36-39.

[3] 黄燕， 季雪梅. 医院体检中心健康管理一体化服务模式初步探讨[J]. 医院管理，2013，17（31）：4189-4190.

[4] Carl H. S， Kristi L. K， Wajdan A.Preparing an Academic Medical Center to Manage Patients Infected With Ebola： Experiences of a University Hospital[J]，Disaster Medicine and Public Health Preparedness， 2015，9（5）：558-567.

[5] 丽.探究医院体检中心健康管理一体化服务模式[J].医学美学美容，2014，23（12中旬刊）：734.

[6] 张艳美.体检中心健康管理一体化服务模式探讨[J].中外女性健康研究，2015（6）：66.

[7] 刘广丽， 童文霞，侯沙，等.人性化服务在妇女健康体检中心的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18（2）：118-119.

[8] 孙立梅，张秀梅，王文玲.优化服务流程中全面实施健康体检管理的实践与思考[J].中国现代药物应用，2011， 5（23）：123.

[9] 郑小红，陈勇前，戴碧茄，等.短信平台在体检后续服务中的评价[J].当代护士，2014（6下旬刊）：187-188.

[10] Barbara A.P， Janette F.R.Adding Value―Supporting Patient Education Services at the Bedside[J].Journal of Hospital Librarianship， 2015，15（3）：262-273.

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健康服务的基本概念与范畴

WHO：“健康服务涉及疾病诊断和治疗、预防、健康促进、健康维护与康复的所有服务，包括针对个体和非个体的健康服务。”

“健康服务业以维护和促进人民群众身心健康为目标，主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等相关支撑产业”。（2013国务院40号文）

健康产业、现代服务业、健康服务业的相互关系

健康产业――是指与人类健康相关的生产和服务领域。

现代服务业――是指依托现代信息技术和现代管理理念发展起来的、为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴域。

健康服务业具有健康产业和现代服务业的双重属性，是健康产业和现代服务业的重要组成部分，是最具潜力、最有发展前景的服务业态。

我国发展健康服务业的背景与需求

国家层面：健康服务业具有扩大内需、吸纳就业的巨大潜力。围绕健康的产业布局与调整，是现阶段最为紧迫、最为重要的产业结构和经济发展方式的调整。

社会层面：依据国务院40号文件布局要求，加快发展健康管理和健康保险服务，是深化医改、走出“怪圈”的必由之路。

国民层面：国外实践证明，发展健康管理和健康保险服务，是提高国民自身健康素质和健康水平行之有效的途径。

我国健康服务业的现状与挑战

我国健康服务业的发展现状

医疗服务：一支独大，多元化办医格局正在形成；

健康管理：起步晚，发展快，服务单一，急需融合与提升；

健康保险：规模小，发展慢，前景看好，政策支持是关键；

健康服务业的发展机遇

国民健康需求持续增长的牵引；

国家目标和配套政策的保障；

科研与技术进步的支撑；

医学目的与医学模式转变的导向。

健康服务业发展面临的挑战

卫生总费用GDP占比与国家经济发展水平不相称；

健康服务业发展规模及水平不平衡；

对发展健康服务业认识和行动不统一；

健康服务相关的政策法规不配套；

健康管理服务是健康服务业中惠及民生面最广、吸纳就业量最大、稳增长效益最持久的支柱体系，是健康服务业增量的主体。经过10余年的探索与实践，我国健康管理学科体系基本形成、健康管理服务市场初具规模、相关产业链逐步建立，为健康管理学科及其服务业规范有序可持续发展奠定了坚实基础。

健康管理创新理论与学科体系初步形成

统一了健康管理的相关概念

健康管理的概念：“以现代健康概念和新的医学模式以及中医治未病为指导，通过采用现代医学和现代管理学的理论、技术、方法和手段，对个体或群体健康状况及其影响健康的危险因素进行全面检测、评估、有效干预与连续跟踪服务的医学行为过程。其目的是以最小的投入获取最大的健康效益。”

健康管理学的概念：健康管理学是研究人的健康与影响健康的因素，以及健康管理相关理论、方法和技术的新兴医学学科；是对健康管理医学服务实践的概括和总结，是健康医学的重要组成部分，是对现代医学的重要创新；是一门相对独立的医学科学知识体系。

健康管理学科范畴：健康管理学是在健康医学理论指导下，集医学科学、管理科学与信息科学于一体，重点研究健康的概念与内涵，健康测量的指标体系与评价标准；健康风险因素检测与评估、监测与控制，健康干预方法与手段；健康管理服务模式与实施路径；信息技术在健康管理中的应用等。

健康管理医学服务的概念及要素：健康管理医学服务是在健康创新理论指导下的现代健康服务。服务的主体是经过系统医学教育培训并取得资质者；服务的客体是健康、亚健康、慢病早期或康复期人群；服务的重点是通过“零级预防”和中医“治未病”的理念与手段对健康人群及慢性病高风险因素人群实施检测、评估和有效干预，对慢性病实施规范管理和控制。健康管理服务的两大支撑点是健康管理信息技术和相关适宜技术及产品的集成运用。

摘自：《健康管理概念和学科体系的中国专家初步共识2009》

健康管理学的学科体系架构

健康管理学的学科体系架构，包括健康管理学科基础、健康管理基本概念、健康管理基本理论、健康管理方法学、健康管理技术体系和健康管理职业技能等。

健康管理服务范围与服务提供

健康管理服务的范围

健康管理服务：是指从业人员运用健康管理理论、技术和资源，为健康人群和慢病早期以及疾病康复期人群提供旨在维护和增进其健康的一系列活动。

按服务属性：可分为医学服务和非医学服务，其中医学服务，又可分为基本医学服务和非基本医学服务。

健康管理服务（产品）的提供

健康管理医学服务提供：主要包括健康教育与咨询、健康体检与评估、慢性病风险筛查与干预、慢性病康复与管理、中医养生保健、心理咨询、健康监测与医学物联网等服务。

健康管理非医学服务提供：主要包括养生保健、运动健身、生活美容与按摩、营养指导、健康旅游、养老与健康照护等服务。

健康管理（体检）医学服务机构发展现状

近十年来，我国以健康体检为主的健康管理医学服务机构数量快速增长，发展规模不断攀升。据2013年估计，全国健康管理（体检）机构数量已由2005年的约两千家增加至一万家以上，从业人员近50万人，年体检人次超过4亿。

健康管理非医学服务业发展现状

目前我国健康管理非医学机构逾60万家，从业人员3000万。

当前我国健康管理服务存在的主要问题

健康管理服务行业规范和技术标准缺位；

健康管理服务人力资源供求矛盾突出；

健康管理医学服务提供单一、质量参差不齐；

健康管理服务信息标准化和网络化建设严重滞后；

健康管理适宜技术与产品开发及集成应用明显不足；

规范的健康管理医学服务模式和路径尚未建立；

健康管理服务付费机制不健全。

观念决定思路，思路决定出路。促进我国健康管理创新发展，必须转变观念，真正从“稳增长、调结构、促改革、惠民生”的高度来理解和把握；必须坚持“政府引导、市场驱动”的原则；必须始终秉承“学术引领产业发展，产业推动学术进步”方针；必须致力于形成“产、学、研、用”相互协调、彼此促进的联动机制，坚定不移地朝着2020年健康管理“学科大发展，服务业大繁荣”的宏伟目标迈进。

进一步完善促进健康管理服务发展的政策措施；

大力加强健康管理学科与人才队伍建设；

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【关键词】健康管理 疗养 云计算

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.063

近年来，我国的健康体检和健康管理行业取得了突飞猛进的发展，检中质量控制与检后服务规范得到了一定的重视与提高，我国多家疗养院也相续建立了体检中心，开展健康体检业务。但是，随着人民生活水平的提高和对健康意识的的日益提高，体检者在要求优质服务和体检质量的基础上，更加注重疾病危险因素的筛查、评估和干预、指导等高水准的健康服务，同时随着互联网技术中高速宽带通信的应用和3G时代的到来，远程医疗是当今世界上发展非常迅速的高新技术领域，现代网络信息系统在我国医疗领域的应用也日益广泛［1］。因此，作为疗养院的体检中心，如何积极实现从体检模式向健康管理模式转变，健康管理与疗养相结合，同时引入大数据，云计算等前沿网络技术，探寻一种集远程健康筛查、评估、干预，疗养院体检、疗养、心理疏导、导医服务，两者为一体的科学、持续、有效、全面的全新健康服务模式，是当前疗养和健康管理人员应该关注的管理思想。笔者试图做两者结合，建立新模式的可行性分析和前景展望。

1目前我国健康管理市场的现状

在最早提出健康管理概念的美国，早在21世纪之初，美国就提出了“管理出健康”的理念，如今已有超过9 500万人参加了健康管理服务，90%的个人和企业通过健康管理后，医疗费用降到原来的10%，肿瘤、心血管、糖尿病等慢性疾病的发病率也因此下降了30%［2］。根据国外经验，在健康管理方面每投入1元钱，可以有效降低因慢性病而导致的死亡人数，并减少以后6~9元钱甚至更多的医疗费用开支。《中国慢性病报告》显示，我国近3亿人口超重和肥胖，血脂异常患者达1.6亿，慢性病患者2.8亿，慢性病死亡占总死亡比例85%，并呈持续上升趋势［3］。我国在慢性病的医疗费用支出占全部医疗支出70%，所以我国卫生部2009年颁布 “新医改”指导意见，明确提出了“公共医疗卫生要以预防为主”的要求，加上近年来空气污染问题、食品安全问题使人民健康意识迅速提升。健康管理服务比以往任何时候都更加受到人们的关注。

现代的健康管理集合监测、预防、医疗、保健等服务内容，原先让普通老百姓可以在家中能及时、实时地体验健康管理服务概念和幻想，由于移动互联网、物联网、云计算、通讯技术和控制技术的成熟，日渐成为现实。

我国众多的人口和逐步进入老年化社会，使我国具有巨大的健康医疗市场。根据卫生部的统计，2008年中国健康医疗市场规模超过1万亿元，如果按照本世纪前10年中国健康医疗市场年均增长超过10%的速度计算，到2020年，中国将成为全球仅次于美国的第二大医疗市场。

巨大的市场吸引众多商家的投入，2011年以后：Google、IBM、NEC、搜狐、新浪，腾讯、东软等各大IT厂商纷纷宣布进军中国健康管理领域，杀入健康云、医疗云市场。

虽然如此大的市场潜力与产业布局，但目前在我国真正应用到数字化健康管理的个人寥寥无几，各大IT厂商真正通过B2C模式盈利的并不多。分析主要原因有：①技术实力：同时具有卫生保健资源和信息技术背景两个限制条件后的企业极少。②价格问题：我国健康管理费用并不被列入医保报销，同时移动健康监控设备、网络流量等都加重用户经济负担。③产业链不完善：无法对需要就医的病患进行持续的关注，尤其健康管理服务对掌握优秀的医疗资源的大型国有医院来说是鸡肋，很难再分出精力从事健康管理业务。④用户对信息安全的忧虑和健康数据无法得到医院承认。这些原因也造成我国目前虽然健康产业发展迅猛，但各中小健康管理机构依然还是以健康体检为主要业务，健康管理业务基本很少开展，

市场潜力大、商业巨头纷纷布局、目前没有进入全面盈利阶段，这就是我国远程健康管理市场的写照。

2疗养院开展远程健康服务的可行性分析

目前我国很多疗养院开展了健康体检服务，甚至建立了专门的体检中心，这些部门有无可能在远程健康管理的新兴前期，进入该领域，甚至开创出一种全新的体检-远程健康管理-疗养养生-导医的医疗服务模式这需要就是我们思考的问题。下面从优势和契机，弱势和对策两方面进行分析。

2.1优势及契机

①正如前面分析，目前国内远程健康管理正处于新兴阶段，很多大型医院很难再分出精力从事健康管理业务。而各大IT厂商急于产业布局，寻找医疗机构和政府部门合作，此时正是疗养院养老院之类中小医疗机构进入该领域的契机。② 相对成熟的医务人员队伍，已经开展的体检和门诊业务，是进入远程健康管理的良好基础。可以以此医疗力量对服务对象进行长期持续的医疗服务。③疗养院普遍具有独有的良好自然环境和疗房设施、健身设施，是其他医疗机构无法拥有的，这就为开展全新的体检-远程健康管理-疗养养生-导医的医疗服务模式，提供了可能。

2.2弱势及对策

① 技术实力的薄弱。包括前沿网络技术薄弱和处理重症疾病技术力量薄弱，可以与拥有技术的IT厂商和大型医院合作，来弥补技术不足，并实现多赢。② 没有庞大的客户基础。疗养院普遍缺乏大流量的病员，建立健康管理的大数据库的客户来源，除了充分开发既有资源以外，可以与IT厂商联手寻求与政府部门合作。 2009年“新医改”提出了“公共医疗卫生要以预防为主”的要求，各地政府卫生部门纷纷开始建立居民电子健康档案等举措，但因为技术、资金、民众认知等原因，并非一帆风顺，而健康管理除个别地区外都尚未实施。此时，进行合作，可以将“公共医疗卫生要以预防为主”的要求进一步落实。此外，尚可与保险公司进行相关合作。

3远程健康管理与疗养结合的前景

以信息技术的进步和信息网络化为基础催生的云健康概念，为远程健康管理提供技术保障，无线传感以及相关物联网技术，对服务对象健康信息采集、人员及物资的身份识别精确定位，这奠定了“无边界”医疗卫生服务的基础。使用者无论身处何方，都可以通过应用互联网、蓝牙、物联网、云计算等技术与检测设备相结合，将采集的健康数据传至云计算数据中心，检测结果，检测结果会通过蓝牙和3G网络传输至后台服务器，后台会根据托管对象的检查结果给予分析、评估、提醒和建议，并且建立永久的健康电子档案。通过健康监控发现的需要点对点处理的健康问题，由疗养院的医疗力量与托管对象点对点沟通并管理，依托疗养院体检中心、自然环境和疗房设施、健身设施为健康管理服务对象进行日常体检、疗养、健身、养生的服务。而如果发现服务对象有需要医院治疗的疾病，由健康管理中心监督陪护服务对象到合作的大型医院进行治疗。另外，该模式也可以通过交互性、多媒体化的服务加强对老年人的监管［5］。

将远程健康管理引入疗养概念，建立新健康服务模式，将持续化、日常化、贯通化的健康管理与定期有针对性的体检、经常性的疗养健身及全程导医相结合，开创出一种全新的体检-远程健康管理-疗养养生-导医为一体的医疗服务模式，是我们将来研究的重要课题及发展方向。这一健康服务模式的开展，不仅是疗养体检机构发展的需要，也是健康管理学科建设的需要，也是为我国健康文化和学科品牌建设工作探寻新的思路和发展［6］，更可以作为“生物、心理、社会医学模式”的一种实践和拓展。

参考文献

［1］郑颖，杨烨.远程医疗系统的设计和实现技术研究［J］.科技管理研究，2010（15）：191-194.

［2］张晓燕，唐世琪.美国健康管理模式对我国健康管理的启示［J］.中华健康管理学杂志， 2010（5） ：315-317.

［3］汪春丽.慢性病管理应由政府主导 ［J］.中华医学信息导报，2011（11） ： 111-113.

［4］庞国明.外资抢滩国内健康管理市场?［J］.当代医学，2006（10） ：124-125.

［5］陆大江.基于云健康的生活方式监控［J］.中国医疗器械信息，2012，3（11）：8-17.

［6］卢放. 加强健康文化与学科建设打造健康管理学科品牌［J］. 现代医院，2013，13 （5） ：149-150.

体温对卒中患者转归的影响

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中图分类号：R587.1 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）10-0051-02

Signing the family doctor service pattern in patients with type 2 diabetes health management analysis of the effect

HUANG Bin， CHEN Si， TANG Hongxia， CAO Haitao

（Beizhan Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200071， China）

ABSTRACT Objective： Signing the family doctor service mode in type 2 diabetes mellitus patients in community health management analysis， the effect of type 2 diabetes to improve community health management level. Methods： Choose a district north station community through September 2014 voluntary signing the family doctor service management community on 1282 patients with type 2 diabetes， 2 years contract management （October 2014 to September 2016）， compared before and after signing with diabetes medication adherence and fasting plasma glucose control. Results： Research object after contract management， medication adherence to raise from 72.93% to 72.93%， （χ2=71.06， P

KEY WORDS diabetes； contract management； the family doctor； effect analysis

近10年恚我国糖尿病患病率显著增加，糖尿病流行情况更为严重。2005年到2015年间中国由于糖尿病及相关疾病导致的经济损失达5 577亿美元[1]。而糖尿病复杂的发病过程至今未找到根治的方法，这就意味着患者需要接受终身治疗和健康管理。而家庭医生正逐步发挥着社区健康守门人的作用。本文在家庭医生制服务的基础上，分析家庭医生签约管理2型糖尿病效果，为提高社区2型糖尿病健康管理水平提供依据。

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一、一般资料

对来我院健康体检作为研究对象，由专职护理人员随机发放满意度调查问卷共4861 份，回收4569 份，其中男性2955 人、女性1614 人，年龄为25 ～ 70 岁。调查内容包括： 中心环境设施与安全、导检人员工作态度、护理工作人员服务态度与质量、各功能科室检查与候诊时间、检后服务等。

二、优质护理服务的实施

1.提出目标。由主任担任优质护理服务示范工程活动领导小组组长，成立了优质护理服务小组，组织护理工作人员开展优质护理服务示范工程业务学习，引导更新服务理念，以“温馨、用心、创新”为优质护理服务理念，以体检客人为中心，确保健康管理中心护理服务达到优质服务标准，并及时发现护理服务缺陷，从体检流程与规章制度上进行有针对性的持续改进。

2.细化检前服务。严格执行体检预约制度，由负责护士根据科室的接待能力合理安排，提前将体检人数和项目录入体检系统备单； 加强检前沟通，检前三日通过体检顾问电话或短信详细告知受检者注意事项，提高了受检者满意度； 体检当日由专职人员负责简短“检前说明”，强调注意事项和配合的重要性，确保体检质量。

3.优化检中流程。一是各体检区护士长和重要导检岗位配备联系耳麦，实施无误沟通和及时调度。二是确保受检者科外体检项目通畅，与医院其他科室协调，如放射科、胃肠镜检查室、影像室等，检前由专门的护理人员预约好。三是普检区和特检区均配置身体成份分析仪、动脉硬化测定仪、心功能、TCD 等，真正意义上实现“一站式”就检。四是体检项目设计科学化，设计体检套餐采取“1+x”模式，突出个性化。

4.注重检后服务。一是给每一位受检者配备健康顾问，于检后24 h、7 日、1 个月、6 个月、1 年根据不同的体检结果进行不定期电话回访并发送健康短信。采用责任承包的形式，健康顾问负责自己所管理的受检者体检后的健康风险评估、疾病危险因素控制、制定慢性病方案、历年体检结果对比分析等服务，指导受检者改变生活及工作中的不良习惯，帮助受检者自己掌握健康知识和促进健康的方法和技巧，实现主动健康。同时电话回访可以及时发现受检者仍存在的问题，了解受检者不遵医嘱的原因并进行针对性指导。二是健康顾问根据受检者结果作出评估，采用面对面专家咨询、检后健康问题专家分析会、上门健康讲座等形式，完成预约门诊、护送住院、协助取药、接待复查等检后服务。三是建立个人电子健康档案，对受检者进行全程动态追踪，主动电话随访和接受24h 健康咨询。四是建立健康风险评估，对慢性非传染性疾病如高血压病、糖尿病、肿瘤等，设专病管理组（ 医师和护士组成） ，负责风险控制。

5.规范护士礼仪。护士在提高护理专业知识水平和技能的同时还要具备自然优雅的体态、良好的举止、高雅的谈吐。现代护理要求每一位护理人员在体检过程中应树立以人为本的服务理念，塑造出护士端庄高雅的气质，学会在不同情境下应用护士基本礼仪和礼貌用语，避免由于缺乏语言表达技巧、解释问题不耐心而导致体检人员不满。

6.注重护理质控。健康管理中心的护理质量管理是科室管理的重要组成部分，直接关系到体检质量的高低。护士在整个体检流程中应该严格执行“三查七对”制度，若发现姓名、性别、年龄、身份证号码、单位、档案号、体检项目等内容有错误时，应及时与单位或本人联系后及时改正。科室护理质控小组按照相应职责督察日常工作，查找存在的问题，定期召开护理质控会议，分析质量问题和薄弱环节，对影响体检护理质量的因素进行科学的分析，及时发现护理服务缺陷，从体检流程与规章制度上进行有针对性的持续改进。

三、结果

满意度评价分为“很满意、满意、可接受、不满意、很不满意”。很满意3584 份占78. 4%，满意715 份占15. 7%，可接受242 份占5. 3%，不满意24 份占0. 5%，很不满意4 份占0.1%。大部分受检者满意的理由为体检流程通畅、护理服务人性化。不满意的部分为体检项目扎堆、特殊检查排队等候时间较长。针对不满意的原因，科室采用持续改进的方案措施是： 提前合理安排体检人数，根据年龄、性别、项目分流以及全部推行预约模式。

四、讨论

为了持续促进优质护理服务活动的开展，科室自开展规范化服务标准以来，体检流程不断优化，服沾胧┤涨魅诵曰，同时也提高了健康管理中心护士的综合素质，提高了服务满意度，促进医院、科室和个人的发展。随着现代医学的不断发展，人性化护理已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。而健康管理中心在实施优质护理服务的过程中，面对的是多层次、多样化需求的健康人群，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。目前有不少受检者对健康体检不重视，有的随意放弃某些项目的检查，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。由于护理人员学历、知识水平的参差不齐，而不能给受检者有效的健康教育，护理质量难以确保。中心开展优质护理服务活动后，各工作站点加大了对受检者健康宣教的力度，增加了护理服务范围。因此，受检者可以更加温馨、舒心、放心地接受体检，达到早诊断、早治疗、早康复的目的。

护理服务是医疗服务链条上的重要环节，护理工作水平直接关系到医疗服务质量、关系到人民群众的健康利益、关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，迫切需要拓展护理服务领域、扎实开展优质服务，提升护理管理水平。

参考文献：

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随着社会经济的进步和人民生活水平的提高，人们渴望多元化健康服务。中国拥有1000万元资产的家庭在100万个左右，这一部分人对高端医疗服务的诉求增长明显，所以鼓励社会资本进入医疗领域也是社会发展的必然。

2009年11月10日，盛京医院联合辽沈地区的18家基层医院，利用先进的IT解决方案和管理方法，共同组建了“盛京医疗联盟”。同时，盛京医院联手东软集团共同打造的全国首家熙康健康管理服务平台――盛京熙康健康管理中心当日开业。

作为我国第一个基于IT技术的健康管理服务平台，盛京熙康健康管理中心通过东软领先的IT解决方案和网络技术以及专业的远程监护设备，依托盛京医院知名医疗专家与专业健康顾问团队，为家庭和个人提供健康管理服务，真正把专业的健康管理与服务带进家庭。作为一项全新的服务理念，盛京熙康面向辽沈地区的家庭和个人推出的服务项目包括：健康体检、健康档案、健康咨询、健康风险评估、健康干预指导、健康促进、网络健康社区、私人健康顾问、专属医疗专家、家庭远程健康监护，门诊预约、住院预约、手术预约和特需医疗等十多个产品和服务。

业内专家人士认为，东软整合自身的平台优势、资源优势、技术优势和大医院的医疗诊治资源，不仅仅创新了服务内容和服务流程，还将为缓解我国医患资源严重失衡提供新思路，是对中国医药卫生体制改革与创新的有益探索。东软在医疗设备、医疗IT解决方案、健康服务三个领域的不断突破与创新也将使其成为优秀的医疗与健康全面解决方案的提供商。

我国人口老龄化进程加快，慢性病患者低龄化，医疗费用大幅度持续上涨，个人、企业和政府对控制医疗费用以及提高健康水平的需求日益增长，传统的医疗服务模式已不能满足发展的需要。新兴的健康与疾病管理行业与信息技术紧密结合，必将改变人们固有的医疗和健康模式。健康与疾病管理的发展前景广阔，它对改善和提高我国国民身体素质，推动社会和经济健康发展具有重要意义。

盛京熙康用户反馈良好

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[中图分类号] R473.2 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（c）-0183-02

2011版《国家基本公共卫生服务规范》中老年人健康管理服务项目较2009版增加了实验室检查和心电图检测2个新项目，由于村卫生室（社区卫生服务站）服务范围有限，因此，在具备条件的乡镇卫生院（社区卫生服务中心）集中提供老年人健康管理服务，由村卫生室（社区卫生服务站）协助开展，对顺利、有序、规范实施老年人健康管理服务项目是必需的，现将体会报道如下：

1 实施对象

本辖区内65岁及以上城乡常住居民（含居住满半年以上的流动人口）。

2 实施指标

2.1 实施频次

每年提供1次健康管理服务。

2.2 实施内容

包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查（实验室检查包括血常规、尿常规、肝功能、肾功能、空腹血糖、血脂和心电图检测）和健康指导[1]。

3 实施流程

3.1 制定方案、技术培训

制定并下发《关于进一步规范老年居民健康管理服务实施方案》，举办从事老年人健康管理服务人员的技术培训班，严格按照卫生部统一制定的健康档案标准和老年人健康管理服务项目内容开展65岁及以上老年居民健康体检工作。

3.2 宣传发动、登记造册

通过电视、广播、宣传单（栏）、张贴标语口号及宣传车入村等形式宣传发动的同时，由承担健康管理的单位会同村（居）委会全面掌握本辖区内65岁及以上老年人的健康情况，并以村（居）为单位登记造册。

3.3 下发通知、履行告知

（1）乡镇卫生院（社区卫生服务中心）根据各村（居）老年人分布情况，合理安排查体时间，制定详细的健康体检计划，具体到每天的体检人数，以防老年人扎堆而引起不良后果；（2）由村卫生室（社区卫生服务站）人员负责填写《老年人健康体检通知单》及《健康体检表》中的基本信息栏目及相关内容，完成体检前期准备工作；（3）发放《老年人健康体检通知单》和《健康体检表》，通知单内容主要包括健康体检的意义、内容、时间、注意事项等，并嘱其在通知单存根签字，留案备查。通过面对面的告知宣传，进一步使辖区的老年人群认识到参加健康管理的重要性，使其积极主动参加免费健康体检；（4）建议老年人在家人陪同下，凭通知单、合作医疗证或户口簿和填好基本信息栏目的健康检查表，按规定的时间到指定地点进行健康体检。携带合作医疗证或户口簿主要是为了在体检现场一并建立老年人其他家庭成员的基本信息。

3.4 分工协作、高质体检

（1）乡镇卫生院（社区卫生服务中心）优化健康体检流程、营造人性化的体检环境，组织相关人员按时到岗就位，科室间、工作人员间相互配合、相互支持，保证高效、高质地开展健康检查工作；（2）核对老年人身份后，收取通知单和《健康体检表》，按要求实施健康体检，并对老年人生活自理能力进行评估及填写相关表格；（3）对需要进一步检查及治疗的老年人，需征得本人同意。对于进一步检查及治疗所产生的费用，凡参加新型农村合作医疗或其它医疗保险的人员，按相关规定付费，其他人员按自费项目办理[2]；（4）积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等面对面健康指导。对于已纳入相应慢性病健康管理的老年人，本次健康管理服务可作为一次随访[2]。

3.5 信息反馈、整理归档

（1）乡镇卫生院和街道社区卫生服务中心组织相关人员对健康体检结果进行审核，出具《健康体检评估报告》，及时反馈给被检查者。对存在危险因素的被检查者，有针对性地进行健康教育，告知下次复查或随访的时间[2]；（2）建立完善的老年人健康管理档案，并录入信息化管理系统；（3）对检出或既往已确诊的高血压、糖尿病等慢性病患者建立慢性病管理档案，纳入相应病种的规范化管理；（4）对检出的可疑慢性病、传染病、肿瘤等疾病患者，要转入上级医院或专科医院进行确诊，并及时随访以掌握诊断结果；（5）整理老年人其他家庭成员基本信息，为健全完善一般人群健康档案奠定基础。

4 实施体会

（1）要根据乡镇卫生院（社区卫生服务中心）和村卫生室（社区卫生服务站）的功能定位，进一步明确其责任分工，加强机构间协作，切实落实好老年人健康管理服务项目[3]；（2）实施《老年人健康管理服务规范》，做好老年人健康管理工作，技术培训是基础，掌握规范是前提，宣传告知是保障，健康体检是手段，信息反馈是关键，汇总归档是结果，服务居民是目标。

5 实施成效

（1）通过实施老年人健康管理服务项目，老年人的健康意识水平逐步提高，由以往对无病进行每年体检的不理解，到如今积极主动进行健康咨询；（2）密切了基层医疗卫生机构与老年人的关系，提高了老年人的依从性，进而增强了健康干预效果；（3）通过对老年人每年1次的健康管理，减少了健康危险因素，有效地预防和控制了老年人慢性病及伤害的发生，同时有利于降低医疗费用；（4）患有高血压、糖尿病老年人的血压、血糖控制满意率进一步提高，提升了慢性病管理效力，降低了管理成本。这说明《老年人健康管理服务规范》能从生活方式的改善、疾病的治疗以及并发症的预防等多层次上发挥对老年高血压、糖尿病控制的积极作用[4]。

[参考文献]

[1] 中华人民共和国卫生部. 关于印发《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》的通知[S]. 2011.

[2] 泰安市卫生局. 《关于进一步规范2011年泰安市老年居民健康管理服务工作的通知》[S]. 2011.

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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.108

1 引 言

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求、实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易活动的商务活动过程。[ZW（]孙建.零售企业营销策略与绩效分析思考[J].读天下，2016（21）.[ZW）]美国一家咨询公司通过调查得出结论：“在竞争的焦点上，服务因素已逐渐取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。”实际调查也证实，顾客再次选择同一企业产品多数是源于服务而非因为价格或者质量。由此可以认为，谁能抓住提高顾客满意度这个关键，谁就能占领市场竞争的制高点。

服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。对于企业服务营销优化策略的研究是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国企业的服务营销，将极大推进我国企业的发展壮大，进一步推进我国经济的发展。

2 企业服务营销优化策略中存在的问题

2.1 不能突出服务营销的重要作用

企业在制定服务营销的相关策略上，不能够突出服务影响的重要作用，只是在口头上、书面上强调但是涉及产品的设计改进、生产、广告宣传、销售、服务的每个环节，都没有与消费者进行双向沟通交流，没有为消费者提供更优质的产品和满意的服务，从而无法满足消费者的需求。这无疑将大大地降低企业的市场竞争优势，使得企业不能适应在激烈的服务中竞争。

企业想要提高消费者的满意度，赢得消费者的信赖，只有通过服务营销努力提供更多更好的服务，这样消费者的回头率和评价才会高，企业才能获得更多的利润，巩固自己的市场地位，实现自己的经营目标。美国的一些学者调查表明竞争力强、利润高的企业均拥有相当数量的忠诚顾客，并由于满意顾客的口碑传说，还会不断地为企业带来新顾客，使市场占有率提高和企业利润稳定增长。

2.2 服务营销理念不明确，产品服务模式僵化

我国的企业缺乏先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，也就造成了许多企业管理者和员工对服务营销理念的理解出现偏差。在提供的产品服务模式上僵化统一，不够个性化。因为服务营销理念的不正确，这使企业在优化策略上会出现许多理解误区，影响了企业改进服务营销的步伐。主要的观念误区有：其一，简单认为服务营销就是售后服务。服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，以为消费者提供满意服务为目的所进行的一系列活动，是企业经营的理念，而售后服务是市场营销观念下的服务单指产品的附加利益。其二，服务与产品割裂开来。服务始终是和产品交织在一起，不能把服务与产品完全割裂开来，服务营销观下服务存在于营销全过程。其三，混淆服务业营销与服务营销。许多企业管理者认为服务营销只是在提供服务性质的产品是才能应用的概念，把服务业营销做为服务营销研究的内容。服务营销观念不局限于服务业，是对于企业营销策略方面的概念。这些误区的存在，影响企业对服务营销的正确认识、理解和运用，阻碍了企业健康管理服务营销的优化策略。

2.3 服务品牌意识不强

服务营销的竞争也是服务品牌的竞争，这是一种构建在企业产品之上的无形标签，也是企业品牌的组成部分，但是中国企业没有意识到产品品牌中附加的服务品牌，使其难以构建企业的附加值，仅仅停留在提高产品或者服务的质量上。尤其对于当前的服务型企业，这些直接以服务为产品的商家对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作。他们虽然设计了别致、醒目的个性化识别标志，也进行了大量宣传，虽然提升了企业形象，但是不能够提高管理效率和服务质量，对于服务的理解还非常浅薄，不能够附加新的价值在企业品牌之上。

2.4 服务人员素质偏低

无论是产品的销售还是服务产品的提供，我国企业销售人员素质普遍没有达到要求。这恰恰是服务营销的一大症结所在。服务营销强调服务，而服务的提供者往往是销售人员，他们直接与客户接触，他们自身的素质很大程度上影响了消费者的感受和满意度。可以说销售人员是服务营销的窗口，是外在形象，而我国从事销售服务人员大多是16～25岁的进城务工人T，有专门对员工培训的企业更是少之又少，也使得服务人员素质较低。尤其是针对于服务型企业，一些企业认为服务人员只要有热情就能干好服务工作，但是很多情况下只有热情是行不通的，如有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，导致服务人员提供的服务品质不均，有的甚至服务体验很差，导致大量消费者流失，影响企业效益。

3 企业服务营销优化策略改进方法

3.1 建立服务营销企业文化和相关制度

企业文化是贯穿于企业各个部门以及生产销售过程的一种公共观念，建立服务营销的相关企业文化，可以从企业内部优化服务营销，同时带给消费者一种正确的服务观念，大大提升了顾客的服务体验和满意度。例如台湾的品牌ATT婚纱摄影，服务营销的观念已经深入各个员工以及制度建设上，每一位顾客都能体会到他们对产品的苛刻要求还有营销中的优质服务，使得消费者能够在一种很舒适愉悦的环境下完成产品的选择购买，顾客的满意度非常之高。还有企业要在服务营销观的指导下，建设企业服务营销体系。只有建立和完善企业服务营销机构，强化企业服务营销职能，才能为企业实施服务营销战略奠定基础。在此基础上建立和健全企业的各项责任制度、服务规章以及服务承诺制度，明确企业职工的职责范围，科学地规范员工的行为，有效地控制服务的质量，更好地为消费者提供服务。最重要的是建立企业服务信息系统，及时了解消费者的服务需求，从消费者需求出发，更人性化地设计服务程序，使服务营销和服务消费能够在温馨愉快的环境中顺利地完成，这样切实提高企业对市场的应变能力。

3.2 明确服务营销观念，实现个性化服务

现在的市场是买家的市场，消费者可以随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。部分消费者往往在送、付款、功能和售后服务等方面有着特殊的要求，期望企业能够满足这些特别的要求。个性化时代的到来，与众不同将成为众多消费者追逐的时尚。只是通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。商家的服务必须强调“以人为本”，在细分市场的同时还要以不同的消费者为根本定位不同的服务，实现服务的个性化、合理化。要认真分析研究目标顾客心理需求，把握不同人的不同价值取向和消费行为，利用服务差别化手段做好定位工作，以便为特定顾客提供个性化的服务方式，独树一帜，充分体现自己的服务特色形成竞争优势。

掌握大量且高质量的顾客信息是搞好顾客个性化服务并提高服务实效的前提。建立客户关系管理系统，利用现代信息技术进行顾客信息的收集、整理和储存，就能科学便捷地进行分析，能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，为每个顾客提供个性化服务。

3.3 附加“服务品牌”价值，提升品牌形象

将优质的销售服务打造成强有力的“服务品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集团，在产品品牌的基础上增值优质售后的服务品牌，使得市场竞争力大大提升，市场占有率和利润都站在了市场的制高点。尤其是对于服务品牌，它与商品品牌不同，它不只是代表某项单一的服务产品，而是代表整个企业的形象。一个出色的服务品牌能起到展示服务质量、内涵和价值的作用，有利于在市场上树立企业的形象。企业应注意服务品牌的研究，通过创品牌、创名牌，增加企业品牌的“含金量”，来树立自己独特的形象，提高企业的美誉度和知名度，这样企业就能建立和巩固市场地位，在竞争中保持领先的优势。

3.4 加强服务人员的培训

加强企业内部培训使新员工成为符合企业要求的服务提供者，此外还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中往往会遇到难以预料的问题，所以，在服务组织的培训中，交往技巧的培训应该重视起来。许多航空公司帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求对乘务员进行事件分析培训。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。比如麦当劳的“汉堡包大学”、假日酒店大学等，这些学校为本企业的员工培训制订专门的培训计划，配置专门的培训人员。员工的培训不仅可以提高产品服务的质量，还能在很大程度上提高员工素质，为更好地实现服务营销创造有利的条件。

4 结 论

随着经济的不断发展转型，我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。文章通过分析研究，为健康管理企业服务营销优化策略提供了建议，企业应该建立服务营销企业文化和相关制度，明确服务营销观念，实现个性化服务，附加“服务品牌”，提升品牌形象，加强服务人员的培训，依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

参考文献：

篇11

我国高血压、糖尿病等慢性病的发病率逐年上升，已成为威胁人们健康和降低生活质量的重要因素。近年来，基本医疗卫生服务机构逐渐完善，家庭医生制度作为新型医改的重要内容应运而生［1］。目前我国家庭医生服务尚处于探索阶段，仍存在服务流程不统一、服务内容随意性强及专科分工化现象［2］，故如何提高家庭医生服务规范，为社区居民提供全方位健康管理服务，是探究和实践的重点。本研究通过对社区健康服务中心家庭医生健康管理服务路径实施前后情况进行对比，以评价其实践效果。现作以下分析。

1资料与方法

1．1一般资料

选取我社区健康服务中心2014年1月－2015年12月自愿签约家庭医生服务的高血压、2型糖尿病患者共298例作为研究对象，纳入标准：①社区常住居民；②能进行正常的医患交流；③依从性较好；④自愿参与本次研究。排除标准：①严重肝肾功能不全；②伴有严重并发症；③精神疾病及语言、认知、意识障碍者；④依从性较差者。其中男166例，女132例，年龄55～78岁，平均（6459±649）岁，高血压200例，2型糖尿病98例。

1．2方法

家庭医生健康管理服务路径具体方法如下，①进行家庭医生服务签约：利用全科诊疗、老年人免费体检及预防接种等过程，向患者详细讲解家庭医生服务流程、内容、优势，经患者自愿同意后，签订家庭医生服务协议，并填写服务协议文书，涵盖个人基础信息、家庭情况、健康状况及医保信息等初步资料。②建立健康档案：1周内收集患者及家庭成员详细基础信息和健康信息，录入系统，建立并完善健康档案，进行动态管理。③评估社会状况和健康状况：对患者家庭情况、居住环境、社会关系等做现场评估，同时进行健康体检，结合以往病史进行全面的身心健康问题筛查及风险评价，做总结分析。④制定健康管理计划：结合健康档案、社会状况与体检资料，制定健康管理计划，对高血压、糖尿病等慢性病患者建立专案，按照管理规范进行追踪管理；对经评估量表调查显示存在焦虑、抑郁等不良情绪者，制定针对性心理指导计划；记录患者年龄、身体质量指数、吸烟史等，制定运动计划、戒烟限酒计划；开展全体性健康教育、家庭成员干预，制定周期性体检、年度健康体检、接种疫苗等全方位健康管理计划。⑤落实健康管理服务：家庭医生对签约者开展以家庭为单位的健康管理，落实上述管理计划。采用“动机谈话”方法引导患者加强自我管理，提高依从性；为患者提供门诊预约服务，内容包括就医指导、生活指导、心理咨询等；电话、短信方式通知健康计划，实施健康教育，引导患者及家人的自我管理和健康支持；必要时可入户服务，提供康复、用药指导及护理等；每个季度组织社区群体性健康教育活动，进行指导与交流。⑥定期随访：每月由家庭医生团队对健康管理计划服务落实情况进行随访，对执行效果欠佳者进行预约复诊，并根据实际情况调整健康计划；患者健康档案根据疾病与管理控制情况进行分级管理，每6个月通过预约到社区健康服务中心或入户方式更新档案信息。

1．3观察指标

比较家庭医生健康管理服务路径实施前后患者档案完整率、社区就诊率、心理状态、生活质量及对慢性病的认知情况。心理状态以焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）评价，分数越低，心理状态越好；生活质量采用健康调查简表－36（SF－36），分数越高，生活质量越好。

1．4统计学分析

应用统计软件SPSS200处理数据，计数资料以％表示，运用2检验；计量资料以珋x±s表示，采用t检验；显著性水平σ＝005。

2结果

2．1实施前后患者档案完整率、社区就诊率、心理状态、生活质量比较实施后患者档案完整率、社区就诊率分别为8826％、7919％，较实施前的7685％、6443％明显上升，心理状态和生活质量也显著改善，差异均有统计学意义（P＜001）。见表1。2．2实施前后患者对慢性病的认知情况比较实施后，患者对慢性病的认知情况明显优于实施前（P＜001）。见表2

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健康管理服务团队先进事迹材料

淮阴区码头卫生院始终坚持以人为本、群众满意，综合利用农村卫生资源，促进卫生院技术、管理，加快服务模式转变，全力推进健康管理团队服务。我院建立的3个以村卫生室为平台、家庭为对象、卫生院医护等人员为主体的健康管理团队。

码头卫生院第二健康管理服务团队2013年组建，团队由唐荣荀团队长，内科医师陈玉萍、全科护士纪春艳、妇幼保健郭金梅、公共卫生医师徐杰组成。其服务范围是码头镇下辖的玉坝村旧县村和陶闸村3个村，所辖居民7349人，管理居民健康档案数7114人，管理高血压数929人，管理糖尿病数194人，管理精神病数27人。

团队自2013年组建以来，充分发挥协作精神，按照所辖区域、常住人口、服务功能与任务等情况，分片包干，落实管理责任制。积极开展社区卫生诊断，确定社区主要健康问题及影响因素，采取干预措施，并对干预效果进行评价。为特殊对象提供主动上门服务、追踪随访。开展村卫生室人员业务技术指导，增进沟通，强化督导。健康管理团队应实行五个统一：文明用语、着装胸卡、服务流程、服务要求、出诊装备（出诊箱和出诊车）统一。在所辖村卫生室向居民公示健康管理团队人员的姓名、服务项目、服务时间、联系方式等，接受监督，并应保证团队进入家庭实行健康管理的服务时间。得到了辖区群众的交口称赞。通过全力推进健康管理团队进村入户为百姓服务活动，使村民在家门口就能享受到优质、便捷的健康服务。

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2016年3月，因基层公共卫生工作需要，我接受医院工作安排，有幸加入了第二健康管理服务团队，成为新岗位新队员，作为在医院工作30多年的我，心里五味杂陈。将服务阵地前移，走出医院，走近居民，打通服务群众最后一公里，激动之情真的无以言表。但在激动之余，更多的是茫然，工作如何开展？工作职责和工作任务是什么？具体工作怎样实施？这一连串的问题不断在我的脑海回旋着。

于是，我利用工作之余，查书籍、上网查相关资料、并多次与医院有经验的团队长、团队队员进行交流，还主动向乡村医生进行咨询，通过自己的不懈努力，我对健康管理团队的工作流程有了进一步的认识。3月23日下午，终于有了一次让我实践的机会，我带着问题、带着任务跟随团队赴丁集镇农庄村开展服务工作，14点20分，连我一起共6人均整装完毕，上了健康管理团队服务车，10分钟的车程，我无心欣赏路边金灿灿的油菜花和绿意盎然的麦苗，我在心里一遍遍过滤着团队工作内容和下村工作流程，唯恐给团队服务工作拖了后腿。

14点30分，我们团队一行准时来到农庄村卫生室，就马不停蹄地投入到工作中，先是对村卫生室工作进行督导，包括环境卫生、消毒隔离、处方点评、抗菌药物及激素的使用、医疗废物管理等，15分钟后，第一项工作顺利完成；接着，我们在村医的引领下，对辖区居民开展上门服务，按照工作计划，依次上门对高血压、糖尿病病人随访、出院病人回访、对特殊家庭（计划生育失独家庭）、重点人群特需人群、重性精神病人）等提供一对一服务、心灵抚慰以及为前列腺肥大患者更换导尿管、产后访视等工作。每到一户，他们都把我们当成贵客，又是端茶，又是端凳子，还拿出家里最好的水果给我们品尝------，受到患者及家属如此热情款待，我打心底里感到高兴，一点一滴，是我们用贴心服务得到了群众的首肯。让我印象最深刻的是农庄七组的张绪奎失独家庭，老夫妇俩紧紧拉着我的手不放，嘴上连连说着：“辛苦了，多亏了有你们，每月都来陪我们说说话，还给我们送医送药，我们真的不知道该怎么感谢啊”……一下午发生的一幕幕，作为首次加入团队的我，真的是终生难忘。我从他们渴望的眼神和朴实的言语中，我深深感受到了我们存在的价值，同时也觉得肩上的担子更重了。