简述市场营销过程范文

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中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-000-01

随着科学技术的发展，互联网技术和信息技术的进步，也使得互联网应用平台产生了重大变化，许多社交网络平台不断涌现，社交网络应用的用户较多，并且点击率较高，社交网络在市场上占有的较大份额，也受到了企业市场营销的关注。基于社交网络北京下的市场影响，以互联网的先进技术为基础，从而构建新型的营销模式，能够充分体现出现代网络客户的使用特点和实际需求。随着社会经济的不断发展，市场竞争也将更为激烈，企业的市场营销环节直接影响着企业的生存和发展，基于社交网络背景下的市场营销模式，充分体现了企业与时代潮流的结合，并有效地降低企业营销成本，根据客户的实际要求，开展不同的营销方针，从而增强企业的知名度和品牌影响力，提高企业市场营销的整体水平。

一、社交网络简述

社交网络也被称为社会性网络，主要是指多人及社会组织共同组织称的社会结构形式，人们能够通过应用社交网络，实现联系和沟通，并加强彼此之间的关系。通过互联网技术，在不同的个体之间，建立相关联的联系结构网络。在社交网络结构形式中，不同的个体相互独立，却又相互依存，会受到其他人价值观念、认知态度和感情思想的影响，形成多样复杂的社会网络关系。社交网络的起源是电子邮件的使用和推广，较高的收发效率和便捷的使用方式，受到了广大网民的接受及使用。但随着互联网技术的不断发展，社交网络新型工具迅速兴起，并引发了社交网络的深刻变革。不同的社交网络工具也有着独特的侧重点，但都为人们建立联系、交流信息和沟通情感提供平台，成为了人们在日常生活中的重要组成部分。

二、基于社交网络背景下的市场营销优势

（一）市场营销的精准性

通过对社交网络工具的使用，企业的市场营销部门能将目标客户进行范围锁定，从而对目标客户提供重点服务，及时准确的对客户需求进行了解，在提升服务质量的同时，达成相应服务效果，让客户群体在社交网络的宣传力，扩大企业的品牌效应。社交网络工具能为企业的市场营销提供精准的客户群体，质量较高的产品也会受到网民的宣传推广，这也在一定程度上监督了企业生产的产品质量，企业与消费者之间形成了相互影响、共同发展的局面。

（二）降低企业经营成本

基于社交网络背景下的市场营销模式有着收益快，成本小的特点，与传统的市场营销模式相比，通过对社交网络工具的运用，能够减少企业市场营销的前期资金投入，增强了企业资金的流动性，降低了企业的运营风险。由于社交网络拥有者较多的客户数量，还具有较强的分享性和互动性，企业并不需要在广告宣传方面投入大量资金，将名人代言的费用节省下来，降低了企业价格，有利于企业占据更多市场份额，并通过利用社交网络工具，扩大企业的宣传力度，增强企业的知名度和品牌效应，扩大企业经济效益。

（三）有利于掌握市场信息

随着我国经济的不断发展，市场经济环境也更为复杂多变，掌握市场信息，便能对市场经济的发展趋势进行了解，从而针对性的调整企业发展策略，提高企业竞争力。利用社交网络的企业营销模式，能够让企业直接与消费者进行交流和沟通。能对消费者的反馈信息进行准确的掌握，有利于企业及时的进行产品改进和完善。并以消费者的反馈意见为基础，调整企业营销过程中出现的问题，优化产业结构，合理调动企业资源，提高产品质量，促进企业的长期稳定发展。

三、分析社交网络背景下的市场营销模式

（一）构建社交网络营销渠道

我国的社交网络应用的发展历程较短，而企业根据社交网络的营销渠道也存在许多问题，缺乏相应的规定制度，导致了企业营销秩序混乱，对企业在网络营销过程中的产品销售造成重要影响。企业实现营销利润的最大化，需要具备合理、完整和规范的社交网络营销渠道。应当及时制定相应的规章制度，构建社交网络营销渠道，改善我国网络市场的混乱，并提升企业的产品宣传力度，增强企业占据的市场份额，有利于企业获取最大产值，提高经济效益。

（二）产品植入

社交网络的市场营销模式需要明确的认识到社交网络应用的价值所在，社交网络的本质是信息的传递，而人们在进行使用社交网络中，也会通过网上的虚拟礼品，来表达自身情感。企业应当利用虚拟礼品的优势，将产品投放到虚拟礼品中，实现企业网络市场营销的利益最大化。让网民在对虚拟礼物进行赠送和回赠的过程中，强化了企业的宣传力度，产生巨大的广告效应，让企业产品能植入进社交网络之中，有利于企业获得更好的产品利润。

（三）建立信息系统

企业开展社交网络市场营销模式，除了进行产品宣传之外，也在关注着客户信息的反馈。企业在激烈的市场竞争中，想要保证长期稳定的发展，需要具备一个完善的客户信息系统，从而能及时了解客户需求，对产品进行改进调整。而社交网络市场营销模式的客户群体较为精准，能够通过互联网技术建立顾客信息系统，对客户的消费心理进行分析，从而更好的了解客户需求，推送客户需要的产品，并对潜在客户进行挖掘，也能让客户通过信息系统进行个性化的定制服务，拓展企业市场营销的渠道。

四、结语

基于社交网络背景下的市场营销模式受到了许多企业的广泛关注，随着网络用户数量的不断增加，社交网络市场营销模式将在企业营销环节中更加重要，市场营销的渠道和平台更为广泛，并能通过直接与客户信息的沟通和交流，保证产品的改进方向，有效的提高产品质量，实现企业的可持续发展。

参考文献：

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doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 141

[中图分类号] F713.5；G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）13- 0252- 02

0 引 言

随着市场经济的不断深入发展，人们的消费观念得到极大的提升。市场营销课程作为市场经济下的产物，必须要积极地转变教学理念，将市场营销课程教学置于体验营销视角下，才能进一步增强学生“体验营销”意识，在学习中不断提升市场营销能力。

1 体验营销概念简述

“体验营销就是体验的营销。是指企业通过创造、提供和出售体验， 让消费者在消费过程中有所感受， 留下印象， 精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。”体验营销是基于人们消费行为发展的一种营销方法，人们的消费行为从追求数量再到品质，再从品质满足到感性满足。因此体验营销是人们消费行为日趋成熟的客观需要。

2 基于体验营销视角的市场营销课程实践研究意义

基于体验营销视角的市场营销课程实践是由市场营销专业的特点决定的，具有积极的意义。

2.1 顺应市场营销课程发展要求

随着人们消费行为与消费心理的日趋成熟与完善，人们越来越注重感性消费。这就需要市场营销课程进行及时地调整，构建基于体验营销视角的市场营销课程教学理念，对学生进行体验营销渗透，从而培养出适应市场营销要求的专业人才。

2.2 有助增强学生对体验营销的认识

基于体验营销视角的市场营销课程实践教学重视体验营销教学，强调体验在营销中的重要意义。因此基于体验营销的市场营销课程教学，将有助于增强学生对体验营销的认识，转变传统营销理念，重视体验在在营销过程中运用，积极尝试体验营销的方式与路径等，逐步构建起基于体验营销的营销思想。

2.3 有助于市场营销专业定位

市场营销课程教学出现同质化现象，迫切需要改变课程教学思想与理念。基于体验营销的课程教学，必将丰富市场营销课程教学理论，帮助学生树立体验营销思想。这将有助于新时期市场营销专业的定位，根据市场营销课程的发展不断调整课程定位，使市场营销课程教学能够更贴近市场营销的实际需求，使培养出的人才更能适应市场需求。

3 基于体验营销视角的市场营销课程实践探索

基于体验营销视角的市场营销课程教学的关键在于引导学生把握体验营销的方法。

3.1 细化营销对象，因人实施体验营销

体验营销实施的对象是人，因此基于体验视角的市场营销课程实践要做到因人实施体验营销。不同的营销对象存在很大的差异性，要提升体验营销的实效性，必须要根据营销对象的特点实施体验营销。具体来说，体验营销要充分分析营销受众的年龄、职业、性别、文化水平、消费习惯等细化营销对象，这样才能根据不同对象，实施不同的体验营销策略，提升体验营销的针对性，切实做到因人而异实施营销策略，有效诱发不同营销受众的购买欲望。

3.2 深入市场调研，以市场需求为导向

基于体验营销视角的市场营销课程设计要具有科学性，必须要深入开展市场调研，充分了解市场营销发展的动向，通过市场调研把握营销受众的消费心理。这样才能做到以市场需求为导向，提升市场营销人才培养的针对性。

具体来说，通过市场调研，要深入分析市场营销的现状，基于现状才能探寻有效的措施，构建基于体验营销的营销路径；要剖析市场营销专业发展的危机，形成居安思危的思想意识，才能面对危机从容应对；要在市场调查的实践中，善于通过现象，深入本质，抓住市场营销潜在的发展机遇，尤其是市场营销受众的消费心理转变，只有抓住消费对象实施体验营销，才能提升营销效率，才能把握市场营销的市场需求，抓住先机，使市场营销课程教学富有实效性。“体验营销的第一步是发现客户的体验过程。一般的体验过程应与客户的心理活动、情感变化、消费行为、交易过程相联系”

3.3 彰显个性特色，体现个性体验营销主题

基于体验营销视角的市场营销课程必须要彰显个性特色，在同质化发展现状中踏出一条具有自身特色的市场营销课程实施的路径，才能在发展中独占鳌头。市场营销课程在实施体验营销教学实践中，要基于营销受众特点、学校市场营销课程教学实践、营销市场需求等，体现个性化营销主题。

4 结 语

基于体验营销视角的市场营销课程实践具有重要意义。市场营销课程实践要具有开拓意识，积极探索基于体验营销视角的市场营销课程实施路径，提升市场营销课程实施的有效性，提升人才培养质量，为社会输送优质的市场营销专业人才。

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二、传统处理方式简述

对于各项营销费用，传统的处理方式大致有以下过程：财务人员通过分析各项数据的性质以及产生费用的营销活动对企业经营状况的影响情况等各项因素来分别进行会计处理。当某一项费用具有以下特点时，可以在当期作为收益性支出记人当期“营业费用”，从当期营业收入中补偿：一是在每一会计期间都会发生；二是每一会计期间的发生额大致相同；三是会计人员可以判断出此项费用在很大程度上只与当期收益有关。需要财务人员的职业判断，所以这里有很多主观的因素。当一项费用具有以下特点时，应当作为资本性支出，并于以后会计期间分期摊销：支出额巨大；经财务人员主观判断其可以营销以后若干期间的收益。在这里没有将费用发生的频率作为判断资本性支出的条件，因为现如今企业营销支出的数量和频率越来越高。对于某些企业，很可能每个月都发生数额巨大的资本性营销支出，所以不能将费用发生频率作为判断资本性支出的条件。以上分析还只是停留在传统的会计处理手段上，没有任何创新手法，而财务工作者大多都认识到当今日新月异的市场形势已经对他们陈旧的工作程序及理念提出了严峻的挑战：必须进行新一轮的会计创新，以适应新的经济业务的发展。

三、创新的会计理念及处理方式

(一)财务人员基础理论观念创新

营销人员是以市场营销学的基本理论为指导，将其运用到实际中来开展各项营销策略，就如同会计人员以基本的会计准则为导向，来处理各项经济交易一样。而如果要使企业的各项财务指标可以科学有效地反映企业的经营状况，财务工作就必须要配合营销活动，这就对财务人提出了更高的要求，不仅要懂会计，还要知晓市场营销这一学科的基本理论及发展趋势。与此同时，企业就必须对财务人员进行相应的培训，以使他们掌握必要的营销学知识，这部分培训费用也就成为营销费用的一部分。在这一过程中，企业现有的财务人员可能会受到一些新的挑战：为了更科学地处理与分析企业发生的各项营销费用，财务人员需要从营销学的观点去考虑、去分析，他们有时候需要摒弃传统的核算观念，改变旧的工作习惯。会计人员必须利用自己专业上的特长，充分利用各种财务分析指标，提供尽可能详尽准确的市场信息给营销人员，以便更好地帮助他们了解营销决策是如何影响销售领域的成本水平及其他信息。

(二)企业内部核算部门结构的创新

在新式的营销手段下，财务人员必须转变思维方式，以更大胆的思路进行营销费用的规划。这其实也预示着企业的经营活动存在着很大的不确定性。同时，这对企业提出了更高的管理要求：是否需要在现有的财务部门中在单独分离出一个分支，单独处理营销活动中相关的会计事项。企业还要在财务核算结构上进行创新，当然,这一决策应由许多因素决定，例如企业的规模，类型，结构等。规模大、结构复杂的企业，由于其日常经济事项繁杂，发生频率高，在单独设立营销财务分支就很有必要；而对于规模相对较小且交易不那么复杂的公司来说，就完全没有这个必要。当然，在实际工作中各个企业还应根据实际情况具体处理。

(三)成本归属的变革

在传统的成本核算方式下，生产处于主导地位，企业产品成本核算的重点自然放在生产性成本上，而对于其他琐碎的营业费用、管理费用等，就一并即计入期间费用简化处理。当然，那时的营业费用其性质更接近于管理费用，而往往不与产品的成本直接挂钩。但是在日益发展现代经济中，各个企业用于产品研发和营销的费用绝对数额越来越大，与生产成本相比其相对比例也越来越大，所以，为了更好地适应企业内部管理和经营决策的需要，更科学地反映产品的真实成本以及销售部门的运营业绩和利润实现状况，笔者认为应该深入地分析在企业内部所发生的各项营销费用，并将其科学合理地归入产品成本中。也就是说，在企业全部的营销费用中，应该有一部分是归属于产品成本的，这样一来，庞大的营销费用就有一部份流入产品成本中，那么，归属于期间费用的部分就相对来说少了。当然，将营销费用归属到产品成本中去，决不是机械地全部归入，每个企业都要有严谨的依据，这由每个企业自己的会计政策及核算方法决定。同时每个企业也必须根据自己的实际情况选择合适的成本核算方法。

同时财务人员还可以利用作业成本法的相关概念来开展相应的财务工作。如果可以将作业成本法应用到营销费用的会计处理程序中，这将会是一种更科学、更符合当代新经济形式的财务处理手段。我们都知道，传统的企业生产，是以产品为中心的，而现今的生产是以市场为中心。按照传统的成本核算方式，我们通常将企业的成本分为生产成本和期间成本。生产成本被认为是与产品实体的形成有直接关系得各项耗费，因而，传统的成本核算方式(制造成本法)主要是进行生产性费用的归集和分配。期间成本，也就是非生产费用，是无法和产品直接联系的，依照现行会计制度的规定，这部分费用应全部作为收益性支出在费用发生当期记入“营业费用”或：“管理费用”科目，以期间费用的方式从当期收入中得到补偿。但是对于某些数额巨大且影响期间长的营销费用，如广告费等，这种处理方式显然不合理，也不符合收入与费用配比的原则。所以比较合理的方式就是使广告费用无形资产化。

(四)财务人员应该对营销活动全程参与并加强审计

会计人员要自始至终地支持营销活动，就是说会计人员要参与营销活动的每一环节：市场调研、市场定位、产品设计研发、产品生产、产品销售以及售后服务等。市场营销活动的第一个环节是市场调研，在这一环节中，会计人员要为营销人员提供他们所需要的各项有关财务及市场数据，例如当前市场上各种产品的市场占有率、消费者的需求偏好等。不仅如此，我们还不能忽略会计人员对全程营销业务活动的审计职能。我们都知道，如：业务招待是营销人员工作的重要一部分，而恰恰就在这一活动中，业务招待经费的控制是相当难的，会计人员事前需要做好营销费用预算。财务预算要配合营销工作，对于不同的季节、不同的地区，不同的客户年龄层，不同的分销渠道，企业会面临不同的市场情况，营销人员需要采用不同的营销战略，这必然要求财务人员也要具体处理各种情况，作出不同营销预算方案。与此同时，财务人员必须时时追踪市场的最新发展，以便随时根据市场的变化调整营销费用预算。同时财务人员在事后还必须及时根据企业实际完成的销售情况分析营销费用所带来的收益，时时了解收入与费用配比的情况。同时，营销费用预算本身就是审计工作的重要一部分，会计人员应该在分析过去财务及市场信息的基础上，结合新的市场形势的发展和企业在新时期的发展目标，制定合理的营销费用预算，这一方面可以有助于整个企业的财政资金预算，另一方面，这也有助于对营销人员进行经费控制。不只如此，营销人员的每一笔花销，都应提供相应的费用凭证，会计人员应对每一笔费用进行详细的登账记录，每一笔费用的包销都要进行严格的内部控制，由相应部门的主管人员一一签字审核、批准，要做到任何一笔费用都要知道其出处，对于任何一笔费用，都要随时找到可以负责的主管人。不仅如此，企业主管人员必须要求营销人员为他们所提出的营销花费提供充分的理由，以防止挥霍浪费和贪污现象，这也有助于管理层的管理。

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A：直复营销

使之一种在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系，它是无店铺零售的主要形式。

B：关系营销

以系统论为基本指导思想，将企业置身于社会大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系则企业营销的核心，是企业成败的关键。

C：服务营销

在与顾客消费者的沟通过程中间，持续不断地提供其所需要的和起超值的服务，以达到销售和忠诚的目的。

D：数据库营销

企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位。有针对性地制作营销信息以达到说服者购买产品的目的。

E：整合营销

结合各种资源状况，运用广告、公关、促销、直效营销、POP、服务等一切手段，在整个营销过程度中的每个环节与消费者沟通，让消费者了解产品的价值，以及它是为什么样的人而设计的。

F：营销全面质量管理

它是围绕内外部顾客的需要而建立的管理体系，营销的质量是决定产品附加值的关键的一环，它包含着法律的、诚实的、利润的、效果的。

（二）、相互区别

A、4P—4C 类别 4P 4C产品 我能生产的产品 消费者想购买的产品价格 我所需要的价格 消费者满足其需要与欲求付出的成本渠道 通路的运用 消费者购买的便利性推广 推广的策略 双向的沟通

B. 直复营销_传统市场营销 类别 直复营销 传统市场营销目标　 以单个顾客为单位进行推销 以目标顾客群为单位进行推销细分 细分顾客的基础是顾客的名字.住址及其购买惯 细分目标顾客群的基础是人口因素.心理因素服务 产品具有送货上门服务带来的附加值 不具有送货上门的优点通略 通过媒体销售 通过零售店销售控制 在产品被送到消费者手中的整个过程中，营销人员都能对产品实施很好的控制 产品一旦时入分销渠道，营销人员就无法其控制传播 主要利用针对性很强的媒体 利用大众媒体广告目的 让消费者立即订货或查询 树立企业形象，引起顾客兴趣，使顾客建立对品牌的忠诚等等，顾客接受广告和采取购买行为之间有一段比较公开促销 促销手断具有隐蔽性 促销手断比较公开决策 决策所需的资料不全 决策所需的资料很全面安全感 顾客感到受骗的可能性很大，因产品无法看到 顾客感到受骗的可能性小，因与产品的联系很直接

C.关系营销__传统营销 类别 关系营销 传统营销销售 关注保持顾客 关注单销售导向 产品利益导向 产品特征导向日期 长期的 短期的服务 高度强调顾客服务 不太强调顾客服务促销 高度的顾客参与 有限的顾客参与沟通 高度的顾客联系 适度的顾客联系质量 质量是所有方面都要考虑的问题 质量是产品的首要问题

D.实物商品__服务 类别 实物商品 服务形状 有形的 无形的差异 同质的 异质的消费 生产.销售与服务分离 生产.销售与消费同时内容 一件东西 一个活动或过程核心价值 核心价值在工厂中生产 核心值在买卖相互作用过程中产生生产 消费者通常不参与生产过程 消费者参与生产过程保存 能够储存 不能够储存所有权 所有权转移 无所有权转移

四、童锌武汉操作模式

(一)、理论构建

A: 架构

B.操作描述:

1.数据库的发展过程 最　 初 后

来 现　 在为实施直复营销而收集的顾客和潜在的顾客的姓名和地址 市场研究工具，如市场资料.人口统计资料.竞争资料等做分析 作为整个管理信息系统的一部分发挥重要作用，顾客的基本状态

电脑和专用软件以及因特网解决了大量文字及数据的分析等技术问题，使数据库能迅速有效的运用而刺激其发展。

2.关于数据库营销 动作过程 作用 优势1.数据采集

2.数据存储

3.数据处理

4.寻找理想消费者

5.使用数据，完善数据 1选择和编辑顾客数据;

2选择适当消费者;

3提供目标消费者的状况，并应用邮件.电话.销售.服务.顾客忠诚计划和其它方法;

4.反击竞争者的武器;

6.及时反馈营销效果，并提出改进方法等.1帮助企业准确找到目标消费者群;

2.帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位;

3.帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求，可以降低成本，提高效率;

4.帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，使消费者成为本企业产品长期忠实用户;

5帮助企业开发新项目提供信息;

6帮助企业产生新的服务项目并促成购买过程简便化，使之重复购买;

7.帮助企业选择合适的营销媒体;

8.提高顾客忠诚，同时使企业间竞争隐秘化

3.架构简述:

通过幼儿园.妇幼等初步建立数据库，充分使用直复营销中的电话.直邮.讲座等方法为消费者提供关系营销.服务营销的基本内容，并相对准确的选择媒体及运用广告策略向消费者传达信息和促销，同时可进一步完善数据库.消费者在产生购买行为时运用传统通路售出，使之最便捷的得到产品，并使产出最大化，这里面整个是互动的一个过程，在不同的阶段根据公司的各种资源和目标要求不同侧重点不一样.

(二)、阶段操作简述

A.基本方法及目的

1.数据库是各项工作的基础，但目前仅是对传统营销方式的补充和改善，同时实施数据库营销与企业的整个管理水平，尤其是营销管理水平密切相关，数据库营销可作为营销工作的方向，在营销工作的方向，在营销管理上注重顾客信息的收集.动用建立起初级的消费者数据库，要充分动用计算机及数据库软件.

2.营销模式试验过程中一定要结合公司的现有各种条件及目标要求，不同阶段侧重点不同.这是一个相互作用的过程，方法得当将会是1+1=3即边际效益的递增，千万不可过分强调某一单项工作，走入极端.

3.模式探索一定要以技术上能解决的可复制的问题.

4.武汉模式对员工的素质及技巧提出了更高的要求，并不是仅仅是一个勤奋吃苦或机械化操作的问题.

5.在本案的操作上如果有宽产品线做支持效果会更好。

附： 序号内容方法目的时间责任人1强化终端工作1硬终端以展牌为主，招贴、吊旗为辅

2．软终端通营业员沟通及综合比赛，包括终端维护、货架展示、产品知识销售量综合评比奖项的方法1、形成市场氛围

2．加大终端铺货率

3．促进售点压货

4．营业员导购形成八月　2讲座、咨询标准化流程化制定利用青山少年宫和万松园试点，不断修正和调整方案，使人员通知、会场布置、讲座效果控制等形成可复制模式使后期大面积推广，直效传播及服务具有可操作性八月　3完善结构，提高人员素质1．结合操作模式定型、定岗、定编、定责

2．培训及过程中传帮带为开学后能顺利高效高质开展工作打好基础八月　4完善细基础资料1初步建立数据库

2．进一步完善幼儿园、小学、终端等基础资料为下步工作准确、稳健、高效、高质地开展打好基础八月　5售点促销1．合理选点并达到一定基础规模（40家）

2．促销品选定、制作、运用

3．促销人员技巧培训1、保证基础销量，扩大市场份额

2．数据采集八月　6媒体投放及大型SP1．推广方法用媒体、终端、新一轮幼儿园活动中附带

2．内容可分为A类、B类，A类可采取附产品说明书及填好调查表，便可抽如电脑等奖品，B类可采取广告回答如抽DVD等奖品1．直接推动销售

2．品牌宣传

3．产品功效宣传

4．推广服务

5．迅速扩大，完善数据库九月　7幼儿园新一轮活动设计家长参与和孩子一起完成的活动，要求满足家长及孩子两种需求，并可执行如心理测试题指导，回收后可参加内容6所述抽奖1．提升品牌形象

2．宣传提升儿童研究中心

3．宣传产品功效

4．完善、扩大数据库九月　8幼儿园系列讲座通过家长会等方式结合，充分利用妇幼等职能部门权威性，双大幼儿园为基础，每周三到四个讲座1．提升品牌形象

2．宣传儿童研究中心

3．宣传产品功效

4．提供超值服务

5．直效传播人群数量迅速扩大　　9大型系列讲座分区固定几个300—500人的讲课场所，通过海报、电话、直邮邀请函等方式通知消费者告知1．提升品牌形象

2．宣传儿童研究中心

3．宣传产品功效

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一、简述传统经济下企业在市场营销战略中的运行

英国进行第一次工业革命时期就有了企业营销战略的出现，在各种产品不断增加还有市场供给需求的影响下，使企业不得不M行有组织计划的营销方法；尤其是后来出现大量的工业产品，对市场的供求也发生了翻天覆地的变化，需求小于供给，把市场的卖方转换成了买方，企业生产的产品出现了销路困难的问题，同时市场的竞争力也在增强，这时营销战略开始登上市场舞台，很多企业开始对市场营销重视起来，很快就得到了普遍的应用；“4P”理论是典型的营销理论代表：主要思考价格，产品，促销，渠道方面推行的营销策略手段；过去企业的营销策略观念是将营销活动当做销售产品的方法，是给企业增加销售途径，把产品卖给消费者的一种经营手段，过去的企业以为物美价廉是消费者对产品的不懈追求，而在企业产品的包装，样式，文化内涵，以及产品的售后服务等都没有价格重要，这就给企业提出了生产产品的工作重点，就是以最低的生产成本完成最多的产品生产；过去的企业并不把自己的客户进行分类，以为消费者需要的只是产品而已，能确保产品成本低以及生产的产品能批量完成就是企业达到的目标；这种思想觉得企业进行市场营销的最终目的是提高企业的销售总额以及增加利润等。

传统经济背景的企业把市场营销策略当作是投机取巧的经营方法，根本没有认识到营销战略对企业发展的重要性；如今营销战略已经是企业不可缺少的营销手段，实现企业战略的市场营销是体现企业执行效果的技巧。

二、影响企业营销战略的新经济背景

在各国经济全球化的加速进程中，企业市场已经和国际市场接轨，大量的企业营销活动人员都在进行激烈的竞争；企业推行的市场营销活动和新经济条件的因素是分不开的，在新经济背景下企业在市场营销战略中受到的影响主要有几点：

电子信息技术的发展迅速，企业能够运用电子商务来开展企业营销内容，为市场营销找到了新的突破口；信息技术与互联网给企业的经营方式以及市场营销活动带来新的影响意义；电子商务的迅速崛起，让企业抓住了市场营销的大好机会，同时给企业一个开拓市场空间的平台；电子商务给企业提供了一个全新的经营方式，利用电子商务进行企业市场营销起到事半功倍的作用效果；这种方法是传统营销措施根本完不成的营销活动，它能够协助营销企业搜集消费客户的相关信息，从而能分析出消费都对企业产品的需求模式，对此企业才能做出更好的营销战略方法。

更新换代的技术革命时期，缩短了企业产品的生命周期，商品更新换代的速度十分迅速，对其相关技术的应用也让企业提高了生产的规模及其效率，这也加快产品运行的周期，一个产品从它引入市场，发展需要，成熟稳定以及退出市场的全过程要比传统中的产品生命周期短很多，产品的更换频率非常快，尤其是现在的手机，家电产品等，这些产品的更换速度接踵而至；这种产品的特点，给企业的研究生产带来新的困难，我们要考虑该项目的产品能否在生命周期内达到盈利的目的，这也是企业在所有营销过程中要考虑的因素。

如今人们的环保理念在逐渐增强，针对全球环境问题以及资源运用的大力开发，导致世界资源渐渐枯竭，消费者也有拒绝的产品，因为没有买卖就没有伤害；我们对生活的世界过度运用开采，加剧全球环境污染情况及能源危机，尤其是与人们生活息息相关的食物，饮用水，煤炭等的资源缺乏；所以，消费者对环境的保护意识十分强烈；这对企业来说，产品的营销策略不只与企业利润效率有关，还关系到人类的生存发展，企业在推行市场营销战略时，一定要把我们生活的共同公共利益以及社会利益都要考虑进去，只有消费者认可的营销战略方式才能够促进企业的经济发展，因此企业的品牌和信誉形象有着非常重要的作用。

三、企业营销战略在新经济背景下的新思维以及采取的相关战略对策

根据分析的新经济背景特点，企业市场营销策略的分析影响，总结当前企业在市场营销策略中的缺点和经营观念的偏差，让我们在新经济背景的条件下，应该怎样认识企业营销战略的实施手段；就此我们提出几点看法。

第一点，企业经营必须对电子商务进行充分运用，用它来开展市场营销的相关活动，还可把营销策略与消费者进行一对一服务；电子商务的运用拉近了产品消费者与企业生产者的关系，方便营销活动，不需要中间商，这样就能把生产者与消费者进行面对面的交流，对双方的买卖成本都有所降低，这就能够实现企业有针对性的进行市场营销战略活动，这是传统企业营销者无法做到的事情；由于进行营销的企业与消费者能够进行正面接触，都是电子商务实现的手段，营销者能够对产品需求的消费者掌握第一份材料，减少不必要的环节，对消费者掌握的情况更加可靠真实，从而提高了对消费者需求产品的分析更加准确，这对市场营销的战略手段也能得到很好的发挥。

第二点，我们还可以根据消费者对商品的购买行为及其购买特点来分析商业行情，把市场进行细致的划分，发掘出企业产品在市场上占有的优势还要区分不同商品的市场需求如何，把企业的市场营销战略充分运用到针对消费者的消费理念中去；对企业市场进行细分的行为是识别和发掘消费者购买模式的主要方法手段，同时也是发现产品市场的难得机会，企业市场进行细分，主要是对消费者需要购买的行为特征差异性，差别性进行细分的，把所有的消费群体按照购买需求的不同和购买标识的认可上进行细分，最后经过分析总结，做出对消费者有针对性的企业市场营销战略方案，并实行市场营销的开展活动，从而加强了市场营销内容的适应性以及对消费者的针对性，对企业的收益起到非常良好的帮助作用。

第三点，在新经济条件下，企业在实行市场营销战略的运用中，首先应该重视公共利益与社会的经济效益，企业应该采取相关的营销策略手段，多多关注绿色环保理念与公共的社会利益，企业运用营销的手段表达出对社会的重视程度；因为现代企业推行的市场营销策略离不开社会的公共利益关系，还有相关的消费领域，消费群体的法律意识以及消费观念都在潜移默化之中增强了很多，树立了保护环境的思想观念，对环境保护的认识层次也在不断提升，这就需求企业对生产产品的质量达到精益求精的程度；要相打出一个品牌的知名度和信誉口碑，是需要这个企业进行长期努力和刻苦研究的，如果想要损毁一个企业的品牌却十分容易，比如一种产品的一点儿缺陷就可能造成消费者的不满，会影响整个企业的名声及信誉度，给企业生产经营造成特别不好的影响，一点瑕疵就会把企业多年的经营努力都将付之东流；在新经济背景的形势下，尤其是影响现代环境污染的传统企业，它的经营发展严重受到影响，对此企业在市场上的营销策略要把注意力转移到公共的社会利益上来，特别是对环境保护问题的宣传，把企业的宣传重点放在企业生产的产品是对社会环境不污染无公害的大众消费产品。

四、结束语

市场的营销战略是对企业新形势下的挑战标准，做营销的宣传人员要调整好自己的心态以适应市场营销活动的需求，企业市场的营销战略必须要有过硬的营销业务水平人员，在市场营销的新思维制定与执行的指导下，使得企业在市场中的竞争实力增强；企业市场营销战略的新思维是体现道路如何带来高管利润的价值，把企业的产品生产成拥有辨别和识别标准的品牌企业；这与传统经济相比，新经济条件的经济特征与形势是不一样的，企业要在客观的方面上做出新形式下的市场营销活动，我们要从根本上与传统经济的营销策略进行区分；一个企业的灵魂就是它的市场营销战略，所以，在新的经济背景条件下，企业产品要在新市场营销战略的思维指导下来制定执行方案，现代社会的科技先进，我们必须运用好先进的电子商务技术，企业运用这种技g对消费者的消费进行系统的分析归类，认真做好市场调研与市场细分的工作内容，在企业市场营销的策略中要更加重视对树立环境保护以及维护公共的社会利益的思想表达。

篇6

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

收录日期：2016年1月19日

一、引言

互联网的迅速发展使人类进入了数字化、信息化时代，造就了人类的第三次工业革命。信息化时代推动了“信息高速公路”的建成，使世界的联系更加紧密，使知识密集型产业在经济生活中日益重要，使人们的工作生活方式突破了空间的限制，它提高了工作效率，增加了生活乐趣。互联网逐渐改变了社会发展的方向和进程，它已渗透到社会和经济生活的各个领域，改变和引导着人们的生产生活方式。越来越多的个人、企业、组织加入到互联网的世界中，在互联网的连接下，他们之间又产生一系列化学变化，从而进一步推动了互联网的发展。

互联网催生出的网络营销，是现代企业首要考虑的营销方式之一。网络营销这种新型营销模式，在一些地方或传统企业应用还不是很广泛，但越来越多的企业日渐重视这种新的营销手段，尝试着在市场营销中加大网络营销比例，有些已经取得良好的成效。在全球经济陷入低迷的今天，大到商业巨头，小到街头商贩，各行各业无一不对网络营销青睐有加，网络营销的发展也为互联网的发展注入新的活力，同时为企业发展带来新的机遇和挑战。

网络营销并没有使企业的营销变得越来越简单，相反它的出现给市场营销模式带来了诸多变革，如何顺应这种变革并加以利用，有效地运用网络营销，使其发挥应有的作用和优势，是摆在决策者面前的一大课题。

二、网络营销发展背景

（一）网络营销的产生。20世纪90年代，经历了新生期的互联网悄然兴起，并以互联网的速度引发了互联网应用热潮。众多企业开始通过互联网进行业务拓展与合作，网络营销随之诞生。网络营销产生的基础是通讯技术的应用与发展，与市场变革、竞争及营销观念的转变息息相关。

网络营销产生的技术基础是互联网的发展，在互联网上，所有的技术、信息、资料都可以不受地域、时间限制，在使用者之间自由地传播和连接，网络上的信息资源是共享的。市场营销实质是企业与消费者之间的沟通交流，互联网可以突破时空限制，特别有利于企业扩大营销范围和规模，也有利于消费者获取更多的信息和资源，以互联网为基础的网络营销，是顺应社会发展的必然产物。

市场营销的核心是满足消费者需求，随着科技进步和社会发展，消费者个性化的回归，主动性的增强，对购物便利性和乐趣的追求，对价格的日趋敏感，这些消费者观念的改变正是网络营销产生的基础。

企业在激烈的竞争中，为了获得竞争优势，不断推陈出新来吸引消费者，网络营销发挥着低成本、高效率的优势，以更快捷的方式获得消费者的需求和喜好。企业及时做出积极响应，扩大市场份额，提高占有率而赢得一席之地。

（二）网络营销在我国的发展

1、我国互联网的发展。自1994年4月20日，64K国际专线开通，我国开始进入互联网时代，历经20年的发展，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，其中手机网民规模达5.94亿，占比88.9%。互联网普及率为48.8%（数据源自中国互联网络信息中心（CNNIC）第36次《中国互联网络发展状况统计报告》）。移动商务类应用发展迅速，互联网应用向提升体验、贴近经济方向靠拢。我国互联网产生质的飞跃，成绩斐然。

2、我国网络营销的发展。互联网兴起伊始，由于网络营销概念和方法的不明确以及互联网技术的高端化，离网络营销的实际应用还相差很远。相对于互联网发达国家，我国网络营销起步较晚，其发展大致分为以下三个阶段：

（1）传说阶段（1997年之前）。传说故事――山东农民网上卖大蒜。传说阶段的主要特征是，概念和方法不明确，多数企业对互联网一无所知，处于探索阶段。

（2）萌芽阶段（1997～2000年）。①Email营销的诞生：1997年2月，china byte开通新闻邮件服务，订阅用户为3万户。1998年12月，索易（soim）获得第一个邮件赞助商，标志专业Email营销服务诞生；②电子商务网站对网络营销的推动：1995年4月，第一家中文商务网站“中国黄页”china pages开通，实现最基本的网络营销手段――供求信息；③搜索引擎对网络营销的贡献：1997年前后，出现一批影响力较大的中文搜索引擎，为企业利用搜索引擎展开网络营销提供了可能。

（3）应用和发展阶段（2000年至今）。①网络营销服务市场初步形成。提供域名、虚拟主机市场的万网、新网、中国频道建立，提供接入与服务器托管、租用首创、上海电信完善，提供信息、网络广告市场的各类门户网站形成，搜索引擎市场如百度、Google、搜狐、网易等日益强大；②企业网络营销的基础――网站建设。2014年6月、2014年底、2015年6月我国网站数量分别为273万、335万、357万，呈快速增长；③网上销售环境日趋完善。网上支付、网络安全、物流配送日趋完善，B2B、B2C、SNS电子商务市场形成，使网上产品分销渠道的建立成为可能。

在6.68亿网民当中，20～40岁的网民占比55%以上，他们是当今社会主要消费群体。特别是近年来，3G/4G移动网络迅速普及，网络营销开启了崭新的阶段。

三、网络营销与传统营销的联系与区别

市场营销学科诞生于20世纪初的美国，经历了以生产为导向的营销观念、以产品为导向的营销观念、以市场为导向的营销理念以及社会营销观念，互联网产生后，以互联网为载体的新型网络营销观念诞生。

（一）网络营销的内涵。网络营销来源于传统营销，但与传统营销有着巨大的区别。网络营销突出特点是利用互联网、数字化、信息化和网络媒体的交互性，从而辅助营销目标达到营销的目的。

网络营销作为一种营销手段，其实质内涵是相对稳定的。广义地说，凡是以互联网为主要手段进行的、为达到一定的营销目的的营销活动，企业利用互联网开展营销活动的都可称之为网络营销。狭义地说，网络营销包括网络推广、产品分销、公共关系与客户服务、网上市场调研、网上品牌传播等等。简单地讲，网络营销就是指通过互联网，利用电子信息手段进行的营销活动。

网络营销是企业整体市场营销战略的辅助手段，是营销方式工具。这就是说网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，从产品推出前的市场调研，到产品设计制造过程，再到营销传播，再到售后服务，网络营销一直都是一个重要角色。网络营销与传统营销的本质是相同的，都是为了了解顾客的需要并满足他们。

（二）网络营销与传统营销的联系与区别。网络营销是传统营销的创新和发展，与传统营销紧密联系而又相互区别，它的诸多理论来源于传统营销，只不过网络营销借助了新的工具――互联网，是过去营销手段中不曾使用的。网络营销与传统营销的目标一致，都是要满足需求获取利润，所不同的是网络营销更加注重消费者需求。

网络营销正在广泛运用，因为它拥有传统营销不可比拟的优势，它的出现颠覆了许多传统领域，这是人类社会的进步。网络营销产生诸多创新，但它的出现并不能取代传统营销方式，其联系与区别主要体现在以下几个方面：

1、产品。虚拟产品借助网络产生，网络营销具有天然优势。并不是所有商品都适合做网络营销，拥有强势的传统渠道比如电力、自来水，还有那些注重用户体验的产品，如食品、化妆品等，尽管可以在网络上销售和结算，但离不开传统营销在线下所做的试用推广等工作。

2、价格。由于互联网营销比传统营销有着天然的成本优势，使得线上商品价格低于线下，并且顾客在线上可以同时比较的产品范围更广，销售商不得不根据消费者的需求，将价格定在均衡价格附近。

3、促销。网络营销可以借助互联网的优势，将产品的各种有效信息快速、大范围、有针对性地传播到目标人群，成本远低于传统营销。促销低成本，可以实施更大力度的促销，更能吸引新用户加入，扩大产品市场占有率。

4、分销渠道。传统营销需要借助二级甚至更多级的分销渠道，将利润分摊出去。网络营销可以让产品直达用户，省去中间环节，生产商降低了营销成本，消费者用低价获取了同质商品。网络营销带给人们更加便利的生活方式，也使消费者越来越信任和离不开网络营销，传统的营销渠道正在发生变革。

四、网络营销发展趋势

互联网产业的突飞猛进为网络营销发展带来新机遇。互联网不断向社会各个方面渗透，越来越多的传统企业面对巨大的生存挑战、营销的方式多样化、营销的产品和服务不断升级，对网络营销更加重视，不约而同提高对网络营销的投入。

（一）网络营销发展趋势

1、移动终端的广泛应用。2015年后国内手机市场进入存量替换为主的低速增长阶段，预计销量4.28亿部，同比增长1.4%。智能手机是目前手机市场的主流，各类APP应用涵盖了生活的各个领域，各应用开发商不再仅限于为企业设立响应式网站或开发移动应用，转向注重面向移动终端优化的内容和社交媒体营销。

企业意识到采取移动版网络营销战略的必要性，移动终端用户的消费模式以及与社交媒体推送内容进行互动的方式。响应式网站、移动广告、移动终端设备为最终用户提供的不同内容。今后会有很多企业最后都将移动终端策略纳入到他们数字营销的方方面面。

2、内容营销取代过程营销。轰炸式营销、拦截式营销以及以自我为中心的营销模式不再像以往那样奏效，步入社交媒体时代后，这类营销模式可能会起反作用。内容营销逐渐取代这些传统模式，企业越来越愿意投入在移动内容上，包括制作在移动设备上易于阅读的短小内容，理解目标用户的移动设备使用习惯，并将更多的重心放在可以借助移动设备轻松消费的可视化内容上。供应商在编故事，消费者看故事，目的是让消费者被故事打动产生共鸣，进而产生消费冲动。

3、电子邮件营销重装归来。垃圾电邮曾经是网络使用者的梦魇，电子邮件营销一度被抛弃。随着大数据时代的来临，网络带给生活便利的同时也在记录着人们的上网轨迹，收集上网习惯和喜好，在大数据的支持下，企业可以预测消费者的需求，可以定位消费群体。企业将会重新拾起电子邮件营销策略，这种策略与内容营销打包，模糊两者的界限，不失为一种覆盖面广、操作简单、成本低廉、针对性强、行之有效的营销方式。

4、社交媒体营销大行其道。人与人在网络上的交流从点对点，到点对面，再到面对面，交流成本不断被拉低，网络社交拓展将原来的交际面呈几何数级放大。依靠资源丰富、用户依赖性高、互动性极强的特点，社交媒体的口碑式营销更能为企业和个人带来丰厚的客户资源。

5、品牌营销超过产品营销。随着网络营销的崛起，各品牌会意识到，人们利用社交媒体与他人进行互动，并且不经常提及品牌和具体企业，往往指向某种产品。一种商品热销过后又要重新制定网络营销战略，而通过品牌建立的重视客户才会经常光顾本品牌的产品，品牌的树立与推广将放在网络营销的重中之重。一旦在消费者中建立起可靠的品牌形象，投入产出比将被放大，有效地提高企业效益。

6、模糊营销模式界限。网络营销普及无处不在，它作为营销的一个分支将消失在企业的营销视线中，转变为营销意识存在，提起营销就不自觉的应用网络营销。网络营销的良好效果，创意的多元化、整合资源的优势，以及无限潜力都为其在未来大放异彩奠定坚实基础。

（二）网络营销需要注意的问题。网络营销尽管有无可比拟的优势，但它的缺点却不容忽视。对于欠发达地区和年龄较大的人群，尽管网络对他们的生活已经产生巨大影响，但是他们对网络这种虚拟的东西缺乏信任，还不太习惯通过网络进行各种交易。网络营销过程中的诸多环节的缺失，比如质量保证、体验时效、物流压力、售后服务等，致使网络营销还没有完全发展成为一个必不可少的生活元素。

网络发展已经够快，要将现实市场完全网络化还有很长的路要走，传统的营销方式暂时还是会占主导地位，目前最好的营销方式不是网络营销，也不是传统营销，两者可以取长补短，才是顺应时展最适合的营销方式。

五、总结

在2014年9月的夏季达沃斯论坛上发出“大众创业、万众创新”的号召，在实践中新模式不断涌现，带动了经济增长，网络营销在促进创新经济增长中发挥着十分重要的作用。“互联网+”正在加速向传统产业渗透，创造新的企业形态，在社会资源配置中发挥集成和优化作用。将互联网的创新成果融入经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。移动互联、微博、微信等技术的出现也为企业和个人在创新创业搭建起更为广阔的舞台。

未来谁能营销网络，谁就能营销市场，如果企业现在还没有开始做网路营销，那也许真的不是错过了一个机会，而是错过了一个时代。我们有理由相信，网络营销正在改变着我们的现在，也将引导着我们的未来，善于利用并巧加运用，网络营销必定会为我们带来不可思议的惊喜。

主要参考文献：

[1]纪宝成，吕一林.市场营销学教程.北京：人民大学出版社，2014.

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当前，许多中小企业在增强自身竞争力的过程中，往往忽视了营销在企业中的作用，企业的营销创新能力远远未得到发掘，营销创新作为一种极其有效的竞争和发展手段，还未能融入企业的日常职能中去。企业间的竞争都普遍遵循相同形式的营销手段，采用恶性循环的价格大战，其结果是，同质化的竞争不仅造成效率低下，而且浪费了社会资源。基于此，有必要对中小企业营销创新模式进行探讨，以引起中小企业的重视。2003年12月16日、国务院发展研究中心所属的中国企业评析协会和国家发展与改革委员会中小企业司、国家统计局工业交通司、中华全国工商联合会经济部、国家工商总局个体私营经济监管司联合在北京举办研讨会，《2003年中小企业发展报告》综合评价了我国非公有制中小企业的整体发展状况。在我区中小企业量大、面广，分布在国民经济的各个领域，中小企业在推动国民经济发展、保持市场繁荣、增加财政收入、促进劳动就业和维护社会稳定等方面发挥着不可替代的作用。一般而言，中小企业因研究发展资金投入少，生产装备落后，融资渠道狭窄，生产规模不经济，缺乏市场竞争力，产品知名度低，很难与拥有充足资金、技术和销售网络的大型企业抗衡，在市场竞争中常处于劣势。但是仍有不少中小企业因营销得法，在大企业面前获得生存空间，逐渐成长壮大甚至最终打败大企业。

一、营销创新简述

1.营销创新的内涵。营销创新是指经营者以获取商业利益为目标，把握市场的潜在盈利机会，重新组织营销各个要素，建立起市场竞争力更强的市场营销系统，从而推出新产品、开辟新市场的综合经营活动过程。

2营销创新的基本类型。根据营销创新过程中营销活动变化强度的不同，营销创新可分为渐进性创新和根本性创新。渐进性创新(Incremental)或称改进型创新是对现有营销活动进行改革引起渐进的、连续的创新。根本性创新(RadicalInno)或称重大创新是指重大突破的营销创新。它常常伴随着一系列渐进性的产品创新和过程创新，并在一段时间内引起产业结构的变化。

二、中小企业营销创新中存在的问题

1.营销创新乏力。目前各级政府已经为中小企业的发展创造了良好的经营环境，但由于种种原因，目前不少中小企业的经营状况仍然比较困难，其中行业市场竞争过度和无序竞争是导致中小企业经营困难的一个重要原因。在对中小企业的调查走访中也发现，一些生产同类产品的企业，技术和质量处于同一水平，为争夺有限的市场，不惜竞相压价，大打价格战，市场竞争十分激烈，在企业经营陷入困境的同时，整个行业也因竞争的无序而萎缩。在主营产品中，只有一成的企业能生产出国际水平的产品，45.5%的企业产品能处于国内领先地位，近一半的企业只能生产大路产品。低水平的重复生产必然导致低水平的过度竞争，这也构成了中小企业营销生存环境的主要特点。

2.“点”的创新多于“系统”创新。当前许多中小企业的营销创新总是从一点，或者说是企业对市场的一个直觉反应而进行的，这样可能带来的风险比较大。在企业的规模比较小时还觉察不出，但当企业发展到一定规模，这种依靠企业直觉进行的创新势必要影响到企业的整体发展。因此，目前中小企业在营销创新方面主要是集中在点上，普遍还是“一招鲜，吃遍天”的局面，大部分企业还不能从整体上，系统地进行营销创新，没有长期的战略规划，基本上是走一步，一步，普遍营销创新能力不足。

3.缺乏理性和科学的营销战略。营销实践的发展表明，那些随机应变能力较强的中小企业尽管生存下来了，但由于缺乏理性的科学的营销战略的指导，企业难以发展壮大。这些中小企业也意识到，要在激烈的市场竞争中找到自己安身立命之地，就必须发挥企业独有的竞争优势，生产与众不同的产品，通过增加产量、降低成本来提高企业竞争力。目前，许多中小企业产品定位模糊，不经科学论证盲目上马新项目造成产品同质，最终导致放弃质量拚价格。促销手段单一，同时，受人力、财力和技术力量的限制，信息面相对较窄，获取信息手段有限造成营销渠道过窄等现象。总之，中小企业在经营过程中存在着较为明显的缺乏科学性、理性现象。

4.营销人才相对不足。人才是企业资源中最具能动性的一种资源，现代企业的竞争本质上是人才的竞争。从营销人才的发展现状分析，在人才市场甚至出现这样的现象:最好找的是营销工作，最容易失去的也是营销工作。客观地分析，广大中小企业营销人才缺乏已是不争的事实，究其原因是中小企业没有形成科学有效的人才引进、培育和使用机制。营销人才的缺乏，已经成为许多中小企业发展壮大的一根软肋。

三、中小企业营销创新应采取的措施

运用目标营销策略有利于企业分析、捕捉市场机会开发市场，把自己的经营特色和特长与细分的市场特征相结合，利用有限的资源，经营有益于本企业生存和发展的产品，从而获得最大的经济效益，与同类企业在市场竞争中赢得优势。目标营销是在市场细分的基础上，企业根据自身的营销能力和特长，选择其中一个或几个细分市场作为本企业特定的目标市场，制定相应的营销策略，有针对性地开发适销对路的产品，满足目标市场的需求。由于这种策略是以小企业来定位的，因此，市场细分是目标营销的前提。运用目标营销策略有利于企业分析、捕捉市场机会，开发市场，把自己的经营特色和特长与细分的市场特征相结合，利用有限的资源，经营益于本企业生存和发展的产品，从而获得最大的经济效益，与同类企业在市场竞争中赢得优势。

1.避开锋芒，创新营销。在同一行业、同一领域，往往分布着大、中、小不等企业，企业之间势力不均，竞争是相当残酷的。中小企业由于自身的局限性、势单力薄，靠自己单枪匹马和强大对手硬拼是难以成功的，从某种程度上说，中小企业是在大型企业的巨大压力下生存，是在大企业的夹缝中成长，时时有被碾碎的危险。但同时，中小企业规模小，相对来说，经营机制更加灵活，可以随时跟上社会发展趋势，采取灵活有效的营销策略，满足消费者需求。因此明智的中小企业在弱小阶段要避免和大企业发生正面冲突，即避免生产和大企业拳头产品雷同的产品，避开大企业的强势市场大本营，避开大企业传统的分销渠道，避开使用大企业惯用的促销手段。应学会运用穿插策略，利用市场竞争的空隙“见缝插针”，乘隙而进，培养自己的产品优势和营销市场，将企业产品标新立异，形成一些在本行业范围内具有独特性的东西。这种战略通常是通过设计或品牌的独特性、技术特点、外观特点、经营网络以及其他方面的独特性来加以实现的。例如“脉动”饮料，在产品创新方面，借助“非典”时期，消费者对补充维生素提高自身免疫力的空前认可，首先创造了“水分和维生素双补”的概念。其次，面对竞争激烈的饮料市场，它的产品瓶体和包装材料全部采用蓝色基调，与饮料水的传统的“白、绿、红”三色形成鲜明对比，从货架上很容易“跳出来”。在瓶形上，上部采用了三个圆环型，下部采用六棱体，与传统的圆柱体和四方体形成了鲜明对比。再次，“脉动”首次采用国际流行的广口瓶，迎合了年轻人不拘小节的心理。如果在市场竞争中无意与大企业碰撞，应采取迂回战术，避开锋芒，不能硬碰蛮撞。只有这样，中小企业才能在市场竞争中绝处逢生、化险为夷，才能在大企业包围中找到生存发展空间。否则，采用和大企业相同的营销策略，不仅会因为竭力与之拼抢市场而得不偿失，还会由于总是生活在它的巨大压力下而难以得到充分的发展。中小企业在势力壮大之前.可避实就虚，首先找到那些大企业没有发现，或大企业不想干但并非没有前途和利润的细分市场作为自己的目标市场。充分利用大企业培育出来的市场需求，快速抢占部分市场。这样，可以避开大企业的巨大的威胁等自己势力增强、时机成熟之后，再和大企业一争高低。山西南风集团的奇强洗衣粉定位便是选择上海奥妙美国宝洁和英国联合利华等大企业忽视的农村市场，采取“农村包围城市”的战略而发展壮大的。

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当前，许多中小企业在增强自身竞争力的过程中，往往忽视了营销在企业中的作用，企业的营销创新能力远远未得到发掘，营销创新作为一种极其有效的竞争和发展手段，还未能融入企业的日常职能中去。企业间的竞争都普遍遵循相同形式的营销手段，采用恶性循环的价格大战，其结果是，同质化的竞争不仅造成效率低下，而且浪费了社会资源。基于此，有必要对中小企业营销创新模式进行探讨，以引起中小企业的重视。2003年12月16日、国务院发展研究中心所属的中国企业评析协会和国家发展与改革委员会中小企业司、国家统计局工业交通司、中华全国工商联合会经济部、国家工商总局个体私营经济监管司联合在北京举办研讨会，《2003年中小企业发展报告》综合评价了我国非公有制中小企业的整体发展状况。在我区中小企业量大、面广，分布在国民经济的各个领域，中小企业在推动国民经济发展、保持市场繁荣、增加财政收入、促进劳动就业和维护社会稳定等方面发挥着不可替代的作用。一般而言，中小企业因研究发展资金投入少，生产装备落后，融资渠道狭窄，生产规模不经济，缺乏市场竞争力，产品知名度低，很难与拥有充足资金、技术和销售网络的大型企业抗衡，在市场竞争中常处于劣势。但是仍有不少中小企业因营销得法，在大企业面前获得生存空间，逐渐成长壮大甚至最终打败大企业。

一、营销创新简述

1.营销创新的内涵。营销创新是指经营者以获取商业利益为目标，把握市场的潜在盈利机会，重新组织营销各个要素，建立起市场竞争力更强的市场营销系统，从而推出新产品、开辟新市场的综合经营活动过程。

2营销创新的基本类型。根据营销创新过程中营销活动变化强度的不同，营销创新可分为渐进性创新和根本性创新。渐进性创新(Incremental)或称改进型创新是对现有营销活动进行改革引起渐进的、连续的创新。根本性创新(RadicalInno)或称重大创新是指重大突破的营销创新。它常常伴随着一系列渐进性的产品创新和过程创新，并在一段时间内引起产业结构的变化。

二、中小企业营销创新中存在的问题

1.营销创新乏力。目前各级政府已经为中小企业的发展创造了良好的经营环境，但由于种种原因，目前不少中小企业的经营状况仍然比较困难，其中行业市场竞争过度和无序竞争是导致中小企业经营困难的一个重要原因。在对中小企业的调查走访中也发现，一些生产同类产品的企业，技术和质量处于同一水平，为争夺有限的市场，不惜竞相压价，大打价格战，市场竞争十分激烈，在企业经营陷入困境的同时，整个行业也因竞争的无序而萎缩。在主营产品中，只有一成的企业能生产出国际水平的产品，45.5%的企业产品能处于国内领先地位，近一半的企业只能生产大路产品。低水平的重复生产必然导致低水平的过度竞争，这也构成了中小企业营销生存环境的主要特点。

2.“点”的创新多于“系统”创新。当前许多中小企业的营销创新总是从一点，或者说是企业对市场的一个直觉反应而进行的，这样可能带来的风险比较大。在企业的规模比较小时还觉察不出，但当企业发展到一定规模，这种依靠企业直觉进行的创新势必要影响到企业的整体发展。因此，目前中小企业在营销创新方面主要是集中在点上，普遍还是“一招鲜，吃遍天”的局面，大部分企业还不能从整体上，系统地进行营销创新，没有长期的战略规划，基本上是走一步，一步，普遍营销创新能力不足。

3.缺乏理性和科学的营销战略。营销实践的发展表明，那些随机应变能力较强的中小企业尽管生存下来了，但由于缺乏理性的科学的营销战略的指导，企业难以发展壮大。这些中小企业也意识到，要在激烈的市场竞争中找到自己安身立命之地，就必须发挥企业独有的竞争优势，生产与众不同的产品，通过增加产量、降低成本来提高企业竞争力。目前，许多中小企业产品定位模糊，不经科学论证盲目上马新项目造成产品同质，最终导致放弃质量拚价格。促销手段单一，同时，受人力、财力和技术力量的限制，信息面相对较窄，获取信息手段有限造成营销渠道过窄等现象。总之，中小企业在经营过程中存在着较为明显的缺乏科学性、理性现象。

4.营销人才相对不足。人才是企业资源中最具能动性的一种资源，现代企业的竞争本质上是人才的竞争。从营销人才的发展现状分析，在人才市场甚至出现这样的现象:最好找的是营销工作，最容易失去的也是营销工作。客观地分析，广大中小企业营销人才缺乏已是不争的事实，究其原因是中小企业没有形成科学有效的人才引进、培育和使用机制。营销人才的缺乏，已经成为许多中小企业发展壮大的一根软肋。

三、中小企业营销创新应采取的措施

运用目标营销策略有利于企业分析、捕捉市场机会开发市场，把自己的经营特色和特长与细分的市场特征相结合，利用有限的资源，经营有益于本企业生存和发展的产品，从而获得最大的经济效益，与同类企业在市场竞争中赢得优势。目标营销是在市场细分的基础上，企业根据自身的营销能力和特长，选择其中一个或几个细分市场作为本企业特定的目标市场，制定相应的营销策略，有针对性地开发适销对路的产品，满足目标市场的需求。由于这种策略是以小企业来定位的，因此，市场细分是目标营销的前提。运用目标营销策略有利于企业分析、捕捉市场机会，开发市场，把自己的经营特色和特长与细分的市场特征相结合，利用有限的资源，经营益于本企业生存和发展的产品，从而获得最大的经济效益，与同类企业在市场竞争中赢得优。

1.避开锋芒，创新营销。在同一行业、同一领域，往往分布着大、中、小不等企业，企业之间势力不均，竞争是相当残酷的。中小企业由于自身的局限性、势单力薄，靠自己单枪匹马和强大对手硬拼是难以成功的，从某种程度上说，中小企业是在大型企业的巨大压力下生存，是在大企业的夹缝中成长，时时有被碾碎的危险。但同时，中小企业规模小，相对来说，经营机制更加灵活，可以随时跟上社会发展趋势，采取灵活有效的营销策略，满足消费者需求。因此明智的中小企业在弱小阶段要避免和大企业发生正面冲突，即避免生产和大企业拳头产品雷同的产品，避开大企业的强势市场大本营，避开大企业传统的分销渠道，避开使用大企业惯用的促销手段。应学会运用穿插策略，利用市场竞争的空隙“见缝插针”，乘隙而进，培养自己的产品优势和营销市场，将企业产品标新立异，形成一些在本行业范围内具有独特性的东西。这种战略通常是通过设计或品牌的独特性、技术特点、外观特点、经营网络以及其他方面的独特性来加以实现的。例如“脉动”饮料，在产品创新方面，借助“非典”时期，消费者对补充维生素提高自身免疫力的空前认可，首先创造了“水分和维生素双补”的概念。其次，面对竞争激烈的饮料市场，它的产品瓶体和包装材料全部采用蓝色基调，与饮料水的传统的“白、绿、红”三色形成鲜明对比，从货架上很容易“跳出来”。在瓶形上，上部采用了三个圆环型，下部采用六棱体，与传统的圆柱体和四方体形成了鲜明对比。再次，“脉动”首次采用国际流行的广口瓶，迎合了年轻人不拘小节的心理。如果在市场竞争中无意与大企业碰撞，应采取迂回战术，避开锋芒，不能硬碰蛮撞。只有这样，中小企业才能在市场竞争中绝处逢生、化险为夷，才能在大企业包围中找到生存发展空间。否则，采用和大企业相同的营销策略，不仅会因为竭力与之拼抢市场而得不偿失，还会由于总是生活在它的巨大压力下而难以得到充分的发展。中小企业在势力壮大之前.可避实就虚，首先找到那些大企业没有发现，或大企业不想干但并非没有前途和利润的细分市场作为自己的目标市场。充分利用大企业培育出来的市场需求，快速抢占部分市场。这样，可以避开大企业的巨大的威胁等自己势力增强、时机成熟之后，再和大企业一争高低。山西南风集团的奇强洗衣粉定位便是选择上海奥妙美国宝洁和英国联合利华等大企业忽视的农村市场，采取“农村包围城市”的战略而发展壮大的。

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（1.广西大学电气工程学院 广西南宁 530031；1.广西电网公司南宁供电局 广西南宁 530031）

【摘要】通过对我国电力企业在营销管理方面现状的分析，主

要的介绍了国有电力企业在营销服务上所共有的制约和风险，并提

出了一些具有针对性的解决措施与解决方案。

【关键词】电力企业；营销；制约；解决措施

国内目前在电力体制方面的改革正不断加快，电力市场正在发

生极大的转变，这对电力企业来说既是机遇也是挑战。面对这些挑

战与电力企业自身在管理上的各种问题，电力企业如何才能做好电

力营销工作，如何才能化解危机，如何才能得到更好的发展，这是

需要我国电力企业认真思考的问题。

一、简述电力企业的营销管理

随着国内市场化改革的深入与发展，消除垄断经营、下调电费

价格与提高相关服务质量的呼声已经越来越高，电力企业正在面临

着前所未有的残酷竞争。电力营销服务身为电力企业众多业务中的

核心部分，它的质量好坏将会直接关系到企业的生存与发展，同时

也会成为影响企业在市场竞争力方面的决定性因素。电力企业在经

营管理体制、经营管理手段与经营服务质量上的表现将会成为决定

企业获得何等效益的主要因素，同时也决定着企业是否能够为社会

创造出大量的财富。国内电力企业中普遍都存在着市场观念落后、

营销机制不健全、服务水平低以及营销管理不规范等问题，这些问

题的存在将会导致电力企业在未来的竞争中处于劣势。所以，在市

场经济的大环境下，开展对电力企业在营销管理方面的研究就显得

十分重要了，提出一些有针对性的共性问题，并研究与实施相应的

解决方案，是具有现实和理论双重意义的。

二、国内电力企业市场营销的现况

（一）电力企业在市场观念上的落后

综合的来看世界各国开展的电力体制改革与监理电力市场的模

式，我们可以从中发现，电力企业改革的局势就是要打破垄断，形

成良好的竞争模式。因为我国在之前很长的一段时间内，电力行业

都是一种垄断模式，所以在营销管理方面至今还对传统的旧模式有

所沿袭，人们对于计划经济下的体制模式也更加习惯，电力市场成

了卖方市场，这也正是电力企业安于现状，没有竞争意识的原因所

在。在这样的观念影响下，电力产品的销售渠道不畅通、服务质量

低、营销体系不完善等问题也就相继出现，严重的影响了电力企业

在销售上的发展，导致我国在电力企业竞争力方面无法与西方发达

国家相比。随着我国深入开展的市场经济改革与开放，市场上已经

发生了翻天覆地的变化，然而电力企业却并没有随着市场发生的变

化而改变传统营销观念，电力企业只有适应了这种转变，并建立起

属于自己的市场，才能保证在市场竞争中独占鳌头。

（二）电力企业的营销服务水平低

在电力企业的营销管理中，其服务水平低是一个非常突出的问

题。业扩报装与客户服务不够主动，仍旧处于一种等待客户上门的

状态，没有认真的去观察、注重区域内在能源消费方面的发展趋势，

同时也没有用心的引导客户使用高效而环保的电气设施。在客户服

务于业扩报装的工作中，不具备对电力产品进行推销的观念，在客

户进行用电申请的办理过程中，办事效率不高、服务不到位且常出

现故障处理不及时，停电频繁，检修过后不能及时恢复电力供应等

问题，这些都是国内电力企业营销服务水平低的表现，同时这些问

题也严重制约电力销售的发展，并在一定程度上对企业形象造成了

不良影响。

（三）电力企业的营销管理优化不及时

在当前这个信息化的时代，只有牢牢的掌握住市场信息及市场

发展趋势，才能快速的对市场做出反应。现在的用电业务流程基本

都是在沿袭传统的用电营销体制，其程序十分复杂，根本无法适应

当前的电力营销建设的信息化要求，再加上在基础管理方面做的不

到位，现有客户的部分档案与资料不齐全，只此阻碍了业务的正常

开展。而另一方面，电力企业对基层单位的培训力度不够，员工很

难通过专业的营销培训获得相关技能，所以在基层员工中，很少有

人了解专业的营销理念。由此可以看出，落后的营销体制与缺位的

基层人员培训将对电力企业的营销管理造成直接的影响。

（四）电力企业的营销机制不健全

电力企业的营销体制不健全，相关机构应进行改组。电力营销

应该是电力企业业务的核心，电力营销的工作质量关系着其自身的

发展与生存，同时也决定着企业在电力市场中的竞争能力，并最终

对企业效益造成影响，但是很多供电企业在电力营销方面都没有建

立起相关的职能部门。我国的供电管理与运行体制并不健全，在电

力的管理与营销上，不但缺少相关的理论支持，同时还不具备市场

竞争经验，在人才上储备上更是不足；同时其内部在竞争和自我约

束方面也缺乏相应的机制，员工的积极性无法得到良好的发挥。

三、营销管理上的解决方案

（一）对电力企业营销观念进行转变

随着我国在电力投资方面的规模不断增大，电力的生产逐渐从

卖方市场变为买方市场，并在局部地区出现了“电荒”。这些都在

告诉我们树立新观念的重要性，而所谓的新观念就是指优质服务观

念、市场观念以及价值规律观念。这种观念上的改变将会使电力企

业员工的工作意识、态度与方式也随之改变。电力营销的过程是具

有系统性的，为了确保营销过程不会出现错误，所有电力企业的员

工都应该参与其中。

（二）强化电力企业的优质服务

客户的评价是能够影响电力企业综合竞争实力的因素，而客户

的评价在很大程度上都是由电力企业的服务质量来决定的。所以电

力企业应该规范相关工作流程，强化各环节的时限管理，推行更加

便捷的“一站式”用电服务，并向客户提供多渠道的优质。

同时还要加强对营销团队的建设，提高相关业务人员的技能水平，

打造出一支一流的营销管理团队。最后就是要对用电市场展开深入

调查，并准确的对电力供应需求做出预测，并且要积极促进电费存

储、银行代收、网上支付等电费缴纳方式，以此来实现便捷缴费业

务的目标。

（三）坚强管理电力企业营销

电力企业要提高对自身管理的要求，对相关机构设置进行改革，

建立起全员式的营销机制，并成立专门的机构来进行市场营销的统

筹与规划工作，这样对评估市场需求与指定营销策略来说是十分有

利的。同时还要建立起完善的以“责任制”为中心的营销制度，建

立起一套健全的责任体系，加强对内部资金的管理，加强对各单位

的财务管理，进而实现人和物的统一调配与管理。最后还要对业务

模式与流程进行统一，以实现营销管理的服务便捷化、信息共享化、

资源最优化等，坚实服务基础。

（四）培养高素质营销团队

将实用作为标准，推广新的技术理念，对高级营销管理人才进

行引进，是强化营销管理水平的重要手段；充分的利用计算机与通

信技术，建立电力营销平台，使电力营销与管理更加系统化，做到

管理集中化、决策合理化、考核制度化以及服务便捷化，坚持以技

术为指导核心，推动电力系统营销与管理的进一步发展。

四、总结

电力企业在进行营销工作时所面对的四个问题，都是会对电力

企业在市场中的地位造成直接影响的，能否合理的采取相应的措施

来化解这些问题，将会关系到电力企业未来的生存和发展，同时也

会影响到电力体制改革的进行。只有电力企业不断的更新自身观念，

提高服务意识，加强管理环节的优化，健全营销机制，才能在当前

激烈的电力市场竞争中拥有一席之地。

参考文献

[1] 叶润霞. 浅谈电力系统营销管理[J]. 黑龙江科技信息，

2011（26）

[2] 郑文华. 实施多种经营策略，扩大电力市场占有率[J].

篇10

营销伦理就是营销主体在从事营销活动中所应具有的基本的道德准则。尽管伴随社会主义市场经济体制的逐步建立，我国理论界和实业界日趋关注营销伦理，但由于转型期的价值观存在相当程度的混乱，旧的伦理需要进行扬弃，但运行中却丢掉了许多正确的、有生命力的伦理规范，产生了大量不合伦理规范的做法和观念。

营销伦理基本规范

诚信

诚信即诚实守信。在营销中讲诚信就是指企业将诚信原则贯彻到营销活动的各个环节中，坚持诚信理念，在整个营销活动中顾及社会，企业，消费者，竞争者，及内部员工等利益相关者的利益，诚实守信，注重长远发展。诚信是最好的竞争手段。开展诚信营销是建立社会主义市场经济体制的客观要求，也是我国企业应对WTO挑战的迫切需要。其要求为：依照国家法律、市场规则和商业道德规范经营管理，自觉接受社会及中介组织的审计和监督；树立企业效益和社会效益相统一的思想，不做假帐，不采取不正当手段欺骗检查和监督；依法纳税，认真履行纳税义务。建立规范的企业结构，维护消费者的合法权益。加强技术改造和产品开发。不侵害他人的知识产权，不冒充、使用他人的商标，不散布虚伪事实，诋毁竞争对手。遵循“公开、公平、公正”的市场规则，倡导公平竞争，保护职工的利益，遵循劳动合同，对员工的工作和生活真诚负责，尊重员工的尊严和价值，给予员工合理的薪金和福利，积极为员工提供增长才干的机会，帮助和促进员工个人发展。加强生态环境保护。企业在营销过程中，要树立环保的思想，注意节约资源，保护生态环境，切实提高消费者的生态质量。

公平

公平，又称为公正或正义。公正并不是抽象的、一成不变的永恒规定。随着社会的发展变化，它的内涵必然会有所不同，在大力发展社会主义市场经济的今天，我们的公正原则就是效率优先、兼顾公平的原则。公正、正义的本质是一种社会契约，它是为了保障全体成员的利益不受他人侵犯，为了维护社会的安定秩序而自然形成的一种普遍公认的道德准则。公正原则的核心内容是利益分配的公正。在营销领域，公平主要包含着这样几层含义：平等的权利，是指每一个企业都有基本的平等的权利，要求每个经济主体只要取得了法人资格便同其他任何法人处于同一平等地位，具有同样的义务和权利，实现生产经营者之间的自主经营，公平竞争。消费者有知情权。包括免受虚假、欺骗或严重误导的信息、广告、标签、定价、包装等的伤害，要让消费者充分了解信息，以做出较好的决策。消费者的安全权。企业应设计、生产、销售更为合理的产品，以确保其产品符合现存的安全标准，保证消费者使用产品安全。消费者的选择权，人们可以从几种产品和品牌中做出选择。消费者被聆听的权利。人们可以向商家、政府及其他部门表达自己的观点或抱怨。机会均等。是指每一个企业和员工在市场竞争中都有同样的参与机会，获胜机会，是参与市场竞争的机会均等，自利的均等，遵守规则的义务均等，承担税收和社会责任均等，自负盈亏的要求均等。分配的平等，是公平的核心内容。在市场营销中主要是等价交换，其要求为：交换双方所交换的商品在交换价值上等价。遵守市场规则惯例。交换物事实上是公平的，不得进行虚假货物交换。交易是互利的，无一交易方的财产受损失。在合同中实现公平的利益平衡，并实行公平交易道德。

顾客至上

现代企业的市场营销观，是在买方市场的经济条件下，产生的一种如何更好地解决市场商品供应和商品需求之间矛盾的经营思想。这种经营观的核心，是要求企业从市场出发，围绕消费者的需求和满足展开工作，一切为顾客着想，奉行顾客之上的经营原则。它的主要内容是：企业的生产和经营活动以消费者需求为导向，处处为消费者着想，竭尽全力满足消费者的利益，企业员工共同努力最大限度的满足顾客的需求，以求赢得顾客100%的满意，甚至超出顾客的期望值。如对产品实行“三包”，无障碍退货，质量满意保证等，都是顾客至上经营原则的具体体现。

社会责任

关于企业履行社会责任的问题，在西方理论界是有争议的。诺贝尔经济学奖获得者密尔顿・弗里德曼就竭力主张：企业的社会责任就是使利润最大化。他指出：企业有一个而且只有一个社会责任，那就是在公开、自由的竞争中，充分利用资源、能量去增加利润。在他看来，企业为了盈利，必须生产社会成员所需要的产品，而且要以最有效的方式，因而对企业有利的也就是对社会有利的。现在更多的学者倾向于认为，企业应该保护社会大众的利益并在改善社会的活动中发挥积极的作用。在我们看来，企业社会责任是企业为所处社会的全面和长远利益而必须关心，全力履行的责任和义务，是企业对社会的生存和发展在道义方面的积极参与。企业社会责任的内容极为丰富，既有强制履行的法律责任，也有自觉履行的道德责任。企业社会责任中的道德责任实际上包括两层涵义：一是履行经济责任时要讲道德，不能损人利己；二是除了履行经济责任以外，尚需为增进社会福利做出贡献。

互利

互利的“利”指功利，即功效、效用或利益。经济学中的互利原则是指买卖双方讲求权利与义务的对等，即等价交换。而道德范畴的互利是承认每个人都拥有为他人幸福做贡献的权利，但这种权利不是绝对的，不能视他人或社会是否提供回报来决定自己如何行动，更不能因得不到回报而拒绝自己所应承担的责任和义务。道德上的互利源于市场经济的内在法则，又高于经济法则。每个人都存在逐利心理，具有功利意识。区别的只在于追求的是个人的功利还是集体的功利，是眼前的功利还是长远的功利，是正当的功利还是不正当的功利。

市场道德是反映市场经济关系的道德行为准则，是一种功利道德，是基于公平的正当的利益原则而产生的，是基于市场经济规律发展的要求而产生的。也即是说，人们自觉地遵守经济规律，就是在主动地遵守一定的道德。道德在社会中有高低不等的表现形式，纯粹利他的行为不适合利益驱动的市场经济活动，利己不损人，人我两利是市场经济运行所要求的道德行为类型。

营销伦理规范的功能

降低交易成本，促进市场经济的完善

伦理学是对市场失灵的一种调整措施，因为它降低了制裁和监督的费用。伦理在市场经济中的重要性，表现在使交易双方在降低合同中的成本时具有可信性和互相信赖，使经营者在确定价格和履行购货合同或劳动合同中的义务时在市场中具有自由决策的余地。因而提高了市场有效运行的能力，减少了市场失灵的概率。

树立良好的企业信誉和形象

讲究营销伦理，有助于树立良好的信誉，而信誉能产生效益。一个企业信誉的高低与企业获利能力的强弱存在着明显的正相关关系。企业的信誉是指企业及其产品与服务在社会公众中的受信任程度。一个企业的信誉极高，说明企业在社会公众心目中具有良好的形象，它的产品及服务对公众仍有巨大的吸引力。

与利益相关者建立良好的信任关系

良好的伦理规范有助于公司与顾客、投资者、员工、供应商、社区、政府等利益相关者建立起牢固的关系。良好的关系本身是有价值的，同样也是组织优势的源泉。

对营销人员的约束功能

营销伦理规范能够使营销人员在没有规章约束或专人监管、检查的情况下，仍能为企业、为顾客尽心尽力，保护了企业和消费者的利益。

加强企业竞争能力

企业开拓市场，销售产品离不开营销人员的努力。营销人员是以企业代表的身份与消费者打交道的，透过营销人员的外显行为可以看到企业整体素质水平的高低。营销人员处处为顾客着想，承担社会责任，体现出的伦理水平越高，其产品越能为消费者所认可和接受。

参考资料：

篇11

名解5个10分

判断10个10分

简答5个30分

论述2个20分

案例1个10分

下午2点30

第一章

服务营销学导论

一、服务营销学与市场营销学的关系

（一）衍生，相通

市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。

（二）发展，差异性

1.研究对象不同

市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。

服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。

2.

服务营销学加强了对顾客参与的研究。

3.

服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。

4.

服务营销学更加突出有形展示问题。

5.

服务营销学更加关注质量的过程控制。

6.

服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。

二、服务营销的含义

服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。

主体：面向市场提供服务的个人和组织。

客体：服务产品组合和价值。

核心：交换和关系。

中心：管理顾客需求。

实质：社会管理过程。

三、服务营销的特点

1.

营销主体的双重性。

2.

营销对象的参与性。

3.

营销组合的多样性。

4.

营销渠道的单一性。

5.

消费需求弹性大。

6.

服务人员的技术、技能、技艺要求高

四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。

背景：1.

随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。

2.

在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。

3.

经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。

发展历程：1.

脱胎阶段（20世纪60—70年代）

2.

理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）

3.

理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）

第二章

服务市场

一、服务的定义

服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。

本质：活动

基本特征：无形性

产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生

目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。

二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

三、服务的特征

1.

无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征

2.

不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。

3.

品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。

4.

不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。

5.

所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

四、服务的五个特征分别带来的营销问题和策略？

无形性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

向顾客展示、传达服务困难

使服务有形化

缺乏专利的保护

创造强有力的、差异化的组织形象

定价困难

使用有形环境设施、服务人员、服务方式等作为价格的暗示器

不可分离性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

服务员工参与服务过程

重视对一线人员的选择和培训

顾客参与服务过程

加强顾客管理

提供大量服务比较困难

开辟多家服务点

l

品质差异性带

品质差异性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

难以标准化

定制化，即提供个性化服务，变差异性为机遇；控制生产过程，将服务实施过程标准化。

难以控制质量

筛选、培训和激励员工；用机械代替人工。

l

不可储存性带

不可贮存性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

供求难以平衡

管理需求的策略

实行差别定价

制定预定系统

开发补充

开发非高峰期的服务

管理供给的策略

在需求高峰时雇佣兼职人员

鼓励顾客参与

与其它服务供应商资源共享

利用第三方

采用高效率的服务程序

针对不可转让性的营销策略选择

营销问题

营销策略

高风险

实行会员制

提供服务介绍

提供服务承诺

五．服务如何分类？

1.服务推广顾客参与程度分类法2.综合因素分类法3.服务营销管理分类法

六．服务业有哪些分类方法？具体如何分类？

1卖方相关分类法2买方相关分类法3服务相关分类法

1生产服务业2生活业3流通服务业4知识服务业5社会综合服务业

七．服务市场运行机制的突出特点是什么？

服务产品的生产能力与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不大注意也不太关心服务市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由度高。

服务市场：是服务产品的现实和潜在购买者的集合。

第三章

服务消费行为

一、服务消费趋势有哪些？

1、服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势

2、服务消费的领域呈多元化扩大趋势

3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势

4、服务消费正在向追求名牌的境界发展

二、服务产品的评价

（一）服务产品的评价依据

总的来说，对服务产品的评估较之对有形产品的评估复杂而困难，这是由服务产品的无形性决定的。服务产品的评价主要依据以下3种特征：

1、可寻找特征

（1）定义：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。购买有形产品以可寻找特征为主，具有高实物载体的服务，也具有较多的可寻找特征。

（2）对策

改善服务设计，强化CI设计。

2、经验特征

（1）定义

指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。一般服务产品都具有经验性特征。

（2）对策

鼓励顾客试用服务；

实施全面质量管理

3、可信任特征

（1）定义：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。

（2）对策：引用权威、专业的鉴定；奖励重复使用；创名牌；树立目标市场领导者形象。

一般来说，与有形产品相比较在评价服务时消费者更多依靠经验特征和可信任特征，服务评价相对更难

（二）服务产品评价的特点

(

试分析特点、相关的原因及对策)

1、信息搜寻

特点：人际性更强

原因：大众媒体多适合传递可寻找特征方面的信息；

消费者规避风险

策略：关注口碑营销

2、质量标准

特点：单一性和间接性

原因：主要借助于价格和实施等进行评价

策略：性价比适当，设施与质量吻合

3、选择余地

特点：选择余地较小

原因：服务品牌单一；服务半径有限；信息有限

策略：提供多样化服务产品

4、创新扩散

特点：较慢

原因：服务很难演示和讲解，兼容性不强

策略：注重信息沟通，提供承诺

5、风险认知

特点：更难

原因：购买之前服务信息少；质量没有统一标准；出现失误难于更改或退换；有时因技术性强难以评判。

策略：注重信息沟通，加强全面质量营销，提供承诺。

6、品牌忠诚度

特点：更高更难

原因：品牌转移成本高

策略：实施会员制，建立稳定的关系

7、对不满的归咎

特点：可能将部分责任归为自己

原因：顾客参与服务

策略：对顾客参与给予指导

三、服务购买决策理论

（一）风险承担论

1、主要观点

该理论用风险认知的概念解释消费者的购买行为，认为：

（1）消费者在购买服务的过程中较之购买有形产品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

（2）消费者作为风险承担者要面临4种风险

①财务风险：消费者决策失当而带来的金钱损失。

②绩效风险：现有服务无法达到顾客的预期要求水准。

③物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或物品的损害。

④社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

（3）消费者规避风险的措施

①忠诚于满意的服务品牌或商号

②考察服务企业的美誉度和信誉度

③听从正面舆论领导者的引导

④对于专业性技术服务收集大量信息

2、管理意义

（1）可以使企业客观地正视消费者购买服务的风险性事实，为企业协助消费者规避、减少、降低风险提供依据。

（2）对于密切服务企业与消费者的关系，化解在服务购买过程中出现的矛盾具有理论指导意义。

（二）心理控制论

1、主要观点

认为现代社会中人们不再为满足基本的生理需要所困扰，控制周围环境的需要成为驱动人们行为的主要力量。因此，消费者感受到的对周围环境的控制程度越高，对服务的满意度也越高。

这种心理控制包括对行为和感知的控制两个层面。

行为控制表现为一种控制能力，需要注意平衡消费者与服务企业的行为控制。

感知控制是指在购买服务过程中消费者对控制周围环境能力的认知、了解的心理状态。

2、管理意义

通过管理控制来调节满意度。例如，在服务过程中增加顾客的参与；向消费者传达适当的信息，让消费者感觉到自己拥有较多的主动权和较大的控制力，充分理解服务全过程，减少风险忧虑。

（三）多重属性论

1、主要观点

认为服务业具有多重属性，包括明显属性、重要属性及决定属性，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

明显属性：引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

重要属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

决定属性：是消费者实际购买中起决定作用的属性。

决定属性一般是明显属性，重要属性不一定是决定属性

2、管理意义

根据各属性的地位权重设计服务产品，实施相关营销策略。

（四）期望不确认论

1、主要观点

认为消费者通过比较期望与感受来评价服务。如果感受到的服务等于或好于期望的服务，那么消费者就是满意的。

2、管理意义

管理者可以通过控制顾客的期望和感受来调整顾客的满意度。

（1）管理期望：有效地告诉消费者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服务可能不是实际的服务。

（五）角色一致论

1、角色

某个人通过经历和沟通学习到的、为了最有效地实现目标、在一定社会交往中所实施的一组行为模式。

2、观点

认为顾客与服务员工的行为都与相互的角色期望一致时，双方都是满意的。

3、管理意义

（1）通过设计角色行为，提高满意度。

（2）与消费者和员工就这些角色行为进行沟通。

第四章

服务营销理念

一、关系营销的含义

关系营销：是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。

关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？

核心：交换和关系。区别：1、联系

二者相辅相成，相互促进。关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。

2、区别

关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。具体区别见下表：

交易营销

关系营销

核心

交换

交换、关系

目的

实现价值，利润最大化

合作互赢，创造价值

与顾客的交往

单次销售、获得新顾客

与顾客频繁广泛的联系

导向

产品特征导向

关系利益导向

追求的指数

市场占有率

顾客忠诚度

市场范围

顾客

六大市场

强调服务的程度

低

高

顾客参与的程度

低

高

沟通方式

卖方主动

双方互动

营销作用时效

短期

长期

（四）、顾客满意服务的内涵

P75

1、纵向递进层次

物质满意层次

精神满意层次

社会满意层次

2、横行并列层次

经营理念满意

营销行为满意

视觉形象满意

产品满意

服务满意

（五）、试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系

顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品

三、超值服务理念

（一）超值服务的概念

P80

超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

1、超越用户的心理期待

2、超越常规

3、超越产品的价值

4、超越时间界限的服务

5、超越内外界限

6、超越部门界限

7、超越经济界限

第五章

服务营销战略规划

一、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？

展开1、企业在行业中的地位

2、企业的资本状况及融资渠道

3、企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度

4、企业服务产品进入市场的难易度

5、企业竞争对手的状况

6、企业的决策者、管理者、员工素质

7、企业与社会有关部门的关系

8、企业服务产品开发空间的大小

1、是否有新的商机或新的竞争对手入侵

2、是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取代

3、国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的环境

4、各类环境的变化对服务企业的发展是否有利

5、企业的定位是否得当等

战略：1

so战略即扩张性战略2

st战略即分散化战略3

wo战略即防卫性战略4

wt战略退出性战略

二、竞争战略

（一）竞争优势战略

1、总成本领先战略

2、差异化战略

3、集中化战略：成本集中，差异化集中

（二）竞争地位战略

1、市场领导者

2、市场挑战者

3、市场追随者

4、市场补缺者

三、目标市场营销战略

（一）市场细分（二）市场定位

（三）选择目标市场战略

四、服务市场营销组合：7P是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7要素变量进行配置和系统化管理的活动。

（产品、定价、渠道、促销

人员、有形展示、过程）

五、制定服务营销规划的程序和内容

（一）收集信息：服务产品、相关市场、竞争者和宏观环境状况的分析

（二）SWOT分析

（三）确定营销目标

（四）制定营销战略

（五）确定服务营销组合

（六）制定并实施营销方案

（七）损益预算

（八）评估与控制

第六章

服务产品策略

一、服务产品的含义

（一）服务产品：是服务提供者的活劳动结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、劳动对象等要素综合构成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服务产品的特点

1、许多服务产品是在消费过程中提供的。

2、有些服务产品具有时间制约性。

3、服务产品互动性强。

4、有些服务产品难以标准化。

5、有些服务产品难于出口。

（三）服务产品的构成

1、基本服务包

（1）核心服务：是服务产品被接受的关键，体现了服务最基本的功能。一个服务组织可以有一个，也可以有多个核心服务。

（2）便利服务：是方便核心服务使用的服务。

（3）辅助服务：增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来。

2、服务递送体系

（1）服务的可获得性

即顾客获得服务的难易程度

（2）顾客与组织的互动性

（3）顾客参与性

（4）有形性

二、服务产品的市场生命周期

（一）定义

是某一服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。

（二）阶段

1引介期2成长期3成熟期4衰退期5多地点合理化阶段

三、服务新产品

（一）服务新产品：是能够给顾客带来新的利益的服务产品。

包括：全新的服务产品、第二代及其后续的服务产品、现有服务产品但适用于新市场、对某一服务公司是全新的但在市场上却早已存在的服务产品。

（二）服务新产品的开发方向

1、完全创新产品：用全新的方法满足顾客的需求。

2、进入新市场的产品：已有的服务进入新的市场。

3、产品线扩展：增加产品组合的宽度。

4、产品革新：对现有产品的特征予以改进和提高。

5、形式变化：通过改善有形展示改变现有产品。

（三）服务新产品的外观特征

1、服务新产品的品牌大多表现为企业名称。

2、服务新产品缺乏专利保护，容易被模仿。

3、服务新产品需要提供售后服务。

4、服务新产品需要卖方保证。

四、服务品牌

（一）服务品牌的构成要素

1、表层要素

品牌名称和品牌标志

2、内层要素

属性、利益、价值、文化、个性、用户

（二）知名服务品牌的市场效应

1、磁场效应——维系顾客

2、扩散效应——延伸到其它产品

3、聚合效应——吸引供应商、吸引和控制其他企业

（三）服务品牌策略

1、建立以企业品牌为主导的品牌组合

2、创造强烈的组织联想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科层结构

5、品牌内化

第七章

服务质量管理

无论是制造业还是服务业，质量都是竞争制胜的核心武器。

一、服务质量概述

（一）服务质量的含义

服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。

（二）服务质量的构成要素：技术质量、职能质量。

二、服务质量差距构成

差距1—管理者认识差距，即顾客期望与管理者认识之间的差距

差距2—质量标准差距，即制定的服务质量标准与管理者对服务质量期望认识之间的差距。

差距3—服务交易差距，即服务质量标准与服务提供之间的差距。

差距4—营销沟通差距，即营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务之间的差距。

差距5—感知服务质量差距，即顾客的感知服务与期望服务之间的差距。

意义：（1）揭示了服务质量的形成过程

（2）明确了导致服务失误的5种差距

（3）指出了感知服务质量差距是最主要的差距

（4）表明5种差距产生于设计、生产、交易、沟通和与顾客的互动中

（5）可以为管理者发现质量问题根源并采取相应措施提供指导，是实施服务质量全面管理的组织框架。

三、服务管理的原则：1、服务质量是顾客感知的质量，质量不能由服务组织单方面决定，它必须满足顾客的需求和欲望。

2、应该关注每一个关键时刻、服务接触和服务互动。

3、每个员工都应该对服务质量负责。

4、必须在整个组织内倡导质量观念。

5、应该将外部营销纳入到服务质量的管理范畴。

四、服务管理规划的内容：1、全面界定服务概念（利益、服务观念、服务要素、服务传递体系）

2、顾客期望管理计划

3、服务结果管理计划

4、内部营销管理计划

5、有形环境和有形资源管理计划

6、信息技术管理计划

7、顾客参与管理计划

三、服务失误与服务补救策略

服务失误

1、产生服务失误的必然性

（1）在出售和消费之前很难进行事前的质量控制

（2）无形性——服务评价具有主观性

（3）异质性——每个服务过程并不都是一样的

（4）易逝性——供求很难相互匹配

（5）不可分离性——服务提供者与顾客面对面

2、服务失误的类型

（1）服务执行系统的失误

得不到服务

不合理的慢速服务

其它核心服务失误

（2）员工对顾客的需要和请求的反应失误

（3）员工自发而多余的行为—顾客所不期望的行为

服务补救

1、服务补救悖论

定义：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。

2、建立服务补救系统的原则

（1）树立服务失误的成本意识（2）主动征求顾客意见

（3）及时实施服务补救（4）充分授权一线员工

（5）从失误中总结教训

1-10-100服务补救法则：出现服务失误后，现场解决只需组织支付1美元进行补救，拖到明天解决将会是10美元的费用，再拖几天费用则可能会上升到100美元。

3、服务补救步骤

（1）识别问题

（2）道歉（3）紧急修复（4）移情（对顾客表示真诚的理解和同情）

（5）象征性赎罪（补偿）（6）追踪

第八章

服务质量

一、服务质量的概念

定义：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

2、分类：

（1）预期服务质量

（2）感知服务质量

二、服务质量的构成要素

1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素

三、服务质量的测定标准

1、规范化和技能化

2、态度和行为

3、可亲近性和灵活性

4、可靠性和忠诚感

5、自我修复

6、名誉和可信性

四、服务质量的测定方法

一般采取评分量化的方式进行。

五、服务质量差距的管理

1、管理者认识的差距

2、质量标准差距

3、服务交易差距

4、营销沟通的差距

5、感知服务质量差距

六、服务承诺

1、服务承诺的内容

服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务满意度的保证

2、服务承诺的作用：有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。

3、实行服务承诺应采取的措施：制定高标准、不惜付出相当的赔偿代价、特别情况特别处理、提供简洁的保证、简化顾客申诉的程序、将服务满意度列为企业发展的经济指标。

第九章

服务定价策略

一、影响服务定价的因素

成本要素；需求要素；竞争要素

二、服务定价与企业营销战略

企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑以下3个要素：

1、产品的市场地位

2、服务产品生命周期所处的阶段

3、价格的战略角色

三、服务业的定价方法

（一）成本导向定价法

1、利润导向定价

2、政府控制的价格

（二）竞争导向定价法

1、通行价格定价法

2、主动竞争型定价

（三）需求导向定价法

四、服务业常用定价技巧：1差别定价或弹性定价2个别定价法3折扣定价法4偏向定价法5保证定价法6高价位维持定价法7牺牲定价法8阶段定价法9系列价格定价法

第十章

服务渠道策略

一、服务分销渠道：服务分销渠道是服务产品从生产者移向顾客所涉及的的一系列相互联系的组织和个人。

二、直销渠道

三、经由中介机构的分销渠道

1、特许服务商2、服务商3、服务经纪人

中间机构类型：

特许服务商；服务商；服务经纪人

服务分销创新的方向：1.特许服务2.综合服务3.准零售化4.网络服务

服务位置的选择

一、选择服务位置的依据

服务提供者和顾客之间具有3种相互作用方式：

1、顾客来找服务提供者

2、服务提供者来找顾客

3、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易

二、服务位置的确定

一般来说，服务业可依据其所在的位置分为以下三类：

1、与位置无关的服务业

2、集中的服务业

3、分散的服务业

第十一章

服务促销策略

一、服务促销：是服务企业把服务产品向目标市场及对目标市场有影响的群体进行有宣传、说服、诱导，唤起需求并最终促使其采取购买行为的活动。

二、服务促销主要目标：沟通信息

1、建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣；

2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异；

3、沟通并描述所提供服务的种种利益；

4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉；

5、说明顾客购买或使用该项服务。

三、服务促销组合：包括以下几个元素：广告；

人员推销；营业推广；公共关系；口头传播；直接邮递。

四、开展服务促销的一般原则有哪些？

（一）建立口头传播网络

（二）作出适度承诺

（三）使无形服务有形化

（四）同时关注顾客和服务员工

（五）使服务更容易理解

五、简述专业服务机构开展促销的要点。

（一）将顾客变成公司的代言人

（二）树立第一印象便是一切的观念

（三）建立同顾客的常规沟通

（四）开发公司简介

（五）培养有见识的员工

第十二章

服务人员

一、理解服务营销三角形和服务利润链。

服务利润链表明员工、顾客、组织三者的利益是统一的

服务营销三角形表明员工与顾客同等重要

二、组织和管理人员管理服务人员的策略和技巧。

策略：1、关心员工的问题并帮助解决；2、使员工了解组织内部发生的事情；3、树立组织的整体观念，增强员工责任感；4、尊重员工。5、授权并支持员工作决定。技巧：1、把握表扬时机2、批评员工十要(a考虑员工的感受b在私下里批评员工c公平地对待每一个员工d当错误发生后，迅速给予关注e告知员工惩罚措施的目的)3、批评员工十不要（a讽刺犯错误的员工b发脾气c对员工进行欺骗或威胁d表现出个人喜好e采取过分严厉的惩罚措施）

三、内部营销的含义、作用、内容和策略。

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含义：是以员工为营销对象，通过一定的营销策略和制度使员工满意，提高员工的顾客导向意识和服务技能，以实现组织目标的过程。策略：1、构建企业文化2、营造员工发展的良好环境3、管理员工（招聘、培训、激励、支持和挽留）4、建立畅通的信息沟通机制5、协调各职能部门。作用：（1）激励员工，让员工满意（2）提高员工顾客意识和服务技能，让顾客满意（3）协调和整合内部组织部门（4）保证外部营销计划的制定和执行（5）实现公司的战略和目标。内容：1、幕后职责部门对前台部门的营销2、人力资源管理部门对其它部门的营销3、企业对所有部门的营销。

四、管理顾客参与的策略？

1、了解顾客习惯2、了解顾客参与的决定因素3、建立顾客信任4、进行利益激励5、告诉顾客参与服务的方法

五、管理顾客等待的法则？

1、不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长2、处理前的等待感觉起来要比处理后的等待更长3、焦虑会使等待看起来更长4、不确定的等待感觉起来要比已知的有限的等待更长5、不解释的等待感觉起来要比解释的等待更长

第十三章

服务过程

一、服务作业管理包括哪些程序？服务作业可分为哪几种类型？

（一）服务作业管理的程序

1、过程规划与控制2、作业规划3、装备设计4、日程安排5、库存规划与控制6、质量控制7、作业控制8、预测及长期规划

1、按过程形态分类线性作业（生产线法）订单生产（顾客合作法）间歇性作业2、按接触度分类高接触度服务作业低接触度服务作业

二、管理与控制服务过程时应该关注的问题

（一）平衡服务业目标和产能（二）管理顾客的服务过程参与（三）解决服务系统的组织内冲突（四）加强质量控制（五）确立服务业的系统观念

三、服务蓝图的含义、构成及设计程序

是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活动组成，包括三线四区。

三线：交际线、能见度线、内部交际线

四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。

设计程序：1明确需要制定蓝图的过程2识别顾客对服务的需求3从顾客角度描绘服务过程4描绘前台、后台、支持人员的活动5连接四种活动

6在每个顾客活动加上有形展示

四、服务业生产率偏低的原因

1、服务业大多为劳动力密集

2、服务业节约劳动力的方式较少3、许多服务业规模较小

五、提高服务业生产率的措施

1、提高服务员工的素质2、采用系统化和科技3、降低服务层次4、用产品替代服务5、引入新服务6、改变互动性7、减少供需间的错位

第十四章

服务有形展示

一、有形展示：是指为开展服务传递，组织与顾客进行交互所处的环境以及一切可传达服务特色及特点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型

1、边缘展示

2、核心展示（p270）

三、物质环境展示

1、周围因素

2、设计因素

3、社会因素

四、信息沟通展示

1、服务有型化

2、信息有形化

五、价格展示

六、有形展示的效应

1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益

2、引导顾客对服务产品产生合理的期望

3、影响顾客对服务产品的第一印象

4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉

5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象

6、协助培训服务员工

有形展示管理的原则有哪些？在开展有形展示管理时，应该关注哪些问题？

原则：1、使服务有形化2、使顾客在心理上容易把握服务

关注问题：1、关注细节2、将有形展示管理和市场营销计划结合3、有形展示管理是每个员工的责任4、注重创新5、加强第一印象管理

服务业应该如何设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？

篇12

关键词 网络广告 品牌形象 培养理论

、“培养” 理论分析品牌形象的可行性

培养理论又称“涵化理论”、“教养理论”，格伯纳等人认为，在现代社会传播媒介提示的“象征性现实”对人们认识和理解现实世界发挥着巨大的影响。同时，这种影响不是短期的，而是一个长期的、潜移默化的培养过程，它在不知不觉当中制约着人们的现实观。格伯纳等人将这一研究称为“培养分析”。该理论揭示的是大众传播具有潜移默化的效果。

新媒体环境下的网络广告品牌形象的培养是企业在新媒体迅速发展的条件下，应对新的经营环境的有效营销方式，是现代企业正在积极开展的一种新的品牌传播手段。本文立足“培养”理论的视角，探讨新媒体环境下网络广告是如何最大程度地向消费者传播品牌理念，以期达到消费者对品牌的认知、信任和忠诚，并最终完成对品牌形象的培养。

二、网络广告在品牌形象培养中存在的问题

广告在整个市场营销过程中扮演着重要角色，它是促进商品销售的重要手段和环节。网络广告由传统的“点对点”传播进化到了“链式传播”，它既是企业网络营销的重要工具，也是品牌网络形象培养的重要手段，但它并非是完美无缺的广告，也有其自身的局限性：1、部分网络广告缺乏创造性和针对性，制作简单，无法形成像电视广告那样的视觉冲击力，很难给观众留下深刻的印象,激发他们的消费欲求。2、网络广告信息纷繁复杂，自发无序。3、网络广告的监管薄弱，网络产品广告缺乏精准性，还会影响客户对企业品牌的可信度，导致消费者对网络广告的厌烦，自然会影响品牌形象的培养效果。

三、网络广告对品牌形象培养的策略

目前网络广告经过十余年的发展，其主要类别为：传统品牌图形广告、搜索引擎广告、视频广告、分类广告、Rich Media广告，固定文字链广告，Email 广告及其它形式的广告。其中，图形广告中的Banner广告一直处于主流地位，不过一直处于下降趋势，而分类广告和搜索引擎

关键词 广告所占的比例不断上升，视频广告尤为重要。“培养”理论的核心观点认为：传播内容具有一定的价值倾向性，通过“报道事实”、“提供娱乐” 的形式将这些倾向传达给受众，进而在潜移默化中影响人们的现实观和社会观。由此来看，网络广告是通过艺术的形式“报道产品信息”“提供娱乐”，向消费者传达企业的价值和意识形态的倾向性，也可以在潜移默化之中，培养消费者对品牌形象的认同。因此，网络广告的传播策略对品牌形象的培养具有重要意义。美国行业协会IAB 的美国数字广告市场年度报告显示，全美2013 年第四季度数字广告收入突破121亿美元，全年收入达到428 亿美元。公开资料显示，截至2013 年12 月31 日，新浪微博来自广告和营销的收入为1.48426亿美元，其他来源的收入为3988.7 万美元，营收总额1.88313 亿美元。由此可见，网络广告在企业营销战略中占据的位置愈发重要，成为品牌培养的关键手段。

1、合理运用技术，整合网络广告形式进行品牌形象培养

合理运用技术，整合各种广告表现形式。网络广告不能单纯的用信息轰炸消费者，其效果不应用覆盖率来衡量，而是用体验性和匹配性来衡量，因为，当消费者获得信息传播的主动权时，他们不仅要企业信息的输入，更期望信息带来的感知和体验，因此广告内容的创意和吸引力显得尤为重要。AR (Augmented Reality)技术即增强现实技术，也叫混合现实技术，其原理是借助计算机图形技术和可视化技术产生现实环境中不存在的的虚拟对象，并通过传感技术将虚拟对象准确“放置”在真实环境中，借助显示设备将虚拟对象和真实环境融为一体，被人类感官所感知，从而达到超越现实的感官体验。这种技术在网络广告中的应用，满足了消费者对体验的追求。另外，2012 年是富媒体营销的十周年，技术的进步成为网络广告的助推器，从Icast 视窗富媒体、Ifocus 精准富媒体直至富媒体的Imocha，技术改变营销并不是没有意义。广告主合理利用技术，制作互动有创意的网络广告成为企业品牌形象培养的关键步骤。一组数据显示：2013 年的全美数字广告收入较2012 年的366 亿美元增长17%。数字视频广告收入同样实现大幅增长，达到近30 亿美元。搜索仍是数额最大的在线广告，2013 年的收入达到184 亿美元，在2013 年美国数字广告整体收入中占比达43%。引人关注的是，包含多种模式的移动广告规模，几乎与在线显示广告规模相当。移动广告在整体数字广告中的占比达到17%，逐渐展露头角。

2、优化网络广告资源组合，全面培养品牌形象

根据企业对品牌形象培养的目标确定最合理的广告资源组合，并进一步认真研究网络广告投放的时间和周期以及网络广告在不同网络媒体中的表现形式和投放位置等，从而确保网络广告的传播效果，使每个网络广告在每一个相应的网络媒体中达到最佳效果。对网络广告的效果进行跟踪监控，以了解各种形式的实际传播效果，并且能及时发现存在的问题，对表现不理想的广告和网络媒体进行必要的调整，从而对网络广告效果进行控制，最终产现对品牌形象培养效果最大化的目标。例如：新浪微博将在2014 年第二季度推出一款商业化产品———品牌信息流，这成为继推出“粉丝通”之后微博的又一重要商业化举措。品牌信息流主要面向的是商业品牌客户，客户选择该产品之后，在品牌微博的相关广告内容，会呈现在其粉丝的头条位置。此外，为避免品牌信息流广告降低粉丝用户的体验，新浪微博将会对品牌信息流所的广告形式、频次做相应的审核和限制。同时，消费者如果对某品牌信息流广告排斥，也可以选择隐藏该广告，后台会对算法进行调整，以此来保护最终用户的体验。

3、融合网络广告与网络文化，加强品牌形象培养

随着网络媒体的发展，网络文化成为当代中国最重要的文化形态。网络文化的社会性不断加强，个人主页、网络论坛等社会化媒体都影响着品牌形象的培养。网络文化对品牌形象的培养起着长期潜移默化的影响，因此，重视网络广告与网络文化的融合，成为品牌形象培养的有效途径。

结语

时至今日，互联网、移动设备等新媒体已然改变了整个世界，如何在瞬息万变的网络环境下实现品牌形象的培养，成为企业关注的焦点。广告不仅是企业营销战略中促销的法宝，更是树立企业品牌的有效手段。因此，新媒体环境下网络广告对品牌形象的培养有着独特的内涵，需要遵循着特定的规律。企业对网络广告对品牌形象培养正在积极的探索发展之中，网络广告对品牌形象的培养需要塑造个性化的深度品牌，利用多元化的传播媒介，遵循系统性的操作流程，加强网络公共关系，抓住前所未有的传播机遇，运用社会化媒介，宣传品牌的创意和新意。

参考文献

①杨先顺、何梦祎，《新媒体环境下广告传播的注意心理策略》[J].《新闻知识》，2013（12）

②舒咏平，《基于网络的品牌传播“长尾化”》[J].《国际新闻界》，2007（6）

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随着电子技术和因特网的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动中，产生了一种新的商务运作方式――电子商务。与此同时，中国的企业家们也逐渐认识到，在经济全球化的21世纪，企业与企业之间的竞争毫无疑问将是供应链与供应链之间的竞争。电子商务与供应链管理的集成彻底地改变了供应链上原有的物流、信息流、资金流的交互方式和实现手段，充分利用了资源、提高了效率、降低了成本、提高了服务质量。但是，伴随全球环境问题日益恶化，各国的环境法规越来越严格，各国的绿色壁垒不断加强，企业正受到来自各方面的环保压力。体现了企业绿色形象的绿色供应链管理强调全局和长远的利益，突出各个环节对环境的关注，是供应链管理新的发展趋势。

一、电子商务简述

电子商务是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式在全世界范围内进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。

电子商务所强调的是在计算机网络环境下的商业化应用，不仅仅是硬件和软件的结合，而是把买家、卖家、厂商和合作伙伴在Internet中结合起来的应用。具有全球化、高效化、低成本、快捷化、选择性强等优点。

电子商务范围广阔，利用一种前所未有的网络方式将顾客、销售商、供货商和雇员联系在一起。从而实现小批量、多品种、零库存、即时制造和交货的理想模式，大大提高交易速度。简而言之,电子商务系统能够将有价值的信息迅速传递给需要的人们。

二、绿色供应链管理简述

首次系统地提出绿色供应链概念的是密歇根州立大学的制造研究协会(MRC)。该协会进行了一项“环境负责制造(ERM)”研究，并于1996年提出了绿色供应链的概念，并将其定义为：“以绿色制造理论和供应链管理技术为基础，涉及供应商、生产商、销售商和消费者，其目的是使得产品从物料获取、加工、包装、运输、使用到报废处理的整个过程中，对环境影响最小、资源效率最高。”

绿色供应链管理的内容十分丰富，它涉及到供应链的各个环节，其主要内容包括：绿色采购、绿色设计、绿色生产、绿色营销、绿色物流、绿色回收等。

1.绿色采购。绿色采购就是指尽量采购对环境和生态无危害或危害小的产品或服务。通过对其源头控制，在采购时就考虑材料是否为环境友好型材料（一般包括材料能否再循环、再利用，以及通过粉碎、无害焚烧和降解等措施清除废物等）。绿色采购中最重要的部分是对优秀供应商的选择。

2.绿色设计。绿色设计是指在构思阶段充分考虑产品的功能、质量、开发周期和成本，提倡无废物、可回收设计技术，将3R(Reduce，Reuse，Recycling)原则引入到产品研发阶段，论证产品在整个生命周期内对环境和资源的影响，使得产品对环境影响和资源消耗最小。

3.绿色生产。绿色生产又称清洁生产，它要求企业以清洁生产技术为基础，通过不断地改善管理和改进工艺，替代有毒材料等方法来加强内部管理，从源头上削减废物和污染物的产生，提高资源利用率，减少污染物的产生和排放，以降低对环境和人类的危害。

4.绿色营销。它是指供应链各企业在市场调查、产品研制、产品定价、促销活动等整个营销过程中，都以维持生态平衡、重视环保的绿色理论为指导，使企业的发展与消费者和社会的利益相一致。绿色营销是以产品对环境的影响为核心的市场营销方式，是传统营销的延伸，更加重视全球的环境保护问题。

5.绿色物流。绿色物流是从环境的角度对物流体系进行改进，形成一个环境共生、友好型的物流系统，通过抑制物流对环境造成危害，形成一种能促进经济和社会生活健康发展的物流系统。物料和产品在运输过程中对环境的影响是一个不容忽视的问题，在运输过程中所产生的能源消耗和废气的产生，以及有可能产生的物料和产品的泄露，这些都会影响环境。

6.绿色回收。绿色回收是物流活动从用户返回到制造商或者供应商的过程。它是指产品报废后，对产品和零部件进行回收处理，使产品或零部件得到循环使用或再生利用，以减少环境污染，提高资源利用率。通过绿色回收，能够节约原材料、降低生产成本，减少对自然规律的污染。

三、电子商务环境下的绿色供应链管理

绿色供应链中所有的节点企业都要相互紧密地联结在一起，电子商务的应用消除了各个节点企业之间联系的障碍，有效连接供应商、制造商、销售商和用户之间在绿色供应链中的关系。在电子商务环境下，通过数据共享完成绿色材料的选取、产品设计、对供应商的评估和挑选、绿色生产、运输和分销、包装、销售,以及废物的回收等过程。

基于电子商务的绿色供应链管理主要涉及如下几个方面：

1.采购管理。通过电子商务系统，企业可以从全局范围了解业务运作情况、供应商和客户信息,并通过平衡经济效益和社会、环境效益来调整设计自己的供应链。对供应链上的物流、信息流、资金流进行有计划的控制。一方面，通过互联网提供的供应商有关信息、商品报价、商品目录，形成稳定、高效的绿色采购供应体系；另一方面，通过网上绿色采购招标等手段，集成绿色采购招标和互联网的优势，扩大采购资源的选择目标，使绿色采购工作低成本、高效率运行。

2.订单处理。通过电子商务系统进行订单设定和订单状况管理。借助电子商务进行订单处理，当收到客户订单时，制造商可以及时分析所需产品的性能要求，判断能否达到订单中的技术要求，尤其是绿色度要求，进一步分析绿色的实现成本和利润，最终做出签单的决策。这样可以缩短订单的循环周期、减少订单的绿色度成本，大大提高企业经营的效率。

3.生产组织。通过电子商务可以改善供应商、核心企业和客户之间的通讯，有效地降低企业生产过程绿色度成本控制的难度。核心企业可以用电子商务系统协调与供应商的准时供应程序，与多个供应商之间协调制定绿色生产计划。

4.配送与运输管理。通过电子商务系统，对配送中心的发货进行监视，对货物运至仓库进行跟踪，加强配货、补货、拣货和流通加工的加工作业管理，提高产品的绿色度，不断降低环境影响。此外，对运输资源、运输方式、运输线路的优化和管理，降低运输成本，减少环境污染和资源浪费。

5.客户服务。应用电子商务系统，核心企业的客户可以通过互联网非常方便地联络生产商了解有关服务问题，而核心企业可以通过互联网让客户方便快捷地了解企业产品的绿色度信息，接受顾客对产品的投诉，充分了解客户地需求，改善产品的绿色度以赢得源源不断的客户，提高企业的知名度、美誉度和客户忠诚度。

四、小结

在环境问题、绿色壁垒为全球所关注的今天，企业如何有效解决环境问题、应对绿色壁垒的严峻挑战，成了供应链管理的重点问题。企业生产上的“末端处理”方式增加了企业的生产成本，并且造成严重污染，损坏了企业形象。因此，显得尤为重要。有效的环境管理是一种提高核心竞争力的有力武器。将可持续发展的思想融人企业的生产经营之中的绿色供应链管理正是这样一种可实现经济和环境双赢的管理模式，它是企业发展的新的战略模式，是我国企业供应链管理发展的必然趋势。而且这种模式在电子商务环境下，可以使供应链上的各企业进一步改善效率、优化资源利用，实现快速市场反应、减少经营的时滞、提高顾客服务和寻求扩大新的市场机遇，并最终获得最优的经济和社会效益。

参考文献:

[1]王能民:基于绿色制造的供应链设计,制造业自动化,2001;(4)

[2]V Daniel R Guide Jr, Luk N Van Wassenhove.The Reverse Supply Chain,Harvard Business Review, 2002;80(2)

[3]蒋洪伟韩文秀:绿色供应链管理:企业经营管理的趋势.中国人口资源与环境,2000 ;10(4)

[4]James B Rice, Richard M Hoppe. Supply Chain Versus Supply Chain: TheHype & The Reality.Supply Chain Management Review, 2001;79(9)