护士的沟通技巧范文

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1手术室护士与患者之间的沟通

随着社会经济的发展和社会文明的进步，人民生活水平的提高，病人对护理工作的要求越来越高，手术室护士的术前访视、术后随访受到普遍欢迎。无论手术病人的身份、地位、职业如何不同，他们对手术都有不同程度的恐惧感，对关心、理解、帮助的心理需求都表现出相同的趋向。作为医患之间的沟通者，手术室护士的一言一行都会对患者产生一定的影响，因此手术室护士要坚持把病人的利益放在首位，用自己的爱心去爱护、温暖患者尽量使患者减轻心理负担和压力，增加对医护人员的信赖感，增强战胜疾病的信心。

1.1术前访视，手术室护士在术前访视时，以礼貌、温和的语气介绍自己及手术室的大致情况，告诉病人一些手术须知，如术前晚上吃点清淡的，术晨要空腹，取下首饰、勿化妆，换上手术衣，等待手术室的工人来接，使患者以最佳的心态来面对手术。

1.2术中护理，术晨病人被接至手术间后，应热情地向病人问候，先让他熟悉一下手术间的环境，再向术者介绍麻醉师，告诉术者我们的麻醉师经验丰富，工作认真，以解除术者焦虑与恐惧的心理，在麻醉前后，只要术者头脑是清醒的，做任何操作前都要告知患者。如遇上年老体弱、婴幼儿则要注重采取多种保护措施，术中应多体贴、关心、尊重病人。

1.3术后随访，术后随访有助于客观评估手术中的护理，了解病人对手术工作的意见，以便更好的提高手术室护理工作质量。

2手术室护士与手术医生之间的沟通

手术室是医生对患者实施手术治疗的重要场所，也是他们施展才华的重要舞台，在与手术室人员相处的过程中，比较有依赖性，所有物品的供给、人员的配合，均依赖于手术室。医生希望与业务熟练，彼此熟悉的护士配合，以使手术能够在身心愉悦的氛围中顺利完成，而手术室护士与不同临床科室、不同性格的手术医生配合，难免时有磨擦，医生很容易向上级部部门反映手术室的问题，致使手术室的护理工作很难达到高百分率。因此，作为手术室护士应理解医生的辛苦，在医生进入手术间后，要礼貌热情的问候，手术开始时，器械护士应提前15分钟洗手，准备好手术台上的所需物品。巡回护士快速熟练地安置好病人的，手术中随时调整好手术灯光，不要随便离开手术间。

3手术室护士沟通困难的客观因素

普通病区的护士实行8小时工作制，一般情况下不会影响午餐，而手术室的护士却不一样，一旦手术开始，就必须全身心的投入到工作中去，中途不能吃饭喝水，同时在手术过程中，精神高度紧张，除了递上医生所需器械外，还得时刻留意纱布、器械、缝针的数量与去向，以防差错事故的发生，遇上患者发生大出血，需要争分夺秒的去抢救，遇上大难手术有时一站就是四、五个小时。手术室护士都是女同志，体力有限，难免有性格急燥的现象，造成了对患者不够耐心，医生反映服务态度不好等问题的存在。

4提高护士沟通技巧的实施对策

4.1培养良好习惯，加强文化教育，要求护士着装整洁下病房，与病人交流前首先要介绍自已，取得病人信任。

4.2加强学习，提高沟通能力。手术室护士应加强自身专业知识的学习，在工作中应采取规范化、人性化的方式进行沟通，态度热情、诚恳，拉近护患之间的距离，在访视中要根据病人的职业和受教育程度，采取简洁明了，易于接受的语言进行解释和说明，只有良好的沟通才能建立良好的护患关系。

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[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（a）-135-01

护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程[1]。门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的前沿。护士在挂号分诊工作中，所使用的语言、行为、所表现的态度、不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着患者对医院的初始印象，甚至影响着患者对医院的评价及信任程度。二级医院有的挂号分诊分开，有的由一名护士担任，如何做好门诊挂号分诊工作？患者需要什么样的挂号分诊服务呢？如何与门诊患者做好沟通？现将笔者在门诊做挂号分诊的工作体会总结如下：

1正确的态度是良好沟通的基础

挂号分诊工作平凡、琐碎、辛苦，护士每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者。他们有的初来门诊，面对陌生的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑、甚至恐惧。有的病情危急需要及时处理，有的患病部位特殊难以启齿，有的经济困难，有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激等等，这些都需要我们护士给予关爱、热情、温暖、耐心和理解，这就需要护士首先把为患者服务放在第一位，时刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百计帮助患者解决问题，这样才能在挂号分诊工作中更积极主动，更有创造性，与患者的沟通也更加顺畅。

2做好礼仪服务，树立良好职业形象是顺畅沟通的前提

沟通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必须做好礼仪服务。护士仪容、仪表要端庄，衣着要整洁，举止大方、态度和蔼，服务礼仪要规范合理。室内空气要清新，桌面、地面要清洁，使患者对就医环境产生心理上的满足，对护士产生信任，建立良好的第一印象，为后来的沟通创造条件。

3门诊挂号分诊护士的沟通技巧

3.1面带微笑，正确使用称呼

微笑使人觉得亲切，消除陌生感；称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。称呼要视患者的身份而有所不同。对城市的患者称呼“先生”、“女士”较合适，对于年龄大的可称呼为“老先生”、“阿姨”，对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼，如“大爷”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2注意使用礼貌用语

语言是护士素质的外在表现，也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，做到“您”字打头，“请”字开口。如：“请问您哪里不舒服？”、“我给您挂的是外科，请您到外科就医”、“请您到内科就诊”等。

3.3关注患者，耐心倾听

在与患者交流过程中，护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听[2]，尤其对对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不仅表现出对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。

3.4具备娴熟的专业知识和技术水平

门诊患者数量大，病种多，护士要有过硬的专业知识，能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂那科的号更合理，该找那位医生诊治更合适，并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情突然发生变化的，甚至病情垂危，分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力，及时发现，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须，而且也赢得了患者的信任和尊重，为良好沟通提供了条件。

3.5保持良好稳定的情绪

有的患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因，就可能产生强烈的情绪反应，表现为过激的言行，对此，分诊挂号护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不要反驳患者，而是对其表示理解，并给予力所能及的帮助，如扶他到暖和点的地方去候诊，或倒一杯热水送到他手中，护士的关爱、理解会温暖患者的心，稳定患者的情绪。分诊挂号护士平时要加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。

4讨论

分诊挂号服务是医院护理服务的第一个环节，是体现优质服务的窗口，也是构建和谐医患关系的重要岗位。做好分诊挂号工作，要灵活使用沟通艺术。通过几年来的护理实践，笔者认为，要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以病人为中心”[3]。时刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为患者排忧解难，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的沟通水平。而经常学习护理专业理论知识与人文知识，不断总结与患者的沟通经验，纠正错误，弥补不足，是做好沟通的有效途径。分诊挂号工作虽然平凡，却是医疗护理工作不可或缺的重要一环，用“心”做好与患者的沟通，不断提高沟通水平，构建和谐的护患关系，是门诊挂号分诊护士义不容辞的责任。

[参考文献]

[1]姜安丽，新编护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2007.105，110.

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1 掌握本科室门诊患者的特点

我院是省级专科医院，患者的来源主要是妇女和儿童。而我科是妇产科门诊，妇科和产科相对独立，既有各年龄段的女性患者，又有例行常规产前检查的孕妇以及从基层医院转诊到产前诊断中心的孕妇。因此，在分诊工作中，要细心询问，及时识别不同需求的人员，避免造成不必要的误会，甚至耽误患者检查诊治的时间。

2 良好的工作态度

正确的态度是良好沟通的基础。护士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她们有的初次来，面对陌生的环境，心中会有不安或焦虑心理。因此，护士应从思想上转变服务意识与观念，端正服务态度，把服务放在第一位。在工作中，要为病人着想，处处理解关心病人。病人提出的问题要耐心解释，对病人的合理要求尽可能满足。

3 注意沟通的语言技巧

良好的沟通语言能使病人感到亲切，被关注。因此，无论与什么类型的病人交谈，都要掌握语言的深浅与分寸，要注意语言的准确性，通俗性，针对性。护士只有掌握良好的语言沟通技巧，同病人进行有效的沟通，才能做好分诊工作。

3.1 注意说话的语调:应针对不同年龄的人群来使用。面对病人，首先声音要亲切、柔和，热情、真诚、坦诚地使病人感受到被关注，被尊重。

3.2 注意说话的语速:护士与病人说话时要匀速、平和；不要心急口快，否则会让病人觉得很不耐烦，严重者还会引起护患纠纷。

4 沟通的其他技巧

除了语言沟通之外，还可通过微笑、倾听、仪表等非语言的沟通手段来与病人进行有效沟通。

4.1 微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素〖2〗。一个有修养的护士应掌握笑的分寸和场合。护士的微笑使人觉得亲切，能消除陌生感；同时对病人有安抚作用。如果我们的护士在分诊中面无表情，没有微笑，就会使病人感到生硬，会增加病人的紧张感。

4.2 学会倾听并注意收集反馈是一种综合性艺术，是一种人与人交往中情感信息反馈的潜在表示〖3〗。在倾听的过程中，要集中精力，与病人目光交流，切勿东张西望。

4.3 护士的仪表对病人有可信赖作用。护士应以端庄、典雅、规范的着装来给病人留下纯洁、文静、可信赖的印象。加之用温和、期待的目光，亲切的言语，来达到沟通的最佳效果。

5 加强人文知识的学习和专业知识水平的提高

作为一名门诊分诊护士，除了掌握必备的护理专业知识以外，还应积极参加医院内外举办的各类讲座和科室的业务学习，不断更新知识以充实自己，同时还要加强人文知识的学习，丰富多方面的知识，不断提高自己的文化修养，提高交流与沟通的能力。

6 小结

挂号分诊护士的护患沟通是现代护理发展的需要，是优质护理示范工作的一部分。良好的护患沟通技巧有利于建立良好的护患关系，提高护理质量，从而提高患者的满意度〖4〗。

参考文献

[1] 康林.门诊挂号分诊护士的沟通技巧.现代护理，2008,6（16）.

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我院于2012年6-12月共收治孕妇1800例其中正常产1400例、剖腹产400例。大学生135例、中学生1000例、小学生665例均治愈出院。护理期间我们通过改变沟通技巧大大改善了护患关系。护士自身价值得以充分体现，强化了患者和护士之间的信任感。这些患者在住院期间和护士没有产生任何矛盾，形成了互助良好的护患关系。下面就工作中护患沟通的方式与技巧谈几点体会。

1 护患沟通的必要性

是患者以及护士在实际交流过程中构建的协调沟通，只有护患沟通良好才能构建彼此之间的良好关系，就会提升患者对护理工作的满意度。住院患者基本都有各种不同的痛苦，患者的心理和情绪的发展对疾病的发展有很大的关系，人们对健康的不同理解和深入了解，患者想要在和护患沟通的过程中吸收一些疾病知识，还想要在实际的沟通中取得心灵的慰藉和理解。好的护患沟通能够提高护理质量增加患者的满意度避免医疗纠纷

2 护患沟通的前提是信任

沟通是实现人们彼此之间信息交流的过程，其主要沟通内容有意见、思想和感受，这些内容通过人们由语言、动作和文字表达出来。通过实际分析可以表明沟通始终存在，在向病人介绍住院的要求和卫生细则的时候也有沟通的过程。良好的护理道德修养是护患沟通的前提，积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段。在对患者的病情解释时做到恰如其分既不夸大、也不轻描淡写。良好的沟通和交流是人际间一切行为的前提。在交流过程中要注意语言的声调、频率、语气。谈吐文雅、表情和蔼。只有用真诚的态度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫无保留的与护士沟通。所以良好的沟通技巧是使患者产生信任和安全感的基础

3 沟通的方式

分为语言性和非语言性沟通。前者是使用语言和文字的沟通，后者是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，包括面部表情、身体姿势、手势眼神的流露等。由于病人的年龄、文化素质、领悟能力等高低不一、性格各异、他们的处事方式、心理问题也有所不同，因此我们因根据病人的个体差异采用各种交谈方式，尽可能把医学术语转化为通俗易懂的语言。加强非语言性沟通，保持微笑、从容、沉着的表情，倾听过程要注意力集中，身体微向前倾，保持双方眼神的交流，适时的用“点头”“嗯”等表示理解。灵活运用沟通技巧

3.1 注意外在形象举止仪表等，外表形象会影响别人对一个人第一印象的评判。护士要保证自身仪表端庄，行为大方，举止优雅，服装整齐，态度诚恳，语言文雅。有了好的第一印象，护士才能够在最短的时间内实现和家属的沟通和了解，提升家属对自身的信任感。

3.2 交谈时注意交谈技巧，谈话是护士和患者家属沟通的重要方法，除了能够影响护患关系还能够影响患者心理，护士如果可以适当使用不同的交谈技巧营造好的沟通，就可以构建新型的护患交流关系。在沟通过程中融入好的技巧和情感，才能够第一时间构建起有效的信任，彻底实现沟通谈话的作用。

3.3 充分准备不论是评估谈还是治疗谈，都是一种有目的交谈。交谈是为了更好的了解患者，赢得患者的信赖，护士应在交谈前做好充分准备。如何选择合适的交谈时间、明确交谈的目的与任务、了解患者过去与现在的病史、选择适当的地点与背景等。

3.4 注意语言的规范性、情感性、和道德性，说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少说方言。避免使用专业术语，言语所表达的内容要通俗易懂。此外言语表达要具有科学性和系统性

3.5 言语与情感言语常备看成是护士情感的外在表现，是护士职业道德和服务态度以及心理素质的体现，因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感，和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。

3.6 学会倾听，倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

3.7 适当的反映，在交谈过程中护士的反应非常重要它是沟通达到目的关键因素。

3.8 运用移情，要站在对方的角度深入分析并了解问题，要准确感受对方的心理。移情主要说的是站在他人的角度进行观察，如果一个人理解不了他人，就感受不到对方的实际情感，这样也就不能站在合理以及对应的思想上感受。所以，移情是实现人们内心丰富，构建好的护患关系的支撑点。

4 提高护士素质

丰富的医学知识是护患沟通的纽带，不断提高护士素质是提升护患沟通发展的重要基础。护士的个人品质能够深刻影响护理工作的质量，好的护患关系是医疗工作顺利开展的重要基础。端庄的形象、亲切的态度、优雅的其实和娴熟的技术水平，都能够让护士在患者心中留下美好的形象，提高患者对护理工作人员的信任水平，降低其不良的心理状态和实际存在的不安全感。洁白整齐的工作服除了能够预防并隔离病菌，同时也是展现护士尊严和责任的外在体现。好的姿态表现、热忱的服务态度和适当的言谈举止是护士的主要素质要求。微笑式的服务和关系体贴的情感关怀以及诚恳的态度会让身心痛苦的患者有更为健康的心态，能够实现护患之间的进一步沟通。护士要构建量的职业品质和责任道德，要尊重并热爱护理工作，保持无私奉献的工作态度，保持乐观自信情绪和饱满的工作热情。护士要有渊博的知识内涵，强大的操作技术储备，专业的护理理论，这是实现护患沟通的前提。护理人员要明确护理质量提高的根本是要强化业务水平，保证自身素质能够满足实际岗位的需要。要强化本身的业务素质和职业技能，确保服务工作更加安全，更为高效。所以护士在日常的工作中要强化自身能力，完善个人技术，丰富知识储备，强化个人修养，构建良好的道德品质，争取能够在平凡的岗位上获得不平凡的精神层次和技术能力，进一步推动自身和患者的有效的沟通。

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要注意外在形象：良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。在接待患者时，要以愉快、积极的情绪感染患者，减轻患者的恐惧心理。人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。患者曾说“从护士的微笑中增强战胜疾病的信心”。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。在交往过程中，护士应具有易被接受的亲切感。

应根据患者的年龄、性别适当的称大叔、阿姨等，与患者接近关系。让患者感到护士的关注，消除其紧张心理。切勿大呼小叫直呼床号，姓名，使其倍感陌生、恐惧，不利于沟通及治疗、护理。

善用非语言符号系统

在与患者接触时要善用非语言符号系统。护理过程中常用的非语言符号包括面部表情，目光接触，身体的姿势和运动，以及必要的接触（对儿童，重患者）。有时，对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如摸摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。

娴熟的操作技能

护士在做每一项操作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者一种信任。如在各种注射中注意分散患者的注意力，同时做到一针见血，这实际上也是一种非语言流。是维系沟通效果的纽带。

掌握聆听的技巧

倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的情感过程。倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注地听患者倾诉，注意保持眼神的交流。必要时给予适当的反应，如适时的说“嗯”“是”“对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。

语言是护士与患者沟通的重要工具

要善于抓住与患者交谈的契机：无论在为患者做任何操作前都必须用语言与患者进行沟通，以解除其思想顾虑及负担，取得良好的配合。与患者沟通应尽可能使用他们熟悉的日常用语，只要保持意思不变，必要时甚至可用方言与其交流，同时不一定有固定的时间和地点与患者正式的交谈，如在为患者抽血、肌注或静脉推注药物时可一边操作一边交谈。这样既分散了患者的注意力又能了解病情，有针对性的对患者进行健康宣教。

根据患者的不同特点选择沟通技巧：由于患者年龄，文化，病情等的差异，需要具体情况具体对待才能提高沟通效果，如对病情严重的患者，我们要多巡视患者、关心患者，要有足够的耐心，不得在患者面前表现出丝毫的不满和不耐烦。对患者不习惯的活动（如床上大小便），要多解释，多了解，多开导。要注意说话的艺术性和技巧性。切不可让患者情绪激动。