消费者满意度调查分析范文
发布时间：2023-10-16 09:52:54
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篇1
[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]2095-3712（2014）13-0001-03[基金项目]天津师范大学青年基金项目（52WT1208）；天津师范大学教学改革项目（2013016）。
[作者简介]于亚娟（1986―），女，天津人，硕士，天津师范大学教育科学学院研究实习员，研究方向：教育评价与考试。
一、问题提出
随着社会各界对高等教育关注度的增强，高等教育满意度测评也逐步影响高校的发展。课程作为高校教育的核心内容，其满意度的测评研究也应引起社会各方面的关注。本文以顾客满意度理论为基础，从学生满意角度研究课程满意度的评价问题，并以天津市某大学为例做调查研究。
二、研究方法
（一）调查对象
本研究采取分层抽样的方式，以天津某大学某学院1～4年级的在校生为调查对象。共发放“课程满意度调查问卷”250份，收回240份，其中有效问卷232份，有效回收率为92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一学生占10.3%，大二学生占30.2%，大三学生占51.7%，大四学生占7.8%；专业类别为理科的占29.3%，文科的占34.1%，艺术类的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，镇区的占17.2%，农村的占15.1%。
（二）调查工具
本文采用自编的《本科学生课程满意度调查问卷》作为调查工具。该问卷体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标共25个项目。分类变量为性别、年级、专业类别和生源地。
本问卷的内部一致性α系数值为0.966（>0.800），表示内部一致性较高；各维度之间的相关性在0.53～0.65之间，呈中度相关；各维度与总分之间的相关系数在0.93～0.97之间，呈高度相关，说明本调查问卷的结构效度良好。
问卷采用李克特五级顺序量表测量满意程度，包括很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。
无效问卷的筛选遵循以下原则：1.整份问卷答案呈规则作答的，如同一性作答、有规律的波浪形作答等；2.整份问卷漏答或修改作答项目数≥3。
问卷的施测采用直接发放的团体测验形式。
（三）调查结果处理
首先对回收的问卷进行分类整理和审核，所得数据用SPSS19.0软件处理。
三、研究结果
（一）总体期望与感知质量的描述分析
为了解学生对课程满意度的总体期望与感知质量的差别、消费价值感知情况、学生忠诚和学生抱怨的情况，使用频数和百分比做了统计。58.2%的学生对课程的总体满意度评价为“一般”，1.3%的学生表示“非常不满意”，仅有0.9%的学生表示“非常满意”；感知与期望的比较中，69.4%的学生选择了“一般”；在消费价值感知中，46.1%的学生选择了“一般”，但66.8%的学生会向别人推荐这所大学，说明学生对本校的整体感知价值还是不错的，只是由于受诸多因素的限制，学生对课程方面的情况不是十分满意。课程方面的欠缺是很多高校面临的问题，需要更进一步的研究探讨。
（二）整体满意度指数
本研究对课程满意度指标体系的四级指标做了满意度指数测算，得出学生对课程各具体指标满意度最高的前三位分别是：教师素质（CS=0.742）、课程内容的适切性（CS=0.712）和教学设备（CS=0.708），满意度指数最小的是学时分配的合理性（CS=0.652）。将各个四级指标的满意度指数代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出学生对课程整体的满意度指数为CS=0.689。从测定的结果来看，目前学生对课程满意度处于中等稍偏上的水平，不是很高。这应当引起学校管理部门的重视。应积极想办法着手改变这一现状，努力提高课程满意度以提高学校的整体竞争力。
（三）学生对课程满意度指标差异性分析
1.课程整体满意度在性别上的差异分析
在课程体系满意（t=-2.233，p
2.课程满意度在年级上的差异分析
运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行年级上的差异检验，并运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，结果显示，在三个维度课程体系（F（2，232）=5.209，P
3.课程满意度在专业类别上的差异分析
运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行专业类别上的差异检验，在课程体系[F（2，232）=3.31，P
4.课程满意度在生源地上的差异分析
为了进一步了解差异的来源，运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，不同生源地的学生在课程满意度各维度课程体系[F（2，232）=4.795，P
四、研究结论
本研究在前人研究的基础上，通过分析高校自身特点及学生的需求，构建课程满意度评价指标体系。该体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标。通过对天津某大学的学生进行测试，得到以下结果：该校学生的整体课程满意度达到中等以上水平，满意度指数为0.689，但仍有提高的空间；学生对学校的忠诚度比较高，有66.8%的学生会向别人推荐本校；在具体指标分析中显示学生对该校的师资力量满意度水平最高，对学时分配及课程内容的满意度指数偏低，该校需要在课程体系上做出调整；通过差异性检验我们发现，不同性别学生在“课程体系”上存在显著性差异，不同专业类别学生在“课程体系”“课程效果”两个维度上存在显著性差异，不同年级的学生在三个维度上均存在显著性差异，不同生源地的学生在三个维度上均存在显著性差异。
五、建议
（一）学生对课程建设的建议
本研究通过开放性题目调查学生对学校课程建设的意见和建议，由于不同的专业系别在课程各方面状况不同，学生的建议也不尽相同。但通过整理分析，总结出以下几点有代表性的建议：1.加强课程内容的实用性；2.加强实践课程建设；3.改善教师教学方式，减少照本宣科的课堂教学；4.规范课程内容，避免课程内容重复；5.拓宽课程覆盖面，加深课程深度；6.提高教师的整体水平；7.优化课程安排。
（二）加强实践课程的建设
大学已不再是曾经的“象牙塔”，只是进行纯粹的学术研究；高等教育的使命也不再只是培养研究型人才，而更侧重于培养应用型人才。学术研究与社会生产实践相结合已成为高等教育发展的方向。社会对于技术型人才的需求远远大于对学术型人才的需求，因此，提高学生的实践能力是非常必要的。在课程满意度调查中，学生对课程内容实用性指标的满意度最低，说明学生在这方面得到的满足程度最低。学校急需在这方面做出努力以满足学生和社会的需求。
（三）结合市场的用人需求，了解学生消费者的要求与期望
随着严峻的就业形势不断加剧，以及就业压力的不断加大，学校应该在充分考虑市场的用人需求和学生的要求与期望的基础上，进行合理的发展定位，提高学生对课程的满意度。学校要识别服务的质量特征及其对学生的相对重要性。学生忠诚的形成与消费者本身的特性密切相关。在提高学生消费者满意度和增强学生消费者忠诚的过程中，学校应花更多的时间和精力分析、研究学生消费者，了解他们的要求与期望，以求达到最佳的教学效果。
参考文献：
[1] 于亚军.基于IPA理论的高校课程满意度调查研究[J].教育观察，2014（10）.
篇2
随着顾客满意度在市场营销中作用的日益提高越来越多的学者和专家更加重视满意度的研究。顾客满意度理论已经成为指导企业制订未来发展战略的基础。绵阳，作为西部二级城市的代表，正是近年来国家重点发展的对象，也是房地产商们竞相争夺的、还没被完全开发的土地资源的重点。因此，本文以绵阳市为例对住宅消费者的满意度展开研究，希望以实际的数据分析把握绵阳市住宅消费者的真实需求。
1 绵阳市居民目前住房状况
从调查看，居民住房面积大多数都在40-120㎡ 之间。房地产业区域性差异很大，但房价与区域性平均收益的比例却基本类似。从绵阳市居民对房价的期望值来看，期望值与市场值相差甚远。从购房的资金来源来看，居民购房承受能力也有差异，其中希望自有资金购房的占68.6%，希望政府贷款的占1.1%，希望银行贷款的占15.5%，希望向亲戚朋友借的占12.2%。
1.1 需求对对居民购房的影响
据调查，五年内准备购买房产的绵阳城市人占总体的 21.9%，预购面积70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民认为他们的承受价格在2500-4000 元/㎡。无产权房家庭主要希望购买80㎡以下的房子，属一期置业，主要为解决生活居住问题。而拥有产权房的家庭大多希望购买100－130㎡房子，属二期置业，主要为改善生活质量。而在另外一部分急于购房者人群中，制造业职工占预购总体的 12.8%，这其中有46.5%的预购者的年龄介于21~45 岁之间；商业服务业的一般职工占预购总体的11.5%，这其中有60.1%的预购者介于21~45 岁之间。在这些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初级工作者对面积介于70~130㎡的经济适用房有着较为迫切的需求，而且需求量大。数据显示，25－34 岁的绵阳城镇居民占购房人群总体的36%，而35－44 岁的人群比例为20.3%，购房人群重点分布于贸易、制造业、政府机关及文化教育机构，月薪5000元左右为购房主体。
1.2 居住环境对居民购房的影响
调查资料显示，绵阳消费者已逐渐将目光投向新的视点，如环保问题、居住环境等，这些却直接影响消费者购房的决策。争取“绿色”生存环境已成为大多数都市人的梦想。尤其是绵阳经历了512大地震以后，绵阳消费者更加看重房屋质量，绿色生态的居住环境，因为经历了大的自然灾害以后消费者对住房的侧重有了不同，这是应该考虑的。
2 CS 战略的基本内涵
CS（customer satisfaction）可译为“顾客满意”，CS 战略即“使顾客满意”的战略，这是全球工商界在20世纪90 年代流行的
一种新型的企业经营观念。企业的整个经营活动以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合客观地测定顾客的需求及满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营理念。根据消费行为理论和住宅顾客满意度的特殊性，借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）的核心思想。
3 绵阳住宅用户满意度影响因素的因子分析
近几年来，随着商品房销售量的不断增长，关于商品房的投诉也在不断地上升。有资料显示，建筑质量的投诉在历年的投诉总量中一直保持在高的比例，有关商品房的投诉已成为一个热点。因此对影响住户满意度的主要因素进行调查分析，从中挖掘出住户的真实需求，这对于改善住房质量和促进住宅产业发展，都有十分紧迫的现实意义。为了保证调查的真实性，本文通过问卷调查的方式收集数据，并保证数据的真实性、完整性、科学性以及可比性。
3.1 问卷的设计与样本选择
为获得消费者对房产质量满意状况的第一手资料，在广泛地咨询了房地产领域和管理方面的专家意见的基础上，根据商品房质量的自然属性和社会属性两个方面，结合商品房质量的多元性、综合性、多层次性、保值和增值性等特性，将商品房质量体系设计为一个目标层：商品房总体质量，多个准则层：分别为环境质量、设计质量、工程施工质量、物业管理质量和价格，并根据准则层设计了相应的详细质量要素层。本文研究的商品房，是指由房地产企业出售给住户供居住使用的房屋，住户具有商品房产权。调查的对象确定在绵阳市市区2009 年以后建成的、个人购买并且入住时间超过半年时间的商品房，不包括别墅类型的高档商品房。限制入住时间超过半年，因为只有入住半年后，住户才能对到商品房的质量产生真正全面的认识。本次住户满意度调查共发放问卷50 份，回收问卷40份，回收率为0.8；其中有效问卷33 份，有效率为0.825。
篇3
旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到文秘站-/-一站在手，写作无忧！]
1调查方法概述
用户满意度是目前许多国家
积极开展研究并投入使用的一种
新的质量评价指标是用户在接受
产品或服务后对该产品或服务满
足自身需求程度的总体评价对用
户进行满意度调查的方法归纳起来
有人员面访法邮寄问卷法或留
置问卷法电话访谈法和网上调
查法等
1人员面访法是通过调查人
员与被调查者面对面地交流来获
取信息的一种调查实施方法该方
法适用于进行比较深入的调查可
对各种调查对象实施被调查者拒
答率低调查结果质量较好但调
查费用较高人力消耗较多对调
查人员的访问技巧应变能力要求
较高
2邮寄问卷法是将一份事先
设计好的调查问卷通过邮局邮寄
给所选定的调查者由被调查者根
据问卷的要求填写后寄回给调查
人员该方法调查区域广费用低
被调查者有充足的时间回答问题
但问卷的回收率低回收期长时
效性差
3电话访谈法是以电话为沟
通工具与被调查者交谈获取信息
的一种调查实施方法该方法信息
反馈速度快实施调查的范围广
费用低但没有安装电话的人群被
排除在调查总体之外被调查者的
代表性受到质疑且一般要求问卷
内容比较简短
4网上调查法是利用互联网
实施的一种调查方法该方法调查
文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B
铁路客运服务满意度
调查方法研究
陈滋顶
铁道部运输局北京100844
摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路
站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对
调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度
测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的
用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高
的服务内容
关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度
第28卷第8期
53
铁道运输与经济
旅客运输
速度快成本较低样本的容量较
大但被调查者必须是上网人员
调查范围受到限制同时问卷内容
的长度和难度也受到影响
2调查方法的调查分析
2.1各种调查方法比较
20__年4月29日5月7日对
铁路客运服务用户满意度测评的
适用方法进行了调查考虑到我国
铁路旅客运输的实际情况大部分
旅客不能上网故没有进行网上调
查通过人员面访法调查了100名
旅客被调查人员都能认真回答问
题配合较好成功率为100;在
车站和列车上给97名旅客留置了
问卷当时大多数调查对象表示不
愿意寄回问卷半个月后仅收回问
卷11份成功率为11.34;在车站
和列车上要求旅客留下联系方式
以便3日后进行电话访谈时大多
数调查对象不愿意留下联系电话
最后收集到有效电话号码51个电
话回访成功25个基本能回答完问
题成功率为49.2
从调查情况看人员面访法成
功率高旅客都能认真回答完问
题;留置问卷的回收率太低;大部分
旅客不愿意留下电话号码在留下
的号码中成功访谈的几率也只有
50左右故人员面访法可能是对
铁路客运服务的用户满意度进行
测评的最合适的调查方法
2.2调查结果分析
20__年6月采用人员面访法
对个车站和对旅客列车进行了
调查收回调查问卷606份并对有
效问卷进行了分析
1被调查对象认为最合适的
调查方法收回的问卷中有575份
问卷对被调查对象认为最合适的
调查方法回答有效结果如表1所
示其中有355份问卷认为最合适
的调查方法是人员面访占总人数
的61.74留置问卷和电话访谈所
占比例都不足10
2被调查对象是否会接受某
种方法的调查结果如表2所示可
能会与肯定会接受人员面访的被调
查者有487人占有效人数的82.12
是各种调查方法中所占比例最高的
调查方法;肯定不会与可能不会接
受人员面访的被调查者只有70人
仅占有效人数的11.81肯定不
会与可能不会接受留置问卷调查
的被调查者有245人占有效人数
的41.46是最不合适的一种调查
方法[本文来源于文秘站网--文秘站网，帮您找文章]
3工作人员干预对被调查者
的影响既然被调查者认为人员
面访法是铁路客运服务用户满意
度测评最合适的调查方法并愿意
接受这种方法的调查那么采用
人员面访法进行调查时站车工作
人员加强服务如改变服务态度
打扫卫生扶老携幼等是否会影
响被调查者对满意度的客观评价
调查结果显示站车工作人员若在
调查期间加强服务在597个有效
样本中有217人认为肯定不会影
响其对满意度的评价占有效人数
的36.35;肯定会影响其评价的占
13.90;可能会影响的占20.94;
可能不会影响的占22.45可见
工作人员加强服务或多或少会对
被调查者的客观评价产生一定的
影响
4其他因素对被调查者的影
响站车等级被调查者的性别年
龄受教育 程度是否会影响被调查
者对满意度的客观评价调查结果
显示人员面访法受被调查者年龄
的影响;留置问卷法受站车等级和
被调查者受教育程度的影响;电话
访谈法受站车等级被调查者性
别年龄受教育程度的影响;网上
调查法受被调查者年龄和受教育
程度的影响
3用户满意度测评实例
20__年7月9月采用人员
表1被调查对象认为最合适的
调查方法
表2被调查对象是否会接受某种调查方法
铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶
54
第28卷第8期
铁道运输与经济
旅客运输
面访法对铁路旅客运输站车服务
的用户满意度进行了测评在全路
选择了70个较大车站和80对旅客
列车作为被测评对象
用户满意度测评包括形象实
物质量服务质量和用户满意度
个方面涵盖了站车安全秩序服
务卫生空气温度设备等内容
其中车站问卷有29项调查指标列
车问卷有28项调查指标每项指标
均采取7级度量特别差很差比
较差一般比较好很好特别
好同时设计了开放式问题对外
宾较多的列车提供了英文问卷被
测评的每个站车至少获得250份有
效的样本数据采用用户满意度测
评软件对获取的大量数据进行分
析得出某一个被测评站车的用户
满意度分值在此基础上以20__
年旅客发送量为权重分别得出18
个铁路局和铁道部的用户满意度
分值
20__年用户满意度测评结果
显示在列车方面要对车内温度
厕所状况饭菜价格和质量其他
商品价格到站准时性等内容进行
改善与提高特别要侧重用户最不
满意的车内温度在车站方面要
对候车室空气站台天桥地道状
况商品价格和品种厕所卫生发
生冲突时工作人员的处理托运价
格购买车票车站秩序等方面进
行改善与提高要侧重用户最不满
意的商品价格
4结束语
人员面访法是比较适合铁路
客运服务用户满意度测评的一种
调查方法通过对调查方法和用户
满意度测评结果的分析显示采用
人员面访法对铁路客运服务进行
用户满意度调查时工作人员干
预被调查者年龄会影响测评的客
观公正性为此在进行测评时
一旦有站车工作人员出现干预的
行为应立即停止对该站车的调
查改日再做计划;就年龄对测评
结果的影响在选择被调查对象
时可人为确定被调查者的年龄
段和数量
参考文献
[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北
京:中国标准出版社20__.
SQ-1.33分说明与旅客期
望的列车服务质量之间还存在1.33
分的差距同时每项服务的感知
质量都为负数这表明列车服务都
没有达到旅客的期望因而旅客的
评价仅为一般是可以理解的
调查得分显示期望与感知差
距较大的有:保证旅客无伤亡事
故列车治安情况好旅客查询方
便及时处理投诉运输质量问题
其次办理客运业务的手续简单明
确旅客乘降方便快捷乘务员
的仪表整洁的期望与感知差距也
较大
根据调查得分可以对评价结
果的典型原因进行深入分析并制
定相应的改善列车服务质量的对
策用以提高列车服务质量满足
旅客的需求
3结束语
铁路客运服务虽然是无形的
但它是满足消费者需求并给消费
者带来利益或满足感的一种活动
因此存在一个满足消费者需求的
程度和带来利益以及满足感达到
什么程度的问题这为铁路旅客运
输服务质量的评价研究奠定了客
观的基础和前提使这种评价在理
论上具有实际性
根据对列车服务质量的属性
与决定因素的调查研究建立了基
于SERVQUAL的列车服务质量特
征的个属性16个因素的基础模
型对其进行了研究实例分析的
结果表明该模型能够科学的描述
列车服务质量具有较高的准确性
和可信度同时还可以进一步拓
展完善应用于铁路各部门或其他
服务领域使之成为服务评价质量
的一种科学的切实可行的方法
参考文献
[1]李怀斌于宁.服务营销教程[M].大
连:东北财经大学出版社20__.
[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的
量化探讨[J].管理工程学报20__
1:120-123.
[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考
[J].中国铁路20__5:64-66.
[4]中南大学课题组.加入WTO后中国铁
路货运生产组织与营销系统研究[R].
长沙:中南大学出版社20__.
收稿日期20__-05-22
作者简介王海湘1974男湖
南华容人广州铁路集团公司长沙客运
段助理工程师中南大学交通运输工程学
篇4
关键词：
打车APP KANO模型APP GUI设计
1 绪论
根据尼尔森（Nielsen）《2013移动消费报告》显示，在中国智能手机的使用率为66%，仅次于韩国，位居第二。据报告分析，年轻人更青睐使用智能手机。手机APP的出现给人们生活方式带来了便利的同时也改变了原来的生活习惯。例如嘀嘀打车，2011年在北京开始发展，经过一年的发展已经覆盖了15个一线城市。以北京区为例，目前有37462辆出租车使用嘀嘀打车抢订单，每天订单数量约为4万，平均订单成功率为78%，比路边打车更节约时间，比传统叫车成功率更高。据统计目前中国一共拥有28款专注于打车服务的软件。然而，打车软件如此高频率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通过KANO模型的方法，得出产品的不同属性，从而提高用户使用的满意度。本文以打车软件为例，对中国和韩国的三个打车软件先进行访谈调查，使用KANO模型调查分析后，对现有的打车软件GUI设计做出改善，并为未来打车软件GUI设计提出方案。
2 理论背景
2.1 手机APP的发展
App是application的缩写，通常指手机上的应用软件。移动电信技术的成熟，3G网络的不断推广以及移动设备硬件技术的发展，各种移动终端用户群体有了显著的增加。[1]以苹果公司的App Store为例，苹果公司在2008年推出App Store，最初只有500个不到的APP应用程序，2013年底在线手机APP数量已经迅速增加到超过100万，累计下载次数高达500亿次，且这个数字还在飞速增长。[2]从发展趋势来看，智能手机将完全替代传统手机，消费者将越来越依赖手机APP，消费者在APP上花费的时间将超过PC和电视上的时间。
2.2 GUI的定义
图形用户界面（Graphical User Interface，简称GUI，又称图形用户接口）是指采用图形方式显示的计算机操作用户界面。与早期计算机使用的程序命令相比，在接受到用户的指令或者系统的指令后，GUI会通过图形的方式来引导用户和计算机软件进行交互[3]。图形界面方式可通过窗口，菜单，图标等方式进行操作，为用户提供清晰、直观、友好的界面操作环境[4]。
2.3 KANO模型定义
KANO模型是由东京理工大教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的。KANO模型把产品质量按照顾客的感受以及满足度，把顾客需求分为六类，“必须”，“期望”，“刺激或惊喜”，“中性”，“负面”，“不确定”。根据这些属性来开发产品就能提高用户的满意度。
3 KANO模型在案例中的运用
3.1 基于KANO模型对于打车软件案例调查
首先，本研究对六所大学的学生进行了使用打车软件后的用户满意度调查，其中包含上海学校和韩国釜山的学校。经过调查和访谈，得出打车软件的优点和缺点，归纳总结并设计27组对立的问题作为调查问卷。
KANO模型被用于评估使用者满意度和用户对产品属性的期望，用户对于产品操作分为四个步骤进行满意度和期望值调查和评估。四个步骤为：“叫车”，“等车”，‘上车”，“评价”。调查问卷评价等级分为三类，“满意”，“一般”，“不满意”。评估结果分类如下：必须/期待/刺激/中性/负面/不确定。
3.3 基于KANO模型分析评估结果（如图 ）
本次研究对象是上海和釜山的学生，主要年龄段是18-35岁。使用KANO模型的分析方法，用户期待和满意度在四个步骤做出评估，如图一所示，不同颜色代表不同的属性。
黑色圆形图案表示此功能是“必要”功能，如果缺少这些这些功能，会使得操作不能正常进行，也会使使用者有不舒服的用户体验。这些功能是基本信息输入是永久性的，每一次使用软件都要输入一次基本信息会给用户带来不便。
蓝色圆形图案表示此功能是用户“期待”的功能。有此功能可以增加用户的满意度。这些功能为预期价格功能，用户常用地址储存功能，司机基本信合和司机照片功能，司机信誉可信度，取消订单功能，总体评价功能，投诉功能，失物招领功能。
橙色圆形图案表示此功能会给用户带来“刺激或者惊喜”。添加此功能会增加应用软件对用户的吸引力。这些功能是语音输入地址功能（文字输入功能共存），在察看附近的车的界面上，离用户定位位置近的和离用户定位位置远的出租车图标有颜色差异，方便用户查看，减少用户阅读负担。
紫色圆形图案表示此功能是“中性”功能，有或者没有此功能，用户关心度不大。此功能是用付款方式，用户不在意选择用卡结账还是用现金结账。
红色圆形图案表示的是“负面”的功能，有此功能会给用户带来很大的不适合，或者对产品产生厌恶感。这些功能是叫车小费功能，用几何图形表达预计出租车达到公里数而不是用简单的数字表示，用文字来评价司机的服务等。
绿色圆形图案表示的是“不确定”的功能，在本案例调查中这些功能的必要性还没有明确结论，用户持有中立的态度。这些功能是预计出租车到达时是否需要短信提示功能，短信通知出租车已到达功能。
4 结论
如图二，GUI设计界面修改图。
在“叫车”的阶段，界面修改后为基本信息功能（电话号码的储存，常用地址的储存，付款方式的选择）都是永久性输入的。定位的时候离用户近的出租车图标颜色注重突出。输入目的地和出发地的时候，增加语音输入，同时保留文字输入，并且用户可以重新听取语音确定订单信息。取消了小费功能。
在“等待”的阶段，界面设计修改后不仅有预计到达时间，附近的车辆图标颜色加以区分。司机的信息（照片，车牌，好评度）也更加完善，可以增加软件的信誉度使用户使用时对此软件更有安全感。
在‘上车”的阶段，界面设计修改后为当车子到达时‘上车”界面上给用户发出到达信息，给用户带来方便。
在“评价”的阶段，界面修改后5星打分法可以简单地帮助用户给出更恰当的分数。增加了投诉功能，能更好地监督和督促司机服务质量。增加了失物招领功能，用户如果在出租车上遗漏的物品则可以方便快速地找到丢失的东西。
通过使用KANO模型分析法，本研究对善界打车软件设计从而提高中国打车应用软件的满意度，基于研究结果，为未来的打车APP界面设计发展方向提供一定的依据，来进一步提高用户满意度。但由于本研究调查对象年龄层比较窄，调查人数不多，所以有一定的局限性。通过这些对立问题的调查分析，可以更快了解产品属性，为打车软件做出行动指南，提升用户满意度。希望本研究在为未来打车应用软件设计提供参考。
参考文献
[1]张言林李博等人基于数字化校园的手机app客户端设计初探――东北林业大学“移动校园”手机APP客户端设计设计2014 （02）：81-82
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最近十几年，由于我国高等教育发展形式的变化，高校招生规模不断扩大，一般院校在校生人数从1998年的340万到2012年的2300万，逐年呈递增趋势。作为高等教育的消费者，大学生对教育消费的满意度直接影响到其对高等教育质量的评价。学生教育消费满意度已成为影响学校竞争的关键因素之一，这引起了多方面的高度关注，而我国在这方面的研究还有待进一步加强。重视这一问题，既是转换经营理念的需要，又是提高教育服务质量的需要。
一、高校学生教育消费满意度实证调查
1.问卷的设计和论证。
借鉴经济学理论中的消费者行为理论，我们可以将高校提供的教育服务看做是一种教育产品，学生来高校深造就是消费教育产品的过程，消费满意度主要取决于学生对具体教育产品消费的感受程度。根据高校现状和教育服务的特点可以将高等教育产品分为三大基本类型：核心产品、形式产品和附属产品。其中核心产品主要包括教学服务、学生管理与支持服务等，形式产品主要包括专业设置、课程内容、实验室服务、图书馆服务等，附属产品主要包括学校知名度、校园文化、后勤服务等。
借鉴消费者满意度测评模型和在吸收我国高校学生教学消费满意度测评指标体系，在查阅大量资料及与统计专家反复讨论论证的基础上，将核心产品、形式产品和附属产品细划为可测试的指标，设计了满意度调查问卷，问卷在设计方式和内容上具有一定的代表性和可操作性。问卷内容主要包括：教学服务、学生管理服务、专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务、学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量十大指标，通过这些指标来反映大学生对教育产品的满意状况。为了使调研问题具体化，我们将以上十大指标直接转化为调查问卷上的问题，通过对学生的调查可以得到观测变量的参数。问卷采用应用最广泛的五级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有五个等级即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋分值为5、4、3、2、1，即“5”代表“很满意”，“1”代表“很不满意。
2.问卷调查与结果统计。
此次问卷调查主要针对高等教育消费的主体，即在校大学生展开，调查对象是江西省南昌市几个高校的在校大学生。调查采用分层随机抽样的方法，一共发放450调查问卷，其中南昌大学100份，江西师范大学80份，江西财经大学80份，华东交通大学60份，南昌航空大学60分，南昌工程学院70份，回收调查问卷426份，回收率95%，有效问卷398份，有效回收率88%。
通过调查发现，学生教育消费满意度偏低，各项具体服务满意度情况如下表所示：
表 南昌市学生教育消费满意度情况 单位：分
（1）在核心产品中，教学服务得分集中在2.64～3.45分之间，整体得分偏低，说明被调查学生对教学服务整体上不太满意，应该引起校方重视，应该从教学重心出发，加强教学改革服务，提升教学服务质量，提高学生消费教学服务的满意度。学生管理服务集中在2.05～3.85分之间，其中2.9分左右最多，整体得分偏低。这说明学校应该改进学生管理工作，服务以学生为主，加大服务力度，提高学生满意度。
（2）在形式产品中，专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务分别集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之间，专业设置得分整体偏高，说明学生对专业设置服务比较满意；课程设置得分整体偏低，说明设置不太合理，校方应适当调整课程开设，面向社会和市场优化课程设置，加大课程改革；实验室服务得分整体偏低，这说明应该提高实验条件，更新实验设备，配齐实验软件，提高实验服务水平；图书馆服务整体得分较高，说明该校学生对图书馆服务比较满意。
（3）在附属产品中，学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量分别集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之间，说明学校知名度得分起伏不是太大，得分比较均衡，说明被调查学生对学校的形象较好；校园文化氛围整体得分偏低，说明学校应该重视校园文化建设，注重文化积淀，形成有自己鲜明特色的校园文化；后勤服务整体得分偏低，说明学校应该加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度；学生感知质量整体得分偏低，说明学校应该继续提高宣传意识和注重对学生的情感教育，吸引更多的学生爱校并认同学校的办学理念和办学成就，争取更多的学生主动向他人推荐自己的学校，从而提升学校的形象和知名度。
3.调查结果分析。
（1）学生对学校服务满意度的各维度指标的平均得分都不是太高，而且各指标之间起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分别是：图书馆服务—专业设置—学校知名度—教学服务—校园文化氛围—学生管理服务—实验室服务—课程设置—后勤服务—学生感知质量。其中满意度最高的是图书馆服务；满意度最低的是后勤服务。该校学生感知价值和整体满意度得分都在3.00分以下，均偏低，这应该引起该校高层的高度重视，采取相应的改进措施，从行动上提高学生的感知价值和整体满意度。
（2）分数直观地反映出问题主要集中在教学服务、后勤服务和学生管理与支持服务工作上，这也反映出，除了希望得到良好的教育质量之外，学生渴望学校关心他们的生活和重视他们的感受，但学校平时对学生生活关心不够，政策和措施的制定大多只停留在纸面，没有真正落实或是站在学生的角度考虑问题，从而出现学校层面自我感觉良好而学生对学校的各项服务感觉一般甚至不好的现象。
（3）学生整体上对学校比较忠诚，通过学生对学校工作的支持意愿可见一斑，但学校方面应该注意到仍有许多影响学生忠诚度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，贯彻“以学生为本”的经营理念，改善办学条件，改进教育服务质量，加强学生忠诚教育和情感教育，发扬光荣传统，让学生自觉变为学校形象的宣传者，学校发展的主力军和学校建设的支持者。
二、提高高校学生教育消费满意度的对策和建议
1.转变观念，实行学生满意度战略。
教育服务质量与学生满意度息息相关，通过对大学生满意度的测评数据，可以逐渐促使高校以“顾客驱动”代替“学生来接受教育”这一观念。广大学生是教育服务质量的载体，是教育服务质量的最终体现者，高等学校提供给学生的是教育服务，学生能否成材，起决定性作用的是自身主动性，高校要尽可能地提供学生所需求的教育服务。这就要求建立一个长效的学生满意度测评机制。可以对在校学生进行有规律的测评，也可以设置专门的学生测评数据库，通过不同年份的比较分析，深入了解不同学生对学校满意度的变化。最后将学生满意度测评结果公开：一是让学校认识到自身教育服务质量的问题在哪里，刺激学校改进教育服务质量，二是让学生对学校有个基本的认识，这对提高高等学校的社会声誉和价值水平具有重要意义，有利于缓解激烈的生源竞争。
2.全面改进，提高教学服务满意度。
首先，重视专职教师队伍的建设，促使其不断提高教育服务水平，提高学生教育消费者的感知价值。学校应加强专职教师的培训，提高专业教学水平，加强现有教师的培训和进修，调整和优化教师的知识结构，培养学生的创新精神和实践能力，选派专业骨干教师参加出境培训和国家级、省级“高技能”教师培训；根据学校专业发展的需要，选派教师参加境外培训，努力提高“双师型”教师中“双高”教师的比例，创造机会让专业教师下企业培训、挂职锻炼，进一步增强专业课教师的专业技能和实践指导能力；抓新教师培养，采取讲座、师徒结对等培养形式，努力提高新教师驾驭教材、驾驭课堂的能力；结合专业建设和现代技术的应用，努力提高教学和应用现代教育技术的能力；加强选拔和培养中青年骨干教师和学科带头人。其次，教师应注重与学生的沟通，培养学生在教学过程中的主观能动性，创造活跃的课堂气氛，提高教学水平，更新知识，提高自己的教学模式和教学服务。
3.塑造学校形象和品牌，提高学生的忠诚度。
学校形象在学生心目中的印象和地位，对于学生消费者来说意义重大，客观上反映了学校的品牌价值，因此学校要注重细节，通过现有消费者的口碑宣传，让更多的消费者知道和了解。同时学校应树立建立良好品牌形象的目标，根据教育市场化，合理配置学校资源，更好地整合学校价值观，有效地实现学校品牌的功能价值，全方位地关注质量管理；通过学校品牌的运作，提高“认可、信任和购买”学校教育产品消费者的欲望；学校教师要从上至下积极树立品牌战略意识，制订符合战略要求并切实可行的计划，采取综合配套措施，打造学校品牌形象，扩大品牌影响和促进品牌提升。
4.加强校园文化建设，提供良好的校园环境。
校园文化是师生以校园为背景，围绕教育活动和校园生活而创造并共享的、特定的精神环境和文化氛围。校园文化活动是校园文化活的载体，其组织形式、活动内容、精神风貌、文化内涵等直接影响着校园文化的建设与发展。在院校教育发展的新时期，校园文化建设应着力创新校园文化活动的形式和内容，通过开展一系列积极向上、活泼新颖、精彩纷呈的校园活动，改变院校校园文化活动内容单一、质量不高的局面，增强校园文化活动的思想性、知识性、艺术性和高雅性，使校园文化得到提升和优化。
学校应重视和加强校园文化建设，树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，根据学校对学生的培养目标和学科设置，确定校园文化建设的方向，在提供良好的校园环境的同时，注重形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化，贴近学校的历史背景、学校结构和培养目标，促进具有鲜明特色的“大学精神”的形成，在创建校园文化的过程中将共性和个性相结合，既把握共同规律和时代特征，又突出各校特色，以此促进学校的不断发展和进步。
5.加强后勤管理，提升服务水平。
首先，树立“让学生满意”的物流服务理念。高等教育机构应积极提高物流服务的满意度，管理者应规范和规范学校管理制度，通过思想和知识教育与行为培训，使全体员工真正理解学生消费者满意战略的重要性，同时除努力规范服务外，培训服务的态度，切实提高物流服务人员的专业知识和服务技能。其次，切实为学生提供更优质的服务：高校学生教育消费贯穿学生的教育的全过程，这样的机构管理应重视关心学生的生活，除了教师提供优质的教学服务外，物流则是学生学习和生活的重要保障。该机构应制定一套物流机制包涵激励、约束、发展和监督机制，这是物流各业务系统正常运行的有效保障。最后，重视对相关工作人员的周期考核和信息反馈，如开展研讨会、每半年回访、内部员工论坛、对学生投诉保持畅通的反馈系统，以此积极创造条件，为学生提供更好的配套生活条件。
参考文献：
[1]林卉.我国高校学生满意度指数测评研究.科技创业月刊，2007（1）.
[2]周晓丽，陶美重.高校教育产品消费满意度的实证分析.高等农业教，2009（12）.
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中图分类号：F291.1
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）07-042-02
随着人们对生活质量的要求越来越高，不仅是对有形的物质产品要求高，而且对无形的服务产品的要求也日益提高。满足消费者的需要，归根结底就是要使消费者获得满意。消费者满意度是由其购买产品后的总体感觉或态度决定的。消费者的满意对高速公路运输企业而言主要指司乘人员的满意度，由于高速公路在我国交通运输中的特殊地位，提高司乘人员的满意度，不仅可以提高利润和顾客忠诚，更重要的是关系到高速公路服务品牌形象的塑造和可持续发展。因此，对高速公路服务品牌的社会满意度进行调查分析是十分必要的。
笔者针对高速公路运输的特殊性以及司乘人员满意度评价的主观心理特性，建立了司乘人员满意度的评价指标体系，调查问卷采用李克特五点积分法（1=非常不满意，2=不满意，3=没意见，4=满意，5=很满意），调查对象采用分层随机抽样的方法对广大司乘人员进行了调查，以求进一步完善高速公路管理体系，提高服务质量。
一、河北省高速公路石安管理处石家庄收费站的案例
河北省高速公路石安管理处（以下简称石安处）负责石安高速公路以及石黄高速公路连接线和邯长高速公路涉县段的运营管理工作。石家庄收费站隶属于石安处，是开展“春雨服务”的试点单位，从2009年至2011年完成了从品牌创建到品牌管理体系不断深化完善的任务，得到了社会各界及上级领导的赞誉和肯定。2012年是“春雨”服务品牌进一步创新完善的关键年，为成功推动“春雨”服务品牌由一项活动向被社会各界认可的、具有自主知识产权的品牌过渡，进一步提炼“春雨”服务品牌的核心价值观及其形象定位，探索出一套服务社会的长效机制，进一步增强“春雨”服务的内涵，扩大“春雨”服务在组织内外部的影响力，石安管理处决定以“春雨服务品牌创新”为突破口，实现“春雨”服务的规范化、品牌化运作，着手“春雨”服务的品牌化建设。
二、对石安处石家庄收费站司乘人员的调研
笔者对石安处石家庄收费站司乘人员分两次（2011年9月和2012年11月）进行满意度调研，共发放问卷200份，回收193份，有效问卷187份。问卷从收费站工作人员的服务、收费站的硬件设施和收费站环境三个方面进行调查。
对石家庄收费站司乘人员进行满意度问卷调研，被调研人性别中，男性占比为77.4%，女性占比为22.6%。专职司机占比为28.8%，自驾车占比为50%。上高速次数中调查显示，0～5次/月占比为35.3%，6～15次/月占比为49%，16次以上/月占比为13.7%。
2011年9月被调研人年龄结构显示，21～30岁占比为38.3%，31～40岁占比为39.2%。2012年11月被调研人年龄中，26～35岁占比为45.3%，36～55岁占比为47.2%。55岁及以上累积占比为92.5%，比2011年9月份40岁及以下累积占比77.5%，高出15个百分点。
2011年9月对司乘人员进行满意度调研显示，被调研人学历中，中专、技校、高中及以下学历占比为42.5%，大专或同等学历及以下累积占比为73.3%，本科或同等学历及以下累积占比为94.1%。2012年11月被调研人学历中，初中学历占比为15.1%，高中或中专占比为58.5%，大专及以下学历累积占比为88.7%，比2011年9月份中专或同等学历及以下累积占比73.3%，高15.4个百分点。
2011年9月对石家庄收费站司乘人员进行满意度调研，被调研人单位性质中，企业员工占比为52.5%，公务员和事业单位占比为40%。2012年11月被调研人单位性质中，国有和集体累积占比为20.8%，私营占比为41.5%。
三、社会满意度分析
1.第一次调查结果社会满意度分析。2011年9月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“收费员人员的仪容仪表很正规”这一项被调研人满意累积占比为90%，不满意累积占比为1.7%。“收费站工作人员在微笑服务”这一项被调研人满意累积占比为91.7%，不满意累积占比为1.7%。“服务员熟练使用文明用语”这一项被调研人满意累积占比为90.8%，不满意累积占比为1.7%。“收费站员工的动作规范”这一项被调研人满意累积占比为90.8%，不满意累积占比为1.7%。“收费员的操作很熟练、准确”这一项被调研人满意累积占比为88.3%，不满意累积占比为0.8%。“现在收费站做事很讲究程序”这一项被调研人满意累积占比为88.4%，不满意累积占比为0%。“便民服务措施”这一项被调研人满意累积占比为86.7%，不满意累积占比为3.3%。“收费员严格遵守收费规定”这一项被调研人满意累积占比为88.3%，不满意累积占比为0%。“通过收费站的速度比较快”一项。被调研人满意累积占比为90.9%，不满意累积占比为3.3%。“我没有听说过“春雨”服务品牌”这一项被调研人满意累积占比为12.5%，不满意累积占比为77.5%。
2.第二次调查结果社会满意度分析。2012年11月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“在收费站能获取服务电话96122等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”这一项满意累积占比为39.6%，不满意累积占比为17%。“编制U转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”这一项被调研人满意累积占比为73.6%，不满意累积占比为0%。“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”这一项被调研人满意累积占比为81.7%，不满意累积占比为1.9%。“收费站区环境优美，让人感觉很舒适”这一项被调研人满意累积占比为83%，不满意累积占比为0%。“收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”这一项被调研人满意累积占比为66%，不满意累积占比为3.8%。“在收费入口安装LED提示屏，使行驶车辆井然有序”这一项被调研人满意累积占比为90.6%，不满意累积占比为0%。“对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”这一项被调研人满意累积占比为84.9%，不满意累积占比为0%。“对收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我（下转第44页）（上接第42页）们肃然起敬”这一项被调研人满意累积占比为86.8%，不满意累积占比为1.9%。“对一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”这一项被调研人满意累积占比为71.7%，不满意累积占比为0%。“收费员收费效率高，态度好”这一项被调研人满意累积占比为96.2%，不满意累积占比为1.9%。
3.两次调查结果的社会满意度总结。2011年9月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共10个问题。结果显示10个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到90%以上，90%的问题累积满意度达到85%以上，只有“我没有听说过“春雨”服务品牌。”这一项，社会满意度仅为12.5%。
2012年11月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共10个问题，结果显示10个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到80%以上，平均累计占比76.4%。
其中被调研者对“收费员收费效率高，态度好”的认同度最高，同意累积占比为96.2%；其次为“在收费入口安装LED提示屏，使行驶车辆井然有序”同意累积占比为90.6%；“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”，“收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我们肃然起敬”，“对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”，“收费站区环境优美，让人感觉很舒适”等满意累积占比分别为86.8%、84.9%、83%和81.7%。
另外，2012年11月份对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“编制U转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”，“一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”，“收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”，“在收费站能获取服务电话96122等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”，各方面满意累积占比分别为73.6%、71.7%、66%、39.6%。
四、社会满意度研究展望
本研究对2011年9月份和2012年11月份在河北高速石安处石家庄收费站进行的社会满意度调查进行比较分析发现，根据2011年9月份调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度较低的情况下，石家庄收费站开展了很多关于“春雨”服务品牌畅销运营机制和品牌整合传播等相关工作，得到了广大司乘人员的一致认可，2012年11月调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度明显提高。但是，随着社会的不断进度，人们生活水平的提高，高速的顾客人群结构也随之改变，随之而至的要求也不断增加。其中，对于服务水平和现代化服务设施的要求也越来越高，这都要求品牌建设工作是一个长期的工作，要建立品牌管理体系的长效机制。
参考文献：
1.迈克尔·R·所罗门.张莹等译.消费者行为[M].北京：经济科学出版社，1999
2.高辉，品牌形象理论和实证研究述评[J].现代管理科学，2007（1）
3.赵军.区域品牌：一个特指产业集群的品牌概念[J].河北学刊，2008（5）
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一、研究背景及意义
梵净山（Mount Fanjing），作为中国第五大佛教名山。乃“名山之宗，武陵之巅”，曾先后获得2008年度和2009年度的“中国十大避暑名山”。梵净山近年来游客量呈喷泉式增长，在07年，游客接待量达到200万人次，旅游总收入13.77亿元；到2010年，游客突破千万人次，收入逾60亿元；11年上半年，游客接待人数高达1261.8万人次，收入88.04亿元，分别同比增长25.4%、24.9%。而随着铜仁大兴机场的改扩建、恢复并新增了些航线，扩宽了“空中通道”。15年7月，梵净山景区进入持续火爆期，每天都有将近四五千名游客上山游玩。除进山游玩，游客还选择在景区附近的侗寨、亚木沟、环线公路等地休闲，极大地拉动了当地的旅游经济。
在旅游市场竞争日趋激烈化的条件下，对游客进行满意度调查和研究对于提高旅游景区的竞争力、增强游客满意度、稳定客流，以及对旅游业的生存与发展都具有十分重要的意义。文中以贵州铜仁梵净山景区为切入点，设计一个适用于游客满意度的调查指标体系，并进行综合评价，为游客满意度调查提供理论参考。
二、文献回顾
国际上为较多研究者所接受的游客满意度概念是Pizam所提出的，认为游客满意度是旅游者在到达旅游目的地的旅游体验与其在到达之前对该景区的期望相互作用的结果[1]。周永广、马燕红（2007）利用数据转换来分析，根据游客评语的不同程度，用“1、3、5、7、9”表示满意度的分值进行数据转换，然后经过计算分析，从而得出景区的游客满意度[2]。陈玉英在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面，将旅游目的地游客满意度评价体系氛围游客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次[3]。
三、梵净山景区游客满意度分析
（一）问卷设计及发放。问卷的发放的以网络调查的方式展开，在问卷中对调查对象进行选择，只有符合条件的对象才能填写问卷。在数据处理前，对数据中变量的取值、变量间的逻辑关系、配额等进行检查、核对，最后对部分变量进行了编码。
（二）梵净山景区游客满意度分析
从上列对景区旅游设施的图表调查结果看出，对景区食宿非常满意的占比例7.59%，满意的占比例44.3%，觉得一般的占比例48.1%。数据显示游客对景区的食宿条件“满意”和“一般”基本各占一半，说明我们景区的食宿水平还有待提高。而对于景区的环境，满意的游客占64.56%，不满意的占了35.44%，满意度也不高；还有景区服务设施以及景区安全措施的不满意率分别达到了44.31%、31.65%。景区的旅游服务设施怎么会在游客评价中有这样大的分歧，经过深入研究分析，发现这是由于景区为了在开发过程中避免破坏原有生态环境，导致基础设施建设不完善有关；景区的餐饮住宿设施过少，基本都是星级酒店，缺少一些廉价酒店，不能满足部分游客的需求；另外景区缺乏一些基础服务设施，例如一些避雨的亭子，供游客休息的茶馆以及厕所等等，设施安全设施也不是很完善，因而导致游客对景区旅游设施满意度不高。
通过以上对影响梵净山景区游客满意度的各个属性进行了分析，结果显示梵净山景区在生态环境方面较好，游客对梵净山印象即期望差异值上显示良好；而在景区的餐饮住宿、环境卫生、安全设施、服务设施等景区旅游设施方面，游客满意度总体显示为一般；由此推断出，游客对梵净山旅游景区的综合满意度为一般。
四、结论
梵净山景区是铜仁市整个旅游体系中最重要的组成部分，游客满意度对梵净山景区的未来发展极为重要。通过此次调查分析，游客年龄层次在18到35之间，省外游客居多，职业以学生和上班族为主，收入层次4000以下居多，高收入层次占比例较小。大多数游客是通过旅行社宣传或是朋友介绍了解的梵净山，并且更愿意和朋友一起利用节假日外出旅游，选择交通方式主要是客车，其次是自驾车，来梵净山旅游的游客主要因其优越的生态环境，目的则是以观光度假为主。最后是游客对景区满意度方面，数据显示游客对梵净山景区印象即游客期望差异值显示较好；而在景区的旅游设施方面，通过对景区的餐饮住宿、环境卫生、安全设施、服务设施等景区旅游设施的分析，结果显示游客对景区旅游设施非常满意选择的占7.06%，满意选择的占54.17%，一般选择的占38.45%，不满意选择的占0.32%，说明游客对景区的旅游设施满意度一般，其中满意度差值较大的一项是景区的食宿条件，其次是梵净山旅游景区的服务设施，因此，景区管理人员应加快建设景区的设施，完善餐饮住宿条件以及景区的服务设施，并提高景区其他旅游设施条件。
参考文献：
[1] 匹赞姆（Pizam，A.），舒伯阳主译.旅游消费者行为研究[D].（东北财经大学出版社，2005.1）
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中国内地的电视观众调研，始于80年代前期，90年代中期以后进入快速成长阶段。这个过程，伴随着中国电视从意识形态媒体向产业经营媒体的转型，也伴随着电视市场从垄断、封闭走向多频道竞争。其间，中国内地的观众调研从引入收视率指标到逐步确立其主干地位，同时努力寻求对其加以辅佐、校正和补充，并最终选择推出了满意度指标。
本文所谓电视观众调研，主要指以传播学、社会学、心理学等学科为理论指导，采用社会科学研究方法，藉借数理统计原理和计算机手段，对观众行为进行测量并结合相关因素进行的分析研究。
收视率指标：从隐性到显性
中国电视四十多年的发展历程中，有一多半时间，严格意义上的观众调研一直处于空白。过去所谓观众调查，主要是处理观众来信来电、召开座谈会或个别访谈，由此形成的对观众的认识，大都停留在微观而粗浅的层次上；不仅如此，其结果还常常被人任意引伸和发挥。这些相对零散、简单而随意的方式之所以成为当时观众调查的主流，一方面是人们尚未找到更科学的调研方式，另一方面更重要的是，当时处在计划经济庇护下的电视媒体，喉舌功能独大，频道资源短缺，在这个以传播者为主导的“卖方市场”上，观众不过是电视媒体实现其宣导功能的受体，了解观众更多地只是一种附属行为。尽管全心全意为人民服务一直被视为电视传播的宗旨之一，几乎所有电视台在开办之初都会设立观众联系部门，然而对观众的认识和了解，无论在调研投入还是方法改进上，都相当欠缺。笔者曾经对《中国广播电视年鉴》进行检索，结果发现在其收录的80年代以前发表的文章篇目中，甚至找不到任何系统探讨观众问题的文字。
改革开放特别是1983年“四级办电视”政策出台后，短短几年间，中国内地的电视台数目急骤膨胀，电视人口覆盖率迅速提高，到1990年时，已达79.4％，比7年前提高了20个百分点①，观众群规模、结构和分布都与过去不可同日而语；更重要的是，市场竞争初露端倪，节目数量和播出时数大幅提高，观众选择空间增大，收视需求呈现多样化特征。这些变化已经超出传统的经验范围，旧的调查方式已无法提供关于观众的有效信息，新形势要求人们以更加科学的方式了解观众、发现观众。此时，在西方等电视业发达国家实施多年的收视率调查（TVRatingSurvey）开始进入人们视野。国外经验表明，这项调查切合电视传播的特点，采用固定样本、日常连续地周期性进行，能够有效地测量观众的收视行为。对于刚刚开始引进广告经营机制的中国电视业来说，收视率还是一项潜在的具有利用价值的指标。
事实上，早在80年代中期，中央电视台和上海、广州等地电视台便开始尝试开展收视率调查。在此前后，中央电视台也曾先后主持进行了1986年全国28个城市观众调查和1987年首次全国城乡观众调查，两者在电视界引起了强烈反响，相形之下，收视率调查却显得门前冷落，有相当一段时间，收视率被排斥在主流之外，只是一个隐性指标，未能显著发挥作用。这固然与这项调查当时尚不完备有关，但更重要的还在于收视率本质上是一个市场指标，而当时尚缺乏完全接纳收视率的市场条件和舆论环境。
一方面，电视业仍处于垄断封闭中，无所谓上星大战和落地大战，独占频道资源的各电视台割据一方，“排排坐，吃果果”，无需承受多少竞争压力和市场风险，即使抱持认识观众、服务观众的美好立意，也缺乏产生相应行为的足够压力；广告时段也是皇帝的女儿不愁嫁，电视台凭想当然订价，各厂商也依据喜好投放广告；由于“收视率－广告－电视台”三方未建立起有机联系，收视率的反馈制衡作用得不到发挥，加上国家拨款尚未断奶，观众多寡与电视台的生存关系不大，因此收视率显得无足轻重便不足为奇。另一方面，舆论界姓“社”姓“资”的争论仍然喧嚣，在一些人眼里收视率被打上另类标签，被等外处理；加上当时收视率调查的一些非市场化特征，比如收视率调查由电视台主持进行，电视台既当运动员又当裁判员，这与国际上通行的对于调查机构客观、公正、中立的要求有距离，游戏规则的不健全，也引起人们对于收视率调查的误解和质疑。
进入九十年代中后期，收视率调研开始迅猛发展。不仅测量手段开始从日记卡向人员测量仪迈进，调查网络也迅速扩大。截至2000年底，已发展成为世界上最大的观众收视调查网，在网样本户2万2千多户，能够对近7000个主要电视频道的收视进行全天候不间断监测②；收视率调研也逐渐形成一个相对独立的新兴行业，规模不断膨胀，年营业额已达1.5亿上下，是4年前的十多倍③。与此同时，收视率指标在调整节目制播、调节时段买卖双方关系中的作用也日益凸显。今年5月，我们完成了一项对全国21家省级台和省会城市台进行的题为“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，结果发现，所有电视台在节目制播决策中都会考虑收视率因素，且收视率因素所占比重都超过了50％，有一半以上超过了70％，只有一家例外；所有电视台在裁撤停播节目时，都优先考察收视率，换句话说，被停播的节目基本上都是因为收视率过低而遭淘汰。事实上，不少电视台已将收视率作为一个相对客观的量化指标，用于内部节目管理、人员奖惩乃至频道经营，尽可能地避免某些无法把握的人为因素的干扰。在节目购销中，按照收视率高低“以点论价”也开始流行；至于广告时段交易中收视率及其系列指标的作用，更是举足轻重。
收视率调研近几年来的飞速发展，与电视竞争加剧和境外媒体威胁迫近而大幅产生的市场需求是分不开的。截至2000年8月底，全国所有31家省级电视台已全部开设卫星频道，59.3％的电视家庭通过各级有线电视台接收卫视节目④，星网结合、多频道竞争成为电视传播的主流，为在竞争中立于不败，各电视台需要从收视率及其系列指标中了解并发现观众，以便有针对性地满足观众需求，此其一；其二，由于国家对包括电视台在内的大多数事业单位，采取缩减乃至取消财政拨款的“断奶政策”，电视这项高投入、高消耗、重装备的行业被完全推向市场，靠市场求生存，而传统的行政式管理和纵向调控功能已不能适应市场发展需要，市场要规范必然要求相应的调节机制，收视率无疑是这一机制的主要代表；第三，90年代中后期中国内地排名前十位的广告公司十有八九是合资公司，年营业额占内地电视广告总量的三分之一，几乎掌握了电视台的命脉。这些公司毫无例外地以收视率作为广告媒体计划的依据，它们的示范作用引得国内广告商和广告主纷纷效尤。这一时期时段交易已由电视台卖方市场向买方市场转移，生存压力迫使各电视台重视和追求收视率，以增加与广告商对话的筹码；最后，入世在即，电视市场的开放即使不是指日可待也是可以预期的，面对境外媒体的摩拳擦掌，国内媒体要想增强自身实力，抵御外来冲击，首先必须熟悉并自觉运用一套与世界接轨的视听市场规则。
至此，收视率指标的显性作用正式得到发挥。
满意度的推出
与收视率调研的飞速发展几乎同步，以中央电视台为龙头的中国内地电视界开始寻找新的观众调研指标。如果说最初引入收视率还有些暧昧的话，那么满意度的推出从一开始便是中国内地电视界的自觉选择。
中国内地的观众满意度调查（AudienceReactionSurvey）是在参照英国BBC欣赏指数（AppreciationIndex）调查的基础上推出，同时从香港电视节目欣赏指数调查中汲取了一些经验，并结合具体国情进行了改进。满意度与欣赏指数虽然名称不同，但是调查性质和内容基本一致。满意度被认为是测量观众对节目质量的评价、对收看过的频道或节目满意程度的指标⑤，也是在收视率这个量的指标之外的另一个“品质导向”的指标。
选择满意度指标的原因很大程度上是与收视率指标的不足相联系的，这也是所有开展此类调查的国家和地区的共同特点。收视率调查能够提供系统、连续、全天候的收视数据，反映观众人数多寡，最直观地传达基本的传播效果信息，但是却不够完整，无法说明观众对节目的喜好和评价，观众是“边骂边看”还是“赏心悦目”，都无从得知，对观众收视行为的把握仅有收视率指标是不够的，此其一；其二，收视率受时段、编排等多种因素影响，收视率高不意味着节目受好评，节目质量就高，后者才是衡量节目成功与否的一个更具价值的标准，而从收视率中是难以得出这个信息的。如果仅以收视率作为评价节目优劣的惟一标准，不仅对节目不公道，还会产生误导；第三，一些电视频道和节目为争夺观众、追求利润，以“最低标准”和“最少人反对的节目编排”为原则，不惜降低节目品位和创意。为避免纯粹收视率导向的弊端，追求经济与社会效益双赢，应该鼓励进行节目质量的竞争⑥。
在中国内地，尽管一些人认为，推出满意度调查的主旨与官方对电视媒体功能的定位之间存在一些联系，是现阶段国情使然，但是迄今为止，所有主办或介入满意度调查的相关机构和人员对这项调查目的的阐述，似乎都避开了意识形态的“宏大叙事”，而着眼于比较现实微观的了解观众、评价节目的角度，乃至从一种经营管理的角度来表述，即将电视台视为生产精神产品的企业，观众是消费者，观众满意度是为媒体进行全面质量管理提供的量化依据，是为领导者了解市场动态和实施管理服务的，而管理须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意，以取得真正的经济效益⑦。这些表述中，既有对满意度指标品质导向的期待，也包含明显的经济理性。
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1999年初，中央电视台开始委托央视调查咨询中心进行全国观众满意度调查，包括节目满意度和频道满意度两部分，采用入户问卷访问方式，每季度一次，目前已进行了11次，样本量大，“是目前世界上规模最大的观众满意度调查”⑧。从启动伊始，这项调查就一直在适应国情和与世界接轨的双重要求下寻求创新，在不到三年时间内，已经进行了两次调整。2001年初进行的这次大改版，一方面引进国际上比较通行的一些指标，并将评分办法从十分制改为百分制；另一方面对不符合国情的传统模式进行大胆修正，放弃让观众对过去3个月中看过的所有栏目都打分的做法，改用选择性打分法，让观众选择自己喜欢收看的一定数量的频道和栏目进行评价；更突出的是，将包括港澳等地在国内落地的卫星频道和省级卫视都纳入调查范围，增加衡量卫星频道竞争力的指标，加大了对卫视频道的监测数量和力度⑨。这项改进为内地电视界提供了一些从收视率调查中难以发现的信息：或许受一些政策因素的影响，境外卫星频道在内地的落地率暂时落后，从收视率上看还难以与内地大台相抗衡，但是，其竞争态势却咄咄逼人。2001年第二季度《中央电视台观众满意度调查报告》（频道部分）显示，在“全国卫星频道满意度评价指标排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，凤凰卫视中文台名列第三。在入世在即的今天，这是一个值得关注的信号。
随着中央电视台率先将满意度指标纳入电视节目评价体系，各地方电视台对满意度也表现出浓厚的兴趣。安徽电视台、吉林电视台、湖北电视台和哈尔滨电视台已相继委托央视调查咨询中心对在本地落地的电视频道和本地电视栏目进行满意度调查⑩。在我们完成的“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，有将近三分之一的受访者表示本台已经开展或准备开展满意度调查。而在各台已建或待建节目评价体系中，满意度也开始占据一席之地。不过由于资料缺乏，目前还未能发现因满意度评分不高而遭淘汰的事例。
问题探讨
目前中国内地的观众调研已经形成了以收视率调研为主干的调研体系，满意度调研为其补充，并辅以每隔五年进行一次的纵贯式全国观众调查以及各种主题的不定期进行的调查。由于调研目标和方式不一，指标特征各异，收视率与满意度调研中还存在一些不足，对此进行探讨是必要的。
首先，满意度指标面临市场化问题。到目前为止，内地满意度调查的资金来源仍是电视台，调查结果也主要供电视台内部使用。这使得满意度调查看起来就象当初起步不久的收视率调查一样，只是电视界内部的自我反馈行为，而不是提供调节电视台、观众与广告商之间关系的“市场货币”行为，而在靠市场维持生存的电视台那里，市场指标的重要性是不可替代的。理论上说，满意度指标作为收视率数据的补充，它的市场化，有利于消除纯粹收视率导向的弊端，促进电视市场的良性发展，另一方面，这也是解决满意度调查经费来源单一、缺乏补偿机制的主要出路。目前内地满意度调查大都以季度为周期进行，而无法做到周期更短、范围更宽、反馈更及时，很大程度上是由于经费投入不足所致。换言之，如果不能走入市场，被市场所接纳并市场化生存，满意度调研的生机和活力都会受影响，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而无法在提高节目质量上发挥更大作用。
满意度指标要想成为一项行业公认与遵从的指标，一项调节各方关系的市场指标，除了建立和完善一套科学、客观的运作机制外，还需要在电视机构、观众、广告商三者之间找到契合点；事实上，满意度指标能够反映不同观众的评价和喜好，对广告商具有相当的参考价值，应深入发掘这一指标的价值，发挥其功效，引起更多的关注。
其次，调查多而研究少，这在收视率调研中尤其明显。周而复始每天产生的大量收视率数据，基本上是以原始形态呈现其价值，二次分析和深度研究很少。在收视率数据与利用数据进行传播决策之间，缺少中介环节，即缺少对原始数据的吸引、消化并结合相关因素进行的分析研究，缺少既具有媒体知识背景又熟悉收视率及其系列指标的分析策划人员和机构，以至投入大量资金获得的数据未及充分利用便被弃之一旁。这不仅使许多亟待解决的市场竞争问题无法从能够最及时、动态和客观反映市场变化特征的收视率数据中求得帮助，影响了收视率的有效反馈作用，也无助于人们对电视市场的基本了解和把握，无助于正确决策，同时还造成社会投入的巨大浪费。在我们完成的深度访谈中，有超过三分之一的受访者提出“希望加强数据分析”、“联系节目时段和对象进行分析”、“提供深度报告”等要求，这从一个侧面反映出目前收视率调研中分析不足的现状。此外，在满意度调查中，新近改版后开发出一系列二级指标，旨在强化指标的解释能力，可是综合这些指标进行的分析却很少；而结合收视率和满意度指标进行的研究亦少见。
要扭转这种“调研不平衡”的局面，一方面要加强媒体专业知识、社会科学研究方法和抽样统计等知识的传授和学习；另一方面也要引进或者开发先进的、适合我国国情的分析软件，开拓数据功能，提高研究的效率和有效性；同时要加快培养和培训专门人才。
最后，监督评审机制尚待健全。目前无论是收视率调查还是满意度调查，其数据质量常常遭致某些批评和质疑，这些批评大体可分为两类，一类是关于抽样的科学性问题，一类是关于质量控制问题。关于前者，不少数理统计和调查方法的教科书上都有章可循，进行判断或加以改进都并非难事；而对后者的批评，很大程度上是由于操作过程透明度不高，缺乏有效的监督评审机制所致。要改变这种状况，除了建立一套科学完善的操作规范外，还需致力于建立公正、客观、有效的监督机制，引进社会力量，建立由业内人士、学者专家和与这个行业没有利益瓜葛的资深人士组成的用户委员会，或类似美国“媒介视听率委员会”一类机构，在满意度调查中，也可以参考香港组建“电视节目欣赏指数调查顾问团”的经验，以此保证收视率调查和满意度调查结果的准确性和可信度。
注释：
①刘建鸣等“1997年全国电视观众抽样调查分析报告”，罗明等编《中国电视观众现状报告》第10页，社会科学文献出版社1998年10月。
②“央视简介”。
③参见吴芳“2001年CSM全国调查网工作会议在京召开”，《收视中国》2001年5月。
④范卫华“上星电视网住更多观众”，《中国经营报》2000年11月18日。
⑤胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月。
⑥参见胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月；刘燕南“欣赏指数调查：香港经验及其思考”，《中国广播电视学刊》2001年5月。
⑦张柞“透视观众满意度调查”，2001年8月；“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。
篇9
关键词:散客旅游需求,信息不对称,旅游目的地信息服务
一、我国散客旅游接待体系发展滞后直接导致较低的散客旅游满意度
进入21世纪,散客旅游已成为我国旅游业发展的一大特点。据中国旅游研究院统计2010年我国约有18亿~19亿人次是通过自由行的方式出去旅游,散客人数占到国内旅游总人数的90%以上[1]。面对日益壮大的散客旅游市场,我国散客旅游接待面临巨大考验。据中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组的调研结果显示,2010年全国游客满意度指数为78.95,均处于“基本满意”水平。其中国内团队游客和入境游客满意度保持较高水平,但散客旅游的满意度较低[2]。而在2011年第一季度全国游客满意度调查报告结果显示游客度指数已降为75.05。团队游客满意度继续高于散客,其中国内散客连续两个季度满意度处于75以下。[②]
国摘要求。而我国现有的散客旅游接待设施与服务根本不能够满足散客旅游消费者,由此导致我国散客旅游满意度持续走低。
二、我国现有的旅游目的地信息服务与散客旅游信息需求之间存在错位
就目前而言,我国各主要旅游城市从思想上已认识到建设散客旅游接待设施的必要性与迫切性,但对如何建设仍较迷茫。基本上大部分城市把建设散客旅游接待中心、旅游咨询中心作为散客旅游出行的主要措施。但就目前而言,基于旅游供给角度设计的散客旅游接待中心和咨询中心虽然在某种程度上解决了部分散客旅游的出行需求,但却未能真正满足散客旅游者的需求--即对信息的需求。对散客旅游消费者而言,其出行面临的最大的困难在于对目的地各种信息的不对称和旅游活动各环节的不确定性[3],其次才是旅游地散客出游服务需求,因此信息需求是散客旅游者出行的首要需求。散客旅游信息服务缺位正是制约我国散客旅游市场发展的主要因素,也是导致我国散客旅游满意度持续走低的主要原因。
虽然我国自2000年起,就已经着手由国家旅游局主持实施了“金旅工程”,通过“三网一库,即电子政务网络、中国旅游网、中国旅游商务网、中国旅游综合数据库,在管理业务应用、政府门户网站建设、旅游目的地营销系统等方面取得显着的成绩;建成星级饭店的管理系统、旅游投诉系统、旅游统计系统、旅游财务指标管理系统、景区点管理系统、导游管理等十余个业务管理系统,规范了行政管理,形成了全国行业管理数据体系。包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统。[4]就旅游目的地信息服务方面,把城市必须开通旅游信息网站为海内外旅游者提供信息、星级以上饭店需开通国际信息网,能为客人提供电子邮件服务等项目列入中国优秀旅游城市和企业信息化建设水平评选标准。不可否认,近年来我国旅游目的地信息化取得较大的进步,但从现有的成果来看,其旅游信息服务主要是基于旅游目的地营销和对旅游目的地管理的角度,即信息的使用者主要是旅游产品供给者或政府行政管理部门。
虽然目前我国在旅游城市评选中提出必须开通旅游信息网站的条件,但是各旅游目的地在网站的建设、信息的范围、时效、内容等方面并不尽如人意,大部分旅游网站内容累同,数据陈旧,即使是由国家旅游局主持的中国旅游网,其网站也存在内容更新不及时,内容不全、范围较窄,不能达到为散客旅游者提供有效信息的目的。笔者于2011年4月12日打开中国旅游网(china.travel/)点击国内游--贵州,网页内容全是空白;点击首页国内展馆中的贵州,里面最新的新闻动态是2009年3月10日更新的;点击网站首页咨询记录,最新更新时间是2009年7月16日;点击旅游投诉,出来的链接居然是咨询记录,登陆国家旅游局点击旅游投诉,最新的投诉动态是2010年4月2日的,2010年全年只有二则投诉动态,2009年全年只有一则投诉动态。总体而言,中国旅游网中涉及散客旅游者出行所需的行、游、住、食、娱、购等方面的有效信息数量有限,旅游投诉信息内容更少,且时效性较差,不能及时提供违规旅游企业、服务人员、旅游产品信息,不利于旅游消费者权利的保护。以国家旅游局为首的旅游网其信息在内容、时效等方面都存在较大的缺陷,我国其它地方 旅游目的地的旅游网站上述问题就更为严重。旅游行政部门建立的旅游网站具有权威性,但由于其信息服务不及时,信息服务内容有限,因而不能为旅游者提供很好的参考。而旅游企业、营利性旅游网站提供的信息虽然内容多样,且大多时效性较旅游行政部门好,但却由于其营利性目的,在信息的真实性、公平性上不及旅游行政部门网站。
由此可见,虽然我国对目的地信息服务较为重视,但侧重点与散客旅游需求之间存在错位,旅游目的地信息服务主要从旅游目的地营销和管理角度,旨在广告宣传与管理;而散客旅游者对旅游目的地信息的需求则包括旅游目的地旅游消费六大要素,涉及天气、道路、交通、物价、甚至游客流量等众多方面,其对旅游目的地的信息需求量更大,内容更为庞杂,注重实用和时效性、信息范围要求较广。两者之间的错位导致散客旅游者面临旅游信息众多,但真正有效的信息却难寻的困境。
三、基于散客旅游需求角度建立我国统一的旅游目的地信息服务平台的构思
我国散客旅游市场不断扩大,旅游者对旅游目的地的各种信息服务需求也随之增大,但目前我国旅游信息市场上信息服务主体很多,但却缺乏真正权威可信的信息服务机构。因此,由政府主导,成立一个第三方旅游信息服务组织,有针对性的开发、提供散客旅游信息,是散客旅游潮背景下,我国旅游信息服务发展的必然选择,也是解决我国散客旅游需求、提升散客旅游满意度的关键措施之一。
第三方旅游信息服务组织由全国和地方两部分构成。在全国层面,应以政府为主导建立全国统一的旅游咨询热线和网络平台,为准备出行和正在出行的旅游者提供旅游信息服务。咨询热线号码应简洁好记,如92766热线和92766.com网站,取意“世界旅游日”和“旅游”的谐音。在旅游目的地层面,应以政府为主导建立旅游目的地旅游服务中心,为已到达旅游目的地的散客旅游者提供信息服务。旅游目的地旅游服务中心下设咨询中心、监督检查机构和一站式服务的旅游超市。(图1)全国层面和旅游目的地层面之间实现信息共享。
信息 共享
图1:基于散客旅游需求的我国旅游信息服务平台框架
总之,基于散客旅游需求而建立的第三方专业的旅游信息服务组织,其在信息整理、信息更新、信息反馈等方面比非专业信息服务企业更具有优势,从而提高了信息服务的效率与范围,节省总的信息服务成本,从而整体提高旅游目的地散客旅游信息服务的效率和质量。从而为散客旅游消费者及时提供旅游企业和产品信息,推荐包括旅游目的地景点、道路、交通、天气、物价、甚至游客流量等在内的各种信息,从而有效解决因信息不对称导致的散客旅游出行困难及旅游者利益受损问题。
[②] 数据来源:国家旅游局2010年和2011年第一季度全国游客满意度调查分析统计数据。
篇10
随着因特网的普及和信息化建设的加快,网络渠道营销已经相当普及。网络渠道对建设节约型社会有很大的促进作用,其主要包括网上的广告、定货、付款、客户服务和货物递交等售前、售中、售后服务,以及市场调查分析、财务核算及生产安排等利用因特网开发的服务。与传统方式比较,网络营销具有营销效率高、营销费用低、营销市场无限性、营销环境开放性及营销方式的多样性、交互性等诸多优势,可较大程度地节省资源,获得社会财富。金川机械于2006年整合各种营销资源,成立统一管理的营销中心,营销中心专设信息综合部,专管营销信息化建设、市场调研分析、营销规划、计划营销活动的策划等工作,使公司的营销管理大为改观,具体对比如下表1。
二、营销体系和体制、机制建设是节约型营销体制、机制保障
2006年8月,金川机械整合优化各类营销资源,成立了统一管理的营销中心,确立了外部市场开拓战略规划,建立了“信息畅通,规划科学可行,执行得力,管理严格”的外部市场开拓和产品营销组织体系。形成了市场信息、市场规划、国内区域市场开拓、国际市场开拓、售后服务各负其责、运作协调的运行机制。(见图1)金川机械的战略营销管理也从无到有,形成了完整的营销战略管理体系。认真进行企业SWOT分析,认真进行市场调研分析,制订了切实可行的产品定位战略、市场细分战略、目标市场开发战略、竞争定位战略、品牌建设及推广战略、营销渠道建设战略;确立了短期、中期和长期营销目标,制订了切实可行的营销策略和执行方案。“十一五”期间,金川机械的基本外销战略是:充分发挥集团公司内部市场的示范和辐射效应,以国内外有色矿山、选矿、冶炼企业的基本建设、技术改造和较大规模的设备、备件需求为重点目标市场,借助集团公司在国内外有色行业的影响和声誉,培育和建立金川机械的“根据地”市场,以此为示范,实施精品或品牌战略,辐射“根据地”周边地区,从而赢得尽可能大的市场份额。与此同时,根据市场需求,不断改进、完善现有优势产品,开发新产品,最终形成多角化增长。金川机械的“十二五”发展战略是:深化技术创新,加快产品开发,提升核心竞争力;优化产业布局,加快项目建设,提高公司的综合制造能力;强化企业管理,创新体制机制,全面提高公司的运营效率。其中营销总战略为:服务集团公司主业、扩大国内市场、开拓国际市场。金川机械制定完善了产品销售、价格管理、客户管理、产品结算、广告宣传、营销渠道建设和商管理、售后服务、安装检修项目、客户风险等级评定、保密工作、营销监督、信息等制度和所有营销岗位职责、工作流程。为市场开拓工作奠定了组织基础。
三、立体化营销渠道建设是实施节约型营销的重要渠道
金川机械在在认真进行企业SWOT分析、市场调研分析的基础上,根据行业特点,精心设计了由战略联盟渠道、目标客户直销渠道、销售和网络产品推广四大渠道构成的营销渠道战略。通过战略联盟渠道模式,直接订货数亿元。同时由于这类客户的示范和辐射作用,极大地优化了公司的市场开拓格局,节约了开拓市场的成本,极大地降低了销售风险,提升了用户的品牌忠诚度。金川机械的产品直销以深入细致的市场调研分析和精心设计策划为基础,以整体掌控为着眼点,以差异化优质服务为手段,使产品直销具有更强的主动性和计划性,彻底摆脱了以往直销工作的盲目无序状态。金川机械通过销售,成台套设备成功远销13个国家,也极大地节约了公司开拓市场的人力、物力和费用。金川机械利用网络产品推广效率高、费用低、具有无限性、开放性及营销推广的多样性、交互性等诸多优势,积极开展网络产品推广,收效显着。
四、成本、价格、合同管理和规避风险体系的建设是实施节约型营销的重要途径
金川机械成立了各有关部室主要负责人和相关技术专家组成的产品价格管理委员会,组织产品成本核算、负责重大价格战略决策、定型产品定价和重大合同评审;营销中心成立价格评审小组,负责日常报价审核和合同评审,有效规范了报价及合同管理,彻底改变了产品定价的随意性,有效杜绝了合同管理中的各种漏洞和不规范运作。对于重大工程项目,建立了工程项目专项效能监察平台,适时进行效能监察。面对市场流行的比价采购或以比价为主的竞争性招标,积极向客户宣传“性价比优势”新理念,目前,这一理念已经普遍为那些实力强、发展迅速的大客户所认同。在大量拒绝低价供货、损失订单的情况下,实际获取订单总金额大幅增长,完全杜绝了以往大量存在的赔本生意。对所有客户实施风险等级管理,拒绝与信誉差、有欠款劣迹企业交易。所有订货合同均在收到20%订金后方能签字生效,收到合同金额的90%以上货款后方能发货,对于资金实力弱、风险等级高的企业,收到100%货款后方能发货。有效的产品价格管理、合同管理和规避风险体系建设,使公司摆脱了订货量与企业效益不成正比、部分客户陈年欠款居高不下,甚至无法回收欠款的恶性循环。加速资金回流,为逐步减少企业贷款,改善企业经营状况奠定了基础。
五、不断提升销售服务水平、客户满意度及忠诚度
金川机械全面强化售前、售中、售后服务体系建设,实行了售后服务于销售过程的一体化管理,切实转变传统产品销售模式,推行“产品+差异化服务”的全新营销理念。积极完善各种销售服务基础资料,修订、编印了所有定型产品的《使用说明书及用户手册》,强化对客户的售前技术服务,积极为用户培训操作、维修及技术人员,开办用户技术培训班。在与大型企业集团的战略合作洽谈过程中,切实可行的技术改造方案和高质量的技术培训服务对于战略合作关系的实质性建立和大型工程项目的签约实施起到了良好的作用。精心设计用户接待流程,即便一时不能签约,也一样认真对待,树立了良好的口碑效应。建立完善了用户投诉处理和客户满意度调研分析流程和机制,所有国内客户异议均在24小时内予以书面答复,需要现场服务时48小时内到达现场。探索与大客户和商共建备件库,利用大客户的设备维修体系提升公司售后服务效率、构建买卖双方共同建设的售后服务体系。定期进行客户回访和客户满意度调查分析,及时纠正营销过程中存在的各种问题,提出产品改进建议。有效的技术培训、优良的销售服务,极大地提升了客户满意度和忠诚度。最新客户满意度调查分析表明,2011年,公司客户满意度高达98%,固定大客户巩固率高达80%。
六、建设富于活力的“学习型”营销团队建设
篇11
作者简介：周剑（1965-），女，湖南长沙人，湖南化工技术职业学院教授，高级会计师，研究方向为财务会计。
基金项目：湖南省“十二五”教育规划课题“长株潭地区高职教育学生满意度测评研究”（编号：XJK014ZY008），主持人：周剑。
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）34-0075-03
近年来，我国高等学校迅速扩张，高职教育得到了迅猛的发展。到2012年，高职教育已占到整个高等教育的半壁江山，湖南有高职院校68所，其中长株潭地区有高职院校46所，占湖南省高职院校的67.64%，长株潭地区的高职教育在湖南省高职教育中占有重要地位。
目前高职教育已逐渐进入了大众化阶段，录取分数一降再降，造成高职院校的生源质量不高，教学质量也受到了一定的限制；面对这种情况，如何在扩大教育规模的同时，提高高职院校的教学质量便成为一个紧迫的问题；学生是高职教育最直接的顾客，学校能否生存与发展，主要取决于消费者―学生的满意程度。学生的满意程度既反映了高职院校的教学质量和水平，又对学院的稳定和发展有着非常重要的影响。
一、文献综述
自21世纪初高校学生满意度测评引进我国以来，逐渐在学界和高等教育界引起了广泛关注，至今已涌现出不少文献讨论中国高校学生满意度的测评问题[1]。
国外在上个世纪90年代中期就开始进行大规模的学生满意度调查活动。为了满足美国高等教育机构发展的需要，美国进行了大学生满意度调查。1993年劳瑞・思克里纳和斯代芬尼・朱里叶特设计了“大学生满意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年开始实施调查，每年进行1次。美国大学生满意度调查发展至今已形成了较成熟的规模体系，并有较深厚的理论研究基础。
我国的大学生满意度调查在指标的构建和调查实践上相对来说还不成熟。2002年，沙嘉祥、王国强等人在对文献进行研究的基础上，借鉴以往的研究成果，构建了学生满意度测评指标体系，该测评指标体系涵盖包括了高等教育服务的各个方面，分别从学科建设、师资、课程讲授过程、学校管理过程和其他方面五个方面来构建学生满意度的测评指标体系。李桂荣、李志（2010）通过问卷调查收集高职院校学生满意度数据，分析了高职学生满意度现状及存在的问题，并选准五大突破口，提出了提升学生满意度的对策。高群、张林英（2011）在参考ACSI和ECSI的基础上构建了我国高校学生满意度模型，并验证了该模型的适用性。李振祥、文静（2012）认为高职学生整体上满意度较高，学生对人的量表因子的满意度高于对制度与物的因子的满意度，学生个体变量对满意度具有重要影响[2]。
总之，我国对高校顾客满意度的调查研究中，以理论研究居多，实证研究相对薄弱，对学生满意度模型、指标体系的构建，大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上，再结合中国高职院校自身特c与实际情况进行的，已有研究主要侧重于阐释或测量高职学生满意度的一般理论，对于某一区域高职院校学生满意度的探讨相对较少，针对长株潭地区高职教育学生满意度测评研究的几乎没有。
二、研究设计
学生满意度测评是学生按照自己的“内在衡量标准”和自己“内在标准满意度”而对学校的学习和生活等方面采取的一种带有情绪色彩的想法和评价[3]。目前研究者对学生满意度调查主要包含两个方面：一方面针对大学生所能感知到的各种校园经历的期望（既重要性），另一方面则是对这种期望的满意程度。
（一）样本与研究方法
1.问卷设计。问卷调查内容和项目是在借鉴相关问卷调查的基础上经过调研后加以修改设计的。问卷内容从学校形象、教学服务、师资队伍、创业就业、后勤保障、自我学习、辅导员七个方面调查学生对学校总体评价。为了使统计结果较为准确、科学和客观，测量工具为李克特7级量表，量表刻度分别为“非常不满意”、“不满意”、“基本不满意”、“基本满意”、“较满意”、“满意”、“非常满意”，按照1-7分计分，对测评指标和项目进行调查统计。
此次问卷调查对象主要选取在校学生为主，样本选取为长株潭地区高职学院会计专业486名学生，其中男生88名，女生为398名。共发放调查问卷486份，回收478份，其中经过筛选，去掉无效问卷16份，有效问卷462份，问卷回收率100%，有效率98.43%。样本分布情况见表1
2.满意度量表的因子构成。通过探索性因子分析与验证性因子分析，满意度量表的各题目形成7个因子，分别为“学校形象”、“教育服务”、“教师教学”、“创业教育”、“后勤保障”、“自我学习”和“辅导员管理”，7个因子共同对整体满意度进行解释，本研究分别对7个因子进行深入分析，从而测评高职院校学生满意度的状况。
（二）研究方法
研究的数据主要使用软件SPSS进行分析，按照步骤进行。首先对高职学生满意度的状态进行分析，从而从整体上探讨学生满意度情况，采用频数分析以及均值分析等统计方法来实现；其次，采用线性回归的方法来分析学生满意度中不同因子对整体满意度的影响情况。
学生满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式为：PSSI=∑WiXi
式中：PSSI――高职教育学生满意度；Wi――第i个测评指标的权重；Xi――学生对第i个测评指标评价的均值[4]。
三、实证分析与结果
（一）调查问卷的信度和效度
检验信度最常用的方法是克朗巴哈α系数法[5]，经过预调查和修订考核，本问卷的Cronbach'sα值为0.978，大于0.7，问卷信度水平可以接受。量表的建构效度，则采用Kerlinger衡量建构效度的因子分析方法，因子分析结果显示，所有题项均落在因子内，而且每个题项只在一个因子上的载荷超过0.5，方差解释率为74.486%，超过50%的要求，问卷具有建构效度。
（二）高职院校学生满意度的状态分析
从学生对学校形象的总体满意度、教育服务满意度、教师满意度、创业就业满意度、自我学习满意度、辅导员管理满意度以及满意度量表各因子的均值，来分析高职院校学生学习满意度的状态，评价越高表示满意程度越高。总体而言，高职院校学生对总体满意度题项作答的均值为4.15，标准差为 1.021，高职院校学生平均评分落在“基本满意”到“满意”之间，所以，基于总体满意度频数分析结果与均值，高职院校学生总体满意度较好，其中，“基本满意”与“较满意”“满意”三项占总数的81.7%；为“基本满意”以上见表2。
（三）高职院校学生满意度测评的影响程度
本研究以高职教育服务总体满意度为因变量，以各个影响因素的得分为自变量，运用SPSS进行了多元回归分析，得回归方程为：
T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7
各影响因素回归分析的结果见表3。
研究显示，影响学生对高职教育满意度因素依次为教师教学水平、教学服务、创业教育、学校形象、自我学习、后勤保障、辅导员管理，其中，教师教学水平和教学服务为最主要的因素。
四、结论和建议
研究结果发现，学生对辅导员满意度测评最低，服务倾向对学生满意度具有显著的预测力，服务倾向越高的高职院校，其学生满意度水平也越高。为提高高职教育学生满意度测评，根据回归分析结果，提供以下建议：
（一）加强辅导员队伍建设，提高为学生服务的意识
辅导员工作学生满意度测评是以学生为本教育理念在高职学生工作中贯彻落实的具体体现之一，高职学生的成长环境和需求的多样化，要求辅导员大到世界观、人生观，小到宿舍环境卫生等都要为学生提供服务。辅导员必须具备哲学、政治学、社会学、教育学、管理学、心理学、伦理学、法学等专业知识[6]来满足学生的不同需求。为了更好地管理学生，高职学院要给辅导员经常提供学习、交流、培训的机会，辅导员自身也要树立终身学习的意识，主动学习，提高自身的管理水平。辅导员一定要牢固树立以学生为本的教育理念，以学生成长成才为出发点和落脚点，扎扎实实地用行动关注学生成长需求，创造成长平台，提供成长服务，用真诚的服务赢得学生的信赖和认可。
（二）优化教育服务，加大实验实训的投入
高职教育服务的主要内容是制定符合学生期望的办学宗旨、培养方案以及质量方针，要根据教育服务的能力和条件如师资力量、学校规模、专业结构、教学设备、服务设施等，确保为学生提供满意的高职教育服务；从学生的需要和期望出发，优化教育服务。高职教育的特色是较强的专业性，专业学习与企业行业发展紧密相联，实验实训的建设要以学生娴熟专业技能的掌握、高尚职业素养的养成、核心竞争力的形成等为根本出发点和落脚点，以提高学生专业技能为出发点，确保学生的实训实践质量。加大实验实训的投入，培养德才兼备的高端技能型人才。
（三）加强师资培训，提高教师信息化教学水平
综合长株潭地区高职教育满意度测评调查分析的结果可知，“教师教学”因子对高职院校学生学习影响较大，这要求高职院校在学生的培养过程中，必须继续强调教师作为学习促进者的角色[7]。同时，要注重教师“直接参加与职业相关的企业实际工作的训练，提升‘双师型’素质和能力，促使教师由学术性知识为主向实践性知识为主转化。”信息化时代的到来，高职学院教师要求掌握的信息知识更全面、专业性更强和实践水平更高，应广泛开展教师教学信息化水平培训，开展信息化课堂、信息化教学设计、微课慕课比赛，提升教师职业素养和信息化水平，加快信息化资源建设步伐，建立教师队伍信息化水平测评机制。
（四）指导学生创业就业、切实提升学生创业就业能力
从此次长株潭调查研究的结果来看，满意度水平和期望值之间存在一定差距，所以创业就业满意度测评水平也比较高。高职学生对于创业教育的期望值处于较高水平，就业成为关注的重要方面。创业就业教育以校内的创业园或校企合作教学基地作为教学载体，开展创业大赛，通过层层选拔，在真实的市场环境中体验创业全过程；加大创业技能与专业技能比赛和抽查的结合，设立创业指导室，安排教进行创业辅导与咨询，持续加大对潜力型创业项目的扶持，引进创业型企业家充实师资团队。经常进行学生创业就业满意度测评，锻炼形成较强创业就业能力。
参考文献：
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篇12
商业银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和考核的一种管理方法，是银行系统绩效管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移，将管理重心转向以客户为关注焦点，及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与忠诚度，并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。实施客户满意度管理，首先，可以帮助管理者打破组织壁垒，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，企业管理者的决策只有跨越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。其次，可以帮助企业完善绩效考评手段，提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段，管理者可以透过其指标，及时了解企业经营状况，及时改进各项不符合客户要求的工作，以确保年度战略目标的实现。第三，客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的企业文化。
二、当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题
1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。当前，商业银行的客户满意度管理还处于定性阶段，虽然已经将其列入了重要考核指标，但在考核过程中缺乏量化的考核模型，指标考核中缺乏科学的分析系统，在一定程度上使指标考核流于形式，作用未能充分发挥。
2.信息沟通渠道不畅。由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致的客户信息反馈的不充分和不准确。高层管理者与客户相隔较远，客户信息反馈到手时不仅滞后，而且经过层层加工、汇总、萃取，即使不失真，也损失了不少的信息量。
3.以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。部分员工对服务工作思想认识不到位，没有牢固树立建设银行的核心价值观，服务理念没有真正形成，服务的主动意识不强；员工素质参差不齐，规范执行力较低，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；服务创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
三、商业银行完善客户满意度管理的主要措施
篇13
中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2011)12-0032-04
Empirical Research on the Tennis Customer’s Satisfaction in Chinese Cities
――A Case Study of Beijing Tennis Stadium
TIAN Zhuang，TAO Zhixiang
(Beijing Sport University，Beijing 100084，China)
Abstract:With the investigation and analysis of the customer satisfaction indicators，which derived from six tennis stadiums in Beijing，by using questionnaire and mathematical statistics methods，this article establishes the satisfaction evaluation system of business tennis stadium based on the service quality.This article aims to identify and solve the issues relating to the service quality and customer satisfaction in the system，in order to improve the social and economical benefits of tennis stadiums.
Key words: tennis stadium；customer’s satisfaction；service quality
近几年，北京市以营利性为主的网球场馆逐渐增多，硬件条件不断完善。但是随着人们生活水平和生活质量的提高，网球爱好者对网球场馆的软件条件，特别是服务质量的要求越来越高。顾客满意度的基本精神是企业要以顾客为中心。顾客在消费产品之后是否满意是其主观感受，是其对企业的产品和服务满足需要程度的体验和综合评估［1］。本文基于服务质量评价体系，对北京市营利性网球场馆进行顾客满意度的分析，目的旨在有针对性地为顾客创造多元化的有价值的服务体验，提高网球场馆的顾客满意度，进而以此为标准，对全国网球场馆的顾客满意度进行评价，提高全国网球场馆整体的服务质量。同时为我国的营利性网球场馆提供相关的满意度方面的理论支持。
1研究对象与方法
1.1研究对象本文选取了北京市红人网球俱乐部、奥体中心网球馆、中央党校网球馆、海淀网球馆、天坛网球馆、首都体育馆网球俱乐部等6个网球场馆为研究对象。
1.2研究方法本文主要运用了问卷调查法和数理统计法。笔者发放了376份问卷，最终回收问卷数量为326份，回收率为86.70%。发放对象包括场馆的长期会员、考虑加入的潜在消费者、场馆管理人员、教练员等。
为了通过评估服务质量来体现网球场馆消费者的满意程度，本文参照了两种测试服务质量的量表，根据北京市盈利性网球场馆的实际情况，设计出合理的网球场馆顾客满意度调查问卷。为了测量出服务质量的等级，借鉴和修改了Cronin & Tayer (1994)提出的量表［2］。此量表是由Parasuraman & Zeithaml & Berry(1988)设计的SERVQUAL量表改进的［3］。在执行方面，SERVPERF方法仍然继承SERVQUAL中的问项进行衡量，但是经研究得出SERVPERF的信度与效度比SERVQUAL更优，评估过程也更加简便。此量表有22个二级指标构成，归属于评价服务质量时五个一级指标，即有形性（tangibility）、可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同理性（empathy）［4］。这五个量表的含义见表1。以此量表为设计问卷的基础，参考Chang & Lee(2004)等关于顾客满意度的相关研究，设计出基于服务质量的北京市商业网球场馆满意度评价量表［5］。此量表包括4个一级指标和33项二级指标。其中4个一级指标中涵盖了网球场馆的硬件设施及配套设施、教练员、服务等几乎网球场馆涉及到的关于服务质量方面的问题。
本文中33个待测满意度指标均采用李科特（LIKERT）量表计分法，即问卷主体部分的每一条陈述后均有不同的同意等级水平，顾客按照自己的真实感受进行勾选。等级共分为7级，7分代表“十分满意”，6分代表“比较满意”，以此类推1分代表“非常不满意”。以此来体现被调查者对每一项的真实感受。本文运用Windows 7 电子表格工具，对盈利性网球场馆顾客的期望与实际体验感受值进行了数据统计和处理。对调查指标进行量化，全部数据用SPSS 17.0 for Windows处理。
表1来源于Parasuraman (1988)的SERVQUAL量表［6］
服务质量范畴〖〗定义有形性
（tangibility）指服务的实体设备，包括硬件设备、提供服务的工具与设备、服务人员仪表等。强调的是视觉的吸引、整齐、专业的呈现。用此来与服务水准相联系。可靠性
（reliability）指可令人依赖且正确的执行所承诺服务的能力，强调的是在服务执行过程中呈现的可依赖程度、稳定性及一致性，即能可靠及正确地执行所承诺的服务。反应性
（responsiveness）服务人员有提供实时服务的意愿和敏捷度，强调的是人员对服务时机的掌握与待命提供服务的热诚。保证性
（assurance）服务人员具有知识、有礼貌，且能获取顾客信赖的能力。包括提供专业服务的知识和技能，对顾客真诚、体贴、有礼貌，重视顾客权益进而让顾客感到信赖，免于危险和疑虑。同理性
（empathy）是一种感同身受的情怀，能给予顾客关心个性化的服务，能与顾客做有效的沟通，并尽力去了解顾客的需求。强调的是能重视顾客的权益与了解并解决顾客间的差异。
2结果与分析
2.1受访样本基本信息的统计分析
2.1.1性别及年龄统计结果显示，受调查样本中有208人是男性顾客，占63.80%，女性占36.20%。从样本的年龄上来看，网球场馆的顾客群主要集中在26岁至35岁，以及36岁至45岁之间。因为这部分群体的收入一般较为稳定，有固定的时间来进行体育锻炼。调查发现，有一部分顾客进行网球运动不仅仅是出于工作的原因，他们同时还把网球场作为人际交流的平台。特别是45岁以上的顾客，他们有稳定、较高的收入，有一定的闲暇时间，他们打球的目的多为强身健体或者社会交际。
特别值得关注的是，来网球场馆运动还有很多儿童或者青少年。在对其中一些随行家长进行访谈时发现，他们的目的多为想培养孩子的运动兴趣，增加孩子特长，使其强身健体。还有一些家长是出于考学的目的，让孩子有一技之长，可以在日后的考学过程中通过网球来为入学加分。
2.1.2教育程度问卷调查结果显示，来网球场馆运动的顾客，受教育程度是比较高的，大多集中在大学本科或大专这一组群中，占样本数的60.13%。这部分人有较强的健康意识，每周都会花不少时间在健身锻炼上。表中可以看到24.23%的人群受教育程度是属于高中以下，这部分人群大多还是在读书的学生。
2.1.3职业结构从统计数据中可以看出，在顾客的职业方面，公务员、公司职员以及各类专业技术人员占有较大的比重。这些群体的特点是：工作压力较大、收入稳定较高、有主动健身的意识且愿意利用自己的闲暇时间。
2.1.5月收入由于网球属于较为高端的运动，消费的价格也比较高。除了场地费外，还要额外支付教练费用。因此能够选择此项运动的人一般是收入稳定的顾客。调查结果显示，绝大多数顾客的月收入都会在6 000元以上。
2.1.6到网球场馆运动目的顾客来网球场馆运动的目的并不是单一的某个目的，而是抱有许多目的的。当然，主要目的还是集中在强身健体，选择这一项的人占到了75%以上。其次，许多来场馆运动的顾客是为了请教练教自己网球技能以便尽快提高自己现有的技能，占66%。除此之外，58.5%的顾客是为了缓解工作和生活中的压力来打球。而排在运动目的第四位的是结识好友，扩大社交，占54.7%。在调查的过程中，发现许多顾客都是结伴而来的，而这些顾客彼此之间并不熟悉，是通过网络论坛这一平台约在一起打球。通过这种方法，大家可以分摊场地的费用，互相交流网球技术。不仅以低廉的消费享受了网球的乐趣，还结交了各行各业的朋友，扩大了自己的社交面。除此之外，消费者来网球场馆运动的目的还有许多，比如追求时尚、减肥健美等(表2)。
由得出的Pearson相关系数可以明显的看出，用来检测顾客满意度的四个维度均达到了0.7以上，说明与网球场馆顾客满意度呈高度相关。并且相关系数在0.01水平上显著，通过了显著性检验。这也进一步说明了调查问卷中设计的，教练员、网球场馆设施、网球场馆配套设施、服务这四大构面，可以对顾客的满意度进行解释。
在分别分析四个维度的相关系数时可以明显看出，服务方面的相关系数达到了0.925，呈高度的相关。这说明在影响网球场馆顾客满意度方面，服务层面的因素是影响顾客满意度的首要因素。随着场馆设施和教练员水平的不断提高，顾客需求的重心也逐渐转移到服务上。在让消费者享受运动乐趣的同时，是否可以拥有较好的服务体验，已经是当今网球场馆管理者不得不重视的关键因素。
其次网球场馆设施和教练员方面也达到了比较高的相关度。说明场馆在教练员的素质方面和网球场馆设施的建设和管理方面仍然需要网球场馆经营者的重视。在这四个维度中，网球场馆配套设施的相关性是相对较低的，可以认为目前消费者还未对这一部分给予太高的重视。但是随着消费者需求的日益提高，相信配套设施方面重视程度的提高也仅仅是时间问题。场馆方面有必要不断完善这些设施，为顾客提供更多的便利和更为优越的体验。
2.3基于服务质量的顾客满意度评分结果分析
2.3.1对评价顾客满意度的四个维度的分析通过对四个评价维度中所包含的题项进行加总，计算出教练员、网球场馆设施、网球场馆配套设施、服务方面的平均数。因为每一维度里面包含的题项数目各不相同，无法单凭加总值进行满意度的比较，所以我们利用加总结果继续计算这四大维度的平均值，得出表4的结果。在图表中可以看出场馆设施的平均数和服务方面的平均数是相对其他两项较低的，这说明在这两个构面中，有一些问题的得分是比较低的，也即是说顾客在这两项上有比较高的质量需求。场馆方面必须把这两个构面的服务质量进行提升，达到一定的层次才可以满足更多顾客的需求。从计算得出的数值来看，目前服务和场馆设施方面还存在有一些值得我们关注的问题。
表4构成评价体系的四个维度的描述性统计分析
NMinimumMaximumMeanN教练员2.757.004.8 455326网球场馆设施2.097.004.6 556326网球场馆配套设施2.007.004.8 687326服务方面2.007.004.6 143326Valid N (listwise)〖5〗3262.3.2四大评价维度中各题项的分析在上述分析的基础上，笔者将四个维度进行细化，对包含在其中的33个题项进行进一步的统计计算，从而更直观的去发现到底是哪个构面的满意程度较差，哪几项需要我们在今后的场馆管理中更加重视和改进(表5)。
首先在教练员这一方面，平均值较低的是a3和a6，即教学的方法和教练员收取的费用。对此教练员应该使教学方法多元化，因人而异，教学时更灵活一些。其次答卷者普遍都认为教练员的收费偏高。因为目前并没有一个规范的教练员收取费用的标准，有几百元一小时的，也有几十元一小时的。而教学的能力也因此参差不齐。由此可见，目前教练员收费的情况比较混乱，这是一个值得注意的问题。而其他选项，如教练员的技术水平等，都得分较高，可以达到顾客的一般需求。
其次，网球场馆设施方面的问题集中在场地的收费、网球场地数量和等待区的消遣产品上。和教练员收费一样，消费者同样也关注场地的收费，普遍认为收费较高。有些消费者反映，因为场地的数量有限，所以有时他们不得不改变自己的打球计划。这就需要网球场馆服务和管理人员来合理分配场地，从而尽可能的使顾客不用改变自己原本的运动计划。等待区同样值得我们注意，其实等待区对于俱乐部来说是个比较重要的区域。有些等待场地的顾客，或者等待在场地中进行运动顾客的陪同者，都会在此长时间的停留。而现今的等待区较为枯燥单一，大多是仅放有几本杂志等，甚至许多杂志已经过期，只是摆设。在这个方面我们应该大量参考国外的俱乐部等待休息区的设施，比如配备一些可以上网的电脑，或者在这个空间内设置无线网络，提供上网的便利等。这些配备会大大的提升顾客的等待体验，让他们更喜欢滞留在等待区消磨时间。这样也能够吸引更多的潜在顾客。
由此看来，机制完善并具有个性的服务，不仅可以吸引更多的顾客加入网球场馆，更会留住老顾客，在竞争激烈的网球市场，极大地防止会员的流失。对于网球场馆，乃至会员制的体育场馆来说，老顾客的流失可以说是最大的损失［7］。一旦流失了老客户，那么还要花费更多的成本来宣传和策划，才能吸引来新的顾客进行填补。在吸引新顾客，培养新顾客的忠诚度的过程中，更是会浪费大量的时间。
2.4各因子与顾客满意度之间的显著性分析在利用SPSS 17.0进行统计分析显著性之前，笔者认为由于性别、年龄、职业等因素的不同，所以在对各项服务的要求方面也会存在一定的差异性。因此在进行总体顾客满意度与性别、职业、收入、年龄、受教育程度之间的显著性分析之前，笔者首先假设这五个因素均与总体满意度呈显著性的差异。
在统计学中，独立样本t检验是适用于两个群体平均数之间的差异检验，所以本文用此方法来检验男性和女性顾客在满意度方面是否存在显著性的差异。经Levene法的F值检验结果，F统计量等于4.540，sig即P=0.034
表6不同性别与顾客满意度之间的独立样本t检验结果
性别Levene's Test for Equality of Variances顾客满意度男性FSig.女性4.5400.034当分组变量的个数存在三个以上时，则不可以继续使用独立样本t检验的方法进行显著性差异的检验，此时应改用方差分析，即ANOVA。由于职业、收入、年龄和受教育程度中所包含的变量数均大于三个，因此在这四个因素与顾客总体满意度之间进行显著性差异的检验时，均采用ANOVA进行检验。在职业方面，F=1.204，sig=0.309>0.05，没有达到显著性水平。在收入方面，F=0.814，sig=0.487>0.05，也没有达到显著性水平。在年龄方面，F=0.250，sig=0.910>0.05，同样未达到显著性水平。在受教育程度方面，F=1.390，sig=0.251>0.05，依然未达到显著性水平。由此结果可知，这四个因素的sig，即p值均大于0.05水平。说明均没有显著性差异(表7)。
表7各因素与顾客满意度之间的方差分析结果
FSig.职业1.2040.309收入0.8140.487年龄0.2500.910受教育程度1.3900.251通过以上统计计算可以清楚的看出，在本次调查中，职业、收入、年龄和受教育程度方面与总体顾客满意度之间，并没有表现出显著性的差异。只有在性别一项中，体现出了差异性。下面我们就不同性别与构成顾客总体满意度的四大构面之间进行更为深入的独立样本t检验(表8)。
从表8的结果中可以看出，不同的性别在网球场馆设施方面的sig=0.000
表8不同性别与四个维度之间的独立样本t检验结果
性别MeanLevene's Test for Equality of VariancesFSig.教练员男4.6 7782.5180.280女5.1 408网球场馆设施男4.4 1731.4980.000女5.0 755网球场馆配套设施男4.9 2160.1470.702女4.4 399服务方面男5.2 2461.1690.000女4.6 668
3结论
1)男女性在网球场馆设施和服务方面的要求各有不同。男性较为重视网球场馆的设施和设备，而女性比较追求在服务方面的完善和更为个性的服务体验。
2)顾客不论是在教练员方面，还是在场馆方面，都比较重视收费的问题。
3)引起顾客高度重视的是服务方面和场馆设施方面，网球场馆的管理人员应加强员工管理及要求，对员工进行更加全面的培训，从而提供给顾客更为完善的服务。
4)男性顾客较为重视场馆的设施，女性顾客较为重视服务的完善和个性化。
5)顾客满意度的调查是具有时效性的。随着时间的改变，顾客在满意度方面的要求并不是一成不变的。因此场馆要不断地定期对顾客满意度进行调查，才可以发现当前的新问题，从而不断地对场馆经营进行完善。这是一个长期的不断重复的过程。
参考文献：
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