消费者满意度调查分析范文

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[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]2095-3712（2014）13-0001-03[基金项目]天津师范大学青年基金项目（52WT1208）；天津师范大学教学改革项目（2013016）。

[作者简介]于亚娟（1986―），女，天津人，硕士，天津师范大学教育科学学院研究实习员，研究方向：教育评价与考试。

一、问题提出

随着社会各界对高等教育关注度的增强，高等教育满意度测评也逐步影响高校的发展。课程作为高校教育的核心内容，其满意度的测评研究也应引起社会各方面的关注。本文以顾客满意度理论为基础，从学生满意角度研究课程满意度的评价问题，并以天津市某大学为例做调查研究。

二、研究方法

（一）调查对象

本研究采取分层抽样的方式，以天津某大学某学院1～4年级的在校生为调查对象。共发放“课程满意度调查问卷”250份，收回240份，其中有效问卷232份，有效回收率为92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一学生占10.3%，大二学生占30.2%，大三学生占51.7%，大四学生占7.8%；专业类别为理科的占29.3%，文科的占34.1%，艺术类的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，镇区的占17.2%，农村的占15.1%。

（二）调查工具

本文采用自编的《本科学生课程满意度调查问卷》作为调查工具。该问卷体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标共25个项目。分类变量为性别、年级、专业类别和生源地。

本问卷的内部一致性α系数值为0.966（>0.800），表示内部一致性较高；各维度之间的相关性在0.53～0.65之间，呈中度相关；各维度与总分之间的相关系数在0.93～0.97之间，呈高度相关，说明本调查问卷的结构效度良好。

问卷采用李克特五级顺序量表测量满意程度，包括很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。

无效问卷的筛选遵循以下原则：1.整份问卷答案呈规则作答的，如同一性作答、有规律的波浪形作答等；2.整份问卷漏答或修改作答项目数≥3。

问卷的施测采用直接发放的团体测验形式。

（三）调查结果处理

首先对回收的问卷进行分类整理和审核，所得数据用SPSS19.0软件处理。

三、研究结果

（一）总体期望与感知质量的描述分析

为了解学生对课程满意度的总体期望与感知质量的差别、消费价值感知情况、学生忠诚和学生抱怨的情况，使用频数和百分比做了统计。58.2%的学生对课程的总体满意度评价为“一般”，1.3%的学生表示“非常不满意”，仅有0.9%的学生表示“非常满意”；感知与期望的比较中，69.4%的学生选择了“一般”；在消费价值感知中，46.1%的学生选择了“一般”，但66.8%的学生会向别人推荐这所大学，说明学生对本校的整体感知价值还是不错的，只是由于受诸多因素的限制，学生对课程方面的情况不是十分满意。课程方面的欠缺是很多高校面临的问题，需要更进一步的研究探讨。

（二）整体满意度指数

本研究对课程满意度指标体系的四级指标做了满意度指数测算，得出学生对课程各具体指标满意度最高的前三位分别是：教师素质（CS=0.742）、课程内容的适切性（CS=0.712）和教学设备（CS=0.708），满意度指数最小的是学时分配的合理性（CS=0.652）。将各个四级指标的满意度指数代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出学生对课程整体的满意度指数为CS=0.689。从测定的结果来看，目前学生对课程满意度处于中等稍偏上的水平，不是很高。这应当引起学校管理部门的重视。应积极想办法着手改变这一现状，努力提高课程满意度以提高学校的整体竞争力。

（三）学生对课程满意度指标差异性分析

1.课程整体满意度在性别上的差异分析

在课程体系满意（t=-2.233，p

2.课程满意度在年级上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行年级上的差异检验，并运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，结果显示，在三个维度课程体系（F（2，232）=5.209，P

3.课程满意度在专业类别上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行专业类别上的差异检验，在课程体系[F（2，232）=3.31，P

4.课程满意度在生源地上的差异分析

为了进一步了解差异的来源，运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，不同生源地的学生在课程满意度各维度课程体系[F（2，232）=4.795，P

四、研究结论

本研究在前人研究的基础上，通过分析高校自身特点及学生的需求，构建课程满意度评价指标体系。该体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标。通过对天津某大学的学生进行测试，得到以下结果：该校学生的整体课程满意度达到中等以上水平，满意度指数为0.689，但仍有提高的空间；学生对学校的忠诚度比较高，有66.8%的学生会向别人推荐本校；在具体指标分析中显示学生对该校的师资力量满意度水平最高，对学时分配及课程内容的满意度指数偏低，该校需要在课程体系上做出调整；通过差异性检验我们发现，不同性别学生在“课程体系”上存在显著性差异，不同专业类别学生在“课程体系”“课程效果”两个维度上存在显著性差异，不同年级的学生在三个维度上均存在显著性差异，不同生源地的学生在三个维度上均存在显著性差异。

五、建议

（一）学生对课程建设的建议

本研究通过开放性题目调查学生对学校课程建设的意见和建议，由于不同的专业系别在课程各方面状况不同，学生的建议也不尽相同。但通过整理分析，总结出以下几点有代表性的建议：1.加强课程内容的实用性；2.加强实践课程建设；3.改善教师教学方式，减少照本宣科的课堂教学；4.规范课程内容，避免课程内容重复；5.拓宽课程覆盖面，加深课程深度；6.提高教师的整体水平；7.优化课程安排。

（二）加强实践课程的建设

大学已不再是曾经的“象牙塔”，只是进行纯粹的学术研究；高等教育的使命也不再只是培养研究型人才，而更侧重于培养应用型人才。学术研究与社会生产实践相结合已成为高等教育发展的方向。社会对于技术型人才的需求远远大于对学术型人才的需求，因此，提高学生的实践能力是非常必要的。在课程满意度调查中，学生对课程内容实用性指标的满意度最低，说明学生在这方面得到的满足程度最低。学校急需在这方面做出努力以满足学生和社会的需求。

（三）结合市场的用人需求，了解学生消费者的要求与期望

随着严峻的就业形势不断加剧，以及就业压力的不断加大，学校应该在充分考虑市场的用人需求和学生的要求与期望的基础上，进行合理的发展定位，提高学生对课程的满意度。学校要识别服务的质量特征及其对学生的相对重要性。学生忠诚的形成与消费者本身的特性密切相关。在提高学生消费者满意度和增强学生消费者忠诚的过程中，学校应花更多的时间和精力分析、研究学生消费者，了解他们的要求与期望，以求达到最佳的教学效果。

参考文献：

[1] 于亚军.基于IPA理论的高校课程满意度调查研究[J].教育观察，2014（10）.

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随着顾客满意度在市场营销中作用的日益提高越来越多的学者和专家更加重视满意度的研究。顾客满意度理论已经成为指导企业制订未来发展战略的基础。绵阳，作为西部二级城市的代表，正是近年来国家重点发展的对象，也是房地产商们竞相争夺的、还没被完全开发的土地资源的重点。因此，本文以绵阳市为例对住宅消费者的满意度展开研究，希望以实际的数据分析把握绵阳市住宅消费者的真实需求。

1 绵阳市居民目前住房状况

从调查看，居民住房面积大多数都在40-120㎡ 之间。房地产业区域性差异很大，但房价与区域性平均收益的比例却基本类似。从绵阳市居民对房价的期望值来看，期望值与市场值相差甚远。从购房的资金来源来看，居民购房承受能力也有差异，其中希望自有资金购房的占68.6%，希望政府贷款的占1.1%，希望银行贷款的占15.5%，希望向亲戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求对对居民购房的影响

据调查，五年内准备购买房产的绵阳城市人占总体的 21.9%，预购面积70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民认为他们的承受价格在2500-4000 元/㎡。无产权房家庭主要希望购买80㎡以下的房子，属一期置业，主要为解决生活居住问题。而拥有产权房的家庭大多希望购买100－130㎡房子，属二期置业，主要为改善生活质量。而在另外一部分急于购房者人群中，制造业职工占预购总体的 12.8%，这其中有46.5%的预购者的年龄介于21~45 岁之间；商业服务业的一般职工占预购总体的11.5%，这其中有60.1%的预购者介于21~45 岁之间。在这些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初级工作者对面积介于70~130㎡的经济适用房有着较为迫切的需求，而且需求量大。数据显示，25－34 岁的绵阳城镇居民占购房人群总体的36%，而35－44 岁的人群比例为20.3%，购房人群重点分布于贸易、制造业、政府机关及文化教育机构，月薪5000元左右为购房主体。

1.2 居住环境对居民购房的影响

调查资料显示，绵阳消费者已逐渐将目光投向新的视点，如环保问题、居住环境等，这些却直接影响消费者购房的决策。争取“绿色”生存环境已成为大多数都市人的梦想。尤其是绵阳经历了512大地震以后，绵阳消费者更加看重房屋质量，绿色生态的居住环境，因为经历了大的自然灾害以后消费者对住房的侧重有了不同，这是应该考虑的。

2 CS 战略的基本内涵

CS（customer satisfaction）可译为“顾客满意”，CS 战略即“使顾客满意”的战略，这是全球工商界在20世纪90 年代流行的

一种新型的企业经营观念。企业的整个经营活动以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合客观地测定顾客的需求及满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营理念。根据消费行为理论和住宅顾客满意度的特殊性，借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）的核心思想。

3 绵阳住宅用户满意度影响因素的因子分析

近几年来，随着商品房销售量的不断增长，关于商品房的投诉也在不断地上升。有资料显示，建筑质量的投诉在历年的投诉总量中一直保持在高的比例，有关商品房的投诉已成为一个热点。因此对影响住户满意度的主要因素进行调查分析，从中挖掘出住户的真实需求，这对于改善住房质量和促进住宅产业发展，都有十分紧迫的现实意义。为了保证调查的真实性，本文通过问卷调查的方式收集数据，并保证数据的真实性、完整性、科学性以及可比性。

3.1 问卷的设计与样本选择

为获得消费者对房产质量满意状况的第一手资料，在广泛地咨询了房地产领域和管理方面的专家意见的基础上，根据商品房质量的自然属性和社会属性两个方面，结合商品房质量的多元性、综合性、多层次性、保值和增值性等特性，将商品房质量体系设计为一个目标层：商品房总体质量，多个准则层：分别为环境质量、设计质量、工程施工质量、物业管理质量和价格，并根据准则层设计了相应的详细质量要素层。本文研究的商品房，是指由房地产企业出售给住户供居住使用的房屋，住户具有商品房产权。调查的对象确定在绵阳市市区2009 年以后建成的、个人购买并且入住时间超过半年时间的商品房，不包括别墅类型的高档商品房。限制入住时间超过半年，因为只有入住半年后，住户才能对到商品房的质量产生真正全面的认识。本次住户满意度调查共发放问卷50 份，回收问卷40份，回收率为0.8；其中有效问卷33 份，有效率为0.825。

篇3

旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到文秘站-/-一站在手，写作无忧！]

1调查方法概述

用户满意度是目前许多国家

积极开展研究并投入使用的一种

新的质量评价指标是用户在接受

产品或服务后对该产品或服务满

足自身需求程度的总体评价对用

户进行满意度调查的方法归纳起来

有人员面访法邮寄问卷法或留

置问卷法电话访谈法和网上调

查法等

1人员面访法是通过调查人

员与被调查者面对面地交流来获

取信息的一种调查实施方法该方

法适用于进行比较深入的调查可

对各种调查对象实施被调查者拒

答率低调查结果质量较好但调

查费用较高人力消耗较多对调

查人员的访问技巧应变能力要求

较高

2邮寄问卷法是将一份事先

设计好的调查问卷通过邮局邮寄

给所选定的调查者由被调查者根

据问卷的要求填写后寄回给调查

人员该方法调查区域广费用低

被调查者有充足的时间回答问题

但问卷的回收率低回收期长时

效性差

3电话访谈法是以电话为沟

通工具与被调查者交谈获取信息

的一种调查实施方法该方法信息

反馈速度快实施调查的范围广

费用低但没有安装电话的人群被

排除在调查总体之外被调查者的

代表性受到质疑且一般要求问卷

内容比较简短

4网上调查法是利用互联网

实施的一种调查方法该方法调查

文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B

铁路客运服务满意度

调查方法研究

陈滋顶

铁道部运输局北京100844

摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路

站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对

调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度

测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的

用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高

的服务内容

关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度

第28卷第8期

53

铁道运输与经济

旅客运输

速度快成本较低样本的容量较

大但被调查者必须是上网人员

调查范围受到限制同时问卷内容

的长度和难度也受到影响

2调查方法的调查分析

2.1各种调查方法比较

20__年4月29日5月7日对

铁路客运服务用户满意度测评的

适用方法进行了调查考虑到我国

铁路旅客运输的实际情况大部分

旅客不能上网故没有进行网上调

查通过人员面访法调查了100名

旅客被调查人员都能认真回答问

题配合较好成功率为100;在

车站和列车上给97名旅客留置了

问卷当时大多数调查对象表示不

愿意寄回问卷半个月后仅收回问

卷11份成功率为11.34;在车站

和列车上要求旅客留下联系方式

以便3日后进行电话访谈时大多

数调查对象不愿意留下联系电话

最后收集到有效电话号码51个电

话回访成功25个基本能回答完问

题成功率为49.2

从调查情况看人员面访法成

功率高旅客都能认真回答完问

题;留置问卷的回收率太低;大部分

旅客不愿意留下电话号码在留下

的号码中成功访谈的几率也只有

50左右故人员面访法可能是对

铁路客运服务的用户满意度进行

测评的最合适的调查方法

2.2调查结果分析

20__年6月采用人员面访法

对个车站和对旅客列车进行了

调查收回调查问卷606份并对有

效问卷进行了分析

1被调查对象认为最合适的

调查方法收回的问卷中有575份

问卷对被调查对象认为最合适的

调查方法回答有效结果如表1所

示其中有355份问卷认为最合适

的调查方法是人员面访占总人数

的61.74留置问卷和电话访谈所

占比例都不足10

2被调查对象是否会接受某

种方法的调查结果如表2所示可

能会与肯定会接受人员面访的被调

查者有487人占有效人数的82.12

是各种调查方法中所占比例最高的

调查方法;肯定不会与可能不会接

受人员面访的被调查者只有70人

仅占有效人数的11.81肯定不

会与可能不会接受留置问卷调查

的被调查者有245人占有效人数

的41.46是最不合适的一种调查

方法[本文来源于文秘站网--文秘站网，帮您找文章]

3工作人员干预对被调查者

的影响既然被调查者认为人员

面访法是铁路客运服务用户满意

度测评最合适的调查方法并愿意

接受这种方法的调查那么采用

人员面访法进行调查时站车工作

人员加强服务如改变服务态度

打扫卫生扶老携幼等是否会影

响被调查者对满意度的客观评价

调查结果显示站车工作人员若在

调查期间加强服务在597个有效

样本中有217人认为肯定不会影

响其对满意度的评价占有效人数

的36.35;肯定会影响其评价的占

13.90;可能会影响的占20.94;

可能不会影响的占22.45可见

工作人员加强服务或多或少会对

被调查者的客观评价产生一定的

影响

4其他因素对被调查者的影

响站车等级被调查者的性别年

龄受教育 程度是否会影响被调查

者对满意度的客观评价调查结果

显示人员面访法受被调查者年龄

的影响;留置问卷法受站车等级和

被调查者受教育程度的影响;电话

访谈法受站车等级被调查者性

别年龄受教育程度的影响;网上

调查法受被调查者年龄和受教育

程度的影响

3用户满意度测评实例

20__年7月9月采用人员

表1被调查对象认为最合适的

调查方法

表2被调查对象是否会接受某种调查方法

铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶

54

第28卷第8期

铁道运输与经济

旅客运输

面访法对铁路旅客运输站车服务

的用户满意度进行了测评在全路

选择了70个较大车站和80对旅客

列车作为被测评对象

用户满意度测评包括形象实

物质量服务质量和用户满意度

个方面涵盖了站车安全秩序服

务卫生空气温度设备等内容

其中车站问卷有29项调查指标列

车问卷有28项调查指标每项指标

均采取7级度量特别差很差比

较差一般比较好很好特别

好同时设计了开放式问题对外

宾较多的列车提供了英文问卷被

测评的每个站车至少获得250份有

效的样本数据采用用户满意度测

评软件对获取的大量数据进行分

析得出某一个被测评站车的用户

满意度分值在此基础上以20__

年旅客发送量为权重分别得出18

个铁路局和铁道部的用户满意度

分值

20__年用户满意度测评结果

显示在列车方面要对车内温度

厕所状况饭菜价格和质量其他

商品价格到站准时性等内容进行

改善与提高特别要侧重用户最不

满意的车内温度在车站方面要

对候车室空气站台天桥地道状

况商品价格和品种厕所卫生发

生冲突时工作人员的处理托运价

格购买车票车站秩序等方面进

行改善与提高要侧重用户最不满

意的商品价格

4结束语

人员面访法是比较适合铁路

客运服务用户满意度测评的一种

调查方法通过对调查方法和用户

满意度测评结果的分析显示采用

人员面访法对铁路客运服务进行

用户满意度调查时工作人员干

预被调查者年龄会影响测评的客

观公正性为此在进行测评时

一旦有站车工作人员出现干预的

行为应立即停止对该站车的调

查改日再做计划;就年龄对测评

结果的影响在选择被调查对象

时可人为确定被调查者的年龄

段和数量

参考文献

[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北

京:中国标准出版社20__.

SQ-1.33分说明与旅客期

望的列车服务质量之间还存在1.33

分的差距同时每项服务的感知

质量都为负数这表明列车服务都

没有达到旅客的期望因而旅客的

评价仅为一般是可以理解的

调查得分显示期望与感知差

距较大的有:保证旅客无伤亡事

故列车治安情况好旅客查询方

便及时处理投诉运输质量问题

其次办理客运业务的手续简单明

确旅客乘降方便快捷乘务员

的仪表整洁的期望与感知差距也

较大

根据调查得分可以对评价结

果的典型原因进行深入分析并制

定相应的改善列车服务质量的对

策用以提高列车服务质量满足

旅客的需求

3结束语

铁路客运服务虽然是无形的

但它是满足消费者需求并给消费

者带来利益或满足感的一种活动

因此存在一个满足消费者需求的

程度和带来利益以及满足感达到

什么程度的问题这为铁路旅客运

输服务质量的评价研究奠定了客

观的基础和前提使这种评价在理

论上具有实际性

根据对列车服务质量的属性

与决定因素的调查研究建立了基

于SERVQUAL的列车服务质量特

征的个属性16个因素的基础模

型对其进行了研究实例分析的

结果表明该模型能够科学的描述

列车服务质量具有较高的准确性

和可信度同时还可以进一步拓

展完善应用于铁路各部门或其他

服务领域使之成为服务评价质量

的一种科学的切实可行的方法

参考文献

[1]李怀斌于宁.服务营销教程[M].大

连:东北财经大学出版社20__.

[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的

量化探讨[J].管理工程学报20__

1:120-123.

[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考

[J].中国铁路20__5:64-66.

[4]中南大学课题组.加入WTO后中国铁

路货运生产组织与营销系统研究[R].

长沙:中南大学出版社20__.

收稿日期20__-05-22

作者简介王海湘1974男湖

南华容人广州铁路集团公司长沙客运

段助理工程师中南大学交通运输工程学

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关键词：

打车APP KANO模型APP GUI设计

1 绪论

根据尼尔森（Nielsen）《2013移动消费报告》显示，在中国智能手机的使用率为66%，仅次于韩国，位居第二。据报告分析，年轻人更青睐使用智能手机。手机APP的出现给人们生活方式带来了便利的同时也改变了原来的生活习惯。例如嘀嘀打车，2011年在北京开始发展，经过一年的发展已经覆盖了15个一线城市。以北京区为例，目前有37462辆出租车使用嘀嘀打车抢订单，每天订单数量约为4万，平均订单成功率为78%，比路边打车更节约时间，比传统叫车成功率更高。据统计目前中国一共拥有28款专注于打车服务的软件。然而，打车软件如此高频率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通过KANO模型的方法，得出产品的不同属性，从而提高用户使用的满意度。本文以打车软件为例，对中国和韩国的三个打车软件先进行访谈调查，使用KANO模型调查分析后，对现有的打车软件GUI设计做出改善，并为未来打车软件GUI设计提出方案。

2 理论背景

2.1 手机APP的发展

App是application的缩写，通常指手机上的应用软件。移动电信技术的成熟，3G网络的不断推广以及移动设备硬件技术的发展，各种移动终端用户群体有了显著的增加。[1]以苹果公司的App Store为例，苹果公司在2008年推出App Store，最初只有500个不到的APP应用程序，2013年底在线手机APP数量已经迅速增加到超过100万，累计下载次数高达500亿次，且这个数字还在飞速增长。[2]从发展趋势来看，智能手机将完全替代传统手机，消费者将越来越依赖手机APP，消费者在APP上花费的时间将超过PC和电视上的时间。

2.2 GUI的定义

图形用户界面（Graphical User Interface，简称GUI，又称图形用户接口）是指采用图形方式显示的计算机操作用户界面。与早期计算机使用的程序命令相比，在接受到用户的指令或者系统的指令后，GUI会通过图形的方式来引导用户和计算机软件进行交互[3]。图形界面方式可通过窗口，菜单，图标等方式进行操作，为用户提供清晰、直观、友好的界面操作环境[4]。

2.3 KANO模型定义

KANO模型是由东京理工大教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的。KANO模型把产品质量按照顾客的感受以及满足度，把顾客需求分为六类，“必须”，“期望”，“刺激或惊喜”，“中性”，“负面”，“不确定”。根据这些属性来开发产品就能提高用户的满意度。

3 KANO模型在案例中的运用

3.1 基于KANO模型对于打车软件案例调查

首先，本研究对六所大学的学生进行了使用打车软件后的用户满意度调查，其中包含上海学校和韩国釜山的学校。经过调查和访谈，得出打车软件的优点和缺点，归纳总结并设计27组对立的问题作为调查问卷。

KANO模型被用于评估使用者满意度和用户对产品属性的期望，用户对于产品操作分为四个步骤进行满意度和期望值调查和评估。四个步骤为：“叫车”，“等车”，‘上车”，“评价”。调查问卷评价等级分为三类，“满意”，“一般”，“不满意”。评估结果分类如下：必须/期待/刺激/中性/负面/不确定。

3.3 基于KANO模型分析评估结果（如图 ）

本次研究对象是上海和釜山的学生，主要年龄段是18-35岁。使用KANO模型的分析方法，用户期待和满意度在四个步骤做出评估，如图一所示，不同颜色代表不同的属性。

黑色圆形图案表示此功能是“必要”功能，如果缺少这些这些功能，会使得操作不能正常进行，也会使使用者有不舒服的用户体验。这些功能是基本信息输入是永久性的，每一次使用软件都要输入一次基本信息会给用户带来不便。

蓝色圆形图案表示此功能是用户“期待”的功能。有此功能可以增加用户的满意度。这些功能为预期价格功能，用户常用地址储存功能，司机基本信合和司机照片功能，司机信誉可信度，取消订单功能，总体评价功能，投诉功能，失物招领功能。

橙色圆形图案表示此功能会给用户带来“刺激或者惊喜”。添加此功能会增加应用软件对用户的吸引力。这些功能是语音输入地址功能（文字输入功能共存），在察看附近的车的界面上，离用户定位位置近的和离用户定位位置远的出租车图标有颜色差异，方便用户查看，减少用户阅读负担。

紫色圆形图案表示此功能是“中性”功能，有或者没有此功能，用户关心度不大。此功能是用付款方式，用户不在意选择用卡结账还是用现金结账。

红色圆形图案表示的是“负面”的功能，有此功能会给用户带来很大的不适合，或者对产品产生厌恶感。这些功能是叫车小费功能，用几何图形表达预计出租车达到公里数而不是用简单的数字表示，用文字来评价司机的服务等。

绿色圆形图案表示的是“不确定”的功能，在本案例调查中这些功能的必要性还没有明确结论，用户持有中立的态度。这些功能是预计出租车到达时是否需要短信提示功能，短信通知出租车已到达功能。

4 结论

如图二，GUI设计界面修改图。

在“叫车”的阶段，界面修改后为基本信息功能（电话号码的储存，常用地址的储存，付款方式的选择）都是永久性输入的。定位的时候离用户近的出租车图标颜色注重突出。输入目的地和出发地的时候，增加语音输入，同时保留文字输入，并且用户可以重新听取语音确定订单信息。取消了小费功能。

在“等待”的阶段，界面设计修改后不仅有预计到达时间，附近的车辆图标颜色加以区分。司机的信息（照片，车牌，好评度）也更加完善，可以增加软件的信誉度使用户使用时对此软件更有安全感。

在‘上车”的阶段，界面设计修改后为当车子到达时‘上车”界面上给用户发出到达信息，给用户带来方便。

在“评价”的阶段，界面修改后5星打分法可以简单地帮助用户给出更恰当的分数。增加了投诉功能，能更好地监督和督促司机服务质量。增加了失物招领功能，用户如果在出租车上遗漏的物品则可以方便快速地找到丢失的东西。

通过使用KANO模型分析法，本研究对善界打车软件设计从而提高中国打车应用软件的满意度，基于研究结果，为未来的打车APP界面设计发展方向提供一定的依据，来进一步提高用户满意度。但由于本研究调查对象年龄层比较窄，调查人数不多，所以有一定的局限性。通过这些对立问题的调查分析，可以更快了解产品属性，为打车软件做出行动指南，提升用户满意度。希望本研究在为未来打车应用软件设计提供参考。

参考文献

[1]张言林李博等人基于数字化校园的手机app客户端设计初探――东北林业大学“移动校园”手机APP客户端设计设计2014 （02）：81-82

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最近十几年，由于我国高等教育发展形式的变化，高校招生规模不断扩大，一般院校在校生人数从1998年的340万到2012年的2300万，逐年呈递增趋势。作为高等教育的消费者，大学生对教育消费的满意度直接影响到其对高等教育质量的评价。学生教育消费满意度已成为影响学校竞争的关键因素之一，这引起了多方面的高度关注，而我国在这方面的研究还有待进一步加强。重视这一问题，既是转换经营理念的需要，又是提高教育服务质量的需要。

一、高校学生教育消费满意度实证调查

1.问卷的设计和论证。

借鉴经济学理论中的消费者行为理论，我们可以将高校提供的教育服务看做是一种教育产品，学生来高校深造就是消费教育产品的过程，消费满意度主要取决于学生对具体教育产品消费的感受程度。根据高校现状和教育服务的特点可以将高等教育产品分为三大基本类型：核心产品、形式产品和附属产品。其中核心产品主要包括教学服务、学生管理与支持服务等，形式产品主要包括专业设置、课程内容、实验室服务、图书馆服务等，附属产品主要包括学校知名度、校园文化、后勤服务等。

借鉴消费者满意度测评模型和在吸收我国高校学生教学消费满意度测评指标体系，在查阅大量资料及与统计专家反复讨论论证的基础上，将核心产品、形式产品和附属产品细划为可测试的指标，设计了满意度调查问卷，问卷在设计方式和内容上具有一定的代表性和可操作性。问卷内容主要包括：教学服务、学生管理服务、专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务、学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量十大指标，通过这些指标来反映大学生对教育产品的满意状况。为了使调研问题具体化，我们将以上十大指标直接转化为调查问卷上的问题，通过对学生的调查可以得到观测变量的参数。问卷采用应用最广泛的五级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有五个等级即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋分值为5、4、3、2、1，即“5”代表“很满意”，“1”代表“很不满意。

2.问卷调查与结果统计。

此次问卷调查主要针对高等教育消费的主体，即在校大学生展开，调查对象是江西省南昌市几个高校的在校大学生。调查采用分层随机抽样的方法，一共发放450调查问卷，其中南昌大学100份，江西师范大学80份，江西财经大学80份，华东交通大学60份，南昌航空大学60分，南昌工程学院70份，回收调查问卷426份，回收率95%，有效问卷398份，有效回收率88%。

通过调查发现，学生教育消费满意度偏低，各项具体服务满意度情况如下表所示：

表 南昌市学生教育消费满意度情况 单位：分

（1）在核心产品中，教学服务得分集中在2.64～3.45分之间，整体得分偏低，说明被调查学生对教学服务整体上不太满意，应该引起校方重视，应该从教学重心出发，加强教学改革服务，提升教学服务质量，提高学生消费教学服务的满意度。学生管理服务集中在2.05～3.85分之间，其中2.9分左右最多，整体得分偏低。这说明学校应该改进学生管理工作，服务以学生为主，加大服务力度，提高学生满意度。

（2）在形式产品中，专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务分别集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之间，专业设置得分整体偏高，说明学生对专业设置服务比较满意；课程设置得分整体偏低，说明设置不太合理，校方应适当调整课程开设，面向社会和市场优化课程设置，加大课程改革；实验室服务得分整体偏低，这说明应该提高实验条件，更新实验设备，配齐实验软件，提高实验服务水平；图书馆服务整体得分较高，说明该校学生对图书馆服务比较满意。

（3）在附属产品中，学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量分别集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之间，说明学校知名度得分起伏不是太大，得分比较均衡，说明被调查学生对学校的形象较好；校园文化氛围整体得分偏低，说明学校应该重视校园文化建设，注重文化积淀，形成有自己鲜明特色的校园文化；后勤服务整体得分偏低，说明学校应该加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度；学生感知质量整体得分偏低，说明学校应该继续提高宣传意识和注重对学生的情感教育，吸引更多的学生爱校并认同学校的办学理念和办学成就，争取更多的学生主动向他人推荐自己的学校，从而提升学校的形象和知名度。

3.调查结果分析。

（1）学生对学校服务满意度的各维度指标的平均得分都不是太高，而且各指标之间起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分别是：图书馆服务—专业设置—学校知名度—教学服务—校园文化氛围—学生管理服务—实验室服务—课程设置—后勤服务—学生感知质量。其中满意度最高的是图书馆服务；满意度最低的是后勤服务。该校学生感知价值和整体满意度得分都在3.00分以下，均偏低，这应该引起该校高层的高度重视，采取相应的改进措施，从行动上提高学生的感知价值和整体满意度。

（2）分数直观地反映出问题主要集中在教学服务、后勤服务和学生管理与支持服务工作上，这也反映出，除了希望得到良好的教育质量之外，学生渴望学校关心他们的生活和重视他们的感受，但学校平时对学生生活关心不够，政策和措施的制定大多只停留在纸面，没有真正落实或是站在学生的角度考虑问题，从而出现学校层面自我感觉良好而学生对学校的各项服务感觉一般甚至不好的现象。

（3）学生整体上对学校比较忠诚，通过学生对学校工作的支持意愿可见一斑，但学校方面应该注意到仍有许多影响学生忠诚度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，贯彻“以学生为本”的经营理念，改善办学条件，改进教育服务质量，加强学生忠诚教育和情感教育，发扬光荣传统，让学生自觉变为学校形象的宣传者，学校发展的主力军和学校建设的支持者。

二、提高高校学生教育消费满意度的对策和建议

1.转变观念，实行学生满意度战略。

教育服务质量与学生满意度息息相关，通过对大学生满意度的测评数据，可以逐渐促使高校以“顾客驱动”代替“学生来接受教育”这一观念。广大学生是教育服务质量的载体，是教育服务质量的最终体现者，高等学校提供给学生的是教育服务，学生能否成材，起决定性作用的是自身主动性，高校要尽可能地提供学生所需求的教育服务。这就要求建立一个长效的学生满意度测评机制。可以对在校学生进行有规律的测评，也可以设置专门的学生测评数据库，通过不同年份的比较分析，深入了解不同学生对学校满意度的变化。最后将学生满意度测评结果公开：一是让学校认识到自身教育服务质量的问题在哪里，刺激学校改进教育服务质量，二是让学生对学校有个基本的认识，这对提高高等学校的社会声誉和价值水平具有重要意义，有利于缓解激烈的生源竞争。

2.全面改进，提高教学服务满意度。

首先，重视专职教师队伍的建设，促使其不断提高教育服务水平，提高学生教育消费者的感知价值。学校应加强专职教师的培训，提高专业教学水平，加强现有教师的培训和进修，调整和优化教师的知识结构，培养学生的创新精神和实践能力，选派专业骨干教师参加出境培训和国家级、省级“高技能”教师培训；根据学校专业发展的需要，选派教师参加境外培训，努力提高“双师型”教师中“双高”教师的比例，创造机会让专业教师下企业培训、挂职锻炼，进一步增强专业课教师的专业技能和实践指导能力；抓新教师培养，采取讲座、师徒结对等培养形式，努力提高新教师驾驭教材、驾驭课堂的能力；结合专业建设和现代技术的应用，努力提高教学和应用现代教育技术的能力；加强选拔和培养中青年骨干教师和学科带头人。其次，教师应注重与学生的沟通，培养学生在教学过程中的主观能动性，创造活跃的课堂气氛，提高教学水平，更新知识，提高自己的教学模式和教学服务。

3.塑造学校形象和品牌，提高学生的忠诚度。

学校形象在学生心目中的印象和地位，对于学生消费者来说意义重大，客观上反映了学校的品牌价值，因此学校要注重细节，通过现有消费者的口碑宣传，让更多的消费者知道和了解。同时学校应树立建立良好品牌形象的目标，根据教育市场化，合理配置学校资源，更好地整合学校价值观，有效地实现学校品牌的功能价值，全方位地关注质量管理；通过学校品牌的运作，提高“认可、信任和购买”学校教育产品消费者的欲望；学校教师要从上至下积极树立品牌战略意识，制订符合战略要求并切实可行的计划，采取综合配套措施，打造学校品牌形象，扩大品牌影响和促进品牌提升。

4.加强校园文化建设，提供良好的校园环境。

校园文化是师生以校园为背景，围绕教育活动和校园生活而创造并共享的、特定的精神环境和文化氛围。校园文化活动是校园文化活的载体，其组织形式、活动内容、精神风貌、文化内涵等直接影响着校园文化的建设与发展。在院校教育发展的新时期，校园文化建设应着力创新校园文化活动的形式和内容，通过开展一系列积极向上、活泼新颖、精彩纷呈的校园活动，改变院校校园文化活动内容单一、质量不高的局面，增强校园文化活动的思想性、知识性、艺术性和高雅性，使校园文化得到提升和优化。

学校应重视和加强校园文化建设，树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，根据学校对学生的培养目标和学科设置，确定校园文化建设的方向，在提供良好的校园环境的同时，注重形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化，贴近学校的历史背景、学校结构和培养目标，促进具有鲜明特色的“大学精神”的形成，在创建校园文化的过程中将共性和个性相结合，既把握共同规律和时代特征，又突出各校特色，以此促进学校的不断发展和进步。

5.加强后勤管理，提升服务水平。

首先，树立“让学生满意”的物流服务理念。高等教育机构应积极提高物流服务的满意度，管理者应规范和规范学校管理制度，通过思想和知识教育与行为培训，使全体员工真正理解学生消费者满意战略的重要性，同时除努力规范服务外，培训服务的态度，切实提高物流服务人员的专业知识和服务技能。其次，切实为学生提供更优质的服务：高校学生教育消费贯穿学生的教育的全过程，这样的机构管理应重视关心学生的生活，除了教师提供优质的教学服务外，物流则是学生学习和生活的重要保障。该机构应制定一套物流机制包涵激励、约束、发展和监督机制，这是物流各业务系统正常运行的有效保障。最后，重视对相关工作人员的周期考核和信息反馈，如开展研讨会、每半年回访、内部员工论坛、对学生投诉保持畅通的反馈系统，以此积极创造条件，为学生提供更好的配套生活条件。

参考文献：

[1]林卉.我国高校学生满意度指数测评研究.科技创业月刊，2007（1）.

[2]周晓丽，陶美重.高校教育产品消费满意度的实证分析.高等农业教，2009（12）.

[3]李万龙.福建省山区高校大学生体育消费满意度的调查研究.赤峰学院学报（自然科学版），2009（5）.