公共管理服务理论范文

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篇1

改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型｡政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换｡党的十六大提出必须完善政府的经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能｡这是我国服务型政府开始创建的标志｡

建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”｡

在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式｡目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化､社会化｡这种观点是不可取的｡一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利｡二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润｡三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人｡

对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位｡为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用｡第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为｡第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会｡政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治｡政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间､个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调､解决｡第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)､市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会､个人｡在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化､强制服务无偿化､服务有限市场化和服务部分社会化｡

1 服务全面法治化

政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:

(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡

(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡

(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡

(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡

(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡

总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡

2 强制服务无偿化

由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡

政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至等严重问题｡

3 服务有限市场化

政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡

我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡

公共服务市场化的方式有以下几种:

(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡

(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡

(3)凭单制｡

凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡

(4)参照竞争式｡

当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡

(5)内部竞争制｡

政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡

4 服务部分社会化

服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡

篇2

20世纪后半叶以来，传统行政管理模式及其指导理论，不断受到来自实践和理论的双重挑战，这种模式过分强调等级、集权、计划和直接控制主义，导致了效率低下、腐败滋生等问题，进而引发了公众对政府的信任危机。针对传统行政模式的弊端，从80年代起，英美等发达国家开始了以企业家精神改革政府、提高政府效率的新公共管理运动，并逐渐成为潮流。新公共管理模式逐渐取代旧公共行政模式，成为一种正在成长的公共部门管理新模式。

虽然人们对新公共管理有不同的界定，但综合起来大都具有如下相同的特征:1)新公共管理主张通过民营化等形式，把相当部分的公共服务交由市场和社会力量来提供，通过引导它们为实现公共利益服务，试图打破政府垄断教育造成的低效、腐败等局面，形成灵活多样的公共管理服务机制。2)基于管理具有相通性的特点，很多国家都主张在实践中广泛借鉴企业管理的理论、方法和技术.大力倡导科学的绩效评估方法、程序和标准，对公共服务部门的成就、业绩做出客观、准确的评价。3)新公共管理把社会公众视为政府的“顾客”，认为政府的职责就是根据顾客的需要提供回应性的公共服务，要尊重并赋予顾客应有的权利，坚持“顾客导向”，以“顾客满意”为宗旨。

一、新公共管理运动在教育领域中的积极影响

20世纪80年代以来，我国教育领域也经历了几次改革，虽然取得了一定的成效，但尚未完全建立起适应社会主义市场经济发展需要的、新型的教育管理和运作体系，并面临着越来越多难以解决的困难。上述行政改革的思想，作为教育改革的新理论源泉，也影响着我国现行公共教育体制的改革、这种变化的基本取向是形成一种新的管理关系，这种关系既有利于政府进行统筹管理，又有利于调动各种社会力量参与办学的积极性，也能使学校享有较大的办学自主权。

从目前的现状来看，改革在一定程度上打破了政府垄断学校教育供给的局面，减少了由政府部门对学校进行直接干涉而造成的管得过多、效率低下等问题，提高了教育行政部门的行政效率;通过引人市场竞争机制，促进了学校等教育服务提供部门之间的竞争，从而提高了教育质量和效率;家长和学生也被赋予了一定的教育选择权，促使学校重视家长和学生(顾客)的不同需要和愿望，对他们的需求做出积极的回应，从而不断提高教育服务质量。

二、新公共管理在教育改革中遭遇的挑战

上述不同形态的体制性改革确实给教育管理带来了一些初步变化。然而，这场以市场化、民营化为特征的改革也给教育带来了一些显而易见的负面影响。

1改革中遭遇的教育伦理问题

公益性是现代公共教育的一个基本特征，由公益性取代以往教育的私事性，这是现代公共教育区别于以往任何一种教育的基本的价值前提。然而当市场介人教育领域时，公共教育的公益性遭遇到了严峻的挑战。

从理论层面来看。首先，追求私人利益的满足和利润最大化，是市场化运作的民间资本的天然本性。通过市场竟争机制向社会提供教育服务，一定程度上可以提高教育产品和服务供给的效率，但同时“在某种程度上又使教育服务具有了可分性和竞争性，从而使教育在一定程度上变成了一个营利性质的领域”。其次，教育的价值基础又决定了教育从根本上说是一种培养人的社会活动，以促进人的个性发展为目标，并将满足人的需要与满足社会的需要结合起来，最终使社会得以延续和发展。教育的两种不同的价值取向，在现实生活中就体现为资本寻利性和教育公益性的冲突。

从实践层面来看。一方面，市场化运作的教育服务机构为了满足不同消费者的需求，更加关注自身提供教育的灵活性、多样性，努力提高办学的绩效和责任意识。与此同时，在我国教育市场需求旺盛但供给却相对不足的现状下.广泛吸引社会企业和个人投资或参与投资教育服务事业，打破教育的政府高度垄断性，也大大缓解了国家投资教育的沉重负担。但另一方面，用"3E"(经济、效率、效能)作为自身价值基础的市场化运作，一定程度上造成了对公平、民主等公共管理核心价值的弱化，忽视了人对公平愿望的要求，加重了社会的不公平现象，扩大了强势群体与弱势群体之间的差距，强化了社会分层，并有可能将那些因社会和地理位置的原因而被边缘化的群体排除在竞争新机制之外。事实上，在我国现行的改革过程中，就有许多人因为经济原因、政策原因或其他社会原因，而得不到公平的受教育机会和良好的教育条件。另外，引进市场激励取代对学校机构随意的行政干预，放松规制以鼓励各种非政府组织甚至营利性组织介人教育领域，从而改进一个国家的公共教育系统。各利益主体通过公平竟争的方式，不断提高自己的产品和服务质量，从而提高了整体教育服务的质量。然而在利益的驱动下，有些学校往往会一味追求个人利益，利用“信息不对称”等市场机制运作的特点来降低教育的标准或质量，甚至欺诈学生，滋生“权利寻租”等教育腐败。

2改革中政府公共职责的弱化现象

教育具有公益性，决定了它不可能像普通商品一样完全通过市场来提供。市场的驱动机制是私益而不是公益，如果缺少了必要的市场限制，就会演变成一种无序的状态，因此必须通过市场以外的政府来平衡资源配置。这就导致现代国家政府在提供教育的服务中，具有举足轻重的作用。

新公共管理主张将企业家精神引人政府，把原来由政府履行的部分职责交给社会来实现。通过在公共部门与私人部门之间，以及公共部门之间展开竞争，缩小政府规模，建立一个高效政府，从而提高公共产品和服务供给的效率。但是，在实践中对效率和经济利益的过分关注，却导致了政府公共责任的弱化。俗话说“十年树木、百年树人”，教育不是一个立竿见影的工程，一旦以提高效益作为教育管理者的行动指南，那么社会效益概念的模糊性、凸显效益所需较长时间的特点.就很容易成为教育管理者逃脱责任的借口，从而使公共教育失去公益的捍卫者。此外，私人企业代替政府提供教育服务，由于它的首要目的是追求利润的最大化，其提供的产品就很难充分满足公众的需求。教育是一种社会公共行为，它的价值不仅在于满足和促进个体的成长和发展，还在于它是造福他人、社会乃至整个人类的公益事业，而政府恰恰是这种公共利益的维护者。盲目对自利“顾客”的短期利益做出回应，放宽私人企业代替政府提供教育服务的市场准人制度，却没有制订出切实可行的政策进行引导，又缺少合理的法律制度加以规范和监督，必然无力确保教育的公益性。过度的市场化降低了教育服务的公共性，导致政府在教育管理中迷失了自己的方向和宗旨，必将在更深层次上、更广范围内，为社会的稳定与和谐发展埋下隐患。

三、在新公共服务理念指导下构建服务型教育政府

当新公共管理理念指导下的教育改革遭遇挑战时，新公共服务作为一种基于公共利益、民主治理的全新理念，通过对新公共管理价值的反思，以为人民服务来促进公共利益的实现，致力于使公共管理中那些具有价值性的理念重新回归，并在实践中通过构建服务型教育政府来不断完善政府职责，在一定程度上弥补新公共管理的不足。

新公共服务是由登哈特夫妇于2000年提出的，是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演角色的一套理论。在这一理论的指导下，公共管理者很清楚自己行为的动机，行为要达到的目标以及在纷繁复杂的情况下采取何种行动。它更好地体现了公共行政的精髓—以为公民服务来促进公共利益的实现。新公共服务理论在理论基础、价值取向、政府责任等方面很好地纠正了新公共管理存在的问题，重新强调公共性、合法性、公民精神、政府责任在公共管理中的作用，强调公民社会与政府资源的协调和互融，成为现代公共管理的希望所在。

根据新公共服务的理念和要求，在教育行政管理中构建服务型政府需要重视以下问题:

1转变政府行政观念，合理界定服务范围

各级教育行政机关要从思想上树立“公民为本”“以人为本”的理念，进一步强化教育服务意识，对受教育者个体的价值观和权益给予充分的关注，要关怀弱势群体，统筹不同阶层、地区的利益需求，实现教育的均衡化发展;传统的全能型政府模式使政府管了许多“不该管”“管不好”的事，不仅导致了教育资源的浪费，一定程度上也造成教育体制的僵化并滋生大量腐败，因此要明确界定政府在教育事业发展中的管理范围，各级教育行政机关一方面要将自己的职责严格限定在公共领域，同时给各级教育组织以充分的自治权。另一方面要担当起弥补市场失灵的角色，提供私人和社会无力或不愿提供的，却又与公益紧密相关的非排他胜的教育服务。

2建立政府与公民对话的沟通机制

教育是一种社会公共事务，涉及到每一位社会成员的利益和自我价值的实现，同时也关系到社会的公平与和谐发展，需要全社会的积极参与。公民应该主动了解教育发展状况，参与政府的教育管理活动，在活动中推动教育的发展，促进社会资源的有效整合从而实现教育效能的最大化。因此各级政府及教育行政机关应该是开放的，能够对民众的教育需求做出敏感的反映，同时致力于建立各种行之有效的、与公众沟通对话的机制，共同促进教育的发展。在实践中，可以通过电子政务的方式建立起政府与公民之间有效的沟通渠道，同时将政府手中的权利切实赋予公民，调动公民参与到教育的决策、管理和监督活动中去。这样做不仅推动政府对教育负起责任，也满足和尊重了公民合理的教育需求，形成了相互理解、相互支持的氛围。

3完善教育公益性的制度保障体系

利用市场机制来配置教育资源，使教育既具有了公益性又包含了营利性的双重性质。国外民办学校或私立学校发展的实践说明，真正在市场合法经营中营利的学校，往往是办学质量高而且有信誉的学校，因而也往往比较好地实现了社会效益和公益性。可以看出市场中运作的教育活动能否实现教育的公益性，取决于教育市场制度的成熟程度。

政府及其教育行政机关首先要明确，以市场化运作的民间资本有追求投资回报的权利，应该容许营利性教育组织在保证教育公益性的前提下合理营利，政府从中发挥认证、管理、监督和调控的作用，促进教育市场的完善与发展。同时应通过教育立法和制定政策等手段，完善教育市场的竞争规则，维护市场竞争秩序，实现依法治教。制定法律时应尽可能详尽，具有可操作性，改变因过于空洞、含糊而无法操作的局面。

4合理降低“准入”门槛，培育和发展非营利组织

篇3

马克斯•韦伯认为:“合法性就是人们对享有权威的人的地位承认和对其命令的服从。”因此，服务型政府能否具有合法性基础，取决于能否得到公民的共识和认同，要想取得公民对服务型政府的认同，必须保障公民参与权的实现。同时，政府在公共管理中可以寻求公民支持，不断拓展公民参与机会。这有利于强化政府与公民间的沟通与互动，整合公民的价值认同，提升政府服务的绩效。

(二)公民参与是服务型政府治理的必要条件

服务型政府的一个最重要特征就是变政府统治为政府治理，转变公共权力运作模式。我国服务型政府建设的模式实质是以治理为核心的中国特色政府模式。政府的角色应该是帮助公民表达意愿并满足他们的利益需求，把公民视为合作的对象。服务型政府治理应该重塑政府与公民的关系，作为公共权力的主人，公民必然有权监督公共权力的运行状况，保证权力正当、有效运作。

(三)公民参与推动服务型政府建设持续健康发展

当前在构建服务型政府的进程中，要破解公共权力滥用，公共服务不足的问题，必须强调公民参与管理。公民参与有助于减少公共决策过程中的信息失灵，加强公共政策的有效性，提高政府工作效率。同时，公民参与公共决策也是政府与公民沟通的过程，加深了公民对政府政策的认同与理解，降低了协调成本，而且有助于激发公民的责任感。

二、我国公民参与的主要形式与困境

(一)衡量政府是否鼓励、推进公民参与，主要是看政府在制度上为公民开辟了多少参与的途径。

当前我国公民参与的形式主要有以下几种:

(1)基层自治中的公民参与。

我国已形成村委会和居委会为载体的基层自治制度，为基层群众自治发挥了重要作用。

(2)公共决策中的公民参与。

近年来，各级政府采用听证制度、告知制度、专家咨询制度等听取民意，集中民智，不仅保障了公民的表达权，提高公民参与的热情，同时也使政府决策更科学、合理。

(3)政府绩效评估中的公民参与。

在我国，公民参与政府绩效评估主要是以公众主体对政府绩效进行评价，其评价结果将作为政府各部门考核绩效的重要依据。公民参与政府绩效评估，是加强公民参与的重大举措，有利于提高政府服务水平，提高政府能力。

(二)目前我国地方政府在构建服务型政府的实践中存在着一些认识上的误区，导致公民参与存在着现实上的困境。

部分地方政府认为服务型政府建设的核心就是提高行政效率，提升服务质量，政府是主体，公民是客体，认为公民参与能力有限，水平不高，增加成本，影响决策质量，因此，公民参与也只是一种间接参与。还有一些地方政府认识到了公民参与的重要性，提供了公民参与的途径，但是缺乏有效的分析与管理，缺乏科学预测公民参与过程中遇到的问题与障碍的能力。因此，构建服务型政府既要强调公民参与的重要性，又要重视公民参与的有效性。此外，在构建服务型政府进程中，公民自身的参与能力和意识也是影响参与效果的重要原因。随着我国民主政治建设的推进，公民不再满足于选择民意代表的投资者和政府公共物品的消费者的角色，而是希望能充分表达自身意见，影响公共政策。但实践表明，大多数公民缺乏主动参与意识，对服务型政府建设持被动观点，缺乏参与公共管理的基本知识基础，参与具有盲目性。

三、推进公民参与，构建中国特色服务型政府

如上所述，我国公民参与在实践中还存在着许多现实的困境，制约了公民在公共管理过程中的作用与权利，也影响了服务型政府的建设。探索适合中国国情的公民参与途径与形式，是构建中国特色服务型政府刻不容缓的任务。

(一)认清公民在构建服务型政府进程中的角色

在服务型政府建设中，公民不再是被动的管理对象，也不再是选择民意代表的投资者和政府公共物品的消费者，他们同样也是公共管理的主体。公民可以通过多种途径直接参与公共管理过程，影响公共政策，对政府行为进行监督，评估政府绩效。作为公共产品和服务的生产者与供给者，“公民通过承担个人责任以及参加社区公益性公共服务活动等多种形式的参与行动，直接成为一些公共事务的自主管理者和公共服务的供给者。”

(二)培育公民意识，提升公民参与积极性

良好的公民意识，只有在国家重视、保护公民权益的情况下，在公民对公共事务的关注、沟通与合作中才能实现。因此，公民主动参与公共管理，既是对自我价值的肯定，又是培养公民意识，履行公民责任的过程。为此，应当转变公民参与保守的观念，培养权利意识、法治意识、责任意识。同时，建构公民参与网络，使其充分表达自身意志，在参与过程中实现自我塑造，自我提升。

(三)明确政府责任，构建公民参与制度保障体系

面对越来越复杂的社会问题，传统的官僚制已经无法承受时代的考验。这就要求政府充分认识到公民参与在服务型政府建设中的重要作用，在公共管理中强调公民参与的权力，引导公民参与公共事务，培养公民主动参与意识，并构建公民参与的制度环境。因为“在社会所有制度安排中，政府是最重要的一个”。针对目前我国公民参与的制度保障不健全的现实状况，政府应加强与公民在公共管理中沟通交流，构建公民参与制度保障体系的责任。如应建立决策民意征集制制度、专家咨询制度、听证制度、公民参与监督制度、政府绩效评估等相关制度，确保公民真正成为服务型政府建设的主体之一。

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新公共管理它是相对于建立在韦伯官僚制和威尔逊政治行政两分法两大理论基础之上的传统行政而言的。20世纪70年代末80年代初，西方各国在全球化、信息化、政府财政赤字的背景下掀起了一场声势浩大的政府改革浪潮，并迅速波及全世界。尽管西方各国政府改革的起因、议程，改革的范围、规模、力度有所不同，但是都具有一个相同或相似的基本取向：那就是采用商业管理的理论、方法与技术，引进市场竞争机制，追求“3E”（经济、效益、效率）目标，以提高公共管理水平和公共服务质量。新公共管理是以此为取向的公共管理理论与实践。它是一种新型的公共行政管理理论和管理模式[2]。新公共管理理论的核心内容是[3]:更加关心公共服务效率、效果和质量的结果；高度集权、等级制的组织机构为分权的管理环境所取代，在分权的环境中，资源配置和服务提供的决策更加接近第一线，并且为顾客和其他利益集团反馈提供更多的余地；灵活地选择成本效益比更好的办法，替代政府直接提供和管制；更加关心公共部门直接提供服务的效率，包括生产力目标的设定、在公共部门组织之间建立竞争性的环境；强化国家核心的战略能力，实现公共资源的合理配置，提高公共资源的使用效能，引导国家变得能够自动、灵活、低成本地对外界的变化以及不同的利益要求作出反映。新公共管理理论特别强调企业和市场导向，注意从私人部门管理中借鉴理论和技术，强调市场经济中的企业经营技巧和市场导向的行为激励机制。新公共管理理论是在公共选择理论、管理主义、现代产权理论、新古典经济学、新制度经济学、博弈论等理论思想的影响下形成的。尽管人们对新公共管理理论在我国的推行提出各种看法，但不可否认的是新公共管理理论强调产出和结果，这对我国政府公共服务改革具有借鉴意义。

（二）新公共管理的基本实践内容

1.把公众视为“顾客”，公共服务坚持“顾客导向”

以顾客为导向，奉行顾客至上的全新价值理念。新公共管理完全改变了传统模式下政府与公众之间的关系，政府不再是发号施令的权威官僚机构，而是以人为本的服务提供者；政府公共行政不再是“管治行政”，而是“服务行政”。公民是享受公共服务的“顾客”，政府以顾客需求为导向，尊崇顾客，坚持服务取向。新公共管理关注政府项目实施的有效性，表现出一种目标导向的趋势，行政权力和行政行为从属和服务于“顾客”的满意度这一中心。政府以提供全面优质的公共产品、公平公正的公共服务为其第一要务。在新公共管理看来，政府是负责任的“企业家”，而公民是其尊贵的“顾客”。这是公共管理理念向市场法则的现实复归。作为“企业家”的政府并非以赢利为目的，而是要把经济资源从生产效率较低的地方转移到效率较高的地方，由“顾客”驱动的政府是能够提供多样化和高质量的公共服务的。对公共服务的评价，应以“顾客”的参与为主体，注重换位思考，通过“顾客”介入，保证公共服务的提供机制符合顾客的偏好，并能产出高效的公共服务。

2.决策（掌舵）与执行（划桨）职能分开

新公共管理认为，政府的职能是掌舵而不是划桨。传统的官僚制组织模式为：部--若干司(局)--若干处，或厅(局)--若干处--若干科。它的基本特征是职能部门化，决策与执行职能划分不清。新公共管理推行的决策与执行职能分开即是在行政机构内部设立专门的政策制定部门负责政策的制定与监督执行；设立相对独立的政策执行机构负责政策的执行与服务的提供。执行机构依法设立，业务相对独立，不属于政府职能部门序列但归口政府部门管理。执行机构负责人在人员任用、工资、财务等方面拥有极大的自，并对工作结果负责。最为典型的就是英国的以《伊布斯报告》为主要改革内容“下一步”行动方案，这一改革被学者称为中央政府全面转换管理责任机制的重大成效。

3.打破公共服务供给的政府垄断，引入竞争机制

传统的观念认为，私营企业主要存在于微观经济领域，而公共部门则限定在公共服务领域。在传统的行政管理模式中，政府用垄断的方式进行管理活动。管理主义与公共选择理论、交易成本经济学委托—理论相联姻，构成了新管理主义其标准范本就是新公共管理理论[4]。公共选择理论认为要把市场制度中的人类行为与政治制度中的政府行为纳入同一分析的轨道，即经济人模式，从而修正传统经济学把政治制度置于经济分析之外的理论缺陷。“如同经济学一样，公共选择的基本行为假定是。是关心个人利益的，是理性的，并且是效用最大化的追逐者”每个人都是理性经济人。公共选择理论家基于这个出发点，首先分析了政府组织的行为，他们认为政府组织与官僚并不像人们以前所认为的那样是充满公益心的．相反他们和常人没有什么区别，都是个人效用最大化的理性经济人。追逐自己的私利；他们没有控制政府成本的激励，因此他们拼命的去扩大自己的预算：他们首先追求个人利益和机构利益，然后才会照顾公众的利益。这正是产生政府失灵的根源。公共选择理论主张打破政府的垄断地位，主张在政府管理中引入竞争机制，取消政府在公共服务领域的垄断性，在私部门与公共部门之间、公共部门相互之间展开竞争，从而缩小政府规模，提高公共服务的质量和效率。

4.采用私部门的管理方法和技术

管理主义与公共选择理论、交易成本经济学委托—理论相联姻，构成了新管理主义其标准范本就是新公共管理理论[5]。管理主义者认为私部门和公共部门管理在本质上是一致的，并且公共部门的良好的管理可通过引进私营部门中好的商业实践实现。管理主义者主张引入私部门管理的经验、原则、方法和技术，用私部门管理的模式重塑公共部门管理。基于这一认识，西方各国在新公共管理中广泛采用私部门管理的方法和技术，如战略管理、目标管理、绩效评估、顾客至上、结果控制合同雇用制、成本—效益分析等。例如[6]英国梅杰政府时期对企业行业的《竞争求质量》白皮书，使私人部门和工商企业间的竞争机制的确立等竞争措施都对公共服务管理的提升起到了巨大作用。

二、我国公共服务存在的问题分析

我国公共服务中存在的问题主要表现为：我国政府直接参与竞争产品的经营，广泛参与私人产品的提供，造成公私角色的错位；而政府本应提供的公共产品与公共服务却长期短缺，如政府社会保障水平不足、科技教育投入不足、市场秩序维护不足等。

（一）公共服务职能定位不明，供给结构不合理

从公共支出的领域来划分来看，政府公共服务主要可分为三个方面：一是维持性公共服务，指维持国家安全、行政管理正常运转的公共服务，国防、外交和公共行政服务等；二是经济建设服务，政府为促进经济发展而直接进行各种经济投资的服，如投资经营国有企业与公共事业、投资公共基础设建设如，道路、供水、电力、通讯基础设施等；三是社会公共服务，指政府通过转移支付和财政支持对教育、社会保、公共医疗卫生、科技补贴和环境保护等社会发展项所提供的公共服务。从公共服务职能的供给范围来看，社会服务提供的主要是纯共产品即基本公共产品；经济建设服务提供的主要是混合公共产品。保罗•萨缪尔森认为[7]:公共物品可分为纯公共物品和准公共物品。纯公共物品由于备非排他性和非竞争性特点的产品，且对于纯公共物品的提供具投入大、非营利性的特点，决定了只能由政府加以生产和提供。而从我国的公共支出结构来看，带有很浓厚的“建设财政”的特点。用于诸如基础教育、公共卫生、农村公共服务等纯公共物品的供给，政府一方面采用“卸载”的方式推向市场，从而导致基本公共服务供给严重不足。另一方面在本该由市场、社会发挥主要力量的混合公共产品的供给，政府却过多地介入，甚至不惜采取政府垄断、行业垄断的办法实现自身的经济利益。

（二）公共服务供给决策难以有效反映公民需求

公共决策是社会公共组织为实现一定的目标或解决面临的公共问题，制定行动方案并加以优化选择的过程，是公共管理的重要手段[8]。作为一切公共行为的先导，公共决策的正确与否其质量的高低直接影响着公共活动的效力，有效利用公共资源，以最少的投入获取最大的公共利益本是公共决策的最高境界。[9]现在，许多公共服务并不是根据公民的真正需求提供的，而是根据各级政府部门的意愿和利益来决定，由公民外部的各种因素来决定公共服务的需求，公民对公共服务的需要不能反映在公共服务的供给来决策中。加之，我们的决策偏重经验决策，缺少现代决策的手段和方法。所导致的结果便是对公共服务需求判断不准，公共服务供给方案不合理，不能有效满足公民的需求，出现过度供给与供给不足的局面，致使公共服务资源浪费程度加剧。

（三）公共服务供给失衡，分配有失公正

我国公共服务供给失衡主要表现为如下两个方面：一是城乡公共服务供给失衡。我国是一个典型的二元经济国家，不仅城乡经济收入差距大，而且农民所能享受到得公共服务水平大大低于城市的公共服务水平，甚至一些农村地区公共服务严重短缺。农民难以获得公共医疗、义务教育、最低保障等基本公共服务，并由此导致了因教育返贫，因病返贫的现象，其基本的生存权与发展权得不到保障。

以农村医疗卫生服务供给为例。1993年，我国政府提出“发展和完善农村合作医疗制度”。经过十几年的试点和恢复重建，至2003年，合作医疗计划的覆盖面仍只有10%多点，农民受到的医疗保障还比较薄弱，绝大多数农民被排斥在现有的医疗保障制度之外。据有些学者的估算，占全国70%以上的农村人口仅拥有全国大约30%的卫生资源，而占全国30%的城市人口却拥有全国70%以上的卫生资源。少数人过度的医疗保健消费，而相当部分农民甚至还难以享受基本的医疗保健。2000年世界卫生组织对191个成员国医疗卫生公平性的评价中，中国排在倒数第四位。二是地区间公共服务供给失衡。由于我国经济发展不平衡，东部地区相对于中西部地区，经济发达，可支配财力相对丰厚，公共服务水平高于中西部地区。根据《中国统计年鉴(2005年)》和《中国财政年鉴(2005年)》计算。2002年、2003年和2004年东部地区的国家财政对公共服务的投入占当年GDP的比重分别是12.52%、12.5%和12.51%，这一比重远高于中西部地区对公共服务投入4%的目标，由此可看，东西部地区间公共服务差距很大。

（四）公共服务投入不足，公共服务总体水平偏低

我国政府长期以来重视经济建设忽视公共服务的提供，公共财政支出带有建设财政的特点，国家对公共服务的投入严重不足。从而致使我国公共服务滞后于经济、社会的发展。我国与世界各国在公共服务的投入比较：我国的公共服务支出占GDP的支出低于世界平均水平，而且公共服务的效率偏低。据零点研究咨询集团对2006-2007年中国公共服务公众评价指数的调查[10]：24.8%的公众认为政府公共服务水平比较高，41.5%认为一般，25.9%认为比较低或很低。从我国公共服务从投入、产出和效果三方面综合评估显示[11]：我国基本公共服务综合绩效整体处于偏低的水平。除基础教育北京达到A级，一般公共服务上海、北京达到A级以外，其他各地区各类公共服务绩效等级都处于B级以下。

三、公共服务的对策

（一）明确政府在公共服务中的责任，转变政府职能

公共服务的参与者可分为三类[12]：消费者、生产者和提供者。服务的消费者比较容易理解，服务的生产者是指直接从事生产，或者直接向消费者提供服务的部门，它可以是政府、私营企业和非营利部门等。而服务提供者（又叫服务安排者）是指安排生产者给消费者，指派消费者给生产者，或选择服务生产者的人；服务提供者通常是政府。因此，区分服务的生产者与提供者是界定政府角色的基础。可以看出政府在公共服务中的有两种基本角色：一是既是服务提供者也是生产者；二是作为服务提供者。而不是服务生产者。据此。为了扮演好前一种角色，政府需要提高公共服务能力，实现在“纯公共物品”（基本公共服务、维持性公共服务）供给中的高效率和公正性；而扮演好后一种角色，政府需要采取有效措施，在“准公共物品”供给中推进公共服务的市场化和社会化改革。

同时我们必须认清政府在公共服务中的责任和职能：一是制定公共服务规划与政策，营造公共服务的制度环境，保障公共服务均衡发展；二是监管公共服务的行业生产与供给，保障公共服务质量；三是通过付费购买公共产品，保障公共品的有效供给；四是直接生产和提供基本公共服务，维护基本人道生活的公共需求。综合以上看法，政府在转变政府职能方面可以有以下措施[13]：一是政府有责任以高效、公正地提供纯公共产品，完善公共服务财政体制，保障基本公共服务的财力供给与城乡之间、地区之间的基本公共服务的均衡配置；二是对于准公共产品的供给，政府的职责是掌舵而不是划桨，政府有责任搞好公共服务市场化、社会化的法制建设，建立和完善相应的法律法规体系，为公共服务市场化、社会化创造公平的发展环境，从而开拓公共服务的优质资源；三是建立和完善民主监督制度，防止私营部门弄虚作假和公私勾结；四是建立有效的激励机制，鼓励私部门、非营利组织涉足公共服务领域，减轻政府财政负担；五是打破非营利组织的双重管理体制，降低准入门槛，大力发展非营利组织，为公共服务社会化提供制度基础。

（二）以顾客为导向，提供回应性的公共服务

以“顾客”为导向就是把公众视为顾客，它要求政府官员由“官僚”转变为“服务者”，增强服务意识与公共责任感，并以公众的满意度作为追求的目标和评价的标准，以公共利益为中心。这就要求政府必须及时了解社会公众需要什么，要求政府提供什么服务以及如何有效提供服务，并对这些需求做出及时的回应。因此政府必须扩大和完善政府决策的机制，实现公共服务决策的科学化、合理化。为了保证公共服务的质量与效率，还需要建立和完善公共服务绩效考评机制。在一个资源稀缺的世界，效率是一个重要的社会目标应该从等量的资源消耗或劳动时间中获得最大化的产出。因此，公共服务要谋求政府服务效率的提高，进而推动整个社会经济效率的提高。改革绩效评估制度也是新公共管理的主要内容之一，它极大地提高了政府管理的质量与效率。比如新西兰政府绩效管理，因此我们应当借鉴国际先进经验，建立和完善我国公共服务的绩效考核制度，实现评估主体的多元化，加大社会公众对公共服务的考核影响权重，并根据考核结果进行奖惩，以提高我国的公共服务的质量和效率。

（三）创新公共服务供给方式，实现公共服务供给的多元化

篇5

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)