客户调研方法范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇客户调研方法范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

有了研究计划书，就要找到受访人。很多时候，我们通过自己的网络找，客户也会提供一些合适的人选。访问之后，花一些时间思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意义――这种消化思考的过程很重要。最后是和客户沟通用户调研的结果。

这套客户调研模式相对比较成熟。这些所谓的模式和方法，已经有很多书籍和资源可以指导。但是同样的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差别在哪儿，这是我觉得很有趣的地方。

譬如研究，有定性研究和定量研究。我们主要做的是定性研究。很多时候大家以为只要让活生生的人出现在面前就叫定性研究，其实应该更像人类学家，带着探究性问题做研究，侧重于深入的观察和访谈。

在用户调研的四个目的中，找出痛点只是第一个，但很多人在做研究和设计时，只是找出痛点，然后就停止了，其实这才刚开始。

让用户访谈走得越来越远

在做用户调研时，还要让“用户访谈离台北（企业）越来越远”，我们做用户调研不能只是锁定台北，还要离开台北去做调研。因为我们发现，台北人的生活形态和做事方法，其实不能代表整个台湾市场。我们的很多台湾客户在台北，但是台湾中部、南部很多事情值得观察学习。在中国大陆也有这样的现象。譬如说，要做华北市场，不能只看北京的人在干什么，要离开北京去看二、三线甚至农村的人在干什么。他们做的事情，很多时候能启发创造一些新产品和服务

我们做研究时，常常观察不同面向的人，还要在不同的地点观察同一个面向的人。为了做用户调研，我们去过美国、日本、香港等地，都是为了做研究。

回到Pebbo本身，我们接触了很多客户，谈到客户痛点，如果从全局看，那就是客户想多赚点钱。但是关键问题是怎样可以赚未来的钱而不只是赚现在的钱，这就是创新要讲究的。

而很多客户对于设计思维，大部分存在几个问题。第一个问题，没有设计思维观念，不太了解什么是真正的“以人为本”。因此，我们在帮客户做项目时，要花很多时间沟通。现在，我们的服务和产品还不是一个能被大范围市场所接受的。

尤其是在华人圈，很多人是制造业起家。它的商业模式通常是：学习怎么做，把生产线做好加上价钱便宜就把产品和服务卖出去。如果他们习惯了用这样的思维模式想事情，那么距离了解用户需求和设计思维就比较远。

第二个问题，他们意识到要运用设计思维，但是因为它需要的团队价值观和做事方法和以前不一样，他们不知道怎么把设计思维运用到团队中，发挥设计思维应有的作用。

用工作坊模式提升团队合作效率

设计思维首先要解决一个很基本也很重要的问题――虽然这个问题乍一听和设计思维无关，即企业各个部门的成员怎么好好讨论事情并且一起合作做事情。这是很多企业面临的问题。因为现在要做好产品，已经不是一个部门可以做到的，商业、技术、设计怎么衔接到一起好好工作，这是很多企业面临的挑战。如果大家各据山头，各扫门前雪，这对组织很不利。

国内外对于团队合作的观念很不一样。我觉得造成不同的原因，一是环境，二是人性。拿我自己的例子，我在台湾念书念到初二就出国了，出国后第一件排斥的事就是做团体作业。学校布置了很多生物形态的作业，这种项目形态作业要跟同学一起完成。直到从学校毕业我都不懂为什么要这么做。

但后来进入IDEO，我才发现团队合作的重要性。但是，为什么亚洲受教育的过程中没有团队合作这件事，都是自个念书，自个考试，大家比赛谁的成绩好。

还有一些深层原因。一群人一起做，大家的不同意见很难协调，一个人做决定快多了。又譬如一个团队里有一些资质不太好的人，会让人觉得是拖油瓶。一个团队，总会有不同的期待，因为不同的价值观造成合作上的问题。这就导致大家觉得团队合作很没有效率。

因此，我们提议带着工作坊的技巧和流程组织开会。我们在教课时也跟学生这么说，他们反映效果挺好。

这也是我们给客户做项目时，会把一些会议设计成工作坊的原因，目的是让大家有一个思考的框架，先让大家知道要做什么事情，再介绍一些辅助工具，这样效果就会很好。不然的话，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是让他们用嘴巴讨论，这是一个非常困难的事情。

在工作坊会议中，演讲也会有，但一开始，大家要先分享自己的观点，指出问题，所有人带着开放的心聆听，并把问题记下来。最后大家根据自己听到的内容再讨论，这样才容易把问题定义清楚。但是，很重要的一点是，需要一个有经验的人带领大家，不然大家很容易乱吵。

最近谷歌创司（google venture）出了一本书，但还没有中文版，书名或许可以翻译为《敏捷开发》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。这本书主要讲如何带领团队在一个礼拜的时间快速讨论、做设计。大家可以看看这本书，它把怎么有效率开会讨论这件事讲得很清楚。以工作坊的方式带领大家学习讨论，更有效率，不然的话，七嘴八舌吵了一通之后啥事也没做。

把设计思维想象成各种工具（设计思维不是硬流程）

对于想要运用设计思维的企业，我建议企业可以从做一个设计思维的工作坊开始。以工作坊开始有几个好处。

第一，如果工作坊有确定的主题，可以了解客户现在到底需要做什么事情，聚焦讨论。我们不再做那种纯教育概念的工作坊，如果只是了解一个概念但不知道怎么应用，那么对客户的实际工作帮助不大。做完工作坊以后，就可以把题目理清楚了，让团队有一个初步的概念。之后，我们就可以从那些参加工作坊的人中选出一个特别团队参加要做的项目。我们与很多客户合作通常都是采用这种方法。

但很多时候，客户来找我们是因为企业内部有问题要解决。在这种情况下仍然可以从工作坊开始，导入设计思维训练项目，在做项目的过程中，帮助客户更好地了解我们怎么做事情，做法跟其他人有何区别。

在将设计思维融入商业运作的各个流程中时，要把设计思维想象成工具，要用什么工具做事情，取决于需要解决的问题。譬如在众多做用户调研的方法中，什么方法更切合项目，这是需要经过思考和讨论的。

譬如类比研究，这种方法很好玩，可以得到很多启发。但有些项目，可能因为时间关系，没办法做；或者，需要解决的问题非常明确，也不需要再跳出去做什么。

很多人以为设计思维是一个很硬的流程。譬如我帮客户做了一个项目，客户很认真地把整个方法记录下来，希望以后可以让组织内部的项目团队按照同样的方法做。事实上，应该根据实际情况活用，如果硬照着做，是不对的。

譬如，某个项目需要访谈十个人。如果把这件事记录下来，以后其他项目团队在不了解为什么要访问十个人的情况下，按照“流程标准化手册”盲目模仿，那么可能就达不到项目目的。所以，要遵照的是一些原则和观念，而不是一些很硬的标准。

选择什么样的方法做项目，要问为什么，而不只是盲目追求设计思维流程或访谈步骤。

打破原有思维模式的工具是“为什么”

我在国外教学时，向学生讲明了他们要解决的问题，把一些基础观念跟他们讲了，然后他们就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有时候他们会误会我的意思，但是没有关系，通过讨论，我们可以了解彼此的想法，再做一些调整。但很多时候，学生做的事情比我原来想得更好。

但在华人圈教书没办法这么教，我在教学中发现，有时候不给学生一些步骤、流程，他们还真不知道怎么下手。

我一开始也想照着以前在国外教学的方法做，但我发现所有学生听完后就楞在那里。他们在等我讲第一步、第二步、第三步要做什么。他们做了第一步，还要回头看着我，希望通过我的反应看看他们有没有做错。我要跟他们点个头说“嗯，你做得没错”，他们才敢接着做第二步、第三步。

要改变这种状况，我觉得需要时间。我后来发现，对于亚洲学生，没办法用对国外学生那样的方法强迫他们，因为结果真的很惨，一下子就卡住了。所以我尽量给他们一些规范，但对于这些规范，我一再强调只做参考，目的是帮助他们做好事情，但是绝对不需要照着这些规范做。而且，我强调，要了解做这件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法达到一样的效果或更好的效果，如果有，就要打破规范去做。

而在做用户研究时，要思考，一旦发生了一件事，其背后的意识背景和起源是什么？在和客户一起做用户调研时，我们强调要对一件事情是否正常、是否主流、是否应该发生进行怀疑或思考。每一个人都不一样，每一个人做事有不一样的原因，是真正应该探究的。

把设计思维沉淀内化为企业的能量

就我对国内企业的观察，他们很勇敢地做一些新尝试，虽然他们不一定了解。因为国内市场发展的速度和激烈的竞争，让他们非得尝试不可。在愿意投入资源、愿意学习的态度上，国内企业做得很好。

就国外企业而言，尤其是硅谷，他们真正能让组织内部不同部门不同专业的人一起好好合作做项目，而不是按照流水线作业。一开始组建团队就要把不同背景的人拉进来，譬如做产品需求的业务团队、做技术规范的技术团队、做开发的开发团队、做设计的设计团队，好好定义清楚大家在不同的阶段可以一起做什么事情。我觉得国内企业现在最缺乏的是在这一环节。

篇2

吉之岛在香港的母公司，设有专门的调研部门，在开设深圳合资公司之前，井上博带领公司先进行了两个阶段的调查。第一阶段，井上博开始了先期的市场和客户调研，主要对深圳本地的GDP水平、消费群体、消费习惯和当地政策做了详细调研。一年前，部门对营业场地――深圳中信广场进行实地考察，其中包括对几个固定时段的行人数量、公交车和私家车流量、周边配套设施状况、竞争对手进行分析。调研的结果令井上博兴奋不已。尽管沃尔玛和家乐福在此已捷足先登，但他们以追求“天天平价”为主要诉求，瞄准的是普通大众消费群体，以西武为代表的商场，则服务于顶级消费者，而井上博从调查中发现，中高档次的消费群体规模庞大，却鲜有公司占领市场，前景十分乐观。

井上博顺势将自己定位为中档阶层的消费者，并根据他们的需求调整自己的产品和服务。

中高层的顾客和普通消费群体有所不同。井上博发现，他们在购买商品时，在追求价廉物美的基础上，也重视商场购物的体验，部分消费者还注重文化氛围。为此，井上博在商场布局和商品供给上，颇下工夫。商场占据一层近两万平方米的面积，宽敞的走廊，高档的装修，日本商品占到三成以上，商场内设日本风味餐厅，弘扬日本文化，这些是集团经过调研之后所采取的避免同业之间同质竞争的重要手段。商场共有8个入口和出口，充分贯彻了井上博“开放式购物”理念、走差异化道路的策略。

井上博实施的顾客调查也独具特色，分内外两大部分。每年公司都会进行一次的场外调查带有公关和市场推广性质，主要了解吉之岛在当地的知名度、顾客消费能力和购物习惯等。内部的调研，则以顾客心声台和员工反馈卡为主要形式。

井上博对获取顾客意见时，采取的方式也颇有研究。他在多年的实践中发现，如果不使用友好的方式，比如强行向顾客派发意见卡，往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此商场在显著位置，他设立了一个“顾客心声站“，顾客凭自愿写下自己的意见，这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于员工是接触顾客的第一层面，大多顾客会直接向服务员发表意见和建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。总经理基于这些信息，必要时和中高管理层进行讨论，然后再做出决定。

让“上帝声音”通畅无阻

美时集团创建于1977年。作为高档办公家具最知名的企业之一，美时集团依托强大而完善的顾客调查体系，保证了卓越的研发实力。美时集团总裁向宗伟认为，研发是家具企业的灵魂，美时作为行业领头羊，必须保持研发方面的优势，始终领先一步。

他认为，顾客调研并不局限于某种固定形式，应贯穿于组织的各个环节，保证和顾客之间畅通的沟通机制，然后将获取的信息很好地加工处理，成为产品研发的基础。为此，他建立了以顾客、经销商、销售专员、客户服务部、产品开发部为主要环节，生产和市场部门共同参与的一个畅通的信息传递链。向宗伟介绍，产品开发主要包括全新产品开发和原有产品的改进，这两者对顾客调研的依赖程度最大。因为一个新产品投入市场，必然会存在不同程度的缺陷，需要不断调整。而且在不同阶段，流行的款式和人们的喜好会有所改变，这时，企业必须首先了解顾客的需求，然后才能有的放矢地进行改进。

向宗伟开展的顾客调研，基本程序如下：首先是特许商、销售队伍和售后服务部门搜集顾客的反馈意见，包括对产品的质量、款式、做工和材料的评价以及建议，及时通过电脑系统传给产品开发部。公司每月将举行一次销售会议，参加人员包括销售部、客户服务部和产品开发部。会议负责将顾客调查的结果和客户反馈意见进行详细的讨论和分析，在具体分析问题属于哪个种类后，再转交相关部门，并由产品开发部和客户服务部进行跟踪。

虽然向宗伟十分注重客户的反馈，但他却并不“盲从”客户意见。他明白，客户有时反馈的意见大多是直接和初步的东西，有些信息并不成熟，需要由厂家分析并加工处理，再采取相应措施。因此，美时更注重对行业前沿信息的把握能力，并将全球作为统一市场进行考量。

向宗伟举例说，美时在10年前引入的斜角桌边设计办公桌，就是在做调查时，顾客反映桌边的棱角容易使手臂疲劳。他针对这个情况，专门对国外市场进行了实地考察，发现了当时国外流行的桌边压嘴设计，成为中国市场最早引入“人体工学”概念的先驱之一。公司符合人体工学的产品多年来畅销市场，成为对手竞相模仿的对象。另外，向宗伟引领潮流的“顾问式销售”理念，和公司目前最畅销的桌椅分件装配等，都是他通过顾客调研后实行的得意之作。

专业分析“上帝之声”

酒店行业的客户调查，和其它行业有所区别。深圳威尼斯酒店总经理彼得・波密而介绍，包括威尼斯酒店在内的绝大多数的国际知名酒店，均是由酒店管理集团管理的，集团采取统一的顾客调研方法，而且常常由第三方专业机构来完成，以此取得更专业的建议。

篇3

（Beijing Information Technology College，Beijing 100015，China）

摘要： 我国市场调查行业目前还处于成长阶段，与欧美等国家相比还存在较大的差距，并且存在着若干问题，针对这些问题提出解决的对策，目的是要实现我国市场调查研究行业健康快速发展。

Abstract: China's market research industry is still at the stage of growth, compared with Europe and other countries, it has big gap and there are some problems. The countermeasures were put forward in view of these problems, so as to realize health and rapid development for China's market research industry.

关键词： 市场调查 问题 对策

Key words: market survey；problem；countermeasures

中图分类号：F723 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）27-0080-01

0引言

随着经济全球化进程的加快，有关市场调查的理论和实践在全球范围内得到了广泛传播和推广，各种专业性的市场调查服务公司遍布全球各地，对全球经济和企业的快速发展作出了有益贡献。然而，我国市场调查业仍处于成长阶段，还存在着各式各样的问题，迫切需要全方位地加以改进和完善。

1我国市场调查业存在的问题

1.1 调查机构规模小私营调查公司占全国总数80％。但营业额只占20％。这说明我国的大多数市场调查公司规模偏小。而市场调查是一种深人社会的实践调查。是一项需要耗费大量的人力、物力、财力的工作，经济实力弱便成为制约市场调查发展的一个瓶颈。

1.2 地区分布呈现非均衡状态我国市场调研公司存在着地区分布的严重不均衡有资料显示，目前我国市场调查行业主要集中在东部经济发达的省市，其中北京、广东、上海三地拥有全国总数一半以上的市场调研公司，而广大内地城市则很少，企业的市场调研信息服务不能满足内地经济发展的需要。

1.3 调查方法单一，调查设备落后国际上。市场调查数据收集方法有邮寄调查、电话调查、拦截调查、户调查，神秘顾客、在线调查等。而中国市场调查业调查方法比较单一。主要依赖于人户调查这种传统的市场调查方法，其它调查的比例远低于国际平均水平。国外常用计算机辅助电话调查系统（CATI）、人员面访系统（CAPI）、在线调查法等电子调查手段。目前国内有些调查公司仍只处于一问房子、一部电话、几台电脑的调查装备。调查方式则采用简单的问卷调查。

1.4 人员素质参差不齐，分析水平不够专业市场调查公司从业人员有两类非常值得关注：一类是前线的调查员；一类是市场分析师。市场调查员素质的高低直接影响着调查工作的顺利开展和原始数据的准确性、及时性、完整性、系统性。市场分析师是调查研究公司生存之根本。一般应具备经济学、杜会学、心理学、计学、市场调查学、市场营销学、预测与决策、计算机技术等多门学科知识，同时也应具备专业营销宴战经验。而我国市场分析师要么是新人伍的硕士、博士或MBA。要么是具备实战经验半路出家的经理人。前者缺乏实战经验，后者未受过市场调查理论和技能的系统培训。因此，对同样一个调查，两者分析的方式和结果可能有相当大的区别。报告所体现的价值也截然不同，有些甚至不能为客户提供真正有用的策略建议。

1.5 调查范围过于宽迁，缺乏专攻方向目前一些市场调查公司渐成规模，业务范围不断扩大，某种程度上这是一件好事。然而我们都知道市场分析是必须建立在足够的实践检验基础上，必须有强大的数据库来支撑，需要有一套完整的市场研究项目设计。一个企业如果业务范围宽了，专攻业务的力量则弱了，其有效性和可靠性就很值得怀疑。

2我国市场调查业健康发展的对策

2.1 积极提高广大企业的市场调查意识和认知能力。与跨国公司或合资公司相比，国内的企业普遍不重视市场调查，他们对市场调查形成了诸多错误的认识，如认为市场调查无用，市场调查只不过是数字游戏等。造成这么一种现象的原因就在于国内企业还没有真正意识到市场调查的重要作用。事实上，市场调查在辅助决策、改进管理方面具有非常重要的意义。因此，广大企业的部门决策人必须尽快提高自身的现代决策意识和树立市场调查意识，并在实际工作中对各级管理者进行相关的理论和方法培训，让更多的企业管理工作者认识到市场调查的科学性、准确性、时效性、经济性和适用性。这对丰富我国市场调查业的客户群体、提升市场调查产业的整体质量具有积极的推进作用。企业应将市场调查纳入经营理念。

2.2 规范行业行为，完善行业准入制度进人21世纪，我国先后成立了两个市场调查业组织。他们为规范从业机构的行为做出了一些重要的贡献。但毕竟成立的时间不长，调查业还存在需要继续加强对从业机构监督和管理，参考和采纳国际性的从业标准和质量准则，制定和颁布一套同业共同寝守的行业标准。提高行业准入门槛，对市场调查机构的成立条件、从业人员资质等设定标准，并成立专门的考核和监督部门；规范行业行为，对市场调查的质量标准、道德标准、收费标准等进行统一的规范，加强市场调查信息共享，加强对调查机构的监督和管理。

2.3 对从业机构的建议

2.3.1 形成准确的市场定位，塑造品牌一个企业要想做强大，首先要有自己的拳头产品。市场调查业亦是如此，即使它的产品是无形的服务。服务行业的崛起增强了市场调查业竞争的筹码。在这个大好的背景下。调查机构更应该把握好发展的方向，不能什么赚钱就做什么，不能仅因某个客户的需要就盲目开拓新产品。市场调查业是一个特殊的行业。市场调查研究是用定量的分析，得出准确、客观、有利于客户发展的报告。它必须建立在足够多数据的基础上．必须要有一套完整的市场研究理论和计划的指导，它不是在进行单纯的市场调查，而是在帮助企业做详细的企划方案，所以必须要能够经得起实践的检验。

篇4

如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形;豪马公

司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。

随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。

我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。

如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：

1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。

2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。

3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。

4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限;对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。

所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。

二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。

为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。

豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达;其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任;体验就是要客户舒服;精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。

我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略;我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。

1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。

2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块;中高收入者一块;较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和e*trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。e*trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、pda占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。

3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务;提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择;专家在线可以让专家给客户及时帮助。

三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。

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如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。

随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。

我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。

如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：

1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。

2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。

3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。

4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。

所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。

二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。

为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。

豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。

我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。

1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。

3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。

三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。