健康管理服务方式范文

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作为企业的人力资源管理者，需着力完成以下三个方面的基础工作：

一是企业员工健康需求管理。需求管理指的是企业人力资源管理者通过系统的健康管理服务体系，科学、系统地指导本企业职工正确地利用各种专业健康管理服务以满足自身的健康需求。需求管理要求依据本行业员工的需求来保障员工健康福祉实现的愿景，做到以人为本。

二是做好综合的职工健康管理。通过协调不同的健康管理策略来对企业职工提供更为全面的健康和福利管理。这些策略都是以人的健康需要为中心而发展起来的，是有的放矢。

三是构建基于职工内在需求的企业健康管理体系。

企业健康管理系统的十大服务项目

1、健康教育管理

企业健康教育的内容包括健康理念教育与健康知识教育。观念改变世界，观念决定健康，企业健康管理，首先应该改变的是员工的健康观念；其次，企业应当根据员工的健康状况，开展一些针对性强的，包括饮食健康、办公室健康、心理健康等健康讲座以及包括疾病预警、运动、营养、心理指导等在内的个性化辅导。

2、健康档案管理

健康档案不是简单地将纸质病历记载的各项内容输入电脑，还记载了员工平时生活中的点滴健康相关信息，在任何时间、任何地点收集员工的健康信息，不仅能记录病史、病程、诊疗情况，还可以完成以员工健康为中心的信息集成。

员工健康档案能在互联网环境下实现信息传递和资源共享，能在任何时间、地点为任意一个授权者提供所需要的基本信息，无论到哪家医院就诊或体检，都能提取到自己的以往健康档案。电子健康档案和计算机信息系统的应用，将使医生会诊的时间大大缩短，质量大大提高。

企业管理者可以通过对企业员工健康状况的统计分析，量身定制最为合理、有效的健康管理的最佳方案。

3、“三预”健康管理

本文所指的“健康三预”，指的是健康预测、健康预警、健康预防。

21世纪医学已向预防疾病方向发展：健康重在保养，疾病重在预防。

就目前市场现状而言，健康预测可以通过基因检测完成，而TDS全息动态健康监测系统，则可以通过对身体状况进行动态跟踪，对员工健康状况实行量化评估，准确、无创、无辐射、快捷、安全，是健康预警体系的重要工具。

4、健康体检管理

健康体检用于了解受检者健康状况，根据以上检查结果，明确有无异常体征，进一步分析这些异常体征的性质。有些异常体征本身就是生理性变异，可以定期复查，有些异常体征可能是疾病危险因素，需要通过健康促进手段去干预和纠正；而有些体征则就是疾病的诊断依据，需要进一步检查和确诊。

企业健康管理体系中的健康体检服务，包括但不限于定制个性化健康体检套餐、针对员工的特点定期开设不同的专场服务等，例如企业高管健康管理服务、经理层健康管理服务、企业男员工健康管理服务、企业女员工健康管理服务、企业退休员工健康管理服务等等。

5、健康风险评估

健康风险评估（healthriskap－praisal,HRA)是一种方法或工具，用于描述和评估某一个体未来发生某种特定疾病或因为某种特定疾病导致死亡的可能性。它包括问卷、危险度计算、评估报告等3个基本模块。

以TDS全息动态监测系统为例，易健康的健康管理系统可根据健康监测结果，由专家对员工中存在的共性健康风险因素进行总结分析，并提出干预措施。

6、疾病管理

疾病管理必须包含人群识别、循证医学的指导、医生与服务提供者协调运作、病人自我管理教育、过程与结果的预测和管理以及定期的报告和反馈。它是一种国际通行的医疗干预和沟通辅助系统，通过改善医生和患者之间的关系，建立详细的医疗保健计划，以循证医学方法为基础，对于疾病相关服务（含诊疗）提出各种针对性的建议、策略来改善病情或预防病情加重，并在临床和经济结果评价的基础上力争达到不断改善目标人群健康的目的。

7、健康促进方案管理

根据企业每位员工的健康状况、工作性质、生活习惯等，实施针对性、个性化日常保健指导，包括但不限于体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、健康调理等。

健康促进方案管理的核心是员工的生活方式管理。要重点关注员工的生活方式、行为可能带来什么健康风险，这些行为和风险将影响他们对医疗保健的需求。生活方式管理要帮助个体做出最佳的健康行为选择来减少健康风险因素。生活方式管理使用对健康或预防有益的行为塑造方法，促进个体建立健康的生活方式和习惯以减少健康风险因素。生活方式管理通过采取行动降低健康风险和促进健康行为来预防疾病和伤害。

8、健康动态跟踪

即对每位职员定期进行心理健康测评，并据此提供专家心理辅导，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导，改变不合理的信念、行为模式和生活方式等，增进其身心健康和管理决策的可靠性。

9、健康保险管理

健康保险管理指的是企业与保险公司合作，为员工提供健康相关的保险。健康保险不仅可以让企业员工轻松享受更多服务，同时为企业省却不必要的额外医疗费用支出。

10、健康隐私管理

为了保护员工的个人隐私，健康管理服务系统还应设置员工隐私管理，员工可以自行决定自己健康信息的授权使用。在过去的20多年中，美国健康管理服务已发展成为健康医疗服务体系的重要组成部分，并就个人健康隐私权建立了完善的法律保护体系，该体系也代表了个人健康隐私权保护的最高标准。企业在构建健康管理系统时，可以参照美国“健康隐私法案”，建立完整的隐私管理服务体系。

构建基于职工内在需求的健康管理体系

从上面的分析我们可以看出，企业健康管理系统是一项复杂的系统工程，如果事无巨细，企业全部包办，那么，对于企业而言，不仅是一笔巨大的开支，也有可能造成资源上的浪费，因此，企业管理者该如何构建一套符合自身企业特点的健康管理体系呢？以下建议可供企业管理者参考：

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[中图分类号] R851.3 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2011）-05-268-01

体检后续服务简称为检后服务，是体检服务的延伸，也是健康管理服务的主要落脚点。在健康体检、健康管理行业竞争日益激烈的今天，做好检后服务，是提升服务品质、保持竞争优势的关键。

1 开展体检后续服务的意义

1.1 是完成健康体检全程服务的需要 健康体检全程服务时一个环环相扣的服务链，笼统地说，由检前、检中和检后服务组成，各个环节都不可缺少。认为检后服务是“额外服务”或“赠送服务”的观点是完全错误的。

1.2 是实现单纯体检服务向健康管理服务转变的需要 单纯体检服务项健康管理服务转变时体检机构的建设发展趋势，是体检机构保持竞争力的必由之路。而健康管理服务以健康体检为入口，以检后服务为主要落脚点。因此，发展健康管理服务不可脱离检后服务，甚至还要结合实际以检后服务需求为牵引，带动健康管理服务体系的建设。

1.3 是培养客户忠诚度的需要 高品质的检后服务，在完善体检服务的同时，可大大提高体检客户的满意度和认同感，二体检服务、健康管理服务都属于连续，获得了客户的认同感，也就培养了客户的忠诚度，从而为自己发展了长期固定的客户。

2 健康咨询 以健康服务热线、客户服务网站等多种形式，为个人和团队提后体检后的健康咨询服务。包括体检结果解释、就医建议、健康相关知识（饮食营养、生活方式等，疾病常识等）。

3 健康教育 定期提供健康知识讲座，输以健康刊物、电子读物，唤醒并不断提升客户的健康意识，介绍慢性病相关知识与管理途径等。针对团体客户，可依据团体客户的团体体检报告，有针对性地进行职业病防治、慢病防治、健康维护等方面的知识讲座。

4 慢病风险评估对个人健康信息（包括生活方式调查结果、个人和家族病史、体检数据等资料）进行数据处理，预测未来若干年内患某种慢性病的机率大小，以及时发现健康危险因素，提高体检者对健康危险因素的关注度，同事为确定个性化、有针对性的健康管理方案提供科学依据。

5 跟踪提醒 针对客户体检后的不同需求，及时提供跟踪提醒服务，内容包括：体检异常结果反馈、就医提醒、复查提醒、健康相关信息提醒。跟踪提醒服务也可扩展到落实健康管理发难过程中的跟踪提醒。

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世界卫生组织指出，健康的概念应为“躯体”“心理”“社会适应能力”“道德”“生殖”五大方面都健康的状态［1］。可以看出，健康并不单纯指的是一个人身体上没有疾病，而是指人的身体、心理和行为等诸多方面的完好。人们要达到健康并维持这一状态，就离不开科学的健康管理。

1中医健康管理服务

1．1中医健康管理服务的概念

健康管理是一种以现代健康观念为核心，运用管理学理论和方法对需求人（群）健康状况进行检测、评估、干预的管理服务［2］。中医健康管理是将中医“治未病”传统思想与新的医学模式相结合，运用中医学整体观念、辨证论治的核心思想，结合管理理论体系，实现促进健康为目标的全人、全程、全面的医学服务过程。其内容包括了健康咨询、监测、教育、危险因素干预、养生调治、信息管理等［3］。其管理方法体现了中医特色理论和技术，包括中医食疗、运动疗法等。

1．2健康管理的形成

健康管理的起源可追溯到20世纪70年代的美国保险业［4］。而后健康管理概念推广开来，进入国内市场，迅速发展形成“健康管理产业”。2007年中华医学会正式成立了健康管理分会，《中华健康管理学杂志》创刊，标志着健康管理的必要性和价值受到政府和社会群众的普遍重视，表明国内的健康管理产业步入规范化发展轨道。

2中医健康管理服务的现状

2．1中医健康管理服务的核心思想

与其他健康管理服务相比，中医健康管理服务的特色就在于中医理论和技术。其基石即中医“治未病”思想。中医“治未病”首次出现于《黄帝内经》［5］。其曰“圣人不治已病治未病”“病已成而后药之”譬如“渴而穿井”“斗而铸锥”不亦晚乎。这是中医“治未病”思想的雏形，表现出“治未病”的重要性。“治未病”与健康管理学中主张的“防患于未然”异曲同工，二者相结合，构成了我国医学和西方医学的结合典范。将中医“治未病”和“未病先防”理念应用于现代健康管理服务中，建立特色的健康管理体系，从而为人们维护健康、规避健康风险、降低医疗成本提供有效途径。近年来，中医健康管理服务在国内取得较大进展，如“治未病”高峰论坛、“中国健康管理工程”等。在“治未病”思想的指导下，一个全面的、成体系的中医健康管理应当是可以针对不同健康状况的个人或群体提供具有针对性的分类健康管理。对于健康人群，即“未病”之人。可采用中医的“预防”思想和体质辩证具体情况，为其提供中医养生保健知识，帮助其自主改善生活方式。帮助健康人群形成健康行为的自觉性，达到固本培元的目的；对于亚健康人群、康复人群及高危人群，即“欲病”之人，可采用中医防治、防病的思想，为其提供健康咨询和健康干预，如采用运动养生法，帮助其改善体质，达到“未病先防”，降低医疗成本的目的；而对于已经患有某种疾病的个体和人群，即“已病”之人，可对其进行体质判定和健康风险评估，建立健康档案协助患者就医。如此一来，通过“未病”“欲病”“已病”健康状态的评估，对个体或人群进行合理的中医健康管理，包括干预、长期追踪等措施。中医“治未病”思想为健康管理系统提供了思想支撑，奠定了中医预防和个性化诊疗的健康管理思想基石［6］，也为中医学的预防、诊断、管理、养生保健提供了理论基础和具体手段。经过长期、大量的临床实践证明，中医健康管理确实能对人类健康发挥独特作用［7］。以“治未病”思想作为核心基石的中医“天人合一”的整体观和“因时、因地、因人制宜”的动态辩证观相较于西医简单的对疾病危险因素的评估来说，能够更加客观地评估和描述人体健康状态的动态变化，是真正意义上的健康管理服务。

2．2中医健康管理服务的运行模式

2．2．1信息采集与评估世界卫生组织的调查显示，亚健康人群已毫无争议地成为健康管理的主要对象［8］。中医理论和方法对亚健康状态的调治符合健康管理的要求。有关中医专家提出，可以依据中医体质辨识为个人健康管理提供重要依据，如王琦教授提出的“体质九分法”，从“欲病”之人的疾病预防入手实现健康管理［9］。体质辨识采用现场问卷方式，结合中医四诊综合辨识法、亚健康症候测试量表等量表，丰富了中医对人体健康状态信息的收集和评估方法，为系统构建中医健康管理体系创造了条件。2．2．2中医保健特色门诊各种特色门诊是当前中医健康管理服务运行的主要模式之一［10］，如养生技术治疗门诊、健康调养门诊等，针对不同的体质特性、个体的健康危险因素，制定个性化的体质调养方案，内容包括情志、饮食、运动调养等。同时引进先进的仪器设备，帮助“未病”“欲病”“已病”之人尽早、准确地发现病变（倾向），对风险进行预警，为防治方案提供客观指标，并开展中医保健特色疗法，形成具有特色的健康管理模式。例如，中医运动疗法在中医保健特色门诊应用十分广泛。其通过利用躯体运动或辅助康复器械的生物力学原理帮助个体进行主动或被动的运动。以“五禽戏”为例，这种传统的中国健身方法，由华佗模仿5种动物创编，具有平衡阴阳、滑利关节、推行气血、疏通经络之效用。其中虎戏对应肝，习之可填精益髓，强腰健肾，通督脉，祛风邪；鹿戏对应肾，习之可舒展筋骨，增强体力，益肾固腰；猿戏对应心，习之可愉悦心情，畅心智，灵活头脑，增强记忆力；熊戏对应脾，习之可促进消化、睡眠，强健脾胃；鸟戏对应肺，习之可疏通经络，调运气血，调和呼吸，活动筋骨关节。

3中医健康管理服务的发展展望

3．1强化中医理论，融合传统健身运动

中医健康管理服务应当重视传承和发扬我国深厚的特色中医文化。在现代健康概念和医学模式以及中医“治未病”理论的指导下，以中医的阴阳、气血、经络等理论为基础，形成融合导引、气功、武术、医学理论为一体的具有中国民族特色的养生运动方法，从健康筛选、促进、管理等多方面入手，为社会人群提供个性化的健康促进服务和计划，以期以最低的医疗成本投入获得最大的健康效益。

3．2充分运用现代技术

充分运用现代信息网络技术，实现对患者动态的“望闻问切”，还可研制集智能化、系统化、科研化的中医健康管理软件，实现“跨领域”的诊疗服务，从而实现中医和现代科技的有机融合，以先进的科学力量提升服务和管理质量。

3．3建立中医健康基础数据库

建立中医健康基础数据库，可以为开展中医健康管理服务提供重要基础。如作为健康评估和健康需求的依据来源。为确保依据的科学性，应在不同的人群水平上开展监测。如基本健康水平、疾病危险因素、生活方式、运动方式等，从而提高健康管理工作的针对性和准确性。

3．4以社区卫生服务为基石

以社区卫生服务为基石，强化社区中医健康管理服务的开展，通过主动走进社区，以多种方式开展中医健康管理服务宣教，加大宣传，对个人、家庭健康状况进行评估，并提供相应的诊疗干预措施，提升群众的认可度，塑造中医健康管理的“品牌形象”。

3．5规范评估和疗效评价标准

中医学对人体健康的评估方法和疗效评价标准有很多种，但并未形成统一的标准［11］。而为了确保中医健康管理服务向着健康、科学的方向发展，对其手段和疗效进行标准定义是十分必要的，例如养生保健操、理疗、药膳等，并制定相应的科学评价体系和规范标准，以制度化促进中医健康管理服务行业的规范化发展。

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一、癌症的定义及对家庭和社会的影响

癌症，又称作恶性肿瘤，英文Cancer。癌症不仅仅是中国，也是全球病发率高、疗程长的一种疾病代表。

远在90年代末，据国家卫生部统计，中国每年约有130万人，即每分钟就有2.5人死于癌症，占总死亡人数的四分之一。每年新发癌症病人约160至200万人，等于每分钟就有3个以上的家庭受到癌症的威胁。2010年根据卫生部肿瘤防治办公室的数据显示，中国每4至5个死亡者中就有1个死于癌症，癌症意见成为威胁国民健康的头号杀手。世界卫生组织数据显示，预计到2020年前，全球癌症发病率奖增加50%，即每年将新增1500万癌症患者。

由于快节奏高压力的工作环境以及不良的生活方式，癌症的病发群体正日益年轻化。做为家庭顶梁柱，收入主要来源的上班族来说，癌症除了给病人带来严重的心理压力外，对癌症病人的家庭来说，也是严重的负性生活事件。越来越多的癌症病人需要家庭和社会的照料和支持，家庭和社会负担问题也变得日益突出。

当人们面临癌症的威胁时，需要强有力的手段去修复，因此更大程度上依赖于现代化的医疗技术。然而，医疗成本却是较为昂贵的，尤其在现代医疗技术水平进步的推动下，其医疗成本增加的速度远远高于居民收入增长的速度，从而并非人人都能有条件享受充分的医疗手段进行救治。癌症，其治疗更是给病患家庭带来巨大经济负担。根据某保险公司理赔数据显示，癌症患者平均年治疗费用在10万左右，像北京、上海等大城市的年治疗费用平均更是超过30万。而其中像一些进口特效专利药品尚未在医保药品范围内，基本医保广覆盖、低保障的特点很难满足癌症治疗的保障需求，往往使整个家庭迅速陷入经济危机，出现因病致贫、因病返贫的现象。

二、防癌疾病保险存在的必然性

癌症的治疗是一场时间的“持久战”，只有不间断保持及时、有效的治疗才能赢得最后胜利。面对癌症治疗费用的高涨，需要强有力的经济作保障。故提早做好癌症治疗财务准备越来越必要。

商业防癌保险作为社会医疗的补充，在分摊癌症治疗资金上有着很大的市场需求空间。通过购买防癌保险产品，能够有效地防范和避免因癌症造成的伤害而带来的财务困难，因此防癌保险必将在市场上占有一席之地。而针对现在社会自然环境较差，雾霾、汽车尾气等不利健康的因素多，对健康人来说，加强健康管理，尤其是对癌症预防的检查，亦有可能达到降低罹患癌症的可能性或避免罹患癌症的目的。

三、防癌保险发展过程

（一）国外防癌保险产品现状

防癌保险20世纪70年代诞生于日本，经过40年的发展，现已较为成熟。保障长期持续。保险责任持续性覆盖癌症的整个治疗和康复阶段，每项重大治疗都有资金支持。保障责任全面。可以提供诊断保险金、住院保险金、手术治疗保险金、护理保险金、非住院治疗保险金、死亡保险金等。价格便宜交费灵活。有月交、年交等多种方式，运营体系完善，产品核保简单，理赔迅速。

（二）国内防癌保险产品现状

国内防癌保险责任少，大部分属于确诊给付型产品，一旦被保险人确诊获得赔付后，保险合同即终止。对于癌症这样一种需要长期治疗的病种来说，确诊给付型保险产品远不能为客户提供持续有效的保障。价格贵，产品含较高身故责任或与两全险捆绑销售，价格较高，限制了客户支付能力，抑制了投保需求，使客户得到的保障力度极为不足。核保相对复杂，严重的糖尿病、高血压等与癌症风险关系不大的疾病却与寿险身故责任明显相关，使核保相对复杂，限制了一部分客户的投保。

早在2006年5月17日，华泰人寿保险股份有限公司就以附加险的形式推出了国内第一款防癌保险--附加防癌疾病保险。但作为主险形式出现的真正意义上的防癌保险却是在2009年8月25日，由中国人民健康保险股份有限公司推出的“康健无忧个人防癌疾病保险”。

对于以这两款险种为代表的早期防癌保险，其保险责任还仅仅停留在“确诊金”，即在观察期后，被保险人初次发生保险合同约定的癌症，保险公司给付癌症保险金，合同效力终止。但值得一提的是，“康健无忧个人防癌疾病保险”在这基础上还提供了“癌症第二诊疗意见服务”。癌症第二诊疗意见服务是指被保险人初次发生合同约定的癌症时，保险公司为被保险人提供1次癌症第二诊疗意见服务。该项服务由相关领域的医学专家针对疾病的诊断和治疗方案给出相应的建议，供被保险人参考。由此可见防癌保险的发展趋势由传统保险分摊风险损失的财务安排逐渐扩展成为保障生命财产安全的一种服务和工具。

在2009年9月22日，由新光海航人寿保险有限责任公司推出了“新光海航附加呵护一生防癌疾病保险”附加险，在防癌保险中第一次出现了“确诊金”以外的保险责任。具体保险责任包括：癌症保险金、癌症住院日额保险金、癌症手术医疗保险金、癌症门诊放疗、化疗保险金及豁免保险费。此款保险最多获得的理赔金额为该保险基本保险金额的二倍。所以，此款险种的起到保障作用比较有限，但其体现了防癌保险对医疗流程全覆盖的一个发展趋势，发展方向是值得肯定的和正确的。

直到2010年8月30日，新华人寿保险股份有限公司推出了“康健吉顺定期防癌疾病保险”，出现了国内首款持续性覆盖癌症整个治疗和康复阶段的防癌保险，每项重大治疗都有资金支持的主险形式的防癌保险。其具体保险责任包括：癌症确诊保险金、癌症住院津贴保险金、癌症手术保险金、癌症放、化疗保险金、肝脏移植术或造血干细胞移植术保险金、身故保险金及豁免续期保险费。

四、防癌保险逐渐向健康管理型发展

防癌保险的作用将由转移风险转变为降低或避免风险。即防癌保险将由确诊给付型和医疗流程覆盖型转变为健康管理型。保险作为分摊风险损失的财务安排及保障生命财产安全的一种服务和工具。其作用为事故发生时，降低事故带来的损失。

防癌保险无论是确诊给付型还是医疗流程覆盖型，都仅仅起到了在被保险人（患者）出险（患病）时，根据保险责任为其理赔保险金，从而起到降低因罹患癌症为被保险人带来的经济损失。但这种损失的降低仅为名义上的降低，即仅降低被保险人（患者）的经济损失，其实际上是将这部分损失转移给了保险公司。事故带来的损失还是实际存在的。

人们更希望事故未发生时，降低事故发生的可能性或避免事故的发生。健康管理型防癌保险将弥补传统防癌保险这方面的缺失，即真正意义上降低被保险人（患者）及保险公司因被保险人罹患癌症带来的损失。同时，健康管理型防癌保险将能发掘防癌保险的另一方面的作用，即降低被保险人罹患癌症的可能性或避免被保险人罹患癌症。

健康管理型防癌保险是指商业保险公司通过为投保健康管理型防癌保险的被保险人提供一系列的保险责任及服务，对被保险人罹患癌症的风险进行控制的一种保险。其核心内容是保险公司通过投保健康管理型防癌保险的被保险人开展有针对性的健康管理，达到有效控制癌症的发生或发展，显著降低出险概率和实际医疗支出，从而减少防癌保险赔付损失的目的。其保险责任不仅应包含医疗流程覆盖型防癌保险的保险责任，还应包括健康管理服务，即癌症罹患风险评估、个人健康计划制定、定期癌症筛查体检、治疗资源优先获取等服务。

五、健康管理服务的实施步骤

在防癌保险产品中加入健康管理服务，可以采取以下实施步骤：

（一）保险责任设计支持“全过程”健康管理服务

如果将保险责任设计为确诊一次性给付保险金，然后合同终止，则只能是为客户提供癌症预防健康管理服务，对于患病后的健康管理服务难以实施（因为患病后保险合同终止）。将保险责任设计为“全过程”保障，除了增加产品保障特色外，还有一个重要目的是与后续的“全过程”健康管理服务相结合，使健康管理服务可以贯穿整个保险合同周期，体现健康保险与健康管理服务的全面有机结合。

（二）产品定价中加入健康管理费用，保证资金支持

健康管理服务实施的重要条件之一是有持续的资金支持，很多保险公司虽

制定了健康保险与健康管理协同发展的策略，但是由于缺乏持续的资金支持，使得健康管理服务难以持续实施。为了使健康管理服务能够获得持续的资金支持，应改变传统的每年预算的做法，而是在产品定价时将健康管理费用考虑进去，鉴于目前我国的精算规定和保险产品定价方法，在产品预定费用率中加入一定比例的健康管理费是比较可行的方式，相应的利润测试过程中可以考虑每年健康服务费用的支出。包含健康管理服务的产品每销售一张保单，由财务部门提取预定额度的费用作为专用健康管理费，由具体使用部门（一般是健康管理部或客户服务部）为客户提供预定的健康管理服务。

（三）对健康管理服务进行产品化管理，提高运营支持能力

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1 高校学生工作的内涵与人才培养目标

改革开放前，由于经济建设的需要和高校教育管理的实际状况，我国在《高等学校暂行规程》（1950）、《教育部直属高等学校暂行工作条例（草案）》（1961）等文件中明确规定了专业化的人才培养目标，即培养“又红又专”的社会主义建设所需要的“各种专门人才”。随着改革开放的深入发展和社会对人才需求的新变化，原有的人才培养目标表现出诸多问题，难以适应市场经济发展的要求，高等学校在人才培养目标上提出不仅要培养合格的政治人才和理论人才，而且要培养懂市场经济和参与市场经济的学术人才和经济人才。此后，1994年7月，国务院在《关于的实施意见》中提出：“本科教育要把重点放在提高质量上，硕士生、博士生的培养基本上要立足于国内。在培养基础学科人才的同时，要重视培养社会主义建设急需的高层次应用型和复合型人才。”1998年《高等教育法》规定，人才培养目标是“培养具有创新精神和实践能力的高级专门人才”。从2003年起，北京大学进行了新的本科教学计划修订工作，提出复合型人才的培养目标。此后，各高校都提出切合自身的人才培养目标，如创新型人才、应用型人才、素质教育等，从而推动了高校人才培养目标的多元化。

高校学生工作是高等教育的重要组成部分，涵盖了教育、管理、服务三大职能（黄必春，2011）。高等教育改革的不断推进和社会对人才需求的发展，使得高校学生工作出现新的变化和特点。高校学生工作要走内涵式发展道路。促使思想政治教育隐性化、学生事务管理柔性化、学生发展服务人性化，促进学生全面发展（黄必春，2011）。社会的发展以及高等教育对人才培养的新的要求促使高校学生工作不断完善和发展。20世纪90年代后期，学生工作的内涵又发生较大变化，除了强调教育和管理学生的功能外，还开始强调指导学生和服务学生的功能（潘世墨，2007）。张铁道，等（2014）分析了新的信息技术对教育产生的重大影响。韩秀和张红岩（2006）提出，教育信息化时代，高校学生管理工作面临新的机遇和挑战。聂兆祥（2010）认为，学校学生数量庞大，学生信息很重要。易帆（2014）分析了分析学生参与高校管理的四个现状。

2 高校学生群体的新特点

进入新世纪，大学生群体的心理问题越来越突出，甚至在局部范围内成为影响大学生健康成长的重要问题。这种心理问题若不能及时发现或处理不当就会演变成为影响巨大的恶性案件，危及人身安全。近年来，大学校园里突发事件和恶性案件的增加，大学生的心理问题越来越受到关注，如马加爵案件、学生频频跳楼事件。大学生心理问题成为高校管理服务工作的不可忽视的问题。具体来说，新时期高校大学生群体呈现出以下特点。

（1）思想性格新特点。随着社会经济的发展，社会群众思想开始向多极化、多样化方向发展，高中生学生进入大学时期，由于生活环境、学习内容、思想意识都发生变化，同时，与过去时代的大学生相比，由于高校扩招导致进入大学的学生的差异性拉大，社会开放和经济发展，以及受到互联网和信息技术发展的影响，现代的大学生个体在性格形成、思想观念方面呈现出更明显的差异性，学生的个性更加明显，对外界事件的吸收能力更强。由于社会发展和高校扩张，企业对大学生的知识、能力要求等也在发生变化，高校的人才培养定位也在根据社会需求而提出新要求，如应用型人才、创新型人才，这也要求当代大学生应具备更全面的综合素质和适应能力。

大学是人生成长过程的重要阶段，无论在心理、智力、精力上，大学都是人生的宝贵时段，而这段时期，大学生接受外界新思想的能力非常强，同时，也容易受到家庭和社会的影响，因此，是人生的一个宝贵的时期。但这一阶段，不稳定性和不确定性也较明显。例如，独生子女对大学生性格形成和思想观念影响较大，主要体现为家长对孩子的过于溺爱导致独生子女在思维能力、动手能力和个性成熟方面和以往的大学生相比都有很大的区别，使得现在的大学生在面对挫折和困难时往往处事方式缺乏正确思考，难以正确面对和处理，易于冲动和发生极端行为。

高科技信息进入人们日常生活，网络成为社会生活的组成部分，社会中各种思想涌现，对大学生的思想和观念造成巨大的影响。对网络的沉溺比较突出，大学生现实生活的人际交往能力下降，对生活的积极向上和奋发精神不够。如出现心情“郁闷”问题，这种“郁闷”主要来自人际交往中的不愉快。适应困难的能力不足，对困难缺乏有效的独立应对措施，对外部的依赖性如家庭、教师较强。个体心理需求存在内在多层面性，个性化增强，心理问题增多，个体间呈现较多的差异性。社会联系和交往的日趋紧密，大学生的生活圈、朋友圈等社会关系也变得复杂，这种复杂性一方面影响着大学生的生活和思维等；另一方面，也为大学生带来潜在的未知风险，如经常出现媒体所报道的大学生参与网络诈骗、传销等犯罪活动。

（2）学习生活新特点。

大学生生活也出现了新的变化，较之以往，现在的大学生生活更加丰富多样，在思想交流方面，直率主动，如在沟通、生活等方面深受网络的影响，与人的交流多采用QQ、E-Mail、微信、手机等工具，在信息获取方面，及时畅通，人际沟通方便快捷，如学生们更加依赖网络获取信息，在信息的传递上通过网络实现高效反应和迅速沟通。

在对待爱情方面，观念也发生很大变化，现在的大学生往往更直接主动。如有的学生在追求爱情方面往往主动大胆，喜欢别出心裁。据调查，多数大学生谈恋爱的原因是为了摆脱孤独感和情感需求，这方面占有的比例较高，一方面反映了大学生精神生活的空虚和学习的迷茫，另一方面反映了大学生缺乏正确的恋爱观。此外，大学生在对待恋爱上不如以往那样慎重和认真，不能全身心对待，也缺乏正确的指导。

大学生生活的丰富多样化，网络和手机工具成为大学生生活中必不可少的组成部分，如部分出现网络依赖症、手机依赖症、甚至抑郁症、孤独症等，一些学生为了上网而出现逃课，还有些学生上课玩手机等，严重影响大学生的正常思维和社会活动，影响大学生的体质健康和学习欲望，也影响大学生未来服务社会，导致与人交往能力弱化等。

（3）群体新特点。大学生群体呈现新的变化和特点。随着高等教育步入大众化、多样化、国际化的发展阶段，大学生群体也随之发生了较大的变化，他们的主体意识增强，群体需求和个人思想行为日益多样化（潘世墨，2007）。大学生群体的差异性在加大。大学生群体来自于不同的家庭背景和地区，具有不同的文化、生活习惯、行为方式等，多元化的价值及其指导下的行为冲突、整合，这些大学生在和所生活的客观世界的交互过程中具有自我意识和思考，体现出一定的群体性。这种大学生群体（如班集体）一旦形成，又会对其中的个体产生约束性作用和潜移默化作用，有时往往会类似于正式的管理制度和组织的强制性命令，甚至比他们更有效。

3 传统高校学生管理服务的不足与缺陷

传统高校学生管理服务的不足与缺陷主要表现在以下方面：管理服务目标不明确；管理服务对象认识不到位；管理服务考核不清晰；管理服务沟通不及时；管理服务内容不丰富。

管理服务对象认识不到位。传统高校学生管理服务对学生这一管理对象认识，尤其是对90后的学生群体和个体的认识缺乏深入细致的分析，如对90后大学生群体认识多数还停留在传统的大学生印象上，对90后学生群体的特点和学生个体的差异性认识不到位，以及大学生的新思想动态认识和把握不足，必将影响到管理服务工作的认识和处理方式，导致管理方式的粗放，影响到管理服务质量。现在的大学生90后占据主体，这些大学生是随着互联网等长大的一代，无论是个人生活和成长环境还是学习方式和人际交往等都与以往又较大不同。

管理服务目标不明确。传统高校对学生管理服务缺乏具体的目标要求，目前，多数高校对学生的管理服务都是一种不明确的服务内容和过程，这种缺乏明确目标和约束性的管理服务无助于服务质量的提高和服务效果的改善，同时，管理服务目标的不清晰带来管理上的随意性和工作上的无法细化。

管理服务考核不清晰。管理服务考核缺乏量化和明确评价标准。一些高校在管理服务上只是针对学校的管理服务工作有量化，这种是对管理服务人员本身工作的，但针对学生的管理服务工作进行量化的还很少，这种对学生管理服务工作的缺乏量化也使得对学生的管理服务缺乏具体操作约束，因而，管理服务工作只是一种责任心，责任心强的管理人员会努力做好本职工作，而责任心弱的管理者则会投机取消或者搭便车，影响到管理服务工作的质量。

管理服务沟通不及时。传统高校管理服务以被动为主，在沟通方面缺乏及时性和主动性，在与学生沟通方式上也缺乏创新。总是有学生咨询或者有要求才会被动地去跟进和进行服务，且沟通方式多是等学生主动找上门。因此，有时对于比较内向或者不愿意沟通的学生则缺乏关注和了解，此外，管理者主动性不足有时会导致对学生需求认识不足，不能发现隐患等等，影响到管理服务效果。

管理服务内容不丰富。传统高校管理服务以问题为主要内容，往往当学生有问题咨询或需要服务才提高管理服务。在服务内容上不能主动创新，提供适合社会发展需要的服务内容。而现代的管理服务要求管理者能主动提供多内容多渠道的管理服务，并能及时跟上时展的新需求新形势。

新时期大学生的新特点，以及高校在学生管理服务上的不足与缺陷，使得高校教育管理服务难以适应新的发展和要求，促使高校教育管理工作者必须对大学生的心理问题采取切实可行的措施予以解决。

4 高校管理服务创新

基于以上分析，本文在结合相关文献和实际工作需求的基础上，提出构建基于网络平台的立体化学生管理服务体系，从手段、工具、方法、内容等方面促进高校管理服务工作创新，以求提高高校管理服务满意度。

（1）多渠道-多主体的管理服务手段。构建互联网、手机、师生、生生等多方式，教师、行政管理、学生、家长等多主体在内的管理服务手段。通过互联网、手机通信、各种线下活动等多渠道途径和学生建立立体化沟通平台，多渠道和多主体对于大学生管理服务既是情感的需求，也是管理服务手段的多样化。

（2）基于网络的信息化服务平台工具。建立基于网络的信息化服务平台，为管理服务提供及时的信息沟通和服务平台，解决已有的服务缺乏有效工具、服务效果不佳等弊端。鉴于网络已经成为社会生活和大学生必不可少的一部分，加强网络划管理服务和交流沟通，更容易得到学生的认同，同时，通过网络进行沟通服务也更快捷和方便信息交流，相信只要运用得当，必将对学生产生积极的促进作用。

（3）激励与导向相结合的引导方法。大学生在心智上仍未达到成熟完善，在管理服务上应采取激励与引导相结合的方式，促使大学生产生认同感和积极向上的心态，促进管理服务的实际效果。相对来说，只要引导得当，大学生就会体现出积极向上的一面，会形成集体认同感和社会责任心，从而能够产生上进心和正能量。因此，应根据大学生的内在需求，有目的加以导向的同时进行激励，使学生的学习、生活和精神得到全面健康地发展。