健康管理服务方式范文

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作为企业的人力资源管理者，需着力完成以下三个方面的基础工作：

一是企业员工健康需求管理。需求管理指的是企业人力资源管理者通过系统的健康管理服务体系，科学、系统地指导本企业职工正确地利用各种专业健康管理服务以满足自身的健康需求。需求管理要求依据本行业员工的需求来保障员工健康福祉实现的愿景，做到以人为本。

二是做好综合的职工健康管理。通过协调不同的健康管理策略来对企业职工提供更为全面的健康和福利管理。这些策略都是以人的健康需要为中心而发展起来的，是有的放矢。

三是构建基于职工内在需求的企业健康管理体系。

企业健康管理系统的十大服务项目

1、健康教育管理

企业健康教育的内容包括健康理念教育与健康知识教育。观念改变世界，观念决定健康，企业健康管理，首先应该改变的是员工的健康观念；其次，企业应当根据员工的健康状况，开展一些针对性强的，包括饮食健康、办公室健康、心理健康等健康讲座以及包括疾病预警、运动、营养、心理指导等在内的个性化辅导。

2、健康档案管理

健康档案不是简单地将纸质病历记载的各项内容输入电脑，还记载了员工平时生活中的点滴健康相关信息，在任何时间、任何地点收集员工的健康信息，不仅能记录病史、病程、诊疗情况，还可以完成以员工健康为中心的信息集成。

员工健康档案能在互联网环境下实现信息传递和资源共享，能在任何时间、地点为任意一个授权者提供所需要的基本信息，无论到哪家医院就诊或体检，都能提取到自己的以往健康档案。电子健康档案和计算机信息系统的应用，将使医生会诊的时间大大缩短，质量大大提高。

企业管理者可以通过对企业员工健康状况的统计分析，量身定制最为合理、有效的健康管理的最佳方案。

3、“三预”健康管理

本文所指的“健康三预”，指的是健康预测、健康预警、健康预防。

21世纪医学已向预防疾病方向发展：健康重在保养，疾病重在预防。

就目前市场现状而言，健康预测可以通过基因检测完成，而TDS全息动态健康监测系统，则可以通过对身体状况进行动态跟踪，对员工健康状况实行量化评估，准确、无创、无辐射、快捷、安全，是健康预警体系的重要工具。

4、健康体检管理

健康体检用于了解受检者健康状况，根据以上检查结果，明确有无异常体征，进一步分析这些异常体征的性质。有些异常体征本身就是生理性变异，可以定期复查，有些异常体征可能是疾病危险因素，需要通过健康促进手段去干预和纠正；而有些体征则就是疾病的诊断依据，需要进一步检查和确诊。

企业健康管理体系中的健康体检服务，包括但不限于定制个性化健康体检套餐、针对员工的特点定期开设不同的专场服务等，例如企业高管健康管理服务、经理层健康管理服务、企业男员工健康管理服务、企业女员工健康管理服务、企业退休员工健康管理服务等等。

5、健康风险评估

健康风险评估（healthriskap－praisal,HRA)是一种方法或工具，用于描述和评估某一个体未来发生某种特定疾病或因为某种特定疾病导致死亡的可能性。它包括问卷、危险度计算、评估报告等3个基本模块。

以TDS全息动态监测系统为例，易健康的健康管理系统可根据健康监测结果，由专家对员工中存在的共性健康风险因素进行总结分析，并提出干预措施。

6、疾病管理

疾病管理必须包含人群识别、循证医学的指导、医生与服务提供者协调运作、病人自我管理教育、过程与结果的预测和管理以及定期的报告和反馈。它是一种国际通行的医疗干预和沟通辅助系统，通过改善医生和患者之间的关系，建立详细的医疗保健计划，以循证医学方法为基础，对于疾病相关服务（含诊疗）提出各种针对性的建议、策略来改善病情或预防病情加重，并在临床和经济结果评价的基础上力争达到不断改善目标人群健康的目的。

7、健康促进方案管理

根据企业每位员工的健康状况、工作性质、生活习惯等，实施针对性、个性化日常保健指导，包括但不限于体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、健康调理等。

健康促进方案管理的核心是员工的生活方式管理。要重点关注员工的生活方式、行为可能带来什么健康风险，这些行为和风险将影响他们对医疗保健的需求。生活方式管理要帮助个体做出最佳的健康行为选择来减少健康风险因素。生活方式管理使用对健康或预防有益的行为塑造方法，促进个体建立健康的生活方式和习惯以减少健康风险因素。生活方式管理通过采取行动降低健康风险和促进健康行为来预防疾病和伤害。

8、健康动态跟踪

即对每位职员定期进行心理健康测评，并据此提供专家心理辅导，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导，改变不合理的信念、行为模式和生活方式等，增进其身心健康和管理决策的可靠性。

9、健康保险管理

健康保险管理指的是企业与保险公司合作，为员工提供健康相关的保险。健康保险不仅可以让企业员工轻松享受更多服务，同时为企业省却不必要的额外医疗费用支出。

10、健康隐私管理

为了保护员工的个人隐私，健康管理服务系统还应设置员工隐私管理，员工可以自行决定自己健康信息的授权使用。在过去的20多年中，美国健康管理服务已发展成为健康医疗服务体系的重要组成部分，并就个人健康隐私权建立了完善的法律保护体系，该体系也代表了个人健康隐私权保护的最高标准。企业在构建健康管理系统时，可以参照美国“健康隐私法案”，建立完整的隐私管理服务体系。

构建基于职工内在需求的健康管理体系

从上面的分析我们可以看出，企业健康管理系统是一项复杂的系统工程，如果事无巨细，企业全部包办，那么，对于企业而言，不仅是一笔巨大的开支，也有可能造成资源上的浪费，因此，企业管理者该如何构建一套符合自身企业特点的健康管理体系呢？以下建议可供企业管理者参考：

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[中图分类号] R851.3 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2011）-05-268-01

体检后续服务简称为检后服务，是体检服务的延伸，也是健康管理服务的主要落脚点。在健康体检、健康管理行业竞争日益激烈的今天，做好检后服务，是提升服务品质、保持竞争优势的关键。

1 开展体检后续服务的意义

1.1 是完成健康体检全程服务的需要 健康体检全程服务时一个环环相扣的服务链，笼统地说，由检前、检中和检后服务组成，各个环节都不可缺少。认为检后服务是“额外服务”或“赠送服务”的观点是完全错误的。

1.2 是实现单纯体检服务向健康管理服务转变的需要 单纯体检服务项健康管理服务转变时体检机构的建设发展趋势，是体检机构保持竞争力的必由之路。而健康管理服务以健康体检为入口，以检后服务为主要落脚点。因此，发展健康管理服务不可脱离检后服务，甚至还要结合实际以检后服务需求为牵引，带动健康管理服务体系的建设。

1.3 是培养客户忠诚度的需要 高品质的检后服务，在完善体检服务的同时，可大大提高体检客户的满意度和认同感，二体检服务、健康管理服务都属于连续，获得了客户的认同感，也就培养了客户的忠诚度，从而为自己发展了长期固定的客户。

2 健康咨询 以健康服务热线、客户服务网站等多种形式，为个人和团队提后体检后的健康咨询服务。包括体检结果解释、就医建议、健康相关知识（饮食营养、生活方式等，疾病常识等）。

3 健康教育 定期提供健康知识讲座，输以健康刊物、电子读物，唤醒并不断提升客户的健康意识，介绍慢性病相关知识与管理途径等。针对团体客户，可依据团体客户的团体体检报告，有针对性地进行职业病防治、慢病防治、健康维护等方面的知识讲座。

4 慢病风险评估对个人健康信息（包括生活方式调查结果、个人和家族病史、体检数据等资料）进行数据处理，预测未来若干年内患某种慢性病的机率大小，以及时发现健康危险因素，提高体检者对健康危险因素的关注度，同事为确定个性化、有针对性的健康管理方案提供科学依据。

5 跟踪提醒 针对客户体检后的不同需求，及时提供跟踪提醒服务，内容包括：体检异常结果反馈、就医提醒、复查提醒、健康相关信息提醒。跟踪提醒服务也可扩展到落实健康管理发难过程中的跟踪提醒。

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世界卫生组织指出，健康的概念应为“躯体”“心理”“社会适应能力”“道德”“生殖”五大方面都健康的状态［1］。可以看出，健康并不单纯指的是一个人身体上没有疾病，而是指人的身体、心理和行为等诸多方面的完好。人们要达到健康并维持这一状态，就离不开科学的健康管理。

1中医健康管理服务

1．1中医健康管理服务的概念

健康管理是一种以现代健康观念为核心，运用管理学理论和方法对需求人（群）健康状况进行检测、评估、干预的管理服务［2］。中医健康管理是将中医“治未病”传统思想与新的医学模式相结合，运用中医学整体观念、辨证论治的核心思想，结合管理理论体系，实现促进健康为目标的全人、全程、全面的医学服务过程。其内容包括了健康咨询、监测、教育、危险因素干预、养生调治、信息管理等［3］。其管理方法体现了中医特色理论和技术，包括中医食疗、运动疗法等。

1．2健康管理的形成

健康管理的起源可追溯到20世纪70年代的美国保险业［4］。而后健康管理概念推广开来，进入国内市场，迅速发展形成“健康管理产业”。2007年中华医学会正式成立了健康管理分会，《中华健康管理学杂志》创刊，标志着健康管理的必要性和价值受到政府和社会群众的普遍重视，表明国内的健康管理产业步入规范化发展轨道。

2中医健康管理服务的现状

2．1中医健康管理服务的核心思想

与其他健康管理服务相比，中医健康管理服务的特色就在于中医理论和技术。其基石即中医“治未病”思想。中医“治未病”首次出现于《黄帝内经》［5］。其曰“圣人不治已病治未病”“病已成而后药之”譬如“渴而穿井”“斗而铸锥”不亦晚乎。这是中医“治未病”思想的雏形，表现出“治未病”的重要性。“治未病”与健康管理学中主张的“防患于未然”异曲同工，二者相结合，构成了我国医学和西方医学的结合典范。将中医“治未病”和“未病先防”理念应用于现代健康管理服务中，建立特色的健康管理体系，从而为人们维护健康、规避健康风险、降低医疗成本提供有效途径。近年来，中医健康管理服务在国内取得较大进展，如“治未病”高峰论坛、“中国健康管理工程”等。在“治未病”思想的指导下，一个全面的、成体系的中医健康管理应当是可以针对不同健康状况的个人或群体提供具有针对性的分类健康管理。对于健康人群，即“未病”之人。可采用中医的“预防”思想和体质辩证具体情况，为其提供中医养生保健知识，帮助其自主改善生活方式。帮助健康人群形成健康行为的自觉性，达到固本培元的目的；对于亚健康人群、康复人群及高危人群，即“欲病”之人，可采用中医防治、防病的思想，为其提供健康咨询和健康干预，如采用运动养生法，帮助其改善体质，达到“未病先防”，降低医疗成本的目的；而对于已经患有某种疾病的个体和人群，即“已病”之人，可对其进行体质判定和健康风险评估，建立健康档案协助患者就医。如此一来，通过“未病”“欲病”“已病”健康状态的评估，对个体或人群进行合理的中医健康管理，包括干预、长期追踪等措施。中医“治未病”思想为健康管理系统提供了思想支撑，奠定了中医预防和个性化诊疗的健康管理思想基石［6］，也为中医学的预防、诊断、管理、养生保健提供了理论基础和具体手段。经过长期、大量的临床实践证明，中医健康管理确实能对人类健康发挥独特作用［7］。以“治未病”思想作为核心基石的中医“天人合一”的整体观和“因时、因地、因人制宜”的动态辩证观相较于西医简单的对疾病危险因素的评估来说，能够更加客观地评估和描述人体健康状态的动态变化，是真正意义上的健康管理服务。

2．2中医健康管理服务的运行模式

2．2．1信息采集与评估世界卫生组织的调查显示，亚健康人群已毫无争议地成为健康管理的主要对象［8］。中医理论和方法对亚健康状态的调治符合健康管理的要求。有关中医专家提出，可以依据中医体质辨识为个人健康管理提供重要依据，如王琦教授提出的“体质九分法”，从“欲病”之人的疾病预防入手实现健康管理［9］。体质辨识采用现场问卷方式，结合中医四诊综合辨识法、亚健康症候测试量表等量表，丰富了中医对人体健康状态信息的收集和评估方法，为系统构建中医健康管理体系创造了条件。2．2．2中医保健特色门诊各种特色门诊是当前中医健康管理服务运行的主要模式之一［10］，如养生技术治疗门诊、健康调养门诊等，针对不同的体质特性、个体的健康危险因素，制定个性化的体质调养方案，内容包括情志、饮食、运动调养等。同时引进先进的仪器设备，帮助“未病”“欲病”“已病”之人尽早、准确地发现病变（倾向），对风险进行预警，为防治方案提供客观指标，并开展中医保健特色疗法，形成具有特色的健康管理模式。例如，中医运动疗法在中医保健特色门诊应用十分广泛。其通过利用躯体运动或辅助康复器械的生物力学原理帮助个体进行主动或被动的运动。以“五禽戏”为例，这种传统的中国健身方法，由华佗模仿5种动物创编，具有平衡阴阳、滑利关节、推行气血、疏通经络之效用。其中虎戏对应肝，习之可填精益髓，强腰健肾，通督脉，祛风邪；鹿戏对应肾，习之可舒展筋骨，增强体力，益肾固腰；猿戏对应心，习之可愉悦心情，畅心智，灵活头脑，增强记忆力；熊戏对应脾，习之可促进消化、睡眠，强健脾胃；鸟戏对应肺，习之可疏通经络，调运气血，调和呼吸，活动筋骨关节。

3中医健康管理服务的发展展望

3．1强化中医理论，融合传统健身运动

中医健康管理服务应当重视传承和发扬我国深厚的特色中医文化。在现代健康概念和医学模式以及中医“治未病”理论的指导下，以中医的阴阳、气血、经络等理论为基础，形成融合导引、气功、武术、医学理论为一体的具有中国民族特色的养生运动方法，从健康筛选、促进、管理等多方面入手，为社会人群提供个性化的健康促进服务和计划，以期以最低的医疗成本投入获得最大的健康效益。

3．2充分运用现代技术

充分运用现代信息网络技术，实现对患者动态的“望闻问切”，还可研制集智能化、系统化、科研化的中医健康管理软件，实现“跨领域”的诊疗服务，从而实现中医和现代科技的有机融合，以先进的科学力量提升服务和管理质量。

3．3建立中医健康基础数据库

建立中医健康基础数据库，可以为开展中医健康管理服务提供重要基础。如作为健康评估和健康需求的依据来源。为确保依据的科学性，应在不同的人群水平上开展监测。如基本健康水平、疾病危险因素、生活方式、运动方式等，从而提高健康管理工作的针对性和准确性。

3．4以社区卫生服务为基石

以社区卫生服务为基石，强化社区中医健康管理服务的开展，通过主动走进社区，以多种方式开展中医健康管理服务宣教，加大宣传，对个人、家庭健康状况进行评估，并提供相应的诊疗干预措施，提升群众的认可度，塑造中医健康管理的“品牌形象”。

3．5规范评估和疗效评价标准

中医学对人体健康的评估方法和疗效评价标准有很多种，但并未形成统一的标准［11］。而为了确保中医健康管理服务向着健康、科学的方向发展，对其手段和疗效进行标准定义是十分必要的，例如养生保健操、理疗、药膳等，并制定相应的科学评价体系和规范标准，以制度化促进中医健康管理服务行业的规范化发展。

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一、癌症的定义及对家庭和社会的影响

癌症，又称作恶性肿瘤，英文Cancer。癌症不仅仅是中国，也是全球病发率高、疗程长的一种疾病代表。

远在90年代末，据国家卫生部统计，中国每年约有130万人，即每分钟就有2.5人死于癌症，占总死亡人数的四分之一。每年新发癌症病人约160至200万人，等于每分钟就有3个以上的家庭受到癌症的威胁。2010年根据卫生部肿瘤防治办公室的数据显示，中国每4至5个死亡者中就有1个死于癌症，癌症意见成为威胁国民健康的头号杀手。世界卫生组织数据显示，预计到2020年前，全球癌症发病率奖增加50%，即每年将新增1500万癌症患者。

由于快节奏高压力的工作环境以及不良的生活方式，癌症的病发群体正日益年轻化。做为家庭顶梁柱，收入主要来源的上班族来说，癌症除了给病人带来严重的心理压力外，对癌症病人的家庭来说，也是严重的负性生活事件。越来越多的癌症病人需要家庭和社会的照料和支持，家庭和社会负担问题也变得日益突出。

当人们面临癌症的威胁时，需要强有力的手段去修复，因此更大程度上依赖于现代化的医疗技术。然而，医疗成本却是较为昂贵的，尤其在现代医疗技术水平进步的推动下，其医疗成本增加的速度远远高于居民收入增长的速度，从而并非人人都能有条件享受充分的医疗手段进行救治。癌症，其治疗更是给病患家庭带来巨大经济负担。根据某保险公司理赔数据显示，癌症患者平均年治疗费用在10万左右，像北京、上海等大城市的年治疗费用平均更是超过30万。而其中像一些进口特效专利药品尚未在医保药品范围内，基本医保广覆盖、低保障的特点很难满足癌症治疗的保障需求，往往使整个家庭迅速陷入经济危机，出现因病致贫、因病返贫的现象。

二、防癌疾病保险存在的必然性

癌症的治疗是一场时间的“持久战”，只有不间断保持及时、有效的治疗才能赢得最后胜利。面对癌症治疗费用的高涨，需要强有力的经济作保障。故提早做好癌症治疗财务准备越来越必要。

商业防癌保险作为社会医疗的补充，在分摊癌症治疗资金上有着很大的市场需求空间。通过购买防癌保险产品，能够有效地防范和避免因癌症造成的伤害而带来的财务困难，因此防癌保险必将在市场上占有一席之地。而针对现在社会自然环境较差，雾霾、汽车尾气等不利健康的因素多，对健康人来说，加强健康管理，尤其是对癌症预防的检查，亦有可能达到降低罹患癌症的可能性或避免罹患癌症的目的。

三、防癌保险发展过程

（一）国外防癌保险产品现状

防癌保险20世纪70年代诞生于日本，经过40年的发展，现已较为成熟。保障长期持续。保险责任持续性覆盖癌症的整个治疗和康复阶段，每项重大治疗都有资金支持。保障责任全面。可以提供诊断保险金、住院保险金、手术治疗保险金、护理保险金、非住院治疗保险金、死亡保险金等。价格便宜交费灵活。有月交、年交等多种方式，运营体系完善，产品核保简单，理赔迅速。

（二）国内防癌保险产品现状

国内防癌保险责任少，大部分属于确诊给付型产品，一旦被保险人确诊获得赔付后，保险合同即终止。对于癌症这样一种需要长期治疗的病种来说，确诊给付型保险产品远不能为客户提供持续有效的保障。价格贵，产品含较高身故责任或与两全险捆绑销售，价格较高，限制了客户支付能力，抑制了投保需求，使客户得到的保障力度极为不足。核保相对复杂，严重的糖尿病、高血压等与癌症风险关系不大的疾病却与寿险身故责任明显相关，使核保相对复杂，限制了一部分客户的投保。

早在2006年5月17日，华泰人寿保险股份有限公司就以附加险的形式推出了国内第一款防癌保险--附加防癌疾病保险。但作为主险形式出现的真正意义上的防癌保险却是在2009年8月25日，由中国人民健康保险股份有限公司推出的“康健无忧个人防癌疾病保险”。

对于以这两款险种为代表的早期防癌保险，其保险责任还仅仅停留在“确诊金”，即在观察期后，被保险人初次发生保险合同约定的癌症，保险公司给付癌症保险金，合同效力终止。但值得一提的是，“康健无忧个人防癌疾病保险”在这基础上还提供了“癌症第二诊疗意见服务”。癌症第二诊疗意见服务是指被保险人初次发生合同约定的癌症时，保险公司为被保险人提供1次癌症第二诊疗意见服务。该项服务由相关领域的医学专家针对疾病的诊断和治疗方案给出相应的建议，供被保险人参考。由此可见防癌保险的发展趋势由传统保险分摊风险损失的财务安排逐渐扩展成为保障生命财产安全的一种服务和工具。

在2009年9月22日，由新光海航人寿保险有限责任公司推出了“新光海航附加呵护一生防癌疾病保险”附加险，在防癌保险中第一次出现了“确诊金”以外的保险责任。具体保险责任包括：癌症保险金、癌症住院日额保险金、癌症手术医疗保险金、癌症门诊放疗、化疗保险金及豁免保险费。此款保险最多获得的理赔金额为该保险基本保险金额的二倍。所以，此款险种的起到保障作用比较有限，但其体现了防癌保险对医疗流程全覆盖的一个发展趋势，发展方向是值得肯定的和正确的。

直到2010年8月30日，新华人寿保险股份有限公司推出了“康健吉顺定期防癌疾病保险”，出现了国内首款持续性覆盖癌症整个治疗和康复阶段的防癌保险，每项重大治疗都有资金支持的主险形式的防癌保险。其具体保险责任包括：癌症确诊保险金、癌症住院津贴保险金、癌症手术保险金、癌症放、化疗保险金、肝脏移植术或造血干细胞移植术保险金、身故保险金及豁免续期保险费。

四、防癌保险逐渐向健康管理型发展

防癌保险的作用将由转移风险转变为降低或避免风险。即防癌保险将由确诊给付型和医疗流程覆盖型转变为健康管理型。保险作为分摊风险损失的财务安排及保障生命财产安全的一种服务和工具。其作用为事故发生时，降低事故带来的损失。

防癌保险无论是确诊给付型还是医疗流程覆盖型，都仅仅起到了在被保险人（患者）出险（患病）时，根据保险责任为其理赔保险金，从而起到降低因罹患癌症为被保险人带来的经济损失。但这种损失的降低仅为名义上的降低，即仅降低被保险人（患者）的经济损失，其实际上是将这部分损失转移给了保险公司。事故带来的损失还是实际存在的。

人们更希望事故未发生时，降低事故发生的可能性或避免事故的发生。健康管理型防癌保险将弥补传统防癌保险这方面的缺失，即真正意义上降低被保险人（患者）及保险公司因被保险人罹患癌症带来的损失。同时，健康管理型防癌保险将能发掘防癌保险的另一方面的作用，即降低被保险人罹患癌症的可能性或避免被保险人罹患癌症。

健康管理型防癌保险是指商业保险公司通过为投保健康管理型防癌保险的被保险人提供一系列的保险责任及服务，对被保险人罹患癌症的风险进行控制的一种保险。其核心内容是保险公司通过投保健康管理型防癌保险的被保险人开展有针对性的健康管理，达到有效控制癌症的发生或发展，显著降低出险概率和实际医疗支出，从而减少防癌保险赔付损失的目的。其保险责任不仅应包含医疗流程覆盖型防癌保险的保险责任，还应包括健康管理服务，即癌症罹患风险评估、个人健康计划制定、定期癌症筛查体检、治疗资源优先获取等服务。

五、健康管理服务的实施步骤

在防癌保险产品中加入健康管理服务，可以采取以下实施步骤：

（一）保险责任设计支持“全过程”健康管理服务

如果将保险责任设计为确诊一次性给付保险金，然后合同终止，则只能是为客户提供癌症预防健康管理服务，对于患病后的健康管理服务难以实施（因为患病后保险合同终止）。将保险责任设计为“全过程”保障，除了增加产品保障特色外，还有一个重要目的是与后续的“全过程”健康管理服务相结合，使健康管理服务可以贯穿整个保险合同周期，体现健康保险与健康管理服务的全面有机结合。

（二）产品定价中加入健康管理费用，保证资金支持

健康管理服务实施的重要条件之一是有持续的资金支持，很多保险公司虽

制定了健康保险与健康管理协同发展的策略，但是由于缺乏持续的资金支持，使得健康管理服务难以持续实施。为了使健康管理服务能够获得持续的资金支持，应改变传统的每年预算的做法，而是在产品定价时将健康管理费用考虑进去，鉴于目前我国的精算规定和保险产品定价方法，在产品预定费用率中加入一定比例的健康管理费是比较可行的方式，相应的利润测试过程中可以考虑每年健康服务费用的支出。包含健康管理服务的产品每销售一张保单，由财务部门提取预定额度的费用作为专用健康管理费，由具体使用部门（一般是健康管理部或客户服务部）为客户提供预定的健康管理服务。

（三）对健康管理服务进行产品化管理，提高运营支持能力

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1 高校学生工作的内涵与人才培养目标

改革开放前，由于经济建设的需要和高校教育管理的实际状况，我国在《高等学校暂行规程》（1950）、《教育部直属高等学校暂行工作条例（草案）》（1961）等文件中明确规定了专业化的人才培养目标，即培养“又红又专”的社会主义建设所需要的“各种专门人才”。随着改革开放的深入发展和社会对人才需求的新变化，原有的人才培养目标表现出诸多问题，难以适应市场经济发展的要求，高等学校在人才培养目标上提出不仅要培养合格的政治人才和理论人才，而且要培养懂市场经济和参与市场经济的学术人才和经济人才。此后，1994年7月，国务院在《关于的实施意见》中提出：“本科教育要把重点放在提高质量上，硕士生、博士生的培养基本上要立足于国内。在培养基础学科人才的同时，要重视培养社会主义建设急需的高层次应用型和复合型人才。”1998年《高等教育法》规定，人才培养目标是“培养具有创新精神和实践能力的高级专门人才”。从2003年起，北京大学进行了新的本科教学计划修订工作，提出复合型人才的培养目标。此后，各高校都提出切合自身的人才培养目标，如创新型人才、应用型人才、素质教育等，从而推动了高校人才培养目标的多元化。

高校学生工作是高等教育的重要组成部分，涵盖了教育、管理、服务三大职能（黄必春，2011）。高等教育改革的不断推进和社会对人才需求的发展，使得高校学生工作出现新的变化和特点。高校学生工作要走内涵式发展道路。促使思想政治教育隐性化、学生事务管理柔性化、学生发展服务人性化，促进学生全面发展（黄必春，2011）。社会的发展以及高等教育对人才培养的新的要求促使高校学生工作不断完善和发展。20世纪90年代后期，学生工作的内涵又发生较大变化，除了强调教育和管理学生的功能外，还开始强调指导学生和服务学生的功能（潘世墨，2007）。张铁道，等（2014）分析了新的信息技术对教育产生的重大影响。韩秀和张红岩（2006）提出，教育信息化时代，高校学生管理工作面临新的机遇和挑战。聂兆祥（2010）认为，学校学生数量庞大，学生信息很重要。易帆（2014）分析了分析学生参与高校管理的四个现状。

2 高校学生群体的新特点

进入新世纪，大学生群体的心理问题越来越突出，甚至在局部范围内成为影响大学生健康成长的重要问题。这种心理问题若不能及时发现或处理不当就会演变成为影响巨大的恶性案件，危及人身安全。近年来，大学校园里突发事件和恶性案件的增加，大学生的心理问题越来越受到关注，如马加爵案件、学生频频跳楼事件。大学生心理问题成为高校管理服务工作的不可忽视的问题。具体来说，新时期高校大学生群体呈现出以下特点。

（1）思想性格新特点。随着社会经济的发展，社会群众思想开始向多极化、多样化方向发展，高中生学生进入大学时期，由于生活环境、学习内容、思想意识都发生变化，同时，与过去时代的大学生相比，由于高校扩招导致进入大学的学生的差异性拉大，社会开放和经济发展，以及受到互联网和信息技术发展的影响，现代的大学生个体在性格形成、思想观念方面呈现出更明显的差异性，学生的个性更加明显，对外界事件的吸收能力更强。由于社会发展和高校扩张，企业对大学生的知识、能力要求等也在发生变化，高校的人才培养定位也在根据社会需求而提出新要求，如应用型人才、创新型人才，这也要求当代大学生应具备更全面的综合素质和适应能力。

大学是人生成长过程的重要阶段，无论在心理、智力、精力上，大学都是人生的宝贵时段，而这段时期，大学生接受外界新思想的能力非常强，同时，也容易受到家庭和社会的影响，因此，是人生的一个宝贵的时期。但这一阶段，不稳定性和不确定性也较明显。例如，独生子女对大学生性格形成和思想观念影响较大，主要体现为家长对孩子的过于溺爱导致独生子女在思维能力、动手能力和个性成熟方面和以往的大学生相比都有很大的区别，使得现在的大学生在面对挫折和困难时往往处事方式缺乏正确思考，难以正确面对和处理，易于冲动和发生极端行为。

高科技信息进入人们日常生活，网络成为社会生活的组成部分，社会中各种思想涌现，对大学生的思想和观念造成巨大的影响。对网络的沉溺比较突出，大学生现实生活的人际交往能力下降，对生活的积极向上和奋发精神不够。如出现心情“郁闷”问题，这种“郁闷”主要来自人际交往中的不愉快。适应困难的能力不足，对困难缺乏有效的独立应对措施，对外部的依赖性如家庭、教师较强。个体心理需求存在内在多层面性，个性化增强，心理问题增多，个体间呈现较多的差异性。社会联系和交往的日趋紧密，大学生的生活圈、朋友圈等社会关系也变得复杂，这种复杂性一方面影响着大学生的生活和思维等；另一方面，也为大学生带来潜在的未知风险，如经常出现媒体所报道的大学生参与网络诈骗、传销等犯罪活动。

（2）学习生活新特点。

大学生生活也出现了新的变化，较之以往，现在的大学生生活更加丰富多样，在思想交流方面，直率主动，如在沟通、生活等方面深受网络的影响，与人的交流多采用QQ、E-Mail、微信、手机等工具，在信息获取方面，及时畅通，人际沟通方便快捷，如学生们更加依赖网络获取信息，在信息的传递上通过网络实现高效反应和迅速沟通。

在对待爱情方面，观念也发生很大变化，现在的大学生往往更直接主动。如有的学生在追求爱情方面往往主动大胆，喜欢别出心裁。据调查，多数大学生谈恋爱的原因是为了摆脱孤独感和情感需求，这方面占有的比例较高，一方面反映了大学生精神生活的空虚和学习的迷茫，另一方面反映了大学生缺乏正确的恋爱观。此外，大学生在对待恋爱上不如以往那样慎重和认真，不能全身心对待，也缺乏正确的指导。

大学生生活的丰富多样化，网络和手机工具成为大学生生活中必不可少的组成部分，如部分出现网络依赖症、手机依赖症、甚至抑郁症、孤独症等，一些学生为了上网而出现逃课，还有些学生上课玩手机等，严重影响大学生的正常思维和社会活动，影响大学生的体质健康和学习欲望，也影响大学生未来服务社会，导致与人交往能力弱化等。

（3）群体新特点。大学生群体呈现新的变化和特点。随着高等教育步入大众化、多样化、国际化的发展阶段，大学生群体也随之发生了较大的变化，他们的主体意识增强，群体需求和个人思想行为日益多样化（潘世墨，2007）。大学生群体的差异性在加大。大学生群体来自于不同的家庭背景和地区，具有不同的文化、生活习惯、行为方式等，多元化的价值及其指导下的行为冲突、整合，这些大学生在和所生活的客观世界的交互过程中具有自我意识和思考，体现出一定的群体性。这种大学生群体（如班集体）一旦形成，又会对其中的个体产生约束性作用和潜移默化作用，有时往往会类似于正式的管理制度和组织的强制性命令，甚至比他们更有效。

3 传统高校学生管理服务的不足与缺陷

传统高校学生管理服务的不足与缺陷主要表现在以下方面：管理服务目标不明确；管理服务对象认识不到位；管理服务考核不清晰；管理服务沟通不及时；管理服务内容不丰富。

管理服务对象认识不到位。传统高校学生管理服务对学生这一管理对象认识，尤其是对90后的学生群体和个体的认识缺乏深入细致的分析，如对90后大学生群体认识多数还停留在传统的大学生印象上，对90后学生群体的特点和学生个体的差异性认识不到位，以及大学生的新思想动态认识和把握不足，必将影响到管理服务工作的认识和处理方式，导致管理方式的粗放，影响到管理服务质量。现在的大学生90后占据主体，这些大学生是随着互联网等长大的一代，无论是个人生活和成长环境还是学习方式和人际交往等都与以往又较大不同。

管理服务目标不明确。传统高校对学生管理服务缺乏具体的目标要求，目前，多数高校对学生的管理服务都是一种不明确的服务内容和过程，这种缺乏明确目标和约束性的管理服务无助于服务质量的提高和服务效果的改善，同时，管理服务目标的不清晰带来管理上的随意性和工作上的无法细化。

管理服务考核不清晰。管理服务考核缺乏量化和明确评价标准。一些高校在管理服务上只是针对学校的管理服务工作有量化，这种是对管理服务人员本身工作的，但针对学生的管理服务工作进行量化的还很少，这种对学生管理服务工作的缺乏量化也使得对学生的管理服务缺乏具体操作约束，因而，管理服务工作只是一种责任心，责任心强的管理人员会努力做好本职工作，而责任心弱的管理者则会投机取消或者搭便车，影响到管理服务工作的质量。

管理服务沟通不及时。传统高校管理服务以被动为主，在沟通方面缺乏及时性和主动性，在与学生沟通方式上也缺乏创新。总是有学生咨询或者有要求才会被动地去跟进和进行服务，且沟通方式多是等学生主动找上门。因此，有时对于比较内向或者不愿意沟通的学生则缺乏关注和了解，此外，管理者主动性不足有时会导致对学生需求认识不足，不能发现隐患等等，影响到管理服务效果。

管理服务内容不丰富。传统高校管理服务以问题为主要内容，往往当学生有问题咨询或需要服务才提高管理服务。在服务内容上不能主动创新，提供适合社会发展需要的服务内容。而现代的管理服务要求管理者能主动提供多内容多渠道的管理服务，并能及时跟上时展的新需求新形势。

新时期大学生的新特点，以及高校在学生管理服务上的不足与缺陷，使得高校教育管理服务难以适应新的发展和要求，促使高校教育管理工作者必须对大学生的心理问题采取切实可行的措施予以解决。

4 高校管理服务创新

基于以上分析，本文在结合相关文献和实际工作需求的基础上，提出构建基于网络平台的立体化学生管理服务体系，从手段、工具、方法、内容等方面促进高校管理服务工作创新，以求提高高校管理服务满意度。

（1）多渠道-多主体的管理服务手段。构建互联网、手机、师生、生生等多方式，教师、行政管理、学生、家长等多主体在内的管理服务手段。通过互联网、手机通信、各种线下活动等多渠道途径和学生建立立体化沟通平台，多渠道和多主体对于大学生管理服务既是情感的需求，也是管理服务手段的多样化。

（2）基于网络的信息化服务平台工具。建立基于网络的信息化服务平台，为管理服务提供及时的信息沟通和服务平台，解决已有的服务缺乏有效工具、服务效果不佳等弊端。鉴于网络已经成为社会生活和大学生必不可少的一部分，加强网络划管理服务和交流沟通，更容易得到学生的认同，同时，通过网络进行沟通服务也更快捷和方便信息交流，相信只要运用得当，必将对学生产生积极的促进作用。

（3）激励与导向相结合的引导方法。大学生在心智上仍未达到成熟完善，在管理服务上应采取激励与引导相结合的方式，促使大学生产生认同感和积极向上的心态，促进管理服务的实际效果。相对来说，只要引导得当，大学生就会体现出积极向上的一面，会形成集体认同感和社会责任心，从而能够产生上进心和正能量。因此，应根据大学生的内在需求，有目的加以导向的同时进行激励，使学生的学习、生活和精神得到全面健康地发展。

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结果：对比实施健康管理服务模式前后，体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率，实施健康管理服务模式后，体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率（96.45%）显著低于实施健康管理服务模式前的（78.96%），有统计学意义（P

结论：全面的健康体检及健康体检管理，为完善医院健康体检中心实施管理服务的重要因素，可显著提高健康管理服务措施。

关键词：健康体检健康管理服务模式创新实践

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0541-02

健康管理为一种对个人或者是人群健康危险因素实施全面管理的有效过程，该种管理可有效调动个人及人群的积极性，有效利用有限资源创造较大健康价值[1]。同时，健康管理可有效预防及控制疾病发生率，显著降低体检人员治疗费用，提高体检人员生活质量[2]。基于该种管理的特点，笔者为详细了解分析健康体检与健康管理服务模式的创新与实践，特选取我院在2013年1月到2013年12月进行健康体检的846例体检人员的临床资料进行研究分析，研究报告如下：

1资料与方法

1.1临床资料。选取我院在2013年1月到2013年12月进行健康体检的846例体检人员，其中，男468例，女378例；体检人员年龄为24―76 岁，平均年龄为50.21±1.18岁。

1.2方法。

1.2.1建立数字化体检档案。在体检人员进行体检后，对其进行健康评价、及时发现出现的健康问题，为体检人员建立数字化健康体检档案。该种档案需相关工作人员对健康体检人员的临床资料进行整理分类，并对其进行及时详细的信息进行记载。体检医师对健康体检人员的健康状况进行准确、详细的记录，将其编制为便于医护人员查询及细致的目录，有利于及时、快速查看及对照，了解体检人员的身体动态。通过建立数字化体检档案，为体检人员定期进行健康体检打下基础，同时可以及时发现体检人员出现的不良健康信息，尤其是对亚健康及高危人群，该种档案可为其出现的危险因素提供较好的干预防护措施，使健康体检处于连续状态中。

1.2.2干预管理。医护人员针对健康体检人员出现的健康问题，实施相应的干预措施，有效改善体检人员的临床症状，提高体检人员生活质量。该干预管理措施包括：纠正体检人员不良饮食习惯，即平横体检人员膳食、少食高热量、高盐及高脂的食物，多食富含维生素、高纤维及高蛋白的食物；同时对体检人员出现的不良生活习惯进行纠正，进而促使体检人员具有科学、健康的生活方式，提高体检人员生活质量。

1.2.3对体检人员实施健康教育宣传。体检人员进行体检过程中，相应工作人员应为其宣传健康教育的知识及技能，有效帮助体检人员建立健康的生活方式。同时在接诊台放置各种免费教育宣传册，包含乳腺增生、肝炎、心脏病、糖尿病及高血压等一些常见疾病的病因及预防措施，在体检人员体检结果出来后，相关工作人员依据体检人员具体情况，为其发放相应的教育宣传册。在各诊室门口设置健康宣传栏，依据季节放置相应的多发病及流行病预防、治疗知识等。

1.3统计学分析。本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计数资料采用t检验，组间对比采用X2检验，P

2结果

实施健康管理服务模式前，体检人员其出现不良反应现象及健康问题发生率为96.45%（816/846），实施健康管理服务模式后，体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率为78.96%（668/846）。对比实施健康管理服务模式前后，体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率，实施健康管理服务模式后，体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率显著低于实施健康管理服务模式前的，有统计学意义（P

3讨论

健康体检与健康管理可有效提供科学、有效的健康信息，其中，健康管理主要为人们提供富含针对性的预防及治疗措施，确保人们健康，有效降低生病机率，在为体检人员实施这一过程中，应采取较为全面的、准确的信息，为期建立有效的数字化档案[3]。健康体检可为健康管理提供较为全面的、准确的健康信息，通过检查结果，为体检人员实施健康干预，调整其运动及饮食，有效降低体检人员出现疾病发生率，并且为健康管理提供良好基础。健康为人们生命的基石，体检手段为检查人们生命健康与否的有效手段，通过该种手段可为出现不良反应及健康问题的体检人员提供较为有效的治疗措施，提高人们生活质量[4]。在此过程中，健康管理可有效降低体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率，提高人们对多发病及流行病等的认识，指引人们树立正确的、科学的健康观念。相关工作人员通过收集体检人员体检结果，对其实施风险评估，同时为其制定生活、运动及饮食等干预措施，实施健康管理，提高人们生活水平。如本次研究中选取的846例体检人员，其在实施健康管理服务模式前，体检人员其出现不良反应现象及健康问题发生率为96.45%，实施健康管理服务模式后，体检人员出现不良反应现象及健康问题发生率为78.96%，存在显著差异性，P

参考文献

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Abstract: this paper advance our country enterprise retiree socialization management service from the increase of retiree community consciousness, improve the relevant laws and regulations, expand capital channel, enhance the service system construction and community staff in five aspects such as construction are discussed, to drive our retiree socialization management, with strong targeted and value.

Keywords: enterprise retiree; Socialization management services; community

中图分类号：C29文献标识码：A 文章编号：

企业退休人员社会化管理服务是指职工在办理退休手续后，其管理服务与原企业分离，人员由原来的单位管理现交给城市街道或社区实行属地管理，由街道或者社区服务组织提供相应的管理服务，街道和社区对企业退休人员实行社会化管理服务。我国退休人员社会化管理内容主要体现在以下两个方面:一是企业退休人员的养老保险不再由企业来管理而是实行社会化管理；二是企业退休人员管理服务纳入到社区，由社区来负责实施社会化管理服务。

加强企退人员社会化管理服务是现代社会发展进步的产物，是社会发展的一个方向，是社会保障体系进一步发展和完善的必然趋势，符合党的十七大提出的“兴起社会主义文化建设新”和“全面做好离退休人员”工作的号召，符合以人为本、和谐发展的科学发展观要求。虽然但是由于我国退休人员实施社会化管理服务还处于起步和探索阶段，很多问题函待解决。社区服务作为居家养老得以发展的支持力量，需要多方面的共同努力，整合有限的资源，不断对其加以发展和完善，促进社区服务和居家养老的紧密结合，确保老年人能够在自己熟悉的家庭和社区中安享晚年。“社区服务”是加强企业退休人员管理和服务工作的一项创新举措，在政府和社会各界大力推进下，如何强化社区的服务功能，如何做好社区服务的工作，使企业退休人员真正实现“单位人”向“社会人”角色的转换，更好的推动企业退休人员社会化管理服务健康有序发展。

1增强退休人员的社区意识

1.1强化社区退休人员的归属感，增强参与意识

充分认识发展和加强社区服务工作的重要性和迫切性，这一点在退休人员社会化管理中显得极为重要，在发展过程中，要强化政府的主导作用，加强政策理论研究，加大宣传力度和资金投入，积极宣传社区化管理的意义和好处，使退休人员从心理上接纳社会化管理。积极引导退休人员“企业化”管理转向“社会化”管理，逐步融入社会，在社区中找到家的感觉，建立起“社区意识”是做好企业退休人员社会化管理的思想基础，这也是退休人员社会化管理服务模式得以顺利发展的因素之一。

1.2.加强宣传力度，营造良好氛围

社会化管理服务在我国现行企业退休人员管理体制中具有重要的意义，退休人员纳入社会化管理服务是管理体制上的一种变革。思想认识不到位，就会造成退休人员对实施社会化管理服务在思想上存有疑虑。

一是从政府到企业要做好宣传和引导工作，为老年人创造出一个好的氛围。各地政府要根据各地的实际，制定宣传计划，抓好落实，充分利用电视、广播、报纸、互联网络等媒体，采取各种形式，大力宣传社会化管理服务工作的重要意义、有关政策规定、措施及各地推进这项工作的安排情况等，扎实做好企业退休人员社会化管理服务的宣传工作，确保企业退休人员平稳与原企业分离，逐步过渡到社区管理。

二是社区要积极地引导退休人员走进社区。鼓励退休人员积极参与社区的文体、公益各种活动中，提高他们的晚年生活水平和质量。社区积极组织开展退休人员文体娱乐活动，开办各种兴趣培训班，引导广大社区群众追求健康文明的生活方式，丰富和活跃了社区居民群众的精神文化生活。如企退人员外出旅游、参观见学、老年棋类(球类)赛、九九重阳节等活动，切实做到老同志老有所养、老有所乐、老有所学的新格局。

2建立健全政策法律体系，完善社会化管理服务

2.1.建立健全相关的法律法规

发挥政策和法律的基础性、引导性作用，在完备的法律框架内，将企业退休人员社会化管理服务规范、持续的发展下去。建立社会化管理服务工作目标责任制，明确分工，落实工作目标，就社会化管理服务的落实情况纳入考核，定期进行检查评估测评，奖优罚劣，切实把把社会化管理服务工作贯彻好、落实好。充分发挥政府、企业、社区等社会各界的力量，切实履行职责，形成完整的政策操作链。同时要建立健全社会化管理服务的协商沟通制度定，就社会化管理服务工作采取期或不定期沟通和交流的方式与各有关部门进行协商和探讨，对本地区推进社会化管理服务工作中遇到的一些突出问题进行讨，充分发挥各有关职能部门和各单位的作用，特别是要进一步挖掘和发挥社区服务组织、志愿者组织及其场所、设施的作用，广泛利用各方面的资源，为退休人员提供服务。

2.2.明确企业的责任

作为企业来说，企退人员虽然实行了社会化管理，但是由于长期以来，退休人员是由企业进行管理并提供相应服务的，形成了特有的“企业情结”。企业不能因为退休人员实行社会化管理服务就一下子把退休人员拒之门外，企业就撒手不管了，即便是退休人员进了社区，有些思想工作企业也还要协助做好，继续承担一定的责任，对退休人员遇到的困难要耐心的去解决，加强与社区联系和配合，只有在一步步循序渐进的过程中，企业退休人员社会化管理服务才能逐步走上正轨。

3拓展资金筹集渠道，畅通服务渠道

社会化管理服务工作是政府履行其社会管理和服务职能的一项重要工作之一，大量资源、经费的投入是保障工作开展的关键所在，各地政府要积极解决社会化管理服务工作经费和活动经费不足的问题，要探索多方筹集经费的渠道和方式，动员和呼吁社会各界对社会化管理服务工作的关注和支持。要把开展社会化管理服务工作的费用列入本级财政预算，按照一定的比例或标准进行拨款，探索建立财政对社会化管理服务工作的正常支出机制。依照当地社会化管理服务事业发展的实际情况，开设专项资金管理，如退休人员档案库建设、社会化管理服务工作网络平台建设、退休人员活动场地设施建设等，并把专项资金的投入和社会化管理服务项目的进度相结合，增强资金的利用率。在多渠道筹集经费方面，通过政府财政支持和社会各界的多方筹资方式，为退休人员社会化管理服务工作顺利开展提供了必要条件。同时为了节省开支，要充分利用街道、社区现有的各种服务资源，特别是改制、关闭、破产的国有企业，在资产处置时，力所能及地把原来用于职工和退休人员活动的有关场地、设施移交一部分作为社会化管理服务的办公和活动之用，以便更好地为退休人员提供便捷、良好的管理服务。以山东黄岛社区为例，社区充分利用了其辖区内单位的资源，以“共建共享”的名义，获得了辖区单位在老年活动中的支持，比如场地、活动器材等，这些在开展企业退体人员活动中遇到的难题就得到了很好的解决。

4强化服务体系建设，提高服务质量

4.1.加强退休人员服务设施建设

针对退休老年人这一特殊群体，社区应提供多样性的服务基础以供退休老人进行选择。社区基础设施是推行社区养老服务的“硬件”，服务设施的建设应充分考虑老年人的生理、心理、便捷安全等特点，比如在社区内的楼道内可以统一安装楼梯扶手和声控路灯，并定期对设备进行检查，及时修理损坏的设施，确保退休老年人的日常生活更方便更安全。加强与相关职能部门的联系和沟通，充分调动社会各界的力量，在街道、社区以共同筹资的形式，建立退休老年人文化、体育、卫生、保健、福利等方面的设施和活动场地。随着本地区社区建设的发展，当地政府及职能部门要合理安排，统筹兼顾，有计划有步骤地把社会化管理服务活动场地、设施建设纳入当地建设和谐社区的规划中，逐步解决社会化管理服务的活动场地、设施不足的问题。

4.2.加强社区医疗服务体系建设

当前退休老人对社区服务需求的日益提高和多样化，社区要不断丰富和完善退休人员内容，拓宽服务渠道。身体健康对退休老年人非常重要，退休人员体弱多病，行动不便，社区应进一步完善医疗服务机构，以社区卫生服务中心为主体加强老年医疗卫生设施和医疗卫生队伍建设，增加药品种类，建立退休人员健康档案，定期为老年人免费体检，对高龄、重病、特殊人员定期进行上门义诊活动，减少老年人在看病途中的费用成本和时间成本，有利于老年人的身心健康。积极宣传健康保健知识，提高健康教育、疾病预防、医疗咨询等意识，养成科学合理的生活习惯，加强自我防病能力。

4.3.建立自我管理和互助服务体系

发挥退休人员的作用，盘活社区退休人员人力资源，针对企业退休人员在日常生活、学习和娱乐等方面遇到的问题，除了依靠相关保障机构和社区服务人员外，也可以依靠退休人员的自我管理和互助服务。以小组为单位开展组内自我管理和自娱自乐活动。同时，对有一技之长的退休人员社区可以积极吸纳进来组建老年志愿者服务队，发挥其资源优势，通过定期与不定期，有偿与无偿服务等相结合的方式，积极开展互助服务，提升退休人员参与的积极性。

5加强社区服务人员队伍建设，提高专业化水平

社区服务中服务人员的专业化程度，直接决定了其发展的质量和水平。由于受经济发展水平和传统思想观念的影响，我国的服务行业发展的速度较慢，目前在社区工作的服务人员基本上没有专业服务工作人员，服务人员多为下岗职工，文化水平较低的非专业者，日常工作中只能做一些简单的服务工作，这在很大程度上影响了企业退休人员社会化管理服务工作的进展。

5.1.加强服务人员队伍建设

一方面需要一大批具有高度事业心和责任感、甘于奉献、工作仔细、脚踏实地的同志充实到企退人员工作队伍中来；另一方要选用相应专业的大中专毕业生充实到社会工作者队伍，加强专业知识的培训学习，提高他们的业务素质。通过定期组织和选送在职工作人员到有关高校或培训机构轮训学习、集中学习、现场观摩、工作探讨、经验交流等活动，提升工作人员社会保障业务知识、服务工作的基本技能、业务工作的具体操作流程、档案管理知识和老年人保健知识，大力开展社区工作人员的培训和技能鉴定工作，提升进入社区工作的门槛，进而从源头上提高专业工作者队伍的质量和服务水平。

5.2.大力培育社区民间组织和志愿者队伍

借鉴国外发达国家经验，积极发展社区志愿者组织的作用，进一步倡导社会力量参与社区服务工作，拓展志愿服务领域，弥补政府与相关组织的人力资源不足。通过成立“退休老年服务小组”、“送温暖送爱心小组”等组织，为老年人提供更加全面的福利服务，特别是要做好退休老年人特困家庭、残疾人等弱势群体的志愿服务。我国很多地区不同程度的成立了志愿者队伍，虽然目前发展处于探索阶段，还有诸多不完善、不规范的地方，但是从整体发展来看志愿者队伍发展潜力巨大，发展前景较好。同时要适当提高社区管理工作者和服务工作者的工资收入待遇，尊重和重视他们的工作，倡导和呼吁更多的社会组织和居民组织参与到社区管理服务工作，共同做好企业退休人员的社会化管理服务工作。

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前言

对于我国而言，当今社会已进入人口老龄化社会。截止2012年度为止，全国范围内年龄在60周岁以上的老年人口已达到1.3亿以上。同时，60周岁以上，老年人口的年平均增长速度也达到了3%以上。在这部分数量庞大的老年人口当中，相当大一部分均属于企业离休及退休职工。特别是电力企业而言，需要在做好在岗员工管理的同时，兼顾做好对离休以及退休工作人员的管理工作。更加关键的一点在于：电力企业对于离退休管理服务工作的开展不单单是电力企业广大离休及退休职工的自身需求，同时也是相关岗位工作人员责无旁贷的工作职责与使命。本文试针对以上问题做详细分析与说明。

1 当前电力企业离退休管理服务工作的难点分析

1.1社会保障以及配套服务设施无法满足离退休职工的实际需求

在电力企业不断在自身经营管理方式以及范围方面持续扩大与完善的背景作用之下，大量的资金投入到了相关基础设施项目的建设过程当中。电力企业在为离退休职工提供基本住所保障的同时，并不具备充分资金来进行专门活动场所的构建。举例来说，大多数电力企业均为本企业职工修建了生活基地，提供了相对集中住所，然而并不具备相应的资金投入到对相关配套活动场所的修建与维护过程当中。更加关键的一点在于：电力企业所修建的生活基地多数处于市区繁华地段，基础设施的修建不但不具备充足的资金保障，同时也不具备相应空闲土地资源支持。

1.2离退休职工居住地过于分散且导致管理服务工作难度开展较大

电力企业中所涉及到的离退休职工人数众多，在大量的离退休工作人员当中，部分工作人员会开始呈现出流向的分散性。部分职工在离休或者是退休之后回到了自己的家乡，或者是与子女居住在其他的城市。对于电力企业而言，相当大的一部分离退休员工已然不常住于工作城市，在居住空间方面存在极为突出的分散性特征，从而使得电力企业离退休管理服务工作的开展存在极大的难度。

1.3离退休工作人员数量众多且使得管理服务工作的难度突出

在现代社会主义市场经济不断发展与完善的过程当中，电力企业所处的整个竞争环境压力较大，然而并无法获取与之相对应的经济效益。在此背景下，电力企业所涉及到的离退休工作人员队伍人数却在不断的壮大。以某电力企业为例，该电力企业现有在职员工共计900余名，同时还存在近600民的离退休职工，离退休职工已经占到了职工总数的65%比例左右，且这一比例还有这不断提高与发展的趋势。可以说，离退休职工管理服务在很大程度上已成为电力企业日常经管理过程中的一大难点与负担。

2 完善电力企业离退休管理服务工作应采取的对策分析

2.1针对电力企业离退休管理服务工作意识加以强化

电力企业在进行离退休职工管理服务工作的过程当中，需要通过对管理服务工作意识的特别强化，确保能够充分了解离退休职工的心理需求。与此同时，需要采取年度走访、季度走访、月度走访以及不定期走访的方式，针对离退休职工的心理需求与基本愿望加以特别重视。以实事求是为基本原则，以切实解决电力企业离退休职工的各类需求为最根本性目标，确保离退休职工能够感受到“老有所依”的情感倾向，在电力企业与离退休职工之间构建一种特殊的亲情与信任关系。在此因素作用之下，这部分离退休职工就能够将自身的意见毫无保留的发表出来，从而为相关管理工作人员所掌握，及时将可能对整个离退休职工队伍产生不良影响的苗头扼制在摇篮当中。不但如此，即便部分离退休职工在思想上存在一定的偏差，只要通过在服务管理过程当中做好相应的解释与疏导，同样能够基于这部分离退休职工，为企业献计献策，这对于推动企业发展而言同样是至关重要的。不仅如此，通过对服务意识的特别强化，离退休职工的主人翁意识同样能够得到充分的激发，为这部分职工良好心理环境的保障营造必要的条件支持。

2.2在电力企业离退休管理工作中积极组织各类文体娱乐活动

离退休职工作为老年人，除需要电力企业做好基本经济保障以外，还需要特别关注对这部分职工精神的愉悦。老年人只有实现了“老有所依、老有所养”，才能够真正的达到“老有所乐”的重要目的。也只有实现上述目的，才能够激发电力企业离退休职工更加不遗余力为企业、为社会做出自身的贡献。基于上述分析，在电力企业离退休管理服务工作的开展过程当中，需要通过组织并积极开展各类文体娱乐活动的方式，达到增加离退休职工身心健康的重要目的。①电力企业可以积极组织离退休职工到各地进行参观旅游，考察地区性具有代表意义的电力企业及工厂；②电力企业还可以积极组织离退休职工参加各种书画、琴棋比赛，同时成立老年体协，结合离退休职工的个人爱好，组织相应的活动队伍，制定具体的实施规划，确保老年人身心的健康向上发展。

2.3电力企业离退休管理服务中需要积极听取职工的意见且关注健康

电力企业应当每年度至少组织一次健康查体活动，在组织细节上苦下功夫。在此过程当中，要求相关工作人员在充分总结与归纳既有工作经验的基础之上，制定详尽且完善的会务工作方案。从动员参加到会议过程，再从会议过程到后勤保障，上述各个环节的操作方法均应当特别明确，最大限度的避免在服务保障环节中出现失误与问题，从而确保离退休管理服务工作能够得到预期效果。在健康查体过程中，关注职工身体存在的健康问题，提前做好预防，真正实现健康查体的意义。与此同时，对于离退休职工在会议上所提出的问题，需要现场解答，关键问题应当督促落实，且采取专人负责的管理方式，提高办事效率。

2.4电力企业离退休管理服务中需要重点强化对党支部的建设工作

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1.1 宣传教育不到位 主要表现为：①宣传方式单一。虽然传统的宣传方式，如墙报、小折页、广播等曾经为宣传避孕药科学的使用发挥了很大作用，但长期不变的单一宣传方式容易导致育龄群众产生“审美疲劳”。②宣传内容陈旧。主题式灌输性宣传教育易导致宣教对象的反感，特别是仅仅为完成计划生育的工作目标而进行的以长效，避孕节育知识为中心的主题讲座，常常使育龄群众产生抵触情绪和逆反心理，反而影响了长效避孕措施的落实。③服务提供者本身综合素质不高。对国家推行避孕方法知情选择的目的、内涵理解不够，造成无法有效引导群众实施知情选择，另外，责任心不强，在群众中缺乏认同度，使宣传的效果大打折扣。

1.2 药具发放不规范 具体表现为：①无药具收发记录或记载不全；②未严格批号发放，在上级下来检查中发现村计生服务室存在过期药具，在群众中造成不良影响；③未按月发放药具。

1.3 随访服务不细致 突出体现在：①未按月随访，习惯于电话“遥控指挥”，上门服务与育龄群面对接触少，无法掌握实情；②随访内容填写不完整，有的甚至为应付上级考核而编造随纺记录；③对避孕失败原因不作分析，未能及时对避孕失败者进行科学指导。

2 相应对措施

2.1 强化思想教育 通过专题讲座，培训辅导等多种形式，力促基层广大计划生育技术服务人员从人口计生的全局和战略高度，充分认识开展避孕方法知情选择的重要性和必要性，以及做好避孕药具管理服务工作的紧迫性，切实地以人为本，优质服务的理念落实到各项实际工作中。

2.2 探索宣传新路 首先要了解群众的需求，改变单一的宣传方式。随着经济的发展，群众对自身健康的关注程度越来越高，根据这一特点，建议将面对面的健康讲座作为避孕节育知识宣教的主要形式，为此，县级人口计生部门要很好地承当起避孕节育知识普及的主要宣传任务。其次，整合当地计生和医疗卫生技术专家组成宣讲团，以群众需求为导向，以提高广大人民群众计划生育、生殖保健意识和能力为目的，把避孕节育知识同生殖健康知识有机结合，使育龄群众在接受生殖健康知识的同时，了解并掌握避孕节育知识。第三，还要注重分层培训，加强对各级计划生育服务人员的培训，使之和育龄群众达到“双知情”，这样才能更好地引导育龄群众自主科学地选择避孕方法。

2.3 规范药具发放 强化乡、村级计划生育服务人员的职业道德教育，进一步规范避孕药具的发放制度。“送上门”是目前广大农村发放避孕药具的主要方式，在多年的避孕药管理实践中已证明，这是得到广大群众认可且行之有效的方法，故坚持现行的每月发放制度既能保证避孕药具贡量，提高避孕的效率，又能融洽基层计划生育服务人员与育龄群众的关系。此外，还要注重药具发放的细节，不仅要按定量将避孕药具送与服务对象，还要嘱咐其妥善保管。同时要及时进行药具的入库和发放记录。

2.4 重视随访质量 优化避孕药具随访细节，将关心、尊重、理解、体贴作为随访工作的切入点，不但要询问育龄群众使用避孕药具的效果，还要仔细询问使用避孕药具后有无不适，检查其剩余的避孕药具有无过期和变质；同时还要关心和尽力解决他们在生活、健康等方面的问题，对避孕失败者要通过细致的询问并分析原因，及时纠正使用方面的错误或指导其选择更加适宜的避孕方法。

2.5 建立完善药具服务体制 一是加强管理。①制定各项药具工作考核制度、完善考核体系，严格按照工作考核内容，检查、监督、考核到位；②定期举办药具知识和业务培训，提高服务人员的药具知识、业务技能和政策理论水平；③规范各种避孕药具的领取、保管和帐册相符、帐表相符、账实符④建立定期药具随访制度，上门随访提供及时的优质服务。二是热情服务：①要及时了解、关心服务对象健康和生产、生活情况；②及时帮助服务对象解决避孕节育中出现的各种困难；③及时向服务对象提供优质的避孕药具；④定期向服务水平对象公布本地区的计划生育服务项目；⑤充分利用广播、电视等，搞好避孕避孕药具知识的宣传；⑥定期征求服务对象药具发放服务工作的意见，不断改进工作方法，提高工作能力和水平。

总之，为推广避孕方法知情选择，深化计划生育优质服务，必须加强基层避孕药具管理和服务。要把避孕药具管理服务的重点放到农村，进一步落实村计划生育服务人员的职责，并通过落实避孕药具管理和服务的各个环节，切实提高广大育龄群众的自觉参与意识。

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我省自2009年建设以健康档案为核心的基本公共卫生信息管理与服务系统以来，在日常管理和监督考核中均发挥了一定的作用，但由于该系统在各县区使用，省级无法及时了解和掌握基本公共卫生服务工作情况，因此，基于省平台开发基本公共卫生服务监管系统，实现有效监管就成为一项重要工作。目的是通过建立一系列的实时、先进、安全、高效的管理体系，进一步提升基本公共卫生服务项目信息化水平，统一标准，加强规范，全面提高管理水平，实现有效监管。

一、实现目标

实现基本公共卫生服务采集整合，基于监管指标，支持从省人口健康信息平台、市级平台、相关业务系统收集各个地区的居民电子健康档案及基本公共卫生服务、家庭签约医生、乡村医生管理的业务数据，构建全省统一数据标准。实现监管数据存储，实现基于监管指标的特定用户的健康档案管理、健康档案调阅及健康档案浏览器服务。实现基本公共卫生服务监管，建设基本公共卫生服务监管数据质量控制体制，建设基本公共卫生、家庭签约医生、乡村医生管理监管指标体系。实现平台接口服务，接口服务功能是由省级平台提供，面向各级区域卫生信息平台，提供居民健康档案的转入、转出、调阅、合并功能。以统一服务接口调用方式减少各系统间的差异，实现与妇幼保健、卫生监督、疾病防控等信息的高度共享，保证数据交换的简便、可靠、安全。

二、业务需求与功能要求

（一）基本公共卫生服务采集整合

基于数据不同碓矗实现面向特定用户的相关监管指标的获取、存储、管理、调阅及健康档案浏览器服务；建设基本公共卫生服务监管数据质量控制体制，建设基本公共卫生、家庭签约医生、乡村医生管理监管指标体系；实现基本公共卫生服务、家庭签约医生、乡村医生管理等监管指标的采集，实现监管数据存储、健康档案管理、健康档案调阅及健康档案浏览器服务。一是从省人口健康信息平台、市级平台、相关业务系统采集各个地区的居民电子健康档案及基本公共卫生服务、家庭签约医生、乡村医生管理的业务数据，构建全省统一数据标准；二是提供从省人口健康信息平台资源库、市级平台、相关业务系统中抽取、转换和装载数据的信息加工转换处理功能，以生产分析利用的数据源；三是实现监管数据存储，实现基于监管指标的特定用户的健康档案管理、健康档案调阅及健康档案浏览器服务；实现基本公共卫生服务监管数据质量控制体系建设；实现基本公共卫生、家庭签约医生、乡村医生管理监管指标体系建设。一是围绕数据抽取、数据分析、数据监听、、模版管理、报表生成、规则管理、页面管理、数据抽样等方面进行数据质量控制，形成有效的数据质量控制体系；二是根据《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》，鲁卫基层字〔2014〕6号关于做好全省基本公共卫生服务项目信息报送工作的通知等要求，围绕健康档案管理服务监管、儿童健康管理服务监管、孕产妇健康管理服务监管、老年人健康管理服务监管、高血压患者健康管理服务监管、糖尿病患者服务监管、重性精神疾病患者服务监管、家庭签约医生、乡村医生管理等业务，实现监管需要；

（二）基本公共卫生服务监管

建设基本公共卫生服务监管数据质量控制体制，建设基本公共卫生、家庭签约医生、乡村医生管理监管指标体系，提高基本公共卫生服务、家庭签约医生、乡村医生管理质量、强化绩效考核、提高监督管理能力，满足行政管理决策支持等方面的需求；实现基本公共卫生服务监管数据质量控制体系建设；实现基本公共卫生、家庭签约医生、乡村医生管理监管指标体系建设。一是围绕数据抽取、数据分析、数据监听、、模版管理、报表生成、规则管理、页面管理、数据抽样等方面进行数据质量控制，形成有效的数据质量控制体系；二是根据《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》，鲁卫基层字〔2014〕6号关于做好全省基本公共卫生服务项目信息报送工作的通知等要求，围绕健康档案管理服务监管、儿童健康管理服务监管、孕产妇健康管理服务监管、老年人健康管理服务监管、高血压患者健康管理服务监管、糖尿病患者服务监管、重性精神疾病患者服务监管、家庭签约医生、乡村医生管理等业务，实现监管需要；

（三）平台接口服务

满足各级区域信息平台使用，实现相关业务协同；接口服务功能是由省级平台提供，面向各级区域卫生信息平台，提供居民健康档案的转入、转出、调阅、合并功能。以统一服务接口调用方式减少各系统间的差异，实现与妇幼保健、卫生监督、疾病防控等信息的高度共享，保证数据交换的简便、可靠、安全；

三、预期

（一）有效满足全省基本公共卫生服务数据整合的需要

通过系统建设，初步建立并完善城乡基层医疗卫生服务系统和健康指标评价体系，实现居民健康档案信息区域化互联共享，为实现基本公共卫生服务均等化、创新城乡一体化医疗分级服务模式提供支撑。

（二）提升卫生计生行政部门的监管能力，有效促进各项工作落实

通过建立并制订数据质量管理标准 ，严格执行数据质控管理指标，建立严格的数据质量控制体系。依据公共卫生工作管理需要，建立完备的监管指标体系，为获得真实的基本公共卫生服务综合统计和专项统计数据做好支撑，从而提升卫生计生行政部门的监管能力，有效促进各项工作落实。

参考文献：

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一、指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想

全面贯彻中央、省、晋中市加强和创新社会管理的文件精神，以稳定低生育水平、提高出生人口素质、改善人口结构为出发点，以全面提高城区人口计生管理服务水平为目标，通过整合社区管理资源，充分挖掘和发挥社区在加强人口管理、提升服务水平等方面的作用，创新人口管理体制、机制，建立人口计生网格化管理服务新模式，全面推行全覆盖、全过程、全天候的人口计生网格化管理服务，从而实现人口信息无遗漏、计生管理无盲点、优质服务无缝隙，为介休转型发展、科学发展奠定坚实的人口基础。

（二）基本原则

1、以人为本、服务为先。

寓管理于服务之中，实现管理与服务有机统一，使城区居民计划生育、生殖健康、优生优育的权益得到充分保障；

2、责任细化、重心下移。

推行“一岗多责”、“一人多岗”、“分片包干”等管理制度，强化对社区工作人员的管理和指导，增强社区人口管理、服务能力；

3、整合力量、多方参与。

充分发挥辖区行政企事业单位、社区居委会成员、物业管理企业等各种力量的协同、协作作用，有效调动居民群众参与社区人口管理的积极性、主动性和创造性，形成人口计生工作的强大合力；

4、因地制宜、统筹推进。

紧密联系各街道办事处实际，加强分类指导，不断创新管理理念、管理方式和管理手段，使城市人口管理服务始终体现科学性、富于创造性。

（三）主要目标

4月起全面启动全市城区人口计生网格化管理服务工作，力争到年底前网格化管理服务体系健全完善。通过人口计生网格化管理服务体系的建立和实行，实现“六化”目标。具体为：

一是管理理念人性化。真正把城区人口管理服务工作变成服务居民、造福居民的民心工程。二是管理对象一体化。将城区内常住人口全部纳入网格进行管理，提供统一的避孕节育、优生优育、生殖健康服务。三是管理队伍多元化。按照共驻共建、整合资源的思路，以社区专职社工队伍为主，楼院长、居民小组长、社区志愿者为补充，建立专兼结合、多方参与的网格责任人队伍。四是管理职责明晰化。明确网格管理人员职责，建立“分片包干”责任制，同格同责、同奖同罚。五是管理手段数字化。依托山西省全员人口信息平台、介休市城镇人口管理服务平台，逐步实现以信息化指导管理服务。六是管理方式流程化。建立规范统一的人口计生管理标准和流程，保证人口管理的便捷、精确和高效。

二、人口计生网格化管理服务的主要内容

（一）科学区划、设置网格。

由各街道办事处组织，按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求，以200户左右为标准，在社区内合理设置管理网格。要将区域内所有主次干道、背街小巷、公共场所、居民小区、行政企事业单位等全部纳入网格，实现全面覆盖。网格划分要横向到边、纵向到底，不留空白区域，不得交叉重叠，

（二）健全队伍、明确职责。

各街道办事处为一级网格。要成立由分管计生工作的副主任任组长，各社区主任和计生专干为成员的人口计生网格化管理领导小组，全面负责辖区内人口计生网格化管理服务工作的组织协调。

各社区为二级网格。社区主任为二级网格的网格长，负责本社区人口计生网格化工作的指导、协调，督促本社区网格管理员按照要求开展工作。

社区分管副主任和各街道办事处人口计生办工作人员为网格化管理服务督导员，负责督促、指导、协调网格管理服务工作，每周不少于1次参与网格巡查，并通过实地检查、协调处置等方式，确保网格管理服务作用有效发挥。

每个社区通过区划形成三级网格。每个社区应配备不少于两人的人口计生专职人员（其中一名必须为社区领导），其余社区工作人员全员参与三级网格的管理服务工作，每人均要担任一个三级网格的网格管理员，网格管理员为三级网格的直接责任人，具体负责本网格内人口信息采集、调查、核实等工作，同时负责做好网格内计划生育宣传、证件办理、技术指导、证明出具、计生审查、药具发放等管理服务工作。每个网格的工作人员原则上由社区专职社工、社区民警、小区物业人员、业主委员会成员、楼院长及社区志愿者等组成。可实行“两人双格”和“专管一格”相结合的办法运行。

（三）建章立制、狠抓落实。

各办事处、社区要根据人口计生工作任务，建立健全各项规章制度，规范优化操作流程，形成社区其他工作与人口计生工作融为一体，协调一致，互为促进，精简高效的运行机制。

一是建立定期巡查制度。网格管理人员每月要对流动人口、怀孕妇女等重点户登门访视，对巡查中发现的婚、孕、生、迁、死等人口变动信息要及时收集、核实、变更相应台帐，同时要报回社区进行信息登记和微机录入；二是建立民情日志制度。通过上门服务以记录社区民情日志的方式，即及时、准确收集人口计生方面的社情民意、人口信息变动情况，同时也记录网格管理人员平时的工作状况；三是实施周报告单制度。网格管理员每周要将民情日记上的人口变更信息汇总，填写周报告单报送社区，社区每月汇总形成月报告单，报送街道办事处计生办；四是建立民情回应制度。对婚育证明加注意见、代办生育服务证件、开具免费技术服务证明等能即时处理的事项，要立即办理，对生育（再生育）审批、独生子女证件办理等需有关部门、办事处、社区审查办理的事项，要向居民做出承诺，全程负责代办，并限时办理。办理结果要及时反馈，并收集居民反馈意见；五是建立分析研判制度。社区每周要定时召开人口信息分析会，对网格管理人员周报告单上的信息进行梳理，分类汇总，并录入城镇人口管理服务平台，先检索，后确认，做到不重不漏。社区每月要召开人口信息分析会，对社区人口的流动、增减、变更情况进行分析研判，对人口信息的变更情况进行分类分析。分析要形成书面报告。涉及的变更信息要在社区内分类分部门登记，分口上报。街道办事处每季度要组织召开人口信息分析会议，对辖区人口变动情况进行分析，向市政府和相关部门提出意见和建议。

各街道办事处、社区要注重网格管理工作人员业务培养，进一步强化责任意识，不断提升服务能力。要求做到脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤，成为发现、受理、处置、协调、报告“第一人”。要推行“错时工作制”，网格管理员必须坚持每天至少到网格巡查1次，在网格时间要达到工作时间三分之一以上。要坚持新婚、孕期、产后、术后、流入“五登门”，坚持送政策、送避孕节育技术、送生殖健康、送证件证书、送奖励扶助“五上门”。

（四）建立考核机制。要完善信息掌握、问题处理、效果考评之间相互制约配套的管理机制，坚持“分级考核、分类考核、定量考核”并行，自查、互查、抽查、检查相结合，年终考评，按绩效落实待遇。对不能适应工作要求的网格员，按照有关规定予以辞退。建立网格管理服务公示制度，在每个网格区域内醒目位置设置网格区域管理图和服务公示牌，公布网格管理服务工作人员姓名、联系方式、工作内容、监督电话；社区计生办要设置辖区网格区域平面图和网格划分全景图，张贴相关政策和服务承诺，自觉接受社会和群众监督。

（五）完善人口计生工作档案资料。按照每个网格管理人员“一本民情日记”、“一本周报告单”，每个社区“一套工作手册”的要求，精简社区人口计生表薄账册，减少重复劳动。完善三级网格日收集、周汇总、二级网格（社区）月总结、一级网格（办事处）月汇总、季分析等制度，确保人口信息的及时收集、及时分析、及时统计、及时录入、定时汇总。给社区配备人口计生专用电脑，增加社区山西省全员人口信息库人口信息的浏览、录入、变更、交流权限，增加人口计生综治单位对山西省全员人口信息、城镇人口管理服务平台信息的浏览功能，提高人口信息的录入和使用效率。加强人口信息在社会管理部门间的使用，不断凸显人口计生系统在社会管理中的基础性作用。

三、保障措施

（一）各街道办事处和人口计生工作领导组成员单位要将实行城区人口计生网格化管理服务作为当前加强和改进城市人口计生工作、提升基层基础工作水平的重要内容，作为稳定低生育水平、提高出生人口素质的重要手段和途径，切实抓紧抓好。各街道办事处要精心组织、紧密配合，共同抓好网格化管理服务工作。街道办事处主要负责人为第一责任人，班子成员要包片联系社区。公安、卫生、工商、城建、民政等职能部门要根据自己的职责，协同配合，积极支持，协助和参与社区计划生育管理服务工作。社区内的国家机关、社会团体、企事业组织要全面落实法定代表人计划生育工作职责，落实《山西省人口和计划生育条例》规定的奖励、优先、优惠政策，做好本单位职工的计划生育管理和服务工作，协助街道办事处和社区做好职工家属计划生育管理服务工作。

（二）各街道办事处要深入研究，结合各自实际，抓紧制订具体的实施细则。要统筹安排、排出日程、全面启动，着重在人口管理和重点对象服务的精细化、制度化、人性化等方面进一步创新和拓展,探索建立长效机制，确保各项工作扎实推进、抓出成效。

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1.1对象以上海市闵行区H社区卫生服务中心为例，探索儿童健康管理中心信息化改建。

1.2方法以精益生产理论思维来指导信息化改建，通过合理划分空间和功能分区，实现一站式服务流程。精益生产管理，是一种以客户需求为拉动，以消灭浪费和不断改善为核心，使企业以最少的投入获取成本和运作效益显著改善的一种全新的生产管理模式。它的特点是强调客户对时间和价值的要求，以科学合理的制造体系来组织为客户带来增值的生产活动，缩短生产周期，从而显著提高企业适应市场万变的能力。精益生产是多品种小批量条件下的最优生产方式，实施精益生产会给企业带来巨大的收益，因而被誉为第2次生产方式革命。随着社会经济的发展和家庭医生责任制工作的开展，儿童保健服务需求也由传统的四病防治向计划免疫、定期体检、营养指导等健康促进、保健指导为主流的预防控制医学服务转变。参照“精益生产理论”的儿童健康管理中心信息化改建，对于合理利用医疗资源，提升服务内涵和服务质量，满足新型医疗模式下的儿童健康管理服务需求，探索儿童健康管理新模式，具有重要意义。

2结果

2.1信息系统设计的基本思路信息系统的设计，参照“精益生产理论”，以服务对象的需求和体验为导向，以减少资源浪费和改善服务为目标，以电子健康档案（eHR）为基础，整合原有儿童保健和免疫接种信息系统，增加流量控制模块、服务资源动态分配模块、短信平台、网上预约和付费模块等，着重解决一站式服务过程中存在的大厅内人员拥挤和资源分配不均衡等问题，并根据大厅硬件条件，采用分区候诊、2次叫号的方法规范服务流程（图1）。

2.2儿童健康管理信息系统的核心设计

2.2.12次候诊分区叫号流程合理且以儿童为中心的排队叫号系统软件，对简化服务流程，创建人性化等候环境，避免因焦急等待而进行的来回走动，降低运行成本，保证服务人员和服务对象之间实现可靠、直接的信息联络，改善服务环境并提高服务效率，实现医院候诊就诊管理的科学化、现代化、数字化，具有不可替代的作用。儿童健康管理中心的叫号系统软件几乎涵盖所有服务功能区域和服务房间，实行2次候诊、分区叫号的方式对服务流程进行有效引导。服务对象刷卡取号后，在取号候诊区进行1次候诊，预检登记面向取号候诊区进行叫号，服务对象进入预检登记区进行预检登记，可以根据各功能区等待人数选择接种还是先体检、选择儿童喜欢的医护人员提供服务，在大厅进行2次候诊，再根据预检登记信息，软件系统自动判断由儿童保健功能区或免疫接种功能区的相应服务诊室进行叫号，整个服务流程在软件系统的指引下有序完成。

2.2.2大厅人流量实时控制与服务资源动态分配大厅里人员拥挤和服务资源分配不均是开展一站式服务面临的主要问题，理论上，当大厅出现人员拥挤时，可以通过预检登记环节延迟叫号来减少大厅人数，缓解拥挤现象。在信息系统中加入流量控制模块并动态分配服务资源，是解决问题的有效途径。根据大厅实际容纳能力、儿童保健和免疫接种区域的服务速度、服务对象的综合素质等情况，设置一个控制参数控制大厅内的总人数∑（参考公式：∑=接种服务人员数m×接种单线等待人数a+体检服务人员数n×体检单线等待人数b+测量等待人数c+……），当大厅里人数总量达到设定的控制参数时，系统弹出警示框通知预检登记人员，同时软件系统自动延迟叫号，待大厅人数下降到设定值时自动恢复叫号。预检登记系统动态显示儿童保健和免疫接种各功能区域的等候人数，若出现一边等候人数多，等候时间长，另一边等候人数少，服务人员空闲的资源分配不均情况，预检登记人员通过建议服务对象优先选择较空闲的服务项目，动态调整服务资源。限流模块的运行，使大厅里的总人数得到控制，不同服务功能区的等候人数动态平衡，人员拥挤和资源不均的情况有效缓解。

2.2.3短信平台儿童健康管理中心的短信平台可以通过实时调阅儿童健康档案，根据儿童月龄生成儿童保健和免疫接种预约通知。管理人员根据儿童健康管理中心的日服务能力，控制短信发送数量，均衡控制儿童健康管理中心日服务人数。短信平台还可以发送接种注意事项、健康教育信息等。

2.2.4网上预约与网上付费网络服务平台提供网上查询、网上预约和网上付费功能。儿童家长可以通过网络查询功能预先查询本次需要的服务内容，通过预约功能将服务时间精确约定到分钟，在网上完成付费，进一步简化现场服务流程，缩短服务时间，提高服务效率。

2.3效果分析儿童健康管理中心的流程改造，使服务资源分配趋向合理，医护人员服务效率得到提高，缩短了服务和等候用时，服务能力和服务对象满意度得到提升。在服务人员配备略有减少的情况下（表1），服务对象接受服务时所需等候和服务用时有较大程度缩减，服务人次数有明显提升（表2）。

3讨论与建议

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一、管理创新

管理创新要求物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断地创造和运用先进的思想、科学的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，运用新的管理方式、新的操作流程、新的手段和技术，革除传统观念和模式中陈腐落后的东西。在其各个方面、各个层次上建立和形成具有生机和活力的运作机制和模式，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。现代物业管理，要想谋求发展，不仅是技术、人才的竞争，最根本的决定因素就是创新管理模式，塑造品牌形象。

二、服务创新

2.1当前物业服务存在的矛盾问题

2.1.1缺乏完善的服务理念随着社会的发展、文明、进步，居民维权意识的增强，居民的整体需求结构会由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，人们越来越迫切地追求拥有健康的人居环境。现阶段，居民的需求是多维的，多层次的，具体表现：身体健康的需求、心理健康的需求、社区文明与健康的需求、社区自然环境健康的需求。对物业管理单位的服务态度、项目、内容、水平等有了更高的要求。作为物管单位，必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即服务理念。现代企业经营需要企业理念的指引，作为服务行业的物业管理单位要想树立自己的品牌，实现规模化管理就必须有指导物业管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即物业管理服务理念。服务理念应该体现“以人为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，更好地为居民提供优质服务、高效服务。

2.1.2“满意度”有待真正提高随着油田社区居民生活水平的日益提高，居民对物业服务质量的要求也越来越高，经过近年来的不断提升和加强管理，油田物业服务和管理水平有了很大提高，但是与居民的要求相比仍然存在着差距。物业管理单位面对居民，如何统筹兼顾各方利益？如何创新服务？需要每个物业管理人进行思想观念的深刻转变。物业管理单位现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量，而是如何提供优质服务，如何做到让居民感到满意的问题。

2.1.3物业服务专业化水平不高社区管理服务中心是油田物业管理与服务的专业部门，近年来虽然都建立了各类专门机构、部门，但存在专业性还不强、技术水平还不高等问题。物业服务质量还达不到专业化的高水准，精细化程度还不够，物业服务后续发展乏力，服务品牌含金量不足。

2.1.4物业服务人员的综合素质有待提高目前油田物业管理人员仍以原油田后勤职工为主体，这部分人员物业管理方面的专业知识、专业技能相当缺乏。而物业管理中保洁、绿化、维修、保安等工作均有较强的技术性，油田部分物业管理人员尚不完全具备专业所需技术知识，信息化技术应用、居民心理学、物业管理等专业知识则更为匮乏，严重制约了物业服务质量和管理水平的提升。

2.1.5物业管理的服务内容不够丰富目前的油田物业管理只是局限于提供环保卫生、绿化美化、安防保卫、维护维修等常规服务项目，在满足居民的家政服务等多样化需求方面存在着大量空白地带，服务内涵有待拓展，服务项目急需丰富，在进一步提升社区的生活便捷性、人居舒适感方面还有很多工作要做。

2.2物业管理服务创新的意义物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合。物业管理的服务创新有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等方面，还包括如何让物业增值、如何为居民创造价值以及如何实现物业管理单位与居民的共赢等方面。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务。可以说物业管理的一切为了人，这是物业管理服务的出发点和归宿。物业管理单位只有在提供优质服务的同时，满足居民基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足居民多元化和差异化的需求。

2.3有效开展物业服务创新经过近20多年的发展，物业管理行业正在从粗放型向集约型模式转变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。

2.3.1服务理念的创新围绕国务院《物业管理条例》的贯彻实施，以“体制创新、机制完善”为基本思路，以大力加强物业管理政策法规的宣传和培训、营造依法管理、维权的氛围为重点，以规范物业管理服务行为为手段，切实帮助百姓解决历史遗留问题，努力改善居住环境，提高居住质量，建设更多的和谐生活小区。以此为指导在长期的物业管理实践的基础上，要不断总结，发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至物业管理工作的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。其次，在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念。高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。另外，不仅要有一个具有指导意义的服务理念，更重要的是将这个理念运用到实际工作中去，发挥其思想价值体系和最高服务准则的作用。2.3.2树立开放心态，创新服务的沟通方式随着法规的完善，市场的规范，物业管理纠纷却有上升趋势。究其原因，业主对物业管理这种新兴行业知之不深，恐怕是重要因素之一。这里，充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法(如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等)稍显被动，亟待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。创新服务沟通方式，业主对物业管理的认识才能得到改善，物业管理公司与居民的关系才能日益和谐融洽。

2.3.3抓住管理的重点，实现业主参与的共同管理物业服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体住户。生活在同一个社区的成员，既是服务对象和受益者，又是服务的参与者。社区中心作为物业服务与管理的主体，应经常在全体员工和小区居民中宣传“小区建设靠大家”的思想理念，把员工和住户的积极性、创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，从而提升物业服务水平。通过社区志愿者服务等活动，能够提高居民的参与意识，并引导居民加入到社区志愿者的行列。通过吸引和动员社区内各方面的力量来共同关心困难人员，搞好社会保障工作，形成“人人为我，我为人人”的良好社区风尚。

2.3.4区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。物业管理企业通过住户调查，对服务对象进行研究和细分，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求，结合自身的专业经验，可量身定做相应的服务方式。

2.3.5发展社区商业，拓展新的服务空间，为居民提供特色服务随着人民生活水平的不断提高，居民所需要的居家服务已经不再局限于传统的家政服务等方面。而社区商业服务则具有便利和多功能的特点，它既能满足居民生活的一般需求，也具备了与生活相关的配套设施。另外，它还可以针对居民的不同需求打破传统，灵活经营，为居民提供延时服务或送货上门服务。根据自己的实际情况开展不同的服务项目，为居民提供更加优质的服务和综合性、连续性的服务，让服务对象更加满意，使社区成员能充分享受到社区服务，自愿归属和认同于社区。社区房产服务、养老服务、文化娱乐休闲服务、保健服务以及法律咨询和投资咨询服务等，越来越受到广大居民的欢迎。可以说，社区服务业已扩展到居民生活的各个领域。社区服务除重点解决居民最需要解决的问题外，还应根据各类家庭的不同生活需求，对洗涤、保洁、托老、托病、托残、托幼等服务项目进行细化。成立装修公司、商务开发中心、日用品配送中心等等，承揽物业小区居民家电维修、房屋维修、保健中心、搬家、房屋中介、房产信息咨询等服务。许多服务既能满足居民的日常生活需要，又能为单位创收，潜力巨大。物业管理公司应该有经营思想，开拓思路，在提高服务的基础上对经营多做文章，推动物业管理健康良性发展。:

物业管理服务的根本是要使居民和使用人受益，为居民和使用人带来方便、快捷、增值的“便利服务”，所以物业管理服务的发展趋势就是创新。服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今瞬息万变的社会环境中，物管单位更要做出自身特色。物业管理企业还可在服务内涵、服务标准等诸多方面加以创新，创新无止境，发展无止境，创新是物业管理企业永续经营、永续发展的成功之道。坚持用创新的优质服务、特色服务，作为物管单位在市场上站稳脚跟、开拓市场的基础。通过创新思路，整合资源形成合力，全面提高物业管理行业的服务水平，全力提升居民群众的满意度。