店铺管理的方法和策略范文
发布时间：2023-11-23 10:52:45
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篇1
服务管理是零售企业的重要内容，直接影响着零售企业的经济效益。而企业品牌的服务管理不仅包括服务战略，还保留服务文化、服务理念、服务计划、服务管理等内容。全面服务管理是现阶段服务行业发展的新理念，能够有效提高零售店铺的服务质量。并且，全面服务质量管理能够在提高服务质量的基础上增加店铺的业绩，明确店铺的顾客人群，进而提高店铺的竞争力，提升企业品牌的形象。然而，现阶段，大多数零售店铺对全面服务管理体系的认识程度较浅，虽然很多企业都具有服务意识，但是，在市场竞争的过程中，只有少部分企业能够以全方位的零售服务来争取消费者。并且，受资源条件的限制，零售店铺要想在短时间内提高服务质量必须建立全面服务管理体系。研究零售店铺全面服务管理体系的建立不仅能够提高零售店铺的服务质量，而且对零售店铺的核心竞争力的提升和零售店铺的长远发展有着深刻意义。
一、零售店铺全面服务管理的特征
1.预防性
全面服务管理十分重视服务问题产生的过程，主要以预防为主，加强对服务过程的管理，而不是对问题结果的管理。并且，零售店铺的服务质量问题是在服务过程中产生的，受到服务过程中各种因素的影响。例如，商品质量问题、售货员工作不够专心等因素都会影响服务质量。如果不能够将这些因素事先排除，那么在商品交易的过程中必然会出现服务问题。而服务质量检查只是一种监督形式，只能判断一段时间内的服务质量，并不能避免服务问题。因此，在全面服务管理中，我们应注重过程管理，将服务重点放在事先预防工作中，最大可能地消除各种消极因素，不断提高零售店铺全面服务的质量。
2.整体性
零售店铺商品服务的质量受到各种因素的综合影响。一般情况下，零售店铺商品服务质量会受到商品质量、售货员工作状况、服务设施、服务方式、零售店铺工作环境这五大因素的影响。并且，这五大因素之间相互影响，相互作用，共同决定零售店铺商品服务质量的高低。因此，我们应加强重视零售店铺商品服务的整体性，全面地、发展地看待全面服务管理问题。例如，在分析售货员服务态度对全面服务质量影响的基础上，我们会将服务质量问题归因于收获人员的服务态度冷淡，服务不够积极主动等，而忽视了售货员的工作环境。售货员的工资待遇、零售企业人力资源管理等方面都会影响到售货员的工作态度。如果这些综合因素不能够解决，售货员的服务态度问题很难改善。由此可见，我们应全面看待零售商店全面服务质量问题，综合分析影响服务质量的各种因素，从整体出发找出问题的解决对策。
3.相对性
影响零售店铺服务质量的因素主要分为可控因素和不可控因素。可控因素主要指零售企业可以控制的因素，例如，售货员的专业知识、商品供求问题等。非可控因素主要指零售企业不能控制的因素，例如，社会环境、顾客需求、零售服务发展趋势等。然而，可控因素与不可控因素是相对的，能够进行转化。例如，针对质量不合格的产品，企业可以开展产品质量检查，去除不合格产品，将不可控因素转化为可控因素，提高零售店服务质量。
4.循环性
在零售店铺服务管理的过程中，对于可控因素需要使用循环的方法来进行管理。而这种航循环方式主要包括计划、执行、检查和处理这四个环节，并且，在每个循环结束之后，零售企业需要对管理措施进行制度化和标准化加工，以便于企业内部人员共同遵守。并且，零售企业在制定制度化和标准管理措施的基础上，要提出新的管理措施，开始新的循环管理。而每一次循环就会解决一批服务质量问题，提高零售企业的服务水平。
5.群众性
群众性主要指零售店铺服务质量不仅受售货员工作状态和服务水平的影响，而且与企业所有管理者及员工之间都有着密切的联系。例如，企业管理干部、会计人员、运输人员、采购人员等都会对零售店铺服务质量产生影响。但是，在实际服务管理的过程中，企业往往只注意到售货员的问题而忽视了其他企业人员的影响，使售货员承担所有的服务责任，导致售货员产生不满兴趣。只有企业加强重视各个部门和岗位对服务质量的影响，开展统一管理才能够不断提高零售店铺的服务质量。
二、零售店铺服务存在的问题
1.客户感知服务不系统
首先，部分零售店铺的客户缺乏对服务项目的了解，对各个岗位服务任务和服务内容的认识存在着偏差，导致客户的满意度较低。例如，有些零售店铺不了解货源供应、零售服务等的具体工作，服务内容不够完善，导致客户对零售店铺的服务质量不满意；其次，部分零售店铺缺乏对零售服务的正确认识，没有积极学习先进的零售方式和零售服务内容，尤其是一些乡村地区的零售店铺，对网上支付和网络交易有抵触心理，网络零售交易服务质量不高。
2.服务效果不明显
首先，部分零售店铺的服务项目效果不明显。例如，有些零售店铺为了提升经营技能而开展培训。但是，在培训之后，零售店铺管理人员的经营技能并没有得到明显的提升。例如，经营管理人员对培训内容不够了解，虽然能够听懂培训内容，但是，很难讲培训内容运用到零售店铺的经营过程中；其次，部分零售店铺的新的服务项目开发效果不明显。例如，有些零售店铺开展了客户投诉服务，但是，客户对投诉服务的接受程度不高，投诉工作效果不明显。
3.服务响应速度慢
首先，部分零售店铺的服务内容相应速度缓慢，不能够及时满足客户的服务需求。而且，大多数零售店铺的项目服务更新速度较慢，难以适应客户需求的而变化；其次，部分零售店铺服务人员的目的性和主动性不足。很多零售店的服务人员从事品牌培育、提醒发货和客户终端维护等工作，却没有及时处理消费者所反映的服务问题，甚至存在着拖延和应付心理，没有根据消费者的服务需求创新服务方式，导致零售店铺服务方式之后。另外，还有些服务人员不了解服务范围和服务重点内容，服务短板现象比较明显。
三、零售店铺服务问题的原因
1.缺乏对资源的充足掌握
零售店铺要想不断提高服务质量，加强服务管理，必须熟悉企业和市场资产，并充分利用企业和市场资源。具体来说，企业和市场资源主要包括地理资源、销售资源、人力资源和店铺资源。但是，现阶段，部分零售店铺缺乏对资源的充足掌握，对地理资源不够了解，不能够充分利用零售店铺所处的地理位置和商圈制定销售策略。并且，零售店铺不能够运用销售资源来改进销售结构。另外，部分零售店铺缺乏对人力资源和店铺资源的充分利用，造成店铺资源和人力资源浪费现象。
2.客户价值利用不充分
首先，部分零售店铺缺乏对客户消费倾向和消费心理的了解，忽视了客户的中心地位，没有根据客户的消费需求构建全面服务管理体系，导致零售店铺的商品服务与客户需求不适应；其次，部分零售企业的客户调研工作不到位，没有积极搜集客户的消费信息，缺乏对客户反馈的重视，零售店铺客户服务质量不高。
3.内部管理不完善
部分零售企业的服务理念不强，缺乏完善的服务规章制度。甚至有些零售企业认为服务工作归一线售货员负责，与企业的关系不大。在这种情况下，零售企业的生产和经营主要以提供经济效益为主，而忽视了企业的服务责任，没有将服务工作与经营工作相结合，严重影响零售店铺的服务质量。例如，部分企业缺乏对零售店铺服务质量的重视，为零售店铺提供不合格产品，导致消费者在使用不合格产品的时候将产品质量问题和服务问题归咎于零售店铺售货员的失误。并且，消费者在使用不合格产品之后会对这种品牌的产品产生不满，严重影响企业品牌的培育和发展。
四、建立零售店铺全面服务管理体系的策略
1.准确定位服务对象
准确定位服务对象是零售店铺开展全面服务管理的基础，并且，准确的服务对象定位有利于加强品牌的比较，能够加深消费者对品牌的印象，彰显品牌服务的个性。因此，零售店铺在构建全面服务管理体系的过程中应准确定位服务对象，深入分析品牌的产品风格、竞争对手、服务现状、目标客户、品牌方阿湛趋势等，准确定位店铺的服务对象。另外，零售店铺应坚持人本理念，采取人性化的服务措施，加强与顾客之间的沟通，为客户提供合适的表达方式。
2.合理设计服务标准
合理的服务标准是零售企业建立全面服务管理体系的基础，只有具备规范化和统一化的服务标准，才能够保证零售企业服务管理的科学性。因此，零售企业应积极设计合理的服务标准，根据客户的购物需求和够不步骤来设计服务标准。具体来说，客户从进店到离开有七个关键点是售货人员对客户进行介绍和引导最有效的地方。而@七个关键点主要包括问候顾客、重视顾客需求、向顾客介绍产品、试衣间服务、附加推销、收银服务和送别服务。零售店铺应积极制定这七个环节的服务标准，并对服务过程中服务人员语言、身体动作、销售步骤等进行分析，进而找出最佳的服务方式。
3.制定服务标准训练计划
培训是零售店铺建立全面服务管理体系的重要手段，因此，零售店铺应积极制定服务标准培训计划，加强对店铺员工的业务培训。首先，零售店铺应加强重视员工的业务培训，将员工业务培训纳入店铺发展规划之中，设置专项资金用于员工培训，保证员工培训的正常开展；其次，零售店铺应邀请优秀专家和专业培训机构开展员工培训，并定期组织员工参加业务培训，不断提高员工的服务能力；最后，零售店铺应积极鼓励员工接受再教育，引导员工学习先进的服务理念和服务方式，促进服务创新。
4.完善服务管理绩效评估
绩效评估是零售店铺执行销售服务标准的重要手段，直接影响着零售店铺工作人员的工作热情和工作积极性。因此，零售店铺应积极完善服务管理绩效评估，建立激励机制，加强对服务管理的考核。为此，零售店铺应加强重视对销售人员的业绩考核和服务质量考核，将销售人员的业绩考核与服务质量考核与销售人员的工资待遇与评优评先相挂钩，明确销售人员服务质量与自身经济利益之间的关系，充分挖掘销售人员的潜能，激发销售人员的工作积极性，进而提高销售人员的服务质量。另外，销售企业应加强对各个岗位的绩效评估，对企业各岗位的服务状况进行评估，建立全面服务管理体系。
参考文献：
[1]胡左浩.服务特征的再认识与整合服务营销组合框架[J].中国流通经济，2003（10）.
篇2
【中图分类号】 G 【文献标识码】 A
【文章编号】0450-9889（2015）03B-0029-02
随着全球电子商务的快速发展，我国的电子商务发展也十分迅速，对电子商务人才的需求量不断增加。为此，我国各大高校为满足国内对电子人才的广泛需求，纷纷开设了电子商务专业，以专门培养高素质的电子商务人才。然而，当前高校培养的电子商务人才并没有得到社会的广泛认可，大学生求职与工作能力相关的报告表明，电子商务专业毕业学生的就业率较低。本是一种新兴的热门专业，却拥有着较低的就业率，这不能不引起人们的深思。
一、当前电子商务发展对电子商务人才职业能力和素质的要求
一般而言，采购、推广、运营、客服以及仓储等是目前电子商务企业的主要业务岗位（具体见图1）。从电子商务企业业务岗位的设置情况来看，高校电子商务专业的实训教学应该注重培养学生以下方面的职业能力和素质。第一，必须掌握电子商务的组织构架和具体的运作流程。第二，不断培养和锻炼市场调查和市场预测的能力，全面掌握电子商务企业的采购流程和步骤。第三，能够熟练地使用和操作主要的网络营销设备和工具，运用有效的网络营销手段对电子商务的网站进行推广和宣传。第四，拥有顺利实施网络销售，策划网络促销的能力和策略。第五，善于运用网络电子商务中的客服技巧，清晰客户管理流程和方法。第六，精通Photoshop等软件。第七，对物流公司的操作步骤和运作方式有深入的了解和把握，善于与物流公司沟通和联络。第八，道德品质良好，具有良好的事业道德和事业精神，能够尽快融入到电子商业团队当中，善于与成员合作和交流。第九，热爱电子商务行业，有一直从事电子商务事业的理想和长远规划。国内各大高校应严格按照电子商务企业对各岗位的要求来进行实训教学，要求学生掌握基本的电子商务知识和技能，不断培养和提高实际操作能力、沟通交流能力、市场推广和促销能力、营销策划能力，准确预测电子商务市场能力以及独到、创新的电子商务市场发展眼光。
图1 典型电子商务企业组织结构
二、高校电子商务专业实训教学存在的问题
（一）实训方法封闭，缺乏实际意义。在很多高校中，电子商务专业的实训教学模式是在微机房内借助仿真实训软件的帮助来进行实训教学。不可否认，仿真软件一定程度上模拟了电子商务企业的业务操作步骤和流程，使电子商务专业的学生对实际电子商务的运作方式有一定的了解。然而，仿真软件只是对真实电子商务运作模式的一种简化和模拟，是真实电子商务的压缩版，很多实际中存在的环节和步骤在仿真软件中不存在或者被简化，造成与真实情况出现较大的差距。另外，电子商务的发展日新月异，其运作流程和模式在不断地更新和变化，而仿真软件则具有很大的滞后性，无法反映实际电子商务最新的动态。而且，让学生在一个密闭的、孤立的、毫无电子商务工作氛围的微机房中进行电子商务的模拟训练，学生会逐渐对电子商务失去原本的兴趣和向往，也无法锻炼交流沟通、合作等能力，不利于综合素质的提高。
（二）工学结合难以开展且对口率不高。工学结合能够帮助电子商务专业的学生充分将基础知识、技能的学习与实践高度结合，及时学以致用，在真实的电子商务工作中不断巩固和温习新学的电子商务知识和技能，还能够进行实践创新，充分发挥主观能动性，逐渐深化对电子商务工作的认知。这样，学生能够为毕业后寻找电子商务类的工作打好扎实的思想和技能基础。如果发现自身不适合或者不想从事电子商务类的工作，也可以在学习期间及时调整方向和状态，为以后的就业做好计划。然而，实际情况是，很多电子商务专业的学生由于在毕业之前没有接触过真正的电子商务类的工作，导致进入电子商务企业工作后各种不适应和不顺畅，企业也不愿意接收没有经验的电子商务专业学生。
三、利用淘宝平台开展实训教学的具体实施
根据当前电子商务发展对电子商务人才职业能力和素质的要求，我国各中高职院校可以充分利用淘宝平台，通过开设网店、网店兼职和对外承接网店外包业务等实训教学方式，使电子商务专业学生的职业能力在真实的电子商务环境中得到不断地培养和提高。
（一）课程目标。越来越多的高校在培养电子商务专业人才的过程中，意识到实际能力的重要性，纷纷研究淘宝平台，根据淘宝平台的具体运作情况来开设相关的专业课。在课程的具体教学过程中，电子商务专业的教师一改传统的教学方式和教学理念，采用项目教学法开展实训教学。项目教学法的具体操作是：教师以网店经营的典型工作任务为主要教学内容，以培养学生网店主要岗位职业能力为教学目标，严格依照淘宝网点运营的工作流程来设计科学的实训项目。在项目教学的整个过程实现了教师的“教”、学生的“学”以及教师和学生的“做”的统一。每次教学都是学生在淘宝平台开店的一次经历，店铺推广、商品促销和客户服务等一系列的网络营销能力不断得到培养和锻炼。
（二）课程内容。电子商务专业的课程教学围绕四个项目来开展，这四个项目名称依次为网店开设项目、网店管理项目、推广促销项目和客户服务项目。第一，网店开设项目。将网店开设项目分解为三个小任务：开店准备、交易安全和注册认证。开店准备任务的能力训练目标是掌握网上市场调查与分析方法；交易安全任务的能力训练目标是维护计算机及网络安全；注册认证任务的能力训练目标是掌握电子商务平台的使用技巧。第二，网店管理项目。网店管理项目又可以分为商品管理、店铺管理和物流管理三个任务。商品管理任务的能力训练目标是掌握采购管理、定价策略、商品拍摄、图片处理、文案写作及其相关的知识和技能；店铺管理任务的能力训练目标是培养名称营销、店铺装潢和网络促销的能力；物流管理任务的能力训练目标是掌握物流配送及其相关的流程和步骤。第三，推广促销项目。推广促销项目可以分解为店铺推广和店铺促销两个任务。店铺推广任务的能力训练目标是锻炼网络推广和传统推广的技能；店铺促销任务的能力训练目标是锻炼活动策划和网络促销的能力。第四，客户服务项目。将客户服务项目分解为销售服务和投诉差评两个任务。销售服务任务的能力训练目标是不断提高交流沟通、客户服务以及顾客管理的实力；投诉差评任务的能力训练目标是磨炼危机公关的能力。
（三）课程实施。电子商务教研组和教师要依据学生的网店实际经营能力的发展情况，将实训课程的教学划分为三个阶段和层次。（1）开设个人网店。开设个人网店这个阶段的主要实训教学目标是让学生掌握网店开设的基本流程和基本技能。教师要让学生首先在淘宝平台上完成注册、完成实名认证、开设自己的网店的任务。学生根据教师的教学步骤和流程，逐步在自己开设的个人网店中进行相应的操练，严格依据淘宝网店运营的步骤逐个进行市场调查分析、商品拍摄图片处理、网络推广促销、客户服务及管理和店铺运营管理，并且让学生进行反复操练，直到熟能生巧，融会贯通。这样一来，课程结束之后，每一位电子商务专业的学生都拥有自己的网店，拥有经营网店的技能和素质，初步成为一名淘宝网店店主。（2）打造小组“旗舰店”。打造小组“旗舰店”的实训教学目的是逐步培养和提高学生的团队合作意识和协同经营能力。教师将全班学生分为若干个小组，每组有成员4～5人，要求每个小组打造本组的淘宝“旗舰店”。“旗舰店”的任何经营活动均由小组内部所有成员共同完成。例如，小组可以采取轮岗的方式，由小组的成员轮流经营“旗舰店”，这样，每个成员都可以真正意义上经手“旗舰店”的经营，熟悉“旗舰店”的经营流程和步骤。分组合作经营淘宝“旗舰店”的方式不仅能够让学生进一步深化对整个电子商务流程如采购、定价、营销、支付、物流、客户管理及服务等的了解，还能够锻炼每个小组成员处理实际问题的能力，提升了学生的网店经营管理水平，加强了学生的团队意识，让学生充分感受到团队合作的重要性。（3）在淘宝网点做兼职。在淘宝网点做兼职能够很好地锻炼和培养学生的职业技能，提高他们的综合职业素养。随着淘宝平台发展的越来越完善，众多的淘宝网店为电子商务专业的学生提供了广泛的工学结合的平台和机会。教师在完成了以上两个阶段的教学之后，要求学生根据自己的兴趣爱好，在网上各自找寻一份淘宝网店的兼职工作。这样，学生就能够获得真正意义上的实训机会，将实训教学中所学的一切关于电子商务的知识、技能和相关能力综合运用到真实淘宝网店的运营中去，进一步深入对电子商务内涵和精髓的认知，深化和巩固淘宝网店运营的各项技能，为自己以后从事电子商务工作做好充分的准备工作。
淘宝平台为广大电子商务专业的学生提供了一个广泛而有利的实训平台，有利于学生提前掌握电子商务运营的流程和所需的能力，为日后自身正式参加电子商务类的工作做好全面的准备。
【参考文献】
[1]苏红霞.高职电子商务专业基于淘宝平台的实训教学探究[J].高教论坛，2013（4）
[2]谢怡文，丁倩倩.以淘宝网为例的电子商务实训体系探讨[J].电脑知识与技术，2013（12）
[3]白小璐.淘宝开店在技校电子商务专业实训教学中的探究[C]//中国职协2013年度优秀科研成果获奖论文集：上册.2013
[4]李燕，沈瑾. 基于淘宝网店运营的电子商务实训教学项目设计[J].科技创业月刊，2012（11）
篇3
中图分类号：F252文献标识码： A
Discussing the Marketing Operation Technique of the Supply Chain Management Integral Whole Turns
Zeng Jiewen
Abstract：The competition of 21 century is the competition between supply chain, is more subordinate than the marketing campaign of supply chain with logistics out campaign suit will realize customer value and chain value biggest melt. This paper investigate new technique in operation in marketing strategy from the supply chain Manage the foundation top that integral whole turn.
Key words: supply chain management； Marketing； The integral whole turns
一、 引言
21 世纪的竞争是供应链之间的竞争, 它是企业与企业间的合作与决策, 目的是为了实现顾客价值和整条链的价值最大化。有效营销运作技术是企业与关键性的客户(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践，它是营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的合作模式。在复杂的市场竞争中要实现“双赢”乃至“多赢”，供应链合作联盟无疑是有效营销技术的一个重要方面，本文试图从供应链管理一体化的基础上探究营销运作新技术。
二、供应链管理与营销的内涵
20世纪90 年代初期，美国市场营销专家提出了一种新的营销理论――整体市场营销。该理论突破了以最终顾客市场营销为中心的传统市场营销理论的概念，提出从长远利益出发，公司的市场营销活动应包括其内外部环境的所有重要行为者，他们是供应商、分销商、最终顾客、同盟者、竞争者等。整体市场营销促使我们对原有的竞争模式进行再思考。例如：对供应商市场进行营销时，传统营销理论的做法是把供应商放在对立面，刺激和促使以价格竞争为中心的竞争市场形成；整体市场营销则强调与那些成绩卓著的优秀供应商建立长期稳定的合作关系，它还认为企业的营销活动必须是在追求共同利益的基础上去实现其目标。由此可见，整体市场营销与供应链管理的出发点是一致的，供应链管理本身就是营销技术管理过程。以供应链一体化为基础的营销越来越呈现出以下特征：建立良好的顾客关系，直面终端顾客，提供个性化服务；异业结盟，协同服务，实现顾客价值最大化；让供应链成为顾客化定制的生产线；信息化库存使供应链成为库房；通过现代信息技术提高顾客价值。
三、供应链管理一体化营销运作技术
供应链是社会化大生产的产物，是重要的流通组织形式和市场营销方式。以供应链一体化为基础的营销不是等待产品生产出来之后才开始寻找顾客并进行推销，而是以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动，因此供应链管理一体化营销运作技术内容可从如下几个方面体现：
1. 供应链市场流通渠道技术
市场渠道是指产品通过商品交换，实现从生产领域流向消费领域所经过的市场通道，它是在生产到消费之间架起的“桥梁”。供应链管理使渠道安排从一个个松散的独立企业群体，变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作联盟。从这个意义上看，供应链管理的运作可以说是一种对市场营销渠道的有效管理，其主要表现如下：
⑴ 市场渠道主要包括一种或一系列产品从制造商的消费者转移的销售活动，供应链管理除此之外还包括产品生产、原材料采购等更广泛的活动。
⑵ 市场渠道关注的是现有产品的营销，供应链管理却进一步将产品及其作业流程的重新设计和企业功能的重组考虑在内。
⑶ 市场渠道仅关注本部门的经营活动，供应链管理考虑的是围绕整个供应链的战略目标，优化所有工作职能。
⑷ 市场渠道是一种推销库存产品的“推式”的运作方式，库存往往大量过剩。供应链管理实行的是“拉式”的运作方式，如，准时生产、准时供应和准时采购，；库存可以降到最低，甚至可以是零库存。
⑸ 市场渠道各方之间的交易或合作通常是短期的，供应链管理中的各参与方之间往往
是长期合作的战略联盟关系。
因此，供应链管理要从更高层次、更广内容上去思考有关市场营销渠道的问题。
2. 品类管理技术
品类管理是一个过程，即品类管理为完成ECR的诸多工作提供一套方法，包括一系列的相关活动：
⑴“品类设定”。例如，分销商及其供应商将某品类定义为“宠物食品及用品”，并把不同形态、不同类型的宠物食品全归入该品类。该步骤有助于确定某个品类所包含的商品类别和主要品种。
⑵ 确定“品类角色”。分销商根据各供应商所提供的商品，进一步明确“宠物食品及用品”品类在整个经营活动中所要扮演的角色。即分销商通过经营该品类商品使自己的店铺(或连锁店)为消费者所认知，并吸引到自己的目标顾客。
⑶ 进行“品类评估”。即把所有相关的消费者、分销商、供应商和竞争对手的信息综合起来，在掌握上述信息资料的基础上，对“宠物食品及用品”能够给该分销商带来的机会进行分析，进而明确该分销商在该品类经营中的优势、劣势、机会等。
⑷ 建立品类经营的“品类指标”。利用这个指标体系，某品类部的经理可以对经营计划的实施质量进行评定，该指标体系包括存货毛利率和收益率指标、销售规模和市场占有率指标、服务水平和促销手段指标等。
⑸ 制定“品类策略”。使品类的各组成部分各自负担指定的战略任务。如把“宠物食品及用品”中“干的狗食”这一品种作为促成该品类商品的交易，并通过这个交易提高消费者购物量的必要组成部分；通过提高该品类中“猫食”部分的品种和花色，增强分销商在经营“宠物食品及用品”方面品种齐全的市场形象；通过提高宠物用品的毛利率及顾客的购买欲望，使该品类中的“宠物用品”承担起创造利润的战略任务。
⑹“品类营销技术”。为实现品类策略而采取的特定的行动必须使执行者清楚明了。这些技巧包括品种组合、价格促销、陈列计划和特色安排、货架商品摆设、商品供应的创新性等。
品类管理从买方市场的角度出发，使分销商及其供应商能够适应这样一个事实，即消费者不会有太多的时间去了解贸易伙伴之间的效率变化，但将永远奖赏那些能更好满足其购买需要的经营者。这说明实施品类管理技术是供应链运作效率的关键技术。
3.消费者促销技术
在过去十多年中，作为对市场条件和变化的反应，企业的促销活动大幅度增加，经济增长速度的缓慢使消费者对价格变化更加敏感，而且有加重的趋势，促销重要性不断提高。在从事促销之前要考虑：什么样的促销活动与企业营销战略一致？目标顾客对各种促销活动的反应？消费者促销是一个重要的营销工具。最常用的是优惠券，但纸张消耗太大。供应链管理一体化的ECR模式下，有两种更有效的消费者促销方法：
⑴ POS机扫描兑付优惠券。厂商可直接根据POS数据向零售商返款，这样可大大降低兑付和验证费用。
⑵ 在货架上直接标明促销，如“厂商打折：降价0.5元”。这样就完全不用优惠券了。这两种方法都非常有效，因为对消费者的刺激物以最节约的方式送到了消费者的手中。
4. 供应链ECR系统中的营销技术
ECR系统作为一个供应链管理系统，所采用的营销技术主要涉及商品类别管理和店铺货架空间管理。
⑴ 商品类别管理。 商品类别管理是以商品类别为管理单位，寻求整个商品类别整体收益最大化。具体来说，企业对经营的所有商品按类别进行分类，确定和衡量每一个类别商品的功能、收益性、成长性等指标；在此基础上，结合考虑各类商品的库存水平和货架展示等因素，制定商品品种计划，对整个商品类别进行管理，以便在提高消费者服务水平的同时增加企业的销售额和收益水平。
⑵ 店铺空间管理。店铺空间管理是对店铺的空间安排、各类商品的展示比例、商品在货架上的布置等进行最优化管理。在ECR系统中，店铺空间管理和商品类别管理同时进行、相互作用。在综合店铺管理中，管理人员对于该店铺的所有类别的商品进行货架展示面积的分配；对于每个类别下的不同品种的商品，进行货架展示面积分配和展示布置，以便提高单位营业面积的销售额和单位营业面积的收益率。
四、结论
在全球化的市场经济环境中，企业之间竞争已上升为企业供应链之间的竞争，实现供应链联盟，再造供应链管理一体化营销运作新技术，已成为每个企业无法回避的事实。在传统的市场竞争法则中，零售商与零售商为市场统治权而争斗，批发商、制造商同样如此，甚至零售商、批发商和制造商这些产品供应的上下游环节也都把彼此视为对手，不断地讨价还价，要挟对方，以一种“互为成本”的关系存在。企业在激烈的竞争中努力发展合作与协作关系，构筑紧密联系的供应链网络是一种明智之举。优秀的供应链可以传导企业的竞争优势，促使成员企业核心竞争力的综合提高。
作者单位： 广东轻工职业技术学院
篇4
一、电商节简介
我校从2006年开展的校园“电子商务节”，经过三年的成长与完善，已经成为我校的特色节日。在实训中，每个班分成若干组，每组学生8人。以组为单位组成团队，每个成员投资50元以成立一个真实的商铺，这是一个独立的有亏损风险的“企业”，我们为学生创造了较为真实的商务环境。
实训活动是学生对所学科目进行融会贯通的学习过程，能够了解资金的各种形态与流动过程；学会对库存进行预算和控制。从前期准备、中期销售环节和后期的财务结算，已经形成了一系列的教学模块。
二、电商节财务小组的组成及其职责
电商节中，财务团队是由三个部分组成的，分别是会计、出纳、仓管。
1． 仓管的职责
电商节中，仓管主要的工作是保管好货物，每天营业前和营业结束对货物盘点并将其资料登记入库存单、出库单，其后配合会计对账单，对账时如出现库存单和出库单不符可时应在当日查明原因。如果出现货物丢失的情况，仓管要负责赔偿。
2. 出纳的职责
电商节中，出纳主要的工作就是管钱，所有牵涉钱的事务，都一律由出纳负责，工作包括接收销售时的收入、发钱给采购人员、店铺内外的支出、店铺的流动资金、每天清点店铺的开支和收入对现金日记账进行登记。出现库存现金与账面数不平衡的话必须立即查明追究责任保证最后做到开支账面平衡。
3. 会计的职责
电商节中，会计主要的工作是编制凭证和对账，包括对采购人员、仓管、销售人员、出纳等收集原始凭证等票据。对经营活动财产有关的业务进行记账核对并开出记账凭证，最后根据记账凭证编制出账簿和报，并将得出的会计数据提交给CEO，并和全体小组成员根据财务情况商讨经营策略的改进方案。
三、财务小组各岗位工作遇到的主要问题及其优化方案
在电商节中，财务管理工作是各项工作中的重点和难点，经常会有出错的情况，而且学生并不知道出错在什么地方。下面，本人以在电商节中指导的07电商高工2班“棋乐悠游”小组为例，分析财务工作中常见的问题及提出优化的方案。
1. 仓管遇到的问题及优化方案
问题1：商品名称混乱
在第一周销售之前没有统一好商品名称，仓管、销售人员只写大概名称而造成一货物有好几个名，导致了记账时出现一物多名情况记账时出现货物名称混乱造成错误。
优化方案：设计商品对照表
应在第一次进货时统一好货物名称，设立一张商品对照表。列出商品型号、商品名称、成本价格、售出浮动价格，作为财务小组成员和销售人员的填写规范参照。这样可以统一货物名称和型号，销售人员在填写销售小票时就不会乱填货物名称，还方便了财务小组计算成本和销售人员查价。
问题2：促销赠品的领用出现混乱
电商节的经营销售过程中要用到一些营销策略。例如：买一件或两件商品可免费赠送一件精美小礼品。销售人员在营业前到仓管处领了9件赠品，在销售过程中送出了7件，余2件。 赠品的领用是由销售人员向仓管领取的，领用时没有要求要填写任何的落实责任的资料，没有做好领用人、领用时间、领用数量的登记，没有相应的领出归还项目，导致在仓管一时粗心大意，忘记将商品重新入库的情况下，造成会计和仓管对账时发现账面的不平衡，盘点时发现货物少了，连销售人员是否有归还也不清楚，无法追究其责任和查明原因。
优化方案：设计商品领用单
设计商品领用单，用作落实领用责任人的依据，在发生盘亏时可以追究其责任和查明原因，更好地反映领用物件的去向及其消耗了在那里，在什么时候消耗的。并作为库存单的附件，在每次填写此单时做好库存单的出库、入库登记。
自制领用单除了有品名、单位、数量、出库单价、出库总价这些基本元素之外，还有领用用途、领用时间、归还数量、归还日期并且每次领用和归还时都要签名确认。
2. 会计遇到的问题的解决方法
问题1：需填写的表格太多容易发生漏填和对账混乱
在电商节中，会计除了要填写凭证外还要填写日销量单、分类账、十三栏账、利润表、利润分配表、科目汇总表、资产负债表等，并要和出纳和仓管进行现金日记账、出库单、库存单的对账工作。在实操的时候，学生面对大量的报表，会出现某些表格漏填错填，忘记对账，造成对账的重复和混乱，降低了工作的效率。
优化方案：设计日工作完成表
本人设计的日工作完成表主要是针对对账工作的，在所有的必须填写的表格凭证填写完毕并确认无误后，会计开始和出纳、仓管对账，在根据对账的进度完成无误后，就在表格对应处打“√”，如有误就要立即处理查明出错原因，最后直至完成所有的工作，这样就可以大大避免了漏对和重复对账的现象。
3. 销售人员遇到的问题的解决方法
问题1：简单销售小票难以清晰反映营销策略的优劣
在电商节销售的过程中，每件商品卖出都需要填写销售小票，以便记录每天经营交易的情况作为记账的依据。学生们在外面购买回来的销售小票（如下图所示）设计十分简单。
这些简单的销售小票相对于销售的过程产生的折扣、优惠、赠品造成填写时的混乱，也难以反映经营活动营销策略的好坏。
优化方案：设计售货登记表
本人设计了一份售货登记表，是让负责销售的学生在交易完成后根据存根联的立即填写的。这张表的设计能较清楚地反映出商品的原价、折扣、优惠、赠品的情况，并可以更好地反映出小组营销策略的成效。
4. 财务信息与营销策略决策的关系
在电商节中，财务小组的学生会认为，只要完成自己的基本工作职责即可。其中忽略了一个重要的因素：财务会计信息作为店铺管理的一个重要的纽带，其质量的改善和提高,会令店铺经营活动营销策略的决策带来更好的影响，才能为投资者带来最大的收益。如何将财务工作与销售策略有机地结合起来，本人从以下两方面对学生作出指导。首先，对销售情况作出统计。其次，将上述统计数据进行折线图分析。再次，结合上面两个图表进行分析得出结论。
第十三周是电商节销售的第一周。小组没有做较多的优惠活动，但是销售成绩依然理想，因是因为顾客都对产品有新鲜感，有较高的购买欲望。
第十四周销售后统计，虽然运用了打折优惠，但利润只是上周的37．9％，表明了顾客的消费欲望明显下降。此时，本人指导学生根据顾客的消费欲望做市场调查问卷和对市场进行分析，根据问卷统计数据作出相应的营销策略调整。
第十五周的营销策略根据上周的数据分析和市场调查后，更改为赠送赠品。并且不断增加新的赠品。实践证明，这个星期的销量突飞猛进，主营业务收入比第十三周多出21％，净利润和第十三周持平。证明了本周赠送赠品的营销方案是成功的。
第十六周是电商节最后的一周，为了避免会留下太多的存货，让资金回拢，所以使用的是降价出售商品赠送赠品。但是从消费心理的角度来说，顾客对促销活动刺激是呈边际递减效应的。经过前三周的销售，消费者对产品的需求量是呈下降趋势的，更重要的是，没有更具吸引力的新产品的推出，唤起不了顾客的消费欲望。所以，整体销售量和利润并不理想。
经过了上述的数据分析，学生对会计的基本职能有了更进一步的认识，理解到会计信息反映出来的数据为店铺确立良好营销方案，获得经济利益起到重要的作用。
参考文献：
[1]任兆英:会计理论教学与模拟实训的衔接问题探析.会计之友，2006，（11）
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1概述
现如今，人们对汽车的需求量越来越大，汽车市场迅速发展，由此造成了汽车制造商间的激烈竞争。汽车4S店成为了汽车公司的一种营销策略。汽车4S店是一种集整车销售，零配件，服务和信息反馈四位一体的经营模式[1]。汽车销售服务4S店铺管理系统的运用，不仅可以扩大企业规模，改善企业人员的工作质量，促进市场营销，还可以缩小公司的生产费用。二十世纪六十年代以来，电子技术已成为汽车工业发展的重要方向。在2001年的时候，上海汽车信息产业投资有限公司成立了，投资一亿元[2]。一直专注于研究汽车工业的郭雪松指出，近年来，中国第一汽车集团、东风汽车公司等企业积极支持信息化工作，做出了许多的突出贡献。总体而言，我国汽车服务企业的信息化技术没有稳定的基础，在某些方面尚且存在很多不足的的地方。中国的汽车工业业信息化水平都不太突出，随着汽车工业激烈的竞争与压力，我国汽车工业的利润总额在很明显的减少，信息化水平也没有提高，严重阻碍了汽车技术的发展[3]。中国的信息发展现状是出发点比较低，起步时间比较晚，但是发展迅速。一些汽车企业积极顺应汽车信息化技术的发展，对信息化发展显示出极大的支持力度。在20世纪90年代，相关人员已经对汽车销售与服务管理系统进行了探索。国外汽车销售服务管理系统的优势在于系统的组织结构比较成熟，在设计上追求很高，有着比较完善的功能流程。国外汽车销售服务管理系统的缺点是操作起来有些困难，不方便更新信息。随着汽车销售市场的不断扩大，面对如此复杂又庞大的信息，汽车综合服务的管理也变得越来越繁琐，给管理者的管理水平增加了压力，与此同时，商店之间的资金流动率相对较大，这使得它无法承担一些责任，此时此刻，需要一个汽车销售服务综合管理系统，来实现对汽车信息的标准管理、方便快捷的查询汽车数据信息，来减少繁琐的管理流程。使用汽车销售服务管理系统目的是为了让4S店发挥自身优势，减少其弊端。充分发挥管理系统的功能，减轻管理人员的劳动量和劳动强度，同时也尽量减少错误的发生。本课题的目标是利用信息技术开发一个简单方便的系统界面，让用户可以方便快捷的处理问题。本系统主要实现对汽车库存信息进行处理，并记录货物进出仓库和库存情况的详细信息，对汽车销售情况和采购信息进行登记，管理客户信息，系统管理员可以进行修改密码的操作。
2系统设计
根据对汽车4s店的分析，系统管理员需要完成对销售、库存、客户和员工信息的管理，可以完成必要的统计数据。可以有效地管理公司经营的资源。汽车综合管理系统的主要功能是对库存进行信息处理并记录货物进出仓库和库存情况的详细信息。主要从以下几个方面进行说明：销售管理：销售管理是这个汽车管理系统中的非常重要的模块。该进程需要处理汽车服务中的常用方法，以提供适当的财务报表数据。该模块还必须提供良好的搜索方法和清除的界面。结合产品代码、产品详细信息和产品说明，找到最能满足客户需求的最佳产品。库存管理：整个库存管理主要体现在两个方面：汽车入站和出站的管理和库存的信息管理。其中，日常的销售和交付、购买和存储工作被管理，生成进出的移动记录，改变仓库的数量并登记至相应的账户。客户信息管理：通过该系统，系统管理者可以掌握每个客户的详细信息，在客户端生成的订单系统将反映在管理方面，使管理者能够了解客户需求并进行类似的快速响应发货，以提高整个企业的效率。员工信息管理：通过这个功能模块内，系统管理员可以进行店铺员工信息的处理工作，对新来的员工进行资料的添加，对老员工过期的个人资料进行更新。供应商信息管理：通过供应商信息管理模块，系统管理员可以查询厂商名称，厂商地址，联系厂商电话，还可以对错误的厂商信息进行修改或者对无用的厂商信息进行剔除。
3系统实现
3.1数据库的实现
数据库的需求分析的主要工作是对要研究的目标进行明确的调查，全面了解系统的工作和过程。本系统的数据库是采用MySQL数据库实现的。通过详细的系统分析，该系统需要建立8个数据库表：汽车信息表(t_car_name)、进货信息表(t_buyinfo)、销售信息表(t_sell_info)、采购信息表(t_stock_info)、供应商信息表(t_supplyer)客户信息表（t_customer）、员工信息表(t_employee)和管理员信息表（t_user）。在经过数据库的需求分析后，设计数据项和数据结构。
3.2主要功能的实现
在系统主页，左页显示系统管理员可操作的三大功能。相关的管理页面可以跳转到子菜单。每个管理模块都有相应的子菜单。系统功能模块主要分为汽车采购管理、汽车销售管理、汽车库存管理、员工管理、客户管理、供应商管理和系统管理。以汽车采购管理为例，具体采购管理的具体内容包括：3.2.1采购信息录入：系统管理员可以通过点击左侧导航栏菜单的“采购信息录入”，跳转，管理员可以通过下拉菜单选择汽车名称、供应商、进货日期和业务员，输入相应的汽车型号、单价和采购的数量。3.2.2采购记录查询：系统管理员点击左侧导航栏菜单的“采购信息查询”进行页面跳转。调用action类对所有的采购信息进行计数，并将信息传递到数据收集列表，将其绑定到请求（request）对象，然后页面跳转到相应的jsp页面,统计出采购信息。类似的，汽车销售管理、汽车库存管理、员工管理、客户管理、供应商管理中也包含增删改查的功能。
4结论
开发一个功能完整的系统需要准备很多工作，需要了解汽车综合服务管理系统的发展和大致流程，需要详细研究汽车销售服务管理系统的内容和相关细节。本系统在功能上基本可以满足汽车销售服务管理系统的需求，但是，本系统还存在着一些不足，比如系统的功能不太完善，没有相应的客户反馈模块，用户界面也不太美观，比较简单，需要继续完善此系统的功能模块，让这个系统加以改善。
参考文献
[1]王吉林.4S店-舶来的汽车销售集群[J].汽车与安全,2014(8).
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一、研究设计
在具体操作中，本文先将零售专业技能划分为显性技能和隐性技能两大指标，又将样本企业在华经营划分为进入阶段和扩张阶段。如果在我国的技能指标与母国技能指标有差异，本文就将该技能指标视为在我国进行了本土化调整，反之，则认为该技能指标仍旧是标准化模式。两个经营阶段上样本企业专业技能标准化与本土化的演化识别也同上述方法一致。
二、沃尔玛显性专业技能在华演化过程
（一）进入阶段的显性技能
沃尔玛购物广场在环境设计上遵循统一的设计要求，上至门面装修，下至价格标签，沃尔玛都有严格的标准。各店铺在装修时只能按照要求统一布置，这与其母国的标准化做法一致，所以，沃尔玛来华至今，其店铺都保持着统一的风格。
沃尔玛自入华以来就一直定位于为普通工薪阶层提供“一站式购物”服务，故沃尔玛购物广场的商品品种繁多，产品线也保持窄而深，主要是日常生活用品，既有独立包装，也有经过称量计价后形成的包装，这与其一母国的商品组配保持一致。
沃尔玛刚入华时仍旧坚持其“天天平价”的策略，要求供应商将全年的让利预算均摊到每一天。
（二）扩张阶段的显性技能
沃尔玛在2005年先后进入北京和上海市场，标志着沃尔玛正式进入中国商业经济的中心地带。2005年5月，沃尔玛在北京开设了第一家购物广场，知春路店虽然开在市中心，但店址仍然稍显偏僻，不容易找。
商品组配上，沃尔玛初期还坚持出售超大包装的商品和中国消费者不常购买的轮胎和折叠梯，这一阶段沃尔玛调整了其商品组配，使之更加符合中国人的消费习惯。
商品陈列上，进入中国市场时沃尔玛购物广场内全部都是用开放式货架摆放商品。2002年深圳华侨城店首次出现了以专柜的形式展示商品，此后，沃尔玛在华的购物广场商品陈列模式出现了多样化趋势，开放式货架、专柜、主题陈列等形式被各店铺结合使用。
价格策略上，2007年7月5日开始，沃尔玛80家购物广场和社区店联手推出1000多种商品，以特惠方式发起了“低价冲击波”，标志着沃尔玛在中国的价格策略由“天天平价”转向价格促销。
三、沃尔玛隐性专业技能在华演化过程
（一）进入阶段的隐性技能
物流管理上，1996年沃尔玛初入中国时由于店铺不多，自建物流成本太大，故其将配送中心的物流外包给飞驰公司，由沃尔玛提供场地、设备、系统等，飞驰只提供人员和管理。
供应商管理上，2001年沃尔玛在深圳设立全球采购中心，加大了直接采购的比例，其在供应商选择上非常严格，有一整套供应商评价标准，这种标准是由第三方美国庄臣公司检查并认证的，其标准比中国国家标准还高，种种条件制约沃尔玛的供应商规模难以拓展。
在自有品牌策略上，沃尔玛于2004年开始在中国店铺内推出其自有品牌产品，主推三个品牌惠宜（GreatValue）、明庭（Mainstays）、简适（SimplyBasie）。
在技术因素上，自进入中国市场以来，沃尔玛就试图将其在美国的信息系统移植到中国。进入初期，沃尔玛只是将店铺管理的信息技术引入，而且由于我国信息环境的限制，沃尔玛引入的信息技术都较母国所用的信息技术落后。
（二）扩张阶段的隐性技能
随着人力成本的不断上升，第一阶段中臃肿的组织架构带来的人工成本占总成本的比例越来越高，为节省成本，沃尔玛后期在组织结构上进行了一些调整。
物流管理上，2000年沃尔玛店铺增多，配送业务激增，集中配送的规模效益日益明显，借由配送中心扩大的机会，沃尔玛将飞驰公司原有人员全部纳入自己麾下，将蛇口配送中心变成了沃尔玛全资自营的物流中心。
供应商管理上，2003年开始，沃尔玛允许采购人员向供应商收取节日活动费和折扣费等费用，名为“赞助”，以增加利润来源。
自有品牌上，沃尔玛于2004年开始在中国市场推出其自有品牌商品，发展到今天已有13个品牌，涉及几百个品类下的1800多种商品，涵盖日用品、食品、服装、纸巾、电池、玩具、饮料等，而且自有品牌产品的销售额逐年增加。
信息技术上，沃尔玛自进入中国市场以来，采用的信息技术有EAN条形码技术、POS数据系统、形码扫描枪、Retai1Link零售链接系统等，后期沃尔玛又引进了EDI电子数据交换系统。
四、启示
零售专业技能的跨国转移并不是一蹴而就的，需要经历本土化与标准化相互交织的动态演化过程。只有在明确零售专业技能动态演进机理的基础上，成功地实现由发源地标准化到再标准化的过渡，跨国零售企业才能在东道国形成自己的竞争优势，进而取得优良的绩效。
第一，高度重视进入前的市场调研，跨国零售企业在进入新市场之前一定要进行详尽的市场调查。通常情况下，跨国零售企业可以采取跟踪调查的方法，组织专门的调研团队或者委托专业的咨询公司，对新市场的基本情况进行长期的调研。除了了解新市场与现有市场的差别外，调研团队或咨询公司还要对新市场未来的经济、政策走势进行预测，对零售企业专业技能的地区适应性进行评估，并为企业进入新市场后如何调整零售专业技能提供切实可行的建议。
第二，积极吸纳本土管理人员。零售企业在适应阶段，需要招募本土人员充实自己的管理团队，提高自身的适应能力。招聘的管理人员既可以来自本国或本地区，也可以是周边国家或地区等经济、文化环境较类似区域的人员。在具体的经营业务上，跨国公司总部应该充分授权，允许本土管理人员担任决策者的角色，并且建立合理的激励机制，鼓励本土员工积极建言献策，对发源地的零售专业技能进行本土化调整。
第三，警惕过度本土化。在零售专业技能初步本土化和再本土化的调整阶段，企业需要对零售专业技能的本土化边界进行审慎地考察。企业应该对零售专业技能的重要程度进行判断，如果只是一般性技能，则企业可以果断地根据东道国的商业环境做本土化调整。而如果是一个零售企业发展出的引以为傲或久经考验的核心技术或核心经营理念，即便暂时不适应当地的市场环境也不要轻易放弃或否定，而应该静等时机成熟，或在此基础上稍作修补，使其更加完善。
第四，建立自主创新机制，构建新型零售专业技能。如果仅仅对零售专业技能进行修补性调整，企业则很容易陷入停滞不前的局面。因此，子公司有必要建立自主创新机制，不断提高自身的自主创新能力，调整原有的专业技能，并在此基础上形成新型专业技能。
（作者单位为山西财经大学）
[作者简介：赵之良（1991―），女，山西高平人，硕士，研究方向：房地产管理。]
参考文献
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（一）夯实理论基础
连锁经营管理课程在整个专业课程体系中并不是孤立存在，而是与其他课程密切相关：如客户关系管理、市场营销、品牌管理、消费者行为学、战略管理等。因此，在教授理论时，一方面需要掌握连锁经营管理自身所特有的一些理论知识体系，同时还需要纳入一些其他相关研究领域的理论，如连锁经营管理的经济学基础包括规模经济理论、区位选择理论等，管理学基础包括市场营销理论、战略管理理论等。因此，在理论教学时，需要尽量体现出基础性与通用性，夯实连锁经营管理的理论基础。
（二）重视经营实践
连锁经营管理是一门要求理论与实践结合性很强的课程。因此，需要特别注重实践性，充分发挥实践教学的作用，提高学生的认知水平，以取得良好的教学效果。如在每章授课前可以选择合适的案例进行引导，使学生通过引导案例的学习进入相关教学内容；针对连锁企业日常经营中的典型问题，可以组织学生进行专题讨论；为了提高学生的实践认知，一方面可以聘请连锁企业领导或员工进入课堂教学，另一方面可以安排学生到连锁企业进行参观学习与实地调研等。
（三）突出实用内容
围绕连锁经营管理课程教学内容，在教学设计与安排上着力突出与连锁经营密切相关的内容，如市场定位、营销策略、门店布局、店铺设计、商品陈列、物流管理以及安全管理等基本环节或流程。针对具体实际操作问题进行深入阐述，并配合视频演示、小组讨论、角色扮演等方法，并结合课程理论与实践的相关要求，确定出课程教学的重点与难点，突显课程内容的针对性与实用性。
二、实现教学方技形式多元、灵活运用、注重实效
连锁经营管理具有覆盖范围广，涉及层面多，理论性与实践性强等特点，决定了课程教学方技的选择与使用，不能局限于一两种教学方技，应力求形式多元，灵活运用，注重实效。根据课程教学需要和学生的实际情况，有针对性地选择，合理利用。除了传统的课堂讲授式，可以选用多种教学方技协调使用，以调动学生学习积极性和主动性，提高教学质量。
（一）教学形式多元
根据国内外教学改革经验，在连锁经营管理课程教学中，可以采用多元化的教学方式、方法和手段：
（1）翻转课堂。转变以往教师主导课堂的教学方式，重新配置课堂内外学习时间，将学习决定权由教师转移给学生。学生在课后完成自主学习，教师则采用讲授法或协作法来满足学生需要以及促成个体学习。
（2）换位思考。教师通过教学情境设计，让学生以主体身份参与其中，并转换研究问题的角度，从不同的角度深入观察和思考，通过问题的不断提出，激发学生思维活力，牢固掌握与灵活运用专业知识。
（3）案例教学。教学案例一般源于企业的经营实践。对案例的分析也是对企业经营管理经验的学习和总结，大多可分为课堂教学案例和专题性案例等类型。通过对教学案例的分析与学习，学生提出个人的观点和看法，学习运用理论知识解决实际问题，个人的表达能力、沟通能力、分析和解决问题的能力得到相应锻炼。
（4）角色扮演。依据某个教学情景随机选择数名学生参与角色扮演，演示结束后由学生指出各个角色的演示所反映的问题，并提出如何预防或解决的方案或措施，最后由教师进行点评和总结。
（5）视频演示。在进行专题讨论或介绍连锁企业经营实践时，选择国内外知名连锁企业进行视频演示，以加深学生对连锁企业管理中存在的主要问题的深入理解。
（6）模拟软件。通过引入连锁企业经营管理软件，激发学生对课程的学习兴趣，增加学生对连锁企业经营管理流程的认知，如组织结构、人员管理、财务管理、生产管理等。
（7）参观实践教学基地。充分利用实践教学基地等社会资源，通过实习和其他社会实践环节，积累实际的经营管理经验。
（8）引入实践导师。聘请连锁企业领导或员工成为学生的实践导师，对连锁企业的实践操作现身说法，增加课堂理论教学与实践教学的有效衔接。
（二）方技灵活运用
从上述论述中可以看出，每种方技都有着自身的优点，同时由于课程性质、进度安排，教材选择等的不同，也会影响到各种方技的实际效果。因此，在教学过程中需要认清各种方技的优点，结合重点与难点，以及具体教学情景，因势利导，灵活运用。如翻转课堂的目标是让学生通过实践获得更为真实的学习，学生在课后完成自主学习，自主规划学习内容，学习节奏等，既可以对课程整体教学，也可以对某些具体章节采用；换位思考是一种参与式教学方式，学生结合生活实际，客观分析问题。教师通过问题的不断提出和深入，激发学生的思想活力，引导学生对相关知识形成新的认识和理解，可以在服务失败与补救、商品陈列与布局等方面采用；角色扮演法可以应用于门店的营销策略和店铺管理的教学中，让学生以经营者、招聘者、应聘者等身份现场演示；视频演示可以选择国内外知名企业整体运作流程，也可以通过剪辑合成知识点碎片，使学生对一些抽象概念、管理流程、问题处理等进行认知；经营模拟软件需与教学情景进行契合。当前可以选用“商道”、“流通大师”等软件，可以针对某个教学知识点，也可以针对整个企业运作流程进行模拟；实践教学基地可以使学生通过实地调查，专家访谈等对连锁企业实践操作获得直观认知，如企业物流配送中心、商品陈列等。
（三）注重综合实效
在上述教学方法应用过程中，更需要注重各种教学方式、方法或手段的综合实效。提高综合实效需要考虑如下方面：一方面是连锁经营领域和范围的转变。由于互联网技术的不断发展，“互联网+”思想的推行，使得连锁经营的涵盖范围、经营模式与管理模式等都在不断变化；二是学生的学习模式的转变。以往教师主导课堂、学生被动填鸭的传统模式已经不再适合当今教育发展需要。碎片化学习、思考型学习、研究型学习以及实践探索型学习等被不断提出。因此，为了让学生更好地了解连锁经营的发展态势和趋势，掌握连锁门店经营管理原理，获取实战操作经验，需要通过案例教学、视频演示、经营模拟软件等各种教学方技协同，因材施教、因学施教、因势利导，不断提升教学效果。
三、考核体系：方式多样，注重过程，弱化考试
连锁经营管理课程考核可以实行考核方式多样化；注重学生学习的综合表现，能反映出学生的能力和素质，考核贯穿于教学的全部过程；加大对实践教学部分的考核，弱化考试的作用。对于连锁经营管理课程考核，可采用期末考试、调查报告、课程论文、比赛获奖等形式，具体考核方式可以采用小组考核或个人考核、单独评定或综合评定等。例如在综合评定中，学生成绩可以由平时成绩（70%或60%）和期末考试成绩（30%或40%）两部分构成（具体权重可由教师决定）：其中平时成绩包括平时作业、课堂提问、模拟实训、出勤情况等，贯穿于整个教学全过程。平时作业考核学生完成课后作业以及调查报告等的质量；模拟实训考查学生参与各项实训活动的表现；课堂提问考查学生课堂陈述的质量；课堂出勤考核学生遵守纪律的情况；期末考试以理论笔试为主，主要是针对知识点的系统梳理，以及考查学生识记、理解和创新的能力。由于期末考试考评指标单一，效果具有短期性，可以弱化考试作用。
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现象一：精品店行业流行这样一句话：2006年是“白大夫”年，2007年是“自然堂”年，2008年是“丸美”年，2009年一定是“珀莱雅”年…这是大家总结的一句也许没什么科学性的话，但也体现了近年来在精品店市场，这些品牌的市场影响力。我们会想，那么接下来呢，谁会成为市场的新宠儿，也许会是植美村？还是柏氏……，大家都在期待。但总结这些品牌的企业背景，我们惊人的发现，除了珀莱雅是一个新型的企业外，白大夫、自然堂、丸美、植美村、柏氏等都是专业线出身的企业。
现象二：流通企业延伸市场做精品店的多以失败而告终，如广州采诗、广东名臣-可尼雅、丁家宜-欧纯、隆力奇-龙美人等。中国日化的龙头老大上海家化08年下半年就提出将清妃渠道市场下沉，主攻精品店市场，大半年过去了，除了河南市场有较好的表现外，其他地区毫无起色。但观察以上企业都是实力派的流通型企业（做传统渠道市场和现代卖场的企业我们称为流通企业），均在终端卖场有非常优秀的表现，但为什么就做不好精品店市场呢？
对比思考了两种现象，我想起了一句话：一件事情能不能做好并不取决于你的能力而取决于你的态度。我想，在竞争环境日益恶劣的现代卖场仍然能苦苦支持的中国本土企业并不是没有能力做好精品店市场，是他们压根就没有想把这个市场做好，或者说压根就没重视，很多企业只是“试试水”，抱着这样的态度又怎么能做好市场呢？
二、 流通企业缺少信心和态度：
近年来随着宝洁、联合利华等外资企业在终端市场的强力打压，本土品牌面对强势的对手生存困难，随着羽西、小护士、大宝、丝宝等本土企业相继被收购，国内日化终端市场竞争将会更加惨烈。经过了与外资品牌在卖场里十多年的贴身肉搏，我想国内企业应该明白了一些，我们的对手太强大，我们缺少太多的资源和积累。在与外企实力悬殊的现实条件下，国内本土企业应该采取差异化的竞争策略，通过产品差异化、渠道差异化等策略，避开与实力强大的外资品牌的正面竞争，这才是目前的出路。如果我们没有认识到这一点，硬是咬着牙去拼，我想，我们不一定有小护士、大宝那样的好结局，我们也许会更惨。
做惯了传统市场的流通企业不愿意延伸新市场，主要原因是开拓一个新渠道需要得不仅是创新的能力和信心，更需要投入很多的精力和资源，正因为如此，很多有实力的企业都知难而退，留给了像自然堂、欧诗漫、珀莱雅、丸美等也许在他们眼里的“小企业”以机会。但看到自然堂、珀莱雅这样的企业，年销售额已经突破了5个亿，并且已经开始进军百货商场的时候，这又不能不让我们惊讶和思考。想到这些，我想，我们眼里的流通日化大企业，家化、隆力奇等企业会有所启示：死守着传统卖场和宝洁、联合利华死拼有意义吗，非要等到像小护士、大宝、丝宝一样的结局吗？认真想想我们的传统企业你们到底缺什么？缺钱？我们能看到他们发工资到卖场的每一个促销员，每年的央视广告动则上千万，再看看他们的办公室是自然堂、珀莱雅企业的好几倍。缺人？所有上企业品牌的卖场都是企业派驻的人在做销售，简直就是人海战。所以，如果说精品店市场做不好谈么是缺少什么的话，那他们缺少的是信心和一定要做好这个市场的态度。如果大家认为做好精品店市场是企业最后的救命稻草，他们一定会做得好。只是太多的企业存在侥幸生存的心理和长远的发展目光。
三、 流通企业缺少长期的眼光：
先让我们了解一下日化精品店渠道市场的崛起：
随着日化行业的不断发展，日化渠道也在不断的创新和变化。最初日化产品的主渠道是现代卖场（包括超市和百货商场）和专业美容院，但随着市场的不断发展，各个渠道的优劣也就凸现出来了。KA卖场、连锁商超的费用和进场门槛不断的水涨船高，让日化企业日益感觉不堪重负，力不从心。同时，专业美容院渠道也是竞争激烈，僧多粥少，还要以教育和服务为主，不是每个企业都可以玩的转的。这时以往不太为业界所注意的化妆品专营店（我们称为日化精品店）开始成为行业所关注的焦点。它低廉的渠道费用和灵活的销售方式以及服务的延伸使得其发挥了独具的魅力。更重要的是渠道销售量的凸显使得日化厂家不得不对这个昔日日化渠道的配角刮目相看（自然堂、珀莱雅等年销售额均突破了5个亿，目前国内日化企业年销售突破5个亿的并不多）。
随着屈臣氏、莎莎、丝芙兰等日化连锁店在内地市场的迅速拓展，大家再次见证了这个行业的强大生命力，因此未来的精品店市场一定会是日化销售的一个重要渠道，潜力巨大。
当突然发现这个市场的时候，大家往往都是盲进和跟风，所以出现了夭折和短命。所以给自己企业一个长远的规划和定位是我们必须要做的事情。
三、流通企业缺方法：
1、产品包装：总是摆脱不了超市产品的实惠、低劣、廉价、大众的风格，而精品店需要的是精致、高档、品味。
2、营销方式：总是很简单、很粗放，很大众。认为一个特价活动就可以产生很大效果，其实不然，精品店会员顾客对一个品牌在一定时期消费比较稳定，简单的促销没有作用，只有有新意、能体现顾客尊贵身份的促销活动才会有效果，如单笔购买金额达到300元可以赠送一套精致赠品礼盒或特制产品比“买50送20”的活动要好的多。
3、店铺管理：只关注回款和进货，不重视培训、会员、零售管理等。
4、形象建设：流通企业可以花很多费用在卖场争抢位置、陈列，却不愿意在店内做一个并不需要花多少费用却能做到很好展示的陈列。
5、销售人员：总是不专业，流通企业出身的销售人员总是大大咧咧，粗放式的管理，身上不免有太多的匪气，而作精品店渠道需要一批懂得精细化管理，具有经营思路的销售管理人员。
而上述这些方法的取得并不是很困难的事情，只要我们愿意放下大企业的“面子”，虚心向市场表现好的资生堂、自然堂学习，真正的重视教育培训，关注店铺经营，我们就一定能做得好。
四、 流通企业缺少坚持：
流通企业总是习惯于“短、平、快”，一番广告立体轰炸，产品立即出现旺销局面，这种日子已经一去不复返，真正的品牌是需要持续投入，长久坚持的。丁家宜在04年推出精品店品牌-欧纯，结果半途而废，改走自营悦蓉化妆品连锁店路线。广州采诗06年投放大量电视广告，全国启动精品店市场，河南也曾开发了30多家客户，结果是一年就结束了。广东名臣的可尼雅，07年全面开拓精品店市场，看到目前市场仍然是不温不火，立即停止了对市场的持续投入，一个“蒂花之秀”做得那么好的企业咋就不能放开思路坚持一下呢？李医生前几年提出做封闭终端，还没看到一点点效果呢，现在又开始了专卖店整店输出模式的招商，这不禁让人怀疑：这个市场你行不行？傻瓜经销商才愿意跟着冒风险呢！
再看看精品店市场表现优秀的自然堂、珀莱雅、欧诗漫等，他们都是从2000左右就开始了艰难的市场渠道探索，其间也经历了很多困难和波折，凭着对市场潜力的敏锐眼光和做品牌的持之以恒，他们收获到今天的成绩。我们的流通企业真的该从他们身上学到些东西。
五、作为新进市场的企业我们该怎么做？
面对目前竞争日益加剧的精品店市场，作为新进企业我们该怎么做？营销差异化，只有差异化才能让我们更顺利的进入市场，走过别人走了十年的路。没有差异化，我们只会成为市场中“有我们不多，没我们不少”的品牌。
我们的差异化来自于以下几个因素：产品、促销、服务、培训、人员等。
1、产品差异化：力求品牌的诉求点的差异化，如中草药美容护肤-佰草集，珍珠美白-欧诗漫，专业眼霜-丸美，面膜专家-相宜本草等。
2、促销差异化：采用一种很独特的促销方式，使销售人员经常处于自信和兴奋状态，使顾客总有意外的惊喜。当然，这很难，需要企业有一个深谙市场的策划团队。
3、培训差异化;建立一套很完善的培训体系，像资生堂、佰草集，做到每周例会，每月培训，巡回培训，驻店带教，一直坚持，从不间断，最终形成了店员“只会卖资生堂、佰草集，资生堂、佰草集是最好的。”（这是我在市场上听到的营业员的原话。）
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中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）30-0040-03
1 概 述
作为新一代信息技术的重要组成部分，物联网是将各类信息设备（如：RFID射频识别装置、各种传感器、GPS或北斗定位系统等）、无线传输技术和互联网技术相结合，按照约定的协议，实现相关物品的信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络技术[1]。作为互联网的一种应用拓展，物联网发展的核心是应用创新。
视频监控系统是安防系统的核心组成部分，可以为用户提供现场实时、直观的视觉及听觉信息，并对音视频信息进行存储记录便于事后追溯；与其他安防系统如门禁系统、周界报警系统等进行信息联动。机场作为高风险等级防护的场所，各类机场都进行了包括视频监控系统在内的安防体系建设，并且发挥巨大的作用。然而，现有的安防系统仍局限于基础的安防业务，如越界告警、出入口控制、音视频图像采集记录等，而且受相关技术的限制，智能化程度或准确率有待提升，比如视频图像的智能运用、周界防范报警的误报等[2]。将新一代物联网技术与安防技术相结合，为机场安防提供了全新的解决思路，便于发掘出基于机场业务关联的“泛安防业务”，以及规避安防系统的某些技术缺陷。
物联网和视频监控在机场的工程实施、技术使用、业务应用上有很多结合点，并且视频监控是机场安防体系的核心业务系统和相关安防子系统的互联中枢系统。因此，通过物联网与视频安防的结合形成新型的视频感知安防系统，将能更好地促进机场安防体系的建设，使得安防系统更加智能化。以下，将从物联网基本特征及组成、视频感知网机场业务应用等方面对视频感知物联网进行详细阐述。
2 物联网基本特征及组成
2.1 物联网的主要特征
①全面感知。
利用RFID、传感器、二维码等随时获取物体的信息；
②可靠传递。
通过各种专业网络与互联网的融合，将物体的信息实时准确地传递出去；
③智能处理。
利用云计算、模糊识别等智能计算技术，对海量数据和信息进行分析和处理，对物体实施智能化控制。
可见，物联网首先要实现物体的全面感知，通过前端摄像头、传感器、移动设备等工具实现物体的“可视化”，通过目前已成熟的宽带、移动通信以及专用网络进行远程的信息传递，最终通过大数据分析、以及各种数据挖掘技术的应用实现对前端物体的智能化分析。
2.2 物联网架构
通过对物联网基本特征的分析，从技术架构上物联网可分为感知层、网络层和应用层三个层面，物联网的具体架构如图1所示。
2.3 物联网感知层设备的组成
①传感器。
主要包括温度、湿度、风力、水浸等环境数据传感器，通过电流信号变化、开关量信号等形式反映环境数据，一般由环境动力主机进行管理和数据上传，工作原理如图2所示。
②RFID射频识别。
由射频标签、读写器、中间件设备、名称解析服务器及信息服务器组成。读写器识别射频标签上的编号，通过中间件设备将采集信息传送到名称解析服务器和信息服务器进行编号信息转换、相关信息映射并对外提供处理后的信息服务，工作原理如图3所示。
③其它前端感知技术。
除了传感器和射频装置外，前端感知技术还有基于红外技术的感应器、激光扫描器、基于Wifi技术的感应器、基于UWB技术的感应器以及基于ZigBee技术的感应器，这些感应器通过网络结合起来形成一个巨大网络，将感知物体连接在一起可以自动、实时的对物体进行识别、定位。
3 基于视频感知物联网架构
视频感知物联网是由视频传感器（摄像头）、数据传输部分（包括无线网络、视频专网、电信网络等）、智能信息处理及识别部分以及应用等部分构成。视频感知通过传感去获取图像、图片等信息，然后进行视频标签的提取包括对目标的分类（人、车、物），通过网络的传输与信息处理分析，建立起跨摄像头、事件、控件的视频标签的提取与关联。
视频感知物联网是视频监控网络与物联网的有机融合，根据机场航站楼、飞行区以及公共区占地面积大、立体空间大的特点，在工程实施时需要布放大量的摄像头与物联网传感器。因此，可考虑将物联设备与视频摄像头充分进行整合，利用视频的专网传输，以达到快速有效的收集各种前端信息。 基于视频感知物联网的架构如图4所示。
前端传感器包括摄像头、射频门禁卡、震动传感器、WIFI以及蓝牙等设备。视频摄像头通过视频分析技术可以获得物体特征、人员的生物特征、人员密度、行进方向等信息，而其余这些传感器可以获得相对精确的对人员定位信息、物体定位及移动信息、环境信息、人员密度、人员流向等信息，感知层对这些信息采用前端分布式处理并分类存储，对经过处理的视频分析结果以及各种传感器分析的结果通过应用层的视频应用平台、大数据平台进行事件的关联性分析以及数据的深度挖掘，实现人、车、物的精确定位及可视化，同时能够在GIS应用对运行事态、安全事件等进行展示。
前端传感器在工程实施时可以考虑与视频摄像头采取融合方式，如蓝牙感应设备、WIFI设备可以同摄像头进行整合，方便工程实施。
另外摄像头与传感器之间也可通过无线网络形成微型视频感应系统如摄像头与温度传感器、摄像头与门禁等，通过物物相连使视频感技术知能够在更大的范围内产生作用，能够极大的促进机场的安全管理、提高运行服务水平。
4 机场业务
通过将物联网传感器与视频摄像头的融合可以实现面向旅客的密集人群探测、面向工作人员的精确位置定位、面向飞行区的服务车辆运行轨迹跟踪以及面向旅客的商业行为分析等功能
4.1 面向旅客密集人群探测
机场管理部门了解旅客在各区域的密集程度，可以提前合理调配登机口、安检口、服务窗口，减少区域人员过度情况的发生，提高服务质量。探测旅客人群密集程度，需要借助旅客所携带的电子设备，目前阶段主要为手机。借助手机的探测面临诸多问题：如大量的儿童未携带手机；基于移动通信基站的探测，精度差；基于机场提供的Wifi服务探测，存在部分旅客并不使用机场Wifi服务情况；基于社交软件（如微信）的定位服务，存在全球各国旅客使用不同社交软件及商业合作模式的问题。
因此，面向旅客的密集人群的探测，采用高点、广角摄像机的人群密度视频智能分析技术更为可行。
4.2 面向工作人员的精确位置定位
机场管理部门可以强制要求工作人员携带某类便携电子终端设备，借助室内定位技术来较为精确的定位工作人员位置。在GPS/北斗定位系统可以覆盖的室内区域，可以借助定位系统来提供位置信息，由定位系统为视频监控系统提供位置信息，结合楼内电子地图，实现位置信息与相应位置摄像机的关联。在GPS/北斗定位系统无法覆盖的室内区域，摄像机内置蓝牙、iBeacon、ZigBee、UWB等服务端模块，工作人员携带相应的终端设备（如基于RFID或WIFI的门禁卡等），对各部门工作人员进行编号，可以较为精准的定位工作人员的位置信息，利用视频监控的有线网络通道传输数据。
视频监控与定位信息的应用结合：
①视频监控系统中进行业务流程定制；
②相关管理人员的监控终端上显示视频时，可叠加工作人员编号信息；
③在视频录像同时，记录工作人员编号、位置、时间信息，并与相关摄像机关联；
④可用于管理部门进行人员在岗检查、考核；应急事件处置时，快速调度就近人员，远程可视化实时审查事件处理过程；
⑤视频录像和工作人员位置记录信息还可以通过视频录像处理技术，根据时空信息，摘取出多个摄像机的相关录像段，拼接出事件处置的视频证据链。
视频监控在精准位置定位中的应用如图5所示。
4.3 面向飞行区的服务车辆运行轨迹跟踪
飞行区的服务车辆需要严格按照规定路线运行，但是不时出现司机违规情况，为飞行器的安全运行带来隐患，需要加强服务车辆的规范运行管理。对行区的服务车辆，可以GPS/北斗定位系统进行精确的轨迹定位。在服务车辆上安装GPS/北斗终端设备，位置信息发送给机场飞行区GIS地图系统，可以在地图上实时显示服务车辆运行轨迹，在GIS地图上可以随时调看实时视频图像进行确认，监管服务车辆不按规定行车的行为；定位信息、车辆编号信息传送给视频监控系统，也可在视频监控的地图界面上显示服务车辆运行轨迹；视频监控系统保存相关信息，并与视频录像关联，后期可以通过视频录像处理技术，根据时空信息，摘取出路径上各摄像机的相关录像段，拼接出违规运行的视频证据链，为违规处罚提供确凿证据，如图6所示。
4.4 面向旅客的商业行为分析
商业行为分析主要针对机场航站楼内商铺，利用摄像机进行视频分析，分析模式包括人数统计、轨迹分析、滞留分析以及面向识别等，将这些数据进行综合汇总、统计，实现商场管理人员营销策略支持、经营中的问题分析、店员排班管理、促销策略、柜台布局策略支持等，如图7所示。机场店铺管理者需要的数据统计支持至少包括如下内容：
①顾客进入店铺的时间段精确统计，包括月、周、天、高峰小时等。
②顾客进入店铺的驻留情况等。
③结合POS数据，对航站楼区域进行分析统计。
④全方位评价品牌对客流的拉动作用。
5 总 结
目前，基于物联网的机场视频监控还处于建设探索和业务探索阶段。另外，从产业链角度，物联网和视频监控的结合也刚刚起步。物联网的各类技术具有不同的频段、检测距离、覆盖范围、能耗、设备成本；基于某个业务需求，可能有多项技术可以选择，技术的选择需考虑成本、布点位置及覆盖范围、避免与机场航管相关系统的信号冲突、移动终端的电池续航能力等诸多因素。在实践中可以在已建机场进行试点、验证，获得成功试点后，再对已建机场进行系统升级改造或在新建机场全面建设。
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[论文电子商务淘宝网经营策略
淘宝网的成功己经可以作为中国电子商务的一个典范。相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务的创新推动自身的发展，其成功的经营策略值得我们探索和探究。
一、具有中国特色的“淘宝”消费文化
中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，和具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。
（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励办法极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通和联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多新问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。
（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所碰到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要功能。
（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些非凡的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。
二、信用积分和举报投诉相结合的“淘宝”信用体系
C2C交易过程中轻易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一新问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性和迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特征，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的非凡性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特征来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。
（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注重的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的办法，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。假如违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑功能。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。
（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种办法。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒功能，进而防止交易环境的恶化。
三、针对信息不对称的保障办法
信息不对称是指交易双方所把握的交易所需的信息量不同，把握信息多的一方出于信息优势，把握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的新问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的新问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上新问题作了一些尝试和创新，主要采取以下办法：
（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些办法，例如，在网站上公布有关禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了具体的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。
（二）增强网民对网购信任度的办法。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以非凡的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，答应其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以非凡的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。
（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、平安服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%。在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。
四、相关配套系统的建立和完善
C2C电子商务是物流、资金流、信息流的传递和交换。一个成功的C2C网站不仅仅是一个商品的展示场所，同时也需要参和交易的各个环节，制定相应的规范条例来保障交易的顺利开展。淘宝目前已经构建了交易、支付、物流等多种模块相结合的一站式服务。淘宝网除了主体C2C平台之外，还有相应的支付平台──支付宝，并于2006年10月开始限制淘宝网商品必须选择支付宝交易。淘宝于2007年初购建了物流平台，卖家通过该平台，可以向物流商发送电子指令，通知其收货，并对已发货商品进行实时跟踪。
在经营策略上，淘宝网不断吸取C2C国际同行成熟的商业模式，并进行了因地制宜的“本土化”运营，通过不断的创新和用户的培育，解决了制约中国C2C电子商务发展中存在的新问题。因此，在激烈的C2C市场竞争中，淘宝网的市场份额不断扩大，成为国内网上个人交易市场的领头羊，创造了互联网企业的发展奇迹。
参考文献
《评议C2C行业网站在不同市场地位下的营销策略》来源：西部数码
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淘宝网的成功己经可以作为中国电子商务的一个典范。相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务的创新推动自身的发展，其成功的经营策略值得我们探索和研究。
一、具有中国特色的“淘宝”消费文化
中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，与具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。
（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通与联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。
（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所遇到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要作用。
（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些特殊的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。
二、信用积分与举报投诉相结合的“淘宝”信用体系
C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性与迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特点，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的特殊性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特点来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。
（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的措施，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。如果违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑作用。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。
（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒作用，进而防止交易环境的恶化。
三、针对信息不对称的保障措施
信息不对称是指交易双方所掌握的交易所需的信息量不同，掌握信息多的一方出于信息优势，掌握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上问题作了一些尝试和创新，主要采取以下措施：
（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些措施，例如，在网站上公布关于禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了详细的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。
（二）增强网民对网购信任度的措施。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。
（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、安全服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%.在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。
四、相关配套系统的建立与完善
C2C电子商务是物流、资金流、信息流的传递与交换。一个成功的C2C网站不仅仅是一个商品的展示场所，同时也需要参与交易的各个环节，制定相应的规范条例来保障交易的顺利开展。淘宝目前已经构建了交易、支付、物流等多种模块相结合的一站式服务。淘宝网除了主体C2C平台之外，还有相应的支付平台──支付宝，并于2006年10月开始限制淘宝网商品必须选择支付宝交易。淘宝于2007年初购建了物流平台，卖家通过该平台，可以向物流商发送电子指令，通知其收货，并对已发货商品进行实时跟踪。
在经营策略上，淘宝网不断吸取C2C国际同行成熟的商业模式，并进行了因地制宜的“本土化”运营，通过不断的创新与用户的培育，解决了制约中国C2C电子商务发展中存在的问题。因此，在激烈的C2C市场竞争中，淘宝网的市场份额不断扩大，成为国内网上个人交易市场的领头羊，创造了互联网企业的发展奇迹。
参考文献
[1]《浅议C2C行业网站在不同市场地位下的营销策略》来源：西部数码
[2]《探析淘宝网的经营策略》来源：力扬网
篇12
中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，与具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。
（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通与联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。
（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所遇到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要作用。
（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些特殊的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。
二、信用积分与举报投诉相结合的“淘宝”信用体系
C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性与迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特点，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的特殊性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特点来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。
（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的措施，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。如果违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑作用。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。
（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒作用，进而防止交易环境的恶化。
三、针对信息不对称的保障措施
信息不对称是指交易双方所掌握的交易所需的信息量不同，掌握信息多的一方出于信息优势，掌握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上问题作了一些尝试和创新，主要采取以下措施：
（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些措施，例如，在网站上公布关于禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了详细的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。
（二）增强网民对网购信任度的措施。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。
（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、安全服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%。在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。
篇13
一波疯狂的打折把中国服装时尚巨头―――美特斯邦威（下称美邦）推向了库存危机舆论的漩涡。外界盛传，美邦身陷库存危机，资金压力剧增。美邦矢口否认，称甩卖仅仅是促销形式，与库存无关。
这种辩解是苍白无力的。美邦提供的公司研究报告显示，2011年其库存压力相对改善，四季度时为25.6亿元（2011年三季度时曾达到29.8亿元的库存规模）。申银万国证券的报告显示，美邦2011年底存货虽已降至25.6亿元，但其中超过15亿元的货物为过季商品，这已经超过美邦当年的营业利润。
管好库存就是挣钱。对于服装行业来说，存货是最不值钱的，因此，将库存量降到一个合理值一直是服装行业孜孜以求的。理想的状态库存管理是这样的：在保证企业经营的基础上，使库存保持在合理的水平上，掌握库存的动态变化情况，适时适量进货补货，合理布置库存占用空间，减少库存管理费用，控制库存资金占用，提高库存周转率。当然，除了服装企业之外，库存管理对零售企业也非常重要。
待解的难题
在服装行业，像美邦这样发生库存问题的企业是普遍的，只是程度不同而已。据不愿透露姓名的业内人士称：“2012年服装行业的库存非常大，不是巨大，而是庞大。很多企业的库存量超过了风险控制线。”
对于美邦的情况，从事服装行业商品全过程管理工作多年的童继铭向记者表示，主要原因有四个：首先，2011年中全球范围经济环境不好，直接影响到个人消费信心，对销售有一定影响。其次，2011年出现暖冬，作为季节性产品的服装，其销量自然受到不可抗拒的下滑影响。第三，美邦是OEM企业，没有主控生产能力，需要进行供应链节点的协同才能进行供应链优化整合，从而具备应对市场风险的快速调整能力，在现阶段美邦对于供应链优化整合还有很多工作要做。这也反映出众多企业需要整合供应链的必要性。第四，美邦营销创新不够，现在不是靠代言人和广告轰炸的年代了，在物质生活越来越丰富的情况下，企业必须要有一定的营销创新能力。
传统服装行业遭遇库存危机，网络可否为其提供有效销售渠道？
《2011年度中国服装行业电子商务应用报告》显示，2011年第二季度中国网上零售市场交易规模达到1924亿元；其中服装类商品销量达到445亿元，环比增长8%，同比增长68.9%；服装作为最受用户青睐的网购产品越来越受关注。目前几乎所有稍有名气的品牌服装企业都已“触网”，以自建或店中店的形式进行网上营销。
那么进入电子商务领域的服装企业，生存境况又如何呢？
答案并不乐观。线上、线下销售的冲突，高难度的库存管理，难寻高效的营销策略等都困扰着服装电商。
线上、线下销售“打架”
目前有这样一种现象：人们在商场试好衣服时记下货号，然后到网上搜索同款产品并购买。“商场东西几乎比网上贵一倍，在商场看好到网上买，特别划算。虽然并不是每一款服装在网上都能找到，但有时能看到款式差不多的，那也比在商场买强。”记者的一个朋友说起她常用的这种方式。虽然商场销售人员对此非常不满，但很无奈。
服装企业开网店，首当其冲的是实体店的销量，这也是很多企业进军电子商务之前最担心或者开始电子商务之后受到困扰的地方。因此，多数企业并不把网络当作一种重要的销售平台，只把其当作销售打折和过季产品的平台，其实这种方式是白白浪费了平台和机会。因为，这种为了不影响自己实体店商品的销量而不把自己的主推服装放到网络上销售的做法，相当于为其他在网上销售同种风格服装的厂家提供了更多的销售机会，削弱了自己的网络销售竞争力。
其实实体店和网络平台可以两条腿走路，业内比较典型的两个案例是Gap和优衣库。“我在商场买衣服的时候一般会到网站上对比一下价格，但在Gap或者优衣库买衣服则不会，因为Gap线上、线下产品不太一样，没有对比的必要。而优衣库线上、线下价格基本是保持一致的。”时尚女孩李丽在接受记者采访时说。
Gap是一家美国老牌的服装厂商，其品牌有足够的知名度，并且取得了消费者的信任。Gap在实体店和网站销售方面协调得非常好，并且实体店对网站的销售起到了积极的推动作用。Gap网店和实体店的商品是不重合的，而且经常在实体店里为网站打广告，而一项很贴心的服务是，客户在网站上购买的商品不合适时可以在实体店退换或者修改等，这加大了消费者对网络平台的好感。
如同李丽所言，优衣库在网站和实体店的价格基本一致，虽然网站没有价格优势，但是销售做得也非常出色。因为优衣库采取了将线上、线下联动营销的方法。首先，目前优衣库网店与实体店所能覆盖的消费群体并不完全相同，因此优衣库会通过分时段、分渠道（即线上或线下）的商品来促进线上销售。另外，网店的备货也比实体店充足，比如实体店断码的商品，可能在网店还能找到。另外，网店还提供过季产品的促销，这可以满足部分客户的需求，而且可以有效清理库存。
Gap、优衣库这种以直营为主的企业对线下渠道有很强的控制力，对于没有直接或者全面控制线下渠道的传统品牌商来说，借鉴Gap和优衣库的成功经验可能无法奏效。那么有分销渠道的服装企业如何发挥网络平台的作用呢？大多数业内人士认为，应该将线上、线下的产品区分开。厦门快乐飞驰贸易有限公司电商经理邹春姗在接受《中国计算机报》记者采访时表示：“一是区分产品线，线上、线下的产品不冲突，比如可以推出专供网店的商品；二是区分时间段，同一款产品不在同一时间段出现在线上和线下，这样企业就能全面控制渠道；另外，线上可以作为打折、换季或尾货的销售渠道。”
各地分仓的利与弊
服装是季节性产品，并具有时尚性、季节性、地域性及功能性，因此，其对库存管理的要求也具有一定的特殊性，在某些方面对库存管理的要求更高。
与传统行业的库存管理不同，电子商务交易是跨越时空的，对速度的要求更高，因此库存管理较为复杂。
库存管理中最难的当数库存量的预测了。“服装企业通常是根据经验，比如根据以往三年的销售情况，在假定条件不变的情况下确定应该生产的数量，然后把变化条件考虑进去，从而确定库存量。对于自己没有生产工厂的企业，可向生产厂家阶段性地多次下单，在首批下单时，数量可以稍多些，季节性短的或者工艺性强的服装可以多下些订单，以免下次再下单时生产厂家无时间响应；对于有生产工厂的企业来说，也是类似的方法，只是下订单改为生产。”童继铭向记者介绍库存量的预测方法。
敦印（中国）有限公司品牌总监邓韬在接受《中国计算机报》记者采访时表示：“消费的个性需求，使得多款少量的特点越来越突出，货品更新周期更短，服装公司及店铺管理的SKU（库存量单位）量随之提升。像美邦依靠货品量大，追求更高的销售额、新店及新产品的投放，也增加了库存风险。”他还表示，信息技术将会促进库存的良好管理。“电商、折扣这些渠道将扮演更重要角色，把多渠道的库存管理统一到一个平台，实现资源共享、良性流通，需要更完善的信息技术。”
线上品牌讲究快速发货，所以对货架、存储方式、流水线等仓储合理性的要求很高。“与传统库存管理不同，电子商务库存管理较为复杂。首先库存量大，除各个仓库中实实在在的库存量外，还需要考虑已下单未出量、可售库存量、冻结库存量等，逻辑复杂，管理困难。”延展咨询资深顾问梁云接受记者采访时表示。
除此之外，服装电商分部在各地的仓库对库存管理的要求更高，仓库因地域不同，其存储的服装的种类、款式等有所不同。如何根据仓库特点进行商品品类配置、多仓库之间如何进行有效调拨等都是需要解决的问题。
对于库存量大、管理复杂的问题的解决办法，梁云表示了自己的见解：“可以通过信息系统，有效将电子订单与库存关联起来。”比如系统可以在订单生成和评审时，将库存的实时可用量和基于各种因素计算得到的未来某时间点的预测可用量考虑进去，根据库存实时变动，设置异常警戒线，反馈到订单执行系统中；系统可以告知哪些是呆滞品，可以考虑价格上允许比较大的折扣；当库存发生异常变动时，比如应该到货的要拖期了，系统会找出哪些订单会受影响，评估影响的范围。
在快鱼吃慢鱼的时代，库存管理对仓库工作人员的工作速度和取货的准确性提出了更高的要求，此时，可以借助IT 技术完成人工所无法完成的工作。比如在库存管理方面，引入仓位和批次的库存管理概念。“商品的出入库以及在仓库内部的移动可通过手持终端进行管理，在商品入库时扫描商品的条码，系统自动建议存放区域，仓管员只需确认入库，商品与仓库仓位即对应起来，当遇到有订单发货的需求时，扫描订单，手持终端将获取拣货建议地点，这样能快速定位，准确无误。”梁云说。
对于损坏商品或客户退回商品的处理，梁云介绍说：“应设置专门的损坏仓和退货仓对其进行管理。能返回给供应商的则及时处理，不能退货的应通过财务审批，以盘点的方式处理掉。”
“单品致胜”挑战库存反应力
电子商务的另一特点是单品致胜，消费者在做购买决定时很容易受到别人的评论的影响，有些商品的销量可达几万件，有些商品则无人问津，这是实体店鲜有的现象，这无疑增加了电商的库存量。服装电商企业亦谷电子商务有限公司总司理徐建洪在接受《中国计算机报》记者采访时表示：“现在电商的库存率都比线下的库存率高，主要是由于网上销售还处在爆款阶段，20%的款做了80%的销售，同时现在电商一味追求当日冲高，沉浸于单日销售辉煌中（比如“双十一”），而为了这个辉煌的战绩，沉淀太多产品，从而导致产品倾销率并不高。”
高库存量意味着高成本。“库存是服装电商企业最大的成本，因为只有服装的量足够大才可以在网上做宣传促销等活动。正常的小型电商企业起码要有几万件商品。”邹春姗给记者算了一笔账：以每件商品成本70元计算，7.5万件商品就是500多万元的库存成本。因此，如何有效控制库存量成为服装电商必须重视的问题。
徐建洪认为，目前电子商务要有效控制库存的一个非常重要的方法是改变传统的生产模式：“电子商务需要改变原先的传统生产模式，从原先提前生产转变到以销定产模式，将库存减少到一个合理值。”邹春姗也向记者提到这种方式：“以新品预告的方式宣传商品，根据订单量酌情生产。”
知易行难，而且在具体的操作上也存在着千头万绪的问题，因此，现在的很多服装企业并没有很有效地管理库存。徐建洪向记者介绍：“目前企业没有特别有效的办法，现在通常用得比较好的方式是用小批量进行试销，然后根据销售情况加单生产。这需要建立有稳固和快速反应的供应链。” 徐建洪同时表示，“大家都是看好未来，为销售、为业绩、为圈客户，不断投入资金，目前还没到全面解决库存问题的阶段 。目前电商的销售数据很漂亮，增长率年年攀升，但真正赚钱的、能够盘活资金的不多，大部分企业把钱留在库存上了。”
难寻有效营销模式
如徐建洪所言，电商盘活资金的不多。国内电子商务企业目前面临的最大问题就是赢利问题。电商不赢利已不是秘密，有些电商甚至陷入不卖东西没有销量，卖东西就陪钱，卖的越多，赔的越多的怪圈。大量的广告投入是其高成本运营的原因之一，对于大型电商来说，目前还是跑马圈地的阶段。但对于中小型企业，如何低成本、快速找到客户是非常重要的。
互联网网络营销与传统行业营销的最大不同之处在于于它能够实时跟踪用户行为，并能预测和挖掘其需求，这一特点让人们看到精准营销的价值。从长远来看，精准营销也许是电商营销的一大趋势，但目前还不能成为主流。某知名服装电商企业高层在接受记者采访时表示：“现在提精准营销尚早，目前很多电商还处于抢地盘的阶段。搜索引擎在目前的推广中所占的比重比较大，精准营销只是一种补充，但是各大电商企业都在做。”
对于大电商来说，目前还是抢地盘的阶段，但是小企业玩不起这个“烧钱”的游戏。“目前中小服装电商的推广方式主要以SEO（搜索引擎优化）、软文推广、电话营销、短信营销、会员营销等方式为主。而对于淘品牌，则需要在淘宝网首页、天猫首页做硬性广告，这样还可以得到淘宝网的很多优惠，比如可以通过直通车进行销售等等。”邹春姗说，“SEO效果最好，但是需要每天维护。”
技术的发展和应用让越来越多的企业将新媒体营销作为一种新的营销模式，比如移动营销、微博营销等。但是目前这些方式也还只是一个补充，其所带来的效果非常有限。“目前电商传统精准营销是以SEM（搜索引擎营销）+目录导航+CPS为主， EDM、社交营销、移动营销等是另外的一小部分。” 北京博雅立方科技有限公司高级经理黄胜在接受《中国计算机报》记者采访时说，“SEM是比较经济的推广方式，而且效果来得快，通过SEM给用户带来的投资回报率是很高的，除了新上线的网站之外，服装电商在SEM方面的效果都不错的，比如凡客诚品的ROI已经非常高了。”
对于开发新用户来说，SEM、SEO成本相对低，而在维护老用户方面，EDM、短信、移动营销等精准营销显然有很大的作用。“在网站上首屏投入BANNER广告每天需要几万乃至几十万元的广告费用，这个价格是相当高的，EDM每封仅需要1分钱，发送给100万用户才1万块钱，而且收邮件的客户都是经过选择的、购买意向相对大的用户。”北京脉展软件技术有限公司产品总监&市场总监刘斌向记者介绍硬性广告和EDM的价格和效果对比。但是，由于目前的市场环境比较混乱，垃圾邮件和垃圾短信让人很反感这种营销方式，经常直接将其邮件地址或者电话号码列入黑名单。对于这种现象，刘斌也解释了其一大原因：“竞争激烈导致企业采用不正当的手段进行营销，比如购买用户信息数据，向这些用户发送EDM、邮件等。”
而对于EDM的效果，也有用户不买账。“经过我们评估，EDM其实很难监控，第三方提供的很多数据，比如到达率、打开率并不准确，现在我们也做得少了。”邓韬向记者介绍，“我们现在线上的重点在SEM和微博等社会化营销上。”
但是刘斌对EDM充满信心：“在2011年前，EDM半死不活，电子商务可以让EDM火起来。”
短信营销也是同样的功能，只是没有EDM精准，它是根据电商提供的用户行为，在有新品、促销或者举行其他办活动时向用户发送短信、彩信。这种方式价格也很低廉。“每条短信大概六七分钱，给用户带来的ROI约是1∶2 ，1∶3或者1∶5。”百分通联华北区总监王欣向记者介绍短信营销的效果。同EDM一样，短信营销也面临骚扰用户的问题。
到底什么样的营销模式适合服装电商企业？不同时期有不同的方式，即使同一时期，也未必适合所有企业，因为不确定因素太多。可以说，电商营销一无成熟模式可套，二无现成本本可搬。适合自己的，就是最有效的；企业自创的，就是最可行的。但是，一条法则是不变的，那就是：电子商务，重心在商务，电子 只是手段；电商营销，关键在营销，电商只是媒介。
记者手记
明知山有虎 偏向虎山行
传统行业竞争压力大，应该将电子商务平台作为一种有效的销售渠道。电子商务应该是每个品牌企业的标配，传统企业应该站在战略的高度，用宏观的全局的眼光去看待电子商务。
目前，业内对电商企业赢利的共识是：采用有效的市场推广方式吸引更多的消费者；建立有效的物流仓储，快速响应客户需求。当然，这也是目前困扰电商企业最大的两个问题。
其实，根源是因为电子商务目前处于发展初期，市场混乱，恶性竞争激烈，但这又是电商发展的一个必然过程。既然无法避免，那就让时间慢慢净化这个市场，最终会有一批优质企业沉淀下来，到时形成一定的市场格局，进入良性发展阶段。
现在谈有效的市场推广方式还为之尚早，因为目前企业处于恶性竞争的阶段：大型电商都在通过大量广告争地盘，价格战成为其竞争的一大手段，这对于资金本就不充裕的小型电商来说，又失去了价格优势，而小型电商本来在宣传上投入就少，在知名度方面马太效应越来越明显。即便是有知名度的企业，也抵挡不住大型电商的价格轰炸，Masa Maso（玛萨玛索）的网店就是一个明显的例子。