服务理念的重要性范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇服务理念的重要性范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

体检中心要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以体检者为中心，认真研究和分析体检者的需求特征，从而提供能够满足体检者需求的服务，进而使体检者在接受服务的过程中有满意感。这种以体检者在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导体检中心的服务思想就是体检者满意理念。体检中心在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以体检者是否满意作为评价标准。体检中心只有建立起体检者满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使体检者满意并得到其满意后的回馈，这种回馈就是体检中心利润的源泉。

体检者满意的基本衡量尺度是体检者满意度。提高体检者满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施体检者满意战略；二是加强体检者关系管理；三是提高体检者让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高体检者的让渡价值以提高其满意度。

2让渡价值理论在体检单位市场的体现

2.1让渡价值理论

让渡价值是指整体价值与整体成本之间的差额，让渡价值=总价值一总成本。总价值是选定某种服务所期望得到的一组利益，包括体检项目价值、服务价值、人员价值和形象价值。总成本是指为选定项目所耗费的时间、精神、体力和所支付的资金等。

2.2提高让渡价值的途径

让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的让渡价值的体检单位，才有可能争取和保留体检者。总价值越大，总成本越低，体检者的让渡价值越大。总的来说，提高体检者让渡价值，有2种途径3种组合：（1）尽力提高体检者价值；（2）尽力减少体检者成本；（3）在提高体检者价值和减少体检者成本两个方向上都作出努力。体检中心也可以根据实际需要选择合适的组合方法来提高体检者让渡价值。

2.3让渡价值理论在体检中心市场的应用

在目前的市场竞争中，体检中心通常是通过降低体检项目价格的方式来降低体检者总成本，从而提高其让渡价值，进而提高满意度。但是我们也应该看到，价格再低的项目如果不对症，对体检者就没有价值。体检者如果选定了不对症的项目，因为选定和检查过程中发生了体检者总成本，其让渡价值不是零，而是小于零；由于检查项目不对症而延误了疾病治疗，体检者总成本就继续增加；随之成本的不断增加，体检者的满意度也会随之降低。

3建议

3.1严格操作，保质保量

就体检者满意度而言，最核心的要素是各项检查的质量，检查的质量直接影响着其生命和健康。认真严谨地对待体检者的各项检查，杜绝错报、漏报、结论过于简单、提示不清等，进而提高体检者的满意度。

3.2创新服务方式，提升服务水平

服务方式的创新是提高体检者满意度核心途径之一。服务创新应该为体检者创造服务价值，减少体检者成本，从而提升他们的满意度。体检中心服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足体检者的基本需求；可以提供多元化服务，满足体检者的需求；还可以开发新的综合，满足体检者的需求，例如：卫生间内放置一些常用的用品（洗手液、消毒液、梳子及护手霜等）、利用媒体电视播放健康知识进行宣教及免费提供科普报刊或图书阅览等，丰富体检者的健康知识，提升服务价值。

3.3 加强培训，提高人员素质

体检中心工作人员素质的高低，直接影响到服务的水平。对工作人员不仅要加强专业知识与技术的培训及考核，同时也要重视对工作人员综合素质的培养，如加强工作人员的军事及形体的训练，对沟通技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对工作人员的激励、监督与管理，提高体检者心目中的体检中心工作人员价值，进而提升服务价值。

3.4 培育中心文化，美化中心形象

篇2

中图分类号：R55 文献标示码：B 文章编号：1005-0019（2008）3-0082-02

无偿献血是一项国际性的公益事业，在我国受传统和社会的因素、严重的经济限制[1] 等多方面影响起步较晚，基础薄弱，要得以持续发展除了全社会的支持，血站工作者的责任也十分重大。为献血者的服务贯穿整个献血过程，工作人员服务理念的新旧、整体素质的高低对有效保留无偿献血志愿者、提升血液安全性显得尤为重要。我站2006年元旦开始要求工作人员更新服务理念，对无偿献血者采取更为人性化的服务，并与去年同时期工作成绩做了对比，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

2006年1月接受我站流动采血车服务的自愿无偿献血者200例，年龄18～54岁，其身体条件符合法定献血标准，均为首次参加无偿献血。随机分成2组，每组100例，收集献血后的多方面意见反馈、6个月后的再次自愿献血率等情况加以分析。

1.2 方法

1.2.1 对照组：按现行血站管理标准维持现状。改进组：在原有的基础上，给实验组提供更人性化的服务：增添电视机、微波炉；模仿家居环境配备小花布窗帘、沙发靠枕；提供饮料、茶点、报刊杂志及更多纪念品选择；设置隐蔽休息，以保护出现献血反应者的尊严；采血护士进行素质再培训，提高服务标准；提供更多纪念品选择；血液检测结果在信件通知基础上增加电话通知到人、168台声讯查询、网上密码查证等方式；建立无偿献血获奖档案，逢节庆佳日和生日按献血量送上问候短信或邮政礼品；加大宣传力度，开辟报刊献血专栏，就无偿献血典型事迹个人进行表彰；简化用血偿还程序，缩短费用报销时间。

1.2.2 由专人对此事进行情况收集、分析和统计，就两组参加实验人员的献血感受、服务满意度、社会宣传效应及6个月后的再次献血率进行了解。评价标准如下。献血感受：舒适：献血者对献血环境设施、护士仪表技术感觉较好，采血过程顺利，未出现不良反应；欠佳：献血过程感觉不愉快，对再次献血没有信心。服务满意度：满意：献血者对整个服务过程表示理解并喜欢，认为献血是一件高兴的事，对献血者各方面考虑周到；不满意：认为服务意识还有待加强，需从献血者角度改进服务。社会宣传效应：有扩大：社会各界能经常借助新闻媒体了解有关无偿献血方面的情况，消除原来的一些偏见误解，从而影响更多人加入志愿者队伍；没变化：不能为无偿献血制造声势，人们无法从更多渠道了解无偿献血，也就谈不上发动更多人支持。

2 结果

2.1 两组在无偿献血感受、服务满意度、社会宣传效应三个方面之间的比较见表1。

2.2 两组6个月后再次献血情况 改进组6个月后56人再次献血，其中30人表示愿成为固定无偿献血志愿者；对照组6个月后28人再次献血，其中8人表示愿意成为因定无偿献血志愿者，结果显示，改进组中人性化服务模式优于对照组的以往服务模式。

3 讨论

3.1 献血环境和设备的改进和献血者直接感受的关系

对多年来身受中国传统思想观影响颇深的人来说，献血是一项新生事物，不是所有人都能够轻易接受的。尤其是出现了河南上菜“爱滋村”事件后，因一些误区误解、某些管理不善的血液中心对血液的不合理使用[1] 使许多人对献血有一种本能的抗拒心理。因为不了解而害怕，因为害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人员有义务通过自已努力消除人们的误解，那就需要首先从提升自身素质着手。良好的个人形象、温馨的采血环境、贴心的照顾是一个不可忽视的环节。只有树立了好的窗口形象才能吸引更多人来深一步了解这项事业。所以说我们要从小处从细节开始，处处为献血者着想，才有可能得到献血者的支持。

3.2 服务理念的更新和招募固定献血者的关系

要把无偿献血事业发展壮大，就要壮大我们的无偿献血者队伍，尤其是要发展固定献血者，因为血液安全的保证不仅在筛选、检验环节，更在于献血者的稳定性。只有安全的献血者才能提供安全血液，安全的献血者就包括自愿、无偿、低危、固定、社会为基础的人员[1] 。我们要更新服务理念，改变以前那种以采血为目的的错误观念，而做到以人为本，以心换心，广大的潜在献血者才会有可能因我们的努力成为现实的献血者再成为固定的志愿者。

3.3 人性化服务在献血者保留中重要意义

人性化服务除了体现在硬件设计上更重要的是对人性的理解上。我们对献血者的关怀从大环境上延伸到了善后服务上。从以前的单纯写信通知个人到现在的多管齐下，这是一个明显的进步。这种改进对强调双方平等性、保护献血者隐私、增进交流沟通、及时反馈信息、增强双方信任度、鼓励爱心奉献行为等方面都大有好处，拉近心与心之间的距离，得到全社会的理解支持，这就是我们提倡人性化服务的意义所在。

篇3

中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：

一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵

企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。

作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。

二、不断探讨医院服务理念管理

服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。

1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。

2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。

3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。

三、明确医院服务理念管理的内涵

1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

篇4

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）2-279-02

1 护理理念的概念

理念，2005年出版《现代汉语词典》第5版中解释是信念、思想、观念。护理理念即在护理过程中形成的信念、思想、观念。

2 护理理念灌输的内容

2.1 安全的护理服务理念 随着医学模式的转变和现代科学技术的进步，护理服务的范围不断扩大、各类护理新技术的广泛应用，使护理风险产生的几率大大增加，如何保证护理安全，要求护士在进行各种治疗和操作时严格按照护理常规规范操作，并加强自身学习，切实做到循征护理。每周组织一次护理安全服务教育，对存在的隐患，及时发现，及时处理，做到警钟长鸣。

2.2 高效的护理服务理念 高效护理是指护理人员在具体的护理活动中做到细、精、准。即核对仔细，精确无误，操作准确率高，基本保证一次成功，提高病人和家属的满意度。如在抢救病人时能做到忙而不乱，执行医嘱快速、准确，为抢救病人赢得时间。平时注重三基理论和操作的培训、考核，保证护理服务的高效性，对不合格者坚决不放过，通过再培训，做到人人过关。

2.3 “以病人为中心”的护理服务理念 不同的社会阶层，不同的社会人群，不同的个体对护理的需求标准不一样，以病人为中心要求护理人员深入病房，不仅掌握病人的病情，还要时时了解病人的心理状态，使患者能得到身心全方面的护理，科内经常组织类似“假如我是病人”的专题讨论，做到换位思考。

2.4 “慎独”的护理服务理念 由于护理工作的特殊性，护士需要三班倒，当护士独自在岗时，及时认真地观察病情，做好患者的各种护理，并做好记录，以提高病人的满意度。

2.5 公平、公正的护理服务理念[2] 个人关系不同，经济、社会地位不同的患者，采取截然不同的态度，会严重影响患者的情绪，从而引发严重的医疗纠纷。尊重患者的人格，公正、公平地对待每一位患者，是避免医疗纠纷，提高病人满意度的前提条件。

3 护理理念灌输的方法

3.1 承上启下法 通过派人进修、学习外院新的护理服务理念，及时更新观念，并以点带面，将新的护理理念灌输给每一位护士，及时掌握护理动态信息。

3.2 纵横交错法 通过科室间互相学习、交流一些先进的护理服务理念，使大家都得到启发，有利于护理理念的推行，进一步提高护理质量。

3.3 网络学习法 目前计算机在大中型医院已普遍应用，及时搜索相关信息，掌握国内外护理发展趋势，并结合目前现有的医疗资源的特点，适时开展创新性的护理服务活动，以促进护理事业的发展。

4 小结

护理管理是一门艺术，也是一门科学，护理管理对提高医院整体护理水平发挥着重要的作用[3]。随着时代的发展，护理的各种新技术和新理念还会不断地发生变革，作为护理管理者要根据事物永恒发展的理念，紧跟科学发展的前沿潮流，才能做好护理管理工作。

参考文献

篇5

近年来，随着中职学校毕业生数量的逐年增加，出现了越来越多的中职学校毕业生不能及时就业，在就业竞争中他们处于比较弱势的地位。据笔者的调查，全国各类中职学校中的毕业生的比例多数占全校学生数的20%至50%左右。总书记在十七大报告中指出"就业是民生之本"。做好中职学校毕业生的就业工作，是中职学校职业指导的重中之重。如何充分发挥职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中的作用和重要性，是本文重点研究的问题。

职业指导是为求职者就业、就业稳定、职业发展和用人单位合理用人，提供咨询、指导及帮助的过程。职业指导由政府主导转向中职学校重视，中职学校职业指导工作应运而生并不断发展完善，中职学校在毕业生就业工作中开展职业指导的主要内容包括：就业观念指导、就业政策法规指导、就业心理指导、就业信息指导、就业技巧指导等，这些工作内容都是围绕着帮助毕业生实现就业、就业稳定和职业生涯发展的目标来开展的。随着就业形势的发展变化，职业指导在中职学校毕业生就业工作中不断体现出其作用和重要性。

（一）职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中具有强化就业服务工作意识的作用，发挥着提升服务质量的重要性

职业指导以人为本的道德理念，以帮助他人为己任的职业守则在促进毕业生就业工作中具有强化贴心服务、个、高效服务等就业服务工作意识的作用，发挥着提升就业工作服务质量的重要性。首先，具有强化贴心服务意识的作用。中职学校切实站在毕业生的角度考虑问题，时时处处为毕业生着想，为毕业生提供方便的服务。例如，某校设立爱心基金，专门为经济困难毕业生提供经济援助，为不少毕业生解决了就业期间的经济问题，得到毕业生的肯定。中职学校职业指导老师在毕业生就业工作中主动对经济困难群体、就业困难群体等不同类别的学生开展分类指导，主动为就业困难毕业生就业推荐服务；主动为就业困难毕业生分析就业困难的原因，促进毕业生顺利就业。其次，具有强化个意识的作用。中职学校以人为本的就业服务理念加强了对毕业生就业问题的个，例如，不少中职学校设立了职业指导咨询、测评服务室，为毕业生提供具有个性特点的职业指导、咨询和服务，为毕业生提供职业素质测评和岗位分析服务，促进人职匹配，使毕业生就业工作具有针对性。再次，具有强化高效服务意识的作用，中职学校以人为本的就业服务理念使中职学校毕业生就业工作采取了主动出击的工作措施，主动为学生提高就业信息和就业服务等，让学生能得到快速的就业信息，得到高效的就业服务，如在就业信息、就业服务质量保障等毕业生就业工作的每个细节都体现了服务的高效，以人为本的服务理念，促进毕业生就业工作全面开展。职业指导全方位强化了中职学校毕业生就业工作的就业服务意识，发挥着提升就业服务质量的重要性，保障着中职学校毕业生就业工作专业、高效的方向进行，为提升就业服务质量打下了良好的基础。

（二）职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中具有定位作用，发挥了明确目标的重要性

职业指导在工作对象、工作时间方面给中职学校毕业生就业工作以明确的定向，发挥着明确目标的重要性。首先在工作对象方面，职业指导明确了毕业生就业工作的对象不单只是中职生毕业生，而是包括了大学一年级到毕业班的所有学生，而且还包括用人单位。其次，在工作时间上，职业指导明确了中职学校毕业生就业工作是一个过程，贯穿于中职生入学到毕业到毕业后职业生涯发展的整个过程，而不仅仅限于毕业阶段。例如，在职业指导的工作时间定向下，中职学校对职业指导课程进行了改革，由起初的只在毕业班开展扩充为从大学一年级到毕业班全面开展。在工作对象、工作时间方面，职业指导发挥着定向标的重要性，使中职学校毕业生就业工作明确目标，朝着全员化、全程化、专业化方向不断推进。

（三）职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中具有提升就业服务工作方法的作用，发挥着推动器的重要性

做好职业指导工作能促进毕业生就业工作功能多元化、服务人性化、手段信息化，从而切实体现职业指导促进中职学校毕业生就业工作中具有提升就业服务工作效率和质量的作用，发挥着推动器的重要性。中职学校在以人为本的服务理念的导向下，时时处处为学生着想，在服务态度、服务环境、服务设施等方面不断改进，切实提高服务效率和质量。例如，为方便毕业生办理就业相关手续，中职学校职业指导中心实行无缝工作制，节假日照常安排工作人员值班，随时为毕业生办理就业相关手续。又如，不少中职学校设立专门的职业指导咨询室为个性化的职业问题提高咨询和指导服务。更有中职学校完善职业指导网络服务平台，为学生提供网络职业指导服务，用多种手让毕业生随时随地获得职业指导，职业指导在促进毕业生就业工作中具有提升就业服务工作工作方法的作用，发挥着推动器的重要性。

综上所述，作为为社会输送人才的专业机构--中职学校而言，加强对中职学校毕业生的职业指导是当前应着重关注的一项重要工作。我们应该以一种务实、负责的态度，深刻反思中职学校毕业生的存在原因并积极找寻解决对策，在制度、资源、管理、观念、信息等层面入手，加大人力和物力的投入，以切实解决好中职学校毕业生的就业问题，使职业指导促进中职学校毕业生就业工作发挥作用和重要性，让家长满意，让社会满意。

参考文献：

[1] 原劳动和社会保障部培训就业司中国就业培训技术指导中心.创新职业指导-新理念[M].中国劳动社会保障出版社