服务理念的重要性范文

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篇1

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

体检中心要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以体检者为中心，认真研究和分析体检者的需求特征，从而提供能够满足体检者需求的服务，进而使体检者在接受服务的过程中有满意感。这种以体检者在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导体检中心的服务思想就是体检者满意理念。体检中心在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以体检者是否满意作为评价标准。体检中心只有建立起体检者满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使体检者满意并得到其满意后的回馈，这种回馈就是体检中心利润的源泉。

体检者满意的基本衡量尺度是体检者满意度。提高体检者满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施体检者满意战略；二是加强体检者关系管理；三是提高体检者让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高体检者的让渡价值以提高其满意度。

2让渡价值理论在体检单位市场的体现

2.1让渡价值理论

让渡价值是指整体价值与整体成本之间的差额，让渡价值=总价值一总成本。总价值是选定某种服务所期望得到的一组利益，包括体检项目价值、服务价值、人员价值和形象价值。总成本是指为选定项目所耗费的时间、精神、体力和所支付的资金等。

2.2提高让渡价值的途径

让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的让渡价值的体检单位，才有可能争取和保留体检者。总价值越大，总成本越低，体检者的让渡价值越大。总的来说，提高体检者让渡价值，有2种途径3种组合：（1）尽力提高体检者价值；（2）尽力减少体检者成本；（3）在提高体检者价值和减少体检者成本两个方向上都作出努力。体检中心也可以根据实际需要选择合适的组合方法来提高体检者让渡价值。

2.3让渡价值理论在体检中心市场的应用

在目前的市场竞争中，体检中心通常是通过降低体检项目价格的方式来降低体检者总成本，从而提高其让渡价值，进而提高满意度。但是我们也应该看到，价格再低的项目如果不对症，对体检者就没有价值。体检者如果选定了不对症的项目，因为选定和检查过程中发生了体检者总成本，其让渡价值不是零，而是小于零；由于检查项目不对症而延误了疾病治疗，体检者总成本就继续增加；随之成本的不断增加，体检者的满意度也会随之降低。

3建议

3.1严格操作，保质保量

就体检者满意度而言，最核心的要素是各项检查的质量，检查的质量直接影响着其生命和健康。认真严谨地对待体检者的各项检查，杜绝错报、漏报、结论过于简单、提示不清等，进而提高体检者的满意度。

3.2创新服务方式，提升服务水平

服务方式的创新是提高体检者满意度核心途径之一。服务创新应该为体检者创造服务价值，减少体检者成本，从而提升他们的满意度。体检中心服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足体检者的基本需求；可以提供多元化服务，满足体检者的需求；还可以开发新的综合，满足体检者的需求，例如：卫生间内放置一些常用的用品（洗手液、消毒液、梳子及护手霜等）、利用媒体电视播放健康知识进行宣教及免费提供科普报刊或图书阅览等，丰富体检者的健康知识，提升服务价值。

3.3 加强培训，提高人员素质

体检中心工作人员素质的高低，直接影响到服务的水平。对工作人员不仅要加强专业知识与技术的培训及考核，同时也要重视对工作人员综合素质的培养，如加强工作人员的军事及形体的训练，对沟通技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对工作人员的激励、监督与管理，提高体检者心目中的体检中心工作人员价值，进而提升服务价值。

3.4 培育中心文化，美化中心形象

篇2

中图分类号：R55 文献标示码：B 文章编号：1005-0019（2008）3-0082-02

无偿献血是一项国际性的公益事业，在我国受传统和社会的因素、严重的经济限制[1] 等多方面影响起步较晚，基础薄弱，要得以持续发展除了全社会的支持，血站工作者的责任也十分重大。为献血者的服务贯穿整个献血过程，工作人员服务理念的新旧、整体素质的高低对有效保留无偿献血志愿者、提升血液安全性显得尤为重要。我站2006年元旦开始要求工作人员更新服务理念，对无偿献血者采取更为人性化的服务，并与去年同时期工作成绩做了对比，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

2006年1月接受我站流动采血车服务的自愿无偿献血者200例，年龄18～54岁，其身体条件符合法定献血标准，均为首次参加无偿献血。随机分成2组，每组100例，收集献血后的多方面意见反馈、6个月后的再次自愿献血率等情况加以分析。

1.2 方法

1.2.1 对照组：按现行血站管理标准维持现状。改进组：在原有的基础上，给实验组提供更人性化的服务：增添电视机、微波炉；模仿家居环境配备小花布窗帘、沙发靠枕；提供饮料、茶点、报刊杂志及更多纪念品选择；设置隐蔽休息，以保护出现献血反应者的尊严；采血护士进行素质再培训，提高服务标准；提供更多纪念品选择；血液检测结果在信件通知基础上增加电话通知到人、168台声讯查询、网上密码查证等方式；建立无偿献血获奖档案，逢节庆佳日和生日按献血量送上问候短信或邮政礼品；加大宣传力度，开辟报刊献血专栏，就无偿献血典型事迹个人进行表彰；简化用血偿还程序，缩短费用报销时间。

1.2.2 由专人对此事进行情况收集、分析和统计，就两组参加实验人员的献血感受、服务满意度、社会宣传效应及6个月后的再次献血率进行了解。评价标准如下。献血感受：舒适：献血者对献血环境设施、护士仪表技术感觉较好，采血过程顺利，未出现不良反应；欠佳：献血过程感觉不愉快，对再次献血没有信心。服务满意度：满意：献血者对整个服务过程表示理解并喜欢，认为献血是一件高兴的事，对献血者各方面考虑周到；不满意：认为服务意识还有待加强，需从献血者角度改进服务。社会宣传效应：有扩大：社会各界能经常借助新闻媒体了解有关无偿献血方面的情况，消除原来的一些偏见误解，从而影响更多人加入志愿者队伍；没变化：不能为无偿献血制造声势，人们无法从更多渠道了解无偿献血，也就谈不上发动更多人支持。

2 结果

2.1 两组在无偿献血感受、服务满意度、社会宣传效应三个方面之间的比较见表1。

2.2 两组6个月后再次献血情况 改进组6个月后56人再次献血，其中30人表示愿成为固定无偿献血志愿者；对照组6个月后28人再次献血，其中8人表示愿意成为因定无偿献血志愿者，结果显示，改进组中人性化服务模式优于对照组的以往服务模式。

3 讨论

3.1 献血环境和设备的改进和献血者直接感受的关系

对多年来身受中国传统思想观影响颇深的人来说，献血是一项新生事物，不是所有人都能够轻易接受的。尤其是出现了河南上菜“爱滋村”事件后，因一些误区误解、某些管理不善的血液中心对血液的不合理使用[1] 使许多人对献血有一种本能的抗拒心理。因为不了解而害怕，因为害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人员有义务通过自已努力消除人们的误解，那就需要首先从提升自身素质着手。良好的个人形象、温馨的采血环境、贴心的照顾是一个不可忽视的环节。只有树立了好的窗口形象才能吸引更多人来深一步了解这项事业。所以说我们要从小处从细节开始，处处为献血者着想，才有可能得到献血者的支持。

3.2 服务理念的更新和招募固定献血者的关系

要把无偿献血事业发展壮大，就要壮大我们的无偿献血者队伍，尤其是要发展固定献血者，因为血液安全的保证不仅在筛选、检验环节，更在于献血者的稳定性。只有安全的献血者才能提供安全血液，安全的献血者就包括自愿、无偿、低危、固定、社会为基础的人员[1] 。我们要更新服务理念，改变以前那种以采血为目的的错误观念，而做到以人为本，以心换心，广大的潜在献血者才会有可能因我们的努力成为现实的献血者再成为固定的志愿者。

3.3 人性化服务在献血者保留中重要意义

人性化服务除了体现在硬件设计上更重要的是对人性的理解上。我们对献血者的关怀从大环境上延伸到了善后服务上。从以前的单纯写信通知个人到现在的多管齐下，这是一个明显的进步。这种改进对强调双方平等性、保护献血者隐私、增进交流沟通、及时反馈信息、增强双方信任度、鼓励爱心奉献行为等方面都大有好处，拉近心与心之间的距离，得到全社会的理解支持，这就是我们提倡人性化服务的意义所在。

篇3

中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：

一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵

企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。

作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。

二、不断探讨医院服务理念管理

服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。

1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。

2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。

3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。

三、明确医院服务理念管理的内涵

1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

篇4

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）2-279-02

1 护理理念的概念

理念，2005年出版《现代汉语词典》第5版中解释是信念、思想、观念。护理理念即在护理过程中形成的信念、思想、观念。

2 护理理念灌输的内容

2.1 安全的护理服务理念 随着医学模式的转变和现代科学技术的进步，护理服务的范围不断扩大、各类护理新技术的广泛应用，使护理风险产生的几率大大增加，如何保证护理安全，要求护士在进行各种治疗和操作时严格按照护理常规规范操作，并加强自身学习，切实做到循征护理。每周组织一次护理安全服务教育，对存在的隐患，及时发现，及时处理，做到警钟长鸣。

2.2 高效的护理服务理念 高效护理是指护理人员在具体的护理活动中做到细、精、准。即核对仔细，精确无误，操作准确率高，基本保证一次成功，提高病人和家属的满意度。如在抢救病人时能做到忙而不乱，执行医嘱快速、准确，为抢救病人赢得时间。平时注重三基理论和操作的培训、考核，保证护理服务的高效性，对不合格者坚决不放过，通过再培训，做到人人过关。

2.3 “以病人为中心”的护理服务理念 不同的社会阶层，不同的社会人群，不同的个体对护理的需求标准不一样，以病人为中心要求护理人员深入病房，不仅掌握病人的病情，还要时时了解病人的心理状态，使患者能得到身心全方面的护理，科内经常组织类似“假如我是病人”的专题讨论，做到换位思考。

2.4 “慎独”的护理服务理念 由于护理工作的特殊性，护士需要三班倒，当护士独自在岗时，及时认真地观察病情，做好患者的各种护理，并做好记录，以提高病人的满意度。

2.5 公平、公正的护理服务理念[2] 个人关系不同，经济、社会地位不同的患者，采取截然不同的态度，会严重影响患者的情绪，从而引发严重的医疗纠纷。尊重患者的人格，公正、公平地对待每一位患者，是避免医疗纠纷，提高病人满意度的前提条件。

3 护理理念灌输的方法

3.1 承上启下法 通过派人进修、学习外院新的护理服务理念，及时更新观念，并以点带面，将新的护理理念灌输给每一位护士，及时掌握护理动态信息。

3.2 纵横交错法 通过科室间互相学习、交流一些先进的护理服务理念，使大家都得到启发，有利于护理理念的推行，进一步提高护理质量。

3.3 网络学习法 目前计算机在大中型医院已普遍应用，及时搜索相关信息，掌握国内外护理发展趋势，并结合目前现有的医疗资源的特点，适时开展创新性的护理服务活动，以促进护理事业的发展。

4 小结

护理管理是一门艺术，也是一门科学，护理管理对提高医院整体护理水平发挥着重要的作用[3]。随着时代的发展，护理的各种新技术和新理念还会不断地发生变革，作为护理管理者要根据事物永恒发展的理念，紧跟科学发展的前沿潮流，才能做好护理管理工作。

参考文献

篇5

近年来，随着中职学校毕业生数量的逐年增加，出现了越来越多的中职学校毕业生不能及时就业，在就业竞争中他们处于比较弱势的地位。据笔者的调查，全国各类中职学校中的毕业生的比例多数占全校学生数的20%至50%左右。总书记在十七大报告中指出"就业是民生之本"。做好中职学校毕业生的就业工作，是中职学校职业指导的重中之重。如何充分发挥职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中的作用和重要性，是本文重点研究的问题。

职业指导是为求职者就业、就业稳定、职业发展和用人单位合理用人，提供咨询、指导及帮助的过程。职业指导由政府主导转向中职学校重视，中职学校职业指导工作应运而生并不断发展完善，中职学校在毕业生就业工作中开展职业指导的主要内容包括：就业观念指导、就业政策法规指导、就业心理指导、就业信息指导、就业技巧指导等，这些工作内容都是围绕着帮助毕业生实现就业、就业稳定和职业生涯发展的目标来开展的。随着就业形势的发展变化，职业指导在中职学校毕业生就业工作中不断体现出其作用和重要性。

（一）职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中具有强化就业服务工作意识的作用，发挥着提升服务质量的重要性

职业指导以人为本的道德理念，以帮助他人为己任的职业守则在促进毕业生就业工作中具有强化贴心服务、个、高效服务等就业服务工作意识的作用，发挥着提升就业工作服务质量的重要性。首先，具有强化贴心服务意识的作用。中职学校切实站在毕业生的角度考虑问题，时时处处为毕业生着想，为毕业生提供方便的服务。例如，某校设立爱心基金，专门为经济困难毕业生提供经济援助，为不少毕业生解决了就业期间的经济问题，得到毕业生的肯定。中职学校职业指导老师在毕业生就业工作中主动对经济困难群体、就业困难群体等不同类别的学生开展分类指导，主动为就业困难毕业生就业推荐服务；主动为就业困难毕业生分析就业困难的原因，促进毕业生顺利就业。其次，具有强化个意识的作用。中职学校以人为本的就业服务理念加强了对毕业生就业问题的个，例如，不少中职学校设立了职业指导咨询、测评服务室，为毕业生提供具有个性特点的职业指导、咨询和服务，为毕业生提供职业素质测评和岗位分析服务，促进人职匹配，使毕业生就业工作具有针对性。再次，具有强化高效服务意识的作用，中职学校以人为本的就业服务理念使中职学校毕业生就业工作采取了主动出击的工作措施，主动为学生提高就业信息和就业服务等，让学生能得到快速的就业信息，得到高效的就业服务，如在就业信息、就业服务质量保障等毕业生就业工作的每个细节都体现了服务的高效，以人为本的服务理念，促进毕业生就业工作全面开展。职业指导全方位强化了中职学校毕业生就业工作的就业服务意识，发挥着提升就业服务质量的重要性，保障着中职学校毕业生就业工作专业、高效的方向进行，为提升就业服务质量打下了良好的基础。

（二）职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中具有定位作用，发挥了明确目标的重要性

职业指导在工作对象、工作时间方面给中职学校毕业生就业工作以明确的定向，发挥着明确目标的重要性。首先在工作对象方面，职业指导明确了毕业生就业工作的对象不单只是中职生毕业生，而是包括了大学一年级到毕业班的所有学生，而且还包括用人单位。其次，在工作时间上，职业指导明确了中职学校毕业生就业工作是一个过程，贯穿于中职生入学到毕业到毕业后职业生涯发展的整个过程，而不仅仅限于毕业阶段。例如，在职业指导的工作时间定向下，中职学校对职业指导课程进行了改革，由起初的只在毕业班开展扩充为从大学一年级到毕业班全面开展。在工作对象、工作时间方面，职业指导发挥着定向标的重要性，使中职学校毕业生就业工作明确目标，朝着全员化、全程化、专业化方向不断推进。

（三）职业指导在促进中职学校毕业生就业工作中具有提升就业服务工作方法的作用，发挥着推动器的重要性

做好职业指导工作能促进毕业生就业工作功能多元化、服务人性化、手段信息化，从而切实体现职业指导促进中职学校毕业生就业工作中具有提升就业服务工作效率和质量的作用，发挥着推动器的重要性。中职学校在以人为本的服务理念的导向下，时时处处为学生着想，在服务态度、服务环境、服务设施等方面不断改进，切实提高服务效率和质量。例如，为方便毕业生办理就业相关手续，中职学校职业指导中心实行无缝工作制，节假日照常安排工作人员值班，随时为毕业生办理就业相关手续。又如，不少中职学校设立专门的职业指导咨询室为个性化的职业问题提高咨询和指导服务。更有中职学校完善职业指导网络服务平台，为学生提供网络职业指导服务，用多种手让毕业生随时随地获得职业指导，职业指导在促进毕业生就业工作中具有提升就业服务工作工作方法的作用，发挥着推动器的重要性。

综上所述，作为为社会输送人才的专业机构--中职学校而言，加强对中职学校毕业生的职业指导是当前应着重关注的一项重要工作。我们应该以一种务实、负责的态度，深刻反思中职学校毕业生的存在原因并积极找寻解决对策，在制度、资源、管理、观念、信息等层面入手，加大人力和物力的投入，以切实解决好中职学校毕业生的就业问题，使职业指导促进中职学校毕业生就业工作发挥作用和重要性，让家长满意，让社会满意。

参考文献：

[1] 原劳动和社会保障部培训就业司中国就业培训技术指导中心.创新职业指导-新理念[M].中国劳动社会保障出版社

篇6

2010年1月，卫生部提出在全国医疗卫生系统开展“优质护理服务示范工程”的活动，主题为“夯实基础护理，提供满意服务”。2011、2012年卫生部又分别印发《推广优质护理服务工作方案》，明确医院要加强临床护理工作，扎实做好对病人的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，为病人提供满意的护理。同时，各大医院均已取消护工，生活护理工作全部要由护士来完成。因此，护生在进入医院之前，就应进行全面的生活护理学习。但在现阶段的教学中，生活护理却不如治疗性护理受重视，这与优质护理服务中护士要为病人提供基础生活护理相矛盾，导致学校培养的护生不能满足临床需要。因此教师应更新教学理念、改革教学方法、转变护生思想，将优质护理服务对接到生活护理教学中。

一、当前生活护理教学存在的问题

1.教师缺乏对优质护理服务及生活护理的认识

部分教师对优质护理服务理念缺乏深刻的认识，也就无法认识到生活护理的重要性，更难将优质护理服务对接到生活护理教学中来。在授课过程中，不少教师将大部分时间和精力放在治疗性护理教学中，安排的实践课以及考核的项目也多是无菌操作、鼻饲、导尿、各种注射法和输液这些治疗性操作，而更换床单、口腔护理、床上擦浴、喂饭等生活护理却很少练习，甚至不练习。由于护生缺少实际动手操作的机会，导致在日后的临床工作中不能熟练掌握生活护理的技能。

2.护生不了解优质护理服务的内涵，对生活护理学习缺乏积极性

大部分的护生不了解优质护理服务的内涵，加上教师在课堂上对生活护理的忽视，导致护生无法认识到生活护理的重要性，最不感兴趣就是床上擦浴、排泄护理这些生活护理操作，学习缺乏积极性。同时，在练习的过程中也多是在模拟人上进行操作，护生仅单纯模仿教师的一举一动，忽略了职业礼仪的运用以及与病人的沟通交流，更没有爱患者的观念。

二、优质护理服务理念没有融入教学的原因

1.老教师教学理念难以转变、青年教师缺少学习机会

一些老教师教学理念陈旧落后，认为护理从属于医疗，优秀的护士就是快速执行医嘱、准确完成治疗性护理操作，忽略生活护理的重要性。在理论和实践教学中无新意，对护生的职业礼仪、人文关怀、沟通技巧的培养不够重视。同时，大部分青年教师毕业后就直接进入学校任教，没有临床工作经验，更不了解病人需要什么样的护理，医院需要什么样的护士。

2.护生对优质护理服务的排斥

许多护生来高职院校学习护理并非自己的意愿，大多是听从家长的安排，因此对护理专业不够热爱，甚至讨厌护理工作。而且如今的护生大多是90后的独生子女，从小生活在长辈的呵护下和老师的关怀中，少有照顾他人的意识和主观愿望。而优质护理服务所提倡的就是基础护理，要求护士为病人提供满意的生活护理服务。当护生接触到为病人疏通大小便、梳头喂饭这些生活护理操作时，从心理上产生排斥，认为这是保姆的工作，而自己应该去做更有技术含量的工作。在这种思想支配下，教师在进行优质护理服务的教育时，会遇到学生的反感情绪。

三、对策

1.老教师更新教学理念

要想让优质护理服务真正与生活护理教学对接，教师首先应更新教学理念，打破固有观念。在教学中融入以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的“优质护理服务”理念，强调生活护理的重要性，同时加强对护生职业礼仪、人文关怀、沟通技巧的培养。

2.增加青年教师外出培训机会

青年教师是将来护理教育的主力军，他们的教学理念将会对护理教育、教学产生巨大的影响。因此青年教师应该走出去，开阔视野，增加外出学习培训的机会，在寒暑假和周末的时间，进入临床一线顶岗实践，全面了解优质护理的开展情况以及临床的实际需求，将优质护理服务融入到日后的护理教学中，对生活护理教学进行创新，使学生能够了解优质护理服务，认识生活护理的重要性，提高学习积极性。

3.改变教学方法

适当增加生活护理的课时，在授课过程中运用多媒体播放图片、录像增加学生的感性认识，提供生动感人的事例提高学生的职业自豪感。增加实践练习课，要求学生不要一味地模仿教师，鼓励学生之间相互进行洗头、剪指甲、梳头洗脸等生活护理练习，在不违反操作原则的情况下鼓励学生自由发挥，张开嘴、迈开腿，多和病人沟通交流，在提高动手能力的同时要换位思考，体会病人的感受。将生活护理的内容纳入护生操作考核中。考核时可提供一个病例让其分析，并以情景剧的形式进行考试，重视操作原则、淡化操作流程，不硬性规定操作的每一个细节，把考核重点放在学生与病人的沟通能力、爱伤观念以及职业礼仪的融入上。

4.逐步灌输优质护理服务理念

在基础护理学教学的初期，教师应对学生进行专业思想教育，以提高其对护理专业的认识。同时通过讲座或临床见习等形式，让学生逐渐了解什么是优质护理服务，理解护士的本质是照顾，无论是生活护理还是治疗性护理，都是为了满足病人的需要。在实践操作中让护生进行角色扮演，体会病人的痛苦，唤起护生的同情心和爱心。在教学的过程中让学生意识到洗头、洗脚的生活护理服务并不等同于保姆工作，而是将“以病人为中心”的护理理念融入到对病人的护理服务中的高尚行为，同时也含有很大的技术成分。例如床上擦浴，不仅是单纯地帮助病人擦澡，还要同时观察病人的病情、皮肤的状况、预见褥疮的发生，以及发生褥疮后的护理。没有扎实的专业知识学习要做到这些是不可能的。当护生感悟到自己工作的高尚并发现其中的“技术含量”时，便会重新认识生活护理意义，真正明白优质护理服务的内涵。

总之，通过优质护理服务与生活护理教学的对接，可以提高护生对优质护理服务内涵的理解及对生活护理的认识，改善其今后在临床护理工作中为病人提供基础生活护理服务的态度，让高职院校培养出的护生真正成为满足临床实际需求的优秀护理人才。

参考文献：

[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010（3）.

[2]谭维玉，王潮临，吕子静，李凤莲，廖小琼.优质护理服务理念在护理教学中的应用与护生就业率的研究（综述）[J].科技信息，2013（23）.

[3]吴飞盈，廖海涛，韦义萍.在护生教育中增加生活护理教育的探讨[J].全科护理，2011（3）.

篇7

文章编号：ISSN1006―656X（2013）09 -0087-01

一、引言

随着全球环境问题的日益严峻，发展绿色经济已成为经济发展的主流。虽然服务业对环境的破坏与影响没有第一、第二产业那样明显与直接。但也应该看到，随着服务业的快速发展，服务业对环境的负面影响也越来越严重，酒店服务亦是如此。改革开放三十多年来，中国酒店业得到了蓬勃的发展，如酒店的硬件设施不断改进，经营管理方法与理念不断更新，酒店形象不断提高等。酒店业的快速发展给酒店绿色服务质量提出了更高的要求。然而，与国际水平相比，中国酒店的绿色服务质量仍比较落后。因此，构建科学、合理的酒店绿色服务质量评价指标体系，并开展相应的实证评价，及时发现酒店绿色服务中存在的问题就显得尤为重要。

“酒店服务质量”作为一个热点话题，其研究成果较多。但也应该看到，酒店绿色服务质量方面的研究仍比较薄弱，这为本研究的开展留下了较大的空间。因此，开展酒店绿色服务质量评价研究，对于酒店绿色服务水平与竞争力的提高，行业绿色标准的建立，酒店业的健康、绿色、快速发展具有十分重要的理论与现实意义。

二、评价指标体系的构建

构建酒店绿色服务质量评价指标体系的目的是对其发展现状进行统计测度与综合评价，因此评价指标体系的构建不仅要遵循指标体系构建的一般原则，还要考虑酒店绿色服务质量的内涵与特点。

根据酒店绿色服务质量的内涵，遵循上述指标体系构建原则，选取评价指标，构建酒店绿色服务质量评价指标体系，并利用该体系对株洲市酒店绿色服务质量进行统计与测评。指标体系的第一层为酒店绿色服务质量综合指数，第二层包括绿色服务理念、绿色服务设计、绿色服务耗材、绿色服务产品与绿色服务营销等5个项目，第三层包含20项评价指标，从而构成了由三个层次构成的指标体系，具体如表1所示。

三、实证分析

（1）确定评判对象的因素论域。，其中为绿色服务理念，为绿色服务设计，为绿色服务耗材，为绿色服务产品，为绿色服务营销，具体如表1所示。

（2）确定评语等级论域。对酒店绿色服务质量按1、2、3、4、5五个等级评分，由此构建的评语等级论域如下：

（3）构建模糊关系矩阵。

以评价指标体系中的绿色服务理念为例，确定各单因素评判向量，具体如下：

则模糊关系矩阵为：

同理可得，，。

（4）确定各评价因素的权重向量。本研究使用层次分析法来确定评价指标间的相对重要性次序，从而确定权数。

本文通过对酒店领域、经济领域、社会领域， 以及酒店职能管理部门的专家的调查与咨询，对同一层次各元素关于上一层次某一准则的重要性进行两两比较，经整理与汇总，得到了层次的判断矩阵，具体如表1所示。

（5）进行模糊变换，得出综合评价结果。

以绿色服务理念为例，其模糊综合评价模型为：

即：

根据最大隶属原则，可知绿色服务理念质量较差。同理可得其他评价项目的评判结果。

最后可得株洲市酒店服务质量的综合评价结果。

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当今社会是知识经济、知识信息的时代，图书馆在高校的发展中有重要的作用，因为它是文献信息中心，是受教育的摇篮。图书馆员肩负重要的使命，他们是文化教育的传播者和教育者。从长远看，图书馆的建设和发展取决于馆员的综合素质和信息服务。根据不同读者的需求，馆员提供对口的专业服务，成为适应社会需求的高素质复合型人才。图书馆使用者对图书馆的要求已不再满足于文献借阅，对知识的需求呈多元化趋势。所以，图书馆服务理念必须适应当今的发展，要有所创新，适应新时代的需求。

1.构建以人为本的服务理念，读者第一

图书馆工作是一项默默无闻、十分清贫的工作，而读者服务是一项非常细致、繁杂的工作，它需要馆员具备一定的文化素养和较高的职业道德修养。馆员素质的高低决定图书馆服务水平的优劣。由于高职院校培养的是技能型人才，专业性强，这决定了高职院校图书馆读者服务工作不能只停留在简单的借阅上，而是要开展借阅指导，竭尽所能地满足读者提出的各种阅读需求。图书馆员要提高自己的服务质量，必须全方位地了解读者、掌握读者的需求，准确及时地获取各种信息，进行归纳总结，最后提供给读者优质的服务。目前有召开读者座谈会、问卷调查、设立馆长信箱等方式了解读者的需求和期望。图书馆是信息交汇和共享资源的一个平台，是各种信息资源和专业技术最集中的地方。图书馆存在的价值取决于读者的需求，为读者服务在图书馆的工作中具有核心地位，为构建和谐社会起重要的作用。在电脑得到普及的今天，读者已不满足于传统意义上的图书馆接受服务的模式，读者对图书馆的网络化、数字化、国际化乃至个性化服务的需求促使图书馆的读者服务构建了多元化的模式。所以，高职院校图书馆应牢固树立以人为本的理念、读者第一的思想，处处为读者考虑，以真诚、平等、友善、和谐的态度为读者服务。

2.高职图书馆的现状及发展

2.1服务对象：高职图书馆由于条件的限制，经费少、馆藏量有限、读者少、服务对象比较固定，主要为本校师生。高职学生的层次相对较低，学习的主动性有待增强。

2.2服务工作的封闭性：高职图书馆实力相对较弱，外部联系较少，基本上是自我封闭的服务模式，服务大多局限在本馆内，无法实现对外开放。

2.3服务工作被动性：目前图书馆服务是一种等读者上门的服务，图书馆处于被动地位。

2.4服务功能单一：高职院校图书馆只能为校内读者提供一些简单的借阅服务，难以开展信息咨询、网络信息服务等较高层次的文献信息服务活动，也没有加入区域性图书馆协作组织的资源共享体系。图书馆的工作主要以图书馆的馆藏为轴心而展开，以有限、有形的文献信息的收集、加工、整理和传递为主要内容，向读者提供原始文献等较低层次服务。

3.树立“读者第一”的服务理念，提高馆员的综合素质

高校图书馆要建立一套完善的管理考核制度，有先进的理念、优秀的管理者，这样才能提高馆员的工作积极性，更好地为读者服务。树立“读者第一”的理念，图书馆员要具备多方面的综合能力。图书馆员要充分认识到自己的重要性，不断学习，对读者热情周到、任劳任怨、有问必答。所以，最精锐最有实力的馆员对图书馆的发展有不可估量的作用。

3.1高校图书馆应树立“读者第一，服务至上”的服务理念，全心全意地为读者服务，开展多方位的服务项目，及时改进服务方式，满足读者的需求。以读者为中心，提供深层次的服务，及时准确地为他们提供文献信息资源，给读者创造温馨的学习环境。

3.2端庄的仪表、优雅的举止、温馨的话语是馆员必备的基本功。这不仅是个人修养的表现，而且是图书馆整体形象的代表，更是对读者的尊重，是文明修养的折射。这些文明的举止、形象是馆员个人道德和底蕴的长期积累，是图书馆文化的重要组成部分。

3.3以人为本的服务理念，是靠高品质的服务支撑的，而高品质的服务靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为本的服务理念能否实现的关键。尤其高科技和网络技术在高职高专院校图书馆广泛应用的今天，馆员在服务过程中涉及的内容更加广泛。馆员必须与时俱进，除馆内组织的学习和培训外，更要自觉地更新知识、接受新鲜事物、培养敏感的职业素养、提高综合服务技能。在知识爆炸的大背景下，学习将成为馆员的终身职业。

4.服务理念的创新是图书馆发展的必经之路

高职图书馆在满足教学、科研需求的同时，要不断深化改革、解放思想，树立竞争意识、创新意识，改变传统、封闭、内向型的服务模式，把服务向社会延伸，向开放型、外向型发展，最大限度地为读者提供知识服务。图书馆可依靠自身或者学校的资源优势、人才优势、高职院校特色优势等，为社会读者举办各种讲座、培训班、交流会等有意义的文化活动，适应变化着的读者的需求，向社会宣传和展现自己的优势。在数字化、网络化、信息化、知识化时代，图书馆员必须不断加强学习，提高自己的能力，从文献服务和信息服务转变为知识服务。图书馆馆员有了知识服务的能力，就可以以读者为中心提供读者所需要的服务。图书馆员既可以在图书馆里提供服务，又可以到一线为读者提供服务，图书馆的服务可以与读者形影相随，读者在哪里，服务就在哪里。图书馆员要运用自己的知识、技能和智慧，为读者开辟新的服务阵地和拓展服务空间，展现图书馆员的才华，实现自己的潜能和价值。

5.结语

高职院校图书馆以人为本的服务理念的实现，除了需要良好的外部条件外，自身还必须具有良好的职业修养和服务技能，这是我们必须练好的内功。良好的职业素质是长期积累的结果，不是一蹴而就的，可见以人为本的管理是一个长期而艰巨的任务。图书馆工作人员在日常工作中的言行直接代表图书馆，关系图书馆的信誉，因此，要以人为本、不断学习、提高自己的素质，服务于读者。

参考文献：

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随着社会不断进步，经济飞速发展，高速公路已处速发展之中，横贯我国东西南北，已成为人们日常出行的优先选择。而这和高速公路企业规范化的管理、优质的服务有着密不可分的联系。为了同时追求社会效益、经济效益，文明服务已成为高速公路企业文化的核心所在。换句话说，开展文明服务，树立文明窗口形象已成为新时期高速公路日常运营的核心目标、首要前提。以此，不断促进我国高速公路事业健康持续发展，拥有更好的发展前景。

一、高速公路微笑服务的必要性

收费站是交通行业中树立外在形象的重要窗口，代表交通运营部门的整体形象。在日常生活中，每天都有很多车辆、行人经过收费站，而这便成为他们了解当地服务的重要对象。在一定程度上，高速公路收费站服务质量直接关系到他们对当地的印象，也是化解交费矛盾的关键所在。可见，高速公路微笑服务是非常必要的。第一、微笑服务是高速公路生存发展的需要。在新时代下，司乘人员的自我权益维护意识逐渐增强，被别人尊重的观念日益突显，而微笑服务也成为他们关注的焦点。在竞争日益激烈的市场中，微笑服务已成为高速公路行业得以生存与发展的必然选择。第二、微笑服务有利于树立良好的外在形象。开展微笑服务有利于收费人员给司乘人员留下良好的印象。而第一印象是短暂的，能够直接影响司乘人员的心理活动，直接关系到发卡收费工作的顺利进行。第三、微笑服务有利于提高日常工作效率与质量。主要是因为微笑服务可以对司乘人员的情绪起到主动诱导作用，能让司乘人员积极配合收费工作，营造一种良好的情绪氛围，还能感染其他的收费人员，这样收费过程中也很少出现问题，保证收费的正常进行。第四、微笑服务有利于高速公路企业实现经济效益、社会效益。微笑服务能够使司乘人员感觉到收费人员的服务态度非常好，对高速公路的外在形象持肯定态度，也更愿意在出现的时候优先选择走高速公路。

二、高速公路微笑礼仪服务策略

1、需要确立服务理念

在高速公路日常运营中，确立服务理念是非常关键的，能够起到积极地引导作用。需要对应的品牌目标和过往司乘人员的客观需求、内心期望有机融合，转变已有的观念，为司乘人员提供优质的服务，满足他们的客观需求，提高他们的满意度，才能更好地打造品牌效益。为此，需要树立“一切为了司乘人员”的服务理念。在确立服务理念之后，需要对收费人员进行系统化的培训，使他们能够更加深入、准确地理解、认可全新的服务理念，并落实到工作中。

2、营造良好的服务环境

在日常运营中，要保持站区环境的清洁，做好站区的绿化工作，美化要到位。周围的悬挂物、广告牌等要醒目、规范化。而收费人员要持证上岗，挂牌服务，注重仪容仪表。最为重要的是：要文明用语，微笑服务，特别是和司乘人员产生矛盾的时候。此外，还要在站区周围安装信箱、公共举报电话，设置一些生活必备的，比如，针线包、外出常用药品。

3、加大宣传力度

高速公路企业可以采取多种渠道，比如，自由管理网站、报纸，来宣传“微笑服务”的重要性，发放宣传资料，宣传微笑服务活动的具体情况，对于日常工作中 好的做法要不断推广。这样有利于收费人员意识到微笑服务的重要性，转变已有的观念，能够从自身做起，从身边的小事做起，不断规范自身行为，认真对待工作，有效解决工作中遇到的问题，做好本职工作，为高速公路企业树立良好的外在形象埋下伏笔。

4、健全考核制度，强化考核。

高速公路企业要从自身运营的实际情况出发，优化已有的考核制度，开展以“微笑服务”为核心的绩效考核制度，细化考核规则，并落实到具体的工作中。对于那些在日常工作中表现突出的员工要给以物质方面、精神方面的奖励，树立“微笑服务”是模范标杆，用身边的事去感染、教育身边的人，使身边这些典范起到更好地引领作用。这样可以营造一种良好的氛围，员工也能不断提升自我，规范操作，认真做好本职工作。而对于那些在日常工作中服务态度差、形象差的收费人员需要接受适当的惩罚，对于那些不使用文明用语的收费人员，需要通报批评。这样既可以使这些收费人员意识到问题的严重性，规范自身行为，也能使其他收费人员引以为戒。

三、需要注意的问题

在开展高速公路收费微笑服务过程中，需要对这两个方面引起注意。一是：需要强化员工的认知程度。收费人员要对高速公路收费工作岗位有正确的定位，爱岗敬业，作为自己长期的奋斗事业，在平凡的工作岗位中贡献自己的一份力量。而高速公路企业也要尽可能为员工提供良好的学习环境与条件，完善基础设施，注重员工的培训工作，为员工更好地展现自我价值埋下伏笔。二是：需要做到表里如一，不能使微笑服务流于形式。在开展微笑服务的过程中，要加大宣传力度，把转变员工思想观念放在重要的位置，引导他们树立正确的人生观、价值观，能够客观而全面地认识“微笑服务”理念。要以提供优质的服务为目标，重塑员工的服务理念，树立良好的外部形象。此外，在企业内部，要大力提倡团结协作的精神，提高员工的集体荣誉感，能够意识到自身的不规范行为会影响整个企业形象。需要坚持“人本”理念，发扬民主，学会关心、尊重他人，营造一种良好的文化氛围。以此，来调动员工工作的积极性，全身心投入到工作中。

四、结语

总而言之，在新时代下，在高速公路企业运营中，开展微笑服务是非常必要的。它有利于提高工作人员的工作效率与质量，保证收费工作的正常开展。它有利于高速公路企业在为司乘人员提供优质服务的同时，树立良好的社会形象，实现社会效益，并实现最大化的经济效益，不断促进我国高速公路事业向前发展。

参考文献：

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【关键词】导诊护士；服务质量；提高

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0458-01

随着生活质量的提高，人们对健康重要性的认识不断增强，到医院就诊、体检、健康咨询的人不断增多，人们对医疗服务的要求不断提高，导诊工作越来越重要。门诊导诊护士成为医院不可缺少的角色。因此，如何提高门诊导诊服务质量将是我们永恒的主题。

1 更新导诊护士理念

导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，我科坚持“以病人为中心”和“全程优质服务”的办院宗旨。导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务。改变“只重病，不重人”、只重技术，不重语言交流的习惯。要求导诊护士加强交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对病人的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围，使病人就诊时处于温馨的环境，保持良好的身心状态。

2 强化礼仪修养

门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提高门诊服务质量的重要因数之一。

2.1 微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使患者对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。

2.2 服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。

2.3 护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。

3 明确导诊工作的重要性

3.1 门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题，让患者争取在最短的时间内完成诊治及各项检查和治疗。

3.2 指导患者正确对待疾病 ，对候诊患者积极宣传医院整体概况、新技术、新设备，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，愉快地接受检查和治疗。

3.3 加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防措施。

3.4 注重思想道德素质的培养: 导诊护士要具有良好的职业道德和敬业精神，积极参加政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操，带着责任和感情为患者服务。

3.5 做好门诊导诊工作，除了敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色。因此，导诊护士要有一颗高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，为患者解决实际问题，力求把导诊工作做到精益求精。

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对于供电企业而言，使客户满意，获取客户忠诚度以及提升本企业核心竞争力被称为其主要服务目标，供电服务文化属于一种可以形成一定服务价值认知与行为规范的系统性的服务文化。而供电企业作为在很大程度上影响着公民公用性行业，其将优质、有效的服务当做企业发展的出发点与立足点可谓势在必行。由此可见，企业必须将对服务文化建设当做对企业优秀文化进行弘扬的关键举措。

1 供电服务文化建设现状

1.1 充分认识服务文化重要性

由于近些年强势推进与宣传我国的教育，使得我国各供电企业，尤其是企业领导层，逐渐开始对以安全、廉洁为核心的供电服务文化建设的重要性有充分认识。而且而企业也始终将加强建设企业文化视为发展企业经济的关键战略，与企业生产经营等工作共同部署、统一规划与实施，保证供电企业文化可以和企业经营、生产、精神文明建设相融合[1]。

1.2 普遍认同服务文化理念

供电企业始终牢牢紧抓思想教育工作，使供电企业服务文化理念的灌输与宣传得以进一步强化。供电企业在近些年通过开展爱心活动、以“供电生命线是优质服务”为主体进行宣传教育、实施“优质服务年”活动和开展“金牌服务迎奥运”等活动利用班组学习、报刊以及宣传栏以及会议动员与企业局域网等当作供电服务文化教育宣传主要集中营，同时采用服务理念征集、知识竞赛以及演讲等各种方式，对《企业文化手册》进行广泛宣传，对企业服务文化知识进行普及，不断传播服务文化建设理念，尽可能让企业员工认同与认知企业服务文化，将其转成员工自觉行动。

1.3 服务文化建设整体性严重缺乏

基于供电企业服务文化建设的本质属性是系统工程，其建设结构极为繁琐，并非一触而就，其建设过程具有长期性，所以必须对其进行前瞻性思考，同时实施科学与严密规划。就目前而言，虽然多数供电企业都比较注重服务文化建设，但在具体实施过程中，依旧会出现供电服务文化系统性、长期性以及整体性缺乏等相关问题。具体表现在：a.各种评优、创建活动以及主题宣传教育活动比较多，然而，其相互之间延续性与关联性并不强；b.缺乏严密、科学的企业规划，甚至有些供电服务只是简单的视宣传教育为文化服务建设的口号。

2 建设我国供电企业服务文化的建议

就本质而言，要想供电服务文化建设成效突出，必须严格遵循循序渐进、持之以恒和不断开拓创新的服务文化建设思路。

2.1 供电企业要始终坚持一个定位

必须将科学发展观不断融入到供电服务文化建设理念中，对电网企业核心进行严格遵循，以实现构建电力企业服务文化的总要求，不断彰显供电企业努力创新、不断超越的服务精神，和真心诚意为客户服务的发展理念[2]。重点构建稳定、和谐、健康的供电企业服务关系，不断吸收现代化供电服务理念，对我国传统供电企业优秀的服务文化进行大力弘扬，以达到统一思想、大胆创新以及勇于实践的目标，最终使供电企业整体文化服务水平得以提高。

2.2 实现供电企业两大目标

第一，供电企业服务价值认知必须达成一致。若要实现供电企业服务文化建设，一定要积极引领企业员工对企业文化理念与核心价值观内涵能够准确把握与深刻理解，尽可能使“真诚服务”的企业文化服务理念可以成为员工的心理需求，在供电企业员工中始终贯穿服务无止境以及顾客是上帝的理念。

第二，供电企业行为规范必须达成一致。若要实现供电服务文化建设，必须尽可能使员工养成认真执行企业服务宗旨与理念的习惯，以实现员工行为规范达成一致，进而实现供电服务理念的完善性、服务机制的良好性以及服务内容的全面性。

2.3 必须遵循三项服务原则

首先，遵循“诚”的服务原则。在社会整个发展浪潮中发展企业自身服务文化，以做到重承诺、讲诚信，而且还要具备敢于承担责任的度量，以此树立完美的企业负责人形象，最终为供电企业服务文化建设与和谐发展创造完美的发展氛围，以此不断推动社会与供电企业合作共赢、共谋发展的目标。

第二，必须严格遵循“度”的供电服务原则。也就是说，供电企业一方面必须充分认识到履行社会责任的重要性，另一方面还要严格遵循市场经济发展规律，科学、有效分析社会需求与企业能力的实际情况，以确保能够有效开展供电服务文化实践活动[3]。

再次，必须严格遵循“恒”的供电服务原则。从根本上说，服务是企业研究的永恒主题，但是，服务文化的研究过程通常比较漫长，并不是一蹴而就的，供电服务文化建设必须始终根据长效、长期的规划要求具体实施，一定要具有循序渐进、持之以恒的精神，通过反复实践与学习，将供电服务文化视为企业服务的本能与习惯，使其成为供电企业真正的服务文化。

3 总结

供电服务文化建设属于一项比较重大的企业战略举措，建设与市场相适应、同时满足客户需求的供电企业服务文化，此为供电企业发展与进步的必由之路，而且这也是广大客户与员工的殷切期望。对供电服务文化模式进行不断创新，提高服务艺术，使供电企业服务技能得以强胡，同时严格服务考核机制，以互动服务代替单向服务，以精细服务代替粗略服务，尽可能实现客户服务差别化、超值服务特色化、优质服务细小化以及服务产品人性化，以此使供电企业服务核心文化建设核心竞争力得到全面提升。

【参考文献】

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中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）12-0022-02

随着人们生活水平的提高，不少人对精神文化方面的需求逐步攀升，进而对公共图书馆的需求大幅度增长。传统公共图书馆伴随着社会进步也开始了转型。各国的图书馆发展史大致都经历了三个时期和两次转型：第一时期是私人图书馆，也就是藏书楼；第二时期是研究型图书馆，专供学者阅读；第三时期是公共图书馆，面向所有人开放。现在逐步开始的第四个时期和第三次转型是向文化普及型图书馆转变，实体馆和虚拟馆同时提供书刊阅读服务和文化知识推广。文化普及型图书馆标志着社会的进一步走向公平，也标志着服务理念将成为新时代公共图书馆的脊梁。

1公共图书馆的核心理念是服务理念

近年来，互联网产业蓬勃发展，公共图书馆在贴近大众需求的基础上开始向文化推广普及型图书馆转变。如今，我国大多数公共图书馆都可实现在实体馆借阅书籍报刊、查寻资料、参观展览、参加阅读交流活动和讲座报告会，有的图书馆还提供电影放映、音乐会、科学课堂、大型展览等。人们通过微信、网站即可查询、续借图书，获取文化活动安排表，查看图书馆新闻，观看讲座视频和艺术家作品等。人们到图书馆既可以研究学术，也可以休闲娱乐，公共图书馆将成为人们周末出行最好的选择。当公共图书馆除了进行学术研究，更肩负起人们休闲娱乐、文化推广的社会职责时，服务理念也应顺应时代需求成为公共图书馆的核心理念。

关于服务理念，营利性企业更重视服务理念，因为优质的服务可以在竞争中脱颖而出。公共图书馆虽然不存在企业中的利益之争，但是服务是存在的。图书馆员和读者之间的关系是服务者与服务对象的关系。不过，公共图书馆的服务理念是区别于企业的服务理念的。企业将服务对象看做是至高无上的，那是因为提升客户的虚荣心与满足感是赚取利润的一种方法。而公共图书馆绝对不能照搬企业的服务理念，因为那样会将不文明的行为带进图书馆。所以，我国公共图书馆应将服务理念作为其核心理念，并且应树立只属于公共图书馆的服务理念，即图书馆员是人类文明的工作者，是文化知识的搬运工，是科学进程的传播者，在面对读者的服务过程中文明礼貌、不卑不亢，只为保存和推广人类文明而服务。

2公共图书馆应将数据统计分析引入服务

数据统计是图书馆管理系统中重要的组成部分，同时也是读者认识图书馆的重要工具。随着互联网的发展，我们已经进入到大数据时代，数据统计分析被人们广泛应用于商业运作和目标客户排查。传统图书馆多年来一直统计了大量数据，有人工书写储存，也有电子数据库，包括采编数据统计、流通阅览系统数据统计和其他数据统计。流通阅览系统数据包括文献流通、阅览人次、读者借阅率、读者分布等。其他数据统计包括读者网上馆藏资源利用统计、读者利用数据库统计、读者意见统计等。转型中的公共图书馆为大量的储备数据提供了发挥其价值的空间，读者数据分析将成为今后图书馆学研究的重要方向。数据分析后，对研究对象――使用图书馆的人，将有更深刻的了解；将数据引入服务中，可以更好地为不同需求读者提供更好的服务，使公共图书馆以更精准的角度发挥人类知识、文明领航的作用；将数据引入服务中，可以为文化知识普及推广活动提供辅助作用，使图书馆人更准确地判断普及推广方向，以更快的速度提供利民服务。

3公共图书馆应引入换位服务模式

全世界的公共图书馆都提出“支持终身阅读和学习”的口号，并且认为“每个人都拥有阅读、学习和探索的自由”，我国的公共图书馆提出“让图书馆成为城市阅读普及、文化休闲的最佳场所”。那么，当人们对图书馆的需求由从前的学习、借阅、查询资料、研究参考的基础上，增加了讲座、展览、读书会、电影、音乐等之后，公共图书馆面对的读者群体不再是学生、教师、学者，而是所有公民。但读者服务工作没有相应改进，图书馆也没有针对馆员开展职业培训，馆员只能自己处理服务中带来的所有负面情绪。由图书馆的服务现状可反映出三个问题：①我国整体国民素质有待提高。②我国公共图书馆没有对馆员进行阶段的职业心理培训。③公共图书馆缺乏服务理念定位。

杜露露：转型中的公共图书馆对服务理念的探索

为有效改善以上问题，笔者提出以下观点：①目前国家支持图书馆事业，并且大力宣传公共图书馆，其目的就是希望扩大影响力，希望更多的人能走进图书馆，提高自身文化素质修养。针对我国整体国民素质的具体情况，图书馆人应增加志愿者数量，特别在节假日应邀请更多的读者体验图书馆志愿者工作。当读者转换成志愿者身份的时候，从视野到心理会有全新的感受。他们可以发现读者的一些不良行为给正常工作带来的困扰，一些不文明用语给工作人员带来的负面情绪。而图书馆员经常以读者的心态走进工作岗位，可以即时发现有些工作会给读者带来不便，有些语言会导致和读者的沟通不能顺畅进行。公共图书馆将换位模式引入服务工作，能够在馆员和读者间建立更直接的沟通和反馈平台。在这一过程中两个群体必将会更理解对方，从而减少由于不信任、不理解，只考虑个体需求而造成的矛盾。公共图书馆将换位模式引入服务工作，必定能提高图书馆范围内所有人的修养水平。②公共图书馆针对服务窗口馆员的定期培训是重要且必要的。未来，当我国全体公民的温饱问题解决之后，人们对精神文化的需求必然成为主要需求，那就意味着国家要开放更多公益性的文化场所，开展更多公益性的文化活动。我国公共图书馆的窗口馆员大多是倒班制，这样的排班制度目的是让工作人员调整心情，能以好的精神面貌面对读者。笔者在对窗口馆员的长期观察及交流中发现，超过90%的馆员没有找到合适的方法调节自身的负面情绪。图书馆在培训中需要加入的心理学课程包括个人情绪管理、负面情绪处理、工作中的人际关系等，也可加入定期的讨论会，共同探讨工作中出现的疑难问题，同事们公开讨论、总结出合适的解决方法，这样可有效避免由于工作人员处理方法不合适而造成的矛盾纠纷。当下，窗口馆员每天都会遇到带着负面情绪来到图书馆的人，这样的读者直接将发泄的目标对准了一些无辜的图书馆员，如果不会处理负面情绪，那么将直接导致工作、个人身心健康均出现问题。以上足以说明阶段性培训的重要性和必要性，并且阶段性培训可以弥补公共图书馆长期发展中的工作空白。③每个公共图书馆都有各自的服务理念，都是从责任心、服务态度、先进设备方面制定的。但是从定位的角度分析，图书馆应将尊重、礼让、知识作为公共图书馆的服务理念定位。如：将读者看做纯商业环境下的消费者，或者读者将图书馆员理解为纯商业环境下的服务员，都只能将图书馆服务推向不能互相尊重的方向。因此，公共图书馆应将服务理念定位为公共图书馆的服务是建立在互相尊重、互相礼让的基础上，并且只为普及推广知识、传承文化而服务。

4公共图书馆服务区域分为主体服务区和附属服务区

未来的公共图书馆将在城市呈现网状覆盖，以主体服务区――主馆为原点向周围放射性覆盖。人们和图书馆的距离将更近，每个小区都有图书馆，人们可以在下班途中顺便借还书刊，还可以在周末步行到小区图书馆查询网络资源。当然，如果需要借阅更多的书刊，查询更完备的网络资源，参与各式各样的活动，读者还是要到主体图书馆。公共图书馆将逐渐分为主馆、分馆、虚拟馆，主馆为主体服务区，分馆、虚拟馆为附属服务区。

4.1主馆

主馆为大型馆，如省图书馆和市图书馆，主要用于专家学者前来研究，里面保存有古籍和现代读物，主要提供纸质阅读和研究。青睐纸质阅读的读者可以到此借阅纸质书刊，也可在主馆感受到网络带来的便利，如网络阅读、数据库、馆际互借、可穿戴设备阅读等。主馆的另一个功能是举办读者文化活动，并且只有主馆举办读者文化活动，节假日大量的读者可参与讨论会、聆听音乐会、欣赏话剧、电影等。

4.2分馆

分馆为小型馆，如区图书馆、社区图书馆、小区图书馆，主要储备少于主馆的书籍、少量的电子设备。分馆主要供周围民众前来阅读、查询资料。未来公共图书馆将逐步发展为普及型的公益文化场所，力争让每个人都更接近图书馆，分馆将成为未来图书馆的拓展方向。

4.3虚拟馆

虚拟馆为网络馆，是一个全国性的网络图书馆，未来将实现全国公共图书馆的网络链接。链接后，人们可实现足不出户查阅数据库、检索书目、预约书籍资料、办理续借手续时，可实现对于版权开放的书籍资料的在线阅读，可实现馆际互借。虚拟图书馆全面覆盖后将更吸引年轻人，他们在学习工作之余会更热衷于浏览虚拟馆，在虚拟馆看书、查资料。

参考文献：

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常见的石油销售是销售人员与顾客面对面的交流方式为主，企业在发展过程中一定要强化企业内部销售思想政治工作中的相关“服务”理念的教育，以培养一批高素质的销售精英，促进企业的发展。企业在进行思想政治教育时一定要任用有多年培训经验且对新鲜的文化理念的接受能力强的资深思想政治培训人员，以和缓的方式对销售人员进行引导式教育，灌输正确的销售理念，在保证销售人员综合素质的前提下构建一直经营销售团队，为企业的发展服务。

一、石油企业销售思想政治工作

将更加“人性化”的服务理念成功的作用到企业的思想政治政治工作中去是石油企业销售领域重要的企业文化教育环节。了解思想政治中的服务理念，首先应掌握石油企业销售思想政治工作的基本发展情况。

（一）思想政治工作。思想政治工作是新时期企业发展过程中严抓的环节，它是企业为实现一定的发展目标而有目的的对企业员工施加某种意识形态的影响，以转变员工的思想并确保其树立与企业发展相一致的工作价值观念。石油企业销售思想政治工作主要是通过对销售人员的综合的思想的教育，使其迅速成为销售骨干，实现其自身价值的基础上增强企业的经济效益。

（二）石油企业销售人员的思想特点

1、销售人员的素质参差不齐。以加油站的销售人员为例，其主要负责按照顾客的要求为其服务，对其文化素质要求不高，部分销售人员的文化程度仅是初中或高中生，本科及其以上的大学生销售人员少。员工的文化程度不高表明员工仅能在顾客的要求和加油站的领导的监督下进行销售作业，不能结合各种油品的具体特点向顾客进行介绍。2、销售人员的思想政治交流少。在石油销售过程中企业更多强调的是销售人员的个人业绩，对销售人员的思想交流管理不足。销售人员的思想交流少，销售部门领导不了解销售人员的具体思想，在思想政治教育中容易忽略销售人员可能存在的销售意见等，培训者也不能就销售人员的自身特点调整“服务”理念。

二、“服务”理念在石油企业销售思想政治工作中的体现

目前我国石油市场影响力较大的均是国家控股的企业，强化石油企业的思想政治工作是确保石油企业以国家的指导为发展方向健康发展的重要意识思想教育。石油销售是将开发的石油转化成企业发展运转成本的关键环节，加强销售领域的思想政治教育、强化销售人员的服务意识是石油企业获取经济效益的关键举措。目前我国石油企业销售部门正致力于“服务”理念的教育，以拓宽销售人员的销售思想，创新更适宜推广的销售方法。从目前石油销售情况分析许多石油企业的服务理念教育已经取得了一定的成绩。

（一）“顾客至上”的服务理念。石油销售多是销售人员与顾客直接沟通的环节，优质的服务会为企业吸引更多的新老顾客，因而在思想政治教育工作中石油企业将“顾客至上”作为最高的服务宗旨。石油企业主要通过对销售人员的专业素养及职业道德素养两方面进行培训，以强化销售人员的个人素质。强化销售人员的专业素质教育主要是将各种成分、型号的石油的作用、功能等进行系统的讲解，使销售人员掌握更多的职业知识。强化销售人员的专业知识可以确保销售人员从容应对顾客的问题，并能根据顾客的需要推荐出不同的油品，以专业的态度为顾客服务；销售人员要始终保持耐心，很多顾客因不了解油品的主要情况而提出各种问题，长时间回答类似的问题会影响销售人员的心情，导致其服务态度愈加恶劣，在销售过程中销售人员应保持微笑的谦和的态度面对每一位顾客。强化销售人员的职业道德素质的更重要的一点是以相关的法律规范等为依托，思想政治教育时突出遵纪守法等的重要性，杜绝销售人员因外界利诱将公司的机密卖给其他的竞争对手或因拿到回扣将油品以低价卖出。石油销售的思想政治教育从两个角度加强对销售人员的教育以提高其为人民服务的精神，有利于在保证原有客源的基础上吸引新顾客。

（二）多样化的营销方式。新时期石油企业的销售部门也结合适当的产品销售理念的4P，采取“促销”的方式，极大的吸引消费者的消费兴趣。如部分加油站与当地的银行等金融机构进行联合合作，办理该行的信用卡后到其合作的加油站加油会收到对等的加油积分或礼品。石油企业销售思想政治政治工作通过引导销售人员挖掘自身的销售潜能，通过培养其多样化的销售思维强化对消费者的“服务”。汽车加油是消费者最常见的购油方式，加油站通过以促销的形式更加人性化的吸引消费者的消费，强化了其对消费者的“服务”理念。

（三）树立模范标兵，引导销售人员的服务意识。石油企业多会通过将树立标兵与奖励制度相结合的原则对员工进行思想政治教育。思想政治工作中培训人员运用各种教育方式，强调销售人员对消费者的“服务”态度，潜移默化中促使销售人员树立全新的服务观念。在思想政治工作中销售部的领导会将员工的业绩情况进行综合分析，将业绩高接到的投诉少的员工评定为销售尖兵，在思想政治教育培训上予以奖励。近年来企业对销售业绩好的员工多以奖金等激励制度的鼓励，以促使将更多的身心投入到为人民服务的理念实践中去，而其他的销售者也更愿意改变自身销售过程中的缺陷，以更加随和的态度面对消费者，从容的进行服务。

三、总结

石油企业销售的思想政治工作中逐渐强化以人为本的“服务理念”，培养更多专业化及自主性强的销售人员，创新销售模式，将更全面的服务理念传扬出去，以促使石油企业更好的发展。

参考文献：

[1]陈欣.浅议销售人员思想政治工作的创新[J].市场周刊，2013，5（05）：129-130