经营管理常识范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇经营管理常识范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

一、知识经济的特征

现代的新营销是建立在知识经济基础上的社会大营销,它与知识经济密切相关。知识经济的特征有:

1.知识主导化。在知识经济时代,经济资源是以知识和技术为主。在这种情况下,现代营销模式在企业和社会的地位越来越突出。

2.知识产业化。在知识经济时代,知识产业将大量兴起,并逐步形成主导产业。

3.经济全球化。在知识经济社会里,各国经济相互渗透,推动经济国际化向全球经济一体化这一更高阶段迈进。

4.拓展多元化。知识创新是知识经济发展的前提,它推动了社会经济的进步。知识经济的发展呈多元化。

5.资源共享化。由于在知识经济社会里,世界实现了经济一体化。经济世界连体导致了知识世界的“共同体”的出现。知识产品在世界范围内参加其循环和交流。

二、新经济对营销业影响

在知识经济条件下,公司的竞争力大小取决于其创新力的强弱。公司创新力包括多个方面,营销创新力是其核心要素之一。

1.知识经济下的公司营销模式。(1)公司越来越注重以人为本、以能为本的营销战略。(2)公司越来越注重将价值从有形资产转移到无形资产上。在知识经济下,公司扩张的活动越来越频繁,公司更加注重对无形资产的利用和控制,同时也更加关注无形资产所带来的价值。(3)价值从提品的公司,转移到不仅提品同时提供低价且高度个性化产品的公司,或者转移到能够提供问题解决方案的公司。(4)公司可以方便地通过数据管理来降低成本,这也是新经济的一个重要特性。如今越来越多的公司已经习惯于通过电子网络来管理他们的企业。(5)积极的广告推广和周到的售后服务相配合。比较明智的做法是与同类产品进行对比,让消费者知道产品价格相对较高的原因所在。(6)利用网络技术,改变直销形式。知识经济下,网络可以用低廉的成本出色地完成任务。

知识经济发展带来了新的营销法则,如开发电子商务和电子交易,建立和使用数据库进行客户管理,注重客户终身价值、客户价值管理、客户利益以及客户收益率,与雇员、顾客、供货商及分销商成为战略伙伴。

2.公司文化决定公司经营模式。知识经济下的公司文化是一种以社会价值为导向的文化,是整个公司中所有员工的一种普遍价值观并反映到日常工作中。

3.营销观念决定公司导向。知识经济下的市场营销观念是公司从事经营活动时所依据的指导思想和行为准则,是公司营销活动的一种导向,它是一定的社会经济发展的产物。

4.调整市场营销战术。知识经济下的市场营销把战术演变成战略的过程,并注重进行某些调整。以下的细节可看作知识经济营销观念的更新。(1)改变方式。许多自上而下营销计划遭到失败的命运,是由于计划不能丝毫改变潜在顾客的观念和愿望而流产。逆向营销的实质是接受已为人们所认可的观念,在公司内部进行相应的调整,不要枉费心机地试图改变顾客,要改变的应是赢得顾客的方式。(2)改变名称。公司的名称须与潜在消费者的愿望协调一致。不要总是试图改变消费者的观念,而应针对性地改变公司的名称。公司或产品的名称无助于实施战术并将其发展成一种战略,经营者就须更换名称,这是逆向营销战略发展过程的关键因素之一。(3)改变产品或服务。在把具体的实施战术发展成公司经营战略的过程中,最为普遍的变化是对产品或服务作适当的调整。许多公司由于缺乏产品连贯性,即将新产品的开发限制在一定的时间或范围内,而丧失把一种成功的战术性产品发展成为公司的长期战略的良机。(4)改变价格。把制定合理的价格放在首位。因为,一旦一种产品的心理价格确定以后,就很难再改变。有关定价成功或失败的例子比比皆是。

5.营销活动准则的改变。知识经济营销也有自己的营销准则,只不过是对传统营销准则的继承与扬弃。

知识经济营销战略越来越基于这样一种假设,即购买者至少在一开始并不清楚自己想要什么,而是通过学习知道想要什么,公司在顾客的学习过程中扮演引导的角色。所以知识经济营销的要求是半学半教。在知识经济下,营销准则的改变突出的一点就是消费者通过不断地学习,决定购买行为。

6.营销方法的创新。知识经济营销要求公司在营销实践中,一方面应敢于把国际先进的营销做法创造性加以应用;另一方面要大胆提出和实施新的营销方法。营销方法创新主要体现在:(1)柔性营销。即公司适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的一种方法。(2)网上营销。即在互联网络上开展营销活动的一种方法。公司可通过国际互联网建立网站,传递商品信息,吸引网上消费者注意并在网上购买。(3)零库存营销。即采用先接订单后生产、库存为零的一种营销方法。网上营销将逐步发展成为一种重要的方法。这种方法既可以节省时间,加快资金周转,也可以减少公司库存成本。(4)事件营销。即通过或借助某一个有重要影响的事件来强化营销、扩大市场的方法。开展事件营销的前提是充分抓好和利用某一有影响的事件,并把它与公司营销有机地结合起来,达到“借助过海”、“借风”的目的。

篇2

“不学习不行。以前管理团场时依靠行政命令的手段现在根本行不通。城市的发展，三分靠建设，七分靠管理!”王煜深感自己肩上的担子之重。

“我们和建设局可是两个单位。”说着，王煜将农十师党委下发的《北屯城市建设管理局职能配置内设机构和人员编制规定》拿了出来。

文件明确指出：将师建设局城市建设管理职能(包括城市规划、城市建设、工程建设、市政公用事业、勘察、设计、建筑安装、监理行业)一并划归农十师北屯城建局。师建设局不再承担北屯城区范围内的建设管理工作。此外，将师建设局所属的房产管理局、城建监察大队、园林绿化卫生管理处等3个事业单位划归师北屯城市建设管理局管理。

“管理”一词内涵丰富，囊括许多内容。

“我们的主要职责有8项。其中，最基础的就是负责城市的供排水、燃气、热力、市政设施、公用照明、城市公共客运、园林绿化、市容环卫等行业的协调、监督、管理，城市基础设施的维护、监督、管理，以及城市市容环境治理、城建监察、城市管理统计和辖区户外广告的设置管理。”王煜深知，其中每一项都事关市民的工作和生活，不能有丝毫懈怠。

记者看到，在城市建设管理局的办公室内，仅有4名工作人员。

“城市管理不在人多。重在管理方式。要实行市场化运作。”王煜通过学习，已经逐步了解城市经营管理之道。

他举了一个例子：目前，阿拉尔市绿地面积以每年500亩的速度增加，而该市市政府负责绿化的工作人员却只有1名。

“这是因为他们成立了民营的绿化公司，城市管理部门只负责考核和监督。”王煜说。

不仅是阿拉尔市，在五家渠市成立之初，对城区市政、园林、环卫、养护管理等进行市场化运作，先后将市区23条道路140万平方米的清扫保洁工作面向社会实施承包：将市区15座水冲式公厕的管护、32公里排污主管线、771座检查井及提升泵站的管理和维护、24个垃圾池的清运、城东城北防护林的管养等工作进行市场化运作。

仅2009年。五家渠市的城市管理年运行费用由承包前的105万元减至承包后的47，8万元。此举不仅节约了资金，而且人员投入少，工作效率、作业质量明显提高。

“北屯建市后，不仅仅在绿化方面，绿地的养护和管理、公交、集中供热、亮化、污水处理等工作都将实行市场化运作和管理。”王煜说。

北屯的居民楼分散，环境卫生难以治理一直是北屯管理者们的一块心病。

“我们通过筹集资金，全面改造老城区的基础设施。同时，将老城区内的所有居民楼划分成了24个小区，每个小区都成立了业主委员会，由业主委员会负责监督和管理。”王煜说，“在规划的新城区，通过引进一些较大的房地产开发企业，集中开发便民、宜居而有鲜明特色的居住小区，然后让物业管理公司进驻小区，这样就形成了良性循环。小区的环境好起来，整个城市也就会令人耳目一新了。”

在抓好城市管理的同时，农十师的领导者们一直在积极探索城市经营模式。

今年3月，农十师成立了北屯城市建设投资经营公司，把城市的土地以及除公共服务业外的服务设施注入城市建设投资经营公司。

“运用市场化的操作方式对国有土地进行有效开发。城市建设投资经营公司负责控制一级市场，并按照市场运作方式筹集资金，建好基础设施，把‘生地’做成‘熟地’，使土地增值，再利用土地级差地租进行扩大规模投资。同时，作为融资平台，为城市的发展筹集资金。”王煜说，这样一来，可以实现投资主体多元化、融资方式多元化，谁投资，谁受益。

城市软硬环境的不断改善和品位的快速提升，使北屯经济发展要素快速集聚，吸引了众多客商前来投资。

张家港商会来了，投资5500万元兴建的得仁商厦规模初显；河南义煤集团来了，与农十师共同出资2.06亿元开发屯南煤田。

篇3

附图

资料来源：迈克尔·波特《竞争战略》华夏出版社1997年

企业是在一定行业中从事经营活动的。行业环境的特点直接影响着企业的竞争力。迈克尔·波特的竞争战略分析认为，影响企业竞争结构及其强度的五种因素(力量)可分为：现有企业间的竞争、潜在竞争者进入、替代产品的开发、供应商的议价力量、购买者议价力量共五种影响行业竞争力量。

作为一个开放的市场而言，企业面对的市场是一个竞争的市场，从事相同产品或服务经营的企业不止一家，因此多家企业必然会采取各种措施争夺客户，从而形成企业间的竞争。就电影市场而言，随着院线制的形成，电影企业间的竞争将从原来基本没有，变得越来越强烈。

由于一种产品或服务开发的成功，或由于某种原因使市场的价值得到巨大的发现，会引起许多其他投资者的加入。这些新加入者既可以给该行业注入活力，促进市场竞争，也会给原来的企业带来压力，威胁他们原有的市场地位。由于进入门槛的降低，政策的进一步透明，电影市场的投资价值日渐显现，高达20%以上的投资回报率使电影市场成为投资资本关注的焦点。可以预见潜在竞争者的进入将是院线制发展过程中一个显著的特点。

产品或服务的价值或功能相似，能够满足消费者相似的需要，在使用过程中可以相互替代，因此提供这类产品或服务的企业之间就会成为相互的替代竞争者。作为提供精神文化消费产品的电影企业，其替代的竞争者有很多，比如电视传播企业、音像制品行业、互联网、酒吧舞厅等各种大众娱乐场所，这些替代者均构成了对电影行业的竞争。

企业的经营活动需要各种生产要素。提供生产要素的供应商会在两个方面制约企业的经营。一是供应商能否按时按量地提供企业所需的生产要素；其次提供的生产要素成本会影响该企业的利润水平。所以供应商提供生产要素的能力、价格谈判能力的大小以及企业寻找其他供货渠道的可能性，是企业在市场环境中需要考虑的竞争力量。电影发行放映企业的供应商是上一级发行商或制片厂，他们的竞争能力在相当程度上会制约发行放映企业的生产经营活动。

用户是企业的衣食父母。用户的多少、用户的实际购买能力将决定企业经营规模的大小以及企业的获利能力，同时用户的讨价还价能力将会引起同行之间的价格竞争。电影发行放映企业的用户可以是下一级的发行商，也可以是电影院，他们的竞争实力会影响企业经营战略的制定和调整，随着院线制的发展，作为用户的电影院在院线中的作用将更为显著。

二、传统发行放映机制下的市场运作模型及五种力量的竞争分析(以一个省的电影发行放映业务的基本流程为例)

1.传统机制下的电影市场五种力量竞争模型

附图

(注：从1993年起国产影片可以直接向市县电影公司发行)

2.传统发行放映体制下的市场竞争分析

上图概括了一个省级电影市场在传统的发行放映体制下电影发行放映公司所处的竞争环境。从图中可以看出，不论是省级电影公司，还是市级电影公司，均面临着波特理论的多种力量竞争。结合当前院线制改革的实际，重点分析传统发行放映机制下各级电影公司面临的市场竞争状况。

(1)地区市场的高度垄断抑制了行业之间的竞争

传统的发行放映机制下在一个地区只存在一个电影公司，形成了地区市场的高度垄断，所以基本上不存在同行业之间的竞争。高度垄断的行业管理虽然在一定历史时期发挥了积极的作用，但由于缺乏相互竞争的压力，必然造成企业缺乏改革和发展的动力，各级电影公司安于现状，难以适应不断变化的消费者需要。这种垄断机制在一定程度上已经构成了对电影市场整体利益、特别是对消费者利益的损害。

(2)潜在竞争者的竞争能力难以体现

由于高度的行业垄断造成潜在的竞争者难以进入地区电影市场，这使市场中的既得利益者处于有利的竞争地位。虽然从1993年起发行放映机制的改革试图突破垄断，但限于行业内部的重组，潜在竞争者进入的可能性基本为零。

(3)替代产品的渗透能力较强

从行业竞争模型可以看出，替代产品的市场竞争战略是全方位的，对各级电影公司以及电影院都产生了影响，对比这几年电视、互联网等娱乐资讯形式的发展以及电影票房的逐年滑坡，可以证明这一点。由于发行放映的各级企业承担的功能均比较单一，没有形成产业化的集团对抗能力，造成替代产品的渗透能力较强，在文化娱乐市场中争得了相当多的一批顾客。

(4)电影院的竞争地位较低

从竞争模型中可以看出下一级发行放映商选择的市场供货渠道单一，电影院没有选择发行商和影片的余地，造成购买者特别是影院的讨价还价能力很弱，自身的利益难以得到有效的保证。

(5)供应商的谈判能力不强

在一个发行垄断的地区市场，影片供应商面对的是单一的发行商，虽然1993年之后国产影片的发行可以跨过省级公司直接向市级发行公司发行，但只是打破了省级公司对全省的垄断，在市级电影市场，影片供应商仍然没有选择的余地；尽管具有较好市场预期的影片因比较稀缺，有利于提升这类供应商的市场地位，但总体而言影片供应商在市场运作中讨价还价的谈判能力还是比较低的。

综上所述，在传统电影发行放映的运行机制下，市场的竞争态势表现为地区发行放映公司处于非常有利的竞争地位，其他三种竞争者的竞争能力较弱，因此地区发行商能够基本控制当地市场，形成行业垄断局面；但就整个电影市场而言，抵御替代品的能力是不强的。

三、院线公司的市场运作模型及五种力量的竞争分析

1.院线公司运作机制下的电影市场五种力量竞争模型

附图

2.以院线公司为运作机制的电影市场竞争分析

院线公司是对电影发行放映经营者的重新组合，简化了中间发行渠道，逐步形成发行放映一体化的、风险共担、利益共享的经营实体。这种机制的改变，必然使得原来处于垄断地位的地区发行商的竞争地位发生变化，而且与其他竞争力量的实力对比也发生了改变。

(1)在一个地区市场中形成了同行业间的竞争

可以很清楚地看出，在一个地区出现两家以上从事电影发行放映业务的企业，形成了竞争的局面，由此大大削弱了发行商独家垄断而形成的非常有利的竞争地位。这种竞争对于打破市场垄断，增强市场活力是非常有利的，因为生存的压力迫使院线公司不能走老路，必须更新经营理念，提升营销手段，注重规模和效益的关系，不断改善服务质量，以增强企业的市场竞争能力。在院线制形成的初期，由于市场规划还没有系统地建立，各院线公司应注意避免早期市场的恶性竞争，保证电影市场的健康发展。

(2)潜在竞争者的进入门槛明显降低

由于地区市场中竞争机制的引入，降低了其他投资者进入电影市场的门槛。为保证公平竞争的市场环境，要求市场信息是共享的，游戏规则必须共同遵守，这客观上削弱了原有企业的在位优势，降低了潜在竞争者的进入风险；同时为了增强竞争能力，形成规模经济，现有企业会通过资本运作、共享市场份额的方式主动寻求合作伙伴，这也是潜在竞争者“借船出海”的一种途径。

(3)替代产品的竞争能力相对减弱

电影与其他娱乐形式的相互替代竞争，在任何运行机制下都存在。成功的院线运行效率高，针对性强，能够牢牢锁住某个细分市场以获得利润的最大化，因此有较强的抵御替代产品的能力，所以院线制建立后，替代产品在某些细分电影市场的替代作用有所减小。

(4)影院的讨价还价能力得到提高

目前影院与院线公司基本上是契约关系，处于平等的地位，双方通过合同的方式规定各自的权利与义务，改变了原来机制下影院必须完全从属于某级发行公司的状况；同时这种契约关系不是终生制的，影院在合同终止后有选择其他院线的权利，正如图中出现的虚线箭头表示影院可以“跳槽”，因此院线公司有必要处理好与加盟院线的关系，像对待顾客一样，重视加盟影院的满意度。在这个意义上讲，电影院的市场竞争力得到了提高。

篇4

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）12-0047-02

生产经营战略是对企业经营宗旨使命、经营领域、发展目标和实现发展目标的保障措施等所做出的具有全局性、根本性、长远性的谋划和对策。可以说，企业经营战略就是企业发展的方向和指针，是企业兴旺发达、持续发展的首要前提和重要保障。煤炭资源是不可再生资源，煤炭企业是资源性企业，可持续发展压力比较大。因此，煤炭企业要牢固树立科学发展观，加强经营战略管理，理清发展思路，转变发展方式，创新发展模式，立足企业实际，编制发展规划，实现持续发展，保持基业常青。

由于煤矿生产经营管理中存在的问题和市场经济对其提出的要求，我们必须要采取有效措施，对其进行改善。

1 新的经济环境给我国煤矿生产经营管理提出的要求

新的市场经济环境给我国的煤矿生产经营管理提出了新的要求，主要有以下三个方面：

第一，努力扩大生产经营管理的范围。新时期国有煤矿生产经营管理的视野要拓宽。一定要树立大范围管理的理念，改变过去只局限在某个小区域的管理，将管理的范围扩大到整个生产和经营中去，这样一来，要想实现对煤矿的有效管理，就必须通过所有部门共同的努力，使生产经营管理真正成为一个全局性、整体性的工作，动员企业的全体成员，共同对企业进行有效的管理。

第二，加强生产经营管理的力度。要使企业获得更大的经济效益，就必须采取有效的措施，加大生产经营管理的力度。经济的发展，使得各个煤矿企业更注重自己的公众形象，在改革企业机制和改善外部环境上投入了大量的经历，而没有加大对企业生产经营管理的力度。这使得企业的整体素质不高，虽然有一套先进的机制和优良的环境，但是企业仍然不能得到很好地发展，社会效益和经济效益都没有得到提高。如今，国家对国有煤矿的补贴逐年减少，如果再不加大生产经营管理的力度，国有企业将面临着十分严峻的生存问题。

第三，拓展生产经营管理的深度。煤炭行业在我国的发展较早，经历了由计划经济向市场经济的过渡，计划经济的观念仍然存在，这使得国有煤矿在如今的市场经济环境下出现了很多的不适应。存在着如原有的生产经营机制不能适应市场经济发展的要求，生产经营方式也不能适应如今激烈的市场竞争等多种问题和矛盾，面对这种情况，要制定出切实可行的解决办法，企业的生产经营管理对改革成果有着巩固强化作用，为了企业的发展，我们需要进一步的改革，而企业的改革又需要不断的拓展生产经营管理的深度。

2 我国煤矿生产经营管理存在的问题

虽然国有煤矿企业根据以上的要求，采取了一些改善生产经营管理的措施和办法，但是目前我国国有煤矿企业生产经营管理中仍然存在一些问题，主要有以下几个方面。

2.1 财务和绩效管理体系不够完善

由于目前部分国有煤矿企业的财务体系不够完善，导致企业不能够根据自身的实际情况，做好财务管理工作。在绩效管理方面，过分重视企业的销售情况，不能对各个方面进行综合的核算，制约着企业的效益的提高，对企业未来的发展产生了影响。

2.2 企业生产经营管理意识不强

我国大部分国有煤矿都经历过计划经济时期，计划经济时期讲究的是“一手抓”宏观上的管理，对各个部门的管理不够精细，这导致了在当前部分国有煤矿的生产经营管理不够精细，企业高层管理者的生产经营管理意识淡薄，对于企业的细节化管理不够重视，很难真正认识到生产经营管理的重要性。

2.3 缺乏文化氛围

目前我国的多由煤矿很少注重对企业文化的建设，忽视了员工素质的提高，对员工没有开展必要的培训和教育，企业没有一个良好的文化氛围，这影响着工人工作的情绪，制约着企业未来的可持续发展。

3 改善我国煤矿生产经营管理的几点建议

针对市场经济环境给我国煤矿生产经营管理提出的新要求，以及在管理中存在的问题，提出了以下几点改善的建议。

3.1 强化企业生产经营管理意识，确定企业生产经营目标

任何企业进行生产的最主要目的都是创造最大的经济效益，企业利用获得的经济效益开展下一步的生产工作。为了使煤矿企业得到更好地发展，首先要确立企业的发展目标，企业的最终目标就是获得经济效益，企业中的一切活动都要围绕这个目标来进行，在实现总目标的过程中需要设立不同阶段的发展目标，要求我们从企业的实际情况出发，综合考虑各方面的因素，进行全面、科学的分析。在确定了企业的各种目标之后，对于目标的实施过程要进行有效的管理和严格的监督，明确各个部门的职能，并且要加目标实施的过程中，根据具体情况，对目标进行适当的调整。其次要强化企业的生产经营管理意识。企业管理者要不断学习先进的管理理论并且要结合企业的具体状况对其加以创新利用，把这些先进的理论应用到企业的实际生产经营管理中去，在管理中不断引入新的概念和方法，完善企业的生产经营管理。

3.2 充分运用信息技术提高管理水平

现代社会是一个信息化的社会，信息技术得到了广泛的应用，在对煤矿企业进行生产经营管理时，应该大胆的使用信息技术，使其为企业的发展服务。

首先要对企业的信息化管理进行规范，将企业的数据进行集中管理。在生产经营管理中合理的运用信息技术，能够有效的掌握企业的各种数据，发现它们之间的联系，同时能够通过数据信息的变化，掌握企业各方面的具体变化。

其次，信息技术的应用，能够对生产中的各个环节进行实时的监控，对发现的生产中的不足进行及时改正。

信息技术的应用，能够节省大量的人力，同时提高了工作的准确性，避免人工误差的出现。在应用信息技术的过程中要注意人与计算机之间的配合，操作人员要按章正确的方法对计算机进行操作，这样才能真正地提高企业的生产经营管理。

3.3 建立企业文化，强化管理措施

加强企业文化的建设，改变以往企业生产经营管理中存在的以物为中心的管理模式，将人作为管理的出发点和根本，切实做到以人为本，以员工为本，充分发挥每个员工的作用，使员工之间协作互助，更好地进行生产。在实际的生产经营管理中，我们可以采取以下两种方式来构建企业文化。

第一，对员工进行培训和教育，努力提高每名员工的综合素质，同时在管理中采用竞争制度，对于能力差的员工在竞争中给予淘汰，能力强的员工，为其提供更好的发展空间，有效的激励员工，使员工对工作充满饱满的热情，主动学习新知识，提高自己的综合能力。同时还要建立相应的奖惩制度，对于工作努力的员工除了给与其丰富的物质奖励外，还可以得到晋升。这样能够充分的调动员工的积极性，发挥自己最大的能量。

第二，在对企业的管理层进行选拔时可以通过内部员工竞争上岗和外部招聘的方式。通过内部竞争可提高员工工作的积极性，更为公平，这样选出的管理层也使其他员工比较服气。通过外部的招聘，可以利用国有煤矿企业的优势，吸引优秀人才，要对招聘人才进行全面的考查，杜绝靠关系进企业的现象发生。定期的对管理层进行考核，分析考核结果，对表现较差的人员进行淘汰，使得企业管理层始终充满活力，更好地做好企业的生产经营管理工作。

第三，赏罚分明，按劳分配。煤矿企业在生产经营管理时要对员工的行为进行明确的奖励和惩罚，对人才、知识和劳动成果给予充分的尊重，设置合理的薪酬制度和奖励制度，真正做到按劳分配，对企业贡献大的员工要给与特殊的奖励，要对给企业发展带来不利影响的员工适当的处罚。

4 结 语

本文首先对新的经济环境对我国煤矿生产经营管理提出的新要求进行了分析，然后简单介绍了目前我国煤矿生产经营管理中存在问题，最后针对这些要求和存在的问题，提出了新时期改善煤矿生产经营管理的几点建议，希望能够帮助煤矿企业提高管理水平，使企业得到更好地发展。

参考文献：

[1] 王杨，刘德才，王则行，等.如何加强煤炭企业经营管理工作浅析[J].中小企业管理与科技，2011，（1）.

[2] 党晶晶.浅谈煤矿管理存在的弊端[J].科技信息，2012，（4）.

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目前社会普遍关注的是公立医院的收费是否合理以及该为医疗服务买单的问题，透过现象看本质，首先应该解决的仍然是医院在经营管理中的问题。如医疗服务收费，它是医疗成本的补偿方式，也是医院持续经营的前提，医疗收费价格必须符合市场经济运行规律，才能为公众所接受。政府部门对医疗价格的定价客观上仍然是遵循这一规律的。无论谁买单，医院始终是医疗服务市场的“供方”，必须面向服务的“需方”，因此公立医院的经营策略必须面向市场，逐步改变内部经营管理中不适应市场经济发展规律的问题，主动去适应市场，做好市场营销策划这一新课题，才能维持医院的持续经营与发展，缓解“看病难、看病贵”的矛盾，改变公立医院在社会公众中的形象。

1 改变医院对医疗服务对象的定位

（1）长期以来，公立医院习惯于“看病”不看人，科室按病种设置，服务项目、就诊流程、诊疗环境均是按病种需求设定，很少从人性的角度考虑患者的需求。将医院的服务对象定位于人的需求，视患者为顾客，一方面找出与顾客的接触点，设计医院的服务流程，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备的技术服务能力和职业服务能力。（2）医院应调整经营策略，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，提供多渠道、多层次的服务。医院习惯于依靠技术与设备吸引患者，在这点上中小医院无法与大医院竞争。于是出现大医院超负荷运转，变成医药超市，医疗质量难以保证，而中小医院业务量不饱和，医疗资源利用率低的现象，从而导致群众看病难看病贵。这种现状足以证明公立医院的医疗服务定位没有满足市场的需求，各级医院没有形成多层次、各具特色的服务体系。（3）建立平等、相互信认的医患关系。由于医院与患者信息不对称，医院的客户始终在被动地消费，客观上医患双方地位是不平等的。近年来不少医院实行了患者选医生，虽然不能解决本质上的矛盾，但从形式上提高了患者的消费地位，增强了消费者的信心。

以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。

2 管理顾客为需求，视顾客需求无小事

近年来卫生系统开展的以“患者为中心，以医疗质量为主题的医院管理年活动，从职业道德的角度出发促进了医院的服务意识，改变医务工作者对患者的态度。但从市场营销的角度来看，还应进一步将患者转变为医院的顾客―“上帝”。许多医院也成立了市场服务部，但其工作任务大多是联系各地区的医保中心、一些大的企事业单位及做社区宣传广告而已，没有一个系统的市场管理策略。在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座， 提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。

3 精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件

3．1 多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。

3．2 流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。

3．3 让顾客明明白白地消费：目前各医院为顾客提供价格查询和费用清单，对医院起到了一定的监督作用。但这种事后告知的方式，并不能让顾客明白所有医疗收费项目及药品同治疗方案的必然联系，顾客只能事后被动接受。真正做到让顾客明白消费，应是事前告知治疗方案和相关收费标准，并让顾客作出选择。这就需要医患之间有足够的时间和便捷的方式进行沟通，因此，适当的加大服务成本是必不可少的。

3．4 尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。

4 具有竞争力和灵活性的弹性价格政策

服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。

5 多渠道的广告宣传和展示，提高医院的知名度和社会形象

5．1 通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，

5．2 承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。

5．3 建立网站：以最广泛最快捷的宣传方式介绍医院的特色专科和知名专家，传递最新的医讯，方便顾客查寻，同时收集顾客的需求，成为医院对外联络和宣传的窗口。

6 制定员工培训计划