旅游管理和服务范文

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关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

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一、“全域旅游”相关含义

自从2008年四川汶川大地震过后，在地震灾后重建过程中第一次提出了“全域景区”一词。2008年，我国浙江省绍兴市在《绍兴全场旅游区总体规划》中率先提出了“全域旅游”的相关概念，在提出了“全域旅游”的相关概念之后，也一直在研究、研发的工作过程中。随着时间的发展，2015年8月，国家旅游局以官方的形式提出和确立了发展全域旅游的发展战略。2016年2月，相关部门公布了“国家全域旅游示范区”的全域旅游实践名单。与此同时，还伴随着媒体的宣传和报道，使“全域旅游”得到了相应的传播，全域旅游被大众知晓。全域旅游的开展，是将相关制定的行政区域中全面的旅游信息资源与社会信息资源相结合，并且进行合理规划和统筹管理，从而实现相关行政区域的建设、共融与共享的一种新兴化的旅游发展概念、理念以及旅游发展模式。

二、“全域旅游”相关特质

（一）全域“旅游+”

全域旅游在开展实施过程中，务必要将旅游景区中的景区、酒店、交通等多方面的旅游资源以及社会资源进行整合和结合，然后利用“旅游+”进行酒店资源和社会资源的合理规划以及合理分配，使相关资源可进一步优化发展，使其在相关的行政区域中具有强大的竞争力和增长点。全域旅游要求整合一切可利用的资源来打造全新的旅游服务，这种服务包含旅游过程中“吃、住、行、游、购、娱”的方方面面，旅游企业要植入新的服务理念，在景区和整个旅游过程中都要有开发、有产出。

（二）全域主题文化

全域旅游在开展的过程中务必要发掘出多样化和多元化的主题文化，使全域旅游的主题文化有丰富多彩的内容以及独有的特色，当全域旅游的主题文化确立时，相关部门要进行积极宣传，使相关行政区域中的人们对于全域旅游都有良好的认识，并且使全域旅游可在相关的行政区域中顺利开展，让旅游游客在全域旅游的氛围下，从相关行政区域中体验到相应的文化符号和文化元素所带来的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的开展，需要所在行政区域内的各个组成部分共同协作，将旅游主业、当地政府机构、当地居民以及相关游客等紧密联系起来，努力构建出全域旅游的示范地区，使全域旅游的发展更具成效。面对当前旅游消费者旅游行为日渐个性化和零散化的特征，各自为营已不能适应旅游业发展需求，共享共建应是全域旅游时代应有的经营理念，只有这样旅游企业才能最大程度的降低成本，投放更多的资金和精力开发和提供个性化的旅游产品和服务，提高旅游消费者满意度。

（四）全域品质提升

随着社会的进步发展，人们对品质的要求也越来越高，所以全域旅游在开展的过程中务必要增强产品的服务质量，提升产品的服务水平，顺应旅游需求形势，满足众多旅游游客的要求和需求，推动全域旅游发展。全域旅游时代，一方面参团游客成熟化，很熟悉旅游过程中的流程，只有高质量和有个性特征的旅游体验才能提高游客的旅游体验获得感。另一方面，自驾游和散客有钱有时间，对于旅游消费要求更高，全域品质提升势在必行。

（五）全域营销方针

在开展全域旅游的过程中，相关部门还有相关企业需要根据实际情况研发出使游客觉得具有性价比的旅游产品，制定出相关的旅游服务，以降低旅游淡旺季的差异化。在开展全域旅游的过程中，务必使营销方针具有灵活性，减少全域淡旺季差异化，使全域旅游的开展更具成效性。有针对性地对旅游的各个环节进行精心开发设计是全域旅游时代对旅游业发展提出新要求，在有新理念和新产品的基础上进行全面营销，让旅游产品在各个时间段和各个方面都有价值产出，打造“四季皆可游”的旅游环境。

（六）全域发展理念

全域旅游在开展过程中，务必要在传统的旅游理念上做出一定的提升优化和改善，使用新视野、新视点、新方法等去开展全域旅游，使旅游格局不断增长扩大。旅游格局的变化影响旅游产业发展，促进旅游产业升级换代，促进旅游行业发展。

三、目前我国旅游景区酒店中所存在的问题

（一）旅游景区酒店中的格局观念相对较小

目前，我国旅游景区中的众多酒店都是独立的个体经济，并且经营方式以及经营方法都存在一定的问题。在实际的旅游景区酒店运营过程中，部分酒店只注重自身的经济效益以及当前的经济效益，未从长远的角度和宏观的角度看待问题，没有同行酒店进行合作双赢，并且在全域旅游的形势下未注重酒店的信誉、声誉和评价。由于旅游景区中的酒店淡旺季差异明显，当旅游旺季来临时，会出现天价房价或天价物价的情况，或者当旅游游客在网站中预定的房价与实际的安排房间不符合等多种情况，或者在实际的酒店运营过程中，酒店服务态度不好，服务质量不对等，这些都是阻碍酒店发展的原因。

（二）旅游景区中酒店受季节和节假日等因素影响

在我国旅游景区酒店的市场中，由于气候、季节、节假日因素影响以及有关景区的资源特质性等多方面的影响，导致景区酒店的入住率波动明显并且差异化明显。当节假日来临时，全国各地的旅游景区酒店入住率100%，还会出现客人无房住或者重房等状况。淡季时，全国大多数酒店的入住率普遍不高，出现空房状态较多，还会有酒店出现淡季运营不下去的情况。所以，如何解决旅游景区酒店淡旺季入住率差异明显的问题，当旺季来临时，旅游景区酒店的服务质量一直保持优良状态，酒店房价合理性等诸多问题，是我国旅游景区酒店面临且需要解决的问题。

（三）旅游景区中的酒店没有特色

在酒店的运营管理工作中，使用传统的酒店运营方式与管理方法，酒店没有独特性，未结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店。在酒店的设计装修方面，很多酒店的设计不合理，并且装修风格没有主题特色，与普通的酒店装修一致，导致在旅游酒店市场中不具备竞争力，旅游游客没有良好的入住体验，感受不到当地独特的文化。

四、全域旅游时代下旅游景区酒店经营管理的优化改善

（一）旅游景区酒店要有“酒店+”的意识观念

在我国的旅游景区酒店市场中，传统模式下的经营模式和管理模式已不能适应旅游市场需求，不能满足游客日益增长的要求。处于旅游景区中的酒店务必要转变传统意识，消除狭隘意识，在全域旅游的时代下，改变经营模式，改善管理模式。旅游景区中的酒店要学会相互合作，实现酒店共赢共生存与共同发展。在旺季来临时，酒店房价的设置要合理，给游客留下好印象，当游客再次来到该地旅游时会优先选择该酒店，并推荐给亲朋好友。旅游旺季是旅游景区酒店最繁忙的时候，在客人到店后务必根据客人在网站预定的实际房间给客人安排，不能出现到店无房或者重房等现象，不利于提升酒店的服务质量。当客人入住酒店时，酒店工作人员务必有好的态度与细致的服务，有效提升服务水平质量。

（二）旅游景区酒店做好淡季营销

目前我国旅游景区酒店市场，受季节性以及节假日的影响较大，节假日和季节性原因会造成旅游景区酒店的淡旺季差异明显，旺季入住率100%，淡季呈现大幅度下降，或者会出现长期的淡季空房现象。所以，旅游景区中的酒店在淡季时务必根据酒店的实际情况以及当地酒店的市场情况，切实制定相应的淡季经营策略和淡季酒店房间营销。淡季是旅游景区酒店的萧条时期，旅游景区中的酒店可进行装修升级，使酒店的环境以及软硬件设施得到相应的优化改善，淡季酒店房价需做出相应调整，在维持旅游景区酒店正常运行的基础上，适当降低房间价格，如果下午6点以后还没有游客预定，可再次降价，确保酒店房间售出。另外，淡季也需做好服务工作，不能淡旺季差别对待。

（三）旅游景区酒店装修融入相应的文化特色

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旅游业逐渐发展的今天，导游成为一项不可或缺的职业，而对于导游来说拥有一个良好的口才以及交际能力是最为关键也是最为基础的技能，而对于中职旅游服务与管理专业的学生来说，口语交际能更是平时训练的一个重要项目之一，但是现状却不容乐观，教师在教学培养过程中的方向与培养力度还不够，且学生所达到的技能与未来的导游讲解职业的能力要求哈相差有一段距离，下文便着重对中职旅游服务与管理专业学生的导游讲解能力的提高提出一些建议，希望可以有一定的帮助。

一、中职旅游服务与管理专业学生口语交际现状

（一）口语交际能力学生现状

中职旅游服务与管理专业目前的学生能力现状是不容乐观的，主要有3个问题的存在，首先是知识量的匮乏，导致讲解的趣味性与创新性都不够，中职的学生在文化知识水平上本身就有一定的限制，且由于导游这一职业的要求就是对于知识的含盖量是非常广泛的，从地理、人文、历史、文学等等方面都需要去了解，但是教材的生搬硬套会使得每个人的表达都大同小异，遇到新的情况与变化的时候往往会束手无策。其次就是语言表达能力缺乏感染力与吸引力，导游的语言就是一门艺术，除了要符合大众的心里以外，也需要流利连贯、行云流水般的自然，但是又会有自己的特色而不是一种味道，故事情节的跌宕起伏让游客有兴趣继续听下去才是成功的。最后一个问题就是缺乏自信，说话有信服力的前提就是需要百分之百的自信心，但是作为经验不丰富的导游学生来说，因为台词的生搬硬套，会出现忘词、语病等等拖拉的现象，说话时与游客之间的眼神交流也不到位，应变能力也稍差。

（二）口语交际教学现状

针对学生的目前的导游讲解能力的低下，教师的教学也有一定的问题在里面，主要针对3个问题进行探讨。首先是教师的教学内容没有形成规范化，较为随意的进行口语方向的培训，认为学生平时说话就是口语练习，因此在口语训练的引导上就非常的不专业，甚至是被忽略的一项，虽然课本上也会有这一项的专门练习，但是语言是一种长期形成的习惯性思维，但是教师在平时的引导上的力度并不够。其次就是教材的匮乏与专业程度有限，课本的叙述与模拟都只能是一个大概，学生的学习与练习的程度还是取决于教师的要求，比如演讲、辩论等等形式的练口语的方式，最终的效果以及评判还是需要教师来定夺，但是这样每位教师的理解与要求都不相同，没有一个整体划一的方向，就无法提高学生的口语交际能力。最后一个问题就是没有一个灵活有效的系统来对学生的口语进行一个专业的评判，这就会导致学生在口语上产生一堆不好的语病，或者是由于教师的水平本身的参差不齐，导致教出来的学生的质量也是参差不齐。

二、中职旅游服务与管理专业导游讲解能力培养策略

（一）训练策略

对于中职旅游服务与管理专业的导游讲解能力的训练培养策略主要是针对该就业方向的一种针对性的训练与培养是非常有必要的，因此中职语文教学内容的训练策略就需要针对导游这一职业方向进行专门的培训，要明白课本只是一种教学的辅助工具，但是语言训练远远不止课本这么多，还应该包含社会文化以及时代最新文化等等，语言能力的高低之分就在于一个人应对突发事件的反应能力与应变能力，灵活快速的处理超出普通范围内的事件才是语言能力高的表现，且对于中职学生到旅行社之后处理一些与游客的矛盾与突发状况的处理都很不到位。因此无论是学生的学习还是教师的教学，都要从实际的角度出发来进行训练，才能够在未来的职业导游中适应更快更好。

（二）训练内容

（1）丰富知识储备：导游这一职业本身就要求有很丰富、很广泛的知识储备，应该处于“上知天文下知地理”的状态，甚至对于此地的历史、民俗、政治、经济等等方向都应有深刻的了解，一些知识可以在网络上查询，而另一部分则需要从本地老辈分的人的口中得知，以及自身在该地的考察后的所得，这样才是最为全面的信息，才能够将导游这一职业充分的做好。

（2）提高语言表达能力：导游就是靠着三寸不烂之舌生活的，因此口语能力以及胆识就是一个非常重要的技能，作为学生，经验以及胆量都还远远的不够，甚至还有学生在众人面前说话会害羞，这些都是不可取的现象，对学生多加训练，多说、勤说、会说，才是学生应该拥有的口语技能，也是教师应该培养的方向。

（3）加强模拟练习：仿真的模拟练习也是可快速的提高口语表达以及应变能力的一种非常好的方式，学生可以从有课以及导游的角度都进行尝试与模拟，才可以在换位思考当中理解讲解的技巧，学生可以在游客环节进行一些情景的设置来让作为导游的学生进行处理，学校还可以建立一些景区的环境模拟实训基地，山洞、微缩景观等等模式都可以有一个更为真实的环境，让学生提早的适应导游这一职业。

通过本文的叙述可以看出，对于中职旅游服务与管理专业的学生来说，除了一些专业技能需要掌握以外，导游的讲解能力就是口语交际能力的一种体现，学会根据不同的情景，不同的人群进行有技巧性的沟通，才是以为合格的导游应该做到的，而要想真正的掌握这项技能，还需要不断的进行模拟练习与真实的练习爱能够真正的掌握，相信在采取了合理的培养模式之后，可以出现一批批优秀的导游实用人才，为我国的旅游业做出更多的贡献。

参考文献：

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关于办理香港遗产继承的程序和应注意问题的介绍

一、办理香港遗产继承的规定和程序

香港遗产继承是由高等法院遗产管理处负责处理。按以下程序办理：

1.领取死者的死亡证明。如果死者在内地死亡须提供经过公证的死亡公证书。

2.调查统计死者遗留的财产。包括死者名下的房地产物业记录及价值、在银行的存款本息和保险箱内的财物、所持有的上市公司及私人公司的股票和价值，以及死者所欠的债务。

3.申报和交纳遗产税。按照死者死亡日期向香港税务局遗产税署申报死者遗产情况。将遗产详细列表并由申请人宣誓呈报遗产署。根据香港法例规定，1982年初以后死亡的，其遗产未达二百万，不用纳税；

遗产二百万至二百五十万交纳10％的税金；

遗产三百万至三百五十万交纳14％的税金；

遗产三百五十万至四百万交纳16％的税金；

遗产四百万以上交纳18％的税金；

死者生前所住的寓所遗留给配偶的，可免交遗产税；

死者对公共慈善机构的捐赠也可以免税；

死者逝世前三年以内的全部馈赠（除海外馈赠外）都计算在其遗产内，需要交税；

死者生前与他人共管的物业，虽然在死者逝世前已自动转移给其共管人，都要交税，只不过以财产购买时的出资比例而决定交税数额；

死者已转移的财产，如果仍保留控制权，也列入遗产的范畴；

死者在香港的所有债务，都从财产中扣除，然后决定税额和税率。死者的丧葬费限于扣除一万港币。

不动产的遗产税，可以分八年缴纳，每半年交一次，如果死者去世后十二个月内承办人不向遗产税署申报税金和利息，可由遗产官视有无合理的拖延理由，而决定是否予以双倍缴纳的处罚。

如果死者和遗产受益人在五年内相继死亡，其物业及生意应缴的遗产税可酌情减少。

遗产额在豁免交税以下的，可获得遗产税署签发豁免遗产税证明书和明细表；如果遗产超过豁免交税额，遗产税署会发出缴税通知书，申请人交妥遗产税后，遗产税署会签发已交遗产税证明书和遗产清单。在任何情况下，遗产税署都可以向遗产管理人追收死者生前所欠的个人入息税或薪俸税。

4.向高等法院申请承办和验证。

（1）官方承办人申请承办遗产的条件：a.死者在香港既没有遗嘱，也没有继承人，但有遗产；b.死者在香港有遗产，但没有遗嘱，而继承人要求官方承办人承办；c.死者有遗产在香港，但没有遗嘱，而继承人在十二个月内未提出申请承办；d.死者没有遗嘱，但有遗产在香港，而居住在香港的继承人未成年；e.如死者有遗嘱，而执行人拒绝执行，也作为没有遗嘱处理；f.官方承办人需作完整遗产帐目，把文件的副本提供给当事人，并可收取酬金（首一千元按5％收取，次四千元按2.5％，其余部分按1％收取。）

（2）其他承办人的条件。承办人不得超过四人，如果由自然人申请办理时只需一人；如果所承办的遗产涉及未成年人的权益，或受益人只有在有生之年享有权益则承办人不得少于两人；但承办者如果属于信托公司，则可以单独执行。

遗嘱继承中，遗嘱执行人死亡，则由遗嘱执行人的遗嘱执行人继续执行其任务；如果没有指定遗嘱执行人，或执行人先于立遗嘱人死亡，或执行人拒绝执行，继承人可以申请承办，但需按遗嘱执行。

法院在某些情况下也可以委派承办人，或认可承办人。

（3）承办人的权力与责任：a.承办人有权代替死者起诉；b.承办人有权出售、转让、抵押死者的遗产；c.承办人在忠诚办事的情况下无需负责遗产的损失；d.承办人可以收取酬金；e.承办人为信托人的，如果购买遗产，受益人有权推翻，但如果所付价钱合理或受益人同意的除外；f.未领承办而擅自处理死者遗产，应负与承办人相同的法律责任。

（4）向法院申请承办的文件：a.申请人作为合法遗产管理人的宣誓，誓词应证明死者的身份、继承人是谁，死者有无遗嘱，并保证依法执行；b.一位证人证明申请人与死者的关系的宣誓，内地申请人需提供证明申请人与死者关系的公证书；c.死者的死亡证明书；d.遗产税已交纳或予以免税的证明原件，并附上经遗产税署核定的死者遗产清单；e.如果申请人不是唯一的遗产受益人，遗产官有权要求提供一位或多位保证人，以保证承办人按照法律办事。

（5）死者遗产总值不超过港币五万元，申请人可在申领遗产税署签发的免税证后，直接和高等法院申请简易承办。

5.提取死者遗产。承办人经过向高等法院申请领取了死者遗产管理证明书或遗嘱检定书后，凭这些文件向有关银行领取死者名下的存款本息和保险箱内遗物，向田土厅办理房产转名登记手续，向股票登记处办理有关股票、股息及红利事宜，而后，可以办理房产、股票、黄金的出售。

6.遗产的处理和分配。在清偿了死者生前所欠的债务，支付了丧葬费和承办费用等项开支后，依照死者的遗嘱或无遗嘱法定继承的规定，将遗产剩余部分分配给各合法受益人。

二、香港法例规定的无遗嘱合法继承人

1.死者只有配偶，而没有子女、父母和兄弟姐妹、侄儿侄女、甥儿甥女时，死者的遗产全部由配偶继承。

2.死者有配偶子女尚在，无论其父母兄弟姐妹是否在世，死者的遗产中首先划出五万连同年息以5％计算，从死者去世之日分割财产日止，由配偶继承；其余部分配偶占一半，子女平均分配另一半。

3.死者只有配偶，没有子女，配偶首先继承二十万连同利息以5％计算，从死者去世之日到分割财产时止；其余部分配偶占一半，另一半由死者的父母平均继承；死者父母均已死亡的，由死者的兄弟姐妹或他们的子女平均继承。

4.死者只有子女而无配偶的，由其子女平均继承。

5.死者只有父母没有子女的，由其父母平均继承。

6.死者没有配偶、子女、父母的，其遗产分配如下：首先由死者有兄弟姐妹或他们的子女继承；如无兄弟姐妹侄甥，由其祖父母继承；如无祖父母，由其父母的兄弟姐妹继承。

7.如果上述所有人都已去世，死者的遗产由政府没收；但如有任何依靠死者抚养的人，政府可视情况拨出部分遗产给此人。

三、按香港法例承办遗产的优先次序

无遗嘱死亡或有遗嘱死亡耽误指定遗嘱执行人时，香港法例规定了有权向香港高等法院申办死者遗产继承人士的优先次序：

1.死者的配偶或1971年10月7日以前在香港所纳的妾。

2.死者的合法子女（包括死者在1971年10月7日以前在香港纳妾所生的子女）或先于死者死亡子女的子女。

3.死者的父亲或母亲。

4.死者的兄弟姐妹或先于死者死亡的兄弟姐妹的子女。

四、在香港办理遗产继承应注意的问题

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尽管旅游公共服务质量对于游客和政府来讲都至关重要，然而我们发现，国内外对旅游公共服务质量的研究十分欠缺，不仅没有对旅游公共服务质量的内涵和测量量表进行清晰的界定，更谈不上对旅游公共服务质量的作用机制进行研究。本研究以旅游公共服务质量为出发点，在简要介绍旅游公共服务质量测量量表开发过程的基础上，重点探讨其与游客满意感、游客对政府的信任感以及游客感知的目的地形象的关系。 

1文献综述和概念框架 

1.1变量定义 

自20世纪80年代服务质量的研究兴起以来，研究者们普遍认为服务质量是服务实绩符合顾客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。与之类似，公共服务质量是公共部门在提供公共服务过程中满足公众需求及提升公众满意程度的总和（陈文博，2012）。两者都是对服务满足期望的评价，然而在评价主体和客体方面有着显著区别。企业服务质量的评价主体是顾客，客体是服务型企业和服务人员；公共服务质量的评价主体是公众，客体为公共服务机构和公职人员。此外，政府与企业在性质、存在基础等方面的差异，也决定了公众评价政府公共服务质量与顾客评价企业服务质量的角度和标准有所不同。公共服务具体到旅游管理领域即旅游公共服务。纵观国内对旅游公共服务质量的有限研究（肖婷婷，黄燕玲，2011；张德勇，梅晓蒙，2013；王颖凌，等，2014），本文将旅游公共服务质量定义为游客对旅游管理部门主导提供的旅游公共服务卓越性的感知性评估。评价的主体为游客，评价的对象即客体为旅游管理部门，评价内容涉及公共信息、安全、公共交通、行政监管等旅游管理部门提供的各项公共服务。 

游客满意感及其影响因素和作用机制的研究，是企业管理和服务营销理论研究的重点。国内外学者对游客满意感的定义可以分为以下3类：一是根据满意感的形成过程，认为，游客满意感是游客对目的地旅游产品和服务的期望与到目的地后的实际感知相比较的结果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是从满意感的心理含义入手，认为，游客满意感是游客的需要得到满足后的心理状态，是游客对目的地产品和服务满足自己需要程度的判断（Oliver，1997），指游客将目的地旅游产品和服务实绩与某一标准比较后产生的满足、高兴、愉悦和欢喜等心理反应；三是从情感的角度定义游客满意感，认为，游客满意感是游客对目的地产品和服务结果进行评价与归因后产生的情感。本研究从满意感的心理含义入手，将游客满意感定义为：游客对目的地旅游产品和服务满足自己需要程度的评估及由此产生的心理反应，是游客对某个目的地某次旅游体验的满意感而非累积性的总体满意程度。 

信任感是关系营销中的关键要素，指交换一方相信另一方是诚实的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交换一方信赖交换对象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方对另一方可信性的期望，来源于该方对另一方专业技能、可靠性和意图的分析（Moorman，et al.，1993）。根据社会心理学和营销学文献，信任感可以划分为对信任对象可信性和善意的看法：可信性是指一方认为对方会履行诺言，值得信任；善意指一方对另一方利益的真诚关心和共同获利的愿望（韩小芸，汪纯孝，2003）。对公共服务部门来讲，信任感包括公共服务部门之间的信任、公众对公共服务部门的信任、公众对公共服务部门工作人员的信任以及公共服务部门工作人员对部门的信任。本研究主要探讨游客对旅游管理部门的信任感。根据对政府信任的研究，公众信任感，是指公众对政府的信心，相信政府会做正确的事情，能够代表公众实施恰当、公正的行为，是人们对政府提供服务的诚信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客对旅游管理部门的信任感，是指游客信赖旅游管理部门的意愿，体现了游客对旅游管理部门的信任、支持和信心。 

国外研究者把目的地形象定义为个体或群体对目的地的总体印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作为反映游客态度的一个概念，目的地形象是游客对旅游目的地的认识、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分为认知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鹏熠，2012）、总体形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。国内研究者通常把旅游目的地形象称为旅游形象和旅游地形象等。有研究者认为，目的地形象是指个人或团体对某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表达，是对该区域社会、政治、经济、生活、文化、旅游业发展等各方面的认识和观念的综合（王红国，刘国华，2009）。也有研究者认为，旅游地形象是由旅游地的各种旅游产品（吸引物）和因素交织而成的总体印象（李瑛，2008）。综合国内外研究者的定义，我们认为，旅游目的地形象是游客对旅游目的地的综合感知和印象。 （本篇文章太长，小编建议你们找客服要完整的）

2.4假设检验 

本研究使用AMOS17.0对结构模型进行分析。结构模型各拟合优度指标均达到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路径的标准化回归系数均达到显著水平（见表3）。 

由表3可知，从直接效果来看，旅游公共服务质量对游客满意感、游客信任感和旅游目的地形象有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722、0.561和0.128；游客满意感对游客信任感和旅游目的地形象的影响关系显著，标准化β值分别为0.343和0.519；且游客信任感与旅游目的地形象显著相关，标准化β值为0.255。从间接效果来看，旅游公共服务质量对游客信任感和旅游目的地形象有显著影响，标准化β值分别为0.247和0.582；游客满意感对旅游目的地形象有显著影响，标准化β值为0.088。从总效果来看，旅游公共服务质量对结果变量都有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722（游客满意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；结果变量之间也存在着影响关系，游客满意感对游客信任感和目的地形象的标准化β值分别为0.343和0.607，游客信任感对目的地形象的标准化β值为0.255。本研究的假设检验结果如下表所示（见表4）。 

3结论与讨论 

3.1研究结论 

本文关注游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感、游客对政府的信任感，以及旅游目的地形象的影响。通过对广东省主要旅游目的地的游客进行问卷调查，结果发现，旅游公共服务质量对游客满意感、信任感和目的地形象都有显著的正向影响；且游客满意感正向影响游客信任感和目的地形象；游客信任感也会对目的地形象产生积极的影响。本研究的理论意义和实践启示如下： 

（1） 以往学术界对服务质量的研究，多站在服务型企业的角度，探讨顾客感知的服务质量对其满意感、信任感的影响；本研究则从公共服务部门的角度，研究游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感和信任感的影响，这是一方面。另一方面，现有关于旅游公共服务质量的探讨，多以定性研究为主，缺乏整体的理论分析框架，也缺少具有说服力的定量研究；本文通过定量研究，验证了旅游公共服务质量与游客满意感、信任感和目的地形象之间的关系，弥补了研究缺陷，也为游客更好地评价旅游公共服务质量以及旅游管理部门更有效地构建旅游公共服务体系提供了理论指导。 

（2） 本研究具有一定的现实意义。首先，有利于旅游管理部门更好地提供旅游公共服务，建立更完善、更能满足游客需要的旅游公共服务体系，发挥旅游业在建设人民群众更加满意的现代服务业中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、执行力和旅游目的地形象。其次，有助于缓解游客对旅游公共服务的需求与旅游管理论文部门对旅游公共服务供给之间的矛盾，节约政府资源，建立和谐的政府与公众关系，并使旅游管理部门提供的公共服务能“有的放矢”，更好地满足游客需要。再次，有利于在游客心中树立良好的目的地形象和政府形象，推动目的地可持续健康发展。 

3.2局限性与未来研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用横截面研究，无法证明变量间的因果关系，只能判断出变量间的相关性，因此有待进行纵向数据的研究；尽管构建了旅游公共服务质量的作用机制模型，分析了其对游客满意感、信任感和目的地形象的影响，但是没有考虑对游客行为意向等其他因素的影响；以广东省这一经济较为发达的省份为调研区域，研究结论的普遍适用性有待进一步验证。此外，旅游公共服务的接受者不仅包括游客，还包括其他政府部门、旅游企业、社会组织和当地居民等，本文仅调研了游客，后续研究可扩展到其他对象。未来的研究可构建更加全面的模型，考虑旅游公共服务质量的影响因素及其对游客、旅游管理部门、旅游企业和当地居民等的影响，厘清旅游公共服务质量的前因后果。 

参考文献： 

[1]宝贡敏，贾跃千，胡抚生.目的地形象和感知质量对游客未来行为意图的影响研究[J].技术经济，2008（6）：103110.