旅游管理和服务范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇旅游管理和服务范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

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校企合作，顾名思义，是学校与企业建立的一种合作模式。更是一种注重培养学生质量，注重在校学习与企业实践，注重学校与企业资源、信息共享的“双赢”模式。校企合作在很大程度上树立了应社会所需，与市场接轨，将实践与理论相结合的全新理念，可以说它为教育行业的发展提供了生机勃勃的机会。让我们的职业教育发展前程更加广阔。现今，在竞争激烈的社会中，许多大中专等职业教育院校为寻求自身发展、提高教育质量，纷纷采取引进企业进校，或与企业合作的方式，有针对性地为企业培养人才，真正注重了人才需要的实用性和实效性。

《国务院关于大力发展职业教育的决定》中明确提出：“进一步建立和完善适应社会主义市场经济体制、满足人民群众终身学习需要，与市场需求和劳动就业紧密结合、校企合作、工学结合、结构合理、形式多样、灵活开放、自主发展，有中国特色的现代职业教育体系。”同时结合我们芮城县旅游景区的发展特点，立足当地经济发展水平，响应县委、县政府高度重视文化旅游工作的号召，即提出了“以文化旅游强县为突破口，把芮城建设成为运城、西安、洛阳的后花园和全国最佳休闲旅游目的地”的战略目标，形成了“一带两区七景”的旅游发展格局，树立了“黄河第一游，永乐道芮城”的形象品牌，以此为前提，我们旅游管理专业的教学与深入企业实践工作轰轰烈烈地展开了。

二、现状和进程

2012年，对于芮城县第一职业学校（以下简称“我校”）各专业负责人和校领导来说是难忘的一年。为了能让我校各专业做强、做大，让社会更加认可，我校申报了示范校建设重点项目，其中旅游服务与管理专业、计算机应用专业、电子电器应用与维修专业和服装工艺专业纷纷入围。

芮城县城地处山西省最南端，南临黄河，北依中条山，交通不便，因而人们的观念比较传统，有些人认为旅游就是不务正业、吃喝玩乐，认为这个行业就是吃青春饭个人发展前景并不好，其实并非如此。二十一世界的今天已经不再是“父母在，不远游，游必有方”的年代，而且人们辛苦工作的目的还不是为了有一个更好的生活？当人们手中的钱富裕时，就会想着去旅游，因为旅游不但能让人的眼界开阔，领略异地风情，还会让人更加热爱生活。人们收入越高，就会产生更远距离旅游的欲望。国际上曾有这样的统计，当一个国家人均国民生产总值达到300美元时，居民将普遍产生国内旅游的动机；达到1000美元时，将产生跨国旅游的动机；超过3000美元时，将产生洲际旅游动机。

为了让我们专业组发展的更好，首先将发展的目标定位较高，六位专业教师开始着手找企业，对企业说出我们的想法和计划，同时听取对方的意见，我们出发点只有一个：希望把芮城县城的旅游业搞得红红火火；把我们专业建设的更加市场化，让企业觉得我们培养的学生可以素质过硬。

真诚热切地和专业水平高、业务能力强的景点领导商谈具体事宜并在短时间内就达成共识，签订了协议。在协议签订后，数名带队教师轮流带学生外出实训，多次听取了景点优秀导游员的讲解，同时查缺补漏，采纳了她们两位专业人士的意见和建议，最后挑选出孙豆、傅一靓和党婵三名同学作为培养对象。其中，党婵同学要参加即将举行的“第八届省职业院校导游词讲解项目”比赛。学校也利用课余时间请两位优秀导游来我校为参赛选手指导，我想有她们的指导和示范，有我们专业教师对知识的认真落实，有礼仪教师的形体规范，同学们一定会取得可喜成绩。

此外，我们的礼仪教师可以根据企业新招人员的要求给予相应的培训。在我校的形体训练房进行规范训练，互相交流，共同提高和进步。

亚宝旅行社有限公司经理对我校旅游服务与管理专业的各项工作都大力支持。她认为：只有思考着的职校，不断变化着的职校，与市场接轨的职校，才是最受家长和学生欢迎的学校，才是让社会放心的学校。她强调：职校的学生大多来自农村，成绩不是特别突出，所以有自卑感，这类学生往往自尊心很强，看待人和事都很敏感。这就要求我们老师要有素质较高的老师，要有耐心和信心，更重要的是要有方法和一颗不放弃任何一个学生的公正心。如果可以，我们会选出最佳人选外出学习和进修，不断提高自身素质。她说她们旅行社随时欢迎学生的加入，不管是实习阶段还是就业阶段，旅行社大门一直为我们专业的学生敞开。

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旅游业逐渐发展的今天，导游成为一项不可或缺的职业，而对于导游来说拥有一个良好的口才以及交际能力是最为关键也是最为基础的技能，而对于中职旅游服务与管理专业的学生来说，口语交际能更是平时训练的一个重要项目之一，但是现状却不容乐观，教师在教学培养过程中的方向与培养力度还不够，且学生所达到的技能与未来的导游讲解职业的能力要求哈相差有一段距离，下文便着重对中职旅游服务与管理专业学生的导游讲解能力的提高提出一些建议，希望可以有一定的帮助。

一、中职旅游服务与管理专业学生口语交际现状

（一）口语交际能力学生现状

中职旅游服务与管理专业目前的学生能力现状是不容乐观的，主要有3个问题的存在，首先是知识量的匮乏，导致讲解的趣味性与创新性都不够，中职的学生在文化知识水平上本身就有一定的限制，且由于导游这一职业的要求就是对于知识的含盖量是非常广泛的，从地理、人文、历史、文学等等方面都需要去了解，但是教材的生搬硬套会使得每个人的表达都大同小异，遇到新的情况与变化的时候往往会束手无策。其次就是语言表达能力缺乏感染力与吸引力，导游的语言就是一门艺术，除了要符合大众的心里以外，也需要流利连贯、行云流水般的自然，但是又会有自己的特色而不是一种味道，故事情节的跌宕起伏让游客有兴趣继续听下去才是成功的。最后一个问题就是缺乏自信，说话有信服力的前提就是需要百分之百的自信心，但是作为经验不丰富的导游学生来说，因为台词的生搬硬套，会出现忘词、语病等等拖拉的现象，说话时与游客之间的眼神交流也不到位，应变能力也稍差。

（二）口语交际教学现状

针对学生的目前的导游讲解能力的低下，教师的教学也有一定的问题在里面，主要针对3个问题进行探讨。首先是教师的教学内容没有形成规范化，较为随意的进行口语方向的培训，认为学生平时说话就是口语练习，因此在口语训练的引导上就非常的不专业，甚至是被忽略的一项，虽然课本上也会有这一项的专门练习，但是语言是一种长期形成的习惯性思维，但是教师在平时的引导上的力度并不够。其次就是教材的匮乏与专业程度有限，课本的叙述与模拟都只能是一个大概，学生的学习与练习的程度还是取决于教师的要求，比如演讲、辩论等等形式的练口语的方式，最终的效果以及评判还是需要教师来定夺，但是这样每位教师的理解与要求都不相同，没有一个整体划一的方向，就无法提高学生的口语交际能力。最后一个问题就是没有一个灵活有效的系统来对学生的口语进行一个专业的评判，这就会导致学生在口语上产生一堆不好的语病，或者是由于教师的水平本身的参差不齐，导致教出来的学生的质量也是参差不齐。

二、中职旅游服务与管理专业导游讲解能力培养策略

（一）训练策略

对于中职旅游服务与管理专业的导游讲解能力的训练培养策略主要是针对该就业方向的一种针对性的训练与培养是非常有必要的，因此中职语文教学内容的训练策略就需要针对导游这一职业方向进行专门的培训，要明白课本只是一种教学的辅助工具，但是语言训练远远不止课本这么多，还应该包含社会文化以及时代最新文化等等，语言能力的高低之分就在于一个人应对突发事件的反应能力与应变能力，灵活快速的处理超出普通范围内的事件才是语言能力高的表现，且对于中职学生到旅行社之后处理一些与游客的矛盾与突发状况的处理都很不到位。因此无论是学生的学习还是教师的教学，都要从实际的角度出发来进行训练，才能够在未来的职业导游中适应更快更好。

（二）训练内容

（1）丰富知识储备：导游这一职业本身就要求有很丰富、很广泛的知识储备，应该处于“上知天文下知地理”的状态，甚至对于此地的历史、民俗、政治、经济等等方向都应有深刻的了解，一些知识可以在网络上查询，而另一部分则需要从本地老辈分的人的口中得知，以及自身在该地的考察后的所得，这样才是最为全面的信息，才能够将导游这一职业充分的做好。

（2）提高语言表达能力：导游就是靠着三寸不烂之舌生活的，因此口语能力以及胆识就是一个非常重要的技能，作为学生，经验以及胆量都还远远的不够，甚至还有学生在众人面前说话会害羞，这些都是不可取的现象，对学生多加训练，多说、勤说、会说，才是学生应该拥有的口语技能，也是教师应该培养的方向。

（3）加强模拟练习：仿真的模拟练习也是可快速的提高口语表达以及应变能力的一种非常好的方式，学生可以从有课以及导游的角度都进行尝试与模拟，才可以在换位思考当中理解讲解的技巧，学生可以在游客环节进行一些情景的设置来让作为导游的学生进行处理，学校还可以建立一些景区的环境模拟实训基地，山洞、微缩景观等等模式都可以有一个更为真实的环境，让学生提早的适应导游这一职业。

通过本文的叙述可以看出，对于中职旅游服务与管理专业的学生来说，除了一些专业技能需要掌握以外，导游的讲解能力就是口语交际能力的一种体现，学会根据不同的情景，不同的人群进行有技巧性的沟通，才是以为合格的导游应该做到的，而要想真正的掌握这项技能，还需要不断的进行模拟练习与真实的练习爱能够真正的掌握，相信在采取了合理的培养模式之后，可以出现一批批优秀的导游实用人才，为我国的旅游业做出更多的贡献。

参考文献：

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关于办理香港遗产继承的程序和应注意问题的介绍

一、办理香港遗产继承的规定和程序

香港遗产继承是由高等法院遗产管理处负责处理。按以下程序办理：

1.领取死者的死亡证明。如果死者在内地死亡须提供经过公证的死亡公证书。

2.调查统计死者遗留的财产。包括死者名下的房地产物业记录及价值、在银行的存款本息和保险箱内的财物、所持有的上市公司及私人公司的股票和价值，以及死者所欠的债务。

3.申报和交纳遗产税。按照死者死亡日期向香港税务局遗产税署申报死者遗产情况。将遗产详细列表并由申请人宣誓呈报遗产署。根据香港法例规定，1982年初以后死亡的，其遗产未达二百万，不用纳税；

遗产二百万至二百五十万交纳10％的税金；

遗产三百万至三百五十万交纳14％的税金；

遗产三百五十万至四百万交纳16％的税金；

遗产四百万以上交纳18％的税金；

死者生前所住的寓所遗留给配偶的，可免交遗产税；

死者对公共慈善机构的捐赠也可以免税；

死者逝世前三年以内的全部馈赠（除海外馈赠外）都计算在其遗产内，需要交税；

死者生前与他人共管的物业，虽然在死者逝世前已自动转移给其共管人，都要交税，只不过以财产购买时的出资比例而决定交税数额；

死者已转移的财产，如果仍保留控制权，也列入遗产的范畴；

死者在香港的所有债务，都从财产中扣除，然后决定税额和税率。死者的丧葬费限于扣除一万港币。

不动产的遗产税，可以分八年缴纳，每半年交一次，如果死者去世后十二个月内承办人不向遗产税署申报税金和利息，可由遗产官视有无合理的拖延理由，而决定是否予以双倍缴纳的处罚。

如果死者和遗产受益人在五年内相继死亡，其物业及生意应缴的遗产税可酌情减少。

遗产额在豁免交税以下的，可获得遗产税署签发豁免遗产税证明书和明细表；如果遗产超过豁免交税额，遗产税署会发出缴税通知书，申请人交妥遗产税后，遗产税署会签发已交遗产税证明书和遗产清单。在任何情况下，遗产税署都可以向遗产管理人追收死者生前所欠的个人入息税或薪俸税。

4.向高等法院申请承办和验证。

（1）官方承办人申请承办遗产的条件：a.死者在香港既没有遗嘱，也没有继承人，但有遗产；b.死者在香港有遗产，但没有遗嘱，而继承人要求官方承办人承办；c.死者有遗产在香港，但没有遗嘱，而继承人在十二个月内未提出申请承办；d.死者没有遗嘱，但有遗产在香港，而居住在香港的继承人未成年；e.如死者有遗嘱，而执行人拒绝执行，也作为没有遗嘱处理；f.官方承办人需作完整遗产帐目，把文件的副本提供给当事人，并可收取酬金（首一千元按5％收取，次四千元按2.5％，其余部分按1％收取。）

（2）其他承办人的条件。承办人不得超过四人，如果由自然人申请办理时只需一人；如果所承办的遗产涉及未成年人的权益，或受益人只有在有生之年享有权益则承办人不得少于两人；但承办者如果属于信托公司，则可以单独执行。

遗嘱继承中，遗嘱执行人死亡，则由遗嘱执行人的遗嘱执行人继续执行其任务；如果没有指定遗嘱执行人，或执行人先于立遗嘱人死亡，或执行人拒绝执行，继承人可以申请承办，但需按遗嘱执行。

法院在某些情况下也可以委派承办人，或认可承办人。

（3）承办人的权力与责任：a.承办人有权代替死者起诉；b.承办人有权出售、转让、抵押死者的遗产；c.承办人在忠诚办事的情况下无需负责遗产的损失；d.承办人可以收取酬金；e.承办人为信托人的，如果购买遗产，受益人有权推翻，但如果所付价钱合理或受益人同意的除外；f.未领承办而擅自处理死者遗产，应负与承办人相同的法律责任。

（4）向法院申请承办的文件：a.申请人作为合法遗产管理人的宣誓，誓词应证明死者的身份、继承人是谁，死者有无遗嘱，并保证依法执行；b.一位证人证明申请人与死者的关系的宣誓，内地申请人需提供证明申请人与死者关系的公证书；c.死者的死亡证明书；d.遗产税已交纳或予以免税的证明原件，并附上经遗产税署核定的死者遗产清单；e.如果申请人不是唯一的遗产受益人，遗产官有权要求提供一位或多位保证人，以保证承办人按照法律办事。

（5）死者遗产总值不超过港币五万元，申请人可在申领遗产税署签发的免税证后，直接和高等法院申请简易承办。

5.提取死者遗产。承办人经过向高等法院申请领取了死者遗产管理证明书或遗嘱检定书后，凭这些文件向有关银行领取死者名下的存款本息和保险箱内遗物，向田土厅办理房产转名登记手续，向股票登记处办理有关股票、股息及红利事宜，而后，可以办理房产、股票、黄金的出售。

6.遗产的处理和分配。在清偿了死者生前所欠的债务，支付了丧葬费和承办费用等项开支后，依照死者的遗嘱或无遗嘱法定继承的规定，将遗产剩余部分分配给各合法受益人。

二、香港法例规定的无遗嘱合法继承人

1.死者只有配偶，而没有子女、父母和兄弟姐妹、侄儿侄女、甥儿甥女时，死者的遗产全部由配偶继承。

2.死者有配偶子女尚在，无论其父母兄弟姐妹是否在世，死者的遗产中首先划出五万连同年息以5％计算，从死者去世之日分割财产日止，由配偶继承；其余部分配偶占一半，子女平均分配另一半。

3.死者只有配偶，没有子女，配偶首先继承二十万连同利息以5％计算，从死者去世之日到分割财产时止；其余部分配偶占一半，另一半由死者的父母平均继承；死者父母均已死亡的，由死者的兄弟姐妹或他们的子女平均继承。

4.死者只有子女而无配偶的，由其子女平均继承。

5.死者只有父母没有子女的，由其父母平均继承。

6.死者没有配偶、子女、父母的，其遗产分配如下：首先由死者有兄弟姐妹或他们的子女继承；如无兄弟姐妹侄甥，由其祖父母继承；如无祖父母，由其父母的兄弟姐妹继承。

7.如果上述所有人都已去世，死者的遗产由政府没收；但如有任何依靠死者抚养的人，政府可视情况拨出部分遗产给此人。

三、按香港法例承办遗产的优先次序

无遗嘱死亡或有遗嘱死亡耽误指定遗嘱执行人时，香港法例规定了有权向香港高等法院申办死者遗产继承人士的优先次序：

1.死者的配偶或1971年10月7日以前在香港所纳的妾。

2.死者的合法子女（包括死者在1971年10月7日以前在香港纳妾所生的子女）或先于死者死亡子女的子女。

3.死者的父亲或母亲。

4.死者的兄弟姐妹或先于死者死亡的兄弟姐妹的子女。

四、在香港办理遗产继承应注意的问题

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尽管旅游公共服务质量对于游客和政府来讲都至关重要，然而我们发现，国内外对旅游公共服务质量的研究十分欠缺，不仅没有对旅游公共服务质量的内涵和测量量表进行清晰的界定，更谈不上对旅游公共服务质量的作用机制进行研究。本研究以旅游公共服务质量为出发点，在简要介绍旅游公共服务质量测量量表开发过程的基础上，重点探讨其与游客满意感、游客对政府的信任感以及游客感知的目的地形象的关系。 

1文献综述和概念框架 

1.1变量定义 

自20世纪80年代服务质量的研究兴起以来，研究者们普遍认为服务质量是服务实绩符合顾客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。与之类似，公共服务质量是公共部门在提供公共服务过程中满足公众需求及提升公众满意程度的总和（陈文博，2012）。两者都是对服务满足期望的评价，然而在评价主体和客体方面有着显著区别。企业服务质量的评价主体是顾客，客体是服务型企业和服务人员；公共服务质量的评价主体是公众，客体为公共服务机构和公职人员。此外，政府与企业在性质、存在基础等方面的差异，也决定了公众评价政府公共服务质量与顾客评价企业服务质量的角度和标准有所不同。公共服务具体到旅游管理领域即旅游公共服务。纵观国内对旅游公共服务质量的有限研究（肖婷婷，黄燕玲，2011；张德勇，梅晓蒙，2013；王颖凌，等，2014），本文将旅游公共服务质量定义为游客对旅游管理部门主导提供的旅游公共服务卓越性的感知性评估。评价的主体为游客，评价的对象即客体为旅游管理部门，评价内容涉及公共信息、安全、公共交通、行政监管等旅游管理部门提供的各项公共服务。 

游客满意感及其影响因素和作用机制的研究，是企业管理和服务营销理论研究的重点。国内外学者对游客满意感的定义可以分为以下3类：一是根据满意感的形成过程，认为，游客满意感是游客对目的地旅游产品和服务的期望与到目的地后的实际感知相比较的结果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是从满意感的心理含义入手，认为，游客满意感是游客的需要得到满足后的心理状态，是游客对目的地产品和服务满足自己需要程度的判断（Oliver，1997），指游客将目的地旅游产品和服务实绩与某一标准比较后产生的满足、高兴、愉悦和欢喜等心理反应；三是从情感的角度定义游客满意感，认为，游客满意感是游客对目的地产品和服务结果进行评价与归因后产生的情感。本研究从满意感的心理含义入手，将游客满意感定义为：游客对目的地旅游产品和服务满足自己需要程度的评估及由此产生的心理反应，是游客对某个目的地某次旅游体验的满意感而非累积性的总体满意程度。 

信任感是关系营销中的关键要素，指交换一方相信另一方是诚实的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交换一方信赖交换对象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方对另一方可信性的期望，来源于该方对另一方专业技能、可靠性和意图的分析（Moorman，et al.，1993）。根据社会心理学和营销学文献，信任感可以划分为对信任对象可信性和善意的看法：可信性是指一方认为对方会履行诺言，值得信任；善意指一方对另一方利益的真诚关心和共同获利的愿望（韩小芸，汪纯孝，2003）。对公共服务部门来讲，信任感包括公共服务部门之间的信任、公众对公共服务部门的信任、公众对公共服务部门工作人员的信任以及公共服务部门工作人员对部门的信任。本研究主要探讨游客对旅游管理部门的信任感。根据对政府信任的研究，公众信任感，是指公众对政府的信心，相信政府会做正确的事情，能够代表公众实施恰当、公正的行为，是人们对政府提供服务的诚信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客对旅游管理部门的信任感，是指游客信赖旅游管理部门的意愿，体现了游客对旅游管理部门的信任、支持和信心。 

国外研究者把目的地形象定义为个体或群体对目的地的总体印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作为反映游客态度的一个概念，目的地形象是游客对旅游目的地的认识、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分为认知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鹏熠，2012）、总体形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。国内研究者通常把旅游目的地形象称为旅游形象和旅游地形象等。有研究者认为，目的地形象是指个人或团体对某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表达，是对该区域社会、政治、经济、生活、文化、旅游业发展等各方面的认识和观念的综合（王红国，刘国华，2009）。也有研究者认为，旅游地形象是由旅游地的各种旅游产品（吸引物）和因素交织而成的总体印象（李瑛，2008）。综合国内外研究者的定义，我们认为，旅游目的地形象是游客对旅游目的地的综合感知和印象。 （本篇文章太长，小编建议你们找客服要完整的）

2.4假设检验 

本研究使用AMOS17.0对结构模型进行分析。结构模型各拟合优度指标均达到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路径的标准化回归系数均达到显著水平（见表3）。 

由表3可知，从直接效果来看，旅游公共服务质量对游客满意感、游客信任感和旅游目的地形象有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722、0.561和0.128；游客满意感对游客信任感和旅游目的地形象的影响关系显著，标准化β值分别为0.343和0.519；且游客信任感与旅游目的地形象显著相关，标准化β值为0.255。从间接效果来看，旅游公共服务质量对游客信任感和旅游目的地形象有显著影响，标准化β值分别为0.247和0.582；游客满意感对旅游目的地形象有显著影响，标准化β值为0.088。从总效果来看，旅游公共服务质量对结果变量都有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722（游客满意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；结果变量之间也存在着影响关系，游客满意感对游客信任感和目的地形象的标准化β值分别为0.343和0.607，游客信任感对目的地形象的标准化β值为0.255。本研究的假设检验结果如下表所示（见表4）。 

3结论与讨论 

3.1研究结论 

本文关注游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感、游客对政府的信任感，以及旅游目的地形象的影响。通过对广东省主要旅游目的地的游客进行问卷调查，结果发现，旅游公共服务质量对游客满意感、信任感和目的地形象都有显著的正向影响；且游客满意感正向影响游客信任感和目的地形象；游客信任感也会对目的地形象产生积极的影响。本研究的理论意义和实践启示如下： 

（1） 以往学术界对服务质量的研究，多站在服务型企业的角度，探讨顾客感知的服务质量对其满意感、信任感的影响；本研究则从公共服务部门的角度，研究游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感和信任感的影响，这是一方面。另一方面，现有关于旅游公共服务质量的探讨，多以定性研究为主，缺乏整体的理论分析框架，也缺少具有说服力的定量研究；本文通过定量研究，验证了旅游公共服务质量与游客满意感、信任感和目的地形象之间的关系，弥补了研究缺陷，也为游客更好地评价旅游公共服务质量以及旅游管理部门更有效地构建旅游公共服务体系提供了理论指导。 

（2） 本研究具有一定的现实意义。首先，有利于旅游管理部门更好地提供旅游公共服务，建立更完善、更能满足游客需要的旅游公共服务体系，发挥旅游业在建设人民群众更加满意的现代服务业中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、执行力和旅游目的地形象。其次，有助于缓解游客对旅游公共服务的需求与旅游管理论文部门对旅游公共服务供给之间的矛盾，节约政府资源，建立和谐的政府与公众关系，并使旅游管理部门提供的公共服务能“有的放矢”，更好地满足游客需要。再次，有利于在游客心中树立良好的目的地形象和政府形象，推动目的地可持续健康发展。 

3.2局限性与未来研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用横截面研究，无法证明变量间的因果关系，只能判断出变量间的相关性，因此有待进行纵向数据的研究；尽管构建了旅游公共服务质量的作用机制模型，分析了其对游客满意感、信任感和目的地形象的影响，但是没有考虑对游客行为意向等其他因素的影响；以广东省这一经济较为发达的省份为调研区域，研究结论的普遍适用性有待进一步验证。此外，旅游公共服务的接受者不仅包括游客，还包括其他政府部门、旅游企业、社会组织和当地居民等，本文仅调研了游客，后续研究可扩展到其他对象。未来的研究可构建更加全面的模型，考虑旅游公共服务质量的影响因素及其对游客、旅游管理部门、旅游企业和当地居民等的影响，厘清旅游公共服务质量的前因后果。 

参考文献： 

[1]宝贡敏，贾跃千，胡抚生.目的地形象和感知质量对游客未来行为意图的影响研究[J].技术经济，2008（6）：103110. 

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目前，我国部分城市已经大力推行智慧旅游，很好的激发了民众的旅游兴趣，如秦皇岛，给乡村旅游行业带来了很多发展机遇，对于促进地方经济可持续发展有着极大影响。根据智慧旅游的发展可知，其主要是由旅游管理、旅游营销方式、旅游服务三者共同组成，可以为智慧旅游健身提供基础保障。在实践过程中，旅游管理部门需要注重新技术、新方法等的充分利用，并注重旅游企业的现代化、规范化发展，才能真正实现地方景区的科学化管理，最终提升智慧旅游建设的管理水平。与此同时，加大公共安全保障机制建设力度，提高智慧旅游的票务管理效率，充分利用现代管理方法、管理技术等，优化旅游产业组成结构和服务平台，对于健全智慧旅游的信息传播机制、监督机制等有着重要影响。根据智慧化时代旅游产业的发展情况来看，现代服务方式、传播工具等的充分运用，可以为游客提供个性化服务，并发掘潜在的消费人群，从而增加旅游消费的总值，对于推动营销方式多样化、多元化发展有着重要影响。

二、旅游管理、旅游营销方式、旅游服务的有机联动和科学竞合

在新媒体营销方式、时态监控手段、动态监测仪器等合理运用，可以促进智慧旅游方式不断创新，在搜集、整理和分析各种游客的资料的基础上，旅游管理、旅游营销方式、旅游服务必须保持有机联动和科学竞合，才能提高智慧旅游的综合实力，从而满足智慧旅游各环节的发展需求，在激发消费者消费欲望上发挥着重要作用。由于智慧旅游涉及的范围比较广，并且各个内部组成结构都有着紧密联系，如果有任何一项的评价发生极大变化，则会给智慧旅游的其它方面带来极大影响，最终减缓智慧旅游产业化发展、降低消费者消费欲望等。根据相关调查和研究发现，有27%左右的高铁旅游者喜欢围绕景区环游的旅游模式；有26%左右的游客喜欢自由参观的旅游模式，因此，需要对旅游管理、旅游营销方式、旅游服务等的合理确定给予高度重视，才能真正促进我国旅游产业与其它行业的协调发展。

三、加大宣传力度，全面建设智慧旅游

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摘要：根据旅游企业顶岗实践经历，结合高职旅游管理专业的教学特色，本文在总结旅游企业顶岗实践的工作学习方式和心得体会的基础上，探索高职旅游管理专业教师深入旅游企业顶岗实践的方式，从而总结了高职旅游管理专业教师深入企业顶岗实践的意义。

关键词 ：高职；旅游管理专业；教师；顶岗实践方式

中图分类号：G715 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）05-0061-03

随着旅游产业的稳定发展，培养符合社会需求的应用型人才已成为高职旅游院校所面临的迫切问题。笔者从高职教学特色和高职教师队伍现状出发， 结合自己深入酒店和旅行社顶岗实践的工作体会，探讨高职旅游管理专业深入旅游企业顶岗实践的意义和方式。

高职教学特色和高职教师队伍现状

高职教学特色 普通高等教育与高职教育在学术性和职业性上的不同侧重决定了两者在人才培养目标上的不同：普通高等教育强调培养目标上的学术定向性，主要培养理论型、学术型、研究型、工程型人才；高职教育的培养目标则具有鲜明的职业定向性，以培养应用型专门人才为根本任务。鉴于高职教学的特色，高职院校十分重视“双师型”教师队伍的建设并视其为提高教育教学质量的关键，而高职教师深入企业顶岗实践确是解决这个关键问题的有效方式。

高职教师队伍现状 调查显示，高职教师来源单一，具有“双师素质”的教师数量不多，大多数教师都是普通高等院校硕士应届毕业生，缺乏企业工作经历。而旅游行业在日新月异地变化，所以高职旅游管理专业的教师有必要到旅游企业进行顶岗实践锻炼，从而提高自身的职业能力。

深入旅游企业顶岗实践工作期间的主要工作学习任务

深入酒店企业顶岗实践工作期间的主要工作学习任务 （1）与酒店中西餐厅的主管和经理座谈了解我校实习生的工作状态，了解酒店企业专业用人需求特点，学习酒店中西餐厅服务与管理工作经验。（2）在酒店中西餐厅营业运营期间，以实习主管的身份留意观察酒店不同岗位的员工服务用餐客人的方式以及灵活处理客人纠纷的技巧。

深入旅行社企业顶岗实践工作期间的主要工作学习任务 （1）与总经理座谈，学习旅行社经营与管理的行业经验，为高职“旅行社经营与管理”课程提供教学建议。（2）与旅游计调业务总监座谈，学习如何依据旅游客人的需求计调制作旅游线路，并学习组团计调如何向地接社询问目的地的旅游信息和价格，然后再把完整的报价和完整的线路行程汇报给旅游客人，从而为旅行社计调业务的教学提供真实的案例和完善的思路。（3）与会议计调业务总监座谈，学习旅行社如何向会议主办方提供完善的会议接待方案，具体而言包括酒店会议场地布置、参会人员的酒店住宿安排以及参会人员接送服务的车辆安排。（4）与公司财务总监座谈，学习了解旅行社在经营上的办公费用开支情况和税收缴纳情况，从而为“旅行社经营与管理”课程在财务方面的教学提供行业经验和建议。（5）参与旅游客人和参会客人的接送服务接待工作，学习旅行社在接送服务环节的接待要求和服务流程，为旅行社接送服务环节的教学积累真实的教学案例。（6）参与单位团队京山鸳鸯溪漂流一日游活动的跟团实习活动，了解学习旅行社在一日游旅游活动的旅游安排情况和旅游费用的支出情况与公司利润的获取情况。（7）参加公司每周日早上的例会，听取公司各位同事对旅游业务的执行情况和公司总经理对上周工作的总结和本周工作计划的安排，依据自身的顶岗实践情况谈收获与体会，对公司的发展提出中肯的建议。（8）在总经理指导下完成设立旅行社可行性研究报告的撰写工作，从而学习了解设立旅行社的法律程序和所需要的文件资料。（9）在总经理指导下完成公司在旅行社业务、人事、财务、日常行为规范等方面的制度规范文件，从而全面了解旅行社的经营与管理流程，并结合公司实际情况提出规范性制度，帮助公司走向正规化发展。（10）协助公司总经理与两个业务总监完成对我校2011级导游专业学生的校园招聘工作，从而学习了解旅行社的用人要求和我校毕业生的实习工作要求。

深入旅游企业顶岗实践工作的心得体会

深入酒店企业顶岗实践工作的心得体会 笔者曾经在深圳宝利来大酒店中餐厅以实习主管的身份顶岗实践两天时间，在深圳宝晖商务酒店西餐厅以实习主管的身份顶岗实践一周左右。笔者的心得体会有如下四点：（1）笔者向酒店中西餐厅的经理和主管们学到了很多酒店餐饮经营之道和餐饮服务理念。（2）在餐厅里，笔者认真观察主管、部长和服务员等餐厅工作人员如何为客人服务，深刻认识到餐饮部实习生的辛苦。（3）在酒店餐厅，笔者观察了对用餐客人的服务流程以及用餐客人提出的问题如何解决等，为高职“餐饮服务与管理”的教学工作积累了生动的教学案例。（4）通过向酒店的经理、主管、部长和服务员等餐厅工作人员学习餐厅经营和服务的方式和理念，笔者认识到酒店对实习生看重的是灵活性和开口服务能力，从而也培养了自己成为“双师型”教师的职业素养和职业能力。

深入旅行社企业顶岗实践工作的心得体会 笔者曾经在武汉臻航国际旅行社以总经理助理的身份顶岗实践两周时间。心得体会有如下四点：（1）笔者向旅行社总经理学习了旅行社经营与管理经验，完善了自身对高职“旅行社经营与管理”课程的教学思路。（2）笔者向旅行社的计调和导游业务能手学习了旅行社计调业务流程和导游带团工作流程。（3）通过参与旅行社接送服务和跟团实践活动，笔者为“旅行社经营与管理”课程的高职教学积累了生动的教学案例。（4）笔者协助旅行社总经理完成了面向我校大三毕业生的招聘工作，认识到旅行社行业人士对应届毕业生的要求是：既要有扎实的理论知识、灵敏的逻辑思维能力和灵活的应变能力，还得有在旅行社行业的工作经历，从而为今后的教学工作指明了方向。

高职旅游管理专业教师深入企业顶岗实践的方式

笔者通过在酒店和旅行社顶岗实践工作，收获颇多，认为高职旅游管理专业教师很有必要利用寒暑假时间去旅游企业顶岗实践。我还认真思考了以下几种顶岗实践方式。

与旅游企业管理人员和业务人员座谈，学习旅游服务方式和旅游企业经营管理经验 高职院校专业教师深入酒店和旅行社等旅游企业是在不影响旅游企业正常运营的前提下，向旅游企业专业人士学习经营管理经验和服务方式，从而有利于高职旅游管理专业的专业课程教学工作、完善教学思路和指导高职学生对旅游行业有全面的认识。比如，笔者在酒店中西餐厅顶岗实践期间，深刻理解酒店餐饮主管所说的“分工不分岗”经营服务理念。笔者在旅行社顶岗实践期间，深刻感受到中小型旅行社通过长期经营已经积累了很多老客户，而且非常重视诚信经营和旅游服务质量。在旅行社顶岗实践期间，笔者还了解到以组团业务为主的旅行社对待不同客户会收取不同的费用并采取不同的服务方式和团款收取方式和时间。

参与具体的旅游接待活动或向基层服务人员了解印象深刻的工作经历，为高职专业课程的教学工作积累教学案例 在酒店、旅行社等旅游企业顶岗实践期间，高职教师可以试着参加一些具体的旅游接待活动，或向酒店、旅行社等旅游企业的基层服务人员了解他们在处理客人纠纷或带团过程中如何处理客人异议等，了解从业人员印象深刻的工作经历，为专业课程教学工作积累生动的案例。比如，笔者在旅行社顶岗实践期间，认真观察了计调人员如何依据客人的要求与地接社、酒店、票务等旅游服务供应商落实旅游接待计划，还亲自参与了接送服务和一日游跟团活动，这些都为今后的专业课程教学工作积累了生动的教学案例。

利用自身扎实的理论功底，帮助中小型旅游企业走上正规化发展道路 经过暑假为期两周的顶岗实践工作，笔者感觉到高职院校旅游管理专业的专业教师深入酒店、旅行社等旅游企业进行顶岗实践工作，不仅能向企业专业人士学习旅游业务工作流程和旅游服务方式，还可以依靠自身扎实的理论功底向旅游企业走向正规化发展提出自己的建议。比如，笔者在武汉这家旅行社顶岗实践期间曾经在旅行社总经理帮助下完成了公司在业务、人事、财务和日常行为规范等方面的制度规范化文件的撰写工作。

深入大型旅游企业顶岗实践工作，与旅游企业合作进行横向课题研究，提高高职旅游管理专业教师的科研能力 教师在酒店和旅行社等旅游企业顶岗实践，不仅可以为教学工作积累丰富的教学素材，还可以与旅游企业合作进行横向课题的研究。比如，可与大型旅游酒店集团合作研究酒店与学校“订单班”培养模式，为酒店提供符合企业要求的酒店实习生，可与大型旅行社合作研究人才培养方案和旅行社市场需求变化趋势等。目前，高职院校的专业教师大部分都以课堂教学为主，相比于普通高等院校的教师科研项目较少，所以可以借助顶岗实践的机会，与旅游企业合作完成一些横向课题的研究，从而为旅游企业提供有价值的研究成果，提高高职专业教师的科研能力。

笔者经历了酒店和旅行社顶岗实践工作以后，在综合考虑高职教学特色和高职教学队伍现状的前提下，感觉收获颇多，不仅完善了教学思路，积累了生动的教学案例，还与企业合作完成了横向课题的研究。希望高职院校和校企合作企业鼓励高职专业教师每年寒暑假去旅游企业顶岗实践一段时间，对更好地提高高职教学质量十分有利。

参考文献：

[1]陈永遥.基于企业顶岗实践的高职“双师型”教师培养[J].职业教育研究，2013（8）.

[2]张君维.高职院校专业教师到企业顶岗实践实施途径探讨[J].西南农业大学学报（社会科学版），2012（7）.

[3]姜大源.高等职业教育的定位[J].职业技术教育，2008（9）.

[4]孟迪云.高职旅游教育实践性教学特色建设的思考[J].湖南第一师范学报，2006（4）.

[5]张翠明.高职教师顶岗实习存在的问题及其对策[J].职教论坛，2012（8）.

[6]王珊珊.浅谈高职旅游专业教师的顶岗实习[J].漯河职业技术学院学报，2010（1）.

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8月19日下午，辽宁省本溪市桓仁虎谷峡景区内一处玻璃栈道游乐设施发生事故，部分游客乘坐下山玻璃滑道时，因突降暴雨、滑速过快，导致发生人员碰撞事故，造成一名游客死亡，多人受伤。今天这次会议，目的就是在XX旅游高峰之际，进一步提高全区上下对加强旅游管理安全工作的重视，提高管理水平，提升服务质量，排查安全隐患，落实各项任务。下面，我代表管委会讲几点意见。

一、统一思想，提高认识，高度重视旅游管理安全工作

受疫情影响，今年上半年，XX旅游基本处于停滞状态。7月开始大比例回升，特别是高考结合后，进入8月份，连续X天入区游客量超过X万人次，X月X日单日接待量达到X万人次，创造了疫情以来的单日最高人流。这些成绩的取得，离不开集团公司全体员工无私奉献，辛勤工作，离不开全区上下重视发展，支持旅游，通力协作。

对此，管委会是满意的。在XX旅游产业快速发展的同时，一些发展中的问题也随之凸显出来。比如：旅游服务功能设施还不适应景区人数快速增长的趋势;景区管理方式手段还不适应现代化景区管理要求;旅游队伍建设还不适应不同游客的个性化需求，等等。这些问题需要我们用发展的眼光正确对待，高度重视，并在实际工作中努力加以解决。

自现在开始，XX旅游已经逐渐进入到高峰期，预计会持续到10月中下旬。为此，全区上下要正确分析形势，统一思想，振奋精神，努力工作，以对事业和人民高度负责的精神，把旅游管理安全工作放在当前各项工作的重要位置，为建设国内一流精品景区，实现XX旅游产业的转型升级营造氛围、创造条件。

二、加强管理，提升服务，树立XX旅游品牌形象

依托XX现有旅游基础条件，实现高峰期安全有序过度对旅游运行管理水平提出了新的更高的要求。要始终坚持“景区精品化、人员专业化、服务人性化”的工作理念，着力破解旅游管理工作中存在的不适应问题。一是深入研究高峰期旅游规律，从售票、乘车、倒站、主峰等各个环节入手，提高资源配置、管理运营的针对性、高效性、科学性。

二是强化“大旅游”意识，加强全区旅游服务质量体系建设，进一步规范和加强XX等社会景点的管理和服务。三是兼顾普通需求和特色需求，做好亲情化、个性化、高端化服务。四是尊重员工、理解员工，充分调动起员工的积极性。

旅游旺季景区员工工作时间长、工作量大，非常辛苦。关心好员工，照顾好员工，让他们在工作中始终保持良好的情绪和状态，对景区服务质量提升至关重要。五是全面加强旅游市场秩序管理。旅游、质监、公安、运管、工商和综合执法等部门要加强联合执法，加大查处打击力度，整顿和规范旅游市场秩序，引导旅游企业规范经营。

对屡禁屡犯的企业和个体经营者要加大打击力度，直至取消旅游经营资格。旅游行政部门要认真执行《旅行社管理条例》、《导游员管理条例》等旅游法规、规章，打击黑导、黑社、黑车、黑店等违规经营行为。交警、综合执法等部门要重点治理出租车、摩托车的揽客行为。六是进一步优化区域旅游环境建设。公安、综合执法等部门要维护良好的社会治安秩序，营造安全和谐的良好氛围。

各区、各部门要进一步加强辖区居民的旅游环境意识，自觉维护XX的旅游环境，发扬热情、好客的良好传统。七是加强接待工作。每个部门，每名同志都要做XX旅游形象的传播者、践行者。各单位(部门)要严格按照《XX管委会公务接待管理暂行规定》，坚持“有利公务、简化礼仪、务实节俭、杜绝浪费”的原则，遵守景区的有关规定，协助集团公司维持景区接待高峰时的旅游秩序。要严格控制带车入区，确需带车入区的，要听从景区管理人员指挥，保证行车安全。

八是要加强旅游应急管理工作。当前正值雨季，南方部分省市已发生洪涝灾害，造成很大损失，要时刻绷紧预防突发性自然灾害和突发事件这根弦。各部门要进一步完善相关预案内容，根据实际情况灵活操作，快速反应。九是加强全区宾馆、酒店、餐馆、土特产品的管理和检查，特别是针对家庭旅馆，要出台相应的管理制度和办法，确保规范经营，合法经营。

三、齐抓共管，排查隐患，切实加强旅游安全工作

去年XX起突发事件的发生，对XX的旅游形象造成了一定影响，同时也暴露出我们的工作还存在着一些漏洞。各单位必须高度重视旅游安全，坚决按照国家和省委省政府的有关要求，全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，切实做到思想认识上警钟长鸣，制度保证上严密有效，监查检查上严格细致，事故处理上快速科学。

从目前看，XX旅游安全隐患主要有以下几个方面。一是地质灾害隐患。因受地质和气候的影响，XX区发生地质灾害的可能性非常大，山体开裂、落石、泥石流等情况时有发生，对游客的生命财产安全构成一定的威胁。二是安全管理隐患。

漂流、登山等旅游项目本身就存在一定的危险性，需要重点监管。XX景区的XX等主要景点在旺季游客十分集中，跨越护栏留影、攀爬山体的事件屡禁不止，极易造成安全隐患，需要加班加点、死看死守。同时，要进一步加强对入区科学考察、教学实习的管理，做好引导、保护等工作。

三是交通安全隐患。旅游旺季车辆迅速增加，是区域内交通事故的高发期。景区内运力紧张，司机工作量大，易出现疲劳。另外景区部分路段正在维修，也对交通安全产生不利影响。四是消防安全、食品安全隐患。旅游旺季气温较高，酒店、宾馆等旅游接待场所消防安全和食品安全的压力很大，用电用火管理、食品原料采购和加工方面也存在隐患。

各部门要按照“分工明确，分级负责，逐级管理，相互配合”的原则，把安全工作的责任和目标任务逐级分解落实，做到一级抓一级，一级对一级负责。要把旅游安全工作纳入今年工作重点目标和考核中去，做到与业务工作同步实施，同步发展。安全生产部门要及时检查辖区的安全生产工作，加强重大隐患的整改并落实安全保障措施。旅游企业要健全相应的旅游安全领导机构和工作机构，认真贯彻执行国家关于安全工作的法律、法规，加强对安全工作的领导。

发生安全事故，要在第一时间按程序向应急办和相关领导报告情况。坚决杜绝迟报、漏报、瞒报行为。

四、加强领导，落实责任，确保各项工作落实到位

一是领导认识到位。各部门要牢固树立以人为本的观念，关注生命，关注安全，进一步认识做好旅游管理安全工作的重要性，坚持不懈地把各项工作抓细、抓实、抓好。二是责任落实到位。旅游安全不能只停留在会议、文件和口头上，要明确责任人和责任制，确保真正得到落实。

三是监督管理到位。要下大力气和决心做好监督管理工作，运用行业管理的职能，做到旅游安全与管理业务挂钩。对存在的隐患，发生的事故该通报的通报，该摘牌的摘牌，该停业的停业。四是保证措施到位。

第一，安全人员责任落实到位。各部门要配备专职安全员，加强专业培训。第二，安全巡视到位。景区安全员要经常对景区存在危险地方进行巡视，星级饭店安全员要对饭店消防器材、电路、线路、特种设备等进行巡视，安全巡查要做到定期、定时，流动巡检工作要全面落实，并形成制度，检查到位。

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1、电子信息类：应用电子技术。培养掌握电子仪器测量技术、可编程逻辑控制器应用技术、微电子组装技术，具有电子产品生产过程管理、质量检测及设备维护能力的高级技术应用性专门人才。

2、财经类：会计电算化、电子商务。会计电算化专业培养具有诚信、敬业的良好职业素质，熟悉国家经济法律法规，能熟练运用计算机从事会计业务工作的复合型高级技术应用性专门人才。电子商务专业培养掌握现代商务管理、计算机及网络知识，能从事企事业单位网站建设及管理、网络维护、网络营销及调研的高级技术性应用性专门人才。

3、旅游类：旅游管理。培养掌握旅游企业管理和服务的基本知识与技能，从事旅行社、旅游饭店等旅游行业经营管理和接待服务的管理和高级技术应用性专门人才。

4、文化教育类：语文教育、数学教育、英语教育、化学教育、初等教育、学前教育。

（来源：文章屋网 ）

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一、旅游专业人才培养的基本要求

（一）具有较高的信息素养

作为旅游专业人才必须对各类信息和数据有比较高的敏感性，能够从比较复杂的信息中找出有利于推动业务发展的关键信息。所以，旅游专业人才必须提升自身的信息素养，提高对信息的敏锐程度和判断能力。同时，旅游专业人才还要有效掌握旅游的相关信息技术，并能够运用到旅游管理和旅游服务等多个环节中。对此，培育旅游专业人才的过程中，必须培育其有关网络、微博等新媒体的敏感性，以便其借助信息技术进行旅游业务的营销，通过信息技术给顾客提供需要的旅游信息，通过信息技术实现精准营销；同时，可以借助信息技术建立与游客沟通的平台，有效推动各类优惠活动，在平台运营的过程中和游客进行互动，与游客之间建立良好的关系，进而为业务的发展奠定良好的基础。

（二）具有高度的创新意识

各个行业中，只有不断创新，才能不被市场所淘汰，创新也是各个行业发展的动力，对于旅游行业也不例外。随着旅游模式的变革，越来也多的游客会选择比较方便的在线旅游模式，对旅游的个性化服务更加重视，希望得到不一样的旅游体验。在现实需求下，旅游行业必须具有高度的创新意识，才能为更多游客提供优质和符合需求的旅游服务。这就要求旅游专业人员要不断创新自己的营销和服务，对旅游的个性化需求进行关注；要因人而异，让更多游客在旅游的过程中享受更加高质量的服务。同时，旅游专业人员要树立全新的营销理念，要学会挖掘游客的兴趣点，进而提高客户的满意度。

（三）具有过硬的操作能力

作为旅游从业者，要做到对新媒体技术深入了解，并掌握更加多样化的专业技能以及实际的操作能力，同时能够借助相关技术获取旅游信息，并且对所获信息能够及时判断出那些是所需信息。旅游业工作人员在应用技术获取信息的过程中，能够提高实际操作水平。旅游专业人才要能够灵活应该各类设备，具有过硬的操作能力，才能做好旅游管理和服务等相关工作。比如，各大景区都离不开微博、微信、短视频等新媒体技术，通过此技术能够更好地做好服务、管理以及营销模式的创新，进而保障整个旅游行业的顺利发展。所以旅游专业人才必须具有过硬的操作技能和扎实的理论。

二、旅游管理人才培养中的问题

（一）培养目标与社会需求发生偏差

在我国经济发展和社会进步的条件下，人民对生活有了更多的需求，进而促进旅游行业的迅速发展。随着信息技术以及云计算等广泛的应用，智能化旅游服务深入人心。高等院校在旅游专业人才的培育上，与现实社会需要存在一些脱节问题。在智能化旅游时代，这种不平衡的问题更加突出，高等院校对旅游专业人才的培养主要集中在导游以及调计岗位上，而这两种岗位的人才已经趋于饱和，学生的就业受到严重影响，以至于大量的毕业生在毕业之后即需要从事另一个行业。

（二）教师群体素养不足

高校旅游专业教学工作最终是靠教师来实现的，所以教师本身的素养对于人才的培养的效果有十分重要的影响。目前，旅游行业对旅游专业人才的要求越来越高，同时对于高校相关教师的综合能力提出了更高的要求。在智能化旅游不断发展的背景下，高校旅游教师人才要对信息技术有效掌握的同时还应该具有丰富的教学经验和实践经验。传统的教学模式已经不能满足现代学生发展的需要，所以教师要对智能化旅游进行全面了解，并对其进入深入研究，做到真正的懂旅游，懂如何去教出符合现代需求的旅游专业人才，在相关技术的掌握上进行提升。当前，教师群体的素养存在一定的不足之处，师资的缺乏，严重影响对旅游专业人才的培育。

（三）实践教学水平不足

目前，新兴旅游管理专业在教学上还存在无论学生能否接受，教师一直讲的问题，特别是在理论教学中。在传统的教学方法下，旅游专业学生只是掌握抽象的理论知识，导致学生对现代旅游的发展无法适应。而且在实践教学中，教师也没有及时跟上现代旅游发展的步伐。许多高校还把实践教学当成辅环节，在实践教学中只是在于形式，并没有让学生真正学习相关实践中应学的知识，使学生的旅游业务能力得不到有效的培養和提高。而且，在实践教学中，教师以自己为中心，使实践教学的效果难以达到预期的目标。所以要想达到智能化旅游的要求，在实际的教学中，不仅要做好相关理论教学，还要做好实践教学。目前，旅游专业在实践模式上还比较传统，多与传统的旅行社以及酒店合作，学生的岗位内容比较单一。在校园内，仿真的旅行社以及导游实训室比较缺乏；在校园外，相关基地的建设也不够深入，学生找不到合适的实习场所。并且，在实习的过程中，实习单位对学生缺乏管理，实际成效并不理想。

三、提升旅游管理人才培养的对策

（一）重构课程课堂体系

从课堂体系上进行改革可以从两个方向进行，首先，在保留旅游专业的核心内容和基本框架上，增设计算机信息技术的内容，提高学生智能化服务能力，帮助学生树立营销意识，使学生了解本地区的旅游资源和本土文化知识，并开设旅游心理学课程，进而提高旅游专业学生的综合素质和服务能力。同时，要注意在课堂上减少枯燥乏味的理论讲解，减少不合适现代要求的知识点，多为学生提供互动的机会。总而言之，在理论教学上，要以智能化旅游为出发点，在内容和方法上进行改革。其次，要增设线上教学，旅游网络营销内容等与智能化旅游相关的内容相结合，通过线上与线下相结合的方式提高学生信息技术操作能力以及信息技术意识。

（二）强化教师队伍建设

教师专业水平和素养直接对旅游专业人才的培育有直接影响。旅游专业具有较强的实践性，所以，要求教师有扎实的理论功底，还要有行业的从业经验和熟练的操作技能。为了适应现代旅游行业的需求，要加强教师队伍的建设，从多方面提升教师专业化水平。一方面，学校可以定期组织教师参加相关专业化培训，把符合现代旅游行业发展的策略引进来，全方面优化教师知识结构体系，进而提升其岗位技能；另一方面，要正确树立现代化教育理念，教师要在教学方法上和教学内容上不断更新，教师和学生之间要进行互动。在教学过程中，要坚持理论和实践相结合，将智能化的营销模式和管理模式引入到教学课堂中，打破传统的教材课堂的限制，同时要明确认识到学生的主体地位，利用案例分析、情境教学的模式，营造良好的教学氛围，并聘请相关专家来学校开展讲座，进而提高授课内容上的实用性。

（三）提升实践教学水平

旅游专业具有很强实践性，只有要加强与校企合作，增加实践内容，才能培育出符合现代旅游行业需求的高技能、高素质人才。校企合作能够实现优质资源的共享。学校可以输送学生到相关企业中进行实习，学生可以通过在企业中的实践了解到相关旅游行业的具体工作流程以及智能化的应用情况，在实习中积累经验，进而提高学生的职业素养。同时，在实习期间，企业也能发现优秀人才，并为旅游专业人才提供就业机会。所以，学校必须深化一体化办学模式，一方面，完善校企合作管理机制，由学校和企业派出人员进行监督和考核，促使校企长期合作。另一方面，在校园内建设智能化实训基地，比如实景模拟导游实训室等，让学生在模拟的过程中体会到智能化旅游的操作流程，将理论知识应用到实践中。另外，要构建完善的校外实习基地，通过校外实习基地的实践教学，促使实践内容更加丰富，降低教学成本，还能锻炼学生的实践能力。同时，要根据学生所处阶段的不同，科学设定实践教学目标和任务。在大一，学生通过实习，所学的内容进一步夯实，对现代化旅游模式理解更加全面，明确自己以后的工作方向，并形成初步的职业素养。在后续的学年中，通过实习，学生可以锻炼理论和实践相结合的能力，在实习的过程中不断提升自我，不断弥补自己的不足，丰富自己的专业知识，通过循序渐进的方式强化各项技能，真正适应现代旅游行业提出的要求。

（四）强化职业体系建设

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1．1实训基地建设不够重视，实训模式缺少科学性、规范性

目前我国许多高职高专院校在培养旅游管理专业人才方面还沿用其他传统学科的老教学方法，重视理论知识轻实践教学，或者有重实践这个意识但缺乏有效培养学生的应用实践方面能力的方法。旅游管理专业学生只能依靠模拟训练来进行实训、实践，而模拟训练的实训标准达不到理想效果，与实际应用和操作还有一定距离。理论课程内容缺乏应用性和创新性，对学生实践能力培养偏少。在旅游企业用人过程中，旅游管理专业的学生表现出高分低能，好高骛远，实际动手能力差，缺乏创新和独挡一面的能力，影响了他们的就业。实践课程安排有时流于形式，实训效果不明显。由于旅游行业的特殊性，现在旅游管理专业和旅游企业单位的顶岗实习或预就业还处在初级阶段，作为学生的一门实践课程，学校把学生送到旅游企业，完成学生的实习任务，至于学生到了旅游企业是否较好地结合所学进行实习，把所学带到实践中，又把实践中的问题带回课堂继续学习，每个环节有没有问题的研究还比较少；而旅游企业是否真的能引导学生在实践中较好地学习及培养能力，还是只简单的在使用廉价劳动力？这些存在的问题使我们的实践基地不够完善，缺少科学规范性。如何建立规范成熟的实训基地模式，并进行有效科学的合作和实训管理是我们期待解决的问题

1.2把专业操作训练当作学生素质培养

现在旅游市场上需要的人才是接受国际先进服务理念，并能把服务意识融进熟练的操作中。而我们现在许多高职院校却错把专业操作训练当作学生素质培养。旅游管理专业课程中设置的课程如仪表仪容、公共关系、语言训练、客房服务、前厅服务、饭店服务、导游服务等大多是基础技能方面的训练，以为这样就能搞好学生素质培养。其实这只能说是学生的专业操作训练，而实训过程中素质培养从思想到内容都跟不上，学生在参加这些训练的过程中更多地感受到是单纯的重复劳动，这达不到让学生从教育理念上接受国际旅游的管理思想和服务规范，增强学生的整体素质，培养适应当代社会旅游管理专业应用型人才的目标。

1.3学生创业创新培养有待加强

旅游管理专业的学生可能会拥有一些带团机会，在服务技能和实际能力方面能得到一定锻炼，但学生对整体运作、旅游产品销售、管理经验方面缺乏实践。只能具体地根据安排来做一些事情，如果让其站在一定高度来做一个旅游产品还不行，在创业创新、独挡一面方面欠缺。

1.4专业师资力量薄弱，影响实训课质量的整体提高

目前许多高职旅游专业教师大部分从高校旅游专业毕业直接从事高职教育，他们没有太多实践经历，对实践环节及实训中将遇到什么问题，如何处理无从下手。更谈不上指导学生较好地进行实训，较好地培养应用型人才了。很多教师还是按高中教学方法重知识传授，轻动手练习的模式来教授学生，或照本宣科，不能适应高职教育的要求，培养出来的学生较难适应工作需要和社会需求。

2对所存在的问题提出改进措施

2.1思想上重视，行动上规范

高职高专学校领导及从事旅游管理专业教育的一线工作者必须从思想上意识到实训对培养旅游管理专业应用型人才的重要作用及将来学生步入社会的重要意义，同时要将之付诸行动，把实训基地建设规范起来。

2.1.1校内

校内实训基地的建设都应该按照国家有关标准进行建设，尽可能的与实际情况零距离靠拢，如模拟导游实训，模拟客房，模拟前厅。同时运用计算机软件将模拟方法用于教学科研活动，模拟旅游企业的经营环境，供模拟参与者进行旅游企业经营决策，营销人力资源等方面教学训练方式。通过建立导游模拟实验室，主要模拟导游业务和旅行社业务现场训练，提高实际操作能力和应变能力。综合实验室针对学生进行气质形象，美容美体、服装化妆、社交人际关系、礼貌礼仪等方面进行综合训练。专业实验室为学生提供模拟防真的训练环境，适应行业特点，培养了学生的基本技能和实际操作能力。

许多高职高专学校都有自己的产业部门，有的学校有高校招待所、专家楼、高校旅行社、餐厅等实体。把这些实体办成实习基地，可以让学生身临其境的急企业所急，想企业所想，培养出独挡一面的就业能力。如让学生进入校招待所、专家楼、餐厅等让学生思考并实践如何经营与服务才能让顾客满意，才能提高经济效益，搞好经营；让学生参加旅行社的工作，甚至在老师的指导下直接由学生自己负责整个业务的运行，包括拉客源，做计划，安排行程，带团，处理善后事宜等工作。作为高校的实体既完成了实习任务，更好的协助学生就业、创业，又可在劳动力成本方面节约开支，只要认真研究，敢于探索，这样的方式会越来越多的走向成功。当然万事有利就有弊，难免会有不利的一面，如因学生实践能力不过关会造成一些不良影响，这样就要求在学生上岗前做好相关培训和提醒工作，上岗时有专门的工作人员或老师及时提醒和定时的检查，发现问题及时处理，真的出现什么差错向客人做好赔礼道歉工作，当事人作出检讨分析差错原因，及时总结经验并警示所有同学。

2.1.2校外

校外实训以顶岗为主，严格把好校外实训基地的关，选择专业性强、操作规范，行业中处于先进管理的旅游企业作为实训基地。与企业签定“合作办学协议”，坚持资源共享、产学双赢的原则，为学生提供顶岗实践的实习基地。具体操作可把旅游管理专业学生分成两部分，一部分在一个稳定时间内如半年或一年内进行顶岗实习，另一部分留校学习，到期后可互换。这样总能保证企业有学生在岗，不影响企业的工作进程，学校正常安排学生的学习，把学生从实习中带来的问题进行有针对性的学习。旅游管理专业学生在稳定的实习基地实习，扩大了学校的社会影响，也改善了实践教学条件，真正与企业之间行成了“双赢”。

2.1.3旅游企业、政府及旅游主管部门

高职高专学校可创造条件在校园内部举办针对旅游管理专业的供需见面活动，为学生就业创造有利的条件，也扩大了学校的社会影响力，为学生打开就业渠道及与外界联系打开了一道窗口。具体操作可在实训、就业办公室老师的指导下，由学生自己来组织安排供需见面活动，把学生按能力大小进行搭配，轮流进行：1.去社会上了解、收集、整理对口的用人单位信息；2.向单位发出邀请函或亲自到用人单位邀请；3.布置安排好见面会场；4.会后班级讨论，总结安排活动成败经验，写出总结。事实证明学生在这个实践活动中锻炼了各方面的能力，有的在安排供需见面会的过程中就被企业相中到企业去预就业或就业。学校还应加强与地方旅游局的联系，及时了解旅游人才市场需求的最新动态，及时调整修改旅游专业实践计划，指导学生就业。与政府有关部门联合，把资格证书考试，全省导游大赛，旅游界的有影响的活动引进学校。组织学生参加相关技能比赛，与旅游局合作，在学校设置国家导游员资格证书考点及考前培训，鼓励旅游管理专业学生早拿证、多拿证，早上岗、早就业；同时组织学生积极参加演讲比赛、模特大赛、导游员大赛、歌舞比赛等，促进个性特长充分发展，提高职业能力。

2.2重视职业素质教育与国际旅游接轨

篇12

海南建省办经济特区20年，旅游业得到了迅猛的发展。现在正加快推进新一轮更宽领域、更大范围、更高层次的对外开放。建设国际旅游岛，就是在海南进行旅游改革创新的重要试验和重大举措。目标就是要通过旅游要素的国际化改造，逐步把旅游业发展成为海南经济的主导产业，把海南建设成世界一流的旅游服务国际化、生态环境持续良好、海岛生态旅游特色鲜明、旅游环境安全、中外游客向往的国际热带海岛度假休闲旅游目的地。

篇13

本调查以湖南省作为研究对象，对湖南省部分旅游景点、管理部门、旅行社、导游和旅客等进行抽样调查，共抽样调查了10旅游景点，5个旅游管理部门，20家旅行社，30名导游与400名旅客。共发放问卷500份，回收495份，回收率99%；有效答卷485份，有效率97%。现将调查的结果进一步分析。

二、调查的基本结论

（1）对旅游业信息化建设认识有待进一步提高。在对湖南旅游管理部门、旅行社、导游和旅客等进行抽样调查中发现有95%以上的人认为，旅游业信息化建设很有必要，只有5%的认为无所谓。但问及旅游业信息化建设要从哪些方面去建设，有80%的人说不清楚或不够清楚。只有10%的人回答从网站建设、景点智能门票、景点推销等方面可以进行。有66%的旅游主管部门领导和旅游企业负责人认为旅游业是传统的服务业，搞信息化要投入大量人力、物力和财力，不划算。

（2）信息技术在湖南旅游业应用范围不够广。调查中发现，只有52%旅游企业实现了旅游信息化，通过建设信息网络和信息系统，用以调整和重组企业组织结构和业务模式，提高企业的竞争能力；只有53%旅游企业实现了旅游商务业务，即旅游企业对外部的电子商务活动，利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，提高旅游市场运行效率和服务水平；只有73%管理部门实现了旅游电子政务，即各级旅游管理部门，通过构建旅游管理网络和业务数据库，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和公共信息的平台，实现各项旅游管理业务处理和公共信息服务。

（3）湖南旅游业信息技术水平不太高，创新能力不够强。一是中央预订系统（CRS）、饭店内部的数据系统、电子门锁系统等信息技术水平没有跟上信息技术自身发展步伐，有82%以上旅游企业与旅游管理部门没有用上最新的信息技术成果；有87%以上的旅游管理部门、企业等，没有自己的信息技术开发力量；二是在旅游业信息技术创新能力方面，只有17%的旅游企业或管理部门具备信息技术创新能力。

（4）湖南旅游高素质复合型人才短缺。一是湖南旅游业从业人员对信息技术大多了解较少。调查中发现50%以上湖南旅游景点没有专职的信息管理人员，致使湖南旅游信息化建设工作很难有效开展。二是湖南旅游企业的职工掌握的信息技术和电脑操作技能不到有40%，无法满足湖南旅游企业信息化发展的要求。三是湖南政府旅游信息化队伍不强，尚未建立湖南旅游信息化事业专门机构。

三、调查思考

调查得知，制约湖南旅游业信息化建设的主要原因有认识、技术、体制、经费和人才等方面的因素。

（1）进一步提高对湖南旅游信息化建设的认识。旅游信息化建设是促进湖南产业转型升级，打造湖南旅游核心竞争力，做大做强湖南旅游战略性支柱产业，提升湖南影响力的有力保障。要把旅游信息化建设作为提升湖南旅游业发展水平和服务水平的头等大事来抓，各级政府和旅游企业要制定湖南旅游信息化建设发展规划，出台湖南旅游信息化建设考核管理办法，切实抓好湖南旅游信息化建设。

（2）完善湖南旅游信息服务体系建设，打造湖南旅游信息化综合平台。一是要重点建设好湖南旅游信息咨询系统、旅游电子政务系统、旅游电子商务系统三大系统。整合各类旅游信息资源，构建适应现代旅游产业发展的旅游信息服务网络系统，提高旅游信息服务质量，提升湖南旅游产业的核心竞争力。二是加大湖南旅游信息化建设资金投入。一方面，政府要设立旅游信息化专项资金，加大对旅游信息化技术创新的投入，推动旅游产业信息化技术创新。要积极推进电信网、广播电视网和互联网“三网融合”，加快网络升级换代，特别是以电子商务为助力，以确保湖南旅游信息化建设的快速发展；另一方面，要重点支持旅游信息化核心技术的研究开发、信息技术的推广应用、信息化示范工程、基础数据库的建立；三是结合国家进行电信和广电体制改革，鼓励外资和民营资本在国家政策允许的范围内进入湖南旅游信息市场，形成更有效的市场竞争格局。