电商品质管理范文

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二、纺织品企业电子商务战略管理内容

(一)对生产的支撑

纺织品企业具有良好的生产管理传统优势，在工艺、设备、操作、现场、安全、仓储等方面形成技术和管理优势，但是同时也要看到，电子商务战略对于提升管理水平有很大帮助，特别对于当前成本增长较快的外部环境，在加强质量管理、财务管理、成本管理等方面十分重要。纺织品企业传统生产模式下，产品品种多、产品批量变化大、产品质量控制不稳定，虽然中国纺织品企业在世界上处于领先地位，但是其中相对于人力成本优势，战略管理和现代化方面还有薄弱环节。例如在棉纺产品生产中，为了及时生产合格产品，就必须加强库存的监控，一旦库存降低就要及时组织订货，以保证不间断生产，但是存在库存占用较高，资金利用率低等问题。电子商务及战略管理的开展，就能有效改变这一现状，在生产周期、库存管理方面建立及时联系，通过完善生产运作方式来提高管理效能。调查发现，大数据、智能化、云计算、物联网、移动终端这些词汇如今已经融入到整个纺织品行业，得到企业的广泛应用，成为企业发展的新路径。“中国企业信息化500强”、“最佳ERP应用奖”的真维斯国际集团在这方面，成为行业的典范，公司将电子商务战略提升到影响公司发展的高度，利用电子商务技术将生产制造与市场端有效联结，实现对各项业务的覆盖，促进企业的转型升级，市场信息的变化会及时影响企业生产。体现在以下几个方面:一是顾客需求拉动生产方式，基于电子商务，将生产和消费者联系一起，使得市场信息及时传递，从而有利于生产的组织和管理，由大规模批量化的生产转变为柔性化生;二是缩短生产与研发周期，提高信息和资金的周转速度，提高工作效率，降低单位产品的成本;三是减少企业库存，实现企业供应链的构造，体现战略管理的作用，零库存成为现代纺织品企业的目标;四是企业价值链的实现，企业能够在全球范围内发现最优的原材料、技术、资本，能够尽可能的降低成本，实现效益最大化。

(二)对加工的协作

电子商务战略的运用，促进了纺织品企业业务系统的构造，使得贸易与加工制造有机整合起来，可以根据订单和市场变化来安排生产，特别加强了业务协同的效果，从而使得资源共享、生产运作优势发挥。战略管理使得纺织品企业能够及时获得市场信息，分享市场资源，快速应对市场变化;能够促进企业对资金的使用效率，提高企业内资金的运用，为各单位资金流的稳定提供保障;能够促进产能平衡，对各加工中心的产能进行综合平衡，实现跨厂的协同生产，追求各个生产机组的满负荷运转，提高生产效率。

(三)社会资源整合

电子商务战略促进纺织品企业能够快速响应客户的个性化需求，利于纺织品企业在激烈的市场环境中取得优势。电子商务战略管理能够有效促进纺织品企业整合社会资源，全球市场化的过程中，仅仅依靠企业内部资源难以完成对客户的个性化需求的快速响应，更难依靠自身资源参与市场竞争，有效的组织和计划，一定程度上要求企业把经营过程中的各有关方面如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，使得长期平均成本下降，企业付出成本与收益间比例更加合理。

(四)对客户的个性化服务

客户需求成为引导纺织品企业发展的关键因素，借助电子商务战略，改善经营管理，提高企业的整体客户服务水平，对纺织品行业和企业有着重要的影响作用。例如借助电子商务，对战略客户开展大客户通道服务，在系统内，实现区域数据的共享和交互，实现区域内业务深度协同，大客户可以在电子商务系统中享受个性化服务，例如接收企业实时生产信息，及时对订单进行跟踪和控制，及时对生产进行有效影响，企业可以及时对客户需求进行响应，有效控制库存和交货工期。推进电子商务战略管理，变过去的传统管理为一对一的单独客户管理，不再停留在合同进度查询、合同文本打印、财务收付款管理，而是从战略高度去考虑客户的生产进度，订货与生产加工结合，保证供应基础上实现成本最大控制，最求供应链环节的与优化和构造，甚至结合市场对客户提出建议，全方位的业务协同，提高了制造业务的敏捷度。

三、纺织品公司电子商务战略管理效应

(一)电子商务战略管理的商务效应

电子商务战略管理提升了纺织品公司的商务效应，能够建立完善的系统商务服务方案，从采购供应到生产仓储和物流，提供客户完整的服务方案，提高客户的服务感知。依据市场变化和客户需求，为客户提供“一揽子”的服务解决方案，并且与客户的内部流程紧密集合，整合不同类型合同的跟踪方式，优化业务流程管理，提高对合同制定过程以及合同材料生产过程的进度跟踪程度。在客户订货分析、采购计划管理、合同跟踪管理、财务结算信息等方面实现良好商务服务效应。

(二)电子商务战略管理的物流效应

纺织品公司、物流公司和用户三方即时互动，在货物通知管理、货物全程跟踪、货物装运管理、货物库存管理、厂内入库管理、厂内出库管理、厂内库存管理实现业务协同和系统管理。电子商务战略管理重要的内容就是实现客户和企业的业务紧密关联，按照业务流程进行一体化管理，从仓储、运输到产品交付，将独立和分散的业务进行重新组织，围绕经营目标和经营实效进行整合，从而实现物流的便捷和互动。

(三)电子商务战略管理的结算效应

借助电子商务战略，纺织品公司利用电子商务平台可以实现自助支付、票据核对、选择开票、自动核账、业务稽核、成本管控等功能，加入系统的客户同样可以利用系统进行提货付款、网上支付、票据管理和成本控制，这样促进了客户自身的管理水平提高。通过财务管理业务与生产业务的结合，与客户订单的统一，降低了管理成本，加强了双方的商务协同运作，方便客户的采购业务管理，节省大量人力，缩短财务周期。

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作者简介：李国忠(1969-)，男，籍贯浙江绍兴，浙江绍兴凯越进出口有限公司总经理

纺织品产业作为传统行业，与人们的日常生活息息相关，自21世纪我国社会发展以来，纺织企业相比改革开放之前有所改变和进步，但是由于新兴产业的势如破竹，其迅猛发展的速度让我们所震惊，与此同时，以网络、电子为领域的企业受到大众的喜爱和欢迎，这也就要求了纺织企业务必要加大改革的力度，才能不被社会所淘汰。电子商务热潮的涌入，对世界各国企业来说，既是机遇，也是挑战，从众多途径当中选择一条最适合自身企业发展的道路就显得至关重要，这也是纺织企业实现战略改革的关键所在。

一、纺织企业的相关特点

与人类生活紧密相连的传统行业-纺织业，它是我国劳动力密集程度以及对外依存程度较高的产业。到目前为止，在全世界范围内，我国的纺织品服装产业及出口量占据首位，纺织品产业的发展对我国来说也是十分重要，它是保证我国外汇存底（foreignexchangereserve）、国际收支平衡以及汇价平稳的关键所在，并且由于它劳动力密集程度大的特点，它能解决我国社会就业紧张的现象。另外，纺织产业的良好发展也能带动纺织产业分支的优化平衡，织业、麻纺织、丝绸、印染行业等以纺织业为依托的原料行业也能随着纺织产业的发展而进步。但是近年来，电子产业的发展，越来越多的人选择在网上购物，因此，纺织产业受到了剧烈的冲击。如何转危为安，加大转变力度，对于纺织行业来说迫在眉睫。

二、电子商务

自1990年以来，人类生产力的飞速发展创造出了极其强大的电子商务，它不仅调整了近千百年来我国行业的生产步伐和运行体制，更在一定程度上推动了第五次工业革命的发展。电子商务直接为商务性质的活动所服务，同时也间接性的推动经济社会发展。知识经济体制的完善为数字化产业奠定发展基础，它也逐渐取代旧经济体制作为发展的主流。信息网络技术是电子商务发展的基础，它以商品等价交换为原则，通过网络以及企业的公用数据网（VAN）、内部网（in⁃tranet）等平台进行电子支付，它冲击了传统产业当面支付的体制，缩短了产业生产、支付、销售的距离，增加了商务产品、物流运输的时限，有效实现了多方数据的处理和转送，为拓宽商务工作空间、节约成本以及强化企业发展带来了不可忽视的影响。

三、纺织品企业电子商务的发展

在电子商务方滋未艾之时，纺织企业已抓住电子商务战略这个苗头，通过开设网络平台，进行网络售卖，拓宽了销售渠道。可以说，纺织企业当前在一定程度上已经应用电子商务进行发展，但总体评价来看，纺织企业的商务发展仍然处于劣势，仍有一些原因阻碍了电子商务战略的实施，下面，我们将继续对此问题进行探究。

四、电子商务战略成功发展的实施原因

电子商务战略主要从广义和狭义两个角度来区分，其中，纺织企业产业链中的亚麻业、丝绸业、印染业等商务活动与信息化、科技化相连，这种做法有利于信息技术、计算机网络为纺织产业的市场销售、业务链接、产品展示以及经营管理进行服务，并根据传统行业的发展条件制定电子商务战略路线[1]。这样一来，电子商务战略不但得到了实施，对于纺织业来说其有利影响也是十分巨大的。电子商务战略作为一个完整的结构发展链来说，它的成功实施影响着社会各行业的发展，因此，商务战略占据关键地位。商务战略成功实施主要与社会事物发展要求、现实条件息息相关，它对发展中的某一特定环境、影响事物发展的因素、客观机会等进行分析思考，对其中每一个小点的优点、缺点进行详细定位，以此明确其关键点，并以这个关键小点为开端，不断进行调整变化，使其推动电子商务战略的成功实施，在此过程中，一定要以科学有效为基础。对于纺织企业来说，电子商务战略是否能够被成功应用就取决于多方面，因此，对纺织企业的中心环节进行分析，找出其关键要点，以此为基础对销售设计进行规划，才能推动其发展。从狭义的角度来看，就要以纺织企业电子商务的中心为基本点，商务电子战略成功的主要因素包括纺织企业良好的发展条件、国家社会的有力支持、产品设计更新以及优质客户这几点。纺织产业顺利发展的必要因素也是电子商务的顺利应用，纺织产业网络设计、网站布局以及优良的物流服务都是电子商务顺利运行的基础[2]。

网站的所有设计都要满足客户的意愿，所有功能也要尽量让客户亲身尝试。优秀有特性的官方网站设计是企业的门面，不仅可以增加消费者的数量，还能够对纺织产业进行宣传；快速良好的物流是纺织产业发展的根基，它是客户与企业联系的枢纽，快速、优质的物流服务能够吸引更多的消费者，不仅增加了客户对产业的满意度，还塑造了亲民的品牌，增强了纺织产业的影响力。对于新型产品设计来说，首先纺织产业要改变格局，确定新产品的主打方向，制定的每一个产品尽量满足各个消费等级与年龄区间，这一要求也决定了产业的竞争力度。价格低廉、功能性强、质量好、服装新颖等都决定了消费者的购买欲。产品的质量、时尚度决定了此产品是否迎合了大众的心理和购买欲望，大众的满意度是企业发展的无形资金，它推动了企业的外部发展[3]。在纺织产业的发展过程中，与之合作的客户关系也是间接影响了企业的发展效益，因此，在提高电子商务管理水平以及转变战略角度外，企业与客户也要建立一种高品质、高效的合作道路，这样一来，不仅仅为电子商务的发展奠定根基，更加有利于纺织产业的附属行业深化发展，同时促进社会整体效益的提升。

五、纺织企业进行电子商务战略管理的办法与优化措施

（一）应开发系统

首先，纺织产业应该设计多功能化的电子网络系统，以电子商务网络系统来说，在以应用计算机网络为基础的情况下，它完成了与电子软件的交集应用，并且电子系统具有完备的安全性，它保证了网络交易的私密化。使电子商务的应用更加便利、安全[4]。另外，在设置电子商务系统后，纺织企业与联系合作的客户之间能够更加轻松的进行商务活动，并能够最大程度降低企业设计成本，在销售的过程中，还能够扩大消费群体，有效的与电子软件相结合，保证了支付、购物、销售、售后物流一体化，还能通过扫码进入到购买界面，进行微信扫码支付。此外，企业还可以把信息、所要投入市场的产品指南进行，还可以制作企业生产手册，详细摘要出设计的依照参考，技术标准以及处理商务的过程[5]。另外，从现今纺织产业应用电子商务战略的角度看，一些专业电子厂家如惠普等也在进行技术改革，倾向性的完成电子商务转变。

（二）完善电子商务目标的配置

战略核心对于企业的未来发展来说至关重要，与此同时，它也推动了市场传统行业的优化增长。所以，纺织产业要想充分的利用电子资源，就要理解增长点的增加对于企业发展的必要性，并以此为开端，进行优化战略，并以可持续发展为目标[6]。针对当前电子商务发展的程度，纺织产业应该确立以商务中心为目标，以电子化为基础进行企业改革，以此完善企业的财务、机械设备、运作流程以及产品技术的优化，从而全面完善电子商务产业的运行发展[7]。所以，将电子资源有效应用到纺织产业的各工作链中，电子商务的发展才可谓是完善。并且，纺织企业只有引进具有特性的电子商务发展模式，才能优化资源配置。如果，纺织企业的发展思想依旧落后，就会使电子商务的发展处于不利形势。

（三）设置主营业务

在企业发展的过程中，主打产品是其发展的支柱。以传统行业-纺织产业来说，其服装产品的重要性不可小觑。只有主打产品的优化发展，才能够优化纺织产业的创新。在进行电子商务战略的引导时，我们一定要从纺织产业的目标以及基本点着手。

（四）强化电子商务战略意识

行动的前提是需要观念指引，纺织产业作为传统行业，其领导者的思想已经根深蒂固，因此，纺织品产业的管理者要紧跟时代步伐，摒弃旧时代下的产物，推陈出新。对此，只有管理者首先进行电子商务知识的学习，才能带动员工以及企业的变革发展[8]。管理者首先要对电子商务的基本知识有所掌握，明白现今电子商务的发展趋势、国内外应用的背景，加大基础建设的投资，不断地完善电子商务，从而真正实现纺织产业等传统行业的转型升级。

（五）制定电子商务发展策略

无论是新兴行业还是传统产业都应制定适合自己的前行道路，因为，制定企业未来路线。不但能规划当前发展的重要目标，还能避轻就重的认清未来企业规划路径，从而保证企业顺利发展。所以，针对纺织产业来说，可以先开展网络电子平台，将新型产品推销给客户，使客户认可，从而利于后期产业的发展。

（六）加强电子商务战略管理

电子商务看似简单易管理，只是很多人所认为的管理网站布局、设计以及推广等等，然而相对来说，电子商务管理是系统、完整性的过程。不仅需要设计电子网站、符合企业的特点，还要及时推广信息，管理人员还要定期对网站进行安全管理维护，保证企业的机密信息不外露[9]。另外，企业的主要管理者还要分期制定战略体制，包括企业的设计、更新、产品销售、物流运输以及财务报表等一系列相关事物。信息化是电子商务的特点，对于信息管理来说十分关键，我国的电子商务战略管理相比较于西方国家来说发展较晚，因此，从国外电子战略管理来看，客户需求、服务速度、企业规划都对纺织产业的未来发展至关重要，因此，必须要加强对电子商务战略的管理。

（七）加强各个产业的融合交流

在电子商务运行的过程中，客户的感受可谓是至关重要，客户的评价是极具客观性、公正性且实用性的。因此，就这一点来说，我认为纺织产业应对此环节加大重视，在引进高科技技术的过程中，根据客户的建议来完成设计优化[10]。Email、In⁃ternet、DateSwitching等一系列应用过程都属于电子商务战略规划的进程，这一系列的优化更新不仅仅实现了办公的无纸化，更推动了绿色产业的到来，改变了传统产业下纺织行业污染严重的现象。近几年来，电子商务也在发生着改变，在进行商务活动、技术支持以及服务运作方面较之以前都有了明显提升，但是这也就要求电子商务的管理体制要更加明确且规范，不仅仅需要对纺织产业的内部控制进行优化，还要不断完善细节，这也是保证电子商务战略运行的关键所在。

六结束语

综上所述，我们对纺织产业的特点、电子商务发展的一系列条件进行分析，我们也希望，在以电子商务战略为条件的环境中，商务资源配置、纺织企业战略都能实现有效改革，从而引领传统行业如纺织产业的深化创新。

参考文献：

[1]刘文杰.互联网时代纺织产业链如何整合（下）[J].中国纺织,2012(11):66-67.

[2]赵晶,朱镇.企业电子商务价值创造过程模型[J].管理科学学报,2010,13(12):46-60,75.

[3]朱镇,赵晶.企业电子商务采纳的战略决策行为:基于社会认知理论的研究[J].南开管理评论,2011,14(3):151-160.

[4]达军.企业电子商务战略的实施影响因素[J].商场现代化,2015(15):35-35.

[5]王忠元.基于盈亏平衡的企业电子商务战略影响因素探析[J].商业时代,2011(27):49-50.

[6]张健,赵蓉英.电子商务视角下的企业竞争情报战略行为优化[J].武汉商学院学报,2015,29(1):43-48.

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1.1 一般资料 在186病例中，男167例，女19例，年龄15~40岁，训练致伤158例，行走路面不平致伤20例，下楼致伤8例。其中膝关节扭伤114例，踝关节扭伤52例，肘关节扭伤14例，腕关节扭伤6例。诊断标准为局部软组织有明显致伤病史，局部明显肿胀、疼痛、瘀血、功能障碍。X线检查排除骨折、关节脱位。

1.2 治疗方法 所有患者在急性损伤24 h内均冷敷患处并绷带固定，受伤者24 h后开始进行治疗。先用电脑中频治疗仪(BA2008-Ⅱ型，北京奔奥新技术有限公司生产)进行治疗，根据病情选用理疗仪所设置好的不同处方，1次/d，20 min/次，一个疗程为7次。之后外敷自制中药消肿散(黄柏、苍术各40 g，姜黄、陈皮、香附、透骨草各20 g，甘草10 g)，研为细未，以白酒或白米醋调敷，绷带包扎，每剂药敷8~10 h，1次/d，连续敷药4~7 d。治疗期间注意休息，禁止患处负重运动。

2 结果

2.1 疗效评定标准 治愈：疼痛消失，肿胀消退，压痛不明显，关节功能恢复；显效：疼痛明显好转，肿胀基本消失，压痛明显好转，关节功能基本恢复；有效：疼痛肿胀压痛好转，关节活动度达到健侧1/3或2/3；无效：症状体征无改善。

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中图分类号：U469.72 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）03（c）-0026-01

随着我们国家对于电动汽车行业的扶持以及全球范围内的关注，电动汽车得到了越来越广泛的使用。然而，我们知道，现如今的电力领域正处于高负荷、弱电网以及大规模的新能源接入等问题，因此，电动汽车的发展对于电网来说具有重要的影响作用。本文通过射频识别技术以及上下文感知技术，对电动汽车充换电站的资源信息、车辆信息以及服务信息进行较为全面的采集与整理，实现了电动汽车充换电站的自动化管理。

1 射频识别技术

一般情况下，所谓的射频识别技术指的是一种用于进行身份的标识以及身份的识别的技术，该技术主要提供的是较为单一的身份信息。然而，射频识别技术还具有消除信息模型以及消除物理世界壁垒的功能，该技术与上下文感知技术进行结合，能够较大程度的推动其使用领域的信息化以及自动化。

在电动汽车的充换电站中，射频识别技术的使用能够提供出以下三种上下文信息：时间、身份标识以及空间信息。我们可以通过上述三种信息构建一个三维的空间模型，也就是所谓的射频识别信息空间。

2 上下文感知技术

通常，我们将上下文称之为环境自身以及环境里面的各个实体明示或者是暗示的能够用于描述环境状态的所有信息。其中，实体既可以指地点或者人类等物理性的实体，也可以指程序或者软件等虚拟化的实体。

一般情况下，我们构建电动汽车充换电站的上下文信息的主要目的在于，通过将射频设别技术与传统的监控技术实行结合，较为全面的采集到充换电站中车辆以及设备的信息，进而在后台生产能够再现原来站内的过程以及状态的上下文的信息描述，电动汽车充换电站中上下文信息的采集以及管理的方案。

3 电动汽车充换电站自动化管理的实施方法

3.1 出入口的管理

电动汽车充换电站的出入口通过射频识别阅读器的安装，能够读取到相关车辆的信息，通常，该阅读器是通过2个红外线的传感器进行触发的，我们利用触发的前后顺序，可以判断来往车辆的行驶方向。与此同时，为了提高射频识别的可靠性，还可以对同一个车辆的各个不同的行驶方向安装标签，该标签能够在充电站的后台同车辆之间形成一定的映射关系。

3.2 车位的管理

我们知道，电动汽车充换电站的车位是充换电站内非常重要的资源，其的识别以及管理对于充换电站具有重要的作用。我们可以在各个车位安装一定数量的阅读器来实现车位的管理，这样不仅能够判断出车位的实际占用情况，还可以获得相应的车辆信息。为了减低管理成本，对于距离比较靠近的车位之间，我们可以使用同一个阅读器配备多个天线来识别车辆，同时，我们还可以通过在车辆的充电插口处安装标签的方式来提高识别的准确性。

3.3 服务过程的识别以及管理

我们知道，各个环节的信息采集属于独立的，然而，将车辆的身份作为主要线索，将服务过程中的各个环节所具有的上下文信息进行串联，能够识别、判断出车辆的服务状态，这就是上下文感知技术的主要应用，具体过程如表1所示。

3.4 统计结果分析

依据上下文信息的处理与分析，我们可以从以下3个角度对信息进行提取与整合，并且做出进一步的统计分析，具体的方法如以下几点。

（1）从某一辆具体的电动汽车出发，对上表所划分出来的不同的服务阶段进行分别统计，进而得到在不同的服务阶段同一辆电动汽车所花费的具体时间。以此为基础，对其进行效率统计分析，有利于提高以及管理电动汽车充换电站的服务质量。

（2）从某一个具体的车位出发，可以知道该车位在什么时间段为哪些车辆进行了服务，依据得到的具体信息，合理的安排电动汽车充换电站内的资源分配，从而减少甚至于避免由于服务负担而引起的设备分配不均衡等问题。

（3）从某一个指定的时间段出发，比如说统计每一天每一个车位所服务的车辆总数、充换电量以及更换电池数等，进而分析服务的负荷程度，又比如说，依据车辆的信息与身份，统计充换电站的客户来源、分布以及需求。

3.5 电动汽车充换电站内的资源调度

一般情况下，站内资源主要包括有车位、电池以及充电桩等，它们都属于有限的服务性资源，因此，它们的自动化管理对于充换电站的运营具有重要的意义。我们知道，对于资源调度进行优化的前提是获取到较为准确的身份信息、资源状态以及服务对象等上下文信息，通过射频识别技术的利用，上下文信息描述可以实现自动化获取以及自动化优化调度等功能。

4 结语

通过以上的叙述我们了解到，射频识别技术以及上下文感知技术对于电动汽车充换电站的资源信息、车辆信息以及服务信息的采集与整理具有重要的作用，有利于电动汽车充换电站的自动化管理。本文以射频识别技术在电动汽车充换电站的实际应用作为基础，给出了上下文感知技术，有利于发展以射频识别以及上下文感知为基础的电动汽车充换电站的自动化管理工作。

参考文献

[1]李涛，吴俊阳，周钰.电动汽车充换电站监控系统设计与应用研究[J].南方电网技术，2012（5）.

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引言：早在2008年六月份，包括证监会、审计署、财政部、保监会、银监会在内的几个相关重要部门就出台了一部旨在提升零售企业内部控制效果，进而让企业在最短时间内实现利益最大化和口碑化的法规。它能包住企业保障财产安全、财务报告和会计信息的完整性和真实性，功不可没。随着时代的发展，我国的零售业越发壮大，其业务得到了很大程度上的拓宽。例如，以前比较封闭而局限地以购入和销售为侧重。后来却以购销为主，代购代销、柜台租赁为辅助，非常科学并合理利用了资源。甚至，充值卡、水电费代收都被纳入了业务范围之内。这种令人欣喜的发展在呼吁着创新。故而在零售业的内部控制方面，应打破传统，不断摸索并制定几个符合如今行业内部现状、能够顺应时代要求的基本原则。接下来，本文将以小标题形式罗列。

一、零售业内部控制管理的基本原则

1.全面性原则

全面性原换而言之就是统筹兼顾、着眼全面。内部控制的整个流程可大概概括为决策、践行和监督三个步骤。显而易见，零售行业的业务量往往是令人惊叹的，并且所覆盖的地区范围较大，比较不受地域限制，更加不受商品种类和用途的限制。[1]故而所汇总出来的基本原则也应全面，并且，在践行时，应该大力体现参与性，即无论司于何职，处在何等层面，都应该共同致力。不存在没有目标以及“心有余而力不足”等情况，因为零售业是个热门行业，处处可入手、自然也处处都有提升的空间。故而所有的员工都有不可推卸的责任。

2.重要性原则

零售行业拥有光明前景、因为其覆盖范围广，且在一定程度上具有无选择性，因为它和民众的日常生活息息相关。故而，除外要统筹兼顾，把握住全面原则，还应切实践行风险导向原则，因为无论投资或经营都有风险，一个精准的评估能够让零售业“不打无准备之仗”。此后，还应保障控制措施的严格性，这样才能在最大限度上避免不必要的、或大或小的损失。重要性原则，其侧重点在于其所处地区的经营特点和基本环境，只有以此为根据才能具体情况具体分析、因地制宜地经营，有充分的目标和导向性。[2]对有重大影响业务事项的性质和设计金额大小来权衡要不要实行重点控制。如果决定实行，又该如何实行。

3.适应性原则

贴合与平衡是适应原则的根本目的。换而言之，零售企业的内部控制原则要充分适应期竞争状况、风险水平、经营规模和业务范围。因为每个企业之间都具备个体性和自身特点，不可一概而论，也不可生搬硬套成功范例，要讲究贴合和适应。并且，随着市场需求的不断变化以及市场竞争力的不断加强，内部控制也应随之被调整，以适应现实情况，秉承一切从实际出发的哲学原理。并且，零售企业内部控制应有前瞻性，整个内部控制系统的科学性都应常常被研究、评估。时常反省、考察。才能在最短时间内发现问题并解决问题，各个击破。

4.成本效益原则

零售企业欲得到一个良好的内部控制效果，首先应该细细研究成本与预期效益。还有这样才能在最大限度上节约成本。一个企业发展之根本就在于八个字――节约（控制）成本、提升效益。换而言之，内部控制应将与其效果和实施成本两者作为权衡的主要对象，这样才能合理控制、节约成本推动企业的发展。[3]成本控制原则旨在零售企业内部必须将投入和产出两者进行较为细化的对比。虽然这种细节工作会在一定程度上拖慢工作效率，然而可谓磨刀不误砍柴工。并且，零售企业在选择供货商时应严格，应一一查验其应该具备的证件，不可包庇徇私，以免将来留下产品质量隐患。所需证件主要包括卫生许可证、产品合格证、工商执照、纳税人资格证等等。虽然这样的“铁面无私”会对签订的合同量有着消极影响，然而这可以帮助企业将问题阻截在源头上，更利于长远发展，保障其口碑和名誉。

二、零售企业内部控制管理所需注重的要点

（1）内部控制应及时更新。变则通，变则强。自古以来，凡事皆是如此。内部控制也不是一成不变的，而需要随时更新调整。换而言之，内部控制应与企业的发展速度和基本情况同步，充分适应发展需求。[4]一旦发现问题，要及时解决。例如，以前零售业采用的是手工零售发票。如今，采用的是票面的工整度和信息的准确性、公正性都能够得到切实保障的电子机打销售发票，这是一个飞跃式的进步，诸如此类的佳例不胜枚举。

（2）内部控制应恰时评估风险度，并力求降低风险。零售业是一个规模宏大，包罗万象的“大卖场”。种类丰富而齐全，产品琳琅满目，面对的客户和顾客也形形，各有不同。虽说“和气生财”，然而各种各样的风险事件到底不可避免，因为有些意外是不可预测的。例如商场内发生盗窃事件、客户跌倒、火灾、商品标价混乱、商品保质期出现问题等等。故而，内部控制必须有前瞻性，不能到真正出现问时再来思考如何解决，而要防范于未然，分析具体业务的风险等级并建立应对措施。例如，在发生这些问题之后，应如何解释、如何处理、如何赔偿等等。并且，内部控制在日常经营中就应该具备识别风险的能力。抓住导致问题的根本原因，从而有针对性的解决问题。

（3）借内部控制的导向性来提升企业诚信。对于零售企业而言，除外利益二字，更重要的无疑是道德――诚信为本的企业文化。只有讲究诚信，企业才能口碑良好甚至声名远播。这样不仅能够长久地留住可用之才，还能创造良好企业文化和氛围。零售业应该制定严格守则，例如员工不可与供货商私相授受，得了不该得的利益之后在决策上有失偏颇。企业必须教育员工，不劳无获，每一分收获都应来自在企业中的日常工作，而不应走“捷径”，不可通过“私物”而“致富”，反而要鄙视这种不道德行为。

三、结论

在本文摘要和引言中，不难看出，零售企业如今的情况和势头前景大体上都非常光明。然而，内部审计必须与发展同步。本文提出了四点零售业内部控制管理的基本原则以及所需注意的三个要点，有一定的依据意义和参考性，望对广大从业者稍作启示，起到抛砖引玉的作用。

参考文献：

[1] 周泽信.我国城市零售行业市场化进程中的业态及业态结构[A].“羊城杯”深化商品流通体制改革研讨会论文集[C].2009

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2004年4月上海东方电视购物节目正式开播，2010年4 月获得全国首家24小时电视购物模拟频道运营牌照。目前拥有两个电视频道，全国落地覆盖面达12个省、直辖市和自治区。同时，通过网站、移动端、目录、IPTV、广播等多媒体立体销售平台，向上海地区以及全国观众提供逾11万种商品的购物服务。东方购物陆续开发销售汽车、房产、旅游、家装等商品，开创了中国电视购物史上商品销售类型的多个第一，引领中国电视购物业的发展潮流。目前，拥有顾客近895万。2015年荣登上海百强企业榜单。

2004年，网络购物还没有盛行，东方购物如何让消费者接受电视购物这种消费模式？如今网络购物盛行，同样是在购买前没有接触商品本身的购买模式，东方购物又是如何留住客户，保持业务稳定增长的？带着这些问题，我们走访了东方购物，得到的是一个简单而又复杂的答案：“始终以诚信立足，从消费者中来，到消费者中去”东方购物副总裁李卉蓉如是说。

品质管理中心的权力

和实体零售业一样，电视购物也要决定将什么产品放在自己的“货架”上展示。在东方购物谁来决定“货架”上展示什么商品呢？商品开发中心当然责无旁贷，他们筹划“选什么”，而对应的品质管理中心却握着否决权，决定“不选什么”。

选什么商品，就是选择供应商，是保障服务、提升消费者满意度的第一个门槛，作为一个平台，要当好平台的“把关人”，要将好的品质有保障的供应商引入到东方购物的平台来，将在标准线外的供应商挡在门外。东方购物站在顾客的立场上选择能提供优质商品和服务的供应商：以相关法律法规与顾客的期望作为品质管理标准;优先考虑顾客安全，不因价格而降低品质。

东方购物形成了一套完整严格的供应商准入机制，所有的供应商都要经过资质审查、品质承诺、产品品质检测等一系列过程。除了在硬性指标上不让步外，所有新商品进入到东方购物平台，都要经过网上调研、顾客品鉴会、新品会等市场前测和内部打分环节，在过五关斩六将后，才能算是正式入选。可是即便市场前测和内部打分的分数再高，通不过品质管理中心的质检，也绝不能售卖，因为任何要素都不能让步于东方购物最珍视的质量。

2015年东方购物继续强化了品质管理中心的职能。这样一支高素质高责任心的队伍，独立于商品开发中心，目的就是为了从入口处提高品质管理的公平性，严防死守品质这一道防线，对产品的每一个细节的把控都是慎之又慎、严之又严、细之又细，严格遵守国家标准和内部的质检准则，不让任何有隐患、有瑕疵的商品在东方购物的平台上售卖。在商品进入仓库时，还要接受入库商品的抽检，个别商品要进行一一比对，只有符合入库标准的商品才能入库，最终送到顾客的手中。

商家在正式成为东方购物的供应商后，将被纳入东方购物的供应商平台，进行统一的管理和维护。东方购物在经营过程中通过各种指标对供应商进行评分，淘汰得分低的供应商，让供应商“蓄水池”流动净化起来。

同时，东方购物视供应商为家族成员，供应商是东方购物的合作伙伴，两者相互扶持，共同进步。东方购物为供应商建立公平、公正的合作环境，维持公正的合作关系，建立透明的合作文化，将这种关系稳定、持续地发展下去。

对品质的把控是东方购物赢得顾客、留住顾客的不二法门。如果没有十多年对品质的坚持，东方购物无法从无到有，从小到大逐渐成长。品质关乎企业的信誉，所以东方购物始终认为必须强化品质管理，使自己的产品和服务让顾客满意，通过优质的产品和服务提升企业的核心竞争力，才能守住老顾客赢得新顾客。

竞争，让人更看清市场

十年发展，消费者逐渐认可东方购物，品牌影响力逐渐形成。然而今天的东方购物正面临着更激烈的竞争。

在互联网的时代，媒体发展日新月异，新的技术不断冲击着原有媒体格局，网络购物的迅速崛起，成为炙手可热的购物模式，催生了新的营销潮流和模式，也打破了消费者原有的购物习惯和购买决策过程。

随着市场环境的开放，行业公平性的加强，电视购物行业也逐渐打破了地域性的限制，呈现出了新一轮的繁荣。越来越多的电视购物企业获得了外省的频道落地权，消费者有了更多的购买选择，给电视购买的“货比三家”提供了可能性。去年，环球购物落地上海，打破了东方购物在上海电视购物行业的垄断地位。所以说，东方购物除了面临互联网转型的挑战，同时也要应对同行的“前后夹击”。

变化往往会迫使企业思考，会促进企业改变。在经历了一番冲击和探索之后，东方购物十分乐意接受这样媒介环境的挑战和优秀同行的竞争，无论是倒逼式成长，还是自发型变革，一切的宗旨都是由消费者中来，到消费者中去。这也让东方购物把市场看得更加清晰，也对细分市场的理解更加充分。

东方购物成立伊始，就着力研究中国的消费者市场，顾客定位也更加重视亲情，重视家庭。以家庭为出发点的顾客更加注重品质，注重功能，他们未必会追随最前沿的科技，却希望商品在使用过程中好用;他们未必跟踪每年的流行色，却希望在客厅看到这个产品时赏心悦目。

激烈的竞争让东方购物更清楚地认识到，了解消费者，站在消费者立场思考，才能扎扎实实做好细分市场，才能在竞争中立于不败之地。这也是东方购物的商品开发程序包含顾客品鉴会、新品会等诸多复杂程序的原因所在，即为顾客挑选最合适的商品。

打造全媒体购物平台

经过十多年发展的东方购物，如今也进入了新的发展阶段。

面对日益快速的跑马圈地式的发展，如何和消费者对话，建立多媒体生态机制，催生创新营销新模式，都是东方购物面临的挑战。

同时原有的忠实消费者的日趋老龄化是无法避免的，如果老一代消费者在逐渐退出，而没有及时跟进年轻一代的新消费者群，那么，市场必定日趋萎缩。在今天，再好的品牌除了要坚守传统的东西，同样需要思考的是：如何去打动年轻一代消费者的心。

因此和新兴环境的良性互动，探索电视端、PC端、IPTV端、移动端、广播端等多平台的全媒体融合的路径，打破各通路之间的联动闭环，是东方购物长足发展的必然选择。而这些努力的根本目的，是为了给消费者更便捷、更舒适、更丰富的消费体验，让顾客实现“随时随地，购物随心”，轻而易举的获得更有品质的生活，真正提升消费体验。

依托东方购物的品牌优势，东方购物开通了全球购业务。东方全球购是东方购物旗下的海外购站点，于2015年9月6日正式上线，每日10：00准时上新，在确保海外爆款产地直采的同时，由于提前在自贸区集货，比起一般代购配送周期更短。消费者购买欧美、日韩等地商品，均能享受中文客服服务。这一模式既确保了商品新鲜、热门、低价，又解除了消费者海淘需要漫长等待、海外直购难以维权的后顾之忧。

他们还颠覆传统O2O，与消费者对话，让消费者有了更丰富的购物体验。2015年10月，由东方购物主办的“2016年新品博览会”在国际会议中心隆重举办。展会以“融合智能互联共创宜居生活”为定位，开拓创新，以实景演示的方式展现厨房、卫浴、卧室、客厅环境下的家居新品，极大的满足了消费者的消费诉求，让消费者体验到高品质的未来生活。

即便在自己最擅长的电视购物领域，东方购物坚持创新，不忘社会责任，关注更多消费人群的购物体验。从2015年1月1日起，东方购物二套每天8：00-9：00增加手语同步播报，以“画中画”方式提供专业人员手语解说，让听障人士也能真正的“看”电视了。关爱听障人士，实现传播“无障碍”理念。这一尝试，更是在全国家庭购物领域开创了先河。

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第一，让顾客感动和惊喜的设计品质。对中国道路状况和用户使用习惯的专业调研和与日产全球设计平台共享，努力为每一位中国消费者提供让人感动和惊喜的设计品质。

第二，日产全球标杆的制造品质。秉承“日产生产方式”之精髓，不懈追求超越客户的需求和期待。

第三，顾客至上的市场品质。以顾客为中心，从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状，从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析，东风日产建立了一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，促进产品品质的改进。

第四，超越期待的服务品质。不仅提供先进的设备保障，更有专业的培训队伍针对各类岗位的培训项目和技能大赛，不断为客户提供超越期待的优质服务。

产品质量和服务质量的保证措施

以客户为导向，持续追求全面客户满意是东风日产永恒的品质方针。对于产品品质，东风日产始终坚持不断地创新和改善：

在制造品质方面，坚持围绕客户开展品质改善活动，PPM（部品纳入不良率）、Short-AVES（整车联合评价，即从客户角度出发的评价）等指标继续保持日产全球的标杆水准。

在市场品质改善方面，为了更快速高效应对客户反馈，东风日产不断加快市场不良对策速度（C-speed），大幅缩减了不良的改善周期，市场不良率（3MIS/12MIS）也持续低减，稳定在日产全球一流水平。

在新车投放初期，通过试作阶段的改善以及Taskforce（初期特别活动）等方式，使上市后的新车具备高品质水准，迅速在客户间建立了良好的口碑：J.D.Power的2012年IQS（初期品质调研）报告中，东风日产骊威（LIVINA）在竞争最为激烈的入门中级车（Entry Midsize）区隔斩获第三名；中国质量协会的同年度CACSI（中国汽车行业用户满意度）报告中，东风日产骊威（LIVINA）、骐达（TIIDA）、逍客（QASHQAI）分别获得8～12万元紧凑型车、10～15万元中型车B类（含两厢）、20万元以下SUV车型的满意度冠军。这些都充分体现了广大客户对东风日产产品品质的高度认可。

对消费者放心使用其产品、服务的诚信承诺

东风日产以客户满意为中心，向客户实施“五个安心”服务承诺：

1.质量安心：由熟练掌握NISSAN技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；使用NISSAN电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断，在维修/保养过程中，使用纯正备件。

2.费用安心：维修费用的公开（工时、零件）；向客户提供明确的维修保养服务内容和费用（包括工时、备件）及详细说明。

3.修后安心：定期地向客户提醒保养服务；维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。

4.时间安心：专营店365天营业，并公布营业时间；按照向客户承诺的时间交车。

5.紧急时的安心：专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务；向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话

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一、引言

所谓“百元店”，是指日本零售业界的一种独特经营模式，店内绝大部分商品的定价统一为100日元，换算成人民币约为6元。商品种类应有尽有，从文具、食品、厨房用品等日用品到化妆品、园艺用品，而且质量优良，为消费者所青睐。目前，在日本百元店行业中较为有名的有“DAISO（大创产业）”、“SERIA”、“CANDO”等，而且都已经采取了连锁店经营模式。截至2013年4月，日本国内共计有5500家百元店店铺，全行业年销售额达到了5500亿日元。

事实上，日本百元店行业第二位的SERIA在2002年曾在上海开设过名为“生活良品”的分店，但是不到两年就因业绩不良而倒闭。在日本国内拥有3600家连锁店，日本国外25个国家都早已开设分店的DAISO直到2012年年底才表达了进军中国的意愿。到底是什么原因导致DAISO迟迟不肯选择中国这一巨大市场？或者说到底是中国市场环境的什么方面阻碍了零售业的发展呢？

二、百元店与中国零售业在企业经营管理上的比较

（一）战略管理方面

如果将一个企业的经营理念称之为“WHY”，即其为什么存在，那么我们可以将企业的经营战略比喻为“WHAT”，即通过什么途径来构筑企业的优势和增强商品的附加价值。纵观百元店多年的发展历程，主要可归纳出两种发展战略。

第一种是尽一切可能降低成本来增强价格优势的“价格中心战略”。每件商品都以100日元销售而形成的“低价格+均一价格”模式可谓百元店最大的优势。正因为如此，顾客对于价格的考虑和担心大大减少，从而不经意间购买了更多商品。

第二种是通过生产和销售独创的商品来吸引客源的“差别化战略”。为了在与超市、便利店等其他零售业的竞争中占据优势，百元店目前已开发并且销售着大量“自有品牌（Private Brand）”商品。比如，SERIA目前在厨具、文具、卫生用品、化妆品和收纳用品五个领域销售着自家品牌的商品。因为大量生产及无需宣传等优势，这些商品在价格上具备绝对的竞争力。另外，随着这些“自有品牌”商品的销路和口碑变好，顾客对于整个店铺甚至整个连锁品牌的印象也会相应地变好。

上述经营战略的前提是要企业成立，但是纵观中国零售业的现状，类似于“二元店”、“五元店”的个人经营店铺仍然占据着很大的比例。个体经营因资金有限不能扩大店的规模，因而无法享受连锁经营带来的好处。同时，个人的知识和想法是非常有限的，所以个体经营的商店往往不会有很大的发展。因此，现在迫在眉睫的是通过合资或其他方法创办企业、创立品牌。

（二）市场营销方面

1. 价格（Price）

百元店通过一次性大量生产（引进）、贩卖的方式来尽可能地降低成本。DAISO的社长矢野博丈这样说道：“如果一次性引进1万个、10万个商品不能实现卖价100日元，那么引进1000万个商品的话一定能把卖价降到最低。”可是为什么要把所有商品的价格设定成同一个价格呢？假设有两种商品，一种售价为120日元利润为50日元，但是销路不太好，另一种售价为80日元利润为30日元，但销路很好。如果把两种商品的价格统一为100日元的话，总利润维持不变，但之前销路不好的商品因价格降低而畅销起来，之前销路好的商品因价格升高获得的利润增加。因此这种统一售价的方法可谓是“一石二鸟”。

100日元相对于日本人的收入而言微不足道，所以很多人都认为百元店行业是薄利多销，但事实并非如此。据《流通会社年鉴二零零六》报道，日本零售业平均净利率为26.9%，而百元店行业的净利率为31.9%，有的商品甚至能达到99%，如铅笔、圆珠笔等。反观中国零售业，据凤凰网财经报道，2012年行业平均利润率约为22%，比百元店低10%左右。

2. 产品（Product）

高品质和多种类的产品在百元店的发展中发挥了重要的作用。

首先，百元店对于商品品质的管理非常严格，不仅是在厂家生产过程中，产品流通时及产品上架之后的品质管理也十分重视。例如，口红和巧克力一样，如果温度过高很容易融化，所以百元店在运送和存放口红等产品时都很注意温度的管理。但是，中国的零售业并不十分注重产品的品质管理。在流通过程中，产品被任意堆放的现象很常见，而且关于三无产品的新闻报道也经常出现在大众视野中。

其次，从整个行业销售的产品数量看，日本全国百元店共计有8万多种，而且每个月都会有1000多种新产品被开发出来。业界老大的DAISO单独一家店铺的产品据说就有7万多种。实际上，与百元店经营方式十分相似的“一五一十”超市最近在中国各省市迅速发展起来，截至2013年4月，在全国各地共有285家分店，卖价也主要固定在5元和10元。虽然发展态势迅猛，但是全国范围内合计的产品种类也仅有18000多种，就单个店铺而言更是少到6000种以下。而且，每个店销售的产品种类不尽相同，陈列方法也没有完全统一规范。

3. 物流（Place）

如果企业无法确保通畅的物流渠道，即便是降低售价、提高产品质量也没有多大意义。发展至今，百元店行业已经形成独特的物流模式。如图1所示，产品生产出来以后就直接被运往店铺，或者临时停放在企业的仓库中待店铺的库存减少后立即运往店铺。在这一过程中不通过任何中间厂商，完全实现了“厂家直运、店铺直行”。

而中国因为长期计划经济的影响，零售业商品流通的过程中存在“多次批发批卖”的情况。如图2所示，中国零售业的传统模式可分为三级。在第一级中，上海、北京等大型城市的百货店从厂家购入商品，自己销售的同时批卖给下一级批发商。在第二、三级中，一部分商品从厂家引进，但另一部分商品从上一级的批发商批发，因此造成流通成本增加，当然商品的售价也会随之提高。

4. 宣传（Promotion）

目前，“百元店”这一概念本身就已经成为日本消费者心目中的一个广告形象，所以百元店基本上不投放广告、不宣传，直接省下了大笔宣传费用。甚至有许多电视节目借着百元店的热潮，开办了“实用百元店收纳方法”、“用百元店商品大扫除”等专栏，不仅不花钱反而能免费请电视台宣传。

在这一点上，中国零售业界与百元店的做法很相似，大多数企业都开始选择不借助大众传媒投放大量广告。比如说上述的“一五一十”超市将加快开办连锁店的速度作为其宣传的手段，所以至今没有投放过任何广告。此外，中国网购企业巨头“淘宝”除了每年11月11日（光棍节）的大促销以外不使用电视广告宣传。同时，因为“淘宝”是借助网络存活的企业，所以它主要通过网络发放促销通告等手段来自我宣传。

（三）人才管理方面

据DAISO公司官网介绍，在日本全国的3600多家分店共有25000名员工，但正式员工仅有1000多名，计算起来每三个店铺才可能分配到一名正式员工。因此，主要靠非正式员工来维持店铺的运转需要在人员的培训管理上下足功夫。首先，DAISO公司在员工上岗前会对其进行两周左右的培训，两人一组相互练习鞠躬并大声说“欢迎光临”，以此来打破员工与陌生人对话的恐惧。其次，公司也下放了一部分权力给非正式员工，如商品的进货、处理顾客纠纷等。

反观中国，员工学历低及企业不注重员工的培养这两个问题十分明显。“一五一十”超市、联华超市等零售业的员工普遍为高中以下学历，工资也接近最低工资标准，所以员工的辞职率很高。另外，企业总是抱着员工辞职也能马上找到后继者的想法，不去挽留已经熟悉店内业务的人才。事实上，培养一个人的花费远远大于给一个熟练员工加薪。

三、中国零售业的发展

（一）创立强硬品牌

品牌可以看作企业的代名词，但是在当今饱和且发展缓慢的市场中，品牌所具备的作用绝对不只是“名词”而已。顾客对于大品牌的信任感和亲近感往往与商品的贩卖活动密切相连。现在，尽管中国市场上有大量小品牌存在，但是为消费者所熟知的极为稀少。当然，大品牌都是从小品牌开始逐渐发展起来的，但在这一过程中企业自身的决策占据着主导性地位。小企业最初没有大量的资金，所以可以通过提高产品和服务的质量来吸引消费者，赚取利润后再扩大品牌规模。大企业开发新品牌时，初期尽量多投入资金进行宣传，之后随着品牌知名度增大，利润额也相应扩大。之后，企业更应该吸引投资，开设连锁店，通过扩大生产规模来降低成本。

（二）重视品质管理

随着生活水平的提高，相对于商品价格，中国人对产品质量的重视度愈加增强。2012年12月DAISO在中国广州开分店的首日，虽然商品定价为10元（日本国内售价的1.7倍），但即便这样因为产品的质量相比中国其他商铺的同价产品明显要好得多，所以店内人山人海，顾客的购物激情异常高涨。那么对于企业而言，怎样才能实现商品的品质管理呢？首先，是产品管理的最源头――生产商品的厂家，企业必须与其签订产品质量保证的合同。虽然实现100%正品率不太可能，但通过此举可大大加强厂家对于品质的管理意识。其次，企业可以导入POS（商品信息实时管理）系统，调查、管理商品的库存及销售情况就相对而言变得更容易。

（三）转换流通模式

如果中国零售业的传统物流模式持续下去的话，多次批发批卖导致的成本上升会显著地降低企业的利润额。因此，不通过中间厂商，实现“店铺直行”就变得极其重要。企业可以以与厂家约定今后继续合作及免费在店铺内宣传等手段来获取厂家的信任，来换取厂家直接、大量、定期、廉价的产品提供。这对买卖双方都是一种双赢的合作模式。另外，企业初期可考虑雇佣专业的物流公司来帮助自己运送产品，待规模壮大流动资金增多后可考虑建立自己的物流车队。

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二、外贸企业转内销面临的机会与优势分析

尽管外贸企业转内销时会面临国内外品牌激励竞争的威胁，还会遇到没有营销渠道、没有产品知名度等困惑，但是相比而言，外贸企业也面临着巨大的机会，也拥有较强的优势。

1、金融危机后，国内消费者消费热情持续增长，需求空间依然广阔金融危机后，我国2008、2009、2010年社会消费品零售总额分别为108488亿元、132367亿元、156998亿元，比上年分别增长21.6%、22.3%、18.3%。商务部将采取措施力促十二五期间社会消费品零售总额比十一五翻一番。消费者信心指数是一个领先指标，往往预示着将来一段时间的经济发展趋势，在金融危机期间一直处在比较高的位置，并且经历了一个短暂的调整之后开始上升，而这个指数在美国2009年10月只有47.7，如图1所示。2010年3月以来，该指数在国内达到了100以上。这两组统计数据显示了我国消费者的消费热情没有被金融危机冷却，国内不断增长的市场客观上为外销企业转内销提供了广阔的发展空间。

2、国内居民正处于消费结构升级较快、消费需求层次提高的时期国内城镇居民的消费紧紧追随西方发达国家的步伐，正由温饱向发展、享受转变，由物质需求向服务需求转变，由吃、穿向住、行方面发展，住房、医疗、旅游、教育以及享受型的汽车、家电、家居建材、电子产品等消费热点频现。不仅如此，消费者对当前产品的品质也提出了越来越高的要求。近年来相继发生的“毒奶粉、瘦肉精、地沟油、彩色馒头”事件引起全国的高度关注，这说明消费者对国内监管标准和国内产品品质标准提出了更高的要求。越来越多的妈妈到香港、日本等发达地区购买婴儿奶粉，客观上迫使国内企业产品品质要向发达地区看齐，也为那些长期按照欧美发达国家制造标准来生产的外贸企业转内销提供了机会。

3、外贸产品在国内消费者心中形象比较好由于国内消费者比较信赖出口质量检验，同时也比较向往欧美等发达地区的高品质生活，从而对能向发达地区提品出口的企业拥有了比较好的印象，一些国内消费者觉得出口商品质量会比国内销售的好，出口商品在他们心目中成了高质量的代名词，有些消费者认为外贸产品具有设计新颖、功能独特、异域情调等特点，能够满足自己生活丰富多样的需求。2009年商务部在南京主办的首个全国外贸商品巡回展上，全国各地的采购商及大批南京市民慕名而来，不少设计新颖、功能独特的外贸出口产品，像装有摄像头的自动打扫机器人、自动感应式垃圾桶等新奇的产品，都很受采购商青睐。这充分说明消费者对能够提供满足差异化需求特点的外贸产品充满了期待。这种期待是外贸产品的核心优势在进军内地市场中的外在表现，这说明了外销企业在某些子领域已经拥有了传统内销企业无法比拟的优质的群众基础。

4、外贸企业在产品管理上的优势我国历年出口到日美欧等发达国家和地区的产品占总出口的比重都在50%左右，在向发达国家供货过程中，外贸企业培养出了优良的产品品质管理的能力、巨大的生产能力和科学的生产成本控制能力。许多企业拥有良好的生产设备和精湛的加工工艺，并且在产品质量和环保方面拥有ISO9000系列和ISO14000国际认证；一些出口企业还具备了相当的技术研发能力和产品设计能力，能够针对市场的需求变化提供丰富的高质量产品。这些将成为企业成功进入国内市场的核心优势。

三、扬长避短，合理选择市场定位战略

1、外贸企业转内销时市场定位选择：“专家”

为了能更好地发挥外贸企业在研发能力和品质管理上的核心优势，以满足消费者对外贸产品的期待，同时根据当前市场竞争激烈的特点及对自身在内销中的优势和劣势分析，外贸企业转内销时可以将自己定位成为产品专家、市场专家，以起点较高的专家形象给目标市场留下深刻印象，这样可以有效避免在不同细分市场或产品领域与竞争对手同时作战的不利局面。这种专家型的定位可以通过企业为顾客提供的差异化的产品价值、人员服务价值、差异化的渠道体现出来。如果市场对某种产品需求差异并不明显，定位成产品专家的外贸企业可以利用自身品质管理和大规模低成本生产的优势，在国内集中生产和销售一类产品，并在该行业内迅速树立起优良的形象。如点钞机、煮水器、电灯泡等电器，家庭与机关、学校、银行餐馆等企事业单位之间的需求差异并不明显，只要产品品质优于竞争对手，再配合一定的促销宣传，分销渠道和顾客口碑会比较容易建立起来。如果目标市场的需求趋向很容易随着时间推移而改变，或者目标市场需要一整套的产品和服务才能达到某种功效，这时以研发见长的外贸企业可以将自己定位成市场专家，专注于该目标市场的长期和整体需求。如时装、各种消费类电子产品等能代表消费者某种个性的产品，其需求很容易随时间的推移而发生变化；而家纺、家具等产品，新成立的家庭往往会成套购买。因此，定位为市场专家的外贸企业可以借鉴西方流行趋势，并加入东方文化的元素，成为时尚潮流的领导者。企业定位层次高，且能更好满足顾客的需求，才能提升顾客的回头率。

2、外贸企业转内销的“专家”形象的塑造

专家型的定位可以通过企业为顾客提供差异化的产品价值、人员服务价值、差异化的渠道体现出来。

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市商城总经理。商城成立于1991年。20多年来，将一个小小的家电维修部发展成一家规模化、专业化的家电商城，拥有员工60多名，家电销售额达8000多万元，下设2所家电商场，营业面积达到了1000多平方米。商城制定了《家电管理工作的有关规定》和《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准、企业知名度高、信誉好、有严格质量保证的名、特、优、新家电。供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件，凡对假冒劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。

通过严格的筛选，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心家电。为了保证进店商品的质量和实惠，对家电质量实行全方位动态、全程管理，定期组织人员学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，确保商品质量。

同时，他们还建立起消费者档案，凡销售出的大宗商品定期回访，及时了解客户的需求，多年来，他们还培养了专门的安装维修队伍，主动上门服务，每年夏季，他们对自己销售出的空调全部免费为顾客清洗调试，仅此一项年投入资金10多万元。商城要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色”服务。为强化特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立形象，他们在内部服务管理上推出了特色强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣，从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。商城本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，认真抓好售后服务工作，不定期邀请专业人员对员工进行培训等、每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的普及教育等措施，提高了全员的服务水平。

大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。在抗洪救灾，抗震救灾，为希望工程捐款等公益活动中，经理任勇军慷慨解囊，献上自己的一颗爱心，截至目前，累计向社会捐款五万元，任勇军也先后被有关部门授予光彩之星等荣誉称号，被聘为市个体工商协会副会长。另外，还制定了完善的退、换货规定，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障，处理问题不拖拉，接待投诉有结果。

并根据《消法》的有关规定，对售出商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定，我们不但创造了一流的商业品牌，而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖，所有这一切，使得消费者深深感觉到，在购物除了能享受舒适与贴心的服务，更重要的是对所购商品可以有完全的信赖，从而形成企业与消费者的朋友关系。

篇11

市商城总经理。商城成立于1991年。20多年来，将一个小小的家电维修部发展成一家规模化、专业化的家电商城，拥有员工60多名，家电销售额达8000多万元，下设2所家电商场，营业面积达到了1000多平方米。商城制定了《家电管理工作的有关规定》和《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准、企业知名度高、信誉好、有严格质量保证的名、特、优、新家电。供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件，凡对假冒劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。

通过严格的筛选，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心家电。为了保证进店商品的质量和实惠，对家电质量实行全方位动态、全程管理，定期组织人员学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，确保商品质量。

同时，他们还建立起消费者档案，凡销售出的大宗商品定期回访，及时了解客户的需求，多年来，他们还培养了专门的安装维修队伍，主动上门服务，每年夏季，他们对自己销售出的空调全部免费为顾客清洗调试，仅此一项年投入资金10多万元。商城要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色”服务。为强化特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立形象，他们在内部服务管理上推出了特色强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣，从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。商城本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，认真抓好售后服务工作，不定期邀请专业人员对员工进行培训等、每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的普及教育等措施，提高了全员的服务水平。

大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。在抗洪救灾，抗震救灾，为希望工程捐款等公益活动中，经理任勇军慷慨解囊，献上自己的一颗爱心，截至目前，累计向社会捐款五万元，任勇军也先后被有关部门授予光彩之星等荣誉称号，被聘为市个体工商协会副会长。另外，还制定了完善的退、换货规定，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障，处理问题不拖拉，接待投诉有结果。

并根据《消法》的有关规定，对售出商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定，我们不但创造了一流的商业品牌，而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖，所有这一切，使得消费者深深感觉到，在购物除了能享受舒适与贴心的服务，更重要的是对所购商品可以有完全的信赖，从而形成企业与消费者的朋友关系。

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逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，管理者可以据此不断地改进品质管理。

2.提高顾客价值

在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧。

3.降低物料成本

减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。

4.改善企业的环境行为

随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。企业采取逆向物流战略，可以大幅度减少产品对环境的污染及资源的消耗，提高企业在公众中的形象。

二、逆向物流管理的内容

1．企业逆向物流的控制。主要包括：

（1）退货控制。通过加强回收、装车、清点、分拣、检验等工作来把关。

（2）产品召回控制。应做到提高回收产品的再利用率和降低产品分解成本。

（3）包装品回收控制。产品的包装一般分为物流包装和销售包装。前者如包装电冰箱的纸箱；后者如包水果糖的纸。企业要搞好包装回收控制。首先，需回收的包装最好用在经销商或服务提供商可控制的物流包装上；物流包装材料应可循环使用。其次，产品内包装或销售包装注意采用无害和可降解材料。

2．企业逆向物流管理。主要包括：

（1）返品中心管理。但中小企业没有实力去建立返品中心，可考虑以合伙的方式建设返品中心。同时，可以发挥行业协会在管理逆向物流的组织作用。

（2）供应链管理。企业在管理逆向物流的过程中，必须与供应链上的其他企业合作，建立契约式合作关系。

（3）引进第三方逆向物流来协助管理。中小企业无投资建设逆向物流系统的财力，可引进第三方逆向物流来协助管理。

三、逆向物流的业务与流程

逆向物流业务主要有回收、检验、分类和处理等。

(1)回收。分为内部回收和外部回收，前者主要指报废零部件及边角材料的回收，后者主要指退货、招回产品、报废产品回收等。

(2)检验。各级节点对于流经该级的逆向物流货物要作检验，以控制逆向物流的不合理形成。如零售商通过检验退货，控制客户的无理由退货；配送中心通过检验，决定产品是否再分销。

(3)分类。在每个检验的过程中，都需要分类，确定产品回流的原因，以便对流经该级节点的逆向物流进行分流处理。

(4)处理。对流经各级节点的逆向物流，经各级节点分类后，先由自身节点处理，对不能处理的向下一级节点转移，由下一级节点处理，直到生产商终端。零售商对逆向物流中的可再销售产品继续转销，无法再销售产品交由配送中心处理；配送中心对可再分销产品继续分销，无法销售产品转移到生产商处理；生产商对可维修产品进行维修，然后再销售，对不可维修产品、回收报废产品及零部件、生产中的报废零部件以及边角材料通过分拆、整理重新进入原料供应系统；对招回产品通过分拆，进行更换零部件或技术改造等补救措施，重塑产品价值；对于产品包装物，以及分解后的不可再利用部件，要采取填埋、机械处理等环保方式处理。典型的逆向物流从消费者流向生产商的过程可以分为4级：第一级是零售商，第二级是分销商，第三级是生产商，第四级供应商。根据逆向物流的方向，把逆向物流管理流程分为零售商、分销商、制造商和供应商管理流程。

四、逆向物流的管理

1.加强逆向物流的起始点控制

企业应重视逆向物流的起始点的工作，给予更多的关注。即在逆向物流流程的起始点，对有缺陷或无依据回流的商品进行严格的控制。企业要想使整个返回的物品过程快速、有效，良好的起始点控制是一个非常重要的因素。如，成功的企业总是能让客户满意，加强与客户的联系，加强售后服务。一个企业如果能承担商品缺陷、破损等风险，往往能更好地吸引客户，增加企业销售额。

2.缩短回流商品的处理周期

企业除了要控制逆向物流的起始点外，还应设法缩短回流商品的时间、转移和处置的回流周期。对许多企业来说，商品回流往往是他们的额外作业。企业应该努力减少回流商品的数量，提高回流商品的处理速度，才可能减少企业损失，使企业盈利。

3.加强逆向物流的信息系统管理

企业在运行逆向物流的决策过程中，常常会遇到一个比较严重的问题，就是没有一套完善的信息系统，企业很难收集到逆向物流运作过程中的信息。因此，要做好逆向物流，必须加强逆向信息系统管理，做到供应链内各节点企业的信息共享。

4.建立集中式的回流商品处理中心。在集中式回流商品处理中心的集中式系统中，所有要进入逆向物流系统中的产品都要送到处理中心，在那里可以经过分类、加工后，运到下一个目的地。这种系统的好处在于：处理中心为每个逆向物流的客户创造了尽可能大的价值，使客户从回流商品中获得较大的收益；建立集中式回流商品处理中心，可以使企业最大化地回流商品，使每件商品找到最佳的回流目的地。

5.企业重新制造、整修回流商品

企业重新制造、整修回流商品可以分为5类，即修理、整修、重新制造、拆卸和循环利用。前3类涉及产品的修理和升级，它们的区别在于改善的程度不同，修理的工作最简单，而重新制造涉及的工作较复杂；拆卸是把一部分可重复使用的部件从回流商品中拆除下来，以待恢复和整修；循环利用则是对商品中心的某些部件的再利用。

篇13

品质对许多人来说，是个很抽象的名词。然而，对台湾捷运公司总裁郑明洲来说，一次看医生的经历让他领悟了品质生鲜的道理。郑明洲先生很自信，他认为自己是一位健康人士，作息正常而且不抽烟不喝酒，他也是一个美食主义者，嗜好精细而滋养的食品，虽然有些微胖，但他认为这是一个正常的现象，反正人到中年是一定会胖的。在一年一度的身体检查时，郑先生心想自己凡事都讲究最好的，应该不会有任何问题才对。

检验结果出来，却令他大为震惊，他居然患有糖尿病及高血压!

郑明洲的公司，业务也出了一个大问题，原来捷运接到垃圾桶制作这个大生意时，令他颇为兴奋，他想他可以将垃圾桶精美而优良的技艺，呈现在世人面前而感到骄傲。可是，当那近乎完美的垃圾桶交货时，却遭到客户质疑。原因是价钱太贵了！郑明洲很纳闷，他想好东西价格总是贵一些，这是没办法的事！要做这么精良的垃圾桶自然造价就高了!

这天，郑明洲来到他的保健医师办公室，他要弄清楚为什么自己这么讲究饮食的人会有糖尿病及高血压。经大夫剖析之后，他才了解到原来饮食讲究的是要摄取广泛而适量的营养，过多或过少的养分均会导致"营养失调"而并发各种疾病。而且营养是存在于各种食物之中，并非最贵的食物其营养就最多。

听了大夫的一席话，郑明洲忽然领悟到自己公司所遭遇的问题，和他的健康状态竟有类似之处。

"高品质"并非一定要高成本，高成本也并非一定能做到"高品质"。

品质的抽象概念如果加以实例分析，其面貌特征就会透过不少特定层面具体呈现，而每一项都是品质积分的累加。譬如一台彩电，首先消费者要考虑的是它履行功能的好坏，如画面清晰度、色彩逼真、音质的好坏；其次是可靠度，然后就它的耐用程度加以考量，也就是这部彩电可以保用多少年。如果再加上多项特色如立体声音响、美观的外型设计，以及迅速有礼的售后服务等等，那么可以肯定它在同类产品中品质超群，足以睥睨群伦。

品质理论的具像时代

从不同角度看，品质也就有不同的定义。就使用者而言，品质就是最能满足消费者需求的物质，而以生产商的立场而观，品质则是顾客所要求规格之达成。如果再以价值高低的角度观之，品质则可看作是产品物有所值的量度。

现代生产线品质管理大师戴明博士，对品质的认定是根据一个企业产品或劳务满足使用者要求的程度为标准；换言之，满足程度愈高，品质就愈好。在他的理念中，高品质目标必须是由高管理阶层就员工、顾客、供应厂商、社会与投资人五方面的需求均衡而来；另一方面，顾客是品质高低最终的裁定者。因此，符合顾客的期望，就成为每个企业的目标；也因此，郑明洲也颇有心得地说：品质不是检验出来的，而是由顾客决定的。

日本的产品质量一向为世人所称道，所以，日本电器、汽车、摩托等产品有着无往而不胜销售魅力。在我国，轻工产业、机械工业的产品已经近10年市场经济洗礼，逐渐从初加工、产量竞争、价格竞争和服务竞争中演变过来，品牌时代以综合素质的更强大竞争力渐露头角。我们不难发现，一方面品质优良的产品，市场销售一路领先；一方面起点低、技术差、品质恶劣的产品很难在市场上畅销。虽然，日本的经济近两年呈现泡沫特色，但其品质的观念依然值得国内企业借鉴，尤其在即将来临的品牌时代。

日本著名的品质管理专家团口先生以一种截然不同的角度做阐释，将低品质看做是社会的一种损失。田口先生十分强调，产品高品质的保证，应当是设计之初的缜密精确。

"第一次就把事情办对"是品质标杆

《美国财富》杂志曾做过一项试验，在全球多如牛毛的各类产品中选出100项最高品质者，其筛选标准是：东西最耐用、最有创意、技术最佳、广告投入最多以及在世界市场销售排列同类高位。其中包括劳斯莱斯汽车、苹果电脑、派克名仕笔等。这些产品有许多共同特色、除了超越消费者期望之外，企业经营者对任何批评指正可说是来者不拒，同时奉行"第一次就把事情做对"的原则，不容许生产线上有重来的情况。这项调查的结果正好印证了品质专家的理念，说明了他们设定的高标准不但可行，而且是值得努力耕耘的方向。