酒文化的理解范文

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篇1

[15]鲁峰.失血孕妇苦等输血致死事件[N].齐鲁晚报.2008-10-10.

[16]尼布尔.道德的人和不道德的社会[M].贵阳：贵州人民出版社，1998.

[17]汤因比，池田大作.展望二十一世纪[M].旬春生，等，译.北京：国际文化出版公司，1985.

[18]Gauthier， Candace Cummins. Moral responsibility and respect for autonomy： Meeting the communitarian challenge. Kennedy Institute of Ethics Journal 2000， 10（2） .

[19]龚群.道德乌托邦的重构：哈贝马斯交往伦理思想研究[M].北京：商务印书馆，2003.

篇2

1. 引言

探究社会现象与解读历史文化时植根于社会的整体文化心理和价值取向。上世纪六七十年代出现在美国西部的牛仔们不仅在美国历史上写下了浓墨重彩的一笔，更创造出持续影响美国百年之久的牛仔文化，至今依然有许多美国人将西部牛仔视为美国精神与本土文化的象征。本文以大众文化视角为切入点，结合大众文化的鲜明特点和大众的文化心理，以期探究美国牛仔文化保持百年恒久魅力的深层原因。

2.美国牛仔文化发展背景

传统意义上的西部牛仔是指十九世纪中后期在美国西部出现并盛极一时的驯养和管理牛群的一种职业。上世纪六十年代，随着火车冷藏车厢的发明、交通运输体系的完善以及美国东部市场的开放，大批东部青年涌入西部牧场，希望寻找独立自由的生活。西部的生活危险且艰苦，牛仔们不仅需要管束和运输半驯服的牛群，还需沿途提防各类猛兽，他们常常满面污垢，汗渍斑斑，又脏又臭。但人们却将这样的生活看作对自由和独立的追求。

牛仔时代持续了短短三十年便画上句号，但牛仔文化却并没有就此湮没于历史长河中。以西部牛仔为主题的小说、音乐、电影持续风靡美国本土：从早期畅销牛仔小说《弗吉尼亚人》、《丛林骑士》到后来热映的好莱坞电影《与狼共舞》、《断背山》全都无一例外的受到大众的欢迎；20世纪60年代起，牛仔服饰开始受到大众热捧；随着大众传媒的发展，牛仔经典形象更是深入人心，成为独特的文化符号。

3.大众文化视角

而大众文化则具有自身鲜明的特点：属性的商品化、传播的媒介化、制作的标准化、审美的日常化、形式的娱乐化、趣味的时尚化。[1]牛仔文化从出生的那一刻起便充满了传奇色彩并迅速由小众职业成长为大众追捧的对象。牛仔文化的恒久魅力体现在其作为美国精神的象征对一代代美国人精神世界的启迪与激励，也体现在其作为文化主题促进相关产业的蓬勃发展，更体现在其作为大众文化对美国大众百年来潜移默化深远影响。

4.探究牛仔文化保持恒久魅力的深层原因

4.1由大众文化视角解读牛仔形象――神话性与真实性相互交织

纵观美国大众流行文化，不难发现以牛仔文化为主题的小说、音乐、电影每每流入市场便会获得大众的热烈追捧。以西部小说为例，无论是《弗吉尼亚人》中不畏、维护正义的牛仔，《丛林骑士》中如温特斯勇敢无畏的侠士，还是《红石镇》中打抱不平、保护妇女的镇民，往往具有桀骜不驯，仇视不公，不畏艰险特质，并且常常呈现出超乎常人的惊人智慧和无限体力。

西部故事所描叙的是一个桃花源式的悠远而纯朴的地域。在这里，一切都是那样简朴、纯真和原始，几乎见不到现代文明的那些嘈杂和伪善。它帮助人们“追忆”着普通人的纯朴和天真，以及英雄们的豪侠气概和崇高品质。[2]19世纪后半期的美国社会正处于动荡不安却又欣欣向荣的矛盾状态。最突出的两个表现是：一方面机器生产的普及使美国民众生活水平提高，文化消费需求增加；而另一方面浩浩荡荡的西进运动带来大批人移动人口，使美国社会不稳定因素增加。这时的美国大众亟需能够鼓舞人心，激励大众的通俗文化，于是以牛仔文化为主题的作品就这样应运而生，作品人物无畏冒险、惩恶扬善的快意人生更是让大众在精神上得到了极大的愉悦。

牛仔形象在各式各样的文化作品中出现不同程度的“神话”，但与当下新兴流行英雄形象，如超人、蜘蛛侠、绿巨人等相比却截然不同。牛仔作为美国历史上西进运动的重要推动者在国家历史上真实存在，并扮演过举足轻重的角色。在大众心目中，牛仔文化除自身天然的娱乐性外，更附上历史的厚重感，让人感受到对昔日历史开拓者、西部急先锋的敬意，沉淀出一份经久不衰的情怀。

4.2由大众文化视角解读牛仔服饰――流行服饰体现大众文化心理

文化产品和文化概念总是相辅相成，相互促进。牛仔服饰诞生之初因其耐磨耐脏的特点得到了西部牛仔的青睐。自20世纪60年代，牛仔裤则作为追求自由平等、个性解放的的依托被推上美国历史的舞台。女式牛仔裤从无性别服饰设计转变到突出女性特质的特别设计，并指出这些设计的变化体现了女性对平等的追求从“趋同”上升到“求异”。[3]牛仔裤作为牛仔精神的物质化产品被女权主义者用来表达自己对自由平等理想的追求。她们开始设计各种符合女性身体结构、能展现女性线条美的牛仔裤，彻底告别了与男性统一款式的宽大松垮的型号。至此，更多自信洒脱、热情洋溢的女性脱下长裙，穿上了牛仔裤。

西方大众文化思潮是一场反叛主流意识形态的思想运动。大众文化的平面化、批量复制是以消解文化个性和创造性为目的的，它是建立在西方经济高度发达的基础之上。[4]牛仔文化具有的桀骜不驯、自由不羁文化特点，牛仔裤作为其天然的文化外延不仅恰到好处的迎合了大众心理需求，迅速成为了民众情绪宣泄的重要载体，更通过服饰革命再次加深牛仔文化的文化分量。

4.3由大众文化视角解读牛仔的象征意义――大众传媒对牛仔文化意义的加固

西部牛仔因其艰苦恶劣的工作、独立顽强的生活被称为“马背英雄”，而随着大众传媒的发展，西部牛仔的象征含义被更加广泛的运用到商业广告甚至政治宣传中。在早年美国万宝路牌的香烟广告中，牛仔们嘴叼香烟，背倚骏马，脚踏牧场的场面被奉为万宝路香烟品牌经典场景。20世纪80年代，在罗纳德里根为时任美国总统时，他喜欢回忆拓荒时代的生活情景。他常常在他的西部农场拍照――劈柴或是骑马，还会带着他的牛仔帽子。乔治布什在他的德克萨斯农场穿着牛仔靴，带着牛仔帽，请新闻媒体给他照相，布什就这样强化了他的牛仔形象。[5]

美国人崇尚个人自由、机会均等，而历史上牛仔们顽强果敢，深入西部荒地，凭借顽强的身体素质和独立精神为世世代代的美国人开辟土地，创造财富，他们正是美国传统价值观的英雄。而随着大众传媒的发展，牛仔的形象则得以加固，似乎不管是什么人什么事，只要加上了牛仔元素，便注入了刚强坚毅、不屈不挠、勇敢正义的血液，这其实正是对美国人对其传统价值观的不断自我肯定。

5.结语

英国历史学家哈里 艾伦曾说：半个世纪以来，牛仔的传奇吸引了千百万人。它投合了人们的心意并且一直是这样。由于它有像戏剧和小说那样的固有价值，它使人产生共鸣的那种野外风味和对老老少少都有的吸引力，它具有一种永恒的时代性。百年前，牛仔文化如旋风般浩浩荡荡地踏上美国富饶的土地；百年后的今天，牛仔文化依然经久不衰，保持着恒久魅力。究其根源，是因其早已融入美国大众文化骨髓之中，它强调独立自主、自由平等，并随着美国社会的发展不断沉淀、愈久弥新，历史绝不会将其抛弃。

（作者单位：武汉大学外国语言文学学院）

参考文献：

[1]Gans H. Popular Culture and High Culture：An Analysis and Evaluation Of Taste（Revised And Updated）[M]. Basic Books， 2008.

[2]杜可富. 牛仔神话：美国文化的表征[J]. 安徽教育学院学报， 2001， 1（4）：33.

篇3

（一）原有的真实性被商业模式所覆盖

强调原生态，保护历史真实性的文化区是旅游价值的重要体现。在历史文化景区的创建过程中，必须要保持真实，保护历史文化和一些真正意义上的历史建筑，坚持历史和环境相互融合保护文化街区的保护原则，保护社会生活的真实写照。旅游业发展文化区，必须要保存其原生态的自然和社会环境、生活条件，以及居民的生活习惯。将旅游在当地社会文化的动态发展中延续，它的真实性才能有较高的保护值和重要价值。正是这种“真实性”才能吸引大批游客前往体验，保护历史和文化的“真实性”是开放旅游体验的前提。

（二）历史街区发展缺乏地方特色

从目前来看，有许多旅游企业都会盲目遵循旅游业的发展趋势，这是一个普遍的现象。看到其他地区历史文化街区旅游开发的很成功，就会误认为本地区的旅游开发也会发展起来。所以不管是否合乎本地情况，都复制相应的经营方法和模式，什么地方经济发展的好就从什么地方开始改进，不考虑当地的文化背景和资源属性就开始扩建，它是完全不符合旅游发展模式的。盲目跟风使得大量开发的历史街区文化吸引不了游客的眼球，而且当地的历史文化街区和原文化过度破坏也更加失去了对游客的吸引。不进行有本地特色的人性化的发展，不注重旅游体验，最终会损失大量的游客。所谓的人性化就是通过细致的服务，将当地的景观和社会文化同观众的情感之间产生密切的联系。这也意味着要从游客的角度去考虑问题，以满足游客的需求为前提。历史文化街区在其旅游业的发展应当尊崇“一切为了游客，为了所有游客”的宗旨，充分考虑游客在旅游当中存在的需求，用这种意识形态来指导设计相应的旅游体验。在视觉、嗅觉、味觉和触觉等方面全方位的刺激游客的感官神经，为游客创建一个不同于其他地方的独具特色的旅游体验。

（三）历史文化街区的发展深度不够

一些历史文化街区虽然有开放的发展思想，想大力传播自身文化的内涵。但由于历史深度挖掘不够，或者因为没有精确的把握文化和历史脉冲方向，旅游建设环境和设计活动没有与当地的历史文化进行深度的融合。由于没有足够的意识进行内涵的发掘，导致许多旅游产品以次充好，牵强的存在于历史文化街区中。一些旅游地区由于没有深度挖掘地域文化的内涵，不重视历史文脉和历史文化街区的延续，使得到此来旅游的游客数量日益减少。人类发展的历史是由发展过程中产生的物质和精神财富的总和，也就是我们所说的历史文化街区核心区。保留和历史文化背景，延续当地文化精神，是历史文化街区旅游开发与保护的重要组成部分，也是吸引游客，满足游客体验需求的重要依据。

二、基于旅游体验的历史文化街区旅游发展对策

（一）建立有地方特色的旅游业发展形式

在当前的旅游业发展中，为了适应旅游业不断发展的情况，就需要建立一个有地方特色的旅游业形式，创建一个以消费者为中心的需求，让消费者在旅游中产生值得铭记的场景。满足这些要求就需要在产品的开发和设计中要产生体验旅游的浓厚氛围，利用现有的经济资源在历史文化街区中形成不同于其他地方的特色文化，让游客在参观时会得到一种不一样的感受。

（二）深入挖掘当地社会文化内涵

文化内涵是一个历史文化街区的灵魂，当地特殊的文化和习俗会深深地吸引游客前来，这就是支撑游客人数的基础。历史文化街区旅游体验应该有属于自己的文化优势，利用与其他相同的旅游景点不同的文化资源，避免有相同的产品出现。只有真正利用当地的丰富的文化资源，才可以创造一个鲜明的旅游主题并被旅客所记忆。

（三）注重景区游客体验

历史文化街区的重要设计应配合当地的旅游体验活动，以满足最大化需求为导向，以增强旅游者的体验为目的，用自己的综合效果实现资源属性与游客载体相互作用的成果。旅游活动的发展，应当是重点关注游客可以参与的活动。旅游企业可以引导游客参加一些活动，让游客和文化进行互动。由于游客的活动和街区的舞台双边进行接触和互动，这既增加了游客游玩的时间，也会对历史文化街区的建设提供可参考的经验，更会让观众的感受变得强烈，产生印象深刻的记忆。同时，文化街区还可以依靠当地的历史文化资源，通过合理的开发利用，以满足游客的“角色入境”的愿望。通过将历史文化与旅游当中存在的元素很好地结合起来，可以有效的提升游客的兴趣，给予游客高品质的旅游体验感。

篇4

收稿日期： 2011-01-23; 修订日期： 2011-07-30

作者简介：

王健(1952-),男,南开大学旅游与服务学院教授,高级律师,研究方向为旅游学基础理论、旅游政策与法律、旅游人类学、跨文化管理。

一年之前,出于研究兴趣,笔者选取了来自不同地区、不同类型、不同经营规模酒店的12名正副总经理做了访谈,核心问题是请他们谈谈对其经营管理构成最明显困扰的因素。这些总经理中,有的来自沿海地区经济发达的大都市,也有的来自中西部相对落后的省份;有的在国际酒店集团管理的五星级酒店任职,也有的经营着一家普通的国内商务型酒店;有的已拥有10年以上担任酒店总经理的经历,也有的是被提拔不到两年的后起之秀。在确信笔者不会泄露其商业秘密的情况下,他们道出了经营管理中的苦衷和困惑。归结起来主要是三个方面:一是酒店经营的大环境问题,最突出的就是诚信的普遍缺失,使他们感到处处都是陷阱;二是人力资源方面的问题,最突出的就是员工的流失,特别是中高层管理人员的流失,他们认为酒店给这些员工的待遇已经非常优厚了,不知为什么还是留不住他们的人或者拴不住他们的心;三是不明白为什么建立了比较完善的管理制度,包括引进最先进的国际酒店管理制度和管理模式,还是没能使管理水平出现明显的提高,为什么采取了他们所能想到的最到位的各种对客服务措施,还是不能达到客人的满意,他们甚至在抱怨客人太难伺候。

尽管这些总经理各自背景不同,所面临的具体问题千差万别,但是笔者发现,这些总经理在其酒店的经营管理中无论从思考问题还是采取措施,无论对客人还是对员工,都将精力集中在经济层面;然而他们困惑、苦恼的根源却都是来自于酒店经营管理中的非经济层面――这就是酒店经营管理中的文化关系和文化问题。相对而言,有国际经营管理业务背景的总经理已经开始注意这方面的问题,而大多数国内酒店经营者则还没有这方面的意识。事实上,国外已经有非常有力的证据表明,很多企业,包括酒店,经营管理的不成功并不在于其经济方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼乐园长达十年的亏损就是一个惨痛的教训。

1 转换一个视角,拓宽一片视野

由此看来,我们需要从一个新的角度,即文化的角度分析和研究问题,转换一个视角,拓宽一片视野。酒店业的一系列特点决定其经营管理的复杂性,之所以复杂是因为酒店在一定意义和一定程度上就是社会的缩影,社会上各种错综复杂的关系以及由这些关系编织成的网络都可以在酒店的经营管理中反映出来,这些关系的内容很多都不是经济关系,而是文化关系,因此,文化问题的研究对酒店的经营管理具有重要的,在一定情况下甚至是决定性的影响。

由于构成酒店各种错综复杂关系的主体来自不同国家和地区,不同文化背景,从事不同职业,因此,各自的价值观和意识形态会有很大区别,从而会表现出迥然相异的思维模式和行为模式,所以,对酒店经营管理中文化关系的研究,必须用跨文化比较研究的方法论和方法进行。

1.1 酒店业特点决定了经营管理的复杂性

笔者以为,酒店业以下三个方面特点从根本上决定了其经营管理的复杂性:

第一,酒店业顾客群体来源广泛。可以说社会各界都会不可避免地同酒店打交道,成为酒店业现实的或潜在的顾客。另外,酒店业是中国最早对外开放的行业之一,而且随着中国不断加深地融入国际社会,特别是中国成为世界贸易组织成员之后,旅游和酒店业进一步放宽市场准入,会有更多国家的合作伙伴和顾客光临中国酒店。如此之广的地域范围和行业范围,其复杂性可想而知。

第二,酒店业凸显与时俱进。应当认为,酒店业从硬件到软件都是最能体现时代潮流的行业之一。酒店业的建筑物,尤其是那些具有地标性的酒店建筑物,经常是体现了现代建筑科学和艺术的最高水平;酒店设备设施的更新程度和速度也是许多行业所望洋兴叹的;酒店的管理哲学、管理模式、管理方法以及与此紧密相关的管理人才也经常以超乎想象的速度更新换代。与时俱进的特点在酒店业表现得尤为突出。

第三,酒店业的产品从基本属性上看是以服务为内容的无形产品。事实上,酒店向顾客提供的客房、餐饮和其他表面上看似有形的事物只是作为服务的物质载体。同样是室内家具,同样是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意义。产品的无形性之所以能够成为酒店经营管理复杂性的因素,主要是由于其难有统一的、客观的衡量标准。酒店服务员和管理者经常有这样的经历:以同样的服务程序、服务态度和服务水平向客人提供客房或餐饮服务,却会得到非常不同的甚至截然相反的评价。为什么？无疑是文化因素在起作用。

第四,酒店业自古以来就被看作是特殊行业。政府对酒店业的准入条件、开业资格、经营管理行为和结果历来有十分严格的要求,经常通过专门立法对酒店业加以规范。之所以特殊,是由于酒店业经营中会涉及顾客的人身和财物安全问题,人身权和财产权都属于基本人权范围内的事物,而对这类问题,不同国家、不同文化背景、不同文化程度的顾客会有非常不同的理解,并表现出非常不同的行为。请注意,这又是文化因素在起作用。

1.2 文化问题研究对酒店经营管理的重要性

通过分析可以发现,酒店经营管理业务的内容,包括管理者认识上的误区和由此带来的问题,经常是文化因素起着重要作用,或者说文化因素经常作为这些认识误区和管理问题的根源,因此,必须认真研究在酒店经营管理中的文化问题。

对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性首先在于文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分。进入后工业化时代以来,无论是酒店的经营管理者还是酒店的顾客,越发看重文化因素而不是经济因素。在旅游者行列中,对某家酒店的服务或文化氛围情有独钟,或者该酒店在客人生活中具有重要意义、将该酒店作为首选甚至将该酒店作为唯一的旅游目的地者大有人在。这是因为这类顾客追求在该酒店中获得的精神享受,对于这类客人,房价的高低已经不很值得在意了。酒店经营管理者的关注点,应当侧重于如何尽量满足客人的精神文化需求。

对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性,也在于文化问题本身就是十分复杂的,这种复杂性,正是前述酒店总经理面临的困惑的主要根源。文化问题之所以复杂,主要是因为它属于价值观、意识形态等上层建筑领域,缺乏一个客观的可衡量标准,需要通过研究,对这些精神世界中的问题,确定其性质,发现其规律,判断其对酒店经营管理业务可能产生的影响。

在酒店文化问题的研究中,方法和方法论是十分重要的。如何从看似漫无边际、扑簌迷离的文化问题中确定思路、找出头绪、发现规律是必须首先解决的技术问题。笔者认为,对酒店文化问题的研究,应当从酒店经营管理中形成的文化关系入手,对错综复杂的文化关系进行分类和分层,特别需要引起重视的是,由于酒店的顾客、员工、经营管理者、业务伙伴来自不同的文化背景,他们之间的关系属于跨文化关系;而跨文化关系解析,是酒店文化关系研究的关键环节。

2 酒店经营管理中错综复杂的文化关系

尽管在酒店的经营管理中,文化因素事实上总是和经济因素纠缠在一起,难以截然分开,而且根据历史唯物主义原理,经济因素必然会对文化因素发生影响和作用;但是我们认为,核心关注点应该在文化方面。

用“错综复杂”来形容酒店经营管理中形成的文化关系丝毫没有言过其实。如果酒店的经营管理者对这一复杂程度缺乏足够的估计,往往会陷入疲于应付的被动局面,要摆脱这种局面,就需要将复杂的问题简单化,这就是按照相关标准对这些关系进行分类和分层。

2.1 酒店经营管理中的文化关系分类

我们首先可以按照酒店经营管理者的工作对象,分为与顾客的关系、与员工的关系、与业务合作伙伴的关系、与政府相关主管当局的关系以及与酒店所在地社区居民的关系等。例如酒店对顾客人格、尊严、正当权益的尊重和保障,就是他们对客文化关系的重要内容;又如酒店在经营所在地入乡随俗,尊重当地社区居民的文化传统、风俗习惯、,保护当地环境,贡献于当地社会的经济文化发展,也是酒店在其经营管理中必须引起高度重视的文化关系。

我们也可以按照文化关系主体所在国家和地区的文化背景进行分类,文化人类学理论将世界各国分成几个不同的文明类型,例如基督教文明主要指欧美社会,伊斯兰世界主要指中东地区,中华文化圈指中国大陆、港澳台地区以及以亚洲为主的受中华文明影响的国家和地区,非洲国家的文化特点主要是原始部落文化和西方殖民主义宗主国文化相结合(孙秋云,2004;弗思,2002)。无论是酒店的顾客、员工抑或业务合作伙伴都会来自这些不同文化类型的国家和地区,他们和酒店经营管理者之间以及可能发生的相互之间的文化关系都是一种跨文化关系。

我们还可以从文化关系的性质,分为物质文化关系和精神文化关系。其中,精神文化关系侧重在价值观和意识形态方面;文化关系的主体是人,在酒店经营管理业务中人也是决定性的因素,而不同的人在价值观和意识形态方面的差异可以南辕北辙。这一点在酒店的人力资源管理方面表现得尤为突出。

2.2 酒店经营管理中的文化关系分层

根据文化人类学的理论,文化可以分为器物层、制度层和精神层三个层级,也有学者提出文化分层的所谓“洋葱说”和“冰山说”(陈晓萍,2005),尽管其所用术语有所不同,但是都指明了文化的层次性,也都提出了文化的显性和隐性的问题――器物层的文化关系是显性的;而制度层,特别是精神层的文化关系则是隐性的。例如,酒店不同级别的员工工装是不同的,业内人士更容易从工装识别某员工属于哪个层级;层级较低的员工对层级较高的管理人员,特别对总经理,从行为上、礼仪上都会有相当严格的要求。这是显而易见的器物层的文化关系,但是在其背后是一种管理制度加以规定,而管理制度是不容易从表面发现的,需要通过阅读相关的酒店文件来了解。进一步而言,不同的管理制度反映着不同的管理思想,不同的管理思想又是受着不同的价值观和意识形态系统支配。在权力距离较大的文化中,等级森严,不同等级之间的人差别明显;而在权力距离较小的文化中,上述差别则不很明显,甚至忽略这类差别。

另外,也可以按照文化差异的程度进行分层。上述不同文明类型之间的差异是严格意义上的文化差异。这种差异是受不同国家和地区社会经济发展条件和历史传统决定的带根本性的差异,例如,中国社会和欧美社会之间的差异即是不同文化之间的关系。但在同一个文化类型内,例如在中华文化之内,尽管都是源于大体相同的社会经济和历史条件,都有共同的民族意识和价值观体系,包括为人们所共同遵守的所谓规范性价值观,如尊老爱幼等等;但是,由于每个人生活的具体条件不同,人际关系环境不同,年龄和职业不同,相互之间在价值观和意识形态方面是有区别的,甚至区别很大。例如中国大陆地区的人和港澳台地区的人之间、沿海发达省市和内陆或边远地区的人之间、青年人和老年人之间、农民和知识分子之间,都可能表现出明显的区别,这种差异在文化人类学上称为“亚文化差异”,上述各群体之间的关系就属于不同亚文化之间的关系。不仅如此,还有尚未达到文化或亚文化程度的所谓“亚群体”,如白领阶层、国际酒店员工、“哥们儿”等,这些亚群体尽管还没有形成独树一帜的价值观体系,但在行为上已表现出明显的特点;亚群体带来的问题,有时并不逊于文化和亚文化的问题。

2.3 酒店经营管理中文化关系的一般规律和个性特征

在对酒店经营管理中的文化关系进行分析时,需要用辨证思维考察这些关系中的共性和个性,考察这些关系作为一个整体所遵循的共同规律和各个类型、各个层级的关系所具有的个性特征。

一方面,酒店经营管理中的文化关系作为一个整体,共同遵循着某些一般规律。

首先是随着酒店业务的发展变化而变化,酒店业务的时代性以及作为其标志的划时代事件必然会带来酒店文化的时代性,但是由于文化的相对滞后性原理,两者的变化并不是同步的;只有当酒店的文化关系以及调整这些关系所用的管理哲学、管理理念、管理制度都发生根本性变化时,时代性才真正体现出来。

其次是独具特色的酒店文化环境具有很强的引导消费、创造需求的功能。例如,全球连锁酒店所形成的国际文化环境、地域或民族特色突出的酒店所形成的异国或异乡情调都会对游客形成很强的吸引力,形成各种特定的客户群体。作为酒店的高层经营管理者,特别是总经理,必须深刻理解并充分发挥文化作为上层建筑对经济要素主动的促进作用。

另一方面,酒店经营管理中各类型、各层级的文化关系又各有其自身的特征。掌握这些特征对酒店经营管理者有效地处理好这些关系是至关重要的,是解决问题的钥匙。具体问题具体分析、具体解决是辩证唯物主义活的灵魂。

3 跨文化关系解析的理论基础及其应用

如前所述,酒店经营管理中的文化关系,是不同主体之间形成的不同类型和不同层级的跨文化关系,所以,跨文化关系解析,是酒店文化问题研究的关键环节。跨文化关系解析,是以一定的科学理论及方法论为指导的分析和解决现实问题的系统思路,而非就事论事的具体措施。

3.1 跨文化关系解析的理论基础

用以指导酒店跨文化关系解析的理论基础,基本上来自旅游学和文化人类学两个学科,具体来说主要涉及以下几方面理论:

首先是旅游学基础理论中关于旅游的本质属性是文化、旅游是综合性的社会现象以及旅游是多元系统网络结构的理论。利用这一理论,可以使分析的着眼点始终落在文化上,集中精力分析旅游这一综合性社会现象中的文化现象,分析并理顺以旅游者为核心,围绕着旅游者的需求而形成的多元系统网络结构中的各种关系,认定其共性和个性,发现这些关系的运作规律,从而找到解决问题的钥匙。

第二是文化人类学中的文化涵化理论。该理论认为,两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响,一种文化,要么适应、要么排斥另一种文化(孙秋云,2004)。在文化适应过程中,强势文化往往是更多地影响弱势文化。在涵化过程中,作为各文化之间相互影响和相互吸收的结果而产生的新的文化要素或文化形态,并非原来各文化要素的简单组合,而是发生了一定程度的质变。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者,一方面发挥自己主导文化的强势影响作用,为管理业务创造有利的文化环境;另一方面可以有效地吸收异文化的精华提升自己,更重要的是创造一个酒店内各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化。

第三是文化人类学中的价值取向理论。该理论最早由美国人类学家、哈佛大学教授克拉克洪提出(陈晓萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金会资助进行不同文化和种族的研究,价值取向理论为重要成果之一,发表在《价值取向的变奏》一书中。这项研究成果认为,在以下六大问题上,不同民族和国家的人有着相当不同的观念,这些差异显著地影响他们对生活和工作的态度及行为,这些问题包括:对人性的看法、对自身与外部自然环境关系的看法、对自身与他人关系的看法、人的活动导向、人的空间观念以及人的时间观念。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者有效地识别不同文化背景下的客户或员工的行为模式,从而使对策有的放矢。

第四是文化维度理论。该理论在跨文化理论中最具影响力,由荷兰管理学者霍夫斯蒂德提出(陈晓萍,2005)。事实上,该理论最初是实际调查的产物,并无明显的理论构架,它是通过对各国IBM员工大量问题的回答进行因素分析得出研究结果,1980年发表于《文化的后果》一书。该理论总结出五个方面的文化维度,处于不同文化背景下的人可以表现出非常不同的倾向。这五个维度分别是:个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、事业成功与生活质量、长期―短期导向。这一理论的指导作用机制类似于价值取向理论,但角度和侧重点不同。

第五是文化架构理论。该理论由荷兰学者强皮纳斯提出(陈晓萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化维度表达自己的理论。在他的理论中,国家与民族文化差异主要表现在以下四个维度上,它们分别是:普遍主义-特殊主义、中性文化-情绪文化、关系特定-关系散漫、注重个人成就-注重社会等级。

在将相关理论运用于酒店跨文化解析和酒店经营管理的过程中必须切记,理论可以帮助酒店的高层管理者对相关问题不仅知其然而且知其所以然,从理性上、从根本上解决问题,因此,决不能忽视理论的强大指导作用。但是这种作用能够有效发挥的基础,是管理者对理论有一个融会贯通的理解和因此获得的灵活运用的能力。此外,理论的核心作用,主要是提供一种方法论、一种思路而非一种具体措施,不能采用生搬硬套、对号入座的简单方法。最后,随着酒店经营管理业务的发展,相关理论也需要不断修正、更新和发展。

跨文化关系解析在酒店经营管理中可以应用于从战略到策略、从内部业务到对外关系、从整体到局部各个方面和各个层面。

跨文化关系解析,首先可以应用于酒店经营管理宏观战略的制定。例如,通过跨文化关系解析,准确认定酒店及其高层管理者和酒店所在地社区分别所属的文化类型、各自文化的本质特征、双方之间的本质差异和主要的非本质差异,差异的程度以及和谐共处的可能性。与营业所在地之间的文化关系是制定酒店发展宏观战略首先要解决的问题,因为它关系到该酒店在当地能否顺利生存,特别是国际化酒店在异文化环境经营的情况下,这一问题就显得尤为突出。又如,通过跨文化解析可以在酒店内部进行有效的文化整合,这就是酒店的高层管理者在厘清各文化因素的前提下,有效发挥管理者本身文化的强势影响作用,同时吸收其他异文化因素中的精华,有效地协调自身文化和异文化之间关系,创造一种店内各文化主体都乐于接受的、包括管理哲学、管理理念、管理制度、和谐环境在内的一整套酒店文化系统。

跨文化关系解析也可以运用于酒店人力资源管理。人力资源管理是酒店经营管理业务中的重头戏,也是跨文化解析技术运用最多的领域之一。酒店的高层管理者需要对店内主要的文化类型、亚文化类型、亚群体类型以及各自的本质特征、相互之间的差异以及与此相关的各文化关系主体的思维模式和行为模式有一个通盘的了解。在此基础上创造一种和而不同、和谐共处、求大同存小异、相互学习取长补短的文化氛围,这对酒店经营管理业务的顺利进行,既是前提条件,又是利好因素。又如,酒店的高层管理者在制定人力资源管理制度,特别是设计员工激励方案时,必须充分考虑员工本人所属的文化类型或亚文化类型以及与此密切相关的员工的价值观和行为特征,力求使各种激励措施与员工的文化类型相吻合,从而能够有效地发挥作用。需要注意的是,必须合理兼顾制度的普适性、公正性与特殊问题具体处理两方面的因素。所以,思想和行为的引导在任何时候都是必不可少的。此外,如果酒店采用团队方式运作业务往往会形成跨文化团队。在员工来自不同国家和地区时,这种情况是经常存在的。这就需要运用跨文化解析技术,清醒认识和妥善处理团队中不同文化背景成员之间的协调和搭配问题,以有利于团队目标的实现。

跨文化关系解析,还可以应用于酒店对客服务。实事求是地讲,中国酒店业从总经理到普通服务员在对客服务方面没少下工夫,为了使顾客满意,千方百计地出主意、想办法,可谓绞尽脑汁。然而遗憾的是,在很多情况下都没能达到预期效果,有的甚至出现事与愿违的情况。究其原因,是这些措施和方法缺乏正确的理论作为其根基和指导,有的是仅从主观上揣摩客人的需要,有的是不顾实际情况简单地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。

将跨文化解析用于对客服务主要集中在以下四个方面:

其一,根据客人的国籍和所在地区判断其所属文化类型,再根据该文化类型判断其所属价值观体系,并由此判断或推测该客人可能的思维模式和行为模式,最后根据这种初步判断设计服务方案并在实际服务中做出适时调整。

其二,充分尊重客人的人格、尊严、风俗习惯、,避免触犯其文化禁忌。各酒店以往都对员工在这方面都进行过一些教育和宣传,但是由于员工,甚至宣讲者本人就没能从道理上明白,其结果只能是对相关内容机械记忆,生搬硬套,不能举一反三,出问题在所难免。跨文化解析技术的优势,就在于将感性认识上升到理性认识,从根本上预防错误的发生。

其三,对客人提供实质意义上的满意服务。从市场学的角度看,一种产品或服务只能满足于一类顾客的需要,企图以一种产品或服务应付所有顾客是注定不会有好结果的。所以,满意服务最基本的要求就是服务要有针对性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消费习惯、兴趣爱好都会有很大差别。借助于跨文化解析技术,可以通过客人的文化类型判断其基本消费模式,再通过服务中认真观察,力争全面准确地掌握客人的需求,提供满意服务。

其四,引导和创造需求。酒店并不是完全被动地适应、追随客人的需求,利用跨文化解析技术可以根据文化类型之间的共性和差异创造新的酒店产品,引导和刺激客人消费。旅游的动机就是追求新奇,追求差异,酒店可以利用这一原理做足自己的文化特色吸引顾客前来,这就是为什么曾经有些酒店本身就成为旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,构筑差异、构筑特色的过程中不可忽视各文化之间的共性,这就是都必须充分尊重客人的人格、尊严和正当权益。

参考文献：

［1］ 孙秋云.文化人类学教程［M］.北京:民族出版社,2004.

［2］ 雷蒙德•弗思.人文类型［M］.北京:华夏出版社,2002.

［3］ 陈晓萍.跨文化管理［M］.北京:清华大学出版社,2005.

An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

篇5

常是主人先敬主宾，然后是陪客再敬 主宾，其后是主宾回敬，最后才是陪客互敬。同时，主人敬酒还应当注意五个细节： 一、在宣布开动时应讲明规则。应当由主人首先站起来举杯，这时，别人也会跟着你 站起来，你可以笑着告诉大家今晚的喝酒规则，比如说，第一杯大家站着喝，第二杯以后就