移动通信业务范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇移动通信业务范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

2联通移动通信业务市场营销策略调整对策

2.1建立以客户需求为中心的市场营销观念

首先，满足用户的基本通信需求。联通移动通信业务最普遍使用的仍然是语音与短信，尽管3G、4G成为了流行词、流行节奏，但不管联通移动通信业务发展多么迅速，功能多丰富、多强大，也都必须建立在客户正常使用基本通话和短信发送等基本通信业务的基础上。其次，优化无线互联网内容。中国联通先后与多个独立WAP站点（搜狐等），以及浏览器UCWeb联合推出了数据业务，同时推出了商用的3GWCDMA网络，而如今4G网络的发展也如火如荼。通过3G、4G的发展，用户的零碎时间都被手机信息填充，24小时覆盖，例如可视电话、手机上网、手机电视、手机音乐、无线上网卡等。最后，实现对移动终端的充分利用，完善移动业务。移动终端被列为第五大媒体，能满足用户各种通信需求与个性需要，而移动终端的功能、种类及价格也都是用户是否选择联通移动运营商的重点考虑因素，针对3G制式手机终端不通用的现状，中国联通应发挥自身3G产业链最成熟、WCDMA终端的优势，提升市场竞争力，通过统一的手机应用标准和规范，强化用户对其业务的认可。

2.2树立品牌形象

首先，可设计明线品牌。明线品牌即可认为是一线品牌，指的是联通用来对企业品牌内涵进行支持与承接，传递企业服务信息的主要品牌，例如沃等3G品牌，以及个人、家庭与商务等客户品牌。其次，可设计暗线品牌，即是说二线品牌。这也是联通为体现企业的先进技术水平、个性化服务所树立的品牌，主要包括了手机业务品牌（3G技术之下的）、基于手机的增值业务品牌等，同时还可设计联通混合型品牌体系，例如中国联通、沃、新势力、联通商务等。

2.3制定恰当的产品策略

首先，灵活制定资费策略。针对现阶段联通移动通信业务所面对的2G、3G、4G的不同客户群体，需要有针对性的、灵活地制定资费策略，同时还可推出独创的移动通信业务套餐结构，包括国内免费接听等，针对不同的客户群，设计2G套餐、3G套餐与4G套餐。为良好的发展4G移动通信业务，联通移动通信业务应注重客户的感知，根据客户的实际需求，灵活制定多类型的资费套餐。其次，实现固网和G网产品结合营销。联通移动通信业务产品可实现G网、固网产品融合，例如账户费用共享、免固话月租费及同意账户缴费等，进而达到减少固网流失、增加移动网用户粘性的目的，提升企业的盈利能力。中国联通可实现网络的平滑过渡，在双卡双待基础上进一步推出如三网双卡双待手机等业务，以满足所有客户的需求。

篇2

通讯行业的盈利方式均以即时通信作为基本平台，然后发展其附加业务和服务，比如：QQ秀、移动梦网的QQ短信和腾讯QQ的虚拟货币，该些衍生业务和服务项目均给腾讯公司带来了非常大的利润。而雅虎通与MSN的盈利额并非雅虎和微软的主要方向，其主要盈利方式为利用用户流量，将用户的注意力放在消费即时通信的衍生服务上。据研究调查发现，今后即时通信的发展仍然以聚集用户为根本目的，但即时通信未来的收费方式将由免费—收费进行变化，而该发展方式十分有效。

1.2行业大势所趋

几年前据AC尼尔森调查发现，由于即时通信软件之间不能形成互通，导致许多互联网用户对即时通信工具出现许多的不满，一半以上互联网用户提出建议，希望不同属性的软件之间能够兼容和互通。自2006年MSN与雅虎通完成共通后，该现象得到了许多运营商的支持，即时通信软件互通已成通信行业的发展趋向。

2移动即时通信面临的挑战

2.1安全性

从用户的角度出发，使用即时通信软件扩散的病毒会对客户端形成或多或少的损害。针对企业内部用户，该安全问题也较容易出现，其中有可能伴随着公司的商业机密，因此许多公司已经开始监督员工的即时通信会话信息。确保安全属于即时通信软件的最根本的前提，所以移动运营商需创建一套健全的安全系统，确保互联网用户信息的安全。

2.2即时通信软件的互通

我国电信运营商移动即时通信业务的前景研究文/温静虽然部分即时通信软件已经出现互通关系，但是软件互通并未得到广泛普及。许多用户仍需于自身的客户端上装置多套作用相似的即时通信软件，并且采用不同的即时通信账号进行登录。马化腾曾说，虽然即时通信互通属于大势所趋，但不容易维持，该关系着安全、资费和技术等方面问题，要实现互通需根据统一标准的协议下的开放和互通。比如互联网的互通。

2.3计费方式

计算机时代的今天，即时通信软件营造出了许多功能迥异的服务，而计费作为其运营下去的支撑点，属于一项非常重要的问题。实施阶段性集合的计费方法不仅可提升终端用户的主动性和积极性，而且能防止包月方式造成的具体业务额的下跌。

2.4即时通信对移动业务的冲击

Skype（讯佳普）属于一款网络语音聊天工具，其有着即时通信所需的作用，例如多人聊天、视频聊天、语音会议和传送文件，针对传统话音属于一个巨大的冲击，移动即时通信的语音功能将对移动的传统语音服务造成影响。于数据业务，即时通信提供商提供的信息，直接涵盖了移动当前的大部分重点增值业务，同时现许多信息属于移动运营商所没有的业务。实施即时通信业务的移动运营商需设计一套合理的计费方案，一边需满足用户的需求，一边需尽力防止收入额下降。

3移动即时通信业务的发展策略

3.1增强安全管制

针对用户信息的安全性，移动即时通信运营商需增强安全管理，才能进一步提高移动即时通信的发展。即时通信用户间的个人会话信息应得到法律法规的保护，同时应解决个人通信秘密和自由的关系，方便信息的维护。所以移动运营商将自身的特色作为优势，运用即时通信促进自身发展呈综合化和多元化，带动其他领域的发展和进步。

3.2实现大规模互通

针对大范围的形式而言，互通指代移动通信网、固定通信网和互联网三者之间的链接，针对较小的范围而言，互通指不同的用户终端和不同即时通信软件间的兼容和联系。互通不仅仅局限在即时通信软件可在各不相同的操作平台上交流，而推向范围更广的即时通信网络承载平台，由初始的互联网开阔到电信网以及广电网，并且各网络之间存在着共通的关系。与此同时，即时通信服务所开设的工具应该呈现多元化，促使用户能使用手机、PCC和PDA等工具实现即时通信。

3.3整合多项业务

全新的即时通信服务和以往的纯文本不相同，全新的即时通信服务需整合语音、视频和文字等交流元素。新时期的即时通信软件能实现基础交流外，同时还能进行语言和视频的沟通，于数据传输、游戏、文件共享、个性化设置和娱乐等具有不断的创新。因此，多媒体化属于即时通信未来的发展趋势，将移动即时通信业务进行整合，例如服务和收费，促进经济效益和社会效益。

3.4由个人应用向企业应用发展

随着个人应用市场的逐渐饱和，移动即时通信的目标销售市场可由个人应用转向企业应用。改革开放以来，我国不断地鼓励经济发展，至此企业建设的脚步不断前进，而即时通信可根据企业的工作性质，进行针对性的设计和创建，将个人应用发展到企业应用，进而提高自己的市场竞争力。当今时代，许多大型企业与单位均逐渐采用多功能的移动即时通信系统作为日常交流和沟通工具，所以企业应用承载着无限的商机。

篇3

运营商在开展3G业务时，短消息业务占据着最重要的地位。本文将论述短消息系统的互通网络结构，并对互通时遇到的相关问题进行讨论。

短消息业务实现了移动用户之间、移动用户和应用之间的信息传递，用户也可以通过短消息中心查询或预定信息。短消息业务提供终端发起、终端接收的信息服务，必须由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平台及运营商间短消息的互通原则上都是由短消息网关完成的。短消息网关负责消息转发、协议转换、路由管理、话单输出等，具体包括互联网关和汇接网关的功能，前者用于SMSC和SP之间的交互，后者用于路由信息的管理即与其它平台及运营商的短信系统互通。

与固定网短消息的互通

所谓固定网短消息，就是利用现有的固定电话网，向固定电话用户提供多种信息的服务。

为实现固定网用户和移动网用户之间相互成功发送和接收短消息，可以直接在短消息中心之间互通，也可以经过短消息网关互通，一般情况下为了使网路结构简化，网间结算以及组网方便，大都是经过短消息的互联网关互通。运营商通过网间互联网关的连接以及互联网关与短消息中心之间的连接达到互通的目的，也就是一方的短消息中心在向对方用户发送短消息时，该短消息经双方的互联网关提交给对方短消息中心，由对方短消息中心向自己全网内用户发送。

网络结构

和固定网短消息互通的网络结构如下图所示:

在此方案中，运营商可新建3G移动短信网关，并与其他运营商的固网短信网关相连实现3G移动网短消息和其他运营商固网短消息的互通。

此方案互联点位于3G短信网关和固网短信网关之间(即虚线处)，互联点清晰且便于3G短信及固网短信系统各自的计费结算及维护管理。

编号问题

目前，移动用户给移动用户发送点对点短消息的时候，被叫用户的号码(接受短消息用户的号码)就是移动用户的号码。但是，移动网的短消息业务除点对点的短消息以外，还包括了与各个ICP发送的短消息，为此必须给每个ICP分配相应的号码，而这些号码的分配是由移动运营商自行分配的。号码的分配当时并没有考虑移动网的短消息业务还会与固定网的短消息业务互通，因此给ICP所分配的号码是与固定网电话用户的号码类似的号码。据初步统计，已经被占用的长途区号达几百个，包括已经使用的和空余的，同样也占用了一部分本地电话号码。当移动用户向固定用户发送短消息的时候，被叫用户的号码与现有的ICP的号码是重复的，而且这种重复没有规律。因此，在固定网和移动网的短信互通时就需要解决号码的冲突问题。

为了解决这个问题，信息产业部决定在固定号码前面加上一个标识码，即起用一个未使用过的号码“106”。当移动用户给固定用户发送短消息时在被叫用户号码前面加上标识码“106”，号码长度最长可达15位。

第三方短信互联网关

在移动网用户向固定网用户发送短消息的时候，由于从固定网用户编号上无法区分其归属于哪一个运营商，故需经过第三方短信互联网关来完成移动网用户向固定网用户发送短消息时的路由选择工作。

当移动网用户向固定网用户发送短消息时，经过移动网的短消息中心到移动网的互联网关，移动网的互联网关不需要判别该用户是属于哪一个固定网的运营商，把短消息发送给第三方的互联网关，由第三方的互联网关去判别该用户是属于哪一个固定网运营商的用户，随后就可以把短信发送给此固定网运营商的短信互联网关，再经其短消息中心将短消息发送给用户。

在第三方短信互联网关上需要有相应的各本地网的不同运营商的号码分配纪录，且要保持实时更新。

与移动网短消息的互通

可采用3G互联短信网关与其他运营商的移动网短信网关互联的方案，互联短信网关可按照目的地进行接续和计费。互联短信网关之间可采用专线或者INTERNET相连。

由于移动网短信互联互通已经相当成熟，故本文不再赘述。 转贴于

多媒体消息系统的互联互通

多媒体消息业务 (Multi-media Message Service) 提供了一种非实时基于存储转发机制的多媒体通信方式。它可使多媒体消息在手机、PC/PDA 以及email客户端等多种通信终端之间实现互发互收。收发的信息类型包括:文本、图片、音频、email及视频。多媒体消息业务实现了移动用户之间、移动用户和应用之间内容丰富的信息传递，用户也可以通过多媒体消息中心查询或预定信息。多媒体消息作为一种位于IP网络层的增值应用业务，它可连接各种载体 (例如: GPRS、CSD及HSCSD等)，因此，也是面向3G网络的。多媒体消息业务的实现必须由MMSC、WAP GW和HLR等网元配合完成。此外，多媒体消息业务要使用短消息中心(SMSC)来发送多媒体消息的通知给用户终端。

多媒体消息业务网络结构如下图所示:

多媒体消息中心(MMSC)是整个多媒体消息系统的核心，它主要负责存储并处理进出MMSC的消息，完成在网络上发送由文本、声音、图片及其他媒体格式组成的多媒体消息。多媒体消息中心内部主要分为MMS Relay 和 MMS Server，互通的功能主要由MMS Relay 完成。MMS Relay负责在不同的消息系统之间进行消息传送，它在服务器和用户之间提供一个综合的功能，根据不同的网络综合不同的服务器类型。根据需要，MMS Relay 和 MMS Server可以合设也可以单独设置。

在多媒体消息业务系统中，MM4接口是多个多媒体消息业务中心之间互联互通的保证。3GPP 多媒体消息规范本身对于互联互通就已经定义了MM4接口(在各个多媒体消息业务中心中实现)，因此，只要各运营商在3G 多媒体消息业务网中遵循3GPP规范设置多媒体消息业务中心，则不必设置多媒体消息网关就能实现多媒体消息的互通。但由于现有移动运营商的多媒体消息系统均未采用3GPP的规范设置，中国移动的“彩信”是采用基于3GPP规范并进行修改的非标准形式，而中国联通的“彩e”则是基于电子邮件的形式，故在与这些运营商的多媒体消息系统互通时，视其采用的多媒体消息系统结构的不同，可通过多媒体消息网关实现运营商之间的多媒体消息的互通。具体的多媒体消息互通网络结构图如下:

在此方案中，当运营商A与其他运营商的标准MMS系统互通时，可以将运营商A的MMSC和运营商B的标准MMS系统直接连接，此时互联点位于运营商A的MMSC和其他运营商标准MMS系统之间。当与运营商B的非标准MMS系统互通时，则需要通过设置MMS网关来进行协议转换，此时互联点位于运营商A的MMS网关和运营商B的非标准MMS系统之间。

即时通信(IMPS)消息系统的互联互通

篇4

《规范》2.9 电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细清单(含预付费业务)查询。收费详细清单原始数据保留期限至少为5个月。与此同时，以电子形式达成的电信服务关系相关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终止后至少5个月。以电子形式达成的电信服务关系，是指由用户终端(通过语音、短消息等方式)或互联网等电子渠道达成并得到双方确认的业务订制或服务变更的约定。

这意味着，广大预付费用户此后可以享受免费账单查询服务。此前，国内两大运营商中国移动与中国联通的预付费用户均无法享受此等服务。而此次通知的则意味着，3G时代，所有用户都可以查询资费的详细清单原始数据，清晰了解自己的消费情况。

运营商对用户资料有保密义务

《规范》2.10 电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义务。未经用户同意，不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改用户信息。法律、行政法规另有规定的，从其规定。本处所称用户信息，是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费账号和通话清单等非通信内容。

今年“3・15”，中国移动山东公司为了扩大经营收入通过透露用户信息给广大商家的做法被央视曝光，引起业界一片哗然。此次通知的，将有效杜绝这种现象的泛滥。

运营商不得向用户发送商业短信

《规范》2.12 电信业务经营者不得利用短信息平台，向用户发送含有《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的禁止性内容和其他法律、行政法规所禁止的内容。未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。鼓励电信业务经营者向用户提供终端短信息过滤软件下载等手段，以便用户在终端上有选择地接收和拒收短信息。这意味着，广大用户将少受垃圾短信的侵害。但是从《规范》看出，此次仅对电信业务经营者提出要求，这离实现用户想永远不受垃圾短信困扰的目标还有一段距离。毕竟，从市场调查来看，发送垃圾短信者除了电信业务经营者外，还有广告业务经营者、商家等。

客服中心15秒内接通

篇5

一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少做出决定。这确实是一个很重要的指标，因为他代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若细心的想一想，我们是否需要多了解客户其他的数据,才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素:①客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其它产品的需求等);②客户是否给企业来利润或带来损失?③客户在非金钱上的价值,他会否推荐企业的产品给其他人?

客户为什么选择某一产品或者服务，而不是其他？原因很简单：与其他产品相比，他们相信他们将会获得比期望的可替代物那里更好的价值。本文拟通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需求，发现问题，从而提高企业竞争力。

一、企业如何提供优良的客户价值

企业的成功源于向客户提供优良的价值,简单的说，价值是以合适的价格向客户提供的质量,然而质量的好坏是由客户来决定的。

1.企业怎样提供优良客户价值

要提供给客户满意的产品，就要先了解客户所想，知己知彼，百战不殆。客户价值分析就是企业利用来自客户的信息，知道客户是如何在市场中进行决策的，因此也将明确企业应在哪些方面要进行改变，以保证更多的客户将要购买你的产品。通常情况下，客户选择供应商是要考虑以下因素的：①根据企业提供的产品价值进行购买;②根据价值等同于相对于价格而言的质量购买；③质量包括所有非价格因素，如产品和客户服务；④质量、价格和价值的相对性。

2.客户价值分析的工具

最为简单的客户价值分析包括两部分：

第一,建立可以把自给企业的业绩与其他一家或者几家企业进行比较的客户价值特征图；

第二,创建客户价值特征图后,画出客户价值图。

下面我们将利用部分工具分析移动通信业务的客户价值，并指出如何利用这些工具在市场竞争中获胜。

客户价值的测量主要是从质量和价格两大维度来测量的，通常是由以客户为中心的经济实体或管理机构提供价格和质量的重要属性,用客户调查的方法得到每种属性的权重。

客户价值＝∑(质量维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重)＋∑(价格维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重）

二、移动通信业务客户价值的分析

1.市场感知质量特征图的基础

市场感知质量特征图是客户价值分析的核心，在创建特征图的时候首先应该列出客户在购买时候最关心的影响质量的重要因素，然后确定每个质量属性的权重，最后让客户对每一个要素根据1-10的量表，将所比较的企业进行业绩评价。图1是移动通信业务的Y公司和其竞争企业的质量特征图。

可以看出，Y公司的客户满意度要比竞争对手高，但这并非合有意义，只有在考虑别人的得分时8.92才真正有意义。在图1中“比率”一列表明的是在每一质量特征属性上，赋予Y公司的评估值和赋予竞争对手的评估值的比率。加权汇总后得到市场感知质量得分106.7。如果想得到Y公司得分对竞争对手得分的加权比率，则将市场感知质量得分除以100即可，所得结果为市场感知质量比。这一比率为1.067，说明Y企业具有较强优势。

2.市场感知价格特征图

价格在大多数客户中起着很重要的作用，但也不是绝对的，客户对产品成本的看法经常是由几个不同因素综合而成的。图2是移动通信业务的市场感知价格特征图。理解市场它有助于决定在不降低产品价格的情况下提高价格竞争力得分的最佳方法，Y 公司在价格上略高于竞争对手。

3.移动通信业务客户价值分析

根据质量及价格感知图，可以绘制出客户价值图，图3使测量的结果一目了然，从客户价值图的右上角到左下角的线为“公平价值线”，表明质量与价格相符。位于公平价值线的任何一个点上的竞争既不能增加也不能减少其市场份额。位于右下角的任何一个企业都处于强势的、获得市场份额的地位。位于左上角的任何一个企业都处于丧失份额的地位。

可以看出，Y公司在图3中的位置表明其比竞争对手能提供更好的产品质量，尽管有价格溢价现象，是因为客户认为高质量的产品对其他属于同一业务组合的产品具有杠杆作用。

三、结论

一般来说，处于质量领先地位的企业可以对其产品定出比竞争对手更高的价格，如果客户感知的价格溢价大于真实的价格溢价，那么，处于质量领先地位的企业必须想办法告知客户，其实价格差异并没有像客户想得那么大。 然而，最重要的是，如果企业生产的产品品质优价高，则公司在客户感知质量的优势应足以确保公司在客户价值上的领先地位，哪怕产品价格很高。

篇6

2009年对于全球经济来说不是一个令人兴奋的年头,对移动通信业来说也是如此,全球运营商普遍遭遇用户增长减速、APRU持续下降、收入增长停滞的困境。在系统和终端供应商这边,更是一派秋风萧瑟,北电分崩离析,摩托罗拉大厦将倾,诺西、阿朗则难言是否能迎来下一个春天,诺基亚、索爱业绩今非昔比,而Apple、Google等原本消费品电子和互联网领域的巨头却成为移动通信业的新一代明星,引领移动互联网时代之浪潮。时光迈入2010年之际,让我们来总结一下2009年全球移动通信业的五大关键词,伴随这几个关键词是一些创新并取得全新市场地位的胜利者,以及一些落寞的曾经的巨头,让我们再次领会到了“创新才是永恒的主题”。

融合:古语道“话说天下大势合久必分、分久必合”,“融合”成为2009年移动通信业的第一大关键词,从需求的融合到技术上的融合,从行业内各种制式的融合再到通信业与媒体、娱乐、出版等行业间的融合,体现出来的就是网络和终端上的融合趋势势不可挡。

今天的运营商面临着一个两难局面,如何在网络快速演进的同时让演进的成本最低,从而保持ROI(投入产出)最大化?在2G用户占85%比例、3G用户开始快速增长的时刻,LTE已经成为下一代移动网络制式的共同之选,HSPA+、DORB也极有可能成为过渡阶段的必然选择。面临如此多、如此不确定的演进路线选择,多制式融合和平滑演进成为发自内心的关键需求,我们可以看到,华为、爱立信等设备商也相应推出了BTS3900、RBS6000系列化的融合平台基站以及SingleRAN、UniRAN解决方案,力图从系统设备、站点、运维等多个层面为运营商打造一张弹性、融合统一、平滑演进的移动网络,以“一张网”来适应网络的不同发展演进阶段。

而终端的发展变化已经越来越多体现了互联网、娱乐、宽带等理念,变化的年代总有惆怅者和新的功成名就者。Amazon的Kindle(电子阅读器)让出版业惊呼纸质书是否会在下一个十年死亡?!一部融合了消费品电子、通信和互联网能力的iPhone的出现让很多传统的终端巨头相形见拙,RIM为商务用户提供的以移动邮件为最大卖点的BlackBerry也是如此。德意志银行2009年6月的一份报告显示,iPhone和BlackBerry在2008年全球手机市场上不过3%的出货量份额,然而利润占到了惊人的35%之多!2009年这两个数字预计会变成5%和58%!摩根斯坦利2009年底的移动互联网研究报告也显示,移动终端在朝着更加融合、智能化、互动化、社交化的趋势发展过程中,最大的胜利者将是Apple、RIM等少数几家公司,“快鱼吃慢鱼”这个信息化时代的经济规律再次得到了验证。

移动互联网:移动渗透率在全球范围内已经超过了65%(2009年底数据),持续保持高速增长只有中国、印度等少数几个新兴市场。今天我们已经进入一个多元化的通信和互联网世界,在北美、西欧、日韩等发达市场,移动互联网正在进入消费者的商务、娱乐、信息获取等场景。如果说移动互联网只是高端市场消费者的特权的话,那就大错特错了。Opera公司2009年9月的一份研究报告表明,非洲已是移动互联网发展最快的区域,其增长速度甚至超越了一直保持高速发展的中国,在非洲,手机上网用户数量远远超过传统的台式电脑上网用户,很多非洲人的第一次互联网体验是在手机上完成的。随时随地的网络接入、无所不能的业务、多样化的终端正在让移动互联网DD一个听起来很美的故事成为现实。

移动互联网的到来改变了我们对基础网络的定位和需求,传统上基础网络支持的主要是语音业务,而支撑移动互联网发展的却是移动宽带网络。移动宽带的发展也让运营商面临着一个悖论,发展用户和提升业务流量的前提是投入更多的资金在移动宽带网络上,然而这些投入是否能带来相应的用户、业务及收入同步增长?全球第一个商用iPhone的运营商DDAT&T的案例给了业界莫大的启发,原来“被管道化”不能代表运营商的无奈命运。AT&T得到的除了巨大的移动宽带流量压力之外,还有数百万新增的高ARPU值用户,尽管Apple在这场游戏中是得到最多的角色,然而在美国这样一个存在四大运营商和数百家中小运营商、极高移动渗透率、语音APRU持续下降的市场上,AT&T绝对称得上成功者之一。这也告诉我们,“管道”并不可怕,可怕的是无动于衷的接受“被管道化”的命运,一个能拓宽市场和网络价值的“金管道”未尝不是明智的演进路线之一。

移动互联网改变的不只是网络,从终端到业务无一不在变化,然而最大的变化莫过于商业模式的变化。2009年引来最多模仿和跟随的莫过于Apple推出的“App Store”,Apple推出的iPhone与其说是凭借其优秀的工业设计让传统的粉丝用户为之痴迷,不如说是超过14万款应用的“App Store”让全球3000多万iPhone用户和数万应用开发者有一种各取所需的感觉。在“App Store”上,一个英国的iPhone手机用户可以下载一个中国大学生在学校宿舍内开发的小游戏,前者为此会付出0到几个美元的代价,后者只需通过信用卡即可获得收益。“App Store”所代表的移动互联网全新商业模式魅力之大,甚至让AT&T可以承受移动数据流量急剧增长带来的网络压力,让Google、微软、RIM、Nokia、中国移动等各路巨头纷纷高调宣传各自的“App Store”。有意思的是,Apple并不是该模式的创造者,Nokia的OVI和高通的BREW推出时间要早很多,然而今天最为成功的却是Apple这个移动通信业的新人。更有意思的是,近期Apple和Nokia这两个原本并不处于同一领域,历史上一直井水不犯河水的巨头已经开始了在舆论和法律上的战争DD谁才是今天的全球移动设备(注:此处指终端)第一巨头?

绿色:喧嚣一时的哥本哈根国际气候大会过去已有时日,为应对气候变化必须推进节能减排、实现人类社会的可持续发展已经成为全球的共识。如同全社会一样,今天节能减排理念在通信业也已经是深入人心。作为无数消费者生活中不可或缺的服务之一,移动通信网络正在覆盖全球越来越多的区域,移动网络的规模正在持续扩大。以中国为例,中国三大运营商的基站数量已经超过百万这个数量级,占用的机房面积和每年消耗的能耗更是一个巨大的数字。可以说移动通信在提升人们生活质量的同时,对环境造成的影响也正在扩大,移动通信业已成为全社会绿色环保节能减排战略中的重要战场。

2009年,我们可以看到全球移动通信产业链上各个环节都把节能减排当作一个重大的任务和战略目标来实施针对性的工作,各家移动运营商、设备制造商纷纷社会责任报告、白皮书等,其中重点提及节能减排DD基站设备节能、节能机房、风能、太阳能等绿色能源的应用。

全世界有六十多亿人共同生活在这个地球上,在气候变化这样的巨大压力与挑战面前,没有哪方可以幸免和逃避,在我们享受信息化、数字化带来的恩惠的同时,不要忘记通信业所承担的社会责任,同舟共济、共同努力才是通信业每个参与者应有的态度和行动。

LTE:无论是运营商还是设备商都在为LTE时代提前卡位,今天的局面有点类似七八年前的3G,DoCoMo这个全球3G第一个吃螃蟹者原本计划2010年推出LTE商用服务,再度引潮流之先,然而北欧的TeliaSonera却抢先一年,于12月14日在瑞典和挪威两地宣布商用。截至2009年底,全球已有30多个国家地区的50余家运营商公布了LTE商用战略,包括北美的AT&T、Verizon Wireless、北欧的TeliaSonera、Telenor、西欧的Orange、T-Mobile、和黄、日韩的DoCoMo、SKT以及中国移动等全球有影响力的多家运营商。

在设备商这边,LTE尽管在未来三五年内不太可能成为收入的主要来源,各大设备商却已经开始为此争风吃醋,摩托罗拉不甘于被业界遗忘,中兴急于摆脱全球3G非主流供应商形象,诺西、阿朗在运营情况不佳的时刻,力图继续维系业界在LTE时代对其的信心,而两家最强者DD爱立信与华为则已抛开其它厂商,在LTE上已经奠定了难以超越的双强形象:2009年初共同拿到第一个LTE商用合同(TeliaSonera,爱立信在瑞典首都斯德哥尔摩,华为在挪威首都奥斯陆);2009年末同时宣布两地的LTE网络进入商用阶段;两家宣布的LTE商用/试商用合同最多,爱立信在北欧TeliaSonera、美国Verizon Wireless、MetroPCS、日本DoCoMo等运营商,华为在北欧TeliaSonera、Telenor、Net4Mobility、比利时Belgacom、中国移动等运营商。当年2G向3G时代的演进过程中,爱立信一举超越诺基亚、摩托罗拉奠定全球移动设备巨头的霸主地位,今天可以预期的是,辅以标准专利上的优势,以及端到端LTE解决方案提供能力,华为未尝不会在下一个时代成为新的巨人。

中国3G:如果说中国是全球经济普遍出现重灾区的一个例外,中国3G牌照的发放同样给全球移动通信业带来一针强心剂。2009年,中国三大运营商在短短一年之内共计部署了超过30万个3G基站,直接经济投资超过1700亿,其规模和进度可谓举世罕见。目前中国移动已经在全国100多个城市推出3G服务,中国联通在335个城市推出3G服务,中国电信则在全国2000来个城市推出3G服务。随着网络覆盖范围的逐步加大,预计三大运营商的3G竞争将从2010年开始进入白热化阶段,在终端上已经出现了这个趋势,iPhone随中国联通进军中国这个最大的3G市场,RIM也和中国电信、中国移动火热接触,不甘让iPhone专美于前,而OPhone的推出也让业界明白中国移动在终端上的良苦用心。

篇7

（1）漫出业务模式

说明：

出访国际漫游业务在网络上是由境内移动通信网络、国际通信网络（境内与境外之间的连接）和境外移动通信网络共同提供。

（境内）出访漫游用户与其归属（境内）移动通信运营商签订移动通信业务服务协议（合同）购买国际漫游业务产品和服务，移动通信运营商向出访漫游用户收取通信费用作为收入。

境内移动运营商需要向网络设备商、国际业务服务提供商、境外移动通信运营商购买境内、国际和境外的通信网络服务，这些构成国际漫游业务成本。

其中，境内移动通信网络主要用于境内本网移动通信业务，其网络成本几乎完全由境内业务承担。国际漫游业务所承担的境内网络成本与上述另外两项国际漫游业务成本相比很小。

（2）漫入业务模式

说明：来访国际漫游业务在网络上是由境内移动通信网络和国际通信网络（境内与境外之间的连接）共同提供。境外移动通信移动通信运营商与（境内）移动通信运营商签订移动通信业务服务协议（合同）购买国际漫游业务产品和服务，为其用户提供出访国际漫游服务。境内移动通信运营商向境外运营商收取服务费用作为收入。境内移动运营商需要向网络设备商和国际业务服务提供商购买通信网络服务，这些构成国际漫游业务成本。

（3）整体业务模式

从境内移动运营商的角度来看，国际漫游收入来源于两部分：漫出业务收入和漫入业务收入。漫出业务收入是出访漫游用户带来的收入，漫入业务收入是境外移动通信运营商用户带来的运营商来访结算收入。境内移动运营商的国际漫游业务成本主要有漫出业务的境外移动通信运营商的结算成本、国际业务服务提供商的国际网络及业务服务成本、境内通信网络成本。其中，随着移动通信国际漫游业务的发展，与境外移动通信运营商的结算成本成为国际漫游业务的主要成本，其他两项成本成为边际成本。

2．业务资费

国际漫游业务的资费也分成两大类：漫出资费和漫入资费。

漫入和漫出市场的资费构成是不同的。对于漫出市场，国内运营商的漫出业务收入来源于本网用户在国外漫游期间产生的话费，其成本由两部分构成：漫出地国外运营商向国内运营商收取的漫出网间结算成本，以及国内运营商为此用户正常通信产生的本网网络运行成本。对于漫入市场，国内运营商的国际漫游收入是指境外运营商支付的网间结算费用，成本为国内运营商网络运行的相关成本（详见如图4所示）。无论是漫入市场的资费还是漫出市场的资费，都直接和运营商之间的国际漫游网间结算标准紧密相关，它直接影响了运营商为其最终用户提供的国际漫游业务的资费高低，也影响到运营商的收入利润状况。

3.漫入资费模式分析

（1）结算捆绑模式

在我国移动通信发展初期，国际漫游用户很少的时候采取的是结算捆绑模式，即由归属地运营商向漫游地运营商收取一定的费用用于补偿归属地运营商保证国际漫游移动业务运行所产生的成本。原邮电部在《关于数字移动电话国际及港澳台自动漫游业务计费原则及资费标准的通知》中规定，“我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮15%后向用户收取”，该规定执行之日起成为我国移动通信行业国际漫游业务资费标准制定的主要指导原则和依据。这里“被访国资费标准”即为漫游地运营商网络的结算资费标准。这种在国际漫游业务结算成本基础上加收比例，向用户收取资费的方式，就是用户资费与结算资费（结算成本）相互捆绑的资费模式，即结算捆绑模式。

结算捆绑模式在移动通信国际漫游业务发展初期，可漫游的国家和地区数量极为有限，同一漫游地可漫游运营商通常也就是一个，用户使用业务也容易计算费用，成本和利润情况透明，用户容易理解和接受。由于业务量很小，若考虑其他高额的国际网络成本，运营商应处于亏损状态。从这种计费模式能够看出，移动通信运营商国际漫游出访业务成本很高但收益不高，但较长时期内为移动用户所接受和认可，对于移动通信国际漫游业务的迅速发展发挥比较重要的作用。

(2)统一资费模式

统一资费模式的计费方式采用统一计费单位和统一采用归属地运营商货币的方式，如国内移动通信用户出国漫游计费单位统一使用人民币单位，客户漫游到某一国家（地区）时，无论使用该国家（地区）的哪一个通信网络，都可以享受相同的漫游资费。

统一资费方式由于其与结算成本分离，不完全依赖于与境外运营商的漫游协议谈判，可以自行确定国际漫游资费价格，甚至还能够支持低于结算成本的资费方式。这种方式使运营商可以审时度势，采用灵活多变的市场营销策略，更能适于竞争的市场环境。

采取统一资费模式，用户资费独立于结算资费，收入和利润均可进行相应的控制。如：当漫出流量大于漫入流量时，统一资费模式可在降低结算资费费率的同时，保持用户资费不变或小幅度下调，降低结算成本增加利润收益；当漫出流量小于漫入流量时，统一资费模式可采取保持结算资费不下降或小幅度调整以保证来访国际漫游业务收益稳定，同时降低用户出访漫游业务资费促进出访漫游业务发展，其中相对较高额的出访国际漫游业务成本，可由来访漫游业务收益进行弥补。因此，可以看出结算捆绑模式要求通过保持资费的稳定性来保证收入和利润的稳定性，而统一资费模式可根据漫入、漫出话务量差，分别对用户资费和结算资费进行相应的调整控制，即可实现保持国际漫游收入和利润增长空间。4．国际漫游业务市场分析

国际漫游来访业务是境内运营商向境外运营商出售网络服务，供境外来访用户消费使用，国际漫游出访市场是境内国际漫游用户的集合。国际漫游出访业务是境内运营商向境外运营商购买网络服务向境内移动用户出售，境内移动用户购买此项业务用于境外消费使用。尽管国际漫游来访业务的最终使用者也是个人（移动用户）组成的消费群体，但对提供来访服务的境内运营商来讲，购买者是境外运营商，国际漫游来访市场是境外运营商的集合。(1)漫入市场境内移动运营商将其业务产品和资费价格以协议合同形式提供给境外运营商，境内运营商为卖方，境外运营商为买方。是境内与境外运营商之间的合作，双方之间采取的是业务批发的方式，业务资费价格作为双方结算的依据。漫入市场是国内运营商之间竞争国际运营商来访市场，国际运营商选择国内运营商进行业务合作。(2)漫出市场境内移动运营商将其业务产品和资费价格以协议合同形式提供给境内移动用户，境内移动运营商为卖方，用户为买方。这就是移动通信国际漫游的业务模式。境内运营商向境外运营商批发的业务，以零售方式卖给用户使用国内移动运营商竞争国内用户群体市场5.完善业务模式建议按照漫入和漫出业务量的分布及相应大小关系，细分国际漫游市场区域，分区域不同制定不同的国际漫游业务发展策略，结合国际漫游业务分区制定其相对应相平衡的资费价格体系。根据细分市场情况，对于漫出大于漫入的市场，加大谈判力度，深化业务合作，用漫出橇动漫入争取扩大来访市场弥补出访成本，或争取降低出访成本。完善业务模式，对于来访漫游业务结合业务量情况与境外运营商采取业务批发方式保障业务收益、促进业务增长，对于出访漫游业务与境外运营商采取业务批量购买的模式降低业务成本，争取创新用户出访漫游业务模式。

参考文献：

［1］谢雪梅，吕廷杰.国际漫游的批量结算模式.通信企业管理，2003.4.

篇8

开放移动终端结构

移动数据业务的开展正如Internet业务的推广，它需要用具备相当计算能力的终端来取代原来的单纯话音通信终端(手机)，这也就导致了终端体系结构的变革，正如OMA组织将业务从垂直模型编程开放模型一样，终端生产也由原来的少数厂商封闭生产，逐渐开放，结构分成不同层次，各个层次出现多种相似功能的技术和产品。国际上，除了一些公司提供开放的终端硬件平台和开放操作系统之外，许多标准化组织(如3GPP和3GPP2等)都有终端组，主要负责终端结构、终端接口、终端性能、移动终端执行环境(MExE)、SAT/USAT及其对业务的支持能力等的研究和规范。此外，2004年6月几家全球重要的移动网络运营商成立了开放移动终端平台(Open Mobile Terminal Platform，OMTP)组织，以推出开放的手机设计参考建议，对手机的开发和生产带来了较大的影响。

对于终端而言，其技术在向着开放的方向发展，图1是一种开放移动终端的应用构架:

开放移动终端业务平台包括在操作系统之上的一组业务引擎和应用客户端，该平台可以分为业务支撑和业务两部分。业务包括所有使用不同终端支撑能力的应用客户端程序，它通常是指人机接口(界面)，如用户通过短信(SMS)客户端编写新信息，浏览接收的信息，并能下达发送SMS的指令，但客户端应用程序通常相互是嵌套的，即不同客户端可相互调用以保证用户的体验，如Email客户端可以集成电话本或WAP浏览器等客户端程序;业务支撑包括所有提供特定功能集的引擎，业务引擎通常表现出多种功能，其功能除了被应用程序使用外，还可以被其它引擎使用。业务的功能通过应用业务接口(ASI)使用业务支撑中的引擎功能，这些接口可以API的方式开放，以便于应用的开发。业务引擎可能需要依赖于远端服务器提供的功能，因此，业务引擎需要考虑与远端服务器之间的互操作。此外，应用构架采用一套安全规则用于这些功能。

终端上的业务引擎可能包括终端管理(DM)、浏览(Browsing)、短距离通信(Bluetooth、IrDA等)、下载、数据同步、个人信息管理(PIM)等，当然这些引擎通常需要网络端服务器的支持。

移动终端业务生成和运行环境

3GPP中定义了多种业务生成机制和运行环境，例如基于网络的OSA 和用户化应用移动网络增强逻辑(Customised Application for Mobile Network Enhanced Logic，CAMEL)、基于终端的移动执行环境(Mobile Execution Environment，MExE)和USAT(USIM Application Toolkit，USIM 应用工具箱)等。这些机制都着眼于能使运营商方便快速地提供业务，并本着业务的提供和基础网络相分离的原则，使得业务可以由运营商以外的第三方提供，在业务和网络之间采用开放的标准接口，业务的开发主要由IT 开发人员来完成，运营商负责网络的运营和对众多的业务提供商的组织和管理。以下从终端角度对SAT/USAT相关智能卡业务环境和MExE作介绍。

1. 智能卡业务环境

SIM卡是一种带微处理器的智能IC卡，它由微处理器(MPU)、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、数据存储用的电可擦写ROM(EEPROM)和串行通信单元五部分组成，它是GSM系统中不可缺少的一部分，是用户进入GSM网络的登记凭证。到目前为止，SIM卡的微处理器大都是一个8位的控制器，通常是Intel 8051或者Motorola 6805。SIM卡的内存数量一直在增长，最初只是由256字节的RAM和3k字节的EPROM组成，现在RAM大都已经增长到了128k字节，EPROM也增长到了32k字节以上。USIM(Universal SIM)是应用于3G系统的用户识别模块，其基本构成与SIM卡类似。

到目前为止，SIM卡可分为3代，第一代SIM卡只包含简单的用户身份信息，执行网络认证和通用的电话服务功能;第二代的SIM卡仅是一种单应用卡，它仅遵循GSM11.11规范，该规范中定义SIM卡上只能有一个应用，即GSM应用，因此，它不能直接添加额外的应用，而用户平时使用的移动炒股、移动银行等应用都是通过STK(SIM卡应用工具包)来实现的;第三代USIM卡则不存在这种问题，它实现了平台和应用的分离，3GPP组织专门制定了UICC多应用平台规范，USIM应用只是UICC平台上的一个应用，非电信应用或电信增值应用，可以完全建立在这个平台上，而且每个应用都可以遵循各自的行业规范。

为了实现USIM卡对多应用的支持，除了定义UICC平台外，USIM卡的相关规范中还定义了其它一些变化。比如，在传输协议和平台特性、应用和文件结构、PIN管理模式以及各命令参数、状态字的变化等。这些变化使USIM卡更加符合智能卡ISO 7816规范，从而使多种应用添加在UICC平台上成为可能。因此，在手机上实现电子钱包、电子信用卡、电子票据等其它应用已是顺理成章的事了。这一特点使USIM卡成为了不同行业跨领域合作、相互渗透经营的媒介，如银行可以参与电信的经营，反之亦然。

SIM/USIM应用工具包(SAT/USAT)技术是一种主要的增值服务技术。它为储存在SIM或USIM上的应用提供标准的交互机制和执行环境，遵循SAT规范(GSM11.14)的开发工具为应用开发者提供便捷的应用开发环境。通过SAT/USAT技术，与特定终端无关的业务和应用可以被下载到终端和SIM/USIM卡上并在那里执行。SAT技术可以利用现有网络和手机提供安全、灵活和友好的增值服务。支持SAT的SIM卡不再是通常使用的16KB内存容量的SIM卡，而是基于Java或C语言编程具有32KB以上内存容量的SIM卡。由于内存容量的扩大，使得在SIM卡中可以存储相应的业务与应用信息。

2. 移动终端执行环境(MExE)

MExE规定了移动终端可下载并执行运营者或业务提供者规定的应用，并接入Internet的能力。在执行业务过程中，MExE作为移动终端上的应用执行环境，它将充分利用移动终端和SIM卡的资源。MExE主要定义了终端侧的统一应用执行环境，这对于实现业务互通是十分重要的。

MExE业务非常类似于PC中的软件，你在自己的PC中安装了各种软件，把PC变成不同的虚拟装置，这就是通用性，它具有事实上的标准平台，这个标准平台允许所有的软件设计者不仅为PC创建业务，而且允许支持多样性业务。移动电话中的MExE环境使用WAP和(或)Java等技术遵循一个非常类似的基本原理。例如，从Internet上下载一个MP3播放器到你的MExE移动台中，然后下载MP3文件，你可以用MExE移动电话欣赏你最喜欢的音乐;同样，下载一个电子邮件客户端软件，你不仅可以与其它的移动用户通信，还可以通过它连接到Internet，与办公室和家庭PC交换传真、电子邮件和多媒体消息;下载游戏客户端或游戏软件，那么你的MExE移动电话就成为一个在线的交互式游戏机;下载一个Internet浏览器到你的MExE移动电话上，那么Internet网就真正的移动了。

MExE移动电话将把简单的通话和短信设备变成了多媒体Internet网移动通信设备，这些设备可以如PC机虚拟设备一样等同于随身听、游戏机、PDA等无线装置。

MExE围绕着WAP和Java标准化了3个基本平台，它们称为MExE的分类标志:

1) MExE分类标志1支持WAP;

2) MExE分类标志2支持Personal Java;

3) MExE分类标志3支持J2ME。

此外，MExE已规定了用户和网络的保密和防护，提供一个授权和共享软件服务的安全平台，在移动电话中或与服务器和Internet交互作用时执行。3个MExE分类标志能够使软件编程者创建各种业务，而无需太多的有关移动通信方面的认识，但却能为移动电话产业带来全新的业务系列。

篇9

(1)频业务的实时互通性对于新时代的新技术VoLTE来说，它本身的技术架构就已经具备了良好的互通性。但在当前“七国八制”的大环境下，虽然电路域(CS)和固定网络已经存在各自视频标准，并将长期存在。但基于IMS的VoLTE将实现视频业务的互连和互通。华为在推进全球视频业务互通方面已经取了很大进展。在泛拉美17国项目中，华为IMS实现了与思科智真系统的互通；在2014年世界移动通信大会上，华为与中国移动联合演示了VoLTEH．264与WebRTCVP8的互通；华为还帮助香港PCCW-Globe为全球的用户提供高清视频呼叫和会议解决方案。中国的视频业务全球互通也已取得显著成果。

(2)资费任何一项技术的变革，最终的落脚点都会在用户身上。无论这种技术如何先进，如果没有合理的资费，也终将像3G视频通信业务一样凋落。在身处4G时代的今天，VoLTE技术变革使得视频通信又重新回到生活中。VoLTE是全IP语音方案，类似现在的VoIP(OTT类业务)，相较于2G、3G的电路域语音传输，其成本大为降低，如果VoLTE继续延续原有2G、3G时代的语音计费模式显然不够合理。VoLTE时代，语音及其增值业务具体该以何种模式收费、如何确定收费标准等值得关注，包月式的低廉语音服务将存在极大可能。

2．基于3G和VoLTE移动视频通信业务比较

接下来，主要从技术、资费、用户体验度三个方面对两种移动视频通信业务进行对比分析。

(1)技术方面3G的呼叫技术是基于3G-324M技术，每路呼叫仅能使用64Kbps带宽。3G-324M标准适用于在共享的64-kbpsTDM信道上进行音频、视频和H.254信令的多路传输。在每个信道上，最多有42kbps的带宽被分配给视频，12.2kbps的带宽被分配给了音频，剩下的被分配给了信令。这对保证QCIF画质都非常勉强，更别提VGA/720P高清视频。而移动视频呼叫的建立还相当慢，NSRP等协议建立一个连接要花10秒钟或更多的时间，因此该技术呼叫响应时间还未取得更好的突破。VoLTE技术支持分辨率为720P及帧率30帧/秒的高质量视频通话。VoLTE真正实现了端到端全IP语音视频，主要体现在其空口IP化，由分组域提供承载，通过IMS进行会话控制。可以使用户在畅享4G极速上网的同时，“想看就看，虚拟现实零距离交流”。因此，从这两种技术的层面来分析，VoLTE已经走在了技术前端。实现了在3G时代没有完成的高品质视频通信，带给用户全新的视觉感受，这是3G所不能比拟的。

(2)资费方面对于中国移动3G手机资费业务来说，是昂贵的。业务资费手机视频主叫0．6元/分；长途费为0．1/6秒，包含语音和视频业务。对于这样的价位，普通消费者会感觉用起来不舍得。这也是导致该业务没有良好发展的重要因素。对于4G时代的VoLTE而言，中国移动已于去年就将VoLTE敲定为TD-LTE语音视频方案，VoLTE相较于2G、3G的电路域语音传输，它的成本会大大降低，有理由相信，运营商不会再继续延续原有2G、3G时代的语音计费模式。目前，中国移动也在积极研究资费和价格问题，以及资费体系演进趋势和消费者心理所发生的变化，相信会制定更合理的价格体系。

(3)用户体验度对于视频传输而言，如果要达到普通的视频画质，视频格式至少要达到CIF(352*288)/QVGA(320*240)，如果要达到较好的视频画质，还必须能够达到更高的帧率，要达到15-25帧/S，这样的速率对用户来说才会感觉到比较流畅。但对普通用户来说是要付出更高消费才能体验的。对于高清的视频流如720P、超高清视频流1080P而言，3G视频通信是无法企及的。这对于消费者的视觉体验大打折扣。相反，基于VoLTE技术支持的视频流，都会解决这些问题，用户的体验度将会是前所未有的，所谓的“想看就看，虚拟零距离”给用户带来全新的感受。

篇10

和世界上大多数国家一样，近年来中国移动通信技术也得到了高速发展。1988年我国移动通信业务发展之初，用户仅3000多户；到2007年2月底，我国移动电话的用户数已达4.74亿户，增长了近16万倍。2006年移动通信业务收入在整个电信业务收入中所占比重已达47.3％，占了近一半的份额。与此同时，短信、彩铃、手机电视等基于移动通信网的增值业务发展迅猛，在全国2.2万家增值电信企业中，经营移动信息服务业务的企业已超过1万家，移动数据业务收入也已占到移动通信业务收入的21.6%，比上年提升3.7个百分点。目前，移动通信已成为带动整个中国电信业快速发展的强劲增长点，成为信息化建设的一个重要领域，成为最受广大消费者欢迎的通信业务。

如今，我国正处于全面建设小康社会的关键时期，社会对信息技术、网络和服务的需求日益增长，包括移动通信在内的电信业将迎来难得的发展机遇，同时也面临新的挑战。我们必须以科学发展观为指导，坚持理性务实，加强组织协调，努力推动移动通信事业稳健、高速发展。

1、要充分认识移动通信发展的重要意义。我国拥有世界上最大的移动电话用户群，移动通信业务成为我国电信业主要的收入来源之一，移动通信服务已进入千家万户，广泛应用于经济、社会生活的各个领域，在促进社会经济可持续发展方面发挥了重要作用。因此，我们要从推动经济建设、满足人民需要、促进行业发展的高度，充分认识发展移动通信产业的重要性，坚持理性务实，把握发展机遇，引导移动通信技术更好地为促进行业发展服务，为推动经济增长和社会进步服务，为提高人民的生活质量服务。信息产业各级主管部门，要加强宏观规划与指导，引导运营企业完善网络覆盖，丰富业务应用，更好地满足人民群众的信息通信需求，使移动通信技术更好地造福于社会、造福于人民。

篇11

关键词:移动通信;感知服务质量;SERVQUAL;SERVPERF

Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF

中图分类号:F6文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0111-02

0引言

在全球经济一体化的推动下,我国电信业向“信息大服务”转变已成为不可逆转的趋势,我国电信业将进入新的历史发展阶段。另外,2008年5月23日,新一轮电信重组正式展开,重组后形成了三家全业务运营商的新竞争格局,这导致了电信服务全方位的竞争,竞争的加剧将迫使运营商们注重客户资源,提高电信服务质量水平。在这一重要时期,要想提高服务质量,就有必要重新系统地审视和研究移动通信业服务质量。

2002年3月原信产部公布了全国电信用户满意度指数,该模型是政府用来监测企业电信服务质量的有利方法,但它是对服务总体质量的测评结果,而本文采用的电信服务质量评价方法是根据用户切实体会到的电信服务的各个细微层面进行评分,不但有力地评价了服务质量,而且从评价结果很容易发现问题所在。

1服务质量及其评价方法

1.1 服务质量的概念服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量,即服务质量水平是由顾客加以界定的,即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量[1]。同时,服务质量也是满足消费者需要的特性的总和,而由于服务的特殊性质,生产和消费的同时性,决定了顾客往往参与到服务的过程之中,并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估,而这一切都是顾客感知到的[2]。所以,通常来说,服务质量就是感知服务质量。

1.2 SERVQUAL评价方法目前关于服务质量评价的方法有几种,但从应用范围来看,世界各地的学者在进行客户感知服务质量度量时,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五个维度[3]。

有形性――服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。

可靠性――准确可靠地执行所承诺的服务。

响应性――帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

保证性――员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。

移情性――设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。

SERVQUAL方法的标准问卷包含两个部分:第一部分评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分[4]。

由于SERVQUAL量表包含有评价服务质量水平的普遍因素,所以一经提出就受到了众多行业的广泛认可。但是,应用到移动通信行业时,该方法存在一定的局限性。

1.2.1 随着电信服务质量内涵的不断丰富和发展,尤其是信息内容服务质量的提出,SERVQUAL量表所体现的服务质量内容已经存在缺失,使用该量表已经无法真实地衡量电信行业整体服务质量。

1.2.2 随着消费者意识的增强,对电信服务质量的关注层面和关注角度在不断变化,SERVQUAL量表原有的指标已经不能够涵盖客户全方位的感知,不能真实客观地反映客户的全面感知。

1.2.3 相比于电信行业的快速发展,该量表的可维护性也相对较差。

1.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定,但摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较方法,而只是利用一个变量,即用服务绩效来度量顾客感知服务质量,所以在应用上比SERVQUAL简单实用许多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均优于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法继承了SERVQUAL量表的维度和指标,因此在移动通信行业的应用上也存在相同的缺陷,需要对指标体系进行修正。

2移动通信业感知服务质量评价体系的建立

本文以SERVQUAL量表为基础,结合电信企业服务特征及服务质量规范以及移动通信服务的特点,在原有SERVQUAL评价量表的基础上适当的增加维度和问项。修正后的量表有六个维度,用28个指标进行评估。指标体系如下:

2.1 有形性X1企业拥有整洁、美观、设施充足的营业厅;X2企业员工服装整洁、举止得体、态度礼貌;X3企业提供了便利的服务渠道和合理的服务时间;X4企业员工责任心强、业务熟练、效率高;X5企业网站和客服热线功能齐全、使用简便;X6企业各种标志、宣传形象等让人愉悦,具有吸引力。

2.2 可靠性X7网络信号稳定可靠、覆盖范围广;X8企业对客户的个人信息保密;X9企业具有良好的信誉和口碑;X10企业承诺的服务条款都可以兑现;X11企业提供的服务与对外宣传资料保持一致。

2.3 响应性X12企业客服人员能够快速答复顾客反映的问题;X13企业能为顾客提供新产品或业务的体验机会;X14企业能使顾客在交易前明确业务的优劣以及使用范围;X15给顾客带来的不便,企业能迅速致歉并进行弥补;X16顾客在使用网站服务和热线服务时能得到及时的响应。

2.4 保证性X17企业能遵守和维护客户的相关权利;X18客户能及时收到服务相关的提醒或告知;X19企业能准时、准确的提供服务;X20企业能提供畅通、高效、便捷的投诉渠道;X21企业能主动维系客户关系,并以适当奖励作为回报。

2.5 关怀性X22客户能从多渠道获取相关资费、业务信息;X23服务人员能为客户提供有价值的咨询和建议;X24企业能提供灵活的资费方式和个性化的业务套餐供客户选择;X25企业所提供的业务内容丰富新颖,能给客户带来乐趣体验。

2.6 先进性X26客户能从信息服务中获得有价值的咨询信息;X27客户不受垃圾信息的干扰;X28客户认为信息内容真实合法,不对人身和财产安全造成威胁。

3实证研究

3.1 研究设计

3.1.1 问卷设计对顾客的调查问卷内容分为四个部分,六个维度的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分主要统计个人信息,第二部分测量顾客对移动通信服务的实际认知,第三部分是测量各指标的权重,第四部分是顾客对移动通信总体服务质量的满意度评价。在对问卷进行正式调查之前,首先由部分顾客进行预调查,并根据调查结果在问卷措辞方面进行了修正。

3.1.2 调查实施本研究的主要对象是重庆移动的移动电话顾客群体。本文选取重庆一些高校和营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为300份,经检查整理,回收有效问卷272份,有效率为90.7%,从调查对象的教育背景来看,较高学历者占大部分,因此其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。

3.2 数据分析

3.2.1 信度和效度分析本文问卷的信度依据Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系数来检定。通过SPSS11.5软件对整理好的调查数据进行信度分析,本文的各问项的信度都在0.7以上,表明数据可靠性比较高。在效度检验方面,本研究的KMO值为0.822,主成分分析呈现出比较明显的因子模式,各变量间的相关程度无太大差异,数据适合作因子分析。然后采用因子分析法分析数据,设定提取6个公因子进行求解,结果显示,6个公因子对原有28个指标的解释力度为79.328。

3.2.2 权重分析本研究对三级指标进行赋权采用的是直接比较法,即在问卷中让顾客对各个因素按重要程度进行排序,统计每个重要因素的比率,该比率就是该因素的权重。这种方法充分考虑了顾客的感受,完全从顾客的角度出发进行赋权,提现了服务应该以顾客需求为导向。对于二级指标的权重采用主观赋权法,因为在以往文献中关于移动通信服务质量二级指标的权重已经具有比较高的科学性和可信性。本文充分考虑了本模型和以往模型相对比,稍作修改,确定了本测评二级指标的权重。

3.2.3 总体服务质量分析本文对收集到的有效问卷进行统计,得到加权SERVPERF方法对重庆移动服务质量的评价数据统计结果如表1所示。

再根据问卷的第四部分计算总体感知服务质量,得分为3.92,和通过加权SERVPERF评价方法得到的3.84分差距非常小,说明通过上述方法评价和总体服务质量调查结果是一致的,具有可信性。

3.3 分析结果

3.3.1 服务质量评价体系维度重要性结果分析从表1可以看出,重庆移动用户对于可靠性的要求是第一位的,顾客需要稳定的网络和信号,并且希望运营商能够提供能保障个人隐私的服务。其次是先进性,表明顾客对信息内容服务方面的重要性有很充分的认识,体现出了信息服务越来越突出的地位和作用。另外,有形性这一维度排在了第三位,说明顾客认为有形性在保障通信顺利完成方面发挥着重要作用。

3.3.2 总体服务质量评价结果分析通过加权SERVPERF评价方法进行重庆移动服务质量评价的得分为3.84分,非常接近于“服务质量高”水平等级(4分),说明顾客对重庆移动公司的服务质量实际感知还是比较良好的,也说明重庆移动在服务质量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。

3.3.3 各维度的服务质量评价结果分析通过对表1的研究发现,“有形性”维度得到了最高分,而“先进性”维度的分数最低。由于移动公司在技术、设备资源、人力资源等方面有较大的投入,为顾客提供了可靠、方便、稳定的服务,在硬件设施方面得到了顾客的认可,因此顾客对“有形性”维度的服务质量评价最高。而信息服务内容是工信部质量报告中每季度的投诉热点问题,群发短信诱骗消费、不良信息内容等问题屡见不鲜,也在一定程度上影响了顾客的日常生活,因此消费者在这一维度方面的评分最低。但是工信部已经开展了各项整治活动,并且在2010年年初全面施行了“短信限发令”,这将在很大程度上改善信息内容方面的不良影响。

4结束语

本次研究所得的移动通信行业感知服务质量评价体系对于我国移动通信服务的质量测评具有适用性。通过问卷分析结果,顾客在六个维度方面的感知还不是非常满意,说明通信运营商在服务质量上仍然存在很大的改善余地。

另外,本文使用的评价体系可以帮助企业查找具体不足之处,并制定相应的改进措施,明确未来的管理重点,进行科学有效的服务质量管理。

参考文献:

[1]韦福祥.服务质量评价与管理.北京:人民邮电出版社,2005:137.

[2]王建,郑惠莉.电信服务质量评价.北京:人民邮电出版社,2009:20.

篇12

中图分类号：F061.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-01

一、引言

随着全球数字化经济的蓬勃发展，宽带无线移动通信作为体现国家科技、经济、人才等综合实力的重要领域，已成为许多国家争取主导权、话语权和制高点的战略性产业。为提升我国无线移动通信的综合竞争实力和创新能力，推动移动通信技术和产业向世界先进水平跨越，《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）》中确立了新一代宽带无线移动通信重大专项，大力发展低运营成本、扁平化、全IP网络的蜂窝移动通信系统的后续演进和宽带无线接入。代表了信息通信技术主要发展方向的新一代宽带无线移动通信的迅速发展，将会极大地提高其速率和可应用的带宽，以此满足人们对数字、图像、音频、视频等多媒体业务的需求。然而，在当前国际市场需求急剧下降、全球信息产业深度调整的形势下，如何确保国家重点投入发展的通信网络拉动内需，扩大海外市场，促进国民经济的长期可持续发展将是一个严峻的问题。

二、当前移动通信的业务状况

目前，移动通信与互联网的融合已经成为一种趋势，它在终端，网络和内容上都在逐步融合，融合之后的新型网络架构可以提供更多新颖的行业应用解决方案，这为依托于信息技术和现代管理理念发展起来的新兴服务产业提供了前所未有的机遇，但同时也带来了带宽、网络融合、行业推广、有效监管等各方面的挑战。

1.服务单一化向服务多样化的转变

以我国目前移动通信发展现状来看：我国现有通信网络存在业务单一的问题，通信网络主要服务于传统的语音业务。据有关部门统计，2008年1～5月中国电信产业业务构成中，移动通信、固定本地和长途通信占业务收入的90.6%，数据通信网业务实现收入374.2亿元，比上年同期增长40.4%，但也仅占电信业务收入比重的9.4%；2009年数据通信网业务占电信业务收入的比例为10.8%。2010年上半年，数据通信收入占电信业务收入的比例仅达到12%，我国将近90%的通信行业的收入来源于占用现有网络带宽资源10%的语音业务。占用90%带宽的数据业务所产生的经济效益仅达到10%。而发达国家通信业务发展的数据显示，数据业务的收益是通信业收益的主要来源。移动通信业务本身正在发生从单一的传统的语音业务向多样化的多媒体业务的转变，语音业务低值化趋势已经不可逆转。截止2012年6月底，中国电信的非话业务收入占据收入比例达到60%以上，中国联通则达到50%以上，中国移动接近30%。

2.带宽日益增加，速率日益提高

随着移动通信业务由单一语音业务向移动多媒体和宽带数据业务方向发展，带宽的需求越来越大，3G在速率、QoS、无缝移动等方面的局限性也日益显露出来，这就需要构建容量更大、速率更快、功能更强的新一代宽带移动通信系统，以实现更高品质的多媒体业务和全球性的、“无所不在”的通信服务。LTE可提供的上下行数据峰值速率可达到50Mb/s和100Mb/s，此时高速互联网接入、手机游戏、可视电话、手机电视、视频点播等业务将成为现实。LTE/4G网络的商用，将为移动行业应用开辟更加巨大的空间。

3.应用和业务领域的拓展

移动通信技术的发展，使可利用的带宽快速增加，网络的传输速率显著提高。在全面服务大众用户的同时，致力于转型的移动运营企业将移动行业应用拓展到了政务、公安、交通、金融、电力、工商、农业、教育等领域，使移动数据业务从短信、彩信、手机游戏等大众化业务向“警务通”、“家校通”、“农信通”、“移动工商”、“移动税务”、手机银行、移动支付等移动行业应用发展，有力地推动了行业信息化进程。

目前，以发达国家的宽带应用来看，家庭医疗和远程诊断，基于移动多媒体设施或移动终端的远程教学，工业传感器信息收集等宽带应用将会是企业中很有前景的宽带业务，带宽和速率问题一旦解决，这些宽带业务就可以更好的得以应用。支持多种数据业务的先进的通信网络可以更好地促进各行业的发展，全面提升行业管理效率和企业效益。

三、生产业的崛起

现代服务业的发展，将从全局实现我国产业结构的调整，而生产业与国民经济各部门紧密相关，ICT本身不仅是现代服务业的重要组成部分，更重要的它又是对工业、农业和传统服务业走向现代化的主要推动力。

生产业是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务产业。金融服务、信息服务、研发及科技服务、专业服务等生产业，迅速崛起并成为全球服务业的支柱。这些行业领域具有知识密集、技术密集、信息密集、人才密集的特点，是知识经济的先导产＼业，代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向。

目前，部分发达国家的服务业产值已占到国内生产总值的55%左右，个别国家甚至达到了78%以上。生产业呈现产业融合和服务外包的趋势，与金融、物流、制造业的关系日趋紧密，服务方式呈现虚拟化、网络化的趋势。生产业已经逐渐形成完整的产业链，贯穿于生产、流通、分配、消费等社会再生产环节之中。因此它对ICT业特别是宽带无线移动的需求是巨大的，它在带宽速率覆盖等诸方面的需求量远比目前2G、3G的各项应用和服务总和还要大的多，这为新一代宽带移动通信业的发展带来了机遇。

篇13

一、引言

在竞争日益激烈的今天，移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。服务质量成为运营商争取顾客，寻求竞争优势的主要方向。若要提高服务质量，运营商首先要清楚移动通信服务质量现状以便有针对性地提出改进的策略。

二、服务质量

（一）服务质量的概念

根据Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）对于服务质量的定义，服务质量是在传递服务过程中及服务提供者和消费者互动过程中所产生的服务差异程度。服务质量评估不仅包含对服务结果的评估，而且包括对服务传递流程的评估。

（二）SERVQUAL量表介绍

Parasuraman、Zeithaml和Berry三人最早提出的SERVQUAL量表，是目前国外普遍采用的方法，它是服务质量测评中被广泛接受的操作方法之一，包含五个属性。

1、可靠性

可靠、准确地履行服务承诺的能力。

2、反应性

帮助顾客并迅速提供服务以给质量感知带来积极的影响。

3、移情形

设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

4、保证性

员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

5、有形性

有形的设施、人员和沟通材料的外表。

SERVQUAL量表法的标准问卷包含两个部分：第一部分评价顾客对某类服务的期望，第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分。

SERVQUAL研究是建立在美国环境中个别有限行业之下的。因此，在不同的情况下，服务质量的维度可能会变动，应该按具体情况分析。

三、SERVQUAL量表的局限性

本文在分析评价移动通信服务时，更强调服务过程重要性，更深入分析新环境下的顾客与服务系统之间的互动。因此电信运营企业应该是在服务过程中，通过服务接触点与顾客互动，最大限度满足顾客对于移动通信的需求。

在服务接触实现机理中，原有SERVQUAL模型显现出一定局限性，主要表现在：

基于服务差距模型，服务流程中会发生多种情况的服务失误，引发顾客的抱怨甚至投诉。另外，投诉处理也是运营商提供的主要服务之一，是工信部监督考核电信运营企业的重要指标。而在SERVQUAL模型中，未提出服务补救的评估项。因此在SERVQUAL模型中应加入衡量服务补救情况的指标。

接触点越来越多样化，顾客对于信息系统的利用频率越来越高。例如，顾客现在已经常常利用网络来搜寻信息了解业务的资费和设计。在问卷调查中也显示：实体营业厅原有的作用渐渐淡化，客服热线、网上营业厅愈发重要。顾客在业务办理时，31.01%的人选择客户服务热线，26.36%的顾客选择网上营业厅办理。在投诉方面，客服热线成为63.57%的顾客首选的途径。在一般咨询的情况下客户服务热线成为55.81%的顾客选用的方式。SERVQUAL在评价移动通信服务方面体现了两点局限，一是评价服务补救，二是信息系统条件下的评价服务接触点。

四、移动通信服务质量评价体系的建立

（一）研究模型

笔者以PZB的质量差异理论为基础，结合移动通信服务特点，在原有的SERVQUAL模型基础上增加补救性和服务信息系统。修正后量表有七个属性，用23个指标进行评估。指标体系如下：

1、有形性

X1外观设备；X2物质设施；X3员工仪表。

2、可靠性

X4言出必行；X5解决问题的真诚性；X6顾客信赖；X7准确记载。

3、反应性

X8告知顾客精确的服务时间；X9迅速为顾客服务；X10营业厅人员响应顾客需求及时；X11服务热线人员响应顾客需求及时。

4、保证性

X12营业厅服务人员彬彬有礼；X13营业厅服务人员专业素养；X14服务热线人员彬彬有礼；X15服务热线人员专业素养。

5、移情性

X16个性化服务；X17准确理解需求；X18会员计划。

6、补救性

X19顾客投诉管理；X20补救措施。

7、服务信息系统

X21服务热线的技术支撑；X22网上营业厅；X23支撑网站。

（二）问卷设计

对顾客的调查问卷内容分为三个部分，五个属性的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分测量顾客对移动通信服务的实际认知，第二部分测量顾客对服务的期望程度。第三部分主要统计个人信息。

（三）研究问题

修正后的SERVQUAL量表对于我国的移动通信服务是否具有适用性；顾客所期望的服务与实际所感受到的服务是否具有显著性差异；顾客感知的服务质量的计算和分析。

五、数据分析与研究结果

（一）样本特征分析

笔者选取一些高校和部分营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为200份，经检查整理，回收有效问卷179份，有效率为90%。从调查对象的教育背景看，较高学历者占大部分，其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。

（二）信度分析

本文问卷的信度依据Nunnal1y在1978年提出“Cronbach's a”系数来检定。a值大于0.7，表明数据可靠性比较高。探索性研究中，a值可以小于0.7，但应大于0.5。本文的各项题目的信度都在0.7以上。

（三）期望与感知的服务质量的差异性分析

通过SPSS，对23个指标进行配对样本均数比较，检验指标在感知值和期望值是否具有显著性差异。各对数值的SIG（P）≤0.05，因此认为顾客所期望的服务与实际所感受到的服务有显著性差异。

（四）基于评价体系的服务质量分析

以上述的评价体系进行服务质量分析，研究方法主要采用差距评估法和乘积标度法。

1、赋予权重

本文采用的是乘积标度法，根据顾客对不同因素的期望程度来赋权。以此方法，计算三级指标的权重。评价体系各级指标的得分和权重如表1所示。

2、计算结果分析

加权的顾客感知的服务质量的计算公式：

SQ’＝ Wj Wji（Pi-Ei）①

SQ’表示差异评估模型中总的感知质量；Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数；Ei表示第i个问题在顾客期望方面的分数；Wj表示每个维度的权重；Wji表示第i个问题在第j个维度中的权重；R表示每个维度的问题数目。

本文采用了以下两种方法来计算服务质量：

（1）平均分数法的顾客感知的服务质量的计算公式：

AVSQ＝ ②

其中，AVSQ表示差距评价中平均的感知质量；N表示样本中的顾客数目。

计算得到AVSQ=-1.7177，AVSQ

（2）百分制表示法的顾客感知的服务质量的计算公式为：

SQ’（百分制）＝ ×100%③

计算得到SQ’=82.24%，SQ’（百分制）

六、结论

本次研究所得移动通信服务质量指标体系对于我国移动通信服务的服务质量测评具有适用性。信度检验的结果显示问卷有较高的信度，说明此问卷在我国移动通信业有良好的适用性。

通过问卷分析结果，顾客感知的服务与顾客期望的服务有显著性差异。说明顾客所感知的服务与期望的服务间存在差距，表明通信运营商在服务质量上仍有改进空间。

服务质量七维度的重要性不同。按重要性排序依次：可靠性、服务信息系统、响应性、补救性、保证性、移情性和有形性。

服务信息系统、反应性以及可靠性是优先改进因素，移情性以及补救性是改进因素。综合顾客对于各指标的期望和感知得分，期望得分高而感知得分低的是优先改进因素，包括服务信息系统，反应性以及可靠性。期望略低而感知较低的指标是改进因素，移情性以及补救性属于这一类。

参考文献：

1、韩海潮.RVQUAL模型在电信企业中的应用通信[J].通信世界，2006(39).

2、孙楠.务质量评价研究[D].暨南大学,2006.