优质医疗服务理念范文

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根据在全省卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，今天我们召开动员大会，贯彻落实上级精神，动员部署我院开展“优质护理服务示范工程”活动。下面就我院开展好此项活动讲几点意见。

一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义

随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。

二、抓住重点，准确把握活动的主要任务

为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：

（一）增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。

（二）(来源：文秘站 ）措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。

1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。

2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的改变。

3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务；推出特色服务，推动护理工作再上新台阶；公示护理服务项目，自觉接受社会监督；明确目标，责任到人；加强监督检查，不断总结经验；探索护理新模式，发掘优秀护理人才。

4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。

（三）宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。

三、加强组织协调，确保活动收到实效

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一、病人满意度基本含义

病人满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行一种评价。

二、对象与方法

1、对象：对2010年7―12月出院的共12536例病员的满意度进行调查。由医院医患关系促进处每月定期向全院出院病人发放“出院病员医疗服务质量满意度问卷调查表”，并通过邮局邮寄方式进行发放、收回。

2、方法：问卷调查内容主要包括门诊服务、医疗技术服务、住院服务、综合服务四大项，在每一大项中对调查对象细分到每一服务窗口，医疗辅助窗口、后勤服务窗口以及病区诊疗组、护理组；窗口单位主要对服务态度进行调查，病区对诊疗组、护理组服务细节进行调查，医院信息中心自编软件系统，对回收的每一张满意度问卷表录入系统，通过自动统计数据的方式，计算出各窗口科室、科室诊疗组、护理组的满意度情况、汇总意见和建议，并将满意度、意见和建议每月定期反馈给各科室，医患关系促进处督促各科对病人提出的意见和建议及时进行整改并监督落实。

3、结果

三、不满意的原因

1、医疗服务差、医务人员责任心不强、态度不好、告知不到位、沟通不及时。

2、B超、放射科检查人员多，排队时间长，B超检查不够仔细检查这些很大程度上影响病人的满意度。

3、送开水不及时；病房不安静，陪护人管理不好；卫生间卫生差，饭菜种类少、口味差。

4、告知不到位、沟通不及时，个别治疗结果不理想，护理操作不熟练。

四、对策

针对以上影响满意度的原因及可能的不良后果，医院采取相应措施来提高满意度，从而提高服务质量，减少医疗纠纷。

1、加强服务意识，改善服务态度从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医院医患关系促进处定期召开工休座谈会，及时发现工作中存在不足之处，进行整改。

2、坚持以人为本的服务理念。医院管理必须树立以人为本的服务理念。提倡人性化服务，要求在实施整个医疗、护理服务中，都要以病人及健康人的需求为根本出发点。在医疗活动中，加强志工队伍的培训，提供优质的导医服务；优化医疗流程，中西药房合并、分诊区挂号缩短了就诊时间。真正做到了从“以医疗为中心”到“以病人为中心”服务转变。

3、医务人员应加强责任心，认真履行告知程序。工作中应及时告知病人信息及实验室检查结果，缓解病人焦虑和等待的烦躁心理；在沟通中建立良好的医患关系。护理部为护士印发了《常见疾病手册》，便于护士做好健康宣教。

4、对于病人费用问题，每日费用清单应及时发放，对病人存在的疑问第一时间解决做好费用解释工作，给病人及家属一个满意答复。

5、改善病房环境，做好陪护人管理，对餐饮的模式进行改革，合理营养的饭菜也是对病人最好的治疗，医院开展营养讲座，加强病人合理的营养配餐意识，做到一切为了病人，一切为病人健康服务。

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中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：

一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵

企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。

作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。

二、不断探讨医院服务理念管理

服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。

1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。

2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。

3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。

三、明确医院服务理念管理的内涵

1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

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1.1 背景

20世纪70年代，美国心身医学家恩格尔提出了新的现代医学模式，即生物-心理-社会医学模式，其主要特征是强调尊重患者的生命价值，其内在要求就是人性化服务。人性化服务就是要以人为主导，尊重和满足人的基本需求和愿望，从而调动人的积极性，发挥聪明才智，使其能更好地实现自我价值，达到双赢。医院的人性化服务就是强调对人信念的秉持，尊重患者的个别性，核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，是在医疗服务中一切以患者的需求为根本出发点，要充分体现出对患者的尊重和理解。具体包括2个方面：产品质量和服务态度，也就是医技和医德。作为一个医生，按照标准流程操作治病救人，态度上不给患者造成心理伤害，经济上不给患者造成额外负担，就可以说是尽职尽责。

1.2 现状

尽管医院人性化服务理念推行以来极大地推动了卫生事业的进步，但近年来医患关系却不容乐观，主要是部分医院一味追求医疗设备等硬件设施的先进，而忽视了与患者之间的信息和情感的交流，不能从患者心理和生理、医生专业和道德素质出发，解决医患之间存在的问题，导致医生与患者互不信任的尴尬局面。另外，医护人员行为规范缺失、老百姓日益增长的医疗需求和医院所能提供的服务水平之间的矛盾、医疗经费少、资源严重匮乏及就诊压力大等诸多因素也是造成人性化服务缺乏的原因。作为为患者提供医疗服务的医院，要求在医疗服务的过程中始终坚持以患者为中心，重视“病”的同时更应当重视“人”的整体性，形成一种医患之间和谐与合作的气氛，达到使患者满意的效果。

2.医院实施人性化服务的意义

2.1 有利于构建和谐医患关系

和谐医患关系是医患双方在预防、治疗和康复疾病的实践过程中以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础，以道德和法律这一双向双重规范为依据而建立的一种特殊人际关系。患者对医院服务品质的评价主要反应在医疗服务的连续性，患者来到医院，首先关注的是服务，其次是医护人员的专业能力及水平，这些集中体现了患者对医院服务的共同心声--人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的这种特殊关系，是和谐人际关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康、和谐的需要。

2.2 有利于转变医院管理模式

医院的责任就是服务，要为患者提供高效、优质、低耗、便捷的服务，这就要求医院一切都要站在患者的角度着想，要转变管理模式，走出经营管理上只追求经济效益、忽视医德医风建设的误区，要牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念，狠抓医德医风建设，强化服务意识，改善服务态度，树立良好形象，主动接受患者的监督。要始终把文明服务作为形象工程常抓不懈，做到医院管理科学化、医疗工作规范化、医务人员礼仪化，病房设施宾馆化，努力为患者提供规范、优质、周到、温馨的全方位服务。

2.3 有利于医院适应市场竞争

随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，医院的外部环境已发生了巨大变化；随着医药卫生体制改革的进展，政府对卫生事业的政策、理念也在变化，由过去的“办医院”转变为“管医院”。市场经济环境中，越来越多的其他经济成分在宏观政策调控下进入医院并被推向了市场。政府对医院的财政拨款逐年减少，打破了医疗行业长期以来的垄断地位。医院要生存、要发展，就必须适应目前的医疗市场；同时，必须看到在医疗技术、设备和环境相近的情况下，医疗服务就成为主导患者选择的重要因素。因此，在深入开展人性化医疗服务中，只有始终把患者的利益放在首位，把服务工作做深、做全、做实，才能创建出人性化服务的品牌医院，以适应医疗市场的竞争环境。

3.加强医院人性化服务的思路

人性化服务是坚持以人为本的服务理念，也是构建和谐医患关系的必然要求。要将人性化服务的理念融入医院管理全过程，需要医院在已有的服务层面上，在生活、生理、心理、安全和精神等方面，更加深入、全面、细致地为患者着想，使其感受到一种温馨感、亲切感和家庭感，促进其早日康复。

3.1 创建人性化医疗服务环境

良好的就医环境不仅可以缓解患者紧张的心理，而且对患者本身也有一定的帮助。医院的门诊大厅及各诊疗室不仅要装饰美化，而且要有明显的标识，同时诊室布局合理，注重保护患者隐私。整个诊疗区内以清新明快的色调为主，辅助以绿色的植物点缀，可以为患者带来视觉的享受；就诊区整洁卫生、温度湿度适宜，给人以安定的感觉；有序的就诊环境配以低缓的音乐，可以舒缓患者的烦躁、焦虑情绪。人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，努力满足患者的需求，给患者带来全新的舒适体验。在建筑设施方面充分考虑患者的需要，建立残疾人通道，增设扶手，楼梯和电梯口摆放推车、轮椅等，免费供患者使用；同时建有现代化的医疗信息系统，实行“一站式”服务，简化各种流程，如电子叫号、电脑和手机预约挂号、网络医疗咨询等，即节约了时间，又方便了患者；窗口单位采取弹性工作时间，高峰时段增开挂号窗口，门诊增加诊室分流患者，节省就诊时间等，充分体现人性化的医疗服务环境。

3.2 树立以患者为中心的服务理念

随着医学模式的转变，患者成为医疗活动的主体，医院要始终围绕着患者的利益来工作。这就要求医疗行业转变服务观念，形成主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，真正做到“以患者为中心”，才能使患者安心、家属放心，同时优质的服务又是医护人员获得患者尊重的前提条件。以往的观念认为，作为医生只承担治疗的任务，如今，医生应该摆正自身的位置，医生应该是患者在医院的接待员。患者来到医院都是带着病痛的，医生应该以如何使患者满意地离开医院为己任，满足患者在医院所提出的一切合理要求。患者到医院不仅要解决病痛，更主要的是追求一种让自己身心满意的服务。

所以患者更应该是来医院需要服务的顾客，医院的任务就是要满足顾客的要求，治疗本身是作为医院所提供的基础服务之一，医患关系也应该与时俱进，将以往简单的治疗关系，彻底地转变为沟通关系，从入院到出院时刻与患者进行沟通，了解患者的需求，及时纠正医疗服务中的不足。医护人员应换位思考，设身处地为患者着想，要时时理解患者的心情和痛苦，处处尊重患者及家属的权利，只有这样，医院的亲和度和信誉度才能不断得到提高。

3.3 建立严明的管理监督机制

医院要建立严密的医疗质量控制与事故预防体系，制定成熟的工作制度、规范的管理程序和标准化的考评系统，不断完善预防事故发生的措施，为患者提供优质高效的服务。特别要着重加强服务沟通和协作，服务中的运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节现象，在很大程度上是与医护人员和患者之间缺乏理解、沟通、包容与协作等密切相关的。

要消除服务中的空白与盲点，避免服务中医护人员的缺位和错位，克服服务中各个环节的脱离，建立健全促进人性化服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施“安全无缝隙管理”.医院要大力转变思想，实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动、由服务指令到服务承诺、由服务推诿到服务协作的根本转变，确保服务过程流程通畅，协作严密。同时要抓好服务监督检查，要实现人性化服务要求落实到位。要做到这些建立一套科学的监督检查考核机制是关键，不仅要检查医护人员是否按规定的程序要求操作这样的硬性规定是否落实，还要检查医护人员在服务过程中所表现的情感态度、心理素质、应变能力和责任心等软性要求是否落实到位。

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文章编号： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】随着医疗市场的开放和医疗费用的逐年上涨，医疗机构所面临的市场竞争也日趋激烈，患者对医疗机构的选择也有了更大的空间。谁能为患者提供优质、高效、满意的医疗服务，赢得患者的信任和满意，谁就将成为最大的赢家，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。因此，加强医患沟通，实施医患沟通制度，明确医患沟通的内容，并通过培训改变服务观念，为医患沟通制度的实施提供组织、人员、制度的保障，是改善医患关系，减少医患纠纷的有效措施。

【关键词】医患关系 医患沟通

随着医疗市场的开放和医疗费用的逐年上涨，医疗机构所面临的市场竞争也日趋激烈，患者对医疗机构的选择也有了更大的空间，因此，谁能为患者提供优质、高效、满意的医疗服务，赢得患者的信任和满意，谁就将成为最大的赢家，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。因此，加强医患沟通，减少医患纠纷，创建让患者满意、放心的医院已成为医院管理工作的重中之重。通过培训改变服务观念，为医患沟通制度的实施提供组织、人员、制度的保障，是改善医患关系，减少医患纠纷的有效措施。本文作者所在医院近年来在此方面做了一些尝试，取得了较好的社会效益和经济效益，一定程度上缓解了医患矛盾。

1 加强医患沟通的必要性

1.1 医患纠纷增加的原因

医疗服务中医患双方的信息不对称 “信息不对称”是指在交易的过程中，交易双方对于商品的质量、性能等信息的了解的程度不同而出现“信息不完全”或“信息不对称”[1]。在医疗服务中，由于患者缺乏专业知识，往往会根据自己的主观愿望来要求医生或者对医生言听计从，这种由医患双方认知差异造成的信息不对称是许多医疗纠纷产生的源头，再加上近年来一些媒体不负责任的推波助澜，使得现在医患关系非常紧张，许多患者都认为医生只想着怎样从病人身上挣钱，多开药，开好药，开贵药，收红包，而不注重治疗效果，由于这种认知上的不对称，有时会引起患者以暴力方式来解决医患纠纷，这些事情目前是愈演愈烈，造成了“医者不敢医，患者不敢就医”的局面。

1.2 医患沟通不当所致 传统医学模式只注重对疾病的生物治疗，却对患者社会与心理关注度不够，医生通常都“治病”，不是“治病人”，要么对患者态度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意权，单方面根据自己的主观意愿进行诊治活动。据统计，九成以上的医患纠纷都源自医患沟通不当[2]。

2 实施医患沟通的运作方法

2.1 加强职业道德教育，塑造良好的组织文化 一个人的医德水平与其整体道德水平是一种正相关的关系，即是说一个人不可能整体道德低下而医德高尚，也不可能是医德高尚而整体道德低下，在以加强公民道德教育为主的基础上加强医德医风教育，并在医院内部塑造一种以救死扶伤为天职、以爱岗敬业、努力做好临床工作为个人价值体现，自觉尊重病人各项权利，自觉规范自己的各种行为的医院组织文化，让每一个医德低下的人无法在医院立足，医患纠纷发生的概率也必然会降低。

2.2 推行首问负责制，确定医患沟通的内容 医院要以行政命令的方式强制推行首问负责制，规定医生在诊疗过程中必须向患者及家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、治疗所需大概费用、疾病的预后及转归等内容，并且在诊疗工作中实行费用清单和住院费用一日清单制。同时还要听取患者家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题。

2.3 加强培训，改变服务观念 在实施医患沟通的过程中，医院应对各类人员进行以转变观念作为重点的分层次培训，培训以服务理念、服务中的礼仪、服务技巧以及沟通的艺术技巧等为主要内容，通过培训改变全院职工的服务观念和服务技巧，树立自觉为病人服务的思想。

2.4 定期进行满意度的调查 医院设计病人问卷调查表，调查表应罗列各种应向患者告之的问题，如病情解释、治疗方案的同意权等，然后定期对门诊及住院病人进行调查，通过调查了解医院在实施医患沟通的过程中哪些环节存在不足，然后有针对性地解决。

2.5 医院要为医患沟通的运作提供强有力的制度保障 医院应该为医患沟通制度提供以下三种保障措施：

2.5.1 组织保障 成立“医患沟通”实施领导小组，由院长、党委书记任组长并负总责，由业务副院长具体指导，由院办、医务科、护理部等职能部门具体实施，在临床各科室中进行推广。