旅游服务的重要性范文

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我国拥有悠久的文明，早已被称作礼仪之邦，所以礼仪文化已经渗入到日常生活当中。但是由于我国旅游业起步较晚，旅游服务没有将礼仪文化融入其中，旅游从业人员缺乏礼仪的现象时有发生，阻碍了我国旅游业的可持续发展。旅游业属于服务业的一部分，所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象。旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受。旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性。这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性。礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性。旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

4.基于礼仪的旅游服务具有感受性。游客在旅游的过程中都会具有审美、扩展眼界等需求。所以旅游服务中不仅仅要向游客提供完善的物质需求，还要给游客更高的精神层次的需求。实际上游客在接受旅游服务的过程中，对于精神层面的感受比较强烈，要让游客获得满意。旅游服务人员的礼仪修养、语言等方面都是必备的。

5.生产、消费的不可分性。旅游是一个比较特殊的服务产品，生产与消费的过程是一体的。所以在旅游服务的过程中不能出过多的差错，否则很难给游客好的印象。礼仪则是生产消费过程中的剂，不管在何种情形下，好的礼仪形象、恰当的语言都可以促进旅游生产与消费的发展。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则。旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则。对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则。在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

4.合宜性原则。礼仪规范是一个约定俗成的社会风俗，是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象与总结。在实际的人际交往过程中，礼仪的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活动中，游客与服务人员交流比较多，所以礼仪行为的合宜性在旅游中更加的重要。要坚持因地制宜、在不同的场合进行合适的礼仪行为，表现出服务人员的友好。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

1.蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

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中国自古以来一直有“礼仪之邦”之美誉。大力提倡社会注意精神文明的今天，讲文明，讲礼仪，讲礼貌，是每一位公民必须具备的社会公德。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。 旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。

下面我从旅游管理最重要的三个部分——饭店、旅行社、会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪。

一. 饭店服务礼仪

饭店是一个高度崇尚文明的场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。

而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。最重要的一点就是能够真诚相待，而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。

饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。

二. 旅行社服务礼仪

导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着决定性的作用。如何加强导游人员社交礼仪规范，　一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。

（一）尊重原则　。礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。反之则会使人际关系陷入恶性循环。（1）尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重。才能再交往中与对方和谐地共处。（2）尊重体现在尊重礼仪规范本身。可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。（3）尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。

（二）自律原则　。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。

（三）适度原则　。适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。如在与人交往时，要不卑不亢，既要热情大方又不能轻浮谄媚。“过犹不及”把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。

（四）真实原则。待人以诚心诚意，言行一致，不逢场作戏。做到言必行、行必果、果必终。诚信是礼仪特征，也是一种精神。

导游除了要遵循以上原则外，灵活处理问题外，还特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即可。不要去怂恿客人去买商品，也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现，不要因个人的心情影响旅客的心情，而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时，切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴，这样只会降低形象，从而影响到旅行社的声誉。

三. 会展服务礼仪。

会议礼仪要从准备工作开始，参与服务的人员要有明确的分工，各司其职，明确会议目的，听从领导，并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排，与内容要协调。座次应统一安排，不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排。根据主办单位的要求，要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备，并整理好会场卫生，检查服务用品的配备情况，提前开好空调，部署好保安人员。

会议开始时，会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧，向客人点头致意，为在座人员及时递上茶水、纸巾等。与此同时，随时注意音响设备的运行情况，及时调节室内温度，如遇到问题应及时报告并妥善处理，在整个会议过程中要保持安静，不要随意走动，控制好自身言行。

会议结束后，应礼貌送客，并做好会场清理工作，如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同，会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止，不要和与会人员发生争执，应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。

如果是涉外旅游服务礼仪，就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯，按照各国不同的文化提供对应的服务，尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围，提供无微不至的服务。

中国素有礼仪之邦的美称，孔子也曾说过“不知礼，无以立。”可见，在古代，人们对于礼仪的重视程度。随着时代与经济的飞速发展，社会文明程度不断提高，社会对人的素质要求也越来越高，人们对礼仪文化也越来越重视，；礼仪也渐渐渗透到了人们社会生活的各个领域。特别是随着中国第三产业中的的旅游业飞速发展，作为旅游管理专业的专业教师，更要注重礼仪的学习与运用，并在以后的工作中更深入的学习和贯彻旅游业中的服务礼仪。

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[中图分类号]F592.7[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）20-0068-03

随着我国市场经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，旅游业已成为21世纪的朝阳产业，并显示出强大的生命力。近年来三亚旅游业发展迅猛，令世人瞩目。虽然三亚拥有丰富的旅游资源，但旅游服务质量一直是制约旅游业由大向强转变的障碍。同旅游发达国家和地区相比，三亚旅游服务质量总体水平亟待提高，因此有必要对影响旅游服务质量的一些关键因素进行研究，从而有针对性地改进和提升三亚旅游服务质量，以保证三亚旅游业持续稳定的发展。

1旅游服务质量概念

目前，对于旅游服务质量的定义存在着两种不同的认识。一种是从旅游企业提供服务能力的角度、以国际标准化组织（ISO）对质量的定义为依据来定义旅游服务质量。例如，有学者由此将旅游景区质量定义为，反映旅游景区满足游客明确和隐含需要能力与特性的总和。

另一种认识是从旅游者评价的角度来定义旅游服务质量。例如，国外有学者将服务质量定义为顾客通过比较其接受的服务水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知。鉴于旅游服务质量更多地依靠旅游者的评价，因而可以借鉴上述服务质量的概念来定义旅游服务质量，即旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标（质量承诺）得出的对某一特定旅游服务的感知。总之，旅游服务质量是度量旅游服务状况、衡量旅游服务水平的标准。

综合上述两种观点，我们可以将旅游服务质量定义为在整个旅游过程中旅游者对所提供的各种服务满意程度的总称。

2重要性—满意度（Importance Performance Analysis，IPA）模型IPA（ImportancePerformance Analysis，IPA）最先由Martilla和James于1977年提出，最初只是用于评价市场营销项目的有效性。由于其简单实用，IPA方法迅速被推广应用于其他研究领域。IPA分析方法的基本思想就是通过比较服务评价因子的重要性与实际绩效满意度来确定服务质量改进的轻重缓急，以利于将有限的资源用在“刀刃”上。应用IPA进行分析的关键是获得一个四象限点阵图，步骤如下。首先，将一项需要接受质量评价的服务细分为若干个更加具体、可以用李科特尺度进行测评的服务质量因子。然后，以问卷的形式调查准备购买该项服务的顾客，要求他们对每个因子的重要性进行主观性地逐项打分，这样每个因子都会得到一个平均的重要性分值，通过这些因子的重要性分值又会得到一个关于重要性的总平均值。在顾客购买并享受了服务之后， 再要求顾客按服务绩效对每个因子进行主观性地逐项打分，这样每个因子就都会得到一个平均的绩效分值，通过这些因子的绩效分值又会得到一个关于绩效的总平均值。接着，以重要性为横轴、绩效为纵轴做一个四象限坐标图，原点数值为重要性和绩效的总平均值。最后，再将每个因子依照其重要性和绩效的数值绘于坐标图上，这样就得到了一个包含所有因子的四象限点阵图。

该方法把重要性和满意度的测量置于二维象限中，其中Y轴代表顾客对被选择因素重要性的评估，X轴代表与这些因素有关的产品或服务的表现。以重要性和满意度的平均值为交叉点，把IPA矩阵分为四个区域，即改进区、优势区、机会区和维持区，其中改进区是顾客认为重要的因素，但在实际的表现不令人满意，这是今后改进和努力的方向；在优势区，顾客认为重要的因素在实际的表现非常满意，今后要继续保持良好状态；在机会区，顾客认为不重要的因素，并在实际的表现要很差，但当顾客的需求发生转变时，企业如果能及时改进服务，有可能会获得一部分顾客的青睐；在维持区，顾客认为不重要的因素，但在实际表现中其满意度高，由于这些因素对于服务质量来说不太重要，所以企业不应该投入太多资源以提高这些较为不重要的优势。

3调研设计与实施

问卷调查是目前调查中广泛采用的调查方式，即由调查者根据调查目的设计各类调查问卷，然后采取抽样的方式（随机抽样或整群抽样）确定调查样本，通过调查员对样本的访问，完成事先设计的调查项目，最后，由统计分析得出调查结果的一种方式。它严格遵循的是概率与统计原理，因而调查方式具有较强的科学性，同时也便于操作。

3.1调查的模型与项目

观光旅游是一项综合性的活动，包括行、吃、住、游、购、娱等，据此可将旅游涉及服务分为6个大类，即由交通服务、餐饮服务、住宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务。在研究了相关文献和咨询旅游界人士及服务营销学者，并经预调查后，将各项服务具体细分为以下几个项目：交通服务包括车量状况、司乘人员服务及交通路线状况等；餐饮服务主要包括用餐时环境卫生、饮食的质量、饭店服务人员的服务；住宿服务包括宾馆卫生安全状况、宾馆的服务设施、宾馆服务人员的服务；游览服务包括旅行社服务、导游服务、景区服务；购物服务主要是指进店前的服务、店面服务、售后服务；娱乐服务包括娱乐场所卫生安全状况、娱乐场所设施、娱乐场所人员的服务。

3.2数据收集

3.2.1抽样调查方法

因为旅游在人们日常生活中经常发生，旅游群体的特征并不明显，所以本次调查采用简单随机抽样方法。简单随机抽样是指按照随机原则，直接从总体N个单位中直接抽取n个单位做样本，要求每个单位在抽选中有相等的选中机会。理论上，简单随机抽样最符合随机原则，其误差也容易在数学上得到论证，所以可以作为其他更复杂的抽样方法的设计基础，同时也是衡量其他抽样方法效果的比较标准。

3.2.2调查数据的来源

为了确保数据的有效性和代表性，我们选择三亚各个旅游景区为代表，通过两种方式发放并回收问卷：

（1）网络。我们先后根据熟人和朋友先后了150份网络问卷调查表，共获取了120份问卷，其中有效问卷100份。

（2）街头随机调查。从2011年7—8月，组织学生在三亚市区、三亚湾、大东海、亚龙湾共发放问卷400份，共回收400份，其中有效问卷375份。

通过以上两种方式，共发放问卷550份，共回收520份问卷，去除其中的无效问卷45份，共取得有效问卷475份，有效率达到 86.4%。

4统计与分析

4.1信度与效度分析

服务质量测评预调查的主要目的是对已建立的测评指标体系和调研问卷进行信度和效度分析，通过了信度和效度检验后，就可以展开下一步的统计分析了，所以必须首先进行信度与效度分析。

4.1.1信度分析

信度，又称可靠性程度，用于分析一种评估方法所得结果的前后一致性水平，并以这种一致性程度为指标来评估量表与评估方法的可靠性。通常情况下，信度是用信度系数来衡量的。信度系数是评价问卷信度的指标，最常用的信度系数是Cronbachs α系数。根据多位数学者的观点，任何测评量表的信度系数达到0.9以上，则该测评的信度甚佳；如果信度系数≥0.7，则测评的信度是可以接受的；如果信度系数≥0.6，则该量表仍有一定价值，但应该进行修订；如果信度系数低于0.6，那么应重新设计测评量表。

本研究使用SPSS 18.0软件对调查问卷数据进行信度分析，得到结果如下表所示：

在信度分析方面，游客对三亚所提供的各项旅游服务的重要性和满意度的Cronbachs α值皆大于0.6，且多数趋近于0.7，说明本次调研的信度在可接受的范畴之内，故本次研究调查问卷具有高度一致性。

4.1.2效度分析

所谓效度，是指测量工具所能测出被测对象问题特征的程度，包含两方面的含义：首先，所测量的对象确实是所要研究的概念或问题；其次，该概念或问题可以通过该测量工具得到准确的测量，而不致产生太大误差。如果一个测量工具不能准确地测出被测对象的特征，即使具备良好的信度和周到的测试步骤也无法实现期望的测量目标，因此效度评价主要通过内容效度和构造效度分析来评价。

（1）效度一般分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度，而结构效度常用于反映调查问卷的效度。结构效度是指测量结果体现出来的某种结构与测值之间的对应程度。结构效度分析所采用的方法一般是因子分析法，本文使用的是最常用的因子旋转法是方差最大正交旋转（Varimax旋转）。本研究使用了AMOS4对构成概念间的相互关系进行验证性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA）来实现效度检验。根据Hair et al.（1992）和Joreskog and Sorbom（1993）的研究，验证性因子分析采用GFI（Goodnessoffit Index；期望值≥0.90），AGFI（Adjusted Goodnessoffit Index；期望值≥0.90），RMSR（Root Mean Square Residual；期望值≤0.05），CFI（Comparative Fit Index；期望值≥0.90），NFI（Normed Fit Index；期望值≥0.90），λ2（尽量小），λ2的P值（期望值≥0.05）等变量结构分析指标来评价各因子概念构成的适合度。

（2）可以用因子分析里面KMO和巴特利检验，如果KMO大于0.5，则说明因子分析的效度可行；另外如果巴特利检验的P小于0.001，说明因子的相关系数矩阵非单位矩阵，能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差，即效用可以。通过SPSS 18.0软件得到其KMO值均大于或等于0.5，巴特利值均小于0.001。

这表明各测评项目有一定的有效性，本次问卷的效度较好。

4.2调查对象的基本信息

460位受访者中男性占51.6%，女性占48.4%，男女比例基本平衡。从年龄结构来看20～50岁的人数最多，占72.7%；从收入状况来看，大部分人的工资在1000～3000元，占42.1%；从游客的文化程度来看，大专及其以上学历的人数较多占61.4%，高中及中专学历占27.2%；每年来本地游玩1～3次的占76.7%；游客中对三亚旅游业总体评价满意或非常满意的占42.1%；从出游方式方面分析，有66.9%的游客是自助旅游，有33.1%的游客是跟团出游。

4.3对三亚旅游满意度调查的数据分析

游客对三亚的车量、饭店服务、宾馆卫生安全、宾馆人员服务、娱乐场所服务、进店前的宣传几个方面相对较满意，满意率达到70%以上。这些可以反映的情况：①三亚的公交车量和出租车辆相对充足。②三亚的饭店内部人员的服务态度相对良好，饭店具有较高的回头率。③三亚对宾馆的卫生安全方面监管很到位，政府在这方面做得比较好。④宾馆的数量相对较多，宾馆间的竞争较为激烈。⑤三亚景区的娱乐设施相对较完善，景区的总体吸引力较高。所以，政府今后可以把注意力放在这几方面少一点。

此外游客也有对三亚旅游不太满意的地方。对本地的交通状况（包括路况，路标）、用餐环境、饮食、景区内部服务人员和娱乐设施的安全卫生相对不满意，这几项因子的满意率只有不到60%。由此反映出以下情况：①三亚的交通干线相对较少较窄，路上标识不太明确或较少，公路质量相对较差。②三亚政府对城市文明的引导相对不到位，对小商贩的规划不太到位，卫生部门对一些地方监管不到位。③三亚的餐饮业整体相对落后，正规的饭庄相对较少，餐饮业内部竞争较弱。④景区内部管理不太到位，对员工的监督机制不太完善，他们的上司旅游局对景区的治理监管不到位。⑤三亚的娱乐场所比较少，娱乐项目缺乏创新，安检部门对娱乐设施的检查不到位，对游客的人身安全保障不到位。

游客对各项服务的重要性和满意度的对比，这两种分别反映了游客对三亚旅游的期望和三亚旅游的实际表现。二者相差比较大的有：司乘服务、用餐环境、餐饮和美食、宾馆的服务设施、景区内部人员的服务、娱乐场所的卫生和安全。由此可见三亚在对外宣传时可能有些夸张，整体各个方面的实际情况还有待发展和完善。

5结论与建议

根据本次活动的深入调查和分析研究，三亚各项旅游服务质量有优势也有不足，针对旅游发展过程中出现的问题特提出以下建议：

（1）完善各大交通干线，拓宽车道，严把公路质量关，加设清晰易懂的公路标识，增加公交车线，或者增加上下班时的车班次，加强对司乘人员的实际监督，并制定相应的惩罚措施以形成切实可行的监督机制。

（2）通过公交车的宣传、广播、电视、报纸、网络的宣传引导城市文明，减少市民不文明现象，另外环卫部门的上级应加强对其督导工作。

（3）政府积极引导餐饮业的发展，引进国内国际知名餐饮业落户三亚建立连锁经营店，引导规划相对正规的小吃街，鼓励各种中小型具有各个地方特色的饭庄的建立。

（4）积极开发新景区，协调各大景区的联系，建立切实可行的对景区内部人员的监督机制，如旅游局可以对景区进行不定期的或定期的明察或暗察。

（5）丰富景区的旅游项目，设立几个有创新的旅游项目，如增加出海体验的帆船、钓鱼，海上娱乐艇或增加海滩休闲类项目，如海滩沙牌、沙滩足球、沙雕制作等。

（6）规划建立几个陆上海上娱乐场所，建立并完善各大景区的娱乐服务设置包括游玩、住宿、美食、特产店等，对娱乐设施的安检要到位，设立医疗救助站、海上救援船队、景区导游指示牌，建立一些免费公厕和淡水房。如果这些设置缺乏资金，政府可以考虑适当的引进外资。

（7）公安部门在主要游客集中地和人流地加设一些摄像头，并设立治安执勤点以确保旅客人身财产安全。

（8）物价部门严格按照健康市场运行态势制定有利于本地经济发展的物价，控制景区门票价格和相关娱乐、住宿、美食等的价格。

随着海南国际旅游岛建设的不断发展，随着三亚旅游业的蒸蒸日上，在政府和广大市民的共同努力下和广大企业的精心配合下，三亚的旅游业定将迎来一个新的春天。

参考文献：

[1]张侨，蔡道成.管理统计及其应用研究——以SPSS 15.0软件应用为例[M].长沙：湖南师范大学出版社，2010.

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广州市旅游业的发展自改革开放以来一直位于我国各大城市的前列，尤其是2010年亚运会的举办，又一次推动广州市旅游业进一步发展，广州旅游业早已成为广州经济新的增长点。旅游服务贸易是国际服务贸易中非常重要的组成部分，在国际贸易出口中占有重要地位，是世界发展最快、最具潜力和竞争力的贸易方式。一个城市或地区的旅游服务贸易创汇能力是反映该城市或地区的旅游服务贸易竞争力最直接的经济效应指标，是衡量旅游经济效应的重要内容之一。旅游创汇收入是指给境外旅游者提供旅游服务而取得的收入。

一、广州旅游服务创汇与贸易出口创汇分析

全球知名杂志《福布斯》2008年把广州评为最适合发展旅游业的城市。对2006-2015年十年的广州旅游外汇收入及广州贸易出口额进行比较，从中可以看出在广州贸易出口额中广州旅游创汇的所占地位作用。

（一）增长率

通过2006-2015年这十年广州旅游外汇收入增长率与广州贸易出口额增长率进行比较。

由表1可以看出，2007年、2009年增速非常快，尤其是到了2010年广州亚运会，增速达到近十年最高峰29.38%。上述十年间，除2008年负增长，其他年份均是正增长，但增长率波动较大。2015年的旅游创汇收入是十年前2006年的二倍余。

广州贸易出口额除2009年负增长外，其他年份大都保持较高增长，许多年份保持在二位数的增长率，2010年广州亚运会达到增长率最高。从表中也可以看出，广州市贸易出口额的增长是超过广州市旅游外汇收入增长。

（二）比重

比较2006-2015年这十年来广州旅游外汇收入所占广州贸易出口比重。

谋2可以看出，广州市旅游外汇收入占广州市贸易出口额比重不高，最高值都没有超过10%。但占比比较稳定，波动幅度不大。

二、广州旅游创汇与GDP增长

（一）增长贡献率

为了进一步分析广州旅游外汇收入对广州总体经济的影响，采用贡献率来衡量分析广州旅游创汇对广州GDP的拉动作用。产业对经济增长的贡献率可以反映出经济增长中有多大比例是该产业所贡献出来的，是考察一个产业时常用指标。常用公式：Ri=xi/yi，其中Ri表示产业i的贡献率，xi表示产业i的产值增量，y表示GDP的增量。

由表3可知，2010年广州市旅游创汇对GDP的贡献率是4.85%，是这几年的最高点，主要原因就是当年的广州亚运会直接影响。从2006-2015年期间，保持着较为平稳的贡献率。其中，2008、2011、2013这三年旅游创汇对GDP的贡献率相对比较低，都出现了负值。广州市旅游业在经济增长中发挥着重要作用，旅游创汇对广州GDP增长有一定的贡献。可见，广州市旅游创汇对GDP有一定的贡献率，总体呈现较为平稳的态势。

（二）散点图和回归分析

同时，为了更好的研究广州旅游创汇与GDP增长的关系，让旅游创汇效应更直观的体现出来，根据广州2006-2015年GDP和旅游外汇收入的数据绘制了散点图（下图）

此散点图可以看出广州的GDP与旅游外汇收入之间存在一定的线性相关。现假设二者存在线性相关关系，则设线性相关关系为Y=a+bx回归模型进行回归分析，其中Y为广州市历成的GDP，x为广州市历年的旅游外汇创汇收入，用Excel得出分析结果：

其回归结果的方程为：

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1 研究背景

服务质量广泛地被认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素，如何利用服务科学即用形式化、系统化、信息化的科学方法而不是直觉式、经验式的方法评价并提高服务质量，是旅游管理者亟待解决的一个现实问题。

2 服务科学的研究内容及服务质量研究现状

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。

服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。

3 构建旅游服务质量评价模型

3.1 评价标准的确定

SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。

3.2 旅游服务质量量表的界定

本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了“服务设施”指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即“完全满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“非常不满意”五种，分别记为5，4，3，2，1分。

3.3 层次分析法确定指标权重

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。

我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。

4 对松潘旅游服务质量的评价

本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。

4.1 数据收集与分析

为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份

我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。

4.2 评测松潘旅游服务质量

本研究采用1-7标度法，邀请专家学者、松潘旅游业人员、游客等对修正的SERVQUAL量表5个维度、22个指标的重要性进行了比较评分，加权后各指标和维度评分比较情况

加权以后变化较明显的指标有8，13，14，15，说明松潘旅游服务质量的这几个指标在重要性参数（权重）较大的情况下，得分偏低，尚需改进。

加权以后明显升高的是维度A（有形性）和维度B（可靠性），说明松潘旅游服务质量的在这两个方面存在不足。

5 结束语

通过本模型评价分析，表明松潘旅游服务质量总体质量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要当地旅游管理部门加以改进。从实证研究结果以及信度、效度分析来看，评价模型是有效的。各旅游景区可根据自身实际适当调整SERVQUAL量表，运用该模型进行服务质量的评价，把评价结果作为改进服务水平，提高服务质量的参考。

作为服务科学理论的一次实践，仅仅运用服务管理理论、运筹学、统计学等来构建服务质量评价模型是不够的，可考虑在此基础上引入计算机科学、信息管理学等理论和方法，开发服务质量评价系统，根据不同旅游线路进行阶段性评测，有针对性的改进服务水平，提高服务质量，促进服务创新。

参考文献

[1]郭重庆.服务科学—一个极具前言意义的学科[J].中国科技基金，2008，（4）:217-220.

[2]Parasuraman， Zeithaml， Berry. SERVQUAL，A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [J]. Journal of Retailing， 1988，64，1（Spring）：12-40.

[3]Cronin，Taylor.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J]. Journal of Marketing，1992，（56）：55-68.

[4]Cronin，Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL:Reconciling Performation Based and Perception – Minus – Expectations Measurement of Service Quality[J] . Journal of Marketing，1994，（54）：125-131.

[5]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005：52-108.

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【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）22-0086-02

旅游业是当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，而且是我国的窗口行业。作为窗口行业形象代表的旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象。当前在校的旅游专业学生将是几年后旅游服务行业的主力军，而社会对旅游从业人员的素质要求也在不断提高。据调查，目前旅游企业不仅要求员工具有较好的知识基础、实践技能，更要求具有良好的道德修养和职业素养，因此旅游职业素养的养成是学生适应旅游工作岗位乃至后续发展的重要基础。下面将着重阐述旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养。

一 旅游服务礼仪课程对培养学生职业素养的重要性

1.本课程行业特色鲜明，对学生职业能力培养和职业素养养成有主要支撑与明显促进作用

亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。通过旅游服务礼仪课程学习，能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善及事业发展的重要性；帮助学生掌握社交场合常用的礼节，特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范，巩固提高旅游从业人员的服务水平和跨文化交际能力，对学生职业能力的培养起主要支撑作用。

经过本课程的学习，培养学生具有职业外表的意识、人际交往意识、沟通意识、自主学习意识等，因此对职业素养的养成有明显的促进作用。

2.本课程有助于大学生人格完善，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高

古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”礼仪是人际交往的剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。因此，该课程在培养专业能力的同时，也促进了学生关键能力的发展和综合素质的提高，为未来职业生涯可持续发展奠定良好的基础。

二 旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养

1.认真选取并合理组织教学内容

以旅游服务岗位就业为导向，以完成实际服务工作任务为目标，按工作对象组织教学内容。

通过分析旅行社、旅游景区、酒店等企业的服务岗位对从业人员礼仪的知识技能要求和行动能力要求，从而以具体服务工作任务为导向，按服务工作对象重构学习情景。学生的学习是在做中学，直接适应今后就业岗位的需要。每一个学习情景的教学内容编排和教学组织都有很强的针对性和适用性，包括旅游服务岗位所需要掌握的适度够用的礼仪知识点、技巧、方法、工具以及社会能力、职业素质等。

2.注重第二课堂与校园文化的职业性

为了配合旅游服务礼仪课程教学，从新生入学教育伊始，就为学生构建了全方位的学习平台，旅游职业气质熏陶贯穿于大学校园生活的始终，如开展“旅游文明讲坛”之文明礼仪系列讲座、旅游服务礼仪风采大赛等等。多层次、全方位的教育塑形，使得校园和谐、文明之风蔚然，学生在踏入旅游行业后能迅速适应职业要求。

3.选取灵活多样的教学方法

根据“教师为主导，学生为主体”的原则，不断改进与丰富教学方法，使学生专业能力、方法能力和社会能力都能大幅度提高。除了使用常见的课堂讲授法、分组讨论法、案例教学法、操作示范法、角色扮演法以外，还能运用一些比较有特色的教学方法，如引导自学法、视频教学法、张贴法、培训游戏法、头脑风暴法、企业调研法、企业实景现场教学法等多种方法。多样化的教学方法，有效地调动学生积极参与学习，启发学生积极主动思维，促进学生学习能力的发展。

4.不断创新教学模式

第一，任务驱动教学模式。课程教学情境全部以“任务单”的形式组织教学。围绕一个任务边讲边练，讲练结合，将学生学习的过程转换成完成任务的过程。

第二，“教学做一体化”教学模式。采用课堂与实训地点一体化的教学模式，从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真，再到顶岗实战层层递进的方式，学中做、做中学，实现“教学做一体化”。

第三，项目导向与产品检验统一性教学模式。由主讲教师组成的项目活动指导小组，选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼宾礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮接待、会议接待中的现场礼宾服务。让学生在真实的工作环境中训练，将课堂、实训基地及真实工作任务相结合。

5.加强专业教师自身职业素质的培养

旅游专业教师是学生接触到的行业中的第一人，是学生学习的榜样，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会对学生产生潜移默化的影响。试想举止粗俗、不拘小节、粗暴冷漠的教师，如何去跟学生畅谈礼貌礼仪、文明卫生、热情服务。因此，旅游专业的每一位教师都肩负着培养学生良好素质的重任，在日常生活、工作中，在课堂上，都应以高尚的职业道德情操，良好的服务意识，整洁的仪表、端庄高雅的举止，文明得体的谈吐，丰富渊博的学识成为学生学习的典范。只有严于律己，才能教育他人。

6.学生思想素质教育和职业道德教育贯穿教学全过程

旅游从业人员在国内宾客面前，代表着企业；在国外宾客面前，代表着国家。旅游业已经成为国民经济的支柱产业，在吸收国外先进管理经验的同时，一些腐朽的东西也会乘虚而入，腐蚀员工的思想。旅游业一些员工片面追求金钱，贪图物质享受，主人翁责任感不强，这些不良风气对旅游院校的学生也会产生一些不利的影响。因此，在课堂教学中，教书、育人相结合，循循善诱，将思想素质教育与职业道德教育相结合，启发学生自尊、自爱，形成爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德，逐步树立良好的职业风尚。

“不学礼，无以立。”在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。培养学生良好的职业素养是一项长期而又艰苦的工作，需要全体教师具有理论与实践相结合的养成教育观念，同时注重职业养成教育并长期坚持，这样，学生的综合素质才能得到很好的提高，才能为旅游企业树立良好形象，从而把中华民族传统美德发扬光大，为社会做出应有的贡献。

参考文献

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二、旅游服务的纵深发展要求必须加强旅游服务网络建设

如今，互联网中有关旅游的网站可谓琳琅满目，比比皆是。然而，真正能够达到全面、全能的网站却很少，网站更多地表现出参差不齐的状况。我国各地的旅游管理部门几乎都拥有自己的门户网站，然而能够很好地起到服务作用的网站却不多，通过这样的网站能够获取的有用信息很少;旅游中介机构的网站以旅游产品的展示销售为主;除此之外的其他旅游网站多以旅游出行团队的组织、交通工具、住宿的中介预订和经验的分享交流为主……尽管现在完成一次出行已经比以前没有网络的时代方便了很多，但想要在网络上完成一次出行的前期准备工作，还是需要查阅对比大量的资料，没有一个既能综合很多信息又提供全能服务的便捷的平台。纵观近年来网站的起伏和出没，我们似乎可以感受到:“一专多能”是路径，“大而强”则应该是终极目标之一。大浪淘沙，只有“强”和“精”者才能生存壮大，现在开始迅速建设一个强大的旅游服务网络，无疑可以占领先机。除此之外，针对旅游服务网络建设而言，其本身就是极好的展示自身形象、宣传旅游资源和产品的窗口。通过开展旅游服务网络建设，不仅能够带来良好的经济效益，同时能够将某一种或者某一地区的旅游特色、旅游文化广泛传播到其他地方，实现各地文化的交流融通，由此产生的社会效益和文化影响力，对于推动当代地方文化交流、促进旅游文化产业发展都具有重要的价值和意义。总之，旅游服务网络建设能够充分展示自我、树立形象和推广宣传，加强旅游服务网络建设是各级政府和旅游部门必须认真对待且势在必行的重要任务。

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以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目标任务

结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。

三、工作重点

（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。

（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。

（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。

（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。

（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

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近年来中国旅游服务贸易发展迅速，据WTO统计，2002年中国旅游出口总额为203.85亿美元，到2008年旅游出口达到408.34亿美元；中国旅游进口总额1998年为92.05亿美元，到2008年达到361.57亿美元。中国旅游服务贸易一直呈现顺差状态，并且为国家创汇做出了巨大贡献。中国旅游业的发展已经成为经济发展的增长点之一，成为服务业中的重要部门。日本近十年来旅游服务贸易稳步发展，1997—2007年旅游服务贸易进出口总额从297.87亿美元增长到358.56亿美元。作为经济发达国家，日本旅游服务贸易一直处于逆差状态，与货物贸易顺差状态刚好相反。韩国旅游发展实行的是政府指导型模式，虽然韩国自然资源略显不足，但其旅游业发展却独具特色，韩国政府把其自然资源与文化资源相结合，形成良性互动，使其旅游业发展很快。2003—2008年五年间，韩国旅游贸易总额从154.6亿美元上升到288.4亿美元。同时，韩国政府制定出一系列优惠政策鼓励旅游业的发展，如减免税收，打造国际品牌。中国与日本韩国在发展旅游服务贸易的同时互为重要的旅游客源国。根据《2009年中国旅游业统计公报》，全年入境的外国游客2193.75万人次，亚洲市场份额增大，占入境外国人总数的62.8%。其中，日本韩国位列入境客源国的前两位。从2006年起，中国内地居民赴日韩旅游的人数一直都是维持在100万人次以上，但是出境的增长率在不断地下降，特别是2009年，中国内地居民赴日本旅游的增长率降到了负值。

（二）中日韩三国旅游合作的发展状况

中日韩旅游服务贸易合作一直在积极地进行中，到目前为止，三国共举办了五届旅游部长会议。通过会议，三国展开了丰富多彩的官方、民间交流活动，三国密切合作，努力消除制约旅游发展的不利因素。从2006年开始，中日韩三国共举行了五次教育旅游论坛，围绕新时期的教育旅游发展前景、教育旅游交流的发展趋势和教育旅游接待的现状等问题进行了深入探讨。东盟与中日韩旅游部长会议安排，建立了东盟与中日韩三国旅游合作的基本框架，东盟与中日韩三国在旅游合作上达到了许多共识。中日韩三国在“10+3”区域合作安排下展开间接的合作，以旅游部长会议达成的共识为指导性蓝本，以教育旅游论坛为辅助，以民间活动为补充。但是，三国的合作主要在交流层面，在务实层面的合作还需加强。

二、制约中日韩旅游服务贸易合作的原因分析

中日韩旅游服务贸易发展迅速，但是一直都没有形成全方位的合作，更多地表现在双边层面上，并且不稳定。形成这种局面的原因既有经济发展的不平衡、利益的不一致，也有缺乏共同的旅游法律基础和有效的合作机构，还有各自的原因，诸多因素制约了东北亚多方位的旅游服务贸易合作。

（一）中日韩三国经济发展不平衡

从经济的发展关系来看，中国属于发展中国家，日本属于发达国家，韩国属于新兴工业国家。首先，经济发展不平衡不直接构成经济合作的障碍，若不存在共赢的经济合作方式，旅游服务贸易合作就无从谈起了；其次，经济发展水平也决定了旅游服务贸易的发展水平。目前世界旅游服务贸易呈现出多元化的发展趋势，旅游市场、旅游产品、旅游需求等也显示出多元化的趋势。而三国的旅游多元化程度存在着很大的差异，从而使三国的旅游服务贸易合作停留在最基本层面上，很难向深度合作发展。以人均GDP为例，日本最多，韩国次之，中国处于较低层次。其中，2008年日本的人均GDP是中国人均GDP的10倍。这样的差距，在一定程度上影响三国旅游服务贸易的合作。

（二）利益在多方位上不一致

中日、中韩在双边贸易上得到很大的发展，旅游服务贸易也取得了长足的进步。但是在多边的旅游服务贸易合作方面，虽然三国的共识在不断地增多，但是由于历史政治的因素，特别是日本对待历史的认识上很难让中韩两国接受。还有领土争端的问题，如日韩的独岛之争，升温的中日问题，中韩的东海大陆架等问题，在一定程度上延缓了三国旅游服务贸易合作的进程。

（三）旅游法制化程度不同

日本的旅游法律建设起步很早，法律体系最健全，涉及面最广，针对性最强，法制化程度最高。日本的旅游业曾推动了日本经济的飞速发展。韩国在20世纪60年代就已经认识到旅游发展对一国贸易的重要性，到现在也已经有了比较完善的法律体系。不仅有旅游各个领域的具体的相关法律，也有规范整个旅游业的基本法，旅游的法制化不断增强。而中国的旅游法律建设起步很晚，直到1985年，才有了国务院颁布的《旅行社管理暂行条例》，从那时起开始重视旅游，开始了旅游业的法律建设。所以，三国旅游的法制化程度不同，属于发展的不同阶段，三国不易形成共同的旅游法律基础，阻碍了三国旅游服务贸易的合作。

（四）缺少区域调节机构

严格意义上的区域旅游合作必须具备两个基本的条件：一是具有正式的官方国际区域旅游合作组织；二是具有正式的官方签署的区域旅游合作文件。虽然三国在10+3的框架下展开了与东盟国家旅游服务贸易的合作，建立了东亚旅游协会组织，但是合作要不就是间接的，要不就是没有实质和务实性的（如一些旅游部长级会议，各种与旅游相关的论坛等），或者是已存在的组织在区域旅游合作方面没有发挥作用，造成了三国旅游服务贸易缺少调节机构，不易形成区域旅游的交流和沟通机制。

（五）三国各自存在的制约因素

1.中国旅游服务贸易区域旅游目标的定位缺失。中国国内旅游市场价格的竞争激烈，在出入境旅游方面也存在这样的现象，导致了旅游服务质量的下降，旅游产品的单一，参与性的下降，形成了恶性循环，区域旅游目标的错误定位。此外，中国旅游目的地整体上缺乏长期而有计划的宣传、策划和准确的旅游目标的定位，给海外的游客带来了印象上的混乱。

2.日本旅游实务及技术阻碍其他两国的出境旅游。日本针对中国内地居民的旅游入境手续非常复杂，没有彻底实施中、韩两国赴日旅游签证的便利化政策。尽管2005年7月，日本政府就已经把团体旅游签证范围扩大到了中国全境。但同时设置了新的障碍，对中国内地居民赴日旅游实行了严格的旅游签证核销制度，形成了一种新型的旅游服务贸易限制。

3.韩国旅游服务质量标准低不能满足中日两国旅游需求。韩国对中日入境旅游接待方面重视不够，在汉语、日语导游，餐饮质量和数量都远不能满足中日游客的需要。另外，韩国的旅游费用偏高，使大多数中国内地居民望而却步，而且在韩国的旅游活动还比较单一，很难让中日游客逗留期延长。制约中日韩三国旅游服务贸易的合作因素是错综复杂的，但主要的原因都是来自于三国旅游服务贸易共同存在的问题及各自存在的问题。从以上原因分析来看，三国旅游服务贸易的互补性强，有合作，但是合作不足、不深。

三、促进三国旅游服务贸易合作的对策

提高中日韩旅游服务贸易合作水平的对策需要从很多方面综合考虑。本文的思路是以三国的政府为主导，推动区域旅游服务贸易协议的签订。在该协议的框架下，统一各国利益，建立共同旅游服务贸易市场，开发空间旅游产品，形成区域旅游路线，深化三国旅游服务贸易的合作。

（一）以政府为主导适当提高中日韩旅游服务贸易的开放度

以政府为主导指的是以三国为主导，“应该适当地提高旅游的开放程度，在现有的会议机制的基础上，逐渐地推动双边旅游服务贸易协定的签订，然后最终实现区域旅游服务贸易协定的签订”，建立开发、务实的政策框架和共享的信息体系。在发展出境旅游、入境旅游方面，根据各国旅游服务贸易发展阶段的不同特点，中日韩三国应成立东北亚区域旅游合作中介组织，这个组织应该可以吸收旅游行业协会以及有实力旅行社为会员，并建立起信息共享平台，便于交流。包容性增长即为倡导机会平等的增长。包容性增长最基本的含义是公平合理地分享经济增长。它涉及平等与公平的问题，包括可衡量的标准和更多的无形因素。本文中的中日韩旅游服务贸易的包容性增长是指三国政府加强旅游服务贸易的合作，日韩两国协助中国尽快地完善旅游服务贸易的法律，形成区域旅游服务贸易的基础；增加对彼此旅游业的投资，加强旅游软、硬件设施的建设，使三国共享区域旅游经济发展带来的成果。

（二）建立中日韩旅游服务贸易市场

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中图分类号：F59

文献标识码：A

文章编号：1006-0278（2013）04-048-01

国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从各方面对我国的导游服务敲响了警钟。导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块短板。根据管理学的木桶原理，一块短板减少了整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

一、旅游行业存在的问题

（一）导游是旅游服务质量高低的关键人物

近年来，导游遭受游客的投诉较多，其原因在于：1.导游文化素质普遍偏低。虽然在我国要取得导游证必须通过国家规定的资格考试，但对文化水平的要求不高，只要求大专文化水平即可。2.导游的应变能力和协调能力差。3.导游的职业道德水平不高。更多的投诉则是因为导游追求高额回扣而增加购物次数和时间。

（二）导游服务质量标准的双重性

导游服务质量标准具有双重性，既有旅游行业的专业标准又有旅游者的满意度标准。虽然专业标准主要是来自于旅游者的满意度标准，但二者之间又有一定的差别。旅游服务尤其是导游员的服务，其质量标准在游客那里会因游客的不同而有很大的主观性或差异性。因为导游服务的文化含量高，游客对服务质量的评判多数与专业的质量标准有一定的差异。一般游客对服务质量的评判主要是根据旅游活动带给自己的精神愉悦度的大小，即旅游活动所带给游客的满意度是游客评价导游服务质量的主观标准，这也是旅游业为导游定级的标准之一。以游客的愉悦度和满意度为标准使导游服务中的有些部分的质量很难量化和准确。以愉悦度评判导游的服务质量高低事实上很大程度上要取决于服务对象素质的高低而不是导游员自身的文化素质和导游技能同文化素质和生活阅历、身体条件的人对不同的服务项目的质量期待值不一样，对相同的服务项目的质量水平的期待值也不一样。

（三）导游服务质量对旅游相关行业的依赖性

导游员的服务包括食、宿、行、游、购、娱各个方面，涉及诸多行业和单位，导游服务质量的实现也就对各个行业的协作和服务质量具有相当程度的依赖性。导游服务质量不能单独由导游的服务来决定，还要部分或大部分由相关单位的服务质量来决定。

（四）在旅游法律关系中的违约，侵权，损害赔偿标准比较模糊

由于旅游活动的复杂性和过程性，常常会出现一些损害游客的一些意外状况产生，导致游客财产和身体的伤害，但是对于这种损害的补偿赔偿，法律界定不清晰。

二、推进导游服务标准化工作的对策建议

当前，导游服务质量形势严峻，欺骗旅游者的加点、导购宰客现象屡禁不止。然而，十多年来，导游服务标准化并未发挥其应有的重要作用，这表明导游服务标准化是一项任务艰巨的系统工程。针对我国导游执业现状和导游服务标准化工作中存在的问题，提出以下对策建议。

1 建立政府主导，协会负责，旅行社、导游和游客广泛参与的导游服务标准化运作机制。导游服务并非仅由导游完全承担，导游、旅行社和游客都是导游服务的参与者和博弈者，也都是导游服务质量最直接的利益相关者。因此，建立导游服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型：以旅行社行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使导游服务标准化工程能不断推进，以一贯之。而政府通过旅行社评级、导游年审等政府行为推动标准的实施。

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二、旅游服务质量得到有效的监督和检验

企业结合自己的实际经营，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；转载请保留此标记。 质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利，变被动为主动。

三、稳步发展本地旅游接待业务。

使连云港良好的旅游资源得以展示，使连云港深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢连云港，多来连云港，使连云港旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。

四、加强员工业务培训工作

在团队组建、散客接待方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训， 服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了第二关。

经过几年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着2011年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。

一、10年度情感报告

感情这码事，真的计划不来。顺其自然吧。

二、10年度工作报告

工作，总体适应。大错小错不断。人际关系尖锐。该得罪的，不该得罪的，都得罪过了。凡事稍带点领导色彩的，都被我这个平民里的平民得罪了。只能总结得出：本人工作前景不看好。

三、10年度生活报告

10年的生活：小小范围约朋友骑过一段时间的自行车《个别人》，一段时间打乒乓《公司同事》，看了N本书《但内容没记住》，想去电影院看电影也没实现《期待的人》，照例一个人回老家约见亲朋好友。认识的新朋友屈指可数。老友间友情稳固。

四、10年度经费报告

10年的各项费用，朋友的支持率很高，生意基本没有收入，工作收支不大理想，余钱所剩无几。基本用于理财，房产，股票、出行各项消费。

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1.引言

IPA分析法（Importance-Performance Analysis），即重要性及其表现分析法，通过问卷调查的形式，获得相关数据，具有通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策等属性。

IPA方法把重要因素和满意度的测量值置于二维象限中，以重要因素和满意度的平均值作为交叉点，具体划分为4个区域，即改进区（重点改进）、优势区（继续努力）、机会区（低预先事项）和维持区（不宜刻意追求）。其中，改进区揭示访问者认为非常重要的因素，但在具体旅游地的表现不令人满意，这是旅游目的地今后努力的方向;在优势区，访问者认为重要的因素在旅游地的表现非常好，今后要继续保持良好状态;在机会区，访问者认为不重要的因素在旅游地的表现也很差;在维持区，访问者认为不重要的因素在旅游地的表现较好。

2.IPA分析方法综述

总的来说，国内旅游研究领域对IPA分析法的运用较晚，直到20世纪末相关研究才陆续出现，在中国期刊全文数据库（1979—2012），以“题名”作为检索项，以“IPA”作为检索词进行检索，得到文献173篇，再分别以“旅游”、“酒店”、“会展”作为检索词在结果中进行二次检索，共得到相关文献30篇，其中涉及酒店业文献3篇，涉及会展业文献6篇，游客对旅游目的地的形象感知是目前旅游研究领域涉及最多的问题，IPA在旅游领域的运用取得的成功也多集中于此。

2.1基于IPA分析法的旅游目的地形象研究

宋子斌、安应民、郑佩（2006）为进一步提高我国旅游调研特别是旅游目的地形象调研的科学性、实用性和针对性，以西安居民对海南旅游目的地形象的感知分析为例，介绍和运用了当今国外广泛运用的IPA分析法，即重要性（Importance）及其表现（Performance）分析法（Analysis）。王素洁、胡瑞娟、李想（2010）运用IPA分析法对美国休闲游客对中国作为国际旅游目的地的评价进行实证研究，并通过统计分析探讨了到访美国游客与未到访美国游客对中国绩效性评价方面的差异。研究结果明确了中国今后在“继续保持”、“表现过度”、“无须优先”和“改善重点”方面应关注的要素，并提出了具体的应对措施。张阳、罗燕等（2009）以浙江西塘为例，通过建立古镇旅游目的地形象（TDI）指标体系并进行实地调研，使用IPA技术方法对调研结果进行量化分析，得出西塘古镇旅游目的地形象建设中存在的优势指标:古街道、空气质量、古镇保护水平等;劣势指标:河水质量、公共厕所、风俗表演等。最后有针对性地提出改善建议。余勇、田金霞（2011）运用IPA分析法对武陵源旅游目的地形象感知进行了实证分析。研究表明，武陵源旅游目的地形象建立在过硬的基础设施之上，软件建设相对不足，旅游服务质量不稳定。从总体上看，武陵源旅游目的地形象与游客的预期还存在差距，其中民俗文化独特性、当地物价水平、旅游商品品质属于弱势项目，是今后建设的重点。胡栋梁、苏维词（2012）以重庆磁器口古镇为例，利用IPA分析方法，对磁器口现有的旅游形象进行实证分析，从实践、量化的角度分析磁器口古镇旅游形象的优劣势所在，给予磁器口今后的旅游发展提供理论支撑，并提出相应的对策。

2.2对游客满意度和服务质量的研究

包亚芳、孙治等（2008）运用IPA分析法对临安游客的旅游购物满意度进行实证分析。研究表明，游客在临安的购物满意度较低，特别是在服务人员素质，旅游商品品质，商品的创新性、地方特色、商品价格方面。焦金英（2010）在讨论旅游购物和顾客满意度的概念基础上，对西安旅游市场判定游客购物满意度的指标体系给予设定，进行问卷调查搜集数据后，运用IPA分析法，对满意度进行分析，从不同的归类里得出西安旅游市场上存在的购物问题，根据这些结论找出游客购物期望和实际满意度的差距，并提出改善和提高西安旅游购物市场的相应措施，以促进购物市场的繁荣和发展。张钦、杨杰（2007）首先介绍了商务旅游的发展状况以及IPA理论，接着对上海徐家汇作为商务旅游目的地的情况作了实证调研，并在调查结果分析的基础上应用“重要性—表现”的研究方法，分析了徐家汇作为商务旅游目的地的优势与劣势；李星群、刘洋、胡天淑（2009）通过对广西滨海旅游服务质量进行IPA分析，揭示了广西滨海旅游服务过程中存在的主要问题，并有针对性地提出提高广西滨海旅游服务质量的措施。

2.3会展业对旅游地所产生作用的研究

张玲（2007）运用重要性—满意度分析方法，主要对珠江三角洲地区主要会展旅游地——广州、深圳和东莞的形象进行比较研究，集中探讨三地发展会展旅游的优势和劣势。焦玲玲、章锦河、刘丽（2011）根据IPA理论分析苏州会展旅游目的地形象的基本特点，提出城市会展旅游目的地形象的提升策略，以期为同类型城市发展会展旅游提供借鉴与参考。

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・ 【中图分类号】F590-4

1.进入大众旅游时代旅游服务与管理工作的特征

1.1 我国是否进入大众旅游时代的争论

大众旅游包括两层含义：一是指大众化旅游，即参加旅游的人已扩展到普通劳动大众，旅游不再是资产阶级的独享，成为普通大众人人可以拥有的权利，二是指大众型旅游，即现代旅游活动开始形成有组织的团体包价旅游为代表的规范化旅游模式1。 张凌云（2002）认为从需求角度看， 大众旅游就是大众消费，即旅游成为一种普通大众都能消费得起的产品；从供给角度看， 大众旅游就是以普通大众为目标市场， 提供满足他们需要的、消费得起的旅游产品2。从现实情况的角度看，我国2011年国内旅游人数达26.4亿人次，出境旅游人数6900万人次，人均出游率已超过2次，提前实现了《国务院关于加快发展旅游业的意见》中“到2015年，城乡居民年均出游超过2次”的目标。因此无论从理论上还是从现实情况看，我国都已进入大众旅游时代。

1.2 大众旅游时代对旅游服务与管理工作的影响

一个国家进入大众旅游时代后，旅游活动表现出大众参与性、全球普及型和规范标准化等特点3。具体就我国而言，旅游需求方面表现为旅游活动已经成为普通大众的普遍消费行为，参加旅游活动的旅游者数量越来越多且来自各社会阶层，旅游者的需求表现出强烈的差异性；国内旅游需求旺盛并已成为国民旅游活动的主体；旅游供给方面则表现为各种形式的包价旅游成为旅游产品的核心，其规范化和标准化程度越来越高并逐步向个性化方向发展。我国进入大众旅游时代后，旅游需求和旅游供给两方面表现出来的上述特征决定了现实中旅游服务和管理工作的高度复杂性、紧密关联性、高强度性和多变性的特点4，对旅游专业人才的素质提出了更高的要求。

2.大众旅游时代对旅游专业人才的情商要求

2.1 情商对旅游专业人才的重要性

1995 年，美国人哈佛大学心理学博士、时代杂志专栏作家丹尼尔・戈尔曼出版了《情商》（Emotional Intelligence）一书，提出情商包含五种能力：把握与控制自己情绪的能力，了解、疏导与驾驭别人情绪的能力，乐观人生、自我激励与自我管理的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力，并结论性的认为“情商是人类最重要的生存能力[5]。

由于旅游业是涉及到人与人之间交往的行业，尤其是在大众旅游时代背景下，旅游服沼牍芾砉ぷ餍枰协调、处理与旅游者、上下游关联旅游企业、竞争者以及各监督管理部门之间的关系，决定了旅游服务与管理工作的复杂性、紧密关联性、高强度性以及多变性的等特点，要求旅游专业人才只有具备较高的情商水平才能适应旅游服务与管理工作的上述特点。

2.2 大众旅游时代旅游工作对旅游专业人才的情商培育的要求

根据丹尼尔・戈尔曼提出的情商理论，结合大众旅游时代背景下旅游服务与管理工作的实际特点，高校当前旅游专业人才的情商培育应当集中在以下两个方面：

一是处理人际关系的能力，即：沟通与协调、处理人际关系并解决实际问题的能力，这是由大众旅游时代背景下旅游工作的高度复杂性和紧密关联性所决定的。一方面在大众旅游背景下，旅游工作的具有高度紧密关联性和综合性的特点，旅游从业者须与旅游产业链条上的各个利益相关群体打交道，产业链条上每个环节的利益相关群体都有可能会影响到整个旅游活动的成败，这必然要求旅游专业人才应具有良好的沟通协调能力，处理好与利益相关群体之间的关系以保证旅游活动的顺利完成。另一方面在大众旅游时代下，旅游者在数量上呈几何式增长且旅游者需求千差万别、千变万化，这决定了旅游工作的复杂性，但旅游供给方面则是简单的包价旅游产品，这造成了单一的旅游产品供给难以满足复杂的旅游者需求的结果，造成旅游供给与旅游需求之间的突出矛盾。当前和今后一段时期影响我国旅游经济运行的主要矛盾是旅游者日益增长且日渐变化的旅游休闲需求与非均衡的产业结构且相对落后的商业模式之间的矛盾， 现实中的这种矛盾要求旅游专业人才在实际工作中要具有较强的与客人之间进行有效人际沟通的能力，处理好与客人之间的关系。

二是情绪管理能力，即：识别他人情绪并善于进行自我情绪管理和自我激励的能力。能够识别、诱导客人情绪并进行自我情绪的有效管理是旅游从业人员情商水平的重要标志。作为旅游工作人员应当能够识别旅游者出现不良情绪的苗头，采取有针对性的措施消除其消极情绪，诱导旅游者积极情绪的产生。旅游从业人员在旅游者情绪爆发或遇到工作难题时，应当能够控制自己的不良情绪并通过恰当途径进行情绪宣泄，学会进行自我情绪有效管理和自我激励，避免出现自身心理失衡。

3.大众旅游时代高校旅游专业人才的情商培育

3.1 提高对情商重要性的认识，将情商教育纳入旅游专业人才培养方案

提高对情商重要性的认识，首先要转变专业教学理念。高校培养的旅游人才不仅要具备熟练的专业技能，更应具备良好人际交往能力和应对环境变化的心理素质。在专业教学中应注重学生兴趣、信念、情感，意志等心理品质的培养和发展，尤其是要培养学生具有良好的情感倾向性，提高学生的情感效能，因此应提升学生的情商水平。提升学生的情商是素质教育的核心内容之一，也正是素质教育区别于应试教育的一大特点6。 其次要将情商教育纳入旅游专业人才培养方案。培养方案是一个专业的总体设计和规划，将情商教育纳入其中，赋予情商教育与理论教学、技能教学同等重要的地位，有助于促进情商教育的贯彻实施。

3.2 以人际关系能力培养和情绪管理作为核心完善情商教育课程体系建设

情商教育最为核心的两个方面的内容是处理人际关系能力和情绪管理的能力。针对提高学生的人际关系能力，在课程建设上，需要开发相关课程群，增设人际沟通、人际关系处理、团队合作以及公关技巧等方面的相关课程，将其作为旅游专业必修课程来进行管理，以生动具体的课程体系切实落实情商教育的目标；在教学方法上，减少课堂理论教学时数，提高情景模拟训练、职业角色扮演、社会团队合作实践在情商课程教学中的比重。针对提高学生的自我情绪管理能力，要结合旅游服务与管理工作实际情况，开展对学生的职业道德教育和挫折教育，引导学生正确认识社会角色差别，正确处理客我矛盾、现实与理想的矛盾，掌握情绪发泄和自我心理调适与保护的方法，增强心理承受能力和抗挫折能力。

3.3强化“双师型”师资队伍建设，提高专业教师情商水平

在情商教育中，教师是主导，学生是主体，旅游专业教师的情绪情感直接影响到学生对旅游工作的情绪情感，因此提高专业教师的情商水平至关重要。首先由于旅游专业本身具有实践性很强的特点，要求专业教师既要有理论教学水平又要有丰富的实践教学经验，缺少了任何一方面都无法做好对学生的情商教育。对此可以采用“走出去，请进来”的方式提高师资队伍的情商水平。“走出去”，即：校内专业教师走出校门到旅游企业中挂职锻炼，增进对旅游服务与管理工作的认知度，培养对旅游工作的积极情感；“请进来”，即：将知名旅游企业中的优秀的服务和管理人员请到学校做兼职教师。通过学校与企业间的互动来促进“双师型”教师队伍建设，从而提高师资队伍的情商水平。其次要改变教师传统的“师道尊严”的形象，建立新型师生关系。新型师生关系是教师重视学生的主体地位， 尊重学生的个性和权利， 引导并鼓励学生积极思维、主动探索， 选择自己的W习方向， 将对学生的积极情感作为教学的动力7。

3.4 将旅游专业实习作为情商教育教学评估的载体

由于旅游专业特点的固有要求，高校一般会组织旅游专业学生到旅游饭店、旅行社和旅游景区景点等旅游企业进行为其半年时间顶岗实习。在顶岗实习过程中，学生具有双重身份：一是尚未毕业的大学生，二是实习单位的非正式员工。实习单位对顶岗实习学生的要求几乎与正式员工是一致的。顶岗实习学生同样要遵守实习单位的规章制度，同样要参加工作劳动并获得一定的实习补贴，因此旅游专业学生必然要与客人、上级领导和同事们形成复杂的人际关系网络，必然要遇到并处理工作中遇到的难题，承受并排解因工作和处理人际关系而导致的心理压力，学会对自己的情绪进行有效管理。因此半年时间顶岗实习的综合表现，可以作为高校评价学生情商水平和情商教学效果的依据，根据学生在实习中的表现改进自身在情商教育中存在的问题，提高情商教学质量。

参考文献

[1]李天元.旅游学概论[M].天津：南开大学出版社，2009.

[2]张凌云.大众的“新旅游”还是新的“大众旅游”[J].旅游学刊，2002（6）.

[3]克里斯・库伯等.旅游学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[4]赖斌，杨丽娟.论情商培育与提升旅游管理专业学生的就业适应力[J].四川经济管理学院学报 ，2007（1）.