酒店管理基本知识范文

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篇1

中图分类号:TP311文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)22-00000-00

伴随着知识经济的兴起,知识已成为企事业组织最重要的资本,知识的急剧增长、快速传播和交流使原有的管理模式发生了根本性的改变。作为一种全新的管理理念与管理方法,知识管理已经在国内引起了很多学者的重视。

但传统的知识管理存在着以下典型问题,严重影响了知识管理的效果:

1)缺乏统一的知识模型,容易造成对同一知识的描述各不相同,影响用户对这一知识的理解和共享。

2)缺乏统一的知识存储形式,这就造成各个知识的存储形式各不相同,妨碍了人们对于知识的应用和交流,从而形成知识孤岛。

3)知识检索和查全率和查准率性,检索到的知识缺少语义和上下文支持。[1]

通过本体的引入可以很好的解决这些问题。本体最早是一个哲学的范畴,后来随着人工智能的发展,被人工智能界给予了新的定义。目前在人工智能领域普遍被接受的是Studer给出的定义:知识本体是共享概念模型的形式化规范说明。基于本体的知识管理系统能够发挥本体的优势,改善传统知识管理系统中利用传统技术难以检索和融合相关资源的状况,使得系统在支持相容匹配、涵义领会、作者自行建立和维护本体等方面取得了重大的进展。本文将对2003-2009年国内基于本体的知识管理的理论研究进行总结。

1 文献研究统计

在中国知网CNKI以“知识管理”和“本体”为关键词搜索,共收集到2003-2009年7月关于基于本体的知识管理研究文献资料149篇,它们构成了本文研究的中文文献集合。为了分析目前基于本体的知识管理的研究重点和趋势,本文对149篇文献的关键词及出现频率进行了统计(见表1)。

由表1可以看出,国内目前的基于本体的知识管理研究仍集中于基于本体的知识管理的知识获取(约占35%),知识存储(约占32%),知识重用(约占31%)三个过程的研究.其中随着W3C对语义web在全世界的推动,基于语义web的领域本体的研究已经成为近几年的研究热点。

2 基于本体的知识管理的研究视角

国内学者从不同的视角对基于本体的知识管理进行了研究,本文对149篇有关文献进行了比较分析,目的是分析目前对基于本体的知识管理的研究情况,找出哪些方面的研究已经比较成熟,哪些方面的研究还需要深入,为进一步的基于本体的知识管理研究提供依据。

通过对文献进行了归纳整理,大致可将文献的研究视角分为以下几个方面:

1)知识获取

知识获取是基于本体的知识管理研究的基础和主要技术之一,包括知识提取和从知识库中获取知识两个方面。其中知识提取是指从原始数据信息中按照本体定义的概念进行知识的抽象化过程;而从知识库中获取知识的技术又可称为知识检索,就是用户通过知识管理系统获得所需相关知识的过程。[2]

在相关文献中,从知识提取的视角,秦炜等(2003)提出了在协作学习过程中使用本体完成知识的获取的方法;王鹏(2005)提出了一个允许知识工作者向知识库中添加新的知识或更新数据库中已存在的知识的开放的知识获取系统框架并实现了其中的核心部分;曾志(2008)用Java语言的跨平台性和可移植性特点及J2EE构件化开发技术,结合知识管理与工作流技术的理念,提出了一种集成企业平台的知识获取应用模型;陈锦禾(2009)提出一种着重解决在线Web知识获取的基于知识挖掘的Web商务智能平台(KB4W B I)。

从知识检索视角, 沈卫华(2005)根据本体的知识表示形式,利用概念和知识特征的相似度、相关度,进行知识的智能检索、聚类和匹配等,从一种更为智能的角度对设计知识库进行使用和维护。刘柏嵩等(2006)提出一种基于本体、以面向任务情景的结构化描述作为信息体内容的语义索引的双向扩展检索方法,通过相容匹配和知识联网两种机制实现了扩展检索;通过知识地图导航和自动检索两种方式完成具有一定的智能性的知识检索;

2)知识存储

知识存储的过程就是将知识获取阶段获取的知识录入到本体库的过程。首先通过匹配机制,将新的知识与原有知识进行匹配,即寻找同一用户关心的知识,建立用户、原有知识及新知识之间的关联,使得同一用户关心的知识存储在同一个对象中,以方便用户检索。[3]

王鹏(2004)把web数据库与xML数据库进行结合,为知识存储提供了新的途径; 袁磊等(2006)基于面向领域知识表示模型的共性与差异,提出了一种基于本体的领域知识XML表示框架模型;凌锋(2007)依据语义网的核心思想,通过XML语言、RDF和本体对知识进行存储、表示和共享。

3)知识重用

知识重用分为两个层次,狭义的知识重用与知识获取方法的重用。

狭义的知识重用又可以分为两部分:知识的增量扩充和领域专家知识获取。知识的增量扩充指在文本提取知识的过程中,领域本体知识的特征肯定会不断增加。需要对文本不断地学习,得到不同特征。当得到一些固有的特征时,针对于其他文本可以重用这些得到的领域本体知识特征概念。领域专家知识获取指随着对知识库的使用,一定会有很多新的领域专家意见诞生,需要将这些领域专家的意见提取成为有用知识,加入到知识库中去。

知识获取方法重用主要包括有两部分的重用:程序重用和经验重用。建立某个领域本体是一个长期的工程,其中知识重用能够降低领域本体构建的成本。而程序、经验的重用能够加快前进的步伐。[4]

在相关文献中,张波(2005)指出多本体系统是组织决策支持系统中进行知识管理的基础,通过各类本体的定义,知识可以得到最大程度的共享与重用;吴江(2005)提出一种由知识体和应用本体构成知识库的基于本体非结构化的知识管理系统框架,可有效解决知识的重用问题;陶然等(2007) 认为基于本体的企业知识发现(OEKD,Ontology-based Enterprise Knowledge Discovery)能有效支持知识的共享与重用; 杨杰明(2005)借鉴“知识螺旋”思想解决了在电力企业知识内部如何进行知识的转化和传递,从而解决知识的共享和重用的问题;边文钰(2007)提出已有知识是否能进行重用,取决于其知识情境与要解决的问题知识情境的相似程度。根据知识情境相似性匹配获取相关知识,可提高知识可重用性;

3 结论

从国内相关文献的研究分析可以看出,领域本体的构造和基于本体的知识的获取与重用,是基于本体的知识管理研究的核心,它也正式是开发知识管理系统的难点。未来,结合语义网进行基于本体的知识管理研究必将成为研究热点。随着越来越多本体开发具的问世,利用语义网技术开发出高质量的领域本体将会将会变得越来越容易,也将探索出更加智能的知识的获取与重用方法,从而实现越来越多的智能知识管理系统。

参考文献:

[1] 姜丹.基于本体的知识管理模型研究[D].西安:西安电子科技大学,2008.

[2] 徐丽平,姜利,群赵亮. 基于本体的知识管理系统研究[J]. 电脑应用技术,2007, 69:1-4.

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[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2008)01―0070―06

一、引言

(一)知识资本的内涵

美国管理学大师彼得・德鲁克指出：在新的经济体系内，知识并不是和人才、资本、土地并列为制造资源之一，而是唯一有意义的一项资源。

知识资本理论的萌芽在罗默的内生增长理论、舒尔茨的人力资本理论与熊彼特的创新理论中早有显现。在本质上，知识资本是人力资本的扩展，人力资本是知识资本的重要成分。罗默认为现代经济的增长具有内生性，生产要素呈现边际递增效应。内生增长理论借助于阿罗的“干中学”模型，将知识要素纳入经济增长研究框架，认为经济递增增长的根源在于知识资本的外溢效应。

知识资本的雏形概念是由美国著名经济学家甘布瑞斯(J.K.Galbrainth)于1969年首次提出的。他认为，知识资本是一种知识性的活动，是一种动态的资本形式。后继研究者对知识资本的内涵又进行了深入的探讨：知识资本是企业真正的市场价值与账面价值之间的差距，是知识企业物质资本和非物质资本的合成；知识资本常以潜在的方式存在，是你无法触摸到，但却是使你能够富有的东西。后来，他又进一步认为，知识资本是能够用来创造财富的知识材料，包括知识、信息、知识产权和经验等；知识资本是能够为组织提供竞争优势的知识、应用经验、组织技术、顾客关系和专有技术等的财产；经合组织(Organization for Economic Co-operation and Development，OECD)认为知识资本是人力资本、组织资本与顾客资本的总和。

所以，知识资本是组织在创造价值的过程中借以获取超额收益的各种知识的有机综合体，是企业取得持续竞争优势的源泉。知识资本是相对独立的资本，是知识经济的第一资本。知识资本化是生产力发展到一定阶段的必然产物。舒尔茨认为，在现代经济中，实物资本、劳动和生产要素已经沦为经济增长舞台上二三流的小角色，而让知识资本独唱主角。随着知识经济时代的成熟，知识资本将逐渐取代实物资本成为现代企业价值增值的源泉。因此，科学地识别企业的知识资本，并加强知识资本的管理将有助于企业提高绩效、增强企业的核心竞争优势。

(二)我国星级酒店业知识资本结构解析的现实意义

知识资本管理是知识经济时代任何企业扭转经营模式、开创企业活力的当务之急，知识管理的成败在很大程度上决定企业未来的生死存亡。旅游经济从本质上说就是知识经济，至少是最适合知识经济发展的行业，所以，知识化管理是旅游业发展的重要趋势。同样，作为旅游业重要支柱产业之一的酒店业，必须尽快实现从经验管理向知识管理的转变。

首先，星级酒店业经营的成败很大程度上取决于人力开发、理念创新、品牌优势、CRM绩效等方面，这些都属于“软”资产的管理范畴。这些资产的价值在某种程度上是星级酒店企业的核心价值，但又是在会计报表中无法体现的价值。忽略这些“软”资产价值的存在是非常不明智的行为，而用同等规模的工商企业的会计数据与包括星级酒店业在内的旅游业相比较也没有多少现实意义。也就是说，星级酒店业具有自己独特的管理特性，也就是和知识管理天然相合的特性。

其次，和国外同业相比，我国星级酒店的核心竞争能力也不尽如人意。2007年年底，我国旅游业将对国外全面开放，包括星级酒店业在内的各旅游产业都面临严峻的国外同业挑战。业内人士都清楚，我国星级酒店的硬件设施和国外相比毫不逊色，并且具有得天独厚的地理优势与文化优势。但是，我国星级酒店的管理水平与国外同业不可同日而语，综合能力无法相提并论。尽管我国星级酒店业仅用30年的时间走完了国外同业百余年所经历的路程，但这只体现在有形设施上，而更具价值的无形能力却有待提高与完善。

最后，我国星级酒店业隐藏着巨大的价值源。如果加强知识管理，将这些潜在价值释放出来，将会极大地提高我国的旅游业产值，增加旅游产值在国民总产值中的比重。目前，我国星级酒店已达13000家以上，客房150万间，固定资产达6000亿元，但是客房出租率不足70％，服务满意度属于中等水平，营业绩效不容乐观。这些资源潜力如果长时期受到抑制，不能发挥应有的能量，不仅阻碍了星级酒店业的长远利益获取，也引致整体社会福利的严重损失。所以，基于现有的管理平台有效地进行知识管理是我国星级酒店业的必由之路，而科学地构建星级酒店业知识资本测度指标体系，也即科学地解析星级酒店业的知识资本结构体系，是高效地进行知识管理的前提和必要条件。

二、我国星级酒店业知识资本结构解析过程

(一)知识资本的构成要素

确切地说，知识资本的完整概念是由当代最伟大的管理学宗师彼得・德鲁克于1988年在《新型组织的出现》这篇文章里首先提出。如同会计学界对财务资本的细致入微的组合与剖析一样，当今的知识管理界也对知识资本的构成要素进行了深入的研究。在这方面做出重要贡献的有布鲁金(A.Brooking)、爱德温森和苏里万(Edvinsson&Sullivan)、澳大利亚的斯维比(K.E.Sveiby)教授，以及斯蒂伍德(T.A.Steward)等。

斯蒂伍德认为，知识资本由人力资本、结构资本和客户资本所构成，即著名的H-S-C结构；在这里，人力资本是组织员工所拥有的各种技能和创造力，客户资本是指具有外部相关性的组织能力，结构资本是指不依附于组织人力资源且不能外化的其他组织能力。爱德温森和苏里万认为，知识资本由人力资本和结构资本构成；其中，人力资本指未编码的知识和技能，结构资本指已编码的知识资产和经营资产。澳大利亚的斯维比教授将知识资本分为雇员能力、内部结构和外部结构。安妮・布鲁金认为，企业的知识资本可以分为市场资本、知识产权资本、人力资本和基础结构资本。

这些划分从不同的行业角度体现了知识资本的内涵。业务流程的特性不同，导致划分结果子集不同，但本质上大同小异。当然，具有通用功能的知识资本结构体系是不存在的，不同行业的侧重点不同，形成不同的体系标准。但是，在进行知识资本结构解析时，必须坚持一条核心原则：知识资本所测度的对象是企业的“软资产”，而不是财务资本，更不是实体资本。尽管知识资本和财务资本具备一定的交 叉功能，即知识资本包含若干财务资本中的无形资产，但它在内涵和外延上远比无形资产深入和开阔，绝不可将两者相提并论。知识资本不仅涵盖无形资产，还包括未曾纳入规范会计核算的人力资产、依附于组织结构和业务流程的编码知识和未编码知识等。

本文根据我国星级酒店业的业务流程和管理特征，将我国星级酒店业的知识资本分为4个构成要素：人力资本、结构资本、市场资本和客户资本。人力资本是指依附在人力资源上的资本价值；结构资本是指依附于星级酒店管理团队和组织结构之上的管理能力，表现为结构化知识和非结构化知识的总和；市场资本是指星级酒店的市场开发与营销能力；客户资本是指星级酒店积累的客户价值。在这4个构成要素中，人力资本是基础性的资本，是其他要素资本价值的源泉，因此，知识资本的管理在本质上是对人力资本管理的扩张和深化。

(二)星级酒店业知识资本基础指标体系的生成过程

知识资本基础指标体系的生成过程，也就是对知识资本构成要素的进一步细化与分解过程。这个过程既要借助于成熟的规范方法，又要密切结合于行业特有的业务流程与管理模式。成熟的规范方法主要有：斯堪的纳维亚导航仪(The Skandia Navigator)、智力资本指数(IC-Index)、全面价值法(HVA)和平衡记分卡(BSC)等。

星级酒店业人力资本要素可分为3个测度指标：专业人员比例、员工忠诚度和人力资本投入。我国星级酒店业人力资本管理具有根深蒂固的矛盾：一方面具有现代管理知识、技能与经验的合格管理人员与核心业务人员严重不足，另一方面人才流失现象又愈演愈烈。据国家旅游局调查，近5年星级酒店员工年流动率呈上升趋势，达23.95％，已接近临界阈值(25％)。可见我国星级酒店业的人力资源管理存在诸多缺陷，是进行知识管理首要克服的难关。虽然星级酒店业的人本管理思想此起彼伏，历经十几个岁月轮回，可惜大多流于形式。所以我国星级酒店业在人力资本管理上的紧要任务是：既要大量吸纳高素质的行业管理与业务人员，又要广泛补充具有较好培养前途的旅游专业的大中专毕业生，并且要想方设法让他们能够心悦诚服地对企业发展全身心投入。而实现这一人才战略的关键一步是星级酒店业要加大对人力资本的投入，制定合理的薪酬激励机制和科学的人才岗位标准，提高人才引进与培训费用在星级酒店总支出中的绝对与相对比例。

结构资本要素可分为4个指标：战略定位能力、信息化程度、企业文化和管理创新能力。结构资本也可理解为星级酒店业不可外化的综合管理能力，这种能力是星级酒店长期培养和积累形成的，固化在组织结构之上，以组织制度、规范、章程和价值观等隐性和显性的知识形式表现出来，是星级酒店核心优势的承接渠道。结构资本可以为星级酒店经营成功提供有力的保障，其内在价值有时会超过账目上令人眩晕的固定数字，小鱼吞大鳄的现象在国内外星级酒店业也是屡见不鲜。领导层决策效率是星级酒店绩效的首要影响因子。如果决策人员目光短浅，定位不当，不能构建自我适应的经营模式和盈利模式，其他方面优势再强也于事无补。现在，许多大中型星级酒店都花费巨资引入ERP系统，但真正使其完全投入全方位运行的屈指可数，在星级酒店业务流程替换上并没有发挥信息系统应有的优势。企业文化是企业以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和，它可分为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个层次。企业文化是企业长远发展得保证，任何优秀的星级酒店企业必须打造自己独特的企业文化。最后，创新是企业的魂，缺乏创新的企业很快会进入衰微期，无论它的过去和现在如何辉煌，尤其是处于当今的知识经济时代。熊彼特的先见之明历经百余年而不衰，并且愈显生机盎然，可见其价值之贵。同样，星级酒店业的生死存亡也与其创新能力息息相关。

市场资本要素包括品牌优势、营销渠道质量、市场协调能力和个性化服务4个方面。市场资本主要表现于星级酒店的市场开发与营销能力，它是一种依附于星级酒店市场机构的弹性强度较大的柔性能力。两个机构与人员相同的星级酒店营销组织，其市场资本总量可能大相径庭。相比于工业与商业企业而言，星级酒店业的市场资本尤其更具有举足轻重的特殊意义，因为星级酒店业的核心能力主要体现于其营销竞争能力。品牌是星级酒店的生命线，品牌优势在无形中已使企业先声夺人。和国外同业相比，强有力的国内品牌星级酒店屈指可数。优秀品牌的铸就固然需要长期的磨炼，但跨越式的成功案例也屡见不鲜。我国星级酒店业既要培植直接营销渠道，又要大力开拓间接营销渠道，同时也要注重内部营销，实现从传统营销向关系营销的转变。星级酒店的传统营销只重视产出和利润，忽视了企业和顾客接触过程的研究。而关系营销以系统的思想来分析星级酒店的营销活动，认为营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机关等互动作用的过程，其核心是正确处理星级酒店和这些利益相关者的关系。星级酒店业是旅游业的支柱产业之一，和旅行社业、交通运输业、旅游景区业、娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业共同构建起地区旅游优势。因此，地区旅游优势是一个虚拟性的组织优势，星级酒店业只有与其他旅游业携手并进，才能共创未来，在创造自身效益的同时，又能大幅度提高相关产业的竞争力。个性化服务是未来星级酒店业竞争的焦点，是星级酒店获取长久优势的有效手段。它根植于规范化服务，又以规范化服务为基础，为顾客提供针对性的服务，是物质服务与心理服务的有效组合。它既要满足客人的个性化，又要发挥企业和服务人员的个特色。

客户资本要素包括客户稳定性、客户满意度、地理优势等方面。客户资本是指星级酒店累积性的客户价值，是一种极具商业价值的无形资产，来源于星级酒店长期经营成果的价值沉淀。客户群的稳定性既是星级酒店收益稳定性的基础，也是星级酒店经营业绩的外在标志，具有很强的经济外部效应。客户满意度由客户行为意义上的满意度和客户经济意义上的满意度组成，两者相辅相成。根据大量研究表明，客户满意度与星级酒店绩效、星级酒店的潜在优势密切相关。客户资本在很大程度上与CRM活动相关，是CRM阶段性成果的积淀。按照安妮・布鲁金的观点，企业的先天性地理、文化、环境优势都可归入基础结构资本之列，也即本文所说的客户资本。星级酒店的地理位置、文化氛围及经济社会环境是星级酒店可持续发展的重要影响因素。星级酒店的硬件设施具有很强的资产专用性，因此，星级酒店选址自始至终是一项举足轻重的投资行为，它会强有力地制约着星级酒店经营绩效的路径倾向。

(三)星级酒店业知识资本指标体系的确立

通过以上分析，本文建立起我国星级酒店业资本构成要素的基础指标体系如表1。

三、模型验证

(一)技术思路

本文拟采用验证性因子分析(CFA)来验证指标体系的有效性。验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时，称为验证性因子分析。

本文将我国星级酒店业知识资本测度体系分解为4个因子(潜变量)和14个指标(观察变量)。这种划分是否科学，是否符合我国星级酒店业知识资本运作的实际效应，至此尚无法定论。也就是说，这种通过理论逻辑推演出的模型必须辅以实证检验才能体现出实际应用价值。下面采用验证性因子分析来验证模型的收敛性。同时验证因子负荷的显著性、因子相关系数的显著性和指标误差方差的显著性。

(二)数据收集

本文采用李克特7点量表制对14个观察指标进行行业调查。利用乐山师院旅游系、云南大学旅游系、北京工商大学旅游系学生毕业实习的机会，通过委托实习学生转发的调查形式，向所在实习星级酒店发放调查问卷226份，收回有效问卷114份，样本量与观察指标数量之比为8.3:1，满足结构方程验证基本要求。Cronbach a系数为最小值为0.8761，调查结果信度较高。这些样本分布于京、滇、川、粤、苏、浙、湘7省市，可以认定能够有效地表达我国星级酒店业总体的概况。

(三)验证结果

本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析(固定方差法)，见表2－表4。

所以，模型拟合效果较好，无需继续进行指标修正。

四、验证结论

通过对模型验证结果的分析，可以对我国酒店业的当前经营状况得到如下结论：

1．本文得出的我国星级酒店业知识资本测度指标体系可以为我国星级酒店业进行知识资本管理、增强核心竞争优势提供有效的基础平台，能够较现实地反映我国星级酒店业知识资本各项指标在经营过程中的实际运作绩效。

2．结合我国星级酒店业的现实运营实践，由表2的结果可以推断：第一，我国星级酒店业人力资本投资没有引起决策层的足够重视，人力资本投资严重不足。在现实运作中既可能表现为缺乏对各项专业经营人员的引进力度，也可能表现为未能对现有经营人员进行有效的专业技能培训，或者兼而有之。人力资本是知识资本的核心要素，人力资本投资是维持人力资本和知识资本持续高效运作的前提。因此，人力资本投资的匮乏必然会降低整体知识资本的价值功能，从而严重阻碍星级酒店业核心能力的形成。第二，我国星级酒店业管理创新能力薄弱，制约了结构资本整体的发挥。事实上，我国星级酒店业的管理制度、规范、文化、经营战略与经营观念一直处于维持与模仿的状态，即维持现有的运作机制，模仿国外的所谓先进的管理方式，缺乏源于自我酿造的价值理念，未能把本土的优势管理文化源源不断地揉入现有的管理体系。管理理念创新的速度远远滞后于硬件设施的投资、改造与建设，最终结果只能导致投入产出比的直线下滑。尽管国内许多星级酒店特别是外资饭店不断引进和实施全方位的国外星级酒店的管理制度与规范，然而真正能够实现与我国传统文化相融合、从而有效地逾越水土不服障碍的尚属少数，大多数停留在照猫画虎、人云亦云不知其所以云的初级阶段。所以这种模仿式的管理不能认为是真正的创新，至少是名不副实的创新。其实，我国星级酒店管理创新能力的匮乏早已从饭店的组织结构中反映出来。不论酒店的地理、产权、客源、资产、人员、主营业务特征等内外部环境的差异如何，许多酒店的组织结构基本上是一个雷同的模式，千人一面，这种现象显然是有悖于常识性管理思想，也是现在方兴未艾的“柔性”管理思想所再三指责的弊端。第三，我国星级酒店的个性化服务落后，从而会抑制酒店业的持续竞争优势。个性化服务是西方旅游业20年前提出的一种服务理念，但在我国星级酒店业尚属时髦用语，许多饭店甚至不知个性化为何物。我国星级酒店业个性化服务的落后一方面源于管理创新能力的滞后，另一方面也源于传统计划经济时代的不良遗症，带有明显的计划经济时代的痕迹。但是无论如何，个性化服务的落后必然制约了我国星级酒店业的国际市场竞争能力的成长，尽管这一弊端未必能在现阶段的国内市场的竞争过程中体现出来。

因此，目前我国星级酒店业经营过程中所呈现出来的这些劣势要素在长期内必然会阻碍其核心竞争能力的培育，应引起管理决策层的重视。首先，星级酒店既要做好专业人才的引进工作，又要能够不断地投入资金进行现有人员的素质提高，从战略角度和全局角度加强人力资本的积累，并促进其基础的发挥。其次，提高管理人员的创新意识和创新能力也刻不容缓，使之能够将国外的先进管理经验完美地与我国传统的管理体系相融合，实现对传统管理模式进行脱胎换骨式的改进。在这个过程中，灵活地进行组织结构变革是必要的，“柔性”组织结构是生成创新机制的前提。最后，星级酒店业要尽快摆脱服务的单调性、被动性与无差异性，尽力创造丰富多彩的个性化服务。我国旅游业已完全加入WTO，个性化服务的重要性日趋显著。

篇3

中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）16008101

1 知识型员工及其作用

按照美国著名的管理学家彼德?德鲁克的定义，“知识型员工”是指“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。酒店的“知识型员工”是指“在酒店企业中从事生产、创造或服务活动，能带来知识资本和货币资本快速增值并以此为职业的人员”。从职业上界定，知识型员工包括酒店管理人员、研发人员、具备专业知识的一线服务人员和高级营销人员等。

“知识型员工”对酒店的贡献既有普通意义上的价值创造，更包括技术创新、市场创新或管理创新。知识型员工能够使机器设备、服务设施和服务流程的技术含量得以提高，同时其作为独立形态的人力资本，本身价值增值的能力也非常强。“知识型员工”是提高酒店竞争能力的关键要素，也是资本要素无法达到的，因此应该成为酒店的宝贵财富。酒店作为社会的细胞，同样承担着不可推卸的社会责任，知识型员工工作的动力和积极性正是酒店得以发展的关键，而稳定“知识型员工”，既是酒店自身发展的需要，也是一种主动承担社会责任的体现。当知识型员工因为得到了学习和发展的机会，就会产生对酒店文化的认同，才能成为酒店的主人，成为酒店价值的创造者和维护者。

2 本土酒店知识型员工激励管理存在的问题

激励管理是酒店维持自身发展的重要手段，失去了激励管理，知识型员工就不能为酒店带来繁荣与发展。我国酒店管理者们也一直在探究各种各样的激励方法，但在现实生活中，由于没能忽视了知识型员工的需求，特别是酒店组织目标与知识型员工个人发展目标存在矛盾最为突出，激励失效或激励不佳的现象比比皆是。

（1）企业文化凝聚功能得不到有效发挥。

现在大多数酒店企业文化凝聚功能有限。即便有良好的硬件设施，还有明确的规章制度，但酒店的价值观与员工的个体价值观重叠度不高，甚至南辕北撤的现象也屡见不鲜。业界倡导的“以人为本，诚信为先，顾客至上，质量第一”的经营服务理念还没有落实到具体的管理过程，知识型员工对于酒店的说一套、做一套存在相当大的反感。同时，企业发展愿景的作用也相当有限，多数酒店缺乏科学的战略规划，没有形成共同愿景，不能给员工带来职业安全感。

（2）薪酬制度设计落后于知识型员工的需求。

一是薪酬结构不合理导致知识型员工缺乏公平感。根据调查总结，目前酒店行业的薪酬结构主要由固定薪酬和可变薪酬两个部分构成。这两者之间，固定薪酬占整个薪酬的很大比重，有占到了80％以上，容易使知识型员工产生惯性和惰性，可变薪酬的比重过小，无法激发知识型员工的积极性和创造性。二是缺乏科学的绩效评估体系，导致激励管理无章可循。酒店行业是典型的服务行业，由于服务产品的生产和销售同时进行这一特殊性，人力资源部门对于知识型员工的真实技能和绩效的准确判断存在较大的难度。各酒店之间以及同一酒店针对不同的岗位采用的绩效评估方法也不尽相同，无论是以个人为评估单位，还是以班组为单位，做到合理、客观、科学、公平还存在较大难度。尽管酒店对每个岗位都会有一份工作分析，但工作分析的可执行性、科学性和可评估性还存在很大问题。

（3）酒店组织目标与知识型员工个人发展目标之间存在矛盾。

酒店企业的组织目标与知识型员工个人的职业生涯规划的矛盾突出严重阻碍了企业和个人的双向发展，而且这种现象在我国的酒店业普遍存在。一是忽视知识型员工的个体发展需求。酒店与知识型员工的心理契约比较松散，知识型员工不明白甚至不认可企业的长远目标，由此造成知识型员工高流动率一直居高不下。从现状看，普通知识型员工通过努力晋升为基层、中层管理者，就已相当困难，只有极少数能晋升到高管。知识型员工会感到其发展空间受到限制，看不到职业发展希望和成长机会，导致知识型员工消极工作，而积极寻找机会跳槽。二是对知识型员工的培训过于功利化，或过于注重技能培训，忽视职业道德的培训；或单纯要求知识型员工能够尽快独立值台服务，但对于思想教育不屑于故，使知识型员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队意识。

3 本土酒店有效实施知识型员工激励管理的途径选择

实施知识型员工激励管理应根据酒店知识型员工的需求因素，重点解决企业组织目标与知识型员工个人发展目标存在的矛盾，将知识型员工的职业生涯管理作为突破口。

（1）培植独特的酒店文化凝聚共同愿景。

篇4

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）11-0034-01

在市场经济体制以及经济全球化两大宏观背景下，中国高等职业教育人才培养必须面向社会。就高等职业教育的旅游与酒店管理专业而言，它们同属于高等职业教育中的软学科专业，毕业学生所服务的社会企业都属于第三产业中的服务型行业。因而密切联系相关企业，充分考虑企业反馈意见――即企业的最新人才需求特点，成为这个高等职业教育专业人才培养目标确定的主要参考因素。在此基础上，我们参考教育部《高等职业教育专业目录及说明》，以及教育学领域研究成果，制定出这两个专业具体的人才培养目标。进而根据人才培养目标的客观要求，调整课程，形成科学合理的课程体系。

一、旅游与酒店行业企业对人才的客观要求

旅游与酒店行业企业均属于第三产业中的服务型行业，强调对顾客享受需求的周到服务。虽然不同岗位对员工的具体工作要求不同，但通过与行业企业的密切接触与深入了解，我们概括总结出该两大行业对员工素质的客观要求基本相同。具体概括如下：

（1）员工服务知识。具体包括：企业及企业所处环境的基本情况；员工应具备的文化知识；员工岗位职责的内容。（2）员工从业能力。包括：驾驭自如的语言能力；牢牢吸引客人的交际能力；敏锐的观察能力；深刻的记忆能力；灵活机智的应变能力。（3）员工从业观念。树立正确的观念对于服务企业员工来说是非常重要的，它不仅能有效防止员工在工作中的消极行为，而且有助于使员工的工作变得更有针对性和更有意义。（4）员工从业心理。员工应当具备的从业心理包括态度；意志；情感。

二、旅游与酒店管理专业人才培养目标的确定

根据上述旅游与酒店行业企业对人才要求的反馈信息，我们提出高等职业教育旅游与酒店管理专业的人才培养目标为：按照（旅游与酒店）行业企业客观要求，通过相关行业知识的学习，使学生掌握行业服务与部门管理基本知识，进而提升学生行业知识应用能力（从业能力），并同时跃升学生的行业心理品质，最终成为高素质技能应用型人才。这其中行业基本知识的学习是基础，服务与管理能力的提升是关键，而良好的行业心理品质是根本，三者缺一不可。旅游与酒店行业对高素质人才要求可概括如下：（1）掌握旅游与酒店行业基本知识：工作单位基本环境情况、必须具备的文化知识、行业的相关岗位职责。（2）具有较强的从业能力：可概括为通用能力、基本专业能力和核心专业能力。通用能力：计算机应用，外语应用等。基本专业能力：达到行业部门的岗位职责要求。核心专业能力：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引顾客的交际能力，敏锐的观察能力，深刻的记忆能力，灵活机智的应变能力。（3）积极健康的心理品质：可具体分解为从业观念与从业心理两部分。从业观念：大局观念，主人翁观念，商品经济观念，市场观念，质量与效益观念。从业心理：态度，意志，情感。

三、旅游管理专业与酒店管理专业课程体系的调整

根据上述人才培养目标的表述，结合能力与素质教育理论，我们结合不同专业课程主要特点，将旅游管理和酒店管理专业课程体系调整如下：

（一）旅游管理专业

（1）必备知识为主课程：旅游概论、旅游地理、旅游心理、旅游资源学、旅游经济学、旅行社管理、饭店管理原理。（2）必备能力为主课程：形体训练、导游基础知识、导游政策法规、导游业务、旅游英语、旅游公关礼仪、旅游市场营销、餐饮服务与管理、前台服务与管理。（3）延展提高类课程：高等数学、旅游景区管理、生态旅游、中国历史文化、中外民俗、客源地概况、旅游规划与开发。（4）必备心理品质为主课程： 旅游市场营销、企业实习、专业实训、素质拓展。

（二）酒店管理专业

（1）必备知识为主课程：饭店管理原理、旅游经济学、旅游心理、中外饮食文化、食品营养与卫生。（2）必备能力为主课程：形体训练、导游基础知识、导游政策法规、导游业务、酒店英语、客房服务与管理、餐饮服务与管理、前台服务与管理、计算机应用、酒水知识与酒吧经营、酒店公关礼仪、现代饭店营销。（3）延展提高类课程：高等数学、中外民俗、客源地概况、茶艺与茶道、酒店公共关系部运营与管理、酒店财务管理。（4）必备心理品质为主课程：现代饭店营销、企业实习、专业实训。

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学生入学第一学期采用“宽基幢模式，以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础，具体内容包括外语、计算机、礼仪礼宾、旅游学概论，旅游地理等基础学科;第二学期则要分层次，在文化基础课、专业课、技能课的开设中，采用“倒三角型”培养模式，激发学生对本专业的学习兴趣，加强技能知识的学习和训练，安排前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习。课程设置的主要目标是培养学生成为旅游酒店管理学科上的通才，并具备一定的技能，使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能，以适应动态市场对人才的需求。

我们的课程体系大致为二种。

1、以管理为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重餐饮管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业，更加突出对技能的考察。因此，开设旅游学概论、饭店管理概论、餐饮、客房及前厅管理、旅游地理学等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式，既培养了学生扎实的管理理论基础，又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。旅游管理概论：主要是有关旅游学的基本知识、基础理论的论述以及对有关分析方法的介绍。旅游地理学：主要学习中国地理及世界地理的基本知识，掌握世界各主要旅游国经济地理。餐饮服务与管理：主要学习餐饮组织、菜单计划、食品原料的采购供应等理论知识，使学生在餐饮经营水平和管理水平上有所提高。前厅客房服务与管理：主要讲授前台登记、前台服务、价格管理、客房服务管理、客房经营效益等理论问题及管理方法，使学生掌握前厅与客房较先进的管理方法，并能填制各种前厅报表。

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摘要：酒店管理信息系统是酒店管理本科专业的核心课程，其实验教学是培养学生实践能力不可或缺的重要环节。本文在对酒店管理信息系统课程实验项目的设计原则进行探讨的基础上，提出了该课程的实验教学体系。

关键词 ：酒店管理；信息系统；实验项目；设计

DOI:IO. 16083/j. cnki. 22 - 1296/g4. 2015.08. 032

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1671-1580( 2015) 08-0070-02

一、酒店管理信息系统实验项目的设计原则

酒店管理信息系统是一门理论与实践高度相结合的课程。在理论方面，课程着重讲解酒店管理信息系统的基本理论、基本知识、基本方法，而在实践应用能力培养方面，既要强化学生对基础理论的理解，巩固理论知识，又要注重培养学生运用现代信息技术解决酒店经营管理实际问题的能力。而实验教学效果的好坏与实验项目的设计密切相关，实验项目是实验教学的重要组成部分，是实验教学内容的基本单元，只有科学、合理地设计实验项目，才能保证实验教学完成预期的教学目标。因此，酒店管理信息系统课程实验项目的设计应遵循以下基本原则：

（一）科学性原则。实验教学的目的是通过实验使学生验证、理解所学的理论知识，并运用理论知识解决酒店经营管理中的信息化问题。因此，实验项目的设计一要符合“理论一实践一理论”的认识规律，要在理论的指导下设计实验项目，通过实验加深对理论的认识和理解，不能也不应该将理论教学与实验教学相分离。那种单纯靠通过安排几次实验就期望能够达成教学目标的想法是不切合实际的。二要从课程目标出发，整体设计实验项目，并形成体系，单个实验项目在设计上要突出培养学生某一方面能力或解决某一方面的问题，并且要注意单个宴验项目相百间的衔棒与融合．最终形成完整的实验体系，以达到提高学生综合能力和全面系统掌握相应知识的教学目的。

（二）一致性原则。目前，由于各高等学校酒店管理本科专业建立的时间较短，相应地对酒店管理信息系统课程实验项目的研究也较少，还没有形成该课程实验教学的标准、规范以及通用的教学模式，这就为教师进行该课程的实验教学提供了充分的自主选择权。教师在选择实验项目时，一定要注意和遵循一致性的原则，即实验教学内容要与理论教学内容相一致，实验项目的安排要充分考虑到学生的计算机水平和能力，不能也不应该超越学生的计算机知识水平来设计实验项目。目前，酒店管理专业的招生大多是文理兼招，而且在课程体系设置上除计算机基础知识外，数据库技术、计算机语言、软件开发等课程大多设置为选修课程，因此，实验项目的设计一定要与学生掌握的计算机知识和酒店管理知识相匹配，与理论教学内容相一致，绝不能将实验课程简单地变为计算机甚至软件开发课程。因此，设计出一套与学生知识相匹配、与理论教学内容相一致的实验教学项目尤为迫切和重要。

（三）应用性原则。酒店管理专业是一个应用性很强的本科专业，其专业目标是培养应用型专业人才，围绕专业目标的课程目标就更要注重应用性。具体到酒店管理信息系统课程，就是让不具有酒店经营管理实践经验的在校学生深刻理解在酒店经营管理领域中现代信息技术应用的途径、方式和方法，并运用现代信息技术对酒店进行经营管理工作。因此，为凸显课程的应用性，实验项目的设计应该从酒店经营管理的实际出发，尽可能选取酒店经营管理的实际案例及酒店应用的管理信息系统软件作为教学材料和教学软件，在实验教学中，使学生能够切身感受到酒店的实际经营管理环境，并在实验中培养学生发现酒店经营管理实际中的问题、分析问题及解决问题的能力。

二、酒店管理信息系统实验项目的设计

酒店管理信息系统的教学目标和任务是：使学生初步掌握酒店管理信息系统的理论知识，对酒店信息管理技术有一个全面的清晰框架概念，从信息系统的角度来审视、考虑和处理酒店管理中的各种问题，了解和掌握信息系统与信息管理在酒店管理中的应用。在熟悉对象的前提下，掌握酒店信息管理技术的基本理论和概念、基本应用原则和操作方法，了解和掌握酒店管理信息系统完整的理论体系。基于这一目标，我校酒店管理信息系统课程共安排48课时，其中理论讲授16学时，实验教学32学时。根据学生计算机和软件开发知识水平的不同，按照由易到难、循序渐进的认识规律设计了一套由三个基本模块和一个拓展模块构成的实验教学体系，具体实验项目如表1所示。

模块一安排的是一个综合型实验，要求学生根据已学习过的酒店管理方面的前导课程，以小组为单位，系统地总结和归纳酒店经营运行中的各种业务的操作流程，在各种操作流程中分析资金、信息等流动过程，设计出酒店管理信息系统各功能模块的内容。

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酒店管理本科专业作为一个兼具实践操作性与知识探索性的应用型专业,对专业教学提出了更高的要求。国内酒店管理专业本科生的人才培养目标一般为“培养能够从事酒店一线工作,并且具有发展潜质和创新能力的酒店中、高级管理人才”。酒店管理本科专业的人才培养目标决定了教师在专业课程的讲授中,一方面要培养学生的职业服务与操作技能;另一方面还要培养和提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。目前从全国范围来看,多家已开设酒店管理专业的高等院校,虽然在教育教学中进行了一些改革,但是酒店管理本科专业课程的教学模式仍存在一些不足。这些不足和问题直接或间接地影响了人才培养目标的实现。因此,需要大胆吸收和充分借鉴国内外先进的教学经验与模式,对专业课程的教学模式进行改革与创新,更好地实现酒店管理专业本科人才培养目标,提升专业人才培养质量[1]。

一、酒店管理本科专业课程教学现状与问题

目前,在实际的酒店管理本科教学过程中,国内对学生专业知识与能力的培养基本表现为三种不同的模式。大量借鉴酒店管理高职教学,非常重视对学生专业技能培养。教师在课堂上着重讲授酒店的对客服务技能,要求学生严格按照要求进行技能的学习与操作,将本科生等同于高职生一样,轻视了对专业理论的学习和新知识的探索,忽视了对自主学习、主动探索新知识等能力的培养。尽管酒店管理本科生在进入酒店后,刚开始要从基层的实践操作岗位做起,但是其培养定位于酒店的中、高层管理人员,对学生的职业素质和职业能力的培养有更高要求,这种混同于高职学生的教学模式显然不能满足本科的培养目标和教学要求。第二种模式表现为:在酒店管理专业课程教学中,重点借鉴普通经管类本科专业课程教学方式。在课程讲授中,以专业知识的传授为主,忽视或轻视对学生服务技能的培养。这种倾向认为对客服务技能很简单,没有必要放在专业课程的教学中,学生在酒店对客的实践中能够轻易掌握。由此,造成的结果是酒店管理本科学生的实践操作能力不足,进入工作岗位后,因为缺少必要的服务技能和应对顾客需求的能力而很难较快进入角色。第三种模式表现为:上述两种模式的问题显而易见,在此基础上,不少院校也有意识地进行一些教学改革,希望能够在本科教学中兼顾学生理论和实践能力的发展。但实际情况是,受制于教学计划和实际操作的难度,大多数酒店管理本科教学实际的改变不大,传统的、以授课为基础的教学方式比例仍旧很大。此种教学方式侧重于理论知识的传授,使学生往往是在机械地模仿教师向他们传授的技能,忽略了对知识的理解、探索与创新,并且强调统一的教学与考核评价模式,严重限制了学生学习的积极性、主动性和创造性,进而制约了学生的个性化发展。而且,酒店管理专业课程的教学活动通常在普通教室进行,学生很难将所学习的专业理论知识、技能与未来的工作场景联系起来,严重缺乏将所学理论知识、专业技能能动地应用于实际酒店服务与管理工作中的能力。酒店工作最大的特点就是面对不同的客人需要提供标准化加个性化的服务。影响客人对酒店评价的因素有很多,除了受客人自身的素质、兴趣爱好、性格特征等因素影响外,工作人员对日常服务和突发事件的处理能力,是影响客人印象的关键之处。这就要求酒店员工必须具有较强的应对和应变能力,而这些在上述传统的课堂教学模式中是无法完成的。

二、传统PBL教学模式优点与局限性

PBL(Problem-basedLearning)即“基于问题的学习”教学模式,是一种可供酒店管理本科专业课程选择的现代化教学模式。PBL教学模式起源于美国20世纪50年代。当时,美国霍华德?巴罗斯教授(HowardBarrows)针对传统医学教学方法单纯注重知识传授,忽视学生技能培养的弊端,探索并设计了一种新的教学模式。这种教学模式不是把所有知识简单地灌输给学生,而是要求学生以具体病例为研究对象,自己提出恰当的问题,并自己拟定解决问题的方案。1969年,霍华德?巴罗斯开始在加拿大麦克马斯特大学医学院实行这种新的教学模式[2]。PBL不仅在世界范围内的医学教育中得到广泛应用,并逐渐被其他教育教学领域采用,目前已成为国际上一种流行的、先进的教学方法。相对于其他的教学法,PBL教学模式具有以下主要优点[34]。(1)以问题为学习起点。在PBL教学模式中,学生学习不再是简单地接受教师的知识讲授。学生的学习是围绕教师设计的、能够引起学生学习兴趣的问题,或者是经老师提示、学生感兴趣并自行设计的问题展开学习。(2)以培养学生解决问题能力为目标。在PBL教学模式中,学生要解决所设计的问题,需要在教师的帮助下,经过查阅相关资料、团队小组讨论、师生沟通等多种方式,通过系统的思考与努力活动才能实现,这样可以有效地培养学生解决问题的能力。(3)以学生为中心。在PBL教学模式中,教师不再是课程学习的主角,学生成为知识学习的主角,教师转变为学生学习过程中的引导者、指导者和评价者,充分体现和保证了学生在学习中的主体地位。尽管这种传统的PBL教学模式存在以上诸多优点,但是在应用方面存在一些局限性。传统PBL教学模式的局限性集中表现为主要适用具有研究性、探索性的专业课程。在这种研究性、探索性的课程教学中,主要培养学生发现问题、解决问题的思路与能力,基本上不涉及服务态度、专业技能等专业实践技能的培养与训练。但是,酒店管理专业的课程教学,既要培养学生发现问题、解决问题的思维与能力,还要培养学生适应于未来酒店工作场景的专业素质与技能。因此,需要对传统的PBL教学模式加以创新,以适应酒店管理本科专业的教学要求,取得更加理想的教学效果。

三、融入“工作场景”的PBL教学模式理论基础与场景类型

在PBL教学模式中融入“工作场景”的思路与理论是情景学习理论与情景式教学理论。从20世纪80年代开始,美国著名教育心理学家BrownCollin和Duguid在他们的论文《情境认知和学习的文化》中首次详细叙述了情境认知和情境学习,从此,情境学习作为一种获得知识的一般理论和正在形成中的教学模式引起了广泛的关注[5]。情境学习理论认为知识学习具有情境性。知识是一种学习者在某一情境中通过与他人及其他事物相互作用中而获得的。情境学习理论强调知识必须在一定的背景中学习,这种背景可以是真实情境,也可以是虚拟情景。情景式教学理论是苏联教育家达尼洛夫提出的。该理论强调在教学过程中,要建立某种问题情境,调动学生主动探求知识,并且设计了“教师提出问题学生积极独立活动教师把学生引入下一个新问题”的教学模式。酒店管理专业课程学习的最恰当的情境是学生未来将要面对的“工作场景”。如果能够让学生在工作场景中进行学习,既克服了传统课堂学习环境的单调性,使学生能够获得更佳的环境氛围体验,增大学生学习的趣味性,还可以使学生充分感受到学习专业知识与技能的必要性和重要性,使学生的学习从被动接受式向主要探索式学习转化,充分调动学生学习知识与技能的积极性、主动性与创造性,显著提升教学效果。而且,当学生置身于特定的工作场景学习中时,对于自身所经历的事件会留下更加深刻的印象,还可以促进其进行学习与反思,进而形成有关的感觉、技能、知识及思想,便于学生将所学习到的知识与技能应用于未来相似的工作场景之中,提升显著教学效果[6]。在酒店管理本科教学中,融入教学模式中的“工场场景”主要有两种类型。

(1)现实工作场景。现实工作场景就是实际中经营的酒店的工作场景。现实工作场景最突出的优点就是真实性,长处是能够充分考验学生对专业知识与技能的理解与掌握程度,能够充分培养学生的即时应变与解决问题的能力。但是,在实际工作场景中教学也有特定的要求,需要学生在掌握基础的专业知识与技能后,才能适应现实工作场景的要求,这对于刚接触专业知识与技能的本科生很难达到。同时,学生在真实工作场景实践学习时,不允许出现较大的失误,而且学习特定知识与技能的场景很难进行重复式教学。因此,为完成专业课程的教学要求,同时还要配置虚拟工作场景。

(2)虚拟工作场景。虚拟工作场景实际上是一个虚构的工作场景。传统虚拟场景主要对借助实物工作道具实现。目前,作为建立虚拟场景的虚拟现实技术,包括计算机图形学、人机交互、人工智能、移动通信、物联网等多种现代技术,利用这些技术可以生成一个逼真的多维虚拟世界。在这样虚拟工作场景环境,学生能够获得更接近于真实工作场景的氛围和体验,获得更好的技能学习效果与职业认知思考。并且,专业教师对于虚拟工作场景具有很强的掌控能力,可以进行重复式教学,使学生增强学习的针对性和适应性。

四、融入“工作场景”的PBL教学模式的设计与组织

融入“工作场景”的PBL教学模式是PBL教学与“工作场景”式教学的有机结构,基本的教学流程环节、主要内容与组织工作包括以下八个方面。

(1)专业课程模块开发。专业课程开发以满足酒店对中高级管理人才需要与酒店管理专业本科人才培养目标,设计出融入“工作场景”PBL教学模式的专业课程模块。课程的出发点是岗位工作环境,基本步骤包括任务分析、工作分析与课程设计。在课程模块开发课程的时候,逐级细分成若干子模块,每个细分的子模块形成一个相对独立的教学单元,各子模块有清楚的起点与终点。例如,针对酒店服务与经营工作岗位,可开设前厅服务与模块、客房服务与管理模块、餐饮服务与管理模块。针对酒店管理工作岗位,可以开设酒店营销管理、酒店人力管理和酒店财务管理等课程模式。客房服务与管理模块可以细分成客房清洁服务与管理、公共区域保洁服务与管理、客房设备操作保养与管理、洗衣服务与管理子模块,构成独立教学单元。

(2)确定专业课程学习目标。确定课程学习目标是PBL教学活动的准备环节。在教学活动开始之前,教师首先要帮助学生确定学习目标,然后组织学生以此目标为起点开展自主性学习活动。课程学习目标从内容上来说,应包括知识目标、技能目标和场景目标;从呈现上来说,应能反映课程标准的要求,体现课程学习的重点和难点,符合学生的未来发展的要求。学生有了明确的学习目标,知道自己需要学什么,学习应达到什么标准,以及如何达到这些标准。这样既可以增强学生学习的目的性,同时,由于学习目标的确定是学生的参与下完成的,学生对学习目标有认同感,有助于激发他们学习的主动性和积极性。

(3)专业课程基本知识与技能讲授。专业课程基本知识与技能讲授是学生开展场景式自主探索式学习的基础。对于酒店管理本科生来说,由于对于专业知识与技能没有基本的了解,让其完全进行自主式学习,很难实现课程学习目标和达到理想的教学效果。因此,初始阶段还需要以教师讲授为主,当学生对专业课程的基本知识与技能有了一定了解的时候,再进行以问题为目标,以场景为手段的自主式、探索式学习。

(4)创设工作场景与问题。创设工作场景与问题实际上就是教师依据学习目标,在学生掌握课程基本知识与技能的基础上,创设一定的工场情境,让学生在分析场景的基础上,确定自己所要研究的问题。另外,工作场景也可以是学生自己针对某种现象或某种任务,设计并提出问题,在教师的帮助下完成对问题的界定,进而按照界定的问题创设工作场景,最后展开相应的学习与研究活动。例如,在酒店前厅课程的教学中,教师可以提出“如何接待醉酒客人”这样的问题,让学生进行工作场景细化设计,并探索解决问题的方式和注意事项。

(5)探究解决问题的方案。学生探究问题的解决方案是PBL教学模式的中心环节和重要阶段。在这一阶段,学生在教师的引导下主动地、自主地、创造性地开展探究学习活动。学生通过各种途径收集与问题相关的新信息,并对所收集的信息进行分析、整理、评价,把整理后的新信息与原有信息进行整合。在这一过程中,学生学习以小组为单位,相互之间进行讨论、研究、交流、质疑、辩论,教师进行辅助式的指导。经过这一系列的活动,学生形成针对工作场景中的相应问题的解决方案,并且获得对知识的理解、整合与内化。这一过程,对培养学生的自主式学习能力与创新能力非常重要。

(6)虚拟工作场景展示研究成果。在问题得以解决之后,每个小组展示本组的研究成果。首先,需要进行工作场景的布置,然后以合理方式,利用不同的工具和技能,展示他们对所研究问题的理解与解决方案。例如,在虚拟出前厅工作场景的基础上,学生可以通过角色扮演方式,通过现场表演,展示出“如何接待醉酒客人”。每小组在一段时间内进行技能训练,其他年级的学生在旁边观看,这样既可以及时发现学生在实际操作时的不足,而且可以参与评价,相互之间取长补短,相互学习与提高。这样的成果展示活动既可以被教师用来评价学生对有关内容和技能的掌握水平,也可以增强学生对特定问题的理解和提高解决问题的能力。

(7)现实工作场景体验式学习。由于学生未来的工作场景是在顾客的参与下进行的,顾客需求具有多样性和易变性,使现实工作场景变得难以预测与完全虚拟。为了更好的培养学生对专业知识与技能的理解与应用,还需要学生在酒店现实工作场景中,在进行专业知识与技能学习。这时,学生将面对现实的顾客多样化的需求与问题,即时构成出解决问题的方案。这对于培养学生未来酒店工作中所需要临场应变能力和创造性解决问题的能力非常关键。另外,学生在现实工作场景的体验式学习,还可以发现自身在学习方面的不足与问题,使未来的学习更有动力与针对性,实现“学以致用、以用促学”的目的。此外,可给学生配备专业课程教师或经验丰富、专业技能突出的酒店工作人员作为指导老师,帮助解决课程实践遇到的困难与疑惑,显著提高课程学习效果。

(8)课程学习评价与反思。每次专业课的场景体验式、问题探索式的学习活动结束后,要对学习活动的结果进行评价和反思。评价与反思的内容主要有:探索方法的科学性、探索过程中的参与度、学生合作意识与态度、学生自身的体验感受、问题的解决情况、学生的发展与提高情况等。学习活动评价方式既可以包括教师对学生的评价,也可以包括学生之间的互相评价。通过全方位、多样化的评价与反思,既能够使学生发现通过自身努力学习所取得的成果,还能使学生发现在学习中存在的不足和进一步学习的方向与途径。

五、结语

综上所述,融入“工作场景”的PBL教学模式在吸收PBL教学模式优点的基础上,融入了“工作场景”式教学,能够显著提高酒店管理本科生培养质量,切实完成酒店管理专业本科生人才培养目标,是对酒店管理本科专业课程教学模式改革的有益探索。

作者:裴正兵 俞继凤 单位:北京联合大学

参考文献:

[1]程兴中.地方高校应用型人才培养策略研究[J].沈阳大学学报(社会科学版),2013,15(3):384386.

[2]周忠信,陈庆,林艺雄,等.PBL教学模式的研究进展和现实意义[J].医学与哲学(人文社会医学版),2007,28(8):7274.

[3]赵君英.基于问题式学习模式:内涵、特征、优势[J].黑龙江教育(理论与实践),2015(05):9192.

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二、花艺在酒店管理中的运用

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2、市场营销专业：培养适应现代市场经济发展需要，熟悉经济学和管理学的基本知识，系统掌握市场营销的理论与方法，具有创新思维和经营管理能力，能独立进行营销策划、营销管理及营销执行的高技能人才；

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2体育旅游的自然资源及适宜开展的体育项目

2.1体育旅游的定义

体育旅游属于社会体育的一个产业分支，也是旅游的重要组成部分，是特种旅游的一种，其概念有广义和狭义之分。从广义上讲，体育旅游是指旅游者在旅游中所从事的各种娱乐身心、锻炼身体、竞技竞赛、刺激冒险、康复保健、体育观赏及体育文化交流活动等与旅游地、旅游企业、体育企业及社会之间关系的总和；从狭义上讲，则是为了满足和适应旅游者的各种专项体育需求，以体育资源和一定的体育设施为条件，以旅游商品的形式，为旅游者在施行旅游过程中提供融健身、娱乐、休闲、交际等于一体的服务，使旅游者在身心得到和谐发展，是促进社会物质文明和精神文明发展，丰富社会文化生活目的的一种社会活动[2]。

2.2自然资源及适宜开展的体育项目

（1）平原适宜开展：赛车、赛马、风筝、热气球等。

（2）山地适宜开展：登山、攀岩、定向越野等。

（3）高原适宜开展：骑马、骑车穿越高原和民族传统项目。

（4）河流适宜开展：漂流、龙舟、划船、潜水、游泳。

（5）湖泊适宜开展：游泳、潜水、垂钓、划船、赛艇。

（6）海洋、海滩适宜开展：日光浴、冲浪、沙滩排球、足球。

（7）冰雪适宜开展：越野滑雪、跳台滑雪、花样滑雪等。

3从事旅游管理和酒店管理的体育教学内容

3.1从事酒店管理工作学生的体育教学内容

将来从事酒店管理工作的学生，在体育教学内容上可根据现有条件选择乒乓球、羽毛球、足球、排球、网球、体育舞蹈、围棋、太极，将游泳课尽量在体育课上开设。一般来说对从事酒店管理工作的学生形体要求较高，特别是女生，应增加舞蹈和健美操，正确的基本身体姿势应该是颈部伸直，沉肩挺胸，直背收腹，收紧腿部及臀部，身体挺拔。要达到上述要求，在进行基本姿态的练习的基础上，应该练习体育舞蹈———交谊舞，使身体姿态在移动中得到巩固，还必须进行专项身体素质练习。

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随着中国旅游业的快速发展，中国酒店业迅猛发展。据统计，中国目前共有星级酒店达12000多家，其中五星级酒店近800家。全球排名前10位的酒店管理集团已全部进驻中国，这些酒店集团在中国不断开拓自己的领地。专家预测，未来50年内中国的酒店数量将会超过美国，成为全球酒店业最具市场潜力的国家。此外，国内酒店业也已开创本土品牌，如首旅集团的诺金，万达集团的万达瑞华、万达文化、万达嘉华等。中国酒店集团化发展规模也在不断扩大，如旅游饭店集团的规模增长率高于国际品牌酒店集团，开元、首旅、金陵、万达等国内酒店公司也加快了集团化发展的步伐。酒店的国际化、集团化发展需要大量高素质的酒店管理人才。但是，就当前情况来看，高素质酒店管理人才缺口大，特别是应对酒店行业国际化、集团化的复合型管理人才更是严重匮乏。究其原因，是由于当前许多高职院所培养的酒店管理方面毕业生质量上不尽如人意，且目前酒店业最缺乏的不只是某一部门的专才，更多的是需要集理论和实践、外语和艺术修养等于一体的复合型人才。这就意味着需要对高职酒店管理专业的人才培养模式进行调整和优化。

一、当前高职酒店管理专业人才培养的主要模式

（一）“产学式”人才培养模式。

高职院校与酒店企业建立合作关系，酒店管理专业学生分别在学校和酒店两个场所、两种环境进行交替学习。学校以理论知识学习为主，而学生到酒店主要开展岗位实践工作。这一模式的开展需要学校和企业的密切配合。酒店在产学结合教育中起到关键性因素，为了主动适应市场需求，它有积极参与的责任与义务；学校整个教学过程中起主导作用，从专业的设置、教学计划的制订及课程建设等来看，学校是产学结合模式的组织者和执行者。学生在顶岗实习期间，酒店会指派专业指导老师对学生进行实践指导，学校也会委派专门老师全程跟踪指导，随时掌握学生的实习情况并与企业深入沟通。产学结合的人才培养模式较好地解决了理论与实践的矛盾，体现了在“学中做”、“做中学”的高职培养理念。

（二）“订单式”人才培养模式。

校企深层次的合作形式就是订单式人才培养。这一模式主要针对酒店的人才需求，在征求学生愿意的基础上学生与企业签订就业订单，承诺顶岗实习及毕业后到该用人单位工作若干年。由于其就业导向明确，酒店参与专业人才培养的积极性高，不仅参与酒店管理专业人才培养方案的制订，而且会在师资培训、实训条件等方面提供支持。学校也会根据酒店的具体要求，确定培养目标和规模，有针对性地开展理论教学。同时，学生毕业后能按照协议直接到签约酒店工作，提高了就业率。因此，这一模式能较好地调动学校、酒店及学生三方的积极性。

（三）“双证式”人才培养模式。

为了使酒店管理专业学生能进一步掌握本专业的职业能力，不少高职院校要求学生在毕业时取得酒店管理专业毕业文凭的同时，也能取得与专业相关的职业资格证书。酒店管理专业的职业资格证有中国酒店管理师、餐饮服务员资格证、客房服务员资格证、前厅服务员资格证等。此类人才培养模式旨在提高高职院校酒店管理专业学生的职业素质与就业竞争能力，使其人才培养与就业市场接轨，培养与社会发展和市场需求相适应的应用型人才。

二、高职酒店管理专业人才培养模式存在的问题

（一）人才培养存在“供需错位”现象。

中国酒店业发展日新月异，对人才的需求也在不断变化。而当前不少高职的酒店管理人才培养没有跟上酒店业发展的步伐，与社会需要产生了脱节，没有真正落实《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的要求。这主要是因为高校的知识本位思想所致，未能处理好理论与专业技能的关系，在教学中仍以学科知识为主，重理论而轻技能，即使在校企合作的人才培养模式中仍然强调知识体系的重要性，而未能体现以企业需求为导向，根据企业的需求和变化调整培养目标，导致所培养的毕业生在解决酒店经营与管理实际问题能力方面有所欠缺。另外，目前中国酒店业正积极与国际接轨，由经验型顾问向知识型顾问发展。现行高职酒店管理人才培养模式所培养的毕业生远不能适应酒店行业的发展需要，这对传统的教育培养模式提出挑战。

（二）专业教学存在“两极化”倾向。

目前，我国高职酒店管理专业教学存在两种倾向。一是过分强调学生对酒店实际操作技能的训练，轻视理论知识的传授，提出基础理论“越少越好”，特别是轻视学生对酒店管理宏观上的认识，高职教育成了中职教育的复制品。实际上，理论部分与实践教学内容相辅相成，如果过分强调高职实践教学，忽视了其理论教学内容，培养的人才必然是缺乏后劲的。二是存在专科教育“本科化”倾向，所培养出的人才大多具有较深的专业理论知识，具备一定的科研、开拓能力，但却缺乏基本操作技能的实践和锻炼，难以深入生产第一线，无法成为酒店急需的有一定实践能力、具有管理潜质的应用型中高级服务型人才。

（三）人才综合素质不够全面。

目前，高职院校的酒店管理专业普遍重视专业技能培养，但在综合素质的教育方面却较为薄弱。用人单位普遍反映毕业生职业技能不错，但职业素养不够，表现在人文知识、语言能力、艺术修养、人际交往、心理素质等方面比较欠缺，特别是外语能力方面，无法与外国顾客沟通，同时也不能很好地跟外国同事或同行进行交流；另外缺乏脚踏实地、吃苦耐劳和独立自主的精神和发现问题与解决问题方面的能力。

三、酒店管理专业“外语+专业”复合型人才培养模式建设措施

戴炜栋认为，复合型专业并不是两个专业的简单叠加，而是针对市场需求，对某一专业课程设置进行适当调整。因此，此类复合型应该是一有别于传统教学方式与课程设置的专业人才培养模式。由此，“外语+专业”复合型酒店管理人才可以界定为：将外语作为一门交际工具，熟练掌握酒店管理专业基本知识和技能，并在酒店管理工作中能运用外语进行沟通与交流的一专多能的人才。其特点是将“多元化”培养理念贯穿人才培养全过程，以培养酒店管理专业能力为主、外语能力为辅的应用型人才培养模式。

（一）运用“多元化”理念定位培养目标。

由于酒店管理专业开办的时间不长，属全新的专业，不管高职院校的酒店管理专业采用哪一种培养模式，其培养目标都是比较单一、比较笼统的，着重围绕以培养学生专业能力为中心，并在此基础上建构教学体系。这样的培养目标培养的学生毕业后难以适应酒店行业全球化、国际化发展的需要。应运用“多元化”人才培养理念来定位构建酒店管理复合型人才培养目标。酒店管理专业复合型人才培养要以职业能力为本，坚持知识与实践的统一，首先要求学生掌握酒店管理专业的相关理论，并能够将所学知识进行熟悉运用，胜任实际岗位的操作；其次要培养学生在实际工作中的分析问题和解决问题的能力，还要培养其创新意识；再次要让学生系统地了解国外酒店行业发展的趋势，还要能了解区域乃至全国酒店业如何进行本土化、特色化发展。同时，酒店管理专业复合型人才要重视外语能力的培养，将外语的学习融入专业知识、技能和实践能力教学中，培养服务行业具备外语应用能力的国际化、实用型的酒店管理人才。这是适应酒店行业全球化、国际化的需求，也为毕业生岗位提升、发展创造条件。

（二）建设“多元化”课程体系。

酒店管理课程体系的设置要融入“多元化”这一培养目标，体现“外语+专业”这一特色，注重如下几点结合：一是理论与实践的结合，二是专业知识与技能的结合，三是理论课与专业课的结合，四是外语教学与专业教学的结合，形成以酒店管理专业知识和技能课程为主体、外语及人文类课程为辅助的复合型人才、培养课程体系。专业主干课程包括酒店管理概论、酒店餐饮管理、酒店客房管理、酒店前厅管理、酒店服务心理、酒店人力资源开发与管理、酒店营销、酒店信息系统管理、宴会组织与设计等。通过这些课程，着重培养学生掌握现代酒店管理基础理论、基本知识和基本技能，具有从事酒店一线业务服务的职业技能和基层管理能力；掌握酒店企业的业务操作流程，具备对酒店事务基本问题的分析和处理的能力。根据近年来的酒店管理毕业生的就业跟踪调查，结果显示，在酒店工作后续发展力强的往往是外语应用能力强的毕业生。那么在课程体系中应体现英语类课程的重要性，适当加大学分比例。与酒店相关的外语类课程有旅游基础英语、旅游英语听力与口语、酒店英语、旅游英语应用文写作、国际礼仪等，着重培养学生熟练运用英语进行旅游及酒店服务与管理的工作交流，掌握一定的游客心理学知识，具备较强的组织、沟通与协调能力。人文类课程能帮助学生具备丰富的社会、历史文化知识，具备从事酒店管理工作所需现代服务理念、饮食文化，了解心理学、现代社交礼仪，懂得人生哲学，能胜任旅游酒店企业管理经营和服务工作。此外，课程实训也是酒店管理专业课程体系中的重要环节。专业课程学习过程中，教师可以根据学习进度适时安排学生到酒店开展实训工作，学生将课程所学的理论知识运用到实践工作中，起到检验、校正、补充、完善的作用。在基础专业课程完成后的第四个学期，安排学生到酒店进行为期半年的顶岗实习，由学校及酒店指派的双导师进行适时指导，形成理论与实践、课堂与岗位、知识与技能于一体的课程形态。

（三）打造“多元化”专业教学队伍。

专业化教师队伍是高层次人才培养的关键。因此，酒店管理“外语+专业”复合型人才的培养的根本在于打造一支“双语、双师”型的教师队伍。首先要求这支教师队伍要专业化，具备精深的酒店管理专业知识，掌握酒店管理必备的技能；其次要求教师具备良好的英语基础，能熟练地运用英语进行交流，能熟练运用双语进行课堂教学；再次要求掌握现代教育理论和心理学知识，有较高的施教能力和授课水平，同时具有广博的社会、经济和文化方面的知识。“双语、双师型”教师队伍建设需要创新师资培养机制。一是通过在职提高，有计划地安排专业教师到酒店挂职锻炼，或定期指派教师参加酒店技能培训，鼓励教师获取酒店管理相关的职业资格证书，同时鼓励专业教师脱产进修，提高自身学历。二是加大引进力度，从酒店引进一线管理及技术人才充实到专业教师队伍，通过教师资格培训，能够形成具有丰富酒店管理知识和技能、具备现代教育理念的专业教师队伍。三是对专业教师加大英语的培训力度，既要学习通识英语，又要学习旅游英语；既要提高英语的应用能力，又要提高运用英语组织课堂教学的能力。四是要成立酒店管理专业建设指导委员会，由校内专业教师及校外酒店管理一线专家组成，校外专家兼有三重身份，既是酒店管理专业学生的兼课教师，又是校内专业教师的培训师，同时还是酒店管理复合型人才培养的顾问。

（四）采用“多元化”教学方法。

传统的课堂教学方法是以教师讲授为主，学生被动地接受。复合型酒店管理人才的培养要求改变传统的教学模式，首先是教师角色从单一的教师向教师兼师傅的“双师”的转变，既要讲授理论又要兼顾实践，既要动口也要动手，既能深入浅出地讲解理论又能亲自示范、熟练地开展实操；其次，在教学理念上突出学生的主体地位，注重发挥学生的主观能动性，变被动学习为主动学习；再次，教学方式上要从灌输式教学转变为引导式教学，加强对学生学习方法教育和能力训练，培养学生的学习能力和创新能力；最后，运用各种教学方法，如案例分析、互动式教学、探讨式教学、实操性训练、视听说教学、角色扮演等，突出实践教学，把酒店技能引入课堂，注重提高专业技能和动手能力，使学生在课堂学习中也能感受到酒店职场的氛围。

（五）建立“多元化”的考评体系。

考评体系是构建酒店管理专业复合型人才培养模式的重要内容，多元化的课程体系需要多元化的考核评价体系。一是考评主体多元化，主要由学校专业教师、酒店管理专业建设指导委员会、企业三方面构成，以学校专业教师为主，企业全程参与的考评主体，针对学生在课堂学习、企业实训中的表现进行综合考评。二是考评项目多元化，酒店管理是一门实践性很强的专业，除了课堂的理论知识学习外，学生的实训、实践占有相当大的比例，而且学习过程还有酒店的指导老师的参与，因此，考核的项目应包括日常课堂教学学习、实训基地实训、酒店顶岗实习等内容。三是考评方式多元化，结合学习内容及授课方式，考核形式应该是多样的，可以是书面闭卷或开卷答题，或采取口试方式，还可以采取理论与现场操作相结合的测试。此外，也可以采用答辩方式考核学生分析和解决问题能力。

（六）尝试“多元化”校企合作模式。

基于高职酒店管理专业的职业性强这一特点，因此其人才培养必须依托行业，与酒店建立校企联合培养机制，以符合社会、企业发展对人才的需要。“外语+专业”复合型人才的培养要求学校在人才培养过程中与酒店建立“多元化”的合作模式。一是“产学结合”模式，根据建构主义理论，专业知识及技能的习得除了课堂教学外，还需要在职业场景中进行操练，体现“做中学，学中做”的理念。“产学结合”模式要求学校与企业紧密配合，做到五个共建，即共建人才培养方案、共建课程计划、共建师资队伍、共建实训室、共建实训基地。二是“教学经营一体”模式，在“产学结合”基础上开放校内相关实训室，在酒店的指导下开展生产经营活动，将专业教学与校内专业实践基地的生产经营进行有机地结合，达到“教产相长”，使学生既可以获得岗位技能，又可实现创新创业，提升人才培养质量。三是“国际化”模式，要积极拓展与国外高端酒店开展合作，借鉴国外职业教育理念及酒店的管理模式，引入部分酒店管理专业原版教材，逐步实行双语教学，进行双向交流，学校专业教师到对方酒店挂职、培训，酒店行业专家到学校任教，鼓励学生到国外高端酒店实习、就业，实现“引进来，走出去”校企合作模式。在经济全球化、信息化大背景下，复合型酒店管理人才是符合我国酒店业对国际化、现代化管理人员需求的，“外语+专业”复合型人才培养模式的构建，也是符合教育部对高等职业院校发展的要求的。这一培养模式体现了理论与实践、职业教育与企业、专业能力与外语能力的高度结合，在创新高等职业教育人才培养模式的可行性、有效性等方面进行了积极探索。

【参考文献】

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［8］田雅琳.高职酒店管理专业人才培养模式创新研究［J］.教育与职业，2011（3）

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中图分类号：G424 文献标识码：A

1 酒店管理行业人才培养的现状分析

1.1 酒店管理行业人才短缺

酒店人才短缺主要表现两个方面：一方面，酒店业人才尤其是高级管理人才非常短缺，如副总经理级的高级管理人才、高级厨师、高级网络工程师、销售公关经理、大堂经理等等。而实际上高职院校酒店管理专业的毕业生能够进入酒店的高级管理层面的机会是很少的，因为这一类所谓高薪的职位往往不仅要求专业技能过硬，还需要有较高的学历以及丰富的工作经验，这对于高职院校酒店管理专业的毕业生来说是很难的，有时往往需要毕业生经过若干年的努力和锻炼之后才能成为酒店企业的高管人员，这需要毕业生具备较强的耐力和不怕吃苦的精神以及较强的学习能力。另一方面，酒店行业的一线工作人员短缺。因为酒店行业的一线工作人员从事的是基层服务工作，要求从业人员具备专业的服务技能和职业素质，这样一来，为经过高职或者高等院校学习的人员就很难进入高档酒店企业工作。酒店一线工作要为顾客提供基础的餐饮或者客房管理服务，接触的顾客也是各类各样，还要面临三班倒的工作条件，如果碰到性情乖戾的顾客，可能还会遇到意想不到的尴尬状况，所以这对于高职院校毕业的年轻人来说，不仅不是趋之若鹜的高薪岗位，酒店服务的特殊性反而让年轻人望而却步，吸引力不断下降。

1.2 酒店管理的人才结构不合理

由于当前社会就业趋势的大背景和市场转型条件下的特殊情况等多种原因，导致酒店行业的人才构成结构很不合理，这种不合理主要表现为以下几个方面：一是学历结构不合理，在酒店员工中，主要以高职院校、中专、初中和高中毕业生为主，本科和硕士的比重较小，博士毕业生更是凤毛麟角，从而酒店行业的从业人员整体学历偏低；二是专业结构不合理，在酒店行业中，真正意义上的酒店管理专业科班出身的员工较少，绝大多数管理层人员主要以管理类或者经济类毕业生为主，或者是中文、英语类专业的毕业生，使得酒店管理行业的专业构成不甚合理；三是专业结构单一，酒店的一线从业人员主要是以中高职院校和初高中毕业生为主，要么没有专业教育背景，要么是纯粹的酒店管理专业或者旅游管理专业，而工程管理和物业管理等酒店必备的专业管理和技术人才则是少之又少，相当匮乏。

1.3 酒店行业从业人员的流动性较大

由于酒店行业的特殊性，使得酒店的从业人员具有年轻化的普遍现象，在酒店行业中流传着“酒店业是青春饭”的说法，这种说法也并不是没有道理，很多一线员工一般是初高中毕业或者职高毕业后就进入酒店行业从事工作，年龄比较小，由于这些员工学历比较低，所以进一步提升的空间不是很大，加上员工工资待遇、福利待遇以及酒店自身的管理现状和发展前景等因素的影响，导致工作人员的流动性比较大。

在当前社会中，人才是企业在激烈竞争下制胜的根本保障，人才的合理流动可以给酒店注入新鲜血液，但流动性过大一方面会增加酒店的培训成本，导致员工思想不稳定，管理难度增大，另一方面易泄漏酒店大量的商业秘密，如财务经营状况、酒店战略规划、客户关系、市场竞争策略等，情节严重时会造成原有稳定的销售市场丧失、出租率低、酒店的经济效益和社会效益下降等。因此，如何留住优秀的酒店员工，特别是稳定在酒店内起中流砥柱作用的中、高层经营管理人才，是解决酒店人才供需矛盾的重要方面。

2 基于成功企业管理模式酒店管理专业课程体系构建的流程

通过上一部分对当前我国酒店管理行业人才管理的现状可以看出，我国当前对具有酒店管理专业背景的人才是有很大需求的，酒店行业在人才管理方面也存在着很大的问题，当然在酒店市场环境中也不乏成功的酒店管理者，高职院校的酒店管理专业在构建课程体系时不仅要充分考虑到当前市场环境的变化和需求，还要针对酒店管理中人才缺失的问题调整课程结构，并认真学习成功的酒店管理模式，或者从其他行业中企业管理的成功模式中汲取营养。

2.1 明确酒店管理专业的培养目标

酒店管理专业的培养目标是以市场需求为基础，从职业岗位分析出发，首先根据市场调查确定专业适用职业岗位群，然后进一步确定专业的培养目标，即培养德、智、体、美、劳全面发展，具有与本专业领域相适应的文化素质、良好的职业道德和创新精神，掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，具备从事本专业领域工作的基本能力，能较快适应现代酒店第一线需要的高素质高技能应用型专门人才。

2.2 确定学习领域

酒店行业工作的特殊性决定了酒店管理人才所需要具备的各项素质，这也是酒店管理专业课程体系构建的主要对象。酒店的主要职业活动既包括客房、餐饮、娱乐、商务、接待等服务项目，也包括工程运输、网络管理、物流分配等技术性工作，因此在确定学习领域时应根据酒店的主题工作任务来决定，并结合高职院校的公共课程开设，配备相应的学习课程，比如商务礼仪、酒店管理基础、公共关系、前厅服务、餐饮服务、会展管理以及人力资源管理等等一系列具有实践性和针对性的专业课程。

2.3 确定相应学习内容

每一个学习领域对应的是酒店管理中一个典型的工作任务，要完成这个工作任务，需要相应的知识和技能支撑，这些知识和技能就是每个学习领域中具体的学习内容。

3 结语

随着市场经济的不断完善，人们对酒店服务和管理的要求也越来越高，在我国，与国际相接轨的酒店管理属于近几十年才发展起来的行业，目前存在着不少问题，但是也不乏成功的管理模式和案例，高职的教育要面向市场对人才的需求，因此高职院校酒店管理专业的课程体系构建要充分遵循市场规律，针对当前酒店行业人才管理的疏漏进行调整，同时还有充分结合好优秀酒店管理的操作模式，或者借鉴其他行业成功企业管理模式，从而完善酒店管理专业的课程体系。

参考文献

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1."双师型"教师提出背景

1995年，在《国家教委关于开展建设示范性职业大学工作的通知》（教职[1995]）中首次提及了"双师型"教师的概念。具体表述为"有一支专兼结合、结构合理、素质较高的师资队伍。专业课教师和实习指导教师具有一定的专业实践能力，其中有1/3以上的'双师型'教师"、"师资队伍结构合理，水平较高。专业课教师和实习指导教师基本达到'双师型'要求。"国家教委1998年制定的《面向21世纪深化职业教育教学改革的意见》中，提出"要重视教学骨干、专业带头人和'双师型'教师的培养"，也提出"双师型"教师的概念，但没有对其进行展开。

2004年4月，教育部《高职高专院校人才培养工作水平评估方案（试行）》中对"双师型"教师有了界定。文件指出"双师型"教师是指"具有讲师（或以上）教师职称，又具备下列条件之一的专任教师：（1）有本专业实际工作的中级（或以上）技术职称（含行业特许的资格证书及有专业资格或专业技能考评员资格者）。（2）近5年中有两年以上（可累计计算）在企业第一线本专业的实际工作经历，或参加教育部组织的教师专业技能培训获得合格证书，能全面指导学生专业实践实训活动。（3）近5年主持（或主要参与）两项应用技术研究，成果已被企业使用，效益良好。（4）近5年主持（或主要参与）两项校内实践教学设施建设或提升技术水平的设计安装工作，使用效果好；在省内同类院校中居先进水平。"

2."双师型"教师内涵的特征

"双师型"教师是在我国职业教育实践中长期存在重理论轻实践，重知识传授、轻实践能力培养等现象的背景下，为了强调实践教学的重要性，使教师把理论教学与实践教学有机结合而提出的。因此，"双师型"教师的内涵应该具有如下特征：

具备高校教师的基础能力和素质，教书育人。有良好的思想政治素养，热爱学生，为人师表，热爱教育事业，有敬业精神。熟悉教师的基本教学方法和技术规范，能因势利导、因材施教地进行教育活动。

具有扎实的理论基础。对本学科的基本专业理论有扎实的基础，对专业前沿知识、新技术、新思想和发展趋势有所了解，能指导学生的学业。

具有较好职业实践能力。"双师型"教师除了具备基础理论、基本知识外，还必须具备较强的职业实践能力。由于"双师型"教师承担着指导学生的生产实践的任务，因此必须自己要具备职业实践能力。如市场营销课程教师，就要具备到企业从事市场销售总监的能力，才能更好地指导学生的掌握课程体系。

具备一定的科研能力和创新能力。高校教师作为知识传播者，更是需要不断地加强自身发展和知识更新。如果教师仅凭过去的知识和经验，那么是很难胜任今天的教学工作的。这是与时俱进的要求。技术与能力是随着时代的发展而不断在进步，只有跟得上时展的步伐，才能不断满足学生日益增长的成长需要。

3.创新酒店管理专业"双师型"教师培养路径

高职院校酒店管理专业主要负责培养应用型专业技术技能型人才。因此，酒店管理专业"双师型"教师也需要积极参与以下培养路径：

3.1积极投身基于互动共赢的校企合作

一直以来，校企合作被视为是酒店管理专业"双师型"教师培训的重要路径。过去的校企合作更多是形式上的合作，例如学校在酒店建立实习基地，仅在派遣学生实习上开展合作，并且这种合作更多是低层次劳务输出为主的合作，真正进入师资培养与酒店经营管理对接的合作并不多。这一现象也有其深层次的原因，在学校层面，没有真正把师资高层次顶岗培养当成双师型培养的重要环节，在校企合作资源投入方面重视不够；在酒店方面而言，没有动力接收教师开展顶岗实践，特别是让其担任部门副职等中高层管理岗位，并且顶岗实践的时间也比较短，难以安排系统且有针对性的工作内容；对教师而言，由于习惯了安逸的课堂教学，热衷于理论传授，对于到酒店参加高级别经营管理也存在一定的抵触情绪和畏难情绪。因此，如何建立学校--酒店--教师积极主动，乐于参与，实践提高的校企合作对酒店管理专业"双师型"教师的培训非常重要。

学校应当重视创建相应绩效激励制度。主动为进入中高水平经营管理实践岗位的教师予以职称评定、行政晋升、奖励津贴上给予优惠政策，提高教师参与的积极性，让教师愿意走出课堂，积极参与到校企合作共建高职院校酒店管理专业"双师型"教师队伍的工作中来。

学校邀请酒店参与专业课程设置工作。基于此，可以强化学校培养与酒店用工需求的契合度，只有当教师知晓酒店行业对专业技能、专业素养、知识体系的具体需求后，才能明确努力的方向，才能提高专业实践的针对性。

校企共建实习实训基地。任何的合作只有利益共赢才能持久和发挥资源配置的效果。就酒店本身而言，因为投资和追求利润的需要，必须要按市场规模的需要确定投资规模，规划用工计划等。对学校而言，为了培养满足酒店需求的学生，同样要建设若干服务技能实习基地或实验室。酒店与学校两者间有部分的投入是重复性的或近似的。因此，合作共建实验室或实训基地可以实现校企场地互融共通，达到降低学校投资压力，实现校企深度融合的共赢之路。

3.2基于实用性的技能培训

培训是提高酒店管理专业教师教学水平的重要方法。现在各级各类的教师培训项目很多，由于鱼龙混杂，很多培训的效果不尽人意。"双师型"教师是高校教师重知识传授、轻实践能力培养的背景下提出来的，因此，对于酒店管理专业"双师型"教师的培训而言，应该凸显酒店业务技能技术培训的实用性、通用性。具体办法是：

开展需求分析，明确培训目标。培训需求分析是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础，因而它是搞好培训工作的关键。具体而言，就是在实施培训前，结合学校的实际，对酒店管理专业教师的课程方向、业务能力、业务发展等方面进行系统的鉴别、评估与分析，找准差距，以确定培训的具体内容。

优化培训平台，做到有的放矢。在需求分析的基础上，要特别慎重选择师资培训的平台，积极探索引入酒店管理集团培训课程体系培养"双师型"教师的新路径。

精心组织落实培训计划，创新培训模式。培训的方式有很多，如工作坊、授n、案例分析、操作示范、视听教学、网络教育、考察研讨等。在实施中，要灵活运用。

参考文献：

[1] 肖志雄.秦蓓."双师型"教师专业化发展的管理策略研究.高教学刊，2016（9）

[2] 姜丽.校企共建"双师型"教师培养培训基地实践研究.中国培训，2016（6）

[3] 方君.高校"双师型"教师培训评价研究.湖南城市学校学报（自然科学版），2016（1）