酒店管理基本知识范文

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篇1

中图分类号:TP311文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)22-00000-00

伴随着知识经济的兴起,知识已成为企事业组织最重要的资本,知识的急剧增长、快速传播和交流使原有的管理模式发生了根本性的改变。作为一种全新的管理理念与管理方法,知识管理已经在国内引起了很多学者的重视。

但传统的知识管理存在着以下典型问题,严重影响了知识管理的效果:

1)缺乏统一的知识模型,容易造成对同一知识的描述各不相同,影响用户对这一知识的理解和共享。

2)缺乏统一的知识存储形式,这就造成各个知识的存储形式各不相同,妨碍了人们对于知识的应用和交流,从而形成知识孤岛。

3)知识检索和查全率和查准率性,检索到的知识缺少语义和上下文支持。[1]

通过本体的引入可以很好的解决这些问题。本体最早是一个哲学的范畴,后来随着人工智能的发展,被人工智能界给予了新的定义。目前在人工智能领域普遍被接受的是Studer给出的定义:知识本体是共享概念模型的形式化规范说明。基于本体的知识管理系统能够发挥本体的优势,改善传统知识管理系统中利用传统技术难以检索和融合相关资源的状况,使得系统在支持相容匹配、涵义领会、作者自行建立和维护本体等方面取得了重大的进展。本文将对2003-2009年国内基于本体的知识管理的理论研究进行总结。

1 文献研究统计

在中国知网CNKI以“知识管理”和“本体”为关键词搜索,共收集到2003-2009年7月关于基于本体的知识管理研究文献资料149篇,它们构成了本文研究的中文文献集合。为了分析目前基于本体的知识管理的研究重点和趋势,本文对149篇文献的关键词及出现频率进行了统计(见表1)。

由表1可以看出,国内目前的基于本体的知识管理研究仍集中于基于本体的知识管理的知识获取(约占35%),知识存储(约占32%),知识重用(约占31%)三个过程的研究.其中随着W3C对语义web在全世界的推动,基于语义web的领域本体的研究已经成为近几年的研究热点。

2 基于本体的知识管理的研究视角

国内学者从不同的视角对基于本体的知识管理进行了研究,本文对149篇有关文献进行了比较分析,目的是分析目前对基于本体的知识管理的研究情况,找出哪些方面的研究已经比较成熟,哪些方面的研究还需要深入,为进一步的基于本体的知识管理研究提供依据。

通过对文献进行了归纳整理,大致可将文献的研究视角分为以下几个方面:

1)知识获取

知识获取是基于本体的知识管理研究的基础和主要技术之一,包括知识提取和从知识库中获取知识两个方面。其中知识提取是指从原始数据信息中按照本体定义的概念进行知识的抽象化过程;而从知识库中获取知识的技术又可称为知识检索,就是用户通过知识管理系统获得所需相关知识的过程。[2]

在相关文献中,从知识提取的视角,秦炜等(2003)提出了在协作学习过程中使用本体完成知识的获取的方法;王鹏(2005)提出了一个允许知识工作者向知识库中添加新的知识或更新数据库中已存在的知识的开放的知识获取系统框架并实现了其中的核心部分;曾志(2008)用Java语言的跨平台性和可移植性特点及J2EE构件化开发技术,结合知识管理与工作流技术的理念,提出了一种集成企业平台的知识获取应用模型;陈锦禾(2009)提出一种着重解决在线Web知识获取的基于知识挖掘的Web商务智能平台(KB4W B I)。

从知识检索视角, 沈卫华(2005)根据本体的知识表示形式,利用概念和知识特征的相似度、相关度,进行知识的智能检索、聚类和匹配等,从一种更为智能的角度对设计知识库进行使用和维护。刘柏嵩等(2006)提出一种基于本体、以面向任务情景的结构化描述作为信息体内容的语义索引的双向扩展检索方法,通过相容匹配和知识联网两种机制实现了扩展检索;通过知识地图导航和自动检索两种方式完成具有一定的智能性的知识检索;

2)知识存储

知识存储的过程就是将知识获取阶段获取的知识录入到本体库的过程。首先通过匹配机制,将新的知识与原有知识进行匹配,即寻找同一用户关心的知识,建立用户、原有知识及新知识之间的关联,使得同一用户关心的知识存储在同一个对象中,以方便用户检索。[3]

王鹏(2004)把web数据库与xML数据库进行结合,为知识存储提供了新的途径; 袁磊等(2006)基于面向领域知识表示模型的共性与差异,提出了一种基于本体的领域知识XML表示框架模型;凌锋(2007)依据语义网的核心思想,通过XML语言、RDF和本体对知识进行存储、表示和共享。

3)知识重用

知识重用分为两个层次,狭义的知识重用与知识获取方法的重用。

狭义的知识重用又可以分为两部分:知识的增量扩充和领域专家知识获取。知识的增量扩充指在文本提取知识的过程中,领域本体知识的特征肯定会不断增加。需要对文本不断地学习,得到不同特征。当得到一些固有的特征时,针对于其他文本可以重用这些得到的领域本体知识特征概念。领域专家知识获取指随着对知识库的使用,一定会有很多新的领域专家意见诞生,需要将这些领域专家的意见提取成为有用知识,加入到知识库中去。

知识获取方法重用主要包括有两部分的重用:程序重用和经验重用。建立某个领域本体是一个长期的工程,其中知识重用能够降低领域本体构建的成本。而程序、经验的重用能够加快前进的步伐。[4]

在相关文献中,张波(2005)指出多本体系统是组织决策支持系统中进行知识管理的基础,通过各类本体的定义,知识可以得到最大程度的共享与重用;吴江(2005)提出一种由知识体和应用本体构成知识库的基于本体非结构化的知识管理系统框架,可有效解决知识的重用问题;陶然等(2007) 认为基于本体的企业知识发现(OEKD,Ontology-based Enterprise Knowledge Discovery)能有效支持知识的共享与重用; 杨杰明(2005)借鉴“知识螺旋”思想解决了在电力企业知识内部如何进行知识的转化和传递,从而解决知识的共享和重用的问题;边文钰(2007)提出已有知识是否能进行重用,取决于其知识情境与要解决的问题知识情境的相似程度。根据知识情境相似性匹配获取相关知识,可提高知识可重用性;

3 结论

从国内相关文献的研究分析可以看出,领域本体的构造和基于本体的知识的获取与重用,是基于本体的知识管理研究的核心,它也正式是开发知识管理系统的难点。未来,结合语义网进行基于本体的知识管理研究必将成为研究热点。随着越来越多本体开发具的问世,利用语义网技术开发出高质量的领域本体将会将会变得越来越容易,也将探索出更加智能的知识的获取与重用方法,从而实现越来越多的智能知识管理系统。

参考文献:

[1] 姜丹.基于本体的知识管理模型研究[D].西安:西安电子科技大学,2008.

[2] 徐丽平,姜利,群赵亮. 基于本体的知识管理系统研究[J]. 电脑应用技术,2007, 69:1-4.

篇2

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2008)01―0070―06

一、引言

(一)知识资本的内涵

美国管理学大师彼得・德鲁克指出：在新的经济体系内，知识并不是和人才、资本、土地并列为制造资源之一，而是唯一有意义的一项资源。

知识资本理论的萌芽在罗默的内生增长理论、舒尔茨的人力资本理论与熊彼特的创新理论中早有显现。在本质上，知识资本是人力资本的扩展，人力资本是知识资本的重要成分。罗默认为现代经济的增长具有内生性，生产要素呈现边际递增效应。内生增长理论借助于阿罗的“干中学”模型，将知识要素纳入经济增长研究框架，认为经济递增增长的根源在于知识资本的外溢效应。

知识资本的雏形概念是由美国著名经济学家甘布瑞斯(J.K.Galbrainth)于1969年首次提出的。他认为，知识资本是一种知识性的活动，是一种动态的资本形式。后继研究者对知识资本的内涵又进行了深入的探讨：知识资本是企业真正的市场价值与账面价值之间的差距，是知识企业物质资本和非物质资本的合成；知识资本常以潜在的方式存在，是你无法触摸到，但却是使你能够富有的东西。后来，他又进一步认为，知识资本是能够用来创造财富的知识材料，包括知识、信息、知识产权和经验等；知识资本是能够为组织提供竞争优势的知识、应用经验、组织技术、顾客关系和专有技术等的财产；经合组织(Organization for Economic Co-operation and Development，OECD)认为知识资本是人力资本、组织资本与顾客资本的总和。

所以，知识资本是组织在创造价值的过程中借以获取超额收益的各种知识的有机综合体，是企业取得持续竞争优势的源泉。知识资本是相对独立的资本，是知识经济的第一资本。知识资本化是生产力发展到一定阶段的必然产物。舒尔茨认为，在现代经济中，实物资本、劳动和生产要素已经沦为经济增长舞台上二三流的小角色，而让知识资本独唱主角。随着知识经济时代的成熟，知识资本将逐渐取代实物资本成为现代企业价值增值的源泉。因此，科学地识别企业的知识资本，并加强知识资本的管理将有助于企业提高绩效、增强企业的核心竞争优势。

(二)我国星级酒店业知识资本结构解析的现实意义

知识资本管理是知识经济时代任何企业扭转经营模式、开创企业活力的当务之急，知识管理的成败在很大程度上决定企业未来的生死存亡。旅游经济从本质上说就是知识经济，至少是最适合知识经济发展的行业，所以，知识化管理是旅游业发展的重要趋势。同样，作为旅游业重要支柱产业之一的酒店业，必须尽快实现从经验管理向知识管理的转变。

首先，星级酒店业经营的成败很大程度上取决于人力开发、理念创新、品牌优势、CRM绩效等方面，这些都属于“软”资产的管理范畴。这些资产的价值在某种程度上是星级酒店企业的核心价值，但又是在会计报表中无法体现的价值。忽略这些“软”资产价值的存在是非常不明智的行为，而用同等规模的工商企业的会计数据与包括星级酒店业在内的旅游业相比较也没有多少现实意义。也就是说，星级酒店业具有自己独特的管理特性，也就是和知识管理天然相合的特性。

其次，和国外同业相比，我国星级酒店的核心竞争能力也不尽如人意。2007年年底，我国旅游业将对国外全面开放，包括星级酒店业在内的各旅游产业都面临严峻的国外同业挑战。业内人士都清楚，我国星级酒店的硬件设施和国外相比毫不逊色，并且具有得天独厚的地理优势与文化优势。但是，我国星级酒店的管理水平与国外同业不可同日而语，综合能力无法相提并论。尽管我国星级酒店业仅用30年的时间走完了国外同业百余年所经历的路程，但这只体现在有形设施上，而更具价值的无形能力却有待提高与完善。

最后，我国星级酒店业隐藏着巨大的价值源。如果加强知识管理，将这些潜在价值释放出来，将会极大地提高我国的旅游业产值，增加旅游产值在国民总产值中的比重。目前，我国星级酒店已达13000家以上，客房150万间，固定资产达6000亿元，但是客房出租率不足70％，服务满意度属于中等水平，营业绩效不容乐观。这些资源潜力如果长时期受到抑制，不能发挥应有的能量，不仅阻碍了星级酒店业的长远利益获取，也引致整体社会福利的严重损失。所以，基于现有的管理平台有效地进行知识管理是我国星级酒店业的必由之路，而科学地构建星级酒店业知识资本测度指标体系，也即科学地解析星级酒店业的知识资本结构体系，是高效地进行知识管理的前提和必要条件。

二、我国星级酒店业知识资本结构解析过程

(一)知识资本的构成要素

确切地说，知识资本的完整概念是由当代最伟大的管理学宗师彼得・德鲁克于1988年在《新型组织的出现》这篇文章里首先提出。如同会计学界对财务资本的细致入微的组合与剖析一样，当今的知识管理界也对知识资本的构成要素进行了深入的研究。在这方面做出重要贡献的有布鲁金(A.Brooking)、爱德温森和苏里万(Edvinsson&Sullivan)、澳大利亚的斯维比(K.E.Sveiby)教授，以及斯蒂伍德(T.A.Steward)等。

斯蒂伍德认为，知识资本由人力资本、结构资本和客户资本所构成，即著名的H-S-C结构；在这里，人力资本是组织员工所拥有的各种技能和创造力，客户资本是指具有外部相关性的组织能力，结构资本是指不依附于组织人力资源且不能外化的其他组织能力。爱德温森和苏里万认为，知识资本由人力资本和结构资本构成；其中，人力资本指未编码的知识和技能，结构资本指已编码的知识资产和经营资产。澳大利亚的斯维比教授将知识资本分为雇员能力、内部结构和外部结构。安妮・布鲁金认为，企业的知识资本可以分为市场资本、知识产权资本、人力资本和基础结构资本。

这些划分从不同的行业角度体现了知识资本的内涵。业务流程的特性不同，导致划分结果子集不同，但本质上大同小异。当然，具有通用功能的知识资本结构体系是不存在的，不同行业的侧重点不同，形成不同的体系标准。但是，在进行知识资本结构解析时，必须坚持一条核心原则：知识资本所测度的对象是企业的“软资产”，而不是财务资本，更不是实体资本。尽管知识资本和财务资本具备一定的交 叉功能，即知识资本包含若干财务资本中的无形资产，但它在内涵和外延上远比无形资产深入和开阔，绝不可将两者相提并论。知识资本不仅涵盖无形资产，还包括未曾纳入规范会计核算的人力资产、依附于组织结构和业务流程的编码知识和未编码知识等。

本文根据我国星级酒店业的业务流程和管理特征，将我国星级酒店业的知识资本分为4个构成要素：人力资本、结构资本、市场资本和客户资本。人力资本是指依附在人力资源上的资本价值；结构资本是指依附于星级酒店管理团队和组织结构之上的管理能力，表现为结构化知识和非结构化知识的总和；市场资本是指星级酒店的市场开发与营销能力；客户资本是指星级酒店积累的客户价值。在这4个构成要素中，人力资本是基础性的资本，是其他要素资本价值的源泉，因此，知识资本的管理在本质上是对人力资本管理的扩张和深化。

(二)星级酒店业知识资本基础指标体系的生成过程

知识资本基础指标体系的生成过程，也就是对知识资本构成要素的进一步细化与分解过程。这个过程既要借助于成熟的规范方法，又要密切结合于行业特有的业务流程与管理模式。成熟的规范方法主要有：斯堪的纳维亚导航仪(The Skandia Navigator)、智力资本指数(IC-Index)、全面价值法(HVA)和平衡记分卡(BSC)等。

星级酒店业人力资本要素可分为3个测度指标：专业人员比例、员工忠诚度和人力资本投入。我国星级酒店业人力资本管理具有根深蒂固的矛盾：一方面具有现代管理知识、技能与经验的合格管理人员与核心业务人员严重不足，另一方面人才流失现象又愈演愈烈。据国家旅游局调查，近5年星级酒店员工年流动率呈上升趋势，达23.95％，已接近临界阈值(25％)。可见我国星级酒店业的人力资源管理存在诸多缺陷，是进行知识管理首要克服的难关。虽然星级酒店业的人本管理思想此起彼伏，历经十几个岁月轮回，可惜大多流于形式。所以我国星级酒店业在人力资本管理上的紧要任务是：既要大量吸纳高素质的行业管理与业务人员，又要广泛补充具有较好培养前途的旅游专业的大中专毕业生，并且要想方设法让他们能够心悦诚服地对企业发展全身心投入。而实现这一人才战略的关键一步是星级酒店业要加大对人力资本的投入，制定合理的薪酬激励机制和科学的人才岗位标准，提高人才引进与培训费用在星级酒店总支出中的绝对与相对比例。

结构资本要素可分为4个指标：战略定位能力、信息化程度、企业文化和管理创新能力。结构资本也可理解为星级酒店业不可外化的综合管理能力，这种能力是星级酒店长期培养和积累形成的，固化在组织结构之上，以组织制度、规范、章程和价值观等隐性和显性的知识形式表现出来，是星级酒店核心优势的承接渠道。结构资本可以为星级酒店经营成功提供有力的保障，其内在价值有时会超过账目上令人眩晕的固定数字，小鱼吞大鳄的现象在国内外星级酒店业也是屡见不鲜。领导层决策效率是星级酒店绩效的首要影响因子。如果决策人员目光短浅，定位不当，不能构建自我适应的经营模式和盈利模式，其他方面优势再强也于事无补。现在，许多大中型星级酒店都花费巨资引入ERP系统，但真正使其完全投入全方位运行的屈指可数，在星级酒店业务流程替换上并没有发挥信息系统应有的优势。企业文化是企业以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和，它可分为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个层次。企业文化是企业长远发展得保证，任何优秀的星级酒店企业必须打造自己独特的企业文化。最后，创新是企业的魂，缺乏创新的企业很快会进入衰微期，无论它的过去和现在如何辉煌，尤其是处于当今的知识经济时代。熊彼特的先见之明历经百余年而不衰，并且愈显生机盎然，可见其价值之贵。同样，星级酒店业的生死存亡也与其创新能力息息相关。

市场资本要素包括品牌优势、营销渠道质量、市场协调能力和个性化服务4个方面。市场资本主要表现于星级酒店的市场开发与营销能力，它是一种依附于星级酒店市场机构的弹性强度较大的柔性能力。两个机构与人员相同的星级酒店营销组织，其市场资本总量可能大相径庭。相比于工业与商业企业而言，星级酒店业的市场资本尤其更具有举足轻重的特殊意义，因为星级酒店业的核心能力主要体现于其营销竞争能力。品牌是星级酒店的生命线，品牌优势在无形中已使企业先声夺人。和国外同业相比，强有力的国内品牌星级酒店屈指可数。优秀品牌的铸就固然需要长期的磨炼，但跨越式的成功案例也屡见不鲜。我国星级酒店业既要培植直接营销渠道，又要大力开拓间接营销渠道，同时也要注重内部营销，实现从传统营销向关系营销的转变。星级酒店的传统营销只重视产出和利润，忽视了企业和顾客接触过程的研究。而关系营销以系统的思想来分析星级酒店的营销活动，认为营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机关等互动作用的过程，其核心是正确处理星级酒店和这些利益相关者的关系。星级酒店业是旅游业的支柱产业之一，和旅行社业、交通运输业、旅游景区业、娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业共同构建起地区旅游优势。因此，地区旅游优势是一个虚拟性的组织优势，星级酒店业只有与其他旅游业携手并进，才能共创未来，在创造自身效益的同时，又能大幅度提高相关产业的竞争力。个性化服务是未来星级酒店业竞争的焦点，是星级酒店获取长久优势的有效手段。它根植于规范化服务，又以规范化服务为基础，为顾客提供针对性的服务，是物质服务与心理服务的有效组合。它既要满足客人的个性化，又要发挥企业和服务人员的个特色。

客户资本要素包括客户稳定性、客户满意度、地理优势等方面。客户资本是指星级酒店累积性的客户价值，是一种极具商业价值的无形资产，来源于星级酒店长期经营成果的价值沉淀。客户群的稳定性既是星级酒店收益稳定性的基础，也是星级酒店经营业绩的外在标志，具有很强的经济外部效应。客户满意度由客户行为意义上的满意度和客户经济意义上的满意度组成，两者相辅相成。根据大量研究表明，客户满意度与星级酒店绩效、星级酒店的潜在优势密切相关。客户资本在很大程度上与CRM活动相关，是CRM阶段性成果的积淀。按照安妮・布鲁金的观点，企业的先天性地理、文化、环境优势都可归入基础结构资本之列，也即本文所说的客户资本。星级酒店的地理位置、文化氛围及经济社会环境是星级酒店可持续发展的重要影响因素。星级酒店的硬件设施具有很强的资产专用性，因此，星级酒店选址自始至终是一项举足轻重的投资行为，它会强有力地制约着星级酒店经营绩效的路径倾向。

(三)星级酒店业知识资本指标体系的确立

通过以上分析，本文建立起我国星级酒店业资本构成要素的基础指标体系如表1。

三、模型验证

(一)技术思路

本文拟采用验证性因子分析(CFA)来验证指标体系的有效性。验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时，称为验证性因子分析。

本文将我国星级酒店业知识资本测度体系分解为4个因子(潜变量)和14个指标(观察变量)。这种划分是否科学，是否符合我国星级酒店业知识资本运作的实际效应，至此尚无法定论。也就是说，这种通过理论逻辑推演出的模型必须辅以实证检验才能体现出实际应用价值。下面采用验证性因子分析来验证模型的收敛性。同时验证因子负荷的显著性、因子相关系数的显著性和指标误差方差的显著性。

(二)数据收集

本文采用李克特7点量表制对14个观察指标进行行业调查。利用乐山师院旅游系、云南大学旅游系、北京工商大学旅游系学生毕业实习的机会，通过委托实习学生转发的调查形式，向所在实习星级酒店发放调查问卷226份，收回有效问卷114份，样本量与观察指标数量之比为8.3:1，满足结构方程验证基本要求。Cronbach a系数为最小值为0.8761，调查结果信度较高。这些样本分布于京、滇、川、粤、苏、浙、湘7省市，可以认定能够有效地表达我国星级酒店业总体的概况。

(三)验证结果

本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析(固定方差法)，见表2－表4。

所以，模型拟合效果较好，无需继续进行指标修正。

四、验证结论

通过对模型验证结果的分析，可以对我国酒店业的当前经营状况得到如下结论：

1．本文得出的我国星级酒店业知识资本测度指标体系可以为我国星级酒店业进行知识资本管理、增强核心竞争优势提供有效的基础平台，能够较现实地反映我国星级酒店业知识资本各项指标在经营过程中的实际运作绩效。

2．结合我国星级酒店业的现实运营实践，由表2的结果可以推断：第一，我国星级酒店业人力资本投资没有引起决策层的足够重视，人力资本投资严重不足。在现实运作中既可能表现为缺乏对各项专业经营人员的引进力度，也可能表现为未能对现有经营人员进行有效的专业技能培训，或者兼而有之。人力资本是知识资本的核心要素，人力资本投资是维持人力资本和知识资本持续高效运作的前提。因此，人力资本投资的匮乏必然会降低整体知识资本的价值功能，从而严重阻碍星级酒店业核心能力的形成。第二，我国星级酒店业管理创新能力薄弱，制约了结构资本整体的发挥。事实上，我国星级酒店业的管理制度、规范、文化、经营战略与经营观念一直处于维持与模仿的状态，即维持现有的运作机制，模仿国外的所谓先进的管理方式，缺乏源于自我酿造的价值理念，未能把本土的优势管理文化源源不断地揉入现有的管理体系。管理理念创新的速度远远滞后于硬件设施的投资、改造与建设，最终结果只能导致投入产出比的直线下滑。尽管国内许多星级酒店特别是外资饭店不断引进和实施全方位的国外星级酒店的管理制度与规范，然而真正能够实现与我国传统文化相融合、从而有效地逾越水土不服障碍的尚属少数，大多数停留在照猫画虎、人云亦云不知其所以云的初级阶段。所以这种模仿式的管理不能认为是真正的创新，至少是名不副实的创新。其实，我国星级酒店管理创新能力的匮乏早已从饭店的组织结构中反映出来。不论酒店的地理、产权、客源、资产、人员、主营业务特征等内外部环境的差异如何，许多酒店的组织结构基本上是一个雷同的模式，千人一面，这种现象显然是有悖于常识性管理思想，也是现在方兴未艾的“柔性”管理思想所再三指责的弊端。第三，我国星级酒店的个性化服务落后，从而会抑制酒店业的持续竞争优势。个性化服务是西方旅游业20年前提出的一种服务理念，但在我国星级酒店业尚属时髦用语，许多饭店甚至不知个性化为何物。我国星级酒店业个性化服务的落后一方面源于管理创新能力的滞后，另一方面也源于传统计划经济时代的不良遗症，带有明显的计划经济时代的痕迹。但是无论如何，个性化服务的落后必然制约了我国星级酒店业的国际市场竞争能力的成长，尽管这一弊端未必能在现阶段的国内市场的竞争过程中体现出来。

因此，目前我国星级酒店业经营过程中所呈现出来的这些劣势要素在长期内必然会阻碍其核心竞争能力的培育，应引起管理决策层的重视。首先，星级酒店既要做好专业人才的引进工作，又要能够不断地投入资金进行现有人员的素质提高，从战略角度和全局角度加强人力资本的积累，并促进其基础的发挥。其次，提高管理人员的创新意识和创新能力也刻不容缓，使之能够将国外的先进管理经验完美地与我国传统的管理体系相融合，实现对传统管理模式进行脱胎换骨式的改进。在这个过程中，灵活地进行组织结构变革是必要的，“柔性”组织结构是生成创新机制的前提。最后，星级酒店业要尽快摆脱服务的单调性、被动性与无差异性，尽力创造丰富多彩的个性化服务。我国旅游业已完全加入WTO，个性化服务的重要性日趋显著。

篇3

中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）16008101

1 知识型员工及其作用

按照美国著名的管理学家彼德?德鲁克的定义，“知识型员工”是指“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。酒店的“知识型员工”是指“在酒店企业中从事生产、创造或服务活动，能带来知识资本和货币资本快速增值并以此为职业的人员”。从职业上界定，知识型员工包括酒店管理人员、研发人员、具备专业知识的一线服务人员和高级营销人员等。

“知识型员工”对酒店的贡献既有普通意义上的价值创造，更包括技术创新、市场创新或管理创新。知识型员工能够使机器设备、服务设施和服务流程的技术含量得以提高，同时其作为独立形态的人力资本，本身价值增值的能力也非常强。“知识型员工”是提高酒店竞争能力的关键要素，也是资本要素无法达到的，因此应该成为酒店的宝贵财富。酒店作为社会的细胞，同样承担着不可推卸的社会责任，知识型员工工作的动力和积极性正是酒店得以发展的关键，而稳定“知识型员工”，既是酒店自身发展的需要，也是一种主动承担社会责任的体现。当知识型员工因为得到了学习和发展的机会，就会产生对酒店文化的认同，才能成为酒店的主人，成为酒店价值的创造者和维护者。

2 本土酒店知识型员工激励管理存在的问题

激励管理是酒店维持自身发展的重要手段，失去了激励管理，知识型员工就不能为酒店带来繁荣与发展。我国酒店管理者们也一直在探究各种各样的激励方法，但在现实生活中，由于没能忽视了知识型员工的需求，特别是酒店组织目标与知识型员工个人发展目标存在矛盾最为突出，激励失效或激励不佳的现象比比皆是。

（1）企业文化凝聚功能得不到有效发挥。

现在大多数酒店企业文化凝聚功能有限。即便有良好的硬件设施，还有明确的规章制度，但酒店的价值观与员工的个体价值观重叠度不高，甚至南辕北撤的现象也屡见不鲜。业界倡导的“以人为本，诚信为先，顾客至上，质量第一”的经营服务理念还没有落实到具体的管理过程，知识型员工对于酒店的说一套、做一套存在相当大的反感。同时，企业发展愿景的作用也相当有限，多数酒店缺乏科学的战略规划，没有形成共同愿景，不能给员工带来职业安全感。

（2）薪酬制度设计落后于知识型员工的需求。

一是薪酬结构不合理导致知识型员工缺乏公平感。根据调查总结，目前酒店行业的薪酬结构主要由固定薪酬和可变薪酬两个部分构成。这两者之间，固定薪酬占整个薪酬的很大比重，有占到了80％以上，容易使知识型员工产生惯性和惰性，可变薪酬的比重过小，无法激发知识型员工的积极性和创造性。二是缺乏科学的绩效评估体系，导致激励管理无章可循。酒店行业是典型的服务行业，由于服务产品的生产和销售同时进行这一特殊性，人力资源部门对于知识型员工的真实技能和绩效的准确判断存在较大的难度。各酒店之间以及同一酒店针对不同的岗位采用的绩效评估方法也不尽相同，无论是以个人为评估单位，还是以班组为单位，做到合理、客观、科学、公平还存在较大难度。尽管酒店对每个岗位都会有一份工作分析，但工作分析的可执行性、科学性和可评估性还存在很大问题。

（3）酒店组织目标与知识型员工个人发展目标之间存在矛盾。

酒店企业的组织目标与知识型员工个人的职业生涯规划的矛盾突出严重阻碍了企业和个人的双向发展，而且这种现象在我国的酒店业普遍存在。一是忽视知识型员工的个体发展需求。酒店与知识型员工的心理契约比较松散，知识型员工不明白甚至不认可企业的长远目标，由此造成知识型员工高流动率一直居高不下。从现状看，普通知识型员工通过努力晋升为基层、中层管理者，就已相当困难，只有极少数能晋升到高管。知识型员工会感到其发展空间受到限制，看不到职业发展希望和成长机会，导致知识型员工消极工作，而积极寻找机会跳槽。二是对知识型员工的培训过于功利化，或过于注重技能培训，忽视职业道德的培训；或单纯要求知识型员工能够尽快独立值台服务，但对于思想教育不屑于故，使知识型员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队意识。

3 本土酒店有效实施知识型员工激励管理的途径选择

实施知识型员工激励管理应根据酒店知识型员工的需求因素，重点解决企业组织目标与知识型员工个人发展目标存在的矛盾，将知识型员工的职业生涯管理作为突破口。

（1）培植独特的酒店文化凝聚共同愿景。

篇4

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）11-0034-01

在市场经济体制以及经济全球化两大宏观背景下，中国高等职业教育人才培养必须面向社会。就高等职业教育的旅游与酒店管理专业而言，它们同属于高等职业教育中的软学科专业，毕业学生所服务的社会企业都属于第三产业中的服务型行业。因而密切联系相关企业，充分考虑企业反馈意见――即企业的最新人才需求特点，成为这个高等职业教育专业人才培养目标确定的主要参考因素。在此基础上，我们参考教育部《高等职业教育专业目录及说明》，以及教育学领域研究成果，制定出这两个专业具体的人才培养目标。进而根据人才培养目标的客观要求，调整课程，形成科学合理的课程体系。

一、旅游与酒店行业企业对人才的客观要求

旅游与酒店行业企业均属于第三产业中的服务型行业，强调对顾客享受需求的周到服务。虽然不同岗位对员工的具体工作要求不同，但通过与行业企业的密切接触与深入了解，我们概括总结出该两大行业对员工素质的客观要求基本相同。具体概括如下：

（1）员工服务知识。具体包括：企业及企业所处环境的基本情况；员工应具备的文化知识；员工岗位职责的内容。（2）员工从业能力。包括：驾驭自如的语言能力；牢牢吸引客人的交际能力；敏锐的观察能力；深刻的记忆能力；灵活机智的应变能力。（3）员工从业观念。树立正确的观念对于服务企业员工来说是非常重要的，它不仅能有效防止员工在工作中的消极行为，而且有助于使员工的工作变得更有针对性和更有意义。（4）员工从业心理。员工应当具备的从业心理包括态度；意志；情感。

二、旅游与酒店管理专业人才培养目标的确定

根据上述旅游与酒店行业企业对人才要求的反馈信息，我们提出高等职业教育旅游与酒店管理专业的人才培养目标为：按照（旅游与酒店）行业企业客观要求，通过相关行业知识的学习，使学生掌握行业服务与部门管理基本知识，进而提升学生行业知识应用能力（从业能力），并同时跃升学生的行业心理品质，最终成为高素质技能应用型人才。这其中行业基本知识的学习是基础，服务与管理能力的提升是关键，而良好的行业心理品质是根本，三者缺一不可。旅游与酒店行业对高素质人才要求可概括如下：（1）掌握旅游与酒店行业基本知识：工作单位基本环境情况、必须具备的文化知识、行业的相关岗位职责。（2）具有较强的从业能力：可概括为通用能力、基本专业能力和核心专业能力。通用能力：计算机应用，外语应用等。基本专业能力：达到行业部门的岗位职责要求。核心专业能力：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引顾客的交际能力，敏锐的观察能力，深刻的记忆能力，灵活机智的应变能力。（3）积极健康的心理品质：可具体分解为从业观念与从业心理两部分。从业观念：大局观念，主人翁观念，商品经济观念，市场观念，质量与效益观念。从业心理：态度，意志，情感。

三、旅游管理专业与酒店管理专业课程体系的调整

根据上述人才培养目标的表述，结合能力与素质教育理论，我们结合不同专业课程主要特点，将旅游管理和酒店管理专业课程体系调整如下：

（一）旅游管理专业

（1）必备知识为主课程：旅游概论、旅游地理、旅游心理、旅游资源学、旅游经济学、旅行社管理、饭店管理原理。（2）必备能力为主课程：形体训练、导游基础知识、导游政策法规、导游业务、旅游英语、旅游公关礼仪、旅游市场营销、餐饮服务与管理、前台服务与管理。（3）延展提高类课程：高等数学、旅游景区管理、生态旅游、中国历史文化、中外民俗、客源地概况、旅游规划与开发。（4）必备心理品质为主课程： 旅游市场营销、企业实习、专业实训、素质拓展。

（二）酒店管理专业

（1）必备知识为主课程：饭店管理原理、旅游经济学、旅游心理、中外饮食文化、食品营养与卫生。（2）必备能力为主课程：形体训练、导游基础知识、导游政策法规、导游业务、酒店英语、客房服务与管理、餐饮服务与管理、前台服务与管理、计算机应用、酒水知识与酒吧经营、酒店公关礼仪、现代饭店营销。（3）延展提高类课程：高等数学、中外民俗、客源地概况、茶艺与茶道、酒店公共关系部运营与管理、酒店财务管理。（4）必备心理品质为主课程：现代饭店营销、企业实习、专业实训。

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学生入学第一学期采用“宽基幢模式，以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础，具体内容包括外语、计算机、礼仪礼宾、旅游学概论，旅游地理等基础学科;第二学期则要分层次，在文化基础课、专业课、技能课的开设中，采用“倒三角型”培养模式，激发学生对本专业的学习兴趣，加强技能知识的学习和训练，安排前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习。课程设置的主要目标是培养学生成为旅游酒店管理学科上的通才，并具备一定的技能，使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能，以适应动态市场对人才的需求。

我们的课程体系大致为二种。

1、以管理为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重餐饮管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业，更加突出对技能的考察。因此，开设旅游学概论、饭店管理概论、餐饮、客房及前厅管理、旅游地理学等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式，既培养了学生扎实的管理理论基础，又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。旅游管理概论：主要是有关旅游学的基本知识、基础理论的论述以及对有关分析方法的介绍。旅游地理学：主要学习中国地理及世界地理的基本知识，掌握世界各主要旅游国经济地理。餐饮服务与管理：主要学习餐饮组织、菜单计划、食品原料的采购供应等理论知识，使学生在餐饮经营水平和管理水平上有所提高。前厅客房服务与管理：主要讲授前台登记、前台服务、价格管理、客房服务管理、客房经营效益等理论问题及管理方法，使学生掌握前厅与客房较先进的管理方法，并能填制各种前厅报表。