线上社区运营范文

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篇1

关键词：平面Hilbert曲线；矩阵运算；映射；自由曲面

Key words: plane Hilbert curve；matrix operation；map；free surface

中图分类号：TP391.73 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）18-0155-02

0引言

Hilbert曲线是由意大利数学家Peano于1890年提出，德国数学家Hilbert于1891年首先给出了构造这种填充曲线的几何过程[1]。Hilbert曲线已有广泛的应用，例如在图像存储和检索，空间数据库索引等领域得到了成功的应用。近年来，Hilbert曲线应用于高质量数控加工的刀具路径规划方面被很多学者提出和研究[2]。因此研究Hilbert曲线有重要的理论意义和应用价值。

对于Hilbert曲线的生成，经典算法大部分是按照Hilbert本人初始的思想不断的四分一个正方形区域，从始点到终点递归地计算画线的位置的过程。这些方法比较抽象，编程实现繁琐[3]。针对这一缺陷，后来有学者提出了用矩阵变化的方法[4]来描述生成该曲线，该方法简单易于编程。本文针对矩阵法描述生成的平面Hilbert曲线特点设计了映射算法，将它在设计曲面上进行了空间矢量化，从而实现了不同阶次Hilbert曲线在自由曲面上的映射图。

不管用什么方法生成的平面Hilbert曲线，如何将它进行有效的映射，使它的应用可以扩展到空间区域也是非常有意义的研究，本文针对矩阵法描述生成的平面Hilbert曲线特点设计了映射算法，将它在设计曲面上进行了空间矢量化，从而实现了不同阶次Hilbert曲线在自由曲面上的映射图。

1平面Hilbert曲线的矩阵法描述

Hilbert曲线的定义是通过正方形逐次分割的标号次序给出的，例如，一单位正方形，可将其逐级分割为4个相等的小正方形，图1（a）和图1（b）分别为一、二级分割所得到的结果，依次类推，每个自然数k，对k-1次分割再做细分割，即得到4k个k级正方形，每个正方形的边长为1/2k，可记这些正方形为Qi（k），（i=1，2，…，4k），且它们的标号次序满足以下条件：

①每级Qi（k）包含点O（0，0）；②k级正方形Q4i-3（k），Q4i-2（k），Q4i-1（k），Q4i（k）包含在k-1级的正方形Q i（k-1）中，k>1，i=1，2，…，4k-1；③任何下标为连续整数的正方形Qi（k）与Qi+1（k）具有公共边。将以上标号按从小到大的顺序，用折线连接每个小正方形的中心点就得到了Hilbert曲线，如图1（c）和图1（d）所示。

其中，E代表相应阶数的单位矩阵。根据该递推公式，每一阶的Hilbert曲线都可以表示出来，生成如图1（a），1（b）所示的数字阵列，把其数字按从小到大的顺序连线，即可得到不阶次的Hilbert曲线。

2平面Hilbert曲线向自由曲面的映射

2.1 自由曲面的描述[5-6]随着曲面造型技术发展，曲面的表达有许多表示方法，其中参数曲面是应用最多的一种，比如Bezier曲面、NURBS曲面等，都是采用参数形式表达的，能很好地描述自由曲面。本文以Bezier参数曲面为例来说明，对于其它参数曲面可类似处理。曲面上的点与平面参数域内的点的映射关系如图2所示。

2.2 映射算法的构建图2所示参数曲面的形成，是平面参数区域（u，v）上经过中间映射变换而得到，而平面Hilbert曲线可看成是在平面区域（x，y）上的图形，这样正确的空间矢量化即满足如下的对应关系：Q（x，y）X（u，v）（映射）；X（u，v）P（u，v）（映射）；映射的思想为：让Hilbert填充曲线的参数域Q沿着设计曲面选取u，v的值，通过映射X将曲线绘制在空间曲面上。将其实现过程进行总结，构建的程序流程框图如图3所示。

3举例

给定一个Bezier曲面，其控制顶点如下：

用matlab编程得到的曲面如图4（a）所示，用以上映射算法编程得到的各阶曲线映射结果如图（b），（c），（d）所示。图4的仿真结果证实了构建算法是可行的。

4结论

本文对矩阵变换描述Hilbert曲线的生成方法进行了分析，结合自由曲面的形成过程，建立了曲线和曲面间的关系；构建了相应映射算法，使不同阶次Hilbert曲线可以绘制在设计的自由曲面上；以Bezier曲面为例详细说明了将平面Hilbert填充曲线空间矢量化的方法，以得到它在曲面上的映射，映射仿真的实例结果证实了构建算法的可行性；这为Hilbert曲线的应用扩展到空间曲面提供了方法指导，具体应用还要结合实际问题。

参考文献：

[1]陈宁涛，王能超，陈莹.Hilbert曲线的快速生成算法设计与实现[J].小型微型计算机系统，2005,10(26):1755-1757.

[2]Griffiths J G.Tool path Based on Hilbert’s Curve[J] .Computer-Aided Design, 1994,26(11):839-844.

[3]肯尼思・法尔科内 著，曾文曲，刘世耀，高占阳 译.分形几何――数学基础及其应用[M].沈阳：东北大学出版社，2001.

篇2

2013年12月20日，与往常一样，金灿一大早便开始打开小区内部的社区服务平台——资源家，准备学习今天的课程。点开名师讲坛，就有来自北京大学的优秀讲师为其讲解课程的视频。看了几分钟后，微信“滴”的提示音就响了几下。她暂停了视频，发现年迈的姑姑给她发来信息，说要去看病。

和往昔不同，如今金灿再也不用去重复以前和医院对接看似很简单却很耗费时间的流程——排队、挂号、等候。现在她在家就能完成这个过程，点开资源家的绿色就医通道服务页面，填好申请、提交订单、确认订单后支付，便完成了全部的预约就医服务。一会电话便打了进来，平台服务人员和金灿确认了陪诊的需求，并电话告知了陪诊的具体安排以及就诊的时间与地点。这样一来，第二天金灿便可以放心地和姑姑一起去看病，并得到全程陪同的院内就诊服务。当然，如果金灿没有时间，那么即可预约星级陪同服务，那么将会有专属陪同人员前来接人，并送业主到就诊医院门口，就诊结束后再将业主送回。

安排好一切之后，不知不觉便到了午餐时间。吃过午饭，金灿打开资源家的金融理财频道，查看金融理财超市里的金融理财产品，之后又来到实习就业频道。金灿马上就要大学毕业了，而为了去哪里实习也是一筹莫展。资源家为业主打开一扇通往国内知名企业——北大方正集团及其所属企业就业的大门，所有业主及其子女都可享受到优先实习、优先被录用的机会，这也为金灿解决了燃眉之急。

这就是北大资源为业主所提供的社区服务平台——资源家所带来的便捷生活，而如同北大资源家一样的业主服务平台似乎要追赶4G时代到来的速度，正在如雨后春笋般滋生。随着网络及移动互联网的广泛应用，越来越多的房企介入网络平台的研发，希望以此打破社区规模限制的壁垒，为业主提供更为丰富的服务。从2013年房地产企业的转型来看，众多房企开始往服务商的方向发展。如世茂推出“云服务”平台、花样年探索“彩生活”电子商务模式、绿城研究“园区服务体系”增值服务整合、万科酝酿让员工转型当小老板经营自持社区商业、合生创展打造“全配套生活体系”、绿地建设“智慧城镇”及“平台型企业”……

“以人为本”，将众多开发商的目光逐渐从盖房子转移到了买房者，北大资源集团董事长、方正集团董事、总裁余丽表示，房地产行业已经发展了二十年，随着行业的成熟、竞争的加剧，政府和民众对“安居”理解的不断深入，他们对开发商的评价标准也在逐渐提高：形式上，由建好房子提升到建好社区；需求上，由解决居民的居住需求到满足生活需求。评价标准的提高助推着开发商开发理念和产品设计的升级换代，即由最初单一的只完成住宅的开发建设，发展到提供便捷的生活设施和周到的物业服务。最初，购房者更关注买一套房子解决简单居住问题。如今随着经济发展，老百姓对居住服务的要求越发明显，关注点也更多转向房子附加的服务属性。大约80%的购房者，在房子居住需求之上存在对服务的渴求，这也增加了对地产商将资源导入的需求。

余丽还指出，整合能力决定着一家企业是否能够做大做强，“资源家”作为一个创新的商业模式，正是一个整合资源的良好平台，利用这种模式能够快速复制，实现规模效益，其发展将超乎想象。而有着北京大学和方正集团背景的北大资源，在提供服务方面有先天优势。因为，方正集团并不是单一地产开发商，在方正五大产业中，IT有三十年发展历史，金融、医疗分别有十年发展历史。在全国盖医院、

作为北大资源为业主倾力打造的社区生活服务平台，专享区为业主提供了依托北大医疗的健康咨询、绿色就医，依托方正全产业的优先就业，依托方正金融的明星信托等专项服务。“资源家”解决了实体资源植入受到社区规模限制的问题，融贯教育、健康、金融、购物、生活功能等为一体，通过网络平台实现社区生活服务24小时全天在线和优质资源跨地区实时共享，使社区居民足不出户，就能享受到教育培训、金融超市、健康医馆、智能社区、线上阅读、远程购物等便捷服务。盖工厂，这类工作即便没有房地产业也会持续推进。毕竟其他四个产业也有投资和发展需求。北大资源是方正集团所有板块中最年轻的，却在资源整合及业务拓展方面起着关键的作用。毕竟有了方正集团地产板块后，北大资源更多的是把五块资源整合在一起，跟地方政府谈判，这种模式也受到地方政府欢迎。

房企触网拓展云服务

房地产企业搭上4G时代的快车，纷纷触网，提升自身地产项目的附加值。

所谓云服务就是通过繁殖大量创业公司提供丰富的个性化产品，以满足市场上日益膨胀的个性化需求。从技术发展过程上来说，云技术的发展是与信息技术的发展互为因果的。因此4G网络的出现，对云服务的拓展以及对未来房地产行业也会带来更为深远的影响。

何谓4G？这是第四代移动通信技术的简称。比较显现的我们能感知到的是：下载一部40G容量的蓝光3D影片不到2小时；下载一部2.8G的大英百科全书只需要不到8分钟；一首7M大小的高品质歌曲不到1秒……这样的速度用来看视频，当然是小菜一碟。4G会比我们以前体验过的所有无线技术的速度都更快，也更具冲击力。有人做了如此形容：4G时代，意味着把“高铁”变成了“磁悬浮”，智能终端可以根据用户所处位置和情形提供最合适的服务。

4G时代的到来已经迫使人们的生活不得不去跟随其脚步。在房地产行业，4G的力量也正在体现。很多房地产企业开始打造集多元化服务为一体的O2O线上社区生活服务平台。如万科社区食堂、花样年“彩生活”模式、北大资源的资源家等，都将转型脚步投向于社区服务层面。花样年彩生活的平台是基于它的社区特质、产品在所处地段和客群特点打造的。而世茂的特点是有酒店、商业、室内主题乐园、旅游地产、顶级的豪宅，也有普通住宅，产品线和物业形态非常齐全，且合作方能看到中间的商业价值。

以花样年“彩生活”模式为例，这是花样年物业自主研发出的一套社区物业管理电子商务平台——“彩生活”网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。如维修、清洁以及各种居家生活服务，通过“彩生活”网，一个电话、一句吩咐、一次点击就可轻松获得。

深圳市彩生活服务集团总裁唐学斌认为，“彩生活”首创贴近用户、完全开放、为业主提供“一站式服务”的客户服务中心。花样年物业将客户服务中心定位为物业的窗口、住户的知音，为业主提供多达几十种便利居家生活的服务项目，如家居清洁、物业租赁、医疗保健、体育健身、休闲娱乐、配送纯净水、米油等。“彩生活”模式是一种在传统物业平台基础上将可见的及不可见的各种“需求”进行细分、研究、深入解决的模式。这些需求不仅包括业主的需求，同样包括周边商家及企业自身运营的需求。通过彩生活模式，业主可以随时解决生活细枝末节的各种问题，并享受高新技术下的安全管家、物业管家轻松管理好物业的服务。

而世茂出巨资搭建的“云服务”平台也是将发端于IT产业的最新“云服务”模式引入地产领域，联合教育资源、健康维护、高端酒店、设计定制、消费休闲等多个领域合作伙伴，共同启动世茂云服务计划。

世茂“云服务”以业主需求为导向，通过整合满足业主全面生活需求的各类资源，让每一位世茂业主在云端服务平台中，都可以根据自身的需求得到响应和满足，让业主获得智能的资源或解决方案，整个世界的资源为他们所用。对于加入“云服务”矩阵的合作伙伴而言，合作者矩阵内部实现强强联手、资源互补。服务商可以借助世茂“云服务”平台，迅速获得市场机遇倍增的机会，与终端客户对接。

目前，世茂“云服务”已形成矩阵式格局，涵盖教育云、健康云、商务云、消费云、定制云五大版块，描绘世茂服务“云图”。

从1.0迈进2.0时代

传统的物业模式已经不能满足房地产行业长久的发展，以及对于业主的切身需求，房地产迈进2.0时代势在必行。

如果说，拿地盖房模式是房地产行业1.0版本，那么注重业主生活体验就是房企2.0时代的重点方向。过去几十年中，房地产开发模式一直停留在拿地、开发、卖房再拿地的循环往复过程中，而随着新型城镇化“以人为核心”精神的提出，国家政策已逐渐以民生、民权为导向，以及信息网络快速的向前发展，2.0时代更要求开发商在资源整合、房屋建设、物业服务上的综合能力。

余丽说，北大资源家模式完全是一种创新的服务模式，最初是不能赚钱的，而我们只是单纯想为客户做附加值的服务。当哪一天这一平台被众多人使用，用户发展到10万、20万人时，那么反过来各个产业寻找自己的营销渠道时就会与资源家对接，做保险、股票、教育培训的公司也会纷至沓来，这其实是用互联网的技术直接让产品渗入社区的渠道。这个时候我们也便自然而然地形成了自己的营利模式。

而同样是创新模式的花样年“彩生活”模式，其物业以2.48元/平方米物业管理费辅助花样年投资公司开发的高层住宅“花好园”项目，创下20天即认筹1800余套的佳绩。对客户满意度调查显示，花样年物业接管的小区的客户综合满意度均在96%以上，更显示出该服务模式已被广大业主所认同。不少专家对此也给予了积极评价，指出“低收费”运营模式的花样年物业公司将在“彩生活”的道路上大有可为，正如花样年物管一样，“低收费”是“彩生活”管理办法的延续。

反观多种模式的社区金融、物业服务模式的出现，不难看出传统的挑战和创新已成为房地产行业长久发展运营的必经之路，特别是直接面对“人”的切身需求的行业，更需要不断依据客群需要的变化而不断革新，而各种各样的新型社区服务平台便是这样一种需求导向下的新生产物，它突破了传统物业服务的范围和运营模式，利用移动互联网、物联网、云计算技术推动社区产业升级，将难以为继的劳动密集型变成智力密集型，形成自动化“智慧社区”，为社区住户提供除基础物业管理服务外的服务，以创造商业价值。有相关专家认为，未来的社区运营即是社区服务，这个方向与理念是中国物业领域的一次历史性革新，将推进中国社区的有效运营。

面对中国社区金融、物业领域的革新，中国物业管理协会会长谢家瑾表示：“物业管理的转型升级是势在必行的。比如引入新技术、新业态，开创新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，这样也衍生出健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务。”

以“彩生活”模式为代表的社区服务新模式就是在这样一种市场导向下的产物。如果说传统物业管理是对公共场所、公共设备进行管理和服务的一种模式，提供的是保洁、保安、保修这些服务，更多针对的是物，它依赖收取管理费而生存，那么新型社区服务模式就是把针对物的管理进行了提升，充分利用移动互联网、物联网、云计算技术推动社区产业升级，并通过资源的有效整合，为社区的业主和住户提供优质服务的同时，为客户、为员工、为企业带来多赢的目的。将这样一种表达说得更为生动一些就是，如果传统物业会关心门口的保安形象是不是达到标准、服务态度如何，而新型社区服务则追求的是将这一切网络化，用科技代替部分人力，并通过无形的网络更加细致深入地服务到每一位业主。

中国社区运营行业从上世纪80年代萌芽起步，经历了上世纪90年代后期的迅猛发展到2004年以后，整个中国的社区运营企业数量增长速度开始放缓。据相关资料显示：伴随整个社区运营市场的发展，相关的问题也逐步显现，从服务方看，经济效益较低、行业发展的后劲不足；从业人员受教育程度较低，专业人才缺失；市场不成熟、竞争不规范。从被服务方看，存在公共意识不强、配合支持不够、制度落实不力、运作程序可操作性差等问题。

篇3

[中图分类号]F063.2［文献标识码］ A [文章编号] 1673-0461（2011）05-0034-04

一、引 言

在现实社会，人与人之间的信任来源于血缘关系、地缘关系和法律制度保障下的交易关系。互联网打破了信任所

依存的传统社会环境。据中国互联网络信息中心调查，网民对互联网信任度较低，只有35.1%的网民表示对互联网信任[1]。网络虚拟社区的出现使人们能够跨越时间和空间的障碍进行交往，交往对象不再受限于血缘关系和地理区域。虚拟社区的匿名性、开放性、虚拟性和时空分离特性等特征打破了现实社会中的人际信任保障机制，信任问题成为人们研究虚拟社区的主题之一[2]。

虚拟社区存在多种形式和类型，其中，消费者为了购物、消费和交易所聚集的虚拟社区成为主要类型之一。虚拟社区作为网络环境下诞生的商业模式，保持一定数量的成员规模是其产生商业价值的基础，而信任又是消费者加入虚拟社区、进行互动的关键影响因素。信任是一个多学科的概念，学者们对虚拟社区信任的认识还处在初步探索阶段。本文试图从消费者视角探讨虚拟社区信任的作用机制和]化模式，为深入研究虚拟社区信任关系的形成机理抛砖引玉。

二、虚拟社区信任的涵义

Mayer、Davis和Schoorman（1995）认为，信任是指“无论是否具备监视和控制对方的能力，基于对方会采取对自己特别重要的行动的期望，信任方接受被信任方行动伤害的意愿”，信任的本质不是冒风险，而是冒风险的意愿[3]。虚拟社区信任是消费者在依托网络空间的虚拟情境下所产生的一种信赖心理状态，可以分解为技术层面的信任（技术信任）、制度层面的信任（制度信任）和人际层面的信任（人际信任）等三个层次。

技术信任是消费者对社区网站技术系统的稳定性、保密性和社区网站功能多样性产生的信赖感知，比如，加入虚拟社区不会遭受网络病毒侵犯，不会泄露个人隐私。技术信任在一定程度上对消费者参与虚拟社区的意愿产生影响，它影响消费者是否愿意加入虚拟社区，成为其中的一个成员，在加入时是否愿意提供真实的个人信息，是否对虚拟社区产生依赖感。如果虚拟社区不能提供基本的技术信任，将使消费者缺乏安全感，削弱他们参与虚拟社区的动力和提供真实信息的积极性。技术信任来源于消费者在注册和登陆虚拟社区时对社区网络技术系统的感知。

制度信任是消费者对虚拟社区制定的规章制度、约定及控制措施的信赖感知。社区网站为了调节成员间的虚拟社会关系，需要建立一定的规章制度来约束成员的行为，对成员的某些行为给予激励或者惩罚，维持虚拟社区中的社会秩序。虚拟社区制度由社区运营商制定的制度和各个论坛版主制定的版规构成，对成员在虚拟社区中的在线交往提供一定的保障作用，但对线下活动几乎没有任何制约作用。

人际信任是指消费者个体对其他成员个体和成员群体的信赖感知。在匿名环境下，由于成员的身份、性别、年龄、喜好和社会身份等各种信息都不为人真正所知，消费者需要在互动中感受对方的能力、友善和诚实，做出信任判断。Ridings、Gefen和Arinze（2002）认为，虚拟社区信任要放在人际关系的背景下去理解，因为成员个体不仅仅是与一、两个成员的交流，发出的帖子还面向群体，信任是在成员个体与由陌生人构成的群体之间形成，是一种广泛意义的群体信任[4]。人际信任形成于成员间的互动过程，对社区成员信任的结果将可能使消费者愿意接受成员的信息，采纳对方的建议，也使消费者愿意向其他成员提供信息和意见，并与对方保持长期交流的关系。

在虚拟社区信任中，技术信任是前提，制度信任是基础，人际信任是核心。技术信任是消费者加入虚拟社区的前提条件，虚拟社区在技术上的安全设置（如密码保护措施）为消费者提供了基本的信任。如果消费者失去基本的信任，就会无情地抛弃虚拟社区，不再参与和登陆，当然也就不再与虚拟社区的成员开展在线交流活动。社区制度是消费者在虚拟社区中进行在线交往和发生社会关系的基础，制度信任为消费者信任虚拟社区成员提供了制度保障。虚拟社区信任的核心是人际信任。匿名性和虚拟性影响社区成员建立有效的人际信任。只有形成人际信任，才意味着拥有真正意义上的虚拟社区信任。人际信任促进技术信任和制度信任，赵玲等人（2009）的研究表明，成员间的相互信任能激发成员对虚拟社区运营商的信任[5]。

三、虚拟社区信任的作用机制

虚拟社区信任具有商业价值，是虚拟社区产生商业价值和营销价值的基本条件。虚拟社区信任的商业价值表现在对消费者的参与行为和商业行为的直接影响上（如图1所示）。

虚拟社区信任直接影响消费者的参与行为。消费者的参与行为包括加入和参与。加入是指消费者在虚拟社区注册并拥有成员身份，可以发帖和参加社区中的讨论。没有加入，就没有发帖的权限，只能作为一名浏览者旁观。信任使得众多的消费者加入虚拟社区。Lin（2006）的实证研究表明，感知信任影响成员参与虚拟社区的态度[6]。但是，消费者在成为虚拟社区的成员之后，并不一定会与其他成员进行在线交流。虽然成员并非出于信任才与其他成员进行交流，但信任的存在才能使虚拟社区的成员彼此进行深入交流，并对虚拟社区产生粘性。Ridings、Gefen和Arinze（2002）研究发现，信任增加成员提供信息和获取信息的意愿，是支撑虚拟社区的陌生成员之间自愿性合作行为的关键要素和预测成员信息交流意愿的重要指标[4]。Wu和Tsang（2008)的研究结果证明，信任影响成员对虚拟社区的粘性和分享信息的意愿[7]。可见，信任为虚拟社区成员的持续互动提供支持作用。

虚拟社区信任直接影响消费者的购买行为和消费行为。虚拟社区作为一种沟通平台，为消费者交流购物信息、分享购物经验、传播消费观念和寻找交易对象提供了便利。信任的存在使得消费者相信来自虚拟社区成员的购物信息和购物建议，信任程度直接影响消费者接纳虚拟社区成员的推荐意见的程度。徐小龙和黄丹（2010）通过对天涯社区“手机数码”论坛调查发现，社区成员58.2%的帖子互动内容为购物询问和意见提供[8]。赵玲等人（2009）研究结果表明，成员间的信任影响成员从虚拟社区获取产品信息的意向，这种意向和对商家或虚拟社区运营商的信任又最终对成员从社区或商家处购买产品的意向产生正向影响[5]。虚拟社区信任将使成员在某种程度上受到其他成员的消费习惯和消费观念的影响。虚拟社区信任还影响消费者对虚拟社区中的购物信息的再传播行为。出于信任，消费者将从虚拟社区搜集的购物信息向现实环境中的亲朋好友传播，使购物信息从网上向网下扩散，从而影响网下消费者的购买行为。

虚拟社区信任对消费者的交易行为产生影响。虚拟社区作为一种电子商务平台，可以供虚拟社区成员之间或者成员与虚拟社区运营商进行交易活动。如果不能提供足够的信任，社区成员之间难以开展商业交易。虚拟社区信任为成员的交易行为提供基本的保障。在虚拟社区中，信任使成员对社区群体产生归属感和认同感，进而产生社区意识。信任使得成员之间建立互利互惠的关系。信任程度越深，归属感和认同感就越强，成员之间的关系就越紧密，虚拟社区就会由一个松散的组织向紧密合作性组织方向转化，所拥有的市场力量就会越强大。日益增多的虚拟社区“团购”现象就说明，建立在信任基础上的虚拟社区成员群体拥有了较大的讨价还价力量。台湾学者皮世明和李依珊（2009）的实证研究表明，信任直接影响虚拟社区群体的团购意图[9]。

四、虚拟社区信任的]化模式

虚拟社区信任在消费者的心目中存在一个产生、保持和终止的]化过程（如图2所示）。消费者在接触虚拟社区时，只可能产生初步的信任感。在与虚拟社区成员的交互过程中，消费者对虚拟社区有了进一步的认识，既可能保持最初的信任程度，也有可能加深信任感，或者维持着对虚拟社区某种程度的信任。消费者在经历过一段信任之后，消费者有可能因为某种原因不再信任虚拟社区，终止信任关系。虚拟社区信任发展过程可能由信任产生直接转变为信任终止，中间并不经历信任保持阶段。

与虚拟社区信任发展过程相对应，消费者对虚拟社区存在三种心理状态：初始信任、持续信任和不信任。初始信任是消费者在初次接触虚拟社区时产生的信任感。持续信任是消费者在参与虚拟社区的过程中获得和持有的信任，实质是消费者对虚拟社区的信任保持在初始信任水平或者更信任的心理状态。持续信任是一种动态的信任关系。当信任未能得到有效保持时，信任关系就会终止，由此转变为不信任的心理状态。

初始信任是持续信任的前期阶段，也是虚拟社区持续信任形成的必要条件。有学者认为，初始信任可能决定信任方与被信任方将来互动的程度[10]，初始信任水平将在很大程度上影响到成员对于被信任方后期信任的发展[11]，但初始信任并不必然导致持续信任，而是有可能直接转到不信任的心理状态。当持续信任的条件和依存的社区制度发生变化时，原有的信任度不断衰减，造成消费者对虚拟社区及其成员产生不信任感。初始信任、持续信任和不信任实质是消费者在虚拟社区所经历的三种不同的心理状态。

在虚拟社区信任形成和发展过程中，不同阶段的信任受到不同因素的影响。初始信任产生于消费者与虚拟社区的初次接触，消费者在接触虚拟社区前一般存在一种信任的信念或者倾向。初始信任只有依靠第二手资料、情景因素或者个人的直觉判断来做出信任推断[12]。在初始信任中，技术信任为主，制度信任为次，人际信任尚未形成。消费者的初始信任建立在对虚拟社区网站所展示的技术特性及社区制度的认知上。虚拟社区的安全性、有用性、易用性、美观性和外部声誉将是初始信任形成的决定因素。除了虚拟社区技术特性因素，初始信任也受到消费者个体的信任倾向的影响。消费者会根据自己的网络经验和经历对虚拟社区产生一定的信任倾向。

持续信任是成员间通过互动形成连续信任的一种心理状态。这种状态的存在依存于成员在群体中形成的关系以及这种关系所依靠的社区控制手段。由于虚拟社区控制手段的效力比较有限，成员间的信任关系主要是双方策略和利益计算的博弈结果。在持续信任中，人际信任取代技术信任成为主体，制度信任在一定程度上支撑着人际信任的发展。在虚拟社区中，社区制度的约束力非常有限，无法发挥足够的保障作用。成员间的信任往往依赖非正式的手段，比如双方交流的频繁程度、交往关系的深度、对方的声誉等。持续信任并不是一个恒量，随着人际信任程度的变化，持续信任的信任水平也将发生相应的改变。

不信任源于成员间的信任关系受到破坏或者成员对虚拟社区网站失去信任。成员间的机会主义行为会损害双方的信任关系，比如采取欺骗手段、提供虚假信息、不履行承诺。双方在交流中采取消极的态度和不恰当的交流方式，比如谩骂、讽刺、诋毁对方，也会影响双方原有的信任关系。如果虚拟社区管理者没有对成员之间的利益冲突做出公正的处理，将降低他们对虚拟社区的信任。如果虚拟社区运营商为了谋取私利，出卖成员注册的资料信息将直接导致信任关系终止。

五、结束语

消费者成员是虚拟社区的重要资产，要保持和增加这种资产，需要维持和增强虚拟社区信任关系。虚拟社区因信任关系的存在而产生商业价值。在虚拟社区中，信任是消费者的主观认识和心理感知，而且始终处于一种动态]化的状态。虚拟社区运营商所提供的技术措施和社区制度只能提供初始信任，建立和加强持续信任才是虚拟社区运营的重点。因此，虚拟社区要通过建立和执行严格的版规制度和促进成员之间的深度交流来打造良好的信任环境。

篇4

根据陈睿的说法，B站流量占比最大的内容为UP主（在视频网站等平台上传音频视频文件的人）的原创和自制内容，约70%左右，而剩余的30%流量则涵盖了动漫、影视剧、纪录片等。业内普遍认为，其中海外影视剧的流量在B站占比不超过10%。“影视剧从来不是B站的主流内容，如果你关注B站的界面，不论是移动端还是PC端，如果你不用心找基本都找不到。”陈睿称，这次对于海外影视剧的下架调整及自我审查，对于B站本身而言并没有太大影响。

B站相关数据显示，目前B站活跃用户已经增长至1.5亿。根据极光大数据iAPP监测平台的数据，在2017年前6个月，B站的平均DAU（日活跃用户数量）已经达到A站的8倍左右。但对于一个社区化运营的公司来说，用户的增长有喜有忧。“因为社区非常重要的是集体认同感，而这些东西是需要一些时间去达成默契的，无论是用户和平台之间的默契，还是用户和用户之间的默契。”陈睿说，围绕社区的运营工作，是B站最重要的事情。

集体认同感，被陈睿在采访中多次提及，这在一定程度上也成为了以社区形式存在的B站的护城河。为了强化这种集体认同感，B站在运营手段上并不是以流量优先的，“甚至我们很多运营手段是反流量的”。陈睿甚至认为，即使从现在起B站用户不再增长了，也未必是一件坏事：“因为如果B站里面每个用户都很满意，我认为已经达到我的目的。这也是我们为什么有100道题的门槛，就是我们不希望新的用户太快进来，然后把原有社区的文化和气质冲淡。”

在陈睿接受采访时，B站刚刚举办了第五届年度线下聚会BML（BILIBILI MACRO LINK），并且第一次举办了BILIBILI WORLD主题展。“从这两个线下品牌活动中，你能够发现， B站真正传达给用户的主要内容到底是什么。”他说，“BILI BILI WORLD的项目和B站的项目是一一对应，我们想达到的目的是你喜欢的就在你身边，营造一个BILI BILI仍然可以在线下复制的感觉”。

B站方面告诉记者，由于产业链比较容易在后端实现变现，所以突破网络的线下活动会越来越成为整个行业经济的重要一环。从事二次元音乐领域的拾穗文化CEO王冲也告诉《财经天下》周刊：“二次元用户对线下活动的需求很强烈，从线上走到线下的运营会是未来的一个趋势。”

2013年的第一届BML还只在一个能容纳800人的小场所举办。今年，这场线下聚会已经延长到3天，共计10万人次参加。“B站一方面将线上内容落地到线下展会中区，另一方面在线下产生的品牌效应也将反哺到线上。还是基于社区运营的目的，并不是以变现为主要目的的。”陈睿表示。

虽然陈睿指出线下活动的目的并不在于盈利，但不得不提的是，为期3天的BML以及BILIBILI WORLD依然显示出了其在商业上的潜力。两个活动品牌的门票在B站开售后被迅速抢光。B站方面的数据显示BILIBILI WORLD展览3天吸引了10万人次。而据记者观察，在上海梅赛德斯-奔驰文化中心1.8万人的场馆上演的三场BML演唱会，每场也基本达到8成左右的上座率。“即使是10万人次的规模，它在变现方面仍然不可能成为一个互联网公司的重要的收入来源。”陈睿说。

不过，多位二次元音乐行业人士均对《财经天下》周刊表示 ，对于行业来说，演出有着不小的商业潜力。“国内音乐行业最成熟的模式就是制作及版权、艺人经济和演出这三种。”小旭音乐CEO卢小旭说。 BML现场。

在过去的8年时间里，基于同好的集体认同感让B站不断生长，但也在某种程度上使得B站对于任何商业操作都显得小心翼翼。这也使得在很长一段时间里，B站对于媒体关于其商业化的问题都三缄其口。这次陈睿接受采访时却谈到了相关问题，他认为，B站的变现还处于非常早的时期。

早在去年10月10日，B站还推出过“大会员”收费体制，在不影响社区公平性的前提下为“大会员”提供如1080P高清视频观看等特权。但此举并没有获得用户的支持，B站也在不到1个月的时间内迅速将“大会员”的获取途径由购买改成积分换取。

陈睿也曾作出承诺：BILIBILI购买的正版新节目，永远不加视频贴片广告。但B站在去年4月的《Re：从零开始的世界》 《双星之阴阳师》等5部新剧前增加了商业广告，虽然是在版权方的要求下不得已而为之，但仍然引起用户不小的反弹。

与爱奇艺、腾讯视频、优酷土豆等主流视频平台相比，没有付费和贴片广告的B站在版权大战中显得非常被动。对此陈睿告诉记者，目前B站已经参与了数十部国产踊的投资，在日本等海外市场，也通过动画制作委员会的模式，去打入海外内容制作的产业链中。

“这其实是一个社区和商业之间如何权衡的问题。尤其像B站这样的文化社区，以前看到的内容都不要钱，忽然你跟大家一提交点钱，大家会忽然想到我怎么回到现实了……这种东西我们也在摸索解决，我相信这个问题一定可以有很好的解决方案。”陈睿告诉记者，目前“大会员”和“年度大会员”的数字并不小，B站也在尝试摸索更好的运营方法。

据了解，目前B站的收入主要来自于用户的主动消费，比如游戏、直播等项目。“我们做游戏并不是把它当成一个变现手段，而是当成内容来做。”陈睿认为，中国互联网行业多数将游戏当成变现手段，但在国外，游戏是一个独立的产业，跟电影等行业一样也是靠内容吸引用户，也注重自己IP的延续性。

“也就是说，我们对于游戏和视频的运营思路是一样的，我们希望用户真正喜欢这个游戏的内容，而不是‘屠龙宝刀点击就送’那样的疲劳轰炸。”陈睿说，“在B站这么一个上亿流量的平台，我们第一年推了3款游戏，直到现在一年推的游戏也就是在10款左右。这对于其他公司来说是不可思议的”。

篇5

ChInaQ是一个社区，因为其整合时下流行的SNS系统，让用户拥有一个良好的2.0社区服务。用户可以在其中休闲娱乐，“斗地主”“朋友买卖”等时下流行元素让用户真真正正互动。一切社区的条件应有尽有，但是又比一般的社区更时尚，更先进。

ChinaQ也是一个游戏。在进入ChinaQ的3D世界中，用户可以获得一个重新开始的生活，正如本文开头所说，用户可以购买土地，聊天交友，无所不能，这是一个中国版的《第二人生》。现实生活中能实现的任何事情，在ChinaQ里都能实现，至于现实生活里不太可能实现的，你也能在这里过过瘾，你可以飞行，可以去你想要去的任何地方，也可以去创造你现实中不敢想象的东西。

社区还是网游?我想说的准确一点，ChinaQ应该是一个“虚拟平台的功能界面＋游戏社区运营”的概念。目前，网络游戏社区化已经成为各个运营商重点关注的内容，电信将触手伸向互联网，自然要高起点。

篇6

对于小店来说，城市拍档能够给他们带来稳定、有质量保证的货源；对于商家来说，原本无法覆盖和控制的渠道，或许可以通过阿里巴巴的城市拍档重新构建起来；对于城市拍档来讲，这是一次创业的绝佳机会，你可以开创自己的网络，你就是一个渠道中枢，一端连着优质货源，另一端连着数百家、上千家小店。

而对于阿里巴巴来说，新的“城市拍档”则可以通过“零售通”把千千万万线下夫妻老婆店和线上的各种批发资源对接起来，包括农村的那些时令水果和农产品，以及线上电商做不到的很多“服务”。

是的，目前它的名字叫“零售通”，貌似是阿里巴巴B2B事业部试图为线下夫妻老婆店们打造的一张采购网――但请相信杨姐，零售通的未来，必然成为阿里巴巴从线上转入线下实体经济的一个突破口，跟随在采购网之后的，是一张基于大数据落地的信息网、一张如毛细血管般的物流网和一张远大于当今蚂蚁金服N倍的金融网……

突破口：夫妻老婆店

我猜测，阿里巴巴或许是从“农村合伙人”身上找到了灵感，因为他们借此找到了开发线下市场的成熟套路，现在的城市拍档只不过是前者的“城市版”。

因此，“成熟的模式”+ “阿里巴巴超强的执行力”=“一个快速崛起的线下网络”。

是的，家乐福、沃尔玛之类的大型电商早已打造了自己超级霸道的供应链体系，但是那些街边小店却永远没有这种能力。随着城市越来越大，社区街道小店越来越多，他们以体量小、更加灵活的经营策略正在吸引各方势力的关注―有些APP正试图从消费者端作为入口，以需求为核心，将这些小店串起来形成一张大网。

而与此同时，阿里巴巴B2B事业部也看到了此中的机会：为什么不把散落在城市各个角落的小店都串起来，把他们的采购归拢到一起，成为这些小店共同的“上家”？

这个想法三个月前已经在1月12日杭州“全球B2B生态峰会”上正式启动―试运行阶段就更早。

今天杨姐要告诉大家的是这个举动的结果，不凡帝范梅勒（一个糖果品牌）的电商总代王春啸在一次闲聊中告诉杨姐，城市拍档已经发展了两三个月，截止到3月底，通过零售通采购的不凡帝产品单日销量已经超过了该公司在天猫上旗舰店一天的销量……这还仅仅是零售通目前扩张了3000多个APP商家用户情况下的效果。

但阿里巴巴布局零售通的用意显然不止于此。

N张网

是这种社区经济成就了阿里城市拍档计划。在该计划中，阿里提品、仓储、物流、技术、IT、金融等一系列服务，城市拍档只需服务好社区零售店，不需要太多的人脉、资金，也可以通过自身的努力创业。

直白一点，信息流、物流和资金流全部由阿里巴巴B2B“零售通”来解决。

首先，“信息流”。原来夫妻老婆店信息流传递不够快速，商家要实地拜访才知道产品信息和价格信息的变化，比较低效。现在，能够把这些个体经营者全部用网站或者APP武装起来，好的资源，夫妻老婆店很快就会知道，网上下订单即可，补货也很方便。

其次是物流。原来都是小店主自己去进货，运输。但是未来，阿里通过菜鸟物流，将为这些小店主直接送货到店，这样物流的传递效率也会提高。

资金流。显然，零售通未来会和蚂蚁金服一起为小店提供金融服务――小店的数据都在零售通上，那么阿里自然也掌握了这些小店的经营状况（光是采购肯定不能完全掌握，再加上POS机就完美了），就像阿里对目前线上做生意的那些淘宝店、天猫店和B2B商家一样，我掌握你的运营，自然敢放贷款给你。

此外，零售通还可以干一件事：赊销类的金融产品，给小店带来额外的账期，帮助他们进行现金周转。从金融流来说，小店要现金拿货，压力也很大。现在通过零售通的APP和网页，都能高效做一个信息的传递，另外通过城市拍档（合伙人）的沟通和服务，信息会更快传回来。

这当然让很多试图以此创业的人十分兴奋。

一位叫颜孙幸的城市拍档，1月底加入，3月的时候，用三天的时间就达到了GMV过3万，是目前GMV全国第一。

在杨姐看来，这些城市拍档现在也在为自己“圈地”的状态中，未来谁能够圈到多一个线下小铺，就意味着收入能够多一分――未来的城市拍档，是不是感觉更像是一个片区的总？

但是如果这些小铺的店主都会用了零售通APP，那么这些城市拍档会不会就此失业了呢？

假如杨姐是马云

杨姐还记得十几年前，马云曾经干过一件事，就是在线下建立实体小店，教人们如何用电脑到淘宝网买东西。后来阿里还在线下发行过《淘宝天下》，那根本就是一本广告，产品上都有一串叫“淘代码”的数字，谁要是从《淘宝天下》上选中商品，上网购物时填上淘代码就能获得更多折扣。

显然，那个时候阿里巴巴的主要增长是靠把消费者朝网上拉……而今天，其实正好相反。网民C们已经基本上没有不知道马总的了，那么要继续拉动阿里巴巴的增长，就要把新的B端拉上来，大B们此前基本上能拉的都拉上来了，现在就是小B们――不过由于实体店的关系，所以交易到网上来，但是人却到线下来――因为可以做更多的、线上做不了的“服务”。

是的，“城市拍档”们在完成圈地之后，比如一个人圈个二三十家店，然后就以顾问的身份来给这些小店做服务――他们可能会被要求把一个一个阿里能接的服务都接到这千千万万个夫妻小店中，所以他们不会失业，不仅不会失业，阿里还要给他们做培训，当成兼职员工来管理。

OK，现在加盟零售通的夫妻老婆店将成为阿里在小区里的一个“管道”。如果我是阿里巴巴，我将怎么做？

第一，我马上投资分众股票，或者干脆自己做一个“小店传媒”，融资，然后在每个小店里（或者窗口）免费安装一个大大的电子屏幕，上面可以打广告，除了固定广告外，每个客人进店的时候，通过识别该客户（怎么识别这点技术问题，杨姐就不费心了，估计肯定难不倒支付宝――他们都能人脸识别了啊，再说进来的不都是邻居么？）……通过识别该客户，然后结合淘宝、天猫大数据，给他打有针对性的广告，此其一。

第二，给每个小店安装一个系统，用信息化武装这些夫妻老婆店主们到“牙齿”，系统当然鼓励扫码――不用问肯定是只可以扫支付宝的二维码啦。这个系统可以自动报警――“老板娘老板娘，‘小白不菜牌可乐’没有了，请确认补货……N个小时后菜鸟可以送到”……

第三，给每个小店增加一项服务：代收发快递。是小店公众账号粉丝的，可以免费代收――这样，有什么新的货品到店，还可以跟街坊邻居推广一下，再做做社区运营什么的。

篇7

医疗美容O2O创业领域获得了资本前所未有的关注。从家电、快消、餐饮等行业，O2O影响力逐步扩展而来。而医美O2O是这个浪潮席卷全行业的新势头。

依据全国整形市场规模之大，相比几年前PE对线下整形美容医院连锁机构的注资，如今频繁的融资都相对轻量。与“轻投入”对应的，这些聚焦于医美领域创业的团队多以移动互联网为切入点。

医疗美容：难啃的肥肉

据不完全统计，2011年中国医疗整形年产值5000亿元，并以超过200%的速度增长。中国整形美容市场在最近十年里迅速成长，被认为是继买房、买车、旅游之后的第四大消费热点。数据显示，2009～2010年，中国整形手术数量已超过340万例，而预计到2018年，中国整形市场规模达到8500亿元。

肉虽肥美，但却难啃。

整形是一个既被染指“暴利”，同时又迫切面临转型的产业。据业内人士透露， 整形业的高毛利率主要来自注射药剂等产品，有的产品可以达到90%以上的毛利率，成本忽略不计。然而暴利的背后是医院机构无奈的流量饥渴，以及日益高企的营销成本――医疗机构为支付各类渠道的佣金可以达到20%-40%。而在消费者一方，很多潜在用户对整形止于观望：对高风险手术缺乏基本常识，对机构报价不具备判断力，匮乏医生信息……

面对这个极具想象空间又为数不多的蓝海，在过去的两年间，超过20个专业的医美APP上线，扎堆医美O2O。除了早期的美丽神器、新氧、更美，以及近期备受关注的美黛拉、美尔贝等。这些APP上线时间不一，但在用户数量上，绝对优势还不明显。也不乏已停止运营的项目。

“尤其考验团队的运营能力，既是线上更是线下”。中路资本的天使投资人沈文杰、林裕尧对《东方企业家》记者表示。意识到医美O2O领域的巨大潜力，中路资本早在2013年4月对美丽神器进行了天使投资。

“正是因为乱才有机会”，沈文杰介绍，医疗美容是整个美容业当中的一部分，而且是“最依赖互联网推广的”。由于广告法对医疗广告的限制和审查机制，整容机构惯常于在购买百度竞价排名和关键字以获取广告曝光和流量。

医美O2O平台一方面寻求与医美机构及医美专家的合作，另一方面签约达人、争抢用户。既承担起广大求美人士的整形教育工作，又搭建了患者和机构方沟通及服务交易的桥梁。

“市场痛点解决的过程还是比较慢的”。沈文杰说。

自2013年以来，在诸多医美O2O平台上，尽管整形消费的热潮未起，但玩法已经有所不同。 除了医美机构评级和O2O导航，一种模式是转向移动社区运营，另一种是通过衍生高频次的美业服务。

一个趋势是，几家从整形切入的APP已通过改名来进行多元化上的探索。社区内容不局限于单纯的医疗美容，也把护肤SPA、美甲、美发、瑜伽健身等丽人话题带入社区。毕竟医疗美容只能覆盖女性话题中的一小部分;而比较现实的考量，是大众美容项目更能带动消费和提升平台活跃度。

“无论是B2C或者是完全开放的C2C模式，都需要通过高频次的服务来带动用户对平台使用的黏性，之后再去转换平台流量”，沈文杰称。由于医美领域的特殊性，不是给一个优惠信息就能促进购买，需要平台用心运营，既构筑信赖感，也逐步提高用户在平台上的消费意愿。

微妙的“O”

“跳单是一个很难解决的问题。”沈文杰说。“从医院的角度，能带来客源，与平台合作是很配合的，但是平台和机构的关系也很微妙。”

医院所乐见的是从平台上更高效、低成本地获得客源，但同时掌握线下交易的主动权;而平台希望完成O2O闭环，让用户回到线上。

同时，在求美者消费的一环，面对动辄金额上千上万的整形项目，大额移动支付的用户习惯尚未养成;考虑到整形的高危风险，求美者对到院体验的关心远远超过优惠价格的吸引力。而到店后消费，跳单就极为可能发生。

这对O2O平台的线上线下运营能力都是不小的考验。一方面，平台要千方百计地引导用户对使用体验、服务流程和医生医院进行评价――现有的做法是以积分或返利条件激励用户。另一方面要对医院违约行为形成惩戒机制。

从长期的运营角度看，O2O平台必然面临深入交易环节――包括协调整形全过程的沟通、价格、隐私、安全问题以及潜在的医疗纠纷，但这同时是机构不愿意受到的约束。

篇8

引言

随着“低碳经济”概念的兴起，发展“低碳经济”已开始成为各国关注的焦点，一种新经济模式的兴起必然引发了社会生产与消费方式的变革。然而对于“低碳消费”，消费者普遍认为将会牺牲和降低现有生活质量并造成个人生活不便，因而不愿意改变现有生活方式和习惯。面对与环境有关的消费中，这种类似于社会规范的消费模式限制了个人选择余地（张浩，2012），并且成为阻碍低碳社会构建的重要原因。

加拿大环境心理学家Mohr提出了基于社区的社会营销理论（community-based social marketing，简称CBSM），它是指出通过基于社区的团队力量，加强个体之间的合作与监督，改变旧的行为方式与习惯，从而能够有效促进个体践行可持续性的生活方式。欧美国家一直领导着世界的低碳运动，而在web2.0时代下随着网络新媒体等技术的发展，虚拟低碳社区逐渐形成，并且有越来越多的消费者加入其中。相关的实践证明，这种方式比大众营销（mass marketing）更为有效。本文以计划行为理论为基础，分析影响消费者参与虚拟低碳社区的因素，以便能够深入了解消费者心理，为日后制定引导路径提供思路。

虚拟低碳社区

（一）虚拟低碳社区定义

一直以来在促进环境保护和可持续发展方面，都是从改变个体行为的角度寻找解决问题的方法。然而近几年许多欧洲国家开始将注意力转向构建一个社区，将消费者联合起来视为一个“组织”，运用营销的思路来改变消费者行为。Moloney（2010）指出建立新的社会组织来形成新的社会规范，让每个人都参与进来，以社区的形式来促进行为的改变更有效且可持续性强。低碳社区（low carbon community）提供了一种新的情景环境来解决促进低碳消费行为过程中的关键问题。从实践来看，有四类典型的低碳社区：基于地理空间的低碳社区（urban community）；基于企业、行业内部的低碳社区（sector community）；基于共同兴趣的低碳社区（interest community）；以及利用网络技术的虚拟的低碳社区（virtual community）。

虚拟社区是随着Web2.0技术的不断发展，在互联网上开始大量出现，并改变了社会的方方面面。Preece（2000）指出虚拟社区是由一群具有共同兴趣、相同目的的人组成的，他们彼此默认一定形式的规则、方案、仪式和法律，他们的互动遵循这种规则，成员借助计算机系统支持他们之间的互动，从而促进归属感的形成。针对参与者对虚拟社区需求的不同，可以划分为以下五类社区：兴趣型社区，如各类论坛；关系型社区，如人人网；幻想型社区，如网络游戏平台；交易型社区，如淘宝网；创作型社区，如新浪博客。而虚拟低碳社区（virtual low carbon community）正是基于虚拟社区平台上的，一种具备相同兴趣、相同社会经济特征的团体或组织，个人通过参与团队的方式彼此合作，旨在减少成员的生活方式的碳强度，最终目的是逐步形成整个社会可接受的一种低碳消费模式。

（二）虚拟低碳社区的发展

国外虚拟低碳社区中一个较为典型的案例是Carrotmob，一个虚拟性的组织，致力于通过联合消费者个体的力量以促进二氧化碳减排，利用借助新媒体宣传的线上线下活动相结合的方式，联合个体消费者开展社区活动，以减轻个体在实现低碳消费过程中的无助感。这些多变的交流传播方式的意义主要在于观点的分享、成员招新、活动协调组织、经历报道，以及各个活动间的互相鼓励。目前国内虚拟低碳社区主要形式为豆瓣小组、认证微博、人人网公共主页以及个别环保组织独立运营的网站及论坛，其中济溪环境交流网络由一群年轻的中国环境保护志愿者于2004年12月创立，目前已经成为中国最活跃的青年环境组织交流平台，组织主要结合在线平台建设，与其他机构开展交流合作，打造有针对性和专业性的线下活动。通过与国内虚拟低碳社区管理者深入访谈发现，参与者对于该类社区参与度尚处于较低水平，参与者较多扮演浏览者和潜水者角色。大部分参与者主要进行信息浏览，较少进行回复与互动，信息分享与传播不足。线上互动有限直接导致众多线下活动无法有效开展，因而使得虚拟低碳社区无法有效将个体集中起来，无法从本质上起到改变行为的作用。而有必要分析影响消费者参与虚拟低碳社区的因素，以寻找激发消费者参与的策略，从而更好地开展虚拟社区运作。

影响消费者参与虚拟低碳社区的因素

Ajzen（1991）提出的“计划行为理论”（The Theory of Planned Behavior）是基于“理理论”（Theory of Reasoned Action）之上延伸拓展而提出的，被认为是行为领域研究的经典理论模型，广泛用于分析和预测亲环境行为、健康饮食、体育锻炼等。

计划行为理论TPB理论认为决定行为的最直接因素是执行行为的意向，而意向又由三个因素决定。首先是态度（attitude），指个人对某个行为赞成或反对的评价，包括认知评价以及情感评价。其次是主观规范（subjective norms），指个人考虑是否执行某个行为过程中对他人及社会态度的感知。而知觉行为控制（perceived behavioral control）是个人对执行某一行为难易程度的认识以及对自我行为控制能力的判断，Ajzen发现人的行为并不是百分百地出于自愿，而是处在控制之下。具体包括两个方面，一个是便利条件（facility），反映了行为中需要的客观资源的便利性，比如时间、金钱、基本设施等；另一个是自我效能（self-efficacy），指个人对执行某一行为对自我能力的自信程度。该理论同样可用于分析消费者参与虚拟低碳社区的行为，将影响行为的因素纳入到TPB综合模型中（见图1），从而更系统的认识和分析参与行为。

（一）态度

整体来说消费者对“低碳”的态度将影响是否会参与虚拟低碳社区，态度越积极越有可能参与其中。而影响态度的因素可以概括为两个，分别是个人利益于社会利益（刘宇伟，2008）。根据已有文献研究，个人利益可体现在参与虚拟低碳社区能够带来实际利益，包括消费者可获取的信息、经济利益、解决问题方法等；以及情感上利益，包括在虚拟社区中得到的分享与帮助的乐趣、社会价值感满足等。而社会利益则是通过参与者自身相关知识水平范围内感知到的低碳消费能够为社会带来的直接利益。认为利益越大，越能够产生积极态度。

（二）主观规范

影响参与虚拟低碳社区的规范可以分为社区外的社会规范以及社区内的组织规范。社会规范是通过社会成员的交互演变而来，并通过技术、营销和媒体等商业体系来强化的，最终形成一个社会的消费模式，可以称之为“社会消费习惯”。因而目前社会普遍的消费习惯以及信息宣传将影响消费者参与虚拟低碳社区的决策。而虚拟低碳社区是一个相对的组织，其内部成员之间也有内部规范，有效的内部规范能够促进社区内成员的认可感，加强成员凝聚力，提高参与意愿。当成员具有归属感时，会愿意遵守社区内规范（徐小龙，2012）。

（二）知觉行为控制

在消费者参与虚拟低碳社区的行为中，对参与难易程度的判断直接影响了消费者是否参与社区活动以及参与的程度。一方面体现在对虚拟低碳社区便利条件的感知上，Internet设备是否便利可及，虚拟低碳社区运行是否正常，界面是否友好，社区分享内容及资源是否容易理解且可靠都会影响消费者的参与。而便利条件作为外部因素并不必然引发行为，自我效能是对自我完成某种特定行为能力的判断。当消费者关心环境问题，同时认为通过加入虚拟低碳社区能够将自己与其他成员共同促进改变行为，将会更加积极投入社区贡献自己的力量。此外，针对参与虚拟低碳社区的消费者，还涉及到与社区成员间的线上线下合作，因而对社区成员和管理者的信任感也将影响消费者的参与，同时将有助于社区内的互动。

（四）个人习惯

此外，社会心理学家发现个人日常习惯在亲环境行为中起到重要的作用，随着研究的发展与深入，发现习惯具有无意识的、自动的特点，同时是在特定情境-反应连接中建立的。实证研究发现把过去行为加入到计划行为理论模型中时，过去行为加强了解释度。因而消费者过去参与虚拟低碳社区的行为习惯强度越强，参与程度越高，在行为意向到行为过程中起到调节作用。

结论

基于计划行为理论视角，影响消费者参与虚拟低碳社区的因素分别由态度、主观规范、知觉行为控制以及个人习惯。其中态度又受到个人利益和社会利益影响，主观规范受社区外的社会规范影响以及社区内的组织规范影响，知觉行为控制受社区便利条件、自我效能以及信任感影响，最后个人习惯具有调节作用。由于虚拟低碳社区概念出现不久，本文分别根据已有对虚拟社区以及环境行为两个领域的文献进行梳理，构建了理论模型，相关的实证研究还有待于下一步进行。虚拟低碳社区是全面构建低碳社会的一个有益尝试，从个体消费者角度转向“组织”的角度，深入分析影响参与行为的因素能够为制定干预行为的引导路径提供思路（段文婷等，2008），希望能够引起更多学者的兴趣和关注。

参考文献：

1.张浩.基于社区的低碳消费模式：国外的理论与实践[J].消费经济，2012.2

2.Moloney，Susie，Ralph E. Horne，and John Fien. "Transitioning to low carbon communities-from behaviour change to systemic change： Lessons from Australia."Energy Policy 38.12 （2010）

3.Heiskanen，Eva，et al. “Low-carbon communities as a context for individual behavioural change.”Energy Policy 38.12 （2010）

4.Preece， Jenny， Diane Maloney-Krichmar， and Chadia Abras. "History of emergence of online communities."Encyclopedia of Community. Berkshire Publishing Group， Sage（2003）

5.Jackson， Tim. "Motivating sustainable consumption."A review of evidence on consumer behaviour and behavioural change. A report to the Sustainable Development Research Network， Surrey： Centre for Environmental Strategies（2005）

6.刘宇伟.计划行为理论和中国消费者绿色消费行为[J].中国流通经济，2008.8

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伴随着网络化进程的加快，人们行为方式发生了变化，几乎所有活动都可以分成线上和线下，作为与人们日常生活密切相关的社区，其概念内容也在悄然发生改变。无论是起初分享信息言论的天涯论坛、网络贴吧，还是近年吸引年轻人的知乎、豆瓣等，这些网站都为目标群体搭建了一个虚拟社区。同步上述关系型虚拟社区的成熟稳定，社区O2O模式交易开展得如火如荼，房地产行业顺应市场发展也产生了虚拟社区，这里的房地产物业虚拟社区主要指社区商业服务运用互联网媒介所生成的虚拟平台。

一、房地产物业虚拟社区的现状

当前房地产市场正由过去粗放式发展逐步进入精细化时代，房地产企业在提供绿色建筑、环保健康的住宅产品之外，服务成为争夺市场的聚焦点，具有先觉意识的品牌房企已开始转型做城市运营服务商，利用自身资源引领新片区的招商规划，但从整体看来现阶段房地产虚拟社区建设仍处于初期探索阶段。传统物业管理中已经面临到人工成本高涨、办事环节多效率低、人员满意度低等现实问题，中小规模的房地产企业将虚拟社区与物业服务相连，积极开展“互联网+”模式，通过虚拟社区交易平台实现物业服务升级。规模较大的房地产企业则扩大了服务范围，为业主提供更多增值业务，如万科推出的睿服务，通过睿平台打造社区交流、物业服务和商业交易空间。睿平台的“住这儿”APP，已经实现物业公告、访客同行、投诉保修、员工点评、邮件查询等多种功能。除了万科，绿城、金地云服务体系等多家房企也在积极建设虚拟社区网络，通过自主开发平台来提高服务品质。

二、房地产物业虚拟社区的竞争力

房地产企业战略规划的核心内容要解决怎样才能使顾客选择我们的产品，成功的虚拟社区就可以作为房地产项目的核心竞争力之一。第一，虚拟社区能够为企业节约管理成本。虚拟社区运用互联网络为现有客户建构出一个公开的虚拟空间，物业在虚拟社区里扮演传播信息者角色可以节约对外宣传成本，比如，区域了紧急注意事项，虚拟社区就可以立即做出反应，完全实现了去纸化办公。第二，虚拟社区可以增加品牌好感度。住户在虚拟社区享受到各项便捷服务，与物业有了沟通反馈的渠道，只要企业保证优质的服务质量，住户对品牌的好感度就会逐步提升。新客户在购买房屋时往往要比较多个楼盘，此时老客户的居住感受起了很大一部分作用，巩固好现有老客户群体，增加口碑宣传力显得尤为重要。第三，虚拟社区整合了项目现有资源。虚拟社区通过构建不同用途的模块实现社区全方位服务，在虚拟社区里面，用户可以轻易掌握方圆数里的信息，亦可以分享交流资讯。企业在搭建虚拟社区过程中，梳理了社区现有资源储备，有利于实现资源利用最大化，开拓新的经营管理方向。第四，虚拟社区可以带来增值收益。房地产物业是项目虚拟社区的运营者，它连接着社区构成的两端，即地产物业、社区居民、周边商家三方形成一个综合性质的网络信息平台。一方面为社区居民生活起居服务，另一方面为社区商家牵线搭桥，拥有得天独厚的社区人群基础，物业公司自身可以扩充自身业务范围，增添部分收费服务项目，比如家政保洁、维修代办、收货寄存等，为自己带来长效收益。最后，虚拟社区可以带来长久的广告效用。现实生活的商家除了实体商店还存在着大量的微商和网络服务，商家迫切需要渠道推广自家的商品，虚拟社区可以设立多个类型模块，为商家和业主提供大量的信息服务，通过不同广告位置、服务选项链接推送商家服务，实现广告收入费用。另外，可以考虑纸质宣传册配合，延长广告留存时间，增收版面费用。

三、房地产物业虚拟社区发展展望

房地产项目重视社区O2O模式，预示着信息消费终端的改变，也暗示了房地产作为建造者第二产业向服务者第三产业靠拢的趋势，开发商与客户之间不应只是一单房子买卖的生意。虚拟社区不仅仅整合了资源和信息，同时也掌握了大量客户来源，假设一个城市的三口之家，每月的社区消费为1500元，那么一年有近20000元的支出，以20%的利润计算一年下来有近4000元实收，如果圈住50000人，就会有2亿元的实收，这些还不包括虚拟社区所提供的衍生服务收入。传统的社区以提供基础服务为出发角度，而虚拟社区以做社区市场为发展角度，伴随着商品房的交付，住户开启了社区生活新体验，信息碎片化、生活需求便捷化、购物服务移动化等新时代消费特点时刻影响着社区住户。社区要实现大规模传播，必须运用受众层面广泛的媒体，虚拟社区做好“软件”服务，现实社区做好“硬件”服务是未来社区发展的大势所趋。

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一、园区名称定位

名称：××・综合素质教育产业园

定位：一站式优秀教育培训资源集聚中心，学生综合素质能力展示平台，点单式教学模式探索基地。

（一）价值

1.学生主动性。在产业园里，学生可以选择园区里自己想要的课程和老师，中途如果不满意，可以更换课程及老师，不用顾忌费用能不能退的问题（费用统一由园区运营商收取）。

2.优秀师资利用最大化。园区实行的是以学生为主导制订课程和学习计划，师资力量是按照需求和能力优胜劣汰，越优秀的老师，学生就会越多，越平庸的老师，学生就不愿去听课，教学相辅相成，师资不断优化更新。

3.一站式的便利性。园区有种类齐全的培训机构，学生在这里都可以得到自己想要的教育，这避免了现在赶趟儿似的送孩子去培训的窘境，同时园区提供充足的停车位以及其他配套服务，如陪同人员可以进行一定程度的购物、休闲、用餐以及健身等活动，便利的价值处处体现。

4.家长参与或加入学习活动。传统的培训方式是家长送孩子培训后，家长就离开或者外面等，园区有O置很多针对家长的培训学习，包括专业知识、亲子教育、学历晋升、技能培训、心里辅道等等，使得家长能够利用空余时间充电学习。家长自身得到提升，也可以感染孩子的学习积极性。

5.学以致用，发现自己潜能，提升信心和学习动力。传统的培训教育经常是学过就忘，很难做到学以致用，园区配备大量展示平台，比如音乐剧话剧舞台、运动场、演讲或辩论会场等等，结合与其他学校的比赛或交流，给学生充分的展示机会，达到学以致用的目的。

6.综合学分制的运用，结合社会及公益活动，全面提升学生的素质能力以及社会责任意识。这块内容是园区的重要价值诉求，目前的培训教育甚至学校教育与社会脱节严重，园区参照了国外的一些成熟经验，推行综合学分制，也就是园区学生不但学习成绩有学分，可以参加园区内外的社会及公益活动争取学分，学分积累到一定程度可以有各种奖励，如奖学金、现金等价券（可以在园区的商业配套中当现金使用或者抵学费等等）等，提供学生的积极性以及参与社会活动的动力。

7.线上线下的同步结合，名师名人资源的共享运用。名师是重要的教育稀缺资源，园区通过兼职授课或者外部交流等形式，邀请名师或者名人到园区授课或讲座，同时线上同步开展（线上通过扫描APP软件二维码，交费即可进入视频授课，也可以互动交流，费用按照总价和人数确定，如一小时课费为1000元，如线上有1000人点击进入，则费用为1元1人），教育资源共享。

二、园区选址规划

教育是一个社区结合相对紧密的区域，因此园区选址有一定要求：

第一，不能太偏，交通相对便捷，车程5分钟左右，停车必须方便。

第二，不能接近中心区，园区无法承担高额的土地成本，停车极其不便，市中心区域不适合做该项目，尤其适合正在进行城市化的发达开发区。

第三，周边小区较多，年轻人群比例较大，城市化过程中的开发区的人口结构中年轻人群较多，外来工作人员比例较大。

三、园区的建筑规划参数

占地面积：约40亩

容积率：2.0

建筑面积：约5万平方米

教育培训用房：37500平方米（含教师公寓12500平方米），主要用于项目教学及教学配套内容，如培训教室、操场、舞台剧院、多媒体训练场、教室公寓等。

配套用房：12500平方米，主要为服务于项目的配套服务，如食堂、餐厅、休闲咖啡、健身娱乐、便利超市等等

产业园需向当地教育主管部门进行立项，经规划、国土等多部门确认，即使是闲置土地或者厂房进行使用性质变更，也需要向教育主管部门报审立项，报各关联部门批准更改使用性质，才能进行规划建设。

四、项目的商业运营模式

（一）园区统一经营管理体系

园区设立运营团队，统一运作产业园，包括招商、策划、客服、物业等等。在完成项目定位后，引入符合园区定位及周边需求的优质培训教育机构，签订合作协议，主要内容：

第一，费用由园区统一收银，园区与教育培训机构按照40%∶60%的比例分成（分成比例可以视项目地段或者招商情况而定），每隔一定时间进行结算（如以月结算或者以季度结算）。

第二，项目里的基础装修投入，包括培训教室，都由园区负责实施（培训机构个性化的装修由其自行实施），但教育培训机构需缴纳一定的装修保证金。

第三，学生可以根据自身需要调整学习内容，更换培训机构和课程，园区按照实际学生学习课时与培训机构进行结算；如果培训机构及其师资力量一直不被学生认可，园区可以要求培训机构优化课程、调整师资，甚至有权与其单方面解除协议。

第四，园区对培训机构实行考核制，以结果考核为主，过程考核为辅，一般以年为单位，按照培训机构的实际入学课时和人数，以及学生家长的满意度两个基本维度进行考核，实行优胜劣汰，鼓励创新，保持竞争力。

第五，园区鼓励学生的独立自理以及培养学生服务社会的责任感，实行综合学分制。学生除了学习优异可以获得学分外，参加园区的劳动（如食堂洗碗、扫地），对外获得比赛荣誉、做社区义工、好人好事等，有相关依据均可获得学分，这些学分既可以有精神鼓励，也可以化为物质内容，如充抵学费，用作园区商业配套的实际现金等价物。

总之，园区统一经营管理，费用统一收取，可以优化培训师资资源，非租赁式并且提供基础装修，可以大大减轻培训机构的资金压力，对于其专心教育、致力业务很有作用。对于园区管理方来说，这种商业运营模式，可以更好地引进和优化教育资源，提升学生学习的主动性，颠覆了以往以教为主的教学模式。

（二）设置特教机构，提升社会责任感

目前，特殊教育，尤其是针对智力障碍、行动障碍的群体来说，是一个政府亟待解决的问题。园区将设立超过1000平方米的特教培训机构，并且配置适合特教的各种教学资源，凸显园区的社会责任感，也可以获得政府的资金补贴以及税收优惠政策。

（三）配套用房的y一规划和招商运营

配套用房以来作为产业园的补充服务内容，单独设置于教学楼之外的建筑，主要以商业配套为主，同时也在一定程度上弥补项目的收入。整体上，项目的配套用房由园区统一规划、定位、招商及后续运营，引进与产业园定位及人群结构相符合的配套商业，如便利超市、休闲咖啡、健身中心、餐饮购物、儿童游乐等等，主要是为园区家长、学生及工作人员提供便利商业服务。

（四）教师公寓的设立及统一经营管理

教师公寓是针对园区工作的教师而转向设立的，作为项目的配套服务，为在职教师提供免费或者优惠的教师公寓，这样可以提升教师的工作积极性，有利于提高教学质量，留住优质师资资源。教师公寓除了服务于园区的教职工人员之外，如有多余，可以对外租赁，补贴园区收益。

五、项目的基本收支测算

总体上，项目的收入主要有两部分，一是教育培训机构分成收入（按照40%：60%与教育培训机构分成）；二是配套用房租金收入。

成本：一是建设成本：总投资1.2亿元，财务成本按照7%计算，一年840元，折旧按照40年分摊，每年300万元，合计1140万元。二是管理成本（按照7个人项目团队，保洁保安外包，物业费能耗费的收益假定正好平衡保安保洁费用）150万元，推广费50万元，维修改造费30万元，合计年成本230万元。成本总计：1370万元。

篇11

十年前，花样年集团的“彩生活”和实现物业“零收费”主张曾在业界引起了广泛争论。2004年8月，花样年物业在其管理的锦上花小区内频频降低管理费，在参与下沙村花好园、中银小区、燃气集团宿舍、红树家邻等项目的竞标过程中也是频出低价，甚至喊出未来实现“零收费”的口号。此举引起了业界的普遍关注，也带来了诸多争议。支持者认为“零收费”的经营模式至少是经营模式多样化的一种表现，而反对者则认为花样年公司是根本拿不出真材实料，打着创新的噱头来忽悠人。

2005年，花样年曾在媒体上公开表示物业管理行业是一个暴利行业，一个公司投资50万元的小区，年盈利在200万元左右，资本回报率可达到400%。花样年同时还提出要颠覆传统的物业管理概念，实施新的物业管理模式，进而促使整个行业重新洗牌。这一言论随即在深圳物业管理业内引发轩然大波，花样年物业管理公司也因此受到了深圳市物业管理协会的通报批评。

过去十几年，开发商热衷于靠开发销售赚钱，而仅仅将物管作为房地产销售的一个工具和卖点，甚至认为物业管理是一个贴钱的行业。恰恰相反，花样年却将物业管理当成潜力挖掘，将社区消费当成刚需。

如今花样年已经用互联网基因来重组传统物业的公司，将实体社区打造成一个基于大数据的互联网平台，并向同行开放。据相关数据显示：2011年花样年“彩生活”服务面积达到2800万平方米，而这一数据在2012年则突破了5500万平方米，另外花样年“彩生活”服务平台服务的人群约400万人，创造利润5000万元，其中95%来自非花样年的物业。

花样年彩生活服务集团总裁唐学斌表示，目前彩生活收入以及利润占花样年集团整体不足一成，不过已连续三年复合增长超过25%。2012年，彩生活实现收入1.85亿元人民币，同比增长48%，净利润超过4000万元，净利率达14%，而毛利率则高达40%以上，并能顺利融资，说明彩生活被资本市场看好。

唐学斌认为，彩生活能够实现较高的利润率，关键在于“规模化”。当别人一个小区配备两三个电工，大多数时间都在等待，而花样年在规模化后，一个小型维修团队可以服务所在城市全部的小区，你说这效率提高多少？除此之外，花样年物业公司的绿化、清洁、水电等都采取团队外包的形式最大限度节省成本。

解决“最后一公里”的困扰

当地产商们纷纷开始把目光转向了与消费者最近的社区服务生意，“最后一公里”物流问题的困扰将被解决。

彩生活服务目前已成为全国最大的社区运营商，目标是打造一个零成本的未来社区，每个人的日常消费和生老病死都在社区里进行。家里需要什么商品，通过移动App或互联网登录社区服务系统都可以实现在线支付，社区商店负责配送和服务。

彩生活也开始挖掘社区服务的商业潜力，通过增值服务，带来收入。比如彩生活与光大银行合作发行了彩生活e卡通，这是一种集门禁、停车卡、储值卡于一体的社区卡。用户可以用它在线上线下刷卡购物。在此基础上，它们会不断地推出新的产品。比如，每个月推一款水果，早上从产地直接采摘，晚上就送到业主家里，比超市便宜30%，仅此一个产品就会给彩生活带来上百万元的利润。

彩生活还利用互联网平台及彩之云App系统，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，时时推送更新活动信息。柴米油盐等日常用品都可以从社区平台上买，买东西送积分，积分就可以抵物管费。在这个平台上消费到一定额度，物业就免费。无论是e卡通，还是互联网平台、彩之云App，都可以持续积累住户消费数据，根据这些业主生活的大数据进行分析，彩生活未来也可以更精准地为住户服务。

彩生活的第一步就是将物业管理科技化。传统物业公司是消防队，服务于物而不是服务于人。而彩生活通过使用更多的电子设备，保安、清洁等全部外包，节省人工成本约40%，并且通过规模化实现了采购成本的降低。在彩生活的社区里，没有水电部、没有保洁部，效率可以提高十倍，人员反而稳定。另外家里需要什么商品，如柴米油盐酱醋茶等，通过移动App或者互联网录入“社区服务系统”，社区商店就会将商品送上门来，而且还能通过系统进行在线支付。如果家里有老人需要照顾，需要保姆或者家政都能通过这一系统完成。只需要在系统的个人账户里预存一部分钱，就有人按约定时间提供老人按摩，或者接送人参加社区活动，每参与一次扣一次钱，如同百度广告系统一般，按点击（服务）付费。

彩生活服务还能够成为小微企业孵化平台，帮助社区创业的人做所有不愿做的烦琐事情，比如公司核名、注册、年审、审计、法律援助等各种公共服务，还可以帮助企业引资。

此外，社区服务平台还可以做“小区金融”，业主如果急需要用钱，或者银行定期未到期，那么通过一个专业的评估系统评估之后，系统可以确认是不是借给此人钱。如何才能通过评估系统借到钱？这得看每个人表现，在诚信、支付能力方面是否符合要求。社区服务平台如何知道某业主的诚信？支付能力是不是符合要求？这就需要靠长时间的大数据采集。

大数据将比地产值钱

对于不同业务类型的公司，大数据的用途各有不同。对于花样年来说，大数据是为业主画像，当需要贷款，或者提供其他社区服务的时候，方便花样年社区服务平台基于数据做决策。

数据如何采集？花样年的答案是通过业主的日常行为，包括交水电费、物业管理费、停车管理费是否准时，是不是与邻居经常吵架，是不是经常上班，上班是不是勤奋，这些记录按时间输入IT后台。如果诚信记录好的业主要借3万元以下的借款，根本不用担保，签字就能借款。如刚毕业的大学生租户，需要购买热水器、冰箱、空调、电视等家电，或者再购些其他产品，加起来差不多3万元，提供稳定的工资单，一年以上的租约，就可以借款3万元。

所有社区里的商家提供完服务之后，社区服务平台的工作人员会做回访，业主也可以通过电脑、手机App，或者400电话等渠道提交自己的意见。业主每一次与社区平台互动的过程，都是平台对业务，对小区其他服务商进行数据采集的过程。

篇12

1、过于相信自己的能力。

我非常不喜欢几个人在一个会议室憋几个小时憋一个方案的这种做法，运营不像策划工作，极其琐碎，要时刻考虑用户感受的。你真的以为你的每一个想法，用户都能参与其中么？不尽然。

2、不愿意放权。

运营有个误区，总觉得用户做的东西质量没有自己高，觉得交给用户不放心。

你不想下，第一用户做的不如你好，本来就是应该的，第二你事事做的还没用户做的好，那还要你干嘛？

3、不愿意每天花时间在培养用户上

为什么？因为这是个慢活、苦活。咱们管理团队，谁都知道异地管理困难，何况管用户？所以很多人宁愿把活自己干了，早点回家，都不肯每天花时间去培养用户里面自己的一帮死忠。

其实，打个比方，我们做运营，就好比管理一个公司，你就是CEO，你样样事必躬亲，你不累死谁累死？所以我讲的用户运营金字塔模型，其实跟现实生活中的很多逻辑是共通的。我从来都认为，一个没有“用户禁卫军”的运营，哪怕你单兵作战能力再强，你永远都是一个普通运营。所以我说，编辑工作只是运营的最初级阶段，原因即在此。

所以，做运营就等同于如何管理一个公司，而用户运营就等同于如何管理你的员工。一个顶级运营，将来也同样能管好一个公司。

这么解释，你就理解放权的重要性了吧？那如何放权给用户做更有价值、有意义的工作，把你的用户打造成你的一只禁卫军呢？

放权是以你的业务能力为基础的

这就好比，作为一个管理者，你自己业务、产品啥都不懂，下属问你一个问题，你一问三不知，那你怎么管好下属？

在我的用户金字塔模型理论里，我始终强调，运营是处于金字塔最顶端的，你会影响整个用户体系，你的能力，将决定下面各个用户角色能力的上限，你的能力，将决定这个用户金字塔的整体质量。因为用户的能力，一般不太可能超过你(如果一大堆用户能力都超过你了，某种程度上你也可以滚蛋了)。

所以，我们一定要把自己的业务能力夯实好，所以我常说，运营在积累经验的阶段，一定要多花点时间，多涉猎一些未知的知识。每天工作8小时，还能做好运营，能成为顶级运营的，我这辈子没见过，我也不相信有。运营是以年为单位来计算的。

如果自己对业务都不熟悉，就直接把本属于自己的工作“放权”给用户，那我觉得这属于偷懒行为。

放权不等于把自己的工作都交给用户

一个好的运营，需要有很强的大局观，和主观判断力，什么事情该交，什么事情不该交，是以整个工作模块最优化、效率最高为前提的。

哪些工作你自己该做，哪些工作需要用户帮你分担，哪些工作可以充分放权，自己心里一定要有数。有些过于复杂的工作，是绝对不可以交给用户的。而且你要考虑用户的生命周期，他每天在你这个平台上总共花费的时间是有限，年头也是有限的。乱放权，会缩短这个周期，或者造成用户反感。

哪些工作可以放权给用户？

其实除了宏观的运营规划一类的、领导和公司指派给你的重要工作、非常紧急的工作、涉及公司机密和数据类的工作，等等，运营日常工作至少有一半是可以考虑放权给用户去做的。前提是你得真有一帮靠谱的、真心肯做你的左膀右臂、能力还不错的熟手用户帮你。

对于社区，我们放权到何种程度，我可以列举一些：

1、线上的大型、中型、小型活动其实都可以放权。品牌活动不建议放权。

线下活动的部分工作。

2、用户组织的运营工作

比如版主体系，可以放权给高级版主，管理中级、初级版主，比如招聘、培训、考核等工作亦可以放权。对于在社区享有最高威望的老版主，甚至统计工作、某些用户组织也可以放权给他们来管理。

产品型的用户组织形态的运营管理，也可以借鉴版主体系。

3、产品的测试、优先体验工作，可以放权给一些核心用户

4、某些需要发挥集体创意的工作，创意点可以发动用户一起来想，其实我原来做的很多活动创意，并不是我首先想出来的。

某些产品功能点，亦可以出自用户之口。

5、日常运营工作，比如社区，置顶、加精、优质内容甄选、评论引导、优质用户推荐等等，都是可以交给用户来做的，这些我就不一一列举了。

如何培养一帮可以让你大胆放权的用户？

第一，需要时间，因为好的用户一定是需要用时间来沉淀的。运营本来就不是急功近利的工作，需要养，如果想短时间就出效果，那你不需要做这份工作。这跟管理公司一样，把一个新人培养成一个人才，一定需要时间。

耐不住性子的运营，一定成不了顶级运营。

第二，肯和用户一起成长

你需要花时间和他们熟悉，和他们交心，和他们磨合，还要肯把自己的某些技能传授给用户，允许用户犯错……

你必须把用户当成你的合作者，你是在和他一起把这个工作做的更加美好，而不是上对下的关系。

你帮助用户成长的过程，其实也是用户帮助你成长的过程。所以我在任何场合下，从来都说：我首先感谢的，是我的用户。用户是我的老师，他们教给我的，远远比我的领导教给我的多的多。

第三，建立自己的个人威望和品牌

这点不需要解释了，我觉得谁都懂。

第四，提供给用户更多的历练的机会

跟我们带人一样，如果你每天让他们做重复、枯燥、机械、无聊的工作，一段时间之后，他们一定辞职不干了。你需要帮助他们找到工作乐趣的同时，还需要给他们带来更多的，不断的给他们一些新的尝试，检验他们的同时，也让他们的能力得到提高。

不要怕用户犯错，除非你放权的工作本身就有问题，或者是你的判断有问题，反正那是你自己的问题。

第五点，授权，而且让所有用户都知道

让他们帮你打理事情，不授权、藏着掖着，那他们帮你做事可能心甘情愿么？

我觉得这是基本原则。

放权用户的时候你自己做什么？

检查和考核他们的工作效果，帮他们分析问题所在，做的好的给奖励，等等，这些我不做解释了。大家也都懂。

我想说的是以下的内容——

放权给用户，有一帮靠谱的用户帮你分担工作，意味着你会有更多的空余时间。你需要做的是利用这些时间，去学习更多的经验、知识和技能，扩充自己的知识面，这样不断的提高能力，你才会更有机会承担更大的责任。

如果你工作了10天，20天，一个月，每天还在做同样的事情，我可以认为你在学习，夯实自己的工作基础，但工作了1年，2年，3年，依然还在做同样的事情，那我会认为你工作的非常失败、无趣、毫无挑战。

一个优秀的运营人员，一定是一个综合能力型的人才，以效率更高地完成工作、且省出更多的时间做更多更有挑战性的工作为原则。所以我带人，我会努力提供给他们很多新的思路，给他们尝试新的领域、新的空间，甚至可以学习产品、商务工作等等。当然前提是必须把本职工作做好。

总结

我不知道我说这个话题是否显得沉重，也许让很多人醍醐灌顶，也许很多人不以为然。我只是通过我过往的经历，提供一种思路，分享出来，希望大家看看。

篇13

于资本市场而言，有了携程、去哪儿等在线旅游概念股，途牛的故事并不难讲。但在目前国内的OTA市场，途牛模式与同业有着明显的不同。携程、艺龙由机票酒店等单品为主营业务，去哪儿则采用“中间页”模式，而途牛网则是自营休闲度假产品，主营出境休闲旅游，该模式比单品更加复杂。其整合线下传统旅行社旅游产品，将后者的旅游产品通过互联网向消费者销售。

而最大的不同在于，前几种模式以佣金为主要收入，途牛则统购统销，直接服务消费者，以赚取差价为主要盈利模式。

“专注休闲旅游，不做机票、酒店；只做零售，不碰批发，到现在来看，当时的这几个方向性决策是非常关键的。”于敦德毫无掩饰的庆幸自己当年的远见。

主打“卖场”模式

上线“特卖”模式是途牛上市后“第一枪”，并宣称要打造在线旅游领域的“唯品会”。

这是途牛网通过互联网形式销售旅游产品后的又一次延伸。于敦德表示，现在整个行业的规模越来越大，出现了大量的库存尾货，以前可能通过亲朋好友去库存，但现在显然难以支撑。

他表示，库存对于旅行社来说是实打实的成本，和唯品会主营的服装品类不同，旅游产品有时间限制，在发团之前如果销售不完，旅行社要承担所有成本。按照途牛网特卖的规则，旅行社一般在临近报名截止时间前上线库存产品，价格由旅行社自定，途牛作为平台收取一定比例的费用。

选择特卖是途牛的重大战略方向，其是否会像当年于敦德选择自营休闲旅游方向一样成功呢？

2004年，于敦德大学毕业，与校友严海锋有过一次创业的机会，通过学校内部网站结识的两人想通过互联网“卖书”，但最终因投资人改变主意而未能成行。于敦德笑言，当时也投了很多“高大上”公司的简历，都石沉大海，所以想着创业。但首次创业胎死腹中后，他只身前往北京，加入后来如日中天的博客网负责技术。严海锋则进了一家基金公司。

2006年年初，在一次活动上，两人再次碰面，当时的严海锋已进入一家育儿网站担任COO，第二天，于敦德就辞掉博客网的工作加入这家网站担任CTO。10个月后，两人又双双辞职，创立途牛网。

作为途牛的共同创始人，于敦德和严海锋同为80后，两人到现在认识15年了。虽然在性情上不太一样，但能让两人一路走来的是相同的价值观和工作方法：简单诚信，直接，如果在什么事情上有看法或者意见，就直接说出来。于敦德认为一个人主导的公司很难管理，有来自伙伴的不同的意见，是规避风险和管理风险的重要方法。他说，在公司的事情上面有不同意见很正常，还是要多沟通。现在，二人已经形成了很好的默契，“如果我们两个都觉得对的地方，往往就不会错。如果我们两个都不同意的话，那这件事很可能就是有问题的。”

显然，在选择自营休闲旅游方向上于敦德和严海锋意见是一致的。他们之所以在行业网站中选择了在线旅游市场，一方面源于浓厚的兴趣，另一方面则是看到了市场空间。中国旅游市场总规模高达1万亿元，每年保持着10%以上的增长速度，而且在线旅游刚刚起步不久，占整个旅游市场的比例非常小，潜力巨大。而当时的携程、艺龙已经上市，以机票、酒店单品为主。于敦德认为这个市场已经相对成熟了，虽然在自动化和标准化程度上还有进一步提升的空间，但基本已完成了从线下到线上的转换过程。他想要一个更激动人心的革命性创新。

他选择了休闲旅游。当时传统旅行社依然是休闲旅游市场的主力军，携程尽管有涉足，但规模尚小。于敦德表示，当时也还没有休闲旅游这样的概念。因此途牛准备进入这个行业，通过互联网的方法抽象休闲旅游行业，将其从线下搬到线上，然后进行结构化、标准化，使旅游产品变得可预定，更高效。

但于敦德依然面临选择。专注休闲旅游人群的社区网站穷游网已经出现，聚焦生活服务类的点评模式大众点评网也诞生三年。作为有着多年社区运营经验的于敦德，似乎选择这两种模式水到渠成。但他认为，社区和点评模式最大的问题在于变现很难。目前穷游网依然面临这个问题，而大众点评早已转型团购、预定等直接销售模式。

于敦德和严海锋最终选择了开放采购模式，通过互联网对线下庞大的旅行社市场进行整合。于敦德表示，通过广泛的和供应商合作构建途牛的核心竞争力，提供丰富的产品，与同行形成差异化。目前，与途牛网合作的旅行社已达3000多家。

随着携程、佰程、同程“三程”的加入，OTA休闲旅游市场再现模式之争。在“三程”看来，途牛的卖场模式能够快速解决产品的丰富度问题，但需要通过更强的产业链控制能力管理上游资源和服务客户。

而于敦德则表示，这是途牛创业初期确定的原则，专注零售，自产自销是行不通的。大家都可以接受电视机是海尔生产的，苏宁卖的，为什么旅游产品一定是自产自销？

于敦德希望在接下来20年中国旅游行业高速增长的过程中，途牛网能够继续围绕自己的使命，围绕互联网+旅游，稳扎稳打，不断提升和创新，给客户更优的体验。

不是“工作狂”

外人都很羡慕做旅游的人，但实际上，因为业务繁忙，旅游业者自己平时出去的机会反而非常少，正所谓“遍身罗绮者，不是养蚕人”。而最近，于敦德出去旅游的机会慢慢多起来，“因为现在要做CEO推荐产品，出去的机会就多了。我会亲自参与到产品的设计和推荐中，不过这些产品还需要一点时间才能面世。”于敦德说。公司的亲子游产品他也常体验，“孩子现在3岁了，去过日本，国内也玩过不少地方。”于敦德说，通过体验才能更好地做服务。

繁忙工作之外的于敦德，爱好之一就是跑步。但被追问到是否是在以跑步的方式来缓解工作压力时，于敦德的答案让人颇为意外，这个思维缜密的理科生就是这么霸气地告诉我们，“我没什么压力！”

于敦德称，相比于其他网站CEO，自己的生活习惯很健康，每天早晨7点半起床，晚上11点入睡，他把原因归结于“有了孩子”。为方便跑步，家里买了一台跑步机，晨跑半小时完成4公里。难怪于敦德没有一丝小肚子，维持着养眼的清瘦体型。