高校后勤服务管理范文

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美国高校拥有强大的独立自。除了州立大学和一些社区学院、企业所办的大学以外，很多高校拥有充分的独立自，能够自负盈亏。这种独立自使得美国高校的后勤服务管理形成了多种多样的模式和特色。

校内宿舍。这是美国私立高校中很常见的学生宿舍形式。校内宿舍的配套设施比较齐全，一般配有卧室、盥洗室、洗衣间和厨房等。校内宿舍条件非常优越。

校内外公寓。其中校内公寓是提供给高校已婚的学生、留学生、研究生以及教职工居住的。而校外公寓没有限制，付租金者即可入住。这些校内外公寓的所有权有的归高校所属，有的只是高校范围之内的建筑，学校并没有产权。

校外寄宿公寓。多数校外寄宿公寓的产权并非学校所有，而是由私人服务类的公司开办经营，用来满足不同学生的住宿需求。这样的公寓配备有主要的家庭生活品、家具和家电等，可以按照学生的需求来增添设备。

私人家庭。美国高校学生还可以租住在学校附近的居民家庭。有不少家庭愿意将自己的房子全部或部分出租给高校的学生。其中部分出租占有相当一部分比例，这些家庭成员认为高校学生既素质高，背景又单纯。有的家庭甚至可以让住宿的高校生通过打扫家庭卫生来折减一部分或者全部的租金。

美国大学里的餐厅和食堂经营方式主要分为校方经营和承包给外人经营两种。餐厅和食堂里有很多高校学生兼职打工。美国高校的餐厅也是多种多样的，其中主要的有快餐厅、自主餐厅和一般餐厅。高校餐厅是多功能性的，既可以服务学生就餐，又可以成为各专业学生讨论和交流的场所。比如耶鲁大学，餐厅并不单是用来就餐的，还是学生进行学术研讨的场所，这也是耶鲁大学的特色之一。美国高校的餐厅也使得高校有限的设施被赋予了多种功能，从而拥有较高的利用效率。还有一些餐厅像校外餐厅一样，教职工和学生可以点菜招待客人。除此之外，如酒吧、咖啡屋、露天广场这些非正规的休闲场所，也是大学生的就餐之地。

除了服务多元化之外，美国高校后勤管理模式同样灵活多样。其中最主要的三类为：学校直接参与型、专门机构负责型、学校与专门机构共同管理型。

学校直接参与型 由学校专门组建后勤服务管理机构，高校直接参与后勤管理工作。一般学校会建立以校长为主的专门负责管理学校后勤机构的组织，除负责教学任务的副校长外，其他的副校长都负责后勤的各项管理实务。有的是高校委派若干名行政人员专门管理，有的是学校直接管理，有的是学校吸纳社会第三产业来管理，有的是以学校管理为主，兼纳第三产业介入。高校通过竞标方式吸引校外服务机构，来协助学校满足学生对后勤服务的要求。高校与第三方签订操作性很强的协议条款，这不但有助于发生服务质量纠纷时，可以按照合同条款得到尽快解决，还有利于学校的监督。

专门机构负责型 高校不设有任何的管理机构，后勤服务事务完全脱离于高校运作，由相关的专门机构运营管理。专门机构可以自己直接创办后勤产业，也可以吸纳社会第三产业个体和组织参与其中。这是一种非营利的公益性质的社会团体组织，以经营学生公寓和学生食堂这两个方面为主，在不计较利润的前提下自主经营的机构。同时，接受政府给予的相应财政补贴。学生公寓、食堂及其附属服务设施均由政府公共资金投入，属于国家所有，具有服务范围相对特定、补贴对象明确、附属及保障设施齐全等特点。

学校与机构共同管理型 社会及其第三产业团体和个人参与高校后勤服务的程度很高，同时高校的后勤部门也有比较多的选择余地，只需要保留少数后勤行政管理人员。采取这种在高校引进社会力量参与高校后勤服务及运营的模式，既可以节约管理开支，又可以减少对后勤人员和设备维护保养的投入，还可以增加学校的盈利。同时也形成了竞争机构，提高了工作效率，创新了工作机制。

对我国高校后勤服务与管理改革的启示

我国高校后勤经过十多年的改革与探索，逐渐形成一种有中国特色的、适应社会主义市场经济体制与高校办学规律的高校后勤保障体系。以学生宿舍为例，既有高校直接修建、直接管理和收费的模式，也有引进企业投资修建、参与管理，实行“谁投资，谁受益”的模式。通过改革，学校后勤运营和管理机制发生了很大的变化，食堂的硬件设施、饭菜质量和服务态度得到较大程度改善。然而从实践来看，我国高校后勤服务和管理仍存在一些问题，需要进一步改革发展。

推行具有现代企业制度所规定的法人性质的企业 通过不断提高高校后勤社会化的程度，要把高校的后勤工作纳入到市场体系中，改变中国传统的属于事业型的高校后勤服务企业模式。对于后勤的社会化问题，不能单纯地理解为后勤完全推给社会。在此方面，美国高校大多根据自己的校情、教学和科研管理需求来决定后勤工作社会化的程度。因此，我国高校应该按经济规律办事，按照国情和校情推进高校后勤的社会化进程。

进一步发挥政府在高校后勤社会化进程中的主导作用 例如推进高校后勤市场化改革，必然产生经济实体与学校本体的分离，学校便会失去一定的支配权力。而且后勤工作完全按照企业模式运行，必然会导致取消相应的福利服务，师生员工会产生不适应感。这种情况下，政府便有责任对改革的未来和定义进行宣传，针对师生员工开展广泛的思想动员工作。初期当改革遇到阻力的时候，政府也可以采用行政手段促进改革的进行。而后当高校后勤市场围墙打开后，高校后勤的经济利益将会受到市场的冲击。在这一过程中，为确保学校能够正常运转，政府在经营上应给予高校必要的支持。这种支持可以从两个方面入手：一是增加学校的预算金额，二是为教育服务的企业提供减税等优惠政策。

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随着我国改革开放和现代化建设的发展，高等教育进入了稳步发展提高质量相结合的关键时期。高等教育院校后勤服务管理，根据科学发展观的要求，实现管理转型，推动后勤高校保障体系的建设和发展。

一、高等教育院校后勤服务管理

（一）后勤管理的定义

后勤管理是管理者运用一定的原理和方法、手段，通过特定的系列管理行为和领导活动，让全部成员努力工作，达到后勤工作目标的过程。作为管理形式的一种，是后勤管理中一般本质管理的表现，后勤工作部门是一个为单位职能活动提供物资保障的机构，以为职能活动服务为任务。所以，后勤管理的任务就是通过各种管理手段，经过组织、指挥和协调后勤职工的活动，创造后勤保障力量，保证后勤工作任务高效率和高质量地完成，顺利促进单位职能工作的开展。

（二）后勤管理的内容

后勤管理包括财务管理、伙食管理、财产物资管理、房产管理及维修、医疗卫生管理、水暖电气管理、汽车运输管理、基本建设管理、其他服务管理和后勤服务经营实体管理。

（三）后勤管理的特点

后勤管理根据各单位中履行的服务职能，拥有这些方面的特点：

（1）社会性。后勤管理社会性包括后勤管理的内容、后勤管理与社会上的联系和后勤管理发展的方向。后勤服务正在向社会化方向发展，后勤服务数量、范围广泛，社会的进步可以实现社会化。改变封闭式的后勤管理，要求后勤管理人员根据社会性特点，充分利用各种条件，力所能及地为社会服务。

（2）经济性。后勤工作是行政和经济的结合，后勤服务劳动属于商品经济范畴，工作的实质是通过市场经济手段和生产、分配、交换、消费四个环节，进行高效的后勤资源配置，完成后勤工作经济核算的重要内容。

（3）时间性。职能活动是一个有严密组织、严格程序的过程，职能活动服务的后勤工作必须按照程序的要求进行管理。因为职能活动的需要，要求每项服务工作都有确定的时间，决定了后勤管理时间性强的特点。

（4）复杂性。复杂性的主要特点是后勤管理工作繁重，任务较多。复杂性的另一个特点是政策性很强。后勤管理部门必须按既定的方针、政策和法规办事，不能随意而行。涉及面广，内外关系多，要完成全面的主体服务，既要与每个单位职工打交道，还要与有关部门保持密切联系。

（四）后勤管理的作用

后勤管理的作用是由后勤管理的基本职能所决定的，具体来说主要体现在以下几个方面：

（1）提供可靠的物质保障。

（2）可以提高利用率，提高职能工作效率。

（3）体现社会主义制度的优越性，调动职工积极性。

（4）促进社会主义精神文明建设。

（5）稳定职工队伍和生活秩序。

二、高等教育院校服务管理工作的转型

（一）运行体制的转变

不断深入的改革开放和不断推进的高等教育院校后勤社会化改革，暴露了传统后勤管理模式的弊端，主要表现为计划体制限量的可分配物资与师生服务需求产生了矛盾，无法在旧体制内得到解决。

高等教育院校办学规模的扩大和高等教育的大众化，使后勤服务项目和数量增多，传统管理体制效率低下，计划体制已经不适应高等教育院校后勤服务管理的发展需要。为了适应高校的发展形势，应该实现后勤服务管理运行体制由计划制向市场制的转变。

（二）工作重心的转变

在高校后勤的传统工作模式中，管理是工作的重心，是学校物资资源分配的核心地位，自上而下的开展工作。根据高校发展形势，实现后勤工作重心由管理向服务的转移，变后勤服务和师生上下不对等关系为平等关系，在履行监管职能的同时，提供企业正常经营的必要服务。

（三）职能定位的转变

在计划经济体制中，高校后勤部门负责高校后勤的一切事务，在进行了市场经济体制转变后，实现做好后勤具体事务到监管服务的转变。对职能进行定位，准确确立关系，打破旧体制，加强监管职能定位，做好对企业经营的监管工作。

（四）经营方式的转变

高校传统的后勤管理服务由学校后勤管理机构决定服务内容和形式，具有极强的垄断性。随着竞争机制的深入，高校后勤服务管理也采用了竞争机制，实现了垄断性模式到竞争性模式的转变。竞争机制的引用，提高了高校后勤服务保障能力和水平。

竞争机制给高校带来了深刻、积极和决定性的变化，也容易产生程序简单、破坏公平和影响和谐的问题。因此，经营方式的转变需要循序渐进，对市场竞争体制采取特殊的政策和措施，体现社会主义制度的优越性。

三、总结

随着社会的发展，高等教育存在的问题也得到更多的重视，做好高等教育院校后勤管理工作，是保障高等教育教学发展的关键之一。确定后勤管理的定义，明白后勤管理的工作内容，根据社会发展做好后勤管理工作的调整和转型，与时俱进的发展高等教育院校的后勤管理工作，更好地为高等教育院校服务。

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[中图分类号]F7193[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）52-0133-02

高校餐饮服务作为高校后勤工作的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大师生的身体健康与思想情绪，关系到学校教学、科研和其他各方面工作能否正常运行，也关系到学校的和谐和社会的稳定。随着高校餐饮社会化改革日益加深，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量，已成为高校发展中的一项重要课题。

1我国高校餐饮现状分析

高校餐饮服务的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务，不以追求利润最大化为目的。在高校餐饮服务长期发展的过程中，逐渐形成消费人群特殊化、饭菜品种多样化、饭菜配制标准化、食品卫生安全化、膳食营养合理化、就餐环境舒适化、就餐服务优质化和管理结构层次化的特点。

然而，我国高校餐饮在发展中因种种原因仅具备了现代企业制度的某些元素但尚未建立现代企业制度。受到事企不分、自不到位、内部机制不健全、经营服务理念落后、管理经验缺乏、人员流失严重、社会效益及经济效益不高等问题的制约和困扰。由于高校餐饮服务的特殊性，解决这些问题就要求高校餐饮服务主体在理念、管理、服务等各方面不断创新，提高服务质量与水平。

2完善高校餐饮建设的建议

2.1树立以人为本的服务意识

高校餐饮不同于社会餐饮，它不以追求经济利益最大化为主要目的，而以服务教学、教师、学生为其主要职能。由于其服务对象的特殊性，高校食堂还具有育人的功能。因此，必然要求高校餐饮管理者树立较强的服务意识和大局意识，将人性化服务、个性化服务、人文化服务成为高校后勤工作追求的目标。为广大师生提供热情周到、细致入微、优质文明的服务，以榜样的力量感染人，以示范的作用引领人，与广大师生产生思想与道德上的共鸣，起到潜移默化的影响作用，达到“隐性教育”的目的，推进管理育人、服务育人的效果。

2.2深化高校餐饮实体的内部改革

高校餐饮实体也具有产业的属性，俗话说“没有规矩不成方圆”，饮食服务业的运行也需要科学、规范的企业制度，并按照现代企业制度的要求继续深化内部改革。通过建立现代企业制度，转变管理体制和运行机制，使高校餐饮业恢复其经济属性的本来面目，融入市场，按市场法则和经济规律运行。

首先要增强法律意识，办理相关法律手续，依规合法经营。其次要重点加强食品安全管理，调整餐饮结构。再次，在运营中要严抓采购，不断完善经济责任制和成本核算制度，把成本核算落实到餐厅和班组，缓解物价上涨影响，稳定食堂饭菜价格，使营业各项指标更加科学化、标准化。最后，要努力开拓新的经营门路，拓宽市场。

2.3建立合理用人与员工培养机制

随着时展，人们思想观念和价值观念不断变化，认为高校餐饮服务工作社会地位低、劳动时间长、待遇低、技能提高慢等。因此，近年来高校餐饮业用工和人才短缺的现象越来越明显。据了解，高校后勤餐饮服务队伍中正式在编员工逐年减少，年龄结构老化，理论文化水平低，从厨师到服务员、清洁工、配餐员甚至管理员有的甚至都是临时工，他们数量多，流动性强，实际工作中理论经验和操作技能欠缺，严重影响了后勤队伍整体素质的提高。如何保证餐饮服务队伍的稳定已成为制约后勤饮食服务工作改革与发展的重要因素之一。

因此，建立科学合理的培养人才制度，吸引人才、留住人才是高校饮食服务部门迫切需要解决的一个问题。为此，高校餐饮企业必须以人为本，以为了员工发展为基础，建立一整套选拔人、培养人、使用人、激励人的制度。在人才招聘与培养上应主要着手于以下几个方面：

（1）完善人才引进机制：加强与烹饪专业学校和人才市场的联系，引进适合企业发展的相关人才。

（2）完善人才培训机制：根据队伍的培训需求分析，确定培训的内容、人员、方式等，在满足餐饮队伍发展需求的同时，实现员工的职业发展。

（3）完善人才考核、激励机制：要彻底革除僵化的人事管理形式，充分考虑员工的利益，尊重知识、能力、技术在市场经济条件下应有的价值。建立与市场经济相适应的人才考核、激励机制（如“360度考核法”），使人事管理与考核纳入正规化、科学化的轨道，营造一种有利于优秀人才成长的内部环境。

而针对目前餐饮人员的现状，首先要稳定队伍，通过制定严格的量化考核标准，定期对员工进行量化考核，建立激励与竞争机制加强骨干队伍建设。对临时工中表现优异，愿意做餐饮服务工作的骨干，提高他们的生活待遇，按《劳动合同法》等有关规定逐步转为长期合同工。在平时工作中加强思想政治教育与业务培训，经常组织校内操作技能培训或比赛，提高整体水平；对年龄较大又不适合继续做餐饮工作的在编职工，可进行转岗培训，解除其后顾之忧，为留住人才做好铺垫。

2.4建立有效的监督、反馈机制

在高校餐饮服务改革的同时必须建立完善的内部检查监督管理体系。一方面后勤餐饮服务主体要大力引进标准化、规范化的管理技术和手段，实施逐级监督的职责设计，达到自我监督自我检查的目的。另一方面，要加强与学校其他部门的联系，充分发挥师生员工的监督作用，建立与学生沟通的长效机制，定期公布原材料价格与市场物价趋势使学生及时了解市场行情、消除误解，并与学生代表座谈，发放调查问卷，采纳学生们的合理化建议，寻求解决问题的最佳方法。同时还要建立快捷的意见处理回复制度，在第一时间认真解答同学们关于学校餐饮工作的疑问。除了接受学生监督外，餐饮队伍还应主动接纳学生参加勤工助学劳动，使学生亲身经历，理解食堂职工的辛苦，增进食堂职工和学生的感情。既能消除学生被动接受的逆反心理，更能培养学生的主人翁意识和社会责任感、使命感，促进食堂的内部管理，提高餐饮服务质量，从而达到“服务育人”的真正效果。

2.5加强高校餐饮文化建设

高校餐饮还肩负育人的功能，应该体现出高度的饮食文明与高校浓郁的知识氛围相协调。对于高校餐饮文化的铸造，应根据每个高校的传统和特点，装饰材料应环保无污染，餐厅布局合理，色彩明快协调，空气清新，造就一种良好的文化氛围；在食品方面应加强安全、绿色、健康、环保理念的宣传，做到绿色生产，节能减排；对于餐饮员工应强调文明用语，注重自身形象，培养良好的人际关系；餐饮中还要提倡绿色消费，落实科学发展观，维持生态的平衡性和资源的可持续利用性。要增强宣传力度，把绿色餐饮信息广泛、直接地传递给师生员工们，为学校育人、构建和谐校园工作出贡献。

3结论

总之，高校餐饮上的问题还有很多需要去解决，它的发展与建设需要因地制宜，只有树立“以人为本”的服务意识，不断更新理念，深化改革，建立健全各项制度，切实加强内部的经营与管理，提升高校餐饮服务人才队伍建设质量，打造高校餐饮和谐、绿色、健康的文化，才能为学校各方面工作的开展提供强有力的后勤保障。

参考文献：

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[5]朱翠玲高校餐饮管理探讨[J].科学之友，2011（11）：118-120

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一、建设高校物业社会化管理服务平台的背景及意义

近年来，高等教育改革的深化导致办学规模逐渐扩大，物业服务面积不断增加，伴随而来的是管理任务的增加、管理难度的加大，这必然会牵扯高校在教学科研等主要工作的精力。而网络信息技术的高速发展为高校物业社会化指出一条新路。首先社会化服务平台可以提高工作效率，及时提供服务、解决问题。高校师生是高知群体，具有互联网使用意识和技能，当需要物业服务时，他们能及时通过网络平台与物业服务部门沟通，而在另一端的信息接收者——物业单位也能及时了解详细情况，避免了因沟通不畅带来的工作效率的低下。其次社会化服务平台能够节约物业管理的成本。通过物业平台的沟通功能，使消费群体——高校师生能够点对点的找到相关责任人，减少了诸多中间环节，进而节约了人力成本和物质成本。最后社会化服务平台能够利用大数据技术收集全面的信息，帮助加强物业管理。通过对后台数据的整理和分析，能够得出很多有用的信息，如：故障率最多的设备，快递收发最频繁的地点，学生购买行为最密集的时间等。在了解信息的基础上，可以更有针对性的加强设备的维护、设置自助快递终端的规模、增强销售网点的针对性。

二、高校物业社会化的含义

高校物业管理不同于其他类别的物业管理，其服务对象是高校全体师生并对高校物资财产的维护和管理，服务群体成员关系密切，具有较高文化素养，较为一致的工作生活习惯。这就决定了物业管理服务特点鲜明。首先高校物业社会化要具有服务功能。通过提供优质的物业服务，良好的物业环境，高效的物业效率，为高校的教学科研提供坚实的后盾和保障，这是高校物业管理的中心和重点。其次高校物业社会化要具有育人功能。学生作为高校教育对象，接受到的教育不仅来源于课堂，良好的校园环境能使学生精神振奋、心情舒畅，激发对美的欣赏与追求。而物业管理人员在管理中的一言一行、精神面貌，对学生起到了示范性的作用。通过对不良行为习惯的劝导，能帮助学生形成良好的道德品质。再次高校物业社会化还具有社会政治性。由于高校的社会地位特殊，受关注度较高，做好物业管理工作关系到高校的社会影响力、物业单位的社会评价。是否能妥善处理与高校、师生的关系是高校物业社会化的难点。综合以上解释,可将高校物业社会化作以下界定“高校物业社会化,是将高校物业服务纳入社会主义市场经济体制,将高校现有的事业管理体系中的服务经营活动,从学校的职能中分离出来,建立由政府主导、高校参加、社会参与的满足学校办学需要的、融入社会第三产业的高校后勤服务保障体系。”而服务平台是包括线上、线下的综合平台，线上包括以公众号、APP等为形式的服务板块，如教学科研设备报修、宿舍报修、卫生保洁、安全保卫等；线下包括快递终端、资源回收终端、服务体验终端等。还包括物业管理内部使用的维修设备采购及库存管理系统、远程监控系统、集中呼叫服务中心、大数据分析系统等网络技术软件。

三、高校物业社会化服务平台存在的问题

当前，以东部高校为主体的平台建设初见成效，有些高等院校物业服务企业还建立了高等院校物业服务网站，初步建立了较为完善的具有自身特色的管理服务体系，经营模式和服务内容也较普通物业服务企业有所改进和拓展。但总体来说还存在很多亟待解决的问题。首先，高校物业社会化服务平台人力资源薄弱。对于平台的技术维护和使用需要专业技术性强的人员，对于服务主体需要较高素质、较强服务意识的专门人才。而物业从业者没有正确看待师生群体的特殊性，往往抱着“替公家做事不用太认真”的态度，有的甚至以居高临下的姿态对待学生，直接造成了物业公司跟师生乃至学校关系紧张。高校物业从业者无论从年龄、学历、素质等各方面和其他物业相比都基本雷同，没有体现出高校环境育人的特殊性。其次，高校物业社会化盈利能力差。虽然高校的性质是非营利性的，但作为高校物业社会化的主体——外包物业企业，不可能完全不考虑盈利能力。而目前多数高校与企业的合作形式都是来源于学校拨付的物业管理费和其他服务性收费。作为高校的物业工作，无论工作强度、工作难度都不比其他物业管理工作小，所以物业服务的支出额较大。这就造成了高校物业社会化进程缓慢。再次，高校物业社会化缺乏与高校实际情况的结合。高校物业社会化的前提是针对高校服务的物业，而目前为高校提供的所有物业服务都完全按照物业行业标准，对高校的特殊性考虑不足。教学楼、实验室、图书馆等具有高校特色的物业服务还是按照既定标准管理，没有根据不同区域的不同特点针对性管理，当然不能满足不同的功能性管理需求。同时，个别物业公司会以此为借口，降低服务质量，影响服务效果。最后，高校物业社会化监管难度大。高校物业社会化是通过与物业公司签订合同来实现的。高校物业服务千头万绪，涉及范围广、细节多，在合同里订立的时候不可能每个条款都极为详尽。这类商业合同一旦生效，是无法随时调整修改的。物业公司一旦在履约的的过程中，受到利益的趋势，在执行合同中以利润最大化为最终目标，在行业规范的指引下进行服务标准和服务人员的调整，高校面对这种企业内部行为缺乏有效的约束对策，这无疑会加大高校的监管难度。此外，企业为降低成本可能会出现一些违反劳动合同法的行为，例如雇佣超龄或低龄劳动人员，不为员工购买职工保险等，一旦出现意外情况，高校难免会被卷入其中。

四、高校物业社会化服务平台的解决对策

1、加强人力资源建设，提升服务人员素质。物业服务人员队伍结构和总体素质决定了物业社会化服务质量。首先，物业公司应按照高校的特殊性选拔具有文化素养、工作能力及相关经验的员工，并根据其经验、兴趣爱好、能力特长等将其安排在适合的岗位，使其才尽其用，还能发挥在工作岗位的能动性。在队伍建设方面要本着取长补短的原则，使专业能力、工作阅历、年龄结构协调互补。针对整个物业队伍偏老化的问题，应采用老带新、新扶老、新老结合的方式来实现新技术、旧观念、经验少的平衡。其次，利用校园优势聘请学者做专业服务培训，提升服务意识，掌握服务技巧。这既能达到提升服务人员素质的目的，也能沟通与服务对象——教师的关系。再次，对人员的考评也可使用线上线下结合的方法，采用网上投票和师生代表座谈会的形式开展，也可在网络平台开展优秀员工的评比，这样可以做到激励和监督的作用。2、开源节流，提供自愿消费型特色化服务。首先，在网络平台的建设中利用高校的科研能力和人才优势进行开发和维护，通过设置维修设备采购及库存管理系统、供应链管理系统、大数据分析系统合理控制采购量、库存量，并根据数据分析出有形资产的提前维护时间，避免不必要的损失。分析监控系统的数据，能准确了解人流量大的地点，及时布置人员维持秩序。高校物业的业主是教职工和在校大学生，均是高层次的知识人群，具有先进的互联网思维，是互联网技术的最忠实的消费者。可以说，物业服务企业一手掌握了市场，一手拥有对了客源，同时掌握了买卖双方。关键就要看物业公司如何打造好服务产品实现盈利。比如物业服务企业可以根据学校服务的项目，服务标准的要求，以及师生员工的消费层次，开展多元化多层次的经营服务。3、高校、企业双向沟通，制定符合高校特色的服务监管标准。高校的日常工作包括教学和科研，对于不同的物业单元承载的服务要求也是不同的。对于这种性质的服务，就需要物业企业在高校专门人员的指导下进行。而高校也应成立专门的部门和物业企业及时对接、积极沟通，形成一套全面的、行之有效的、人性化服务标准。在合同中应明确权利与责任，防止权责不清导致的推诿、扯皮现象，妨碍教学科研的有序进行。4、建立以高校为监管主体，采用多种考评方法的监管机制。正因为高校是物业服务的对象，因此要坚持高校为监管主体的中心不动摇，最终的评价和监管权归高校所有。但高校单方面监管也存在一定的片面性和主观性，这就需要采用多种监管考评机制。首先，通过成立物业监管委员会，吸纳包括学生、教师、职能部门、相关部门负责人等，不定期开展物业管理座谈会，及时沟通，及时反馈，及时纠正。其次，通过网络平台、电话、物业反馈信箱等多种渠道收集广大师生的各种建议，定期汇总，合理必要的纳入物业服务监督考评标准中。也可通过网上报修等服务的反馈意见表所得分数，计入总体考评成绩中。最后，可以聘请物业协会的专家综合师生意见和物业企业的表现，给与指导。

参考文献：

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2高职院校后勤服务中心形象战略控制团队的建设

一般来说，高职院校后勤服务中心形象战略控制团队是由形象战略工程最初参与人员、形象战略建设专业公司、后勤服务中心、专家顾问等几个方面的成员共同组成。高职院校后勤服务中心形象战略实施控制团队是负责高职院校后勤服务中心形象战略塑造的关键机构，不仅具有权威性，而且更具有协调性。由于高职院校后勤服务中心形象战略实施控制团队对形象战略的推导的特殊地位，决定了团队要由特定的个人或单位来担任，最好由以下4种人组成。

（1）后勤服务中心高层主管与部门负责人的加盟可以取得行政方面的支持。形象的塑造上工项全员参与的系统工程，需要从上至下的发动和从下至上的响应，既有待理性安排，又有待炽情的推动。

（2）外聘形象战略问题专家的加盟取得智力方面的支持。形象战略问题专家不仅具有深厚的理论功底，而且拥有丰厚的实践经验，一旦取得他们的加盟，形象塑造就可以得到系统的专业指导和咨询监督，显然由第三方组成的“局外人”专家的介入对于后勤服务形象的塑造必将更加客观和中肯。

（3）专业公司人员。形象战略作为一项系统工程，其策划与实施必须有一个高水平的专业策划公司来辅助配合。委托专业公司参与企业的形象战略计划，不仅是导入形象战略的需要，更是形象战略可持续推进的重要协作者。

（4）高职院校后勤服务中心服务对象———教职员工。长期以来，由于高职院校后勤服务中心人事、财务、经营都隶属高职院校行政管理，但目前后勤队伍建设明显滞后于高职院校的整体发展，因此，高职院校后勤服务中心完全可以充分利用学校丰富的智力资源，把高职院校中思维活跃、创新意识强的师生吸纳到高职院校后勤服务中心中去指导和创新形象塑造，进而实现高职院校后勤服务中心与人才教育创新的双赢。

3高职院校后勤服务中心形象战略实施控制的内容

高职院校后勤服务中心形象战略是一个系统工程，因此，其形象战略的实施控制不要仅仅理解为战略在制定后的贯彻过程中的管理，而是从形象调研、战略制定到战略实施和日常维护等过程中的整体管理和控制，所以形象战略实施控制包括实施前的控制、实施过程中的控制和实施后的控制，具体来讲主要有以下几个方面的内容。

（1）高职院校后勤服务中心形象建设前期调研的控制。高职院校后勤服务中心形象建设前期调研的结果直接影响着高职院校后勤服务中心形象战略决策的准确性、科学性和适宜性。因此，在调研的过程中，要对调研实践的深度、宽度、调研的手段和方法以及调研成员的搭配等方面的影响因素进行严密的管理和控制，力求调研所得到的数据和信息真实、客观和全面，为得出正确的分析结果和做出科学的战略决策做准备。

（2）高职院校后勤服务中心形象战略决策过程的控制。对高职院校后勤服务中心形象战略决策过程的控制主要是为了得出科学的后勤服务中心形象战略和适宜具体高职院校后勤服务中心执行的战略方案。在这个过程中，需要进行严格控制的内容有：决策成员的选择、决策输入信息的管理、决策方法和决策结果的科学选择、决策结果的评审（包括对决策执行方案的可行性分析）等方面。

（3）高职院校后勤形象战略方案贯彻过程中的管理控制。高职院校后勤形象战略方案贯彻过程中的管理控制主要是为了高效贯彻执行形象战略，这个环节是高职院校后勤服务中心形象战略系统工程的主要环节。无论调研分析结果多么正确、决策方案多么可行，如果不全面、持续的贯彻下来，形象战略工程最多只能使高职院校后勤服务中心高层管理人员的幻想罢了。在这个控制过程中，应主要从视觉识别、理念识别和行为层面进行管理，力争使后勤服务中心全体员工的行为、动作、言语都能反映出员工对后勤服务中心企业形象战略的理解和贯彻，保证集团所做出的每一个行动都是向社会公众投射出良好的形象地举动。因此，这个过程的控制和管理，不仅仅是整个系统工程控制的主体，也是最不容易控制和最容易出问题的环节。他需要后勤服务中心管理层的正确领导、全体成员的共同参与和形象战略执行部门的严密控制来进行。

（4）高职院校后勤服务中心形象战略日常维护过程中的控制。高职院校后勤服务中心形象管理不仅仅是指在集团形象战略的导入和执行的过程中加以控制，还应该包括集团形象的日常维护过程中的管理，是一个系统过程。高职院校后勤服务中心形象战略日常维护过程中的控制主要是为了保证高职院校后勤服务中心在日常运营中能够持续的执行形象战略，在员工出现背离后勤服务中心形象要求的行为时，在集团遭遇影响公众对后勤服务中心形象认知的危机事件时，在集团内外部发生影响形象战略实施的因素时，形象战略控制团队能够快速做出反应，采取有效的控制措施。

4高职院校后勤服务中心形象战略的更新

高职院校后勤形象战略工程并不是靠一次战略实施就可以完成的，而是一个永无止境的过程。后勤服务中心应在第一次实施形象战略的基础上，吸收反馈信息，再投入到第二次形象战略工程中，如此反复，使后勤服务中心形象通过一次次的实施和管理，不断获得提高和发展。在后勤服务中心战略已经确定并加以实施时，往往会遇到既定形象战略与变化着的环境之间产生矛盾，其结果会导致战略实施的结果偏离原定的战略目标。形象战略的更新就是指在后勤服务中心内外部环境发生变化的情况下，或者在集团形象战略实施过程中发生重大的、能够影响战略实施效果的严重问题时，其后勤服务中心形象战略所做出的调整和改进。形象战略更新也就是形象战略的重新设计，因此，也要对形象战略的根新进行严密的控制，以保证形象战略的实施是一个持续改进、循环的系统过程。

5高职院校后勤服务中心形象日常维护的标志

（1）高职院校后勤服务中心的产品和服务已形成系列，有主导获利产品、有名牌产品，并具有雄厚的新产品开发能力，产品在高职院校后勤市场中占有一定的份量。产品质量过关，有一套质量保证、监控体系。

（2）高职院校后勤形象在国内或者一定得区域内有一定的影响力，高职院校后勤服务中心形象的无形价值已至较高层次，在社会公众中有较高知名度、美誉度和满意度。

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一、高等院校车辆管理的主要内容

管理是手段，是为完成某一任务，实现某种目标或达到某一目的服务的。根据高等院校车辆管理的主要内容按照职能、作用等方面，可以分为车辆驾驶人员管理、车辆派遣管理、专用车号牌管理、车辆保养与维修和车辆事故处理等五个方面的内容。

1.驾驶员管理。高校车辆驾驶员的管理是管理者在指导与沟通的基础上，使车辆驾驶员明确各自的发展目标，并对车辆驾驶员的能力进行辅导，帮助车辆驾驶员找出工作的不足，进而制订相应的改进计划。同时，通过调动车辆驾驶员的积极性和创造性，使车辆驾驶员向更高的目标迈进，从而实现车辆驾驶员和管理组织的同步发展。

2.车辆派遣管理。车辆派遣统一由车管干部负责派遣，车管干部受理派车申请后，根据任务的性质和受理的先后顺序、轻重缓急进行派车，合理安排，严格手续，科学调度，车管干部有权调整派车时间，接受申请后，开出派车单，并负责交给驾驶员。装备车辆的派遣实行用车申请制度。申请单由用车单位或个人填写，上级领导签字批准。驾驶员凭车管干部开出的汽车派遣行驶卡片出车，做到准时准点，不得有误。误车视为事故，要从严追究责任。没有行驶卡片，任何人不得动用车辆。未经车管干部或院部领导批准，擅自动用车辆，视情节轻重，予以处罚，不但要追求当事人责任，还要追究驾驶员责任。

3.专用车号牌管理。专用车号牌实行责任制，即谁使用谁负责。专用车号牌管理要求车辆驾驶员按规定正确安装和固定，并经常检查专用车号牌是否牢固，发现问题及时进行处理加固。同时，车辆执勤时要将车辆停放在确保号牌安全区域内，并要随时顾及专用车号牌安全。

4.车辆保养与维修。车辆保养是定期对车辆进行的维护性修理，一般按行程间隔分为三个级别：一级5 000公里，二级17 500公里，三级35 000公里。一级保养、口常保养、换季保养由驾驶员独立完成；二级以上保养进修理厂完成。车辆修理类别分为大修、中修、小修和总成大修。大修是指分解全车、修理或更换全部总成，使车辆技术状况达到完好的修理；总成大修是指发动机、变速器、前桥、驱动桥、车架、车身、驾驶室七大总成的修理；车辆小修是指更换或修理个别零部件，使车辆恢复工作能力的运行性修理。

5.车辆事故处理。车辆在运行中所造成的人员伤亡、车辆损坏或其他损失者，称为车辆事故。车辆因自然灾害及维修保养种造成的人员伤亡、车辆损坏或其他损失不属于车辆事故。发生车辆事故，按车管部门渠道逐级报告，一般责任事故不得超过24小时，重大死亡事故必须及时报告，待相关部门裁决后进一步报告责任与经济损坏等情况。

二、高校车辆管理的主要职能

高校车辆管理的目标就是车辆管理主体所必须要实现的管理职能，而管理的客体则是车辆管理效果的主要承载者。因此，分析高校车辆管理的职能是理清和实现管理目标的主要途径之一。高校车辆管理一般按照校、院、系三级管理模式，按照谁用车，谁管理的原则。以广西师范大学为例，校领导专用车由校直接管理，学生、教师的车辆则由后勤部门管理，设有行政办公室，主要职能是：

1.管理计划。计划职能就是贯彻落实车辆装备管理的法制制度和上级指示，制定各种方案、政策、目标和具体步骤，简单地说，就是制定车辆管理组织的目标和实现目标的途径。它是一切车辆管理活动的前提，有效的计划不仅为组织指明了发展的目标和方向，同时也统一了组织的思想，它是名副其实的管理第一职能。

2.运行控制。高校车辆管理的运行控制职能是与车辆保障计划职能紧密相关的，它包括制定各种控制标准、分析并纠正工作中发生的偏差、确保实现车辆保障目标。高等院校车辆管理人员在计划的执行过程中，由于受到各种外界因素的干扰，常常使管理活动偏离原来的计划，为了保证计划和目标的实现，就需要进行运行控制。

3.组织管理。组织管理职能就是指为实施车辆保障计划而建立的一种组织管理结构以及为实现计划而进行的组织过程。高校车辆保障计划与目标的实现需要由人来完成，完成计划的人要组成一个整体并有效运转，就必须根据工作要求设计工作岗位，通过授权与分工，把恰当的人安排到恰当的岗位，用制度规定每个成员的职责和上下左右的相互关系，这是实现车辆保障计划、目标的根本保证。同时，对驾驶员的激励和领导也涉及车辆的组织管理问题，研究驾驶员的需要、动机和行为，调动他们的工作积极性，解决各种矛盾和问题，保证高校内各单位、各部门之间的政令和信息畅通。高校车辆管理贯穿于管理领域中的教学、政治、后勤等的各个方面，而作为管理的一切时间和空间，一切人员、装备和经费，一切组织、项目和活动都有一个科学管理的问题。因此，根据高校车辆管理的对象与现状研究，通过分析高校车辆管理的问题框架中的不同领域实体及其内在关系，才能找到解决问题的方法，增长解决问题的经验。

三、高等院校车辆服务质量评价

（一）高等院校车辆服务质量的内涵

1.后勤集团车辆服务质量的设计。后勤服务的设计质量是指后勤集团向师生提供什么服务和如何提供这些服务。它包括设计后勤集团的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。

2.后勤集团车辆服务的技术质量。服务的技术质量包括后勤集团车辆部门的环境、建筑、设备、管理能力、技术知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等。要提高后勤车辆服务质量，就应努力提高后勤服务的技术质量。

3.服务人员的行为质量。服务的行为质量也称为操作质量。它包括服务人员的态度、仪表、衣着、语言、行为以及对本职工作的热情等。服务人员的行为质量直接影响师生评价后勤工作服务。

综上所述，我们可以看出，后勤集团对车辆服务质量，从提供服务一方看，是要求有较高的设计、技术、行为质量，使师生能够形成较好的感觉质量；从需求者的一方看，服务质量是使师生出行需求得到满足的程度，即师生出行的安全性、经济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到的水平。

（二）高等院校车辆服务质量评价指标体系

评价指标是为实现评价目的，进行评价研究工作的工具，通过它有目的地进行资料的搜集、整理、分析；同时，它又是评价判断的依据，依据它做出价值性的判断。评价指标是由一系列反映单位服务质量的评价指标按系统论方法构建而成的，评价指标是整个评价系统的核心部分，它既是评价内容的载体，也是其外在表现。高等院校车辆服务质量评价指标主要包括站台服务（候车点服务），客票发售和预订服务，信息查询服务等。

1.站台服务（候车点服务）。由于高校车辆主要是以教师和学生服务为主，在中国各高校的服务中，由于车辆受到客运的限制，各高校的站台服务没有得到足够的重视，有些高校甚至没有配备。近十几年来，一些新建的高校校区配备了相对较为完善的客运向导服务。供外来访问者作向导，在有些高校中采用多媒体技术和醒目的标志等来指出车站各种服务设施的方向和位置，引导师生方便地使用车站的各种服务设施以及按规定的路径便捷地乘车和换车。

2.客票发售和预订服务。由于是为高校的师生们服务，所以师生们乘坐的车辆都是自动投票服务。中国各高校的车辆服务的研究和推广工作已取得一定成效，但还需加快这一领域的工作。中国各高校车辆的服务是全国客运服务不可分割的一部分，应建立预订服务，这样方便师生们出外旅游、出团访问的预订车辆服务。

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Research on the digital management of the teachers and students in the university logistics service

Zhang Yong1，Zhang Yue-mei2

（2.Hospital of Taishan Medical College；2.Taishan Medical College Offi ce of General Servies 271000）

Abstract：with information at the core of the new third industrial revolution is having a huge impact on human society. With the acceleration of the process of globalization， information technology support， PC and smart phones as tools， mobile or handheld logistics logistics logistics model as the main form of efficient digital management of teachers and health colleges and universities is on the rise， through which management can dynamically learn daily health of students and teachers， and propose specifi c countermeasures. Practice shows that： Effective School Health Digital Management allows teachers and students to understand their own situation situation， strengthening the efforts of teachers and students regular physical examination， physical examination results to teachers and students are using the system locate digitized effective monitoring， in order to provide logistical digital management new ideas.

Key words： IT digital management；examination results； logistics services

随着我国高等教育事业的不断发展，高校后勤服务成为一个热点研究问题。诸多研究更多地集中在高校后勤制度、高校后勤社会化、高校后勤精细化管理、现代大学生体质下的高校后勤等方面。但是，大学制度改革下高校师生健康问题研究相对较少。数字化管理是指利用计算机、通信以及人工智能技术等量化管理对象与管理行为，实现计划、组织、协调、服务、创新等方面的智能化管理的总称。数字化管理和传统管理模式相比具有集成性、系统性等[1]。目前，数字化管理在高校后勤管理中运用较多，涉及档案管理系统、校园一卡通系统以及校园网络系统等。本文将以数字化管理为起点，分析数字化管理在高校师生健康中的运用及作用，现综述如下。

一、后勤数字化管理基本概念

后勤数字化管理是利用数字技术使后勤管理实现现代化，利用数字技术选择后勤企业发展战略，大大拓宽了选择范围，实现选择的最优化。后勤数字化管理要求管理人员运用数字技术为客户和后勤员工设计全新的价值理念，实现后勤企业发展的战略目标，体现后勤数字化管理的独特性[2]。而师生健康数字化管理则是运用现代技术动态的掌握或了解全校师生的健康状况，这不仅仅是技术问题，更多的是服务于师生问题，它能建立独特的价值理念，发挥后勤员工的积极性，动态了解全新的师生健康情况，促进高校更好、更快的发展。

二、师生健康数字化管理在高校后勤服务中的运用

师生健康数字化管理能动态了解师生健康状况，加强不同部门之间的协调合作，更加有利于高校资源的利用和整合，促进师生健康。

（一）高校医院

高校医院在师生健康数字化管理中发挥重要作用，能对高校师生的健康体检、健康分层、健康评估以及健康干预和健康教育进行有效的支持。根据高校师生健康数字化管理内容将其分为教职工和学生健康数据管理两部分。教职工健康数据主要采集学校定期组织的健康体检结果，并与往年结果进行比较，实现不同教职工健康情况进行分层和跟踪管理。而大学生健康数据主要通过入学健康体检和学期体质测试获取，对获得的数据进行对比分析，根据不同大学生体质和身体状况进行健康信息咨询和教育[3]。

（二）高校体育教师

高校体育教师在师生健康数字化管理中能够改善师生健康状况。高校体育教师能根据学校师生健康管理情况加强学生健康干预，如：运动技能培训、运动方案的制定、健康咨询等。学校定期组织体育老师对师生的运动状况进行测评，为制定相应的方案提供数据支持，形成高校数字化管理的数据库[4]。同时，高效体育教师应该加强监督、制定运动方案的实施，使得采集的数据更加科学化。

（三）高校心理咨询中心

根据教育部要求，高校均配备心理咨询中心，它对师生健康数字化管理有着重要的作用。心理咨询中心能够针对高校师生进行相应的心理评估、心理调查等，然后根据评估结果加强其健康教育。心理咨询师运用专业的方法对高校师生心理状况、情绪、人际交往、生活质量等进行测评，建立心理测量、心理调查等相关信息，保证师生健康数字化管理信息能全面、连续、动态并建立完善的健康档案。同时，师生健康数字化管理能够为高校师生提供定期、不定期的心理咨询，心理健康普查。

三、完善师生健康数字化管理对策

为了进一步完善师生健康数字化管理，提高师生健康水平，相关部门应该采取积极有效的措施进行应对，保证实施健康数字化管理在高校后勤管理中发挥重要作用。

（一）整合资源

师生健康数字化管理能够实现对全校师生健康的动态了解，根据师生身体状况加强健康锻炼。为了进一步提高实施健康数字化管理效果，学校应该将不同部门、不同类型的信息资源进行有效的整合，实现信息资源的优化功效。师生健康数字化管理属于后勤管理的一部分，通过学校医院、学校体育院系以及学生心理咨询中心进行整合，以充分利用健康监测、评估等相关资源，发挥社会和经济效益[5]。

（二）提高对师生健康服务的功能

师生健康数字化平台在高校教职工及学生的身体健康数据的采集，建立相应的电子健康档案，根据师生实际需要提出针对性的解决对策。同时，高校后勤部通过对师生进行动态监督，能为疾病的防治奠定基础。同时，师生健康数字化管理能满足高校后勤管理的基本要求，满足体育、医学预防保健、心理指导，对师生健康指导、健康信息等进行规范化管理，提供完善的保障，为社会健康管理方面输送专门人才[6]。

三、结束语

综上所述，师生健康数字化管理在高校后勤服务中能够满足后勤管理的基本需要，动态了解全校实施的健康体检状况，将高校内有关健康部门的资源进行有效的整合。通过师生健康数字化管理能够为高校大学生、教职工提供更具针对性的健康教育、健康指导、健康干预和健康管理，能够充分发挥师生健康数字化管理功能，对师生的健身进行科学的指导，能够预防慢性疾病的发生，促进师生身心健康，为社会源源不断的输送德才兼备身体健康的专业型人才。

参考文献：

[1] 赛迪智库软件与信息服务研究所.美国将发展大数据提升到战略层面[N].中国电子报，2012-07-17（3）：90-93.

[2] 王武海.高校供暖能源浪费问题与管理节能探索[J].中国科技纵横，2011，24（4）：28-30.

[3] 范，姜群瑛.现代大学制度：我国高校后勤改革的新视野[J].中国高教研究，2013，18（9）：90-93.

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1.1潜移默化的影响学生行为习惯

在高职院校中，人们往往忽视了后勤管理服务育人这样一个重要环节。学生从课堂，从辅导员老师那里得到了正面的教育，要文明礼貌、和谐谦让、公平公正。但到了学校餐厅、学生公寓完全成了另外一种情形，餐厅工作人员的用语不文明，宿舍管理员的行为粗鲁等等，直接影响了课堂教育教学的成果，而且学生也会对学校教育提出质疑。所以后勤管理服务人员对学生的素质教育影响是潜移默化的，非常直接的。

1.2影响学校长远发展

高职院校后勤管理服务除了学校课堂的教育教学外，几乎其它所有事情都包括在内，校园环境的美化、教室公共设施及卫生管理、公寓卫生等等学生的吃喝拉撒都有关系。比如学生宿舍厕所漏水、学生教室灯管坏了、学生餐厅饭菜质量不好等等，报修、建议几次未果。那么学生就会抱怨学校的这不好那不好，从而影响学校的声誉及长远发展。

2高职院校后勤管理服务育人现状

一直以来，高职院校重学生技能，轻素质教育，不要说发挥后勤管理服务育人了，就连课堂育人也是不尽人意，认为学好技能走遍天下都不怕，对于后勤管理服务育人更是无人问津。

2.1管理服务人员参与度不够

高职院校对学生的教育不单是专业教师和辅导员的任务，是要学院的行政、后勤人员没有积极参与学校育人中来。高职院校对制度的过度依赖，导致管理人员一味死板的执行，缺乏对学生实际情况的考虑，导致在管理中与学生的矛盾时常出现，缺少人文的关怀。可以说，良好高效的管理不但可以使学生的各方面顺利进行，更是在管理中对学生进行人文素养的培育，对品质和人格的塑造。在管理手段的采用上过于单一。在学生管理中起到引导、协调、约束和规范，在反复的行为训练中养成良好的行为习惯，形成良好的学风。目前高职院校的管理基本靠学生对于规章制度自觉遵守和强制遵守两方面。对于这些管理手段并没有结合到高职学生的特点，可能会造成对学生教育的反面影响。

2.2是后勤服务工作中没有融入育人的内容

很多高职院校并没有注重这种服务育人，服务工作仍然是被割裂在学生的教育之外。高职院校的后勤服务人员多数文化水平并不高，在综合素质上也还有所欠缺。这就制约了他们在学生教育中的角色扮演。但是在服务过程中对学生的教育并不仅仅是知识性的东西，更多的是素质和品德方面的教育。一个人的知识文书水平与其道德素质并一定出为正比，这就需要高职院校的后勤管理部门加强对服务人员的培训，使他们发扬劳动中的勤劳、善良、俭朴、奉献的精神对学生进行感染和熏陶教育。

2.3后勤管理服务育人的理念尚未形成

高职院校的发展规模虽然在逐步的扩大，但是在办学水平和理念上仍然相对落后。目前对于一些新的教育教学方法的试行更多的是在相对高水平的大学实施。全员参与育人的理念更是在少数学校得到较好的体现。在高职院校中仍然体现的不够明显，在全员育人的理念上，高职院校还有待进一步的强化。

2.4缺乏后勤管理服务育人的实践纽带

后勤管理服务育人需要和学校教师动起来，需要有一个共同的平台。但是事实上这个平台和纽带的形成难度很大。很难找准这样一个合适的纽带把各个方面的人员组合起来。一个好的育人项目的开展，需要经过科学论证、初期的试行评估、后期的效果观察，不是能够立竿见影的。

3探索后勤管理服务育人新途径

高职院校后勤管理服务是学校非常重要的部分，是不可忽视的，要牢牢抓住这一育人阵地，切实做好高职院校后勤保障工作，还要为大学生做好模范和表率。

3.1倡导和践行管理、服务育人理念

教育与管理结合，首先是法治和德治的结合。管理需要一套成熟的体系保障，目前成熟的体系就是国家的法律法规，学校额各项规章制度。离开了管理的教育，必定是软弱无力的，离开了教育的管理，必定是生硬刻板的。教育是无形的管理，管理是有形的教育，管理中蕴含了教育的内容与要求，渗透着管理的准则与规范。服务育人是高职院校职工通过自己的服务工作，以良好的职业道德影响学生，以优质的服务感染学生，使学生在接受具体服务过程中受到潜移默化的教育。后勤工作也是学校教学、科研、师生员工生活的保障，不仅为学生学习提供可靠的物质保障，也提供全面发展的实践条件。建设一支“爱岗敬业、服务奉献、求真务实、艰苦创业”的服务育人队伍，是高职院校思想政治教育不可或缺的一部分。

3.2提高后勤管理服务人员素质为育人服务

作为高职院校的后勤职工，也要意识到自己担负着教育学生的责任。高职院校本身就是职业性非常强的院校，应该多发挥本院校在职业能力培训上优势，加强对本校后勤职工的培训，提高他们的综合素质。职业院校还应该立足后勤，积极探寻服务育人的有效方式。心相通、语相近，学生才能容易接受意见，工作人员的劳动才能得到尊重和理解。后勤管理部门要建立信息反馈系统，通过意见箱、问卷调查、校园网站、领导接待日等形式听取学生对后勤服务的意见。只有对学生有爱，才能做好服务工作。人创造环境，同样环境也创造人。而学校良好的环境正是广大的后勤员工提供的。高质量的校园环境对于学生道德素养的养成具有重要的陶冶作用。任何管理工作都需要本着“以人为本”的理念，尊重学生、关心学生、服务学生，才能在对学生的管理工作中投入情感，才能有爱心，使学生感受到不是在被“管”，在接受、参与管理中受到熏陶、感化和教育。管理者如果缺乏思想修养与道德素质，缺乏人文关怀，管理就会成为冷冰冰的操作过程。因此提高管理者的自身素质是管理育人的关键。

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2高职院校后勤服务中心形象战略控制团队的建设

一般来说，高职院校后勤服务中心形象战略控制团队是由形象战略工程最初参与人员、形象战略建设专业公司、后勤服务中心、专家顾问等几个方面的成员共同组成。高职院校后勤服务中心形象战略实施控制团队是负责高职院校后勤服务中心形象战略塑造的关键机构，不仅具有权威性，而且更具有协调性。由于高职院校后勤服务中心形象战略实施控制团队对形象战略的推导的特殊地位，决定了团队要由特定的个人或单位来担任，最好由以下4种人组成。

（1）后勤服务中心高层主管与部门负责人的加盟可以取得行政方面的支持。

形象的塑造上工项全员参与的系统工程，需要从上至下的发动和从下至上的响应，既有待理性安排，又有待炽情的推动。

（2）外聘形象战略问题专家的加盟取得智力方面的支持。

形象战略问题专家不仅具有深厚的理论功底，而且拥有丰厚的实践经验，一旦取得他们的加盟，形象塑造就可以得到系统的专业指导和咨询监督，显然由第三方组成的“局外人”专家的介入对于后勤服务形象的塑造必将更加客观和中肯。

（3）专业公司人员。

形象战略作为一项系统工程，其策划与实施必须有一个高水平的专业策划公司来辅助配合。委托专业公司参与企业的形象战略计划，不仅是导入形象战略的需要，更是形象战略可持续推进的重要协作者。

（4）高职院校后勤服务中心服务对象———教职员工。

长期以来，由于高职院校后勤服务中心人事、财务、经营都隶属高职院校行政管理，但目前后勤队伍建设明显滞后于高职院校的整体发展，因此，高职院校后勤服务中心完全可以充分利用学校丰富的智力资源，把高职院校中思维活跃、创新意识强的师生吸纳到高职院校后勤服务中心中去指导和创新形象塑造，进而实现高职院校后勤服务中心与人才教育创新的双赢。

3高职院校后勤服务中心形象战略实施控制的内容

高职院校后勤服务中心形象战略是一个系统工程，因此，其形象战略的实施控制不要仅仅理解为战略在制定后的贯彻过程中的管理，而是从形象调研、战略制定到战略实施和日常维护等过程中的整体管理和控制，所以形象战略实施控制包括实施前的控制、实施过程中的控制和实施后的控制，具体来讲主要有以下几个方面的内容。

（1）高职院校后勤服务中心形象建设前期调研的控制。

高职院校后勤服务中心形象建设前期调研的结果直接影响着高职院校后勤服务中心形象战略决策的准确性、科学性和适宜性。因此，在调研的过程中，要对调研实践的深度、宽度、调研的手段和方法以及调研成员的搭配等方面的影响因素进行严密的管理和控制，力求调研所得到的数据和信息真实、客观和全面，为得出正确的分析结果和做出科学的战略决策做准备。

（2）高职院校后勤服务中心形象战略决策过程的控制。

对高职院校后勤服务中心形象战略决策过程的控制主要是为了得出科学的后勤服务中心形象战略和适宜具体高职院校后勤服务中心执行的战略方案。在这个过程中，需要进行严格控制的内容有：决策成员的选择、决策输入信息的管理、决策方法和决策结果的科学选择、决策结果的评审（包括对决策执行方案的可行性分析）等方面。

（3）高职院校后勤形象战略方案贯彻过程中的管理控制。

高职院校后勤形象战略方案贯彻过程中的管理控制主要是为了高效贯彻执行形象战略，这个环节是高职院校后勤服务中心形象战略系统工程的主要环节。无论调研分析结果多么正确、决策方案多么可行，如果不全面、持续的贯彻下来，形象战略工程最多只能使高职院校后勤服务中心高层管理人员的幻想罢了。在这个控制过程中，应主要从视觉识别、理念识别和行为层面进行管理，力争使后勤服务中心全体员工的行为、动作、言语都能反映出员工对后勤服务中心企业形象战略的理解和贯彻，保证集团所做出的每一个行动都是向社会公众投射出良好的形象地举动。因此，这个过程的控制和管理，不仅仅是整个系统工程控制的主体，也是最不容易控制和最容易出问题的环节。他需要后勤服务中心管理层的正确领导、全体成员的共同参与和形象战略执行部门的严密控制来进行。

（4）高职院校后勤服务中心形象战略日常维护过程中的控制。

高职院校后勤服务中心形象管理不仅仅是指在集团形象战略的导入和执行的过程中加以控制，还应该包括集团形象的日常维护过程中的管理，是一个系统过程。高职院校后勤服务中心形象战略日常维护过程中的控制主要是为了保证高职院校后勤服务中心在日常运营中能够持续的执行形象战略，在员工出现背离后勤服务中心形象要求的行为时，在集团遭遇影响公众对后勤服务中心形象认知的危机事件时，在集团内外部发生影响形象战略实施的因素时，形象战略控制团队能够快速做出反应，采取有效的控制措施。

4高职院校后勤服务中心形象战略的更新

高职院校后勤形象战略工程并不是靠一次战略实施就可以完成的，而是一个永无止境的过程。后勤服务中心应在第一次实施形象战略的基础上，吸收反馈信息，再投入到第二次形象战略工程中，如此反复，使后勤服务中心形象通过一次次的实施和管理，不断获得提高和发展。在后勤服务中心战略已经确定并加以实施时，往往会遇到既定形象战略与变化着的环境之间产生矛盾，其结果会导致战略实施的结果偏离原定的战略目标。形象战略的更新就是指在后勤服务中心内外部环境发生变化的情况下，或者在集团形象战略实施过程中发生重大的、能够影响战略实施效果的严重问题时，其后勤服务中心形象战略所做出的调整和改进。形象战略更新也就是形象战略的重新设计，因此，也要对形象战略的根新进行严密的控制，以保证形象战略的实施是一个持续改进、循环的系统过程。

5高职院校后勤服务中心形象日常维护的标志

（1）高职院校后勤服务中心的产品和服务已形成系列，有主导获利产品、有名牌产品，并具有雄厚的新产品开发能力，产品在高职院校后勤市场中占有一定的份量。产品质量过关，有一套质量保证、监控体系。

（2）高职院校后勤形象在国内或者一定得区域内有一定的影响力，高职院校后勤服务中心形象的无形价值已至较高层次，在社会公众中有较高知名度、美誉度和满意度。

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中图分类号：G647 文献标识码：A

一、高校后勤饮食服务中心管理人员的内涵与特点

高校后勤饮食服务中心是高校重要的组成部分，担负着全校师生的饮食服务工作。其食堂员工流动性大、普遍素质不高，且多数来自农村地区。而基层管理人员具有一定的素质，担负着食堂成本核算、日常管理等繁重的任务且工作时间较长，但与其他多数员工一样属于临时工，工作关系无法确定，就连福利待遇、组织生活与正式工也有着很大区别。

二、乡绅的内涵与特点

“乡绅”一词，自明清以来开始频繁出现，其内涵是一个不停变化的过程。但是总结其不同历史时期的共性可得出：乡绅是国家权力末梢的自治主体，充当国家在乡村治理中的人。

三、高校后勤饮食中心基层管理人员与乡绅的共同点

1.基层环境特点

根据户籍信息统计，百分之九十的基层管理人员出自农村，其文化程度一般为初中到高中，整体素质偏低。带有根深蒂固的农村思S方式和行为方式。虽然到城市中来工作，到高校饮食部门来担任档口班组长，但其本质是放弃了耕地的农民，在经营档口期间逐渐养成了小商贩的狭隘利益观，而这种利益观与学校的管理在根本上是矛盾的。同时，食堂较为封闭的环境也滋养了这种落后的思维方式与行为方式，使他们的阶级思维惯性体现得较为明显。

2.人文环境特点

从基层操作人员的人文环境来看，与“乡绅所处的环境如出一辙”，正是典型的熟人社会环境、人情社会环境。并且带有浓重的“乡土政治”倾向。“乡土政治”往往造成政令的失效与形同虚设。档口班组长集团、基层管理集团、上级领导集团恰恰形成了上文所述的“社会”“乡绅”“皇权”三足角力的局面。古时，皇权与社会的不可调和的阶级矛盾在档口班组长与上级领导集团之间反复上演。而起桥梁作用让三者发生联系的便是“人情社会”。 而作为整个后勤权力末梢的基层管理者便发挥着“乡绅”的作用。但是借鉴以往“乡绅”的办法可以解决这个问题。

四、管理风格与员工工作态度的转变

基层的人文环境与人自身的条件由于其历史的沿革无法改变。那么，在后勤改革环境下，改变基层管理者的管理风格才是解决这个问题的方法。

管理风格是管理者以追求领导有效性为目标，以领导行为为基本表现形式，以管理活动过程为载体，在影响下属的过程中所表现出来的具有一定可塑性和个性化特征的管理行为模式。郑伯壤等认为家长式领导与西方领导理论存在本质的区别，家长式领导更加强调上司与下属的关系建立在清楚的上下关系与角色套路的基础之中，强调在一种人治的氛围下，显现出严明的纪律与权威、父亲般的仁慈及道德的廉洁性。这种领导风格更加注重领导与员工之间关系的建立，强调领导与员工之间建立的关系不仅仅是简单的经济交换关系，而是一种交织着关怀、权威等情感的复杂交换关系。这种员工与领导、员工与组织之间的复杂的关系即为员工关系。因此，员工与管理者形成何种类型的关系便受到领导风格的影响。

因此，档口班组长作为饮食中心的一部分，除了物质上的满足，还渴望从饮食中心获得一种类似于“家”的感觉。其工作满意度的高低，与饮食中心和员工、员工和员工之间相互联系、相互影响形成的氛围，即员工关系密切相关。这个特点也决定了管理目标与管理者的和谐与否成为影响档口班组长工作满意度的一个重要方面。

借鉴“乡绅阶级”的特点与基层管理的智慧，管理者注重与管理目标建立良好的管理关系，处理好日常饮食管理工作，可营造舒心的工作环境，使学校后勤工作人员形成工作向心力，共同为建设“和谐校园”添砖加瓦。

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中图分类号：G647 文献标识码：A

一、高校后勤服务管理现状及不足

通常而言，高校后勤指的是为师生生活以及高校管理、科研、教学提供服务和保障的机构、人员和活动的总称。近年来，高校后勤服务管理工作经历了一系列改革，并取得了令人满意的效果，但其中仍然存在许多不足，集中体现在以下三个方面。

1.高校后勤服展芾硖逯坡浜

高校后勤服务管理所涉及领域众多，涵盖餐饮服务、师生宿舍、水电、物业、工程、公房以及安全保卫等方面。由此可见，高校后勤服务管理是一个庞大而复杂的系统，要想确保其正常有效运行，就必须对所有环节进行有效控制，这主要依赖于各部门和机构间的合作与配合[1]。后勤服务管理体制落后是当前制约各部门和机构有效合作与配合最主要的因素，机构设置缺乏科学合理性，职责划分比较模糊，致使部门职责中存在同一项工作多人管理现象的出现。

2.后勤服务管理理念滞后

目前，大部分高校后勤服务管理理念滞后，将工作重点放在市场化与社会化等制度层面，而对应该肩负传承大学文化的责任认识不足。大学文化只有渗透于高校中的每个角落，才能发挥出其最大的价值[2]。显然，目前大多数高校后勤服务管理理念需要进一步创新，将服务管理工作与秉承大学精神、传承大学文化有机地融合在一起，从而推动大学文化的传承和大学文化作用的有效发挥。

3.后勤服务管理队伍综合素质不高

高校后勤服务管理工作通常比较烦琐，因此，日常事务的处理往往需要消耗工作人员大量的时间和精力，相应地，使得工作人员在学习上面投入的精力和时间就减少了，从而导致很多工作人员对专业技术的研究不足，对后勤社会化的认识存在局限性，对相关政策和法律法规的掌握不全面，而主要依靠自己的经验来开展工作。

二、改善高校后勤服务管理的措施

1.完善高校后勤服务管理体系

高校构建一套完善的后勤服务管理体系，明确部门职责是实现后勤服务管理，保证大学文化传承的第一步。比如，在餐饮服务管理工作中，将每一项责任落实到具体某个工作人员的身上。如卫生人员专门负责食堂的环境卫生和食品卫生，采购人员专门负责原材料的采购及质量；而负责人主抓账目记录和材料成本控制，等等。如此一来，既可避免职责重叠，即一项工作多人管理的问题，又不会出现问题时相互推脱责任的现象。

2.树立服务的师生价值观

价值观的树立和塑造是大学文化建设的核心内容，高校后勤服务管理工作的核心在于为高校师生的生活和教学科研提供保障和服务，因此，树立服务师生的价值观是改善高校后勤服务管理工作的必由之路。高校后勤服务管理应该以传承大学文化为己任，以服务师生为核心，转变管理思维，树立起服务师生的价值观，同时以传承大学文化和服务师生为后勤服务管理工作的核心。

3.提高后勤服务管理人员的综合素质

针对后勤工作人员的思想文化，高校应该定期或不定期地开展教育工作，以提高后勤人员的责任心，鼓励后勤工作人员积极参与到辅助教学活动中。比如，后勤人员在保证好师生就餐卫生的情况下，可以主动地对教室卫生和教学设备进行检查，以帮助师生拥有一个良好的教学环境。后勤维修人员要及时将师生所反映的问题加以解决，为师生的生活和教研活动提供保障。

三、结语

高校后勤服务管理工作中仍然存在很多问题，在大学文化视野下，后勤服务管理工作的开展有助于推动后勤服务管理工作的发展和完善。但这不是一朝一夕就能实现的，需要各高校完善高校后勤服务管理体系，树立服务全校师生的价值观，提高后勤服务管理人员的综合素质，最终实现后勤服务管理工作质量的提升。

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中图分类号：G647

文献标识码：C

为贯彻落实党的十和重要讲话精神，教育部召开了党的群众路线教育实践活动动员大会，以“坚持党的群众路线，办好人民满意教育”为主题，切实解决人民群众反映强烈的突出问题。作为一名从事高校后勤服务管理人员，必须深刻领会教育实践活动的深远意义，坚定不移走群众路线，破除“”，转变作风，真抓实干，勇于担当，做好教育行政管理工作。

1 理想信念要坚定

高校后勤服务管理工作是为高校教育教学保驾护航的，是高校正常运转的保障。而后勤服务管理的行政人员是整个后勤服务管理的主干、核心。因此，后勤管理行政人员的思想认识和理想信念影响着高校后勤服务管理工作的思路与方向。作为高校后勤管理的行政人员，必须主动深入到教师、学生中间去，了解他们的服务诉求与困难，用好自己手中的权利，尽可能做好服务工作。同时，也要深入到后勤各科室工作人员中去，了解他们在工作中遇到的实际困难，听取意见和建议，完善规章制度，形成以制度管人、按规章办事的良好工作作风，在后勤服务管理中树立后勤行政人员的良好形象，对以后工作开展打下坚实的思想基础。

2 工作要忠诚，服务要走心

高校后勤管理工作关系到高校的生产生命安全，是学校重要的组成部分，后勤办公室作为一个直接为后勤工作服务的综合窗口、一个高校基层的行政管理机构，其工作质量与效果直接影响着整个后勤的正常运转。因此，后勤办公室的行政人员要用心服务于广大师生。具体举措为：

一是在工作认识方面，以被动为主动。这就要求行政办公人员要未雨绸缪，提前做好工作计划。要明白领导交办的一切事物都是围绕后勤管理工作，但凡是后勤管理方面没有做好或是做得不到位的地方，都是领导需要交办的事情。如掌握了这一规律，办公室行政人员开展工作时就会主动查找工作漏洞，及时解决服务对象反映的问题，收集、分析工作存在问题与工作难题，从小事抓起，化被动为主动。

二是在工作任务方面，敢于担当敢于突破。俗话说得好，“团结一心、其利断金”，后勤办公室有分工有职责，要想工作开展得好，单凭一个人的力量是微弱且不符合实际的，因此，办公室人员要团结，有沟通有商量有担当地开展职责内的工作，拒绝互相推诿，只有办公人员心往一起靠，劲往一起使，才能在工作中有所创新和突破。

三是在工作方法方面，求实求精求稳。作为办公室的人员，首先要具有政治敏感性，在实际工作中处处都涉及党和国家的方针政策以及学校规章制度等，所以必须懂政策和制度。其次，办公要规范化、程序化、制度化。注重以制度管人、办事，这样才能形成良性的工作风气。再者，就是办公人员要精通业务，处理事情得到，既提高工作效果，同时也得到上级领导和同事们的认可。

3 机构设置要合理、规章制度要有可操作性

目前，高校后勤管理属于粗放型的管理模式，存在管理机构和职责分工设置不合理，规章制度缺乏操作性和针对性，工作互相推诿、扯皮的现象。因此，后勤办公室在规划部门科室和制定规章制度、方案时要做到：首先，科学设置后勤管理机制。其次是健全日常管理制度。后勤必须制定全面系统的后勤管理规章制度和岗位说明书。例如停水停电应急预案，一些高校预案只是停留在表面上，缺乏可操作性，一旦遇到问题，各部门缺乏实际应对能力。笔者认为，应对停水停电应急预案进行细化，规范操作流程。如制定出不同时间段（白天或晚间）出现停水停电情况的应急工作程序，落实到每个部门每个人的工作职责，一旦出现停水停电情况，每个后勤人员都可以按照应急预案工作流程和责任分工开展工作，采取应对措施，而并非出现等、靠或是不知所措的现象。

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一、引言

自高校后勤社会化改革以来，我国的各所高校的后勤管理实践取得了令人瞩目的成果。在体制的转轨时期已探索出适应我国高校实际的方法与经验。为我国的高等教育事业的发展作出了卓越的贡献。高校后勤管理工作虽然取得了阶段性的成效，但是由于种种原因，近年来我国的高校后勤保障体系的改革与管理创新出现了放缓的迹象，伴随着外部市场经济改革的难度增加，高校后勤服务产业也遭遇了同样的瓶颈，管理效率与服务质量的突破成为了高校后勤管理者面前的现实问题。究其原因，表面看来似乎只是高校后勤服务需求得到了暂时的满足以及在上级文件精神的约束下制约了后勤改革的红利空间等，但是这只是其浅层次的原因；深层次的原因主要是我国高校后勤改革环境及条件的特殊性，脱胎下计划经济体制下的高校后勤体系注重解决短期问题，存在一定的行政指导思想；没有从市场经济第三产业的视角来认真审视高校后勤服务体系的性质和规律，从而制约了其保障体系的改革方向与红利。因此，正视高校后勤服务产业改革的开端、发展与现状，是从理论上对我国高校后勤改革提出具有前瞻性的参考建议的前提。

二、高校后勤保障体系概述

（一）高校后勤服务 高校后勤服务有广义与狭义之分，从广义上看，高校后勤服务的内涵包括一切教育教学活动中所涉及的行政管理以及物质保障的总和；从狭义上看，高校后勤组织指的是为高校全体师生、教职工提供生活服务及行政管理的专门的机构组织部门，其服务职能则只是为高等学校中的教师和学生提供的一切有关生活、学习、医疗等诸多方面的管理等内容（朱宝铜，2007）。高校后勤的角色定位正是为了满足为高校教育服务这一目的，其作用主要就是为了满足高校师生的物质与服务要求，所以在此意义上其作用与意义显而易见。后勤保障体系的任务正是为了支持高校的教育科研等日常工作，保证高校的物质与服务提供，在高校所有职能部门中已经成为不可或缺的一部分。

（二）高校后勤管理 国内外很多学者也对高校后勤的含义进行了界定，虽然具体来看有一些差异，但是总体上基本是相容的，经过笔者概括也有广义与狭义之分，从其内涵来进行解释，广义上的高校后勤管理的内容有：高校资产管理、财务管理、高校后勤事务管理等众多方面的内容。而狭义的高校后勤管理就只涵盖比如教师与学生的衣食住行，用水用电以及供暖等具体的生活需要进行供给，校园的绿化卫生、通讯与医疗卫生服务，日常生活保健，托儿育儿机构的建设与管理、理发美容场所、商店、书店、图书馆等方面，都属于高校后勤管理的范畴，也都包含于它的狭义的概念之中。高校后勤管理的服务对象是由高校的全体学生和教职员工两大部分组成，其都是高校后勤服务体系中的受众，相当于第三产业中的顾客。

（三）高校后勤社会化 这是国务院提出的高校后勤改革目标，目的是改革高校后勤保障与运作机制，进行校企分离，以分流与重组的方式赋予其市场经济的特征，具体形式是由政府来主导、并辅以社会承担，以适应高校办学要求的法人化与市场化。其社会化的具体内涵其实就是对我国高等教育理念与模式的重大转变，以扭转传统的学校统筹后勤所有事务的形式。使后勤保障体系顺应市场发展的需要，以适应市场规律，同时还具备高校后勤保障服务的特色。所以高校后勤社会化改革的重心是把它从原有的行政体系中分离出来，按市场规律进行企业化的运营，慢慢转化为以后勤保障服务为特色的准企业形式。

（四）高校后勤社会化与企业化 讨论高校后勤的社会化就不能忽略后勤企业化这一概念，顾名思义，所谓后勤企业化即把高校后勤体系作为一个现代化的企业来进行运营管理，使之作为一个标准的服务企业，实施自主经营管理，以独立的市场经济主体的形态而存在。转变原有的行政组织角色，蜕变为一个纯粹的经济组织。但是与真正意义上的服务企业相比，还是有很大的区别。目前高校后勤社会化充其量只能称为准企业化，只是采纳了现代市场企业所使用的若干管理措施，还没能完全达到现代企业的管理水平经及运作绩效。个中原因其实主要是产权问题制约了其高效的运作。因为在体制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的产权特征无法像其它股份制国有企业一样实施有效的激励约束，也无法使其像私有企业一样员工与管理人员高效运行，行政干预始终如影随形。所以体现在现实中有很多的改革措施都流于形式而没有达到预期的社会化效果。

（五）高校后勤管理模式 目前国内高校后勤服务体系的运作模式有四种：即行政管理、社会承办、甲乙方管理以及法人实体。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的旧有模式，没有倡导的社会化改革思想，让计划经济思维在高校后勤管理中继续存在与机械运用。这种旧有的行政管理主要采用的是总务处负责制，下设行政处或后勤服务中心，按照后勤的服务范围把高校后勤的各大服务类目进行划分，然后根据自己的资源进行调配。以计划以及行政指令为主，承包为辅。对于各个职能单元根据计划下达的指标进行考核。各个业务单元对自己的业务模块负责。社会承办模式又可以分为两种：第一种是某些后勤的重要基础设施由招标的形式由具有相关资质的建筑商承建（如宿舍、食堂等），当完成后交由他们负责管理运营；第二种是以委托管理、合并等途径交给外部企业或其它法人实体。此模式的可取之处是：在当前高等教育飞速发展、许多高校普遍扩招的背景下有效解决资金不足的问题。缓解高校后勤的燃眉之急；其不足之处在于：首先，由于社会资本的逐利性，这承包企业会把营利放在第一位，这样会大大地增加广大师生的经济负担；其次，由于管理目标的差异，外部企业经常由于与高校的沟通问题导致许多矛盾的发生。甲乙方管理模式只能说是局限于校内的甲乙方管理。又可以分为两种，第一种形式为学校设立以后勤管理处等相关机构为代表作为甲方，同时设立类似于后勤公司等机构来代表乙方。甲方主要代表学校来签署协议或者进行监督，后勤公司履行乙方的职责像独立的企业一样进行自主经营活动的运作形式。另一种形式是学校通过设立后勤管理处以及其下属的相关机构，根据高校后勤的职能范围再在其下面设立相应的子机构，管理处代表校方作为甲方行使相关的职能，其下设的子机构作为乙方，像社会企业一样进行自主经营活动，以提供后勤服务。这种模式一般都是由前一咱模式演化而来。法人实体模式是一种新型的后勤管理模式，具体为由高校自己出资或是与其它外部经济实体、社会企业合资或控股的形式，以现代企业制度的指导思想设立高校后勤法人，以现代服务企业的标准进行运作。其主要特点是后勤的法人实体与学校在法律地位上是平等的，后勤服务企业可以独立运营，实行风险自担、自负盈亏；能够把高校后勤集团的资产与社会保障等完全剥离出去，大大减轻高校的办学负担。同时，由于学校也是后勤服务体系的出资者或控股人，他们还能享受到其经营的利益所得，这又能为高校的发展提供资金支持，有助于高校的主体业务健康发展，促进高等教育水平的提升。因此从这个意义上而言，这种法人实体模式应该是目前高校后勤社会化改革的理想模式。

（ 六 ）国外高校后勤保障 苏霍姆林斯基是最早阐述高校后勤重要性的学者之一，他认为各学校应该重视对后勤各个环节的管理。包括学校的所有的软件与硬件建设，以创造一个良好的学习与教育环境。他着重强调了校园的硬件建设方面学校应该精心设计，对于不恰当或者不理想的部分应该及时改进，因为这些隐性的因素在人才的培育过程中同样作用巨大。优良的环境能够促进校园人员的身心健康，对师生形成潜移默化的熏陶。其后新西兰学者Mason等人探讨了高校后勤的环境建设与可持续发展，英国Rodrigo通过定性研究认为，要在校园内建立和发展相应的机构组织。

三、高校后勤保障体系运行绩效基本理论

（ 一 ）高校后勤管理理论 （1）产权理论。在高校后勤改革的研究中，产权理论收到了很多关注。产权概念源于制度经济学，美国学者科斯（R.H.Coase）提出了这一概念，以后在制度经济学领域掀起了广泛的研究，科斯认为，产权问题探讨的不是人与物之间的关系，其目标集中于人与人间的关系。产权的核心架构是探讨存在的合法权利，不是为了探讨所有者拥有的合法权利。科斯提出了制度经济学中非常有名的“科斯定理”：在交易成本为零的条件下，不管产权的形式如何，都不会影响到资源配置的效率。但是只要出现交易成本大于零的情形，那么对合法权利的初始界定一定影响到资源配置的效率。运用于企业产权的研究领域时，著名学者康芒斯（（J.R.Conmons）详尽地论述了企业产权的重要性，他是最早结合经济学与法学来探讨企业产权的学者之一。他以市场交易范围为分析基础，把产权分析引入进来。康芒斯认为，市场交易的重点是产权，尤其是所有权的交易；此外，他视“交易”活动为为个经济活动的问题，这里交易又成为了产权运动的同义词，通过这种逻辑，康芒斯把经济活动中的交易部分看作一切经济分析的重心，他把企业的产权以及法律上的界定作为一个高效有序的市场的根基，从而进一步强调产权在整个社会体系中的重要地位。（2）标准化管理理论。标准化管理理论源自于组织行为学领域，很多相关学者根据自己本国国情与实际对标准化管理进行了研究，提出了一些标准化管理原理。例如学者王征早在一九八一年就提出了他的五项标准化原理，即统一、简化、互换、协调以及阶梯原理（王征，1981）。王征认为，统一原理是这一系列原理的重中之重。其它原理都不过是这一原理的体现形式而已。而统一也只是辩证的统一。运用于高校后勤服务体系的管理方面，有学者也对此进行了论述，有学者认为的后勤管理体制的标准化推进需要革故鼎新，去除原有的管理体制，引进竞争机制，实行校企分开、自主经营，使之市场化、企业化（牟向秋，2012）。针对我国实际国情，计划经济体制下的领导形式开期存在，基本上都是后勤服从校长及其他行政领导，这与现代企业的标准化治理有很大的区别。而高校后勤要实行市场化运作必须运用现代公司制度进行标准化管理，在制度上，高校后勤历经改革之后也应该有自己的董事会，配备自己本系统的章程与相关制度，并以机构、工作以及人员等方面的来逐一落实；后勤集团的总经理也需要有自己的管理制度，即个人责任制，以便实施激励约束。（3）精细化管理理论。精细化管理理论在现代企业中有广泛的应用，无论是制造业还是服务业都被广泛采用，其在企业的绩效提升方面发挥了很大的作用。从理论上看，它把科学管理理论、质量管理理论以及丰田的精益管理方式结合在了一起，是顺应生产分工和生产精细化发展的时代要求。把通常的企业运作管理进一步理论化、具体化的思想与模式，而且这种管理理论倡导突破思维定势的束缚，以创新的思想面对组织体系与生产流程，对生产与管理目标要有持续优化的态度。从体质上来看，精细化管理理论是对管理目标的解构细化而且逐一落到实处的过程，运用现代信息管理手段，保证各个组织的单位精确协同地运作，是通过尽可能地减少管理所需资源以及尽量减少管理成本为目的的管理方式（孙念怀，2005）。（4）目标管理理论。目标管理又名成果管理，管理大师德鲁克首次提出了目标管理的概念，按照德鲁克的理解，目标管理指的是组织在某一时期内努力的方向以及预期的目标成果，让组织的需要逐步转变成个体目标的管理哲学。事实上，目标管理的先决条件是明确了目标而后才能确定各个个体的管理方式，使每一个层级的管理者一起协商、确定目标并最终确定他们各自的责任与成果，与此同时还会有明确的目标来进行考核，使任务执行者进行自我考核以及自我评定，通过这种方式唤起企业管理者的责任心，从而激发他们的积极性与创造性，最终达到组织利益最大化的目标，从而提升组织效率（德鲁克，1954）。（5）新公共管理理论。新公共管理理论主张将一些局部的商业机构管理与模式应用于公共领域，特别是国家部门。其重点在于推崇政府的公共服务，强调官员的社会作用与影响力，其管理的方法与技巧不拘一格，并且成效显著，在政府有效运行过程中都可适用。包括公务员招聘、公共设施管理、公职人员薪酬管理等方面。新公共管理理论被称为一种全新的理论，学者们一致认为这是由工商管理到行政管理的华丽转身，其对政府公共服务与行政管理提供了理念基础，对于以往学者们广泛讨论的政府失灵等问题都提出了可行的解决方案，当仁不让地成为政府行政改革的重要理论（王清途，2012）。西方很多国家政府的改革都是以市场机制为导向的，即遵循效率的管理理念，广泛采纳了经济领域中私营部门管理模式，由此诞生了新公共管理理论，这与传统的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革过程中英国最早开展新公共管理改革，其后一些其他的西方国家进行了跟进，例如新西兰、美国与加拿大等。这些国家推行政府改革的一个重要特征即是，在公共服务部门中倡导市场机制，发挥市场的作用，推行私有企业的管理方法与管理策略等，这为政府管理职能的提升发挥了重大作用（王守军，2005）。

（ 二 ）顾客感知价值理论 （1）效用视角下的顾客感知价值。Zenithal等人 （1988）认为，质量和价格只评价产品或服务的一部分，而价值以更高层次、更加抽象的形式出现在消费者头脑中，是消费者所获的效用与成本之间的综合评价。他们指出这一概念包含四个要素，诸如感知到的低价格，感知效用，感知质量，感知收益与成本比较（Zenithal et al.， 1988）。顾客感知价值是消费者对感知所得与成本之间的综合评价比较 （Sweeney et al，1999） 。与此相似，Bolton 与 Drew（1991） 也定义这一概念为为顾客以对购买的产品或服务所获得的效用为参照，对于收益与付出的综合评价。 （2） 理性视角下的顾客感知价值。以往的关于消费行为的研究都是假设信息完全对称并且消费者完全理性的前提下进行的。但是现实条件下信息往往都是不对称的，这样就造就了非常有限的理性。根据Monroe（1990）的观点，当信息不对称时，顾客会全面衡量自己购买的服务与产品的的收益以及为获得这些产品所付出的努力与成本，在这一基础上，消费者感知价值应为感知利得与感知付出之比，是二者之间的一种对冲关系。（3） 经验视角下的顾客感知价值。经验视角认为消费者在经济活动中并不是完全理性的，消费体验也是他们评价感知质量的依据之一，价值不在于商品与服务本身，而是来自消费者体验。根据这一论断，一些学者着重强调了经验的重要性，如Woodruff（1997）就是这些学者中的代表之一，这些学者认为消费者感知价值是产品、功效以及使用体验三者综合考评的总体评价。

（ 三 ）绩效管理理论 绩效管理在组织行为学领域有着广泛的应用，实践过程中也有很多公司运用这一管理策略来衡量公司的运作绩效。当然，关于绩效管理这一理论不同的学者有着不同的理解，例如：Campbell 等人（1993）提出的绩效理论声称组织的绩效不是仅仅只衡量组织活动的结果，而是衡量组织活动本身，是指组织成员日常完成的而且不是可考察的行为，其内涵包括与组织目标管理相关并可以根据个人的绩效进行衡量的工作行为。Bernadine 等学者（1995）则持有不同的观点，他们指出绩效就是指的员工行为的结果，依据是员工的行为结果与组织的目标、消费者的满意度以及组织的投入的紧密相关。布雷德拉普（Bredrup）（1997）则把组织绩效理解为效果、效率以及适应性三要素的统一体，这三个要素是相辅相成的，并且一起共同决定的组织的的竞争力。罗伯特・巴克沃在其代表作《绩效管理》中对绩效管理的内涵进行了详细的论述，他认为绩效管理应该是管理者与员工之间不断的交流过程，他们二者之间的契约是达到这一过程的保障因素，并且这种契约对组织的目标管理进行了规定和解读，而且这种方式还将其他利益相关者也融入到了组织绩效的创建之中。Mdagan等人（1993）则指出绩效管理在推进员工民说与参与文化中意义重大，其管理核心在于以人为本，发挥员工的主人翁的精神，重视每个人的潜能发展，在强调组织绩效的过程中也使员工体现了自己的价值。

四、高校后勤保障体系运行绩效的影响机理

（ 一 ）高校后勤保障体系运作绩效的构成及影响因素 绩效被定义为主体完成、执行的某种行为，为了达到既定的任务或者目标，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。赵曙明则对其进行了更为精简的定义，他认为绩效是就是指组织成员对组织的贡献（赵曙明，2004）。因为绩效有它自己的特点，这些选战决定了其可测量性，由于学者们把定义为团队或者组织行为的结果，是对目标完成的程度，所以它反映了一种投入与产出之间的关系，从这个意义上来看，它体现了组织个人行为的效率，也就是说，绩效是与效率相联系的一个概念。学者们一致认为，高校后勤的运作绩效分析是以它的管理结果作为内核的考评标准，运用科学合理的方法对其运作进行客观的评判，公开公正地评价其成果与业绩，从而以此来对后勤和管理人员进行更好的激励与约束，让高校的运作活动都集中于运作绩效这一主题上来，从而推进其服务管理质量的提升（薛爱萍，2006）。高校后勤服务质量管理主要以绩效评价作为手段，通过这种方式可以让后勤管理者对成果进行分析，为科学的管理决策提供依据。高校后勤管理绩效评价通常以学校或者后勤集团制定的目标为依据，按照既定程序操作进行评价，按照实证分析的方法对信息进行评价，通过反馈与调整来规范后勤的运作，使其服务质量与绩效再上台阶。有学者认为，组织的管理系统的运作效率与服务质量提升，主要由管理系统的管理体制和运行机制共同决定（薛爱萍，2006）。改革的这些年，我国的高等教育事业改革取得了丰硕的成果，但是还存在很多待进一步改进的地方，与国际发达国家的高等教育水平还有很大的差距，在这种形势下，高校后勤对整个高校发展的支持作用日益凸显，其的运作绩效的提升显得更加重要。高校管理工作者需要认识到高校改革的重要性，认识到后勤社会化改革的支持作用，这关系到国内高等教育的可持续发展（王云飞，2008）。事实上，当前的现状是后勤服务管理观念仍然停留在原有的阶段，各个管理环节与现代服务理念都有差距，所以导致了运作效率始终不能得到质的提升（侯敏，齐宏欣，2009），现在涉及到高校后勤管理体制与机制的问题还有待于进一步突破。

（ 二 ）现行高校后勤保障体系运作绩效评价问题 关于高校后勤的绩效评价是一个系统工程，涉及到管理的方方面面，展开这一工作需要设立一项适合于整个后勤系统的考评体系，制订科学而合理的评价指标，并且还可以把这些评价指标一起放进高校的整体考评范围。但是现实问题是我国的后勤服务体系改革起步晚，系统的研究不够，还没有哪所学校建立了示范式的系统评价体系，主要还有如下一些问题：第一，评价体系不够全面。现存的关于绩效评价大都集中于后勤的人力资源、决策以及激励约束等方面，并且没有把这些方面统一起来，基本都是单一评价某一项目。迄今为止还没有哪一所高校的后勤体系对整个后勤服务管理进行整体的系统绩效评价，相关的研究也显得非常匮乏。纵观现存的研究，主要以案例式的定性研究为主，基本上采用单案例研究方式，没有对整体的运作绩效进行系统的考察。而高校后勤作为一个庞大的系统，其评价的目标不仅包括组织管理、决策管理、激励与约束机制管理，而且还应该包含对于高校后勤管理的综合评价、宿舍公寓管理评价以及物业管理评价等内容。第二，评价指标不够规范。如今在高校的评价指标中，对于组织、人事、考核以及激励约束的绩效评测都是沿用旧有的一些指标，没有体现后勤社会化改革的要求，而且这些固定的评价指标一个重要缺陷是对某一个方面的评价都可能导致对其他相关的方面考评的不全面性。这些绩效考评指标的不完善性同时还体现在主观制订方面，体现单一呆板的特征，这种评价的主观性缺少量化考评的科学性，没有通过一套科学合理的数学方法来进行指导，不能满足高校后勤服务社会化改革的要求，也是制约其运作绩效提升的一个重要原因。第三，评价主体不够清晰。另一个现行的后勤绩效评价的缺陷是评价的主体问题，主体大都显得很模糊。像当前高校的绩效评价的内容大都集中于决策、人事以及激励方面，而且这些考评机制都是以各部门各自为政，没有由高校后勤的统一部门进行统一的规范，所以难成体系。而且在进行绩效考评时往往由高校后勤自身进行，与又当裁判又当运动员的形式类似，没有引进外部权威的评价机构来进行绩效考核，这种评价主体的不清晰导致了评价结果难言科学合理。最后，评价监控不够完善。关于后勤绩效评价的监控的内容，一般由两部分构成，即对高校后勤管理的过程监控与绩效实施后的事后监控。这两个方面是一个有机的互补过程，能够对高校后勤管理起到约束与激励作用，对高校后勤服务管理的全面监控，能够最大限度地发挥其潜能，使后勤的运作绩效得到质的提升。这两个方面的监控相辅相成，互相促进，任何一者的作者都非常重要，不能片面强调某一个方面。然而高校后勤的评价现状却是鲜有高校真正完全按照这种全面的绩效评价的监控程序来进行绩效管理，这还有待于在改革的进程中不断完善。

（ 二 ）高校后勤保障体系运作绩效提升的策略 根据上文的分析，本文从影响高校师生满意度的因素来分析如何提高高校后勤顾客满意度，建立以顾客满意为导向的高校后勤管理机制。第一，把握后勤服务中的顾客需求。从行业特征来看，由于高校教师进行的是脑力劳动，教学与研究任务比较重，所以通常他们都会要求高校后勤服务部门提供快速便捷的服务，以能够把主要精力投入到自己的教学与研究活动中；对于高校学生而言，他们也会承担一定的学习压力，他们正处于自己学习与人生的重要阶段，所以高校后勤服务管理者应该从师生的角度为他们着想，根据他们的需求提供更加人性化的管理服务。第二，完善后勤服务人员与顾客的接触点。在现代服务企业中，服务过程的体验如今被提高到前所未有的高度，因为随着人们收入水平的提高，他们会对服务提供者的要求越来越高。高校后勤管理者同样也应该认识到这一点。重视对顾客的服务提供过程体验，注意后勤管理人员的素质培养与提高，定期为他们举行培训活动，运用管理手段发挥服务质量的激励约束效果，来提高他们的服务主动性与积极性，在信息化建设的今天，更要重视与广大师生顾客的服务体验。第三，提高高校后勤服务中的顾客体验。高校师生对后勤服务是否满意主要取决于他们对后勤服务的体验感知，原有的高校后勤服务模式主要是以狠抓工作效率为主，尽量减少师生的投诉，但是仅仅只注意这一方面还不够，师生对后勤服务的满意度往往还会受到历史消费经历的影响。当他们使用产品或者服务时，往往会把历史的经历与体验结合起来进行比较，这一切共同决定了他们的感知满意度。所以，高校后勤服务管理者可以建立顾客感知体验记录卡，根据顾客的历史体验进行记录，定期反馈并对服务质量与出现过的服务问题进行调整，以创造更好的顾客体验。第四，建立良好的后勤服务形象。目前大多数高校师生都会对高校后勤服务保障体系留下一成不变甚至是呆板的服务形象。造成这一后果的主要原因是由于历史的低质量的后勤运作体系所造成的。所以为了提高高校后勤运作绩效，后勤管理工作者有必要对后勤服务流程进行定期优化，包括组织保障与技术保障等方面的改进等，建立快速反馈机制，努力按照现代服务企业的运作模式来提升自己的服务质量，通过管理创新来改变师生对高校后勤服务的形象感知。

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