保险服务理念范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇保险服务理念范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

如果说产品的生产环节离消费者很远，不容易直观感受得到的话，那么售后服务就是消费者能够实实在在体验到的。为了让消费者用得更放心，飞利浦显示器早在2009年6月就在国内推出了名为“飞常服务”的保修政策：凡在中国大陆地区通过正规渠道购买的任何一款飞利浦液晶显示器产品，凭有效销售凭证或机身编号就可以享受长达三年的免费维修服务(含液晶屏幕)。我们知道液晶屏幕占据了一台显示器70%左右的成本，《微型计算机》求助热线栏目也曾多次接到过读者反映显示器的液晶屏幕坏了，然而换屏的费用都可以买一台新的显示器等这样的问题。而飞利浦将液晶屏幕的保修时间延长到三年，无疑在很大程度上解决了用户的后顾之忧。另外值得一提的是，飞利浦还是国内市场中首个推出此项服务的国际品牌。

哪里都找得到的全覆盖服务

时间长、保障范围全的保修政策固然重要，但产品一旦出现故障，维修是否方便同样值得关注。因为对于用户而言，产品故障发生的时间是不可预知的，一旦遇到问题总是希望能在第一时间获得帮助。飞利浦设立了7×24小时的全国免费服务热线(包括普通话、广东话、英语三种语言)，为飞利浦显示器用户提供全年无休的电话支持服务，避免出现客服下班无法提供协助的问题。电话不能解决的问题，用户可以在维修网点获得服务，飞利浦建立的50多个特约维修网点已经覆盖了全国大部分城市。考虑到一些用户的使用习惯，飞利浦还通过在线客服为用户提供线上的即时服务，甚至喜欢玩微博的用户还能通过飞利浦的官方微博“飞利浦健康一小步”与他们联系，反映问题。通过提供多种途径，飞利浦显示器的用户能够很方便地获得服务。

这么多提供售后服务的渠道，怎样才能保证它们的服务质量？飞利浦显示器服务部经理吴鸿华告诉MC记者，飞利浦通过每个月的NPS(品牌推荐度)来监控服务热线和维修网点的服务表现，并据此持续地改善和提升服务质量。据悉，飞利浦会请第三方公司对通过维修中心和服务热线体验了服务的消费者进行抽样调查，得到一个关于消费者是否愿意将飞利浦显示器推荐给朋友、同事的数据。而飞利浦的客户团队会将本月的回访结果与上个月的进行对比，并据此来决定下个月要在哪些方面进行改善。从目前得到的数据来看，2011年飞利浦在此项调查中的数据相比前两年有明显的提升。

从对品质的严格要求，到在业界率先推出三年全保的保修政策，再到全面的售后服务体系，一方面体现出飞利浦显示器对自身产品品质的信心，另一方面也展示了飞利浦对消费者负责的态度。这应该正是飞利浦显示器能一直受到消费者喜爱的关键因素吧。

在今年的《微型计算机》3・15专题中，我们继续秉承媒体的职责，帮助用户和厂商更好地沟通，以解决用户在寻求售后时遭遇的种种问题。我们也希望更多的读者可以通过这些案例，来了解当发生纠纷时，我们应该如何处理才能保证自己的合法权益不受伤害。

求助品牌：康舒网购商家推诿，厂家售后难寻

本人2010年8月4日在淘宝“宇微实体店”网购康舒IP430电源一台，最近发生故障，无法使用。联系淘宝卖家，百般推诿，不予保修。找到康舒官网，全是台湾的邮箱地址。现在一筹莫展，只好将坏电源放在家里。

(贺新铖)

厂商回复：请读者登录省略，在首页顶部查询产品SN号，SN号可以在电源铭牌上找到。如果可以查到相关信息，就立即拨打首页上的电话送修，否则可能是买到了水货，无法在内地维修。

求助品牌：索爱网购赔偿讨价还价

2010年1月31日在新蛋网下单花了799元买了一款索爱W958c手机，2月初拿到手机，竟然不能开机。第2天在南昌索爱售后检测后被告知这个所谓新手机是维修过的，并开出了检测报告。随后我立即联系新蛋网售后，尽管最终在3月份收到退款，但其中经历颇费周折。新蛋网售后先是说这款手机没有货，若我坚持依法退一赔二需请示领导，一等就是近10天时间。之后售后又告诉我可以退款799元，另加50元钱(即新蛋网的500积分)补偿。在被我否决后，他们又提出了退款1598元，外加10块钱快递费的积分，并让我删除这款手机的差评。

(黄俊)

编辑回复：该用户的维权思路值得学习。在此，我们提醒大家在以后的购物中，尤其是网购，一定要向卖方索要正规发票，以便在日后出现问题时，可以及时保护自己的合法权益。但请注意，在售卖方未给予明确的书面答复前，任何购买凭证和厂商售后出具的检测书，一定要将原件保留在自己手中，如对方索要，应仅提供复印件或照片。

求助品牌：蓝宝活动换购产品，售后到底找谁

2011年1月参加泡泡网显卡换购活动，用自己的旧显卡换购蓝宝当时的一款高端显卡HD6950，虽然说要感谢蓝宝和泡泡网给予机会，但是保修问题却非常尴尬。泡泡网直接扔给蓝宝，蓝宝上海客服回答谁销售、谁负责保修，而且需要购买凭证(全国官网客服回答类似)。实际上就我所了解的，不少品牌都是如此，咱也能理解，但是否只有全国联保的产品才能做到消费者放心购买呢？如今我的这款显卡售后究竟该找谁呢？

(张志余)

厂商回复：由于我们的显卡并不属于全国联保，因此用户只能向卖方或者是活动方寻求帮助。而在泡泡网上换购的显卡，由于其具体的进货渠道不明确，因此我们无法直接保修。不过，用户可以联系当地经销商，看是否愿意为您负责保修。

求助品牌：希捷维修后产品质保期怎么算

我在2009年12月购买了一块500GB的硬盘产品，一年后，也就是2010年12月时坏了，厂商售后维修一个多月后给换了个良品，但我发现这款良品的质保签贴上的时间仍然是2009年12月。意思就是说，质保日 期还是从2009年12月算起，而非维修后的2010年12月，不知这样作是不是合理？

(郭丽萍)

厂商回复：硬盘如果出现故障，我们可以为客户更换一个良品硬盘。但按照质保条例，保修期是依照第一个硬盘计算，不是更换的产品重新计算保修时间。您可参阅希捷官网的质保声明。

求助品牌：方正延保服务竟有限制

大概3年前在京东购买了一台方正的商祺电脑，这台电脑不知是否因为是小机箱，所以显卡经常坏。在保修期内已经换了起码5～6块显卡，一次次的维修我都疲惫了，最后方正决定帮我升级显卡，这最后一块也是今年保修期快结束前最后换的。之后我想再买延保服务，但是却被告知显卡不能保(延保卡介绍是整机保修)，最后无奈只能放弃了延保服务。

(朱娴捷)

厂商回复：服务人员已电话联络到用户，对于用户关心的显卡使用及保修问题，服务人员进行了有针对性的说明，解除了用户的顾虑；此外向用户解释了方正电脑延保服务的原则，用户已认同。用户对整体处理表示满意。

求助品牌：宏三包期内经销商收取高价维修费

我的宏电脑是在2010年5月1日在国美买的，谁知这款笔记本电脑用了一段时间突然不显示了。但是更让我感到郁闷的是，我送修的笔记本电脑还在保修期内，维修点却说要维修交2300块钱的维修费，不维修交100块检测费。因为检修出来的结果是：笔记本电脑进水，主板需要维修，不符合免费保修的条件。请问是否修与不修都需要交费？这费用又是否合理？

(胡卫华)

厂商回复：经核实，故障电脑的实际使用者是这位求助者的哥哥，且送修并未送至宏客服，而仅仅是找到了经销商。希望投诉者可以提供准确的情况说明，以获得宏售后更好更细致的服务。服务人员将会与用户保持沟通。

编辑回复：用户投诉或求助应尽量写明实际情况，以避免在寻求售后服务的过程中出现其他波折。

求助品牌：苹果中奖产品在保修期内不给维修

2011年5月我参加一个抽奖活动中了一台iPad平板，但是收到iPad以后活动方没有给相应的发票。后来iPad出现问题找当地的售后，以没有发票为由拒绝免费维修，如需维修需支付不菲的维修费，协调未果，最终只能付款维修，觉得很不公平！

(薛松)

编辑回复：当地售后以没有正规发票为由拒绝为该用户免费维修，致使其最终选择了有偿维修。值得注意的是，在售后拒绝为该用户免费维修时，该用户没有及时跟苹果公司反映，导致其最终选择了有偿维修。建议用户以后发生类似的情况时，一定要第一时间去联系厂商，保证自己的合法权益。

求助品牌：淘宝赠品该如何计算质保

篇2

调整供给侧的结构，不外乎三条途径:增强现有优质供给；减少无效供给，扩大有效供给；寻找提供新的供给，即新的经济增长点。在此过程中，必须尽快减少高消耗、高污染、高排放的产业，着重提高高附加值产业、绿色低碳产业的比重，这是一个重要的改革方向，也是全社会的福社要求。为此，应配合土地、户籍、财税、区划、科技、教育人才、社会保障等一系列制度协调和完善。其中社会保障作为一项基础性的制度安排，更为重要。当经济发展到一定程度，追求更为公平、幸福，更高质量和更有保障的生活是每个人的愿望，也是社会长治久安的需要。通过社会保障制度不仅有利于促进收人分配的相对公平，缩小贫富差距，还有利于淘汰落后产能，促使人口和生产要素的自由流动和优化配置。由此可知，社会保障制度是供给侧结构性调整中至关重要的一项工作。不仅如此，社会保障工作的调整完善甚至走向产业化，也完全符合供给侧改革的方向。

(二)老年护理保险与社会保障制度

篇3

文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A

保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。

一、坚持以客户为中心的重要性

（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。

（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。

（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。

二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系

以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。

（一）两者的不同点

1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。

以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。

2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。

以客户为中心注重客户的满意度见图2。

（二）两者的共同点

以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。

三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径

搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。

（一）树立全员为客户的大服务理念

我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。

（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系

硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。

1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。

2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。

(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。

篇4

关键词：

商业创新;保险公司;客户服务;服务理念

随着现代科技的不断发展，创新的作用日益突出，任何企业想要在激烈的市场竞争中获取竞争优势，都必须重视创新的作用，增强企业的创新能力，尤其对于保险公司来说，更要充分提升企业的客户服务创新水平，积极引进创新型人才，从而为创新发展打下坚实的基础，不断提升客户的满意度，促使企业取得长远发展。

1商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性

1.1保险公司客户服务创新是市场竞争的需求

保险企业作为社会服务性企业，其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生决定性影响，尤其在当今商业创新背景下，各行业内的竞争逐渐加剧，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。［1］而对于保险行业而言，随着人们意识的提升，保险业呈现较快的发展速度，保险公司的数目也越来越多，从而使行业内的竞争日益加剧，要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强客户服务水平。

1.2保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求

说到底，现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的重要保障。［2］简单来讲，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，其服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平，不断创新服务方法，从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。

1.3客户服务创新是保险市场发展的必然要求

在现代社会背景下，各行各业都在强调创新的作用，整个商业圈都是以创新作为其发展的背景，保险行业也不例外。［3］由于我国保险行业发展起步较晚，目前市场建设并不完善，各种不正当经营及违规的行为时常发生，严重影响了正常的市场秩序，而随着政府对保险行业重视度的不断提升，相关方面的法律法规也在逐渐完善，这不仅为保险市场秩序的维护提供了有力依据，而且对于保险行业的监管制度也在不断加强，整个市场也逐渐向规范化方向发展，这是保险业逐渐成熟的标志，同时也为其发展创造了积极的环境。企业是组成行业最主要的成员，所以企业的发展是行业发展的基础和保障，而要提高企业的综合实力，最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说，只有提升客户服务的创新能力，不断改进服务理念和服务方法，才能促使企业取得长远发展，也才能促进整个行业取得进步。

2商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题

虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于起步较晚，技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现如下。

2.1创新动力不足

创新虽然具有较多的优势，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不会轻易进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费，还会影响企业的社会声誉，所以在没有充分的创新补偿时，更多的企业会选择保持现状，以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说，其建立的本身就存在较大的风险，尤其在当前激烈的市场环境下，外部环境变化日益加快，不安定因子在逐渐增多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就更加大了企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。

2.2保险公司管理理念还未完全转变

企业建立的最终目标是盈利，所以对于保险公司来说，受传统观念的影响，企业管理者一般会更加重视销售业绩，而忽略了客户服务质量，而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下，大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时，一般会将重点放在市场份额上，而且企业资源也会相对往销售方面倾斜，从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少，创新力度不够。

2.3员工创新能力不足

员工是组成企业的基石，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在差异，导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。

2.4创新投入较少

保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上，通过不断的调研进行可行性分析，从而得出结论，不断进行改革的过程，所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗，这对于企业来说是较大的一笔财政支出，在没有充分把握的前提下，企业一般不会轻易进行尝试。另外，在创新方面的投入不一定会有回报，这就导致企业在客户服务创新方面的投入较少，相关资金支持力度不够，从而无法为客户提供快速高效的信息查询速度，极大地影响了客户服务的水平。

3商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法

3.1服务理念

创新文化作为企业的精神支柱，是企业长期发展所积累的宝贵财富，也是企业取得长远发展的重要保障，而服务文化作为企业文化的主要组成部分，应是保险企业文化的核心内容。创新保险服务文化，就是把这一核心内容给予特殊的关注，通过不断的投入、研究、积累，最终塑造符合企业形象的，能够为企业发展做出贡献的精神力量，从而激发每一个员工的工作潜能，提高客户服务水平。创新服务理念不只是企业领导层的事，更是每一位企业员工的最终要求，所以要让每一位员工参与其中，将服务理念深化于他们的内心，最终成为员工的价值取向和行为准则。

3.2将客户服务创新摆在企业发展的战略位置

发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的战略位置。首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障;其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及企业方方面面的内容，需要从全企业的角度进行考虑，制定完善的发展战略，不仅从观念上加强改进，更要从行动上不断改善;最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。

3.3增强员工的创新能力

企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以企业应重视对员工素质的培养。首先，应在企业内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境;其次，应增强员工的创新意识，提高他们的服务水平;再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。

4结论

目前，保险公司客户服务水平还存在较多的问题，需要不断改进服务理念，增强对服务创新的意识，为客户服务创新提供充足的资源支持，不断提升员工的创新水平，从而为企业的创新发展提供积极的环境。

参考文献:

［1］何国生.保险客户服务质量管理创新研究［J］．管理纵横，2015(25):92－93.

篇5

寿险公司是保险市场的中坚力量，我国改革开放30多年来，国内寿险经营业务发展迅猛，一批国有股份制和民营股份制寿险公司如雨后春笋般发展起来。据统计，目前国内中资寿险公司多达35家，外资寿险公司也有25家，寿险市场经营呈越来越激烈之势。作为中小寿险公司，要在强手如林的寿险市场上求生存，谋发展，走差异化创新之路是必然选择。

2.中小寿险公司竞争战略选择的SWOT分析

所谓 SWOT 分析，即将与研究对象密切相关的各种主要优势、劣势、机会和威胁等各种因素加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

2.1中小寿险公司的S（优势） 分析

目前我国中小寿险公司的优势主要体现为规模小，没有过重的历史包袱和强烈的路径依赖，市场反应能力强，因此有利于采取灵活的经营策略。其次，中小寿险公司所必需的最低市场规模小，有限的几个细分市场就能满足公司的规模要求。最后，中小寿险公司的员工比较有创业热情，有开拓市场的激情。

2.2中小寿险公司的W（劣势）分析

我国中小寿险公司在资本实力上处于下风，导致公司开展业务时受到很大的限制。另外，大型寿险公司由于其分支机构数量多，形成了完善的销售网络，并以其强大的资本实力取得了巨大的规模优势，形成了良好的客户基础。相比之下，中小寿险公司则由于起步较晚，在全国的经营网点较少，很难形成良好的客户基础。

2.3中小寿险公司的O（机会）分析

我国公众的保险意识还处在较低的层次上，保险密度和保险深度与保险业发达国家相比有很大的差距，这意味着中国寿险市场蕴含着无法估量的市场空间。中国经济持续高速发展，人民生活水平不断提高，对寿险的需求不断增多，这意味着中小寿险公司拥有一个相对宽松的产业环境。我国各大寿险公司目前仍主要经营传统业务，缺乏创新型险种，再保险、保险经纪、风险管理等业务开展时间短且很不成熟，因而综合化经营程度不高。这对中小寿险公司而言，意味着有创新的机会和进而取得竞争优势的可能。

2.4中小寿险公司的T（威胁）分析

随着我国寿险市场的进一步开放，外资寿险公司将大量涌入，因而寿险经营主体将不断增多。激烈的市场竞争将是对中小寿险公司的资本实力和经营水平的严峻考验，领先者的打压和新入者的超越都将不断压缩中小寿险公司的生存空间。同时，我国的保险监管政策正转向以偿付能力为主的监管，对做大规模的战略产生了一定的制约。另外，虽然我国近年来不断放宽投资渠道，中小寿险公司的投资渠道不断增多，但与国外的寿险公司相比仍然存在巨大差距，这势必影响中小寿险公司的快速发展。

3.中小寿险企业实施差异化竞争战略的具体对策

3.1树立自主创新意识

标新立异，创造差异，以新求进，以优取胜，是差异化竞争战略的核心。中小寿险企业要创造差异，首先要转变思想观念。改革开放以来，人们的思想观念在很大程度上得到了解放，但在雷同化、同向化、同步化、共性化等平均主义思想禁锢下，差异化、层次化、异向化、个性化等市场经济新观念还没有被人们完全接受和运用。因此，中小寿险企业要实施差异化竞争战略，就必须同传统的习惯势力作坚决斗争，破除传统思想观念，敢想敢干，敢于标新立异，逆向思维，提出与众不同的设想，不断自主创新，这是中小寿险企业实施差异化竞争战略的思想基础和前提条件。

3.2新产品开发差异化

进入新世纪，科学技术作为第一生产力在经济社会发展中的支撑和引领作用日益显现，自主创新能力已成为中小寿险企业竞争力的关键，它决定着企业在市场上的地位和命运。公司的经营观念、风险意识是影响公司产品创新能力以及新产品生命力的重要因素。因此，必须要考虑对新产品风险的控制问题。只有做到这一点，公司的新产品才会具有生命力，才能在市场上立足，并为公司产生效益。其次，公司的经营能力与技术水平是影响公司产品创新的另一个重要因素。由于我国保险业起步晚，无论在可供参考的统计数据上，还是精算人才上，都有很大的欠缺。而保险业务具有很强的时限性，创新前与创新后会有不同的经营要求，如创新前后的费率如何厘定，资本金如何持续等，都需要先进的技术作支撑。此外，内部制度是影响产品创新的又一个重要因素。为了增强公司的产品创新动力，保险经营主体内部必须建立鼓励创新、保护创新的制度和规则。

3.3差异化服务提高产品竞争力

寿险服务创新是指寿险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务产品，转变服务方式，并借此提升服务能力和服务质量，树立寿险公司良好社会形象的一种行为。中小寿险公司的服务创新，应着重实现从传统服务向现代服务的跨越：由被动服务转向主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由单向服务转变为人性化的双向服务；由基础服务延伸到知识服务；由粗放化服务转变为精细化的品牌服务。

篇6

针对这些问题，国际知名的卡内基训练，用轻松活泼、互动反馈的方式，分别从了解核心人力的个别优势及价值观、满足核心人力精神层次需求、帮助核心人力追求持续成长与突破、重视核心人力工作与生活平衡四方面进行分析探讨，使各个企业的人力资源主管能够了解到不同类型员工的不同需求，有针对性地制订人力资源管理制度，吸引并留住优秀的员工，以此提高企业的竞争力。

据了解，这次的沙龙活动是由恒安标准人寿北京分公司团险渠道主办的。作为一家发展迅速的外资保险公司，恒安标准人寿一直倾心于众多的公益社会活动。据悉，这次活动是恒安标准人寿北京分公司“客户体验月”系列活动之一，目的是通过多元服务搭建与客户沟通、互动的桥梁，体现恒安标准人寿以客户需求为导向的服务理念。

篇7

答：中英人寿总裁张文伟先生最早创建了“I_C.A.R.E.”的企业文化，他认为“在保险行业，如果没有正直与诚信(Integrity)，根本没有立足之地，更谈不上发展与盈利。”他倡导每一位员工都要有关怀心(Empathy)，同时，有心便要有所为，所以要有务实性(Result-oriented)，并用行动力(Action)去创造、执行与完成。凝聚团队情(collaboration)，以发挥出最大的力量。基于“服务源自关怀”(servewith C-A.R.E.)的客服理念，我们不仅为消费者提供专业的保险产品，更为投保人提供了全方位的安全保障和贴心的服务。

问：一直以来，理赔难是很多人在考虑是否购买保险时的最大忧虑，在这方面，中英人寿是如何赢得消费者信赖的?

篇8

基金项目：广西高校大学生创新创业计划项目。项目名称：桂林地区社区养老服务创新管理模式研究

中图分类号：D669.6 文献标识码：A 文章编号：1673-8500（2012）09-0075-02

一、社会现存养老服务理念概念

1.传统养老服务理念定义

所谓传统养老服务，就是以家庭为主要主体，为60 岁及以上的老年人提供物质供养、生活照料和精神慰藉。虽然目前初步形成了以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的社会养老服务模式， 但是其呈现的点状发展状态以及缺乏足够的互动与合作， 仍难以满足社会养老的多样化需求。

2.宜老服务理念定义

根据民政部的《社会养老服务体系建设“十二五”规划（征求意见稿）》显示，我国围绕老年群体基本生活保障的保险、救助、奖励扶助等制度的社会养老体系已基本确立。但是，单纯的硬件环境是无法承载整个社会养老需求的，唯有在此基础上的极尽体贴的服务，才能给予老人最真挚的关爱和最温馨的照顾。宜老服务是在以老人所需的基础之上，以社区或家庭为依托，建立配套出一系列更有益于老人生活的服务辅助方案以及配套设施，来积极配合老人们的生活，建筑老人们的精神乐园，它区别于传统的养老服务理念，宜老服务在服务老人基本生活的基础之上，注入了自立、自尊以及压力的理念，打造更适合为老人们服务的配套设施。

二、宜老服务在现实生活中的体现和作用

目前，宜老服务的实行尚处初步阶段。单纯的社区养老服务，仅能解决老年人外在的需求，缺失对老年人心理需求的服务。而宜老服务是建立在老人们各个不同的生活心理需求的被服务的角度上定制不同的生活样本。所有会员都可享受生活、医疗等最基本的服务，在此之上，每位居者可依据个人需求、喜好进行特色会员服务的选择。

在现实生活中，宜老服务在应用上上得到了初步体现，但从我国人口老龄化所带来的压力而言，宜老服务的广泛运用与提升将是我们解决人口老龄化严重趋势的最佳方案。

1.培养健康心态，重塑自尊自信

老年人随着年龄的增长，机体各组织器官生理功能的衰退，导致机体调节能力不足，身体健康状况逐步下势，心理状态也随着身体变化而出现波动。据资料显示，老年人的心理问题大体表现如下：①惶恐遗弃感；②孤独寂寞感；③量焦虑抑郁感。宜老服务理念的推出正是针对老年人出现的一系列心理健康问题而提出的，提供生活保障之外的精神需求，为老龄人提供与之匹配的养老服务。

2.丰富晚年生活，激发生活热情

老年人的生活满足感与其健康状态实成正比的，丰富老年人的晚年生活是解决老龄化问题的关键所在。根据老人的生理需求、兴趣爱好，整体融入宜老化设计、配置智能化服务系统，使老年人在管理和服务上形成联动，激发老年人的生活热情。将宜老服务理念与服务配套实施，实现社区养老服务“供给――享受”的平衡运行，这将在服务理念上极大促进社区养老服务的发展。

3.减轻家庭负担，促进社会发展

宜老服务理念是以社区或家庭为依托的养老服务理念，准确的说，宜老服务理念建立的是以服务老人为纽带的一系列服务设施方案雏形，具有花费少、便捷的特点。这一服务理念节省了进机构养老的费用，减轻了机构养老的压力，也减轻了子女照料的负担，尤其减轻老年人身心压力，使其能够在养老服务人员的协助下轻松接受服务，家庭成员不必再为照顾老人担心，从而能够全身心投入工作中，利于社会的共同发展。

三、宜老服务理念在实施过程中存在的问题

1.老年人缺乏自立意识，存在依赖心理

千百年来，中国人信奉“百善孝为先”，这种传统观念深深根植于老年人心理，将“老有所依”看作理所应当，片面注重舒适的环境，而忽略精神上的需求。所谓“老有所依”，是指依靠老伴、儿女，政府或各种养老服务机构等外在载体为老年人营造出安逸舒适的环境，并服务于老年人的晚年生活。基于这种依赖心理，老年人普遍存在着无法自立于晚年生活，从而使得宜老服务实施举步维艰，无法形成一种为大众所接受的养老观念。

其实，大多数老年人在无重大疾病或肢体健全的情况下，完全有能力自理自己的晚年生活，而老年人出于惶恐心态，容易产生害怕被儿女忽视、被时代抛弃的消极心理，从而使得他们自动将自立心态摒弃。在这种压力下，老年人对外界的依赖心态也就愈加严重，从而导致自立意识淡薄甚至被淡忘，成为家庭的“负担”，社会的“包袱”。

2.社会大众缺乏正确认识，存在偏激理解

通过调查，我们发现，80%以上的公众对于宜老理念存在偏激理解。从公众角度看，赡养父母乃天经地义。而养老作为法律文献明文规定的一种责任，在当今社会也是被道德所推崇的伦理观。在人们的潜意识里，给老年人渡过一个安详快乐的晚年是儿女应尽的责任和义务，因此，要纠正社会大众对老年人非儿女赡养的传统观念，是十分困难的。然而在现实社会中，儿女只注重提供安稳舒适的环境，从而忽略了老年人实际的内心需求和渴望，这是不足的，同时也是种‘自私’的行为。与此同时，老年人普遍存在着自我养老行为会导致儿女难堪，且易遭受到同龄人误解的心理，由此而拒绝宜老养老观。

3.国家缺乏相关配套政策，无法真正宜老

目前，这种由国外传入国内的新兴养老理念，在我国并未形成明确书面文件，只是任之自我发展。而宜老理念在实行的过程中，强调要老年人发掘自我潜力，进行自我提升，退休再就业等等，这些过程则需要国家出台配套的辅助政策，提供相关岗位，才能真正将老年人的潜力发挥出来，把老年人快要熄灭的竞争意识，上进意识统统激发出来，实现真正的健康养老，和谐养老。

而宜老理念在发展过程中想要实现这种功能，并不能完全靠自我发展就能健康成型，必须依靠法律，依靠强大的舆论监督，才能形成具有中国特色的养老理念。

四、宜老服务理念在社区养老工作运行中问题的对策

1.培养老年人自立意识，形成健康养老心态

通过对我国现阶段社区养老机构运行现状的了解，可以看到我国现阶段的社区养老服务对老年人生存意志的锻炼方面重视程度不够，传统的社区养老服务理念对老年人的生活自立意识关注程度不够。社区养老机构在日常的养老服务提供过程中不能从生活中的各方面培养其自立意识，这种片面强调舒适安逸的养老服务方式在一定程度上对老年人的心理健康产生了不良影响。如果一味实施全方位舒适安逸的养老生活服务而缺乏注重培养老年人的自立心理意识，就会导致老年人产生严重的依赖生存心理，产生这类心理问题的老年人一旦丧失完善的生活帮助服务，就会严重甚至完全丧失对生活的信心与勇气。因此，必须将宜老服务的新式理念贯彻落实到每一个社区养老服务机构，从而使社区养老机构在日常的养老服务提供过程中注意培养老年人的生存自立意识，将宜老服务理念完全贯彻落实到位，只有这样，才有助于培养老年人的自立生存意识，帮助老年人形成积极健康的养老心态。

2.维护老年人自尊心理，转变传统养老观念

每个人都有属于自己的心理自尊，同样的，接受社区养老服务的老年人也不例外。然而现阶段仍有相当一部分的社区养老机构在对老年人提供相应服务的时候忽视了老年人的自尊心理。特别是在进行一些涉及老年人个人隐私的服务方面不注意顾及老年人的个人心理感受，从而在一定程度上对老年人的自尊心造成了伤害，不利于其心理的健康发展。根据这一现状，政府、民政部门等相关机构可通过向社区养老机构灌输宜老服务理念并确保其贯彻落实到位，实现社区养老服务观念的根本转变，改进其服务方式尤其是部分对老年人自尊心理造成影响的那类服务，在实际上转变传统社区养老服务忽视老年人自尊心理的现状。我们相信，在充分尊重老年人自尊心理的前提下，社区养老机构一定能够以更好的方式与方法为老年人提供养老服务。

3.给予老年人适当压力，推行配套养老政策

我们每个人都不可避免的承受一定的生活压力，学业压力、工作压力、婚姻压力、家庭压力等等。可以肯定的是，一定程度的生活压力不仅是我们生活下去的强心剂，更是生活中的精神必需品。如果完全缺失生活压力，那么一个人的生活将会丧失很多动力，这势必对人的精神状态造成不良影响。社区养老服务也是如此，通过贯彻宜老服务理念，通过接受养老服务的前提劳动或者其他合理方式帮助接受服务的老年人形成一定程度的生活压力，以此帮助其树立对生活的信心与对未来的向往。同时，实施配套的养老生活服务，包括饮食起居、健身运动、文体娱乐等各方面的政策，实现社区养老服务“供给――享受”两端的平衡运行。社区养老机构通过这样的运作方式，不仅减轻了自身工作压力，也对老年人身心健康起到了极大帮助。

五、结语

宜老服务理念作为一种新兴的养老观念，具有其潜在的长足发展空间。它衍生于国外，符合国外社会基础和家庭结构，在宜老观念的指导下，发达国家老龄化社会节奏有序，因此在国外获得政府机构和家庭的大力支持。而我国的老龄化社会虽起步晚，但发展迅猛，在这种情况下，引入宜老养老观念势在必行，这需要我们建立健全养老服务理念这块区域的法律的保护和明文制度，将宜老养老观融入具有中国特色的社会结构当中，使其健康发展。我们相信，宜老养老观念必将带领我国进入全新的老龄化社会当中。

参考文献：

[1]邬沧萍.社会老年学[M].北京：中国人民大学出版社，2007

[2]田原.我国社区养老的现状和发展思路[J].中国发展观察，2010

[3]王海燕.发展城市社区养老 应对城市人口老龄化[J].理论学刊，2008

[4]贾云竹.老年人日常生活照料资源与社区助老服务的发展[J].社会学研究，2002

[5]戴维.L.德克尔.老年社会学[M]. 天津：天津人民出版社，1986

[6]杜鹏.中国人老龄化过程研究[M].北京：中国人民大学出版社，1994

[7]邱颂东.我国人口老龄化趋势及其对策[J].社会保障制度，2001（05）

[8]郭士征.社会保障学[M].北京：上海财经大学出版社，2004

篇9

新形势下，对于已经上市的中国人民财产保险股份有限公司，如何创新经营管理机制，适应全新的法律环境和监管环境，建立起真正的股份制公司治理结构，确立符合股东利益和国际惯例的经营理念与经营方式，创造价值回报股东，把公司建设成为国际一流、国内领先的知识型、现代化的公众公司的奋斗目标，是一项重大任务。政治思想工作是企业管理活的灵魂，在实践中，我们深深体会到，我们完全可以利用政工优势，创新经营管理，提高管理效益。

一、借鉴政工“以人为本”思维，认清管理弊端

人保财险改革发展的成功实践有赖于自己不断深化的“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神。目前正向国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司的战略目标迈进。然而，人保财险现有的许多机制仍摆脱不了国有企业存在的弊端。主要体现在：

1.经营理念方面，缺乏以人为本的观念。公司诞生成长于计划经济体制下，虽然近几年经营理念取得长足发展，有了明显转变，但是以“市场为导向，以客户为中心”的经营理念未能真正建立起来，追求的目标是公司价值和员工价值的最大化，重规模，轻效益。在服务理念上，客户是上帝观念未得到真正树立，服务方法、方式和手段落后，未形成整体服务优势及良好行为规范。在营销理念上，市场方面的开拓能力不强，应变能力较差，市场反应迟钝，产品单一，展业手段落后，营销渠道缺乏差异性和竞争力等等。

2.内部管理方面，缺乏创造财富的责任感。组织机构庞大，管理机制不灵活，管理效率低下；管理手段不够先进，管理方法比较粗放；缺少科学严密的决策机制、执行机制、考评机制和内控机制；管控能力不强，数据质量不高，承保、理赔等核心技能不高；综合成本率居高不下，业务风险、财务风险突出，公司整体盈利能力低，市场竞争力不强。

3.激励机制方面，缺乏行之有效的动力。表现在经营目

标责任制和干部人事、劳动用工、收入分配等制度，与企业化、市场化的运行有很大差距，干部能上不能下，员工能进不能出，收入能多不能少，不能完分调动全体员工特别是知识型、管理型专门人才的积极性，不能很好地适应现代保险业知识化、信息化、集约化变革的要求。在分配制度上表现为平均主义和“大锅饭”；在干部人事制度上表现为熬资历、比年头，庸人主义现象严重；在劳动用工制度上表现为人才价值和劳动差别得不到充分体现。

4.约束机制方面，缺乏维护公司形象的自觉性。内部治理关系不顺，统一法人意识不强，制度不严，执行不力，分散主义严重。有的分支机构各自为政，有令不行，有禁不止，上有政策，下有对策，明里一套，暗里一套。这些问题在业务、财务、人事等方面都有不同程度的表现。外部治理关系不顺，统一法人的治理权力得不到真正落实，主要表现在仍然政企不分、目标多重，企业的领导者往往处于多种目标的夹击中，要兼顾经济、政治及社会多重目标，形形的行政干预妨碍了公司的经营管理。

以上存在的这些弊端给公司的可持续发展带来了巨大的压力和挑战。已经严重阻碍公司的生存和发展，如果不加大改革的力度，创新经营管理机制，公司难以在国际国内市场竞争中立于不败之地。

二、引进政工“以人为本”理念，创新经营管理思路

改革开放以来，企业政治思想工作成为新时期企业管理的新经验，对于提高管理效益有着十分重要的实践意义和理论启示。特别是企业政工“以人为本”的理念，对于推动经营管理理念创新有着十分重要的意义。

篇10

【中图分类号】R197.323

【文献标识码】A

【文章编号】1814-8824(2010)-03-0077-02

近年来,随着城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗三大医疗保险制度的启动,我国已从制度上实现了“全民医保”。军队医院如何适应“全民医保”的新形式,适应当地医疗环境,保持良好的发展,调整经营策略,进一步寻找新的经济增长点,是当前面临的新的课题。

1 医疗保险制度的形成

1998年国务院决定在全国城镇职工中率先实行基本医疗保险制度,经过10多年来的运行,城镇职工基本医疗保险制度在全国城镇中普遍建立,并逐步健全了以基本医疗保险为主体,包括公务员医疗补助、大额医疗补助及企业补充医疗保险等多层次的医疗保障体系。2003年1月国家卫生部、财政部、农业部联合下发《关于建立新型农村合作医疗制度的意见》(简称新农合),开始在全国进行医疗制度试点,截止到2008年在全国基本推行[1]。2007年,根据国发[2007]20号关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见,全国城镇居民基本医疗保险在全国正式启动,标志着我国医疗保险已实现了全民覆盖。

2 全民医保对军队医院的影响

2.1 参保人员政策、法制意识增强 随着医疗保险制度的发展,广大参保人员亲身感受到了医保政策带来的实惠,学习、掌握医保政策的积极性增强,最主要的是医疗保险事业涉及千家万户,关系广大群众的切身利益,对保障群众的基本医疗需求、提高人民群众的健康水平、促进社会事业的发展有着重要的意义。作为军队医院必须从讲政治的高度扎实做好医疗保险工作,增强政治敏感性,提高法律意识,严格遵守医疗保险的政策规定,进一步规范医疗行为,严格执行医保收费标准,为医保患者提供优质服务。

2.2 经营难度增大、影响医疗收入 由于受医疗保险基金对医院的规定限制,医院获利的空间有限,医院对患者的治疗行为不能超出范围,也不能超出标准,作为军队医院医疗行为既要遵守医疗保险制度的要求,还要想办法增强医疗收入,其经营难度加大[2]。特别是军队医院既担负着为驻地百姓进行医疗服务的义务,又担负着军队人员的医疗保障、处突、反恐卫勤保障等任务。全民医保后,随着参保患者的不断增多以及自费患者的消失,将直接影响医院的医疗收入。

2.3 医保制度缺陷形成经营风险 1999年国家推行的城镇职工医疗保险制度,对军队医疗机构产生了较大影响。医保部门为了确保医保费用不超支,千方百计设置门槛,在各项检查、治疗上都作了严格规定,在医疗费用的结算上又作了年度标准总额限制和人均额度限制,一旦医保部门拒付,势必增加医院的经营风险。

2.4 医疗保险服务难度加大 医疗保险管理涉及面广,政策性强,医保管理部门对医院的限制多、审核严格,如果违反了规定,轻则通报批评,扣除违规费用;重则取消相关医生的医疗保险处方权,取消医院的医疗保险定点资格。另外,参保患者有城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新农合等,各类参保患者的标准各异难掌握,其中,城镇居民既包括老年人、也包括学生、婴幼儿,还有一部分重症残疾人,大多都是城市中的弱势群体,更需要关爱和周到的服务,对医保服务管理提出了更高的要求。

3对策

3.1 要更新服务观念 军队医院要积极适应和紧跟医疗保险制度改革的形式,改变服务态度,更新服务理念,特别是在新形式下要进一步增强竞争意识和危机感,要牢固树立“一切为了病人、为了病人一切”的理念,做到“服务无止境,服务零距离”,变被动为主动,在全院叫响“服务是宗旨、质量是生命”的口号,实行全程、全员、全院的优质服务。

3.2 要提高全员成本控制意识,适应医保改革 内部控制是医院经营管理中不可缺少的管理手段,其目的就是使医院的一切经济活动要严格遵照预定的管理目标进行,以保证各项制度的不断完善及效益的提高[3]。一是要加大医疗费用的控

制力度,转变“以药养医”,突出以“病人为中心的服务理念”,降低医疗成本;二是制订合理的人员配置定额,按需设岗,按岗定人,按岗定资,搞好优化组合,提高医生、护士的劳动效率,减少单位医疗成本中人力费用的支出,降低人力成本;三是要提高卫生资源的利用效率,保证医疗资源利用最大化。对医疗设备购置、新技术开展等重大投入,须写出可行性报告,经专家论证,院领导会议集体研究后付诸实施。对病员少、产出低、效益差的仪器设备进行严格购置控制,保证投入有效益,业务有发展,技术有提高。

3.3 要加强医疗和收费的管理 所有参保患者的检查、用药、治疗及收费都有严格的标准,军队医院必须依据政策规定做到合理检查、合理用药及合理收费,若违反医疗保险规定,就会遭到拒付。医保部门规定对于定点医院因超治疗范围、重复收费、分解收费、目录对应错误等所产生的费用一律拒付,有的还要加倍拒付,军队定点医院必须不断规范医疗行为,加强对医疗保险的管理,熟悉各项政策措施,严格执行收费标准,从而减少拒付额度。

3.4 要加强医保宣传力度 根据《广告法》规定,军队医院不得在电视、广播、报纸等相关媒体宣传、刊登商业性广告,所以,军队医院与地方医院相比在宣传力度上无优势可言,军队医院只能依靠自身特点,发挥自身优势。一是利用在院病人进行宣传,讲解军队医院的特色及服务理念;二是利用下基层巡诊的时机,为驻地群众开展便民义诊活动,发放宣传画册;三是加强与地方医保部门的联系,取得他们的信任和支持,不断扩大军队医院在社会上的知名度。

参考文献

篇11

由于去年××农行城关分理处与保险公司有过银保业务，有较好的合作基础，那么如何充分发挥它已有的优势，将国寿的产品很快的推销出去，创造一流的银行保险业绩，打造一流的银行保险业务网点呢？在工作实践中，我深深认识到做好以下二个方面工作至关重要：

1、建立双向服务理念。虽然银行已经与保险公司合作多年，但是一些客观方面的原因使一部分银行员工对保险业务所能产生的预期效应仍缺乏足够的认识，对保险业务的积极性不高，造成了双方业务融洽度不高，相互促动性不强的状况。有些银行员工甚至错误的认为：“保险公司求银行卖保险”。为此我采取各种不同的方式与银行员工进行沟通，比如：打电话聊聊天、出来喝喝茶、一起逛逛街、一起吃饭等等，以此加深了解，建立信任，让银行员工充分认识到自身在业务过程中的地位和作用，使银行员工明白银行保险业务不仅是银行中间业务收入的一个来源，而且也是银行业务的一个重要组成部分，更是现代银行多样化经营的必由之路，关系到每一个员工的切实利益。这样就使银行员工更好的了解银行保险业务，支持银行保险工作，从而与银行员工建立牢固的双向服务理念。

篇12

一、社会保险费征缴管理体制。

1999年国务院的《社会保险费征缴暂行条例》规定社会保险费的征收机构由省、自治区和市人民政府规定，可以由税务部门征缴，也可以由劳动和社会保障部门设立的社会保险经办机构征缴。到 2002 年上半年，相继有部分省、自治区、市实行了税务部门征缴。从全国来看，到目前为止，既有部分地区完全由社会保险经办机构统一征收，也有部分地区完全由税务部门统一征收，还有的地区则由社会保险经办机构和税务部门共同征收这三种情况并存的局面，并由此引发了如下问题：

1.征缴部门不统一，工作不易协调。目前，部分地区的税务部门征缴社会保险费，不能依据《税收征收管理法》，只能依据《社会保险费征收暂行条例》，而后者并没有明确哪个部门是征缴主体。在社会保险费的征缴工作中，由于社会保险经办机构和税务部门要相互传递涉及征缴工作的多项信息，工作环节和工作量增多，在一些地区这两个部门对社会保险征缴计划很难达成共识，计划下达难，两个部门之间容易产生矛盾。

2.征缴管理和社会保险管理相脱节，参保人权益受损。社会保险从参保登记、缴费申报、基数核定到费用征缴、权益记录以及待遇支付是一个有机整体。例如，实行社会统筹与个人账户相结合模式的基本养老保险制度中，养老保险待遇与缴费情况相对应，且个人缴费记录要伴随参保人员一生。再如：居民基本医疗保险和失业保险的待遇享受情况也与单位和个人缴费情况紧密挂钩。社会保险经办机构和税务部门同时征缴导致参保人员管理信息与缴费信息分别在两个信息系统运行，由于两个部门沟通不及时，造成本应统一的费用征缴信息流与基金流分割，影响个人账户记录、社会保险关系转移、退休待遇核定。同时，参保单位和个人对于往返于两个部门之间意见颇多，不利于体现以人为本的服务理念，人为地增加了参保单位和个人的参保负担。

二、社会保险基金管理。

(一)基金管理现状和问题。

近几年来，全国社会保险总收入都超过了 1 万亿，其中，2010年更是达到18 823亿元。

老百姓的养命钱逐年在增加，一方面能起到稳定民心的作用;另一方面也会引起民众及社会各界更多的担忧。而 2006 年的上海社保案更是让全体民众忧心忡忡。在此之后，尽管以上海为代表，全国许多地区纷纷在社会保险基金的财务管理中引入了收支两条线的管理方式。然而，因为诸多因素的掣肘，这种管理方式并未有效落实。使得以下问题依然存在：

1.社会保险费的坐收坐支。按照收支两条线的管理，社会保险费征缴之后进入基金收入户，而基金支出户负责待遇发放等各种支出项目，且这两个账户之间还需经过财政部门直接监管的财政专户。然而，全国很多地区依然存在社会保险费征缴之后并未经过这三个账户且直接支取的所谓坐收坐支现象。

2.社会保险基金挤占和挪用的问题。社会保险基金作为公共资金本应专款专用，任何组织和个人不得侵占或者挪用。现实情况却是：部分地区没有将社保基金当做公共资金，对基金的重要性认识不够，将其作为地方性的资金。甚至存在社会保险基金被挪用作财政支出和违规投资的现象。

即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中华人民共和国社会保险法》在相应条款当中也存在不足。首先，该法并未引入收支两条线的基金管理方式，这使得收支两条线仅限于人力资源和社会保障部门以及各地的行政法规，其法律约束力明显不足。其次，该法中尽管规定了社会保险基金不得违规投资运营、挪用;财政和审计部门的监管;社会保险监督委员会的设立和监督职能;经办机构对基金管理的信息披露机制。但却未对发生上述情况之后该如何惩罚做出具体规定。

因此，难以从法律方面有效解决以上问题。

(二)对策建议。

普遍推行并落实收支两条线的基金管理方式;并强化监管力量，落实监管责任，构建主辅分明、多重监管的基金监管结构。收支两条线的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落实;行政部门、财政、审计早已参与监管环节，《社会保险法》也明确要求建立社会保险监督委员会，同样也缺少落实。

2010 年全国社会保险基金收入已接近 2 万亿，理应强化并落实相关监管力量，以满足社保基金运营、管理的需要。在监管组织结构方面，构建一个主辅分明、多重监管的基金监管组织结构。人力资源和社会保障行政部门是社会保险基金监督的主体，从制定相关政策开始，对社保基金运营的全过程进行全方位的监督;财政部门的监督主要通过对财政专户的管理来进行，对基金的财务制度执行情况进行监督;审计监督依法对社会保险基金资金管理及使用情况进行事后的审计监督。

各部门的监督各有侧重，在相关的监管领域，都要履行好各自的职责。

三、服务理念、服务意识和服务态度。

(一)现状和问题。

社会保险经办机构在运行和管理当中，相当一部分机构和工作人员尚未形成服务型政府、公共服务的工作理念，缺乏以人为本、为民服务的意识，相反，主仆不分的意识和现象依然普遍。在接待参保者个人和单位时，许多经办机构和工作人员服务态度生硬、语言粗俗;自恃了解和掌握相关政策而对服务对象的询问或质疑冷嘲热讽;经办机构或部门之间相互踢皮球;将服务对象晾在一边，置之不理;因办理程序复杂而推诿、拖延。在工作时间安排上向其他政府部门看齐，朝九晚五、周末双休，因而工作时间和服务对象的工作时间重叠，很多时候参保者个人需要在工作时间请假来办理业务。

即使请假，又因为经办机构中午午餐及休息时间两三个小时，有效服务时间进一步压缩而多次往返。这样不合理的时间安排给服务对象造成极大的不便。以上种种现象使得长期以来形成的所谓门难进、脸难看、事难办现象未得到根本性的改变。值得一提的是，作为地方社会保险经办机构向民众进一步延伸的乡镇和城市社区社会保障事务所，近年来为集中办事流程而在社会保险经办之外增加的诸如低保、公共就业服务咨询、廉租房申请等便民服务项目也因为上述现象的存在而未能收到应有的服务效果，民众对服务的满意度不高。

篇13

1999年国务院的《社会保险费征缴暂行条例》规定社会保险费的征收机构由省、自治区和市人民政府规定，可以由税务部门征缴，也可以由劳动和社会保障部门设立的社会保险经办机构征缴。到 2002 年上半年，相继有部分省、自治区、市实行了税务部门征缴。从全国来看，到目前为止，既有部分地区完全由社会保险经办机构统一征收，也有部分地区完全由税务部门统一征收，还有的地区则由社会保险经办机构和税务部门共同征收这三种情况并存的局面，并由此引发了如下问题：

1.征缴部门不统一，工作不易协调。目前，部分地区的税务部门征缴社会保险费，不能依据《税收征收管理法》，只能依据《社会保险费征收暂行条例》，而后者并没有明确哪个部门是征缴主体。在社会保险费的征缴工作中，由于社会保险经办机构和税务部门要相互传递涉及征缴工作的多项信息，工作环节和工作量增多，在一些地区这两个部门对社会保险征缴计划很难达成共识，计划下达难，两个部门之间容易产生矛盾。

2.征缴管理和社会保险管理相脱节，参保人权益受损。社会保险从参保登记、缴费申报、基数核定到费用征缴、权益记录以及待遇支付是一个有机整体。例如，实行社会统筹与个人账户相结合模式的基本养老保险制度中，养老保险待遇与缴费情况相对应，且个人缴费记录要伴随参保人员一生。再如：居民基本医疗保险和失业保险的待遇享受情况也与单位和个人缴费情况紧密挂钩。社会保险经办机构和税务部门同时征缴导致参保人员管理信息与缴费信息分别在两个信息系统运行，由于两个部门沟通不及时，造成本应统一的费用征缴信息流与基金流分割，影响个人账户记录、社会保险关系转移、退休待遇核定。同时，参保单位和个人对于往返于两个部门之间意见颇多，不利于体现以人为本的服务理念，人为地增加了参保单位和个人的参保负担。

二、社会保险基金管理。

（一）基金管理现状和问题。

近几年来，全国社会保险总收入都超过了 1 万亿，其中，2010年更是达到18 823亿元。

老百姓的养命钱逐年在增加，一方面能起到稳定民心的作用；另一方面也会引起民众及社会各界更多的担忧。而 2006 年的“上海社保案”更是让全体民众忧心忡忡。在此之后，尽管以上海为代表，全国许多地区纷纷在社会保险基金的财务管理中引入了“收支两条线”的管理方式。然而，因为诸多因素的掣肘，这种管理方式并未有效落实。使得以下问题依然存在：

1.社会保险费的坐收坐支。按照“收支两条线”的管理，社会保险费征缴之后进入基金收入户，而基金支出户负责待遇发放等各种支出项目，且这两个账户之间还需经过财政部门直接监管的财政专户。然而，全国很多地区依然存在社会保险费征缴之后并未经过这三个账户且直接支取的所谓“坐收坐支”现象。

2.社会保险基金挤占和挪用的问题。社会保险基金作为公共资金本应专款专用，任何组织和个人不得侵占或者挪用。现实情况却是：部分地区没有将社保基金当做公共资金，对基金的重要性认识不够，将其作为地方性的资金。甚至存在社会保险基金被挪用作财政支出和违规投资的现象。

即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中华人民共和国社会保险法》在相应条款当中也存在不足。首先，该法并未引入“收支两条线”的基金管理方式，这使得“收支两条线”仅限于人力资源和社会保障部门以及各地的行政法规，其法律约束力明显不足。其次，该法中尽管规定了社会保险基金不得违规投资运营、挪用；财政和审计部门的监管；社会保险监督委员会的设立和监督职能；经办机构对基金管理的信息披露机制。但却未对发生上述情况之后该如何惩罚做出具体规定。

因此，难以从法律方面有效解决以上问题。

（二）对策建议。

普遍推行并落实“收支两条线”的基金管理方式；并强化监管力量，落实监管责任，构建主辅分明、多重监管的基金监管结构。“收支两条线”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落实；行政部门、财政、审计早已参与监管环节，《社会保险法》也明确要求建立社会保险监督委员会，同样也缺少落实。

2010 年全国社会保险基金收入已接近 2 万亿，理应强化并落实相关监管力量，以满足社保基金运营、管理的需要。在监管组织结构方面，构建一个主辅分明、多重监管的基金监管组织结构。人力资源和社会保障行政部门是社会保险基金监督的主体，从制定相关政策开始，对社保基金运营的全过程进行全方位的监督；财政部门的监督主要通过对财政专户的管理来进行，对基金的

财务制度执行情况进行监督；审计监督依法对社会保险基金资金管理及使用情况进行事后的审计监督。

各部门的监督各有侧重，在相关的监管领域，都要履行好各自的职责。

三、服务理念、服务意识和服务态度。

（一）现状和问题。

社会保险经办机构在运行和管理当中，相当一部分机构和工作人员尚未形成“服务型政府”“、公共服务”的工作理念，缺乏“以人为本”、为民服务的意识，相反，“主仆不分”的意识和现象依然普遍。在接待参保者个人和单位时，许多经办机构和工作人员服务态度生硬、语言粗俗；自恃了解和掌握相关政策而对服务对象的询问或质疑冷嘲热讽；经办机构或部门之间相互踢皮球；将服务对象晾在一边，置之不理；因办理程序复杂而推诿、拖延。在工作时间安排上向其他政府部门看齐，“朝九晚五”、周末双休，因而工作时间和服务对象的工作时间重叠，很多时候参保者个人需要在工作时间请假来办理业务。

即使请假，又因为经办机构中午午餐及休息时间两三个小时，有效服务时间进一步压缩而多次往返。这样不合理的时间安排给服务对象造成极大的不便。以上种种现象使得长期以来形成的所谓“门难进、脸难看、事难办”现象未得到根本性的改变。值得一提的是，作为地方社会保险经办机构向民众进一步延伸的乡镇和城市社区社会保障事务所，近年来为集中办事流程而在社会保险经办之外增加的诸如低保、公共就业服务咨询、廉租房申请等便民服务项目也因为上述现象的存在而未能收到应有的服务效果，民众对服务的满意度不高。