保险服务理念范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇保险服务理念范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

如果说产品的生产环节离消费者很远，不容易直观感受得到的话，那么售后服务就是消费者能够实实在在体验到的。为了让消费者用得更放心，飞利浦显示器早在2009年6月就在国内推出了名为“飞常服务”的保修政策：凡在中国大陆地区通过正规渠道购买的任何一款飞利浦液晶显示器产品，凭有效销售凭证或机身编号就可以享受长达三年的免费维修服务(含液晶屏幕)。我们知道液晶屏幕占据了一台显示器70%左右的成本，《微型计算机》求助热线栏目也曾多次接到过读者反映显示器的液晶屏幕坏了，然而换屏的费用都可以买一台新的显示器等这样的问题。而飞利浦将液晶屏幕的保修时间延长到三年，无疑在很大程度上解决了用户的后顾之忧。另外值得一提的是，飞利浦还是国内市场中首个推出此项服务的国际品牌。

哪里都找得到的全覆盖服务

时间长、保障范围全的保修政策固然重要，但产品一旦出现故障，维修是否方便同样值得关注。因为对于用户而言，产品故障发生的时间是不可预知的，一旦遇到问题总是希望能在第一时间获得帮助。飞利浦设立了7×24小时的全国免费服务热线(包括普通话、广东话、英语三种语言)，为飞利浦显示器用户提供全年无休的电话支持服务，避免出现客服下班无法提供协助的问题。电话不能解决的问题，用户可以在维修网点获得服务，飞利浦建立的50多个特约维修网点已经覆盖了全国大部分城市。考虑到一些用户的使用习惯，飞利浦还通过在线客服为用户提供线上的即时服务，甚至喜欢玩微博的用户还能通过飞利浦的官方微博“飞利浦健康一小步”与他们联系，反映问题。通过提供多种途径，飞利浦显示器的用户能够很方便地获得服务。

这么多提供售后服务的渠道，怎样才能保证它们的服务质量？飞利浦显示器服务部经理吴鸿华告诉MC记者，飞利浦通过每个月的NPS(品牌推荐度)来监控服务热线和维修网点的服务表现，并据此持续地改善和提升服务质量。据悉，飞利浦会请第三方公司对通过维修中心和服务热线体验了服务的消费者进行抽样调查，得到一个关于消费者是否愿意将飞利浦显示器推荐给朋友、同事的数据。而飞利浦的客户团队会将本月的回访结果与上个月的进行对比，并据此来决定下个月要在哪些方面进行改善。从目前得到的数据来看，2011年飞利浦在此项调查中的数据相比前两年有明显的提升。

从对品质的严格要求，到在业界率先推出三年全保的保修政策，再到全面的售后服务体系，一方面体现出飞利浦显示器对自身产品品质的信心，另一方面也展示了飞利浦对消费者负责的态度。这应该正是飞利浦显示器能一直受到消费者喜爱的关键因素吧。

在今年的《微型计算机》3・15专题中，我们继续秉承媒体的职责，帮助用户和厂商更好地沟通，以解决用户在寻求售后时遭遇的种种问题。我们也希望更多的读者可以通过这些案例，来了解当发生纠纷时，我们应该如何处理才能保证自己的合法权益不受伤害。

求助品牌：康舒网购商家推诿，厂家售后难寻

本人2010年8月4日在淘宝“宇微实体店”网购康舒IP430电源一台，最近发生故障，无法使用。联系淘宝卖家，百般推诿，不予保修。找到康舒官网，全是台湾的邮箱地址。现在一筹莫展，只好将坏电源放在家里。

(贺新铖)

厂商回复：请读者登录省略，在首页顶部查询产品SN号，SN号可以在电源铭牌上找到。如果可以查到相关信息，就立即拨打首页上的电话送修，否则可能是买到了水货，无法在内地维修。

求助品牌：索爱网购赔偿讨价还价

2010年1月31日在新蛋网下单花了799元买了一款索爱W958c手机，2月初拿到手机，竟然不能开机。第2天在南昌索爱售后检测后被告知这个所谓新手机是维修过的，并开出了检测报告。随后我立即联系新蛋网售后，尽管最终在3月份收到退款，但其中经历颇费周折。新蛋网售后先是说这款手机没有货，若我坚持依法退一赔二需请示领导，一等就是近10天时间。之后售后又告诉我可以退款799元，另加50元钱(即新蛋网的500积分)补偿。在被我否决后，他们又提出了退款1598元，外加10块钱快递费的积分，并让我删除这款手机的差评。

(黄俊)

编辑回复：该用户的维权思路值得学习。在此，我们提醒大家在以后的购物中，尤其是网购，一定要向卖方索要正规发票，以便在日后出现问题时，可以及时保护自己的合法权益。但请注意，在售卖方未给予明确的书面答复前，任何购买凭证和厂商售后出具的检测书，一定要将原件保留在自己手中，如对方索要，应仅提供复印件或照片。

求助品牌：蓝宝活动换购产品，售后到底找谁

2011年1月参加泡泡网显卡换购活动，用自己的旧显卡换购蓝宝当时的一款高端显卡HD6950，虽然说要感谢蓝宝和泡泡网给予机会，但是保修问题却非常尴尬。泡泡网直接扔给蓝宝，蓝宝上海客服回答谁销售、谁负责保修，而且需要购买凭证(全国官网客服回答类似)。实际上就我所了解的，不少品牌都是如此，咱也能理解，但是否只有全国联保的产品才能做到消费者放心购买呢？如今我的这款显卡售后究竟该找谁呢？

(张志余)

厂商回复：由于我们的显卡并不属于全国联保，因此用户只能向卖方或者是活动方寻求帮助。而在泡泡网上换购的显卡，由于其具体的进货渠道不明确，因此我们无法直接保修。不过，用户可以联系当地经销商，看是否愿意为您负责保修。

求助品牌：希捷维修后产品质保期怎么算

我在2009年12月购买了一块500GB的硬盘产品，一年后，也就是2010年12月时坏了，厂商售后维修一个多月后给换了个良品，但我发现这款良品的质保签贴上的时间仍然是2009年12月。意思就是说，质保日 期还是从2009年12月算起，而非维修后的2010年12月，不知这样作是不是合理？

(郭丽萍)

厂商回复：硬盘如果出现故障，我们可以为客户更换一个良品硬盘。但按照质保条例，保修期是依照第一个硬盘计算，不是更换的产品重新计算保修时间。您可参阅希捷官网的质保声明。

求助品牌：方正延保服务竟有限制

大概3年前在京东购买了一台方正的商祺电脑，这台电脑不知是否因为是小机箱，所以显卡经常坏。在保修期内已经换了起码5～6块显卡，一次次的维修我都疲惫了，最后方正决定帮我升级显卡，这最后一块也是今年保修期快结束前最后换的。之后我想再买延保服务，但是却被告知显卡不能保(延保卡介绍是整机保修)，最后无奈只能放弃了延保服务。

(朱娴捷)

厂商回复：服务人员已电话联络到用户，对于用户关心的显卡使用及保修问题，服务人员进行了有针对性的说明，解除了用户的顾虑；此外向用户解释了方正电脑延保服务的原则，用户已认同。用户对整体处理表示满意。

求助品牌：宏三包期内经销商收取高价维修费

我的宏电脑是在2010年5月1日在国美买的，谁知这款笔记本电脑用了一段时间突然不显示了。但是更让我感到郁闷的是，我送修的笔记本电脑还在保修期内，维修点却说要维修交2300块钱的维修费，不维修交100块检测费。因为检修出来的结果是：笔记本电脑进水，主板需要维修，不符合免费保修的条件。请问是否修与不修都需要交费？这费用又是否合理？

(胡卫华)

厂商回复：经核实，故障电脑的实际使用者是这位求助者的哥哥，且送修并未送至宏客服，而仅仅是找到了经销商。希望投诉者可以提供准确的情况说明，以获得宏售后更好更细致的服务。服务人员将会与用户保持沟通。

编辑回复：用户投诉或求助应尽量写明实际情况，以避免在寻求售后服务的过程中出现其他波折。

求助品牌：苹果中奖产品在保修期内不给维修

2011年5月我参加一个抽奖活动中了一台iPad平板，但是收到iPad以后活动方没有给相应的发票。后来iPad出现问题找当地的售后，以没有发票为由拒绝免费维修，如需维修需支付不菲的维修费，协调未果，最终只能付款维修，觉得很不公平！

(薛松)

编辑回复：当地售后以没有正规发票为由拒绝为该用户免费维修，致使其最终选择了有偿维修。值得注意的是，在售后拒绝为该用户免费维修时，该用户没有及时跟苹果公司反映，导致其最终选择了有偿维修。建议用户以后发生类似的情况时，一定要第一时间去联系厂商，保证自己的合法权益。

求助品牌：淘宝赠品该如何计算质保

篇2

调整供给侧的结构，不外乎三条途径:增强现有优质供给；减少无效供给，扩大有效供给；寻找提供新的供给，即新的经济增长点。在此过程中，必须尽快减少高消耗、高污染、高排放的产业，着重提高高附加值产业、绿色低碳产业的比重，这是一个重要的改革方向，也是全社会的福社要求。为此，应配合土地、户籍、财税、区划、科技、教育人才、社会保障等一系列制度协调和完善。其中社会保障作为一项基础性的制度安排，更为重要。当经济发展到一定程度，追求更为公平、幸福，更高质量和更有保障的生活是每个人的愿望，也是社会长治久安的需要。通过社会保障制度不仅有利于促进收人分配的相对公平，缩小贫富差距，还有利于淘汰落后产能，促使人口和生产要素的自由流动和优化配置。由此可知，社会保障制度是供给侧结构性调整中至关重要的一项工作。不仅如此，社会保障工作的调整完善甚至走向产业化，也完全符合供给侧改革的方向。

(二)老年护理保险与社会保障制度

篇3

文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A

保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。

一、坚持以客户为中心的重要性

（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。

（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。

（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。

二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系

以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。

（一）两者的不同点

1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。

以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。

2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。

以客户为中心注重客户的满意度见图2。

（二）两者的共同点

以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。

三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径

搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。

（一）树立全员为客户的大服务理念

我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。

（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系

硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。

1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。

2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。

(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。

篇4

关键词：

商业创新;保险公司;客户服务;服务理念

随着现代科技的不断发展，创新的作用日益突出，任何企业想要在激烈的市场竞争中获取竞争优势，都必须重视创新的作用，增强企业的创新能力，尤其对于保险公司来说，更要充分提升企业的客户服务创新水平，积极引进创新型人才，从而为创新发展打下坚实的基础，不断提升客户的满意度，促使企业取得长远发展。

1商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性

1.1保险公司客户服务创新是市场竞争的需求

保险企业作为社会服务性企业，其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生决定性影响，尤其在当今商业创新背景下，各行业内的竞争逐渐加剧，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。［1］而对于保险行业而言，随着人们意识的提升，保险业呈现较快的发展速度，保险公司的数目也越来越多，从而使行业内的竞争日益加剧，要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强客户服务水平。

1.2保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求

说到底，现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的重要保障。［2］简单来讲，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，其服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平，不断创新服务方法，从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。

1.3客户服务创新是保险市场发展的必然要求

在现代社会背景下，各行各业都在强调创新的作用，整个商业圈都是以创新作为其发展的背景，保险行业也不例外。［3］由于我国保险行业发展起步较晚，目前市场建设并不完善，各种不正当经营及违规的行为时常发生，严重影响了正常的市场秩序，而随着政府对保险行业重视度的不断提升，相关方面的法律法规也在逐渐完善，这不仅为保险市场秩序的维护提供了有力依据，而且对于保险行业的监管制度也在不断加强，整个市场也逐渐向规范化方向发展，这是保险业逐渐成熟的标志，同时也为其发展创造了积极的环境。企业是组成行业最主要的成员，所以企业的发展是行业发展的基础和保障，而要提高企业的综合实力，最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说，只有提升客户服务的创新能力，不断改进服务理念和服务方法，才能促使企业取得长远发展，也才能促进整个行业取得进步。

2商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题

虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于起步较晚，技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现如下。

2.1创新动力不足

创新虽然具有较多的优势，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不会轻易进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费，还会影响企业的社会声誉，所以在没有充分的创新补偿时，更多的企业会选择保持现状，以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说，其建立的本身就存在较大的风险，尤其在当前激烈的市场环境下，外部环境变化日益加快，不安定因子在逐渐增多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就更加大了企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。

2.2保险公司管理理念还未完全转变

企业建立的最终目标是盈利，所以对于保险公司来说，受传统观念的影响，企业管理者一般会更加重视销售业绩，而忽略了客户服务质量，而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下，大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时，一般会将重点放在市场份额上，而且企业资源也会相对往销售方面倾斜，从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少，创新力度不够。

2.3员工创新能力不足

员工是组成企业的基石，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在差异，导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。

2.4创新投入较少

保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上，通过不断的调研进行可行性分析，从而得出结论，不断进行改革的过程，所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗，这对于企业来说是较大的一笔财政支出，在没有充分把握的前提下，企业一般不会轻易进行尝试。另外，在创新方面的投入不一定会有回报，这就导致企业在客户服务创新方面的投入较少，相关资金支持力度不够，从而无法为客户提供快速高效的信息查询速度，极大地影响了客户服务的水平。

3商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法

3.1服务理念

创新文化作为企业的精神支柱，是企业长期发展所积累的宝贵财富，也是企业取得长远发展的重要保障，而服务文化作为企业文化的主要组成部分，应是保险企业文化的核心内容。创新保险服务文化，就是把这一核心内容给予特殊的关注，通过不断的投入、研究、积累，最终塑造符合企业形象的，能够为企业发展做出贡献的精神力量，从而激发每一个员工的工作潜能，提高客户服务水平。创新服务理念不只是企业领导层的事，更是每一位企业员工的最终要求，所以要让每一位员工参与其中，将服务理念深化于他们的内心，最终成为员工的价值取向和行为准则。

3.2将客户服务创新摆在企业发展的战略位置

发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的战略位置。首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障;其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及企业方方面面的内容，需要从全企业的角度进行考虑，制定完善的发展战略，不仅从观念上加强改进，更要从行动上不断改善;最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。

3.3增强员工的创新能力

企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以企业应重视对员工素质的培养。首先，应在企业内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境;其次，应增强员工的创新意识，提高他们的服务水平;再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。

4结论

目前，保险公司客户服务水平还存在较多的问题，需要不断改进服务理念，增强对服务创新的意识，为客户服务创新提供充足的资源支持，不断提升员工的创新水平，从而为企业的创新发展提供积极的环境。

参考文献:

［1］何国生.保险客户服务质量管理创新研究［J］．管理纵横，2015(25):92－93.

篇5

寿险公司是保险市场的中坚力量，我国改革开放30多年来，国内寿险经营业务发展迅猛，一批国有股份制和民营股份制寿险公司如雨后春笋般发展起来。据统计，目前国内中资寿险公司多达35家，外资寿险公司也有25家，寿险市场经营呈越来越激烈之势。作为中小寿险公司，要在强手如林的寿险市场上求生存，谋发展，走差异化创新之路是必然选择。

2.中小寿险公司竞争战略选择的SWOT分析

所谓 SWOT 分析，即将与研究对象密切相关的各种主要优势、劣势、机会和威胁等各种因素加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

2.1中小寿险公司的S（优势） 分析

目前我国中小寿险公司的优势主要体现为规模小，没有过重的历史包袱和强烈的路径依赖，市场反应能力强，因此有利于采取灵活的经营策略。其次，中小寿险公司所必需的最低市场规模小，有限的几个细分市场就能满足公司的规模要求。最后，中小寿险公司的员工比较有创业热情，有开拓市场的激情。

2.2中小寿险公司的W（劣势）分析

我国中小寿险公司在资本实力上处于下风，导致公司开展业务时受到很大的限制。另外，大型寿险公司由于其分支机构数量多，形成了完善的销售网络，并以其强大的资本实力取得了巨大的规模优势，形成了良好的客户基础。相比之下，中小寿险公司则由于起步较晚，在全国的经营网点较少，很难形成良好的客户基础。

2.3中小寿险公司的O（机会）分析

我国公众的保险意识还处在较低的层次上，保险密度和保险深度与保险业发达国家相比有很大的差距，这意味着中国寿险市场蕴含着无法估量的市场空间。中国经济持续高速发展，人民生活水平不断提高，对寿险的需求不断增多，这意味着中小寿险公司拥有一个相对宽松的产业环境。我国各大寿险公司目前仍主要经营传统业务，缺乏创新型险种，再保险、保险经纪、风险管理等业务开展时间短且很不成熟，因而综合化经营程度不高。这对中小寿险公司而言，意味着有创新的机会和进而取得竞争优势的可能。

2.4中小寿险公司的T（威胁）分析

随着我国寿险市场的进一步开放，外资寿险公司将大量涌入，因而寿险经营主体将不断增多。激烈的市场竞争将是对中小寿险公司的资本实力和经营水平的严峻考验，领先者的打压和新入者的超越都将不断压缩中小寿险公司的生存空间。同时，我国的保险监管政策正转向以偿付能力为主的监管，对做大规模的战略产生了一定的制约。另外，虽然我国近年来不断放宽投资渠道，中小寿险公司的投资渠道不断增多，但与国外的寿险公司相比仍然存在巨大差距，这势必影响中小寿险公司的快速发展。

3.中小寿险企业实施差异化竞争战略的具体对策

3.1树立自主创新意识

标新立异，创造差异，以新求进，以优取胜，是差异化竞争战略的核心。中小寿险企业要创造差异，首先要转变思想观念。改革开放以来，人们的思想观念在很大程度上得到了解放，但在雷同化、同向化、同步化、共性化等平均主义思想禁锢下，差异化、层次化、异向化、个性化等市场经济新观念还没有被人们完全接受和运用。因此，中小寿险企业要实施差异化竞争战略，就必须同传统的习惯势力作坚决斗争，破除传统思想观念，敢想敢干，敢于标新立异，逆向思维，提出与众不同的设想，不断自主创新，这是中小寿险企业实施差异化竞争战略的思想基础和前提条件。

3.2新产品开发差异化

进入新世纪，科学技术作为第一生产力在经济社会发展中的支撑和引领作用日益显现，自主创新能力已成为中小寿险企业竞争力的关键，它决定着企业在市场上的地位和命运。公司的经营观念、风险意识是影响公司产品创新能力以及新产品生命力的重要因素。因此，必须要考虑对新产品风险的控制问题。只有做到这一点，公司的新产品才会具有生命力，才能在市场上立足，并为公司产生效益。其次，公司的经营能力与技术水平是影响公司产品创新的另一个重要因素。由于我国保险业起步晚，无论在可供参考的统计数据上，还是精算人才上，都有很大的欠缺。而保险业务具有很强的时限性，创新前与创新后会有不同的经营要求，如创新前后的费率如何厘定，资本金如何持续等，都需要先进的技术作支撑。此外，内部制度是影响产品创新的又一个重要因素。为了增强公司的产品创新动力，保险经营主体内部必须建立鼓励创新、保护创新的制度和规则。

3.3差异化服务提高产品竞争力

寿险服务创新是指寿险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务产品，转变服务方式，并借此提升服务能力和服务质量，树立寿险公司良好社会形象的一种行为。中小寿险公司的服务创新，应着重实现从传统服务向现代服务的跨越：由被动服务转向主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由单向服务转变为人性化的双向服务；由基础服务延伸到知识服务；由粗放化服务转变为精细化的品牌服务。