一站式管理范文

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一站式杂交主要在一站式杂交手术间进行，分为3个房间，分别执行着3个功能。一站式杂交间包含了手术间、库房以及控制室等，可以有效的对手术的收费、信息系统进行监管，达到管理透明的效果[1]。

1 一站式杂交间组成

对于心血管护理过程中开展一站式杂交应用，主要在其杂交手术间中展开管理，促使护理管理更加高效。一站式杂交间的手术间主要配备常用的外科手术器材设备，主要有除颤仪、电外科设备、麻醉机、吸引装置、手术吊塔和空气净化装置。另外还具有必备的影像检查和介入导管室设备，那么在一站式杂交间可以完成全部手术诊断、手术以及介入治疗，患者在手术期间无需转院，从而大大的提升了治疗患者的效率以及质量[2]。一站式杂交间配备有先进的医学影像造影机，可以在一站式手术间就完成手术演示和教学录像，近年来的血管外科介入手术均在一站式杂交手术进行，如果介入手术出现意外情况，则可以在手术间采取措施给予补救。

2 一站式手术护理管理特点

2.1 人员配置管理 通常对一站式杂交手术要配备固定的2名护士，分别为1名经验丰富的主管护师和业务能力熟悉和经验丰富的护师。2名护士分工合作，协调好护理的具体事宜，确保护理效果更加良好，突出护理协调性[3]。

2.2 急救护理管理 对血管外科手术采用介入手术时，要注意一些并发症和意外发生。例如在对过敏反应的患者护理中，要对患者的高血压危象、大出血、心律失常以及低血压休克等症状进行及时抢救，应用一站式杂交间的各种器材和药物进行抢救。

2.3 专项护理制度 一站式杂交手术的主要特点是在需要按照一站式杂交专项制度来制定血管外科手术的预案，包含了大出血预案、心脏骤停预案、防导管脱出预案、特殊感染手术应急预案等具有预案项目。并且根据专项护理制度来制定出腹主动脉瘤内修复术、术中大出血和心脏骤停应急操作流程、主动脉夹层腔修复支架植入流程[4]。

2.4 手术配合管理特点 采用一站式杂交手术，护理过程中要对患者进行探视，并对检查资料进行核对，避免出现错误。护理人员要做好基本信息的采集为主刀医师提供详细的资料，包括药物过敏史、有无做过导管检查、造影剂过敏史等。护士在一站式杂交护理过程中要对患者的详情信息和护理治疗器材进行查对，防止因为核对不准确造成高值耗材浪费，护理过程中还需要在术前准备中核对手术所使用的器材是否齐备，并且做好前期消毒工作，确保手术的无菌操作。

3 一站式杂交手术优越性

近年来，所采用的一站式杂交手术间护理管理，取得了良好的护理效果，有效的增加了护理质量[5]。一站式杂交手术在护理期间存在着其独特的优越性，其一它可以为患者的治疗拓展指证，解决了单纯介入或者手术所不能够解决的问题。例如在开展胸部主动脉瘤或夹层手术时，患者不能够在传统的外科手术下进行解决，而且也不能够在纯腔内技术解决。而一站式杂交手术则可以将这两种技术进行融合，为患者提供更加安全有效的护理治疗。针对多阶段和长片段的动脉闭塞治疗时，由于患者的动脉闭塞和硬化血栓的存在，使得手术过程中需要联合切开去栓、血管旁路手术以及球囊扩张支架成型手术才可以有效的实现患者治疗效果提升。通过一站式杂交手术可以有效的使得外科手术和腔内的创伤降低、费用减少、风险降低。当患者在治疗过程中遇到了复杂的血管疾病，在一站式杂交手术间不需要进行转院就可以开展二次急救，有效的降低了患者的治疗风险。

血管外科一站式杂交手术的护理管理为手术的成功开展提供了保障，杂交手术对于护理的管理提出了很高的要求，这样护理的高要求也无疑增加了患者的手术成功可能性。尤其是在血管外科开展介入手术时，可以有效的解决介入手术过程中的突况多、无预见性、抢救多以及腔内技术操作实现并发症的问题，而这些都是传统的手术模式所无法解决的难题，所开展一站式杂交手术可有效的应对急症的发生，可以保障手术的顺利进行。

4 小结

随着医疗科学技术的不断发展，护理技术也正在发生着变革，出于对患者的手术安全、护理效果的考虑，采用一站式杂交手术可有效的改进传统的手术模式中存在着的问题。一站式杂交技术应用了现代先进的影像技术、血管腔内科技术和材料科学技术，它不但与传统的外科手术融合，而且还对其进行了完善和补充。所以血管外科一站式杂交过程中的护理要加强管理，这样才能满足当前时代对于医疗单位的需求。

参考文献：

[1]宋秀棉，孙建荷，何丽. 血管外科"一站式杂交"手术的护理管理[J]. 护理杂志，2010，16：1268-1269+1272.

[2]郑元，陈皓，陈燕. 腔内血管外科"一站式"杂交手术围手术期护理配合[A]. 河南省护理学会.2013年河南省患者手术安全规范化管理学术会议论文集[C].河南省护理学会：，2013：4.

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同时，“一站式”物业管理平台建设主要依据以下几项原则:(1)标准化和规范化原则:分类编码严格遵循现有的国家标准、行业标准。采用的软件平台、数据接口、开发技术符合国家、地方和行业的有关标准。(2)共享性和兼容性原则:将物业管理功能、业务服务功能、信息门户功能整合到统一平台中，实现资源共享;兼容主流的财务软件、OA软件、智能化系统接口。(3)方便性实用性原则:系统集成性高，通过统一平台可以进行责权流转，与用户多种沟通方式，包括门户网站、手机短信、呼叫中心、iPad\iPhone等。

2“一站式”物业管理平台五层构架

为了满足物业管理的动态需求以及发展前景，平台采用SOA应用框架构建物业网格化物业管理平台，即将业务动作整合为服务工作流的IT架构，构架是开放的、可扩展的。平台总体构架主要包括接入层、应用层、服务层、数据层、应用层五个层次。接入层主要提供智能手机、iPad\iPhone、电话、门户网站、智能终端等多种接入方式，面向系统管理员、各级物业管理人员、客服人员和普通用户，不同的用户角色登陆统一身份认证系统获得不同权限，利用终端设备通过统一门户访问各个应用系统。应用层主要包括物业管理的各种业务应用系统，主要分为五大子系统:“一站式”电子地图系统、“一站式”客服系统、“一站式”生产指挥系统、“一站式”收费系统、“一站式”自控系统，为各类用户提供业务处理、交互服务的工作平台。

服务层的组件化和模块化为系统的高复用性和扩展性提供保障。数据层主要是系统的数据中心，既包括空间数据库，又包括业务数据库和用户数据库等。系统的数据包括:基础地形图数据、业务数据、工作流数据、用户数据等。硬件层为系统的运行提供网络和硬件等基础设施保障，主要包括通讯网络、物业企业网、呼叫中心、监控平台、存储系统等硬件设施。平台建设在政策法规、标准规范、安全保障、组织机构框架下，将数据进行整合集成，在GIS平台、工作流中间件等组件构成的服务平台基础上，实现各种应用系统的功能，为终端用户提供方便快捷的“一站式”服务。

3物业管理平台功能模块

根据物业管理平台整体设计原则和目标，结合物业务公司生产管理需求的实际业务流程，平台主要包括了五大功能模块及其子系统。

(1)“一站式”电子地图系统:生产生活大部分信息与地理或空间位置有关，建立在地理信息系统(GIS)平台上的信息系统运用地理编码技术将物业管理实物按照地理坐标定位到电子地图上，电子地图系统划分责任片区，对服务区内水、电、暖、绿化等实行分区、分人管理。同时，电子地图系统与收费管理系统、物业客服系统、电子地图系统等多个系统相关联，形成统一的GIS物业管理平台。

(2)“一站式”客服系统:可以通过两种方式:①“智能电话”通过队列的形式，实现多通道用户电话智能受理、电话录音、网络存储，同时与电子地图、生产调度指挥系统相连，实现业务工作流闭和管理。②用户通过网络进行问题的上报，物业管理人员进行审核后，流转到生产调度指挥系统中。

(3)“一站式”生产指挥系统:主要是基于GIS地图，将文字、图像和视频等方式相结合直观地反映整个物业生产管理从地下到地面的基本情况，从“立案”“派发”“问题处理”“监督抽检”“结案”到“归档”业务的整个工作流程情况，从对某一具体生产问题的分析到总体规划和决策的情况，综合统计报表分析、服务质量监督系统等子系统对其进行有效的支撑。系统在支持基础物业管理资料的基础上，结合物业企业业务管理模式，提供生产调度管理功能。

(4)“一站式”收费系统:即“一卡通”收费系统，实行“一卡通”集中收费管理系统，用户只要到银行或各物业处物业管理中心办理IC卡并对IC卡进行充值，然后到物业管理中心刷卡就能实现电费、水费、煤气费、物业费、取暖费等项目的缴费，用户不用再跑到各个业务收费部门，只要到就近的物业管理中心就能实现办卡、充值、刷卡交费和自助查询等“一站式”收费服务;同时，物业管理人员只要在物业管理中心就能实现发卡、数据管理、结算等“一站式”收费管理。既方便了用户，又提高了工作效率和服务水平。

(5)“一站式”自控系统:包括污水站、热力站、锅炉房等自控系统、视频监控系统以及远程抄表系统等。管理员在“物业服务中心”对各热源及热力站等物业自控监控点进行远程实时监控，实现热力站等物业监控关键点自动开关启停、各类数据上传、声光报警和数据分析评价等多种功能，从而保障物业生产安全稳定运行。远程抄表系统由主站收费管理人员通过传输媒体(无线、有线等信道或IC卡等介质)将远程电能表电能量的记录值信息集中抄读。

4关键技术

物业管理平台，应用开放的、可扩展的SOA总体架构，构建在电子政务基础设施之上，利用现代信息技术，以物业企业局域网为平台，以数字地理信息为基础，结合移动通信技术、自动控制技术、一卡通技术、数字通信技术和计算机软件平台，为物业管理者和用户提供声、像、图、文字四位一体的物业数字化管理平台。以下简述平台主要关键技术:

(1)物业管理区域网格化和物业管理对象编码定位。

将所管辖的区域划分成若干个网格状单元，由物业管理监督员对所划分管理的网格单元实施全面的监控。运用地理编码技术给每个物业管理对象唯一的编码，将物业小区的管理对象按照地理坐标定位到单元网格地图上。

(2)WebService与GIS。

基于WebService的GIS服务解决传统GIS中系统异构和空间数据互操作等问题。对GIS系统已有的数据及功能模块进行解析、包装和组合，实现一个基于WebService的地理信息系统。

(3)GPS/GIS巡检。

运用智能手机GPS和GIS相结合的技术实现巡线业务，当巡线员巡线时，他走过的路线能实时在GIS图上显示巡检轨迹，同时保修点能在GIS地图上精确对应。主要解决GIS数据校正算法、GPS数据接收与处理等问题。

(4)远程自动控制系统。

与视频监控系统相联，实现自动控制和远程监控，系统主要包括三部分:监控中心远程监控系统、现场控制系统和数据通信系统，通过VLAN和INTERNET等技术将远程自动控制系统到企业局域网内，更有利生产指挥和决策。系统实现热力站、锅炉房等监控点的实时监控和远程控制，以及远程抄表等物业生产管理。

(5)智能电话客服系统。

智能电话接听系统提供系统接口，与企业的人事管理系统、用户基本信息、GIS地理信息系统、物业生产指挥系统相结合，实现信息的共享。客服能够更准确地了解相关信息提供更好的业务流转及服务。

(6)一卡通物业收费。

通过网络连接数据处理中心(DPC)、银行及矿区IC卡收费数据采集点，为社区内各收费部门提供“一站式”收费管理、结算服务及运营管理的IC卡及计算机综合应用系统。主要包括IC卡管理系统和收费管理系统。

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1.时代呼唤高校创新学生管理的模式

信息化时代，教育作为进行传播知识培养人才的根本，已然成为一种越来越重要的促进国家实力全力提升的资源。放眼当今全球教育产业，全世界超过95%的国际留学生群体分布在世界工业国校园。在这场没有硝烟的争夺战中，要想吸引资源争夺世界教育市场，就要在教育管理与服务理念上全力的变革、创新当下僵化的管理模式，采用现代教育技术和信息手段，即要在学生管理工作上创新，更要求教育者在管理中培养学生的创新能力，将学生的智力与情商的培育放在同等重要的位置上，以全方位的改革切实推动中国高校向世界一流大学顺利转轨。

2.管理模式改革与创新是中国高校发展趋势的需求

时代的变迁促使我国高等教育的发展随社会转型呈现出阶段性的跳跃性变化，国家教育部统计数据显示我国高等教育毛入学率由1999年扩招前平均10.5%提升近至如今的30%，在已然进入了高等教育大众化发展阶段的同时，也加速凸现了我们在现代学生事务管理工作中的力不从心与缺乏权变性。因此，要想把高校所要达成的教育理念真正的内化入现今崇尚个性化的高校90后学子心中，高校学生管理工作者就必须勇于解放思想，放下“管理者的架子”，以学生为本，善于运用信息时代下现代的管理手段与设备，提升学生工作的内涵理念与工作方法，才能切实提升构建出现代高校所必须具备的科学有效的高校学生工作管理机制。

3.学生自主性与个性化促进传统管理模式的转变

我国高校管理一向以行政与学术并行的二元结构体制为特征，学术权力相对弱化，传统的学生管理工作一向以硬性的行政管理方式为主，其最大的弊端在于易导致对学生的管理工作的效能多流于表面未起到教育的真正目的。现今高校已是90后的时代，他们的主体意识、维权意识观念较强，更注重个性化的构建，面对学生事务管理的新趋势，只有在工作中不断增强管理与服务的透明度，尊重学生个体差异，以潜移默化方式内化社会主义主流价值观。在具体的管理中，把以方便快捷的学生事务“一站式” 服务管理流程模式的建立真正纳入具体工作中，才能有效地应对挑战，凸显高等教育发展的多样化、个性化和国际化趋势。

二、学生事务管理“一站式”服务大楼构建的内涵

“一站式”服务一词本意在于将不同服务请求，自动分配给相应的分管部门进行处理，以充分体现和谐、方便的人性化管理理念。高校学生“一站式”服务管理的前提在于学生事务管理的专业化；实质就是服务的集成、整合；目的在于简化操作流程以提高 ；核心是整合学生事务服务的各项功能以实现便捷和高效服务；关键是构建学生工作与教学工作契合的运行机制；成效是增强学生事务管理工的实效性；依托是集成学生服务的网络平台。

1.大楼设计要追求人性化。一站式服务大楼在规划建设过程中，整个环境的构建必须体现相互平等的人性化理念，工作的过程要以学生的要求为主，使得大楼的硬件与软件、功能和外观均能体现“一站式服务”的要求。可在大楼每一层设立学生休息区（休息区内配置座椅、阅读资料、饮水设施等），服务标识醒目，并充分考虑空间和职能的协调，加强人性化建设如对残疾人事处理事务方便性方面的考虑等。

2.接受服务要注重便捷性。一是大楼外环境必须建设在校园的中心位置。二是大楼内环境能时时感受到温暖与放松，将服务工作目标尽量打造得自然、流畅。自然就是要把学生当作客户，为学生最大限度地提供方便，让学生能很自然的把学生事务服务需求融入到校园生活过程之中；流畅就是与学生相关的一切事务，都可以在学生事务一站式服务大楼里得以顺利快捷的解决。

3.解决问题要体现高效性。通过一站式服务大楼，从功能上将各职能部门更好地融入到一起以提供及时高效的服务。将以往各学生事务部门独立为学生提供服务的方式转变为“过道式的服务”，尽量能在前台接待处就能解决问题，同时辅以后台各办公室的支撑，并提供网上虚拟服务台，在为不方便前来的办理事务的同学提供方便，使得工作完成得更及时高效。

4.学生服务要表现专业化。为了给学生提供熟练而且专业的服务工作，学生事务部对进驻事务大楼的工作人员要作好相关的培训工作，培训内容即要包括能力与方法，也要包括服务的素质与态度，切实帮助工作人员转变固有的思维模式，切实把我们的学生看着是服务的对象、合作的伙伴，尽量达到他们所期望的服务。

三、对高校“一站式”服务平台的构建探索

1.以制度为保障，出台学校一站式服务的管理机制，进行管理模式组织结构扁平化改革，实现服务部门和机构的专业化分工

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中图分类号：F273 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0103-02

一、现行生产管理存在的问题

1 计划下达过程中的问题

（1）计划依据太多。计划的主要依据是路线分工表，但是目前飞机改型特别多，且要满足不同用户的个性化需求，因此，技术单、小票等满天飞，而路线分工表不处理技术单，小票等设计临时文件，要搞清楚一架飞机的装机清单，必须综合路线分工表、技术单、小票、拒收单等多份文件，而且出于这些文件经常表达的不规范，需要生产管理人员从这些工程信息中过滤出来生产计划信息，这样计划完整性的保证必然难度很大，管理人员需付出的劳动太多。

（2）下达计划的部门太多。公司运营部虽然是公司主管生产计划的职能部门，但西飞的现实是将大修计划委托飞机维修工程分公司下达；外场计划由备件订货室下达；图纸更改单引起的零星计划由使用单位申请，虽然运营部要对其统一管理，但由于业务分工，职能划分等原因，很难做到真正校对、协调，且环节多，反应速度慢。

2 生产调度过程中的问题

（1）缺件管理难以准确及时。生产系统的一项非常重要的日常工作就是抓缺件，保配套。多年来一直由装配车间提缺件，生产系统各级管理人员层层落实，协调，其中零件上岗会是一个重要的保证手段，相关人员工作非常辛苦。有些零件虽然批次已交付，但由于更改、废补、调交、串批等原因，可能造成实际缺件，在手工管理的条件下，这些信息不能及时综合汇总，造成缺件管理难以准确及时。每个月计划员都要查询各种版本的缺件，调度员反复核对信息，做许多重复工作。

（2）生产信息流不畅通。目前判断产品是否交付、关联交易、工时结算等的最终依据那是产品移交单，物料配送厂移交单通常是一式5份，生产室计划组1份、经管室2份、使用厂1份，西飞国际项目控制室1份。每份移交单都需各自上账，一方面发生了大量的重复劳动，另一方面由于各个部门信息传递延误迟缓，统计方法和内容不规范，汇集信息的时间不一致，造成数据经常互相矛盾。

二、物料配送厂有关产品、生产的特点

1，产品特点

（1）产品项目多。例如H6机每架飞机物科配送中心需生产近26 000项零件，新舟系列机每架飞机物料配送中心需生产近15000项零件，Y20机每架飞机物料配送中心需生产零件15000多项。物料配送中心承担着西飞公司80%以上的材料配送及部分子板零件交付。

（2）简单零件较多，加工难度大的零件较少。

2 生产特点

（1）零件项目多、周转快，大多数零件所处的工位及加t状态变化很快，因此管理难度较大。

（2）原材料、工装、数据及设备等外部因素制约生产。

针对物料配送厂零件项目多、周转快、管理难度大等现状，以及现行管理中基层管理人员面对的诸多困难，特自主开发了网络化计算机管理系统，设想的初衷是所有与生产有关联的信息可一次性在同一系统操作与查询，简称生产计划“一站式”管理系统。

三、生产计划“一站式”管理系统在物料配送厂的实施

1 可行性分析

生产室计划组计划员私用业余时间开发，成本低，且由于熟悉生产特点，程序更为实用，随时可改进。

2 总体设计

客户端部分由草案计划管理、打印管理、生产计划管理、交接单据管理、工时管理及工艺信息管理模块组成。

（1）草案计划管理模块。该模块包括生产计划的逐项添加和批量导入功能，并且在导入的同时添加工艺信息的功能；自动生成批发放表的功能；导造出标准格式工段计划的功能，将数据上传至网络数据库的功能，草案计划库中采用了勾选下达的力式。

（2）打印管理模块。该模块包括将草案计划表中项目的工作卡片预览及打印的功能。

（3）生产计划管理模块。该模块包括对网络数据库中信息的查询及排序的功能，按条件将网络数据库中的信息导出标准格式的电子表格的功能，对网络数据库中的信息进行编辑修改的功能。

（4）交接单据管理模块。该模块包括对网络数据库中的项目录入移交、调交的功能。

（5）工时管理模块。将工时信息导入本地工时表中的功能，编辑本地工时表的功能。

（6）工艺信息管理模块。将工艺信息导入本地工时表中的功能，编辑不地工艺信息表的功能。

网站部分由查询功能、导出Excel表格功能、逐项编辑生产情况和详细情况的功能、批量修改生产情况信息的功能。

3 使用效果

物料配送中心尘产计划“一站式”管理系统2011年正式全面投入使用，至今已近一年，对生产计划管理及零件生产过程控制起到了明显的推进作用。

（1）计划下达更为迅捷；（2）取消内部计划对口会，节省人力，节约时间；（3）查询信息方便，以往多人查询一条信息，现在一人查询多条信息，且直接可查到工位；（4）计划格式统一，便于工段使用及内部工作调整；（5）相关的使用账户分配到了工艺组、优化组、工具组及仓储室等相关单位，相关部门按有关人员所填信息按图索骥，及时解决问题，对生产任务的完成起到了拉动作用；（6）可根据用户需求（例如交付库房不同，在移交单上做出标注，大大提高了零件交付速度；（7）移交单全部打印，并且可查询；（8）可随时快速导出剩余项，查询更为方便。

4 物料配送厂生产计划“一站式”管理系统应用对比分析

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体制机制改革是深化改革与市场化转型的重中之重，随着改革进入深水区，已经成为进一步释放企业活力，提升效率的必由之路。依托深化改革及市场化转型总体需求，机关综合管理模式改革创新成为企业改革战略落地的重要支撑之一。在深入分析企业运行情况基础上，在机关综合管理领域中创新性的引入“一站式”服务模式，将面向员工的综合管理业务集中至一站式服务中心，实现了综合管理的“集中化、窗口化”，简化工作流程，提升服务水平，为企业改革提供支持。

一、 企业综合管理现状

目前，国内企业综合管理普遍采用科层制组织结构模式。科层制是一种权力依职能和职位分工和分层、以规制为管理主体的组织体系和管理方式[1]。从技术观点看，企业科层制管理方式充分发挥了组织效率，但也存在组织僵化难以适应社会环境变化，致使组织效率低，缺少人文关怀，企业员工满意度低的诸多问题。面对激烈的市场竞争，在科层制企业组织中，为提高综合管理效率，改善综合服务供给矛盾，可在综合管理领域引入一站式服务模式，对关系员工的管理审批及服务保障工作进行归集，组建一站式服务中心。

二、企业一站式服务模式特点

我国政府部门较多地应用了一站式服务模式，根据业务类型和审批流程，将相关职能部门的业务受理和审批进行整合集中，组建了多种类型的政府行政大厅与一站式业务中心，为企业和公民提供统一的服务通道和界面，避免了企业和公民的申请事务在多个职能部门间的流转与反复。由于采用了更加灵活、个性化和人性化的工作界面，一站式服务模式的应用不但提高了政府部门的办事效率，同时也提高了企业和公民等受众对政府部门的满意度。

将一站式服务模式引入企业综合管理领域，组建企业一站式服务中心，改变了管理部门与员工的业务接口关系，将员工-机关1：N模式，变更为员工-机关1：1模式，如图1所示：

图1 传统综合管理模式与一站式服务模式工作流程对比

企业综合管理一站式服务的特点表现为：

（一）以服务对象为关注焦点。企业管理机关从员工的需求出发，设计服务内容、优化审批流程、提高办事效率、改善工作质量，避免员工在不同部门间奔波、等待、往复，为员工提供最大的服务效益。

（二）职能集成化。企业综合管理一站式服务将不同部门的多个相关职能整合在一起，打破了部门间的业务壁垒与办公场地界限，建立部门间协同联动机制，让员工享受一站式办理服务，有效地缩短了业务办理时间。

（三）个性化、自助化。一站式服务模式能够显著提高企业综合管理机关的服务与保障能力，能够向员工提供“一对一”的服务，员工可在一站式服务中心自助发起并办理业务，可以充分改善机关形象，提升员工满意度。

三、一站式服务模式应用情况

结合深化改革及企业市场化转型总体规划与要求，我单位创建综合管理一站式服务中心，以主营业务需求为导向，重新配置管理职能要素和各种资源，将涵盖公章管理、安全保卫保密、行政管理、人力资源、党建工作等11个业务模块、共计41项直接面向员工的综合管理业务进行归集。通过的流程梳理与再造，将所有综合管理业务办理统一至一个综合业务窗口，形成了一本工作指南、一套标准办事流程与审批表格，简化员工办事程序，降低员工获取资源难度，促进员工聚焦主营业务，建立快速高效的反应机制。一站式服务模式应用取得如下成果：

一个业务窗口。改变传统业务受理模式，改造并优化业务办理流程，将一站式服务中心作为综合管理机关与员工的唯一接口，业务受理、咨询、结果反馈均集中至一个业务窗口。在规定的时间、明确的地点，员工能够完成业务审批，大幅提高了业务办理效率，改善机关形象。

一本工作指南。工作指南中明确了各类业务办理的材料清单、归口主管、申请表单、业务办理流程等信息，并在内部网站上设置一站式服务专区，实现工作指南电子化，确保员工材料准备充分、业务咨询便捷，大幅提高业务办理一次性审批通过的比例，提高办事效率。

一套办事流程。梳理机关内部及对外的业务流程与接口关系，规范业务受理、流转、上报审批及反馈等流程，将业务流程封闭在管理机关内部，把便利留给员工。

一套标准表格。将一站式服务中心41项业务涉及的审批表格分类、编号，并制作业务指引看板，目录上墙，进一步降低员工的获取难度。 （下转第51页）

（上接第54页 ）

四、 应用效果分析

一站式服务中心启用后，所有与员工相关的业务和疑问都可以在一站式服务中心得到办理和解答。员工可在一站式服务中心获得业务办理指导并自助发起业务办理流程，由管理机关业务受理人完成机关内部流转流程，最后通过一站式服务中心将业务办理结果反馈给员工，从而大幅简化了员工的办事流程，缩短了业务办理时间。一站式服务中心运行以来取得如下效果：

服务窗口单一化。涉及员工的保障与服务职能集中至一站式服务中心，业务办理实现接口单一化，简化了办事程序，进一步降低了员工办理业务的复杂程度。

业务办理一站化。将业务办理流程封闭在机关内部，实行集中、并联的内部流转机制，简化了员工办事流程，提高保障能力与服务水平。

业务流程标准化。一站式服务中心持续推进综合管理流程再造与优化，明确机关内部业务办理流程，形成标准的业务接口、材料清单、反馈机制，让员工享受“打包”服务，确保业务办理效率，有效节省员工业务办理时间。

保障能力与效率双提升。打破了机关专业分工的业务壁垒，机关人员实现了多岗位锻炼，促进机关人员能力不断提高，办事效率持续提升，极大的改善了管理机关形象。

五、工作展望

分析当前一站式服务中心运行情况，结合综合管理改进与市场化转型需求，计划在规章制度完善、流程再造与优化、业务范围拓宽等方面深入开展工作。

规章制度完善。围绕一站式服务中心完善规章制度，进一步规范综合管理与一站式服务中心运行，建立持续改进机制。

流程再造与优化。将一站式服务中心建设为综合管理单一化窗口，持续推进综合管理流程再造与优化，围绕一站式服务中心逐步推进管理信息化建设，进一步提升业务接口与业务流程的标准化水平，促进效率持续提升。

拓展业务范围。按照发展总体规划，将更多综合管理业务纳入一站式服务中心，进一步提升综合管理水平与保障能力，保障员工聚焦企业主业，提升企业运行效能。

六、结语

一站式服务中心自运行以来，员工办事周期大幅缩短，员工对管理机关的满意度明显提高。后续，我单位将围绕一站式服务中心，持续提升机关员工业务能力，不断提高工作效率和工作质量，将一站式服务中心做成品牌，更好地服务员工，保障主业发展，以适应市场化转型的需要，满足未来快速发展与市场竞争的需求。

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【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0301-01 我院是云南省中医医院暨云南中医学院第一附属医院，非营利性医疗机构，综合性三级甲等中医医院，开放病床500余张，老年病科日均门诊量为200～ 300人次，病人诊疗多集中在上午，因此早晨老年病科门诊候诊区在短时间内有大量的患者密集，再加上老年病科身体检查相当繁琐，患者感到不便。从2006年4月起，我院开展了专门的“一站式”服务模式的专科老年科门诊服务，体现了“以人为本，人性化管理”，优化了护理服务的过程，受到病人一致好评。我们将介绍具体内容如下。

1 “一站式”服务的含义

实施“一站式”服务以前，老年人做各种检查、交费、取药等需要到不同楼层，在“一站式”服务试验的基础上，一楼门诊大厅的老人挂号后可以乘电梯到三楼，通过导诊引导到后台排号，等待轮到该病人时导诊会引导该病人见医生。其间老年病人可以在图书馆大厅沙发上看书，听轻音，电视广播和一些健康教育节目，可适用于老年人的不同需求。如果你想做B超检查，和其他各种检查可在同一层楼。导诊台有一个专业的护士解答老人问题，发现有老年人异常情况及时处理，确保老年人的安全。候诊厅，图书馆，一天2次消毒，防止交叉感染。

2 “一站式”服务的工作内容

2.1 提供老年人“一站式”服务内容

2.1.1 挂号环节：在医院官网设有科室及科室专家详细介绍，老年患者可根据自身病情选择专家并进行网上预约挂号。

2.1.2 门诊“一站式”服务项目：门诊导医服务、方便门诊、便民服务、预约服务。在全院内科系统唯一设立门诊护理岗位，对老年患者进行首诊护理评估，分诊，中医养生保健指导，对行动不便等特殊需求患者进行全程门诊陪同诊疗、检查、取药、办理住院等。为病人及时介绍疾病知识。病人进入老年病科门诊后，责任护士负担“一站式”服务的落实完善。责任护士热情迎接病人，为病人及家属介绍主诊医生、疾病相关知识。

2.1.3 病区“一站区”服务内容：为老年患者提供住院手续办理服务。提供聘用护工、寻租车辆、简单购物、非规定时间供餐。

2.1.4 检查环节：为老年患者进行所有检查的预约服务，并陪同患者检查。科室免费提供轮椅及平车，必要时携出诊箱陪同检查保障患者外出检查的安全。

2.1.5 治疗环节：根据老年患者病情及生活习惯需要，合理安排制定护理治疗时间表，护士床旁治疗无需患者到治疗室。

2.1.6 收费环节：床尾设置每日治疗卡，方便患者核对每日治疗项目及治疗情况。每日发放日住院清单。

2.1.7 餐饮环节：科室联系后勤保障人员每日对有需要的患者进行床旁订餐并按时送餐到病房。

2.1.8陪护环节：若患者有需求，科室联系后勤陪护站为患者提供专业人员陪护服务。

2.1.9 出院环节：为患者办理出院手续。

2.2 “一站式”服务的形式和宣教： 病区环境整洁，安静，舒适，安全。病房设有中心供氧，电动床，沙发，冰箱，电视，浴室，独立卫生间，提供24小时热水、微波炉、针线包、老花镜等。病区张贴有就诊流程，收费明细，各种安全提示和温馨提示及中医养生保健宣传资料和健康教育宣传栏。

2.3 推行精细化管理持续改进护理服务

2.3.1 以病人为中心提供全程无缝隙优质护理服务并关注患者满意度 每月发放患者满意度调查表，每季度进行总结，针对相关问题进行整改。

2.3.2 绩效考核管理与护理质量管理相结合 护理质量控制小组每周对相关质控项目进行检查并结合绩效管理进行考扣。

2.3.3 投诉管理： 患者选择医疗服务排在前三位的因素分别是“意见渠道”、“医疗流程”、“服务态度”是。为了避免患者“投诉无门”现象，我院于今年初率先设立“患者诉求中心”，从“龙多四靠不下雨”受理投诉到“一站式”投诉接待医患关系办公室，变被动应对到主动接受管理投诉，由专业人员日常接待患者对医疗过程中医疗质量、服务态度等方面投诉，实现“零距离”的医患沟通。

2.3.4 患者安全管理：完善规章制度及应急预案并进行应急演练，正确、准确，及时对老年患者进行相关风险评估，根据评估提供相应护理措施。对高危患者实时监测，杜绝安全隐患，保障患者安全。

2.3.5 加强内涵建设，提升服务水平： （1）抓人才建设，提高护理人员的专业素质。开展护理急救技能大练兵活动；重视新护士队伍建设。（2）抓创新管理，提高护理人员的创新能力。开展“品管圈”和“护理流程改造”工作；护理部组织全院护理创新暨评比活动。（3）抓文化建设，提高护理人员的内在修养。鼓励护士积极参与医院文化建设；也努力提高护士科研意识，提供护士论文学习和发表的平台。

3 结果

本院通过发放调查问卷1265份，收回1260份，满意1197份，一般43份，无所谓20份。

4 讨论

4.1 “一站式”服务为患者提供了方便： 在理论上，对“一站式”服务的综合服务一体化的实质，可以是服务流程和内容的整合。 “一站式”服务可以更多的显示全心全意为人民服务的宗旨，既方便患者，提高患者的满意度，又可以提高医疗水平和工作效率，增强护士的主动服务意识。

4.2 信息技术管理为“一站式”的服务提供技术保障，推进“一站式”服务的发展： 我们的医院实现数字化管理，扩大医疗服务的空间和时间。医务人员可以对门诊患者的全过程在视野范围内监测，以确保诊断及治疗过程安全，使医院人、物流、运营管理体现了全新的服务理念，显示出服务过程的主要组成部分，有效地消除诊断和治疗过程的瓶颈部分，这样护士以最快的速度为患者提供服务，体现优质的护理服务。

4.3 “一站式”服务深化整体护理的内涵： 实现了现代医学模式的发展趋势，深化整体护理的内涵。实行“一站式”服务后，避免了因为服务不到位，给患者造成的“自助式”服务的现象。优化患者的就诊过程不仅可以减少患者不必要的等待时间，提高患者有效就诊率，还可以充分利用医院现有资源，有效缓解门诊拥挤现象，使门诊资源在一个广泛的范围内统一管理。“一站式”服务，体现了优质、高效的服务精神，无论是在患者利益的需要，还是符合医院发展的需要，都在医疗市场的发展需求下，提高医院的社会效益和经济效益。

参考文献

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摘　要： “一站式”客户服务效果体现在直接服务、科学授权、流程短、技术高、监督严几个方面。本文从大荔烟草分公司实际出发，构建三大服务功能、三种服务流程、四级授权保障的一站式服务流程体系，提高全局服务水平，实现了县级“卷烟上水平”的总体要求。

关键词 ：县级烟草；一站式服务；流程管理

中图分类号：F279.23文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0237-02

收稿日期：2014-10-22

作者简介：钱怀瑜（1964-），男，汉族，陕西大荔人，渭南师范学院教授，研究方向：公司法治化。郭自学（1970-），男，汉族，陕西大荔人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。刘佳（1988-），男，汉族，陕西澄城人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。

国家局站在实现烟草行业现代化的角度，提出了“卷烟上水平”的宏伟构想，为烟草行业持续、健康发展指明了方向。“卷烟上水平”，基础在管理，关键在服务，这就必然要求我们以客户服务为中心，以市场为导向，以法治化管理为保障，提升服务理念，创新服务平台和服务模式，与市场和时代的脉动相契合。县级烟草“一站式”客户服务流程管理体系探索，是县级烟草“一站式”服务课题重要组成部分，是“一站式”服务有效实施的技术保障。

一、客户服务流程在建立“一站式”服务中的重要意义

科学的客户服务流程是服务理念的反映，“顾客即上帝”，客户是市场主体，服务流程必须以客户需求为本，必须以方便客户为导向，服务流程是否方便顾客、方便群众，是检验服务流程科学不科学、彻底不彻底“照妖镜”。

科学的客户服务流程是效率和效益的体现，企业以营利为目的，“提效增益”始终是企业管理的主导价值。科学的服务流程，可以缩短服务周期，提高服务质量，降低服务成本，增长服务效益，提高公司形象，是“卷烟上水平”的关键所在。

科学的客户服务流程是企业运用最新科学技术成就进行管理服务水平的反映。进入21世纪以来，科学技术迅猛发展，以电子计算机技术为基础的多媒体技术、互联网技术、信息技术为新的管理革命提供了强有力的科技支撑，使传统产业、服务业搭上科技快车，它能够把看似毫无关系的相互割裂的服务有机联结起来，形成一条龙服务，闭环管理，实时监督，建基于高科技基础的“一站式”服务为“卷烟上水平”提供了强大的动力和技术保障。

科学的客户服务流程是“一站式”服务成效的综合体现。

二、大荔县烟草专卖“一站式”客户服务大厅的功能

大荔县烟草专卖“一站式”客户服务体系由服务中心、管理中心和数据中心三大职能中心组成。

1、服务中心的职能。服务中心顾名思义就是直接向客户服务的机构，它在整个县局的服务中是中枢机制。其功能主要是：办证服务、上门拜访服务、电话访问服务、法律法规咨询、客户咨询服务、真假烟鉴别、新品介绍、品牌培育、。它是直接向客户提供服务的服务窗口，以为客户和消费者提供温馨周到的服务，及时解决他们遇到的困难为宗旨，营造和谐的客我关系。

2、管理中心的职能。一线服务考勤管理、服务真实性、到位率检查、服务改善管理、绩效管理、零售户培训、行政处罚、行政强制、考核奖惩、举报、投诉受理与处理等。

3、数据中心的职能。综合运用科技手段，实施实时考勤管理、制度衔接、客户与消费者信息管理、服务工作痕迹化资料收集汇总 、部门工作数据收集、服务统计分析与服务公报制作分发等技术管理，体现后台支撑前台，确保一线员工将服务工作做细做实，形成具有大荔烟草特色的全方位、立体化服务监管体系。

三、大荔县烟草专卖一站式服务服务流程体系构想

（一）总体服务流程

总体服务流程是全公司服务管理流程的称谓，由自下而上与子上而下的两个相反方向的服务流程形成闭环服务总体系，从服务信息传输方向上分有两种：

1.（自下而上的传输）客户请求或申请受理客服员审阅（审查）部门经理主管领导局长（分公司经理）

2.（自上而下的反馈）局长（分公司经理）主管领导部门经理客服员客户

（二）大厅服务流程

大厅服务流程是一站式服务大厅三大职能中心服务管理流程，其具体服务流程见下图：

（三）单项服务流程

1.烟草专卖零售许可证办理流程

（1）申请不予受理

（2）申请受理勘查审批核发（不予许可）送达（归档）

2.烟草专卖行政处罚简易程序处罚流程

执法人员出示检查证件当场发现违法事实证据保全告知当事人享有陈述权和申辩权听取当事人陈述和申辩采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由依法填写行政处罚决定书当场送达执行二日内报本烟草专卖行政主管部门备案归档

3.烟草专卖行政处罚一般流程

（1）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见撤销立案归档；

（2）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见免于处罚归档；

（3）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见移送处理；

（4）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见告知处罚听取当事人陈述和申辩（重大案件依申请召开听证会）采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由依法制作处罚决定（处理决定）送达执行结案归档（重大处罚备案）

4.其他服务流程

（1）申请（请求）受理客服人员依权限当场处理；

（2）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任依权限当场处理；

（3）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理依权限处理；

（4）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理报告分管领导分管领导依权限处理；

（5）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理报告分管领导分管领导报告局长（分公司经理）局长（分公司经理）依职权处理；

四、与一站式服务有关的授权

授权是“一站式”服务有效性的根本保证，没有科学授权，“一站式”服务不仅不能产生贴实可信的效率，而且徒增一道程序，增加了办事程序，“一站式”服务就成形象工程、面子工程，没有了设立的必要。为了缩短服务流程，提高办事效率，我分公开创性的建立起科学的授权体系。我公司将公司权力分为四级：第一级权力，决策权和法定权力，由公司党委和总经理行使；二级授权，由主管副局长（副经理）行使；三级授权，由部门经理行使；四级授权，由大厅职能中心直接行使。经过四级授权，绝大多数权力由服务中心依法依规直接行使，少数重大权力根据授权有不同层级的主体行使。这样，方便了群众，减少了流程，又把领导从繁琐的具体事务中解脱出来，保证决策科学性，并加强领导对各层级管理事务的监督。

五、一站式服务流程所要能达到的目标和效果

“一站式”服务流程所要达到的目标是：

（一）“一站式”服务通过实施客户店面选址自主化，客户服务流程可视化，项目审批程序数字化，从而简化行政程序，提高办事效率，彻底解决零售户门难进，事难办的问题。

（二）将服务大厅的LED显示屏和服务中心视频有效的变成新品培育，卷烟陈列，企业文化，法律法规等宣传的窗口和阵地，为实现零售客户合法经营做好铺垫。

（三）“一站式”服务能延伸服务内容，拓宽服务视野，将烟草专卖、营销、物流等多部门集合与一体服务于零售户。同时建立起细致入微的服务规范，狠抓服务细节，根据本地零售户的特点，打造出具有本地特色的客户服务。

（四）重视客户服务评价系统，让零售客户对“一站式”服务进行综合评分，对客户服务提出意见，及时全面的处理投诉，达到投诉处理率为100%。并且通过安装视频监控系统，全面了解掌握服务动态，不断完善服务体系缺陷，提高客服满意度，树立烟草行业服务的良好形象。

（五）内部监督体系的形成。通过指纹识别、电子监控录像、乐访、计算机互联网络等技术手段，把全分公司一线部门及员工之间的业务衔接齐来，形成有效的闭环监督，推动一线员工将服务工作做实做细，全力促进质量上台阶，群众满意100%。

“一站式”服务流程所要达到效果：

（一）方便群众办事，改善群众办事满院跑、满楼跑的现象，立文明窗口，树行业新风；

（二）简政放权，方便管理，提效率增效益，实现公司利益最大化、职工福利最大化、社会效益最大化。

（三）依法管理，规范管理，改变以往员工迟到早退无法定、办事过程无监管的现象，改变懒涣散形象，提振员工精神，实现标准化服务，文明化管理；

（四）形成新的企业文化，促进管理上台阶，卷烟上水平总要求的实现。

参考文献：

[1] 中华人民共和国烟草专卖法

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门诊是医院面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到患者对医院的第一印象和信誉，同时也体现医院的整体水平。随着社会文明的发展，人们在就医过程中对情感，爱心，形象和反应灵敏性等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素。我院在2010年5月在全市率先推出门诊“一站式”服务迎合了社会发展的需求，体现了“以病人为中心”的人性化护理。

1 内容与方法

1.1改善就诊环境：我院规模较大、分科细化，各部门楼层分散，患者经常会因为环境陌生、不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同楼层来回寻找相关科室，耗时又费力，推行门诊“一站式”服务：将办就诊卡，候诊医生诊室、收费、检查、B超、心电图、胃镜等各种检查设在同一楼层门诊（二楼）；减少患者返还不同楼层的麻烦与耗时。

1.2“一站式”导诊导医服务。导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者情况指导患者到相关诊室就诊，对农村患者和年老，行动不便患者由导医亲自送到，相关诊室就诊，解决了农村患者不识字和看不清楚字而找不到诊室到处寻找耗费时间。

1.3信息化管理：患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，有效消除了诊疗过程中的瓶颈部分[1]。

1.4“一站式”预约服务。在网络及媒体公布门诊一站式服务台电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。按患者预约时间，提前一天下午通知提醒患者按时就诊。一站式预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。

1.5“一站式”输液服务。患者就诊后交费，然后将发票交给交费窗口旁边的导医护士，就可以到输液厅休息看电视或报纸，患者无需排队取药，从取药到皮试、肌注、输液、健康指导都由护士完成。药房设立专门的窗口发放输液、注射药品，大大减少了等待取药时间，让患者更快速得到治疗，减少患者的麻烦和痛苦。

转贴于

1.6提供便民服务，让患者感到宾至如归，便民措施有免费提供雨伞，轮椅，老花眼镜，矿泉水，开水，一次性水杯，针线合，微波炉热食物，帮助患者解决医疗以为的问题。提供贴心的关怀服务，

1．7“一站式”护送中心。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。

1．8实行弹性排班，满足患者需求。根据门诊上午患者多、下午少的情况，按排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰时时段有充足的导医疏导患者就诊，协助检查、治疗。

2 结果

推行“一站式”服务，患者从交费到打上输液的时间由原来的平均20～45分钟，减少到现在8～15分钟，患者检查，办理住院所需时间由原来的平均20～30分钟减少到现在10～20分钟，患者的满意度由85%上升至96%。

3 讨论

门诊“一站式”服务，简化了服务流程，为患者提供便捷、高效、优质的服务，充分体现“以病人为中心”的人性化服务。良好的人文关怀、充满人性化、人情味的服务也正是人们选择到哪家医院就医的标准。人性化服务是现代护理的发展趋势［2］。我院实行门诊“一站式”服务，满足了患者的就诊需要和期望，患者满意，社会满意，成为护理服务的亮点，提升了医院的社会信誉和经济效益。

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所谓医院的人文，是指从人的情感、需要、发展的角度出发，以人文关怀为主要管理手段，管理医院各项工作。我院在医院人文管理上逐步探索出自己的管理方法，注重关心、激励员工的工作和生活，加强对医务人员、对患者的人性化关怀。

一是创新观念，树立人文理念。我院突破传统的人文理念，树立“以病人为中心”的服务理念，持续不断对员工进行人文思想的熏陶，形成浓厚的医院文化氛围，提升医院竞争优势；深入培植医务人员的医学人文精神，加强医务人员职业道德素质的培养，提高职业素养，促使医务人员重视医学人文，学习医学人文，将人文精神融会到精湛的医学技术中，从而建立沟通、互信、和谐的医患关系，更好地为患者服务，塑造良好医院形象。

二是凝炼精神，引导价值取向。医院文化是一个医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心，凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院的灵魂和精神支柱。文化建设不能停留在口头上，而要落实于行动中。我院十分重视医院文化建设，成立了文化建设职能部门——宣教科，全面负责医院文化建设、品牌形象打造、公共关系协调等的工作。建立了医院网站、设置了医院文化长廊和党务公开栏，统一了医院标牌、标识，建立了医院的VIS系统，并编印了院报——《射阳人民医院报》，向全县免费发放，让老百姓及时了解医院的动态和专科专家，搭建了一个互相交流的平台。

三是开展活动，增强归属意识。依托节日或者医院的主题工作，组织丰富多彩的活动是我院文化建设的主体。医院多次组织全体职工走进电影院观看电影；每年定期邀请专家、教授来院作医院文化方面的讲座；以庆祝建党90周年为契机，积极筹划了“杏林党旗颂，共创新辉煌”的大型文艺汇演；组织职工参加运动会、进行户外拓展训练、参加主题演讲和征文比赛、中层干部生日赠送鲜花、巧克力等，丰富职工的业余文化生活，提高职工的文化素质，打破医院各科室的壁垒，促使全院职工的团结向上，全面提升医务工作者的使命感、责任感和荣誉感。

二、注重基础管理，以完善的机制规范人。

没有规矩不成方圆，制度建设对医院尤为重要。我院狠抓基础管理，建章立制，确保各项工作有章可循。

一是重抓制度建设。我院实行院科两级考核制，制定出台了《中层干部考核考评细则》，实行科主任、护士长量化考核制度，护士长和行政中层进行年终任职述职和测评；强化医德考评制度，把医德积分制考核作为医务人员年度医德考评的主要依据，做到每月一考评，每季度一汇总，年终进行综合考评；重点加强医疗质量、抗生素使用、临床路径管理、临床技术创新、优质护理、优化诊疗流程等方面制度的建设与落实，通过不断的培训与考核，逐步将制度要求转化为每个职工的行为习惯。

二是狠抓医疗服务。医学的人文精神，是以患者为本，重视患者的生命价值，尊重生命的尊严和权利。我院强调以人为本，实行人性化管理，积极推崇101%服务的理念，延伸医疗服务领域。成立病员服务中心，简化病员在医院的就医流程；成立一体化产房，由专业医护人员提前服务和产后延伸服务，使产妇在舒适、快乐中完成分娩；成立孕妇学校，每月定期举行专题讲座，为广大准妈妈们免费讲授有关孕前、孕后的相关保健知识；成立乳腺癌病友协会，建立会员档案，每季度举办各类讲座、义务咨询、联谊等活动，帮助病员回归社会，树立信心，目前已有近百名病友加入协会。落实院长查房制，每天安排分管院长下病房进行带教查房，认真做到亲切问候、主动握手、额头体测、动手查体的四个到位，为患者提供温馨体贴的服务

三是强抓监督考核。在院内监督上，我院实行“六个一”的管理模式，院领导每日行政督查，一站式服务中心每天对新入院的危重病人进行问候、宣教，每周对出院病人进行电话回访，每月一次病员满意度调查，每季度一次工休座谈会，每年一次出院病员函调，拓宽监督渠道，净化行业风气，不断提高社会满意度；同时主动接受社会与群众监督。每年上半年邀请县人大、政府、政协、新闻界领导上门监督；下半年邀请院外行风监督员视察我院，主动征求社会各界的意见和建议，适时邀请部分人大代表微服私访，严查医务人员不规范服务行为，全方位接受社会监督。今年1至5月份，处理有效投诉8人次，处罚金额3600元。

三、加强人才培养，以持续的培训塑造人。

一是主动邀请专家教授讲课。我院重视医务人员人文素养建设，经常邀请专家、教授来院做医学人文专题讲座，今年还与杭州之善医疗管理研究中心建立联系，邀请该中心的饶建木教授、邹树波教授分别来院作了《以文化力提升医院核心竞争力》、《如何做好医院的中层干部》的专题讲座，加强医务人员人文素质的培养。

二是实施在职研究生培训方案。医院积极与南京医科大学研究生学院合作，举办在职研究生学习班，由南医大老师进驻射阳定期培训，并实行奖励性政策，鼓励医院35岁以下的本科医生、医技人员一律参加学习，推进医院年轻医务人员素质，为医院发展增添后劲。

三是选聘临床护理带教老师。我院护理部拟定临床护理总带教老师的竞选方案，经过笔试、面试等层层角逐，选聘出22位护理人员作为医院第一批临床总带教老师，不断规范带教行为，提高临床带教水平，提高护理队伍的整体素质，保证临床护理质量。

四是实行低年资医师的规范化培训。加强中青年医务人员的培训及考核，建立规范化培训基地，开展岗位练兵和技能竞赛，完善住院医师规范培训，通过对各级各类人员进行系统的三基授课、训练与考核，帮助临床医师强化基本功，提高诊疗水平。

五是实行“年轻护士素质提高行动”。认真贯彻落实《盐城市年轻护士整体素质提高行动方案通知》的文件精神，在院内实施“年轻护士素质提高行动”三年培训方案，激发年轻护士的工作热情，提高医院低年资护士的整体素质。

四、营造和谐氛围，以竞争的环境激励人。

一是树立良好的职业道德。对患者要微笑、用语要文明、服务态度要好，这还只是人文的表层，人文医疗服务的最高境界体现在医务人员自发地对病人有同情心、认同感，鼓励、帮助病人树立战胜疾病的信心。我院对职工的关怀也不仅仅是提高职工福利，而是坚持对员工尊重、激励和塑造的先进的人文管理理念，尊重员工不同层次的人生需求，辅导员工建立切实可行的人生发展规划，并提供适当的培训，指导他们树立良好的职业道德，帮助他们实现自己的追求。

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战略管理的核心是要寻求企业持之以恒的竞争优势。竞争优势是一切战略的核心，它归根结底来源于企业能够为客户创造的价值，这一价值要超过该企业创造它的成本。价值是客户愿意为其所需要的东西所付的价款。超额价值来自于以低于竞争厂商的价格而提供同等的受益，或提供的非同一般的受益足以抵消其高价而有余。竞争优势有两种基本形式，即成本领先和别具一格（标新立异）。一个企业要获得竞争优势就需要做出抉择，即企业要就争取哪一种优势和在什么范围内争取优势问题做出选择。“万事都要领先，事事都要每人满意”的想法只会造成战略上的平庸和经济效益的低下，因为这往往意味着一个企业根本没有竞争优势可言。企业管理观念和管理技术的变化，对传统的成本管理产生了巨大的冲击，要求成本管理更新观念。变革技术。

一、战略成本管理的内涵和特点

战略成本管理指管理人员运用专门方法提供企业本身及其竞争对手的分析资料，帮助管理者形成和评价企业战略，从而创造竞争优势，以达到企业有效地适应外部持续变化的环境的目的。

1.长期性。战略成本管理的宗旨，是为了取得长期持久的竞争优势，以便企业长期生存和发展，立足于长远的战略目标。而传统的成本管理则立足于短期的成本管理，而未从长远的持续地降低成本的策略上考虑，属于战术性的成本管理。比如企业进行人工成本管理，按“降低成本”，企业宜雇佣年龄相对较大、技术熟练程度高的员工以便降低人工成本。以“成本优势”标准衡量，企业宜从长远出发雇佣对年轻、文化程度高的员工，利用学习曲线，以获得较长时期的成本优势。

1.外延性。战略成本管理的着眼点是外部环境，将成本管理外延向前延伸到采购环节，乃至研究开发与设计环节，向后还必须考虑售后服务环节。既要重视与上游供应商的联系，也应重视与下游客户和经销商的联结。总之，应把企业成本管理纳入整个市场环境中予以全面考察。只有对企业所处环境的正确分析和判断，才能预测和控制风险，根据企业自身的特点，确定和实施正确适当的管理战略，把握机遇，主动积极地适应和驾驭外界环境，在竞争中取得主动，最终实现预定的企业战略目标。

3.全局性。战略成本管理以企业的全局为对象，根据企业总体发展战略而制定的。它把企业内部结构和外部环境综合起来，企业的价值链贯穿于企业内部自身价值创造作业和企业外部价值转移作业的二维空间，价值链不同于价值增值，它是更广阔的外在于企业的价值系统链，企业不过是整个价值创造作业全部链节中的一部分、一个链节。因此，战略成本管理从企业所处的竞争环境出发，其成本管理不仅包括企业内部的价值链分析，而且包括竞争对手价值链分析和企业所处行业的价值链分析，从而达到知己知彼，洞察全局的目的，并由此形成价值链的各种战略。而传统成本管理的“降低成本”则是站在某一企业的角度，加强成本管理使其成本最低，成本最低并不表明企业能够在竞争中获得成本优势。如为了降低成本，采用代用材料，可能使产品质量有所下降。而进行技术改造和更新，可能导致企业的成本略有上升，但同时可以使产品质量大大提高，增加产品的附加值，实现最佳的成本效益比，从而使企业获得竞争优势——成本领先。

4.抗争性。企业战略成本管理的目标——成本优势，是关于企业在激烈的竞争中如何与竞争对手抗衡的基本竞争战略之一，同时也是企业针对来自各方面的许多冲击、压力、威胁和困难，迎接这些挑战的行动方案。它与传统的较少考虑竞争、挑战而单纯为了改善企业现状、增加经济效益的成本管理方法不同。只有当这些成本管理工作与强化企业竞争力量和迎接挑战直接相关、具有战略意义时，才能构成战略成本管理的内容。

二、战略成本管理的现实意义

战略成本管理的实质是寻求成本优势（或成本领先）。研究和推行战略成本管理具有很强的现实意义。

1.战略成本管理的形成和发展是现代市场经济和竞争的必然结果。前文已述，近二十年来企业环境发生了急剧的变化，全球性竞争日益激烈，为了适应这种竞争的需要，战略成本管理应运而生。不言而喻，成本是决定企业产品或劳务在竞争中能否取得份额以及占有多少份额的关键因素，而影响竞争成本的核心是企业的战略成本，而非传统的经营成本。在战略成本管理中，波特为我们提出了战略分析的方法：即首先分析企业的产品所处的市场生命周期和市场份额等，然后确定其应采取的战略。对于不同的产品应采取不同的市场战略，是以产品差异战略取胜（在成本差距不可能拉大的情况下生产比对手更优、更独特的产品以显示差异，吸引顾客），还是以成本领先战略取胜（在产品性能与质量不可能会有差别的情况下努力降低成本、降低售价来取得竞争优势）。采取产品差异战略可以通过培养顾客对品牌的忠诚度，优良服务，产品设计等方法实现；而成本领先战略则可以通过大量生产、学习曲线效应，严格的成本控制等方法来实现。

2.战略成本管理的形成和发展是建立和完善现代成本管理体系，加强企业成本管理的必然要求。现代成本管理是企业全员管理、全过程管理、全环节管理和全方位管理，是商品使用价值和商品价值结合的管理，是经济和技术结合的管理。在现代成本管理中，战略成本管理占有十分重要的地位，它突破了传统成本管理把成本局限在微观层面上的研究领域，把重心转向企业整体战略这一更为广阔的研究领域，诸如生产关联、采购关联、技术关联、财务关联、竞争对手关联中的成本分析等，有利企业正确地进行成本预测、决策，从而正确地选择企业的经营战略，正确处理企业发展与加强成本管理的关系，提高企业整体经济效益。

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一、背景

中等职业教育是我国国民教育的重要组成部分，肩负着培养技能型劳动者，为经济建设提供人才支持的重任，对提高全民族的劳动素质、缓解国家就业压力起着举足轻重的作用。随着党的“十八”大顺利召开，教育改革的不断深入，我国高等教育事业的发展，职业教育的发展也加快了脚步。为社会培养了大批技能应用性人才，以满足社会对高技能型人才的需求。然而中职学校作为职业教育的一部分，在大力发展的同时也面临着许多问题，这些问题不但制约了教学水平，同时还制约了学生管理工作的开展。

二、生源现状分析

中职学校的学生知识基础比较差，思维敏捷，动手能力较强，对新事物、新观念容易接受，适应性强；但是从小缺乏艰苦的锻炼，环境优越，心理品质上即为严重的意志薄弱，怕吃苦、怕困难、心理脆弱、学习惰性强，无法正确对自己做出评价，思想观念相对弱化，做事处世急于求成，对社会回报期望值明显偏高。所以，我们必须注重学生的特点，发掘学生的潜力，努力实施“因材施教”。 加强实践教学环节，改变“填鸭式”的传统教学方法，培养学生的操作能力，让学生在实践中学习、在实践中进步。

三、学生管理的过程

（一）日常管理过程

学生管理是一个复杂的动态过程，管理效果取决于管理者的综合素质、指导思想和管理艺术。首先，过程中要坚持高标准，严要求，注重抓好五个环节：

1、教育环节。对学生的教育管理要多从正面教育出发，坚持“晓之以理，动之以情，耐心疏导，化解矛盾”的方法，对学生中出现的普遍性问题，通过有针对性的普及教育和短期整顿的方法进行解决，主要侧重于学生认识和自觉性的提高；

2、制度环节。无规矩不成方圆，为使学生牢固树立遵章守纪的意识，定期对学生进行规章制度的教育，进行“三禁两不”检查，用严格的制度要求规范学生的行为；

3、考核环节。无考核的管理是无效的管理。及时合理的考核可以使学生增强责任感、竞争意识，实现自我约束，树立集体主义感。对班级和学生在学习、纪律和卫生等方面要进行严格考核，考核结果和日常奖励、期末评定“全优生”、“三好学生”、“优秀班干部”、“社会活动积极分子”以及推荐就业紧密结合，使学生有责任感和危机感；

4、及时处理三个关键点。“三个关键”指的是关键人、关键时间、关键部位。学习差、纪律差的学生是学生管理的重点。这些学生虽然人数不多，但活动能量较大，对学校和班级产生的负面影响不可忽视。对这些学生采取重点学生重点管理，拟定了奖惩办法，并进行严格考核。双休日学生思想容易放松，活动自由，是违章违纪易发期，需要高度重视，发现问题及时处理。

5、值班环节。为了维护学校正常的教学秩序，杜绝学生违章违纪的发生，由学校、学生处、保卫科、学生宿舍等部门组成综合值班系统，分工合作，周密安排，由学校相关部门对每日值班人员到岗到位情况进行检查监督，遇有问题协同处理。

（二）教学过程

教师是教育管理学生的主体，教师的责任不仅是传道、授业、解惑，更重要的是提高学生的综合素质，培养合格的人才。任课教师要具有教书育人的意识，在教学过程中注意以身示教，为人师表。要关心、热爱学生，做学生的良师益友，积极协助班主任做好学生的思想政治工作。在教学过程中要利用好课堂45分钟开展教育，组织好课堂教学，管教管导。对于课堂上发现的问题，要在课堂内及时解决，并在课后做好思想工作。任课教师应力争主动参加学生活动，较强与学生之间的交流沟通，增进师生友谊，取得良好的效果。

（三）服务过程

关心爱护学生，是搞好学生教育的出发点，为学生服务是每个教职工应尽的义务。为了创造良好的学习、生活环境，学校要从学生的实际需要出发，注重解决学生学习和生活中的实际问题。

在学习上，要做好“一站式”服务，以首问解决的办法尽快及时的帮学生处理退学、休学、复学、请假等相关问题。另外，定期组织老师关心成绩较差的同学，家里有困难的同学，做到细致入微的关心和帮助，让心理有点小疾病的同学第一时间得到康复。

在生活上，创造舒适的住宿条件，配置必要的设施，安装电扇、校园网、电话，日常维护做到小修不过天，大修不过三。学生就餐是关系到学生学习期间身体健康的大事，也是学生和学校之间拉近心理距离，增进感情的有效途径。本着对学生高度负责的精神，学校对饭菜花样、质量和卫生情况要定期检查，及时提出改进措施。食堂定期召开有学生代表参加的会议，征求意见，最大限度的满足学生就餐需要。对过生日、有病的特殊学生更应格外关注，使学生体会到学校的温暖。还要关心学生的身体健康，定期注射防疫疫苗，请专家对学生进行健康知识、相关医学知识的讲座。

（四）活动过程

针对学生年轻，富有激情，喜好活动的特点，多搞一些文娱、体育活动或多组织一些有益的社会活动，有助于提高学生的整体素质，提高自我约束和自我管理的能力。团委、学生处和有关部门一起研究学生活动计划，制定活动方案，并认真抓好实施。通过成立“文学社”、“读书会”、“书画社”、“摄影社”等各种文化社团，组织形式多样的比赛活动。丰富多彩的活动促进了学生的身心健康，强化校园文化建设，焕发学生积极向上的精神，从积极的角度加强了管理工作。

四、结束语

综上所述，作为学生管理工作者，应该认真了解中职学生的特点，充分发扬民主，让全体学生积极参与管理，千方百计调动他们的积极性和创造性，培养他们独立自主的精神和自我管理的能力，从而使他们的综合素质得以全面发展，培养出社会需要的人才，促进医护事业发展。

参考文献：

[1]陆红波. 引导学生自我教育. 提高班级管理水平[J].学苑教育，2010（21）.

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一、引入医院文化管理首先要走出医院文化建设误区

医院文化建设富有丰富的内涵和深刻的精髓及文化底蕴，但长期以来，关于医院文化建设中的一些误区却成为徘徊在人们头脑中挥之不去的阴影，或多或少地影响着医院文化的健康发展。因此，要加强医院文化管理，全面落实科学发展观，就必须走出医院文化建设认识误区。

要走出认为“喊口号、贴标语”即是医院文化的误区

其实美丽的辞藻和空洞的标语只能让人感到乏味，医院文化不是唱歌作赋，不是上街学雷锋、搞义诊，也不是春游、聚餐，否则只是热闹一阵子，时过境迁，一切如故。医院文化必须集中反映医院的追求和有针对性地解决问题。

要走出“医院标准文化”的误区

有人认为，医院文化要有标准，只要能参观学习优秀医院的文化，然后照搬人家的文化就万事大吉了。其实，医院文化不存在标准，也没有好坏之分，只有适合与不适合，不同的医院文化是不一样的。

要走出“竞争”的医院文化意识

优秀的医院文化不是说不要竞争，而是指它的最终目标将成为“优势互补”，在合作为主旋律的当今，必然在合作的前提下竞争，由竞争走向合作。竞争第一的文化意识已经过时了。

要走出安于现状的医院文化误区

很多管理学书都谈到“煮青蛙”文化，当把青蛙放在开水里时，它立即会跳出来。但是把它放在凉水里，它感到很舒服，这时在锅下加热，青蛙逐渐适应了水温，等它感到很烫想跳出来时再也跳不动了。当一所医院没有创新，对平时的一切感到习以为常时，医院的衰退就开始了。

健康的医院文化就是创新文化，要在管理、技术、组织等方面不断创新，医院才能长盛不衰。

二、医院文化管理的核心是建设医院共同愿景

那么，文化是如何发挥对医院的影响力和内推力的?世界顶尖管理大师彼得·圣吉引入了“共同愿景”的概念。彼得·圣吉认为，共同愿景是一个组织中各个成员发自内心的共同目标，是蕴藏在人们心中一股令人深受感召的力量。

医院文化管理的核心是确定共同愿景，通过建立全体员工共同为之奋斗的目标，形成医院的凝聚力和向心力，激发员工的热情、干劲，调节员工之间的关系，使之形成同舟共济、同心同德的坚强集体，并为医院的生存和发展提供长久的动力。

彼得·圣吉指出：“一个缺少全体衷心共有的目标、价值观和使命的组织，必定难成大器。”而“有了衷心渴望实现的目标，大家会努力学习、追求卓越，不是因为他们被要求这样做，而是因为衷心想要如此”。

共同愿景是告诉医院的每一名员工，“我们将成为什么”的前景。一个有效的愿景，应该是对组织成员的一种宏伟的承诺，使人们想念实现目标后的收益，它应该具备以下特征：能够让人们激情澎湃，鼓励成员，调动他们的积极性，让人们觉得有点不切合实际但又愿意为达成目标而奋斗，让人觉得怀疑却又折服的目标。上世纪50年代初，当索尼还是一家很小的企业时，它宣称的目标是“成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象”。

共同愿景是一种文化理念，它唤起人们的希望，工作变成是在追求一项蕴含在医疗服务之中，比工作本身更高的目的。如苹果电脑、福特汽车等企业的成功，最重要的是共同愿景所发挥的功能。亨利·福特想要使一般人、不仅是有钱人能拥有自己的汽车；苹果的创始人则希望电脑能让个人更具力量。这种更高的目的，根植于他们的企业文化当中，也推动了企业走向成功。

我院作为襄樊市最大的公立医院，承担着襄樊医疗中心和医疗排头兵的作用。为此，我院结合自身实际和医院发展的长远规划，制定了鼓舞士气、凝聚人心的医院愿景，那就是：努力把我院办成“两型医院”、“三大中心”，即学习型医院、学院型医院，疑难危重疾病诊疗中心、高等医学教育中心、临床医学研究中心。

三、医院如何应用文化管理全面落实科学发展观

医院的文化管理，就是要把每一名职工视为医院的权力人。只有关心尊重为病人服务的员工，只有将医院的美好前景与员工的切身利益紧密结合，只有举全力为员工搭建建功立业、充分展示个人才能的发展平台，员工才能体味到人格的尊严，才能敬业尽职。也只有这样，医院才能不断发展。因此，在医院文化管理中，我们从以下四个方面做起：

以人为本抓好思想文化建设

医院强化文化管理的先进理念。在医院管理中，着力营造以人为本的文化氖围，把加强宣传工作作为医院文化建设的切入点，以医院发展目标为主题，以倡导“团结、敬业、务实、创新”的医院精神为重点，以浓厚的文化氖围为形式，着力宣传医院在学科建设、医疗、教学、科研中取得的重大成果和重要进展，以及在各项工作中涌现出的先进典型，树立医院整体形象，激励职工在本职岗位上建功立业。一代又一代的中心医院人，秉承着医院“大医精诚”的光荣传统，诚心、热心、真心、耐心地服务于病人，在依法行医的同时，将个人的品格、学识、情商、才干、能力、知识和智慧，完全融入到为病人服务的医疗实践中。

真心实意地抓好服务文化建设

近年来，为了使患者在我院就诊真正享受到温馨、便捷、优质的医疗服务，我们重新规划门诊布局，扩大门诊用房，改造服务窗口，建门诊总服务台，对人出院处、门诊收费窗口进行改建，畅通急诊、入院、手术等“绿色通道”；简化服务流程，增加便民措施，着力解决“三长一短”问题；分楼层增加医保结算业务，门诊挂号收费实行“一站式”，健康体检实现“一条龙”，窗口岗位根据工作需要采取提前上班或延时下班错峰制，服务中心全程陪诊；医技科室实行快速检查、快出报告、快速反馈等，给患者带来更多的方便和温馨。

标本兼治抓好自律文化建设

我院作为鄂西北疑难危重疾病诊疗中心，收治的多是急危重症和患有复杂疑难疾病的患者，许多患者慕名来医院就医。因此，基于对医院的信任，也基于对健康的渴求，一些患者在病愈出院之时，或是手术之前，会情不自禁地以“红包”相送，作为对白衣天使们救命之恩的真诚回报和由衷感激。

因此，为了在广大医护人员中倡导拒收“红包”、廉洁行医的好风尚，同时也为了让“红包”有一个合理的途径退回给病人，白2001年始，我院把退还病人的“红包”作为医院医德医风建设的一项重要工作常抓不懈。出台了退拒“红包”的奖励制度，设立了退拒“红包”的专项奖励基金，对拒收病人“红包”的医务人员按拒收金额总数或礼物价值总数的一定比例给予奖励；对于医务人员上交的“红包”和礼物，在病人出院前由院医德医风办公室的工作人员如数退还给病人。从2001年设立医德医风奖励制度至2009年底，医务人员拒收“红包”累计金额达140余万元。

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改革开放以来，越来越多的医院开始重视战略的制定，并用此来谋划和指导医院的发展大计。在正确的战略思想指导下，医院取得了成功，同时也造就了职业化的院长队伍。