文化旅游的重要性范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇文化旅游的重要性范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

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旅游管理是一门新兴学科，又是一门交叉学科，它由经济学、管理学、文化学三大学科支柱支撑，它的课程设置同样由这三大学科专业课程组成。旅游文化课作为旅游管理专业的主干课、基础课，地位和作用不容忽视，它的重要性日益凸显。下文将围绕旅游管理专业开设旅游文化课程的重要意义集中论述，以此提高旅游管理专业学科建设水平，优化旅游管理专业课程设置。

一、旅游文化的概念

长期以来，学界对旅游文化的定义没有统一的定论，众说纷纭，莫衷一是。概括起来有以下几种：其一，“物质和精神文化综合说，”即“旅游文化是人类过去和现在所创造的与旅游有关的物质财富和精神财富的综合”。其二，“旅游主体文化说，”即“旅游文化是旅游的人化，也即旅游者的文化”。其三，“旅游客体文化说，”即“旅游文化是指与自然风光、古迹遗址有关的历史掌故、民俗文化、文学艺术、传说故事及百科知识等”。其四，“旅游介体文化说，”即“旅游文化主要是指旅游组织者为满足旅游者精神文化需要所采取的各种文化措施以及接待人员在接待工作中表现出的精神风貌和文化修养”。其五，邹本涛、谢春山教授给旅游文化最新的定义即“旅游文化是人们的旅游体验与介入过程及其精神产品的总和”。

二、旅游文化课在旅游管理专业中的地位

“旅游管理专业作为一门学科，它是由三大支柱支撑的，即经济学、管理学、文化学”，“旅游的核心问题是文化问题，文化是旅游的精髓和灵魂，是推动旅游发展的原动力。研究旅游，无论是将它作为一种经济现象，还是将它作为一种文化现象，都离不开文化”。旅游文化作为旅游管理专业一门主干课、必修课，越来越受到学界重视，目前它不仅仅以一门课程而存在，其地位在逐渐提高，一些学者甚至提出：旅游文化应该成为一门独立的学科即“旅游文化学”。还有学者指出“旅游文化有其特殊的研究对象、具体的研究方法和足够的经世致用价值，也就是说旅游文化学具备作为一门相对独立的学科而存在的三大基本条件”。

三、旅游文化课的重要性

（一）体现旅游文化课的重要地位

虽然当前旅游文化还没有成为一门独立的学科，但是种种研究表明，它逐渐被学界重视，它的学科地位在逐渐上升，它不仅仅以一门课程而存在，更应该以一门学科对待，所以旅游管理专业开设旅游文化课程正是体现了旅游文化课的重要地位。

（二）丰富学生知识

旅游文化课讲授的内容十分丰富，具体涵盖山水文化、聚落文化、园林文化、建筑文化、宗教文化、民俗文化、民族文化、烹饪文化、酒文化、茶文化、诗词文赋文化、书画雕刻文化、戏曲歌舞文化、工艺美术文化等，这样全面而综合性的知识体系对旅游管理专业学生来说，极大丰富了他们的知识面，拓展了他们的视野。

（三）弘扬民族文化，培养学生爱国情怀

旅游景观中积淀着丰富的民族文化。各种古建筑的结构形式、建造工艺、图案雕刻等，都反映着具有民族特色的文化内涵；文物古迹直接展示出历史文化；作为旅游流动资源的民情风俗，有关景物的诗文与神话传说等旅游文学，承载着民族的性格、心理、精神、伦理道德等。用现代化的教学媒体将旅游景观鲜活地展示给学生，通过直观感知，深入学习，进而挖掘旅游景观中蕴含的民族文化。通过观赏旅游审美对象，学生自然会接受民族文化的熏陶，培养民族精神和爱国情怀。

（四）促进学生身心发展，培养正确的审美价值

旅游文化课是一门综合性的课程，它包含有地理学、文化学、心理学、历史学、民族学、民俗学、文学、建筑学、宗教学等学科知识；熔文物、古迹、书法、绘画、雕刻、篆刻、音乐、舞蹈、园林、建筑、庙宇、服饰、烹饪、民俗、风尚等为一炉。通过这些知识及实物的学习，可以促使学生发现、感知、鉴赏其中的自然美、艺术美、社会美、生活美；培养他们正确、积极的审美价值取向，提高学生鉴别美和创造美的能力；同时健康的审美观可以促进学生身心发展，铸就良好人格品质。

（五）培养学生专业技能和创新能力

旅游文化课程基础知识包括两部分：其一为旅游文化概念、结构、研究对象、研究内容、规律等。其二为具体的各种景观文化，诸如山水文化、园林文化、建筑文化、民俗文化、文学艺术文化等等。

综上所述，旅游文化课有其独特的地位和作用，只有充分认识到它的重要意义，才能促进旅游管理专业学科建设，提高教学质量。

参考文献：

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甘南藏族自治州地处甘肃省西南部甘、青、川省交界处，是全国三十个少数民族自治州、十个藏族自治州之一。总面积4.5万平方千米，人口68.01万，有藏、汉、回、土、撒拉、满等24个民族。自治州成立于1953年，辖合作市、临潭、卓尼、舟曲、迭部、玛曲、碌曲、夏河七县一市。甘南州自古以来就是汉族与藏族等少数民族经济文化交流的前滑地带和重要通道，与中原地区有经济文化往来。特殊的地理位置，决定了甘南州在内地与藏区之间起着承接过渡的作用。 我国藏区地广人稀，藏区旅游业的发展以其民族文化的独特性和原始性，强烈吸引着各地游客。同时，由于甘南生态环境十分脆弱，在旅游开发的过程中，城市环境容易受到破坏。因此，在藏区旅游开发中，旅游城镇的规划和建设显得尤为重要。

一、甘南州旅游业的发展情况

甘南州旅游业发展现状近年来，随着全国旅游热的兴起，甘南州逐步成为独具魅力的西部藏区旅游中心和感受青藏风情、体验藏族文化的黄金热线。甘南州各级政府均选择旅游业作为支撑区域发展、协调人地矛盾的、推行富民战略的关键性支柱产业加以培养，并卓有成效。旅游业是藏区经济发展的支柱产业，藏区的中心的兴起、城镇体系空间组织的优化等起到积极的推动作用，人民的生活水平随着城镇化水平的提高而增加。旅游业带来的影响旅游业在发展过程中，往往将民族文化作为旅游目的地独有的文化资源，在旅游活动中得到展现，同时又为了适应旅游市场的需求而随潮流发生改变。

二、甘南州藏区旅游城镇规划、建设的现状分析

城镇是主要的旅游接待中心，各种旅游接待设施应该重点放在城镇。服装和礼仪等能直接表达藏民族元素。目前，甘南州藏区的民族文化保护潜存危机，许多城镇在规划建设时没有考虑到城镇的旅游功能，因而没有按照旅游城镇的要求进行规划。长期居住在藏区的藏族人民对于他们传统的日常生活习惯及生活环境已经习以为常，他们没有意识到民族文化的珍贵性，在追求现代化的过程中很容易受到汉地文化的影响。在城镇建设中一味模仿汉地城镇的建设风貌，而摒弃自身的民族的优秀文化。现就以郎木寺镇和拉卜楞镇为例加以说明。

近年来，郎木寺镇区及相关街巷总体的无序开发和过度建设而导致的破坏，已对郎木寺当地人居环境和乡土景观造成了巨大影响。该镇区街巷建筑虽然在前几年进行藏式风貌改造，但未能完全体现藏文化特色和朗木寺地域风情。中心街区除少数民居与经营商铺有一定藏式文化元素体现外，其余样式均较为现代，且建筑方式较为粗陋（如大量外墙的瓷砖贴面）。郎木寺虽处于甘南藏区的重要地带，但离汉地较远，受汉地文化的影响相对较弱。近年来藏区旅游业的蓬勃发展，不可避免地受到外来文化的侵袭，使自身的民族文化受到严重的破坏。随着当地政府对民族文化的重视，郎木寺实行科学合理的规划与开发，正逐步恢复原有的民族文化特色。

由于自然地理条件和藏传佛教的，拉卜楞镇一直是人们向往的旅游圣地。拉卜楞寺和县城过渡带的建筑主要是传统藏式建筑和汉式建筑的融合。拉卜楞镇主干道两旁的建筑是在现代建筑的基础上加上藏式建筑相的，显得十分杂乱，与其所在的环境很不协调。在室内陈设方面，一些年轻人由于具有现代意识，使得这几年所建的房屋在建筑材料及装饰上均受到影响。旅游餐厅、青年旅舍、马队和民族手工艺商品店这些店铺中，除少数已对游客需求有明显感知，能够将藏式元素反映，在外墙装修、标牌设计上，能尽量与藏文化元素相关联。

三、甘南州藏区旅游城镇规划与建设的发展方向

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保护和开发非物质文化遗产对弘扬传统文化、保持民族文化个性具有重要的意义，将非物质文化遗产作为一种独特的文化资源借助旅游加以开发、利用与发展，这将成为非物质文化遗产适应现代社会并得以发展的重要途径。

一、中国非物质文化遗产旅游开发现状及存在问题

（一）中国非物质文化遗产旅游开发现状

随着世界、国家和各级非物质文化遗产名录的相继建立，非物质文化遗产引起了人们的广泛关注，列入名录的遗产项目给遗产地带来的知名度的提高和人们对不同文化现象的好奇与探究是必然的，无形中促进了旅游目的地的发展。

中国非物质文化遗产基本集中在偏远地区和较为落后的西部地区，改革开放以来，民族地区充分利用党和国家的民族政策，加大了对民族文化旅游的开发力度，并取得了一定的成绩。以民族成分构成最多、非物质文化遗产最为丰富的云南省为例，云南省率先确立了“文化立省”大战略，旅游业作为云南省文化产业的主导行业，并成为该省经济发展的重要支柱产业。云南省还设计了多条民族文化旅游线路，如西双版纳的泼水节、“二月街”民族节、苗族“赶花节”等。

（二）中国非物质文化遗产旅游开发存在问题

1.生存环境恶化，开发工作困难

中国非物质文化遗产种类繁多，是中华民族五千年以来创造的极其丰富和宝贵的文化财富。但是我国非物质文化遗产面临的最大威胁就是逐渐失去其赖以产生、发展的社会环境，文化生态环境发生了变化。社会条件的变迁、技术的发展使一些非物质文化遗产不再适应社会发展的需要而逐渐地被人们所忽视。因此在开发的过程中存在诸多困难，第一，是对于我国的非物质文化遗产整体状况、存在种类、数量和消失的状况等认识不清，调查了解和掌握不够；第二，非物质文化遗产保护缺乏法律依据，现有的法律法规，不能适应中国非物质文化遗产保护工作的需要；第三，缺乏非物质文化遗产保护的教育及人才培养体系。

2.开发模式单一，缺少吸引力

非物质文化遗产旅游的兴起，在一定程度上刺激遗产地居民大打“旅游牌”的信心和决心。但在旅游规划过程中，遗产地居民的极大热情往往会导致对科学规划工作的干扰。近年来，以非物质文化遗产为依托的民俗村、寨、博物馆在一些地区比较时髦，致使有关民族文化旅游的人造景观越建越多，且形式上大多雷同。长此以往，势必造成人造景观泛滥，导致其吸引力大大降低。不仅发挥不了非物质文化遗产的吸引力，反而会使遗产地背上沉重的经济负担。

3.资金投入不够，开发力度不足

非物质文化遗产保存得较好的地方一般都位于西部地区或偏远的民族地区，而“老、少、边、穷”一直是用来特指这些地区的同义语。民族文化资源丰富，却没有充足的资金投入进行开发，则不可能变成现实的旅游产品。由于缺少资金，导致整体接待水平偏低，配套设施不完善，影响开发力度，大部分非物质文化遗产旅游资源至今还未开发利用。多数地方没能把非物质文化遗产开发工作摆上重要的位置，不能正面主导、参与这项工作。

二、中国非物质文化遗产旅游开发的必要性

旅游开发是传承和保护非物质文化遗产的有效手段，只有采用开发式的保护措施，文化遗产才会活生生的传承下去，才不会让我们的文化遗产消失。于是非物质文化遗产的保护性旅游开发成为一种必然的发展趋势。 转贴于

（一）旅游开发有助于保护和弘扬民族传统文化

一个地区的旅游业越发达，当地居民以及城乡居民的收入水平就越是依赖于旅游业，他们对当地的文化和自然环境就越重视，自然也就会自愿和竭力地加以保护。事实上，许多濒临灭绝的民间工艺品、传统食品、戏剧曲艺、民风民俗等就是在这种背景下，才得到重新发掘、整理、更新和提高的。如果这种源于经济原因的传统文化保护意识能够同提高人民的文化教育水平相联系，则这种保护就将获得更为有力的保证。

（二）旅游开发可以为保护提供资金支持

非物质文化遗产是发展旅游业的重要资源，发展旅游业，资源是基础，吸引力是关键。将非物质文化遗产的保护与旅游开发有机结合起来，不仅有利于对非物质文化遗产的传承与发展、有利于弘扬地方与传统文化，进一步惠及当地的经济发展。如过去对非物质文化遗产的保护都是靠国家或地方政府十分有限的财政拨款，旱涝不保，难以起到有效的保护作用，而通过发展旅游业，可以将参观游览的门票等旅游收入，全部或部分地用于对这些非物质文化遗产的保护工作，从而使得保护工作有了更充足的资金。

（三）旅游开发有利于非物质文化遗产的传承

近年来，随着旅游业对国家经济建设的重大贡献，民族文化因它在旅游市场上占据的优势而成为重要的旅游资源被开发利用。许多原先几乎被抛弃的文化遗产不仅随着民族旅游文化的商品化而获得了新生，而且成为独具特色的文化旅游资源。通过这些具有民族历史价值的人文旅游景观的再现和重组，一方面展示了少数民族自身文化智慧和创造力，重新唤起了各民族成员的历史记忆，增强了内聚力、自信心和自豪感，从而塑造出良好的形象；另一方面，也使得主流文化群体的旅游者在民族旅游中获得对少数民族文化的新的认知和再认识，总之，民族旅游文化的商品化推动了各民族传统文化的复兴，增强了民族自信心和自豪感，有利于民族传统文化变迁朝着健康的方向进行。

参考文献：

［1］梁学成.对世界遗产的旅游价值分析与开发模式研究[J].旅游学刊，2006，（6）.

［2］杨丽.我国博物馆特色旅游开发刍议[J].经济地理.2003，（1）.

［3］李宗辉.非物质文化遗产的法律保护[J].知识产权，2005，（6）.

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保护和开发非物质文化遗产对弘扬传统文化、保持民族文化个性具有重要的意义，将非物质文化遗产作为一种独特的文化资源借助旅游加以开发、利用与发展，这将成为非物质文化遗产适应现代社会并得以发展的重要途径。

一、中国非物质文化遗产旅游开发现状及存在问题

（一）中国非物质文化遗产旅游开发现状

随着世界、国家和各级非物质文化遗产名录的相继建立，非物质文化遗产引起了人们的广泛关注，列入名录的遗产项目给遗产地带来的知名度的提高和人们对不同文化现象的好奇与探究是必然的，无形中促进了旅游目的地的发展。

中国非物质文化遗产基本集中在偏远地区和较为落后的西部地区，改革开放以来，民族地区充分利用党和国家的民族政策，加大了对民族文化旅游的开发力度，并取得了一定的成绩。以民族成分构成最多、非物质文化遗产最为丰富的云南省为例，云南省率先确立了“文化立省”大战略，旅游业作为云南省文化产业的主导行业，并成为该省经济发展的重要支柱产业。云南省还设计了多条民族文化旅游线路，如西双版纳的泼水节、“二月街”民族节、苗族“赶花节”等。

（二）中国非物质文化遗产旅游开发存在问题

1.生存环境恶化，开发工作困难

中国非物质文化遗产种类繁多，是中华民族五千年以来创造的极其丰富和宝贵的文化财富。但是我国非物质文化遗产面临的最大威胁就是逐渐失去其赖以产生、发展的社会环境，文化生态环境发生了变化。社会条件的变迁、技术的发展使一些非物质文化遗产不再适应社会发展的需要而逐渐地被人们所忽视。因此在开发的过程中存在诸多困难，第一，是对于我国的非物质文化遗产整体状况、存在种类、数量和消失的状况等认识不清，调查了解和掌握不够；第二，非物质文化遗产保护缺乏法律依据，现有的法律法规，不能适应中国非物质文化遗产保护工作的需要；第三，缺乏非物质文化遗产保护的教育及人才培养体系。

2.开发模式单一，缺少吸引力

非物质文化遗产旅游的兴起，在一定程度上刺激遗产地居民大打“旅游牌”的信心和决心。但在旅游规划过程中，遗产地居民的极大热情往往会导致对科学规划工作的干扰。近年来，以非物质文化遗产为依托的民俗村、寨、博物馆在一些地区比较时髦，致使有关民族文化旅游的人造景观越建越多，且形式上大多雷同。长此以往，势必造成人造景观泛滥，导致其吸引力大大降低。不仅发挥不了非物质文化遗产的吸引力，反而会使遗产地背上沉重的经济负担。

3.资金投入不够，开发力度不足

非物质文化遗产保存得较好的地方一般都位于西部地区或偏远的民族地区，而“老、少、边、穷”一直是用来特指这些地区的同义语。民族文化资源丰富，却没有充足的资金投入进行开发，则不可能变成现实的旅游产品。由于缺少资金，导致整体接待水平偏低，配套设施不完善，影响开发力度，大部分非物质文化遗产旅游资源至今还未开发利用。多数地方没能把非物质文化遗产开发工作摆上重要的位置，不能正面主导、参与这项工作。

二、中国非物质文化遗产旅游开发的必要性

旅游开发是传承和保护非物质文化遗产的有效手段，只有采用开发式的保护措施，文化遗产才会活生生的传承下去，才不会让我们的文化遗产消失。于是非物质文化遗产的保护性旅游开发成为一种必然的发展趋势。

（一）旅游开发有助于保护和弘扬民族传统文化

一个地区的旅游业越发达，当地居民以及城乡居民的收入水平就越是依赖于旅游业，他们对当地的文化和自然环境就越重视，自然也就会自愿和竭力地加以保护。事实上，许多濒临灭绝的民间工艺品、传统食品、戏剧曲艺、民风民俗等就是在这种背景下，才得到重新发掘、整理、更新和提高的。如果这种源于经济原因的传统文化保护意识能够同提高人民的文化教育水平相联系，则这种保护就将获得更为有力的保证。

（二）旅游开发可以为保护提供资金支持

非物质文化遗产是发展旅游业的重要资源，发展旅游业，资源是基础，吸引力是关键。将非物质文化遗产的保护与旅游开发有机结合起来，不仅有利于对非物质文化遗产的传承与发展、有利于弘扬地方与传统文化，进一步惠及当地的经济发展。如过去对非物质文化遗产的保护都是靠国家或地方政府十分有限的财政拨款，旱涝不保，难以起到有效的保护作用，而通过发展旅游业，可以将参观游览的门票等旅游收入，全部或部分地用于对这些非物质文化遗产的保护工作，从而使得保护工作有了更充足的资金。

（三）旅游开发有利于非物质文化遗产的传承

近年来，随着旅游业对国家经济建设的重大贡献，民族文化因它在旅游市场上占据的优势而成为重要的旅游资源被开发利用。许多原先几乎被抛弃的文化遗产不仅随着民族旅游文化的商品化而获得了新生，而且成为独具特色的文化旅游资源。通过这些具有民族历史价值的人文旅游景观的再现和重组，一方面展示了少数民族自身文化智慧和创造力，重新唤起了各民族成员的历史记忆，增强了内聚力、自信心和自豪感，从而塑造出良好的形象；另一方面，也使得主流文化群体的旅游者在民族旅游中获得对少数民族文化的新的认知和再认识，总之，民族旅游文化的商品化推动了各民族传统文化的复兴，增强了民族自信心和自豪感，有利于民族传统文化变迁朝着健康的方向进行。

参考文献：

［1］梁学成.对世界遗产的旅游价值分析与开发模式研究[j].旅游学刊，2006，（6）.

［2］杨丽.我国博物馆特色旅游开发刍议[j].经济地理.2003，（1）.

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（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。

（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服务中礼仪文化的重要性

（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。

（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。

（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。

（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。

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开展紫鹊界梯田居民地方依恋与农业旅游文化遗产保护研究，首先应当充分了解紫鹊界梯田的农业旅游资源。紫鹊界梯田位于我国的湖南省，处于资江水域中游地区，降水量也相对较为充足。紫鹊界梯田坐落于水车镇之中，主要的经济收入来源为农作物和林业作物。随着近年来旅游业的不断兴起，紫鹊界梯田居民也充分的利用了当地的地理优势，获得了较高的旅游经济收入。紫鹊界梯田的农业旅游资源十分丰富，梯田的优美的自然风光景色以及历史悠久的文化，都使得紫鹊界梯田具有巨大的农业旅游资源开发潜能。因此紫鹊界梯田具有纯正的、不可忽视的耕田耕种文化。开展紫鹊界梯田居民地方依恋与农业旅游文化遗产保护研究的重要性不可忽视。

二、紫鹊界梯田居民地方依恋对于农业旅游文化

遗产保护的影响探究紫鹊界梯田居民地方依恋程度，直接决定了紫鹊界梯田居民对于农业旅游文化遗产保护的重视程度和采取的行为。开展紫鹊界梯田居民地方依恋对于农业旅游文化遗产的影响探究，可以将紫鹊界梯田居民地方依恋程度分为以下的几种类别。

（一）紫鹊界梯田居民地方依恋，对于其认知农业旅游文化遗产程度的影响

紫鹊界梯田居民中，通过家庭旅馆或者是家庭餐厅获取经济收益的人群比例相对较高，因此紫鹊界梯田居民地方依恋，使得其关注紫鹊界梯田的农业旅游发展状况，因此对于农业旅游文化遗产的认知程度也相对较高。但是有部分的年轻人由于主要的经济收入是依靠去其它地域阶段性的打工获得，与紫鹊界梯田农业旅游的开展的联系相对较小，因此对于当地农业旅游文化遗产的认知程度也相对较低，甚至存在着一定的破坏行为，因此当地和旅游发展部门、环境保护部门以及其它相关部门都应当给予这一问题以足够的重视。

（二）紫鹊界梯田居民地方依恋，对于其热爱农业旅游文化遗产程度的影响

在紫鹊界梯田居民中，居民对于紫鹊界梯田的感情深度是随着紫鹊界梯田居民地方依恋成度的增强而递增的。由于年级较大的人对于家乡的地方依恋程度明显会高于年轻人，因此这意味着紫鹊界梯田居民中年纪较高的人具有较为强烈的农业旅游文化遗产保护意识，而紫鹊界梯田居民中的年轻人的农业旅游文化遗产保护意识则相对较差。由于鹊界梯田居民中的年轻人是将来进行鹊界梯田的农业旅游文化传播的中坚力量。因此当地应当加大对于年轻人的农业旅游文化遗产的保护的重要性的教育和宣传，提升紫鹊界梯田居民中的年轻群体的地方依恋程度，进而加强其对于紫鹊界梯田农业旅游文化的情感和热爱程度，促使当地的年轻人也积极主动的参与到紫鹊界梯田农业旅游文化的保护和发展的进程中。紫鹊界梯田农业旅游文化的良好的保护和发展，不仅可以有效的为紫鹊界梯田居民带来更高的经济收益，提升紫鹊界梯田居民的生活水平，同时也促使我国的文化保护工作更加顺利、稳定以及可持续性的发展。

（三）紫鹊界梯田居民地方依恋，对于其保护农业旅游文化遗产的力度的影响

虽然紫鹊界梯田居民具有较强的地方依恋，但是由于当地的居民的能力有限，农业旅游的工作的开展缺乏资金支持和技术支持。因此其保护农业旅游文化遗产的力度也相对较低。根据紫鹊界梯田农业旅游业文化遗产工作的开展的资金匮乏和技术支持欠缺的问题，当地政府需要加强保护农业旅游文化遗产的资金投资，进而有效实现农业旅游文化遗产的保护工作的开展的科学性和实效性的提升，进而促使紫鹊界梯田农业旅游文化获得可持续的发展力。开展紫鹊界梯田居民地方依恋与农业旅游文化遗产保护研究，从紫鹊界梯田居民地方依恋，对于其认知农业旅游文化遗产程度的影响；紫鹊界梯田居民地方依恋，对于其热爱农业旅游文化遗产程度的影响；紫鹊界梯田居民地方依恋，对于其保护农业旅游文化遗产的力度的影响三个角度进行思考可知，提升紫鹊界梯田居民地方依恋程度，是加强紫鹊界梯田居民对于农业旅游文化遗产保护工作的开展的重要方式。

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一、引言

1、商务旅游的内涵

随着世界经济的发展，各国、各地区、各企业的商务、贸易与投资等活动越来越频繁，给各国的商务旅游提供了发展的机遇和环境。商务旅游自20世纪80年代以来获得了快速发展，成为旅游活动中的一个重要组成部分，是推动一个地区商务经济发展的重要力量。

尽管商务旅游自身发展迅速，但对其理论层面的研究相对滞后。在中国，商务旅游是一个近年来才从国外传入的概念，还没有权威的定义。世界旅游组织将商务旅游定义为：出于商业的目的，人们到达并非居住地停留的活动。早期的研究认为：“商务旅游又叫商业旅游，是以经商为目的，把商业经营与旅行、游览结合起来的一种旅游形式。”联邦德国出版的《旅游经济手册》中，将商务旅游定义为：“商务旅游是指所有因职业原因进行的旅行。”也有人认为，商务旅游是指参与者以商务为主要目的，旅行为其手段，游览和娱乐为其辅助活动的旅游，一般包括会议旅游、奖励旅游、大型会议和展览，统称为MICE业务。现代旅游业的发展使商务旅游的内涵和外延都有所扩展。商务旅游活动通常涵盖了商务洽谈、投资考察、商务视察、贸易展览、商务会议、科技文化交流以及随之而来的住宿、餐饮、交通、游览、休闲、通讯等活动。

中国已成为世界重要的商务旅游目的地。我国每年商务旅行及酬酢支出高达103亿美元，约占亚洲商务旅行市场的17％。上海、广州、北京、杭州、南京、苏州等城市先后举办了多次具有国际影响力的大型会展和节事活动，显示出作为亚洲最具潜力的商务旅游目的地的竞争优势。随着2008年北京奥运会和2010年上海世博会的临近，我国商务旅游市场将进一步繁荣。

2、商务旅游对目的地的影响

商务旅游可以推动目的地经济的发展。商务旅游者的消费可以增加城市和旅游企业的收入，创造就业机会，为本地经济带来乘数效应，这是其对一个城市或地区经济活力的直接推动。同时，商务旅游能促进外界对该城市或地区的投资，商务活动是独立于旅游业之外的产业部分，但其社交活动以及其对闲暇时间的处理却带有很强的旅游性质。因此，一个城市或地区商务旅游的发展能够带动交通、餐饮、娱乐，休闲，文化等相关产业的联动发展。充分整合城市游憩景观环境，增强城市商务设施与游憩环境设施，做强商务旅游，促进城市服务产业统筹协调发展，已经成为中国大城市与特大城市服务业发展和竞争的重要产业领域。

二、商务旅游目的地的满意度评估方法

商务旅游目的地的发展成功与否，最终评判权在于游客。游客越是满意，商务旅游目的地就越能繁荣和发展。对商务旅游目的地满意度的研究在于揭示旅游者目的地选择行为及其对旅游过程的满意程度，不仅直接关系到旅游者对目的地的重复旅游活动，并影响旅游者对目的地形象的人际传播，进而影响潜在客户群体市场的涨落。因此，旅游者商务旅游满意度研究，对都市地区以商务旅游为主要目标的目的地的发展取得成功，至关重要。

根据Kozak(2001)的总结，对目的地满意度的评估主要有4种方法：“期望值一表现”、“重要性一表现”、“表现”和“驳斥矛盾法”。4种方法各有其优缺点。

“期望值一表现”法指顾客在其消费产品、服务等之前已经对其有了一定的期望值，如果实际消费的结果超过了这个期望值，他就会感到满意，这种顾客满意度衡量方法，明确了满意和不满意之间的界限。“重要性一表现”法是从“期望值一表现”法演变而来的，它将观测变量的重要程度及该变量的表现结合起来，为决策者提供制定市场营销战略的基础。因此，“期望值一表现”与“重要性一表现”法对商务旅游目的地的满意度调查是具有现实指导意义的。也有一些研究成果指出这两种最常用的调查顾客满意度的方法存在一些不足的地方，比如第一种方法中顾客期望值很难量化衡量，且期望值本身也在不断变化；第二种方法中表现好与不好需要确定界定标准等。

实践中，“重要性一表现”法，即IPA法(Importance－Performance Analysis)的使用更引人注目，其具体操作步骤如下：第一步，确定所要考核的观测变量和考核分值范围；第二步，分别确立各观测变量的重要性(I)及其表现(P)的分值，画出有刻度的IP图(见图2)。第三步，分别求出观测变量重要性及其表现各自的总平均数(Grand Mean)和中值(Median)，并且找出以上两个平均数在IP图中的确切交叉点。然后，基于该交叉点进一步画出一个十字架，横轴代表重要性(I轴)，纵轴代表实际表现(P轴)，于是，IP图的4个象限便清晰的显示出来了(见图1)。第四步，分别将各观测变量，根据其重要性和表现的实际得分，逐一地定位在4个象限相应的位置。第五步，分别对4个象限的观测变量进行分析。

三、上海徐家汇商务旅游区的IPA分析

1、商务旅游区的发展及面临的困境

徐家汇是上海市区西南门户，是市区连接郊区，并通往江、浙等省的交通枢纽。交通结点使徐家汇成为人流、物流、资金流和信息流的集聚之地，具有得天独厚的旅游交通区位优势。徐家汇汇集了3条轨道交通线路，60多条公交线路以及旅游专线和内环高架，形成了四通八达、快捷方便的立体交通网络，是上海正在加快崛起的城市商务副中心。预计到2010年，地下轨道交通之间换乘、轨道交通和地面公交换乘、以及直达枢纽站的日客流总数可达50万人次以上，其重要性、枢纽性相当突出。此外，上海体育馆是上海最重要的旅游集散中心，与周边长三角地区多个旅游目的地直接互动，更加强了徐家汇与长三角地区的旅游集散功能。

按照建设新型现代化商业城区的发展战略，徐家汇旅游区已经建成一批现代化的大型商业设施，如港汇广场、美罗大厦等摩天商务写字楼；东亚展览馆、光大会展中心及众多酒店和写字楼内部的会议厅；上海最大的八万人体育馆；东方商厦、港汇广场、太平洋百货等多个大型综合购物商场以及规模大小不一的1736家商业店铺，成为上海市商业经济发达、商务设施先进、空间布局基本合理、区域特色鲜明的现代游憩商务区之一。

随着上海都市商务服务业空间竞争和发展格局的演变，徐家汇商务旅游区在迅速崛起的同时，也面临着一些挑战，制约发展的主要问题有：

第一，资源整合力度不足，商务旅游形象需要进一步提升。虽然徐家汇商务旅游资源数量多，种类齐，品位比较高，但直接面向旅游者服务的商务、娱乐、餐饮 业态需要进一步调整。商务购物旅游一枝独秀，相应的配套旅游供给和服务仍显不足，尤其是作为国际性都市商务旅游活动中心的主题形象需要进一步突出。

第二，特色主题街区缺乏系统规划，发展潜力有待进一步发掘。徐家汇商务旅游区有衡山路休闲街、宜山路建材家具街、淮海中路服饰百货街等主题休闲街区，在国内外都具有一定的知名度，但开发潜力有待进一步挖掘。例如，衡山路白天冷冷清清，客人来了也很难找到消费场所；天钥桥路的餐饮特色街雏形虽然已经形成，但布局松散，规模偏小，缺乏上档次的品牌店，消费层次需要提升；华山路休闲服饰街具有大量人流，但主流产品特点不突出。这在一定程度上表明，徐家汇商务旅游区空间开发秩序亟待规范，空间潜力有待进一步发掘。

第三，有影响的国际国内大型品牌企业加盟不足。徐家汇商务区大型综合商厦大部分属于中国传统意义上的百货商场，只有港汇广场和美罗城具备MALL的综合功能，但仍然缺少国际一线知名品牌的加盟，缺少真正高档次的产品，难与国际著名商业购物区媲美；徐家汇的五星级酒店只有华亭和环球东亚富豪两家，是几个主要中心城区里五星级酒店数量最少的，而且两家酒店的国际知名度也不够高。酒店无论从数量上还是档次上都与徐家汇作为上海三大商圈之一的地位不符，并且以商务客人为接待对象的商务型酒店、服务式公寓数量很少，缺乏类似的特色或专门酒店。

2、满意度指标及其重要性确定

为了提升徐家汇商务旅游区的质量，寻求来自旅游者对商务旅游目的地的认知与满意度指向，探索旅游者商务旅游目的地选择的标准，进一步揭示徐家汇商务旅游区发展需要关注的问题，本文特以上海徐家汇商圈为对象，开展了以游客满意度为主要目标的问卷调查。本次问卷调查针对都市商务旅游区，设计了与商务旅游有关的13项评价指标，于2007年5月在徐家汇地区进行随机拦问，发放600份问卷，回收有效问卷564份，有效率为94％。问卷分析结果表明(见表1)：

首先，交通要素是商务游客最为关注的选项，其重要性得分高达4.65，并且标准差也为最低，只有0.63，充分表明了商务游客对游憩商务区出入交通条件关注意向的统一性。

其次，是商务场所的服务和基础设施，其得分平均值为4.57和4.4，标准差也很低，也是商务游客高度关注的商务旅游区满意度测评选项。

第三，商务旅游区的安全性受到了商务游客很高的关注。这与商务旅游区整体的旅游体验环境、社会治安环境有关。

最后，旅游者在商务旅游目的地活动时，对旅游景点关注度不高。

一般情况下，人们会认为商务场所设施非常重要，但在此次商务游客认知选项中，只排到了第六位，而商务旅游服务则在商务游客认知选项中排列第一。这说明商务游客对于软件服务的重视程度明显高于硬件设施，再一次提醒了人们，商务旅游目的地要把提高服务质量置于第一位，以优秀的软环境来吸引更多的商务客人。

3、商务游客对目的地的满意程度

依据以上13项指标对徐家汇的商务旅游者进行满意度测评，结果表明(见表2)：

第一、徐家汇在交通、当地经济以及餐饮等方面获得了商务游客很高的评价。其中商务游客最为满意的是交通，平均满意度为4.30，但标准差有1.02，表明游客意见不统一，这可能是对交通的认识不同所造成的。比如，开车来的商务游客觉得徐家汇停车不方便，所以不满意；而乘地铁的游客则觉得满意。基础设施、商务活动费用以及商务场所设施的表现令商务游客比较满意。

第二、在不太令人满意的一端，旅游景点的平均满意度只有3.05，且游客的认识比较一致。这一方面说明徐家汇已经成为商务旅游目的地，人们旅游行为更多地集中在商务购物、商务休闲(逛街)、商务会展、商务谈判，而并不在意对于旅游景点的观光。另一方面，都市商务旅游的关键在于打造一种视觉艺术设施环境(标志性建筑地段及相应设施、活动)，塑造一种商务旅游体验环境氛围，而不是在刻意追求某些与商务旅游不协调的旅游观光景点。

第三、商务游客对商务场所的服务的满意程度比较低。服务是都市商务旅游目的地最重要的竞争力要素。作为上海都市旅游最重要的商务旅游目的地的徐家汇，其商务场所的服务依然存在改进的巨大空间，远没有达到商务游客心目中的理想要求，旅游者对提高服务质量的诉求，应当引起人们的注意。

第四、娱乐、当地文化和政府支持机构服务也不尽如人意。游客对于文化的满意度偏低。这实际上与徐家汇充斥过多低劣的、意在刺激人们消费的商业广告时尚文化相关。都市商务文化，应该是一种游客参与、体验型的现代都市时尚文化，多一些人文关怀，少一些铜臭气，这应该引起政府机构及相关商务企业的注意。

4、徐家汇商务旅游区的优劣矩阵

进一步集成IPA评估方法的结论，可以刻画出徐家汇商务旅游区的优劣矩阵图(见图2)。图2中的I-P矩阵被分成4个象限，分界线分别为重要性及表现性得分的平均值(4.08和3.79)。矩阵的第一象限显示了“重要一表现好”的选项，它们是徐家汇商务旅游区需要进一步发扬的主要优势；矩阵的第二象限显示了“不重要一表现好”的选项，为徐家汇商务旅游区的次要优势，徐家汇基本缺失；矩阵的第三象限显示了“不重要一表现不好”的选项，是徐家汇商务旅游区的次要劣势，落在其中的选项数量也十分突出；矩阵的第四象限显示了“重要一表现不好”的选项，属于徐家汇商务旅游区需要进一步关注与改进的主要劣势。

四、提升徐家汇商务旅游区竞争优势的建议

根据本次调研结果，针对徐家汇商务旅游发展面临的问题，本文提出以下措施，以进一步提升商务旅游区综合发展水平和市场竞争力。

1、进一步强化以交通、基础设施、餐饮为主的商务旅游环境优势

徐家汇商务旅游区的交通、基础设施、商务场所设施以及经济发展繁荣状况既是商务旅游区游客满意度测评的重要选项，也是此次调研中商务游客一致给予高度评价的选项，代表了徐家汇商务旅游区的集中优势，这些其实是都市中央商务游憩区发展壮大的必备条件。上海在近期“世博压倒一切”的都市会展区集中建设过程中，已经引起大都市游憩商务区的格局变化和新一轮空间竞争。与浦东新区陆家嘴商务游憩区相比较，徐家汇的优势就不那么突出。因此，徐家汇商务旅游区要进一步凸显火车新客站、上海体育馆、特色主题街区及大型摩天楼、购物中心、高星级宾馆酒店、标志性景观广场、地铁及地下景观空间等商务景观要素，适度增加视觉艺术设施，优化商务购物、商务休闲、商务会议会展、美食、都市艺术欣赏等活动，进一步强化徐家汇商务旅游体验环境与服务环境优势。

2、优化与丰富商务旅游区的文化活动项目。全面提升文化活动品质

徐家汇商务旅游区街头娱乐活动项目集中在商业时尚广告表演，显得单一、嘈杂、品质低劣。徐家汇有上海最著名的衡山路酒吧一条街，有八万人体育场，还有些规模不一的影院及歌舞厅。由于缺乏支撑性的文化艺术活动项目，使得商务游客对徐家汇娱乐活动的认知印象只有衡山路酒吧一种。从商务旅游区的发展趋势看，时尚文化、前沿文化介入商务旅游、融入商务旅游服务是一种趋势，也是一种发展战略；而商务旅游服务本身也是一种引领消费的文化。只有凸显文化内涵的服务，其商业价值才会不断升值。徐家汇是上海地方文化内涵浓郁的商务旅游区，不是没有文化，而是缺乏深度挖掘、宣传推广，缺乏高品位的艺术服务产品或活动项目。鉴于此次满意度测评过程中游客对文化活动项目及其服务质量的关注，应进一步发掘当地丰富的文化内涵，将它纳入整个徐家汇商务旅游区形象建构中，融入商务旅游服务全过程中，优化与丰富商务旅游区的文化活动项目，全面提升文化活动品质。

3、全面治理商务旅游区的安全环境

安全是此次游客满意度调查中凸显的薄弱环节。总体上，上海都市旅游的环境是友好的、安全的，徐家汇商务旅游区也是友好、安全的商务旅游区。但在本次测评中，安全被评为主要劣势项是游客认定的事实。其原因一方面在于商务游客对安全的高度关注，另一方面，徐家汇商务旅游区拥挤的街道、无序促销与繁杂的交通流给了游客不安全、不愉悦的感觉；专注游客钱包的小偷伎俩威胁到了商务游客的财产安全；管线老化、广告牌风化锈蚀等安全隐患也对游客产生了影响。徐家汇要打造国际一流水平的商务旅游目的地，就一定要消除商务旅游体验环境中的各种安全不确定性因素，全面治理商务旅游区的环境安全。

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为了避免旅游文化深度开发的盲目性和随意性，其必须按照市场经济规律遵循四大原则：

（一）市场导向原则

当前我国各旅游景区（点）或相关单位在旅游文化深度开发过程中需要首先以市场需求为杠杆，只有满足旅游者的实际需求才能真正实现旅游产品价值。

（二）个性化原则

旅游景观能够吸引旅游的关键点就是要有鲜明的个性，这是旅游景观吸引力的灵魂。然而，现如今，我国依然有许多景区存在着旅游项目开发雷同、旅游产品开发单一、旅游方式单调等问题，现已成为各地区旅游开发工作面临的巨大难题。因此，想要提高旅游文化产品的吸引力，就必须要结合本地区民族特色和地方特色，尽量突出地域性、文化性等差异。

（三）可持续发展原则

旅游文化深度开发要建立在保护优先的原则上，正确衡量开发区生态资源的重要性，确定合理旅游环境容量，实现旅游资源的永续利用。

（四）综合性原则

主要包括开发内容、开发形式等多个方面的综合性发展，以实现旅游文化产品开发与生态环境、经济、社会等协调统一。

二、当前我国旅游文化深度开发的重要性

（一）当前我国各地旅游文化深度开发的重要作用

随着旅游业市场竞争力逐步加大，许多旅游城市都开始注重旅游文化深度的进一步开发，并取得了巨大的经济效益和社会效益。

1、基础设施得到深度开发

旅游基础设施完善与否直接影响着该旅游城市旅游业发展成熟与否。以海东市为例，该市极为重视景区基础设施的深度开发，强化旅游交通（辅助旅游的“六纵六横”公路网络）、旅游服务中心、旅游接待、周边综合环境配套、餐饮住宿、旅游商品开发等多个方面的建设。据统计，2015年上半年，该市共计实施此类旅游项目达到35项，共完成投资7.6亿元，且争取到省级旅游发展专项资金2250万元。不仅如此，海东市还利用自身独特的地理优势，举办许多享誉国内外的体育赛事来拉动当地旅游知名度和影响力，更是不断研发和壮大本地区特色产业，例如互助盘绣、化隆回绣、循化博艺黄河石等，有力的提升了海东市旅游文化内涵。

2、统一营销，凝聚旅游品牌

虽然当前我国旅游业发展迅速，各地区接待游客数量也在逐年攀升，但是许多地区在景区（点）建设上依然难以实现“多点合力”。事实上，结束“满天星”状态，避免各自为战是实现旅游文化深度开发的一个重要途径。以山东淄博市为例，该市整合规划了全市旅游资源（拥有国家A级以上景区50家），不仅提出了“齐风陶韵•生态淄博”的旅游品牌口号，更是逐步结束以往单打独斗的旅游营销策略，以本地区旅游主管部门为媒介，统一对外宣传，并策划统一主题，以整体关注度来提高本市旅游文化产业的对外竞争力。

3、突显特色化、体验性

由于当前我国旅游产品较多，旅游者的选择性增加。各旅游城市势必需要深度开发旅游产品特色，以增加旅游吸引力。以广东省汕头市潮阳区为例，该区为了迎合市场需求，对自身旅游产品文化进行了合理定位，并深度挖掘旅游特色，以体验性旅游为核心，不断深化旅游文化内涵。一方面，潮阳区拥有丰富的海洋资源，对此该区旅游部门深入挖掘海洋旅游市场，并结合“海洋文化、潮汕人文、华侨文化”三大主题，打造旅游海洋文化特色；另一方面，潮阳区海洋资源形成了五大平面（内海、外海、滨海、海滨、海滩）和三大立面（海空、海面、海下），开辟了包括“海洋农庄旅游”、海滩旅游、海滨旅游等平面旅游特色，以及海空水上滑翔伞、海面快艇、海底潜水等全方位立面旅游特色。不仅如此，该区针对不同的旅游项目还设置了文化体验、立体式海洋体验等多种体验形式，使得旅游产品变得更加生动有趣。

4、深入挖掘传统文化

中国传承五千年的历史文化极为宝贵，许多旅游城市也开始注重将传统文化融入现代旅游业。以信阳茶文化为例，其旅游文化深度开发路径大致可以分为四个方面：茶俗文化开发。包括客来敬茶、客云顶上茶、亲朋送茶、香茗献茶等。茶馆文化开发。例如元贞茶社、龙潭茶馆等都极具文化特色。禅茶文化开发。例如净居寺禅茶的“净”、灵山寺禅茶的“灵”。茶艺茶道开发。这种深度开发茶文化的旅游文化开发形式深受旅游者的追捧，也为我国传统文化的传承提供了良好的载体。

（二）旅游文化深度开发重要意义

综上可见，旅游文化深度开发具有十分重要的意义。具体而言：

1、有利于合理规划旅游资源，促进旅游的可持续发展

旅游产品的核心是旅游资源，整合旅游资源、凝聚旅游产品核心竞争力，将会大大提高该旅游产品的文化内涵和资源价值。例如上述提到的山东淄博市、广东省汕头市潮阳区等，其在合理规划自身旅游资源基础上，通过统一营销或者体验式营销的方式让顾客产生旅游需求。这种“人本主义”的旅游资源开发设计以市场需求为导向，具有持续发展性。

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刚才，赵淇同志已经就我区文化和旅游资源普查工作做了安排部署，为顺利完成我区文化和旅游资源普查工作，我讲三点意见：

一、统一思想，充分认识普查工作的重要性

四川省是文化和旅游部确定的全国旅游资源普查试点省，全省文化和旅游资源普查已列入省委、省政府2019年度重点工作安排。今年6月，市上召开了全市文化和旅游发展大会，XX书记强调要大力推动XX文化旅游融合发展、高质量发展，加快建设文化强市旅游强市。就目前的现状来看，XX的文化和旅游在XX四县三区中并不占优势，正因为如此，大家更应该认识到此次普查工作的重要性。

一是有利于摸清我区文化旅游经济的资源家底。在全域旅游时代，要大力发展文化旅游经济，将文旅产业做大做强，必须首先摸清家底，需要用全新的资源观和价值观重新认识和评价我区文化和旅游资源。

二是有利于客观评估我区文化和旅游产业发展潜力。通

过对文旅资源的科学量化和综合评估，摸清我区文旅资源的总量、规模丰度、品级品质、开发潜力等，明确我区文化和旅游产业的发展潜力和重点区域，为我区制定文化和旅游发展战略和实施策略提供科学依据。

三是能为我区文化旅游发展顶层设计提供支撑。2019

年是承上启下关键之年，我区即将启动全域旅游规划和“十四五”规划编制工作，文旅资源普查将为谋划全区未来文化和旅游发展、科学编制规划提供资源支撑。

四是有利于夯实我区文化和旅游融合发展基础。以文化

和旅游资源为基础，推动“旅游+”和“+旅游”，为文化和旅游产业发展拓展新空间、新产品、新业态，加快推动全区文化和旅游产业转型发展、高质量发展。

二、落实责任，强势推进文化和旅游资源普查各项工作

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一、邢台生态旅游现状

在人们生活方式与社会经济快速发展的过程中，生态建设与此相伴。同时，生态建设与人民的福祉具有重要的联系。在生态文明建设的过程中，生态文明建设与我国其他各项事业的建设具有同样的重要性。因此，在我国各项事业不断完善与建设的过程中，应注重对生态环境的保护[1]。邢台作为一个发展较为落后的区域，如何在这种严峻的形势下快速的发展，关乎邢台后期发展得建设。在发展邢台生态旅游的过程中，邢台旅游局应当考虑在怎样更好地向游客介绍邢台。在此过程中，历史文化资源、民俗文化资源以及城市旅游资源和生态旅游资源融合在一起介绍给游客，现如今，邢台生态旅游为游客提供了三种旅游路线。首先，为大自然风光游。在大自然风光游中，游客可以领略武当山的威武、天河山的壮丽以及九龙庙的神奇。另外一种就是历史文物游。历史文物旅游能够吸引游客眼球的要数守敬故里因此，在历史文物游中，郭守敬纪念馆属于一项较为重要的旅游地牡丹园和扁鹊庙也在其中。最后一种旅游路线就是当前年轻人较为热衷的乡村农家乐。在农家乐中，长寿百果庄园、岭南生态观光游。将邢台这些景区推广出去，以生态发展道路为主，从旅游产品的开发综合考虑邢台生态旅游。邢台生态旅游能够快速的发展，主要在其开发生态旅游中遵循两项原则：首先坚持保护资源的原则；其次以低碳旅游吸引游客。最后就是坚持以人为本的原则。旅游英语的诞生产生生于旅游业的发展。

二、旅游英语教学现状

在高校开展各学科教学的过程中，旅游英语属于一门较为普遍性的课程。对于旅游英语专业的学习，学生要在学习的过程中，不断对旅游业发展的相关动态有所了解。学生在学习的过程中掌握较多与旅游相关的知识，有助于其后期职业的发展。在旅游也不断发展的过程中，旅游英语教学为更好适应时代的变化，也随之做出了相应的变化，为学生各项能力的提高打下坚实的基础[2]。教学的调整不仅体现的是学生对知识的需求，更体现出旅游英语与旅游业之间的密切关系。在旅游英语教学中，其逐渐呈现这么迹几项特点。第一，旅游英语教学注重相关文化方面知识的更新。文化知识的更新对学生实际工作的翻译具有重要的影响。依据文化背景能够将翻译的内容与原文表达更趋近。第二，旅游英语教师在教学中已经开始重视学生口语交际能力的培养。口语交际对学生后期职业的影响时非常大的。学生在学习中能够掌握良好的英语口语，于其后期工作的重要性是不言而喻的。在教学中鼓励学生多多练习口语，让学生在教学中获取的英语流利的表达出来。第三，旅游英语教学，词汇的描述性与通俗性在其中所占比例越来越重。教师在教学中使用通俗易懂的语言，不仅能够吸引学生的注意力，还能够提升教学质量。这样有助于学生在后期工作岗位中更能够让游客了解当地的风俗人情，见识当地的自然风光。

三、提高旅游英语教学，促进邢台生态旅游

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中图分类号：F590 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）06-46 -04

一、引言

智慧旅游是以物联网、互联网、云计算等信息技术为支撑，以游客互动体验为中心，使旅游资源和信息资源得到高度系统化的整合、分析与开发，并服务于公众、企业及政府的面向未来的一种全新的旅游产业形态。南京作为国家第一批智慧城市的试点，并且在《“十三五”旅游产业规划》中明确提出要提升智慧旅游服务水平。南京牛首山文化旅游区是南京重点打造的旅游景区，目前正在积极申报国家智慧旅游示范景区，但就目前而言，在智慧旅游的游客感知领域缺乏深入的研究，文章即从游客感知角度对牛首山文化旅游区智慧旅游服务进行全面调研，并构建了牛首山文化旅游区智慧旅游游客感知评价体系，分析游客对牛首山文化旅游区智慧旅游服务的期望值及满意度之间的差异，剖析影响游客使用智慧旅游服务满意度的影响因素，探究牛首山文化旅游区智慧化建设中存在的问题，最终提升牛首山文化旅游区智慧化建设的总体水平。

二、理论依据

（一）期望差异理论

期望差异理论是著名心理学家Oliver于1980年提出的。该理论的核心概念是以消费者游前期望值与游后满意度进行比较，以此判断消费者对产品或服务的满意程度。消费者满意的程度将成为再次购买或再次使用该产品的参考。该理论认为，消费者在购买某样产品前，就已经形成了对这项产品的预期期望值，同时在购买或使用该产品的过程中，会自然地将实际感受与预期期望值相比较，从而产生一个差异值。当感知质量大于期望值时则为满意，且可能产生再次消费的意愿。若感知质量小于期望值则为不满意，且不会产生再次购买的意愿。其理论模型及解释如图1 ：

（二）顾客感知服务质量理论

顾客感知服务质量理论是著名营销家克・格罗鲁斯于1982年提出的，他构建了一个衡量期望值―满意度的模型。在模型中，他将消费者对产品及服务的感知质量作为衡量服务好坏的标准，并将消费者的前期期望值与后期满意度进行对比评价，如果实际感受大于等于前期期望，那么感知质量就是好的，如果实际感受小于前期期望，那么说明顾客的感知质量略差。该模型很好证明了对服务质量的评价来源于消费者的实际感知。

由此可以推论，游客的实际感知就是衡量景区服务质量最主要的标准。文章对游客的前期期望和后期实际感受进行了赋值，在牛首山文化旅游区景区进行问卷发放，回收分析，从而更加深入地了解牛首山文化旅游区智慧产品游客满意度的高低。

三、牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度评价体系构建

（一）测评指标的构建

对于影响游客对牛首山文化旅游区满意度的指标选取，要能够较为客观、准确地反映出游客对牛首山文化旅游区智慧服务满意度的高低。因此，指标构建遵循了全面性、代表性、客观性的原则，从实际出发，做到尽可能客观、全面地归纳出影响牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度高低的因素，并从中选取能够反映游客满意度的代表因素，从而使研究更加准确、深入。

（二）牛首山文化旅游区智慧化评价指标的选取

根据相关文献总结，智慧旅游的应用包括四大方面，分别是：智慧设施、智慧服务、智慧管理、智慧营销，以这四大方面作为一级指标，其下的20个指标作为二级指标，具体内容如下：

1.智慧设施：智慧设施作为景区智慧化建设中的基础硬件设施，是游客能够直接触碰到的存在，也是游客感知内容中最基础的部分。牛首山文化旅游区在硬件方面配备有公用电话网络（数量、范围）、物联网技术、设备（LED显示屏、激光扫描器等）、信息触摸屏查询设施、公共广播系统、安全呼救电子系统、安全、防盗电子系统、室内环境监控、播报系统（如温度、湿度、光线强度播报等）。

2.智慧服务：智慧服务是景区智慧化中的软件建设，智慧服务与智慧设施是配套使用的，游客能够通过使用来感知景区的服务质量。考察发现，牛首山文化旅游区景区的智慧化服务包括无线网服务、景区自助导游系统（景区导览图、自助导游讲解等功能）、无障碍通道服务、景区交通服务、酒店智能服务、医疗卫生服务、智能餐饮、购物服务。

3.智慧管理：智慧管理相较于智慧设施和智慧服务，更贴近于景区智慧建设的核心，是景区正常运营的关键。在对牛首山文化旅游区的考察过程中发现，景区直观可视的管理系统有电子订票、客流量监控系统、游客意见及投诉反馈系统。

4.智慧营销：智慧营销可以很好地捕捉消费者的动态，从游客需求出发，使景区能及时更新产品与服务，从而提高景区的核心竞争力水平。考察中发现，游客可直观感受到的营销方式有门户网站、客户端软件（如美丽牛首App）、旅游一卡通（结合交通、票务、酒店、餐饮）等。评价指标体系具体如表1：

四、问卷设计及IPA分析

（一）问卷的设计与发放

问卷共分为两部分，第一部分为游客的人口学特征，其中包括游客的性别、年龄、学历、职业和参观目的五个选项。第二部分是问卷的主体，根据表1“牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度评价体系”中的20项指标，设计了20道题目，从游客的“游前期望”和“实际感受”两个方面对20项指标进行打分。打分采用李克特五分量表，对游客游前期望程度和游后的满意程度进行对比打分，共分为五个等级，即“1、2、3、4、5”，其含义分别为“很不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意”。游客在现场根据自身的实际感受情况独立进行打分。

2016年1月和3月，研究团队共分两次在南京牛首山文化旅游区对问卷进行随机发放，共发放问卷200份，回收197份，有效问卷160份，问卷回收率为98.5%，有效率为81.2%。

（二）游客期望值―满意度差异性分析

根据顾客期望值差异理论，游客满意度可以根据游客游前期望值与游后实际感受的差异性的大小来评判（指标1为该指标的期望值项，指标 2为该指标的满意度项）。若实际感受大于期望值则游客感到满意，即指标合格，应继续保持；若实际感受小于期望值则游客不满意，即指标不合格，需进行改进。表2通过计算每个指标的期望均值与满意均值，将游客对每个指标的前期望值与后期满意度进行配对分析，分析游客对牛首山文化旅游区20个指标的期望值与满意度的差异性大小。分析结果如下：

通过表2可以看出，各项指标的期望均值均大于3.5，说明游客对各项指标的重视度度均较高。其中客流量监控、游客意见反馈及投诉处理系统、景区旅游交通、安全呼救电子系统、旅游一卡通、公共广播等方面的期望均值相较于其他指标略高，均高于4.0。

在满意度方面，全部指标的满意度均值为3.71，表明总体满意度水平较低。其中公共电话覆盖、无线网覆盖、旅游一卡通等方面的满意度较低，均低于3.5。游客意见反馈及投诉处理系统、客流量监控、在线无障碍通道申请系统、景区交通系统、景区自助导游系统等相对较高，均大于或等于4.0。

（三）IPA分析

IPA分析即重要性―绩效分析，由Martilla和James于1977年提出，其基本思想为：顾客对产品或服务的满意度，源于顾客对这种产品或服务各种属性的重视程度，以及对各属性绩效表现的评价。下面以满意度为纵轴、重要性为横轴建立一个坐标系，如图2：

文章以构成和影响游客期望值与满意度的20个指标为基础，根据其在IPA四象限图中的位置进行分析。重要性是游客对影响指标的期望程度，满意度是游客对影响指标的满意程度。文章采用SPSS19.0数据分析画出散点图，以重要性为横轴，以满意度为纵轴，划分四个象限如图3。

根据图3中各项指标在象限内的分布，总结归纳出表3“重要性―满意度评价状况表”如下：

表3显示了游客对牛首山文化旅游区各项指标的重要性与满意度的评价状况，具体分析如下：

1.优势项目

A象限区即优势区，主要表现为高重要性――高满意度。该象限共有十个指标，分别是景区旅游交通、景区自助导游系统、顾客意见反馈及投诉处理系统、公共广播系统、客流量监控、在线无障碍通道申请系统、信息触摸屏查询设施、电子门票、安全呼救电子系统、安全防盗电子系统。根据IPA原理，游客认为该象限内的指标较重要且对其感到满意。再根据表3可以看出，以上十个指标均获得了游客较高的认可，其在牛首山文化旅游区的发展中占有重要地位，是牛首山文化旅游区核心竞争力的体现，因此景区应该继续保持。

2.一般项目

B象限区即供给过度区，主要表现为低重要性――高满意度。该象限共有两个指标，室内环境监控播报系统和门户网站。根据表3可以看出，以上两个指标的游客期望值并不高，但游客体验满意度较高。因此，在今后的发展中，以上两个指标应保持良好的势头，争取成为景区的优势项目。

3.低优先改进项目

C象限即优先顺序较低区，主要表现为低重要性――低满意度。此象限内共有六个指标，分别是酒店智能化、医疗卫生服务、智慧餐饮与购物、公用电话网络覆盖、物联网技术设备和客户端软件。该象限指标的游客期望值和满意度均较低。虽然游客对这一象限内的指标并不重视，但景区为了提高游客满意度，应该尽可能采取措施使它们向B象限转化，由低满意度转化为高满意度。

4.重点改进项目

D象限即加强改善重点区，主要表现为高重要性――低满意度。此象限包含三个指标，分别是无线网覆盖、安全防盗电子系统和旅游一卡通。游客对此象限内指标的期望值较高，但满意度较低，因此此象限内的指标应得到较高的重视。景区应从游客角度出发，迎合其喜好，提高游客的满意度，使之转化为优势项目，成为吸引游客的优质指标。

五、结论与建议

（一）南京牛首山文化旅游区智慧化建设中存在的问题

1.电子医疗卫生服务不够完善

南京牛首山文化旅游区正在申请国家智慧旅游示范景区，其中智慧化配套设施应为重点。但在考察中发现，景区标记出的医疗站点仅有一个，在东游客中心。若游客出现突发状况，医护人员来不及支援，那么景区将承担巨大的责任，景区的信誉及形象也将受损。因此在智慧景区的建设中，电子医疗卫生服务是必不可少的一环。

2.网上商店建设不够完善

随着城市生活的节奏越来越快，在网上就能实现购买和支付的方式已经在我们的日常生活中变得越来越普遍，这也是智慧化景区建设中应具备的。但在对南京牛首山文化旅游区进行考察的过程中发现，这种线上购买支付系统并没有得到充分利用，主要体现在在线纪念品稀缺。通过考察发现，南京牛首山文化旅游区的网上纪念品商店商品品种稀少，特色不明显，创新度不够，对游客的吸引力并不高。这样不仅与游客的需求背道而驰，而且使景区缺失了一项营收渠道。

3.智慧化设施较零散

主要存在两点问题，一是分布位置过于孤立，二是内容过于零散。一些智慧化设施和景区其他的传统设施没有相互融合，分布位置相对孤立，容易形成信息孤岛，参观过程中，显得较突兀。智慧化项目与传统项目之间缺乏系统、完整的规划，整个建设项目没有形成相对完整的系统。

4.尚未实现酒店智能化

目前景区已知在建设中的住宿设施有两个，五星级Alila酒店及世凹桃源。“住”是旅游六要素之一，也是人们生活的必需品之一。根据调查，牛首山文化旅游区从去年营业起，尚未向游提供智能化的酒店服务，因此在以后的发展建设中，应当加快酒店智能化建设。

5.无线网覆盖不全面、信号差

牛首山文化旅游区作为智慧化水平较高的景区，其无线网覆盖率虽然较高，但不全面。位于景区西部的景点处大多搜索不到无线信号，且作为景区核心景点的佛顶宫内部无线信号微弱。景区建设无线网就是为了使游客能够随时随地享受高速网络，从而达到提升游客满意度的目的，因此景区应当加快完善无线网络建设。

（二）牛首山文化旅游区智慧景区建设优化建议

1.完善电子医疗卫生服务系统

医疗卫生作为景区智慧化建设中必不可少的一环，其建设需得到重视。建设景区电子医疗呼叫系统，能够及时告知医护人员病人的位置及情况，方便医护人员进行远程指导，可根据情况适当多设立医疗站点；设置景区医疗专用通道，方便救护车及医护人员进出；完善电子医疗设备。

2.完善网上支付系统

建设好景区特色的线上纪念品商店，对于传播景区文化和提高其知名度，有着不可小觑的作用。牛首山文化旅游区要加强网络商店的规范建设，丰富网上纪念商品的品种，附上细致的纪念品图片，并有相关文字介绍，通过线上和线下的营销方式对牛首山文化旅游区的商品进行广泛宣传和促销，从而促进牛首山文化旅游区智慧化建设的发展。

3.系统建设智慧化项目

首先，牛首山文化旅游区要将智慧化项目与传统的项目互相融合，传统项目实现由传统向智慧化过度。其次，景区要建立完整、系统的规划方案，加大智慧化项目在内容与分布位置上的融合程度。

4.加快建设智能化酒店服务

酒店的智能化建设应用除了应具备实用性外，还要具备一定先进性和超前性，牛首山文化旅游区的Alila酒店作为五星级高档酒店更应如此。例如，安装建筑设备监控系统、建设通信网络系统、完善酒店客房管理系统、健全酒店安全防范系统、设置酒店一卡通系统、安装电子门锁系统、完善多媒体会议系统等。酒店智能化的应用能够使酒店的效益和效率大幅提升，酒店方只有坚持智能化的建设与发展，才能保持和提高自身的核心竞争力。

5.完善景区无线网建设

景区内部的无线网覆盖建设能够加强景区智慧化建设，因此在建设过程中需要采用先进的科技设备，招聘优秀的网络优化人员，提高企业内部网络质量，建设安全灵活的网络环境。

参考文献：

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作者简介：

篇13

―based on the survey data of Qingdao’s tourists

LIU Jia， ZHANG Hong-xiang

（Management College， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）

Abstract：By taking the Qingdao tourists as the research object and getting the sample data through the questionnaire survey to construct the factor analysis model， analyze the main factors that affect the tourism consumption of Qingdao tourists； in the meanwhile， analyze the satisfaction of tourism consumption with the IPA index. The study shows that the tourism consumption of tourists in Qingdao is mainly affected by tourism service factors， income and price factors. The tourists are highly satisfied with the coastal scenery of Qingdao， architectural culture， and the overall environment； however， the types of entertainment， food and beverage quality， traffic conditions， commodity characteristics and product price satisfaction is relatively low. Based on this， the paper puts forward some countermeasures to promote the level of tourism consumption in Qingdao so as to facilitate the sustainable development of tourism in Qingdao.

Key words：tourist consumption； influence factors； the degree of satisfaction； Qingdao city

一、引言

近年来，为了充分挖掘旅游消费潜力，国家出台了多项政策法规。2009年国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》明确提出，深化旅游业改革开放，培育新的旅游消费热点；2013年国务院颁布的《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》进一步提出，逐步落实带薪休假，加快基础设施建设，从而扩大旅游消费；2015年又出台了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，提出培育旅游消费热点和拓展旅游消费空间，激发旅游消费需求。旅游消费已成为我国政府和业界关注的热点。学界对旅游消费研究始于对其影响因素的关注。国外学者较早地基于消费的经济属性和社会属性二重特征，对旅游消费影响因素进行了研究，近年来，旅游消费影响因素的研究向计量和智能定量化发展，方法由偏重定性研究向定性研究与定量研究结合的方式转变。如Greg Richards研究了欧洲地区的文化旅游需求，发现遗产文化旅游消费受供给因素、收入水平和教育水平的影响[1]；Llorenc Pou Joaquin Alegre 对西班牙家庭旅游消费进行研究，采用计量统计模型对长达10年的家庭消费数据进行统计分析，从而得出影响旅游消费的关键因素[2]。在国内研究中，早期虽然对旅游消费的影响因素进行了综合分析研究，但大部分学者主要关注收入这一影响因素，对其他影响因素研究相对较少[3-7]。随着旅游实践的发展和相关研究的深入，部分学者意识到旅游消费是诸多因素综合作用的结果，收入只是其中一个较为重要的因素，旅游消费还受旅游者家庭结构、行为特征和目的地供给等因素的影响。所以，旅游消费影响因素的研究逐渐更为系统化和科学化。如王莹等研究了政策因素在旅游消费中的作用，发现不同政策?β糜蜗?费的影响程度不同，政府作为制定旅游消费政策的主体，应该制定合理的政策以促进旅游消费[8]；张金宝采用定量研究方法，通过广义线性模型分析发现，除家庭当前收入外，家庭成员对收入的预期也会对旅游消费产生一定影响[9]。我国农村人口众多，消费潜力巨大，但是由于种种因素的制约，农村旅游消费潜力明显不足，因此近几年学者开始关注农村居民消费影响因素，如余凤龙将中国农村居民旅游消费分为三个发展阶段，并对消费结构及影响旅游消费的因素进行了探讨[10]；周文丽采用问卷调查方式，对西部农村居民进行调查并总结归纳出影响旅游消费的主要因子[11]。从以上研究可以看出，不管在旅游消费影响因素还是研究对象方面，国内都取得了长足的进步，通过定性和定量的方法对影响旅游消费的经济和社会因素做了较为全面的研究，但是受研究条件的限制，已有研究仍然以宏观规范研究居多，中微观实证研究较少，所选指标（数据）主要来源于官方统计。但是，事实是一些影响旅游者消费的数据，由于统计复杂，难以实现，官方并未给出，这就影响了研究的客观性和全面性。因此采用实证分析对不同地区和不同消费群体旅游消费开展研究显得尤为必要。尤其是采用实地访谈结合问卷调查的方式获得一手资料，从微观尺度剖析旅游消费行为的特征与机制，对于准确把握旅游消费影响因素具有重要意义。

青岛市作为我国著名的滨海旅游城市，旅游资源兼具人文景观和海洋特色。但近几年，由于恶性宰客消费事件的发生，严重影响了青岛市旅游城市形象。如受媒体和公众广泛关注的青岛市“38元大虾”事件，给青岛市旅游形象带来的恶劣影响是持续的，导致青岛市游客的消费信心和意愿明显下降。因此研究影响青岛游客旅游消费意愿的因素和对青岛市消费环境的满意度，对促进青岛市旅游业发展具有一定的实践意义和指导作用。本文采用实地调研和问卷调查的方式获得青岛市游客旅游消费的一手数据和资料，建立因子分析模型，探讨影响青岛市游客旅游消费的主要因素，并从目的地视角分析旅游消费满意度的影响因素，针对游客消费不满意状况提出相应的措施和建议，以期合理引导青岛市游客旅游消费，促进青岛市旅游业长期可持续发展。

二、研究设计与方法

（一）问卷设计与处理

通过文献研究和实践总结，并以旅游消费理论和“推-拉”理论为基础，筛选可能影响旅游消费的因素。在旅游学中，“推-拉”理论与供求理论存在一致性，“推力”因素主要是促使旅游者产生旅游需求的相关因素，比如旅游者出于社交目的而外出旅游，则此时“推力”因素即为社交因素；而“拉力”因素主要是从目的地角度，考虑旅游目的地的旅游资源、服务、设施等因素对旅游者的吸引力[12]。基于全面性和准确性原则，本文综合考量供给和需求两方面研究旅游消费影响因素。由于旅游满意度主要是指游客对目的地和到达目的地后的实际感知相比较的结果[13]，因此，满意度因素的确定主要基于目的地角度考量。基于以上原则，筛选确定可能影响旅游消费的因素，并初步设计调查问卷，经过小组讨论和听取专家建议进一步对问卷进行修改，最终确定15个影响因子和影响游客满意度的13个因素。问卷设计共分为四部分：第一部分为青岛市游客的基本信息，主要包括旅游者性别、年龄、户籍和收入水平等；第二部分为青岛市游客的旅游消费特征与行为偏好；第三、四部分采用量表的方式对旅游消费影响因素和游客旅游消费满意度进行调查。为确保问卷设计的合理有效性，进行为期两天的问卷预调研，并通过游客返回意见和预调研结果对原问卷进行调整和修改，进而进入正式调研和数据收集与整理阶段，调研采取随机抽样当场填写的方式进行。在问卷填写过程中，如果受试者对调研题项的理解存在疑义，调查人员现场解答，以尽可能提高有效问卷的数量和质量。调研地点为青岛市游客集中的主要旅游景区，包括五四广场、栈桥、第一和二海水浴场、青岛啤酒博物馆、石老人海水浴场等。调研时间从2016年5月下旬开始到6月结束。共发放问卷243份，回收问卷243份，回收率100%，其中有效问卷235份，有效率为96.7%。

（二）研究方法

1.因子分析法数学模型

采用统计学中的因子分析法，通过降维方法，归纳找出影响青岛市游客旅游消费的主要因素。

设有N个样本，每个样本有P个变量。记每个指标为，公因子为，矩阵称为因子载荷矩阵，为因子载荷系数。其中是可观测的随机变量，其均值，协方差矩阵等于相关矩阵；为不可测变量，该向量的各个分量相互独立，方差都为1；与不相关；互不相关且方差不同。再此基础上，得出因子分析的一般模型[14]：

其中 （1）

2. IPA分析法

为进一步客观而准确地找出影响旅游消费的因素中的主要因子，通过IPA指数对青岛市游客旅游消费主要影响因子进行测度，定量反映游客对青岛市的旅游消费环境的满意度。IPA（重要度-表现性分析法），是将消费者的满意度看成是产品期待和产品表现的函数，并通过IPA比较得到顾客的满意度[15]。构建IPA指数测度公式：

（2）

式（2）中，为重要性指数，为表现性指标。IPA指数越大，则旅游消费满意度越低，通过对指数进行计算，能较为科学地反映满意度与重要性两者之间的不同[16]，从而有针对性地改进和提高旅游消费水平。为了进一步细分，本文把IPA划分为5级，即 0、0～4、4～9、9～13、13，相应为满意、比较满意、一般满意、不太满意、不满意。

三、青岛市游客旅游消费的影响因素分析

（一）受访者人口学和社会学特征

调查对象的基本情况如表1所示。通过频率分析得到受访者人口学和社会学特征。被调查者男性比例略高于女性，但男女整体比例大致相等；年龄集中在15-24岁和25-44岁这两个年龄区间，比例分别为47.2%和48.1%，可以看出中青年游客是旅游消费的主力。从地域来看，沿海省份受访者与内陆省份受访者比例相当，农村游客约占29.8%，城镇游客约占70.2%，从城乡游客数量对比可知城乡旅游消费二元结构问题依然较为突出。教育程度以本科、大专和研究生及以上学历为主，总和达91.5%，游客的教育水平普遍较高。职业以学生和企事业单位职员为主。月收入主要集中在无收入和3000元以上。综上可知，受访者样本分布基本合理，这对于研究结果的准确性具有重要意义。

（二）游客旅游消费行为特征

1.出游目的

从出游目的来看，43.4%的游客选择观光游览，休闲度假和其他目的的游客比例分别为30.6%和20.4%，4.3%选择探亲访友，1.3%选择健康疗养。这表明青岛市游客旅游消费层次仍然有待提高，观光游览所占比例太高，休闲度假的比例也在逐渐提高，其消费层次有向高层次转变的态势。

2.年均出游次数和出游时间

就游客年均出游次数而言，26.4%的游客年均出游1次，31.1%的游客年均出游2次，18.7%的游客年均出游3次，11.1%的游客年均出游4次，12.8%的游客年均出游5次及以上。由此可以看出，年均出游次数以1到2次为主，出游频率仍然太低；在出游时间上，74.5%的游客选择3日游至7日游，16.2%选择2日游，5.1%选择1日游，4.3%选择7日游或者更长时间，也就是?f，青岛市旅游消费短途旅游或1、2日游比重不是特别的高，多日游所占比例相对较高，但仍然有发展空间，尤其是旅游时间7天以上的游客比例有待提高。

3.出游方式和出游花费

就出游方式来看，有92.8%的游客选择自由行，7.2%选择旅行社组织。随着“互联网+”和大数据时代的到来，旅游信息传递速度加快，准确性提高，游客选择个人出游的比例较高，这也与游客出游经历增加、自主决策能力提高有很大关系。就一次出游平均花费来看，1000元～3000元的所占比例最高，达到48.9%，平均每次花费在3000元～8000元之间的比例为28.55%，1000元以下和8000元以上的比例分别为16.2%和6.4%，即大多数游客的消费水平处于中等，较低或较高消费能力的游客群体均占少数。在一次出游花费最多的项目选择上，交通、住宿和游览等基本消费所占比例较高，而购物、娱乐所占比例较低，分别为17%和11.9%。总之，餐饮及交通费是游客出游花费的主要方面，占一次出游总花费的近60%。

4.获取旅游消费信息的渠道

游客对旅游消费有关信息的获取是其进行消费行为的前提。游客获取旅游消费信息的渠道以亲友介绍和互联网为主，这与青岛旅游相关基础设施建设较为完善、网络等大众传媒的覆盖率较高有直接关系。

（三）旅游消费影响因素因子分析

1.因子分析可行性检验

以游客旅游消费支出作为反映游客旅游消费水平的指标，将其与问卷最终确定的15个变量进行因子分析，从而探讨影响旅游消费支出的主要公因子，分析出青岛市游客旅游消费的主要影响因素。

为了了解所有样本在各个因素上的分布状况，在因子分析之前，先对变量进行描述性统计分析（见表2）。从最大值和最小值可知游客对所有影响因素的影响程度反应较为分散，就均值来看，可支配收入、交通便捷程度、目的地宰客现象对青岛市游客旅游消费影响较大。

为了检验问卷量表的可靠性和稳定性，对指标进行KMO检验和巴特勒球形检验。采用内部一致性信度（Cronbach’s Alpha系数）来检验问卷的信度。一般来说，Cronbach a系数大于等于0.7为高信度，本次调查的Cronbach a系数为0.811，是一个相对较高的系数值，表明测量指标的一致性很强，可靠性很高，调查使用的量表具有良好的内部一致性。另外，经过分析，KMO值为0.807，Bartlett球体检验结果近似卡方值为2241.748，显著性sig为0.000

2.因子分析结果

按照方差最大法进行旋转，经过因子旋转提取5个公因子，5个公共因子的累计贡献率均为64.868%，表明公因子解释总方差程度较好（见表3）。由此可知，目的地服务环境、旅游投诉、监管制度、出游安全程度、目的地接待能力、目的地宰客现象和交通便捷程度在公因子F1上具有较高的载荷，因此，F1可称为目的地的旅游服务因子；旅游预算、可支配收入及旅游产品价格变量在公因子F2上具有较高的载荷，因此，F2可以称为收入与价格因子；滨海旅游知名度和滨海风景吸引力在F3上载荷较高，因此，F3可以称为滨海特色引力因子；旅游动机、自己和亲友的旅游经历在公因子F4上具有较高的载荷，因此，F4可以称为旅游经历和动机因子；滨海特色旅游纪念品和休闲时间在F5上具有较高的载荷，F5可以称为时间和纪念品因子。由表3可以看出，代表青岛市游客旅游消费支出的变量X16在F1―F5各公因子上的载荷分别为0.519、-0.240、-0.062、0.045、-0.203。F1对变量X16的解释能力最强，其次是F2，第三是F5，F3和F4对变量X16的解释能力最小，表明青岛市游客旅游消费受目的地旅游服务质量、可支配收入、旅游产品价格、滨海风景特色、旅游经历和动机等因素的影响，但占主导地位的影响因素仍然是目的地的服务质量、可支配收入、旅游产品价格，这与样本变量的描述性统计分析结论相同。该结论在一定程度上也进一步验证了旅游消费“推-拉”理论，旅游消费不仅受钱、闲和出游欲望等主观因素的影响，也受目的地建设、旅游安全及可进入性等客观因素的影响。

四、青岛市游客旅游消费满意度与重要性分析

（一）描述性分析

由上文的分析可知，影响游客旅游消费的因素众多复杂。从游客自身角度来分析，包括其可自由支配的收入、闲暇时间、旅游经历和动机等；从客观方面分析，主要考虑目的地的拉力强弱，包括目的地的旅游服务质量、旅游产品特色、旅游接待设施等因素。从游客角度的推力因素来讲，提高旅游消费水平主要依靠国家政策、经济发展水平和消费者的主观消费观念的改变，这是一个长期而渐进的过程；从目的地的拉力因素来考虑，提高游客的消费水平就显得十分必要，尤其是在供给侧结构改革背景下，更加需要重视旅游目的地消费环境的改善，提升游客旅游消费的满意度。同时，因子分析的结果也表明，影响青岛市游客旅游消费的主要因素为目的地的服务质量，因此，本文在分析影响旅游消费的影响因素后，重点从目的地角度选取影响因素，调查分析游客的满意度，从而有针对性地提出提高旅游消费水平的建议和对策。

根据问卷调查获取数据样本，进而对各消费影响因素的重要性、满意度的均值和标准差进行计算，并对均值进行排序，结果如表4所示。总体来看，游客对于青岛市旅游交通、滨海风光、商品特色、服务质量等因素期待较高，同时游客也认为这些因素对于提高旅游消费质量十分重要。在满意度方面，游客对滨海风光、建筑文化、整体环境和游览项目满意度较高，这也说明青岛市作为一座历史文化名城，其整体环境优美舒适，滨海风光和德式建筑得到游客较高的赞赏；游客满意度较低的为娱乐种类、餐饮质量、交通状况、商品特色和产品价格，尤其是特色旅游纪念品的价格不公和特色不鲜明让游客特别失望，交通高峰期的拥堵状况也造成部分游客的不满。

通过IPA指数分析结果发现，滨海风光、建筑文化和整体环境的IPA指数?楦褐担?说明游客对滨海风光、建筑文化和整体环境的满意度为很满意，卫生状况、餐饮质量和商品品牌为一般满意，交通情况、商色特色和产品价格为很不满意。

（二）游客满意度的IPA评价

本文采用IPA象限方格图来分析游客满意度和对各个影响因子重要性的评价之间的差异。根据选取的13个因子获得调查数据，并利用调查数据绘制IPA象限方格图，游客对青岛市的满意度由横坐标表示，游客对各个因子重要性的评价由纵坐标表示。各因子重要性平均值和满意度平均值为交叉点，将不同因子以点的形式标注于图上，以此构建具有四个象限的散点图[17]（见图1）：第一象限（Ⅰ）的指标变量为满意度和重要性均较高的，应该继续维持现状的或者继续前进的方面；重要性较高，而满意度较低的指标变量位于第二象限（Ⅱ），这类指标变量是造成旅游地满意度低的关键因素，应投入高精力分析完善，使其转变成为竞争优势；第三象限（Ⅲ）的指标变量应该视发展情况而定，由于其满意度和重要性均较低，可采取积极拓展策略；第四象限（Ⅳ）的指标变量为低重要性、高满意度[18]。

图1 青岛市旅游消费环境满意度IPA象限分析

本研究各维度的满意度平均值为3.81，重要性平均值为4.03，交叉点为（3.81，4.03），第一象限（Ⅰ）包括滨海风光和整体环境两个因子，其发展态势良好，应继续保持，即加强旅游整体环境的建设，包括旅游服务的软硬环境建设，尤其是餐饮环境、社会治安环境、游览环境、游客服务中心等。突出滨海风光旅游特色和文化内涵，树立青岛目的地形象，准确定位滨海城市，提炼具有市场吸引力的宣传口号，强化市场营销力度。

第二象限（Ⅱ）包括交通状况、商品特色、服务质量、住宿条件。针对交通拥堵状况，需完善青岛市城市交通网络体系，加强景区内部交通和旅游区线路的生态化设计，缓解高峰期青岛市内交通拥堵状况。针对旅游商品缺乏特色、种类单一的问题，可邀请专家、民间艺人和社会团体，共同研发青岛市特色旅游商品，增强商品特色，突出海洋文化和历史文化，增加丰富程度，加强旅游商品购物点的管理。针对住宿和服务存在的问题，需制定合理的住宿价格，根据酒店星级差别定价，加强住宿设施建设，提升酒店个性化服务水平，根据游客的消费需求，提供适当的服务。加强旅游人才队伍建设，定期培训导游人员和服务人员，提高其服务意识和整体素质，同时积极营造青岛居民热情好客的氛围，为游客观光消费提供良好的服务。

第三象限（Ⅲ）包括娱乐种类、商品品牌、产品价格、卫生状况和餐饮质量。针对餐饮设施不足、价格不合理现象，要有针对性地管理，加强营业执照和卫生状况管理，合理定价，加强餐饮设施建设。深度挖掘青岛的历史文化，借助啤酒节、海云庵糖球会、青岛樱花会、天后宫民俗庙会、大泽山葡萄节等节庆活动，丰富娱乐节目和种类，增强游客的参与性，尤其注重丰富夜间娱乐项目，注重引进国际知名商品品牌，建立大型商场，从而提高游客购物比重，延长游客停留时间。

第四象限（Ⅳ）包括建筑文化、游览项目两个因子。游客对其满意度较高，可采取适度调控策略。应继续挖掘青岛市历史文化，将近现代青岛被侵占及其发展的历史融入旅游，加强德式建筑保护；增加游览项目，合理设计产品路线和游览线路，不断提高游客的满意度。