夯实基础护理范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇夯实基础护理范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

（德保县中医院 广西 德保 533700）

【摘 要】目的：为满足患者住院期间的各种需求，促进患者健康，改进我们现有的工作方法，夯实基础护理，提供优质护理服务。方法：结合医院实际，在医院开展优质护理服务示范工程活动，注重夯实基础护理。结果：患者对护理服务的满意率达98%，实现了护理零投诉，取得了良好的社会效益。结论：夯实基础护理是实现优质护理服务的关键。

【关键词】基础护理；优质护理服务

基础护理是护理学的基本理论基础知识和基本技能，结合患者生理，心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足患者各方面的需求，其内容涵盖了生活护理，病情观察，基础护理技术操作，心理护理、健康教育、临终关怀，书写护理文书等护理[1]。临床护理工作中，基础护理质量不仅反映了一个医院的护理水平，也反映着一个医院的护理管理质量。夯实基础护理，提供满意服务，是实现优质护理服务的关键。提高基础护理水平，具体措施及体会如下：

1 转化思想，强化护理人员重视基础护理的意识

实行临床护士岗位责任制，责任护士对所负责的伤病员提供连续，全程的护理服务，依旧是“以患者为中心，以人的健康为中心”规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应人们对健康的需求，改变服务态度，提高护理服务质量，要求护理人员不再机械地执行医嘱，而是拓展了基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位，树立“我为患者做什么”的服务意识，关爱人的健康，提供温馨的服务，施行亲人般的护理，从洗脸、梳头，到洗脚等患者不能自己完成的生活护理，都由我们亲手去做，护士所做的最基础的护理，并不是如许多人认为的那么低下，而是满足了患者最基本的生理需求，为患者的康复提供了最基本的保障，护士不再只是重视打针、发药，对患者的心理、家庭、社会文化背景等进行全面了解，才能更好的为患者服务。

2 完善护理制度，规范工作流程

完善规章制度，明确岗位职责，修订陪视管理制度，增加护理员工作流程，

将基础护理服务项目分解到各班次工作流程，将人性化护理服务、专业化健康宣教、康复指导、和谐的护患沟通渗透到每天的护理服务中，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务[2]。

3 完善基础护理管理组织体系，保证基础护理质量

以护理部为主，成立全院基础护理质量管理委员会和多个专项基础护理质控小组，包括静脉输液、吸氧、吸痰、超声雾化、皮肤护理、导尿、灌肠、洗胃、护理文件书写、“三基”理论等，各科室成立基础护理质控小组，全院质量管理委员会，由护理部领导和骨干护士组成，负责全院基础护理质量标准和考核方法的制订修改，督查总结反馈全院基础护理质量；科室质控小组由护士长和责任组长，小组长组成，各专项小组负责本项目的质量指导，培训考核，各质控组织采用定期和不定期结合的形式活动，并记载活动情况和考核成绩。

4 重视护理业务学习与培训，努力提高护士的基础护理水平

4.1实践“三基”，夯实护理理论基础 以理论指导临床，理论测试全院组织每年测试一次，参与率 100%，各个科室每周组织至少一次业务学习，每周晨会 10 min，口头提问护理理论，专科知识，全院每月组织 1 次护理业务学习学习基础护理新技术，新知识、学科发展等，入院三年之内的新职工护理部每季度组织理论测试，不定期对高年资护理进行理论测试。

4.2加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能 基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责监督、考核，全院护士包括护士长每年都参加护理部规定的操作考核并达标，护理部每月从各科室抽查人员进行操作考核并达标，科室考核由各质控小组负责监督。

4.3 重视新护士的岗前培训，减小水平差距 随着我院的发展，3年来我院所招聘的新职工基本上是刚走出校门的毕业生，所以对新护士安排1个月的岗前培训，重点以有关护理规章制度法律法规，观察病情，护理文件书写规范，职业思想道德教育，以及沟通技巧和临床常用的护理操作培训为主，培训完毕统一组织测试并达标。

5 主要体会

5.1 政府支持，制度改革，增加收费项目，提升护理人员的价值 基础护理的落实需要政府对医疗制度改革，推行医院无陪护制度，实行护理三级等级管理，注重医院床位与护士配备，注重护士分层次使用，加大护士准入制度的力度，培养高素质、优秀的护理人才，提高患者的报销比例，卫生主管部门在确立医疗服务物价、收费项目上应尽可能使开展的医疗服务都有收费项目体现，并要随着市场经济的改变逐步调整医疗收费标准，要考虑到护理服务是一项复杂的技术工作，不同于一般的服务，应根据技术难度，劳动强度和所消耗的时间制订服务价格，同时应根据社会总体物价变化情况进行调控，使护理劳务费获取合理的经济效益。

5.2 加强护理理论知识的学习，提高病情观察水平 基础护理工作是护士观察病情的最好途径，是护士与患者交流的最好桥梁，护士做好基础护理，可以及时发现问题，汇报给医生，及时处理，防患于未然，护士实施基础护理可以给患者一种安全感，信任感和亲切感，可以避免因误解而引发的护理纠纷，故应加强护理理论知识的学习，提高职业的道德水平，做好基础护理。

5.3 深化基础护理内涵 基础护理技术操作的难度可能低于手术的配合，专科护理等技术，但对于患者的康复，提高危重救治的成功率、降低病死率都是至关重要的。走向临床护理工作第一线的每个护士，无论学历，职称如何，基础护理的技能始终是不可忽视的基本功，基础护理是其他护理的基础，与其他治疗一样重要，并可以成为其他治疗的基础，对于病人身心健康的恢复至关重要。

5.4 加强宣传教育，转变思想意识，护理结果标准化 有的护士认为基础护理可做，可不做，做好了，只是外观上好看，做不好，对患者的影响不大，因此检查时做得好，不检查时能敷衍则敷衍，基础护理流于形式，临床上应征询患者的意见以判断基础护理的好坏，在日常工作中总结每一项基础护理的标准，加强质量管理，从而提高基础护理水平。

5.5 提高护理人员自身道德情操 基础护理需要护理人员具备敏锐的感受能力，能够深入患者的内心，体验其喜怒哀乐，护理既是科学又是艺术，是精细的艺术中之最精细者，加强护理人员情感的培养，让其学会换位思考，提升护士的爱心、耐心、细心，热情周到为患者服务，提高护理质量，促进护理学科的发展。

篇2

为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。

1 实施方案

1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。

1.2改革排班模式 我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。

1.3实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

1.4完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。

护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。

1.5注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。 转贴于

2 体会

2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。

2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。

2.4营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。

我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

篇3

1 资料

1.1 基础护理质控小组质控人员：目前我院采取三级护理质控体系，一级质控：各病区质控员一人（共30个病区）；二级质控：基础护理小组组长（组长一人，副组长三人，由病区护士长担任）；三级质控：护理部质量控制委员会。

1.2 基础护理质控小组宗旨：夯实基础护理，提供满意护理服务

1.3 基础护理质控小组目标：随机或定期检查全院各科室基础护理合格率100%（合格标准90分以上）。

1.4 基础护理质控小组职责

1.4.1 明确基础护理小组目标，职责；

1.4.2 组织本科室基础护理质量评分标准、操作规范学习，带领科员严格执行基础护理操作规范；

1.4.3 负责本科室基础护理自查工作；

1.4.4 监督本科室基础护理工作的落实；

2 方法

2.1 学习并掌握基础护理质量标准、操作规范、考核标准及评估方法并组织实施；

2.2 各科室基础护理质量控制成员每月自查一次，平时工作中随时监控，把存在的问题及时反馈给护士长，并提出整改意见，督促及早实施；

2.3 质控小组核心人员每季度按基础护理质量标准及考核办法，对每个科室进行检查，作好记录；

2.4 每季度召开小组会议，每位小组成员准备好资料，商讨基础护理质量持续改进方法，交流基础护理质量管理经验，推广先进方法，及时反馈给护理部。

3 评价标准与结果

实施一年半（2010年11月至2012年4月）后，按照我院基础护理质量质控体系考核指标[1]（晚间护理、晨间护理、生活护理、压疮护理、口腔护理、失禁护理、留置尿管的护理、安全管理）比较上述参数合格率与上一个一年半（2009年5月至2010年10月每月全院各科室基础护理合格率80%）的总体水平。自我院成立基础护理质控小组后随机或定期检查全院各科室基础护理合格率100%，考核指标均在90分以上。

4 效果

4.1 护理并发症及投诉降低：实行人性化服务护理模式,拓展护理服务新内涵，在保障患者安全治疗的同时，根据病情及生活护理自理能力积极落实基础护理措施，为卧床患者床上洗头、擦浴、口腔护理、皮肤护理等，让患者感受到护士给予亲人般的关怀。护士对患者及家属爱心、真心、耐心、细心、责任心，患者感到舒服，整洁，整齐，还要感受到护理人员对患者的关心、体贴、尊重、以促进疾病康复，大大的降低了全院的护理并发症及护理投诉。

4.2 提高了基础护理工作质量：我院基础护理人员具有一定的护理专业知识，通过系统的岗前培训和上岗教育，并对基础护理质控小组成员进一步专业化的培训学习。基础护理质控标准使得日常生活护理程序化、制度化、患者得到了科学的照顾，基础护理质量显著提高。减轻了家庭的经济负担，减少了家属的陪护时间、精力。实现经济效益和社会效益的双赢。基础护理质量是护理工作质量的基础,不但反映医院护理水平的高低和医院管理质量的优劣,并且在提高危重患者抢救成功率,降低医院风险和纠纷,预防院内感染等方面具有重要意义。同时,基础护理也是护理人员综合素质的集中表现［2］。

4.3 提高了患者对护理工作的满意度：成立基础护理质控小组以来，基础护理满意度比（2009年5月至2010年10月）的88%提高到98%，取的了明显效果，夯实基础护理，提高了护理质量，促进了患者康复，提高了患者对护士工作的满意度。

4.4 营造了和谐的护患关系，护患关系明显改善：护理人员在工作中，注重患者的情绪，调动患者的积极性，使患者能够主动配合护理活动;要求护士用爱心、耐心、细心，热情周到地为患者服务，树立以患者为中心的现代护理理念，视患者如亲人，用心去护理每一位患者。患者满意度的提高，护士的主动服务意识明显增强，健康宣教知晓率普遍提高，无自请护工，护理人员的服务质量得到患者和家属的普遍认可。

篇4

High quality nursing service to lay a solid foundation for nursing has positive significance

Wang Lingjian

The Fifth Affiliated Hospital of Kunming Medical University Yunnan Gejiu 661000 China

[Abstract] High quality nursing service， established a bedside nurses working system， everyone involved in the canal bed， nursing records transferred to the ward bed.Increase of patients and families for medical treatment and nursing understanding and sympathy， reduce nurse-patient disputes.Treatment plan according to patient needs assessment， evaluation and timely care given to patients with human help.Improve on the treatment of patients with the treatment satisfaction.

[Key words] Quality nursing care；Basic nursing；Nursing Care

1 临床资料

我科在开展优质护理活动过程中，自2012年9月1日至11月30日共收治住院患者321例，留观静脉输液患者613例。年龄从出生6天的婴儿到93岁的老人均有。我科室共有病床52张，护士人数12人。针对“优质护理服务”模式的要求，将床位划分为4个责任区，为A、B两个责任组，一个夜班小组，两个小组由三名护士组成，每个护士根据年资分管4～8名患者不等，对分管的病人从入院到出院，保持持续性护理。

2 护理措施

2.1 入院时优质护理

2.1.1 主动热情做好入院宣传。介绍病区环境，并让患者知晓责任护士是谁，并协助患者熟悉周边环境。

2.1.2 做好护理评估，对患者的性别、年龄、心理素质、家庭经济状况较熟悉和了解。巡视病房，主动关心患者，消除患者对周围环境的陌生感，对疾病的防治有初步的治疗护理措施。

2.1.3 掌握患者治疗的进度状况，责任护士做到对每一位分管的病人治疗及康复治疗的程序熟悉和掌握。

2.1.4 熟悉患者的用药方案，对患者治疗的药物剂量、药物的副作用、有可能出现的症状提前进行干预，做好相应的治疗护理工作。

2.1.5 饮食护理，根据患者疾病的不同，给予饮食治疗的相应指导。

2.1.6 输液治疗前应进行静脉评估，根据患者年龄及每天需要静脉滴注的次数对静脉穿刺作出预案，选择留置套管针或者是普通静脉输液针。

2.1.7 根据患者和患儿的实际情况酌情选择穿刺方式，即是头皮静脉穿刺或者是上、下肢静脉穿刺。

3 治疗期间的优质护理

3.1 保持病室的整洁，做好晨间的基础护理工作，并在操作过程中，给家长和家属作适时的健康宣传。

3.2 掌握药物的治疗作用与不良副作用，严格控制输液滴速，如盐酸多巴胺，立其丁在治疗小儿疾病中的运用，应严格保持在每分钟滴速不超过20滴。过快可使患儿呕吐，腹泻，鼻塞症状出现。左氧氟沙星在留观病人的输液过程中，应告知患者会有强烈的胃肠道反应的可能，并做好即时的观察。阿奇霉素会有腹疼及胃肠道反应症状。让患者认识到自行调节输液速度会造成对机体的伤害，积极配合促进疾病早日康复。

4 住院期间的优质护理

提高临床护理质量，是减少和防止护理差错事故，防范护患纠纷的根本保证。

4.1 每个住院患者不分老幼，都让其在手腕上佩戴身份鉴别标识，标识所包含内容有姓名、性别、年龄、住院号、血型、疾病诊断、药物过敏状况。根据腕带的粉蓝和粉红两种颜色，区分性别，进行相对应的操作。

4.2 护理操作中，严格执行“三查八对，一注意”。鼓励患者在治疗过程中配合护士进行医疗安全事故的防范，护患可在一问一答中完成再次的核对，以保证其医疗安全，这些都增强了患者对护士的信任度。

4.3 输液治疗过程中增强巡视，勤观察。为患者提供全程的优质整体护理服务。

4.4 对多重耐药菌感染的患者，严格执行消毒。隔离及防护措施，有蓝色的隔离标识，降低传染源，争取每一位住院或留观患者能够早日康复和预期出院。

4.5 尊重患者隐私，在日常生活中，给患者提供住院区域周边食宿的信息。提醒患者注意保管财物，防盗窃，以减少不必要的财物损失。对患者提出的一切要求。在工作职责允许的范围内，给予援助。

5 护理效果评估

实施责任制护理模式，工作中出现护理误解时，及时对患者家属进行答疑，患者对就医的满意度明显提高，患者和家属普遍对责任护士给予好评。通过改进工作模式，改善服务品质，提高了护士的责任心与求知欲。

6 讨论

优质护理有效促进了责任护士对所负责的患者提供连续全过程的护理服务，增强了护士对护理工作的责任感，建立了以患者为中心的护理服务内涵。

对确保患者安全，体现护士技术价值起到了积极作用。流动护士工作站的前移、治疗、基础护理、记录都在病房的床旁完成。真实客观地反映了护士对病情观察的客观资料及采取护理治疗措施的过程[ 1 ]。促进了“优质护理服务示范工程”活动的主题，为夯实基础护理，提高满意服务奠定了基础[2]。优质护理的深入开展对加强基础护理、改善护理服务、促进患者身心早日康复和重返家庭和社会，都有着积极的意义。鼓励患者参与医疗安全的管理，对患者治疗中的安全保障有着积极的意义。避免了护患之间产生芥蒂，增强了护士的主动服务意识，能提高护理质量，促使患者早日康复，促进了优质服务“病人和家属满意，医生和护士满意，社会和政府满意”目标的持续发展。

篇5

对加强基础护理的重要性认识不足、理念不到位，基础护理是各临床专科护理的基础，是护士观察病情的、与患者沟通的最好途径。生活护理是护理工作的基础，是护士最基本的实践操作，也是患者最基本的心理、生理需要。调查有50位护士认为生活护理降低了护士形象和自身价值。

护理工作量大，护理人员配备不足，临床护理工作质量维系着患者的生命安危，特别是在诊疗措施更加复杂，护理工作量加大，人性化的服务要求日益高涨，对护士整体素质提出了更高的要求。年轻护士多，聘用护士50人，护理队伍稳定性差，人力配置不能满足患者护理需要。

护士长的管理水平不高：护士长是护理学科、护理队伍的带头人，但有些护士长忙于事务性工作，同时对此项工作认识比较模糊，存在不主动，等待观望思想。

开展基础护理服务实践措施

成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障。为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。

统一思想、提高认识：护理部于2010年3月26日召开“优质护理服务示范工程”动员大会，医院党政领导参加并作动员讲话，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设，示范病房护士长在大会上做倡议发言。在病区醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，编写“住院患者基础护理服务手册”内容：护理服务程序标准、活动方案、“优质护理服务示范病房”的通知、分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务质量评分表。下发到每个护理人员，要求各科护士长组织学习，积极营造优质护理服务氛围，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。

合理配置护理人力资源：正确评估不同时段基础护理的内容和强度。护理工作模式：实施小组责任包干制，责任护士对其负责患者所有护理工作全面负责，在改变分工方式的基础上弹性排班。

在病区建立了住院服务指南，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道，以此取得患者满意。建立健全各项护理工作制度，强化落实基础护理，改善护理服务实施过程中，护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面，不断对护理工作细节和流程进行改进和优化。为确保各项工作落实到位，我们根据各科特点制定基础护理服务项目落实记录表、健康宣教表、危重患者巡视卡，压疮、跌倒、过敏、输血等标识，要求责任护士8小时在岗、24小时负责，护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士落实到位，并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。

护理部根据“住院患者基础护理服务项目”标准，制订了各护理级别基础护理服务质量评分表，住院患者对基础护理实施效果评价表。依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础，要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。

实施“优质护理服务示范病房”的体会

篇6

中图分类号U2 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）48-0035-02

0 引言

新建沪杭客运专线海宁西站，中心里程为DK131+630，车场设计规模为2站台面4线。客运用房建筑面积4 933 m2，工程2009年11月28开工，上海路局沪杭公司要求我项目部6月底必须竣工，因此施工工期非常紧张，细化到每个分部分项的时间十分有限。沪杭客专全线10.1通车，海宁西站作为其中一部分是为国庆献礼工程，意义十分重大，工程的进度及质量不容有失。

1 深基坑施工技术分析

海宁西站站房场地中部有一河道穿过，河宽8.00m~12.50m，河深0.5m~2.30m，施工前已用粉质粘土及A、B料回填河道，场地已顺利平整，平整后相对标高-0.50m。回填河道整于地下室消防水池、水泵房结构部分，工程浅基础（-3.10m以上）为素填土及粉质粘土；深基坑在勘察深度范围内，场地内地下水主要为孔隙潜水，整个基底坐落在淤泥质土层上，渗透系数很小，地下降水困难。深基坑的最大开挖深度是-8.00m，周边浅基础需要开挖至-3.10m即可，而且铁路轨道基础的A、B料分层回填已完成至标高2.00m，最高与最低点相差10m。沪杭高铁的轨道路基的要求非常高，如果出现因站房深基坑（深基坑长宽各位20m长）开挖而使的轨道路基出现坍塌的情况，坍塌情况一出现将使高铁零沉降的目标失去意义。

最安全合理的开挖方式是一层一层开挖，以阶梯状的开挖方法分层放坡，但这样做将使得深基坑施工工期变的十分漫长，消防水池剪力墙施工完成后还要回填大量土方，既不经济也不合理，因此项目部决定采用目前在围堰、防护堤等运用十分成熟的钢板桩施工工艺，来开挖深基坑。

钢板桩是带有锁口的一种型钢，其截面有直板形、槽形及Z形等，有各种大小尺寸及联锁形式。常见的有拉尔森式，拉克万纳式等。其优点为：强度高，容易打入坚硬土层；可在深水中施工，必要时加斜支撑成为一个围笼。防水性能好；能按需要组成各种外形的围堰，并可多次重复使用。

首先考虑轨道基础的影响，因A、B料回填的基础不能挖除或降低标高，而上图F轴位置有四排高压旋喷桩和4个承台的预应力管桩，通过咨询了专家，并计算后，得出结论，在F轴一侧利用路基阀板和桩基来共同承担轨道路基的土压力；加上深基坑处原为天然河道，现截断河流回填土方，考虑到地下水对施工的影响，采用有防水性能好的联锁钢板桩。最后形成一个土方开挖思路，A-F轴范围内整体卸土至浅基础需开挖的标高-3.10m，在深基坑钢板桩外侧2m范围卸土至-4.00，后打钢板桩，每根钢板桩长度9m，入土深度-13.00m。工程的消防水池开挖深度-7.60，水沟（宽1m）处需开挖至-8.60m，而外侧水泵房则只需开挖-6.00m，此处相差2.60m，且空间位置不允许放坡，针对此问题，我们决定在中间高低差位置处再打入一排钢板桩，最后加上下两道钢管支撑，形成一个围笼。

方案形成后，开始施工，施放钢板桩的定位轴线，并用白灰撒明线。钢板桩就位使用专用桩机基，吊装机械锯齿形咬口固定稳妥钢板桩，吊起桩后对准白灰轴线标记，插入桩位，调整桩机液压臂角度使桩身保持垂直。打桩初期，采用低速打入，以防遇到地面坚硬障碍物造成钢板桩倾斜或偏移，必须时刻注意桩身的垂直度，出现倾斜或偏移就会使得桩与桩不能互锁，土方开挖施工时发现一个钢板桩倾斜而没有互锁，地下水在此处渗透，影响防水工作，因此桩身的垂直度是影响围笼整体稳定性的关键因素之一。打桩时如遇硬土层，适当加大打桩力，穿过硬土层后降低打桩力，在次过程中，也要随时注意垂直度的变化。当桩顶位置高出浅基础（-4.00m）约0.5m左右时，即可停止打桩，此高度作为钢板桩刚性支护制作施工的预留高度，同时也可以防止雨水等进入基坑。钢板桩按顺时针或逆时针方向沿白灰轴线标记逐一打入施工，桩与桩之间要注意相互咬合。

钢板桩打入完成，上层围檩焊接完毕，加斜支撑成为一个围笼，中间用钢管支撑。待整体稳定后土方开挖，开挖时，最重要的事情是观测钢板桩，观测钢板桩有无移动，在露土钢板桩四周上口及下端位置用红色油漆画点，在深基坑选定观测点，利用全站仪观测钢板桩的位移情况，并列表统计，监测频率一天至少一次，并注意观察基坑土体的变化，发现渗水现象及时进行堵漏，并积极排水降水。如发现钢板桩露土部分的下端，有明显的位移出现，需要在下端增设支撑，以保证基坑支护的整体稳定性，开挖过程中，土方要随挖随运，钢板桩周围5m范围内不得堆土。

混凝土底板及剪力墙翻边（中间钢管支撑以下位置）施工完成后，在钢板桩和剪力墙之间回填土方，土方上面用混凝土浇筑加固，降低钢板桩内外两侧的土方高差，混凝土整体加固土方增强了内侧土方承受土压力的能力。因之前出现过内外高差过大而且内侧土方受压能力不足，使钢板桩拔除后造成已施工完成的钢筋混凝土底板被外侧土方主动土压力拱起的案例。在此处必须计算高低差的土方主动及被动土压力的压力值，不能影响混凝土底板面。支撑系统拆除后，方可进行 钢板桩的拔除工作，拔桩时，需要专人监控，不能出现对混凝土墙面造成碰撞的情况出现，拔出的钢板桩及时移除，不能堆砌在混凝土地下室周边。

2 结论

选择一种适合工程情况的施工方式非常重要，目前地下室施工已顺利完成，而且因选择钢板桩开挖方式，不影响周边浅基础承台砖胎膜的施工和钢筋绑扎，整个地下室用时才20天，加快了工程施工进度。

篇7

中图分类号： TU74 文献标识码： A 文章编号：

工程概况：

杭州地铁1号线湖滨站车站2、3号出入口位于西湖大道南侧，沿西湖大道东西向布置。2、3号出入口敞开段采用明挖暗支法工艺，由多座竖井连接而成，其中3号口7个竖井、2号口6个竖井（见2-2明挖段布置图）， 1号竖井与暗挖段连接，竖井采用矩形断面，2号出入口竖井最大深度12.5m（4.45~12.5m），3号出入口竖井最大开挖深度为12.9m（3.04~12.9m）。竖井每开挖0.5m设置一榀环向钢格栅（局部纵向间距为0.4m）。

竖井框架外3m范围设置旋喷桩止水帷幕，基坑开挖范围内基底以下3m为水泥掺量20%的强加固，基底以上部分为水泥掺量5%的弱加固。旋喷桩加固深度为地面至开挖面以下3m。定安名都围护桩缝采用WSS注浆加固，加固深度同旋喷桩深度。

1地面沉降控制措施

由于本工程大部分为饱和粉性土、粘性土以及砂土，且含水量丰富，因此必须采取措施，严格控制坍方及地表沉降，确保施工安全。

1.1明挖竖井施工时应缩短开挖进尺，开挖后及早封闭，并及时架设临时钢支撑。

1.2暗挖隧道设φ42超前管棚预注浆加固，砂层段注超细水泥、水玻璃双液浆加固地层，改良土层性能，防止坍方，减小地表沉降。

1.3暗挖隧道洞身采用上下台阶法开挖，确定合理的开挖步距，减少施工时对地层的扰动。

1.4通道开挖施工中严格执行“管超前，严注浆，短进尺，强支护，早封闭，勤量测”的十。

1.5通道开挖期间对地下水因地制宜地采取“防、截、排、堵”的综合治理措施。基坑外设置截水沟，防止降雨和地表水下渗。

1.6开挖及初支结束后，及早进行二次衬砌的施工，及时封闭成环。

1.7必要时于二次衬砌顶板埋设回填注浆管，封填初支与二衬之间的间隙，增大安全储备，防止沉降。

1.8加强监控量测，通过监测结果及时反馈信息，调整复合衬砌支护参数并采取相应的施工措施，保证施工安全。

1.9开挖施工中加强地质调查，必要时采取超前地质预报，预测隧道地质情况。

2 坍方应急措施

2.1预防措施

(1)采用φ42超前小导管预注浆。

(2)严格控制开挖循环进尺在0.5～1m内，采用台阶法工法开挖，及时进行喷锚支护，及时施作底板封闭成环，以控制围岩变形。

(3)加强施工现场监控量测，选择合理的监测项目，及时反馈信息，以掌握施工中围岩和支护的力学动态及稳定程度，以确定施工工序，保证施工安全。

(4)通道开挖期间，安排合理的场地堆放抢险物资，以应付突发事件。另外必须保证各种机械设备的完好，储备易损部件，防止因机械设备状况问题影响喷射混凝土等工序施工，导致险情发生。

2.2发生坍塌的处理方法

(1)施工中一旦发生塌方，应及时迅速妥善处理，处理前必须详细观测坍方范围、形状、坍方地质构造、水文情况，制定出处理方案，切勿惊慌失措，盲目冒险，一哄而上。

(2)坍方不严重时，利用坍塌间隙时间，顶入钢花管，临时固定钢筋网，及时施作喷射砼封闭坍穴面。掌子面暂时稳定后，架设格栅钢架，喷射网喷初支砼封闭承载。必要时暂缓开挖，对坍体及通道前方土体进行注浆预加固。

(3)坍方趋势较严重时，可直接利用袋装水泥或沙袋堆压坍方面或坍方体，防止坍方加剧，初步稳定坍方面或坍方体。尔后穿透沙袋打设注浆花管，喷射5～10cm砼作为止浆墙，压注水泥-水玻璃双液充分加固坍体及前方地层。确认加固到位后，再行开挖。

(4)对塌方地段的衬砌应采取加强措施，衬砌背后若有空洞时，应用指定的材料回填密实。

2.3组织保证

(1)成立20人的应急抢险小组，确保在整个暗挖施工过程中处于应急待命状态；

(2)工程施工前，制定相应的抢险预案，并组织教育学习、演练；

(3)在距掌子面10m范围内准备足够的应急抢险材料：袋装水泥不少于2t，1～2mφ42钢筋50根以上，0.5m3长短不等的方木和木板，喷浆机备用1台。

3 涌砂突泥应急措施

3.1施工中采取降水或加固注浆堵水措施，减少地层渗透性或内外水头压力差。

3.2施工中采取措施排除积水，减少开挖扰动，防止围岩软化、砂层液化。

3.3备足抢险物资，如麻袋、棉纱、钢管、钢筋网等物资。对于管状涌砂，可在涌砂口填入麻袋、稻草或棉纱，再用钢管将堵塞物顶入孔内。并迅速架立钢架、网喷砼封闭。

3.4突泥可顶入钢花管，临时固定钢筋网，及时施作喷射砼封闭。条件具备时可反压沙袋控制突泥发生。开挖通过后再行加固注浆。

4 掌子面失稳控制措施

4.1加强管棚施工质量，避免管棚倾入净空后切除管棚，人为造成无超前支护；

4.2控制超前小导管注浆质量，确保在填充、压密管棚间土体，形成注浆加固体，截断管棚水流通道，避免漏水。

4.3确保掌子面全断面超前水平旋喷桩加固施工质量，形成骨架受力体系。

4.4开挖过程中预留核心土，起到保护掌子面，避免掌子面滑动的作用；

4.5重点注意淤泥质粘土的流变特性，充分发挥利用加固、改良土体的时空效应，快速开挖，及时封闭，确保开挖到架拱、喷浆在1小时以内完成；

4.6在2循环开挖完成后，及时喷射20cm厚砼封闭掌子面。

4.7严格控制每循环进尺，开挖成形后及时进行初期支护，确保工序衔接，尽早施作仰供封闭成环，以改善受力条件，对特殊地段(管线保护地段)缩小格栅钢架间距，加密超前小导管，以加强初期支护，确保稳定。

4.8加强对开挖面的量测：开挖初期支护后，量测顶板下沉及侧墙的收敛，对数据进行系统的分析，发现异常情况立即施作加强支护措施，如采用注浆加固、复喷混凝土等措施，增加初期支护刚度，防止围岩局部突变引起坍方。

5 地表沉降控制措施

针对劳~玉区间竖井及横通道的地质情况开挖中，采取以下措施控制沉降：

5.1地面沉降观测点，在竖井开挖前取得初始数据，并将所有的监测点清晰的标在竖井平面图上。

5.2对量测结果进行及时整理，以获取开挖参数与沉降点的关系，以便在施工中调整各项参数。

5.3地面沉降变化值较大时，加密观测和加强现场值班。

5.4建立严格的沉降量测控制网络，及时定期进行监测，以掌握施工对周围环境及对竖井及横通道结构本身的影响。

5.5加强初期支护施工质量，必要时增加支护措施。

6 地面沉陷的应急处置

6.1洞内发生坍塌或地面发生沉陷时，立即在沉陷区外安全地带设置警戒，保证车辆和人员安全。

6.2迅速通知交警进行交通疏解。

6.3按照有关程序进行上报，在现场制定抢险方案。

6.4洞内立即停止施工，并启动应急预案。

6.5通知管线产权单位切断沉陷影响范围内的管线。

6.6加密洞内和地表的监测点和观测频率，加强现场值班。

7 防止质量通病的技术措施

对施工中可能出现的质量事故或质量通病，如麻面、蜂窝、孔洞、露筋、缺棱掉角、施工缝夹层，要先分析原因，找出可能出现的影响因素，归纳出主要影响因素，再针对主要影响因素制订相应的对策措施，并责成专人负责执行，专人检查，限期完成。

8 应急物资准备

8.1、现场准备好抢险物资，如方木、编织袋、工字钢，并在现场堆码整齐，标识清楚，专料专用；所有材料、构件应符合国家和行业标准的规定，以及设计要求，应具有出厂合格和质量证明文件，项目部经常检查抢险物资的情况，发生损坏和减少应及时补充。

篇8

一、案情及分析

本案原告上海方舟旅行社有限公司组团十人由上海飞赴黄山旅游，并与黄山电力旅行社签订合同一份，约定由黄山电力旅行社负责此团十人（包括原告的领队）飞抵黄山后的有关旅游安排。之后，原告替游客购买了2002年5月17日7：00从上海至黄山及同年5月19日从黄山至上海的被告的机票共二十张。不料因飞机机械故障，航班误点以致该团无法成行。后航空公司仅对游客个人作了退票及补偿住宿、交通费的处理。由于行程的被迫取消，原告承担了对黄山电力旅行社的违约责任，并蒙受了购买旅游保险费、出车送游客到机场的费用和合同履行后可得利润的损失。故原告起诉中国东方航空股份有限公司要求法院判令其承担违反客运合同而使原告遭受的全部损失。

在理清本案所涉法律关系时，要分析以下几个有一定联系的法律关系：（1）原告与十名游客之间是旅游合同关系，原告有义务按约定向游客提供旅游服务，游客有义务支付费用；（2）原告将其组织的十人旅游团到达黄山后的相关事宜委托给黄山电力旅行社负责，原告则支付报酬，两者之间是委托合同关系[1].（3）原告代十名游客购买了二十张上海往返黄山的飞机票，在该客运合同法律关系中，到底谁是双方当事人，本案原告是否是合格的当事人是本案的一个争点。如何认识原被告之间的关系也是影响本案实体权利义务的关键。笔者以为，该客运合同的双方当事人应是十名游客与本案被告，原告的角色是购票的人，因为基于原告与十名游客之间的旅游合同，原告获得了游客的授权[2]，以游客的名义与被告的人签订了航空旅客运输合同[3]，航空公司与游客形成实质的权利义务关系，而人与第三人仅发生形式上的联系。

二、对判决书的评价

这份民事判决书叙事清晰，条理清楚，由于判决书制作者的叙事能力较强，因而使人感觉主次清楚，详略把握也比较得当。正文部分一开始首先将原、被告的观点逐一列明，并把各自主张所依据的证据详列于后，既如实客观地反映了庭审中当事人举证和质证的情况，也充分尊重了当事人的诉讼权利，显示了司法的公正和透明，与WTO所要求的透明度原则（Transparency）相吻合。这种写法一扫过去对证据表述含糊笼统的方式，表现出裁判文书写作改革所带来的积极变化，令人欣慰。该判决书叙事时重点突出，主要表现围绕着当事人争执的客运合同法律关系的当事人来写，突出了问题的关键方面。显然把握客运合同法律关系是处理本案的一个关键所在。所以在本判决书的理由部分，首先分析并阐明了原、被告之间不存在客运合同关系，且原告并未就要求被告赔偿的事项与其事先达成过任何书面协议，故驳回了原告的诉讼请求[4]，正确地认定了事实、适用了法律 .本判决作了简要的说理，也显得有理有据，为法院公正处理该案奠定了坚实的基础。

但是，笔者仍苛刻地认为，在判决中简单的适用法律是不够的，判决的核心价值在于其依法、依证据的说理，要做到说理透彻、思维严谨、结构严密并非容易之事，不仅需要法官的法律学识深厚、经验丰富，还需要法官极其认真的工作作风和充分说理的司法传统。后者要取决于法官的独立性强弱和司法民主、透明的程度，如果没有恰当的制度予以保障和约束，就会影响法官心证的公开。而判决令人信服的权威性则更是来自判决的说理性，因为当事人之间之所以选择民事诉讼，是寻求一个说理的方式，法院就应该先提供这么一个环境，然后根据法律用说理的方式（判决）说服当事人。要取得如此高质量、高水准、权威的判决，司法各界仍然任重而道远。

三、本案所涉的相关法律问题分析

（一）实体问题的法律分析——信赖利益保护之简述

综合本案的全部案情，原告由于被告与游客之间的航空旅客运输合同未能正常顺利的履行并解除了客运合同的情形下，原告遭受了经济上的损失。原告并没有过错，因为原告是基于对他人合同能正常履行的合理信赖基础上行事，是应当受到保护的。虽然原被告之间无合同关系，但有信赖关系，存在信赖利益。但是，由于本案被告的特殊性，属于信赖利益保护例外的情形。

1、 信赖利益的含义

（1）利益说。该说认为，信赖利益是信赖合同有效成立所带来的利益。[5]

（2）不利益说。该说认为： 信赖利益， 系法律行为无效， 而相对人信赖其为有效，因无效之结果所蒙受之不利益也； 又可称为消极利益或消极的契约利益。[6]

（3）损失说。该说认为：“信赖利益者，指当事人相信法律行为有效成立，而因某种事实之发生，该法律行为（尤其是契约）不成立或无效而生之损失，又称消极利益之损害。”[7]

（4）处境变更说。该说认为，“信赖利益指原告信赖被告的约定（许诺），使自己产生自我状态的变更。”[8]

我认为，以上各种学说有其合理的一面，但往往只侧重一面，未能全面把握其全部，且有诸多的不足， 比如损失说的用语混乱， 利益说的混淆信赖利益与期待利益等等。由于社会关系的复杂决定了对其规制的法律的复杂，一些法律概念也内涵丰富，所以不妨在排除上述学说不合理之出后，对其作多角度多层面的透析，以拓宽我们的理解。笔者倾向性的认为信赖利益是指与合同或要约等法律行为实现有明显利害关系的人对他人的法律行为给予合理信赖而产生的合理、明显利益。信赖利益损失是指拥有信赖利益的人因对方的原因致使其信赖利益落空而损失已经或可能获得的利益， 包括财产利益和机会利益。而要保护信赖利益就须明确信赖利益及其特征，主要概述为以下几点：

（1）信赖利益通常是既存利益或有较高盖然性的将来利益。信赖利益一般作为一种利益是对许诺赋予了信赖的当事人在许诺前即已经拥有的利益。它表现为订约、履行的成本及订约机会。“较高盖然性的将来利益”是指在立约或要约时虽未产生，但随着立约或要约行为将产生的明显的、可以一般合理遇见的利益。但是，信赖利益无须双方明确合意，只要是明确的、作为善意当事人是知道或应当知道的即可。

（2）信赖利益是已实际损失的可得利益。即要求损失业已发生，故信赖利益的保护具有补偿性特点，以补偿或填平信赖人的损失为限，不含有惩罚性。

（3）信赖利益是因合理信赖却因可归责对方的过错而损失或丧失的利益。

（4）信赖利益产生于对表意人或允诺人的合理信赖，不要求一定要有意思表示一致，也不要求有对价。

2、法律之所以应保护信赖利益，是出于以下考虑：早期的交易是在狭小的集市上进行的物物交换，交易者对交易的过程都亲身经历。但随着市场的扩大，事必躬亲是不可能的。所以，高度发达的商品经济（物质文明）与社会的精细分工是互为条件的。社会的分工孕育了职业专业化，内外行之间基于知识和信息的不对称，使外行明显处于不利的弱势地位。为了平衡两者的关系、保障交易安全，适当的加大对物品、服务提供者的义务，有利于加强其责任心，有利于促进交易，有利于实现公平价值，与允诺禁反言规则或不得自食其言规则相呼应。所以，信赖利益之保护是保护交易安全的重要手段。

信赖利益赔偿法则最先起始于美国判例， 形成于美国法学会所编著契约篇第90 条的规定。该条规定：“凡允诺人可以合理地预见其诺言，足以诱导受领诺言人或第三人为一定或实质之行为或容忍， 苟确有此种行为或容忍发生， 则当事人间虽无约因存在， 为避免不公平起见， 其诺言仍有拘束力， 倘因此违背诺言者， 法院应予救济之”。[9]我国合同法上也体现了对他人信赖利益保护的立法精神，如第19条之规定：“有下列情形之一的，要约不得撤销：（一）要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；（二）受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。”法律所以对邀约人撤销要约予以限制，正是出于对受要约人信赖行事的确认，是对一方当事人信赖利益的维护。

3、信赖利益保护的构成要件

（1）有符合条件的信赖利益。即要求该利益具有上述信赖利益之特征，且必须具备实现的可能性、合法性及必要性。要强调的是，该种利益是立约或要约行为将产生的明显的、可以一般合理遇见的利益。如果是许诺人不知且不应当知道的，则法律无理由过于苛求许诺人，使其背负过于承重的注意义务。

（2）一方基于信赖而享有信赖利益，却已全部或部分损失或丧失该利益。

（3）该信赖利益的全部或部分损失或丧失是利益明示或默示许诺人的过错行为导致的。

（4）许诺人的过错行为与信赖人全部或部分损失或丧失该利益有因果关系。

（5）信赖人无过错且善意行事。

4、信赖利益赔偿的适用范围及其例外

（1）财产损害。财产损害就是可以用金钱衡量的损害。包括已受损害和所失利益。已受损害，是指信赖人现有财产的减少。可以包括以下几个方面： （1） 订约费用；（2）为履约准备而产生的费用； （3）其他财产损失。除上述情形外， 凡因信赖人信赖对方行为有效而导致财产的减损， 均应属信赖利益赔偿的范围。

（2）非财产损害。包括精神损害赔偿等。对于非财产损害赔偿， 应采取了一种很谨慎的态度， 在法律规定的几种情形下才可以请求。一般以不赔偿为原则， 以法律特别规定为例外。

信赖利益赔偿的适用范围以“必要限度”为原则。无论对财产损害还是对非财产损害，为了平衡信赖人与许诺人之间的利益，有必要对赔偿额予以必要限制，否则许诺人的义务与责任过大，如由其全部背负也有失公允将会阻碍其正常的商业交易活动而不利经济发展，也可能被恶意信赖人利用而成为转嫁自己合同风险的工具。所以，法律可以规定一个最高额或合同标的的百分比来确定，而合同标的的百分比可以细化，如采用累进制计算。对于超额不获赔偿的部分，一般是一个通情达礼的人在一般情况下不能或不可能预见到的。此外，对于信赖利益赔偿信请求权的行使，应当予以配置较普通诉讼时效短的时效，以督促信赖人积极行使自己的权利同时避免给允诺人较大的行为风险，兼顾双方交易的稳定及秩序。信赖人的这部分损失将成为法律难以救济的风险，可以考虑用买保险来防范。

回到本案，首先本案原告为履行旅游合同之项下义务，游客购买机票二十张，对飞机的正常运营享有信赖利益，该利益明显是实现可能的、合法的。原告以旅行社的身份以集体购票的形式一次购买二十张机票，其购票行为之后存在明显的、可以一般合理遇见的信赖利益是不言而喻的。其次，被告对导致原告信赖利益损失的飞机航班延误事件可能有过错。再次，原告有基于合理信赖而产生的损失且原告无过错且善意行事，因为飞机延误对原告而言是不能控制和避免的。最后，原告的损失与被告的过错有直接的因果关系。那么，原告对被告是否享有信赖利益赔偿请求权呢？很遗憾，答案是否定的，本案原告虽享有信赖利益，但属于信赖利益保护之例外。这是因为本案被告的特殊性，被告具有法律上的特殊地位，这是因为航空属于有法律特别调整的领域，有《中华人民共和国民用航空法》（以下简称《航空法》）和《关于统一国际航空运输某些规则的公约》（Convention for the Unification of Certain Rules Relating to International air Carriage，简称《华沙公约》）的规范。当公共航空运输企业与乘客之间发生客运纠纷，首先要适用公约和特别法。《航空法》规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”[10] 《华沙公约》亦有此规定。[11]在《航空法》中规定了航空承运人对延误造成损失的过错推定责任制度。[12]可以认为，法律对承运人的责任予以了有条件的限制，航空公司可很容易地提出“但书”（由承运人承担举证责任）予以免责抗辩，从而使原告的损害得不到补偿与救济，使原告承担了较多的商事风险。而我国《合同法》第107 条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”应该说，我国《合同法》对违约主要采取的是无过错责任原则，即无论违约方主观上有无过错，只要其违反合同义务的行为给对方当事人造成了损害，就应依法承担违约责任。显而易见，《航空法》的过错推定责任原则较《合同法》的无过错责任原则更倾向于保护航空运输这个高风险行业。

一般地，承运人对延误造成的损失赔偿包括：（1）旅客在等候另一航班过程中所支付的特殊费用；（2）旅客误乘下一经停地点航班的损失；（3）旅客购买另一航空公司机票而额外支出的票款。这里所讲的损失不包括间接损失及精神损害。[13]

那么，这种对承运人特别保护的立法是否是正当与合理的呢？虽然《航空法》的过错推定责任原则受到了广泛的批评，所以“经过近五年的艰苦工作，国际民航组织终于在综合《华沙公约》等11个有关国际航空运输文件的基础上，推出了新的《统一国际航空运输某些规则的公约》（即《蒙特利尔公约》）。该公约将严格责任制度导入国际航空运输法律体系，对国际航空旅客运输实行”双梯度责任制“，即对10万美元特别提款权的额度内的索赔，承运人承担严格责任，而对10万特别提款权以上的索赔，则适用过错推定责任制。”[14]但是，笔者仍认为适当地对航空承运人的责任限制具有正当性和合理性，理由如下：

（1）航空运输是风险行业，由于人类征服利用自然能力的有限性以及空运中存在许许多多不可知和难以预、料难以避免、克服的不确定因素，使得风险不可避免。类似于起飞延误事件可以说是经常性的事件，如果要求一律适用严格的违约则任，将严重影响航空运输行业的发展，使航空业成为高风险、高成本（违约成本）、低利润的行业。

（2）航空客运合同的订立具有特殊性。一般合同的订立要经过要约与承诺，在当事人之间进行谈判、磋商，而航空客运合同属于格式合同且乘客不能对合同进行修改和附加条件，承运人也无权选择乘客，即承运人无法了解单个乘客的具体情况，要求承运人承担对他人信赖利益损失赔偿是明显不公平的。

（3）现实生活中，在空运这个有许多不确定风险的行业要探究和分辨承运人对飞机延误是否有过错确实比较困难，其行为是否有过失很难判断，往往较多的情形是谁都没有过错，是飞行这个特种行业目前或将来不可克服的行业固有风险。如果要求承运人独自承担所有的风险是不公平、不现实、不利于航空业及整个社会的。所以，在行空公司对乘客适当补偿后，应免除其更多的其他责任，实行“补偿无过错”原则和“分摊风险”原则及“责任限制”原则。

（4）正是由于现实生活中飞机延误属于较常见的现象，所以法律有理由要求人们不要太信赖客运合同都能毫无例外地顺利履行而提出让相关人审慎行事以期避免额外的风险。对本案被告而言，他完全可以审慎行事，在与黄山旅行社在分包合同中附加合同有条件生效的条款或者免责条款以避免自己的损失。

以上，笔者初步阐述了信赖利益保护制度及其例外。由于信赖利益保护理论之提出较晚，且未能形成比较一致的理论体系，人们对它的认识还不够深刻全面，又尚未纳入立法的视野，故目前在司法中要主张保护缺乏法律依据。上述的理论探讨仅为作者的一家之言，必有不足与谬误之处，权当抛砖引玉，旨在提出问题与大家共同讨论，期望引起学术界与司法、立法者的共同关注。

（二） 程序问题的法律思考——法院能否更换当事人[15]（被告）？

合同所涉第三人信赖利益的问题，我国合同法并未加以规定无疑是一个亟待弥补和完善的法律空白。我国属成文法国家，法律保护的是被法典类型化的权利，但是立法者也是人，具有与普通人一样的弱点，即知识、智慧、理性的有限性。所谓的“法网恢恢，疏而不漏”只是乌托邦，不切实际的“彻头彻尾的虚无缥缈的理想，实际上……以变成最无意义、最危险的幻想。”[16] 所以，原告面临败诉是不可避免的。但是，原告的利益是不是在现有的法律制度框架内没有办法维护了呢？答案当然是否定的。根据《中华人民共和国合同法》第四百零七条：“受托人处理委托事务时，因不可归责于自己的事由受到损失的，可以向委托人要求赔偿损失。”我认为，原告可以起诉游客，要求游客赔偿其处理委托事务时因不可归责于自己的事由（航班延误）而受到的损失，以适当地分摊部分的损失。

因此，我认为如果原告起诉的是游客而不是航空公司，就有可能胜诉。在司法实践中，法院有一种惯常的做法，即更换当事人。现行《民事诉讼法》虽未规定当事人的更换，但是我认为应当允许更换当事人，这样有利于提高诉讼效率，也符合经济诉讼原则。否则，原告将不得不在撤诉后或败诉后再另行起诉。如此一来，一个纠纷可能得不到及时的解决，并且程序复杂，司法成本也无益地提高了，浪费了原本就稀缺的司法资源。对于涉案的当事人而言，徒增了维权成本，也降低了判决的公正性和有益性，因为“迟到的正义为非正义”。尤其在处理财产类案件时如果不讲究诉讼经济，是难以让人接受的。

对此，也有人认为允许当事人的更换是法院在帮助一方当事人，破坏了当事人诉讼地位平等原则，违反 “无诉即无审判”原则，属于牺牲诉讼的公正来换取诉讼的经济的不智之举。该种主张系以当事人主义的诉讼模式为理论的立足点，强调诉对法院的约束力，有其合理的一面，尤其是在改革我国传统的职权主义诉讼模式有其积极意义。但是，这种学说有其对现实缺乏理解和切实关注的弊病，况且学者的主张往往有其偏执和矫枉过正的地方，因为“没有人（会）注意这位有分寸的导师。世人往往不理睬平和的真理，对极端的真理则大表震惊和愤慨，然后就悄悄打折扣地接受。一切被人们普遍接受并长久流传的真理，在其倡导者那里几乎都是极端的，说得太过分的，只是后来才变得平和持中。……一种新思想无非是看事物的一个新角度，仅仅是一个角度，但倡导者把它看作唯一的角度，把它变成轴心了。就让它这样做好了，否则很难引起世人的注意。只有这样做，才可能使人们摆脱习惯的角度，接受新的角度。”[17]在此笔者无意于详细分析比较两种诉讼模式，只是坚持认为“任何一种诉讼模式，都离不开那个国家的政治、经济、科学、文化等基本国情，离不开一定的历史条件。……我国的民事诉讼应是以法官为主导，当事人间实行辩论式，充分调动法律关系主体各方积极性，公开、公正、民主、高的具有中国特色的民事诉讼模式。”[18]所以法院在坚持公开、公正、公平的原则下，本着妥善解决民事纠纷、维护当事人的权利为出发点，有权力也有义务更换明显不合格的当事人，这是法院不可推卸的职权。

我以为，研究在何种条件下允许当事人的变更是个紧要的问题。“英国最高法院规程规定：法院可停止一方当事人的资格且有权命令新当事人加入诉讼。因而一个当事人代替另一个当事人参加诉讼仅仅是合并使用这两种权利。当然，这种情况较为鲜见。仅有对方当事人同意是不够的，在任何情况下都需要法庭准许。……在美国联邦地方法院中，当事人的变更被视作对原告起诉状或被告答辩状的纠正，这种纠正一般需要法院同意。法院的这种同意是很随便的，但无论如何，法院的同意还是需要的。”[19]总的说来，允许不合格的当事人退出诉讼，让合格的当事人参加诉讼是通行的做法，如“南斯拉夫（第 180条）、保加利亚（第117条）等，对非正当当事人更换问题规定得较为明确，但对是否需有关当事人同意问题的规定仍不一致。”[20]我主张法院有权停止当事人的正当资格，也有权命令新当事人加入诉讼，进行非正当当事人更换正是合并行使这两项职权。进行更换的条件主要是：[1]对方当事人的同意； [2]法院的准许；[3]诉讼的有效性。

注：

[1] 《中华人民共和国合同法》 第三百九十六条　委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同。

[2] 一般由基础法律关系与授权行为构成，本案原告与游客之间的旅游合同即为其基础法律关系，同时又包含了游客的授权意思表示。

[3] 我国《民用航空法》第一百一十一条 明确规定：客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。

[4] （2002）浦民二（商）初字第2332号 第6、7页。

[5] 崔建远：《合同责任研究》，吉林大学出版社，1992.第295页。

[6] 林诚二：《民法理论与问题研究》， 中国政法大学出版社， 2000.

[7] 王泽鉴：《信赖利益之损害赔偿》，《民法学说与判例研究第5卷》，中国政法大学出版社，1998.第212页。

[8] [日]内田贵：《契约的再生》，梁慧星主编， 民商法论丛第4卷，法律出版社，1995.175—243

[9] 林诚二：《民法理论与问题研究》，中国政法大学出版社， 2000.

[10] 《中华人民共和国民用航空法》 第一百二十六条

[11] 《华沙公约》第十九条

篇9

二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

篇10

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院于今年6月开始开展优质护理服务示范病房活动，我骨一科有幸成为我院第一批试点病区。通过这5个多月的不断摸索，我认为管理模式的转变是十分必要的，即加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

1. 转变护理管理模式：在开展优质护理服务之前，我科使用的是功能制加责任制的护理管理模式，主要分为责护班，主班、换药班、治疗班等，分工明确，各司其职，虽然是很多护士为一个病人服务，却造成了工作有人完成，病人却没人管的局面，这就不符合把病人作为一个“整体”来护理的理念，责任制整体护理模式的转变势在必行，即把人作为一个整体，整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等各个方面，实施责任制护理，落实整体护理。

2. 提高护士的专业知识：护理模式的转变，就要求护士“床边工作制”，每天需要在病房中与病人沟通，了解病人的心理或需求，解答病人提出的疑难，为了能更好地为病人解疑，促进护士对专科知识的学习，不断扩展自己的知识面，同时为了更好的处理突发状况，也增强了对应急预案的了解，提高了护士的专业业务水平。

3. 夯实基础护理，提高护理质量：把护理实实在在做到患者身上，让患者实实在在感到护士就在他的身边。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务、完成常规治疗等，均属于基础护理的范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节[1]。骨科的患者多数都是卧床的患者，因此基础护理工作量是相当大的。每天需保持床单位清洁、平整无污渍，同时还要保证病人面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净，让病人舒适。同时还要加强病房的巡视，把健康教育贯穿于入院、住院、出院。我们护士现在基本上在班时间除了完成每日必须的治疗以外，都在病房里巡视，有更多的时间与病人进行交流，解答病人提出的疑问，观察病人的心理变化，力所能及地为病人解决一些困难，及时发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使病人以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康状态。

4. 创建温馨病房，提高患者及家属的满意度：减少床头铃呼叫，保持病室的安静。护士加强对输液患者的巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的等，打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，通过此举得到了患者和家属的肯定与赞扬，体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵[2]。

5. 简化护理文书书写：采取表格式记录、实时记录，记录护士所做的工作，把时间还给护士，把护士还给病人，将以往写护理文书的时间节省下来，与病人面对面沟通，更加仔细地进行健康教育，提升满意度，更好的为病人服务。

通过改革护理管理模式，夯实基础护理，病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，床头铃声少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。护理服务的满意度也得到了显著提高。正是优质护理服务的开展，让护士用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的日常工作，体现全程、优质、高效的护理服务，朝着“医院满意、政府满意、社会满意”的目标不断前进。

篇11

【关键词】 优质护理服务;满意度

【中图分类号】 R47

【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0136-01

2010年5月，眼科有幸被列为我院“优质护理服务示范工程”的试点病房，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。活动开展至今，患者对护士满意度提高，现将实施方案报告如下：

1、落实“夯实基础护理”：晨晚间护理，整理床单元，做好生活护理，协助患者面部清洁和梳头、进食，并备有洗头机和吹风，如患者需要，协助其洗头、指甲护理。在此过程中，与患者沟通，同时评估了患者的病情与心理，为即将开始的临床护理工作做好准备。

2、弹性排班：明确岗位职责，临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者实行连续、全程的护理服务[1]，并在原有班上加一个生活护理班，生活护理班在晨8时前完成晨间生活护理，晚7时前与夜班护士共同完成晚间生活护理。

3、加强培训考试：我科每年进行一次专科理论考试，每个月进行一次操作考试和一次讲课及护理查房，每周三进行讲评和晨间提问，让每位护士的操作技术过硬和理论知识更全面，做到对患者的专科护理更精确。

4、简化护理文书：取消不必要的护理文件书写，采用表格化护理文书，护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。做到了把时间还给护士，把护士还给了病人，加强了护患关系沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、更多的掌握了患者病情。

5.健康教育：从患者入院开始到术前、术后、出院反复进行知识宣教，并在护士站和每个病房放有各种眼科疾病相关知识的小册子，每个月的公休座谈会召集患者及家属为其讲解各种疾病的相关知识，并和患者进行互动，讨论，带动大家的积极性，让患者对自己的疾病恢复更有信心。

6、出院随访：患者入院时填有家庭住址及电话号码，在出院后护士根据联系电话进行电话随访，了解患者出院后一周的用药、自我护理及恢复状况。

在这一活动过程中，尤其是“夯实基础护理”，这不是一次简单的为患者洗头、剪指甲、洗脚，而是通过这些基础护理充分理解服务理念、加强护患沟通、掌握患者病情。要进一步明确加强基础护理是要解决靠近患者的问题、清洁舒适问题、基本照顾问题、病区观察问题、安全问题等等。基础护理代表的是服务，专科护理代表的是问题。[2]

通过这一年多的“优质护理服务示范工程”活动，患者对护士的护理水平满意度大大提高，在意见信箱里放了很多封信，不是对护士有不满和意见，而是夸奖，看到这一封封的夸奖信，大家更多的是感动，感动“优质护理服务”拉近了护患之间的距离。当然，此项活动的实施过程是艰难的，有很多内在和外在的制约因素，比如护患比例配置不够，绩效考核和激励机制有待进一步完善等等，创优质护理服务的道路还很漫长，建立和完善优质护理服务示范工程活动的长效机制是活动发展更好的一大重要条件，[3]更多的是护士真正的发自内心的服务理念与责任感去服务于患者，做到“五全”：病情掌握更全面、护理照顾全落实、专科护理更精确、健康教育全过程、出院随访全开展。

参考文献

篇12

二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

5、定期满意度调查

篇13

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.331

“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出，有幸成为活动试点单位之一。神经内科作为我院重点科室，按照护理部提出的要求，成立优质护理服务试点科室，科室结合实际情况开展该项活动，取得了良好的效果，现报告如下。

资料与方法

我科为脑血管病专科，病区设置床位50张，护理人员17名(主管护师1名，护师5名，护士10名，护工1名)。

方法：

⑴组织学习，改变思维模式：科室组织全体护士认真学习卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案及河南省“十化”优质护理服务评分标准、考核标准等相关文件，端正对优质护理服务工作重要性的认识，并召开“创建优质护理服务试点病房”的动员大会，使大家充分认识到“夯实基础护理，提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势［1］。

⑵调整排班模式和工作流程，规范管理：根据神经内科疾病护理特点：生活不能自理患者多，基础护理任务重，以连续、均衡为原则，调整护士排班模式，增加薄弱环节的护理管理，增强护理服务能力，以保证基础护理质量；采取APN排班，减少交班次数，提供连续性、无缝隙的护理服务；为保证基础护理的落实，重新修订各班岗位职责和工作流程；实行责任包干制，所有护士分管床位，明确相应的岗位职责，保证各项护理责任到人。在此基础上，推行了责任分组及层次管理相结合，达到了每位护士都是责任护士，每例患者都有自己责任护士的工作要求。实行护士长-护理组长-责任护士的病区质量管理模式。护理组长由责任心强、临床经验丰富、岗位职责落实好的护师担当，负责本组护理质量把关；小组责任护士具体负责本组患者的各项治疗护理工作；简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者，使护士有充足的时间到病房对患者进行护理和沟通，提高了护理服务质量［2］。

⑶夯实基础护理：根据分级护理要求，加大对基本设施的投入，增加必要的护理设备：洗头盆、电吹风、大浴巾、基础护理箱更新陈旧的护理设备等，护理部组织床上擦浴、会阴护理、口腔护理等基础技术操作培训，统一标准、规范流程，以患者需求为导向，规范已开展的基础护理上，更进一步规范了晨晚间护理中的洗脸、漱口、洗头及洗足、饮食(协助吞咽困难的患者进食)等生活护理，注重细节，根据不同患者需求选择不同的方式服务：注重功能位、良姿的摆放、训练患者转移、改善吞咽功能，还给烦躁患者心理安慰。神经内科卧床、行动不方便患者较多，为保证安全，在病区内增加各种温馨提示标识，提高患者的防范意识，避免坠床、跌倒、烫伤等不良事件的发生；提供功能垫、微波炉、降温袋、便民箱以方便使用，体现了“以患者为中心”的护理观念和人文关怀。

⑷提高患者健康教育质量：做好入院评估，对患者进行个性化健康教育：病区环境、疾病相关知识、饮食、用药指导、心理疏导、特殊用药及检查的注意事项等；利用床头温馨提示：级别护理、药物过敏史、防坠床跌倒等标识，强化健康教育；针对专科疾病，除由责任护士进行多种形式的健康教育外，还定期邀请主任及康复科专家举办健康教育讲座，使患者逐步掌握脑血管病知识，建立良好的生活方式及完善的康复训练；另外，责任护士每周随主任、主管医生进行查房，进一步了解患者病情；出院时征求患者意见，做好出院指导，交待出院后的注意事项，提供健康咨询热线，为达到护理服务的连贯性，建立出院随访制度，采取电话随访，了解患者出院后的健康状况，给予必要的指导，在回访电话中，经常听到患者的感谢声。

结果

开展优质护理服务以来，神经内科护理质量明显改善，患者满意度明显提升。结果表明，开展活动后4个月与开展前4个月比较，满意度明显提高，见表1。

通过“优质护理服务”的开展，落实了基础护理，强化了健康指导，拓展了专科内涵，提升了护理质量，保障了医疗护理安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。创建优质护理服务工作任重道远，只要树立“一切以患者为中心”的护理理念，遵循“源于患者需求，终于患者满意”的宗旨，认真把病情观察、健康宣教、康复指导、护理安全维护及基础护理工作落实到每一位患者，就一定能够得到患者的认可，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务目标［3］。

参考文献