旅游服务文化范文

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在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

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[2]Larry A. Samour， Richard E. munication between Cultures[M].Boston： Wadsworth Publishing Company， 2010

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关键词：细微服务服务标准以人为本

古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。

一、细微服务的内涵

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。2.提高员工的素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。

其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多，知细微服务的人少。因此，景区应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。

3.不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。

景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中，使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩，为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部管理职能部门的日常评比打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效管理机制。

四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待提高

我市旅游资源数量多、规模大、种类全、品位高，具有发展旅游业的优越条件和广阔前景。但从总体上讲，服务质量的问题仍然比较突出，规范化、个性化、亲情化水平不高，游客满意度比较差。在具体工作中，往往只注重了抓资源开发，抓景区、景点的配套建设，而忽视了软环境的建设，对游客看得怎么样，游得怎么样，是否达到了陶冶情操、愉悦身心的目的则考虑得很少，特别是与旅游发达省市包括南方及周边一些旅游大市相比差距还相当大，突出表现在服务粗放，大而化之，对付将就。旅游服务和管理水平难以满足旅游业快速发展的需要，削弱了市场竞争力，并成为目前制约旅游业发展的一个重要因素。

目前，旅游业正进入重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本管理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，提高综合服务水平。

旅行社企业应以导游服务为重点，突出抓好导游细微规范服务，强化导游服务质量监管，做好规范导游词工作，提高导游讲解水平；星级饭店应以餐饮服务为重点，突出抓好餐饮服务各环节的细节管理，推动星级饭店餐饮服务，凸现细微化、个性化、亲情化服务特色；旅游景区景点以强化人本管理为重点，完善景区景点的游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施及相关服务，提高景区景点综合服务水准；旅游汽车公司以行车安全为重点，健全安全制度，强化安全教育，保持车辆性能良好，确保为旅客提供安全、舒适、整洁的旅行服务。同时，旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游购物商店等旅游企业也要结合自身特点，不断改进管理，改善旅游服务。

五、结束语

精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。

参考文献：

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（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。

（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。

（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。

2、服务营销策划步骤

（1）顾客细分与准确定位

与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。

（2）找出顾客的期望

顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。

（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。

3、设定计划、组织实施

（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。

（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。

（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。

二、服务营销策划中的注意事项

1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。

对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。

同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。

2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。

3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。

4、建立跟踪体系，提供附加服务。

（1）重视服务跟踪体系

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关于文化旅游商品的内涵，严格来说，学术界未对文化旅游商品进行定义，查阅百度百科也不存在与文化旅游商品相关的词条，所谓文化旅游商品是指相对于一般意义的旅游商品而言更加注重文化因素的添加和文化内涵的深度挖掘，使旅游商品由于与地方文化紧密结合而具备独特的吸引力和纪念意义。旅游商品从本质上属于产品，产品的功能层次一般分为核心产品、形式产品和延伸产品，核心产品是游客所购买的核心利益，是游客最直接的满足。期望产品是指游客在购买时期望得到的与该产品密切相关的一整套属性和条件。延伸产品是能给顾客带来的附加利益和享受。对文化类旅游商品而言，文化和效用是其核心产品，服务或服务实物组合是形式产品，也是旅游商品的实质性内容，延伸产品是旅游经营者为旅游者提供的信息、宣传、优惠等附加内容。因此，文化旅游商品的开发要深刻挖掘核心产品，用文化内涵来对游客形成核心吸引力，而其形式产品更加不可忽视，形式产品是游客可以直观感受到的旅游商品的外在形象，影响着游客的第一判断和选择。旅游商品是一种文化传播载体，必须要有地方特色，在商品中融入和添加地方文化的内涵才能拥有自己的市场空间。

二、服务营销的基本概念和原则

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中采取的一系列活动。服务营销是一种营销理念，在传统的营销方式下，消费者购买了产品就意味着一桩买卖的完成，从服务营销的观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。服务营销不仅关注产品的质量和个性化，更是从顾客满意度出发，从优质和高效的服务来为消费者提供一次愉快的购物经历，因此，从企业营销的角度来看，服务营销不仅适应于服务企业，对其他行业同样适用，对追求个性化和文化性旅游商品的旅游者来说，一件高质量、深内涵、精包装、优服务的旅游商品对其有着巨大的吸引力；而对于旅游商品和生产企业和销售企业来说，运用服务营销的理念推广具有地方特色的文化旅游商品更是如虎添翼，不仅有利于企业的发展的，更助于旅游商品在城市旅游产业链中的提升和城市旅游形象的塑造。

三、黄冈文化旅游商品开发现状及开发重点

旅游商品是旅游地的名片，其与旅游吸引物、旅游服务设施、旅游交通共同组成旅游业的“四大支柱”，旅游商品质量和档次代表了一个地区旅游发展的基本面貌。黄冈历史文化源远流长，有2000多年的建置历史，旅游业现今是黄冈服务业的龙头产业，有效地促进了黄冈经济的增长，但是黄冈旅游业的发展还处于原始效益阶段，其产业链尚不完整，“购、娱”环节明显薄弱。在黄冈，旅游纪念品的销售，长期处于低层次、低水平发展状态，缺乏地方特色和文化内涵，与此相关的特定开发、设计和生产少人问津。因此，政府部门在近几年对旅游商品的发展较为重视，2012年9月21日，首届大别山革命老区农副特色产品（旅游商品）展销会在黄冈市拉开帷幕，这次活动为黄冈市旅游业营造了一个良好的交流与合作平台，对扩大其旅游知名度，推动旅游业发展起到了积极的促进作用。2013年8月，黄冈市计划投资3亿元，主要将旅游工艺品、旅游手工制作品等文化旅游商品集中开发，建设华中地区独具特色的旅游商品开发基地。2016年4月湖北省旅游委发出的以《从“景点”到“全域” 黄冈市旅游产业发展奏响新旋律》为标题的新闻中提出“改变旅游商品“散兵游勇式”营销方式，让“红安礼品”走得更远”。尽管如此，但是旅游商品的开发仍然存在着主题不鲜明、创新意识不足、文化特色和内涵挖掘不够、营销意识不强、生产销售难以对接等问题，此外，旅游商品由于缺乏深度开发，普遍存在加工工艺简单、设计没有新意、文化品位不高、包装不够精美等问题，馈赠性、收藏性和实用性不强，常常出现“一等货色，二等包装、三等价钱”的现象。就目前而言，针对黄冈文化旅游商品的开发应，笔者认为应突出以下重点：

（一）红色文化系列旅游商品

黄冈现有的红色文化旅游资源类型较丰富，革命遗址、将军故居、纪念园陵、红色文化主题公园等一一俱全。但是在开发保护和利用中存在大量的问题。很多房屋建筑、设备设施陈旧不堪，没有注重红色旅游商品中声光电等现代科学技术的运用。在体验经济迅猛发展的背景下，相关商品的开发没有顺应市场的需求，更多的还是单纯的静态展示，旅游者的参与感非常弱。

（二）禅宗文化系列旅游商品

黄冈是佛教禅宗的发祥地，可以说禅宗文化是黄冈独特的文化资源。五祖寺位于黄冈市黄梅县。宋英宗为该寺匾额御书"天下祖庭"，宋徽宗为之题写"天下禅林"，元文宗赐寺额"东山五祖寺"，这一名字一直沿用至今。在国际上，特别是日本、印度等东南亚国家享有盛誉。政府部门也看到了对其进行开发利用的光明前景。湖北省委书记李鸿忠在黄冈市黄梅县就提出过“弘扬禅文化，打造大品牌”的要求。但从目前的情况看来，黄冈如此优质的禅宗文化资源还未得到有效利用，离大品牌的要求还有很大的距离。缺乏统一规划、先进理念、项目支撑、专业人才、交流合作等都是禅宗文化旅游商品现存的现实问题。

（三）名人文化系列旅游商品

从《湖北通志》和《湖北历史人物辞典》等文献资料中我们可以悉数出1600多位黄冈历代名人，他们分别涉足于政治、文坛、军事、科技、医学、哲学、戏曲、经济等各个领域。远的来看，这里有中国佛教禅宗的四祖道信、五祖弘忍、六祖慧能，宋代活字印刷术发明人毕N，大理学家程颐、程灏，大文豪坡，明代医圣李时珍等名人。近的来说，则有地质科学家李四光，爱国诗人学者闻一多，国学大师黄侃，哲学家熊十力等。

（四）医药养生文化旅游商品

明代著名医药学家李时珍的家乡在现在的黄冈蕲春县，《本草纲目》记载的1892种药物中，蕲春出产700余种，其中不乏名贵品种。这里出产的李时珍牌补酒及系列保健品、时珍牌紫苏油、李山茶叶等40多项产品获"省优""部优"。可以说黄冈是个名副其实的药草集产地，甚至因此名扬海外，2010年4月27日，黄冈蕲春县与韩国一直致力于集中培植传统医药产业的堤川市签订了缔结友好城市关系意向书。在崇尚美与健康的现代社会中，中医药养生文化观光和体验旅游也逐渐进入了人们的视野。目前黄冈对医药养生文化旅游资源的开发主要集中于观光类产品。

四、服务营销对黄冈文化旅游商品开发的影响

（一）从服务营销角度看黄冈文化旅游商品开发的必要性和重要性

文化旅游商品由于其较高的文化内涵和附加值能够满足游客较高层次的精神需求，在旅游业发展日益个性化、人性化、多样化的今天，旅游商品的开发不仅要提高文化品味，使其具备民族特色和地方特色，也要从更为人性化的购物服务中去抓住游客的心理，从顾客满意的角度去营销商品，使代表地方文化特色的旅游商品能够通过游客四面八方的传播而迅速走向世界。一般来说，旅游者购买旅游商品有以下几种需求：物证需求，旅游商品是旅游这种无形产品的有形实体，是旅游者到过某地的物证；特色需求，如果旅游商品能够反映地方特色，那么旅游者同样可以通过旅游商品的特色想起购买地的特色；体验需求，旅游者希望通过旅游商品记起某段旅游经历，再次体会到旅游的愉悦过程；审美需求，欣赏一件文化性强的旅游商品是一种美的享受。

（二）服务营销组合要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

1、有形展示要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

有形展示是指为进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品，有形展示要素作为服务信息提供的媒介、吸引注意力的媒介、产生效果的媒介，可以影响顾客的反应，因为顾客和雇员间的交互经常发生在服务场景中，周围环境也影响雇员及其与顾客交互的性质。对旅游商品的开发而言，有形展示主要表现在旅游商店的环境策划和营业人员的员工形象展示上，环境策划包括标牌、商品展示、柜台与货架、色彩与照明，而员工形象主要包括员工外在形象和顾客感受到的内在形象。在员工形象的有形展示方面首先要求员工容貌、服饰、发型、姿态、风度等整洁且与环境相和谐。

2、人员要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

服务营销中的人员要素强调员工要素和顾客参与，两者扮演着传递与接收服务的角色，在一次交易完成的整个过程中，不仅需要员工运用各种技巧和方法向顾客展示商品的独特价值，同时顾客由于知识、阅历和个性心理等因素的差异对交易互动的过程和结果会产生不同的影响。在黄冈文化旅游商品的开发中，服务人员（营业人员）要通过与游客的互动沟通了解游客的真实需求，同时通过改进自己的服务来满足游客的期望，特别是文化旅游商品具有深厚的文化内涵和较高的文化附加值，顾客往往难以把握和理解，往往会出现因不理解商品的文化内涵而失去对商品的兴趣，服务人员要通过不断充实自己的知识将旅游商品的独到之处展示给异文化的游客，使自己成为本地文化传播的形象大使，同时要通过自身的行为来影响顾客的参与，以便顺利地完成交易过程。

3、过程要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

服务营销的过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。过程要素包括标准化、定制化的活动流程，简单的步骤数目，时间进度，顾客参与等，过程因素在旅游商品的开发过程中主要影响旅游商品的质量，在旅游商品的生产过程中，通过严格控制作业流程和运作系统来保障游客获得旅游商品的公平性，同时步骤简单的交易过程能够节省买卖双方的时间，这就要求在旅游商品的销售过程中避免出现排队等待的现象，通过服务人员的高效优质服务避免顾客出现焦虑和不悦的心情，如可通过进店即可品尝佛家宴以及一对一的服务方式来使服务更简单和高效；另外一线员工的服务过程直接影响着顾客满意，因此要对旅游商品的一线从业人员进行适当的培训，如模拟服务过程的场景等。

4、生产率要素对黄冈文化旅游商品开发的影响