社区治理与服务范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇社区治理与服务范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

党有所指，团有所向；党有号召，团有行动。在加强基层团组织建设服务社区治理的行动中，经过前期走访调研，对现状情况进行摸排分析，发现仍存在与区委要求不匹配、与团市委要求有差距等问题。现将调研情况报告如下：

一、基层团组织服务社区治理之“状”

一是少数团支部责任担当“软化”。凡事跟着党建走，双手一举“事没有”。少数团支部书记将团的建设看作党的建设的附庸，缺乏主动性、独立性，习惯性在社区蹭党支部“共建家园”热度，拉横幅、齐摆拍，方案统筹事先不做，行动落实更无从谈起。

二是少数团支部整体功能“弱化”。软弱涣散问题在少数团支部依然存在。服务力、引领力、组织力作为团的建设的重要内容，在服务社区治理中暴露出的“弱化”程度尤为明显，主要表现在三个方面：应付式服务、签到式集合、随意式考核。

三是少数团支部服务内容“虚化”。“服务”作为体现团组织存在感的重要一环，当前在少数团组织中仍存在走过场，而不走心走实的问题。形式内容味同嚼蜡、简单复刻党建内容、参与热情调动不高、特色特点彰显不足等问题则是“虚化”的具体表现。

二、服务社区治理软化、弱化、虚化之“因”

一是思想“根子”不牢。思想建设作为团的建设的基础性工程，团支部书记政治站位、思想认识高不高，直接决定团的建设的整体情况。在服务社区治理中，皆言“知之非艰，行之唯难”，但在基层团组织中，在“知”这一层面，仍未充分渗透入思想骨髓，少数团组织将团的建设当作党的建设的附庸，而不是参谋、助手，自我“降格”，思想底线不高，服务社区治理水平自然也高不起来。

二是基础“底子”不厚。基础不牢，地动山摇，服务社区治理水平不高侧面反映出团的建设基础“底子”不厚。在基层团组织中，团支部负责人多为兼任，且调动频繁，导致基层团组织建设缺乏一致性和稳定性，加之囿于自身知识结构、能力水平、资源渠道有限，在服务社区治理过程中，常常表现出乏力甚至无力等症状。

三是发展“路子”不宽。不日新者必日退。创新是团组织的活力，更是推动团的发展的第一动力，长时间“亦步亦趋”，经验借鉴“学表”不“学里”，思维方式固化不灵活，遇到问题摆“客观”不谈“主观”，导致在服务社区治理中，老办法不管用，新办法不敢用，相较于其他先进团组织，更谈不上“快人一招”“先人一步”“胜人一筹”，最后导致一条路越走越窄、越黑。

四是承载“盘子”不大。未充分调动一切积极因素服务当前社区治理，是基层团组织工作的一大短板弱项。长期将眼界局限于机关、学校、卫生院等“体制内”部门，既做小了自身的承载发展的“盘子”，也间接拒绝了外部资源的进入。有的团组织自视甚高，等着别人上门“求合作”；有的团组织畏首畏尾，担心上门合作“被拒绝”；有的团组织无动于衷，等着党的建设“带一程”，“吃饭”的盘子不大，如何“吃饱”。

三、加强基层团组织建设服务社区治理之“法”

一是将提高思想认识与紧跟思想潮流结合起来。要充分认识到团的建设对服务社区治理的指导作用，以及服务社区治理对团的建设的促进作用。从严治团、团结青年、服务社会、强化引领仍是团组织思想建设的“四梁八柱”，但要充分借鉴吸收社会进步的新思潮、新思想，用年轻人喜闻乐见、老人易于接受的理念思想，将广大青年号召团结在服务社区治理的行动之中。

二是将加强自身建设与整合多方资源结合起来。打铁还需自身硬。一个好汉三个帮，在服务社区治理的过程中，我们要坚定不移把“朋友”搞得多多的，以自身坚强、团结而又富有活力的组织形象，吸引跨系统、跨行业、跨年龄的不同群体资源聚集在我们团组织中，从而更好更优地服务社区治理，让共商共建共享成为助推我们写好“自身建设”与“服务社会”结合文章的点睛之笔。

篇2

一、美国非营利组织的基本情况

美国的非营利组织从18世纪70年代进入快速发展阶段。目前，活跃在美国大小城市社区内的非营利组织种类繁多，数量超过170万个，每年活动经费高达6000亿美元，在文化教育、医疗卫生、妇女与儿童权益保护、老年人服务、消除贫困、就业、移民、环保、预防犯罪、社区建设等方面都发挥着十分重要的作用。美国非营利组织的登记，没有名称限定、资金要求，大到330亿资产的比尔盖茨基金会，小到3千美元的儿童教育中心，都可以同时在所在地的州政府或联邦政府注册登记或称备案。非营利部门在美国是一支重要的经济力量，在美国社会具有十分重要的功能作用。他们为政府、社会、个人提供各种服务，特别是对社区服务功能的开拓、服务体系的建立，起到了组织、管理和推动作用。

二、美国非营利组织在社区福利服务中发挥的作用

1.政府大力支持，非营利组织是社区福利服务的具体承担者

美国政府并不直接参与社区的直接管理，非营利组织主要致力于社会服务管理，实际上是社区福利服务的具体承担者。其基本宗旨就是满足社区居民的日常生活需要，它们遍布各个社区。政府对非营利组织的发展给予大力支持，以凤凰城为例，政府每年以合同购买服务的形式对各非营利性组织从事社区福利服务提供10%～80%不等的财政资金支持，大部分非营利性组织60%～70%的收入都来自于政府的财政资金，政府还给予非营利性组织特定的免税政策，即服务所获得的各项收入不需上缴所得税，同时非营利性组织从事社区服务时所购买的商品，也不需交纳消费税，并且规定非营利性组织从事社区服务所形成的盈利或利润，不得用于个人利益，必须用于社区发展的再投入，为大众服务。

2.非营利组织与政府结成合作关系，满足社区居民的不同需求

美国地方政府和非营利组织之间是合作关系。一方面，美国地方政府推动社区发展需要发挥非营利组织的作用，社区服务项目通过购买服务的方式由非营利组织来具体承接；另一方面非营利组织也对政府在社区发展的资金投入、政策制定、政府各部门的配合、资金使用是否合理等方面进行监督。在低收入家庭比较多的社区，非营利组织以反映低收入家庭的困难，帮助他们申请政府补助住房、补贴、找工作等社区福利服务为主。在富人比较多的社区，非营利组织以组织更多的休闲娱乐、俱乐部、培训班等社区福利服务为主，帮助居民教育和培养孩子。关怀青少年教育和关注困难群体是美国社区福利服务的重点。

3.通过提供社区福利服务，创造了大量社区就业岗位

在美国，非营利组织是一个充满就业机会的领域。美国约翰・霍布金斯大学对美国、巴西等36个国家的研究表明，非营利组织不仅是教育、卫生、社会福利等公共服务的主要提供者，而且也创造了大量的就业机会。在传统的工业、农业提供就业机会趋于减少的情况下，非营利组织提供的就业机会却快速增长。例如，西欧国家社会福利服务领域、美国卫生保健领域特别是健康护理领域的就业增长最为迅速。据统计，美国非营利组织雇员近1100万人，有志愿者630万人。

三、对我国的启示

1.政府与非营利机构加强合作，在共同目标实现上的互动努力

政府与非营利机构的合作不应只是市场方式的服务购买，还应包括政府与非营利组织的互动。遵循政府主导、多元协同治理的方式，政府以制度供给、服务监管等方式，为非营利组织运作提供合理资源，做好价值引导，鼓励和帮助非营利组织建立健全社区福利服务运作机制；非营利组织则利用政府创造的环境，充分发挥资源整合的优势，为社区提供更经济、更高效、更优质的福利服务，双方既群策群力又各取所需。

2.进一步改善非营利组织发展的制度环境

政府的职责应当更多地立足于对非营利组织的合法性监管和提供公共服务，而不是对非营利机构的具体运作进行限制和干预。非营利组织之所以能够发挥作用，很大程度上得益于其运作的独立性和管理的自主性，只要有科学、完善的监管体系和法律约束，非营利机构的运作就不应受到行政部门的干涉。所以，亟须出台详尽、严密的法律，规范和保障政府、非营利机构的权、责、利，从法律的高度详尽严格地明确各方行使权责的边界，为非营利机构的独立运作、自主管理、公益服务创造合理空间。

3.以强化监管为前提，化解非营利组织的资金困境

建立科学高效的监管机制是帮助非营利组织创造规范、健康发展环境的首要前提。一旦形成有效监管，非营利组织使用资金和开展活动都将完全置身于阳光之下，接受整个社会的评估，非营利组织的运作将会向着更为理性、高效的方向发展。非营利组织接受捐助给社会带来风险的可能性也将大大降低，其资金使用将更为透明和合理，禁止民办非营利组织吸收社会捐助的基础就将不复存在，从而很大程度上缓解非营利组织的资金困境。在社区福利服务方面政府与非营利机构目标一致，是一种合作关系。要建立这种合作关系并有效地发挥效能，需要政府确立一种长期、规范的制度化支持，而不是临时性、不稳定的措施。

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一、社区管理与服务专业就业岗位及人才培养目标

社区管理与服务专业人才培养面向社区工作站的社区事务员和社会组织的社会工作者等一线岗位，即社区工作站的党群服务专干、社区人口与计划生育管理服务专干、综合治理服务专干、城市管理与爱国卫生服务专干、劳动保障服务专干、社会救助服务专干、住房保障服务专干、社会事务服务专干、公共事业服务（经济服务）专干等岗位以及社会组织的社会工作者岗位。培养德、智、体、美全面发展，掌握社区管理与服务工作必备的国家相关法律法规及政策、社会工作方法、社区工作事务流程及方法等理论专门知识，具备政策执行和社区事务受理能力；运用个案工作、小组工作和社区工作方法开展不同人群和不同领域的服务能力；社区活动和项目的策划、组织、实施和评估的能力，具有爱心助人、助人自助等专业品质的高素质高等技能型、应用型、创新型和可持续发展的社区管理与服务专门人才。

二、社区管理与服务专业人才培养规格分析

1.社区常规事务受理。包括管理和服务基层党员，做好育龄群众的分类管理及辖区内流动人口管理工作；开展矛盾纠纷的排查和调处工作，社区环境整治，协助做好各类社会保险的参保审核工作；负责辖区内城市居民最低生活保障、特困家庭医疗救助、精神病人救助、临时应急救助工作的日常管理和服务工作；等等。以上工作任务需要了解社区党建、计生、综治、社会救助等事务内容及受理流程，具备分析和解决问题的能力及爱岗敬业、为民服务的意识。对应的专业课程有社区建设理论与实务、民政工作、社会救助、农村社区管理等。

2.社区各项工作相关政策宣传教育与执行。包括宣传教育党的路线、方针和政策，宣传和实施计划生育政策、法规、规章，开展法制宣传教育，开展劳动保障方面的接待、政策咨询，宣传贯彻关于社会救助的法律、法规和政策，落实社会救助工作制度等。以上工作任务需要了解社区各项工作及服务人群相关的法律法规，具备宣传教育与执行能力及较高的政治素养和法律意识。对应的专业课程为社会管理概论、社会政策与法规等。

3.社区常见公文写作。包括简报、计划、总结、调查报告、规章制度，介绍信、证明信等。以上工作任务需要了解简报、计划、总结、调查报告等写作规范和要求，具备文字写作能力和耐心细致的职业素养。对应的课程包括社区公文写作、申论、档案管理实务。

4.社区关系沟通与协调。包括协调工、青、妇等群团组织在精神文明建设中的工作，发挥计划生育协会、计划生育议事委员会和志愿者队伍的作用，全面化解民事矛盾，组织协调街道、社区、城管执法大队、城市协管员、驻辖区单位等各条线做好城市管理整治及执法工作；负责社区内物业服务公司的管理衔接，加强社区与物业公司、业委会的联系，积极受理、协调处理有关物业纠纷，指导业委会成立和改选工作等。以上工作任务需要了解社会互动、社会角色、人际沟通等社会学、心理学知识，具备较强的表达沟通能力、矛盾调解能力以及良好的心理素质和大局意识。对应的专业课程有普通心理学、人类行为与社会环境、社区管理沟通、物业管理实务等。

5.社区个人、家庭的个案辅导及管理。包括针对社区老年人及家庭开展长者日常生活照料、健康维护服务、精神慰藉服务；针对儿童青少年及家庭开展困难家庭帮扶、家庭暴力、家庭矛盾纠纷调解等服务；针对社区内的残疾人提供康复训练、职业技能训练服务；针对外来人员提供情绪心理辅导、矛盾调解服务等。以上工作任务需要了解个案工作的基本程序、方法技巧，具备较强的表达沟通、个案辅导、资源链接的能力以及爱心助人、助人自助的职业素养。对应的专业课程有个案工作、老年健康照护、现代家政、自闭症的康复与治疗等。

6.社区特定人群的小组工作。包括针对社区老年人的特点和需求开展文体康乐、社会支援服务；针对少年儿童及其家庭开展430学校、兴趣小组、专题培训、拓展活动、健康娱乐、能力提升、亲子活动、儿童教育培训服务；针对社区内的残疾人提供康娱与社交、社区共融服务；针对外来人员提供文体服务、关怀支持服务等。以上工作任务需要了解社区特定人群特点及小组工作流程及方法，具备小组招募、计划、实施与评估的能力以及协作意识。对应的专业课程有小组工作、成长小组、矫正社会工作等。

7.社区活动和项目的策划、组织、实施与评估。包括社区公益活动、娱乐活动、民俗活动、科普活动、专题活动、观念活动等和社区针对特定人群服务项目的策划、组织、实施与评估工作。以上工作任务需要了解社会工作行政、社区活动和社区服务项目的类型及策划、组织、实施与评估方法等知识，具备组织策划能力、资源整合与拓展的能力以及团队合作意识和开拓创新意识。对应的课程有社区工作、社区活动策划、社区服务、社区建设项目管理等。

8.社区问题与需求的调研。包括掌握分析社区的社会治安和安全形势，降低刑事案件发案率；组织开展治安巡逻，及时收集、汇总有关综治工作数据，做好资料的整理、归档及保管工作；对下岗失业人员和就业困难人员家庭状况、本人就业条件和就业愿望等情况进行核实；定期对申请社会救助的家庭进行入户调查，及时掌握其家庭动态信息；及时掌握辖区各楼宇公司的基本情况和变动情况，使每项工作有原始记载，资料齐全。以上工作任务需要了解社会问题分析及社会调查程序与方法，具备发现问题及开展调研的能力以及热心为民服务意识。对应的专业课程有社会工作概论、社会调查方法、当代社会问题等。

三、社区管理与服务专业课程设计

1.根据课程性质分类，构建模块式的课程结构。课程模块具体包括专业基础课、专业核心课、专业拓展课。专业基础课应适当综合化，按照培养“职业人”和专业价值观来设计，包括社会管理概论、成长小组、普通心理学、人类行为与社会环境、社会工作概论等课程。专业核心课注重核心能力的培养，按照岗位需求和运用性来设计，包括社区建设理论与实务、民政工作、社会调查方法、社会政策与法规、个案工作、小组工作、社区工作、社区公文写作、社区服务、社区活动策划等。此外，专业拓展课应充分考虑学生的兴趣、爱好，拓宽学生的知识面，开阔视野，促进学生个性特长的发展。所以专业拓展课包括当代社会问题、社区建设项目管理、申论、手语、人力资源管理、自闭症的康复与治疗等课程。

2.根据社区工作任务，重构课程教学内容。基于工作任务的课程教学是指在教学过程中，以完成一个个具体工作任务为线索，把教学内容巧妙地安排在每个工作任务之中。在具体的课程设计过程中，要注意以下几个方面：一是课程定位要准确，要以社区典型工作任务为导向，以学生成长为中心设计课程，实现个人成长和岗位需求的双重目标。二是工作任务的解构需要在了解典型工作任务的基础上解构工作步骤，明确每一个典型工作任务及步骤的理论知识、核心能力和职业素质，由此来确定具体的理论章节和实践项目。三是课程内容的重构需要打破原有的课程的知识体系，从社区典型工作任务出发，依据每一个任务的具体步骤组建一系列行动化的学习项目，体现由易到难、循序渐进的过程。四是课程实践任务要符合课程要求，严把实践环节确保课程实践的效果。

3.凸显实践教学，构建和完善实践教学体系。根据人才培养目标和规格，以价值教育为核心，服务贯穿专业人才培养全过程。注重课堂教学与专业实践相结合，感性认识与环境熏陶相结合，价值内化和实务训练相结合，以社会服务推动教学，服务与学习相互促进，逐步建立“义工服务―寒暑假实习―阶段性实习―毕业顶岗实习”递进式的实践体系。专业实践教学注重由一般服务逐渐发展到专业服务，由引导参与逐渐内化为自身意识，继而转变为自觉行动。

参考文献：

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二、运行原则

一是服务地方、方便群众的原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷的服务。二是整合资源的原则。结合新农村建设、基层组织建设和幸福南闸建设，整合各类资源，降低建设成本，实现资源共享和效益最大化，使便民服务室成为与行政审批、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。三是公开透明的原则。进驻便民服务室的服务事项，都要公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标准。四是因地制宜的原则。着眼提高服务质量和服务水平，注重实际、分类指导，经济基础较强的村（社区）要坚持高起点、高标准建设；经济基础薄弱的村（社区）要量力而行，但应基本满足企业、群众的生产、生活需要。

三、建设标准

按照“简明、经济、实用”的原则，达到“五有”：即一有场所，各村（社区）因地制宜、统筹规划、整合资源，在村委会（居委会）所在地设立便民服务室，有便民服务室标志；二有设施，配备办公桌椅、文件柜、制度牌、公示牌及一些方便群众办事的设施，便民服务室配有电脑和电话，接入宽带，信息交流畅通；三有制度，制定办事承诺、责任追究等工作制度，并将制度上墙，接受群众监督；四有队伍，村（社区）便民服务室主任可以由村(居)民委员会主任兼任，并配备1-2名代办员，代办员可以由村干部兼任。村（社区）便民服务室应安排专人负责日常工作，服务人员以村两委班子成员为依托，班子成员每周利用1天时间去便民服务室集中办事，其余时间由村干部或专人轮流值班，各村在各组设立1名以上的便民服务联络员，组建便民服务联络队伍，为村民代办服务事项；五有记录，值班代办人员把每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理情况详细记载，年底整理归档。

四、服务事项

村（社区）便民服务事项主要包括公共社会服务和行政审批代办。具体如下：生育审批、身份证办理、户口迁移审批等证照代办类；法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、劳动力需求信息咨询等咨询服务类；水电设施维修、计生服务、扶贫帮困服务等公益事业类；技术指导等致富发展类；本村（社区）邻里乡亲、家庭成员抚（赡）养、继承、债务、交通等民事纠纷调解类。

五、工作程序

l、受理。对群众提出的办事申请，由代办员负责受理、登记，做好管理台帐，并按规定程序落实办理。对村(社区)一级无法办理、需向上级报送的有关事项，须跟群众作出解释。

2、协办。对已受理的报送事项，先由村(社区)干部负责调查核实，及时办理应由村(社区)协办的有关手续。

3、报送。在规定期限内向街道便民服务中心上报《报送联系单》，街道便民服务中心可办理的，应依法及时办理；街道便民服务中心无法办理的，由街道便民服务中心人员上报市行政服务中心及相关部门办理。

4、回复。根据街道便民服务中心的承诺期限和市级有关部门的审批办理进度，由代办员负责及时了解办理结果，以电话或上门等方式向群众作出回复。

六、服务原则

村（社区）便民服务室以为民代办、帮办服务为宗旨，遵循以下服务原则：

1、合法原则。除了结婚登记、离婚登记、收养登记等街道或市级规定的事项必须由当事人到场外，当事人申请政府办理的其他事项，村（社区）便民服务室代办员均可以提供代办服务。

2、自愿原则。村（社区）便民服务室代办员为当事人提供代办服务的，应当尊重当事人的意愿，并由代办员接受当事人的授权委托。当事人不愿意授权委托的，村（社区）便民服务室应当提供帮办服务。

3、快捷原则。村(居)民授权委托村（社区）便民服务室代办员代办的，应当及时、认真地为当事人提供代办服务，并将代办成果及时地转交当事人。多个村(居)民同时授权委托一个代办员代办的，可以同时为多个当事人提供代办服务，但不得因代办事项集中服务而拖延服务承诺期限。

4、无偿原则。除依据法律、法规应当向办事机关交纳的费用外，村（社区）便民服务室向当事人提供的代办、帮办服务不收费。

5、无歧视原则。村（社区）便民服务室为当事人提供的代办服务，具有委托、性质。委托人与人之间的法律地位是平等的。代办人应当无例外地提供最快捷的服务。

6、公开透明原则。村（社区）便民服务室应当建立健全代办、帮办制度，公开代办、帮办程序，实行阳光服务。

七、工作措施

为确保村（社区）便民服务室和代办员工作的正常运作，提高办事效率和质量，各村要建立健全以下各项配套制度：

l、实施规范办理制度。各村要建立代办员代办制，明确村代办员，制定代办员职责，明确内容，并建立代办员AB岗制，确保工作时间人员不脱岗。要制定集中办公制度，明确集中办公人员、时间和工作要求，公告集中办公须知。

2、推行优质服务制度。代办员在服务中要做到态度热情，诚恳待人，严格按照村（社区）便民服务室和代办员工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。要认真受理村民提出的要求，并采取“即办、代办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。

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随着老龄化进程的加快，养老问题越来越受到人们的关注，社区居家养老成为解决我国现实养老问题的一个重要选择。对于这个问题，有学者提出社区居家养老的概念，[1]其观点是社区居家养老的核心是家庭，平台是社区，主体是居住在家的老年人，内容是专业化的社会服务。也有学者提出非营利组织参与社区居家养老的概念，[2]其观点是非营利性组织依法成立，采取多种方式参与社区养老，通过提供专业化服务，带来社会效应。相对于传统的养老方式，非营利组织参与居家养老服务，具有众多独特的优势。[2]本文通过文献综述法，结合X街道的个案访谈，对目前非营利组织参与社区养老的现状进行分析，并提出具体的对策和建议。

一、非营利组织参与社区养老服务的现状分析

X街道目前共有15家社会组织，通过政府购买服务的形式，街道委托爱心共助会、老年协会、居家养老服务中心、祥光老年事业发展中心、文体团队联合会、老年日间照料站等6家社会组织参与为社区老服务工作。社会组织围绕“六个老有”目标，通过多年运作，呈现出受益面广、认可度高的特点，一定程度上满足了社区老年人的基本需求。

（一）发挥爱心慈善类社会组织基本保障功能，切实满足老年人基本生活需求

X街道社区爱心共助会以高龄无业老人、孤老、特困老人为帮扶重点，为他们提供爱心理发、爱心补牙、爱心义诊，帮助老年人购买银发无忧保险等系列爱心服务项目。爱心共助会现行运作的助老项目有10个，每年有6000余人次的老人受益。老年日间照料站为130名老人提供日托服务，坚持做到管理模式规范化、工作队伍职业化、服务项目需求化、活动内容多元化，解决部分高龄老人的日间生活照料问题。

（二）发挥公益服务类社会组织凝心聚力作用，构筑老年人共有精神家园

街道老年协会推进邻里点建设，为老年人搭建守望互助、沟通交流的平台，吸引老人走出家门、融入社区，进一步增强社区归属感；以低龄老人为高龄老人服务为工作理念，开展独居老人看发展等活动，切实满足老年人了解新上海的愿望；通过福利彩票公益招投标项目，为社区老年人提供心理咨询和法律咨询，加强对老年人的心理疏导和精神关爱。街道老年协会已连续三年承接助老服务项目，每年受益老人3000余人。老年协会还联手街道文体团队联合会、爱心共助会，每年为金婚伉俪举办金婚庆典活动，切实丰富老年人的精神文化生活。

（三）发挥专业服务类社会组织专业优势，实现个体需求与服务对接

2012年，街道老年协会与祥光医院投资管理有限公司共同开展公益招投标项目子项目，依托其专业的护理人员，完成了50名大病老人的上门护理和康复锻炼指导服务，开始了老年个体需求服务的探索。2013年，基于老年人居家护理需求的增多，祥光老年事业发展中心注册成立，入驻街道社会组织服务中心，为社区内行动不便的老人提供上门护理和康复锻炼指导。

二、非营利组织参与社区养老服务工作存在的主要问题

（一）居民对非营利组织参与社区养老的认识不足，缺乏足够信任度

目前，社会组织往往是开展一个项目或活动再去寻找服务对象，而非老年群体进行主动选择。在社区中开展为老服务的社会组织较为零星分散，服务资源缺乏有效整合，影响了为老服务的实效性。社区居民特别是老年居民对社会组织的认识还不够深，面对新入驻的社会组织，须依靠居委、志愿者等引导并给予解释才能顺利开展项目，反而多费一番口舌与曲折。社区居民思维定式强，一提社区为老服务即认为是免费的、政府运作的，故对收费或稍有自费的服务项目尚未认知与接受。

（二）社会组织自转能力不强，缺乏一定的专业技能

目前，为老服务社会组织大多对政府依赖性强，在专业性、创新性方面缺少自主意识和能力，提供的服务大多是打扫卫生、送餐上门等较为简单的服务内容，且提供服务的主要为“4050”人员、外来务工人员等，他们学历层次普遍较低，难以提供专业化、个性化、差异化的为老服务。

（三）非营利组织资金来源不畅，筹集渠道单一

目前，非营利组织参与社区养老的资金仍主要依靠政府提供。在访谈了X街道3个非营利组织负责人后发现，街道城市爱心共助会是由十来家民营企业家共同发起组建的，其每年的自筹资金比例相对较高，但仍主要依靠于街道提供的资金。资金的严重不足限制了非营利组织作用和能力的发挥，使养老服务的质量受到影响。

（四）政府对非营利组织缺少政策法规的支持，组织监管不足

目前，我国与非营利组织参与居家养老相关的法律有《老年人权益保障法》《社会团体登记管理条例》《民办非企业单位登记管理暂行条例》等，但大部分还未出台有时效性的各项法律法规。同时，还缺乏对登记成立后的非营利组织的评估和社会监督机制，缺乏法律约束，导致非营利组织发展参差不齐。

三、完善非营利组织参与社区养老服务的对策

（一）加强社区养老服务宣传，增强认同感和信任度

首先，作为政府，应向公众正确地宣传非营利组织，让公众可以深入了解，提高对社区养老的接受率和认同感。其次，将社区内开展为老服务的各类社会组织统一纳入街道社会组织服务中心这一平台，在街道的指导下，综合规划、统筹协调为老服务项目，设置为老服务菜单供老年人选择，进行双向互动。最后，根据老年人的实际情况，将社会组织提供的为老服务分为有偿、低偿和无偿三类，对低保、低收入、困难老人提供无偿或低收费服务，在满足基本需求的情况下，通过诸如增加服务时间、服务频次等“增值服务”手段，由社会组织提供专业服务。对于社区内有经济能力并愿意购买服务的老年人，采取略低于市场价格的有偿服务方式，通过试用服务、满意度反馈等方式，不断改进和提高社会组织的服务水平。

（二）引入专业性社会组织，提高针对性和实效性

一方面，尝试引入具有专业能力和资质的社会组织参与生活照料支持系统和医疗护理支持系统等养老服务模式的运作，通过定向委托、项目发包、公开竞标在内的多种形式开展专业化、个性化为老服务项目；另一方面，加强社会组织的专业人才配备和培养，畅通高校与社区人才输送通道，为社区长期发展储备人才。同时，建立和完善短期社工培训体系，保证所有服务者都掌握必要的老年人病理知识和专业的社工知识，不断助推社会组织向管理专业化、服务专业化方向发展。

（三）加大政府扶持力度，提升稳定性和持久性

一是拓展资金来源，积极发挥社会的作用，鼓励社会力量为非营利组织提供资金支持。同时，对非营利组织给予一定政策支持，如税收优惠、政策倾斜等。二是注重阵地建设，为社会组织提供场地，并在初期进行经费、项目支持，吸引为老服务专业化程度较高的社会组织参与社区为老服务事业。三是完善制度建设，规范购买社会组织服务过程中的预算编审、信息、合同管理、评估兑现等保障机制，梳理政府需要社会组织承接的项目，加快推进政社分开、管办分开，进一步理清关系、明确职责，实现资源合理优化，推进社会组织自主发展。

（四）制定相关政策法规，实现规范化和自主化

要充分发挥非营利组织在社区养老服务中的重要作用。[3]首先，政府要建立健全相关法律法规，并进一步落实地方政策制度，不断完善社会保险、工资体系等方面的制度，为非营利组织工作人员的提供基本保障。其次，加强对非营利组织的监督考核和科学评估，对运营情况、服务结果等各方面进行综合评价，对不合格的组织进行相应的处罚。

（作者单位为上海交通大学国际与公共事务学院）

[作者简介：杨淑妍（1986―），女，就读于上海交通大学国际与公共事务学院2014级MPA研究生3班。]

参考文献

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柯可（1994-），女，汉族，河南师范大学商学院。

摘要：我国拥有世界上最大的老年人群体，伴随着老龄化的日益加剧，传统的家庭养老模式由于家庭结构空巢化与小型化变得步履维艰，而机构养老总体供求之间也呈现严重的失衡。在这种情况下，家庭和社区相结合的社区养老成为解决中国社会转型期所面临的巨大老龄化问题的有效途径。在我国，社区养老的责任主体主要是政府，而不同的社会组织为老年人提供多样化的社区养老是一个必然趋势，所以，非营利组织参与社区养老服务将成为今后养老事业发展的必由之路。

关键词：非营利组织；社区养老

一、概述

非营利组织：美国广泛采用的概念，美国财务会计准则委员会（FASB）将其定义为：“符合以下特征的实体：①该实体从捐赠者处获得大量的资源，但捐赠者并不因此而要求得到同等或成比例的利益回报；②该实体经营的目的不是为了获取利润；③该实体不存在营利组织中的所有者权益问题。”

社区养老：“社区养老”是以家庭养老为主，社区中机构养老为辅，为居家老人提供照料服务，且以上门服务为主，托老所服务为辅，是充分整合社会各方力量的新型养老方式。社区养老不同于家庭养老，而是社区中机构的在家养老，社区养老也不同于机构养老，而是将机构中的养老服务引入社区。它结合了家庭养老和机构养老的优势，把家庭养老和机构养老的最佳结合点集中在社区。社区养老是针对中国社会转型期在21世纪面临的巨大老龄化问题所提出的一种新型养老方式。

二、目前养老存在的一些问题

1.养老观念落后

城市社区养老观念滞后，多数人仍然秉持子女家庭照顾的传统观念，对社区养老的优势和前景认识不足，这种后代奉养照顾前辈的“反哺式”的养老观念根深蒂固地存在中国多数家庭中，老年人一般都不愿意离开自己熟悉的环境选择进入养老机构养老。然而“四二一”模式的家庭模式使子女养老压力倍增，子女忙于工作，老人的日常生活不仅得不到保障，精神慰藉方面更是空缺。

2.社区养老机构基础设施不完善

大多数城市社区养老机构用地不足，现有规模不能满足本社区的养老需求，而且规模扩大受到限制。养老机构资金普遍不足，老人生活特殊需要的基础设施很不完善，无法满足老年人的正常生活需求。有时虽然社区养老机构资金到位，但会因为规划失当而造成资源闲置或资源浪费。社区居民认为社区养老是一种模式、样板、行政化需要，使得多数社区养老机构呈现为“样子工程”，基础设施不完善使养老服务落实不足。

3.社区养老服务专业化水平低，服务内容单一

大部分社区养老服务机构的服务人员主要由小区内的下岗、失业人员和大龄无业人员构成。这些人虽然有较强的责任心，但由于文化水平普遍偏低，养老服务的专业化水平不足，社区养老的专业化服务项目较少，心理咨询、临终关怀等专业化服务难以开展，不能充分满足老年人多元化的服务需求。

4.资金不足，后续服务的完善受到限制

从目前来看，我国主要依靠政府部门的资金支持开展社区养老服务，但是由于资金来源有限，后续资金投入不足且连续性不强，导致社区养老的后续服务完善受到限制。虽然政府部门为高龄、特困、低保等老人每月提供购买社区养老服务的资金，解决了一部分老人的困难，但若要提供较为完善的社区养老服务，资金出现不可逆转的较大缺口。

三、开展非营利组织参与我国社区养老的SWOT分析

1.优势

非营利组织在社会角色方面具有四个明显的优势：第一，开拓创新。非营利组织的弹性、民主代表性以及自主性使其对公众需求的反应更为灵敏，可利用其丰富的专业化人才优势及时引导社会技术与思想的革新；第二，改革与倡导。非营利组织可以联合社会各层面解决问题，善于引导社会舆论，可以有效影响公共政策的实行并且监督政府职能的实现；第三，价值维护。非营利组织善于提高公民的主人翁意识，引导公民参与到社会管理与服务中来，共同维护公共利益。第四，直接提供服务。非营利组织在一定程度上可以弥补政府失灵、市场失灵带来的社会问题，通过直接提供多样化的服务为公民提供更多选择，利于公共服务效率的提高。总之，与政府部门相比，非营利组织在参与社区养老中更具有弹性，贴近大众、节约成本、提供优质的服务并提升服务效率。

2.劣势

内部组织方面：第一，非营利组织通常组织缺乏相对独立性。我国现有的非营利组织被赋予准官方部门的性质，其独立性受到政府部门的严重影响和干预，造成了非营利组织服务效率低下，甚至有时无法按照非营利组织的意愿独立承担社会责任。第二，缺乏相应的责任机制。我国的非营利组织尤其是部分民办的慈善组织，由于缺乏相应的责任机制，以至于忽视了员工激励政策以及提高组织效率等问题的重要性。资源使用方面：第一，资源使用效率低下。我国现有非营利组织大多缺乏对组织内部资源的规划，一些较小的公益组织甚至没有工作计划，这些都严重的影响了组织效率的提高，有限的资源不能最大程度上为社会创造福祉。第二，信息不透明，监管不严格。由于非营利组织在资金使用的管理上缺乏透明度，因此外界对非营利组织资金的使用监督不便，并且没有相关法律法规严格界定与监管非营利组织资金使用的规范。第三，活动资金严重不足。目前我国非营利组织在筹措资金方面能力较弱，组织内部的活动资金不足，严重影响了非营利组织参加活动的范围和发挥社会作用的能力。服务人员管理方面：具有专业技能的服务人员不足，阻碍了非营利组织在提供社区养老服务时效用的发挥。目前我国绝大多数非营利组织中，日常工作人员大多是离退休人员，或主要依靠业余志愿者开展活动，这使得非营利组织的工作人员不固定，而且具有创新能力、专业性技能的人才不足，难以开展高效的服务。

3.机遇

作为一种普遍的社会现象，近年来非营利组织受到世界各国的广泛关注，全球性的“社团革命”为我国非营利组织的发展营造了良好的氛围，并提供了可借鉴的经验样本。于此同时，自我国改革开放以来，随着政府机构的精简，政府职能的进一步下放，为我国的非营利组织提供了发展的空间，不论是自发提供社区养老服务还是通过政府购买参与其中，我国的非营利组织均已广泛的活动于这一领域并不断的发展壮大。同时非营利组织与政府、企业和其他非营利组织之间的良好互动关系，均有利于其获取所需的各种资源，通过合作实现彼此间的互利共赢。

4.威胁

监督体系缺失。我国缺乏对非营利组织必要的监督，一般来说一旦非营利组织登记成功，除了统一的年检之外几乎不需接受其它地评估和监督，由此则极易滋生等一系列问题，不利于非营利组织的健康成长，因此政府应加强对非营利组织的监管，同时也应接受社会公众的监督。公信力缺失。“我们将最重要的社会功能―益智、净化灵魂以及保护健康和安全托付给非营利组织及政府组织，然而我们却发现，不法行为和不善经营已经严重的削弱了公众对此类机构的信任。”社会公信力是非营利组织发展的社会基础，公众对非营利组织的信任程度，直接决定了非营利组织获取社会资源的多少。

四、结论

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1 油田社区的现状与特点

油田社区从2003年以来陆续通过中石化ISO9000 质量管理体系认证，社区管理得到规范，服务能力得到提升。中心具有二级物业服务企业资质，在管理局的大力支持下，社区绿化、供暖等设施得到全面改造，供暖能力大幅提高，老旧小区基础设施改造大力推进，为社区跟随主业单位“上前线”拓展服务市场提供了机遇。但社区的发展也存在一些劣势，主要是人工成本高、职工是从油田主业剥离出来的，住宅小区大都是老旧小区，成为收费改革的一大难点。 物业管理资质和管理经验与城市成熟物业企业还存在不小差距。

2 社区服务质量管理模式的建立

精益管理的核心思想是：“不投入多余的生产要素， 只在适当的时间生产必要数量的市场需要的产品”，“所有经营活动都要具有经济效益”。 社区服务质量管理模式要依据精益管理的核心思想，着眼于全过程精细控制，结合油田社区服务实际，抓好“定位、服务、管理”关键点。

2.1 社区服务质量管理模式的内涵

质量控制模式包括指精准定位 、精确服务、精细管理。 精准定位针对决策过程，关键是根据自身优势，选定风险小、效益稳定的项目，并选定简约、高效的管理机制；精确服务针对服务过程，重点是强化服务时间、内容、过程的精确性；精细管理针对管理过程，是以精简为基础，细节为抓手，优化员工、费用、质量控制，保障经营效益最大化。

2.2 社区服务质量管理模式的基本架构

社区服务质量管理模式，涉及决策、管理、服务三大过程，是组织体系与关键点的有机结合。 组织体系的核心主要职责是整合资源、统筹管理、协调工作，是保证服务质量并获取最佳效益的支柱。

3 社区服务质量管理模式的运行

社区服务质量管理模式的运行严格按照精准定位、精确服务与精细管理 3 条主线展开。

3.1 精准定位

本着发挥优势、降低风险、抢抓机遇、加快发展的思路，以油田矿区为基地，以油田企业为依托，拓展外部市场。（1）找准发展方向。拓展油田便民服务项目。以文明和谐小区创建为依托，以设施维修和商饮服务为着力点，推进家政服务。拓展城市社区服务项目。（2）优选服务项目。拓展小区设施维修与特色商饮服务项目。以小区设施维修改造和住宅内水、电、暖维修，带动油田社区家政服务，强化区域特色商饮服务。（3）优化项目管理。实行简约化管理。 油田社区物业服务实行专业化管理。 为了保证小区设施维修和室内水、电、暖维修质量，建立基建维修站，承诺服务部等专业化队伍，便民餐饮服务实行双轨制管理。

3.2 精确服务

社区主要承担着辖区环卫保洁、绿化养护、垃圾清运、公共设施维护、小区安保管理、冬季锅炉供暖、社区居委会等服务工作，提供的是特殊产品，不能预制和储藏，必须根据业主的服务需求，严格按订单及时准确地提供服务，需快速响应与标准化作业为支撑。（1）服务订单化。辖区生活垃圾日产日清，环卫一日两扫，全天保洁，提供供暖服务等。业主室内水电暖维修，一旦接到顾客求助，需在指定时间内上门提供服务。（2）响应快捷化。日常服务责任到岗。 小区物业服务实行网格化管理，依托环卫保洁责任区，将绿化养护、公共设施

维护等一并纳入责任区管理，形成完整的网格体系。临时服务集中管理。 分片成立专业化的水、电、暖维修服务队伍，设立热线电话，24h 接待辖区居民求助，接到服务求助，最快时间内提供上门服务。常用物资快速供给。（3）服务标准化。强化“三定”工作。 合理定岗，明确定则，科学定额。 细化岗位分工，工作实现无缝对接，不出现职责真空。 深入现场实地观察、测量和试验，确定合理的劳动定额标准。完善服务规范。 注重服务要求的细化、量化、简，推行标准化服务。

3.3 精细管理

以 PDCA 循环闭合管理为主线，以流程化、表单化清晰管理为核心，推进内部管理精细化。主要着力点是用工、费用、质量控制。（1）用工精心挑选。完善用工激励机制。修订完善涉及劳动用工及薪酬待遇的规定，完善技术骨干培育机制。 鼓励单位向外部市场输送人才， 对积极培训输送人员到外部市场的基层单位补充部分劳务费用。完善项目岗位用人机制。 技术骨干以派遣为主，安保管理以外包为主，环卫保洁等岗位员工以主业单位职工家属为主。

（2）费用精打细算。油田社区服务管理规模化。 将基层单位进行整合，优选人员配置，优选服务方案，力求成本最小化。全员成本目标管理常态化。 以比学赶帮超、“改善经营管理”建议、QC 小组活动为抓手，推进生产经营高效化。（3）质量精益求精。抬高服务标准。制定工作职责和服务流程，保障“环境花园化、秩序优良化、服务一流化、行为文明化”。加强质量监测。如冬季锅炉供暖，选择有代表性的住宅，进行室内温度跟踪监控，根据反馈数据，调整供暖锅炉给煤量，通过调整管网阀门等手段，缩小区域之间的供暖差异。严格现场质检。在作业时段进行巡检，每天抽检，覆盖所有生产班组。

4 结束语

社区服务质量管理模式运用精益管理的思想，着眼于精准定位、精确服务、精细管理，把社区服务过程质量控制落实到关键控制点，在服务实践中得到有效检验。该模式是在社区服务依托于油田企业特定环境，逐步实现市场化运作的社区服务体系，需要在今后的实践中不断探索和完善。

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大学生志愿活动是新形势下社会主义精神文明建设活动中涌现出来的新事物。近年来，大学生走进社会、进入社区，积极开展“服务他人、奉献社会”的志愿者活动，深受社区居民的欢迎和好评，并成为大学生喜闻乐见和积极参与的社会实践活动形式。本文探讨以大学生志愿者自愿无偿劳动协助完善社区服务机制，形成以社区工作人员为主，以大学生志愿者为辅助和补充的新型社区人力资源管理的模式。该模式将使社区居民委员会从经费和人员紧张的困境中解脱出来，同时为高校大学生志愿者提供社会实践的场所，为他们提供在社会服务和奉献中展现自我，在社会的进步中成长成才的大好机会。

1社区开展志愿者服务活动的意义

1．1志愿者活动是社会发展的需要

志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不取任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步、推动社会福利事业而提供的服务。社区志愿服务，是指依据个人意愿，以社区为依托，以社区公共服务为主要领域，充分运用社区资源，围绕居民个人、家庭的生产生活基本需求以及社区公益事业开展的一种公益性活动。社区志愿服务弥补了政府和家庭职能的某些不足，增强了社会成员的生活保障，促进了社会的和谐和稳定以及社会的精神文明建设。

1．2人力资源理念的更新

对社区来说，大学生志愿者的引入，实际是发掘了社区所在地高校中潜在的优质人力资源，人力资源理念得以更新，从员工人力资源模式向员工为主，义工为辅的人力资源模式转变。

1．3有益于大学生自身素质的提高

开展社区志愿服务活动，给大学生提供了一个充实自己、展示自我的机会。在实际工作中，通过社区工作人员的交流，与社区居民的沟通和具体的岗位实践，培养他们走向社会的适应能力，在事业上的自我设计能力和公共社交能力，又培养了他们吃苦耐劳、自我牺牲、乐于奉献的精神，强化了自己对社会和国家的责任感和使命感。

2志愿者的组织形式

2．1组织机构

大学生志愿者参加社区服务项目，由学院和社区共同负责。由社区提出人员、时间和具体工作岗位的需求，学院根据学生学习课程的安排情况，选择学生的来源，按学期进行聘任。学生分配到具体岗位后，由学院、社区根据自身资源优势分别负责志愿者的岗前培训、岗中检查和服务考评等工作。

2．2志愿者的组成

社区志愿者活动坚持自发性、公益性、无偿性原则，根据社区提出的岗位需求，由学院组织本学院各年级学生自愿报名，面试筛选出合适的人选。选定的社区志愿者根据自己的课余安排，选择义务服务时间。

2．3志愿者的结构

考虑到社区志愿者自治性、责任性、专业性的要求，从管理形式上将志愿者纵向分为普通志愿者、志愿者协调员、志愿者项目负责人三个层次，根据服务内容，将普通志愿者岗位横向细分。

3志愿者的活动内容

3．1开展设点服务

设点服务即以街道设施和家庭、楼院设立网点为居民提供多种技能性或劳务，如儿童课业辅导、法律咨询等服务项目，志愿者利用社区服务设施，在居民委员会或到居民家中定期、定点开展。

3．2“一对一”重点帮扶

关注特殊服务对象，既是社区居民的需要，也是大学生开展志愿服务社区的重点。针对社区中有困难的老、病残等服务对象，重点围绕困难居民的实际要求，开展以助老敬老、扶残助残为主要内容的志愿服务。

3．3文化共建

与社区开展文化共建，是创建文明社区、加强社区精神文明建设的需要，也是开展社区志愿服务活动的更高层次需要。按照“共居共建、双向受益、优势互补、共同繁荣”的原则，充分发挥校园文化的辐射功能，与社区居委会以及辖区内的单位开展文艺演出、体育竞赛、知识讲座、艺术鉴赏等形式多样的文化活动，提升社区居民精神生活的层次。

4志愿者服务项目管理体系

4．1管理机构

大学生志愿者参加社区服务项目，必须设置专门的管理机构一一社区志愿者管委会，该机构由社区居委会主任、支部书记和志愿者项目负责人组成。对于志愿者参与社区服务的具体岗位、服务目标、规范管理或在服务过程中出现问题等都将通过志愿者项目负责人和社区居委会讨论认定。

4．2岗前培训l

凡是参加社区服务的大学生志愿者必须提前进行岗前培训。该培训由社区工作人员、往期志愿者负责，根据不同内容分别开展，主要内容如下。

介绍社区的基本概况、服务功能、服务项目，使志愿者了解社区的规模、特点、性质和自己所能承担的工作，以及工作的重要性；介绍社区志愿者组织的规章制度、劳动纪律和工作中应注意的事项，使志愿者明确自己的言行举止将代表学院的形象；对具体工作流程、技术标准、质量要求进行语言描述和实地操作，使志愿者明了具体的工作要求；采用提问的形式对志愿者进行考核。没有进行培训和多次考核不合格的不允许上岗，上岗的志愿者应身着学院制作的志愿者服，便于社区居民的监督和社区管委会的管理

4．3量化管理

大学生志愿者参加社区服务项目实行量化管理，我学院实属尝试阶段，指标的制定和考核制度也正在试行，通过多期志愿服务实践，我们发现大学生不同的年级，不同的个人都会有不同的结果。根据综合考察拟定量化指标。

4．3．1主观量化指标

该项指标主要是指志愿者工作态度的量化管理，占总分20％。主要包括遵守劳动纪律，热情为社区居民服务，勤问勤学，善于提出创新建议等，并分别给予相应的分值。

4．3．2客观量化指标

该项指标主要是将志愿者具体承担的工作项目，按照工作类型、劳动强度、技术难度和数量分别给予一定的分值，占总分的80％。

4．3．3量化记录

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中图分类号：R197.1 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）14-0016-04

Analysis of health resource allocation and service utilization of community health service centers in China from 2010 to 2014

LIU Zhihui， HE Sichang， ZHAO Daren， ZHANG Ruihua

（Management School， Chengdu University of Traditional Chinese Medicine， Chengdu 610075， Sichuan Province， China）

ABSTRACT Objective： To analyze the development situation and existing problems of community health service centers from 2010 to 2014 to provide the reference for further improving the allocation and utilization efficiency of community health resources. Methods： Through the study of the 2010―2014 China Health Statistics Yearbook， the number of institutions， the number of health workers， the number of beds， the medical equipment， the number of outpatient and emergency visits， the average length of hospital etc. of all community health service centers in China were descriptively analyzed. Results： The overall strength of the community health service centers has been enhanced， but human resources， medical equipment of more than ten thousand Yuan， the rate of assets and liabilities etc. were still relatively weak. The hospital bed utilization rate was low， the average length of stay would be shortened， and health service utilization efficiency was not high. Conclusion： We will continue to increase investment in hardware and software of community health services， improve the mechanism of personnel training， improve residents’ confidence， guide the residents’ first visit in the community， and promote and form a good medical treatment pattern of grading diagnosis and treatment.

KEY WORDS community health service； health resource； configure； utilization

提高t疗卫生资源配置的公平性及其利用效率是医疗卫生制度改革的重点，也是政府优化医疗卫生资源配置的目标[1]。2015年《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》中提出“以强基层为重点，完善分级诊疗服务体系，是合理配置医疗资源、促进基本医疗卫生服务均等化的重要举措”[2]，社区卫生服务中心（Community Health Service，CHS）作为基层首诊的第一站，其诊疗服务能力备受各方关注。本文通过分析 2010―2014年全国CHS的资源配置与利用情况，探讨其存在的问题，为促进形成基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗制度提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本文所用数据来源于2010―2014年的中国卫生统计年鉴，研究对象为全国所有的CHS，所用数据包括CHS的机构数、卫生技术人员数、床位数、万元以上医疗设备、门急诊人次及平均住院日等卫生资源配置与服务利用效率指标。

1.2 统计学分析

通过Excel 2013对数据进行整理，运用构成比和年均增长率等对相关指标的变化情况进行分析，计数资料用率（%）表示。以P

2 结果

2.1 机构数量变化情况

2010―2014年我国CHS数量逐年增加。从2010年的6 903家增加到2014年的8 669家，年均增长率为 5.96%，远高于全国基层医疗卫生机构0.43%的年均增长率；CHS在基层医疗卫生机构数量的占比呈波动趋势，2014年较2010年下降了0.14%。

2.2 人力资源情况

2010―2014年CHS的人力资源总体呈上升趋势。卫生技术人员、执业（助理）医师、注册护士年均增长率分别为8.17%、6.92%、10.08%，远高于基层医疗卫生机构的卫生技术人员、执业（助理）医师、注册护士的年均增长率；CHS的卫生技术人员、执业（助理）医师、注册护士在基层医疗卫生机构的占比也呈稳定增长，2014年分别为14.84%、12.62%、18.23%；CHS的医护比也逐年增加，2014年达到1∶0.82，高于基层医疗卫生机构医护比（1∶0.57）。见表1。

2.3 床位和设备情况

2010―2014年CHS的床位、万元以上医疗设备的总数都呈稳定上升趋势，年均增长率分别为5.81%、15.94%，高于基层医疗卫生机构床位数、万元以上医疗设备数的年均增长率（3.77%、7.12%）；床位数占比呈波动增长，万元以上医疗设备占比则逐年增加，2014年较2010年增长了7.68个百分点。见表2。

2.4 资产与负债情况

我国CHS总资产和负债逐年增长，CHS负债年均增长率为18.35%，高于CHS的资产总额的年均增长率（16.66%）及基层医疗卫生机构负债总额年均增长率（9.44%）；CHS资产负债率呈波动增长，资产负债率=（负债总额/资产总额）×100%，基层医疗卫生机构资产负债率则逐年下降，年均增长率分别为1.34%、0.02%。2014年CHS资产负债率为112.82%，较2010年增长了 6.32个百分点。见表3。

2.5 t疗服务利用情况

2010年我国CHS门急诊量为3.29亿人次，2014年达到5.12亿人次，年均增长率为11.75%，远高于基层医疗卫生机构门急诊增长率；出院人数增长幅度较小，年均增长率为7.75%；病床使用率较低，2014年为55.60%，且历年都低于基层医疗卫生机构的病床使用率；基层医疗卫生机构平均住院日逐年增长，年均增长率为4.80%。见表4。

3 讨论与建议

3.1 社区卫生服务中心总体实力不断增强

2010―2014年间，我国CHS资源配置整体呈现较好发展趋势。CHS机构总数年均增长率比基层医疗卫生机构高5.53个百分点，卫生技术人员、执业（助理）医师、注册护士、床位、万元以上医疗设备等指标均呈增长趋势，门急诊人次、出院人数等体现医疗卫生服务能力的指标也有所提高。这些进步得益于国家出台的一系列加强基层医疗卫生服务建设的政策，强化基层医疗卫生机构的保障条件，从硬件设备、人才配置及合作机制等层面加强基层医疗卫生机构服务的能力，以提升患方对基层医疗卫生机构的信任度[3]，引导居民在社区首诊，从而逐步形成“分级诊疗、双向转诊、急慢分治”的就医格局。

3.2 完善人才培养与引进机制，引导卫生人才下沉

分析可知，CHS的卫生人员总数和所占基层医疗卫生机构比例不断增加，但有研究表明引才留才困难，人员流失严重是基层医疗卫生机构普遍存在的问题；2014年CHS的医护比为1∶0.82，与国家卫生和计划生育委员会规定的1∶1配备标准和世界卫生组织提出的1∶2或1∶4还存在很大差距[4]。护士配备严重不足导致基层医疗卫生机构中出现医生直接行使护士职责的现象[5]，不仅造成医疗资源的浪费，也影响居民的就诊体验和医疗服务质量。

卫生人力资源是卫生资源中最基本、最活跃的要素，也是提高卫生系统服务质量，发展卫生事业的决定性资源[6]。首先，政府应加大对基层卫生人才的投入，健全卫生人才体系，完善待遇、职业发展前景等基层医疗卫生人员基本激励保障政策；其次，增加基层卫生人员编制数，对于基层卫生技术人员给予适当政策倾斜，如设立单独的基层卫生高级职称评审体系等，以此吸引和鼓励卫生人才向基层医疗卫生机构流动；采用“内培外引”措施[7]，尤其对于拔尖人才更应高薪聘请，并从政策、感情、环境方面给予特殊关心和支持[8]。确保社区卫生人才结构更为合理，同时在人才管理机制上有所侧重，建立一套引人、用人、育人和留人的管理机制[9]。

3.3 引导居民社区首诊，提高社区卫生服务利用效率

病床使用率和平均住院日是体现医疗机构卫生服务利用效率的两大重要指标，研究结果显示，CHS病床使用率呈逐年下降趋势。2014年CHS床位使用率为55.60%，一般认为病床使用率以85.00%～93.00%为宜[10]，说明基层医疗卫生机构病床闲置较多，加大基层医疗卫生机构的服务利用效率是亟待解决的问题；而2014年9.9 d的平均住院日与1989年原卫生部在《综合医院分级管理标准》中规定的一级医疗机构平均住院日6 d的标准[11]还存在很大距离。

我国CHS卫生服务利用效率低源于基层医疗卫生机构的设备落后甚至闲置、人力资源不足、基本药物目录不完善等导致居民对其信任度不高。故政府首先应加大对CHS医疗设备，人力资源等软硬件设施的投入，提高医疗服罩柿浚培养卫生复合型人才。其次，完善基本药物制度，允许CHS在国家规定的药品目录范围以外根据自身情况进行适当扩充，满足不同患者的药品需求；鼓励医师多点执业，缓解基层医疗卫生机构人员紧张的同时提高其诊疗能力。再次，建立并完善CHS信息平台，加强与上级医疗机构的合作，如加入医联体、通过上级医疗机构的支持和帮助提高自身医疗服务能力。并鼓励和引导社会力量参与医疗事业，解决基层医疗卫生机构发展资金不足的问题，提高居民对基层医疗卫生机构的信任度，引导居民在社区首诊，形成良好的分级诊疗就医格局，提高CHS的卫生服务利用效率。并在保证医疗质量的同时，有效缩短平均住院日，以达到资源成本最小化和综合效益最大化双重效益的实现。

参考文献

[1] 邹雄， 李连凤， 黄李凤. 广西壮族自治区14市医疗卫生资源配置公平性和利用效率评价[J]. 医学与社会， 2014， 27（11）： 48-50.

[2] 崔. “分级诊疗”实施进程中的困境与对策[J]. 南阳理工学院学报， 2016， 8（3）： 11-13.

[3] 郭t. 我国医疗卫生政策执行中的信任问题及重建路径[J]. 四川行政学院学报， 2013， 15（1）： 68-71.

[4] 陈锦华， 黄琳， 吴爱平. 福建省卫生人力及床位预测方法探讨[J]. 华南国防医学杂志， 2009， 23（6）： 60-62.

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[6] 梁万年. 卫生事业管理学[M]. 北京： 人民卫生出版社， 2003： 208.

[7] 李伦， 陈国良. 上海市某社区卫生服务中心公共卫生功能分析[J]. 中国初级卫生保健， 2015， 29（1）： 35-36.

[8] 王勇勇. 民族地区医疗卫生人才队伍数据分析―以新疆吉木乃县为例[J]. 品牌， 2015， 28（1）： 171.

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作者简介:马治海(1978-),男,山东平原人,陕西省生产力促进中心助理工程师,研究方向:地方治理;

姚烁(1982-),男,陕西西安人,陕西省生产力促进中心助理工程师,研究方向:人力资源管理。

中图分类号:D625文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)11-0024-02

20世纪80年代以来,我国市场化、区域经济一体化的进程逐步加快,使得各地区诸多传统的“内部”问题越来越“外部化”,各种跨区域公共问题大量出现。政治体制的分权化改革,使地方政府自主意识不断增强,既极大地调动了地方政府处理本地事务的积极性,也造成地方政府在过多关注地方利益的同时,忽视了大量的跨区域公共事务。跨区域公共事务的特征决定了单个地方政府无法加以解决,必须寻求各地方政府合作治理的道路。[1]

一、公共事务的特性需要地方政府间合作

跨区域公共事务是指超越特定行政区划,为了满足特定区域社会全体或大多数成员需要,体现他们的共同利益,让他们共同受益的那类事务。[2]比如,跨行政区划的环保问题、人口与资源问题、流域治理问题、基础设施建设问题、地区稳定问题、流行病的防治问题、区域发展问题等。

跨区域公共事务超越了特定的行政区划,它所能满足的是特定区域,或者说几个地区社会全体或大多数成员的需要。跨区域公共事务也具有一般公共事务的特征,具有消费的非竞争性和非排他性。虽然政府应承担提供公共事务的责任,但在跨区域公共事务合作中,地方政府往往首先是地方利益的代表,追求本地区利益最大化,而不是区域公共利益的最大化。因此,在跨区域公共事务治理过程中,会不可避免地带来这样的问题:作为理性“经济人”的单个地方政府都不愿意承担责任,都会有“搭便车”的行为取向。换言之,单个地方政府解决跨区域公共事务往往缺乏足够的动力。

将跨区域公共事务的治理希望寄托于中央政府,产生的问题是政府太大而无法解决小问题。一方面,中央政府考虑的是牵涉全国的事务。如果由中央政府来解决跨区域公共事务,即在全国人民之间分摊治理成本,这对那些并不受该区域公共问题所影响的人群来说是一种不公平。而且,各种跨区域公共事务都提交到中央层面,那么无疑是在中央政府本已繁重的工作日程上再添卷宗。另一方面,即便是中央政府认识到区域公共问题的重要性而决定来“亲自”治理,但“科层制”必然存在的信息不对称和信息传递过程中的扭曲与失真,使中央政府很难拥有真实、全面、及时的跨区域公共事务的治理信息,因而只能是一种运动式的、间歇式的治理。[3]

由此来看,单一地方或由中央政府统一解决都是不可取的,要么是动力不足,要么会造成各地区不同的福利损失。美国学者埃莉诺・奥斯特罗姆指出,“我不同意如下看法,即中央政府管理或私人产权是‘避免公用地灾难的惟一途径’”。他认为,“在一定的自然条件下,面临公用地两难处境的人们,可以确定他们自己的体制安排,来改变他们所处的情况的结构”。[4]因此,促进地方政府间合作应该成为协调地方政府间利益矛盾、走出“公用地灾难”和“囚徒博弈困境”的必然选择。实际上,由于资源禀赋的差异和越来越多的跨区域公共问题的突显,各地区之间通过互利合作来实现利益最大化的需求也越来越迫切。只要能进行良好的信息沟通,建立双边或多边协商机制,降低交易费用,在一个相对规模较小的组织中,实现集体行动应该是可能的。[5]

二、地方政府合作治理跨区域公共事务的条件

在当代对跨区域公共事务的治理中,各辖区政府为了获得各种有形无形的资源以实现一定的目标,围绕制度、政策、公共物品和服务展开了许多恶性竞争,最终导致陷入地方主义的泥沼。各地方政府理性的微观选择导致了非理性的宏观恶果,这类似于“囚徒困境”。两个犯罪嫌疑人在互相不能沟通的情况下,最终从自身利益最大化出发,选择对双方最不利的坦白策略。但是,“囚徒困境”并不是不能化解的。如何避免“囚徒困境”中“非合作博弈”的发生?诺思认为大体有3个条件:第一,博弈的次数。博弈是重复进行的,而非偶发性的或一次性的。第二,博弈的主体。其应具有确定性,博弈参与者以少为佳。第三,博弈参与者应超越个人“经济人”理性来考虑相对于不合作的机会成本问题,克服短视和狭隘,做到“知己知彼”,努力发现存在于相互依赖关系中的利益均衡点。[6]此外,“囚徒困境”的产生是由于警方将二人置于信息相互隔绝的状态,如果二人能够实现良好的信息沟通,这种困境也可以避免。

通过对“囚徒困境”化解条件的分析,我们认为,通过一定的制度设计,地方政府对跨区域公共事务的合作治理是可以实现的。首先,博弈的次数是动态重复的,地方政府合作治理跨区域公共事务是重复进行的,而非偶发性或一次性的。双方会考虑不合作决策所带来的高额代价和成本,任何“舍我其谁”、“损人利己”的做法都是不切实际的。其次,地缘位置上的确定性决定了博弈的主体是确定的,这也方便了各地方政府之间良好的交流与沟通,作到“知己知彼”。最后,各地方资源禀赋的差异,大量跨区域公共事务的出现,客观上迫使地方政府在更为宽广的视野下思考这一问题,这使得协商与合作成为各地方政府集体行动的内在逻辑。

三、合作治理跨区域公共事务的制度设计

(一)构建合作治理的动力激励机制

地方政府利益及其所代表地方利益的存在是不争的事实,也是地方政府合作的核心问题。美国经济学家布坎南认为,公共决策并不存在“根据公共利益进行选择”的过程,而是集团或组成集团的个体间相互讨价还价、妥协与调和的过程。公共利益的最优化应该是“契约”的结果,而不是“选择”的结果。要想实现地方政府的合作治理,就要在利益共享的基础上设计一种动力激励机制,使各地方政府有充分的合作动力。

由于跨区域事务的特性以及地方政府理性“经济人”的角色,决定了建立这样一种激励机制并非易事。首先,需要各地方政府充分认识到跨区域事务合作解决对各自发展的必要性及重要性。其次,建立一种公共决策程序,使各地方利益偏好得以表达,没有一个公正决策程序的介入,地区将没有足够的激励说出自己对跨区域公共事务的真实评价,将会隐瞒自己的偏好,从而尽量减少成本。再次,必须根据“收益原则”和“能力原则”,就跨区域合作治理的资源投入比例和成果分配比例进行磋商,公平合理地划分各地方政府在跨区域公共事务合作治理中的义务与权利。设计经费分担和合作收益的相关规则,使各方在合作中的成本收益对等。最后,各方在平等、互利、协作的前提下,本着互惠互利的原则商议利益补偿问题,建立一种利益共享与利益补偿机制。通过一系列的制度设计,使得各地方政府能够取得合作收益,这样才能为跨区域合作提供充足动力,使合作达成并持续下去。

(二)构建合作治理的信息沟通机制

沟通是信息传递的载体。为了降低地方政府跨区域合作治理中的信息沟通不畅问题,应建立并完善相关的沟通制度。首先,制定跨区域合作治理的规范性文件及政策,这些规范性文件和政策为地方政府实现信息共享提供了“软平台”,从而减少了信息的不对称状态。其次,确保跨区域合作治理组织的权威性。地方政府不仅应设立专门的跨区域合作治理组织,而且要在人、财、物、制度等资源上给予支持,使其被其他地方政府重视,从而保证跨区域合作治理信息在地方政府间畅通交换。这提供了减少跨区域合作信息沟通不畅的“硬平台”。[7]最后,建立信息公开制度。一方面,建立跨区域合作治理信息通报制度;另一方面,构建专门的跨区域合作治理信息平台,比如电子政务,使大家共享相关信息,从而走出“信息孤岛”。

(三)构建合作治理的监督约束机制

为了防止合作中的机会主义,保障区域合作的健康发展,需要建立区域合作的监督约束机制。这一机制主要包括:各方在合作中应遵守的规则;违规行为的认定;违规后应承担的责任。只有对合作中的非规范行为做出惩罚性的制度设计,对违反“游戏规则”的机会主义者予以充分的惩罚,才能使违规者望而生畏。

以上3种机制在保障我国地方政府合作治理跨区域公共事务长期有效运行过程中,是相辅相成,缺一不可。任何一种组织活动,如果缺乏足够的动力激励,那么这种活动无异于无源之水;如果只有利益驱使的逐利行为,而没有必要的监督约束和利益共享,即使进行再充分的信息沟通,这种合作也必然会陷入集体行动的博弈惨局。只有通过以上三种机制的构建,才能使各方在制度化信任的基础上长期合作,并取得合作收益。(责任编辑:方涵)

参考文献:

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[2] 陈瑞莲、蔡立辉.珠江三角洲公共管理模式研究[M].北京:中国社会科学出版社,2004:60.

[3] 刘亚平、颜昌武.区域公共事务的治理逻辑:以清水江治理为例[J].中山大学学报(哲社版),2006,(04).

[4] [美]V・奥斯特罗姆等.制度分析与发展的反思――问题与抉择[M].北京:商务印书馆,1996:89.

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药物流产;未产孕妇;社区;心理分析;健康指导

【Abstract】In recent years,due to all causes of pregnant women has not produced an upward trend year after year of termination of pregnancy.Young women are not psychologically prepared for pregnancy,causing psychological and physical trauma.Urgently requires less pain,injury and drug abortion method.Medical abortion is a relatively safe and convenient and effective measures for multiple pregnancy,there are certain hazards.Therefore,community health workers should be true for young women,psychological guidance,health missionary,health education.

【Key words】

Medical Abortion; Pregnant uomen are not produced; Community; Psychoanalysis; Health Guidance

1资料与方法

1.1一般资料2007年6月至2009年5月来本社区门诊要求终止妊娠的未产孕妇310例,自愿要求药物流产,均为健康女性;年龄25岁25例;停经33~49 d,其中停经33~40 d 90例,40~49 d 220例。B超均确认宫内妊娠。

1.2用药方法米非司酮第1天08:00 50 mg,20:00 25 mg,第2天08:00 25 mg,20:00 50 mg,第3天早8点冷开水服米索前列醇600 ng,用药前后均禁食1 h,用药后28 h服甲益因冲剂3~5 d,阴道流血长者服用抗生素预防感染。判断标准:①完全流产:服药后胎囊和绒毛完全排出,出血自止,B超检查未见胎囊或尿HCG阴性,子宫恢复正常;②不全流产:用药后绒毛完全或部分排出,流血多或反复流血不能自止,B超检查示有残留妊娠物,需行清宫术;③失败:用药后未见排出胎囊绒毛,B超检查示宫内存在胎囊继续发育或停止发育,需行清宫术。结果310例药物流产总有效率99.6%,完全流产289例(93%),不完全流产19例(6.1%),失败2例(0.6%)。停经33~40 d 90例中,49例阴道出血月经量41例,占45.5%;停经40~49 d的220例中,阴道流血量月经量144例占62.9%。以上结果表明怀孕时间越短,流产效果越好。

2讨论

未产孕妇药物流产原因及心理分析:由于未婚或已婚无生育指标或者因工作、学习及社区短期性教育缺失等各种原因。导致终止妊娠者逐年增多。年轻妇女对未婚先孕,害羞、恐惧、担心流产疼痛难忍,留下后遗症会影响生育等。迫切要求既痛苦小又对身体损伤小的药物流产方式。

药物流产并发症分析:药物流产成功者不需要行清宫术,避免了对宫腔内膜的损伤,减少了感染机会。药物流产后再次妊娠会增加孕产期部分并发症,如产后出血-胎盘粘连及输卵管梗阻等,但其发生率较人工流产低。而且首次服药成功者,再次服药成功率高。药物流产成功者其次数增加不太影响再次妊娠,因此药物流产是未产孕妇的首选方法。

青春期健康指导:药物流产虽是一种较安全、便捷、有效终止早孕的措施,但对多次妊娠仍有一定危害,药物流产只能作为避孕失败的补救措施。社区卫生人员应对社区青春期妇女进行健康教育,集中青春期卫生知识宣教,青春期性教育,发放避孕药具,指导安全避孕。联合社会家庭、学校同步性教育,遵循性教育与品德教育相结合的原则,追踪循序渐进,适时、适度的指导,尊重隐私权。远离黄色书刊,录像。不登陆黄色网站。做好登记管理档案,提高心理素质和道德水平,珍爱生命,提高生命质量。

参考文献

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当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。和谐护患关系能促进护士与患者建立一种良好的信任关系，对与缓解当今紧张医患关系，构建和谐社会有着重要的作用。现将优质护理在社区医院开展对护患纠纷干预的状况综述如下：

1社区医院护患关系现状

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。为了深化医药体制改革，落实科学发展观，卫生部在2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，活动主题为“夯实基础护理、提供满意服务”，主要目标是实现“病人满意、社会满意、政府满意”，病人满意、社会满意就是要构建和谐医患关系[2]。因此，在这种情况下，开展优质护理服务对于塑造医务人员新形象，发展社区医院护理质量、提升护理队伍综合素质有着重要的意义。

2社区医院开展优质护理的意义

开展优质护理服务，对于提高护理质量，重塑医务人员形象，对于正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。社区医院经济实行收支两条线，回归公益性质，开展优质护理服务营造温馨的氛围注重社区医院的人文文化建设，将现代人文文化融入医疗护理环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的就医环境，使患者身心愉悦，把病人的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成病人的需求，以病人对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为病人提供更加便捷、高效、安全的服务。满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为社区居民提供更完善的公共卫生和医疗保健，对于提高患者满意度、提升政府诚信度、构建和谐社会有着深远的意义。高晶[3]等报告指出，优质护理服务通过护士为病人提供主动、优质的护理服务让病人真正感受到护理服务的改善，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，充分体现出尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，做好细节服务，就能得到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、自我满意。虽说优质护理服务在开展程度上还存在一些不足，但还是要在社区医院认真推进优质护理服务，开展关爱患者，做好细节服务，通过别人对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总目标。

3社区医院开展优质护理服务的内容

3.1注重人文关怀 树立全心服务理念推行“四一句，五主动、六个多一点”温馨人文关怀服务，体现多元化服务质量和价值。四一句：操作前多说明一句，治疗时多倾听一句，服务后多关照一句。五主动：主动接诊服务，主动关心体贴，主动安慰疏导，主动迎送相助，主动询问随访。六个多一点：微笑多一点、照顾多一点、仪表多一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、照顾全一点。郑洁[4]也认为，在护理服务实践中，给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，尊重和同情患者，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到与关爱给患者一种安全感。

3.2开展规范化培训考核 转变服务理念加强护士护理技术、沟通能力及护士长管理能力的培训考核转变服务观念的新思想，使各级护理人员牢固树立全面开展优质护理服务，改变工作模式、为这一活动的开展创造良好的团队基础。病区、门急诊护士长每月布置学习重点，运用晨间5min提问、每周小讲课，每月由护理部组织进行护理查房，科室带教老师每月进行业务理论知识、操作技能考核各1次，对于不过关的护士落实奖惩措施。护理部每月抽查科室三基三严培训落实情况，每季度护理部进行理论知识考试技操作考试各1次，强化护士业务知识技能。雷艳妮[5]等认为在基层医院开展优质护理服务选派各试点护士长、护理骨干到各省内外各家医院进修和短训，能学习和掌握工作方法及经验，以点带面，逐步建立优质护理服务的组织架构。

3.3优质护理服务中沟通技巧的应用护患关系是护患沟通是护士与病人之间信息交流与相互作用的过程。所交流的内容是病人疾病的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流内容。现代医学模式已转变为生物-社会-心理，强调关心病人身心健康，注重人文服务的内涵。吴彩芹[6]等认为护患关系是优质护理的基础，要与患者建立融洽的护患关系，沟通是不可缺少的要素。护士在进行护理过程中，不仅要关注病人疾病因素，更要顾及病人心理状况对疾病康复的重要影响，注重护患沟通建立和谐医患关系，有助于帮助病人恢复身心健康，尽早回归社会。

在我院开展的优质护理中护患关系注重以病人为中心的沟通，运用专业性、工作性的沟通，多学科知识的沟通，通过多渠道的沟通途径着重了解病人心理状况，及时予以处置。如门急诊开设心理辅导站，护士在护理过程中发现有心理咨询需求的患者，及时予以心理疏导，主动陪同残疾患者就医。病区每周有心理咨询师定期上门为住院病人进行心理疏导等。在疾病护理过程中良好的护患沟通能迅速缩短护患间的心理差距，使病人对护士产生亲切感、信任感，良好的护患沟通是护理工作的基础，能防止医患纠纷的发生，也能促使病人早日康复。

3.3.1方法美国心理学家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：认为：信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言。语言性沟通是指护士应用恰当性语言与病人进行沟通的过程，在沟通形式所起的作用中约占35%。语言性沟通在优质护理中沟通技巧，主要指护士在对病人实施护理诊疗过程中语言应用掌握简单、清晰、准确、通俗、规范、精炼的原则，表述清晰，语气温柔、亲切、善意、礼貌、随和。不使用影响护患关系的直、粗、快的语言，尽量运用通俗易懂的话语，避免使用专业化医学术语，满足病人的心理需求。

护士在护理诊疗过程中，落实首诊负责制，首问负责制，首诉负责制，在接待过程中注意讲话的态度、方式、方法，从病人的角度换位思考，恰当、适时有针对性的与病人进行沟通。如用面对面交谈、电话、电视播放等沟通形式采集询问病人病史。根据病人的身份、年龄、职业等具体情况称呼病人，力求准确。解释病情语言通俗明了，简单易懂，运用婉转的修辞艺术。劝说病人时站在病人的角度认真倾听，以接纳的态度，积极说服病人配合护理诊疗工作的进行。让病人有一种被尊重的感觉，有利于护士实施护理程序，有利于病人疾病康复。

非语言沟通在优质护理中应用是指以人体语言为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通交往。非语言性沟通占沟通形式的65%，比语言沟通更能表达病人的内心真实情感，让护患双方进行互动，有效表达分享信息及情感。护士通过观察病人面部表情、姿势、手势等来评估病人身体心理状况，病人也可通过护士的非语言暗示了解医疗护理信息。非语言表达往往比语言表达的信息更接近事实。更能表达双方的情感，调节护患互动，维护自我形象，使互动中的护患双方有效分享信息，促使病人恢复健康。

首先要求护士仪表要端庄整洁，面带微笑、态度热情和蔼，护士通过关切的眼神表达对患者病情痛苦的同情理解，倾听患者对病情的叙述使患者产生安全感，缩短护患间的距离。对病人的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进护患间的理解和信任。

适当运用人体接触触摸方式，人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、依偎、拥抱、搀扶等，触摸是一种无声的语言，其传递的信息是其他沟通形式不可代替的。触摸是评估和诊断病人健康问题的重要工具，对听力、视力不佳、行动不便的老年病人，给予轻轻的搀扶；在询问病情的同时，用手触摸前额充分体现关注、亲切的感情。当病人在病室内或走廊里大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，比用口语批评更为奏效。为病人进行测量血压、皮肤护理、病人步行时的触摸，均在表达护士“我在关心你、我在帮助你”的人文护理服务理念。

护士运用丰富的面部表情发挥在非语言流中的重要作用。在护理过程中常用微笑来表达对病人的关心爱护，病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，起到“安慰剂”的作用，抚慰病人不安心理；病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸，起到“镇静剂”的作用，给病人以镇静安全感。微笑需要发自内心，护士在巡房、护理操作时真诚微笑，以阳光的心态做好工作，虚假做作的笑会产生负面效果。其次是眼神，恰当的运用眼神，调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，护理查房时，护士首先环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位老人都感到被关心、被重视，从而愿意接受护士的询问和治疗。护士巡房时在每个床位都不能走到的情况下，以眼神环顾每位病人，使病人感到自己没有被冷落。

运用恰当的身体语言、手势来传达情感及进行护患思想交流，手势是护患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。在诊疗护理过程中护士注意手势动作幅度和频率的适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬，以免给病人造成一种拒人以千里之外的感觉，从而造成病人心理上产生抵触感，不利于和谐护患关系的建立。护士在与病人交谈时身体保持自然放松的姿态，双腿与双臂自然张开，正确向病人表达一种我很容易接近也愿意聆听你述说的信息。禁忌护士将双臂抱拢胸前，上身要略微前倾，双臂合拢自然下垂，还要注意不时点头，作为对病人的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外、接私人电话等），应尽可能避免。

以上护患沟通技巧运用到病人的住院、门诊就医及出院流程中，即保障医疗护理安全又构建和谐病房、和谐门诊，李俊英等认为[7]，让护士换位思考“假如我是病人”该得到怎样的服务来不断地鞭策护士，无论病人是位高权重护士卑微贫穷，都一视同仁，病人的赞赏会不断激励护士，使护士工作持续不减，满足病人的同时也提升了护士的自身价值。为病人提供优质、便捷、安全、有效的基本医疗卫生服务，提高社区医院整体护理质量水平，运用沟通技巧能帮助护士顺利开展优质护理服务，金焰[8]营造和谐护患关系，增进患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者满意度明显上升。

3.4简约护理书写减少护士非临床工作采用表格式体温单、表格式基础护理单及表格式护理病程录进行记录，减少护士工作量，确保护士每日书写护理文件时间不超过30min。简约护理文件书写能促进护理质量的改进。促使护士有时间多与病人接触，把时间还给护士，把护士还给病人。

4优质护理开展情况效果评价

4.1护士人格魅力的提升实行优质护理对病人注重人文关怀，护士充分运用沟通技巧对病人实施各项护理程序，促进了护患关系的和谐，让病人真正感受到优质护理的益处，让护士与病人建立了良好的护患关系，和谐的护患关系使病人对护士的尊重度大大提高，同时鼓舞了护士从事护理事业的自信心，提升了护士自身秀外慧中的专业精神风貌，展示了护士的知识文化、职业修养、思想道德水准，增强了护士的人格魅力。

4.2护患关系和谐实行优质护理，从病人角度出发换位思考，真正关心病人身心健康的恢复，调节了病人心理需要和行为，调动了病人参与疾病康复的积极性，让患者感受到护士的关心，帮病人自护，与病人之间建立了和谐的人际关系。

4.3患者满意度上升实施优质护理，护士参与了病人的治疗、生活护理、健康教育，徐汇区卫生局在2012上半年度调研各所医院满意度调查中，我院患者满意度调查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知晓率由85.5%上升至95.6%，医生对护士满意度有88%上升至98%。

4.4提升护士长管理水平实施优质护理调动了每个护理人员的积极性、主动性，同时也挖掘了护士长的管理能力[9]，使护士长在病区管理、护理文件书写、沟通能力上有了很大提升，在护理质量考评中整体护理质量有所上升。

5小结

综上所述，优质护理服务在社区医院的开展在一定程度上提高护理质量，规范护士执业行为、保障医疗安全、提高病人满意度、提高整体护理水平等方面起到了积极的作用，增进了医疗效果、促进了病人的康复。有待优质护理服务的开展在社区医院保持长效机制，更进一步深化护理服务内涵，构建更和谐的护患关系，加强医院人文文化建设，提高社区医院在病人中的地位，使更多病人受益，深化医药卫生体制改革。

参考文献

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[6]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技巧培训在优质护理实施中的应用[M].护理教育，2012，27（7），62-64.

篇13

一、把握计算机专业设置的特点

根据2010年一季度全国人才市场供求信息的报告显示：在招聘数量排前10位的专业中，计算机专业排名前10位，由此可见，计算机专业的人才在社会需求的人才中占有很重的比例。而职业教育是直接为社会输送人才的教育，其特殊性决定了职业教育专业设置不仅要遵循教育规律，也要遵循人才需求规律，突出计算机专业在职业教育中的几个特点：

1.能够满足社会对人才的需求

对于中等职业技术学校来说，其办学目的是培养技能型人才，所以，结合计算机专业领域广泛，下属学科繁多的特点，应该结合计算机专业的理论与实践双管齐下的原则，理论为实践铺平基础的道路，在实践中充实对理论知识的理解力与应用能力。在大多数的学校中，理论课的开设课时远远高于实践的课时，这是一种理论与实践相脱节的的表现。在今后的计算机专业教学中，应以社会需求为导向，多培养一些实践能力强的人才，这才是社会需要的人才，我们的教育也应该向着理论教育过硬，实践教育也要过硬的方向努力。

2.课程内容变化快，市场需求变化频繁

由于计算机在全世界的发展速度很快，在这个专业中，新生物的产生速度已经不可预测，所以，随着新的计算机学科与技术的产生，如何调整专业课程的变化，以达到社会需求的目的，成了这个专业的另一个特点，所以，课程的设置不能够一成不变，应该随着最新的科技前沿的变化而变化，计算机专业的课程具有灵活性与快速的更新性，在学校的教学中，应该随着这种科技的发展而变化，科学技术的进步必然带来产业内部、行业内部的知识结构的变化，面向这些行业的未来毕业生的知识结构也要发生变化。职业学校顺应科技发展对职业教育的要求，直接反映在专业课程名称的变化和教学内容的变化上。

3.计算机专业设置灵活，更新速度快

职业教育与市场经济有着不解之缘，它必须紧跟市场变化，不断调整与更新专业的设置，以适应产业以及产业内部各行业间的调整与更新的需要。对于 “计算机”专业，也要根据就业市场需求情况的变化，调整“计算机专业”为“硬件”和“软件”两大相关专业的领域分类。再如，“计算机”专业和“美术”专业合并更新为“影视动画”专业，以及机械类专业与计算机专业的结合，实现机电一体化。

4.计算机专业内涵越来越宽

随着经济体制的深入改革，一些深层次问题越来越突出地表现出来。比如，中等职业学校计算机专业划分过细、专业面过窄、不适应市场经济条件下就业的需求已经成为不争的事实。面对这种形势，各中等职业学校顺应时展的潮流，及时调整、拓宽计算机相关专业内涵，积极探索学校教学课程的改革。在培养目标上，突出复合型、应用型、实践型人才的培养；在教学内容上，注重加厚基础，拓宽专业基础知识，教学方法上，尝试现代化教学手段的运用，建立仿真环境，越来越贴近企业与社会对实践性教学环节的要求等，这些都加强了学生综合能力的培养与整体素质的训练和提高，从而适应了企业与社会对人才需求的知识结构。

二、把握计算机专业设置与市场需求相结合并服务区域发展的原则

1.需求导向原则

学校设置的计算机相关专业必须适应社会某个方面的需求。需求包括两方面的含义，一是用人单位的实际需求，二是学生的求学和就业心理需求。两者有时是一致的，后者在一定程度上反映了前者的需要，但在劳动力市场信息系统尚未完善的情况下，两者往往相互矛盾和发生错位。需求导向原则主要是指满足前者的需求，排除非理性因素的干扰，把握有效需求，并对学生进行正确的引导。

2.条件必备原则

教育有其自身的规律，职业学校的专业设置，在强调需求导向的同时，必须考虑学校自身条件是否可能保证专业培养目标的实现。这些基本条件主要指师资、教学设施、教学资料、经费等方面的实际状况。如：考虑学校师资队伍的数量、结构、水平是否与开设的专业相匹配；教学资料是否齐全、适用；教学设施是否符合规定标准；经费是否能够保证教学工作正常运行等等。

3.稳定与灵活相结合原则

职业学校的计算机专业设置要适应经济发展的需要，满足社会急需和符合经济发展规律，就必须具有一定的灵活性，以便学校对社会需求作出迅速反应，适时适度地更新专业内容，改造和淘汰过时的专业内容。

4.局部与全局相协调原则

专业设置不仅是学校的个别行为，也是一种社会行为。学校面临的是区域性大市场，合理设置专业离不开政府的宏观调控。科学规范地设置专业，遵循局部与全局相协调的原则，能够减少盲目性、随意性，提高可靠性、有效性。学校的专业设置需要建立严格、规范、有序的管理体系。

5.适度超前原则