第三方物流行业研究范文

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关键字：第三方物流企业；运行机制；火箭模型

持续创新的思想最早是基于戴明提出的持续改进等质量管理原则，其曾给日本的经济带来高速增长。但随后由于日本的经济陷入了衰退，持续创新思想开始进入人们的视野。创新按照熊彼特的观点，就是建立一种新的生产函数，包括新产品、新工艺、新组织管理方法、新市场和新原材料等几个方面。对于第三方物流企业来说，它的产品就是无形的服务，一次或几次的服务创新虽然能使的某个方面得到提高，但想保持长久优势却十分困难。而没有长期持续的服务创新发展，就谈不上长期持续的生存。

1、第三方物流企业持续服务创新体系的影响因素

基于系统理论，企业的持续发展依靠一般性的、单一的创新是不足的，多种创新要素间相互促进和相互作用产生的复合效应才更有效果。同时创新是要持续的，只有通过多个创新项目之间在时间和内容上的紧密相连补充单个创新项目本身的非连续性，才能使创新过程成为一个持续进行的动态整体，进而促进企业持续发展。基于研究方便，本文将第三方物流企业创新体系因素分为核心因素和支撑因素两部分。核心因素包括客户参与、市场竞争、企业文化；支撑因素包括组织创新、制度创新、管理创新和技术创新等。

1.1 核心因素

在第三方物流企业持续创新的核心因素中基础是客户参与，途径是市场创新，关键是企业文化。第三方物流企业属于服务性企业，其盈利能力来自于对顾客服务的满足程度，而与企业内部的创新开发人员相比，由于顾客对自己的需要更了解，因此他们提出的想法和新创意接近市场的实际情况。第三方物流企业的市场创新，一者体现在对现有市场的维护和巩固，二者是对新市场的开发，只有能不断经过市场考验的创新才算是真正的、持续的创新。企业的灵魂是企业文化，第三方物流企业持续服务创新的关键在于建立具有创新精神的企业文化，这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是第三方物流企业或企业中的员工在从事物流服务活动过程中所持有和表现出来的不断寻求创新的价值观念。

1.2 支撑因素

在第三方物流企业持续服务创新支撑因素中，方向是战略创新，动力是制度创新，保障是组织创新，法宝是技术创新。第三方物流企业持续服务创新发展需要战略思路和指导，否则第三方物流企业也就无法集中自己的力量有目的性的进行创新发展。制度创新是激发创新的源动力，一般包括评价制度和激励制度等，由于第三方物流企业进行的服务创新具有不可测量和不可视化的特点，制度创新因此成为第三方物流企业在进行持续服务创新的重点。组织创新是对第三方物流企业的组织架构进行合理的重构、创新，通过压缩职能机构，建立扁平化的组织结构可以保持第三方物流企业的高效运行和对市场的快速反应能力。物流企业技术创新特别是在物流信息技术方面的创新可使企业更快捷高效的为客户提供创新服务。

2、第三方物流企业持续服务创新体系的运行机制

基于研究需要，本文结合对影响持续创新服务体系因素的综合分析，构建了火箭模型来诠释第三方物流企业持续创新的运行机制。

2.1 第三方企业持续服务创新运行的主导——企业创新文化

火箭的控制仪器舱用来引导运载火箭沿预定轨道飞行，一般安放在箭体靠前端的部位。对比国内外联邦、DHL、UPS等优秀物流快递企业的发展历程，持续创新的过程往往都是由企业的创新文化激发的。所谓创新文化是指不以个人为转移的、持续稳定的激发创新思想，并有利于创新实施的外向表现与内在思想的统一体，如企业或组织固有的创新文化，在组织内人员的吸收和转换后迸发出企业创新的能力。区别于与企业家精神，前者的创新能力是企业自觉的、能动的、倍加的和持续的。而企业家和企业家精神虽然在其中有很重要的地位，但因其是带有鲜明个人色彩而难以模仿和持续的异质性战略资源，因此只有他与企业的其他资源结合在一起，转化为企业文化时，它才能以内生力、组织力和协调力等奠基企业的创新，成为支撑第三方物流企业持续创新的核心。

2.2 第三方物流企业持续服务创新运行的支持——客户参与

对顾客的关注是物流企业服务创新的重要因素。目前，服务创新的发展趋势呈现顾客导向性和系统性特征，顾客在物流服务的系统过程中，不仅仅是作为服务的对象，同时也参与到新物流服务的开发过程中去。在多品种、小批量定制化服务物流要求不断提高的市场环境下，顾客开始由被动的接受信息，转变为积极的参与到创新的过程中去，例如对现有的服务体系根据自己的要求提出自己意。作为市场需求的发源地，如果能及时的抓住顾客产生新的要求，并使其积极地参与到创新过程中去，第三方物流企业的创新将会得到很好地支持。

2.3 第三方物流企业持续服务创新运行的动力——动力系统

火箭的飞行离不开动力系统，它们通过共同作用产生强大的推力，将有效载荷送入太空。同样持续服务创新作为第三方物流企业的主动经济行为往往也会受到企业内、外部双重动力要素的影响。企业家精神、不断成长的需要、长期利益的驱使，以及内在的创新能力和文化等是第三方物流企业持续创新运行的内在动力主要来源，而企业外部的不断变革的科技、新出现的市场需求与竞争，以及政府行为和社会文化等组成了外部动力。这些动力要素并不是孤立的发挥作用，而是不同要素之间以及同一要素的内外部之间相互协同，共同发挥作用。外部动力要素的发挥主要通过驱动力、凝聚力和诱导力，使内部动力要素充分发挥其动力效能，然后成功的创新活动又可以通过扩散力和市场力作用反作用于技术、市场和政府等，进而推动第三方物流企业的创新活动不断持续下去。

2.4 第三方物流企业持续服务创新运行的内容——各创新要素间的有机协同

运载火箭的基体是箭体结构，并将这些组件连接组合成一个有机整体。研究发现很多创新项目之所以失败或没有达到预期目标，主要并不在于技术要素，而在于企业的战略、文化、组织结构、制度、市场等非技术要素与技术要素之间没有协调好。常见的诸如滞后的管理和文化创新，没有明确的创新经营战略作指导，导致研发速度和响应市场时间与技术和市场严重脱节等问题。因此，第三方物流企业持续服务创新各要素作用的有效发挥，需要对各创新要素之间的有机协同，以弥补单独要素无法实现的的协同效应，支持第三方物流企业开展持续不断的创新活动。

3、第三方物流企业持续服务创新体系运行的建议

3.1 将创新精神纳入到第三方物流企业的制度和文化中创新是第三方物流企业成功的灵魂，是保持持续竞争力的根本动力，但创新制度的建立和文化的形成需要企业长期坚持和多方的努力。因此第三方物流企业首先要将创新提升到战略层面的高度，使创新成为企业制度和文化的重要组成部分，才能进一步影响企业内部的人员，真正形成人人创新，时时创新，事事创新的局面。

3.2 建立全方位的资源整合机制

由于保持持续的服务创新的动力要素之间的相互作用是非线性的、复杂的，因此第三方物流企业应着力整合方面资源，建立全方位的资源整合机制，使各资源间动力要素实现有机协同。例如第三方物流企业可通过成立创新项目孵化平台，提供资金和平台，通过这个平系其他的企业与科研机构，实现科研合作与技术转让。同时建立健全信息网络，加强第三方物流企业的信息管理工作。在综合公司的规模、实力基础上选择最适合自己的创新方式。逐渐从从间断的创新成果到连续的创新格局，从模仿创新到自主研发，从局部改进到整体创新，坚持循序渐进，有条不紊的发展。

3.3 组建多层次的激励机制

第三方物流企业的激励机制应激活现有资源，淘汰不合格人员的同时吸引和留住优秀人才，以达到人力资源优化配置的目的。例如可以实行双梯阶的激励模式，使人才各尽其能，提供管理生涯道路或为专业研究人员提供发展道路。其次，在考核创新人员的绩效时，要注意分阶段、分层次的考察，针对创新的不同阶段设立不同的考核标准。再次，通过设定的不同阶段的绩效标准，选择科学的薪酬体制。例如提高创新研发人员的薪酬，设立重大贡献奖、阶段奖等对骨干员工进行奖励；同时加强红股、认股权、股权期权等“金手铐”手段使第三方物流企业牢牢掌握住核心创新研发人员，保持持续服务创新的活力。

4、结论

在服务日趋同质化的环境下，第三方物流企业要想在使自己立于不败之地，必须建立持续的服务创新体系。在这个体系中，由于每种创新要素都有着自己独特的作用和地位，都无法独立控制第三方物流企业的持续创新发展，因此必须对这一体系的运行机制进行阐述，以理顺体系中各种创新要素间的相互关系。本文认为在第三方物流企业持续服务创新体系运行中，企业文化起到了主导作用，客户参与是基础也是目的。各创新要素的有机协同构成了第三方物流企业持续服务创新体系的动力系统，为企业不断地服务创新提供不竭的动力。对于第三方物流企业持续服务创新体系更好的运行，企业应该着重于企业文化、资源整合和激励机制三方面上。

参考文献

[1] 杨敏. 服务流程视角下我国物流企业创新路径分析[J].商业经济与管理，2010(26)：40—41.

[2] 王光辉. 论物流行业的服务创新[J].中国物流与采购，2009(4)：72—73.

[3] 杜红平. 基于核心竞争力的物流企业创新研究[J].技术经济与管理研究，2011(7)：49—52.

[4] 李嘉晓.系统动力学方法在县域经济发展动力分析中的应用以山东省龙口市为例[J].经济学研究，2013(8)：72—77.

[5] 张大卡. 物流企业的创新领域及创新方式探析[J]. 湖南工业大学学报(社会科学版)，2008(4)：10—11.

[6] 赵道致. 物流企业服务创新的战略路径选择[J]. 科学学与科学技术管理，2011(11)：152—158.

[7] 陶瑞. 企业持续创新的运行机制研究[J].科技进步与对策,2011(6)：73—77.

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1　物流的概念与特点

物流是随着商品的出现而产生的，随着市场经济的完善而发展的。

我国国家标准《物流术语》的定义中指出：物流是“物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

现代物流是指在信息网络平台基础上，以信息技术为支撑，对各种物流资源进行优化处理，最大程度降低物流成本，提高物流效率，满足客户对物流服务的需求过程。

2　我国现代物流的发展趋势

21纪全球物流将会得到极大发展，发展中国家物流将迎来最大的发展机遇。根据国内外物流发展情况，可以将21世纪我国现代物流的发展趋势归纳为：

①信息化

现代物流的信息化表现为信息的商品化、信息收集的数据库化和代码化、信息处理的电子化和计算机化、信息传递的标准化和实时化，以及物流信息存储的数字化等。

⑤自动化

条码、语音、射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统、自动化设施的应用等，可扩大物流作业能力、提高劳动生产力、减少物流作业的差错。

③网络化

现代物流的网络化有两种趋势：物流配送系统的计算机通讯网络化，借助于增值网VAN的EOS和EDI来自动实现；物流组织网络化，即在全球范围内将各种制造资源、需求资源、供应资源和人力资源组织起来，得到充分的利用。

④智能化

如库存水平的确定、运输、配送和搬运路径的选择、自动导向车的运行轨迹和作业控制等问题，在物流的自动化进程中，物流的智能化是不可回避的技术难题。

⑤柔性化

现代物流的柔性化正是适应生产、流通与消费的需求而表现出来的一种发展趋势。此外，物流设施、设备及商品包装的标准化、物流的社会化和共同化等也都是我国当今及今后物流发展的方向。

3　向第三方物流转型是我国货运业的发展出路

通过第三方物流提高增值服务能力，由此增强核心能力，发挥市场价值，已经成为我国货代企业实现二次创业的最佳途径。同时，在经营上摆脱承运人控制，从货主的利益出发，为客户提供增值是货运人经营理念上的回归。

3.1国外货运业向第三方物流转型的特点

目前，第三方物流服务已成为西方物流理论和实践的宠儿。据调查，欧洲的大型企业，使用第三方物流的比重高达76％，而且70％的企业不只使用一家。欧洲国家第三方物流所占市场份额，德国为23％，法国为27％，英国为34％；而美国、日本等国家使用第三方物流的比例也都在30％以上。并且，这种在现代经济中为货主提供集成化、专业化、个性化、全方位服务的物流方式的需求量正呈迅速上升之势。

随着市场竞争的不断深化和加剧，企业建立竞争优势的关键己由节约原材料的“第一利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效物流系统的“第三利润源泉”。

20世纪80年代，西方发达国家，如美国、法国和德国等就提出了物流一体化的理论来指导其物流，取得了明显的效果。美国十几年的经济繁荣期也是与该国重视物流一体化的理论研究与实践、提高物流效率和水平是分不开的。

从西方发达国家第三方物流的实践中可以看出以下几点特色：①物流业务的范围不断扩大，各货运公司不得不将主要精力放在核心业务，将运输、仓储等相关业务环节交由更专业的物流企业进行操作，以求节约和高效；②很多成功的物流企业根据第一方、第二方的谈判条款，分析比较自理的操作成本和费用，灵活运用自理和两种方式，提供客户定制的物流服务；③物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景。

3.2我国货运企业应发展第三方物流

在加入世贸组织后，我国国际货运业面临着新的挑战和冲击，如何借鉴国外货代公司向第三方物流转轨的成功经验，以合同当事人的身份开展更为广泛的业务，是亟需研究的一项重要课题。

①大批外资船公司将纷纷建立自己的货代公司，直接控制货流，参与市场竞争。海外船公司逐步获得货代经营权，设立独资公司，多家分支机构，从事一揽子服务；对公共货代公司的海运货代业进一步造成严重冲击a同时，利用多种竞争手段挤压中国货代的经营空间，无疑将对我国的公共货代公司造成巨大的压力。

②中外合资的货代企业将纷纷走向独立，海外船公司的经营将更加自由，特别是其内地运输服务将更加不受限制，我国货代公司处于更有利的地位。外资公司对我国市场觊觎已久，他们利用和我国企业合资的机会了解和熟悉我国市场，一旦时机成熟就抛开合作方，独立进行业务和网络运行，占据我国市场。

③大批船公司和航空公司纷纷开拓物流业务，进一步控制货源；这些公司将直接控制大货主，使货源进一步从中国货代流失。随着新的竞争主体的出现，市场竞争将更加激烈，货代企业的生存空间将受到越来越大的威胁。

可见，货运从事传统业务的经营模式已经无法紧跟信息时代的脉搏，借鉴国外货代公司向第三方物流转轨的成功经验，以合同当事人的身份开展更为广泛的业务，是业发展的大势所趋。

参考文献：

[1]《我国外贸运输和国际物流问题》，对外经济贸易大学出版社；王子训，2001年.

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中图分类号：F270.7 文献标识码：A

当前，虽然我国的一些大中型国有物流企业如中远集团、中海集团、中外运集团等已经认识到信息服务的重要性，但我国中小型第三方物流企业信息化建设仍然存在着许多问题。 为此，我们研究中小型第三方物流企业信息化建设问题。

一、 中小型第三方物流企业信息化中存在的问题

（1）现有系统不能适应第三方物流进行全球物流供应链管理的需要。现代物流服务的内涵和外延，不是当前单独某个中小型第三方物流企业所能及的。由于传统的运输业、仓储业等各自为政、独自经营，相互间缺乏有效的协调，形成服务效率低下，社会资源的极大浪费。

（2）信息系统缺乏总体规划的指导。由于物流信息系统是一项大型的系统工程，不仅要投入大量的人力和物力，还涉及企业的组织结构、管理体制、工作方法和工作基础等方方面面的因素，其复杂程度和技术难度都很大。信息系统建设的初期应根据中小型第三方物流企业的实际需求与发展目标，进行总体规划。由于计算机技术的飞速发展、各物流服务企业业务存在很大的迥异性，国际上找不到一套完全适应各企业的通用软件。

（3）信息基础建设薄弱，缺少规范系统的信息结构。虽然大部分中小型第三方物流企业已经开始进行信息化建设，但是在信息基础建设方面做得并不理想，这也为中小型第三方物流企业后期的信息化建设制造了巨大困难。信息化建设的基础工作不仅包括要对中小型第三方物流企业的各种资源建立一个规范统一的编码，而且信息的采集渠道和方式要规范、通畅、稳定；同时，还要研究对信息进行科学、合理、深入的加工处理流程方式。

（4）缺少信息化人才储备。基础管理的标准化和规范化是信息系统建设的先决条件，它包括两方面的内容：数据标准化和管理规范化。信息系统的建设不仅仅是设备、程序和数据问题，还要以人为本。中小型第三方物流企业应用计算机与其说是技术问题，不如说是管理问题，即人们常说“三分技术，七分管理”。

二、建立和完善物流信息化技术支撑体系

物流信息化就是利用现代信息枝术(如EDI、INTERNER、GPS等)、信息平台、信息装备等，围绕物资的生产、采购、运输、储存、保管、分发、服务等物流全过程进行信息的采集、交换、传输和处理，实现物资的供应方、需求方、储存方等的有效协调和无缝连接。实现物流信息化体系主要由信息化标准、基础信息技术及设施、事务处理系统、信息管理与决策系统、电子商务系统、资源计划系统等构成、物流信息化枝术支撑体系是以信息化标；以信息技术和设施为基本元素，以办公或业务自动化等事务处理系统为基本应用，以仓储管理信息系统、配送管理信息系统、运输管理信息系统等管理信息与决策系统实现物流供应管理与控制，以电子商务系统(包括电子采购、电子分发等)实现生产企业和物资需求者的供需关系，而通过资源计划系统实现与政府经济系统、企业作业系统接口。预测不同模式下物资资源需求，制定全面的资源计划。

三、 中小型第三方物流企业信息化要进行战略规划

在目前处于激烈竞争的物流市场上，中小型第三方物流企业由于其受资金、硬件、人才等方面的约束，不可能成为综合物流提供商。因此，在如今竞争激烈的市场条件下，中小型第三方物流企业要生存的话，必须制定符合自身条件的信息化发展战略。

中小型第三方物流企业制定信息化战略必须从服务的角度出发，必须树立新的管理理念，树立客户需求至上的理念。这就要求中小型第三方物流企业改变以前以规模效应获得经济效益的观念，而应该建立适合于需求多样化的新服务。

四、更新观念，树立现代物流

作为物流业的新兴领域，第三方物流在国外的物流市场上已占据了相当可观的份量，欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76％，美国约为58％，日本约为80％；同时，欧州有24％、美国有33％的非第三方物流服务用户已积极考虑使用第三方物流；欧洲62％、美国72％的第三方物流服务用户认为他们有可能在未来几年内再增加对第三方物流服务的需求。实践证明，第三方物流服务的营运成本和效率，远远优于企业自营物流。它可以帮助中小型第三方物流企业精干主业，减少库存，降低成本，提高核心业务的竞争力 因而，作为后发物流产业和物流市场大国，应树立新观念，立足于高起点，力争实现我国物流业跨越式发展。

作者单位：河北化工医药职业技术学院

参考文献：

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1 回收物流的概念

回收物流作为逆向物流的一部分,1998年carter和ellram对回收物流下了比较成熟的定义,他们认为“回收物流是物品在渠道成员间的反向传递过程,即从产品消费地(包括最终用户和供应链上的客户)到产品来源地的物理性流动”。

2 第三方回收物流的市场前景分析

2008年,工业品物流总额为79.86万亿元,同比增长20.8%,占社会物流总额的比重为88.8%,仍是带动社会物流总额增长的主要因素,但我国制造业缺乏精细产业和高技术产品,制造成本和物流成本太高,增值空间太小。在国外制造业中,纯生产时间只占生产流程总时间的10%,而采购与物流成本占90%；生产利润占总利润的10%,而物流与销售利润占90%。物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%,占gdp的比重为6.6%,在

4.3 第三方回收物流能使服务的质量得到保证

社会分工专业细致化已经成为全球的发展趋势,更高质量、更高专业的服务对于现代企业来说是至关重要的,是企业能优于其同行的另一项竞争优势,提高自身的服务专业水平,而第三方物流的大量信息网络和节点网络,能加快退货处理和废品回收,保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。

4.4 物流业调整和振兴规划为发展第三方回收模式提供引导

发达国家的一些物流公司通过重组、资本扩张、兼并、购买、流程再造等形式,形成了拥有雄厚的资金、先进的技术和设备、科学的管理理念的跨国综合型物流集团和全球性的服务物流网络,使物流成为创造财富的技术与服务型产业。2009年国务院印发了关于《物流业调整和振兴规划》的通知,把现代物流产业列为应对当前国际金融危机、促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力的十大产业之一。现代物流产业的繁荣意味着物流服务从低端走向高端,物流服务可以达到高技术的、一体化的、高附加值的水平,可以为社会带来巨大的经济和社会效益。2010年8月末,海尔电器全面收购青岛海尔物流,也暗示着全面发展第三方相关业务的成熟。

5 结 论

面对金融危机、环境危机的双重后续效应,我国制造业要想继续保持快速增长,应对出口下滑、效益不佳的现状,必须从粗放产业转向大力发展专业化、节约化的第三方回收物流体系,为制造业提供专业化的服务,降低制造业物流成本,在总体上扭转我国制造业不利状况,全面提高我国制造业在世界上的竞争力。

参考文献：

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第三方物流是物流专业化和社会化的体现，广义的第三方物流是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式；狭义的第三方物流是指作为外部组织利用现代管理和信息技术，为客户提供物流服务的运作模式。当前存在一些文献开始关注第三方物流企业的客户关系管理问题，并取得了不错的研究成果，但是当第三方物流企业实施CRM战略时，需要有效测量CRM的投资收益，即CRM绩效评价问题。然而当前很少企业能够科学有效地测量CRM有效性。因此，选择恰当的测评工具和方法实现CRM的有效性评估显得十分必要。

一、第三方物流企业的CRM测评体系

对于第三方物流企业来说，要实现CRM战略，这四个维度十分重要：客户知识（Customer Knowledge，CK）、客户互动(Customer Interactive，CI)、客户价值(Customer Value，CK)和客户满意（Customer Satisfaction，CS），如图1所示。图2是第三方物流企业的CRM有效性测评体系。

1.客户知识。由于客户偏好和需求的不断变化,企业必须运用数据仓库、数据挖掘和知识发现技术及时收集和分析客户信息,针对不同的客户采取个性化的营销策略。而对于提供在线购买和电子渠道的企业来讲,安全也是一个备受关注的问题,因为很多客户关心企业如何去用数据库中存在的大量私人信息。

2.客户互动。客户互动过程实际就是对企业与客户交互渠道的管理过程，主要包括多种渠道的整合过程。分析客户互动时，必须考虑这样的一些重要指标：企业营销活动的推广程度及总成本、互动渠道管理总成本、响应客户请求的渠道数量等。此外，企业在分析渠道管理的作业流程时，需要关注渠道对客户请求的响应时间、产品或服务的客户化程度等指标。

3.客户满意。对客户满意度进行测评，是评价模型中最为重要的一步。客户满意是对某项产品或服务的消费经验的总体评价，是客户通过对一个产品或服务的可感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。客户满意的测评指标主要包括客户投诉、响应时间、处理客户问题的平均时间、在投诉解决之前客户接触的数量和成功解决客户投诉问题的比率等。在实践中，可以从服务质量水平、品牌形象、客户重复购买率和客户升级购买率等指标进行衡量。

4.客户价值。客户价值是企业从客户处获取的有形和无形收益。客户价值来源于多个方面，一般来说包括四个关键维度：客户挽留的数量、关系盈利性、关系生命周期和推荐价值。

二、多级模糊综合评判方法

令U={客户知识，客户互动，客户价值，客户满意}={U1，U2，U3，U4}，而各个子评价指标可以记为Ui=(ui1,ui2,…,uimi)其中，uij表示第i类要素的第j格评价指标，j=1，2，…，n，i=1,2,3,4。

1.建立权重集和评价集。模糊评价中指标权值的确定方法很多，通常可以分为主观赋权法和客观赋权法两类。本文设计的能力评价指标多为主观性指标，认为第三方物流企业的CRM有效性评价指标的权重宜采用主观赋权法确定。

通过某一种方法确定了所有指标的权值之后，用A表示评价因素集{U1，U2，U3，U4}的权数集，A=(a1,a2,a3,a4)，其中，将Ui=(ui1,ui2,…,uimi)的权重集用Ai表示，Ai=(ai1,ai2,…,aini)，i=1,2,3,4其中,，用V表示评价集：

V=(v1,v2,v3,v4,v5)={弱，一般，较强，强，很强}

2.一级模糊综合评判。假定按Ui中的第j个因素uij评判，评判对象属于评价集中的第k个元素vk的隶属度为rijk，i=1,2,3,4，j=1,2,…,ni，k=1,2,3,4,5。则可以得到4个一级评判矩阵Ri，即

（1）

这样,对第j类要素进行模糊综合评判,可以得到评判集Bi如下:

（2）

这里的“。”表示Ai与Ri的一种合成方式，每一种合成运算就是一种评判模型。

3.二级模糊综合评判。此时的模糊综合评判矩阵为一级评判的结果 构成的矩阵 ：

（3）

根据权重 得到二级模糊综合评判指标 ：

（4）

4.评价结果的量化处理。如果将评价集中的5个评价等级量化为相应的分值：

V=(v1,v2,v3,v4,v5)={

以dk作为权数，对评价集V中对应的评分值vk进行加权平均，得到综合评价分值：

（5）

三、实证分析

镇江宝华物流有限公司是一家专业从事危险化学品运输的民营企业。运用所构建的CRM有效性的测评体系和方法，得出CRM有效性的测评结果：

vCRM绩效＝6.1180，处于“较强水平”；v客户知识＝5.7700，处于“一般水平”；v客户互动=6.5800，处于“较强水平”；v客户价值=5.5200，处于“一般水平”；v客户满意＝6.6400，处于“较强水平”。

可以看出，该企业在实施CRM战略时，在客户互动、客户满意层面做的比较好，而在客户知识、客户价值方面做得一般。基于上述测评结果，公司果断采取以下措施：1.进一步明确企业的CRM战略：专业化运输和个性化服务。2.企业从战略伙伴关系、业务绩效和供应链管理三个维度构建关键客户的识别体系，识别出企业的关键客户，基于客户重要程度的不同分配企业的营销和服务资源，进而提升客户价值。3.企业选用代表江苏省GPS最高水平的江苏天泽信息产业有限公司的“车管之星”GPS指挥调度系统，对全部运营车辆实施24小时不间断监控，及时排除隐患，统一车辆信息管理，提高事故响应速度。通过上述措施的实施，可以大幅度提高物流服务质量，提升了客户价值，验证了所构建CRM有效性评价模型的可行性和有效性。通过分析第三方物流企业的CRM运作过程，构建了第三方物流企业的CRM有效性测评体系，该体系包括四个重要维度：客户知识、客户互动、客户满意和客户价值，进而建立了CRM有效性的评价矩阵。结合多级模糊综合评价方法的优点，用多级模糊综合评价对第三方物流企业的CRM有效性进行评价，最后，运用实证证明其可行性和有效性，从而对指导第三方物流企业进行CRM实践具有重要的意义。