高效的人际沟通技巧范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇高效的人际沟通技巧范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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(一) 有助于员工对企业发展方向、组织架构和思想文化的了解

一是合理到位的人际沟通有利于员工在短时间内对企业整体发展方向产生了解, 从而更好地把握组织短期、长期目标, 进而对上级分配的工作产生认可和整体把握, 并具备对所负责工作提出建设性意见的基础能力, 从而为企业的整体发展提出个性化见解。

二是合理到位的人际沟通对员工了解认同企业思想文化有重要推动作用。企业可通过举办文化节、运动会、拓展训练, 举办优秀员工讲座、各部门人才交流和岗位交换等方式使员工从多层次多角度感受企业独特的思想文化, 更有利于增进员工对企业的认同感, 使企业能更好地留住人才, 发掘人才优势。

(二) 有助于企业对员工个体规划、企业认可度和归属感的了解

合理高效的沟通使企业充分了解员工多方面的个性化需要, 从而进行人性化的关怀和科学的岗位设置, 充分发掘员工的潜能;同时, 充分的沟通能使企业了解员工的长远目标, 进而为员工制定长期职业发展计划, 留人并留心通过一对一口头沟通或书面沟通等多种形式, 企业可获得员工对企业认可度和归属感的真实数据, 从而获得人力资源战略方面的信息并有侧重点地进行改进。

(三) 有助于解决各层级、各部门和个体间的矛盾与冲突

企业中各层级、各部门和个体间因利益的矛盾和错综复杂的非正式组织而或多或少存在冲突, 而多渠道的灵活沟通有助于各群体敞开心扉, 例如定期设置匿名信箱、互动研讨会等, 促使员工和管理者将平时不敢提或不方便提的建议表达出来, 共同为企业的发展提出对策。

(四) 有助于提高人力资源战略管理决策的科学性和有效性

通过灵活科学的沟通, 管理者可对个体员工的性格、目标产生准确了解, 合理安排岗位, 还能对企业内部相对隐秘的非正式组织的结构全面把握, 从而制定有针对性的策略引导非正式组织发挥对企业的推动作用。

二、企业中普遍存在的人际沟通问题

(一) 管理者之间存在的问题

由于各部门的利益存在竞争关系, 因此管理者之间常常无法进行顺畅高效的沟通, 甚至破坏了部门间合作, 难以百分百执行高层领导的决策;企业中普遍存在的复杂的非正式组织也使管理者在沟通过程中过多顾虑人际关系的影响, 无法高效沟通;同时, 各个部门管理者的表达能力参差不齐, 导致管理者之间对沟通信息易产生误解。

(二) 管理者与员工之间存在的问题

1. 管理者存在的问题。

管理者常常因与下属沟通不当而产生工作分配不合理、责任界限模糊不清、员工之间及管理者与员工之间关系僵化等状况, 使得部门内部工作效率大幅降低。出现的问题因人而异, 有的管理者不善于放权, 在沟通时易表露出对员工的不信任, 从而导致自己在工作方面分身乏术, 同时员工工作积极性也受到严重损害。

2. 员工存在的问题。

员工与管理者沟通时, 常常出现因沟通不当而难以透彻理解上级对任务的期许和安排, 或是对上级的行为语言曲解或忽视的情况, 从而与上级产生隔阂或误解。出现的问题因人而异, 有的员工在上级面前过度拘束, 担心错误的言行会影响自己在领导眼中的印象, 甚至影响晋升;有的员工认为上级的能力不如自己, 失去心平气和沟通的能力, 容易曲解上级的行为语言;有的员工则对上级过度阿谀奉承, 甚至故意欺骗以掩盖事实, 从而影响了沟通的质量。

(三) 员工之间存在的问题

对企业而言, 高效的团队协作是维持高竞争力的重要因素, 而在企业运行中, 常出现因员工沟通不当而使团队协作效率降低甚至无法进行的状况。员工之间通常存在一些小摩擦小矛盾, 没有及时解决而使关系僵化, 或是存在利益上的竞争, 使得二者不愿将重要信息共享, 导致团队协作的阻力增大。

三、解决企业人际沟通问题的对策

(一) 解决管理者之间问题的对策

针对管理者之间错综复杂的关系, 企业最高决策者应重视人员的岗位安排和非正式组织之间的关系, 通过合理布局, 使管理者所在岗位与其性格、管理方式相协调;同时, 最高决策者应加强对非正式组织的管理, 与之合理共处并对其施加影响, 充分利用其优点, 抑制其缺点, 从而使各部门管理者的工作更方便开展, 形成坦诚高效的沟通, 进而形成良性竞争。

(二) 解决管理者与员工之间问题的对策

一是管理者在与员工沟通时, 应注意沟通的措辞、语气和表达方式, 提高沟通技巧, 使员工感受到来自上级的尊重和信任, 从而提高工作积极性;同时, 管理者应保证在充分了解员工所处境况的前提下对员工之间的关系进行沟通干涉, 只有充分了解员工的个体需求和产生冲突的原因, 才能进行高效得体的沟通。

二是员工在与管理者沟通时, 应注意摆平心态, 以不卑不亢的姿态和解决问题的诚意同上级沟通。例如富士康跳楼事件, 很多员工处在高压工作环境下, 无法正确处理同上级之间的紧张关系, 沟通长期被阻碍, 加之上级对员工心理健康和尊严的漠视, 从而酿成了惨剧。因此, 员工应在对上级信任坦诚的基础上, 主动沟通, 解决问题。

(三) 解决员工之间问题的对策

员工之间常因琐碎小事或利益冲突而产生沟通方面的阻碍。管理者要进行充分的企业文化培训并为员工安排适合的岗位, 从而使员工增强对企业的认同感, 形成稳定趋同的思维模式和心理结构, 使员工之间相互认同, 相互信任。

在市场竞争愈发激烈的现代, 科学高效的沟通无疑为企业节省了大量的时间成本, 成为团队协作的剂。如果把企业看作一台精密复杂的仪器, 沟通便是连接每一个部件的螺丝, 它使企业成为敏锐、灵活的有机整体。因此, 任何一个企业都应重视沟通在人力资源管理中的重要性, 使漏洞在沟通中得以及时弥补, 进而将企业内耗降至低水平, 从而企业才能轻装简行, 更好地生存与发展。

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【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1674-7526(2012)04-0205-01

近年来, 医疗纠纷投诉率呈逐年上升趋势, 据有关资料显示[1], 2001～2003 年医疗纠纷投诉呈30%增长趋势，并且投诉内容多元化，医患关系紧张化。因此, 加强护患之间的沟通, 开展优质高效的护理服务, 对建立和谐的护患关系和减少医疗纠纷具有重要的意义。

1 沟通的概念

沟通是一种信息传递的行为和过程，沟通并非人类独有的，任何生物要生存和繁衍都必须与同类发生某种联系，建立某种关系需要沟通。护患关系是指护理人员与病人为了治疗性共同目标而建立起来的一种特定的人际关系，其实只是一种人际关系、专业互动关系和治疗关系。沟通在护士和患者中起着十分重要的作用。

2 建立良好的护患关系的护士应具备的素质

2.1 健康的生活方式：护士是护理提供者和健康教育者，其自身的健康状况、生活方式对病人产生直接影响，因此护士应注意自己的健康问题，如：保持良好的心态，合理膳食，适当的运动和休息，维持应急情况下正常的生理、心理反应等，为建立良好的互患关系打下基础。

2.2 健康的情绪：护士应该保持健康的情绪，不应该把个人情绪或反应带到工作中，并注意调整避免不良情绪对病人影响，否则会干扰专业性治疗关系的建立。

2.3 真诚对待和理解病人尊重其权利和人格。护患关系的建立和保持有赖于互动双方的相互理解和尊重，患者愿意接受护士的帮助。护士的情感和行为应一致，对所有的病人一视同仁，使患者感到人际之间的平等和尊重，只有这样才能促进护患关系良好发展和病人的康复[2]。

2.4 不断充实自我，更新知识结构。护士除加强专业知识学习外，还应学习人类学、社会学、行为学等科学等知识，不断完善更新自身知识结构，更有效地实施对病人的护理。

2.5 掌握与病人沟通技巧。沟通技巧是进行有效交流建立良好护患关系的手段，要达到良好的沟通取得满意护理效果，护士必须掌握一定沟通技巧。

3 护士应当掌握适当的倾听技巧

倾听指护士全神贯注地接受或感受对方交流时所发生的信息， 并作出全面的理解，也就是说倾听除了听对方讲话的声音、 内容外， 还注意其表情、 体态等非语言行为所传递的信息。

倾听者应注意：①与对方保持合适人际距离。②经常保持同等接触。③保持松弛舒适的和姿势。④给以充分的时间倾听病人说话。⑤不随便打断对方的谈话或转移话题。⑥倾听过程中应全神贯注避免分散注意力。⑦注重非语言沟通。⑧对于对方诉说内容不要急于作出判断，应让对方充分诉说，以了解全面而完整的真实感受。

4 沟通的方式

4.1 语言沟通。在护患沟通中, 最有效、最直接的沟通方式是面对面的语言沟通。在交谈中，护理人员应一丝不苟地倾听他们诉说，用心去了解患者的疾苦，用同情、理解的目光和鼓励、启发式的提问方式，以专注的神情和通俗易懂的语言与患者交谈病情。这种沟通始终是对患者保持尊重、关心、同情、支持的态度，使他们感受到护士对自己十分关心，并且愿意帮助他解除痛苦，给患者以信任感。

4.2 非语词沟通。是指护士借助非词语符号，通过动作、姿势、表情、接触、声音等实现的沟通[3]。人在表达和传递情感信息时, 使用的媒介大约55%为表情, 38%为动作行为方式或姿态，由此可见，人际沟通并不全是语言。

4.3 对医疗费用的沟通。近年来，老百姓反映最强烈的是医疗费用太贵，医院收费不够透明，这也是影响护患关系的一个重要因素。在医院治疗，患者要求明明白白消费，这就要求医院在费用上实行一日清单制，让患者了解费用的去处。在费用不清楚的地方，护士应及时给予解释，有错误的地方及时纠正，使患者更加安心就医。

4.4 患者出院后的沟通。在患者出院后1个月内，责任护士应打电话询问患者的病情，了解患者各方面有无需要护士帮助的地方，尤其是对于脑血管疾病有后遗症、糖尿病、高血压等患者，及时了解患者在家是否按时服药，积极了解患者肢体功能恢复状况，患者血压、血糖控制情况等，让患者感到出院后还能得到护士的关心，是有利于患者康复的安慰剂。

5 护患关系沟通的意义

(1）有利于维持和增进良好的护患关系，沟通是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人建立具有治疗性的人际关系。

（2）有利于收集资料为确定护理目标制定护理计划和评价其效果提供可靠的依据。

（3）有利于解决病人健康问题，尤其对病人潜在或现存健康问题，可通过直接疏导来解决。

（4）有利于增进对护理工作的理解、信任和支持。

综上所述，沟通是护士工作中的重中之重，是维护医院形象，提高护理质量，减少医疗纠纷的重要手段。因此，我们要在工作中不断学习，学会正确与患者沟通，练就过硬的护理技术，是取得患者的信任的保障。此外，在平时工作中，护士还要加强人文素质修养，完善护患沟通的技巧，提供与患者需求相适应的护理服务[4]，为构建和谐的护患关系，良好的护理质量，达到最佳的护理效果。

参考文献

[1] 袁双凤, 党灵. 医疗护理纠纷的原因分析与防范[J]. 中原医刊,2005, 32（15):89

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一、引言

社会在发展，社会的核心是人与人的关系，人与人关系的核心在于人，人的核心在于心。沟通就是一种交心，以理明心，以情动心，以心换心。所谓的沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。我们生存在社会大家庭中，如何处理好人际关系，如何恰当的把握好沟通技巧，是我们在工作中、生活中、学习中应该认真对待和学习的。

沟通艺术包含很多内容，其中沟通对象的性格是比较重要的有效沟通的因素。沟通的对象是人，你要与人沟通，需要深入并友好的发展沟通过程，此时你需要充分了解双方的性格，因为每个人都有不同的性格，而你要与不同性格的人进行沟通，你只有充分了解他的性格，你才能如鱼得水般与人有效的沟通。在工作和生活中，清楚与不同性格的人交往，对我们的人际沟通带来积极的作用。 经常有人因为与自己的领导、同事沟通不畅而困惑，有人甚至会抱怨他们脾气火暴，难以沟通，也有的会抱怨他们难以捉摸，深不可测，也有说他们自负、孤傲，听不得反对意见。这样的抱怨可以适当地作为情绪发泄的出口，但如果过多沉迷于这样的抱怨，那只能说明在沟通中你仍然是一个感情用事的人。有一个方法能避免这种局面，那就是换个角色，让自己暂时充当一名心理学家，冷静并且理性对待与领导、同事沟通中存在的问题，从分析对方的性格和沟通风格开始，再寻求与之沟通的恰当的方式。

二、性格与性格色彩学

1.性格的作用

人们与社会上的人打交道的方式深受性格影响，如果能知道各种性格类型的特征，就能知己知彼，对症下药，找到应对不同性格特质的方法。使用性格分析的方法有两个好处：第一，你能马上从抱怨的情绪中跳脱出来，既然沟通对象的沟通风格与性格有关，那么抱怨性格是于是无补的，你总不能改变对方的性格。你能做的，是积极地寻求恰当的沟通方式。第二，既然把沟通对象的性格特征分析清楚了（至少可以大致确定的性格类型），就能更加有针对性地找到与对方沟通的技巧。

2.性格色彩学

人的性格多种多样，心理学中有一门分科叫“性格色彩学”，它的源头是希波克拉底的四液学说，是由心理专家乐嘉创立的。追溯到古希腊，希波克拉底就已提出了“没有两个完全一样的，但许多人有着相似的特征”的理论。希波克拉底与他的门人通过观察将人们进行分类，并能够精确地预示出不同人对于生活的不同态度。而乐嘉创立的“性格色彩学”，主要将人的性格分为红、蓝、黄、绿色四种。通过理解性格差异帮助人们找相处之道和拥抱真正的自我，从而获得幸福与人生和谐。运用“性格色彩学”，用适合不同性格需求的方式去对待不同的人，达到有效沟通的目的。

“性格色彩学”中将人的性格大致分为四大类，第一类：红色。此类性格的人积极乐观，能说会道，但情绪波动大起大落，开玩笑不分场合。第二类：蓝色，此类性格的人思想深邃，思维缜密，但情感脆弱，心胸不广，过于执着。第三类：黄色，此类性格的人行动迅速，精于打算，但死不认错，控制欲强。第四类：绿色，此类性格的人温柔祥和，进退自如，但拒绝改变，与世无争。

红色性格的人是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。他不关心事实和细节，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。这种不遵循事实的特性经常会让他夸大其词。红色性格的人与分析研究相对比更喜欢随意猜测。他对组织活动充满兴趣，能够快速并热情地与人相处。他有非常强的说服能力。他一直寻求别人对他的成就给予赞扬。与这种性格的人沟通，就要多聆听，表示对他们的个人有兴趣，并加以肯定与赞赏，让他充分展现自我，投其所好。

蓝色性格的人注重思考过程，能够全面、系统性的解决问题。他非常关心事物的安全性，任何事情都追求正确无误。所以这种人热衷于收集数据，询问很多有关于细节的问题。他的行动和决策都是非常谨慎的。蓝色性格的人做事缓慢，要求准确，喜欢有组织、有构架的，知识性的工作环境。与这样性格的人沟通要理性，耐心，提出周到有条不紊的办法，能有充分理由去说服。

黄色性格的人是非常直接的，同时也很严谨。黄色性格的人善于控制他人和环境，果断行动和决策。这种性格的人行动非常迅速，对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上他们的节奏，他会认为他们没有能力。黄色性格的人的座右铭是“我要做得又快又好”。黄色性格的人是典型的执行者，他们有很强的自我管理能力，他们自觉完成工作并给予自己新的任务。与这样性格的人沟通要干练，言简意赅，开门见山，直切主题，重结果与机会，表示支持他们的意愿和目的。

绿色性格的人追求安全感和归属感，绿色性格的人不愿冒风险。在他行动或作决策之前，他希望能够先了解别人的感受。绿色性格的人是四种性格中最以人际为导向的人。绿色性格的人不喜欢与人发生冲突，所以有时他会说别人想听的话而不是他心里想的话。绿色性格的人有很强的劝说能力，非常愿意支持其他人。他也是一个积极的聆听者。与此性格的人沟通将会是最轻松愉快的，只需要亲切，友好，真诚表达出你自己的想法和意愿，放慢节奏，从感情角度用心去谈、积极去听。

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随着人们的观念不断更新和法律意识的逐渐提高，医患矛盾和“医闹”的出现频率也随之增加。如何保证高效的护生临床带教工作，使护生能快速的从学生状态进入临床护士的角色将会使临床工作更加顺利和和谐的进行，也是避免和减少医患矛盾事件发生的有效手段。然而对于刚刚毕业的护生来说，他们即“满腹经纶”却又缺乏临床实践，是典型的眼高手低易发群体。因而帮助他们快速实现“学生”到“护士”角色转变，为未来的临床护理工作打下坚实基础是临床一线护理带教老师的重要责任。

1新毕业护生自身素质和面临现实冲击（realityshock）

由于我国护理行业的工作现况和就业承认度的影响，目前我国各大医院的护士多位大、中专毕业生，大、中专护生由于各种原因，其理论基础参差不齐，因而自身素质高低不一。而且护理教学过程中经常缺乏相关法律知识和意识的教学和培养，为将来的医患矛盾埋下了隐患。Kramer[1]提出了现实冲击理论：新护生进入临床岗位后，工作的不确定性、奖惩机制的不同、代沟等原因，使得新护生在校园形成的价值观与临床工作的价值观产生了冲突，从而降低了临床工作的积极性，进而出现了离职等现象。

2新护生角色转变的影响因素

影响新护生角色转变因素主要包括：①缺乏沟通能力。Ellerton等[2]研究显示不少新护生认为自己缺乏与患者和家属有效沟通的能力；Godinez[3]认为，新护生在工作的前3周面临的困难之一是如何获取必备的沟通技能。而在临床工作中有丰富经验的带教老护士对提高新毕业护生的沟通能力发挥了极大地引导作用。②缺乏支持感。Johnstone等[4]认为，支持作用对新护士的成功转变有重要作用，当新护士进入科室轮转时，带教老师和新毕业护生本人是最好的支持来源，而科室同事对新护生的不友好态度将阻碍支持作用的发挥，提倡科室应给予新护士各方面的支持。Cantrell等[5]认为，同事支持有利于减轻现实冲击带给新护生的工作压力。③法律意识淡薄。如未经患者同意，带教老师在进行导尿、灌肠、人流手术配合或进行会的检查时未经患者同意让同学围在病床旁观看操作过程即侵犯了病人的隐私权；又如：护理人员在执业时因擅离职守、耽误患者的救治时机、违反技术操作常规、因病人无钱护理人员拒绝抢救或不积极参与、工作拖沓导致病人伤残或死亡等。④部分护理理论知识比较好的实习护生，由于其理论知识可能较某些临床带教老师的还要好，所以其在实习过程中有时会产生对带教老师的否定心理；护生的操作技术不熟练、生硬，患者一般难以接受，而且很容易产生不满，比较容易引发医疗纠纷。尤其是在实习的中、后期，大部分护生由于有了一定的临床实践基础，经常脱离带教老师的监督，自行进行护理操作和独立执行医嘱，更容易造成差错的发生，引起不必要的医疗纠纷。

3临床带教护士的培养及管理

3.1临床带教护士（教师）的素质对带教的影响

临床带教护士是新毕业护生的直接指导者和进入临床工作的启蒙老师。带教护士的沟通、语言表达能力、知识层次的高低、教学经验丰富与否、人际交往力等综合能力将对带教产生不同的效果。若带教护士对学生管理不严，不仅会影响临床带教质量，还会给护生的临床实习形成一道屏障。临床护理带教教师应以护生为主导。而不能随便吩咐护生、随便支使护生做些与工作、学习无关的事情，将护生当作一般劳动力使用。当护生有了一定的工作能力时，不但要大胆放手让其独立操作，还要进行严格的指导监督以减少安全隐患和错误率。

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【关键词】

低年资护士;ICU;核心能力;培训模式

ICU病房集中了现代化的监护与急救设备，聚集了全院各科的危重患者，病情复杂、危重，流动性大。而ICU护士既是先进仪器的使用者，又是病情变化最直接的观察者，也是抢救危重患者的最直接参与者。这就意味着ICU是一个高技术水平、高劳动强度、高风险的医疗场所，ICU护理质量的优劣是ICU救治工作成败的关键之一。目前我院护士进入ICU前的专科培训欠缺，进入ICU后的培训也未常规化、系统化。培训模式仍以师徒带教为主，缺乏规范化培训，部分护士参加院内或其他医院的短期培训班，内容较ICU护士的专科要求相对偏少。ICU专科考核虽然定期进行，但无统一标准，不能准确、全面、及时的评价ICU护士的专业技能及胜任能力。ICU5年以下低年资护士由于临床经验少，进入ICU后改变自己的角色较困难，心理压力较大，更需要进行系统培训。近年来，我们针对5年内的低年资护士构建并实施系统化培养，取得满意效果。现报告如下。

1对象与方法

1.1研究对象ICU低年资护士20名，均为毕业5年内，男5名、女15名，年龄19～25岁;学历:研究生1名，本科10名，大专8名，中专1名;20名护士均评估定为N1级，其中N1级第一阶段15名，N1级第二阶段5名。

1.2研究方法

1.2.1理论学习集中授课与小组讨论相结合。集中授课由我院优秀高年资ICU副主任医师、主管护师以上担任，以PPT形式授课，内容包括ICU专业基础理论知识、专科操作技能、应急技能、管理知识、教育咨询技能、沟通技能、专业发展及职业道德等。每月授课3次，其中涉及操作及沟通技能，均在理论学习后进行技能培训及临床实践。每4人组成1个学习小组，由1名高年资护士带领，进行学习讨论，内容涉及理论知识、技能操作、沟通能力及学习方法等，针对每位培训人员薄弱环节进行强化学习，查漏补缺。所有授课内容均提供学习材料。

1.2.2技能培训在本院临床技能培训中心进行，运用高级仿真模拟系统(ECS)，模拟各种急、危、复杂的情况，让低年资护士在逼真的模拟环境中进行专门的强化培训。①模拟场景设置:建立模拟ICU，配备全套ICU设备单元，包括多功能监护仪、呼吸机、除颤仪，抢救车内备气管插管用品及手动呼吸器、全套注射输液用品和急诊用药，床头设电源，供氧、高压供气及负压吸引管道等。抢救床上摆放ECS模拟人并与监护仪连接。②特殊设置:比邻建立监控室，与模拟抢救室用单向反光玻璃隔开。抢救床上方前后左右设置4部监视镜头，监控台设置4分割画面监视仪，可以任意选择监视角度，或者显示监护仪的生理数据，并可以全程以4分割画面录音、录像备查。监控室与抢救室之间设置对讲装置，工作人员之间另外配备无线对讲机。③培训方法及内容:采用“简短理论讲授+分项技术练习+综合模拟演练+录像分析总结”的模式进行培训。具体培训内容包括:a．有关心肺复苏新进展及用药新理念、危重患者气道处理、急诊呼吸支持等课程的简短讲授。b．使用单项操作模拟训练器进行急诊抢救技能标准化练习，重点在气管插管、心肺复苏操作、急性心律失常、急诊呼吸机应用、监护除颤仪使用调节、深静脉穿刺置管等。配合软件程序，模拟呼吸心搏骤停、呼吸衰竭和严重心律失常等病情，输入ECS模拟急诊危重患者。c．学员随机分组(每组3～4名)在ECS身上进行识别、分析、诊断、抢救治疗等综合演练。指导教师现场提示或引导抢救操作。d．组员轮流承担抢救指挥、循环支持、呼吸支持、输液注药等不同任务，从不同角度体会抢救中相互交流配合的方式、方法。e．ECS操控员随时设置临时断电、呼吸机故障、气管插管脱出、呼吸道堵塞及心搏呼吸骤停等特殊情况，由全体组员利用现场一切资源协作应急处置，锻炼应付突发意外事件的能力。f．演练过程全程录像，操作完成后在指导教师的带领下回放录像，进行错误分析，并再次上机操作改正错误，观察体会正确抢救的结果。

1.2.3临床实践由高年资、基础知识扎实、技能操作熟练的ICU专业护士进行临床示教。一对二带教，先演示，再实践，培训人员互相监督检查，指出不规范及错误操作方式，并做记录。每项操作均要求完成一定数量。所遇问题在小组讨论中进行。每周对典型ICU护理病例进行1次教学大查房。责任护士汇报病史，进行体格检查，进行专项技能操作。由查房带教人员提出存在的护理问题，提出修改意见，并给出预期护理目标，下次查房时进行考核。

1.3效果评价①理论及操作考核:培训前后分别进行理论知识、技能操作考核。理论考试内容依据培训内容出题，满分100分，85以上分及格。技能操作考核在ECS上进行，依据专业操作规范，由护理部组建考核小组进行考核，每人考核6项操作，其中3项必考，3项抽考。满分100分，单项90分以上合格。②培训前后分别进行注册护士核心能力问卷评分，使用注册护士核心能力量表进行自评与他评(考核组成员随机抽取)，定量评价ICU护士培训前后核心能力的变化［1］。共7个维度，58个条目。采用Likert5级计分法，完全无能力到很有能力分别计为0～4分。该量表总体信度Cronbach'sα值0.89，7个维度Cronbach'sα值为0.79～0.86，效标效度γ=0.44［2］。

1.4统计学方法采用SPSS16.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示，采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1培训前后ICU专科护士理论知识、专科技能考核评分比较见表1。

2.2培训前后注册护士核心能力量表自评评分比较见表2。

2.3培训前后注册护士核心能力量表他评评分比较见表3。

3讨论

护士的核心能力是个人、职业、专业能力结构中最为重要的能力，是核心竞争力，又称为核心胜任力［3］。对ICU专科护士的要求则是应具备能够胜任ICU工作岗位要求的一系列知识、技术、能力和心理特质［4］。国内有学者经过详细研究，初步构建了ICU护士核心胜任力的构成要素理论。包括专业知识(监护理论知识和专业相关知识)，专业技术(专科护理技术和医疗仪器使用)，专业能力(评判性思维、人际交往、管理和职业发展能力)，心理特质(责任心、情绪稳定、服务意识和压力应对等)四个方面。目前国内针对ICU护士核心能力培养模式没有统一标准，各个医院基本是参照ICU专科护士“三基”要求，以及部分省市开始实行的ICU专科护士资格认证制度，结合本科室实际情况，对ICU护士进行专科培训，以培养能胜任ICU专科工作需要的合格护士。我科为适应医院整体及ICU专科业务的快速发展，初步构建了一套ICU护士核心能力培养体系。经过为期8个月的培训，从统计结果中，我们可以看到护理人员每一项素质均得到不同程度的提高，尤其在临床护理技能、人际关系、教育与咨询方面提高显著(P＜0.05)，提高相对较慢的是科研方面，而领导能力方面提高不明显(P＞0.05)，自评与他评各项均无明显差异。

首先，临床护理技能的大幅提高，得益于“简短理论讲授+分项技术练习+综合模拟演练+录像分析总结”的国际流行技能培训模式与高仿真的技能培训环境相结合的运用。理论讲授简明扼要，运用精简的语言阐明操作的基本原理及注意事项;分项+综合技术练习，使得ICU专科大量的技术操作变得系统条理，不杂乱无章;最后通过个人的录像回放分析，找出需要改进的方面，进一步提高个人技能操作的准确性及熟练度。整个技能培训过程，流畅、系统，理论讲解精练，易于记忆;配合模拟演练，强化理论知识，以理论指导操作，培养独立分析思考判断、独立抢救的能力，使技能操作从一个个独立的分散练习，变成有机组合的整体技能体系，使得培训人员能融会贯通所学技能;适时的录像回放则是进一步精细化操作过程，使技能掌握更加娴熟、精准。另一个重要因素就是仿真模拟体系的建立，可以在高度还原ICU护理实景的基础下，不增加护理操作对危重患者造成的二次伤害，培训人员得以进行反复多次的仿真练习，使培训人员身临其境，提高技能操作成功率的可转移性，使所学技能操作能熟练、高效运用于临床。其次，人际关系、教育咨询等沟通能力通过培训亦得到显著提高。目前在ICU临床一线护士普遍年龄偏轻、年资偏低，缺乏临床经验，独立应急能力不足，缺乏良好的沟通技巧，一定程度上阻碍了护理质量的持续进步［5］。因此增加ICU专科护士的培训工作中关于健康教育咨询、人际关系、沟通技巧方面的能力亦非常重要。此次培训中，我们加强了小组沟通讨论，相互查漏补缺，相互学习交流促进;在技能培训中，加强人员之间的相互沟通配合演练，通过录像回放，反复强调高质量的沟通与配合，所带来技能操作的高质量及高成功率。并通过临床实例，讲授与患者家属、与其他医务人员沟通的技巧与重要性，并亲身体会与学习。培训的结果显示，从多途径讲授及培养沟通的技巧，能进一步促进对专业理论及专业技能的掌握，培训人员因此能更多地参与教学过程，使得学员在有限的培训期间得到更快的提高。

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【摘要】 护理作为一门知识、技能、爱心合为一体的专业，对护理人员提出了很高的要求。通过护理软技能的应用，营造一种独特的人文氛围，适应患者及家属越来越高的服务需求，真正弘扬“人-健康-环境护理”的新理念。

【关键词】 护理； 软技能； 人文； 关爱

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.02.026

人文护理是以人为本的护理，是以任务为中心向以患者为中心的管理模式转变，是以完成护理工作向重视和满足患者需要的目标转换，是以重视对疾病的护理向全方位重视护理质量的理论与实践[1]。良好的心理治疗与心理护理，比药物控制病情更重要[2]。因此，人文关怀在临床工作中的意义更大。如何开展有效的人文护理，推行护理软技能服务和对人文的探讨，是护理工作同行共同关注的话题。

1 护理专业特质内涵的拓展

1.1 护理服务品质成为竞争关键 市场经济的挑战、护理服务品质的竞争已成为关键。对提供服务的护理专业，患者的满意度一直是重要的研究课题，护理质量应更注意服务的被接受、患者的被满足，根据服务对象的需求不断改进现行的服务，规范服务行为，提高服务技能，增强服务意识，才能满足患者及家属的需求，赢得信任。

1.2 服务态度是护理质量评价焦点 目前护患纠纷投诉中，最不满意的问题不是技术，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍，因此，服务态度范畴的知识将成为护理人员的重要技能。

1.3 以人为本，提供人性化服务势在必行 随着医学模式的转变，人群健康需求的提高，社会对医护人员的要求不仅仅是医疗护理质量高标准的提供，更要展示高水准的优质服务，人性化服务是现代生物医学模式的基本要求。

2 护理软技能、人文素质、人文护理的内涵

护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析、解决问题的能力是人文素养底蕴的外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性，故为软技能[3]。软技能无时不体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中起到正性效应。所以，与患者交流已成为护士必须掌握的一种职业技能，对此技能运用的好坏直接界定了护士作为一个助人角色所起的作用，硬技能具有规范与标准，是护理质量的骨架，软技能是护理品质的灵魂和血肉，人文素质包括人文知识和人文精神，是由知识、能力、观念、情感及意志等因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质及修养，成为个人相对稳定的内在品质[4]。人文素质要求现代医护人员具有广博的知识、高尚的道德、积极而稳定的情绪、良好的性格、良好的沟通技巧、良好的人际交往能力[5]。人文护理则是具备良好人文素质的护理人员对护理对象进行的具有人文关怀的护理。

3 加强护士护理软技能的培训

加强护患沟通，规范护士礼仪和服务等护理软技能方面的培训。通过培训，使护士具有良好的职业道德、职业修养及较强的护患沟通意识，用最新的护理理念，为患者提供护理软技能服务，真正做到优质、人性化护理。优雅、舒适的医疗环境能帮助患者尽快恢复健康，每位患者从整体护理中真正受益，护士的素质是关键，而提高素质的主要途径是学习。邀请具有丰富管理经验的护理专家、护士长讲学，完善、修订健康教育手册；制定实施人性化服务举措；进行护理操作技能示范、考核及竞赛；培养护士的职业礼仪，塑造出护士端庄的仪容和高雅的气质；从日常行为动作规范做起，学会在不同场景下与患者的互动礼仪和礼貌用语；通过护理查房、疾病讲座、读书报告会等形式，拓宽护士的知识面，并注意护士交流与沟通能力的培养，这种培训和教育提高了护理人员的素质，重塑了护士的职业形象。

4 护理软技能服务在临床护理中的应用

知识、人品以及人文修养等内涵作为人的智能，与人相处的沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力，已作为一种技能越来越被重视，并提升了护理品质，可见护理软技能在护理临床实践中的重要地位。在临床工作中，使用护理软技能的微观技术，如交流沟通、关注、倾听、观察等，尽量满足患者的心理需要，凸显护理的艺术性，根据患者的不同实际情况，科学、灵活、准确、恰当地将理论、自身技能和实践经验相结合，表现出高效的护理护理方式，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感。沟通是复杂的过程，它包括患者的思维、情感、意志活动等状态的信息，借助语言、文学、表情、手势、符号等方法来传达，不仅传达语言信息的内容，还包括判断信息的意义，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的元素，沟通的主要表现有以下几种。

4.1 语言 语言是衡量护理软技能最直接的标尺。护理语言是一种职业技术[6]，是评价护理服务态度的重要标尺。语言是交流、交往、沟通、情感联络的工具。因此，护理语言表达的不当，信念传递错误可直接导致医患关系紧张，促使医疗过程复杂，医疗效果衰减。护理语言是护理工作的重要内容，希波克拉底曾经说过，有三样东西能做治疗工具：语言、药物、手术刀。语言是首要作用，护理语言要以处理好护患关系为标准，语言既可以治病，也可以致病，护理语言具有指导、安慰、鼓励等职业性规范，时时注意护士的语言，加强语言培训，时时以职业道德为准绳，保护患者的隐私，尊重患者的人格，让患者感到被重视、被关注，增加其战胜疾病的信心。

4.2 倾听 耐心倾听是沟通艺术的重要条件，善于倾听是护士应有的基本素质，有效而准确的倾听信息，直接影响对护理对象的准确评估和护理判断。为了保证倾听效果，必须做到：全神贯注，专注于谈话对象，保持视线接触，目移耳随；观察和察觉患者的非语言行为，包括姿势、表情、举动、语调等，同时，要联系患者生活的社会环境，倾听和理解患者语言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神状态。

4.3 观察 观察是护理工作最精细的软技能。护理观察必须是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护理观察的要点：观察患者的情况及周围设备，识别实际或潜在危险，观察患者的周围环境及患者对周围环境的反应，观察对患者有重要影响的人及患者对有重要影响人的反应，观察患者的社会环境。有技巧、有能力的护理人员随时都会观察，且能机智、敏锐地对观察资料正确分析，并记录于病历中，作为治疗和护理的依据之一。

医院护理文化的衍生、无形的情感劳动、护理硬技术及护理软技能，是护理品质的体现。通过护士的人文行为，满足了患者及患者家属的身心需要，使他们感受到关心、爱护，促进了护患之间的理解，有利于疾病的康复，使护理纠纷比率下降，维护了医院的整体形象。

参 考 文 献

［1］ 丁炎明.以人为本护理服务的探索与研究［J］.中华护理杂志,2004,39（1）:41.

［2］ 李心天.医学心理学［M］.北京:人民卫生出版社,1997:331-338.

［3］ 赵爱华.探讨护理软技能的服务［J］.上海护理,2003,3（2）:58-59.

［4］ 张正男，林彦山.论现代护理学中的人文素质教育［J］.护理学杂志,2004,19（1）：28-30.

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2研究现状

目前国内外以健康管理师为主体的核心胜任力的研究甚少，但对卫生领域其他职业，如：医生、护士及公共卫生专业人员核心胜任力的研究较为广泛。如美国毕业后医学教育认证委员会和美国医学专科学会经过多年的研究和实践，确定了美国住院医师培训后需要具备的6项核心胜任力，包括：医学知识，患者诊治，人际沟通能力，职业素养，基于实践的学习和改进，基于卫生大系统的实践［9］。Palsson等［10］提出欧洲内科医生的6项核心胜任力：患者护理，医学知识，沟通技巧，敬业精神、伦理和法律问题，组织策划与服务管理技能，教育与研究。学术与公共卫生实践联系委员会在2010年提出公共卫生专业人员必须具备分析、评估技能，政策发展、方案规划能力，沟通技巧，文化能力，实践技能，公共卫生科学技能，财务规划和管理技能，领导能力和系统思考能力8个方面的核心能力。Leung［11］经过20年的研究确定了8项护士执业的核心胜任力，包括：评估和干预能力、沟通能力、评判性思维能力、人际交往能力、管理能力、领导能力、教学能力和知识综合能力。近年，我国一些学者也开展了初级临床医师胜任力模型与测量框架研究，提出我国初级临床医师胜任特征模型的结构由问题解决能力、专业态度、有效沟通、关爱品质、操作实践、技能和知识应用6个维度构成［12］。健康管理师是一门新兴的职业，仅我国的《健康管理师国家职业标准》以职业活动为导向、以职业能力为核心，对健康管理师的工作内容、能力要求和知识水平作了明确规定［1］。但《健康管理师国家职业标准》中的这些评价手段均侧重于知识和专业技能的考核，没有明确提出“核心胜任力”的概念，更没有从内隐和外显两个方面来陈述健康管理师的核心胜任力。行业的高速发展迫切需要对健康管理师的核心胜任力提出进一步的研究和探索。

3我国健康管理师核心胜任力的初级架构探讨

本文以McClelland的“冰山胜任力模型”为理论基础，结合我国《健康管理师职业标准》中健康管理师的能力要求，回顾国内外文献对医疗卫生行业人员核心胜任力的研究现状［1，11－15］，提炼出健康管理师的核心胜任力由以下6个维度构成。

3．1职业态度

职业态度是“冰山胜任力模型”中个体的自我形象、价值观、动机，以及社会角色等内隐特征综合作用外化的结果，是在职业教育中逐步形成、在实践中逐步发展的，是健康管理师从业的前提条件和内驱力。健康管理是一门新兴的产业，职业的要求和专业的发展需要健康管理师拥有正确的职业价值观，良好的职业道德和奉献精神，高昂的工作热情，敬业主动、认真负责、善于学习、敢于创新的职业态度。

3．2人际交往能力

健康管理师工作的对象是广泛的人群，其工作性质本身不仅是一种单纯的技术分析，而且包含了诸多与人交流的环节，要求具有良好的人际关系和沟通能力，以及社区动员组织协调能力，它是健康管理师开展医疗实践活动的基础。健康管理师需要利用良好的书面和语言表达能力，通过社会网络、媒体、博客等多种途径传播健康信息，定期跟踪和回访，提供健康咨询指导；健康管理师需要灵活运用沟通交流的技巧，与服务对象建立良好的人际关系，获得有价值的健康信息，细心解释诊疗结果，清晰描述干预措施，尽可能地让服务对象参与决策过程，并为他们提供合理选择，以达到对个人或群体的健康行为实施干预，促进健康的目的［10］；同时，健康管理师需要与团队其他成员及部门协调合作，更好地发挥个人潜能，互补互助，资源共享，以达到最优工作效率。

3．3知识综合能力

健康管理体制是一种综合的服务模式，服务对象包括健康人群、亚健康（亚临床）人群，以及慢性非传染性疾病早期或康复期人群，提供的是一种临床预防服务，是预防医学和临床医学的结合。健康管理师是知识型技能人才，需要具有广阔的知识基础，掌握学科所涉及的系统知识体系是能力结构中不可或缺的组成部分，主要包括健康管理、临床医学、预防医学、常见慢性非传染性疾病、卫生保健、流行病学，以及医学统计学、健康教育学、中医养生学等学科知识。同时，还需要了解其他相关学科知识，如心理学、营养与食品卫生、医学伦理学、医学信息学、健康保险和相关法律法规等［1］。

3．4专业实践能力

健康管理实践主要是围绕这3个基本步骤来开展活动：（1）了解服务对象的健康，开展健康状况检测和信息收集；（2）评价服务对象的健康，开展健康风险评估和健康评价；（3）改善和促进服务对象的健康，开展健康风险干预和健康促进。周而复始，长期坚持，才能达到健康管理的预期效果［7］。具体的操作技能主要体现在：健康调查表的设计，信息的检索、分类、查询和更新，健康档案的建立，信息分析报告的撰写，健康和疾病史采集方案的制订，体检方案和动态健康指标监测方案的制订，重要的或可优先改善的健康危险因素的鉴别，个体或群体健康风险程度的评估、分析、解释，流行病学方法的运用，行为干预及健康管理效果评估等方面［7，13］。

3．5专业发展能力

主要表现在自我学习能力、教学能力和科研能力几个方面。健康管理是一门新兴的学科和行业，专业理论的发展，技术和方法的创新，都需要每一位健康管理师主动获取、领会和理解外界信息，了解有关医疗卫生系统的新动态，积极寻求和把握个人及专业发展的学习机会以提升个人能力，并利用批判性思维能力和知识在工作中不断实践和创新。同时，健康管理师需具备对低年资或下级健康管理师进行实际操作指导和理论技术培训的能力，以保证健康管理师队伍的高质量和可持续发展。

3．6管理能力

管理贯穿在健康管理师工作的每一个环节，包括人力资源管理、财务管理、信息管理和风险管理等。健康管理师需学会应用管理的知识实现对人、财、物的计划、组织实施和监控，了解医疗卫生的成本－效益分析，进行高效的运作，加强领导团队建设，充分调动个人及集体的积极性，利用有限的资源来达到最大的健康效果。

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我国是口腔疾病的高发国家，而目前我国的口腔医学教育和口腔卫生事业与发达国家相比差距很大，且地区发展不平衡，广大农村基层地区的人们仍得不到正规有效的口腔医疗卫生服务。因此，高职医学院校为社会基层培养高素质的口腔医学专业应用型人才符合现阶段中国国情，是解决当前基层口腔卫生需求问题的重要举措。但由于各种原因，高职医学院校口腔医学专业在教学模式上普遍存在专业培养目标不明确、课程设置高度模仿五年制本科、口腔基础和专业课程课时不足、教学内容应用性不强、教学手段单一落后、实践教学环节薄弱等问题，严重影响了教学效果，致使培养出来的毕业生岗位适应性差，动手能力不强，难以适应基层工作岗位的需要。21世纪是知识经济时代，高等医学教育必须顺应时代的要求，培养具有获取知识、应用知识、独立思考、综合分析和解决问题能力的人[1]，如何培养符合现代和未来岗位需求的医学人才是高职医学院校不可回避的问题。肇庆医学高等专科学校口腔系在深入行业基层调研的基础上，基于学生未来就业的基层口腔卫生服务岗位对职业能力的需求，开展三年制高职高专口腔医学教学改革研究，现就基层口腔医学人才需求调研、职业能力分析、教学改革等方面进行探讨。

1基层口腔医疗人才需求调研

为了使我校开设的口腔医学专业能够更适应行业发展和市场的需求、课程教学适合实际岗位需要，本着以就业为导向的原则，调研组深入珠三角、粤西地区以及周边市县区，对63家基层医疗卫生服务机构进行口腔医学专业人才需求、工作任务和流程、职业核心能力、岗位知识与技能需求、行业产业现状和发展趋势等方面的调查，调查对象主要包括社会用人单位负责人、临床一线工作者、相关行业企业负责人、人才市场上有关企业的招聘人员、我院历届毕业生等，采取了个别访谈、参观交流、问卷调查、座谈会等方式进行调查。高职高专口腔医学专业毕业生就业岗位主要是基层医院和乡镇卫生院、社区口腔诊疗中心、个体牙科诊所等，主要从事口腔常见病、多发病的诊治、修复和预防工作。基层口腔医疗卫生服务机构人才需求的重点是熟练掌握口腔疾病的诊治和预防技能、各种义齿的设计和制作技能、各种牙齿的拔除技能等，能与病人进行融洽的沟通，有较强的团队合作意识和人际交往能力，具备获取专业领域新技术、新方法的创新精神与能力等。调研组在深入基层调研的基础上，明确基层口腔卫生服务单位的岗位人才需求现状，在充分考虑社会经济发展、市场需求和社会岗位群发展变化的情况下，基于学生未来就业的基层口腔卫生服务岗位工作过程对知识和技能的需求，提出并分析了高职高专口腔医学专业应具备的职业能力。

2基层口腔医疗岗位的职业能力分析

职业能力是指高职高专口腔医学毕业生在工作岗位从事口腔疾病临床诊疗工作所必须具备的，并在该职业活动中表现出来的多种能力的综合，笔者将其归纳为专业技术能力、社会综合能力、可持续发展能力3个方面。

2.1专业技术能力

专业技术能力是岗位职业能力的核心和基础，是高职教育的重点内容。

2.2社会综合能力

社会综合能力是从事职业活动所需要的适合其生存环境的公众化言行举止的一系列社会行为能力[2]，包括社会适应能力、人际交往能力、分析解决问题能力、自我调控能力和团队协作能力。毕业生在复杂多变的社会中需要良好的社会适应能力、自我调控能力和解决问题能力；在生活和工作中处理医患、同事、上下级等各种人际关系时，需要良好的人际交往能力和团队协作能力。毕业生在具备一定专业技术能力的基础上，社会能力的强弱将直接影响他们今后的工作发展。

2.3可持续发展能力

可持续发展能力是指掌握了具体岗位现有专业技能，并且能随着社会发展和技术进步而进行自我知识更新，使自身潜力不断释放、技能不断提高的能力[3]，包括自学能力、信息处理能力和实践创新能力。随着社会的发展，即使目前的知识技能“管用、够用、实用”，将来却不一定。学生在学校不仅要学知识，还要学习获得知识的方法，学会今后如何生存和发展。为适应社会发展的需要，高职教育的培养目标不能仅仅局限于向目前某一岗位群输送人才，而要立足于人的可持续发展和社会岗位的不断变化，最大限度地挖掘学生的内在潜能，为其后续发展、可持续发展奠定基础。

3基于基层口腔医疗岗位需求的教学改革

为提高口腔医学生的基层口腔医疗岗位职业能力，我校口腔系近年来开展了一系列的教学改革工作，探索符合我国基层医疗卫生机构需求的三年制口腔医学专业人才培养模式。

3.1加强“校企合作、工学结合”的人才培养模式

我系与行业专家和社会用人单位代表组成专业教学指导委员会，在专业人才培养目标和毕业生质量标准中对学生思想道德素质、专业知识与技能、交流与沟通技巧、社会综合能力、自学能力、人格修养和价值观等方面进行了详细规定。校企共同构建“校企合作、工学结合”的人才培养模式，校企在实训资源整合、课程体系、教材、师资队伍建设、教学管理、技能考核等方面全方位合作、全过程参与，深入参与专业建设和教学的各个环节，使口腔医学专业毕业生满足用人单位的需求，使口腔医学专业与当地产业和行业企业的发展相适应。

3.2基于岗位工作过程开发课程体系和改革教学内容

我系对学生未来的就业岗位进行工作任务与职业能力分析，基于基层岗位工作和技能需求构建课程体系和制订教学计划，打破以学科理论为中心的课程体系，以职业岗位所需的理论知识和技术能力为中心进行课程整合和优化，以实际临床应用为目的，以培养实际应用能力为主线，突出专业操作技能的培养，使课程体系不再是五年制本科的压缩版。

3.3开展“教学做一体化”教学，提高学习效率

我系根据社会需求和岗位需要开展“教学做一体化”教学，综合运用PBL教学、CBL教学、任务驱动教学，把知识点划分为一个个临床工作任务或问题，要求学生在一定的时间内（一般为2~3天）自己翻阅教材、查询资料，进行思考、分析、归纳、解答问题后，上交作业。上课时教师进行提问和互动，启发学生进一步思考、讨论，鼓励学生发表见解，最后教师循序渐进地推导、讲解，归纳知识点。学生利用课余时间主动学习，自己寻找答案和分析思考，充分发挥个人能力，彻底激发学习的积极性、主动性和创造性，在透彻掌握专业知识的同时，有效培养了自学能力、实践创新能力和分析解决问题能力。

3.4设置模拟临床情景的岗前综合性实训课程，培养专业综合能力

我系依据职业岗位技能需求，基于临床工作过程，将口腔医学专业各门课程中的所有基本知识和技能进行优化整合，构建口腔医学岗前综合实训课程，教学内容包括口腔病史采集和临床检查、疾病鉴别诊断、制订诊疗方案、综合病例分析、综合病历书写、常见病病例汇报、综合性强化实训、医患关系和沟通技能等，包含了与口腔基层卫生服务岗位工作相关的全部专业知识和能力。该课程模拟临床接诊病人的情景，在口腔模拟实训室采用“接诊病人—病史采集—专科检查—病症分析—鉴别诊断—诊疗原则—操作实训—病历书写”的实训教学模式，在加强学生专业理论知识和基本操作技能培养的同时，有效培养学生的综合实践能力和临床思维能力，使校内实践教学与校外顶岗实习实现有机衔接与融通。

3.5医学人文教育贯穿专业人才培养全程

我国医学模式已向“生物—心理—社会”医学模式转变，现代口腔医疗卫生服务更多地关注人的心理状态、生存状态和社会因素[4]，这就要求新时代的口腔科医生不仅有精湛的医术，更具有高度的人文关怀意识、高尚的医德与良好的服务态度[5]。我系将医学人文教育渗透人才培养全程，把医学心理学、医学伦理学、医学社会学等课程内容融入医学专业课程教学中，教师言传身教地灌输“以病人为中心”的人文关怀理念，强调临床实践中“以人为本”的理念、各种口腔病人的心理特点以及医患沟通技能。我系积极开展各种医学人文主题活动、口腔社区义诊和志愿者社会实践活动，使口腔医学生早早树立人文关怀意识，提高他们的医学人文素养，使知识、能力、素质三方面得到全面协调发展。

3.6加强学生对医患沟通的学习，树立现代社会医患关系意识

近年来医患纠纷日益增多，权威报道称80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关。因此，强化医务人员的沟通意识、培养医务人员的沟通技巧是减少医患纠纷的关键，而将这一内容的学习提前到医学生的教育教学中，对医患纠纷的发生更能起到预防作用。所以我系积极举办医疗法规、医疗案例、医患沟通方面的专家讲座和学生演讲比赛，并要求专业课教师在讲述某一疾病的同时讲述诊疗该疾病容易发生的一些医患纠纷案例，并教会学生一些常用的医患沟通技巧，使其懂得预防、避免和处理医患纠纷。

3.7早期开展社会实践活动，强化职业服务和创业意识

除校内实践教学以外，我系强调早接触临床、早接触社会、早接触病人，从第一学期开始就开展课间社会实践活动和寒暑假社区见习，如开展社区口腔健康调查、常见病义诊咨询、口腔健康宣教等活动，提高学生口腔岗位工作技能和社区卫生服务意识。另外，我系自2012年开始在口腔医学专业中开展大学生创业训练项目———民营口腔诊所创建与经营。组织学生以小组为单位，对周边口腔社区诊所开展行业调研和社会实践，深入了解民营口腔诊所的行业现状、发展趋势和经营管理模式，并在教师指导下进行口腔诊所设计和模拟经营管理训练。创业训练项目激发了学生的创业精神，提高了创业能力，并有效培养和锻炼了学生的社会交往能力、人际沟通能力和团队协作能力。

3.8利用现代信息技术开发网络教学资源

我系充分利用现代信息技术，建设和开发精品课程网站、微课学习平台、师生交流平台、校园网习题库等数字化（网络）学习资源，重视优质教学资源和网络信息资源的利用。微课是指经过精心的信息化教学设计，以视频为主要载体，记录课堂内绕某个知识点或教学环节开展的简短、完整的教学活动[6]。我系自2014年开始开展微课教学，教师将每个知识点或口腔操作技术制作成5分钟左右的微课视频，放在学校微课平台及精品课程网站供学生下载到个人电脑或智能手机上学习，学生可充分利用课余的“碎片时间”进行学习。微课视频可重复观看，是一种不受时间和地点等条件限制的方便高效的教学资源，已成为课堂教学的有益补充。

3.9重视实践技能考核和过程性考核，使教、学、评有机结合

我系采用过程性考核、期末实践技能考核及期末理论考核的方式对学生进行成绩评定，过程性考核指分阶段对学生的理论和实践进行考核，平时成绩包括每次解决问题的成绩、病例报告成绩和学习态度，占课程总成绩的40%。过程性考核的目的不在于成绩本身，而在于在教学过程中了解学生的学习情况，及时给予学生正确的引导，使学生从被动接受评价转变为渴望评价和积极参与评价[7]，从而促进教学质量的提高和教学改革的不断深入。口腔医学专业课程期末实践技能考核参照口腔执业医师实践技能考试方式，采用客观结构化能力多站式考核方式，占课程总成绩的30％。

4结语

我校口腔系始终坚持人才培养必须适应目前与未来口腔基层职业岗位需求的原则，开展行业人才需求调研和岗位职业能力分析，根据市场需要开设专业，根据专业岗位技能需求设置课程，根据课程体系设计教学模式，建设医教结合的“双师型”专任教师队伍和职业氛围浓厚的口腔医学实训基地，校企全方位合作、全过程参与人才培养和教学的各个环节，逐渐形成符合我国基层医疗卫生机构需求的三年制口腔医学专业人才培养模式。学校自2008年起，委托第三方人才培养质量评价机构，开展毕业生人才培养质量跟踪调研，为教学质量管理、招考办法改革、专业课程体系优化、人才培养方案制订、课程调整创新等方面提供科学依据。调研数据证明，我系开展的一系列教学改革工作切实提高了学生的专业技术能力、社会综合能力和可持续发展能力，使毕业生符合我国基层医疗机构的岗位需求，成为我国基层医疗卫生机构“下得去、用得上、留得住”的实用型口腔医学专业技能人才。

参考文献：

[1]李娜，宋锦璘，邓锋，等.以岗位需求为导向构建口腔临床医学本科综合教学模式的初步探讨[J].中国高等医学教育，2011（1）：92-93.

[2]肖放鸣.高职学生社会能力培养探析[J].教育探索，2010（8）：32-34.

[3]崔德明.培养高职院校学生可持续发展能力的途径探究[J].教育与职业，2009（5）：44-45.

[4]张轩，余占海，殷丽华.口腔医学生人文关怀意识教育探索[J].西北医学教育，2014，19（4）：740-741.

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1 医患沟通的概念

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。

2 医患沟通的意义

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。

2.1医患沟通是医疗诊断的需要　疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成。

2.2医患沟通是医学发展的需要　随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

2.3医患沟通是减少纠纷的需要　相当一部分医患纠纷，由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降所导致。

2.4医患沟通是双向性的　要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式可以以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。

3 医患沟通的作用

医患沟通是医疗活动中必不可少的交流，而目前有些医务人员对此认识不足，重视不够，导致医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。有效的医患沟通能令医患双方满意，医患关系和谐，并且具有多方面的作用。

3.1医患沟通有利于医生了解和诊断病情。如医生询问病史，这是一种医患之间的双向沟通交流过程，医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息，如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等，这一过程十分重要，不可省略。在这个环节的沟通广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。

3.2医患沟通有利于维护患者的权利。如患者的知情同意权的体现也是一个医患交流沟通的过程。在这个过程中，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用等信息，患者综合考虑后做出适合自己条件的选择。

3.3医患沟通有利于培养关爱患者的意识。关爱病人，为病人谋福利，是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。现在，生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况，要了解患者方方面面的情况，医生不仅要有精湛的医术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。

3.4医患沟通有利于密切医患关系。医务人员在医疗活动中占有技术信息， 若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。

3.5医患沟通有利于提高医务人员的素质。注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，能提高医务人员的沟通能力，体现良好的职业素质

3.6医患沟通有利于医院的可持续发展。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任，赢得广大人民群众的信任和爱戴，赢得更多的就医者。

4 医患沟通中存在的问题

4.1人性中没有人际沟通的本能，常常不知不觉地成为某种习惯的奴役。

4.2观念、知识的陈旧。

4.3认识上存在的误区。

4.4教育培训的滞后。

5 医患沟通中存在问题的原因及反思

5.1医患双方认识上存在着差异。一方面是虽然医学技术发展迅猛，但医学科学领域还有很多未知数在当前无法解决，同时医护人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和规模也不一样，即使在医学发达的今天也同样有解决不了的问题。另一方面是患者对医疗效果的期望值过高。如果双方缺乏有效的沟通或理解，就可能导致医患矛盾的发生。因此，医患之间有效沟通的同时，必须加强业务技能水平的提高，最大限度地为患者解除病痛。

5.2医护人员的职业素质有待提高。在少数医护人员中存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质低，医德医风中也存在着一些不正之风。这些医护人员的一言一行都影响着患者内心中的信任感和期待，一不小心就会伤害到患者的情绪，甚至导致医疗纠纷。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。因此，要使医务人员在医疗服务中对患者实施良好的人文关怀的前提，是要加强医院的文化建设，加强对医院员工的关爱，使关爱患者成为员工的自觉行为。

5.3医疗体制和机制存在明显的不足。医保制度的建立，改变了公费劳保制度，用药受到限制，患者又要承担部分费用，而且往往费用也不低，有的医院只见钱救人，费用不够就停药。另外，各种大处方、过度检查等行为明显损害了患者的利益，而这些现象目前还无法得到有效遏制。因此，医改政策的决策者和医院管理者在制定制度时，要全面权衡制度的落脚点，采取有效措施，不能顾此失彼，给一些道德低下的人以可乘之机，甚至是给更多的人有借口的机会。

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中图分类号：G451 文献标志码：A 文章编号：1673－4289(2012)05－0055－03

1999年9月颁布的《中小学教师继续教育规定》指出“为新任教师在适用期内适应教育教学工作需要设立培训，且培训时间应不少于120学时”[1]，但入职培训仍被界定为教师在职进修，并没有视为职前培养和职后培训的过渡环节。在实践中，除在一些地区由教师培训院校开展的短期集中培训外，基本上还是采取传统的师徒制对新教师进行指导，没有正式规章制度的保障，在有些学校或地区甚至还未能实施。很多学校只是直接让教师进入真实的课堂教学中，认为通过新教师的自己探索，会逐渐适应学校的教育生活。

在学界，很多学者认为：增加师范生的实习时间，提高实习技能会帮助其将来很好的融入到工作岗位中去。但事实证明，实习和真实的工作情景还是存在着很大不同，况且学生实习的学校和将来就职的学校往往并不是同一个学校，新的环境、新的学校文化、新的人际关系、新的规章制度都会给新教师的适应带来困难。如果新教师无法克服这些困难，就会带来各种消极影响，例如较高的离职率、较低的教学质量、较弱的职业认同感、较高的职业倦怠等。因此，重视对新教师的入职教育很有必要。

一、相关概念界定

（一）新教师

新教师也称初任教师，对新教师的界定，不同学者从不同角度进行了论述。有的从教龄划分，将从教不足三年的称为新教师，有的则认为不足五年的都可以称为新教师。教龄可以作为区分新教师的一个外显标准，但绝不是科学的依据，还需要从新教师的专业发展特点来进行鉴别。

基于已有的一些定义，本文认为新教师指的是取得教师资格证书，正式受聘于某一学校，任教年限为1-3年的教师。这个阶段教师的特点是他们还没有完全适应任职学校，未熟练掌握教学常规活动、未领悟学校文化、未融入学校人际关系、未作好专业发展规划。

（二）组织社会化

对于组织社会化的定义，学者们基于三种不同的视角进行了界定：包括组织的角度、员工的角度、组织和员工交互作用的角度。其中组织角度主要强调组织对新员工的影响，注重如何让新员工适应组织；个体的角度则强调个体的主动性，个体利用各种条件，采取各种行动使自己融入组织；而交互作用的角度则认为这是一种学习的过程，是前两种的综合，是通过组织正式的入职培训和个人适应或调适组织内的新角色，以及为调适这个新角色而学习一些相关的信息，是两者合力的结果。组织社会化内容通常包括工作胜任特征的社会化、组织政治的社会化、组织文化的社会化、组织人际关系的社会化等[2]。

基于上述观点，同时结合学校这一组织的特殊性，本文认为学校组织社会化的内容可以分为以下几个方面：学校工作胜任的社会化、学校文化的社会化、学校人际关系的社会化、教师专业发展与未来期望的社会化。

二、基于组织社会化理论的新教师入职教育

入职阶段承启着教师职前培养阶段，连接着成熟教师的职业生涯，是教师逐渐成为专业精深的职业人士的门槛。组织社会化理论为我们提供了一个视角，可以让我们了解新教师在哪些方面需要得到教育部门、任职学校、师范院校的支持和引导，进而引导我们制定相应的新教师入职教育计划，顺利地帮助新教师完成组织社会化过程。

（一）学校文化的社会化

学校文化是学校的精髓，是一幅从学校存在开始经过多年编织而形成的价值织锦。学校文化是对学校价值观、学校发展历史以及学校发展使命的提炼，是学校在长期的发展过程中所形成的被学校成员所认同的价值规范以及行为准则，它能够给教师提供一种身份认同感。因此，新教师必须对学校文化有所了解，并且可以通过主动的信息寻求行为和学校有组织的学校文化宣讲两种方式实现。

在美国，新教师入职教育中的导向课程可以为我们提供一些有价值的建议。在导向课程培训阶段，学校通常发给新教师一些手册、指南等材料，向他们介绍学校设施和人员，并向他们解释所在学区和学校的政策措施，让他们明了所须遵守的规范制度，促使他们尽快融入到所在地的文化中去[3]。

借鉴美国的经验，我们认为在新教师的入职教育中，学校可以为其提供充足的书面材料，介绍学校发展的历史、学校经历的重大变革、出现过的重大人物、学校所获得荣誉，使新教师深入了解学校文化形成的历史背景；还可以组织新教师参加学校的各种活动，帮助新教师明确学校正式与非正式的规定。校长在促进新教师学校文化社会化的过程中起着非常重要的作用，学校领导应该以讲座或报告的形式向新教师介绍学校的办学理念、发展规划、组织结构、教职员工、学校文化、学生状况、规章制度等基本情况，使新教师了解学校，接受学校教育理念，尽快融入学校文化。

其次，新教师也要主动寻求关于学校文化的信息来帮助自己逐步了解、认同、内化学校文化。而新教师能否寻求到信息以及能否很好的适应学校文化还取决于学校文化自身。积极、合作、开放、融洽的学校文化更容易使新教师融入其中，而消极、竞争、封闭的学校文化则可能让新教师产生适应不良，进而无法获得归属感，成为“边缘人”。

（二）学校工作胜任的社会化

对教师而言，组织工作胜任的社会化就是要能够承担和胜任学校所分配的教学任务，而这需要具备一定的知识和技能。教师职前培养是获得必备知识和能力的阶段，但是由于长期以来，理论与实践的脱节并不能保证师范生一毕业就能把知识运用到真实的教育场景中去。因此，近些年来，师范院校逐渐加强实习力度来提高师范生教学实践能力，这无疑为师范生将来更好的适应教师工作起到了助力器的作用，但是由于实习时间、实习内容、实习形式的限制，以及实习学校与将来任职学校的不同，新教师来到新的工作学校仍需要一个工作胜任社会化的过程。

目前新教师培训也主要是着眼于提高新教师的教育教学能力，但单靠短时间内的集中培训是不够的，还需要以校为本，置于真实的教学工作场景中给予指导。因此新教师入职教育的主阵地必须回归任职学校，形成以中小学为中心，教师培训机构和师范院校通力合作的支持体系。

大多数学校都会给新教师分配一名经验丰富的成熟教师作为指导教师，为新教师提供教育教学方面的帮助。实践已经证明，“导师制”是一种有效的新教师入职辅导方式，但成效在很大程度上取决于指导教师的负责态度以及指导能力。调查显示，指导教师往往工作比较繁重，很难挤出时间和精力去指导新教师，而且指导带有很大的随意性，缺乏系统性和计划性。因此，学校必须建立相应的制度来保证导师制有序、高效的展开。首先，要适当减轻指导教师的工作量，并对指导教师给予一定的奖励。其次，要对指导教师进行培养，加强与大学、教师培训机构的联系和合作，培养优秀的指导教师。再次，还要对指导教师进行遴选和匹配，并根据新教师的特点来为他们确定合适的辅导教师。最后为了扩大“导师制”的效应，可以变单个的“导师―新教师”模式为“导师团队―新教师团队”，建立指导教师、学校管理者、教师教育专家组成的指导小组，新教师除了可以向自己的指导教师寻求帮助外，还可以根据需要向其他教师请求指导。

在实践中基于解决问题为导向的学习是成人学习的主要特征，而导师制正好可以契合这种学习方式。师徒关系确立后，在新教师、指导小组共同讨论协商的基础上制定出详细、可操作且富有弹性的“新教师入职指导计划”。首先对新教师的专业发展需求进行评估，在此基础上制定出指导目标和行动计划，在目标的指引下进行多样化的指导活动，包括课堂教学观摩、听课评课、专题研讨、课题研究等；其次，要制定合理的评价与激励措施，采取课堂观察、导师评价、专家评估、自我反思等“以评促发展”的评价模式，在评价中及时发现问题、更正问题。

（三）学校人际关系的社会化

组织人际关系的社会化指新教师如何与学校内成员建立良好的人际关系。良好的人际关系不仅可以降低新教师内心的焦虑不安，而且还能为其提供寻求帮助的支持源。研究认为，找到适当的人并向他学习有关组织、工作团体及工作相关的知识，是组织社会化过程中相当重要的事情。

新教师是否能够顺利的完成组织人际关系社会化，受到新教师个人因素和组织因素双方面的影响。从新教师个体来讲，个性特征、是否具有有效的人际沟通技巧等，从组织因素来看，学校已有的人际关系氛围、学校领导的支持的等都会影响新教师能否很好融入组织人际关系圈。

从教师自身而言，必须要保持谦虚友好的态度，主动与学校其他成员交往，在交往中探索学校内的人际交往模式以及各种或显或隐的交往原则，并不断调整自己交往方式以便能够适应学校的人际关系，学会与不同成员进行合作。

从学校宏观层面来说，如果学校已有的人际关系氛围是开放、合作和融洽的，那么新教师就比较容易被接纳，并能够从同事、领导那里获取各种支持和帮助。积极的、支持性的组织环境比不信任的或孤立的氛围更有利于新教师度过调整期。良好的人际环境可以使新教师通过各种正式的或非正式的活动与学校中其他成员交流和合作，获得关于学校、工作、成员的各种信息。因此，学校要创造条件促进初任教师与行政人员、教师、学生之间的互动，

若学校原有的人际关系氛围不太理想，那么学校领导者一方面要努力建设和谐的人际关系，另一方面可以尽可能的把新教师安排在兢兢业业型教师比较多的办公室里，有利于新教师得到有效的帮助和支持，成功地完成入职阶段，尽快的实现人际关系社会化。

（四）教师专业发展与未来期望的社会化

未来期望，指员工对组织未来发展及职业生涯规划的预期望程度。包括员工对未来报酬的预期，以及能够接受自己将来工作的指派、薪酬的增加、晋升和利益等。

教师入职教育虽然主要是为了解决新教师进入新学校所面临的一系列适应问题，但是并不仅仅满足于此，它更重视教师自身长久的专业发展。根据教师专业发展阶段理论，新教师入职教育起到一个连接职前培养和职后培训的作用，因此，新教师在入职初期就要初步制定一个职业发展规划。教师专业发展期望的社会化即新教师根据自身的特点以及任职学校的具体情况，规划出符合专业发展规律，但又具有个性化的专业发展路径。

新教师在刚进入学校时，由于工作经验的缺乏，对组织文化、人际关系的陌生，会对未来的发展方向存在迷惑。因此学校应该加强对新教师进行职业生涯规划指导，使其明确努力方向，积极帮助其完成专业发展未来期望的社会化。

首先，为了让新教师重视自身的专业发展，提高参与自身专业发展规划的积极性和能力，可以设置与教师专业发展相关课程，使其对专业发展阶段以及特征有个宏观的把握。其次，学校要成立专业成长工作小组，小组成员可以包括教师教育专家、有经验的指导教师、校长、年级主任等，专业成长工作小组要在新教师主动参与的情况下，对新教师的专业发展需求进行诊断，在考虑新教师发展潜力，学校所能提供的资源条件以及未来发展规划等方面因素的基础上，设计出个性化的专业发展规划。最后，新教师要对指导小组所提出的专业发展规划进行目标细化，使其成为可操作的、可实现的行动方案，并定时对现实行为与目标之间的差距进行检查，反思差距存在的原因，不断调整以逐步实现专业发展目标。

参考文献：

[1]中国教育年鉴编辑部.中国教育年鉴2000[M].北京：人民教育出版社，2000：237．

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传统的高校文化教育依然摆脱不掉重知识、轻体育的教学现象，虽设有一定量的体育课程并进行一系列的体育活动及考核，但往往属于形象工程，并没有深挖进行体育锻炼对于大学生身体及心理健康的作用，只是为了锻炼而锻炼，缺乏科学性及针对性，有时甚至会因锻炼而产生对锻炼的依赖性等不良心理状态。因而进行体育运动对大学生心理健康的正效应探析，科学化的进行体育运动，有助于大学生心理健康成长。

一、心理健康与身体健康

大学生心理健康是指其在日常的学习生活中、和同学、老师的生活交流中以及对未来生活的期盼中能够保持良好、积极、愉悦的心理状态，敏锐、高效的智力水平和具有适应各种人文环境的能力的一种健康的心理状态。著名的教育家洛克有句至理名言：“健康的心理寓于健康的身体”，因而心理健康依赖于身体健康，身体活力依赖于与心理健康，两者是一个不可分割的统一整体[1]。基于存在和意识的唯物主义观点，进行体育运动锻炼身体健康的同时，也会完善心理健康，塑造完善的心理品质，达成双向互动有益发展。

二、大学生心理健康现状

据研究分析及大量的社会报道，不难发现目前我国当代大学生心理疾病患者比例呈现越来越高的特点。在校大学生因患心理疾病而无法继续学习，被迫休学的人数位于心理疾病之首。究其原因，在于随着新旧知识的频繁更替，大学生人数的不断增多而导致的学业与就业的压力增大，源于各种证书考试的社会压力以及来自除学校内部的种种外部压力，导致学生面对的精神压力越来越大，而由于大学生心理年龄的尚未成熟，有一部分学生面对时往往不知所措，出现茫然、忧郁、失落、自暴自弃的心理状态，更严重者甚至会产生心理崩溃的现象，由此产生心理疾病。

三、心理疾病产生原因

（一）校园环境的变化

刚升入大学的新生离开陪伴三年的母校以及温暖的家庭，除了对新环境的好奇与期冀外，更多的是潜藏于心理下的一种担忧与不安。同室友之间的相处、同老师之间的交流、地区之间差异所带来的生活习性的不同等等，都为其心理健康埋下了一颗“定时炸弹”。有些适应能力较差、安全感尤其不足的学生不能适应新的学习环境和学习方式，也未能掌握有效的人际沟通技巧，因而引发心理疾病。

（二）社会环境的压力

大学生人数的不断增多，同学间对于证书考试的争先恐后，是当代大学生面对的学业及就业压力越来越大，“一步错，步步错”、“一失足成千古恨”的心理状态频繁出现，致使不少学生在大学的学生过程中因未能坚持长久学习而败下阵来，引发任性、冷漠、孤独、自私等不健康的心理问题。

（三）自我心理承受能力较弱

长期死板式的知识灌输未能将有效的心理健康教育结合，使得当代大学生心理年龄不成熟化，心理承受能力未能得到有效锻炼，承受能力较弱，一旦产生失败的负面影响，容易产生严重的心理障碍，导致不理智行为的出现，自暴自弃，自怨自艾，更有甚者去危害他人，危害社会，造成校园悲剧。

四、体育运动对大学生心理健康的正效应

（一）体育运动有助于改善情绪状态

心理学家认为，体育运动能够使运动神经中枢得到激活，释放出一种多肽物质――内啡肽，使人们在运动过程中享受到愉悦的心情，有助于心理健康。学生在进行体育锻炼中，因刺激到运动神经中枢，因而产生运动愉，这种良好健康的心理状态有助于宣泄、中和、抵消和对抗不良情绪状态的作用[2]。通过体育运动，消耗的不仅仅是体内的能量，更是释放出长久积压在身体和心理上的压力和不愉快情绪，有助于缓解和改善情绪状态，避免与抑郁症的产生，进而促进大学生心理健康。

（二）体育运动有助于提高智力功能

在进行体育锻炼活动中，不仅仅是身体四肢的运动，大脑神经也会在运动过程中处于活跃状态，起到增强脑活力的作用。其中最显著的疗效便是在运动过程中能明显感觉到大脑处于放松状态，学习和生活中所产生的焦虑、失落等不良情绪得到有效排除。这种使大脑处于放松状态的活力可以调节大脑内部机制，有助于提升大脑运作效率，提升记忆能力，提高智力功能，从而更加有效率的应对校园生活及社会压力，促进心理健康。

（三）体育运动有足浴树立良好自我

体育运动能促进个人独立个性的形成。因为体育运动具有双重性质，一部分以竞争和比赛为主旋律，在锻炼身体健康的同时，有助于磨练人顽强、坚韧、自信、勇敢、机智等品质的形成；一部分以友谊和合作为主旋律，在锻炼组织协调能力与集体观念、纪律性的同时，也能培养大学生包容、坦诚、谅解、互助、友爱的高贵品质。因而体育运动有助于树立良好自我，进而促进心理健康。

五、结语

体育运动可以有效帮助大学生解决在成长、学习和生活中遇到的心理困惑与心理行为问题，帮助其树立正确的心理价值，增强心理的自我调节能力，增强自信心，促进健全人格的养成。而大学生心理健康教育当前在高校教育模式中未能将其与传统教学相结合，达成心理健康与身体健康的有机统一，因而发展心理健康教育课程，科学化、系统性、针对性的进行体育运动及运动方法传授是单进大学殿堂需着重研究及发展的一个重要方向。

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[分类号]　G252.6

1、前 言

现代信息服务是指以电子信息为主要特征的各种公共信息服务和咨询服务，包括信息处理服务、信息提供服务、软件开发等专门服务、系统集成服务、网络服务等。现代信息服务水平已经成为衡量一个国家或地区国民经济现代化和综合国力的标志。从图书馆现代服务的实质看，其本质要求坚持文献信息的更新要适应用户知识需求的更新、图书馆的创新管理与创新服务要适应用户的各种需求。

从图书馆历史发展进程看，图书馆的哲学是以服务为宗旨的，信息参考服务(Reference Service，RS)已成为其运作的重心。从RS要求上，参考馆员(Reference Librarian，RL)需要了解用户的专业方向及其能力，并对自身能力大小有所把握。RS是用户服务的最前线，其核心是用户、RL和馆藏资源之间的互动循环和沟通交流的过程；RL是用户与信息的中介者，RS的目的是最大化满足用户的信息需求；即成功的RL应该有能力把握知书与知人良性的互动关系。但是，实际RS过程中经常存在着某些外在的、潜在的、不确定的，来自用户或来自于RL，甚至来自图书馆本身内部的冲突。

从现代图书馆的宗旨来考察现代图书馆的RS，则人与人之间免不了有摩擦、抱怨、冲突产生，人与物之间也免不了有某种程度的隔阂存在。由于RS是基于一种即时反应式服务，当某个RL根据自己把握的信息回答用户所提出的问题时，可能提供不完整、片面的，甚至是错误的信息。在为用户提供信息服务过程中，各种突发事件往往令馆员难以利用已有的专业知识、服务经验等来掌控，冲突则不可避免。根据现代组织管理理论，随着技术、系统的升级，服务模式的不断改进，用户与组织的抱怨及冲突呈递增趋势。冲突事件解决不当可能严重影响到图书馆整体形象与地位的建立。

本文将基于RS的理念、专业伦理等方面内涵，探讨在图书馆参考服务过程中冲突理论相关问题，同时结合计算机和数据库技术，分析RS中的冲突管理问题，提出在现代信息服务中如何正确有效地处理客户的冲突的一系列过程、方法及其架构。

2、参考服务与冲突管理

开展参考服务源自图书馆认识到用户是图书馆发展的动因和对人性的重视。许多参考馆员能结合用户对问题的认知、用户个性及时间的要求、个人能力与兴趣等提供不同层级的服务。根据服务伦理的理念，图书馆提供各种服务时不应针对问题的类型或需求者的身份而有区别，同时应杜绝将个人的哲学理念与态度掺杂到公众服务之中。文献首先尝试建立RS理论，提出了三个等级的服务程度：保守型服务、中庸型服务和开放型服务。saIlluel Romstein则提出最低限度服务、中间路线服务、最大限度服务来区分RS的服务程度。这种量化的RS分类的基准无法完整描绘出RS及其中复杂的人际沟通过程。文献以人际间的沟通作为RS理论的基础，认为需要对参考过程有一个理论性的了解，才能决定馆员在RS中应从事的工作，同时，对RS过程的理论性研究，也可作为支持馆员实际运作的基础。文献将正义、真理和美作为图书馆专业服务哲学的核心理念，阐述了人人有公平获取信息的机会和权利，有知识自由的权利，同时这些又和实务间有严重的矛盾冲突存在，馆员往往无力提出特定的解决方案。

2.1　参考服务中的冲突分析

冲突是指人们为达成不同目标与满足相对的利益所产生的某种形式的斗争。从图书馆参考服务来看，会产生冲突的三种可能原因：提供的信息本身是否正确与信息的品质问题有偿与免费信息消费问题；信息误用问题。一方面，RL提供正确的信息给读者是责无旁贷的职责，但现实情况往往是RL回答问题的准确率过低。另外，错误和过时的信息对用户的伤害常是致命的。再者，RL自身的能力问题，馆员的语言表达和行为不当也会激怒用户，如对信息检索工具利用能力、对馆内外资源的熟悉度等，还有RL的角色定位、用户的隐私权、图书馆的审查制度、信息收费等问题，这些都会引发RL与用户间的紧张关系。从我国图书馆整体现状看，RL和读者之间的冲突方式随着资源形式多样化、服务模式变迁而呈现出不同的形式。现职的有些参考馆员缺少学科背景，当用户有专题性研究的信息需求时，只有少数用户会相信馆员的能力。随着信息技术的发展，对RL的技能要求逐步提高，而我国RL继续学习不仅受到学习途径的制约，而且大多数女性馆员会受到家庭、低学历等限制。

事实上，成功的组织往往把用户的冲突看成是一次机会，因为通过了解用户的抱怨，可以知道产品(或服务)乃至组织存在的问题；通过成功的处理冲突，可以增强用户的忠诚度，留住老用户，吸引新用户；通过分析用户冲突的起因，可以了解到用户的喜好，对自身的服务有更加明确的改进，有助于产品(或服务)的更新与开发。图1反映了冲突管理作用的内涵。从服务的渠道管理来看，提倡勇于面对冲突并允许用户经常抱怨，即充分给用户抱怨的渠道，并能够及时准确地处理冲突。优秀的信息服务组织正是在不断尊重、吸纳与合理处理用户的冲突使得其服务水平得以持续提升，没有用户冲突的信息服务组织是罕见的。

参考服务中冲突事件的根本就是人与人之间的沟通。在实际RS过程中，RL经常面临的决策是：如何面对责任间的冲突。如现实中经常发生图书馆开放时间及图书馆中餐与晚餐时间馆员轮班与用户空余时间冲突，此时分身乏术的馆员如何均衡调配服务时间来兼顾每位读者的需求，并保持其服务品质；参考馆员在选购、淘汰参考资料时，如何兼顾读者需求以及时效性特征；馆员自身的道德、价值判断是否有规章制度保证等。

参考服务理念与专业伦理存在一定的相关性。专业伦理探讨在专业环境下，诸如专业的伦理价值、行为规范、专业服务的目的、专业服务对社会大众造成的影响、专业人员在组织的地位角色等问题，专业伦理的内涵就是一套系统性的行为规范。专业人员应遵守该行业特有的专业伦理，然而当其专业伦理与社会大众所共同遵循的普适性道德规范发生冲突时，必然存在如何取舍的问题。伦理强调意识主体和外在客观环境间关系的合理安排。这样的意识也会左右着图书馆馆员参考服务的过程。例如，RL常因心存同情或因用户态度及熟悉程度，延长规定的服务时间；对不同身份的用户提供不同程度的参考服务；甚至在提供参考服务过程中，不知不觉中侵犯了知识产权或著作权等。根据图书馆权利宣言，不能因任何理由剥夺用户利用图书馆的权利，苦用户常常要被动接受不同的服务内容和服务程度，难免造成用户的不满。伦

理的选择问题，不可避免地触及了参考馆员与用户之间对隐私权、审查制度、无偿服务、拥有权与使用权等的争议。

通过上面的分析可以看出，RL在实际工作中面临着沟通的冲突。沟通是人们寻求自我与社会认同的中介，也是一种尊严的表现。信息工程中的沟通过程是：发信源一传递渠道一受信源。在实际中，用户(或馆员)认为参考馆员(或用户)是一时疏失或受限于情境，可能会采用建设性的沟通方式，反之，若采取逆向策略，则可能采取抗拒性的沟通方式。一般地，参考馆员通常被视为图书馆的信息导航员，他(她)的人格特质(如友善、礼貌、细心、负责等)给读者的感知甚至超过拥有丰富的图书馆学知识和学科背景的人，同时，RL必须不断学习及应用新知识新技术，除了丰富、生动的行为语言，还需要练就尊重他人的品格。总之，RL应善用情绪智力，有效增强情绪处理的正面价值与功能。同时应该注意尽量不要把私人情绪带到工作中，以免造成用户的不知所措。在图书馆RS中，用户与馆员之间的冲突并不局限于外在的，它会随着环境、背景的变化而不断变迁。诸如主管上级对图书馆事业的重视程度；经费与资源的分配；馆长本身对参考服务的重视；对参考馆员、用户的尊重以及用户对图书馆环境的认可、对RS功能的了解，还包括馆员本身对工作伦理的认知与掌控等。事实上，众多RS的冲突来自组织内部的环境，包括服务政策、服务对象、资源分配等，且图书馆人力资源层次、经费的不足也影响到参考服务工作的开展。Internet的发展与图书馆集成管理系统的广泛应用，无疑改变了图书馆内部的组织架构，包括组织的集成与演变、馆藏发展战略、服务模式的演化、采访的责任与模式的变革等等相关冲突都遍及于现代图书馆中。

2.2　冲突管理的层次分析

利用现代信息新技术建立顺畅的解决冲突的渠道，并能够及时有效地处理冲突，是提高图书馆信息服务水平及增强图书馆生命力的重要手段。我们将冲突进行分级处理，利用现代技术建立处理冲突的系统设计方案，集成各种现代信息新技术手段来对冲突进行分类并相应处理，以期为现代图书馆的科学经营决策提供合理的帮助。笔者按照冲突的程度进行分类如下：

高级冲突：用户投诉，且投诉的问题严重，如服务有重大质量问题，RL与用户争执甚至引起人身伤害或者重大经济损失等；

中级冲突：用户投诉，投诉一般性问题，如图书馆开放时间问题，抢占座位问题等；

低级冲突：冲突发生在服务的一般品质问题或者资源问题，没有达到用户预期的期望；

初级冲突：用户感觉不值得反映的问题，图书馆往往可以通过问卷调查得到反馈，此时没有特别的矛盾激化问题。

以上是根据冲突的程度进行的纵向分级，另外可以根据冲突的原因进行横向分级，则包括两种：A是源于管理问题的冲突；B是源于服务问题的冲突。冲突分类矩阵见表1：

3、冲突解决渠道及其技术实现

冲突渠道是否畅通直接关系到图书馆对用户冲突的响应速度。为用户提供尽可能多样灵活的冲突解决渠道，使用户能够方便抱怨，是图书馆适时响应用户进行冲突管理的目的。图书馆为用户提供的渠道通常有传统的电话、邮件、传真、信箱等，也有刚诞生不久的Web实时表单等，各种渠道都各有其优势，要提高用户满意度，图书馆应尽可能地提供多渠道集成化的服务。这里考虑CTI技术，即计算机电话集成(Computer Telephone Integration)系统。一般地，传统方式的语音系统与计算机网络系统是分开的，而CTI技术将两种功能进行了集成。下面将CTI进一步扩展成多渠道集成，如图2所示：

其中各个渠道的逻辑流程与CTI类似。利用冲突渠道系统，不同的冲突都将到达最终的冲突管理体系，由图书馆的“专家”对冲突进行一一处理，专家的组成一般可由不同部门经验丰富的馆员或外聘信息咨询教授，同时根据不同冲突等级，“专家”所采取的回答策略也有所不同。高级冲突、中级冲突级别较高，处理流程也较复杂，特别是高级冲突，需要引起高度的重视并采取缜密的处理方案。图3为处理高、中级冲突的流程图。对于高、中级冲突处理“专家”需要在第一时间采取反应，并尽快地做出高效的处理方法，处理意见的仲裁由图书馆主管领导组成的小组或者馆务会成员或由图书馆专门设立的“冲突管理委员会”及“投诉部”等商讨来确定。

但是，在有些紧急情况下，可以不必拘泥于一般的处理方式。尤其是由于RL与用户、用户及用户间发生争执引发的事故，必须完全以用户为中心，尽快进入现场去处理。高级冲突一般需要图书馆主管领导出面处理，否则，要给予全面授权，由最合适的、最能在第一时间做出反应的“信息CEO”来执行。处理冲突应遵守一定的规章或法律法规惯例，如果冲突超出规章等规定范围或图书馆没有相应的惯例，可以参照相应大学惯例(或服务规范)或者社会惯例来执行，遵守公平、公正的原则，不能出现相同的案例采取不同的处置。而对于因管理问题造成的冲突，在确认管理有重大问题后，应立即改进管理，并考虑可能后续要增加相应的配套管理、资源等；如果管理本身并无重大问题，而由于用户误操作造成，则一方面图书馆要主动对用户进行使用方法培训；另一方面仍需要对管理流程进行讨论，使之更人性化，防止类似的事故再次发生。

低级冲突、初级冲突则相当于日常信息的反馈，这些信息也具有很高的价值，通过及时总结分析，向有关部门反馈，对RS改进能起到指导参考作用。我们经常看到有些图书馆利用BBS、留言板等方式，给用户提供一个交流、抱怨的场所，这就是处理低级和初级冲突常用的手段。CTI通过Web服务器可以完成这种功能。但是要把其中的有用的信息分离出来，需要利用数据挖掘技术，当然，若信息量不大的话可以由人工来处理。同时，图书馆可以利用Web设计互动的调查表，来调查用户的满意度。调查表的设计应考虑到用户的方便，同时要兼顾到用户的信息保密，尽量减少填写一些与用户个人信息相关的信息，除非图书馆认为这是有价值的且不损害用户利益。如果图书馆需要保留用户具有一定隐私的信息，必须采取相应的安全措施，防止用户信息被盗取、泄露。同时，重要信息要有专人负责，设置相应的安全级别，防止图书馆内外部人员盗用，或者做其他不利于图书馆或用户的用途。数据挖掘技术的应用对用户来说，也存在侵犯隐私权，因此图书馆要慎重对待经过数字挖掘技术处理后的信息。虽然针对数据挖掘还没有出台相应的法律，但不论采取何种技术手段，用户的隐私权都要受到保护。

另外，冲突管理可增设智能系统，这样客户的低级与初级冲突可由智能“专家”来及时完成，此时的“专家”根据知识库的设定职能来执行，很显然这样的知识库必须尽可能多地预估并综合收集各种用户及信息服务中的相关“回答”信息。而对于高级别的冲突，由于其可能带来的危害，必须通过人的“专家”协同来解决，此时智能系统仅仅充当“预警”

功能。利用计算机智能化技术，由系统来全面执行应答客户的低级与初级冲突，将“改进”的反馈直接连接到客户信箱、部门信箱并提供检索，可达到适时解决的目的。

4、现代图书馆应对冲突的对策

根据前面的应对冲突的技术实现方式，图书馆除了勇于应对冲突，同时还应尽量从技术上、策略上建立防范冲突的工作，主要包括以下几点：

界定信息参考服务策略。诸如服务的对象、服务的项目、服务的时间、申诉渠道等。要关注可能影响RS品质的RS策略；非专业人员的服务层次，何种问题应转移；不同类型用户服务待遇是否一致等。同时馆外用户(如大学图书馆为社会用户服务)所提供的RS，应有明确的政策、收费制度、阅览权限。另外，图书馆应构建由资深RL牵头组成的信息参考服务梯队并不断提升服务的深度与广度。

明确馆藏发展与隐私权政策，并加以诠释。适宜的馆藏发展政策，不仅可以帮助图书馆建立科学的采访机制，也可以作为图书馆与主管领导、用户问建立良好沟通关系的工具。

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一、银行财富管理发展现状

(一)银行财富管理的概念和定位

银行财富管理一般是指银行利用所掌握的零售客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，为优质客户提供现金、证券、保险、信贷、投资管理以及税务、财务计划、退休、遗产信托等一揽子金融服务，进而帮助客户实现理财目标的一系列过程。一般服务对象为流动性金融资产高于100万元人民币。

(二)银行财富管理的特征

1　不同于一般意义上的个人理财。高端客户在消费习性和投资理念上有明显的特色。据一项调查表明，高端客户个人理财业务的首要目标在于实现财富的保值，其次避免过度纳税，以下依次为实现财富增值、为后代积累遗产、保障公司的生存等。客户往往需要一套完整科学的理财规划，而不是分散化的产品配置。

2　强调品牌效应。在银行产品同质化现象十分明显的今天。留住客户的关键是要让其在享受银行优越服务的同时，不断深化对品牌的感受。近年来，打品牌也是各家银行祭出的杀手锏。同业中一些知名的品牌包括招行推出的“金葵花”、工行的理财金账户、民生银行的“非凡理财”赢得了较高的市场认知度。在财富管理领域，品牌战略更是市场对商业银行的要求和期待，这是财富管理业务长期持续发展的重要因素。

3　依托高效的管理信息系统。做好财富管理工作需要有良好信息系统做为支撑，如能对优质客户进行有效的细分，可以检验客户的贡献度，评价客户经理的服务以及成本，了解产品的需求和效益，从而最后制定更优良的客户管理的方案。提供财富管理业务的银行，通常需要花费大量的数据、信息资源进行系统的升级改造，建立自动化的财富管理系统及成本低廉的电子渠道、网络渠道，可以为客户提供实时化的便利服务。当客户资产发生变化，如汇率、利率、股价、基金净值波动较大时，财富管理系统可实时通知客户，提供个人理财建议，等等。

4　财富管理不同于私人银行。一般而言，银行个人业务分为三个阶段，即个人理财业务、财富管理、私人银行业务，我国的银行大多处于第一阶段和第二阶段。私人银行与财富管理有五大区别：准入标准不一样，私人银行远高于财富管理，以中行为例，私人银行的准入标准是100万美元，而财富管理一般只有100万元人民币；负责理财业务的人员不一样，从事财富管理工作的人员是理财经理，而从事私人银行业务的是私人银行家；产品服务不一样。私人银行对一个人定制产品，而财富管理是对一类人即一个细分群定制产品；服务渠道不一样，私人银行比财富管理更私密珍贵，为客户单独配置会谈房间，隐私特点更加明显；提供的服务不一样，私人银行所提供的是“1+1”的服务，即私人银行+投资顾问组合式服务，而财富管理则是由理财经理提供一对一服务。

二、我国财富管理发展的前景分析

近期，万事达卡国际组织的《万事达卡中国富裕阶层指数》报告称：2009年，中国内地家庭年收入2.5万美元以上的富裕阶层有近500万户，39％集中分布在上海、北京、广州三大城市中；到2015年，内地富裕阶层数量预计将增到860万户，京、沪、穗三地所占比例将上升到47％，中国财富管理业务机遇与前景十分诱人。

(一)政策环境的变化为银行财富管理业务创新拓展了广阔的空间

我国银监会颁布的《商业银行个人理财业务风险管理指引》和《商业银行个人理财业务管理暂行办法》给国内银行财富管理市场吹进了一股春风。该《办法》允许商业银行在建立风险管理体系和内部控制制度的基础上，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，尽责地开展个人理财业务。同时，鼓励商业银行推出结构性衍生产品、人民币外币相结合的理财产品，一则摆脱传统理财产品的局限，二则提高商业银行理财产品的收益率和吸引力，三则提高商业银行产品创新能力、风险控制能力和核心竞争力。因此，那些具有较强衍生产品设计能力的银行，今后将会脱颖而出成为财富管理的市场领先者。

(二)客户金融资产多元化为财富管理提供了新的市场需求

新兴的中国富豪阶层关注堆积的财富，希望得到保值升值和家族传承，他们的资产组合包括存款、股票、基金、保险、黄金等人民币理财产品，并随着股指期货的推出，将更多地投向金融衍生产品市场。

(三)银行的经营资源和IT优势已日益成为推动财富管理发展的重要条件

经营资源对银行的重要性不言而喻，不仅仅包括人、财、物等有形资源，更重要的包括商誉等无形资源。强大的财富管理系统要能捕捉广泛的客户信息；要能进行客户行为和偏好的分析；要能识别潜在优质客户，并能将其放入差异化的客户支持群中。另外，支持优质客户的平台必须能够提供客户与银行在各个产品和渠道建立联系的全景图。

(四)国际经验表明我国大力发展高端客户财富管理已势在必行

研读汇丰、花旗等外资银行2009年最新的财务报表可以发现，财富管理在其业务分类中占据重要地位。汇丰控股2009年半年报显示，除税前利润排名前3位的业务分别是个人理财(占33％)，企业银行、投资银行及资本市场(占29％)和工商业务(占24％)。汇丰控股在半年报别指出，从各客户群表现来说，亚洲尤其是中国的个人理财业务取得“十分强劲的业绩”，除税前利润比去年同期上升38％。

三、推进银行财富管理业务发展的市场策略

面对残酷激烈的市场竞争，不进则退。我国银行要大力发展财富管理业务，就一定要形成强大的核心竞争力，在客--户、产品、服务、人才、管理等五大因素上狠下功夫，才能在竞争中立于不败之地。

(一)优质、忠诚的客户群对财富管理业务的发展起着决定性作用

银行的竞争就是对拥有一定金融资产的优质客户的竞争，因为他们才是银行开展财富管理业务的根本。如何吸引并留住高端客户呢?

首先，挖掘并争夺潜在新客户。面临激烈的竞争有效抢夺客户是成功的第一步，这是发展财富管理的出发点。及时、经常地深入市场一线，分析客户状况，主动深入高档社区、高档商务区开发客户资源；可以加强与证券公司、基金公司、保险公司等金融机构进行业务合作，最大限度地实现优势互补，从机构、人员配置、培训、资金和技术投入方面进行必要的支持和配合，以形成发展合力，共同促进客户开发和业务发展。

其次，挽留已有的老客户，并不断提高其对银行的忠诚度，此乃实现财富管理可持续发展的关键。挖掘一个有效新客户的成本是挽留一个合格老客户的5倍，因此，“强势开

源”不如“有效节流”。注重从已有的大批存量客户中提取有效高端客户，采用纵向结合、财富推导的方式，即可从公司金融业务的企业管理层中识别，从工资数据导出中识别，从住房信贷中拥有多处房产的客户中识别。当然识别出了高质量客户并不意味着可以高枕无忧，忠诚度不高始终困扰银行业务的发展，“追逐利益最大化”使得优质客户不断游走在各大银行之间。

面对这种情况，可以采取以下对策：

一是提高市场反应速度，加快推出优质理财产品，缩短与它行同类产品推出的时间间隔，力求能够“领先”市场推出。

二是实施客户的精细化细分工作，目前，许多银行在对客户的细分中主要以客户资产总额和对银行的利润贡献度来考虑，容易造成对客户自身金融需求的忽视。对此，需要引进目标客户动态档案跟踪管理制度，加强对客户生命周期、风险偏好等细分变量的关注度，对稳定固有客户群、提高综合回报率有着不可小觑的积极作用。

三是通过客户经理贴心周到的服务留住客户。这是银行致力于发展客户关系的最高境界。客户经理是传播银行服务最直接、最有效的途径。客户信赖银行，首先从信赖为其服务的客户经理开始。

(二)优质、差异化、与叶俱进产品是财富管理的基石

国内银行不缺渠道、不缺客户资源，缺的是有竞争力的产品。能否抓住有利时机，集中力量打造出符合客户需求且技术含量较高的理财产品，是财富管理市场出奇制胜的关键。银行理财产品中以固定收益类的产品居多，业绩参照标准多为当时的银行同期定期存款利率，而当前央行频频使用加息、提高准备金率等货币政策，这对固定收益理财产品而言无疑具有较大的负面影响。因此，即便固定收益产品，在设计上也应该遵循灵活多变的原则，比如加入一些收益率定期可调整条款、产品可质押担保等，这将在一定程度上提高该类产品的吸引力。

银行要重视产品推出上的时间衔接问题，避免出现较长一段时间上的产品真空期。因为，如果在某一时期没有较强市场吸引力相关产品推出就可能造成客户的流失。密切关注市场动态、客户需求，加快产品设计和审批，掌握好时机，在市场需求至高点前抢先推出产品。

银行要加强与证券、基金、保险等金融机构之间的跨行业合作，利用与其他金融产品进行再组合的方式，实现产品流动性和收益性的合理配置，增强产品的灵活性和吸引力。西方发达国家的银行业多采用混业经营的方式，而我国依然采用“分业经营、专业管理”的模式，但近年来我国金融市场的活跃将逐步引导银行与其他金融机构全面合作时代的到来，对市场政策的敏感洞察力、高层的支持力度都将导致深层次合作模式的进一步展开。

(三)私密、个性化、贴心的服务是捆绑客户的利器

据波士顿咨询的统计数据，在中国不到0.5％的家庭拥有全国个人财富的60％以上。富裕阶层多呈现如下的理财倾向：持有现金水平很高，具有高度投机性，倾向于直接参与投资决定过程，很多客户坚信自己比理财机构的经理更有能力得到高回报。这也对银行的财富管理水平提出了更高的要求，私密性强、个性化的服务显得至关重要。

首先，私密的个性化高端服务。财富管理不同于一般的个人理财，最鲜明的特点就是服务对象的高端化。他们更强调安全性及私密性。硬件方面，财富管理中心要能够为客户提供私密的会谈空间；软件方面，中心需要配备一套完善的综合数据管理系统并进行定期跟踪。客户经理要对每位客户建立个人档案，记录客户的生命周期、风险偏好、性格特征、已购买理财产品、对未来投资收益的期望等个人信息，并不断对数据进行补充和完善，从而定期向客户提出准确的理财投资意见，做到个性化服务。

其次，必不可少的全程贴心服务。贴心服务是有效开展财富管理业务、确保客户经理所提意见能够被客户接受的重要环节。加大服务的广度和深度要求银行以客户需求为中心，提供包括教育、避税、保险、退休、财富转移、遗产规划等一系列全程服务。贴心服务讲究的是“人文关怀”，不仅要关注客户的理财需求，更要注重客户的心理诉求，针对客户的特点配备不同的客户经理提供服务将促进有效交流，提高服务的接受度和响应性。

(四)财富管理是专业、综合化、高水准人才的大比拼

上海国际金融学院院长陆教授指出：“中国财富管理在中国经济增长的同时已融入全球市场并日益成为焦点，最大的挑战在于缺乏领军人物和大批训练有素、通晓国际市场的财富管理专才”。

财富管理服务的对象是高端客户，服务的内容涉及到股票、基金、保险、外汇、黄金、期货、避税、资产规划等多个领域，这就决定了从事该项工作的人员需具备较高的综合素质。不仅要训练有素、通晓国际金融市场动向，更要具备高超的人际沟通技巧、组织协调能力。然而，由于长期以来我国银行实行分业经营，因此，同时具备以上综合素质的人才并不多见。面对高速发展的金融业务我国银行必须加紧培养力度，提高人员综合素质。

首先，银行可以通过继续教育、在职培训等途径进行人才自我培养。其次，利用与其他金融机构形成战略联盟进行专业化人才培训，采用“培训外包”的方式来拓展财富管理人才的视野、培养并提高其综合素质，达到事半功倍的效果。最后，可通过外部聘任的途径在短时期内建设一支财富管理服务的特种部队，但这只是一时的缓兵之计，只有加大力度，加快培养一支具有国际视野和高综合素质的客户经理队伍，才能适应我国财富管理发展的需要。

(五)高效、务实的管理制度为财富管理保驾护航