工程满意度调查范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇工程满意度调查范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

从投票结果看，公众对政府公共服务提出了越来越迫切要求，总体上对政府公共服务基本满意，总平均分为3.5。调查者对所在城市发展普遍持有良好的期望，而在社会保障服务、公交出行和交通基础设施、就业环境等民生问题上各城市满意度得分则普遍偏低。

城市满意度呈现出的东西部地域性差别并不明显

通常认为，经济较发达的城市政府能够提供较高水平的公共服务，因此公共服务满意度相对经济水平较低的城市来说应当略高些。从调查的结果来看，部分东部城市政府公共服务满意度的确高于西部城市，如深圳，总得分为4.1，政府公共服务满意度和城市经济水平呈现出正相关的关系，经济发展水平较高的上海、厦门城市公共服务满意度也得到了较高的分数。但拥有良好的经济实力和良好的产业结构的北京市，政府公共服务满意度却没有达到（像深圳、上海那样的）预期水平，得分低于平均水平，政府公共服务满意度和经济发展水平呈现负相关关系。经济条件较好的广州、南京、宁波政府公共服务满意度分数也低于平均水平，而沈阳、西安的政府公共服务满意度得分却很高，高于平均水平。

对城市经济发展速度的调查中，认为城市经济发展速度非常快的城市是武汉，重庆、上海、杭州的分数仅次于武汉。北京的发展速度得分为3.6，低于武汉0.6分，低于上海0.2分。

公众对公共服务的关心程度仍有待提高

落实科学发展观，提高政府的执政能力，不断加强执政能力，其中一个重要途径就是实现公共服务型政府。本次调查中与被调查人关系最为紧密的几个公共服务领域，不同城市关注略有不同，但整体上政府审批、税务、人事管理、市政信息和市政服务最为关注，几乎每个城市的投票中政府审批（透明度）、税务服务两项得票率最高。

在“您认为政府提供的公共服务对您重不重要”的问题回答评分中，沈阳、天津、广州、深圳得分比较高，北京、上海（分别为3.5和3.6）得分低于平均分（3.67），成都、宁波、南京的被调查者对政府公共服务的关注度较低。若从被调查者角度来看，收入和城市居住时间对政府公共服务的关心程度有很大影响，收入越低对政府公共服务提供的关切度越高，居住时间少于5年的被调查者对政府提供公共服务、城市社会保障的关切程度也明显高于其他人群。

对城市提供公共服务关注有待进一步提高。大多数被调查者认为政府提供的公共服务比较重要，关注度也较高。但是仍然存在相当多的投票认为政府公共服务对其无所谓或者不重要。党的十七大明确提出建设建设服务型政府的目标，是构建和谐社会的必然要求，服务型政府不是服务个别群体，离不开每个人的关心和参与。

十五城市公共服务满意度对比分析

对城市近五年来经济社会发展速度、城市规划、社会治安、市容市貌环境等评价高，而城市社区服务、就业环境的评价相对较低。近五年来，城市经济发展速度非常快，以北京为例，2007年经济增长速度达到12.3%，人均收入超过7000美元。但是城市经济快速发展，人民收入的提高，医疗、教育等公共服务越来越难以满足人民对公共产品的需要。从规划到城市社区服务提出了更高要求，此外人口老龄化、快速的城市化进程无疑加重了城市政府公共服务的负担，所有这些都考验着各城市的政府。本次调查厦门、上海、深圳的城市规划评价分数最高，天津、海口最低。北京城市规划满意度评价为3.4分，略低于3.5的总平均分水平。北京、上海、厦门、西安的城市治安环境打分评价最高，广州、天津、沈阳的治安环境打分相对较低。市容市貌方面评价最高的城市是杭州、深圳、上海、成都和北京，海口、武汉、天津的评价较低。社区和就业环境的评价平均分则低于前面几项调查，社区评价中，杭州、北京、宁波的社区服务分数较高，广州、沈阳、天津的评价相对较低。城市就业环境满意度评价是所有评价问题中得分最低的，就业问题也是调查者投票最多、最为关注的一项内容。其中上海、深圳、北京的分数最高，沈阳、武汉、海口的就业环境评价分较低。

医疗服务、社会保障和城市公交出行等问题成为城市公共服务满意度的焦点和难点，评价与其他服务相比较低。

本次调查中对所在城市医疗、社保、公交服务满意度调查总体满意，但有待进一步提高。医疗、科教、社会保障等方面是居民对城市政府最直接的诉求，这些诉求的增多，也说明城市公共服务需要进一步完善和提高。服务型政府建设的适时提出，就是要不断加大社会保障的力度，不断扩大和提高保障的范围和水准，对居民关切的公共服务需要，政府应当更多的调查了解，并出台相应的政策与之配套。社会保障的水准主要取决于社会保障的发展阶段，城市经济的快速发展同样要求城市社会保障完善。其中“医疗健康保障”和“所得保障”应当是社会保障应主要体现的两个方面（郭士征：《社会保障――基本理论与国际比较》，1996）。在对这两项的调查中对医疗服务最满意的城市有深圳、厦门、重庆、成都、西安，而海口、沈阳满意度较低。在评价社会保障中，深圳、北京、重庆、厦门、成都分数较高，海口、天津、南京和沈阳的分数相对较低。社会保障和医疗服务十五城市满意度均分分别为3.53和3.37，被调查者总体上对城市政府相应公共服务满意。在公交出行方面，打分偏低。虽然北京近些年来大力进行公交改革，取得了很大的成绩，但是在对公交出行满意度调查中，北京的分数远远低于上海、厦门、武汉等城市，这也反映了北京城市公交出行、基础设施供求的严重失衡。对城市出行和交通基础设施评分较低的城市还有重庆、天津。

篇2

    为更好地了解城市社区卫生服务人员从业状况,以利于发挥好他们的积极性、能动性和创造性,“医务工作者从业状况调研”课题组于2008年对5个城市社区卫生服务机构医务工作者进行了问卷调研。根据调研资料及数据,本文主要分析了卫生服务人员工作满意度及其影响因素,并提出针对性政策建议。

    调查对象

    课题组在北京、苏州、济南、昆明、西宁等城市各选定一个城区,采用分层随机整群抽样方法,选择了目标社区卫生服务中心(站)的医生、护士、管理人员和医技人员为调查对象。课题组共发放问卷500份(每个城市100份),回收问卷412份,有效率82.4%,用SPSS14. 0进行数据处理。其中,男140人,女272人;年龄在30岁及以下的占28.4% ,3140岁的占33.7% ,41 } 50岁占23.8% ,51 -.60岁之间的占11.4% ,61 } 66岁的占2. 7 %;中专学历的占22.8%,大专学历的占37.4%,大学本科的占32.3%,研究生占5. 3%,其他占2. 2%。初级职称占36.4%,中级职称占41.7%,高级职称占14.0%,未定级的占7. 9 % o

    2调查结果

    对于“您对当前工作岗位的总体满意度如何”这一问题,回答感到非常满意和满意的占30.6%,感到一般的占53.1 %,感到不满意和非常不满意的合计占16.3%。表明城市社区卫生服务人员对当前工作的满意度不高。调查显示,当初自愿选择现从事专业的占51.2%。如果有再次选择的机会,有58.0%的人不愿意再选择当前岗位,有68. 0%的人不希望自己的子女将来做医生。这表明,被调查群体有较高的离职意向。

    3影响工作满意度的原因分析

    3. 1收入和其他福利待遇偏低

    调查显示,在影响到工作满意度的基木因素方面,被调查者主要考虑到了收人和其他福利待遇( 77.9 % )、医院前途(46.6 % )、个人发展空间(40% )、职业风险(39.1 % )。排在首位的是收人低和其他福利待遇低。

    调查发现,被调查者薪酬在1 000元以下的占18.4% ,1 001 } 2 000元的占43.2% , 2 001 - 3 000元之间的占31.1%,高于3 000元的占7. 3 %。超过八成(83.0%)的人认同“当前仅靠工资难以维持生计”的观点。超过八成(83.5%)的人认为自己的薪酬(工资和奖金)小于或远远小于他们的付出,薪酬不公平感较强。分别有35. 0%的人和36. 7%的人认为现在的薪酬仅“部分体现”或“几乎没有体现”工作的技术含量和技术风险。薪酬水平不高也影响到了医德医风水平。当收人与付出不符,收人远远少于付出,工资待遇与理想情况相距甚远,报酬低于劳动付出,且有条件收受红包或回扣,此时有60. 2%的人选择完全能做到和基本能做到“廉洁行医”。在付出与回报不成比例的情况下,希望他们为患者无私奉献恐怕是一种奢望。

    3. 2社区卫生服务机构工作条件和转诊状况不佳

    近年来,通过政府的支持,社区卫生服务机构的状况有了明显的改观。但也存在问题,如社区卫生机构工作面积小、服务设施差,服务项目单一,又要靠医疗竞争生存,社区医师社会地位低,群众信任度差,工作局面尴尬。[‘]

    调查显示;对当前我国双向转诊制度的实施情况选择满意的仅占14.5 % 0 50. 7%的人认为实施社区卫生服务中心首诊制度困难。实施社区卫生服务中心首诊制度条件在有些地方还不是很成熟。基层医疗机构设施条件差、医疗技术水平低,患者宁愿跑更远的路、花更多的钱,也要去大医院看病。由于技术、设备等各方面的原因,被调查者自身都对实施社区卫生服务中心首诊制度感到困难,这将影响他们的职业认同感和工作满意程度。

    3. 3个人职业发展受限

    社区卫生服务“总量”指标不足限制了医护人员能力发挥,削弱了其工作热情和积极性。[’〕调查显示,有45. 6%的人认为当前的岗位不能充分发挥他们自己的才能;有53. 9%和19. 4%的人认为科室主任对人才梯队建设关注程度一般或不关注;有46. 6%的人认为单位没有为自己的继续医学教育提供便利。目前,基层卫生人员普遍存在学历低、知识老化,又缺乏进修、深造的机会,这会加重患者的不信任感,影响社区卫生机构的业务工作量和个人收人。

    在职称评定方面,有60%的被调查者认为在技术职称晋升方面有些不公平。职称评定系统不仅决定性地影响着医务人员个人的工资待遇和荣辱升迁,作为人才调配的重要杠杆之一,它也直接造就了当前基层卫生系统人才缺乏的困局。职称问题不解决,社区卫生人员这支队伍就很难长期稳定下去。〔’〕在基层工作的卫技人员在职称晋升时与城市大医院卫技人员依照同一标准执行,这使许多符合基本条件的基层卫技人员被论文、外语、计算机及技能考试等多重关卡淘汰。基层医务人员晋升职称,更应该侧重基础理论水平和实际操作能力。[2〕

    4提高城市社区卫生服务人员工作满意度的政策建议

    提高医务人员满意度对调动其工作积极性,提高医疗服务质量,让患者满意具有重要现实意义。为此,本文建议如下:

    4. 1加大国家投入,改善从业者收入、待遇和工作环境

    对于基本医疗卫生服务,政府应加大财政投人,建立稳定的经费保障机制。应适当考虑提高社区医务人员的待遇,确保社区卫生服务机构人员队伍的稳定和技术水平的提高。同时,为防止新的“大锅饭”现象的产生,各级政府部门将按照社区卫生服务机构完成项目的质量、数量和服务对象满意程度对其进行绩效考核,对服务效果差的扣减补助,以提高政府财政补助资金的使用率。有关部门需要更新和添置社区卫生机构必要的医疗设备。

    4. 2解决人才问题

    要解决人才问题,使社区有让老百姓放心的医生,解决的办法也可以是多种多样。其一,社区卫生服务起步由大医院领办,实行属地化分制,由综合性大医院牵头,在技术上负责若干个社区卫生服务中心,建立以若干综合性大医院为骨干的医疗服务群体,承担基本医疗服务职能。其二,对于全科医生不足的问题,在起步阶段可以采取领办医院专家巡回到社区开展医疗活动,技术、人才、设备、资源共享,加大技术培训力度等方法,帮助社区医生提高技术水平。其三,建立大医院人才下沉激励机制。城市三甲医院可把门诊的主治医生合理配置到周边的社区卫生服务中心。这些医生的人事关系和劳资分配还留在大医院,服务社区一、二年后再回来,医院给予职称、补贴等奖励。其四,在一些经济欠发达的西部地区,侧重于解决医生的工资、编制等他们特别关心的问题,以吸引适宜医学人才进社区。总之,根据当地社会经济发展水平和医生现实需要等情况,加大投人,制定优惠政策,鼓励医务人员下基层、到社区,提高他们的工作满意度。

    4. 3完善社区首诊、分级医疗和双向转诊制度

篇3

工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。高满意度的员工才能对机构产生高归属感和高责任感，从而能更热情更主动地投人工作，产生更高的工作绩效。因此，在对机构绩效进行考核的时候，员工的工作满意度评价是其必不可少的一部分。本文通过对成都市社区卫生服务绩效考核中员工满意度的数据分析，以期发现目前的满意度状况以及重要影响因素，从而针对性地提出改进建议，为保证社区卫生服务的可持续发展提供参考依据。 

1对象与方法 

1.1调查对象 

    共调查了成都市53家社区卫生服务中心，其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家，共调查中心员工937人，不包括临时工。 

1.2研究方法 

1.2.1调查方法 

    使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷，调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况，包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况，根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查，调查时间从2007年12月至2008年9月，共发放问卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效问卷856份，有效率91.36% 。

1.2.2评分方法 

    采用Liken态度量表5级计分方式，根据题目内容，由负向到正向的5个选项依次记为1一5分，再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意,4分及以上为满意，不低于3分但低于4分为一般。 

1.2.3统计学方法 

    采用SPSS 13.0对数据进行统计处理，包括描述性分析、非参数检验和方差分析。 

2结果与讨论 

2.1调查对象基本情况 

    75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中，女性占77.4%;年龄在20 - 34岁之间的占56.30Io，其次为35 -. 49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多，占45.3%，职高或中专的人数(29.9%)比本科及以上人数(20.6%)多;职称方面初级职称占了56.9%，其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多，占54.6%，公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多，员工也相应较多，共占总人数的80%左右，市区2、市区3机构和人员数都较少，各占9%左右。 

    说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主，并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下，人员的专业素质偏低，很难吸引居民到社区就诊。 

2.2满意度比较结果与讨论 

    对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差，并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kivskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现，硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目，工作氛围方面的年龄、市区等项目，个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目，薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目，发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目，培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目，其差异具有统计学意义(P<0.05)7个维度满意度评价结果排序见表. 

    从调查结果可以看出，硬件设施的满意度最高，平均值达到4.62，这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见(成府发〔2007)38号)》(以下简称“意见”)中明确提出，“按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准，认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作，中心城区2007年底前完成，其余区(市)县2008年底前完成文件下发后，各区卫生局积极开展工作，在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是，这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心，从比较结果来看，民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高，分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办，在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制，所以员工可使用的设备与资源更广泛，满意度也就更高。另一方面，与其他岗位人员相比，公卫、行政人员的满意度较低，这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高，康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备，而且公卫人员经常要深人社区开展工作，交通工具的相对不足一也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面，自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。 

    与此相对，员工的薪酬的满意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根据“意见”规定，按照“准确核定收支、收人全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则，成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后，社区卫生服务人员收人不与医疗收人相挂钩，而是按照预算统一支付，从纵向比较来看，部分人员的收人可能较之前减少，而从横向比较来看，各区财政状况不同，人员的收人标准也不一样，这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次，实行人事分配制度改革后，职工的收人与单位收益、科室收益“双脱钩”，全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制，绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标，可以说，员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长，由此也导致了员工较低的满意度。

   另一方面，发展空间、培训也是满意度较低的两个维度，得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度，这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面，国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养，尤其是为了保证社区卫生服务后继有人，培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜，这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工，对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切，因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。 

3建议 

3.1改变管理模式，提高公卫、行政人员满意度 

    本次调查显示，公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体，针对这一点，笔者认为应当从“软硬”两方面着手，一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇，为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬，同时为其提供各种培训进修机会，帮助他们提高业务能力、整体素质，从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引人柔性管理方式，进行人性化管理，营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围，提高员工工作积极性和主人翁意识，增强他们对本机构的发展信心，使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性，从而提高工作满意度。 

3.2改善员工待遇，提高工作热情 

    薪酬是本次调查中满意度最低的维度，有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神，还影响了他们的工作稳定性。因此，在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题。要做到这一点，单纯依靠政府补助是不够的，毕竟政府财力有限，投人方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助，在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手，实行家庭医生责任制，充分发挥社区卫生的“门槛”作用，通过家庭医生对社区居民的走访、宣传，提高社区卫生服务机构的知名度、信任度，从而吸引居民到社区就诊，即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充，这样一来，不但居民能够得到质优价廉的服务，而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平，可以说是双赢的举措。 

篇4

陕西省西安市周至县人民医院是一所二级甲等综合医院，自开展整体护理以来，不断完善护理工作流程，把“以患者为中心”的理念落实到护理工作中，鼓励责任护士有效的与患者进行沟通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以来，积极响应卫生部的号召，开展了《优质护理服务示范工程活动》，强化基础护理，发展专科护理，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。为了改进护理工作，及时发现工作中存在的问题，对患者满意度调查问卷进行了修订，科室每个月对责任护士发放满意度调查表一次，通过分析、反馈、整改，及时发现和解决问题，使患者满意度大幅度提高，对护士的工作也有了很大的促进作用。现报告如下。

1 资料与方法

1.1  一般资料：对2010年6月～2011年4月住院的患者进行抽样调查。

1.2  设计调查问卷：内容归纳为：①入院时，是否对患者介绍病区环境及住院制度（入院须知、探视陪护制度）；②入院后，是否对患者进行卫生处置（修剪指/趾甲、刮胡须、更换病员服等）；③患者是否知道护理级别；④患者是否知道适合吃哪些食物；⑤患者对每天巡视病房，探问病情，是否满意；⑥当患者生活不能完全自理时，是否能主动询问患者需要和给予相应的帮助；⑦当患者生活不能完全自理时，患者对早晚间协助洗漱（洗脸、刷牙、梳头、清洗会阴、洗脚等）是否满意；⑧当患者生活不能完全自理时，患者对协助进食、进水是否满意；⑨当患者生活不能完全自理时，对协助料理大小便是否满意；⑩当患者卧床不能自行更换卧位时，对协助翻身拍背是否满意；?当患者生活不能完全自理时，对协助擦身、洗头、更换衣裤、修剪指/趾甲、刮胡须等是否满意；?患者是否明白目前所用药物的名称和用药注意事项；?患者对其讲解有关检查（手术）的注意事项是否理解；?患者对向其讲解的康复和健康指导相关知识是否理解；?能否经常与患者交谈；?在进行每项护理操作前，是否向患者做解释工作；?对患者进行暴露性操作（备皮、导尿、灌肠）时，是否遮挡；?患者对责任护士的操作技术是否满意；?患者对责任护士的服务态度是否满意；?当患者遇到问题时，能否得到及时解决。以上内容共20条，每条内容分为三个等级：满意、较满意、不满意，分值依次为：5分、3分、1分，满分为100分。分值越高，满意度越高[1]。

1.3  调查过程：每个月由护士长安排质控人员对6名责任护士所分管的患者分别发放满意度调查表，发放份数与分管床位之比为1:2。由护士长安排专人对调查结果进行统计分析，计算出每名责任护士的患者满意度，排出测评名次，将满意度的考评情况与责任护士的考核挂钩。每个月月底召开质控分析会，对满意度调查中发现的问题及不足进行分析讨论，并提出改进措施。

2 结果

通过实施患者满意度调查，并将调查结果、工作质量、工作数量三者与责任护士的考核挂钩，体现多劳多得，优劳优酬，打破平均主义，使责任护士增强了竞争意识，由被动服务变为主动服务，积极为患者提供帮助和指导，病员的意见和批评明显减少，患者满意度逐月呈上升趋势，比较如下：2010年6月为95%；2010年8月为97%；2011年1月为98%；2011年4月为99%。

3 讨论

从2010年6月至今收集的意见看，患者对我院的基础设施、环境卫生、病区秩序和实习学生操作等提出了不同的意见，我们逐一给予协商、解决。按照《优质护理服务示范工程活动》的要求，今年科室新增加了5名护理人员，使床护比达到了1:0.4，对排班模式进行了改革，简化了护理文书的书写，把护士还给患者，对患者实施责任包干，每名护士分管8～10例患者，强化基础护理，认真落实晨晚间生活护理，责任护士按照分级护理的标准，主动及时的巡回病房，观察病情，体现人文关怀，患者的满意度大幅度提高[2]。从2010年6月至今共收到感谢信98封，锦旗5面，护理不良事件零投诉。

满意度调查能够及时发现护理工作中存在的问题及薄弱环节，便于有针对性的解决问题，完善制度，对防范护理隐患与纠纷起到积极的主导作用，并能够开发护理服务空间，不断提高护理服务质量，对护士的工作有很大的促进作用。

篇5

误区二：满意度考核压力难以有效传递。满意度往往被认为是前端的事情，有些单位的满意度考核只针对前端部门，如政企客户部、公众客户部及相关客户经理，没有对后端进行考核。但事实上，服务是前后端共同配合、为客户提供满足其需求的业务过程，任何一方的工作不到位，都会影响客户满意度。

对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽电信在每季度开展的客户满意度调查中，将涉及后端支撑部门的指标，如业务质量、业务开通及时度、故障申报方便程度、故障处理及时度、现场维修人员服务态度和水平等，由各市分公司服务管理部门对相关后端支撑部门进行考核。

误区三：事件管理多，问题管理少。在满意度管理中，满意度结果往往运用在对相关部门、相关人员的考核上。而对于满意度调查中反映的客户不满意事件，缺乏深入的分析，没有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的问题管理。

对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。如安徽电信在某一季度满意度调查中发现9家客户对施工反映不满意，特别是有不少客户提出施工布线凌乱、施工结束后不及时清理现场、施工过程尚有待规范等。在回访中，我们发现电信有些工程是外包的，而这些外包单位的服务规范程度，将直接影响着电信形象。对此，安徽电信及时要求各地加强施工现场规范管理，制定施工单位满意度保证金制度，有效预防了类似事件的发生。

误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。价值不同的客户，对电信的贡献不同，因此，电信为其提供的资源、服务也不一样。然而在满意度调查中，对价值不同的客户往往没有进行有效区分。另外，满意度调查没有与客户预警相结合，客户费用预警是否与服务有关不了解，满意度调查结果对工作的指导性不强。

对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失。

误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。客户满意度调查中，有时会出现客户强烈抱怨、拒绝访问、拒绝打分的现象，此时，客户的离网倾向已现端倪。而由于没有打分，这些客户的抱怨很难体现在满意度调查结果中。