患者服务管理范文

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篇1

医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。

1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。

2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量

以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。

3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化

医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。

4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平

建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。

5 结语

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。

参 考 文 献

篇2

最近几年，医疗技术水平不断提高，越来越多的高龄患者（年龄≥70岁）可以进行手术治疗。但是，出于此类患者年龄高的这一特殊性，并且其基础病较多，机体免疫力与耐受力差，在手术的过程中，经常会发生病情多变的现象，这就需要有高水平的手术护理以及高水平的技术操作。我院自从2010年5月开始在高龄患者手术质量管理中应用“零缺陷”服务管理理想，其效果比较理想，得到了广大医生以及患者的重视和支持。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院从2010年5月到2012年5月，共收治的482例高龄手术患者，其年龄均大于70岁（包含70岁），其中男性患者324例，女性患者158例；年龄最小的是70岁，最大的是101岁，平均年龄是（82.4±2.3）岁；其中进行前列腺手术的患者131例，人工关节置换手术的患者116例，脊柱手术的患者121例，骨科手术的患者78例，其他手术的患者36例。

1.2 方法

1.2.1 手术前

在手术之前，医生以及护理人员要全面、及时的掌握患者的病情及病史，并要求参与手术的护理人员参加手术讨论，针对患者的不同病情制定护理计划，并对于手术过程中所需要的物品及器械，做好充分的准备，针对不同手术的不同性质而准备急救用药及常规用药。注重患者的心理护理，向患者介绍手术中的麻醉方法、手术方法及过程，让患者认识到手术的重要性以及必要性，对于患者紧张、恐惧的心理，要及时的给予排除，稳定患者的不良情绪。对于在手术前很难入睡的患者，可以适当的给予镇静剂治疗，以确保患者有充足的睡眠。[1]

1.2.2 手术中

1.2.2.1在大多数的情况下，高龄手术患者经常会伴有多种慢性疾病，并且血管壁有较强的通透性，较低的弹性，因此，容易出现输液不畅或者是渗漏的现象，再加上高龄患者病情变化较快，在手术的时候，通常要给予患者深静脉置管手术输液。因此，在对患者穿刺之前，要向患者说明深静脉置管手术的特点，争取患者的积极配合。另外，在穿刺的过程中，要保证是在无菌下进行操作的，以避免污染导管而引起血液污染或者是细菌性静脉炎。因为高龄患者的体液调节能力较低，并且肾功能以及心肺功能不全，对此，护理人员要密切观察患者在手术过程中的尿量以及出血量。[2]

1.2.2.2 在手术的过程中，由于大量的对患者进行输血、输液以及皮肤消毒等，很有可能造成患者体温的下降。还有，在进行内镜手术的时候，大量的冲洗液通过患者的身体，并且大多数情况下，冲洗液都是常温的，这就会造成患者体温的急速下降，会表现出呼吸窘迫、低血压、心率减慢等并发症以及剧烈的寒颤。对此，在对患者进行内腔镜手术的时候，冲洗液的温度可以选择在37℃左右的，这样就可以有效缩短患者的体温恢复正常的时间，并降低体温下降的程度，降低了并发症的发生率。在手术之前，护理人员要调节好手术室的温度，最好是将其控制在22度到25度之间，湿度最好是控制在55%左右。在手术操作的过程中，尽量不要将患者的躯体暴露出来；在对患者使用冲洗液的时候，要把冲洗液先放在恒温箱内进行加热。[3]

1.2.2.3 手术室无菌物品以及手术过程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒灭菌工作，避免出现感染的现象。在手术过程中，要及时进行呼吸功能、心电、尿量、血糖、用药等监测，如果出现任何异常的现象，要及时通知手术医生和麻醉师，及时进行处理。

1.2.2.4 老年患者因手术耐受度差，术中要注意摆放舒适，既能充分暴露术野又能保护患者免受伤害。而且老年患者皮肤弹性差，易有压疮发生，在手术的过程中，要保持手术床的平整、干燥，定时的按摩患者的受压部位，骨突处及受压部位要以软垫保护，必要时涂以皮肤保护剂。在手术后，要密切观察患者的被压部位是否潮红的现象，及时进行相应的护理。[4]

1.3 统计学方法

对于资料中的全部数据采用统计学软件SPSS13.0进行统计学分析，采用t、X2进行检验。

2 结果

本组的482例患者均顺利的完成了手术，没有出现因为护理差错而影响手术的情况，护理质量有明显的提高，手术过程中的发生压疮等护理并发症的患者由原来没每年的23-26例下降到每年的5-7例；临床手术医生对手术室护理人员的满意度有原来的81%-89.2%上升到现在的94.7%-98.1%；患者对医院综合服务的满意度由原来的79%-84%上到现在的95.7%-98.7%。如表一所示

3 讨论

目前，在医疗行业中，“零缺陷”服务管理得到广大医疗工作者的重视，其强调了医疗工作者的服务意识，要求其将事情一次性做好，进而使得医疗质量能够趋向或者是达到一个无缺陷状态下。[5]

通过本次的研究发现，通过对高龄患者手术质量管理中应用“零缺陷”服务管理，可以有效的为患者提供有效而又安全的护理，并有效提供手术的成功率，降低了护理并发症的发生率，提高了临床手术医生对护理人员的满意度，提高了患者对医院综合服务的满意度，由此可以看出，“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中具有一定的应用价值，值得进一步的推广与应用。

参考文献

[1] 黄桂梅.推行“零缺陷”护理管理模式的构思[J].井冈山医专学报，2006，13（1）：52.

[2] 谢玮娜，何丽云。于美华.前馈控制在手术室护理缺陷中的运用探讨[J].护士进修杂志，2010，25（2）：140—142.

篇3

医院食堂不同于普通的食堂饭店，在食物的加工制作中不仅要保证食物口味，还应发挥食物对疾病的治疗与保健功能，因此膳食营养的服务与管理就显得尤为重要。然由于多种因素影响，目前有些医院膳食部门没有开展好这一工作，膳食营养的作用没有得到应有的发挥，以致医疗质量的提高受到一定程度的影响。在此，笔者结合长期从事膳食营养工作的实践，就医院住院患者膳食营养服务与管理工作中的相关问题作如下探讨。

1 膳食营养治疗的重要性

膳食营养治疗是指医院在临床上通过膳食营养措施对病人疾病施以的一种以预防、治疗、康复为目的的辅助手段和方法。医院膳食是为疾病的治疗需要而设计的特殊膳食，科学、合理的膳食可以预防营养性疾病的发生，改善某些疾病的症状，还可以起到疾病诊断、辅助治疗和提供营养的作用。

1.1 消除病因 营养性疾病的发生、发展、预防、治疗都与饮食直接相关，合理膳食可预防疾病的发生，去除病因。如单纯性营养性贫血，通过纠正不良饮食习惯，补充富含铁、维生素C和蛋白质的膳食即可治愈；佝偻病在补充富含钙、维生素D的膳食基础上，充分晒太阳，症状可以消除。糖尿病、胃肠道疾病、肝炎、高脂血症等，临床上多以饮食治疗为主。

1.2 改善症状 低脂肪膳食可减轻或消除胆囊炎的症状，高膳食纤维可减轻或消除便秘的症状，低苯丙氨酸的饮食可控制苯丙尿酮病情的发展，低嘌呤膳食可减轻或消除痛风的症状。节制和定量控制营养素的摄入，如糖尿病需控制膳食中碳水化合物摄入量，以纠正因代谢失常所产生的矛盾。

1.3 诊断疾病 通过给予维生素治疗可以确诊维生素缺乏病。另外还可以用一些试验餐来诊断疾病，如隐血试验餐可检查消化道是否出血；糖耐量试验餐对糖耐量降低和糖尿病的诊断有重要价值。

1.4 辅助治疗 药物治疗、手术治疗、放射治疗等疗法都离不开饮食治疗的密切配合。胃、肠炎病人使用药物治疗以外，饮食治疗也十分重要。手术前通过饮食营养增加体内营养素储备，对提高手术成功率是必需条件。病人接受放疗后，及时辅以合理的饮食治疗，对提高治疗效果大有益处。

1.5 供给特种治疗需要 无论何种疾病，膳食营养都是一种基本的支持疗法，它可以提供能量和营养素，全面调节体内代谢，增强肌体免疫力。另，采用烹调方法改变食物性状或采用改变供食的途径也可达到改善病人营养状态.帮助病人康复的目的，如胃肠道病人的少渣饮食，择期手术的营养调整以及危重、手术等病人的软食、流质等。

2 医院膳食服务管理的现状、存在问题及主要原因分析

随着医疗体制改革步伐的加快，大多数医院都比较重视住院病人膳食问题，成立相应机构进行管理，一定程度上促进了病人的治疗和康复。但是，也有一些医院对住院病人膳食重视不够，采取措施不力，致使应有的作用得不到充分发挥。存在问题及主要原因有以下几个方面：

2.1 对膳食营养工作的重要性认识不足 部分管理人员及医护人员对膳食营养工作在现代医学中的重要性认识不足，存在膳食工作“讲起来重要，抓起来次要，忙起来可要可不要”的旧观念。以致有的医院把膳食营养工作当作单纯的吃饭问题，片面认为营养工作是软指标，可有可无；有的医院营养工作形成自流状态，组织、人员、治疗饮食均不落实；也有的医院还将营养食堂实行承包，只追求经济效益，而把营养治疗搁一边，使治疗工作无法开展，影响治疗效果。

2.2 膳食营养部门的管理体制编制配设不统一 目前，医院膳食营养部门的管理呈多样化，有的归属于医务、有的归属于总务，也有少数的归属于护理，在这种极不统一情况下，难免不给膳食营养职能作用的发挥带来不利影响和造成专业营养人员培养、使用上的困难。此外，营养专业人员编配不足。对照国家卫生部规定，专业营养人员与床位配置人数不少医院未达到相应等级标准，有的医院甚至没有专业营养人员，这种情况在越下级的医院越严重。相当程度上影响了膳食营养工作的开展。

2.3 膳食营养人员的业务素质不高 有为数不少医院，为病人提供饮食服务的工作人员大多是原来从事临床工作的医师护士改行的，从正规医学营养专业毕业从事营养专业的仅占少数，因此普遍缺乏专业理论和营养基础知识，尤其是县及县以下医院，多数没有专业的营养师或专业的营养厨师，营养工作人员一般是雇佣没有经过任何培训、没有一点烹饪常识的民工。膳食营养是一个专业性很强的劳动岗位，具有很强的实践性，营养专业人员的素质在很大程度上决定了营养工作开展的好坏。

2.4 医院膳食营养部门的基本设施不健全 据目前大多数医院情况看，膳食营养部门的工作条件也都比较差，很多医院基本设施不健全，没有营养试验室，有的甚至没有营养办公室，营养人员上班和炊事人员在一起，做洗菜、打饭等工作，把营养人员当炊事员使用。加上资金缺，治疗饮食原料少，膳食试验条件差，营养方案很难得到实施，教学、科研更无力也无法进行和开展，以致专业学科水平难于提高。久而久之，营养工作人员因得不到应有的工作支持而不得不产生厌倦心理，乃至另谋发展念头的滋生。

2.5 营养队伍后继乏人现象严重 众所周知的历史原因，我国临床营养人才的培养比国外落后了20-30年，20世纪80年代中期恢复了10年，但进入90年代中期后，院校改革该专业又被撤并。一些尚存学校的专业毕业生进入各级医院后，改善了营养技术人员素质参差不齐、专业知识高低不一的状况，为医院营养学科建设、发展注入了新的活力。然由于缺乏良好的工作环境和必要的工作条件，有的专业人员又不得不流失，以致稳定从事临床营养专业的仅为少数。临床营养专业后继乏人，严重制约了学科的发展。

3 提高住院患者膳食营养服务与管理的对策性措施探讨

针对目前存在的问题，医院必须采取对策，加强住院患者的膳食营养服务与管理：

3.1 领导要重视住院患者膳食营养管理工作 医院领导要用现代医学中营养治疗学的观点看待住院病人的饮食问题，把饮食治疗放在与药物治疗同等重要的位置，纳入工作议事日程，站在改革发展稳定、维护患者切身利益和“以病人为中心”角度，加强住院患者膳食营养服务的管理，加强相关政策措施的落实和实施。学科上要按医技科室定位，并在诸如机构设置、基本建设、设备更新、维修、扩建等方各个方面，与医技科室同等对待，建设、发展实行同步考虑、同步进行。

3.2 建立健全相应的服务与管理工作制度 规章制度是科学管理的基础，由于病人的饮食供应情况复杂，要求高，因此需要有科学的管理工作规章与制度来保证。结合膳食营养部门服务管理工作的现况，最重要的是要抓住以严格岗位责任制为主要内容的各项规章制度的建立和健全、各项技能技术操作规程流程的规范，要使营养技术人员、行政管理人员、厨师、炊事员等，都有自己的基本职责，实行责、权、利相结合，建立合理的、有效的工作秩序，以准确到位的服务标准、精益求精的服务技能服务于病人。

3.3 正确认识住院病人膳食与经济利益的关系 医院食堂不同于社会上其他的餐饮服务机构，无论以何种模式经营，医院的膳食都决不能只以营利为目的，要坚持为病人服务为宗旨，坚持把为病人提供具有治疗作用的饮食服务与追求合理经济效益相统一，针对不同需求的病人，尽力开展多层次、多式样的膳食服务。对搞承包经营的病人膳食，必须建立科学有效的考核标准，建立严格的管理制度和监督制度，根除“一包就灵”的错误观点，建立公开公平有序的竞争机制，防止一放就乱。

3.4 加强营养学科和营养专业队伍建设 按卫生部要求落实膳食营养部门管理体制编制的配设，包括学科建制的统一、管理归属的理顺及人员编制的到位等。同时要加强队伍建设，医院要在了解自己内部需求前提下，制定出营养专业人才的培养计划，包括短/长期培训、进修、在职学习等方式，重点培养高、中级人才，要给其更多的临床实践学习机会。营养部门自身内涵建设也应加强，要加强内部管理，利用医院提供的各种机会不断自我发展和进步，跟上医院发展的步伐。

3.5 加强营养知识的宣教工作 营养宣教和营养支持一样重要，应通过制度的完善，让患者在住院期间吃到治疗饮食的同时，更多地了解营养知识，让他们重视营养，认识到营养与疾病的关系，纠正自身膳食营养中的不足，改变饮食行为。对一些因疾病产生消极、悲观、抑郁的心理障碍患者，更要耐心地施以饮食上的指导。其次，有条件情况下还可开设营养咨询门诊等，这样既有利于提高病人营养意识，还有利于纠正对营养认识有偏见的医护人员的观点。

综上所述，住院患者膳食营养的服务与管理工作是医院日常管理工作之一，不论医院规模大小，收治的患者性质如何，都应本着“以病人为中心”，以实现两个效益的和谐统一为目的，不断提高医院膳食营养服务与管理工作的水平。

参考文献

[1] 陈应军，梁苑，马文芳.病人膳食满意度与医院膳食管理.中国医药导刊，2009年2期.

篇4

随着国家经济体制的转轨，医疗服务市场的经济活动也发生了很大变化，成为现代化医院的标志之一。网络互联，信息交流，能为临床管理和决策提供真实、可信、及时客观的理论与实践依据。医院的管理过程，实质上就是信息的收集、加工与决策过程，其目的是全面提高医院医疗、教学、科研、管理水平，为患者提供更优质的服务。

一、医院信息系统概况

医院信息系统在国际学术界已被公认为新兴的医学信息学的重要分支。美国该领域的著名教授MorrisCollen曾著文为医院信息系统定义为：利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供患者诊疗信息和行政管理信息的收集、储存、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。

在医院的实际工作中，完整的医院信息系统对信息的处理大体上可分为三个不同的层次：数据的收集过程、数据的集中处理与分析过程和决策咨询与决策支持过程。一般来说，数据的收集过程与基层科室的事务处理活动相联系，数据的集中处理与分析过程与中层科室的工作任务相联系，决策支持过程则与高层领导相联系。

二、统筹规划、科学设计

医院信息系统是信息管理系统系列中较为复杂的一类，由于医院业务多，信息类型复杂，医疗过程专业性强，是一种知识型的劳动，因此对医院信息的处理要求具有专业化、知识化和智能化的特点。而且，医院信息化工作不可能一蹴而就，必须在科学决策的基础上做好长远规划，为未来的发展预留一定的空间，搭建完善的发展平台，创立良好的信息工程基础。

系统的设计公司应该是拥有相当丰富经验的工程团队，我们要按医院医疗业务的需求，打造出一个以方便病人为目的，以电子健康档案为基础，以临床应用为核心，以管理与决策支持为导向，建立覆盖医院业务过程的信息系统，实现医院的全方位管理，并在构造新系统的同时，采用把已有系统整合到新系统平台上的设计方案，这样就可以即保护了医院前期的工程投资，又使现有系统的用户无需改变已经习惯的操作模式，还应该要求设计者在新系统的设计中尽量避免不能将最先进的技术与功能拓展到新系统的缺陷，以保证系统发展建设的先进性。

三、分步实施，逐步完善信息化管理系统流程

医院信息化建设是一个涵盖面较广的系统工程，除了具体的管理思想之外，更多地基于思想管理模式和方法的创新。在实际工作中，医院管理需求是不断发展变化的，信息系统作为医院的辅助管理手段，其建设、完善和发展也有一个较长的过程，往往不能一步到位。管理者必须认识医院信息系统建设与应用规律，立足长远，抓好系统应用。医院信息系统建设重在应用，应用越活跃，需求越强烈，效益就越显著。因此，在具体实施信息化系统建设中，要从简单技术人手，迅速向广度和深度发展，管理方案则要从顶层做起，逐渐细化并向下层完善。

四、保证医院信息化管理系统正常运行的条件

(一)院领导重视

在医院信息系统的建设中，医院领导对此项工作的重视程度是首要问题。系统实施前应该成立一个由分管副院长为信息系统工程的总指挥，信息科负责落实执行项目工程的各项具体工作，力求在项目实施过程中能够营造一个良好的信息化建设氛围。

(二)各科室配合

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1了解患者的需求

在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，患者则处于被动地位。随着医疗模式的改变，患者不仅需要高超的技术，舒适的环境，更需要被理解，被关心，被重视，护理人员要重视。尊重患者的各项权利，加强宣传，在医务人员中广泛开展尊重患者权利教育活动，让患者了解应享有的权利，满足他们的需求。这样更有利于患者的诊治和康复。例如：患者到医院就医，需要有安全感，护士就应该严格预防交叉感染，严密观察药物的副作用，严防差错事故的发生。患者有被认识和被尊重的要求，

护士就应该将患者介绍给值班的医护人员和同室病友，使每个患者都感到家庭般的温暖，使之情绪稳定。整洁，安静，舒适的就医环境也是每个患者最基本的需求。护士要有高度的事业心，为患者创造良好的病房环境，是患者心理稳定，有利于患者休息，治疗和康复。同时，护士要了解满足患者的心理需要，因性别，年龄，文化，病情的不同有差别，护士要深入了解并有的放矢的满足患者不同的心理需要。另外，医疗设备，病房实施的完好，直接关系到患者住院期间正常的医疗秩序和生活质量，同样贯穿与整个医疗服务之中，也是医院服务文化建设的重要内容。

2护理服务文化的初探

所谓文化是指历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富，把服务与文化联系在一起，已成为医务人员特别是护理人员探讨研究的主题。医院文化的内涵非常丰富，是医院物质文明和精神文明建设的基础，也是提高医疗服务质量，端正医德医风的基础工作。服务文化中服务意识，服务态度，服务质量，服务艺术是焦点，在护理人员中形成共有的理想，情感，价值观和行为准则，通过各种手段激发护理人员的工作热情，提高护理人员素质，确定让患者满意，使患者健康这一永恒的目标，也是护理服务文化的宗旨。

护理文化的具体内容包括制定护理理念，关爱患者，服务患者，从健康研究护理服务艺术，提倡微笑服务，礼貌服务，舒适服务，积极开展心理护理，健康教育，提高服务质量和服务效率，制定护士考核条例，制定各项技术操作章程，确保急诊急救通道通畅安全，高效，营造出良好的就医氛围，提高护理服务品质等等。

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【摘　要】选择我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的100例肿瘤患者，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，探讨分析优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响。结果表明，在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。

关键词 优质护理服务；肿瘤；护理质量；质量管理；影响

1资料与方法

1.1一般资料

用于临床研究的100例肿瘤患者是由我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，每组患者人数50例。

观察组的50例患者中男性患者有26例、女性患者有24例，各占总数的52%、48%；年龄在21-78岁之间不等，平均年龄（54±6.3）岁；疾病类型为胃癌的有12例、肺癌的有14例，肝癌的有10例、乳腺癌的有11例、结直肠癌的有3例，各占总数的24%、28%、20%、22%、6%。对照组的50例患者中男性患者有28例、女性患者有22例，各占总数的56%、44%；年龄在23-74岁之间不等，平均年龄（55±7.2）岁；疾病类型为胃癌的有11例、肺癌的有12例，肝癌的有12例、乳腺癌的有10例、结直肠癌的有5例，各占总数的22%、24%、24%、20%、10%。两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料的比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2护理方法

对观察组的患者在常规护理的基础上采取优质护理服务，对对照组的患者只采取常规护理服务。优质护理服务措施如下：

（1）加强服务理念：护理人员应该加强服务理念，用心关怀患者，尊重患者的人格，并做到着装整洁、面带微笑、用语文明。

（2）加强环境护理：护理人员应当给予患者优质的环境护理，给患者营造出一个良好的住院环境。

（3）加强心理护理：护理人员应当多与患者进行良好的沟通和交流，尽量减轻患者不良情绪，使患者能够以一个积极的心态来面对治疗。

（4）加强健康教育：护理人员应当定期对患者及其家属开展健康教育，督促患者养成良好的生活习惯。

（5）加强临床监测：护理人员应当密切监测患者的各项身体指标和生命体征，一旦发现问题应及时上报医师并有效处理。

（6）简化手续流程：医院应当尽量简化患者的住院手续流程，最大限度地给患者提供方便，对于残疾人等特殊患者人群，应当给予优先服务。

1.3评价标准

令患者填写《生活质量调查表》和《护理满意度调查表》，如果患者的生活质量较好、满意度较高，则判定为护理质量优秀；如果患者的生活质量良好、满意度良好，则判定为护理质量良好；如果患者的生活质量较差、满意度较低，则判定为护理质量较差。

1.4统计学分析

对上述临床研究中所记录的数据皆利用spss19.0统计学软件进行统计，对所有计量资料均采取t检验，对计数资料均采取卡方检验，P<0.05则具有统计学意义。

2结果

观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。其详细数据对比可见表1。

3讨论

根据本次临床研究结果显示：观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。因此可以得出结论：在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。

参考文献

[1]文彦.优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响[J].齐鲁护理杂志,2013,21:132-133.

[2]刘俐,余春华,钟婷.优质护理服务对肿瘤患者护理质量的影响[J].肿瘤预防与治疗,2011,06:337-339.

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文章编号：1004-7484（2013）-12-7787-02

随着我国经济社会的发展，人口老龄化现象越来越严重，其中以高血压、糖尿病为首的慢性病占我国疾病谱和死因谱的首位，另外我国的慢性病有一个鲜明的特点，如高血压具有“三高三低”，即高发病率、高致残率和高死亡率，低知晓率、低服药率和低控制率；而糖尿病则是“四高”，即高发病率、高死亡率、高致残率和高复发率[1]。而我国的城镇化的进展速度很快，大量的报道称控制慢性病的关键是社区防治[2]。而本次研究的主要内容也是关于社区慢性病的管理情况和医疗保健服务的研究。现在报道如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料 以2011年6月――2012年11月本社区的慢性病230例作为调查对象，男104例，女127例；年龄（35-83）岁，平均（52.1±6.2）岁；病程平均（6.4±0.6）年。慢性病中调查的内容是高血压和糖尿病的情况。

1.2 方法 根据本社区的卫生服务系统平台显示的情况，以1名医生和1名护士负责的社区居民健康档案进行调查。调查的内容以居民的满意度调查为准，其中调查的项目主要有：①对你的疾病，他们是否关心过你，或者在门诊就诊时是否提出相关的建议；②社区提供服务的次数和频率（由表格和核对回答是否一致）；③你认为他们的态度如何；④你认为他们的服务对你的疾病的控制是否有帮助；⑤以后再提供类似的服务你是否接受；⑥对自我身体健康的评估以及对医疗保健的认识和建议；⑦医疗保健内容的获取途径和方式以及接受度。

1.3 评价标准 参考有关的文献[3]结合《社区高血压、糖尿病的防治工作指南》进行评定。

1.4 统计学处理 采用SPSS13.0软件进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ±s检验，且以P

2 结 果

社区慢性病的管理状况：230例调查的档案中，累计建卡数223例，随访人次总共为13020次，管理的覆盖率为95.2%（219例），管理的规范性为80.9%（186例），血压（糖）的控制率为84.7%（195例）；每个专业的医护人员的随访次数为6510次，以每年260个工作日计算，每日需要随访人数为25人；在随访的方式中，以上门为主，占55.7%（128例），群组其次，为33.0%（76例），而门诊最低，为11.3%（26例）；在所有的调查慢性疾病社区居民中，对以上的各项内容均不满意的在3.9%（9例）以下，对慢性病的随访时间的知晓率在本次的研究中最低，为25.6%（59例），完全认可医生对高血压和糖尿病控制的例数分别为89例和95例，比率分别为38.7%和41.3%。

3 讨 论

从以上的研究分析中我们看出，社区慢性病的管理虽然建档率高，但是在管理上还有很多的问题，对慢性病的预防和控制以及医疗保健服务等方面均存在着缺陷，我们的分析如下：①慢性病的种类多，但是居民对慢性病的认识不足，因高血压、糖尿病等目前是以药物控制为主，而居民往往对药物的依从性并不是很高，对社区保健服务的信任度较低。②投入低，经济的发展造成了文化之间的差异性明显，特别是对于老年人，对于慢性病的认识不足，国家缺乏对社区医生的管理和规范化培训，造成社区医生的素质参差不齐，进一步降低了居民对社区服务的信任程度。

结合有关的报道[4-5]以及服务后的体会，我们认为对于慢性病的管理和医疗保健服务的提高可以从以下几个方面入手：①开展以个人为中心，以家庭为单位，小区和全科医生共同参与的全人群的社区卫生服务中心，建立高血压、糖尿病等慢性病管理网络中心机制，医护人员定期走访居民，督促定期服务和观察服药情况和加强监控措施，减少各种慢性病的并发症，提高生活质量。②完善全科医生的培养机制，加强社区保健服务人员的素质[6]。③定期对社区内的中老年人进行健康查体，建立个人档案，筛选重点人群进行监测，通过专家讲座、发放书本等形式加强慢性病的宣传，增强居民自我保健能力和意识。

总之，要重视慢性病的管理的规范性和持续性，因为随着我国进入老龄化和城市化，医疗保健服务是社会发展的需求，人民健康的需要，带来的将是在健康观念上、管理体制上以及卫生单位职能上的重大改革。要在新的医学模式下，由治疗服务扩大到预防服务，由技术服务扩大到社会服务，实施社会预防的预防―保健―治疗―康复型卫生保健体制的逐步建立完善[7]。

参考文献

[1] 葛彩英.北京市方庄社区慢性病管理情况调查[J].中国全科医学，2011，14（4）：194-196.

[2] 陶丽丽，陈开红，韩晓燕.北京市某区社区卫生服务站慢性病管理现状及对策分析[J].中国全科医学，2011，14（34）：67-69.

[3] 吕冬梅，张雪坤，张志文.机构养老人员慢性病管理调查[J].中国老年学杂志，2012，32（12）：109-111.

[4] 华思敏，郑轶玲，戴俊明.高血压、糖尿病患者的社区管理现状研究[J].中国全科医学，2012，15（7）：394-396.

篇8

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.03.164

优质护理服务是指以患者为中心， 强化基础护理， 全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵， 整体提升护理服务水平的一种护理模式。优质护理要求治疗与护理有效结合， 心理与生理护理并重， 从而提高治疗效果， 平复负面情绪， 改善生活质量[1]。心血管内科疾病多是危害人们健康的严重慢性疾病， 因其病史长， 病情易反复， 较难有效根治， 但通过有效的临床护理可改善患者的临床症状、提高治疗效果[2]。国家卫生部（现卫计委）自2010年提出了开展“优质护理服务示范工程”活动的倡议以来， 优质护理服务在本院各科室患者的护理中均得到广泛应用。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 以本院心血管内科2012年2月～2014年2月期间收治的住院患者中随机选取203例患者， 将其随机分为观察组（102例）和对照组（101例）， 分别对两组患者实施优质护理服务和常规护理服务。观察组中男60例， 女42例， 年龄41～83岁， 平均年龄（60.2±3.7）岁， 病程3～41年， 平均病程（26.9±1.6）年;对照组中男58例， 女43例， 年龄43～81岁， 平均年龄（61.7±3.5）岁， 病程2～38年， 平均病程（25.5±1.7）年。两组患者的性别、年龄、病程等一般资料方面比较， 差异均无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 护理方法 对照组患者给予常规护理， 包括指导患者保证充足的休息、健康饮食， 对患者实施必要的给氧治疗， 指导患者遵医嘱服用相关治疗药物， 适时对患者进行生命体征监测等内容。观察组患者采用优质护理服务， 主要内容包括：①首先了解患者的心理状况， 有针对性地对患者进行心理疏导， 通过与患者的沟通交流， 使患者正确认识所患疾病， 缓解紧张不安、焦虑烦躁等负面情绪;②为患者营造干净、整洁、舒适的病房环境， 每天对病房进行消毒、通风， 保证空气清新、畅通;③患者入院后通过对患者的饮食习惯、用药情况、排便情况等方面的综合评估， 指导患者进行合理饮食及适度运动， 对于长期卧床出现便秘、腰背疼痛的患者， 适当给予按摩， 指导患者遵医嘱定时服用药物;④尽量减少仪器设备的使用， 改为护理人员应给予患者必要的监护， 让患者感受到护理人员的真诚和亲切。

1. 3 评价方法

1. 3. 1 疗效评定 相关临床症状均消失， 心电图检查结果无异常为显效;临床症状明显减轻， 心电图检查结果基本正常为有效;相关症状无明显变化， 心电图检查结果无改善情况为无效。总有效率=显效率+有效率。

1. 3. 2 护理满意度评估 采用自行编制的护理满意度调查问卷进行评估， 包括基础护理、健康教育、服务态度以及护理技术四个方面， 总分100分， 每部分25分， 总分超过80分为满意。

1. 4 统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件对数据进行处理。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2. 1 两组临床效果比较 观察组显效42例， 有效55例， 无效5例， 总有效率95.1%;对照察组显效31例， 有效54例， 无效16例， 总有效率84.2%。经χ2检验， 观察组总有效率明显高于对照组， 两组差异有统计学意义（χ2=12.613， P=0.021）。

2. 2 两组住院时间及症状消失时间比较 两组的住院时间分别为（14.2±1.5）d和（21.5±2.1）d， 症状消失时间分别为（10.4±1.1）d和（17.2±1.9）d。经t检验， 观察组住院时间及症状消失时间均明显少于对照组， 差异有统计学意义（t=5.124， P=0.031;t=7.032， P=0.014）。

2. 3 两组护理满意度比较 观察组102例患者满意93例， 不满意9例， 满意度为91.2%;对照组患者满意70例， 不满意31例， 满意度为69.3%， 两组比较差异具有统计学意义（χ2=16.211， P=0.000）。

3 讨论

心血管内科疾病包括心肌梗死、心律失常、心律不齐、心力衰竭、早搏等， 多发于中老年人群， 是造成患者死亡的主要病种。由于心内科疾病具有病程长、易反复、难根治等特点， 其护理工作也具有一定的特殊性， 一旦护理不慎， 很可能造成严重后果， 甚至危及患者生命安全[3]， 这就要求有一套以患者为中心、兼顾患者生理和心理健康的护理服务模式， 而优质护理服务理念的提出为心内科患者的护理提供了一套全面、优质、高效、低耗的护理模式， 其意义在于将治疗与护理两个相互分离的部分一体化， 使护理的针对性更强， 同时也通过护理提升治疗效果[4]。

本院通过对102例采用优质护理服务的心内科住院患者的临床观察发现， 与普通的常规护理相比， 优质护理服务后疾病的总有效率明显提高（95.1% VS 84.2%， P<0.05）， 患者满意度也随之提高（91.2% VS 69.3%， P<0.01）， 且优质护理服务可明显缩短患者的症状消失时间及住院时间， 对减轻患者的临床症状、提高生活质量、降低经济负担均有积极作用。同时优质护理服务强调医患间的良好沟通， 这对缓解医患紧张关系、提高患者依从性、提升医务人员和医院整体形象也有促进作用， 适合在临床推广应用。

参考文献

[1] 黄海燕，汤玉敏，邱倩，等.探讨心血管内科实施优质护理服务的效果.中国实用医生， 2013， 18（23）：1125-1126.

[2] 靳凤香.心血管内科护理中优质护理模式的应用效果观察.中国医药指南， 2014， 12（11）：344-345.

篇9

慢性支气管炎是临床上常见的疾病，这种疾病机制复杂，诱因也比较多，是我国老年人的常见病、多发病。它主要是指气管、支气管黏膜及其周围组织的慢性非特异性炎症，以咳嗽、咳痰或伴有喘息，并反复发作为特征。患者发病时将会造成支气管壁发生不同程度的炎性症状，从而破坏支气管纤毛清除功能，严重者影响通气功能。使肺部感染经久不愈，甚至可以引起窒息而导致死亡。目前，医学界对于这种疾病缺乏理想的治疗方法，常规方法虽然能够改善患者症状，但是治疗效果不理想，患者治疗后由于缺乏有效地护理使得患者治疗后并发症较多。近年来，优质护理在慢性支气管炎中使用较多，并取得理想效果[1]。为了探讨优质护理服务在支气管炎患者中的临床护理效果。对2013年4月～2014年4月来我院诊治的80例患者入院资料进行分析，分析报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 对来我院诊治的80例患者病历资料等进行分析，将其随机分为两组。实验组有40例，其中男23例，女17例，患者年龄为49～84岁，平均年龄为（59.3±1.2）岁，病程在1～6月，平均病程为（3.5±2.4）月；对照组有40例，其中男24例，女16例，患者年龄为40～66岁，平均年龄为（56.7±0.8）岁，病程在1.2～6.5月，平均病程为（4.2±3.1）月。研究中，两组对其治疗方案等均完全知情权，实验均通过我院伦理委员会批准。两组患者年龄、病情等差异不显著（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 对照组采用常规方法护理，具体方法如下：①饮食护理；②药物依从性护理；③日常护理等，让患儿及其家属了解患者治疗方案以及治疗过程中的注意事项。

实验组采用优质护理，具体方法如下：①一般护理。患者入院后要保持病房内的清洁、干净，并且在冬天做好相应的取暖准备，避免患者发生感冒，加重病情。而在饮食上应该加强患者干预，尽可能让患者饮食一高蛋白、高热量、食物。对于饮食不佳患者可以采用半流或流质饮食，并且日常生活中要鼓励患者饮食（至少1000ml/d）。②症状的观察和护理。 咳嗽、咳痰。患者护理过程中要密切观察患者的生命特征，如：咳嗽的性质、时间、节奏等，观察患者痰液的颜色、气味等，必要时进行实验室检验。鼓励患者有效地咳嗽、咳痰，有痰不易排出时，可使用超声雾化吸入，根据医嘱服用化痰药物。同时，还可采取引流等措施排痰。喘：对于喘严重患者要让患者保持半卧位并给予吸氧，正确调节吸氧流量。③药物治疗的观察和护理此类疾病最主要是控制感染，应按照医嘱针对致病菌的类别和药物敏感性合理应用抗生素，严密观察患者的体温及病情变化，耐心倾听患者的主诉。在药物治疗的同时，应注意营养支持，注意痰液的稀化和引流，这是缓解气道阻塞，有效控制感染的必要条件。④健康教育帮助患者加强身体的耐寒锻炼，气候变化时注意衣服的增减，避免受凉，耐寒锻炼需从夏季开始，先用手按摩面部，后用冷水浸毛巾拧干后擦头面部，渐及四肢。体质好、耐受力强者，可全身大面积冷水摩擦，持续到9月份，以后继续用冷水摩擦面颈部，最低限度冬季也要用冷水洗鼻部，以提高耐寒能力，预防和减少本病的发作。同时，应避免尘埃和煤烟对呼吸道的刺激、有吸烟嗜好应戒除[2]。

1.3统计学处理方法 利用SPSS16软件对相关数据进行分析，并进行χ2检验，实验结果采用（x±s）表示，P

2结果

本次研究中，实验组95%治疗效果理想，高于对照组（85%）（P

3讨论

慢性支气管炎是比较常见的呼吸系统疾病，如护理不当，病情会越来越重或反复发作，增加患者住院时间，经济上也造成巨大的浪费[3]。因此，临床上探讨积极有效的护理方法显得至关重要。

近年来，优质护理在临床上慢性支气管炎患者中使用较多，并取得理想效果。本次研究中，实验组95%治疗效果理想，高于对照组（85%）（P

综上所述，优质护理服务能提高慢性支气管炎护理工作的科学性和高效性，并能有效提高患者满意度及疗效，体现护士自身价值，值得推广使用。

参考文献：

[1]梁丽珠.优质护理服务在基层医院手术室中的开展应用[J].中国老年保健医学杂志，2012，（l0）：76-77.

[2]才加埔，肖坚.老年慢性支气管炎合并肺结核46例临床分析[J].中国社区医师（医学专业半月刊），2009，11（18）：126-127.

篇10

1.1一般资料选择2011年9月一2013年9月我院收治的92例冠心病患者，随机分为对照组和观察组各46例。对照组中男27例，女19例，年龄41岁-88岁，平均年龄(61.41.7)岁，病程1年14年，平均(6.40.5)年;观察组中男26例，女20例，年龄43岁-87岁，平均年龄(61.61.8)岁，病程1年-16年，平均病程(6.60.4)年。上述3项自然指标2组间无显著差异(P0.05)可以进行比较分析。

1.2纳入标准①病情经诊断后确诊为冠心病;②冠心病患病时间在20年以内;③排除合并患有其他心脏疾病的可能;④患者能够严格执行医嘱;⑤冠心病病情表现稳定不会有生命危险;⑥患者自愿参与研究。

1.3排除标准①病情经诊断后没有确诊为冠心病;②冠心病患病时间在20年以上;③合并患有其他心脏疾病;④患者不能够严格执行医嘱;⑤冠心病病情表现不稳定随时会有生命危险;⑥患者不愿参与研究。

1.4方法采用常规冠心病护理模式对对照组患者实施护理;采用优质护理服务模式对观察组患者实施护理，主要措施包括:①基础护理:加强晨间和晚间的护理，使病室内保持清洁，床铺处于平整、干燥状态，完善病房管理制度。生活能自理者，只协助其进食和翻身即可;生活不能自理者，应加强皮肤及口腔护理，防治压疮。护理服务操作技术要娴熟，使患者能够充分感觉到关怀和温暖，消除顾虑，树立信心，提高依从性。②针对性护理:针对诱发疼痛的原因，对疼痛进行评估，制定缓解方法;密切观察病情，加强生命体征监测，进行实时心电监护，严格执行无菌操作:合理安排患者的饮食，对体重进行控制，防止三高;实施必要的康复训练。③心理护理:积极与患者进行沟通，增强信任度，消除不良心理。④康复护理:加强健康知识宣教，使患者开始步行训练，鼓励其生活自理。⑤相关注意事项教育:帮助患者对心态进行调整，克服不良情绪，严禁饱餐，禁饮浓茶及咖啡等饮品。进行用药指导，定期进行复查。

1.5观察指标对2组患者的心电图表现恢复正常时间、冠心病治疗方案实施时间、治疗期间护理服务满意度、冠心病治疗效果等指标进行对比。

篇11

颅脑外伤是外界暴力直接或间接作用于头部所造成的损伤。按损伤后脑组织是否与外界相通分为开放性和闭合性损伤。常见的脑外伤有头皮裂伤、头皮撕脱伤、头皮血肿、颅骨骨折、脑震荡、脑挫裂伤、颅内血肿等。受伤后有不同程度的头痛、呕吐、视水肿及意识、思维、感觉、运动障碍。颅脑外伤病情复杂、变化快，易引起不良后果。因此，对颅脑患者进行优质的护理对于改善预后，降低死亡率有着非常重要的意义。我院从2012年6月起，对颅脑外伤患者术后实施优质护理服务，取得了较好的效果，现将大致研究结果报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料选取我院从2012年6月――2013年6月期间实施优质服务的60例颅脑外伤患者，作为观察组，其中男42例，女18例，年龄在22-68岁之间，平均年龄为（31.26±13.25）岁之间；入院时的GCS评分在5-12分之间；再选取2011年5月――2012年5月期间未实施优质服务的60例颅脑外伤患者，作为对照组，其中男45例，女15例，年龄在20-70岁之间，平均年龄为（33.21±10.86）岁，入院时的GCS评分在6-12分之间。所选取的患者均符合有关颅脑外伤的诊断标准，且两组患者在性别、年龄、GCS评分方面没有统计学差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2护理方法对照组的60例患者在术后进行常规护理，包括降颅压、营养神经支持、及抗感染、机械辅助通气等；对照组的60例在此基础上实施优质护理措施，具体的护理内容如下：①急性期：由于颅脑损伤的患者，脑组织经常会出血水肿、出血坏死等现象，因此在这个时期应该加强对患者生命体征的监护，对于昏迷的患者应该保持呼吸道的畅通，密切观察患者是否出现脑病的征象；同时严密观察患者瞳孔的变化，如果患者的两侧瞳孔或者单侧瞳孔出现光反射消失、针尖样缩小等现象，并且患者的意识障碍加剧，可以判断为早期脑病。②意识恢复期：在这个时期的护理重点是对患者的意识恢复进行积极的护理和治疗，患者的意识恢复的越早，术后并发症发生的几率就越低；保证标准的肠胃营养；患者如果出现高热不退的症状，应该及时进行物理降温，这对于脑细胞的恢复有重要的作用；当患者出现吞咽、咳嗽等反射动作时，可以将气管的插管拔除；鼓励患者尽早发音，促进意识的恢复；③康复训练期：这个时期的护理重点是患者肢体和语言功能的训练，耐心的对患者进行指导，帮助患者模仿发音的唇形，从最基本的常用语开始；④出院指导：在患者出院之前向患者详细的讲解出院之后的注意事项，用药的时间、方法以及剂量，复查的时间和项目，饮食结构以及康复训练的时间和方法等。

1.3统计学分析采用SPSS16.0统计学软件对数据进行统计学处理，以P

2结果

2.1两组患者的住院时间比较观察组患者的平均住院时间为（9.5±3.8）天，对照组患者的平均住院时间为（14.3±6.5）天，观察组患者的住院时间明显比对照短，两组之间的差异具有统计学意义（P

2.2两组患者的死亡率以及术后并发症的发生情况比较观察组患者的临床死亡率为3.8%，对照组患者的临床死亡率为28.4%，观察组的临床死亡率明显比对照组低（P

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【摘　要】目的：研究探讨优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中应用的效果。方法：选取2012 年年2月-2013 年6 月我院骨科收治的进行常规护理模式的人工关节置换患者100 例为对照组，后选取我院骨科2014 年6 月-2015年5 月收治的进行优质护理模式的人工关节置换患者100 例为观察组，观察记录并统计两组患者并发症的发生率和患者的满意度。结果：对照组患者并发症的发生率为30%，观察组患者并发症的发生率为4%，明显低于对照组的发生率，差异具有统计学意义（P<0.05）; 对照组患者对护理服务的满意度为70%，观察组患者对护理服务的满意度为96%，明显高于对照组，差异较大，具有统计学意义（P<0.05）。结论：在骨科对人工关节置换患者实行优质护理既可以改善常规护理模式的不足，提高护理质量，改善医患关系，又可以降低患者不良反应的发生率，让患者对护理服务满意。优质护理服务应在骨科得到广泛应用。

关键词 优质护理服务；关节置换；护理疗效

护理学的原则是以患者为中心，护理人员应顾及患者的感受，尽可能地满足患者的需求[1]。我院实行以患者为中心的优质护理服务，对基础护理的工作进行强化改进，落实护理责任制，以此提高护理质量[2]。现为研究优质护理服务在骨科人工关节置换患者护理中应用的效果，特选取我院骨科收治的人工关节置换患者进行研究，现分析报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012 年年2 月-2013 年6 月我院骨科收治的进行常规护理模式的人工关节置换患者100 例为对照组，后选取我院骨科2014 年6 月-2015 年5 月收治的进行优质护理模式的人工关节置换患者100 例为观察组。对照组患者100 例，男性58 例，女性42 例； 年龄35-68 岁， 平均年龄为（51.2±3.5）岁。观察组患者100 例；男性56 例，女性44 例；年龄34-69 岁，平均年龄为（50.9±3.6）岁。两组患者在性别、年龄、病情等一般资料方面无明显差别，不具有统计学意义（P>0.05）, 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组患者的护理

对对照组人工关节置换患者进行常规护理，主要有接待入院患者，对患者进行常规处理, 如：采血、输液、测定血压、吸氧、测量体温等。患者有紧急情况时对患者进行紧急抢救，对患者制定护理计划，预防患者并发症的发生，患者出院时为其做健康指导并护送患者安全离开病房。

1.2.2 观察组患者的护理

观察组患者在常规护理基础上对其实施优质护理服务，具体操作如下：①患者入院后帮助患者清理个人卫生，防止患者发生感染。②对一定患者配备特定的护理，实施针对性的护理，帮助患者在手术前、中、后做正确，对患者的病情变化进行密切的关注。③护理工作人员在工作过程中应与患者进行积极的沟通，使患者能够对护理人员敞开心扉，主动倾诉。④对患者进行健康饮食的指导，建议患者进食易消化、易吸收、多蛋白、多钙的食物，多饮水。⑤患者出院后对患者做定期的电话随访并嘱咐其定期到医院进行复查。

1.3 观察指标

记录并统计两组患者并发症的发生情况，并发症主要有便秘、脱位、尿道感染、下肢深静脉血栓、压疮等。对两组患者就护理人员的护理满意度进行问卷调查并进行比较，护理服务评分标准：90-100 分为很满意；80-90 分为较满意；70-80 分为满意；60-70 分为基本满意；60 分以下为不满意。

1.4 统计学分析

采用SPASS13.0 统计软件对所得数据进行分析，计量资料用表示。组间计量资料的比较采用t 检验，组间计数资料的比较采用卡方检验，以P<0.05 为差异，具有统计学意义。

2 结果

2.1 并发症发生率的比较

经记录统计，对照组患者发生便秘、压疮、脱位、尿道感染、下肢深静脉血栓的患者分别有5 例、4 例、3 例、2 例、1 例，并发症的发生率为30%；观察组患者发生便秘、压疮、脱位、尿道感染、下肢深静脉血栓的患者分别有1 例、1 例、0 例、0例、0 例，并发症的发生率为4%。明显低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详细数据见下表1。

2.2 两组患者满意度的比较

经问卷调查统计，对照组患者对护理服务的满意度为，观察组患者对护理服务的满意度为，明显优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详细数据见下表2。

3 讨论

在优质护理中，我院护理人员会对患者制定相应的教科书，积极地引导患者，使患者能够规范自身的习惯及行为，提高其自我护理能力。此外，通过优质护理，也可以提高我院护理人员的护理质量。对护理人员进行垂直管理体制下的新型绩效分配模式，能够充分调动护理人员的工作积极性，既对护理人员有激励作用，使其能够多劳多得，又能使人力资源得到合理的分配，在医院内能够形成良好的管理体系，这样既可以使患者享受到优质的护理服务，又可以对医院的发展形成良性循环。

综上所述，在骨科对人工关节置换患者实行优质护理既可以改善常规护理模式的不足，提高护理质量，改善医患关系，又可以降低患者不良反应的发生率，让患者对护理服务满意。优质护理服务应在骨科得到广泛应用。

篇13

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）09（c）-0119-02

人工关节置换术是治疗骨科骨性关节炎、类风湿性关节炎、创伤性关节炎所致疼痛、不稳、畸形等行走活动障碍的有效手段之一[1]。手术治疗的效果不仅取决于医师手术水平的优劣，优质护理服务模式也可提高此病患者的治愈率，促进患者康复[2]。本科对2011年4月～2012年6月行人工关节置换术患者实施优质护理服务模式，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院收治的96例人工关节置换患者，其中，骨性关节炎74例，类风湿性关节炎12例，创伤性关节炎10例。将所有患者随机分为观察组和对照组各48例，观察组中，男26 例，女 22例；年龄 27～62岁，平均（46±5）岁；对照组中，男24例，女24例；年龄26～61岁，平均（45±5）岁。两组患者的性别、年龄、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

两组患者均给予心理护理，在此基础上对照组患者给予小组制护理模式，观察组患者给予优质护理服务模式。

1.2.1 心理护理 行关节置换患者大多数是老年患者，因行动不便、长期久卧、生活不能自理，常产生焦虑、消极、恐惧等不良情绪[3]。患者主要对其体内置入的人工关节存在疑虑、恐惧心理，担心安全性和预后，护理人员可通过视频使患者了解人工置换手术的适应证、手术大致过程及手术前注意事项，介绍近几年的成功病例。根据患者年龄、文化程度、兴趣爱好采取相应的心理疏导，倾听患者的意见及要求，消除不良情绪，增强信心。

1.2.2 小组制护理服务模式 护理人员和患者分小组并编号，每组护士各负责一组患者，由各组组长负责本组患者的各项护理。根据病情摆放正确以保持相应的关节功能位，如髋关节置换患者平卧时双下肢用软枕或“V”形海绵垫使患肢处于外展位，患肢穿“丁”字鞋。术中术后严密观察患者生命体征、意识状态、病情等变化情况；对于骨折患者注意固定骨折部位，限制局部活动，协助、指导患者进行主动和被动的功能锻炼；对长时间卧床的患者进行定时、定次翻身，以防压疮、关节僵直、肺部及泌尿系统感染等并发症发生[4]；制订康复锻炼计划，教会其训练方法，出院后嘱咐患者按照康复计划进行，要避免剧烈运动；发放医患联系卡，便于患者随时与医生、护士取得联系，解答相关问题。

1.2.3 优质护理服务模式 护理人员分组编号，设立1名责任护理，1组护士负责5～6例患者的各项护理服务，责任护理负责所有患者的各项护理工作。护理措施在小组制护理模式的基础上，每天对各病房开窗通风，定时消毒，保持室内恒温、恒湿及空气新鲜，预防肺部感染。严格规范患者的作息时间，减少病室闲杂人员的出入，营造良好的作息环境；增加晨间护理，检查伤口引流管是否通畅，观察引流液的量及颜色，翻身时防止拔出引流管；床上擦浴1次/d，保持皮肤清洁，特别是腹股沟、腋窝处皮肤，抹洗擦干后予以爽身粉皮肤，及时用温水擦拭被大小便、伤口渗出液污染的皮肤；变换患者后，对受压部位辅以按摩，尤其是骶尾部、肩胛区、内外踝、足跟及肘部；饮食方面多食易消化、易吸收、高蛋白、含钙质丰富的食物，多饮水；出院后，定期电话回访，进行健康宣教及提醒患者按时复诊。为患者提供优质护理服务，做到护理技术专业化、护理服务个体化、护理服务人性化[5]。

1.3 临床观察指标

观察两组患者术后疼痛缓解时间、拆线时间、术后100 d平均关节屈伸活动度及患者满意度。

1.4 满意度评价方法

参照袁霞等[6]研究标准，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，发放问卷并当场完成收回。本研究共发放问卷96份，均全部收回，有效问卷率为100%。满意度=（很满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.5 统计学方法

采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者各项指标的比较

观察组的疼痛缓解时间、拆线时间均短于对照组（P

2.2 两组患者对护理满意度的比较

观察组患者对护理的满意度为93.75%，明显高于对照组的79.17%（P

3 讨论

人工关节置换术可通过外科技术将人工关节植入体内，代替患病关节功能，达到缓解关节疼痛、恢复关节功能的目的[7]。近年来，随着生物材料与外科技术的进步，关节置换从膝关节置换和髋关节置换逐步发展到了肩关节、肘关节、踝关节置换，甚至腕关节、趾间关节等小关节置换，据统计，80%以上的患者可以正常使用植入的假体长达20年以上，甚至伴随其终生[8]。成熟精湛的人工置换技术虽是手术成功的关键，但优质的护理干预和康复训练可保证手术效果达到理想状态，促进患者康复。因此，建立一套科学优质的护理模式，不仅是手术成功的保障，也是医护人员需要解决的首要问题。本院对人工置换术患者分别采用了小组制护理模式和优质护理模式，通过心理护理消除患者的疑虑、恐惧心理，做好术前准备。通过定时、定次的翻身，有效预防压疮形成；通过开窗、室内消毒预防肺部感染等并发症发生；通过制订康复计划，缩短疼痛缓解时间、拆线时间，增加了平均关节屈伸活动度，进而促进患者康复。本研究提示，优质护理模式可缩短患者的康复时间，提高满意度，因此，两组模式均能为患者提供全程护理服务，但采用优质护理模式时，护理更细致、全面，重要的是职责明确，做到了各司其责，责任到人，极大地提高了工作效率，增强了护理人员的责任心。

总之，优质护理服务模式应用于骨科人工关节置换患者护理中可缩短患者的康复时间，提高患者的满意度。

[参考文献]

[1] 王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理，开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10（4）：32-33.

[2] 梁晓燕，红霞，文娟.整体护理干预对人工膝关节置换术后关节功能恢复的影响[J].齐鲁护理杂志，2012，30（18）：39-40.

[3] 廖薇，罗凯燕.心理护理在围手术期人工全膝关节置换患者中的应用[J].临床外科杂志，2004，12（S1）：95-96.

[4] 颜嘉曼.优质护理服务模式在骨科护理中的实施[J].求医问药，2012， 3（10）：309.

[5] 程千，谷贵山.人工膝关节置换围手术期的评估系统[J].中国康复，2005，20（5）：307-308.

[6] 袁霞，刘文莉.人工膝关节置换患者优质护理服务的效果评价[J].中国临床新医学，2012，11（5）： 1072-1073.