铁路客运服务的重要性范文

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在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

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一、铁路客运服务的概念

铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。

二、铁路客运服务的内容

旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。

三、提高铁路客运服务质量的意义

由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。

随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。

经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。

虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。

四、现今铁路客运服务存在的问题

虽然近年来，铁路有了很大的发展，但是不可否认的是，铁路客运在服务质量上还存在许多有待改进的问题。

1.在客运服务的整体运作方面，没有将机务、线路、治安、后勤保障等单位与客运部门协调配合起来，忽略了其对铁路客运质量的影响。

2.客运服务组织方式没有跟上旅客的要求。由于人们生活水平及消费水平的提高，人们对铁路客运服务的要求也提高了，然而铁路运输企业服务标准却没能及时满足旅客乘车的要求。还存在着对于列车晚点没有准确预告、高峰时期一票难求等引起旅客投诉和不满的现象存在。

3.铁路运输企业对于旅客运输的基础设施资金投入不足。由于大量的资金用于了安全基础建设，致使旅客基础设施的发展受到了影响。

4.没有正确认识到客运服务质量的重要性。领导层面对其认识也不够深刻，从而导致了客运服务的项目简单，缺少特色，同时铁路工作人员对铁路客运服务中所出现的问题进行研究分浅和提预测和防范的也很少。

5.列车服务方式还停留在基本服务等方面，如扫地、擦桌子；客运列车上的食物品种单一、质量较差等。

五、提升铁路客运服务质量的几点建议

1、提高客运站硬件设施条件

增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人员的素质，使其形成为服务人民的理念

提高客运工作人员的工作业务技能，同时更要培养其精神上的理念，增强他们在个人礼仪、服务态度等基本服务知识上的认知。要让工作人员了解到客运部门不仅是一个生产部门，更是一个服务部门。

同时，要制定一套完善的奖惩制度和举报投诉制度，并认真落实到位。定期开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动，形成一种学习的风气，以提高他们的综合素质。

3、建立起一个服务品牌，形成整套的服务体系，向着国际化服务标准进军

（1）制服应精神时尚，满足大众的审美

现在铁路实行政企分离的管理体制，作为一个大型企业，制服是一项体现企业文化的重要方面。它让旅客能直观的感受到企业员工的工作状态，从而形成一种品牌效应。

（2）主动服务，而不是被动服务

作为一个铁路客运工作者，要多将自己放在乘客的角度进行思考，想想他们需要什么，而不是被动的等待旅客的求助。只有这样才能真正满足旅客对铁路客运服务质量的要求。

（3）行为、语言礼貌得体

在员工正式工作前，应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训，通过现场实习，避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象。

参考文献：

[1]张举博.《提高铁路客运服务质量的思考》学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期

[2]胡雄虎.《努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径》铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

[3]彭进.《铁路客运组织》北京：中国铁道出版社，2007

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中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）36-0170-01

顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。

1. 理论基础

1.1 铁路客运列车服务的内涵与特点

现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。

1.2 铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性

铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。

1.3 旅客满意度的定义

现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。

2. 旅客满意度与铁路客运服务之间的联系

2.1 旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用

旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。

2.2 铁路客运列车服务质量管理中存在的问题

随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。

3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析

3.1 铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求

我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。

3.2 铁路客运列车服务质量管理的思想与方法

铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。

3.3 基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容

铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。

4.结语

随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。

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1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

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[中图分类号] F830 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)09-0175-03

[作者简介] 周 慧，江西经济管理干部学院会计系讲师，研究方向为财务会计与财务管理；

李彩霞，江西经济管理干部学院会计系助教，研究方向为财务管理与成本控制。(江西 南昌 330200)

一、我国铁路建设投融资状况

(一)我国铁路投融资的规模和结构。 近几年来，中国铁路建设年投资规模基本保持在500～600亿元之间，但所占GDP的比重却一直在下降，从1998年的0.72%下降到2004年的0.38%。20世纪80年代中期，中国铁路打破了由中央财政单一投资的格局，地方政府和企业以股份制方式投资铁路，合资铁路得以快速发展。但从总量看，目前地方政府和企业投资仅占10%左右，中国铁路仍然主要依靠中央政府(铁道部)进行投资建设。

根据《中长期铁路网规划》，中国的铁路总长将从2003年年底的7.3万公里增加到2020年的10万公里。这种短期内大幅扩张铁路里程的方法无疑将缓解铁路的运力瓶颈，但巨额的投资需求也随之而来。根据测算，未来十几年铁路建设需要投入资金将达2万亿元，也就是说平均每年花费1000～1200亿元，用于扩展铁路基础设施。但目前每年投入到铁路建设的资金总共只有不到600亿元，可见资金缺口之大。

(二)我国当前主要的项目融资渠道及面临的困境。我国当前主要面临的融资渠道为各级政府财政预算内资金、发行国债融资、银行贷款、利用土地筹集资金、特许经营权、 BOT融资、股票筹资等，而这些渠道又都存在局限性。

1.各级政府财力有限，基本上已无力满足大量的项目建设资金的需求。近几年，虽然各级政府对城市基础设施建设的投资力度不断加大，但仍然难以满足社会经济发展和改善城市居民生活的需要，资金不足的问题仍然比较突出，这不仅使许多新建工程项目不能按时完成，也使得城市公用事业企业经营更加困难。

2.现有融资渠道难以进一步拓展。

(1)银行贷款。商业银行由于吸收的储蓄存款期限相对较短，一般不愿意向投资规模大、回收周期长的项目提供大量的贷款。

(2)发行国债筹资。发行国债在一定程度上能起到积极的作用，但其发行量应为适度规模。如果国债发行过度，从而导致了通货膨胀，或是“挤出”了社会有效投资，市场有效配置资源的机制受到干扰，经济总量均衡被打破，经济的发展就会受到损害。这时国债发行就对国民经济产生了负效应。

(3)BOT筹资。在BOT方式中，私营单位、承包商(通常是外商)在特许期拥有该项目的控制权(包括所有权和经营权)，鉴于控制权这样一个敏感的问题，政府对BOT方式的外商进入采取较为谨慎的态度。

(4)发行股票或债权筹资。发行股票或企业债券为项目融资是近几年我国发展较快的一种融资渠道。但发行股票融资需披露相当多的企业信息，且发行上市的费用比较大；而在发行企业债券方面，审批相当严格，融资企业一般来说难以进入国内资本市场融资。

二、我国铁路应用资产证券化的可行性分析

(一)我国铁路可用于资产证券化的资产。资产证券化对证券化的资产有明确要求，即证券化的资产必须能在未来产生可预测的稳定的现金流，且有持续一定时期的低违约率、低损失率的历史记录，证券的偿还分摊于整个资产的存续期间，金融资产的债务人有广泛的地域和人口分布，原所有者已持有该资产一段时间，有良好的信用记录，资产的抵押物有较高的变现价值，或它对于债务人的效用很高。只有符合上述特征的资产才能证券化。铁路符合资产证券化条件的资产有：铁路建设基金、客运收入、货运收入，网运分离后路网公司收取的过路费。 这些资产在未来均可产生可预测的稳定的现金流，且资产收益具有广泛的地域分布和使用者，资产本息偿还分摊于整个资产存续期间。只要其在一定时期内有低损失率记录和在一定时期内有低违约率持续记录，即达到资产证券化理想要求。

(二) 铁路应用资产证券化的障碍及解决办法。资产证券化需要发达的资本市场，健全的法律环境，以及高素质的金融人才，在具体的操作过程中，资产证券化是通过金融机构在资本市场上来实现的。而国内的资本市场近几年虽然有较快的发展，但仍不够发达，法律环境也不容乐观，法律法规不健全，执法不严，又没有特殊的税收优惠政策和足够的高素质金融人才，这些都直接对国内的资产证券化造成影响。尤其是铁路企业亏损面大，底子薄，如果在国内直接推行资产证券化会遇到很多无法克服的困难。因此，铁路应用资产证券化应该以国际资本市场为突破口，目前，中国资产证券化成功的例子都是在国际资本市场上运作成功的，铁路应用资产证券化也应该从国际运作开始，推行离岸资产证券化，等到国内资本市场和金融机构逐步成熟后，再在国内实行资产证券化来推动国内资本市场的发展。

(三) 资产证券化用于我国客运专线建设融资的探讨。作为一种相当成熟的金融创新，资产证券化形成了完整的理论体系，并且具有区别于其他资产运营方式的本质特点。资产证券化相关产品在特性与设计上必然有其特殊的优点，只有这样它才可能得到如此快速的发展。

1.资产证券化应用于铁路客运专线的可行性分析。资产证券化(ABS)是以项目(包括未建项目)所属的全部或部分资产为基础，以该项目资产所能带来的稳定预期收益为保证，经过信用增级和信用评级，在资本市场上发行证券(主要是债券)来募集资金的一种融资方式。ABS的本质是一种以项目未来收益为基础的融资模式。

(1)铁路客运专线适合于ABS的条件。铁路客运专线稳定的现金流。铁路客运专线将首先在我国经济最为发达、客运任务最为繁忙的地区进行建设。由于经济收入水平较高、乘坐客运专线出行的需求大，未来将获得稳定增长的现金流。

铁路客运专线在技术创新和资金投入上都有质的飞跃。比较其社会效益，国家将更看重其直接经济效益，因此，客运专线的运营和管理模式会有所创新，并具有较强的相对独立性。

以上两点说明我国铁路客运专线项目能够满足进行ABS的最基本条件，即被证券化资产在未来具有良好稳定的预期收益，并且运作相对独立。

(2) ABS客运专线项目的优势。①ABS融资具有保留原始权益人的所有权和运营权、降低建设融资成本、减轻分散投资风险、改进资产负债管理等运作优势，从而更适合处于经济转型期的中国国情。②铁路客运专线的修建将带动沿线经济以更快的速度发展。客运专线是重点建设项目，若该项目融资采用ABS方式，则不可避免地会有政府及铁道部的参与，该类债券将获得较高的资信评级，必将受到国内外投资者的青睐。

(3)运作过程的设想。ABS应用于铁路客运专线建设融资运作过程设想如图所示：

①成立客运专线公司。选定ABS目标，形成资产池，原始权益人为铁路客运专线公司。铁道部可成立相对独立的客运专线公司，由该公司选定其所属的即将修建的客运专线中的一段，分析其在未来能够产生的现金收入流；同时选一段与该客运专线有相似现金流的既有繁忙线，作为对未建客运专线的风险准备，按一定比例将这段铁路优质资产暂时划归该客运专线公司管理；最后将这段客运专线及其选定的相关优质资产定为ABS目标，形成某客运专线资产池。

②组建特设目的机构(SPV)。SPV创立的惟一目的是购买拟证券化的资产并发行资产支撑证券，SPV法律上具有独立地位。考虑到项目的重要性和避税的因素，该SPV可由铁道部与世界知名信托投资公司在国际免税区(如素有避税天堂之称的百慕大群岛、开曼群岛等)联合成立，但必须保证SPV与成立的客运专线公司相互独立。

③构造“真实出售”。原始权益人(客运专线公司)与新成立的SPV签订买卖合同，将资产池中的部分资产过户给SPV。买卖合同中必须规定：如果该客运专线公司发生破产清算，被证券化的资产将不作为清算对象，从而用破产隔离的办法实现证券化资产的“真实出售”。由于“真实出售”的只是客运专线公司未来一定时期内的部分现金收入流，因而不会使客运专线公司失去对客运专线的实际经营决策权，也不会改变其所有权结构，客运专线公司在这个过程中还可根据自身发展需要保留部分资产收益能力。

④信用增级。信用增级是ABS过程中的关键环节，它通过各种办法增强资产支撑证券的信用级别，保护投资者的利益。在客运专线公司可以采取赋予SPV直接追索权、破产隔离、将证券设计为优先/次级结构、设立独立的客运专线资产债券担保储备金等内部信用增级方式，或者可采取由铁道部提供信用担保、向保险公司购买违约保险等外部信用增级方式。

⑤信用评级。在对客运专线资产证券信用增级后，SPV将委托一家信用评级机构对即将发行的资产支持债券进行信用评级。在ABS中，信用评级机构的评级只针对拟证券化的资产而言，并非针对发行人的整体综合资信，这是与一般公司债券评级的不同之处，也正是ABS的一个独特优势。考虑到权威性，信用评级机构可聘请国际知名的公司来担当。

⑥证券承销。鉴于客运专线的重要性，由国内极具实力的券商或国际知名投资银行根据信用评级的结果，负责客运专线资产化证券的发行工作。SPV从证券承销商那里获得证券发行收入，用此收入向原始权益人(客运专线公司)支付先前的购买价款。这样客运专线公司便通过ABS方式成功筹集到客运专线建设资金。

⑦资产资金管理与还本付息。成功融资后，客运专线在原始权益人(客运专线公司)的管理下修建并运营。同时，SPV委托一家托管行(可选择一家资信较好的国有商业银行)收取并管理被证券化的客运专线资产所产生的现金收入流。托管行负责收取并管理资产池产生的现金收入，以便SPV向投资者还本付息。到规定期限时，SPV可再委托这家托管行直接向投资者还本付息，并向证券承销商等各类机构支付服务费，最后将剩余资金返还给原始权益人。

三、问题与风险分析

(一) 铁路建设引入ABS面临的问题

1.法律问题。ABS的各个环节需要通过具有法律效力的合同来维持。而目前我国还没有针对ABS的法律法规，作为金融创新的ABS在应用中肯定会与我国经济领域现行的法律法规产生冲突。现有某些法律法规条款对于ABS来说，轻则增加其交易成本，重则严重阻碍其生存。因此，若将ABS应用于铁路客运专线融资，首要前提是修改和补充现行相关法律法规，使ABS在某些领域(如交通基础设施建设领域)变得合法，在法律上为ABS营造生存空间。

2.会计问题。国内已经有不少学者指出，要引进ABS必须对我国现行会计制度做出相应完善甚至创新。“会计制度影响着资产证券化交易推进的速度，宽松而确定的会计制度成为ABS顺利推行的重要制度性保障之一，中国推行ABS的一个首要任务就是对会计制度的修改和制定。”

3.税收问题。客运专线融资所涉及的资产非常巨大，加之ABS复杂的交易结构，若按现行的税制征税，ABS融资模式将被沉重的税赋压垮。因此，给予ABS各主要参与者以适当的税收优惠，调整现行的部分税制和税率，是在我国开展ABS的另一个基本前提。

4.资本市场。我国资本市场还处于初级阶段，存在问题较多，一项ABS交易会涉及到多家金融中介服务机构，如资信评级机构、资产评估机构、投资银行及会计师事务所等。目前，我国这些机构离ABS的要求还有不同程度的差距，特别是了解国情的高级金融人才十分匮乏，因此，大力培育和引进金融中介机构和高级金融人才是引入ABS的必要前提。

(二)铁路客运专线的技术风险

铁路客运专线建设无论采用轮轨技术还是磁悬浮技术，都有一定的技术风险。这种技术风险自然会转移到融资风险上，这将给铁路客运专线的建设融资构成一定的障碍。但这种技术上的风险只是暂时的，随着我国修建铁路客运专线经验的积累和技术上的成熟，这一融资障碍将越来越小。

(三)铁路客运专线的经营风险

这主要涉及到我国铁路系统的内部改革与机制转换问题。首先，铁路客运专线建成后的运营模式是采用现有铁路“上下一体”模式，还是采用“上下分离”模式，还有待专家的论证。其次是客运专线企业内部的管理体制、用人机制是否真正能够比现有铁路企业的旧有模式有一个质的提高，还要看今后的政策和改革的力度。这些都将直接影响到铁路客运专线的运营成本和服务质量，并最终反映到经营业绩上，而这对于参与客运专线融资的投资者是至关重要的。

参考文献：

[1]于凤坤.资产证券化：理论与实务[M].北京：北京大学出版社，2002.

[2]陈文达，等.资产证券化：理论与实务[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

篇6

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）04C-0066-02

服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。

高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。

一、服务礼仪教学在高职教育中的现状

（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

（二）课堂教学与实践应用脱节

服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。

服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。

（三）服务礼仪应用的延续性不足

高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客運服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。

二、推进服务礼仪教学的建议

（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性

高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。

要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。

（二）加强素质教育，提高学生服务意识

对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。

以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

（三）以赛促学，以学促行

职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。

总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

【参考文献】 

篇7

中图分类号：X731文献标识码： A

Study on Method of Railway Station Building Scale on Railway Passenger Integrated Transport Hub

Geng Xingrong, , Lv Peng

（Comprehensive Transportation Planning Research Center，Limited by Share Ltd communications planning and Design Institute of Jiangsu Province,Nanjing,210005）

Abstract：In this paper, we analyzed the function and structure of modern railway passenger station building, then obtained three characteristics like public transport operation mode, modern passenger service information system and commercial service facilities, and the end modified railway station scale on railway passenger integrated transport hub from distributed area index, waiting area index and commercial service facility index.

.Key words：Railway passenger integrated transport hub；Railway passenger station；Building；Scare.

1引言

铁路综合客运枢纽与传统铁路客运站不同，是一个综合性多功能的基础设施，包含了交通、服务、开发、景观等诸多功能。一方面，铁路综合客运枢纽实现各种交通方式间的有机衔接，为乘客提供出入顺畅、换乘便捷的运输服务；另一方面，对城市而言，枢纽带来的资源要素（人才、资金、信息和物流等）集散效应，极大促进地区发展，往往会形成以枢纽为核心、集交通、商业、休闲于一体的发展区。由于功能的全面化，铁路综合客运枢纽与传统的铁路客运站相比，在设施空间构成上发生了很大的变化：传统的铁路客运站仅侧重铁路到发这个方面，铁路站屋是其分析重点；而对于铁路综合客运枢纽，各种交通方式将统筹全面考虑，虽然铁路客站仍然占据核心位置，但仅仅是整个枢纽的一个子系统。传统铁路客站“车场、站房、广场”的空间划分方式，已经不能完全适用于铁路综合客运枢纽。因此，新形势下铁路综合客运枢纽铁路站房规模是一个值得研究的课题。

2 传统铁路旅客站房规模计算方法

目前铁路旅客站房规模等级通常依据《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB50226-2007）（简称旅规）规定，铁路旅客站房规模根据最高聚集人数和高峰小时发送量计算铁路站房规模。目前规划设计中对于客运用房较好确定和公认的部分设施的一般采用经验参考指标，如表3。

表1 站房设施使用面积定额指标参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

集散厅 m2/人 0.2 0.2 0.2 按旅客最高聚集人数或100%计

营业广厅 m2/人 0.2 0.2 0.2

出站大厅 m2/人 0.2 0.2 0.24～0.3

普通候车室 m2/人 >1.2 >1.2 >1.2

市郊候车室 m2/人 0.8～1.0 0.8～1.0 0.8～1.0

母婴候车室 m2/人 2.0 2.0 2.0

软席候车室 m2/人 2.0～2.5 2.0～2.5

贵宾候车室 m2/人 3.0 3.0

售票口最大服务人数 人/口 250～300 190～250 150～190

售票厅 m2/口 32～38 27～32 16～25

售票室 m2/口 6～8 6～8 6～8

发送、中转

行包库 m2/件 0.45 0.45 0.45 每件行包占库周转期为0.5～0.8日

到达行包库 m2/件 0.45 0.45 0.45

行包托运厅 m2/件 0.45 0.45 0.45

行包提取厅 m2/件 0.45 0.45 0.45

客运服务处 m2/人 0.2～0.3 0.2～0.3 0.2～0.3 按旅客最高聚集人数100%计算

问询处 m2/处 6.0 6.0 6.0

综合上述具体设施的面积定额指标，在规划阶段为便于计算，对于旅客站房的总体规模一般采用如下经验指标。

表2 站房总体面积定额指标参考表（传统铁路站房规模计算）

旅客站规模等级 客运服务（m2/人） 行包房（m2/人）

中型 3.0 0.30～0.45

大型 3～3.5 0.35～0.50

特大型 3～3.5 0.35～0.50

注：定额单位指旅客最高聚集人数(高峰小时旅客发送量)的每位旅客占用建筑面积；

3 新形势下铁路站房规模变化趋势分析

《旅规》制定于上世纪90年代，虽然在2007年进行了修订，但对具体设施的定额未作明确规定，因此前述经验指标仍是基于早期的规范。这些指标是否能适应当前传统铁路客运站向铁路综合客运枢纽转变后站房功能、布局的变化，仍需进一步研究。现代的旅客站房功能、布局的变化呈现出以下三个方面的特点：

一是客运专线、城际铁路带来的现代铁路运输模式促使铁路站房由“分散等候式空间模式”向“快速通过式空间模式”转变，即对集散功能大厅规模需求增大，而对候车区域规模需求相应减小；

二是自动售检票系统广泛应用，售票设施的分散化，引起售票区域规模需求的呈减小趋势；

三是商业服务设施的增加引起站房总体规模的扩大，同时候车区域相应减小。

4 铁路综合客运枢纽的站房规模确定方法

对集散区域指标修正

《旅规》2007年修编时考虑到近年来，随着城市交通建设的发展，大型站尤其是特大型站所在城市的地铁、轻轨、地下过站通道、商场通道等的引入，使得原进站广厅集散功能更为突出，将原有规范中“进站广厅”改为“集散厅”，但人均使用面积仍采用90年代的原规范不宜小于0.2m2／人的规定。

由前述可以了解到，由于2008年以来铁路客站建筑技术和理念的革新，集散厅功能和重要性更加提升，采用90年代的指标已经越来越难以适应现代客站的建设需要。对于江苏来说，未来新建铁路标准均较高，其客站站房采用“快速通过式空间模式”将是主要趋势，具有简化、紧凑、高效的特点，候车空间大多抛弃了传统繁复的功能空间划分，转向具有复合功能的多功能大厅，针对这种新的变化有必要对其面积指标进行调整修正。

本次研究拟参考美国《公交通行能力和服务质量手册》关于集散等待区域服务水平的设定，认为现代铁路客运枢纽集散区域应达A级服务水平，即人均占据面积1.2m2/人以上，行人可自由站立或穿行，行为不会影响别人。

表3 集散等待区域服务水平表

服务水平 人均面积

（m2/人） 平均人间距

（m） 特征

A >1.2 >1.2 行人自由站立或随意穿行队伍，行为不影响别人

B 0.9-1.2 1.1-1.2 所进行行为会因为避让他人而部分受到限制

C 0.7-0.9 0.9-1.1 可以在队伍中站立，也可活动，但会影响他人，人流密度在个人舒适范围内。

D 0.3-0.7 0.6-0.9 站立时与他人接触无法避免，行动受到限制，只能作为团队移动

E 0.2-0.3

F

表4集散区域面积定额指标修正参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

进站集散厅 m2/人 0.4 0.4 0.4 按旅客最高聚集人数或

高峰小时旅客发送量

100%计

综合大厅 m2/人 0.4 0.4 0.4

出站集散厅 m2/人 0.4 0.4 0.3

增加商业服务设施指标

由于铁路综合客运枢纽强大的集聚作用，枢纽内换乘人流的需求是多样化和复合化的，商业服务设施对于交通服务起到了有力的补充作用，往往成为现在的铁路站房重要的组成部分,但是受城市经济水平、枢纽所处位置等多方面因素影响，对于其规模在规划阶段难以通过量化计算得出。本次研究对于诱增客流增加的公共设施规模建议参考一般商业建筑面积指标计算，同时通过分析比较国内外现有及规划铁路综合客运枢纽案例，研究商业服务设施占枢纽的合理指标。

表5 国内外典型客运枢纽商业设施规模比较表

枢纽名称 建筑总规模

（m2） 商业设施规模

（m2） 比例

旧金山港湾枢纽 76645 20903 27.3%

柏林中央车站 175000 31000 17.7%

新大阪站 26500 9900 37.3%

品川站 55700 12200 21.9%

北京南站 499200 69300 13.9%

南京南站 367265 62400 17.0%

新武汉站 355000 75000 21.1%

通过分析国内外铁路综合客运枢纽案例，可以看出商业设施所占总建筑规模的比例一般在15%～30%左右，即将传统枢纽建筑空间扩大1.2-1.3倍。据此推算，本次研究提出商业设施建筑面积指标如表6所示。

表6 站房商业设施面积定额指标建议参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

商业服务 m2/人 0.8 ～1.6 0.8 ～1.6 0.8 按旅客最高聚集人数

100%计

修正后的站房总体指标

综合上面几个部分指标修正结果，本次研究提出铁路站房总体面积定额建议参考指标如表7所示。

表7修正后站房总体面积定额指标参考表

旅客站规模等级 客运服务（m2/人） 行包房（m2/人） 商业设施（m2/人）

中型 3.4 0.30～0.45 0.8

大型 3.4～3.8 0.35～0.50 0.8～1.6

特大型 3.4～3.8 0.35～0.50 0.8～1.6

4 结论

随着京沪高铁、沪宁城际、宁杭客专开通运营，江苏省已涌现出一批大、中型铁路综合客运枢纽，如南京南站、徐州东站、无锡城际站、常州城际站、苏州城际站等，对于缓解城市交通拥堵、节约集约城市建设用地有着重要的意义。然而铁路综合客运枢纽区别于传统铁路客运站，尤其是站房面积指标需结合公交化的铁路客运运营组织模式、现代化的旅客服务信息系统及商业化的服务设施等新形势下的特点进行重新修正。本研究在借鉴国内外铁路综合客运枢纽设计指标基础上，提出江苏铁路综合客运枢纽站房适应性设计指标，有一定参考价值。

篇8

人力资源管理外部因素和内部因素直接的影响。外部因素是通过现代科学的方法，把有效资源合理的运用起来，通过人力资源的合理配置，使得企业人力资源和物力资源能够合理运用起?怼D诓恳蛩厥侵溉说男睦砗托形?，通过适当的引导、控制，充分发挥以人为本的理念，保证企业能够长期稳定的发展。因此，人力资源管理是全方位的、多元化的。但在实际工作中，很难平衡两者之间的关系，不能充分利用好人力资源管理的职能。要分考虑到高铁（动车）与普速列车的不同，根据实际情况进行人员分配，避免出现人员富余和人员紧张的情况。如果铁路人资源管理部门不能及时做出相应的调整，就会使人力资源和物力资源出现不平衡的现象。

（二）人员管理机制不完善

铁路企业在人力资源管理上虽然经过一系列的改革，但是人力资源管理仍然是存在问题的。没有制定出完善的激励机制和人员评估机制，没有对企业员工做好详细的职业生涯规划，没有对企业员工明确的职业发展方向和目标。人力资源管理要善于利用企业人员，目前，铁路企业人员管理机制存在诸多问题，这在不同程度上影响企业人员的利用率。由于受到传统思维模式的影响，在人员利用上过多注重学历和工作年限等硬性的指标。对人员的工作能力、工作绩效等软指标考虑不周全。人力资源管理的激励机制也够不完善，完善的激励机制是外部激励和内部激励的相互作用、相互影响的。外部激励只是简单满足人员的生存、安全等，而内部激励是满足人员自尊心和实际需要，但有些人力资源管理部门，只注重外部的激励，忽视了内部激励的重要性，使得企业人员工作的积极性不能充分发挥出来，没有最大限度的激发员工工作的热情。

二、加强人力资源管理建议

（一）改变管理理念

现代人力资源管理注重资源的利用，提升铁路客运队伍的资源配置，打造出一个良好的客运队伍，加强对客运队伍的有效管理。对企业资源做好充分的规划和利用，使企业人力资源、物力资源保持一个最佳的比例，提高员工的工作效率，实现企业发展目标的统一。人力资源管理部门要全方位的改变管理理念，以现代人力资源管理的方式，打造出一支装备精良的客运队伍，并结合完善的人员管理机制，提高企业在市场竞争力。当今市场竞争日益激烈，必须放弃传统的管理理念，高度重视铁路客运工作，把铁路客运人力资源管理作为一个系统的工作内容，逐渐形成科学有效的管理机制。比如，随着高速铁路的快速发展，高铁（动车）硬件设备与普速列车相比有明显提高，高铁（动车）硬件设备的整体改善，使旅客对高铁（动车）服务有了更高的要求。高铁（动车）运行速度快，乘务交路紧张，高铁（动车）乘务人员乘务时间长、休息时间短。对乘务员素质的要求方面也有更高的要求，因为每天需要面对数量众多、性格各异的乘客，需要具备良好的心理素质，才能妥善处理突发的事件，对高铁乘务员的服务技能、语言协调能力等都有更高标准的要求，需要扎实的专业素养和较高的综合素质。所以，企业人力资源在配置管理上，要充分考虑这一点，对企业员工合理利用起来，提高企业人员的服务质量。企业在优化人员管理和配置时，需要充分考虑人力资源管理，需要新的职位及时补充进来，合理取消无效职位和剩余人员，实现企业人力资源的高效管理。

（二）完善人员管理机制

铁路企业打破传统的人员管理机制。运用现代化的人力资源管理开辟出新的渠道，在人员任用时时，根据人员的实际情况、自身能力、个人素养等方面进行分析和管理，淡化学历文凭、工作年限等硬性指标，要根据工作需要合理配置人员。由于铁路客运线路长、站点多，意外的事故可能在某时候发生，需要客运管理人员具备丰富的实践经验，充分发挥自己的才能，以解决突发的事件。在对技术含量高的岗位人员配置上，把高学历、专业性强的人员分配到票务后台管理或专业技术岗位上。把性格开朗、待人热情的人员，安排到客户服务中心等窗口，把责任感强、勤奋人员分配到安全等关键职位，真正做到人尽其才、物尽其用，用其所长，避其所短。在人员晋升方面，做到有原则、有规划、有制度，制定出晋升标准和人才选拔制度，有能力的人员根据其能力分配到适应的职位，有功绩的人员给予相应的奖励。实施多种激励机制，提高企业激励的政策。内部建立多元化激励机制，更好的调动企业员工工作的积极性。外部机制实行规范化管理，建立绩效薪酬制度，坚持以“公平，公正，公开”为根本原则。以工作质量和工作效率为基础依据，对企业员工进行绩效考核，使员工收入和工作绩效成正比。铁路人事管理部门应尽全力满足企业员工的实际需求，加强企业与员工之间的凝聚力，提高铁路企业员工的综合素质，提高企业员工的工作效率。

篇9

中图分类号：F530.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-0-01

品牌是指组织及其提品或服务的有形和无形的综合表现，品牌存在于任何领域，不同层次的企业都可以采用品牌战略。对于铁路运输企业，服务品牌主要特征为旅客提供舒适的乘车环境和优质服务；在车站为旅客提供便利的乘车条件；在社会上具有广泛的影响力和知名度，得到广大旅客的认可。打造客运服务品牌，是集通集团公司塑造良好社会形象，提高企业知名度的一个重要途径。同时，也是提高企业运输效益，增强竞争力，构建和谐铁路，更好地服务于内蒙古区域经济发展的必然选择。

一、集通集团公司铁路沿线地区人口状况

集通铁路集团公司管辖铁路地处的锡林郭勒盟、乌兰察布市、赤峰市、通辽市，2008年末总人口1064.8万人，平均人口密度为26人/km2，随着国家西部大开发战略的深入实施和呼包银经济圈的崛起，区域经济发展面临广阔的增长空间，增加了人口流动的频次，广大人民对铁路客运服务质量提升的需求日益强烈，对客运服务品牌的需要日益增强，这为打造服务品牌提供了广阔的需求市场。

二、集通集团公司打造客运服务品牌的必要性分析

集通集团公司主营铁路运输，而旅客运输是运输工作的重要组成部分，其基本任务是最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，安全、迅速、准确、便利地运送旅客，在旅途中为旅客创造舒适愉快的环境和提供文化生活上的优质服务。近几年来，集通铁路集团公司不断优化运输产品结构，推出了旅游专列、锡林郭勒号草原列车、网络(电话)订票等运输新产品，受到了广大旅客的热烈欢迎，逐渐形成拳头产品，产生了“品牌”效应。

1.打造客运服务品牌是构建和谐社会的需要。随着我国经济建设的发展和人民生活水平的提高，工作节奏的不断加快，提高旅行速度，加大旅行舒适度，已成为旅客出行的首选要求。因此，打造客运服务品牌符合社会发展及广大人民的根本利益。

2.打造客运服务品牌是市场竞争的需要。在现代营销战略中，在考虑旅客接受程度的同时，必须把为旅客提供比竞争对手更好的服务放在首位。近年来，集通集团公司不断推出的运输新产品，充分说明服务新产品和服务品牌的重要性。

3.打造客运服务品牌是占有市场份额的需要。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，打造服务品牌，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，占有更多的市场份额。

三、集通集团公司打造服务品牌的策略

1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。在候车硬件改善上，要与时俱进，为旅客提供宽敞明亮的候车室，并从旅客出行需求出发，设立清晰醒目的标识、开辟不同旅客群体候车空间、增设完善的购物、休闲、候车一体化品牌候车环境；在购票硬件投入上，要灵活多样，设立网上订票、电话订票、刷卡购票、手机跟踪购票、增设自动售票机品牌服务项目等，最大限度地满足旅客购票需要。

2.在细节措施办法上，加大品牌打造力度。细节管理强调的是一个系统，要求每个岗位、每位员工必须把自己的事情做好，不找任何借口(哪怕是合理的借口)，想方设法去完成任务。因此，由于受硬件设备不足等因素制约，尽可能在服务细节上考虑，实现“硬件不足软件补”。

(1)通过增开临客提高运输能力，让旅客走得了。可以根据客流的变化，适时增开需求较大方向的临客，压缩车辆库停时间，利用车体套用提高车辆利用率，最大限度增加运力，保证旅客出行。

(2)通过开展“暖车”、“暖室”工程，让旅客走得好。寒冷严冬季节，为保证旅客出行安全、温暖和设备运行稳定，对车辆要进行防冻密封处理，加强列车焚火管理，确保车厢温暖舒适；对候车室，加大进出口管理，必要时增设取暖设备，提高候车温度，让旅客在温暖如春的候车室候车。

(3)通过采取“以卧代座”方法，满足高峰期旅客短途出行需要。为充分发挥铁路车、机、工、电、辆这个大联动机联劳协作功能，车辆部门在客车修理整治过程中，坚持“以人为本”的工作理念，对部分短途旅客车体进行“以卧代座”处理，便于旅客出行。

(4)为了追求卓越服务效果，在对待旅客上，我们要经常做好换位思考，时刻牢记“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，将旅客作为我们的衣食父母，作为我们的兄弟姐妹，从购票、候车、乘车环境上加大改善力度，以情感人，让旅客体会到宾至如家的感受；在现有服务的基础上，作为旅客出行的始点和到达的终点，可以根据不同的服务对象需求，进一步延伸服务内容，和宾馆、医院、商场等其他服务行业对接，既可以发挥行业之间的优势资源，也方便了旅客出行。

3.畅通与旅客的沟通渠道，加大品牌打造力度。为了让广大旅客能够理解出行的各种困扰因素，非常有必要从正面、客观宣传报道铁路行业的职工立足岗位、“舍小家顾大家”默默奉献的感人事迹，取得旅客的理解和支持。通过增开旅客咨询热线、启动客运服务中心，加大旅客问询、受理力度，做好耐心细致地解答，及时妥善解决问题。另外，集通集团公司的员工在执行工作时，要做好“首问首诉负责制”，还要经常性开展旅客满意度测评，及时了解和征求旅客在出行上的需求和意见，不断改进和提升服务质量。

四、结论

总之，通过打造客运服务品牌，实现“零距离服务、零缺陷服务”，将会极大地缩短了旅客与铁路的距离，有力地提高了旅客的满意度，是集通集团公司实现科学发展的一个重要思路；同时，也是提高铁路运输效益和企业声誉以及更好地服务于内蒙古区域经济发展的良好途径。

参考文献：

[1]崔之川.铁路客运组织[M].北京:中国铁道出版社,2006.

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Abstract: this paper briefly expounds Radio train dispatching communication system, analyzed the need of modern railway to GSM - R system.

Key words: Radio train dispatching communication system; GSM - R; The mobile communication

中图分类号：F53文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

一、GSM-R系统简介

GSM-R系统除支持所有的GSM电信业务和承载业务以外，为满足铁路指挥调度和铁路的正常运营，增加和集群通信功能和铁路特色应用。

1、优先级业务：增强的多级优先与强占eMLPP（Enhanced Multi-Level Precedence and Pre-emption）。铁路紧急呼叫或列车自动控制等许多通信应用，都要求网络无论处于何种负载状况下均能迅速建立呼叫，如果在一个无线电小区发生拥塞（所有无线电频率和业务信道均被占用），EMLPP可立即切断低优先权的呼叫而建立高优先权的呼叫。这种业务提供了一种强制接入能力，符合无线列调的特点。

2、语音组呼业务：语音组呼服务VGCS（Voice Group Call Service）。移动或固定用户拨打组呼ID号，可与指定区域吧·内的小组成员建立呼叫。该组内所有成员均可通过同一业务信道进行接听；该小组的成员也可通过按键讲话（PTT）方式发出通话请求，系统依据“先请求先服务”的原则建立一个上行链路来提供通话服务。VGCS突破了GSM网络点对点的局限性，能够以简便的方式建立组呼叫，实现调度指挥、紧急通知等功能，尤其适合铁路无线列调。

3、功能寻址：FA（Functional Addressing）：便于固定（移动）用户拨号呼叫列车上移动用户的一种方式。

4、语音广播呼叫：语音广播服务CBS（Voice Broadcast Service）。可用来在指定区域（可跨多个小区）内广播消息或紧急呼叫（一点对多点的呼叫，主呼者讲话而众多的被呼方只能收听）。区域的定义和选择可动态设定，从而具有极大的灵活性。

5、基于位置寻址：基于位置的寻址LDA（Location Dependent Addressing）。便于列车上移动用户（如列车司机）呼叫固定用户（调度员）的一种方式。

二、GSM-R系统相对于传统无线列调系统的优势

1、GSM-R系统适应高速铁路环境，可以在高速行驶下实现无线列调功能。

2、GSM-R是数字系统，可以利用纠错、检错及话音编码等手段提高话音质量，抗干扰能力强，可以利用加密机制使系统的保密性更好，可靠性更高。

3、采用蜂窝机制，可以有效利用无线频率资源，提高系统容量。

4、可以采用灵活设置完成双工和半双工通信，实现大三角和小三角通信更容易。

三、GSM-R系统在京石武铁路客运专线上的应用

京石武铁路客运专线为一条设计时速为350km/h的高速铁路客运专线，牵引种类为电力牵引，客车采用动车组，列车运行采用自动控制方式，行车指挥采用综合调度集中方式。本线GSM-R无线子系统采用“单网交织、冗余覆盖”的方案，根据场强覆盖的需要在铁路沿线设置基站、光纤直放站等设备。GSM-R的网络节点组成包括MSC/VLR，GGSN，SGSN，TRAU，BSC，BTS，直放站，车载台，手持台及网管系统等。当遇到弱场地区，例如隧道等基站信号无法覆盖的地域时，GSM-R采用光纤直放站接漏缆的方式实现弱场覆盖。单网交织时速为350km/h条件下，GSM-R要求单网交织覆盖，即奇数节点网络和偶数节点网络均可独立实现GSM-R网络覆盖（如图）。单网交织覆盖，满足任一基站节点故障退服时，相邻基站的信号仍可以覆盖整条铁路，满足GSM-R系统通信需求。因此，在单网交织条件下的弱场地区，直放站远端机需同时从两台基站提取不同信号。当其中一个基站的信号丢失时（基站故障），仍有另一个基站的信号满足覆盖要求。

单网交织示意图

在京石武客专（湖北段）的建设中，石武客专许昌东站（不含）至武汉段基站接入武广客专在洪山通信站设置的BSC/PCU/OMC-R/OMC-T等设备，并接入洪山通信站设置的TRAU设备。

本工程利用并扩容武广既有OMC-R维护与管理子系统，在武汉核心网新设OMC-R网管复示终端及OMC-R本地维护终端（LMT），并在武汉核心网新设OMC-T网管服务器及复示终端，GSM-R系统工作在900MHz频段。

本工程安装与调测GSM-R系统基站设备（BTS）42套、光纤直放站近端设备（MU）27套、远端设备85套、安装与调测GSM-R基站/直放站天线122套、安装调测TRAU一套，扩容BSC一套，安装调测本地维护终端一套。

京石武客运专线在联调联试期间，最高时速达到了390公里，这是传统无线列调设备无法满足的。这也充分证明了GSM-R通信系统在现代铁路建设和运营中的重要性。

结束语

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通信技术在我国铁路干线中有着非常广泛应用，加强了我国铁路运输的管理力度，在一定程度上也消除了不良交通事故发生概率，对促进我国铁路运输领域发展做出了杰出贡献。但是我国铁路通信技术还处于发展的初期阶段，其中很多方面还需要进一步的优化和改良。对铁路通信技术在客运专线中的应用进行探究是具有重要意义的，可以使得铁路通信技术更为良好的为铁路运输领域发展而服务，致使我国铁路运输领域逐渐发展到一个新的高度。

1铁路通信技术在客运专线的发展状况分析

铁路交通运输体系作为我国交通运输结构的重要内容，承担着较大的运输负担，经过一段时间发展铁路交通运输产业也逐渐成为我国国民经济中的支柱型产业，与人们生活和社会经济发展有着非常紧密联系。铁路交通运输领域在社会经济快速发展背景影响下，其发展速度也在不断加快，铁路计量工作也在逐渐落实。既有线路列车行驶速度不断增长，为人们出行提供了较多便利。越来越为的高铁工程项目投入，众多铁路交通运输设备也在不断更新，并且投入到实际应用中去。铁路交通运输领域的发展不仅为人们出行提供了较多便利，而且还产生了巨大的经济效益。无论是社会各界还是铁路交通运输管理部门，都对机车性能提出了很多新的要求，对车辆运行安全的监管要求也在不断提高。特别是我国在对铁路局生产布局进行合理调整之后，对铁路通信技术在客运专线中的应用要求更为严格，如何在短时间内完成角色转变，对工作方式进行创新，更为良好的适应新形式的要求已经成为铁路交通运输管理部门迫切需要解决的难题。目前，我国铁路交通运输线路覆盖区域越来越为广泛，铁路交通运输领域发展也得到了国家众多部门的高度重视。铁路通信技术与客运专线的融合，使得我国铁路与客运领域迎来了新的发展机遇。铁路通信技术在客运专线中的应用虽然取得了非常可观成就，但是与西方发达国家相比较还存在一定的差距，技术应用还存在着众多方面进行进一步改善。但是不可否认的是，铁路通信技术在客运专线中的应用具有良好的发展前景。

2铁路通信技术在客运专线中的应用分析

任何领域都不能满足于发展现状，只有不断的进行创新才能跟紧时展脚步。经过众多科研工作人员坚持不懈的努力和长时间的奋斗，我国科技水平也发展到了一个崭新的高度，使得我国人民生活、工作方式产生了翻天覆地的变化。我国对交通领域发展非常重视，高速公路也再快速发展，人们交通出行方式呈现出了便捷化、多样化的特性。我国交通运输领域发展不仅仅局限于陆路交通运输和水路交通运输，而是实现了水陆空齐头发展的局面。特别是步入二十一世纪后，我国铁路运输领域的发展前景更加明确。人们的出行变得更加便捷，加强了区域间经济、文化的交流，这对于改善我国经济发展不平衡问题有着积极影响。铁路通信技术在客运专线的应用不仅代表着我国交通运输领域发展的创新举措，更是我国交通运输体系发展成就的重要一线。2.1铁路客运专线通信、信息公共基础平台构架。铁路客运专线通信、信息公共基础平台包括通信网基础平台、信息共享平台、公用基础信息平台、信息安全保障平台和铁路门户。2.2通信网络基础平台。通信网络基础平台包括通信网、数据网、计算机网络基础平台。通信网络基础平台主要承载各类通信业务系统，信号、信息系统等外部业务系统及各专业业务信息的传送；包括对承载实时性、安全性要求较高的专业通道服务以及实时性相对要求不高的IP数据互联服务。2.2.1通信网。结合信息数据传输的需求，通信网建设可以使得汇聚层路由器实现高效对接，不用深入考虑宽带共享和公平接入的众多要求，在骨干层进行2.5Gb/s信息传输系统的构建，而且这一信息传输系统是可以进行扩展的。应用两条光缆进行保护环的创新，线路沿途的各个车站都需要进行ADM设备的装置，整个网络体系采用的是环形拓扑设计方式。抽取铁路沿线光缆中的一对光纤，对光纤两端进行有效连接，最终进行环形构建。构建内嵌RPR技术的622Mb/s（可扩展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入网系统，在沿线区间用户（GSM-R基站、信号中继站、变配电所、分区所、开闭所、AT所等）设置MSTPADM+NU设备，利用沿铁路两边敷设光缆构成保护环。这种方式不仅可以满足现阶段TDM业务开展对信息数据传输的较高要求，同时还可以具备以太网数据的高效处理功能，提升了信息数据的传输质量和传输效率，保证了信息数据应用的时效性和价值性。后后续宽带共享和公平接入等要求实现奠定了良好基础，业务传输能力得到了较大程度的提升。2.2.2数据网。铁路客运专线对通信系统功能有着较高的要求，要求通信系统应用不仅就可以提供语音通话、数据传输和图像传送等服务，同时还可以为列车运行控制以及列车运行调度提供相应的通信网络服务。以SDH为基础，进行多业务信息传输系统承载平台的建设，IP作为业务承载媒介以及主要的交换平台，需要分别的进行SDH传输和IP数据网络的构建，从而便于移动、固定通信业务网，铁路交通运输指挥系统等综合业务网的建设。铁路客运专线信息系统可以概括性划分成三个领域，分别为运输组织、客运营销和经营管理。每一个领域中都会包含着众多的子系统。信息运输管理论文组织由列车运行控制系统、运营调度系统组成。客运营销由营销管理系统、客票发售与预订、旅客服务信息系统组成；经营管理由决策支持系统、办公自动化系统、公安管理信息系统、资源调配管理系统组成。其中，运营调度系统包括计划编制、运行管理、车辆运用管理、供电调度管理、综合维修调度管理、客运调度管理等，以及与行车安全监控相关的基础设施、系统设备及自然灾害等的监测、监控和预警等。

铁路交通运输产业不仅是我国经济结构中的支柱型产业，与社会经济发展、人们生活更是存在着非常紧密联系，在我国交通运输结构中占据的位置也在逐渐提升。铁路通信技术在客运专线中的应用，对促进我国交通运输领域发展有着积极影响。但是需要明确该技术应用还不够成熟，其中很多方面还需要科研人员进行优化和改良。相信通过众多科研人员的努力，铁路通信技术会良好的应用到客运专线中去，为我国交通运输领域发展提供良好的技术保障。

作者:赵铁舰 单位:中铁武汉电气化局集团有限公司上海分公司

参考文献

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中图分类号：F文献标识码： A 文章编号：

0.引言

现有的铁路客运系统内部，特别是基层客运站段，往往采用直观感觉的模糊评价方法来评价客运服务质量，甚至一些单位采用内部生产管理评价指标来评价客运服务质量。这种方法忽略了运输服务的评价主体，评价的主体应该是运输的消费者而不应当是运输企业。这些不合理的评价方法，会对客运工作产生严重误导，更不利于服务质量的提高和改进。

据美国市场专家的一份调查报告显示，服务企业在给了顾客不满意的感觉之后，一般只能听到4%不满意顾客的抱怨，另96%不满意的顾客则默默离去，其中91%的不满意顾客日后绝不上门光顾。一个不满意的顾客会把他的不满告诉8一10人，其中20%的不满顾客还会告诉20人之多。企业若给顾客满意的印象，90%的顾客会再度光临。若当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客愿意再度上门，一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会把满意情况再告诉另外5人。由此可见感觉质量对服务企业生存与发展的重要意义。因此，本文从旅客的角度进行分析，建立服务评价体系。

1、运输需求

运输需求理论是运输管理中的基础理论，吴群琪教授从运输行为的本质出发，提出广义的运输需求概念为“一切有利于国民经济及社会发展的对人与物的位移的需要”。吴群琪教授的观点体现出了运输需求的层次性，运输需求决定着运输供给，以及运输需求的无限性和多样性。

2、旅客出行行为

旅客出行是指旅客为了某一特定目的，实现其从出发地到目的地，并使用某种运输产品的过程。对旅客的服务则贯穿于旅客出行的整个活动当中，即从旅客决定出行一直到旅行结束为止。旅客出行行为，是对客运服务产品的选择与购买，是一种消费行为。旅客在出行选择时，首先会对出行方式进行预评价，在出行结束后也会对整个出行过程进行评价，以作为下次出行选择的参考。

旅客对铁路客运产品的选择，是在现有的供给条件下进行的，旅客只能被动接受供给产品的属性。旅客出行涉及到的因素虽然多种多样，但对于绝大部分旅客来说，决定其对服务评价好坏的影响因素有四个：安全、时间、经济与感受。安全是指对位移过程中，人与物的安全保障的要求，涉及面非常广泛。不论是货物运输还是旅客运输，对安全性的要求往往有刚性的要求：任何需求主体都希望确保位移过程的安全性，它是出行者选择产品的前提条件，特别在新产品推出阶段，安全性是出行者考虑的首要因素；时间因素包含的内容主要有适时与按时2个参量，属于时效性范畴。适时是指能够满足出行者出行时间安排的约束，能够保证出行者在可出行的时段上出行；按时是指能够满足出行目的的时间约束，通俗地说，就是出行过程的时间占用不至于耽误出行者要办的事情。经济因素包含的内容是整个出行过程(门-起点车站-终达车站-门)所付出的经济代价：支付的各种费用和出行占用时间的机会成本。感受因素主要取决于出行消耗的精力与体力等，属于舒适性、便捷性的范畴。

3、建立列车服务评价体系

本文在前人的研究基础上，根据层次分析法，建立了影响列车服务评价的目标层、决策层和指标层。其中目标层为旅客列车服务水平评价值；准则层则分为安全性、舒适性、时效性、便捷性和经济性五种，以及每个准则层的指标层C，具体结构见图1。

4.指标权重的确定

各影响因素之间的关系通过层次结构来反映，因素的权重则反映了指标在整个体系中的重要程度，采用两两比较指标之间的相对重要程度来获取表示各种指标间相对重要性的评判矩阵，并将其转化为指标的权重。确定指标权重需要明确各指标对目标层的影响程度，构造正互反矩阵A来反映各个准则在目标决定中的影响程度。对于矩阵A=（aij）n×n，满足：

（i）aij>0;

（ii）aji=（i，j=1，2，…，n），（aii=1，2，…，n）。

每一层次因素的单排序计算问题可简化为一系列成对因素的判断研究。因素间的比较判断量化采用“1~9比率标度”法，其内容如表1所示。

表1 判断矩阵标度及其含义

4.1、一级层次权重

一级层次包括安全性指标、舒适性指标、时效性指标、便捷性指标以及经济性指标五个指标。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表2所示：

表2. 一级指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵CR=0.062

4.2二级层次权重

a.安全性

安全性指标包括列车治安情况、行包安全和列车运行安全性三项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表3所示：

表3. 安全性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得安全性指标的权重分别为：治安情况指标权重，行包安全指标权重，列车运行安全性权重。

b.经济性

经济性指标包括车票价格和所售货物性价比两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表4所示：

表4. 经济性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：车票价格指标权重，商品性价比指标权重

c.时效性

时效性指标包括列车到发准时率和列车开行适时度两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表5所示：

表5. 时效性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：准时率指标权重，适时度指标权重。

d.舒适性

舒适性指标途中所占空间大小、列车震动程度、卫生状况、列车设备使用级别和同行旅客文明程度五项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表6所示：

表6. 舒适性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：途中所占空间大小指标权重，列车震动程度指标权重，卫生状况指标权重，列车设备使用级别权重，同行旅客文明程度权重。

e.便捷性

便捷性指标包括购票方便性和候车时间两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表7所示：

表7. 便捷性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：购票方便性指标权重，候车时间指标权重。

5.服务水平评价值的确定

通过发放调查问卷的形式，随机抽取旅客，使其按照对列车服务水平评价体系中的各项指标进行打分，每项指标的打分范围在0-1之间。根据指标体系的权重值，计算可得该旅客对列车服务水平的评价值。

6.结束语

本文通过对旅客运输需求进行分析，剖析了影响旅客对服务水平评价的影响因素，并以此为基础，立足于旅客出行行为，建立了旅客列车服务水平评价体系。对铁路列车服务的范围进行了确定；建立层次分析法模型分析旅客对去列车服务水平的评价，为提高旅客列车服务水平提供了依据。

7.参考文献

[1] 邹海波,吴群琪．对综合运输及相关问题的再认识[J]． 铁道运输与经济，2007．

[2] 吴群琪．在新形势下如何正确认识运输需求等理论问题[J]．综合运输， 2009年第11期．

[3]尹冰.铁路客运服务质量综合评价方法的研究[J].铁道运输与经济，2007，29(9)：22- 24．

[4]金涛，杜文.铁路客运服务质量评价体系研究[J].铁道运输与经济，2005，27(5)：76- 78．

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中图分类号：U293.221 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）02-0008-01

客票系统自90年代末实现了手工售票向计算机售票的转变，铁路客运服务可以说是跨上了一个全新的台阶，通过现代化的通讯手段，建立了一个覆盖全国的计算机售票网络，实现铁路旅客预约订票和旅客车票发售工作现代化，提高铁路运营水平和服务质量，使得铁路客运管理运作进入到了世界先进行列，是目前世界上最大铁路客票系统。车站级客票售票系统包括车站售票窗口、代售点和自动售票窗口，窗口数量多，代售点网络分布地域跨度大，分散，系统维护压力大，车站在突发事件下应急处置工作的协调和管理有一定的难度，车站又是直接面对旅客的窗口，突发事件下车站处理得当与否直接影响铁路客运服务在旅客心中的形象，建立完善多层次全方位的客票系统维护保障体系，是保障突况下能快速有条不紊的恢复售票，减少经济损失降低社会影响的有力保证。完善的多层次全方位的客票系统维护保障体系必须不仅仅要从网络、设备、软件、供电系统方面做到万无一失，而且要建立完善的应急管理机制，建立维护队伍并定期对人员进行培训。

一、网络及设备、供电系统和软件方面的保障

1.客票系统采用铁道部中心系统、地区中心系统以及车站系统三级体系结构，车站到地区中心的通道采用带宽2M光纤，每个车站到地区中心都至少有2条通道，主干通道和备用通道，日均售票量大的车站增至4条通道，这样只要保持有一条通道正常，就能保持到地区中心的通道连接正常。此外，在车站内部，在关键设备上都备有冗余，采用主备路由和交换机，当硬件设备有故障时，可以方便的切换到另一台正常的设备上，维持售票的正常工作。

2.要保障客票系统正常运行，建立一个不停电的供电系统也是很重要的。售票系统的所有设备都通过UPS（不间断电源），安装UPS不仅能在两路电都停电的情况，后备电源可以几乎是无断点的对原有负荷继续供电，而且使用UPS电源也是一种提高供电质量的技术措施，UPS电源具有稳频功能，可以解决正常供电时，电网电压、频率波动过大而对设备造成损害。车站UPS输入均采取两路电供电，当其中一路电断电后能自动切换到另外一路，或者安装报警，断电后听到报警声再人工干预进行手动切换，这相当于给供电系统上了双重保险。另外，还安装机房环境监控，可以实时对机房的温度湿度、电压等进行监控，一有异常马上会报警，这对于一些无人值守的机房大大的消除了潜在的隐患。

3.客票系统是直接面对旅客服务的系统，必须保持24小时正常使用，所以必须考虑在最坏的情况下，到地区中心的网络或者本地局域网瘫痪的情况下，仍然能够发售车票，保证旅客准时上下车，尽量减少社会 影响，不影响车站的正常运转，于是应急售票系统应运而生，应急售票系统其实就是个单机版的售票系统，只不过发售的是无座票。每个车站都有一台应急售票管理机，用于每天下载基础数据，发生故障不能正常售票时，可以启动应急售票发售无座票。相比于最早期的单机版客票系统，任何问题必须赶到现场才能解决，现在的客票系统在日常维护方面可以借助远程控制软件，完全没有了地域和时间的限制，对于一些软件系统方面的小问题可以很方便快速的得到解决。

二、建立完善的应急管理机制

乘火车出行仍然是我国目前最方便快捷，安全性又高的大众化交通方式，公众对客票系统能否正常运行的关注度较高，客票系统发生突发事件影响范围广，社会影响大，近几年银行卡支付、互联网售票、自动售票等新系统的应用使得突发事件出现概率增加，加上网络通信方面一些不可预见的突发事件，使客票系统应急处置工作面临着巨大压力，为保障快速有效的处理客票系统的突发事件，必须建立完善的应急管理机制，根据铁道部《铁路客票发售和预定系统应急预案》，结合站段的实际情况，制订适合自己站段的应急预案，并要比照路局成立客票系统应急领导小组，应急领导小组由主管段长和业务技术部门负责人和组员组成，本着“顺速反应，及时处理”的原则，以在最短时间内回复售票为目标，尽可能减少由此引起的经济损失和不良社会影响，保障售票系统正常运行。

当客票系统发生故障或突发事件时，值班人员应对故障进行初步判断，内容包括：故障的性质、故障的原因、故障的影响，以确定是否需要启动应急预案。如不需要，则有值班人员按一般故障处理流程进行，并在规定的时间里恢复系统的正常运行；如需要启动应急预案，则由值班人员向站段应急小组领导汇报，经路局应急小组批准后立即启动应急预案，并通知有关人员赶赴现场进行故障处理。

三、建立一支能快速反应技术力量强大的维护队伍