铁路客运服务的重要性范文

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在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

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一、铁路客运服务的概念

铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。

二、铁路客运服务的内容

旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。

三、提高铁路客运服务质量的意义

由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。

随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。

经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。

虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。

四、现今铁路客运服务存在的问题

虽然近年来，铁路有了很大的发展，但是不可否认的是，铁路客运在服务质量上还存在许多有待改进的问题。

1.在客运服务的整体运作方面，没有将机务、线路、治安、后勤保障等单位与客运部门协调配合起来，忽略了其对铁路客运质量的影响。

2.客运服务组织方式没有跟上旅客的要求。由于人们生活水平及消费水平的提高，人们对铁路客运服务的要求也提高了，然而铁路运输企业服务标准却没能及时满足旅客乘车的要求。还存在着对于列车晚点没有准确预告、高峰时期一票难求等引起旅客投诉和不满的现象存在。

3.铁路运输企业对于旅客运输的基础设施资金投入不足。由于大量的资金用于了安全基础建设，致使旅客基础设施的发展受到了影响。

4.没有正确认识到客运服务质量的重要性。领导层面对其认识也不够深刻，从而导致了客运服务的项目简单，缺少特色，同时铁路工作人员对铁路客运服务中所出现的问题进行研究分浅和提预测和防范的也很少。

5.列车服务方式还停留在基本服务等方面，如扫地、擦桌子；客运列车上的食物品种单一、质量较差等。

五、提升铁路客运服务质量的几点建议

1、提高客运站硬件设施条件

增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人员的素质，使其形成为服务人民的理念

提高客运工作人员的工作业务技能，同时更要培养其精神上的理念，增强他们在个人礼仪、服务态度等基本服务知识上的认知。要让工作人员了解到客运部门不仅是一个生产部门，更是一个服务部门。

同时，要制定一套完善的奖惩制度和举报投诉制度，并认真落实到位。定期开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动，形成一种学习的风气，以提高他们的综合素质。

3、建立起一个服务品牌，形成整套的服务体系，向着国际化服务标准进军

（1）制服应精神时尚，满足大众的审美

现在铁路实行政企分离的管理体制，作为一个大型企业，制服是一项体现企业文化的重要方面。它让旅客能直观的感受到企业员工的工作状态，从而形成一种品牌效应。

（2）主动服务，而不是被动服务

作为一个铁路客运工作者，要多将自己放在乘客的角度进行思考，想想他们需要什么，而不是被动的等待旅客的求助。只有这样才能真正满足旅客对铁路客运服务质量的要求。

（3）行为、语言礼貌得体

在员工正式工作前，应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训，通过现场实习，避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象。

参考文献：

[1]张举博.《提高铁路客运服务质量的思考》学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期

[2]胡雄虎.《努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径》铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

[3]彭进.《铁路客运组织》北京：中国铁道出版社，2007

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中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）36-0170-01

顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。

1. 理论基础

1.1 铁路客运列车服务的内涵与特点

现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。

1.2 铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性

铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。

1.3 旅客满意度的定义

现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。

2. 旅客满意度与铁路客运服务之间的联系

2.1 旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用

旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。

2.2 铁路客运列车服务质量管理中存在的问题

随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。

3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析

3.1 铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求

我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。

3.2 铁路客运列车服务质量管理的思想与方法

铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。

3.3 基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容

铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。

4.结语

随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。

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1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

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[中图分类号] F830 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)09-0175-03

[作者简介] 周 慧，江西经济管理干部学院会计系讲师，研究方向为财务会计与财务管理；

李彩霞，江西经济管理干部学院会计系助教，研究方向为财务管理与成本控制。(江西 南昌 330200)

一、我国铁路建设投融资状况

(一)我国铁路投融资的规模和结构。 近几年来，中国铁路建设年投资规模基本保持在500～600亿元之间，但所占GDP的比重却一直在下降，从1998年的0.72%下降到2004年的0.38%。20世纪80年代中期，中国铁路打破了由中央财政单一投资的格局，地方政府和企业以股份制方式投资铁路，合资铁路得以快速发展。但从总量看，目前地方政府和企业投资仅占10%左右，中国铁路仍然主要依靠中央政府(铁道部)进行投资建设。

根据《中长期铁路网规划》，中国的铁路总长将从2003年年底的7.3万公里增加到2020年的10万公里。这种短期内大幅扩张铁路里程的方法无疑将缓解铁路的运力瓶颈，但巨额的投资需求也随之而来。根据测算，未来十几年铁路建设需要投入资金将达2万亿元，也就是说平均每年花费1000～1200亿元，用于扩展铁路基础设施。但目前每年投入到铁路建设的资金总共只有不到600亿元，可见资金缺口之大。

(二)我国当前主要的项目融资渠道及面临的困境。我国当前主要面临的融资渠道为各级政府财政预算内资金、发行国债融资、银行贷款、利用土地筹集资金、特许经营权、 BOT融资、股票筹资等，而这些渠道又都存在局限性。

1.各级政府财力有限，基本上已无力满足大量的项目建设资金的需求。近几年，虽然各级政府对城市基础设施建设的投资力度不断加大，但仍然难以满足社会经济发展和改善城市居民生活的需要，资金不足的问题仍然比较突出，这不仅使许多新建工程项目不能按时完成，也使得城市公用事业企业经营更加困难。

2.现有融资渠道难以进一步拓展。

(1)银行贷款。商业银行由于吸收的储蓄存款期限相对较短，一般不愿意向投资规模大、回收周期长的项目提供大量的贷款。

(2)发行国债筹资。发行国债在一定程度上能起到积极的作用，但其发行量应为适度规模。如果国债发行过度，从而导致了通货膨胀，或是“挤出”了社会有效投资，市场有效配置资源的机制受到干扰，经济总量均衡被打破，经济的发展就会受到损害。这时国债发行就对国民经济产生了负效应。

(3)BOT筹资。在BOT方式中，私营单位、承包商(通常是外商)在特许期拥有该项目的控制权(包括所有权和经营权)，鉴于控制权这样一个敏感的问题，政府对BOT方式的外商进入采取较为谨慎的态度。

(4)发行股票或债权筹资。发行股票或企业债券为项目融资是近几年我国发展较快的一种融资渠道。但发行股票融资需披露相当多的企业信息，且发行上市的费用比较大；而在发行企业债券方面，审批相当严格，融资企业一般来说难以进入国内资本市场融资。

二、我国铁路应用资产证券化的可行性分析

(一)我国铁路可用于资产证券化的资产。资产证券化对证券化的资产有明确要求，即证券化的资产必须能在未来产生可预测的稳定的现金流，且有持续一定时期的低违约率、低损失率的历史记录，证券的偿还分摊于整个资产的存续期间，金融资产的债务人有广泛的地域和人口分布，原所有者已持有该资产一段时间，有良好的信用记录，资产的抵押物有较高的变现价值，或它对于债务人的效用很高。只有符合上述特征的资产才能证券化。铁路符合资产证券化条件的资产有：铁路建设基金、客运收入、货运收入，网运分离后路网公司收取的过路费。 这些资产在未来均可产生可预测的稳定的现金流，且资产收益具有广泛的地域分布和使用者，资产本息偿还分摊于整个资产存续期间。只要其在一定时期内有低损失率记录和在一定时期内有低违约率持续记录，即达到资产证券化理想要求。

(二) 铁路应用资产证券化的障碍及解决办法。资产证券化需要发达的资本市场，健全的法律环境，以及高素质的金融人才，在具体的操作过程中，资产证券化是通过金融机构在资本市场上来实现的。而国内的资本市场近几年虽然有较快的发展，但仍不够发达，法律环境也不容乐观，法律法规不健全，执法不严，又没有特殊的税收优惠政策和足够的高素质金融人才，这些都直接对国内的资产证券化造成影响。尤其是铁路企业亏损面大，底子薄，如果在国内直接推行资产证券化会遇到很多无法克服的困难。因此，铁路应用资产证券化应该以国际资本市场为突破口，目前，中国资产证券化成功的例子都是在国际资本市场上运作成功的，铁路应用资产证券化也应该从国际运作开始，推行离岸资产证券化，等到国内资本市场和金融机构逐步成熟后，再在国内实行资产证券化来推动国内资本市场的发展。

(三) 资产证券化用于我国客运专线建设融资的探讨。作为一种相当成熟的金融创新，资产证券化形成了完整的理论体系，并且具有区别于其他资产运营方式的本质特点。资产证券化相关产品在特性与设计上必然有其特殊的优点，只有这样它才可能得到如此快速的发展。

1.资产证券化应用于铁路客运专线的可行性分析。资产证券化(ABS)是以项目(包括未建项目)所属的全部或部分资产为基础，以该项目资产所能带来的稳定预期收益为保证，经过信用增级和信用评级，在资本市场上发行证券(主要是债券)来募集资金的一种融资方式。ABS的本质是一种以项目未来收益为基础的融资模式。

(1)铁路客运专线适合于ABS的条件。铁路客运专线稳定的现金流。铁路客运专线将首先在我国经济最为发达、客运任务最为繁忙的地区进行建设。由于经济收入水平较高、乘坐客运专线出行的需求大，未来将获得稳定增长的现金流。

铁路客运专线在技术创新和资金投入上都有质的飞跃。比较其社会效益，国家将更看重其直接经济效益，因此，客运专线的运营和管理模式会有所创新，并具有较强的相对独立性。

以上两点说明我国铁路客运专线项目能够满足进行ABS的最基本条件，即被证券化资产在未来具有良好稳定的预期收益，并且运作相对独立。

(2) ABS客运专线项目的优势。①ABS融资具有保留原始权益人的所有权和运营权、降低建设融资成本、减轻分散投资风险、改进资产负债管理等运作优势，从而更适合处于经济转型期的中国国情。②铁路客运专线的修建将带动沿线经济以更快的速度发展。客运专线是重点建设项目，若该项目融资采用ABS方式，则不可避免地会有政府及铁道部的参与，该类债券将获得较高的资信评级，必将受到国内外投资者的青睐。

(3)运作过程的设想。ABS应用于铁路客运专线建设融资运作过程设想如图所示：

①成立客运专线公司。选定ABS目标，形成资产池，原始权益人为铁路客运专线公司。铁道部可成立相对独立的客运专线公司，由该公司选定其所属的即将修建的客运专线中的一段，分析其在未来能够产生的现金收入流；同时选一段与该客运专线有相似现金流的既有繁忙线，作为对未建客运专线的风险准备，按一定比例将这段铁路优质资产暂时划归该客运专线公司管理；最后将这段客运专线及其选定的相关优质资产定为ABS目标，形成某客运专线资产池。

②组建特设目的机构(SPV)。SPV创立的惟一目的是购买拟证券化的资产并发行资产支撑证券，SPV法律上具有独立地位。考虑到项目的重要性和避税的因素，该SPV可由铁道部与世界知名信托投资公司在国际免税区(如素有避税天堂之称的百慕大群岛、开曼群岛等)联合成立，但必须保证SPV与成立的客运专线公司相互独立。

③构造“真实出售”。原始权益人(客运专线公司)与新成立的SPV签订买卖合同，将资产池中的部分资产过户给SPV。买卖合同中必须规定：如果该客运专线公司发生破产清算，被证券化的资产将不作为清算对象，从而用破产隔离的办法实现证券化资产的“真实出售”。由于“真实出售”的只是客运专线公司未来一定时期内的部分现金收入流，因而不会使客运专线公司失去对客运专线的实际经营决策权，也不会改变其所有权结构，客运专线公司在这个过程中还可根据自身发展需要保留部分资产收益能力。

④信用增级。信用增级是ABS过程中的关键环节，它通过各种办法增强资产支撑证券的信用级别，保护投资者的利益。在客运专线公司可以采取赋予SPV直接追索权、破产隔离、将证券设计为优先/次级结构、设立独立的客运专线资产债券担保储备金等内部信用增级方式，或者可采取由铁道部提供信用担保、向保险公司购买违约保险等外部信用增级方式。

⑤信用评级。在对客运专线资产证券信用增级后，SPV将委托一家信用评级机构对即将发行的资产支持债券进行信用评级。在ABS中，信用评级机构的评级只针对拟证券化的资产而言，并非针对发行人的整体综合资信，这是与一般公司债券评级的不同之处，也正是ABS的一个独特优势。考虑到权威性，信用评级机构可聘请国际知名的公司来担当。

⑥证券承销。鉴于客运专线的重要性，由国内极具实力的券商或国际知名投资银行根据信用评级的结果，负责客运专线资产化证券的发行工作。SPV从证券承销商那里获得证券发行收入，用此收入向原始权益人(客运专线公司)支付先前的购买价款。这样客运专线公司便通过ABS方式成功筹集到客运专线建设资金。

⑦资产资金管理与还本付息。成功融资后，客运专线在原始权益人(客运专线公司)的管理下修建并运营。同时，SPV委托一家托管行(可选择一家资信较好的国有商业银行)收取并管理被证券化的客运专线资产所产生的现金收入流。托管行负责收取并管理资产池产生的现金收入，以便SPV向投资者还本付息。到规定期限时，SPV可再委托这家托管行直接向投资者还本付息，并向证券承销商等各类机构支付服务费，最后将剩余资金返还给原始权益人。

三、问题与风险分析

(一) 铁路建设引入ABS面临的问题

1.法律问题。ABS的各个环节需要通过具有法律效力的合同来维持。而目前我国还没有针对ABS的法律法规，作为金融创新的ABS在应用中肯定会与我国经济领域现行的法律法规产生冲突。现有某些法律法规条款对于ABS来说，轻则增加其交易成本，重则严重阻碍其生存。因此，若将ABS应用于铁路客运专线融资，首要前提是修改和补充现行相关法律法规，使ABS在某些领域(如交通基础设施建设领域)变得合法，在法律上为ABS营造生存空间。

2.会计问题。国内已经有不少学者指出，要引进ABS必须对我国现行会计制度做出相应完善甚至创新。“会计制度影响着资产证券化交易推进的速度，宽松而确定的会计制度成为ABS顺利推行的重要制度性保障之一，中国推行ABS的一个首要任务就是对会计制度的修改和制定。”

3.税收问题。客运专线融资所涉及的资产非常巨大，加之ABS复杂的交易结构，若按现行的税制征税，ABS融资模式将被沉重的税赋压垮。因此，给予ABS各主要参与者以适当的税收优惠，调整现行的部分税制和税率，是在我国开展ABS的另一个基本前提。

4.资本市场。我国资本市场还处于初级阶段，存在问题较多，一项ABS交易会涉及到多家金融中介服务机构，如资信评级机构、资产评估机构、投资银行及会计师事务所等。目前，我国这些机构离ABS的要求还有不同程度的差距，特别是了解国情的高级金融人才十分匮乏，因此，大力培育和引进金融中介机构和高级金融人才是引入ABS的必要前提。

(二)铁路客运专线的技术风险

铁路客运专线建设无论采用轮轨技术还是磁悬浮技术，都有一定的技术风险。这种技术风险自然会转移到融资风险上，这将给铁路客运专线的建设融资构成一定的障碍。但这种技术上的风险只是暂时的，随着我国修建铁路客运专线经验的积累和技术上的成熟，这一融资障碍将越来越小。

(三)铁路客运专线的经营风险

这主要涉及到我国铁路系统的内部改革与机制转换问题。首先，铁路客运专线建成后的运营模式是采用现有铁路“上下一体”模式，还是采用“上下分离”模式，还有待专家的论证。其次是客运专线企业内部的管理体制、用人机制是否真正能够比现有铁路企业的旧有模式有一个质的提高，还要看今后的政策和改革的力度。这些都将直接影响到铁路客运专线的运营成本和服务质量，并最终反映到经营业绩上，而这对于参与客运专线融资的投资者是至关重要的。

参考文献：

[1]于凤坤.资产证券化：理论与实务[M].北京：北京大学出版社，2002.

[2]陈文达，等.资产证券化：理论与实务[M].北京：中国人民大学出版社，2004.