简述人力资源的基本特征范文

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目前，国际上已经开展的人力资源管理咨询业务，国内也在做，主要内容简述如下：

（1）人力资源管理诊断

大家知道薪酬或工资制度的重要性，但不知道如何做。需要综合性的诊断，是做其他咨询的前提，是一项重要业务。诊断中，需要对企业中人才的数量和质量进行统计，从文化、专业、团队群体人的素质以及从创造性、协作性、独立性方面，衡量其是否符合企业现在和以后发展的需要。

（2）人力资源规划

根据企业战略，在未来一段时间内对人才需求的状况，做一个战略性的规划。

（3）人才测评

可以用混乱来概括现在的人才测评市场状况。主要有两种测评方式，一种是卖工具，用软件；另一种是由专家来进行测评。

（4）人力资源体系的建设

从岗位设计、薪酬设计，形成一个完整的人力资源管理体制。

（5）薪资调查

对专门从事某个特定行业、特定职位在市场上的薪酬水平调查。这个业务也是现代人力资源业务中发展较快的业务。任何一种业务都可以做得非常专业化、非常大。对关键职位，这种需求越来越大，现在主要需要在外企和民营企业。

（6）薪资福利体系的设计

（7）培训与开发体系设计

使企业培训与经营联系起来，产生最大的效益。

（8）组织岗位设计

（9）企业文化设计

（10）员工满意度调查

（11）360度反馈

某一个人，其周围的人对他的评价，传统的考察方法很难获得一些真实的信息。

（12）员工职业生涯设计

如果一个企业不考虑员工的成长途径，是不行的。

（13）人力资源管理信息系统

（14）培训与开发

（15）劳动关系咨询

（16）员工心理服务

人力资源管理咨询需求是多层面的，不同企业需求是不同的。

2、人力资源管理咨询的基本方法

人力资源管理咨询诊断是一个系统的诊断。主要采用的咨询方法有：HRM诊断、职位管理、薪酬体系、业绩管理和评价中心。

HRM诊断从"三率"看效果，从"四点"找原因。三率分别是：劳产率、满意率、流失率。然后是从选人、用人、育人和留人四点找原因。

在做人力资源管理诊断时，有一个模型，首先分析企业的战略。人力资源管理咨询，是在企业战略层面之下的咨询。第二，分析企业文化。在做咨询时，因为每一企业都有其特定的企业文化，如果不考虑文化因素，很容易出问题。没有这些分析，就没有人力资源管理咨询的根本基础。不能用同一模式去给不同的企业做人力资源管理咨询。

在帮助企业进行人力资源管理时，如果它的组织结构有问题，人的积极性的发挥就会受到约束。因此，首先需要看它的组织结构需不需要调整。其次是岗位管理，没有岗位职责说明，无法进行工作。三是流程管理。如果没有这些支持，其后的工作就无法进行，以后的工作很容易出问题。

业绩管理，目的就是产生业绩，个人与企业产生业绩。

激励系统，若一个企业中，学与不学一样，就没有学习的动力。因此，需要一个激励系统来激励企业内部的员工自愿去学习。战略与业绩、激励与业绩，都是互相联系的。

我认为，人力资源管理做得不好的原因，一是观念层面，虽然在口头上重视人力资源，但实际观念上，还没有得到重视；二是技术层面，不懂现代的人力资源管理技术；三是资源层面；四是组织层面，人力资源管理提高到战略高度，部门的地位和功能是不是得到了重视和实际的提高，是不是真正赋予其开发人力资源的权力。

职位体系，建立的主要流程为：组织框架归纳总结——理解确定部门职能——确认岗位职责——建立典型岗位职位说明书——评估典型岗位——建立岗位职级体系。

薪酬设计时，加大个人绩效工资的幅度，固定少，浮动多。个人浮动工资（绩效工资）可以提高绩效，但团队内可能会产生内耗。因此，需要分析方法是否得当，具体需要从企业的实际情况来看。在具体的薪酬设计中，比较多的企业倾向于做岗位评价。在企业内部，用一套量化、科学系统的方法，将岗位进行划分。

在做薪酬设计中，很多企业涉及到岗位评价。也可能不用大量的量化方法，只要进行排序。但总是需要有一个方法将岗位进行划分。此外，不同层次的岗位应该拉开差距。通用性较强的岗位，工资确定标准是按社会化来进行的。一个显著的特点，是能升不能降，尤其是固定工资。

岗位评价系统是一个长期经验积累的成果。在做岗位评价时，除了考虑薪酬以外，必须考虑另外一个因素。一般的人力资源部门，向一线倾斜，应综合考虑绩效、责任、难易程度等因素。很多国外企业，技能型工人薪酬高于管理人员。

能力体系的建设，难度不是很大，但评价的难度很大。对于一个很大的企业（组织）而言，评价的难度更大。这样的企业如果试图建立这样一个能力体系，成本会很高，投入产出比很低。另外，考虑市场因素，从社会市场上资源的稀缺性来确定。

薪酬设计总的原则是内部公平性和外部竞争力相结合。在一些情况下，内部公平性起着更重要的作用。对很多国有企业而言，这一因素更为重要。人员流动性大的企业，外部竞争力更重要。

所谓评价中心，就是综合运用各种测评方法，它必须以情景模拟为基本特征。一个比较成熟的评价中心，它应该是多专家、多方面、多种工具的应用。这种方法，对于一些人员，可以运用，但用于一些比较普通的人员来，则是不合适的，因为成本较大。

在人力资源管理咨询中，对人的经历，需进行核实。核实与否，其结果大不相同，面试是最常用的。岗位、薪酬、考核，代表着人力资源管理的三个方面。

3、确保人力资源管理咨询项目成功的关键

关于人力资源管理咨询项目成功的关键，不是一般规律，我的四个体会：

一是咨询目标的确定与沟通非常关键。

人力资源管理咨询是很新的领域，很多问题是因为在前期目标设定时没有沟通好，后期工作就可能出现问题。客户表达不清楚，也可能导致没有将目标界定清楚，企业及咨询公司都将无所适从，从而出现偏差。因而从项目开始时就要将客户的期望界定清楚。

二是在咨询项目进行中目标的沟通非常重要。

因为客户对咨询的理解在发生着变化。随着项目的进行，客户可能会有新的需求并将它提出来。可以通过正式及非正式的沟通方式。

三是选择好期望管理对象。

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一、新经济的内涵及特征

新经济的涵义有广义和狭义之分。广义的新经济包括信息经济、网络经济、数字化经济、新经济、生物经济、风险经济等。狭义新经济指美国于20世纪90年代以后在技术进步和全球化共同作用下所出现的一种以信息技术和网络技术为基础的，相对于传统经济的新的经济形态，与传统经济的本质区别在于，它能够实现低通胀和低失业率较长期并存下的经济持续增长。新经济是相对于“传统经济”或“旧经济”而言的，是以信息和知识为基本产品。以对无形资源的生产和分配为基本过程，以创造力为基本动力，弘扬人性、面向未来的经济，是以知识化、创新化、全球化、网络化、科技化、持续化为基本特征的经济。

二、新经济时代企业经营环境发生的重大变化

人力资源管理，自20世纪70年代起。已成为企业经营、管理和决策的一个重要模式，并随着社会环境、经济环境和企业环境的变迁而不断发展创新。21世纪是以知识为基础的新经济时代，知识是企业的战略资产，企业是一种知识整合系统或是创造、传递和运用知识的组织。在这种大的背景之下，人力资源管理制度模式要想在竞争中占有优势，就必定要适应企业环境的改变，以发挥最大的功效。

员工的转变――新时代的员工的价值观不同，有所谓的“Y时代”或“z时代”的特征，流动性高、强调个人价值。

组织结构的改变――由传统的功能型的垂直式组织结构，转变为更强调团队合作的扁平结构。

管理模式的改变――由从上而下的集中式规划和控制为主，改变为强调授权、责任、绩效为主。

工作设计的改变――从分工清楚、专项负责的工作，改变为比较复杂的、多样化的工作。

员工训练的改变――从过去的“训练”模式，改变为“学习”、“教育”的模式，强调个人学习能力和责任心，也更注重员工的行为、价值观的教育。

绩效评估的改变――从目标管理为主，改变为更强调效果的管理，个人工作能力、工作态度等也纳入绩效评估范围。

薪酬体系的改变――从固定薪金，以职位、年龄为主要考虑因素，改变为以绩效奖金为主。强调企业的绩效成果和个人的绩效贡献。

升迁的改变――从过去强调绩效结果。改变成强调其能力和工作、个性和工作的匹配性，以及升迁后能否胜任。

中层管理角色的改变――从“督导”的角色改变成“辅导”的角色。

高层管理角色的改变――从“领导”的角色改变成“规划”的角色。

三、企业认清人力资源管理应解决的问题

一是机制问题。由于机制不灵活，尤其是某种机制下决策者由于受到长期以来的影响，较难有突破性的举措。如现在尽管是市场经济。但其管理思想、管理模式还不够开放，甚至用计划经济模式下的思维方式看待问题。

二是理念问题。知识的更新、社会的变迁，使企业有些力不从心。我们常常看到企业对有贡献的员工进行奖励，其实对有业绩的员工采取的奖励方式远没有兑现方式的好。因为兑现体现的是一种合理性、原则性和契约式的严肃性；而奖励的方式体现的是政策性、不对等性、额外性和没有保障性，作为员工会感到假如他再有类似贡献的报酬还得取决于主管(领导)的“研究”。

三是认识问题。欧美企业一般对人才的重视程度普遍要比国内企业强得多，不论是从战略的角度、工作的内容还是对人才的能力发挥方面。而很多国内企业得了“短视病”，看得较近，缺乏动态的人力资源规划与开发，无论在观念上还是实践上都有依赖以往规划的一劳永逸的思想，造成静态观念与动态市场需求和人才自身发展的需求极不适应。企业内的真正民主应从人性方面考虑。营造员工创业、创造价值的氛围是企业对人力资源管理工作的一个突破口。

四、新经济时代企业所需人才的类型及素质

新经济是一种全新的经济形态，具有知识的人力资源意即人才资源是新经济的主体。新经济时代所需的人才，不同于工业经济时代，本文就新经济时代企业所需人才的类型及素质进行概要简述。

(一)创新性人才

创新是新经济时代的主题，新经济是创新化的经济，创新化经济需要的是具有创新性的人才。首先随着信息技术的发展，计算机的广泛应用，电脑将取代一些机械性脑力劳动。即计算机的应用，不再要求我们有超强的记忆能力，而是要求具有综合的研究、判断、逻辑推理能力，高度的创造意识和创造能力。其次在新经济时代。产品的知识含量增加，逐步形成知识产品。知识产品的生产，最重要的生产资料不是设备和工具，而是人的知识的能力，特别是人的创造能力。另外，商品的价值不再是劳动者体力的简单转化，而是劳动者知识的转化。所以，要求劳动者必须有较强的创造能力。最后科技是第一生产力，科技的创新对经济的发展具有巨大的推动作用。唯有全面创新，包括技术创新、制度创新、产品创新、市场创新、管理创新等，才能维持经济的竞争力。所以，新经济时代需要创造性人才。

(二)个性化人才

在工业社会，生产是标准化、大规模生产，而在新经济社会，生产是非标准化。甚至可能是单件生产。在这样的经济环境中，谁能设计出个性化的适应不同层次消费者需要的产品，谁就能在市场竞争中取胜。所以，有的经济学家把新经济称为个性化经济。个性化经济需要个性化人才。所谓个性化人才，就是让其个性得到充分发展。有哪一方面的兴趣与特长，就让其在哪一方面发展，当然，个性发展，并不是发展个人主义，更不是否定集体主义。个人的发展必须与社会的需求相复合，必须与所在组织的需求相吻合，这是个人化发展的基本前提。

(三)复合型人才

所谓复合型人才，是指多种专业能力的复合，是社会科学与自然科学的复合。是智力因素与非智力因素的复合。新经济时代很多创造活动是跨领域的。这种创造不可能依靠某种单一知识和单一技能来实现。它必须借助多种知识、多种技能的综合运用来完成。社会越发展，创造的复杂程度越高，高度复杂的创造需要高度发展的能力系统，即对知识面的要求越来越宽。实际上，不用说创造，在新经济社会就是许多日常工作也离不开综合能力。所以，复合型人才是新经济时代企业所需要的人才，同时也是企业的稀缺资源，企业要努力的培养这种资源。

(四)合作型人才

在新经济时代，许多项目只有通过合作的方式才能实现共赢，信息社会本身就

是一个合作的组织，企业是链状供应。银行是网状服务，信息是网上共享，创新是网点协作，因此，新经济社会是一个人际关系高度社会化的社会。在这样的社会，需要更紧密的联系和协作，需要借助集体的力量和他人的力量，才能发挥自己的力量，取得事业的成功。即在新经济环境中。要从事科研、发明、创造。或从事生产与经营，靠一个人的力量难以完成。因此，合作型人才是新经济时代企业所需的人才。

五、企业在新经济时代人力资源管理的创新

新经济时代对人才的要求具有创新、个性化、复合型和合作的特点，这给企业的人力资源管理也提出了新的挑战。这是企业内外环境变化的迫切要求。因此，在新经济时代，我国企业人力资源管理应该发展根据新时期人才的特点进行创新，除了强化传统人力资源管理制度。还应该强化以下方面：

(一)按市场要求建立动态的人力资源管理模式

人力资源的开发与管理是一项技术性很强的管理工作，它的管理理论与方法涉及到管理学、心理学、组织行为学、教育学、系统工程学、信息管理学等多方面的知识。信息时代的来临，知识的发展、更新是快速的、绝非静态的，因而注定人力资源管理模式的发展也要是动态的。发展变化着。目前的人力资源管理往往重于招聘、员工合同管理、考勤、绩效评估、薪金制度、调动、培训等与公司内部员工有关的事项。却忽略了与顾客的联系。因此，企业应该建立一个多关注顾客的需求与市场变化的动态人力资源管理模式。

(二)变多元化为一元化的人力资源管理模式

人力资源的多元化使得员工具有广泛领域的知识和技术为企业所用，他们有不同的思想和思维方式，能考虑到事物的方方面面，可以做出更优的决策。面对员工多元化的价值观和需求，企业应当建立新的人力资源管理模式，将多元的价值观转变为一个大多数员工认同的共现价值观，即企业的核心价值观，以求增强组织的凝聚力，保证组织成员一致的努力方向。要实现这一转变，企业可以采用整合和同化的方法。整合是指组织在的基础上，把多元的价值观融合成一元的价值观。同化就是指组织确认一个多数员工认同的价值观，达到把多元转为一元的目的。

(三)企业要努力成为“学、教、练”相结合的学习型组织

要实现企业人力资本的不断增值就要构建学习型组织。现在很多企业都在搞“学习型组织”。但“学习型组织”只是一个概念，一个题材。而这种概念、题材又不是完整的。因此，学习型组织是一个“学、教、练”相结合的组织，这样才能构成系统循环。企业内的每个员工都在学习，其合成并不等于是学习型组织。他们中的很多人学习可能就是为了离开公司。员工的学习从短、中、长期都要围绕着公司共同发展的目标，教与练也同样要围绕着这一目标，企业组织才是健康的。在学习型组织中，大家得不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果。培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负。

(四)在管理创新中开发人力资源

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一、供应链管理简述

供应链，即生产及流通过程中，涉及将产品或者服务提供给最终用户所形成的网链结构。供应链不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，还是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，带来相关的效益。

供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、物流、需求。在这四个领域的基础上，我们可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓库管理、分销管理。而辅助领域主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。由此可见，供应链管理关心的并不仅仅是物料实体在供应链中的流动，供应链管理注重总的物流成本和用户服务水平之间的关系，并且寻求两个目标之间的平衡。供应链体现在企业在市场竞争中的成熟与发展之中，通过供应链管理的合作机制、决策机制、激励机制和自律机制等来实现满足顾客需求、使顾客满意以及留住顾客等功能目标，从而实现供应链管理的最终目标：社会目标（满足社会就业需求）、经济目标（创造最佳利益）和环境目标（保持生态与环境平衡）的合一。

随着信息时代的到来，全球市场正在趋于一体化，全球经济和信息也在趋于一体化，企业面临更为复杂多变的竞争环境挑战。随着微电子技术、计算机软硬件技术、光纤和卫星通信技术、多媒体技术、虚拟实现技术、信息压缩技术和系统集成技术等的迅速发展，对大量信息进行迅速、准确、高效的传递和处理已成为现实。在这样的时代背景之下，合理的供应链管理一体化才得以更好的实现。

二、国际物流简述

所谓国际物流是指当生产和消费两个或两个以上的国家或地区独立进行的情况下，为了克服生产和消费之间的时空距离，而对物资所进行的物理性移动的一项国际经贸活动。国际物流是国内物流的延伸和进一步扩展，是跨国界的、流通范围扩大了的物的流通。国际物流是国际贸易的一个必然组成部分，各国之间的相互贸易最终都将通过国际物流来实现。物流发展与经济全球化有着密不可分的关系，同时，现代信息技术的发展，标准化的集装箱货柜等也为物流业的跨国发展扫除了障碍。

经济的全球化必然带动物流的全球化，要想使得物流在全球范围内节省、高效、顺畅，发展国际物流标准化就势在必行。全球化大生产、大流通、大贸易、大循环的经济格局逐步形成，与世界经济接轨、与国际惯例同步是物流发展不可逆转的大趋势。为此，各国物流的标准无疑需要与国际一致，不能违背国际统一标准。如果一意孤行，最终将作茧自缚。此外，物流标准化是一种超前性的工作，在各国物流发展初期就把标准化工作抓好，防患于未然，对各国物流业以及世界物流业的长远发展将具有重大的现实意义和深远的历史意义。

现代国际物流必须做到物流设施国际化、物流技术国际化、物流服务国际化、货物运输国际化、包装国际化和流通加工国际化等等。人们已经形成共识：只有广泛开展国际物流合作，才能促进世界经济繁荣，物流无国界。但是做到国际物流的标准化我们要考虑诸多因素，比如物流环境的差异；物流系统的范围；国际化信息系统的支持；国际物流标准化的要求。

三、供应链管理与国际物流关系简述

适应国际物流发展趋势的供应链管理是对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是在总成本最小条件下，将客户所需正确的产品能够在正确的时间按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点。对于物流企业来说，它的最直接的运营目标就必然是以物流效率为中心，通过跨企业管理，努力降低物流成本，积极缩短物流周期，编制相应计划，控制整个供应链，使物流过程最合理。

首先，供应链管理中降低物流成本侧重于非价值增值环节的成本，如库存成本、在途制品成本和运输成本。在现代化的网络信息支撑下，原本看似从销售商到制造商再到供应商逐个完成的环节，可以“同时”进行。这就使原来存在于它们之间的因需求不确定而建立的缓冲库存被取消，在供应商与制造商之间建立转运中心，在制造商与销售商之间建立配送中心，这种中心集中管理各供应链的库存，从而降低原来链中分散的各企业单独仓库的库存成本，通过库存的集成管理，最终达到降低整个库存成本的效果。

其次，供应链管理过程充分体现及时生产的思想。在供应链的及时生产体系下， 供应商及时将原料送至制造商，制造商及时将产品送至销售商。供应链准时生产的基础是在快速电子信息条件下，三者制定同步的生产、发货计划。另一基础是链中核心制造商的生产能力和柔性，因为它把握着链中物流的节奏，其生产能力决定是否准时向需要供货的销售商运输产品，其生产柔性决定能否随需求变化而变化生产。

第三，运用价值链思想进行供应链管理。一体化物流是21世纪最有影响的物流趋势之一，其基本含义是指不同职能部门之间或不同企业之间通过物流上的合作，达到提高物流效率，降低物流成本的效果，包括垂直一体化、水平一体化和物流网络。其中应用最广泛的是垂直一体化物流，它要求企业将提品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容，为解决复杂的物流问题提供了方便。

参考文献：

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一、高校科技人员工作机制的基本特征

（一）性质创造性

高校知识与科技创新当中的中坚力量就是广大高校科技人员，其工作的主要特点就是创造性，而创造性也是知识与科技创新工作的客观要求。从项目申报到攻克技术难题、从提升教学质量与管理水平到培养创新人才等方方面面均需要高校科技人员积极思考、大胆探索。而具备创新精神与能力正是高校科技人员必备的一大基本素质。

（二）时间自主性

鉴于高校科技人员从事的工作对创造性要求极高，因此固定的工作时间与地点等对其创造性和发散性思维有着一定的约束作用，因此高校需要为科技人员制定具有一定弹性的工作制度，在工作时间与空间上基于其较大的自主性，使得科技人员能够结合自身的工作任务以及兴趣爱好等实际情况具体安排每天的工作时间，进而使其能够充分发挥自身的创造力。

（三）内容多元性

除了譬如申报项目、研究课题等常规的科研工作之外，部分具备较强能力和旺盛精力的高校科技人员往往还需要凭借其出众的知识与技术优势从事多种多样的工作任务，如教育教学、文化传播、行政管理等“第二职业”，这对于推动我国社会经济的长久稳定发展发挥着重要的积极作用。

（四）形式多样性

高校科技人员的工作形式可分为个体与团队两种。在个体形式当中，由科技人员个人独自完成科学问题的思考与探索，并结合自身形成的思维、研究框架等得出最终的研究结论。而有时为了能够深化对问题的认识与研究，研究领域相同的科技人员会聚在一起集中探讨某一问题，在学科相互交叉、融合趋势发展的背景下，高校科技人员之间的合作交流、团队意识等也将逐渐加强。

（五）需求多层性

高校科技人员在工作当中除了对衣食住行等有着基本的物质需要，同时还对于创造、传播和应用科学知识与技术等方面有着强烈的精神需求，高校科技人员希望能蚧竦贸浞值睦斫狻⒆鹬赜胄湃危并能够获得深造机会以便早日实现理想。另外，高校科技人员还在日常人际交往、社交活动等方面有着社会需要。

（六）氛围和谐性

绝大多数高校科技人员有着强烈的自尊心、好奇心，不愿与世俗同流，不甘心墨守成规，科技人员渴望利用其丰富的科学知识、创造性的思维，秉持着求真务实的态度完成对知识、技术的创新以及其他科研工作。因此和谐的工作氛围对其顺利开展科学研究工作有着重要的影响作用。

二、高校科技创新竞争力的主要构成因素

（一）创新资源利用能力

创新资源利用能力主要表现为对基础或应用等研究项目的资源获取与利用、对通过银行贷款、民间资助等多种方式筹集得到的研究经费的合理有效利用，以及对高校内部具备高素质和较强创新能力的人力资源的开发利用等能力①。但当前部分高校在创新资源利用能力方面比较欠缺，对于校内现有的各项人力、资金等资源无法进行充分利用，资源浪费现象比较严重。

（二）创新成果产出能力

创新成果产出能力主要集中在论文、专著、专利等科研成果的实际数量与具体质量，现阶段仍然有部分高校虽然有着数量可观的论文专著和鉴定结果等科研成果，但实际上其质量比较低，无法经过反复的推敲和长久的时间考验。

（三）创新成果转化能力

创新成果转化能力主要体现在科技服务、试验发展、专利出售、技术转让等项目的实际数量与由此获得的收入水平高低。而目前我国高校当中普遍缺乏创新成果转化能力，能够用于转让和出售的专利技术等少之又少。

（四）创新人才培养能力

高校科技创新竞争力的一大重要组成部分就是创新人才培养能力。纵观我国高校虽然每年都有成百上千的毕业生走出校门，但实际上学生的质量却并未与其数量成正比，能够为社会创造巨大贡献的毕业生人数更是寥寥无几。

三、制约高校科技创新竞争力的因素分析

（一）研发经费投入偏少

当前高校用于科学研究的经费主要是从政府拨款、自主筹资以及社会资助等渠道获取②。当前政府对高校科研的拨款力度明显不足，不仅数额比较少而且需要经过层层审批和漫长的等待之后才能真正下发到高校手中。另外高校自身也并未开拓出顺畅、多样的筹资渠道，加之社会资助比较少，也使得我国绝大多数高校存在研发经费投入偏少的问题。

（二）人才培养模式陈旧

部分高校的人文陶冶比较弱，鲜少能够对学生进行人文素养与人文精神的培养，而在专业教育方面也仅仅局限于专业理论知识教学，并且为了方便对学生进行统一管理往往对学生有着强烈的共性约束要求。特别是受到社会“拜金主义”等不良风气的影响，在人才培养当中有部分高校存在功利导向过重的情况，只注重有较大经济价值的科学研究，纯粹的学术研究则受到忽视。

（三）科研管理机制不良

高校目前尚未形成完善的科研管理机制，对科研处室没有明确划分其应有职责，使其在工作中常常出现责任不清等混乱情况，而在配置科研资源方面也缺乏合理性，部分科研项目的研究资源绰绰有余而部分项目存在资源紧缺问题。另外在评价和转化科研成果方面也存在透明度低、及时性不足等问题。

（四）人事分配制度失衡

目前高校实行的人事管理制度针对性偏弱，尤其是在选拔人才方面缺乏足够的科学性，往往只看重选拔人才的科研成果数量，却并未充分重视其研究质量。而在利益分配方面也存在合理性不佳的问题，科研带头人与参与科学研究的普通工作人员之间的利益分配存在较大差异。

（五）合作交流程度偏低

高校没有建立起强大的科研团队，科研人员各自为政的现象比较普遍，而科研人员的水平存在一定差异性，缺乏有效的管理以及密切的合作交流也使得高校科研工作困难重重。另外我国高校的科研与国际前沿科学研究之间等合作交流程度均比较低；加之自身的产学研结合不紧、科学创新平台的综合性与集成性不足等原因也带来一定负面影响。

（六）创新文化氛围不佳

虽然我国高校在近几年逐渐加大了支持科研人员的力度，但就整体而言其科研环境仍然不容乐观，不仅许多科研人员缺乏将科学研究做大做强的雄心壮志，一旦在研究中遇到困难便容易心生退意，同时高校自身也缺乏浓厚的创新氛围，并未给高校科研人员创造民主良好的研究氛围。

四、构建提升高校科技创新竞争力的合理机制

（一）研发经费筹措机制

在筹措研发经费方面，政府拨款仍然是占据着主体地位。因此我国政府需要在尽可能增加拨款数额的同时优化审批流程，使得研发经费能够早日落实到位。另外高校还需要积极拓宽筹措渠道，在积极与社会企业建立合作关系引导其投入资金的基础上，依靠传统的银行贷款作为支撑，并积极吸纳各类社会资金作为补充，从而切实解决当前高校科研经费不足的问题，为提升高校科技创新竞争力提供必要的经济保障。

（二）创新人才培育机制

高校科研人员需要充分认识科研的重要性，坚持科研与教学“两手抓”，尽力做好本职教学工作，同时重视加强思想道德教育。在科研方面需要不断对现代化的科研方向及其发展进行探讨以持续创新科研思路，而科研人员除了需要对自身专业知识进行学习之外还需要注重学科交叉，有意识、有计划地学习和研究整个教育和科研领域中的知识内容，不断优化知识结构以构建完善的高校创新人才培育机制。

（三）科研管理运行机制

高校应努力建立健全科研管理\行机制，为科研工作及其发展提供便利条件。首先高校需要充分发挥科研处室的应有功能，为基层管理人员赋予一定的决策和处理权利，从而有效提升管理效率。另外还需建立以科研团队、课题组为核心的课题制管理模式，结合实际情况合理分配科研资源，并有效监控课题研究与科研行为。

（四）人事分配激励机制

高校需要尽快建立起能进能出的、具有灵活性的人才流动机制，积极鼓励教师围绕优势学科自由组建一批具有较强创新实力和深入研究前沿领域能力的科研创新团队，同时积极吸收广大具有创新精神的青年教师参与科研活动；在选拔科技人才的过程当中更加注重公平合理，积极邀请广大师生进行监督力求能够选拔出既具有良好综合素质又具备较强科研能力的优质人才。

（五）合作交流凝聚机制

高校应当尽快建立能够共享科技创新资源的平台，在坚持产学研充分结合的基础上，尽可能多地创造与国际科研成果相互交流讨论的机会，以不断拓展合作交流的空间。除此之外，高校还需要建立专门的科研信息门户网站，同于负责完成科研活动信息的与相互交流，同时开发出管理科研信息的系统负责及时收集整理和分类存储各种科研信息与科研资源，以便为其科研工作提供必要的支持。

（六）创新文化建设机制

高校科研人员需要坚定自身的理想追求和人生信仰，树立将科研项目做大做强的信念，在科研活动当中能够秉持着求真务实的精神，拒绝科研造假、学术造假等不正之风。而高校自身也应当积极创建民主和谐的学术氛围，对科研工作抱以宽容的态度，积极使用各项鼓励和支持政策推动科技与知识的创新。

（七）创新成果评价机制

高校需要坚持定量分析与定性评价相结合的创新成果评价机制，在对科研成果以及创新成果进行评价的过程当中既重视数量也重视质量，将科研经费、奖金待遇等同科研成果的转化率、被引用率等相挂钩，以便不断激发科研人员的积极性。另外，还需要积极邀请同行专家学者以及广大师生参与对创新成果的评价，利用此种社会化的手段以确保评价的公平、公正和客观性。

通过从多方面入手，层层推进分析了解到影响高校科技创新水平的具体制约因素，进而站在高校建设者、科技管理者和文化倡导者的角度，提出研发经费筹措机制、创新人才培育价值、科研管理运行机制、人事分配激励机制等一系列科学合理的机制建设，希望能够有效帮助我国高校尽快提升自身科技创新能力，推动我国实现建设创新型国家的战略目标。

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一、内部控制制度的含义

内部控制制度是指单位为贯彻执行所制定的各项管理政策，增进会计数据的真实性，保护资产，提高教学服务效益，促进单位良好地运转，而在单位内部所采取的组织规则和一系列的调节方法及措施，是管理与控制财务的一项非常重要的基础工作。目标定位在能取得较好的经济效果和效率、保证财务报告的可靠性及遵循在适当的法规上。其职能不仅包括管理层用来授权与指挥办公、教学、服务等活动的各种方式、方法，也包括核算、审核、分析各种信息资料及报告的程序与步骤，还包括为单位的经济活动进行综合计划、控制和评价而制定或设置的各项规章制度。

二、建立和完善内部控制制度的原则

（一）合法合规性原则。内部控制制度应符合国家有关法律法规和本单位的实际情况，确保国家的法律法规和单位的内部规章制度能在本单位有效施行。

（二）全面性原则。内部控制制度应涵盖单位内部各个部门及各个岗位的每项经济业务、并针对业务处理过程中的关键控制点，将内部控制落实到决策、执行、监督、反馈等各个环节。

（三）岗位责任制原则。内部控制制度应保证单位内部机构、岗位及其职责权限的合理设置和分工，坚持不相容职务相互分离，确保不同科室和岗位之间权责分明、相互制约、相互监督。

（四）适时性原则。内部控制制度是一个动态的过程，它随内外环境的变化而变化，制度不是僵死的教条，与业务相关的法律法规已修订，单位的工作范围发生变化等情况，都会引起制度的改变，单位应根据这些变化，与时俱进地对制度进行修订和完善，使之更好地发挥监督和控制作用。

三、建立和完善内部控制制度的措施

新《会计法》明确规定各事业单位应建立健全内部控制制度，财政部颁布的《内部会计控制规范――基本规范》也针对会计控制的目标、原则、监督、检查作出明确的规定，内控这一管理手段正逐渐成为单位管理的核心与重点工作。

（一）完善单位的控制环境。控制环境是指对建立、加强或削弱特定政策、程序及其效率产生影响的各种因素。任何单位的内部都存在于一定的控制环境中，它是一种氛围，塑造学校文化，影响会计的意识控制和实施控制的自觉性。它是实行内部控制的基础和前提，是内部控制体系框架的一个重要因素。

1.完善单位的治理结构。内控环境的重要内容之一就是事业单位的法人治理结构，管理层通过实施内控，使内控制度成为“单位之法”，它对每个成员都有效，都必须无条件遵循，任何人都不得游离于它之外，凌驾于它之上，从而实现在法律面前人人平等。否则，会出现漏洞。例如，2005年某省的审计机关在1-9月份共完成审计项目71个，查处各类违规行为资金7.97亿元，其中收缴财政资金6131万元，促进挤占挪用资金归还原资金渠道7.28亿元，减少财政拨款和补贴885亿元。可见，事业单位如果没有内部控制制度，或执行不好，就给国家和单位造成不可挽回的经济损失，说明内控制度的建设，更需要完善的治理结构。

2.提高管理者及职工的素质。管理者的素质在单位的管理中起着绝对的作用，素质不同，对单位发展所产生的影响也完全不同，直接影响到单位的业绩，进而影响到内部控制的效率和效果。管理者的素质不仅指知识和技能，还包括操守、道德观、价值观、世界观等多个方面，更主要的是着眼于全体员工，确立以人为本的管理思想，建立良好的环境氛围，激发职工的积极性、主动性和创造性，通过竞争和激励机制、绩效评价体系、社会保障体系等科学的人力资源管理手段，为内部控制培育良好的环境基础。

（二）设立良好的控制活动

单位必须制定控制的政策和程序，并予以执行，以帮助管理层为达到其控制目标的实现，用以辨认处理风险所必须采取的行动能有效落实。控制活动存在整个单位的各个职能部门，包括核准、授权、验证、调节、复核绩效、保障资产安全等多种程序。

（三）进行信息流动与沟通

事业单位应设立一个良好的信息与沟通系统，包括财务信息系统和管理信息系统。财务信息系统以会计为主，提供有关财务方面的信息，而管理系统还提供非财务的信息。可确保组织中每个人均清楚地知道其所承担的特定职务，每位职工了解内部控制制度的有关方面，这些方面如何生效以及在控制制度中所扮演的角色、所担负的责任以及所负责的活动怎样与他人的工作发生关联等，职工需知道单位期望他们做出那种行为、那种行为被接受、那种行为不被接受，职工还需知道在其执行职责时，一旦有非预期的事项发生，除了要注意该事项本身之外，尚应注意导致该事项发生的原因。

（四）加强事业单位的监督

单位的内部控制是一个过程，这个过程是通过纳入管理过程的大量制度及活动实施的。因此，要确保内部控制制度被切实地执行且执行的效果良好，内部控制能够随时适应新情况等，内部控制就必须被监督。监督是一种随着时间的推移而评估制度执行质量的过程，分为内部监督和外部监督。

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财务管理是企业管理的重要组成部分，贯穿于地勘单位管理的全过程。在提高地勘单位经济效益中担负着重要责任，财务管理质量的高低直接影响地勘单位的经济效益。然而，目前地勘单位财务管理体系还比较简单、粗放。因此，加快完善地勘单位的财务风险管理，有效地实施企业财务风险管理，不断提高地勘单位财务管理水平，进而促进地勘经济又好又快的科学发展，已成为地勘单位经营管理者的共识。

一、地勘单位财务管理概述

地勘单位是以完成国家各类公益性和商业性地质勘查项目为主要任务，同时开展与地勘工作相关业务或地勘延伸产业经营业务，实行内部企业化管理的国有地质勘查单位。地勘财务管理是地勘单位经营管理的重要组成部分。地勘单位的生产经营活动范围广泛，内容纷繁复杂，资金运用量比较大。而财务活动是以货币形式反映其价值运动的。财务管理是解决如何合理组织价值运动与处理价值关系，保证地勘单位价值的生产与再生产问题。从这个意义讲，财务工作对于促进地勘单位加强经济核算，提高经济效益具有重要的意义。地勘财务管理主要具有以下特征：价值管理是其基本属性；企事业单位兼有的复杂性；职能呈现出多样性；内容具有广泛性。

二、当前地勘单位所面临的财务风险

财务风险是地勘单位企业化进程中无法回避的客观问题。地勘单位财务风险是指在地勘单位的财务活动中，由于各种不确定因素的影响，使地勘单位财务收益与预期收益发生偏离，因而造成损失的可能性。具体讲包括筹资风险、投资风险、资金运用风险、收益分配风险等，其中资金运用风险是主要风险，地勘单位资金管理中，突出的问题是资金占用规模大、配置不合理、财务费用过高、资金运用效率低以及资金投入和使用没有得到有效地控制和监督，造成国有资产的大量流失。但从大的范围讲，主要包括外部管理风险和内部管理风险。

（一）外部管理风险

地勘单位财务管理外部管理风险主要是指外部环境引起的风险。地勘单位财务管理外部环境包括经济环境、法律环境、市场环境、资源环境等，外部环境的变化对财务管理将产生重大的影响，国家政策、制度、办法的出台会触动地勘单位财务管理的方方面面。

（二）内部管理风险

地勘单位的内部管理风险主要是日常经营中经济业务往来的相关风险，简单地说就是财务内部控制管理的风险。从机制角度分析，财务内控要以致力于消除隐患、防范风险、规范经营、提高效率为宗旨，建立全方位的财务内控体系、多元的财务监控措施和设立顺序递进的多道财务内控防线。财务内控就是财务内部控制制度管理体系，内控管理对保护地勘单位的资产安全、完整，促进地勘单位规范健康发展具有十分重要的意义。地勘单位的财务部门作为内控管理的最前关口，对加强内控管理、规避风险具有举足轻重的作用，如果执行不力、把关不严，则容易产生风险，对地勘单位的发展、资金的安全会产生很大的不利影响和隐患。

三、地勘单位财务风险产生的原因分析

(一)重使用价值实物管理，轻价值综合管理

长期以来，地勘单位财务管理注重的是怎么要钱，如何花钱，而对资金使用价值高低关注不够。受行业特点及管理体制、方式所限，一些地勘单位的经营者未能有效地运用现代财务管理的思维方式及手段，发挥财务管理的基本功能，财务管理目标定位存在误区。部分地勘单位盲目铺摊子、上项目，一味注重投入，忽视投资决策和管理，以至投入不能有相应的产出，使地勘单位背上沉重的包袱，严重的还可能危及地勘单位的生存。现代企业的财务管理目标应是追求企业价值最大化，财务管理应当以资金管理为中心。而地勘单位由于长期受传统经营思想的影响，并未真正形成科学的财务管理目标，更谈不上以此目标开展各项经营活动。随着国家对地勘单位管理体制改革的不断深入，地勘单位改企势在必行，因此应当正确定位地勘单位财务管理目标，争取早日与现代企业接轨。

(二)忽视预算的编制和评价，费用控制不严

对编制预算的重要性认识不足，产生了管理上的松、散、乱现象。在预算执行过程中，支出审批制度不严格，随意扩大开支范围，巧立名目发放奖金，随意改变资金的用途。部分单位虽然编制了预算，但对预算资金使用效益不进行跟踪审计，效益考核基本是走过场。费用支出缺乏有效控制，特别是招待费、办公费、会议费等普遍缺乏严格的控制标准；即使制定了内部经费开支标准，但仍较多采用实报实销制。专项经费被挤占、挪用现象也较普遍，致使专项资金未能发挥其应有的资金效益。

(三)资金管理问题多，资金安全存在隐患

有些单位的会计、出纳不相容职位没有严格分离，有的岗位互串；单位对出纳监督不够，很少对库存现金进行盘点；大额开支用现金支付，白条抵库、公款私存现象在部分单位仍然存在。资金管理是财务管理的核心内容，资金短缺是每个地勘单位深感头痛的事。然而实际上不少地勘单位的资金不是缺在总量上，而是由于管理不善，致使资金循环不良。现在有些地勘单位置上级三令五申于不顾，搞预算外资金，搞“小金库”，造成资金体外循环，不仅影响了地勘单位正常的资金周转，也为产生腐败提供了温床，还有一些地勘单位资金周转困难的原因就是应收账款太多，只注重做项目，却不重视资金的回收，使应收账款越积越多，从而使地勘单位资金循环不良，给地勘单位生产经营带来了严重困难。

（四）监督机制不健全

一些地勘单位的监督机制并不健全，缺少内部监督机制的制约和监督。内部审计是组成内部控制的一部分，但有些单位虽然设置了内部审计的岗位，但没有开展实质性的审计工作。特别是单位的主管部门与单位之间除了存在正常利益关系以外还存在其他利害关系，使得主管部门监管功能缺失，导致出现很多违规现象。

（五）财会人员素质偏低

财务机构设置不合理，有些地勘单位的财会人员没有经过专门化、系统化的知识教育，存在无证上岗的现象，财务与会计不分，没有专职的财务管理人员，财务管理的职能由会计人员或企业主管人员兼职，导致内部管理混乱，责任不明确，有些地勘单位存在着账账不符、账实不符或有账无物、有物无账的问题，以及虚盈实亏的问题。

四、加强地勘单位财务管理的措施

（一）建立完善财务风险防范的财务指标预警体系

地勘单位由于计划经济的烙印较深，企业化经营的进程较短，加之行业的特殊性，在新的竞争环境下，与其他较早进入市场的市场竞争主体相比其财务风险管理的任务更重。地勘单位只有通过加强财务管理，正确认识财务风险机理，深刻把握财务风险的基本特征，才能准确识别财务风险的信号，采取切实有效的措施，做好财务风险管理工作，防范和化解各类财务风险。特别是要建立各级管理人员能直观识别风险的符合地勘单位财务风险预警机制的财务指标预警体系，不断完善财务管理系统，积极防范财务风险。在经营管理中，要建立财务危机预警指标体系，加强筹资、投资、资金回收及收益分配的风险管理，实现企业效益最大化。

（二）建立健全单位内部的规章制度

（1）建立会计人员岗位责任制度：会计人员的岗位设置，各会计工作岗位的职责和标准，明确各会计工作岗位人员的具体分工，会计工作岗位的轮换办法等；规范会计工作秩序，提高会计工作水平；建立内部控制制度的原则，组织分工，出纳的职责和限制条件，其他岗位的职责和权限等。（2）建立单位内部的会计核算和账务处理程序制度。会计科目和明细科目的设置和使用，会计凭证的格式、审核和稽核的要求，会计核算的传递程序，会计核算的方法，账簿的设置，会计报表的种类和要求等，还可以根据单位内部的管理需要，设置内部会计报表，建立单位会计指标体系。（3）根据国家、国土资源部和中国地质调查局的要求，制定适合本单位内部管理的各项规章制度、管理办法。如：财务收支审批、管理制度，主要包括：审批人员、审批权限，审批的程序以及经费开支管理办法等；财产清查制度等。制度办法在执行过程中，由于国家和上级主管部门法律法规和管理制度发生了变化，要及时修改本单位的管理办法；根据审计、财务检查中发生的问题，属于原有制度办法没有涵盖的内容、规定，应及时加以补充完善；原制度办法已经不适应本单位实际工作需要时，也应对其进行修改完善。总之，单位的财务管理工作要依据制度办法加强管理，是法制，而不是人制，依法理财是加强财务管理工作的根本。

（三）加强财务管理的队伍建设

充分调动财务管理人员主观能动性，通过强化学习，加强业务培训和职业道德素质教育，开阔财务人员的视野，丰富财务管理人员的业务理论知识，加强对国家有关政策的学习和掌握，提高政策水平。要营造尊重会计人员、激励会计人才脱颖而出的氛围，财务人员要不断学习，更新会计专业知识，并注重拓展知识结构，提高综合素质，做到精业务、知法规、明政策、熟管理、会电脑，成为具有高素质的复合型人才。财会人员要加强现代化管理方法的应用，力求使会计工作由事后管理向事前进行经济预测，事中进行实时控制，事后进行责任监控的全方位，全过程的会计管理系统转化。要积极探索人力资源资本化、计算机网络化等新的会计管理领域，使会计工作不断适应新的发展，满足管理的更高需求。只有财务管理人员队伍的素质整体提高了，财务管理水平才能不断提高，经济管理的要素才能充分涌动，经济发展的活力才能充分体现。

五、结语

总之，随着市场经济的发展，有必要规范地勘单位财务管理活动，强化财务管理职能，提高资金营运的经济效益，最终全面提高地勘单位的财务管理水平，使财务管理工作提高到一个新水平，促进事业单位健康发展，更好地为社会提供优质服务。

参考文献

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【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2012）11C-0029-04

《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》明确了高职高专人才培养模式的6个基本特征：第一，以培养高等技术应用性专门人才为根本任务；第二，以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案，毕业生应具有基础理论知识适度、技术应用能力强、知识面较宽、素质高等特点；第三，以“应用”为主旨和特征构建课程和教学内容体系；第四，实践教学的主要目的是培养学生的技术应用能力，并在教学计划中占有较大比重；第五，“双师型”（既是教师，又是工程师、会计师等）教师队伍建设是提高高职高专教育教学质量的关键；第六，学校与社会用人部门结合、师生与实际劳动者结合、理论与实践结合是人才培养的基本途径。

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确提出要“大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养模式”，强调要“积极推行订单培养”。这是“订单式”人才培养模式的纲领性文件，并为“订单式”人才培养研究提供了政策支持，全国不同的职业院校几乎都运用不同的形式对此进行了探索。

笔者通过近几年与北海职业学院、现代职业技术学院对“订单式”人才培养模式的合作研究，对“订单式”人才培养模式进行了探索。本文以在桂林山水职业学院实验专业之一的酒店管理专业为例，进行总结。从概念出发，提出该模式应具备的理念，并对实施过程进行介绍，最后总结了该模式的优势与存在的问题，通过问题分析，提出解决问题的对策以及未来的建议与展望，以期找到“订单式”人才培养模式的操作样式。

一、“订单式”人才培养模式简述

（一）概念

关于“订单式”人才培养模式，研究者从个人的研究角度给出了大同小异的定义，基本可概括为：它是指用人单位在目标、规格、数量与时间上提出具体培养要求，职业院校针对用人单位的需求，与其人力资源部门制订人才培养方案，组织并实施教育教学，整合校企的师资、技术与设备，设立校企两个教学点，进行协作教学，校企双方签订将来学生就业订单，并以委培协议书或企业正式文件的形式加以落实，最终实现人才培养目标，学生一毕业就可直接到用人单位就业的一种产学结合的人才培养模式。

与传统人才培养模式相比，“订单式”人才培养模式主要有如下几个显著特点：一是双方签订合作协议；二是校企共同制订人才培养计划与人才培养方案；三是校企整合师资、技术、设备，设立两个教学点，进行协作教学，最终实现培养目标。

（二）“订单式”人才培养模式需要具备的理念

1.学校的发展意识。学生作为学校的“产品”其质量关系到学校的发展，学生发展就是学校的发展，在“订单式”人才培养模式中，学校在关注学生的知识与能力培养的同时，还应该关注学生职业素养的养成。“订单式”人才培养对学校而言是以“销”定“产”，可以避免人才培养的盲目性，为毕业生就业提供有利的渠道。在施行中，学校既要考虑到用人单位的实际状况，也不能一味地为提高暂时的就业率而迎合用人单位不切实际的要求，应尽量做到与企业要求相结合，使学生走向社会后具备整个行业的专业技能与转换工作的能力。

2.企业的合作意识。企业以营利为目的，这是不容置疑的事实。企业的发展需要人才与技术，而高职院校的目标正是培养企业需要的高技能人才，同时高职院校的教师也能为企业的发展提供技术与科研支持，给企业带去科技创新或是紧缺技术。企业可利用学生的服务能力、教师的科研能力，使自身得到发展。进行校企之间的工、学结合，可以促使双方都得到更好的发展。

3.学生的职业意识。学生进入高职院校学习后，还处于学生角色，缺乏职业意识，因此对待工学结合可能会有一定的抵触情绪，他们并不明白工学结合可以使他们亲身感受企业文化、熟悉企业的工作流程和技能、接受企业规章制度和技能教育，帮助他们将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，培养与人相处的能力、沟通能力、协调能力、分析解决问题的能力、判断选择等综合能力，使他们敢于面对挑战。因此，教师应加强引导教育，使学生能够理解与配合这种模式，为他们以后就业打下良好的基础。

二、“订单式”人才培养模式的实例

下面从培养签订协议、制订培养方案和实验实施三个方面，介绍桂林山水职业学院酒店管理专业进行“订单式”人才培养方面的实验实例。

（一）校企双方签订合作协议

从2006年开始，桂林山水职业学院先后与合作酒店签订“订单式”人才培养方面的协议书，这些订单协议书主要体现为以下几种形式：

1.直接式订单。这一模式是酒店直接到校面试选拔，组成“订单”班，酒店仅向学校提出企业的人才培养规格与标准，其他的培养工作由专业教学完成。有些酒店会向在校生提供企业的短期培训，毕业时，酒店对订单生加以验收，合格者予以录用。

2.间接式订单。这种模式由中介完成，校企无直接联系。企业依据自身需求，向中介提出要求，中介依据企业要求，再与学校商定培养计划，学生毕业时，由中介接收，再派驻其所签约的企业就业。此方式中介起着教育咨询的桥梁作用，但是学生对企业的认同感不如直接式订单培养模式，学校对所签约的企业也缺少了解，校企几乎没联系，培养的“订单”生针对性差，达不到订单培养提出的“量身定制”效果。这是这一方式的不足之处。

3.顶岗实训式订单。这种模式是校企双方以顶岗实习为桥梁，6个月的实习时间，学生与酒店进行双向选择，直接签订毕业就业协议，学生完成学业直接回酒店工作。学生与企业双向选择，达成共识，学校通过为学生提供实习机遇，达到为学生就业服务的目的。

4.联合式订单。这一方式是校企联合办学的手段，校企签订的是实习订单协议而非就业协议书。酒店向学生提供实践岗位、学习场地及其所需要的设施设备，学生工学结合，完成学校教学要求，最终实现培养目标。

（二）校企共同制订人才培养计划与人才培养方案

为了解决订单培养针对某个企业而定，缺乏社会与行业需求的统用技能，对学生长远发展不利的问题，双方签订培养订单以后，学校可抽调2名专业教师，酒店抽调酒店副总与人事处主管，分析市场变化、酒店行业企业及学生的发展需要，结合社会发展与学生自身发展的需求，共同制定符合校、企、生三方利益的培养方案，并规定双方培养过程中的具体权利与义务，集中双方现有的人力、财力、物力，整合双方可以利用的教育教学设施、设备。此培养方案不仅具有针对性，也培养学生将来转换职业的关键能力，培养计划与培养方案不是专门针对某个特定企业而定，而是增加了社会与行业需求的统用技能，既有很强的岗位技能，又大大缩短学生就业后的岗位适应期，同时关注与促进学生将来的职业发展，对学生长远发展有利。具体操作包括以下几个方面：

1.专业方向与必修课的设置。在目前酒店人才供不应求的现状下，酒店对未来人才的期望值很高，基于酒店人才需求明确的目的性与针对性，校企双方紧绕酒店的实际需求设置专业方向。为了科学有效地设计专业培养方案，双方针对酒店现在与未来的发展需求，对具体的工作岗位技能要求，进行深入细致的研究分析，通过分析本专业学生毕业后，从事的主要岗位群与次要岗位，总结出6种主要岗位和2种次要岗位群。其中的主要岗位群分布在星级企业的以下部门：（1）餐饮部。包括中餐服务、西餐服务、宴会服务、领班。（2）客房部。包括客房服务、客房领班。（3）前厅部。包括大厅服务、总台服务、大堂副理。（4）康乐部。包括酒吧服务、娱乐健身服务，领班。（5）礼宾部。包括宾客接送，领班。（6）市场部。包括市场推广、酒店促销、营销公关。次要岗位群分别为：（1）星级酒店内其他岗位。包括人力资源部秘书及助理、财务部收银员。（2）酒店管理相关岗位。包括各类中小饭店管理者、自营者。

根据这些具体的岗位群的调查与分析，最后确定出专业方向设置为“酒店管理”，需要开设的必修课程包括：现代酒店管理、酒店礼仪、酒店服务心理学、酒店安全控制与管理、餐饮服务师（中级）、酒店市场营销学、酒店主管领班实务、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店职业经理人实务、酒店督导管理实务等。

2.根据行业需求开发适应岗位变化的动态课程。高等职业教育具有独具特色的课程模式，不仅强调基础理论教学，还非常重视职业技能的强化和训练。高职教育的高技能人才培养，既不同于普通高校培养的研究型人才和设计型人才，也不同于职业高中、中专培养的技工人才。因此，在“订单式”人才培养工作中，既要考虑到用人单位的实际状况，也不能一味地迎合用人单位不切实际的要求，而应尽量做到与企业要求相结合而不是单一迎合，否则就会偏离高职本身的教育目标。为了解决订单课程设置随意性大，不能保障学生学习的权利的问题，在课程设置时，应既设置酒店管理专业必修课程，同时根据企业行业需求，共同开发适应岗位变化的动态课程。为此，双方参与人员首先从行业设置的工作岗位入手，然后依据职业岗位和样板人才，从德、智、能等方面提炼酒店行业的职业素质，具体表现如下：（1）具有诚信品格、敬业精神、认真负责的态度、精诚协作的团队精神与敢为人先的创新意识；（2）具备较好的专业基础知识与自学能力，分析与解决问题的综合能力；（3）应不断提升现代服务理念，了解现代服务业发展趋势，与时俱进，开拓进取；（4）应熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐、会展等部门的业务知识，酒店企业的基本管理知识与基本服务能力；（5）应熟悉我国酒店行业的方针、政策和法规；（6）应具有较强的计算机操作能力、文字表达能力、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。这些职业素质是酒店行业员工应具备的基本素质。校企双方还依据企业理念与文化传承、企业管理现状，以及有关的新知识、技术与方法，确定动态课程方案为：餐饮服务实训、前厅服务实训、客房服务实训、娱乐部服务实训、酒店设备运行和管理、企业实训等课程。

3.结合岗位实际，校企共派教师。为提升教师的实务知识和实践能力，弥补企业技术人员欠缺育人意识这一问题，案例中的校企双方在人才培养实施过程以参与和优势互补为合作思想，学校选派专业带头人1名，骨干教师2名，对学生进行专业基础知识与理论知识以及思想道德的教育；企业选派1名具有丰富管理经验的企业高管，2名现场实践能力强的技术人员，在现场对学生进行技能操作与训练。

4.在培养方式上采用弹性学制。高职教育重视以就业为导向，培养学生的职业能力，案例中的教学管理由“传授型”向“参与型”转变，变刚性为柔性，变固定学制为弹性学制；采取师生互动、共同参与的教学方式。因为酒店用人具有波动性的特点，造成工学结合中的教学与学校教学管理很难吻合的现实，所以在教学管理上采取柔性化管理，运用工学交替与工作过程系统化教学，整个培养过程分基础理论、基本技能、中高级管理理论与综合技能4个阶段，职业活动采取专业认识和基本素质培养、服务知识和技能、职业资格考证、管理知识与实践、综合评定等模块进行教学。

5.根据酒店标准，增强实践环节。为避免在培养过程中迎合企业而忽视育人功能这一问题，校企双方采用工学结合，工中有学，学中有工的教学模式。为此，学校组织学生到企业一线进行现场教学，使学生详细了解酒店工作的全过程。为了使学生能很快地融入工作角色中，可让学生分批到酒店一线顶岗实训。把学生分配到酒店各部门的具体岗位上，让他们参与酒店现场服务工作，把从学校学的理论知识与酒店的实际工作结合起来，为他们将来走上工作岗位奠定坚实基础。

6.校企双方共同制定考核目标。在本案例中，专业考核在引入职业资格证书制度的同时，学校与酒店共同进行评价，分别从职业意识（心态、服务意识、团队意识、学习意识）、专业知识（酒店基本知识与业务知识）、专业技能（工作技能、规范、熟练、灵活）、心理素质（压力与突发事件）以及仪容、仪表、礼节与礼貌等方面进行。

学生每次学习成果考核分为三大部分：理论知识考核、技能学习考核、酒店实习考核。其中，理论知识考核主要由专业教师负责，酒店实训教师协助，考核体现学生专业理论知识的扎实程度；技能学习考核主要由酒店负责，学院专业教师协助，内容包括实训的各项技能、实习期间的综合表现等；酒店实习考核由酒店负责人和专业指导教师共同负责，在酒店进行，内容包括毕业实习报告、学生实习的综合表现。考核成绩是酒店将来是否录用学生的重要参考条件之一。

（三）实验实施

校企整合双方师资、技术、设备等，在学校与企业两个教学场地，共同实现培养目标。在很多“订单式”人才培养模式中，学校、企业与学生三方意见不一，态度冷热分明，订单协议结果不能确定，与企业合作的机制也不够完善。为了改变这样的现状，在案例中我们打破以往的单纯在教室上课的模式，采用工学交替的教学模式，把三年的教育教学过程分为四个阶段：

第一阶段，一年级上学期，在校学习酒店专业的基础理论，并渗透职业价值观教育内容；下学期在酒店进行顶岗实训，利用酒店的场地和设备把理论运用于实践，派专业技术人员为学生顶岗实习进行技能指导，学习实践各部门基本服务流程和技能，促进学生职业素养的养成。

第二阶段，二年级上学期回校学习酒店基层及中、高层管理知识渗透职业价值观教育，开始针对性教育；二年级下学期回到酒店实践，开始进行毕业与上岗紧密结合，通过循环的理论学习和实践实训，达到培养要求。由此实现教学与实践紧密一致，教师由学校和用人单位互派，双方扬长避短，实行有针对性的准职员教育和培养。

第三阶段，三年级上学期，学校、企业与学生共同总结两年的学习与工作，进行有针对性的综合培养。

第四阶段，三年级下学期，工学交替学习结束后，有计划地到用人单位顶岗实践。学生在酒店学习实践管理技能，养成职业人应有的职业素养。其后，在与企业双向选择后就签订就业协议书，在完成学业后，酒店安排考核合格的毕业生到酒店工作、就业。

三、结果分析与展望

（一）实验结果分析

通过近几年酒店管理专业与酒店企业的“订单式”人才培养模式的实验，我们对“订单式”人才培养模式在实际操作过程中的优势与不足有了明确的认识。实验结果表明，“订单式”人才培养具有下列明显的优势：

一是顺应职业教育服务社会的要求。这种培养模式以培养高等技术应用性专门人才为根本任务，将企业与学校以“订单”的方式紧密结合起来，使生产与教学相互依存，共同提高，顺应了职业教育服务社会的发展方向，是职业教育改革的趋势和要求。

二是校企双方签订合作协议，为学生提供了就业途径。在这种模式中，由学校与企业签订用人培养协议，在校生直接进入企业实习，企业参与培养过程，观察与了解学生，这种选择途径与招聘途径相比，更有利于优秀员工的选择。这种模式可视为企业把人才储备库延伸到学校，学生在实习的过程中，熟悉企业的生产流程，感受企业文化熏陶，用人单位按照协议约定安排学生就业，为学生提供就业途径。学生一旦选择留在企业，其忠诚度和归宿感会大大提高。

三是利用量身定做，满足企业的用人需求。这种模式以适应社会需要为目标，人才培养的目标定位可以根据企业自身需求提出人才培养要求，校企双方共同制订人才培养计划与人才培养方案，依据专业岗位的职责、任务、应具备的专业技术能力和综合素质，为企业量身定做，使专业课程设置与教学内容体系体现以“应用”为主旨的特征，实现预定的企业需求的人才培养目标，实现以培养技术应用型人才为主线而设计的学生知识、能力与素质结构的培养方案。

四是校企合作是提高实践教学能力、实现校企双方资源共享的基础。学生的应用能力只有经过实践教学才能实现，实践教学在高职院校专业教学计划中占有很大的比重。在合作过程中，企业作为实训基地，学生到企业顶岗实训，学校派理论知识深厚的专业教师到企业指导，企业派有经验的技师进行实践教学，双方整合师资、技术、设备等教学资源，在学校和企业两个地方进行不同形式的教学，这样既利用了企业的教学资源，又降低了学校教育成本，从而实现校企之间的资源共享。

五是相互促进，共同发展。“双师型”教师队伍是提高高职教育教学质量的关键。在“订单式”人才培养模式中，高职院校利用其自身的专业理论知识与科研能力，协助企业进行应用研究，实现企业的科技创新或解决企业的紧缺技术，并通过带队到企业，为学校培养“双师”素质教师提供条件。企业技师利用自身的技术优势指导学生，弥补了专业教师实践技能薄弱的不足，同时，学生顶岗实习解决了酒店人手不足的现实问题，校企合作实现了相互促进与共同发展。

六是学校、企业与学生各有所得，实现共赢。“订单式”人才培养模式针对性较强。对学生而言，他们在真实的工作环境中实习，既能感受到真实的职场环境，又能感受企业文化。真实的情感体验为学生就业提供了很好的对接平台，使学生熟悉酒店服务流程和技能，接受企业规章制度和酒店服务技能教育，帮助学生将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，培养学生与人相处的能力、沟通能力、协调能力、分析解决问题的能力、判断选择等综合能力，使他们敢于面对挑战，为以后就业打下良好的基础。同时，学习期间也有一定的经济收入，能减轻家庭的经济负担。对酒店而言，既增加了人才储备，节约劳动力成本，也因为学生毕业就上岗，使学生进入酒店的适应期缩短，为酒店节约成本，提高效益提供了条件。对学院来说，实现以“销”定“产”，避免了人才培养的盲目性，为毕业生就业提供了有利的渠道。

与此同时，实验暴露出目前“订单式”人才培养模式的严重不足，表现为：

第一，存在“校热企冷”现象。“订单式”人才培养模式中，校企双方签订合作协议，学校可以利用企业的实践教学资源等优势，为学生解决就业问题，而企业可以解决人才需求并进行人才储备。但许多企业对此并不太热衷，因为企业追求短期的经济效益，在参与培养人才的过程中需要投入人力物力与财力，而这种投入需要较长周期才能取得回报，并且学生毕业时可能因为更好的工作而直接毁约，不但影响了企业的短期利益，而且长期效益无法保障。

第二，合适的企业难找。订单企业因为承担着学生实践教学的条件与师资，其现状与发展愿景关系到将来企业的用人需求，继而关系到校企订单合作的长远发展。所以企业与学院双方信息是否对称很关键。合作的企业档次太低，管理不规范，从师资、管理及发展的理念，都不符合专业培养的条件。一般来说，大型企业各方面的条件比较好，管理和技术水平也会更高一些，但这类企业相对数量比较少，对合作院校的期望和要求也比较高，而对档次一般的高职院校不太热情。

第三，师资选配不易。高职教育应用型人才的培养目标决定了实践、实训教学的重要作用，而具备良好职业素质的“双师型”教师队伍，是实现“订单式”人才培养目标的主力军。但在实施过程中，学校的教师实践能力弱，专业实务知识与实践能力欠缺；企业的技术人员缺乏教育学、心理学等方面的培训，教育教学基础弱，这些都成为提高应用型人才培养质量的障碍。高职院校在兼职教师资格认定、聘任、培训方面，还缺乏相应制度，增加了双方师资的选配难度。

第四，存在育人功能弱化问题。高职教育尽管强调技能，但教育本身的育人功能依然存在。而“订单式”培养中学校为了迎合企业，会从用人需求与企业的短期经济效益出发，而强化技能培养，却忽视培养过程的育人功能，教育思想的欠缺，使职业院校的学生能顺利就业，这样迎合了企业的实际要求，却偏离了职业教育本身的教育目标。在合作中，如果不能满足企业的要求，又会影响双方合作的进行。

第五，存在对学生长远发展不利的统用技能。校企的“订单式”培养，往往存在针对某一企业或特定行业而定，培养目标的针对性带来一定的局限。在“订单式”培养中，首先，企业和学校共同开发的教学计划，局限于这个企业或行业，忽略社会与企业的长远需要；对订单院校来说，教学计划本应体现长远性，但受订单的约束，学校为履行合约，弱化培养学生的通用技能和转岗能力，最终造成学生的知识面狭窄和技能单一，继而影响学生将来的进一步发展。其次，“订单式”培养如果专业针对性强，就业面窄，而且培养需要一个较长期的过程，随着企业形势的变化，一旦企业不能按合同安排就业，就会给学生带来很大损失。同时，当企业不能满足学生成长后的发展，学生二次择业将会受到专业限制。最后，“订单式”培养方式对企业而言，具有很多优势，但如果学校只针对某个企业培养人才，学生恐怕只能进入某个企业从事某一环节的工作。缺少行业需求的统用技能，对学生长远发展是不利的。

（二）建议与展望

教育的最终目的是希望培养出的人才为社会与行业企业所接受，学以致用，并为社会创造财富。尽管在“订单式”人才培养模式的实验中取得了一些成绩，但是还需要进一步深入研究以下几个问题：一是探索学校、企业与学生三赢的“订单式”合作模式。二是寻找并确定合作企业的资质。与有较优师资力量、良好管理理念与发展前景、经济效益对人才有吸引力的企业长期合作，有利于培养目标的实现。三是制定可量化的双方师资的认定标准，并进行培训。四是在短期与长期的利益上，校企双方要寻找利益的结合点，达成共识，针对企业关注短期利益收效，教育性思想欠缺的情况，学校在制定培养方案时必须兼顾学生的长远发展，特别是通用知识与技能的培养。五是分析目前“订单式”人才培养模式的问题根源所在，寻找解决对策。六是针对“订单式”人才培养模式企业冷、学校热的现象，剖析其根源，探索“订单式”人才培养模式的良性运行机制，进行机制创新性研究，通过建立良好的运作机制，使“订单式”人才培养模式成为学校、企业与学生三赢的培养模式。

“订单式”教育是职业教育改革中的一种特色教学模式，它适应了当前社会经济发展的需要，但在实际的操作过程中，优势与不足共存，如何发扬优势，转化不足，需要找出存在不足的根源所在。这些还需要我们在实践中不断探索和完善。

【参考文献】

[1]刘小芹.订单式培养高技能人才应具备的基本条件[J].中国高等教育，2004（17）

[2]王变奇.“订单式”培养对深化我国高等职业教育改革的意义[J].焦作师范高等专科学校学报，2006（3）

[3]桂和荣等.“订单式”职业教育机制研究及实践[J].中国高等教育，2004（17）

篇8

名解5个10分

判断10个10分

简答5个30分

论述2个20分

案例1个10分

下午2点30

第一章

服务营销学导论

一、服务营销学与市场营销学的关系

（一）衍生，相通

市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。

（二）发展，差异性

1.研究对象不同

市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。

服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。

2.

服务营销学加强了对顾客参与的研究。

3.

服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。

4.

服务营销学更加突出有形展示问题。

5.

服务营销学更加关注质量的过程控制。

6.

服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。

二、服务营销的含义

服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。

主体：面向市场提供服务的个人和组织。

客体：服务产品组合和价值。

核心：交换和关系。

中心：管理顾客需求。

实质：社会管理过程。

三、服务营销的特点

1.

营销主体的双重性。

2.

营销对象的参与性。

3.

营销组合的多样性。

4.

营销渠道的单一性。

5.

消费需求弹性大。

6.

服务人员的技术、技能、技艺要求高

四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。

背景：1.

随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。

2.

在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。

3.

经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。

发展历程：1.

脱胎阶段（20世纪60—70年代）

2.

理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）

3.

理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）

第二章

服务市场

一、服务的定义

服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。

本质：活动

基本特征：无形性

产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生

目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。

二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

三、服务的特征

1.

无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征

2.

不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。

3.

品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。

4.

不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。

5.

所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

四、服务的五个特征分别带来的营销问题和策略？

无形性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

向顾客展示、传达服务困难

使服务有形化

缺乏专利的保护

创造强有力的、差异化的组织形象

定价困难

使用有形环境设施、服务人员、服务方式等作为价格的暗示器

不可分离性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

服务员工参与服务过程

重视对一线人员的选择和培训

顾客参与服务过程

加强顾客管理

提供大量服务比较困难

开辟多家服务点

l

品质差异性带

品质差异性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

难以标准化

定制化，即提供个性化服务，变差异性为机遇；控制生产过程，将服务实施过程标准化。

难以控制质量

筛选、培训和激励员工；用机械代替人工。

l

不可储存性带

不可贮存性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

供求难以平衡

管理需求的策略

实行差别定价

制定预定系统

开发补充

开发非高峰期的服务

管理供给的策略

在需求高峰时雇佣兼职人员

鼓励顾客参与

与其它服务供应商资源共享

利用第三方

采用高效率的服务程序

针对不可转让性的营销策略选择

营销问题

营销策略

高风险

实行会员制

提供服务介绍

提供服务承诺

五．服务如何分类？

1.服务推广顾客参与程度分类法2.综合因素分类法3.服务营销管理分类法

六．服务业有哪些分类方法？具体如何分类？

1卖方相关分类法2买方相关分类法3服务相关分类法

1生产服务业2生活业3流通服务业4知识服务业5社会综合服务业

七．服务市场运行机制的突出特点是什么？

服务产品的生产能力与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不大注意也不太关心服务市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由度高。

服务市场：是服务产品的现实和潜在购买者的集合。

第三章

服务消费行为

一、服务消费趋势有哪些？

1、服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势

2、服务消费的领域呈多元化扩大趋势

3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势

4、服务消费正在向追求名牌的境界发展

二、服务产品的评价

（一）服务产品的评价依据

总的来说，对服务产品的评估较之对有形产品的评估复杂而困难，这是由服务产品的无形性决定的。服务产品的评价主要依据以下3种特征：

1、可寻找特征

（1）定义：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。购买有形产品以可寻找特征为主，具有高实物载体的服务，也具有较多的可寻找特征。

（2）对策

改善服务设计，强化CI设计。

2、经验特征

（1）定义

指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。一般服务产品都具有经验性特征。

（2）对策

鼓励顾客试用服务；

实施全面质量管理

3、可信任特征

（1）定义：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。

（2）对策：引用权威、专业的鉴定；奖励重复使用；创名牌；树立目标市场领导者形象。

一般来说，与有形产品相比较在评价服务时消费者更多依靠经验特征和可信任特征，服务评价相对更难

（二）服务产品评价的特点

(

试分析特点、相关的原因及对策)

1、信息搜寻

特点：人际性更强

原因：大众媒体多适合传递可寻找特征方面的信息；

消费者规避风险

策略：关注口碑营销

2、质量标准

特点：单一性和间接性

原因：主要借助于价格和实施等进行评价

策略：性价比适当，设施与质量吻合

3、选择余地

特点：选择余地较小

原因：服务品牌单一；服务半径有限；信息有限

策略：提供多样化服务产品

4、创新扩散

特点：较慢

原因：服务很难演示和讲解，兼容性不强

策略：注重信息沟通，提供承诺

5、风险认知

特点：更难

原因：购买之前服务信息少；质量没有统一标准；出现失误难于更改或退换；有时因技术性强难以评判。

策略：注重信息沟通，加强全面质量营销，提供承诺。

6、品牌忠诚度

特点：更高更难

原因：品牌转移成本高

策略：实施会员制，建立稳定的关系

7、对不满的归咎

特点：可能将部分责任归为自己

原因：顾客参与服务

策略：对顾客参与给予指导

三、服务购买决策理论

（一）风险承担论

1、主要观点

该理论用风险认知的概念解释消费者的购买行为，认为：

（1）消费者在购买服务的过程中较之购买有形产品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

（2）消费者作为风险承担者要面临4种风险

①财务风险：消费者决策失当而带来的金钱损失。

②绩效风险：现有服务无法达到顾客的预期要求水准。

③物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或物品的损害。

④社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

（3）消费者规避风险的措施

①忠诚于满意的服务品牌或商号

②考察服务企业的美誉度和信誉度

③听从正面舆论领导者的引导

④对于专业性技术服务收集大量信息

2、管理意义

（1）可以使企业客观地正视消费者购买服务的风险性事实，为企业协助消费者规避、减少、降低风险提供依据。

（2）对于密切服务企业与消费者的关系，化解在服务购买过程中出现的矛盾具有理论指导意义。

（二）心理控制论

1、主要观点

认为现代社会中人们不再为满足基本的生理需要所困扰，控制周围环境的需要成为驱动人们行为的主要力量。因此，消费者感受到的对周围环境的控制程度越高，对服务的满意度也越高。

这种心理控制包括对行为和感知的控制两个层面。

行为控制表现为一种控制能力，需要注意平衡消费者与服务企业的行为控制。

感知控制是指在购买服务过程中消费者对控制周围环境能力的认知、了解的心理状态。

2、管理意义

通过管理控制来调节满意度。例如，在服务过程中增加顾客的参与；向消费者传达适当的信息，让消费者感觉到自己拥有较多的主动权和较大的控制力，充分理解服务全过程，减少风险忧虑。

（三）多重属性论

1、主要观点

认为服务业具有多重属性，包括明显属性、重要属性及决定属性，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

明显属性：引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

重要属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

决定属性：是消费者实际购买中起决定作用的属性。

决定属性一般是明显属性，重要属性不一定是决定属性

2、管理意义

根据各属性的地位权重设计服务产品，实施相关营销策略。

（四）期望不确认论

1、主要观点

认为消费者通过比较期望与感受来评价服务。如果感受到的服务等于或好于期望的服务，那么消费者就是满意的。

2、管理意义

管理者可以通过控制顾客的期望和感受来调整顾客的满意度。

（1）管理期望：有效地告诉消费者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服务可能不是实际的服务。

（五）角色一致论

1、角色

某个人通过经历和沟通学习到的、为了最有效地实现目标、在一定社会交往中所实施的一组行为模式。

2、观点

认为顾客与服务员工的行为都与相互的角色期望一致时，双方都是满意的。

3、管理意义

（1）通过设计角色行为，提高满意度。

（2）与消费者和员工就这些角色行为进行沟通。

第四章

服务营销理念

一、关系营销的含义

关系营销：是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。

关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？

核心：交换和关系。区别：1、联系

二者相辅相成，相互促进。关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。

2、区别

关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。具体区别见下表：

交易营销

关系营销

核心

交换

交换、关系

目的

实现价值，利润最大化

合作互赢，创造价值

与顾客的交往

单次销售、获得新顾客

与顾客频繁广泛的联系

导向

产品特征导向

关系利益导向

追求的指数

市场占有率

顾客忠诚度

市场范围

顾客

六大市场

强调服务的程度

低

高

顾客参与的程度

低

高

沟通方式

卖方主动

双方互动

营销作用时效

短期

长期

（四）、顾客满意服务的内涵

P75

1、纵向递进层次

物质满意层次

精神满意层次

社会满意层次

2、横行并列层次

经营理念满意

营销行为满意

视觉形象满意

产品满意

服务满意

（五）、试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系

顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品

三、超值服务理念

（一）超值服务的概念

P80

超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

1、超越用户的心理期待

2、超越常规

3、超越产品的价值

4、超越时间界限的服务

5、超越内外界限

6、超越部门界限

7、超越经济界限

第五章

服务营销战略规划

一、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？

展开1、企业在行业中的地位

2、企业的资本状况及融资渠道

3、企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度

4、企业服务产品进入市场的难易度

5、企业竞争对手的状况

6、企业的决策者、管理者、员工素质

7、企业与社会有关部门的关系

8、企业服务产品开发空间的大小

1、是否有新的商机或新的竞争对手入侵

2、是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取代

3、国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的环境

4、各类环境的变化对服务企业的发展是否有利

5、企业的定位是否得当等

战略：1

so战略即扩张性战略2

st战略即分散化战略3

wo战略即防卫性战略4

wt战略退出性战略

二、竞争战略

（一）竞争优势战略

1、总成本领先战略

2、差异化战略

3、集中化战略：成本集中，差异化集中

（二）竞争地位战略

1、市场领导者

2、市场挑战者

3、市场追随者

4、市场补缺者

三、目标市场营销战略

（一）市场细分（二）市场定位

（三）选择目标市场战略

四、服务市场营销组合：7P是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7要素变量进行配置和系统化管理的活动。

（产品、定价、渠道、促销

人员、有形展示、过程）

五、制定服务营销规划的程序和内容

（一）收集信息：服务产品、相关市场、竞争者和宏观环境状况的分析

（二）SWOT分析

（三）确定营销目标

（四）制定营销战略

（五）确定服务营销组合

（六）制定并实施营销方案

（七）损益预算

（八）评估与控制

第六章

服务产品策略

一、服务产品的含义

（一）服务产品：是服务提供者的活劳动结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、劳动对象等要素综合构成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服务产品的特点

1、许多服务产品是在消费过程中提供的。

2、有些服务产品具有时间制约性。

3、服务产品互动性强。

4、有些服务产品难以标准化。

5、有些服务产品难于出口。

（三）服务产品的构成

1、基本服务包

（1）核心服务：是服务产品被接受的关键，体现了服务最基本的功能。一个服务组织可以有一个，也可以有多个核心服务。

（2）便利服务：是方便核心服务使用的服务。

（3）辅助服务：增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来。

2、服务递送体系

（1）服务的可获得性

即顾客获得服务的难易程度

（2）顾客与组织的互动性

（3）顾客参与性

（4）有形性

二、服务产品的市场生命周期

（一）定义

是某一服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。

（二）阶段

1引介期2成长期3成熟期4衰退期5多地点合理化阶段

三、服务新产品

（一）服务新产品：是能够给顾客带来新的利益的服务产品。

包括：全新的服务产品、第二代及其后续的服务产品、现有服务产品但适用于新市场、对某一服务公司是全新的但在市场上却早已存在的服务产品。

（二）服务新产品的开发方向

1、完全创新产品：用全新的方法满足顾客的需求。

2、进入新市场的产品：已有的服务进入新的市场。

3、产品线扩展：增加产品组合的宽度。

4、产品革新：对现有产品的特征予以改进和提高。

5、形式变化：通过改善有形展示改变现有产品。

（三）服务新产品的外观特征

1、服务新产品的品牌大多表现为企业名称。

2、服务新产品缺乏专利保护，容易被模仿。

3、服务新产品需要提供售后服务。

4、服务新产品需要卖方保证。

四、服务品牌

（一）服务品牌的构成要素

1、表层要素

品牌名称和品牌标志

2、内层要素

属性、利益、价值、文化、个性、用户

（二）知名服务品牌的市场效应

1、磁场效应——维系顾客

2、扩散效应——延伸到其它产品

3、聚合效应——吸引供应商、吸引和控制其他企业

（三）服务品牌策略

1、建立以企业品牌为主导的品牌组合

2、创造强烈的组织联想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科层结构

5、品牌内化

第七章

服务质量管理

无论是制造业还是服务业，质量都是竞争制胜的核心武器。

一、服务质量概述

（一）服务质量的含义

服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。

（二）服务质量的构成要素：技术质量、职能质量。

二、服务质量差距构成

差距1—管理者认识差距，即顾客期望与管理者认识之间的差距

差距2—质量标准差距，即制定的服务质量标准与管理者对服务质量期望认识之间的差距。

差距3—服务交易差距，即服务质量标准与服务提供之间的差距。

差距4—营销沟通差距，即营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务之间的差距。

差距5—感知服务质量差距，即顾客的感知服务与期望服务之间的差距。

意义：（1）揭示了服务质量的形成过程

（2）明确了导致服务失误的5种差距

（3）指出了感知服务质量差距是最主要的差距

（4）表明5种差距产生于设计、生产、交易、沟通和与顾客的互动中

（5）可以为管理者发现质量问题根源并采取相应措施提供指导，是实施服务质量全面管理的组织框架。

三、服务管理的原则：1、服务质量是顾客感知的质量，质量不能由服务组织单方面决定，它必须满足顾客的需求和欲望。

2、应该关注每一个关键时刻、服务接触和服务互动。

3、每个员工都应该对服务质量负责。

4、必须在整个组织内倡导质量观念。

5、应该将外部营销纳入到服务质量的管理范畴。

四、服务管理规划的内容：1、全面界定服务概念（利益、服务观念、服务要素、服务传递体系）

2、顾客期望管理计划

3、服务结果管理计划

4、内部营销管理计划

5、有形环境和有形资源管理计划

6、信息技术管理计划

7、顾客参与管理计划

三、服务失误与服务补救策略

服务失误

1、产生服务失误的必然性

（1）在出售和消费之前很难进行事前的质量控制

（2）无形性——服务评价具有主观性

（3）异质性——每个服务过程并不都是一样的

（4）易逝性——供求很难相互匹配

（5）不可分离性——服务提供者与顾客面对面

2、服务失误的类型

（1）服务执行系统的失误

得不到服务

不合理的慢速服务

其它核心服务失误

（2）员工对顾客的需要和请求的反应失误

（3）员工自发而多余的行为—顾客所不期望的行为

服务补救

1、服务补救悖论

定义：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。

2、建立服务补救系统的原则

（1）树立服务失误的成本意识（2）主动征求顾客意见

（3）及时实施服务补救（4）充分授权一线员工

（5）从失误中总结教训

1-10-100服务补救法则：出现服务失误后，现场解决只需组织支付1美元进行补救，拖到明天解决将会是10美元的费用，再拖几天费用则可能会上升到100美元。

3、服务补救步骤

（1）识别问题

（2）道歉（3）紧急修复（4）移情（对顾客表示真诚的理解和同情）

（5）象征性赎罪（补偿）（6）追踪

第八章

服务质量

一、服务质量的概念

定义：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

2、分类：

（1）预期服务质量

（2）感知服务质量

二、服务质量的构成要素

1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素

三、服务质量的测定标准

1、规范化和技能化

2、态度和行为

3、可亲近性和灵活性

4、可靠性和忠诚感

5、自我修复

6、名誉和可信性

四、服务质量的测定方法

一般采取评分量化的方式进行。

五、服务质量差距的管理

1、管理者认识的差距

2、质量标准差距

3、服务交易差距

4、营销沟通的差距

5、感知服务质量差距

六、服务承诺

1、服务承诺的内容

服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务满意度的保证

2、服务承诺的作用：有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。

3、实行服务承诺应采取的措施：制定高标准、不惜付出相当的赔偿代价、特别情况特别处理、提供简洁的保证、简化顾客申诉的程序、将服务满意度列为企业发展的经济指标。

第九章

服务定价策略

一、影响服务定价的因素

成本要素；需求要素；竞争要素

二、服务定价与企业营销战略

企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑以下3个要素：

1、产品的市场地位

2、服务产品生命周期所处的阶段

3、价格的战略角色

三、服务业的定价方法

（一）成本导向定价法

1、利润导向定价

2、政府控制的价格

（二）竞争导向定价法

1、通行价格定价法

2、主动竞争型定价

（三）需求导向定价法

四、服务业常用定价技巧：1差别定价或弹性定价2个别定价法3折扣定价法4偏向定价法5保证定价法6高价位维持定价法7牺牲定价法8阶段定价法9系列价格定价法

第十章

服务渠道策略

一、服务分销渠道：服务分销渠道是服务产品从生产者移向顾客所涉及的的一系列相互联系的组织和个人。

二、直销渠道

三、经由中介机构的分销渠道

1、特许服务商2、服务商3、服务经纪人

中间机构类型：

特许服务商；服务商；服务经纪人

服务分销创新的方向：1.特许服务2.综合服务3.准零售化4.网络服务

服务位置的选择

一、选择服务位置的依据

服务提供者和顾客之间具有3种相互作用方式：

1、顾客来找服务提供者

2、服务提供者来找顾客

3、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易

二、服务位置的确定

一般来说，服务业可依据其所在的位置分为以下三类：

1、与位置无关的服务业

2、集中的服务业

3、分散的服务业

第十一章

服务促销策略

一、服务促销：是服务企业把服务产品向目标市场及对目标市场有影响的群体进行有宣传、说服、诱导，唤起需求并最终促使其采取购买行为的活动。

二、服务促销主要目标：沟通信息

1、建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣；

2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异；

3、沟通并描述所提供服务的种种利益；

4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉；

5、说明顾客购买或使用该项服务。

三、服务促销组合：包括以下几个元素：广告；

人员推销；营业推广；公共关系；口头传播；直接邮递。

四、开展服务促销的一般原则有哪些？

（一）建立口头传播网络

（二）作出适度承诺

（三）使无形服务有形化

（四）同时关注顾客和服务员工

（五）使服务更容易理解

五、简述专业服务机构开展促销的要点。

（一）将顾客变成公司的代言人

（二）树立第一印象便是一切的观念

（三）建立同顾客的常规沟通

（四）开发公司简介

（五）培养有见识的员工

第十二章

服务人员

一、理解服务营销三角形和服务利润链。

服务利润链表明员工、顾客、组织三者的利益是统一的

服务营销三角形表明员工与顾客同等重要

二、组织和管理人员管理服务人员的策略和技巧。

策略：1、关心员工的问题并帮助解决；2、使员工了解组织内部发生的事情；3、树立组织的整体观念，增强员工责任感；4、尊重员工。5、授权并支持员工作决定。技巧：1、把握表扬时机2、批评员工十要(a考虑员工的感受b在私下里批评员工c公平地对待每一个员工d当错误发生后，迅速给予关注e告知员工惩罚措施的目的)3、批评员工十不要（a讽刺犯错误的员工b发脾气c对员工进行欺骗或威胁d表现出个人喜好e采取过分严厉的惩罚措施）

三、内部营销的含义、作用、内容和策略。

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含义：是以员工为营销对象，通过一定的营销策略和制度使员工满意，提高员工的顾客导向意识和服务技能，以实现组织目标的过程。策略：1、构建企业文化2、营造员工发展的良好环境3、管理员工（招聘、培训、激励、支持和挽留）4、建立畅通的信息沟通机制5、协调各职能部门。作用：（1）激励员工，让员工满意（2）提高员工顾客意识和服务技能，让顾客满意（3）协调和整合内部组织部门（4）保证外部营销计划的制定和执行（5）实现公司的战略和目标。内容：1、幕后职责部门对前台部门的营销2、人力资源管理部门对其它部门的营销3、企业对所有部门的营销。

四、管理顾客参与的策略？

1、了解顾客习惯2、了解顾客参与的决定因素3、建立顾客信任4、进行利益激励5、告诉顾客参与服务的方法

五、管理顾客等待的法则？

1、不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长2、处理前的等待感觉起来要比处理后的等待更长3、焦虑会使等待看起来更长4、不确定的等待感觉起来要比已知的有限的等待更长5、不解释的等待感觉起来要比解释的等待更长

第十三章

服务过程

一、服务作业管理包括哪些程序？服务作业可分为哪几种类型？

（一）服务作业管理的程序

1、过程规划与控制2、作业规划3、装备设计4、日程安排5、库存规划与控制6、质量控制7、作业控制8、预测及长期规划

1、按过程形态分类线性作业（生产线法）订单生产（顾客合作法）间歇性作业2、按接触度分类高接触度服务作业低接触度服务作业

二、管理与控制服务过程时应该关注的问题

（一）平衡服务业目标和产能（二）管理顾客的服务过程参与（三）解决服务系统的组织内冲突（四）加强质量控制（五）确立服务业的系统观念

三、服务蓝图的含义、构成及设计程序

是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活动组成，包括三线四区。

三线：交际线、能见度线、内部交际线

四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。

设计程序：1明确需要制定蓝图的过程2识别顾客对服务的需求3从顾客角度描绘服务过程4描绘前台、后台、支持人员的活动5连接四种活动

6在每个顾客活动加上有形展示

四、服务业生产率偏低的原因

1、服务业大多为劳动力密集

2、服务业节约劳动力的方式较少3、许多服务业规模较小

五、提高服务业生产率的措施

1、提高服务员工的素质2、采用系统化和科技3、降低服务层次4、用产品替代服务5、引入新服务6、改变互动性7、减少供需间的错位

第十四章

服务有形展示

一、有形展示：是指为开展服务传递，组织与顾客进行交互所处的环境以及一切可传达服务特色及特点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型

1、边缘展示

2、核心展示（p270）

三、物质环境展示

1、周围因素

2、设计因素

3、社会因素

四、信息沟通展示

1、服务有型化

2、信息有形化

五、价格展示

六、有形展示的效应

1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益

2、引导顾客对服务产品产生合理的期望

3、影响顾客对服务产品的第一印象

4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉

5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象

6、协助培训服务员工

有形展示管理的原则有哪些？在开展有形展示管理时，应该关注哪些问题？

原则：1、使服务有形化2、使顾客在心理上容易把握服务

关注问题：1、关注细节2、将有形展示管理和市场营销计划结合3、有形展示管理是每个员工的责任4、注重创新5、加强第一印象管理

服务业应该如何设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？

篇9

职业教育是我国教育事业的重要组成部分,在构建现代国民教育体系和终身教育体系,建设人力资源强国的过程中具有十分重要的作用。在高等教育迅猛发展的今天,我们培养的目标不仅是优秀的专业人才,而且是具有包括人文素质在内的综合素质的复合型人才。因此,人文素质教育也就成为高职高专培养目标中的重要环节。事实上,许多高职高专院校目前不同程度地存在着重视专业教育,轻视素质教育;过度重视技能教育,轻视人文素质教育的现象。结合目前社会职业岗位对人才素质的需求状况,我们不难发现,这种功利导向过于明显的教育弱化了文化熏陶功能,使学生缺少了人文素质和思想底蕴,不利于学生的全面发展。

本文旨在通过理论探讨与研究,厘清公共基础课在高职生就业能力培养中所处的地位、所起的作用,结合目前高职教育中正在开展的以课程改革为核心的质量工程,对高职院校以课程改革为重点,全面提升就业竞争力的理论研究进行思考。一段时间以来,我在阅读大量国内外职业教育及就业能力研究文献的同时,还深入相关企业行业、兄弟院校及本校各年级层次的学生中进行调查,分析目前高职教育中就业能力培养存在的问题,并就改进措施进行思考。

一、高职院校课程的教学状况简述

2000年1月,《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》中规定了高职高专教育人才培养模式的基本特征是:以培养高等技术应用性专门人才为根本任务;以适应社会需要为目标,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案;毕业生应具有基础理论知识适度、技术应用能力强、知识面较宽、素质高等特点;以“应用”为主旨和特征构建课程和教学内容体系。教育部这一文件为高等职业教育指明了培养目标。

自上个世纪90年代以来,我国高等职业教育得到快速发展,为社会主义现代化建设事业培养了大批急需的各类专门人才。但由于起步较晚和定位不准确,高职院校没有根据高职教育的人才培养模式及要求来选用适当教材,在教材使用上,有的采用的是本科“压缩饼干型”,有的是借用普通专科型,有的是本科、专科、中专的拼凑、剪贴型。同时,社会职业岗位中所反映出的高职学生动手能力差的问题也越来越受到人们的关注,一时间许多高职院校开始重视培养学生的职业技能,加强了相关课程的实践性教学。

但另一方面又出现忽视公共基础课教学的问题,尤其是存在着专业课、实践教学课挤占公共基础课,学生不重视公共基础课的现象。并且受社会传统思想影响,专业设置上普遍存在着重理轻文的现象,还有人认为只要专业过硬,公共基础课学不学都无所谓。其结果是学生的文化基础知识单薄、人文素养缺乏,影响学生的全面发展,难以满足社会对高职人才的要求。针对高职学生在实践岗位中所表现出的职业素养,许多企业认为高职院校好像是在培养一个个“机器人”。一些高职院校对人才培养目标的片面理解,导致培养出来的学生专业过窄、文化底蕴薄弱,在激烈的人才竞争中处于弱势。

在对省内许多高职院校公共基础课教师及本校高职学生的调查中,除了发现上述问题外,我们还欣喜地看到:随着党和国家近些年来对职业教育的不断重视,社会各行各业对高职教育的重新认识,学生和家长对高职教育中就业能力培养的认可,学校对毕业生职业能力的激烈竞争态势的审视等众多因素的影响,公共基础课在人才培养中的地位和作用,在综合素质的积累和就业能力竞争中的权重越来越受到高度的重视。高职院校师生普遍认为,公共基础课不仅没有挤占专业课的时间,适量开设公共基础课反而能对专业课的学习起到推动作用,公共基础课的地位不容忽视。因此,肩负教育职能的高职院校有责任培养出德才兼备的毕业生,而在这方面公共基础课发挥着不可替代的作用。

二、高职教育中人文素质教育的作用

同志在党的十七大报告中指出,“当今时代,文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素”,并提出了“提高国家文化软实力”的战略任务。而人文素质教育的水平,将直接影响这一战略任务的完成。没有良好的人文素养支撑,政治教育及其它一切精神价值的活动,都将没有后劲,难以持续。培育当代青年学生核心价值观,本身就是一项具有丰富和强烈人文诉求的精神文化活动。从这个意义上说,人文素质教育就是为培育核心价值观添厚土、增后劲的基础工程和源头工程。它对核心价值观的可持续培育有着不可替代的现实作用和深远影响。

近年来部分高校一是过分强调科学知识、强调技术技能而轻视了涉及德育教育、人性教育和人文伦理的人文素质教育;二是为了短期的、看得见的局部经济效益和小团体利益而忽视了陶冶人们的伦理道德情操,影响人对社会、他人应有的责任的人文素质教育,致使大学生存在的思想问题多,人生观、世界观、价值观错位,一些大学毕业生甚至连起码的社会责任感和职业道德都没有,这不能不引起我们的反思。

大学生的基本素质包括思想道德素质、文化素质、专业素质和身体心理素质,其中文化素质是基础。我们所进行的加强文化素质教育工作,重点指人文素质教育,主要是通过对大学生加强文学、历史、哲学、艺术等人文社会科学方面的教育,同时对文科学生加强自然科学方面的教育,提高全体大学生的文化品位、审美情趣、人文素养和科学素质。加强文化素质教育,对于促进教育思想和教育观念的转变,推动高等学校人才培养模式、课程体系和教学内容的改革,培养适应21世纪需要的高质量人才,具有重要意义。

调查表明:人文素质课在学生中的认可度极高,学生选修人文课不再只是为了混学分,绝大多数在上课时都有明确的目的性。通过人文素质教育,学生选修更能全方位地提高自身的综合素质:一是学会学,即掌握认识世界的工具;二是学会做,即具备在一定社会条件、社会环境下的工作能力。这一能力不仅是实际动手操作的能力,更重要的是处理人与人、个人与社会的人际关系能力,集体共事和与他人合作的能力,适应社会和实际交际的能力,管理和解决矛盾的能力;三是学会共同生活,即具备在社会政治经济生活中的参与、协调合作的社会精神;四是学会发展的能力,即注意尊重和发展个性,并以不断增强的自主性、判断力和个人的责任感来约束自身的行为,也就是个人的自主性、个人的发展能对社会负责、对他人和全人类负责,个人的自主性和发展性都能与社会、与他人同步,不对社会和他人造成损害。

高等职业教育培养的是各个行业的高级专门人才,学生缺乏人文素质,就难以适应时代进步和科技发展的需求。时代、社会岗位、职业不同程度地对大学生人文素质提出了更高要求,因此高职高专院校加强人文素质教育已显得十分迫切。

三、现阶段高职院校人文素质教育的现状与思考

高职高专院校的学生在专业知识和技能操作等方面掌握得较好,但由于人文素养方面的欠缺致使他们可持续发展的内驱力不足,这成为他们再发展、再塑造的瓶颈。

调查表明:相当多的高职院校的人文素质教育越来越受到学校师生及社会的共同关注,但在教学环节与学生需求的衔接上还存在明显的不足。

1.人文选修课还没有普及

人文素质教育师资队伍主要设在公共基础课部,负责完成学院各年级全体学生的人文素质课程的教育教学工作。各院系的课程开设出现重复和课程水平参差不齐的情况,课程之间缺乏学科的交叉与融合,没有实现人文素质课程与专业课程教学的有机结合,挫伤了学生学习的积极性;各院系在课程设置上对人文素质课明显不够重视,部分院系部分专业还未开设人文素质课程或只是象征性地开设。

2.各专业人文选修课的开设存在不合理的现象

不同年级、不同院系、不同专业对人文素质课的需求存在差异。我校《大学生职业生涯规划》课程正在进行教学改革,分年级分阶段教学,在大一开设更有助于学生合理的规划大学生活,明确学习目标,把握学习方向的课程;文科院系的学生对《普通话》、《社交礼仪》等课程的学习则有浓厚的兴趣,他们反映这不仅是专业的需求,更是工作及社会的需求;理科院系的学生则要求增加《经济数学》、《工程数学》等课程的开设时间,他们认为这对专业课的学习帮助很大;另外,有相当部分学生希望能开设人文社科类、就业实用类的人文素质课程,他们认为这有助于他们扩大知识面,提升内涵,陶冶情操,树立正确的人生观、价值观。

3.适宜于部分学生的人文素质课程的开设具有局限性

很多学生希望能够开设《音乐鉴赏》、《专业体育》等技能型课程,这说明他们并不满足于单纯的专业教学,对辅教学提出了更高要求。更有学生提出了对日语、韩语等小语系的学习要求,这一方面是他们能迅速捕捉外界讯息的表现,另一方面也暴露出我校人文素质教育的缺陷,应引发我们对人文素质教育改革的思考。

四、加强高职学生人文素质教育的对策

“人文”一词,在词典上定义为“泛指人类社会的各种文化现象”。所谓人文素质,是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的内在品质,表现为一个人的人格、气质、修养。高职教育要正确处理好素质、能力、知识结构的关系。根据专业需要的不同,在基础课、专业理论教学体系和实践教学体系的安排上,也可以有不同的比例。

1.重视提高教师的人文素质

人文素质教育不仅是人文选修课教师的责任,而且是专业课教师、辅导员的责任。因此,要在广大教师中,倡导人文精神、人文素质。在提高教师学术水平和人文修养的同时,也要加强对专业教师文化素质的培训,使教师在教学中自觉融入人文教育、渗透人文精神和人文理念,不仅要教会学生“做事”,更要教会学生“做人”,注重科学技术和人文价值观念的平衡和融合。

2.加强人文素质课程体系建设

本着理论适度、够用的原则,设置文理交融、渗透的新型课程。人文选修课是必修课的拓宽与延伸,是发展学生个性特长,扩大学生知识面,开阔学生视野的拓展课程。因此,学校应开设丰富多彩的选修课,积极开展以创造、创新、创业为特点的“三创”教育。同时,通过公共基础课和基础理论课(以下简称“两课”)的教学,把人文精神渗透到教学的各个环节。针对目前“两课”教育现状,要勇于创新,把人文素质教育与加强和改进学生思想政治教育结合起来,并使其融入“两课”教学内容,让学生在“两课”知识学习中体会人文情感,形成稳定的人文素质,并将其内化、升华为人文精神。

3.开展多种形式的人文艺术活动

通过举办多种形式人文艺术类学术讲座,丰富校园文化,改善人文教育环境,加强学生人文艺术素质教育。如我校开展了“爱校荣校护校”活动;通过宣传发动、主题班会、集中讨论、领导带头等多种形式,举办了“我的校园我维护”的示范活动;以年级、班级为单位开展了“我的教室我打扫”的评比活动;以专业和宿舍为单位开展了“我的宿舍我建设”的竞赛活动;举办了“我与我的学校”的演讲比赛。这一系列活动的开展极大地激发了师生的爱校情怀,增强了学生的集体荣誉感,促进了文明学风、文明教风、文明校风的形成。让学生在良好的校园环境中得到熏陶,陶冶情操,塑造美好心灵。同时在开展各类活动的过程中还要特别注重培养学生的创新精神和创新能力,注重学习中外民族的优秀传统艺术,注重学术交流,及时介绍和研究国外最新的艺术设计思想和方法,培养学生掌握市场消费动向和关注文化生活变化趋势的意识,创造活跃的学术气氛和良好的育人环境。

4.将文化素质教育贯穿于专业教育

专业课教师在讲授专业课时,要自觉地将人文素质的培养贯穿于专业教育始终,充分挖掘和发挥专业课对人才文化素质养成的潜移默化作用,真正做到教书育人。同时,人文素质教育课程也要把文化素质教育的有关内容渗透到专业课程教学中去,与专业教育相结合,使学生多掌握一门与专业有关的技能,这样不仅拓宽了学生的知识面,而且扩大了学生的就业方向。

5.加强大学生的社会实践,提高学生的自主意识

社会实践活动能使人产生在书本中、课堂上体验不到的情感。学生在社会实践中可以培养正确地处理个人与他人、个人与社会的关系的能力,体验人间真、善、美,感受人文学科的魅力。同时体会专业知识在社会实践应用中的重要作用,从而对学习、成才目的有正确的认识。因此,学校要根据不同学科、不同年级特点,安排军事训练、公益劳动、业务实习和一些假期进行的社会考察和调查活动等,充分发挥学校的共青团、学生会及班集体的作用,在校园内外创造良好的实践环境,帮助学生在学习生活中能够自律、自助、自我教育,培养多方面能力,这对他们提高思想文化修养,陶冶高尚情操,增进身心健康,都有重要的意义。

6.开展大学生就业教育

目前,我校正在进行大学生就业指导试点改革分阶段教学,在大一开设《大学生职业生涯规划》,使大学生在明确自己兴趣、爱好的前提下,在认真分析个人性格特征的基础上,结合自己专业特长和知识结构,对将来所要从事的工作进行合理规划。大学生在走向社会前,将现实环境和长远规划相结合,给自己的职业生涯一个清晰的定位,是求职就业乃至将来职业升级的关键一环。职业生涯规划的意义在于寻找适合自身发展需要的职业,实现个体与职业的匹配,体现个体价值的最大化。大二开设《大学生就业指导》,帮助学生认清就业形势,形成正确的就业观念,为投身于社会改革和发展大潮、参与竞争做好思想准备。

7.改革公共基础课的教学

传统的教育教学以教师为主体,学生只是受体;学生失去了学习的积极性,教学成了抽象的、晦涩的说教,加上教学内容脱离学生的生活实际,出现大部分学生对公共基础课厌学的现象。要改变这种状况,学校就必须对公共基础课的教学进行改革。

首先,要调整教师、学生在教学中的地位。在教学过程中要在发挥教师教学主导作用的同时,突出学生的主体作用,鼓励学生大胆探讨,以造就具有鲜明个性和创新精神的人才。

其次,要注重教学方法的改革。因材施教,积极实行启发式、讨论式、参与式教学方法,探讨教中学、学中教、做中学的实践性教学模式,从教材和学生的实际出发,有计划、有步骤地引导学生独立地进行分析和综合,教给学生获取知识的方法,给学生创造积极思维的条件和思路。

再次,要注重教学手段的改革。加强现代教育技术、手段的应用,加快计算机辅助教学的使用,实现教学技术和手段的现代化是提高教学水平的重要内容。

最后,要改革考试方式方法。传统的考试方式以理论考试为主,缺乏对教学效果的多层面的评价,因此考核的结果不能准确地反映教学的实际效果。改革后的考试方法应坚持开卷、闭卷相结合,口试、笔试相结合,还可以有答辩等多种形式;考试题以分析应用型为主,着重考核学生综合运用所学知识,解决实际问题的能力,促进学生个性与能力的全面发展。

总之,高职院校对公共基础课既要重视,又不可强调过头,要适度,课程的设置、调整、改革要考虑自身培养目标,切实为培养目标服务,真正体现公共基础课为学生人文素质培养服务,为专业技能培养服务的以服务为主的教育教学宗旨。

参考文献:

[1]李东风,葛力力.对高职公共基础课既要重视又要适度[J].职教,2006,(5).