儿科护理技术范文

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二、微视频技术下儿科护理实训教学模式构建

基于上述思考，本课题致力于以我校护理专业的儿科护理实训教学过程为研究对象，主要研究内容包括:第一，设计和制作适合中职儿科护理实训教学的微视频资源、学习资源等;第二，微视频技术下儿科护理实训教学案例设计与实施;第三，探讨微视频技术下中职儿科护理实训教学模式;第四，儿科护理实训教学中融入微视频技术的效果研究。

三、微视频技术下儿科护理实训教学效果评价与分析

(一)实验对象

本人和课题组的成员在中职护理专业分别担任是信息技术教学和儿科护理教学工作，此次课例整合研究选择了所教中职社区护理专业的班为实验对象，在教学中使用微视频技术与《儿科护理实训》课程整合的教学模式研究对学生学习结果的影响。

(二)目标设定

本研究利用微视频技术与《儿科护理实训教学》课程整合，进行实践探究，通过优化的教学活动促进学生儿科护理能力素质的提高。本研究提出以下目标:培养学生利用微视频技术来获取、分析、加工和利用信息的知识和能力，提高学生的信息素养，培养学生与人交往和合作的精神和能力。进一步想通过微视频技术与儿科护理实训教学课程整合的教育实践，提高实训教学的有效性，促进学生儿科护理实践能力的提高。

(三)效果评价与分析

在本次整合课程结束后，笔者向参与实验教学的学生发放了微视频技术与儿科护理实训教学课程整合效果和《学习目标》调查问卷各38份，收回有效问卷各38份。下面分别从学生儿科护理实训能力提高、学习兴趣与参与度分析、学习方法分析、教学目标分析四大方面对回收的调查问卷进行的统计分析。

1．课程的整合对提高儿科护理实训能力的作用

在调查对提高儿科护理实训能力的作用是否大时，选择作用大的占65．8%，不确定的占21．1%，没作用的占13．2%。可见在调查者中大多数学生认为利用微视频技术手段的确有助于儿科实训能力的提高。

2．学生兴趣与参与度

在调查是否喜欢微视频技术与儿科护理教学整合模式选项时，71%的同学选择了肯定，这说明在此混合教学模式中，学生真正成了学习的主人。教法上，教师没有满堂灌，满堂教，同学们不再做被动操作的机器人，他们主动学习，自主探索，发现操作中存在的问题，分析问题，然后解决问题的积极性得到了充分发挥。

3．学习方法分析

微视频技术应用于班级教学实践后，从调查“更注重自主探究、解决问题等能力的培养”“微视频技术或视频信息处理能力是否提高”“自学能力或实训操作能力是否提高”三个问题中，86%的同学们都得到了肯定的回答，都认为养成了良好的学习习惯，获取、分析、加工和利用信息的知识和能力和自学能力都得到了一定程度的提高。微视频技术与《儿科护理实训教学》整合有利于改进学生的学习方法，使学生学会学习。

4．学习目标分析

在调查“是否达到了《儿科护理实训教学》课程目标”时，选择是的76．3%，不确定的18．4%，否定的7．9%，可见应用微视频技术整合教学方式，充分发挥了学生学习兴趣，达到了预期。

(四)结论

通过实践研究证明微视频技术与《儿科护理实训教学》课程整合能优化儿科护理实训教学的教学过程、提高教学质量与效率。通过实验，我们充分认识到在《儿科护理实训教学》的课堂教学中，整合微视频技术的教学方式，能将传统的教学媒体与现代教学媒体有机地联系起来，相辅相成，互为补充，充分发挥各自的教学功能，优化课堂结构，提高课堂教学质量。在《儿科护理实训》教学中，应用微视频技术进行教学，能增加教学容量，提高学生自主发现问题－分析问题－处理问题能力，利于提高实践操作能力。

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儿科护理学是一门研究小儿的生长发育规律、儿童保健、疾病防治和护理，以促进儿童身心健康的护理学科[1]。儿童是祖国的未来，儿科护理是医疗机构工作的重中之重。这就要求学生不但需要掌握一定的儿科护理基础理论知识，更需具备扎实的儿科护理基础操作技能。“理实一体化”教学即理论-实践一体化教学法，是高职高专院校专业教学中探索创新的一种教学模式[2]。该研究以儿科护理学中常用儿科护理技术操作部分内容的教学为例，且课程学习时间为2016年9月—2017年1月探讨理实一体化教学模式在儿科护理教学中的应用效果。

1资料与方法

1.1研究对象

年龄均在18~21岁，所有学生均为安徽省内生源，均通过全国高等院校招生考试入学，随机分班。前期已经学习了生理学、生物化学、护理学导论等专业基础课程。选取1班和3班为研究对象，经过统计分析，两组学生在年龄、入学成绩、前期基础课程成绩等方面的差异无统计学意义（P＞0.05）。2015级护理高专3班为对照组，59名，采用传统教学模式；2015级护理高专1班为实验组，62名，采用理实一体化教学模式。

1.2研究方法

1.2.1教材及课时安排

教材均选用华中科技大学出版社出版的《儿科护理（临床案例版）》，由于雁、刘金义等主编，教学内容为第4章儿科护理技术操作。两组授课学时均为8学时，其中对照组先进行4学时理论学习，后在实训室完成4学时实训操作；实验组8个学时全在实训室完成。

1.2.2带教老师

两组学生由同一教师授课，该授课教师具有硕士学位，具有“双师”资格，拥有丰富的教学经验。

1.2.3教学过程

对照组选用传统教学方法，即先在教室上理论课，后至实训室进行实践教学，教学过程如下：播放相关操作视频，然后将学生进行分组并练习，教师巡视并给予指导，最后总结并布置作业。实验组则采用“理实一体化”的教学模式，即整个过程都在实训室进行，教师边讲授，边示教，学生则进行同步练习。以蓝光箱的使用为例：首先讲解蓝光疗法的原理及适应证、蓝光治疗过程中对小儿的正确护理措施、停止光疗的时机以及光疗的常见副作用。接着教师讲解操作目的，操作准备以及操作步骤和注意事项，紧接着学生以小组为单位进行操作练习，教师巡回指导。练习结束后教师用PPT展示临床案例并提出问题（问题能将理论和实践内容有机结合），随机选取一名学生进行回答并演示操作，要求其他学生认真观看并于演示结束后指出其中的错误和不足。最后教师对学生常见问题进行小结并布置作业。两组学生课后作业内容均为课后自主操作练习。系实训中心每周一到周四课外活动时间对学生开放儿科实训室，供学生进行课后自主练习。

1.2.4教学评价

包括理论考核和实践考核。理论考核：两组采用同一试卷，同一时间进行闭卷考试。试卷由教研室全体老师共同制定完成，全部为客观题，总分100分。实践考核：对每一种常用操作技术制定完整的操作考核标准，学生考前随机抽签决定考核项目，每位教师负责一种考核项目，将抽中相同考核项目的学生集中进行考核，记录考核成绩。最后将两组同学集中至阶梯教室进行统一自制问卷调查。

1.3统计方法

所有数据均采用SPSS13.0统计学软件处理，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，分别用（x±s）、[n（%）]表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1考核成绩

两组理论考核成绩差异无统计学意义（P＞0.05），而实验组操作考核成绩明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1．

2.2调查结果

自制教学效果满意度调查表内容由教研室全体教师充分讨论和进行预调查后确定，旨在了解两组学生对各自教学效果满意程度评价。该次共发放问卷121份，回收有效问卷121份，有效问卷回收率100%。实验组学生较为一致地认为理实一体化的教学模式能更好地提高学习积极性、提高实践动手能力、能更好地掌握理论知识尤其是重难点知识、有助于活跃课堂气氛、拉近师生间距离、提高学习效率，从而取得良好的教学效果，见表2。

3讨论

3.1理实一体化教学模式教学效果满意

理实一体化的教学模式能较好地解决专业课程理论知识和实践操作脱节的问题，能使教学内容变得更直观，突出了学生的主体作用，同时也能提高护生对护理专业的职业认同感，增强职业自豪感，从而提高学生学习兴趣和学习动力[3]，提高教学效果，因此它是一种值得推广的教学方法。

3.2理实一体化教学模式更适合专科学生

高职高专院校的学生理论知识相对薄弱，动手能力较强，表现为实践学习优于理论学习。因而，采用传统的教学模式不能取得满意的教学效果，理实一体化教学则将理论知识和实践技能充分结合，把理论教学有效地融入到实践教学中去，迎合学生自身的特点，学生更易接受。同时，理实一体化将临床案例融合在教学中，学生依据已掌握的理论知识，结合鲜活的临床案例，提出正确的护理问题并制定和执行相应的护理措施，此过程能帮助学生在实践中培养独立分析问题、解决问题的能力。

3.3理实一体化教学模式有助于提高教师教学水平

理实一体化教学要求教师不但要有扎实的理论基础和熟练的专业技能，还要具备合理编排教学过程和熟练使用各种实验实训设备的能力，而不会动手操作的教师显然是不适应的。这就要求教师要勤学习，积极提高业务水平和教学能力，由此也大大促进了师资队伍建设和“双师型”教师的培养。

3.4理实一体化教学模式可以促进校本教材开发

理实一体化教学的根本目的是实现理论教学与生产实践的紧密结合，因此需要打破传统的理论课和操作课分段讲授的原则，把理论联系实际、实践带动理论的交互式教学作为贯穿整个教学过程，根据知识面，设立课题，再根据课题来编写教材，将实习授课中用到的理论知识揉和在操作过程中，密切理论与实践的关系[4-5]。综上所述，与传统教学方法相比，理实一体化教学模式能与高等职业教育的人才培养目标保持一致，易被专科护生接受，激发护生学习兴趣，提高学生岗位职业素质，实现理想的教学效果；同时也有助于教师职业素养提高，促进教师队伍建设，是一种值得在儿科护理教学中推广的教学模式。

[参考文献]

[1]崔焱.儿科护理学[M].北京：人民卫生出版社，2012：1-10.

[2]陈燕，程云，周菊芝，等.理实一体化在高职护理专业《健康评估》教学中的应用[J].护理学杂志,2012,27(7)：66-68.

[3]王淑曼.本科《儿科护理学》理论实践一体化教学模式研究[J].全科护理,13(9)：853-855.

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1 管理要体现以人为本的原则

1.1 建立良好的护患关系 护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程，而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系，现在都是独生子女，孩子有病家长格外着急，对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求她们做到接诊热情，健康宣教全面，治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教，让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士，除做好健康宣教外，还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍，以消除他们的陌生感与恐惧感，并且病人多时护士实行弹性排班，如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时，减少护患矛盾。

1.2 关心和尊重护士 现在儿科患者大多数是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护， 一个小孩就有两个甚至四五个家属围着，对头皮静脉穿刺的要求高， 同时这些父母年青气盛脾气大，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂，“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作；又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；如果护士在生活上有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴他们，使他们感受到集体的温暖，安心在儿科工作。

.3 加强医护合作创造良好的工作氛围 儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如：医生对护士的要求是正确执行医嘱，仔细观察和及时反映病情，而护士却要全方位地护理患儿，进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等，工作繁忙。有些医生很不理解，认为护士不务正业瞎忙碌，使护士的工作得不到尊重，而有的医生工作缺少计划性，早上忙于写病情记录，造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多，造成护理工作忙乱，护士对医生有意见等等，对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，责任在医生应不卑不亢地给予策略解决，护士切忌同医生发生正面冲突。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。

2 灵活使用管理策略，加强病房管理

2.1 围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制” “首问负责制”包括两方面的内容，一方面护士要主动开口问：您找谁，有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问，如果问到哪位护士，那位护士马上负责解决，不推给其他护士，即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生，避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。

2.2 根据儿科特点创造人性化环境 为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案；在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画；在护士站大厅的天花板上挂上风铃；在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。

2.3 严格控制交叉感染 儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况，我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查，采取日提醒、调、月检查等方法，让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品，厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用，一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理，防止交叉感染的发生，病房定期用紫外线照射消毒，收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。

3 正确对待护理纠纷

3.1 儿科护理纠纷的原因 ①采血输液没有做到“一针见血”；②头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出；③工作不到位，遗漏液体；④拔针后针眼压迫不好而出血；⑤患儿皮肤娇嫩，液体外渗，致局部出现红肿、水泡；⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；⑦病人多，治疗、护理不能及时；⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬；⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。

3.2 纠纷的防范措施 ①加强“三基”训练，提高自身技术水平；②护士实行弹性排班，护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题；③强化法律意识，进行责任心教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，在保护患儿的同时保护自己；④严格查对制度，每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对，药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录，责任到人；⑤严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；⑥须送检查时应提前与相应科室联系，小儿镇静后及时送检查；⑦执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

二 对家属心理护理体会

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儿科门诊输液室是医院的一个窗口。小儿静脉输液具有穿刺难度大、用药剂量小、患者病情变化快等特点，稍有不慎就可能引发纠纷。在长期的实践工作中，我对护理风险的认识及工作体会如下

1 儿科门诊输液护理存在的风险因素

1.1 护士方面

1.1.1 技术不熟练，缺乏观察力：护士穿刺水平低，不能做到“一针见血”，操作时动作不熟练、不规范，以致患儿家长对护士缺乏信任感。有时护士为力求达到“一针见血”，注意力往往过于集中在穿刺过程中，而忽略了对患儿病情的观察。

1.1.2 心理承受能力差：穿刺时患儿家长在场观看，易造成心理压力，对穿刺成功缺乏信心。特别是新护士遇到患儿哭闹、不配合而更加紧张，一旦穿刺失败，受到家长指责，护士心态失衡而影响穿刺成功。

1.1.3 护士缺乏风险意识，与患儿家属缺乏有效的沟通：由于儿科输液室环境噪杂，工作量大，护士的情绪容易急躁。操作时会只注意护理技术的操作，而忽略了与患者家属沟通交流，往往无意间一句话、一个细微动作都容易产生误解引发家属与护士间的冲突。

1.1.4 护士在工作中没能做好“三查七对”：易造成差错。

1.2 患儿及家长方面

1.2.1 盲目乐观：儿科疾病大多发病急、病情变化快，患儿语言表达能力有限，大多数家长认为门诊输液都是轻病，多比较乐观。如果病情不能较快好转，容易产生不满情绪。患儿家属疼爱孩子，对静脉穿刺技术期望值过高，不会考虑个体差异，希望每次穿刺都一次成功，一旦不成功，易产生埋怨情绪。

1.2.2 患儿血管小，生性活泼好动，自控能力差，输液过程中容易发生针头移位，造成外渗，增加患儿的痛苦。

1.2.3 患儿家长缺乏医学知识：输液过程中等候时间稍长，一瓶药液输完，有不等护士过来，私自更换输液瓶的情况；因担心孩子哭闹而擅自带正输液的孩子离开输液室，导致输液反应或发生意外时护士不能及时处理；部分家长因有其他事情，希望尽量缩短输液时间，因此擅自加快输液速度，极有可能导致心力衰竭、肺水肿的发生。

2 儿科门诊输液护理的工作体会

2.1 护理人员要具备较高的素质

仪表端庄，举止得当，要具备崇高的医疗职业道德，在工作过程中还要有爱心、有同情心和强烈的责任心，同时还要具备扎实的理论基础和实践能力。工作中遇到自己不能处理的问题虚心向同事或领导请教，不断提高自己的业务水平，提高穿刺率，及时准确解答患者及家属的相关疑问，通过交流与沟通与患者及家属建立起良好的护患关系，提高病人的满意率。

2.2 严格执行查对制度，树立安全护理意识

检查待输入药物的药名、浓度、剂量、有效期、药物有无沉淀、变色、浑浊、瓶身有无裂缝、是否做过敏实验及患儿的姓名、年龄等，严格执行三查七对制度和无菌操作技术原则，加强责任心。在输液任务繁重时，做到情绪稳定，忙而不乱，不能心存侥幸，要认真做好每一个环节、每一件事，严防医疗差错事故的发生。

2.3 输液前做好患儿及家长的心理护理

输液前加强患儿及其家属的健康教育，主动与患儿家长进行沟通，认真记住患儿的姓名、诊断，评估患儿的心理状态。对初次就诊的患儿进行耐心细致的介绍，多表扬，善于使用语言进行鼓励，赠送小红花或科室制作的小卡片，以减轻患儿的恐惧心理;告知家属输液的程序步骤，输液过程中可能出现的不良反应及药物的作用，对可能出现的意外情况进行详细的讲解，使患儿及其家属做好思想准备，避免意外发生时的恐慌；对可预见性疼痛做出安慰，以娴熟的技术取得家属及患儿的信任。

2.4 合理选择静脉

对于2岁以内的婴幼儿，尽量选择头皮静脉穿刺，穿刺时尽量避免选择耳后静脉、枕静脉，因穿刺此处不仅容易造成药液外渗，而且穿刺时不利于病情观察。

2.5 加强巡视，严密观察病情，提高输液安全性

小儿发病急，且不能清晰的用语言表达不适感觉，因此要求护理人员善于发现小儿输液过程中的不适反应，若小儿哭闹不休应观察其是否因输液静脉刺激、药液外渗或恐惧害怕所致，注意观察以排除药物过敏、输液反应、病情变化所致，并及时报告医生给予处理；密切观察穿刺部位的变化，正确调节滴速，及时更换液体，正确回答家属提出的问题。另外，平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施。如：关掉输液器、给予一定浓度的氧气、合适的、抗过敏药、强心药等，为患者赢得宝贵的抢救时间。

2.6 输液后的护理

输液完毕及时拔针，去除输液护贴，行头皮静脉穿刺患儿输液护贴粘紧头发、皮肤不易去除者，可用棉签湿水轻轻擦拭后再拔除，避免因胶布粘贴原因撕脱患儿皮肤;沿静脉走向快速拔针，拇指沿血管方向纵行向上按压棉球，将两个穿刺点(皮肤穿刺点和静脉穿刺点)同时按压，防止穿刺部位渗血渗液。输液完毕嘱患儿和家属再留观15～20min，无反应后再离开，交代注意事项及第2天输液时间、出现不良反应应及时就诊。

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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0522-01

护患沟通中，护士与患儿家属建立信任关系，是构建良好护患关系的决定性因素之一，也是护士顺利开展护理工作的先决条件[1]。新生儿科是一个相对独立、无人陪护的治疗环境。随着人们的物质、文化生活的不断提高，自我保护意识及法律意识的不断加强及对护理工作需求的不断增强，新生儿科护理工作难度不断增大，风险不断增高。临床工作中，除高超的专业技术、严谨的工作态度、慎独的工作作风和具备一颗仁爱之心外，还可以通过创造更多与患儿家属沟通的渠道、提高护理人员与家属的沟通技巧，创造家属与患儿更多接触的机会等措施，更加有效的提高患儿家属对新生儿护理工作的满意率。

1 创造更多与患儿家属沟通的渠道

1.1患儿入院时，首先运用礼貌用语，向家属自我介绍、与家属一起核对患儿信息、检查患儿全身情况。同时，为患儿家属做好入科宣教及各项护理操作的风险评估及告知，使其对以上宣教表示理解及认同。

1.2制定门卫护士礼貌规范用语。当家属为患儿送母乳或不在规定家属接待时间急于了解患儿病情时，门卫护士应热情接待家属，依照接奶流程正确接收母乳或耐心婉拒家属非接待时间的要求，但对于执意急需了解病情的，也可与主管医生协商满足家长需求。

1.3制定严格的探视制度及探视时的礼貌规范用语。每日安排30分钟至1小时的家长探视时间，探视时，家长通过探视通道探视患儿。由三位迎护士引领，一位负责核对家长身份；一位负责为家长告知患儿床位位置；另一位负责向患儿家长讲述患儿每日的奶量、体重、大小便情况及当日的治疗护理情况，此工作应由负责主管全局的责任组长担当，以利于更加全面，有效的与家属沟通，增加家属的信任度，减少矛盾和误会的发生。

1.4探视时，病区内的护理人员应以面带微笑的面部表情与家长示意，并在家长需要帮助时积极提供，如为距离较远、不能直接看到的家属抱近患儿等。

1.5 病区内可准备一些画面温馨、语言温暖的举牌，如用粉红色底色搭配卡通图案，上面书写一些如：“今天我长磅啦，爸爸妈妈放心吧！”“今天我已经可以吃奶啦，妈妈的母乳真好吃！”“今天我的咳嗽好多啦，妈妈别为我担心啦！”“妈妈，我去照兰光啦，今天见不到我啦！”等等话语，在家长探视时举牌示意以进一步加强与家属的沟通交流，并增加温馨感人的气氛，从而增加对护理工作的满意度。

1.6患儿出院时，再次与家属核对信息，详细宣教回家后的观察、护理、喂养注意事项及复诊随访的情况，并恳请患儿家属留下利于工作改进的意见及建议。

1.7出院后一周内，电话回访，再次加强沟通交流，特殊患儿，可回访数次。

2 提高护理人员与家属的沟通技巧。

对于患儿来讲，护士扮演着多种角色，如母亲、姐姐、老师、朋友等[2]。对于新生儿来讲，护理人员无异于母亲，语言就更加需要温柔、亲切、诚恳、充满慈爱和同情。护理人员应时刻换位思考，从家长的角度出发了解家属的焦急心情，用微笑的表情、真诚的语言给家长以安慰、信任、鼓励，帮助家属缓解因担心孩子病情、不能见到孩子的急躁焦虑的心情，从而调动家长对护理人员的理解，减少医患矛盾发生，提高满意率。

2.1挑选有爱心、喜欢新生儿科特殊工作性质、最好是已为人母的护理人员到新生儿科上岗。

2.2针对新生儿科护理人员开展礼仪培训，包括日常礼仪、电话礼仪、语言沟通技巧训练等。

2.3开展“微笑训练营”活动，提高护理人员微笑服务的意识及水平。

2.4在日常工作中，注重细节，即使面对不能语言沟通的新生儿，也应多微笑，多安慰、多抚摸、多关心，在满足他们疾病需求的同时，更重要的是满足他们的心理需求，给患儿更多的关心、理解、尊重[3]，从而得到患儿亲属的信任和支持。

3 创造家属与患儿更多接触的机会

新生儿科特别是NICU区均为无陪护病区，家长没有更多与患儿接触的机会。所以，只有利用一切可以利用的机会，创造时机，让家属与患儿尽可能多的接触。

3.1患儿入科时，请家长入接待室，一面核对检查，一面负责任的、详尽的入科宣教的同时，增加家属与患儿接触的时间。

3.2每日开放探视通道，让家属每天都能见到孩子。

3.3家属探视时，病区内的护理人员应尽可能的为家长提供帮助，如为距离较远的家长抱近患儿等，让每一位家长每天都能够见到孩子。对于患儿家属提出的问题和要求，一定要耐心解答，绝不能用激惹的语言激化矛盾，将护患矛盾消灭在萌芽状态[4]。

3.4患儿特殊病情变化时，临时增加一至两次家属探视。

应用以上沟通技巧，增强了护理人员与患儿家属间的亲和力，取得患儿家属信任，进一步完善护患关系，减少护患纠纷，达到了与患儿家属的有效交流，提高护理质量。我科现场满意率调查及出院患儿电话回访满意率均为98%以上。

参考文献：

[1] 姜安丽.新编护理学基础.北京：人民卫生出版社，2006：53.

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中图分类号：R322.1+23 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-186-02

小儿静脉输液是儿科护理中一项最基本最重要的技术操作，同时也是治疗患儿的一个重要手段。基层医院儿科患者是一群特殊的人群，静脉输液护理投诉逐渐增多，为预防和避免护理投诉，确保医疗护理质量，对2011年12月-2012年12月本院儿科静脉输液发生的投诉进行原因分析，以便提出针对性预防对策。现报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

2011年12月-2012年12月本院儿科住院部静脉输液36起护理投诉。

1.2 方法

通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。

2.结果

发生的36起静脉输液护理投诉的主要原因是静脉穿刺失败的投诉有9起（25% ）；服务态度不到位8起（22.22% ）；药液外渗5起（13.89% ）；未及时加药5起（13.89% ）；同种药物加错床3起（11.11% ）；药物剂量错误3起（11.11% ）；个别输液未执行3起（11.11% ）。

3.讨论

3.1 静脉输液护理投诉的原因

3.1.1 静脉穿刺失败

环境因素：儿科患者多，儿科护士处于哭闹嘈杂的环境中，患儿恐惧不合作，同时基层医院患儿陪护人员多，静脉穿刺时围观者也多，让护士产生紧张情绪，心烦意乱，产生不良心理压力。

护士方面：护士工作时间短，技术欠熟练，由于护理工作是一项操作性工作，护士穿刺水平需要在实践工作中不断积累来提高，低年资护士缺乏临床经验，小儿头皮静脉穿刺来回进针容易误入动脉引起出血过多，导致家长强烈不满，没有完全掌握小儿头皮特点及穿刺技术。护士工作状态不佳，儿科病情易反复波动，变化多，用药治疗复杂，造成工作量大，身体疲劳，在这种情况，护士以良好的状态全身心投入工作就显得心有余而力不足。护理工作压力影响护士的心理健康和工作满意度，影响护士静脉穿刺水平。

患儿家属的压力：基层医院儿科主要服务对象是广大的农村患儿，陪人多，文化程度差异大，城镇居民大多是独生子女，家长对患儿特别关爱，提出过分要求，如有患者要求护士保证“一针见血”，一旦穿刺失败，容易产生不满情绪，甚至对护士进行辱骂或人身攻击。

患儿自身原因：部分患儿静脉显露不清楚，血管不充盈，深浅难把握，还有患儿哭闹时头部皮肤变红甚至变紫，护士只能根据经验来摸着血管穿刺。严重湿疹患儿血管不明显，其它医院转诊的患儿，未保护好血管；患儿穿刺时不配合，增加了穿刺难度。

3.1.2 服务态度不到位

一个护理人员以怎样的心态进入角色，可直接影响其对患者的态度，影响其工作质量。责任心不强、心理承受能力差、自控力较差、以自我为中心的护士是不可能提供好的护理服务。个别年轻护士缺乏良好的服务意识和服务态度，表现对患儿冷、顶、硬、推、拖，不注意自身修养，言语行为不当，缺乏与患儿交流沟通技巧，解释告知不到位，以致发生家属投诉。护理人员配备不足，随着医疗改革的深入，农合患者增多，病床增加，

护理人员编制未达到国家规定的床护之比，只能应付日常护理，机械地完成工作量。输液前未按常规周密告知静脉输液属侵袭性操作，有发生热原反应、过敏反应等意外；皮试阴性、用药过程中，也可能发生过敏反应，解释不到位导致家属产生不满情绪；注射时与患者交流少，家长对护士操作表示怀疑时，护士忽略了患者及家属情感需求，回答生硬，导致家属对护士的冷漠态度，产生反感而投诉。

3.1.3 输液过程中未及时加药，护士工作责任心不强，不认真

执行规章制度和操作规程，工作缺乏主动性，不按时巡视，静脉输液墨菲氏滴管内液体滴完未及时加药，致回血阻塞针头，需重新注射，造成患者痛苦；或输液管内液面下降过低，致空气难以排除，从头皮针接头与输液管接口处排空气，导致药液浪费，家长产生反感。

3.1.4 药液外渗

未按要求介绍静脉输液有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患儿发生补液外渗时，也未做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位，漏液发生皮下肿胀，导致患者输液部位疼痛，晚期受损血管沿静脉走向呈条索状红肿，血管变硬，处理不当，可继发组织坏死，引起投诉。

3.1.5 同种药物加错床、药物剂量错误或个别输液未执行

因输液过程中护士法律意识，安全意识不强，违反了操作规程，责任心不强。只凭主观经验和估计行事。儿科工作琐碎，对安全隐患普通存在轻视、轻描淡写的思想。没有严格执行制度是发生用药错误的主要原因。如没有核对患儿的姓名、药名、用药方法、用药途径、用药剂量等。

3.2 预防

3.2.1 加强护士素质教育，强化服务意识

护理人员对护理安全认识到位是避免护理缺陷发生、减少护理投诉的主要途径。因此对护理人员应经常性开展有关法律、法规及各种安全管理制度的学习。一切以患者为中心，把患者当亲人，主动地为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务，护理人员在为患者输液时要有高度同情心和责任心，自觉用护理伦理道德规范自己言行举止，努力达到慎独的道德境界。

3.2.2 加强技术操作训练，提高护士静脉穿刺水平，提高穿刺成功率

给合儿科特点，对新进护士及穿刺技术差的护士进行强化训练，加强考核力度，有针对性地加强护士静脉穿刺操作技能培训。练习过硬的穿刺技术，稳、准、快、好是每个护士应掌握和迫切需要解决的技术问题，是满足输液患儿安全需要的重要保障之一。

合理选择血管，3岁以内患儿易躁动，宜选头皮静脉易于固定，不影响患儿活动； 3岁以上宜选明显且直行的手背或足背静脉；对肥胖儿宜选粗大易摸静脉；对严重脱水血容量不足患儿可选肘静脉及大隐静脉。

对于急危、重症患者，由穿刺技术强的高年资护士操作，力争一针见血，排班实施新老搭配，做好传、帮、带，协调配合好工作。

避免机械性损伤血管，正确掌握静脉给药的方法、浓度、输入滴速以及局部使用血管活性药物时，加强巡视，加强责任心，严密观察输液部位，杜绝外渗性损伤发生。

保护好穿刺部位，一般采用S型固定法，缓冲压力，减轻针头在血管内摆动，降低液体外渗、针头脱出。告诉患儿及家属尽量避免触碰，避免牵拉、挤压、折叠输液管，避免患儿摇头，手抓穿刺针，尽量减少患儿哭闹，以免引起针头移位、脱落、阻塞等现象。

3.2.3 提高护士与患者及家属的沟通技巧

要求护士对患儿及家长提出的问题要耐心合理地解释，争取得到家长理解和支持。切忌对患儿及家长提出的意见置之不理。及时发现护理投诉苗头，把投诉解决在萌芽状态，在交谈中避免造成患者家属心理伤害。

4.结语

要提高儿科静脉输液护理质量，减少护理投诉首先要知法、守法，具有一支静脉穿刺技术过硬、服务质量过硬的护理队伍，还要合理护理编制，给护士营造一个舒适的工作环境，让护士保持健康心身，能更好为患者服务，提高静脉穿刺成功率，减少静脉输液护理投诉。

参考文献：

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医院也属于服务行业中之一，患者就是服务对象，而且患者是服务行业中的特殊人群。在医疗服务的对象中儿童是这些特殊人群中的特殊人群，由于计划生育，有了独生子女及小皇帝，所以我们更应该对患儿实施优质的护理，让患儿和家长满意。儿科是医院的重要窗口之一，减少护理投诉，提高护理质量，让患儿和家长满意是一件刻不容缓的事。

1临床资料

收集了1987年7月――2012年7月小儿静脉输液的10起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有3起，占30%。服务态度的投诉有3起，占30%。输液外渗的投诉有2起，占20%。其它有2起，包括输液流程不统一、坏电脑故障、不规范操作等占20%。

2原因分析

2.1静脉穿刺技术问题由于患儿患病期间本身血管条件差，静脉不清楚，血管不充盈，穿刺时患儿恐惧，反抗，不配合，家长配合得不好，增加了穿刺难度。年轻护士，更是缺乏临床经验，没有熟练掌握小儿头皮静脉穿刺特点。

2.2服务理念不强、缺乏沟通技巧护士在为病人静脉注射时与患儿交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没能和家长讲解患儿静脉输液时应该注意的有关注意事项，及教会家长如何固定及观察穿刺部位，再有负责巡回的护士责任心不强，没及时发现输液外渗。当患儿发生输液外渗时，应做好解释及安抚患者，有的护士还抱怨家长没有看护好患儿的穿刺部位。

2.3社会现象

2.3.1由于计划生育，独生子女居多，是四位老人和两位家长照顾的小皇帝，掌上明珠。静脉注射时有的家长用命令的口气要求护士静脉注射时一针见血，有的家长甚至用威胁的语句，对护士的操作也造成了一定的压力，原本能一针就可以穿刺成功的静脉，由于护士心理紧张而失败。

2.3.2孩子患病，家长都会带患儿到医院就诊，医院里儿科诊室就诊人数常居高不下，孩子就诊、等候输液的时间也相对较长，本来孩子生病家长心理就着急，恨不得自己能代替孩子生病，若对医院不熟，做检查时，来回跑；就诊、输液又耗费较长时间，输液时若一针不见血，家长的愤怒就都发泄到护士身上。有的患儿家属认为检查都是多余的，只有输液是重要的，对医生有怨言，不敢说，怕医生不好好给孩子看病。在过去医疗检查及药品费用又高，一天输液费用好几百元，家长心疼钱，更心疼孩子，患儿家长心理很不是滋味；这时若护士一针扎不上，就得挨骂，甚至被打。

2.4护士工作环境差，超负荷工作按护理常规，一位病人输液需要15分钟计算，而给一位儿童静脉输液可能不止15分钟，可能更长。整个静脉穿刺过程儿科护士都在大人哄孩子声或呵斥孩子声中和孩子哭闹声中进行，孩子的手来回在护士手中伸缩，在动态环境中，保证一针见血，心理压力好大，体力透支，时间久啦，护士的工作状态相应减弱。患儿人数又多，长期在这种嘈杂环境里工作，神经绷得紧紧的，心脏不好的多，听力减退。

3预防

3.1加强静脉穿刺技术的培训对新来的护士及静脉穿刺技术较差的护士再进行培训，协助护士提高静脉穿刺技术。

3.2学会沟通技巧，改善服务态度儿科护士面对的不只是烦躁不安及哭闹不止的小儿，还得面对紧张和焦虑不安的家长，家长会对护士提出较高的要求。儿科工作的特殊性与复杂性要求护士要有良好的护患沟通技巧。护士应该热情主动接待患儿和家长及与其交谈，以取得他们充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可以抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。主动说“对不起”等道歉，要学会换位思考，极大多数家长在护士的真诚与友善沟通中能够谅解穿刺的不成功。与不配合的患儿，更要多说，鼓励患儿，儿童喜好表扬，有逞强之心，告知患儿护士会轻轻地扎，以此取得信任后，才能获得他的配合，增加了穿刺成功的可能性。

3.3做好健康教育宣教，加强巡视制作健康宣教栏及卡片，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。有专人进行静脉输液巡视，巡视过程中与患儿家长交谈，打消患儿及家长对护士的不信任，改善护患关系，介绍药物的作用及副作用，皮试、肌注及输液中应注意的事项，可以手把手教会家长如何固定患儿穿刺部位，减少输液外渗，避免反复穿刺，给患儿带来的苦痛及家长带来的烦恼；及时调整静脉输液速度和拔针；给家长讲解儿科常见病及多发病的预防及治疗。患儿不适时，只会哭闹，大一点的会说，表达不清，其病情变化快，所以巡视护士的认真很重要，提早发现异常，及时报告医生和处理，为此争取抢救时间很重要。

4小结

要提高儿科静脉输液的护理质量，减少投诉，首先要有一支具备熟练掌握儿科静脉穿刺技术和有高超的服务质量的护理队伍，其次也要为护士建立一个相对稳定安静的工作环境。当今社会护士的工作量大，护士始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，心理压力也很大，包括来自工作环境和家庭环境，使护士不得不面对身体方面和心理方面两大压力。为了减少护理投诉，除了要解决以上问题外，还要有合理的护理编制体系，才能使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为患儿服务，提高患儿及家长的满意度，减少护理投诉事件。

参考文献

[1]孙晓敏，叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志，2002，18（5）：295-296.

[2]吴碧玉.护理投诉的原因分析与管理对策[J].当代护士（学术版），2006年09期.

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1.1 一般资料 我院儿科门诊2009年6月至2010年7月，共接受1254余人次静脉输液，共发生护理不良事件41例。

1.2 方法 对41例护理不良事件进行分析、归类。其中由环境因素引发2例，占4.8％；患儿病情及家长因素引发24例，占51.2％，由医嘱缺陷引发8例，占19.5％；由于药品质量等问题引发7例，占17.1％。

2 讨论

2.1 环境因素 发生2例。患儿就诊时陪护人员较多，个别家长不配合开窗通气、空气消毒，造成空间狭小、空气流通不畅，加之无法严格按病种隔离治疗，易导致交叉感染。

2.2 患儿病情变化及家长因素 患儿有病时家长多愿意选择门诊治疗，但由于患儿机体各系统功能发育不完善，有病时多表现为发病急、症状不典型、病情变化快等，在门诊治疗过程中常发生病情变化。其中急腹症9例，传染病5例，高热惊厥10例，均及时转入相应的科室。另外，患儿及家长对输液速度快慢意识不足，随意调整滴速也是一大隐患，据统计，有80％患者自行调快滴速［1］。

2.3 医嘱因素 正确的医嘱是安全输液的基础，本科一年内发生医嘱缺陷8例，分为两种情况：第一，药物剂量与幼儿实际年龄、病情不符。由于药物市场活跃，新药不断推出，名称繁多，存在多种制量、制剂，医生对新药的规格、用药剂量不熟悉。第二，不合理配伍用药。

新药配伍禁忌对照表没有公布，无法查找，造成两种药物接触后发生反应，如，先锋必加入葡萄糖液后出现沉淀；头孢曲松纳与含钙药物相遇后发生混浊；青霉素注射液与双黄连注射液加入生理盐水中出现不溶微粒等。

2.4 药品质量及其他因素 共发生7例。有些药物外包装相似，容易造成视觉混淆，如，链霉素易被当成红霉素发放，地赛米松易被当成维生素B6发放等。另外，个别药物存在质量问题，如，注射液内有杂质，粉剂不能完全溶解等。

2.5 青霉素更换较频繁，在更新批号期间，新老批号用药容易混淆。

2.6 其他因素 小儿头皮剃毛损伤1例、小儿坠床等。

3 对策

3.1 提高安全意识，建立安全监督制度 采取经常性的安全教育和重点教育，使每一位护士牢固树立安全第一的意识；建立每周、月、年安全分析制度和奖惩制度；及时了解新上市药物常识，协助医生把好医嘱关。

3.2 细观察、勤巡视 密切观察用药反应及病情变化，发现异常时及时报告医生；根据不同年龄和病情，及时调整输液速度，严格掌握药物在有效时间内输入，确保治疗安全和疗效；提示患儿和家长不要随意调整滴速，输液期间不能离开输液区，以免带来不良后果。

3.3 遵守消毒隔离制度，防止交叉感染 严格遵守无菌技术操作规程，认真落实消毒隔离的制度；输液区内坚持定时开窗通气、喷洒过氧乙酸，保持室内空气新鲜；对不配合、不理解的家长做好解释工作；尽量按病种分室输液，减少交叉感染；使用剃头刀时，不要使用过于锋利的新刀片，用完后用酒精擦拭消毒。

3.4 严格落实查对制度 护士接到患儿家长递给的注射单和药物时，首先根据注射单核对药物、配伍禁忌、过敏试验的药物批号及结果，与上次使用的间隔时间等，特别是青霉素类药物等，将患儿的姓名、药名、剂量等详细注明在输液瓶上再行加药。然后由另一名护士核对无误后再次与患儿家长正事无误方可进行穿刺。药物发生投发错误时，护士要耐心解释，必要时先用科内储备药垫上，以免耽误患儿治疗及引起家长不满，事后主动帮助协调解决。

3.5 规范青霉素的使用 做青霉素试验前要详细询问患儿本人及父母药物过敏史，当患儿父母一方有青霉素过敏史时，要慎用；对青霉素过敏试验阳性者，用红戳在门诊病历封面印上“青霉素皮试阳性”字样，以示醒目，并告知患儿及家长；当药房需要更换青霉素批号时，要提前1-2天通知科室，以便对正在使用青霉素的患儿做好宣传和重新做青霉素皮试的准备，防止差错；青霉素试验的结果和批号要记录在门诊病历本上，试敏结果要留在科室以便必要时核查。

3.6 做好安全防范宣传工作 输液前护士要对每个患儿及家长交代好输液当中的注意事项，以便家长即时了解；输液区内配有电视，以便满足部分患儿输液时希望，使其保持安静，配合治疗，减少由于躁动造成的脱针现象；室内各床配有护栏。

4 结论

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【关键词】儿科患儿及家属;护理;需求;满意度

近几年来,快速高科技的发展对整个医疗护理体系带来较大的冲击,现代儿科护理人员应掌握科技化、现代化、综合化的先进知识与技能,才能确保护理质量安全,很多因素影响护理质量的效果,而患儿及家属作为被护理对象,是护理质量工作中最主要的因素,所以对住院患儿及家属进行正确需求评价并协助满足是护理人员的重要责任。本研究问卷调查,为进一步提高护理服务质量、促进患者全面早日康复提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象本研究以立意取样方式调查内蒙古妇幼保健院住院病房患儿及家属共100例发放调查问卷,回收有效问卷94份,问卷有效率94%,94例中3～5岁患儿30例,6～10岁30例,完全不能自理患儿的家属40例。

1.2 方法采用问卷调查法。以Likert量表五分法来计算(51,表示非常满意,满意,尚可,不满意,非常不满意)。问卷内容分三部分:患儿的的基本资料、需求内容及满意度内容。患儿的基本资料为年龄、性别、自理程度、住院天数。需求内容分别由环境设备、专业技能、操作政策、家属对护理服务需求程度、护理关怀5方面构成。问卷采取无记名方式直接发给患儿或家属,当场回收,完成每份问卷大约需要15～20分钟。

1.3 资料分析应用spss套装软件作资料处理与统计分析,统计方法有X2,one-way,ANOVA,pair-t及step-wise multiple regression。

2 结 果

2.1 患儿及家属对护理需求之分布,见表1。

以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比较。结果显示在整体对护理服务需求程度已CCU值最高,BC最低,在护理关怀及环境设备两方面只需求CCU显著高于BC,而在专业技能及探视政策两方面之需求均无差异。

2.2 家属对护理服务满意度之分布,见表2。

以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比较。结果显示在整体对护理关怀、专业技能及环境设备三方面之满意度CCU均显著高于其他单位,而在探视政策之满意度均无差异。

2.3 家属对护理服务需求与满意度之比较以Pair-t test作比较结果显示在整体护理服务需求与满意度之比较(FnnFns)以CCU可达满意程度;在护理关怀需求与满意度之比较(FnnFns)以CUU,BC,SI可达满意程度,在专业技能需求与满意度之比较(FnnFns)易CUU可达满意程度,在环境设备需求与满意度之比较(FnnFns)以CUU,BC,SI可达满意程序,在探视政策需求与满意度之比较(FvnFvs)以CCU可达满意程度。

2.4 预测家属需求之分析以Multiple Regression作分析。结果显示家属年龄越大,对环境设备需求越多;患者住院天数越多,对护理关怀需求越多;患者住院天数越多,家属对探视需求越多;患者住院天数越多,家属对护理服务需求越多;患者住院天数越少,则家属对护理服务需求越高,亦即表示第一次住院患儿之家属其对护理服务之需求最高。

2.5 预测家属满意度之分析以Multiple Regression作分析。结果显示护理人员的临床经验与专业技能、护理关怀及整体护理服务之满意度相关,而与环境设备,探视政策是无关的。

3 结 论

3.1住院患儿家属整体护理服务需求平均为4.24分,整体护理服务满意度平均分为3.96分。

3.2 就整体对护理服务需求:CCU需求显著最高,且其中对护理关怀、环境设备之需求,CCU显著高于BC。

3.3 就整体对护理服务满意度:其中对护理关怀、专业技能、环境设备之满意度,CCU显著较高。

3.4 就整体护理需求与满意度作比较,CCU其对护理服务之整体需求大满意程度。

3.5 家属年龄越大,住院天数越多,住院次数越少,则家属对护理服务之需求会越多。

篇10

1矛盾产生的原因

1.1护士方面

1.1.1在为患者服务时语气生硬，表达方式不当急诊科输液室的患儿家属普遍存在：生怕自己的孩子受苦，所以性情紧张、急躁，如果在输液室还需要排队等候的话，就更容易引起家属的不满情绪。这时如果护士的语气生硬、态度欠佳，极易使患儿的家属产生反感。这在护患矛盾中占了首位。

1.1.2护士的静脉穿刺技术不熟练患儿就诊，家属认为自己是孩子病情最重，希望得到最好诊疗服务和最快的用药及达到最佳的治疗效果。在输液室输液时，如果护士的静脉穿刺技术不熟练，不能达到一次成功，家属就会怀疑护士的业务水平，引起不满。这是护患矛盾的第二个原因。

1.1.3护士缺乏关爱意识关爱是关怀伦理的核心概念，有关心照顾、关切、爱护之意。随着现代医学模式的改变，人们更注重完整的健康状态：需求心理健康，渴望愉快的心理感受，寻找关爱与被关爱。护患关系中的矛盾、纠纷由多方面因素促成，除受市场经济大环境的影响外，与广大人民的健康意识和法制观念的增强，卫生知识水平提高以及一些非技术因素：即缺乏对患者的关爱有关[1]。在实际工作中，我们往往缺少一种换位思考的方式，也就是缺少理解和关爱。

1.1.4护士心理素质不稳定，甚至是差急诊科的患者护理服务千差万别，每个人都在不同的气氛和环境中产生变化。然而，有的护士情绪不稳定，遇到愉快的事情时，喜形于色甚至得意忘形，或者行为不雅；遇到紧急抢救，手忙脚乱，给患儿的家属造成一种不安全感；还有可能遇到不顺心的事情，带情绪上班，态度欠佳，爱理不理，怒斥家属等可能发生，这就使家属产生不满，难以接受。

1.2患儿及家属方面：在输液时，家属总怕自己的孩子受到痛苦，过分的溺爱自己的孩子，希望在进行静脉穿刺时挑选经验丰富的护士来操作，这样穿刺一次成功的基率高。有的家属，甚至在穿刺一次不成功的时候也跟着孩子哭。这样，护士的心里压力就增加了。

1.3医院方面

1.3.1医院管理设施医院设施陈旧，缺乏良好的输液环境，甚至人员密集；看病手续多，患儿就诊，必须经过挂号、诊病、交费、取药等过程。手续多，发生医患摩擦的机会也增多。如果在最后环节――输液室，护士的言行稍不慎，患儿家属在就诊时的摩擦就会在这时爆发。

1.3.2医、护、药关系不协调、互相拆台，出现问题时不是想办法解决，而是把责任推给家属，产生不必要的纠纷。

1.3.3护士与工作量比例失调护士编制不足，工作强度大，患儿输液时排队等候时间长，这样服务不到位，得不到家属的信任，容易引起不满或者纠纷。

2整改措施

2.1增强服务意识积极开展主动服务活动，树立以“病人为中心”的形象，利用晨会时间学习各种有关的规章制度，对患儿的家属征求意见，及时了解护士的动态信息，及时纠正不足，发放满意度调查表，告知我们的服务电话号码，密切护患关系，为患者排忧解难，使护患关系进入的良性循环。

2.2优化输液室环境，强化人文氛围，将平等和关爱落到实处。在输液室的墙壁上画小孩喜欢的图案，把输液室的电视节目调到小孩爱看的动画频道，让患儿消除陌生的心里。

2.3合理配备人力资源，缩短患儿输液时的等候时间，了解输液室的动态，特别是在患者高峰期要组织人力进行缓冲。即：急病人所急，想病人所想。赢得家属的信任。消除患儿家属求医心切造成的潜在的医患矛盾。

2.4给患者以人性的关爱在与患儿及家属的接触中，护士学会克制自己的情感，尤其是对有精神状态、喝了酒、文化素质低的患者及家属。不与其争吵，任何情况下都保持心境的平静，以静制人，然后以理服人，表现出高尚的文化修养，最终矛盾得到调和。

2.5加强护理操作技能的培训，掌握护患沟通的技巧在护患矛盾中，由于静脉穿刺不能一次成功而引起的矛盾很多，因此，平时，要加强技能操练，不断提高静脉穿刺的水平。另外，在为患儿输液时，要充分认识语言表达的重要性，提倡微笑服务。我们要争取得到患儿家属的配合，还要鼓励孩子，哄孩子，这样分散孩子的注意力，配合后还要夸奖孩子，使静脉穿刺得以顺利的完成。如果穿刺不成功，我们一定要向患儿及家属表示诚心的歉意，尽管家属心里不满，也会因为我们的歉意减少或者消除了。

2.6巩固稳定的护患关系把我们的服务电话号码及手机号码公开，写到患者的病历本上，告诉他们回家后有不适或其他有关疾病的咨询打电话给我们，让患儿及家属感受得我们的真诚和关爱，得到他们的信任也巩固了护患关系。

总之，从伦理原则分析护患矛盾，坚持平等、关爱，将很好地化解矛盾，建立护患相互信任的关系。

篇11

1 临床资料

2010年12月至2011年12月，我院纪检办公室、护理部接到门急诊输液室输液的患儿家属的各种护理投诉12例，主要投诉方式为口头和电话投诉。我们根据各部门对每起投诉的详细记录，采用回顾性研究分析，对资料进行整理分类和统计分析。

2 结果

2.1 患者一般情况

投诉患者年龄0～14岁，其中婴幼儿8例占投诉量的66.66%，4-7岁儿童2例占投诉量的16.66%，7-14岁儿童1例占投诉量的8.33%。投诉人群中，患儿年龄在三岁以下的婴幼儿比例最高，占到了总投诉数量的一半以上。这说明随着患儿年龄的增加，投诉的数量呈下降趋势。投诉高年资护士2起，低年资护士6起。不同职称护理人员被投诉率比较，护士及实习护士的被投诉率明显高于护师、主管护师职称者。

2.2 投诉原因

静脉穿刺未一针见血4例占36.36%，排队等候时间过长、输液室环境差3例占27.27%，，护士服务态度差、解释欠详尽沟通不足3例占27.27%，没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药、误拔针1例占9.09%，。

3 讨论

3.1 护理技术需进一步提高

从资料分析结果上看，穿刺注射未能一次成功所引发的投诉占到第一位。尤其是低年资护士和实习护士，护理操作技能熟练度低，静脉穿刺技术不过硬，心理素质差，遇事容易慌乱，使患儿家属产生不信任感。儿科输液，家属要求高，部分家长在配合静脉穿刺时不能按照要求固定患儿头部或肢体，导致小儿静脉穿刺困难，甚至多次穿刺失败，从而引发投诉。

3.2优化就诊流程 改善就医环境

门急诊儿科诊室、门急诊药房、门急诊交费处的标识不够清晰、明显，家属心情焦急的情况下，没有仔细看标识，没能在第一时间找到窗口；等候输液病孩多，排队等候时间长；输液室内人员密集，环境保洁不及时，导致家长心情烦躁。

3.3医疗服务意识有待提高

随着社会经济的发展病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变。一方面，在工作繁忙时主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，有的甚至推诿患者。第二方面，门急诊输液室任务较繁重而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，导致患者不满而被投诉。第三方面，年轻护士业务知识欠缺，社会经验不足，缺乏与患者沟通的技巧。对患者家属提出的问题，回答简单，态度生硬，不能有效化解矛盾，也会引发投诉。

3.4护士素质有待提高

不按操作规程要求工作，如三查七对不严格，部分护士为贪图工作方便，简化操作程序，使查对流于形式。配错药、换错瓶，检查巡视不到位，未及时发现意外情况，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅、药物过敏等情况时，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。另外，实习护士在临床后期，带教老师认为学生的基本技能已经掌握，把学生当成减轻工作的帮手，放松了对学生的安全护理意识的管理，带教不严，放手放眼，而其因缺乏经验，在单独操作时出现护理差错，导致患儿家长投诉。

4 对策

4.1 完善规章制度，优化输液护理流程

对原有的工作流程实施重建，对原有工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效应、减少意外为核心的护理流程。针对儿科输液区的特点，将儿科门急诊划分为以下区域：二岁以下患儿输液室、二岁以上患儿输液室、注射室、雾化治疗室、抢救室，各区域指定一名高年资护士负责，主要负责督促、检查、沟通、协调、指导护士。

4.2加强基本技能培训，提高护士穿刺技术

静脉输液是临床常用的护理操作之一，也是给予病人有效治疗的一条重要途径。小儿静脉穿刺技术是儿科急诊护士的一门很重要的基本功。护士长合理排班，新老搭配。注射班的护士安排2～3名，以一名穿刺技术好、心理素质好的护士为主，另安排1～2名导注护士固定患儿肢体，护送患儿到床旁。科内成立了“提高静脉穿刺成功率”质量管理小组，定期对穿刺过程中遇到的问题及解决方法和好的建议进行分析总结，以不断提高静脉穿刺成功率。

4.3加强护士自身素质训练，提高服务质量

护士作为操作过程的行为主体，应具有高尚的道德品质、慎独精神、良好的语言修养等高层次的素质。护士的每项操作都关系到患儿的安全，加强护理人员的常见疾病的基础护理操作的培训，根据毕业年限的不同采用多形式、多渠道的护理培训模式。提高护理人员专业素质。鼓励护士参加院外的各项学习，提高自己的理论水平。

篇12

近20年的实验和研究显示袋鼠式护理（Kangaroo mother care，KMC）可能是稳定型低出生体重儿，或是替代保温箱护理的一个选择[1]。尽管KMC有一定的优势，但它仍未被广泛应用于低出生体重儿的护理，且无足够的数据证实KMC对极低出生体重儿（very low birth weight，VLBW）的生长参数、袋鼠式护理的可接受性和长期预后的影响。有报道指出与标准保温箱护理相比，KMC可使极低出生体重儿的体重增加，缩短住院时间及提高婴儿母乳喂养率[2]。本研究的目的是确定在过渡监护病房中使用KMC稳定极低出生体重儿是否是一种有效的替代传统护理的方法。

1资料与方法

1.1一般资料本研究所选患者均来自漯河市中心医院儿科重症监护室，告知患者监护人书面知情同意书。筛选标准：极低出生体重儿（出生体重

1.2方法将筛选患儿随机分成两组，即袋鼠式护理组（KMC）和传统护理组（conventional method of care，CMC）。KMC组进入KMC病房，提供舒适的椅子和床，母婴共室，由受过训练的护士对患儿护理进行监督；母亲将婴儿头朝上直立位或60度角贴于胸前，手臂托于患儿臀部及背部，能使患儿肢体微屈曲，并用衣服或毯子覆盖患儿，随时注意患儿呼吸道是否通畅及不舒适征象；KMC期间，由护理人员观察患儿的生命征象，并评估患儿的耐受程度；结束KMC后，护理人员协助父母将患儿放回保温箱；鼓励母亲尽可能执行KMC，每天不少于8h[2]。CMC组接受传统保温箱常规护理。主要观察在校正胎龄（40周）时，两组患儿日增体重的变化及纯母乳喂养的婴儿比例。

1.3统计学分析所有数据均采用SPSS17.0统计学软件处理，进行t检验、卡方或Fisher’s精确检验及意向性治疗分析，P

2结果

共有151例VLBW患儿进入本研究，平均出生胎龄31.2±3.1周，男女比例87：64，平均出生体重1182±193g，两组间出生胎龄、性别比、出生体重及一般情况无明显差异。如表1所示，到达校正胎龄（40周）时，两组患儿的体重、日增体重、身长及头围无明显差异（P>0.05），且母乳喂养比例未发现明显差异（P>0.05）。研究期间，KMC组出现2例败血症和1例低体温患儿，CMC组出现2例败血症，2例呼吸暂停和1例低血糖患儿，终止当前护理转入新生儿重症监护室治疗。经意向性治疗分析后，两组患儿的各测量值之间仍无明显差异（P>0.05）。未发现死亡病例。

3讨论

目前，护理人员在临床护理中逐渐认识到KMC的重要性，实施KMC对母婴产生有利影响，可促进患儿生长发育，降低发病率。我国活产婴儿中低出生体重儿的出生率呈逐年上升趋势，其常会伴随不同程度的器官发育不成熟、机体功能较差、营养储备不足等，早期专业的护理影响极低出生体重儿的远期生长发育及健康状况[2]。

从这项研究中，我们发现袋鼠式护理是一种有效的管理稳定型VLBW患儿的方法，可替代传统保温箱护理；KMC组婴幼儿的生长参数、母乳喂养率和发病率与其他护理结果相似。这与以往的研究结果相似[2-3]。有研究对KMC在VLBW患儿中的作用进行了评估，结果发现KMC组平均增重1-3g/d，高于传统保温箱护理[3]。我们研究也显示KMC组日增体重略高于CMC组，但无明显差异。这可能是由于KMC在短期内对VLBW患儿的生长参数影响较小。有研究发现，当母乳喂养率较低时，KMC可影响母乳喂养率[3]。KMC护理模式中强调母婴共室及母婴皮肤-皮肤接触，为母乳喂养提供了便利，有效促进母乳使用率。本研究中，CMC组由于采取了间隔定时给予患儿母乳，结果其母乳喂养率与KMC组相似。

总之，袋鼠妈妈式护理在稳定型极低出生体重儿的护理中与常规护理同样有效，且不会增加发病率和死亡率。但KMC对VLBW的长期影响仍需进一步的临床护理实践。

参考文献

篇13

儿科患者家长在陪护患儿住院期间,存在众多需求未被满足或不被重视的情况,儿科患儿因其平均年龄低、表达能力差、自我照顾能力低更需求家人的照顾,对患儿的护理不能单纯地把疾病的护理工作作为工作中心,家庭作为主要的支持系统对患儿心理及其身体的康复起着至关重要的作用。因此儿科护理工作者应更重视患儿家长及陪护人的感受。在以患者为中心的医护服务模式中提高医护人员对儿科患者家长的照护意识,能够促进他们与医护人员进行有效的沟通,共同参与诊疗护理,提高他们对儿科医护工作的满意度。我科通过发放问卷、座谈形式对2008年12月至2009年11月住院期间的患儿家长及陪护进行了相关内容调查,通过汇总统计后将我院儿科患儿家长及陪护的需求的需求评估及能采取的护理干预措施。

1报告

1.1信息需求:信息支持,儿科家长想尽快了解患儿病情的心情比较迫切,向医护人员提出的问题也比较多。在治疗过程中家属也最想从医护人员那里尽可能更多的了解到疾病的相关知识、治疗过程、患儿的病情、正在采用的治疗方案及预后。尤其是急危重患儿的家属,更希望获得准确,并得到通俗易懂的解释。

1.2心理支持:儿科家长在患儿住院期间焦虑情绪表现突出,尤其是危重患儿的家长更容易紧张着急,感到疲乏。焦虑情绪是家长陪护期间的主要症状。有研究表明,医护人员提供的信息支持与家属的满意度密切相关。家属希望获得准确信息,并认为提供信息需求的首要人选是医生和护士。还有研究结果显示:在家属的眼中医生只是偶尔提供了重要的信息,护士才是主要的信息提供者。护士对家属的影响力大于医生。关注和解决危重患儿家长的心理问题,完善患儿家庭支持系统,不但对治疗疾病起着重要的促进作用而且也有利于维护家属的心理健康。如果患儿家长身心健康,积极应对应激,给患儿很好的的心理支持及配合治疗,对患儿康复有益,而患儿家长消极应激不仅影响其本人的身心健康,而且加重患儿的心理负担影响医嘱依从性及治疗效果。这些问题都提示我们心里护理不仅包括患儿还包括患儿亲属,应高度关注患儿父母焦虑情绪的影响因素及心理需求。在危重患儿家属当中健康的心态对患儿的救治能够起到积极的作用,家长不稳定的生理和心理状态,势必影响到患儿的恢复。影响的相关因素有:获得信息支持状况、住院费用、舒适程度、探视制度等。严重的精神压力会使患儿家长产生焦虑、抑郁、恐惧和孤立无援的绝望情绪,而能影响家长身心状况的主要因素是患儿的病情轻重、住院费用和探视问题等。家长需要得到信息支持、激励支持、情感支持、物质支持,而且在每种支持上护士都起着举足轻重的作用。

1.3舒适的需求:在与家长座谈当中,我们了解到更多的患儿家长在患儿住院期间认为,医院的住院环境不尽人意,环境拥挤、通风不佳、住院设施不符合护理儿童的需求、陪护探视较多影响休息睡眠、没有设立儿童活动室等。为患者家属提供优雅、舒适、安静的休息室和安静的病房,以及较适合儿童的活动室,能够增加患儿家属与医护的交流和沟通。

2能够采取的护理措施

2.1提高医护人员的整体素质:由于儿科患儿平均年龄小身心发育未成熟,加之进入陌生环境,缺乏适应能力,有依赖性,合作性差,因此工作中应不断提高护理人员业务水平,避免因护理操作不当而导致的护患冲突。学习把握好与家长的交流技巧,及时有效的做好事前或事后弥补工作,得到他们的理解与支持。另外,医护人员在对别人提供帮助前必须留心自己的心理是否也有焦虑情绪,在与患者及家属接触前首先降低自己的焦虑水平,同时也要防止患儿亲属之间的焦虑情绪互相影响,创造一个和谐的医患工作环境。