客户品质管理范文

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篇1

建立和健全聘任护士的管理制度：人是医院发展的主要因素，医院管理要以人为本，人的素质决定其工作的质量，医院护理部在招聘录用新护士工作上能够和人事科紧密配合，并成立一个专门招聘工作机构，由以专家为主的考核小组负责，制定一整套管理细则。使之系统化，常规化，做到在招聘工作中有章可循，把住入口关，择优录用，合格一个，聘用一个，充分发挥被聘用护士工作的积极性和创造性。同时，对全员护理人员实行电脑管理，编制了一整套的护理管理软件系统，对护士进行核心制度、技术操作、职业道德等系列考核，使护理整体队伍管理科学、有序。

实施目标考核管理，使人有制度制约、有空间发挥：①职业知识目标。丰富的传染病疾病知识，了解传染科工作业务特点。为了使新聘任护士达到这个目标，我们选用医德医风好、专业技术精、年资高、临床经验丰富的优秀护士进行一对一地言传身教的带教工作。a.全面系统讲大课：新聘任护士刚到医院对环境生疏，加上对传染病传播途径等知识缺乏，对接触传染病人存在恐惧心理，心理特别紧张，往往是感到手足无措。根据这种情况，我们制定了系列的岗前培训、指导教育制度，请感染科和临床科室的护理专家讲解传染病疾病特点、传染病基础知识和对传染病的预防和保健知识、消毒隔离制度、各临床科室工作程序、专业技术操作规范等内容，以消除恐惧心理。培训结束后进行专业理论知识和技术操作考核，成绩合格者聘用。b.每日讲小课：新聘用护士进入临床科室后，每位新护士都有一个固定的带教老师。带教老师根据本科室病人疾病特点，负责安排并讲解每日小课内容，向其详细介绍讲解每班次工作的特点和主要内容，从病情观察到输液疗效观察，腰穿、胸穿配合，各种标本的采集送检，以及如何密切配合医师对急危重症病人的抢救等等。力求小课内容精练、细致、突出重点，讲解透彻使新聘任护士学为所用、边学边用，能够尽快地掌握和适应科室工作的基本业务和各不同岗位的职责。②职业技术实践目标：a.训练期。此期新聘用护士在老师带领下，分别参加各项无菌技术操作、各种特殊检查和专科专项技术操作配合以及各种检验标本的采集送检工作，掌握本科室常见传染病的疾病治疗护理常规、防护方法，在带教老师严格的指导下规范地执行各项护理技术操作工作流程。b.实践期。由新聘用护士单独执行医嘱各项任务，带教老师和护士长随时检查、抽查、医嘱执行和完成情况，同时，指导和督促对危急重症病人的抢救配合工作，提高期应急能力。③职业道德考核目标：按照卫生部颁发的医务人员职业道德规范，严格教育并考核新聘护士掌握和落实情况。要求把医院以病人为中心的理念贯穿于每一项护理工作，把医德规范落实到具体的护理服务中，从细节抓起，从小事做起，培养爱岗敬业、钻研业务、团结求实、勇于承担的奉献精神，使护士的工作热情和潜能得到最大发挥，以保证和提高护理工作的质量和效率。

结合工作实际开展系列活动，提高聘任护士的综合素质：①以提炼医院精神为载体，开展人文素质教育，增强新聘任护士主人翁责任感，进一步巩固爱岗敬业，爱院如家的医院文化理念。医院以庆祝建院50周年为契机，在全院开展了提炼医院精神大讨论活动，让每位员工都思考同一个问题，是一种什么样的精神，鼓舞激励和引导我院走过了50年风雨春秋?通过大讨论使聘任护士感受到医院是个大家庭，在这个团结务实、进取奉献的团队里，每个人都是不可或缺的一份子，每个人都为医院做出了不可磨灭的贡献，都为医院的发展奉献着青春和力量。特别是在开展以病人为中心的整体护理工作过程中，护士有着无可替代的作用和价值。同时，通过系列的医院文化建设的活动，更锻炼了一大批年轻的护士，使他们的人文修养、沟通能力等都得到了历练和充实，开拓了大家的视野，提高了服务软实力。②普及急救技术、提高应急能力：传染性疾病的一大特点是起病急、变化快、死亡率高。这就造成了科室危急重症病人多、疑难杂症多、抢救病人多。为能更密切地配合医生抢救，护士应急能力的训练尤为重要。在实际工作中针对各科室病人病种的抢救特点，对聘任护士不断进行常用急救技术的训练，如心肺复苏术、吸痰术、心电监护等，同时还开发和制作系列的护理技术操作的软件，充分利用微机管理，对全员护理人员进行系统培训，收到了良好的效果。③强化基础理论教育，提高基本技能：护理工作是个连续地、动态地、综合地专业服务过程，其质量直接影响到医疗质量。为巩固护士的专业知识，护理部除对全员护士进行每年两次地基础理论知识的考试和技术操作考核外，对聘任护士实行了试用期制。在试用期内每2周一小考基础理论，每月一大考结合技术操作。3个月试用期满合格录用后，每季度结合其所在科室疾病特点，对其所掌握地专业知识、专科技术操作配合进行质量抽查，对不合格者分别实行了警告、罚款乃至解聘和辞退。并对不同层次，不同阶段的护士制定不同的学习内容，使其在4年内能够熟练掌握本科室各种常见病、多发病的抢救护理常规和疾病预防保健知识。

篇2

研究对象选取2013年4月～2014年4月来本院诊治的240例患者，将其随机分为实验组和对照组两组，每组各120例。实验组中患者年龄18～56岁，平均年龄(34．2±1．2)岁，其中24例子宫肌瘤，21例为子宫腺肌症，15例子宫内膜异位症，27例恶性肿瘤，16例宫外孕，17例妊娠期并发症。对照组患者年龄19～57岁，平均年龄(34．3±2．1)岁，其中23例子宫肌瘤，22例子宫腺肌症，14例子宫内膜异位症，28例恶性肿瘤，17为宫外孕，16例妊娠期并发症。两组患者对其治疗方案、护理方法等完全知情，两组患者年龄、疾病类型等方面比较，差异均无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1对照组

采用常规护理，具体方法如下:患者入院后根据患者情况进行针对性护理，如日常护理、药物护理、饮食护理，告知患者治疗过程中的一些注意事项，使得患者能够更好地配合治疗。

1．2．2实验组

采用品质管理圈的优质护理，具体方法如下:(1)成立相应的品质管理圈组织首先对圈长和成员进行评选。然后进行分组，每组保证有1名护士长和2～3名的护理骨干。(2)组织学习参观。医院根据本院情况组织妇产科护士长、护理骨干以及护理人员集中学习我国卫生部相关文件《2011年公立医院改革试点工作安排》以及《2011年推广优质护理服务工作方案》，从而不断提高自身专业技能，尽可能做到“服务好、医得好、管理好”的护理质量。(3)整体护理。根据本院实际情况由1名护士负责8～10名患者，并且能够根据护理患者多少适当的调整比例，保证每一名患者有固定的责任护士。(4)妇产科患者护理过程中可以实施APN连续排班或自主排班形式，从而能够有效地扩大服务范围。对住院患者相关资料进行登记，并定期随访，了解医院优质护理中存在的问题并能够及时改正。(5)妇产科在实施优质护理时必须遵循“以患者为中心”的理念，做好患者健康教育相关活动，并且为每一名患者制定合理的健康教育评估表，并且评估表由患者根据自身情况进行填写。(6)对患者进行针对性的健康教育。对于产妇而言要根据其情况对产妇进行孕前、孕中、分娩等不同时期健康教育，从而满足产妇不同时期的需要。同时指导产妇如何护理新生儿，如喂奶、新生儿日常活动等。(7)做好绩效考核。将患者的满意度作为考核依据，对那些护理压力大、节假日及周末加班多的科室多进行绩效分配，真正地将按劳分配的规律体现出来，并充分的调动护理工作者的积极性，让其以更为充沛的状态投入到工作其中。

1．3评价指标

评价比较两组护理工作满意度，包括操作技术满意度、服务满意度及服务总体满意度。

1．4统计学方法

采用统计学软件SPSS13．0进行统计分析，计数资料采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

篇3

1．2统计学方法对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS16．0软件进行分析，计量资料以珚x±s表示，采用t检验；计数资料采用χ2检验。检验水准α＝0．05。

2结果

2．1品管圈实施前后的护理满意率及病房的执行单漏签情况品管圈实施前儿科病房护理满意率91．23％（312／341），实施后为95．66％（331／346），差异无统计学意义（χ2＝0．59，P＞0．05）。品管圈实施前儿科病房的执行单漏签率为25．93％（834／3216），实施后漏签率10．45％（448／4287），差异具有统计学意义（χ2＝24．12，P＜0．05）。实施后的漏签率低于目标值12．00％。品管圈实施前后病房漏签的执行单种类包括口服单、肌注单、皮试单、静注单和审核者不规范。见表1。

2．2品管圈实施前后护理人员各项能力的变化实施品管圈后，护理人员的解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力、责任心、积极性和自信心的评分较实施前明显提高，差异具有统计学意义（P＜0．05）。

篇4

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

无陪护护理是患者从入院到出院期间一切护理服务均由院内护理人员实施开展。该模式采取分级配备护理人员，改善科室硬件设施，使用新收费政策，落实分级护理及生活护理等措施，实现患者住院期间无传统的护工和家属陪护[1]。品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年创立，由相同、相近或互补工作场所的人们自发组成的多人团体。通过团体成员的全体合作，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理或文化等方面所发生的问题[2]。从上世纪60年代起，品管圈活动被广泛应用于企业的管理体系中，被证实是科学的企业管理方法[3]。近年来，品管圈活动被逐渐引入医院护理管理，我科室于2013年全年在无陪护护理中应用品管圈活动提高护理质量，现汇报情况如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 康复外科现有病床50张，护理人员20人，包括护士长1人，护士长助理1人。其中副主任护师1人，主管护师4人，护师5人，护士10人；在编护理人员9人，招聘护理人员11人。科室依据无陪护护理人员用工性质、学历和从业资格，将护理人员划分为治疗护士和辅助护士两级配备。治疗护士从事临床治疗、健康教育及心理护理；辅助护士开展各项生活护理和基础护理。上述护理人员统一由护士长管理，配备护士长助理一名，重点协助护士长开展辅助护士的管理。

1.2方法

1.2.1成立双品管圈小组 依据科室治疗护士和辅助护士两级护理团队，组成两个品管圈小组，治疗护士9人组成品管圈名称为能量圈，寓意给患者以正能量，早日战胜疾病，摆脱病痛；辅助护士11人组成品管圈名称为关爱圈，寓意给予更多爱心和关怀，给患者带来更优质的护理服务。各圈推选圈长一名，护士长和护士长助理担任双圈的辅导员。

1.2.2分解品管圈护理质量主题任务 护理质量指标主要由基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写和专科护理等5项合格率指标组成。科室基础护理由辅助护士实施，辅助护士组成的关爱圈以基础护理为品管圈活动主题；科室治疗护士开展除基础护理外其它4项护理工作，由治疗护士组成的能量圈以这4项护理工作为品管圈活动主题，每季度轮换1项。

1.2.3分析护理质量缺陷 双品管圈各自组织圈会，围绕当期主题分析存在的护理质量缺陷，方法主要采用鱼骨图法等进行归因分析。圈员使用头脑风暴法、民主投票或讨论决议等方法选定1项护理质量缺陷为限定时间段（一般3个月）能完成的改进目标。圈长和辅导员组织圈员进一步对目标进行可行性分析和修正，确保要与当期主题一致。

1.2.4品管圈目标值设定 在确定当期改进目标基础上，依据现状的合格率指标，结合圈能力和改进能力，由圈会民主决议设定本次品管圈活动的目标值，即完成此项改进目标后能达到的新的合格率指标。经圈员群策群力，此次目标值定为基础护理合格率、危重与一级患者护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率等质量指标，各提高两个百分率。将此项目标值报护理部备案。

1.2.5提出改进对策 全体圈员对照改进目标、目标值和现状合格率等资料，结合自身工作经验，运用头脑风暴法，集思广益，挖掘改进措施。这一阶段使用工作流程梳理法，在流程上优化改进措施。聘请专家参与圈内讨论，共同设计改进方法。与患者有关的改进措施可现场征询相关患者。在讨论获得对策方案后，由圈员分工整理形成详细方案，与目标值一起报护理部审批备案。

1.2.6改进对策的实施及监督 对策方案审批通过后，由科室全体护理人员实施，出现重大困难及时反馈圈长，并及时分析修改对策方案。圈长和圈辅导员负责监督对策方案的执行，指定数据责任人，负责收集执行改进对策后的合格率数据，并进行统计分析。

1.2.7改进对策的效果分析 在改进对策实施3个月后，将实施前后数据进行统计分析，由圈会讨论决议。差异具有统计学意义（P0.05）但接近目标值的，均说明改进情况不够理想，可进一步修改，运用PDCA循环持续改进；差异无统计学意义，无明显促进作用，也未达到目标值的改进对策可决定取消。

1.2.8 PDCA循环和双品管圈交互 遵循护理质量持续改进原则，每3个月完成一次品管圈活动后，治疗护士组成的能量圈更换主题，辅助护士组成的关爱圈仍旧以基础护理为主题，双品管圈继续开展下一轮品管圈PDCA循环。新一轮开始前，双圈圈长、辅导员开展交互，汇报前期成果，汲取经验教训，共同促进工作。

1.2.9评价方法 评价品管圈活动前（2012年）、活动后（2013年）的我科室护理质量（包括基础护理合格率、危重与一级病人护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率）。严格依据医院护理部制定的质量标准来评定，以护理部每月护理质量检查的全年数据计算合格率，以全年住院人次为总例数。

1.3统计学方法 使用SPSS 13.0统计软件分析数据，计数资料使用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施品管圈活动前后护理质量比较，见表1。

3 讨论

3.1品管圈活动对科室护理工作的作用

3.1.1能有效提高科室护理质量 依据表1提供的各项数据表明，我科室实施品管圈活动一年来，入院患者（总例数）有所增加，但基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写等4项护理质量指标，经合格例数χ2检验，前后数据差异具有统计学意义，其中3项P

3.1.2能提高护理人员综合素质 品管圈活动的开展，使科室护理人员熟悉护理质量管理；参加品管圈活动的培训，使参与者逐步掌握品管方法；头脑风暴法使圈员锻炼了创造力和观察力，圈会的自由交流探讨提升了圈员的沟通协调能力；数据收集与统计分析，使圈员熟悉χ2检验等数据处理方法，获得护理科研的基本能力[4]。

3.2注意事项及建议

3.2.1无陪护护理科室适宜成立双品管圈 品管圈的组成人员要求工作性质相同或相近，无陪护护理科室分两级配备护理人员，两级人员工作性质有较大差异，经过探索实践，各自建立品管圈较为合适。同时双圈活动利于互相学习、互相促进。

3.2.2重视品管圈知识培训和监督指导 医院护理部要成立品管圈活动督导小组，组织开展对科室品管圈知识培训，促进护理人员对品管方法、沟通技能和护理质量考核的熟悉；对科室品管圈活动加强指导，协调医疗、医技和辅助人员对护理品管圈活动给予支持，以求获得最大成效。

总之，经过我科室的研究与探索，开展品管圈活动能最有效的激发基层护理人员对护理质量和护理措施的关注度，形式活泼，效果明显，直接或间接促进医院各项护理工作。由于实行时间较短，后续工作将进一步建立对应的激励机制和绩效考核机制，有利于品管圈活动的持续开展。

参考文献：

[1]杨贵云，郑超，等.科室无陪护护理模式及成效探讨[J].护士进修杂志，2012，27（14）：1260.

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随着现代社会生活水平的不断提高以及医疗技术的发展和革新，人们对于临床护理管理工作的要求也逐渐严苛，能否保证优质的护理管理将严重影响医院整体医疗水平[1]。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量和提高工作效率[3]。本次研究眼耳鼻喉科在实施品管圈管理护理的临床效果，现将部分报道整理如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2013年11月～2014年10月我院眼耳鼻喉科病区的患者810例，并随机分为对照组和观察组各405例。对照组患者男211例，女194例；年龄23～65岁，平均年龄为（43.6±3.2）岁；病程长为1～14年，平均病程长为（5.7±1.3）年；白内障73例，翼状胬肉54例，其它眼病47例，鼻窦炎63例，鼻息肉81例，慢性扁桃体炎78例，其它耳鼻喉疾病9例。观察组男237例，女168例，年龄22～73岁，平均年龄为（53.7±3.1）岁；病程1～13年，平均病程长为（6.9±2.8）年；白内障77例，翼状胬肉64例，其它眼病63例，鼻窦炎81例，鼻息肉61例，慢性扁桃体炎55例，其它耳鼻喉疾病4例。两组患者一般资料无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 对照组应用传统护理质量管理。观察者实施品管圈护理管。①组圈：根据眼耳鼻喉科病区的相关工作要求及部门人员构成情况组成品管圈，以科室高年资护士为主，由6～7人组成，共建立4个活动小组：整体护理组、病房管理组、急救管理组、护理文书组；②选出圈长：按投票选出组织负责人并对策划组织工作，组织成员依据工作责任划分具体职责，切实履行；在组织活动策划中重点做好要因分析、目标设定，并依次拟定相应对策；③活动主题选定制定活动计划：具体工作内容：患者日常临床护理、安全管理、健康教育及出院后电话回访等；④目标设定：根据护理工作确定实施目的，做好人员工作分配，制定工作计划表，由每位圈员针对解决方案具体落实，由圈长监督实施过程并通过护理部配合，逐一落实各对策；⑤效果确认：对比两组患者护理效果，以图表及具体数据表现；⑥总结成果；⑦制定完善计划：根据数据结果制定问题解决方案使品管圈得以循环进行。

1.3观察指标 比较两组患者整体护理合格率、急救管理合格率、医院感染合格率、护理服务满意度、病房管理合格率、护理文书合格率、护理不良事件发生率、患者健康教育知识知晓率、出院后电话回访率等[4]。

1.4统计学方法 采用SPPS18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，P

2 结果

观察组患者整体护理合格率、病房管理合格率、护理服务满意度、急救管理合格率、护理文书合格率、医院感染合格率、出院后电话回访率、健康教育知识知晓率均明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P

3 讨论

随着医疗技术的发展，临床患者辅以有效的护理干预措施越来越受重视，且人们对生活质量的要求不断增加[5]。而生活质量又与眼耳鼻喉的功能息息相关有效护理对提升患者临床治疗有效率、护理满意度及改善预后均有重要意义[6]。本研究结果显示实施品管圈活动的观察组整体护理合格率为96.05%，高于对照组的92.10%（P

在品管圈的临床应用中，我们发现具体管理中需选对主题，不要设定太多的目标值，最好是一个，最多不超过两个，从而保证护理工作的有效性。内部管理要鼓励圈员参与其中，最大限度地发挥其自身价值[7]。主题活动结束后进行内部反省和再研究，总结问题并进行成果资料整理，推广成功经验，再进行下一步完善计划，使品管圈活动处于良性循环状态，可持续开展并不断提升整体管理质量，最终实现病区护理管理的目标。

参考文献：

[1]刘延锦，李青青.科室开展品管圈活动提高护理效果评估[J].中国实用医刊，2015，42（04）：124-126.

[2]陈丽纯，周煜峰，王羽.品管圈在病案首页信息质量管理中的应用[J].中国病案，2015，16（01）：23-25.

[3]俞玲英，管学妹，庄丽萍，等.医护一体化品管圈在胸外科管道护理中的应用效果分析[J].中国临床护理，2015，07（01）：73-76.

[4]李素琼，杨雪梅，何华，等.品管圈活动在病房护理质量持续改进中的应用[J].医学信息，2015，28（04）：267-267.

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优质护理服务是近年来国家倡导的护理模式，优质护理服务的创建需要科学的、循序渐进的方法。品质管理圈由工作性质相似/相关的人共同组成，核心是质量，基础是全员共同参与，落实护理部部署来开展优质护理服务[1]。我院对比分析了QCC优质护理与常规优质护理模式中患者对优质护理活动、自身疾病知识的知晓率及对护理工作的满意度，QCC优质护理效果显著。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

以2014年2月～2015年2月我院妇产科收治的患者78例为研究对象，年龄20～36岁，平均年龄（25.2±8.8）岁。按照随机数字表法将78例患者随机分为对照组和观察组，每组各39例。对照组采用常规优质护理，观察组采用QCC优质护理。患者及家属均知情同意并签署知情同意书。两组患者在一般资料方面的比较，差异无统计学意义（P＞0.05），因此具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组采用常规优质护理，包括基础护理、饮食护理、用药护理、病情监测、健康指导等。

1.2.2观察组在常规优质护理前提下实施品质管理圈的优质护理措施。具体方案如下[2-3]：（1）相关护理人员成立QCC小组，一名年资较高的护士为组长。明确各组员的职责及分工，共同完成QCC九个步骤。以PDCA循环法为指导，进行改善活动，即计划（P）、实施（D）、检查（C）、处置（A）。（2）计划（P）：建立并完善评价标准；（3）实施（D）：深入病房发现问题，查看患者基础及生活护理落实情况；询问患者对优质护理服务及自身疾病的了解程度；询问患者生活及心理需要的满足程度及对各项护理工作的满意程度；询问护士对所负责患者病情、用药掌握程度及护理的要点；（4）检查（C）：寻找解决存在的护理问题的方法，宣传和落实优质护理服务通知、监控优质护理质量；设计符合妇产科护理特征的表格式护理文书，定期对护理人员进行绩效考核；（5）处置（A）：实行绩效考核机制，以工作量/质量、患者对护理工作的满意度为考核的主要依据，绩效考核成绩并作为护理人员评优、晋升晋级的重要依据，调动护理人员参与优质护理活动的积极性。

1.3评价指标

自制问卷调查患者对优质护理活动、自身疾病知识的知晓率及对护理工作的满意度。1.4统计学方法采用SPSS17.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1患者对优质护理活动和自身疾病知识的知晓率

观察组患者对优质护理活动及自身疾病知识的知晓率均显著高于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2患者对护理工作的满意度

对照组、观察组患者对护理工作的满意度分别为（75.9±8.3）%、（95.7±7.1）%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

品质管理圈是集群体智慧及力量为一体的一种模式，注重团队精神的作用。从本文可以看出品质管理圈在妇科优质护理中效果满意。有效地提高了患者对优质护理活动及自身疾病知识的知晓率，提高了优质护理服务的质量；同时提高了患者对护理工作的满意度，促进了良好护患关系的形成。值得注意的是，品质管理圈的开展要做到“三个结合”：①紧密地与优质护理理念结合②注重与护士的内在需求及能力相结合③与护理专业特点相结合。真正做到患者、医生、护士、社会及政府均满意的工作成效。

参考文献

[1]何立群.品质管理圈在妇产科优质护理服务中的应用价值分析[J].药物与人,2014,6(27):L212.

篇7

【文章编号】1004-7484（2014）07-4449-02

品管圈指的是在工作岗位上护理单元里的护士围绕着某一工作目标，自发地组成小团体。它的活动特征是解决本单元中存在护理问题，不断的进行质量的改进。品管圈的管理强调的则是全体成员的共同参与，每一个成员可以是管理者，又可以是实施的人。它是可以充分的调动所有成员的工作积极性的，从而更好的促进护理工作，提高质量[1]。

1 临床资料与方法

1.1 临床资料

选择某医院2013年1月到2013年6月期间妇产科进行治疗的260名患者，选择随机分配的办法，把患者分为对照组和实验组两组。对照组130例患者，年龄在22岁---32岁；实验组130例患者，年龄在20---35岁。所有的患者都没有全身性的疾病，年龄和性别以及病因也没有差异差别，有没有病史等方面也没有明显的显著差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 选择的方法

针对对照组选择常用的常规护理，而实验组则选择品质管理圈的优质护理服务。

实验组首先要成了一个品质管理圈组织，选一个小组的组长出来（由妇产科护理部的主任担任），组员有15个人，由妇产科每个病区护士长和护理骨干以及护理人员组成3个活动小组，由1名护士长和2名护理骨干及2名护士组成，以患者为服务中心，提高优质护理质量为目标，开展一系列的相关研究。

要组织参观学习，以期达到服务好，医德好，质量好，群众满意；要实施整体的护理，比如说一个护士护理多少名患者，让每个患者都有固定的责任护士；妇产科还可以实行APN排班和护士自主排班，以此来扩大护理服务范围；产科可以实行以产妇为中心的护理原则，做好健康教育的相关活动；产房应该实行连续性的排班模式，根据工作的需要设置随机的调动班，增加便民设施等等；还要对患者进行孕前孕中孕后的相关教育，护理指导等。

1.3 观察指标

针对两组患者的对护理人员的操作技术和服务态度以及护理的整体满意度进行比较。

3 讨论

3.1 品管圈的活动对优质护理的效果

品管圈在妇产科优质护理服务的工作当中，实现了一个真正意义上的整体护理方式，这样不但使护理人员和患者之间的关系更加的融洽了，让护理服务的工作真真实实的服务到了患者身上，还提高了工作的效率，减少了健康的盲目性和随意性，增加了有效沟通的效果，提高了满意度。开展一系列的品管圈的活动，可以有效的增强护理人员和患者之间的沟通，减少近年来矛盾白热化的护理人员和患者的矛盾，与此同时，还为护士的工作提供了方向指南，提高患者对其的满意度。

品管圈是以患者为中心的，提高优质服务为目的的工作。品管圈实行的是每一个过程每一个人员都要参与的活动，让护士的工作由之前的被动变为主动，能够站在患者的角度，从患者的实际需求出发，在优质服务的工作中找寻存在的问题不足，并且主动的去提出可行性的措施和合理化的建议，在不断的发现问题中及时的解决问题，让各项措施不断的完善，从而有效的提高优质服务工作的质量。

3.2 品管圈对护士工作的有效性

对于管理的工作来说，以人为本是重中之重，一切的管理活动都应该以调动人的积极性和做好人的工作为基础的。据相关的研究表明，开展品质管理圈的活动对于提高护士工作的责任心和热情都有积极的作用，并且还能让护士更好的发挥团队作用，产生对工作的满足感。品管圈活动的精神就是全部成员都共同参与，共同发言，共同分担，这样增加了协作和沟通的能力，发掘了圈员的潜能，加强了团队的精神合作。

品管圈还能充分的调动护士去参与管理的意识，强调让护理人员去自觉自动的参与活动，让自己享有自和参与权以及管理权。如果说大家都有同样的思想认识状态，再加上完善了的相关标准流程规范，进行有效的考核培训，这样的话，护士就可以在患者和家属的面前变得有话可以说，并且说的还有道理通俗易懂生动活泼，在得到了患者和家属的认可之时，也让护士对自己的价值有了认同。在实际的工作中再次遇见问题的时候，也就不再去等，去靠，去拖延，而是会自己去想办法解决问题，这也就大大的提高了护理的执行能力；通过建立优质服务的质量检查评价的相关标准，让品管圈的成员在检查护理人员该工作的时候，加强对护理工作的学习，并且对在工作中碰见的各种问题都能有一个好的认识和学习，避免出现工作的失误，也为考察护士人员的业务水平提供了一个有力的依据，护士自己的自我能力也得到了提高。品管圈的活动还改善了人与人之间的人际关系，让大家都彼此了解，增加团队协作的能力，这样对于提高护理人员的科学思维能力和组织协调能力以及分析与解决问题的能力都是有很大的帮助的。

3.3 品管圈在妇产科优质护理服务中的应用

品管圈的活动提高了妇产科中患者对护理人员的工作的满意度，患者的满意度一般都是需要通过医疗的服务质量的持续改进才能实现的，它是最具有说服力的护理质量评价指标。满意度的调查最终的目的就是想通过调查获取可以真正反映患者的感受和期望的数据，进而可以有效的改进服务，提高满意度。

从最初的参差不齐水平和不懂得，到中间的抵触情绪和不愿意参加，最后到慢慢的被大家所接受，在这一过程的活动中，品管圈的成员都在责任心，自信心，团队意识，幸福感以及积极性等等方面有着不同程度的提高。品管圈的活动还能提高整个医院的服务品质，通过活动，激发护理人员的积极性和创造性，更深的体会到自我的价值和工作的意义，这样的感受会产生更好的服务热情，进一步的提高护理服务的质量，护理质量也得到改善。患者对护士人员的工作综合方面都能呈现满意的态度，护理人员也可以让患者享受到更好的护理服务，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉，促进医院的发展。

把品管圈运用到妇产科优质护理服务当中，有效的提高了产科的产妇关于健康鉴于的质量，让产妇掌握更多的关于产前产中产后的知识，消除不必要的焦虑和抑郁等情绪，增强她们自己的自信心，为顺利的完成生产分娩产生有效的作用，进一步的增加阴道分娩率，让剖宫产率下降，对于产妇产后的康复和提高母乳喂养率提供帮助。不管怎么说，品管圈走进妇产科优质护理服务中，将会有效的提高产科产妇的健康教育质量，提高护理团队的工作积极性，增强团队的意识和凝聚力，为开展更好的优质护理服务提出更好的帮助，并且把这一优点广为流传。

参考文献：

[1] 牟宝华，祝志梅，葛孟华.品管圈活动在我院护理质量管理中的应用[J].中华医院管理杂志.2012，28（4）：286---288

篇8

本研究选择2013年12月～2014年5月来我院妇科接受治疗的50例患者作为对照组，另外选择2014年6月～12月来我院妇科接受治疗的50例患者作为观察组，以探讨妇科优质护理中应用品管圈的效果以及其作用，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 本研究选择2013年12月～2014年5月来我院妇科接受治疗的50例患者作为对照组，另外选择2014年6月～12月来我院妇科接受治疗的50例患者作为观察组。观察组患者的年龄为26～36岁，患者的平均年龄为（29.79±2.31）岁；而对照组患者的年龄为25～36岁，患者的平均年龄为（30.48±2.34）岁，通过对比研究观察组患者与对照组患者的临床一般资料得知，他们之间没有显著性差异，具有对比性意义，P>0.05。

1.2方法 本研究对观察组患者以及对照组患者分别实施品管圈+优质护理、优质护理模式进行干预。优质护理内容有：①正确引导患者进行各项指标的检查，并且将检查后的结果讲解于患者，使得患者能够对自身身体状况有个全面的了解；②加强对患者健康教育工作，使得患者能够了解自身的疾病症状，并且以提高他们的治疗依从性以及配合度，从而以保障临床治疗活动高效、有序开展；③给予患者关心与理解，以赢得患者的信任，并且针对患者的不同心理状况而给予其相应的护理对策，以有效消除患者的不良心理，从而帮助他们树立治疗信心；④正确指导患者进行适量的运动，并且给予其营养饮食指导计划；⑤严格按照医生嘱咐药物来按时按量给予临床药物于患者服用等[1]。

品管圈的护理方法内容如下：①建立品管圈负责小组，然后选择资深且经验丰富的护理人员作为圈长，并且发挥其领导、指导、计划、培训工作的作用[2]；②品管圈小组其他人员需要明确自身职责与任务，给予患者优质且满意的护理方法进行干预；③严格降低病房检验标本回退率等，并且对检验标本回退率较高的原因进行仔细分析，以探讨有效对策进行有效处理，从而全面提高本科护理管理水平以及患者临床总满意率[3]。

1.3观察指标 本研究通过调查问卷以及电话随访等多方式来了解两组患者对本护理活动服务的总满意率，以及对本护理技术的总满意率，从而为本研究报告结果提供有力依据。

1.4统计学方法 本研究应用SPSS 15.0软件统计包来对观察组患者以及对照组患者的临床所有数据均进行分析与介绍，并且应用χ2来检验计数资料，当P

2结果

本研究对观察组患者以及对照组患者分别实施品管圈+优质护理、优质护理模式进行干预后，观察组患者在品管圈+优质护理模式背景下，其对本科的护理操作技术的总满意率为96.0%，对本科护理工作人员的服务态度满意率为98.0%，而对照组患者在无品管圈的优质护理模式背景下，其对本科的护理操作技术的总满意率为84.0%，对本科护理工作人员的服务态度满意率为86.0%，由此可以看出，观察组患者与对照组患者之间存在显著性差异，具有统计学意义，P

3讨论

通过对本科品管圈小组出现检验标本回退率较高的原因进行分析后，得知出现上述问题的原因有以下几点：①没有制定交接要求以及详细流程；②护理工作人员为严格按照规程进行操作；③护理工作人员缺乏标本采集相关知识；④护理工作人员的宣教不到位；⑤标本管理责任未落实到个人；⑥护理工作人员PDA使用不当等。针对这些问题，本院经过小组讨论且结合本院实际情况而探讨了一些相应解决对策，①对常规检验标本的收取与发放制定相应流程；②明确送检标本责任人；③制定严格交接标本人员的职责要求等，从而有效提高了本科的整体护理管理水平，以及赢得患者对本院更高的满意度。

4结论

通过本研究结果得知，在妇科优质护理活动中，品管圈的应用有利于提升本科整体护理管理水平，并且为本科树立了良好的品牌形象。

参考文献：

篇9

关键词 追踪管理法；品管圈活动；肾内科；护理质量

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.01.047

作者单位：330000南昌市江西省南昌市第三医院肾内科

魏芳梅：女，本科，主管护师，护士长

Effects of tracer methodology and quality control circle activities on nursing quality of nephrology department

WEI Fang-mei

（Nanchang Third Hospital，Nanchang330000）

AbstractObjective：To investigate the effects of tracer methodology and quality control circle (QCC) activities on nursing quality of nephrology department.

Methods：A tracer team which was composed of nephrology department nursing quality group and hospital nursing quality group was built up.The tracer team formulated priority contents of tracer management according to tertiary hospital assessment standard，and employed individual tracking and system tracking methods for continuous monitoring and assessment of the priority items of nephrology department.All existing problems were categorized into 10 aspects，and the problems of prime concern were settled through QCC activities to improve nursing quality of nephrology department.

Results：After half a year，the score of nursing quality of patients in nephrology department was significantly higher (P<0.05)，while the error rate of urine volume count was significantly lower than those before .

Conclusion：Tracer methodology and QCC activities improved nursing quality management system of nephrology department and contributed to the improvement of nursing quality.

Key wordsTracer methodology；Quality control circle activity；Nephrology department；Nursing quality

追踪方法学是美国医疗机构评审联合委员会国际部（JCI）医院评审过程中广泛应用的评审方法，包括个案追踪和系统追踪两种方式，其最大特点是评审专家从评审员和患者的双重角度进行现场评审，发现医疗和护理过程中的安全、质量和服务问题［1，2］。不断改进以完善肾内科护理质理管理体系，建立肾内科护理质量持续改进机制是保障患者安全、促进医疗活动有序开展、改进护理服务质量的重要措施。2013年4~9月我科采用个案追踪法和系统追踪法进行监测与评估，并运用品管圈活动不断改进肾内科护理质量管理，获得了满意效果，现报道如下。

1方法

1.1追踪管理法及品管圈活动

1.1.1追踪管理团队组成与培训追踪管理团队包括科室

护理质量管理组和院级护理质量管理组。科室护理质量管理组由病区护士长、6名护士和2名医师组成，院级护理质量管理组由护理部具有副主任护师以上职称及丰富临床护理管理经验的护理管理人员组成。所有成员均参加追踪方法学和品管圈管理工具理论及实践培训，熟练掌握追踪方法学和品管圈活动的流程与方法，由培训专家从病例选择到个案追踪进行全程演练，让团队成员能充分理解并熟练掌握追踪方法学的实际操作，最终经护理部考核合格后入选组成追踪管理团队。

1.1.2追踪方法

1.1.2.1目标患者选择追踪目标患者的标准：住院超过1个月的患者，经急诊收入院的患者，急危重症患者，转科治疗的住院患者。

1.1.2.2追踪技巧（1）个案追踪。①看或问患者，跟随患者及家属办理入院手续、标本采集、接受检查和治疗的全过程，以评价各项护理项目的执行情况，如入院评估、安全核对、专科护理、健康教育等的实施。②看或问护士，针对追踪时发现的问题，随机抽取2～3名护士提问，并抽取责任护士现场操作，以评价护士对护理工作制度、流程和规范的掌握与落实情况，以及实施的规范性等。③评估的重点项目，包括重要的护理工作是否达标和落实，护理过程中的潜在风险和问题，跨部门交接过程中的安全情况及配合协调情况。④反馈、分析和建议，追踪管理团队定期对前一阶段检查涉及的相关项目进行评价，分析存在的问题及解决方案，并提出整改建议。⑤持续推动护理质量改进，追踪管理团队继续追踪整改建议的落实情况，并定期对建议整改的问题实施第2次追踪检查，推动护理质量持续改进，直至达标。（2）系统追踪。①重点关注内容包括标本采集、危急值报告、健康教育、院内感染控制等。②追踪方式包括与医护人员座谈，了解其在上述重点关注内容的执行情况；与患者或家属座谈，了解其对标本采集重要性的认识、医护人员配合是否协调、护士健康教育与指导是否到位等。③为评估同一标准在不同人员实施过程中的具体执行情况以及制度与流程中存在的纰漏，追踪管理团队定期以会议形式对相关条款进行评价，对存在疑问的问题进一步调查和分析，促进问题不断整改。④追踪管理团队定期对发现的问题进行第2次追踪检查，推动护理质量持续改进，直至达标。

1.1.3追踪问题统计设立追踪问题记录本，针对追踪检查中发现的问题进行详细描述，并将检查发现的各类问题总结为基础护理、急重症护理、护理安全、病区管理、药物仪器管理、护理文书、医院感染、管道护理、健康教育和服务礼仪十大类，并定期进行统计。

1.1.4品管圈活动统计后将发生率高的重要问题作为品管圈改进的备选项目。品管圈成员根据上级政策、重要性、迫切性和圈能力对备选项目进行评分［3］，评分最高的问题作为品管圈的重点改进项目。品管圈成员根据品管圈9个步骤对所选改进项目进行持续分析、改进和追踪［4］。本研究追踪检查的过程中发现肾内科患者尿量统计出错率高为品管圈的重点改进项目，并对其进行重点改进。改进措施包括以下几个步骤：（1）全面评估患者，包括患者的病情、意识状态、患者排尿情况及排尿方式、文化程度、沟通、理解力及合作能力。（2）根据评估情况对患者进行健康宣教及指导，告知患者记尿量的目的及配合方法。（3）统一测量工具，指导患者或家属购买标准刻度尿壶。（4）发量统计及监测记录表，并教会患者和家属使用。（5）患者、家属或护士将每次测得的数值按时间顺序记录在表格上。（6）护士按表格上的记录，每班进行统计，通过的就划掉，避免多统或漏统。（7）由大夜班护士进行24 h总结，异常时通知医师。最后采用柏拉图评估改进前后的实施效果，改进有显著成效并通过院级护理质量管理组审核后即形成标准化规范和制度，改进效果不明显者重新进行新一轮整改活动。

1.2评价方法比较追踪管理法实施前（2013年1～3月）和实施后（2013年10～12月）的护理质量评分，包括基础护理、急重症护理、护理安全、病区管理、药物仪器管理、护理文书、医院感染、管道护理、健康教育、服务礼仪共10个项目，每项10分，满分100分，由院级护理质量管理组对25名护理人员进行评分，并于追踪管理法实施前后各随机选取100次患者尿量统计，比较尿量统计出错情况。

1.3统计学处理采用spss 17.0软件进行统计学处理，计量资料比较采用配对t检验，计数资料比较采用χ2或χ2c检验和确切概率法，检验水准α=0.05。

2结果

2.1追踪管理法实施前后肾内科护理质量评分比较（表1）

2.2追踪管理法实施前后肾内科患者尿量统计出错情况比较（表2）

3讨论

传统的护理质量管理理念倾向于将护理不良事件归咎于护理人员的个人错误，但事实上绝大多数护理不良事件的发生并不是偶然和孤立的，而是众多环节中某一个或几个因素出现问题导致的，其中既有个人原因，也有系统原因［5］。追踪方法学是近年来医院评审中广泛应用的以患者为中心的评价方法，更加关注医疗和护理过程中的质量、安全及服务问题［6］。追踪方法学通过对患者诊疗过程中的各个环节进行追踪，检查医护人员在各环节的工作质量，及时发现存在的和潜在的问题，实现了对护理质量的动态管理。追踪方法可分为个案追踪和系统追踪，个案追踪指通过对选定患者的追踪检查，评价护理人员对护理流程、规范的执行力和护理服务质量。系统追踪指多个部门协同工作，围绕某一目标就医疗过程中的高风险项目，注重组织系统功能实现过程中问题的发现与整改［7］。本研究综合运用个案追踪与系统追踪法对护理质量进行持续监测与评估，并通过品管圈活动的开展分析与改进肾内科护理质量管理中发现的重要问题，取得了理想效果。

两级护理质量管理小组应用追踪法到肾内科病区进行现场观察、询问、查阅病历、与患者交流、与医护人员座谈，全面了解患者入院、检查、治疗、护理、宣教的执行情况。两级追踪小组对追踪检查中发现的各类问题进行详细描述和记录，讨论分析后将追踪检查所发现的问题归纳为十大类，并将发生率高的重要问题作为品管圈改进的备选项目。品管圈成员依据上级政策、重要性、迫切性和圈能力对备选项目进行评分，评分最高的问题作为品管圈的重点改进项目，最终尿量统计出错率高被评为品管圈的重点改进项目，品管圈成员通过运用品管圈九个步骤明确重点、设定目标、解析原因，最终拟定改进对策并加以落实，落实后持续进行效果评价并最终形成标准化规范和制度。

我科通过为期半年的追踪检查与品管圈活动的开展，完善了肾内科护理质量指标体系，同时修订了存在纰漏的流程和制度。结果表明通过以上改进，肾内科护理质量评分明显高于实施前，患者尿量统计出错率显著低于实施前（P<0.05）。同时科室护理人员也意识到应用追踪方法学和品管圈管理认识问题现状、解析内在原因、改进潜在的问题与危险因素的重点性。总之，追踪方法学联合品管圈管理能够对医疗护理服务的全过程进行追踪检查，发现问题、制定相应改进措施后追踪检查，落实改进效果，对护理质量的持续改进具有重要推动作用［8］。

参考文献

［1］刘庭芳，刘勇，陈虎，等.医院评审追踪方法学的理论与实践［J］.中国医院，2012，16（3）：1-6.

［2］张幸国，刘庭芳，杨泉森，等.追踪方法学在医院评价及质量持续改进中的应用［J］.中华医院管理杂志，2011，27（9）：691-694.

［3］蔡贤黎，王萍，徐建鸣，等.品管圈活动减少患者内镜诊疗等候时间［J］.护理学杂志，2013，28（13）：1-4.

［4］张幸国.医院品管圈活动：实战与技巧［M］.杭州：浙江大学出版社，2010：23-55，89-116.

［5］段霞，施雁.追踪管理法在护理安全管理中的应用及效果分析［J］.护理学杂志，2012，27（5）：1-3.

［6］傅臻，孙正英.个案追踪法在产科手术患者护理质量督查中的运用［J］.护理实践与研究，2014，11（1）：6-7.

［7］王海蓉，邱服斌，张爱琳.追踪方法学在护理质量改进中的应用效果［J］.护理研究，2013，27（2）：551.

篇10

自1996年第一家专业的媒介公司实力传播在中国成立，至今中国大陆广告媒介制度已经走过了十几年的发展历程。与国际4A级媒介公司热衷于服务大品牌和强势媒体的情景不同，广播在传统广告媒介中，一直被看做“弱势媒体”，虽然就整体而言，广播广告经营近几年来取得了平均年增长幅度15%左右的成果，但由于“盘子”太小，仍一直难以得到资本雄厚、服务专业的大媒介公司的青睐，只能与一些中小公司合作，因而广播和下属频率的广告专业服务和资源开发都很欠缺，与目前主要由汽车受众构成的听众群对于广告信息的需求很不匹配。换言之，广播及其下属频率的广告服务还有很大的拓展空间。

现实也是如此。近几年，与大环境的经济紧缩相对应的是，广播广告的经营整体向好，但是由于经营基础尚显薄弱，若想在传媒广告市场中求得长远发展，就必须脚踏实地地与愿意合作的公司同舟共济，精诚合作，优势互补，精耕细作，为共同服务的客户提供尽可能满意的专业服务，实现客户的价值增殖。

一、精诚合作，建立利益共同体

“建立利益共同体”，这是媒介广告经营提升客户服务和客户价值增殖的经营理念。从客户关系管理的视角来看，“媒体和广告公司就是一个利益共同体，当媒体确信自身的效益达标的同时，就应当容许、鼓励乃至协助公司盈利，也就是奉行互惠共赢的原则”。模式的合作，可以说媒介和公司双方互为客户，互为合作伙伴，同时也共同承担了最终为企业广告主和消费者提供品牌传播和营销传播的职责。在“以客户为中心”的基础上，广播及其下属频率与公司之间建立了一对一的关系，成为了一个利益共同体。因此，广播及其下属频率与公司需要遵循商业合作的平等，保持决策一致，落实过程中相互监督，解决问题时充分协商互动，实现地位对等、信息共享、互惠共赢，这样才能保持双方的长久合作，持续发展。

在全国众多电台的经营中，北京电台与其公司的合作关系，为其他电台提供了范本。北京电台实行的分行业制，同时面对十几家公司，与他们形成利益共同体，同时又打破行业，试行项目，在同一行业可根据品牌、客户群等分为多个项目号，交给其他公司，从而调动了更多公司的积极性。同时他们采取标版和品牌节目的广告经营权招商，模式是招标与预售结合，招标后即作预售，将各频率的广告资源横向切块进行销售。这种模式使得合作双方在双边平等关系的基础上，实现了良性互动。

二、专业管理，建构科学的分层管理模式

客户关系管理理论有一个基本原则，就是对合作客户进行科学分类，实行分层管理。

从效果看，现行的分行业合作管理模式比较奏效，北京电台、上海电台、江苏电台、天津电台等都已经尝到甜头。分行业管理可能会有“油水大”或“油水少”的情况，也可能出现“没油水”的情况，这就需要对合作公司进行分层管理，对于长期合作的优质公司，也就是所谓的“金牛”，给予更多的合作机会和利益优惠，同时也要提高招投标门槛，实行优质资源优势价格，让公司对电台有优质的利益回报，建立一种利益捆绑、互促互进的战略伙伴关系。

对于所谓“问题少年”，要具体分析问题出在哪里，如果公司的专业能力强，而频率弱，就应当邀请公司参与到节目改版、节目经营和广告经营中来，积极邀约他们共同参与频率的品牌化建设，提升合作层次，参与栏目、节目和活动的合作策划制作，充分发挥公司的专长和能力，继而实现双赢。

对于一些优质的频率资源和节目资源，由于历史原因，广告经营处于没有竞争压力，但是也没有让优质资源产生合理的利益回报的阶段，这就需要管理层痛下决心，引入竞争机制，实施黄牌红牌制度，对没有竞争力和创利能力的“阿斗”公司，进行末位淘汰，不让这些不能给电台经营带来效益的合作者拖了电台经营的后腿。因为电台经营管理部门毕竟受人力、物力、财力等方面的限制，不可能平均用力，因而战线不能拉得过长，摊子不能铺得过大，要集中力量，精心建构好能够带来效益的客户服务合作关系。

三、优势互补，节目与经营协同运作

篇11

一般情况下，品管圈在医院的护理活动中占有十分重要的地位。品管圈的实际应用可以使得护理人员之间实现良好互动，从而取长补短，齐心协力，对于做好医院的护理工作，造福广大患者具有十分重要的作用。尤其是对于医院的优质护理服务来说，品管圈的作用更是不可或缺的。本文为了进一步更加深入地分析和探讨品管圈活动对提升神经内科病房优质护理质量的影响，在我神经内科开展为期5个月的品管圈优质护理服务，然后对该活动开展前后患者对护理的满意程度以及护理人员不同项目的考核优秀率进行对比分析，现报告如下。

资料与方法

做好组建圈子工作：首先，我们要鼓励本医院神经内科的相关护理人员主动参加组建圈子的工作，尤其是对于护士长和骨干护士来说，要鼓励他们进行自我推荐，在全科室形成组建圈子的热潮。通常情况下，品管圈的人数要在6～8人左右为宜。其次，要切实做好相应职责的划分以及制度的建设工作，具体来讲就是要在每一个品管圈里面设置1名圈长，全面负责相关工作，同时设置记录员和辅导员各1名。然后在此基础上进一步制定考勤制度、奖惩制度等。最后在制度的规范下明确圈长、辅导员、记录员各自的职责。第三，严格按照科学、合理的步骤开展品管圈活动，一般情况下，品管圈活动的基本步骤如下：①确定一个合适的主题；②制定周密详细的活动实施方案；③开展实地调研，全面摸清主题的相关工作情况；④根据实际情况设定一个科学、合理的目标，并将其进行量化；⑤从多个角度对存在的问题进行深入的剖析；⑥针对相关的问题，积极寻找和详细制定解决问题的具体对策；⑦对相关对策的执行情况进行监督，同时对相关的措施进行改革和完善。

观察指标：本次研究主要是对该活动开展前后患者对护理的满意程度以及护理人员不同项目考核的优秀率进行对比分析。其中不同项目的考核分数达到90分为优秀，本次参与调查的护理人员是50人。其中患者对护理的满意程度分榉浅B意、满意和不满意3个等级，总满意率为非常满意率和满意率之和。本次参加调查的患者90例。

统计学方法：采用SPSS 13.0软件分析，计量资料采用（x±s）表示，采用t检验；计数资料使用率（%）表示，采用x2检验，P

结果

活动开展前后不同项目的考核优秀率比较：品管圈活动开展以后，本院神经内科的护理人员在基础护理、专业护理以及健康教育方面的考核优秀率明显大于活动开展之前，差异有统计学意义（P

活动开展前后患者对护理的满意程度：比较品管圈活动开展之前，患者对护理的总满意率85.56%；品管圈活动开展之后，患者对护理的总满意率98.89%。品管圈活动开展之后患者对护理的满意程度明显优于活动开展之前，差异有统计学意义（P

讨论

品管圈是一种非常先进的程序性思维方式，它可以将一个团队中的集体智慧淋漓尽致地发挥出来。对于医院神经内科的护理服务，品管圈的应用可以帮助我们对护理过程中存在的主要问题进行深入分析和研究，进而找出解决这些问题的答案，真正提高护理服务质量。

篇12

作者采访了一些主要的国际奢侈品品牌旗舰店经理及其客户，重点探讨品牌旗舰店的品牌战略，了解品牌旗舰店的客户体验情况。

作者通过调研发现，不同的奢侈品品牌旗舰店各有特点，其不同之处包括品牌建设战略差异、零售做法差异和消费者体验差异。了解品牌旗舰店的差异，可以让管理者更明确地了解打造奢侈品品牌旗舰店的目的和意义，有针对性地制定品牌旗舰店建设战略，改善客户体验。

作者主张从审美的角度建设品牌旗舰店，让品牌旗舰店更好地发挥功能性的作用，最终的目的则是提升客户体验。作者重点探讨了奢侈品品牌旗舰店的两个关键点：一个是从品牌旗舰店管理者的角度—以品牌建设为目标运作品牌旗舰店；另一个是从客户的角度—客户的决策深受品牌旗舰店体验的影响。

不确定性和风险性：领养父母群体的购买意向研究

在过去的几十年里，准父母的消费文化发生了很大的变化。从文化层面看，社会对传统家庭予以极大的重视和关注，却忽视了非传统家庭。虽然此前的消费者调查文献探讨过传统家庭的消费情况，但是却缺少对收养家庭消费情况的研究。而本文作者则希望研究收养家庭中影响收养父母购买意愿的不确定性和风险性。

作者重点探讨造成收养家庭消费不确定性的心理因素，因为它和当事人的购买决策密切相关。作者通过文献调研和定性研究，以及建立焦点小组的方式，搜集收养家庭的相关数据，建立分析模型。

作者通过调研发现，养父母作为消费者而言，因为缺乏参照对象，在为孩子购买物品时很大程度上有不确定性和风险性，呈现出一种不满的模式。就收养父母而言，他们对那些有助于改变生活现状的商品、服务往往缺乏兴趣。而在购买意愿的形成上，他们受其他家庭、朋友和营销者的影响较小。收养父母把更多的兴趣放在媒体传播渠道上，希望以此让自己拥有更强的能力，形成对自己更有利的购买决策。

此项调研为营销者提供了一个研究收养父母消费群体的独特视角。调研结果表明，有意向锁定收养父母消费群体的企业，可以将营销重点放在影响收养父母购买意愿的决定因素上，从而锁定这个富裕的收养父母群体。了解收养父母购买的不确定性和风险性，有助于营销者更好地制定营销策略，进而与收养父母群体互动。

消费者共同创造及其产品开发

客户需求不断变化，要求企业必须加快新产品的开发流程。而网络和社交媒体可以让企业更好地与客户互动，并进行知识分享，进而调动客户的积极性共同开发新产品。此项调研的目的在于研究企业如何通过客户参与最终实现产品创新，衡量客户在新产品开发流程中起到的作用。

由于难以找到相似的调研案例，作者采用了个案分析法，重点研究一家国际食品企业。这家企业在新产品创意期和创意筛选期，就开始采取相应的措施调动客户参与。

篇13

神经外科患者多为危重病患者， 行手术治疗， 术后恢复时间长， 患者多存在意识障碍或多种心理障碍， 且生理功能显著性下降， 易发生各种护理不良事件。欲提升患者预后， 单通过改进治疗方案远远不够， 还需要有效的护理予以支持[1]。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式， 强调以团体为单位， 发挥成员彼此互补作用， 制定多种质量控制方案， 全员参与， 持续性改进护理措施、提升护理作用。本院将品管圈护理模式深入到神经外科护理中， 取得了显著效果， 现总结相关经验， 报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 对照组共107例患者， 均于2012年1～12月于本院神经外科接受治疗， 此时间段本院尚未全面推行品管圈护理模式。患者男女比例62：45， 年龄14～72岁， 平均年龄（50.5±7.1）岁。基础疾病：心脑血管疾病43例、肿瘤47例、脑积水12例、其他5例。观察组共117例， 为2013年1～12月本院收治同类患者， 此时间段本院已全面推行品管圈护理模式。患者男女比例66：51， 年龄12～77岁， 平均年龄（52.5±6.8）岁。基础疾病：心脑血管疾病47例、肿瘤50例、脑积水13例、其他7例。两组患者年龄、性别等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 护理方案

1. 2. 1 对照组 对照组仅接受常规护理， 主要按医嘱开展护理， 配合开展基础心理护理、语言交流、行为指导等。

1. 2. 2 观察组 观察组联合开展品管圈护理模式：首先成立品管圈小组， 由护士长担任组长， 采取自荐及推荐方式， 募集共11名成员， 并以每月15号及30号为活动日， 开展为期1 h的品管圈活动；随后于活动期间开展头脑风暴， 列举出上一阶段护理过程中存在的各种问题；由护士长挑选本次需要改进的主要问题， 鼓励全体成员分析其发生原因， 探究其解决方案；将获得的解决方案总结为具有实行性的项目， 由全体成员深入实行；下一阶段活动中对改进结果进行再分析， 探讨结果及不足。

1. 3 观察指标 统计护理不良事件及患者并发症出现率， 以评价神经外科护理质量；自制护理满意度调查问卷， 于患者出院时要求填写， 以统计患者护理满意度。

1. 4 统计学方法 应用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 护理质量对比 观察组共出现7例护理不良事件：3例跌倒、2例不按医嘱用药、2例锐器划伤；12例并发症：7例医源性感染、3例尿崩症、2例消化道出血；对照组共出现36例次护理不良事件：17例滑到或跌伤、8例不按嘱用药、4例锐器划伤、7例其他不良事件；41例并发症：31例医源性感染、3例尿崩症、2例顽固性呃逆、1例术后癫痫、4例消化道出血。观察组护理不良事件及并发症出现率均显著性低于对照组， 差异有统计学意义（P

2. 2 患者护理满意度对比 观察组护理满意度95.7%， 显著性高于对照组79.4%， 差异有统计学意义（P

3 讨论

神经外科疾病对患者影响极大， 如难以保证预后效果， 很可能使患者长远期生活质量显著下降[2]， 单靠改进治疗方案虽具备一定的效果， 但考虑到医疗条件在短期内无法有效改善， 因此从护理入手提升预后， 更有价值。

早期对护理的改进多集中于心理护理、饮食干预等， 针对性较弱， 而本院开展的品管圈护理模式， 则强调“提出问题-找出解决方案-验证解决方案效果-改进解决方案”这一循环往复递进的过程[3， 4]， 从最终成果上看， 显然已较为理想， 不仅能有效控制护理不良事件发生率， 且能有效提升患者护理满意度。

综上所述， 本文的研究能够证实， 以品管圈护理模式对神经外科患者开展护理， 可有效提升护理质量， 提高患者护理满意度， 值得推广。

参考文献

[1] 李静，田丽，李想， 等.品管圈活动在降低神经外科术后感染中的应用.郑州大学学报（医学版）， 2013， 30（4）：556-559.

[2] 黄潇湘.品管圈活动降低低年资护士差错发生率的效果.护理杂志， 2013（10）：59-61.