客户品质管理范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇客户品质管理范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

建立和健全聘任护士的管理制度：人是医院发展的主要因素，医院管理要以人为本，人的素质决定其工作的质量，医院护理部在招聘录用新护士工作上能够和人事科紧密配合，并成立一个专门招聘工作机构，由以专家为主的考核小组负责，制定一整套管理细则。使之系统化，常规化，做到在招聘工作中有章可循，把住入口关，择优录用，合格一个，聘用一个，充分发挥被聘用护士工作的积极性和创造性。同时，对全员护理人员实行电脑管理，编制了一整套的护理管理软件系统，对护士进行核心制度、技术操作、职业道德等系列考核，使护理整体队伍管理科学、有序。

实施目标考核管理，使人有制度制约、有空间发挥：①职业知识目标。丰富的传染病疾病知识，了解传染科工作业务特点。为了使新聘任护士达到这个目标，我们选用医德医风好、专业技术精、年资高、临床经验丰富的优秀护士进行一对一地言传身教的带教工作。a.全面系统讲大课：新聘任护士刚到医院对环境生疏，加上对传染病传播途径等知识缺乏，对接触传染病人存在恐惧心理，心理特别紧张，往往是感到手足无措。根据这种情况，我们制定了系列的岗前培训、指导教育制度，请感染科和临床科室的护理专家讲解传染病疾病特点、传染病基础知识和对传染病的预防和保健知识、消毒隔离制度、各临床科室工作程序、专业技术操作规范等内容，以消除恐惧心理。培训结束后进行专业理论知识和技术操作考核，成绩合格者聘用。b.每日讲小课：新聘用护士进入临床科室后，每位新护士都有一个固定的带教老师。带教老师根据本科室病人疾病特点，负责安排并讲解每日小课内容，向其详细介绍讲解每班次工作的特点和主要内容，从病情观察到输液疗效观察，腰穿、胸穿配合，各种标本的采集送检，以及如何密切配合医师对急危重症病人的抢救等等。力求小课内容精练、细致、突出重点，讲解透彻使新聘任护士学为所用、边学边用，能够尽快地掌握和适应科室工作的基本业务和各不同岗位的职责。②职业技术实践目标：a.训练期。此期新聘用护士在老师带领下，分别参加各项无菌技术操作、各种特殊检查和专科专项技术操作配合以及各种检验标本的采集送检工作，掌握本科室常见传染病的疾病治疗护理常规、防护方法，在带教老师严格的指导下规范地执行各项护理技术操作工作流程。b.实践期。由新聘用护士单独执行医嘱各项任务，带教老师和护士长随时检查、抽查、医嘱执行和完成情况，同时，指导和督促对危急重症病人的抢救配合工作，提高期应急能力。③职业道德考核目标：按照卫生部颁发的医务人员职业道德规范，严格教育并考核新聘护士掌握和落实情况。要求把医院以病人为中心的理念贯穿于每一项护理工作，把医德规范落实到具体的护理服务中，从细节抓起，从小事做起，培养爱岗敬业、钻研业务、团结求实、勇于承担的奉献精神，使护士的工作热情和潜能得到最大发挥，以保证和提高护理工作的质量和效率。

结合工作实际开展系列活动，提高聘任护士的综合素质：①以提炼医院精神为载体，开展人文素质教育，增强新聘任护士主人翁责任感，进一步巩固爱岗敬业，爱院如家的医院文化理念。医院以庆祝建院50周年为契机，在全院开展了提炼医院精神大讨论活动，让每位员工都思考同一个问题，是一种什么样的精神，鼓舞激励和引导我院走过了50年风雨春秋?通过大讨论使聘任护士感受到医院是个大家庭，在这个团结务实、进取奉献的团队里，每个人都是不可或缺的一份子，每个人都为医院做出了不可磨灭的贡献，都为医院的发展奉献着青春和力量。特别是在开展以病人为中心的整体护理工作过程中，护士有着无可替代的作用和价值。同时，通过系列的医院文化建设的活动，更锻炼了一大批年轻的护士，使他们的人文修养、沟通能力等都得到了历练和充实，开拓了大家的视野，提高了服务软实力。②普及急救技术、提高应急能力：传染性疾病的一大特点是起病急、变化快、死亡率高。这就造成了科室危急重症病人多、疑难杂症多、抢救病人多。为能更密切地配合医生抢救，护士应急能力的训练尤为重要。在实际工作中针对各科室病人病种的抢救特点，对聘任护士不断进行常用急救技术的训练，如心肺复苏术、吸痰术、心电监护等，同时还开发和制作系列的护理技术操作的软件，充分利用微机管理，对全员护理人员进行系统培训，收到了良好的效果。③强化基础理论教育，提高基本技能：护理工作是个连续地、动态地、综合地专业服务过程，其质量直接影响到医疗质量。为巩固护士的专业知识，护理部除对全员护士进行每年两次地基础理论知识的考试和技术操作考核外，对聘任护士实行了试用期制。在试用期内每2周一小考基础理论，每月一大考结合技术操作。3个月试用期满合格录用后，每季度结合其所在科室疾病特点，对其所掌握地专业知识、专科技术操作配合进行质量抽查，对不合格者分别实行了警告、罚款乃至解聘和辞退。并对不同层次，不同阶段的护士制定不同的学习内容，使其在4年内能够熟练掌握本科室各种常见病、多发病的抢救护理常规和疾病预防保健知识。

篇2

研究对象选取2013年4月～2014年4月来本院诊治的240例患者，将其随机分为实验组和对照组两组，每组各120例。实验组中患者年龄18～56岁，平均年龄(34．2±1．2)岁，其中24例子宫肌瘤，21例为子宫腺肌症，15例子宫内膜异位症，27例恶性肿瘤，16例宫外孕，17例妊娠期并发症。对照组患者年龄19～57岁，平均年龄(34．3±2．1)岁，其中23例子宫肌瘤，22例子宫腺肌症，14例子宫内膜异位症，28例恶性肿瘤，17为宫外孕，16例妊娠期并发症。两组患者对其治疗方案、护理方法等完全知情，两组患者年龄、疾病类型等方面比较，差异均无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1对照组

采用常规护理，具体方法如下:患者入院后根据患者情况进行针对性护理，如日常护理、药物护理、饮食护理，告知患者治疗过程中的一些注意事项，使得患者能够更好地配合治疗。

1．2．2实验组

采用品质管理圈的优质护理，具体方法如下:(1)成立相应的品质管理圈组织首先对圈长和成员进行评选。然后进行分组，每组保证有1名护士长和2～3名的护理骨干。(2)组织学习参观。医院根据本院情况组织妇产科护士长、护理骨干以及护理人员集中学习我国卫生部相关文件《2011年公立医院改革试点工作安排》以及《2011年推广优质护理服务工作方案》，从而不断提高自身专业技能，尽可能做到“服务好、医得好、管理好”的护理质量。(3)整体护理。根据本院实际情况由1名护士负责8～10名患者，并且能够根据护理患者多少适当的调整比例，保证每一名患者有固定的责任护士。(4)妇产科患者护理过程中可以实施APN连续排班或自主排班形式，从而能够有效地扩大服务范围。对住院患者相关资料进行登记，并定期随访，了解医院优质护理中存在的问题并能够及时改正。(5)妇产科在实施优质护理时必须遵循“以患者为中心”的理念，做好患者健康教育相关活动，并且为每一名患者制定合理的健康教育评估表，并且评估表由患者根据自身情况进行填写。(6)对患者进行针对性的健康教育。对于产妇而言要根据其情况对产妇进行孕前、孕中、分娩等不同时期健康教育，从而满足产妇不同时期的需要。同时指导产妇如何护理新生儿，如喂奶、新生儿日常活动等。(7)做好绩效考核。将患者的满意度作为考核依据，对那些护理压力大、节假日及周末加班多的科室多进行绩效分配，真正地将按劳分配的规律体现出来，并充分的调动护理工作者的积极性，让其以更为充沛的状态投入到工作其中。

1．3评价指标

评价比较两组护理工作满意度，包括操作技术满意度、服务满意度及服务总体满意度。

1．4统计学方法

采用统计学软件SPSS13．0进行统计分析，计数资料采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

篇3

1．2统计学方法对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS16．0软件进行分析，计量资料以珚x±s表示，采用t检验；计数资料采用χ2检验。检验水准α＝0．05。

2结果

2．1品管圈实施前后的护理满意率及病房的执行单漏签情况品管圈实施前儿科病房护理满意率91．23％（312／341），实施后为95．66％（331／346），差异无统计学意义（χ2＝0．59，P＞0．05）。品管圈实施前儿科病房的执行单漏签率为25．93％（834／3216），实施后漏签率10．45％（448／4287），差异具有统计学意义（χ2＝24．12，P＜0．05）。实施后的漏签率低于目标值12．00％。品管圈实施前后病房漏签的执行单种类包括口服单、肌注单、皮试单、静注单和审核者不规范。见表1。

2．2品管圈实施前后护理人员各项能力的变化实施品管圈后，护理人员的解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力、责任心、积极性和自信心的评分较实施前明显提高，差异具有统计学意义（P＜0．05）。

篇4

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

无陪护护理是患者从入院到出院期间一切护理服务均由院内护理人员实施开展。该模式采取分级配备护理人员，改善科室硬件设施，使用新收费政策，落实分级护理及生活护理等措施，实现患者住院期间无传统的护工和家属陪护[1]。品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年创立，由相同、相近或互补工作场所的人们自发组成的多人团体。通过团体成员的全体合作，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理或文化等方面所发生的问题[2]。从上世纪60年代起，品管圈活动被广泛应用于企业的管理体系中，被证实是科学的企业管理方法[3]。近年来，品管圈活动被逐渐引入医院护理管理，我科室于2013年全年在无陪护护理中应用品管圈活动提高护理质量，现汇报情况如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 康复外科现有病床50张，护理人员20人，包括护士长1人，护士长助理1人。其中副主任护师1人，主管护师4人，护师5人，护士10人；在编护理人员9人，招聘护理人员11人。科室依据无陪护护理人员用工性质、学历和从业资格，将护理人员划分为治疗护士和辅助护士两级配备。治疗护士从事临床治疗、健康教育及心理护理；辅助护士开展各项生活护理和基础护理。上述护理人员统一由护士长管理，配备护士长助理一名，重点协助护士长开展辅助护士的管理。

1.2方法

1.2.1成立双品管圈小组 依据科室治疗护士和辅助护士两级护理团队，组成两个品管圈小组，治疗护士9人组成品管圈名称为能量圈，寓意给患者以正能量，早日战胜疾病，摆脱病痛；辅助护士11人组成品管圈名称为关爱圈，寓意给予更多爱心和关怀，给患者带来更优质的护理服务。各圈推选圈长一名，护士长和护士长助理担任双圈的辅导员。

1.2.2分解品管圈护理质量主题任务 护理质量指标主要由基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写和专科护理等5项合格率指标组成。科室基础护理由辅助护士实施，辅助护士组成的关爱圈以基础护理为品管圈活动主题；科室治疗护士开展除基础护理外其它4项护理工作，由治疗护士组成的能量圈以这4项护理工作为品管圈活动主题，每季度轮换1项。

1.2.3分析护理质量缺陷 双品管圈各自组织圈会，围绕当期主题分析存在的护理质量缺陷，方法主要采用鱼骨图法等进行归因分析。圈员使用头脑风暴法、民主投票或讨论决议等方法选定1项护理质量缺陷为限定时间段（一般3个月）能完成的改进目标。圈长和辅导员组织圈员进一步对目标进行可行性分析和修正，确保要与当期主题一致。

1.2.4品管圈目标值设定 在确定当期改进目标基础上，依据现状的合格率指标，结合圈能力和改进能力，由圈会民主决议设定本次品管圈活动的目标值，即完成此项改进目标后能达到的新的合格率指标。经圈员群策群力，此次目标值定为基础护理合格率、危重与一级患者护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率等质量指标，各提高两个百分率。将此项目标值报护理部备案。

1.2.5提出改进对策 全体圈员对照改进目标、目标值和现状合格率等资料，结合自身工作经验，运用头脑风暴法，集思广益，挖掘改进措施。这一阶段使用工作流程梳理法，在流程上优化改进措施。聘请专家参与圈内讨论，共同设计改进方法。与患者有关的改进措施可现场征询相关患者。在讨论获得对策方案后，由圈员分工整理形成详细方案，与目标值一起报护理部审批备案。

1.2.6改进对策的实施及监督 对策方案审批通过后，由科室全体护理人员实施，出现重大困难及时反馈圈长，并及时分析修改对策方案。圈长和圈辅导员负责监督对策方案的执行，指定数据责任人，负责收集执行改进对策后的合格率数据，并进行统计分析。

1.2.7改进对策的效果分析 在改进对策实施3个月后，将实施前后数据进行统计分析，由圈会讨论决议。差异具有统计学意义（P0.05）但接近目标值的，均说明改进情况不够理想，可进一步修改，运用PDCA循环持续改进；差异无统计学意义，无明显促进作用，也未达到目标值的改进对策可决定取消。

1.2.8 PDCA循环和双品管圈交互 遵循护理质量持续改进原则，每3个月完成一次品管圈活动后，治疗护士组成的能量圈更换主题，辅助护士组成的关爱圈仍旧以基础护理为主题，双品管圈继续开展下一轮品管圈PDCA循环。新一轮开始前，双圈圈长、辅导员开展交互，汇报前期成果，汲取经验教训，共同促进工作。

1.2.9评价方法 评价品管圈活动前（2012年）、活动后（2013年）的我科室护理质量（包括基础护理合格率、危重与一级病人护理合格率、健康教育合格率、护理文件书写合格率和专科护理合格率）。严格依据医院护理部制定的质量标准来评定，以护理部每月护理质量检查的全年数据计算合格率，以全年住院人次为总例数。

1.3统计学方法 使用SPSS 13.0统计软件分析数据，计数资料使用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施品管圈活动前后护理质量比较，见表1。

3 讨论

3.1品管圈活动对科室护理工作的作用

3.1.1能有效提高科室护理质量 依据表1提供的各项数据表明，我科室实施品管圈活动一年来，入院患者（总例数）有所增加，但基础护理、危重与一级护理、健康教育、护理文件书写等4项护理质量指标，经合格例数χ2检验，前后数据差异具有统计学意义，其中3项P

3.1.2能提高护理人员综合素质 品管圈活动的开展，使科室护理人员熟悉护理质量管理；参加品管圈活动的培训，使参与者逐步掌握品管方法；头脑风暴法使圈员锻炼了创造力和观察力，圈会的自由交流探讨提升了圈员的沟通协调能力；数据收集与统计分析，使圈员熟悉χ2检验等数据处理方法，获得护理科研的基本能力[4]。

3.2注意事项及建议

3.2.1无陪护护理科室适宜成立双品管圈 品管圈的组成人员要求工作性质相同或相近，无陪护护理科室分两级配备护理人员，两级人员工作性质有较大差异，经过探索实践，各自建立品管圈较为合适。同时双圈活动利于互相学习、互相促进。

3.2.2重视品管圈知识培训和监督指导 医院护理部要成立品管圈活动督导小组，组织开展对科室品管圈知识培训，促进护理人员对品管方法、沟通技能和护理质量考核的熟悉；对科室品管圈活动加强指导，协调医疗、医技和辅助人员对护理品管圈活动给予支持，以求获得最大成效。

总之，经过我科室的研究与探索，开展品管圈活动能最有效的激发基层护理人员对护理质量和护理措施的关注度，形式活泼，效果明显，直接或间接促进医院各项护理工作。由于实行时间较短，后续工作将进一步建立对应的激励机制和绩效考核机制，有利于品管圈活动的持续开展。

参考文献：

[1]杨贵云，郑超，等.科室无陪护护理模式及成效探讨[J].护士进修杂志，2012，27（14）：1260.

篇5

随着现代社会生活水平的不断提高以及医疗技术的发展和革新，人们对于临床护理管理工作的要求也逐渐严苛，能否保证优质的护理管理将严重影响医院整体医疗水平[1]。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量和提高工作效率[3]。本次研究眼耳鼻喉科在实施品管圈管理护理的临床效果，现将部分报道整理如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2013年11月～2014年10月我院眼耳鼻喉科病区的患者810例，并随机分为对照组和观察组各405例。对照组患者男211例，女194例；年龄23～65岁，平均年龄为（43.6±3.2）岁；病程长为1～14年，平均病程长为（5.7±1.3）年；白内障73例，翼状胬肉54例，其它眼病47例，鼻窦炎63例，鼻息肉81例，慢性扁桃体炎78例，其它耳鼻喉疾病9例。观察组男237例，女168例，年龄22～73岁，平均年龄为（53.7±3.1）岁；病程1～13年，平均病程长为（6.9±2.8）年；白内障77例，翼状胬肉64例，其它眼病63例，鼻窦炎81例，鼻息肉61例，慢性扁桃体炎55例，其它耳鼻喉疾病4例。两组患者一般资料无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 对照组应用传统护理质量管理。观察者实施品管圈护理管。①组圈：根据眼耳鼻喉科病区的相关工作要求及部门人员构成情况组成品管圈，以科室高年资护士为主，由6～7人组成，共建立4个活动小组：整体护理组、病房管理组、急救管理组、护理文书组；②选出圈长：按投票选出组织负责人并对策划组织工作，组织成员依据工作责任划分具体职责，切实履行；在组织活动策划中重点做好要因分析、目标设定，并依次拟定相应对策；③活动主题选定制定活动计划：具体工作内容：患者日常临床护理、安全管理、健康教育及出院后电话回访等；④目标设定：根据护理工作确定实施目的，做好人员工作分配，制定工作计划表，由每位圈员针对解决方案具体落实，由圈长监督实施过程并通过护理部配合，逐一落实各对策；⑤效果确认：对比两组患者护理效果，以图表及具体数据表现；⑥总结成果；⑦制定完善计划：根据数据结果制定问题解决方案使品管圈得以循环进行。

1.3观察指标 比较两组患者整体护理合格率、急救管理合格率、医院感染合格率、护理服务满意度、病房管理合格率、护理文书合格率、护理不良事件发生率、患者健康教育知识知晓率、出院后电话回访率等[4]。

1.4统计学方法 采用SPPS18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，P

2 结果

观察组患者整体护理合格率、病房管理合格率、护理服务满意度、急救管理合格率、护理文书合格率、医院感染合格率、出院后电话回访率、健康教育知识知晓率均明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P

3 讨论

随着医疗技术的发展，临床患者辅以有效的护理干预措施越来越受重视，且人们对生活质量的要求不断增加[5]。而生活质量又与眼耳鼻喉的功能息息相关有效护理对提升患者临床治疗有效率、护理满意度及改善预后均有重要意义[6]。本研究结果显示实施品管圈活动的观察组整体护理合格率为96.05%，高于对照组的92.10%（P

在品管圈的临床应用中，我们发现具体管理中需选对主题，不要设定太多的目标值，最好是一个，最多不超过两个，从而保证护理工作的有效性。内部管理要鼓励圈员参与其中，最大限度地发挥其自身价值[7]。主题活动结束后进行内部反省和再研究，总结问题并进行成果资料整理，推广成功经验，再进行下一步完善计划，使品管圈活动处于良性循环状态，可持续开展并不断提升整体管理质量，最终实现病区护理管理的目标。

参考文献：

[1]刘延锦，李青青.科室开展品管圈活动提高护理效果评估[J].中国实用医刊，2015，42（04）：124-126.

[2]陈丽纯，周煜峰，王羽.品管圈在病案首页信息质量管理中的应用[J].中国病案，2015，16（01）：23-25.

[3]俞玲英，管学妹，庄丽萍，等.医护一体化品管圈在胸外科管道护理中的应用效果分析[J].中国临床护理，2015，07（01）：73-76.

[4]李素琼，杨雪梅，何华，等.品管圈活动在病房护理质量持续改进中的应用[J].医学信息，2015，28（04）：267-267.