儿科优质护理举措范文

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篇1

护理工作中坚持“以人为本”的理念集中体现了对患儿的生命健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，是在护理过程中对真善美追求的认识和体验，也是人性化、人道主义护理服务的行为和规范的具体实践。

在儿科护理中坚持以人为本理念的必要性

坚持以人为本是时展的需要：随着生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式的不断推进，护理服务的内涵发生了深刻的变化。人既是生物的人，又是社会的人，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说，既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”，要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合，而且，随着时代的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文精神”会越来越显示出它的独特价值。

人文关怀在儿科护理的重要性：由于儿科存在特殊性，当患儿生病住院时，父母格外紧张焦虑，往往会对医护人员提出较高的要求。稍有不慎，可能就会引起患者家属的投诉。这样，护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病，又要顾及多个家属的情感需求，根据不同年龄阶段的儿童心理特点和患病小儿不同的心理反应。给予恰当的护理。

以人为本在儿科护理中的具体实施

营造人性化服务环境：由于患儿年龄小，认知能力差，情绪较易变化，不好控制，容易对陌生的环境感到恐惧而哭闹，以致影响患儿的治疗。为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，就需要儿科护理人员在病房布置上下功夫，营造“温馨病房”，尽量将病房营造出一种充满童趣，人情味浓，关心患儿，尊重患儿，让患儿喜爱、快乐和放心的不陌生的氛围。具体做法：①建立患儿游戏室，游戏室配有患儿喜爱的各种玩具；②病室不再使用以往的白色为基调，病室墙面根据不同年龄儿童张贴上各种卡通绘画，如新鲜的水果、奥特曼、米老鼠等，能够吸引患儿注意力；③病室装上VCD及电视，可以让患儿在不影响身体恢复的前提下欣赏一些动画片或歌曲等。

篇2

急诊儿科疾病急，家长心情急，患儿年龄小、静脉穿刺难度大，护理管理存在一定的特殊性和困难性。急诊儿科护理人员少又年资偏轻，大多数没有做妈妈的经验，护理人员的管理存在一定的难度。急诊儿科的护理风险尤其突出，因此急诊儿科护士在工作中应建立起较强的风险意识和法律意识，提高预见问题的能力，避免护理纠纷的发生[1]。现将本院对急诊儿科护理投诉进行管理的体会报告如下。

1临床资料

我院是一所二级甲等妇幼保健院，急诊儿科共开设留观床位16张，输液卡座30张。本科于2011年1月至12月共收治患儿1460人次，发生护理投诉30起，占住院总人数的2.05%。其中无菌观念不强造成的投诉4起，查对制度不严造成的投诉8起，护理业务水平差造成的护理投诉6起，服务态度不好沟通不到位造成的投诉8起，责任心与法律意识淡薄，缺乏预见差错事故发生而造成的投诉4起。

2原因分析

2.1人员配备问题

2.1.1护理队伍配备不足仍是目前护理的一大问题，而我院的急诊儿科还兼产科及儿科的急救转运，人力不足致使许多护理工作不到位，更不用说优质护理服务及细节服务，而到急诊儿科就诊的患儿多是起病急而又危重的患儿，家长的心情更急。这些使儿科护患关系异常脆弱和敏感[2]，更别说是急诊儿科关系更是紧张，家长动不动就投诉。

2.1.2儿科工作岗位有其特殊性，压力是实实在在沉积在心上的[3]。而急诊儿科有的护士出诊回来还要帮着做治疗，在做治疗时又担心有出诊，到处有风险，到处是思想压力，又都年轻情绪容易波动一说话口气很冲容易与家长发生争执，家长就会投诉。

2.2护患沟通问题

2.2.1缺乏优质护理服务的意识，医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点。有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性、服务态度欠佳、说话语气生硬等，缺乏以患儿为中心的服务理念[4]。急诊儿科的护士在忙碌的工作中会忽视家长的需求与权力，而家长们因为不了解治疗的过程就会责怪护士从而引起投诉。

2.2.2急诊儿科护理人员的心理素质差，基本技能不娴熟，在进行头皮静脉穿刺和留置针穿刺时，一次不成功家长就会很不满意很有敌意，两次还不成功就容易引起投诉甚至纠纷；在无菌操作方面不注意某个细节的消毒，家长就会质疑而产生投诉；输液点滴速度根据小儿年龄大小、体重、病种、病情而调节点滴速度，由于护士未交代好速度调节的原因及注意事项，家长不理解而引起投诉；输液完毕后拔针时，针头划破了皮肤或没有按住穿刺部位导致有出血，患儿哭闹家长以为对小孩的损害有很大，稍微解释不到位很容易引起投诉；抽血时由于查对不严弄错了凝血管导致患儿要重新抽血，家长不理解火气很大稍微不注意就会有投诉甚至纠纷。

2.3患儿家长的问题由于家长对医护人员期望值过高，缺乏医学知识，对护士的技术操作效果难以做出公正、客观的评价，易造成投诉[5]。个别家长认为自己出了钱就可以享受高人一等的服务，对护士指手划脚要求护士一切听从他的指挥。对护士的操作期望值很高，要求护士必须一针见血，而护士由于年资低缺乏应对措施，心理素质差，患儿家长更加认为是新护士拿他儿子做试验品，这很容易引起护理投诉。

3管理对策

3.1完善人员配备争取领导的支持多加两名护士，让出诊与治疗护士成为相对两个护理组。这样护士才能更好地集中注意力搞好自己的本职工作。

3.2加强服务意识，开展急诊儿科服务新举措，促进护患沟通

3.2.1儿童贴贴画关爱――从心灵开始。儿童是祖国的花朵，是家庭的希望，更是父母的掌上明珠。每位家长都无比心疼自己的宝贝，不愿宝宝受一点点痛，对我们护士的工作也是百般挑剔，恨不能我们个个都是百发百中的“神针手”！愿望都是美好的，现实确不尽人意！输液是一项有创操作，大多数患儿都有或多或少的恐惧。儿童因其生理特征，静脉穿刺难度较成人也更高，如何让宝宝消除恐惧，积极配合我们的穿刺，并得到家属的理解呢？因此，科室的姐妹们联想到幼儿机构老师们为激发儿童内心超强的“自我”，诱导相互对比，谁是勇敢宝宝、谁是聪明宝宝、谁是爱美宝宝、谁就有机会获得小红花、小五角星的奖励等等创意，引申出我们也可利用儿童这种喜欢赞扬、表扬、爱表现的心理，开展了“我是勇敢宝宝，我为宝宝发贴画”的感动服务。护士根据儿童的年龄，发放小朋友喜闻乐见的动漫贴画，积极调动儿童天真童趣，让家长积极参与我们护士的静脉穿刺活动中，使宝宝开心，愉快地接受静脉穿刺，消除内心的焦虑和身体的抗拒！通过这项服务的开展，更好地满足患儿及家属的身心需要。

3.2.2预约输液服务为了让患儿的输液有组织有计划的进行，缩短等候输液的时间，提高服务质量，我科开展了“预约输液服务”，预约输液服务是指学龄儿童因白天上课但需要连续几天输液时，科室结合患儿病情和家庭具体情况，与患儿家长一起商定次日来院输液的时间段。

3.2.3“高热病人输液绿色通道”的开通为了让高热的孩子能及时得到输液治疗，从而减轻孩子的痛苦。我科开通了“高热病人输液绿色通道”。病人一进院看病，值班护士在第一时间为患儿测量体温，当确定患儿体温在39℃以上时，即盖“高热”印章的单据，办理就诊相关手续，在取药、输液、治疗等过程当中可立即优先处理，并确保非皮试病人整个输液过程在10-15分钟完成，让高热的患儿能及时得到输液治疗。

3.3不断提升护士素质

3.3.1急诊患者具有发病急、病种复杂、病情重而且变化快的特点，因此要求急诊护士具备专业的急救知识、精湛的急救技能、较强的工作能力，方能适应快速多变的急救要求，为患者提供最好的技术和最优质的服务[6]。组织护理人员分批到上级医院进行参观学习，如如何做好优质护理；如何做到有效沟通；如何提高护士小儿静脉穿刺的准确率；如何增强护士法律意识，维护护患双方的利益。

3.3.2科室组织穿刺能手培训班，由护士长亲自培训，自制小儿静脉模型，告诉每一位护士必须掌握小儿静脉的解剖位置，如何选择静脉，如何固定，如何让家长配合从而提高静脉穿刺一针见血率和静脉稳固不发生漏肿。

4小结

护理投诉如果没有处理好，就会升华到护理纠纷，一旦形成纠纷，就会影响护理工作的正常进行，影响护士的心情及工作积极性。所以必须完整配备好人员，加强护理人员的素质培养，做好与患者的交流与沟通，加强优质护理细节服务。通过我们的整改，明显拉近了与患者之间的距离，好多患儿家长一旦小孩生病都不愿上其他科室，直接上急诊儿科也直接找到我们的护士，要求其为他们的孩子进行静脉穿刺。通过家长宣扬形成了口碑都说我们急诊儿科的护士态度又好技术又好能急病人之所急想病人之所想，家长满意护士受点名表扬的机会就增多，科室的满意度自然就高了。

参考文献

[1]张红兵.儿科护士慎独教育与管理[J].护理管理杂志，2003，3（1）：4.

[2]葛卫红，李承.说说我们小儿科[J].当代护士（综合版），2010，12：16-17.

[3]无尘.感谢轮科[J].当代护士（综合版），2010，9：19.

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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0303―01

优质护理服务是深化医药卫生体制改革的一项重要举措。自 “优质护理服务示范工程”活动开展以来，护理事业发展成效显著。但护理中存在的诸多问题仍然需要探索，因此中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）提出： “十二五”时期要继续扎实推进“优质护理服务示范工程”活动，在各级各类医院深化“以病人为中心”的服务理念，全面推行责任制整体护理的服务模式，为患者提供全程规范化护理服务。优质护理的实施要因人而异，因不同科室而异。对于儿科病房来说，因患者的特殊性，其护理模式和护理方法也有一定的特殊性，而贯彻家庭式护理是儿科病房优质护理的有效途径之一。我院儿科自2011年起在优质护理中实行家庭式护理，取得了较好的成效。

1 儿科家庭式护理

儿科家庭式护理首先要组建由护理人员、患儿及家属组成的家庭式护理单元，自患儿入院之日起，由专门的护理人员，向患儿及家属（主要是家属）传授针对患儿病情的护理知识，提供专业的支持，教会一些简单的护理常识和护理手段，提供必要的心理支持，使得患儿及家属参与到医疗过程中，全方位促进患儿尽早康复。护理人员对每一位患儿的病情、家属的情况做出准确的评估，制定出详细的个性化计划和实施方案。在护理计划实施过程中，采用形式多样的健康教育方式，对影响护理质量的问题进行持续改进，服务于患儿家庭式护理单元。比如个性化的健康教育手册、定期或不定期主办情景式家长课堂、小型护理知识讲座等等。同时，责任护士及护士长要深入病房，不断收集患儿及家属的护理需求，对需求集中的问题及时形成解决方案。

2 将家庭式护理融入优质护理

2.1 儿科患者的特殊性 儿科的病人，年龄都是14岁以下，年龄小，表达能力较差或没有什么表达能力，其对自身病情的理解有限，对医院的医疗制度和管理制度缺乏了解。因此优质护理在儿科方面的有着非常重要的作用。

2.2 对护理人员的要求 首先，护理人员的专业知识是开展家庭式护理的基石，可以称之为专业技术护理，而人文知识是开启家庭式护理的钥匙，是人文护理的基础。人文护理是指具备良好人文素质的护理人员对护理对象进行的具有人文关怀的护理，其本质是以人为本，以病人为中心，表现为对人的生存意义和价值、权力和需求、人格和尊严的关注[1]。人文护理确立了以人为本服务理念，强调人格力量、道德水平和工作作风等非技术因素对护理工作的影响，通过言谈举止传递护理人员的宽容、爱心、理解与同情心，形成一种潜在的、无形的力量，激发和调动患儿及其家属积极性，感召患儿及家属产生热爱生活、珍惜生命，配合护理及治疗工作。其次，在家庭式护理中，对护理人员的有效沟通能力提出了较高的要求，有效的护患沟通则是建立和谐护患、医患关系的前提。护患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使护患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求，有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行[2]。良好的护患沟通是实现整体护理的基础， 是贯彻医学人文精神的需要， 能够真正体现以人为本， 满足病人的全方位需求[3]。在具体工作中，我们要求护理人员从细节做起，运用精神医患互动中的移情和反移情、情感领域内的共情等，帮助病人建立或恢复心理防御机制，帮助患儿及家属改变焦虑、抑郁、敏感、易怒等负性心理与行为。应用语言及肢体语言交流等沟通元素， 通过学会倾听和接触把握患儿及家属的反馈， 建立护患双方的互信机制。例如，我们要求护理人员记住患儿的姓名，而不是以床号代替。

2.3 对家长的要求 根据患儿及家长不同的文化水平，采取不同的家庭式护理教育方法，选择合适的护理补偿措施，首先应当对患儿及家属的文化、经济、心理以及健康状况进行全面评估，确定患儿及家属的治疗性自理需求，然后根据患儿的病情、护理难度和技术要求，家长的不同情况配备不同经验和能力的护理人员。

2.4 家庭式护理与其他护理相互配合 家庭式护理是整个护理中的一个环节，是正常护理的有力补充，不能因为有家庭式护理将正常的护理工作予以疏忽，反而应该予以加强。

3取得的效果

3.1 有利于患儿的康复 家庭式护理调动家长的主观能动性，让患儿家长参与到医疗与护理过程中，积极配合治疗，患儿及家长心理放松，没有戒备心理，减轻疾病对患儿及家属的心理压力。家庭式护理将医疗、护理、家庭式护理与家庭照顾紧密结合，优势互补，形成一个合力，极大地促进患儿康复。家庭式护理使得整个护理无缝对接，护理得当并且得到延续，能及时发现问题、及时解决问题。

3.2 有利于和谐医患关系的建立 医患之间建立起高度的信任，家属了解整个医疗过程，对自己的孩子病情充分了解，并且知道存在的危险，万一发生意外有一定的心理准备；在护患交流中建立起了融洽的护患关系，在家庭式护理实施的过程中，家属与护士之间进行了深入的交流，双方认同感增强，护患关系甚至达到了亲密的程度。

3.3 有利于患儿后期家庭式护理的延续 小儿因生理、心理尚未发育完善，缺乏自我照料能力，容易发生各类疾病，优质护理让家长了解了一定的护理常识，有利于家长对小孩的护理，减少疾病的发生，对一些简单的疾病，有利于家庭康复。

3.4 有利于护理人员水平的提升 家庭式护理对护士提出更高的要求，促使护士更新护理理念，不断提高业务技能，丰富的专业知识，补充人文知识，掌握沟通技巧，提高道德修养。同时，调动护士的积极性，挖掘潜能，例如在儿科皮针穿刺技术上，我们力求每名护士做到一针见血，对血管条件允许的患儿，在与家属沟通后，取得患儿或家长的配合，尽量采用静脉留置针，即能减少患儿的痛苦，又能降低液体外渗的几率，提高静脉输液的安全性。

4存在问题

4.1 护理人员的队伍尚待优化 包括两个方面，首先是护理人员的素质亟待提高，要将家庭式护理真正落实，其执行者是护理人员，护理人员的综合素质决定了家庭式护理教育的效果和执行情况。其次是护理人员的数量不足。“十一五”末，公立医院中，三级医院医护比达到1：1.36，二级医院达到1：1.13[4]。医护比例、床护比例倒置问题虽然得到改善，但仍显不足。护理人员忙于应付常规护理，虽然大家都意识到优质护理的重要性，并且采取了许多优质护理的措施，但优质护理的效应未得到完全发挥，其中一个重要的原因就是护理人员人手不够，人手不够也很难有充足的时间来提高护理人员的素质。

4.2 医护之间的配合尚待加强 将家庭式护理贯彻到优质护理中，主要角色是护士，但医疗过程是个完整的链条，需要医护之间密切的合作，才能为患者提供优质的服务。家庭式护理更多的是护理方面知识，但医疗方面知识是护理的基础和支撑。在有些医生眼中，护理与我医疗关系不大，使得护理与医疗出现脱节，家庭式护理的效果也大打折扣。

4.3 家庭式护理病案的建立 因缺乏统一的标准和质量评估手段，暂时无法建立家庭式护理病案，许多病例的操作还只能停留在经验阶段。如果能建立档案，将有助于对已取得成效的经验进行总结，以便提升到理论层面。

4.4 护理质量的评估 护理质量的评估范围应包括护理过程的评估、疾病康复效果的评估、家长的评估、参与家庭式护理的护理人员的评估等。难点是监测指标体系的建立，另外质量评估应与相应的激励机制挂钩，作为护理人员的一项考核指标。

我们将家庭式护理应用于优质护理中尚处于起步阶段，有许多地方还不成熟，还需要在今后工作中进一步总结经验，逐步完善和推广。

参考文献：

[1] 曾莉.人文护理在护理教育中价值及伦理思考[J].中国护理管理，2010，10（1）：73.

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【关键词】儿科；门诊输液；风险管理

风险管理是医院日常防范各种安全工作的一部分，儿科门诊输液室的风险管理则是其中最不可被忽视的一个重要组成部分。因门诊静脉输液治疗是治疗儿童病症的主要手段，见效快，如果处理不当或不及时，就容易引发投诉和纠纷。

1 、 儿科门诊输液室的特点及我院相关概况

所谓风险管理，即对患者、工作人员、控视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评估，并采取正确行动的过程［1］。儿科门诊输液是儿科门诊工作的主要内容之一, 有较强的特殊性、复杂性，具有环节多、周转快、患儿年龄小、病情变化快、新药种类繁多等特点，护理风险系数较高，稍有不慎就可引发护患纠纷。这不仅给患儿带来痛苦和损害，而且直接影响到医院的信誉和发展。

以我院为例，通过对儿科门诊输液室2010年1月至2011年1月间发生的安全隐患进行分析发现，此期间共接待输液患儿6414例，其中 2岁以下婴幼儿有4426例，占 69%。高峰期每日患儿输液量达102例，其中，2岁以下婴幼儿占72%。发生护理差错2例，约占 0.03%;护理投诉 1 例，约占0.015%；药物反应4例，约占0.06%。

2、 常见的儿科输液室风险问题及原因分析

2、1 患儿方面 医护人员为患儿静脉穿刺成功后，处于成长发育好动时期的儿童，动作无规律，易出现针尖移位或自行拔针等现象，导致二次穿刺；患儿因肥胖、皮肤色泽深、表浅静脉不显露以及高热、腹泻、呕吐、等疾病的影响，导致血管充盈度不够，给穿刺带来困难；部分患儿出现吵闹等现象，家长带着小孩到输液观察室外游走，药物长时间暴露在室外环境容易导致药效下降，还可能引起药物污染等无形的风险。

2．2 家长方面 患儿在整个就诊过程中，输液室是最后的环节。经历了一系列就诊程序（挂号、候诊、缴费、取药等）的家长，感到身心疲惫，特别是巧遇输液高峰时段，家长就更不耐烦，时常急切地督促护士，造成护士紧张，未能及时查对处方、输液卡及检查药品质量，容易引起用药错误；在整个输液过程中，疏于对小孩的管理和看护，小孩在座椅游玩好动之时造成针管脱落或移位；缺乏等待耐性的家长，不顾及小孩输液的安危，擅自加快输液速度，由此引发不良事件发生 。

2.3 护士方面 1] 儿科输液环境喧闹, 工作量大, 护士情绪易急躁, 只注意护理技术操作, 而忽略了患儿或家长的沟通交流, 常因穿刺未成功, 护士对家长的耐心解释和安抚做得不够而引发纠纷［2］。

2]个别护士工作责任心仍未加强，查对制度履行不到位。中文名字存在音同字不同或同名同音等巧合，语言交流又存在普通话与地方口音的差异。有时在护士呼唤姓名时家长注意力不集中, 出现误答, 护士确认名字不够细心, 造成用错药物。

2.4 环境方面 门诊留观病人多，一个患儿来院就诊往往有多个陪护，使本来狭小的空间显得更加拥挤，嘈杂，空气质量差，又加之患儿病情复杂多样，传染病较多，易发生交叉感染。

3、 儿科门诊输液室风险管理要点

3.1 提高儿科护士的护理技能和沟通技巧 对待患儿和对待成人在方式上显然是不同的，作为一名合格的儿科门诊输液室的医护人员，要将过硬的临床护理技能和儿科专业知识有机

地结合起来，只有提高护理人员的整体素质，才能为患儿解除痛苦，提供更优质的服务。良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，合理的运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态［3］。护士了解患儿及家属的心理，掌握语言沟通技巧，注意礼仪修养，做到形象稳定，态度热情，解释耐心，宣教到位。

3.2 加强对患儿及其家长的人性化管理 在患儿及其家长到达儿科输液室之后，履行告知义务、医护人员要教育患儿及家属自觉的遵守医院的各项规章制度，并取得他们的理解和配合，从人性化的角度出发，善待每一个患儿，善待每一位陪同的家长，并告知家长其应当履行的义务，如注意不要让患儿的手抓挠穿刺处；来回走动时要注意“莫菲氏”滴管不可倒转，以免空气进入等注意事项，做到人人对患儿负责。

3.3 医、护、药三方合作在儿科门诊输液室的创新模式 我国某些医院的学者提出了医、护、药三方合作模式，值得我们学习和深究。三方合作与配合最重要的一关是护理人员的把关过程, 这直接关系到患儿的生命与用药安全。具体措施如下：医生的重点在于根据病情, 严格掌握药物的适应证、禁忌证、注意事项、配伍禁忌及不良反应。药剂人员则严把药品关, 配方过程认真、仔细，避免发错药、发少药、多发药等现象, 以确保儿科药物治疗的准确性与安全性。护理人员加强工作责任心, 认真履行查对工作；养成使用药物说明书的好习惯；强化药物不良反应( ADR ) 处理的规范管理方法, 细化 ADR处理流程［4］；强化护士对ADR 处理的应急能力训练。

3.4 医院可采取一些有效的可视化管理措施 可视化管理应用于医院是一种常见的管理措施，对于儿科门诊输液室的应用同样值得重视，例如，在输液室内壁的墙上可增加一些直观的可视化元素，如家长告知语及注意事项等。还可将小朋友自己画的作品展览在墙上，有助于提升输液室温馨的氛围，让患儿仿佛置身于一个欢乐而忽视病痛感的快乐环境中。有些医院大胆的创新，规定儿科门诊输液室的护士必须穿着卡通头像的统一特制工作服或佩戴诸如大白兔耳朵等统一卡通饰物等，这些举措都值得每一个儿科门诊输液室的借鉴。

4 体会 近年来，随着医院风险管理工作的深入，儿科门诊输液室的风险管理越来越受到重视。 加强儿科门诊输液室的风险管理，制定有效可行、避免护理风险的策略，对防范护理差错和纠纷，为患儿及其家长提供优质、值得信赖的护理服务，是每一位医护工作者的职责所在。只有尊重幼小的生命，未来的栋梁才能健康茁壮地成长。

参考文献

［1］ 麦伟娟.门诊儿科静脉输液护理风险管理的对策［J］中国学术期刊电子出版之家,2009，249-252

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随着社会的不断发展，人们对于医疗服务的期望也变得越来越高，家长对儿科护理的技术水平与服务质量的期望值也变得愈来愈高，而护理服务水平与医疗需求之间的矛盾不断加大，而儿科护理具有十分特殊的特点，也就是相当一部分患儿往往难以准确而完整地表述自身的症状与护理的需求，这就造成儿科护理工作更为复杂、更为容易发生纠纷，从而使儿科成为了一个高风险科室。所谓护理安全，是指在开展护理的全过程之中，病人不发生法律法规所允许范围之外的心理、肌体结构或者功能上的损害、缺陷乃至于或死亡。儿科患者的护理安全问题已成为护理工作者所共同关心的热点问题。因此，采取合理有效的安全管理措施，对于防范儿科的护理纠纷，能够发挥积极的促进作用。

1 儿科护理工作中存在的安全隐患

1.1护理人员方面存在的安全隐患

目前，儿科护理人员的护理安全防范意识还不够强，一小部分护理人员思想较为落后，服务意识好不够强，不仅漫不经心，而且缺乏耐心与语言强硬等。患儿家属的较高期望值就和较低的护理服务意识之间产生了极大的反差。随着病人家属维权意识的增强，护理人员在法制观念和护理工作一旦存在疏忽，家属就会立即投诉。因此，护理人员一定要学法、懂法、知法和守法。目前，护理人员方面存在的隐患有：专业知识水平不高，对儿科患者疾病的用药特点及常规护理要求等掌握得还不够全面;儿科护理文书的书写不够规范;儿科护理记录的内容不够全面与及时等;护理技术的操作水平还不够高;儿科患者静脉穿刺的一次成功率偏低，而反复操作又会极大地增加患儿的痛苦。

1.2管理方面存在的安全隐患

鉴于各所医院儿科护士普遍严重缺编，护士群体的工作负荷太重，思想压力过大，而每年新护士的进入，也为儿科护理管理造成了很多新问题。护士长对于护理质量缺乏严密监控，对护士实施规章制度考核的力度也不够大。

1.3患者及社会方面存在的安全隐患

目前，儿科患者中绝大部分为独生子女，家长们对于护理工作的要求变得愈来愈高，比如，静脉穿刺均要求护士能够一针见血，尤其是在市场经济下，因贫富差距悬殊而造成了一部分家长的心理处于不平衡状态，通常会表现利用就医发泄其心中的怨气，甚至会出现偏激的行为。而社会舆论却常常把看病难和看病贵问题的责任全部推向医院，对医院的形象造成了不良的负面影响。如此一来，家长往往对儿科医疗护理的要求很高，而儿科医疗护理是十分严谨的过程，受当前医疗技术水平之限制，并非所有儿科疾病都能顺利治愈，有鉴于此，家长往往会把矛盾转到护理人员身上。

2 确保儿科患者护理安全的对策

2.1树立护理安全新理念

要积极提高儿科护士的服务质量意识，充分培养其具备爱岗敬业的精神，尤其是要强化护理人员的思想教育，非常注重患儿的安全及工作周边环境的安全。要积极引导护理人员树立起安全意识，努力实现护理工作的制度化与常规化。要针对儿科患者的特点做好服务与质量管理，并最终实现以病人为中心的护理服务宗旨。要认真组织护理人员学习各项安全法规、知识，召开护理缺陷案例的分析研讨会议，从深刻的教训之中吸取经验，强化护理人员的工作能力，从而将护理缺陷尽量扼杀于萌芽状态。

2.2建设护理安全管理网络

要在护士长的领导下建立起安全管理小组，各护理小组均由护士长亲自负责，主要抓的是护理安全，护士长应当对护理安全管理负完全责任，并全面地开展工作，制定落实相应的防范举措，以确保病人的安全。要在儿科进行各类护理安全隐患的排查，并依据排查的结果制定出相应的改进措施，加强监督落实，同时还应对护士强化安全意识教育。

2.3实施全员培训

要通过对护理人员开展全员培训，普遍提高护理人员队伍的各项综合素质。要采取理论学习、继续教育与外出进修等各种丰富多彩的形式，不断优化护理人员群体的知识结构，拓展护理服务的内容。与此同时，应当在思想上彻底转变服务理念，坚持更优质的服务，明确工作的目标，从而努力实现其自身的价值。要有计划地组织儿科护士开展规定基础护理类操作竞赛与综合技能类考核，重点是强化年轻护士的规范化培训及其继续教育。要依据儿科护理之特点，开展小儿急救及头皮静脉穿刺等方面的专项技能培训，组织高年资护士为青年护士传授自身所掌握的小儿头皮静脉穿刺技能。在强化培训之后，不仅丰富了儿科护士的专业理论知识，而且还提高了她们的专业技能水平。

2.4健全规范规章制度

按照医院在护理安全质量方面所出现的各种问题，应当结合本院的实际状况，制定出相关预防和控制措施，并切实规范护理工作流程当中的各主要环节。要建立起较为畅通的护理差错事故报告机制，全面收集各类护理危险因素，每月组织开展护理安全讨论，对目前存在的或者潜在的安全问题开展讨论，并提出切实可行的防范方法。

2.5提高沟通技巧

儿科护士应当加强自己的语言沟通能力和非语言沟通能力，要能够很好地倾听患儿及其家长的倾诉，并能够切实尊重其知情权、同意权与选择权等权利，自然而真诚地表达出对于患儿的关心与体贴。要注重开展情感交流，落实人性化护理，积极进行换位思考，并保持一种平和的心态，从而建立起良好的护患关系，以确保护理安全。

2.6提升自我保护意识

护理安全和法律法规具有十分密切的关系，由于护士的法律意识淡薄而出现的护理缺陷或者纠纷情况时有发生。因此，儿科护士应当认真学习各项法律知识，尤其是医疗事故处理条例与护士管理办法等内容。同时，还可聘任法律顾问为护士进行法制教育，以增强其法律观念。

2.7科学安排人力资源

临床治疗护理与生活服务均通过儿科护士完成，但很多医院存在儿科护理人员少，工作任务却很重的问题。护士往往处于超负荷工作状态，时常常出现心烦、乏力及焦虑情绪，从而影响到工作。所以，要科学合理地配置儿科护理人力资源，以顺利推进护理工作的开展。

3 讨论

总之，在儿科护理工作当中，应当切实注重安全管理，持续提高护士的责任感和业务能力，不断增强护士的慎独精神，提升儿科护理工作的内在质量。随着我国医疗市场的竞争更趋激烈，医疗安全已成为是病人选择就医的最直接与最重要的一个标准。通过消除儿科护理中存在的隐患，肯定能提高护理的安全程度，进而提高医院整体护理水平。当然。为保障医院事业之发展，还应当为患者和护理人员营造出一个更为安全、更能表现出人文关怀的良好社会环境。

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【关键词】满意度;儿科;护理工作;特殊性

“三好一满意”窗口服务活动在全国卫生系统开展着。笔者所在的成都市温江区妇幼保健院对此项活动更是十分重视，陆续出台了一系列具体举措，给患儿带来看得见、摸得着的实惠，努力争创“三好一满意”医院。儿童医院的患者往往是14岁以下的儿童，更多的是婴幼儿，常言说的好“宁打十个大人针，不愿打一个小孩针”由此就可以感受到儿科护士工作的难度和儿科护理工作的重要性。家长成为患儿的发言人，家长对护理工作的评价成为衡量儿科护理工作满意度的一个重要指标。

1 人力资源配置和工作环境因素

1.1 护士编制配置不足：随着国家医保政策的不断完善和国民就医意识的不断提高，特别是家长对患儿疾病的重视，使得医院护理编制配置无法补齐快速增长的就医率带给护士的高强度的工作量，由于儿科护理工作存在着婴幼儿不配合的问题，再加上小儿血管较细，静脉输液或肌内注射往往需要几个护士或者大人一起来约束激动的患儿，才能提高穿刺的成功率，才能保证药物准确注入的同时，不出现针头折在患儿臀部上的情况，这对儿科护士的身体素质和心理素质都提出了更高的要求，超负荷的工作影响了工作质量，在一定程度上降低了群众对护理工作的满意度。

1.2 工作环境的特殊性：儿科护士所处的工作环境常是患儿的哭闹声震耳欲聋，家属的争吵声，对患儿的责骂声不绝于耳，相比其他科室的同年资的护士，在儿科工作的护士听力受损程度更大，使得护士不仅要有较大的体力付出，还要承受沉重的负性心理压力，嘈杂的环境和紧张的工作处境使得护患之间无法清晰和理智的进行沟通，优质化护理无法准确表达，群众满意度无法有效提升。

2 护士自身的主观因素：

2.1 工作责任感的差异：临床工作中，由于护士的工作强度大，倒班生活影响日常休息，加之女性家庭负担重，使得很多护士对自己的工作抱有排斥和埋怨心理，但又因为自身学历和文化水有限等原因，无法寻觅到待遇更优厚的工作，使得一些护士在埋怨中工作［2]。护士工作责任心差，把消极情绪带到工作中，对患者和家属失去耐心，当患儿家属提出疑问时只是给予敷衍的回答，很容易造成护患纠纷;对于儿科用药常需要精准计量到0.1 ml，护士在进行护理操作时不能认真进行“三查七对”，疏忽之间可能造成严重的护理差错，甚至危害到患儿的生命;患儿往往不能准确的描述不适症状，儿科护士责任心不强的话，会疏于对患儿的病情观察，错过患儿的最佳治疗时机，甚至是抢救时机，给患儿预后和生命健康造成严重威胁。所以，护士责任心的提高是提升护理服务质量，提高群众对护理工作的满意程度的重要环节［3]。

2.2 业务技术水平要求高：儿科护理技术，尤其是静脉穿刺技术对护士的要求非常高，差之毫厘会失之千里，儿科用药常需要根据患儿体重进行严密计算，进行药物计量、剂型的转换，护士不能牢固掌握儿科用药剂量，剂型的转换，药物之间的配伍禁忌等，不但影响用药速效，耽误患儿的治疗，更可能引起严重的不良反应，造成护理差错事故;儿科护理工作，尤其是婴幼儿护理工作中，常需要使用一系列精密医疗器械进行病情监测和治疗，护士不能娴熟掌握医疗器械的使用，会贻误治疗和抢救时机，护士在临床工作中不能熟悉各项监测仪器的显示指标， 不能及时把患儿的治疗进展和病情变化告知医生，可能会错过及时处理危机状况的时机。

2.3 沟通技巧有待提高

2.3.1 沟通意识的欠缺：在我国临床护理中，以人为本的整体护理还在不断完善中，优质化护理的步伐还没有根深于每个护理工作者的服务意识中，护士与患者之间的沟通，经常受制于繁重的护理工作，护士往往忽略了护患沟通的重要性，进行各项操作前没有有效的解释，解答焦急的家长的各种询问时没有耐心，言语冷漠，从而进一步加重了家属的疑问和对医疗单位的不理解，降低了群众对护理工作的满意程度［4]。

2.3.2 沟通技巧知识的缺乏：医院的主要工作萦绕提高医疗护理技术水平展开，一个好的医务工作者除了要有精湛的业务水平之外，还要懂得和患者沟通的技巧，从心理上帮助患者，救治患者。护士在与患儿和家属接触时，由于沟通技巧方面的知识掌握不足，对儿童心理学知识和教育学知识的匮乏，无法了解患儿和家属的心理需求，无法使用正确的沟通方式来解释好各种治疗对患儿的帮助，或错误的使用了言辞和沟通手法，不能做到有效沟通，即使初衷是为了患儿着想，却可能带来错误的引导，引起家属的反感和患儿的抵触。

3 根据服务对象的特殊性采取灵活的措施

3.1 患儿的特殊性：儿科患者大都是14岁以下的儿童,更多的是婴幼儿,由于曾经有过的生病就医经历和受到家长的错误诱导，患儿对护士有非常强的惧怕感，尤其是对护理工作更是不予配合，很难沟通［5]。患儿受到自身教育程度，个人耐受能力，语言表达能力的影响，使得他们对疾病与不适的表达能力有限，护士往往不能从语言交流中得到准确的关于疾病的信息;婴幼儿各项生理机能的不完善，起病急、变化快，使得他们的病情变化不易观察，对护理人员的观察能力、责任心和业务水平提出了更高的要求［6]。

3.2 家属的特殊性：随着计划生育普及和推广，国民生活水平的提高，家长对孩子的疼惜和宠爱已然成为每个家庭的重中之重，孩子都是家中的小皇帝，儿科家属的特点主要是一个孩子患病，较多的家中成员处于极度焦虑之中，每次陪同医院的往往就要有三四个人，相互之间对患儿照护的摩擦往往会带到医院之中，加之对患儿的重视和紧张，家长常要求护士的穿刺每次都一次到位，最低程度减少患儿的痛苦，家长对患儿的重视和维权意识的调高，使得儿科护理工作的氛围高度紧张，家长对护士业务技术水平和服务态度的要求非常高，护士与家属之间不能促成融洽的沟通氛围，进一步加大了对患儿进行护理操作的难度，使得家长对护理工作的满意度大幅度下降［7]。

通过以上因素的分析和阐述，说明儿科护理工作是一个专业性很强的学科，需要我们同仁们具有各方面优秀的素养，不仅要有非常过硬的专业操作技术，还需要我们学习相关的儿童及成人心理学，具备较强的心理素质。同时我们还要注重塑造良好的外在形象美，温和的面部表情，优美的体态，轻柔的动作，缩短医患距离，掌握语言的艺术，巧妙利用游戏，注重首因效应，掌握沟通的技巧，具有敏锐的观察，保持稳定愉快的情绪，设身处地地站在病人的立场上行事。

希望可以与护理同仁们一起努力，共同克服客观因素的影响，注重提升个人职业素质的同时，进一步增强护理工作的责任感，不断学习和拓展知识，提高业务技术水平，通过与患儿及家长的有效沟通，建立良好的护患关系，从而进一步提高群众对儿科护理工作的满意度。

参考文献

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[中图分类号] R248.4 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）01（c）-0128-03

[Abstract] Objective To explore the dynamic management of more nursing unit nursing human resources to make full use of human resources，enhance nursing quality and patients′ satisfaction. Methods From January 2013 to December，departments that used traditional personnel allocation method to manage ward nursing were selected as control group；from January 2014 to December，departments that used dynamic management method to manage ward nursing were selected as observation group.Nursing quality liked nursing record，classification nursing，healthy education，ward management and patient satisfaction were analyzed retrospectively，and the application effects of human resources in two groups were compared. Results It maked full use of human resources after conducting human resources dynamic management.The nursing record score was increased to （97.87±2.23） points，classification nursing score was increased to （97.81±3.42） points，healthy education score increased to （97.02±2.33） points，ward management score was increased to （99.36±2.97） points and patient satisfaction was increased to（97.12±3.88） points.Apart from healthy education，all of the others had statistical significance（P

[Key words] More nursing unit；Human resources；Dynamic management

儿科护理工作的特点是静脉穿刺难、静脉用药多、床位周转快、加床多且需随时调整床位[1]，导致护理工作量的增大，且儿科护理工作有明显的季节性，造成单位时间内人力资源的忙闲不均，护理工作量多少不均的特点。合理有效地配置和科学管理护理人力资源，对护理学科的发展起着决定性的作用，更直接影响护理质量和护理安全[2]。现将我科2014年为提高护理质量及患者满意度，科护士长实施动态管理护理人力资源的方法和效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所三级甲等医院，大儿科有6个护理单元，4个儿内科（呼吸内科及内分泌科、肾脏内科及消化内科、血液内科及心血管内科、神经内科及康复科）一个小儿外科及一个儿童重症监护室。大儿科护士有119名，2年内护士46名，占38.66%，其中科护士长1名、护士长6名，为新建儿童医院分院储备副护士长7名，开放床位257张，床护比1∶0.46。

1.2 方法

2013年1～12月采用传统人员调配方法进行病房护理管理的科室设为对照组，即需要临时调配护士；2014年1～12月采用动态管理方法进行病房护理管理的科室设为观察组，即在临时性调配的基础上，采用计划性培训及考核以及与绩效挂钩等动态管理。回顾性分析护理部质控小组检查的护理记录、分级护理、健康宣教、病房管理及病人满意度等护理质量，动态管理方法如下。

1.2.1 护士长认识的统一 科护士长将护理人力资源动态管理及绩效分配的思路、大儿科储备机动护士、护士多科轮转的必要性和重要性、护士职业发展的需求等向护士长明确。

1.2.2 培训与考核管理 护士长按月工作安排及护士分层级管理的要求对本护理单元护士进行培训并考核，科护士长定期组织护士长对工作1年内的大儿科新护士集中授课培训，培训后由所在科室护士长考核，并需经科护士长考核合格后，方可由所在护理单元的护士长申请单独值班及绩效。

1.2.3 援助调配管理 科护士长在日晨会交班前到各护理单元查看病人总数及危重病人数，根据各护理单元护士长提出的援助需求，从人力资源相对较充足的科室提出调配，援助0～1 d或高峰时段1～2 h或1周～数周，科室遇节假日或夜间突发有潜在纠纷或遇危重病人需特别护理或抢救病人多，护士长在本护理单元难以解决，向科护士长提出请求援助的需求，科护士长调配大儿科储备的机动护士援助。

1.2.4 轮转调配管理 研究显示，实施护士岗位管理是加强护士队伍科学管理、持续推进优质护理的重要举措[3]。在院内培训过程中，N1-N2（N1级为工作3年及3年以下的护士和轮转护士；N2级为工作3年以上的护士和低年资护师）级护士以理论学习与科室轮转相结合为主[4]。科护士长按计划安排督促各护理单元护士长安排工作1年内的护士到PICU轮转4～6周；工作2～3年的护士则由科护士长统一安排进行大儿科内轮转，即按入科先后顺序，每3个月各护理单元安排1名护士与另一科室的护士互换；同时按护理部年工作计划及个人特点以及岗位需要，部分护士长及副护士长进行岗位轮换。

1.3 评价方法

以我院护理部制定的护理质量考核标准为评分标准，该标准由护理文书、分级护理、健康宣教、病房管理及患者满意度共五项组成，每项总分为100分，发现不合格处按质控标准中规定的进行扣分，收治患者情况以我院2013年及2014年工作年报表整理分析，比较两个时段护理工作量。

1.4 统计学方法

采用SPSS 11.5统计学软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验，以P

2 结果

2.1 收治患者情况及护士人数情况的比较

实施动态调配管理后一年内，在工作量增加的情况下，护士人数虽增加10例，但实际床护比由1∶0.39降为1∶0.38（表1）。

2.2 护理质控各项指标平均评分情况的比较

实施人力资源动态管理后，观察组护理质量检查的平均分值较对照组明显提高，差异有统计学意义（P

3 讨论

3.1 动态管理有利于提高护士工作热情及积极性

研究显示，目前62.8%的护士存在职业倦怠，其中8.8%的护士表现为高度倦怠[5]，而儿科护士的职业倦怠可导致护理工作的效率、服务质量、护理队伍的稳定性均降低[6]。超负荷的工作量更易导致护士身心疲惫及厌烦心理，从而导致护士主动服务意识和热情缺乏。我科各护理单元床护比虽达到1∶0.4的要求，但按实际在岗的护士计算，表1可见实际床护比未达到1∶0.4的要求，而国内多项研究表明，1∶0.4的床护比配置已经不能满足病人及实际护理工作的需求[7]。王爱莲等[8]研究认为，儿科护理人员编制在有陪病房以1∶0.79较为适宜。中华护理学会儿科专委会主任委员马秀芝在2012年全国儿科护理学术会议上传达了目前儿童医院护理协作组达成的共识，儿科病房床护比≥1∶0.5[7]。《中国护理事业发展规划纲要（2011～2015年）》指出，实际开放床位与病区护士总数比≤1∶0.6。实施人力资源的动态调配管理后，我科合计动态调配护士136人次，总共267 d，有效满足临床护理的人力需求，降低护士工作负荷及疲惫感，减轻了护士工作的紧张状态，从而减轻心理压力，激发护士工作的热情及积极性。

3.2 动态管理有利于提高护理质量及患者满意度

资料显示，护理不良事件的主要原因包括沟通不良、评估不充分、管理或流程问题等。护理人员自身对护理风险意识不足是导致不良事件发生的重要直接原因，而护理人员缺乏是导致不良事件发生的重要间接因素[9]，儿科护理不良事件多发生于9：00～11：00及12：00～15：30时间段[10]，此期间为输液的高峰时段，而季节性病人数量的增多，护士人数相对不足尤为突出，合理动态调配护士充实此时间段的人力资源，使护士有足够的时间与患者及家长进行有效的沟通交流，并按流程规范操作，减少了不良事件发生的隐患，提高了护理质量和安全[11]。表1及表2结果显示，在病人数量增加的情况下，护理人力资源的动态管理，护理质量及满意度均有提高，因儿科陪护人员多且不固定，住院时间短，周转快，护士在短时间内难以对患儿的多个陪护人员进行健康宣教，以至于健康宣教评分较动态管理前提高不明显。

3.3 动态管理有利于提高管理者的管理意识

由于为新建儿童医院储备人力及保障优质护理的实施，以及实际占用总床日数居高和护理工作量大的需求，近两年招聘的护士量猛增，导致从事临床一线护理工作5年内的低年资护士增多[12]，而护理学的实践性、理论性很强，需要在实际工作中不断积累、锻炼和提高。我科采取的跨科轮转的动态管理模式，提示管理者应在实际工作中要根据护理工作量及护理工作的需求，合理安排护理人力及班次，并对护士实行扁平化的分层管理，同时还要加强理论及操作的培训与考核，并给予低年资护士应对突发事件、提高应变能力锻炼及提高的平台，以提升护士的综合素质，从而提升护理质量。由表2可见，虽然护理工作量增大，低年资护士多且护士动态调配使用，但通过加大对护理人员的管理力度使护理质量得到了保证。

3.4 动态管理有利于护士的职业生涯发展

护士职业生涯发展是指护理人员在从事护理专业领域内的行为历程，它是关系到护理专业发展、护理队伍稳定及护理质量的优化[13]。科室轮转可以有效提高护士的素质，促进技术的传播、更新、推广和应用，增强护士的创新意识，开阔思路，提高业务综合能力[14]。管理者的轮转，有助于增强她们的竞争意识和危机感，打破管理思路的僵化及靠惯性思维的管理，达到调动其工作的积极性及开拓创新的精神，提高专业知识和技能以及管理的技巧，同时提高综合素质；低年资护士工作经验不足，应急能力缺乏，多科岗位的轮转，使其意识到必须加强专业知识的学习来胜任新的护理岗位工作，增强竞争意识，发挥自身的工作潜力，拓展专业知识和技能，从而提高其综合素质，提高护理质量。ICU是重症监护临床医学、护理培训及教学的临床实践基地[15]，是先进急救设备和监测仪器集中的地方，护理工作具有综合性、突发性、多变性及复杂性特点，护士进行PICU轮转可以提高护士急救技能和应急能力[16]。护士岗位的动态管理，促进了护理人才的合理流动，达到护理人力资源的合理应用，因此，管理者应重视护士的职业发展需求，为护士提供拓宽学习的渠道以及职业发展的平台。

综上所述，实施护理人力资源的动态管理，能够激发护理人员的工作热情及积极性，最大限度地发挥护理人员的潜能，大大提高工作效率，满意度及护理质量，但在实际的动态管理工作中，仍存在诸多的问题，有待管理者不断优化创新，达到保障患者安全的同时提高护理质量。

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篇8

我院门诊输液室平均输液量是100～200人次/d。优质护理服务的目的是为就诊人群提供满意的服务，让患者满意、得到社会的好评、如何做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，是我们重要的任务[1，2]。自2011年7月我院实行实名制就医，更体现了优质服务举措，我科在对优质护理理念不断的学习过程中，逐步探索出在输液室开展优质护理服务的工作经验，对门诊输液室进行了改进，优化服务流程，规范操作程序，注重护患沟通技巧，全面推行优质护理，提高了护理服务质量和患者对护士的满意度，减少了护患纠纷及投诉，积极提倡优质护理，，以患者为中心，倡导人文关怀，得到了患者的满意，提高了护理质量，患者满意度从82%上升到97%，社会效益和经济效益提高。现将举措报到如下。

1 推行"预约输液"服务

输液室每天上午9～11点，下午14～15点是输液高峰，患者都想早点输液，人多拥挤，造成秩序混乱、环境嘈杂，差错发生率高，输液室从方便患者、提高患者服务满意度为目的，为解决患者输液排队，交费排队时间长问题，连续输液者一次将输液费用交完，推行"预约输液"服务。护士接到输液单后与患者约好以后来院输液时间，并在输液单上注明预约时间、并告知，做好登记统计次日输液人数，合理安排护理人员。第2d护士提前做好准备工作，按预约患者来输液的先后顺序输液，同时根据患者的需求及大夫的要求制定输液方案，这样缩短了患者输液等候时间，增强了患者对护士及医院的信任感，提高了服务质量及患者的满意度，提高了护士综合素质，调动了护士的工作积极性[3]。自改进以来，输液的患者增多了，并取得了良好的社会效益和经济效益，推进了"三好一满意活动"在门诊的开展。

2 人文关怀

输液室护士"以人为本"的服务思想，视患者如亲人，以礼相待[4]。可以让患者或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员服务。对患者和家属提出的不合理要求，应积极主动地给予解决，态度不能生硬，不能回绝，要让患者和家属对护士有亲切感和信任感。遇到蛮横不讲礼的家属及时回避，勿发生正面冲突，对血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张或选择高年资有经验的护士穿刺。

3 注意第一印象

良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着有重要的作用，要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧，主动配合注射后痛觉也明显降低[5]。和蔼可亲，微笑待人，给患者创造一个轻松愉快的环境，是沟通的先决条件，体现了护士良好修养。

4 尊重患者

严禁使用刺激性语言：必须选择合适的称呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者输液时切忌直呼床号或坐椅号，态度勿生硬、勿叫错患者姓名，以免患者对护士会产生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓励性语言，对连续几天都来输液的患者如能记住名字，更能让患者感觉受被重视和尊重，提高患者对护理工作的满意，使患者自觉配合护理工作。

5 善于运用语言沟通技巧

5.1要善于抓住与患者交流的时机，无论患者做任何治疗前后都要用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交谈中可以核对姓名和药物。

5.2根据不同患者特点使用针对性语言，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对谈，围绕患者的病情治疗，少用医学术语，多用通俗易懂的语言，做好解释说明，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。

5.3要多使用安慰、鼓励性语言，患者情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，老年患者多使用安慰性语言，对小孩要多使用鼓励性赞扬性语言。

6 善于应用非语言沟通

主要通过表情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，和语言交流起并用会收到更好的作用[7]。在为患者进行注射时，要善于应用非语言交流，护士要用亲切和蔼的笑容，善意关注的眼神，温柔细致触摸可消除患者紧张的心理；掌握倾听的技巧，护士要注意耐心倾听患者的倾诉，不要中途打断患者的说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说等并对患者表示同情、关心、理解；对于带有焦急、易怒的负性情绪的患者，接待护士应主动迎接，积极安排座位，倒杯温开水，对发热患者摸摸患者的额头测体温并给予降温措施，患者静脉注射完毕帮患者放下衣袖，通过细微的动作中让患者感到温暖、亲情，促进护患关系避免矛盾发生。

7 加强基本功训练

提高穿刺成功率：调查显示，患者往往把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力充沛，沉着冷静，稳重，技术娴熟，发挥最佳的水平，穿刺尽量一次成功[8]。第2次应征求患者意见，是否要更换人员。同时注意静脉的保护。

8 合理调配人力资源

实施老少搭配：护士穿刺技术不过关的问题，安排穿刺技术高的护士与年轻的护士搭班，实施一对一的指导，以便补其缺陷。

9 安全管理

进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士都要对患者进行观察、指导、了解患者的特殊需求并给予合理满足，如：病情不缓解需联系医生复诊；到预约检查时间需护送检查；病情进展需联系护送住院等。输液患者滴速调节、主动巡视输液是否顺畅、输液前后的宣教以及物品、环境管理等内容。

参考文献：

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篇9

儿科护理工作中经常面对不能完全表达自己感受的新生儿，如何降低和减轻儿科护理工作中操作性疼痛是儿科护理工作者需要面对的重要问题。作为儿科护理中最常见的有创操作，头皮静脉穿刺给患儿带来的疼痛显而易见，因此，如何减轻穿刺过程中的疼痛是开展儿科优质护理服务的重要课题。甜味剂因具有“甜味”效应能有效减轻新生儿操作性疼痛以被相关研究证实[1-2]，被认为是一种安全有效的减轻新生儿轻、中度操作性疼痛的有效方法。传统甜味剂施喂多通过无菌注射器或滴管缓慢滴入新生儿口中，这些方法可能引起呛咳、误吸[3]，且引起的氧饱和度下降等并发症状[4]，因此，有人提出了经奶嘴甜味剂喂服的方法。为了进一步研究经奶嘴甜味剂喂服对降低新生儿头皮静脉穿刺疼痛的效果，笔者在180例新生儿中开展了本研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2011年6月-2012年6月在本院儿科病区行静脉穿刺的新生儿180例作为研究对象，其中男110例，女70例，研究对象中早产儿89例，足月儿91例，参照相关文献设定两组的纳入标准[5]，早产儿组的纳入标准：（1）体重大于1.25 kg；（2）胎龄30～37周；（3）吸吮速度大于30次/min；（4）出生时无窒息、感染等需抢救的病史；足月儿的纳入标准：（1）体重大于2.5 kg；（2）胎龄大于37周；（3）吸吮速度大于30次/min；（4）出生时无窒息、感染等需抢救的病史。

两组所有研究对象均病情稳定，无需供氧或辅助呼吸，24 h内未使用镇静剂、肌松药等，无神经系统症状和体征。穿刺部位均为头皮静脉，为了保证可比性，所有穿刺操作由穿刺技术熟练且稳定的同一名护士操作，且为一次穿刺成功。将以上两类研究对象按照穿刺顺序排序，并用随机数字表法进行分组，其中早产儿组分为1组、2组，分别为45例、44例，足月儿组分为3组、4组，分别46例、45例，其中两组间的性别、日龄、胎龄、出生体重、发育状况、穿刺原因等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 干预方法 本研究确定1组和3组为干预组，2组、4组作为对照组。参照相关文献[3]，确定针对干预组患儿的干预时间及甜味剂浓度，甜味剂选用25%的葡萄糖，本研究采用无菌硅胶奶嘴于穿刺前2 min经口喂服2 ml，将备好的准确剂量的葡萄糖无菌注射器注入无菌奶嘴中，然后将奶嘴轻轻置于患儿唇部，刺激其张嘴吸吮奶嘴并服下葡萄糖，吸完后取出奶嘴。对照组采用相同的穿刺方法，但穿刺前未行干预措施。

1.3 评估方法 对照组和干预组患儿疼痛的评估采用加拿大东安大略儿童医院制定的新生儿疼痛评分法（Neonatal Infant Pain Scale， NIPS）[6]，作为一种比较科学的新生儿疼痛评估方法，它被广泛应用与足月儿和早产儿的操作性疼痛的评估，共包括表情、哭闹、呼吸类型、上肢、腿部、觉醒状态等6项，每项根据患儿所表现出的行为和表情差异，可评0～2分（哭闹项）或0～1分（其余项），6项评分之和即为疼痛的评估结果，分值范围为0～7分。

1.4 统计学处理 将所有资料录入SPSS 16.0建立数据库并进行统计分析，进行描述统计、独立样本t检验，P

2 结果

研究结果显示，干预组的1组和3组分别与对照组的2组和4组疼痛评分比较差异均有统计学意义（P0.05）。以上4组患儿穿刺时疼痛评分的比较结果见表1。

3 讨论

头皮静脉穿刺是儿科最常见的有创护理操作，它给患儿带来的痛苦显而易见。新生儿出生早期为中枢神经系统发育的关键时期，可塑性大，易受环境的影响[7]。因此，对新生儿的反复疼痛刺激容易产生以内分泌、免疫、植物神经和行为改变为特征的适应性反应，会使新生儿外周感受器敏感化，也有研究指出，新生儿由于强烈疼痛引起哭闹时，血液容易经未闭合的卵圆孔分流[8]，此时脑血流量及其氧含量发生改变，容易发生脑室内出血[9]，此外，疼痛还会影响新生儿的睡眠与觉醒状态等，Reye[10]的研究还认为，疼痛可引起发育迟缓，中枢神经系统的永久性损伤和情感紊乱。因此，疼痛对新生儿的危害显而易见。有效减轻这种疼痛，尤其是避免严重疼痛的发生，是儿科护士提高护理水平，创建优质护理服务的重要举措。

传统的甜味剂施喂方法多以经口注射器或滴管滴注的方法，这种方法虽然方便，但有引起呛咳、窒息等症状的危险，Thompson等[4]的研究报道了这种现象，而且还提示这些方法具有容易引起血氧饱和度下降的风险。因此，在前人研究的基础上，本研究改进了喂服方法，采用了经奶嘴喂服葡萄糖的方法，以研究甜味剂对新生儿头皮穿刺中疼痛的影响。结果显示，干预组和对照组相比，疼痛评分差异有统计学意义（表1），前者显著低于后者，这说明经奶嘴甜味剂喂服对新生儿静脉穿刺疼痛有积极影响。此外，干预组中足月儿组和早产儿组疼痛评分差异无统计学意义，这说明胎龄因素在甜味剂对新生儿头皮静脉穿刺中疼痛的作用中无显著影响，这和汤文决等[5]利用安慰奶嘴的方法进行的新生儿头皮穿刺疼痛的研究结果比较一致。

相关研究发现，甜味剂因其“甜味”效应能有效减轻新生儿操作性疼痛，并被推荐为一种安全有效的减轻新生儿轻、中度操作性疼痛的非药物干预方法[1-2]。关于甜味剂影响新生儿操作性疼痛的机制，学术界还未能明确。只是有零星报道，Blass等[11]的研究认为，可能是由于甜味觉激活内源性阿片样物质释放而产生镇痛效果，Anand[12]的研究指出，恰当地运用环境、行为和药物干预能有效地预防、减轻和消除新生儿疼痛，Carbajal等[13]的研究指出，利用甜味剂加上安抚奶嘴（非营养性吸吮）比单独的口服甜味剂能产生更有效的止痛效果，与非营养性吸吮刺激口腔触觉受体，促进5-羟色胺释放而提高疼痛阈值，从而产生镇痛效果有关，国内汤文决等[5]研究了单纯使用非营养性吸吮对新生儿头皮静脉穿刺过程中疼痛的影响，发现有显著的缓解效果，这种甜味剂施喂加非营养性吸允对新生儿头皮穿刺时疼痛的影响有待于今后的进一步研究。

参考文献

[1] Haouari N，Wood C，Griffiths G，et al.The analgesic effect of sucrose in full term infants：a randomized controlled trial[J].BMJ，1995，310（1）：1498-1500.

[2] Barr R G，Pantel M S，Young S N，et al.The response of crying newborns to sucrose：is it a“sweetness”effect[J].Physiol Behav，1998，66（3）：409-417.

[3] 姚文艳，Marcia Petrini，邓文琳，等.不同葡萄糖喂服方式对减轻新生儿足跟采血所致疼痛的影响[J].中华护理杂志，2011，46（7）：637-639.

[4] Thompson D G.Utilizing an oral sucrose solution to minimize neonatal pain[J].JSPN，2005，10（1）：3-10.

[5] 汤文决，宁彩珍，吴丽蓉，等.非营养性吸吮对静脉穿刺新生儿疼痛的影响[J].护士进修杂志，2009，24（13）：1188-1189.

[6] Lawrence J，Alcock D，MeGrath P，et al.The development of a tool to assess neonatal pain[J].Neonatal Netw，1993，12（6）：59-66.

[7] Porter F L，Grunau R E，Anand K J.Long-term effects of pain in infants[J].J Dev Behav Pediatt，1999，20（4）：253-261.

[8] Ludington-Hoe S M，Cong X，Hashemi F.Infant crying： Nature，physiologic consequences， and select interventions[J].Neonatal Netw，2002，21（2）：29-36.

[9] Pokela M，Koivisto M.Physiological changes，plasma beta-endorphin and cortisol responses to tracheal intubation in neonates[J].Acta Paedriatrica，1994，83（2）：151-156.

[10] Reye S.Nursing assessment of infant pain[J].J Perinat Neonatal Nurs，2003，17（4）：291-303.

[11] Blass E M，Watt L B.Suckling-and sucrose-induced analgesia in human newborns[J].Pain，1999，83（30）：611-623.

篇10

进入淮阴区妇幼保健院护理部，给人一种整洁敞亮的感觉。就是这样一个平均年龄不到41岁的集体承担着全院60多张床位护理工作。她们发扬团结协作、勇于进取的精神，各司其职，用爱心、热心、细心和责任心呵护着每位患者的生命与健康。日前，该护理部被江苏省妇联评为“巾帼文明岗”。这是淮阴区唯一一家获得此项荣誉的医疗单位。

护理服务无小事

“以人为本”的服务理念，在淮阴区妇幼保健院处处体现在一些细微的小事上。王女生需要做检查，事先他的床前就摆放着一张爱心服务卡，上面标明负责医生、负责护士的姓名电话以及相应的注意事项；从外地来生产的李女士，刚坐到病床上，就接到护士递来的一杯热水。种种服务新举措，送去了医护人员对患者赤诚的心，换来了病人满意的笑脸。

过去，护理质量检查注重的是器物如何摆放、房间怎样布置等表面现象，如今检点则放在病人的舒适、安全与满意上，放在护士为病人提供切实可行的服务上。如住院病人的床单是否清洁，健康教育是否得到落实；出院病人是否电话回访，是否送上爱心卡等。护士们的热情周到，换来了病人发自内心的感激。

提高素质多途径

多途径提高护理人员的综合素质是护理部的一贯做法。护理部首先针对各级护理人员每年制定考核计划，从基本操作到危、重症抢救，技能操作到基础理论等进行规范化培训。并通过邀请专家讲授产科、儿科护理有关方面的理论与实际操作知识，通过日常的技术考试、技术比赛和年终的理论考试，使规范化培训落到实处。

其次，有计划地安排护士外出进修。多次安排护士到市一院、市妇幼保健院、南京市妇幼保健保健院进修，为急重病人的抢救打好了基础。

再者是积极支持护士利用业余时间参加学历教育。凡是护士出外学习结束，都要在全院护士大会上进行学习汇报，以交流经验，知识共享。这种比学习、争上游的进取精神，在该院护理队伍中蔚然成风：年轻的护理干事参加护理专升本教育。参加夜大、自考、函授等学习的护士就更多了。近5年来，该院有多篇护理论文在杂志、报刊中发表。

篇11

一、全年各项护理工作量及工作达标情况

1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术

例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。

2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率

二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务

1、 强化服务理念

全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。

2、以人为本,充分满足病人的就诊需求

不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象

三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。

1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。

2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。

3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。

4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。

5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。

6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。

四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育

1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。

2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。

3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。

4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。

篇12

1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术

例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。

2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率

二、加强护理人员服务意识，提供优质服务

1、强化服务理念

全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。

2、以人为本，充分满足病人的就诊需求

不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象。

三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。

1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。

2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。

3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。

4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。

5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。

6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。

四、急诊专业护士岗位培训及继续教育

1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。

2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。

3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。

4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习，并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。

5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。

6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。

7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。

篇13

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.447 文章编号：1004-7484（2013）-08-4476-02

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务是深化医疗卫生体制改革，落实科学发展观的重要举措。为了使人们对护理质量提升的要求得到更好的满足，我们血液透析室也开展了优质护理服务，我们通过加强基础护理，改善护理服务，促进医患和谐，提高患者满意程度，强化以优质护理服务为行动指南。经过加强护理工作管理，实行优质护理服务，我院血透患者提供优质护理取得了良好的效果。现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取我科2005年11月――2012年3月收治的80例行血液净化疗法治疗的患者，其中，男64例，女16例，年龄58-79岁，其中急性肾衰11例：流行性出血热9例，高血压1例，药物性1例；慢性肾衰24例：尿路不全梗阻7例，糖尿病肾病9例，高血压10例，肾炎14例，不明原因4例。随机分为对照组和观察组两组，每组平均40人。两组患者在性别、年龄等方面差异没有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法 对对照组患者采用常规护理方法，对观察组患者在常规护理的同时开展优质护理。优质护理服务具体方法如下。

1.2.1 血透操作前的护理

1.2.1.1 环境的安排保证空气清新，环境清洁，安静少干扰，温湿度适宜，患者正前方安置电视机，播放柔和、舒缓的音乐或画面。病床可摇高坐起，设床栏、床桌。血透前用紫外线行空气消毒，并更换清洁的床单、被褥及枕套。

1.2.1.2 优质舒适的护理尿毒症患者由于长期血透，经济上的负担重，对预后易产生忧虑、恐惧心理，且随着血透时间延长，并发症较多，易产生紧张情绪，因此，血透前做好患者的心理疏导，讲解相关血透知识，有效利用患者家庭的支持系统尤为重要。与患者进行诚恳交谈，认真倾听患者的心理感受，评估身体上不舒适的原因、位置、程度及心理上负面的应激，鼓励家属关心体贴患者，予生理、心理支持，使患者在身心和谐的状态下以轻松愉悦的心情以及更积极的心态接受血透治疗[1]。

1.2.2 血透中的优质护理

1.2.2.1 动静脉穿刺的优质护理合理选择穿刺点，严格无菌操作，每次穿刺更换部位，不可在同一穿刺点反复穿刺，争取一次性穿刺成功，并与透析管路相连，在患者处于舒适的情况下妥善固定，必要时穿刺侧肢体垫以软枕，指导患者如何活动肢体可以避免血液外渗及其活动量有多大、什么样的不影响血透，尽量满足患者的要求，以消除紧张、烦躁心理。

1.2.2.2 并发症的观察与处理在透析过程中，脱水不宜过多过快，密切观察患者的全面情况，掌握病情变化，经常询问患者的感受及需要，如出现：打呵欠、冷汗、心慌、便意、眼花、内瘘震颤音减弱或消失，常采取紧急措施，如生理盐水快速静滴，停或减超滤，缓慢静脉推注50%葡萄糖液，如效果不理想，及时回血，指导患者放松技巧，如深呼吸，听轻音乐，保证患者生理、心理上的舒适感和安全感。

1.2.2.3 血液外渗的护理加强巡回，若巡回中穿刺处有血肿应立即按压，胶布固定，冰袋冷敷，迅速更换穿刺部位，第2日血肿处再用50%硫酸镁湿热敷。

1.2.2.4 饮食的优质护理创造良好的就餐环境，根据患者的饮食习惯合理安排，给低盐、低磷、优质高蛋白易消化的饮食，避免油腻、辛辣之物。饭前消毒毛巾擦手，不方便进餐者协助其进餐，饭后协助漱口，维持口腔清洁，促进生理舒适。

1.2.3 血透后的护理

1.2.3.1 健康教育告知患者及家属血透结束后在家休养的注意事项，掌握透析后的内瘘护理，结束当天保持内瘘干燥，避免搬提重物，第2日可温水毛巾热敷，有利于软化、营养血管。患者每天检查内瘘情况（学会用听诊器听血管杂音，触摸血管震颤等）。如发现异常（震颤减弱或消失）或穿刺部位红肿热痛，尽快与医护人员取得联系，及时得到处理[2]。并教育患者尽量减少外出，避免到公共场所，不与感冒者接触。饮食清淡易消化，控制入水量，掌握低盐低磷优质蛋白质饮食谱，维持皮肤、口腔清洁，保持大便通畅，控制情绪，保持乐观的心态。

1.2.3.2 有效利用家庭支持系统加强对家属的宣教，告知家庭支持系统对患者病情稳定的重要性，鼓励营造良好的家庭休养环境，给予无条件的物质和精神支持，让患者感受亲人的可贵、生活的美好，树立与疾病斗争的信心，以良好的身心状态接受下一次血透治疗。

2 结 果

观察组患者及其家属对护理人员满意度为80%，对照组满意度为60%，同时观察组护患纠纷事件明显较少，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨 论

随着医院开展创先争优活动的深入，我科本着“人性化服务”的服务宗旨，突出“服务创先、争优”的活动主题，从细节入手，从小事做起，为血液透析患者开展多项特色优质护理服务项目，使护理工作更加贴近患者的需求。做好“六勤”，确保医疗安全。血透安全是护理工作的重中之重，所以血透室护士必须具有高度的责任心，认真观察每一个病情的细小变化，做到“六勤”，勤巡视、勤测血压、勤看管路、勤询问、勤汇报、勤处理，确保患者能顺利完成治疗。

总之，优质护理服务的推进，让我们将工作做得更加扎实有效，也让我们体会到了护理工作的重要意义。血透室优质护理服务的开展不仅赢得了各位患者的满意，同时激发了护士们的工作热情，整个透析病区洋溢着医患情深的和谐气氛，也为医院开展的创先争优主题教育活动锦上添彩。

参考文献

[1] 冯怡，储伟芳，赵志芳.开展优质护理服务工程的影响因素调查[J].护理与康复，2011，10（11）：945-946.