电子商务公司愿景范文

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阿里巴巴集团成立于1999年，总部位于中国杭州，中国大陆超过30个城市设有销售中心。是中国最大的电子商务公司，也是全球电子商务的领先者。到2010年上半年已拥有多家子公司。阿里巴巴旗下的业务群现主要有淘宝网、支付宝、阿里软件、阿里妈妈等。阿里巴巴集团作为国内最大、全球领先的电子商务服务企业。从1999年创立至今短短十余年时间就形成现有规模，各项业务均排名行业第一，这些业绩的取得都源于阿里巴巴集团对发展战略的高度重视。

一、阿里巴巴的战略愿景

阿里巴巴的战略愿景可以从三方面理解：第一，要持续发展102年，打造跨越三个世纪的世界名企；第二，要成为全球十大网站之一；第三，让天下没有难做的生意，只要是商人，就使用阿里巴巴。阿里巴巴的愿景宏大高远，为打造生态圈提供了原始动力，特别是“让天下没有难做的生意，只要是商人，就使用阿里巴巴”，非常具有指导意义，使得阿里巴巴集团从内心深处全方位思索如何实现这一目标，正是在这一具有指导意义的战略愿景下，阿里巴巴上路了。纵观阿里巴巴的发展历程，脉络清晰，短短几年时间已经完成了战略布局，业务涵盖B2B、C2C、软件服务、在线支付、搜索引擎、网络广告六个大领域。整个发展过程，横向一体和纵向一体齐头并进，战略清晰，一步步夯实了阿里巴巴的市场基础。

二、阿里巴巴的商业生态圈构建过程

（一）投入期。

首先，阿里巴巴集团在B2B业务做大做强的基础上，充分挖掘资源价值，并充分分析市场环境，果断进入C2C领域。而在于eBay的竞争中，依靠免费策略和正确的营销策略，获得了巨大的市场份额。如今淘宝网正朝着“商业零售帝国”的目标进发。他曾总结了阿里巴巴的三步走，即相遇（meet）、工作（work）、生活（live）在阿里巴巴。

（二）成长期。

2007年初，阿里软件将之前分属淘宝网和阿里巴巴的“淘宝旺旺”和“贸易通”统一为“阿里旺旺”。此后，阿里巴巴开始尝试打破传统中小企业的功能定位。从阿里软件入手，把电子商务延伸到中小企业内部，提供电子商务营销工具、客户管理、进销存+财务、供应链管理等软件工具，凭借日益强大的中小企业群拉入阿里巴巴平台之中。选择做自己最擅长的属于电子商务核心的功能，其他的都将由第三方提供，为此，阿里巴巴与微软、建行和思科等签署了战略合作，一起进行电子商务、企业管理、金融、办公自动化和企业通讯等在线服务的研发和部署。借此培育出一个商务氛围浓厚、商业服务种类繁多、产业链和价值链完整联动的生态系统。

（三）成熟期。

在阿里巴巴主办的第四届网商大会上，马云淡化了之前的Work at Alibaba（三步走的第二步）概念，开始大谈“生态系统”。上市后不久，阿里巴巴正式推出第一个企业社会责任报告。报告指出，企业的社会责任应内生于商业模式，并与企业发展战略融为一体。显然，这次社会责任报告实际上是阿里巴巴协同最广泛的合作伙伴，共同构建和完善电子商务的基础设施，共同培育一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统战略的一次集中阐述。

（四）商业生态圈的构成。

据IDC 2008年对阿里巴巴的商业生态分析，阿里巴巴集团包括阿里巴巴 B2B、淘宝网、支付宝、阿里软件和雅虎口碑5家公司，每一家公司都以服务为核心，其服务能力延伸至电子商务的多个环节。阿里巴巴集团及其下属的各家公司利用其在电子商务服务上的经验和对网商群体的理解，与众多合作机构，如银行、物流、保险、IT企业、营销机构等，共同为网商提供了完善的服务。这种以阿里巴巴平台为核心的电子商务商业生态可以分为三个部分：

1.核心层。

主要包括阿里巴巴集团的各子公司，如：阿里巴巴B2B、淘宝网、支付宝、雅虎口碑、阿里软件，以及阿里巴巴集团的客户与用户（中小企业、创业者、消费者）。

2.扩展层。

主要包括与电子商务交易相关的金融支付机构、物流公司、认证、IT企业、营销机构等，它们为电子商务交易提供支撑服务，促进电子商务交易的顺利完成。

3.相关层。

主要包括与电子商务交易相关的政府主管部门、行业协会组织、教育机构，饮食部门，旅游部门和科研机构等。

三、阿里巴巴的发展战略的困境分析

（一）淘宝生态恶化，商业结构跟不上消费升级。

目前，淘宝网的消费结构正趋于饱和状态，逐步被唯品会和京东等网站替代，消费者水平提高，天猫商场面临的压力也前所未有，“双十一”促销也慢慢淡去势头，每年的网上促销活动也在增加，淘宝网的商业结构急需作出战略调整。

（二）网上产品细分化，阿里不可一网打尽。

自从阿里巴巴打开网上零售业的大门后，网上商品开始日益丰富，经营的网站也各有秋千，阿里巴巴旗下的淘宝网是网上最大的零售业网站也慢慢出现危机，成功细分出来的天猫商城也面临着京东、唯品会、苏宁等各大网站的竞争压力。竞争者为了占得一份市场份额也各出奇招，比如，京东物流配送服务快捷一流，唯品会的商品有品质保证等等。相比下天猫商城也应该树立自身优势，不单单只是每年的“双十一”、“双十二”这些容易被模仿和取代的大众消费活动。

（三）产品质量把关不严，物流服务有待提高。

每年双十一都会为阿里巴巴集团创造不少的收益，但收益背后也存在不少问题，产品质量不过关，物流速度慢，售后服务差，支付结算安全隐患等问题，正所谓，“林子大了什么鸟都有”。阿里集团在追求自身利益的同时，也应该思考下存在的商业危机。

参考文献：

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京东商城是中国B2C市场最大的网购专业平台，同时也是我国电子商务领域最具影响力和最受消费者欢迎的电子商务网站之一。截至2013年5月，京东商城的注册用户达到一亿，每天处理的订单量达到50万单，网站平均每天的浏览量达到1亿。京东商城为其提供货物的供应商有上万家，销售商品包括家用电器、通迅设备、户外用品、营养保健品等上万个品牌。

一、京东商城的营销策略

(一)目标市场定位。1．企业定位。电子类产品一直是京东商城销售的主体，电子类产品的优势在于其单价较高，即毛利率大，但对消费者而言，重复购买率很低。京东主要销售电子产品和家电，但同时又将经营领域扩展到家居、日用百货、服饰、化妆品和图书等方面，因此京东商城的定位是“大而全”。凭借优质的服务和低价策略等优势，京东处于行业领先的发展水平。2．企业目标。京东商城最初目标是“做中国最大，全球前五强电子商务公司”。目前其将企业目标改为企业愿景，即“做全球最值得信赖的企业”，用更长远的企业愿景代替了具体明确的企业目标———将战胜竞争对手为目标，改变为以消费者利益为目标的长期愿景。因为决定企业前途的不是竞争对手而是消费者，唯有取得消费者的信任与支持，企业才会有良好的发展前景。(二)产品策略。1．产品价值塑造。产品价值塑造的目的是强化消费者购买意愿，需要尽量体现产品自身的优势，发挥出产品的优越性。产品价值体现了产品的有用性，顾客购买产品就是想获得更好的价值。目前，电子商务市场假冒伪劣产品随处可见，京东商城站在消费者的立场，保证了其产品的质量，而且提供了更加优质的售后服务，让顾客购物没有后顾之忧，其能够准确把握客户的需求，从而赢得了消费者信赖。2．产品组合策略。产品组合策略是指“某一企业所生产或销售的全部产品大类、产品项目的组合”。京东商城的产品项目齐全、品种多样———覆盖家用电器、电子产品、服装服饰、图书等12大类数万个品牌，产品的花色、品种、规格更是应有尽有，因此，其成为我国网购用户的首选。(三)价格策略。1．低价策略。低价策略是京东的杀手锏，京东商城的口号是“更多选择，更低价格”，在与其他电商企业的竞争中价格低廉让京东商城长期掌握优先权。同时，京东商城制定了一系列针对市场价格波动的策略，目的在于保护消费者的相关权益，这不仅提高了其营业收入，还使得消费者对京东的信任度与支持率提高。2．低价优势。京东商城屡次降价，一是提高京东在消费人群中的知名度，树立企业品牌形象，价格战让京东销售额节节攀升;二是以价格吸引人气和竞争对手拉开距离，通过正当竞争手段拖垮竞争对手后，迎接盈利的拐点。(四)渠道策略。1．完善订货渠道。京东商城与各大厂商合作，从厂商直接订货———既可节省费用，又可建立长期的订货渠道。同时，京东的物流体系以自建为主，目前在北京、上海、广州等地建立了物流中心。京东自建物流体系的模式，使公司对货物派送速度和服务质量具有更好的控制力。因此能以更快捷的派送速度和更优质的服务赢得消费者信赖，提高企业竞争力。虽然京东的自建物流体系均在一些一线城市，因此在逐渐打入二三线城市的同时，其采用与第三方物流合作的形式完成产品派送。2．渠道下沉策略。京东过去在一二线城市市场投入的力度很大，而三线以下市场开拓不足。2014年以后，京东将企业品牌带入了乡村。“发家致富靠劳动，勤俭持家靠京东”等标语在农村被许多人津津乐道。(五)促销策略。1．广告策略。近年来，由于产品种类增多，京东的广告推广方式也不再局限于网络，更多的是电视广告的投入。同时，京东的促销活动也是花样翻新，在京东主页上，时常看到全场送红包、限量秒杀等字眼。利用开学季进行专项广告宣传促销，不但为京东赢得了更多顾客，而且让原就钟情于京东商城的客户更坚定了在京东消费的信念。2．公共关系策略。公共关系的目标是通过沟通，让消费者了解企业形象，进而改善企业在消费者心目中的原有形象。2014年，京东在美国纳斯达克上市，成为国内首家在美国成功上市的大型综合性网上商城企业，提升了京东在海外的品牌知名度。京东商城凭借“成功赴美上市公关传播”的影响力，获得“2014年最具公众影响力海外传播事件”奖。

二、京东商城营销的路径选择

(一)优化消费体系环节。1．完善比价系统。为了保证京东商城低价策略的实施，在原智能比价系统的基础上，每周抽取各个网站的同类商品，利用某一时间各类网购商家价格的比较，将比较结果公布在门户网站上，这样既可树立京东商城的低价形象又可赢得消费者的信赖。2．优化供货体系。在京东购物，时常会有库存不足等情况，可见京东的产品供应还存在问题。因此，及时了解商品销售走势，根据销售量及时跟补。即使无法及时发货，也通过给客户发送短信等形式，告知库存不足等问题，使其谅解。(二)加强二三线城市的物流服务。近年来京东商城发展迅速，其市场已开辟二三线城市，然而其自建物流体系集中于一线城市。在二三线城市采取与第三方物流合作完成商品派送。因此，在考虑成本基础上，选择地理位置较优越、发展前景较好的二线城市建立物流中心，以提高配送效率。在三线城市，多给第三方物流一些实质性优惠，保证物流配送的高质量完成。(三)加强售后服务。1．提高快捷的退换货服务。网络购物方式是通过图片与文字的结合让消费者了解产品，由于没有实物作支撑，因此不可避免出现购买实物与网络页面说明不符合的现象，易出现退换货等情况。目前多数网络购物的售后工作不到位，许多商品问题得不到实质性解决。例如，退货流程较慢，且需要消费者自己付费退货。因此，提供快捷的退换货服务，并且由商家提供运费，看似加大了成本，实质为京东提升了美誉度，让更多的顾客对购买其产品没有后顾之忧。2．完善评价体系。进行网上公开投票，公布消费者满意程度，可以在门户网站上进行简单的问题调查。例如，“您对自己购买的产品满意吗?”等，让每一个评价者能够看到自己的评价结果，从而能够轻松收集到消费者对京东商城的满意程度及相关建议，而且无论投票结果如何都能得到真实公布，则可赢得客户的信任与支持。3．加强售后服务部门的绩效评价。若想提高售后服务，必须加强售后服务部门的绩效评价。因此，一是将绩效评价和客服人员的薪酬相结合，形成有效约束机制;二是客服人员进行编号或作出名称区分，保证落实责任制度;三是对入职人员进行相关培训，建立严格的考核制度，使其对业务高度熟悉。

作者:欧秀芳 陈秉彬 张 勰 刘 晖 单位:肃中医药大学

【参考文献】

［1］朱登瑞．B2C电子商务企业在不同性别间的顾客满意度分析———以京东商城为例［D］．河南大学，2014，3

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2014年，宁波市政府又连续《宁波市人民政府关于深入推进“电商换市”加快电子商务发展的若干意见（甬政发〔2014〕6号）》、《宁波市工业企业“电商换市”三年行动计划（2014-2016）》、《宁波市工业企业“电商换市”专项资金管理办法》等多个文件，进一步推进“电商换市”项目的进程。

二、电子商务专业建设现状

中职学校电子商务专业，承担着宁波市电子商务基础人才的培养和提升重担，正确的人才培养计划和人才培养实施方案，很大程度上决定宁波电子商务发展规模和速度。中职电子商务专业经过探索、试点、磨合和提升阶段，各学校形成明显的地域、学校和专业特色。但面对宁波“电商换市”的时代要求，尚显不足：（1）中职电子商务专业人才培养模式较为传统，支撑专业建设规划的调研数据相对陈旧；（2）中职电子商务专业人才培养实施计划缺乏创新，教学人员水平参差不齐；（3）中职电子商务专业学生实习实训，途径单一，实训基地设施设备更新速度慢；（4）中职电子商务专业建设注重在校学年教育，相对忽视毕业生的回炉提升。

三、电子商务专业建设改革的对策

根据目前的行业发展需要和电子商务专业建设现状，结合宁波市“电商换市”的政策导向，建议中职电子商务专业走“六邀”之路：一邀“宁波电子商务产业园区”，二邀“宁波电子商务行业协会”，三邀“宁波电子商务示范企业”，四邀“宁波电子商务研究院”，五邀“宁波市高职院校”，六邀“学校电子商务专业学生”，借助各方力量，拓展专业内涵，形成品牌特色，共同完成中职电子商务专业的建设改革。

（一）共同谋划

1.共同谋划专业发展蓝图。对接产业园区，通过深度解读，认知“电商”发展战略及发展趋势；牵手行业协会，通过深入调研，把握行业发展轨迹与人才发展需求；联合电商企业，通过深度融合，精准分析校企合作运行机制；链接科研机构，通过专家引领，科学制定专业人才培养模式；加强高校合作，通过联合办学，探索中高职衔接人才培养的立交桥；对话专业学生，通过“愿景”恳谈，探究人人成才、人尽其才的教学路径。

2.共同谋划人才培养规格方案。通过对接百亿级规模的宁波电子商务城、移动电子商务、中小企业“电商换市”战略推进、宁波现代服务业电商聚集发展趋势，定位专业培养的人才规格，即具有电子商务“项目执行能力、营销策划能力、市场开拓能力、创新能力”的中初级复合型应用人才。要求专业学生在C2C的模式下，人人都能独力开设网店、自主创业；在B2C的模式下，人人都能胜任岗位要求，实现岗位发展；在O2O的模式下，人人都能对接岗位群，发挥专业特长。

（二）共同建设

1.专家引领，建专业指导委员会。邀请电商行业协会、企业、高职院校、电商研究院等专家，加盟专业建设指导委员会，协助中职学校开展人才培养模式制定、课程开发、资源库建设、实训基地建设等工作，提高专业建设的软实力。

2.多方调研，建“双主体”人才培养模式。携手行业协会，深入开展人才需求与培养模式调研，确定电商专业的岗位群和专业方向；基于调研与研讨，构建电子商务“校企双主体”人才培养模式，构建融“基础实训、仿真实训和顶岗实习”于一体的“进阶式”实践教学体系。

3.对接高校，建中高职衔接立交桥。与宁波高职院校合作，探索“5年一贯制”模式，包括教师结对、学科教研互通、集体备课的“中高职一体化”办学路径。

4.校企联动，建企业化实训基地。①组建校外网上创业孵化基地，通过设立创业启动资金或小额贷款，助力学生创业起步；②组建校内电子商务公司，通过注册独立法人，以企业的运营模式进行管理与运作，为学生提供美工、摄影、文字编辑、网络营销等校内顶岗实习岗位；③成立创业工作室，通过校企合作，共同打造校内天猫、校内淘宝、校内物流等多类型创业工作室。

5.团队入驻，建企业实战化实训机制。通过区域知名电子商务公司进驻学校，引入企业化管理制度。实行岗前培训，建立学生技能成长档案――通过设立拓展训练、制度培训、产品知识、淘宝及天猫规则熟识、客服工具、客服接待话术、售后流程等12项技能培训项目，对学生店铺申请、运营、推广等各项基本技能进行考核，考核合格，颁发《淘宝工作室结业证书》，正式“上岗”；实行企业化管理，按照班次打卡上岗――企业运营团队长期进驻学校，对学生业务进行指导和日常管理；实施绩效化考评，制定《校企合作公司实习成绩评价表》――通过“赤兔、管易、CRM客户关系管理系统”等电子商务绩效管理软件，对学生个人和团队的关键运营指标进行分级绩效考核，给予薪酬奖励。

6.内生外引，建精干的师资团队。①上接高校。与高校开展合作办学，在中高职一体化人才培养模式的框架下，实现专业建设共担、师资交流长效、实训基地共享，提高教师的专业水平；②下联企业。与区域企业开展合作，建立企业教师工作站，实行专业教师下企业挂职锻炼，全面提高专业实践技能，提高教师指导学生实习实训的能力；③外借师资。将企业运营团队引入学校，作为兼职教师对学校实训教学、课程改革、专业建设进行指导；④内生素养：组织骨干教师参加中高端培训，拓宽教师的专业视野，积累经验，提高专业技能。

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一、引言

阿里巴巴集团创立于1999年，由马云和他的17个朋友在其杭州的公寓中一手创立，集团的子公司及关联公司有阿里巴巴B2B、淘宝网、天猫、一淘网、阿里云计算及支付宝。继成立B2B网上交易平台阿里巴巴后，阿里巴巴集团于2003年5月投资1亿元人民币建立网上购物平台淘宝网。经过十年的发展超越亚马逊公司和eBay的之和，成为全球电商销售额最高平台。英国《经济学人》杂志称其为“世界上最伟大的集市”。阿里巴巴当下所取得的这些巨大成就，得益于当今中国良好的发展机遇和商业环境，得益于辛勤劳作的员工，得益于积极、活力的企业文化，最关键还在于马云及其管理团队的杰出领导。

二、魅力型领导理论分析

1.魅力型领导的内涵

首先将“魅力”一词在科学界引入人们视角的是德国著名的社会科学家、管理学家马克斯・韦伯，他于1920年在《社会和经济组织理论》一书中用“超凡魅力”一词来说明领导个人的人格特征，他认为这些富有超凡魅力的领导能以其个人英雄魅力吸引他人的追随。1977年美国管理学家罗伯特・豪斯最先在管理学界提出了魅力型领导理论，他认为魅力型领导理论是指能让追随者相信并接受领导者的信仰，使下属认可并模仿其行为，让下属对组织目标的实现产生使命感。魅力型领导也可以看做是一种激励方式，能够充分调动起员工的积极主动性，充分发挥他们的创造活力，建立起领导与员工之间共同的愿景。

2.魅力型领导的行为特征

豪斯（1977）认为魅力型领导者具有以下行为特征：拥有强烈的自信心、强烈的支配欲望、对自身所崇尚的信仰坚定不移、明确和提炼组织愿景的能力、能够不断砥砺自身，建立良好的行为典范，成为让部属仿效的楷模。同时豪斯明确提出魅力型领导是一种多维度的领导方式，领导魅力与领导者行为、特质以及环境因素都有密切关系。

变革型领导理论的提出者巴斯（1985）也对魅力型领导理论做过研究，他认为魅力型领导行为的典型特征在于：自信、自知、自主、雄辩能力、有效化解组织内部冲突的能力、充沛的精力和活动能力。

库泽斯（1995）从下属的观点以及他们对领导者的预期的角度分析了魅力型领导的行为特征，他强调领导行为中奖励和认知的重性，认为领导者需要通过对组织中陈旧观念和假设的不断质疑来引导新的共同愿景的形成，并通过授权、激励和适当的角色作用来鼓励下属完成新愿景。

综合国外学者对于魅力型领导的研究，我们大概可以看出魅力型领导者突出的行为特征在于以下几点：具备强烈的自信心、强烈的权力欲求、有效表达愿景的能力、极强的意志和坚定的信念、对环境的敏感。

三、魅力型领导视角分析马云如何塑造阿里巴巴神话

1.具备强烈的自信心

马云无疑是自信的。他说过：“我深信不疑我们的模式会赚钱的，亚马逊是世界上最长的河，8848是世界上最高的山，阿里巴巴是世界上最富有的宝藏。”很多人称其为狂人，正是其自信的表现。创业之初马云就说过很多“大话”，当时很多人都对他不屑一顾，然而今天，没有人再会怀疑他。无论是从盛传的“马云语录”，还是从那些关于他的书，在我们面前的都是一个自信满满的马云。马云不断的向外界传达他自己的想法，让外界看到阿里巴巴的活力，也同时向外界散发自己的魅力。由此，其员工当然也是会受到传染，也不断接受到这种“正能量”，让大家信心十足又死心塌地。

2.强烈的权力欲望

一位阿里巴巴的前员工在谈及马云时说到：“任何未来想在中国科技行业中做点什么的人，在谈及马云时都要慎言，因为他的影响力太强大了。”马云运用他过人的智慧巧妙的控制着阿里巴巴的管理团队，他说永远不要让别人为你干活，这就是智慧所在。

3.明确使命和愿景

1994年马云创立了一家翻译公司，借着去美国出差的机会，在那里接触了互联网，当时中国官方媒体甚至不曾提及互联网的存在，而马云已在那时描绘起自己伟大的蓝图和愿景。于是乎，1999年他联合17位朋友在杭州的公寓里创立了阿里巴巴，他发表了励志的演讲：“中国人的大脑和美国人一样聪明，这正是我们敢于和他们竞争的原因。如果我们是一个优秀的团队，而且我们知道自己想要做什么，那么我们就能以一当十。”展示了自己的雄心、愿景、斗志和使命。

4.拥有极强的意志力和坚定的信念

马云出身于一个普通的家庭，父母靠评弹技艺为生，但在时期评弹遭禁，让这普通的家庭带来更为沉重的生活负担。这并没有磨灭马云获取知识的热情，他坚信只有通过知识才能改变命运。马云从小便对英语有着浓厚的兴趣，有整整九年时间，他每天都早早起床，骑上他的自行车奔向杭州大酒店，他在那里和外国游客交上朋友，免费充当导游，以练习自己的英语。马云参加了三次高考，前两次均以落榜告终，但他始终没有放弃，终于在第三次高考后考上了杭州师范学院。

5.对环境的敏感

在中国，创业成功大多借鉴海外发展起来的商业理念，但马云是一位真正的创新者。与他同时代的人，大多复制成熟的商业模式，创立“中国的谷歌 ”、“中国的亚马逊”以及“中国的推特”。但当马云1999年在自己的公寓里创立阿里巴巴时，企业对企业（B2B）电子商务网站还不存在。这也是他善于审时度势的表现，他总能在危机到来前做好预防、化解危机的准备，跟随时代的脚步不断的变革，创新。

阿里巴巴是新时代民营企业的成功的典范。阿里巴巴的成功归功于整个公司团队的努力，员工的敬业，更重要的是拥有一位卓越非凡的领导者马云。正是马云的个人魅力成就了神话般的阿里巴巴，正是马云的卓越领导成就了突飞猛进的阿里巴巴。

参考文献

[1]金错刀.马云的管理日志[M].浙江：浙江大学出版社，2013

[2]丁煌.西方行政学说史[M].武汉：武汉大学出版社，2004

[3]Robert .J. House. A 1976 Theory of charismaticleadership [A] .in J.G. Hunt and L.L. Larson （eds） .Leadership：The cuttingedge. [C] . Carbondale， Illinois：Southern Illinois University Press，1977

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doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 10. 060

［中图分类号］ F713.36 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）10- 0105- 03

B2C（Business－to－Customer，商家对顾客），中文简称“商对客”，其是电子商务的一种模式，也就是通常所说的网络零售，即直接面向消费者销售产品与服务。B2C电子商务模式中，企业通过因特网为消费者提供一个新型的购物环境――网上商店，消费者通过网络进行购物及支付。B2C有着良好的发展势头与前景，但目前也存在着一些限制其发展的因素。

1 发展B2C电子商务中的限制因素

1.1 搜索功能问题

当用户在网上购物时，面临一个很大的问题就是如何在众多的网站中找到自己想要的物品，并以最低的价格买到。搜索引擎看起来很简单：用户输入一个查询关键词，搜索引擎就按照关键词语到数据库去查找，并返回最合适的Web页链接。但根据NEC研究所与INKTOMI公司最近研究结果表明，目前在互联网上至少10亿网页需要建立索引。而现在搜索引擎仅仅能对5亿网页建立索引，仍然有一半不能索引。这主要不是由于技术原因，而是由于在线商家希望保护商品价格的隐私权。

1.2 安全性问题

电子商务的安全问题是影响电子商务发展的主要因素之一。由于因特网的迅速发展，电子商务引起了广泛的注意，被公认为是未来IT最有潜力的新的增长点。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。调查公司曾对电子商务的应用前景进行过在线调查，当问到为什么不愿意在线购物时，绝大多数人是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，安全成为电子商务发展中最大的障碍。

1.3 管理问题

电子商务的出现，给商务带来了全新的规则和方式，这更加要求在管理上要做到规范，这个管理的概念应该涵盖商务管理，技术管理，服务管理等多方面，因此要同时在这些方面达到一个比较令人满意的规范程度，有一定的难度。另外电子商务平台的前后端相一致也是非常重要的。前台的Web平台是直接面向消费者的，是电子商务的门面。而后台的内部经营管理体系则是完成电子商务的必要条件，它关系到前台所承接的业务最终能不能得到很好的实现。一个完善的后台系统更能体现一个电子商务公司的综合实力，因为它将最终决定提供给用户的是什么样的服务，决定电子商务的管理是不是有效，决定电子商务公司最终能不能实现赢利。

1.4 税务问题

税务，是一个国家重要的财政来源。由于电子商务的交易活动是在没有固定场所的国际信息网络环境下进行，造成国家难以控制和收取电子商务的税金。因此，在指定与电子商务有关的政策法规时，需要重新审视传统的税收政策和手段，建立新的、有效的税收机制。

1.5 标准问题

由于各国的国情不同，电子商务的交易方式和手段在各国之间存在某些差异，如果要面对无国界，全球性的贸易活动，就需要在电子商务交易过程中建立相关的，统一的国际标准，以解决电子商务活动的相互操作问题。中国电子商务目前的问题是概念不清，呈现一种离散、无序、局部的状态。因此，目前需要解决3个问题：① 解决统一标准的电子商务综合服务平台；② 电子商务的关键在于业务，应用是其龙头，因此要把各种各样的业务和服务接进来；③ 解决互连互通的标准问题。

1.6 费用支出问题

由于金融手段落后，信用制度不健全，中国人更喜欢现金交易，很少采用银行卡。而在美国，现金交易较少，国民购物基本上采用银行卡支付，而且国家考虑金融、税收、治安等方面的因素，也鼓励使用银行卡以减少现金的流通。完善的金融制度，方便、可靠、安全的支付手段是B2C电子商务发展的基本条件。不难看出，影响我国电子商务发展的原因来自于信用制度不健全与人们的生活习惯。因此，应该加大金融改革力度，健全法制，建立信用制度，正确引导人们改变一些生活习惯，为我国B2C电子商务的发展创造有利的发展环境。

1.7 合同法律问题

在电子商务中，传统商务交易所采取的纸质合同被电子合同所取代。如何保证电子商务活动中电子合同的有效性及电子印章和数字签名的有效性，是保证我国电子商务正常发展的重要因素之一。一方面，电子合同存在容易编造，难以证明其真实性和有效性的问题；另一方面，现有的法律尚未对电子合同的数字化印章和签名的法律效率进行规范。

2 B2C电子商务的改进策略

针对B2C电子商务的限制性因素，提出了一些改进的策略。

2.1 提供良好的商品信息查询和比较工具

对于购买商品，男士与女士有较大的行为差别：对男士而言，希望尽快找到自己希望的商品，然后离开；对女士而言，希望通过精挑细选掌握流行趋势，通过货比三家买到实惠的商品。在一个B2C电子商务网站中，面对众多的产品信息，消费者希望能有界面友好的商品查询工具进行辅助，提供快速查找以及同类商品对比服务，使消费者感到在虚拟商店购物的方便性与在实际商店中的舒适感觉是一致的。

目前国内已经出现了比较购物引擎，在消费者对商品的性价比较方面具有很重要的作用。但由于其应用的不普遍，国内还有诸多消费者并不了解。B2C网站在建设中应该加强在这方面的研发，真正便利消费者的网上购物行为。

2.2 提高安全性

电子商务安全领域是一个综合、交叉的学科领域，它综合利用了数学、物理、生化信息技术和计算机技术的诸多学科的长期积累和最新发展成果，提出系统的、完整的和协同的解决信息网络安全的方案，从安全体系结构、安全协议、现代密码理论、信息分析和监控以及信息安全系统5个方面开展研究，各部分相互协同形成有机整体。电子商务安全保障技术主要包括数据加密、入侵检测技术、防火墙技术、虚拟专用网、防病毒技术、认证技术等。目前电子商务的安全性已是当前人们普遍关注的焦点，它正处于研究和发展阶段，并带动了论证理论、密钥管理等研究。在我国电子商务安全的研究和产品开发虽处于起步阶段，有大量的工作需要去研究、开发和探索，但相信在不久的将来，会走出一条有中国特色的产学研联合发展之路，赶上或超过发达国家的水平。

2.3 注意商品网上促销的顺序

网上促销商品的信息与消费者对商品虚拟展示的信任度有一定的关系。目前消费者愿意在网上购买的商品价位一般都较低，这本身就源于消费者对网上商品质量的怀疑以及对消费行为的安全性的警戒，其网络消费行为还具有一定的尝试性。在这种情况下，电子商务企业有必要先推广廉价的和传统的商品，因为对于这些商品，消费者相对较熟悉，所面临的风险也相对较小，这符合当前网络消费者的消费心理。

消费者对目前电子商务网站上的各种商品信息的真实性有很大的怀疑，这影响其采取网络消费行为的可能性。因此，B2C电子商务网站所的产品信息一定要真实可靠，必须经过其真实性审核。同时尽可能详尽，并从顾客的需求角度出发，设身处地为顾客着想，若能同时配合一些图片、视频介绍，效果更好，毕竟图文并茂会给人一种真实、真诚的感觉。这样的信息后，会给潜在的顾客传达一种诚信做生意的态度。同时，网上消费中的“货比三家”现象已具有普遍性，只有详细资料的产品信息才会引起顾客的留意和吸取。不然，在客户浏览了多家公司的产品信息后，对产品描述不详尽或缺乏实物照片甚至连联系方式都不方便的话，转瞬间商机就会失去。

2.4 移植传统的销售规划和技能

为达到在网上成功销售的目的，B2C电子商务网站必须能够将销售规划技能移植到网站上。商品的销售规划技能与商品个性有密切的关系。销售规划技能等适宜网络的商品，要重视其在网络上的延伸。这类商品以图书、影碟为典型。根据ACNielsen的调查数据显示，我国最受欢迎的网上商品中书籍和影碟的比例分别达到56％和24％。在消费行为产生过程中，如果业务流程既具有商品化的特征又需要消费者的亲自接触，这种业务就可以采用电子商务和传统商务相结合的策略。

2.5 构造“虚拟真实”的购物氛围

国内B2C电子商务网站在设计上普遍较单调，无法让消费者去体验“虚拟真实”的购物环境。在这方面，可以借鉴3D游戏的设计予以改善。三维立体式的购物环境更接近实体世界。并且利用流行音乐做背景来营造购物氛围，进一步提升人气。

目前的计算机技术完全可以满足这些需要。如可以利用网络技术开发出类似OddCast的虚拟模特，以此增强客户消费过程中的个性化和互动性。对于销售服装的B2C电子商务网站可以开发“在线试衣间”，丰富顾客的购物体验。此外，可以向顾客提供RSS（Really Simple Syndication）源，以便对新产品进行定制。

2.6 合理引导传统企业B2C业务的开展

传统企业鉴于网络消费者的零散性和每笔低交易量等特点，对网上业务并不认同。但从消费者角度讲，与纯粹的网络公司相比，消费者更愿意接受传统企业的B2C业务。传统企业在消费者中间的影响力也远远高于网络企业。因此，政策应积极引导更多的传统企业走上电子商务之路，在电子商务开展过程中形成新的市场竞争力。

2.7 强化交易安全保护的法律制度

国务院颁布的关于加快电子商务发展的若干意见，确立了我国发展电子商务的指导思想和基本原则，明确了发展方向和战略重点。全社会电子商务的应用意识不断增强，对电子商务在国民经济和社会发展中重要作用的认识进一步提高，形成了发展电子商务的良好社会氛围。

3 结 语

综上，随着B2C电子商务在全球范围内迅速发展，B2C电子商务将成为今后信息交流的热点，成为各国争先发展，各个产业部门最为关注的领域。中国B2C电子商务虽然还处在起步阶段，面临着体制、技术、管理等诸多方面的问题。我们只有具备战略性和前瞻性的眼光，适应全球经济一体化的趋势，努力发展适合我国国情的B2C电子商务，才能使我国立于强国之林。

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在泛在互联的今天，受消费类技术和应用的影响，业务部门比以往任何时候都更容易接受新技术。云计算、移动互联网、社交、大数据等技术的兴起，则使得技术和业务有了更深入结合的可能。

企业中的IT部门，最多考虑的问题，不再局限于如何控制企业成本，而更多的转向如何满足最终客户的需求。CIO们正逐步从后台系统走向前端应用，用技术为企业创造更多价值。

在对技术依赖度更高的电子商务公司，这一趋势更为明显。京东商城高级副总裁、CIO李大学介绍说，价值创造是京东研发团队的基本价值观。在京东，技术部门主要从三个方面创造价值：一是提高企业效率，降低运营成本；二是与业务部门合作，创新业务，直接带来收入；三是提升顾客体验，增加顾客黏性和用户规模，间接推动京东的发展。

IT部门和业务部门之间的界限模糊了，不论是传统企业，还是电子商务企业，差别只在于，模糊程度的多寡。

正如上海家化联合股份有限公司信息部总监孙昊的分析，未来技术部门在企业里最好的状态是，IT部门可能会消亡，IT部门最终会和业务部门融合在一起。

这代表着一种新的商业逻辑，或许将成为未来常见的企业商业形态，凭借手中掌握的技术能力，CIO正在成为变革企业的实力派。

植入技术基因

这并非能一蹴而就。CIO们首先要做的事情是，为企业植入更多的技术基因，让IT成为业务的一部分。为此，CIO们应当主动发现创新机会，并由IT部门来推动创新落地。

例如，上海家化正在推广移动应用，这项创新会在分销渠道中发挥作用，可以让渠道终端的人员与其他链条上的管理人员随时沟通。这项应用是由技术部门发起，并最终推向到渠道管理中的。

从技术先进的金融行业，到最传统的酒店业态，这样的故事还有很多，CIO们正在重构企业的商业基因。

信息技术是基金企业的核心竞争力，所有业务的开展都依赖信息系统的支持。

为了保持南方基金业务的领先，吴越需要时刻关注和学习最新涌现的技术，抓住最合适的时间节点，推动技术与业务的结合，推出有力的产品与服务。

“不仅要了解新技术，更要精通业务，和业务部门交流时，才能够提出更好的想法。”他说。

最近，南方基金正在筹划在淘宝上开店，将基金产品放到淘宝上出售，扩展销售渠道及产品模式。过去，基金公司们只是在自己的官网上销售基金产品。未来，吴越和他管理的技术团队会更多的面向客户市场，提供直接的服务。

虽然刘欣欣就任CIO的时间并不长，但她已经帮助企业做出了一些改变。

在竞争日益激烈的经济连锁酒店市场中，通过一系列的技术部署，服务创新，刘欣欣和她的团队正在提升华住酒店集团的竞争力。

10个月以前，一直在通信高科技企业IT部门就职的刘欣欣，加入了华住，担任CIO。

去年年末，汉庭酒店集团为打造多品牌酒店业务链正式更名为华住，旗下涵盖了禧酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店五个品牌。

这次更名意味着华住迫切希望做出变革，IT战略成为了整个集团战略变革中非常重要的一部分。

“刚来的时候，老板就说――你要做业务的驱动者。”刘欣欣回忆，“今年，他换了一个说法――你们（IT）就是在为华住集团做业务。”

在刘欣欣看来，经济形势并不乐观，人力成本却在上涨，技术的创新能够减少人力的投入，提升客户体验和品牌忠诚，为华住带来更多的顾客。

为此，她十分关注移动互联网、自助服务等创新应用。其中，最典型的应用是已经推出的自助选房服务，华住也是业内第一个推出此项服务的酒店集团。目前全国有接近95%的门店可以支持自助选房，客人可以在入住酒店前通过自己的电脑、手机、PAD等多种方式自主选房，每个月约有逾万名客户使用这项服务。

按照测算，采用传统Check in的方式，客人到门店办理入住，最快也需要3分钟。刘欣欣希望缩短门店Check in的时间。按照她的设想，今后会在酒店里推出自助Check in的服务，这个服务类似于航空公司的自助值机，客人可以通过一台机器，便可以完成扫描身份证、选房、支付宝或者银行付款、房卡激活、打印发票等服务，这样即可节约人力，也会提升客户体验。这项服务无疑会开辟酒店业的又一项服务模式，“这项创新服务落地的最大挑战并不来于内部，而是要取得公安部门对行业趋势的认可和支持。”刘欣欣表示。

成为利润中心

“我不是崇尚技术的人，但是技术的价值实现，在于给业务带来价值”。刘欣欣说，在让IT逐步成为业务一部分的过程中，刘欣欣也正在推动传统的IT部门从成本中心到业务中心，进而到未来的盈利中心的转变。

技术与商业融合，给业务带来价值。除此之外，非IT企业中的IT，本身也可以成为企业利润的新源泉。很多企业有着自己的尝试。

京东的故事要从一个宏大的愿景说起。

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二是，商品专卖店销售。厂家自己生产的商品――厂家自营。投资费用相对少，但是产品单一，消费者没有选择的余地。这样的自营专卖店不但数量有限而且做不大，并且消费者有限。

三是，电子商务网络销售。商品要从生产厂家-网店经营者-物流-消费者。中间减少了很多环节及店面租金人工费用，方便、快捷，但是也需要有电子商务操作技术，而且需要在网站上打广告、到厂家购货交押金等。

四是，其他销售模式。商品是通过金字塔的形式销售。物品如同接力赛的形式到达消费者手里，并且销售的产品都是很单一的。

综合上述模式，都会产生出厂价到消费者手里层层加价。同时，现在各行各业在发展过程中都普遍会遇到企业融资、员工招聘、产品销售等难点。也正是基于上述情况，劳联集团决定成立专为生产企业销售产品的产联公司，继而打破所有的常规销售模式，营造一种新的格局――产联公司用心做生产厂家的中介商。

做好所有商品及消费者的中间信息互动平台，就是商品的中介。近一步讲，商品中介就是顾客所想购置的物品可以通过劳联的平台直接跟厂家对接并享受到出厂价格，这也意味着省去了所有的商品流通费用。产联公司只收取平台信息中介费10元，任何商品都是如此。很多消费者会问产联公司为什么能做到呢？

创立于2006年的劳联集团，是一家全国连锁的综合性人力资源外包服务机构，同时也是企业用工服务公司。目前已成为中国最大的人力资源服务解决方案供应商之一。在全国28个省份拥有100多家人力资源公司，外包客户10000余家，累计派遣劳务工110000余人，单单在青岛就有14万的农民工是劳联派遣的。与百事可乐、摩托罗拉、中石化、伊利、蒙牛、海尔、海信、澳柯玛等国内外知名企业建立了良好稳定的战略合作关系。在北京、上海、天津、济南、青岛、苏州、杭州、广州城市都居于市场领先地位。劳联至今在全国的16个省份已经拥有70余家分支机构。

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在电子商务机会与竞争并存的时代，财通电子是如何考虑研发这款产品，又有着怎样的市场反馈与展望呢？为此，我们特别采访了上海财通电子商务有限公司总裁卢成彬先生，从他的介绍中，你看到的不仅仅是一个创新的产品，更是一个全新的电子商务时代，值得期待。

见证中国电子支付成长

采访从卢成彬的工作经历开始了。“可以说，我见证了中国电子支付的成长。”短短的一句开场白揭示了他丰富的工作经历。

卢成彬告诉我们，20世纪90年代末，在电子商务还未崛起，在很多人还刚刚接触网络的时候，他就对互联网十分感兴趣，甚至自己电气工程及其自动化本科的毕业论文就是制作网站。2000年毕业时，他凭借MCSE（微软认证系统工程师）、MCDBA（微软认证数据库工程师）这两张比尔·盖茨亲笔签名的证书只身闯荡北京，并顺利地在首都信息股份发展有限公司获得了第一份工作。初出茅庐的他负责网络技术支持、国家公务员电子政务网站建设培训及北京政府网站技术支持等多项工作，也由此建立起了第一批人脉关系。

工作1年多后，卢成彬转投中企动力科技集团公司麾下，同样从培训做起。这一次，幸运女神又眷顾了他。一次很偶然的机会，他被总公司领导“相中”，在经过数个月的轮岗后，直接进入总部负责销售管理及外联。这让他在精通互联网技术之余，又对销售管理、企业间合作有了了解。

2004年对卢成彬来说颇为特殊，这一年他加入了快钱，身为创始人之一的他主要负责销售部、售后服务部、技术支持部、培训部的运营与管理。“那时候淘宝网还不算成熟，电子商务还刚刚起步，而我们所期待的是一个非常广阔的市场。”卢成彬说，当时他所带领的是一个非常执着的快钱营销团队，为了“拿下”客户，他和业务员常常一整天都不吃饭。就这样从零做起的他们不靠打广告，发展了2000多家客户，为提升快钱品牌、占领市场起到重要作用。

再后来，卢成彬有长达5年的时间在中国国际电子商务中心旗下各子公司任职，其中就包括建立国付宝品牌。

如今，想要寻求新挑战的卢成彬加入了财通电子商务公司，“尽管市场上做移动支付的公司很多，但我们的产品无论从功能上还是安全性上都相当领先，在产品设计上有着更多创新。”卢成彬认为，中国目前有9亿手机用户，手机上网、移动支付必定是未来趋势，而国外在这一方面的发展已相当领先。因此，他对公司推出的WPOS系列产品很有信心。

那么，WPOS究竟是一款怎样的移动支付工具，它能帮助用户解决哪些问题，安全性又是如何保障的呢？我们有幸看到了全程演示。

创意移动支付工具带来全新体验

从外观来看，WPOS的正面与当下流行的手机款式没什么不同，而其奥妙之处在于，背后有一个刷卡槽。正因为这个附加的配件使得WPOS在具备所有手机功能的同时，又具备了ATM机的多项功能。

“我手上的WPOS是我们公司的二代机，也是最新研发的产品，你可以看到已经安装了安卓系统，这就使它具备了完整的手机功能。你可以打电话发短信、上QQ、用微信，也可以收发邮件、上网团购等等。”卢成彬介绍说，这款机器自带的摄像头有800万像素，同样可以与一般手机媲美。

在大屏幕操作界面上，用户可以看到一个‘WPOS收账宝’，点击一下就能进入这部机器的‘移动ATM’功能主菜单。如果你想要查询银行卡余额，只需点击“银行卡余额查询”，并在机器背面的刷卡槽中刷一下所要查询的卡片，输入卡片密码就可以了。只需1秒钟，你的这张银行卡余额就会显示在屏幕上。

在卢成彬的演示中我们看到，当刷过卡片后，屏幕上所显示的是已经加密后的卡片号码，这是第一层的安全防护。而输入密码的电子键盘并不是有序排列的，而是每次随机产生且加密，这其实就是第二层安全防护。再由持卡人输入密码，就有了第三层安全防护了。“实际上，在机器的设计上还有一个硬件加密，当持卡人输入卡片密码后会自动生成加密符号，银行收到这串符号后需要解密，再发回所需信息。当这些信息显示过后会完全清除，所以他人是根本无法盗取的。”卢成彬说。

除了余额查询外，WPOS还具有转账汇款功能，其最大的优势在于异地、他行转账实时到账。“这是因为资金走的是人民银行小额清算通道，打包发送，所以效率更高。”卢成彬告诉我们，WPOS还支持一百多家银行的信用卡还款，从操作完成到款项到账，通常不到3秒。

此外，账单支付、手机话费充值、游戏点卡充值、公共事业缴费等功能也正陆续开通。

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自成立之日起，1号店便确立了以“家”为核心概念的综合化网上超市模式，将线下传统零售方式搬到了互联网上，同时考虑到顾客获取成本、顾客忠诚度等多种因素，网站切入点聚焦为网民购买频次高的快消品。

在1号店之前，快消品曾是电商绕道而行的品类。由于快消品体积大、分量重、易漏、易损，保质期不一，经营门槛很高，许多人将其看作是费力不赚钱的苦差事。然而正是这样的门槛，却激起了于刚和刘峻岭的创业热情和决心。

“1号店的企业宗旨，就是要让中国近5亿个家庭，都能足不出户，享受一站式购物的便捷和乐趣。”创业伊始，于刚就给1号店描绘了如是愿景和方向。

除在市场定位上有别于其他电商网站外，为吸引顾客光顾，1号店改变以往电商企业间通过低价策略打压竞争对手来吸引目标消费群的做法，而是通过不断提高商品和服务的丰富度、价格的实惠性、购买流程的明晰简单、送货的及时和快捷、售后服务的便利等方面来增强用户粘性。

为此，在过去的四年多时间里，1号店首先是不断扩充品类。目前，1号店的商品品类已从刚上线时的3000个，到今天已经突破了100万，而与之对比的诸如沃尔玛、家乐福等传统大型超市所能容纳的商品品类不过数万个。

保持价格优势。和传统零售相比，1号店的成本往往要低3%-5%，1号店的整体价格保证在行业前三，其中一些品类保证行业内绝对的价格优势。

实施区域扩张。虽然1号店起步于上海，但坚持以区域拓展作为企业发展的重要战略之一。目前，公司在34座城市建立了130多个自配送中心，拥有北京、上海、广州、武汉、成都五个仓储中心。

提升顾客体验。1号店把顾客体验优化到公司每一个岗位，并聘请第三方调研公司做顾客体验指标调查，把每一个员工的薪资和奖金与顾客体验挂钩。

电商成功之道在于供应链管理

一个1号店仓库拣货员在上海单个面积约为25000平米的毗邻的4个仓库里，从30万件商品中拣出16.7件产品（16.7件是1号店平均每单的数量），需要多长时间？答案是80秒左右。如此“神速”的背后，是因为1号店有着一套强大的供应链管理系统做支撑。

在创办1号店前，于刚曾在亚马逊任全球副总裁负责全球供应链管理，后来又在戴尔公司做全球副总裁主管亚太地区的采购和物流，有着十几年的供应链管理经验。在他看来，电子商务的成功之道就在于后台的供应链管理。

1号店上线之初，就把供应链管理摆在公司战略的第一步，并自主研发了一套可延展的后台系统以及配套的管理体系。目前，1号店已获得100多个软件著作权和专利，IT研发团队达到七八百人，在IT系统和供应链方面的投入占公司总投入的60%―70%左右。

由于1号店以快消品为主，商品体积大、不规则，在运输过程中容易破损，还有保质期的限制，这对公司供应链的整个体系、流程、系统提出了更高要求。如果供应链管理不到位，可能造成“卖的好的商品没货，不好卖的商品积压、过期”局面，从而带来用户流失。

于刚对供应链管理的重视和强力执行，使1号店很好地堵住了仓储物流中的漏洞，控制住了供应链成本，为公司的持续快速增长提供了基础保证。2012年10月，沃尔玛宣布增资“1号店”时曾表示，一个主要原因就是看中其领先的供应链管理。

而在满足自身业务增长的基础上，1号店从2012年开始向第三方厂商开放供应链平台，推出“SBY”（“Service by Yihaodian”）项目。“SBY”项目主要面向希望进军电子商务而又缺乏电商运营能力的传统企业。商家借助SBY服务，即可在系统集成、营销推广，仓储、物流等方面共享1号店的平台。目前，1号店“SBY”项目已吸引400多家供应商成为合作伙伴，预计2013年将会有近10倍的拓展速度。

创新是电商企业的“生命线”

1号店近年来一直被看作是中国电商中“跑”得最快的公司。在四年多时间里，员工增至6400人，注册顾客达到2400万，年销售额超过30亿元。这个创业故事，已成为沃顿商学院MBA案例。

然而，市场竞争也愈演愈烈：特别是最近一两年来，国内其他电商巨头，如天猫、京东、亚马逊、当当、苏宁易购、国美在线等，都开始争相扩张品类，涉足1号店的经营领域，从其手中抢夺“奶酪”。

在专家看来，随着国内各大电商平台博弈日趋升温，未来的电商竞争取胜之道不只要靠营销，而是要靠创新能力、系统能力以及供应链管理能力，以此更有效地处理海量商品，不断提高销量、降低成本。

1号店有一个其它中国电子商务公司中罕见的部门设置，就是1号店的“创新中心”。这个创新中心不隶属于任何产品部门或者业务线，它完全独立地运作在1号店董事会和CEO之下。和传统商业企业先有销售目标，再根据销售目标去设计各种促销方案不同，1号店的创新中心直接绕开销售目标，从天马行空的点子开始，寻找各种电子商务领域创新的可能性。

在过去几年中，1号店也不断创新新的商务模式，孵化出非常好的一些项目。比如在2012年，就曾先后推出“定期购”、“品类中心”、“名品特卖”、“企业频道”、虚拟1号店等创新业务，给用户带来更多、更便捷、更新颖的购物体验，也为公司业绩增长提供了动力。

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我们希望借着这些形式把这个栏目建成一个业界共同交流的平台，以推动软件的有效应用，进而惠及更多的用户，最终推动我国的信息化进程。因此，我们欢迎读者来稿（.cn），共同就相关话题展开探讨。

编者按: 传统软件业这些年来一直是以产品升级模式带动需求和业务增长的，然而在市场竞争激烈、产品同质化严重、用户需求多样化的今天，传统的软件企业增长日渐乏力、渐显疲态。此时，一种通过互联网向用户提供所需服务的软件业务模式让这些企业看到了新的希望，这就是SaaS （Software as a service)。SaaS摒弃了传统软件备受诟病的交付模式和收费方式，用户按需使用，按使用付费，从而彻底改变了人们对软件的认识。

SaaS在理念上的先进加上以和RightNow公司为代表的SaaS提供商已经取得了初步的成功，给人们带来巨大的想像空间，有人认为它将给软件业带来一场革命，也有人把它称为传统软件的终结者。

咨询机构一致看好SaaS: Gartner公司预测SaaS市场将以22.1%的增长率增长至2011年，这比预期的9%的市场总体增长率高出一倍多; IDC把2008年列为SaaS年，并预测2009年全球SaaS开支将达到107亿美元。

我们看到，包括传统软件企业在内的众多企业先后高调出手，SAP、微软、Oracle、用友、金蝶、金算盘等纷纷自己的战略，推出自己的SaaS服务，中国电信、阿里软件、八百客等一批新生力量也纷纷试水SaaS。

然而，SaaS热潮的背后难掩一个令人尴尬的现实，这就是用户的反应与厂商预期之间的反差，以及众多SaaS服务提供商的经营情况并不乐观。问题出在哪里？ SaaS作为一种新的运营模式，目前到底还存在哪些不足？SaaS是否真的能带来期待之中的软件产业革命？特别是，对于处于变革期的传统软件厂商而言，从传统的软件销售模式转变成基于互联网的软件服务模式，将面临哪些挑战？它们该如何应对？

为了深入探讨这些问题，从本期开始，新开设的“软件服务”栏目将展开以“SaaS在中国”为主题的系列报道，每期将采访业界主流的SaaS服务提供商、专家学者、典型用户，对SaaS在中国的运营模式进行全方位的剖析。

本期重点采访金蝶移动互联公司总经理冯颉，他是金蝶专门面向SaaS服务市场的友商网的主要负责人，冯颉对SaaS业务有着许多独到的理解。

■ 本报记者 邹大斌

换种思维做SaaS

核心观点: 基于互联网的SaaS运作模式和传统软件的运作模式存在很大不同，这种不同不仅体现在产品设计上，还表现在思维方式上。

记者: 作为中国提供SaaS服务的实践者，您如何看待SaaS这种新的经营模式？你认为，软件企业在向服务转型的过程中，会遇到哪些挑战？

冯颉: SaaS作为一种新的软件运营模式，其先进性毋庸置疑。它可以使整个企业信息化的门槛降到最低，让那些高不可攀的信息化应用成为可能，让更多的企业从信息化的普及中受益成为可能，因此受到用户的欢迎自然在情理之中。同时，也有实例证明，SaaS服务商在推广SaaS应用的同时，也帮助了传统软件的应用和推广。

但是，总体来讲，我认为SaaS这种模式要广泛推广开，确实还会遇到很多挑战，其中一个重大挑战是用户的接受问题: SaaS对用户来说有一个接受的过程，从操作习惯到对产品理念的认可都需要时间。此外，对使用安全性的担心是用户对SaaS模式应用最大的疑点，这些需要时间来证明。其次，从供应商角度来讲，提供稳定、安全、增值的服务产品是另一个重大挑战。过去，在传统模式下，我们一般以产品为中心去思考问题，而SaaS模式下，客户的体验和感受将是核心，一切围绕着客户的需求而不断改变，客户选择SaaS服务，就是选择更加专业的服务、更加安全的保障、更加有前景的在线服务的未来。

因此，推广SaaS，需要各方的努力，其中包括中国的政府。对于政府来讲，选择优秀的SaaS服务厂商，并且面向企业用户推广在线服务模式将带给企业的价值，就会让更多的用户去认识SaaS，由此推进企业的电子商务进程。

记者: 作为同时提供传统软件和SaaS服务的开发商，您认为SaaS和传统软件的最大不同在哪里？

冯颉: 最大的不同是对客户需求的全面理解。过去我们在开发及推广一个新软件的时候，也讲客户需求调查，但是更多地还是基于对行业的经验，然后来进行产品推广，在推广的过程中客户的体验是什么、他有什么不同需求，这些反馈信息受制于传统模式，很难及时了解，有很大的局限性。但是今天我们在做在线业务时，我们突然发现，能够迅速获得很多客户的需求和反馈，以及客户使用行为的分析数据，更便于我们创新更好的服务产品，为客户提供价值。但在这些需求中，如何把握住一些关键、通用的需求，然后给他们提供增值服务应用，是一个挑战。

基于互联网的运作模式与传统软件的运作模式的不同还表现在思维方式上。传统的软件公司一般思维比较严谨，按照战略规划往前推进，半年推出一个好的产品，而基于互联网的运作模式放弃了以产品为中心，强调到以客户需求为中心，重视客户体验。

这种商业模式不求一次就达到完美，而是不断改进，强调速度。即要先抓住客户的需求，在满足客户需求的过程中不断去修改产品。随着客户的体验越来越多，产品在不断地修正，变得越来越符合客户的需要。产品的改版会是非常快，可能是一个星期、甚至几天就要改变一次。因此，在营销过程中非常强调随需应变，强调客户参与，让客户成为一个消费者，同时也会成为建议参与者，来为服务提供者提供一些好的建议。然后，他还会把这些信息传递给他周围的朋友，形成口碑营销。友商网的很多付费用户会在向周围的同行推荐这种在线服务模式，因为他们使用了觉得很好，很方便，带给他们价值。这是对我们工作的最大认可。

从会计业务切入

核心观点: 会计业务的标准化程度高、市场规模也比较大，比较适合采用SaaS模式开展业务。

记者: 我们看到，金蝶的“友商网”首先选择了会计业务切入SaaS，而我们知道，金蝶在中国的ERP、CRM等软件领域也占据着很大的市场份额。为什么金蝶会选择会计业务而没有选择目前国际上运作较成功的在线CRM 业务切入SaaS市场？

冯颉: 以会计为切入点，是金蝶友商网的一个重要举措。会计群体是中国最大的一个从业群体，有一个完整的会计服务产业生态链，金蝶在这个行业有品牌优势。3月份我们在北京举办了“在线会计服务模式高峰论坛”，这个会议的听众反馈给了我们很大信心，也证明了这个模式存在的生命力。

据统计，全国有1500万会计从业人员，这是一个相当大的市场，他们需要在线会计服务，还有一些会计服务公司则需要提供在线服务的推广，比如记账公司、会计师事务所、会计培训及服务公司提供在线的服务产品，让企业与会计服务公司进行会计行业的电子商务服务。因此，从产业规模来说，我们认为会计服务市场远大于CRM市场，而且从标准化的程度来说，会计服务的应用最标准，也最具有中国本土特色。

记者: 财务数据是一个企业的核心，很多用户担心将核心数据交给第三方网站会面临数据安全的威胁，您如何消除用户的这种担心，让用户愿意把财务数据放到互联网上？

冯颉: 安全问题本身可以分为技术和观念两个方面。首先，全球的SaaS都是这样一种经营方式，从技术上来说，全球已经有了一个相对安全的技术，大家都在使用。我们最近了友商网安全白皮书，阐述了我们对客户数据安全的保证。而在观念上，用户会对在线管理服务模式逐步接受，毕竟这是一个趋势，同时在我们周围已经有更多的企业在使用在线服务，并且获得帮助，这就是口碑的影响力。

另外，我觉得用户是否放心地把数据交给服务提供商，还与公司的品牌有关。对金蝶而言，做在线会计服务也算是比较顺利成章的事情。

关注用户体验

核心观点: 推广SaaS的工作重点是要特别关注用户的使用感受，让用户充分体验SaaS模式与旧的软件模式的不同，体验SaaS的优点，并让用户在数据安全方面放心。

记者: 既然SaaS在中国的应用会遇到这样多的挑战，作为中国试水SaaS的企业，金蝶计划下一步如何开展SaaS的推广工作？

冯颉: 目前我们在推广SaaS模式过程中，特别关注客户的具体感受: 一是让客户怎么能够感觉新的在线会计服务模式与旧的软件模式之间的不同，并能接受SaaS这种新模式; 第二是让用户在数据安全方面有深入了解并且放心; 三是能够联盟更多的渠道伙伴进行推广合作，让更多的客户快速了解我们，体验并使用我们的服务。

记者: 友商网在SaaS业务上制订了什么样的发展规划？要打造SaaS品牌，就需要良性、健康的财务数据支撑，预计友商网什么时候能赢利？

冯颉: 友商网的愿景是成为全球领先的全程电子商务服务平台。实现这个目标，我们将分阶段进行: 2008年，我们将成为中国最大的在线管理平台，注册用户数10万; 2009年，我们将成为中国最大的在线管理及电子商务服务平台，注册用户100万; 2010年，我们将成为全球领先的全程电子商务服务平台，注册用户达到1000万。

目前，金蝶友商网首期提供的核心服务是面向小企业的在线会计、在线进销存的服务。同时，我们围绕着客户群体联合伙伴提供相关的在线会计增值服务，比如说会计培训、会计资讯、会计社区交流等等，并在此基础上，我们再延伸向其他的在线管理服务领域。

在赢利时间方面，我们预计用3年的时间能获得整体收益。

实现全程电子商务

核心观点: 在SaaS服务平台上未来会有大企业客户、中小企业的客户和入门级的客户，他们借助金蝶的SaaS服务可以将供应链打通，从而顺利完成采购、供应等电子商务活动。

记者: 目前，在友商网上，已经有了一些敢于吃螃蟹的人在尝试最新的SaaS财务业务，根据您对这些用户的了解，他们目前基于什么考虑在使用友商网的SaaS服务？

冯颉: SaaS用户对这项服务最大的感受是操作方便快捷，初始投入成本不高，永远使用的是最新版本，同时可以异地同步，让工作更高效。我们还发现，对友商网感兴趣的人是行业中一批引领潮流的人，他们觉得SaaS这种不管是在办公室还是在在家都可以随时随地完成财务工作，还可以和同行进行交流和经验分享，完全是一种全新的工作和生活方式。这和过去购买一个软件安装在一台固定的电脑上，所有的工作必须在这台电脑上完成，是完全不同的感受。

此外，金蝶SaaS服务平台还聚集了一个行业群体，这里不仅有在线的视频培训，还提供了很多相关业务资讯、会计增值业务的电子商务服务推介等等。这种新模式给用户带来的体验是不一样的。

记者: 金蝶过去在ERP领域积累了很多用户，这些用户在金蝶的SaaS战略中会起到什么样的作用？

冯颉: 金蝶在传统的ERP软件市场拥有了40万用户，这些老客户将对金蝶的SaaS起到很重要的作用。实际上，在金蝶的战略布局中，友商网是金蝶电子商务的一个战略平台，在这个平台上会有大企业客户、中小企业的客户和入门级的客户，分别用金蝶的EAS、K3、KIS和SaaS，也包括其他一些传统软件。

我们首先是要把让很多买不起软件的小企业能聚集到友商网这个SaaS平台。第二步是，让那些无论是用金蝶的ERP还是其他ERP的大企业，能通过友商网把它的上下游管理起来。因为这些企业需要进行采购、供应等有关的电子商务活动，而友商网提供能帮助企业完成这些电子商务活动的服务，如果这些企业订阅了这样的服务，就可以在友商网上完成采购和供货信息的，进而管理行业上下游之间的供求关系。

链接

金蝶的SaaS服务平台―友商网简介

定位: 在线管理及电子商务服务平台。现阶段主要是面向小企业的在线会计和进销存的服务，以及在线培训、社区交流，企业商铺，会计资讯等相关增值服务。

定价: 友商在线会计服务288元/年起，友商在线会计+进销存服务576元/年起。

采访手记

创新者的风险

对于金蝶来说，其在软件研发上的技术优势、多年在管理软件市场积累下来的经验，以及对会计电算化的理解和金蝶的品牌效应，对它开展SaaS业务都是利好消息。特别是在友商网上线之前，金蝶收购香港会计网为它带来了在线服务实务方面的探索经验，使得它站在了SaaS市场先发者的位置。事实上，对于每个想进入SaaS领域的公司，这种真正的实践难能可贵。

总体上看，金蝶的SaaS战略从构想到谋划再到最终出台，前后经历了近三年时间，最终形成了以在线会计服务为切入点、以电子商务平台为最终目标的战略构想，比较契合目前金蝶的特长，战略谨慎而且务实。当然，作为先发者也存在一定的风险，金蝶的SaaS业务还存在一定的不确定性:

篇11

体制倒逼

我国钢铁产业目前面临的最大挑战有两个，一个是能耗和污染问题，一个是产能过剩问题，而这两方面又是密切相关的。

钢铁产业能源消耗占全国总能耗15%左右，是不折不扣的能耗大户。近年来，在政府和企业的高度重视下，我国钢铁产业的能源利用效率在不断提高，吨钢综合能耗达到602.71千克标准煤，但是这与《钢铁工业“十二五”发展规划》中提出的580千克标准煤的目标相比，任务仍然艰巨。

柴树满认为，当前，节能减排已成为钢铁工业转型升级、实现可持续发展的关键环节，而且大力推进节能减排也有助于破解行业产能过剩的困境，形成一种倒逼机制。

然而，我国钢铁企业节能减排的方式是粗放型的，主要集中在减少跑、冒、滴、漏，生产工艺升级换代等方面。这种末端治理不是治本之策，而且随着节能工作的不断推进，节能的空间相对越来越小。企业应该运用现代科技和信息化的成果与手段解决污染问题，建设都市型绿色钢厂，实现钢厂可持续发展。

荣程集团钢铁产业未来几年的发展目标是：在控制规模总量前提下，优化产品结构，推进转型升级，建设国内最具竞争力的优特钢精品棒线材生产基地。加快厂区环境深度治理，做到科学发展、绿色转型。最终实现厂区绿化面积40%，二次能源利用率60%，成为与城市和谐共生的生态旅游型钢铁示范企业。多元产业发展目标是：钢铁主业与多元产业有机结合，发挥科技创新优势，推进信息化建设。以信息化建设实现生产经营及管理的智能化。以科技和信息化结合融宝支付平台，整合延伸冶金行业上下游产业链，推进电子商务发展与应用，早日实现万亿元交易量的目标，融合百姓生活，打造绿色GDP，最终达到向现代服务业转型升级。

节能减排

荣程集团始终把环境保护和节能减排放在第一位，提出了“打造百年绿色荣程”的宏伟愿景。累计投入资金20亿元，用于环境保护和循环经济项目。实现了富余煤气及余热余压等二次能源的回收与综合利用。其中投资2.8亿元建设大型污水处理及水循环综合利用工程，在全国冶金行业率先实现城市废水为生产补充唯一水源。按照国家产业政策，提前淘汰两座焦炉。引进的两条美国摩根第六代高速线材生产线，新建合金钢棒材生产线等，工艺装备和自动化信息化水平达到国内领先。

荣程集团建设的以两化融合为特征的能源管理中心（EMS），是国家工信部确定的全国首批冶金企业能源中心建设示范项目之一。该能源管理中心与宝钢宝信集团合作，以信息化建设为基础，搭建一套先进、安全、智能的能源运行、操作和管理平台。EMS是一个集生产制造过程监控、能源管理及调度、环境监测、安全预警等功能为一体的公司级集中管控计算机系统。集约化、系统化的管理全公司各种能源介质，实现一体化智能监控、分析、调整和管理。整个系统达到国内先进水平。通过中心系统能源信息的自动化、智能化采集、存储、管理和利用，优化能源管理流程，建立客观能源消耗评价体系，减少运行成本，提高劳动生产率，向能源管理要效益。通过系统优化能源调度和平衡指挥系统，实现节能减排和环境保护、安全生产的目的。经初步估算，通过能源管理中心建设和运行，一年就可节能8万余吨标准煤。

金融服务

篇12

摘　要：人是企业组织中最活跃、最有价值的因素，是企业发展动力的源泉，是企业可持续发展的根本保障。由于人需求的多元化、多层次，决定了个体行为方向不一，强度大小各异，与组织发展目标契合度千差万别。本文通过对组织中员工的行为特点、员工行为对组织目标的影响进行剖析，提出了如何提升员工行为绩效与组织发展目标匹配度的对策和建议。

关键词 ：企业组织；行为绩效；发展目标；匹配度

中图分类号：C962文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0158-03

人是企业组织中最活跃、最有价值的因素，是企业发展动力的源泉，是企业可持续发展的根本保障。在特定的组织环境中，由于人需求的多元化、多层次，决定了个体行为方向不一，强度大小各异，与组织发展目标契合度千差万别，为此，如何改善和提升员工行为绩效，并使之与组织发展目标高度契合，对现代企业管理来说尤为重要。

一、组织中员工的行为特点

对一个企业组织来说，员工行为行为也是由动机驱使的，是为了满足需求而产生的。主要具有以下四个方面特点：

1、动态循环性。由于个人、环境两变量均处于动态变化中，可能会在某一时期、时段或时点形成一种行为动态平衡，但这种平衡行为是暂时的，一旦其中任一变量发生变化，原有的动态平衡便被打破，产生一种不平衡的心理状态，直至形成一种新的行为平衡，并循环往复。

2、方向多样性。根据马斯洛关于人的需求理论，分为五个层次，分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。不同人在不同时间、不同阶段的需求不同，需求呈多样化趋势，为此，在企业发展过程中，每个人的行为路径也不尽相同，呈发散状态，方向性各异，有的员工行为与企业发展目标高度契合，有的则与发展目标背道而驰。

3、强度差异性。由于组织中每个人的教育背景和工作经历不同，理念、认知、知识技能和经验千差万别，为此，在实现组织目标的过程中，每个人的行为的效率是不一样的，有的人行为效率高，事半功倍，有的甚至事倍功半。

4、持续驱动性。行为是为了实现一定目标，满足一定需求而产生的。当行为使需求得到满足后，在没有新的需求产生前，行为驱动力减弱。要增强行为的持续力，需实施新的驱动激励。

由此可见，首先员工行为是动态变量函数。受组织环境、个人需求和预期投入回报三个变量的影响，是三个变量的函数，即B=f（N.R.E），其中N 代表个人需求，R代表预期投入回报，E代表组织环境。如三个变量中的任意一个发生变化，都会对人的行为产生直接影响；其次，员工行为是一个管理矢量。员工的行为具有方向性，且大小（强度和持续力）也不相同，可以进行矢量叠加。

二、员工行为对组织目标的影响机理

假定外部环境稳定、适宜，一旦员工个人有新的需求，个人便会对自身进行多方预评估，当预期回报与投入相匹配或更有竞争力，且能满足自身需求时，这种动机就会变得更强烈，驱使动机转化为具体行为。预期收益的吸引力越大，动机转化为行为的概率更高，速度也更快。

由于人的行为是一个矢量，有方向性、大小（包括强度和持续力）。为此，每个人的主动需求产生后，其行为都有自发方向，与实现组织发展方向是否相符或一致，直接影响实现组织目标的效果，而行为大小则受知识和技能的影响，直接影响实现组织目标的效率。一旦完成组织目标，组织便会对员工行为绩效进行评估和激励兑现，员工将获得实际回报，并将本人之投入/回报与他人进行比较，如比率大于等于他人相等，则满意度较高，内在驱动力增强，如比率低于他人，则会感到不公平，心理上产生认知失调，会感到明显不满意，将直接影响后期态度、行为及内在驱动力。图示如下：

三、提升企业员工行为绩效的途径及与发展目标匹配度的对策建议

1、提升企业员工行为绩效的途径

要提升员工的行为绩效，从管理角度考虑，关键是提高员工行为的效率和效果。对一个企业组织而言，就是如何引导员工行为，主动地、又好又快地做符合组织发展目标的事。

为此，要提升员工行为的绩效，主要途径有以下方面：1、增强员工干事的主动性。从梅约的霍桑试验，到马斯洛的需求层次论、赫茨伯格的双因素论，人们开始从假设上改变企业对于人的看法，都更加重视人对于事的主动性。2、增强员工行为方向与组织发展目标的趋同性。由于人的行为是一个管理矢量，每个人如磁场中未经磁化的铁磁质，虽然每一磁畴内部都有确定的自发磁化方向，如何引导、规范、驱动和激励员工，尽可能使其行为方向保持与组织发展目标一致，形成团队合力，对提高组织绩效至关重要。3、企业要注重持续提升员工知识技能。从图1可知，员工的知识和技能直接影响其行为大小，尤其在知识经济时代，世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新的速度不断加快，新的知识、技术、管理方法和手段层出不穷，使员工知识结构不合理和员工老化现象日益突出，更需要不断“充电”学习，方能更好地胜任现有工作，才具备持续创性能力和竞争力。

2、提升企业员工行为绩效与发展目标匹配度的对策建议

（1）依靠战略愿景和目标引导激励员工行为。

依靠战略愿景和目标引导员工行为，阿里巴巴便是一个典型案例。1999年，马云创办电子商务网站时，当时的互联网大把大把地“烧钱”，生存状态岌岌可危，许多人都不看好。当马云组织18位创业成员在家中召开第一次全体会议，人员或坐或站，神情肃穆地围绕着慷慨激昂的马云，马云快速而疯狂地发表激情洋溢的演讲，这次“起事”会议共筹了50万元本钱，更为重要的是，他为全体员工绘制了一幅美好、战略定位和目标都十分清晰的发展蓝图：要办的是一家电子商务公司；目标有三个，第一，要建立一家生存102年的公司；第二，要建立一家为中国中小企业服务的电子商务公司；第三，要建立世界上最大的电子商务公司，要进入全球网站排名前十位。在企业初创期，马云正是依靠战略愿景和目标引导员工行为，使企业逐渐成长为全球最大的互联网企业之一。该方式适用于初创型企业，需要领导者具有强有力的个人魅力。

（2）营造“以人为本，公正公开”的企业文化环境。

企业不仅仅是人做事的平台，也成为人获得友谊、归属和认同的精神场所。国外的企业研究以及经验表明，卓越企业之所以脱颖而出并实现基业长青，关键在于人、理念和文化。 企业对人的尊重，以人为本，先人后事，主要体现在尊重员工人格，关心人的需求，关注人的行为，关怀人的福利，根据企业特点构建以民主、和谐、尊重、畅通的内部工作环境，营造公正公开的竞争、协作的平台环境，这种文化软实力往往给人精神层面提供正能量，激励着员工的正向行为，有利于累积人做事的经验、知识和技能，最终凝聚成企业的核心竞争力。海尔、联想、华为等是这类企业的杰出代表。

（3）构建多元化的薪酬机制和激励体系。

要提高员工行为绩效与发展目标匹配度，激励是必不可少的手段，为驱动人的主动能动性的重中之重。可采用如下的“五结合”激励策略：

第一，物质精神相结合。物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的主要原因。所以，物质激励是激励的主要形式，但激励持续力弱。如果采取工资形式的激励或其他鼓励性报酬、奖金、优先认股权、保险金，或在做出成绩时给予奖励。要使金钱成为一种激励手段，要注意一下方面：一是激励必须公正。一个人对他所得的报酬是否满意不是只看绝对值，而要社会比较和历史比较，通过相对比较判断自己是否收到了公平对待，从而影响自己的情绪、工作状态和行为；二是必须反对平均主义。平均主义等于没有激励。同时，由于人人都有自我肯定、光荣、争取荣誉的精神需要，为此，对一些表现突出、具有代表性的先进员工，进行必要的荣誉奖励等精神激励，可以满足人们自尊的需要，激发人们奋进，也能加速催化员工自信心的爆发。

第二，正负激励相结合。现代管理理论和实践都表明，在员工激励中，正向的激励远远大于负面激励，越是素质高的人员，负激励对其产生的负面作用就越大。为此，企业在激励时，应以正激励为主，适度辅以负激励，采取批评、降级、降职、罚款、降薪、淘汰等手段，营造一定的潜在危机意识，以否定某些不符合组织目标的行为。但在运用负激励时，一定要慎重和适度，否则会导致员工和上级关系紧张，同事之间关系复杂，不和谐因素增多，员工流失率偏高。

第三，薪酬多元化和“宽波段化”相结合。目前，西方企业普遍采取薪酬等级的“宽波段化”，又称为薪酬扁平化。一是缩短工资层级。将工资级别减少，由原来的十几、二十几个减少至七、八个，将同一级别的工资线延长，即扩大同一级别薪酬的幅度。处于同一薪酬级别的员工数量增加，但同一级别的员工其薪酬数额相差幅度变大。一些下属可以和主管享受一样的工资待遇，当下属的 技能水平和知识技能超过主管时，下属的工资便有可能超过主管，“宽波段”的薪酬制度比较灵活，每一名员工的具体收入可根据当年的业绩弹性处理，有利于员工创新性的发挥，激发员工不断开发自我潜能的积极性；二是增强薪资吸引力。员工的薪资要高于或大致相当于同行业平均水平，如华为集团所需人才一旦被聘用，就会享受优于同行业外资企业提供的薪资待遇；三是设立可调节基金。对合理化建议和技术革新者提供报酬，使这一部分的收入占员工收入的相当比例。四是建立利润提成机制。采用国际上通用的利润提成等措施，通过公平的分配体制，实现个人利益与企业利益的高度一致，使员工感觉到：有创造力就有回报。只有分配关系理顺了，员工才会把精力集中在工作上，发挥创造性和主动性，真正实现个人与企业的共同发展。

第四，短期长期相结合。借鉴国外的员工股权激励、期权激励和技术入股方案，建立员工持股计划体系，针对不同的对象可以设计不同的持股形式，不仅可以激励员工努力工作，吸引人才，提高企业的竞争力，同时也是“金手铐”，起留人的作用。据调查，美国500强中90％的企业实行员工持股，美国上市企业有90％实行员工持股计划。把员工持股企业和非员工持股企业进行比较，已持股企业比非员工持股企业劳动生产率高了1/3，利润高了50％，员工收入高了25％～60％。

第五，职业设计和职业发展激励相结合。目前，我国企业在人才开发问题上，存在一定程度短视，“只使用、不培训”，“只管理、不开发”是共同的特点。在知识经济的浪潮中，知识更新大幅提速，员工对新知识的需求日益强烈和迫切，仅仅依靠实践不断丰富和积累的知识，是远远不够的。他们仍需要参加等级证书学习、专业培训、进高校深造等方式充实知识，提升他们的技能，使他们的行为效率更高，有进一步专业成长的机会，满足自我实现的需要。为此，企业要将员工职业生涯设计和职业发展相结合，为其提供更多的不断学习、训练的发展激励机会和资源，使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合。

（4）营造丰富化的工作内容、规范化的工作流程和差异化的弹性工作环境。

篇13

日前，2014福布斯中国富豪榜，腾讯的马化腾以881.3亿元财富跻身前三甲，由去年的第五名升至今年的第三名。

10月30日，2014腾讯全球合作伙伴大会正式在海南博鳌举行，吸引了包含开发者、合作伙伴、嘉宾以及媒体在内的超过3500名参会者前来参会。在大会召开前一天，腾讯公司公布了一封由腾讯公司董事局主席兼CEO 马化腾致业界合作伙伴的公开信。马化腾在信中指出，互联网将在各行各业焕发生机，虽然移动互联网终端的商业模式除了手游、O2O、移动电商、移动广告等看得比较清楚之外，还有很多等待我们去探索。“互联网+”不断创新涌现……未来是“+网络游戏、零售行业”。过去认为网购是电商很小的份额，现在已经是不可逆转走向对颠覆实体的零售行业，还有现在最热的互联网金融。

与之相呼应的是，在此之前，腾讯已经先后和中国最大的在线本地生活信息平台58 同城、中国领先的自营电子商务公司京东集团建立战略伙伴关系。而其中最令人注目的当属今年8月29日，腾讯与万达集团、百度在深圳举行战略合作签约仪式，宣布共同出资在香港注册成立万达电子商务公司。这三家在各自领域绝对领先的企业，将强强联合，充分发挥各自优势，进行对应产品的深度整合，共同开创全球领先的O2O电子商务模式。

腾讯始终以“通过互联网服务提升人类生活品质”为使命。目前，腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、网络广告服务和电子商务服务。通过即时通信工具QQ、移动社交和通信服务微信和WeChat、门户网站腾讯网（QQ. com）、腾讯游戏、社交网络平台QQ空间等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。截至2014年第二季度，QQ的月活跃帐户数达到8.29亿，最高同时在线帐户数达到2.06亿；微信和WeChat的合并月活跃帐户数达4.38亿。腾讯的发展深刻地影响和改变了数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，并为中国互联网行业开创了更加广阔的应用前景。

创业维艰，他选择了坚守

在新兴互联网市场中淘金是一项艰苦的工作。马化腾曾表示：“创业不是说着玩的事，腾讯也并非一帆风顺。一开始，我们的服务器都无处托管，创建一家公司可比写软件复杂多了。” 当时，这家只有十几个人的小公司的主要业务是为深圳电信、深圳联通和一些寻呼台做项目，QQ最早只是作为公司的一个副产品存在的。当时在深圳，像腾讯这样的公司有上百家，马化腾的期望，只是公司能生存下来。

对于QQ所蕴含的巨大市场价值，马化腾并没有足够的认识，只是凭着对网络市场一种朦胧却又相当有预见性的理解，搭起腾讯的架子；而且无论从技术上还是资金上，他对自己究竟能保持多大的竞争优势并没有把握。而对于如何将寻呼与网络联系起来发展业务，马化腾早有自己的想法。“从1998年开始，我就考虑独立创业，却一直没想清楚要做什么，但创业的想法并没有起伏，我知道自己对着迷的事情完全有能力做好。我感觉可以在寻呼与网络两大资源中找到空间。”

跟其他刚开始创业的互联网公司一样，资金和技术是腾讯最大的问题。“先是缺资金，资金有了软件又跟不上。”1999年2月，腾讯开发出第一个“中国风味”的ICQ，即腾讯“QQ” ，受到用户欢迎，注册人数疯长，很短时间内就增加到几万人。人数增加就要不断扩充服务器，而那时一两千元的服务器托管费对公司都不堪重负。“我们曾险些把开发出的ICQ软件以60万元的价格卖给别人。现在有点庆幸当初没有贸然行事。” 马化腾经常这样告知同行：“要在互联网上掘金就不能只看到眼前利益。许多很有才华的网络人才往往没有注意这一点而失去了长远机会。”

软件卖不掉，但用户增长却很快，运营QQ所需的投入越来越大，马化腾只好四处去筹钱。找银行，银行说没听说过凭“注册用户数量”可以办抵押贷款的；与国内投资商谈，对方关心的大多是腾讯有多少台电脑和其他固定资产。1999年下半年，从美国到中国，互联网开始“发烧”，受昔日老网友海外融资的启发，马化腾拿着改了6个版本、20多页的商业计划书开始寻找国外风险投资，最后碰到了IDG和盈科数码。“他们给了QQ400万美元，分别占公司20%的股份。QQ发展到1万用户时，这笔钱还没用完。”

守业更难，他选择了理性

马化腾很忌讳一上来就烧钱圈地的方式。他认为，慢慢摸索逐步见效，可以控制好成本；而如果支出太大却在短期见不到成绩，“资本市场上会有压力，内部会不好交代”。长远而言，逻辑也一样。马化腾坚持先做容易见到效果的事情，在企业发展上“希望是稳，长期健康的成长，不一定冲得太高，慢慢走。”

作为CEO，在腾讯内部，马化腾也被叫做“首席体验官”。一个新产品出来，他会首先以一个普通网民的身份第一次去感受，哪里不方便，哪个按键用起来别扭，哪里颜色刺眼，要对很多细节提出建议。用户界面和人机交互的设计，也是他兴趣所在。马化腾认为：任何一个新业务的开展，并不是请个高人来就可以搞定的。“你自己一定要有了解”，需要“不断充电”。

马化腾在创办和经营腾讯的时候总是小心翼翼地追问自己三个问题，而这“三问”准确地揭示了马化腾的经营哲学理念：一问：这个新的领域你是不是擅长？马化腾凭着对网络市场一种朦胧却又相当有预见性的理解，用近乎偏执的兴趣和近乎狂热的工作热情搭起腾讯的架子，牢固坚持以技术为核心的公司理念，极端专注于技术开发和提升质量，当然能高出对手一筹。二问：如果你不做，用户会损失什么吗？做软件工程师的经历使马化腾明白，开发软件的意义就在于实用，而不是写作者的自娱自乐：“其实我只是个很爱网络生活的人，知道网迷最需要什么，所以为自己和他们开发最有用的东西，如此而已。”三问：如果做了，在这个新的项目中自己能保持多大的竞争优势？QQ最早只是作为公司的一个副产品存在的，马化腾对QQ所蕴含的巨大市场价值并没有足够的认识。而且无论从技术上还是资金上，他对自己究竟能保持多大的竞争优势并没有把握。当时腾讯所采取的策略是“三管齐下”：一方面继续巩固传统网络寻呼系统带来的大量利润；一方面将精力更多集中在改进QQ功能和开发新版本上；一方面寻找风险投资的支持。事实证明，这样的策略是正确的。

热心公益，他选择了责任

腾讯一直致力于公益慈善事业。马化腾经常说“腾讯公司的愿景是做最受尊敬的互联网企业，腾讯成立公益慈善基金会表明了我们有信心也有能力去担负起更多的社会责任，腾讯希望通过投身公益的行为去关爱社会、回馈社会，以身作则，推动社会的和谐发展。”

长期以来，腾讯公司在发展自身业务的同时一直致力于回报社会，热心公益事业，以实际行动回报社会各界的关心和支持。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会――腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网（）。秉承“致力公益慈善事业，关爱青少年成长，倡导企业公民责任，推动社会和谐进步”的宗旨，腾讯的每一项产品与业务都拥抱公益，开放互联，并倡导所有企业一起行动，通过互联网领域的技术、传播优势，缔造“人人可公益，民众齐参与”的互联网公益新生态。在2008年四川汶川地震、2010年青海玉树地震后，马化腾均有巨额捐助，还投入数百万资金致力于各类社会救助、救灾扶贫活动……