基层人员管理技巧范文

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篇1

中图分类号 C931.3

文献标识码 A

文章编号 1007-7316-（2014）06-0023-1

企业管理工作说到底就是做人的工作。随着信息化时代的迅猛发展，人们的人生观、价值观、世界观也日趋多元化，看待问题的角度更是千差万别。要提高员工管理效益，管理者就必须掌握一定的沟通技巧和方法。企业管理者只有通过广泛的沟通对管理对象的思想、心理、情绪全面了解，对思想变化进行综合分析，针对不同情况和特点，采取不同形式的管理教育方法，管理工作才能做到有的放矢，达到理想的效果。

一、沟通的含义

所谓沟通，是指人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通过程就是信息交流的全过程，是指信息发送者将信息按一定的程序进行编码后，通过信息通信渠道传递给信息接收者，信息接收者将收到的信息进行解码处理并反馈给信息发送者的过程。沟通过程模型如下图所示，它包括信息发送者、信息、编码、通道、接收者、解码、反馈等七个要素。

二、沟通在基层人员管理中的重要性。

沟通在基层人员管理举足轻重，正如未来学家约翰・奈斯比特所言：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”在人员管理过程中，只有充分重视管理内、外部环境信息的交流，全面掌握环境及人员思想动态，才能为人员管理营造良好的内、外部环境，提高管理效益。

（一）有效沟通有助于提高管理效益

沟通是企业管理者进行计划、决策的前提和依据 企业管理者面对变化着的内外环境，计划、决策的正确与否关键在于管理者的正确判断。而决策判断是否正确，关键在于信息的数量和质量，而信息需要沟通才能发挥作用。如果传递的信息全面、关键、及时，做出的决策和计划就能切合实际，符合客观规律，成功的可能性就大。如果企业管理者与员工沟通不够，掌握的信息不全甚至不准确，就不能保证在管理中做出正确判断，制定出正确计划，即使是制定出计划来，这种计划也是不符合实际，将影响到管理效益。

（二）有效沟通有助于化解管理矛盾

企业员工关系是否融洽，管理矛盾能否得到有效化解，主要由员工之间沟通的水平、渠道和方法来决定。通过有效的沟通能增进员工间相互了解。沟通不仅能传递出有关知识的信息，还能传递思想和情感的信息，促进员工之间情感的交融，使心情舒畅，减少人际关系矛盾和冲突。特别是管理者和被管理者之间的关系的优化更离不开沟通，没有员工之间的有效沟通，就可能在管理过程中产生误会、隔阂、矛盾和纠纷，从而影响到企业正常工作的开展。

（三）有效沟通有助于激励员工斗志

沟通具有心理保健作用并且能够实现组织内部激励。企业管理者通过有效的信息沟通，不仅能满足员工了解和情感的需要，而且员工也会因情绪得到表达而感到心情舒畅，从而增进心理健康，激发员工的战斗力。此外，有效沟通还可以调动员工的参与积极性，提高企业整体凝聚力。企业管理者面对性格各异的管理对象，要保证各项活动有条不紊、协调一致的开展，没有互相之间及时的信息沟通是不可能的。

三、实施有效沟通应重点把握的环节

有效沟通应该是及时的、准确的、经济的和完整的。沟通的过程，不仅包括发送与接受，还包括其他为改善沟通所采用的方法。目前，基层在实施人员管理中，管理者对沟通的认识不够，管理工作中沟通作用发挥的不好。要提高企业员工沟通的有效性，必须重点了解和把握以下几个重点环节。

（一）注重双向沟通

双向沟通有利于促进企业的紧密协同，激励员工参与管理的热情，给员工提供更多的话语权。在双向沟通中，特别要注意上下级之间的双向沟通。处于上级地位的人，要有意识的平易近人，提高对方的形象，创造一种和谐随便点的气氛，使下级大胆直言。如果上级随便干扰人、指责人、批评人、讥笑人，就会使双向沟通不能畅通。管理者要建立双向沟通，首先对下级的意见要真诚的欢迎和关切，给人以充分讲话的机会，多倾听，少评价，以利于提高人员沟通的有效性。

（二）把握沟通时机

基层员工组成复杂，员工来自五湖四海，有着不同的学历和社会经历，这就可能使他们对相同的内容产生不同理解。而企业管理者往往注意不到这种差别，从而形成了沟通的障碍。不同性质的沟通需要有不同的沟通环境和方式，企业管理者要依据不同的沟通对象和内容，选择合适的沟通时间、地点及方法，以达到最好的沟通效果。

（三）学会积极倾听

倾听是沟通过程中一个重要的环节。管理者要在沟通中获得最有效的信息，首先必须学会真心倾听。当员工发表自己的看法与见解时，管理者应当认真地倾听 同时，管理者要把自己置于下属的角色上，懂得换位思考，以便于正确理解他们的意图。再者，倾听的时候应当客观地听取下属的意见而不应中途插话或立即做出判断。当下属意见比较尖锐，影响到管理者情绪时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停进一步沟通，直至恢复平静。此外，在倾听他人的发言时，要注意通过非语言信号来表示你对对方的关注。

（四）完善沟通系统

当前员工管理中存在的沟通问题并非全是管理者的个人问题，也有沟通系统中存在的问题。管理层过多，组织架构比较复杂，信息的传递需要通过许多中间环节，才能到达终点，这往往会导致信息的丢失、变质。因此，企业管理者在与员工进行沟通时，应当尽量减少沟通层级。越是高层的管理者越要经常与员工直接沟通。应加强制度建设，积极改善沟通结构，合理选择恰当的沟通渠道，制定相关的工作流程和信息传递程序，以保证信息渠道的畅通，为各级管理者决策提供准确可靠的信息。另外，要加强横向和斜向的沟通。可开通单位局域网和部门信箱，通过网络将信息公开化，快速宣传政策，倾听员工心声，解决员工疑难，使信息传递速度最大化，矛盾解决到最小化，减少地位差别引起的信息沟通不畅。同时，管理者还要为员工之间的相互沟通创造条件。充分发挥兴趣小组、互助小组等非正式组织的作用，通过开展各种文化、体育活动，建立员工之间互相交流、自由表达思想和意见的通道，激发智慧，释放能量。培养集体荣誉感，鼓励员工为企业发展进言献策，提升员工主人翁意识和管理者的科学决策能力。

篇2

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2013年7月31日

近年来，随着县域房地产市场的快速发展，个人住房贷款的需求与日俱增，县支行经办个贷业务的范围不断扩大，并通过设立个贷中心的形式强化发展，个人贷款投放量增长迅速，对商业银行个贷业务贡献度的提升发挥重要作用。为了保证县支行个贷业务持续健康发展，急需实现个贷业务经营专业化、操作流程化和管理规范化。部分商业银行将个贷中心建设覆盖面由城区拓展到县域。

一、县域个贷中心建设现状分析

（一）物理网点建设情况。个贷中心建设要求专门的营业场所（区域），功能分区为客户引导区、客户等待区、业务办理区、档案管理区、合作渠道区等，实行敞开式或隔断式办公模式。中心内设标识形象墙，按流程悬挂岗位标示牌，员工统一佩戴胸牌；档案柜、办公桌面布置规整条理；办公场所外设规范门楣标识，内设规范指引标识牌；装修、家具、营业牌指示系统等均符合统一规范。目前，正在筹建或已设立的个贷中心，基本都采取了上述模式。

（二）岗位设置和业务操作流程。前中后台全流程集中模式下，个贷中心按照贷款营销受理、贷前调查、贷款审核、贷款审批、贷款发放和贷后管理等六个环节设以下岗位：营销受理岗、贷款调查岗、信息录入岗、贷款审核岗、公积金贷款服务岗、（审批）受理服务岗、贷款审批岗、签约岗、抵押岗、贷款放行岗、会计岗、贷款监测岗、贷后服务岗、贷款催收岗和档案管理岗等。

现有个贷中心经营模式下的业务流程主要包括贷款营销受理、贷款调查、贷款审核、贷款审批、贷款签约、贷款抵押、贷款放行、会计放款、贷款检查、拖欠贷款催收、贷款核销、档案管理等环节。在各类检查中，县域个贷经办机构暴露问题的笔数和金额占比较高，问题主要体现在贷前调查、支用审核不充分和贷后管理存在缺陷等方面，反映其在经营管理方面与城区个贷中心相比存在一定差距，应予以关注。

（三）人员配备不足。人员不足是县域机构普遍存在的问题。目前在县支行，从事个人贷款业务人员素质参差不齐，有相当数量人员不是专职客户经理，兼任其他部门的工作，少数人员未获得所在岗位的上岗资格。缺少专职的个贷客户经理和专业的个贷人员，无法适应个贷业务发展“专业、专注”的要求，在一定程度上影响到业务发展的效果。

（四）员工满意度不高。基层人员紧张、工作时间长、工作量大、压力大、收入低等是影响员工满意度的主要因素。基层员工虽然能够完成所承担的工作量，但是压力大；有的员工甚至指标完成有难度；与工作量相比，员工对现有收入满意度低，认为需要完善现有激励考核机制。不同县支行对个贷业务重视程度不一，考核标准在年度中不统一，费用具体兑现上存在打折现象，也在一定程度上影响到客户经理的工作积极性。

二、强化县域个贷中心建设的对策

（一）合理配置个贷岗位人员。目前，在同一地区、系统内比较，县域个贷经办机构在个贷业务规模上差距较大；以个人贷款年发放量统计，同时存在规模十亿元以上、规模亿元以上、规模千万元以上、规模百万元以上的机构。个贷人员的数量应该与业务规模和业务发展相适应。个贷中心是实现专业、专注发展的载体，个贷中心建设不能只注重形式，管理部门应在总行整体设计架构下，做到既符合总行总体要求、又适应本行实际，按照业务规模和经办机构工作实际，分层级制定业务流程、岗位设置和人员数量指导办法。优化人员结构，按照业务流程、业务规模、业务发展需要、工作量和岗位职责合理配置员工数量，做到不相容岗位的相互制约。根据差别化原则，针对不同区域经济特点、当地个贷业务市场环境、个贷业务产品和县支行工作实际，指导各行实事求是、因地制宜地优化业务流程和岗位设置，创新管理方法，发挥自身优势和特点，有效促进业务发展水平和风险控制能力的提高。

（二）创新管理，提高效率。在人员有限的情况下，可以对部分岗位实行兼并，并结合AB角进行调整，采取弹性工作方式。合理划分岗位和组合工作任务，每个岗位均明确后备职责，有一定空闲时，则可以考虑该岗位担任某些超一定负荷岗位的部分工作，避免发生不同时段、不同岗位忙闲不均的现象。结合实际，精细管理，可以引入视觉管理工具，帮助员工顺畅执行工作任务。例如，在员工桌面台板和柜子上贴上不同颜色的标签，不同颜色代表贷款的不同处理状态（如未处理档案放在白色区域，正在处理档案放在黄色区域等）；通过档案袋上贴有不同颜色的圆贴，使员工不需打开就可以获得许多来自其他岗位和流转环节的信息；帮助员工按最佳步骤处理手上工作。提高效率，降低岗位等候时间，还需解决好资料的传递时机问题，需要结合实际确定小批量流动的数量，以达到最优效果。

在统一的外部装修和视觉形象的环境下，内部办事流程的统一标准化，能够让客户充分感受到专业、高效，有助于提升客户满意度及其对商业银行住房贷款品牌的认同感。

（三）加强基层人员培训，提升客户经理素质。提高贷款调查岗位人员的专职化率，加大基层个贷业务从业人员的培训力度，提升从业人员的专业素质与持证上岗率，降低员工操作风险和道德风险。有针对性地对客户经理进行业务知识、营销技巧、贷款风险控制、信贷规范操作等的培训，提高客户经理掌握市场信息和客户选择能力以及规范操作等综合素质，从源头上防范贷款风险，推动业务健康、快速发展。

（四）完善考核激励机制。完善现有考核激励机制，提升员工的满意度和认同感。一是根据效率优先，统筹兼顾的原则，结合各岗位的价值贡献度，完善县支行个贷中心各岗位的资源分配机制，使员工的绩效收入水平能体现出工作成果、服务水平和工作能力，充分调动基层人员工作积极性。二是在县支行内部进一步加强条线、产品的联动营销力度，增强个贷产品与其他个银产品的交叉销售效果，建立县支行个贷中心关联产品的绩效分成机制，以充分调动个贷客户经理的营销积极性。三是改善个贷中心员工工作环境、优化人员结构、多活动释放工作压力，给员工更多的业务技能的学习培训机会；重视员工职业生涯的引导和规划，对于特别优秀的员工要在职务晋升和薪酬方面给予重点考虑。

主要参考文献：

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二是基层所的学习培训形式多数是集中一两个人上课辅导，存在上课时间短、理论内容不能讲清讲透、满堂灌、参加学习的同志不专心听讲、讲课内容与实际工作脱钩的现象。影响学习质量，培训收效不明显。

三是现有的人员知识结构不适应工商事业改革发展的需要。“单一型”、“一般型”的人员比较多，而“复合型”、“拔尖型”的人才相对少。既精通注册登记工作，又能办案的人员不多；既会在一线监管执法，又善于总结提炼的人员不多；既精通工商法律法规，又善于具体指导服务工作的人员不多。大部分干部知识结构比较零散，日常培训中忽视了工商行政管理基本知识、基本技能等系统知识的渐进培训。存在具体业务岗位人员只懂本岗位知识，对其他部门知识知之甚少的现象。这些人一旦岗位轮换，就会出现知识缺乏、工作脱节的现象，履职能力难以适应新时期工商行政管理事业的要求。

二、加强基层干部培训方式方法的探索创新

一是办班方式实行“个性化”。针对干部素质参差不齐，业务技能不一，全员式培训难免因“程度差的吃不了，程度好的吃不饱”而影响培训效果的现状，突出推广个性化、差别化培训。在培训形式、培训时间、培训方法、培训内容上不搞“一刀切”。采取按水平设班等“小班制”的培训方式，灵活设置培训班次，满足干部的个性需求。

二是突破形式单一的培训形式。通过走访、座谈、问卷调查等方式，了解和分析基层干部的学习愿望和需求。从而为教学提供依据和参考，使培训形式更贴近干部的实际需要。县局采取机关组织精干力量下所讲课方式，提高基层所的执法和办案能力。去年，食品安全一直是困扰基层的难题。县局组织消保科的同志采取多媒体教学方式，将复杂问题简单化。按照基层所规范化关于“三室一站”的工作分工一步步讲解，从而使基层所的同志很快就掌握了方法和要领。

三是注重学习的实用性。学习的目的就是提高实际技能和应用本领。为此，我们主要采取四个步骤提高办案技能：（_）由公平交易科、法制科对基层所办案人员授课；（_）模拟办案过程，对经常出现的案例进行模拟办案；（_）组织有办案经验的同志传帮带；（_）独立执法案人员当场考试。

四是注重教员培训。在开课前，组织教员共计__人进行培训，提高教员掌握业务本领和讲课技巧的水平。同时，要求他们必须有标准教案，为了确保教案的编写质量，要求注重结合实际。

五是注重培训计划的制定。按照“干什么练什么，缺什么补什么”的要求，有针对性地增强全系统基层工商人员的业务素质。综合知识方面侧重于以常用的公文写作、财会知识、法规知识为普及内容。业务指导方面以日常执法办案为侧重点，以扣留物品、行政强制措施、调查取证方式方法及年终综合业务考评作为今年学习的主要内容。

三、干部人事管理工作的问题及建议

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一位在培训行业很有名气的老师在一次交流中告诉笔者，他曾经介绍过一个在KA卖场有着较深研究的专业人士到一家企业做培训，为此，该企业里里外外还为此次培训张罗了好多天，可谓做足了准备，但令人想不到的是，这次讲课的效果却没有象原来期望的那样精彩，原本看好的老师，学员却评价一般，为什么会出现这样的情况呢？后来与客户交流了解得知，这次推荐的老师虽然有思路，但不善于“表现”，培训的形式太过于单调，学员反映这次简直就不是讲课，而是一次“念”课：整场培训内容，几乎都是这位老师“念稿”念出来的，因此，面对这种比“填鸭”还“填鸭”的授课方式，学员在下边如坐针毡，听课味如嚼蜡，效果当然不理想，而企业也深感失望。

营销培训是一门艺术，尤其是当前培训课程普遍要求实战的情况下，要想把死的营销内容，尤其是操作细节讲的活灵活现，让学员听得津津有味，确实较有难度。因此，这就要求作为营销培训，授课的形式、技巧与内容同等重要，好的内容，没有好的培训形式，将难以调动学员的学习参与积极性，从而使培训效果大打折扣，而有好的形式，没有好的内容，将本末倒置，效果同样也达不到。

培训内容是首要的。营销培训，内容当然首当其冲。尤其是当前企业越来越追去实战性培训的情况下，授课的内容最为关键。为什么前几年很火的成功学逐渐失宠，往往跟“华而不实”，难以落地有关，这种培训类似“雷声大，雨点小”，或者“现场激动”，“回去盲动”，“最后不动”，让培训失去了现实意义。因此，营销培训，内容是第一位的，也是核心的。企业要求的营销培训，现在都较注重过程、方法、细节，因此，作为讲师，首先要将内容按照企业的要求进行设计，内容可以根据学员的层次等进行不同的安排，比如，高层可以讲授战略与管理层面，或者领导力、管理力方面的，而中层、基层，则更注重战术与执行细节，因此，一场好的培训课程，首先要合理安排内容，如果面对基层营销人员，大讲特讲营销战略制定与组织设计，那就不合时宜，同样，面对营销中高层，去大讲特讲开发市场的步骤、方法与技巧，同样，也是搞错了对象。因此，作为一个优秀的培训讲师，针对不同的培训对象设计不同的培训内容，将非常重要。

形式是同等重要的。有好的培训内容，就象做饭有了好的原料，但能否做的好吃，还必须讲究做菜的“佐料”、“辅料”等，否则，原料再好，没有好的“佐料”调理，同样会让人感觉没有味道，因此，培训内容的“好花”，还需要形式的“绿叶”映衬，否则，将使内容因为缺少好的表现形式，而让人难以接受、消化和吸收。作为培训师，除了要有丰富多彩的培训内容外，还需要一套比较适用于学员的培训形式。比如，我们平常应用较多的案例、头脑风暴、讨论、故事、游戏等，就能很好地对学员的主观能动性进行调动。当然，光有这些好的表现形式还是不够的，还需要因人施用，比如，面对企业高层这个层次的学员，年龄相对较大，应该以讲授为主，互动内容应该适当少些，但对于基层人员，年纪轻，思维活跃，应该互动内容多些。这样的话，我们培训才能够因人施教，才能更好地有针对性地去培训学员，否则，不管学员的层次，一味地按照自己的模式讲，无异于“盲人骑瞎马，夜半临深池”，出力而不讨好，以致事倍功半，起不到应有的效果。

因此，对于培训来讲，形式与内容是同等重要的。忽略内容，一味追求形式，无异于舍本逐末，而一味注重内容，而忽视形式，犹如红花而无绿叶衬，而显得单薄、无趣，只有两个方面都兼顾了，培训才能浑然一体，才能起到最大化的培训效果，才能更受学员的欢迎，从而才能达到最终共赢的结果。

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近年来，商丘市委、市政府高度重视计生协工作，从组织保障、政策保障、经费保障、部门保障等方面下工夫，为市计生协创造了更加优越、宽松的工作环境。 （汪建）

鹿邑县关怀慰问留守老人

1月31日上午，鹿邑县副县长宋涛带领人口计生委班子成员一行到县计生家庭留守老年公寓慰问留守老人，并送去了米、面、油、肉、慰问金等。在留守老年公寓里，宋副县长与老人亲切交谈，详细询问了他们的日常饮食、住宿以及家庭情况，并语重心长地说：“给你们拜个早年，感谢你们实行计划生育，为国家作出了贡献，党和政府不会忘记你们，党和政府与你们永远心连心。” （马杰）灵宝市大王镇北村：巧手编出幸福篮

近年来，灵宝市大王镇北村在计生协会长樊永方的带领下，大力发展柳编工艺品产业，既解决了该村及周边留守妇女的就业问题，又使留守妇女能照看家里，做到就业、家务两不误。据悉，北村柳编工艺制品厂与山东省临沂腾飞工艺品有限公司联合承办，现有厂房24间、工人60余名，每人月收入1000～3000元不等，产品以出口为主，主要销往欧美各国。7年来，柳编工艺品加工为村民带来了可观的收入，也方便了群众不出村就能就业赚钱的梦想。 （李盘铭） 中原油田工程建设总公司云南分公司计生工作人员新春下基层

2月20日，中原油田工程建设总公司云南分公司女工及计生委工作人员带着新春的问候，走进基层，深入一线，大力开展“用‘心’服务到家庭”活动，使育龄妇女不出家门就直接受益。图为该公司计生员看望、慰问外闯市场职工家属。 （文图/高丽）

滑县高平镇计生协巧助计生户增收致富

近年来，滑县高平镇计生协从提供人才、资金、技术等多方面下工夫，着力解决计生家庭在增收致富过程中遇到的困难，使全镇计生户逐步走上有知识、懂科技、巧致富的小康之路。

2012年，该镇计生协联合多部门举办种植、养殖、蔬菜加工等培训班18期，并组织部分优秀计生家庭参加省、市培训班。截至目前，全镇95%以上的计生家庭参加过培训班，掌握了种植、养殖技巧，通过培训和小额贷款帮扶走向致富路的计生家庭有240多户。（王天杰）

新密市尖山乡召开2013年第一期村计生专干培训会

为进一步提高该乡村计生专干的人口计生业务水平，转变计生队伍的工作作风、提高工作效率，促进人口计生工作再上新台阶，新密市尖山乡计生办于 2月23日上午召开了尖山风景区2013年第一期村计生专干培训会。会上，乡计生办主任王根上对2012年度村计生专干的工作成果给予了充分肯定，同时也指出部分计生专干工作中的缺点和不足，要求大家遵守纪律，认真听讲和记录；村计生专干纷纷表示，要把2013年的人口计生工作做好、做扎实，切实为广大群众提供优质服务。 （常书霞） 巩义市举办新年首期计划生育技能培训班

1月15日上午，巩义市第一期计划生育技能培训班在市计生服务站开班。