医药零售市场前景范文

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对于以处方药市场为主的制药企业，进行OTC市场开发有其不可比拟的优势：非处方药管理办法规定，新药在上市两年后才可以申请转换评价为非处方药，这就注定了非处方药要经过处方药推广过程。而在这个推广过程中，它的安全性和疗效得到大量临床数据的充分证明，建立了消费者的产品认知，降低非处方药市场运作风险，同时也为OTC市场开发提供必须的资金支持。

比如，Tylenol(泰诺)止痛药是美国强生公司1955年开发的，直到1960年之前，一直通过内科医生和药剂师推荐使用。1960年开始才逐渐向患者促销。泰诺在药剂师和内科医生中的牢固声誉赋予了公司明显的优势，因为消费者认为该药是健康专业人士推荐的安全产品。现实中，2/3的泰诺使用者声明，正是由于医生的推荐，他们才选择使用该药。 二、以处方药市场为主的制药企业的OTC市场开发策略 　 （一）制定适合于非处方药市场开发的整合营销传播策略

将医生处方推广、针对消费者的媒体广告、店堂广告/陈列和店员的推荐、与消费者和客户建立关系等有效地整合起来：医生处方推广，建立消费者信任；媒体广告，传达给消费者产品信息；店堂广告和柜台陈列提醒消费者注意；店员的推荐和指导促进消费者购买；消费者和客户关系的建立，达到顾客满意。

我们仔细分析这些成功的OTC品牌如：西安杨森的吗丁啉、达克宁、息斯敏，中美史克的康泰克、芬必得、必理通等，它们都采用了这样的营销策略。　　 （二）产品策略

1、选择处方药向OTC转换评价的主导品种

处方药向OTC转换评价的主导品种有：解热镇痛药、抗真菌药、感冒咳嗽药、抗过敏药、胃肠道药等。以处方药市场为主的制药企业应该根据自身的推广优势、自身产品的特点，结合目标市场的竞争情况、目标市场的增长潜力和患者在进行自我药疗的过程的需求变化因素选择品种。那些能够满足市场较大需求、能够快速起效并且消费者可以自己判断疗效、安全性好的产品，具有很好的OTC市场前景。 如果同一产品可以按照适应症、用法用量或剂型与给药途径的不同，可以是处方药又是非处方药，就应该采取双跨策略，让该产品同时占有医院和零售两个市场，相互促进。

2、选择产品进入OTC市场的最佳时期

产品生命周期（PLC）理论认为，产品有一个有限的市场生命，产品销售经过不同的阶段，每一阶段的利润有高有低，同时在PLC的不同阶段，需要不同的营销战略。产品的生命周期一般被分为四个阶段：即导入期、成长期、成熟期和衰退期。Rx向OTC转换的最佳时间是在产品的成熟末期。 到这个时期时，产品通过临床推广建立了很高的消费者认知度，获得了丰厚的销售利润，一旦过了保护期，必然面临大量仿制品的冲击，影响它的PLC和销售量。在这个时候如果及时转换评价为OTC后，其平均使用寿命可以大大延长。

3、包装和标签

OTC产品的包装形式应方便使用和储存，比如：治疗骨关节炎药品的包装设计必须方便患者打开包装。包装的外观设计要富于美感，以便于识别。包装结构的设计要方便药店陈列和储存。包装材料应能使产品保持一种稳定的状态，比如防潮。能显示产品是否被人做过手脚的特殊包装也可增加消费者对产品质量、安全性和卫生标准的信心。 包装量应考虑治疗期的长短和单位包装量的价格，使消费者能买得起，同时限制浪费。

标签必须使用消费者所使用的语言注明用法、副作用、适应症和其它任何须说明的内容。服用量的表述法要易于让消费者理解。销售外包装除了要有OTC标识外，适应症或功能主治也一定要有，让消费者看得到，但市场上有的产品因为包装盒外表面积设计的太小，就将标签文字大大简化，连适应症也“详见盒内说明书”，影响产品销量，因为消费者不能方便的知道产品的适应症，帮助它进行购买决策，这样的做法就是没有为消费者着想。

处方药在转换评价为OTC之后，为了使医院和零售互不影响，可以考虑以不同的包装规格或者产品形式面对不同的市场，比如无糖型分销到医院，有糖型分销到零售市场，可以12支规格的在医院销售，6支规格的在零售市场销售等等。

（三）价格策略

非处方药的定价应是在研究消费者需求的基础上进行，要注意分析消费者的实际支付能力、需求强度及需求层次。如西药感冒药，其消费特征是最接近于日用消费品，但它又终归是药品，属谨慎的消费行为，微量消费，需求弹性小。其包装规格应以2-3天的用药量为宜，达到缓解感冒症状的目的即可，单位包装价格应在10元左右。病情严重的感冒则需要去医院治疗。而通过采用合适的包装量和对包装材料进行经济的使用，可使单位零售价降到一个让消费者更能承受得起的水平。让消费者买得起是使消费者使用群体扩大的关键。

另外要从战略的角度，结合产品的生命周期，根据企业的营销目标来定价，是维持生存？或是追求利润最大、或是追求销售成长和市场占有率、或是为适应竞争需要？　　 （四）分销

处方药与非处方药因为面对的市场不同，要求的营销策略不同，二者需要的分销策略也不同。

尽管以处方药市场为主的制药企业已有了分销到医院市场的成熟网络，但非处方药的市场主要在零售，它的市场终端是连锁药店、社会药房还有一些社会门诊、小型工矿医疗单位，OTC市场的开发要求分销商有庞大的零售网络，有配送实力，了解消费者的需求，熟悉OTC产品的营销技巧。

中国当前的医药商业状况是：

一方面批发商在向专业化发展。他们或者以医院终端为主，选择品种，进行处方药销售，他们在医院招标和临床推广方面具备实力；或者以零售终端为主，选择品牌OTC产品进行或者普药主攻零售市场，他们在零售网络和在配送与市场促销方面具备实力，为了保持对零售商的控制，大型批发商要考虑与零售商建立联盟，或者在物流配送方面专业化发展。

另一方面零售商在向连锁化和规模化发展，并且权力增强。数据显示，截至2002年底，前50名连锁企业的门店总数为9728家，这一数据较一年前又大大增加。随着大型连锁药店的规模增长，它的购买力和影响力大大增强，而同类品种的增多，市场力量由厂商向零售商转移。零售商可以通过管理信息系统及时得到各品种的销售数据并进行分析，零售商对销售利润的追求，促使大型零售商对供应商的议价能力、促销支持的要求不断增强。大型零售商要求减少中间环节，直接从制造商进货。

面对这样的医药商业状况，以处方药市场为主的制药企业必须考虑采取扁平化的分销网络，选择在零售市场专业化水平高的批发商作为自己的一级批发商，同时选择大型的连锁药店，作为一级零售商直接与其发生业务往来，一级批发商主要通过二级批发商向社会药房、小型连锁、社会门诊、小型工矿医疗单位分销产品。一级批发商的数量要尽可能少，比如一个省只选一个一级批发商。为了促进分销商之间的良性竞争，可以考虑将多个OTC产品分给不同的一级批发商来做。

当然分销渠道的选择还要综合考虑自己的产品竞争力、目标市场定位、销售队伍的规模、现有分销渠道状况，循序渐进，进行调整。

（五）促销

OTC市场的开发需要营销人员具备不同于处方药销售的促销技巧，这种促销技巧更类似于快速消费品的促销。

促销的目的在于影响消费者的情感、认知和行为。促销战略的设计要满足一个或多个目标，如：影响购买行为，改变或保持消费者的经常性购买行为；传播信息，在消费者记忆中建立有关产品或品牌的新知识、新涵义或信念；说服作用，改变消费者对产品或品牌的信念、态度和意图；转变感情上的反应，当消费者考虑产品或品牌时，改善被激活的印象、感觉和感情；提示作用，增强品牌名称或消费者记忆中的一些其它产品涵义的潜在活力。

促销管理就是协调促销组合中的各要素，制定有效地可控制的整合营销传播计划。

厂商必须考虑使用哪些促销工具，如何组合，以达到促销目标，以及如何分配促销预算，即应为广告、销售促进、人员推销各支付预算的百分之多少。

1、广告

广告最有可能影响品牌知名度，对于药品来说，广告仍然是建立品牌长期声誉的最有效的方法。许多著名品牌的广告在很大程度上就起到了一种提醒功能，使高知名度的品牌经久不衰，使品牌更有可能在购买决策的形成中活跃起来。

非处方药具有药品的专业性特点，决定了医生、药师、店员在消费者决策过程中起着重要的引导作用。所以营销人员要策划系统的、长期的专业性广告，即在以医生、药师、医药批发商、零售商等为主要读者对象的医药卫生类报刊、杂志、网站上做广告，目的在于鼓励专业人员向患者推荐使用这一产品。

非处方药另外还具有快速消费品的特点，随着人们自我药疗水平的提高，同类OTC产品同质化市场竞争的加剧，品牌意识淡化，消费者自主决策和非计划购买行为增加。所以非处方药要针对普通消费者在电视、广播、报纸、杂志、户外灯箱路牌等大众媒体上进行广告宣传，还要重视店堂广告，提醒和引导消费者决策，但应当注意： OTC药品是一个特殊的产品类别，有药品的特征，消费者高度理性决策，有高参与性和不安全感，OTC广告应充分的针对病症向消费者宣传和解释药品的功能，进行真实科学的产品特性沟通，感性联结，注意提供基本的信心保证和信赖感，建立情感偏爱和品牌忠诚。创意充满趣味性和娱乐性的、更易于被消费者欣赏和接受的广告。

2、销售促进

随着人们的生活方式日益丰富、品牌数量的激增、消费者市场的分散、广告成本的加大、零售商权力的增长、广告对消费者行为的影响正在削弱，导致资金由媒体广告向销售促进流动。

如果广告提供了购买的理由，销售促就则提供了购买的刺激。

销售促进的工具包括消费者促销（样品，免费试用，优惠券，光顾奖励，产品保证，售点陈列等）；交易促销（非处方药展示会，订货或销量折扣、销售竞赛，促销资金、合作广告等）。

制造商关心的是培养消费者对品牌的忠诚（重复购买他们的品牌），而零售药店所关心的是培养消费者对药店的忠诚（反复光顾他们的药店）。对零售药店来说，只要消费者是在他们的药店购买了感冒药，他们并不高度关切消费者购买了哪一个品牌的感冒药。这种状况，迫使许多制造商不得不把市场营销预算很大的一部分直接放在了对零售商的交易促进上。交易促进可以激励零售商为厂家的OTC品牌设立特殊陈列、安排更大的货架空间、提供较好的店堂广告空间。

零售终端宣传材料、客户传单、货架招贴和固定陈列品（灯箱、货架）的使用是吸引消费者的重要手段。网络的发展为消费者教育和促销提供了便利。配合政府宣传在推广使用非处方药方面的作用也不容忽视。

在向药店店员传授非处方药知识和如何向顾客进行推荐方面，制药企业将发挥重要作用，而这一工作将有效的提高店员的推荐率。 三、OTC市场开发策略的实施

1、进行组织变革，重新组建OTC队伍

即使一个公司制定了一个明确的战略并有一个缜密的支撑计划，还是不够的。根据麦肯锡管理咨询公司的观点，战略并不等于一切，战略仅是最佳管理公司所具备的7个要素之一，战略、结构和系统被认为是成功的硬件，作风、人员、技能和共同的价值观念是软件。因此以处方药市场为主的制药企业在制定好OTC市场开发策略之后，还要进行必要的组织变革和建立营销队伍。

任何组织都是有惯性的，因为渠道冲突、相互利益冲突和观念认识上的不同，加上营销策略与技巧的不同，要从原有的处方药销售组织中派生出OTC销售队伍是很困难的，最好的办法是重新委派人员，负责组建一支新的OTC营销队伍。

2、OTC队伍的组织架构

选择OTC产品，任命品牌经理，负责OTC队伍建设和营销策略的制定和实施。其它普药尽管也可以在零售药店销售，但还是继续由处方药队伍来销售。这样可以减少与医院销售之间的冲突，让OTC营销人员一心一意进行OTC铺货、促销和品牌建设。这个队伍要由商务员和促销员组成。商业人员负责管理零售主渠道和控制进货价格，其职责是进品种、产品分销和资金回笼及客户关系维护，如果有医院从药批走货，则每月打出电脑流向单，将医院的销售分出来。 零售终端促销员负责药店铺货、陈列、促销和药店的档案建立等工作。

3、选择区域市场，先行开发

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中图分类号：F012　文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309(x).2011.03.01　文章编号：1672-3309(2011)03-01-02

“开心人”药店这一市场现象初现于2002年江西南昌，当时南昌的药价全面平均下降45％，零售药品平均利润率从30％下降为10％，这一现象引起整个医药界乃至药品消费者的关注。本义从享受医疗保险的消费者、市场结构以及市场前景等方面，对这一市场现象进行了经济学分析。

一、“开心人”药店产生的经济背景：医疗体制改革

我国自20世纪50年代开始实施了以公费、劳保医疗制度为核心的社会医疗保障制度。在社会医疗保障制度下，消费者对药品的消费不受消费者预算约束的限制。从而不存在消费者在预算受到限制条件下的消费者理性目标的实现。相反，公费医疗体制带来了“败德行为”，即公费医疗的存在等同于增加了消费者可支配收入，这引起了消赞者预算约束的放松。在医疗费用专款专业的制度背景下，消费者会尽可能地增加对药品的需求，“小病大养”，“一人看病，全家吃药”的“寻租行为”扶遍存在，表现出消费者对“社会福利”的获取，从而体观出消费者对药品价格的不敏感，即药品的需求价格弹性非常小甚至为零。

1998年12月25日，国务院颁布了《关于建立城镇职工荩小医疗保险制度的决定》，这标志着在我国实行了40多年的公费、劳保医疗保障制度被“社会统筹与个人账户相结合”的新的医疗保险制度取代。所谓社会统筹，是指把职工的一部分钱，即工资的一定比例交南政府社会保险机构集中，形成一个专门的医疗保险基金。用以解决所有参保者的医疗费用问题。参保者使用医疗保险基金的前提条件是较大数额的医疗费用，即必须是“大病”的医疗费用。同时，新的医疗保险制度还设置了医疗保险基金的最高支付限额。即“封顶线”。医疗保险制度改革无疑带米了消赞者对药品消费行为的改变。在新的医疗体制下。消费者就象拿自己腰包的钱去购买商品一样。变得非常现性。消费者会在预算约束的前提下。寻求消费者效用最大化。甚至希望获取最大效用花最少的钱，因此医院购药行为减少，而“小病上药房”成为大部分消费者的选择。另一方面，随着人们生活水平提高、人口日益老龄化和医药学知识普及程度提高，自行购药行为在危害程度较小和一般常见慢性病的防治方面替代了医院就诊，从而使药品零售占市场的比重提高。“开心人”药店就是在这种制度背景下产生并逐渐壮大的。

二、“开心人”药店对药品销售市场格局的影响：从垄断转向竞争

“开心人”药店无论是对医院还是对国有大药店都是巨大冲击，它的出现破坏了原有市场格局。由于药品消费本身的特殊性和公赞医疗体制的存在，“卅心人”药店出现前的市场是一个类似于相互谋合状况下的寡头垄断市场。各销售主体问墨守成规，存在一定的价格刚性。即价格一旦确定，各厂商均不轻易改变价格。相互间井水不犯河水，但又可从中获取渔利。由于寡头垄断各厂商对价格变化所持的态度是“跟跌不跟涨”，从而寡头垄断行业巾的任何一家代表性厂商，如厂商A，其一旦确定了价格，如价格PA。将不会轻易变动价格，哪怕是成本或市场需求发生适度的变动。即无论厂商面对的边际成本是多少，其价格始终维持在PA不变，从而代表作寡头垄断厂商面对的是一条拐折的需求曲线。联系到“扑心人”药店出现前的中国医药市场，无论是医院还是各大国有医药销售企业，它们都已经在分享寡头垄断利润的前提下。占据了绝大部分的市场份额。

但是。“开心人”药店的介入。破坏了原有的“市场均衡”。可以说。假如原有存在的是一种纯粹的寡头垄断的市场结构。“开心人”药店根小不可能进入到这一行业。因为寡头垄断行业中的各厂商均具有较大的规模。一方面，新厂商要想获取规模效益而产生的行业进入成本非常高；另一方面，就市场需求而言，消费者对新厂商信息不充分，从而新厂商要使消费者接受其产品所花费的广告销售费用将剧增。两方面相综合，一般情况下。在寡头垄断的市场结构中，新厂商的进入并不是一件易事。不过，对于药品零售销售企业而言。这一情况会有所不同。由于零售药品企业之间的产品并不存在差异性，原有的寡头垄断格局的存在，很大原因是政府政策的限定所致。即制度障碍，而不是由行业产品本身的特殊性所导致的。因此，在政府逐步放开药品价格以及医疗体制改革的背景下。“开心人”药店并不存在多大的进入成本，其进入成本主要体现在药店的租金以及宣传销售企业自身的广告费用上。

即使这样。“开心人”药店进入该行业，仍然可有两种行为选择：第一，与原行业内销售厂商合谋；第二，以低价竞争。抢占市场份额。我们首先看第一种行为选择。在存在制度障碍的前提下，合谋不可能存在，即使存在，原有市场已经饱和，“开心人”药店的进入也不可能分得预想的利润。也就是说，即使进入该寡头垄断市场，“开心人”药店也必须以极好的销售条件和服务获取极小比例的市场份额。显然，进入成本极高的同时，收益极低。而第二种行为选择就截然不同。以低价竞争抢占市场份额是一种较好的进入方式，当然，其前提是竞争企业必须拥有厚的资金和实力，现实中的“开心人”药店正是属于这一类型。假设代表性寡头垄断医药销售企业的价格长期定在PA。现在“开心人”药店介入后，其价格低于PA，比如PB，在原有厂商不将该厂商看作寡头垄断厂商之一的情况下，“开心人”药店的降价并不会导致原有厂商也立即跟着降价，而是仍然维持原有价格PA。从而使该厂商的市场份额迅速扩张，比如0B。应该说，任何一家企业包括“开心人”药店的理性目标都是实现利润最大化。开心人”药店的可取之处是使消费者得益的前提下又实现了自己的高额利润。就药品需求而言。中国是一个巨大市场。一方面，中国人口众多；另一方面，人们收入水平的提高和老龄化社会使人们对健康的期望上升。就医药销售而言，原有市场格局下医药销售企业有平均30％的利润，应该说，这是一个存在超额利润的行业。而且，医药产品属于生活必需品。市场空间巨大。各销售企业的产品替代程度较高。显然，在其他代表性厂商不降价的情况下。某一新厂商的降价会带来市场份额的急剧上升。这就出现了消费者纷纷“提着篮子”购药的现象。

三、“开心人”药店的市场前景分析：市场结构改变与弹性理论

1、药品销售市场结构的改变。“开心人”药店的引入带来了药品销售市场结构的改变，即将原来的垄断性行业慢慢转变为竞争性行业，随着“开心人”药店绝对数量

的增多，行业中各厂商间的竞争程度将不断上升。市场结构转变的同时。也带来了市场需求的变化以及各厂商之间利润的重新分配。促使整个行业由拥有超额利润转向一般利润或正常利润。从经济模型中可以知道市场结构改变带来的社会效益和经济效益的变化。即“扦心人”药店介入前。单个厂商实现利润最大化。这一部分垄断利润实际上是对消费者剩余价值的榨取，引起了社会福利的损失。“开心人”药店介入后，药品销售行业将转变为垄断竞争的市场结构，在该市场结构中，各厂商之间的竞争程度远远高于垄断程度。即厂商对价格的控制力下降。从长期来看，各厂商只能获取正常利润。但很显然。这一市场结构有利于社会效益的提高，特别是消费者的购买价格将会大幅下降，购买数量将有所上升，消费者剩余会有所增加。

2、弹性理论与药品降价。经济学中的弹性理论强调，对于需求富有弹性的商品而言，厂商可以通过“薄利多销”的方式增加收益：对于需求缺乏弹性的商品。从厂商角度而言，其应该涨价，降价会直接带来厂商收益甚至利润的减少。那么。这一理论能否体现在药品降价这一行为当中呢?有关弹性理论所分析的是一般的市场，在该市场中不存在就整个行业而言的价格差别。但实际上在中国的药品销售市场中，“开心人”药店介入整个药品销售行业后已经产生了价格歧视。当然，这种价格歧视不是针对消费者。而是倒过来针对厂商。原因就在于“开心人”药店介入前的市场是一个垄断性市场，垄断厂商单方面控制的价格远远高于市场均衡价格，所以即使药品是生活必需品，在药品的价格由垄断价格转向市场均衡价格的过程中。在产品存在完全替代性的前提下，降价企业所获取的市场需求量将迅速上升。即“开心人”药店的药品降价行为，使其获取的市场份额上升比例足够抵消价格下降的比例，从而使“开心人”药店仍然有利可罔。当然。这一降价行为并不体现为整个行业收益的上升。从长期来看，随着“开心人”药店数量的逐步增加，价格差别将会慢慢消除，消费者对药品需求在不同企业间的流动也将消除。即整个行业彻底转化为垄断竞争行业之时，对生活必需品的药品而言，理性厂商不可能雨有任何的降价行为。最终。各厂商占有的市场份额相对稳定。行业内厂商的价格差别将会消除。

参考文献：

[1]徐斌，药品消费研究[J]，学术研究，1999，(05).

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1、 加入WTO带来环境变化。近期主要有三个方面。

一是药品知识产权保护。我国近年来生产的837种西药中97.4%为仿制。WTO中知识产权保护条款使我国制药业的发展今后只能走自主开发新药，或仿制国外专利期已过药品的道路。由于仿制专利期已过药品竞争激烈，利润微薄，而开发新药又得面对资金与科研等难题，很可能出现国内制药企业在普药市场激烈竞争、而利润丰厚的新药市场被外资公司控制的格局。

二是降低药品进口关税。药品进口关税税率从14%逐步降低到2003年的6%不会对国内造成冲击。因为一方面我国制剂药市场进口产品与国内产品价格差距很大，降低部分关税不能构成很大冲击。另一方面药品进口关税目前并不太高，从14%降到6%缺少下降空间。国外制药厂商由于制造成本高，没有价格优势，同时国外制药厂商在中国执行的是高定价、高促销费用的营销策略，目标市场定位为高端市场。因此不会进入国内普药市场与国内制药企业打价格战。

三是开放药品分销服务和开放医疗服务市场。中国承诺在2003年1月1日开放药品分销服务业务，外商可在中国从事采购、仓储、运输、配送、批发、零售及售后服务。由于有3年的缓冲时间，并采取先合资、后独资，先零售、后批发，先试点、后放开到全国的渐进开放方式，另外，由于国内正在实行医疗保险制度改革，基本医疗保险用药目录只保证基本的医疗需求，价格较高的进口药较少收入其中，因此进口药的市场份额难以大增。

2、国家医药产业政策导向。近年来，国务院调整药品监管机构，重新划分职能，规范医药行业发展方面的政策陆续出台。这些政策总的原则是鼓励创新、强化监管，淘汰落后小规模企业，遏制低水平重复建设引致的恶性竞争，提高行业整体水平。主要的内容是以下几方面：

一是鼓励创新，加强知识产权保护。1999年修订的《新药审批办法》突出了鼓励创新、加强新药保护的精神。首先，延长了1～5类新药的保护期限，其中一类新药从8年保护期延长到12年保护期，其它各类新药的保护期均有所延长。在新药保护期内只允许取得新药证书的企业生产销售新药，其它企业不得仿制，以保护新药研制生产企业享受到创新的利益、不致遭受激烈的价格竞争。其次，在药品价格管理方面，法规规定新药可以在定价时取得更高的毛利率，以使新药生产企业获得更好的利润。第三，严格管理和控制新药证书的转让、允许在企业集团内进行药品的委托加工和异地加工等一系列措施，将大大地改善医药企业的研究生产环境，推动企业对新药开发的投入，加快新药的产业化。“入世”以后，我国新药审批正在作重大改变，新药的概念将由原来的“首次在我国生产的药品”修改为“首次在我国上市的药品”。这将刺激在我国进行“抢仿”。今后的趋势是，国家由重点保护新药转向重点保护专利，这将进一步促进研究开发和创新。

二是限制审批，强制实施GMP。针对我国目前制药企业低水平重复现象严重、行业整体素质不高的状况，国家出台了一系列政策。主要举措是通过药品生产企业换证及强制实施GMP（Good Manufacture Practice：优良药品制造管理规范）认证，提高制药企业进入门槛，限制企业数量。国家药监局规定，2004年6月30日前全国所有药品制剂和原料药生产必须符合GMP要求并取得GMP证书。同时推行的还有GSP（Good Supply Practice：优良药品流通管理规范）认证。根据认证标准，制药企业完善或重建一个标准生产线的软硬件投资在4000万-2亿元人民币之间。新建药厂除有标准化的GMP车间外，还要有一个二类或两个三类新药才允许开办。同时，GMP和非GMP企业相同产品实行差别订价。制药企业实施GMP管理是国际通行做法，我国制药企业通过GMP认证的为数不多。估计现有6000余家制药厂和17000家批发公司在认证后将减少大半。通过GMP认证，短期内会增加企业投入和加大成本，但有利于保证药品质量、淘汰落后企业，提高产业集中度，促进制药基础较好、有一定实力的地区制药行业发展。

三是实施药品分类管理制度，医药分业经营。在药品零售中，医院所占市场份额约85%，药店所占市场份额约为15%。2000年以来，药品分类管理制度正式实施，“医药分业经营”开始在部分地区试点，促进了零售药店的快速发展。自2000年国家药监局批准50家零售连锁企业试点跨区域经营以来，各地零售市场的竞争逐步走向白热化。云南、成都、南京等地出现了以削价为主要形式的激烈竞争。我国加入WTO后，不少省市放开接受申办零售药店，使零售网点快速增加。以广东省广州市为例，1998年共有零售药店1700多家，2001年增至3200多家。随着非处方药制度的深入实施和患者“自我药疗”能力的提高，药店所占市场份额将会逐步增高。

但是，我国也面临着药品批发企业过多、缺少规模经营效益的问题。据统计，目前全国具备“三证”的药品批发企业有1.65万家，但年销售额超过5000万元的企业不足5%，名列前10位的批发企业销售额占市场总销售额的20%左右。与此形成鲜明对照的是，药品市场规模为我国10倍的美国只有近百家药品批发企业，大公司的年销售额均在20亿美元以上，目前排名前3位的公司销售收入占全国的96%。这种状况使我国在2003年1月1日起放开药品分销服务后面临新的挑战。为了应对这种状况，国家药监部门对药品企业的淘汰率2001年达到26.8%，2002年将淘汰约10%。

四是药品集中招标采购和药品强制降价。医院药品集中招标采购从2000年起在全国逐渐推行，目前仍然存在一些问题。对制药企业来说，参加各地的医院招标，成交量过于分散导致企业营销费用增加。就药品集中招标采购而言，突出的问题是执行者没有利益驱动或者中形成新的利益团体，监督者不到位。1997年以来国家计委先后10多次降低中央管理药品价格。2002年西药降价药品达199种，平均降价幅度15%，降价总额达20亿元。按国家计委的降价政策，药品价格下降针对的是流通环节，实际出厂价不降。但在实际经营活动中，拥有渠道优势的医院和经销商必然将利润损失向生产厂家转移，要求降低实际出厂价。面对药品价格下降，生产企业的对策一般是改变包装规格、改变剂型甚至停产。药店和医院也采用替代药品，降价药品在药店下架、医生处方不开降价药品。克服上述弊端，“医药分家”势在必行。

3、“十五”期间医药产业发展方向

“十五”期间，我国医药产业发展前景广阔，总体趋势是：作为国家重点扶持的产业，生物和现代医药产业将继续保持较高的增长率，增长速度和盈利都将进入新的阶段；国内人民生活水平提高、医疗保险制度改革，为医药产业提供了发展的空间，将使人均药物用量水平与世界平均水平的差距进一步缩小，促进生物医药和现代医药产品市场的更大扩张；随着研究开发和产业化环境的改善，新品种的上市将比以前有所加快；国际医药产业结构的调整和产业转移，使我国面临接收制造和研究开发能力转移的机遇，大力发挥成本和资源优势，我国将有可能成为世界制药产业重要的加工制造中心。预计 “十五”期间，我国药品需求年平均递增幅度有可能达到12%（见表1），到 2005年，全国药品需求将达到 2180亿元，比2000年净增940亿元。

表1 医药行业发展及预测（年均增速，%）

年份

中国医药工业总产值

世界药品市场销售额

1996-2000

13.4

2000年

17.5

10.6

2001-2005

12

8

注： 来自国家经贸委“医药行业十五规划”数据。

未来五至十年期间，我国医药市场以化学药为主、中药为辅、生物制药为补充的格局不会改变。根据国民经济发展总体目标和制药产业状况，“十五”期间，我国医药产业发展的重点领域是发展现代生物制药、推进中药现代化和发展优势原料药。具体内容如下。

（1）发展现代生物制药。生物工程技术方面我国与国际先进水平差距较小。预计未来五年内，我国将开发10-15种具有我国自主知识产权的生物工程药物。因此，要进一步加强技术创新，促进高新技术成果的产业化。在重点发展生物工程药物的同时，积极采用先进适用的生物工程技术对化学制药、中药、生化制药进行技术改造，促进产品升级，发挥后发优势，实现跨越式发展。“十五”期间发展的重点领域是：一是重点利用重组DAN技术和原生质融合技术构建新菌种，或改造抗生素、氨基酸、维生素等产品的生产菌种，提高工艺技术水平，降低消耗。二是开发预防、诊断与治疗恶性肿瘤、心脑血管疾病及免疫缺陷等严重威胁人类生命与健康疾病的新型疫苗、诊断试剂和生物技术药物。三是开发现有的生物技术产品新剂型。四是采用基因工程与细胞工程技术和传统生产相结合的方法，生产稀缺的中药材。“十五”期间，优选一批已取得研究成果且有较好市场前景的产品实现产业化，发展医药高新技术产品，促进生物制药产业更快发展。

（2）推进中药现代化。中药是我国具有比较优势的产业之一。但由于现代化水平较低，产业基础较为薄弱，在加入WTO之后将面临着新的挑战。为了保持优势，尽快提高国际竞争力，应对“洋中成药”及国外天然药物的冲击和影响，需要在生产技术、质量标准、产品开发等方面加快现代化步伐。一是加强国际性合作，促使我国中药的药理基础、疗效功能、品牌信誉获得国际上的认可(特别是要努力争取美国FDA即食品和药品管理局的认可)，并解决中药生产过程中存在的不规范和不科学问题，使我国传统中药的生产方式与国际上天然药物的现代化生产方式接轨。二是在充分发掘传统中药的同时，要广泛运用现代科学技术开发中药新产品新品种，加快生产工艺和技术设备的改造、更新和升级，加强中药材和中成药的产业化基础和标准化生产，提高中药产品的科学技术含量和规模化生产水平。三是积极推进中药材的生产规范化、产业化和集约化进程，建立中药材生产质量管理标准体系，推广GAP（Good Agriculture Praactice：优良药材种植规范），鼓励和支持中药提取物的标准化、商品化生产。

（3）发展优势原料药。要继续扩大规模，提升技术水平和产业整体素质，增强化学原料药的国际竞争力。重点领域：一是分层次发展化学原料药。在满足基本医疗用药需求的同时，开发具有我国自主知识产权的产品、国内紧缺的产品，更多地开发具有高附加值的出口产品。二是重点突破一批大宗原料药的关键生产技术，如维生素类、大环内脂类、氨基酸类产品及其中间体生产中的发酵、结晶及分离、提取等技术。开发一批有利于提高产品质量、提高产率、节能降耗、降低成本的共性技术。三是充分发挥石家庄、哈尔滨、沈阳、重庆等老医药工业基地的作用，加大技术改造力度，改进工艺，提高竞争力。同时，建立浙东南（以浙江省台州市为中心）化学原料药出口基地，形成规模化和国际化的原料药生产中心。

（二）近期医药产业发展趋势与展望

2002年，医药产业和市场中各种因素集中交汇，相互作用。2002年是医药三项制度改革全面实施的一年；是医药生产企业发挥“九五”技改达到生产能力的一年。总体上看，医药产业保持稳定快速增长，生产经营形势较好。2002年前11个月，全国医药行业按可比价格计算共完成工业总产值2895.4亿元，同比增长17.4%；完成工业增加值852.68亿元，比上年同期增长15%。在全国重点监测的12个工业行业中，医药行业生产以高于全国平均增速1.7个百分点而位居第四，仅次于机械、煤炭、电子行业的生产增长速度。

从医药行业对外贸易情况来看，2001年医药商品进出口总额71.54亿美元，同比增长24.3%；其中，出口增长10.06%；进口增长37.1%。2002年前10个月，医药进出口总额达到61.7亿美元，比上年同期增长8.46%，其中出口总额31.5亿美元，同比增长14.47%；进口总额30.2亿美元，同比增长8.46%。总体上看，全年出口形势明显好于预期，能够完成全年预定目标。从内部结构来看，在出口贸易中，化学原料药出口贸易占全部医药商品出口的47.8%。整体上讲，医药行业出口格局未发生较大变化，仍然主要是依靠化学原料药出口拉动。化学原料药是我国具有相对比较优势的产品，在国际市场上具有较强的竞争力和稳定的市场份额。2002年以来增长势头较好，有利于这一产业的进一步发展。

具体来讲，医药经济运行在2002年出现了一系列新的特征，主要表现在以下五个方面：

1、医药产业进入稳定发展时期。总体上讲，我国医药产业今年来发展态势良好，工业生产增势较为明显，经济运行质量有所提高，经济效益保持较好水平。这种运行和发展格局得来不容易。自2002年年初以来，国际医药市场上不确定因素急剧增多，国内市场波动加剧，上游相关产业价格上扬。这种国内外产业发展环境要求医药产业积极应对国内外市场波动、适应政策调整变化、降低上游产品价格提高对成本的影响。医药产业正是在实现了上述调整的基础上形成良好的发展态势。这种状况也说明，我国医药产业已经进入相对稳定的发展时期，这为“十五”计划后三年的发展奠定了重要基地。

2、全球制药产业转移效应进一步显现。2002年以来，随着经济全球化进程的推进和我国加入WTO，我国逐步成为国际制药产业转移的重点地区。目前我国许多化学原料药已经形成规模生产能力，其中许多产品已经在国际医药产品市场中名列前茅。基于降低制造成本、扩大销售市场等方面的考虑，一些跨国制药公司纷纷在中国设厂，寻求转移生产的合作，我国正在成为全球重要的医药产品生产和分销基地。在与国外企业的合作中，一批国内医药企业逐步发展壮大。全球制药产业转移生产对我国医药产业发展的积极效应正在逐步显现和扩大。

3、化学制药工业已经具备成熟工业的特征。2002年以来，国内各项结构调整政策对化学制药工业产生积极影响，产品升级加快。从化学制药工业的经济运行、资产结构及盈利能力状况上看，产业整体运行平稳，盈利水平较好，结构调整已经初见成效，从而促进该行业基本进入成熟工业发展行列。

4、生物制药工业成为产业亮点。我国生物制药产业目前已经基本走出低谷，高科技产业“高投入、高回报”的产业特征初步显现。虽然目前行业规模还比较小，但是已经出现良好的发展势头。截止2002年10月底，生物制药行业资产总计划334亿元，比上年同期增长16%，比全行业总资产增幅高3.54个百分点；生物制药行业销售收入增长率、净资产收益率分别增长17.23%和9.13%，特别是费用成本利润率、销售利润率分别达到13.67%和12.82%，是全部医药行业中最高的，显示出生物制药行业盈利能力较强。但是，该行业资金运行绩效相对不尽理想，销售成本费用增长过快，反映出该行业总体资产运营、销售模式尚不够成熟，有待于在适应医药市场发展中通过销售能力、管理水平的提高，大幅度地降低成本费用而拓展赢利空间。而从产业发展深层次的问题来看，主要制药因素仍然是科技创新能力不足，自主创新产品较少，适应当前医药保障和市场需求的产品结构尚未形成。因此，下一步发展要在加快创仿结合上下功夫，尽快建立与我国医疗消费不同层次相适应的产品结构，以提升产业整体水平。

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中图号:F713.50文献标志码:A文章编号:9451(2009)02-136-06

Research on the CrossSelling in Retail

Based on the Sequentially Ordered Products

TIAN Min,LI Xueping

((School of Economics and Management,Xi’an Technology University,Xi’an 710032,China)

Abstract:It is found that customers purchase different products from the same supplier in some sequence.The sequential purchase lasts for a long time and can be naturally ordered in terms of its complexity and functionality.The products and services that customers are likey to parchase can be predicted according to what they have purchased,which provides the enterprises who offer a variety of products and services with an important opportunity to crosssell other products to the existing customers.A study of the crossselling opportunity in retail shows a bright future for its implementation.The model of customer sequential purchase is established to predict and give advice to the effective implementation of crossselling in retail.

Key Words:sequentially ordered products;crossselling;demand maturity;retail trade;CRM

顾客经常会从同一企业那里购买多种产品或服务,而这些产品会因为其复杂性和功能性排列出一定的顺序,这就为根据顾客当前购买的产品和已经拥有的产品来预测顾客未来购买何种产品提供了一定的经验规则。例如:一位女士在光顾了美容院的美发沙龙或SPA之后才会在这家美容院进行面部护理;一个家庭可能在一家通讯公司办理了电话业务之后才办理上网服务;顾客在购买了某品牌洗发水之后可能还会购买此品牌的护发素。这些例子共同的特点就是顾客很可能在购买了一些产品之后才去购买另外一些产品,在很多行业都存在这样的情况,通常把顾客对于多种产品或服务的补充需求的发展叫做“自然排序”(natural ordering)。

顾客从同一企业购买产品可以加强与企业的联系,从而减少寻求新企业所带来的时间成本和精神成本,对购买的附加产品增加了可信度,在某种情况下也可以保证与顾客已经拥有产品的技术兼容性。

顾客的这种“自然排序”需求状态为提供这些产品来满足顾客连续发展需求的企业提供了很好的机会。这些公司往往提供多种产品或服务,从而使得他们可以向企业现有的顾客“交叉销售(crossselling)”其他产品和服务。由于保持一个老顾客比吸引一个新顾客所花费的成本低的多,因此,通过“交叉销售”可以使企业从现有顾客身上得到更多额外的盈利机会。同时,还可以提高顾客的保持力,更多的复杂关系也可以提高顾客的转移成本。

随着中国零售企业从有保护的竞争阶段走向全面竞争时代,外资零售巨头的竞争,对我国零售业提出严峻的挑战。很多零售企业已经意识到,现有顾客是购买其新产品或现有产品和服务的最佳目标。通过对顾客的序列购买路径进行分析,有效地预测顾客的购买决策,从而有针对性地实施营销努力,成功的进行交叉销售,不但可以提高销售的成功概率还可以大大降低零售企业花费在非目标顾客身上的成本。因此研究零售企业有效实施交叉销售的策略对于零售企业非常重要。

一、文献回顾

目前,国外对于交叉销售的研究主要集中在顾客序列购买行为模式方面,如Hauser,Urban;Mayo,Qualls;Boulding,Karla,Staelin,Zeithaml;Bitner,Zeithaml,这些研究描述了序列购买模式的实体;Kamakura,Ramaswami,Srivastava将隐性分析用于评价金融服务交叉销售的前景,建立了交叉销售机会模型,运用这种方法,对金融服务购买类型以及对现有金融产品的顾客其家庭的潜在金融成熟期进行了评估; Kamakura,Kossar提出了分割风险率模型,主要预测顾客适应一种新产品的时间,这个时间与顾客以前适用多种产品的时间密切相关;Knott,Hayes,Neslin提出了四个购买新产品的模式,包括判别式分析,多项分对数,回归分析以及神经网络,这些模式可以用于预测顾客购买下一件产品的可能性与购买时间;Kamakura,Wedel,de Rosa,Mazzon提出混合数据因素分析,扩展了因素分析方法使其适用于各种数据类型如:优良数据、统计数据以及等级数据并且用于根据顾客交易数据配合识别每一产品的最优期望。最初,这些研究者并没有研究潜在维度的行为解释,而是把注意力放在低维度的用数据描述的结构上。Edwards and Allenby提出一种通用的方法对多元二项式概率约束模式进行识别,并且提出了一个对于大量响应销售权特别有效的法则,其中一项应用于金融产品所有权的数据观测。以上这些文章应用代表性的数据着重于通过比较度量顾客以前拥有其他产品来推断交叉销售的有利机会,结果是下一件产品的销售概率与其市场份额等级是一致的。这种方法忽视了随着时间的推进,顾客个人需求也将不断发展,考虑到这一点有助于形成代表性的研究交叉销售的方法。

西 安 工 业 大 学 学 报 第3卷

第2期田 敏等:基于顾客序列购买模型的零售业交叉销售策略研究

国内目前还没有关于交叉销售的专门研究,大多数研究只是将交叉销售作为客户关系管理的一部分内容,如周意、李峰峰认为:利用先进的数据仓库技术建立集中的、包括详细交易数据的商业智能解决方案,已经成为各大商业银行对内加强管理和决策支持,对外更好地了解客户需要、开发新产品或服务、利用现有渠道对客户进行交叉销售、增强盈利能力并在特定的业务领域提供差异化服务的重要手段。王扶东、李兵、 薛劲松等认为:分析功能的深化是客户关系管理的一大发展趋势,交叉销售分析是客户关系管理中主要分析的内容之一。他们针对企业需求,分析和描述了交叉销售中的两类问题,根据其特点提出了一种前件固定、后件受约束的关联规则快速挖掘算法,以及一种后件固定、前件受约束的关联规则快速挖掘算法。朱建秋、蔡伟杰、朱扬勇研究认为:CIAS是将数据挖掘技术应用在CRM领域而开发的一个客户智能分析平台.它将数据挖掘划分为三个层次:算法层、商业逻辑层、行业应用层,构建了一种新型的数据挖掘系统体系结构。CIAS的商业逻辑层包括交叉销售、客户响应、客户细分、客户流失、客户利润,五个商业模型。郭国庆、吴剑峰、钱明辉从中美两国营销环境的差异分析入手,研究了中国金融业应用交叉销售必须解决的问题及其发展前景。他们认为,金融业在中国尚处于初级阶段,交叉销售的产品及其必要性十分有限,在应用交叉销售之前,需要做好大量的数据处理、转化和集成工作,金融业运用交叉销售是不可逆转的趋势,其在中国的应用只是时间问题。汪涛、崔楠对国外交叉销售机会和优化交叉销售实施两个方面对交叉销售的研究文献进行了综述,并指出现有研究文献存在的不足之处。郭国庆、钱明辉、孟捷对我国医药零售行业跨产品类型交叉销售从顾客满意、信任承诺、购买约束与顾客忠诚之间存在的关系进行了研究,通过模型的比较与优化,对交叉销售行为影响顾客忠诚的模式进行了判别。

从国内外相关文献可以看出,目前国外对交叉销售的研究更多的集中在金融业,而国内对于交叉销售的研究更多的是对国外研究的分析与总结。而如何从顾客需求角度出发,用系统的观念对影响顾客交叉购买因素及交叉购买行为模式进行研究以帮助零售企业实现交叉销售,目前研究还较少。本文希望通过对零售业顾客序列购买行为模式分析与研究,借助数量经济的有关方法构建顾客序列购买模型,对零售企业交叉销售各种产品的时机进行最佳预测,为零售企业管理者有效保持优质客户,降低销售成本,提升销售努力的效率提供思路。

二、零售业实施交叉销售的前景分析

自2003年世界经济进人新一轮快速增长期以来,全球零售业保持了快速增长态势。大多数国家的零售业销售额增长都超过了GDP增长幅度,零售业良好的增长态势首先得益于近几年全球经济的快速增长。2006年全球经济增长率达到5.省略,中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司)为其会员设立了“积分奖励计划”,会员可以通过多种方式积累积分,并根据积分多少随时兑换价值不等的奖励;在电信业,中国电信、中国移动、中国联通分别推出了自己的“积分计划”;在零售业,百盛(Parson)也为其客户在全国范围内提供“会员卡计划”,为年购买金额超过4000元人民币的会员提供回报;在汽车销售维修行业(4S店)、娱乐业、房地产业也有企业开始实施积分计划。

零售业的多元化发展,零售企业实施的回报计划这些因素都为零售业实施交叉销售提供了更广阔的发展空间。零售行业实施交叉销售的SWOT分析如表1。

表1 零售行业实施交叉销售的SWOT分析

优势(Strength)

1. 零售业产品丰富,种类多,便于交叉销售;

2. 交叉销售能够为商家创造更多额外盈利机会,增强盈利能力;

3. 为商家赢得顾客,增强客户忠诚度;

4. 增强企业形象,创造无形价值;

5. 是竞争的一种手段,提高竞争力。

劣势(Weakness)

1.零售行业缺乏经营理念,交叉销售的使用可能会扩展有些困难;

2.交叉销售需要长期的观察,并进行分析,需要管理者有较强的预测力。

机会(Opportunity)

1. 经济快速增长,零售业增长态势良好;

2. 零售业的多元化发展;

3. 零售行业营销模式最灵活,便于引进新方法;

4. 交叉销售在零售行业市场前景很好,有很强的挖掘潜力。

5. 多数零售行业实施了汇报计划,为交叉销售提供广阔发展空间。

威胁(Threat)

1.交叉销售用于零售行业还没有可供参考的案例;

2.零售市场顾客具有分散性;

3.零售行业商家多,竞争较为强烈。

三、零售业实施交叉销售的顾客序列购买模型建立

顾客对于多种产品的需求通常不是同时发生,而是按照一定的顺序发生的,经济理论已经表明,在资源有限的情况下,在需求目标中存在着“优先结构”,而且这种优先结构可以转化成产品的优先结构。也就是说一般的可以对多种产品进行一个优先结构的排序,大致反映顾客对这些产品需求的先后,实际上这样的排序间接的反映出零售企业实施交叉销售的路径。顾客到底会在下一次购买何种产品是零售企业最想了解的,这就需要进一步分析顾客当前的需求成熟状况,顾客的需求状态离哪个产品最近,顾客则最有可能购买这种产品,从而可以预测出顾客的下一次购买决策,帮助零售企业有效的发挥其营销努力,顺利的实施交叉销售。构建顾客序列购买模型的思路基本如图1。

图1顾客序列购买模型思路图

(一)多种产品优先结构排序

对于多种产品优先结构的排序可以通过两种方式来获得:第一种是通过顾客拥有产品状况的分析,从而可以大致了解产品购买的先后顺序,从而对产品进行优先结构的排序,这种排序可以是等距的,也可以按照顾客的拥有状况得出不等距的排列顺序;第二种方式可以通过对管理者的访谈,了解各种产品的优先结构顺序。每个产品的优先结构等级记为Ij。

(二)顾客的需求成熟状态

Ait-1=∑Jj=1IjBijt-1(RFM)(1)

公式(1)描述了顾客需求成熟状态,其中Ait-1表示在t-1时刻顾客i的需求成熟状态;Ij是产品j在产品序列中的优先等级,在这里作为衡量j产品的系数,反映是否拥有产品j对顾客的需求成熟状况的影响大小;Bijt-1表示在t-1时刻,顾客是否拥有产品j,如果拥有则Bijt-1 =1,否则为0;影响顾客的需求成熟状态的还有RFM因素。

(三)顾客对多种产品的需求列表

Cj=|Ait-1-Ij|(2)

从公式(2)可以得出顾客对多种产品的需求距离列表,Cj越小说明顾客的需求离产品j的等级越近,顾客也越可能购买这种产品。但是顾客是否会购买这种产品还不能完全确定,还需要进一步结合顾客其他可度量因素,如顾客的收入状况、顾客的受教育程度、以及顾客的年龄性别等人口统计变量等以及其他不可观测的因素。

(四)顾客序列购买模型效用方程的构建

Uijt=β1Cj+β2demography+β3marketingeffort+β4competitoreffort+εijt(3)

公式(3)描述了j产品对于顾客i在t时刻的效用,其中 代表顾客的需求状态与产品j的距离;demography变量代表一系列的人口统计变量,包括年龄、性别、收入、受教育程度等等;marketingeffort变量代表该企业的营销努力,包括促销活动等;competitoreffort变量代表竞争者的营销努力,在这里这个因素是抑制顾客需求的因素,直接会降低顾客选择j产品的效用; 是不可观测的其他影响效用的因素。

效用方程计算的结果将作为预测顾客序列购买产品的依据,哪个产品在t时期的效用最大说明顾客最可能在下一步购买这个产品。

四、总结与未来研究方向

通过建立顾客序列购买模型,预测顾客的购买决策可以帮助零售企业收集决定客户需求成熟度状态的信息,企业就不会把营销资源分配给那些不可能采用新产品或服务的客户身上,从而为营销资源的高效使用提供了更准确的信息。同时零售企业广泛实施的“客户回报计划”也为交叉销售的顺利实施提供了更好的条件。

在以后的研究中还需要对以下两个问题进一步研究,首先,影响零售业实施交叉销售的因素需要从顾客和企业两方面进行深入分析,从而为初步建立的模型中的相关具体变量的选择提供理论依据;另外,文章虽然初步建立了顾客序列购买模型,但还没有通过实际数据对模型进行进一步的评估和检验。通过对实际零售企业调研,获取顾客数据信息,对模型进行实证分析将是下一步的研究方向。

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Hauser J R,Urban G L.The Value Priority Hypotheses for Household Budget Plans\.Journal of Consumer Research,1986(12): 446.

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Bitner, Mary Jo,Valarie Zeithaml.Services Marketing\.London:McGrawhill.Inc,1996.

Boulding William, Ajay Karla, Richard Staelin,et al.A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations of Service\.Journal of Marketing Research,1993,30(1):7.

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周 意,李峰峰.基于CRM的银行业务应用模块分析\.中国金融电脑,2004(2):30.

王扶东,李 兵, 薛劲松,等.客户关系管理中基于约束的关联规则挖掘方法研究\.计算机集成制造系统CIMS,2004,4(10):465.