企业满意度调研范文

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关键词:员工满意度;人力资源管理;国有企业

Key words: employee satisfaction; human resources management; state-owned enterprises

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)22-0042-02

0引言

管理大师彼得・杜拉克曾经说过:“企业只有一项真正的资源,那就是人。管理就是充分开发人力资源以做好工作[1]”。在知识经济的今天,人才作为组织中最重要的部分,已经成为组织成败的决定因素。几乎每个组织都在想尽办法思考如何才能充分发挥人的作用,挖掘组织成员的潜力,以期推动组织取得更好的效益。近年来,一些“员工满意的企业才是好企业,员工认为好的老板才是好老板”等极力拥护员工满意度的观点也得到了越来越多人的支持,旨在通过提升满意度获得企业绩效的管理工具――员工满意度调查也得到了众多企业管理者的青睐。

1工作满意度相关理论

1.1 工作满意度工作满意度(job satisfaction)使员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映,它是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。罗宾斯(1997)将工作满意度定义为“个人对他所从事工作的一半态度”,并认为一个人的工作满意度水平高,对工作就可能保持积极的态度;对工作满意度低,对工作可能持消极态度 [2]。

1.2 影响员工满意度的因素指标组织内部环境:从企业健康运营的角度,考虑企业内部机构设置是否合理,是否能保证企业有效、稳定的运转,即组织结构合理性。人际关系指标:包括企业内部的竞争程度、员工之间以及员工和领导之间的相互沟通程度、非正式组织(非正式的小团体)活动度以及企业日常运作中的冲突协调度的综合指标。企业文化指标:包括经营性企业文化(企业战略、企业价值观、企业形象)、管理性企业文化、制度性企业文化这三个方面的综合指标。工作环境指标:指企业内的工作环境,分为硬环境(场地布置、工作设施、办公条件等)和软环境(上下班时间、加班制度、信息传递、学习气氛等)的综合指标。工作本身指标:包括工作兴趣度、挑战度、满意度、责任明确度、工作协调度以及晋升的机会等的综合性指标。薪酬水平指标:指员工的工薪待遇的指标。福利待遇指标:包括公积金水平、生活补贴(餐饮、取暖、交通等)以及保险水平(养老、医疗、失业、人身、意外险等等险种)等的综合性指标。

2公司员工投入度调查研究与分析

2.1 员工满意度调查问卷目前,针对员工满意度的调查问卷很多,国内外应用较多的工作满意度测量工具主要有明尼苏达满意度问卷、工作描述指数量表、斯佩科特员工满意度调查问卷和彼得需求满意度调查表还有,也有不少公司将盖洛普咨询公司用来测量员工敬业度的Q12问卷直接用于满意度调查,以上每种测量问卷和方法都有其自身的优点和不足。在深入的了解了胜利油田某企业的管理现状、企业文化及员工特点等信息的基础上,结合本次调查的研究目的,最终选择了由斯佩克特编制的员工满意度调查问卷,该问卷共36道题,完整的涵盖了员工满意度的报酬、晋升、管理者、福利、绩效奖励、工作流程、同事、工作本质和沟通九个维度,题量比较适中,所以之前大量关于员工满意度与其他变量之间关系的研究中都使用了该量表。本调查中的信度:布劳证明,系数为0.89。斯佩克特发现九个维度之间均互为正相关,其中5=非常同意;4=同意;3=难以回答;2=不同意;1=非常不满意。具体问卷如表1所示。

2.2 调查结果与分析根据调查数据,将胜利油田某企业员工满意度九个维度得分由高到低的顺序排列依次同事、工作本质、管理者、沟通、晋升、工作流程、福利、绩效奖励(如表2)。

由表2数据,对比顾问公司提供的国内满意度比较基准,我们可以看到胜利油田某企业员工对于同事和工作本身的满意度都较高,有的员工对于同事、工作本质和沟通满意度的评分都达到了最高值5分,说明员工对公司的工作氛围整体评价较好。而从表中我们不难发现员工对于沟通、绩效奖励、报酬、管理者、工作本身几项满意度评分的标准差都非常大,这说明员工对这些满意度维度的认同度并不一致,有的评价高,而有的员工却评价很低。而结合员工的人口统计学变量分析的结果显示,技术部同事的晋升满意度得分相对其他部门较高,而其中较高职级的员工相对一线员工而言对于晋升满意度的评分也更高。年龄越大,满意度得分也越高。而根据满意度各维度得分的调查结果,我们可以初步判断员工在绩效奖励、福利、工作流程、晋升、沟通几方面的满意度整体水平较低,需要在管理中及时做出相应改进。

3基于工作满意度的员工激励措施

3.1 制定科学合理的工资制度和现代考核体系完善人才激励,要做到激励员工,企业所制定的薪酬制度就必须具有简洁以及较高的透明度。

3.2 以市场为导向创新物质激励机制,以满足精神需求为目标创新精神激励机制[3] 从员工工作满意度因素指标表中我们可以看出,要提高员工满意度,企业就应该按政府要求完善失业、养老、医疗等方面的社会保障机制。在满足企业员工基本的物质生活需求之后,从根本上解决企业员工的后顾之忧,让员工既有市场竞争的压力,又有物质利益的动力。

3.3 规范内部管理,使员工对工作职责有明确认识要吸引人才、留住人才,除了要有好的物质激励和精神激励之外,还必须要有吸引人才的良好环境。而要营造良好的工作环境,就必须实现企业的规范化管理[4]。

3.4 建设企业文化,培养文化凝聚力好的企业文化不仅对稳定员工有重要作用,也能让员工产生强烈的归属感,能够使员工认同企业的共同愿,进而为企业的发展做出积极贡献[5]。

3.5 加强对个体员工的辅导,完善持续沟通和变革的员工关系良好的双向沟通不仅要包括公司的“蓝图”,如愿景、价值观、发展战略、营运目标、财务指标等方面的信息,也包括解决员工最关心的自身问题:如报酬、福利和发展机会等[6]。胜利油田某企业目前已经建立有较比健全的沟通渠道和制度,但是需要加强对公司“蓝图”信息的双向沟通不足,因为应该进行针对性的改善,让员工对于如何有效地配合达成部门和公司的营运目标有更加清晰的了解,从更形成对员工的更深层次激励。

4结论

未来的竞争说到底就是人才的竞争。在国民经济中具有极为重要地位的国有企业面临更为残酷的人才竞争。国有企业员工的激励对于完善国有企业改革,促进国有企业发展,提升国际竞争力具有重大意义。为了使国有企业在激烈的竞争中处于不败之地,提升企业员工满意度,完善国有企业员工的激励是至关必要的迫切需要研究的任务。

参考文献:

[1]余凯成,程文文,陈维政.人力资源管理[M].第3版.大连理工大学出版社,2006,3.

[2]汪彩玲.工作满意度影响因素分析[J].市场研究,2005,2.

[3]李.员工工作满意度与激励机制研究[J].经济视角,2008,5.

[4]周湘峰.企业核心员工非薪酬激励问题探讨[J].商场现代化,2007,524.

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一、引言

随着经济全球化和一体化进人了一个前所未有的深度和广度，我国产业结构进一步重新调整，各种资源加速重新配置。面对迅速变化的大环境，企业员工的心理也经受着诸多挑战。很多员工因为对企业的种种不满转而寻求其他机会，工作满意度的降低已经造成许多企业人才严重流失。在这种情况下，对西北地区而言，特别是和经济较发达的东南沿海地区相比较，对于在经济成分中相对占主导地位的西北地区国有企业而言，近年来其人才流失率更是居高不下。那么，要改善西北地区国有企业人才流失的现状，使本地区能够稳定、健康、持续的发展，就必须关心员工心理，提高工作满意度。本文通过抽样调查，以实证的方法探讨影响西北地区国有企业工作满意度的主要相关因素。

二、数据和方法

(一)数据和度量

我们于2006年4月份对陕西国有企业相对集Gb的宝鸡市周边地区的国有企业员工行了问卷调查，共发放问卷200份，收回173份，剔除数据缺失较多和明显有偏差的问卷，最终获得的有效问卷151份，有效回收率75.5%，达到分析的要求。总量表的信度系数为0.836，信度系数在07以上.表示设计的调查问卷具有良好的信度。对回收的数据采用SPSS 12.0软件包进行统计分析。

本问卷共分两个部分:员工基本信息和员工工作满意度调查。第一部分为员工个人基本信息，包括:性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、在本单位工作年限、职务层级、年收人水平、曾就职过的企业数量(不包括现在的)及进人企业的方式;第二部分为工作满意度调查，共用24个项目来衡量，包括企业前景、企业文化、沟通、薪酬、工作成就感、职业生涯发展、同事及上下级关系、企业关怀因素等。

(二)方法

本文采用了基于样本的相关性分析，通过相关分析主要研究度量工作满意度的各项目与整体工作满意度之间的相关关系。本文采用了Liken五级尺度来度量，从1到5计分，得分超过3分的话那就说明工作满意度较高，小于3分则较低，得分越高说明工作满意度越高，得分越低则说明工作满意度越低。

三、结果讨论

(一)工作满意度的现状

西北地区国有企业员工总体工作满意度不高，工作满意度平均分数为2.689分，不到3分，得分比较低，说明企业工作满意度很低。具休到影响工作满意度的相关因素，通过计算问卷里面第二部分各项目工作满意度得分，选取得分小于3的项目，共获取了与工作满意度密切相关的12个项目，从中发现可能导致工作满意度降低的主要原因。这12个项目得分和可能的结论由低到高排序如表1所示，可以看出，有多达66.2%的企业员工认为企业所处的地理位置不理想丹7.0%的员工对工作环境、工作条件很不满意;多达65.6%的员工对企业的培训和再学习机会很不满意，认为很难从公司得到培训和再学习机会;57%a的员工不满企业提供的晋升机会和发展空间;54.3%的员工认为本企业不是其用武之地;53.6%的员工认为企业过分重视论资排辈;多达63.6%的员工认为企业很少有加薪机会;44.4%的员工认为与企业外其他同行相比，企业的薪酬水平太低;47.0%员工认为其所得薪酬总体偏低;51.7%的员工不满意企业的福利制度。

综上所述，由于员工对企业的整体工作满意度很低，特别是对地理环境状况、晋升发展、薪酬待遇状况、内部沟通等因素持有很低的满意度，因而促使了员工的离职意图和对新工作机会的寻找意图，可以看到有46.4%的员工表示他们有更好的工作机会，那么，企业对影响其工作满意度的因素没有改观的话，这些员工很有可能在未来的一段时间内流失。

(二)方差分析

本部分主要探讨个人基本信息，如年龄、受教育程度、收人、工作年限等对工作满意度的影响。

1.年龄对工作满意度的影响

我们把员工年龄分为四个阶段，分别为:25岁以下、25-29岁、30-39岁和40岁以上，其工作满意度分别为2.377 ，2.695 ，2.832和2.7640其中F值为3.63，显著性为0.014。由此可见，员工工作满意度不高。对于工作满意度，不同年龄的员工存在着差异，年轻员工满意感低，特别是25岁以下的满意度比较低，那么这些人的工作态度可能很消极，绩效不高，具有离职倾向。可能的情况是这些人员是刚进人企业不久的，鉴于目前的就业压力，他们采用“先就业再择业”违背自己意愿的方式的就业的，要改变这一状况，首先要从有效招聘(从样本中得出64.2%的员工是通过招聘进人企业的)来改变这一现状，另一方面，也说明了企业对新近员工的岗前教育培训做的不够，以及企业承诺方面有失妥当。而年龄大的员工可能在企业里的职业层次和待遇已经升高到一定的层次，因此他们的工作满意度较高。

2.受教育程度对工作满意度的影响

不同受教育程度:大专以下、大专、大学本科、研究生及以上。其工作满意度分别为2.692 ，2.727 ，2.644 ，2.563。其中F值为0.279，显著性为0.841。

对于工作满意度，受教育程度不同的员工存在着显著差异。总体而言，高学历员工满意感低。受教育程度高的员工，他们更看重长远的职业发展规划，一旦企业满足不了他们这方面的需求时，他们就倾向于重新寻找职业发展道路，所要求的企业能提供给他们的职业发展空间大，因此，要改变教育程度高的员工其工作满意度低的这一状况，企业主要要对他们的职业发展做科学的管理。

3.收人水平对工作满意度的影响

根据国有企业员工收人的实际情况，把员工的收人分为五个收人段，分别为:1001〕元以下、1000-1500元、1500-2000元、2000-2500元及2500以上。这五个收人段的工作满意度分别为:2.321，2.540，2.777 ，2.989及3.026。其中F值为6.474，显著性为0.000。可以看出，不同收人水平的员工的工作满意度之间存在显著的差异。总体来讲，大部分员工的工作满意度比较低。这与国有企业员工的收人水平普遍较低是有很大关系的。

4.工作年限对工作满意度的影响

把工作年限分为四个阶段:不满1年、卜3年(含1年)}3-5年(含3年)和5年及以上。其相应的工作满意度分别为2.539、 2.620、 2.745和2.755。其中F值为0.631，显著性为0.641。由此可见，从上表看，对于不同工作年限的员工，其工作满意度不存在显著性差异，但总体工作满意度还是比较低。

(三)相关分析

相关分析主要是研究变量密切程度的一种统计方法。在这里，本文将采用双变量相关分析(Bivariate Correlation)研究影响工作满意度的各变量与工作满意度之间的相关关系。选择相关系数的类型为Pearson，进行相关分析。

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关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

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第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

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第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理