保险公司基础管理的重要性范文

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我国对于保险行业所采用的管理方式通常为开放式管理方式。随着我国社会的发展和经济全球化的发展，保险公司自身业务员不断增加，规模亦逐渐壮大，使得各大保险行业认识到了资金管理对于促进企业发展、增加收益的重要性。然而，由于保险行业的业务具有一定的跨区域性，更加剧了资金管理的风险，所以，改善保险公司资金管理现状对保险公司发展具有重要的意义。

一、保险公司资金管理存在的问题

（一）账户集中管理程度不高

账户管理是保证保险公司开展清算业务员、收支业务等业务的重要基础，由于保险公司数据量异常庞大，管理层级较多，弱化了原本较权威的执行力。而且，由于各层级的管理水平有着较明显的差异，对风险的防范意识逐渐减弱，与此同时，资金管理人员亦无法对账户进行全面且有效的监控，使得保险公司风险发生的可能性升高。保险公司账户管理中一般存在较大的随意性，缺乏统一的管理规范。例如，保险公司往往在同一银行体系开设相同的账户，分别用于处理特定事项，造成了保险公司账户冗余，业务结构不合理的现象，使得账户管理人员的专户管理成本和管理难度增加。

（二）缺乏信息化应用，系统功能不全面

由于早期的保险公司缺乏统一的结算平台，个层级间进行资金调拨或结算时往往采用手工方式，不利于实现对资金流动的实时监控，更增加了管理成本，无法提升工作效率。在近几年，部分保险公司已经采用了信息化管理，然而，仅仅是将公司内部账户的资金清算进行了电算化，并不具备对外支付等功能。而且，在保险公司内部缺乏统一的数据管理平台和管理机制，限制了资金管理系统的业务范围，对于资金的管理无法保证其有效性和实时性。

二、改善保险公司资金管理的措施

（一）实现账户全面管理

好的账户管理需要较好的维护银企管理的同时，更大程度上促进公司业务的发展，降低管理成本，从而提升公司的管理效率。而为了使得账户管理效率提升，首先需要明确账户管理范围，使得账户管理权责分明。由于每个层级的业务范围和管理权限均不同，应根据不同层级的管理需要，设定账户配置的规则。在银行方面，应在系统中进行明确的登记，避免不同银行中开设多个不同类型的账户，方便对银行账户的管理。此外，应使资金管理系统具备全面监控的功能，便于系统对各个账户的资金流动情况进行统计和检测。保证资金管理系统能够对所有的账户信息进行总结和管理，并对信息流动情况进行实时、准确的监控，对于各项资金信息能够获取到交易明细。对于账户中潜在的风险能够及时预警，针对于异常数据，系统能够进行及时提示或警示，方便管理人员及时制定应对措施，避免风险的发生或减少风险所带来的损失，提高资金管理的准确性和有效性。

（二）强化信息化平台的建设

实现资金管理信息化的首要任务即需要具备完善的资金管理系统。目前，各大保险公司所使用的资金管理系统一般包括资金清算和监控、账户管理等，基本实现了公司各层级间的资金调拨等功能。而为了使得资金管理系统的工作效率能够更大幅度的提升，仍需要对信息化平台进行功能的完善。应尽快完善系统对外支付的功能。由于保险公司需要大量的进行费用报销和对外支付等业务，完善对外支付功能使得资金管理的可靠性得到保障。此外，在企业内部应大力宣传资金管理系统的重要作用，使得公司全员认识到资金管理的重要性，促进资金管理系统在实际工作中的广泛应用，提升工作效率。

三、保险公司资金管理信息化的收益

保险公司采用资金管理信息化后，使得资金的调拨和清算更为便捷，减少了人力、物力和时间，使得公司的管理效率大大提升。在资金管理方面，通过系统的预算以及费用核算等功能，实现了信息管理的自动化，提高了资金调拨的时效，使得资金能够快速有效的流转。而且，通过系统自动产生的凭证，更减少了人工参与，实现了自动化管理的目的，提高了数据的准确率。在信息化时代的今天，保险公司采用信息化管理方式使得保险行业的服务更加专业和及时，为增强市场竞争力提供了有效的保障。由于早期的资金管理不具备统一性，通过资金管理系统，使得公司内部的各项业务得到统一规划，并能够实现对数据的自动分析功能，方便了预算管理，避免盲目的进行资金申请和调拨。通过资金管理系统，可以通过系统的操作直接反应出资金流动情况和资金分布情况，方便了管理人员对现有资金进行合理分配，充分提高了资金的利用率。

四、结束语

总而言之，保险公司施行了资金管理的信息化，提升了保险公司本身的资源利用率，提高工作效率，并且通过科学的管理方式提高了资金利用率，避免保险公司资金冗余现象的发生，使得保险公司的资金管理更加科学、合理，增加公司收益。与此同时，资金管理信息化在一定程度上会使得社会稳定发展，使得我国保险行业的市场竞争力逐渐提升，稳固市场地位。

参考文献：

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保险公司的有价单证指在公司保险业务处理过程中用以承载当事人双方因交易而引发可以用货币计量的权利义务的凭证，能够引发相关经济利益关系，具有法律效力，能够引起当事人双方在法律意义上的权利和义务。保险公司有价单证是一经签发盖章即承担经济责任、产生法律效力或以此作为收款依据的有关凭证，每一份都会给公司带来存在潜在的巨大风险，如同金融企业的票据管理一样，实行货币化管理。笔者主要从有价单证管理的重要性、目前存在的问题和管理措施来阐述。

一、有价单证管理的重要性

随着市场竞争激烈化，近年来无数因为有价单证管理不善而引发的保险纠纷、经济犯罪的事件表明，加强有价单证的管理，不仅是防范化解经营风险的重要措施，而且也是监管机构整顿市场的重要手段，因此对其管理非常重要。

1、有价单证是公司的立业之本和经营产品的根本表现形式，是公司内在价值和社会知名度的最直接表现形式，加强有价单证管理是档案管理和保护客户资源的需要。

2、有价单证一经签发就具有法律效力，成为保险人与被保险人履行各自的权利和义务的重要依据；加强有价单证管理是明确合同双方的保险责任，保护被保险人利益的需要。

3、单证管理是公司内控管理的根本，监管部门越来越重视，违规违纪问题的发生，其根源主要表现为单证的管理不到位和使用不合规，加强有价单证管理是加强内控管理的需要。

二、目前管理中存在的问题

1、存在阴阳单的情况。保险公司单证一般为一式多联，有的保险公司为某种非法目的，在保险单公司联所记载的客户账户选择、保险期间、联系电话等内容与客户联不符，也就是所称的“阴阳单”情况，影响保险业务资料的真实性。

2、私自印刷保险单证。有的保险公司为了便于销售保险，虚构保险业务，未按照规定使用的备案保险条款，擅自印刷保险单证。

3、单证管理不严，遗失单证。保险公司单证应视作货币资金管理，但是有的保险公司对有价单证管理忽视，未定期盘点单证，没有及时收回营销员领取的单证，保险公司业务员拿着保险单证收取保费，但是未将保费上交公司。

三、有价单证管理措施

1、制定单证管理制度，严格系统操作流程

保险公司需要制定有价单证管理制度，从征订、印刷、入库保管、领用、回销、盘点等方面去严格规范单证操作，制定单证操作的流程。单证印刷由总公司统一印刷，单证入库和领用、回销时做好台账登记，完善交接制度，形成单证定期盘点制度，保证系统、实物、台账“三账合一”。发放单证时应遵循“前清后领”的原则，领用单证签字齐全，对领用人持有的有价单证要进行存量控制。保险公司单证使用量非常大，这就需要靠系统管理，要求系统操作及时，和实物流转同步操作，提高单证管理效率。

2、专人专岗，规范岗位职责，签订重要单证岗位职责书

保险公司单证管理员由专人负责管理，财务业务部门都需要有专门的人员去管理，明确各部门单证管理人员，保证单证在任何环节都有人管理，规范各人的岗位职责，签订岗位责任书。实行不相容职务分离，将单证管理和单证保管岗位分开，减少单证保管环节，每一三级机构设置单证管理岗和单证保管岗，四级机构设置单证保管岗位。对违反单证管理的行为，加强处罚措施，实行责任追究制度。对私自设计、印制单证、不纳入单证管理系统管理、单证出现重大遗失、擅自销毁单证以及其他因管理不善造成重大单证管理失误，分别追究所在机构单证管理第一责任人、直接责任人和连带责任人的责任，情节特别严重的，应追究相关法律责任。

3、加强中介机构单证管理

保险公司与中介机构和机构签署的协议应明确中介机构和机构对单证的管理责任和单证管理责任人。业务员代中介机构、机构领取单证的，交付时应要求中介机构和机构单证管理责任人在交接清单上签字确认。保险公司与中介机构的合作是长期的，这种合作方式就形成了大量单证留在中介机构，对于中介机构库存的单证，应派专人盘点，由中介机构定期报送单证使用情况；对于已经正常使用的单证，应及时收取保费。加强单证的回销管理，对于回销率低的中介机构限制发放单证。保险公司及时收回作废单证，完善签字完整的交接单手续，并和系统状态一一核对，将作废单证定期销毁。

4、重视单证清查，加强超期不回销单证的管控

为展业需要，保险公司业务员可以从公司领取部份有价单证，这部分单证存在管理的风险。为减少每个环节的风险，对于已经领用没有回销的单证，每月需要进行逐份清点，每种单证限制回销期限，超过回销期限的单证，需要强制回销。如果清单发现单证遗失的情况，应立即登报声明遗失处理。

5、定期检查、加强培训

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20世纪70年代以来，风险管理真正演变成为一门商业学科，那些不重视风险管理的企业，往往很难在激烈的竞争中生存下来。而且，企业风险管理的价值也越来越引起人们的注意。Robert E.Hoyt等人（2011）的研究表明，采用ERM会使企业价值提升16.7%。

在现代企业风险管理理论中，也越来越强调可持续风险管理，即认为企业必须重视环境保护和承担企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR），企业社会责任已经成为企业风险管理的重要支柱。秦启根、王稳（2010）指出，可持续风险管理是企业风险管理的有机组成部分，是企业风险管理的拓展和延伸，具有不可忽视的影响。而对于保险企业来说，承担企业社会责任又具有尤为重要的意义。

一、企业社会责任的有关概念

企业社会责任作为一个宽泛的概念，具有多种含义。在不同学者的定义中，被广泛接受的是Carroll（1979）作出的社会责任分类框架，即企业社会责任具有多维的构造，由经济责任、法律责任、道德责任和慈善责任四种类型的责任组成。

Francisca van Dijken（2007）总结出了企业社会责任的三个要点：强调对不同利益相关者（而不只局限于股东）诉求的关注、履行企业社会责任的出发点是自愿的并且超过法律的要求、承担企业社会责任应该是基于战略上的考虑。这就将企业社会责任和商业道德区分开来，因为商业道德只是对企业最基本的要求，而企业社会责任则超越了商业道德的要求。而Elhauge（2005）则主张，企业社会责任应该是企业牺牲自身利润以实现公共利益的行为。这就排除了将企业社会责任作为一种战略的行为，是对CSR狭义上的定义。

应该说，学术界对于企业社会责任的基本概念，在认识上一直是不统一的，概念的界定也含糊不清。早期较为盛行的是强调股东利益的观点，如Friedman（1970）认为，企业的社会责任就是创造利润。卢代富（2002）则认为，企业社会责任就是指企业在谋求股东利润最大化之外，还应当负有的维护和增进社会利益的义务。Carroll（1991）就曾指出，企业社会责任中的“社会”一词一直含糊不清，公司应向谁负责也没有明确的方向。

从20世纪90年代开始，企业社会责任的概念界定问题在一定程度上得到解决。这得益于企业社会责任研究与利益相关者理论的全面结合，产生了基于利益相关者理论的企业社会责任观。引入利益相关者理论，规范了企业社会责任的研究，成为近年社会责任实证研究领域的理论基础。在这一理论框架下，企业不仅应该对股东负责，追求股东利益的最大化，而且需要对包括股东在内的其他利益相关者，如客户、员工、竞争者、政府和社区等承担相应的责任。在企业社会责任的研究中渗透入相关利益者理论，就明确了企业的社会责任所在，即企业是对界定清晰的利益相关者负责，而不是对抽象的社会负责，从而在一定程度上解决了如何界定企业社会责任这一重大问题。

本文对保险企业社会责任的分析也基于利益相关者理论。

二、保险企业的社会责任问题

保险业是现代金融体系的重要组成部分，保险企业在追求自身经济利益的同时，承担一定的社会责任越来越成为一种现实的需要。卓志（2009）探讨了我国保险企业承担社会责任的先天性和后天性，指出保险企业承担社会责任的先天性表现为通过保险机制承担经济补偿、防灾防损等经济责任和法律责任，其承担社会责任的后天性表现为通过社会管理功能和作为商业机构承担捐赠等伦理责任和慈善责任。

同时，保险行业又具有不同于其他行业的特殊性，如对于保险企业的利益相关者来说，特别强调企业的长期偿付能力、客户关系处理以及同业间的合法规范竞争。

概括来说，保险企业社会责任的特殊性有以下几点：

（1）保险公司经营的商品具有特殊性。本质上，保险产品代表的是客户对未来的资金的索取权，对于客户而言，存在一定风险。因此保险公司的诚信经营、声誉和信誉是其业务发展至关重要的保证。

（2）较少存在外部性的问题，即环境污染问题。这是因为相比于工业企业，保险企业的日常经营活动不会对环境造成太多的污染。但是，一些先进的保险公司，已经开始注重承担一定的环境责任，该公司在日常的办公过程中尽量做到节约能源和低碳，并且鼓励员工在其生活中也做到低碳环保。

（3）保险产品的复杂化可能引起错误销售，造成负面影响。这是因为现代的保险产品往往设计复杂，非专业人士很难看穿其中门道（存在信息不对称问题），如果保险公司的销售人员不认真负责，就将对消费者利益造成严重侵害。

（4）存在审查融资项目的“赤道准则”，要求金融机构对项目融资中的环境和社会问题尽到审慎性核查义务，目前该准则由金融机构自愿加入。

（5）保险企业作为机构投资者，能对公司治理和企业社会责任发挥重要的作用。Lutgart van Den Berghe（2004）认为，保险企业在股权投资之后能作为股东参与到公司管理当中，或通过社会责任投资（SRI，即投资于那些注重承担社会责任的企业的股票），来促进CSR活动。

三、保险企业社会责任对其风险管理的意义

作为企业风险管理的重要支柱，保险企业承担企业社会责任，具有重大的意义。

1 有效预防相关风险。

Dan R.Anderson（2007）通过大量的负面案例分析，指出许多企业选择维持现状，拖拖拉拉不愿主动承担相应的社会责任，一旦公众发现了企业的不当行为，其导致的公众信任危机和监管力量的介入会给企业的声誉和生命力带来致命的打击。

保险企业主动承担社会责任，履行对各利益相关者的义务，实际上就是从源头上消除由于忽视对各利益相关者的责任而导致的声誉损失和监管处罚的风险。例如，注重内部控制和严格管理的保险公司，往往不容易侵害客户的利益，从而也较少面临声誉风险和监管处罚风险。

2 化解负面事件带来的影响，从而减少经济损失。

John Peloza（2005）就认为企业社会责任是一种声望保险，他通过对15位公司管理人员进行采访调查，考察他们履行公司社会责任的动机。被调查人均把对企业社会责任投资视为一种实现公司利益的战略行为，但他们并不指望投资能立即见效，而是期望在负面事件风险发生时，承担社会责任带来的声望能够缓解负面影响。另外，经理们还通过CSR投资与社区建立良好的关系以应对剥削、资源损耗等指责。经理们更提倡事前的投资，这类似于购买保险。因为企业社会责任投资能提升声望资本，起到了保险的作用，负面事件发生后，将能保障公司的财务绩效不受影响。

一个正面的例子是，2008年中国平安保险的年报中披露其董事长马明哲领取6600万元的高额年薪，引起了轩然大波，对其股票价格也造成不良影响。但是由于该公司日常积累的良好公司声誉，以及危机出现后的积极应对，从而有效化解了这一负面事件带来的影响。

3 保险企业承担社会责任，有助于提升财务绩效，保证盈利水平的稳步提高，从而达到相应的经济资本要求，更好地抵御风险。

保险企业承担社会责任对其财务绩效水平的提升，主要通过以下途径起作用，如提升品牌形象和公司声望，实现产品差异化；吸引和挽留员工、提高员工士气和生产力；吸引投资者和商业合作伙伴；获得政府提供的各种有形的和无形的战略资源。

许多学者对企业社会责任和财务绩效之间的相关关系进行了实证研究。根据Margolis和Walsh（2001）对大量实证分析的统计，发现绝大部分文献都将CSR作为自变量以预测企业财务绩效，约50%的研究得出两者的正相关关系，25%的研究得出两者无相关关系，20%的研究得出混合结果，5%的研究得出负相关关系，可见企业承担社会责任有助于财务绩效水平的提高。

四、保险企业承担社会责任的建议

鉴于承担社会责任对企业积极风险管理的重要作用，保险企业需要更加重视可持续发展和企业社会责任问题。我们有如下建议：

（一）认清各利益相关者的重要程度

我们总结出保险企业的五大利益相关者，包括股东、客户、竞争者、员工、政府与社区，并利用层次分析法（AHP）对这几大利益相关者的重要性进行分析。

层次分析法的具体步骤如下：（1）构造判断矩阵（见表1），对各项元素的相对重要性进行判断。判断矩阵的具体数值，一般采用Saaty提出的1-9标度法（见表2）。（2）对判断矩阵进行计算，步骤包括：求出判断矩阵每一行各元素的几何平均值、特征向量W的规范化、求判断矩阵的最大特征值。（3）一致性检验，如果计算出的一致性比例C.R.（Consistency Ratio）低于0.1，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的。（4）计算得出各元素的重要性权重。

在本文的研究过程中，向11位相关领域的教授、专家、保险企业的中层领导发放问卷和调查表，其中收回有效调查表8份，从而得到各位专家独立构建的重要性判断矩阵。接下来对这8份调查表进行一致性检验，对不符合一致性要求的调查表给予反馈，直到专家的适当修正通过一致性检验为止。其次通过对11份调查表的分析整理，得出了比较权威的判断矩阵。最后对判断矩阵进行计算，得出各个利益相关者的重要性权重（见表3）。

从表3可以看出，根据专家们的意见，对于保险企业来说，最重要的利益相关者是客户、政府与社区、员工，而股东和竞争者则相对没那么重要。因此，保险企业可以据此更注重承担对客户、政府与社区、员工等利益相关者的社会责任。

（二）切实履行对客户的社会责任

目前，国内保险市场上保险公司在承担对客户的责任方面存在的问题有：聘用素质低下的营销人员，不能为客户提供更优质的理财服务；承保时作出不合适的承诺，在赔付时惜赔、拖延；不能提供恰当的保险产品，特别是对于一些特殊的客户，如中低收入者，缺乏相应产品。由于这些问题的存在，保险公司承担了许多监管部门的处罚和声誉的损失。

因此，加强履行对客户的社会责任，进行积极的风险管理，应当对客户或潜在客户进行相关教育，使他们了解复杂的现代保险产品；努力把握客户需求，做到产品提供与客户的需求一致；扩大保险的覆盖面，开发合适的小额保险产品；建立内部控制和内部管理机制，有效防止侵害客户利益的行为。

（三）应加强履行对政府和社区的责任

保险公司对政府和社区社会责任，包括依法纳税、创造就业岗位、进行慈善捐赠、参与社区建设等。这些也是目前国内的保险公司在积极进行的活动。如2008年汶川地震后保险公司纷纷组织捐款、派出人员援助灾区、参与灾区学校的重建等；一些领先的保险公司还专门设立了慈善基金从事慈善活动，如中国人寿的国寿基金会。未来，保险公司应当保持对履行政府和社区社会责任的重视，衡量成本收益，更合理地进行社会责任活动的投入，建立起良好的企业声誉，防范企业风险。

（四）重视对其他利益相关者的责任

对于员工、竞争者、股东的社会责任也不能忽视。以对竞争者为例，前些年我国的保险公司就吃了不少恶性竞争的亏，从而对保险公司的长远发展造成了不良影响。目前保险公司的竞争环境和秩序有所改善，但还不够，主要问题有：违规降低费率（如车险条款费率），聘用不具备保险从业资格的人员进行营销，违法设立分支机构开展业务等。这些不当竞争使保险公司遭受了很多监管部门的处罚。据本文统计，在选取的46家代表性国内保险企业中，共30家企业在2009年因不正当竞争受到保监会或其派出机构的处罚，部分公司受处罚的次数高达20～50次。监管部门对这些不正当竞争处罚的金额一般为2万～10万元，频繁的处罚必然对保险公司的声誉和财务状况造成不良影响。

（五）通过保险资金的投资运用传播企业社会责任

目前，国内保险公司在这方面做得稍显不足。随着未来保险资金运用渠道的扩展，以及企业社会责任的深入人心，保险公司应当参与到所投资的企业的管理中，最大化地传播企业社会责任的理念；并通过社会责任投资，投资于那些注重承担社会责任的企业的股票，推动企业社会责任活动的开展。

参考文献

[1]Dan R.Anderson：《企业生存：可持续风险管理》，北京，经济科学出版社，2007。

[2]卢代富：《公司社会责任的经济学与法学分析》，北京，法律出版社，2002。

[3]秦启根、王稳：《后危机时代的保险监管创新——基于企业风险管理的视角》，载《保险研究》，2010（10）。

[4]沈艺峰、沈洪涛：《论公司社会责任与相关利益者理论的全面结合趋势》，载《中国经济问题》，2003（2）。

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引言

随着中国经济进入高质量发展阶段，经济发展质量与规模不断地提高，政保类业务、首台套业务、车险第三次商车费改、外资保险公司放宽准入条件等政策不断出台，财产保险公司所承担的社会职责更加重要，必须通过实施切实可行的全面预算管理策略，最大限度地提高自身经营效益，为取得未来公司健康可持续发展奠定坚实基础。本文就此展开了探讨。

一、保险业全面预算管理概述

当前，中国经济进入高质量发展阶段，推动各经济要素不断实现优化配置，提升经济增长质量的供给侧结构性改革持续推进，财产保险业趋于开放化，保险市场的竞争程度更加激烈，各大财产保险公司面临着前所未有的严峻挑战与更多的不确定性因素。为扭转市场竞争的被动尴尬局面，有效参与财险行业市场竞争，财产保险公司必须积极做出主动调整与改变，通过实施全面预算管理，强化企业内部管理控制，提高自身综合竞争力。全面预算管理是企业实施自身发展战略的重要手段，可有计划、有目的、有组织地对经营成本、承保利润、经营绩效等要素进行宏观控制与协调，并对公司内部经营活动形成综合性客观评价，进而找准经营薄弱环节，通过特定方法与策略，有效组织与协调各项经营活动，优化财产保险公司内部经营活动成效，达到既定的预期目标。因此，在当前背景下，有效实施全面预算管理，具有极为深刻的现实意义[1]。

二、财产保险公司实施全面预算管理的意义

（一）有利于财产保险公司实现战略目标财产保险公司在参与市场竞争过程中，必须建立符合公司实际的战略目标，并围绕这一目标细化具体措施。通过实施全面预算管理，财产保险公司可将整体发展战略目标进一步细化分解，使长期战略目标短期化，使抽象目标具体化，并为不同管理岗位员工赋予不同岗位职责，进而建立责权利对等的岗位职责管理体系，有利于财产保险公司实现自身战略目标。企业所有员工树立预算观念，建立成本效益意识，能够使公司内部各层级、各部门、各岗位均成为全面预算管理不可或缺的重要构成，并积极参与全面预算编制和具体实施，在全面预算管理的过程中促成战略目标的达成。

（二）有利于优化资源配置，促进激励机制的实施财产保险公司经营规模大，业务种类多，覆盖范围广，业务活动涉及多项资源与要素，若管理不当，则易面临较大经营风险。通过实施全面预算管理，财产保险公司可有效统筹内部既有资源，实现资源要素的优化配置，充分挖掘既有资源的全部价值，防止资源闲置与浪费。真正体现到企业的整个经营活动中，包括经营、财务、理赔、投资等各项活动，及企业的人、财、物，供、产、销各个方面及各个环节。同时，在全面预算管理环境下，财产保险公司可通过构建有效激励机制，全面考核员工自身工作对企业效益的贡献[2]。

（三）有利于优化财产保险公司内部管理效能为有效实施全面预算管理，必须构建完善高效的预算管理流程，调整优化内部组织架构，使所有部门与员工均在集中统一的组织框架中参与企业运转。各个部门相互沟通各自的计划和需求，进而实现部门与部门之间的无缝对接，通过编制全面预算，更好地协调和树立企业整个流程管理，促进企业能够目标一致、行动一致。此外，通过实施全面预算管理，还可对不同层级的岗位进行标准化管理，在明确自身预算目标的基础上，优化和调整内部子预算，提高经营管理水平，促进企业价值增长。

三、当前财产保险公司全面预算管理的困境分析

（一）对全面预算管理的认识不客观尽管诸多的财产保险公司在全面预算管理应用方面进行了大量有益探索，不同程度地构建了全面预算管理机制，但总体而言，对全面预算管理依然存在着不少方面认识的偏差，不能客观评价全面预算管理对财产保险公司经营管理的主要意义，片面地认为实施全面预算管理仅是财务部门的职责，传统固化的全面预算管理思维较根深蒂固，与新时期的保险业发展趋势不相适应。这种主观意识层面问题的长期存在，已经逐渐成为公司深入推进全面预算管理的重要阻碍。企业战略、企业目标、企业资源无法得到有效统筹与利用，资源配置效率低与浪费问题突出[3]。

（二）全面预算管理执行与控制不到位全面预算管理需要有效的执行力与控制力，以确保相关举措的全面贯彻与落实。行业的实际情况表明，大部分财产保险公司在全面预算管理中普遍存在着“重编制、轻执行，重结果、轻过程”这一共性问题，全面预算管理方案的执行与控制流于形式，最终效果浮于表面，将过多精力用于增加保费收入、开拓业务类型等方面，忽视了预算过程、调整等管理环节。部分财产保险公司未能及时设立全面预算管理机构，预算管理内容的执行缺乏具体执行载体，当全面预算管理实施出现偏差时，不能及时做出调整，最终导致相关数据信息可靠性与真实性不够，难以具备决策参考价值。

（三）全面预算管理评价、考核不到位实施全面预算管理，需要科学合理的评价、考核机制作抓手，以提高预算分析的有效性与实效性。在当前保险业市场竞争日趋激励的背景下，更多的财产保险公司仅将财务指标纳入全面预算管理评价体系，对于可能对财产保险公司经营管理产生深远影响的其他非财务指标却并未纳入或纳入不够，导致绩效评价结果缺乏完整性。在业绩和员工评价与考核方面，相关规则与细则不够明确，导向作用不明显。针对全面预算管理人员综合素养相对不足问题，由于激励与考核效果不足，无法适应快节奏、高强度的保险业工作状态[4]。

四、财产保险公司实施全面预算管理的有效策略探讨

（一）提高思想认识，建立全面预算管理专职机构当前，保险业发展质量明显提高，财产保险公司为强化服务质量，提高经营效益，必须不断提高对全面预算管理的思想认识，从整体发展角度准确把握全面预算管理对企业未来发展的重大意义。摒弃传统陈旧的全面预算管理思维，牢固树立新时期全面预算管理的新理念，切实运用全面预算管理的新技术与新方法。要本着以战略目标为导向原则，及时设立全面预算管理专职机构，比如预算管理委员会；建立健全预算管理制度；规范预算管理流程；统筹协调全面预算管理所涉及各部门的业务关系；建立责权利对等的全面预算管理机制；充分明确该专职机构在预算编制、审批、执行、考核等各环节的职责。

（二）提高过程管控力度，强化预算执行监督与控制为确保全面预算管理目标的顺利实现，要遵循“动态监测、定期调整、强化过程”的管理原则，提高全面预算管理过程控制，通过及时监控、分析等把握预算目标的实现进度，对标全面预算管理的各类指标值，对执行效果进行阶段性检视分析；必要时，对个别指标值进行适度调整。通过提高过程的管控力度，强化全面预算管理的刚性约束，避免预算实施过程调整的随意性，并针对例外事项进行特殊处理，以便对企业的经营决策提供有力的支持。

（三）完善预算绩效考核和评价体系，提高企业公司绩效管理建立和完善全面预算绩效考核和评价体系，实施科学的预算绩效考核和评价，为改进预算管理提供建议和意见，是企业进行有效激励与约束、提高企业公司绩效管理的主要内容。首先，要对全面预算管理涉及的各部门进行考核和评价。根据不同部门的不同职能，结合其在财产保险公司战略目标中的不同地位，赋予不同的考核权重与评价指标，实施差异化管理和考核，突出考核评价的公平性。其次，要对全面预算管理参与人员进行考核和评价，制定公开考核定量标准，将考核和评价结果与岗位人员薪酬奖励挂钩，进而员工激发工作主动性、积极性，明确自身在预算目标中的定位。同时为提高预算绩效考核和评价的客观性与真实性，避免管理层可能的主观意识，可引入第三方机构实施考核和评价，充分利用社会化资源，体现考核与评价的专业性特征[5]。

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保险公司客户关系管理是指保险公司借助互联网等信息技术平台，对客户信息资源进行整合和利用，从而在更大程度上满足客户的需求。公司通过这种方式为客户提供个性化的服务，实现稳定老客户、吸引新客户并将新老客户变成忠诚客户的目标。本文主要针对保险经营过程中实施客户关系管理理论所存在的问题进行剖析，并提出相应的解决措施。

一、保险经营中实施客户关系管理理论存在的问题

(一)客户经营管理理念与客户需求匹配度不高

当前我国大部分保险公司经营目标仍然以保费规模为主，忽视客户的需求，各种管理、营销创新都是围绕提高保费进行。部分保险公司的经营管理理念停留在传统市场营销观念“为产品找客户”阶段，还没有转变为现代市场营销观念“为客户订制产品”阶段。现代市场营销观念更加注重目标市场，营销活动围绕顾客需求这一中心展开，公司所有部门为满足客户利益服务的同时通过整合营销途径实现公司的目标，在利润追求过程中把获得利润当成整个市场营销工作的副产品。客户关系管理是一种基于客户满意度为中心的现代经营管理方法，在我国保险业迅猛发展的宏观形势下，部分保险公司站在业务拓展、竞争者压力、业绩考核等微观环境角度还不能将经营管理理念与客户需求高度匹配。

(二)对客户关系管理缺乏一定的认识

有的保险公司片面地认为客户关系管理就是数据库的管理或者统计模型。事实上客户关系管理是一种经营理念，而不是简单的数据统计和数据库应用。客户关系管理只是借助于这两种方式对统计到的客户信息资源进行分析和总结，从而更好地制定有益于公司发展的营销战略。

(三)公司内部信息系统与客户关系管理适应性较弱

虽然我国当前的部分保险公司正在尝试客户关系的管理，但是其管理手段滞后于保险业务的发展。相对于以往的管理，设立了以提供沟通服务为主的呼叫中心等机构，这类机构更多的发挥了为客户送去生日祝福、续期保费提醒等作用，其他方面的变化不够明显。这种方式在挖掘客户方面作用较小，如果没有挖掘到更多的客户，就明显弱化了该类做法的效果。保险公司需要更多地了解客户财务信息（收支情况、资产负债情况、社会保障信息、风险管理等）和非财务信息（个人基本信息、客户心理和性格特征分析等），由专门的理财师为客户量身定做关于意外保障、健康保障、子女教育保障、养老保障等一整套更能贴近客户保障需求的计划。

(四)客户和员工的参与度不够

客户关系管理的最终目标在于提高客户的满意程度，因此在实施的过程中必须以客户为中心。只有与客户建立了良好的服务关系，才能从客户身上获取更多的信息和资料并最大程度减少保险合同订立后的道德风险。除此之外，保险公司让员工认识到客户关系管理对公司发展的重要性并熟知客户关系管理的业务流程。当前我国保险公司的客户关系管理在这两个方面还有很大空间需要提升。

二、保险经营中客户关系管理实施的对策

(一)挖掘最有价值的客户

要想挖掘最优价值的客户，可以从升华客户关系、巩固客户忠诚度、维系情感等方面着手。首先，如果客户在购买保险的过程中，对保险产品有所认知，在享受保险服务时对保险公司有所好感，保险公司的员工再通过一定的方式加以强化，就能在一定程度上升华与客户的关系。其次，客户忠诚度与客户的满意度是两个概念，满意不代表忠诚，忠诚是持续购买的一种行为。可以通过满足客户附加价值的需求来巩固客户的忠诚度。最后，保险公司与客户之间的关系除了业务往来之外，还有一定的情感因素。为了与客户保持密切的关系，公司应详细掌握客户的生活品性、理财行为、消费喜好等信息，在日常生活中依据这些信息开展业务来维系与客户之间的情感，如中国人寿国寿鹤卡就是中国人寿与众多商家为客户提供优惠的便捷的消费渠道等。

(二)树立正确的客户关系管理理念

首先必须建立客户关系管理统一理念。“顾客就是上帝”、“客户利益至上”等口号体现的正是这一理念。保险公司可以在公司内部从上至下地实施客户关系管理统一理念，对待客户，都需一视同仁，都要提供一样的服务的基础上，为不同需求的客户提供特色服务，这样不仅有利于提高公司的形象，还能在一定程度上提高客户的忠诚度，从而提高公司的客户关系管理的水平。其次，提高保险公司对客户关系管理理念的认识。客户关系管理是现代管理与信息技术结合的一种新型管理方法，目的在于提高客户与保险公司之间的关系，稳定客户群，扩大客户群。只有保险公司认识到了客户关系管理的内涵，才能将客户关系管理的理念渗入到业务流程当中的各个环节，从而最大限度地提高客户满意度。

(三)建立客户信息数据平台

截止2012年，全国保险公司超过120多家，原保费收入步入万亿水平，保险行业的高速发展带来一个高附加值副产品――数据，这些数据衍生出庞大的客户信息、交易信息、档案信息等。建立大数据平台成为当前保险公司重要的战略课题，实施客户关系管理的关键在于整合客户信息资源，客户信息数据成为大数据平台的起点和基础。保险公司应利用新增的有效数据，不断提高客户信息数据质量，通过新保、保全、客户回访等渠道不断补充、修正、优化存量数据，完成客户信息数据的“新陈代谢”。

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中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

在国际上多数将保险业划分为寿险和非寿险两大类，而我国将保险业划分为人身保险和财产保险两大类。中国财产保险有自身的发展优势，财产保险行业管理服务创新力度也不断加深，服务能力和服务水平逐渐提升，在服务社会经济发展等方面上发挥了不容忽视的作用。但在财产保险服务管理中还存在许多不可忽略的问题，财产保险行业长期已久形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重阻碍了管理服务质量和水平的提高，在广泛关注的理赔服务质量不高等问题上为得到根本解决，严重侵害了投保人和被保险人的合法权益，损害了保险业的社会形象，成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

二、财产保险服务管理存在的问题

1.很多人们对市场上的多数财产保险公司了解不深，使得人们对保险品牌的认可度不高或偏低，人们对保险公司的服务管理质量难以区别，当选取保险物品过程中更偏向的是看重人的服务质量和物品价值。大多数保险公司的品牌不显著，竞争的重点也就聚集到费率及费用竞争等较低的层次上，保险公司的企业形象宣明度不足，作为公司与客户之间的人赋予了过多的言语权，使得客户更多的相信和其经常沟通联系的人。缺少一一对应的服务管理程序，缺少明示和规范的标准，缺少相对应相关行业的沟通交流和调整，导致定损价值相差较大、个人随意性，无对应的赔偿单证标准化基础，赔偿关键步骤无法得到对应管理控制，很难流程合理化来提升相应工作效率。

2.大多数业务人员在潜意识里存在客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款额的降低会使得保险公司得到利润，客户的利益体现就直接关系到公司利益的得失。存在这样的思想观念，使得有些保险公司对赔付率的重视度远高于对客户的服务。财产保险公司未构建起科学合理有效的理赔客户服务体制，或存在执行不严或有章不循的现象，同时行业内缺少服务评价制度、公开制度和监督制度，在服务质量上的管理力度不足，对存在损害被保险人、投保人利益的违法行为等处理不到位。

3.保险服务在多数客户们的心理上不存在很明显差别，基本上是办事效率快慢、服务态度好坏的区别。在理赔服务中可以算得上是保险服务中及其重要的环节，客户服务是没有想象得那么简单的一项。倘若一个保险公司只重视理赔服务，那必将会在残酷的市场竞争中逐渐落后。财产保险公司长久以来形成的经营理念使得在只要求规模速度和行业中的份额，忽略了公司经营效益和管理服务，削弱了对被保险人和投保人应该有的社会责任。

4.根据整体保险公司的服务质量情况看，其服务的质量显然比寿险公司欠佳，主要是表现在客户服务的细微之处。管理和服务体系构建之间存在的缺陷，导致管理的基本制度不够完整、资源配置不够、服务体系不完全、服务标准执行不足、管理流程不合理、控制机制缺陷较多、监督考核缺少、信息化技术落后等。

5.服务的差异化是公司最具备特色的体现，也就容易从其服务差异化的措施上看到基本的目标客户及公司的经营思路。保险公司的服务，首要是根据目标客户实际情况来制定，并且需要体现其针对性和倾向性等。更深一步的升华认识，转变传统思想观念，拓展新思路，着力改善服务管理中存在的缺陷，促进财产保险服务的质量提升至更高的水平基础，推进保险行业踏入科学发展的步伐，促使财产保险业更快更好发展。

三、财产保险服务管理的重要性

我国人民的保险意识不够强烈，但随着社会的发展，保险业在逐渐进入同步发展的道路，有越来越多的生产者、投资者和普通的群众意识到财产保险在经济发展中的重要性。财产保险是保险人对被保险人的财产以及相关利益在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予相应补偿的保险。

1.我国保险业市场竞争逐渐恶劣，想要在残酷的竞争中保证保险公司的生存和可持续发展，就要求具备独具风格的竞争优势。核心竞争力就是可持续维持公司竞争优势的开发产品、发挥独有的技能和创造特有营销方式的能力，是公司在经营环境中的竞争能力和优势。对于保险公司来说，核心竞争力不只是体现在保险种类的更新及保险资金运用的适宜等，还要求体现在给客户提供的最佳保险方案的服务能力的加深。当前在保险市场的竞争中，真正足以构成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不仅仅是那些实体的资本、产品等这些很容易复制资源，而人才、技术、管理、品牌形象等无形的资源，起到了重中之重的关键作用。其中服务优势就是公司必须具备的一种市场资源，加深提高服务质量对保险业务的发展也就具有举足轻重的意义。

2.保险公司改善和加强管理服务的质量，改善同群众关系最密切、感受最直接、利益最鲜明的管理服务的质量低等难题，是落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者权益的基本需要，竭力促使财产保险业提高服务的质量和水平，改善在社会中形象，构建良好的发展环境，提升管理服务的质量和水平，是确保财产保险业持续快速和健康稳定发展的内在基础和必经之路。相信不久的中国财产保险必定会以自身的特有形式，取得更深的进步，以促使在国际的舞台上据有一席之地更快的发展。

四、结语

我国财产保险正处于国家的极力支持和自身的不断更新完善中，竭力在全球化浪潮到来之时走出险境，实行发展创新。中国的保险事业不会因为各种外来阻扰因素而停下脚步，财产保险业正调整步伐，正以新生保险业的全力在改革中发展庞大，朝着世界保险业的方向迈进。为国民经济的发展护航，为人民的生活和社会提供稳定的保障，以加强社会组织的协调，强化多方面的行业内沟通和协作，保证企业及时恢复生产，促进各公司有效改善管理服务的质量。为科技的发展提供保障，促使对外经济贸易的发展，平衡在国际上的收支，为国民经济的发展做出巨大的贡献。

参考文献：

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一、财产保险公司成本管理中存在的问题

1.成本管理意识不强

对于财产保险公司而言，保险业务直接关系着公司的经营和发展。但是，实际中，大部分财产保险公司的成本管理意识陈旧，过于重视市场份额和保费规模的扩大。在这种经营理念下，这部分财产保险公司往往采取粗放简单的价格竞争，成本管理意识陈旧。保险公司通常为了增加业绩，而将保费指标上调[1]。财产保险公司这种盲目性的经营行为，将造成公司成本管理上的混乱，从而严重影响财产保险公司的整体经济收益。财产保险公司这种过于重视保费规模和市场份额，而忽视成本管理的公司管理理念，将致使财产保险公司的发展偏离保险本质，从而严重影响公司的经济效益。此外，从部分财产保险公司的岗位配置来看，精算、预算岗位仍需加强；而从人员素质来看，精算、预算专业能力也仍需提高，资金收付岗位需加强保险专业和实务操作水平。

2.缺乏健全的业务成本管理制度

在财产保险公司不断的发展过程中，部分公司缺乏健全的业务成本管理制度，主要体现在：第一，缺乏足够的成本管理力度，成本管理基础较为薄弱。第二，缺乏对成本管理的重视，财产保险公司未能全面认识到成本管理的重要性。第三，部分财产保险公司成本管理信息化建设有待进一步升级改造，提高财务信息的共享水平。缺乏信息化技术支撑，致使相关成本管理方面的信息难以在公司内部顺畅的流通，信息得不到有效的利用和反馈，未能充分发挥信息的价值。在市场经济飞速发展的过程中，财产保险公司并未充分展示自身在成本管理上的优势，成本管理与经营业务之间不匹配，这严重阻碍了财产保险公司的长远发展。

3.缺乏合理的成本管理体系

目前，我国部分财产保险公司缺乏合理的成本管理，在实施成本管理的过程中，仅对变化运算引起了重视，未能对使用费用计算引起足够的重视。这部分财产保险公司缺乏有目的性的成本管理，致使成本管理缺乏约束力。另外，部分财产保险公司未能针对成本管理建立起动态合理的考核制度和相应的奖惩机制，也未能充分调动保险公司内部工作人员的成本管理积极性和主动性。

二、优化财产保险公司成本管理的有效对策

1.树立正确的成本管理理念，加强人才培养

作为财产保险公司的管理阶层，应首先树立起正确的成本管理理念，提高对成本管理的重视，并加大成本管理的宣传力度，以此促使公司内部整体工作人员均认识到成本管理的重要意义，从而能引导整体工作人员共同参与到成本管理工作当中。另外，无论是财产保险公司还是其它行业，工作人员的行为活动均是公司发展的重要基础。财产保险公司内部工作人员的专业水平和综合素养，直接影响着成本管理的效果与效率[2]。然而，从目前财产保险公司的实际情况来看，大部分工作人员虽然具有较强的专业能力，但是仍缺乏有关成本管理方面的知识体系和实践经验。因此，财产保险公司应该加强对内部工作人员的培养。而从人员素质来看，转型升级发展新时代下，财务条线人员培育标准需要由懂专业向懂专业、懂业务、懂科技转变，逐步打造一支能力多元化、有战略全局观、有国际发展视野的高端人才队伍。为了提高公司内部整体工作人员的成本管理水平和专业素养，财产保险公司应定期分批组织内部工作人员进行相关成本管理方面的知识与技能培训，并不定期的聘请专业人士走进公司开展成本管理专题讲座，不断提升专业水平和实务解决问题能力，加强财务人员对一线销售和保险业务的学习，促进财务人员接近市场、掌握行情、熟悉业务。

2.构建健全的业务成本管理制度

积极构建健全的业务成本管理制度，加大落实力度。加强对绩效考核机制的完善，对绩效考核措施进行细化，科学、合理的制定薪酬体系和激励政策。对整体工作人员的成本管理绩效进行全面考核，针对绩效考核成果较好，企业日常工作中表现较好的工作人员，应给予一定的物质奖励和上升空间。另外，财产保险公司还应该加大成本管理信息化建设的力度，以及落实成本底线管理，大力推行无纸化办公理念，以此降低公司办公成本费用和人力成本费用的支出，在确保工作效率的基础上，实现成本费用的降低，并且成本管理信息化建设，能够对公司的服务效果与成本关系进行精确的测算，以此提高财产保险公司服务费用的运用效能。企业发展的最终目标是追求利润的最大化，因此落实高质量发展，就必须以承保盈利或者盈亏平衡为基本前提；企业落实成本底线管理，就是以承保盈利或者盈亏平衡作为成本管理的底线。以公司下达的年度成本预算为底线，在底线内统筹费用支出和赔付支出，达成年度经营目标。通过成本底线管理实现资源在不同营业单位、渠道、险种之间的合理分配，促进有发展潜力、成本可控的营业单位提升价值贡献；同时在保证基本运营的前提下，减少经营较差的单位的资源挤占，以提高分公司决策层对资源配置的灵活性、差异化。

3.构建完善的成本管理体系

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(一)保险国际化的趋势日益明显

在经济全球化的大背景下，保险国际化的趋势日益明显，一方面表现为客户保险需求的全球化，跨国公司基于其全球经营业务在世界范围内安排其风险管理与保险计划；另一方面表现为保险人通过国际间的保险资本运作、对冲机制、战略联盟等多种形式，满足巨灾保险、金融风险管理等迅速增长的需求，在国际范围内寻求新的生存和发展空间。20世纪60年代出现的真正意义下的自保公司，70年代由荷兰人首创并迅速风靡全球的银行保险，80年代人寿保险业出现的以万能寿险和变额寿险为代表的产品创新，90年代出现的保险风险证券化以及大量新型风险转移工具，特别是近年来，处于前锋地位的保险人、保险经纪人、政府保险机构及民间保险组织，如安联保险等，已经在综合风险管理(IntegrateRiskManagement)、非传统风险转移工具(AlternativeRiskTransfers)等新型保险产品和技术等方面进行了大量的创新，保险保障的范围已经大大突破了传统意义上的可保风险范畴，从而预示着未来保险业的革命性变化。

(二)保险资金面临的投资风险越来越大

随着金融市场的创新与融合，保险资金运用渠道的逐步拓宽，可投资品种逐步增加，从普通的债券投资发展到权益类投资、从国内市场拓展到境外市场，保险资金特别是寿险业资金面对的各种风险也越来越复杂。例如，寿险保单存续期一般都长达20至30年，相应的在资金运用中要考虑20-30年存续期的投资与之相匹配。投资于固定收益资产的寿险资金，对利率的变动非常敏感，市场利率的微小波动会导致资产价值的较大变动。据统计，到2006年8月，债券已经成为保险资产配置的最主要工具，投资规模已经达到8777亿元，其中，持有国债和金融债余额分别达到3674亿元和2416亿元，债券资产占保险资产运用的比重由2001年的28.4%上升到2006年的55.2%，保险公司持有的企业债、银行次级债、国债和金融债的余额分别占总余额的69.6%、45.5%、12.1%和11.6%。在央行上调利率、国债等债券收益率大幅下降的背景下，保险公司投资风险显然还在加大。投资效益低下直接影响到保险公司的偿付能力和经营的稳定性。据测算，1999年以前的保单会导致我国寿险业利差损每年增加约20亿元，到2004年底寿险业利差损总额超过720亿元，占到行业总资产的9%左右，即便各寿险公司将全部业务盈余都用于弥补利差损，也需要10年的化解时间。而权益类投资，包括金融衍生物投资风险巨大，给许多公司带来几亿、以至几十亿金额的损失，如德国哥达保险公司、克罗尼亚保险公司、汉诺威再保险股份公司、伦敦巴林银行等。因此加强资金运用风险管理，提高风险管理水平对资金运用是非常重要的。

(三)全面风险管理成为现代保险企业管理的基础和核心

随着金融保险市场的日趋深化和扩大，各保险机构之间的竞争也从原来的规模扩张逐渐转变为内部管理、业务创新等方面的竞争，从而导致了保险企业的经营理念的深刻变化，使全面风险管理成为现代保险企业管理的基础和核心。从世界范围来看，风险管理正在从传统的“点对点”式的管理走向全面的、一体化的管理。国际上比较有名的内控和风险管理模式有英国的Cadbury、美国的COSO和加拿大的COCO，特别是美国的COSO模式从理论到操作方法上阐述了一整套完整的全面企业风险管理框架。WilliamJ.Mc·Donoush所称，“内部控制将对投资者起到重要的保护作用，因为稳固的内部控制是抵御不当行为的头道防护线，是最为有效地威慑舞弊的防范措施”。2005年，保监会制定《寿险公司内部控制评价办法(试行)》。2006年，国资委制定了《中央企业全面风险管理指引》。这对于推动保险企业的全面风险管理的发展具有重要意义。

(四)我国保险业在风险管理方面存在许多不足之处

近几年来，国内保险业在快速发展的同时，在防范和化解经营风险和加强公司内部风险管理方面有了一些进展，但还是存在不少问题和不足，主要表现在三个方面：一是对全面风险管理的认识不到位，存在着严重的“竖井效应”。二是没有建立完整的风险管理框架。大多数保险公司的风险管理没有贯彻到公司的各项业务过程和各个操作环节，许多关键控制点形成所谓的控制盲点，还没有形成一个有效的多维、多视角、跨时点的风险监控体系。三是风险管理效果不尽如人意，出现了许多违纪违法的现象。因此，只有从我国保险公司的实际出发，引进、消化和吸收国际上先进的企业风险管理模式和风险管理技术，特别是应该使CO—SO框架成为保险公司完善公司内部控制的标准，构建全面风险管理体系，缩小我们在风险管理方面与国际上的差距，才能够增强保险业抵御风险的能力，使保险业稳定健康发展。

二、COSO企业风险管理框架的内涵

目前，国际风险管理领域存在诸多的企业内部控制和风险管理标准，但都与COSO框架紧密相关，COSO框架已成为企业全面风险管理的标准。因此，要完善保险公司的内部控制，加强风险管理，需要准确理解COSO界定的企业风险管理框架的内涵，以COSO框架为依据，建立保险公司风险管理框架和机制，取信于投资者，提高保险公司在公众中的美誉度。

早在1958年，美国注册会计师协会将“内部控制”区分为两类：内部会计控制和内部管理控制。1992年，COSO提出了内部控制整体框架，并在1994年进行了增补，指出：内控是为了实现经营的效果和效率；财会报告的可靠性；对现行法规的遵守三大目标的过程。2004年10月，COSO正式企业风险管理框架(以下简称ERM框架)。ERM框架在1992年报告的基础上吸收了各方面风险管理研究成果，并进行了扩展研究，提出了内部控制框架与企业的风险管理相结合的风险管理思路。

COSO对ERM框架的定义是，“企业风险管理是一个过程，它由一个主体的董事会、管理当局和其他人员实施，应用于战略制定并贯穿于企业之中，旨在识别可能会影响主体的潜在事项，管理风险以使其在该主体的风险容量之内，并为主体目标的实现提供合理的保证”。COSO的风险管理框架扩展了其内部控制框架，强调企业风险管理有三个维度，分别是目标、风险管理要素和管理层级。目标由内部控制框架的3个扩展为4个，即战略、经营、报告和合规。风险管理要素由内部控制框架的5个(内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控)扩展为8个，即内部环境、目标设定、事项识别、风险评估、风险应对、控制活动、信息与沟通、监控。管理层级包括整个企业、职能部门、业务单位和分支机构4层。各管理层级是风险管理主体，风险管理要素是必备条件，目标是企业努力实现的对象，企业的各个管理层级都要按照风险管理的8个要素为4个目标服务。

COSO于2001年起开始进行企业风险管理研究，强调风险管理框架必须和内部控制框架相一致，把内部控制目标和要素整合到企业全面风险管理过程中。因此，ERM框架是对内部控制框架的扩展和延伸，它涵盖了内部控制，并且比内部控制更完整、有效。首先，该框架扩展了内部控制框架，强调风险管理与企业战略目标相协调，并最终融人企业文化之中；其次，该框架更强调风险管理贯穿于企业运行过程的各个方面，涉及到企业的治理、管理和操作等所有层级，扩展了单纯的内部控制职能；最后，引入了风险组合、风险和机会的区分、风险应对、风险偏好、风险容量等风险管理理论新的研究成果。ERM框架是对传统风险管理和内部控制的重要发展，是一个具有清晰的文化理念、完整的架构体系、科学的控制流程、有效的技术和方法，能够覆盖企业各类风险，对企业风险进行全面管理。因此，应用该框架对于我国保险企业有效实施风险管理、遵循监管机构的风险控制和监管要求有着重要意义。

三、ERM框架在保险企业风险管理中的应用

全面风险管理是一种全新的管理理念和方法，我国保险业必须尽快转换长期以来固化的观念和思维定式，努力构建全面风险管理的新体系和新机制。ERM框架强调，认定一个主体的企业风险管理是否“有效”，是在对八个构成要素是否存在和有效运行进行评估的基础上所作的判断，如果构成要素存在并且正常运行，那么就可能没有重大缺陷，而风险则可能已经被控制在主体的风险容量范围之内。

(一)内部环境

保险企业的内部环境是整个风险控制框架的基础，包括主体的风险管理理念、风险容量、董事会的监督、主体中人的诚信、道德价值观和胜任能力，以及管理当局分配权利和职责、组织和开发其员工的方式。这其中包含了组织的基调，它影响组织中人员的风险意识，为主体的人员如何认识和对待风险设定了基础。

风险管理的顺利实施必须得到一个良好的组织体系的支持，ERM框架建议了基本的组织结构以及各结构层的职能和责任，同时框架也强调，主体的组织结构的适当性部分取决于它的规模和所从事活动的性质，因此保险企业要从自身实际情况出发，运用企业风险管理的思想，设计一个适合自身的组织框架。ERM框架关于组织结构的基本思路为：董事会通过选择管理当局在确定期望的诚信和道德价值观起着主要作用，同时，董事会在特定关键决策上的保留权力使其在制定战略、规划高层次目标以及广义资源配置方面发挥作用；管理当局直接负责对风险管理进行全面整合、统一协调；各部门责任明确、各司其职，如财务部进行财务计划与控制，精算部设计合理的费率以及充足准备金的提存，投资部控制投资损失风险和流动性风险，核赔部控制赔付率和维护公司信誉等等；设立专门的风险管理官员，跨子公司、业务、部门、职能机构来分析和评价公司的风险，研究潜在的风险因素和防范措施，为董事会和各部门提供风险报告及风险管理建议。

ERM框架还强调每个人在企业风险管理中的作用，明确指出：在企业中，不仅仅是董事会或者风险管理官员，其他人员，如内部审计师、财务官员以及组织中的每一个人都对企业风险管理负有一定的责任，都能够对其过程施加一定的影响，因而所有员工的职能与责任都应该被很好地界定和沟通。这有利于督促企业的所有员工重视企业风险管理和内部控制问题，把维护及改善企业的风险管控当作自己的事，而不是站在与管理阶层对立的角度，被动地执行各自的任务。

(二)目标设定

必须先有目标，管理当局才能识别影响目标实现的潜在事项。企业风险管理框架要求管理当局采取适当的程序去设定目标，确保所选定的目标切合、支持该主体的使命，并且与它的风险容量相协调。

不同的企业由于战略不同而有不同的风险管理目标。对保险企业而言，如果其总目标是收益一定条件下的风险最小化，则保费收入、赔付支出、投资收益、公司收益等下一层的子目标就会与总目标有所不同，子目标的具体划分必须依据保险公司的战略进行。例如某保险公司的战略目标是，在未来经过10-15年的努力，建成“国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司”。这样的企业总目标对企业风险管理的要求会更高，因为它对风险管理水平与国际接轨的要求比较高。另一保险公司具体战略目标是：对市场具有明确的判断，能使企业在复杂的竞争环境中保持竞争力与盈利能力；降低运行风险；与国际接轨，将公司的管理标准化，国际化；进一步提高企业运行效率。这样的战略目标则偏向纯粹风险的管理。

(三)风险识别与风险评估

ERM框架中不仅仅把风险定义为损失的可能性，也把风险看作盈利的机会，其目的在于强调现代风险管理的主动精神和积极态度，这完全符合保险企业以风险换取收益的业务本质，也有利于提高保险公司的竞争力。因此，风险的识别更需要区分风险和机会，对风险予以评估和应对，将机会反馈到战略和目标制定过程中，平衡风险与收益。

风险评估是对识别出来的风险事件进行风险影响分析。一般从两个方面来评估：一是估计风险发生的可能性或概率，另一方面是估计如果风险发生所产生的后果。风险评估是企业制定和实施风险管理战略的依据。风险评估的方法有很多，并一直有新的方法被开发出来应用于风险管理实践。通常采用的是定性和定量相结合的方法。定性的方法主要有风险评级，即采取对风险发生的可能性和影响程度进行分级，如依据风险发生可能性和重要性程度划分为若干档次，并分别拟定相关的指标作为判断可能性和影响程度的依据。定量的方法有概率工具和非概率模型等，比较成熟的方法有VaR方法，历史模拟法、MonteCarlo模拟法、情景分析、RiskMetrics方法、GARCH模型等等。风险地图也是最常用而最有效的风险分析工具，在一个一维代表风险发生可能性，一维代表风险的影响程度的二维坐标中，根据在风险分析中得出的结果，即各种风险不同的可能性和影响程度，在该坐标系中标出其所在位置，这将直观显示出某一风险或多个风险的重要性程度，并以此决定进行风险控制的先后顺序及投放资源的大小。

(四)风险应对

风险应对是指管理当局采取回避、承受、降低或者分担风险等一系列行动，以便把风险控制在主体的风险容限(RiskTolerance)和风险容量以内。

1.传统风险管理方法。该方法主要侧重于企业自身资产负债管理。对于保险企业具体来讲，主要能采取的措施包括：(1)选择性承保。主要包括控制保单质量(主要从可保风险的审核和加强保险核保入乎)和控制保单过分集中的风险。(2)内部风险抑制。一是通过资产负债的组合配置来实现风险分散和风险对冲的目的；二是通过加强企业内部控制来有效控制风险，确保稳定经营，实现价值最大化。(3)自留风险及提存准备金。保险公司根据自身的风险水准(主要参考其自身资本实力、风险控制能力及风险偏好等因素)和经营方向的定位，确定一个企业自留风险限额并将其逐级分配到各具体业务部门。自留风险后，企业要做好补偿风险损失的财务安排，包括提存各种准备金和安排表外资本等。(4)再保险安排。

2.非传统风险转移方法方式(AlternativeRiskTransfer，简称ART方法)。该方法在传统风险管理的基础上，引入了资本市场进行风险转移。主要包括：(1)多险种多年期产品。该产品将几种不同的风险捆绑在一起，可以节省管理成本并通过时间分散成本。(2)有限风险再保险。有限风险再保险是一种风险转移和风险融资相结合的产物，主要特点是再保险承保人仅承担有限风险、保险合同多年期、再保险承保人与分出人共同分担损失和分享收益等。(3)保险风险证券化。可以通过创设并发行保险衍生产品，比如巨灾期货、巨灾期权、气候衍生品等，将保险企业承保的风险转移到资本市场，利用资本市场的强大融资能力来消化承保风险。(4)利用金融衍生工具。保险公司通过购入特定类型的保险期货、期权来分散、对冲风险。例如芝加哥交易所(CBOT)的巨灾风险损失指数的期货和期权交易。

在风险应对的过程中，管理当局还应该考虑一些事项。一是潜在应对的成本和收益。二是除了应付具体的风险之外，企业所面临的新的机会。企业在风险应对时不应该仅仅只是考虑降低已经识别出来的风险，同时还应该考虑给主体带来的新的机会。如保险风险证券化除了能分散保险企业的风险，同时也有给企业带来收益的可能性。

(五)控制活动

控制活动是帮助确保管理当局的风险应对得以实施的政策和程序，即在选定了风险应对后，确定用来帮助风险应对恰当、及时地实施的措施。控制活动贯穿于整个企业主体，包括了批准、授权、验证、调节、资产安全以及职责分离等一系列不同的活动。

(六)信息沟通

有效的沟通包括信息在主体中的向下、平行和向上的流动。公司不同部门风险管理职责不同，各部门职责也有交叉，任何一个部门不可能单独完成某一风险的管理。因此，保险公司在风险管理中，需要建立包括投资、精算、财务等各部门紧密合作的体系结构，同时要有完善的信息系统和信息沟通规则。沟通方式可以采取备忘录、电子邮件、公告板、网络等等，在沟通过程中还应该注重信息的即时性以及信息的质量。另一方面，公司内部与公司外部也应该建立起有效的沟通，例如与客户之间，与同类公司之间。

(七)监控

监控指对企业风险管理进行监督，必要时加以修正，可以通过持续的管理活动、个别评价或两者结合来完成。

持续的管理活动主要来自经常性的管理活动，例如部门管理人员定期的经营报告、内部审计等，当然也包括监管机构的外部监管。

个别评价则通常作为辅助，它提供了一个考察持续监控程序的有效性的机会。保险企业可以根据自身情况来决定评价的范围以及频率，选择合适的评价人员。评价可以通过核对清单等方法，通过通行业对比等方式来进行，当然也可以选择专门的评估机构来全方位评估企业的风险管理。

如此建立起的多方位、立体化的风险管理监控体系，将为保险公司规范经营、防范化解风险筑起一道坚固屏障。

COSO的企业风险管理框架基于风险管理的多维的、立体的、连续的特征，强调保险公司全面深入地理解控制和控制对象，分析解决管理控制中存在的复杂问题，将公司的负债、投资、利率和其他的风险作为一个整体来管理，在风险管理和股东价值最大化(ShareholderValueMaximization)之间建立了直接的联系，为保险公司的风险管理提供了一个严密可行的管理框架。

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[5]卢卫卫.走近COSO(三)——如何评估风险[J].深交所，2005，(10).

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众所周知，人力资源管理主要是对人力、物力，采取现代、科学的技术，将两者进行合理结合，通过科学培训方法将二者进行调配与管理，确保人力、物力达到平衡状态，使人力、物力真正发挥自身。所谓社会保险具体是指：以立法为基础，对保险行为进行强制化管理所产生的社会保障体系，主要服务对象为丧失劳动力、劳动机会等因素，导致不能正常从事相关劳动，属于提供帮助和补偿的一种手段，意在保证劳动人员可以基本生活。基于此社会保险除了会影响企业的发展，还会对社会经济的提高起到一定的积极作用。

一、新形势下社会保险人力资源方面存在的问题

1.人力资源管理理念老旧。在新形势背景下，我国社会经济正在不断进行着变化，促使一些中小企业得到了快速的发展。对于中小企业而言，不仅应对经济市场进行不断拓展，而且还应减少企业经营成本，为社会长远发展奠定基础。社会保险主要是由国家，企业以及个人三方共同承担的一种制度，企业应将一定资金投入其中，使企业员工自身利益得到有效保障。因为这一制度经济效益较低，所以多数企业普遍存在逃避的不良心理，未正确认识社会保险人力资源管理的重要性，而这一老旧的管理理念，促使这项工作难以顺利进行。2.未对社会保险进行分析。近年来，众多企业在对社会保险相关制度进行完善时，多数企业会选择生搬硬套的方式进行，很少企业会选择结合实际情况完善。除此之外在企业管理过程中，还会存在管理人员自身能力较低的情况，主要体现在无法真正掌握社会保险，使其作用无法得到发挥，并且在社会保险方面，管理人员往往忽略了员工自身利益，只将企业经济效益作为重点。在开展社会保险人力资源管理工作时，整体缺少人性化的特点，未对社会保险进行全面分析，从而无法实现科学管理的目的。3.人力资源管理队伍素质水平相对较低。从本质上来看，社会保险属于规模较大的项目工程，若要长期且稳定地发展，需要国家、企业以及人民群众的支持，加之配以专业的社会保险人员，共同实现社会保险工作的战略目标。如社会保险保障体系的构建，应由熟悉国家法律（劳动法、保险征收费用）的专业人员进行设定；工伤费用赔偿与处理，需由具有鉴定能力、估价能力的人员完成；社会保障福利的发放，需由多方人员共同参与。但是，在实际分析中发现，某些企业在针对人力资源社会保险工作中仍然存在相应的问题，如专业人员匮乏、社会保险保障制度不健全等，严重阻碍企业员工自身工作的积极性，更会对企业自身的发展造成一定的影响。4.人员流动性较差。在社会保险公司中，人员的流失是影响行业市场经济的客观因素。保险公司在人员管理中呈现着“能进不能出”的局面，使专业人员输出渠道面临着严峻的考验。人员的流动，是实现社会保险公司经营格局改变以及长远发展的重要指标，同时也是实现保险行业持续进步的关键因素。但是，在社会保险公司经营管理过程中，高层人员与专业技术人员的流失，是导致公司机密泄露、战略目标曝光和新品研发失衡、客户流失的主要问题。

二、提升社会保险人力资源管理质量应采取的对策

在上文中，详细阐述社会保险公司在人力资源管理工作中存在的问题，若要更好地实现企业自身的长远发展，应对其内部存在的问题进行全面解决，注重经营理念的转变和专业人员培养对企业发展的重要性，同时利用人员奖惩与晋升制度，可实现对专业人才流失问题的控制，从而更好地促进社会保险公司的稳定发展，具体实施途径应从以下几个角度进行分析。1.强化社会保险金监督力度。想要完成社会保险人力资源相关工作，应对社会保险金给予重点关注。首先，对于社会保险金的相关信息进行监管，及时掌握其来源和去向等情况。只有保证整个过程可以顺利进行，才能推动社会保险人力资源的正常进行。其次，按照国家法律制度强化社会保险缴费问题的意义，进而加大征缴过程的监督力度，对整个缴纳过程及时告知企业员工，在确保社会保证金正常流通的同时，充分调动员工工作兴趣。最后，加强监督工作，聘请专业人员构建监督部门，及时盘查社会保险金的相关情况，保证社会保险金可以真正发挥自身价值，从而促进社会保险人力资源管理的顺利开展。2.提升人力资源管理队伍整体素质水平。在社会保险公司发展过程中，若要利用人力资源管理工作实现对社会保险工作的强制化管理，应注重人力资源管理队伍整体素质水平的提升。众所周知，社会保险公司涉及范围相对较广，如仅采用单项专业人才，则难以实现对社会保险工作的综合管理。因此对于社会保险公司而言，应以培养专业型、综合型以及复合型人才为发展方向，具体实施流程可从以下两个方面进行分析：一方面，采用招聘的方式，对企业人员进行系统化考查、确保招聘合格的人才均具备专业理论知识充足和实践能力较强的优势；另一方面，对企业自身现有人员进行定期培训，从专业技能与实践能力两个角度入手，促进企业自身人力资源管理水平的提升。3.对管理理念进行创新。在社会保险人力资源管理过程中，其管理制度作为重要保障之一，除了对企业员工带来一定的影响之外，还会促进保险行业的稳定发展。因此企业若想改善自身发展现状，可以从社会保险人力资源管理理念方面入手，改变传统老旧的管理理念，对管理制度进行不断优化和创新，真正意识到社会保险的重要性，并将这一工作真正落实到实处，对企业员工自身利益负责，在保证员工真正投入工作过程中的同时，促进社会保险人力资源管理的顺利开展，为企业长远发展奠定良好基础。4.制定完善的人才培训制度。关于社会保险人力资源管理问题，在发展过程中应采用“以人为本”的原则，将人才培养和企业发展相结合，将人才看作企业发展的核心目标。同时利用人才晋升制度的构建，结合激励手段的运用，对企业自身员工的潜能进行有效激发，在此过程中，可采用培训范围拓宽与讲座、函授等多种多种方式，使企业员工认识本职工作的作用，通过对自身理论知识与实践能力的充实，促使大量优秀人才脱颖而出，不仅满足企业员工对于自身需求，还可实现社会保险公司经济效益的提升，从而为构建专业的人力资源管理队伍提供有利支持。

三、结语

综上所述，在市场竞争力持续增长的过程中，各个企业之间竞争已由经济效益竞争转化为人才竞争。在企业发展过程中，应注重人才的重要性，实现“以人为本”的经营理念，同时在企业人力资源管理工作中，应增加对社会保险的运用，将企业员工的利益放于企业利益之首，从而才能实现企业自身的稳定发展。对于企业员工而言，企业能够将自身作为发展的主体，可有效地调动员工工作积极性，使其将自身利益与企业效益相结合，从而为企业的发展做出重要贡献。

参考文献：

[1]张忠胜.我国中小企业人力资源管理中存在的问题及对策研究[J].商场现代化,2013(22):148-149.

[2]鲁红霞.新形势下企业人力资源管理中的问题及对策分析[J].经营管理者,2013(25):124-124.

[3]吕欣欣.形势下企业人力资源管理中的问题和对策[J].商场现代化,2013(27):111-112.

[4]王洁明.新形势下人力资源管理中的问题及对策[J].全国商情•理论研究,2013(13):51-51.

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    一、消费信贷保证保险业务发展面临的障碍

    几年前还是人人争抢的“香饽饽”怎么忽然就变成了“鸡肋”呢?问题是多方面的:社会信用基础薄弱,企业和个人信用体系不健全;银行盲目竞争,违规发放个人消费贷款,放松对房地产公司和车行的资信调查;产品设计存在缺陷,风险责任不对称等。但笔者认为,真正的问题却是来自保险公司自身,就是对消费信贷保证保险的风险认识不足,业务管理不严格,市场运作不规范,依法合规经营意识淡薄。由于管理缺失产生的风险才是消费信贷保证保险业务面临的最主要的风险。

    (一)保险公司对消费信贷保证保险业务的风险认识不足,风险管理缺乏长期观念。消费信贷保证保险属于高风险业务,而且业务周期长,短则2、3年,最长可达30年,期间的不确定性因素较多,风险具有巨大性和滞后性特征。消费信贷保证保险业务风险的特殊性,要求保险公司对业务管理和风险安排要有长期思想,业务经营要立足长远,要正确把握经济发展的基本趋势和周期性特点,要妥善处理短期利益和长期目标之间的关系。

    目前,保险公司在经营消费信贷保证保险业务过程中,普遍存在重短期利益(即保费收入)、重市场拓展,轻业务管理、轻市场研究的现象,缺乏严谨、科学的经营理念,不能全面地认识和分析消费信贷保证保险业务的经营环境,为公司的稳健经营和长远发展带来潜在隐患。如一些基层公司只看到目前房地产业形势一片大好,居民购房踊跃,房价节节攀升的表面现象,而没有把房地产业纳入到整个经济发展的全局中来分析,也没有和当地的经济发展形势结合起来分析,更没有意识到房地产业出现的投资增幅过高、商品房空置面积增加、房价上涨过快以及低价位住房供不应求和高档住宅空置较多等结构性问题,对房地产项目不做分析、不加区分,眉毛胡子一把抓,盲目扩大住房消费信贷保证保险业务。最近,人民银行发出通知,要求加强房地产信贷业务管理,国务院也于近日提出要加强对房地产市场的宏观调控,就是对房地产业投资过热、出现泡沫现象的一种警示,应当引起保险公司的高度重视。

    (二)保险公司依法合规经营意识淡薄,不正当竞争现象严重,市场秩序混乱。消费信贷保证保险业务主要依靠银行开展,业务一般占业务总量的90%以上。因此,与银行的合作就成为消费信贷保证保险业务拓展的主要环节。目前,各保险公司与银行的合作基本上都是采取“协议+条款”的方式进行。

    由于保险公司依法合规经营意识不强以及对渠道的过度依赖,在消费信贷保证保险业务经营过程中违规现象严重。保险公司普遍存在不严格执行标准条款费率的情况,违规与银行签定“不平等”协议,将本应由银行承担的责任和义务部分或全部转移给保险公司自己承担,由此产生了巨大的风险。主要有以下几种表现:

    1.扩大保险责任范围,将意外伤害和疾病责任扩展为履约责任。如某保险公司条款本来只将投保人因意外事故或因疾病死亡或永久丧失劳动能力,无法继续履行还款义务作为保险责任,扩展后变为只要投保人连续三个月末履行或未完全履行还款义务即为保险责任。

    2.缩减责任免除,取消免赔额。在消费信贷保证保险条款中,责任免除条款是保护保险人利益、防止投保人和被保险人道德风险的重要内容。缩减责任免除就是变相扩大保险人的保险责任,减轻或降低投保人和被保险人的道德约束,增加了保险人面临的道德风险。同时,取消免赔额弱化了被保险人的风险责任意识,造成被保险人的风险责任缺位。

    3.降低费率,一般在标准费率基础上下浮30%左右。

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1.2制定符合企业需要的内控管理目标内控管理始终是影响经济效益水平、关系企业稳定可靠发展的核心要素，对财产保险公司各个机构部门内控目标实施综合性管控，扭转以往各机构之间内控管理目标不协调、不一致的局面尤为重要。为此，可进一步规范财产保险公司内控管理目标为：创建完善健全、符合当前市场经济建设需要的内控管理组织机构、采用科学发展观应对企业转型机制有关问题，核查并处理员工在实践工作中的舞弊以及欺诈行为，合理预防风险隐患问题，进而制定出符合企业内在需求的内控管理目标。

1.3健全责任机制提升员工整体职业水平责任机制始终是财产保险单位内部员工互相之间监督日常工作的规范体制，保险公司应合理完整地建设并有效地执行责任体制，强化基础规范工作的有效执行，对没能依照规范行使职责的员工追究其相关责任。应清晰管理机构、各个部门工作人员以及业务管理岗位的具体职责，便于在引发问题后可快速地追查具体责任。再者，应强化员工针对核保权以及核赔权等环节的管控，针对触犯法规的人员应依照责任体制引导其努力地纠正与改善，激发员工自主规范操作行为的工作意识，针对员工工作职位的具体特征执行相应的责任规范体制，对其违规作业的行为实施有效的规范引导，进而创建更加完备的财产保险单位员工责任管理体制。

为有效处理管理阶层以及员工的相互关系，应保证基层员工的合法权益，做好利益分配，以激发他们的忠诚度以及职业奉献精神，通过创建优质的问责管理机制，使之深入到员工的实践行为之中，避免流于形式、仅能停留在精神层面，将责任明确到具体的工作岗位，实现有规必尊、违规必处的科学管理目标。员工素质水平始终是内控管理工作执行的核心基础，通过科学有效的工作模式可为内控管理人员的素质能力、服务水平开创更加优质的环境，为预防并缩减风险创建了更加牢靠的基础。再者，财产保险单位应引入有效的约束激励制度，将员工短期行为变得更加长期化，进而推进核心岗位员工更为重视企业的长久全面发展，由本质层面消除弱化内控管理的动机，增强员工整体实力与素质水平。

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一、消费信贷保证保险业务发展面临的障碍

几年前还是人人争抢的“香饽饽”怎么忽然就变成了“鸡肋”呢？问题是多方面的：社会信用基础薄弱，和个人信用体系不健全；银行盲目竞争，违规发放个人消费贷款，放松对房地产公司和车行的资信调查；产品设计存在缺陷，风险责任不对称等。但笔者认为，真正的问题却是来自保险公司自身，就是对消费信贷保证保险的风险认识不足，业务管理不严格，市场运作不规范，依法合规经营意识淡薄。由于管理缺失产生的风险才是消费信贷保证保险业务面临的最主要的风险。

（一）保险公司对消费信贷保证保险业务的风险认识不足，风险管理缺乏长期观念。消费信贷保证保险属于高风险业务，而且业务周期长，短则2、3年，最长可达30年，期间的不确定性因素较多，风险具有巨大性和滞后性特征。消费信贷保证保险业务风险的特殊性，要求保险公司对业务管理和风险安排要有长期思想，业务经营要立足长远，要正确把握发展的基本趋势和周期性特点，要妥善处理短期利益和长期目标之间的关系。

，保险公司在经营消费信贷保证保险业务过程中，普遍存在重短期利益（即保费收入）、重市场拓展，轻业务管理、轻市场的现象，缺乏严谨、的经营理念，不能全面地认识和消费信贷保证保险业务的经营环境，为公司的稳健经营和长远发展带来潜在隐患。如一些基层公司只看到目前房地产业形势一片大好，居民购房踊跃，房价节节攀升的表面现象，而没有把房地产业纳入到整个经济发展的全局中来分析，也没有和当地的经济发展形势结合起来分析，更没有意识到房地产业出现的投资增幅过高、商品房空置面积增加、房价上涨过快以及低价位住房供不应求和高档住宅空置较多等结构性问题，对房地产项目不做分析、不加区分，眉毛胡子一把抓，盲目扩大住房消费信贷保证保险业务。最近，人民银行发出通知，要求加强房地产信贷业务管理，国务院也于近日提出要加强对房地产市场的宏观调控，就是对房地产业投资过热、出现泡沫现象的一种警示，应当引起保险公司的高度重视。

（二）保险公司依法合规经营意识淡薄，不正当竞争现象严重，市场秩序混乱。消费信贷保证保险业务主要依靠银行开展，业务一般占业务总量的90％以上。因此，与银行的合作就成为消费信贷保证保险业务拓展的主要环节。目前，各保险公司与银行的合作基本上都是采取“协议+条款”的方式进行。

由于保险公司依法合规经营意识不强以及对渠道的过度依赖，在消费信贷保证保险业务经营过程中违规现象严重。保险公司普遍存在不严格执行标准条款费率的情况，违规与银行签定“不平等”协议，将本应由银行承担的责任和义务部分或全部转移给保险公司自己承担，由此产生了巨大的风险。主要有以下几种表现：

1.扩大保险责任范围，将意外伤害和疾病责任扩展为履约责任。如某保险公司条款本来只将投保人因意外事故或因疾病死亡或永久丧失劳动能力，无法继续履行还款义务作为保险责任，扩展后变为只要投保人连续三个月末履行或未完全履行还款义务即为保险责任。

2.缩减责任免除，取消免赔额。在消费信贷保证保险条款中，责任免除条款是保护保险人利益、防止投保人和被保险人道德风险的重要内容。缩减责任免除就是变相扩大保险人的保险责任，减轻或降低投保人和被保险人的道德约束，增加了保险人面临的道德风险。同时，取消免赔额弱化了被保险人的风险责任意识，造成被保险人的风险责任缺位。

3.降低费率，一般在标准费率基础上下浮30％左右。

4.降低首付款比例甚至零首付。设定一定比例的首付款是消费信贷保证保险业务风险管理的一项重要内容，也是风险控制的一种有效手段。对不同信用度的人群和不同风险度的业务，保险公司通过提高或降低首付款比例进行调节，可以有效地控制风险。降低首付款比例甚至取消首付款要求，直接增加了保险公司的业务风险、加大了风险管理难度。

5.高额手续费，以及由此产生的退保风险。保险公司在办理住房和汽车消费信贷保证保险业务时，一般一并承保房屋保险和机动车辆保险且一次性收取保费，按协议支付商手续费。据了解，消费信贷保证保险业务手续费为10％—15％左右，房屋保险和机动车辆保险业务手续费为20％～30％，一般以现金形式坐扣。如果投保人提前偿还银行贷款后提前办理相关保证保险的退保，或者投保人在获得银行贷款后提前办理房屋保险或机动车辆保险的退保，保险公司将面临直接的经济损失。如果这种情况集中发生，保险公司该业务项下当期的保费收入甚至不足以支付退保费，出现“红字”保费。巨大的支付压力将给公司的正常经营带来困难，并可能由此造成巨额亏损。

（三）保险公司对消费信贷保证保险业务管理不严格、控制能力不强、措施落实不到位。消费信贷保证保险业务风险的产生是多方面的，要求保险公司必须具备较强的风险管理能力。目前，各公司对消费信贷保证保险业务均建立了相应的管理制度，规范了业务操作流程，加大了业务培训力度，采取授权经营、集中管理等措施，取得了一定的效果。但从掌握的情况看，一些基层公司风险意识不强、管理粗放，没有把风险管理容人业务管理的各个环节，有关规章制度不健全且不能得到很好的落实。

如对商的管理，迁就的多、制约的少，没有建立起相应的管理制度。不仅没有很好地环节的风险控制，反而通过协议将银行应承担的责任和义务转移给保险公司自己承担，造成在消费信贷保证保险业务经营过程中银行的风险责任缺位，从而进一步弱化了银行的责任意识。对投保人的资信调查是消费信贷保证保险业务风险控制的重要环节。一方面，我国信用的基础十分薄弱，活动中信用缺失现象严重，和个人的信用体系尚未建立，为保险公司开展信用资信调查工作带来很多困难；另一方面，一些公司有制度不执行或执行不坚决，工作不够扎实、细致，相关制度不能得到很好地落实，调查程序流于形式。如一些房地产开发公司通过员工、亲属以个人购房名义或通过虚增楼房面积、虚增楼层骗取银行个人住房消费贷款用于房地产项目开发。一些犯罪分子勾结不法车行，利用假身份证骗取银行个人汽车消费贷款等。这些情况时有发生，说明保险公司在资信调查环节仍然存在较大漏洞。

二、加强管理，促进消费信贷保证保险业务

（一）要提高对消费信贷保证保险重要性的认识。消费信贷保证保险业务在我国还处于起步阶段，在业务总量中占的比例较低，未引起有关方面足够的关注；消费信贷保证保险业务所具有的促进消费、拉动经济增长的作用未得到充分的发挥；消费信贷保证保险风险的巨大性和滞后性也未得到应有的重视。保险界应加强对消费信贷保证保险业务的研究和，要站在经济全局的高度，认识消费信贷保证保险业务在促进经济增长、提高人民生活水平、防范和化解风险等方面发挥的作用；要站在保险业发展的高度，分析消费信贷保证保险业务自身的发展前景以及对保险业发展的带动作用；要站在防范保险业风险、促进保险业健康发展的高度，提高依法合规经营意识，加强和改善业务管理，规范市场经营行为，增强做好消费信贷保证保险业务的责任感。

（二）要强化保险公司的内部管理。目前，消费信贷保证保险业务存在的主要是在管理环节产生的，消费信贷保证保险业务的主要风险是管理风险。因此，加强消费信贷保证保险业务的管理，是防范和化解风险的重要环节和有效手段。

1.健全管理制度，规范操作流程。消费信贷保证保险业务的风险点多，业务环节多，操作程序复杂。完善的管理制度和规范的操作流程是业务健康发展的基础和保证。保险公司要充分认识消费信贷保证保险业务风险的多样性，在商的选择、投保人的资信调查、逾期贷款的跟踪管理和追偿等各个环节都要健全管理制度，加强业务人员的培训，落实责任制，彻底改变制度不健全、管理粗放、责任不到位的状况。

2.授权经营、集中管理。消费信贷保证保险属于高风险业务，要求具备较高的风险管理能力。授权经营、集中管理是一种有效控制风险的经营模式选择。分级授权经营，由上级公司按照统一标准对下级公司经营该业务的资质情况进行考核验收，允许具备条件的公司开办此业务；业务管理则集中到省级分公司，应开发专门的业务管理系统、设立专门的业务部门负责核保、核赔、债权追偿等具体管理工作。

3.加强对商和销售商的管理，认真做好资信调查工作。要加强对商和销售商的业务宣导，提高其对消费信贷保证保险作用的认识，端正经营思想和行为。消费信贷保证保险是商、销售商扩大经营规模，增加销售收入的重要手段，也是商、销售商防范经营风险的重要措施。保险公司和商、销售商之间是平等互利的合作伙伴关系，应相互尊重共同发展。资信调查工作是消费信贷保证保险业务管理的重要环节，也是风险控制的重要节点。要充分利用社会上公开的企业和个人信用资信平台开展资信调查，尽可能地扩大对投保人信息的采集范围，确保信用评级的性、客观性。同时，应加强各保险公司之间的信息交流与合作，实现信息资源共享。

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作为接触信息技术最早的行业之一，保险行业信息化理应走在前列。事实却让人失望，从国内各大保险公司的实际看来，盲目地建立了很多系统，却还是无法满足业务要求。习惯人海战术的国内保险公司，如何走出多系统、少效果的无效IT怪圈？

在WTO的谈判声中惊醒

2004年，中国保险业经历了大规模扩容，新批筹的保险公司超过18家。2006年,全国性寿险公司43家。虽然新公司的保费所占的比重较小，但是他们的增长速度很快(安邦保险400%、合众206.08%、长城2350.41%、华泰818.87%)。这些公司普遍采取快速扩张的战略。

纷纷成立的外资公司在市场扩张上,与中资采取了完全不同的方法：市场定位为经济较发达地区，客户为中高收入人群。在初期他们不是急于扩大地盘，而是引入海外成熟的信息化管理经验，建立和培训高素质的销售和管理队伍，进行有效的市场营销和宣传，树立公司优质的品牌。

如果没有WTO，中国保险行业也许依然会沉醉于跑马圈地的扩张大战中。眼看着国内保险行业风雨即将来袭，各家保险公司才意识到，在外资保险企业诸多优势中，其信息化应用水平总体上高出我国的保险企业。信息化水平高，发展就快，核心竞争力就强。外资的进入对我国保险业提出了挑战，而国内保险公司布局上的优势并不足以对抗这些挑战。具体来说，国内保险业信息化有如下不足。

首先，信息化建设滞后于业务发展。国际标准IT支出应占营业收入的5%，国内公司很难达到这个水平。各公司的IT系统还处于满足出单、理赔等基本业务的支撑，还没有发展成为全流程的、有效的公司管理工具。

人寿、人保、平安等大型公司，旧有的系统比较多，以前采取分散的系统布局，目前主要的工作是进行系统的大集中。人寿2005年请了咨询公司规划如何建立集中的统一IT平台。平安的进展比较快，已经在上海和深圳建立了大型的数据中心。新成立的保险公司为了迅速开业，快速建立了IT系统，但系统的很多问题需要在后期逐步解决。

第二，国内缺乏具有实力的保险IT厂商，缺少功能先进、全面和成熟的系统。由于外资和部分合资公司由国外引进比较先进的业务和管理模式，与国外系统的功能比较吻合，系统实施的成功率较高。而国内保险公司，比如新华人寿和太平洋保险尝试实施国外的系统，都遇到了很大的困难。很多公司只能采购一个相对较好的系统，之后采取内部开发的方式。

第三，中国的保险市场发展很快，保险公司的管理也在不断演化，这对IT建设产生了很大的压力和不确定性。

第四，国内保险业信息化建设缺乏一个行业的标准，行业间的交流和合作很困难。

采用企业总体架构

面对保险业的信息化现实，保险行业首先要做的是进行IT系统的设计和规划，而不是盲目地建立很多系统。

保险公司可以采用企业总体架构的方法论进行IT规划，从业务/IT战略、业务架构、信息数据架构、应用架构、基础设施、技术架构等多个方面进行全面的设计。

下面着重介绍保险公司应用架构方面的内容。应用系统根据业务和管理的功能可划分为四个层次：渠道用户层、业务处理层、业务管理层和决策支持层。每个系统层次中又可以规划很多应用系统。

渠道用户层

保险公司的销售渠道越来越丰富，IT系统需要为多渠道客户提供应用服务，包括移动办公用户、手机/PAD、互联网站、传统语音电话、协议网点、公司柜面、传真、邮政渠道等。渠道用户层建设的重点是为各种接入方式的客户提供一致化的服务响应。

业务处理层

保险公司的业务处理是决定公司是否能够发展和盈利的关键，建设的重点是保险核心业务的处理，由产品管理、保费计算、客户信息、销售管理、单证管理、投保处理、核保等相对独立又紧密互联的子系统组成，涵盖保险业务处理的核心，以标准化的业务处理流程贯穿融合，为渠道服务层提供业务处理支持，同时也为后续业务管理层制定的政策、规则、流程实施提供处理交易的平台。目前，许多保险公司的核心系统提供业务处理层的功能。未来开发的趋势是精简核心系统的功能，只包括保单管理和账务处理，而把核保、理赔、销售管理、影像、出单、客户关系管理等作为独立的子系统。通过模块化的配置，提高系统的灵活性。为了减少开发工作量，并提高效率，可以采用市场上成熟的系统或者工具。业务处理系统可以引入一套功能全的成熟系统，包括业务处理的大部分模块。好处是容易实施，各个模块的集成很好，但可能个别模块功能较弱。另一种方式是分别引入每个领域(承保、理赔、核保等)中最好的系统，分阶段实施。比如核保系统采用规则引擎工具来提高核保的自动化；流程引擎可以使业务流程更加灵活。但这种方式使项目整体实施周期长，系统集成困难。

业务管理层

负责公司内部的人、财、物等方面的管理，也是通常所说的ERP系统。其中的核心是财务系统和其他业务系统的接口。当前很多公司的业务管理系统主要是用于事后财务数据的收集和反映，在流程和风险管控、分析方面的功能相对较弱。保险公司需要在会计核算和财务管理的基础上，建立预算管理、成本控制、资产负债管理等高级的企业管理手段。

决策支持层

决策支持是公司管理层了解业务运转情况、分析企业发展状态、做出决策的工具。决策支持系统的数据来源是保险公司内部各种系统和外部信息的汇集。建立一个数据仓库系统是决策支持的前提。决策支持系统的范围和功能根据公司管理的特点制定，保险公司目前急需的决策支持内容包括风险管理、财务分析和盈利性分析。

用EAI集成异构资源

信息和数据是企业管理信息系统的基础。企业为了生存与发展，需要对客户关系、市场营销、产品、投资分析等方面的历史数据进行提取与分析，帮助企业发现有价值的潜在信息，以作为决策的依据。企业要进行信息的分类和定义，建立数据标准和数据管理体系，开发数据仓库/集市等应用系统。

数据仓库会通过数据抽取转换模块,从业务系统与ERP系统提取业务交易与财务数据,统一储存在数据仓库里。保险公司决策支持系统包括风险管理、财务分析、盈利分析三大决策主体。如果业务系统所提供的数据和信息不能满足要求，还需要对业务系统进行改造。

许多保险公司由于缺乏总体的规划设计，先后开发了多个IT系统，但系统间不能进行信息的共享和集成，只有建立一个系统整合的平台，才能解决这个问题。国际上最佳的系统整合的方式是使用EAI技术来集成企业的异构系统、应用、数据源等资源。